(57)【要約】【課題】顧客データに応じて，顧客への応対内容を変更できるコールセンターシステムを提供する。【解決手段】コールセンター１０は、ＰＨＰを用いて記述されたアンケート調査実行ファイル３を解釈・実行することで、アンケート調査を行う。このアンケート調査実行ファイル３には、ＳＱＬサーバ１７に設けられた顧客テーブル６から顧客データを読み取り、顧客データに応じて、アンケート調査に利用するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するコードが記述されている。コールセンターサーバ１０は、アンケート調査で得られた回答データを回答データファイル５に記憶する。分析サーバ１２は、スキーマ２を利用して回答データファイル５の構造を解析し、テンプレート７に従った手順で回答データの集計・分析を行う。【選択図】図１
2009267469.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンター業務を自動化する方法であって、コールセンターに設置されるサーバ（コールセンターサーバ）が、前記コールセンターサーバと接続しているデータベース内の指定されたテーブルから、コールセンター業務で利用する参照データを取得し、前記参照データを用いて、コールセンター業務で利用するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成し、生成した前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を実行することで、前記コールセンターサーバが、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に記述された質問メッセージを音声で音声端末装置に送信し、前記音声端末装置から受信した音声を認識して回答データを取得するステップａ、スクリプト言語で記述され、前記回答データを記憶する回答データファイルの構造を定義したスキーマに沿った形式で、前記音声端末装置から得られた前記回答データを前記回答データファイルに記憶するステップｂ、を含むコールセンター工程と、前記コールセンター工程で得られた回答データを分析するために設置されるサーバ（分析サーバ）が、前記スキーマを参照することで前記回答データファイルの構造を解析し、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析する分析工程を、含むことを特徴とするコールセンター業務の自動化方法。
【請求項２】
請求項１に記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記コールセンター工程の前記ステップａにおいて、前記コールセンターサーバは、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するコードが記述され、前記参照データが代入される変数を有し、所定のプログラミング言語で記述されたプログラムを解釈・実行することで、前記データベースから前記参照データを取得すると共に、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成することを特徴とするコールセンター業務の自動化方法。
【請求項３】
請求項２に記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記データベースには、前記テーブルとして、コールセンター業務の対象となる顧客データが記憶された顧客テーブルが設けられ、前記ステップａで前記コールセンターサーバが解釈・実行するプログラムには、前記参照データとして、前記データベースの前記顧客テーブルから、音声通信する前記音声端末装置に関連付けられた前記顧客データを少なくとも取得するコードが記述されていることを特徴とするコールセンター業務の自動化方法。
【請求項４】
請求項３に記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記コールセンター工程の前記ステップａにおいて、前記ステップａで前記コールセンターサーバが実行する前記プログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データを前記回答データとして使用するコードが記述されていることを特徴とするコールセンター業務の自動化方法。
【請求項５】
請求項３または請求項４のいずれか一つに記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記コールセンター工程の前記ステップａにおいて前記ステップａで前記コールセンターサーバが実行するプログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データに従い、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に含ませる前記質問メッセージを変更するコードが記述されていることを特徴とするコールセンター業務の自動化方法。
【請求項６】
請求項３から請求項５のいずれか一つに記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記コールセンター工程の前記ステップａにおいて、前記ステップａで前記コールセンターサーバが実行するプログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データに応じて、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に含まれ、前記質問メッセージの音声に係わる属性値を変更するコードが記述されていることを特徴とするコールセンター業務の自動化方法。
【請求項７】
請求項１から請求項６のいずれか一つに記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記データベースには、前記テーブルとして、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書で利用する音声認識辞書で利用される辞書データが記憶された音声認識辞書テーブルが設けられ、前記コールセンター工程の前記ステップａにおいて、前記ステップａで前記コールセンターサーバが実行する前記プログラムには、前記参照データとして、前記音声認識辞書テーブルから前記辞書データを取得し、前記音声端末装置から送信された音声から前記回答データを得るときに利用する前記音声認識辞書を動的に生成するコードが記述されていることを特徴とするコールセンター業務の自動化方法。
【請求項８】
請求項１から請求項７のいずれか一つに記載のコールセンターの自動化方法であって、前記回答データファイルに含まれる前記回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレートが用意され、前記分析サーバは、指示された前記テンプレートで示される処理に従い、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析することを特徴とするコールセンター業務の自動化方法。
【請求項９】
コールセンター業務を自動で実行するコールセンターサーバと、コールセンター業務の結果を自動で分析する分析サーバとから構成されるコールセンターシステムであって、前記コールセンターサーバは、前記コールセンターサーバと接続しているデータベース内の指定されたテーブルから、コールセンター業務で利用する参照データを取得し、前記参照データを用いて、コールセンター業務で利用するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書生成手段と、生成した前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を解釈・実行することで、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に記述された質問メッセージを音声で音声端末装置に送信し、前記音声端末装置から受信した音声を認識して回答データを取得するＶｏｉｃｅＸＭＬ実行手段と、スクリプト言語で記述され、前記回答データを記憶する回答データファイルの構造を定義したスキーマに沿った形式で、前記音声端末装置から得られた前記回答データを前記回答データファイルに記憶する回答データ記憶手段と、を備え、前記分析サーバは、前記スキーマを参照することで前記回答データファイルの構造を解析し、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析する分析手段を備えている、ことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項１０】
請求項９に記載のコールセンターシステムであって、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書生成手段は、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するコードが記述され、前記参照データが代入される変数を有し、所定のプログラミング言語で記述されたプログラムを解釈・実行することで、前記データベースから前記参照データを取得すると共に、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成することを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項１１】
請求項１０に記載のコールセンターシステムであって、前記データベースには、前記テーブルとして、コールセンター業務の対象となる前記顧客データが記憶された前記顧客テーブルが設けられ、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書生成手段が実行する前記プログラムには、前記参照データとして、前記データベースの顧客テーブルから、音声通信する前記音声端末装置に関連付けられた顧客データを少なくとも取得するコードが記述されていることを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項１２】
請求項１１に記載のコールセンターシステムであって、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書手段が実行する前記プログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データを前記回答データとして使用するコードが記述されていることを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項１３】
請求項１１または請求項１２に記載のコールセンターシステムであって、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書生成手段が実行する前記プログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データに従い、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に含ませる前記質問メッセージを変更するコードが記述されていることを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項１４】
請求項１１から請求項１３のいずれか一つに記載のコールセンターシステムであって、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書手段が実行する前記プログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データに従い、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に含まれ、前記質問メッセージの音声に係わる属性値を変更するコードが記述されていることを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項１５】
請求項９から請求項１４のいずれか一つに記載のコールセンターシステムであって、前記データベースには、前記テーブルとして、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書で利用する音声認識辞書で利用される辞書データが記憶された音声認識辞書テーブルが設けられ、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書生成手段が実行する前記プログラムには、前記参照データとして、前記音声認識辞書テーブルから前記辞書データを取得し、前記音声端末装置から送信された音声から前記回答データを得るときに利用する前記音声認識辞書を動的に生成するコードが記述されていることを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項１６】
請求項９から請求項１５のいずれか一つに記載のコールセンターシステムであって、前記回答データファイルに含まれる前記回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレートが用意され、前記分析サーバは、指示された前記テンプレートで示される処理に従い、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析することを特徴とするコールセンターシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客と音声通話することでアンケート調査などの回答データを蓄積するコールセンターの技術分野に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＣＲＭ（CRM: Customer Relationship Management）を構築するために、商品に対する顧客満足度調査や新商品のキャンペーンなどを実施するとき、企業は、コールセンターを利用することが多くなった。従来、コールセンターには、自動音声応答装置（IVR: Interactive Voice Response）を利用する形態と、オペレータが顧客に対応する形態とがあり、いずれの形態においても、コールセンターでは、顧客から得られた回答データを蓄積し、蓄積した顧客の回答データを分析する作業が実施される。
【０００３】
コールセンターのアウトソーシング会社では、数多くのコールセンター業務を処理するため、ユーザから回答データを得て、回答データを分析するまでの工程を自動化できることが望ましいが、コールセンター業務を自動化するためには様々な課題がある。
【０００４】
コールセンター業務を自動化するときの一つ目の課題は、回答データ取得の自動化がある。オペレータが顧客に対応する形態のコールセンターでは、オペレータは定められたシナリオに従い顧客と対話し、オペレータが顧客の回答から回答データを判断するため、回答データの入力作業が人手になってしまう。
【０００５】
オペレータが回答を入力する作業を無くすために、特許文献１で開示されている発明のように、顧客の回答を音声録音しておくことも考えられるが、コールセンターの効果を分析するときに、録音した顧客の音声を加工処理が必要となってしまう。
【０００６】
一方、自動音声応答装置を利用したコールセンターでは、特許文献２で開示されているように、自動音声応答装置（広告ＣＴＩサーバ）は、電話機（顧客端末）から受信した広告識別コードに応じ、音声ガイダンスを顧客端末に送信し、ＤＴＭＦ (Dual-Tone Multi-Frequency)を利用して、顧客端末から送信された数値や記号などを回答データとして自動的にメモリに蓄積する。
【０００７】
しかしながら、自動音声応答装置を利用したコールセンターでは、顧客は、サーバから送信される音声ガイダンスに対し、ＤＴＭＦを用いて回答するため、顧客と対話する形態のコールセンターを実現できない。
【０００８】
特に、ＣＲＭでは、新規の顧客の獲得よりも、既存の顧客のつながりを重要視するため、ＣＲＭに係わるコールセンター業務では、既存の顧客と音声対話する形態で、音声対話する顧客の購買履歴などの顧客データに応じ、ＯｎｅｔｏＯｎｅのコールセンター業務を行いたい要望が企業側にあるが、これらの発明には、音声対話する顧客の購買履歴などの顧客データに応じて、自動的にコールセンター業務を実施する旨は記載されていない。
【０００９】
また、コールセンター業務を自動化するときの二つ目の課題は、回答データを分析する作業の自動化がある。コールセンター業務で得られた回答データの分析を自動化する発明としては、特許文献３で開示されているような、アンケートの集計を自動化するアンケート分析支援システムなどを利用することができるが、特許文献３は、アンケートの集計結果の表示方法に主眼を置いた発明で、アンケートの集計を自動化する具体的な内容については述べられていない。
【特許文献１】特開２００２−４４２６０号公報
【特許文献２】特開２００７−１７４３５４号公報
【特許文献３】特開２００３−２８８４６１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
そこで、上述した様々な問題を解決するために、本発明は、顧客と音声対話するコールセンターにおいて、音声対話する顧客の顧客データに応じて、顧客への応対内容を動的に変化させることができ、更に、コールセンターで顧客から得られた回答データの分析をも自動化することのできるコールセンターの自動化方法よびコールセンターシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上述した課題を解決する第１の発明は、コールセンター業務を自動化する方法であって、コールセンターに設置されるサーバ（コールセンターサーバ）が、前記コールセンターサーバと接続しているデータベース内の指定されたテーブルから、コールセンター業務で利用する参照データを取得し、前記参照データを用いて、コールセンター業務で利用するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成し、生成した前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を実行することで、前記コールセンターサーバが、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に記述された質問メッセージを音声で音声端末装置に送信し、前記音声端末装置から受信した音声を認識して回答データを取得するステップａ、スクリプト言語で記述され、前記回答データを記憶する回答データファイルの構造を定義したスキーマに沿った形式で、前記音声端末装置から得られた前記回答データを前記回答データファイルに記憶するステップｂ、を含むコールセンター工程と、前記コールセンター工程で得られた回答データを分析するために設置されるサーバ（分析サーバ）が、前記スキーマを参照することで前記回答データファイルの構造を解析し、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析する分析工程を、含むことを特徴とするコールセンター業務の自動化方法である。
【００１２】
更に、第２の発明は、第１の発明に記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記コールセンター工程の前記ステップａにおいて、前記コールセンターサーバは、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するコードが記述され、前記参照データが代入される変数を有し、所定のプログラミング言語で記述されたプログラムを解釈・実行することで、前記データベースから前記参照データを取得すると共に、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成することを特徴とするコールセンター業務の自動化方法である。
【００１３】
更に、第３の発明は、第２の発明に記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記データベースには、前記テーブルとして、コールセンター業務の対象となる顧客データが記憶された顧客テーブルが設けられ、前記ステップａで前記コールセンターサーバが解釈・実行するプログラムには、前記参照データとして、前記データベースの前記顧客テーブルから、音声通信する前記音声端末装置に関連付けられた前記顧客データを少なくとも取得するコードが記述されていることを特徴とするコールセンター業務の自動化方法である。
【００１４】
更に、第４の発明は、第３の発明に記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記コールセンター工程の前記ステップａにおいて、前記ステップａで前記コールセンターサーバが実行する前記プログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データを前記回答データとして使用するコードが記述されていることを特徴とするコールセンター業務の自動化方法である。
【００１５】
更に、第５の発明は、第３の発明または第４の発明のいずれか一つに記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記コールセンター工程の前記ステップａにおいて前記ステップａで前記コールセンターサーバが実行するプログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データに従い、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に含ませる前記質問メッセージを変更するコードが記述されていることを特徴とするコールセンター業務の自動化方法である。
【００１６】
更に、第６の発明は、第３の発明から第５の発明のいずれか一つに記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記コールセンター工程の前記ステップａにおいて、前記ステップａで前記コールセンターサーバが実行するプログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データに応じて、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に含まれ、前記質問メッセージの音声に係わる属性値を変更するコードが記述されていることを特徴とするコールセンター業務の自動化方法である。
【００１７】
更に、第７の発明は、第１の発明から第６の発明のいずれか一つに記載のコールセンター業務の自動化方法であって、前記データベースには、前記テーブルとして、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書で利用する音声認識辞書で利用される辞書データが記憶された音声認識辞書テーブルが設けられ、前記コールセンター工程の前記ステップａにおいて、前記ステップａで前記コールセンターサーバが実行する前記プログラムには、前記参照データとして、前記音声認識辞書テーブルから前記辞書データを取得し、前記音声端末装置から送信された音声から前記回答データを得るときに利用する前記音声認識辞書を動的に生成するコードが記述されていることを特徴とするコールセンター業務の自動化方法である。
【００１８】
更に、第８の発明は、第１の発明から第７の発明のいずれか一つに記載のコールセンターの自動化方法であって、前記回答データファイルに含まれる前記回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレートが用意され、前記分析サーバは、指示された前記テンプレートで示される処理に従い、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析することを特徴とするコールセンター業務の自動化方法である。
【００１９】
更に、第９の発明は、コールセンター業務を自動で実行するコールセンターサーバと、コールセンター業務の結果を自動で分析する分析サーバとから構成されるコールセンターシステムであって、前記コールセンターサーバは、前記コールセンターサーバと接続しているデータベース内の指定されたテーブルから、コールセンター業務で利用する参照データを取得し、前記参照データを用いて、コールセンター業務で利用するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書生成手段と、生成した前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を解釈・実行することで、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に記述された質問メッセージを音声で音声端末装置に送信し、前記音声端末装置から受信した音声を認識して回答データを取得するＶｏｉｃｅＸＭＬ実行手段と、スクリプト言語で記述され、前記回答データを記憶する回答データファイルの構造を定義したスキーマに沿った形式で、前記音声端末装置から得られた前記回答データを前記回答データファイルに記憶する回答データ記憶手段と、を備え、前記分析サーバは、前記スキーマを参照することで前記回答データファイルの構造を解析し、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析する分析手段を備えている、ことを特徴とするコールセンターシステムである。
【００２０】
更に、第１０の発明は、第９の発明に記載のコールセンターシステムであって、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書生成手段は、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するコードが記述され、前記参照データが代入される変数を有し、所定のプログラミング言語で記述されたプログラムを解釈・実行することで、前記データベースから前記参照データを取得すると共に、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成することを特徴とするコールセンターシステムである。
【００２１】
更に、第１１の発明は、第１０の発明に記載のコールセンターシステムであって、前記データベースには、前記テーブルとして、コールセンター業務の対象となる前記顧客データが記憶された前記顧客テーブルが設けられ、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書生成手段が実行する前記プログラムには、前記参照データとして、前記データベースの顧客テーブルから、音声通信する前記音声端末装置に関連付けられた顧客データを少なくとも取得するコードが記述されていることを特徴とするコールセンターシステムである。
【００２２】
更に、第１２の発明は、第１１の発明に記載のコールセンターシステムであって、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書手段が実行する前記プログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データを前記回答データとして使用するコードが記述されていることを特徴とするコールセンターシステムである。
【００２３】
更に、第１３の発明は、第１１の発明または第１２の発明に記載のコールセンターシステムであって、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書生成手段が実行する前記プログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データに従い、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に含ませる前記質問メッセージを変更するコードが記述されていることを特徴とするコールセンターシステムである。
【００２４】
更に、第１４の発明は、第１１の発明から第１３の発明のいずれか一つに記載のコールセンターシステムであって、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書手段が実行する前記プログラムには、前記参照データとして取得した前記顧客データに従い、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に含まれ、前記質問メッセージの音声に係わる属性値を変更するコードが記述されていることを特徴とするコールセンターシステムである。
【００２５】
更に、第１５の発明は、第９の発明から第１４の発明のいずれか一つに記載のコールセンターシステムであって、前記データベースには、前記テーブルとして、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書で利用する音声認識辞書で利用される辞書データが記憶された音声認識辞書テーブルが設けられ、前記コールセンターサーバの前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書生成手段が実行する前記プログラムには、前記参照データとして、前記音声認識辞書テーブルから前記辞書データを取得し、前記音声端末装置から送信された音声から前記回答データを得るときに利用する前記音声認識辞書を動的に生成するコードが記述されていることを特徴とするコールセンターシステムである。
【００２６】
更に、第１６の発明は、第９の発明から第１５の発明のいずれか一つに記載のコールセンターシステムであって、前記回答データファイルに含まれる前記回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレートが用意され、前記分析サーバは、指示された前記テンプレートで示される処理に従い、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析することを特徴とするコールセンターシステムである。
【００２７】
上述した第１の発明によれば、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を利用することで、前記音声端末装置を利用する顧客と前記コールセンターサーバが音声対話しながら、アンケート調査などのコールセンターの業務を自動化することができる。または、顧客から得られる前記回答データを記憶する前記回答データファイルの構造を予め前記スキーマで定義しておけば、前記回答データファイルの構造は、実施するコールセンター業務に係わらず共通になるため、前記回答データファイルを集計するために、前記回答データファイル毎に専用のプログラムを用意する必要はなくなる。
【００２８】
加えて、第１の発明によれば、前記コールセンターサーバと接続した前記データベースに設けられた前記テーブルに記憶された前記参照データを用いて、コールセンター業務で利用する前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成することで、コールセンター業務で実施する内容を変更することが可能になる。
【００２９】
なお、コールセンター業務で利用する前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成する手法としては、第２の発明のように、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するコードが記述され、前記参照データが代入される変数を有し、所定のプログラミング言語で記述された前記プログラムを利用するとよい。
【００３０】
第３の発明のように、前記コールセンターサーバと音声通信する前記音声端末装置に関連付けられた前記顧客データを前記参照データとして前記データベースから取得すれば、前記顧客データに応じて、顧客への応対内容を動的に変化させることができるようになり、ＯｎｅｔｏＯｎｅのコールセンター業務を実現することができるようになる。
【００３１】
例えば、第４の発明のように、前記コールセンターサーバが解釈・実行する前記プログラムに、前記データベースから得られた前記顧客データを前記回答データとして使用するコードを記述すれば、コールセンター業務において前記顧客データを取得するトランザクションの実行が不必要になるため、一人の顧客に対するコールセンター業務の時間を減らすことができるようになる。
【００３２】
また、第５の発明のように、この前記プログラムに、前記データベースから得られた前記顧客データに従い、前記質問メッセージの音声に係わる属性を変更するコードを記述することで、顧客に応じて音声を変更することができるようになる。なお、ここで、前記質問メッセージの音声に係わる属性とは、音声の速さや音量などを意味している。
【００３３】
また、第６の発明のように、この前記プログラムに、前記データベースから得られた前記顧客データに従い、前記音声端末装置に音声で送信する前記質問メッセージを変更するコードを記述することで、顧客に応じて、前記質問メッセージを変更することができるようになる。
【００３４】
加えて、第７の発明のように、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書で利用する前記音声認識辞書の内容となる前記辞書データを前記参照データとして前記データベースから取得すれば、前記ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書で利用する前記音声認識辞書を動的に生成することができるようになり、前記音声認識辞書を予め用意しておく必要はなくなる。
【００３５】
加えて、第８の発明によれば、前記回答データファイルに含まれる前記回答データの集計・分析する処理の手順が記述された前記テンプレートを用意しておけば、前記分析サーバは、この前記テンプレートを参照することで、前記回答データを集計・分析処理作業を自動的に実施することができし、前記回答データファイルを分析するために、前記回答データファイル毎に専用のプログラムを用意する必要はなくなる。
【００３６】
なお、第９の発明から第１６の発明によれば、上述した第１の発明から第８の発明と同様の効果が得られる。
【発明の効果】
【００３７】
このように、上述した本発明によれば、顧客と対話するコールセンターにおいて、顧客の顧客データに応じて、顧客への応対内容を動的に変化させることができ、更に、コールセンターで顧客から得られた回答データの分析をも自動化することのできるコールセンターの自動化方法よびコールセンターシステムを提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３８】
ここから、本発明に係わるコールセンターシステムおよびコールセンターの自動化方法について、図を参照しながら詳細に説明する。図１は、コールセンターシステム１の構成を説明する図である。
【００３９】
図１で図示したコールセンターシステム１は、コールセンター業務として、ＣＲＭ（CRM: Customer Relationship Management）に係わるアンケート調査を実施するシステムで、コールセンターシステム１は、顧客が利用する音声端末装置１３と、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成する機能を備え、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を利用してコールセンターの業務を自動で実行するコールセンターサーバ１０と、コールセンターサーバ１０が顧客から得た回答データが記憶されるＤＷＨサーバ１１（DWH: DataWareHouser）と、顧客から得られた回答データを集計・分析し、アンケート調査結果が記述されたレポートを出力する分析サーバ１２と、顧客の属性（例えば、性別や年齢）など顧客データが記憶されているＳＱＬサーバ１７と、ＶｏＩＰゲートウェイサーバ１６とから少なくとも構成され、顧客が操作する音声端末装置１３とコールセンターサーバ１０は、ＶｏＩＰゲートウェイサーバ１６を介して、ＰＳＴＮ１４（PSTN: Public Switched Telephone Networks）で接続される。
【００４０】
図２は、図１で図示したコールセンターシステム１で実行されるコールセンター業務の自動化方法の手順を示したフロー図で、コールセンターシステム１では、コールセンターサーバ１０が、アンケート調査の内容を音声端末装置１３に送信し、音声端末装置１３から得られた回答データをＤＷＨサーバ１１に記憶するコールセンター工程（Ｓ１）と、分析サーバ１２が、アンケート調査で得られた回答データを集計・分析する分析工程（Ｓ２）が実行される。
【００４１】
コールセンター工程（Ｓ１）で作動する装置は、顧客が操作する音声端末装置１３、アンケート調査で利用するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成する機能を備え、生成したＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を用いて自動でアンケート調査を実施するコールセンターサーバ１０、アンケート調査で利用する顧客データが記憶されているデータベースサーバであるＳＱＬサーバ１７、および、アンケート調査結果が記憶されるＤＷＨサーバ１１である。
【００４２】
ＳＱＬサーバ１７には顧客テーブル６が設けられ、顧客テーブル６には、ＤＭ（DM: Direct Mail）を顧客に発送したときに利用されたときの顧客データが記憶されている。コールセンターサーバ１０は、アンケート調査の内容が記述されたアンケート調査実行ファイル３と、音声端末装置１３から得られる回答データを記憶する回答データファイル５の構造を定義するスキーマ２と、アンケート調査を実施する顧客の電話番号が列挙された電話番号リスト４を記憶している。
【００４３】
コールセンターサーバ１０が記憶しているアンケート調査実行ファイル３には、プログラミング言語の一つであるＰＨＰ(PHP: Hypertext Preprocessor)を用いて、アンケート調査の対象となる顧客データの内容に基づき、アンケート調査で実行するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するためのコードが記述されている。
【００４４】
コールセンターサーバ１０は、アンケート調査実行ファイル３に記述されたＰＨＰのコードを解釈実行することで、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成し、生成したＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を実行することで、音声端末装置１３を利用する顧客と音声対話しながら自動でアンケート調査を行う。なお、アンケート調査実行ファイル３を記述するプログラミング言語は、Ｊａｖａ（登録商標）やＣ言語など、ＰＨＰ以外のプログラミング言語であってもよい。
【００４５】
コールセンターサーバ１０はアンケート調査を実行開始すると、アンケート調査結果を記憶する回答データファイル５をＤＷＨサーバ１１に設け、動的に生成したＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を利用し、一人の顧客に対してアンケート調査を実行する毎に、顧客が操作する音声端末装置１３から得た回答データを、ＤＷＨサーバ１１の回答データファイル５に記憶させる。
【００４６】
なお、ＤＷＨサーバ１１に記憶される回答データファイル５は、スクリプト言語であるＸＭＬ（XML: eXtensible Markup Language）で記述され、回答データファイル５の構造は、実行するアンケート調査に係わらず共通で、予め、コールセンターサーバ１０に記憶されたスキーマ２によって定義されている。このスキーマ２は、コールセンターサーバ１０と分析サーバ１２に記憶されている。
【００４７】
コールセンターサーバ１０が、ＶｏｉｃｅＸＭＬをアンケート調査に利用することで、対話形態のコールセンター業務を自動化でき、加えて、アンケート調査の内容を変更するときは、ＰＨＰを用いて記述されたアンケート調査実行ファイル３の内容を書き換えれば事足りるため、アンケート調査の内容を変更する作業を軽減することができるようになる。
【００４８】
また、アンケート調査実行ファイル３に、ＳＱＬサーバ１７に設けられた顧客テーブル６に記憶された顧客データを取得するＰＨＰコードを記述しておけば、ＳＱＬサーバ１７から得られた顧客データを回答データとして利用したり、ＳＱＬサーバ１７から得られた顧客データに応じて、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に変更することが可能になる。
【００４９】
分析工程（Ｓ２）で作動する装置は分析サーバ１２で、分析サーバ１２は、アンケート調査で得られた回答データファイル５を集計・分析処理する指示を受けると、スキーマ２を参照して、回答データファイル５の構造を把握し、回答データファイル５に含まれる回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレート７に従い、自動で回答データを集計・分析処理し、アンケート調査の結果を定められた形式（電子メールや印刷物）でレポート１５に出力する。
【００５０】
回答データを記憶する回答データファイル５の構造を予め定めておくことで、例えば、アンケート調査で実施する質問項目の順番が異なっていたとしても、回答データファイル５の構造は同一であるため、分析サーバ１２は、スキーマ２を参照することで、回答データファイル５の構造を自動的に解釈することができるようになる。
【００５１】
また、回答データを集計・分析処理する手順が記述されたテンプレート７を用意しておけば、分析サーバ１２は、このテンプレート７を参照することで、回答データを集計・分析処理作業を自動的に実施することができる。
【００５２】
ここから、図１で図示したコールセンターシステム１を構成する音声端末装置１３、コールセンターサーバ１０、ＳＱＬサーバ１７およびＤＷＨサーバ１１について詳細に説明する。図３は、図１で図示したコールセンターシステム１のブロック図である。
【００５３】
図３で図示したように、顧客が利用する音声端末装置１３は、コールセンターサーバ１０と顧客が音声対話するためのボイスインターフェース１３０が備えられた端末で、図１では、顧客が利用する音声端末装置１３を電話器として図示しているが、顧客が利用する音声端末装置１３は、ボイスインターフェース１３０としてボイスブラウザ（voice browser）がインストールされたパーソナルコンピュータであってもよい。
【００５４】
図３で図示したように、ＳＱＬサーバ１７には、顧客データを記憶するためのテーブルである顧客テーブル６が設けられる。図４は、ＳＱＬサーバ１７に設けられた顧客テーブル６を説明する図である。図４に図示したように、ＳＱＬサーバ１７に設けられた顧客テーブル６はレコードとカラムとから構成され、それぞれのカラムには、カラムを識別するためのカラム名が付与されている。
【００５５】
図４において、顧客テーブル６には、カラムとして、顧客に割り振られたシリアル番号である顧客コードを記憶するカラム「code」、顧客の電話番号を記憶するカラム「telephone」、顧客の性別を記憶するカラム「gender」、顧客の年齢を記憶するカラム「age」、そして、顧客の購買履歴を記憶するカラム「purchase」が少なくとも設けられている。
【００５６】
ＤＷＨサーバ１１には、ＤＷＨが設けられ、このＤＷＨには、アンケート調査で得られた回答データが記憶される回答データファイル５が記憶され、回答データファイル５の構造は、コールセンターサーバ１０が記憶しているスキーマ２によって定義されている。回答データファイル５およびスキーマ２については後述する。
【００５７】
ここから、コールセンターサーバ１０について説明する。コールセンターサーバ１０は、ＣＰＵ、ＲＡＭや大容量のデータ記憶装置を備えた汎用的なＷｅｂサーバに、本発明に係わるコールセンターサーバ１０として機能するためのプログラムが実装されることで実現される。
【００５８】
図３に図示したように、コールセンターサーバ１０には、本発明に係わるＶｏｉｃｅＸＭＬ実行手段を実現するためのプログラムとして、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書に記述された自然言語（ここでは、日本語）を音声で読み上げるための音声合成エンジン１０３と、顧客の発音（音声）を認識する音声認識エンジン１０２と、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を解釈し実行するＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１を備え、本発明に係わるＶｏｉｃｅＸＭＬ文書生成手段を実現するためのプログラムとして、ＰＨＰのコードを解釈実行する機能を備え、自動でアンケート調査を実行するＷｅｂサーバプログラム１００が備えられ、これらのプログラムのプログラムコードは、コールセンターサーバ１０のデータ記憶装置１０４に記憶されている。
【００５９】
また、図３に図示したように、コールセンターサーバ１０のデータ記憶装置１０４には、アンケート調査に利用するアンケート調査実行ファイル３と、アンケート調査を実施する顧客の電話番号が列挙された電話番号リスト４と、ＤＷＨサーバ１１に記憶する回答データファイル５の構造を定義したスキーマ２を記憶している。
【００６０】
なお、図３では、コールセンターサーバ１０が記憶しているアンケート調査実行ファイル３および電話番号リスト４は一つとしているが、実際は、アンケート調査ごとにアンケート調査実行ファイル３および電話番号リスト４が記憶される。複数のアンケート調査実行ファイル３および電話番号リスト４をコールセンターサーバ１０に記憶させるときは、アンケート調査の識別データを用いて、アンケート調査実行ファイル３および電話番号リスト４のファイル名を記述する。なお、回答データファイル５の構造は、アンケート調査に係わらず共通であるため、コールセンターサーバ１０が記憶しているスキーマ２は一つである。
【００６１】
図５は、コールセンターサーバ１０に記憶されるアンケート調査実行ファイル３を説明する図である。上述しているように、アンケート調査実行ファイル３は、プログラミング言語の一つであるＰＨＰを用いて記述されている。コールセンターサーバ１０のＷｅｂサーバプログラム１００は、アンケート調査実行ファイル３に含まれ、「<?php」と「?>」で囲まれたコードをＰＨＰのコードとして解釈して実行し、その他のコードはＶｏｉｃｅＸＭＬのコードとして出力する。
【００６２】
図５で図示したアンケート調査実行ファイル３では、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書のｐｒｏｌｏｇ要素を作成するコード３０の後に、アンケート調査の内容を定義するコード３１が、ＶｏｉｃｅＸＭＬのｆｏｒｍ要素間に記述される。なお、ＶｏｉｃｅＸＭＬのｆｏｒｍ要素３ａの開始タグに記述されるＩＤ属性の属性値は、アンケート調査の識別データで、このＩＤ属性からもアンケート調査実行ファイル３が対応しているアンケート調査を識別できる。
【００６３】
更に、図５において、アンケート調査を定義するコード３１には、アンケート調査の対象となる顧客の顧客データを取得するコード３２と、アンケート調査を実施する顧客の顧客データに基づき、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するコード３３が含まれている。
【００６４】
図６は、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書のｐｒｏｌｏｇ要素を作成するコード３０を説明する図で、このコードには、ＰＨＰの出力する文字コードなど定義するコード３０ａと、ＶｏｉｃｅＸＭＬの規格などを定義するｐｒｏｌｏｇ要素を出力するコード３０ｂと、アンケート調査の挨拶のメッセージを出力するＶｏｉｃｅＸＭＬのコード３０ｃが記述されている。
【００６５】
図７は、アンケート調査の対象となる顧客の顧客データを取得するコード３２を説明する図である。ＳＱＬサーバ１７から顧客データを取得するためのコード３２は、アンケート調査を実施する顧客データに基づいてＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するために、アンケート調査実行ファイル３に含まれている。
【００６６】
図７で図示したコードには、まず、顧客データを取得するＳＱＬサーバ１７に接続するＰＨＰのコード３２ａが記述され、その次に、ＳＱＬサーバ１７の仕様に適したＳＱＬ文を用いて、ＳＱＬサーバ１７のテーブル（ここでは、顧客テーブル６）から、アンケート調査を行う顧客データを取得するＰＨＰのコード３２ｂが記述される。
【００６７】
なお、図７では、顧客データを取得するレコードは、電話をかけた音声端末装置１３の電話番号（ここでは、「TEL#No」）を利用して特定され、特定したレコードから、顧客の性別を示すカラム「gender」の値、顧客の年齢を示すカラム「age」、顧客の購買履歴を示すカラム「purchase」の値を取得し、カラム「gender」の値は変数「customer#gender」に代入され、カラム「age」の値は変数「customer #age」に代入され、カラム「purchase」の値は変数「customer #purchase」に代入される。
【００６８】
また、図７には、ＳＱＬサーバ１７から顧客データが得られないときに対応すべく、ＶｏｉｃｅＸＭＬを利用して顧客データを得るためのコード３２ｃが記述されている。このコードでは、顧客データを得るためのＶｏｉｃｅＸＭＬ文書が記憶されたファイルで、ファイル名が「VoiceXML#uset#attribute.xml」であるファイルを読み出し、ＰＨＰのｅｃｈｏ関数によって、このＶｏｉｃｅＸＭＬ文書の内容を出力するＰＨＰのコードが記述されている。
【００６９】
図８は、顧客データを音声端末装置１３から取得するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書３４を説明する図である。図８（ａ）は、顧客データを音声端末装置１３から取得するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書３４で、ＶｏｉｃｅＸＭＬのｆｉｅｌｄ要素３４ａは、ＶｏｉｃｅＸＭＬのインプットアイテムである。ｆｉｅｌｄ要素３４ａのｎａｍｅ属性は、顧客から得られた回答データを代入する変数の変数名を示し、ｆｉｅｌｄ要素３４ａの子要素であるｐｒｏｍｐｔ要素３４ｂの要素データには、顧客に対する質問メッセージが記述される。
【００７０】
ｐｒｏｍｐｔ要素３４ｂの要素データ（ここでは、質問メッセージ）は、コールセンターサーバ１０の音声合成エンジン１０３によって音声に変換されて音声端末装置１３に送信され、コールセンターサーバ１０は、顧客からの音声の入力待ちになる。
【００７１】
ｇｒａｍｍａｒ要素３４ｃは、顧客から得られる発話と、ｆｉｅｌｄ要素３４ａのｎａｍｅ属性で示される変数に代入する回答データを関連付けた音声認識辞書３４ｇを指定する要素で、ｇｒａｍｍａｒ要素３４ｃの要素データで利用する音声認識辞書３４ｇが指定される。
【００７２】
図８（ｂ）は、性別を顧客に問い合わせる時に利用される音声認識辞書３４ｇの一例で、この音声認識辞書３４ｇには、音声合成エンジン１０３が質問メッセージ「あなたの性別を教えてください」を音声に変換した後に有効となる顧客の発音と、顧客の発音に応じた回答データが記述されている。
【００７３】
例えば、顧客の発音（音声）を音声認識エンジン１０２が認識して得られる顧客の発音（テキスト）が「だん」または「だんせい」であるとき、顧客の性別を代入する変数「ｃｕｓｔｏｍｅｒ#gender」に回答データとして「男性」が代入される。
【００７４】
なお、顧客から得た回答データが代入される変数名、すなわち、ｆｉｅｌｄ要素３４ａのｎａｍｅ属性の属性値に記述される変数名は、スキーマ２で回答データを記憶する要素の要素名が用いられる。
【００７５】
更に、図８（ａ）では、ｏｐｔｉｏｎ要素３４ｄを用いて、顧客は音声やトーン信号で回答ができるようにされている。更に、図８（ａ）で図示したＶｏｉｃｅＸＭＬでは、ｆｉｌｌｅｄ要素３４ｅおよびｉｆ要素３４ｆを用いて、顧客から得られた回答データに応じて、顧客に返信する。図８に従えば、顧客の性別を問い合わせるとき、コールセンターサーバ１０から音声端末装置１３に「あなたの性別を教えてください」との音声が通知され、顧客が自分の性別を回答（ここでは、「男性」）すると、コールセンターサーバ１０から音声端末装置１３に「男性の方ですね」との音声が通知され、コールセンターサーバ１０と顧客間でインタラクティブな対話がされながら、アンケート調査が実施される。
【００７６】
なお、図８（ａ）で説明したＶｏｉｃｅＸＭＬ文書３４には、実際は、顧客の性別と同様に、顧客の年齢と購買履歴を取得するコードが含まれる。
【００７７】
図９は、アンケート調査を実施する顧客データに応じて、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するためのコード３３を説明する図である。図９に図示したコードには、顧客の年齢に応じて、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書の音声出力を変更するために、顧客の年齢に応じて、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書の音声出力を制御するｐｒｏｓｂｏｄｙ要素の属性を変更するコード３３ａが、ＰＨＰのｉｆ構文を用いて記述されている。
【００７８】
図９では、顧客の年齢が代入される変数「customer #age」が「65」以上であるとき、音声出力の速さを定めるｐｒｏｓｂｏｄｙ要素の属性「rate」の値は「slow」に設定され、音声出力の音量を定めるｐｒｏｓｂｏｄｙ要素の属性「volume」は「loud」に設定される。
【００７９】
また、ｅｌｓｅ以降のコードで、顧客の年齢が代入される変数「customer #age」が「６５」以下であるとき、音声出力の速さを定めるｐｒｏｓｂｏｄｙ要素の属性「rate」の値は「medium」に設定され、音声出力の音量を定めるｐｒｏｓｂｏｄｙ要素の属性「volume」は「medium」に設定される。
【００８０】
顧客データは、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書の音声出力を制御する以外にも、質問メッセージの実施を制御するためにも利用できる。図９では、商品を購買した顧客に対して、すなわち、顧客の購買履歴を示す変数「customer #purchase」の値が「true」（購入経験有り）であるとき、購買理由を顧客に尋ねる「Question#01」のコード３５が実行され、ＳＱＬサーバ１７から取得した変数「customer #purchase」の値が「false」（購入経験無し）であるとき、「Question#01」の内容は実行されずに、商品に対する印象を尋ねる「Question#02」のコード３６が実行される。
【００８１】
図１０は、購買理由を顧客に尋ねる「Question#01」のコード３５を説明する図である。図１０（ａ）は、購買理由を顧客に尋ねる「Question#01」のコード３５で、顧客データに応じて購買理由を顧客に尋ねるために、購買理由を顧客に尋ねる「Question#01」のコードはＰＨＰを用いて記述され、図１０（ａ）で図示したＰＨＰのコード３５ａでは、ｉｆ構文の条件（customer #purchase=true）が成立したとき、echo以下に記述されているテキストがＶｏｉｃｅＸＭＬ文書３５ｂとして出力される。
【００８２】
このＶｏｉｃｅＸＭＬ文書３５ｂには、購買理由を顧客に尋ね、ユーザから回答データとして購買理由を取得するためのｆｉｅｌｄ要素３５ｃが含まれ、このｆｉｅｌｄ要素３５ｃの子要素であるｐｒｏｍｐｔ要素３５ｄ間には、属性「rate」および属性「volume」を有するｐｒｏｓｂｏｄｙ要素３５ｅが記述され、これらの属性の値は、顧客の年齢から決定された値になる。
【００８３】
図１０（ａ）のＰＨＰのコード３５をＷｅｂサーバプログラム１００が解釈することで出力されるＶｏｉｃｅＸＭＬ文書３５ｂは、ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１によって解釈され、購買理由を顧客に尋ねる処理が実行される。なお、購買理由として得られる回答データは、図１０（ｂ）で図示した音声認識辞書３５ｆによって定義されている。
【００８４】
図１１は、商品に対する印象を尋ねる「Question#02」のコード３６を説明する図である。図１１（ａ）は、商品に対する印象を尋ねる「Question#02」のコード３６で、顧客データの内容に係わらず実行される「Question#02」の内容は、ＶｏｉｃｅＸＭＬのコード３６ａを用いて記述される。また、このとき得られる回答データは、図１１（ｂ）の音声認識辞書３６ｂによって定義される。
【００８５】
ここから、コールセンターサーバ１０に実装されたソフトウェアで実現される機能について説明する。図１２は、コールセンターサーバ１０におけるデータフローを説明する図である。アンケート調査を実施する指示を受けると、コールセンターサーバ１０のＷｅｂサーバプログラム１００が起動し、指定されたアンケート調査の識別データで特定されるアンケート調査実行ファイル３および電話番号リスト４を選択し、電話番号リスト４に列挙されている順に電話をかけ、音声端末装置１３と通話すると、アンケート調査実行ファイル３を解釈実行することでアンケート調査を開始する。
【００８６】
上述しているように、アンケート調査実行ファイル３は、ＰＨＰを利用して記述され、Ｗｅｂサーバプログラム１００は、ＰＨＰの構文を解釈して実行するＰＨＰパーサの機能を備えている。Ｗｅｂサーバプログラム１００は、アンケート調査実行ファイル３に記述されたＰＨＰの構文を解釈することで出力されるＶｏｉｃｅＸＭＬ文書をＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１に引き渡す。
【００８７】
コールセンターサーバ１０のＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１は、ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書の文法や意味を解釈し実行する機能を備えたソフトウェアで、顧客にメッセージを音声で通知するとき、すなわち、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル内のｐｒｏｍｐｔ要素の要素データとして記述されているメッセージを音声で音声端末装置１３に送信するとき、ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１は、音声合成エンジン１０２を利用し、テキストで記載されているメッセージを音声に変換し、変換した音声を音声端末装置１３に送信する。
【００８８】
また、顧客から音声で回答データを得るとき、すなわち、ｆｉｅｌｄ要素のｐｒｏｍｐｔ要素に記述された質問メッセージを送信した後、ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１は、音声認識エンジン１０３に顧客の発音（音声）を認識させて顧客の発音（テキスト）を取得する。
【００８９】
そして、ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１は、ｇｒａｍｍａｒ要素で指定された音声認識辞書を参照することで、顧客の発音（テキスト）に対応する回答データを得て、実行したｐｒｏｍｐｔ要素の親要素であるｆｉｅｌｄ要素のｎａｍｅ属性の属性値を変数名に持つ変数の変数値に、顧客から得た回答データを代入する。
【００９０】
アンケート調査実行ファイル３を解釈することで出力されるＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を、ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１がすべて実行すると、Ｗｅｂサーバプログラム１００は、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイルに記述されている変数名とその変数値、すなわち、ｆｉｅｌｄ要素のｎａｍｅ属性の属性値に記述されている変数名とその変数値や、ＰＨＰの構文で利用されている変数名やその変数値を、ＤＷＨサーバ１１から読み出したスキーマ２に従い、一人の顧客に対して実行したアンケート調査の内容を回答データファイル５に追記する。
【００９１】
そして、Ｗｅｂサーバプログラム１００は、ＤＷＨサーバ１１から読み出した電話番号リスト４に記載されている次の電話番号に電話をかけ、アンケート調査を続けて実施し、電話番号リスト４に記載されている電話番号すべてに対しアンケート調査を実行すると、Ｗｅｂサーバプログラム１００はアンケート調査を終了する。
【００９２】
図１３は、ＤＷＨサーバ１１に記憶される回答データファイル５を説明する図である。回答データファイル５はＸＭＬで記述され、アンケート調査に係わらず、回答データファイル５の構造はスキーマ２によって予め定義されている。
【００９３】
回答データファイル５には、ＶｏｉｃｅＸＭＬの規格など定義されるｐｒｏｌｏｇ要素５ａに加え、実施したアンケート調査の内容が記述されるｆｏｒｍ要素５ｂが含まれる。一人に対して実施したアンケート調査の内容は、ｆｏｒｍ要素５ｂの子要素であるｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素５ｃで記述され、ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素５ｃは子要素であるｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄとａｎｓｗｅｒ要素５ｅをもつ。アンケート調査を実施する前は、回答データファイル５に記述されたｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素５ｃの数は０個で、一人の顧客に対してアンケート調査を実施する毎に、一つのｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素５ｃが回答データファイル５に追加される。
【００９４】
図１３では、ｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄの子要素として、顧客の年齢を示すｇｅｎｄａｒ要素５ｆ、顧客の年齢を示すａｇｅ要素５ｇ、そして、顧客の購買履歴を示すｐｕｒｃｈａｓｅ要素５ｈが記述されている。ＳＱＬサーバ１７の顧客テーブル６に顧客データが記憶されていれば、ｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄの子要素の要素値は、顧客テーブル６から得た顧客データになる。
【００９５】
また、当然のことながら、図１３に図示していない他の子要素、例えば、会員番号や住所など、コールセンターサーバ１０で実行されるすべてのアンケート調査で顧客から得る顧客データを記憶する子要素がｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄに含まれる。
【００９６】
また、ａｎｓｗｅｒ要素５ｅの子要素として、商品の購買理由を示すａｎｓ＿ｍｏｔｉｖａｔｉｏｎ要素５ｉ、商品に対する印象を示すａｎｓ＿ｉｍｐｒｅｓｓｉｏｎ要素５ｊが記述されているが、当然のことながら、他の子要素、例えば、他社の商品との比較など、コールセンターサーバ１０で実行されるアンケート調査で顧客から得られる回答データを記憶するためのすべての子要素がａｎｓｗｅｒ要素５ｅに含まれる。
【００９７】
回答データファイル５のｆｏｒｍ要素内には、アンケート調査を実行した人数だけｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素が記述され、データをもつ、ｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄとａｎｓｗｅｒ要素５ｅの子要素は、アンケート調査の内容によって決定される。
【００９８】
例えば、図９と図１０を用いて説明したように、商品を購入している顧客に対してのみ、商品の購買理由を尋ねる質問が実施されるため、商品を購入していない顧客に対応するｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素５ｃにおいて、ａｎｓ＿ｍｏｔｉｖａｔｉｏｎ要素５ｊは空要素になる。
【００９９】
図１４は、図１３で図示した回答データファイル５のツリー構造を説明する図である。上述しているように、回答データファイル５のルートとなる要素はｆｏｒｍ要素５ｂで、このｆｏｒｍ要素５ｂは、1つ以上のｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素５ｃを持つ。ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素５ｃはｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄとａｎｓｗｅｒ要素５ｅを持ち、ｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄとａｎｓｗｅｒ要素５ｅはそれぞれ子要素をもつ。
【０１００】
コールセンターサーバ１０に記憶され、回答データファイル５の構造を定義するスキーマ２には、図１４で図示したツリー構造が、ＸＭＬのスキーマ言語によって記述されている。図１５は、回答データファイル５の構造を定義するスキーマ２を説明する図である。
【０１０１】
回答データファイル５の構造を定義するスキーマ２には、スキーマ言語の規格を定義するｐｒｏｌｏｇ要素２ａに加え、回答データファイル５の各々の要素を定義するｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素２ｂが記述される。
【０１０２】
一つのｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素２ｂで、回答データファイル５の一つの要素が定義され、回答データファイル５で利用される要素名は、ｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素２ｂのｎａｍｅ属性の属性値に記述される。
【０１０３】
図５で図示した回答データファイル５のｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素５ｃは、「ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ」をｎａｍｅ属性の属性値にもつｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素２ｂで定義され、ｍａｘｏｃｃｕｒｓ属性によって、その出現回数が無制限に設定されている。
【０１０４】
更に、「ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ」をｎａｍｅ属性の属性値にもつｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素２ｂ間では、回答データファイル５のｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄおよびａｎｓｗｅｒ要素５ｅが定義されている。また、ｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄを定義するｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素２ｂ間でｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄの子要素（例えば、ｃｕｓｔｏｍｅｒ＿ｇｅｎｄｅｒ要素５ｆ）が定義され、ａｎｓｗｅｒ要素５ｅを定義するｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素２ｂ間でａｎｓｗｅｒ要素５ｅの子要素（ａｎｓ＿ｍｏｔｉｖａｔｉｏｎ要素５ｉ）が定義される。
【０１０５】
すべてのカテゴリーに係わるアンケート調査を網羅するように、ｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄおよびａｎｓｗｅｒ要素５ｅの子要素を定義することはできないが、コールセンターサーバ１０で実施されるアンケート調査のカテゴリー、例えば、商品に係わるアンケート調査や、ＣＳＲ(CSR: Corporate Social Responsibility)を目的としたアンケート調査のみに限定すれば、顧客への質問事項は定められるため、ｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄおよびａｎｓｗｅｒ要素５ｅの子要素を定義することは可能で、ｃｕｓｔｏｍｅｒ要素５ｄおよびａｎｓｗｅｒ要素５ｅの子要素は、顧客から得る回答データを記憶するために利用される。
【０１０６】
次に、アンケートの効果検証を行う機能を備えた分析サーバ１２について説明する。図１６は、分析サーバ１２のブロック図である。
【０１０７】
図１６に図示したように、分析サーバ１２は、アンケートの効果を検証するときのシナリオが記述されたテンプレート７が記憶されているテンプレートデータベース１２２と、ＤＷＨサーバ１１に記憶されている回答データファイル５を集計・分析するときに作動する分析プログラム１２０を備え、更に、回答データファイル５を集計・分析する分析モジュール１２１として、クラスタリング分析を実行するときに利用する分析モジュール１２１と、ロジスティック回帰分析を実行するときに利用する分析モジュール１２１と、そして、アソシエーション分析を実行するときに利用する分析モジュール１２１を備えている。
【０１０８】
回答データファイル５を集計・分析するときのシナリオが記述されたテンプレート７は、好ましくは、アンケート調査のカテゴリーごとに作成され、テンプレートデータベース１２２に記憶される。このテンプレート７には、集計・分析に利用する回答データファイル５や回答データファイル５に含まれる回答データを指示するデータと、集計・分析のシナリオとして、回答データファイル５を集計・分析するとき利用する分析モジュール１２１とその実行順序が記述され、このシナリオを出力するレポート１５に応じて決定される。
【０１０９】
例えば、分析サーバ１２のレポートに3つの出力結果Ａ〜Ｃを出力するとき、出力結果Ａ〜Ｃそれぞれを得るための処理内容がテンプレート７に記述される。出力結果Ａが、回答データファイル５に含まれる幾つかのａｎｓｗｅｒ要素５ｅで似たような回答をしている顧客の部分集合を作成し、それぞれの部分集合についてアソシエーション分析したときの分析結果であるとき、テンプレート７には、分析に利用する回答データファイル５を特定するデータ（例えば、アンケート調査の識別データ）と、クラスタリング分析の対象となるａｎｓｗｅｒ要素５ｅの子要素を特定するデータ（ここでは、要素名）が入力となり、分析に利用される分析モジュール１２１とその順序（ここでは、クラスタリング分析の分析モジュールを実行させた後に、アソシエーション分析の分析モジュールを実行）がテンプレート７に記述される。
【０１１０】
このとき、分析サーバ１２の分析プログラム１２０は、テンプレート７に従い、スキーマ２を参照し、回答データファイル５の構造を解析し、クラスタリング分析の分析モジュール１２１を用いて、指定された回答データファイル５から指定されたａｎｓｗｅｒ要素５ｅの子要素に関してクラスタリング分析し、クラスタリング分析で得られる部分集合それぞれについて、アソシエーション分析の分析モジュールを用いてアソシエーション分析した結果を、出力結果Ａとしてレポート１５に出力する。
【０１１１】
このように、アンケート調査で顧客から得られる回答データを記憶する回答データファイル５の構造を予めスキーマ２で定義しておけば、ＤＷＨサーバ１１に記憶される回答データファイル５の構造は共通になるため、ＤＷＨサーバ１１に記憶される回答データファイル５を集計するために、回答データファイル５毎に、回答データファイル５を解析するためのプログラムを用意する必要はなくなる。
【０１１２】
また、回答データファイル５に含まれる回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレート７を用意しておけば、ＤＷＨに記憶される回答データファイル５を分析する作業を自動化できる。
【０１１３】
なお、本発明は、これまで説明した実施の形態に限定されることなく、種々の変形や変更が可能である。例えば、上述した実施形態においては、ＶｏｉｃｅＸＭＬで利用される音声認識辞書は予め定義され、ｇｒａｍｍａｒ要素で利用する音声認識辞書が指定されていたが、ＳＱＬサーバ１７に音声認識辞書に利用する辞書データが記憶された辞書テーブルを設けておき、この辞書テーブルを利用して音声認識辞書を動的に作成することもできる。
【０１１４】
図１７は、ＳＱＬサーバ１７を利用して音声認識辞書を動的に作成する内容を説明する図で、図１７（ａ）は音声認識辞書を動的に作成するＰＨＰのコードの一例で、図１７（ｂ）はＳＱＬサーバ１７に設けられたテーブルの一例で、図１７（ｃ）は、図１７（ａ）のＰＨＰコードが実行されることで生成される音声認識辞書を説明する図である。
【０１１５】
図１７（ｃ）に図示したように、動的に生成される音声認識辞書は、音声認識辞書を指定するｇｒａｍｍａｒ要素３７ａと、ｒｕｌｅ要素３７ｂと、Ｏｎｅ−ｏｆ要素３７ｃと、音声認識辞書の内容が記述されるｉｔｅｍ要素３７ｄから構成される。
【０１１６】
ｉｔｅｍ要素３７ｄ内に記述されるｔｏｋｅｎ要素３７ｅの属性で、顧客の音声などが定義される。ｔｏｋｅｎ要素３７ｅのｓｙｍ属性の値によって顧客の音声（例えば、「いち」）が定義され、ｔｏｋｅｎ要素３７ｅのｓｏｌｔ属性で、顧客の音声から得られる回答データを代入する変数名（ここでは、「customer#impression」）が定義され、ｖａｌｕｅ属性で変数に代入する回答データ（例えば、「よい」）が定義される。
【０１１７】
図１７（ａ）に図示したように、図１７（ｃ）の音声認識辞書を生成するＰＨＰのコード３７ｆには、ｐｑ＿ｑｕｅｒｙ関数を利用して、ｉｔｅｍ要素３７ｄで使用するデータが記憶された辞書テーブル（ここでは、「Ｔｂｌ＿ｉｍｐｒｅｓｓｉｏｎ」）の内容を読み取り、ｅｃｈｏ関数を利用して、音声認識辞書のｉｔｅｍ要素３７ｄを出力するコードが記述されている。
【０１１８】
図１７（ｂ）で図示した辞書テーブル３７ｇには、カラム「ｏｎｓｅｉ」とカラム「ａｎｓｗｅｒ」が設けられ、３つのレコードが設けられている。カラム「ｏｎｓｅｉ」から読み出したデータは、ｉｔｅｍ要素３７ｄ内に記述されるｔｏｋｅｎ要素３７ｅのｓｙｍ属性の値に用いられ、カラム「ａｎｓｗｅｒ」から読み出したデータは、ｉｔｅｍ要素３７ｄ内に記述されるｔｏｋｅｎ要素３７ｅのｖａｌｕｅ属性の値に用いられる。
【０１１９】
また、本実施形態では、コールセンターサーバ１０は電話番号リスト４を利用してアンケート調査を実施するが、コールセンターサーバ１０が公開しているＷｅｂページにアンケート調査用のフリーダイヤルを表示しておき、フリーダイヤルに電話してきた顧客に対して、アンケート調査を行うようにしてもよい。なお、フリーダイヤルを利用する時、コールセンターサーバ１０は、フリーダイヤルに電話してきた音声端末装置１３の電話番号を利用して、ＳＱＬサーバ１７から顧客データを取得する。
【０１２０】
加えて、本実施形態で説明したアンケート調査実行ファイル３、回答データファイル５およびスキーマ２は任意に設定可能で、当然のことながら、回答データファイル５の構造すなわちスキーマ２の内容は、コールセンターシステムで実施されるアンケート調査の内容に従い決定される。
【図面の簡単な説明】
【０１２１】
【図１】コールセンターシステムの構成を説明する図。
【図２】コールセンター業務の自動化方法の手順を示したフロー図。
【図３】コールセンターシステムのブロック図。
【図４】ＳＱＬサーバに設けられた顧客テーブルを説明する図。
【図５】ンケート調査実行ファイルを説明する図。
【図６】ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書のｐｒｏｌｏｇ要素を作成するコードを説明する図。
【図７】顧客の顧客データを取得するコードを説明する図。
【図８】顧客データを音声端末装置から取得するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を説明する図。
【図９】ＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するためのコードを説明する図。
【図１０】購買理由を顧客に尋ねる「Question#01」のコードを説明する図。
【図１１】商品に対する印象を尋ねる「Question#02」のコードを説明する図。
【図１２】コールセンターサーバにおけるデータフローを説明する図。
【図１３】回答データファイルを説明する図。
【図１４】回答データファイルのツリー構造を説明する図。
【図１５】回答データファイルの構造を定義するスキーマを説明する図。
【図１６】分析サーバのブロック図。
【図１７】ＳＱＬサーバを利用して音声認識辞書を動的に作成する内容を説明する図。
【符号の説明】
【０１２２】
１  コールセンターシステム
１０  コールセンターサーバ
１００  Ｗｅｂサーバプログラム
１０１  ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ
１０２  音声認識エンジン
１０３  音声合成エンジン
１１  ＤＷＨサーバ
１２  分析サーバ
１３  音声端末装置
１４  ＰＳＴＮ
１５  レポート
１６  ＶｏＩＰゲートウェイサーバ
１７  ＳＱＬサーバ
２  スキーマ
３  アンケート調査実行ファイル
４  電話番号リスト
５  回答データファイル
６  顧客テーブル
７  テンプレート
【図１】
2009267469.tif 000003
【図２】
2009267469.tif 000004
【図３】
2009267469.tif 000005
【図４】
2009267469.tif 000006
【図５】
2009267469.tif 000007
【図６】
2009267469.tif 000008
【図７】
2009267469.tif 000009
【図８】
2009267469.tif 000010
【図９】
2009267469.tif 000011
【図１０】
2009267469.tif 000012
【図１１】
2009267469.tif 000013
【図１２】
2009267469.tif 000014
【図１３】
2009267469.tif 000015
【図１４】
2009267469.tif 000016
【図１５】
2009267469.tif 000017
【図１６】
2009267469.tif 000018
【図１７】
2009267469.tif 000019