(57)【要約】【課題】識別情報を登録したユーザはもちろん、ユーザの関係者の問い合わせに対しても適切に対応できる対応支援技術の提供を課題とする。【解決手段】入力により又は予め、識別情報を登録したユーザ又はユーザと所定の関係にあるユーザ関係者の属性情報を記憶する属性情報記憶手段１１と、入力により又は予め、ユーザ又はユーザ関係者の問い合わせに対する回答例を示す回答例情報を、属性情報に関連付けて記憶する回答例情報記憶手段１２と、属性情報を指定する指定情報の入力を受けて、属性情報及び回答例情報を検索する検索手段１３と、検索した属性情報及び回答例情報を表示する表示手段１４と、を備える。【選択図】図１
2009099089.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
入力により又は予め、識別情報が登録されたユーザ又はユーザと所定の関係にあるユーザ関係者の属性情報を記憶する属性情報記憶手段と、
入力により又は予め、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の問い合わせに対する回答例を示す回答例情報を、前記属性情報に関連付けて記憶する回答例情報記憶手段と、
前記属性情報を指定する指定情報の入力を受けて、前記属性情報及び前記回答例情報を検索する検索手段と、
検索した前記属性情報及び前記回答例情報を表示する表示手段と、
を備える対応支援装置。
【請求項２】
前記属性情報は、過去に行った前記ユーザ又は前記ユーザ関係者との対応の履歴を示す対応履歴情報を含む請求項１に記載の対応支援装置。
【請求項３】
前記属性情報は前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の技術レベルを含み、
前記回答例情報は、前記技術レベルに応じて設定されている請求項１または２に記載の対応支援装置。
【請求項４】
前記属性情報は、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者における固有の特徴を含む請求項１から３の何れか１項に記載の対応支援装置。
【請求項５】
前記固有の特徴は、性格的な特徴を含む請求項４に記載の対応支援装置。
【請求項６】
前記ユーザ関係者は、前記ユーザの配偶者、子供、祖父母又は前記ユーザの同居人である請求項１から５の何れか１項に記載の対応支援装置。
【請求項７】
前記属性情報は前記ユーザの電話番号を含み、
電話装置に着信した電話番号を検出する電話番号検出手段と、
前記電話番号に基づいて前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の前記属性情報を検索する検索手段と、
を更に備える請求項１から６の何れか１項に記載の対応支援装置。
【請求項８】
コンピュータが、
入力により又は予め、識別情報を登録したユーザ又は前記ユーザと所定の関係にあるユーザ関係者の属性情報を記憶するステップと、
入力により又は予め、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の問い合わせに対する回答例を示す回答例情報を、前記属性情報に関連付けて記憶するステップと、
前記属性情報を指定する指定情報の入力を受けて、前記属性情報及び前記回答例情報を検索するステップと、
検索した前記属性情報及び前記回答例情報を表示するステップと、
を実行する対応支援方法。
【請求項９】
コンピュータに、
入力により又は予め、識別情報を登録したユーザ又はユーザと所定の関係にあるユーザ関係者の属性情報を記憶するステップと、
入力により又は予め、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の前記問い合わせに対する回答例を示す回答例情報を、前記属性情報に関連付けて記憶するステップと、
前記属性情報を指定する指定情報の入力を受けて、前記属性情報及び前記回答例情報を検索するステップと、
検索した前記属性情報及び、及び前記回答例情報を表示するステップと、
を実行させる対応支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターやサポートセンター等において、オペレータがユーザ等の問い合わせに対応する場合などに好適な対応支援技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ユーザからコールセンターやサポートセンター（以下、コールセンター等と呼ぶ。）に、製品やサービスに関する問い合わせがあった場合、問い合わせに対する回答例などを含む対応スクリプトを提供する技術が提案されている（例えば、特許文献１参照。）。
【特許文献１】特開２００２−２３０００４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来の技術では、コールセンター等に登録しているユーザのみを対象として対応していたため、会話スクリプトは殆ど定型化されていた。そして、コールセンター等にユーザ関係者、例えば配偶者や子供等からユーザの保有製品や利用サービスについて問い合わせがあった場合でも、オペレータは、ユーザを対象とする会話スクリプトに基づいて対応していた。この場合、相手の年齢や技術スキルを無視した対応となりがちであり、適切に対応できないという問題があった。
【０００４】
このように、ユーザ関係者に対して適切に対応できない場合には、オペレータの対応時間が長引き、コールセンター等に対するアクセスが困難になったり、オペレータとユーザ関係者との間に感情的な行き違いが発生するなどの問題があった。オペレータの人数を増やせば、コールセンター等に対するアクセスの待ち時間を短くできるが、この場合には、人件費が増大するという問題が発生する。
【０００５】
また、ユーザ以外の関係者に対しても適切に対応しようとすれば、オペレータは技術レベルの異なる多数のユーザに臨機応変に対応できることが必要になるため、経験度及び技術スキルが高い人材を用意する必要があり、コスト高になるという問題があった。
【０００６】
本発明は、このような問題に鑑みなされたもので、ユーザ以外の関係者の問い合わせに対しても短時間で適切に対応でき、これにより、コストダウンが可能な対応支援技術の提供を課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、前記課題を解決するため、以下の手段を採用した。
すなわち、本発明は、
入力により又は予め、識別情報を登録したユーザ又はユーザと所定の関係にあるユーザ関係者の属性情報を記憶する属性情報記憶手段と、
入力により又は予め、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の前記問い合わせに対する回答例を示す回答例情報を、前記属性情報に関連付けて記憶する回答例情報記憶手段と、
前記属性情報を指定する指定情報の入力を受けて、前記属性情報及び前記回答例情報を検索する検索手段と、
検索した前記属性情報及び、及び前記回答例情報を表示する表示手段と、
を備える。
【０００８】
本発明によれば、識別情報を登録したユーザ本人だけでなく、ユーザ関係者の属性情報
、及びこの属性情報に応じて設定された回答例情報を記憶及び表示するので、オペレータは表示された属性情報及び回答例情報を見ることにより、ユーザ又はユーザ関係者からの問い合わせに適切に且つ短時間で対応できる。
【０００９】
ここで、前記属性情報は、過去に行った前記ユーザ又は前記ユーザ関係者との対応の履歴を示す対応履歴情報を含む構成にできる。
この構成によれば、オペレータが過去に行ったユーザ又はユーザ関係者との対応の内容を繰り返すことがなくなるので、対応時間を短縮できる。
【００１０】
また、前記属性情報は前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の技術レベルを含み、前記回答例情報は、前記技術レベルに応じて設定されている構成にできる。この構成によれば、オペレータはユーザ又はユーザ関係者の技術レベルに応じて対応できるので、より適切な対応ができる。
【００１１】
また、前記属性情報は、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者における固有の特徴を含む構成にできる。前記固有の特徴は、性格的な特徴を含む構成にできる。この構成によれば、オペレータはユーザ又はユーザ関係者の性格等の特徴を考慮して対応できるので、感情的な行き違いを起こすことなく円滑に対応できる。
【００１２】
また、前記ユーザ関係者は、前記ユーザの配偶者、子供、祖父母又は前記ユーザの同居人を例示できる。このようなユーザ関係者は、ユーザの保有する製品又は利用するサービスを使用する環境にあり、これらのユーザ関係者からも製品又はサービスについて問い合わせがある可能性が高い。
【００１３】
また、前記属性情報は前記ユーザの電話番号を含み、電話装置に着信した電話番号を検出する電話番号検出手段と、前記電話番号に基づいて前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の前記属性情報を検索する検索手段と、を更に備える構成にできる。この構成によれば、ユーザ又はユーザ関係者からの電話があったときに、即座に属性情報、回答例情報、対応履歴情報を検索して表示できるので、迅速な対応が可能になる。
【００１４】
また、本発明は、コンピュータが以上のような処理を実行する方法であってもよい。また、本発明は、コンピュータに、以上の機能を提供するプログラムであってもよい。また、本発明は、そのようなプログラムを記録したコンピュータが読み取り可能な記録媒体であってもよい。
【００１５】
ここで、コンピュータが読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータから読み取ることができる記録媒体をいう。
【００１６】
このような記録媒体のうちコンピュータから取り外し可能なものとしては、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ／ＲＷ、ＤＶＤ、ＤＡＴ、８mmテープ、メモリカード等がある。
【００１７】
また、コンピュータに固定された記録媒体としてハードディスクやＲＯＭ（リードオンリーメモリ）等がある。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、識別情報が登録されているユーザ以外に、ユーザ関係者の属性情報、及びこの属性情報に応じて設定された回答例情報等を記憶及び表示するので、オペレータはユーザ関係者の問い合わせにも適切に且つ短時間で対応できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、本発明の実施の形態を添付した図１から図４に基づいて詳細に説明する。なお、以下の実施形態は例示であり、本発明は実施形態の構成に限定されない。また、以下の実施形態では、コールセンターのオペレータがユーザ又はユーザ関係者の問い合わせに対応する場合について説明する。
【００２０】
図１は、本発明に係る対応支援装置１を示す。この対応支援装置１は、入力により又は予め、コールセンターに識別情報を登録したユーザ、又はユーザと所定の関係にあるユーザ関係者の属性情報を記憶する属性情報記憶手段１１と、入力により又は予め、ユーザ又はユーザ関係者の問い合わせに対する回答例を示す回答例情報を、属性情報に関連付けて記憶する回答例情報記憶手段１２と、属性情報を指定する指定情報の入力を受けて属性情報及び回答例情報を検索する検索手段１４と、検索した属性情報及び回答例情報を表示する表示手段１５と、を備えている。
【００２１】
次に、上記各構成要素について説明する。属性情報記憶手段１１は、例えばその識別情報（ＩＤ）をコールセンターに登録しているユーザ、又は識別情報を登録していないがユーザと所定の関係にあるユーザ関係者の属性情報を記憶する。ここで、ユーザ関係者は、ユーザが使用している製品や利用しているサービスなどについて、コールセンター等に問い合わせを行う可能性がある人、又は過去に問い合わせを行った人である。このユーザ関係者は、例えばユーザの配偶者、子供、祖父母、或いはユーザの同居人などを例示できる。また、属性情報として、ユーザの電話番号、ユーザとの続柄、年齢、技術レベル、対応履歴等を例示できる。
【００２２】
回答例情報記憶手段１２は、ユーザ又はユーザ関係者の属性情報に含まれる技術レベルに応じて適切な回答例（回答パターン）を記憶する。例えば、ユーザ又はユーザ関係者の技術レベルが初級の場合は、回答例情報も初歩的な内容とする。この回答例情報は、各技術レベルに対して複数パターンを用意することができる。
【００２３】
検索手段１３は、属性情報の少なくとも一部、例えば電話番号等を指定する指定情報の入力を受けて、属性情報記憶手段１１に記憶されている属性情報のうち、指定された電話番号を含む属性情報を検索する。また、検索手段１３は、検索した属性情報に関連付けされている回答例情報を回答例情報記憶手段１２から検索する。表示手段１４は、一般的な構成を採用できる。
【００２４】
上記各手段１１〜１４の機能は、コンピュータ上に実現される制御システムの１つの機能として、コンピュータ上で実現されるコンピュータプログラムによって実現される。ここで、コンピュータは、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、メモリ、入出力インターフェース、入出力インターフェースに接続される外部記憶装置、表示装置、入力装置、通信装置等を有する。
【００２５】
外部記憶装置は、例えば、ハードディスク駆動装置である。また、外部記憶装置は、着脱可能な記憶媒体の駆動装置、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ(Compact Disk Read Only Memory)、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等の駆動装置を含む。さらに、外部記憶装置として、フラッシュメモリカードの入出力装置を用いてもよい。
【００２６】
表示装置は、例えば、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）、液晶ディスプレイ等である。また、入力装置は、キーボード、ポインティングデバイス等である。ポインティングデバイスには、マウス、ジョイスティック、タッチパネル、静電方式のフラットなポインティングデバイス、スティック形状のポインティングデバイス等を含む。通信装置は、例えば、Ｌ
ＡＮ基板等である。
【００２７】
＜具体的構成例＞
図２は、対応支援装置１の詳細構成図の例である。ここでは、ユーザがパソコンを保有し、このパソコンに対するユーザ又はユーザ関係者からの問い合わせに、オペレータが対応する場合について説明する。
【００２８】
本実施形態では、対応支援装置１は、電話手段２１，電話番号検出手段２２，属性情報であるお客様情報を記憶するお客様情報データベース２３、回答例情報である会話スクリプトを記憶する会話スクリプト情報データベース２４、属性情報に含まれるユーザの電話番号を指定する情報の入力を受けて、お客様情報データベース２３に記憶されている属性情報、この属性情報に含まれる技術レベル、及び属性情報に関連付けられている会話スクリプトを、お客様情報データベース２３又は会話スクリプト情報データベース２４から検索する検索エンジン２５、検索したお客様情報及び会話スクリプトを表示するオペレータ端末２６を有している。
【００２９】
電話手段２１は、通常の電話装置を使用できる。電話番号検出手段２２は、電話手段２１にユーザ又はユーザ関係者からの電話が着信した際に、受信した制御用ＩＰパケットに埋め込まれている電話番号を検出する。ここでは、この電話番号が属性情報を指定する指定情報となる。
【００３０】
お客様情報データベース２３は、ユーザ又はユーザ関係者のそれぞれに対して設定されたお客様情報２３ｎ（以下、ｎ＝ａ，ｂ，ｃ・・・）を記憶する。また、各お客様情報２３ｎは、使用者情報３１ｎ及び保有製品情報３２ｎを含む。
【００３１】
使用者情報３１ｎは、図３に示すように、属性情報であるユーザ登録番号（ＩＤ）３３ａ、姓３３ｂ、名３３ｃ、電話番号３３ｄ、顧客特徴３３ｅ、ＰＣ（Personal Computer）の習熟度（技術レベル）３３ｆ、対応履歴情報３１ｇ等を含む。
【００３２】
対応履歴情報３１ｇには、オペレータが当該ユーザ又はユーザ関係者と対応した際の質問や応答内容以外に、当該ユーザ又はユーザ関係者の技術レベルを登録するのが好ましい。この対応履歴情報３１ｇに登録された技術レベル等に基づいて、当該ユーザ又はユーザ関係者の技術レベル（ＰＣ習熟度）３３ｆを設定できる。
【００３３】
本実施形態では、顧客特徴３３ｅとして、ユーザ又はユーザ関係者の固有の特徴、例えば、丁寧、怒り、対応に不満、お褒め等の性格的な特徴や感想等を記憶する。また、ＰＣ習熟度３３ｆとして、パソコンに関する技術レベル、例えば上級レベル、中級レベル、初級レベル等を記憶する。また、対応履歴情報３３ｇとして、ユーザ又はユーザ関係者とオペレータとが過去に行った問い合わせ内容及びこれに対する回答内容等を記憶する。
【００３４】
また、保有製品情報３２ｎは、契約プロバイダ３４ａ、利用製品３４ｂ、製造番号３４ｃ、保証期間３４ｄ、機種固有情報３４ｅ、新製品情報３４ｆ等を含む。このうち機種固有情報３４ｅには、例えば当該製品に関して緊急のお知らせ事項（緊急修理等）等がある場合は、その情報を記憶する。
【００３５】
図２の会話スクリプト情報データベース２４には、ユーザ又はユーザ関係者のＰＣ習熟度（技術レベル）３３ｆに応じて設定された会話スクリプト３５ｎを記憶する。この会話スクリプト３５ｎは、ＰＣ習熟度３３ｆが上級の場合と、中級の場合と、初級の場合とで変化する。
【００３６】
この対応支援装置１は、電話手段２１にユーザ又はユーザ関係者からの電話が着信すると、電話番号検出手段２２は当該電話番号３３ｄを検出する。検索エンジン２５は、検出された電話番号３３ｄを指定情報として、この電話番号３３ｄを含むお客様情報２３ｎ、このお客様情報２３ｎに含まれるＰＣ習熟度３３ｆ、及びこのＰＣ習熟度３３ｆに応じて設定された会話スクリプト３５ｎを、お客様情報データベース２３又は会話スクリプト情報データベース２４から検索する。
【００３７】
そして、オペレータ端末２６は、検索されたお客様情報２３ｎ及び会話スクリプト３５ｎをディスプレイに表示する。なお、お客様情報２３ｎに含まれる対応履歴情報３３ｇは、時系列に従って表示するのが好ましい。また、会話スクリプト３５ｎが複数ある場合には、予め定められた優先順位に従って表示するのが好ましい。
【００３８】
＜処理フロー＞
図４は、この対応支援装置１のスクリプト表示処理フローを示す。上述のように、この処理フローは、コンピュータプログラムとして実現される。このスクリプト表示処理では、ユーザ又はユーザ関係者からの電話による問い合わせがあった場合、オペレータから問い合わせ者が本人か又は本人の家族かを指定する情報の入力を受け付ける（Ｓ１）。
【００３９】
次に、ＣＰＵは本人か否かを判断し（Ｓ２）、本人であると判断した場合は、次に、検索エンジン２５は、お客様情報データベース２３から本人の対応履歴情報を検索する（Ｓ３）。また、ステップ（Ｓ２）でＣＰＵが本人ではないと判断した場合は、次に、ＣＰＵはオペレータに家族を特定するように指示する（Ｓ４）。次に、ＣＰＵはオペレータによる家族を特定する情報の入力を受け付ける（Ｓ５）。次に、検索エンジン２５は、ステップ（Ｓ３）でお客様情報データベース２３から当該家族の対応履歴情報を検索する。
【００４０】
ステップ（Ｓ３）に続いて、ＣＰＵは対応履歴情報の有無を判断し（Ｓ６）、ステップ（Ｓ６）でＣＰＵが対応履歴情報有りと判断した場合は、次に、ＣＰＵはお客様情報データベース２３から当該対応履歴情報を読み出し、ＰＣ習熟度（技術レベル）を決定する（Ｓ７）。次に、オペレータ端末２６は、当該対応履歴情報を表示する（Ｓ８）。次に、ＣＰＵは当該対応履歴情報に基づいてＰＣ習熟度が上級か否かを判断する（Ｓ９）。
【００４１】
ステップ（Ｓ６）でＣＰＵが対応履歴情報無しと判断した場合は、次に、ＣＰＵはオペレータに問い合わせ者のＰＣ習熟度を問い合わせるよう指示を行う（Ｓ１０）。次に、ＣＰＵはオペレータから問い合わせ者のＰＣ習熟度の入力を受け付ける（Ｓ１１）。次に、ステップ（Ｓ９）でＣＰＵは、ＰＣ習熟度が上級か否かを判断する。
【００４２】
ステップ（Ｓ９）でＣＰＵがＰＣ習熟度が上級であると判断した場合は、次に、検索エンジン２５は、会話スクリプト情報データベース２４から上級用会話スクリプト３５ｎを検索する（Ｓ１２）。次に、オペレータ端末２６は、お客様情報２３ｎ及び上級用会話スクリプト３５ｎを表示する（Ｓ１３）。次に、検索エンジン２６は、当該お客様情報２３ｎに含まれる保証期間３４ｄを検索し、ＣＰＵは保証期間が切れているか否かを判断する（Ｓ１４）。
【００４３】
ステップ（Ｓ１４）で、ＣＰＵが保証期間切れと判断した場合は、次に、検索エンジン２５は保有製品情報３２ｎに含まれる新製品情報３４ｆを検索し、オペレータ端末２６は新製品情報３４ｆを表示する（Ｓ１４）。これにより、処理フローを終了する。また、ステップ（１４）でＣＰＵが保証期間切れでないと判断した場合は、処理フローを終了する。オペレータは、オペレータ端末２６に表示された新製品情報３４ｆを見て、ユーザ又はユーザ関係者に対して新製品のパソコン等についてＰＲできる。
【００４４】
また、ステップ（Ｓ９）でＣＰＵがＰＣ習熟度は上級でないと判断した場合は、次に、ＣＰＵはＰＣ習熟度が中級か否かを判断する（Ｓ１６）。ステップ（Ｓ１６）でＣＰＵがＰＣ習熟度は中級であると判断した場合は、次に、検索エンジン２６は、会話スクリプト情報データベース２４から中級用会話スクリプトを検索する（Ｓ１７）。次に、ステップ（Ｓ１３）以降の処理を行う。
【００４５】
ステップ（Ｓ１６）でＰＣＵが中級ではないと判断した場合は、次に、ＣＰＵはＰＣ習熟度は初級か否かを判断する（Ｓ１８）。ステップ（Ｓ１８）でＣＰＵがＰＣ習熟度は中級であると判断した場合は、次に、検索エンジン２５は、会話スクリプト情報データベース２４から初級用会話スクリプト３５ｎを検索する（Ｓ１９）。次に、ステップ（Ｓ１３）以降の処理を行う。ステップ（Ｓ１８）でＣＰＵがＰＣ習熟度は初級でないと判断した場合は、次に、ステップ（Ｓ１４）以降の処理を行う。
【００４６】
このように、本実施形態の対応支援装置１によれば、ユーザ又はユーザの配偶者や子供等のユーザ関係者からユーザの保有する製品又はサービスについて電話による問い合わせがあった場合、オペレータ端末２６にお客様情報２３ｎ、及びユーザ又はユーザ関係者のＰＣ習熟度３３ｆに応じて設定された会話スクリプト３５ｎを表示する。オペレータは、表示されたお客様情報２３ｎ及び会話スクリプト３５ｎを見ながらユーザ又はユーザ関係者に対応できるので、会話をスムースに行うことができ、短時間で適切な対応ができる。これにより、コールセンター等に対するアクセス時間を短縮できる。
【００４７】
また、技術レベルの異なるユーザや、ユーザ関係者から問い合わせがあった場合でも、オペレータ端末２６に技術レベルに応じた会話スクリプト３５ｎを表示するので、オペレータはこの表示を見ながら技術レベルに応じた対応をすることができる。従って、オペレータには高度な技術スキルが要求されないので、人件費などのコストダウンを図ることができる。
【００４８】
また、オペレータ端末２６には、使用者情報３１ｎに含まれるユーザ又はユーザ関係者の性格等の顧客特徴３３ｅも表示されるので、オペレータはユーザ又はユーザ関係者の感情を害することのないように十分に配慮して対応することができ、オペレータとユーザ又はユーザ関係者との間に感情的な行き違いを起こすことなく、円満に且つ顧客満足度の高い対応ができる。
【００４９】
また、オペレータ端末２６には、ユーザはもちろん、ユーザ関係者に対して生成されたお客様情報２３ｎに含まれる対応履歴情報３３ｇも表示されるので、オペレータはユーザ又はユーザ関係者に対して過去に行った対応と同様の内容を繰り返すことなく、短時間での対応が可能になる。
【００５０】
また、コールセンター等からユーザに対して緊急の告知（緊急修理等）が必要な場合には、お客様情報２３ｎの保有製品情報３２ｎに、緊急告知情報３４ｇ（図３参照）を登録しておくことができる。そして、ユーザ又はユーザ関係者から問い合わせがあった際に、オペレータはこの緊急告知情報３４ｇを見てユーザ又はユーザ関係者に緊急告知情報３４ｇを漏れなく知らせることができる。
【００５１】
更に、ユーザが保有している製品が特別なカスタム機器・モデルであり、特別な保守対応（保守期間完了通知、修理費用変更通知、保守不可能）等のコールセンター側からの「お詫び」のような対応が必要な場合には、お客様情報２３ｎの保有製品情報３２ｎに、例えばお詫びの情報３４ｈを登録しておく。
【００５２】
オペレータが、ユーザ又はユーザ関係者に対応する際には、オペレータ端末２６に表示
されるお詫び情報３４ｈと、顧客特徴３３ｅとを見ながら対応することにより、ユーザ又はユーザ関係者の性格等を考慮して不要なトラブルを起こすことなく円満な対応が可能になる。
【００５３】
また、オペレータがユーザ又はユーザ関係者に対応している間に、会話スクリプト３５ｎを選択していくことができ、これにより、対応中の各場面で適切な対応支援（会話支援）が可能となる。また、オペレータが対応中に、対応状況（会話状況）を対応履歴情報３３ｇに入力することができ、これにより、次回の対応を円滑に行うことができる。なお、対応履歴情報３３ｇは、時系列に従って表示することができ、これにより、より円滑な対応が可能になる。また、会話スクリプト３５ｎの使用頻度をカウントすることにより、対応の傾向を分析できる。
【００５４】
また、本発明の対応支援装置は、以下の付記的事項を含むものである。
〔その他〕
本発明は、以下のように特定することができる。
（付記１）入力により又は予め、識別情報を登録したユーザ、又は前記ユーザと所定の関係にあるユーザ関係者の属性情報を記憶する属性情報記憶手段と、
入力により又は予め、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の問い合わせに対する回答例を示す回答例情報を、前記属性情報に関連付けて記憶する回答例情報記憶手段と、
前記属性情報を指定する指定情報の入力を受けて、前記属性情報及び前記回答例情報を検索する検索手段と、
前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の前記属性情報及び、及び前記回答例情報を表示する表示手段と、
を備える対応支援装置。
【００５５】
（付記２）前記属性情報は、過去に行った前記ユーザ又は前記ユーザ関係者との対応の履歴を示す対応履歴情報を含む付記１に記載の対応支援装置。
【００５６】
（付記３）前記属性情報は前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の技術レベルを含み、
前記回答例情報は、前記技術レベルに応じて設定されている付記１または２に記載の対応支援装置。
【００５７】
（付記４）前記属性情報は、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者における固有の特徴を含む付記１から３の何れか１項に記載の対応支援装置。
【００５８】
（付記５）前記固有の特徴は、性格的な特徴を含む付記４に記載の対応支援装置。
【００５９】
（付記６）前記ユーザ関係者は、前記ユーザの配偶者、子供、祖父母又は前記ユーザの同居人である付記１から５の何れか１項に記載の対応支援装置。
【００６０】
（付記７）前記属性情報は前記ユーザの電話番号を含み、
電話装置に着信した電話番号を検出する電話番号検出手段と、
前記電話番号に基づいて前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の前記属性情報を検索する検索手段と、
を更に備える付記１から６の何れか１項に記載の対応支援装置。
【００６１】
（付記８）コンピュータが、
入力により又は予め、問い合わせを行うユーザ又はユーザ関係者の属性情報を記憶するステップと、
入力により又は予め、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の前記問い合わせに対する回答
例を示す回答例情報を、前記属性情報に関連付けて記憶するステップと、
前記属性情報を指定する指定情報の入力を受けて、前記属性情報及び前記回答例情報を検索するステップと、
検索した前記属性情報及び前記回答例情報を表示するステップと、
を実行する対応支援方法。
【００６２】
（付記９）前記属性情報は、過去に行った前記ユーザ又は前記ユーザ関係者との対応の履歴を示す対応履歴情報を含む付記８に記載の対応支援方法。
【００６３】
（付記１０）前記属性情報は前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の技術レベルを含み、
前記回答例情報は、前記技術レベルに応じて設定されている付記８または９に記載の対応支援方法。
【００６４】
（付記１１）前記属性情報は、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者における固有の特徴を含む付記８から１０の何れか１項に記載の対応支援方法。
【００６５】
（付記１２）前記固有の特徴は、性格的な特徴を含む付記１１に記載の対応支援方法。（図３）
【００６６】
（付記１３）前記ユーザ関係者は、前記ユーザの配偶者、子供、祖父母又は前記ユーザの同居人である付記８から１２の何れか１項に記載の対応支援方法。
【００６７】
（付記１４）前記属性情報は前記ユーザの電話番号を含み、
電話装置に着信した電話番号を検出するステップと、
前記電話番号に基づいて前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の前記属性情報を検索するステップと、
を更に実行する付記８から１３の何れか１項に記載の対応支援方法。  
【００６８】
（付記１５）コンピュータに、
入力により又は予め、問い合わせを行うユーザ又はユーザ関係者の属性情報を記憶するステップと、
入力により又は予め、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の前記問い合わせに対する回答例を示す回答例情報を、前記属性情報に関連付けて記憶するステップと、
前記属性情報を指定する指定情報の入力を受けて、前記属性情報及び前記回答例情報を検索するステップと、
検索した前記属性情報及び、及び前記回答例情報を表示するステップと、
を実行させる対応支援プログラム。
【００６９】
（付記１６）前記属性情報は、過去に行った前記ユーザ又は前記ユーザ関係者との対応の履歴を示す対応履歴情報を含む付記１５に記載の対応支援プログラム。
【００７０】
（付記１７）前記属性情報は前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の技術レベルを含み、
前記回答例情報は、前記技術レベルに応じて設定されている付記１５または１６に記載の対応支援プログラム。
【００７１】
（付記１８）前記属性情報は、前記ユーザ又は前記ユーザ関係者における固有の特徴を含む付記１５から１７の何れか１項に記載の対応支援プログラム。
【００７２】
（付記１９）前記固有の特徴は、性格的な特徴を含む付記１８に記載の対応支援プログラム。
【００７３】
（付記２０）前記ユーザ関係者は、前記ユーザの配偶者、子供、祖父母又は前記ユーザの同居人である付記５から１９の何れか１項に記載の対応支援プログラム。
【００７４】
（付記２１）前記属性情報は前記ユーザの電話番号を含み、
電話装置に着信した電話電話番号を検出するステップと、
前記電話番号に基づいて前記ユーザ又は前記ユーザ関係者の前記属性情報を検索するステップと、
を更に実行させる付記１５から２０の何れか１項に記載の対応支援プログラム。
【図面の簡単な説明】
【００７５】
【図１】本発明に係る対応支援装置を示す機能ブロック図である。
【図２】本発明に係る対応支援装置の詳細構成例を示す図である。
【図３】本発明に係る対応支援装置の属性情報を示す図である。
【図４】本発明に係る対応支援装置の処理フローを示す図である。
【符号の説明】
【００７６】
１  対応支援装置
１１  属性情報記憶手段
１２      回答例情報記憶手段
１３      対応履歴情報記憶手段
１４      検索手段
１５  表示手段
２０      電話手段
２２      電話番号検出手段
２３      お客様情報データベース
２３ｎ  お客様情報
２４      会話スクリプト情報データベース
２５      検索エンジン
２６      オペレータ端末
３１      使用者情報
３１ｇ  対応履歴情報
３１ｎ  使用者情報
３２ｎ  保有製品情報
３３ｂ  姓
３３ｃ  名
３３ｄ  電話番号
３３ｅ  顧客特徴
３３ｆ  ＰＣの習熟度
３３ｇ  対応履歴情報
３４ａ  契約プロバイダ
３４ｂ  利用製品
３４ｃ  製造番号
３４ｄ  保証期間
３４ｅ  機種固有情報
３４ｆ  新製品情報
３４ｇ  告知情報
３４ｈ  お詫び情報
３５ｎ  会話スクリプト
【図１】
2009099089.tif 000003
【図２】
2009099089.tif 000004
【図３】
2009099089.tif 000005
【図４】
2009099089.tif 000006