(57)【要約】【課題】ネットワークを介して顧客対応情報を提供するための方法および装置を提供すること。【解決手段】第１の企業と第２の企業の間で取引の通信が、第１の企業に関連するユーザから取引通信の確立を求める要求を受信し、第２の企業が第１の企業の企業情報にアクセスすることを許可されているかどうか判断し、第１の企業の企業データベースから企業情報を取得し、第２の企業が第１の企業の企業情報にアクセスすることを許可されている場合、取引通信の確立の一環として、取得された情報を第２の企業に提供することによって確立される。企業情報は一般に、取引に関連し、顧客優先情報および取引履歴の１つまたは複数を含んでもよい。第２の企業は、第３の企業が第１の企業および／または第２の企業の企業情報にアクセスすることを許可されているかどうか判断することができる。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の企業と第２の企業の間で取引通信を確立するための方法であって、
前記第１の企業に関連するユーザから、前記取引通信の確立を求める要求を受信するステップ、
前記第２の企業が、前記第１の企業の企業情報にアクセスすることを許可されているかどうか判断するステップ、
前記第１の企業の企業データベースから企業情報を取得すること、および
前記第２の企業が前記第１の企業の前記企業情報にアクセスすることを許可されている場合、前記取引通信の前記確立の一環として、前記取得された情報を前記第２の企業に提供するステップを含む方法。
【請求項２】
前記企業情報が前記取引に関連する、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記企業情報が、顧客優先情報および取引履歴の１つまたは複数を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記企業情報が、前記ユーザの識別および前記第２の企業の識別の１つまたは複数に基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記方法は、前記第１の企業のサーバによって実施される、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記取得された情報を前記第２の企業で前記第１の企業から受信するステップと、第３の企業が前記第１の企業の企業情報にアクセスすることを許可されているかどうか判断するステップとをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
第３の企業が前記第１の企業の前記企業情報にアクセスすることを許可されている場合、前記第３の企業との前記取引通信の前記確立の一環として、前記取得された情報と共に前記取引通信を前記第３の企業に転送するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
第３の企業が前記第２の企業の前記企業情報にアクセスすることを許可されている場合、前記第３の企業との前記取引通信の前記確立の一環として、前記第２の企業に関する情報と共に前記取引通信を前記第３の企業に転送するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
第１の企業と第２の企業の間で取引通信を確立するためのシステムであって、
メモリと、
前記メモリに結合されている少なくとも１つのプロセッサであって、
前記第１の企業に関連するユーザから、前記取引通信の確立を求める要求を受信し、
前記第２の企業が前記第１の企業の企業情報にアクセスすることを許可されているかどうか判断し、
前記第１の企業の企業データベースから企業情報を取得し、
前記第２の企業が前記第１の企業の前記企業情報にアクセスすることを許可されている場合、前記取引通信の前記確立の一環として、前記取得された情報を前記第２の企業に提供するように動作可能である少なくとも１つのプロセッサとを含むシステム。
【請求項１０】
前記企業情報が、顧客優先情報および取引履歴の１つまたは複数を含む、請求項９に記載のシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般には、コール・センタおよび他のタイプの通信処理システムに関し、より詳細には、顧客対応情報を処理するための方法およびシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コール・センタおよび他の顧客サービス・センタは一般に、到着順、呼の性質、事前定義されたサービス品質状況、または別の顧客格付けなど、様々な所定の基準に従って、通話および他のタイプの通信を応対可能なサービス・エージェントに分配する。コール・センタが、特定の顧客が企業に対して有している関係および価値に基づいて適切なレベルの顧客コンタクト対応を提供できることはますます重要になっている。多くの顧客は、代替の形の企業コンタクト、具体的には、インターネットまたは別のインターネット・プロトコル（ＩＰ：Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）ネットワークを介したウェブ・ベースのコンタクトを選択する。企業は、サービスを得るために顧客が選択し得るコンタクトの形に関係なく顧客セグメンテーション戦略をサポートしようと試みる。したがって、企業は、顧客がコール・センタにアクセスするやり方に関係なく、所与の顧客に最適なエージェント・リソースを提供できなければならない。
【０００３】
受信された通信に適した顧客対応を決定するために、コール・センタは一般に、発呼者を識別し、次いで、たとえばコール・センタ・データベースから、識別された発呼者についての情報にアクセスする。たとえば、第１の企業は、第２の企業との優先関係を有することがあり、それによって第１の企業内の顧客は、第２の企業によって優先的な対応が与えられる。第２の企業は、適切な優先顧客対応を決定するために、第１の企業に関連する呼を自動的に識別しなければならない。
【０００４】
さらに、多くの企業間通信では、顧客情報はしばしば、別のエンティティの代理で顧客サービスまたは技術サポートに対処するサプライ・チェーン・パートナー、取引相手、または下請け業者などの追加のエンティティに渡さなければならない。しかし、多くの企業はしばしば、最終の受信側が元の顧客との確立された関係を有していない場合は特に、ネットワークを介して企業秘密の（ｐｒｏｐｒｉｅｔａｒｙ）データを送信させることに気が進まない。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
したがって、顧客情報をネットワークを介してコール・センタまたは別のエンティティに提供するための改良型の方法および装置が求められている。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
一般には、ネットワークを介して顧客対応情報を提供するための方法および装置が開示される。本発明の一態様によれば、第１の企業と第２の企業の間で取引通信が、第１の企業に関連するユーザから取引通信の確立を求める要求を受信し、第２の企業が第１の企業の企業情報にアクセスすることを許可されているかどうか判断し、第１の企業の企業データベースから企業情報を取得し、第２の企業が第１の企業の企業情報にアクセスすることを許可されている場合、取引通信の確立の一環として、取得された情報を第２の企業に提供する一連のステップによって確立される。企業情報は一般に、取引に関連し、顧客優先情報および取引履歴の１つまたは複数を含んでもよい。企業情報は、たとえば、ユーザの識別、または第２の企業の識別に基づくことができる。
【０００７】
本発明の別の態様によれば、第２の企業が、取得された情報を第１の企業から受信した後、第２の企業は、第３の企業が第１の企業の企業情報にアクセスすることを許可されているかどうか判断することができる。第２の企業は、第３の企業が第１の企業の企業情報にアクセスすることを許可されている場合は、第３の企業との取引通信の確立の一環として、取得された情報と共に取引通信を第３の企業に任意選択で転送することができる。第２の企業は、第３の企業が第２の企業の企業情報にアクセスすることを許可されている場合は、第３の企業との取引通信の確立の一環として、第２の企業に関する情報と共に取引通信を第３の企業に任意選択で転送することができる。
【０００８】
本発明のより完全な理解、ならびに本発明のさらなる特徴および利点は、以下の詳細な説明および図面を参照して得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
本発明は、コール・センタまたは別のエンティティに顧客情報を提供するための改良型の方法および装置を提供する。たとえば、開示されたシステムは、ベンダ関係またはビジネス・パートナー関係に基づいて呼をタグ付けすることを可能にする。例示的な一実装形態では、出呼は、それが生じたときに、顧客優先情報でタグ付けされる。タグによって、受信側は、適切な顧客対応に従って呼を処理することができる。
【００１０】
図１は、本発明が動作することができる例示的なネットワーク環境１００を示している。ネットワーク環境１００は、公衆または私設、有線または無線ネットワークの任意の組合せを含み得ることに留意されたい。図１に示されるように、企業体Ａと呼ばれる第１の企業は、それぞれが従業員通信装置１２０−Ａを使用する従業員などの１つまたは複数の内部ユーザをネットワーク１００に接続するために、１つまたは複数の企業体Ａ通信サーバ１１０−Ａを提供する。さらに、企業体Ａは、企業情報を含んでいる、図２に関連して以下でさらに論じられる企業レベル・データベース１３０−Ａを既知のやり方で管理する。同様に、企業体Ｂと呼ばれる第２の企業は、１つまたは複数の企業体Ｂ通信サーバ１１０−Ｂ、従業員通信装置１２０−Ｂ、および企業レベル・データベース１３０−Ｂを提供する。企業体Ｃと呼ばれる第３の企業は、１つまたは複数の企業体Ｃ通信サーバ１１０−Ｃ、従業員通信装置１２０−Ｃ、および企業レベル・データベース１３０−Ｃを提供する。
【００１１】
企業体Ａの従業員からの呼が、企業体Ｂおよびそのパートナー、たとえば企業体Ｃから優先的な対応を受けるべきであると仮定する。しかし、企業体Ａの従業員についてのデータは一般に、企業レベル・データベース１３０−Ａ内に組み込まれて保護され、この企業レベル・データベースは一般に、企業体Ａのパートナーからはアクセス不可能である。本発明の一態様によれば、企業体Ａの通信サーバ１１０−Ａは、企業体Ｂおよび／またはＣによるさらなる処理のために、出ていく通信に優先コードまたは追加の顧客情報を自動的に添付する。企業体Ｂ通信サーバ１１０−Ｂは、呼を受信し、添付された顧客情報を処理し、適切なやり方で呼に対処する。企業体Ｂは、企業体Ｃなどの別のエンティティに呼を転送する必要がある場合、追加の情報を添付し、あるいは通信の一環として、元の顧客情報を企業体Ｃに転送する。このように、企業体Ｃは、適切な顧客対応で呼に対処することができる。
【００１２】
図２は、図１の企業体Ａについての例示的な企業レベル・データベース１３０−Ａのテーブルの一例である。図２に示されるように、企業レベル・データベース１３０−Ａは、企業体Ａ内の各タイプの役割についてのレコードを含む。各役割について、企業レベル・データベース１３０−Ａは、企業体Ａの各ビジネス・パートナーに送られるべき、対応する顧客情報を示す。たとえば、企業体Ａの技術従業員は、企業体Ｂとの優先ステータスを有することがあり、企業体ＡのＩＴ管理者は、企業体Ｂとの高優先ステータスを有することがある。同様に、企業体Ｃに対処する場合、技術従業員またはＩＴ管理者である企業体Ａの従業員に適した顧客情報は、企業体Ｃとの個々の取引履歴を含み得る。
【００１３】
図３は、本発明の特徴を組み込む出サーバ・プロセス３００の例示的な実装形態を表すフローチャートである。一般に、出サーバ・プロセス３００は、呼に関連する発信企業に関連するサーバによって実行される。図３に示されるように、出サーバ・プロセス３００は最初、ステップ３１０で、ユーザ１などの内部ユーザから、企業体Ｂを宛先とする呼を受信する。その後、出サーバ・プロセス３００は、ステップ３２０で、企業レベル・データベース１３０−Ａ（図２）にアクセスして、ユーザ１および企業体Ｂに適した顧客対応情報を得る。たとえば、ユーザ１が技術従業員であり、宛先が企業体Ｂである場合、優先ステータスが、呼に付けられる。
【００１４】
ステップ３３０で、企業体Ｂがユーザ１および企業体Ａの顧客情報にアクセスすることを許可されるかどうか判断するために、テストが実施される。ステップ３３０で、企業体Ｂが顧客情報にアクセスできると判断される場合は、ステップ３５０で、ユーザ１についての取得された顧客対応情報を企業体Ｂに送るべきかどうか判断するために、さらなるテストが実施される。ステップ３５０で、ユーザ１についての取得された顧客対応情報を企業体Ｂに送るべきと判断される場合は、ステップ３６０で、ユーザ１についての顧客対応情報が、通信セッションの一環として企業体Ｂに送られる。次いで、プログラム制御は、ステップ３７０に進む。
【００１５】
しかし、ステップ３５０で、ユーザ１についての取得された顧客対応情報を企業体Ｂに送るべきでないと判断される場合（またはステップ３６０の実行の後に）、ステップ３７０で、企業体Ａについての情報が、企業体Ｂに送られる。
【００１６】
ステップ３３０で、企業体Ｂが顧客情報にアクセスできないと判断される場合（またはステップ３７０の実行の後に）、ステップ３８０で、通信が、たとえば自動番号識別（ＡＮＩ：ａｕｔｏｍａｔｉｃ  ｎｕｍｂｅｒ  ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）またはユーザ間情報（ＵＵＩ：ｕｓｅｒ−ｔｏ−ｕｓｅｒ  ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ）を付けて企業体Ｂに転送される。
【００１７】
図４は、本発明の特徴を組み込む中間サーバ・プロセス４００の例示的な実装形態を表すフローチャートである。一般に、中間サーバ・プロセス４００は、図１の実施例の企業体Ｂおよび／またはＣなど、呼に関連する中間企業に関連するサーバによって実行される。図４に示されるように、中間サーバ・プロセス４００は最初、ステップ４１０で、企業体Ａ通信サーバ１１０−Ａなどの発信サーバから呼を受信する。次いで、ステップ４２０で、呼が企業体Ａの顧客タグまたはビジネス詳細を含むかどうか判断するために、テストが実施される。
【００１８】
ステップ４２０で、呼が企業体Ａの顧客タグまたはビジネス詳細を含まないと判断される場合は、ステップ４３０で、呼は、従来のやり方で処理される。しかし、ステップ４２０で、呼が企業体Ａの顧客タグまたはビジネス詳細を含むと判断される場合は、ステップ４４０で、企業体Ａの受信された顧客タグまたはビジネス詳細が処理される。
【００１９】
次いで、ステップ４５０で、呼が別のエンティティのサービスを必要とするかどうか判断するために、さらなるテストが実施される。ステップ４５０で、呼が別のエンティティのサービスを必要としないと判断される場合は、ステップ４６０で、呼が、企業体Ａの受信された顧客タグまたはビジネス詳細を使用して処理される。
【００２０】
しかし、ステップ４５０で、呼が別のエンティティのサービスを必要とすると判断される場合は、ステップ４７０で、企業体Ａの顧客対応情報が企業体Ｃに送られ得るかどうか判断するために、さらなるテストが実施される。ステップ４７０で、企業体Ａの顧客対応情報が企業体Ｃに送られ得ると判断される場合は、ステップ４８０で、通信セッションの一環として、企業体Ａの顧客対応情報が、企業体Ｃに送られる。しかし、ステップ４７０で、企業体Ａの顧客対応情報が企業体Ｃに送られ得ないと判断される場合（またはステップ４８０の実行の後に）、ステップ４９０で、企業体Ｂの顧客情報が、プロセス３００（図３）を使用して企業体Ｃに送られる。
【００２１】
本明細書の諸図は例示的なステップ・シーケンスを示しているが、シーケンスが変更され得るのも本発明の一実施形態である。アルゴリズムの様々な置換えが、本発明の代替の実施形態として企図されている。さらに、本発明の例示的な実施形態について、ソフトウェア・プログラムでステップを処理することに関して述べたが、当業者には明らかなように、様々な機能が、ソフトウェア・プログラムで、回路素子または状態マシンによりハードウェアで、あるいはソフトウェアとハードウェアの組合せでステップを処理するものとしてデジタル領域で実装されてもよい。こうしたソフトウェアは、たとえばデジタル信号プロセッサ、マイクロコントローラまたは汎用コンピュータ内で使用されてもよい。こうしたハードウェアおよびソフトウェアは、集積回路内に実装された回路内で具現化されてもよい。
【００２２】
したがって、本発明の諸機能は、方法、およびそれらの方法を実施するための装置の形で具体化することができる。本発明の１つまたは複数の態様は、たとえば記憶媒体に格納され、マシンにロードされ、かつ／またはそれによって実行されようが、何らかの伝送媒体を介して送信されようが、プログラム・コードの形で具体化することができ、プログラム・コードがコンピュータなどのマシンにロードされ、それによって実行されるとき、マシンは、本発明を実施するための装置になる。汎用プロセッサで実装される場合、プログラム・コード・セグメントは、特定の論理回路と同じように動作する装置を提供するためにプロセッサと結合する。本発明は、集積回路、デジタル信号プロセッサ、マイクロプロセッサおよびマイクロコントローラのうちの１つまたは複数で実装することもできる。
【００２３】
当技術分野で知られているように、本明細書で論じられた方法および装置が、その中に具現化されたコンピュータ読取り可能コード手段を含むコンピュータ読取り可能媒体をそれ自体が含む製品として配布されてもよい。コンピュータ読取り可能プログラム・コード手段は、コンピュータ・システムと共に、本明細書で論じられた方法を実施し、または装置を作成するための諸ステップのすべてまたは一部を実施するように動作可能である。コンピュータ読取り可能媒体は、記録可能な媒体（たとえばフロッピー（登録商標）・ディスク、ハード・ドライブ、コンパクト・ディスク、メモリ・カード、半導体デバイス、チップ、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ：ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  ｓｐｅｃｉｆｉｃ  ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  ｃｉｒｃｕｉｔ）であってもよく、あるいは伝送媒体（たとえば、時分割多元接続、符号分割多元接続または他の無線周波数チャネルを使用した光ファイバ、ワールド・ワイド・ウェブ、ケーブル、または無線チャネルを含むネットワーク）であってもよい。コンピュータ・システムで使用するのに適した情報を格納することができる既知の、または開発された任意の媒体が使用されてもよい。コンピュータ読取り可能コード手段は、コンピュータが命令およびデータ、たとえば磁気媒体上の磁気変化やコンパクト・ディスクの表面上の高さ変化などを読み取ることを可能にする任意の機構である。
【００２４】
本明細書に述べられたコンピュータ・システムおよびサーバはそれぞれ、関連するプロセッサを、本明細書に開示された諸方法、ステップ、および機能を実施するように構成するメモリを含む。メモリは分散されても、ローカルのものであってもよく、プロセッサは、分散されても、単一型であってもよい。メモリは、電気、磁気もしくは光メモリ、またはこれらの任意の組合せ、あるいは他のタイプの記憶装置として実装され得る。さらに、用語「メモリ」は、関連するプロセッサによってアクセスされるアドレッシング可能な空間内のアドレスから読み出し、またはそこに書き込むことができる任意の情報を包含できるほど広く解釈すべきである。この定義では、ネットワーク上の情報は、関連するプロセッサがネットワークから情報を取り出すことができるので、やはりメモリ内にある。
【００２５】
本明細書に示されて述べられた諸実施形態および変形形態は、本発明の諸原理を例示するものにすぎず、様々な修正形態が、本発明の範囲および精神から逸脱せずに当業者によって実施されてもよいことを理解されたい。
【図面の簡単な説明】
【００２６】
【図１】本発明が動作することができる例示的なネットワーク環境１００を示す図である。
【図２】図１の企業体Ａについての例示的な企業レベル・データベースのテーブルの一例を示す図である。
【図３】本発明の特徴を組み込む出サーバ・プロセスの例示的な実装形態を表すフローチャートである。
【図４】本発明の特徴を組み込む中間サーバ・プロセスの例示的な実装形態を表すフローチャートである。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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