(57)【要約】【課題】リクエスト２３に対する各アクション２４のアクション情報作成の自由度を確保した上で、各アクションの実行状態を確実に管理できる。【解決手段】  入力されたリクエスト２３に対する複数のアクション２４のうちの初回のアクション２４のアクション情報をアクションひな型２５を用いて作成する。この作成された初回アクション情報をアクション管理テーブル２２に当該リクエスト２３の初回アクション２４として登録するとともに担当者に送信する。アクション２４の実行が終了すると実行結果をアクション管理テーブルに終了登録し、リクエストに対する未実行のアクション２４のアクション情報を、アクションひな型を用いて作成してアクション管理テーブル２２に追加登録するとともに、割当られた次の担当者へ当該アクション情報を送信する。【選択図】      図３
2009110276.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が要求するリクエストを入力するリクエスト入力手段と、
予め予想される各種のリクエストに対する対応としてのアクションを構成するアクション情報を作成するためのアクションひな型情報、前記各アクション情報により規定される業務を遂行する複数の担当者の担当者情報、前記アクションの実行状況を示すためのアクション管理テーブルをそれぞれ記憶する記憶手段と、
前記入力されたリクエストに対するアクションの最初のアクション情報である初回アクション情報を前記アクションひな型情報に基づいて作成する初回アクション作成手段と、
この作成された初回アクション情報を、前記アクション管理テーブルに当該リクエストの初回アクションとして登録するとともに当該アクション情報で規定される業務を実行する担当者の担当者端末に当該アクション情報を送信する初回アクション登録手段と、
前記担当者端末からの前記業務実行の終了入力に応じて、当該実行結果を前記アクション管理テーブルの対応するアクションに対して終了登録するとともに、前記リクエストに対する未実行のアクション情報で規定される業務を、前記担当者情報を条件にして前記記憶手段のアクションひな型情報を用いて作成して前記アクション管理テーブルに追加登録するとともに、割当られた次の担当者の担当者端末へ当該アクション情報を送信するアクション変遷手段と
を備えたことを特徴とする顧客対応作成管理装置。
【請求項２】
前記記憶手段は、前記リクエストの種別毎に当該リクエストに対する初回アクション指定情報、及び前記各アクションの次に実行すべきアクション情報の指定情報を記憶し、
前記初回アクション作成手段は、前記記憶手段に記憶された初回アクション指定情報の指定するアクションのひな型情報を用い、
前記アクション変遷手段は、前記記憶部に記憶された次に実行すべきアクションの指定情報に従って、前記リクエストに対する未実行のアクション情報を定める
ことを特徴とする請求項１記載の顧客対応作成管理装置。
【請求項３】
各種の業務を行う主業務システムと、前記各種の業務で扱う各顧客の顧客情報を一元管理する顧客管理システムと、前記主業務システムで生じた各顧客の要求するリクエストに対する対応を示すアクションを作成管理する顧客対応作成管理装置と、前記各アクションを実行する担当者が操作する担当者端末とを、通信ネットワークを介して相互に接続した顧客対応管理システムにおいて、
前記顧客対応作成管理装置は、
予め予想される各種のリクエストに対する対応としてのアクションを構成するアクション情報を作成するためのアクションひな型情報、前記各アクション情報により規定される業務を遂行する複数の担当者の担当者情報、前記アクションの実行状況を示すためのアクション管理テーブルをそれぞれ記憶する記憶手段と、
前記入力されたリクエストに対するアクションの最初のアクション情報である初回アクション情報を前記アクションひな型情報に基づいて作成する初回アクション作成手段と、
この作成された初回アクション情報を、前記アクション管理テーブルに当該リクエストの初回アクションとして登録するとともに当該アクション情報で規定される業務を実行する担当者の担当者端末に当該アクション情報を送信する初回アクション登録手段と、
前記担当者端末からの前記業務実行の終了入力に応じて、当該実行結果を前記アクション管理テーブルの対応するアクションに対して終了登録するとともに、前記リクエストに対する未実行のアクション情報で規定される業務を、前記担当者情報を条件にして、前記アクションひな型情報を用いて作成して前記アクション管理テーブルに追加登録するとともに、割当られた次の担当者の担当者端末へ当該アクション情報を送信するアクション変遷手段と
を備えたことを特徴とする顧客対応管理システム。
【請求項４】
入力された各顧客の要求するリクエストに対する対応を示す複数のアクションの構成情報であるアクション情報をアクションひな型情報に基づいて作成し、かつ、この作成したアクション情報のアクションの実行状況を示すアクション管理テーブルを用いて管理するコンピュータを、
前記入力されたリクエストに対する複数のアクションのうちの初回のアクションのアクション情報を、記憶手段に記憶された予め予想される各種リクエストに対するアクションの前記アクションひな型情報を用いて作成する初回アクション作成手段と、
この作成された初回アクション情報を前記アクション管理テーブルに当該リクエストの初回アクションとして登録するとともに当該アクションに割当られた担当者の担当者端末に当該アクション情報を送信する初回アクション登録手段と、
前記担当者端末からのアクションの実行終了入力に応じて、当該実行結果を前記アクション管理テーブルの対応するアクションに対して終了登録するとともに、前記リクエストに対する未実行のアクションのアクション情報を、前記担当者情報及び前記アクションひな型情報を用いて作成して前記アクション管理テーブルに追加登録するとともに、割当られた次の担当者の担当者端末へ当該アクション情報を送信するアクション変遷手段と
として機能させるための顧客対応作成管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、各種団体や会社における顧客の要求するリクエストに対する対応としてのアクションの構成情報であるアクション情報を当該アクション情報に規定される業務終了時点で自動的に作成して、その各アクションの実行状態を管理する顧客対応作成管理装置、顧客対応作成管理プログラム、及びこの顧客対応作成管理装置を含む顧客対応管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、各種団体や会社においては、例えば、電話等の顧客に対してアクセス方法が開放されたサービスセンター（コールセンター）などから受付けた顧客からの各種のリクエスト、例えば、商品購入要求、商品の修理要求、販売した商品に対する返品要求、販売した商品に対する取扱説明要求、各種の問い合わせ等は、このリクエストの内容に応じて仕分けられ、実際に当該リクエストに対する対応（アクション）を行う部署に配信される。すると、該当リクエストは配信先部署のシステムの管理となり、受付担当部署及び配信先部署以外の他の部署においては、該当リクエスト及び該当リクエストに対する各アクションの進捗状況を簡単に把握できなかった。
【０００３】
この問題を解決するため、特許文献１の「顧客対応支援システムおよび顧客対応の支援方法」に、顧客からのリクエストに対して担当店舗を選択し、選択した担当店舗における顧客対応の状況を効果的にフォローすることが可能な顧客対応支援システムが提唱されている。具体的には、顧客からのリクエストに対するアクションを実際に行うまでを一つのシステムで管理するような顧客対応支援システムが構成されている。
【０００４】
しかしながら、このような支援システムにおいては、顧客からのリクエストに対して、互いに独立した部署で実行される複数のアクションが存在する場合は、このリクエストに対する各アクションの進捗状況を一つの部署で一括して管理できなかった。
【０００５】
このような問題を解消するために、特許文献２の「サービス提供用ワークフロー管理システム」においては、各企業におけるシステム間の情報伝達を円滑にして、情報の有効利用を図る目的で、それぞれワークフローが構築された各システムとネットワークを介して互いに情報を授受するワークフロー管理部が設けられている。
【特許文献１】特開２００５−１０００６５号公報
【特許文献２】特開２００２―２７９１３７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、この特許文献２に記載された「サービス提供用ワークフロー管理システム」においては、一つのリクエストに対する複数のアクションを順番に進めて行く際に使用するワークフロー（複数の工程および経路からなる）を前記対応する一つのリクエストに対し固定としている。この場合、作業工程手順であるワークフローを予め複数持つことで複数のリクエストがある場合にも適用可能と考えられるが、複数のアクションを順番に進めて行く工程（アクション遷移）の途中で状況によりワークフローに分岐が必要になる場合や、ワークフローを最初に設定した時に定められたアクションを実行する部署を、各アクションを順番に実際に実行していく途中で、変更するといったワークフローの柔軟な変更などを行うことはできなかった。
【０００７】
本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであり、顧客等からリクエストが入力されると、この時点でこのリクエストに対する対応（応答）である複数のアクションをワークフローに静的（固定的）に固定することなく、初回アクションのみを設定し、２回目以降の各アクションは、この時点における対応状況や担当者の条件等を考慮して動的（可変的）に設定することにより、各アクションの選択設定の自由度が増し、入力されたリクエストに対して常に最良のアクションを簡単に実施でき、かつ設定したアクションの進捗状況を担当者及び管理者が例えばネットワークを介してＷｅｂブラウザなどを利用して簡単に確認できる顧客対応作成管理装置、顧客対応管理システム、及び顧客対応作成管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を達成するために、本発明の顧客対応作成管理装置においては、顧客が要求するリクエストを入力するリクエスト入力手段と、予め予想される各種のリクエストに対する対応としてのアクションを構成するアクション情報を作成するためのアクションひな型情報、前記各アクション情報により規定される業務を遂行する複数の担当者の担当者情報、前記アクションの実行状況を示すためのアクション管理テーブルをそれぞれ記憶する記憶手段と、前記入力されたリクエストに対するアクションの最初のアクション情報である初回アクション情報を前記アクションひな型情報に基づいて作成する初回アクション作成手段と、この作成された初回アクション情報を、前記アクション管理テーブルに当該リクエストの初回アクションとして登録するとともに当該アクション情報で規定される業務を実行する担当者の担当者端末に当該アクション情報を送信する初回アクション登録手段と、前記担当者端末からの前記業務実行の終了入力に応じて、当該実行結果を前記アクション管理テーブルの対応するアクションに対して終了登録するとともに、前記リクエストに対する未実行のアクション情報で規定される業務を、前記担当者情報を条件にして前記記憶手段のアクションひな型情報を用いて作成して前記アクション管理テーブルに追加登録するとともに、割当られた次の担当者の担当者端末へ当該アクション情報を送信するアクション変遷手段とを備えている。
【０００９】
このように構成された顧客対応作成管理装置においては、リクエストが入力された時点において、このリクエストに対して複数のアクションが存在すると、初回アクションの構成情報である初回アクション情報のみを作成してアクション管理テーブルへ登録する。
【００１０】
このアクション情報の作成方法においては、予め予想されるリクエストに対応する各アクションの構成情報であるアクション情報を作成するためのアクションひな型情報が準備されており、このアクションひな型情報を用いてアクション情報を作成する。したがって、アクションのひな型情報を採用することにより、アクション情報の作成をほぼ自動化できる。
【００１１】
さらに、２回目以降の各アクションのアクション情報を、この時点における対応状況や担当者の条件等に従ってアクションひな型情報を用いて作成している。そしてアクション管理テーブルに追加登録している。したがって、各アクションの選択設定の自由度が上昇し、入力されたリクエストに対して常に最良のアクションを簡単に作成し、実施できる。
【００１２】
また、別の発明は、上述した発明の顧客対応作成管理装置において、記憶手段は、リクエストの種別毎に当該リクエストに対する初回アクション指定情報、及び各アクションの次に実行すべきアクションの指定情報を記憶する。そして、初回アクション作成手段は、記憶手段に記憶された初回アクション指定情報の指定するアクションのひな型情報を用いている。さらに、アクション変遷手段は、記憶部に記憶された次に実行すべきアクションの指定情報に従って、リクエストに対する未実行のアクションを定めている。
【００１３】
このように構成された顧客対応作成管理装置においては、リクエストの種別に応じて、自動的に初回の実行すべきアクションが指定され、各アクションにおける次に実行すべきアクションが指定されるので、より効率的にアクション情報の作成、アクションの管理を進めることができる。
【００１４】
また、別の発明は、各種の業務を行う主業務システムと、前記各種の業務で扱う各顧客の顧客情報を一元管理する顧客管理システムと、前記主業務システムで生じた各顧客の要求するリクエストに対する対応を示すアクションを作成管理する顧客対応作成管理装置と、前記各アクションを実行する担当者が操作する担当者端末とを、通信ネットワークを介して相互に接続した顧客対応管理システムにおいて、
前記顧客対応作成管理装置は、予め予想される各種のリクエストに対する対応としてのアクションを構成するアクション情報を作成するためのアクションひな型情報、前記各アクション情報により規定される業務を遂行する複数の担当者の担当者情報、前記アクションの実行状況を示すためのアクション管理テーブルをそれぞれ記憶する記憶手段と、前記入力されたリクエストに対するアクションの最初のアクション情報である初回アクション情報を前記アクションひな型情報に基づいて作成する初回アクション作成手段と、この作成された初回アクション情報を、前記アクション管理テーブルに当該リクエストの初回アクションとして登録するとともに当該アクション情報で規定される業務を実行する担当者の担当者端末に当該アクション情報を送信する初回アクション登録手段と、前記担当者端末からの前記業務実行の終了入力に応じて、当該実行結果を前記アクション管理テーブルの対応するアクションに対して終了登録するとともに、前記リクエストに対する未実行のアクション情報で規定される業務を、前記担当者情報を条件にして、前記アクションひな型情報を用いて作成して前記アクション管理テーブルに追加登録するとともに、割当られた次の担当者の担当者端末へ当該アクション情報を送信するアクション変遷手段とを備えている。
【００１５】
このような構成の顧客対応管理システムにおいては、各種の業務を行う主業務システムにおける各種の業務で扱う各顧客の顧客情報は記憶部で一元管理されている。そして、この顧客対応管理システムに組込まれた顧客対応作成管理装置において、主業務システムから顧客のリクエストが入力されると、この入力されたリクエストに対する複数のアクションのうちの初回アクションのアクション情報が、アクションひな型情報を用いて作成される。したがって、より的確なアクション情報の作成と、アクションの実行管理ができる。
【００１６】
さらに別の発明は、顧客対応作成管理プログラムである。そして、この顧客対応作成管理プログラムは、入力された各顧客の要求するリクエストに対する対応を示す複数のアクションの構成情報であるアクション情報をアクションひな型情報を用いて作成し、かつこの作成したアクション情報のアクションの実行状況をアクション管理テーブルを用いて管理するコンピュータを以下の各手段として機能させる。
【００１７】
すなわち、コンピュータを、入力されたリクエストに対する複数のアクションのうちの初回のアクションのアクション情報を、記憶手段に記憶された予め予想される各種リクエストに対するアクションのアクションひな型情報を用いて作成する初回アクション作成手段と、
この作成された初回アクション情報をアクション管理テーブルに当該リクエストの初回アクションとして登録するとともに当該アクションに割当られた担当者の担当者端末に当該アクション情報を送信する初回アクション登録手段と、
担当者端末からのアクションの実行終了入力に応じて、当該実行結果をアクション管理テーブルの対応するアクションに対して終了登録するとともに、リクエストに対する未実行のアクションのアクション情報を、担当者情報及びアクションひな型情報を用いて作成してアクション管理テーブルに追加登録するとともに、割当られた次の担当者の担当者端末へ当該アクション情報を送信するアクション変遷手段と
として機能させるための顧客対応作成管理プログラムである。
【００１８】
このように構成された顧客対応作成管理プログラムにおいても先に説明した顧客対応作成管理とほほ同じ作用効果を奏する。
【発明の効果】
【００１９】
本発明においては、リクエスト入力時に初回アクションのみを設定し、２回目以降の各アクションは、この時点における対応状況や担当者の条件等を考慮して設定することにより、各アクションの選択設定の自由度が上昇し、入力されたリクエストに対して常に最良のアクションを簡単に作成及び実施でき、かつ設定したアクションの進捗状況を担当者及び管理者が簡単に確認できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下、本発明の一実施形態について図面を用いて説明する。
【００２１】
図１は本発明の一実施形態の顧客対応作成管理プログラムが組み込まれた顧客対応作成管理装置としてのアクション作成管理装置５が組込まれた顧客対応管理システムの模試図である。このシステムは例えば、各種の商品の製造、販売を行う製造販売会社にその一部が組込まれている顧客対応管理システムである。
【００２２】
インターネットやＬＡＮ等の通信ネットワーク１に対して、当該製造販売会社における各種の商品の製造、販売を行ったり、当該商品に関しての顧客からの問い合わせを受けるために使用される主業務システム２、この主業務システム２における各種の業務で扱う各顧客の顧客情報を顧客ＤＢ（データベース）３を用いて一元管理する顧客管理システム４、前記主業務システム２で生じた各顧客の要求するリクエストに対する対応（アクションという）を示すアクションを構成する構成情報であるアクション情報を作成し、かつアクション情報を管理する顧客対応作成管理装置としてのアクション作成管理装置５、作成された各アクション情報を実際に実行する担当者が操作する複数の担当者端末６、主業務システム２から入力されたリクエストに対して作成された複数のアクションの実行状態を監視、管理する管理者が操作する管理者端末７が接続されている。
【００２３】
主業務システム２内には、図２に示すように、顧客から製造販売会社宛に電話で各種のリクエストを受付けるコンタクトセンターシステム８のＤＢ、販売・契約等の基幹システム９のＤＢ、営業支援システム１０のＤＢ、サービスシステム１１のＤＢ、インターネット受付システム１２のＤＢ等が組込まれている。そして、各システム８〜１２は、顧客に関する前述した商品購入要求、商品の修理要求、販売した商品に対する返品要求、販売した商品に対する取扱説明要求、各種の問い合わせ等のリクエストが生じると、このリクエストを、通信ネットワーク１を介してアクション作成管理装置５のリクエスト入力メモリ１５に書込む。
【００２４】
顧客管理システム４の顧客ＤＢ３内には、主業務システム２内の各システム８〜１２で取り扱う各顧客の顧客ＩＤ、氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどが記憶されている。すなわち、顧客管理システム４はこの各システム８〜１２で取り扱う各顧客の詳細情報を一元管理している。
【００２５】
図３は、例えばコンピュータで構成されたアクション作成管理装置５の概略構成を示すブロック構成図である。このアクション作成管理装置５内には、通信ネットワーク１を介して主業務システム２、顧客管理システム４、担当者端末６、管理者端末７との間で各種情報の送受信を行う通信部１３、主業務システム２から各リクエスト２３が書込まれるリクエスト入力メモリ１５、記憶部１４等のハードウェア構成部と、リクエスト読出部２６を含む複数のソフトウェア構成部とが設けられている。
【００２６】
主業務システム２から、通信ネットワーク１、通信部１３を介してリクエスト入力メモリ１５に各種のリクエスト２３が書込まれる。この各リクエスト２３として、前述した商品購入要求（希望）、商品の修理要求（依頼）、問い合わせ…が存在するが、例えば、図８に示すように、例えば、「修理依頼」等のリクエスト種別２３ａ、リクエスト対象の商品の商品２３ｂ、顧客２３ｃ、修理箇所等の補足情報２３ｄが含まれる。そして、このリクエスト２３に対して、このアクション作成管理装置５において、図９に示すように、例えば、「修理依頼」等の１つのリクエスト２３に対して、アクション開始（アクション開始を宣言するアクション）、対応店舗の割当（初回アクション）、担当者の割当（２番目のアクション）、調査、修理、製品交換、対応結果の入力、完了等の複数のアクション２４の構成情報であるアクション情報を作成して、その実行進捗を管理する。なお、この作成された複数のアクション２４のアクション情報及びその実行順序によりワークフロー３２が定められ、リクエスト２３に対して各アクション情報の流れ（順序）が予め定められている。なお、この図９のワークフロー３２においては、調査のアクション２４の調査結果により、修理のアクション２４又は製品交換のアクション２４への分岐２７ａ、２７ｂが設定されていると共に、修理のアクション２４、製品交換のアクション２４、対応結果の入力のアクション２４に対しては、対応店舗の割当、調査等の各アクション２４への差し戻し２７ｃ、２７ｄが設定されている。
【００２７】
なお、図９の「修理依頼」のリクエスト２３に対するワークフロー３２の各アクション２４の構成は、後述するように、図７に示すアクション遷移先メモリ３６の設定内容にて予め定まっている。
【００２８】
また、図９に示した「修理依頼」のリクエスト２３の他に、「商品購入要求」のリクエスト２３に対しては、図示しないが、アクション開始、対応店舗の割当（初回アクション）、担当者の割当、見積送付、カタログ送付、対応結果の入力、完了等の複数のアクション２４のアクション情報が設定されている。さらに、「問い合わせ」のリクエスト２３に対しては、アクション開始、対応店舗の割当（初回アクション）、担当者の割当、調査、回答送付、対応結果の入力、完了等の複数のアクション２４のアクション情報が設定されている。ただし、予め設定されているのは、あるリクエストが入った場合には、その対応としてのアクションを構成するアクション構成要素及びその順番であり、実際にそのアクション情報を誰が、いつ、いつまでに、どこで実施するのかという具体的な情報は動的に決定されるものとなる。
【００２９】
記憶部１４内には、顧客対応作成管理プログラムを記憶するプログラムメモリ１６、リクエスト対象情報メモリ１７、アクションひな型メモリ１９、初回アクションメモリ１８アクション遷移先メモリ３６、担当者メモリ２０、リクエストメモリ２１、アクション管理テーブル２２が形成されている。
【００３０】
リクエスト対象情報メモリ１７内には、図４に示すように、商品購入希望、修理依頼、問い合わせ…等の予め予想されるリクエスト２３の対象となる各商品の商品名２３ａ、商品コード、規格、仕様、価格、用途、性能、…等の商品に関する詳細情報が記憶されている。このリクエスト対象情報メモリ１７の情報は、アクション作成管理装置５の使用者によって適宜変更や修正されても構わない。
【００３１】
アクションひな型メモリ１９内には、図５に示すように、予め予想される各種のリクエスト２３に対する各種のアクション２４の構成情報（構成要素）であるアクション情報を作成するための複数のアクションひな型２５（アクションひな型情報）が記憶されている。例えば、前述した「修理依頼」、「購入希望」のリクエスト２３に対する１つのアクション２４である「対応店舗の割当」のアクション２４に対するアクションひな型２５には、アクション定義ＩＤ＝ＡＣＴ−０１、アクション定義名＝「対応店舗の割当」、対応時間（納期）＝「１日」、アラート開始股間＝「期限の１２時間前」、アラート間隔＝「１時間」が予め設定されている。
【００３２】
したがって、この「対応店舗の割当」のアクション２４のアクション情報を作成する場合においては、このアクションひな型２５の記載内容全体をそのまま利用し、又はその一部を用いて当該アクション２４のアクション情報を作成する。
【００３３】
初回アクションメモリ１８内には、図６に示すように、予め予想される「購入希望」、「問い合わせ」、「修理依頼」等のリクエスト２３の各リクエスト種別に対してそれぞれ初回に実行すべき初回アクションを指定する指定情報が記載されている。例えば、リクエスト種別ＩＤ＝ＲＥＱ―０３の「修理依頼」のリクエスト２３に対して、初回のアクション定義ＩＤ＝ＡＣＴ―０１が設定されている。このアクション定義ＩＤ＝ＡＣＴ―０１で示されるアクション２４は、図５に示すアクションひな型メモリ１９で「対応店舗の割当」のアクション２４であることが確認できる。
【００３４】
アクション遷移先メモリ３６内には、図７に示すように、前述した、アクション開始（アクション開始を宣言するアクション）、対応店舗の割当（初回アクション）、担当者の割当、調査、修理、製品交換、対応結果の入力、完了等の各アクション２４のアクション情報で規定される業務（図５に示すアクション定義名）の次に実行すべきアクション２４のアクション情報が記憶されている。具体的には、実行が終了した各アクション２４のアクション情報を特定するアクション定義ＩＤに対して、この各アクション２４の次に実行するべき遷移先のアクション２４のアクション情報を特定する遷移先アクション定義ＩＤが記憶されている。
【００３５】
なお、この実施形態のアクション遷移先メモリ３６においては、前述した、「購入希望（ＲＥＱ―０１）」、「問い合わせ（ＲＥＱ−０２）」、「修理依頼（ＲＥＱ−０３）」のリクエスト２３の種別毎に、各アクション２４のアクション情報で規定される業務の次に実行するアクション２４のアクション情報で規定される業務の定義ＩＤが設定されている。なお、「ＡＬＬ」とは、全てのリクエスト２３に対応する。
【００３６】
さらに、各アクション２４に対して、「リクエスト開始」、「完了」、「差し戻し」等の操作条件が設定されている。また、各アクション２４に対して、遷移先のアクアション２４の実行を担当する担当者の条件が設定されている。例えば、初回アクション２４である「対応店舗の割当（ＡＣＴ―０１）」を実行する担当条件として「本部の店舗割当担当」が設定されている。
【００３７】
例えば、修理依頼（ＲＥＱ―０３）のリクエスト２３については、このアクション遷移先メモリ３６の３行目のアクション開始を宣言する「アクション開始（ＡＣＴ―００）」のアクション２４に対して、初回アクションとして、７行目の「対応店舗の割当（ＡＣＴ―０１）」（初回アクション）が指定され、この「対応店舗の割当（ＡＣＴ―０１）」が終了すると、１３行目の「担当者の割当（ＡＣＴ―０２）」のアクション２４へ遷移し、この「担当者の割当（ＡＣＴ―０２）」が終了すると、１７行目または１８行目の「調査（ＡＣＴ―０６）」へ遷移する。なお、「アクション開始（ＡＣＴ―００）」のアクション２４は、アクション開始を宣言するのみで、実行されない。
【００３８】
なお、修理依頼（ＲＥＱ―０３）のリクエスト２３における「修理（ＲＥＱ−０７）」のアクション２４が終了すると、正常に終了して「完了」の場合は、２１行目に示すように、「対応結果の入力（ＡＣＴ―０９）」が設定され、実行結果で「差し戻し」の場合は、「対応店舗の割当（ＡＣＴ―０１）」（初回アクション）のアクション２４へ遷移（差し戻す）する。
【００３９】
担当者メモリ２０には、このアクション作成管理装置５で作成されたアクション情報で構成された各アクション２４のアクション情報で定められる業務を実際に実行する各担当者の所属部署、役職、連絡先としてのメールアドレス等の担当者情報が記憶されている。
【００４０】
アクション管理テーブル２２内には、図１０に示すように、図３の初回アクション作成部２９、次アクション作成部３０で作成されたリクエスト２３に対する複数のアクション２４のアクション情報が実行順に書込まれる。各アクション２４には当該アクション２４の実行が終了した場合の実行結果３１が書込まれる。図１０の例では、下段のリクエスト２３に対しては、全部のアクション２４の実行が終了した状態を示し、上段のリクエスト２３に対しては、初回のアクション２４の実行が終了して、２番目のアクション２４のアクション情報が作成されて、この２番目のアクション２４は現在実行中であることを示す。さらに、３番目以降の各アクション２４のアクション情報はまだ作成されていないことを示す。結果的に、各リクエスト２３に対して、複数のアクション２４を含むワークフロー３２が構成されることになる。
【００４１】
図３において、アクション作成管理作成装置５内には、記憶部１４のプログラムメモリ１６に記憶された顧客対応作成管理プログラムでソフト的に実現される、リクエスト読出部２６、顧客データ読出部２８、初回アクション作成部２９、次アクション作成部３０、アクション送信部３３、アクション結果入力部３４、アクション結果書込部３５、メール送信部３７、期限監視部３８、及びアラーメール作成部３９が設けられている。
【００４２】
このように構成されたアクション作成管理装置５の上述した各部の動作を順番に説明する。
【００４３】
リクエスト入力メモリ１５には、主業務システム２から書込まれたリクエスト２３が記憶されている。リクエスト読出部２６は、リクエスト入力メモリ１５内に記憶されたリクエスト２３を読出して初回アクション作成部２９へ送出するとともに、リクエストメモリ２１へ書込む。
【００４４】
初回アクション作成部２９は、リクエスト読出部２６から出力された修正後の図８に示すリクエスト２３のリクエスト種別２３ａを抽出し、初回アクションメモリ１８を検索して、当該リクエスト種別名２３に対応する初回のアクション２４を指定する初回のアクション定義ＩＤを読出す。そして、この初回のアクション定義ＩＤの初回アクション２４のアクションひな型２５をアクションひな型メモリ１９から読出す。
【００４５】
そして、作成すべき初回アクション２４のアクション情報を、読出したアクションひな型２５を用いて作成する。具体的には、前述したように、このアクションひな型２５の記載内容をそのまま利用し、又はその一部を用いて当該アクション２４のアクション情報を作成する。
【００４６】
初回アクション作成部２９は、アクション遷移先メモリ３６に記載された初回アクション２４である「対応店舗の割当（ＡＣＴ―０１）」における例えば「本部の店舗割当担当」等の条件に合致する担当者を、図示しない担当者メモリ２０に記憶されている各担当の前述した担当者情報から選択して決定する。
【００４７】
例えば、「修理依頼（ＲＥＱ−０３）」のリクエスト種別２３ａの初回アクション２４は「対応店舗の割当（ＡＣＴ−０１）」であり、この「対応店舗の割当（ＡＣＴ−０１）」のアクション２４に対するアクションひな型２５は、アクション定義名「対応店舗の割当」として、アクションひな型メモリ１９の１行目に記載されている。
【００４８】
この１行目のアクションひな型２５においては、アクション対応時間「１日」、アラート開始時間「期限の１２時間前」、アラート間隔「１時間」等の条件（情報）が記載されている。そして、作成される当該初回のアクション２４のアクション情報には、上述した条件（情報）の他に、先に決定した担当者等が記載される。
【００４９】
初回アクション作成部２９は、作成した初回アクション情報のアクション２４を、図１０に示すアクション管理テーブル２２に、対応するリクエスト２３と共に新規に書込む。そして、アクション管理テーブル２２に初回アクション２４の登録が終了すると、この登録した初回アクション２４のアクション情報をアクション送信部３３へ送出する。アクション送信部３３はこの初回アクション２４のアクション情報を、通信部１３、通信ネットワーク１を介して、この初回アクション２４の担当者の担当者端末６へ送信する。
【００５０】
より具体的には、担当者端末６へ初回アクション２４のアクション情報を送信するメールを担当者端末６へ送信する。メールを確認した担当者は、自己の担当者端末６を操作して、アクション作成管理装置５のＷｅｂサイトをアクセスして、このＷｅｂサイト上に表示された自己宛のアクション情報を自己の担当者端末６へ取込む。
【００５１】
担当者端末６の担当者は、自己の担当者端末６に受信したアクアション２４のアクション情報を実際に実行する。このアクション２４の実行過程で、リクエスト２３の内容、リクエスト対象の商品の詳細情報、顧客の詳細情報等が必要な場合においては、自己の担当者端末６を操作して、アクション作成管理装置５のＷｅｂサイトをアクセスして、このＷｅｂサイト上に、リクエストメモリ２１から読出したリクエスト２３、リクエスト対象情報メモリ１７から読み出した商品の詳細情報、顧客データ読出部２８が顧客管理システム４から読出した顧客の詳細情報を表示させ、自己の担当者端末６に取り込む。
【００５２】
担当者は、自己に与えられたアクション２４の実行が終了すると、自己の担当者端末６を操作して、アクション２４のアクション情報の実行結果を通信ネットワーク１を介して、アクション作成管理装置５へ送信する。
【００５３】
アクション作成管理装置５のアクション結果入力部３４は、受信したアクション２４の実行結果をアクション結果書込部３５へ送出する。アクション結果書込部３５はアクションの実行結果をアクション管理テーブル２２の対応するアクション２４に実行結果３１として書込む。そして、次アクション作成部３０を起動する。
【００５４】
次アクション作成部３０は、アクション結果書込部３５からアクション２４のアクション情報の実行結果３１の書込終了を受領すると、実行済みのアクション２４及びリクエスト種別２３ａのアンド条件でアクション遷移先メモリ３６を検索して、この実行済みのアクション２４の次に実行すべきアクション２４を指定する遷移先アクション定義ＩＤを読出す。
【００５５】
次アクション作成部３０は、担当者メモリ２０を用いて次に実行すべきアクション２４の担当者を決める。さらに、次アクション作成部３０は、この遷移先アクション定義ＩＤのアクション２４のアクションひな型２５をアクションひな型メモリ１９から読出す。
【００５６】
そして、作成すべき次のアクション２４のアクション情報を、読出したアクションひな型２５を用いて作成する。具体的には、前述したように、このアクションひな型２５の記載内容をそのまま利用し、又はその一部を用いて当該アクション２４のアクション情報を作成する。
【００５７】
次アクション作成部３０は、作成した次のアクション情報のアクション２４をアクション管理テーブル２２の当該リクエスト２３における実行結果３１が付された最終のアクション２４の次の位置に追加登録する。その後、当該アクション２４のアクション情報をアクション送信部３３を介して今回新たに指定された担当者の担当者端末６へ送出する。
【００５８】
なお、アクション結果入力部３４が、当該アクション２４のアクション情報の操作条件が「完了」ではなく、「差し戻し」が指定されていた場合は、実行済みのアクション２４、リクエスト種別２３ａ、及び「差し戻し」のアンド条件でアクション遷移先メモリ３６を検索して、この実行済みのアクション２４の次に実行すべき差し戻し先のアクション２４を指定する遷移先アクション定義ＩＤを読出す。
【００５９】
そして、この差し戻し先のアクション定義ＩＤアクション２４のアクション情報を、アクションひな型２５を用いて作成する。この差し戻し先のアクション２４のアクション情報を、アクション管理テーブル２２に登録するとともに、新たに決定した担当者の担当者端末６へ送信する。
【００６０】
このように、次アクション作成部３０は、アクション結果が入力する毎に、次のアクション２４のアクション情報を、担当者を含めてこの時点で最良の条件で作成する。そして、リクエスト２３における未実行のアクション２４のアクション情報の作成、及び当該アクション２４の実行が終了すると、一つのリクエスト２３に対する全部のアクション２４のアクション情報の作成、実行処理を終了する。
【００６１】
期限監視部３８は、アクション管理テーブル２２に記憶されている実行結果３１が付されていなくて、現在実行中の各アクション２４のアクション情報に記述された、例えば、アクション対応時間「１日」、アラート開始時間「期限の１２時間前」、アラート間隔「１時間」等のアラート（警告発生）条件を持たすと、アラートメール作成部３９を起動する。
【００６２】
アラートメール作成部３９は、図１１に示すアラートメール４０を例えばアラートメールひな型を用いて作成する。このアラートメール４０には、リクエスト名、アクション名、納期、接近、担当者名等が書込まれている。この作成されたアラートメール４０は、メール送信部３７にて、このアクション２４の担当者の担当者端末６へ送信されると共に、管理者端末７へも送信される。具体的には、通信ネットワークの一部に構築されたインターネットを利用した電子メールを用いて、このアラートメール４０を送信する。
【００６３】
このように、現在実行中のアクション２４のアクション情報の指定する時間の条件に応じて担当者端末６及び管理者端末７にアラートメール４０で知らせるようにしているので、作成された各アクション２４を的確に管理できる。
【００６４】
図１２は、このように構成されたアクション作成管理装置５の全体動作を示す流れ図である。
【００６５】
主業務システム２から新規のリクエスト２３がリクエスト入力メモリ１５に書込まれ、リクエスト読出部２６がリクエスト入力メモリ１５に書込まれた新規のリクエスト２３を読出すと（ステップＳ１）、このリクエスト２３を初回アクション作成部２９へ送出するとともに（ステップＳ２）、リクエストメモリ２１へ書込む（ステップＳ３）。
【００６６】
次に、初回アクション作成部２９は、初回アクションメモリ１８をリクエスト２４におけるリクエスト種別２３ａで検索して、初回アクション２４を指定する初回のアクション定義ＩＤを読出す（ステップＳ４）。そして、アクションひな型メモリ１９内の今回のアクション定義ＩＤで示されるアクション２４に対応する一つのアクションひな型２５を選択する（ステップＳ５）。
【００６７】
初回アクション作成部２９は、アクション遷移先メモリ３６に記載された例えば「本部の店舗割当担当」等の条件に合致する担当者を、担当者メモリ２０を検索して（ステップＳ６）、記憶されている各担当の前述した担当者情報から選択して決定する（ステップＳ７）。
【００６８】
そしてこのアクションひな型２５を用いて、初回アクション２４のアクション情報を作成する（ステップＳ８）。この作成したアクション情報の初回アクション２４をアクション管理テーブル２２に新規登録し（ステップＳ９）、さらに、この作成した初回アクション２４のアクション情報を担当者端末６へ送信する（ステップＳ１０）。
【００６９】
また、ステップＳ１１にて、担当者端末６からアクション実行終了を受信すると、アクション管理テーブル２２の対応するアクション２４に実行結果３１を書込（ステップＳ１２）。そして、アクション遷移先メモリ３６を実行済みのアクション２４及びリクエスト種別２３ａのアンド条件でアクション遷移先メモリ３６を検索して（ステップＳ１３）、この実行済みのアクション２４の次に実行すべきアクション２４を指定する遷移先アクションが存在するか否かを調べる。
【００７０】
次に実行すべきアクション２４が存在する場合（ステップＳ１４）、この遷移先アクション定義ＩＤのアクション２４のアクションひな型２５をアクションひな型メモリ１９から読出す（ステップＳ１５）。また、担当者メモリ２０を用いて次に実行すべきアクション２４の担当者を決める（ステップＳ１６）。そして、作成すべき次のアクション２４のアクション情報を、読出したアクションひな型２５を用いて作成する（ステップＳ１７）。作成した次のアクション情報のアクション２４をアクション管理テーブル２２に追加登録する（ステップＳ１８）。その後、当該アクション２４のアクション情報をアクション送信部３３を介して今回新たに指定された担当者の担当者端末６へ送出する（ステップＳ１９）。
【００７１】
なお、ステップＳ１４で、次に実行すべきアクション２４の遷移先アクションが存在しない場合、具体的には、遷移先アクション定義ＩＤ（図７参照）に定められるアクション定義名（図５参照）が「完了」である場合は、アクション管理テーブル２２の当該リクエスト２３に対する全てのアクション２４の実行が終了したことを書込む（ステップＳ２０）。
【００７２】
また、ステップＳ２１で、アクション管理テーブル２２の現在実行中のアクション２４のアクション情報に記載されている納期に関する期限が接近した場合は、「期限接近」のアラートメール４０を担当者端末６、管理者端末７へ送信する（ステップＳ２２）。
【００７３】
このように構成されたアクション作成管理装置、顧客対応管理システム及び顧客対応作成管理プログラムにおいては、主業務システム２から、図８に示すリクエスト２３が入力された時点においては、図９に示すように、このリクエスト２３に対して複数のアクション２４が存在すると、初回アクション２４のアクション情報のみを作成してアクション管理テーブル２２へ登録する。
【００７４】
このアクションの作成方法においては、予め予想されるリクエスト２３に対応する各アクション２４のアクション情報を作成するためのアクションひな型２５がアクションひな型メモリ１９に準備されており、このアクションひな型２５の記載内をそのまま利用し、又はその一部を用いて当該アクション２４のアクション情報を作成する。
【００７５】
担当者メモリ２０の所属部署、役職、連絡先としてのメールアドレス等の担当者情報から、このアクション実行の条件に合致する担当者を選択して、このアクション２４のアクション情報に書込む。
【００７６】
このように、予想される各リクエスト２３に対応する多数のアクション２４毎にそれぞれ異なるアクションひな型２５を採用することにより、各アクション２４のアクション情報の作成をある程度自動化できる。
【００７７】
さらに、２回目以降の各アクション２４のアクション情報は、この時点における対応状況や担当者の条件等に従ってアクションひな型２５を用いて作成している。そしてアクション管理テーブル２２に追加登録している。したがって、各アクション２４自体の選択設定の自由度が上昇し、かつアクション情報の内容の自由度も上昇し、入力されたリクエスト２３に対して常に最良のアクション２４を簡単に実施できる。
【００７８】
また、初回アクションメモリ１８を用いて、入力されたリクエスト２３のリクエスト種別２３ａに対応した初回アクション２４を特定し、さらに、アクション遷移先メモリ３６を用いて、実行済みアクション２４の実行結果に対する「完了」、「差し戻し」等の操作条件に応じて、この実行済みアクション２４の次に実行すべきアクション２４を決定している。
【００７９】
したがって、本発明においては、初回アクション作成部２９及び次アクション作成部３０においては、１つのアクション２４が実行または差し戻しされると、リクエスト２３によりの条件に従い、次のアクション２４のアクション情報を作成して、その担当組織と担当者を設定する。作成される次のアクション２４のアクション情報や担当者は、現在のアクション担当者による選択を行わせることも、システムにより自動的に決定させることも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００８０】
【図１】本発明の一実施形態の顧客対応作成管理プログラムが記憶部に設定された顧客対応作成管理装置が組込まれた顧客対応管理システムの模試図
【図２】同実施形態の顧客対応管理システムに組込まれた主業務システムの概略構成図
【図３】同実施形態のアクション作成管理装置の概略構成を示すブロック構成図
【図４】同実施形態のアクション作成管理装置の記憶部内に形成されたリクエスト対象情報メモリの記憶内容を示す図
【図５】同実施形態のアクション作成管理装置の記憶部内に形成されたアクションひな型メモリの記憶内容を示す図
【図６】同実施形態のアクション作成管理装置の記憶部内に形成された初回アクションメモリの記憶内容を示す図
【図７】同実施形態のアクション作成管理装置の記憶部内に形成されたアクション遷移先メモリの記憶内容を示す図
【図８】同実施形態のアクション作成管理装置に入力されるリクエストの内容を示す図
【図９】リクエストとアクションとの関係を示す図
【図１０】同実施形態のアクション作成管理装置の記憶部内に形成されたアクション管理テーブルの記憶内容を示す図
【図１１】同実施形態のアクション作成管理装置で作成されたアラートメールを示す図
【図１２】同実施形態のアクション作成管理装置の全体動作を示す流れ図
【符号の説明】
【００８１】
１…通信ネットワーク、２…主業務システム、３…顧客ＤＢ、４…顧客管理システム、５…アクション作成管理装置、６…担当者端末、７…管理者端末、１３…通信部、１４…記憶部、１５…リクエスト入力メモリ、１６…プログラムメモリ、１７…リクエスト対象情報メモリ、１８…初回アクションメモリ、１９…アクションひな型メモリ、２０…担当者メモリ、２１…リクエストメモリ、２２…アクション管理テーブル、２３…リクエスト、２４…アクション、２５…アクションひな型、２６…リクエスト読出部、２８…顧客データ読出部、２９…初回アクション作成部、３０…次アクション作成部、３１…実行結果、３２…ワークフロー、３３…アクション送信部、３４…アクション結果入力部、３５…アクション結果書込部、３６…アクション遷移先メモリ、３７…メール送信部、３８…期限監視部、３９…アラートメール作成部、４０…アラートメール
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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