(57)【要約】【課題】担当者の今回実施用件に対する次回実施すべき事柄を容易に参照でき、行動予定の入力に対する煩わしさをなくして利用率を高め、上長等による管理を徹底できると共に、顧客サービスを向上させ、品質の底上げを可能とした業務処理経過管理方法及び業務処理経過管理システムを提供する。【解決手段】各種の事案に対して継続的な業務処理を施す場合の業務処理経過管理方法で、  経過管理データベース２１に対し、処理中の事案に対する今回実施用件が入力されると、既に処理済の各種の事案が電子データとして格納されている事案データベース２２から、予め設定した項目を検索キーとして、前記処理中の事案に類似する事案を抽出し、この抽出した類似事案の今回実施用件から、前記処理中の事案の前記入力された今回実施用件に相当するものを特定し、この特定された今回実施用件に対応する類似事案の次回実施すべき事柄を、前記処理中の事案の今回実施用件に対応して次回実施すべき事柄のガイドとして表示させる。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
各種の事案に対して継続的な業務処理を施す場合の業務処理経過管理方法であって、
経過管理データベースに対し、処理中の事案に対する今回実施用件が入力されると、
既に処理済の各種の事案が電子データとして格納されている事案データベースから、予め設定した項目を検索キーとして、前記処理中の事案に類似する事案を抽出し、
この抽出した類似事案の今回実施用件から、前記処理中の事案の前記入力された今回実施用件に相当するものを特定し、この特定された今回実施用件に対応する類似事案の次回実施すべき事柄を、前記処理中の事案の今回実施用件に対応して次回実施すべき事柄のガイドとして表示させる
ことを特徴とする業務処理経過管理方法。
【請求項２】
各種の事案に対して継続的な業務処理を施す場合の業務処理経過管理システムであって、
処理中の事案に対する今回実施用件と、この今回実施用件に対応して次回実施すべき事柄、及びその実施予定日とが入力される経過管理データベースと、
既に処理済の前記各種の事案が電子データとして格納されている事案データベースと、
前記経過管理データベースに前記処理中の事案の今回実施用件が入力されると、前記事案データベースから前記処理中の事案に類似する事案を抽出するために、前記処理中の事案を構成するデータ項目の中から予め設定した項目を検索キーとして前記事案データベースを検索する事案検索手段と、
この事案抽出手段により前記事案データベースから抽出された類似事案の今回実施用件から、前記処理中の事案の前記入力された今回実施用件と同様の内容のものを特定し、この特定された今回実施用件に対応する類似事案の次回実施すべき事柄を、前記処理中の事案の次回実施すべき事柄のガイドとして経過管理画面上に表示させるガイド手段と、
を備えたことを特徴とする業務処理経過管理システム。
【請求項３】
前記事案のそれぞれには、類似した過去の判例と対応付ける識別データが付してあり、前記事案検索手段は、この識別データを含む項目を検索キーとすることで、類似した事案を前記事案データベースから抽出することを特徴とする請求項２に記載の業務処理経過管理システム。
【請求項４】
前記類似した過去の判例を抽出するための検索キーとして、類似した優良事案の識別データ及び類似した要注意事案の識別データのいずれか又は双方を用いることを特徴とする請求項３に記載の業務処理経過管理システム。
【請求項５】
業務処理経過管理システムにログインした当日が前記次回実施予定日となる次回実施事柄を、ログイン当日に実行する業務処理として、前記ログインに伴って表示される画面上に表示させる当日業務処理表示手段を有することを特徴とする請求項２又は請求項３に記載の業務処理経過管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、損害保険調査業務等のように各種の事案に対して継続的な業務処理を施す場合の業務処理経過管理方法及び業務処理経過管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、損害調査業務等では、担当者の行動内容・予定について、事案発生から解決までの経過を逐一管理することが望ましく、この経過管理を計算機システムの画面にて行うことが提案されている（例えば、特許文献1参照）。この発明では、行動予定が経過管理と共に画面表示されている。このような場合、個別画面として担当者の行動管理を行う画面が用意されていることが多い。
【特許文献１】特開２００２−２８８４２３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
このように画面表示により管理を行うためには、当日（今回）実施すべき用件と共に、その今回実施用件に対応して、今後の行動予定として何を実施すべきかを判断し、次回実施すべき事柄を都度入力することが望ましい。しかし、このように行動予定を入力する際、次回何をすべきかの判断を要するために、担当者個々のスキル・経験に依存することが多く、担当者全体での顧客へのサービス品質が一定ではない可能性もある。また、今後の行動予定は、上述のように何をすべきかの判断を要するために、その入力は任意となりがちとなり、上長による管理・フォローが難しい。
【０００４】
本発明の目的は、担当者の今回実施用件に対する次回実施すべき事柄を容易に参照でき、行動予定の入力に対する煩わしさをなくして次回実施事項の記入率を高めることにより、上長等による管理を徹底できると共に、顧客へのサービス品質を安定化させ、さらに業務処理品質の底上げを可能とした業務処理経過管理方法及び業務処理経過管理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明の業務処理経過管理方法は、各種の事案に対して継続的な業務処理を施す場合の業務処理経過管理方法であって、経過管理データベースに対し、処理中の事案に対する今回実施用件が入力されると、既に処理済の各種の事案が電子データとして格納されている事案データベースから、予め設定した項目を検索キーとして、前記処理中の事案に類似する事案を抽出し、この抽出した類似事案の今回実施用件から、前記処理中の事案の前記入力された今回実施用件に相当するものを特定し、この特定された今回実施用件に対応する類似事案の次回実施すべき事柄を、前記処理中の事案の今回実施用件に対応して次回実施すべき事柄のガイドとして表示させることを特徴とする。
【０００６】
また、本発明の業務処理経過管理システムは、各種の事案に対して継続的な業務処理を施す場合の業務処理経過管理システムであって、処理中の事案に対する今回実施用件と、この今回実施用件に対応して次回実施すべき事柄、及びその実施予定日とが入力される経過管理データベースと、既に処理済の前記各種の事案が電子データとして格納されている事案データベースと、前記経過管理データベースに前記処理中の事案の今回実施用件が入力されると、前記事案データベースから前記処理中の事案に類似する事案を抽出するために、前記処理中の事案を構成するデータ項目の中から予め設定した項目を検索キーとして前記事案データベースを検索する事案検索手段と、この事案抽出手段により前記事案データベースから抽出された類似事案の今回実施用件から、前記処理中の事案の前記入力された今回実施用件と同様の内容のものを特定し、この特定された今回実施用件に対応する類似事案の次回実施すべき事柄を、前記処理中の事案の次回実施すべき事柄のガイドとして経過管理画面上に表示させるガイド手段とを備えたことを特徴とする。
【０００７】
また、本発明の業務処理経過管理システムでは、前記事案のそれぞれに類似した過去の判例と対応付ける識別データが付してあり、前記事案検索手段は、この識別データを含む項目を検索キーとすることで、類似した事案を前記事案データベースから抽出する。
【０００８】
この場合、類似した過去の判例を抽出するための検索キーとして、類似した優良事案の識別データ及び類似した要注意事案の識別データのいずれか又は双方を用いるとよい。
【０００９】
さらに、本発明の業務処理経過管理システムでは、システムにログインした当日が前記次回実施予定日となる次回実施すべき事柄を、ログイン当日に実行する業務処理として、前記ログインに伴って表示される画面上に表示させる当日業務処理表示手段を有する構成でもよい。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、現在処理中の事案を過去事案とマッチングさせることにより担当事案の行動予定のガイドラインを提供することができ、担当者の行動予定入力に対する煩雑さを排除してその利用率を高め、経過管理を徹底することができる。また、過去の優良事案の処理に近づけることができ、業務処理品質の底上げも可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明の一実施の形態について図面を用いて説明する。
【００１２】
図１は本発明の業務処理経過管理システムの一実施の形態を示す概念図である。図１において、１１はこの業務処理経過管理システムを実現する計算機システムであり、後述する各種の機能を実現する演算処理部、各種データベースを含む記憶装置、入出力用のキーボード及び表示装置からなる端末部、外部とのデータ通信部を有する。
【００１３】
ここで、業務処理内容は、損害保険の調査業務とする。すなわち、事故発生時の初期対応、事故原因、損害・原因調査、保険金の支払申請・承認等、事故発生から保険金支払、回収までの一連の流れの中で行動した内容について社内外問わず記録したものとする。なお、記録内容については図３を用いて後述する。
【００１４】
担当者は計算機システム１１を構成する端末部１２を用いて、担当する事案について業務実施する予定を経過管理画面１３を用いて入力し、表示させる。この経過管理画面１３は、端末部１２の表示装置に表示されるもので、図３で示すように、事案に対する業務の経過を表示する経過表示部１３ａと入力部１３ｂとから構成されている。すなわち、経過表示部１３ａは、ある特定の事案について担当者が入力部１３ｂによって入力した業務を、図３の上部から下方に向かって時系列に表示する。その表示項目としては、図示のように、業務を実施すべき「日付」、「時刻」、実施「手段」、担当者の「課所」、「担当者」名、「交渉相手」、今回実施する「用件」、その「詳細」記述、「次回予定」日付、「次回メモ」（次回予定日に実施すべき事柄の記述欄）、「代理店への通知可否」・・・等が設定されている。これらは、前述した一連の業務処理の流の中での記録内容に対応する。これらの項目は基本的に全て入力することが望ましいが、「詳細」記述は必要に応じて記述し、「次回予定」日付、「次回メモ」は極力記入することが望ましい。入力部１３ｂには、上述した各表示項目についての入力欄がそれぞれ設けられている。なお、入力内容が比較的定形的な項目、例えば、「手段」「交渉相手」「用件」などでは、プルダウンにより選択入力することができるようになっている。ここで、「用件」欄に入力される今回実施用件は、経過管理での重要なポイント（契約者・被害者への連絡、調査、保険金支払等）において用いられる場合を含め、比較的定形的な内容としてあるため、上述のように、用件内容を入力部１３ｂにおいてプルダウンにより選択入力することができる。その他の項目は文字又はチェックにより入力を行う。
【００１５】
そして、この入力部１３ｂの各入力欄を用いて入力された１つの実施業務が、経過表示部１３ａ内に図示上下方向に、時系列に表示される。
【００１６】
例えば、経過表示部１３ａの図示最上段の内容は、「日付」０７．０１．２６の「時刻」９：０５に、「手段」電話により、「課所」東京第一ＳＣの「担当者」東芝太郎が、「交渉相手」保険契約者に対して「用件」経過コールを行うことを意味している。経過コールの内容は、事故による車の損傷に対しレンタカーを手配することを連絡するもので、具体的な連絡内容として「詳細」欄に「レンタカー期間を１週間と確認。本日中に納車予定の旨をご連絡」が記述されている。
【００１７】
また、図示次段の内容は同日の９：３０に同担当者がレンタカー会社にレンタカーの発注を行うことが記載されている。この場合、上記「用件」であるレンタカー発注に対して次回行うべき事柄として「次回予定」０７．０２．０２（発注から１週間後）に、「次回メモ」に記載のように、レンタカー引上げを行うことが登録されている。
【００１８】
この場合、担当者が今回行うべき「用件」に対して次回（別の日に）行うべき事柄を次回の実施日と共に登録しておくことが、一連の事案処理に対する担当者個人の経過管理はもとより、担当者の上長が部下（担当者）の業務を管理し、確実に実施させる上で重要である。したがって、この「次回予定」「次回メモ」欄をできるだけ記入することが、業務遂行上強く求められている。特に、経過管理での重要なポイント（契約者・被害者への連絡、調査、保険金支払等）では、担当事案に対する次回行動を明確にする必要がある。
【００１９】
しかしながら、今回実施すべき「用件」は誰でも記入するが、この「用件」に対応して次に何を行うべきかを想定することは、担当者個々のスキル・経験に依存することが多く、担当者に煩雑感を与える。このため、実際にはこの「次回予定」「次回メモ」欄が空欄のままであったり、適切でない事柄が登録されたりすることがあった。
【００２０】
そこで、本発明では、処理中の事案において、その「用件」欄又は「詳細」欄に記入された今回実施用件に対し、その「次回予定」「次回メモ」欄に次回行うべき事柄を登録する際、処理中の事案に類似する過去の事案を抽出し、この類似事案での、「用件」欄又は「詳細」欄に記入された今回実施用件の中から、処理中の事案で入力された今回実施用件に相当するものを選び、それに対応する次回実施すべき事柄を、処理中の事案に対する次回実施すべき事柄のガイドとして表示させるようにした。すなわち、処理中の事案について入力した今回実施用件に対応する次回実施すべき事柄を登録する際、過去の類似事案の中から、同じ今回実施用件に対応する次回実施すべき事柄を抽出してガイド表示することで、担当者が次回実施すべき事柄を想定し、登録することを補助できる。したがって、処理中の事案における「次回予定」「次回メモ」への登録が確実に行われ、しかも適切な事柄の登録が行われるようになる。すなわち、担当事案に対する行動を経過管理での重要なポイント（契約者・被害者への連絡、調査、保険金支払等）での次の行動を確実にフォローすることが可能となる。
【００２１】
図２はこのような機能を実現するシステム構成を示している。このシステムは、経過管理データベース（ＤＢ）２１、事案データベース（ＤＢ）２２、事案検索手段２３、画面制御機能を有するガイド手段２４、及び当日業務処理表示手段２５を備えている。このうち各データベース（ＤＢ）２１，２２は、計算機システム１１を構成する記憶装置により実現され、また各手段２３，２４，２５は、同じく計算機システム１１を構成するＣＰＵ上で実行されるプログラムにより実現される。
【００２２】
経過管理データベース２１は、事案の処理経過を管理するためのデータべースであり、端末部１２から現在処理中の事案に対する各種の経過管理データが入力されると、これらのデータを保持する。例えば、図４で示すように、「事故番号」「担当者ＩＤ」「更新日時」「更新内容」「相手」「詳細」「次回予定」「メモ」・・・等のデータ項目が設定され、端末部１２からの入力に従って対応するデータ項目に格納される。この経過管理データベース２１に格納された各種データは、図３で示した事案毎の経過管理画面１３への表示に使用される。すなわち、図４の「事故番号」は、図３で示す事案毎の画面指定に用いられ、図４の「担当者ＩＤ」は図３における「課所」「担当者」欄の表示に用いられ、図４の「更新日時」のデータは図３における「日付」欄の表示に用いられ、図４の「更新内容」のデータは図３における「手段」欄の表示に用いられ、図４の「相手」のデータは図３における「交渉相手」欄の表示に用いられ、図４の「用件」のデータは図３における「用件」の表示に用いられ、図４の「次回予定」のデータは図３における「次回予定」欄の表示に用いられ、図４の「メモ」のデータは図３における「次回メモ」の表示に用いられ、その他、図示は省略するが、図４の各データは、それぞれ図３の、予め対応付けされた各欄の表示に用いられる。したがって、例えば、前述した今回実施用件や、この今回実施用件に対応して次回実施すべき事柄、及びその実施予定日等がそれぞれ端末部１２から入力されると、それらは経過管理データベース２１の該当するデータ項目に格納され、かつ画面１３に表示される。
【００２３】
事案データベース２２は、既に処理済の過去の事案が電子データとして格納されている。そのデータ項目は、例えば、図５で示すように、事案毎に付される「事故番号」、保険契約者を表す「契約者ＩＤ」、「担保種類」、「事故日時」、「事故場所」、「事故類型」、「事故様態」、「事故原因」、「過失割合」、「怪我状況」、・・・等が設定されている。このうち「担保種類」、「事故場所」、「事故類型」、「事故様態」、「事故原因」、「怪我状況」については、それらの内容に応じて予め設定された数値をデータとして格納している。
【００２４】
また、このような「事故日時」、「事故場所」、・・・等の事故状況や「怪我状況」等の被害状況に関するデータ項目の他に、市販の判例集に収集されている判例と事案とを関係付ける識別データをデータ項目として設定してもよい（図示せず）。損害調査業務ではしばしば市販の判例集が利用されるので、どの判例を参考にしたかの情報を付与することにより、参考事案の対象絞込みを行うことができる。すなわち、事案を処理する場合、まず、判例集を参照し、そこに収集されている判例の中から、今回の事案に近似し、参考となる判例を抽出している。そして、この抽出された判例を処理対象の事案と関係付けるため、事案毎に識別データ（判例番号など）を付している。そこで、この事案毎に付された識別データも事案データベース２２のデータ項目として設定しておく。
【００２５】
事案検索手段２３は、経過管理データベース２１に、現在処理中の事案に関するデータが入力されると、予め設定した検索キーにより、事案データベース２２から、処理中の事案に類似する事案を抽出するための検索を行う。ここでの類似事案とは、事故内容や怪我の程度、車両等の破損状態等、事故状況が類似している事案のことを指す。すなわち、図５の事案データベース２２における「事故場所」、「事故類型」、「事故様態」、「事故原因」、「過失割合」等の事故内容に関する項目や、「怪我状況」等の怪我の程度の関する項目、さらには図示しない車両などの破損状態に関する項目のうち、幾つかが一致する事案を抽出する。したがって、検索キーとしては、上述した事故状況に関するデータ項目を用いる。また、事案データベース２２のデータ項目として類似した過去の判例と対応付ける識別データ（判例番号として以下説明する）が設定されていた場合は、判例番号も検索キーとして用いる。すなわち、前述のように、担当者は事案を処理する場合、まず、判例集を参照し、そこに収集されている判例の中から、今回の事案に近似し、参考となる判例を抽出している。そこで、判例集から抽出した判例の番号を検索キーとすれば、この判例に近似した事案を事案データベースから抽出し、今回の事案処理の参考とすることができる。
【００２６】
ここで、判例の中には、事案処理上優良な判例もあれば、注意を要する判例もある。優良な判例番号が付された事案は優良類似事案となり、注意を要する判例番号が付された事案は要注意事案となる。検索キーとして、これら双方の判例番号を用いれば、優良類似事案及び要注意事案の双方を抽出することができる。
【００２７】
図２において、参考事案データ２２ａは上記検索により事案データベース２２から抽出された事案のデータを表している。この参考事案データ２２ａは、図６で示すように、事案データベース２２の図５で示したデータ項目とおなじデータ項目を有する。
【００２８】
ガイド手段２４は、事案抽出手段２３により事案データベース２２から抽出された参考事案データ２２ａのうち優良類似事案を用いて、処理中の事案の、今回実施用件に対応する次回実施すべき事柄を登録するためのガイドとして表示させる。すなわち、処理中の事案について入力した今回実施用件に対応する次回実施すべき事柄を登録する際、抽出された過去の優良類似事案の中から、同じ今回実施用件に対応する次回実施すべき事柄を抽出して、経過管理画面１３の「次回メモ」欄近くにガイドとして表示させる。
【００２９】
当日業務表示手段２５は、担当者が計算機システム１１にログインした際、そのログイン日の日付と、経過管理データベース２１に登録された次回実施予定日付（図３、図４で示した「次回予定」欄の日付）とが一致した次回行動予定（図３、図４の「次回メモ」欄に記入された内容）を、ログイン当日に実行する業務処理として、このログインに伴って表示される画面２７上に表示させる。この画面２７は、担当者が担当者ＩＤを入力してシステムへのログインを行った場合、このログインに伴って必ず表示される画面、例えば、図２で示すように担当者が所属する事業所の事案を一覧表示する事案ボックス画面２７の一部（右側の楕円で囲んだ部分）に、担当者が当日実施すべき業務として、事案番号と共に、前記「次回メモ」欄の内容を一覧表示させる。本画面にこの行動予定を表示することにより、担当者自身の予定に関しての再認識が可能となる。
【００３０】
次に、担当者の操作に伴う計算機システム１１の動作を説明する。まず、担当者が端末部１２を操作して、計算機システム１１にログインすると、図２で示す画面制御機能を有する当日業務表示手段２５が、図７のフローチャートで示すように動作して、事案ボックス画面２７を端末部１２の表示装置に表示させる。すなわち、担当者がログインすると（ステップ７０１）、当日の日付を取得し（ステップ７０２）経過管理データベース２１にアクセスして本日の予定があるかを判定する（ステップ７０３）。すなわち、前述のように、経過管理データベース２１に登録された次回実施予定日付が当日の日付と一致した次回行動予定（次回実施すべき事柄）データがあるかを判定し、あればこのデータを本日予定データとして取得する（ステップ７０４）。
【００３１】
次に、同じく経過管理データベース２１に残件予定データがあるかを判定する（ステップ７０５）。すなわち、次回実施予定日付が当日以前であるが、未実施の次回行動予定データ（例えば、図示しない実施済フラグが立っていないもの）があるかを判定し、あれば残件予定データとして取得する（ステップ７０６）。
【００３２】
これら取得した本日予定データ及び残件予定データを、事案ボックス画面２７の図示楕円で囲んだ部分の上下にそれぞれ一覧表示させる（ステップ７０７）。この後、端末部１２の操作により事案ボックス表示を完了させる（ステップ７０８）。
【００３３】
次に、経過管理動作を説明する。担当者は事案処理の経過に伴い、端末部１２からシステム１１の経過管理データベース２１に、今回実施すべき用件やこれに対応する次回（別の日に）実施すべき事柄などを入力して図３で示すような経過管理画面１３を端末部１２の表示装置に表示させる。
【００３４】
この場合、今回実施すべき用件は「用件」欄に、また、必要に応じてその「詳細」欄に入力されるが、これに対応する次回実施すべき事柄は、前述のように、担当者が、何が必要かを想定しなければならないことからなかなか入力が難しいため、過去の優良類似事案で用いられた事柄をガイド表示する。この場合の担当者の操作手順を含む計算機システム１１の処理動作を図８のフローチャートを用いて説明する。
【００３５】
図１で示すように、先ず、端末部１２から担当者が今回の行動を「用件」又は「詳細」欄（矩形枠部分）へ入力する。この入力操作により図２で示す経過処理データベース２１に入力されたデータを事案検索手段２３が読み取って、楕円で囲んだ「次回予定」「次回メモ」欄への次回行動予定を入力する処理をスタートさせる（ステップ８０１）。事案検索手段２３は、事案データベース２２から、過去の優良類似事案を検索し抽出する（ステップ８０２）。検索キーには、被害状況、事故状況、過失割合、参考判例に関するデータ項目を用いる。すなわち、事案データベース２２に格納されている各事案データには、前述のように、参考となる判例の番号が付されているので、判例集を参照して処理中の事案に近い内容の判例番号を検索キーとして用いる。また、各事案データには、図５で示したように、事故状況に関するデータ項目として「事故日時」、「事故場所」、「事故類型」、「事故様態」、「事故原因」が設定され、被害状況に関するデータ項目として「怪我状況」が設定され、過失割合に関するデータ項目「過失割合」が設定されているので、処理中の事案のこれら項目に関するデータを検索キーとして用いる。
【００３６】
そして、先ず判例について、判例番号のマッチングを行い（ステップ８１１）、類似事案を抽出する（ステップ８１２）。次に、事故状況に関するデータ項目のマッチングを行い（ステップ８１３）、類似事案を抽出する（ステップ８１４）。次に、被害状況に関するデータ項目のマッチングを行い（ステップ８１５）、類似事案を抽出する（ステップ８１６）。さらに、過失割合に関するデータ項目のマッチングを行い（ステップ８１７）、類似事案を抽出する（ステップ８１８）。これらの結果、マッチング度合（ヒットランク）の高いもの、例えば、検索キーとして設定したデータ項目の一致数の多いものを参考事案２２ａとして何件か抽出する（ステップ８１９）。
【００３７】
次に、抽出されたヒットランクの高い事案から、処理中事案の今回実施用件に対応する次回行動予定を抽出する（ステップ８０３）。この次回行動予定の抽出は、処理中事案の図１で示した矩形枠内の「用件」欄のデータにより、抽出された参考案件を検索することで行われる。すなわち、経過管理データベース２１には各事案の経過管理データが格納されているので、抽出された参考事案２２ａの経過管理データも格納されている。そして、この参考事案の今回実施用件に対応するデータは図４で示す「用件」欄に登録されている。したがって、処理中の事案における「用件」欄のデータを検索キーとして抽出された参考事案の「用件」項目部分を検索し、処理中事案の今回実施用件に相当するデータを特定すれば、それに対応する次回行動予定のデータを参考事案の図４「次回予定」「メモ」欄から抽出し、これを処理中の事案の次回行動予定データの候補とすることができる。
【００３８】
ここで、図３で示した「用件」欄に入力される今回実施用件は、前述のように、経過管理での重要なポイント（契約者・被害者への連絡、調査、保険金支払等）においても比較的定形的な内容としてある。このように、今回実施用件は比較的定形的な内容であるため、処理中事案の今回実施用件を検索キーとして、参考事案の、図４の「用件」欄のデータを検索すれば、参考事案における同じ内容の今回実施用件データを比較的容易に特定することができる。
【００３９】
一方、この今回実施用件に対応する次回実施すべき事柄（次回行動予定）は、担当者が次に何を行うべきか検討した結果であるため、いろいろな事柄が想定される。このため、今回実施用件が同じであっても、参考事案毎に異なる内容の次回行動予定が記載されている場合がある。このように、同じ今回実施用件に対して、参考事案毎に異なる内容の複数の次回行動予定が抽出された場合は、これら異なる内容の複数の次回行動予定を、処理中事案の次回行動予定の候補とする。
【００４０】
上述のようにして抽出した次回行動予定を、図９で示すように、処理中事案の処理管理画面１３の次回行動予定を登録すべき「次回予定」「次回メモ」欄の近くに、参考次回予定２８として表示させる（ステップ８０４）。担当者は、この処理管理画面１３に表示された参考次回予定２８を参照することにより、処理中事案の適切な次回行動予定を経過管理データベース２１に登録することができる。すなわち、表示された参考次回予定２８は、参考事案（過去の優良事案）から導き出されたものであり、しかも、複数の次回行動予定が参考次回予定２８として提示されることもあるので、これらの中から最も適切な次回行動予定を選択したり、或いは、これらを参考にしてより適切な次回行動予定を作成して、処理中事案の次回行動予定として登録することができる。
【００４１】
このようにして、担当者が、処理中事案の今回実施用件及びこれに対応する次回行動用件の経過管理データベースへの登録が完了すると、担当者の操作に基づき、必要に応じて自己の携帯端末、又は業務が関係する他の担当者の携帯端末などに、例えば、図１０で示すような内容のメールを送信し（ステップ８０５）、経過管理を徹底する。図１０の例では、事故番号と共に最新経過情報（前述の今回実施用件に相当）、及び入力次回行動予定（前述の次回実施すべき事柄）を送信する。また、必要に応じて図示のように参考行動予定などを通知してもよい。
【００４２】
これまでの説明は、参考事案として優良類似事案を抽出した場合の説明であるが、前述のように、判例の中には、事案処理上注意を要する判例もあり、この事案処理上、注意を要する判例の番号が付された事案は要注意事案となる。したがって、判例集から処理中事案に類似するが、事案処理上注意を要する判例を特定し、この判例の番号を、類似事案検索用の検索キーとして用いれば、要注意事案を抽出することができる。
【００４３】
そこで、抽出された参考事案の中に要注意事案があるかを判定し（ステップ８０６）、ある場合は、要注意事案の存在をメールにより担当者の携帯端末などに送信する（ステップ８０７）等して、担当者に注意を喚起し、処理を終了する（ステップ８０８）。
【００４４】
これらの結果、現在処理中の事案を過去事案とマッチングさせることにより担当事案の行動予定のガイドラインを提供することができ、担当者の行動予定入力に対する煩雑さを排除してその利用率を高め、経過管理を徹底することができる。また、過去の優良事案の処理に近づけることができ、業務処理品質の底上げも可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００４５】
【図１】本発明の業務処理経過管理システムの一実施の形態を示す概念図である。
【図２】同上一実施の形態を説明するシステム構成図である。
【図３】同上一実施の形態で用いられる経過管理画面例を示す図である。
【図４】同上一実施の形態で用いられる経過管理データベースのデータ構成を示す図である。
【図５】同上一実施の形態で用いられる事案データベースのデータ構成を示す図である。
【図６】同上一実施の形態において事案データベースから抽出された事案のデータ構成を示す図である。
【図７】同上一実施の形態における事案ボックスの表示処理を説明するフローチャートである。
【図８】同上一実施の形態における類似事案抽出処理を説明するフローチャートである。
【図９】同上一実施の形態における次回行動予定候補のガイド表示例を説明する図である。
【図１０】同上一実施の形態における担当者への送信メールの例を示す図である。
【符号の説明】
【００４６】
１１    計算機システム
１２    端末部
１３    経過管理画面
２１    経過管理データベース
２２    事案データベース
２３    事案検索手段
２４    ガイド手段
２５    当日業務表示手段
２７    事案ボックス画面
【図４】
2009265829.tif 000003
【図５】
2009265829.tif 000004
【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図１０】
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【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図９】
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