(57)【要約】【課題】複数のユーザが利用可能な通信装置において、個々のユーザに応じた適切なコールセンタに容易に接続することが可能な技術を提供する。【解決手段】複数のユーザが利用可能な通信装置において、複数のユーザのうち現在利用中のユーザである操作ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語が特定される（ステップＳ１２）。そして、当該設定言語に応じたコールセンタが、通信先のコールセンタとして決定される（ステップＳ２１）。さらに、決定された当該通信先のコールセンタとの通話が行われる（ステップＳ２５）。【選択図】図４
2009100349.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のユーザが利用可能な通信装置であって、
前記複数のユーザのうち現在利用中のユーザである操作ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語を特定し、当該設定言語に応じたコールセンタを、通信先のコールセンタとして決定する決定手段と、
前記通信先のコールセンタとの通話を行う通話手段と、
を備える通信装置。
【請求項２】
請求項１に記載の通信装置において、
前記決定手段は、ログイン情報に基づいて、現在ログイン中のユーザを前記操作ユーザとして特定することを特徴とする通信装置。
【請求項３】
請求項１に記載の通信装置において、
前記決定手段は、前記操作ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語が存在しない場合には、前記操作ユーザによる投入ジョブの文書を解析して前記文書の言語を特定し、特定した言語に応じたコールセンタを、前記通信先のコールセンタとして決定することを特徴とする通信装置。
【請求項４】
請求項１に記載の通信装置において、
前記決定手段は、前記操作ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語が存在しない場合には、前記通信装置のデフォルト言語に応じたコールセンタを、前記通信先のコールセンタとして決定することを特徴とする通信装置。
【請求項５】
請求項１に記載の通信装置において、
前記操作ユーザの音声を入力する音声入力手段、
をさらに備え、
前記決定手段は、前記音声入力手段によって入力された前記操作ユーザの音声の声紋を解析して、前記操作ユーザを特定することを特徴とする通信装置。
【請求項６】
請求項５に記載の通信装置において、
各種情報を表示する表示部、
をさらに備え、
前記決定手段は、前記表示部が正常でないと判定される場合には、音声操作用に前記操作ユーザによって発声された音声の声紋を解析して、前記操作ユーザを特定することを特徴とする通信装置。
【請求項７】
請求項１に記載の通信装置において、
前記決定手段は、前記設定言語に応じたコールセンタのうち、営業時間内のコールセンタを前記通信先のコールセンタとして決定することを特徴とする通信装置。
【請求項８】
請求項１に記載の通信装置において、
前記決定手段は、前記操作ユーザに応じたコールセンタであると決定された第１のコールセンタの営業時間外においては、当該コールセンタの言語と同一言語でのコミュニケーションが可能であり且つ営業時間内である第２のコールセンタを、前記通信先のコールセンタとして決定することを特徴とする通信装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＭＦＰなどの通信装置に関する使用方法等に関する問い合わせを行う際には、当該通信装置の通話機能を用いてコールセンタ（サービスセンタなどとも称される）への通話を行うことが考えられる。そして、当該通話等によって、当該使用方法等を説明するサービスが提供される。
【０００３】
なお、コールセンタへの通話技術としては、例えば特許文献１〜３に記載の技術が提案されている。
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−１１１６９６号公報
【特許文献２】特開２００２−３２００３９号公報
【特許文献３】特開２００４−７０７１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、ＭＦＰ等は、携帯電話等とは異なり、複数のユーザによって利用されることが多い。
【０００６】
また、これらの複数のユーザの中には、特定の言語を使用する人物だけではなく、当該特定の言語とは異なる言語（すなわち他のユーザの使用言語とは異なる言語）を使用する人物も存在する。
【０００７】
このような状況において、或るユーザにとっては、例えば装置に設定された単一の特定言語に応じたコールセンタへの接続が実現されるだけでは十分とは言えない。
【０００８】
そこで、この発明の課題は、複数のユーザが利用可能な通信装置において、個々のユーザに応じた適切なコールセンタに容易に接続することが可能な技術を提供することにある。
【０００９】
なお、特許文献３においては、個人で使用される携帯端末番号とユーザの使用言語とが関連付けられてサーバに記憶されており、この関連付け情報が利用されてユーザの使用言語が特定されている。しかしながら、特許文献３は、個人で使用される携帯端末に関する技術であり、本発明のように複数のユーザによって利用される装置とは異なっている。また、この技術では、複数のユーザのそれぞれに応じた適切なコールセンタに接続することは困難である。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決すべく、請求項１の発明は、複数のユーザが利用可能な通信装置であって、前記複数のユーザのうち現在利用中のユーザである操作ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語を特定し、当該設定言語に応じたコールセンタを、通信先のコールセンタとして決定する決定手段と、前記通信先のコールセンタとの通話を行う通話手段とを備える通信装置であることを特徴とする。
【００１１】
請求項２の発明は、請求項１の発明に係る通信装置において、前記決定手段は、ログイン情報に基づいて、現在ログイン中のユーザを前記操作ユーザとして特定することを特徴とする。
【００１２】
請求項３の発明は、請求項１の発明に係る通信装置において、前記決定手段は、前記操作ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語が存在しない場合には、前記操作ユーザによる投入ジョブの文書を解析して前記文書の言語を特定し、特定した言語に応じたコールセンタを、前記通信先のコールセンタとして決定することを特徴とする。
【００１３】
請求項４の発明は、請求項１の発明に係る通信装置において、前記決定手段は、前記操作ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語が存在しない場合には、前記通信装置のデフォルト言語に応じたコールセンタを、前記通信先のコールセンタとして決定することを特徴とする。
【００１４】
請求項５の発明は、請求項１の発明に係る通信装置において、前記操作ユーザの音声を入力する音声入力手段、をさらに備え、前記決定手段は、前記音声入力手段によって入力された前記操作ユーザの音声の声紋を解析して、前記操作ユーザを特定することを特徴とする。
【００１５】
請求項６の発明は、請求項５の発明に係る通信装置において、各種情報を表示する表示部、をさらに備え、前記決定手段は、前記表示部が正常でないと判定される場合には、音声操作用に前記操作ユーザによって発声された音声の声紋を解析して、前記操作ユーザを特定することを特徴とする。
【００１６】
請求項７の発明は、請求項１の発明に係る通信装置において、前記決定手段は、前記設定言語に応じたコールセンタのうち、営業時間内のコールセンタを前記通信先のコールセンタとして決定することを特徴とする。
【００１７】
請求項８の発明は、請求項１の発明に係る通信装置において、前記決定手段は、前記操作ユーザに応じたコールセンタであると決定された第１のコールセンタの営業時間外においては、当該コールセンタの言語と同一言語でのコミュニケーションが可能であり且つ営業時間内である第２のコールセンタを、前記通信先のコールセンタとして決定することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１８】
請求項１ないし請求項８に記載の発明によれば、個々のユーザに応じた適切なコールセンタに容易に接続することが可能である。
【００１９】
特に、請求項２に記載の発明によれば、非常に簡易に操作ユーザを特定することができるので、当該操作ユーザに応じた適切なコールセンタにさらに容易に接続することが可能である。
【００２０】
また特に、請求項３に記載の発明によれば、操作ユーザに対する設定言語が存在しない場合にも適切なコールセンタに容易に接続することが可能である。
【００２１】
また特に、請求項５に記載の発明によれば、個々のユーザの言語に応じたコールセンタがより適切に選択される。
【００２２】
また特に、請求項７および請求項８に記載の発明によれば、営業時間をも考慮して、より適切なコールセンタが決定される。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
以下、本発明の実施形態を図面に基づいて説明する。
【００２４】
＜１．第１実施形態＞
＜１−１．構成＞
図１は、第１実施形態に係る情報通信システム１００の構成を示す概略図である。
【００２５】
図１に示すように、情報通信システム１００は、マルチ・ファンクション・ペリフェラル（Multi Function Peripheral）（ＭＦＰとも略称する）１を備えている。ＭＦＰ１は、公衆回線を介して、他の通話装置（通信装置）との間で通話（通信）することが可能である。また、ＭＦＰ１は、ネットワークＮＷを介して他のデータ通信装置との間でデータ通信を行うことが可能である。特に、ＭＦＰ１は、ネットワークＮＷを介してＩＰプロトコルによる通話（通信）を他の通話装置（通信装置）との間で行うことも可能である。すなわち、ＭＦＰ１はＩＰ電話機としても機能する。なお、ネットワークＮＷは、ＬＡＮ（Local Area Network）およびインターネットなどの各種のネットワークを含む。
【００２６】
また、ＭＦＰ１は、固定された単一のユーザだけでなく、複数のユーザが利用可能な通信装置である。なお、ＭＦＰ１のユーザとしては、特定のユーザである旨のユーザ認証を伴ってログインしたユーザである「ログインユーザ」と、ユーザ認証を伴わずにＭＦＰ１を利用しているユーザである「一般ユーザ（パブリックユーザとも称する）」とが存在する。
【００２７】
ＭＦＰ１は、公衆回線もしくはネットワークＮＷを介して、世界各地（例えば、大阪、東京、ニューヨーク、上海、北京等の各都市）に配置されたコールセンタ（サービスセンタなどとも称される）内の通信装置（電話機）９０等に接続されている。ＭＦＰ１のユーザは、ＭＦＰ１と当該通信装置９０との通信（通話）によって、コールセンタのオペレータと会話することができる。これによって、ＭＦＰ１のユーザは、各種のサービスを享受することができる。また、後述するように、このＭＦＰ１においては、複数のユーザのうち現在操作中（利用中）のユーザ（「操作ユーザ」とも称する）にとって適切なコールセンタへの接続動作が実現される。
【００２８】
図２は、ＭＦＰ１の構成を示す機能ブロック図である。ＭＦＰ１は、スキャナ機能、プリンタ機能、コピー機能およびファクシミリ通信機能などを備える装置（複合機とも称する）である。具体的には、ＭＦＰ１は、画像読取部２と、印刷出力部３と、通信部４と、格納部５と、入出力部６と、コントローラ９とを備えており、これらの各部を複合的に動作させることによって、上記の各機能を実現する。
【００２９】
画像読取部２は、ＭＦＰ１の所定の位置に載置された原稿を光学的に読み取って、当該原稿の画像データ（原稿画像ないしスキャン画像とも称する）を生成する処理部である。
【００３０】
印刷出力部３は、対象画像に関する画像データに基づいて紙などの各種の媒体に画像を印刷出力する出力部である。
【００３１】
通信部４は、公衆回線あるいは通信ネットワークＮＷを介した通信が可能である。上述の通話機能はこの通信部４等によって実現される。なお、ＭＦＰ１は、所望の相手先との間でＦＴＰ（File Transfer Protocol）等の各種のプロトコルを利用して各種のデータを授受することも可能である。また、ＭＦＰ１は、このネットワーク通信を利用することによって、電子メールの送受信を行うことも可能である。
【００３２】
格納部５は、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）等の格納装置で構成される。この格納部５には、画像読取部２等で生成された原稿画像が格納される。また、格納部５には、ＭＦＰ１に関する各種の設定内容（後述するデータテーブルＴＢＬ１，ＴＢＬ２を含む）等も記憶される。
【００３３】
入出力部６は、ＭＦＰ１に対する入力を受け付ける操作入力部６１と、各種情報の表示出力を行う表示部６２とを有している。詳細には、ＭＦＰ１には操作パネル６３（図３参照）が設けられている。この操作パネル６３は、液晶表示パネルに圧電センサ等が埋め込まれて構成されており、表示部６２の一部として機能するとともに、操作入力部６１の一部としても機能する。
【００３４】
また、入出力部６は、音声入力部８１と音声出力部８２とを有している。音声入力部８１はマイク等を有しており、ＭＦＰ１の周囲の音声（たとえば操作ユーザの発話音声等）を入力することが可能である。また、音声出力部８２はスピーカ等を有しており、電子的に合成された人物の声およびブザー音等を音声出力することなどが可能である。
【００３５】
コントローラ９は、ＭＦＰ１を統括的に制御する制御装置であり、ＣＰＵと、各種の半導体メモリ（ＲＡＭおよびＲＯＭ等）とを備えて構成される。コントローラ９の制御下において各種の処理部が動作することによって、ＭＦＰ１の各種の機能が実現される。例えば、コントローラ９の制御下において、画像読取部２を用いて所望の画像を光学的に読み取ることによって、原稿をスキャニングした画像（原稿画像）が取得され、スキャナ機能が実現される。また、コントローラ９は、通話制御処理（特にコールセンタへの通信接続制御処理）において、次述するような各種の処理を制御する。
【００３６】
コントローラ９は、ＣＰＵにおいて、ＲＯＭ（例えば、ＥＥＰＲＯＭ等）内に格納されている所定のソフトウエアプログラム（以下、単にプログラムとも称する）を実行することによって、各種の処理部を実現する。
【００３７】
具体的には、コントローラ９は、コールセンタ決定部１１と通信制御部１２とを含む各種の処理部を実現する。
【００３８】
コールセンタ決定部１１は、ＭＦＰ１における複数のユーザのうち現在操作中（利用中）のユーザ（「操作ユーザ」）に応じたコールセンタを、通信先のコールセンタとして決定する処理部である。
【００３９】
また、通信制御部１２は、コールセンタ決定部１１によって決定された通信先のコールセンタとの通話動作（通信動作）を制御する処理部である。例えば、通信制御部１２は、通信部４を制御して、通信先のコールセンタとのＩＰ電話による通話を実現する。
【００４０】
＜１−２．動作＞
上述のように、ＭＦＰ１のユーザは、操作内容に関する問い合わせ、あるいは、故障時の対処方法に関する問い合わせ等を行うために、コールセンタへ電話連絡することがある。次述するような動作によれば、ＭＦＰ１のユーザは、複数のコールセンタの中から、自らの言語に応じた適切なコールセンタとの通話を容易に実現することが可能である。
【００４１】
図４は、ＭＦＰ１におけるコールセンタへの接続動作を示すフローチャートである。以下では、図４を参照しながら、ＭＦＰ１におけるコールセンタへの接続動作について説明する。
【００４２】
ＭＦＰ１のユーザが操作入力部６１のコールキー６４（図３）を押下する（すなわちコールセンタ呼出操作を行う）と、図４の動作がＭＦＰ１によって実行される。なお、コールキー６４は、「問い合わせ」等を行うためにコールセンタ（サービスセンタ）のオペレータを呼び出すボタンである。
【００４３】
まず、ステップＳ１１において、ＭＦＰ１を現在利用しているユーザがログイン中のユーザ（ログインユーザとも称する）であるか否かが、ログイン情報を用いて判定される。
【００４４】
ステップＳ１１において、現在利用中のユーザ（操作ユーザ）がログインユーザであると判定されるときには、ステップＳ１２に進む。ステップＳ１２においては、ＭＦＰ１の格納部５内に格納されているデータテーブルＴＢＬ１（図５）を参照して、当該ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語（ユーザの言語）が特定される。すなわち、ユーザの言語情報が取得される。
【００４５】
図５は、データテーブルＴＢＬ１を示す図である。
【００４６】
図５に示すように、テーブルＴＢＬ１には、複数のユーザＵＡ，ＵＢ，ＵＣ，ＵＤ，...のそれぞれに関するユーザＩＤ、パスワードが予め登録されている。また、テーブルＴＢＬ１には、複数のユーザＵＡ，ＵＢ，ＵＣ，ＵＤ，...のそれぞれに関する言語（ユーザの設定言語）も予め登録されている。図５のテーブルＴＢＬ１においては、ユーザＵＡの言語（使用言語）は「日本語」であり、ユーザＵＢの言語は「英語」であり、ユーザＵＣの言語は「中国語」である、...との内容が格納されている。
【００４７】
例えば、ログインユーザがユーザＵＡである場合には、テーブルＴＢＬ１の内容にしたがって、「日本語」がユーザＵＡの言語として特定される。あるいは、ログインユーザがユーザＵＢである場合には、テーブルＴＢＬ１の内容にしたがって、「英語」がユーザＵＢの言語として特定される。なお、ここでは、各言語の種類は、言語コードとして設定されているものとする。例えば、設定言語に関する言語コード「０１」は「日本語」を意味し、言語コード「０２」は「英語」を意味し、言語コード「０３」は「中国語」を意味する。
【００４８】
次のステップＳ２１においては、ユーザの言語（設定言語等）に応じたコールセンタを「通信先のコールセンタ」として決定する処理が、データテーブルＴＢＬ２に基づいて実行される。
【００４９】
図６は、データテーブルＴＢＬ２を示す図である。
【００５０】
図６に示すように、テーブルＴＢＬ２には、複数のコールセンタのそれぞれに関する各種情報が格納されている。具体的には、「大阪」、「東京（第１）」、「ニューヨーク」、「ボンベイ」、「北京」などの複数のコールセンタに関する各種情報が格納されている。また、各種情報としては、各コールセンタの「名称」、「対応言語」、「優先順位」、「電話番号」、「営業時間」等が格納されている。
【００５１】
例えば、現在利用中のユーザの言語として、「日本語」が特定されている場合には、「大阪」（あるいは「東京第１」等）のコールセンタが「通信先のコールセンタ」として決定される。
【００５２】
また、現在利用中のユーザの言語として、「英語」が特定されている場合には、「ニューヨーク」等のコールセンタが「通信先のコールセンタ」として決定される。
【００５３】
他の言語の場合も同様であり、現在利用中のユーザの言語に応じたコールセンタが「通信先のコールセンタ」として決定される。
【００５４】
ステップＳ２２では、現在利用中のユーザに適合したコールセンタが存在するか否かが判定される。
【００５５】
ステップＳ２１において現在利用中のユーザに適合したコールセンタが決定できなかった場合には、ステップＳ２２からステップＳ２６に進み、手動接続用の画面（不図示）が操作パネル６３に表示され、手動で入力した電話番号への接続動作（手動接続動作）が行われる。具体的には、ＭＦＰ１の数字キー（図３参照）を用いて、コールセンタの電話番号が入力され、手動接続動作が実行される。
【００５６】
一方、ステップＳ２１において現在利用中のユーザに適合したコールセンタが決定された場合には、ステップＳ２２からステップＳ２３に進み、画面Ｇ１（図７参照）が操作パネル６３に表示される。
【００５７】
図７は、画面Ｇ１の一例を示す図である。図７は、「英語」がユーザの言語として特定されている場合に表示される画面Ｇ１を示している。
【００５８】
図７に示すように、画面Ｇ１は、「通信先のコールセンタ」の第１候補として（暫定的に）決定されている当該コールセンタへの自動接続を選択するキーボタン（「コールセンタ接続キー」とも称する）７１と、他のセンタへの自動接続を選択するキーボタン７２とを有している。また、画面Ｇ１は、手動で入力した電話番号への接続動作（手動接続動作）を選択するキーボタン７３と、動作の中断を選択するキャンセルボタン７４とをさらに有している。
【００５９】
より詳細には、現在利用中のユーザに適合した単一のコールセンタが抽出され、当該単一のコールセンタが「通信先のコールセンタ」として決定された場合には、コールセンタ接続キー７１が表示されるが、キーボタン７２は表示されない。
【００６０】
一方、現在利用中のユーザに適合した複数のコールセンタが抽出された場合には、所定の基準に基づいて一のコールセンタが「通信先のコールセンタ」の第１候補として決定される。「通信先のコールセンタ」の第１候補は、キーボタン７１に割り当てられ、キーボタン７１には当該一のコールセンタの名称が表示される。例えば、データテーブルＴＢＬ２（図６）を用いた検索動作において、（優先順位に基づいて）最初に検出されたコールセンタ（「ニューヨーク」）が、「通信先のコールセンタ」の第１候補としてキーボタン７１に割り当てられ、その名称（「ニューヨーク」）がキーボタン７１に表示される。
【００６１】
また、キーボタン７２が押下されると、その他の候補（選択肢）に対応するキーボタン７５ａ，７５ｂ，...が、別の画面Ｇ２（図８）に表示される。なお、図８は、キーボタン７２の押下に応じて表示される画面Ｇ２の一例を示す図である。図８においては、「英語」がユーザの言語である場合に、操作パネル６３に表示される画面Ｇ２が示されている。
【００６２】
例えば、ＭＦＰ１のユーザ（現在利用中のユーザ）が画面Ｇ１のキーボタン７１を押下すると、ステップＳ２４からステップＳ２５に進む。ステップＳ２５では、ＭＦＰ１は、当該キーボタン７１に割り当てられたコールセンタ（例えば「ニューヨーク」）との通信を開始し、当該コールセンタ（すなわち所望のコールセンタ）との通話（例えばＩＰ電話による通話）が可能になる。
【００６３】
また、ＭＦＰ１のユーザ（現在利用中のユーザ）が画面Ｇ１のキーボタン７２を押下した後に画面Ｇ２のキーボタン７５ａを押下すると、ステップＳ２４からステップＳ２５に進む。ステップＳ２５では、ＭＦＰ１は、当該キーボタン７５ａに割り当てられたコールセンタ（例えば「ボンベイ」）との通信を開始し、当該コールセンタとの通話が可能になる。また、画面Ｇ２のキーボタン７５ｂが押下された場合も同様であり、当該キーボタン７５ｂに割り当てられたコールセンタ（例えば「上海第２」）との通信が開始され、当該コールセンタとの通話が可能になる。
【００６４】
また、ＭＦＰ１のユーザ（現在利用中のユーザ）が画面Ｇ１のキーボタン７３を押下すると、ステップＳ２４からステップＳ２６に進む。さらに、手動接続ボタン７３が押下されたことがステップＳ２６で確認されるとステップＳ２７に進む。ステップＳ２７では、当該ユーザが所望のコールセンタの電話番号を手動で入力すると、ＭＦＰ１は、手動入力された電話番号に対応するコールセンタとの通信を開始する。なお、ステップＳ２６でキャンセルボタン７４の押下が確認された場合には、通話動作が開始されることなく、本ルーチンは終了する。
【００６５】
なお、ステップＳ１１において、現在利用中のユーザがログインユーザでない、すなわち、パブリックユーザであると判定されるときには、ステップＳ１４以降に進み、例外処理が実行される。具体的には、ＭＦＰ１の装置自体に設定された言語（例えば、操作パネル６３での表示等に用いられる言語）がコールセンタ決定用の「言語」として設定され（ステップＳ１４）、その後、ステップＳ２０の動作が実行される。
【００６６】
また、当該ステップＳ２０の動作においては、上記と同様の動作が実行されるが、ＭＦＰ１自体（装置自体）に設定されたデフォルト言語である「装置の言語」が「ユーザの言語」の代わりにコールセンタ決定用言語として用いられる点において、上記と動作と相違する。これによれば、操作ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語が存在しない場合には、例外処理として、デフォルト言語に対応するコールセンタとの通話が容易に実現される。
【００６７】
以上のような処理（特に例外処理以外の処理）によれば、複数のユーザが利用可能なＭＦＰ１において、複数のユーザのうち現在利用中の特定のユーザ（操作ユーザ）の言語に応じたコールセンタが「通信先のコールセンタ」として決定され（ステップＳ２１）、当該「通信先のコールセンタ」との通話が行われる（ステップＳ２５）。したがって、個々のユーザに応じた適切なコールセンタに容易に接続することが可能である。
【００６８】
また、特に、操作ユーザの言語（使用言語）がログイン情報とデータテーブルＴＢＬ１とを用いて非常に簡易に特定され、当該言語に応じたコールセンタがデータテーブルＴＢＬ２を用いて通信先のコールセンタとして決定される。したがって、個々のユーザの言語に応じた適切なコールセンタが比較的簡易に選択される。
【００６９】
＜２．第２実施形態＞
第２実施形態は、第１実施形態の変形例である。上記第１実施形態においては、ログイン情報を用いて現在利用中のユーザを特定する場合を例示した。この第２実施形態においては、現在利用中のユーザ（操作ユーザ）の音声を用いてユーザを特定する場合を例示する。以下では、第１実施形態との相違点を中心に説明する。
【００７０】
図９は、第２実施形態に係るＭＦＰ１の動作を示すフローチャートである。
【００７１】
ＭＦＰ１のユーザが操作入力部６１の音声認識キー６５（図３）を押下すると、図９の動作がＭＦＰ１によって実行される。なお、音声認識キー６５は、ユーザによる音声指示を受け付ける動作を開始するためのボタンである。音声認識キー６５が押下されると、音声認識処理（例えば、発話者の音声に関する声紋解析等）が実行される。具体的には、ユーザが、音声認識キー６５を押下し、さらに「コールセンタ」（ないし「サービスセンタ」）という言葉を発声する（すなわちコールセンタ呼出操作を行う）と、その音声が音声入力部８１によって入力され、ＭＦＰ１はステップＳ５１の処理を実行する。
【００７２】
ステップＳ５１においては発話音声に関する声紋解析処理が実行され、ステップＳ５２においては当該音声の発話者が登録済みユーザのいずれかであるか否かが判定される。操作ユーザが登録済みユーザであることが確認される（すなわち操作ユーザが特定される）と、ステップＳ５３において、当該ユーザの言語情報が取得される。
【００７３】
ステップＳ５３の処理は、ステップＳ１２（図４）の処理と同様である。例えば、声紋解析処理の結果、発話音声（例えば「コールセンタ」という音声）がユーザＵＣのものである旨が判定される（ステップＳ５１，Ｓ５２）と、ＭＦＰ１の格納部５内に格納されているデータテーブルＴＢＬ１（図５）を参照して、ユーザＵＣに関する設定言語である「中国語」が、現在利用中のユーザの言語として特定される（ステップＳ５３）。
【００７４】
その後、ステップＳ３０（ステップＳ３１〜ステップＳ３６）の処理が実行される。
【００７５】
まず、ステップＳ３１において、「ユーザの言語」に適合するコールセンタを検索する処理、換言すれば、現在利用中のユーザに適合するコールセンタを決定する処理が実行される。
【００７６】
そして、ステップＳ３２において、「ユーザの言語」に適合するコールセンタが存在するか否かが判定される。
【００７７】
ステップＳ３２において、「ユーザの言語」に適合するコールセンタが存在しないと判定される場合には、ステップＳ３５に進む。ステップＳ３５では、手動接続処理に関する音声案内が実行される。具体的には、ユーザが電話番号の数字を１桁ずつ順次に読み上げて発声することによって音声による番号入力処理（手動入力）を行い、接続先のコールセンタの電話番号が指定される。その後、指定された電話番号に対する通信処理（通話処理）がステップＳ３６において開始される。
【００７８】
一方、「ユーザの言語」に適合するコールセンタが存在する場合には、ステップＳ３２からステップＳ３３に進み、音声案内が実行される。
【００７９】
ステップＳ３３では、検索されたコールセンタの名称等が音声出力部８２によって音声出力される。例えば、「ユーザの言語」が中国語であると判定される場合には、次のようなメッセージが中国語で音声出力される。例えば、当該メッセージは、「『上海第１コールセンタ』に接続します。上海第１コールセンタは、『中国語』での応対が可能です。よろしければ『接続』と発声してください。別のコールセンタをご希望の場合には『再検索』と発声してください。」との内容を含むものである。
【００８０】
その後の発話内容に関する音声解析処理がさらに実行され、「接続」の指示が認識されると、ステップＳ３４の通話開始処理が実行される。なお、「再検索」指示が認識されると、中国語での応対が可能な別のコールセンタが再検索される。そして、再び、上記と同様の音声出力処理が実行された後、「接続」の指示が認識されると、ステップＳ３４の通話開始処理が実行される。
【００８１】
上記のような態様によっても、上記第１実施形態と同様に、複数のユーザが利用可能なＭＦＰ１において、複数のユーザのうち操作ユーザに応じたコールセンタが「通信先のコールセンタ」として決定され（ステップＳ３１）、当該「通信先のコールセンタ」との通話が行われる（ステップＳ３４）。したがって、個々のユーザに応じた適切なコールセンタに容易に接続することが可能である。
【００８２】
また、特に、操作ユーザの音声を声紋解析（ステップＳ５１）することによって当該操作ユーザが特定され、当該操作ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語がさらに特定され（ステップＳ５３）、当該設定言語に応じたコールセンタが通信先のコールセンタとして決定される（ステップＳ３１）。したがって、個々のユーザの言語に応じたコールセンタがより適切に選択される。また、操作ユーザが必ずしもログイン中であることを要さないため、より柔軟に対応することができる。
【００８３】
＜３．第３実施形態＞
上記第１実施形態においては、常に操作パネル６３を用いて操作を行う態様を例示した。この第３実施形態においては、操作パネル６３が正常でない場合（操作パネル６３の故障時等）には、自動的に音声操作に切り替える態様を例示する。
【００８４】
また、この第３実施形態においては、操作ユーザがログインユーザでない（すなわちパブリックユーザである）場合は、投入ジョブ（スキャンジョブ、コピージョブ等）にも基づいて操作ユーザに応じた言語のコールセンタを決定する態様を例示する。
【００８５】
以下では、第１実施形態の変形例に係る第３実施形態について、第１実施形態との相違点を中心に説明する。
【００８６】
図１０は、第３実施形態に係るＭＦＰ１の動作を示すフローチャートである。
【００８７】
まず、ステップＳ１において、操作パネル６３が正常であるか否かが判断される。
【００８８】
例えば操作パネル６３に関する故障がＭＦＰ１自身によって検出される場合には、操作パネル６３が正常でない（すなわち異常である）と判断され、ステップＳ３に進む。ステップＳ３では、音声入力モードが設定され、音声入力部８１により操作用音声入力を受け付けて、音声操作によるコールセンターへの接続動作が実行される。
【００８９】
ステップＳ３の次のステップＳ４においては、ユーザが「コールセンタ」（ないし「サービスセンタ」）という言葉を発声すると、発声内容（操作用音声入力）が音声入力部８１によって入力される。そして、ＭＦＰ１は当該入力音声に対する声紋解析処理を実行し、当該入力音声に対応するユーザを特定する。
【００９０】
ステップＳ５においては、ステップＳ４で特定されたユーザに関するユーザ登録が既になされているか否かが判定される。
【００９１】
声紋解析結果として決定されたユーザが既登録のユーザである場合には、ステップＳ６に進む。ステップＳ６では、データテーブルＴＢＬ１（図５）を参照して、当該ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語（すなわちユーザの設定言語情報）が特定される。その後、ステップＳ３０（図９参照）の処理が実行される。
【００９２】
なお、声紋解析結果として決定されたユーザが既登録のユーザでない場合には、ステップＳ５からステップＳ３５（図９参照）に進み、手動番号入力に基づく通話処理（ステップＳ３５，Ｓ３６）が実行される。
【００９３】
一方、ステップＳ１において操作パネル６３が正常であると判断される場合には、ステップＳ１からステップＳ１１に進む。ステップＳ１１以降においては、上記第１実施形態と同様の動作が実行される。ただし、この第３実施形態においては、操作ユーザが特定人物である旨の認証動作を伴ってログインしたユーザでない場合、換言すれば操作ユーザがログインユーザでない（すなわちパブリックユーザである）場合は、投入ジョブ（スキャンジョブ、コピージョブ等）にも基づいて操作ユーザに応じた言語のコールセンタを決定する。
【００９４】
詳細には、ステップＳ１１において、操作ユーザがパブリックユーザであると判定されると、ステップＳ１３に進む。ステップＳ１３では、スキャン処理を伴う投入ジョブの存否が確認される。例えば、コピージョブに関する原稿が画像読取部２によって既に読み取られている場合には、投入ジョブが存在するものと判定される。
【００９５】
そして、投入ジョブが存在すると判定される場合には、ステップＳ１５に進む。
【００９６】
ステップＳ１５においては、投入ジョブの文書のスキャン画像を解析して、そのスキャン画像内の言語情報（言語種類）を取得する。詳細には、複数の種類の候補言語による文字認識処理をスキャン画像に施すとともに、さらに文法解析処理等の意味認識処理をも実行して、最も文字認識率が高いと判定される言語を特定する。なお、これに限定されず、パターン認識等の他の処理によって言語（言語種類）を特定するようにしてもよい。このような解析により特定された言語が、操作ユーザの言語であると判定される。その後、ステップＳ２０に進む。なお、ステップＳ２０では、原則として、当該文書の言語に応じたコールセンタが通信先のコールセンタとして決定される。
【００９７】
一方、投入ジョブが存在しないと判定される場合には、ステップＳ１３からステップＳ１４に進む。ステップＳ１４においては、上述のような例外処理が実行され、ＭＦＰ１自体に設定された「装置の言語」が、操作ユーザに対する言語として便宜的に設定される。その後、ステップＳ２０に進む。
【００９８】
上記のような態様によっても、上記第１実施形態と同様に、複数のユーザが利用可能なＭＦＰ１において、複数のユーザのうち現在利用中の特定のユーザに応じたコールセンタが「通信先のコールセンタ」として決定され（ステップＳ３１）、当該「通信先のコールセンタ」との通話が行われる（ステップＳ３４）。したがって、個々のユーザに応じた適切なコールセンタに容易に接続することが可能である。
【００９９】
また、特に、操作パネル６３が正常でないときには、ＭＦＰ１を音声で操作してコールセンタとの通話処理を実現することができる。
【０１００】
また、特に、現在利用中のユーザの音声を声紋解析（ステップＳ４）することによって当該ユーザが特定され、特定されたユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語がさらに特定され（ステップＳ６）、当該設定言語に応じたコールセンタが通信先のコールセンタとして決定される（ステップＳ３１）。したがって、個々のユーザの言語に応じた適切なコールセンタが選択される。また、操作ユーザが必ずしもログイン中であることを要さないため、より柔軟に対応することができる。
【０１０１】
また特に、表示部が正常でないと判定される場合において、音声操作用に操作ユーザによって発声された音声の声紋を解析して操作ユーザが特定されるので、操作ユーザ特定用の別途の音声入力を必要としない。
【０１０２】
また、特に、ログイン情報に基づいて操作ユーザがパブリックユーザであると判定される場合には、操作ユーザによる投入ジョブの文書が解析され、当該文書の言語に応じたコールセンタが通信先のコールセンタとして決定される。換言すれば、操作ユーザに対して予め関連づけられて設定されている設定言語が存在しない場合には、投入ジョブ文書の解析処理が実行されて、投入ジョブ文書の言語に応じた最適なコールセンタが決定される。したがって、操作ユーザに対する設定言語が存在しない場合にも、適切なコールセンタに容易に接続することが可能である。
【０１０３】
＜４．第４実施形態＞
上記第１実施形態等においては、現在利用中のユーザの言語に対応する複数のコールセンタが抽出される場合において、最初に検出されたコールセンタ（優先順位の高いコールセンタ）を「通信先のコールセンタ」の第１候補として提示する態様を例示した。この第４実施形態では、候補として抽出された複数のコールセンタのうち、営業時間内のコールセンタを、「通信先のコールセンタ」の第１候補として決定して提示する場合を例示する。第４実施形態は、第１実施形態の変形例であり、以下では、第１実施形態との相違点を中心に説明する。
【０１０４】
図１１は、第４実施形態に係るＭＦＰ１の動作を示すフローチャートである。
【０１０５】
図１１に示されるように、この第４実施形態では、ステップＳ２２とステップＳ２３（図４参照）との間においてステップＳ２８の処理を実行する。
【０１０６】
ステップＳ２８においては、ＭＦＰ１は、「通信先のコールセンタ」の候補として抽出された複数のコールセンタのうち、現在営業時間内のコールセンタを、「通信先のコールセンタ」の第１候補として決定する。ここでは、図６に示すように、データテーブルＴＢＬ２には、各コールセンタの営業時間情報も登録されているものとする。
【０１０７】
例えば、最初に検出されたコールセンタ（例えば「ニューヨーク」）が、ＭＦＰ１に内蔵された時計とＭＦＰ１に設定されたタイムゾーン情報とデータテーブルＴＢＬ２に設定された各コールセンタの営業時間情報とに基づいて、現在営業時間外であると判定されたと仮定する。この場合には、次に検出されるコールセンタ「ボンベイ（インド）」が営業中（営業時間内）であるか否かがさらに判定される。コールセンタ「ボンベイ」が営業中であれば、当該コールセンタ「ボンベイ」が「通信先のコールセンタ」の第１候補として決定される。一方、コールセンタ「ボンベイ」も営業中でなければ、現在利用中のユーザの言語に対応する別のコールセンタが営業中であるか否かがさらに判定される動作が更に実行される。このようにして、特定のユーザに応じたコールセンタであると決定された第１のコールセンタの営業時間外においては、当該第１のコールセンタの言語と同一言語でのコミュニケーションが可能であり且つ営業時間内である第２のコールセンタが、「通信先のコールセンタ」として決定される。
【０１０８】
以上のような動作によれば、営業時間をも考慮して、より適切なコールセンタを決定することができる。
【０１０９】
なお、このような改変は、他の実施形態、例えば第３実施形態に対しても同様に行うことができる。例えば、図１０におけるステップＳ２０（Ｓ２０Ａとも称する）の代わりに図１１のステップＳ２０Ｂ（ステップＳ２１〜Ｓ２８）を実行するようにしてもよい。同様に、このような改変は、音声案内によるコールセンタ決定操作にも適用することができる。例えば、ステップＳ３２（図９）とステップＳ３３との間において、ステップＳ２８（図１１参照）と同様の動作、すなわち、操作ユーザの言語に適合したコールセンタの中から営業時間内のコールセンタを選択する動作等を実行するようにしてもよい。
【０１１０】
＜５．その他＞
以上、この発明の実施の形態について説明したが、この発明は上記説明した内容のものに限定されるものではない。
【０１１１】
例えば、上記各実施形態においては、ユーザＩＤおよびパスワードを用いた認証動作を例示したがこれに限定されない。例えば、生体情報（より具体的には、指紋、手形、網膜、虹彩、顔、あるいは静脈等）を用いた認証動作（生体認証動作）を行うようにしてもよい。
【０１１２】
図１２は、個人認証用の生体情報（個人認証情報）の新規登録用画面Ｇ１１を示す図である。ユーザは、まずボタンＢＮ１を押下し、名前登録画面（不図示）を用いてユーザ名を入力する。入力されたユーザ名は、画面Ｇ１１内の対応欄Ｌ１１に表示される。また、ユーザがボタンＢＮ２を押下すると、当該押下操作に応じて、ＭＦＰ１はユーザＩＤを他人のユーザＩＤと重複しないように適宜に自動的に決定して対応欄Ｌ１２に表示する。さらにユーザが言語選択ボタンＢＮ３を押下すると、ＭＦＰ１は画面Ｇ１２（図１３）を操作パネル６３に表示する。
【０１１３】
図１３の画面Ｇ１２には、自らの言語としてユーザがＭＦＰ１において設定可能な言語（日本語、英語などの各言語）に関する選択肢ＳＢ１，ＳＢ２，...が列挙されている。ユーザは、これらの選択肢の中から所望の言語に対応する選択肢（例えば、「日本語」に対応する選択肢ＳＢ１）を選択して、決定ボタンＢＮ７を押下する。決定ボタンＢＮ７が押下されると、再び画面Ｇ１１が操作パネル６３に表示される。そして、画面Ｇ１２で選択された言語（例えば「日本語」）が、ボタンＢＮ３に対応する欄Ｌ１３に表示される。ユーザがこのような登録内容を確認してＯＫボタンＢＮ５を押下すると、登録内容が確定され、当該ユーザに関する情報（言語情報を含む）が登録される。以上のようにして、ユーザの生体情報とユーザの言語情報とを含む登録動作が実行される。
【０１１４】
図１４は、このような登録動作により登録されたデータテーブルＴＢＬ１の登録情報を示す図である。図１４のデータテーブルＴＢＬ１においては、各ユーザに関する認証ＩＤ情報がさらに関連づけて格納されている。認証ＩＤ情報は、例えば各ユーザの生体情報（指紋パターン）の解析結果に付された識別記号等を含む。
【０１１５】
そして、実際のログイン時においては、生体情報取得部（例えば指紋読み取り機などを含む）によって認証対象人物に関して取得された情報と、データテーブルＴＢＬ１（図１４）内の各ユーザに関する認証ＩＤ情報とに基づいて、認証対象人物が既登録ユーザであるか否か（詳細には誰であるか）を認証すればよい。さらに、認証された人物に対応する「言語」（設定言語）を、上述のようにデータテーブルＴＢＬ１を用いて特定すればよい。
【０１１６】
また、上記第３実施形態においては、ステップＳ５でユーザ登録がない場合には直ちに手動通話を行う態様を例示したが、これに限定されない。例えば、ステップＳ５でユーザ登録がないと判定される場合には、ステップＳ１３，Ｓ１４，Ｓ１５等と同様の処理を行うようにしてもよい。
【０１１７】
具体的には、ステップＳ５でユーザ登録がないと判定される場合には、まず、投入ジョブの存否を判定する（ステップＳ１３と同様の処理）。そして、投入ジョブが存在すると判定されるときには、ステップＳ１５と同様の動作を実行し、その後、ステップＳ３０に進むようにしてもよい。これによれば、ジョブの解析結果に基づいて操作ユーザの言語が特定され、当該言語に応じたコールセンタへの通話動作等（ステップＳ３０）が実現される。
【０１１８】
また、操作ユーザに関するユーザ登録が存在せず且つ投入ジョブが存在しないと判定されるときには、ステップＳ１４に進み、上記のような例外処理を実行するようにしてもよい。すなわち、ＭＦＰ１の装置自体に設定された言語を「言語」として設定し（ステップＳ１４）、当該言語に応じたコールセンタへの通話動作等（ステップＳ２０）を実行するようにしてもよい。
【０１１９】
また、上記第３実施形態においては、操作パネル６３が正常でない場合に「音声入力モード」が設定され、声紋判定によって操作ユーザを特定する場合を例示したが、これに限定されない。例えば、声紋判定ではなくログイン情報に基づいて操作ユーザを特定するようにしてもよい。ただし、声紋判定を用いることによれば、登録済みユーザがログインせずにパブリックユーザとしてＭＦＰ１を利用している場合にも、音声入力によって何れのユーザであるかが適切に判定され、適切な言語のコールセンタとの通話が容易に実現され得る。
【図面の簡単な説明】
【０１２０】
【図１】情報通信システムの構成を示す概略図である。
【図２】ＭＦＰの構成を示す機能ブロック図である。
【図３】ＭＦＰの操作パネルを示す図である。
【図４】第１実施形態に係るＭＦＰの動作を示すフローチャートである。
【図５】複数のユーザに関するデータテーブルを示す図である。
【図６】複数のコールセンタに関するデータテーブルを示す図である。
【図７】表示画面を示す図である。
【図８】別の表示画面を示す図である。
【図９】第２実施形態に係るＭＦＰの動作を示すフローチャートである。
【図１０】第３実施形態に係るＭＦＰの動作を示すフローチャートである。
【図１１】第４実施形態に係るＭＦＰの動作を示すフローチャートである。
【図１２】個人認証情報の設定画面を示す図である。
【図１３】ユーザ登録時における言語設定画面を示す図である。
【図１４】変形例に係るデータテーブルを示す図である。
【符号の説明】
【０１２１】
１  ＭＦＰ
９  コントローラ
６３  操作パネル
１００  情報通信システム
ＮＷ  通信ネットワーク
ＴＢＬ１  （ユーザ情報に関する）データテーブル
ＴＢＬ２  （コールセンタに関する）データテーブル
【図１】
2009100349.tif 000003
【図２】
2009100349.tif 000004
【図３】
2009100349.tif 000005
【図４】
2009100349.tif 000006
【図５】
2009100349.tif 000007
【図６】
2009100349.tif 000008
【図７】
2009100349.tif 000009
【図８】
2009100349.tif 000010
【図９】
2009100349.tif 000011
【図１０】
2009100349.tif 000012
【図１１】
2009100349.tif 000013
【図１２】
2009100349.tif 000014
【図１３】
2009100349.tif 000015
【図１４】
2009100349.tif 000016