(57)【要約】【課題】階層構造を有するＦＡＱデータを効率良く改善する作業を支援する。【解決手段】階層構造を持つＦＡＱデータ３０１の階層構造を改善する作業を支援するＦＡＱ改善支援装置１００を提供する。本装置は、アクセスデータ１０１から利用者の行動履歴データ１０３を作成する行動履歴作成手段１０２と、行動履歴データ１０３から、ＦＡＱデータ３０１の階層構造の問題点を分析する行動履歴分析手段１０４と、分析結果を出力する分析結果出力手段１０５と、を備えることを特徴とする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
階層構造を持つＦＡＱデータの前記階層構造を改善する作業を支援するＦＡＱ改善支援装置であって、
前記ＦＡＱデータへのアクセスデータから利用者の行動履歴データを作成する行動履歴作成手段と、
前記行動履歴データから、前記階層構造の問題点を分析する行動履歴分析手段と、
分析結果を出力する分析結果出力手段と、を備えることを特徴とするＦＡＱ改善支援装置。
【請求項２】
前記行動履歴データは、利用者が前記階層構造においてどのように移動したかという操作情報を集積したものであることを特徴とする請求項１記載のＦＡＱ改善支援装置。
【請求項３】
前記行動履歴分析手段は、重複する操作情報を集計し、操作情報毎に頻度を出すことを特徴とする請求項２記載のＦＡＱ改善支援装置。
【請求項４】
前記行動履歴分析手段は、前記操作情報毎の頻度が時間単位でどのように変化したかを分析しすることを特徴とする請求項３記載のＦＡＱ改善支援装置。
【請求項５】
前記アクセスデータは、利用者がＦＡＱを利用したか否かについての利用有無情報を含み、前記行動履歴分析手段は、前記利用有無情報も用いて前記階層行動の問題点を分析することを特徴とする請求項１から４のいずれか１項記載のＦＡＱ改善支援装置。
【請求項６】
階層構造を持つＦＡＱデータの前記階層構造を改善する作業を支援するＦＡＱ改善支援方法であって、
前記ＦＡＱデータへのアクセスデータから利用者の行動履歴データを作成する行動履歴作成工程と、
前記行動履歴データから、前記階層構造の問題点を分析する行動履歴分析工程と、
分析結果を出力する分析結果出力工程と、を含むことを特徴とするＦＡＱ改善支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＦＡＱ改善支援装置及び方法に関し、特に、階層構造を有するＦＡＱデータの改善に関する。
【背景技術】
【０００２】
いわゆる「よくある問い合わせと回答をまとめた問答集」であるＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）の作成は、問い合わせ対応時間削減のために有効な手段であるが、必要とされる内容は日々変化するため常に更新が必要となる。今までは人手で膨大な時間をかけて作成、更新していた。例えば、ＦＡＱ一つ一つに対して「利用した」「利用しない」「誤っている」等の利用者からのフィードバックから、ＦＡＱの内容を更新する方法がある。また、ＦＡＱの分類は、ある程度ＦＡＱ作成者のスキルにより作成している。しかしながら日々の改善にかかる時間と、改善の効果が見えづらいという課題がある。また、実際には利用者が欲している情報があるにもかかわらず、それが見つけづらい位置にあるため、見つけられない場合もある。
【０００３】
特許文献３には、段落００９４ないし０１０１を参照すると、最下層のＡＮＳＷＥＲのＷｅｂページが一定時間に１０，０００件のアクセス数を記録したとき、該ＡＮＳＷＥＲのＷｅｂページの内容を最上層のＷｅｂページに選択項目として追加するとともに、その選択項目に回答情報として該ＡＮＳＷＥＲのＷｅｂページへのリンク情報を埋め込む旨の記載がある。
【特許文献１】特開２００６−２６８６９０号公報
【特許文献２】特開２００３−３１６８０１号公報
【特許文献３】特開２００２−０２４２９１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来のＦＡＱ公開の場合、あるＦＡＱに対して、そのＦＡＱが「利用された」あるいは「利用されなかった」といった利用者からのフィードバックを受けることはあった。また、どのＦＡＱにどれだけの数のアクセスがあったといった分析は、用意されていることがある。しかしながら、これはあくまで単体のＦＡＱに対する改善効果しか見られず、全体としての管理は難しい。そのため、本発明では最終情報にたどり着くための分類、道筋に対しての分析を行うことで、このような問題を解決する。
【０００５】
本発明は、上記実情に鑑みて、階層構造を有するＦＡＱデータを効率良く改善する作業を支援することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するために、本発明に係るＦＡＱ改善支援装置は、階層構造を持つＦＡＱデータの前記階層構造を改善する作業を支援するＦＡＱ改善支援装置であって、前記ＦＡＱデータへのアクセスデータから利用者の行動履歴データを作成する行動履歴作成手段と、前記行動履歴データから、前記階層構造の問題点を分析する行動履歴分析手段と、分析結果を出力する分析結果出力手段と、を備えることを特徴とする。
【０００７】
また、本発明に係るＦＡＱ改善支援方法は、階層構造を持つＦＡＱデータの前記階層構造を改善する作業を支援するＦＡＱ改善支援方法であって、前記ＦＡＱデータへのアクセスデータから利用者の行動履歴データを作成する行動履歴作成工程と、前記行動履歴データから、前記階層構造の問題点を分析する行動履歴分析工程と、分析結果を出力する分析結果出力工程と、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、階層構造を有するＦＡＱデータを効率良く改善する作業を支援することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、本発明を実施するための形態を説明する。
まず、本実施形態に係るＦＡＱ改善支援装置の構成について図１を用いて説明する。図１を参照すると、本実施形態に係るＦＡＱ改善支援装置１００は、利用者端末２００、ＦＡＱ提供サーバ３００、管理者端末４００と、ネットワーク等を介して通信可能に接続されている。
【００１０】
本実施形態において、利用者端末２００は、例えばパーソナルコンピュータ等の情報処理装置が利用でき、利用者は、利用者端末２００を用いて、ＦＡＱ提供サーバ３００にアクセスし、ＦＡＱ提供サーバ３００が提供するＦＡＱを閲覧する。なお、利用者端末２００は、１つだけに限るものではなく、複数の端末がＦＡＱ提供サーバ３００にアクセスするよう構成してもよい。
【００１１】
ＦＡＱ提供サーバ３００は、ＦＡＱデータ３０１を備え、これに基づいてＦＡＱを提供する。また、ＦＡＱ提供サーバ３００は、利用者端末２００がアクセスしたログを記録しておき、ＦＡＱ改善支援装置１００にそのログをアクセスデータ１０１として保存させる。なお、ＦＡＱ提供サーバ３００は、例えばＨＴＴＰプロトコルのＷｅｂサーバが利用できる。
【００１２】
ＦＡＱデータ３０１は、１つの問答（Ａｎｓｗｅｒ  ａｎｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）について、ＦＡＱテキストデータ、ＦＡＱ画像データ、ＦＡＱ分類データの３種類に分類できるデータを含む構成である。ＦＡＱ分類データは、分類名、分類番号、及び分類毎に上位分類、下位分類、下位ＦＡＱのデータが紐付けられている。すなわち、ＦＡＱデータ３０１は、階層構造を有し、例えば、図２のように表示される。
【００１３】
ＦＡＱ改善支援装置１００は、ＦＡＱ提供サーバ３００から利用者のアクセスログの提供を受けて、ＦＡＱデータ３０１の階層構造に関する問題点を分析する装置である。本実施形態において、ＦＡＱ改善支援装置１００による分析結果は、管理者端末４００に出力される。管理者端末４００は、利用者端末２００と同様、例えばパーソナルコンピュータ等の情報処理装置が利用でき、ＦＡＱ改善支援装置１００から出力された分析結果を端末の操作者である管理者にとって利用しやすい形態で表示する。
【００１４】
ＦＡＱ改善支援装置１００は、例えばパーソナルコンピュータやワークステーション等の情報処理装置が利用でき、アクセスデータ１０１、行動履歴作成手段１０２、行動履歴データ１０３、行動履歴分析手段１０４、分析結果出力手段１０５を備える構成である。
【００１５】
アクセスデータ１０１は、図３にあるように時間、端末番号、分類番号を含むデータ、時間、端末番号、ＦＡＱ番号、ＦＡＱ利用有無データを備える構成である（全てを備える必要はない）。アクセスデータ１０１は、利用者が必要とするＦＡＱにたどり着くまでのアクセスデータであって、アクセスした分類、アクセスしたＦＡＱ、ＦＡＱの利用有無が保持される。利用者が検索機能を用いて直接ＦＡＱにアクセスした場合は、分類アクセスがなく、直接ＦＡＱアクセスされる場合もある。
【００１６】
行動履歴作成手段１０２は、アクセスデータ１０１から行動履歴データ１０３を作成する。行動履歴作成手段１０２の動作について図４を参照して説明する。図４において、行動履歴作成手段１０２は、図１のアクセスデータ１０１から、アクセスされた端末毎に仕分けし（ステップＳ１０１）、端末毎のアクセス履歴を抽出する（ステップＳ１０２）。
【００１７】
ＦＡＱにアクセスした端末毎に仕分けされ、抽出されたアクセス履歴は、例えば、図５に示すようなデータである。図５に示すようなアクセス履歴は、アクセスデータ１０１から行動履歴データ１０３への中間データであり、時系列に並んだアクセスデータ１０１を操作毎にデータ１からデータＮまで並べたものである。なお、アクセス履歴を端末毎に仕分けし抽出する際、同一端末の前後のアクセス時間から滞在時間を算出した算出結果や、前後のデータ情報も併せて保持する。同一端末であっても、指定された時間以上間隔が空いている場合には、別のアクセスとする。
【００１８】
次に、図４において、行動履歴作成手段１０２は、上記中間データを操作情報として管理する（ステップＳ１０３）。図６は、操作情報を説明するための図である。なお、上記の中間データにおいては、操作に当たって最初と最後は同一であるが、その間は異なる場合があると考えられる。そのようなデータを寄り道データとする。図６に示す各操作は、各操作の先頭部分と、末端部分が同じであるが、その中間部分が異なるデータを示している。図６に示した各操作に対し、寄り道許容数分データを削除した場合に同一となるものを同じ操作として扱うこととする。例えば、図６の場合、操作２と操作３は、寄り道許容数１とするとＢをとることで同一とみなす。いくつまでの操作を寄り道データとして同じものとして扱うかも設定可能とする。
【００１９】
次に、図４において、管理された操作情報を行動履歴データとして登録する（ステップＳ１０４）。行動履歴データ１０３は、図５に示したように、あるユーザの操作毎に同一行動履歴を単位時間別に集計したものである。単位時間は、年、月、日、時間、曜日、祝祭日など、人の行動パターンの相違として考慮される可能性があるものを準備しておく。
【００２０】
行動履歴分析手段１０４は、行動履歴データ１０３に基づいて、ＦＡＱデータ３０１の有する階層構造の問題点を分析する。具体的に、行動履歴分析手段１０４は、次のような作用を有する。まず、行動履歴分析手段１０４は、操作１から操作Ｎから同一のものを抽出し、件数を取得する。その際、ＦＡＱ利用有無は別々及び同一として両方とも件数を取得することができる。また、同様にして操作１から操作Ｎに対し寄り道データを削除したものについても同一のものを抽出し、件数を取得する。また、件数は、特定の時間単位（時分秒、日、曜日、週、１ヶ月、３ヶ月、６ヶ月、１年、３年・・・）といった単位で集計、比較することを可能にする。
【００２１】
換言すれば、行動履歴分析手段１０４は、行動履歴データ１０３から操作情報の重複を集計することによって、各操作の頻度を出し、これに基づいて、階層構造の問題点を分析する。
【００２２】
分析結果出力手段１０５は、行動履歴分析手段１０４が分析した結果を管理者端末４００に出力する。出力は、管理者がＦＡＱデータの改善作業をしやすいよう、以下で説明するように、加工される。本実施形態は、以上に説明したような構成を有するため、階層構造を有するＦＡＱデータを効率良く改善する作業を支援することができる。
【００２３】
次に、具体的な階層構造の問題点の分析を行うための、利用者の操作（行動履歴ともいう）のパターンを、図７から図１２を用いて説明する。
【００２４】
図７を参照すると、同じＦＡＱにたどり着くルートであっても、異なるルートをたどる操作があることがわかる。図７の例では、同じＦＡＱ４にたどり着く履歴であるが、［大分類１］⇒［中分類１−１］⇒［小分類１−１−２］⇒［ＦＡＱ４］という流れと、［大分類１］⇒［中分類１−２］⇒［小分類１−２−１］⇒［ＦＡＱ４］という流れがある。行動履歴分析手段１０４は、行動履歴データ１０３を利用して同一操作の頻度を集計し、後段の分析結果出力手段１０５に出力させる。出力は、同一操作の頻度に応じて太さを変えて表示する。また、太さだけではなく、色の変化をもたせる。
【００２５】
図８は、大分類から探し出すことはできず、検索結果から得られたＦＡＱ３をもとに、似たようなＦＡＱがないかを探し出すパターンの行動履歴である。この場合は、ＦＡＱ１にたどり着いたり、ＦＡＱ４にたどり着いたりするパターンが多いことがわかる。また、その頻度も、どちらのＦＡＱにたどり着いた操作がどれだけ多いかもわかる。
【００２６】
図９は、取得した行動履歴と、利用回数などを図示するし、利用頻度の少ないパターンと、多いパターンが目視できるよう出力する例である。これらは、あらかじめ設定されたルールに基づき、改善候補を画面上に表示する。例えば設定ルールは、以下のようなものがある。
【００２７】
第１に、最上位の分類から分類をたどって該当ＦＡＱにたどり着いたが、問題は解決しない場合。この場合は、分類がわかりづらいため、分類改善を促す。第２に、ほしい情報を検索し、ヒットした検索キーを元にＦＡＱを参照したが、問題は解決しない場合。この場合は、ＦＡＱの中身に検索対象としては良い文字列はあるが、分類がわかりづらいため、分類改善を促す。第３に、ＦＡＱのアクセス自体は少ないが、そこにたどり着く行動履歴の頻度は高い場合。この場合は、ＦＡＱの内容改善が必要。
【００２８】
また、標準では図１０のようにルールに従った表示を行うことも可能とする。改善策は「位置移動」「内容改善」「現状維持」「自動破棄」などのパターンがある。標準では、例えば「利用履歴数が時間単位で多く、かつＦＡＱ利用あり」の場合には「位置移動」が自動で表示されるが、その他の改善も方法も設定により可能とする。また、各ルールに対し、時間単位（時分秒、日、曜日、週、１ヶ月、３ヶ月、６ヶ月、１年、３年・・・）ごとに対して、「データが多い」＝単位時間の指定パーセント以上や、「データが少ない」＝単位時間の単位の指定パーセント以下など、閾値を設定することを可能とする。
【００２９】
本実施形態においては、ここから得られたデータにより、以下のような分析及び出力を行う。利用頻度の高い操作履歴を、上位分類へ移動するために強調表示させ、分類の移動機能や、上位・下位反転機能を用いて修正する（図９中の「移動候補」）。また、利用頻度の低い履歴の経路を、自動的に非表示にする。この場合、例えば一ヶ月間の総アクセス数の1%以下のもの全てを対象とするなどの閾値を設定することで実現される（図９中の「削除候補」）。また、上位分類からのアクセスが少なく、検索結果などから直接来たアクセスが多いような場合は、分類の見直し候補として表示される（図９中の「分類見直し候補」）。ルールごとに対して、自動で反映することや、人が確認して手動で確認した結果反映するなど、選択を可能とする。
【００３０】
次に、図１１は、各行動履歴に対して、時系列（時分秒、日、曜日、週、１ヶ月、３ヶ月、６ヶ月、１年、３年・・・）による比較結果を示し、分類の利用頻度の遷移を確認し、ＦＡＱの移動、削除の推進等を促す。例えば、図１１中、ルートαは前月より頻度が上がっていることを示し、ルートβは下がっていることを示している。さらに、図１２は、図１１の行動履歴ごとに詳細を表示した画面である。単なる時系列だけではなく、一日の中の時間帯、曜日ごと、休日前後毎といった比較も可能とする。
【００３１】
図１３を用いて、さらに別の分析結果例及び分析結果表示例を説明する。
アクセス履歴を利用するだけであっても、分類やＦＡＱの配置、内容を管理者が置き換えるだけである。図１３に示すように、あるＦＡＱに対してのアクセスは多数あるが、その大半が検索結果からの直接アクセスである場合を考慮する。この場合、最下位にある小分類については良い分けかたで配置されていると推測できるが、その上位分類との分け方に問題がありそうである。この場合、単なる移動ではできない、上下分類の置き換え、よりよい配置に置き換えること（分類組み替え）を示唆し、表示する。
【００３２】
上述した実施形態によれば、次のような効果を奏することができる。第１の効果は、ＦＡＱの構築作業においては、電話やメールでの問い合わせ件数を減らすための前作業として、データを準備する必要があるが、本実施形態によれば、その準備を行うための時間を削減し、かつその利用頻度を向上できることにある。また、それは単体のデータ精度向上から、全データの配置、探しやすさ精度を向上できるためである。
【００３３】
また、第２の効果は、膨大なデータの中から、利用者が必要なもののみを残し、不要なものを削除する判断基準を明確にし、よりすばやく目的のものを見つけ出すことを可能にできる点である。
【００３４】
以上、本発明の好適な実施の形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、要旨を逸脱しない範囲内で種々の変形実施が可能である。具体的に、本発明は、最終的な目的のものを取得する前段階として、分岐、分類があるような分野に応用することが可能である。
【００３５】
例えば、電話を用いた自動応答装置において、質問が複数回実施され、最終的に利用するものにたどり着くものがある。これは、全体を見ることはできず、音声のみであるため、一旦上位分類に戻って、他のものを選びなおすことができないなどの問題が発生するため、利用者の不満が高まり易い。そのため本発明の有効性は上がる。
【００３６】
なお、問い合わせの種類分けを行い、問い合わせ件数、頻度を分析することは人間による作業だけでも可能である。しかしながら、その分類は膨大になり、ある分類の子分類が、他の分類の子分類と同じになってしまうようなことがある。そのような場合にも、分類分けの精度をあげるために、本発明は有効である。
【００３７】
また、ブログなどは、通常新しいものが最初に表示され、カレンダーなどの機能を利用して、以前のものを参照するのが一般的である。それらを同じカテゴリごとに分類することで、参照する利用者がわかりやすくすることが可能であるが、分類自体の階層が深いなど、わかりづらいようになってしまう可能性がある。これらも、本発明のようなアクセス頻度を利用することで、改善される。
【図面の簡単な説明】
【００３８】
【図１】本発明の実施形態の構成を説明するための図である。
【図２】本発明の実施形態のＦＡＱデータを説明するための図である。
【図３】本発明の実施形態のアクセスデータを説明するための図である。
【図４】本発明の実施形態の行動履歴作成手段１０２の動作を説明するためのフローチャートである。
【図５】本発明の実施形態のアクセスデータから行動履歴データへの中間データを説明するための図である。
【図６】本発明の実施形態の中間データをさらに管理した操作情報を説明するための図である。
【図７】本発明の実施形態の分析結果を出力した例を示す図（その１）である。
【図８】本発明の実施形態の分析結果を出力した例を示す図（その２）である。
【図９】本発明の実施形態の分析結果を出力した例を示す図（その３）である。
【図１０】本発明の実施形態の分析結果を出力した例を示す図（その４）である。
【図１１】本発明の実施形態の分析結果を出力した例を示す図（その５）である。
【図１２】本発明の実施形態の分析結果を出力した例を示す図（その６）である。
【図１３】本発明の実施形態の分析結果を出力した例を示す図（その７）である。
【符号の説明】
【００３９】
１００    ＦＡＱ改善支援装置
１０１    アクセスデータ
１０２    行動履歴作成手段
１０３    行動履歴データ
１０４    行動履歴分析手段
１０５    分析結果出力手段
２００    利用者端末
３００    ＦＡＱ提供サーバ
３０１    ＦＡＱデータ
４００    管理者端末
【図１】
2009187187.tif 000003
【図２】
2009187187.tif 000004
【図３】
2009187187.tif 000005
【図４】
2009187187.tif 000006
【図５】
2009187187.tif 000007
【図６】
2009187187.tif 000008
【図７】
2009187187.tif 000009
【図８】
2009187187.tif 000010
【図９】
2009187187.tif 000011
【図１０】
2009187187.tif 000012
【図１１】
2009187187.tif 000013
【図１２】
2009187187.tif 000014
【図１３】
2009187187.tif 000015