(57)【要約】【課題】音声通話中に通話相手先側の要因となる切断が発生した場合、同通話切断に対する救済対策として同通話相手先への再通話を自動的に可能にしたものである。【解決手段】担当オペレータ側の電話機４と、相手先電話機２から電話機への着信呼を自動分配するＡＣＤ管理装置８と、電話機への着信呼に自動応答可能な音声応答装置５と、電話機及び音声応答装置間を通話接続するＰＢＸ６とを有するコールセンタシステム１であって、ＡＣＤ管理装置８は、電話機及び相手先電話機間の音声通話中での切断発生直後に、電話機側の再通話要求操作又は所定の切断理由コードを検出すると、この電話機との再通話を要求すべく、音声応答装置を通じて、切断相手の相手先電話機に対して自動発呼させるようにした。【選択図】図１
2009010503.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話機と、この電話機への着信呼に自動応答可能な発着信制御装置とを有する通話システムであって、
前記発着信制御装置は、
前記電話機及び相手先電話機間の音声通話中での切断発生直後に、前記電話機側の再通話要求操作又は所定の切断理由通知を検出すると、この電話機との再通話を要求すべく、前記切断相手の前記相手先電話機に対して自動発呼する発呼手段を有することを特徴とする通話システム。
【請求項２】
前記発着信制御装置は、
前記電話機側の再通話要求操作又は所定の切断理由通知を検出すると、前記切断に関わる前記電話機及び相手先電話機の電話番号を切断情報として登録する切断情報登録手段とを有し、
前記発呼手段は、
前記切断情報登録手段に登録中の前記切断情報に含まれる前記相手先電話機の電話番号に基づき、前記切断相手の相手先電話機に対して自動発呼することを特徴とする請求項１記載の通話システム。
【請求項３】
前記発着信制御装置は、
前記通話システムへの現在着呼中の発信者番号を管理する現在着呼管理手段と、
前記発呼手段を通じて前記切断相手の相手先電話機に対して自動発呼する際、この切断相手の相手先電話機の電話番号が前記現在着呼管理手段に管理中の現在着呼中の発信者番号内にあるか否かを判定する現在着呼中判定手段と、
この現在着呼中判定手段にて前記相手先電話機の電話番号が現在着呼中の発信者番号内にある場合、前記切断相手の相手先電話機への自動発呼を禁止すべく、前記発呼手段を制御すると共に、前記現在着呼中判定手段にて前記相手先電話機の電話番号が現在着呼中の発信者番号内にない場合、前記切断相手の相手先電話機への自動発呼を許可すべく、前記発呼手段を制御する発呼制御手段とを有することを特徴とする請求項１又は２記載の通話システム。
【請求項４】
前記発着信制御装置は、
前記発呼手段による前記切断相手の相手先電話機への発呼に対する、同相手先電話機からの応答を検出すると、前記電話機への再通話を要求する音声ガイダンスを同相手先電話機に通知する音声ガイダンス通知手段を有することを特徴とする請求項１、２又は３記載の通話システム。
【請求項５】
前記発着信制御装置は、
前記音声ガイダンス通知手段を通じて前記相手先電話機への音声ガイダンス通知後、この相手先電話機から前記電話機への接続要求を検出すると、前記発呼手段を通じて前記電話機へ自動発呼すると共に、前記電話機への自動発呼に対する応答を検出すると、前記電話機及び前記相手先電話機間の再通話を確立させることを特徴する請求項４記載の通話システム。
【請求項６】
前記電話機と連動する電話連動機能を備えたパソコン端末を有し、
前記発着信制御装置は、
前記切断情報登録手段にて前記切断情報を登録すると、同切断情報に関わる電話機と連動するパソコン端末の表示画面上に、同切断情報を画面表示させることを特徴とする請求項２記載の通話システム。
【請求項７】
前記発着信制御装置は、
前記発呼手段を通じて前記切断相手の相手先電話機に対する自動発呼を開始すると、同電話機と連動するパソコン端末の表示画面上に、同切断相手への発呼中を画面表示させることを特徴とする請求項６記載の通話システム。
【請求項８】
前記発着信制御装置は、
前記発呼手段を通じて前記切断相手の相手先電話機への発呼に対する、同相手先電話機からの応答を検出すると、前記電話機への再通話を要求する音声ガイダンスを同相手先電話機に通知する音声ガイダンス通知手段を有し、
前記音声ガイダンス通知手段を通じて前記相手先電話機への音声ガイダンス通知後、この相手先電話機から前記電話機への接続要求を検出すると、前記発呼手段を通じて前記電話機へ自動発呼すると共に、前記電話機への自動発呼開始に応じて同電話機に連動するパソコン端末の表示画面上に、前記切断相手の応答待ち中を画面表示させることを特徴とする請求項６又は７記載の通話システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数台の担当オペレータ側の電話機と、客先の相手先電話機から各電話機への着信呼に自動応答可能な音声応答装置と、電話機、相手先電話機及び音声応答装置間を通話接続する構内交換装置（以下、単にＰＢＸと称する）と、各電話機に相手先電話機からの着信呼を自動分配する自動着信呼分配管理装置（以下、単にＡＣＤ管理装置と称する）とを有する、例えばコールセンタシステム等の通話システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、このようなコールセンタシステム等の通話システムでは、担当オペレータ側の電話機及び客先の相手先電話機間の音声通話中に、担当オペレータ側の電話機の誤操作（オンフック操作）で通話切断が発生した場合、担当オペレータ側の誤操作による通話切断を回避する各種技術が広く知られている（例えば特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００４−３３６１５０号公報（要約書及び図１参照）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
このような従来の特許文献１の通話システムにおいては、担当オペレータ側の電話機及び客先の相手先電話機間の音声通話中に、担当オペレータ側の誤操作で通話切断が発生した場合、担当オペレータ側の誤操作による通話切断を回避する救済対策が図られているものの、通話相手先である客先側の誤操作や相手先電話機側の通信状態が不安定等による通話切断、すなわち担当オペレータ側の要因ではなく、通話相手先である客先側の要因による通話切断が発生した場合に、担当オペレータ側で同通話切断に対する救済対策が講じられていないのが実情である。
【０００４】
本発明は上記点に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、音声通話中に通話相手先側の要因で通話切断が発生したとしても、同通話切断に対する救済対策として同通話相手先（切断相手）への再通話を自動的に要求する通話システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するために本願請求項１記載の通話システムは、電話機と、この電話機への着信呼に自動応答可能な発着信制御装置とを有する通話システムであって、前記発着信制御装置は、前記電話機及び相手先電話機間の音声通話中での切断発生直後に、前記電話機側の再通話要求操作又は所定の切断理由通知を検出すると、この電話機との再通話を要求すべく、前記切断相手の前記相手先電話機に対して自動発呼する発呼手段を有するようにした。
【０００６】
従って、本願請求項１記載の通話システムによれば、電話機及び相手先電話機間の音声通話中での切断発生直後、電話機側のユーザの意思による再通話要求操作又は、相手先電話機側の通信状態が不安定による通話切断を示す所定の切断理由通知を検出すると、電話機との再通話を要求すべく、前記発着信制御装置が前記切断相手の相手先電話機に対して自動発呼するようにしたので、音声通話中に、通話相手先側の要因で通話切断が発生したとしても、同通話切断に対する救済対策として同通話相手先（切断相手）への再通話を自動的に要求することができ、しかも、再通話に関わる切断相手への自動発呼から再通話直前までの処理を前記発着信制御装置側で実行することになるため、その間、電話機側のユーザは別作業を行うことができ、その結果、業務効率の大幅向上を図ることができる。
【０００７】
また、本願請求項２記載の通話システムは、本願請求項１記載の構成において、前記発着信制御装置は、前記電話機側の再通話要求操作又は所定の切断理由通知を検出すると、前記切断に関わる前記電話機及び相手先電話機の電話番号を切断情報として登録する切断情報登録手段とを有し、前記発呼手段は、前記切断情報登録手段に登録中の前記切断情報に含まれる前記相手先電話機の電話番号に基づき、前記切断相手の相手先電話機に対して自動発呼するようにした。
【０００８】
従って、本願請求項２記載の通話システムによれば、本願請求項１記載の効果に加えて、前記電話機側の再通話要求操作又は所定の切断理由通知を検出すると、前記切断に関わる前記電話機及び相手先電話機の電話番号を切断情報として登録し、この登録中の前記切断情報に含まれる前記相手先電話機の電話番号に基づき、前記切断相手の相手先電話機に対して自動発呼するようにしたので、前記発着信制御装置は、前記切断情報登録手段に登録中の切断情報に基づき、前記切断相手の相手先電話機への自動発呼を実現することができる。
【０００９】
また、本願請求項３記載の通話システムは、本願請求項１又は２記載の構成において、前記発着信制御装置は、前記通話システムへの現在着呼中の発信者番号を管理する現在着呼管理手段と、前記発呼手段を通じて前記切断相手の相手先電話機に対して自動発呼する際、この切断相手の相手先電話機の電話番号が前記現在着呼管理手段に管理中の現在着呼中の発信者番号内にあるか否かを判定する現在着呼中判定手段と、この現在着呼中判定手段にて前記相手先電話機の電話番号が現在着呼中の発信者番号内にある場合、前記切断相手の相手先電話機への自動発呼を禁止すべく、前記発呼手段を制御すると共に、前記現在着呼中判定手段にて前記相手先電話機の電話番号が現在着呼中の発信者番号内にない場合、前記切断相手の相手先電話機への自動発呼を許可すべく、前記発呼手段を制御する発呼制御手段とを有するようにした。
【００１０】
従って、本願請求項３記載の通話システムによれば、本願請求項１又は２記載の効果に加えて、前記発着信制御装置が前記切断相手の相手先電話機に対して自動発呼する際、この切断相手の相手先電話機の電話番号が現在着呼中の発信者番号内にある場合、前記切断相手の相手先電話機への自動発呼を禁止すると共に、前記相手先電話機の電話番号が現在着呼中の発信者番号内にない場合、前記切断相手の相手先電話機への自動発呼を許可するようにしたので、前記発着信制御装置は、切断相手の相手先電話機に対して自動発呼する際、切断相手の相手先電話機からの掛け直しによる着信呼を監視することで、発着信制御装置及び相手先電話機双方で同時に発呼し合うような無駄な発呼動作を確実に防止することができる。
【００１１】
また、本願請求項４記載の通話システムは、本願請求項１、２又は３記載の構成において、前記発着信制御装置は、前記発呼手段による前記切断相手の相手先電話機への発呼に対する、同相手先電話機からの応答を検出すると、前記電話機への再通話を要求する音声ガイダンスを同相手先電話機に通知する音声ガイダンス通知手段を有するようにした。
【００１２】
従って、本願請求項４記載の通話システムによれば、本願請求項１，２又は３記載の効果に加えて、前記発着信制御装置が、前記切断相手の相手先電話機への発呼に対する、同相手先電話機からの応答を検出すると、前記電話機への再通話を要求する音声ガイダンスを同相手先電話機に通知するようにしたので、切断相手は、相手先電話機を通じて音声ガイダンスを受聴することで、通話切断した電話機への再通話要求を認識することができる。
【００１３】
また、本願請求項５記載の通話システムは、本願請求項４記載の構成において、前記発着信制御装置は、前記音声ガイダンス通知手段を通じて前記相手先電話機への音声ガイダンス通知後、この相手先電話機から前記電話機への接続要求を検出すると、前記発呼手段を通じて前記電話機へ自動発呼すると共に、前記電話機への自動発呼に対する応答を検出すると、前記電話機及び前記相手先電話機間の再通話を確立させるようにした。
【００１４】
従って、本願請求項５記載の通話システムによれば、本願請求項４記載の効果に加えて、前記相手先電話機への音声ガイダンス通知後、この相手先電話機から前記電話機への接続要求を検出すると、前記電話機へ自動発呼すると共に、前記電話機の自動発呼に対する応答を検出すると、前記電話機及び相手先電話機間の再通話を確立させるようにしたので、再通話に関わる切断相手への自動発呼から再通話直前までの処理を前記発着信制御装置側で実行することになるため、その間、電話機側のユーザは別作業を行うことができ、その結果、業務効率の大幅向上を図ることができる。
【００１５】
また、本願請求項６記載の通話システムは、本願請求項２記載の構成において、前記電話機と連動する電話連動機能を備えたパソコン端末を有し、前記発着信制御装置は、前記切断情報登録手段にて前記切断情報を登録すると、同切断情報に関わる電話機と連動するパソコン端末の表示画面上に、同切断情報を画面表示させるようにした。
【００１６】
従って、本願請求項６記載の通話システムによれば、本願請求項２記載の効果に加えて、前記発着信制御装置が、前記切断情報登録手段にて前記切断情報を登録すると、同切断情報に関わる電話機と連動するパソコン端末の表示画面上に、同切断情報を画面表示させるようにしたので、電話機側のユーザは、同電話機に連動するパソコン端末の表示画面を見て、切断情報の内容を認識することができる。
【００１７】
また、本願請求項７記載の通話システムは、本願請求項６記載の構成において、前記発着信制御装置は、前記発呼手段を通じて前記切断相手の相手先電話機に対する自動発呼を開始すると、同電話機と連動するパソコン端末の表示画面上に、同切断相手への発呼中を画面表示させるようにした。
【００１８】
従って、本願請求項７記載の通話システムによれば、本願請求項６記載の効果に加えて、前記発着制御装置が、前記切断相手の相手先電話機に対して自動発呼を開始すると、同切断に関わる電話機と連動するパソコン端末の表示画面上に、前記切断相手への発呼中を画面表示させるようにしたので、電話機側のユーザは、同電話機に連動するパソコン端末の表示画面を見て、切断相手への発呼中を認識することができる。
【００１９】
また、本願請求項８記載の通話システムは、本願請求項６又は７記載の構成において、前記発着信制御装置は、前記発呼手段を通じて前記切断相手の相手先電話機への発呼に対する、同相手先電話機からの応答を検出すると、前記電話機への再通話を要求する音声ガイダンスを同相手先電話機に通知する音声ガイダンス通知手段を有し、前記音声ガイダンス通知手段を通じて前記相手先電話機への音声ガイダンス通知後、この相手先電話機から前記電話機への接続要求を検出すると、前記発呼手段を通じて前記電話機へ自動発呼すると共に、前記電話機への自動発呼開始に応じて同電話機に連動するパソコン端末の表示画面上に、前記切断相手の応答待ち中を画面表示させるようにした。
【００２０】
従って、本願請求項８記載の通話システムによれば、本願請求項６又は７記載の効果に加えて、前記発着信制御装置が前記相手先電話機への音声ガイダンス通知後、この相手先電話機から前記電話機への接続要求を検出すると、前記発呼手段を通じて前記電話機へ自動発呼すると共に、前記電話機への自動発呼開始に応じて同電話機に連動するパソコン端末の表示画面上に、前記切断相手の応答待ち中を画面表示させるようにしたので、電話機側のユーザは、同電話機の発呼に伴う呼出音の鳴動出力は勿論のこと、同電話機に連動するパソコン端末の表示画面を見て、切断相手からの呼出を認識することができる。
【発明の効果】
【００２１】
本発明の通話システムによれば、電話機及び相手先電話機間の音声通話中での切断発生直後、電話機側のユーザの意思による再通話要求操作又は、相手先電話機側の通信状態が不安定による通話切断を示す所定の切断理由通知を検出すると、電話機との再通話を要求すべく、前記発着信制御装置が前記切断相手の相手先電話機に対して自動発呼するようにしたので、音声通話中に、通話相手先側の要因で通話切断が発生したとしても、同通話切断に対する救済対策として同通話相手先（切断相手）への再通話を自動的に要求することができ、しかも、再通話に関わる切断相手への自動発呼から再通話直前までの処理を前記発着信制御装置側で実行することになるため、その間、電話機側のユーザは別作業を行うことができ、その結果、業務効率の大幅向上を図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２２】
以下、図面に基づいて本発明の通話システムに関わる実施の形態を示すコールセンタシステムについて説明する。図１は本実施の形態を示すコールセンタシステム全体の概略構成を示すブロック図である。
【００２３】
図１に示すコールセンタシステム１は、客先の相手先電話機２を収容接続する公衆網３と、受付業務の担当オペレータ毎に配置された複数台の電話機４と、電話機４への着信呼に自動応答可能な音声応答装置５と、これら公衆網３、電話機４及び音声応答装置５を収容接続するＰＢＸ６と、電話機４毎に電話連動機能を備えたＰＣ端末７と、電話機４への着信呼を自動分配する自動着信分配機能を管理するＡＣＤ管理装置８とを有している。
【００２４】
ＰＢＸ６は、公衆網３との通信インタフェースを司る外線トランク１１と、電話機４及び音声応答装置５との通信インタフェースを司る内線トランク１２と、これら外線トランク１１及び内線トランク１２間、又は内線トランク１２同士で通話路を形成する通話路スイッチ１３と、ＡＣＤ管理装置８との通信インタフェースを司るＬＡＮインタフェース１４と、局データやプログラム等の各種情報を記憶した記憶装置１５と、このＰＢＸ６全体を制御する制御装置１６と、これら通話路スイッチ１３、ＬＡＮインタフェース１４、記憶装置１５及び制御装置１６間のデータ経路を構成する内部バス１７とを有している。
【００２５】
ＰＢＸ６内の制御装置１６は、外線トランク１１を通じて客先の相手先電話機２からの外線着信呼を検出すると、通話路スイッチ１３を切替制御することで、内線トランク１２を通じて音声応答装置５に接続するものである。
【００２６】
ＰＢＸ６内の記憶装置１６は、電話機４毎に内線番号を管理しているものである。
【００２７】
また、ＰＣ端末７、音声応答装置５及びＡＣＤ管理装置８は、ＬＡＮ９で接続し、ＰＣ端末７は、電話機４毎に配置されているものである。また、各電話機４は、内線番号単位では勿論のこと、ＡＣＤグループ単位でも管理されているものである。
【００２８】
図２は音声応答装置５内部の概略構成を示すブロック図である。
【００２９】
図２に示す音声応答装置５は、例えばパーソナルコンピュータで構成し、ＰＢＸ６内の内線トランク１２との通信インタフェースを司る応答側内線インタフェース２１と、ＬＡＮ９との通信インタフェースを司る応答側ＬＡＮインタフェース２２と、応答側内線インタフェース２１及び応答側ＬＡＮインタフェース２２を通じて通信制御を司る応答側通信制御部２３と、通話相手先に対して音声ガイダンスを出力するガイダンス出力制御部２４と、通話相手先のＰＢ信号を受信解析するＰＢ信号受信解析部２５と、様々な情報を管理する応答側記憶部２６と、この音声応答装置５全体を制御する応答側制御部２７と、応答側内線インタフェース２１、応答側ＬＡＮインタフェース２２、応答側通信制御部２３、ガイダンス出力制御部２４、ＰＢ信号受信解析部２５、応答側記憶部２６及び応答側制御部２７間のデータ経路を構成する応答側内部バス２８とを有している。
【００３０】
ガイダンス出力制御部２４は、例えば客先の相手先電話機２の外線着信呼に自動応答すると、ＰＢＸ６経由で相手先電話機２と通話確立して、例えば「お電話ありがとうございます。接続先のグループがご存知であれば、お手元のプッシュボタンでグループ番号を指定して下さい。」等といった接続先ガイダンス等の自動音声ガイダンスを相手先電話機２に出力するものである。
【００３１】
ＰＢ信号受信解析部２５は、音声ガイダンス内容に応じた相手先電話機２側の操作によるＰＢ信号を受信解析するものである。
【００３２】
応答側記憶部２６は、図３に示すようにＡＣＤグループ２９Ａ毎に、同ＡＣＤグループに所属する全担当オペレータの電話機４、すなわち接続先の電話機４の呼出番号に相当するＡＣＤグループ呼出特番２９Ｂと、相手先電話機２側からＰＢ信号で接続先を指定する接続先指定番号２９Ｃとを管理する接続先管理テーブル２９を記憶している。
【００３３】
応答側制御部２７は、応答側内線インタフェース２１を通じて、ＰＢＸ６内の内線トランク１２経由で客先の相手先電話機２の外線着信呼に自動応答すると、相手先電話機２との通話路を確立し、ガイダンス出力制御部２４を通じて、接続先ガイダンスを相手先電話機２に出力するものである。
【００３４】
また、ＰＢ信号受信解析部２５は、応答側内線インタフェース２１を通じて、接続先ガイダンス内容（「お電話ありがとうございます。接続先のグループがご存知であれば、お手元のプッシュボタンでグループ番号を指定して下さい。」）に応じた相手先電話機２側の顧客操作によるＰＢ信号を受信し、例えば“１”のＰＢ信号を受信した場合、このＰＢ信号“１”を接続先指定番号とし、この“１”の接続先指定番号２９Ｃに対応するグループ番号“１”のグループ呼出特番２９Ｂを接続先管理テーブル２９から取得するものである。
【００３５】
応答側制御部２７は、ＰＢ信号受信解析部２５にて接続先管理テーブル２９から接続先のグループ呼出特番２９Ｂを取得すると、このグループ呼出特番２９Ｂを接続先情報としてＰＢＸ６内の制御装置１６に通知するものである。その結果、ＰＢＸ６内の制御装置１６は、この接続先情報に基づき、同グループ番号“１”の全オペレータの電話機４に対して、同相手先電話機２からの外線着信呼を接続するものである。
【００３６】
図４はＡＣＤ管理装置８内部の概略構成を示すブロック図である。
【００３７】
図４に示すＡＣＤ管理装置８は、例えばパーソナルコンピュータ等で構成し、ＰＢＸ６内のＬＡＮインタフェース１４及びＬＡＮ９との通信インタフェースを司るＡＣＤ側ＬＡＮインタフェース３１と、ＡＣＤ機能に関わる各種情報を記憶管理するＡＣＤ記憶部３２と、ＡＣＤ側ＬＡＮインタフェース３１を通じてＰＢＸ６内の制御装置１６から各相手先電話機２の外線着信呼を管理する着信呼管理部３３と、このＡＣＤ管理装置８全体を制御するＡＣＤ制御部３４と、ＡＣＤ側ＬＡＮインタフェース３１、ＡＣＤ記憶部３２、着信呼管理部３３及びＡＣＤ制御部３４間のデータ経路を構成するＡＣＤ内部バス３５とを有している。尚、担当オペレータは、電話機４又はＰＣ端末７を通じてＡＣＤ管理装置８のログオン許可を受けてから受付業務を開始することができるものである。
【００３８】
ＡＣＤ側ＬＡＮインタフェース３１は、ＰＢＸ６内のＬＡＮインタフェース１４とのプロトコル整合性及びＬＡＮ９とのプロトコル整合性を司る通信インタフェースに相当するものである。
【００３９】
ＡＣＤ制御部３４は、例えばログオフ中のＰＣ端末７から、同ＰＣ端末７を使用する担当オペレータのＡＣＤログオンＩＤ番号及び、同担当オペレータが使用する電話機４の内線番号を含むログオン登録要求を受信すると、同ログオン登録要求に含まれるＡＣＤログオンＩＤ番号及び内線番号が予め設定したＡＣＤログオンＩＤ番号及び内線番号に合致するか否かを判定し、これらＡＣＤログオンＩＤ番号及び内線番号が合致した場合にのみ、同担当オペレータのログオンを許可するものである。この結果、担当オペレータは、ＰＣ端末７及び電話機４を使用して受付業務を開始できるものである。
【００４０】
図５乃至図１０はＡＣＤ記憶部３２に管理中のテーブル内容を端的に示す説明図である。
【００４１】
ＡＣＤ記憶部３２は、コールセンタシステム１全体のＡＣＤグループを管理するＡＣＤグループ管理テーブル４１（図５参照）と、コールセンタシステム１全体の電話機４の内線番号を管理する内線番号管理テーブル（図６参照）４２と、コールセンタシステム１全体の担当オペレータの状態を管理するオペレータ管理テーブル４３（図７参照）と、コールセンタシステム１全体の電話機４の通話毎の履歴情報を管理する通話履歴管理テーブル４４（図８参照）と、後述する切断情報を管理する切断情報管理テーブル４５（図９参照）と、コールセンタシステム１に対して現在着呼中の相手先電話機２の電話番号（発信者番号）を管理する現在着呼中管理テーブル４６（図１０参照）とを有している。
【００４２】
図７に示すオペレータ管理テーブル４３は、担当オペレータ毎に、同担当オペレータを識別するＡＣＤログオンＩＤ番号４３Ａと、同担当オペレータが現在使用中の電話機４の内線番号４３Ｂと、同担当オペレータの現在状態４３Ｃとを管理している。尚、ＡＣＤ制御部３４は、担当オペレータ側の電話機４のログオン登録要求に対してログオンを許可すると、同オペレータ管理テーブル４３に同担当オペレータのＡＣＤログオンＩＤ番号４３Ａ、同電話機４の内線番号４３Ｂ、同担当オペレータの現在状態４３Ｃを登録するものである。
【００４３】
ＡＣＤ制御部３４は、図７に示すオペレータ管理テーブル４３を参照して、例えばＡＣＤログオンＩＤ番号“０００１５”の担当オペレータを検索した場合、ＡＣＤログオンＩＤ番号“０００１５”の担当オペレータが内線番号“３０１０”の電話機４を使用して外線着信呼が受付可能な状態であると認識できるものである。
【００４４】
また、図８に示す通話履歴管理テーブル４４は、コールセンタシステム１内の電話機４及び相手先電話機２間の通話毎に、同通話を識別する通話番号４４Ａと、同通話の開始から終了までの通話時間４４Ｂと、同通話の電話機４の内線番号４４Ｃと、同通話の相手先電話機２の電話番号（通話相手）４４Ｄと、同通話を担当したオペレータを識別するＡＣＤログオンＩＤ番号４４Ｅとを管理している。
【００４５】
ＡＣＤ制御部３４は、図８に示す通話履歴管理テーブル４４を参照して、例えば通話番号“３”を検索した場合、通話番号“３”が通話時間“２００７／０３／０５  １３：４４：３４〜１４：１４：１４”、電話機４の内線番号“３０１０”、相手先電話機２の電話番号（通話相手）は“０３３３３３３３３３３３”、担当オペレータのＡＣＤログオンＩＤ番号は“ＩＤ０００１５”であると認識できるものである。
【００４６】
また、図９に示す切断情報管理テーブル４５は、コールセンタシステム１内の電話機４及び相手先電話機２間の音声通話の切断毎に、同通話を識別する通話番号４５Ａと、同通話を担当したオペレータを識別するＡＣＤログオンＩＤ番号４５Ｂと、同通話に使用した電話機４の内線番号４５Ｃと、同通話に使用した相手先電話機２の電話番号（通話相手）４５Ｄと、同通話を切断した時刻に相当する切断時刻４５Ｅと、同通話切断による再通話要求に応じて発信した発信回数４５Ｆと、次回の発信タイミング時刻を示す次回発信タイミング時刻４５Ｇとを管理している。
【００４７】
また、図１０に示す現在着呼中管理テーブル４６は、コールセンタシステム１に対して現在着呼中の相手先電話機２の電話番号を管理している。
【００４８】
着信呼管理部３３は、ＡＣＤ側ＬＡＮインタフェース３１を通じてＰＢＸ６側の制御装置１６を通じて相手先電話機２からコールセンタシステム１への外線着信呼を管理するものである。
【００４９】
ＡＣＤ制御部３４は、音声応答装置５からの接続先情報をＰＢＸ６側の制御装置１６経由で受信すると、接続先情報及びオペレータ管理テーブル４３のテーブル内容に基づき、同外線着信呼をＡＣＤグループ内の電話機４に均等分配すべく、ＰＢＸ６側の制御装置１６に指示するものである。
【００５０】
また、ＡＣＤ制御部３４は、ＡＣＤ側ＬＡＮインタフェース３１を通じて担当オペレータ側の電話機４及び客先の相手先電話機２間の音声通話中での切断発生直後に、担当オペレータ側の再通話要求操作又は所定の切断理由コードを検出すると、同電話機４及び切断相手の相手先電話機２間の通話を再接続すべく、この切断発生の通話に関わる切断情報を作成し、この切断情報を切断情報管理テーブル４５に登録するものである。
【００５１】
尚、担当オペレータ側の再通話要求操作とは、相手先電話機２との音声通話中に突然切断された場合に、担当オペレータが使用した電話機４に連動するＰＣ端末７の切断メッセージ画面（図１１（ｂ）参照）の再通話要求ボタン５２Ｄに対するクリック操作に相当するものである。また、所定の切断理由コードとは、電話機４及び相手先電話機２間の音声通話中に同相手先電話機２が、例えば無線圏外に移動してしまった場合に公衆網３から通知されるような切断理由コード等に相当するものである。
【００５２】
さらに、ＡＣＤ制御部３４は、切断情報を切断情報管理テーブル４５に登録すると、この切断情報に含む切断相手である相手先電話機２の電話番号が現在着呼中管理テーブル４６内の現在着呼中の電話番号内にあるか否かを判定する現在着呼中判定部３４Ａを備えている。
【００５３】
ＡＣＤ制御部３４は、現在着呼中判定部３４Ａにて切断情報に含む切断相手の相手先電話機２の電話番号が現在着呼中管理テーブル４６内の現在着呼中の電話番号内にない場合、同切断相手の相手先電話機２に対して再通話を要求すべく、切断情報を含む再通話発呼要求を音声応答装置５に通知するものである。
【００５４】
また、ＡＣＤ制御部３４は、現在着呼中判定部３４Ａにて切断情報に含む切断相手の相手先電話機２の電話番号が現在着呼中管理テーブル４６内の現在着呼中の電話番号内にある場合、現在着呼中の同相手先電話機２の外線着信呼を、同切断に関わる担当オペレータ側の電話機４に接続すべく、ＰＢＸ６内の制御装置１６に指示するものである。
【００５５】
また、音声応答装置５内の応答側制御部２７は、ＡＣＤ管理装置８から再通話発呼要求を検出すると、この再通話発呼要求に含まれる切断相手の相手先電話機２の電話番号に基づき、同切断相手の相手先電話機２への発呼準備がＯＫであるか否かを判定するものである。
【００５６】
応答側制御部２７は、相手先電話機２への発呼準備がＯＫの場合、ＰＢＸ６経由で相手先電話機２に対して発呼を通知するものである。
【００５７】
また、応答側制御部２７は、例えば話中等で相手先電話機２への発呼準備がＯＫでない、すなわちＮＧの場合、発呼待ち回数を＋１インクリメントして発呼待ちタイマの計時動作を開始し、この発呼待ちタイマがタイムアップした時点で相手先電話機２への発呼準備がＯＫであるか否かを再度判定し、発呼待ち回数が所定回数を超えた時点で、相手先電話機２への発呼ができなかったことを示す未発呼通知をＡＣＤ管理装置８に通知するものである。この結果、ＡＣＤ管理装置８は、未発呼通知に応じて同再通話に関わる切断情報の次回送信タイミング時刻４５Ｇ（図９参照）を登録更新し、所定時間経過後の次回送信タイミング時刻に再度、切断相手の相手先電話機２への再通話発呼要求を音声応答装置５に通知することになる。
【００５８】
また、応答側制御部２７は、相手先電話機２への発呼準備がＯＫの場合、相手先電話機２への発呼を開始し、発呼中通知をＡＣＤ管理装置８に通知すると、応答検出タイマの計時動作を開始し、応答検出タイマがタイムアップするまでに相手先電話機２からの発呼に対する応答を検出したか否かを判定するものである。
【００５９】
応答側制御部２７は、相手先電話機２からの発呼に対する応答を検出した場合、ＰＢＸ６を通じて相手先電話機２との通話を確立し、ガイダンス出力制御部２４を通じて応答ガイダンスを相手先電話機２に通知するものである。
【００６０】
また、応答側制御部２７は、応答検出タイマの計時動作を開始し、応答検出タイマがタイムアップするまでに相手先電話機２からの発呼に対する応答を検出しなかった場合、この相手先電話機２への応答がなかったことを示す未応答通知をＡＣＤ管理装置８に通知するものである。この結果、ＡＣＤ管理装置８は、未応答通知に応じて同再通話に関わる切断情報の次回送信タイミング時刻４５Ｇ（図９参照）を登録更新し、所定時間経過後の次回送信タイミング時刻に再度、切断相手の相手先電話機２への再通話発呼要求を音声応答装置５に通知することになる。
【００６１】
また、応答側制御部２７は、相手先電話機２からの発呼に対する応答を検出した場合、ＰＢＸ６を通じて相手先電話機２との通話を確立し、例えば「こちらはＯＯです。先程の通話が途中で切れてしまいました。先程の担当者と今すぐ通話の再開を希望される場合は「１」を、後での通話を希望される場合は「２」と、通話を希望されない場合は「３」を押してください。」といった応答ガイダンスを相手先電話機２に通知した後、この応答ガイダンス内容に応じて相手先電話機２側の顧客操作によるＰＢ信号の接続要求を受信監視するものである。
【００６２】
応答側制御部２７は、ＰＢ信号受信解析部２５を通じて応答ガイダンス内容に応じた相手先電話機２からのＰＢ信号の接続要求を受信すると、このＰＢ信号に対応した各種制御内容を実行するものである。
【００６３】
応答側制御部２７は、ＰＢ信号受信解析部２５を通じてＰＢ信号の接続要求が「１」の場合、相手先電話機２側の切断相手が担当オペレータとの通話再開を直ぐに希望しているものと判断し、同担当オペレータの電話機２への発呼を、ＰＢＸ６側の制御装置１６に指示するものである。
【００６４】
また、応答側制御部２７は、ＰＢ信号受信解析部２５を通じてＰＢ信号の接続要求が「２」の場合、相手先電話機２側の切断相手が担当オペレータと通話再開を後で希望しているものと判断し、ガイダンス出力制御部２４を通じて希望日時入力ガイダンスを相手先電話機２に通知し、相手先電話機２からの希望日時入力を待つものである。
【００６５】
また、応答側制御部２７は、ＰＢ信号受信解析部２５を通じてＰＢ信号の接続要求が「３」の場合、相手先電話機２側の切断相手が担当オペレータとの通話再開を希望していないものと判断し、ＡＣＤ管理装置８内の切断情報管理テーブル４５から同切断情報の消去をＡＣＤ管理装置８に指示すると共に、ガイダンス出力制御部２４を通じて、相手先電話機２に対して終了ガイダンスを通知するものである。
【００６６】
次に担当オペレータ側のＰＣ端末７の画面上に表示する表示画面について説明する。図１１はＰＣ端末７の表示画面を示す説明図である。
【００６７】
図１１に示す表示画面５０には、電話機４と連動する電話機連動画面５１と、電話状態画面５２とで構成し、電話機連動画面５１は、電話機４の着信呼に応答するための応答ボタン５１Ａと、電話機４の通話を保留するための保留ボタン５１Ｂと、電話機４の通話を三者通話するための三者ボタン５１Ｃと、ＡＣＤ管理装置８に対して離席を通知するための離席ボタン５１Ｄと、代理応答するための代理応答ボタン５１Ｅと、ＡＣＤ管理装置８に対して警報を通知するためのアラートボタン５１Ｆと、ＡＣＤ管理装置８に対して受付業務開始を通知するためのワークボタン５１Ｇと、電話機４の通話を切断するための切断ボタン５１Ｈとを有している。
【００６８】
また、電話状態画面５２は、現在状態を表示する現在状態表示欄５２Ａと、通話相手の相手先電話機２の電話番号を表示する相手先電話番号表示欄５２Ｂと、自己の電話機４の電話番号を表示する自番号表示欄５２Ｃとを有している。
【００６９】
まず、図１１（ａ）に示す表示画面は、例えば担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２間の音声通話中に表示する通話中画面に相当し、電話状態画面５２上の現在状態表示欄５２Ａには「通話中」を表示するものである。
【００７０】
さらに、図１１（ｂ）に示す表示画面は、担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２間の音声通話切断発生時に表示する切断メッセージ画面又は切断情報画面に相当し、電話状態画面５２上の現在状態表示欄５２Ａには「切断」を表示すると共に、電話状態画面５２上には再通話要求ボタン５２Ｄを表示するものである。
【００７１】
さらに、図１１（ｃ）に示す表示画面は、音声応答装置５による切断相手への発呼時に表示する再通話発呼中メッセージ画面に相当し、電話状態画面５２上の現在状態表示欄５２Ａには「再通話発呼中」を表示するものである。
【００７２】
さらに、図１１（ｄ）に示す表示画面は、音声応答装置５による切断相手が応答して同担当オペレータ側の電話機４への発呼時に表示する切断相手着呼中メッセージ画面に相当し、電話状態画面５２上の現在状態表示欄５２Ａには「切断相手着呼中」を表示するものである。
【００７３】
さらに、図１１（ｅ）に示す表示画面は、音声応答装置５による切断相手への再通話要求に関わる発呼準備がＮＧの場合に表示する切断相手未発呼画面に相当し、電話状態画面５２上の現在状態表示欄５２Ａには「切断相手未発呼」を表示するものである。
【００７４】
さらに、図１１（ｆ）に示す表示画面は、音声応答装置５による切断相手への再通話要求に関わる発呼に対して未応答時に表示する切断相手未応答画面に相当し、電話状態画面５２上の現在状態表示欄５２Ａには「切断相手未応答」を表示するものである。
【００７５】
尚、請求項記載の電話機は担当オペレータ側の電話機４、発着信制御装置は音声応答装置５、ＡＣＤ管理装置８及びＰＢＸ６、相手先電話機は相手先電話機２、発呼手段は音声応答装置５、ＡＣＤ管理装置８及びＰＢＸ６、切断情報登録手段は切断情報管理テーブル４５及びＡＣＤ制御部３４、現在着呼管理手段は現在着呼中管理テーブル４６、現在着呼中判定手段は現在着呼中判定部３４Ａ、発呼制御手段はＡＣＤ制御部３４、音声ガイダンス通知手段はガイダンス出力制御部２４、パソコン端末はオペレータ側のＰＣ端末７に相当するものである。
【００７６】
次に本実施の形態を示すコールセンタシステム１の動作について説明する。図１２乃至図１４は電話機４及び相手先電話機２間の音声通話切断発生から再通話までのコールセンタシステム１全体の処理動作を示す動作シーケンス図である。
【００７７】
図１２においてＰＢＸ６は、オペレータ側の電話機４及び客先の相手先電話機２間の音声通話中に（ステップＳ１１）、例えば客先側の要因で切断が発生すると（ステップＳ１２）、同音声通話の切断をオペレータ側の電話機４に通知すると共に（ステップＳ１３）、切断理由を含む切断理由コードをＡＣＤ管理装置８に通知する（ステップＳ１４）。
【００７８】
ＡＣＤ管理装置８は、ＰＢＸ６から切断理由コードを検出すると、図７に示すオペレータ管理テーブル４３及び図８に示す通話履歴管理テーブル４４のテーブル内容を更新すると共に、同電話機４及び相手先電話機２間の音声通話が切断されたことを示す切断メッセージを同オペレータ側の電話機４に連動したＰＣ端末７に通知する（ステップＳ１５）。
【００７９】
ＰＣ端末７は、切断メッセージを受信すると、通話中画面（図１１（ａ）参照）から切断メッセージ画面（図１１（ｂ）参照）を表示すると共に（ステップＳ１６）、この切断メッセージ画面上の再通話要求ボタン５２Ｄのクリック操作、すなわち同切断相手の相手先電話機２への再通話要求操作を検出すると（ステップＳ１７）、同切断相手である相手先電話機２への再通話要求をＡＣＤ管理装置８に通知する（ステップＳ１８）。
【００８０】
尚、ＰＣ端末７側の担当オペレータは、図１１（ｂ）の切断メッセージ画面を見ることで相手先電話機２との通話が切断されたことを認識できるものである。
【００８１】
ＡＣＤ管理装置８は、ＰＣ端末７から再通話要求を検出すると、同再通話に関わる、ステップＳ１２で通話切断した電話機４及び相手先電話機２の電話番号を含む切断情報を作成し（ステップＳ１９）、この切断情報を、図９に示す切断情報管理テーブル４５に登録する（ステップＳ２０）。尚、切断情報は、切断通話を識別する通話番号４５Ａ、同通話の担当オペレータを識別するＡＣＤログオンＩＤ番号４５Ｂ、同担当オペレータの電話機４を識別する内線番号４５Ｃ、切断相手の相手先電話機２の電話番号（通話相手）４５Ｄ及び切断時刻４５Ｅで構成するものである。
【００８２】
ＡＣＤ管理装置８は、切断情報を切断情報管理テーブル４５に登録すると、同切断情報をＰＣ端末７に通知する（ステップＳ２１）。ＰＣ端末７は、切断情報を受信すると、同切断情報を画面表示するものである（ステップＳ２２）。尚、ＰＣ端末７側の担当オペレータは、図１１（ｂ）の切断情報画面で切断情報を認識することができる。
【００８３】
また、ＡＣＤ管理装置８は、切断情報を切断情報管理テーブル４５に登録すると、現在着呼中判定部３４Ａを通じて、この切断情報に含まれる切断相手の相手先電話機２の電話番号が図１０に示す現在着呼中管理テーブル４６内にあるか否かを判定し、切断相手の相手先電話機２の電話番号が現在着呼中の電話番号内にないと判断されると（ステップＳ２３）、同切断相手への再通話発呼を要求すべく、切断相手の電話番号を含む再通話発呼要求を音声応答装置５に通知する（ステップＳ２４）。
【００８４】
図１３に示す音声応答装置５は、ステップＳ２４にてＡＣＤ管理装置８から再通話発呼要求を検出すると、同切断相手の相手先電話機２に対する発呼準備がＯＫか否かを判定し、相手先電話機２への発呼準備がＯＫであると判定されると（ステップＳ２５）、ＰＢＸ６経由で同発呼を相手先電話機２に通知する（ステップＳ２６）と共に、切断相手の相手先電話機２への発呼中を示す発呼中通知をＡＣＤ管理装置８に通知する（ステップＳ２７）。
【００８５】
ＡＣＤ管理装置８は、音声応答装置５から発呼中通知を検出すると、再通話発呼中メッセージをＰＣ端末７に通知する（ステップＳ２８）。その結果、ＰＣ端末７は、再通話発呼中メッセージを受信すると、同切断相手への再通話要求に関わる発呼中を示す再通話発呼中メッセージ画面（図１１（ｃ）参照）を表示する（ステップＳ２９）。尚、ＰＣ端末７の担当オペレータは、再通話発呼中メッセージ画面を見て、切断相手への再通話発呼中であることを認識することができる。
【００８６】
また、相手先電話機２は、ＰＢＸ６経由で音声応答装置５からの発呼を検出すると、呼出音を鳴動出力し、同発呼に対する応答操作を検出すると（ステップＳ３０）、ＰＢＸ６経由で応答を音声応答装置５に通知する（ステップＳ３１）。
【００８７】
音声応答装置５は、ＰＢＸ６経由で応答を検出すると、応答ＯＫと判断し（ステップＳ３２）、ＰＢＸ６経由で相手先電話機２との通話を確立し（ステップＳ３３）、ガイダンス出力制御部２４を通じて応答ガイダンスの出力を開始し（ステップＳ３４）、ＰＢＸ６経由で同応答ガイダンスを相手先電話機２に通知する（ステップＳ３５）。尚、応答ガイダンスは、例えば「こちらはＯＯです。先程の通話が途中で切れてしまいました。先程の担当者と今すぐ通話の再開を希望される場合は「１」を、後での通話を希望される場合は「２」と、通話を希望されない場合は「３」を押してください。」といった音声ガイダンスに相当するものである。
【００８８】
相手先電話機２は、応答ガイダンス内容に応じて接続要求操作を検出すると（ステップＳ３６）、ＰＢＸ６経由で接続要求を音声応答装置５に通知する（ステップＳ３７）。尚、接続要求操作は、応答ガイダンス内容に対応した、「１」、「２」又は「３」の相手先電話機２側の顧客ＰＢ信号入力操作に相当するものである。
【００８９】
図１４に示す音声応答装置５は、ステップＳ３７にてＰＢＸ６経由で接続要求を検出すると、この接続要求が“１”の場合（ステップＳ３８）、切断相手の担当オペレータ側の電話機４を呼び出すべく、発呼要求をＰＢＸ６に通知する（ステップＳ３９）。
【００９０】
ＰＢＸ６は、相手先電話機２との接続を保持しながら、発呼要求を検出すると、担当オペレータ側の電話機４への発呼を開始し（ステップＳ４０）、担当オペレータ側の電話機４へ発呼すると共に（ステップＳ４１）、担当オペレータ側の電話機４への発呼通知をＡＣＤ管理装置８に通知する（ステップＳ４２）。
【００９１】
ＡＣＤ管理装置８は、ＰＢＸ６から発呼通知を検出すると、切断相手着呼メッセージを同着呼中の電話機４と連動する担当オペレータ側のＰＣ端末７に通知する（ステップＳ４３）。担当オペレータ側のＰＣ端末７は、切断相手着呼中メッセージを受信すると、切断相手が待受け中であることを示す切断相手着呼中メッセージ画面（図１１（ｄ）参照）を表示する（ステップＳ４４）。尚、担当オペレータは、同ＰＣ端末７の切断相手着呼中メッセージ画面を見て、切断相手からの呼出を認識することができる。
【００９２】
担当オペレータ側の電話機４は、ステップＳ４１にてＰＢＸ６からの発呼に応じて呼出音を鳴動出力し、この発呼に対する応答操作を検出すると（ステップＳ４５）、ＰＢＸ６に対して応答を通知する（ステップＳ４６）。尚、応答操作は、ＰＣ端末７の電話機連動画面５１上の応答ボタン５１Ａのクリック操作でも良いことは言うまでもない。
【００９３】
ＰＢＸ６は、担当オペレータ側の電話機４の応答を検出すると、同電話機４及び切断相手の相手先電話機２間の音声通話を再び確立し（ステップＳ４７）、同電話機４及び切断相手の相手先電話機２の切断情報を切断情報管理テーブル４５から消去し（ステップＳ４７）、この処理動作を終了する。
【００９４】
図１２乃至図１４に示す動作シーケンスによれば、担当オペレータ側の電話機４及び切断相手の相手先電話機２間の音声通話中に突然通話切断が発生した場合でも、例えば担当オペレータ側の再通話要求操作を検出すると、音声応答装置５を通じて切断相手の相手先電話機２に再通話発呼を実行し、切断相手の相手先電話機２が同再通話発呼に対して応答した場合、担当オペレータ側の電話機４に再発呼し、担当オペレータ側の電話機４の再発呼に対して応答した場合、切断相手の相手先電話機２及び担当オペレータ側の電話機４間の音声通話を確立するようにしたので、音声通話中に、通話相手先側の要因で通話切断が発生したとしても、同通話切断に対する救済対策として同通話相手先（切断相手）への再通話を自動的に要求することができ、しかも、再通話に関わる切断相手への自動発呼から再通話直前までの処理を音声応答装置５及びＰＢＸ６側で実行することになるため、その間、電話機４側の担当オペレータは別作業を行うことができ、その結果、業務効率の大幅向上を図ることができる。
【００９５】
次に担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２間の音声通話中に突然通話切断が発生した場合におけるＡＣＤ管理装置８側の再通話要求受付処理について説明する。図１５は再通話要求受付処理に関わるＡＣＤ管理装置８内部の処理動作を示すフローチャートである。
【００９６】
図１５に示す再通話要求受付処理は、担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２間の音声通話中に切断が発生した直後、同切断が所定の切断理由コード又は電話機４側の再通話要求操作を検出すると、切断相手である相手先電話機２への再通話要求を自動的に実行する処理である。
【００９７】
図１５においてＡＣＤ管理装置８は、担当オペレータ側の電話機４及び客先の相手先電話機２間の音声通話中に切断による切断理由コードを検出したか否かを判定する（ステップＳ５１）。
【００９８】
ＡＣＤ管理装置８は、切断理由コードを検出した場合、同切断理由コードが、例えば無線圏外による切断等の所定理由コードであるか否かを判定する（ステップＳ５２）。
【００９９】
ＡＣＤ管理装置８は、切断理由コードが所定理由コードの場合、同切断に関わる担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２の切断情報を作成し（ステップＳ５３）、この作成した切断情報を切断情報管理テーブル４５に登録する（ステップＳ５４）。尚、切断情報は、切断通話を識別する通話番号４５Ａ、同通話の担当オペレータを識別するＡＣＤログオンＩＤ番号４５Ｂ、同担当オペレータの電話機４を識別する内線番号４５Ｃ、切断相手の相手先電話機２の電話番号（通話相手）４５Ｄ及び切断時刻４５Ｅで構成するものである。
【０１００】
ＡＣＤ管理装置８は、この切断情報を切断情報管理テーブル４５に登録すると、この切断情報を、同切断情報に関わる担当オペレータ側の電話機４と連動するＰＣ端末７に通知する（ステップＳ５５）。尚、ＰＣ端末７は、切断情報を受信すると、この切断情報画面（図１１（ｂ）参照）を画面表示し、担当オペレータは、同切断情報画面を見ることで同切断を認識することができるものである。
【０１０１】
ＡＣＤ管理装置８は、現在着呼中判定部３４Ａを通じて、現在着呼中管理テーブル４６内の現在着呼中の電話番号内に同切断相手の相手先電話機２の電話番号があるか否かを判定する（ステップＳ５６）。
【０１０２】
ＡＣＤ管理装置８は、現在着呼中の電話番号内に切断相手の相手先電話機２の電話番号がない場合、同切断相手の相手先電話機２への再通話を要求すべく、再通話発呼要求を音声応答装置５に通知することで（ステップＳ５７）、この処理動作を終了する。
【０１０３】
また、ＡＣＤ管理装置８は、ステップＳ５６にて現在着呼中の電話番号内に切断相手の相手先電話機２の電話番号がある場合、同切断相手の相手先電話機２からの着信呼を担当オペレータ側に通知すべく、切断相手着呼中メッセージを同担当オペレータの電話機４と連動するＰＣ端末７に通知することで（ステップＳ５８）、この処理動作を終了する。
【０１０４】
尚、担当オペレータ側のＰＣ端末７は、切断相手着呼中メッセージを受信すると、切断相手着呼中メッセージ画面（図１１（ｄ）参照）を表示するものである。その結果、担当オペレータは、切断相手着呼中メッセージ画面を見ることで切断相手からの現在着呼中であることを認識することができ、同電話機４の応答操作に応じて切断相手の相手先電話機２からの着信呼に応答して同切断相手の相手先電話機２と再通話することが可能になる。この際、ＡＣＤ管理装置８は、担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２間の通話確立を検出すると、切断情報管理テーブル４５に登録済みの同通話に関わる切断情報を消去するものである。
【０１０５】
また、ＡＣＤ管理装置８は、ステップＳ５１にて切断理由コードを検出できない場合、担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２間の音声通話が継続しているものと判断し、この処理動作を終了する。
【０１０６】
また、ＡＣＤ管理装置８は、ステップＳ５２にて切断理由コードが所定理由コードでない場合、要求検出確認タイマの計時動作を開始し（ステップＳ５９）、同電話機４と連動するＰＣ端末７を通じて切断メッセージ画面（図１１（ｂ）参照）上の再通話要求ボタン５２Ｄのクリック操作に応じた再通話要求を検出したか否かを判定する（ステップＳ６０）。
【０１０７】
ＡＣＤ管理装置８は、ステップＳ６０にて再通話要求を検出した場合、同担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２の切断情報を作成すべく、ステップＳ５３に移行する。
【０１０８】
また、ＡＣＤ管理装置８は、ステップＳ６０にて再通話要求を検出しない場合、ステップＳ５９にて計時動作を開始した要求検出確認タイマがタイムアップしたか否かを判定する（ステップＳ６１）。
【０１０９】
ＡＣＤ管理装置８は、要求検出確認タイマがタイムアップした場合、切断相手の相手先電話機２への再通話の要求はないものと判断し、この処理動作を終了する。
【０１１０】
また、ＡＣＤ管理装置８は、ステップＳ６１にて要求検出確認タイマがタイムアップしてない場合、同電話機４に連動するＰＣ端末７を通じて再通話要求の検出を監視すべく、ステップＳ６０に移行する。
【０１１１】
図１５に示す再通話要求受付処理によれば、担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２間の音声通話中に突然切断が発生した直後に、所定理由コード又は担当オペレータ側の再通話要求操作を検出した場合、同担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２に関わる切断情報を作成し、この切断情報を切断情報管理テーブル４５に登録すると共に、この切断相手の相手先電話機２への再通話を音声応答装置５に要求するようにしたので、音声通話中に突然切断が発生したとしても、切断相手の相手先電話機２への再通話が可能となる。
【０１１２】
尚、ＡＣＤ管理装置８は、図１５に示す再通話要求受付処理のステップＳ５７にて切断相手の相手先電話機２への再通話を要求すべく、再通話発呼要求を音声応答装置５に通知したが、次に再通話発呼要求を受信した音声応答装置５が実行する再通話発呼処理について説明する。図１６は再通話発呼処理に関わる音声応答装置５内部の処理動作を示すフローチャートである。
【０１１３】
図１６に示す再通話発呼処理は、ＡＣＤ管理装置８から再通話発呼要求を検出すると、ＰＢＸ６を通じて、同切断相手の相手先電話機２への再通話を要求すべく、音声応答装置５が実行する各種処理である。
【０１１４】
図１６において音声応答装置５は、ＡＣＤ管理装置８から再通話発呼要求を検出したか否かを判定する（ステップＳ７１）。
【０１１５】
音声応答装置５は、再通話発呼要求を検出した場合、同再通話発呼要求に含まれる切断相手の相手先電話機２の電話番号に基づき、同相手先電話機２への発呼準備がＯＫか否かを判定する（ステップＳ７２）。
【０１１６】
音声応答装置５は、同相手先電話機２への発呼準備がＯＫである場合、ＰＢＸ６経由で相手先電話機２へ発呼を通知すると共に（ステップＳ７３）、相手先電話機２への発呼を通知すると、発呼中通知をＡＣＤ管理装置８に通知する（ステップＳ７４）。尚、ＡＣＤ管理装置８は、発呼中通知を受信すると、同担当オペレータ側のＰＣ端末７に再通話発呼中メッセージを通知して同再通話発呼中メッセージ画面（図１１（ｃ）参照）を画面表示することで、担当オペレータでは切断相手への再通話発呼中を認識することができる。
【０１１７】
また、音声応答装置５は、発呼中通知をＡＣＤ管理装置８に通知すると、応答検出タイマの計時動作を開始し（ステップＳ７５）、応答検出タイマがタイムアップしたか否かを判定する（ステップＳ７６）。
【０１１８】
音声応答装置５は、応答検出タイマがタイムアップしたのでなければ、ＰＢＸ６経由で切断相手の相手先電話機２から発呼に対する応答を検出したか否かを判定する（ステップＳ７７）。
【０１１９】
音声応答装置５は、切断相手の相手先電話機２から発呼に対する応答を検出した場合、相手先電話機２との通話を確立して、ガイダンス出力制御部２４を通じて応答ガイダンスをＰＢＸ６経由で相手先電話機２に通知することで（ステップＳ７８）、この処理動作を終了する。
【０１２０】
また、音声応答装置５は、ステップＳ７６にて応答検出タイマがタイムアップした場合、ステップＳ７３にて通知した相手先電話機２への発呼に対する応答がなかったものと判断し、ＰＢＸ６との接続を切断し（ステップＳ７９）、未応答通知をＡＣＤ管理装置８に通知することで（ステップＳ８０）、この処理動作を終了する。
【０１２１】
尚、ＡＣＤ管理装置８は、未応答通知を同担当オペレータ側のＰＣ端末７に通知し、ＰＣ端末７側で切断相手未応答画面（図１１（ｆ）参照）を画面表示することで、担当オペレータ側では、同切断相手未応答画面を見て、切断相手に対して発呼したにもかかわらず、切断相手側の応答がなかったことを認識することができる。
【０１２２】
また、ＡＣＤ管理装置８は、同担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２の切断情報の内、発信回数４５Ｆを＋１インクリメント、次回発信タイミング時刻４５Ｇを更新し、この切断情報を切断情報管理テーブル４５に登録更新するものである。
【０１２３】
また、音声応答装置５は、ステップＳ７１にて再通話発呼要求を検出しない場合、この処理動作を終了する。
【０１２４】
さらに、音声応答装置５は、ステップＳ７２にて切断相手の相手先電話機２への発呼準備がＯＫではない場合、発呼待ち回数を＋１インクリメントし（ステップＳ８１）、発呼待ち回数が所定回数を超えたか否かを判定する（ステップＳ８２）。
【０１２５】
音声応答装置５は、発呼待ち回数が所定回数を超えてない場合、発呼待ちタイマの計時動作を開始し（ステップＳ８３）、この発呼待ちタイマがタイムアップしたか否かを判定する（ステップＳ８４）。
【０１２６】
音声応答装置５は、発呼待ちタイマがタイムアップした場合、相手先電話機２への発呼準備がＯＫか否かを監視すべく、ステップＳ７２に移行する。
【０１２７】
また、音声応答装置５は、ステップＳ８２にて発呼待ち回数が所定回数を超えた場合、ＰＢＸ６との接続を切断し（ステップＳ８５）、未発呼通知をＡＣＤ管理装置８に通知することで（ステップＳ８６）、この処理動作を終了する。
【０１２８】
尚、ＡＣＤ管理装置８は、未発呼通知を同担当オペレータ側のＰＣ端末７に通知し、このＰＣ端末７にて切断相手未発呼画面（図１１（ｅ）参照）を画面表示することで、担当オペレータ側では切断相手への発呼準備が整わず、切断相手への発呼ができなかったことを認識することができる。
【０１２９】
また、ＡＣＤ管理装置７は、同担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２の切断情報の内、次回発信タイミング時刻４５Ｇを更新して、この切断情報を切断情報管理テーブル４５に登録更新するものである。
【０１３０】
図１６に示す再通話発呼処理によれば、ＡＣＤ管理装置８から再通話発呼要求を検出すると、同切断相手の相手先電話機２への発呼準備がＯＫの場合、ＰＢＸ６経由で同相手先電話機２へ発呼し、同発呼に対して応答検出タイマ時間内に相手先電話機２からの応答を検出した場合、応答ガイダンスを相手先電話機２に通知するようにしたので、音声応答装置が切断相手の相手先電話機２に自動的に応答ガイダンスを通知することができる。
【０１３１】
また、再通話発呼処理によれば、ＡＣＤ管理装置８から再通話発呼要求を検出すると、同切断相手の相手先電話機２への発呼準備がＯＫでない場合、発呼待ち回数を＋１インクリメントし、同発呼待ち回数が所定回数を超えるまで発呼準備がＯＫになったか否かを監視し、同発呼待ち回数が所定回数を超えた場合、ＰＢＸ６との接続を切断するようにしたので、音声応答装置５側の無駄な発呼動作を回避することができる。
【０１３２】
さらに、再通話発呼処理によれば、同発呼待ち回数が所定回数を超えた場合、ＰＢＸ６との接続を切断し、ＡＣＤ管理装置８に対して未発呼通知を通知し、その結果、ＡＣＤ管理装置８側では未発呼通知に応じて同担当オペレータ側の電話機４に連動するＰＣ端末７に切断相手未発呼画面（図１１（ｅ）参照）を画面表示させるようにしたので、担当オペレータは、切断相手未発呼画面に見ることで切断相手である相手先電話機２への発呼準備が整っていないことを認識することができる。
【０１３３】
また、再通話発呼処理によれば、ＰＢＸ６経由で同相手先電話機２へ発呼し、同発呼に対して応答検出タイマ時間内に相手先電話機２からの応答を検出できなかった場合、ＰＢＸ６との接続を切断するようにしたので、音声応答装置５側の発呼動作に対する長時間の応答待ち処理負担を大幅に軽減することができる。
【０１３４】
さらに、再通話発呼処理によれば、同発呼に対して応答検出タイマ時間内に相手先電話機２からの応答を検出できなかった場合、ＰＢＸ６との接続を切断して未応答通知をＡＣＤ管理装置８に通知し、その結果、ＡＣＤ管理装置８側では未発呼通知に応じて同担当オペレータ側の電話機４に連動するＰＣ端末７に切断相手未応答画面（図１１（ｆ）参照）を画面表示させるようにしたので、担当オペレータは、切断相手未応答画面を見ることで切断相手である相手先電話機２へ発呼しているにもかかわらず、切断相手からの応答がないことを認識することができる。
【０１３５】
尚、音声応答装置５は、図１６に示す再通話発呼処理のステップＳ７８にて切断相手の相手先電話機２側の応答に応じて応答ガイダンスを出力し、この応答ガイダンス内容に応じて相手先電話機２側のＰＢ信号操作の接続要求を受信することになるが、次に接続要求を受信した音声応答装置５が実行する接続要求受付処理について説明する。図１７は接続要求受付処理に関わる音声応答装置５内部の処理動作を示すフローチャートである。
【０１３６】
図１７に示す接続要求受付処理は、相手先電話機２に対して応答ガイダンス出力後、応答ガイダンス内容に対応する相手先電話機２側のＰＢ信号操作の接続要求に応じて、音声応答装置５が実行する各種処理である。
【０１３７】
図１７において音声応答装置５は、ＰＢＸ６経由で相手先電話機２への応答ガイダンス出力後、ＰＢＸ６経由で応答ガイダンス内容に応じた相手先電話機２からの接続要求を検出したか否かを判定する（ステップＳ９１）。
【０１３８】
音声応答装置５は、応答ガイダンス内容に応じた接続要求を検出した場合、ＰＢ信号“１”の接続要求を検出したか否かを判定する（ステップＳ９２）。
【０１３９】
音声応答装置５は、ＰＢ信号“１”の接続要求を検出した場合、切断相手側が担当オペレータ側との再通話を要求しているものと判断し、担当オペレータ側の電話機４に対して発呼をＰＢＸ６経由で通知することで（ステップＳ９３）、この処理動作を終了する。
【０１４０】
また、音声応答装置５は、ステップＳ９２にてＰＢ信号“１”の接続要求でない場合、ＰＢ信号“２”の接続要求を検出したか否かを判定する（ステップＳ９４）。
【０１４１】
音声応答装置５は、ステップＳ９４にてＰＢ信号“２”の接続要求を検出した場合、切断相手が後での担当オペレータとの再通話を望んでいるものと判断し、ガイダンス出力制御部２４を通じて、ＰＢＸ６経由で希望日時ガイダンスを切断相手の相手先電話機２に通知する（ステップＳ９５）。尚、相手先電話機２側のユーザは、希望日時をＰＢ信号で入力し、このＰＢ信号をＰＢＸ６経由で音声応答装置５に通知するものである。
【０１４２】
音声応答装置５は、ＰＢ信号受信解析部２５を通じて相手先電話機２からのＰＢ信号を受信解析して希望日時を検出すると（ステップＳ９６）、この希望日時をＡＣＤ管理装置８に通知する（ステップＳ９７）。尚、ＡＣＤ管理装置８は、希望日時を受信すると、同切断情報内の発信回数４５Ｆを＋１インクリメント、次回発信タイミング時刻４５Ｇを同希望日時を更新して、この切断情報を切断情報管理テーブル４５に更新登録すると共に、切断情報管理テーブル４５内の更新登録が完了すると、希望日時登録完了を音声応答装置５に通知するものである。
【０１４３】
音声応答装置５は、ＡＣＤ管理装置８から希望日時登録完了を検出すると（ステップＳ９８）、ガイダンス出力制御部２４を通じて、例えば「ＸＸ時に再度電話致します。ありがとうございました。」の登録完了ガイダンスを切断相手の相手先電話機２にＰＢＸ６経由で通知し（ステップＳ９９）、ＰＢＸ６との接続を切断して（ステップＳ１００）、この処理動作を終了する。
【０１４４】
尚、ＡＣＤ管理装置８は、切断情報管理テーブル４５に登録済みの切断情報内の次回発信タイミング時刻４５Ｇを常時監視し、現在時刻が次回送信タイミング時刻に到達すると、この次回送信タイミング時刻に到達した切断相手の相手先電話機２への再通話を要求すべく、再通話発呼要求を音声応答装置５に通知するものである。その結果、図１６及び図１７の処理を経て、担当オペレータは、切断相手側の相手先電話機２への再通話を実現することが可能になる。
【０１４５】
また、音声応答装置５は、ステップＳ９４にてＰＢ信号“２”の接続要求でない場合、ＰＢ信号“３”の接続要求を検出したものと判断し、切断相手が担当オペレータとの再通話を望んでいないものと判断し、切断情報消去通知をＡＣＤ管理装置８に通知する（ステップＳ１０１）。尚、ＡＣＤ管理装置８は、音声応答装置５から切断情報消去通知を検出すると、同切断情報管理テーブル４５に登録済みの同切断相手の切断情報を消去すると共に、切断情報の消去が完了すると、消去完了通知を音声応答装置５に通知するものである。
【０１４６】
音声応答装置５は、消去完了通知を検出すると（ステップＳ１０２）、ガイダンス出力制御部２４を通じて、例えば「ありがとうございました。」等の終了ガイダンスを切断相手の相手先電話機２にＰＢＸ６経由で通知し（ステップＳ１０３）、ＰＢＸ６との接続を切断すべく、ステップＳ１００に移行して、この処理動作を終了する。
【０１４７】
図１７に示す接続要求受付処理によれば、相手先電話機２への応答ガイダンス出力後、応答ガイダンス内容に応じて相手先電話機２側のＰＢ信号操作による「１」の接続要求を検出した場合、切断相手が担当オペレータ側との再通話を要求しているものと判断し、担当オペレータ側の電話機４に対して発呼を通知するようにしたので、担当オペレータは、同発呼に応答することで、切断相手との再通話を実現することができる。
【０１４８】
また、接続要求受付処理によれば、応答ガイダンス内容に応じて相手先電話機２側のＰＢ信号操作による「２」の接続要求を検出した場合、切断相手が担当オペレータとの再通話を後で要求しているものと判断し、切断相手に対して希望日時入力ガイダンスを出力し、この希望日時入力ガイダンスに応じて切断相手側のＰＢ信号による希望日時を検出すると、この希望日時をＡＣＤ管理装置８に通知することで、ＡＣＤ管理装置８側は同希望日時を切断情報管理テーブル４５に登録するようにしたので、担当オペレータは、希望日時に切断相手との再通話を実現することができる。
【０１４９】
本実施の形態によれば、担当オペレータ側の電話機４及び相手先電話機２間の音声通話中での切断発生直後、担当オペレータの意思による再通話要求操作又は、相手先電話機２側の通信状態が不安定による通話切断を示す所定の切断理由コードを検出すると、電話機２との再通話を要求すべく、音声応答装置５が切断相手の相手先電話機２に対して自動発呼するようにしたので、音声通話中に、切断相手側の要因で通話切断が発生したとしても、同通話切断に対する救済対策として同切断相手への再通話を自動的に要求することができ、しかも、再通話に関わる切断相手への自動発呼から再通話直前までの処理を音声応答装置５及びＰＢＸ６側で実行することになるため、その間、電話機４側の担当オペレータは別作業を行うことができ、その結果、業務効率の大幅向上を図ることができる。
【０１５０】
本実施の形態によれば、担当オペレータの電話機４側の再通話要求操作又は所定の切断理由コードを検出すると、切断に関わる電話機４及び相手先電話機２の電話番号を切断情報として切断情報管理テーブル４５に登録し、この登録中の切断情報に含まれる相手先電話機２の電話番号に基づき、切断相手の相手先電話機２に対して自動発呼するようにしたので、音声応答装置５は、切断情報管理テーブル４５に登録中の切断情報に基づき、切断相手の相手先電話機２への自動発呼を実現することができる。
【０１５１】
また、本実施の形態によれば、音声応答装置５が切断相手の相手先電話機２に対して自動発呼する際、この切断相手の相手先電話機２の電話番号が現在着呼中の電話番号内にある場合、切断相手の相手先電話機２への自動発呼を禁止すると共に、相手先電話機２の電話番号が現在着呼中の電話番号内にない場合、切断相手の相手先電話機２への自動発呼を許可するようにしたので、音声応答装置５は、切断相手の相手先電話機２に対して自動発呼する際、切断相手の相手先電話機２からの掛け直しによる着信呼を監視することで、音声応答装置５及び相手先電話機２双方で同時に発呼し合うような無駄な発呼動作を確実に防止することができる。
【０１５２】
また、本実施の形態によれば、音声応答装置５を通じて、切断相手の相手先電話機２への発呼に対する、同相手先電話機２からの応答を検出すると、担当オペレータ側の電話機４への再通話を要求する応答ガイダンスを同相手先電話機２に通知するようにしたので、切断相手は、相手先電話機２を通じて応答ガイダンスを受聴することで、通話切断した電話機４への再通話要求を認識することができる。
【０１５３】
また、本実施の形態によれば、相手先電話機２への応答ガイダンス通知後、この相手先電話機２から担当オペレータ側の電話機４への「１」の接続要求を検出すると、同担当オペレータ側の電話機４へ自動発呼すると共に、電話機４の自動発呼に対する応答を検出すると、電話機４及び相手先電話機２間の再通話を確立させるようにしたので、再通話に関わる切断相手への自動発呼から再通話直前までの処理を音声応答装置５及びＰＢＸ６側で実行することになるため、その間、電話機４側の担当オペレータは別作業を行うことができ、その結果、業務効率の大幅向上を図ることができる。
【０１５４】
また、本実施の形態によれば、ＡＣＤ管理装置８が、切断情報管理テーブル４５にて切断情報を登録すると、同切断情報に関わる電話機４と連動するＰＣ端末７の表示画面上に、同切断情報を画面表示させるようにしたので、電話機４側の担当オペレータは、同電話機４に連動するＰＣ端末７の表示画面（切断情報画面（図１１（ｂ）参照）を見て、切断情報の内容を認識することができる。
【０１５５】
また、本実施の形態によれば、音声応答装置５が、切断相手の相手先電話機２に対して自動発呼を開始すると、同切断に関わる電話機４と連動するＰＣ端末７の表示画面上に、切断相手への発呼中を画面表示させるようにしたので、電話機４側の担当オペレータは、同電話機４に連動するＰＣ端末７の表示画面（再通話発呼中メッセージ画面（図１１（ｃ）参照）を見て、切断相手への発呼中を認識することができる。
【０１５６】
また、本実施の形態によれば、音声応答装置５が相手先電話機２への音声ガイダンス通知後、この相手先電話機２から電話機４への「１」の接続要求を検出すると、電話機４へ自動発呼すると共に、電話機４への自動発呼開始に応じて同電話機４に連動するＰＣ端末７の表示画面上に、切断相手の応答待ち中を画面表示させるようにしたので、電話機４側の担当オペレータは、同電話機４の発呼に伴う呼出音の鳴動出力は勿論のこと、同電話機４に連動するＰＣ端末７の表示画面（切断相手着呼中メッセージ画面（図１１（ｄ）参照）を見て、切断相手からの呼出を認識することができる。
【０１５７】
尚、上記実施の形態においては、図１５に示す再通話要求受付処理のステップＳ５３にて相手先電話機２の電話番号を含めて切断情報を作成し、この切断情報を切断情報管理テーブル４５に登録し、この切断情報管理テーブル４５に登録済みの切断情報に基づき切断相手の相手先電話機２との再通話を要求するようにしたが、例えば切断相手の相手先電話機２が発信者番号非通知の場合や公衆電話の場合は、切断情報を作成せず、同切断相手の相手先電話機２との再通話要求を禁止するものである。
【０１５８】
また、図１６に示す再通話発呼処理のステップＳ７６にて切断相手の相手先電話機２からの応答を監視する応答検出タイマがタイムアップした時点で、ステップＳ７９にてＰＢＸ６との接続を切断し、ステップＳ８０の処理を経て切断情報管理テーブル４５の切断情報を更新登録するようにしたが、応答検出タイマの計時中に、相手先電話機２からの着信拒否コードを検出した場合、ＰＢＸ６との接続を切断することは勿論のこと、同切断情報管理テーブル４５に登録済みの同相手先電話機２に関わる切断情報を消去するように、ＡＣＤ管理装置８に消去通知を指示するようにしても良い。
【産業上の利用可能性】
【０１５９】
本発明の通話システムによれば、電話機及び相手先電話機間の音声通話中での切断発生直後、電話機側のユーザの意思による再通話要求操作又は、相手先電話機側の通信状態が不安定による通話切断を示す所定の切断理由通知を検出すると、電話機との再通話を要求すべく、発着信制御装置が前記切断相手の相手先電話機に対して自動発呼するようにしたので、音声通話中に、通話相手先側の要因で通話切断が発生したとしても、同通話切断に対する救済対策として同通話相手先（切断相手）への再通話を自動的に要求することができ、しかも、再通話に関わる切断相手への自動発呼から再通話直前までの処理を前記発着信制御装置側で実行することになるため、その間、電話機側のユーザは別作業を行うことができ、その結果、業務効率の大幅向上を図ることができるため、例えばコールセンタシステムに有用である。
【図面の簡単な説明】
【０１６０】
【図１】本発明の通話システムに関わる実施の形態を示すＡＣＤシステム内部の概略構成を示すブロック図である。
【図２】本実施の形態に関わる音声応答装置内部の概略構成を示すブロック図である。
【図３】本実施の形態に関わる音声応答装置内部の接続先管理テーブルのテーブル内容を端的に示す説明図である。
【図４】本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部の概略構成を示すブロック図である。
【図５】本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部のＡＣＤグループ管理テーブルのテーブル内容を端的に示す説明図である。
【図６】本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部の内線番号管理テーブルのテーブル内容を端的に示す説明図である。
【図７】本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部のオペレータ管理テーブルのテーブル内容を端的に示す説明図である。
【図８】本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部の通話履歴管理テーブルのテーブル内容を端的に示す説明図である。
【図９】本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部の切断情報管理テーブルのテーブル内容を端的に示す説明図である。
【図１０】本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部の現在着呼中管理テーブルのテーブル内容を端的に示す説明図である。
【図１１】本実施の形態に関わるＰＣ端末側の各種表示画面を端的に示す説明図である。
【図１２】本実施の形態に関わる電話機及び相手先電話機間の音声通話切断から再通話までのコールセンタシステム全体の処理動作を示す動作シーケンスである。
【図１３】本実施の形態に関わる電話機及び相手先電話機間の音声通話切断から再通話までのコールセンタシステム全体の処理動作を示す動作シーケンスである。
【図１４】本実施の形態に関わる電話機及び相手先電話機間の音声通話切断から再通話までのコールセンタシステム全体の処理動作を示す動作シーケンスである。
【図１５】本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部の再通話要求受付処理に関わる処理動作を示すフローチャートである。
【図１６】本実施の形態に関わる音声応答装置内部の再通話発呼処理に関わる処理動作を示すフローチャートである。
【図１７】本実施の形態に関わる音声応答装置内部の接続要求処理に関わる処理動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【０１６１】
１  コールセンタシステム（通話システム）
２  相手先電話機
４  電話機
５  音声応答装置（発着信制御装置、発呼手段）
６  ＰＢＸ（発着信制御装置、発呼手段）
７  ＰＣ端末（パソコン端末）
８  ＡＣＤ管理装置（発着信制御装置、発呼手段）
２４  ガイダンス出力制御部（音声ガイダンス通知手段）
３４Ａ  現在着呼中判定部（現在着呼中判定手段）
４３  ＡＣＤ制御部（切断情報登録手段、発呼制御手段）
４５  切断情報管理テーブル（切断情報登録手段）
４６  現在着呼中管理テーブル（現在着呼管理手段）
【図１】
2009010503.tif 000003
【図２】
2009010503.tif 000004
【図３】
2009010503.tif 000005
【図４】
2009010503.tif 000006
【図５】
2009010503.tif 000007
【図６】
2009010503.tif 000008
【図７】
2009010503.tif 000009
【図８】
2009010503.tif 000010
【図９】
2009010503.tif 000011
【図１０】
2009010503.tif 000012
【図１１】
2009010503.tif 000013
【図１２】
2009010503.tif 000014
【図１３】
2009010503.tif 000015
【図１４】
2009010503.tif 000016
【図１５】
2009010503.tif 000017
【図１６】
2009010503.tif 000018
【図１７】
2009010503.tif 000019