(57)【要約】【課題】着信呼が中継されるオペレータ端末の順番を知ることやその順番を変更することを、オペレータ端末から行うことが出来るコールセンタ装置を提供する。【解決手段】コールセンタ装置は、複数のオペレータ端末と、外線電話端末から発した着信呼をオペレータ端末のうちの１つに中継するサーバと、からなる。サーバは、外線電話端末から発した着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を決定して、その優先度を表す着信順情報をオペレータ端末の各々に送信する。オペレータ端末の各々は、受信した着信順情報によって表される着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を表す表示を行い、変更されたオペレータ端末の各々の優先度を表す着信順変更情報をサーバに送信する。サーバは、受信した着信順変更情報に基づいて着信順情報を更新する。また、着信順情報に基づいて、着信呼の中継先のオペレータ端末を選択して、着信呼を中継する。【選択図】図４
2009130775.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
各々が外線電話端末との間で通話を行う複数のオペレータ端末と、前記外線電話端末から発した着信呼を受け付けて当該着信呼を前記オペレータ端末のうちの１つに中継するサーバと、からなるコールセンタ装置であって、
前記サーバは、前記外線電話端末から発した着信呼を受け付けて当該着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を決定する着信順決定手段と、前記着信順決定手段が決定した前記着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を表す着信順情報を記憶する着信順情報記憶手段と、前記着信順情報記憶手段に記憶されている着信順情報に基づいて前記着信呼の中継先のオペレータ端末を選択して前記着信呼を中継する中継手段と、前記着信順情報記憶手段に記憶されている着信順情報を前記オペレータ端末の各々に送信する着信順情報送信手段と、前記オペレータ端末の各々から受信した着信順変更情報に基づいて前記着信順情報記憶手段に記憶されている着信順情報を更新する着信順情報更新手段と、を有し、
前記オペレータ端末の各々は、前記サーバから受信した着信順情報によって表される着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を表す表示を行う着信順情報表示手段と、前記着信順情報表示手段が表示した着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を変更する着信順変更手段と、前記着信順変更手段によって変更されたオペレータ端末の各々の優先度を表す着信順変更情報を前記サーバに送信する着信順変更情報送信手段と、を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記サーバは、前記オペレータ端末に中継した着信呼に対して応答があった場合に、前記着信呼に対して応答があったことを表す応答情報を前記オペレータ端末の各々に送信する応答情報送信手段を有し、
前記オペレータ端末の各々は、前記応答情報を受信した場合に、前記着信順情報表示手段が表示している内容を消去する着信順情報表示消去手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、各々が外線電話端末との間で通話を行う複数のオペレータ端末と、外線電話端末から発した着信呼を受け付けて当該着信呼をオペレータ端末のうちの１つに中継するサーバと、からなるコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、企業等では、顧客の外線電話端末からの着信呼を受け付けるために、着信呼に対して応答を行うオペレータを配置したコールセンタ装置を用いている。コールセンタ装置は、外線電話端末から発した着信呼を受け付けると、オペレータが使用するオペレータ端末の中から着信呼の中継先を選択して、選択したオペレータ端末に着信呼を中継している。また、着信呼の中継先となるオペレータ端末の全てにおいて通話が行われている場合等、着信呼を中継することができない場合は、着信呼を着信情報キューに一時的に格納することが行われている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
このようなコールセンタ装置では、着信情報キューに一時的に格納されている着信呼をどのオペレータ端末に中継するかを、予め指定することを可能にしている。例えば、あるオペレータ端末から着信情報キューに一時的に格納されている着信呼を選択する操作を行うことにより、そのオペレータ端末に着信呼を中継するように指定することが出来る。着信呼の中継先が指定された場合は、中継先が指定されたことを表す表示が行われる。
【特許文献１】特開２００５−２６０４１８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記した如きコールセンタ装置においては、受け付けた着信呼を中継することができない場合には、着信呼を着信情報キューに一時的に格納している。また、着信情報キューに一時的に格納されている着信呼をどのオペレータ端末に中継するかを、予め指定することを可能にしている。そして、着信呼の中継先が指定された場合は、中継先が指定されたことを表す表示が行われる。しかし、この表示には、中継先として指定されたオペレータ端末を表す情報が含まれておらず、着信呼がどのオペレータ端末に中継されるかを、他のオペレータ端末から知ることは出来なかった。また、着信呼がどのような順番でオペレータ端末に中継されるかを知ることやその順番を変更する等、着信順の管理を、オペレータ端末から行うことは出来なかった。
【０００５】
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、着信呼がどのような順番でオペレータ端末に中継されるかを知ることやその順番を変更する等、着信順の管理を、オペレータ端末から行うことが出来るコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明によるコールセンタ装置は、各々が外線電話端末との間で通話を行う複数のオペレータ端末と、前記外線電話端末から発した着信呼を受け付けて当該着信呼を前記オペレータ端末のうちの１つに中継するサーバと、からなるコールセンタ装置であって、前記サーバは、前記外線電話端末から発した着信呼を受け付けて当該着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を決定する着信順決定手段と、前記着信順決定手段が決定した前記着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を表す着信順情報を記憶する着信順情報記憶手段と、前記着信順情報記憶手段に記憶されている着信順情報に基づいて前記着信呼の中継先のオペレータ端末を選択して前記着信呼を中継する中継手段と、前記着信順情報記憶手段に記憶されている着信順情報を前記オペレータ端末の各々に送信する着信順情報送信手段と、前記オペレータ端末の各々から受信した着信順変更情報に基づいて前記着信順情報記憶手段に記憶されている着信順情報を更新する着信順情報更新手段と、を有し、前記オペレータ端末の各々は、前記サーバから受信した着信順情報によって表される着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を表す表示を行う着信順情報表示手段と、前記着信順情報表示手段が表示した着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を変更する着信順変更手段と、前記着信順変更手段によって変更されたオペレータ端末の各々の優先度を表す着信順変更情報を前記サーバに送信する着信順変更情報送信手段と、を有することを特徴とする。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００８】
図１は、本発明に係るコールセンタ装置の実施例を示している。コールセンタ装置１は、公衆網６を介して、外線電話端末７から発した着信呼を受け付けて、受け付けた着信呼をオペレータ端末４１〜４ｎのいずれか１つに中継する。サーバ２は、公衆網６を介して受け付けた着信呼を、ＬＡＮ５を介して、オペレータ端末４１〜４ｎのいずれか１つに中継するものである。着信受付部２１は、受け付けた着信呼の発信者番号に基づいて、データベース３から着信呼に対応する顧客情報を取得する。そして、着信受付部２１は、取得された顧客情報と発信者番号を含む着信情報を着信情報キュー２２に記憶する。着信情報キュー２２は、顧客情報と発信者番号を含む着信情報を記憶するものである。着信順情報管理部２３は、着信情報キュー２２に記憶されている着信情報を取り出して、取り出した着信情報に対応する着信呼に対するオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を計算する。そして、着信順情報管理部２３は、計算したオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す着信順情報を、着信順情報記憶部２４に記憶する。また、着信順情報管理部２３は、着信順情報をオペレータ端末４１〜４ｎの各々に送信する。更に、着信順情報管理部２３は、オペレータ端末４１〜４ｎの各々からの着信順変更情報に基づき、着信順情報の更新を行う。着信順情報記憶部２４は、着信呼に対するオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す着信順情報を記憶するものである。尚、着信順情報には、着信呼の発信者番号も含まれる。着信呼中継部２５は、着信順情報によって表されるオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度に基づいて、着信呼を中継するオペレータ端末を選択して、選択したオペレータ端末に着信呼を中継する。データベース３には、顧客情報、例えば、顧客の電話番号や顧客名等が記憶されている。
【０００９】
オペレータ端末４１は、サーバ２によって中継された着信呼に応答して、外線電話端末７との間の通話を行うものである。着信順管理部４１１は、サーバ２から送信された着信順情報によって表されるオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す表示を行うように表示部４１２に指示を出す。また、着信順管理部４１１は、オペレータ端末４１を操作するオペレータからの操作に応じて、オペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を変更する。そして、着信順管理部４１１は、変更したオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す着信順変更情報を、サーバ２に送信する。表示部４１２は、オペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す表示や操作を行うための表示等を行う。操作部４１３は、オペレータ端末４１を操作するオペレータからの操作を受け付けるものであり、例えば、キーボードやマウス等から構成される。
【００１０】
図２に、オペレータ端末４１の表示部４１２に表示されるオペレータ端末画面２００を示す。オペレータ端末画面２００は、オペレータ端末４１を操作するための操作表示部２１０と、着信呼に対するオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す表示を行う着信管理表示部２２０から構成されている。操作表示部２１０は、応答ボタン２１１、保留ボタン２１２及び着信管理ボタン２１３から構成されている。応答ボタン２１１は、中継された着信呼に応答する場合に選択される。保留ボタン２１２は、通話中の呼を保留する場合に選択される。着信管理ボタン２１３は、着信管理表示部２２０を表示する場合に選択される。尚、着信管理表示部２２０は、オペレータ端末４１の起動時には表示されておらず、着信管理ボタン２１３が選択された場合に表示される。
【００１１】
図３に、着信管理表示部２２０の例を示す。着信管理表示部２２０は、サーバ２から送信された着信順情報によって表されるオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す表示を行うものである。発信者電話番号表示部２２１は、着信順情報に含まれる発信者番号を表示する。着信順表示部２２２は、着信順情報によって表されるオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す表示を行う。着信順表示部２２２には、優先度の高いオペレータ端末から順に、そのオペレータ端末に対応するオペレータ名が表示される。着信順表示部２２２の一番左に表示されているオペレータ名に対応するオペレータ端末が、一番優先度が高い。着信順表示部２２２の一番右に表示されているオペレータ名に対応するオペレータ端末が、一番優先度が低い。
【００１２】
尚、図示しないが他のオペレータ端末４２〜４ｎもオペレータ端末４１と同様の構成である。
【００１３】
図４に、コールセンタ装置１の動作を示す。
【００１４】
ここで、外線電話端末７からコールセンタ装置１に向けて発信が行われたとする（ステップＳ４０１）。サーバ２は、外線電話端末７から発信された着信呼を受け付けると、その着信呼の着信情報を、着信情報キュー２２に記憶する（ステップＳ４０２）。
【００１５】
ここで、オペレータ端末４１を操作するオペレータが、着信管理表示部２２０を表示する操作を行ったとする（ステップＳ４０３）。着信管理表示部２２０を表示する操作があると、オペレータ端末４１は、着信管理表示部２２０を表示する（ステップＳ４０４）。この時点では、着信情報キュー２２から着信情報が取り出されていないため、着信順情報も送信されていない。それ故、着信管理表示部２２０には、何も表示されていない状態となる。
【００１６】
ここで、サーバ２が、着信情報キュー２２から１つの着信情報を取り出したとする（ステップＳ４０５）。サーバ２は、着信情報キュー２２から着信情報を取り出すと、取り出した着信情報に対応する着信呼に対するオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を計算する（ステップＳ４０６）。優先度の計算方法としては、例えば、待ち時間が長く、スキルレベルの高いオペレータの操作するオペレータ端末ほど、優先度が高くなるような計算方法等を用いることが出来る。そして、サーバ２は、計算されたオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す着信順情報を、着信順情報記憶部２４に記憶する。着信情報キュー２２から取り出した着信情報に対応する着信呼は、その着信呼の着信順情報に基づいて選択されたオペレータ端末に中継される。着信呼は、優先度の高いオペレータ端末から順に中継される。着信順情報を着信順情報記憶部２４に記憶した後で、サーバ２は、着信順情報を、オペレータ端末４１〜４ｎの各々に送信する（ステップＳ４０７）。
【００１７】
オペレータ端末４１は、サーバ２からの着信順情報を受信すると、受信した着信順情報によって表されるオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す表示を行う（ステップＳ４０８）。このとき表示される着信管理表示部２２０の例を図５に示す。着信管理表示部２２０には、受信した着信順情報に含まれる発信者番号と、オペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度が表示されている。尚、着信情報キュー２２から複数の着信情報が取り出された場合、すなわち、複数の着信順情報がサーバ２から送信された場合、着信管理表示部２２０には、複数の着信順情報が表示される。この場合、発信者電話番号表示部２２１及び着信順表示部２２２が複数表示される。
【００１８】
ここで、オペレータ端末４１を操作するオペレータが、オペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を変更する操作、すなわち、オペレータ端末４１〜４ｎの各々の着信順を変更する操作を行ったとする（ステップＳ４０９）。優先度を変更する操作は、着信管理表示部２２０の着信順表示部２２２に表示されているオペレータ名を、マウス等を用いて、ドラッグ及びドロップすることにより行う。例えば、図５に示す着信管理表示部２２０の着信順表示部２２２に表示されている「オペレータＢ」を、ドラッグ及びドロップして、「オペレータＣ」と「オペレータＤ」の間に移動する。この場合、「オペレータＢ」に対応するオペレータ端末の優先度は、「オペレータＣ」に対応するオペレータ端末と「オペレータＤ」に対応するオペレータ端末の間の優先度になる。オペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を変更する操作が行われると、オペレータ端末４１は、変更されたオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す着信順変更情報を、サーバ２に送信する（ステップＳ４１０）。
【００１９】
サーバ２は、オペレータ端末４１からの着信順変更情報を受信すると、受信した着信順変更情報に基づいて、着信順情報記憶部２４に記憶されている着信順情報を更新する（ステップＳ４１１）。例えば、このとき受信した着信順変更情報が、「オペレータＢ」に対応するオペレータ端末の優先度を、「オペレータＣ」に対応するオペレータ端末と「オペレータＤ」に対応するオペレータ端末の間の優先度に変更するものであるとする。この場合、サーバ２は、「オペレータＢ」に対応するオペレータ端末の優先度が、「オペレータＣ」に対応するオペレータ端末と「オペレータＤ」に対応するオペレータ端末の間の優先度になるように着信順情報を更新する。着信順情報を更新した後で、サーバ２は、更新された着信順情報を、オペレータ端末４１〜４ｎの各々に送信する（ステップＳ４１２）。
【００２０】
オペレータ端末４１は、サーバ２からの着信順情報を受信すると、受信した着信順情報によって表されるオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す表示を行う（ステップＳ４１３）。このとき表示される着信管理表示部２２０の例を図６に示す。着信管理表示部２２０には、受信した着信順情報に含まれる発信者番号と、オペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度が表示されている。「オペレータＢ」に対応するオペレータ端末の優先度は、Ｓ４０９で変更したように、「オペレータＣ」に対応するオペレータ端末と「オペレータＤ」に対応するオペレータ端末の間の優先度になっている。
【００２１】
図７に、コールセンタ装置１の動作を示す。
【００２２】
ここで、外線電話端末７からコールセンタ装置１に向けて発信が行われたとする（ステップＳ７０１）。サーバ２は、外線電話端末７から発信された着信呼を受け付けると、その着信呼の着信情報を、着信情報キュー２２に記憶する（ステップＳ７０２）。
【００２３】
ここで、オペレータ端末４１を操作するオペレータが、着信管理表示部２２０を表示する操作を行ったとする（ステップＳ７０３）。着信管理表示部２２０を表示する操作があると、オペレータ端末４１は、着信管理表示部２２０を表示する（ステップＳ７０４）。この時点では、着信情報キュー２２から着信情報が取り出されていないため、着信順情報も送信されていない。それ故、着信管理表示部２２０には、何も表示されていない状態となる。
【００２４】
ここで、サーバ２が、着信情報キュー２２から１つの着信情報を取り出したとする（ステップＳ７０５）。サーバ２は、着信情報キュー２２から着信情報を取り出すと、取り出した着信情報に対応する着信呼に対するオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を計算する（ステップＳ７０６）。そして、サーバ２は、計算されたオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す着信順情報を、着信順情報記憶部２４に記憶する。着信情報キュー２２から取り出した着信情報に対応する着信呼は、その着信呼の着信順情報に基づいて選択されたオペレータ端末に中継される。着信呼は、優先度の高いオペレータ端末から順に中継される。着信順情報を着信順情報記憶部２４に記憶した後で、サーバ２は、着信順情報を、オペレータ端末４１〜４ｎの各々に送信する（ステップＳ７０７）。
【００２５】
オペレータ端末４１は、サーバ２からの着信順情報を受信すると、受信した着信順情報によって表されるオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す表示を行う（ステップＳ７０８）。
【００２６】
ここで、Ｓ７０７の処理で送信した着信順情報に対応する着信呼に対する応答が行われたことを、サーバ２が検出したとする（ステップＳ７０９）。サーバ２は、着信呼に対する応答を検出すると、着信呼に対して応答があったことを表す応答情報を、オペレータ端末４１〜４ｎの各々に送信する（ステップＳ７１０）。
【００２７】
オペレータ端末４１は、サーバ２からの応答情報を受信すると、着信管理表示部２２０の表示内容を消去する（ステップＳ７１１）。この場合、着信管理表示部２２０には、何も表示されていない状態となる。
【００２８】
図８に、オペレータ端末４１で実行される着信順管理ルーチンの動作を示す。着信順管理ルーチンは、オペレータ端末画面２００の着信管理ボタン２１３を選択する操作が行われると実行される。
【００２９】
オペレータ端末４１は、サーバ２からの着信順情報を受信したかどうかを確認する（ステップＳ８０１）。着信順情報を受信した場合、オペレータ端末４１は、着信管理表示部２２０に、受信した着信順情報によって表されるオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す表示を行う（ステップＳ８０２）。
【００３０】
次に、オペレータ端末４１は、オペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を変更する操作が行われたか否かを確認する（ステップＳ８０３）。オペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を変更する操作が行われた場合、オペレータ端末４１は、変更されたオペレータ端末４１〜４ｎの各々の優先度を表す着信順変更情報を、サーバ２に送信する（ステップＳ８０４）。
【００３１】
次に、オペレータ端末４１は、サーバ２からの応答情報を受信したかどうかを確認する（ステップＳ８０５）。応答情報を受信した場合、オペレータ端末４１は、着信管理表示部２２０に表示されている表示内容を消去する（ステップＳ８０６）。
【００３２】
上記説明したように、本発明のコールセンタ装置によれば、オペレータ端末において、着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を表す表示を行っている。そして、表示されているオペレータ端末の各々の優先度を変更する操作が行われた場合、オペレータ端末は、変更された優先度を表す着信順変更情報を、サーバに送信している。サーバは、着信順変更情報を受信すると、受信した着信順変更情報に基づいて、着信呼に対するオペレータ端末の各々の優先度を表す着信順情報を更新している。また、サーバは、着信順情報に基づいて、着信呼の中継先のオペレータ端末を選択して、着信呼を中継している。それ故、オペレータ端末を操作するオペレータは、着信呼が中継されるオペレータの順番を知ることが出来る。また、着信呼が中継されるオペレータの順番を変更することにより、着信呼に対して応答するオペレータを変更することが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００３３】
【図１】本発明の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図２】図１のコールセンタ装置のオペレータ端末画面の例を示す図である。
【図３】図１のコールセンタ装置の着信管理表示部の例を示す図である。
【図４】図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。
【図５】図１のコールセンタ装置の着信管理表示部の例を示す図である。
【図６】図１のコールセンタ装置の着信管理表示部の例を示す図である。
【図７】図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。
【図８】図１のコールセンタ装置の着信順管理ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００３４】
１  コールセンタ装置
２  サーバ
２１  着信受付部
２２  着信情報キュー
２３  着信順情報管理部
２４  着信順情報記憶部
２５  着信呼中継部
４１〜４ｎ  オペレータ端末
４１１  着信順管理部
４１２  表示部
４１３  操作部
７  外線電話端末
【図１】
2009130775.tif 000003
【図２】
2009130775.tif 000004
【図３】
2009130775.tif 000005
【図４】
2009130775.tif 000006
【図５】
2009130775.tif 000007
【図６】
2009130775.tif 000008
【図７】
2009130775.tif 000009
【図８】
2009130775.tif 000010