(57)【要約】【課題】オペレータによる文書内容の誤認識及び誤入力を防止すると共にユーザによる文書情報の取得及び送信に係る操作手順を簡便にすることができるコールセンタ装置を提供する。【解決手段】サーバと、オペレータ端末とを含むコールセンタ装置において、当該サーバは、外線からの映像データに基づく画像データに文字図像認識処理を施して文字データ及び図像データを得て、当該文字データ及び図像データが表す文字及び図像を予め記憶してある書式（文書フォーマット）に従って配置して得られる文書をデータ化して文書データを生成し、当該オペレータ端末は、当該サーバからの文書データに基づく文書を自身の表示部に表示する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ電話端末と、各々が前記オペレータ電話端末の１つと対応する複数のオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付けてこれを前記オペレータ電話端末のいずれか１つに中継すると共に当該中継先のオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に前記着信呼の関連データを送信するサーバと、を含むコールセンタ装置であって、
前記サーバは、
前記外線からの映像データを受信する通信部と、
前記映像データに補正処理を施して補正映像データを得る映像補正部と、
前記補正映像データを分割して得られた複数の画像データを合成して合成画像データを得る映像編集部と、
前記合成画像データに文字図像認識処理を施して当該合成画像データが表す画像に含まれる文字及び図像をデータ化して文字データ及び図像データを得る画像認識部と、
文書の書式を表す書式データを記憶する文書情報データベースと、
前記文字データ及び図像データが表す文字及び図像を前記書式データの書式に従って配置して得られる文書をデータ化して文書データを得る文書解析部と、を含み、
前記オペレータ情報端末は、前記サーバからの文書データに基づいて文書を表示する表示部を含むことを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記画像認識部は、前記合成画像データが表す画像に含まれる文字及び図像の配置位置を取得して文字図像配置データを得る文字図像配置位置取得手段を含み、
前記文書解析部は、前記文字図像配置データと一致する書式データに基づいて前記文書データを得ることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記合成画像データを一時的に記憶する一時記憶データベースを含み、
前記映像編集部は前記補正映像データを分割して得られた複数の画像データと前記一時記憶データベースに記憶されている合成画像データとを合成して新たな合成画像データを得ることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数のオペレータ電話端末及びオペレータ情報端末と、これらに外線からの着信呼及び関連データを振り分けるサーバと、を含むコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、携帯電話端末などのカメラを備えた通信端末が広く普及するのに伴い、顧客がカメラによる撮像によって得られた映像データをコールセンタに送信して問い合わせをし、コールセンタが受信した映像データに基づいて応答するといったシステムが提案されている。例えば、特許文献１に開示されている顧客対応システムでは、モバイル用端末及びコールセンタサーバに接続されているオペレータ用端末の各々にＶＯＩＰ（Voice over Internet Protocol）電話機及びカメラが搭載されている。モバイル用端末は、オペレータ用端末へ問い合わせを行う場合に、ＶＯＩＰデータと共に動画像ディジタルデータ及びＷｅｂ連携のためのデータなどを多重化し、これをインターネットなどを介してオペレータ用端末へ送信する。これにより、音声による通話のみならず、テレビ電話による通話やＷｅｂ連携を利用した問い合わせができるとしている。
【０００３】
非特許文献１には、ユーザが撮像対象の文書をカメラ付携帯電話のカメラで撮像して当該撮像によって得られた画像データをサーバに送信し、サーバが上下及び鏡像補正などを施すことにより画像データをより見やすく加工して自身のデータベースに保存する技術が紹介されている。この際、撮像対象の文書全体が撮像範囲に収まらない場合には、ユーザがカメラ付携帯電話で当該文書を部分に分けて撮像し、当該撮像によって得られた複数の画像データをサーバに送信する。この場合、サーバは受信した複数の画像データを結合して文書全体を表すデータを得ている。
【０００４】
特許文献２には、文字媒体に記載された文字を撮像して文字画像データを取得し、操作ボタンを用いたユーザによる送信操作の入力に応じて、携帯電話通信網を介して当該文字画像データを文字画像処理装置に送信するカメラ付き携帯電話が示されている。なお、文字画像処理装置は、動画撮像して得られた動画像データから複数の所定のフレームを切り出して複数のフレーム画像データを得る手段、これらを合成して文字画像データを得る手段、当該文字画像データに対して文字認識処理を施して文字画像に含まれる文字をコード化して文字コードデータを取得する手段及び該文字コードデータを出力する手段などを有している。
【特許文献１】特開２００５−１２３７０２号公報
【特許文献２】特開２００４−１１８５６３号公報
【非特許文献１】ｓｃａｎＲホームページ「カメラ付携帯電話やデジタルカメラでスキャン、コピー、ファックスができます」ＵＲＬ：http://www.scanr.com/ja/default.aspx
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１に開示されている技術では、受信映像データに基づいてオペレータ用端末のモニタに表示される文書の映像をオペレータが目視により確認し、当該確認により得られた情報をオペレータ用端末に入力、記録していた。オペレータの目視によって情報確認がなされるため、オペレータがモニタに表示されている文書内容を誤認識する可能性が高くなるという問題点があった。また、オペレータの手入力によって文書内容の記録がなされるため、オペレータが文書内容を誤入力する可能性が高くなるという問題点があった。
【０００６】
非特許文献１に開示されている技術では、撮像対象の文書全体が撮像範囲に収まらない場合には、ユーザがカメラ付携帯電話で当該文書を部分に分けて複数回、撮像して得られた複数の静止画像データをサーバに送信しなければならなかった。そのため、ユーザによる静止画像データの撮像及び送信作業が煩雑になってしまうという問題点があった。特許文献２に開示されている技術では、撮像によって得られた文字画像データを文字画像処理装置に送信するために、ユーザが操作ボタンを操作しなければならなかった。そのため、通話中にもかかわらずユーザの操作手順が多くなってしまうという問題点があった。
【０００７】
本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、オペレータによる文書内容の誤認識及び誤入力を防止すると共にユーザによる文書情報の取得及び送信に係る操作手順を簡便にすることができるコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明によるコールセンタ装置は、複数のオペレータ電話端末と、各々が前記オペレータ電話端末の１つと対応する複数のオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付けてこれを前記オペレータ電話端末のいずれか１つに中継すると共に当該中継先のオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に前記着信呼の関連データを送信するサーバと、を含むコールセンタ装置であって、前記サーバは、前記外線からの映像データを受信する通信部と、前記映像データに補正処理を施して補正映像データを得る映像補正部と、前記補正映像データを分割して得られた複数の画像データを合成して合成画像データを得る映像編集部と、前記合成画像データに文字図像認識処理を施して当該合成画像データが表す画像に含まれる文字及び図像をデータ化して文字データ及び図像データを得る画像認識部と、文書内における文字及び図像の配置位置を表す書式データを記憶する文書情報データベースと、前記文字データ及び図像データが表す文字及び図像を前記書式データが表す配置位置に配置して得られる文書をデータ化して文書データを得る文書解析部と、を含み、前記オペレータ情報端末は、前記サーバからの文書データに基づいて文書を表示する表示部を含むことを特徴とする。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【００１０】
図１は本発明によるコールセンタ装置３００を携帯電話端末１００などと共に表すブロック図である。コールセンタ装置３００は公衆網４００及びＩＰ（Internet Protocol）網５００と接続されており、携帯電話端末１００及びテレビ電話端末２００から発せられる問い合わせに応答するコールセンタ業務を行うための装置である。
【００１１】
携帯電話端末１００は、撮像部１１０と、通信処理部１２０と、を含む、通常の通話機能を有する通信端末である。撮像部１１０は例えばカメラなどであり、ユーザの撮像指示入力に応じて撮像対象を撮像して得られた映像データを通信処理部１２０に与える。通信処理部１２０は、撮像部１１０からの映像データを公衆網４００を介してコールセンタ装置３００に送信する。撮像部１１０は撮像して得られた映像データを即時（リアルタイムで）、通信処理部１２０に与え、通信処理部１２０も撮像部１１０からの映像データを即時、コールセンタ装置３００に送信する。
【００１２】
テレビ電話端末２００は、撮像部２１０と、通信処理部２２０と、を含む、通常のテレビ電話機能を有するテレビ電話端末である。撮像部２１０は例えばカメラなどであり、ユーザの撮像指示入力に応じて撮像対象を撮像して得られた映像データを通信処理部２２０に与える。通信処理部２２０は、撮像部２１０からの映像データをＩＰ網５００を介してコールセンタ装置３００に送信する。撮像部２１０は撮像して得られた映像データを即時、通信処理部２２０に与え、通信処理部２２０も撮像部２１０からの映像データを即時、コールセンタ装置３００に送信する。
【００１３】
コールセンタ装置３００は、公衆網ゲートウェイサーバ３１０と、ＩＰ網ゲートウェイサーバ３２０と、ＬＡＮ(Local Area Network)３３０と、オペレータ電話端末３４０−１〜３４０−ｎ（ここでのｎは正整数）と、オペレータ情報端末３５０−１〜３５０−ｎと、コールマネジメントサーバ３６０と、一時記憶データベース３７０と、文書情報データベース３８０と、を含む。
【００１４】
公衆網ゲートウェイサーバ３１０は、公衆網４００からの呼信号を変換して得られた音声データを、ＬＡＮ３３０を介してコールマネジメントサーバ３６０に与える。また、公衆網ゲートウェイサーバ３１０は、公衆網４００からの映像信号を変換して得られた映像データを、ＬＡＮ３３０を介してコールマネジメントサーバ３６０に与える。
【００１５】
ＩＰ網ゲートウェイサーバ３２０は、ＩＰ網５００からの呼信号を変換して得られた音声データを、ＬＡＮ３３０を介してコールマネジメントサーバ３６０に与える。また、ＩＰ網ゲートウェイサーバ３２０は、ＩＰ網５００からの映像信号を変換して得られた映像データを、ＬＡＮ３３０を介してコールマネジメントサーバ３６０に与える。
【００１６】
オペレータ電話端末３４０−１は、コールマネジメントサーバ３６０から振分けられた呼に応じて携帯電話端末１００若しくはテレビ電話端末２００と呼接続する通常の通話機能を有するオペレータ用の電話端末である。オペレータ電話端末３４０−２〜３４０−ｎもオペレータ電話端末３４０−１と同様の機能を有する。
【００１７】
オペレータ情報端末３５０−１は、通信処理部３５１と、表示制御部３５２と、表示部３５３とを含む、オペレータが使用する例えばパーソナルコンピュータなどの情報端末である。通信処理部３５１は、コールマネジメントサーバ３６０との間で着信呼の関連データを交換する機能を有する。通信処理部３５１は、コールマネジメントサーバ３６０からの関連データが文書データであると判別した場合に、これを表示制御部３５２へ与える。表示制御部３５２は、当該文書データに基づく文書を表示部３５３に表示せしめる。表示部３５３は、表示制御部３５２からの表示指示に応じて当該文書データに基づく文書を表示する。オペレータ情報端末３５０−２〜３５０−ｎもオペレータ情報端末３５０−１と同様の機能を有する。
【００１８】
コールマネジメントサーバ３６０は、通信部３６１と、映像補正部３６２と、映像編集部３６３と、画像認識部３６４と、文書解析部３６５と、を含む。コールマネジメントサーバ３６０は、公衆網ゲートウェイサーバ３１０及びＩＰ網ゲートウェイサーバ３２０からの音声データをオペレータ電話端末３４０−１〜３４０−ｎの内のいずれか１つに振り分ける機能を有する。
【００１９】
通信部３６１は、公衆網ゲートウェイサーバ３１０を介して携帯電話端末１００と、ＩＰ網ゲートウェイサーバ３２０を介してテレビ電話端末２００と、ＬＡＮ３３０を介してオペレータ電話端末３４０−１〜３４０−ｎ及びオペレータ情報端末３５０−２〜３５０−ｎと、それぞれ通信を行う。通信部３６１は、公衆網ゲートウェイサーバ３１０及びＩＰ網ゲートウェイサーバ３２０からの映像データを映像補正部３６２に与える。
【００２０】
映像補正部３６２は、通信部３６１からの映像データに対して上下反転補正及び鏡像補正処理を施す。映像補正部３６２は、当該補正によって得られた補正映像データを映像編集部３６３に与える。
【００２１】
映像編集部３６３は、映像補正部３６２からの補正映像データを分割して得られた複数の画像データを合成して合成画像データを得る。このとき、映像編集部３６３は、合成に適した合成画像データが一時記憶データベース３７０に記憶されていると判別した場合に、分割して得られた複数の画像データと、一時記憶データベース３７０に記憶されている合成画像データと、を合成する。また、映像編集部３６３は、合成に適した合成画像データが一時記憶データベース３７０に記憶されていないと判別した場合に、一時記憶データベース３７０に記憶されている合成画像データを消去する。映像編集部３６３は、当該合成によって得られた合成画像データを一時記憶データベース３７０に記憶する。
【００２２】
画像認識部３６４は、一時記憶データベース３７０から取得した合成画像データに文字図像認識処理を施し、当該合成画像データが表す画像に含まれる文字及び図像をデータ化して文字データ及び図像データを得ると共に、当該画像上の文字及び図像の配置を表す文字図像配置データを得る。続いて画像認識部３６４は、得られた文字図像配置データが、当該文字図像配置データと一致する書式データを文書情報データベース３８０から検索するのに充分であるか否かを判別する。
【００２３】
例えば、画像認識部３６４は、文字図像配置データと、文書情報データベース３８０に予め記憶されている雛形の書式データと、を比較して、文字図像配置データが表す文字及び図像の配置位置が、書式データが表す書式の文字及び図像の配置位置と極端に異なっている場合や、文字図像配置データが表す文字の配置数が、書式データが表す書式の文字の配置数と大幅に異なっている場合に、得られた文字図像配置データが、文書情報データベース３８０から書式データを検索するのに充分ではないと判別する。
【００２４】
通常、携帯電話端末１００又はテレビ電話端末２００のユーザによる文書の撮像処理及び映像データの送信処理に不備があった場合に、このような判別結果となる。そこで、画像認識部３６４は、書式データを検索するのに充分ではないと判別した場合に、通信部３６１をして携帯電話端末１００又はテレビ電話端末２００に映像データの再送を促すメッセージを送信せしめる。画像認識部３６４は、書式データを検索するのに充分であると判別した場合に、文字データ、図像データ及び文字図像配置データを文書解析部３６５に与える。
【００２５】
文書解析部３６５は、先ず、画像認識部３６４から文字データ、図像データ及び文字図像配置データを受け取る。続いて、文書解析部３６５は、当該文字図像配置データに一致する書式データに対応付けられている書式ＩＤを文書情報データベース３８０から取得する処理を行う。文書情報データベース３８０は、複数の書式データの各々に固有の書式ＩＤを対応付けて予め記憶している。例えば運転免許証や住民票などの書面は、文字（例えば氏名、住所）や図像（例えば顔写真）の配置が予め定められた書式（文書フォーマット）に従って作成されている。書式データの各々はこれらの書式の文字及び図像の配置を表すデータである。すなわち、文書解析部３６５は、当該処理によって、携帯電話端末１００又はテレビ電話端末２００のユーザが撮像した文書の種類（例えば運転免許証であるか住民票であるかなど）を解析している。
【００２６】
文書解析部３６５が、文字図像配置データに一致する書式データが文書情報データベース３８０に記憶されていないと判別し、書式ＩＤを取得できなかった場合には、通信部３６１をして携帯電話端末１００又はテレビ電話端末２００に警告メッセージを送信せしめる。このような判別結果となるのは、携帯電話端末１００又はテレビ電話端末２００のユーザによって撮像された文書の種類が一般的に知られているものでない場合であるため、警告メッセージはその旨を表すメッセージとする。
【００２７】
文書解析部３６５は、文字図像配置データに一致する書式データが文書情報データベース３８０に記憶されていると判別した場合には、当該書式データに対応付けられている書式ＩＤを取得し、画像認識部３６４からの文字データ及び図像データが表す文字及び図像を配置して得られる文書をデータ化して文書データを得る。このとき、文書解析部３６５は、取得によって得られた書式ＩＤに対応する書式データが表す書式に従って文字及び図像を配置して得られる文書をデータ化する。例えば、ここでの書式が運転免許証のフォーマットであれば、文書解析部３６５は、当該フォーマットに従って氏名や住所などの文字列及び顔写真などの図像を配置して得られる文書をデータ化して文書データを得る。文書解析部３６５は、通信部３６１をして文書データをオペレータ情報端末３５０−１〜３５０−ｎの内のいずれかに送信せしめる。
【００２８】
一時記憶データベース３７０は、映像編集部３６３が合成した合成画像データを一時的に記憶するデータベースである。
【００２９】
文書情報データベース３８０は、各々が文書内における文字及び図像の配置位置を表す複数の書式データを記憶している。文書情報データベース３８０は、複数の書式データの各々に固有の書式ＩＤを対応付けて予め記憶している。書式データは例えば、運転免許証や住民票などの書式を表すデータである。
【００３０】
図２は、コールマネジメントサーバ３６０による文書データ生成処理ルーチンを表すフローチャートである。以下、図2を参照しつつ、文書データ生成処理について説明する。ここでは、携帯電話端末１００がコールセンタ装置３００と呼接続しているものとする。
【００３１】
最初に通信部３６１が、文書を撮像してコールセンタへ送信するように促すメッセージを携帯電話端末１００に送信する（ステップＳ２０１）。携帯電話端末１００のユーザは当該メッセージに応じて、撮像部１１０にて運転免許証や住民票などの文書を撮像する。文書のサイズが大きい場合、ユーザは文書をなめるように撮像して文書全体の映像データを得る。通信処理部１２０は、撮像部１１０にて文書を撮像して得られた映像データを即時（リアルタイムで）、公衆網４００を介してコールセンタ装置３００に送信する。
【００３２】
通信部３６１は、携帯電話端末１００からの映像データを公衆網４００、公衆網ゲートウェイサーバ３１０及びＬＡＮ３３０を介して受信し（ステップＳ２０２）、これを映像補正部３６２に与える。
【００３３】
映像補正部３６２は、通信部３６１からの映像データに対して必要に応じて上下反転補正及び鏡像補正処理を施す（ステップＳ２０３）。映像補正部３６２は、当該補正によって得られた補正映像データを映像編集部３６３に与える。
【００３４】
映像編集部３６３は、映像補正部３６２からの補正映像データを分割して得られた複数の画像データを合成して合成画像データを得る（ステップＳ２０４）。このとき、映像編集部３６３は、画像データが表す画像の内、重複する画像を重ね合わせて、より鮮明な部分のみを残すなどの鮮明化処理を施す。なお、個々の画像を重ね合わせて得られた合成画像の縦横のサイズは、下の映像の縦横のサイズよりも大きくなっても良い。
【００３５】
続いて映像編集部３６３は、合成に適した合成画像データが一時記憶データベース３７０に記憶されているか否かを判別する（ステップＳ２０５）。ここでの合成に適した合成画像データとは、当該合成画像データが表す画像の少なくとも一部と、ユーザから送信されてきた映像データに基づいて得られた画像データが表す画像の少なくとも一部と、が重複するような合成画像データのことである。すなわち、ユーザが過去にある文書を撮像して得られたデータを送信し、これが一時記憶データベース３７０に記憶されている場合に、ユーザが当該文書を再び撮像して得られたデータを送信した場合に、一時記憶データベース３７０に記憶されている合成画像データが合成に適したものであると判別される。
【００３６】
映像編集部３６３は、合成に適した合成画像データが一時記憶データベース３７０に記憶されていないと判別した場合に、一時記憶データベース３７０に記憶されている合成画像データを消去する（ステップＳ２０６）。また、像編集部３６３は、合成に適した合成画像データが一時記憶データベース３７０に記憶されていると判別した場合に、分割して得られた複数の画像データと、一時記憶データベース３７０に記憶されている合成画像データと、を合成する（ステップＳ２０７）。映像編集部３６３は、当該合成によって得られた合成画像データを一時記憶データベース３７０に記憶する（ステップＳ２０８）。
【００３７】
画像認識部３６４は、一時記憶データベース３７０から取得した合成画像データに文字図像認識処理を施し、当該合成画像データが表す画像に含まれる文字及び図像をデータ化して文字データ及び図像データを得ると共に、当該画像上の文字及び図像の配置を表す文字図像配置データを得る（ステップＳ２０９）。続いて画像認識部３６４は、得られた文字図像配置データが、当該文字図像配置データと一致する書式データを文書情報データベース３８０から検索するのに充分であるか否かを判別する（ステップＳ２１０）。
【００３８】
画像認識部３６４は、書式データを検索するのに充分ではないと判別した場合に、通信部３６１をして携帯電話端末１００に映像データの再送を促すメッセージを送信せしめる（ステップＳ２１１）。画像認識部３６４は、書式データを検索するのに充分であると判別した場合に、文字データ、図像データ及び文字図像配置データを文書解析部３６５に与える。
【００３９】
文書解析部３６５は、画像認識部３６４からの文字図像配置データに一致する書式データに対応付けられている書式ＩＤを文書情報データベース３８０から検索して取得する処理を行う（ステップＳ２１２）。このとき、文書解析部３６５は、文字図像配置データに一致する書式データが文書情報データベース３８０に記憶されているか否かを判別する（ステップＳ２１３）。
【００４０】
文書解析部３６５が、文字図像配置データに一致する書式データが文書情報データベース３８０に記憶されていないと判別し、書式ＩＤを取得できなかった場合には、通信部３６１をして携帯電話端末１００に警告メッセージを送信せしめる（ステップＳ２１４）。警告メッセージは、画像若しくは音声にて携帯電話端末１００に通知される。
【００４１】
文書解析部３６５は、文字図像配置データに一致する書式データが文書情報データベース３８０に記憶されていると判別した場合には、当該書式データに対応付けられている書式ＩＤを取得し、画像認識部３６４からの文字データ及び図像データが表す文字及び図像を配置して得られる文書をデータ化して文書データを得る（ステップＳ２１５）。このとき、文書解析部３６５は、取得によって得られた書式ＩＤに対応する書式データが表す書式に従って文字及び図像を配置して得られる文書をデータ化する。文書解析部３６５は、文書データを通信部３６１に与える。
【００４２】
通信部３６１は、文書データをオペレータ情報端末３５０−１〜３５０−ｎの内のいずれかに送信する（ステップＳ２１６）。ここでは、通信部３６１は、文書データをオペレータ情報端末３５０−１に送信したものとする。
【００４３】
通信処理部３５１は通信部３６１からの文書データを受信して、これを表示制御部３５２に与える。表示制御部３５２は、当該文書データに基づく文書を表示部３５３に表示せしめる。表示部３５３は、表示制御部３５２からの表示指示に応じて当該文書データに基づく文書を表示する。オペレータは表示部３５３に表示された文書を確認することができる。
【００４４】
上記したように本実施例によるコールセンタ装置は、ユーザが携帯電話端末のカメラで文書を撮像して得られた映像データを公衆網を介してリアルタイムで受信し、当該映像データに上下・鏡像補正処理、分割・合成処理を施して合成画像データを得る。コールセンタ装置は、合成画像データに文字図像認識処理を施して、当該合成画像データが表す画像に含まれる文字及び図像をデータ化して文字データ及び図像データを得ると共に、当該画像上の文字及び図像の配置を表す文字図像配置データを得る。コールセンタ装置は、文字図像配置データと一致する書式データに対応付けられている書式ＩＤを文書情報データベースから取得する。コールセンタ装置は、書式ＩＤに対応する書式データが表す書式の配置位置に従って、文字データ及び図像データが表す文字及び図像を配置して得られる文書をデータ化して文書データを得る。コールセンタ装置は、文書データを複数のオペレータ情報端末の内の何れか１つに送信する。オペレータ情報端末は自身の表示部に文書データに基づく文書を表示する。これにより、オペレータは、特段の操作を要することなく、表示部に表示された文書を確認することができる。
【００４５】
このように本実施例のコールセンタ装置によれば、オペレータがオペレータ情報端末のモニタに表示される文書の映像を目視により確認し、当該確認により得られた情報をオペレータ用端末に入力する必要がないため、オペレータによる文書内容の誤認識及び誤入力を防止することができる。
【００４６】
また、本実施例のコールマネジメントサーバは、ユーザの携帯電話端末からリアルタイムで送信されてきた映像データに対して上下・鏡像補正処理や分割・合成処理などの各種処理を施すことが可能である。ユーザは、携帯電話端末のカメラで文書を撮像して得られた映像データをリアルタイムで送信すれば良く、特段の文書取得及び送信操作を要しない。そのため、本実施例のコールセンタ装置によれば、ユーザによる文書情報の取得及び送信に係る操作手順を簡便にすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００４７】
【図１】本発明によるコールセンタ装置を携帯電話端末などと共に表すブロック図である。
【図２】文書データ生成処理ルーチンを表すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４８】
１００  携帯電話端末
１１０  撮像部
１２０  通信処理部
２００  テレビ電話端末
２１０  撮像部
２２０  通信処理部
３００  コールセンタ装置
３１０  公衆網ゲートウェイサーバ
３２０  ＩＰ網ゲートウェイサーバ
３３０  ＬＡＮ
３４０−１〜３４０−ｎ  オペレータ電話端末
３５０−１〜３５０−ｎ  オペレータ情報端末
３５１  通信処理部
３５２  表示制御部
３５３  表示部
３６０  コールマネジメントサーバ
３６１  通信部
３６２  映像補正部
３６３  映像編集部
３６４  画像認識部
３６５  文書解析部
３７０  一時記憶データベース
３８０  文書情報データベース
４００  公衆網
５００  ＩＰ網
【図１】
2009130795.tif 000003
【図２】
2009130795.tif 000004