(57)【要約】【課題】機器故障の顧客訪問回数の低減。【解決手段】機器の故障現象情報と修理に使用した部品情報とエラーコードを格納した故障履歴ＤＢ３０２と、在庫部品情報を格納した在庫部品ＤＢ３０３と、作業員の日付毎の作業量を格納した作業員ＤＢ３０４とを備え、予測機能部２０１が、故障機器の故障現象情報及びエラーコードに対応して登録された部品情報を前記故障履歴ＤＢ３０２から取得する工程と、修理作業日に空いている作業員を作業員スケジュールＤＢ３０４から取得する第２工程と、第１工程により取得した部品情報を基に、在庫部品ＤＢ３０３から故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第３工程と、作業日に空いている作業員がおり且つ部品が在庫されていると判定したとき、作業員情報と修理部品情報とを作業指示ＤＢ３０９に登録する第４工程とを行う機器故障修理受付システム。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の部品から成る機器の修理依頼を受け付け、修理の作業日と機器修理に要する部品及び作業者とを管理する機器故障修理受付システムであって、
機器に対応した故障現象の情報と該故障現象に対して使用した部品情報と機器のエラーコードとの対応を格納した故障履歴データベースと、
複数の部品の在庫有無及び数量を格納した在庫部品データベースと、
複数の作業員の氏名に対応した連絡先情報を格納した作業員データベースと、
前記複数作業員の日付毎の作業量を格納した作業員スケジュールデータベースと、
修理作業の作業日と故障機器情報と故障現象情報と修理に要する部品情報とを格納する作業指示情報データベースと、
前記機器修理に要する部品を予測する予測機能部とを備え、
該予測機能部が、
故障が発生した機器の故障現象情報及びエラーコードとを入力とし、前記故障現象情報及びエラーコードが対応して登録された部品情報を前記故障履歴データベースから取得する第１工程と、
前記作業日を入力し、該作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先情報を前記作業員スケジュールデータベースから取得する第２工程と、
前記第１工程により取得した部品情報を基に、前記在庫部品データベースから前記故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第３工程と、
前記第２工程により作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先を取得し、且つ前記第３工程により部品が在庫されていると判定したとき、前記第２工程により取得した作業員の連絡先情報と前記第３工程により在庫有りと判定された部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する第４工程と、を行う機器故障修理受付システム。
【請求項２】
前記故障履歴データベースが、修理を行う部品の搬送に必要な機材情報を格納した請求項１記載の機器故障修理受付システムにおいて、
日付毎の使用状況情報の予約情報を格納する使用機材予約データベースを設け、
前記予測機能部が、
前記第１工程により取得した部品の機材情報が前記使用機材予約データベースに登録されているとき、
前記第４工程において、前記機材情報を基に、使用機材予約データベースの予約情報を検索して作業日の機器使用有無を判定し、該作業日に機器予約が登録されていないとき、作業員の連絡先情報と部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する機器故障修理受付システム。
【請求項３】
機器及び部品の修理に要する技術情報を格納したネットワーク上の位置を指定する位置情報を格納する技術マニュアルＵＲＬデータベースを設けた請求項１又は２記載の機器故障修理受付システムにおいて、
前記予測機能部が、
前記第４工程において、前記第１工程により取得した部品情報に対応した前記位置情報を前記作業指示情報データベースに登録する機器故障修理受付システム。
【請求項４】
部品の発注情報を格納する部品発注データベースを設けた請求項１から３何れかに記載の機器故障修理受付システムにおいて、
前記予測機能部が、
前記第３工程において部品が在庫がされていないと判定したとき、該第３工程において在庫がされていないと判定した部品情報を部品発注データベースに格納する機器故障修理受付システム。
【請求項５】
機器に対応した故障現象の情報と該故障現象に対して使用した部品情報と機器のエラーコードとの対応を格納した故障履歴データベースと、複数の部品の在庫有無及び数量を格納した在庫部品データベースと、複数の作業員の氏名に対応した連絡先情報を格納した作業員データベースと、前記複数作業員の日付毎の作業量を格納した作業員スケジュールデータベースと、修理作業の作業日と故障機器情報と故障現象情報と修理に要する部品情報とを格納する作業指示情報データベースと、前記機器修理に要する部品を予測する予測機能部とを備え、複数の部品から成る機器の修理依頼を受け付け、修理の作業日と機器修理に要する部品及び作業者とを管理するコンピュータシステムの機器故障修理受付方法であって、
該予測機能部に、
故障が発生した機器の故障現象情報及びエラーコードとを入力し、前記故障現象情報及びエラーコードが対応して登録された部品情報を前記故障履歴データベースから取得する第１工程と、
前記作業日を入力とし、該作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先情報を前記作業員スケジュールデータベースから取得する第２工程と、
前記第１工程により取得した部品情報を基に、前記在庫部品データベースから前記故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第３工程と、
前記第２工程により作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先を取得し、且つ前記第３工程により部品が在庫されていると判定したとき、前記第２工程により取得した作業員の連絡先情報と前記第３工程により在庫有りと判定された部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する第４工程と、を実行させる機器故障修理受付方法。
【請求項６】
前記故障履歴データベースが修理を行う部品の搬送に必要な機材情報を格納した請求項５記載の機器故障修理受付方法において、
日付毎の使用状況情報の予約情報を格納する使用機材予約データベースを設け、
前記予測機能部に、
前記第１工程により取得した部品の機材情報が前記使用機材予約データベースに登録されているとき、
前記第４工程において、前記機材情報を基に、使用機材予約データベースの予約情報を検索して作業日の機器使用有無を判定し、該作業日に機器予約が登録されていないとき、作業員の連絡先情報と部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する機器故障修理受付方法。
【請求項７】
機器及び部品の修理に要する技術情報を格納したネットワーク上の位置を指定する位置情報を格納する技術マニュアルＵＲＬデータベースを設けた請求項４又は５記載の機器故障修理受付方法において、
前記予測機能部に、
前記第４工程において、前記第１工程により取得した部品情報に対応した前記位置情報を前記作業指示情報データベースに登録する機器故障修理受付方法。
【請求項８】
部品の発注情報を格納する部品発注データベースを設けた請求項４から７何れかに記載の機器故障修理受付システム方法において、
前記予測機能部に、
前記第３工程において部品が在庫がされていないと判定したとき、該第３工程において在庫がされていないと判定した部品情報を部品発注データベースに格納する機器故障修理受付方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、機器が故障した場合に機器の修理を受付ける機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法に係り、特に故障機器の修理に出向く回数を低減することができる機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に機器メーカは、機器が故障した場合の修理を顧客から受け付け、修理作業員を修理に出向かせるための手配等を管理する機器故障修理受付システムが採用されており、この機器故障修理受付システムに関する技術が記載された文献としては下記特許文献が挙げられる。
【０００３】
この特許文献記載には、過去の複数の項目（現象、原因、対策）からなる故障事例を登録する事例データベースと、該事例データベースの検索履歴を格納する格納履歴管理データベースとを用意し、障害発生時に入力装置から前記項目に関する検索キーを入力して過去事例を事例データベースから検索する。検索された事例の検索履歴を履歴管理データベースから読み出し、この検索された事例の検索履歴における対策が成功を示すときには該検索された事例を表示し、検索された事例の検索履歴における対策が失敗を示すときには、現象または原因が同じで異なる対策で成功した事例を表示する技術が記載されている。
【特許文献１】特開平８−３１４７５１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前述の従来技術による機器故障修理受付システムは、発生した障害の現象，原因，対策をキーとして過去の成功事例を提供することができるものの、修理のための顧客訪問回数については考慮されていないと言う不具合があった。
【０００５】
即ち、従来技術による機器故障修理受付システムは、修理を支援することができるものの、実際の修理業務においては、作業員が故障機器が設置された顧客に出向いて故障箇所や現象を把握した際に、手持ちの部品等により修理ができない場合がある。その時は他の日に修理部品を持参して修理を行わなければならず、顧客訪問回数が２回以上となり、メンテナンス費用が増加すると言う不具合があった。
【０００６】
本発明の目的は、機器の修理受付をしたときに故障原因に対応する必要部品や必要機材を予測し、顧客訪問回数を低減することができる機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記目的を達成するために本発明は、複数の部品から成る機器の修理依頼を受け付け、修理の作業日と機器修理に要する部品及び作業者とを管理する機器故障修理受付システムであって、
機器に対応した故障現象の情報と該故障現象に対して使用した部品情報と機器のエラーコードとの対応を格納した故障履歴データベースと、
複数の部品の在庫有無及び数量を格納した在庫部品データベースと、
複数の作業員の氏名に対応した連絡先情報を格納した作業員データベースと、
前記複数作業員の日付毎の作業量を格納した作業員スケジュールデータベースと、
修理作業の作業日と故障機器情報と故障現象情報と修理に要する部品情報とを格納する作業指示情報データベースと、
前記機器修理に要する部品を予測する予測機能部とを備え、
該予測機能部が、
故障が発生した機器の故障現象情報及びエラーコードとを入力し、前記故障現象情報及びエラーコードが対応して登録された部品情報を前記故障履歴データベースから取得する第１工程と、
前記作業日を入力とし、該作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先情報を前記作業員スケジュールデータベースから取得する第２工程と、
前記第１工程により取得した部品情報を基に、前記在庫部品データベースから前記故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第３工程と、
前記第２工程により作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先を取得し、且つ前記第３工程により部品が在庫されていると判定したとき、前記第２工程により取得した作業員の連絡先情報と前記第３工程により在庫有りと判定された部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する第４工程と、を行うことを第１の特徴とする。
【０００８】
また本発明は、前記第１の特徴の機器故障修理受付システムにおいて、前記故障履歴データベースが、修理を行う部品の搬送に必要な機材情報を格納させると共に、日付毎の使用状況情報の予約情報を格納する使用機材予約データベースを設け、前記予測機能部が、前記第１工程により取得した部品の機材情報が前記使用機材予約データベースに登録されているとき、前記第４工程において、前記機材情報を基に、使用機材予約データベースの予約情報を検索して作業日の機器使用有無を判定し、該作業日に機器予約が登録されていないとき、作業員の連絡先情報と部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録することを第２の特徴とする。
【０００９】
また本発明は、前記何れかの特徴の機器故障修理受付システムにおいて、機器及び部品の修理に要する技術情報を格納したネットワーク上の位置を指定する位置情報を格納する技術マニュアルＵＲＬデータベースを設け、前記予測機能部が、前記第４工程において、前記第１工程により取得した部品情報に対応した前記位置情報を前記作業指示情報データベースに登録することを第３の特徴とする。
【００１０】
また本発明は、前記何れかの特徴の機器故障修理受付システムにおいて、部品の発注情報を格納する部品発注データベースを設け、前記予測機能部が、前記第３工程において部品の在庫がされていないと判定したとき、該第３工程において在庫がされていないと判定した部品情報を部品発注データベースに格納することを第４の特徴とする。
【００１１】
更に本発明は、機器に対応した故障現象の情報と該故障現象に対して使用した部品情報と機器のエラーコードとの対応を格納した故障履歴データベースと、複数の部品の在庫有無及び数量を格納した在庫部品データベースと、複数の作業員の氏名に対応した連絡先情報を格納した作業員データベースと、前記複数作業員の日付毎の作業量を格納した作業員スケジュールデータベースと、修理作業の作業日と故障機器情報と故障現象情報と修理に要する部品情報とを格納する作業指示情報データベースと、前記機器修理に要する部品を予測する予測機能部とを備え、複数の部品から成る機器の修理依頼を受け付け、修理の作業日と機器修理に要する部品及び作業者とを管理するコンピュータシステムの機器故障修理受付方法であって、
該予測機能部に、
故障が発生した機器の故障現象情報及びエラーコードとを入力とし、前記故障現象情報及びエラーコードが対応して登録された部品情報を前記故障履歴データベースから取得する第１工程と、
前記作業日を入力し、該作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先情報を前記作業員スケジュールデータベースから取得する第２工程と、
前記第１工程により取得した部品情報を基に、前記在庫部品データベースから前記故障現象情報に対応して登録された部品の在庫有無を判定する第３工程と、
前記第２工程により作業日の作業量が所定値に達しない作業員の連絡先を取得し、且つ前記第３工程により部品が在庫されていると判定したとき、前記第２工程により取得した作業員の連絡先情報と前記第３工程により在庫有りと判定された部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録する第４工程と、を実行させることを第５の特徴とする。
【００１２】
また本発明は、前記特徴の機器故障修理受付方法であって、前記故障履歴データベースが修理を行う部品の搬送に必要な機材情報を格納し、日付毎の使用状況情報の予約情報を格納する使用機材予約データベースを設け、前記予測機能部に、前記第１工程により取得した部品の機材情報が前記使用機材予約データベースに登録されているとき、前記第４工程において、前記機材情報を基に、使用機材予約データベースの予約情報を検索して作業日の機器使用有無を判定し、該作業日に機器予約が登録されていないとき、作業員の連絡先情報と部品情報とを前記作業指示情報データベースに登録することを第６の特徴とする。
【００１３】
また本発明は、前記何れかの特徴の機器故障修理受付方法であって、機器及び部品の修理に要する技術情報を格納したネットワーク上の位置を指定する位置情報を格納する技術マニュアルＵＲＬデータベースを設け、前記予測機能部に、前記第４工程において、前記第１工程により取得した部品情報に対応した前記位置情報を前記作業指示情報データベースに登録することを第７の特徴とする。
【００１４】
また本発明は、前記何れかの特徴の機器故障修理受付システム方法であって、部品の発注情報を格納する部品発注データベースを設け、前記予測機能部に、前記第３工程において部品の在庫がされていないと判定したとき、該第３工程において在庫がされていないと判定した部品情報を部品発注データベースに格納することを第８の特徴とする。
【発明の効果】
【００１５】
本発明による機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法は、故障機器と故障現象とエラーコードと修理部品との対応を格納した故障履歴データベースを設け、前記故障現象とエラーコードを基に故障履歴データベースを検索して修理部品情報を取得し、この修理部品情報の在庫情報並びに作業員の作業予約情報を基にした作業指示情報を作業指示情報データベースに登録することによって、修理作業に要する部品や機材を予測し、これにより作業員が顧客に訪問する回数を低減することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、本発明による機器故障修理受付システム及び機器故障修理受付方法の一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。図１は本実施形態による機器故障修理受付システムの全体を示す構成図、図２は本実施形態による交換部品／使用機材予測機能部の処理動作を示すフロー図、図３は本実施形態による作業員割当て機能部の処理動作を示すフロー図、図４は本実施形態による使用機材割当て機能部の処理動作を示す図、図５は本実施形態による技術マニュアルＵＲＬ通知機能部の処理動作を示すフロー図、図６は本実施形態による交換予想部品発注機能部の処理動作を示すフロー図、図７は本実施形態による作業履歴登録機能部の処理動作を示すフロー図、図８は本実施形態による受付通知機能部の処理動作を示すフロー図、図９は本実施形態による故障履歴データベースを説明するための図、図１０は本実施形態による作業指示情報データベースを説明するための図、図１１は本実施形態による部品発注データベースを説明するための図、図１２は作業員スケジュールデータベースを説明するための図、図１３は使用機材予約データベースを説明するための図、図１４は在庫部品データベースを説明するための図、図１５は作業員データベースを説明するための図、図１６は技術マニュアルデータベースを説明するための図、図１７は修理履歴画面例を示す図、図１８は本実施形態の対象となる空調機器のエラーコードを説明するための図である。尚、本実施形態による機器故障修理受付システムは、対象機器を各種空調機器を例にとって説明する。
【００１７】
［原理説明］
本実施形態による機器故障修理受付システムの修理対象とする機器は、例えば空調機器であって、この空調機器は、障害が発生した際には液晶パネルにエラーコードを表示するものであって、このエラーコードは、「故障現象」と故障の「主原因」と修理に必要な「部品」とに対応して予め設定されているものである。例えば図１８に示す如く、「故障現象」が、「店舗／オフィス用」の空調機の「フロートスイッチの室内保護装置作動」、この「故障現象」に想定される主原因が「水受の異常高水位によるフロートスイッチ作動」「配管異常によるフロートスイッチ作動」、この故障に対する必要部品が「フロートスイッチ」であるとき、この故障に対してエラーコード「Ｔ１」の如く付与されている。発明者は、このエラーコードが、前述の様に「故障現象」と、該「故障現象」に想定される複数の「主原因」と、修理用に想定される「部品」との対応を表す様に設定されていることに着目し、顧客から故障現象やエラーコードをヒアリングすることにより、修理に必要な部品その他を予想することができる点に着目し、これら「故障現象（停止部位／異音／振動等）」及び「エラーコード」を基に修理に必要な部品や必要な機材を予想して手配し、作業員が１回の訪問で修理を完了する可能性が高い機器故障修理受付システムを発明した。以下、詳細な実施形態を説明する。尚、本発明の対象となる機器は空調機器に限られるものではなく、障害発生時の自己診断機能によって前述のエラーコード表示を行う機能を備える機器に適用することもできる。
＜全体構成＞
【００１８】
本実施形態による機器故障修理受付システムは、電話オペレータが顧客からの修理依頼を受けた際に故障機器及び故障現象を基に作業員／修理用部品／使用機材／技術マニュアル等の手配を部品センター１０５及び作業員１０６に対して行い、顧客に作業員を派遣するためのものであって、図１に示す如く、顧客１０３からの修理依頼の電話を受け付けるオペレータ１０４がヒアリングした顧客情報（顧客名称、住所、電話番号）と故障機器と故障現象とエラーコードとを入力し、後述する作業員と部品と使用機材の手配を制御する交換部品／使用機材予測機能部２０１と、該交換部品／使用機材予測機能部２０１からの指示により交換予想部品を発注するための交換予想部品発注機能部２０２と、同様に使用すると予想される機材の使用割当を行う使用機材割当て機能部２０３と、修理に必要と予想される技術マニュアルのインターネット上のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を作業員に通知する技術マニュアルＵＲＬ通知機能部２０４と、修理を担当する作業員の割り当てを行う作業員割当て機能部２０５と、修理作業を行った過去の作業履歴を登録するための作業履歴登録機能部２０６と、修理の受け付けや修理予定日等を顧客に通知するための受付通知機能部２０７と、前記各機能部２０２〜２０７によりアクセスされる各種データを格納するデータベース３０１とから構成される。
【００１９】
このデータベース３０１は、過去の故障内容の履歴を格納するための故障履歴データベース３０２と、修理に要する部品の在庫状況を格納する在庫部品データベース３０３と、作業員毎の作業スケジュールを格納する作業員スケジュールデータベース３０４と、発注した部品を格納するための部品発注データベース３０５と、重機等の機材の予約を格納するための使用機材予約データベース３０６と、各種空調機器の技術解説を格納する技術マニュアルデータベース３０７と、作業員の氏名や連絡先等を格納する作業員データベース３０８と、作業員に対する修理作業指示状況を格納する作業指示情報データベース３０９と、エラーコードに対応した故障機器と故障現象と主原因と修理に必要な機器とを格納したエラーコード表３１０とから構成される。
【００２０】
前記故障履歴データベース３０２は、図９に示す如く、修理依頼日／顧客名／顧客住所／顧客電話番号／故障機器／故障の現象／故障の原因／作業日／作業員／対策内容／使用部品／使用機材の複数の項目を登録するものであって、例えば、修理依頼日が「2007/1/1」／顧客名が「Ａ工場」／顧客住所が「東京都XX区Y市」／顧客電話番号が「03-1234-5678」／故障機器が「空調機」／故障の現象が「電源が入らない」／故障の原因が「電源ユニット故障」／作業日が「2007/1/1」／作業員が「Ａさん」／対策内容が「電源ユニット交換」／使用部品が「電源ユニット」／使用機材が「小型クレーン」／エラーコードが「Ｂ９」の如く、過去の修理業務毎の「故障機器」と「故障現象」と「対策内容」と「使用部品」と「使用機材」と「エラーコード」との対応を履歴として格納するものである。
【００２１】
前記作業員に対する修理作業指示状況を格納する作業指示情報データベース３０９は、作業員各自に対する作業内容を指示するためのデータを登録するものであって、図１０に示す如く、修理の作業日／作業員氏名／修理依頼日／顧客名／顧客住所／顧客電話番号／故障機器／故障の現象との各項目を登録するものであり、例えば、作業員「Ａさん」の作業日が「2007/1/1」，顧客名が「Ａ工場」その他の作業指示用のデータを格納するものである。
【００２２】
前記部品発注データベース３０５は、図１１に示す如く、修理に使用するために発注する部品名／この部品の納期／送付先の名称／送付先の住所の各項目を登録するものであり、例えば、部品名「電源ユニット」を納期「2007/1/1」迄に住所が「東京都xx区Y市」の名称「Ａ工場」に送付することを登録している。
【００２３】
前記作業員スケジュールデータベース３０４は、図１２に示す如く、複数の作業員の修理作業等のスケジュールを登録するものであって、例えば作業者「Ｂさん」が作業日「2007/1/1」に作業量「４」の作業が予定されていることをスケジュールデータとして格納している。前記作業量は、１日単位の最大作業量が例えば「４」と登録され、作業が登録される毎にカウントダウンされるものである。
【００２４】
前記使用機材予約データベース３０６は、修理に使用する部品等が重量物のためにクレーン等の機材が必要な場合に当該機材の使用を予約するためのものであって、図１３に示す如く、機材を使用する使用日が「2007/1/1」／使用機材が「小型クレーン」／使用者が「Ａさん」／作業場所が「Ａ工場の顧客住所」／状態が「使用」等の機材使用予定をデータとして格納している。
【００２５】
前記在庫部品データベース３０３は、修理に使用される部品の在庫状況を格納したものであって、例えば図１４に示す如く、部品名「電源ユニット」の在庫量が「２」、部品名「冷媒」の在庫量が「１０」等のデータが登録されている。
【００２６】
前記作業員データベース３０８は、修理作業員の連絡先を登録したものであって、例えば図１５に示す如く、作業員名が「Ａさん」／作業員「Ａさん」のメールアドレスが「a@xxx.co.jp」／ファクシミリ番号が「03-1111-2222」等の連絡先データを登録している。
【００２７】
前記技術マニュアルデータベース３０７は、図１６に示す如く、空調機の部品毎の技術マニュアルのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を登録したものであって、図１６に示す如く、例えば、「空調機」の「電源ユニット」のＵＲＬが「www.xxx.co.jp/doc/arc/電源ユニット.pdf」であることが登録されている。
【００２８】
前記エラーコード表３１０は、図１８に示した如く、「故障現象」と故障の「主原因」と修理に必要な「部品」とに対応して予め設定されているものであって、「故障現象」が、「店舗／オフィス用」の空調機の「フロートスイッチの室内保護装置作動」、この「故障現象」に想定される主原因が「水受の異常高水位によるフロートスイッチ作動」「配管異常によるフロートスイッチ作動」、この「故障現象」に対する必要部品が「フロートスイッチ」であるとき、この故障に対してエラーコード「Ｔ１」の如く付与されているものである。
【００２９】
［動作］
［全体動作］
次いで本実施形態による機器故障修理受付システムの動作を説明する。まず、本実施形態による機器故障修理受付システムの全体動作は、図２に示す如く、オペレータ１０４が修理依頼のあった顧客からの入電を元に顧客からヒアリングして「顧客情報」と「故障機器」と「故障現象」と「エラーコード」の各情報を交換部品／使用機材予測機能部２０１に入力することにより、該交換部品／使用機材予測機能部２０１が前記入力した「故障機器情報」及び「故障現象情報」並びに「エラーコード」をキーとして、これら情報と合致する事例を故障履歴データベース３０２から検索するステップ１１０１と、顧客からヒアリングした作業予定日を基に作業員スケジュールＤＢ３０４を参照し、前記作業予定日と作業員の作業量が「０」（当日の作業量が所定値に達している状態）でない作業者を検索するステップ１１０２と、前記作業量が所定の数値でない該当の作業者があるか否か（「作業日」に空いている作業者が居るか否か）を判定するステップ１１０３とを実行する。
【００３０】
次いで本システムは、前記ステップ１１０３において該当の空き作業者があると判定したとき、この「作業日」及び前記ステップ１１０１で検索した「使用機材」を基に使用機材予約ＤＢ３０６を参照し、「作業日」における「使用機材」の「状態」が「未使用」のものを検索するステップ１１０４と、該ステップ１１０４において該当の「使用機材」の該当「作業日」に「空き」があるか否かを判定するステップ１１０５と、該ステップ１１０５において空きがあると判定したとき、前記ステップ１１０１により検索した「部品」を基に在庫部品ＤＢ３０３を参照して該当部品の「在庫数」及び「入荷予定日」を検索するステップ１１０６とを実行する。
【００３１】
更に本システムは、前記ステップ１１０６において指定の「作業日」に指定された「部品」の在庫があるか否かを判定するステップ１１０７と、該ステップ１１０７において在庫があると判定したとき、作業員割当て機能部２０５を用いて作業員の割り当てを行うステップ１１０８と、次いで作業機器割当機能部２０３を用いて作業機器を割り当てるステップ１１０９と、技術マニュアルＵＲＬ機能部２０４を用いて当該作業の故障機器の修理に必要な作業資料を格納したＵＲＬを作業者に通知するステップ１１１０と、交換予想部品発注機能部２０２を用いて部品発注を行うステップ１１１１と、受付通知機能部２０７を用いて顧客に故障修理作業日を通知するステップ２０７とを実行する。
【００３２】
この図２に示した各ステップを実行することによって本実施形態による機器故障修理受付システムは、顧客からヒアリングした「故障機器」と「故障現象」と「エラーコード」を基にして過去の故障事例を格納した故障履歴ＤＢ３０２を参照して、修理に予想される「部品」及び「機材」を想定し、これら「部品」及び「機材」の在庫状況や使用可否状況の確認並びに作業員の作業空き状態を確認し、これら確認を行った上で、顧客に作業日を通知することができる。尚、前記ステップ１１０４による「機材」の検索は、修理や交換を行う機器又は部品が搬送を行う必要がある際に使用されるものであって、手作業により搬送が可能な部品の交換の際には不要なものである。
【００３３】
次にステップ１１０８〜１１１２の各機能部の詳細動作を説明する。
［作業員割当て機能部２０５］
この作業員割当て機能部２０５は、前記ステップ１１０８において行う作業員の割り当てを行うものであって、図３に示す如く、前記各ステップにより検索した「作業日」と「作業員」と「修理依頼日」と「顧客情報」と「故障機器」と「当該現象」とを作業指示ＤＢ３０９に登録するステップ１２０１と、「作業日」及び「作業員」を作業員スケジュールＤＢ３０４に登録するステップ１２０２と、前記検索した「作業員」をキーとして作業員データベース３０８を参照し、該当する作業員のメールアドレス及びＦＡＸ番号を取得するステップ１２０３と、当該作業員に作業情報指示データベース３０９に格納した作業指示情報をメール送信するステップ１２０４と、当該作業員に前記作業指示情報をファクシミリ（ＦＡＸ）送信するステップ１２０５とを実行することによって、作業者の登録並びに作業者への作業通知を行うように動作する。尚、前記ステップ１２０２による作業員スケジュールＤＢ３０４による作業員登録処理は、作業員スケジュールＤＢ３０４の作業量が所定の数値からカウントダウンすることにより設定しているため、作業量に「−１」を加算することによって更新される。
【００３４】
［使用機材割当て機能部２０３］
この使用機材割当て機能部２０３は、前記図２に示したステップ１１０９において、前記ステップ１１０４により検索した「使用機材」の「使用日」と「使用者」と顧客からヒアリングした「作業場所」とを行うステップ１３０１を実行することによって、修理に要する使用機材の予約を行うように動作する。
【００３５】
［技術マニュアルＵＲＬ通知機能部２０４］
この技術マニュアルＵＲＬ通知機能部２０４は、前記図２に示したステップ１１１０において、前記ステップ１１０１により検索した「故障機器」及び「使用部品」をキーとして、これに機器及び部品に関する技術情報が含まれる技術情報参照ＵＲＬを検索するステップ１４０１と、該ステップ１４０１により検索した技術情報参照ＵＲＬを作業員ＤＢ３０８のメールアドレスを検索し、該検索した作業員のメールアドレスに前記ＵＲＬを送信するステップ１４０２を実行することによって、作業員に作業時に参考となる技術情報のＵＲＬを予め送信することができる。
【００３６】
［交換予想部品発注機能部２０２］
この交換予想部品発注機能部２０２は、前記図２に示したステップ１１１１において、検索乃至在庫確認を行った部品及び部品送付先を登録するものであって、図６に示す如く、前記各ステップにおいて検索した「部品」と「作業日」と送付先である「顧客住所」とを部品発注データベース３０５に登録するステップ１５０１と、該部品発注データベース３０５に登録した部品を部品センター１０５に発注するステップ１５０２とを実行することによって、修理に必要となる部品を作業日前に顧客に送付する手配を行うことができる。
【００３７】
［作業履歴登録機能部２０８］
この作業履歴登録機能部２０８は、修理作業を行った後に当該作業の履歴を登録するものであって、図７に示す如く、作業員又は管理者が、「修理依頼日」と「作業員」と「顧客名」をキーとして前記故障履歴データベース３０２を検索して該当の修理作業のレコードを検索するステップ１６０１と、該ステップ１６０１により検索した修理依頼の当該レコードの「作業日」「原因」「対策内容」「使用部品」「使用機器」の各項目内容を実際に作業を行った結果を基に更新するステップ１６０２とを実行することによって、実際の作業結果を故障履歴データベース３０２に反映することができる。この故障履歴の入力は、図１７に示す如き項目を入力するものであって、図１７下段に示す各項目の如く登録され、必要ならエラーコード表３１０に格納したエラーコードと故障機器と故障現象とのマッチングを取る。
【００３８】
この様に本実施形態による機器故障修理受付システムは、顧客からヒアリングした「故障機器」と「故障現象」と「エラーコード」を基にして過去の故障事例を格納した故障履歴ＤＢ３０２を参照して、故障履歴ＤＢ３０２に登録された過去の故障履歴から修理に予想される「部品」及び「機材」を予想する工程と、作業日に作業員が空いているか否かを作業員スケジュールＤＢ３０４を参照して確認する工程と、前述した予想「部品」及び「機材」の「作業日」における在庫状況／使用状況を在庫部品ＤＢ３０３／使用機材予約ＤＢ３０６を参照して確認する工程と、前記「部品」と「使用機器」と「作業員」を予約する工程と、必要な場合は部品発注を部品発注ＤＢ３０５に対して発注する工程と、修理作業後に作業履歴を故障履歴ＤＢ３０２に登録する工程とを行うことにより、顧客からの「故障機器」と「故障現象」と「エラーコード」を基に、修理に要する「部品」及び「機材」を予想し、その「部品」及び「機材」並びに「作業者」の作業日における空き状況を確認した上で、修理作業を登録することによって、作業日前に「部品」及び「機材」の手配を行うことにより、従来は２度の訪問を要していた修理訪問作業を１回で行う可能性を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【００３９】
【図１】本発明の一実施形態による機器故障修理受付システムの全体を示す構成図。
【図２】本実施形態による交換部品／使用機材予測機能部の処理動作を示すフロー図。
【図３】本実施形態による作業員割当て機能部の処理動作を示すフロー図。
【図４】本実施形態による使用機材割当て機能部の処理動作を示す図。
【図５】本実施形態による技術マニュアルＵＲＬ通知機能部の処理動作を示すフロー図。
【図６】本実施形態による交換予想部品発注機能部の処理動作を示すフロー図。
【図７】本実施形態による作業履歴登録機能部の処理動作を示すフロー図。
【図８】本実施形態による受付通知機能部の処理動作を示すフロー図。
【図９】本実施形態による故障履歴データベースを説明するための図。
【図１０】本実施形態による作業指示情報データベースを説明するための図。
【図１１】本実施形態による部品発注データベースを説明するための図。
【図１２】本実施形態による作業員スケジュールデータベースを説明するための図。
【図１３】本実施形態による使用機材予約データベースを説明するための図。
【図１４】本実施形態による在庫部品データベースを説明するための図。
【図１５】本実施形態による作業員データベースを説明するための図。
【図１６】本実施形態による技術マニュアルデータベースを説明するための図。
【図１７】本実施形態による修理履歴画面例を示す図。
【図１８】本実施形態の対象となる空調機器のエラーコードを示す図。
【符号の説明】
【００４０】
１０３：顧客、１０４：オペレータ、１０５：部品センター、１０６：作業員、２０１：使用機材予測機能部、２０２：交換予想部品発注機能部、２０３：作業機器割当機能部、２０４：通知機能部、２０５：技術マニュアルＵＲＬ通知機能部、２０６：作業履歴登録機能部、２０７：受付通知機能部、２０８：作業履歴登録機能部、３０２：故障履歴データベース、３０３：在庫部品データベース、３０４：作業員スケジュールデータベース、３０５：部品発注データベース、３０６：使用機材予約データベース、３０７：技術マニュアルデータベース、３０８：作業員データベース、３０９：作業指示情報データベース、３１０：エラーコード表。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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