(57)【要約】【課題】プログラムの中身を、実行順序が変更可能である複数のシナリオ実行プログラムの集合体とする。【解決手段】プログラムＡ，Ｂの中身をシナリオ１〜３，４〜６に分解し、それらの集合体としてプログラムＡ，Ｂを作製する。シナリオ１〜６それぞれを音声認識或いは音声合成の音声に共通部分がある基本シナリオをアレンジして作製する。プログラムＣも、シナリオ８〜１０と分解することで、基本シナリオをアレンジして作製する。【選択図】  図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声認識或いは音声合成を利用したプログラムを作製するプログラムの作製方法であって、
前記プログラムを、実行順序が変更可能である複数のシナリオ実行プログラムの集合体として、
前記各シナリオ実行プログラムを、前記音声認識或いは音声合成の音声に共通部分がある基本シナリオ実行プログラムをカスタマイズして作製することを特徴とするプログラムの作製方法。
【請求項２】
前記基本シナリオ実行プログラムは、回線種別、音声認識エンジン、音声合成エンジン、音声辞書等の各種ロジックが選択可能とされていることを特徴とする請求項１記載のプログラムの作製方法。
【請求項３】
前記基本シナリオ実行プログラムは、複数種類で、質問のシナリオ実行プログラムと、確認のシナリオ実行プログラムと、選択を要求するシナリオ実行プログラムと、動作を実行させるシナリオ実行プログラムと含むことを特徴とする請求項１又は２記載のプログラムの作製方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、音声認識を利用したプログラムの作製方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、音声認識システムを開発する場合には、音声認識エンジンから、データベースとの連携及び音声辞書、音声合成エンジンまで、ゼロから開発する必要があった。つまり、音声認識を利用したプログラムにおいては、１つのファイルとして統合され、そのシステムに固有の処理となっているため、例えば図１１（ａ）に示すように、プラグラムＡとプログラムＢとの実行順序を変更しようとすると、順序を変更するために、再度プログラムを作成し直す必要があった。また、例えば図１１（ｂ）に示すように、組数と人数とを同時に判断させるようなプログラムＣを作成しようとすると、前述したプログラムＡやプログラムＢとは全く異なるプログラムとして、プログラムＣを作製する必要があった。つまり、他のシステムのプログラムとして転用ができないのが現状である。
【０００３】
ところで、サービスを制御するシステムとサービスを実行するシステムとからなる複数のシステムとの間の通信機能を有するシステムにおいて、前記サービス毎のシナリオをサービスシナリオとして複数保持し、前記サービスシナリオのカスタマイズによりサービスの追加や変更を行うようにしたものが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００３−３２３６７号公報（段落００３７）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記特許文献１に記載の技術は、サービスを制御するシステムとサービスを実行するシステムとからなる複数のシステムとの間の通信機能を有するシステムにしかそのまま適用することができない。
【０００５】
そこで、この発明は、各プログラムの中身を、実行順序が変更可能である複数のシナリオ実行プログラムの集合体からなるものとし、シナリオを追加・変更することで、それらの集合体であるプログラムの変更を可能とした、プログラムの作製方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
請求項１の発明は、音声認識或いは音声合成を利用したプログラムを作製するプログラムの作製方法であって、前記プログラムを、実行順序が変更可能である複数のシナリオ実行プログラムの集合体として、前記各シナリオ実行プログラムを、前記音声認識或いは音声合成の音声に共通部分がある基本シナリオ実行プログラムをカスタマイズして作製することを特徴とする。
【０００７】
このようにすれば、前記プログラムを、実行順序が変更可能である複数のシナリオ実行プログラムの集合体からなるようにし、前記各シナリオ実行プログラムは、基本シナリオ実行プログラムをカスタマイズして作製されるようにしているので、音声認識或いは音声合成を利用したプログラムの内容の変更を容易に行うことができる。
【０００８】
請求項２に記載のように、請求項１のプログラムの作製方法において、前記基本シナリオ実行プログラムは、回線種別、音声認識エンジン、音声合成エンジン、音声辞書等のロジックが選択可能とされるようにすることが望ましい。
【０００９】
このようにすれば、各シナリオ実行プログラムに対応して、ロジックの選択ができる。
【００１０】
請求項３に記載のように、請求項１又は２のプログラムの作製方法において、前記基本シナリオ実行プログラムは、複数種類で、質問のシナリオ実行プログラムと、確認のシナリオ実行プログラムと、選択を要求するシナリオ実行プログラムと、動作実行のシナリオ実行プログラムを含むようにすることができる。
【００１１】
このようにすれば、質問、確認、選択の要求及び動作実行のプログラムをそれぞれ組み合わせることで、各種パターンのプログラムの作成に対応することができる。
【発明の効果】
【００１２】
本発明は、前記プログラムを、実行順序が変更可能である複数のシナリオ実行プログラムの集合体からなるようにし、前記各シナリオ実行プログラムは、基本シナリオ実行プログラムをカスタマイズして作製されるようにしているので、音声認識を利用したプログラムの内容の変更を容易に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、本発明の実施の形態を図面に沿って説明する。
【００１４】
図１は本発明に係る音声認識を利用したプログラムを用いる音声認識システムの概略構成を示すシステム構成図である。
【００１５】
図１に示すように、音声認識開発ツールを利用した音声認識システム１は、特定の会社内に設けられ、音声認識プログラムを実行する音声サーバー２と、顧客データを蓄積している顧客データベースサーバー３と、電話回線４を通じて携帯電話６や固定電話７との間で会話を行うための構内交換機５（ＰＢＸ）とを備える。構内交換機５を介して、オペレータ８が電話回線４を通じて、携帯電話６や固定電話７の利用者との間で対話を行うことができるようになっている。
【００１６】
また、音声認識システム１は、保守・点検のために、インターネット９を通じて、メンテナンス会社１０と連携されている。
【００１７】
このような音声認識システム１を、例えばコールセンターに用いる場合には、シナリオの流れは図２に示すようにすることができる。即ち、お客様からの連絡が入ると、まず、「お客様サービスデスクです。保全、新契約、保全手続の中から一つを選んでおっしゃってください。」と発話する。これに対して、お客様が「保全。」と回答すると、これを受けて、「保全に関するご紹介でよろしいですか？」と発話する。
【００１８】
これに対し、お客様が「はい！」と回答すると、これを受けて、「オペレータにおつなぎします。」と発話する。これに対し、お客様が「保全契約」と回答した場合には、「保全手続でよろしいですか？」と発話する。
【００１９】
これに対し、お客様が「はい！」と回答すると、これを受けて、「解約、口座変更、名義変更、住所変更の中から一つをおっしゃってください。」と発話する。
【００２０】
これに対し、お客様が「解約」と回答すると、これを受けて、「解約でよろしいですか？」と発話する。
【００２１】
これに対し、お客様が「はい！」と回答すると、これを受けて、「ご契約されている保険番号をおっしゃってください。」と発話する。
【００２２】
これに対し、お客様が「１２３４！」と回答すると、これを受けて、「ご契約番号は、１２３４の契約者様は山田太郎でよろしいですか？」」と発話する。
【００２３】
これに対し、お客様が「はい！」と回答すると、これを受けて、「解約書類をお送りします。ご利用ありがとうございました。」と発話して、一連の処理が終了する。
【００２４】
なお、前述したコールセンターに用いる場合において、お客様が「保全。」や「はい！」などと回答し、その回答を認識した際に、「ピィー」などの確認音を発するようにしてもよいのはもちろんである。
【００２５】
また、具体的な説明は省略するが、タクシーの配車受付けに用いる場合には、シナリオの流れを図３に示すようにすることができる。なお、この場合には、お客様の発話内容はそのまま音声として流し、受付完了の時点で配車システムデータベースにデータを送信するので、ここで、配車係がタクシーの配車指示を出すことになる。
【００２６】
続いて、音声サーバー２において用いられる具体的な音声認識を利用したプログラムの作製方法について説明する。
【００２７】
そして、プログラム全体は、実行順序が変更可能である複数のシナリオ実行プログラムの集合体として作製される。前記各シナリオ実行プログラムは、基本シナリオ実行プログラムをカスタマイズして作製される。つまり、各シナリオ実行プログラムは、文言（音声）の変更、発話内容・順番の変更、利用データベースの設定、利用辞書の選択などが可能である。
【００２８】
シナリオを作製するために用いる基本ソフトウェア（シナリオライター）でＧＵＩベースでおおよその処理の流れを作製する。作製された複数のシナリオ実行プログラムをコンパイルして、シナリオリストを作製することになる。
【００２９】
基本シナリオ実行プログラムは、回線種別、音声認識エンジン、音声辞書等の各種ロジックが選択可能とされている。各シナリオは、シナリオ名、初期設定、回線種別、データ種別、音声認識エンジン、バージイン機能、音声辞書、入力データ、外部データ実行ファイル、出力データ、発話実行ファイル、条件、シナリオ転送判定、内線番号転送判定、発話内容、音声合成エンジン、シナリオ新規追加、シナリオ複写、保存データ、会話実行ファイル、確認音等の項目を、シナリオ毎に選択或いは変更可能な項目として有する。
【００３０】
また、図２や図３に示すように、各シナリオは、「・・・おっしゃってください。」という質問のシナリオ実行プログラム、「・・・・よろしいですか？」という確認のシナリオ実行プログラム、「・・・一つ選んで・・・」という選択を要求するシナリオ実行プログラム、「オペレータにおつなぎします。」や「すぐに、タクシーをお回し致しますので、しばらくお待ちください。」という動作実行のシナリオ実行プログラムなどに分類することができるので、それぞれに対応する基本シナリオ実行プログラムを準備しておけば、それらをアレンジ（変更）することで、すべてのシナリオ実行プログラムを作製することができる。
【００３１】
そして、それぞれのシナリオ実行プログラムの実行順序を決定して、それらを統合すれば、一連の動作を順次実行するプログラムが完成する。
【００３２】
つまり、図４（ａ）に示すように、プログラムＡ，Ｂの中身をシナリオ１〜３，４〜６に分解し、それらの集合体としてプログラムＡ，Ｂを作製することになる。しかも各シナリオ１〜６それぞれを基本シナリオをアレンジして作製することで、変更も容易であるし、追加、削除も容易となる。よって、図４（ｂ）に示すように、プログラムＣも、シナリオ８〜１０と分解することで、基本シナリオをアレンジして作製することができ、従来のように新たに作製し直す必要がなくなる。
【００３３】
続いて、前記基本のソフトウェアを用いて、新しいシナリオリストをパソコンにて作製する手順について具体的に説明する。
【００３４】
まず、図５に示すように、新しいシナリオを作製する画面が開かれると、シナリオを追加するための新しいシナリオ枠１１が作製される。ここで、例えばfile１がシナリオ番号になる。なお、シナリオ番号は変更可能である、例えばfile１をクリックすることで、シナリオ番号の変更が可能となる。
【００３５】
シナリオ枠１１を、右クリックすると、プロパティリスト１１ａが表示される。そして、プロパティリストの各項目は、前述したシナリオ毎に選択或いは変更可能な項目である。この各項目を、作製するシナリオに応じて順次登録する。なお、シナリオ枠１１の上に接続用分岐点１１ｂが表示される。
【００３６】
例えば、最初に実行するシナリオかどうかの『初期設定』を行う場合には、プロパティリストの初期設定をクリックすると、図６（ａ）に示すように、「あり」「なし」が表示される。通常は、最初に実行するシナリオではないので、「なし」とされているが、最初に実行するシナリオである場合には、図６（ａ）に示すように、「あり」とする。
【００３７】
次の項目『回線種別』では、デジタル回線かアナログ回線かを選択する。アナログ回線を選択する場合には、図６（ｂ）に示すようになる。なお、ＩＰ電話に対応可能とすることもできる。
【００３８】
項目『データ種別』では、音声か電話回線かを選択する。
【００３９】
項目『音声認識エンジン』では、Nuance8.5（ニュアンスコミュニケーション社製）かその他かを選択する。
【００４０】
項目『音声合成エンジン』では、FineSpeech（富士通製）、録音WAVファイルかその他かを選択する。
【００４１】
項目『バージイン機能』では、発話の途中でも次のシナリオにジャンプさせる場合には「ＯＮ」を選択し、ジャンプさせない場合には「ＯＦＦ」を選択する。
【００４２】
項目『音声辞書』では、図６（ｃ）に示すように、別のウインドウが表示されて、そこで認識させる音声辞書を設定する。なお、シナリオ毎に指定ファイルを選択して実行可能である。
【００４３】
具体的に図示していないが、続く項目『入力データ』『外部データ実行ファイル』でも、別のウインドウが表示されて、そこで設定する。
【００４４】
また、『シナリオ転送判定あり』の場合には、シナリオ枠１１の上に、他のシナリオ接続用の分岐点１１ｃが表示される。
【００４５】
このようして、シナリオがすべて作製された後、図７に示すように、シナリオ設計書において、各シナリオ枠１１の分岐点１１ｂ，１１ｃをそれぞれ接続することで、シナリオ全体が完成する。全体が完成した後に、シナリオスクリプト生成を実行すると、シナリオ実行プログラムが完成する。
【００４６】
前記実施の形態では、音声認識開発ツールを利用した音声認識システムについては説明しているが、図８に示すように、音声ＡＰＳサービスを利用して音声認識システムを構成することも可能である。
【００４７】
この場合には、図８に示すように、ＩＤＣ２１（Internet Database Connecter）として、音声認識プログラムを実行する音声サーバー２と、顧客データを蓄積している顧客データベースサーバー３と、電話回線４を通じて携帯電話６や固定電話７との間で会話を行うための構内交換機５（ＰＢＸ）とを備える。構内交換機５を介して、オペレータ８が電話回線４を通じて、携帯電話６や固定電話７の利用者との間で対話を行うことができるようになっている。
【００４８】
また、ＩＤＣ２１は、インターネット９を通じて、メンテナンス会社のパソコン１０や、利用者側のパソコン１３やオペレータ８と連携されている。
【００４９】
この場合の、シナリオの一例として、音声版ＡＳＰサービス（ゴルフ予約）向けに適用した例について説明する。
【００５０】
携帯電話或いは固定電話からの連絡があると、まず、ＩＤＣにおいて、「こちら○○ゴルフ予約受付センターです。予約、空情報、確認の中から一つを選んでおっしゃってください。」と発話する。
【００５１】
これに対して、お客様が「予約」と回答する。
【００５２】
これを受けて、「予約を始めます。予約日、スタート時間をおっしゃってください。」と発話する。ここで、予約でなければ、「いいえ」と発話すれば、一つ前に戻ることになる。
【００５３】
これに対し、お客様が「１０月１日８時頃スタート」と回答する。
【００５４】
これを受けて、「１０月１日８時頃スタートですね。プレーする人数と組数をおっしゃってください。」と発話する。このとき、日にち或いは時間が違っていれば、「いいえ」と発話すれば、一つ前に戻ることになる。
【００５５】
これに対し、お客様が「１組で４人」と回答する。
【００５６】
これを受けて、「プレーする組数は、１組で、人数は４人ですね。それでは、予約確認しますので、しばらくお待ちください。」と発話する。ここで、プレーする組数或いは人数が違っていれば、「いいえ」と発話すれば、一つ前に戻ることになる。
【００５７】
これに対し、お客様が「はい！」と回答する。
【００５８】
これを受けて、「９時３２分スタートでお取りできますが、予約しますか」と発話する。ここで、スタート時間が、希望時間でなければ、「いいえ」と発話すれば、違う時間をアナウンスすることになる。
【００５９】
これに対し、お客様が「解約」と回答する。
【００６０】
これを受けて、「１０月１日９時３２分ＩＮスタートで１組４人でお取りしました。最初のメニューに戻りますか？」と発話する。
【００６１】
これに対し、お客様が「いいえ」と回答すると、これにより終了する。
【００６２】
また、お客様が「話したい」といえば、オペレータに転送される。
【００６３】
前記音声版ＡＳＰサービスをゴルフ予約に適用するほか、レストラン予約に適用する場合の例を、図１０に示す。この場合も、ゴルフ予約の場合と同様に、予約でなければ、「いいえ」と発話すれば、一つ前に戻ることになり、日にち或いは時間が違っていれば、「いいえ」と発話すれば、一つ前に戻ることになり、お客様の「話したい」との発話によりスタッフに転送される。
【００６４】
本発明は、前述したコールセンターの受付業務、タクシー外車の配車受付、ゴルフ場の予約受付、飲食・レストラン予約受付のほか、ホテル・旅館の予約受付、学校・教室の予約受付、病院・診療所の順番予約受付、出前・宅配の注文受付、美容院の予約、通販会社の商品の注文受付、介護の予約受付、各種料金の確認、各種お店の検索（電話番号など）、占い、辞書、ことわざ、時刻表、運賃、距離、価格検索サービス、スケジュール管理サービス、緊急連絡先お知らせ電話番号サービス、資料・カタログ請求代行サービス、アンケートサービス、商品説明及び案内サービスなどにも適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００６５】
【図１】本発明に係る音声認識を利用したプログラムを用いる音声認識システムの概略構成を示すシステム構成図である。
【図２】シナリオの一例を示す説明図である。
【図３】シナリオの一例を示す説明図である。
【図４】（ａ）（ｂ）はそれぞれプログラムとシナリオとの関係を示す図である。
【図５】シナリオ枠とシナリオプロパティとの関係を示す図である。
【図６】（ａ）（ｂ）（ｃ）はそれぞれ初期設定、回線種別の選択、音声辞書の選択の説明図である。
【図７】シナリオを統合するシナリオ設計書の説明図である。
【図８】音声ＡＰＳサービスを利用して音声認識システムを構成する場合のシステム構成図である。
【図９】シナリオの一例を示す説明図である。
【図１０】シナリオの一例を示す説明図である。
【図１１】従来例のプログラムの説明図である。
【符号の説明】
【００６６】
１    音声認識システム
２    音声サーバー
３    顧客データベースサーバー
４    電話回線
５    構内交換機
６    携帯電話
７    固定電話
８    オペレータ
９    インターネット
１１    シナリオ枠
２１    ＩＤＣ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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