(57)【要約】【課題】アドバイザが利用者に効率的にアドバイスしたり、対話を円滑に発展させたりすることができるライフアドバイザ支援システム、アドバイザ側端末システム、支援方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】利用者を撮影する撮影手段と、対話を行うための対話手段と、話し相手及び各種情報を表示する表示手段とを有する利用者側端末装置と、利用者側端末装置にネットワークで接続され、アドバイザを撮影する撮影手段と、対話手段と、表示手段とを有するアドバイザ側端末システムとを備え、アドバイザ側端末システムは、利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する判断手段と、利用者の現在の感情を表すマークを表示するために選択する選択手段と、プロファイル格納手段と、利用者が現在必要な情報を利用者側端末装置の表示手段及び検索手段と、を備えた。【選択図】図１
2009151766.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
アドバイザにアドバイスを求める利用者を撮影する撮影手段と、対話を行うための対話手段と、対話相手及び各種情報を表示する表示手段とを有する利用者側端末装置と、
前記利用者側端末装置にネットワークで接続され、前記アドバイザを撮影する撮影手段と、対話を行うための対話手段と、前記対話相手及び各種情報を表示する表示手段とを有するアドバイザ側端末システムとを備えたライフアドバイザ支援システムであって、
前記アドバイザ側端末システムは、
前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する判断手段と、
前記利用者に関するプロファイルを格納するプロファイル格納手段と、
前記利用者が現在必要な情報を前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するための検索手段と、を備えたことを特徴とするライフアドバイザ支援システム。
【請求項２】
アドバイザにアドバイスを求める利用者を撮影する撮影手段と、対話を行うための対話手段と、対話相手及び各種情報を表示する表示手段とを有する利用者側端末装置と、
前記利用者側端末装置にネットワークで接続され、前記アドバイザを撮影する撮影手段と、対話を行うための対話手段と、前記対話相手及び各種情報を表示する表示手段とを有するアドバイザ側端末システムと、を備えたライフアドバイザ支援システムであって、
前記アドバイザ側端末システムは、前記利用者側端末装置の利用者を特定するための認証サーバ及び前記利用者側端末装置とサービス提供側端末装置との接続を行うためのサーバを含み、
前記アドバイザ側端末システム、前記認証サーバ、もしくは前記サーバは、
前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する判断手段と、
前記利用者に関するプロファイルを格納するプロファイル格納手段と、
前記利用者が現在必要な情報を前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するための検索手段と、を備えたことを特徴とするライフアドバイザ支援システム。
【請求項３】
前記判断手段は、
前記利用者の眉毛、目、及び口の少なくとも１つの特徴から表情を抽出する表情抽出手段と、
対話内容をテキストデータ化する音声認識手段と、
前記対話内容及び前記表情から前記利用者の現在の感情を抽出する感情抽出手段とで構成されていることを特徴とする請求項１または２記載のライフアドバイザ支援システム。
【請求項４】
前記判断手段は、
前記アドバイザの感情を抽出するアドバイザ感情抽出手段と、
前記利用者の感情に対するエージェントの感情を生成する感情生成手段と、
前記アドバイザの感情と前記エージェントの感情とを比較する比較手段と、
前記比較手段で得られた感情の乖離が一定時間以上ある場合に注意を喚起する注意喚起手段と、を備えたことを特徴とする請求項３記載のライフアドバイザ支援システム。
【請求項５】
前記テキストデータからキーワードを抽出するキーワード抽出手段と、
前記テキストデータに前記利用者の感情情報、前記キーワード、対話時間等の情報を付与するメタ情報追加手段と、
前記利用者毎に（１）前記利用者の属性情報、（２）対話履歴、（３）対話内容の音声データ、テキストデータ、メタ情報、アドバイザ回答、及び反応を含むデータを格納するデータ格納手段と、を備えたことを特徴とする請求項４記載のライフアドバイザ支援システム。
【請求項６】
ネットワークに接続され、サービスを提供する組織の構成員を撮影する撮影手段と、アドバイザもしくは利用者と対話を行うための対話手段とを有するサービス提供側端末装置を備えたことを特徴とする請求項１から５のいずれか１項記載のライフアドバイザ支援システム。
【請求項７】
前記利用者型端末システムは、前記利用者の承認を入力するための最終指示入力手段を有し、
前記アドバイザ側端末システムは、前記利用者側端末システムに代わって前記最終指示入力以外のデータ入力を行う一部代行入力手段と、前記データ入力経過を記録する経過記録手段と、を備えたことを特徴とする請求項１から６のいずれか一項記載のライフアドバイザ支援システム。
【請求項８】
アドバイザにアドバイスを求める利用者が操作する利用者側端末装置とネットワークで接続されるライフアドバイザ支援システムに用いられるアドバイザ側端末システムであって、
前記アドバイザ側端末システムは、
前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する判断手段と、
前記利用者に関するプロファイルを格納するプロファイル格納手段と、
前記利用者が現在必要な情報を前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するための検索手段と、を備えたことを特徴とするアドバイザ側端末システム。
【請求項９】
前記判断手段は、
前記利用者の眉毛、目、及び口の少なくとも１つの特徴から表情を抽出する表情抽出手段と、
対話内容をテキストデータ化する音声認識手段と、
前記対話内容及び前記表情から前記利用者の現在の感情を抽出する感情抽出手段とで構成されていることを特徴とする請求項８記載のアドバイザ側端末システム。
【請求項１０】
前記判断手段は、
前記アドバイザの感情を抽出するアドバイザ感情抽出手段と、
前記利用者の感情に対するエージェントの感情を生成する感情生成手段と、
前記アドバイザの感情と前記エージェントの感情とを比較する比較手段と、
前記比較手段で得られた感情の乖離が一定時間以上ある場合に注意を喚起する注意喚起手段と、を備えたことを特徴とする請求項９記載のアドバイザ側端末システム。
【請求項１１】
前記テキストデータからキーワードを抽出するキーワード抽出手段と、
前記テキストデータに前記利用者の感情情報、前記キーワード、対話時間等の情報を付与するメタ情報追加手段と、
前記利用者毎に（１）前記利用者の属性情報、（２）対話履歴、（３）対話内容の音声データ、テキストデータ、メタ情報、アドバイザ回答、及び反応を含むデータを格納するデータ格納手段と、を備えたことを特徴とする請求項１０記載のアドバイザ側端末システム。
【請求項１２】
アドバイザにアドバイスを求める利用者が操作する利用者側端末装置とネットワークで接続されるライフアドバイザ支援システムに用いられる認証サーバであって、
前記認証サーバは、
前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する判断手段と、
前記利用者に関するプロファイルを格納するプロファイル格納手段と、
前記利用者が現在必要な情報を前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するための検索手段と、を備えたことを特徴とする認証サーバ。
【請求項１３】
アドバイザにアドバイスを求める利用者が操作する利用者側端末装置とネットワークで接続されるライフアドバイザ支援システムに用いられるサーバであって、
前記サーバは、
前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する判断手段と、
前記利用者に関するプロファイルを格納するプロファイル格納手段と、
前記利用者が現在必要な情報を前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するための検索手段と、を備えたことを特徴とするサーバ。
【請求項１４】
アドバイザにアドバイスを求める利用者と前記アドバイザとがネットを介して互いに表示手段で撮影画像を見ながら対話し、前記表示手段に各種情報を表示するライフアドバイザ支援方法であって、
前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断するステップと、
前記利用者に関するプロファイルを格納するステップと、
前記利用者が現在必要な情報を検索するステップと、
前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するステップと、を備えたことを特徴とするライフアドバイザ支援方法。
【請求項１５】
前記判断するステップは、
前記利用者の眉毛、目、及び口の少なくとも１つの特徴から表情を抽出するステップと、
対話内容をテキストデータ化するステップと、
前記対話内容及び前記表情から前記利用者の現在の感情を抽出するステップと、で構成されていることを特徴とする請求項１４記載のライフアドバイザ支援方法。
【請求項１６】
前記判断するステップは、
前記アドバイザの感情を抽出するステップと、
前記利用者の感情に対するエージェントの感情を生成するステップと、
前記アドバイザの感情と前記エージェントの感情とを比較するステップと、
前記比較するステップで得られた感情の乖離が一定時間以上ある場合に注意を喚起するステップと、で構成されていることを特徴とする請求項１５記載のライフアドバイザ支援方法。
【請求項１７】
最終指示を入力するための最終指示入力ステップと、
前記利用者側端末システムに代わって前記最終指示入力以外のデータ入力を行う一部代行入力ステップと、
前記データ入力経過を記録する経過記録ステップと、を備えたことを特徴とする請求項１６記載のライフアドバイザ支援方法。
【請求項１８】
前記テキストデータからキーワードを抽出するステップと、
前記テキストデータに前記利用者の感情情報、前記キーワード、対話時間等の情報を付与するステップと、
前記利用者毎に（１）前記利用者の属性情報、（２）対話履歴、（３）対話内容の音声データ、テキストデータ、メタ情報、アドバイザ回答、及び反応を含むデータを格納するステップと、を備えたことを特徴とする請求項１７記載のライフアドバイザ支援方法。
【請求項１９】
サービスを提供する組織の構成員の画像を表示すると共に対話を行うことを特徴とする請求項１６から１８のいずれか１項記載のライフアドバイザ支援方法。
【請求項２０】
アドバイスを求める利用者が操作する利用者側端末装置とネットワークで接続されるライフアドバイザ支援システムに用いられるアドバイザ側端末システムのコンピュータが読み取り可能なプログラムであって、
前記コンピュータは、
アドバイザ側端末システム、前記利用者側端末装置の利用者を特定するための認証サーバ及び前記利用者側端末装置とサービス提供側端末装置との接続を行うためのサーバのいずれかの判断手段が前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する処理、
前記利用者のプロファイルを格納するプロファイル格納処理、
検索手段が前記利用者の現在必要な情報を前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するため検索する処理を実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項２１】
前記コンピュータは、
表情抽出手段が前記利用者の眉毛、目、及び口の少なくとも１つの特徴から表情を抽出する処理、
音声認識手段が対話内容をテキストデータ化する処理、
感情抽出手段が前記対話内容及び前記表情から前記利用者の現在の感情を抽出する処理とで構成されている判断処理を実行させることを特徴とする請求項２０記載のプログラム。
【請求項２２】
前記コンピュータは、
アドバイザ感情抽出手段が、アドバイザの感情を抽出する処理、
感情生成手段が、前記利用者の感情に対するエージェントの感情を生成する処理、
比較手段が、前記アドバイザの感情と前記エージェントの感情とを比較する処理、
注意喚起手段が、前記比較手段で得られた感情の乖離が一定時間以上ある場合に注意を喚起する処理、を実行させることを特徴とする請求項２１記載のプログラム。
【請求項２３】
前記コンピュータは、
キーワード抽出手段がテキストデータからキーワードを抽出する処理、
メタ情報追加手段が、テキストデータに前記利用者の感情情報、前記キーワード、対話時間等の情報を付与する処理、
データ格納手段が、前記利用者毎に（１）前記利用者の属性情報、（２）対話履歴、（３）対話内容の音声データ、テキストデータ、メタ情報、アドバイザ回答、及び反応を含むデータを格納する処理を実行させることを特徴とする請求項２２記載のプログラム。
【請求項２４】
前記コンピュータは、
最終指示入力手段が、最終指示を入力する処理、
一部代行入力手段が、前記利用者側端末システムに代わって前記最終指示入力以外のデータ入力を行う処理、
経過記録手段が、前記データ入力経過を記録する処理、を実行させる請求項２０から２３のいずれか一項記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ライフアドバイザ支援システム、アドバイザ側端末システム、認証サーバ、サーバ、支援方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、インターネット技術の発展に伴い、種々のサービスが提案されている。例えば、インターネット上でのアドバイス業務が挙げられる。このアドバイス業務はコンピュータに接続されたマイクロフォンおよびスピーカを用いて利用者がライフアドバイザ（以下、アドバイザと称す。）と相談するものである。
利用者が自宅にいながら銀行のコンサルタントと意思疎通を図る技術が特許文献１に記載され、コールセンタ等でオペレータの業務を監視するシステムとして、オペレータの音声対話を監視し、音声認識の結果により予め特定の単語が出現した頻度や無音区間等から利用者の心理状態を推定する技術が特許文献２に記載されている。
【０００３】
特許文献１のコールセンタシステムおよび相談システムは、１個以上のコンサルタント用TV（TeleVision）会議手段を含み、手段は通信回線を介して顧客用TV会議手段に接続可能なコールセンタ用のコールセンタシステムにおいて、システムは、顧客情報を保有するデータサーバと、データサーバから顧客情報を取得し、コンサルタント用TV会議手段から通信回線を介して接続すべき顧客用TV会議手段のリストを作成するテレマーケティングサーバと、接続関係にある顧客用TV会議手段とコンサルタント用TV会議手段との間で映像信号および顧客情報を相互に配信するTV会議中継サーバと、接続関係にある顧客用TV会議手段とコンサルタント用TV会議手段との間で音声信号を相互に配信するCTI（Computer Telephony Integration）サーバとを含み、これによって、１個以上の顧客用TV会議手段と１個以上のコンサルタント用TV会議手段とを１対１に対応させて１個以上のTV会議を同時に実現するものであり、以下のように動作する。
【０００４】
コールセンタに設置されたコンサルタント用TV会議装置は、テレマーケティングサーバがデータサーバから取得した顧客情報に基づいて、顧客宅に設置された顧客用TV会議装置に接続する。TV会議中継サーバおよびCTIサーバにより、接続関係にある両TV会議装置の間で映像信号および音声信号が相互に配信される。また、顧客情報も、TV会議中継サーバによって両TV会議装置のディスプレイに出力される。
【０００５】
また、特許文献２の音声監視システムと方法並びにプログラムは、少なくとも１つの音声入力手段より入力された入力音声信号について、音声認識処理、パワー抽出処理、ピッチ抽出処理、及び、音声区間抽出処理、のうちの少なくとも１つの音声処理を行い、少なくとも１つの音声入力手段に対応する音声処理結果を出力する手段と、音声処理結果に対応したパラメータを導出し、パラメータの値に基づき、警告を発すべき状況であるか否かを判定する手段と、を備えており、以下のように動作する。
【０００６】
この音声監視システムによれば、音声認識結果、ピッチ、パワー、話速、発話時間のうちの少なくとも１つ又はこれらの組み合わせを、パラメータとして用いて利用者及びオペレータの心理状態を推定することで、コールセンタに適用した場合、オペレータの状態を精度よく監視・評価することができるとしている。
【特許文献１】特開２００３−２６４６３６号公報
【特許文献２】特開２００７−３３７５４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上述した特許文献１、２に記載の発明は、利用者に関するプロファイルや過去に提示した内容についての利用者の反応については考慮されていない。このため、アドバイザは、利用者のプロファイルについては記憶に頼るしかなかったので、前回対応時の状況を正確に思い出せない場合や対話がスムーズに進まないことがあった。
【０００８】
そこで、本発明の目的は、アドバイザが利用者に効率的にアドバイスしたり、対話を円滑に発展させたりすることができるライフアドバイザ支援システム、認証サーバ、サーバ、アドバイザ側端末システム、支援方法、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の第１のライフアドバイザ支援システムは、アドバイザにアドバイスを求める利用者を撮影する撮影手段と、対話を行うための対話手段と、対話相手及び各種情報を表示する表示手段とを有する利用者側端末装置と、前記利用者側端末装置にネットワークで接続され、前記アドバイザを撮影する撮影手段と、対話を行うための対話手段と、前記対話相手及び各種情報を表示する表示手段とを有するアドバイザ側端末システムとを備えたライフアドバイザ支援システムであって、前記アドバイザ側端末システムは、前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する判断手段と、前記利用者に関するプロファイルを格納するプロファイル格納手段と、前記利用者が現在必要な情報を前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するための検索手段と、を備えたことを特徴とする
【００１０】
本発明の第２のライフアドバイザ支援システムは、アドバイザにアドバイスを求める利用者を撮影する撮影手段と、対話を行うための対話手段と、対話相手及び各種情報を表示する表示手段とを有する利用者側端末装置と、前記利用者側端末装置にネットワークで接続され、前記アドバイザを撮影する撮影手段と、対話を行うための対話手段と、前記対話相手及び各種情報を表示する表示手段とを有するアドバイザ側端末システムと、を備えたライフアドバイザ支援システムであって、前記アドバイザ側端末システムは、前記利用者側端末装置の利用者を特定するための認証サーバ及び前記利用者側端末装置とサービス提供側端末装置との接続を行うためのサーバを含み、前記アドバイザ側端末システム、前記認証サーバ、もしくは前記サーバは、前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する判断手段と、前記利用者に関するプロファイルを格納するプロファイル格納手段と、前記利用者が現在必要な情報を前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するための検索手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１１】
本発明の認証サーバは、アドバイザにアドバイスを求める利用者が操作する利用者側端末装置とネットワークで接続されるライフアドバイザ支援システムに用いられる認証サーバであって、前記認証サーバは、  前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する判断手段と、前記利用者に関するプロファイルを格納するプロファイル格納手段と、前記利用者が現在必要な情報を前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するための検索手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１２】
本発明のサーバは、アドバイザにアドバイスを求める利用者が操作する利用者側端末装置とネットワークで接続されるライフアドバイザ支援システムに用いられるサーバであって、前記サーバは、前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する判断手段と、前記利用者に関するプロファイルを格納するプロファイル格納手段と、前記利用者が現在必要な情報を前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するための検索手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１３】
本発明の支援方法は、アドバイザにアドバイスを求める利用者と前記アドバイザとがネットを介して互いに表示手段で撮影画像を見ながら対話し、前記表示手段に各種情報を表示するライフアドバイザ支援方法であって、前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断するステップと、前記利用者に関するプロファイルを格納するステップと、前記利用者が現在必要な情報を検索するステップと、前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するステップと、を備えたことを特徴とする。
【００１４】
本発明のプログラムは、アドバイスを求める利用者が操作する利用者側端末装置とネットワークで接続されるライフアドバイザ支援システムに用いられるアドバイザ側端末システムのコンピュータが読み取り可能なプログラムであって、前記コンピュータは、アドバイザ側端末システム、前記利用者側端末装置の利用者を特定するための認証サーバ及び前記利用者側端末装置とサービス提供側端末装置との接続を行うためのサーバのいずれかの判断手段が前記利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する処理、前記利用者のプロファイルを格納するプロファイル格納処理、検索手段が前記利用者の現在必要な情報を前記利用者側端末装置の表示手段及び前記アドバイザ側端末装置の表示手段に表示するため検索する処理を実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、利用者とアドバイザとの対話内容、Ｗｅｂ(ネットワーク)へのアクセス履歴、対話履歴、利用者に関するプロファイル、感情をリアルタイムで分析、要約、蓄積し、利用者が顕在的もしくは潜在的に求める要求に見合ったサービス提供者や関連情報を紹介することにより、顧客の反応や要求に対してタイミング及び内容に関して、より適切に対処できるので、利用者の顧客満足度を向上させることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
本発明の実施の形態について説明する。
図１は、本発明に係るライフアドバイザ支援システムの一実施の形態を示す概念図である。図２は、図１に示したライフアドバイザ支援システムに用いられるアドバイザ側端末装置の一実施の形態を示すブロック図である。
図１に示すライフアドバイザ支援システム１０は、アドバイスを求める利用者（図示せず）が操作する利用者側端末装置（例えば、パーソナルコンピュータ）１１と、サービスを提供する組織の構成員（図示せず）が操作するサービス提供側端末装置（例えば、パーソナルコンピュータ）と１３ａ、…、１３ｎ、利用者側端末装置１１及びサービス提供側端末装置１３ａ、…、１３ｎにネットワーク１４で接続されアドバイザ（図示せず）が操作するアドバイザ側端末システム１２とを備えたものである。
【００１７】
アドバイザ側端末システム１２は、利用者の対話内容と感情との関係を表す感情情報を蓄積、分析すると共に得られた情報をアドバイザ側端末システム１２のアドバイザ側端末装置１２ａにリアルタイムで表示する機能を有する。
アドバイザ側端末システム１２は、アドバイザ側端末装置１２ａ、Ｗｅｂ相談サーバ１２ｂ、認証サーバ１２ｃ、第１の記録装置としてのプロファイルデータベース（ハードディスクドライブ）１２ｄ、第２の記録装置としての経験情報／プロモーション情報／評判情報データベース（ハードディスクドライブ）１２ｅ、及び検索用の端末装置（パソコン）１２ｆで構成されている。
【００１８】
また、アドバイザ側端末装置１２ａは、図２に示すように判断手段１２−１、選択手段１２−５、及び検索手段１２−６で構成されている。判断手段１２−１は、表情抽出手段１２−３、感情抽出手段１２−２、及び音声認識手段１２−４で構成されている。
アドバイザ側端末装置１２ａは、判断手段１２−１、選択手段１２−５、及び検索手段１２−６からなる手段１２−７の他、データ格納手段１２−８、メタ情報追加手段１２−９、及びキーワード抽出手段１２−１０を備えても良い。
手段１２−７、選択手段１２−５、メタ情報追加手段１２−９、及びキーワード抽出手段１２−１０はアドバイザ側端末装置１２ａのコンピュータのソフトウェアで構成される。データ格納手段１２−８はプロファイルデータベース１２ｄ及び経験情報／プロモーション情報／評判情報データベース１２ｅが対応する。検索手段はパソコン１２ｆが対応する。対話手段は、図示しないマイクロフォンおよび内蔵スピーカが挙げられる。
【００１９】
図１において、アドバイザ側端末システム１２は、利用者の対話中のキーワード、感情情報、属性に基づいて潜在的な夢、希望、願望、憧憬を推測し、関連するサービスをアドバイス側端末装置及び利用者側端末装置１１の表示装置にリアルタイムで同時に表示する機能を有する。
アドバイザ側端末システム１２は、利用者との相談中に感情情報をリアルタイムでアドバイザ側端末システム１２のアドバイザ側端末装置１２ａに表示する機能を有する。
アドバイザ側端末システム１２は、対話時の音声／画像をストリームデータとしてプロファイルデータベース１２ｄに記録し、経験情報／プロモーション情報／評判情報データベース１２ｅに対話内容から得られた感情情報をメタデータとして記録することにより、場面毎の利用者の音声／画像より得られた提案内容の最適性、顧客満足度を他のアドバイザに引き継ぎ可能とした。
アドバイザ側端末システム１２は、利用者との対話中にサービス提供者と対話する必要が生じたときにサービス提供者との二者通話もしくは、利用者を含めた三者通話を行えるように各端末装置１１、１２、１３ａ、…、１３ｎに対話参加者の画像及び音声のデータを送受信する機能を有する。
【００２０】
属性としては、利用者の年齢、性別、容姿、出身地、学歴、職歴、得意分野、運動歴、運転歴、車検履歴、旅行歴、転勤歴、居住地、住宅、通勤時間、通学時間、兄弟、両親、親戚、資格、趣味、特技、嗜好、購読新聞、購読雑誌、年収、資産、及びアクセス履歴が挙げられる。この属性はアドバイザが利用者から直接得た情報であり、アドバイスのためだけに使用されるものであり、本実施の形態ではプロファイル（資産）と称す。
【００２１】
ここで、例えば、年齢の情報は、アドバイザが利用者の同世代の人々の利用するサービス業者情報を検索するのに利用できる。
【００２２】
性別の情報は、アドバイザが利用者の同性の人々の嗜好情報を検索するために利用できる。
容姿の情報は、利用者が希望する場合にアドバイザが利用者に適した美容関係のサービス業者の情報を検索するのに利用できる。
【００２３】
出身地の情報は、アドバイザが利用者との対話を発展するのに利用することができ、利用者の属すると考えられる県人会情報や関連情報を検索し、提供するのに利用できる。
【００２４】
学歴の情報は、アドバイザが利用者との対話を発展させる中で同窓会の会場に最適な業者を紹介するのに利用することができる。
【００２５】
職歴の情報は、アドバイザが利用者との対話を進める上で利用者の属する職業についての情報を得ることができると共に、独立志向か否かを把握し、利用者が起業を希望する場合には起業支援サービス業者を紹介したり、起業家の情報を提供したりするのに利用することができる。
【００２６】
運動歴の情報は、アドバイザが利用者との対話を発展させる中で以前得意であったスポーツの種類、将来やってみたいスポーツの種類などを把握することにより、スポーツができる場所、仲間、必要な運動具、運動具店を紹介するのに利用できる。
【００２７】
運転歴の情報は、アドバイザが利用者との対話の中で利用者が昔は買えなかった憧れの自動車やオートバイと現在の同種車両との比較を行ったり分析したりすることができ、販売業者、メンテナンス業者を紹介するのに利用できる。
【００２８】
旅行歴の情報は、アドバイザが利用者との対話の中で利用者が行ったことがある国や地域の情報を得ることができると共に行きたかった国や地域を知ることができる。この情報に基づいてアドバイザは利用者に旅行会社、航空会社、ホテル、旅館、温泉、テーマパーク等を紹介することができる。特に利用者がいわゆる団塊の世代の場合には旅行には極めて関心が高く、有益な情報が得られる可能性が高い。
【００２９】
転勤歴の情報は、アドバイザが利用者との対話の中でかつて住んでいた国や地域の情報や引っ越し業者の情報（評判）を得ることができると共に住んでみたかった国や地域を知ることができる。この情報よりアドバイザは利用者に引っ越し業者の紹介を行うことで引っ越し支援を行うことができる。
【００３０】
居住地の情報は、アドバイザが利用者から地域情報や利用者が将来住んでみたい地域、住宅の希望情報を得ることができ、対話を発展させる中で不動産サービス業者を紹介するのに利用できる。
【００３１】
住宅の情報は、アドバイザが利用者との対話の中で、利用者が将来住んでみたい住宅の間取りや構造についての情報を得ることができ、不動産会社や建築会社を紹介するのに利用することができる。また、利用者からかつて利用者が住んでいた住宅の売り主（住宅販売会社）に関する情報（評判）を得ることができ、その情報を他の利用者に提供することができる。
【００３２】
通勤時間の情報は、アドバイザが利用者との対話の中で沿線情報を得たり、提供したりすることができる。すなわち、沿線途中のレストラン、ブティック、ショッピングセンター等を紹介するのに利用することができる。
【００３３】
資格の情報は、アドバイザが利用者との対話の中で得ることができ、利用者が利用したい場合には資格を必要とする業者を紹介するのに利用することができる。
【００３４】
趣味の情報は、アドバイザが利用者との対話の中で得ることができ、利用者が最も興味を抱くものであり、利用者の潜在的な希望を抽出しやすい情報である。趣味には前述した旅行やスポーツの他、ショッピング、グルメ、音楽、読書等が挙げられる。
【００３５】
利用者の趣味がショッピングの場合には、アドバイザは何が流行しているのか、購入したい商品がどこで購入できるのか、お中元、お歳暮、プレゼントは何が売れているのか等について利用者に情報を提供することができる。
【００３６】
利用者の趣味がグルメの場合には、アドバイザは利用者に人気のレストランや飲食店の情報（評判）を提供することができる。
【００３７】
利用者の趣味が音楽の場合には、アドバイザは楽器及び取り扱い楽器店の場所、営業時間、定休日、特売日、評判等を利用者に提供することができる。
【００３８】
利用者の趣味が音楽鑑賞の場合には、演奏内容及び演奏日、会場、入場料、評判についての情報を利用者に提供することができる。
【００３９】
利用者の趣味が読書の場合には、アドバイザは書籍、雑誌、書店、古書店、図書館、古書市についての情報を利用者に提供することができる。
【００４０】
利用者の趣味が園芸の場合には、アドバイザは利用者に園芸用品や園芸用品店の紹介をしたり、播種や植え替えの時期の情報を提供したりするのに利用することができる。
【００４１】
利用者の趣味がゲームの場合には、ゲームセンター、ゲームソフト、ゲームソフト販売店の紹介をするのに利用することができる。
【００４２】
利用者の趣味が映画や演芸の場合には、アドバイザは映画及び映画館、演劇及び劇場、落語及び寄席等の情報を利用者に提供することができる。
【００４３】
特技の情報は、アドバイザが利用者との対話の中で得ることができ、サークルやクラブを紹介するのに利用することができる。
【００４４】
嗜好の情報は、アドバイザが利用者との対話の中で得ることができ、アドバイザは利用者に飲食物、茶、コーヒー、たばこ、酒及び店舗、場所についての情報を提供することができる。
【００４５】
アクセス履歴の情報は、利用者の容姿、人柄、性格などの人物像を把握する手がかりとなり、アドバイザから他のアドバイザへの引き継ぎがスムーズに行える。
【００４６】
利用者側端末装置としては、ネットワークに接続可能なパーソナルコンピュータであればよいが対話手段としてのマイクロフォンおよびスピーカを有することを必要とする。
サービス提供側端末装置としては、例えば、行政サービスを行う自治体側の端末装置、旅行会社側の端末装置、その他、不動産会社、引っ越し会社、金融機関、大規模百貨店、自動車販売会社、スポーツクラブ、サークル等の端末装置が挙げられるが、対話手段としてのマイクロフォンおよびスピーカを有することを必要とする。
【００４７】
〔動  作  １〕
次に図１に示したライフアドバイザ端末システムの動作について図３を参照して説明する。
図３は、本発明にかかるライフアドバイザ支援方法を適用したライフアドバイザ支援システムの二者通話の場合のシーケンス図の一例である。
利用者が利用者側端末装置１１を操作してネットワーク（Ｗｅｂ）１４に接続しＷＥＢ相談サーバ１２ｂにアクセスして相談要求を行う。
ＷＥＢ相談サーバ１２ｂは、アドバイザ側端末装置１２ａに対してアドバイザ接続要求信号を送信する。
【００４８】
アドバイザ側端末装置１２ａは、アドバイザが承認するための操作を行うと承諾信号をＷＥＢ相談サーバ１２ｂに送信する。ＷＥＢ相談サーバ１２ｂは、アドバイザ側端末装置１２ａからの承諾信号を受信するとネットワークを共有するため、利用者側端末装置１１及びアドバイザ側端末装置１２ａに対して共有開始信号を送信する。
【００４９】
これらの動作により、二者通話が開始される。利用者の相談回数が２回目以降であれば、利用者端末装置１１のモニタ画面に馴染みのあるアドバイザ（例えば故郷や趣味が同じ等、親近感がわく共通点のある人物）の画像をクリックして接続するだけで、それ以降は利用者端末装置１１を操作している意識もせずにface-to-face（対面式）で安心感のあるコミュニケーションが開始される。
【００５０】
ネットワークの共有が開始されると、アドバイザ側端末装置１２ａは、認証サーバ１２ｃに対してサービス利用者認証信号を送信する。これはセキュリティ管理のためである。
認証サーバは１２ｃ、利用者側端末装置１１の利用者（サービス利用者）を特定するため、サービス利用者特定信号をアドバイザ側端末装置１２ａに送信する。この場合、利用者端末装置１１に装備されているビデオカメラに写った利用者を顔認証で特定することができる。
【００５１】
アドバイザ側端末装置１２ａは、サービス利用者特定信号を受信すると、プロファイルデータベース１２ｄに利用者プロファイル情報要求信号を送信する。
プロファイルデータベース１２ｄは、プロファイル情報をアドバイザ側端末装置１２ａに送信する。
【００５２】
ここで、プロファイル情報は、利用者に関連する個人情報をデータベースより取得し、アドバイザ側端末装置１２ａのモニタに表示されるものであり、後述する利用者の氏名、年齢、住所、出身地等の一般的な個人情報である。また、プロファイル情報は、利用者が夢中になっていたこと、憧れていたこと、これからやってみたいこと、過去から現在までの思い出、現在から未来への希望等を含む。
【００５３】
アドバイザ側端末装置１２ａは、経験情報／プロモーション情報／評判情報データベース１２ｅに経験情報／プロモーション情報／評判情報要求信号を送信する。
【００５４】
ここで、サービス利用者と趣向が似たような人の経験、利用者に勧めるサービス（役務）や製品（商品）の評判、事業者によるプロモーションなどをＣＧＭ（Consumer Generation Media：インターネットを活用して消費者が内容を生成していくメディア）等から取得し、Ｗｅｂカメラに映された利用者の服装やアクセス時間、家族等周囲の環境等、様々な情報から分析した結果をアドバイザ側端末装置１２ａに表示し、アドバイザが利用者に最適なサービスや製品を提案するものであり、ＣＳ(Customer Satisfaction:顧客満足)を向上させるためのものである（経験情報／評判情報／プロモーション情報）。
応対管理技術により、過去に複数のアドバイザにあった様々な相談から相談内容に沿ったテンプレートが作成され、アドバイザのスキルに関係なく高水準でのサービスを提供することが可能である（サービス提供テンプレート）。
【００５５】
経験情報／プロモーション情報／評判情報データベース１２ｅは、経験情報／プロモーション情報／評判情報の分析結果信号をアドバイザ側端末装置１２ａに送信する。
アドバイザ側端末装置１２ａは、経験情報／プロモーション情報／評判情報の分析結果信号を受信すると、関連情報収集要求信号をＷｅｂ１４に送信する。
関連情報収集要求信号を受信したＷｅｂ１４は、関連情報を利用者側端末装置１１及びアドバイザ側端末装置１２ａに送信する。
【００５６】
ここで、アドバイザが提案した情報に対し、サービス利用者が承服した場合、提案したサービスや製品に関連する複数の事業者等、アドバイザがリアルタイムにエンドユーザコンピューティングを行い、利用者に紹介するものである。
【００５７】
例えば、田舎暮らし体験→田舎暮らし体験サービスを提供している複数の旅行会社や自治体、渡航手段、旅行計画書、お土産情報、近隣観光名所等を動的に収集し、利用者に紹介する。
また、均一なサービス提供とは相反するところもあるが、様々な情報を活用し、アドバイザの個性を活かしたサービスを提供することができる。
【００５８】
〔動  作  ２〕
図４は、図３に示したシーケンス図のうちのアドバイザ側端末装置１２ａのフローチャートの一例を示す図である。図５は、図４に示したフローチャートのうち表情及び音声分析の様子を表すフローチャートの一例である。
まずアドバイザ側端末装置１２ａは利用者側端末装置１１からアクセスが有ったか否かを判断し（ステップＳ１００）、アクセスが有るまで待機し（ステップＳ１００／ＮＯ）、アクセスが有ると次のステップＳ１０１に進む。
ステップＳ１０１ではアクセス履歴の有無を判断し、アクセス履歴が有ると判断した場合（ステップＳ／ＹＥＳ）はアドバイザ側端末装置１２ａの表示手段であるモニタに表示する（ステップＳ１０２）。
アクセス履歴が無いと判断した場合（ステップS１０１／ＮＯ）、利用者の表情及び音声を分析して現在の感情を判断する。
アドバイザ側端末装置１２ａのモニタに利用者の感情を表す感情マークを表示し（ステップＳ１０４）、キーワード抽出手段１２−１０はキーワードを抽出し（ステップＳ１０５）、アドバイザ側端末装置１２ａのモニタにキーワードを表示する（ステップＳ１０６）。
【００５９】
ここで、分析とは表情抽出手段で利用者の眉毛、目、及び口の少なくとも１つの特徴から表情を抽出し、音声認識手段で対話内容をテキストデータ化し、感情抽出手段で対話内容及び表情から利用者の現在の感情を抽出することを意味する。
【００６０】
分析の結果、アドバイザ側端末装置１２ａのモニタにのみ図５に示したフローチャートに従って利用者の現在の感情を表すマーク（図６（ａ）〜（ｆ）参照）を表示する。
ここで、分析の結果に応じて顔マークを選択手段１２−５により選択する。
図５において、最初に怒っているか否かを判断する。これは利用客が苦情を言っているか否かを判断するためであり、対応が遅れるとアドバイザ側の信用問題に発展しかねないため最初に判断することとした（２番目以降は特に限定はしない）。判断基準は、眉毛及び目がつり上がって口がへの字形状の場合であって、声が力強く低音部が多く、「どういうこと」、「責任者」、「〜ことよ」、「説明」、「謝罪」、「〜しろ」、「〜してよ」、「〜だ」等の怒りを表すキーワードを含む場合に利用者が怒っていると判断し（ステップＳ３０１／ＹＥＳ）、怒りマーク（図６（ａ））をアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに表示する（ステップＳ３０２）。
【００６１】
判断手段が怒りではないと判断した場合（ステップＳ３０１／ＮＯ）、利用者が疑いを持っているか否かを判断する。判断基準は、眉毛を顰め、目が大きくなり、口が横に広がり、「えー（尻上がり）」、「本当」、「まさか」、「うそ」、等の不信感を表すキーワードを含む場合に利用者が疑いの目でアドバイザを見ていると判断し（ステップＳ３０３／ＹＥＳ）、疑いマークをアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに表示する（ステップＳ３０４）。
判断手段が疑いではないと判断した場合（ステップＳ３０３／ＮＯ）、利用者が思考中か否かを判断する。判断基準は、眉毛がややつり上がり、目の位置が左右のいずれかによっており、口が一文字となり、「んー」、「そうだな」、「そうね」等のキーワードを含む場合に利用者が思考中であると判断し（ステップＳ３０５／ＹＥＳ）、思考中マーク（図６（ｃ））をアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに表示する（ステップＳ３０６）。
【００６２】
判断手段が思考中ではないと判断した場合（ステップＳ３０５／ＮＯ）、利用者が平穏か否かを判断する。判断基準は、眉毛がほぼ水平で、目の大きさが通常であり、口が横に広がり、口調もおだやかもしくは高めであり、「〜ですね」、「〜ね」、「いいね」、「〜してくれる」、「〜だといいのですが」等のキーワードを含む場合に利用者が平穏であると判断し、平穏マークをアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに表示する（ステップＳ３０８）。
判断手段が平穏ではないと判断した場合（ステップＳ３０７／ＮＯ）、利用者が哀しんでいるか否かを判断する。判断基準は、眉毛及び目が下がり、口がへの字になり、口調が重々しく、「つらい」、「聞かないで」等のキーワードや嗚咽、慟哭、無言であり、哀しみマーク（図６（ｅ））をアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに表示する（ステップＳ３１０）。
判断手段が哀しみではないと判断した場合（ステップＳ３０９／ＮＯ）、利用者が喜んでいるか否かを判断する。判断基準は、眉毛が上に弧となり、目が大きく（瞳を開き）、口が下に弧となっている等である。判断手段が喜びであると判断した場合（ステップＳ３１１／ＹＥＳ）、喜びマーク（図６（ｆ））をアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに表示する（ステップＳ３１２）。
判断手段が喜びでないと判断した場合（ステップＳ３１１／ＮＯ）、判別不能と判断し、顔面？マーク（図６（ｇ））をアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに表示する（ステップＳ３１３）。
【００６３】
ここで、図６（ａ）〜（ｇ）は、図１に示したアドバイザ側端末装置１２ａのモニタにのみ表示される、利用者の感情を表すマークの一例である。
図６（ａ）は怒りを表し、図６（ｂ）は疑惑、不信感を表し、図６（ｃ）は思考中を表し、図６（ｄ）は平穏、安心、を表し、図６（ｅ）は哀しみ、図６（ｆ）は喜び、楽しみ、図６（ｇ）は判別不能をそれぞれ表す。
これらのマーク表示により、アドバイザは、リアルタイムで利用者の現在の感情を把握することができ、話題に反映したり、サービス業者の紹介のタイミングを把握したりすることができる（ステップＳ１０３）。
【００６４】
ここで、感情抽出手段について図を参照して詳述する。
図７は、図４に示したフローチャートのうちのステップＳ１０３の感情抽出のフローチャートの一例である。
まず、利用者側端末装置１１は、内蔵した（もしくは外付けの）カメラで利用者の顔を撮影し、得られた画像を入力（画像入力）する（ステップＳ４０１）。
利用者側端末装置１１は、画像データをＷＥＢ相談サーバ１２ｂに送信する（ステップＳ４０２）。
ＷＥＢ相談サーバ１２ｂは、受信した画像データから利用者の表情を分析し、特徴を検出する（ステップＳ４０３）。
【００６５】
一方、利用者側端末装置１１は、内蔵した（もしくは外付けの）マイクで利用者の音声を電気信号に変換して入力（音声入力）する（ステップＳ４０４）。
利用者側端末装置１１は、音声データをＷＥＢ相談サーバ１２ｂに送信する（ステップＳ４０５）。
ＷＥＢ相談サーバ１２ｂは、受信した音声データから利用者の音声を分析し、キーワードを検出する（ステップＳ４０６）。
【００６６】
前述したステップＳ３０１，Ｓ３０３，Ｓ３０５，Ｓ３０７，Ｓ３０９，Ｓ３１１の処理により利用者の感情であるユーザ感情を抽出する。
ＷＥＢ相談サーバ１２ｂは、感情抽出結果のデータをアドバイザ側端末装置１２ａに送信し（ステップＳ４０７）、感情抽出結果を、日時、きっかけとなったイベントと共に、プロファイルデータＤＢ（データベース）１２ｂに反映させる（ステップＳ４０８）。
ＷＥＢ相談サーバ１２ｂは、解釈結果に基づき、感情マークをアドバイザ側端末装置１２ａに送信しステップＳ１０３に戻る（ステップＳ３０２，Ｓ３０４，Ｓ３０６，Ｓ３０８，Ｓ３１０，Ｓ３１２，Ｓ３１３）。
【００６７】
図４に戻り、感情マーク、キーワード等を利用者との対話のデータと共に記録する（ステップＳ１０７）。
ここで、アドバイザは、対話を継続するか否かを例えば、「他に何かご要望はございませんでしょうか」等と利用者に尋ね（ステップＳ１０８）、利用者が終了を希望する場合（ステップＳ１０８／ＮＯ）は終了する。利用者が対話の継続を希望する場合（ステップＳ１０８／ＹＥＳ）、  アドバイザは利用者との対話中にモニタに表示されたキーワードを用いて検索するか否か判断することができる。対話からキーワードを抽出し、アドバイザにキーワードを表示すると共に検索指示を出すこともなく自動的に検索を行うこともできる。（ステップＳ１０９）。検索しないと判断した場合（ステップＳ１０９／ＮＯ）、ステップＳ１０１に戻る。
アドバイザが利用者との対話の中でキーワードを用いて検索する必要が生じた場合、キーワード検索を行う。キーワード検索にはアドバイザ側端末装置１２ａの検索手段（パソコン１２ｆ）を用いて行う。（ステップＳ１０９／ＹＥＳ）。
【００６８】
検索結果を検索手段からアドバイザ側端末装置１２ａのモニタ及び利用者側端末装置１１のモニタにリアルタイムに同時に表示する。また、このとき検索結果が商品やサービス業者の場合には商品の評判やサービス業者の評判も同時に表示される（ステップＳ１１０）。
モニタを見ているときの利用者の表情や音声を分析し（ステップＳ１１１）、前述と同様にアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに利用者の商品やサービス業者に対する現在の感情を表す感情マークを表示する。このとき、世間では評判が良くても利用者が気に入らない場合やその逆の場合もあるので、利用者が気に入らない場合にはその商品やサービス業者を勧めないようにしたり、利用者がお気に入りの商品やサービス業者を勧めたりすることでＣＳの向上を図ることができるためである（ステップＳ１１２）。
同時に利用者との対話の中からキーワードを抽出し（ステップＳ１１３）、アドバイザ側端末装置１２ａのモニタにキーワードを表示し（ステップＳ１１４）、商品やサービス業者に対する利用者の反応のデータを記録する（ステップＳ１１５）。
対話を継続するか否かを判断（ステップＳ１１６）し、対話を継続する場合にはステップＳ１０３に戻り、継続しない場合には終了する（ステップＳ１１６／ＮＯ）。
以上が二者通話の場合のフローチャートの説明である。
【００６９】
〔動  作  ３〕
次に、利用者、アドバイザ、及びサービス提供業者（事業者）との間の三者通話の場合について図８を参照して説明する。
図８は、本発明にかかるライフアドバイザ支援方法を適用したライフアドバイザ支援システムの三者通話の場合のシーケンス図の一例である。尚、サービス提供側端末装置を１３とする。
利用者が利用者側端末装置（パソコン）１１を操作してネットワーク（Ｗｅｂ）１４に接続しＷＥＢ相談サーバ１２ｂにアクセスして相談要求を行った後、さらにアドバイザがアドバイザ側端末装置１２ａを操作してＷＥＢ相談サーバ１２ｂに事業者相談要求信号をサービス提供側端末装置１３に送信する。
ＷＥＢ相談サーバ１２ｂは事業者相談要求信号を受信すると、サービス提供側端末装置１３に事業者接続要求信号を送信する。
事業者接続要求信号を受信したサービス提供側端末装置１３は、承諾信号をＷＥＢ相談サーバ１２ｂに送信する。
二者通話は継続されており、新に事業者が追加され三者通話が開始される。
【００７０】
ここで、三者通話においては、アドバイザは、アドバイザ側端末装置１２ａを利用者のニーズにあったサービス提供側端末装置１３と接続し、詳細なサービスや製品について説明を行う。基本的には利用者のニーズを十分に把握している第三者の立場であるアドバイザが事業者と交渉しスムーズに契約を行うことができる。
【００７１】
三者通話において、アドバイザがアドバイザ側端末装置１２ａを操作して利用者の代わりに一部代行入力信号をＷＥＢ相談サーバ１２ｂに送信する。
アドバイザ側端末装置１２ａからの一部代行入力信号を受信したＷＥＢ相談サーバ１２ｂは一部代行入力を反映した信号をサービス提供側端末装置１３及び利用者側端末装置１１に送信する。
サービス提供側端末装置１３はドロー（描画）機能を用いて画像情報をＷＥＢ相談サーバ１２ｂに送信する。
ＷＥＢ相談サーバ１２ｂは、ドロー機能を反映した情報をアドバイザ側端末装置１２ａ及び利用者側端末装置１１に送信する。
アドバイザは必要な情報を印刷する必要が有る場合には、アドバイザ側端末装置１２ａを操作してＷＥＢ相談サーバ１２ｂにリモート印刷要求信号を送信する。
ＷＥＢ相談サーバ１２ｂは、リモート印刷要求信号を受信すると、リモート印刷実行信号を利用者側端末装置１１に送信する。利用者側端末装置１１はリモート印刷実行信号を受信すると、利用者側端末装置１１の図示しないプリンタで印刷を行う。
【００７２】
ここで、「一部代行入力」とは、利用者が端末装置を操作する際のキー入力の負担を軽減するため、決済に必要な入力作業の一部（例えば、利用者の住所、氏名、年齢、電話番号、注文品、注文番号、単価、個数、合計価格、配達希望日、支払い方法（クレジットカード、代金引換、振り込み、現金書留）等の書誌的事項）を代わりに行い、最後の承認（例えば、「注文するボタン」や「送信する」のＯＮ）は利用者が行うことを言う。
この一部代行入力及び最後の承認の際の状況については、トラブルを防止するため経過記録手段（後述するログ記録手段）によって記録される。
また、「ドロー機能」は、事業者が強調したい箇所などを分かりやすく伝えるために利用される機能である。
【００７３】
ここで、「ドロー機能」に関しては、アドバイザとユーザとの間で画面を共有した場合にも散られる機能である。もっぱらアドバイザだけが「ドロー機能」を使用して書き込むならば問題ないと考えられるが、双方からの書き込みを認める場合、同時に一人しか操作できないように「操作権の受け渡し」を行う等、アクセス制御を行う必要が生じてくる。
【００７４】
例えば、操作権を取得したい場合、端末装置の表示手段の画面内のタスクバーをクリックして共有する「アプリケーション」を起動し、「アプリケーション共有選択」を選択し、「アプリケーション選択」ウィンドウで表示したいファイルを選択して、「ＯＫ」ボタンをクリックし、「操作権の取得」をクリックすることにより、「操作権」を取得する。ドロー機能の操作終了後には、「操作権の解放」を選択してクリックすることにより「操作権」を解放するように制御することが挙げられる。
【００７５】
「リモート印刷」は、必要な資料などを利用者のプリンタに出力するためのものである。これらの動作はＣＳを向上させるためのものである。尚、代行入力、ドロー機能、及びリモート印刷はアドバイザ、事業者共に操作可能である。
【００７６】
アドバイザ側端末装置１２ａは、プロファイル登録／マイポータル登録を行うため、プロファイルデータベース１２ｄにプロファイル情報を記録する。
ここで、マイポータルとは、利用者がインターネットを利用する際の入口又は拠点として必ず利用する場所（Ｗｅｂ）を言う。尚、一般にポータルサイトには、利用者個人用のメールボックスや検索機能、チャットなどのコミュニケーション・スペースをはじめ、ニュース、株価、天気予報等の日常的な情報等、インターネットを利用する上で利用頻度の高いユーティリティ的な機能やコンテンツが一箇所に集合したものである。利用者は、そこで自分宛のＥメールが届いているか否かを確認したり、自分が興味のある分野のニュースや好きなチームの試合結果、本日の運勢等をチェックしたりする。
プロファイルデータベース１２ｄは、マイポータルを参照するための情報を利用者側端末装置１１に送信することで、利用者は当日、マイポータルを参照して行動することができる。マイポータル情報は、アドバイザが利用者に提供した情報をまとめてプロファイルデータベース１２ｅに登録したものである。
【００７７】
ここで、プロファイル情報は、利用者及びアドバイザが共に意識することなく、音声認識／マイニング（定型化されていない文章の集まりを自然言語解析の手法を用いて単語や語句に分割し、それらの出現頻度や相関関係を分析して有用な情報を抽出する手法やシステム）技術により対話内容が自動的に分析される。すなわち、利用者の性格、家族構成、住宅状況、職務経験、趣味、特技、利用者が購入した商品、購入予定商品、購入願望商品（高額商品）、旅行した地域、旅行予定地域、旅行願望地域（海外含む）、経験したサービス（エステ、マッサージ）、経験したいサービス、利用者がお気に入りのサービス業者等が分析される。分析された情報は、次回の対話時にアドバイザ側端末装置１２ａのモニタや利用者側端末装置１１のモニタに表示することができるようにプロファイル情報として登録される。また、アドバイザが感じた利用者の印象や感情認識技術によって会話の節々に反応した感情等の情報をプロファイル情報として蓄積し、利用者との対話時にアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに表示することでフィードバックする。
【００７８】
〔動  作  ４〕
図９は、図８に示したシーケンス図のうちのアドバイザ側端末装置１２ａのフローチャートの一例を示す図である。
図９においてステップＳ２００〜Ｓ２１０は図４に示したフローチャートのステップＳ１００〜Ｓ１１０と同様のため、ステップＳ２１１以降のみ説明する。
利用者側端末装置１１のモニタ及びアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに検索結果及び評判が表示され、利用者がサービス業者に相談したい場合にアクセスする（ステップＳ２１１）。
業者にアクセスしている時も利用者の表情及び音声を分析し、例えば利用者がその業者を気に入ったか否か等を判断し（ステップＳ２１２）、アドバイザ側端末装置１２ａのモニタに感情マークを表示する（ステップＳ２１３）。
キーワード抽出手段１２−１０はキーワード（利用者が業者との対話での頻出語句、例えば「〜はできますか？」、「〜は有りますか？」、「〜はおいくらですか？」、「〜はどのくらいかかりますか？」）を抽出し、業者への関心の高さや信頼の程度等を分析し（ステップＳ２１４）、キーワードをアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに表示し（ステップＳ２１５）、利用者がその業者を気に入ったか否か等のデータを記録する（ステップＳ２１６）。
利用者がサービス提供側との対話を継続する場合（ステップＳ２１７／ＹＥＳ）はステップＳ２１２に戻り、継続しない場合（ステップＳ２１７／ＮＯ）はステップＳ２１８に進む。
ステップＳ２１８は利用者がアドバイザとの対話を継続するか否かを判断し、継続する場合（ステップＳ２１８／ＹＥＳ）にはステップＳ２０３に戻り、継続しない場合（ステップＳ２１８／ＮＯ）には終了する。
【００７９】
＜プログラム及び記憶媒体＞
以上で説明した本発明のライフアドバイザ支援システムは、コンピュータで処理を実行させるプログラムによって実現されている。コンピュータとしては、例えばパーソナルコンピュータやワークステーションなどの汎用的なものが挙げられるが、本発明はこれに限定されるものではない。
【００８０】
ここで、本発明にかかるプログラムは、アドバイスを求める利用者が操作する利用者側端末装置とネットワークで接続されるライフアドバイザ支援システムに用いられるアドバイザ側端末システムのコンピュータが読み取り可能なプログラムであって、
コンピュータは、
（ａ）判断手段が利用者の画像及び音声から現在の感情を判断する処理、
（ｂ）利用者のプロファイルを格納するプロファイル格納処理、
（ｃ）検索手段が利用者の現在必要な情報を利用者側端末装置の表示手段及びアドバイザ側端末装置の表示手段に同時に表示するため検索する処理を実行させるものである。
【００８１】
また、コンピュータは、上記処理に加え、
（ｄ）表情抽出手段が利用者の眉毛、目、及び口の少なくとも１つの特徴から表情を抽出する処理、
（ｅ）音声認識手段が対話内容をテキストデータ化する処理、
（ｆ）感情抽出手段が対話内容及び表情から利用者の現在の感情を抽出する処理とで構成されている判断処理を実行させてもよい。
【００８２】
さらに、コンピュータは、上記処理に加え、
（ｇ）キーワード抽出手段がテキストデータからキーワード（例えば、「夢」、「欲しい」、「見たい」、「行きたい」、「食べたい」、「乗ってみたい」、「したい」等）を抽出する処理（この処理により、利用者の顕在的な願望や潜在的な願望を知ることができる）、
（ｈ）メタ情報追加手段が、テキストデータに利用者の感情情報（怒り、喜び等）、キーワード、対話時間等の情報を付与する処理、
（ｉ）データ格納手段が、利用者毎に（１）利用者の属性情報、（２）対話履歴、（３）対話内容の音声データ、テキストデータ、メタ情報及びアドバイザ回答、及び反応を含むデータを格納する処理を実行させてもよい。
【００８３】
これにより、プログラムが実行可能なコンピュータ環境さえあれば、どこにおいても本発明のライフアドバイザ支援システムを実現することができる。
このようなプログラムは、コンピュータに読み取り可能な記録媒体に記憶されていてもよい。
【００８４】
ここで、記録媒体としては、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−Ｒ（CD Recordable）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）などのコンピュータで読み取り可能な記憶媒体、フラッシュメモリ、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＦｅＲＡＭ（強誘電体メモリ）等の半導体メモリやＨＤＤ（Hard Disc Drive）が挙げられる。
【００８５】
なお、上述した実施の形態は、本発明の好適な実施の形態の一例を示すものであり、本発明はそれに限定されることなく、その要旨を逸脱しない範囲内において、種々変形実施が可能である。
【００８６】
例えば、上述した実施の形態では、感情抽出手段をアドバイザ側端末装置１２ａに備えた場合で説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、アドバイザ側端末装置１２ａに、アドバイザとエージェントとを比較する比較手段を設けてもよい。
【００８７】
図１０は、本発明に係るアドバイザ側端末システムの他の実施の形態を示すブロック図である。
アドバイザ側端末装置１２ａ’に用いられる感情抽出手段１２−２’は、ユーザ側感情抽出手段（既存の１２−２）と、比較手段１００とを備える。比較手段１００は、アドバイザ側感情抽出手段１０１と、感情生成手段１０２とを備える。
感情生成手段１０２は、コンピュータが提示する提示アイテムに対して感情を伴わせる手段であって、提示アイテムに対して、アドバイザの感情を利用して、エージェントの感情を生成する。エージェントの感情の生成は、公知の技術、例えば特開２００１−２４９９４９号公報に開示された方法が挙げられる。
【００８８】
ここで、「エージェント」とは、文字どおり、人の作業を代行するソフトウェアであり、その一つにインターフェースエージェントがある。インターフェースエージェントは、装置からアドバイザに能動的に働きかけるインターフェースであり、装置とアドバイザとの間での易しい対話、必要な情報を絶妙のタイミングで分かりやすく提示してくれる擬人的なインターフェース技術を包括している。インターフェースエージェントの範疇に入る擬人化エージェントは、システムにアニメーションキャラクタの表情や動作等の擬人的な振る舞いを付加することで、アドバイザに装置の状態（例えば、アドバイザの質問に対する理解度等）を提示する。すなわち、「擬人化エージェント」は、インターフェースエージェントに顔を持たせたものといえる。
【００８９】
利用者には、老若男女さまざまな種類の人間があり、性格も短気な者、気長な者、優柔不断な者、決断力の有る者、飲み込みの遅い者、飲み込みの遅い者等が挙げられる。これらの利用者に対応するアドバイザも人間であり、場合によっては感情的になり得る。このため、アドバイザが接客時に客観的に自己を観察し冷静に対応することができるようになる必要がある。
【００９０】
図１１は、本発明に係るライフアドバイザ支援システムにおけるアドバイザ側端末システムの動作の一例を示す説明図である。
図１１に示すように、アドバイザ側端末システム１２ａにおいて、ユーザの感情を抽出し（例えば、怒り）１８０、ユーザに対するアドバイザ（人間）の感情を抽出し（この場合、怒り）１８１、ユーザの感情に対するエージェント（コンピュータ）の感情を生成（この場合、哀しみ）し、アドバイザがもつのが望ましい感情とみなす１８２。
アドバイザの感情とエージェントの感情とが一定時間以上乖離がある場合は、アドバイザ側端末装置１２ａはアドバイザに対し画面上で注意のメッセージを表示したり、警告音を発したりして注意を喚起する。
この注意の喚起によりアドバイザは冷静さを取り戻し適切なアドバイスをユーザに与えることができる。
【００９１】
ここで、アドバイザにアドバイスを求める利用者が操作する利用者側端末装置とネットワークで接続されるライフアドバイザ支援システムに用いられるサーバ（ＷＥＢ相談サーバ）１２ｂもしくは認証サーバ１２ｃに感情抽出手段１５２を備えてもよい。
【００９２】
図１２（ａ）は、本発明に係るライフアドバイザ支援システムに用いられるＷＥＢ相談サーバの一実施の形態を示すブロック図であり、図１２（ｂ）は、図１２（ａ）に示したＷＥＢ相談サーバを用いた場合の認証サーバの概念図であり、図１２（ｃ）は、図１２（ａ）に示したＷＥＢ相談サーバを用いた場合のプロファイルデータベースの概念図であり、図１２（ｄ）は、図１２（ａ）に示したＷＥＢ相談サーバを用いた場合の経験情報/プロモーション情報/評判情報データベースである。
【００９３】
図１２（ａ）に示すＷＥＢ相談サーバ１２ｂは、三者通話手段１４６、代行手段１４７、及び感情抽出手段１５２を備える。
三者通話手段１４６は、接続手段１４０、及び二者共有手段１４２を備える。
接続手段１４０は、アドバイザ接続手段１４１、及び事業者接続手段１４４を備える。
二者共有手段１４２は、三者共有手段１４５を備える。アドバイザ接続手段１４１と、二者共有手段１４２とで二者通話手段１４３が構成される。
【００９４】
接続手段１４０は、アドバイザ接続手段１４１、及び事業者接続手段１４４を備える。
アドバイザ接続手段１４１は、利用者側端末装置１１とアドバイザ側端末装置１２ａとを接続するか、または利用者側端末装置１１とサービス提供側端末装置１３ａとを接続する。
事業者接続手段１４４は、事業者側のサービス提供側端末装置１３ａと、利用者側端末装置１１とを接続する。
二者共有手段１４２は、利用者側端末装置１１とアドバイザ側端末装置１２ａとで必要なデータを共有する。
三者共有手段１４５は、利用者側端末装置１１とアドバイザ側端末装置１２ａとサービス提供側端末装置１３ａとで必要なデータを共有する。
【００９５】
二者通話手段１４３は、利用者側端末装置１１とアドバイザ側端末装置１２ａとの通話を行う。
三者通話手段１４５は、利用者側端末装置１１とアドバイザ側端末装置１２ａとサービス提供側端末装置１３ａとの通話を行う。
【００９６】
代行手段１４７は、一部代行入力反映手段１４８、ドロー機能反映手段１４９、ログ記録手段１５０、及びリモート印刷実行手段１５１を備える。
一部代行入力反映手段１４８は、例えば金銭債務が発生するような場合の最終的な承認（例えば、「注文する」のボタンを押すこと）を除く書誌的事項のデータ入力をアドバイザが行うための入力手段である。
【００９７】
経過記録手段としてのログ記録手段１５０は、経過記録手段は、入力時の状況を把握するため、音声、画像、文字入力を記録する手段であり、例えば、ＨＤＤが用いられる。
【００９８】
感情抽出手段１５２は、ユーザ側感情抽出手段である感情抽出手段１２−２と、比較手段１６０とで構成されている。比較手段１６０は、アドバイザ側感情抽出手段１６１と感情生成手段１６２とで構成されている。
【００９９】
図１２（ｂ）に示す認証サーバ１２ｃは、サービス利用者を認証するサービス利用者認証手段１５３を備える。
【０１００】
図１２（ｃ）に示すプロファイルＤＢ１２ｄは、利用者情報を格納する。例えば、プロファイルＤＢ１２ｄは、利用者の年齢、性別、日時、きっかけとなったイベント、及びユーザ側感情を関連づけたデータを格納する。
【０１０１】
図１２（ｄ）に示すデータベースは、経験情報／プロモーション情報／評判情報を格納する。
【０１０２】
尚、本実施の形態ではＷＥＢ相談サーバが感情抽出手段を備えた場合で説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、認証サーバが感情抽出手段を備えた場合であってもよい。
【実施例１】
【０１０３】
次に本発明に係るライフアドバイザ支援システムの一実施例について説明する。
図１３は、本発明にかかるライフアドバイザ支援システムにおける利用者側端末装置１１のモニタ画面とアドバイザ側端末装置１２ａのモニタ画面と検索手段のモニタ画面とを示す図である。
図１３において、左側が利用者側端末装置１１のモニタ画面を示し、右上側がアドバイザ側端末装置のモニタ画面を示し、右下側がアドバイザ側端末装置１２の検索用端末装置１２ｆのモニタ画面を示す。
図１４は、本発明にかかるライフアドバイザ支援システムに用いられるアドバイザ側端末装置のプロファイルデータベース１２ｅに記録されるデータの概念図である。
【０１０４】
本実施例では、利用者が孫へのプレゼントについてアドバイザに相談する場合について説明する。
まず、アドバイスを求める利用者である男性Ａ（初老）が利用者側端末装置１１を操作し、ネットワークを介してアドバイザ側端末装置に１２アクセスする。利用者端末装置とアドバイザ側端末装置とが接続されると、利用者側端末装置１１のモニタにはアドバイザの顔画像が表示される。
サービス側端末装置と接続した場合にはサービス業者の顔画像が表示される。すなわち、二者対話が開始される。
アドバイザ側端末装置１２ａのモニタには、例えば、左上には利用者の現在の顔画像が表示され、左下欄には過去の対話履歴（相談回数、年齢、性格、家族構成、趣味、…）がテロップ形式で流れる。これにより、アドバイザは利用者が始めてアクセスしたか何回目のアクセスなのかが瞬時に判断でき、２回目以降の場合には過去の対話履歴をモニタ画面に表示することができるので、アドバイザは利用者を瞬時に把握したり、他の利用者と勘違いするのを防止したりすることができ、利用者がアドバイザを指名した場合であって指名したアドバイザが不在の時でも代理のアドバイザによる対処が容易となる。モニタ画面には、後述するサービス側端末装置と接続した場合にはサービス業者の顔画像が表示され、音声やデータも表示される。利用者側端末装置１１のモニタ画面には、画面の隅（例えば右上）に相談日の時間が自動的に表示される。
【０１０５】
アドバイザがアドバイザ側端末装置のマイクロフォン（図示せず）を介して利用者に挨拶した後、要件を伺うと、利用者が利用者側端末装置のマイクロフォン（図示せず）を介して「孫へのプレゼントの件じゃがのぉ…」とプレゼントに関する回答がなされるとする。このとき、アドバイザ側端末装置のモニタの隅（例えば右下）に喜びマークが表示され、テキスト形式の対話データと顔マークとが記録される（図９）。
アドバイザは「御孫様へのプレゼントの件ですね。御孫様はおいくつでしょうか。ご予算はおいくらぐらい出しょうか」等とマイクロフォンを介して利用者に尋ねる。この時、アドバイザ側端末装置１２ａのモニタには「プレゼント」のキーワードに関連して「メモ１  奥様へのプレゼント」、「メモ２  ご自身へのプレゼント」等が自動的に表示される。
【０１０６】
利用者は「５歳の男の子じゃ。予算は、…そうじゃな、１万、いや３万円としよう。」等とマイクロフォンを介して答えたとする。このとき、アドバイザ側端末装置のモニタの隅（例えば右下）に喜びマークが表示され、テキスト形式の対話データと顔マークとが記録される（図１０）。
アドバイザはアドバイザ側端末装置１２ａに「御孫様へのプレゼントについて」、「男の子」、「５歳」、「３０，０００円」とキー操作によりデータ入力する。データ入力されると、利用者側端末装置１１のモニタ及びアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに同時に「○△様の今回のご相談内容  御孫様へのプレゼント  御孫様：男の子５歳  ご予算：３０，０００円」のように表示される。このとき、検索手段としてのパソコンのモニタ（もしくはアドバイザ側端末装置１２ａのモニタ）には「キーワード：御孫様へのプレゼント」、「男の子」、「５歳」、「ご予算：３０，０００円」が表示される。
【０１０７】
アドバイザが検索用端末装置１２ｆを用いて例えば、デパートのおもちゃ売り場を検索すると、担当者の端末に接続され、画面が三者（利用者、アドバイザ、業者）で共有され、三者対話が開始される。
アドバイザが担当者に要件を伝えると、利用者側端末装置１１のモニタ及びアドバイザ側端末装置１２ａのモニタに同時に検索結果が表示される。両モニタには「同一ケースの同世代の方は、このような物をプレゼントしております。１位…、（…円、…）、２位…、（…円）…、…」のように音声と文字データとが同時に表示される。アドバイザは商品についての入手先、取り扱い業者の紹介をリアルタイムで行うことができる。また、業者は利用者に商品情報をリアルタイムで行うことができる。
【０１０８】
アドバイザが商品説明等をしているとき利用者が怒り出し「もう少し大きな声でユックリしゃべってくれんかのぉ。聞こえないよぉ…」と言うと、アドバイザ側端末装置のモニタの隅には怒りマークが表示（点滅）され、テキスト形式の対話データと顔マークとが記録される。アドバイザは即座に利用者に即座にお詫びをすると共に対策を施すことができる。例えば、アドバイザ側端末装置の調子や「失礼ですが、お客様のパソコンのボリュームはいかがなっておりますでしょうか」等と利用者側に示唆することができる（図１０）。
利用者がボリュームを絞ったままであったのに気がついて「すまんのぉ。ボリューム絞っとった。」等と詫びるとする。このとき、アドバイザ側端末装置のモニタの隅に喜びマーク（実際には照れ笑いであるが、喜びとみなして喜びマークを表示する）が表示され、テキスト形式の対話データと顔マークとが記録される（図１４）。
【０１０９】
利用者がボリュームを上げてアドバイザの説明等を聞いた後、「ん〜、ちょっとおかんと相談してみる」と言ったとする。この場合最初の「ん〜」は思考中を示し、次の「ちょっとおかんと相談してみる」は笑顔になっている。モニタの右下には思考中マークを表示し、直後に笑顔マークを表示する。テキスト形式の対話データと二種類の顔マークとが記録される（図１４）。
利用者が戻って、孫へのプレゼントが決定したとして業者に発注した後、前述の「メモ１  奥様へのプレゼント」がアドバイザへの注意を促し、利用者に「ところで、奥様へのプレゼントはいかが致しましょうか。ただ今、大○デパートではバーゲンセールを行っております。また横浜○町ではチャー○ングセールを行っておりますが、…」等と派生的なアドバイスを行うことができる。さらに、利用者の妻への情報を提供した後、「ところで、お客様ご自身へのプレゼントはいかがでしょうか、以前趣味が旅行であるとお伺い致したので、…」と旅行会社を紹介することができる。
これらのデータは後日利用者が相談してきたときにアドバイザ側端末装置で再現することができ、アドバイスする際の参考にすることができる。
【実施例２】
【０１１０】
次に本発明に係るライフアドバイザ支援方法の一実施例について説明する。
図１５は、本発明に係るライフアドバイザ支援方法を説明するための共有画面の遷移を示す図であり、図１６は、図１５に示した共有画面の画面イメージの説明図の一部であり、図１７は、図１５に示した共有画面の画面イメージの説明図の残りの一部である。
本実施例では、利用者（図ではエンドユーザ）が老後の対策として田舎暮らしについてアドバイザにアドバイスを求める場合について説明する。
図１５において、「仕事も定年を迎え、子供も独り立ちしている。今後は田舎暮らしや趣味に時間を費やしたいが相談相手がいてくれたら安心なのだが…」と考えている老夫婦が、田舎暮らしについての疑問が生じる。「まず、何をすればよいのやら…またあのアドバイザさんに相談しよう。」と考え、利用者側端末装置１１を操作してアドバイザ側端末装置１２ａをアクセスしてライフアドバイザに相談を開始する。
アクセス待機を経て、利用者側端末装置１１とアドバイザ側端末装置１２ａとが接続され、画面共有（二人）状態となる。このとき、利用者の入力作業を省く「顔認証」が行われる。
利用者がアドバイザに対し、マイクロフォン越しに「田舎暮らしをしてみたいけど、何をすればいいのか…不安もあるしねぇ。」と相談すると、アドバイザは「一度、田舎暮らしを体験されてみてはいかがですか？」とアドバイスする。このとき、プロファイル/プロモーション/評判/経験等、様々な情報を基にユーザに最良なサービスをピックアップして提供することができる。
【０１１１】
利用者は「是非この体験に参加したいわ。」と言うと、アドバイザは「わかりました。では私が申込しますね。」というと共に、サービスを提供する組織の構成員としての業者側に端末装置に接続し、画面を三人で共有する。アドバイザが業者に対して「田舎体験について説明してください。」と問い合わせ・交渉が開始される。
利用者及びアドバイザには業者の顔や音声が流れ、顔を見ながら対話することができる。業者はアドバイザや利用者に「皆さんに“生活を楽しむ意識”を持っていただけます。」等と情報の提供が行われ、利用者は専門家との連携による信頼感が得られる。
【０１１２】
また、利用者はメールにて必要なサービス情報を受信することができ、すなわちリモート印刷やパソコンと携帯端末にＵＲＬ(Uniform Resource Locator：インターネットにおけるアドレス)やメール配信を行うことができる。これにより利用者「当日が楽しみだわ！」と、楽しみが増えることとなり、ＣＳの向上に繋がる。
アドバイザは利用者に対して、例えば、「航空券を予約します。当日のスケジュールを印刷しますね。あと、当日、携帯電話でも見られるようにしますね。」と代行入力/ガイダンス/資料の送付を行うことができる。
アドバイザからの連絡を受けた業者は利用者に「お待ちしております。」等の挨拶とともに契約に伴う準備を行うことができる。
【０１１３】
利用者が老後の対策として田舎暮らしについてアドバイザにアドバイスを求める場合についてさらに詳しく説明する
図１６及び図１７は本発明にかかるライフアドバイザ支援方法を説明するための説明図である。
図１６及び図１７において画面イメージ/概要、シナリオ概要、及び利用技術が示されている。
【０１１４】
（トップページでのサービス紹介）
画面イメージとしては、サービスの紹介が記載され、利用者がアドバイザの顔写真をクリックすると、そのアドバイザとの画面共有が開始される（Ｗｅｂカメラでお互いの顔が表示される。）。本実施例は“生活を楽しむ意識を持ってもらう”をコンセプトに学びたい/教えたい／遊びたいと第二の就学期／第二の青春を迎えるアクティブ・シニア世代に向けてのサービスである。
シナリオ概要としては、利用者は、定年後の田舎暮らしを検討しているが、まず、何から始めて良いのか分からないので、以前別件で対応してもらったアドバイザに相談することにしたのである（画面の顔をクリック）。ここで、利用技術としては遠隔相談が挙げられる。
【０１１５】
（カテゴリーの表示）
画面イメージとしては、ユーザとアドバイザとが二者で画面を共有するものである。カテゴリー（住まい／スポーツ／旅行／食／教養／趣味／モノ／健康／働く／ｅｔｃ）が表示される。アドバイザの画面のみ顔認証でユーザのプロファイル情報を表示する（ＰＤＰでは顔認証のイメージを表示する）。
シナリオ概要としては、利用者が田舎暮らしを検討しているが何をして良いのか分からないので、「田舎暮らしをしたいけど何から始めて良いのかわからないよ。」とアドバイザに相談する。アドバイザは、計画も大事であるが、まずは田舎暮らしを体験してみることを勧める（氏名、年齢、…、想い出、家族構成、ｅｔｃ、保険のセールスレディ以上に相手のことを分かっている感じ）「一度、田舎暮らしを体験されてみてはいかがですか？」とアドバイスする。
このときの利用技術は＜顔認証＞である。以前、相談されている利用者なので、ＩＤ／パスワード等の入力作業が不要で顔認証で本人確認が可能である。＜プロファイル情報／経験情報＞技術も利用されている。利用者の趣向、同種の相談等の経験情報により、いろいろな選択肢を提案することができる。
【０１１６】
（旅行の表示）
画面イメージとしては、旅行に関連する自治体や旅行会社を複数紹介するものである。「住まい」や「食」に関しては、プロファイル情報・経験情報・プロモーション情報・評判情報からユーザに適切な情報を引き出しているイメージである。
シナリオ概要としては、アドバイザは、利用者の希望地域を聞いて村役場Ａが募集している田舎体験を選択する。アドバイザは利用者に「どこで体験してみたいですか？…それならこちらはいかがですか？」と尋ねると、利用者は承諾する。
ここでの利用技術は、＜プロモーション情報／評判情報分析＞が挙げられる。ユーザの要望にあった優良な情報を提供することができる。
【０１１７】
（村役場Ａトップページの表示）
画面イメージとしては、村役場Ａの他、村役場Ｂ、村役場Ｃ、…が候補として挙げられ、利用者、アドバイザ、村役場の田舎暮らし体験担当者の三者で画面共有するイメージである。
シナリオ概要としては、アドバイザは村役場の田舎暮らし体験担当者に「○○様が田舎体験を希望していますので、ご説明願えますか？」等と状況を説明する。
ここでの利用技術は＜遠隔相談（転送）＞である。三者通話に切り替えて専門家である担当者を交えて相談することができる。
【０１１８】
（田舎体験(1)紹介の表示）
画面イメージとしては、田舎体験(1)、田舎体験(2)、田舎体験(3)、…と順次担当者が体験内容、日程等を説明する。
シナリオ概要としては、担当者は田舎体験について「体験内容は…、日程は…」と説明する。利用者は説明を聞いて承諾する。
【０１１９】
（申込の表示）
画面イメージとしては、アドバイザが申込内容（氏名、住所、ｅｔｃ）を代行で入力する。入力後三者通話が終了する。
シナリオ概要としては、担当者が「よろしければ、ご入力願いますか？」と申込内容を記入するように求める。アドバイザが代行入力して、ドロー機能で利用者側端末装置１１のモニタに完了ボタンを丸で囲んで示して、利用者に「入力内容に間違いはありませんか？よろしければ丸で囲んだ完了ボタンをクリックしてください。」等と説明しながらクリックしてもらう。
ここでの利用技術は＜遠隔相談（代行入力）＞であり、利用者の代わりにアドバイザが必要事項を入力するものである。＜遠隔相談（ドロー機能）＞も利用技術であり、利用者に判断を委ねる箇所はドロー機能で場所を示す。
【０１２０】
（手続／資料提供の表示）
画面イメージは二者通話に戻るものである。前段階で決まった出発地・目的地・日程・氏名等を入力して渡航手続き、近隣の観光名所紹介、ショッピング場所紹介、旅行計画書を表示する。データのマッシュアップ技術で上記の情報を表示するプロセス〜結果を表示するイメージである。
シナリオ概要としては、アドバイザは、出身地、目的地、日程を入力して、「それでは、渡航手続きをさせていただきます。」と検索ボタンをクリックする。
ここでの利用技術は、＜マッシュアップ＞であり、１回の情報入力で利用者に付加価値情報を提供することができる。
【０１２１】
（印刷〜完了の表示）
印刷完了→トップ画面→画面共有終了のイメージである（リモート印刷、携帯電話やパソコンにデータを送信して、携帯電話に表示するイメージである）。
シナリオ概要としては、アドバイザは検索して表示された旅行計画書を利用者側端末装置１１のプリンタに「○○様のプリンタに当日の旅行スケジュールを印刷致しますので、当日ご利用ください。当日、携帯電話でも情報がご覧頂けますようにＵＲＬを送信させて頂きます。ご利用ありがとうございました。」等と出力する。
ここでの利用技術は、＜遠隔相談（リモート印刷）＞である。必要なものを利用者のプリンタに遠隔操作で出力するものである。
【図面の簡単な説明】
【０１２２】
【図１】本発明に係るライフアドバイザ支援システムの一実施の形態を示す概念図である。
【図２】図１に示したライフアドバイザ支援システムに用いられるアドバイザ側端末装置の一実施の形態を示すブロック図である。
【図３】本発明にかかるライフアドバイザ支援方法を適用したライフアドバイザ支援システムの二者通話の場合のシーケンス図の一例である。
【図４】図３に示したシーケンス図のうちのアドバイザ側端末装置１２ａのフローチャートの一例を示す図である。
【図５】図４に示したフローチャートのうち表情及び音声分析の様子を表すフローチャートの一例である。
【図６】（ａ）〜（ｇ）は、図１に示したアドバイザ側端末装置１２ａのモニタにのみ表示される、利用者の感情を表すマークの一例である。
【図７】図４に示したフローチャートのうちのステップＳ１０３の感情抽出のフローチャートの一例である。
【図８】本発明にかかるライフアドバイザ支援方法を適用したライフアドバイザ支援システムの三者通話の場合のシーケンス図の一例である。
【図９】図８に示したシーケンス図のうちのアドバイザ側端末装置１２ａのフローチャートの一例を示す図である。
【図１０】本発明に係るアドバイザ側端末システムの他の実施の形態を示すブロック図である。
【図１１】本発明に係るライフアドバイザ支援システムにおけるアドバイザ側端末システムの動作の一例を示す説明図である。
【図１２】（ａ）は、本発明に係るライフアドバイザ支援システムに用いられるＷＥＢ相談サーバの一実施の形態を示すブロック図であり、（ｂ）は、（ａ）に示したＷＥＢ相談サーバを用いた場合の認証サーバの概念図であり、（ｃ）は、（ａ）に示したＷＥＢ相談サーバを用いた場合のプロファイルデータベースの概念図であり、（ｄ）は、（ａ）に示したＷＥＢ相談サーバを用いた場合の経験情報/プロモーション情報/評判情報データベースである。
【図１３】本発明にかかるライフアドバイザ支援システムにおける利用者側端末装置１１のモニタ画面とアドバイザ側端末装置１２ａのモニタ画面と検索手段のモニタ画面とを示す図である
【図１４】本発明にかかるライフアドバイザ支援システムに用いられるアドバイザ側端末装置のプロファイルデータベース１２ｅに記録されるデータの概念図である。
【図１５】本発明に係るライフアドバイザ支援方法を説明するための共有画面の遷移を示す図である。
【図１６】図１５に示した共有画面の画面イメージの説明図の一部である。
【図１７】図１５に示した共有画面の画面イメージの説明図の残りの一部である。
【符号の説明】
【０１２３】
１０    ライフアドバイザ支援システム
１１    利用者側端末装置
１１ｐ    利用者側携帯端末
１２    アドバイザ側端末システム
１２−１    判断手段
１２−２    感情抽出手段
１２−３    表情抽出手段
１２−４    音声認識手段
１２−５    選択手段
１２−６    検索手段
１２−７    判断手段１２−１、選択手段１２−５、及び検索手段１２−６からなる手段
１２−８    データ格納手段
１２−９    メタ情報追加手段
１２−１０    キーワード抽出手段
１２ａ    アドバイザ側端末装置
１２ｂ    Ｗｅｂ相談サーバ
１２ｃ    認証サーバ
１２ｄ    プロファイルデータベース
１２ｅ    経験情報／プロモーション情報／評判情報データベース
１２ｆ    検索用の端末装置
１３ａ〜１３ｎ    サービス提供側端末装置
１４    ネットワーク
１００    比較手段
１０１    アドバイザ側感情抽出手段
１０２    感情生成手段
１４０    接続手段
１４１    アドバイザ接続手段
１４２    二者共有手段
１４３    二者通話手段
１４６    三者通話手段
１４７    代行手段
１４８    一部代行入力反映手段
１５０    ログ記録手段
１５１    リモート印刷実行手段
【図１】
2009151766.tif 000003
【図２】
2009151766.tif 000004
【図３】
2009151766.tif 000005
【図４】
2009151766.tif 000006
【図５】
2009151766.tif 000007
【図６】
2009151766.tif 000008
【図７】
2009151766.tif 000009
【図８】
2009151766.tif 000010
【図９】
2009151766.tif 000011
【図１０】
2009151766.tif 000012
【図１１】
2009151766.tif 000013
【図１２】
2009151766.tif 000014
【図１３】
2009151766.tif 000015
【図１４】
2009151766.tif 000016
【図１５】
2009151766.tif 000017
【図１６】
2009151766.tif 000018
【図１７】
2009151766.tif 000019