(57)【要約】【課題】多角的なデータ分析を行うことができるコールセンターのデータベースシステム、その情報管理方法及び情報管理プログラムを提供する。【解決手段】データベースシステム１は、コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化したテキストデータを生成する音声認識装置１１と、テキストデータに対し形態素解析を行い、該テキストデータを形態素に分解した形態素データを生成する形態素解析装置１５と、形態素データを着呼毎に記憶するＤ／Ｂ管理装置１２とを備えた。【選択図】図１
2009175943.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを生成する音声認識手段と、
前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを生成する形態素解析手段と、
前記形態素データを着呼毎に記憶する通話情報記憶手段と
を備えたことを特徴とするコールセンターのデータベースシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のコールセンターのデータベースシステムにおいて、
前記通話音声のうち対象区間の音声の特徴量に基づき、発話者の感情を推測した感情検出情報を生成する感情検出手段と、
前記形態素データに含まれる形態素に、前記感情検出情報を関連付けて前記通話情報記憶手段に記憶する登録手段とをさらに備えたことを特徴とするコールセンターのデータベースシステム。
【請求項３】
請求項１又は２に記載のコールセンターのデータベースシステムにおいて、
前記音声認識手段は、
少なくとも前記顧客の発話による通話音声、及び前記オペレータの通話音声に対して音声認識を行って、前記顧客の発話に基づく文字データ及び前記オペレータの発話に基づく文字データをそれぞれ生成し、
前記形態素解析手段は、
前記顧客の発話に基づく前記文字データを形態素に分解した前記形態素データ、及び前記オペレータの発話に基づく前記文字データを形態素に分解した前記形態素データをそれぞれ生成することを特徴とするコールセンターのデータベースシステム。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれか１項に記載のコールセンターのデータベースシステムにおいて、
前記顧客の通話音声及び前記オペレータの通話音声が混在した両者通話音声に対して音声認識を行った前記文字データを生成し、
前記形態素解析手段は、
前記両者通話音声に基づく前記文字データを形態素に分解することを特徴とするコールセンターのデータベースシステム。
【請求項５】
請求項１〜４のいずれか１項に記載のコールセンターのデータベースシステムにおいて、
顧客との応対内容を示す応対履歴データを、前記特徴量検出データ及び前記文字データに関連付けて前記通話情報記憶手段に格納する応対履歴登録手段をさらに備えたことを特徴とするコールセンターのデータベースシステム。
【請求項６】
データベースを管理する制御手段を用いたデータベースの情報管理方法であって、
前記制御手段が、
コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを取得するステップと、
前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを取得するステップと、
前記形態素データを着呼毎に記憶するステップとを有することを特徴とするデータベースの情報管理方法。
【請求項７】
データベースを管理する制御手段を用いたデータベースの情報管理プログラムであって
、
前記制御手段を、
コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを取得する文字データ取得手段と、
前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを取得する形態素データ取得手段と、
前記形態素データを着呼毎に記憶する通話情報管理手段として機能させることを特徴とする情報管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターのデータベースシステム、データベースの情報管理方法及びデータベースの情報管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターは、例えば商品に対する顧客からの商品に対する問い合わせ、商品の注文の受付等といった電話応対業務を専門に行う部門である。一般的に、コールセンターシステムは、構内電話交換機（ＰＢＸ、Private Branch eXchange）、着信呼自動分配（Ａ
ＣＤ  Automatic Call Distribution）装置、オペレータが使用する端末、各種データベ
ースを備えている（例えば特許文献１参照）。従来より、このコールセンターでは、オペレータが電話応対の内容を端末に入力し、端末に入力した応対履歴情報をデータベースに蓄積していた。コールセンターの管理部門では、この応対履歴情報を分析し、製品改良又はサービス改善等に利用していた。
【特許文献１】特開２００７−２２８２７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかし、従来のデータベースでは、例えば顧客満足度やオペレータの対応等を、細部に亘って多角的に分析することは困難だった。また、通話内容を分析するために、通話内容のキーワード等をオペレータが端末に入力しても、オペレータの主観が入り、通話内容を客観的に評価することは困難であった。
【０００４】
本発明は、上記問題点に鑑みてなされたものであり、その目的は、多角的なデータ分析を行うことができるコールセンターのデータベースシステム、その情報管理方法及び情報管理プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを生成する音声認識手段と、前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを生成する形態素解析手段と、前記形態素データを着呼毎に記憶する通話情報記憶手段とを備えた。
【０００６】
この発明によれば、オペレータと顧客との間の通話音声信号を音声データとし、音声データに対して音声認識及び形態素解析を行い、形態素群を生成した。このため、発話内容を示すデータを形態素として扱えるため、多角的なデータ分析を行うことができる。
【０００７】
このコールセンターのデータベースシステムにおいて、前記通話音声のうち対象区間の音声の特徴量に基づき、発話者の感情を推測した感情検出情報を生成する感情検出手段と、前記形態素データに含まれる形態素に、前記感情検出情報を関連付けて前記通話情報記憶手段に記憶する登録手段とをさらに備えた。
【０００８】
この発明によれば、形態素群の形態素に、通話音声の特性情報を関連付けて記憶する。このため、特性情報からその形態素を発話した際の発話者の状態を推測できるので、例えば顧客の満足度評価、関心度等の調査、オペレータの状態把握等、多様なデータ分析を行うことができる。
【０００９】
このコールセンターのデータベースシステムにおいて、前記音声認識手段は、少なくとも前記顧客の発話による通話音声、及び前記オペレータの通話音声に対して音声認識を行って、前記顧客の発話に基づく文字データ及び前記オペレータの発話に基づく文字データをそれぞれ生成し、前記形態素解析手段は、前記顧客の発話に基づく前記文字データを形態素に分解した前記形態素データ、及び前記オペレータの発話に基づく前記文字データを形態素に分解した前記形態素データをそれぞれ生成する。
【００１０】
この発明によれば、顧客の発話による形態素データと、オペレータの発話による形態素データとを生成するので、顧客側及びオペレータ側からデータ分析を行うことができる。
このコールセンターのデータベースシステムにおいて、前記顧客の通話音声及び前記オペレータの通話音声が混在した両者通話音声に対して音声認識を行った前記文字データを生成し、前記形態素解析手段は、前記両者通話音声に基づく前記文字データを形態素に分解する。
【００１１】
この発明によれば、両者通話音声に対し形態素解析を行うので、通話全体としてのデータ分析も行うことができる。
このコールセンターのデータベースシステムにおいて、顧客との応対内容を示す応対履歴データを、前記特徴量検出データ及び前記文字データに関連付けて前記通話情報記憶手段に格納する応対履歴登録手段をさらに備えた。
【００１２】
この発明によれば、応対履歴データを感情検出データ及び形態素データに関連付けて格納するので、例えば問い合わせがあった製品毎にデータ分析を行うことができる。
本発明は、データベースを管理する制御手段を用いたデータベースの情報管理方法であって、前記制御手段が、コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを取得するステップと、前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを取得するステップと、前記形態素データを着呼毎に記憶するステップとを有する。
【００１３】
この方法によれば、オペレータと顧客との間の通話音声信号を音声データとし、音声データに対して音声認識及び形態素解析を行い、形態素群を生成した。このため、発話内容を示すデータを形態素として扱えるため、多角的なデータ分析を行うことができる。
【００１４】
本発明は、データベースを管理する制御手段を用いたデータベースの情報管理プログラムであって、前記制御手段を、コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化した文字データを取得する文字データ取得手段と、前記文字データに対し形態素解析を行い、該文字データを形態素に分解した形態素データを取得する形態素データ取得手段と、前記形態素データを着呼毎に記憶する通話情報管理手段として機能させる。
【００１５】
この発明によれば、情報管理プログラムに従って、オペレータと顧客との間の通話音声信号を音声データとし、音声データに対して音声認識及び形態素解析を行い、形態素群を生成した。このため、発話内容を示すデータを形態素として扱えるため、多角的なデータ分析を行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
（第１実施形態）
以下、本発明を具体化した一実施形態を図１〜図７に従って説明する。図１は、データベースシステムとしてのコールセンターシステム１の概略図である。
【００１７】
コールセンターシステム１は、ＰＢＸ装置５、オペレータ端末６、応対履歴登録手段と
してのセンター管理装置７、管理者端末８を有している。ＰＢＸ装置５、センター管理装置７及び各端末６，８は、ＬＡＮ（Local Area Network）９を介して、各種データを送受信可能に接続されている。
【００１８】
ＰＢＸ装置５は、公衆電話回線網Ｎ１を介して、顧客の電話機（以下、顧客電話機２という）と接続されている。また、ＰＢＸ装置５は、オペレータが用いる各電話機３と接続されている。各電話機３の操作部には、ログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２、準備中ボタンＢ３が設けられている。ログインボタンＢ１は、電話機３で着呼を受けるためのボタンである。保留ボタンＢ２は、接続中の電話を保留させるためのボタンであり、準備中ボタンＢ３は、電話応対の準備に掛かっているときにオン操作される。
【００１９】
また、オペレータ端末６は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、通信Ｉ／Ｆ等を備え、ＬＡＮ９に複数台接続されている。オペレータ端末６には、マウス、キーボード等の入力装置Ｉと、ディスプレイＤＩが接続されている。オペレータは、電話機３からの音声が出力され、オペレータの発話音声を入力するヘッドセット（図示略）を用いて、顧客と通話しながら入力装置Ｉを操作する。
【００２０】
センター管理装置７は、電話機３をコールセンターシステム１に接続するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有し、コールセンターへの電話着信及びコールセンターからの電話の発信を処理するサーバである。具体的には、センター管理装置７は、ＡＣＤ機能、ＩＶＲ（音声自動応答  Interactive Voice Response）機能を有し、ＰＢＸ装置５の制御を行う。ＡＣＤ機能は、コールセンターにかかってきた電話を待機中のオペレータに自動的に割り振る機能である。ＩＶＲ機能は、音声による自動応答機能である。
【００２１】
このセンター管理装置７は、図示しない顧客情報記憶部を有している。顧客情報記憶部に格納された顧客情報は、過去にコールセンターに電話を掛けた顧客の情報、或いは予め登録した顧客に関する情報である。センター管理装置７は、オペレータの操作により入力された氏名等の顧客識別データ、又は顧客電話機２を介して入力された顧客識別データに基づき、対応する顧客情報を読み出してオペレータ端末６のディスプレイＤＩに表示する。
【００２２】
また、センター管理装置７は、図２に示す履歴情報記憶部２０を備えている。履歴情報記憶部２０には、着呼毎の応対履歴データとしての履歴データ２１が格納されている。履歴データ２１は、センター管理装置７が着呼毎に生成したデータであって、応対の履歴を示す。本実施形態では、履歴データ２１は、着呼ＩＤ２１Ａ、着呼日２１Ｂ、通話開始時間２１Ｃ、通話終了時間２１Ｄ、オペレータＩＤ２１Ｅ、製品グループ２１Ｆ、製品型番２１Ｇ、顧客ＩＤ２１Ｊ、保留履歴２１Ｋを有している。尚、履歴データ２１のデータ構成は、この構成に限定されず、他の構成でもよい。
【００２３】
着呼ＩＤ２１Ａは、センター管理装置７が着呼毎に割り振った番号であって、着呼日２１Ｂは、顧客からの電話をコールセンターが受信した年月日及び時刻を示す。通話開始時間２１Ｃ及び通話終了時間２１Ｄは、オペレータが通話を開始した時刻及び終了した時刻をそれぞれ示す。オペレータＩＤ２１Ｅは、その電話を受けたオペレータの識別番号である。
【００２４】
製品グループ２１Ｆは、問い合わせがあった製品のカテゴリである。例えば、プリンタやプロジェクタ、スキャナ等といった電化製品に対する問い合わせ業務を行う場合、製品グループ２１Ｆには、「インクジェットプリンタ」、「レーザプリンタ」等の製品カテゴリ、或いは「個人向け」又は「ビジネス向け」等の目的別のカテゴリ等が格納される。製品型番２１Ｇは、問い合わせがあった製品の型番を示す。尚、商品の注文を受け付ける場
合には、製品グループ２１Ｆ及び製品型番２１Ｇには、注文された商品のグループ及び型番が格納される。コールセンターから顧客に対して発呼を行う場合には、その通話内容に応じたサービス、製品の識別子が格納される。
【００２５】
顧客ＩＤ２１Ｊは、応対した顧客の識別子であって、上記顧客情報と対応している。保留履歴２１Ｋは、保留回数、保留開始から保留終了までの保留時間等のデータである。
管理者端末８は、コールセンターのスーパーバイザー等が用いる端末であって、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、通信Ｉ／Ｆ等を有している。図１に示すように、管理者端末８には、マウスやキーボード等の入力装置Ｉが接続されており、スーパーバイザーの入力操作に応じて、指定された情報を履歴情報記憶部２０及び他のデータベースから抽出し、抽出したデータを閲覧画面としてディスプレイＤＩに表示する。
【００２６】
さらに、コールセンターシステム１は、図１に示すように、音声データ登録装置１０、音声認識手段としての音声認識装置１１、通話情報記憶手段、制御手段、文字データ取得手段、形態素データ取得手段及び通話情報管理手段としてのデータベース（Ｄ／Ｂ）管理装置１２を備えている。また、録音装置１３、感情検出手段及び登録手段としての感情認識装置１４及び形態素解析手段としての形態素解析装置１５を備えている。これらの各装置１０〜１５は、上記ＬＡＮ９に接続され、各装置１０〜１５間だけでなく、ＰＢＸ装置５、センター管理装置７等との間で、後述する処理のためのデータを送受信可能に接続されている。尚、本実施形態では、処理を分散させるために装置１０〜１５を設けたが、各装置１０〜１５のうち複数の装置を一つの装置に統合したり、全ての装置１０〜１５を一つの装置にしてもよい。
【００２７】
図３に示すように、音声データ登録装置１０には、制御部３０、全体音声記憶部３２、顧客音声記憶部３３、オペレータ音声記憶部３４を備えている。制御部３０は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、通信Ｉ／Ｆ等を備え、ＰＢＸ装置５又はオペレータが用いる電話機３等から顧客の発話のみによる音声信号を取得する。また、電話機３又は上記ヘッドセットのマイク等の音声入力部ＩＶ（図１参照）から、オペレータの発話のみによる音声信号を取得する。さらに、ＰＢＸ装置５、電話機３又は音声入力部ＩＶ等から、顧客の発話による音声及びオペレータの発話による音声が混在した音声信号を取得する。
【００２８】
制御部３０は、顧客の発話のみによる音声信号、オペレータの発話のみによる音声信号、両者の発話による音声信号を取得すると、音声信号をＡ／Ｄ変換してＷＡＶ形式等のデジタルデータに変換する。尚、音声データへの変換はリアルタイム処理で行ってもよく、バッチ処理で行うようにしてもよい。或いは、顧客の発話のみによる音声と、オペレータの発話のみによる音声と、両者の発話による音声とをそれぞれ録音装置１３（図１参照）に録音し、録音装置１３によってＡ／Ｄ変換を行い、その録音装置１３から音声データを取得してもよい。
【００２９】
音声データを生成すると、制御部３０は、着呼に対する識別子を、音声データに付与する。識別子は、データベースのレコードを他のレコードから一意に識別する主キーとなるデータで、着呼ＩＤ２１Ａ等、履歴データ２１を構成するデータ要素を用い、音声データと履歴データ２１との対応付けが可能な状態にする。また、音声データが、顧客、オペレータ及びその両方のうち、どの発話者によるデータであるのかを示す発話者コードを、各音声データに付与する。そして、識別子及び発話者コードが付与された音声データを、対応する各記憶部３２〜３４にそれぞれ記憶する。
【００３０】
その結果、全体音声記憶部３２には、顧客及びオペレータの発話による全体音声データ３２Ａが記憶され、顧客音声記憶部３３には、顧客の発話のみによる顧客音声データ３３Ａが記憶される。また、オペレータ音声記憶部３４には、オペレータ音声データ３４Ａが
記憶される。
【００３１】
図４に示すように、音声認識装置１６は、音声認識処理部４１、認識用情報記憶部４２、両者発話情報記憶部４３、顧客発話情報記憶部４４、オペレータ発話情報記憶部４５を備えている。
【００３２】
音声認識処理部４１は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、通信Ｉ／Ｆ等を格納し、図示しない記憶部に格納された音声認識プログラムに従って、音声認識処理を行う。この音声認識処理は、通話時等に順次行うリアルタイム処理でもよく、複数の音声データに対して一括して行うバッチ処理でもよい。認識用情報記憶部４２には、音声認識処理に用いられる認識用情報４２Ａが格納されている。例えば、認識用情報４２Ａとしては、音声の特徴量と音素とを関連付けた音響モデル、音素列と対応付けられた単語を数万〜数十万語格納した認識辞書、文頭・文末に位置する確率や、連続する単語間の接続確率や、係り受け関係をモデル化した言語モデルといった各種データがある。
【００３３】
音声認識処理部４１は、音声認識プログラムに従って、認識用情報４２Ａを用いて、上記各音声データ３２Ａ〜３４Ａを文字データに変換する。この処理は公知の方法を用いることができる。例えば、音声認識処理部４１は、入力した音声信号の波形の特徴を算出し、この特徴量と音響モデルとを照合して音素をそれぞれ選択する。また、これらの各音素列と認識辞書とを照合して、認識候補の単語を選択する。さらに、音声認識処理部４１は、言語モデルを用いて、接続関係の確率を算出し、整合性を判断する。認識結果が確定されると、テキストと、テキストが発話された時間とを関連付けて格納する。
【００３４】
また音声認識処理部４１は、音声データと同様に、テキストデータに対し、識別子及び発話者コードを付与する。識別子及び発話者コードを付与したテキストデータは、各記憶部４３〜４５に格納する。
【００３５】
即ち、顧客及びオペレータの発話による全体音声データ３２Ａを音声認識した文字データは、両者テキストデータＴＸ１として両者発話情報記憶部４３に記憶する。両者テキストデータＴＸ１は、顧客とオペレータが発話した内容が混合された状態で文字データ化されている。また、顧客の発話のみによる顧客音声データ３３Ａを音声認識した文字データは、顧客テキストデータＴＸ２として顧客発話情報記憶部４４に記憶する。また、オペレータ音声データ３４Ａを音声認識した文字データは、オペレータテキストデータＴＸ３として、オペレータ発話情報記憶部４５に記憶する。尚、両者テキストデータＴＸ１、顧客テキストデータＴＸ２、オペレータテキストデータＴＸ３をそれぞれ区別しない場合には、テキストデータＴＸとして説明する。
【００３６】
図５に示すように、形態素解析装置１５は、形態素解析部２５、解析用情報記憶部２６、全体解析情報記憶部２７、顧客解析情報記憶部２８、オペレータ解析情報記憶部２９を備えている。形態素解析部２５は、例えばＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を備え、形態素解析プログラムに従って解析処理を行う。尚、解析処理は、通話終了時等に順次行うリアルタイム処理でもよく、複数の音声データに対して一括して行うバッチ処理でもよい。解析用情報記憶部２６には、形態素辞書の解析用情報２６Ａが記憶されている。
【００３７】
形態素解析部２５は、音声認識装置１１から、テキストデータＴＸを取得して、テキストデータＴＸを形態素に区分する。このとき、テキストデータＴＸと、形態素辞書に格納された形態素とをマッチングさせる。また、形態素辞書に登録された形態素には、「助詞」、「動詞」等の品詞の種類が付与されており、品詞の接続関係の尤度を検討し、尤度が高い場合に形態素を特定する。
【００３８】
例えば顧客の発話に基づく顧客テキストデータＴＸ２が、「紙詰まりのエラーが・・」である場合、「紙詰まり／の／エラー／が・・・」といったように各形態素からなる形態素群に分割する。
【００３９】
また、図６に示すように、テキストデータＴＸと同様に、音声データ３２Ａ〜３４Ａに対し形態素解析を行って得られた形態素群ＥＡに、識別子Ｃ１と、発話者コードＣ２とを付与して、形態素データＥを生成する。そして、生成した形態素データＥを、各記憶部２７〜２９にそれぞれ格納する。
【００４０】
即ち、図５に示すように、形態素解析部２５は、両者テキストデータＴＸ１を形態素解析して得られたデータを、全体形態素データＥ１として全体解析情報記憶部２７に格納する。また、顧客テキストデータＴＸ２を形態素解析して得られたデータを、顧客形態素データＥ２として顧客解析情報記憶部２８に格納する。さらに、オペレータテキストデータＴＸ３を形態素解析して得られたデータをオペレータ形態素データＥ３としてオペレータ解析情報記憶部２９に格納する。尚、全体形態素データＥ１、顧客形態素データＥ２、及びオペレータ形態素データＥ３を区別しない場合には、形態素データＥとして説明する。
【００４１】
感情認識装置１４は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、通信Ｉ／Ｆ等を有し、図示しない記憶部に格納された感情認識プログラムに従って、顧客及びオペレータの音声が混在した通話音声に基づく感情認識と、顧客の通話音声に基づく感情認識と、オペレータの発話に対する感情認識とを行う。尚、感情認識処理は、通話終了時等に順次行うリアルタイム処理でもよく、複数の音声データに対して一括して行うバッチ処理でもよい。
【００４２】
この感情認識処理では、「怒り」、「喜び」、「悲しみ」等といった各感情の種類のそれぞれに対し、感情の強さを示す値を特定する。また、感情認識処理では、形態素解析装置１５から各形態素の区分を示す認識対象区間を取得し、各形態素毎に感情検出値を特定する。認識対象区間は、形態素の区分を時間で示したデータでも良いし、音声の波形パターンで示したデータでもよく、特に限定されない。
【００４３】
或いは、感情認識装置１４は、所定区間毎に感情認識処理を行い、その所定区間とテキストデータＴＸの認識対象区間とを照合して、形態素と感情検出値とを関連付けるようにしてもよい。また、感情認識装置１４は、音声認識装置１１から形態素の品詞等を取得して、感情認識を行う対象となる品詞を選択するようにしてもよい。
【００４４】
感情認識方法としては、公知の方法を用いることができる。例えば、感情認識装置１４は、顧客、オペレータ又はその両方の音声データ３２Ａ〜３４Ａ（又は音声信号）に基づき、音声強度を取得するとともに、その強度が変化するパターンに基づき、形態素毎の音声の抑揚を算出する。
【００４５】
さらに、音声認識処理部４１から、音素データ、測定時間等を取得して、形態素当たりの音素の数をテンポとして取得する。その他に、音階、音程、旋律、周波数等といった音声の特性情報を検出してもよい。
【００４６】
また、感情認識装置１４は、怒りの状態における音声の特性パターンと、喜びの状態における音声の特性パターンと、悲しみの状態における音声の特性パターンとを予め格納している。感情認識装置１４は、音声に基づく形態素毎、又は上記所定区間毎のパターンを、予め格納したパターンと比較し、現在の感情の強さを特定する。例えば、「怒り」、「喜び」、「悲しみ」の各感情に対して、「−２」、「−１」、「０」、「＋１」、「＋２」の値がそれぞれ設定され、感情認識装置１４は、これらの値のいずれかを感情の強さとして特定する。尚、連続した複数の形態素の特性情報を取得し、この形態素群の特性情報
に基づき感情を検出し、その感情検出値を、それらの形態素に対する感情の強さとして特定するようにしてもよい。
【００４７】
その結果、顧客の発話に対する感情検出値Ｖ１と、オペレータの発話に対する感情検出値Ｖ２と、顧客及びオペレータの発話が混在した全体の発話に対する両者感情検出値Ｖ３とが得られる。尚、感情検出値Ｖ１，Ｖ２及び両者感情検出値Ｖ３を互いに区別しないで説明する場合には、単に感情検出値Ｖとして説明する。
【００４８】
感情認識装置１４は、感情検出値Ｖを用いて図６に模式的に示す感情検出データＤを生成する。感情検出データＤは、形態素データＥと同様に識別子Ｃ１が付与されている。また、感情検出データＤは、どの発話者による感情であるのかを示す発話者コードＣ２が付与されている。さらに、その感情検出データＤが、「怒り」、「悲しみ」、「喜び」等の感情種別のうち、どの種別のデータであるのかを示す感情種別Ｃ３が付与されている。また、感情検出値Ｖは、その値を検出した認識対象区間Ｓとそれぞれ関連付けられている。認識対象区間Ｓは、本実施形態では形態素毎、又は複数の形態素毎に区切られているが、時間等によって区切ってもよい。
【００４９】
従って、この識別子Ｃ１及び発話者コードＣ２によって感情検出データＤと形態素データＥとを対応付けすることができる。また、形態素データＥの形態素群ＥＡに含まれる形態素は、感情検出値Ｖの認識対象区間Ｓと対応しているので、「怒り」、「喜び」、「悲しみ」等の感情検出値Ｖと、形態素とを関連付けることができる。例えば、顧客が「エラー」といった形態素に対し、「怒り」の感情が「＋２」であった場合には、「エラー」に対して顧客が強い怒りを感じていると推定することができる。一方、異なる顧客が「エラー」という形態素を発したとき、「怒り」の感情が「０」であった場合には、その顧客は「エラー」に対してあまり怒りを感じていないと推定することができる。また、通話を開始してから終了するまでの感情検出値Ｖ１の推移に対して、顧客の感情がどのように変化したかを判断できる。
【００５０】
また、感情認識装置１４は、形態素毎でなく、通話が開始されてから終了されるまでの間を認識対象区間として、通話全体の感情検出値を特定する。このとき、感情認識装置１４は、通話全体の音声の特徴量に基づき、上記したように感情検出値を特定する。これにより、「怒り」、「喜び」、「悲しみ」等といった各感情の種類のそれぞれに対し、顧客の発話全体に対する全体感情検出値ＶＴと、オペレータの発話全体に対する全体感情検出値ＶＴと、両者の発話全体に対する全体感情検出値ＶＴとが生成される。感情認識装置１４は、全体感情検出値ＶＴに対し、識別子Ｃ１及び発話者コードＣ２を付与して顧客の全体感情検出データＴと、オペレータの全体感情検出データＴと、両者の全体感情検出データＴとを生成する（図７参照）。
【００５１】
Ｄ／Ｂ管理装置１２は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、通信Ｉ／Ｆ等を有し、図示しない記憶部に格納された情報管理プログラムに従って、センター管理装置７、形態素解析装置１５、感情認識装置１４から所定のタイミングで各種情報を取得してデータベースを作成する。Ｄ／Ｂ管理装置１２は、センター管理装置７からは、履歴データ２１を取得する。また、形態素解析装置１５からは、形態素データＥを取得し、感情認識装置１４からは、感情検出データＤ及び全体感情検出データＴを取得する。そして、これらのデータをデータベースに新たなレコードとして追加する。
【００５２】
その結果、図７に示すように、形態素データＥ、履歴データ２１、感情検出データＤ及び全体感情検出データＴが識別子Ｃ１によって関連付けられたデータベース１００が作成される。また、上記したように、形態素群ＥＡに含まれる形態素は、感情検出値Ｖと関連付けられている。また、識別子Ｃ１によって、音声データ登録装置１０の音声データ３２
Ａ〜３４Ａが関連付けられる。この音声データ３２Ａ〜３４Ａは、音声データ登録装置１０に分散させて格納してもよいし、Ｄ／Ｂ管理装置１２に格納してもよい。
【００５３】
コールセンターのスーパーバイザーは、管理者端末８を操作して、データベース１００を用いてデータ分析を行う。このとき、データベースのパラメータとして感情検出値Ｖ及び全体感情検出値ＶＴ及び文字データが付加されるとともに、形態素解析及び感情認識を、顧客の音声、オペレータの音声及び両者の音声に基づいて行うことで、多角的な分析を行うことができる。
【００５４】
例えば、履歴データ２１、感情検出データＤ及び形態素データＥを用いて、感情の強さが所定値以上である感情検出値Ｖを有するデータを、製品毎、所定期間毎等に抽出し、抽出数又は感情検出値Ｖを製品毎又は所定期間毎に比較することができる。例えば「怒り」又は「喜び」等が「＋２」の形態素を抽出することで、顧客が何に対して強い「怒り」又は「喜び」を感じていたのか、客観的に評価することができる。このとき、感情検出値Ｖが形態素に関連付けられることで、感情検出値Ｖと形態素とを明確に関連付けることができる。このように音声認識によってテキストデータＴＸを生成することで、オペレータが通話内容を要約したキーワードを入力する場合に比べて、キーワードのばらつきの発生を抑制することができる。またオペレータの手間を軽減することができる。
【００５５】
また例えば、異なる製品に対して、「紙詰まり」という形態素を含む形態素データＥが複数蓄積された場合でも、「紙詰まり」に対する感情検出値Ｖの大きさによって、その製品に対する顧客満足度を客観的に評価し、この顧客満足度を製品開発にフィードバックさせることができる。このため、オペレータが顧客の感情に関する事項を入力する手間を省くことができるとともに、顧客の感情を判定する判定者の主観を取り除くことができる。
【００５６】
また、オペレータの発話に基づく感情検出値Ｖのうち、所定値以上の感情検出値Ｖがあるか否かを判断し、検出された場合には、その感情検出値Ｖに関連付けられた形態素を判断することで、どの時点でオペレータにかかるストレスが増大したかを明確に判断することができる。また、通話全体に対する感情検出値Ｖの推移に基づき、顧客とオペレータの感情の変化を計測し、「怒り」の感情検出値Ｖを小さくし、「喜び」の感情検出値Ｖが大きくするためのノウハウを蓄積し、そのノウハウを電話応対業務に反映させることができる。また、同一のオペレータＩＤ２１Ｅを有する履歴データ２１に関連付けられた感情検出データＤ又は全体感情検出データＴを抽出し、日毎、月毎、或いはそれ以外の期間で、所定の計算式に当てはめて、期間毎のオペレータの評価を行うことができる。
【００５７】
上記実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
（１）上記実施形態では、コールセンターシステム１は、コールセンターのオペレータと顧客との間の通話による音声信号をデジタル化して音声データ３２Ａ〜３４Ａを生成する音声データ登録装置１０と、音声データ３２Ａ〜３４Ａ等に対し音声認識を行い、通話内容を文字化したテキストデータＴＸを生成する音声認識装置１１とを備える。また、テキストデータＴＸに対し形態素解析を行い、該テキストデータＴＸを形態素に分解した形態素データＥを生成する形態素解析装置１５と、形態素データＥを着呼毎に記憶するＤ／Ｂ管理装置１２とを備える。さらに、通話音声の特徴量に基づいて、発話者が形態素を発話した際の感情を検出し、形態素に発話者の感情検出値を関連付ける感情認識装置１４を備える。このため、感情検出値Ｖと発話内容との対応関係を、形態素と感情検出値Ｖとの関連付けによって明確にすることができる。また、感情検出値Ｖからその形態素を発話した際の発話者の感情を推測できるため、例えば顧客満足度、オペレータのストレス判定、オペレータ評価等、形態素を用いた多角的なデータ分析を行うことができる。また音声認識装置１１及び形態素解析装置１５が形態素データＥを作成することで、また、オペレータが通話内容を入力する手間を軽減できるとともに、オペレータによりキーワード等を入
力する場合と比較してばらつきのないデータを作成することができる。
【００５８】
（２）上記実施形態では、音声データ登録装置１０は、顧客の発話による音声信号、及びオペレータの発話による音声信号、及び両者の発話による音声信号を取得し、音声信号をＡ／Ｄ変換して音声データ３２Ａ〜３４Ａを生成する。また、音声認識装置１１は、これらの音声データ３２Ａ〜３４Ａに対して音声認識を行ってテキストデータＴＸを生成し、形態素解析装置１５は、各テキストデータＴＸに対して形態素解析を行い、各形態素データＥを生成するようにした。さらに、感情認識装置１４は、各音声データ３２Ａ〜３４Ａに対して感情認識を行い、感情検出値Ｖ及び全体感情検出値ＶＴを検出するようにした。即ち、顧客、オペレータ及び両者の３方向からデータ分析を行うことができるので、データベースの自由度を向上させることができる。
【００５９】
（第２実施形態）
次に、本発明を具体化した第２実施形態を図８に従って説明する。尚、第２実施形態は、第１実施形態のコールセンターシステム１の一部を変更したのみの構成であるため、同様の部分についてはその詳細な説明を省略する。
【００６０】
第２実施形態のコールセンターシステム１は、感情認識装置１４を省略した構成になっている。Ｄ／Ｂ管理装置１２は、上記した履歴データ２１と形態素データＥとを、着呼ＩＤ２１Ａ等の識別子Ｃ１により関連付けてデータベース１００を生成する。これにより、オペレータの主観が入らない客観的なデータを作成するとともに、オペレータの入力の手間を省くことができる。例えば、同じ製品型番２１Ｇを有する履歴データ２１に関連付けられた形態素データＥを抽出し、その製品に対する問い合わせや意見の中で、顧客が最も多く発話したキーワードや、オペレータが最も多く発話したキーワード等を計数することで、製品に対する客観的な評価を行うことができる。
【００６１】
従って、第２実施形態によれば、以下の効果を得ることができる。
（３）第２実施形態では、コールセンターシステム１は、コールセンターのオペレータと顧客との間の通話による音声信号をデジタル化して音声データ３２Ａ〜３４Ａを生成する音声データ登録装置１０と、音声データ３２Ａ〜３４Ａ等に対し音声認識を行い、通話内容を文字化したテキストデータＴＸを生成する音声認識装置１１とを備える。また、テキストデータＴＸに対し形態素解析を行い、該テキストデータＴＸを形態素に分解した形態素データＥを生成する形態素解析装置１５と、形態素データＥを着呼毎に記憶するＤ／Ｂ管理装置１２とを備える。このため、通話内容を示すデータを形態素として扱えるため、オペレータの主観が入らないデータを蓄積することができるとともに、多角的なデータ分析を行うことができる。
【００６２】
尚、上記実施形態は以下のように変更してもよい。
・上記実施形態では、感情認識装置１４が、感情検出値Ｖと形態素とを関連付けるようにしたが、Ｄ／Ｂ管理装置１２が感情検出値Ｖと形態素とを関連付けるようにしてもよい。この場合、感情認識装置１４は、所定区間毎に感情検出値Ｖを検出し、Ｄ／Ｂ管理装置１２は、所定区間と認識対象区間Ｓとを照合して、感情検出値Ｖ及び形態素を関連付ける。
【００６３】
・上記実施形態では、形態素に感情検出値Ｖを関連付けたが、周波数、テンポ、強度等の他の特性情報を関連付けてもよい。この場合でも、顧客の感情の状態を推測することができるので、形態素及び顧客感情をパラメータとするデータ分析を行うことができる。
【００６４】
・履歴データ２１は、オペレータが通話内容を要約してオペレータ端末６に入力した応対内容データを含むようにしてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００６５】
【図１】第１実施形態のコールセンターシステムの概略図。
【図２】履歴情報記憶部の模式図。
【図３】音声登録装置のブロック図。
【図４】音声認識装置のブロック図。
【図５】形態素解析装置のブロック図。
【図６】形態素データ及び感情検出データの模式図。
【図７】データベースの説明図。
【図８】第２実施形態のコールセンターシステムの概略図。
【符号の説明】
【００６６】
１…データベースシステムとしてのコールセンターシステム、７…応対履歴登録手段としてのセンター管理サーバ、１１…音声認識手段としての音声認識装置、１２…通話情報記憶手段、制御手段、文字データ取得手段、形態素データ取得手段及び通話情報管理手段としてのＤ／Ｂ管理装置、１４…形態素解析手段としての形態素解析装置、１５…感情検出手段及び登録手段としての感情認識装置、２１…応対履歴データとしての履歴データ、１００…データベース、Ｅ…形態素データ、ＴＸ…文字データとしてのテキストデータ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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