(57)【要約】【課題】  リピータ顧客・常連顧客へと囲い込むことを目的にしていると同時に、注文受付センター側の電話応対の効率化を実現すること。【解決手段】  一旦注文いただいたお客様独自のメニューをメニューＤＢに登録し、個別に新たにメニュー番号を払い出して標準メニュー化しておき、注文主へも通知する。通知の手段は、例えば、電話注文の中で伝えるか、または商品の宅配時に明記した紙を渡すなどで伝達可能となる。２回目以降の注文の際に、あらかじめ払い出している個別メニュー番号をお客様より提示いただき、オペレータはその個別メニュー番号を標準メニュー同様にシステム上で検索することにより、前回の商品変更内容を把握し、オーダー対応を行なう。商品変更済みのメニューを注文主側とオペレータ側の両者で瞬時に認識出来ることにより、注文対応の迅速化・効率化、及び誤注文の防止、注文主へのサービス向上を実現する【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
注文主側の電話機と、注文受付側の電話機、注文処理端末を含む注文受付センターとからなる個別メニューオーダーシステムにおいて、前記注文処理端末は、前記注文受付センターの前記注文受付側の電話機で注文主からのオーダーを受け付け、該受付オーダーを前記注文受付端末に入力する入力部と、メニューＤＢと、該メニューＤＢに登録済みの標準メニューをベースに注文主独自の新たなメニューを生成する手段と、該新たなメニューを標準メニューとして前記メニューＤＢへ登録する手段とを備え、次回より同一の注文を受け付けた際に、その注文主独自のオーダーメニューを標準メニューとして処理することが可能となる個別メニューオーダーシステム。
【請求項２】
前記個別メニューオーダーシステムが、標準メニューが事前に存在し、その各標準メニューが複数の商品から構成され、注文主からの要望により一部の商品を入れ替えてのオーダー受け付けを可能とする宅配寿司専門店の寿司ネタ変更オーダーとして利用される請求項１記載の個別メニューオーダーシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、個別メニューオーダーシステムに関し、例えば一般的な宅配寿司専門店における、従来の電話機とＰＣサーバなどを導入したオーダーシステムを用いて、標準メニューそのものをカスタマイズし、データベース（ＤＢ）に追加登録して、カスタマイズされたメニューの再利用を可能とする、従来の技術に対して追加導入できる宅配寿司個別メニューオーダーシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、宅配専門寿司店が多く出店される中、著しい顧客獲得競争が展開されている。商品の早期注文割引やクーポン券の配布、ネタの鮮度向上、受付オペレータ・配達員の接客サービスの品質向上など、各店舗により顧客の獲得に様々な手段で対応している。売上増を達成するためには、新規顧客の獲得、及びリピータの増加が挙げられるが、前述した割引などのサービスでは、他店とのサービスの差別化に限界が出てきているのが現状である。
【０００３】
そうした中、一度注文をいただいたお客様を、如何にリピータ顧客・常連顧客に変えていくかが大きな課題となり、安定した経営を進めていく上でも重要な課題でもある。
【０００４】
現在の注文方式では、注文主とオペレータの電話を使用したやり取りに基づいて、オペレータが注文端末を操作し、注文主が希望する標準メニュー及び商品内容（例えば寿司ネタなど）をパーソナルコンピュータ（ＰＣ）を使って画面表示する。その上で、注文主からの商品の入れ替え変更要望により、例えば、標準メニューの中に存在する商品を、注文主が希望する商品にＰＣ画面上で入れ替えて、確定後にプリントアウトする。プリントアウトした注文用紙を、製造部門に提出し、製造部門にて該当メニューの商品を作成し、出来上がり後に注文主のもとに商品を配達する方式などを取っている。
【０００５】
なお、標準メニューとは、その店によってあらかじめ決められた商品の集合体であり、商品の種類や品質や量などの組み合わせにより、標準化された複数のメニューを店舗側にて取り揃えているのが一般的である。
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−１８３５５３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
現在の注文受付は電話によるオーダーがほとんどである。また、注文主により嗜好は様々であり、自身の希望に合致する標準メニューは必ずしも存在するとは限らない。このような状況の中で、注文主の要望に柔軟に対応するために、標準メニューのカスタマイズサービスが導入されている。
【０００８】
しかし、従来の技術では、注文主からの標準メニューに対する商品の入れ替えの要望が発生する度に、たとえ前回注文時と同一の商品変更内容であっても、注文主がオペレータに対して毎回同じ商品の変更内容を伝えなければならない問題点があった。
【０００９】
注文主にとって好みのメニューに変更するためとはいえ、商品入れ替えの説明の手間が掛かり、店舗側にとっても、１件１件に対するオーダー対応が非効率的となり、例えば、オペレータ雇用数の無駄な人件費が生じていたり、限られた受付電話回線数の中で話中による注文（ビジネスチャンス）の損失が生じるといった波及的な問題点も有していた。
【００１０】
なお、商品交換の場合、商品毎に価格が異なり、注文主にとって、高い商品を安い商品に交換すると高い商品の価格が優先されるシステムのため価格的損失が発生し、安い商品を高い商品に交換すると差額を追加請求されるため、どの商品をどの商品に変更すると注文主にとって最適な価格になるか検討が必要となり、注文主側にて注文の電話をする前に準備する手間を要する。また、準備不十分な注文主の場合では、最適な変更方法を見つけるために注文主自身が電話口で考え込んでしまうケースも見られ、店舗側にとってはオーダー対応時間を費やされて、注文業務の非効率化を招く問題を抱えている。
【００１１】
更に、注文主側にとっても、前回の変更内容が複雑であればあるほど、変更内容を思い出すことに時間が掛かったり、変更内容を間違えて伝えてしまうケースも考えられ、また電話を掛けた状態でのオーダー時間が長く掛かることでお客様自身が早く注文しないといけないという心理的に負担を感じる課題も考えられ、電話による注文に抵抗を感じることによる顧客離れを招くリスクも考えられる。
【００１２】
更に、注文主が商品変更の注文を面倒に感じた場合、次回注文時は商品変更をせずに諦めて標準メニューをオーダーするか、他社の宅配用パンフレットより自身の希望に沿うメニューを探し出して、他社へ顧客を奪われる可能性があり得た。
【００１３】
本発明では、これらの注文主の負担や不安を解消するためのシステムに改善することにより、リピータ顧客・常連顧客へと囲い込むことを目的にしていると同時に、注文受付センター側の電話応対の効率化を実現できることにもなる。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
本発明によれば、一旦注文いただいたお客様独自のメニューをメニューＤＢに登録し、個別に新たにメニュー番号を払い出して標準メニュー化しておき、注文主へも通知する。通知の手段は、例えば、電話注文の中で伝えるか、または商品の宅配時に明記した紙を渡すなどで伝達可能となる。
【００１５】
２回目以降の注文の際に、あらかじめ払い出している個別メニュー番号をお客様より提示いただき、オペレータはその個別メニュー番号を標準メニュー同様にシステム上で検索することにより、前回の商品変更内容を把握し、オーダー対応を行なう。商品変更済みのメニューを注文主側とオペレータ側の両者で瞬時に認識出来ることにより、注文対応の迅速化・効率化、及び誤注文の防止、注文主へのサービス向上を実現する。
【発明の効果】
【００１６】
お客様側としては、前回の注文変更内容を思い出す必要がなくなり、間違えてオーダー変更してしまうリスクもなくなり、安心して宅配注文を利用することができる。また、お客様自身の専用メニューが登録されていることで、容易に前回同様のオーダーが出来ることにより、リピータとして再利用を促がす効果や、購買意欲を掻き立てる効果も期待できる。
【００１７】
店舗側としては、注文対応サービスの向上をお客様へアピールできるばかりでなく、１回毎の注文時間のロスを失くすことによる注文受付窓口の作業の効率向上が可能となり、オペレータ数を削減するなどの原価低減措置が期待できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下、本発明による個別メニューオーダーシステムの実施形態を図面により詳細に説明する。
【実施例１】
【００１９】
図１に示す通り、本発明は、一般顧客である注文主が利用する既存の電話器１、一般的な公衆網２、店舗側オペレータが利用する電話器３、及び本発明が含まれるオペレータ操作用の注文処理端末４からなる。注文処理端末４は、入力部５、受付処理部６、検索部７、登録部８、表示部９、データベース部１０より構成される。入力部は例えばキーボード、マウスからなり、受付処理部６／検索部７／登録部８はＣＰＵ、メモリより構成される。また、表示部９はディスプレイ装置、データベース部１０はディスク装置からなる。
【００２０】
データベース部１０には、顧客マスタＤＢ１１、価格マスタＤＢ１２、メニューＤＢ１３、採番マスタ１４などがある。メニューＤＢ１３には、図５、図６に示す如く、各データ（メニューコード、メニュー名、商品名、商品コード、価格）が登録され、価格マスタＤＢ１２には、図７に示す如く、各データ（商品コード、商品名、価格）が登録され、採番マスタＤＢ１４には、図８、図９に示す如く、各データ（メニューコード、メニュー名）が登録される。図５及び図８は更新前のデータ例であり、図６及び図９は更新後のデータ例である。
【００２１】
図２に示す通り、受付処理部６は、「オーダー受付処理画面」表示機能１５、お客様情報検索機能１６、「お客様情報検索結果画面」表示機能１７を実行し、検索部７は、メニューＤＢ検索機能１８、「標準メニュー表示画面」表示機能１９を実行し、登録部８は、注文処理機能２０、「標準メニュー編集画面」表示機能２１、オーダー変更機能２２、価格計算機能２３、メニューコード採番機能２４、「メニュー名登録画面」表示機能２５、メニュー名登録機能２６を実行するように構成される。
【００２２】
図３Ａ〜図３Ｇに注文処理端末４の表示部９における表示画面例（画面ａ〜ｇ）を示し、図４には、各画面の遷移を示す。
【００２３】
図２の「オーダー受付処理画面」表示機能１５は、図３Ａの注文受付の初期画面ａとして注文主の電話番号２９を入力する入力項目と、お客様氏名、お客様住所等を表示する項目と、「お客様情報検索」ボタン３０を表示する機能を持つ。図２のお客様情報検索機能１６は、「お客様情報検索」ボタン３０の押下により、入力された電話番号２９をキーに、顧客マスタＤＢ１１を検索し、該当レコードを抽出する。図２の「お客様情報検索結果画面」表示機能１７は、抽出された該当レコードを、図３Ｂの画面ｂのお客様氏名３２、お客様住所３３の項目に値を表示する機能を持つ。
【００２４】
図２のメニューＤＢ検索機能１８は、図３Ｂの「お客様情報検索結果画面３１」の標準メニューコード項目３４に入力された値をキーに、メニューＤＢ１３を検索し、該当レコードを抽出する。抽出されたレコードは、図２の「標準メニュー表示画面」表示機能１９により図３Ｃの画面ｃの標準メニュー名項目３７、商品内容項目３８にセットし、表示する機能を持つ。
【００２５】
図３Ｃの画面ｃにおいて「オーダー変更」ボタン３９の押下を契機に、図２の「標準メニュー編集画面」表示機能１９により、図３Ｄの画面ｄを表示する。画面ｄでは、変更する商品を注文主の要望に従い、変更商品コード項目４１をオペレータが入力する。変更入力が終了した後、「変更入力完了」ボタン４２を押下されることにより、図２のオーダー変更機能２２、価格計算機能２３、メニューコード採番機能２４、図２の「メニュー名登録画面」表示機能２５が順に動作する。
【００２６】
オーダー変更機能２２は、図３Ｄの画面ｄにより入力された商品コード項目４１をキーに「価格マスタＤＢ１２」を検索し、「商品名、商品コード、価格」を抽出する。「商品名」及び「商品コード」は「メニュー名登録画面」表示機能２５に、「価格」は価格計算機能２３に、それぞれパラメタとして引き渡す。
【００２７】
価格計算機能２３は、引き渡された「価格」と変更前商品の価格６４をそれぞれ比較する。この結果、引き渡された「価格」より変更前商品の価格６４が高い場合は価格６４を選択し、それ以外の場合は引き渡された「価格」を選択し、「メニュー名登録画面」表示機能２５に、パラメタとして引き渡す。
【００２８】
メニューコード採番機能２４は、採番マスタＤＢ１４の最終行のレコードにあるメニューコード項目に対して、「１」を加算して、レコード追加を行い、そのコードを「メニュー名登録画面」表示機能２５に、パラメタとして引き渡す。
【００２９】
「メニュー名登録画面」表示機能２５は、オーダー変更機能２２、価格計算機能２３、メニューコード採番機能２４より引き継がれた各パラメタを、変更されなかったその他の商品とともにメニューＤＢ１３の最終行へレコード追加し、同レコードの内容を図３Ｅの画面ｅの「メニュー名登録画面」として表示する。
【００３０】
メニュー名登録機能２６は、図３Ｅの画面ｅの「メニュー名登録」ボタン４６の押下を契機に「標準メニュー名」項目４５に入力された値を、標準メニューコード４４の値をキーとする採番マスタＤＢ１４及びメニューＤＢ１３の該当レコードにおけるメニュー名項目のカラムに埋めて更新し、同レコードを「標準メニュー表示画面」表示機能１９にパラメタとして引き渡す。
【００３１】
「標準メニュー表示画面」表示機能１９は、メニュー名登録機能２６より引き継いだパラメタを、図３Ｆの画面ｆの「標準メニュー表示画面」に表示する。
【００３２】
注文処理機能２７は、画面ｆ「標準メニュー表示画面」において、「注文」ボタン５０の押下を契機に図３Ｇの画面ｇ「注文完了画面」を表示する。
【００３３】
画面ｇにおける「オーダー受付処理画面に戻る」ボタン５２を押下した場合、「オーダー受付処理画面」表示機能１５により画面ａの「オーダー受付処理画面」を表示する。本処理は、画面ｂ〜ｆにおいても同様の処理を実施する。
【００３４】
図１０にメニューＤＢのレコード更新例を、各機能とリンクさせた形で示すとともに、各種ＤＢ内容の例を図５〜９に示す。
【００３５】
図１０における例では、メニューコード「AA001」のレコード６６に対して、商品の変更を実施したものである。変更入力された商品コード６９をキーとして、登録部８のオーダー変更機能７１により価格マスタＤＢより該当レコード７２を抽出する。このレコードの価格と変更前商品の価格６７を価格計算機能７３を使用して高い価格を選択し、新レコード７８にセットする。また合わせてメニュー番号採番機能７４により、新たなメニューコードを採番し、同様に新レコード７８にセットする。次にメニュー名登録機能７６により、注文主より希望のあったメニュー名７５を採番マスタＤＢ及びメニューＤＢに登録し、最終的な個別メニューであるレコード７７が出来上がる。
【００３６】
レコード６６と７７は、図５，６に示したメニューＤＢ（更新前・更新後）のレコード７９，８０にそれぞれ該当する。
【００３７】
図１１，１２における例では、注文主と注文受付窓口とのやりとり、及びＰＣ画面の動きを表した参考例であり、図１１は新規オーダー受付時、図１２は２回目以降の同一オーダー受付時を示した処理シーケンスである。
【００３８】
図１２においてわかる通り、今回の発明を用いることにより商品変更内容のやり取りが省略でき、１回のオーダーに対する処理時間が大幅に短縮できることとなる。
【実施例２】
【００３９】
パンフレット等を基にした電話受付による宅配ピザのトッピング指定や宅配食材のセットメニューの一部変更など、標準メニューに対する一部変更が生じるオーダー業務が存在し、同一の変更内容のメニューが繰り返しオーダー利用される運用が存在するサービスについて、適用可能と考える。
【００４０】
実施例１の中でも例を挙げているが、個別メニューをメニューＤＢへ登録する際に次に示す付加情報を登録することにより、次に示す効果も期待できる。
【００４１】
図１０のメニュー名登録機能７６の処理活用方法として、メニューＤＢへの登録の際に顧客要望に応じて個別メニューに対するメニューの命名権（仮にスペシャルメニューと呼ぶ）を与え、同時に登録する（例えば「鈴木スペシャル」など短い単語）。
【００４２】
次回オーダー時に顧客が個別メニュー番号を指定することにより、スペシャルメニュー名で確認することが可能になると同時に、顧客の個別メニューに対する親近感を与え、より楽しくオーダー出来るようになり、繰り返し同店舗を利用してもらう確率を上げる波及効果も期待出来る。
【００４３】
また、スペシャルメニュー名での検索機能を加えれば、よりその効果は大きくなることが期待できる。
【図面の簡単な説明】
【００４４】
【図１】本発明の概略図である。
【図２】本発明を構成する各処理部における機能一覧とデータベース更新有無を示す図である。
【図３Ａ】本発明における注文処理端末における画面の変移を示す例である。
【図３Ｂ】本発明における注文処理端末における画面の変移を示す例である。
【図３Ｃ】本発明における注文処理端末における画面の変移を示す例である。
【図３Ｄ】本発明における注文処理端末における画面の変移を示す例である。
【図３Ｅ】本発明における注文処理端末における画面の変移を示す例である。
【図３Ｆ】本発明における注文処理端末における画面の変移を示す例である。
【図３Ｇ】本発明における注文処理端末における画面の変移を示す例である。
【図４】図３の画面例の遷移を表した図である。
【図５】メニューＤＢのレコード構成例を示し、図１０におけるＤＢ更新前の状態を表す図である。
【図６】メニューＤＢのレコード構成例を示し、図１０におけるＤＢ更新後の状態を表す図である。
【図７】商品単品の価格を管理する価格マスタＤＢの例を示すものである。
【図８】メニューコードの払い出しに利用される採番ＤＢの例を示し、図１０におけるＤＢ更新前の状態を表す図である。
【図９】メニューコードの払い出しに利用される採番ＤＢの例を示し、図１０におけるＤＢ更新後の状態を表す図である。
【図１０】標準メニューのレコードより、各処理機能を経由して、個別メニューが生成される過程を例にした説明図である。
【図１１】個別メニューの新規オーダー時に行なわれる注文主と注文受付窓口とのやり取りを示し、合わせて注文受付端末の状態を示している図である。
【図１２】個別メニューの２回目以降のオーダー時に行なわれる注文主と注文受付窓口とのやり取りを示し、合わせて注文受付端末の状態を示している図である。
【符号の説明】
【００４５】
１：注文主側端末（電話機）、３：注文受け側端末（電話機）、４：注文処理端末、６：受付処理部、９：表示部、１０：データベース部
【図１】
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【図２】
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【図３Ａ】
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【図３Ｂ】
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【図３Ｃ】
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【図３Ｄ】
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【図３Ｅ】
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【図３Ｆ】
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【図３Ｇ】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2009282872.tif 000015
【図８】
2009282872.tif 000016
【図９】
2009282872.tif 000017
【図１０】
2009282872.tif 000018
【図１１】
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【図１２】
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