(57)【要約】      （修正有）【課題】効率的或いは有効な商談が実現されるように支援する。【解決手段】商談に用いる資料中の項目毎に想定される使用時間が想定商談情報作成部２から入力されてデータベース４に記憶され、また、資料中の項目毎に実際の商談において使用した使用時間が項目別商談情報入力部１から入力されてデータベース４に記憶される。想定外商談判断部３が、想定される使用時間と実際使用時間とに基づいて、資料の項目毎に実際の使用が想定された態様に沿っているか否かを時間的な尺度で判断し、想定した態様との乖離が大きい商談や項目についての情報を想定外商談情報表示部６から出力する。【選択図】図１
2009069894.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
商談に用いる資料中の項目毎に想定される使用時間を記憶する想定情報記憶手段と、
前記資料中の項目毎に実際の商談において使用した使用時間を入力する商談情報入力手段と、
前記想定情報記憶手段に記憶された想定される使用時間と前記商談情報入力手段から入力された実際使用時間とに基づいて、前記資料の項目毎に実際の使用が想定された態様に沿っているか否かを時間的な尺度で判断する判断手段と、
前記判断手段により判断結果を出力する出力手段と、
を備えたことを特徴とする商談支援装置。
【請求項２】
前記商談情報入力手段は、実際の商談において資料中の各項目を提示した状態で項目毎に使用した使用時間を入力する機能を有していることを特徴とする請求項１に記載の商談支援装置。
【請求項３】
前記想定情報記憶手段は、顧客毎且つ資料中の項目毎に想定される使用時間を記憶し、
前記商談情報入力手段は、顧客毎且つ資料中の項目毎に実際の商談において使用した使用時間を入力し、
前記判断手段は、顧客毎且つ資料の項目毎に実際の使用が想定された態様に沿っているか否かを時間的な尺度で判断することを特徴とする請求項１又は２に記載の商談支援装置。
【請求項４】
前記出力手段は、前記各項目毎の想定使用時間に対する実際使用時間の乖離の程度を視覚的に認識可能な態様で、前記判断結果をグラフ形式で出力することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の商談支援装置。
【請求項５】
前記出力手段は、前記顧客毎且つ項目毎の想定使用時間に対する実際使用時間の乖離の程度を視覚的に認識可能な態様で、前記判断結果をグラフ形式で出力することを特徴とする請求項３に記載の商談支援装置。
【請求項６】
前記出力手段は、前記想定使用時間と実際使用時間との乖離が所定に閾値より大きい場合に警告を出力することを特徴とする請求項４又は５に記載の商談支援装置。
【請求項７】
前記出力手段は、前記想定使用時間に対する実際使用時間の乖離の程度が所定の閾値より大きい商談をまとめて平均化し、項目毎の乖離の程度を視覚的に認識可能な態様で、前記判断結果をグラフ形式で出力することを特徴とする請求項５に記載の商談支援装置。
【請求項８】
前記出力手段は、前記項目毎に実際の商談において使用した使用時間に応じた大きさ割合で当該各項目を１つの画像に纏めて出力することを特徴とする請求項１乃至７のいずれか１項に記載の商談支援装置。
【請求項９】
前記出力手段は、前記各項目をその形態又は内容が識別可能な態様で１つの画像に纏めて出力することを特徴とする請求項８に記載の商談支援装置。
【請求項１０】
商談に用いる資料中の項目毎に想定される使用時間を記憶する想定情報記憶手段と、
前記資料中の項目毎に実際の商談において使用した使用時間を入力する商談情報入力手段と、
前記想定情報記憶手段に記憶された想定される使用時間と前記商談情報入力手段から入力された実際使用時間とに基づいて、前記資料の項目毎に実際の使用が想定された態様に沿っているか否かを時間的な尺度で判断する判断手段と、
前記判断手段により判断結果を出力する出力手段と、
をコンピュータに実現することを特徴とする商談支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、商談を商談に使用する資料の使用状況の観点から評価することで、商談の支援を実現する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客と商談中の時間を有効的に使うことは円滑な営業活動を進める上で非常に重要である。例えば、商談の進捗状況を確認しながら商談をすすめることで、計画通りに効率よく商談を進めることが可能となる。
しかしながら、現状は、営業担当者自身が商談を進めながら時間通りに商談が進捗しているかどうかを逐一確認することは難しかった。商談の時間は、顧客からの質問やそれに対する応答などに影響をうけるため、予定通りに商談を行うのは困難であった。
【０００３】
更には、紙に印刷した資料やコンピュータのディスプレイに表示させた資料を用いて商談する場合、商談の状況を自動的に保存しておくことは困難であった。
顧客に伝えたい項目をリスト化しておき、商談中、各項目をチェックしていき、チェック漏れがないかどうかを確認しながら商談を進めることは困難であった。
【０００４】
また、従来、商談の情報は帰社後にサーバ装置等を通して入力して蓄積管理するが、商談から時間が経っているため、詳細な商談内容を記憶しておくことは難しかった。
ノートＰＣを用いて商談する場合、商談中に生じた変更をその場で修正し、その場でお客に手渡してくるのは困難であった。
【０００５】
従来から、多くの営業担当者は、紙の提案書（資料）を使用しており、ペン等を用いて紙の提案書を指し示しながら商談をすすめることに慣れている。このため、営業担当者が、スタイラスペンを用いてペンタブレット上を指し示したり、手書き入力することよりも、ペン等を用いて紙の提案書で商談内容を説明する方が、使い易さや迅速性等の面において勝っていることは明らかである。加えて、紙の提案書は説明に用いたものをそのままお客に渡すことができるため、お客が商談内容を想起しやすいというメリットがある。
【０００６】
複数の営業マンの営業進捗状況を管理するために、営業開始時間を営業マンの車に搭載した無線機より取得し、一定時間以上過ぎた場合、電話等で知らせる発明が提案されている（特許文献１参照。）。
年金の相談業務の効率化を支援するために、年金相談の担当者が対応した内容を電子ペンと記録用紙で相談事蹟情報を収集し、収集された相談事蹟情報を、サーバ装置において統計処理し、年金相談の効率化を図る発明が提案されている（特許文献２参照。）。
所定の用紙に記入した情報を消去可能であるとともに、電子データの送信先となるパーソナルコンピュータ等の情報処理機器において、消去された情報を認識するデジタルペンの発明が提案されている（特許文献３参照。）。
【特許文献１】特開平８―３０８３０号公報
【特許文献２】特開２００５―１１５６８６号公報
【特許文献３】特開２００４―９４５５８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
上記のように商談が効率的或いは有効に行われているか否かを評価することが困難であり、より良い商談を実現するために商談の効率や有効性を評価することが望まれていた。
【０００８】
本発明は、商談に用いる資料の使用状況に着目し、この観点から商談を評価することで、より効率的或いは有効な商談が実現されるように支援することを目的としている。
すなわち、本発明は、商談において顧客に伝えるべき事の説明は、使用する資料中の該当する項目の使用時間に対応するとの新規な着想に基づいてなされ、当該着想を情報処理により具現化することで、効率的或いは有効な商談が実現されるように支援することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
請求項１の商談支援装置は、商談に用いる資料中の項目毎に想定される使用時間を記憶する想定情報記憶手段と、前記資料中の項目毎に実際の商談において使用した使用時間を入力する商談情報入力手段と、前記想定情報記憶手段に記憶された想定される使用時間と前記商談情報入力手段から入力された実際使用時間とに基づいて、前記資料の項目毎に実際の使用が想定された態様に沿っているか否かを時間的な尺度で判断する判断手段と、前記判断手段により判断結果を出力する出力手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１０】
請求項２の商談支援装置は、請求項１において、前記商談情報入力手段は、実際の商談において資料中の各項目を提示した状態で項目毎に使用した使用時間を入力する機能を有していることを特徴とする。
【００１１】
請求項３の商談支援装置は、請求項１又は２において、前記想定情報記憶手段は、顧客毎且つ資料中の項目毎に想定される使用時間を記憶し、前記商談情報入力手段は、顧客毎且つ資料中の項目毎に実際の商談において使用した使用時間を入力し、前記判断手段は、顧客毎且つ資料の項目毎に実際の使用が想定された態様に沿っているか否かを時間的な尺度で判断することを特徴とする。
【００１２】
請求項４の商談支援装置は、請求項１乃至３のいずれか１項において、前記出力手段は、前記各項目毎の想定使用時間に対する実際使用時間の乖離の程度を視覚的に認識可能な態様で、前記判断結果をグラフ形式で出力することを特徴とする。
【００１３】
請求項５の商談支援装置は、請求項３において、前記出力手段は、前記顧客毎且つ項目毎の想定使用時間に対する実際使用時間の乖離の程度を視覚的に認識可能な態様で、前記判断結果をグラフ形式で出力することを特徴とする。
【００１４】
請求項６の商談支援装置は、請求項４又は５において、前記出力手段は、前記想定使用時間と実際使用時間との乖離が所定に閾値より大きい場合に警告を出力することを特徴とする。
【００１５】
請求項７の商談支援装置は、請求項５において、前記出力手段は、前記想定使用時間に対する実際使用時間の乖離の程度が所定の閾値より大きい商談をまとめて平均化し、項目毎の乖離の程度を視覚的に認識可能な態様で、前記判断結果をグラフ形式で出力することを特徴とする請求項５に記載の商談支援装置。
【００１６】
請求項８の商談支援装置は、請求項１乃至７のいずれか１項において、前記出力手段は、前記項目毎に実際の商談において使用した使用時間に応じた大きさ割合で当該各項目を１つの画像に纏めて出力することを特徴とする。
【００１７】
請求項９の商談支援装置は、請求項８において、前記出力手段は、前記各項目をその形態又は内容が識別可能な態様で１つの画像に纏めて出力することを特徴とする。
【００１８】
請求項１０の商談支援プログラムは、商談に用いる資料中の項目毎に想定される使用時間を記憶する想定情報記憶手段と、前記資料中の項目毎に実際の商談において使用した使用時間を入力する商談情報入力手段と、前記想定情報記憶手段に記憶された想定される使用時間と前記商談情報入力手段から入力された実際使用時間とに基づいて、前記資料の項目毎に実際の使用が想定された態様に沿っているか否かを時間的な尺度で判断する判断手段と、前記判断手段により判断結果を出力する出力手段と、をコンピュータに実現することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１９】
請求項１の商談支援装置によると、資料の項目毎に実際の使用が想定された態様に沿っているか否かを時間的な尺度で判断することができるため、商談が効率的或いは有効に行われているか否かを評価することができ、より効率的或いは有効な商談が実現されるように担当者を支援することができる。
【００２０】
更に、請求項２の商談支援装置によると、実際の商談において資料中の各項目を提示した状態で項目毎に使用した使用時間を入力することができるので、自然な態様で商談を進めながら実際の使用時間を入力することができる。
【００２１】
更に、請求項３の商談支援装置によると、顧客毎且つ資料の項目毎に実際の使用が想定された態様に沿っているか否かを時間的な尺度で判断することができるため、顧客毎に商談が効率的或いは有効に行われているか否かを評価することができ、より効率的或いは有効な商談が実現されるように担当者を支援することができる。
【００２２】
更に、請求項４の商談支援装置によると、各項目毎の想定使用時間に対する実際使用時間の乖離の程度を視覚的に認識可能な態様でグラフ形式で出力することができるので、資料中の項目が効率的或いは有効に使用されているかを容易に把握することができる。
【００２３】
更に、請求項５の商談支援装置によると、顧客毎且つ項目毎の想定使用時間に対する実際使用時間の乖離の程度を視覚的に認識可能な態様でグラフ形式で出力することができるので、顧客毎に資料中の項目が効率的或いは有効に使用されているかを容易に把握することができる。
【００２４】
更に、請求項６の商談支援装置によると、想定使用時間と実際使用時間との乖離が所定に閾値より大きい場合に警告を出力するので、担当者に注意を促すことができる。
【００２５】
更に、請求項７の商談支援装置によると、想定使用時間に対する実際使用時間の乖離の程度が所定の閾値より大きい商談をまとめて平均化し、項目毎の乖離の程度を視覚的に認識可能な態様で、前記判断結果をグラフ形式で出力することができるので、効率化或いは有効化を図るべき商談についての改善点を容易に把握することができる。
【００２６】
更に、請求項８の商談支援装置によると、項目毎に実際の商談において使用した使用時間に応じた大きさ割合で当該各項目を１つの画像に纏めて出力することができるので、各項目の使用状況を一目で把握することができる。
【００２７】
更に、請求項９の商談支援装置によると、各項目をその形態又は内容が識別可能な態様で１つの画像に纏めて出力することができるので、各項目の使用状況を一目で把握することができる。
【００２８】
請求項１０の商談支援プログラムによると、コンピュータを用いて、上記作用効果を奏する商談支援装置を実現することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
本発明を、一実施形態に基づいて具体的に説明する。
ここで、以下に説明する例では、資料中の項目は当該資料を構成する文書の部分（記述段落、図、表等の文書要素）であるが、本発明では、複数頁の資料における各頁をそれぞれ項目として扱ってもよい。なお、資料の各項目は、商談支援装置の処理に対応して、予め定義されている。
【００３０】
図１には、本発明の一例に係る商談支援装置の構成を示してある。
本例の商談支援装置は、資料を用いた商談における当該資料中の項目毎の実際に使用した時間（実際使用時間）を入力してデータベースに記憶する項目別商談情報入力部１、商談に用いる資料中の項目毎に想定される使用時間（想定使用時間）を入力してデータベース４に記憶する想定商談情報入力部２、データベース４に記憶された項目毎の想定使用時間と実際使用時間とに基づいて項目毎に実際の使用が想定された態様に沿っているか否かを時間的な尺度で判断する想定外商談判断手部３、上記のように入力された情報を読出し可能に蓄積記憶するデータベース４、想定外商談判断手部３による判断結果に基づいて商談を所定の基準で評価する商談評価部５、想定外商談判断手部３や商談評価部５による処理結果を表示出力する想定外商談情報表示部６、想定外商談判断手部３や商談評価部５による処理結果を送信出力する等の方法で警告として提供する商談情報提供部７、を有している。
【００３１】
本例の商談支援装置は、本発明に係る商談支援プログラムをコンピュータが実装することで上記各機能手段が実現されて構成されており、コンピュータハードウエアとして図２に示すような構成を有している。
バス１０にプロセッサ（ＣＰＵ）１１、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３が接続され、当該バス１０に、インタフェース１４を介して入力手段（キーボード、マウス、タッチパネル、電子ペン等）１５、インタフェース１６を介してディスプレイ１７、データベース１８、インタフェース１９を介して他のシステムや外部データベース等を含むネットワーク２０が接続される。
【００３２】
項目別商談情報入力部１は、入力手段１５を利用して構成され、商談を行っている担当者からの入力情報を受け付ける。
項目別商談情報入力部１は、コンピュータのディスプレイに画面表示した資料画像に対して各項目を指定してマウスやキーボードから情報を入力する、タッチパネル式のディスプレイに資料画像を表示して各項目を指定して指やタッチペンで情報を入力する等の方法で実現することができるが、本例では、図３に示すように紙に印刷された資料（提案書）２２中の項目を公知の電子ペン２１で指すことで情報を入力するようにしている。
【００３３】
電子ペン２１は、資料２２中に印刷された各項目（図示の例では左上から順に「機器配置図」「現状の問題」「円グラフ」「過大と解決の方向性」の１〜４の項目）に対応する項目ＩＤ２３を読取る機能と、読取った項目ＩＤ２３を送信して項目別商談情報入力部１として商談支援装置に入力する機能とを有している。
すなわち、本例の項目別商談情報入力部１は、電子ペン２１から項目ＩＤが入力されると該当する項目の使用が開始され、電子ペン２３から再び同じ項目ＩＤが入力されると該当する項目の使用が終了したと扱っており、これら開始時刻と終了時刻との差分である時間が当該項目ＩＤの項目について実際に使用した時間（実際使用時間）として入力される。
【００３４】
なお、本例では、資料２２中に各項目に対応して質問マーク２４が印刷されており、電子ペン２１で質問マークを読取って送信することで、使用開始されている項目について質問がなされたことが商談支援装置に入力され、この質問マーク２４の入力が複数回なされることで各項目に何回質問がなされたかが商談支援装置に入力される。
また、本例では、予め特定された顧客と商談するので、各項目の使用時間の入力に先立って、顧客を特定する情報が予め商談支援装置に入力され、顧客を識別したファイルとして入力された項目毎の実際使用時間及び質問回数がデータベース４に記録される。
【００３５】
想定商談情報入力部２は、入力手段１５を利用して構成され、担当者や管理者等により商談に先立って予め入力される情報を受け付ける。
効率的或いは有効な商談の場合に説明に用いる項目に割かれた時間、すなわち、項目に対応してなされる説明が想定される時間割合でなされることで商談が効率的或いは有効になされたと想定されるので、図５に示すように、効率的或いは有効な商談がなされるために想定される各項目の使用時間（想定使用時間、図５では所要時間）が入力される。なお、図示の例では、各項目の重要度（主又は副）も設定されている。また、本例では、後述する判断や評価のために、想定使用時間も顧客毎に設定することができ、顧客を識別したファイルとして入力された項目毎の想定使用時間がデータベース４に記録される。
【００３６】
上記のように項目別商談情報入力部１及び想定商談情報入力部２から入力された情報は、図４に示すようにデータベース４に記録される。
図示の例では、各顧客毎に、資料中の各項目毎に所要時間（実際使用時間）、予定所要時間（想定使用時間）、質問回数が対応付けて記録されている。
なお、本例では、資料が異なれば異なる内容や目的の商談、資料が同じであれば同じ内容や目的の商談と扱っており、項目別商談情報入力部１及び想定商談情報入力部２から入力される情報、データベース４に記録される情報は資料を識別した情報となっている。
【００３７】
想定外商談判断手部３は、項目毎の想定使用時間に対する実際使用時間の乖離を算出して、乖離が大きい場合は想定外と判断する。
具体的には、図６に例示するように、項目毎の想定使用時間（想定線）と項目毎の実際使用時間とを比較することで判断を行う。そして、判断基準としては種々採用することができ、想定線に対して乖離が閾値以上の項目を１つ以上含む資料（すなわち、商談）は想定外と判断する、想定線に対して乖離が閾値以上の項目を所定の個数以上含む資料（すなわち、商談）は想定外と判断する、想定使用時間（図５）として設定した重要度（主）が高い項目だけを対象として上記のような判断処理を行うなどといった基準を採用することができる。
【００３８】
想定外商談判断手部３による判断結果は、ディスプレイ１７で構成される想定外商談情報表示部６に、例えば図７や図８に示すようなグラフ形式で画面表示される。なお、想定外商談判断手部３による判断結果は、対応する商談の情報（項目毎の実際使用時間や想定使用時間等を含む）とともにデータベース４に格納されている。
図７に示す例は、想定外商談判断手部３が上記のようにして想定外と判断した或る顧客との商談群について、想定外となった項目を統計処理（積算）した結果である。
図８に示す例は、想定外商談判断手部３が上記のようにして想定外と判断した全ての商談群について、想定外となった項目を統計処理（積算）した結果である。
なお、図７及び図８は、同じ資料を用いて行った商談群についての判断結果である。
【００３９】
商談評価部５は、想定外商談判断手部３による判断結果に基づいて図９に示すような処理を行って、商談を所定の基準で評価して評価結果を商談情報提供部７から出力する。
まず、想定外商談判断手部３による判断結果を含む上記ファイルをデータベース４から複数読み出し（ステップＳ１）、これら各ファイル毎に想定外項目と想定内項目との数をカウントする（ステップＳ２）。データベース４から読み出すファイルは評価対象とする商談数であり、オペレータによる操作等で任意に設定される。また、想定外項目とは実際使用時間と想定使用時間との乖離が上記判断により閾値以上の項目であり、想定内項目とはこれらの乖離が閾値未満の項目である。
【００４０】
上記のカウント処理が終了したところで（ステップＳ３）、各商談ファイル毎の想定外項目の全項目に対する数的な割合を商談情報提供部７により画面表示する（ステップＳ４）。
更に、予め設定されている選定基準に照らして（ステップＳ５）、想定外項目の割合が選定基準である閾値以上の商談ファイルを「問題あり」と評価する（ステップＳ６）。そして、例えば図１０に示すように、当該「問題あり」と評価した商談内容を含む警告を商談情報提供部７により発するとともに画面表示する（ステップＳ７、Ｓ８）。
図１０に示す例では、問題がある商談について、当該商談で使用した資料の各項目毎の非説明率（想定使用時間に対する実際使用時間の時間的な乖離の程度）を表示する。
【００４１】
なお、商談中に各項目毎の実際使用時間を検出して支援装置に入力するようにすれば、このリアルタイムな実際使用時間に基づいて上記の判断や評価を行うことができるので、上記の警告や警告表示をリアルタイム（当該商談中）に行うことができる。このような警告や警告表示は商談情報提供部７から商談担当者が持っている携帯電話やモバイルツールに送信することで出力させることができる。図１０に示す例では、商談残り時間が警告中に含まれているが、これら想定した使用時間に対して不足している実際使用時間の量である。
【００４２】
図１１〜図１４には、項目毎の実際使用時間を一目して分かり易いように表示するための例を示してある。
図１１に示すように  本例の資料は８頁のスライドであり、各頁に含まれる項目（図１、図２、表、リスト、グラフ、他）の実際使用時間の割合、各頁の実際使用時間（合計時間）が上記のようにして取得されて記録される。例えば、スライド頁２は実際使用時間が５（分）であり、当該頁には図１、グラフ、他の３つの項目が含まれていて、これら項目の実際使用時間の割合が４０％、１０％、５０％である。
【００４３】
上記のように記録された各項目毎の実際使用時間を当該資料の実際の使用時間の総計に対する割合を求めると、例えば図１２に示すようになる。すなわち、資料中の各項目がどの程度の割合で実際に使用されたか、すなわち、顧客にどの程度着目されたかが求められる。
そして、例えば図１３に示すように、各項目を実際使用時間に応じた大きさ割合で１つの画像に纏めて情報表示部６から表示出力する。なお、図１３に示す例では、各項目をＡ〜Ｉの符号で示してある。
【００４４】
また、このように各項目を実際使用時間に応じた大きさ割合で１つの画像に纏めて情報表示部６から表示出力する他の態様として、各項目をその形態又は内容が識別可能な態様で１つの画像に纏めて情報表示部６から表示出力するようにしてもよい。図１４に示す例では、各項目のサムネイル画像を１つの画像に纏めている。
【図面の簡単な説明】
【００４５】
【図１】本発明の一実施例に係る商談支援装置の構成図である。
【図２】本発明の一実施例に係る商談支援装置のハードウエア構成図である。
【図３】本発明の一実施例に係る資料を説明する図である。
【図４】本発明の一実施例に係る実際使用時間及び想定使用時間を説明する図である。
【図５】本発明の一実施例に係る想定使用時間の設定を説明する図である。
【図６】本発明の一実施例に係る判断処理を説明する図である。
【図７】本発明の一実施例に係る判断結果の出力例を説明する図である。
【図８】本発明の一実施例に係る判断結果の出力例を説明する図である。
【図９】本発明の一実施例に係る評価処理を説明する図である。
【図１０】本発明の一実施例に係る評価結果の出力例を説明する図である。
【図１１】本発明の他の一実施例に係る表示処理を説明する図である。
【図１２】本発明の他の一実施例に係る表示処理を説明する図である。
【図１３】本発明の他の一実施例に係る表示出力例を説明する図である。
【図１４】本発明の他の一実施例に係る表示出力例を説明する図である。
【符号の説明】
【００４６】
１：項目別商談情報入力部、  ２：想定商談情報入力部、
３：想定外商談判断手部、  ４：データベース、
５：商談評価部、  ６：想定外商談情報表示部、
７：商談情報提供部、
【図１】
2009069894.tif 000003
【図２】
2009069894.tif 000004
【図３】
2009069894.tif 000005
【図４】
2009069894.tif 000006
【図５】
2009069894.tif 000007
【図６】
2009069894.tif 000008
【図７】
2009069894.tif 000009
【図８】
2009069894.tif 000010
【図９】
2009069894.tif 000011
【図１０】
2009069894.tif 000012
【図１１】
2009069894.tif 000013
【図１２】
2009069894.tif 000014
【図１３】
2009069894.tif 000015
【図１４】
2009069894.tif 000016