(57)【要約】      （修正有）【課題】アカウント（勘定または口座）セットに対するコミュニケーションを管理する方法およびシステムを提供する。【解決手段】クレジットカードアカウントなどのアカウントに関する情報を格納するデータベース１から、１あるいは複数のアカウントに関する情報を抽出し、ポートフォリオフィルター４を使って各アカウントをポートフォリオに割り当て、さらに、戦略セレクター６によりポートフォリオのための規則セットを使って、各アカウントに対するコミュニケーション戦略を選択し、通信装置１０が、アカウント保有者の通信装置１１に連絡を行う。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
アカウント（勘定または口座）セットに対するコミュニケーションを管理する方法であって、
フィルターを使って各アカウントをポートフォリオに割り当てる工程と、
前記ポートフォリオの規則セットを使って、アカウントごとにコミュニケーション戦略を選択する工程と、
前記コミュニケーション戦略を使って前記アカウントに対するコミュニケーションを管理する工程と
を有する方法。
【請求項２】
請求項１記載の方法において、この方法は、さらに、
前記アカウントセットを受信する工程を含むものである。
【請求項３】
請求項２記載の方法において、前記アカウントは、外部データベースから受信されるものである。
【請求項４】
請求項３記載の方法において、前記アカウントは、外部データベースからプッシュ（ｐｕｓｈ）されるものである。
【請求項５】
請求項３記載の方法において、前記アカウントは、外部データベースからプル（ｐｕｌｌ）されるものである。
【請求項６】
請求項１〜５のいずれか１つに記載の方法において、この方法は、さらに、
良好な結果が達成されるまで、前記アカウントについて、前記選択する工程および前記管理する工程を繰り返す工程を含むものである。
【請求項７】
請求項１〜６のいずれか１つに記載の方法において、前記規則セットに含まれる規則のうち少なくとも１つは、アカウントの特徴を使って前記コミュニケーション戦略を決定するものである。
【請求項８】
請求項７記載の方法において、前記アカウントの特徴は、当該アカウントに関する履歴情報を含むものである。
【請求項９】
請求項１〜８のいずれか１つに記載の方法において、自動システムは前記アカウントに対するコミュニケーションを管理するものである。
【請求項１０】
請求項１〜９のいずれか１つに記載の方法において、前記コミュニケーションは、音声テレコミュニケーション（遠隔通信）システムを使用する工程を含むものである。
【請求項１１】
請求項１〜１０のいずれか１つに記載の方法において、前記コミュニケーション戦略は、電話を掛ける時間帯と、電話を掛ける試行回数と、スクリプトの選択肢と、ボイスメールの詳細設定と、連絡先の装置と、使用する音声のタイプのうちの１若しくはそれ以上を含むものである。
【請求項１２】
請求項１〜１１のいずれか１つに記載の方法において、前記コミュニケーション戦略は、前記アカウントに対するコミュニケーションを遅延すべき時期と、前記アカウントに対するコミュニケーションを停止すべき時期のうち一方または双方を含むものである。
【請求項１３】
請求項１〜１２のいずれか１つに記載の方法において、この方法は、さらに、
前記アカウントについて良好な結果をもたらした戦略を記録する工程を含むものである。
【請求項１４】
請求項１３記載の方法において、前記記録された戦略は、前記アカウントに関する前記履歴情報の少なくとも一部を形成するものである。
【請求項１５】
請求項１〜請求項１４のいずれか１つに記載の方法において、この方法は、さらに、
良好な結果をアーカイブする前に当該結果をもたらした戦略のシーケンスを記録する工程を含むものである。
【請求項１６】
請求項１５記載の方法において、この方法は、さらに、
複数のアカウントに対して前記戦略のシーケンスを処理し、シーケンスの使用頻度に関する報告書を生成する工程を含むものである。
【請求項１７】
請求項１〜１６のいずれか１つに記載の方法において、前記フィルターは、規則セットを含むものである。
【請求項１８】
アカウントセットに対するコミュニケーションを管理するシステムであって、
フィルターを使って各アカウントをポートフォリオに割り当てるように構成されたポートフォリオフィルターと、
前記アカウントのポートフォリオのための規則セットを使って、アカウントごとにコミュニケーション戦略を選択するように構成された戦略セレクターと、
前記アカウントに対して選択された前記コミュニケーション戦略に従って当該アカウントに対してコミュニケーションを行う通信装置と
を有するシステム。
【請求項１９】
アカウントセットに対するコミュニケーションを管理するためのソフトウェアであって、
フィルターを使って各アカウントをポートフォリオに割り当てるように構成された割り当て構成要素と、
前記ポートフォリオのための規則セットを使って各アカウントに対するコミュニケーション戦略を選択するための選択構成要素と、
前記コミュニケーション戦略を使って前記アカウントに対するコミュニケーションを管理する管理構成要素と
を有するソフトウェア。
【請求項２０】
請求項１９記載の前記ソフトウェアを格納するように構成された記憶媒体。
【請求項２１】
請求項１〜１７のいずれか１つに記載の方法を実行するように構成された機器。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、アカウント（勘定または口座）に対するコミュニケーション管理の分野に関する。より具体的には、本発明は、アカウントに対するコミュニケーション戦略を選択し、当該アカウントに対する支払いなどの良好な結果をより効果的にもたらす工程に関する。
【背景技術】
【０００２】
事業においては、顧客ポートフォリオに対してコミュニケーション管理を良好に維持し、顧客とのコンタクトから成果を得ることが必要になることが多い。例えば、クレジットカード会社は、クレジットカードアカウントを有する顧客を多数有している。特定の場合には、支払期限を超過したアカウントの支払いなどについて、顧客に連絡することが必要、または望ましいことがある。
【０００３】
現在、諸企業は、連絡を取る必要があるアカウントを連絡業務部門での処理用にデータベースへ送信している。
【０００４】
それらのアカウントは、例えば支払期限を９０日超過したすべてのアカウントを送信するといったデータベースへの送信用規則により選択が可能である。
【０００５】
次に、コールセンターが前記データベースを処理し顧客に連絡して、例えば当該アカウントに関する支払いを受ける。
【０００６】
そのコールセンターのオペレータは、顧客と会話する際に従うべきスクリプトを利用する。
【０００７】
一部のコールセンターでは期日超過金額に基づく２つのスクリプトのいずれかを選択することができる。例えば、低額の場合は早急に支払わなければならず、高額の場合は分割払いが可能といったスクリプトである。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
上記のコミュニケーションを管理する現行の方法の欠点は、すべてのアカウントに対して単純な方法が使用されるため、確実に良好な結果を得ることが難しいということである。
【０００９】
本発明の目的は、先行技術の欠点を克服し、または少なくとも有用な代替技術を提供するアカウント管理システムを提供することである。  
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明の第１の態様によれば、アカウント（勘定または口座）に対するコミュニケーションを管理する方法が提供され、この方法は、フィルターを使って各アカウントをポートフォリオに割り当てる工程と、前記ポートフォリオのための規則セットを使って、各アカウントに対するコミュニケーション戦略を選択する工程と、前記コミュニケーション戦略を使って前記アカウントとのコミュニケーションを管理する工程とを有する。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
以下、本発明の実施形態について、単なる例をとり添付の図面を参照して説明する。
【図１】図１は、本発明の一実施形態のインフラストラクチャを例示したブロック図である。
【図２】図２は、本発明の一実施形態の方法を例示したフローチャートである。
【図３】図３は、戦略を選択するため使用される規則の例を示した図である。
【図４】図４は、本発明の一実施形態に基づき、規則がいかに構成されるかを示した図である。
【図５】図５は、本発明の一実施形態に基づき、規則に関する値がいかに構成されるかを示した図である。
【図６】図６は、戦略の例を示した図である。
【図７ａ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｂ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｃ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｄ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｅ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｆ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｇ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｈ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｉ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するよう適用された、本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｊ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｋ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｌ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【図７ｍ】図７ａ〜７ｍは、アカウントに対するコミュニケーションを管理するために適用された本発明の一実施形態の例を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
本発明は、アカウント（勘定または口座）に対するコミュニケーションを管理するシステムを提供する。アカウントに対するコミュニケーションは、規則セットを使ってコミュニケーション戦略を選択することにより管理される。
【００１３】
以下、本発明の一実施形態について、図１および２を参照して説明する。
【００１４】
本発明は、サービスプロバイダ（提供業者）モデルと関連して説明し、このモデルでは、アカウント管理サービスが複数のクライアントに提供される。
【００１５】
図１は、インフラストラクチャ（インフラ）を示したものである。図に示したデータベース１は、アカウントに関する情報を格納する。そのアカウントは、クレジットカードアカウントであっても、一定期間内に義務が履行されなければならない融資（ローン）アカウントや供給（サプライ）アカウントといった他のアカウントであってもよい。
【００１６】
それらのアカウントは、個人などの顧客、あるいは企業または他の法人に保有されるものであってよい。前記アカウントは、当該アカウントの１若しくはそれ以上の責任者（アカウント保有者）の連絡先情報に関連付けることができる。
【００１７】
前記データベース１は、単一のデータデータストアから成っても、いくつかのデータストアにわたり分散されてもよい。このデータベースの代わりに、データストリームまたはそれと同様なものを使用してもよいことが理解されるであろう。
【００１８】
このデータベース１は、本発明の構成要素と同一場所に配置することができる。ただし、このデータベースは、クライアントの情報技術インフラストラクチャ内にあることが好ましい。
【００１９】
データは、本発明の構成要素により、このデータベースから抽出される（２）。データは、前記データベースからデータを直接抽出する構成要素ではなく、（２）を行う構成要素により送受信できることが理解されるであろう。データは、バッチ形態でも単一でも送信できる。
【００２０】
データは、１つのアカウントまたは複数のアカウントに関する情報を有することが好ましい。その情報は、一意のアカウント識別子を含み、未払い金額および当該未払い金額の延滞期間を指定するものであってよい。その情報には、当該アカウント保有者の連絡先情報を含めることもできる。この連絡先情報には、固定電話番号、携帯電話装置番号、またはボイスオーバーアイピー電話番号などの音声連絡先情報を含めることができる。この連絡先情報には、ＳＭＳやＭＭＳに対応した装置の電話番号などテキストベースの連絡先情報を含めることができる。この連絡先情報には、電子メールアドレスを含めることができる。
【００２１】
工程３では、ポートフォリオフィルター４を使って、アカウントが複数のポートフォリオの１つへソートされる。
【００２２】
前記ポートフォリオフィルター４は、規則セットを使ってアカウントソート先のポートフォリオを決定することができる。例えば、何らかの期間支払いが延滞しているアカウントは、「後期ポートフォリオ」へソートできる。
【００２３】
各ポートフォリオは、さらに別の規則セットに関連付けられる。
【００２４】
工程５では、戦略セレクター構成要素６が、前記規則セットを使って、当該アカウントのために選択すべきコミュニケーション戦略を決定する。
【００２５】
この戦略セレクターは、工程７で、履歴情報データベース８から情報を抽出し、前記規則セットに付加的な入力を提供する。
【００２６】
当該セットで最初に満たされた規則を使って、それに対応したコミュニケーション戦略が決定される。
【００２７】
工程９では、その戦略を使って通信装置１０が駆動され、アカウント保有者の通信装置１１を通じて当該アカウント保有者への連絡が行われる。
【００２８】
前記通信装置１０は、アカウント保有者の連絡先情報を利用して、当該アカウント保有者に連絡する。
【００２９】
前記コミュニケーション戦略には、アカウントに連絡する時期、連絡を試行すべき回数、どのスクリプトを使用するか、連絡先の応答がなかった場合ボイスメールを残すべきか、いつボイスメールを残すか、アカウントに複数の連絡先が含まれる場合はどの連絡先に連絡するか、およびどのタイプの音声を使用するかを含めることができる。
【００３０】
前記通信装置１０は、完全に自動化することも、人間とのインターフェースを提供することもできる。インターフェースが提供される場合、人間は、前記戦略により選択されたスクリプトの読み上げ音声を提供し、前記スクリプトに基づいて、アカウント保有者からの音声応答に対応することができる。
【００３１】
前記コミュニケーション戦略には、アカウントに対するコミュニケーションを遅延すべき場合と、アカウントに対するコミュニケーションを停止すべき場合とを含めることもできる。
【００３２】
当該コミュニケーション戦略は、アカウントの支払いが行われた場合、またはアカウントの支払いについて合意が得られた場合、工程１２のように成功したと見なすことができる。
【００３３】
当該コミュニケーション戦略は、アカウント保有者に連絡がつかない場合、アカウント保有者が応答しない場合、または支払いに関する合意が得られない場合、工程１３のように失敗したと見なすことができる。
【００３４】
前記コミュニケーション戦略が失敗すると、前記戦略セレクターにより、工程１４で、次に適用可能な規則が前記規則セットから選択される。次に、この規則に対応するコミュニケーション戦略が使用される。この工程は、成功が収められるまで繰り返される。
【００３５】
工程１５では、使用される戦略に関する情報または成功のステータス（アカウント支払い済み／支払いを約束）が前記履歴情報データベース８内に格納される。次いですべての履歴情報が、それ以降の戦略決定に利用可能になる。
【００３６】
本発明の一実施形態では、使用される戦略のシーケンスを記録することができる。本発明のさらに別の構成要素では、複数のアカウントにわたり戦略のシーケンスを処理して、シーケンスの使用頻度に関する報告を生成することができる。この報告は、サービスプロバイダまたはクライアントが規則または戦略を微調整するのを支援する上で役立つ可能性があることが理解されるであろう。
【００３７】
図３は、コミュニケーション戦略を決定するため使用される規則の例を示したものである。
【００３８】
例えば、図に示した規則のうち、第１の規則では、未払い額が＄１０００を超える場合、高額戦略が選択される。この規則が満たされない場合、またはこの規則が試行され失敗した場合は、次の規則が評価される。次に示されるこの規則は、未払い額が＄０を超える場合に相当する低額戦略を選択するものである。
【００３９】
図３に示したものと同様な規則を前記ポートフォリオフィルター内で使用すると、アカウントをポートフォリオ内の処理に割り当てることもできる。例えば、規則は、未払い金額の年齢（延滞期間）を評価し、その年齢が９０日間を超える場合に当該アカウントを前記後期ポートフォリオに割り当てるものであってよい。
【００４０】
図４は、本発明に基づき、規則がいかに構成されるかを示したものである。
【００４１】
規則は、条件およびアクション（措置）から成るものであってよい。前記条件が満たされると、前記アクションが行われる。
【００４２】
前記条件は、２つの値の比較から成るものであってよい。この比較には、第１の値が第２の値より大きいどうか、第１の値が第２の値に等しいか等しくないか、第１の値が第２の値より小さいかどうか、または第１の値が第２の値を含むか含まないかが含まれる。
【００４３】
前記条件には、（ＶＡＬＵＥ  １  ＥＱＵＡＬＳ  ＶＡＬＵＥ  ２）  ＯＲ  （ＶＡＬＵＥ１  ＥＱＵＡＬＳ  ＶＡＬＵＥ３）などのＡＮＤステートメントまたはＯＲステートメントを含めることができる。
【００４４】
前記アクションは、アカウントの処理を中断し、アカウントの処理を再開し、アカウントの処理を終了し、アカウントの処理を設定された期間のスリープ状態にするため送信し、またはポートフォリオまたは戦略へ「ジャンプ」（ｇｏｔｏ）するものであってよい。ポートフォリオへの「ジャンプ」は、アカウントをフィルタリングしてポートフォリオに割り当てる規則セット内で使用される。戦略へ「ジャンプ」すると、所与のコミュニケーション戦略によりアカウントが処理されるべきであることが指定される。
【００４５】
図５には、規則に関する値として可能なものを示した。
【００４６】
値は、案件属性、結果コード、結果グループ、または文字列から成ってよい。
【００４７】
案件属性は、アカウントに関連付けて格納される値である。案件属性には、入力フィールドまたは履歴フィールドを含めることができる。履歴フィールドは、アカウントに以前適用された規則に関して格納される値である。この履歴フィールドには、アカウント連絡先に連絡するため使用される装置であって以前の規則で最良の結果が得られたもの、または以前の規則の結果コードを含めることができる。この履歴フィールドには、「試行」回数、またはこれまでそのアカウントに実施された異なる規則を含めることができる。
【００４８】
結果コードは、アクションの実施により生じる値である。この結果コードは、「当該アカウントについて支払いを約束」、「支払う約束をせず電話を切る」、「ボイスメールへ転送」、または「当該アカウントへの支払」であってよい。
【００４９】
結果グループは、結果コードを便宜的にグループ化したもので、例えば「応答なし」、「回線使用中」、「ダイヤルエラー」の結果コードを「連絡取れず」の結果グループに含めることができる。
【００５０】
図６は、戦略の例を示したものである。
【００５１】
戦略は、設定を選択することにより決定される。図６に示した戦略では、設定に、電話シーケンス（例えば、自宅に電話を掛け（Ｈ）、次に勤務先に電話を掛け（Ｗ）、次に携帯電話に電話を掛ける（Ｍ））と、回線使用中の場合の再試行回数と、最大再試行回数と、メッセージを残すべき場合と、メッセージを残すべき装置（例えば、自宅電話（Ｈ）または携帯電話（Ｍ））とが含まれる。
【００５２】
図７ａ〜７ｍは、本発明がいかにアカウントに適用可能かを例示したものである。
【００５３】
図７ａには、アカウントＸＹＺを示している。このアカウントは、支払期日を６３日間超過している。このアカウントの未払い額は、＄２５６５である。
【００５４】
このアカウントの詳細は、本発明のシステムに提供される。
【００５５】
図７ｂでは、規則のリストを使って、前記アカウントを処理用に適切なポートフォリオへとフィルタリングする。
【００５６】
前記アカウントが満たす第１の規則は、「支払い期日超過日数が６０を超えている」であることがわかる。この規則に関連付けられたアクションは、当該アカウントを前記「後期ポートフォリオ」に割り当てることである。
【００５７】
図７ｃは、前記「後期ポートフォリオ」に定義された規則のリストを示したものである。前記アカウントが満たす第１の規則は、「未払い額が＄０を超える」である。この規則に定義されたアクションは、当該アカウントに対するコミュニケーションの処理として前記「低額戦略」を選択することである。
【００５８】
図７ｄは、ロード中のこの「低額戦略」の設定を示したものである。
【００５９】
図７ｅおよび７ｆは、この「低額戦略」の設定を使った前記アカウントの処理を示したものである。この戦略では、当該アカウント保有者とのコミュニケーションが最高２回試行される。そのどちらの試行でも「低額戦略」スクリプトが使用される。この例においては、前記アカウント保有者は、当該２回のコミュニケーションの試行に対して、支払いまたは、支払い約束をすることなく電話を切った。
【００６０】
「低額戦略」は、音声処理において消費者の注意を引くため使用される「厳格な戦略」とは異なるものであってよく、例えば「これは、ジョン・スミス様へ太陽銀行からの重要な電話です。」というグリーティング（挨拶）ブロックの代わりに「これは、ジョン・スミス様へ太陽銀行からの重要な電話です。電話をお切りにならないでください。」という厳格なスクリプト用のグリーティングブロックが採用され、同時に音声も女性から男性の音声に切り替わり、および／または口調が変わる。
【００６１】
「低額戦略」の末尾において、この戦略から発せられる結果コードは「電話を切る」である。図７ｇでは、前記「後期ポートフォリオ」用の規則リストで満たされる第１の規則が、［結果コードが「電話を切る」に等しい］であることを示している。この規則に関連付けられたアクションは、前記「厳格な戦略」の選択である。
【００６２】
図７ｈでは「厳格な戦略」設定が、ロードされる。
【００６３】
図７ｉでは、この「厳格な戦略」により、当該アカウント保有者から支払いの約束が得られている。この支払いの「約束」により、前記「厳格な戦略」アクションの結果コードが形成される。
【００６４】
前記リストにおいて満たされる第１の規則は、結果コードが「約束」に等しいというものである。この規則に関連付けられたアクションは、当該アカウントに関係したアカウント保有者とのコミュニケーション処理を中断するというものである。
【００６５】
図７ｊでは、上記と同じアカウントが本発明のシステムへ送信されている状態を示している。
【００６６】
このアカウントは、この時点で支払い期日を８４日超過しているが、依然として同じフィルタリング規則を満たしているため、前記「後期ポートフォリオ」へ処理用に送信される。
【００６７】
以前のコミュニケーションと同様に、このアカウントには履歴情報が関連付けられている。この例では、前記履歴情報に前回達成された結果―支払いの約束―と、当該アカウント保有者とコミュニケーションを取るための試行回数―３―とが指定されている。
【００６８】
図７ｋでは、前記リストで満たされる第１の規則が、［以前の結果が「約束」に等しい］であることを示している。この規則に関連付けられたアクションは、リマインダー（確認通知）戦略の選択である。
【００６９】
図７ｌでは、このリマインダー戦略の設定により、指定されたスクリプトを使った前記アカウント保有者とのコミュニケーションが定義されている。この例では、アカウント保有者が当該アカウントについて支払いを行っている。次いで本戦略は、結果コード「支払い」で実行を終了する。
【００７０】
図７ｍでは、前記リストで満たされる第１の規則が、［結果コードが「支払い」に等しい］であることを示している。この規則に関連付けられたアクションは、このアカウントに関する処理の終了である。
【００７１】
本発明は、コンピュータハードウェア上またはハードウェア内で動作するソフトウェアとして実施（実装）されることが理解されるであろう。
【００７２】
本発明の実施形態の潜在的利点は、自動システムおよび作成しやすい規則を利用して複雑な管理工程を生成することにより、アカウントに対するコミュニケーションをより効率的に管理できることである。また、アカウントに適した戦略を使用することにより、アカウントに対するコミュニケーションをより効果的なものにして結果として成功を収めることができる。さらに、本発明の実施形態では、実施中に捕捉されたデータを使ってシステムの微調整を行うこともできる。
【００７３】
以上、本発明について実施形態を詳述し例示したが、本出願人の目的は、決して、これらの詳述および例示により、添付の請求項の範囲を制限または限定することではない。当業者であれば、付加的な利点および変更（修正）形態が容易に理解されるであろう。したがって本発明は、そのより広い態様において、本明細書に示し説明した具体的な詳細事項、代表的な機器および方法、および例示した実施例に限定されるものではない。したがって、そのような詳細事項からの逸脱は、本出願人の進歩性ある概念全般の要旨を逸脱しない範囲で可能である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７ａ】
2009271921.tif 000009
【図７ｂ】
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【図７ｃ】
2009271921.tif 000011
【図７ｄ】
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【図７ｅ】
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【図７ｆ】
2009271921.tif 000014
【図７ｇ】
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【図７ｈ】
2009271921.tif 000016
【図７ｉ】
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【図７ｊ】
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【図７ｋ】
2009271921.tif 000019
【図７ｌ】
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【図７ｍ】
2009271921.tif 000021
【外国語明細書】
ACCOUNT COMMUNICATION MANAGEMENT
Field of Invention
The present invention is in the field of account communication management. Particularly, the invention relates to selecting communication strategies for an account to more effectively produce a successful result such as payment on the account.
Background
Businesses often require successful management of communication for their customer portfolios to enable the business to obtain a result from customer contact. For example, a credit card company has many customers who have a credit card account. At certain times it becomes necessary or desirable to communicate with the customer such as for payment of an overdue account.
At present, companies send accounts requiring contact to a database to be processed by a contact department.
The accounts may be selected by a rule to be sent to the database - for example, all accounts overdue by 90 days are sent.
A call centre then processes the database to contact the customer, for example, to obtain payment on the account.
The call centre operators utilise a script that is followed when talking with the customer.
Some call centres may select between two scripts based on the amount that is overdue - for example, a low amount must be paid immediately or a high amount can be paid in instalments.
The disadvantage of present methods for managing this communication for accounts is that it is difficult to ensure a successful result as a simple method is used for all accounts.
It is object of the present invention to provide an account management system which overcomes the disadvantages of the prior art, or at least provides a useful alternative.
Summary of Invention
According to a first aspect of the invention there is provided a method for managing account communication comprising:  allocating each account to a portfolio using a filter; selecting a communication strategy for each account using a set of rules for the portfolio; and managing communication with the account using the communication strategy.
Brief Description of the Drawings
Embodiments of the invention will now be described, by way of example only, with reference to the accompanying drawings in which:
Figure 1: shows a block diagram illustrating the infrastructure of an embodiment of the invention;
Figure 2: shows a flow diagram illustrating the method of an embodiment of the invention;
Figure 3: shows an example of rules used to select a strategy;
Figure 4: shows how a rule is constructed in accordance with an embodiment of the invention;
Figure 5: shows a value for a rule is constructed in accordance with an embodiment of the invention;
Figure 6: shows an example of a strategy;
Figures 7a to 7m: shows an example of an embodiment of the invention being applied to manage the communications of an account.
Detailed Description of Preferred Embodiments
The present invention provides a system for managing communication in relation to an account. Communication is managed for the account by selecting a communications strategy using a set of rules.
An embodiment of the invention will now be described with reference to Figures 1 and 2.
The invention will be described in relation to a service provider model, in which account management services are provided to a plurality of clients.
Figure 1 shows an infrastructure. A database 1 is shown which stores information about accounts. Accounts may be credit card accounts or other accounts where obligations must be fulfilled within a time period such as a loan account or a supply account.
The accounts may be held by a customer such as an individual, or a company or other legal entity. The account may be associated with contact information for one or more persons responsible for the account (account holders).
The database 1 may be comprised of a single data store or may be distributed across a number of data stores. It will be appreciated that a data stream or similar may be used in place of the database.
The database 1 may be co-located with the components of the invention. However, it is preferred that the database is within the information technology infrastructure of a client.
Data is extracted 2 from the database by a component of the invention. It will be appreciated that data may be transmitted and received by this component instead of the component directly extracting the data from the database. The data may be transmitted in batch form or singly.
The data preferably comprises information about an account or plurality of accounts. The information may include a unique account identifier, specify money owed and period of time for which the money has been outstanding. The information may also include contact information for the account holders. The contact information may include voice contact information such as a landline, cellular device or voice-over-IP telephone number. The contact information may include text-based contact information such as a telephone number for an SMS or MMS-capable device. The contact information may include an email address.
In step 3, the accounts are sorted using a portfolio filter 4 into one of a plurality of portfolios.
The portfolio filter 4 may use a set of rules to determine which portfolio the account is sorted into. For example, accounts where the money has been outstanding for some time may be sorted into a "Late Stage Portfolio".
Each portfolio is associated with a further set of rules.
In step 5, a strategy selector component 6 uses the set of rules to determine which communication strategy should be selected for the account.
The strategy selector may extract information, in step 7, from a historical information database 8 to provide as further input to the set of rules.
The first rule in the set which is satisfied is used to determine a corresponding communications strategy.
In step 9, the strategy is used to drive a communications device 10 to contact the account holder through the communication device 11 of the account holder.
The communications device 10 may utilise the contact information of the account holder to contact the account holder.
The communication strategy may include when to contact the account, how many attempts should be made, which script to use, when/if to leave a voice mail if unanswered, where the account includes multiple contacts - which contact to communicate with, and what type of voice to use.
The communications device 10 may be wholly automated or may provide an interface to a human being. If an interface is provided the human being may provide voice reading of the script selected by the strategy and respond to voice responses from the account holder in accordance with the script.
The communication strategy may also include when to delay communication with the account and when to stop communicating with the account.
The communications strategy may be regarded as successful, as in step 12, if the account is paid or if the account is agreed to be paid.
The communications strategy may be regarded as a failure, as in step 13, if the account holder cannot be contacted or does not respond, or if not agreement on payment is made.
If the communications strategy is a failure, the next applicable rule in the set of rules is selected by the strategy selector in step 14. The communications strategy corresponding to this rule is then used. This process is repeated until success is achieved.
In step 15, information relating to the strategies used or the status of success (account paid/promise to pay) may be stored within the historical information database 8. All historical information may then available for future strategy determination
In one embodiment of the invention, the sequence of strategies used may be recorded. A further component of the invention may process the sequence of strategies across multiple accounts to generate a report on the frequency of sequences used. It will be appreciated that this report may be helpful in assisting the service provider or client to fine tune the rules or strategies.
Figure 3 shows an example of rules used to determine a communication strategy.
For example, in the rules shown the first rule is if the amount due is greater than $1000 then the high dollar strategy is selected. If this rule is not satisfied or if the strategy of this rule is attempted and fails then the next rule is assessed. The next rule shown is to select the low dollar strategy where the amount due is greater than $0.
Rules similar to those shown in Figure 3 may also be used within the portfolio filter to allocate an account for processing within a portfolio. For example, a rule might assess the age of the amount owing and if the age is over 90 days might allocate the account to the Late Stage Portfolio.
Figure 4 shows how a rule is constructed in accordance with the invention.
A rule may be comprised of a condition and an action. If the condition is satisfied then the action is performed.
The condition may be comprised of the comparison of two values. The comparisons include whether the first value is greater than the second value, whether the first value equals or does not equal the second value, whether the first value is less than the second value, or whether the first value contains or does not contain the second value.
The condition may include AND or OR statements such as (VALUE 1 EQUALS VALUE 2) OR (VALUE1 EQUALS VALUE3).
The action may be suspend the processing of the account, resume processing of the account, terminate the processing of the account, send the processing of the account to sleep for a set time, or "goto" a portfolio or strategy. "Goto" a portfolio is used within the set of rules which filters accounts to portfolios to allocate the account to a portfolio. "Goto" a strategy specifies that the account is to be processed by the given communication strategy.
Figure 5 shows what may comprise a value for a rule.
A value may be comprised of a case attribute, a result code, a result group, or a string.
A case attribute is a stored value associated with the account. It may include an input field or a historic field. A historic field is a stored value relating to previous rules performing on the account. The historic field may include device used to communicate with account contact which obtain the best result for the previous rules or the result code for the previous rules. The historic field may include the number of "attempts" or different rules that have been executed for this account.
A result code is a value which results from the execution of an action. The result code may be "promise to pay the account", "hanging up without promise to pay", "goes to voicemail", or "payment of the account"
A result group is a convenient grouping of result codes, for example No Answer, Busy, Dial Error result codes may be a result group of No Contact.
Figure 6 shows an example of a strategy.
The strategy is determined by the selection of settings. In the strategy shown in Figure 6 the settings include a call sequence (for example, call home (H) then call work (W) then call mobile (M)), number of retries if busy, the maximum number of retries, when a message should be left, and on which device the message should be left (for example, home phone (H) or mobile phone (M)).
Figures 7a to 7m illustrate how the invention may be applied to an account.
In Figure 7a, the account XYZ is shown. The account is 63 days past its due date. The amount due on the account is $2565.
The details of the account are provided to the system of the invention.
In Figure 7b, a list of rules is used to filter the account into an appropriate portfolio for processing.
It can be seen that the first rule that the account satisfies is the days past due greater than 60. The action associated with this rule is allocation of the account to the "Late Stage Portfolio".
Figure 7c shows a list of rules defined for the "Late Stage Portfolio". The first rule that the account satisfies is the amount due is greater than $0. The action defined for this rule is selection of the "Low Dollar Strategy" for handling communication in relation to the account.
Figure 7d shows the settings for the "Low Dollar Strategy" being loaded.
Figures 7e and 7f show the processing of the account using the settings of the "Low Dollar Strategy". In this strategy an attempt is made to communicate with the account holder at most twice. A "Low Dollar Strategy" script is used for both attempts. In this example both communication attempts result in the account holder hanging up without payment or a promise to pay.
A "Low Dollar Strategy" may differ from a "Stern Strategy" in the voice treatment that is employed to engage the consumer, e.g. instead of a greeting block of "This is an important call for John Smith from Sun Bank", the greeting for a stern script may change to "This is an important call for John Smith from Sun Bank, please do not hang up", along with a voice, eg female to male and/or a tone change
At the end of the "Low Dollar Strategy" the result code that issues from the strategy is "Hang-up". Figure 7g shows that the first rule that is satisfied in the list of rules for the "Late Stage Portfolio" is that the result code equals "hang-up". The action associated with this rule is the selection of the "Stern Strategy".
The "Stern Strategy" settings are loaded in Figure 7h.
In Figure 7i, the "Stern Strategy" obtains a promise to pay from the account holder. The "promise" to pay forms the result code for the "Stern Strategy" action.
The first rule in the list which is satisfied is where the result code equals "promise". The action associated with this rule is to suspend processing communication with the account holder relating to the account.
Figure 7j shows the same account being sent to the system of the invention.
The account is now 84 days past its due date, but still satisfies the same filtering rule and is sent to the "Late Stage Portfolio" for processing.
As previous communication has been made with this account historical information is associated with the account. In the present example, the historical information specifies the last result achieved - a promise to pay - and the number of attempts made to communicate with the account holder - 3.
Figure 7k shows that the first rule in the list which is satisfied is that the prior result equals "promise". The action associated with this rule is the selection of the reminder strategy.
In Figure 7l, the reminder strategy settings define communicating with the account holder using a specified script. In this example, the account holder makes payment on the account. The strategy will then cease execution with "payment" as its result code.
Figure 7m shows that the first rule satisfied on the list is where the result code equals "payment". The action associated with this rule is the termination of processing on this account.
It will be appreciated that the present invention may be implemented as software executing on computer hardware or within hardware.
A potential advantage of embodiments of the present invention is that communication with accounts can be managed more efficiently by utilising an automated system and by utilising easy to create rules to generate complex management processes. In addition, communication with accounts may be more effective in obtaining a success result as the strategy used will be appropriate to the account. Furthermore, embodiments of the present invention also provide for fine tuning of the system using data captured during execution.
While the present invention has been illustrated by the description of the embodiments thereof, and while the embodiments have been described in considerable detail, it is not the intention of the applicant to restrict or in any way limit the scope of the appended claims to such detail. Additional advantages and modifications will readily appear to those skilled in the art. Therefore, the invention in its broader aspects is not limited to the specific details representative apparatus and method, and illustrative examples shown and described. Accordingly, departures may be made from such details without departure from the spirit or scope of applicant's general inventive concept.
Claims
1. A method of managing communication with a set of accounts, comprising the steps of:
allocating each account to a portfolio using a filter;
selecting a communication strategy for each account using a set of rules for the portfolio; and
managing communication with the account using the communication strategy.
2. A method as claimed in claim 1 including the step of receiving the set of accounts.
3. A method as claimed in claim 2 wherein the accounts are received from an external database.
4. A method as claimed in claim 3 wherein the accounts are pushed from the external database.
5. A method as claimed in claim 3 wherein the accounts are pulled from the external database.
6. A method as claimed in any preceding claim including the step of repeating the selecting and managing steps for the account until a successful result is achieved.
7. A method as claimed in any preceding claim wherein at least one of the rules in the set of rules uses an account  characteristic to determine the communication strategy.
8. A method as claimed in claim 7 wherein the characteristics of the account include historical information about the account.
9. A method as claimed in any preceding claim wherein an automated system manages communication with the account.
10. A method as claimed in any preceding claim wherein communication includes using a voice telecommunication system.
11. A method as claimed in any preceding claim wherein the communication strategy includes one or more of calling window, call attempts, script selection, voice mail preferences, which device to contact, and what type of voice to use.
12. A method as claimed in any preceding claim wherein the communication strategy includes one or more of when to delay communication with the account and when to stop communicating with the account.
13. A method as claimed in any preceding claim including the step of recording the strategy which produced a successful result for the account.
14. A method as claimed in claim 13 the recorded strategy forming at least part of the historical information about the account.
15. A method as claimed in any preceding claim including the step of recording the sequence of strategies used before a successful result is achieved.
16. A method as claimed in claim 15 including the step of processing the sequence of strategies for multiple accounts to produce a report on the frequency of sequences used.
17. A method as claimed in any preceding claim wherein the filter includes a set of rules.
18. A system for managing communication with a set of accounts, comprising:
a portfolio filter arranged for allocating each account to a portfolio using a filter;
a strategy selector arranged for selecting a communication strategy for each account using a set of rules for the portfolio of the account; and
a communication device for communicating with an account in accordance with the communication strategy selected for the account.
19. Software for managing communication with a set of accounts, comprising:
an allocation component configured for allocating each account to a portfolio using a filter;
a selection component for selecting a communication strategy for each account using a set of rules for the portfolio; and
a management component for managing communication with the account using the communication strategy.
20. Storage media configured to store the software of claim 19.
21. Apparatus configured to perform the method of any one of claims 1 to 17.
Abstract
The present invention relates to a method and system of managing communication with a set of accounts. The method includes the step of: allocating each account to a portfolio using a filter; selecting a communication strategy for each account using a set of rules for the portfolio; and managing communication with the account using the communication strategy. Historical information about the strategies used may be used in selecting a communication strategy for the account.
【図１】  
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【図２】  
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【図３】  
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【図４】  
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【図５】  
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【図６】  
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【図７ａ】  
2009271921.tif 000028
【図７ｂ】  
2009271921.tif 000029
【図７ｃ】  
2009271921.tif 000030
【図７ｄ】  
2009271921.tif 000031
【図７ｅ】  
2009271921.tif 000032
【図７ｆ】  
2009271921.tif 000033
【図７ｇ】  
2009271921.tif 000034
【図７ｈ】  
2009271921.tif 000035
【図７ｉ】  
2009271921.tif 000036
【図７ｊ】  
2009271921.tif 000037
【図７ｋ】  
2009271921.tif 000038
【図７ｌ】  
2009271921.tif 000039
【図７ｍ】  
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