(57)【要約】【課題】熟練者のトラブルシューティングのノウハウが反映された信頼性のあるＦＴ図を低コストで作成することができるＦＴ図作成プログラム、ＦＴ図作成装置、記録媒体及びＦＴ図作成方法を提供することにある。【解決手段】熟練者ログ抽出処理（処理１）、事象連鎖部分木作成処理（処理２）及び因果関係部分木作成処理（処理３）の各処理により事象連鎖部分木及び因果関係部分木（図示せず）を作成する。これら作成した各部分木を、各ノード間の類似度に基づいてノード間の距離を算出することにより統合し、この算出された距離に基づいてノードの最適な配置を決定し、ＦＴ図を作成する。【選択図】図２
2009301134.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
作業端末に発生した問題を解析し、解決するためのＦＴ図を作成するＦＴ図作成プログラムであって、
上記ＦＴ図作成プログラムは、
コンピュータを、熟練者ログ抽出手段、事象抽出手段、因果関係抽出手段、因果関係部分木作成手段、事象連鎖部分木作成手段、ノード間類似度算出手段を有するＦＴ図作成手段、として機能させるものであり、
上記熟練者ログ抽出手段は、
上記作業端末に生じた問題の発生情報と、当該問題を解決するに際し熟練者が行った問題解決プロセスとしての操作ログと、を抽出する手段であり、
上記事象抽出手段は、
上記熟練者ログ抽出手段により抽出された操作ログに対してテキスト解析を行なうことにより事象を抽出する手段であり、
上記因果関係抽出手段は、
上記事象抽出手段により抽出された事象間の因果関係を抽出する手段であり、
上記因果関係部分木作成手段は、
上記事象抽出手段により抽出された各事象をノードとし、各ノードを上記因果関係抽出手段により抽出された因果関係に基づいてツリー構造に表記する因果関係部分木を作成する手段であり、
上記事象連鎖部分木作成手段は、
上記事象抽出手段により抽出された各事象を事象の連鎖に変換し、当該変換により得られた事象連鎖をツリー構造に表記する事象連鎖部分木を作成する手段であり、
上記ノード間類似度算出手段は、
上記因果関係部分木及び上記事象連鎖部分木を解析し、各部分木を構成する各ノードの記述内容の類似度を算出する手段であり、
上記ＦＴ図作成手段は、
上記ノード間類似度算出手段により算出された類似度に基づいて、上記因果関係部分木及び上記事象連鎖部分木を統合することにより、ＦＴ図を作成する手段であること
を特徴とするＦＴ図作成プログラム。
【請求項２】
上記コンピュータに上記作成されたＦＴ図を編集する機能を実現させることを特徴とする請求項１に記載のＦＴ図作成プログラム。
【請求項３】
上記操作ログとして収集する内容は、上記作業端末に発生した問題を解決するために入力したコマンド及びパラメータの時系列情報、操作の内容をテキスト化したもの、検索クエリの時系列情報のうちのいずれか又はその組み合わせであることを特徴とする請求項１あるいは２に記載のＦＴ図作成プログラム。
【請求項４】
上記作業端末に接続された外部端末にインストールされて実行されることを特徴とする請求項１〜３いずれか１項に記載のＦＴ図作成プログラム。
【請求項５】
請求項１〜３いずれか１項に記載のＦＴ図作成プログラムを備えたことを特徴とするＦＴ図作成装置。
【請求項６】
請求項１〜３いずれか１項に記載のＦＴ図作成プログラムを記憶したことを特徴とする記録媒体。
【請求項７】
作業端末に発生した問題を解析し、解決するためのＦＴ図を作成するＦＴ図作成方法であって、
上記ＦＴ図作成方法は、
上記作業端末に生じた問題の発生情報と、当該問題を解決するに際し熟練者が行った問題解決プロセスとしての操作ログと、を抽出する熟練者ログ抽出工程と、
上記熟練者ログ抽出工程により抽出された操作ログに対してテキスト解析を行なうことにより事象を抽出する事象抽出工程と、
上記事象抽出工程により抽出された事象間の因果関係を抽出する因果関係抽出工程と、
上記事象抽出工程により抽出された各事象をノードとし、各ノードを上記因果関係抽出工程により抽出された因果関係に基づいてツリー構造に表記する因果関係部分木を作成する因果関係部分木作成工程と、
上記事象抽出工程により抽出された各事象を事象の連鎖に変換し、当該変換により得られた事象連鎖をツリー構造に表記する事象連鎖部分木を作成する事象連鎖部分木作成工程と、
上記因果関係部分木及び上記事象連鎖部分木を解析し、各部分木を構成する各ノードの記述内容の類似度を算出するノード間類似度算出工程と、
上記ノード間類似度算出手段により算出された類似度に基づいて、上記因果関係部分木及び上記事象連鎖部分木を統合することにより、ＦＴ図を作成するＦＴ図作成工程と、を備えること
を特徴とするＦＴ図作成方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、作業端末に発生した問題を解析し、解決するためのＦＴ図を作成するＦＴ図作成プログラム、ＦＴ図作成装置、記録媒体及びＦＴ図作成方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
システムや装置に故障・事故などのトラブルが発生した場合には、これらシステムに精通した熟練者の経験や勘によりトラブルシューティングを行なえば、トラブルは短時間で、かつスムーズに解決できる。しかしながら、常に熟練者によってトラブルシューティングを行なうとしたならば、コスト高に繋がるうえ、熟練者が離職した場合には、トラブルシューティングが不可能になる恐れすらある。
【０００３】
このような熟練者の経験や勘によるトラブルシューティングではなく、客観的にトラブルシューティングを行う１つの手法として、従来から、故障の木解析（FTA/Fault Tree Analysis）を用いた手法がある。このＦＴＡは、構成要素の故障（基本事象）と装置ないしシステムの故障（トップ事象）との論理的な関係を故障木と呼ばれるグラフ（ＦＴ図）で表わして、基本事象とトップ事象の関係を定量的に解析する手法である。
【０００４】
しかしながら、このＦＴＡを用いた場合においても、使えるＦＴ図を作成するには、熟練者の力が必要である。また、熟練者の力を借りることなく、過去のトラブル事例を参照しながら作成すれば、一応、ＦＴ図の作成は可能である。ただし、このトラブル事例には、通常、トラブルの内容及びトラブルシューティングを行った結果は記載されているであろうが、熟練者の試行錯誤の過程などトラブルシューティングの手順が記載されていないので、トラブルシューティングのノウハウの活用が困難となる。
【０００５】
また、従来から、熟練者の問題解決ノウハウを蓄積し、技術者が直面する問題解決の手がかりを得るための情報検索を支援する特許文献１に記載の検索装置のようなものもある。
【０００６】
この検索装置は、複数のデータを含むデータベースを用いて検索された検索履歴を履歴データベースとして記憶する記憶手段と、ユーザから検索情報の入力を受け入れる入力手段と、上記履歴データベースに蓄積された情報から、上記検索情報と関連性の深い検索履歴情報を抽出する抽出手段とを備えている。
【０００７】
この検索装置によれば、確かに、熟練者の問題解決ノウハウを簡易に知ることが出来るが、単にデータベースから過去の操作履歴を参照して類似する操作履歴を探し出すだけであり、体系化されたものではなく、熟練者の問題解決ノウハウを体系化され知識化されたものではなく、信頼性、活用性の面において難がある。
【０００８】
【特許文献１】特開２００６−８５３８９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
本発明は、このような問題点に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、熟練者のトラブルシューティングのノウハウが反映された信頼性の高いＦＴ図を、低コストで作成することができるＦＴ図作成プログラム、ＦＴ図作成装置、記録媒体及びＦＴ図作成方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記目的を達成するために、本発明は、作業端末に発生した問題を解析し、解決するためのＦＴ図を作成するＦＴ図作成プログラムであって、上記ＦＴ図作成プログラムは、コンピュータを、熟練者ログ抽出手段、事象抽出手段、因果関係抽出手段、因果関係部分木作成手段、事象連鎖部分木作成手段、ノード間類似度算出手段を有するＦＴ図作成手段、として機能させるものであり、上記熟練者ログ抽出手段は、上記作業端末に生じた問題の発生情報と、当該問題を解決するに際し熟練者が行った問題解決プロセスとしての操作ログと、を抽出する手段であり、上記事象抽出手段は、上記熟練者ログ抽出手段により抽出された操作ログに対してテキスト解析を行なうことにより事象を抽出する手段であり、上記因果関係抽出手段は、上記事象抽出手段により抽出された事象間の因果関係を抽出する手段であり、上記因果関係部分木作成手段は、上記事象抽出手段により抽出された各事象をノードとし、各ノードを上記因果関係抽出手段により抽出された因果関係に基づいてツリー構造に表記する因果関係部分木を作成する手段であり、上記事象連鎖部分木作成手段は、上記事象抽出手段により抽出された各事象を事象の連鎖に変換し、当該変換により得られた事象連鎖をツリー構造に表記する事象連鎖部分木を作成する手段であり、上記ノード間類似度算出手段は、上記因果関係部分木及び上記事象連鎖部分木を解析し、各部分木を構成する各ノードの記述内容の類似度を算出する手段であり、上記ＦＴ図作成手段は、上記ノード間類似度算出手段により算出された類似度に基づいて、上記因果関係部分木及び上記事象連鎖部分木を統合することにより、ＦＴ図を作成する手段であることを特徴とする。
【００１１】
本発明において上記のような構成を採用したのは次のような理由からである。すなわち、コンピュータを操作すると、各操作は通常、ログとしてコンピュータ内に蓄積される。一方、コンピュータに発生した問題を解決するためには、１つの操作にて問題が解決することもあれば、試行錯誤のうえ問題が解決することもある。但し、試行錯誤をすると言っても、熟練者とそうでない者との間には作業工程数において大きな差異がある。熟練者の問題解決（トラブルシューティング）の手法、手順は、勘または経験によるところが多く、トラブルシューティングの手法、手順をその都度作業者に教示していたのでは、面倒であるし、トラブルシューティングのノウハウとして体系化できない。
【００１２】
ここで、本発明者らは、コンピュータに記憶されたログを参照すれば、熟練者の作業手順が把握できることに着目した。そして、熟練者がトラブルシューティングを行った際のログのみを集め、この集めたログから事象を抽出し、抽出された各事象間の依存関係、因果関係を求めるとともに、各事象間の類似度を算出して各事象を統合し、ＦＴ図を最終的に作成するように構成した。これにより、体系化され、熟練者の作業手順が反映された信頼性が高いＦＴ図を低コストで作成することが可能となる。
【００１３】
上記操作ログとして収集する内容は、上記作業端末に発生した問題を解決するために入力したコマンド及びパラメータの時系列情報、操作の内容をテキスト化したもの、検索クエリの時系列情報のうちのいずれか又はその組み合わせであってもよい。
【００１４】
上記作業端末に接続された外部端末にインストールされて実行されるように構成してもよい。本発明のＦＴ図作成プログラムは、トラブルが生じた作業端末に予めインストールしておき、トラブルが生じた後に、当該ＦＴ図作成プログラムを起動するように構成してもよい。また、当該作業端末と、当該ＦＴ図作成プログラムがインストールされた外部端末とを、例えばＵＳＢケーブル、ＲＳ−２３２Ｃケーブルなどの各種ケーブルで接続し、作業端末からトラブル情報を取得して当該外部端末によりトラブルシューティングを行うように構成してもよい。このように、作業端末自身によりトラブルシューティングを行うのではなく、これに接続された外部端末によりトラブルシューティングを行うように構成しておけば、当該ＦＴ図作成プログラムを作業端末ごとにインストールしておく必要がないので作業者にとっては使い勝手がよい。
【００１５】
本発明のＦＴ図作成装置は、上記記載のＦＴ図作成プログラムのいずれか１つを備えたことを特徴とする。
【００１６】
本発明の記録媒体は、上記記載のＦＴ図作成プログラムのいずれか１つを記憶したことを特徴とする。
【００１７】
本発明は、作業端末に発生した問題を解析し、解決するためのＦＴ図を作成するＦＴ図作成方法であって、上記ＦＴ図作成方法は、上記作業端末に生じた問題の発生情報と、当該問題を解決するに際し熟練者が行った問題解決プロセスとしての操作ログと、を抽出する熟練者ログ抽出工程と、上記熟練者ログ抽出工程により抽出された操作ログに対してテキスト解析を行なうことにより事象を抽出する事象抽出工程と、上記事象抽出工程により抽出された事象間の因果関係を抽出する因果関係抽出工程と、上記事象抽出工程により抽出された各事象をノードとし、各ノードを上記因果関係抽出工程により抽出された因果関係に基づいてツリー構造に表記する因果関係部分木を作成する因果関係部分木作成工程と、上記事象抽出工程により抽出された各事象を事象の連鎖に変換し、当該変換により得られた事象連鎖をツリー構造に表記する事象連鎖部分木を作成する事象連鎖部分木作成工程と、上記因果関係部分木及び上記事象連鎖部分木を解析し、各部分木を構成する各ノードの記述内容の類似度を算出するノード間類似度算出工程と、上記ノード間類似度算出手段により算出された類似度に基づいて、上記因果関係部分木及び上記事象連鎖部分木を統合することにより、ＦＴ図を作成するＦＴ図作成工程と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１８】
以上説明したように本発明によれば、作業端末に生じた問題の発生情報と、当該問題を解決するに際し熟練者が行った問題解決プロセスとしての操作ログと、を作業端末から抽出し、抽出されたログに対してテキスト解析を行なうことにより事象を抽出し、抽出された各事象をノードとして、因果関係部分木及び事象連鎖部分木を作成し、各部分木を構成する各ノードの記述内容の類似度を算出し、算出された類似度に基づいて、上記因果関係部分木及び事象連鎖部分木を統合することにより、ＦＴ図を作成するように構成した。これにより、熟練者の知識や勘に依存することなく、熟練者のトラブルシューティングのノウハウが反映された利用価値、信頼性の高いＦＴ図を安価に作成することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、本発明を実施するための最良の形態について、図面を参照しながら説明する。なお、本実施形態においては、１つの会社においてその会社の社員が、本発明を用いて作業端末に生じたトラブルについて、トラブルシューティングを行う状況を想定している。
【００２０】
図１は本発明の実施形態の概略構成を説明するための機能ブロック図、図２は図１の詳細を示す機能ブロック図、図３は本発明の実施形態における熟練者ログ抽出処理を示すフローチャート、図４は本発明の実施形態における因果関係部分木作成処理を示すフローチャート、図５は本発明の実施形態における事象連鎖部分木作成処理を示すフローチャート、図６は本発明の実施形態におけるＦＴ図作成処理を示すフローチャート、図７はトラブルシューティングの際のログイン画面を示す図、図８はユーザ情報テーブルを示す図、図９（ａ）及び（ｂ）は、操作ログのフォーマット例を示す図、図１０は事象連鎖部分木のイメージ図である。
【００２１】
＜構成＞
図１は、本発明の概略構成を説明するための機能ブロック図であり、本発明の一実施形態を仮想的な機能ブロック図により示したものである。すなわち、図１は、ＦＴ図作成プログラムＰを備えたコンピュータＣが、該ＦＴ図作成プログラムＰを実行することにより、ＦＴ図を作成し、出力することを示した仮想的な機能ブロック図である。
【００２２】
より具体的には、図１及び図２に示す通り、本発明のＦＴ図作成プログラムＰは、コンピュータＣを、熟練者ログ抽出手段２１０、事象抽出手段２２０、事象連鎖部分木作成手段３００、因果関係部分木作成手段４００、ノード間類似度算出手段５２０を有するＦＴ図作成手段５００、として機能させるプログラムである。
【００２３】
また、コンピュータＣは、ＣＰＵ（Ｃ１）、ＲＡＭなどを使ったメインメモリＣ２、ハードディスク装置などの補助記憶装置Ｃ３、キーボードあるいはマウスなどの入力装置Ｃ４、ディスプレイやプリンタなどの出力装置Ｃ５からなる。本実施形態においては、このコンピュータＣと、故障・不具合などのトラブルが発生する作業端末とは同一のものとして説明する。この場合には、コンピュータＣにＦＴ図作成プログラムＰを予めインストールしておく。なお、コンピュータＣと当該作業端末とは、別々に構成されていてもよい。この場合には、例えば、コンピュータＣに予めＦＴ図作成プログラムＰをインストールしておき、コンピュータＣと作業端末とをＵＳＢケーブルなどで繋ぎ、コンピュータＣを介してトラブルシューティングを行なえばよい。
【００２４】
本実施形態について概略すると、次の大きな２つの処理からなる。１つ目の処理は、トラブルが発生したコンピュータＣについてトラブルシューティングを行うとともに、当該トラブルシューティング時の操作ログを取得する処理（以下「ログ収集処理」と言う）であり、２つ目の処理は、この取得した操作ログから事象を抽出し、抽出した事象からＦＴ図を作成する処理（以下「ＦＴ図構築処理」と言う）である。
【００２５】
本発明のＦＴ図作成装置及び記録媒体は、このＦＴ図作成プログラムＰを備え、該プログラムＰを実行するコンピュータＣにより実現される。また、本発明のＦＴ図作成方法は、該ＦＴ図作成プログラムＰを実行することにより実現される。よって、以下においては、本発明のＦＴ図作成プログラムについてのみ説明し、ＦＴ図作成装置、記録媒体およびＦＴ図作成方法の説明については省略する。
【００２６】
図１に示すように、本発明のＦＴ図作成プログラムＰは概略次の通り構成されている。
（１）コンピュータＣを、熟練者ログ抽出手段２１０として機能させて、問題の発生情報と、当該問題を解決するに際し熟練者が行った問題解決プロセスに関するログを操作ログから抽出する。
（２）コンピュータＣを、事象抽出手段２２０として機能させて、熟練者ログ抽出手段２１０により抽出されたログに対してテキスト解析を行なうことにより事象を抽出する。
（３）コンピュータＣを、因果関係抽出手段４１０として機能させて、事象抽出手段２２０により抽出された事象間の因果関係を抽出する。
（４）コンピュータＣを、因果関係部分木作成手段４００として機能させて、事象抽出手段２２０により抽出された各事象をノードとし、各ノードを因果関係抽出手段４１０により抽出された因果関係に基づいてツリー構造に表記する因果関係部分木を作成する。
（５）コンピュータＣを、事象連鎖部分木作成手段３００として機能させて、事象抽出手段２２０により抽出された各事象を事象の連鎖に変換し、当該変換により得られた事象連鎖をツリー構造に表記する事象連鎖部分木を作成する。
（６）コンピュータＣを、ＦＴ図作成手段５００として機能させて、ノード間類似度算出手段５２０により算出された類似度に基づいて、上記因果関係部分木及び上記事象連鎖部分木を統合することにより、ＦＴ図を作成する。
【００２７】
本実施形態においては、ＦＴ図作成プログラムＰは、作成されたＦＴ図を修正可能なエディタ６００を有している。当該ＦＴ図作成プログラムＰにより作成されたＦＴ図を画面などで参照し、修正箇所があれば当該エディタにより修正して、この修正後のＦＴ図をプリンタなどにより印刷して出力可能に構成されている。
【００２８】
次いで、図２を用いて、各構成について詳細に説明する。
【００２９】
操作ログ記憶部１００は、トラブルが発生したコンピュータＣについて、熟練者がトラブルシューティングを行なった際の解決手順と、そのトラブルの発生情報とが記憶された記憶部である。例えば、熟練者が行なった行為（データの確認、状況の確認、文書検索、メール送受信など）がログ（履歴）として記録されている。
【００３０】
また、コンピュータＣの補助記憶装置Ｃ３には、図８に示すユーザ情報テーブルＴが記憶されている。この情報テーブルＴは、ＦＴ図作成プログラムＰを使用してトラブルシューティングを行う可能性のある者に関する情報が予め記憶されている。ユーザ情報テーブルＴは、ＩＤ欄Ｔ１、氏名表示欄Ｔ２、入社日欄Ｔ３、資格欄Ｔ４、経験年数欄Ｔ５、熟練者チェック欄Ｔ６及び経歴欄Ｔ７からなる。
【００３１】
具体的には、ＩＤ欄Ｔ１には、各社員に固有に付与された識別情報（ＩＤ）が社員ごとに登録されている。本実施形態においては、このＩＤは、社員ごとに（図示しない）パスワードとともに予め設定しておく。具体的には、氏名表示欄Ｔ２には、各社員の氏名が登録されている。入社日欄Ｔ３には、各社員の入社日が登録されている。資格欄Ｔ４には、各社員が所有する社内資格・国家資格など種々の資格が登録されている。経験年数欄Ｔ５には、各社員のトラブルシューティングの経験年数が登録されている。熟練者チェック欄Ｔ６は、予め熟練者として登録しておきたい者を指定するためのチェック欄であり、熟練者に指定された者には「〇」が付されている。経歴欄Ｔ７は、各種作業の作業経験などの経歴を登録する欄である。
【００３２】
本実施形態においては、社員のＩＤによりトラブルシューティングの作業者を特定し、資格欄Ｔ４、経験年数欄Ｔ５、熟練者チェック欄Ｔ６等により当該作業者が熟練者か否かを判定可能に構成されており、トラブルシューティングの作業者が熟練者のときのみ、当該トラブルの内容に関するデータと、そのトラブルシューティングにおける問題解決のログと、操作ログ記憶部１００に記憶するように構成されている。
【００３３】
熟練者か否かを判定する基準については、予め設定しておく必要があるが、この設定は当該ＦＴ図作成プログラムＰを使用する際に、使用者が任意に設定しておくようにしておいてもよい。具体的に図８を参照して説明すると、この設定を、「資格“○○作業社内資格”を有すること」と設定すると、「大阪○男」及び「日本太郎」が熟練者に該当し、「広島△子」は熟練者に該当しないと判定される。また、「熟練者チェック欄Ｔ６に○が付された者」と設定すると、「広島△子」のみが熟練者として判定されることとなる。この設定に際しては、１つの条件のみを設定可能にしておいてもよいし、２つ以上の条件を「ＡＮＤ」、「ＯＲ」で設定可能にしておいてもよい。
【００３４】
本実施形態においては、ＦＴ図作成プログラムＰを使用してトラブルシューティングを行った者が、上記判定により「熟練者」と判定された者であった場合にのみ、そのトラブルに関する情報と、その熟練者がトラブルシューティングを行った際のログを操作ログ記憶部１００に記憶するように構成している。そして、この操作ログ記憶部１００に記憶された情報から、ＦＴ図を作成するように構成したので、熟練者のトラブルシューティングの際の作業手順が反映された信頼性の高いＦＴ図を作成することが可能となる。
【００３５】
本実施形態においては、熟練者がトラブルシューティングを行った場合のみ、操作ログ記憶部１００にログが記憶されるように構成したが、最終的に熟練者がトラブルシューティングを行った際の上記ログが抽出できれば他の形態を採用してもよい。例えば、操作ログ記憶部１００には、トラブルシューティングを行った作業者が熟練者か否かを問わずに、作業者全てについて、当該ログ及びトラブルに関する情報を操作ログ記憶部１００に記憶し、ＩＤをキーとして操作ログ記憶部１００に記憶されたログが熟練者か否かを選定し、その後、上記のようにしてユーザ情報テーブルＴを用いて、熟練者か否かを選別するように構成してもよい。以上が、「ログ収集処理」に要する構成である。
【００３６】
次に、「ＦＴ図構築処理」に要する構成について説明する。
【００３７】
ＦＴ図構築処理に要する構成としては、上記説明した構成の他に、ＦＴ図作成プログラムＰにおける、熟練者ログ抽出手段２１０、事象抽出手段２２０、事象連鎖部分木作成手段３００、因果関係部分木作成手段４００、ＦＴ図作成手段５００及びデータベースである事象抽出知識７００と因果構造抽出知識８００を要する。以下各構成について詳細に説明する。
【００３８】
熟練者ログ抽出手段２１０は、操作ログ記憶部１００に記憶された操作ログを抽出する手段である。操作ログとして抽出する内容は、トラブルシューティングを行う作業者がコンピュータＣに入力したコマンド及びパラメータ（イベント）の時系列表示（図９（ａ）ＬＯＧ１参照）や、操作の内容をテキスト化したもの（図９（ｂ）ＬＯＧ２参照）、検索クエリの時系列情報のいずれか又はこれらの組合せである。
【００３９】
事象抽出手段２２０は、熟練者ログ抽出手段２１０により操作ログ記憶部１００から抽出した操作ログについて、テキスト解析、すなわち操作ログの自然言語文で書かれた文書の構造を解析し、後述する事象抽出知識７００に基づいて事象を抽出する手段である。具体的には、形態素解析及び係受け解析をおこなう。形態素解析とは、文章を単語に区切り単語の品詞を特定するものであり、この形態素解析を行うツールとしては、無償ソフトウェアである「茶筌（ＣｈａＳｅｎ）」がある。係受け解析とは、単語間の文法的な依存関係を推定し、文章の構造を解析するものであり、この係受け解析を行うツールとしては、無償ソフトウェアである「南瓜（ＣａｂｏＣｈａ）」がある。当該テキスト解析後は、その構造に基づいて必要なタグ情報（形態素・係受け情報など）を付与する。
【００４０】
ここで、事象とは、物理現象を記述する単位であり、図１０に示すような事象連鎖部分木１０及び（図示しない）因果関係部分木を構成するノードＮ０,Ｎ１,Ｎ２,・・・となる。上記付与されたタグ情報に基づいて構造化された文書を解析し、事象（物理現象を記述する単位）を抽出する。この事象の抽出は、例えば、格フレーム解析によって述語と述語に係る語彙の組合せを抽出することにより行う。なお、この事象の抽出は、図９に示す操作ログの一行（作業の一工程に相当）を１つの事象として抽出する。
【００４１】
事象抽出知識７００は、事象の定義に関するデータが記憶された記憶手段である。例えば、述語＋述語を修飾する語彙という知識や、箇条書きの各項を使うという知識などが蓄積されている。
【００４２】
事象連鎖部分木作成手段３００は、事象連鎖変換手段３１０、ノード間類似度算出手段３２０、類似ノード結合手段３３０、類似アーク結合手段３４０、ノード配置決定手段３５０及び事象連鎖部分木構築手段３６０を備えており、操作ログ記憶部１００に基づいて抽出された事象の連鎖から事象連鎖部分木を作成する手段である。
【００４３】
事象連鎖変換手段３１０は、上記事象抽出手段２２０により抽出された事象を事象の連鎖に変換する手段である。熟練者ログ抽出手段２１０により抽出された操作ログは、熟練者のトラブルシューティングの手順が示されたデータであり、通常は、一の事象が他の事象と関連性をもっているであろうが、その一方、全く関連性のない場合も有り得る。例えば、コンピュータＣにおいてインターネットに接続不能とのトラブルが生じたときには、接続状態をチェックし、次にＩＰアドレスをチェックするなど、各事象は関連性を持っているのが普通である。この関連性を持った各事象を、相互の依存関係・因果関係を調べることにより事象の連鎖として抽出する。
【００４４】
ノード間類似度算出手段３２０、類似ノード結合手段３３０、類似アーク結合手段３４０及びノード配置決定手段３５０は、後述するノード間類似度算出手段５２０、類似ノード結合手段５３０、類似アーク結合手段５４０及びノード配置決定手段５５０と同様の手段であるので、ここでは説明は省略する。
【００４５】
事象連鎖部分木構築手段３６０は、上記抽出された事象間の因果関係・依存関係を木構造に構築して内部データに保存する手段である。この事象連鎖部分木構築手段３６０により作成された事象連鎖部分木のイメージ図を図１０に示す。図１０において、事象連鎖部分木１０は、トップ事象を示すノードＮ０と、これとツリー構造、階層構造に構築された複数のノードＮ１,Ｎ２,Ｎ３,・・・と、各ノードを接続するアークＡ１,Ａ２,Ａ３,・・・からなる。例えば、ノードＮ１１、ノードＮ１１１は事象の連鎖として形成されている。
【００４６】
因果関係部分木作成手段４００は、因果関係抽出手段４１０、ノード間類似度算出手段４２０、類似ノード結合手段４３０、類似アーク結合手段４４０、ノード配置決定手段４５０及び因果関係部分木構築手段４６０を備えており、操作ログ記憶部１００に基づいて抽出された事象から因果関係部分木を作成する手段である。
【００４７】
因果関係抽出手段４１０は、付与されたタグ情報に基づいて因果関係の有無を判別し、事象間の因果関係・依存関係を抽出する手段である。予め教師データにより作成された因果関係の統計モデルによって事象間の因果関係の有無を判別し、事象間の因果関係・依存関係を抽出する。例えば、箇条書きから抽出された事象の場合は、箇条書きの連鎖構造に基づいて順に因果関係があると推定し、抽出する。
【００４８】
また、自然言語文中に「により」、「のために」、「に伴ない」などの接続語を含む場合、接続語の直前に存在する事象と接続語の直後に存在する事象の間に因果関係があると推定し、抽出する。更に、事例から抽出した事象の全ての組み合わせについて、因果のモデルに照合し、モデルとの類似度が高い組み合わせには因果関係があると推定し、抽出する。因果のモデルは、因果関係のある事象ペアを教師データとして与えた統計モデル（例えば、ＧＭＭ：ガウス混合分布モデル）で統計学習する。モデルとの類似度はモデルと測定対象との尤度を統計的に求める。このような因果関係の抽出の手法の公知例としては、『ＦＩＴ２００７（第６回情報科学技術フォーラム）  「類推に基づいた類似分野における知識生成システム」  』において本発明者他が開示した手法がある。
【００４９】
因果構造抽出知識８００は、因果関係抽出の基準を知識データとして蓄積したハードディスクなどの記憶手段である。例えば、接続語彙「により」の前後の事象を抽出する、という知識や、教師データによって学習された因果関係らしさの統計モデルなどが記憶されている。
【００５０】
ノード間類似度算出手段４２０、類似ノード結合手段４３０、類似アーク結合手段４４０及びノード配置決定手段４５０は、後述するノード間類似度算出手段５２０、類似ノード結合手段５３０、類似アーク結合手段５４０及びノード配置決定手段５５０と同様の手段であるので、ここでは説明は省略する。
【００５１】
因果関係部分木構築手段４６０は、抽出された事象間の因果関係・依存関係を木構造に構築して内部データに保存する手段である。
【００５２】
ＦＴ図作成手段５００は、木構造データ解析手段５１０、ノード間類似度算出手段５２０、類似ノード結合手段５３０、類似アーク結合手段５４０、ノード配置決定手段５５０、ＦＴ図構築手段５６０を備えている。
【００５３】
木構造データ解析手段５１０は、事象連鎖部分木及び因果関係部分木（図示しない）を解析し、共通フォーマットの内部データに保存する手段である。
【００５４】
ノード間類似度算出手段５２０は、事象連鎖部分木及び因果関係部分木（図示しない）のノード間の距離をノードに記述された内容の類似度に基づいて算出する手段である。ノード間類似度は、検索をおこなうための検索モデルの１つであるベクトル空間モデルにおいて、検索質問ベクトルと各文書ベクトルの間の類似度を算出する際に使用されるコサイン尺度により算出される。詳細は後述する。
【００５５】
類似ノード結合手段５３０は、上記ノード間類似度算出手段５２０により算出された類似度がしきい値以上である場合、それらのノードは同一のノードであると判定し、結合する手段である。このしきい値は、予め使用者において設定しておく必要があるが、使用者において変更可能に構成しておくと、上記同一判定精度を向上することが出来る。
【００５６】
類似アーク結合手段５４０は、２つのノード間に複数のアークが存在する場合、それらのアークは同一であると判定し、アークを結合する。２つのノード間において、アークは２つ以上存在することはない。よって、上記類似ノード結合手段５３０により結合した結果、２つのノード間にアークが複数形成されてしまった場合には、この状態を類似アーク結合手段５４０により１つのアークに集約する。
【００５７】
ノード配置決定手段５５０は、ノード間の類似度に基づいてノード間の距離を決定し、ノード間の距離に基づいて各ノードの最適な配置を決定する。ノード間の距離は、例えば、ノード間類似度の逆数により与える。
【００５８】
ＦＴ図構築手段５６０は、ノード、アークにより構成されるツリー・ネットワーク構成と、ノード間距離により決定されるノード配置に基づいて各ノードとアークの配置を再構成する手段であるとともに、ＦＴ図を作成する手段である。
【００５９】
エディタ６００は、上記作成されたＦＴ図に対し、ノードやアークの追加・削除・更新・修正などが行えるアプリケーションである。上記作成されたＦＴ図を、コンピュータＣのディスプレイに表示させて、マウスやキーボードを使用してユーザが修正できるように構成されている。
【００６０】
なお、図２においては、事象抽出知識７００及び因果構造抽出知識８００は、別々に記載したが、これらは作図上便宜的に別個に記載したものであり、本実施形態においては、いずれも、図１に示す補助記憶装置Ｃ３内に備えられている。
【００６１】
＜処理動作＞
以上が本発明の構成に関する説明であるが、次いで、本発明の処理動作について図３〜１０を参照して説明する。
【００６２】
本発明における処理動作の概略を説明すると次の通りである。まず、図３に示す熟練者ログ抽出処理（処理１）が行なわれる。次いで、図４に示す因果関係部分木作成処理（処理２）、図５に示す事象連鎖抽出処理（処理３）及び図６に示すＦＴ図作成処理が行なわれる。以上が本発明の処理動作の概略であるが、以下に各処理動作について詳細に説明する。なお、処理２、処理３に関しては順不同である。また、各処理は、ＦＴ図を作成する際に一連として行ってもよいし、ＦＴ図を作成する前に予め処理を終了しておいてもよい。
【００６３】
［処理１：熟練者ログ抽出処理］
図３に示すように、まず、コンピュータＣにトラブルが発生した後、トラブルシューティングの作業者がコンピュータＣのキーボードやマウスなどを操作することにより、ＦＴ図作成プログラムＰへのログイン処理を行ってユーザ情報が取得される（Ｓ１００）。このログイン処理としては、例えば、ＦＴ図作成プログラムＰの上記ログ収集処理が開始すると、コンピュータＣの画面に図７に示すログイン画面Ｄが表示されるようにしておく。このログイン画面Ｄにより、作業者が自己のログインＩＤ及びパスワードをキーボードなどにより入力し、「ＯＫ」をマウスなどによりクリックすると、ログインされるようにしておく。
【００６４】
例えば、作業者が「広島△子」であれば、図７に示すように、ログインＩＤ欄Ｄ１に自己のＩＤである「pyoru123」とパスワード欄Ｄ２に予め設定されたパスワード「●●●●●」をインプットし、マウスを操作することによりＯＫボタンＤ３をクリックすると、ログインされる。また、入力ミスがあった場合には、ＲＥＳＥＴボタンＤ４をクリックすれば入力情報が全てクリアされるように構成されている。
【００６５】
なお、このログインの手法としては、これに限定されるものではなく、例えば、指紋認証、ＩＤカードによる読取処理などによりログインするように構成してもよい。
【００６６】
上記ログインが完了すると、次に、入力されたＩＤをキーとして、ユーザ情報テーブルＴに問い合わせ、このＩＤが予め設定された熟練者のものであるか否かの判定を行い（Ｓ１０１）、熟練者のものでなければ当該作業者の操作ログは収集せず処理を終了する（Ｓ１０１のＮ）。一方、熟練者のものであったならば（Ｓ１０１のＹ）、当該作業者の操作ログを収集する（Ｓ１０２）。そして、作業者によりトラブルシューティングが終了したか否かが調べられ（Ｓ１０３、Ｓ１０３のＮ）、終了したと判断されると（Ｓ１０３のＹ）、操作ログの収集処理は終了する。例えば、作業者がトラブルシューティングが終了した際に、ログアウトしたならば、作業終了にする、と予め設定しておけば、操作ログ処理の終了の判断ができる。
【００６７】
［処理２：事象連鎖抽出処理］
図４に示すように、まず、操作ログ記憶部１００からログデータ（操作ログ）を読み込んだ後（Ｓ２００）、当該操作ログに対し、テキスト解析により事象の抽出を行う（Ｓ２０１）。次いで、当該抽出された事象を事象の連鎖に変換し（Ｓ２０２）、Ｓ２０３〜Ｓ２０７の処理を行うことにより、図１０に示す事象連鎖部分木を作成し（Ｓ２０８）、その後、内部データに保存し（Ｓ２０９）、事象連鎖抽出処理は終了する。なお、Ｓ２０３〜Ｓ２０７の処理については、処理４におけるＳ４０１〜Ｓ４０５の処理と同様であるので、ここでは省略する。
【００６８】
［処理３：因果関係部分木作成処理］
図５に示すように、上記処理２と同様に、まず、操作ログ記憶部１００からログデータ（操作ログ）を読み込んだ後（Ｓ３００）、当該操作ログに対し、テキスト解析により事象の抽出を行う（Ｓ３０１）。次いで、当該抽出された事象を事象の連鎖に変換し（Ｓ３０２）、Ｓ３０３〜Ｓ３０７の処理を行うことにより、図示しない因果関係部分木を作成し（Ｓ３０８）、その後、内部データに保存し（Ｓ３０９）、事象連鎖抽出処理は終了する。なお、Ｓ３０３〜Ｓ３０７の処理については、処理４におけるＳ４０１〜Ｓ４０５の処理と同様であるので、ここでは省略する。
【００６９】
［処理４：ＦＴ図作成処理］
図６に示すように、木構造データ解析手段５１０において、上記処理１〜３により作成され内部データに保存された事象連鎖部分木及び因果関係部分木（図示しない）を解析し、共通フォーマットの内部データに保存する（Ｓ４００）。
【００７０】
次に、ノード間類似度算出手段５２０において、上記保存された各部分木における全てのノードに対し、ノード間の距離をノードに記述された内容の類似度に基づいて算出する（Ｓ４０１）。
【００７１】
このノード間類似度は、例えば、次のようにしてコサイン尺度により算出される。
【００７２】
ノードＡとノードＢの類似度をＳ、ノードＡに含まれる語彙をＷＡ１, ＷＡ２, ＷＡ３,・・・, ＷＡＮ、ノードＢに含まれる語彙をＷＢ１,
ＷＢ２, ＷＢ３,・・・, ＷＢＮ、語彙Ｗの特徴を表すワードベクトルをＶＷとする。なお、ワードベクトルＶＷは、大規模文書集合を係り受け解析することで求めたＷに係る語彙の頻度を列挙したもので与える。また、ノードＡの特徴を表すベクトルＶＡはワードベクトルの和ＶＷＡ１＋ＶＷＡ２＋ＶＷＡ３＋・・・＋ＶＷＡＮとする。ノードＢの特徴を表すベクトルＶＢも同様とする。すると、類似度Ｓは、ベクトルＶＡとＶＢのコサイン尺度で求められる。なお、類似度Ｓ＝ｓｉｍ（ａ,ｂ）、ベクトルＶＡをａ、ＶＢをｂとすると、類似度は以下の式により算出される。
＜式＞
2009301134.tif 000003
【００７３】
上記類似度を算出した結果、類似ノード結合手段５３０において、算出された類似度が、しきい値以上か否かがチェックされ、しきい値以上のノードは結合する（Ｓ４０２）。
【００７４】
上記ノード結合処理が終了後、類似アーク結合手段５４０において、全てのノードに対し、ノード間においてＦｒｏｍとＴｏが同じアークが存在するか否かがチェックされ、同じアークがあった場合には、全てのアークを結合し１つのアークにする（Ｓ４０３）。例えば、ノードＡからノードＢに直接至るアークが２つ以上である場合、１つのアークを残して他は削除する。
【００７５】
次いで、ノード配置決定手段５５０において、ノード間の類似度に基づいてノード間の距離を算出し（Ｓ４０４）、算出されたノード間の距離に基づいて各ノードの最適な配置を決定する（Ｓ４０５）。このノード間の距離は、例えば、ノード間類似度の逆数により与える。また、ノード配置決定は、次のようなアルゴリズムにより行う。
【００７６】
ノードをＮ１,Ｎ２,Ｎ３,・・・ＮＮ、各ノードの座標をＮｎ（ｘｎ,ｙｎ）、ノードＮｎとＮｍの距離Ｄｎｍ＝ノード間類似度の逆数とし、次の式を最小にするノード座標を最急降下法により求める。
＜式＞
2009301134.tif 000004
なお、Σ（総和）は、全てのｍｎの組み合わせについて行う。ａｂｓ（）は絶対値を意味する。
【００７７】
上記処理後、ＦＴ図構築手段５６０において、ノード、アークが最適に配置されたＦＴ図を作成し（Ｓ４０６）、コンピュータＣのディスプレイにＦＴ図を表示し（Ｓ４０７）、当該処理は終了する。この処理により作成されたＦＴ図の一例を図１０に示す。上記のように事例における各事象間の因果関係を、部品部分木１２０及び機能部分木２２０に関連付けて作成しているので、このＦＴ図は、熟練者の問題解決手法が反映されたＦＴ図となっている。
【００７８】
なお、作成されたＦＴ図について、修正を加えたい場合には、エディタ６００を起動し、ユーザがノードやアークを、マウスやキーボードを操作することにより、追加、修正を加えることができる。
【図面の簡単な説明】
【００７９】
【図１】本発明の実施形態の概略構成を説明するための機能ブロック図。
【図２】図１の詳細を示す機能ブロック図。
【図３】本発明の実施形態における熟練者ログ抽出処理を示すフローチャート。
【図４】本発明の実施形態における事象連鎖部分木作成処理を示すフローチャート。
【図５】本発明の実施形態における因果関係部分木作成処理を示すフローチャート。
【図６】本発明の実施形態におけるＦＴ図作成処理を示すフローチャート。
【図７】トラブルシューティングの際のログイン画面を示す図。
【図８】ユーザ情報テーブルを示す図。
【図９】（ａ）及び（ｂ）は、操作ログのフォーマット例を示す図。
【図１０】事象連鎖部分木の模式図。
【符号の説明】
【００８０】
１０    事象連鎖部分木
１００  操作ログ記憶部
２１０  熟練者ログ抽出手段
２２０  事象抽出手段
３００  事象連鎖部分木作成手段
４００  因果関係部分木作成手段
５００  ＦＴ図作成手段
６００  エディタ
Ｃ  コンピュータ
Ｐ  ＦＴ図作成プログラム
【図１】
2009301134.tif 000005
【図２】
2009301134.tif 000006
【図３】
2009301134.tif 000007
【図４】
2009301134.tif 000008
【図５】
2009301134.tif 000009
【図６】
2009301134.tif 000010
【図７】
2009301134.tif 000011
【図８】
2009301134.tif 000012
【図９】
2009301134.tif 000013
【図１０】
2009301134.tif 000014