(57)【要約】【課題】窓口で順番を待つ顧客の不満を軽減すること。【解決手段】受付番号管理装置３は、ＡＴＭ１から受信した優先発行依頼情報に基づいて、所定顧客に対して優先の属性を有する受付番号を採番し、窓口端末４から次に呼び出す受付番号を依頼されると、記憶手段内のまだ呼び出されていない受付番号のうち、優先の属性を有する受付番号が存在するときには、その優先の属性を有する受付番号を窓口端末４に通知するとともに、優先の属性を有する受付番号が存在しないときには、優先の属性を有さない受付番号を窓口端末４に通知し、窓口端末４が、通知された受付番号の顧客を呼び出す。【選択図】図５
2009187108.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
簡易取引処理を実行するためのＡＴＭと、前記ＡＴＭが対応していない専門取引処理を顧客に対して実行するための窓口端末と、前記窓口端末を利用する顧客の呼び出し順序を規定する受付番号を記憶手段に管理する受付番号管理装置とを用いる銀行システムであって、
前記ＡＴＭは、前記簡易取引処理を実行することにより前記専門取引処理が発生すると、前記簡易取引処理の実行対象である所定顧客に対して発生した前記専門取引処理を実行するための前記受付番号を発行するための優先発行依頼情報を送信し、
前記受付番号管理装置は、前記ＡＴＭから受信した前記優先発行依頼情報に基づいて、前記所定顧客に対して優先の属性を有する前記受付番号である優先受付番号を採番して前記ＡＴＭに返信するとともに前記記憶手段に格納し、
前記ＡＴＭは、返信された前記受付番号を印字した番号札を前記所定顧客に対して出力し、
前記受付番号管理装置は、前記窓口端末から次に呼び出す前記受付番号を依頼されると、前記記憶手段内のまだ呼び出されていない前記受付番号のうち、前記優先受付番号が存在するときには、その優先受付番号を前記窓口端末に通知し、
前記窓口端末は、通知された前記優先受付番号をもとに前記所定顧客を呼び出し、前記所定顧客に対する発生した前記専門取引処理を処理することを特徴とする
銀行システム。
【請求項２】
簡易取引処理を実行するためのＡＴＭと、前記ＡＴＭが対応していない専門取引処理を顧客に対して実行するための窓口端末と、前記窓口端末を利用する顧客の呼び出し順序を規定する受付番号を記憶手段に管理する受付番号管理装置と、前記受付番号が印字される番号札を顧客に対して発行する番号札発行装置とを用いる銀行システムであって、
前記ＡＴＭは、前記簡易取引処理を実行することにより前記専門取引処理が発生すると、前記簡易取引処理の実行対象である所定顧客に対して、前記番号札発行装置に入力するための窓口予約票を出力し、
前記番号札発行装置は、前記窓口予約票が入力されると、発生した前記専門取引処理を実行するための前記受付番号を発行する優先発行依頼情報を送信し、
前記受付番号管理装置は、前記番号札発行装置から受信した前記優先発行依頼情報に基づいて、前記所定顧客に対して優先の属性を有する前記受付番号である優先受付番号を採番して前記番号札発行装置に返信するとともに前記記憶手段に格納し、
前記番号札発行装置は、返信された前記受付番号を印字した番号札を前記所定顧客に対して出力し、
前記受付番号管理装置は、前記窓口端末から次に呼び出す前記受付番号を依頼されると、前記記憶手段内のまだ呼び出されていない前記受付番号のうち、前記優先受付番号が存在するときには、その優先受付番号を前記窓口端末に通知し、
前記窓口端末は、通知された前記優先受付番号をもとに前記所定顧客を呼び出し、前記所定顧客に対する発生した前記専門取引処理を処理することを特徴とする
銀行システム。
【請求項３】
前記受付番号管理装置は、
前記優先発行依頼情報ではない発行依頼情報を受信すると、前記優先の属性を有さない前記受付番号である非優先受付番号を採番して前記発行依頼情報の送信元へと返信するとともに前記記憶手段に格納し、
前記窓口端末から次に呼び出す前記受付番号を依頼されると、前記記憶手段内のまだ呼び出されていない前記受付番号のうち、前記優先受付番号が存在しないときには、前記非優先受付番号を前記窓口端末に通知し、
前記窓口端末は、通知された前記非優先受付番号をもとに前記所定顧客を呼び出すことを特徴とする
請求項１または請求項２に記載の銀行システム。
【請求項４】
前記優先発行依頼情報を送信する工程は、発生した前記専門取引処理を特定する用件情報、および、専門取引処理の対象である顧客の顧客情報を送信する工程であり、
前記採番した優先受付番号を窓口端末に通知する工程は、前記受付番号に加え、前記用件情報、および、前記顧客情報を送信する工程であることを特徴とする
請求項１ないし請求項３のいずれか１項に記載の銀行システム。
【請求項５】
簡易取引処理を実行するためのＡＴＭと、前記ＡＴＭが対応していない専門取引処理を顧客に対して実行するための窓口端末と、前記窓口端末を利用する顧客の呼び出し順序を規定する受付番号を記憶手段に管理する受付番号管理装置とを用いる銀行システムにより実行される前記受付番号管理方法であって、
前記ＡＴＭは、前記簡易取引処理を実行することにより前記専門取引処理が発生すると、前記簡易取引処理の実行対象である所定顧客に対して発生した前記専門取引処理を実行するための前記受付番号を発行するための優先発行依頼情報を送信し、
前記受付番号管理装置は、前記ＡＴＭから受信した前記優先発行依頼情報に基づいて、前記所定顧客に対して優先の属性を有する前記受付番号である優先受付番号を採番して前記ＡＴＭに返信するとともに前記記憶手段に格納し、
前記ＡＴＭは、返信された前記受付番号を印字した番号札を前記所定顧客に対して出力し、
前記受付番号管理装置は、前記窓口端末から次に呼び出す前記受付番号を依頼されると、前記記憶手段内のまだ呼び出されていない前記受付番号のうち、前記優先受付番号が存在するときには、その優先受付番号を前記窓口端末に通知し、
前記窓口端末は、通知された前記優先受付番号をもとに前記所定顧客を呼び出し、前記所定顧客に対する発生した前記専門取引処理を処理することを特徴とする
受付番号管理方法。
【請求項６】
簡易取引処理を実行するためのＡＴＭと、前記ＡＴＭが対応していない専門取引処理を顧客に対して実行するための窓口端末と、前記窓口端末を利用する顧客の呼び出し順序を規定する受付番号を記憶手段に管理する受付番号管理装置と、前記受付番号が印字される番号札を顧客に対して発行する番号札発行装置とを用いる銀行システムにより実行される前記受付番号管理方法であって、
前記ＡＴＭは、前記簡易取引処理を実行することにより前記専門取引処理が発生すると、前記簡易取引処理の実行対象である所定顧客に対して、前記番号札発行装置に入力するための窓口予約票を出力し、
前記番号札発行装置は、前記窓口予約票が入力されると、発生した前記専門取引処理を実行するための前記受付番号を発行する優先発行依頼情報を送信し、
前記受付番号管理装置は、前記番号札発行装置から受信した前記優先発行依頼情報に基づいて、前記所定顧客に対して優先の属性を有する前記受付番号である優先受付番号を採番して前記番号札発行装置に返信するとともに前記記憶手段に格納し、
前記番号札発行装置は、返信された前記受付番号を印字した番号札を前記所定顧客に対して出力し、
前記受付番号管理装置は、前記窓口端末から次に呼び出す前記受付番号を依頼されると、前記記憶手段内のまだ呼び出されていない前記受付番号のうち、前記優先受付番号が存在するときには、その優先受付番号を前記窓口端末に通知し、
前記窓口端末は、通知された前記優先受付番号をもとに前記所定顧客を呼び出し、前記所定顧客に対する発生した前記専門取引処理を処理することを特徴とする
受付番号管理方法。
【請求項７】
前記受付番号管理装置は、
前記優先発行依頼情報ではない発行依頼情報を受信すると、前記優先の属性を有さない前記受付番号である非優先受付番号を採番して前記発行依頼情報の送信元へと返信するとともに前記記憶手段に格納し、
前記窓口端末から次に呼び出す前記受付番号を依頼されると、前記記憶手段内のまだ呼び出されていない前記受付番号のうち、前記優先受付番号が存在しないときには、前記非優先受付番号を前記窓口端末に通知し、
前記窓口端末は、通知された前記非優先受付番号をもとに前記所定顧客を呼び出すことを特徴とする
請求項５または請求項６に記載の受付番号管理方法。
【請求項８】
前記優先発行依頼情報を送信する工程は、発生した前記専門取引処理を特定する用件情報、および、専門取引処理の対象である顧客の顧客情報を送信する工程であり、
前記採番した優先受付番号を窓口端末に通知する工程は、前記受付番号に加え、前記用件情報、および、前記顧客情報を送信する工程であることを特徴とする
請求項５ないし請求項７のいずれか１項に記載の受付番号管理方法。
【請求項９】
各ユーザに対して第１装置と第２装置とがそれぞれ処理を行うときに、前記第２装置を使用するユーザの順序を特定する管理装置であって、
所定ユーザに対する前記第１装置の処理の実行過程において、前記所定ユーザに対する前記第２装置の処理を要することを検知すると、
前記第２装置の実行待ちであるユーザのうち、前記所定ユーザを優先して前記第２装置の処理を実行させるように、前記第２装置に指示することを特徴とする
管理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、銀行システム、受付番号管理方法、および、管理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
銀行には、簡易的な取引処理を実行するＡＴＭ（Automated Teller Machine）のコーナーと、専門的な取引処理を実施する窓口のコーナーとが、それぞれ配置されている。顧客は、ＡＴＭだけで取引処理が完了する場合には、待ち時間が短く営業時間が長いＡＴＭに並んだほうが、便利であると感じる。
【０００３】
一方、ＡＴＭだけでは、取引処理が完結しないこともある。例えば、ＡＴＭの記帳処理において、現在使用中の通帳に記載欄がなくなったときには、窓口で実施する通帳繰越が発生する。そのとき、ＡＴＭを利用していた顧客は、ＡＴＭコーナーから窓口のコーナーへと、移動する必要がある。
【０００４】
特許文献１には、ＡＴＭと窓口のコーナーの番号札発行装置とを連動し、顧客が移動する前にあらかじめ番号札発行装置が発行する受付番号をＡＴＭが予約する技術が、記載されている。
【特許文献１】特開２００５−２２２３４７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来の技術では、窓口で順番を待つ顧客に対する配慮が充分になされていなかった。
【０００６】
図８は、銀行システムにおけるＡＴＭを顧客が利用する旨を示す説明図である。銀行システムは、ＡＴＭコーナーと、窓口コーナーとにまたがって構築され、両コーナーは、互いにネットワークを介して通信可能である。
【０００７】
ＡＴＭコーナーは、銀行の営業店内やコンビニエンスストア内などに設けられ、１台以上のＡＴＭ１が設置される。ＡＴＭコーナーは、顧客にＡＴＭ１を順に使用させるため、顧客を並ばせるように通路が決められている。ＡＴＭ１は、顧客から銀行の通帳やキャッシュカードを受け付けた後、少額振り込みなどの簡易的な取引処理を実行する。
【０００８】
窓口コーナーは、銀行の営業店内に設けられ、１台以上の窓口端末４と、番号札発行装置２とが設置される。窓口端末４は、窓口のカウンタ内に設置され、銀行のオペレータにより操作される。オペレータは、カウンタを挟んで対面する顧客についての通帳繰越などの専門的な取引処理を実施する。窓口端末４は、ＡＴＭ１を補完する役割を果たす。例えば、本人確認法施行令の改正により、平成１９年１月４日以降の１０万円を超える現金振り込みは、ＡＴＭ１ではなく、窓口処理が義務づけられる。
【０００９】
窓口に呼ばれる顧客の順番は、受付番号によって管理される。図８の顧客を示す人型のオブジェクトから出る吹き出しが、その顧客に割り当てられている受付番号を示す。窓口端末４は、受付番号表示部４１に現在扱っている顧客の受付番号を表示する。
【００１０】
番号札発行装置２は、受付番号が印字される番号札を顧客に発行する。図８では、既に番号札が現在窓口処理中の顧客（１４８番から１５０番まで）、および、窓口に並んでいる顧客（１５１番から１５３番まで）に発行されているので、次に発行する予定の受付番号は、１５４番である。
【００１１】
以下、顧客Ｘに着目して説明を行う。顧客Ｘは、ＡＴＭ１ｂに対して持参した通帳を挿入し、通帳への記帳処理を行う予定である。しかし、持参した通帳の記入欄は、ほぼ記入済であり、記帳データを書き込む余白がない。よって、ＡＴＭ１ｂは、通帳繰越が発生する旨を顧客Ｘに通知する。なお、通帳繰越は、新たな通帳を発行するので、ＡＴＭ１ではなく、窓口端末４での処理が必要な一例である。
【００１２】
図９は、図８の顧客ＸがＡＴＭ１ｂから窓口に移動する旨を示す説明図である。顧客Ｘは、破線矢印で示すように移動し、窓口に並んでいる顧客の後ろに並ぶ。顧客Ｘは、番号札発行装置２から発行された１５４番の番号札を持つ。
【００１３】
ここで、特許文献１に記載された技術は、顧客Ｘが番号札発行装置２の前まで移動し、番号札発行装置２から直接１５４番の番号札を発行する代わりに、ＡＴＭ１ｂが、１５４番の番号札を発行する処理を番号札発行装置２に代行する。これにより、顧客Ｘの移動中に、まだ並んでいない別の顧客が１５４番の番号札を取得してしまうことを抑制する。
【００１４】
しかし、顧客Ｘは、１５４番の番号札を取得することに不満を持つ。顧客Ｘは、窓口に並んでいる顧客（１５１番から１５３番まで）よりも早く銀行に来て、ＡＴＭ１ｂに対して処理をしていたにもかかわらず、窓口に並んでいる顧客よりも後ろに並ぶことは、２回並ぶ（１回目はＡＴＭコーナー、２回目は窓口コーナー）こととなり、納得できないと感じる。
【００１５】
さらに、銀行側も、顧客Ｘを優先的に処理したいと考える。顧客Ｘは、銀行で行う処理（記帳処理）を途中まで済ました顧客であり、まだ何も銀行で処理していない顧客よりも早く処理を済ませられると見込まれる。よって、顧客Ｘの処理が短時間で終了することにより、顧客Ｘは素早く銀行から帰ると期待できる。その結果、滞留顧客の減少により銀行の待合いスペースが空くことで、待ち時間における他の顧客の不満を軽減できる。
【００１６】
そこで、本発明は、前記した問題を解決し、窓口で順番を待つ顧客の不満を軽減することを主な目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
前記課題を解決するため、本発明は、簡易取引処理を実行するためのＡＴＭと、前記ＡＴＭが対応していない専門取引処理を顧客に対して実行するための窓口端末と、前記窓口端末を利用する顧客の呼び出し順序を規定する受付番号を記憶手段に管理する受付番号管理装置とを用いる銀行システムであって、
前記ＡＴＭが、前記簡易取引処理を実行することにより前記専門取引処理が発生すると、前記簡易取引処理の実行対象である所定顧客に対して発生した前記専門取引処理を実行するための前記受付番号を優先的に発行するための優先発行依頼情報を送信し、
前記受付番号管理装置が、前記ＡＴＭから受信した前記優先発行依頼情報に基づいて、前記所定顧客に対して優先の属性を有する前記受付番号を採番して前記ＡＴＭに返信するとともに前記記憶手段に格納し、
前記ＡＴＭが、返信された前記受付番号を印字した番号札を前記所定顧客に対して出力し、
前記受付番号管理装置が、前記窓口端末から次に呼び出す前記受付番号を依頼されると、前記記憶手段内の採番されてまだ呼び出されていない前記受付番号のうち、前記優先の属性を有する前記受付番号が存在するときには、その優先の属性を有する受付番号を前記窓口端末に通知するとともに、前記優先の属性を有する前記受付番号が存在しないときには、前記優先の属性を有さない前記受付番号を前記窓口端末に通知し、
前記窓口端末が、通知された前記受付番号をもとに前記所定顧客を呼び出し、前記所定顧客に対する発生した前記専門取引処理を処理することを特徴とする。
その他の手段は、後記する。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、窓口で順番を待つ顧客の不満を軽減することが可能になった。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下に、本発明が適用される銀行システムの一実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。
【００２０】
図１は、銀行システムにおけるＡＴＭが番号札を発行する旨を示す説明図である。ＡＴＭコーナー（ＡＴＭ１）、窓口コーナー（窓口端末４、受付番号表示部４１、番号札発行装置２）、および、顧客Ｘは、図８で前記したとおりである。
【００２１】
図１は、図９とは異なり、通帳繰越に伴ってＡＴＭ１から窓口端末４への移動が必要になった顧客Ｘには、受付番号として、列の最後尾（１５４番）ではなく、列の先頭（１４０番）が発行される。これにより、例えば、１４８番の顧客の処理が終わり、窓口端末４ａに次に呼ばれる顧客は、１４０番の顧客Ｘとなる。ＡＴＭ１ｂは、番号札発行装置２に代行して、１４０番の番号札を顧客Ｘに発行する。
【００２２】
図２は、銀行システムにおける表示画面を示す説明図である。
【００２３】
図２（ａ）は、顧客Ｘが参照するＡＴＭ１のタッチパネルの画面例を示す。タッチパネルには、窓口での通帳繰越が発生する旨を通知する説明欄、「（Ａ）番号札の発行」ボタン、および、「（Ｂ）窓口予約票の発行」ボタンが表示されている。
顧客Ｘは、「（Ａ）番号札の発行」ボタンにタッチすると、記入済の通帳、および、受付番号が印字された番号札がＡＴＭ１から出力される。
顧客Ｘは、「（Ｂ）窓口予約票の発行」ボタンにタッチすると、記入済の通帳、および、窓口予約票がＡＴＭ１から出力される。
【００２４】
図２（ｂ）は、オペレータが参照する窓口端末４のタッチパネルの画面例を示す。タッチパネルには、窓口処理終了ボタン４８ａ、呼び出しボタン４８ｂ、および、用件取得ボタン４８ｃが表示されている。
オペレータは、窓口処理終了ボタン４８ａにタッチすると、窓口端末４が現在対面している顧客に対する窓口処理を終了させる。
オペレータは、呼び出しボタン４８ｂにタッチすると、窓口端末４が窓口に並んでいる顧客から、次の顧客を１人選択して、その顧客を呼び出す。呼び出す顧客に対して発行されている受付番号は、受付番号表示部４１（図１）に表示される。
オペレータは、用件取得ボタン４８ｃにタッチすると、窓口端末４が呼び出しボタン４８ｂで呼び出した顧客の窓口処理に関する用件を取得する。
【００２５】
図３は、銀行システムにおけるＡＴＭが窓口予約票を発行する旨を示す説明図である。図１と図３とを比較すると、ＡＴＭ１から顧客に発行される紙面が異なる。まず、図２（ａ）の「（Ａ）番号札の発行」ボタンがタッチされると、ＡＴＭ１から番号札が発行される（図１参照）。一方、図２（ｂ）の「（Ｂ）窓口予約票の発行」ボタンがタッチされると、ＡＴＭ１から窓口予約票が発行される（図３参照）。
【００２６】
図３の顧客Ｘは、発行される窓口予約票を番号札発行装置２に挿入すると、番号札発行装置２は、１４０番の番号札を発行する。これにより、図３の顧客Ｘは、図１と同様に、既に並んでいる顧客（１５１番から１５３番まで）よりも先に窓口処理を受けることができる。
【００２７】
図４は、銀行システムにおけるＡＴＭ１の外観を示す構成図である。ＡＴＭ１は、入出金部１３、カード入出力部１４、通帳入出力部１５、タッチパネル１８、および、印字部１９を有する。
入出金部１３は、取引に伴う現金の入出金処理を行う。
カード入出力部１４は、顧客から挿入されるカードの磁気ストライプに対して、磁気データの読み取り処理および書き込み処理を行う。
通帳入出力部１５は、顧客から挿入される通帳の磁気ストライプに対して、磁気データの読み取りおよび書き込み処理を行い、記帳用の頁に取引内容を印字する。
タッチパネル１８は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）などによる表示画面と、表示画面上に表示されたボタンへの押下を検知するタッチセンサにより構成される。
印字部１９は、取得した受付番号と取引内容とをレシート用紙などに番号札として印字する。
【００２８】
図５は、銀行システムの各装置を示す構成図である。銀行システムは、ＡＴＭ１、番号札発行装置２、受付番号管理装置３、および、窓口端末４が互いにネットワークで接続されることで構成される。なお、各装置（ＡＴＭ１、番号札発行装置２、受付番号管理装置３、および、窓口端末４）は、それぞれ演算処理を行う際に用いられる記憶手段としてのメモリと、前記演算処理を行う演算処理装置とを少なくとも備えるコンピュータとして構成される。なお、メモリは、ＲＡＭ（Random Access Memory）などにより構成される。演算処理は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）によって構成される演算処理装置が、メモリ上のプログラムを実行することで、実現される。
【００２９】
ＡＴＭ１は、取引処理部１１、優先番号発行依頼部１２、および、印字部１９を有する。
取引処理部１１は、各種の銀行取引（入金、支払い、振込みなど）に関する処理を行う。
優先番号発行依頼部１２は、受付番号管理装置３から優先的に発行される受付番号を依頼して取得する。
印字部１９は、優先番号発行依頼部１２を介して取得した受付番号を番号札として印字する。また、印字部１９は、窓口予約票を印字する。
【００３０】
番号札発行装置２は、通常番号発行依頼部２１、優先番号発行依頼部２２、窓口予約票入力部２３、タッチパネル２８、および、印字部２９を有する。
タッチパネル２８は、ＬＣＤなどによる表示画面と、表示画面上に表示されたボタンへの押下を検知するタッチセンサにより構成される。
通常番号発行依頼部２１は、タッチパネル２８を介して窓口予約票を有していない顧客からの指示を受け、受付番号管理装置３から発行される受付番号を依頼して取得する。
窓口予約票入力部２３は、印字部１９で印字される窓口予約票の入力を受け付ける。
優先番号発行依頼部２２は、窓口予約票入力部２３を介して窓口予約票が入力されると、受付番号管理装置３から優先的に発行される受付番号を依頼して取得する。
印字部２９は、通常番号発行依頼部２１または優先番号発行依頼部２２が取得した受付番号を番号札に印字する。
【００３１】
受付番号管理装置３は、受付番号発行部３１、受付番号通知部３２、受付番号終了部３３、および、受付情報ＤＢ３４を有する。
受付番号発行部３１は、優先番号発行依頼部１２、通常番号発行依頼部２１、または、優先番号発行依頼部２２からの依頼を受け、受付番号を発行して依頼元へと返信する。受付番号発行部３１は、発行した受付番号を受付情報ＤＢ３４に登録する。
受付番号通知部３２は、呼び出しボタン４８ｂ（図２（ｂ）参照）がタッチされると、次に呼び出す受付番号を受付情報ＤＢ３４から検索し、検索した受付番号を窓口端末４に通知してその受付番号表示部４１に表示させる。さらに、受付番号通知部３２は、用件取得ボタン４８ｃ（図２（ｂ）参照）がタッチされると、検索した受付番号に対応する顧客の用件などの付加情報を、受付情報ＤＢ３４から検索し、併せて、窓口端末４に通知する。
受付番号終了部３３は、窓口処理終了ボタン４８ａ（図２（ｂ）参照）がタッチされると、その窓口端末４が現在窓口処理をしている顧客について、その窓口処理を終了する旨を受付情報ＤＢ３４に登録する。
受付情報ＤＢ３４は、受付番号発行部３１が発行する受付番号と、その受付番号に関連付けられる顧客と、その顧客が行う窓口処理に必要な情報と、を対応づけて格納する。受付情報ＤＢ３４の詳細は、後記する。
【００３２】
窓口端末４は、受付番号表示部４１、タッチパネル４８、および、印字部４９を有する。
受付番号表示部４１は、窓口端末４で現在扱っている顧客がいるときにはその顧客の番号札に、現在扱っている顧客がいないときには次に呼び出す顧客の番号札に、それぞれ記載されている受付番号を表示する。
タッチパネル４８は、ＬＣＤなどによる表示画面と、表示画面上に表示されたボタンへの押下を検知するタッチセンサにより構成される。
印字部４９は、窓口処理の内容を印字する。
【００３３】
さらに、窓口端末４は、窓口処理を行うための各装置（図示省略）に接続されている。以下が、各装置の一例である。
・カード処理装置は、カードのリード機能、ライト機能、および、発行機能を有する。
・通帳処理装置は、通帳のリード機能、ライト機能、および、発行機能を有する。
・現金入出金機は、取引に伴う現金の入出金処理を行う。
・ホストコンピュータは、顧客情報を管理するとともに、窓口処理を実施するために実行する機能を有する。顧客情報は、例えば、「顧客ＩＤ」、「氏名」、「生年月日」、「住所」、「年収」、「契約商品」、「お勧め商品」により構成されている。また、顧客情報に関連づけられている顧客の口座情報は、例えば、顧客が口座を開設している営業店の「店番」、「口座番号」である。
【００３４】
【表１】
2009187108.tif 000003
【００３５】
表１は、優先する顧客Ｘの受付前における受付情報ＤＢ３４のデータ内容を示す。受付情報ＤＢ３４は、「受付番号」、「受付日時」、「終了日時」、「受付種別」、「顧客ＩＤ」、および、「用件」を対応づけて管理する。
「受付番号」は、前記したとおり、窓口端末４で呼び出される順番を規定する番号であり、顧客が持つ番号札に印字されている。
「受付日時」は、受付番号発行部３１が「受付番号」を発行した日時である。
「終了日時」は、受付番号終了部３３が受け付けた、「受付番号」の顧客に対する窓口処理を終了する日時である。
「受付種別」は、「通常」および「優先」のいずれかの値をとる。「通常」は、通常番号発行依頼部２１から依頼された「受付番号」に対するものであり、「優先」は、優先番号発行依頼部１２、または、優先番号発行依頼部２２から依頼された「受付番号」に対するものである。
「顧客ＩＤ」は、「受付番号」を発行する顧客を特定するＩＤである。
「用件」は、「受付番号」を発行する顧客の窓口処理の要件を示す。
【００３６】
【表２】
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【００３７】
表２は、優先する顧客Ｘの受付後における受付情報ＤＢ３４のデータ内容を示す。表１と比較すると、１４０番の受付番号に対応するレコードが、顧客Ｘ１から顧客Ｘに書き換わっている。つまり、顧客Ｘ１が使用していた１４０番の受付番号は、顧客Ｘ１の窓口処理の終了により、欠番となる。そのため、別の顧客Ｘには、この欠番となった１４０番の受付番号を再割当することができる。再割当に伴い、以前顧客Ｘ１の窓口処理に関するレコードの各情報はクリアされ、顧客Ｘの情報が書き込まれる。
【００３８】
表１および表２では、具体的には、顧客Ｘ１の後に顧客Ｘが来店する。
顧客Ｘ１は、受付日時「2008/1/24 10:00」に受付番号「１４０番」が割り当てられ、窓口に並ぶ。受付番号「１４０番」が呼び出されると、顧客Ｘ１は、窓口にて用件「口座開設」を行う。そして、口座開設が終了すると、終了日時「2008/1/24 11:00」が書き込まれる。
顧客Ｘは、受付日時「2008/1/24 12:20」に受付番号「１４０番」が割り当てられ、窓口に並ぶ。受付番号「１４０番」が呼び出されると、顧客Ｘは、窓口にて用件「通帳繰越」を行う。表２の現時点ではまだ通帳繰越が終了していないので、終了日時は空欄である。なお、顧客Ｘは、来店して直接窓口に来たのではなく、ＡＴＭ１から「通帳繰越」を指示されたために窓口に来たので、受付種別は「優先」となる。
【００３９】
図６は、銀行システムの動作概要を示すフローチャートである。
【００４０】
まず、通常の（優先されない）顧客に対する受付番号の発行処理について、説明する。通常の顧客は、例えば図１では、１５１番から１５３番までの受付番号が発行される顧客である。
【００４１】
顧客により番号札発行装置２のタッチパネル２８（図５）がタッチされると、番号札発行装置２の通常番号発行依頼部２１は、自装置の装置ＩＤを含めた通常の番号発行依頼情報を受付番号管理装置３に通知する（Ｓ１０１）。その番号発行依頼情報を受信した受付番号管理装置３の受付番号発行部３１は、受付番号を発行して（Ｓ１２１）番号札発行装置２に返信する。番号札発行装置２の印字部２９は、返信された受付番号を番号札に印字して（Ｓ１０２）顧客に出力する。顧客は、発行された番号札を持って、窓口で順番を待つ。
【００４２】
次に、優先される顧客Ｘ（図１参照）に対する受付番号の発行処理について、説明する。
【００４３】
まず、ＡＴＭ１は、操作を受け付ける顧客Ｘからの操作を契機に、取引を開始する（Ｓ１１１）。例えば、顧客Ｘは、タッチパネル１８に表示された取引の選択メニューから、入金、支払い、振込などの所望の取引を開始するボタンにタッチする。タッチした取引に必要な媒体（キャッシュカードや通帳など）の入力指示がタッチパネル１８に表示されると、顧客Ｘは、キャッシュカードをカード入出力部１４に入れたり、通帳を通帳入出力部１５に入れたりする。その後、入金処理を行うときには、入出金部１３に現金を挿入する。
【００４４】
ＡＴＭ１は、ネットワークを介して接続されるホストコンピュータ（図示省略）と通信を行い、自装置で処理可能な取引を処理する。ＡＴＭ１は、取引を処理するときに、窓口処理が必要か否かを判定する（Ｓ１１２）。ここで、ＡＴＭ１が処理不可能な処理、つまり、窓口処理が発生しないときには（Ｓ１１２，Ｎｏ）、ＡＴＭ１だけで顧客Ｘへの取引処理が完結するので、処理を終了する。一方、窓口処理が発生するとき（Ｓ１１２，Ｙｅｓ）には、処理をＳ１１３に進める。以下に、窓口処理が発生する一例を列挙する。
・カード、通帳の発行（磁気ストライプが破壊されていた場合）
・通帳繰越（未記帳データを記帳できる頁がない場合）
・顧客が暗証番号を忘れた場合
・ホストコンピュータとの交信で取扱中止口座である旨の通知を受けた場合
・限度額を超える支払いを検知した場合
・優良顧客から、金融商品などの説明を聞きたい旨の意思表示がタッチパネル１８から入力された場合。
【００４５】
通帳繰越などのＡＴＭ１が処理不可能な処理、つまり、窓口処理が発生すると（Ｓ１１２，Ｙｅｓ）、その窓口処理をすぐに続行するか、否かを判断する（Ｓ１１３）。例えば、以下の場合は、窓口処理をすぐに続行しない（Ｓ１１３，Ｎｏ）と判断される。
・顧客が一時外出するなどの理由により、窓口処理をすぐに続行することを希望しない場合。例えば、図２（ａ）に示すタッチパネルの画面において、「（Ｂ）窓口予約票の発行」ボタンがタッチされた場合。
・現在時刻が夜間であるときなど、ＡＴＭ１は利用可能だが、窓口は営業時間外の場合。
・ＡＴＭコーナーがコンビニエンスストア内に設置されているなど、ＡＴＭコーナーから窓口コーナーまでの距離があり、移動に時間がかかる場合。
【００４６】
まず、窓口処理をすぐに続行するときには（Ｓ１１３，Ｙｅｓ）、図２（ａ）の（Ａ）ボタンが選択されたときの画面を表示し、処理をＳ１１４に進める。一方、窓口処理をすぐに続行しないときには（Ｓ１１３，Ｎｏ）、図２（ａ）の（Ｂ）ボタンが選択されたときの画面を表示し、処理をＳ１１６に進める。
【００４７】
（Ａ）番号札の発行を行うときには、ＡＴＭ１の優先番号発行依頼部２２は、受付番号管理装置３の受付番号発行部３１に対して、受付番号の発行依頼情報を送信する（Ｓ１１４）。発行依頼情報を受けた受付番号発行部３１は、受付番号を発行して（Ｓ１２２）、発行依頼情報元のＡＴＭ１に返信する。ＡＴＭ１の印字部１９は、返信された受付番号を番号札に印字して（Ｓ１１５）顧客に出力する。顧客は、発行された番号札を持って、窓口で順番を待つ。
【００４８】
（Ｂ）窓口予約票の発行を行うときには、ＡＴＭ１の印字部１９は、窓口予約票を印字して（Ｓ１１６）顧客に出力する。顧客は、発行された窓口予約票を持って窓口コーナーに移動し、窓口コーナーの番号札発行装置２（窓口予約票入力部２３）に発行された窓口予約票を挿入する。なお、窓口コーナーの案内行員は、窓口予約票を持ってきた顧客から窓口予約票を預かり、窓口予約票入力部２３への窓口予約票の挿入を案内または代行することが、窓口予約票に不慣れな顧客にとっては望ましい。
【００４９】
番号札発行装置２は、窓口予約票を受け付けると、受付番号管理装置３の受付番号発行部３１に対して、受付番号の発行依頼情報を送信する（Ｓ１０３）。発行依頼情報を受けた受付番号発行部３１は、受付番号を発行して（Ｓ１２３）、発行依頼情報元の番号札発行装置２に返信する。番号札発行装置２の印字部２９は、返信された受付番号を番号札に印字して（Ｓ１０４）顧客に出力する。顧客は、発行された番号札を持って、窓口で順番を待つ。
【００５０】
図７は、銀行システムの受付番号に関する処理を示すフローチャートである。図７（ａ）は、銀行システムの受付番号に関する処理を示すフローチャートである。図７（ａ）は、図６のＳ１２１からＳ１２３までの処理を詳細に示すものであり、図７（ａ）の各動作は、受付番号発行部３１により実行される。
【００５１】
まず、発行依頼情報の種別により、分岐する（Ｓ２０１）。図６のＳ１２１に相当する通常の発行依頼情報のときには、処理をＳ２０４に進める。図６のＳ１２２またはＳ１２３に相当する優先の発行依頼情報のときには、処理をＳ２０２に進める。
【００５２】
優先の発行依頼情報の場合、既に発行済みの発行番号のうち、窓口処理が終了した番号を受付情報ＤＢ３４から検索する（Ｓ２０２）。具体的には、受付情報ＤＢ３４の各レコードから、受付日時が空欄でない（既に発行済みの発行番号を示す）、かつ、終了日時が空欄でない（窓口処理が終了した発行番号を示す）レコードを検索する。
【００５３】
Ｓ２０２で該当するレコードを発見した場合（Ｓ２０２，Ｙｅｓ）、発見したレコードのうち、最小の番号を有するレコードの受付番号を、優先の受付番号として採番する（Ｓ２０３）。図１では、１４０番が、採番する受付番号に該当する。または、Ｓ２０３では、最小の欠番番号を採番する代わりに、Ｓ２０４で採番する番号から、所定数（例えば、１０番）を減じた欠番番号を採番することとしてもよい。この所定数は、あらかじめ設定される定数でもよいし、支店の窓口コーナーごとの混み具合から変動する変数としてもよい。
【００５４】
Ｓ２０２で該当するレコードを発見しなかった場合（Ｓ２０２，Ｎｏ）、または、発行依頼情報が通常の場合（Ｓ２０１，通常）、未発行番号（受付日時が空欄のレコードの発行番号）のうち、最小の発行番号を通常の受付番号として採番する（Ｓ２０４）。
【００５５】
そして、Ｓ２０３またはＳ２０４で採番した受付番号のレコードを更新し、発行依頼情報元へ採番した受付番号を返答する（Ｓ２０５）。レコードの更新とは、以下の処理である。
「受付番号」は、既に書き込まれているので、変更しない。
「受付日時」には、現在の日時が書き込まれる。
「終了日時」は、空欄とする。
「受付種別」は、「通常」および「優先」のいずれかの値を書き込む。この値は、Ｓ２０１で分岐するときに参照された値である。
「顧客ＩＤ」には、発行依頼情報の送信時に併せて通知される顧客ＩＤが書き込まれる。この顧客ＩＤは、Ｓ１１１で顧客から挿入された媒体（通帳やキャッシュカード）から特定可能である。
「用件」には、発行依頼情報の送信時に併せて通知され、Ｓ１１２で発生した受付窓口の内容（例えば、通帳繰越）が書き込まれる。
【００５６】
以下、窓口のオペレータ側での処理を説明する。
【００５７】
まず、窓口ではオペレータが窓口端末４を操作して顧客との取引処理を行う。取引処理が終了する度に、オペレータは窓口処理終了ボタン４８ａをタッチする。受付番号終了部３３は、窓口端末４から窓口処理終了が通知されると、受付情報ＤＢ３４の終了日時に現在の時刻を書き込む。
【００５８】
次に、オペレータが呼び出しボタン４８ｂをタッチすると、窓口端末４から受付番号管理装置３に対して、次に受付を行う受付番号を通知する旨の依頼メッセージが送信される。依頼メッセージを受信した受付番号管理装置３の受付番号通知部３２は、受付情報ＤＢ３４から次に受付を行う受付番号を検索する。
【００５９】
図７（ｂ）は、次に受付を行う受付番号を検索して、依頼メッセージの送信元へと通知する処理を示すフローチャートである。このフローチャートの各処理は、受付番号通知部３２により実行される。
【００６０】
まず、受付情報ＤＢ３４の各レコードから、窓口処理が未処理の番号（受付日時が空欄でなく、終了日時が空欄）が発見されないときには（Ｓ２１１，Ｎｏ）、窓口で順番待ちしている顧客がいないので、その旨を依頼メッセージの送信元へと通知して、本ルーチンを終了する。
【００６１】
一方、窓口処理が未処理の番号を発見したとき（Ｓ２１１，Ｙｅｓ）、その発見した番号のレコードのうち、受付種別が「優先」であるレコードを発見したか否かを判定する（Ｓ２１２）。
まず、「優先」のレコードを発見したときには（Ｓ２１２，Ｙｅｓ）、Ｓ２１２で発見したレコードの受付番号のうち最小の受付番号を依頼元へと通知する（Ｓ２１３）。そして、本ルーチンが終了する。
また、「優先」のレコードを発見しないときには（Ｓ２１２，Ｎｏ）、Ｓ２１１で発見した受付種別が「通常」であるレコードの受付番号のうち最小の受付番号を依頼元へと通知する（Ｓ２１４）。そして、本ルーチンが終了する。
【００６２】
なお、図７（ｂ）の処理では、最小の受付番号を通知することとしたが、これは、受付番号が図７（ａ）で小さい番号順に採番されていることと対応している。換言すると、図７（ｂ）の処理では、以下の優先順位をもとに、次に呼び出す受付番号を決定する。
・「優先」の受付番号が、「通常」の受付番号よりも、優先されて選択される。
・同じ「優先」どうし、または、「通常」どうしの受付番号が複数存在するときには、先に採番した受付番号が、後に採番した受付番号よりも優先されて選択される。
【００６３】
以上の説明により、次に呼び出す受付番号の決定処理が明らかになった。窓口端末４の受付番号表示部４１には、次に呼び出す受付番号が表示されるとともに、受付番号を発話する機械音声が窓口端末４のスピーカから出力される。これにより、顧客は、自分が呼び出されたことを把握する。
【００６４】
なお、オペレータは、呼び出した顧客が到着する前に、用件取得ボタン４８ｃ（図２（ｂ））を押すことにより、呼び出した顧客に対してこれから実施する窓口処理の手助けとなる付加情報を、併せて窓口端末４のタッチパネル４８で確認することができる。タッチパネル４８には、窓口端末４が受付番号管理装置３から受信した付加情報が表示される。受付番号管理装置３は、付加情報として、受付情報ＤＢ３４に格納されている用件の内容に加え、接続先のホストコンピュータから取得可能な顧客情報や、その顧客の口座情報を収集し、窓口端末４に通知する。
【００６５】
以上説明した受付番号の発行処理および発行された受付番号をもとにした顧客の呼び出し処理により、以下に示す効果を得ることができる。
優先される顧客Ｘは、ＡＴＭコーナーから窓口コーナーへ移動した後、列の最後尾に並び直すことないため、２度並ぶことによる不快さを感じなくて済む。
優先されない他の顧客は、自分が保持している番号札の受付番号より後の受付番号が、先に呼ばれることがないため、自分の順番が忘れられた、または、他の顧客に割り込みされた旨の不快さを感じなくて済む。
銀行の運営側は、処理途中の顧客Ｘを先に処理させることにより、顧客Ｘが滞留して銀行内が混雑することを抑制することができる。
【００６６】
以上説明した本実施形態は、以下に示すとおりの変形実施が可能である。
【００６７】
本実施形態では、前処理を行うＡＴＭ１と、後処理を行う窓口端末４との連携を行う銀行システムを一例として説明したが、行政システムなど窓口業務を行う他のシステムへの応用が可能である。つまり、前処理を行う装置のユーザが、後処理を行う装置を優先的に使用させるシステムが、応用対象となるシステムである。
【００６８】
また、本実施形態では、前処理はＡＴＭ１（無人処理機）、後処理は窓口端末４（オペレータによる有人処理機）としたが、前処理においても窓口端末４（有人処理機）を用いることとしてもよい。その場合、前処理の窓口端末４には、優先番号発行依頼部１２に相当する機能が追加される。そして、前処理の窓口端末４は窓口コーナーのローカウンタ（簡易的な窓口処理を担当）に、後処理の窓口端末４は窓口コーナーのハイカウンタ（専門的な窓口処理を担当）に、それぞれ設置される。
【００６９】
さらに、本実施形態では、呼び出される受付番号に着目して説明を行ったが、番号札発行装置２には、「５人待ち」や、「１０分待ち」のような、待ち時間の目安となる情報が表示されることもある。しかし、本実施形態においては、優先する顧客が動的に待ち行列に追加されるため、待ち時間の目安となる情報は、番号札の発行時には特定が困難である。そこで、「待ち時間、待ち人数はあくまでも目安です。番号が前後する可能性もあります」と記載された案内版を番号札発行装置２の横に設置することで、対処する。
【図面の簡単な説明】
【００７０】
【図１】本発明の一実施形態に関する銀行システムにおけるＡＴＭが番号札を発行する旨を示す説明図である。
【図２】本発明の一実施形態に関する銀行システムにおける表示画面を示す説明図である。
【図３】本発明の一実施形態に関する銀行システムにおけるＡＴＭが窓口予約票を発行する旨を示す説明図である。
【図４】本発明の一実施形態に関する銀行システムにおけるＡＴＭの外観を示す構成図である。
【図５】本発明の一実施形態に関する銀行システムの各装置を示す構成図である。
【図６】本発明の一実施形態に関する銀行システムの動作概要を示すフローチャートである。
【図７】本発明の一実施形態に関する銀行システムの受付番号に関する処理を示すフローチャートである。
【図８】銀行システムにおけるＡＴＭを顧客が利用する旨を示す説明図である。
【図９】顧客がＡＴＭから窓口に移動する旨を示す説明図である。
【符号の説明】
【００７１】
１      ＡＴＭ
２      番号札発行装置
３      受付番号管理装置
４      窓口端末
１１    取引処理部
１２    優先番号発行依頼部
１３    入出金部
１４    カード入出力部
１５    通帳入出力部
１８    タッチパネル
１９    印字部
２１    通常番号発行依頼部
２２    優先番号発行依頼部
２３    窓口予約票入力部
２８    タッチパネル
２９    印字部
３１    受付番号発行部
３２    受付番号通知部
３３    受付番号終了部
３４    受付情報ＤＢ
４１    受付番号表示部
４８    タッチパネル
４８ａ  窓口処理終了ボタン
４８ｂ  呼び出しボタン
４８ｃ  用件取得ボタン
４９    印字部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2009187108.tif 000010
【図７】
2009187108.tif 000011
【図８】
2009187108.tif 000012
【図９】
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