(57)【要約】      （修正有）【課題】端末が通知した情報のみではなく、当該端末に関する環境的な要素を対応優先度に反映させることにより、どの端末の対応優先度が高いかを、オペレータ自身に適切に提示する。【解決手段】監視システム１について、端末２１は、サーバ１１に対して通知を要する端末状態になると該端末状態を示す通知情報を前記サーバ１１に送信するＮＩＣを備え、前記サーバ１１は、前記端末２１から前記通知情報を受信するＮＩＣと、前記端末２１に関して前記端末状態と異なる環境的要素を示す環境的要素情報を取得するＣＰＵと、前記通知情報の端末状態と前記環境的要素情報の環境的要素に基づいて対応優先度を決定するＣＰＵと、決定した対応優先度をクライアント１２に送信するＮＩＣとを備えた。【選択図】図１
2009294819.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
１台または複数台の端末装置と、オペレータが使用するオペレータ端末と、ネットワークを介して前記端末装置および前記オペレータ端末と接続するサーバ装置とからなる監視システムであって、
前記端末装置は、
前記サーバ装置に対して通知を要する端末状態になると該端末状態を示す通知情報を前記サーバ装置に送信する送信手段を備え、
前記サーバ装置は、
前記端末装置から前記通知情報を受信する受信手段と、
前記端末装置に関して前記端末状態と異なる環境的要素を示す環境的要素情報を取得する環境的要素取得手段と、
前記通知情報の端末状態と前記環境的要素情報の環境的要素に基づいて対応優先度を決定する対応優先度決定手段と、
決定した対応優先度を前記オペレータ端末に送信する送信手段とを備えた
監視システム。
【請求項２】
前記サーバ装置は、
前記環境的要素情報の変化を検知する環境的要素変化検知手段を備え、
前記対応優先度決定手段を、前記環境的要素変化検知手段により変化を検知すると前記対応優先度を変更する構成とした
請求項１記載の監視システム。
【請求項３】
前記オペレータ端末は、
複数台の端末装置のそれぞれについての前記対応優先度を並べた一覧表示画面を表示する表示手段を備えた
請求項１または２記載の監視システム。
【請求項４】
１台または複数台の端末装置と、オペレータが使用するオペレータ端末と、ネットワークを介して前記端末装置および前記オペレータ端末と接続するサーバ装置とを有し、前記端末装置を監視する監視方法であって、
前記端末装置が実行するステップとして、
前記サーバ装置に対して通知を要する端末状態になると該端末状態を示す通知情報を前記サーバ装置に送信する送信ステップを有し、
前記サーバ装置が実行するステップとして、
前記端末装置から前記通知情報を受信する受信ステップと、
前記端末装置に関して前記端末状態と異なる環境的要素を示す環境的要素情報を取得する環境的要素取得ステップと、
前記通知情報の端末状態と前記環境的要素情報の環境的要素に基づいて対応優先度を決定する対応優先度決定ステップと、
決定した対応優先度を前記オペレータ端末に送信する送信ステップとを有する
監視方法。
【請求項５】
１台または複数台の端末装置と、オペレータが使用するオペレータ端末とに対して、ネットワークを介して接続されるサーバ装置であって、
前記端末装置から端末状態を示す通知情報を受信する受信手段と、
前記端末装置に関して前記端末状態と異なる環境的要素を示す環境的要素情報を取得する環境的要素取得手段と、
前記通知情報の端末状態と前記環境的要素情報の環境的要素に基づいて対応優先度を決定する対応優先度決定手段と、
決定した対応優先度を前記オペレータ端末に送信する送信手段とを備えた
サーバ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、例えばネットワークに接続された端末を監視する監視システム、監視方法、およびサーバ装置に関し、特に、複数端末を複数のオペレータで監視するシステムにて端末に対応優先度をつけてオペレータに提示するシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、端末の稼動状況について、オペレータが確認すべき情報に重み付けを行って優先順位を付け、その結果に基づき情報をオペレータに対し表示するコンピュータ稼動状況確認方法及びそのシステムが提案されている（特許文献１参照）。このシステムは、オペレータが欲する情報を重み付けした状態で予め記憶しておき、この情報と端末が通知した情報とを比較し、一致した場合に所定の重み演算を行って優先順位を付けるものである。
【０００３】
このようなシステムは、端末が通知してきた障害等の情報のみで重み付け演算を行っているため、例えば複数台の端末が同じ障害情報を通知してきた場合に優先順位をつけられない。このため、障害が発生したまま長時間経過した端末と、障害が発生してからさほど時間が経過していない端末が、同じ対応優先順位となる。
【０００４】
しかし、障害の内容によっては、時間が経つほど対応の緊急度が高くなる場合がある。例えば、端末をエンドユーザが利用していて障害が発生した場合、時間が経つほどエンドユーザの不満が高まる。このため、上述したシステムが採用している障害等による優先順位のみを用いて処理すると、エンドユーザをいつまでも待たせるといったように、不適切な対応をする可能性がある。
【０００５】
また、端末のハード障害などのように、保守員の出動が必要な状態に陥った場合、従来の技術は、端末が障害回復したという通知をしてくるまで優先度が変わらない。しかし、オペレータが行わなければならない措置は、保守員の出動を要請した時点で終了となる。このため、当該端末の対応優先度は、保守員の出勤を要請した時点で下がった方が望ましい。
【０００６】
このように、端末の対応優先度は、当該端末から通知される情報だけでは不足している場合があり、適切に対応できない場合が発生するという問題があった。
【特許文献１】特開２００３−２７１４２１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
この発明は、上記の問題点に鑑み、端末が通知した情報のみではなく、当該端末に関する環境的な要素を対応優先度に反映させることにより、どの端末の対応優先度が高いかを、オペレータ自身に適切に提示する監視システムと監視方法、およびサーバ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
この発明は、１台または複数台の端末装置と、オペレータが使用するオペレータ端末と、ネットワークを介して前記端末装置および前記オペレータ端末と接続するサーバ装置とからなる監視システムであって、前記端末装置は、前記サーバ装置に対して通知を要する端末状態になると該端末状態を示す通知情報を前記サーバ装置に送信する送信手段を備え、前記サーバ装置は、前記端末装置から前記通知情報を受信する受信手段と、前記端末装置に関して前記端末状態と異なる環境的要素を示す環境的要素情報を取得する環境的要素取得手段と、前記通知情報の端末状態と前記環境的要素情報の環境的要素に基づいて対応優先度を決定する対応優先度決定手段と、決定した対応優先度を前記オペレータ端末に送信する送信手段とを備えた監視システムであることを特徴とする。
【０００９】
前記サーバ装置は、前記環境的要素情報の変化を検知する環境的要素変化検知手段を備え、前記対応優先度決定手段を、前記環境的要素変化検知手段により変化を検知すると前記対応優先度を変更する構成とすることができる。
【００１０】
また、前記オペレータ端末は、複数台の端末装置のそれぞれについての前記対応優先度を並べた一覧表示画面を表示する表示手段を備えることができる。
【発明の効果】
【００１１】
この発明により、端末が通知した情報のみではなく、当該端末に関する環境的な要素を対応優先度に反映させることにより、どの端末の対応優先度が高いかを、オペレータ自身に適切に提示することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
この発明の一実施形態を以下図面と共に説明する。  
図１は、端末の対応優先度を導出する監視システム１を適用したネットワークのシステム構成図である。
【００１３】
監視システム１は、ネットワークとしてのＷＡＮ２００に複数の支店側ＬＡＮ（構内ネットワーク）２０が支店側ルータ４２を介して接続されて構成されている。ＷＡＮ（Wide Area Network）とＬＡＮ（Local Area Network）の間に設けられている支店側ルータ４２は、ＷＡＮ−ＬＡＮ間のデータの流れを中継する。
【００１４】
サーバ側ＬＡＮ１０と支店側ＬＡＮ２０との間は、直接接続されることがなく、ＷＡＮ２００を介して接続されている。
【００１５】
サーバ側ＬＡＮ１０には、サーバ装置としての１つのサーバ１１と、オペレータ端末としての複数のクライアント１２が接続されている。  
各支店側ＬＡＮ２０には、端末装置としての複数の端末２１が接続されている。この端末２１は、例えば金融機関などに設置されるＡＴＭなど、エンドユーザに対して無人で接客する装置である。また、この端末２１は、エンドユーザからのオペレータ呼び出しや、ハードウェア障害や、媒体切れなど、サーバ１１に対して通知を要する状態になると、サーバ１１に対して通知情報を送信する。
【００１６】
図２は、監視システム１（リモートメンテナンスシステム）のサーバ１１の構成を示すブロック図である。  
サーバ１１は、ＣＰＵ（中央処理装置）１３と入力部１４と出力部１５とＮＩＣ（ネットワークインタフェース）１６と記憶部１７を備えている。
【００１７】
ＣＰＵ１３は、サーバ１１の中枢である。ＣＰＵ１３は、サーバ１１の制御や、データの演算／加工を行い、演算／加工した結果を記憶部１７に記憶し、あるいは出力部１５に出力する。
【００１８】
入力部１４は、入力装置であり、例えばキーボード、マウスがある。  
出力部１５は、ＣＰＵ１３がデータ演算／加工した結果を出力する装置であり、例えばＣＲＴディスプレイや液晶ディスプレイといった表示装置がある。  
ＮＩＣ１６は、送信手段および受信手段として機能するネットワークインタフェースカードであり、サーバ１１をサーバ側ＬＡＮ１０に接続する。
【００１９】
記憶部１７は、ＣＰＵ１３、入力部１４、出力部１５、ＮＩＣ１６の制御プログラムのほか、端末の状態を示す端末状態テーブル１７１、端末優先度定義ファイル１７２、発生事象優先度定義ファイル１７３、優先度情報管理テーブル１７４、および表示画面管理テーブル１７５を記憶する。これらのファイルやテーブルの詳細については後述する。
【００２０】
なお、クライアント１２は、サーバ１１と同様に、ＣＰＵ、入力部、表示手段としての出力部、送信手段としてのＮＩＣ、および記憶部が設けられたコンピュータにより構成されている。出力部としては、例えばＣＲＴディスプレイや液晶ディスプレイといった表示装置がある。
【００２１】
図３は、端末状態テーブル１７１の構成を示す構成図である。
この端末状態テーブル１７１は、端末２１がサーバへ通知してきた通知情報を含む、端末２１に関する情報である。
【００２２】
端末状態テーブル１７１は、端末の識別子である端子識別番号５０、端末に発生している端末事象５１、当該事象発生時刻をオペレータに表示する事象発生時刻５２、およびオペレータの対応状況を示すオペレータ対応状況５３といったフィールドが設けられている。端末２１から、オペレータが確認すべき情報が通知情報として通知されてきたら、当該端末２１のフィールドを更新する。
【００２３】
図４は、端末優先度定義ファイル１７２の構成を示す構成図である。  
この端末優先度定義ファイル１７２は、予め端末に割り当てた対応優先度を記憶しておくファイルである。
【００２４】
端末優先度定義ファイル１７２は、端末識別用の端末識別番号６０と当該端末の重み６１をフィールドに持っている。端末の重み６１は、端末の対応優先度を導出する際に使用する値であり、予めオペレータまたはシステム管理者が定義しておく。例えば、拠点に１台しかない端末など、障害が発生したら直ちにオペレータの対応が必要とシステム管理者が考えている端末には、大きな重みを設定しておく。
【００２５】
図５は、発生事象優先度定義ファイル１７３の構成を示す構成図である。  
この発生事象優先度定義ファイル１７３は、オペレータが確認すべき情報ごとに、端末の状態以外の環境的要素に対する対応優先度を定義しておくファイルである。
【００２６】
発生事象優先度定義ファイル１７３は、各事象毎に環境的要素の内容と当該内容に対する優先度操作をフィールドに持っている。具体的には、端末発生事象７０、環境的要素７１、内容７２、優先度操作７３、重み７４、無効にする項目７５が設けられている。
【００２７】
端末発生事象７０は、呼び出し、ハードウェア障害ｏｒ媒体切れといった事象が定義されている。  
環境的要素７１は、対応中オペレータ、オペレータ対応状況、事象発生からの経過時間といった要素が定義されている。
【００２８】
内容７２は、環境的要素７１に対する内容が定義されている。具体的には、例えばオペレータが確認すべき情報を通知してきた端末に対する対応中オペレータの有無、オペレータ対応状況が未対応、仕掛かり中、保留、対応完了のいずれであるか、事象発生からの経過時間に対して３０秒経過ごとといった定義がなされている。
【００２９】
優先度操作７３は、対応優先度としての変数「優先度」に対する操作が定義されており、加算または固定値セットなどが記憶されている。なお、変数「優先度」に対する固定値セット以外の操作は、加算に限らず、他の四則演算とするなど演算であればよい。  
重み７４は、優先度操作する際の重みが優先度操作７３毎に定義されている。
【００３０】
無効にする項目７５は、優先度操作を無効にする項目が定義されている。例えば、環境的要素７１の内容７２が「保留」であった場合、オペレータは既に対応を開始しているため、事象発生からの経過時間による重みの加算を行う必要がなく、３０秒経過ごとに重みを加算する操作を無効にする。
【００３１】
図６は、優先度情報管理テーブル１７４の構成を示す構成図である。  
優先度情報管理テーブル１７４は、優先度を導出するために必要な、各要素の優先度変更操作と、当該要素の優先度変更操作が有効かを表すテーブルである。
【００３２】
この優先度情報管理テーブル１７４は、各環境的要素８０の優先度８１の操作と重み、および優先度操作の有効フラグ８２をフィールドに持ち、１台の端末２１につき１つのテーブルを持っている。ここで優先度操作および重みは、求めようとしている優先度の数値に対して、現在の優先度値と重みを用いて何らかの演算を行うか、もしくは現在の優先度値を破棄し、重みに記述された数値を優先度に固定的に割り当てるかに用いる。優先度操作有効フラグは、上記に述べた優先度に対する演算または固定値割り当てを実行するか否かを判定するために用いる。
【００３３】
図７は、表示画面管理テーブル１７５の構成を示す構成図である。  
表示画面管理テーブル１７５は、どのオペレータがどの画面を用いているかを表すテーブルである。  
この表示画面管理テーブル１７５は、オペレータＩＤ９１と画面ＩＤ９２といったフィールドが設けられている。  
オペレータＩＤ９１には、オペレータのＩＤが記憶され、画面ＩＤ９２には、そのオペレータがクライアント１２のディスプレイに表示している画面のＩＤが記憶されている。この画面ＩＤ９２は、どの端末２１の対応画面であるか判別可能なＩＤである。これにより、各オペレータがどの端末２１に対応しているのか確認できるようにしていう。
【００３４】
図８は、クライアント１２のディスプレイに表示させる障害対応画面１００の構成図である。  
障害対応画面１００は、複数の端末２１について、端末２１のＩＤ、事象、対応しているオペレータのＩＤ、対応状況、および対応要否が上下に並べて一覧表示されており、各端末２１について障害対応できるように障害対応ボタン１０１が設けられており、一覧表示画面として機能する。
【００３５】
障害対応ボタン１０１が押下されると、その端末２１に発生している事象などを詳細表示する詳細画面（図示省略）に移行する。これにより、オペレータがその端末２１に対して障害対応を開始した状態となる。
【００３６】
また、障害対応画面１００の右下には、画面表示を手動で更新するための更新ボタン１０２が設けられている。障害対応画面１００の画面表示は、一定時間毎に更新されるが、最新の情報を見たいときにオペレータが更新ボタン１０２を押下することで強制更新することができる。
【００３７】
図９および図１０は、端末の対応優先度を導出する際にサーバ１１のＣＰＵ１３が実行する動作のフローチャートである。このフローチャートは、サーバ１１のＣＰＵ１３が、端末２１からオペレータが確認すべき情報を受信した後、当該端末の状態および環境的要素から対応優先度を導出する動作を示す。
【００３８】
サーバ１１のＣＰＵ１３は、全ての端末２１の優先度情報管理テーブル１７４をクリアし（ステップＳ１０１）、端末２１から通知情報を受信するまで待機する（ステップＳ１０２：Ｎ）。
【００３９】
ＣＰＵ１３は、通知情報を送信する送信ステップを実行した端末２１から、該通知情報を受信する受信ステップを実行する（ステップＳ１０２）。通知情報を受信すると（ステップＳ１０２：Ｙ）、ＣＰＵ１３は、端末状態テーブル１７１の当該端末２１の状態である発生事象と、受信した通知情報を元に、当該端末２１の発生事象および発生した事象発生時刻を、端末状態テーブル１７１の当該端末２１の状態として記憶（セット）する（ステップＳ１０３）。ここで、記憶する発生事象は、既に端末状態テーブル１７１に記憶されている発生事象と、端末２１から受信した通知情報内の端末事象のうち予め設定された優先順位が高いものとする。またこのとき、記憶する発生事象についてオペレータの対応状況を示すオペレータ対応状況も記憶する。
【００４０】
ＣＰＵ１３は、記憶した端末の状態における発生事象が、オペレータが確認すべき事象か否か判定する（ステップＳ１０４）。ここで、オペレータが確認すべき事象としては、例えば、端末２１がＡＴＭであれば、異常、媒体ＥＮＤ、媒体ＦＵＬＬ、詰まり、カード取り忘れ、通信切れ、センター監視、および呼び出しなどがある。オペレータの確認が不要な事象としては、例えば、正常、支店監視などがある。
【００４１】
受信した内容が、オペレータが確認すべき事象ではない場合（ステップＳ１０４：Ｎ）、ＣＰＵ１３は、当該端末２１の対応優先度計算は行わず、ステップＳ１０２に処理を戻す。
【００４２】
受信した内容がオペレータが確認すべき事象であった場合（ステップＳ１０４：Ｙ）、ＣＰＵ１３は、当該端末２１の対応優先度を計算する処理に移行する。  
この対応優先度の計算で、ＣＰＵ１３は、まず端末優先度定義ファイル１７２を参照し、当該端末２１の重みを変数「優先度」に記憶する（ステップＳ１０５）。
【００４３】
続いて、ＣＰＵ１３は、発生事象優先度定義ファイル１７３を参照し、当該端末２１に発生した事象に対応する値を変数「優先度」に加算する（ステップＳ１０６）。これ以降、ＣＰＵ１３は、当該発生事象に関連する環境的要素全てについて評価を行う。
【００４４】
ＣＰＵ１３は、まず当該端末２１の優先度情報管理テーブル１７４をリセットする（ステップＳ１０７）。続いて、ＣＰＵ１３は、発生事象優先度定義ファイル１７３を参照し、当該発生事象に関連する環境的要素でまだ未評価の項目がないか判定する（ステップＳ１０８）。このとき判定する環境的要素の項目は、対応中オペレータの有無、オペレータ対応状況の内容、事象発生からの経過時間など、すべての環境的要素のうち未評価の項目である。未評価か否かは、例えば、優先度情報管理テーブル１７４における優先度８１の操作と重みが未入力である項目を未評価と判定する、あるいは評価済みか否かのチェック項目を優先度情報管理テーブル１７４の各環境的要素に設けてチェックが付いているか否かで判定するなど、適宜の方法により判定する。
【００４５】
未評価の項目がない場合（ステップＳ１０８：Ｎ）、ＣＰＵ１３は、後述するステップＳ１１０の対応優先度導出に処理を進める。  
未評価の項目がある場合（ステップＳ１０８：Ｙ）、ＣＰＵ１３は、当該項目を評価し、優先度情報管理テーブル１７４の該当する箇所に操作、重みを記憶（記憶）する（ステップＳ１０９）。この記憶は、例えば該当する端末２１に環境的要素の状況を問い合わせることによって対応中オペレータの有無などの環境的要素情報を取得する環境的要素取得ステップを行い、これに基づいて発生事象優先度定義ファイル１７３から優先度操作と重みを取得し、この取得した操作及び重みを記憶することで実現できる。このステップＳ１０９を実行するＣＰＵ１３は、環境的要素取得手段として機能する。なお、端末２１における環境的要素の状況は、常にサーバ１１の記憶部１７に環境的要素情報として記憶しておき、この環境的要素情報を参照して、各端末２１の環境的要素の状況を取得する構成にしてもよい。
【００４６】
さらに他の項目の優先度操作を無効にする場合、ＣＰＵ１３は、その項目の有効フラグを無効にする（ステップＳ１０９）。そして、ステップＳ１０８に処理を戻し、未評価の項目がなくなるまで繰り返す。
【００４７】
全ての環境的要素を評価すると、優先度情報管理テーブル１７４の内容を用い、ステップＳ１０６まで行っていた優先度の導出を再開する。ＣＰＵ１３は、まず、優先度情報管理テーブル１７４の項目のうち有効フラグを参照し、有効となっている項目のみ優先度操作を調査する（ステップＳ１１０）。
【００４８】
調査した操作が全て固定値セットではなく演算だった場合（ステップＳ１１０：Ｙ）、該当項目の重みを順次演算（例えば加算）し、演算結果と変数「優先度」に記憶されている値とを演算（例えば加算）して、最新の優先度を導出する対応優先度決定ステップを実行する（ステップＳ１１１）。このとき、変数「優先度」も最新の優先度に更新し、更新した優先度をクライアント１２に送信する送信ステップも実行する。
【００４９】
調査した操作に固定値セットが含まれていた場合（ステップＳ１１０：Ｎ）、固定値セットのそれぞれの重みを比較し、最大値を変数「優先度」に記憶する対応優先度決定ステップを実行する（ステップＳ１１２）。このとき、更新した優先度をクライアント１２に送信する送信ステップも実行する。このステップＳ１０６〜Ｓ１１２を実行するＣＰＵ１３は、対応優先度決定手段として機能する。
【００５０】
なお、この実施例では、固定値セットで記憶する最大値として「０」が記憶されている。このため、固定値セットを行うと変数「優先度」がクリアされることになる。優先度を導出した後は、端末２１の発生事象（端末状態テーブル１７１に記憶されている）が更新されるか端末２１に関する環境的要素が変わるかを待つ。
【００５１】
ここで、発生事象の更新は、同じ発生事象を受信したときは実行せず、また更新しようとする発生事象の優先順位が現在の発生事象よりも低い場合も実行しないことが好ましい。これにより、発生事象のうち最も優先順位の高いものを採用し、また経過時間によって重みを加算することを実現できる。
【００５２】
ただし、オペレータの対応完了による発生事象のクリアについては、強制的に発生事象を更新することが好ましい。これにより、優先順位が上がり続けることを防止でき、対応完了とともに優先順位を下げる若しくは対応不要とすることができる。
【００５３】
発生事象が更新されれば（ステップＳ１１３：Ｙ）、ＣＰＵ１３は、端末状態テーブル１７１の当該端末２１の状態と受信した通知情報を元に、当該端末２１の状態およびその状態が発生した時刻を端末状態テーブル１７１に記憶するステップＳ１０３に戻る。
【００５４】
発生事象が更新されず（ステップＳ１１３：Ｎ）、環境的要素が変わった場合（ステップＳ１１４：Ｙ）、当該端末２１の変数「優先度」を再計算するために、優先度情報管理テーブル１７４をリセットするステップＳ１０７に戻る。このステップＳ１１４を実行するＣＰＵ１３は、環境的要素変化検知手段として機能する。
【００５５】
図１１は、クライアント１２の動作を示すフローチャートである。  
クライアント１２は、オペレータに障害対応画面１００の障害対応ボタン１０１が押下されてデータ要求されるまで待機する（ステップＳ２０１：Ｎ）。データ要求があると（ステップＳ２０１：Ｙ）、クライアント１２は、データ要求のあった端末２１についての詳細情報を詳細情報表示画面（図示省略）に表示すると共に、データ要求のあった端末２１の端末状態テーブル１７１のオペレータ対応状況をオペレータ対応有りに更新する（ステップＳ２０２）。この更新は、環境的要素の変化であるから、サーバ１１は、前述したステップＳ１１４にてこの更新を検知し、環境的要素の変化に対応するステップＳ１０７からの処理を実行する。
【００５６】
クライアント１２は、図示省略する詳細情報表示画面にて対応状況ボタンが押下されると（ステップＳ２０３：Ｙ）、対応状況をサーバ１１に送信して端末状態テーブル１７１のオペレータ対応状況を更新させる（ステップＳ２０４）。なお、このとき更新できるオペレータ対応状況として、対応有り、対応無し、未対応、仕掛り中、保留、および対応完了といった種々の状況を用意しておくとよい。
【００５７】
以上の構成および動作により、本実施例に係る監視システム１は、オペレータが確認すべき情報を通知してきた端末２１に対し、端末２１の状態以外の環境的要素も含めて当該端末２１の対応優先度を導出することができる。これにより、対応すべき優先度の高い端末２１をオペレータに適切に提示することができる。また、これによりオペレータが適切な優先順位で対応できるようになり、トラブル時の対応に対するエンドユーザの満足度を高めることができる。
【００５８】
優先度に影響を及ぼす環境的要素には、オペレータの対応の有無が含まれているため、オペレータが対応した瞬間にその端末２１の優先度を下げる若しくは他の対応不要とすることができる。特に、オペレータは、障害対応ボタン１０１を押下するだけで、その端末２１に対して対応を開始でき、しかもこの押下によって環境的要素が変化する。このため、タイムラグが生じることなく、１つの端末２１に複数のオペレータが対応しようとすることを防止できる。
【００５９】
また、環境的要素には、事象発生からの経過時間が含まれている。このため、オペレータの対応待ちであるエンドユーザがいる端末２１の優先度を、経過時間に応じて高めることができる。従って、障害に対する優先度や端末２１に対する優先度に差がないオペレータ呼び出し等があった場合に、先に呼び出しのあった端末２１の優先度を高めることができる。したがって、オペレータは、優先度の高い端末２１から順番に対応するだけで、エンドユーザを不当に長時間待たせることなく、適切な順番に対応することができる。これによりエンドユーザの満足度を高めることができる。
【００６０】
また、発生事象優先度定義ファイル１７３に無効にする項目７５を設けることで、優先順位が不必要に高くなることを防止できる。例えば、端末２１にて生じた呼び出しに対してオペレータが対応し、「保留」の状態にしたとする。この場合、オペレータは、既に対応を開始しており、処理状態を「保留」にしつつ継続して対応しているものであるから、他のオペレータに対応させる必要がない。従って、経過時間が長くなっても優先度を高める必要がない。このため、環境的要素が「保留」の場合は、事象発生からの経過時間による優先度操作（重み加算）を無効にすることで、事象発生からの経過時間によって優先度が高くなることを防止している。
【００６１】
また、優先度操作として、加算だけでなく固定値セットを設けていることにより、それまでの優先度の変化に関わらず優先度を強制的に一定値に設定することができる。これにより、例えば対応完了後や対応開始時に優先度を０にするといったことを容易に実現でき、オペレータが対応しても優先度が変わらないあるいは上がり続けるといったことを防止できる。
【００６２】
このように、監視システム１は、オペレータが確認すべき情報を通知してきた端末２１に対し、環境的な要素も含めて端末２１の対応優先度を導出することができ、これにより端末２１の対応優先度をオペレータ自身に判断させることなく提示することができる。
【００６３】
この発明は、上述の実施形態の構成のみに限定されるものではなく、多くの実施の形態を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００６４】
【図１】監視システムのシステム構成図。
【図２】監視システムのサーバの構成を示すブロック図。
【図３】端末状態テーブルの構成を示す構成図。
【図４】端末優先度定義ファイルの構成を示す構成図。
【図５】発生事象優先度定義ファイルの構成を示す構成図。
【図６】優先度情報管理テーブルの構成を示す構成図。
【図７】表示画面管理テーブルの構成を示す構成図。
【図８】クライアントのディスプレイに表示させる障害対応画面の構成図。
【図９】サーバの動作を示すフローチャート。
【図１０】サーバの動作を示すフローチャート。
【図１１】クライアントの動作を示すフローチャート。
【符号の説明】
【００６５】
１…監視システム、１１…サーバ、１２…クライアント、１３…ＣＰＵ、１６…ＮＩＣ、２１…端末、１００…障害対応画面、２００…ＷＡＮ
【図１】
2009294819.tif 000003
【図２】
2009294819.tif 000004
【図３】
2009294819.tif 000005
【図４】
2009294819.tif 000006
【図５】
2009294819.tif 000007
【図６】
2009294819.tif 000008
【図７】
2009294819.tif 000009
【図８】
2009294819.tif 000010
【図９】
2009294819.tif 000011
【図１０】
2009294819.tif 000012
【図１１】
2009294819.tif 000013