(57)【要約】【課題】  日々刻々と変わるシステムの現象や社会現象からの影響を考慮して、その時の状況に応じた解決策を提示する手段を提供する。【解決手段】  案件管理ＤＢから最適な解決策を持つ案件を検索し絞り込むときに、外部から取得した現象に関する情報からシステムへの影響を判定し、現在の状況において有効な解決策を持つ案件を抽出する。また、抽出した案件の解決策を提示する。案件を抽出できなかった場合は、現在の状況より類推した解決策を提示する。このとき、外部から取得した現象に関する情報は、現在において影響のある情報として保つため、ある一定時間で現象が現在においてどれくらい影響を及ぼす情報であるか判定し、情報を更新する。システムに影響しないと判定された現象の情報は削除する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
サポートサービスシステムにおいて、外部から取得した現象に関する情報よりシステムへの影響を判定し、現在の状況において有効な解決策を持つ案件を抽出することで、有効な解決策を提示することを特徴とする解決策提示システム。
【請求項２】
外部から取得した現象の情報を一定時間で審査し、取得した現象が現時点でどれくらいの影響を及ぼす情報であるか判定し、影響のあるシステムの情報を更新することを特徴とするシステム。
【請求項３】
解決策提示システムにおいて、外部から取得した現象に関する情報より、システムに影響を与える情報を類推し、問題の解決策となりうる情報を提示することを特徴とするシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、現在の状況に適した既知情報および解決策を提示するための手段である。
【背景技術】
【０００２】
ITIL（IT Infrastructure Library）の概念を用いたサービスサポートでは、ITサービス管理でのサービスサポートに沿った運用の負荷軽減，効率向上を目的としている。
ITシステムで問題が発生すると、その問題を案件としてサポートサービスシステムに登録する。案件は日々登録され蓄積されていくため、発生した問題を1件の案件として処理すると、問題解決処理に時間がかかってしまい効率的でない。そのため問題を登録するときに、過去に登録された案件の中から適切な解決方法を持つ案件を取得することで、問題解決処理を短縮することが必要とされている。従来では、単純な文字列検索などの静的な情報から案件を検索している。
【０００３】
【特許文献１】特開２００５−１２２５３３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来では、適切な解決方法を持つ案件を取得するときに、単純な文字列検索などの静的な情報から案件を検索している。そのため、現在の状況においては適切でない解決策が多量に提示されてしまう。従って、日々刻々と変わるシステムの現象や社会現象からの影響を考慮して、その時の状況に応じた解決策を提示しなければ無駄な費用や時間がかかる。
また、過去の案件が登録されていない場合や、過去の案件から適切な解決方法が得られなかった場合でも、現在の状況に応じた解決方法や影響のあるシステム情報を提示する必要がある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記の目的を達成するため、本発明では現在発生している現象を外部から取り込み、過去の案件から解決策を探し出して提示するときに、外部から取り込んだ現象を反映してから提示する。現在の状況を反映することで、現時点で必要とされるより適切な解決策を提示することができる。また、過去の案件に解決策がない場合は、外部から取り込んだ現象より、影響がある可能性の高いシステム情報を提示する。
【発明の効果】
【０００６】
過去の案件から最適な解決策を検索し絞り込むときに、現在の状況に応じて必要となる最適な解決策を導き出すことを目的とする。
過去の案件に最適な解決策を持つ案件がなかった場合に、現在状況に応じた解決方法や注意事項を提示することを目的とする。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
図を用いて発明の実施形態を説明する。
図１に本発明の基本構成図を示す。メモリ上（101）のサーバプログラム（102）に案件管理装置（103）、案件検索部（104）、候補案件管理部（105）、解決策提示装置（106）、表示装置（111）を備える。解決策提示装置（106）には、現在状況収集部（107）、現在状況管理部（108）、外的現象判定部（109）、外的現象適応部（110）を備え、外部イベント（114）を取得する。また、案件管理ＤＢ（112）と事象影響度ＤＢ（113）を備える。
案件管理装置（103）では、発生した問題を案件として案件管理ＤＢ（112）に登録し、管理する。案件検索部（104）では案件を登録するときに、解決策が同じような案件がないか検索する。候補案件管理部（105）では、案件を検索した結果、候補となる案件を管理する。解決策提示装置（106）では候補案件管理部（105）で管理する候補案件に対して、現在の状況として外部から取得したイベントを判定し、現在の状況に合った解決策を提示する。
解決策提示装置（106）の現在状況収集部（107）では、外部からのイベントを一定時間ごとに取得する。外的現象判定部（109）では、事象影響度ＤＢ（113）の情報を元に、収集した情報がシステムに影響するイベントかどうか判定する。現在状況管理部（108）では、システムに影響があると判定されたイベント情報を管理する。
外的現象適応部（110）では、候補案件管理部（105）で管理している候補案件に対して、現在状況管理部（108）で管理している現在状況を適応する。表示装置（111）では、候補案件に対して現在状況を適応した結果、ポイントの高い候補案件の解決方法を提示する。
処理の詳細は、図６以降の処理フローで説明する。
【０００８】
図２−１に事象影響度テーブルを示す。
【０００９】
事象影響度テーブルは、事象影響度ＤＢ（113）で管理するＤＢのテーブルである。事象影響度テーブルでは、システムに影響する事象（201）、判定パターン（202）、影響項目（203）、影響ポイント（204）、鮮度保持率（205）、保持期間（206）を備える。判定パターン（202）は、外部から取り込まれたイベントがシステムに影響するかどうか判定するために、どの判定パターンを使用するかの情報を示す。判定パターンの詳細は図２−２で説明する。影響項目（203）は、事象（201）により影響を与える情報を示す。影響ポイント（204）は、事象（201）が影響項目（203）に及ぼす度合いをポイントとして示す。鮮度保持率（205）は、事象（201）が発生してから影響を及ぼし続ける度合いを示す。保持期間（206）は、事象（201）が発生してから影響を及ぼし続ける期間を示す。
【００１０】
図２−２に判定パターンの構成を示す。
判定パターンは、外部から取り込まれたイベントがシステムに影響するかどうか判定するためのパターンであり、判定項目（221）、影響範囲（222）、影響率（223）を備える。判定パターンの実施例を図３、図４に示す。本発明の説明は、判定パターンの実施例である図３、図４を使用して説明する。
【００１１】
図３、図４に判定パターンの実施例である判定パターン１、判定パターン２を示す。
【００１２】
判定パターン１、判定パターン２は、判定パターン（202）の例である。判定パターン１、判定パターン２には判定項目（301）（401）、影響範囲（302）（402）、影響率（303）（403）を設ける。判定項目（301）（401）は、外部イベント（114）から抽出した事象（201）がシステムに影響を与えるかどうかを判定する項目である。影響範囲（302）（402）は、判定項目（301）（401）が影響する範囲を示す。影響率（303）（403）は判定項目（301）（401）が対応する影響範囲（302）（402）の場合に、システムに影響を与える割合を示す。
【００１３】
図５に現在状況管理テーブルを示す。
【００１４】
現在状況管理テーブルは、外部から取得したイベントによるシステムへの影響情報を管理するものであり、現在状況管理部（108）に設ける。現在状況管理テーブルには現在状況影響項目（501）、現在影響ポイント（502）、原因（503）、保持日時（504）を設ける。現在影響項目（501）には、現在の状況においてシステムに影響を与える可能性の高いシステム情報を保持する。現在影響ポイント（502）は、現在状況影響項目（501）の現時点でのポイントである。現在影響ポイント（502）の高いものが、システムに与える影響が高い項目である。原因（503）は、現在状況影響項目（501）に保持される原因となった事象（201）を示す。保持日時（504）は、現在状況影響項目（501）を現在状況管理テーブルに保持した日時の情報を示す。
【００１５】
図６に本発明全体の処理フローを示す。
【００１６】
案件が登録（601）されると、案件管理装置（103）に情報を保持する。次に案件検索部（104）で解決策が同じような案件がないか検索する（602）。検索の結果、候補となる案件がある場合について説明する。候補となる案件は、候補案件管理部（105）で管理する。次に現在状況管理テーブルより現在状況を取得する（603）。解決策候補案件に対し、現在状況影響項目（501）と同じ項目があるか比較する（604）。同じ項目がある場合は、候補案件に現在影響ポイント（502）を加算する（605）。解決策候補案件に対し、現在状況影響項目（501）と同じ項目がない場合は、現在影響ポイント（502）の加算を行わない。全ての解決策候補案件に対するポイントの加算が終了したら、表示装置（111）により案件のポイントが高い順番に解決策を提示する（606）。ポイントが高い案件が現在の状況において、有効な解決策を持つ案件となる。
検索の結果、候補となる案件がない場合は、現在状況による類推解決策提示処理を行い、類推解決策を提示する（607）。詳細は図１２で説明する。
図７に解決策候補案件の検索例として、解決策候補案件検索フローを示す。
案件管理ＤＢ（112）に登録している全ての過去案件について、解決策ポイントを算出する（701）。解決策ポイントの算出方法について説明する。まず、解決策ポイントの初期値を0ポイントとする（702）。案件の項目であるタイトルについて、審査を行う（703）。過去に登録された案件の中に、新しく登録する案件（601）のタイトルと同様の文字列をタイトルに持つ案件がある場合、その案件の解決策候補ポイントに10ポイントを加算する（704）。
次に、案件の項目である発生時間について、審査を行う（705）。過去案件の中に、新しく登録された案件（601）の発生日時から24時間以内に発生した案件がある場合、その案件の解決策候補ポイントに15ポイントを加算する（704）。
703〜706のように、案件の各項目について審査を行い、解決策候補ポイントを加算する。全ての案件について算出が終了後、解決策候補ポイントがしきい値30ポイント以上かどうか判定する（707）。解決策候補ポイントがしきい値以上である案件を解決策候補とする（708）。
図８に外部イベントの収集、および現在状況反映処理フローを示す。
【００１７】
外部イベント（114）を収集し（801）、外部イベント（114）に一致する事象（201）を抽出する（802）。外部イベント（114）に一致する事象（201）を抽出する処理の詳細は図８で説明する。外部イベント（114）に一致する事象（201）がある場合、事象影響度テーブルより一致する事象（201）の判定パターン（202）を取得する（803）。判定パターン（202）により影響率を算出する（804）。影響率を算出する処理の詳細は図９に示す。影響率が0%でなければ、現在影響ポイント（502）を算出する（805）。現在影響ポイント（502）は次の式で算出する。「現在影響ポイント＝影響ポイント×影響率」（806）。現在状況管理テーブルに現在影響項目（501）、算出した影響ポイント（502）、原因（503）、保持日時（504）を登録する。
外部イベント（114）に一致する事象（201）がない場合、影響率が0%の場合は処理を終了する。
【００１８】
図９に外部イベント（114）に一致する事象抽出処理フローを示す。
【００１９】
事象影響度テーブルに登録している事象（201）を全て取得する（901）。外部イベント（114）に対して、事象（201）と同様の文字列が存在するかどうか検索する（902）。事象（201）と同様の文字列が存在する場合、外部イベント（114）に一致する事象（201）があると判定する（903）。事象（201）と同様の文字列が存在しない場合、外部イベント（114）に一致する事象（201）はないと判定する（904）。
【００２０】
図１０、図１１に影響率算出処理の例を示す。図９は判定パターン１による影響率算出処理フローを示す。
【００２１】
判定パターン１より判定項目（301）を取得する（1001）。外部イベント（114）から、ひとつめの判定項目（301）である上昇金額（304）の情報を取得する（1002）。取得した情報より影響範囲（302）を判定し、影響率(1)を算出する（1006）。上昇金額が50円以下の場合（1003）、影響率（303）は0%となる。上昇金額が50円から100円の場合（1004）、影響率（303）は70%となる。上昇金額が100円以上の場合（1005）、影響率（303）は100%となる。
【００２２】
次に、外部イベント（114）からふたつめの判定項目（301）である国の情報を取得する（1007）。取得した情報より、影響率（2）を算出する（1011）。国が日本である場合（1008）、影響率（303）は100%となる。国がアメリカである場合（1009）、影響率（303）は90%となる。国が日本でもアメリカでもなかった場合（1010）、影響率（303）は0%となる。最後に影響率を「影響率1×影響率2」の式で算出する（1012）。
図１１に判定パターン２による影響率算出処理フローを示す。
【００２３】
判定パターン２より判定項目（401）を取得する（1101）。外部イベント（114）から、一つ目の判定項目（401）である遅延時間の情報を取得する（1102）。取得した情報より影響範囲（402）を判定し、影響率(1)を算出する（1103）。遅延時間が30分以下の場合、影響率（403）は10%となる。遅延時間が30分から1時間の場合、影響率（403）は60%となる。遅延時間が1時間以上の場合、影響率（403）は100%となる。
外部イベント（114）から、二つ目の判定項目（401）である事故発生からの経過時間の情報を取得する（1104）。取得した情報より、影響率(2)を算出する（1105）。経過時間が12時間以上の場合、影響率（403）は5%となる。経過時間が6時間から12時間の場合、影響率（403）は50%となる。経過時間が6時間以下の場合、影響率（403）は100%となる。
外部イベント（114）から、三つ目の判定項目（401）である事故現場からの距離の情報を取得する（1106）。取得した情報より、影響率(3)を算出する（1107）。距離が60km以上の場合、影響率（403）は0%となる。距離が30kmから60kmの場合、影響率（403）は60%となる。距離が30km以内の場合、影響率（403）は100%となる。最後に影響率を「影響率1×影響率2×影響率3」の式で算出する（1108）。
【００２４】
図１２に現在状況管理テーブルの更新処理フローを示す。
【００２５】
現在状況管理テーブルをリアルタイムな情報で保つため、一定時間ごとに次の処理をする。まず、現在状況管理テーブルに登録されている現在状況影響項目（501）の保持時間（504）を取得する（1201）。次に事象影響度テーブルより、現在状況影響項目（501）の保持期間（206）を取得する（1202）。取得した保持日時（504）と保持期間（206）を足した日時と、現在の日時を比較する（1203）。現在の時刻の方が大きい値の場合は、保持期間（206）を過ぎているため、現在状況管理テーブルから現在状況影響項目（501）を削除する（1206）。現在の時刻の方が小さい値の場合は、事象影響度テーブルより、現在状況影響項目（501）の鮮度保持率（205）を取得する（1204）。次に従い、現在ポイントを再算出する（1205）。「現在ポイント＝現在ポイント×鮮度保持率」。現在状況管理テーブルの現在ポイントを、再算出した現在ポイントで更新する（1207）。
【００２６】
図１３に現在状況による類推解決策提示処理フローを示す。
【００２７】
過去に登録している案件から同じような解決策を持つ案件が無く、解決策を提示できない場合、表示装置（111）により現在状況から類推した解決策を提示する。現在状況管理テーブルに登録されている現在状況影響項目（501）の現在影響ポイント（502）が高い順番に取得する（1301）。次に現在状況影響項目（501）と原因（503）を抽出する（1302）。類推解決策として原因（503）と、影響項目（203）に関する類推解決策を生成する（1303）。類推解決策は次のような形式で提示する。「XXX（原因（503））現象により、○○○（現在状況影響項目（501））項目に影響がでている可能性があります。」類推解決策を提示する（1304）。
【図面の簡単な説明】
【００２８】
【図１】基本構成図
【図２−１】事象影響度テーブル
【図２−２】判定パターンの構成
【図３】判定パターン１
【図４】判定パターン２
【図５】現在状況管理テーブル
【図６】本発明全体の処理フロー
【図７】解決策候補案件検索フロー
【図８】外部イベントの収集、および現在状況反映処理フロー
【図９】外部イベントに一致する事象抽出処理フロー
【図１０】判定パターン１による影響率算出処理フロー
【図１１】判定パターン２による影響率算出処理フロー
【図１２】現在状況管理テーブルの更新処理フロー
【図１３】現在状況による類推解決策提示処理フロー
【符号の説明】
【００２９】
101メモリ、102サーバプログラム、103案件管理装置、104案件検索部、105候補案件管理部、106解決策提示装置、107現在状況収集部、108現在状況管理部、109外的現象判定部、110外的現象適応部、111表示装置、112案件管理ＤＢ、113事象影響度ＤＢ、114  外部イベント
【図１】
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【図２−１】
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【図２−２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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