(57)【要約】【課題】ネットワークの通信帯域、ＴＶ電話の会議サーバの処理性能などのリソースが逼迫したときに、ＴＶ電話の映像や音声の乱れの発生を防止することを目的とする。【解決手段】基準データ３１３は端末に対して割り当てるリソースの量を定めている。移行データ３１４は端末に対して割り当てるリソースの量として基準データ３１３より少ない量を定めている。リソース再割当部３０５は、コールセンターの空きリソースが、リソース割当部３０４がこれから割り当てるリソースの量より少ない場合、コールセンター２００の空きリソースが当該量以上となるように、他の端末に対して割り当て済のリソースであって該当する基準データ３１３で定められた量のリソースを解放し、当該他の端末に対して該当する移行データ３１４で定められた量のリソースを割り当てる。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンターの複数のオペレータが使用する複数の端末とコールセンターの複数の利用者が使用する複数の端末とに対して、オペレータ及び利用者の端末間における通話用のコールセンターのリソースを割り当てるコールセンター管理サーバであって、
各端末に対して割り当てるリソースの量を定めた第１の割当データと、各端末に対して割り当てるリソースの量として第１の割当データより少ない量を定めた第２の割当データとを予め記憶装置に記憶する設定記憶部と、
オペレータ及び利用者の端末間における通話の接続を要求する接続要求データを受信する接続要求受信部と、
コールセンターの空きリソースが、第１の割当データで定められたリソースの量以上の場合、前記接続要求受信部が受信した接続要求データで通話の接続が要求されたオペレータ及び利用者の端末に対して、コールセンターの空きリソースのうち、第１の割当データで定められた量のリソースを処理装置で割り当てるリソース割当部と、
コールセンターの空きリソースが、前記リソース割当部が割り当てるリソースの量より少ない場合、コールセンターの空きリソースが当該量以上となるように、少なくとも１つの端末に対して割り当て済のリソースであって第１の割当データで定められた量のリソースを解放し、当該少なくとも１つの端末に対して第２の割当データで定められた量のリソースを処理装置で割り当てるリソース再割当部とを備えることを特徴とするコールセンター管理サーバ。
【請求項２】
前記設定記憶部は、オペレータ及び利用者の端末間における通話を介してオペレータが提供するサービスの種別とサービスを利用する利用者の属性との組み合わせごとに、第１の割当データと第２の割当データとを記憶し、
前記接続要求受信部は、接続要求データとして、サービスを指定した接続要求データを利用者の端末から受信し、
前記リソース割当部は、前記接続要求受信部が受信した接続要求データで通話の接続が要求されたオペレータ及び利用者の端末に対して、コールセンターの空きリソースのうち、当該接続要求データで指定されたサービスの種別と当該利用者の属性との組み合わせに対応する第１の割当データで定められた量のリソースを割り当てることを特徴とする請求項１に記載のコールセンター管理サーバ。
【請求項３】
前記設定記憶部は、サービスの種別と利用者の属性との組み合わせごとに、第２の割当データの優先度を定めた優先度データを記憶装置に記憶し、
前記リソース再割当部は、コールセンターの空きリソースが、前記リソース割当部が割り当てるリソースの量より少ない場合、コールセンターの空きリソースが当該量以上となるように、少なくとも１つの端末を、該当する優先度データで定められた優先度が高い順に選択し、当該少なくとも１つの端末に対して割り当て済のリソースであって該当する第１の割当データで定められた量のリソースを解放し、当該少なくとも１つの端末に対して該当する第２の割当データで定められた量のリソースを割り当てることを特徴とする請求項２に記載のコールセンター管理サーバ。
【請求項４】
前記コールセンター管理サーバは、各端末に対して、リソースとして、コールセンターに設置された複数の会議サーバであってサポートする映像解像度と映像フレームレートと映像コーデックと音声コーデックとの少なくともいずれかがそれぞれ異なる複数の会議サーバの各会議サーバのリソースを割り当て、
前記設定記憶部は、第１の割当データと第２の割当データとして、各端末に対して適用する映像解像度と映像フレームレートと映像コーデックと音声コーデックとの少なくともいずれかの設定条件を定めた第１の割当データと、設定条件として第１の割当データより通信品質が低い設定条件を定めた第２の割当データとを記憶し、
前記リソース割当部は、前記複数の会議サーバのうち、第１の割当データで定められた設定条件に対応可能な会議サーバを選択し、前記接続要求受信部が受信した接続要求データで通話の接続が要求されたオペレータ及び利用者の端末に対して、当該会議サーバの空きリソースのうち、第１の割当データで定められた設定条件を適用するためのリソースを割り当て、
前記リソース再割当部は、前記リソース割当部が選択した会議サーバの空きリソースが、前記リソース割当部が割り当てるリソースの量より少ない場合、当該会議サーバの空きリソースが当該量以上となるように、少なくとも１つの端末に対して割り当て済の当該会議サーバのリソースであって第１の割当データで定められた設定条件を適用するためのリソースを解放し、当該少なくとも１つの端末に対して第２の割当データで定められた設定条件を適用するためのリソースを割り当てることを特徴とする請求項１から３までのいずれかに記載のコールセンター管理サーバ。
【請求項５】
前記リソース割当部は、選択した会議サーバのリソースを割り当て済の端末の数が所定の数に達している場合、前記複数の会議サーバのうち、第１の割当データで定められた設定条件に対応可能な他の会議サーバを選択し、前記接続要求受信部が受信した接続要求データで通話の接続が要求されたオペレータ及び利用者の端末に対して、当該他の会議サーバの空きリソースのうち、第１の割当データで定められた設定条件を適用するためのリソースを割り当てることを特徴とする請求項４に記載のコールセンター管理サーバ。
【請求項６】
前記設定記憶部は、第１の割当データと第２の割当データとして、各端末に対して割り当てる通信帯域を定めた第１の割当データと、各端末に対して割り当てる通信帯域として第１の割当データより狭い通信帯域を定めた第２の割当データとを記憶し、
前記リソース割当部は、前記接続要求受信部が受信した接続要求データで通話の接続が要求されたオペレータ及び利用者の端末に対して、コールセンターの未使用通信帯域のうち、第１の割当データで定められた通信帯域を割り当てることを特徴とする請求項１から５までのいずれかに記載のコールセンター管理サーバ。
【請求項７】
前記リソース再割当部は、第２の割当データで定められた量のリソースを割り当てる端末がオペレータの端末の場合であって、当該端末の画面へ当該量のリソースを割り当てることを示す情報を表示し、当該オペレータが当該情報に合意する旨の入力を行った場合のみ、当該端末に対して割り当て済のリソースであって第１の割当データで定められた量のリソースを解放し、当該端末に対して第２の割当データで定められた量のリソースを割り当てることを特徴とする請求項１から６までのいずれかに記載のコールセンター管理サーバ。
【請求項８】
前記リソース再割当部は、第２の割当データで定められた量のリソースを割り当てる端末が利用者の端末の場合であって、当該利用者の端末と通話中のオペレータの端末の画面へ当該量のリソースを当該利用者の端末に対して割り当てることを示す情報を表示し、当該オペレータが当該情報に合意する旨の入力を行った場合のみ、当該利用者の端末に対して割り当て済のリソースであって第１の割当データで定められた量のリソースを解放し、当該利用者の端末に対して第２の割当データで定められた量のリソースを割り当てることを特徴とする請求項１から６までのいずれかに記載のコールセンター管理サーバ。
【請求項９】
コールセンターの複数のオペレータが使用する複数の端末とコールセンターの複数の利用者が使用する複数の端末とに対して、オペレータ及び利用者の端末間における通話用のコールセンターのリソースを割り当てるコールセンター管理サーバを用いた通話制御方法であって、
前記コールセンター管理サーバが、各端末に対して割り当てるリソースの量を定めた第１の割当データと、各端末に対して割り当てるリソースの量として第１の割当データより少ない量を定めた第２の割当データとを予め記憶装置に記憶し、
前記コールセンター管理サーバが、オペレータ及び利用者の端末間における通話の接続を要求する接続要求データを受信し、
コールセンターの空きリソースが、第１の割当データで定められたリソースの量以上の場合、前記コールセンター管理サーバが、受信した接続要求データで通話の接続が要求されたオペレータ及び利用者の端末に対して、コールセンターの空きリソースのうち、第１の割当データで定められた量のリソースを処理装置で割り当て、
コールセンターの空きリソースが、これから割り当てるリソースの量より少ない場合、コールセンターの空きリソースが当該量以上となるように、前記コールセンター管理サーバが、少なくとも１つの端末に対して割り当て済のリソースであって第１の割当データで定められた量のリソースを解放し、当該少なくとも１つの端末に対して第２の割当データで定められた量のリソースを処理装置で割り当てることを特徴とする通話制御方法。
【請求項１０】
コールセンターの複数のオペレータが使用する複数の端末とコールセンターの複数の利用者が使用する複数の端末とに対して、オペレータ及び利用者の端末間における通話用のコールセンターのリソースを割り当てるコールセンター管理サーバであり、各端末に対して割り当てるリソースの量を定めた第１の割当データと、各端末に対して割り当てるリソースの量として第１の割当データより少ない量を定めた第２の割当データとを予め記憶装置に記憶するコールセンター管理サーバで実行される通話制御プログラムであって、
オペレータ及び利用者の端末間における通話の接続を要求する接続要求データを受信する接続要求受信処理と、
コールセンターの空きリソースが、第１の割当データで定められたリソースの量以上の場合、前記接続要求受信処理が受信した接続要求データで通話の接続が要求されたオペレータ及び利用者の端末に対して、コールセンターの空きリソースのうち、第１の割当データで定められた量のリソースを処理装置で割り当てるリソース割当処理と、
コールセンターの空きリソースが、前記リソース割当処理が割り当てるリソースの量より少ない場合、コールセンターの空きリソースが当該量以上となるように、少なくとも１つの端末に対して割り当て済のリソースであって第１の割当データで定められた量のリソースを解放し、当該少なくとも１つの端末に対して第２の割当データで定められた量のリソースを処理装置で割り当てるリソース再割当処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする通話制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンター管理サーバ及び通話制御方法及び通話制御プログラムに関するものである。本発明は、特に、リソース制限に応じたＴＶ（テレビ）電話制御方式に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
パケット通信を利用したＴＶ（テレビ）会議システムにおいて、ネットワークが混雑し、通信帯域の空きが少なくなると、通信パケットのロスや揺らぎが大きくなる。そのため、ＴＶ電話端末側にてそれを検知し、映像や音声に乱れが発生しないように、通信帯域を狭く調整する技術がある。しかし、全てのＴＶ電話について、一律に通信帯域を狭く調整すると、高品質（高解像度、高フレームレート、低遅延）なＴＶ電話を使用して業務を行う必要がある場合、業務に支障をきたす。
【０００３】
従来技術では、通信制御装置が、通信形態（会議、講演など）及び通信に参加する利用者の属性（人数や役職など）に応じて優先度を算出しておき、ネットワークリソースの逼迫時には、優先度に応じた帯域制御を実施していた（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００６−３２４９８６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来技術では、通信制御装置が、帯域が制限された通信のパケットを廃棄するため、ＴＶ（テレビ）電話端末がパケットロスを検出するまでの間、映像や音声に乱れが発生するという課題があった。
【０００５】
本発明は、例えば、ネットワークの通信帯域、ＴＶ電話の会議サーバの処理性能（処理能力）などのリソースが逼迫したときに、ＴＶ電話の映像や音声の乱れの発生を防止することを目的とする。さらに、帯域を制限してよいかどうかを、該当ＴＶ電話を実施中のオペレータが決定可能とすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一の態様に係るコールセンター管理サーバは、
コールセンターの複数のオペレータが使用する複数の端末とコールセンターの複数の利用者が使用する複数の端末とに対して、オペレータ及び利用者の端末間における通話用のコールセンターのリソースを割り当てるコールセンター管理サーバであって、
各端末に対して割り当てるリソースの量を定めた第１の割当データと、各端末に対して割り当てるリソースの量として第１の割当データより少ない量を定めた第２の割当データとを予め記憶装置に記憶する設定記憶部と、
オペレータ及び利用者の端末間における通話の接続を要求する接続要求データを受信する接続要求受信部と、
コールセンターの空きリソースが、第１の割当データで定められたリソースの量以上の場合、前記接続要求受信部が受信した接続要求データで通話の接続が要求されたオペレータ及び利用者の端末に対して、コールセンターの空きリソースのうち、第１の割当データで定められた量のリソースを処理装置で割り当てるリソース割当部と、
コールセンターの空きリソースが、前記リソース割当部が割り当てるリソースの量より少ない場合、コールセンターの空きリソースが当該量以上となるように、少なくとも１つの端末に対して割り当て済のリソースであって第１の割当データで定められた量のリソースを解放し、当該少なくとも１つの端末に対して第２の割当データで定められた量のリソースを処理装置で割り当てるリソース再割当部とを備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の一の態様によれば、コールセンター管理サーバにおいて、
設定記憶部が、各端末に対して割り当てるリソースの量を定めた第１の割当データと、各端末に対して割り当てるリソースの量として第１の割当データより少ない量を定めた第２の割当データとを予め記憶し、
コールセンターの空きリソースが、リソース割当部が割り当てるリソースの量より少ない場合、リソース再割当部が、コールセンターの空きリソースが当該量以上となるように、少なくとも１つの端末に対して割り当て済のリソースであって第１の割当データで定められた量のリソースを解放し、当該少なくとも１つの端末に対して第２の割当データで定められた量のリソースを割り当て、
リソース割当部が、接続要求データで通話の接続が要求されたオペレータ及び利用者の端末に対して、コールセンターの空きリソースのうち、第１の割当データで定められた量のリソースを割り当てることにより、
例えば、ネットワークの通信帯域、ＴＶ（テレビ）電話の会議サーバの処理性能（処理能力）などのリソースが逼迫したときに、ＴＶ電話の映像や音声の乱れの発生を防止することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施の形態について、図を用いて説明する。
【０００９】
実施の形態１．
図１は、本実施の形態に係るシステム全体の構成を示すブロック図である。
【００１０】
図１において、顧客端末１００は、コールセンター２００の利用者である顧客が使用する端末である。顧客端末１００は、コールセンター２００のサービスを提供する企業（サービス事業者）が公共エリア、支店、営業所などに設置したものであってもよいし、顧客が所有するＰＣ（パーソナルコンピュータ）にソフトウェアを配布し、インストールしたものであってもよい。顧客端末１００は、例えばＩＰ（インターネットプロトコル）電話機能を搭載しており、顧客は、この機能を利用してコールセンター２００のオペレータとＴＶ（テレビ）電話（ＴＶ会議）を行うことで、各種相談業務、手続き業務のサービスを受ける。顧客端末１００の構成については後述する。
【００１１】
コールセンター２００には、複数のオペレータ端末２１０、複数の会議サーバ２２０、コールセンター管理サーバ３００が設置されている。
【００１２】
顧客端末１００とコールセンター２００は、ＩＰネットワークなどのネットワーク２３０を介して接続されている。また、コールセンター２００内で、複数のオペレータ端末２１０、複数の会議サーバ２２０、コールセンター管理サーバ３００は、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）などのネットワーク２４０を介して接続されている。
【００１３】
オペレータ端末２１０は、コールセンター２００のオペレータが使用する端末である。オペレータ端末２１０は、例えばＩＰ電話機能を搭載したＰＣであり、オペレータは、この機能を利用して顧客とＴＶ電話を行うことで、各種相談業務、手続き業務のサービスを提供する。オペレータ端末２１０の構成については後述する。
【００１４】
会議サーバ２２０は、ＴＶ会議を開催する。具体的には、会議サーバ２２０は、顧客端末１００とオペレータ端末２１０との間で行われるＴＶ電話の映像パケットや音声パケットを中継する。また、会議サーバ２２０は、アプリケーション共有機能など、ＴＶ電話の付加的な機能を有する。コールセンター２００において、それぞれの会議サーバ２２０は、互いに異なるＴＶ電話の種別をサポートする。ＴＶ電話の種別とは、例えば、ＴＶ電話のために使用されるＴＶ電話ソフトウェア（Ｓ／Ｗ）、ハードウェア（Ｈ／Ｗ）、あるいは、それらの組み合わせであり、会議サーバ２２０のＴＶ電話Ｓ／ＷやＨ／Ｗによって、サポートする映像解像度と映像フレームレートと映像コーデック（ＣＯＤＥＣ）と音声コーデック（ＣＯＤＥＣ）との少なくともいずれかが異なるものとする。
【００１５】
コールセンター管理サーバ３００は、複数の顧客端末１００と複数のオペレータ端末２１０とに対して、顧客端末１００とオペレータ端末２１０との間におけるＴＶ電話（通話）用のコールセンター２００のリソースを割り当てる。コールセンター管理サーバ３００の構成については後述する。コールセンター２００のリソースとは、例えば、ネットワーク２３０のリソースや会議サーバ２２０のリソースである。ネットワーク２３０のリソースは、例えば、ネットワーク２３０において、コールセンター２００のサービス事業者とネットワーク２３０の事業者との契約によりコールセンター２００用に確保された通信帯域である。会議サーバ２２０のリソースは、例えば、会議サーバ２２０のＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ）の処理速度やメモリの容量などによって決まる会議サーバ２２０の処理能力であり、より具体的にいえば、会議サーバ２２０が処理可能なＴＶ電話の通信帯域である。
【００１６】
以下では、顧客端末１００の構成について説明する。
【００１７】
顧客端末１００は、ＴＶ電話部１０１、受信部１０２、設定部１０３を備える。
【００１８】
ＴＶ電話部１０１は、オペレータ端末２１０とＴＶ電話を行う。受信部１０２は、ＴＶ電話の種別、ＴＶ電話で使用する通信帯域などを指定するＴＶ電話データをコールセンター管理サーバ３００から受信する。設定部１０３は、受信部１０２が受信したＴＶ電話データに従って、ＴＶ電話部１０１が行うＴＶ電話を設定する。
【００１９】
以下では、オペレータ端末２１０の構成について説明する。
【００２０】
オペレータ端末２１０は、オペレータデータ通知部２１１、受信部２１２、設定部２１３、ＴＶ電話部２１４、表示部２１５を備える。また、オペレータ端末２１０は、メモリやハードディスクなどの記憶装置２１６を備え、オペレータデータ２１７を記憶装置２１６に記憶している。
【００２１】
オペレータデータ２１７は、オペレータがオペレータ端末２１０を使用して顧客に提供しているサービスの種別、その顧客の顧客端末１００とオペレータ端末２１０が行っているＴＶ電話の種別、その顧客を識別するＩＤ（顧客ＩＤ）、オペレータ端末２１０がＴＶ電話に使用している通信帯域やコーデックなどの項目を含むデータである。
【００２２】
オペレータデータ通知部２１１は、記憶装置２１６に記憶されたオペレータデータ２１７をコールセンター管理サーバ３００へ送信する。受信部２１２は、顧客端末１００とのＴＶ電話を新たに設定するため、あるいは、既に接続中のＴＶ電話の種別を変更するためのＴＶ電話データをコールセンター管理サーバ３００から受信する。ＴＶ電話データは、顧客端末１００に送信されるものと同様に、ＴＶ電話の種別、ＴＶ電話で使用する通信帯域などを指定するデータである。設定部２１３は、顧客端末１００とのＴＶ電話の種別を、受信部２１２が受信したＴＶ電話データで指定された種別に設定する。また、設定部２１３は、顧客端末１００とのＴＶ電話に使用する通信帯域を、受信部２１２が受信したＴＶ電話データで指定された通信帯域に設定する。ＴＶ電話部２１４は、設定部２１３による設定にて、顧客端末１００とＴＶ電話を行う。表示部２１５は、受信部２１２が受信したＴＶ電話データを画面に表示する。
【００２３】
以下では、コールセンター管理サーバ３００の構成について説明する。
【００２４】
図２は、コールセンター管理サーバ３００の構成を示すブロック図である。
【００２５】
図２において、コールセンター管理サーバ３００は、設定記憶部３０１、オペレータデータ受信部３０２、接続要求受信部３０３、リソース割当部３０４、リソース再割当部３０５を備える。リソース再割当部３０５は、使用リソース決定部３０６、リソースデータ送信部３０７、ＴＶ電話種別決定部３０８、ＴＶ電話種別送信部３０９を備える。また、コールセンター管理サーバ３００は、記憶装置３５１、処理装置３５２、入力装置３５３、出力装置３５４などのハードウェア装置を備える。ハードウェア装置はコールセンター管理サーバ３００の各部によって利用される。例えば、処理装置３５２は、コールセンター管理サーバ３００の各部でデータや情報の演算、加工、読み取り、書き込みなどを行うために利用される。記憶装置３５１は、そのデータや情報を記憶するために利用される。また、入力装置３５３は、そのデータや情報を入力するために、出力装置３５４は、そのデータや情報を出力するために利用される。
【００２６】
コールセンター管理サーバ３００は、オペレータデータ３１１、リソースデータ３１２、基準データ３１３、移行データ３１４、サポートデータ３１５、顧客属性データ３１６を記憶装置３５１に記憶する。
【００２７】
オペレータデータ３１１の構成例を図３に示す。図３において、オペレータデータ３１１は、オペレータを識別するＩＤ（オペレータＩＤ）のほか、オペレータごとに、そのオペレータがオペレータ端末２１０を使用して顧客に提供しているサービスの種別（実施中の業務種別）、その顧客の顧客端末１００とオペレータ端末２１０が行っているＴＶ電話の種別（ＴＶ電話種別）、その顧客を識別するＩＤ（ＴＶ電話相手の顧客ＩＤ）、オペレータ端末２１０がＴＶ電話に使用している通信帯域（送信映像の通信帯域、受信映像の通信帯域、送信音声の通信帯域、受信音声の通信帯域）やコーデック（送信映像のコーデック、受信映像のコーデック、送信音声のコーデック、受信音声のコーデック）などの項目を含むデータである。実施中の業務種別としては、例えば、住宅ローン相談業務や住所変更業務などがある。
【００２８】
リソースデータ３１２の構成例を図４に示す。図４において、リソースデータ３１２は、ネットワーク２３０で使用可能な通信帯域の上限値と現在値、会議サーバ２２０ごとの処理能力の上限値と現在値、ＴＶ電話種別ごとの同時通話数の上限値と現在値を含むデータである。ＴＶ電話種別ごとの同時通話数の上限値は、ＴＶ電話Ｓ／Ｗごとに設定された同時通話可能なライセンス数である。
【００２９】
基準データ３１３は、顧客端末１００やオペレータ端末２１０の各端末に対して割り当てるリソースの量を定めた第１の割当データの一例である。より具体的には、基準データ３１３は、顧客端末１００やオペレータ端末２１０の各端末に対して適用する映像解像度と映像フレームレートと映像コーデックと音声コーデックとの少なくともいずれかの設定条件を定めた第１の割当データの一例である。また、基準データ３１３は、顧客端末１００やオペレータ端末２１０の各端末に対して割り当てる通信帯域を定めた第１の割当データの一例である。基準データ３１３は、顧客端末１００とオペレータ端末２１０との間におけるＴＶ電話を介してオペレータが提供するサービスの種別（業務種別）とサービスを利用する顧客の属性（顧客属性）との組み合わせごとに、記憶装置３５１に記憶される。
【００３０】
基準データ３１３の構成例を図５に示す。図５において、基準データ３１３は、リソースが逼迫していない場合に、業務種別と顧客属性との組み合わせごとに、顧客端末１００で受信される映像及び音声の通信に関して行われる設定と、オペレータ端末２１０で受信される映像及び音声の通信に関して行われる設定とを示すデータである。具体的には、映像及び音声の通信に関して行われる設定として、映像解像度、映像フレームレート、映像コーデック、音声コーデック、通信帯域の設定がある。
【００３１】
移行データ３１４は、顧客端末１００やオペレータ端末２１０の各端末に対して割り当てるリソースの量として第１の割当データより少ない量を定めた第２の割当データの一例である。より具体的には、移行データ３１４は、顧客端末１００やオペレータ端末２１０の各端末に対して適用する映像解像度と映像フレームレートと映像コーデックと音声コーデックとの少なくともいずれかの設定条件として第１の割当データより通信品質が低い設定条件を定めた第２の割当データの一例である。また、移行データ３１４は、顧客端末１００やオペレータ端末２１０の各端末に対して割り当てる通信帯域として第１の割当データより狭い通信帯域を定めた第２の割当データの一例である。移行データ３１４は、基準データ３１３と同様に、顧客端末１００とオペレータ端末２１０との間におけるＴＶ電話を介してオペレータが提供するサービスの種別（業務種別）とサービスを利用する顧客の属性（顧客属性）との組み合わせごとに、記憶装置３５１に記憶される。なお、移行データ３１４として、複数の種類のデータを用いてもよい。この場合、１つの種類の移行データ３１４が、上記第２の割当データに相当する。そして、他の１つの種類の移行データ３１４が、顧客端末１００やオペレータ端末２１０の各端末に対して割り当てるリソースの量として第２の割当データより少ない量を定めた第３の割当データに相当する。同様に、第３の割当データより少ない量を定めた第４の割当データ、第４の割当データより少ない量を定めた第５の割当データ、・・・に相当する移行データ３１４を用いることとしてもよい。
【００３２】
移行データ３１４の構成例を図６に示す。図６において、移行データ３１４は、リソースが逼迫した場合に、基準データ３１３で示された設定から移行する設定を示すデータである。移行データ３１４は、基準データ３１３と同様に、業務種別と顧客属性との組み合わせごとに、顧客端末１００で受信される映像及び音声の通信に関して行われる設定と、オペレータ端末２１０で受信される映像及び音声の通信に関して行われる設定とを示すデータであるが、基準データ３１３と比較して、使用されるリソースの量が少なくなるような設定を示している。つまり、移行データ３１４は、基準データ３１３より通信品質が低くなるような設定を示すデータである。移行データ３１４は、さらに、移行レベルデータを含んでいる。移行レベルデータは、第２の割当データの優先度を定めた優先度データの一例である。移行レベルデータは、設定の移行しやすさを示す値を有する。この値は、設定ごとに任意に定められるもので、値が大きいものほど、設定を移行しやすいことを示している。図６の例では、業務種別が同じ設定同士を比較すると、新規顧客の値が通常顧客の値より大きく定められており、通常顧客の値がＶＩＰ（Ｖｅｒｙ・Ｉｍｐｏｒｔａｎｔ・Ｐｅｒｓｏｎ）顧客の値より大きく定められている。これは、リソースが逼迫した場合に、通常顧客のＴＶ電話より新規顧客のＴＶ電話が優先して、より低品質の設定に移行され、ＶＩＰ顧客のＴＶ電話より通常顧客のＴＶ電話が優先して、より低品質の設定に移行されることを示している。
【００３３】
サポートデータ３１５の構成例を図７に示す。図７において、サポートデータ３１５は、ＴＶ電話種別ごとに、サポートされている映像の解像度、映像の最大フレームレート、映像コーデック、音声コーデックを示すデータである。
【００３４】
顧客属性データ３１６の構成例を図８に示す。図８において、顧客属性データ３１６は、顧客ＩＤを含むほか、顧客ごとに設定された顧客属性の値を含むデータである。
【００３５】
設定記憶部３０１は、基準データ３１３と移行データ３１４とを予め記憶装置３５１に記憶する。
【００３６】
オペレータデータ受信部３０２は、オペレータデータ２１７をオペレータ端末２１０から受信すると、該当するオペレータＩＤを付与したオペレータデータ３１１を記憶装置３５１に記憶する。
【００３７】
接続要求受信部３０３は、顧客端末１００とオペレータ端末２１０との間におけるＴＶ電話の接続を要求する接続要求データであってサービスを指定した接続要求データを顧客端末１００から受信する。
【００３８】
リソース割当部３０４は、コールセンター２００の空きリソースが、接続要求受信部３０３が受信した接続要求データで指定されたサービスの種別（接続要求に係る業務種別）と当該接続要求データの送信元である顧客端末１００の顧客の属性（接続要求に係る顧客属性）との組み合わせに対応する基準データ３１３で定められたリソースの量以上であるか否かを処理装置３５２で判定する。そして、リソース割当部３０４は、コールセンター２００の空きリソースが、その基準データ３１３で定められたリソースの量以上であると判定した場合、接続要求受信部３０３が受信した接続要求データでＴＶ電話の接続が要求された顧客端末１００（接続要求に係る顧客端末１００）とオペレータ端末２１０（接続要求に係るオペレータ端末２１０）とに対して、コールセンター２００の空きリソースのうち、その基準データ３１３で定められた量のリソースを処理装置３５２で割り当てる。
【００３９】
具体的には、リソース割当部３０４は、複数の会議サーバ２２０のうち、接続要求に係る業務種別と顧客属性とに対応する基準データ３１３で定められた設定条件（映像解像度、映像フレームレートなど）に対応可能な会議サーバ２２０を選択し、当該会議サーバ２２０の空きリソースが、その基準データ３１３で定められた設定条件を適用するためのリソースの量以上であるか否かを処理装置３５２で判定する。そして、リソース割当部３０４は、当該会議サーバ２２０の空きリソースが、その基準データ３１３で定められた設定条件を適用するためのリソースの量以上であると判定した場合、接続要求に係る顧客端末１００とオペレータ端末２１０とに対して、当該会議サーバ２２０の空きリソースのうち、その基準データ３１３で定められた設定条件を適用するためのリソースを割り当てる。リソース割当部３０４は、会議サーバ２２０を選択したときに、当該会議サーバ２２０のリソースを割り当て済の端末の数（同時通話数）が所定の数（リソースデータ３１２に含まれるＴＶ電話種別ごとの同時通話数の上限値）に達している場合、複数の会議サーバ２２０のうち、接続要求に係る業務種別と顧客属性とに対応する基準データ３１３で定められた設定条件に対応可能な他の会議サーバ２２０を選択し、当該他の会議サーバ２２０の空きリソースが、その基準データ３１３で定められた設定条件を適用するためのリソースの量以上であるか否かを処理装置３５２で判定する。
【００４０】
また、リソース割当部３０４は、接続要求に係る顧客端末１００とオペレータ端末２１０とに対して、コールセンター２００の未使用通信帯域のうち、基準データ３１３で定められた通信帯域を割り当てる。
【００４１】
リソース再割当部３０５は、リソース割当部３０４が、コールセンター２００の空きリソースが接続要求に係る業務種別と顧客属性とに対応する基準データ３１３で定められたリソースの量より少ないと判定した場合、即ち、コールセンター２００の空きリソースが、リソース割当部３０４がこれから割り当てるリソースの量より少ない場合、コールセンター２００の空きリソースが当該量以上となるように、所定の処理を行う。所定の処理として、リソース再割当部３０５は、少なくとも１つの端末を、該当する移行データ３１４（当該少なくとも１つの端末のＴＶ電話に係る業務種別と顧客属性とに対応する移行データ３１４）に含まれる移行レベルデータの値が大きい順に選択する。そして、リソース再割当部３０５は、当該少なくとも１つの端末に対して割り当て済のリソースであって該当する基準データ３１３（当該少なくとも１つの端末のＴＶ電話に係る業務種別と顧客属性とに対応する基準データ３１３）で定められた量のリソースを解放し、当該少なくとも１つの端末に対して該当する移行データ３１４で定められた量のリソースを処理装置３５２で割り当てる。
【００４２】
具体的には、リソース再割当部３０５は、リソース割当部３０４が、選択した会議サーバ２２０の空きリソースが接続要求に係る業務種別と顧客属性とに対応する基準データ３１３で定められた設定条件を適用するためのリソースの量より少ないと判定した場合、即ち、リソース割当部３０４が選択した会議サーバ２２０の空きリソースが、リソース割当部３０４がこれから割り当てるリソースの量より少ない場合、当該会議サーバ２２０の空きリソースが当該量以上となるように、所定の処理を行う。所定の処理として、リソース再割当部３０５は、少なくとも１つの端末に対して割り当て済の当該会議サーバ２２０のリソースであって該当する基準データ３１３（当該少なくとも１つの端末のＴＶ電話に係る業務種別と顧客属性とに対応する基準データ３１３）で定められた設定条件を適用するためのリソースを解放し、当該少なくとも１つの端末に対して該当する移行データ３１４（当該少なくとも１つの端末のＴＶ電話に係る業務種別と顧客属性とに対応する移行データ３１４）で定められた設定条件を適用するためのリソースを割り当てる。なお、移行データ３１４として複数の種類のデータを用いる場合、リソース再割当部３０５は、リソース割当部３０４が選択した会議サーバ２２０の空きリソースを、リソース割当部３０４がこれから割り当てるリソースの量以上とするためには、どの種類の移行データ３１４を用いる必要があるかを判断し、当該種類の移行データ３１４を用いて上記所定の処理を行う。
【００４３】
また、リソース再割当部３０５は、該当する移行データ３１４で定められた量のリソースを割り当てる端末がオペレータ端末２１０の場合であって、当該オペレータ端末２１０の画面へ当該量のリソースを割り当てることを示す情報を表示し、当該オペレータが当該情報に合意する旨の入力を行った場合のみ、当該オペレータ端末２１０に対して割り当て済のリソースであって該当する基準データ３１３（当該オペレータ端末２１０のＴＶ電話に係る業務種別と顧客属性とに対応する基準データ３１３）で定められた量のリソースを解放し、当該オペレータ端末２１０に対して該当する移行データ３１４（当該オペレータ端末２１０のＴＶ電話に係る業務種別と顧客属性とに対応する移行データ３１４）で定められた量のリソースを割り当てる。また、リソース再割当部３０５は、該当する移行データ３１４で定められた量のリソースを割り当てる端末が顧客端末１００の場合であって、当該顧客端末１００と通話中のオペレータ端末２１０の画面へ当該量のリソースを当該顧客端末１００に対して割り当てることを示す情報を表示し、当該オペレータが当該情報に合意する旨の入力を行った場合のみ、当該顧客端末１００に対して割り当て済のリソースであって該当する基準データ３１３（当該顧客端末１００のＴＶ電話に係る業務種別と顧客属性とに対応する基準データ３１３）で定められた量のリソースを解放し、当該顧客端末１００に対して該当する移行データ３１４（当該顧客端末１００のＴＶ電話に係る業務種別と顧客属性とに対応する移行データ３１４）で定められた量のリソースを割り当てる。つまり、リソース再割当部３０５は、該当する移行データ３１４が「オペレータ端末側受信」のデータであれば、そのデータ項目で定められた量のリソースをオペレータ端末２１０に割り当てることを示す情報を、当該オペレータ端末２１０の画面へ表示し、該当する移行データ３１４が「顧客端末側受信」のデータであれば、そのデータ項目で定められた量のリソースを顧客端末１００に割り当てることを示す情報を、当該顧客端末１００とＴＶ電話を行っているオペレータ端末２１０の画面へ表示する。そして、当該オペレータが当該情報に合意した場合のみ、それぞれの端末に対して割り当て済のリソースであって該当する基準データ３１３で定められた量のリソースを解放し、それぞれの端末に対して該当する移行データ３１４で定められた量のリソースを割り当てる。
【００４４】
リソース再割当部３０５の内部で、使用リソース決定部３０６は、システム全体で使用している通信帯域が使用可能な通信帯域の上限値を超えた場合や、１つの会議サーバ２２０が中継するＴＶ電話の通信帯域が、その会議サーバ２２０の処理能力の上限値を超えた場合に、業務種別と顧客属性に応じて、通信帯域を低くするオペレータ端末２１０を選択し、ＴＶ電話の種別、通信帯域、コーデックを決定する。リソースデータ送信部３０７は、それをオペレータ端末２１０に通知する。ＴＶ電話種別決定部３０８は、顧客端末１００からの接続要求データを接続要求受信部３０３が受信したときの同時通話数がライセンス数に達していた場合、業務種別と顧客属性に応じて、ライセンスに空きがある他のＴＶ電話種別に切り替えるオペレータ端末２１０を選択する。ＴＶ電話種別送信部３０９は、選択したオペレータ端末２１０に、現在のＴＶ電話種別から切り替えるＴＶ電話種別を示すＴＶ電話データを送信する。
【００４５】
図９は、コールセンター管理サーバ３００のハードウェア資源の一例を示す図である。
【００４６】
図９において、コールセンター管理サーバ３００は、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ・Ｒａｙ・Ｔｕｂｅ）やＬＣＤ（液晶ディスプレイ）の表示画面を有する表示装置９０１、キーボード９０２（Ｋ／Ｂ）、マウス９０３、ＦＤＤ９０４（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ・Ｄｉｓｋ・Ｄｒｉｖｅ）、ＣＤＤ９０５（Ｃｏｍｐａｃｔ・Ｄｉｓｃ・Ｄｒｉｖｅ）、プリンタ装置９０６などのハードウェア資源を備え、これらはケーブルや信号線で接続されている。コールセンター管理サーバ３００は、コンピュータであり、ＬＡＮに接続されている。
【００４７】
コールセンター管理サーバ３００は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１を備えている。ＣＰＵ９１１は、処理装置３５２の一例である。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３（Ｒｅａｄ・Ｏｎｌｙ・Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ９１４（Ｒａｎｄｏｍ・Ａｃｃｅｓｓ・Ｍｅｍｏｒｙ）、通信ボード９１５、表示装置９０１、キーボード９０２、マウス９０３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、プリンタ装置９０６、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカードリーダライタなどの記憶媒体が用いられてもよい。
【００４８】
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置３５１の一例である。通信ボード９１５、キーボード９０２、マウス９０３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５などは、入力装置３５３の一例である。また、通信ボード９１５、表示装置９０１、プリンタ装置９０６などは、出力装置３５４の一例である。
【００４９】
通信ボード９１５は、ＬＡＮに接続されている。通信ボード９１５は、ＬＡＮに限らず、インターネット、あるいは、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ・Ｐｒｏｔｏｃｏｌ・Ｖｉｒｔｕａｌ・Ｐｒｉｖａｔｅ・Ｎｅｔｗｏｒｋ）、広域ＬＡＮ、ＡＴＭ（Ａｓｙｎｃｈｒｏｎｏｕｓ・Ｔｒａｎｓｆｅｒ・Ｍｏｄｅ）ネットワークなどのＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）などに接続されていても構わない。ＬＡＮ、インターネット、ＷＡＮなどは、ネットワーク２３０，２４０の一例である。
【００５０】
磁気ディスク装置９２０には、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。プログラム群９２３には、本実施の形態の説明において「〜部」として説明する機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。また、ファイル群９２４には、本実施の形態の説明において、「〜データ」、「〜情報」、「〜ＩＤ（識別子）」、「〜フラグ」、「〜結果」として説明するデータや情報や信号値や変数値やパラメータが、「〜ファイル」や「〜データベース」や「〜テーブル」の各項目として記憶されている。「〜ファイル」や「〜データベース」や「〜テーブル」は、ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶される。ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶されたデータや情報や信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・制御・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の処理（動作）に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・制御・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の処理中、データや情報や信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。
【００５１】
また、本実施の形態の説明において用いるブロック図やフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号は、ＲＡＭ９１４などのメモリ、ＦＤＤ９０４のフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤＤ９０５のコンパクトディスク（ＣＤ）、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク（ＭＤ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ・Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ・Ｄｉｓｃ）などの記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体により伝送される。
【００５２】
また、本実施の形態の説明において「〜部」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜工程」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。即ち、「〜部」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。あるいは、ソフトウェアのみ、あるいは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、あるいは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実現されていても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤなどの記録媒体に記憶される。このプログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。即ち、プログラムは、本実施の形態の説明で述べる「〜部」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、本実施の形態の説明で述べる「〜部」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。
【００５３】
図１０及び図１１は、本実施の形態に係るコールセンター管理サーバ３００の動作（コールセンター管理サーバ３００を用いた通話制御方法）を示すフローチャートである。なお、図１０及び図１１のフローチャートに示したフローは、コールセンター管理サーバ３００を実現するコンピュータ上で実行されるプログラム（通話制御プログラム）の処理手順に相当する。
【００５４】
顧客が、企業の支店や営業所などに設置されている顧客端末１００から、サービスを受けたい業務を選択すると、コールセンター管理サーバ３００に接続要求データが通知される。コールセンター管理サーバ３００において、接続要求受信部３０３は、接続要求データを顧客端末１００から受信する（ステップＳ１０１：接続要求受信処理）。
【００５５】
リソース割当部３０４は、接続要求受信部３０３が受信した接続要求データの送信元である顧客端末１００の顧客に割り当てるオペレータを選択する。リソース割当部３０４は、業務種別と顧客属性に応じた基準データ３１３を参照し、該当する映像・音声コーデック、解像度、フレームレート、通信帯域をサポートしており、空いているＴＶ電話種別を処理装置３５２で選択する（ステップＳ１０２：リソース割当処理の一部）。
【００５６】
リソース割当部３０４は、リソースデータ３１２を参照し、ステップＳ１０２で選択したＴＶ電話種別の同時通話数（現在値）を１つ増加させた値が上限値を超えるか、及び、ステップＳ１０２で選択したＴＶ電話種別用の会議サーバの処理能力（現在値）に、ステップＳ１０２で参照した基準データ３１３の通信帯域を加算した値が上限値を超えるかを処理装置３５２で判定する（ステップＳ１０３：リソース割当処理の一部）。
【００５７】
リソース割当部３０４は、ステップＳ１０３で、同時通話数又は会議サーバの処理能力が上限値を超えると判定した場合、ステップＳ１０２で参照した基準データ３１３の映像・音声コーデック、解像度、フレームレート、通信帯域をサポートしている別のＴＶ電話種別が空いているかを処理装置３５２で判定する（ステップＳ１０４：リソース割当処理の一部）。
【００５８】
リソース割当部３０４は、ステップＳ１０４で、別のＴＶ電話種別が空いていると判定した場合、リソースデータ３１２で、ステップＳ１０２で選択したＴＶ電話種別の同時通話数（現在値）を１つ増加させるとともに、ステップＳ１０２で選択したＴＶ電話種別用の会議サーバの処理能力（現在値）に、ステップＳ１０４で参照した基準データ３１３の通信帯域を処理装置３５２で加算する（ステップＳ１０５：リソース割当処理の一部）。また、リソース割当部３０４は、ステップＳ１０３で、同時通話数及び会議サーバの処理能力が上限値を超えないと判定した場合、リソースデータ３１２で、ステップＳ１０２で選択したＴＶ電話種別の同時通話数（現在値）を１つ増加させるとともに、ステップＳ１０２で選択したＴＶ電話種別用の会議サーバの処理能力（現在値）に、ステップＳ１０２で参照した基準データ３１３の通信帯域を処理装置３５２で加算する（ステップＳ１０５：リソース割当処理の一部）。
【００５９】
リソース再割当部３０５は、ステップＳ１０４で、リソース割当部３０４が、別のＴＶ電話種別が空いていないと判定した場合、業務種別と顧客属性に応じた移行データ３１４を参照し、移行レベルデータの値が最も大きく、通話時間が最も長いオペレータを選択する。そして、リソース再割当部３０５は、該当する映像・音声コーデック、解像度、フレームレート、通信帯域をサポートしており、空いているＴＶ電話種別を処理装置３５２で選択する（ステップＳ１０６：リソース再割当処理の一部）。このとき、空いているＴＶ電話種別がなかった場合には、リソース再割当部３０５は、顧客からの接続要求を保留するか、通話を切断するなどの処理を行う。
【００６０】
リソース再割当部３０５は、リソースデータ３１２を参照し、新たに開始するか、あるいは、設定を移行するＴＶ電話について参照した基準データ３１３又は移行データ３１４の通信帯域を、ネットワーク２３０で使用可能な通信帯域（現在値）に加算する。そして、リソース再割当部３０５は、その値が上限値を超えるかを処理装置３５２で判定する（ステップＳ１０７：リソース再割当処理の一部）。
【００６１】
リソース再割当部３０５は、ステップＳ１０７で、通信帯域が上限値を超えると判定した場合、業務種別と顧客属性に応じた移行データ３１４を参照し、移行レベルデータの値が最も大きく、通話時間が最も長いオペレータを選択する。そして、リソース再割当部３０５は、該当する映像・音声コーデック、解像度、フレームレート、通信帯域をサポートしており、空いているＴＶ電話種別を選択し、その映像・音声コーデック、解像度、フレームレート、通信帯域などを該当するオペレータ端末２１０に通知する（ステップＳ１０８：リソース再割当処理の一部）。なお、リソース再割当部３０５は、映像・音声コーデック、解像度、フレームレート、通信帯域の代わりに、ＴＶ電話での通信によるネットワーク２３０の使用帯域を顧客端末１００とオペレータ端末２１０に通知し、顧客端末１００とオペレータ端末２１０のＴＶ電話部１０１，２１４が、通知されたネットワーク２３０の使用帯域に合わせて、映像・音声コーデック、解像度、フレームレート、通信帯域を決定してもよい。
【００６２】
リソース再割当部３０５は、ステップＳ１０７で、通信帯域が上限値を超えないと判定した場合、あるいは、ステップＳ１０８の後、ステップＳ１０６又はステップＳ１０８で移行させるものとして選択した全てのオペレータ端末２１０にて、移行した場合のＴＶ電話種別、解像度、フレームレートなどを画面に表示することでオペレータに通知する（ステップＳ１０９：リソース再割当処理の一部）。
【００６３】
リソース再割当部３０５は、オペレータがＴＶ電話の設定の移行、即ち、通信帯域を低くすることに合意すると（ステップＳ１１０：リソース再割当処理の一部）、顧客端末１００とオペレータ端末２１０との間で、指定したＴＶ電話種別、映像・音声コーデック、通信帯域でのＴＶ電話を再開する。オペレータが通信帯域を低くすることに合意しなければ（ステップＳ１１０：リソース再割当処理の一部）、再度、通信帯域を低くする別のオペレータを選択する（ステップＳ１１１：リソース再割当処理の一部）。
【００６４】
オペレータが手動でＴＶ電話、映像・音声コーデック、通信帯域を変更した場合や、ＴＶ電話が終了した場合は、オペレータ端末２１０がコールセンター管理サーバ３００にオペレータデータ２１７を通知する。これにより、現在のリソース使用値が設定値を下回った場合は、業務種別と顧客属性ごとの、移行データ３１４を基に、業務種別と顧客属性に応じて、最も移行レベルデータの値が小さく、通話時間の短いオペレータを選択し、そのときの映像・音声コーデック、通信帯域を該当オペレータ端末２１０に通知し、オペレータが合意の操作をすることにより、低品質に移行していたＴＶ電話の品質を通常の品質（基準値）に復旧する。
【００６５】
本実施の形態によれば、ネットワークの通信帯域、ＴＶ電話の会議サーバの処理性能（処理能力）などのリソースが逼迫したときに、ＴＶ電話端末を制御することにより、円滑なリソース使用制限が可能である。また、ＴＶ電話の同時通話数がＴＶ電話ソフトウェアの同時通話ライセンス数に達しているときにも、ＴＶ電話端末を制御することにより、別のＴＶ電話ソフトウェアの有効利用が可能である。さらに、オペレータがリソース制限の可否を決定可能であるため、例えば年配の顧客や、通話内容から潜在的にＶＩＰとなる可能性がある顧客に対しては、システムのリソース逼迫時にも、リソースの使用制限をせずにＴＶ電話を行うことが可能である。
【００６６】
また、コールセンターにおける業務や顧客の属性ごとのリソース使用優先順位に応じて、リソース制限を推奨するＴＶ電話を決定することにより、例えば、金融機関の儲けが少ない手続き業務を行っている一般顧客とのＴＶ電話の品質を下げ、儲けが大きいＶＩＰ顧客との相談業務のＴＶ電話品質は維持するといったことが可能である。
【００６７】
以上のように、本実施の形態では、業務種別と顧客属性に応じてＴＶ電話で使用するＴＶ電話Ｓ／Ｗ、映像・音声コーデック、解像度、フレームレートを決定するＴＶ電話制御方式について説明した。
【００６８】
上記ＴＶ電話制御方式は、受信のために使用する映像・音声コーデック、解像度、フレームレートを、オペレータ受信側と顧客受信側でそれぞれ異なる値に決定することを特徴とする。
【００６９】
上記ＴＶ電話制御方式は、ＴＶ電話で使用するＴＶ電話種別を、オペレータ側と顧客側でそれぞれ異なる種別に決定することを特徴とする。
【００７０】
上記ＴＶ電話制御方式は、システム全体での通信帯域が使用可能な通信帯域の上限値を超えた場合に、業務種別と顧客に応じて、通信帯域を低くするオペレータ、ＴＶ電話種別、映像・音声コーデック、通信帯域を決定し、オペレータ端末又は顧客端末が、決定した値でＴＶ電話を行うようＴＶ電話部の制御を行うことを特徴とする。
【００７１】
上記ＴＶ電話制御方式は、ＴＶ会議を開催する会議サーバの処理能力の上限値を超えた場合、業務種別と顧客に応じて、通信帯域を低くするオペレータを選択し、ＴＶ電話Ｓ／Ｗ、映像・音声コーデック、通信帯域を決定し、オペレータ端末又は顧客端末が、決定した値でＴＶ電話を行うようＴＶ電話部の制御を行うことを特徴とする。
【００７２】
上記ＴＶ電話制御方式は、現在の通話数がライセンス数に達していた場合、業務種別と顧客属性に応じて、ライセンスに空きがある他のＴＶ電話種別の使用に切り替えるオペレータを選択し、オペレータ端末又は顧客端末が、決定した値でＴＶ電話を行うようＴＶ電話部の制御を行うことを特徴とする。
【００７３】
上記ＴＶ電話制御方式は、決定した値をオペレータ端末にて表示し、オペレータが合意した場合のみ、オペレータ端末が、決定した値でＴＶ電話を行うようＴＶ電話部の制御を行うことを特徴とする。
【００７４】
上記ＴＶ電話制御方式は、リソース逼迫時、移行しやすさの値に応じて、移行するオペレータを決定することを特徴とする。
【図面の簡単な説明】
【００７５】
【図１】実施の形態１に係るシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】実施の形態１に係るコールセンター管理サーバの構成を示すブロック図である。
【図３】実施の形態１に係るコールセンター管理サーバのハードウェア資源の一例を示す図である。
【図４】実施の形態１に係るオペレータデータの構成例を示す図である。
【図５】実施の形態１に係るリソースデータの構成例を示す図である。
【図６】実施の形態１に係る基準データの構成例を示す図である。
【図７】実施の形態１に係る移行データの構成例を示す図である。
【図８】実施の形態１に係るサポートデータの構成例を示す図である。
【図９】実施の形態１に係る顧客属性データの構成例を示す図である。
【図１０】実施の形態１に係るコールセンター管理サーバの動作を示すフローチャートである。
【図１１】実施の形態１に係るコールセンター管理サーバの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００７６】
１００  顧客端末、１０１  ＴＶ電話部、１０２  受信部、１０３  設定部、２００  コールセンター、２１０  オペレータ端末、２１１  オペレータデータ通知部、２１２  受信部、２１３  設定部、２１４  ＴＶ電話部、２１５  表示部、２１６  記憶装置、２１７  オペレータデータ、２２０  会議サーバ、２３０  ネットワーク、２４０  ネットワーク、３００  コールセンター管理サーバ、３０１  設定記憶部、３０２  オペレータデータ受信部、３０３  接続要求受信部、３０４  リソース割当部、３０５  リソース再割当部、３０６  使用リソース決定部、３０７  リソースデータ送信部、３０８  ＴＶ電話種別決定部、３０９  ＴＶ電話種別送信部、３１１  オペレータデータ、３１２  リソースデータ、３１３  基準データ、３１４  移行データ、３１５  サポートデータ、３１６  顧客属性データ、３５１  記憶装置、３５２  処理装置、３５３  入力装置、３５４  出力装置、９０１  表示装置、９０２  キーボード、９０３  マウス、９０４  ＦＤＤ、９０５  ＣＤＤ、９０６  プリンタ装置、９１０  システムユニット、９１１  ＣＰＵ、９１２  バス、９１３  ＲＯＭ、９１４  ＲＡＭ、９１５  通信ボード、９２０  磁気ディスク装置、９２１  オペレーティングシステム、９２２  ウィンドウシステム、９２３  プログラム群、９２４  ファイル群。
【図１】
2009130673.tif 000003
【図２】
2009130673.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2009130673.tif 000009
【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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