(57)【要約】【課題】情報処理装置にそれぞれ異なったネットワークを介して２つの装置が１つずつ接続され、一方のネットワークが一時的に障害を発生させた場合に、これが回復した時点で両装置の処理内容を整合できるネットワーク障害対応システム、制御プログラムおよび方法を得ること。【解決手段】電話機制御サーバは第１のネットワークを介して電話機と、第２のネットワークを介してクライアント端末と接続されている。第２のネットワーク障害が発生すると（ステップＳ３８１）、再接続が定期的に試みられ、これが成功すると（ステップＳ３８３：Ｙ）、クライアント端末が未完了のイベントを要求し（ステップＳ３８６）、この受信したイベントを時間順に実行する（ステップＳ３８９）。これにより、電話機とクライアント端末の状態の整合が可能になる。【選択図】図８
2009105778.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
それぞれ異なったネットワークとしての第１および第２のネットワークに接続された情報処理装置と、
前記第１のネットワークに接続され、前記情報処理装置から自己の状態変化を生じさせるための通知を時系列で受信して格納する通知格納手段と、要求があったときこの通知格納手段に格納された通知を要求された時点以降の分について前記第１のネットワークに送出する通知送出手段とを備えた第１の装置と、
前記第２のネットワークに接続され、前記第１の装置が状態変化を生じさせる前記通知を前記第２のネットワーク経由で逐次受信する同期手段と、前記第２のネットワークの障害の発生および復旧を判別する障害判別手段と、前記第２のネットワークの障害が復旧したと前記障害判別手段が判別したとき前記障害が発生した時点以降の前記情報処理装置から前記第１の装置に送られた通知の送信を自装置宛に要求する障害時通知要求手段を備えた第２の装置
とを具備することを特徴とするネットワーク障害対応システム。
【請求項２】
前記第２の装置は、前記第１の装置から送られてくる前記通知を順次受信して実行することで前記第１の装置の状態と整合を採る制御手順としてのソフトウェアを具備することを特徴とする請求項１記載のネットワーク障害対応システム。
【請求項３】
前記障害判別手段は、前記第２のネットワークの障害の発生後、その復旧の有無を所定の時間間隔でチェックする復旧時点判別手段を具備することを特徴とする請求項１記載のネットワーク障害対応システム。
【請求項４】
前記情報処理装置は電話機制御サーバであり、前記第１の装置はコールセンタの各オペレータが使用する電話機であり、前記第２の装置は前記オペレータが前記電話機の状態変化を生じさせる操作を行うためのクライアント端末であることを特徴とする請求項１〜請求項３いずれかに記載のネットワーク障害対応システム。
【請求項５】
前記情報処理装置は在庫売上管理サーバであり、前記第１の装置は店舗で商品の情報を読み取るためのバーコードリーダであり、前記第２の装置は前記バーコードリーダの読み取った商品の販売情報を収集し分析するレジスタであることを特徴とする請求項１〜請求項３いずれかに記載のネットワーク障害対応システム。
【請求項６】
情報処理装置と、これにそれぞれ異なった２つのネットワークの１つずつを介して接続された２つの装置とを備えたネットワーク障害を復旧するシステムにおける前記２つの装置のうちの一方の装置のコンピュータに、
自装置と前記情報処理装置を結ぶネットワークの障害の発生を判別する障害発生判別処理と、
この障害発生判別処理で障害の発生が判別されたとき、この障害が判別された方のネットワークを逐次チェックしてそのネットワークの復旧を判別する復旧判別処理と、
この復旧判別処理で前記障害の復旧が判別されたとき前記２つの装置のうちの他方の装置に対して、障害が判別されてからこの障害が復旧するまでの間に前記情報処理装置が前記他方の装置に制御のために送付した一連の通知を要求する通知要求処理と、
この通知要求処理で要求した一連の通知が送られてきたときこれらの通知を時間の古い方から新しい方向に向かって自装置内で順次処理する通知反映処理
とを実行させることを特徴とするネットワーク障害対応制御プログラム。
【請求項７】
情報処理装置と、これにそれぞれ異なった２つのネットワークの１つずつを介して接続された２つの装置とを備えたネットワーク障害を復旧するシステムにおける前記２つの装置のうちの一方の装置と前記情報処理装置を結ぶネットワークの障害の発生を判別する障害発生判別ステップと、
この障害発生判別ステップで障害の発生が判別されたとき、この障害が判別された方のネットワークを逐次チェックしてそのネットワークの復旧を判別する復旧判別ステップと、
この復旧判別ステップで前記障害の復旧が判別されたとき前記２つの装置のうちの他方の装置に対して、障害が判別されてからこの障害が復旧するまでの間に前記情報処理装置が前記他方の装置に制御のために送付した一連の通知を要求する通知要求ステップと、
この通知要求ステップで要求した一連の通知が送られてきたときこれらの通知を時間の古い方から新しい方向に向かって自装置内で順次処理する通知反映ステップ
とを実行させることを特徴とするネットワーク障害対応方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置と、これに互いに異なったネットワークを介して接続された第１および第２の装置からなりネットワークの障害に対応したネットワーク障害対応システム、ネットワーク障害対応制御プログラムおよびネットワーク障害対応方法に係わり、たとえばコールセンタにおける業務画面上で電話機操作を行うシステムや、クライアント・サーバ型のＰＯＳレジスタに好適なネットワーク障害対応システム、ネットワーク障害対応制御プログラムおよびネットワーク障害対応方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客への電話対応業務を専門に行う部署あるいは事業所として各所にコールセンタが存在している。これらのコールセンタでは、それぞれのオペレータが使用する電話機を第１のネットワークを介して電話機制御サーバに接続し、この電話機制御サーバに第２のネットワークを介して個々のオペレータの使用する入出力デバイスを備えたクライアント端末が接続されるといった情報処理システムを採用することが多い。このような情報処理システムでは、オペレータが電話機の発信要求、保留要求、転送要求といった操作を電話機自体で行うのではなく、クライアント端末のキーボードやタッチパネルといった電話機操作部を用いて行っている。
【０００３】
このため、電話機制御サーバとクライアント端末を結ぶ第２のネットワークが切断するような障害が発生したとき、この状態でクライアント端末から電話機制御サーバに対して電話機の操作を要求すると通信エラーが発生する。このため、オペレータは手動によって電話機制御サーバとクライアント端末を結ぶ第２のネットワークを再接続する必要が生じる。
【０００４】
そこで、電話機制御サーバとクライアント端末を結ぶ第２のネットワークが切断した場合に、これを自動的に復旧させることが、本発明の関連技術として提案されている（たとえば特許文献１参照）。この本発明の関連技術では、クライアント端末側にサーバ装置とのセッションを開設するために用いたユーザ名およびパスワード等の認証情報を保持しておくようにしている。そして、これら保持されている認証情報を用いて、サーバ装置とのセッションを再開させるようにしている。
【特許文献１】特開２００５−１００３４４号公報（第００１５段落、第００４１〜第００４２段落、図４）。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところが、先に示した例で第２のネットワークが切断された状態で、電話機と電話機制御サーバを結ぶ第１のネットワークの方は切断されていないものとする。すると、この状態で第１のネットワークが通信に使用されると、電話機は電話機制御サーバによって、その状態を変化させる可能性がある。したがって、単に特許文献１に示した関連技術を使用して第２のネットワークを復旧させても、電話機制御サーバとクライアント端末の処理内容が整合していない可能性があり、この問題まで解決することができない。
【０００６】
以上、例を挙げて説明したが、これを一般的な技術分野の問題として説明する。所定の情報処理装置にそれぞれ異なったネットワークを介して第１および第２の装置が接続されているものとし、正常な場合には一方の装置の状態を情報処理装置が他方の装置に通知することで、これら第１および第２の装置の状態の同期が採られているものとする。この場合に、このうちの一方のネットワークに一時的に障害が発生して同期のための通知を受けられない状態が発生すると、これから時間が経過して障害が回復した時点で、両装置の処理内容に不整合が発生するということになる。
【０００７】
この不整合に対しては、障害の発生した方のネットワークに接続された装置の状態を、ネットワークの障害復旧後に他方のネットワークに接続された装置の状態に強制的に一致させることが考えられる。ところが、ネットワークの障害中に障害の発生していない方のネットワークに接続された装置が前記した通知によって幾つかの状態変化を生じさせていたような場合、最新の状態のみを第１および第２の装置で一致させても、途中の状態変化が障害の回復した装置側では反映されない。したがって、障害の回復した装置側（先の例ではクライアント端末側）で動作するソフトウェアが正しく動作しない可能性があった。このような不都合の発生を防止するためには、ネットワークの障害が復旧した時点で、オペレータは途中まで行っていた業務の続きを行うのではなく、その業務を再度、最初からやり直さなければならないという問題が生じることになり、煩雑であった。
【０００８】
そこで本発明の目的は、所定の情報処理装置にそれぞれ異なったネットワークを介して第１および第２の装置が接続され、このうちの一方のネットワークに一時的に障害が発生した場合に、この障害が回復した時点で両装置の処理内容を整合することのできるネットワーク障害対応システム、ネットワーク障害対応制御プログラムおよびネットワーク障害対応方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明では、（イ）それぞれ異なったネットワークとしての第１および第２のネットワークに接続された情報処理装置と、（ロ）前記した第１のネットワークに接続され、前記した情報処理装置から自己の状態変化を生じさせるための通知を時系列で受信して格納する通知格納手段と、要求があったときこの通知格納手段に格納された通知を要求された時点以降の分について前記した第１のネットワークに送出する通知送出手段とを備えた第１の装置と、（ハ）前記した第２のネットワークに接続され、前記した第１の装置が状態変化を生じさせる前記した通知を前記した第２のネットワーク経由で逐次受信する同期手段と、前記した第２のネットワークの障害の発生および復旧を判別する障害判別手段と、前記した第２のネットワークの障害が復旧したと前記した障害判別手段が判別したとき前記した障害が発生した時点以降の前記した情報処理装置から前記した第１の装置に送られた通知の送信を自装置宛に要求する障害時通知要求手段を備えた第２の装置とをネットワーク障害対応システムに具備させる。
【００１０】
また、本発明では、情報処理装置と、これにそれぞれ異なった２つのネットワークの１つずつを介して接続された２つの装置とを備えたネットワーク障害を復旧するシステムにおける前記した２つの装置のうちの一方の装置のコンピュータに、ネットワーク障害対応制御プログラムとして、（イ）自装置と前記した情報処理装置を結ぶネットワークの障害の発生を判別する障害発生判別処理と、（ロ）この障害発生判別処理で障害の発生が判別されたとき、この障害が判別された方のネットワークを逐次チェックしてそのネットワークの復旧を判別する復旧判別処理と、（ハ）この復旧判別処理で前記した障害の復旧が判別されたとき前記した２つの装置のうちの他方の装置に対して、障害が判別されてからこの障害が復旧するまでの間に前記した情報処理装置が前記した他方の装置に制御のために送付した一連の通知を要求する通知要求処理と、（ニ）この通知要求処理で要求した一連の通知が送られてきたときこれらの通知を時間の古い方から新しい方向に向かって自装置内で順次処理する通知反映処理とを実行させることを特徴としている。
【００１１】
更に、本発明では、ネットワーク障害対応方法として、（イ）情報処理装置と、これにそれぞれ異なった２つのネットワークの１つずつを介して接続された２つの装置とを備えたネットワーク障害を復旧するシステムにおける前記した２つの装置のうちの一方の装置と前記した情報処理装置を結ぶネットワークの障害の発生を判別する障害発生判別ステップと、（ロ）この障害発生判別ステップで障害の発生が判別されたとき、この障害が判別された方のネットワークを逐次チェックしてそのネットワークの復旧を判別する復旧判別ステップと、（ハ）この復旧判別ステップで前記した障害の復旧が判別されたとき前記した２つの装置のうちの他方の装置に対して、障害が判別されてからこの障害が復旧するまでの間に前記した情報処理装置が前記した他方の装置に制御のために送付した一連の通知を要求する通知要求ステップと、（ニ）この通知要求ステップで要求した一連の通知が送られてきたときこれらの通知を時間の古い方から新しい方向に向かって自装置内で順次処理する通知反映ステップとを実行させることを特徴としている。
【発明の効果】
【００１２】
以上説明したように本発明では、１つの情報処理装置にそれぞれ異なったネットワークを介して２つの装置が１つずつ接続され、このうちの一方のネットワークが一時的に障害を発生させた場合に、前記した情報処理装置がネットワークの障害の発生によって一方の装置に通知できなかった情報を時系列で保存しておき、その装置と前記した情報処理装置の間のネットワークの障害が復旧した時点で、この装置に対してこれらの情報を通知することにした。したがって、各通知の行われる順序で装置の状態が異なるような場合でも、ネットワークの復旧後に追加的に送られてきたこれらの通知を時間の経過する順序で順に処理することで前記した２つの装置の整合を完全に採ることができる。したがって、処理のための時間や情報処理装置の負担を軽減することができる。
【００１３】
また、ネットワークの障害の復旧を判別できるようにすることで、障害の復旧時に必要な通知がユーザを介することなく行われ、システムの整合性が自動的に採られるようになる。したがって、ユーザはネットワークの障害自体を意識する必要なく、また障害の発生した業務のやり直しを行うことなく、前記した２つの装置の間の整合性を確保することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下、発明の実施の形態に基づいて本発明を説明する。
【００１５】
図１は、本実施の形態の電話機操作システムを表わしたものである。この電話機操作システム１００は、本発明のネットワーク障害対応システムをコールセンタの業務に適用したものであり、電話機制御サーバ１０１と、クライアント端末１０２および電話機１０３から構成されている。ここで電話機制御サーバ１０１は、電話機１０３の状態を管理する端末であり、図では１台のみを示している。電話機１０３はオペレータが顧客に受け答えするために使用するものであり電話機制御サーバ１０１に対して第１のネットワーク１０４を介して接続されている。電話機制御サーバ１０１は、クライアント端末１０２と第２のネットワーク１０５によって接続されている。
【００１６】
電話機制御サーバ１０１は、電話機１０３の状態に変化があると、これを管理するためにクライアント端末１０２に通知イベントを送信するようになっている。また、クライアント端末１０２から電話機制御要求があると、電話機１０３へ制御要求を行う。クライアント端末１０２は、オペレータが使用する業務用アプリケーションに基づいた電話機制御要求が発生すると、電話機制御サーバ１０１に対して要求を行うようになっている。
【００１７】
このような電話機操作システム１００で、電話機制御サーバ１０１は、これに接続している電話機１０３を制御する電話機制御部１１１を備えている。電話機制御部１１１は、イベント制御部１１２を介して電話機状態管理部１１３およびネットワーク制御部１１４と接続されている。ここでイベント制御部１１２は、電話機制御部１１１やネットワーク制御部１１４からのイベントを処理するようになっている。電話機状態管理部１１３は電話機１０３の状態を管理するものであり、ネットワーク制御部１１４は、クライアント端末１０２と第２のネットワーク１０５を介して通信を行うようになっている。
【００１８】
ここで、イベント制御部１１２は、電話機制御部１１１と接続されたイベント管理部１２１と、このイベント管理部１２１に接続されたイベント実行部１２２および応答履歴保持部１２３を備えている。イベント実行部１２２は電話機制御部１１１とも接続されている。イベント制御部１１２内のこれら各部の説明は後に行う。
【００１９】
電話機状態管理部１１３は、イベント制御部１１２のイベント管理部１２１と接続された電話機状態更新部１３１と、これに接続された電話機状態保持部１３２を備えている。ネットワーク制御部１１４は、イベント制御部１１２のイベント管理部１２１およびイベント実行部１２２と接続されたクライアント通信部１３５を備えている。電話機状態管理部１１３およびネットワーク制御部１１４内のこれら各部の説明は後に行う。
【００２０】
電話機制御サーバ１０１は、図示しないがＣＰＵ（Central Processing Unit）を備えており、同じく図示しない記憶媒体に格納された制御プログラムを実行することで、これら各部の制御を行うようになっている。
【００２１】
一方、クライアント端末１０２は、第２のネットワーク１０５を介してネットワーク制御部１１４内のクライアント通信部１３５と接続されて電話機制御サーバ１０１と通信を行うネットワーク制御部１４１を備えている。クライアント端末１０２は、ネットワーク障害時に復旧処理を行うセッション回復処理部１４２、オペレータが使用する業務用アプリケーションの制御部分としての業務画面制御部１４３、ネットワーク制御部１４１や業務画面制御部１４３からのイベントを処理するイベント制御部１４４およびクライアント端末１０２の内部状態としての電話機１０３の状態を管理する電話機状態管理部１４５から構成されている。
【００２２】
ここで、ネットワーク制御部１４１は、第２のネットワーク１０５と接続されたサーバ通信部１５１と、このサーバ通信部１５１に接続されたセッション接続部１５２およびセッション監視部１５３を備えている。また、セッション回復処理部１４２は、ネットワーク制御部１４１内のセッション接続部１５２およびセッション監視部１５３と接続されたセッション回復部１６１を備えている。
【００２３】
イベント制御部１４４は、ネットワーク制御部１４１内のサーバ通信部１５１およびセッション回復処理部１４２内のセッション回復部１６１と接続されたイベント実行部１７１を備えている。イベント実行部１７１は、イベント制御部１４４内のイベント管理部１７２およびイベント履歴保持部１７３と接続されている。イベント管理部１７２は、イベント履歴保持部１７３の他に、ネットワーク制御部１４１内のサーバ通信部１５１およびセッション回復処理部１４２内のセッション回復部１６１とも接続されている。
【００２４】
電話機状態管理部１４５は、イベント制御部１４４内のイベント管理部１７２と接続された電話機状態更新部１８１と、この電話機状態更新部１８１に接続された電話機状態保持部１８２を備えている。業務画面制御部１４３は、イベント制御部１４４内のイベント管理部１７２と接続された画面表示部１８５と、同じくイベント制御部１４４内のイベント実行部１７１と接続された電話機操作部１８６を備えている。ネットワーク制御部１４１、セッション回復処理部１４２、業務画面制御部１４３、イベント制御部１４４および電話機状態管理部１４５内のこれら各部の説明は後に行う。
【００２５】
また、クライアント端末１０２は電話機制御サーバ１０１と同様に、図示しないＣＰＵを備えており、同じく図示しない記憶媒体に格納された制御プログラムを実行することで、これら各部の制御を行うようになっている。
【００２６】
電話機１０３は、一般のコールセンタで使用されるヘッドセット型の送受話器であるので、この構造の説明は省略する。オペレータは、クライアント端末１０２の業務画面制御部１４３の電話機操作部１８６を操作することで、実際の電話機１０３を操作することなく、発信要求、保留要求、転送要求等の各種要求を行うことができる。これらの要求が本明細書におけるイベントである。
【００２７】
次に、この電話機操作システム１００を構成する各部の動作の概要を説明する。まず、電話機制御サーバ１０１内の電話機状態更新部１３１は、イベント管理部１２１からの要求によって、電話機制御部１１１に接続された管理対象の電話機１０３の状態を変更するために電話機状態保持部１３２を更新する。
【００２８】
イベント管理部１２１は、電話機制御部１１１から、着信した、通話状態になる、あるいは保留状態になるといった電話機１０３の状態変更が通知されると、電話機状態更新部１３１に電話機状態変更要求を行う。そして、イベント管理部１２１は、応答履歴保持部１２３の保持する内容を更新し、クライアント通信部１３５を介してクライアント端末１０２にイベントを通知する。ここで、クライアント通信部１３５は、電話機制御サーバ１０１がクライアント端末１０２とネットワークを介して通信を行うための手段である。また、イベント管理部１２１は、ネットワーク障害復旧時に障害中にクライアント端末１０２に通知できなかったイベントの取得要求をこのクライアント端末１０２から受けると、応答履歴保持部１２３から通知できなかったイベントを取得する。そして、このイベントをクライアント通信部１３５から第２のネットワーク１０５を介してクライアント端末１０２へ送信する。
【００２９】
一方、イベント実行部１２２は、クライアント端末１０２から第２のネットワーク１０５およびクライアント通信部１３５を介して、発信要求、保留要求、転送要求等の要求イベントを受信すると、電話機制御部１１１に送って要求する。また、イベント実行部１２２はネットワーク障害復旧時に、クライアント端末１０２から障害中に自身に対して通知されなかったイベントの取得要求を受けると、イベント管理部１２１に対してその要求を実行する。
【００３０】
セッション回復部１６１は、セッション監視部１５３から電話機制御サーバ１０１との接続がネットワーク障害によって切断されたことを通知されると、一定時間間隔でセッション接続部１５２に対して電話機制御サーバ１０１への再接続要求を行う。セッション回復部１６１は、再接続が成功した後、イベント管理部１７２に対して、電話機制御サーバ１０１から通知を受けていないイベントを取得して、実行させる要求を行う。更にセッション回復部１６１は、通知イベントの実行完了後、イベント実行部１７１に対して、ネットワーク障害時に要求のあったイベントの再実行要求を行う。
【００３１】
セッション接続部１５２は、サーバ通信部１５１を通じて、電話機制御サーバ１０１との接続を行う。ここで、サーバ通信部１５１は、クライアント端末１０２が電話機制御サーバ１０１と第２のネットワーク１０５を介して通信を行うための手段である。
【００３２】
電話機制御サーバ１０１とクライアント端末１０２との接続が第２のネットワーク１０５のネットワーク障害によって切断されたとき、セッション監視部１５３はこれを検知すると、セッション回復部１６１の処理を実行する。
【００３３】
クライアント端末１０２内の電話機状態更新部１８１は、イベント管理部１７２からの要求によって電話機状態保持部１８２の保持する内容を更新する。
【００３４】
同じくクライアント端末１０２内のイベント実行部１７１は、電話機操作部１８６から要求された電話機制御要求によってイベント履歴保持部１７３の保持内容を更新し、サーバ通信部１５１および第２のネットワーク１０５を介して電話機制御サーバ１０１に電話機制御要求を送信する。ネットワーク復旧時は、イベント管理部１７２からの要求によって、障害中に電話機制御サーバ１０１から通知できなかった通知イベントを、電話機制御サーバ１０１に要求する。また、セッション回復部１６１からの要求によって、イベント履歴保持部１７３からネットワーク障害中に発生した電話機制御要求を取得して、電話機制御サーバ１０１へ要求する。
【００３５】
同じくクライアント端末１０２内のイベント管理部１７２は、サーバ通信部１５１から通知されたイベントに基づき、イベント履歴保持部１７３の保持内容を更新し、電話機状態更新部１８１に電話機１０３の状態変更を要求する。更に、画面表示部１８５に発信要求、保留要求、転送要求等のイベントを通知する。ネットワーク復旧時は、セッション回復部１６１からの要求によって、イベント履歴保持部１７３の保持するデータをキーとして、障害中に電話機制御サーバ１０１から通知できなかった通知イベントを、この電話機制御サーバ１０１に要求する。
【００３６】
電話機操作部１８６は、オペレータが画面表示部１８５に表示された業務画面から電話機制御要求を実行した場合に、電話機制御要求をイベント実行部１７１に要求する。画面表示部１８５は電話機１０３の状態に変更があったことをイベント管理部１７２から通知された場合に、その通知内容をオペレータの業務画面に反映させる。
【００３７】
図２は、電話機制御サーバ内の応答履歴保持部の構成を表わしたものである。図１と共に説明する。応答履歴保持部１２３は、セッション識別番号２０１と、要求イベント名２０２と、要求識別番号２０３と、要求イベントパラメータ２０４と、電話機操作実行イベント名２０５と、応答識別番号２０６および電話機操作実行イベントパラメータ２０７を保持するようになっている。
【００３８】
ここで、応答履歴保持部１２３はイベント管理部１２１によって更新される。セッション識別番号２０１は、クライアント端末１０２と電話機制御サーバ１０１のセッションＩＤ（identifier）を格納する領域である。要求イベント名２０２は、電話機操作部１８６から要求された要求イベント名を格納する領域である。要求識別番号２０３は、電話機操作部１８６から要求された要求イベントに割り当てる連続した一意な番号を格納する。これは、時系列で昇順になるように採番する。要求イベントパラメータ２０４は、要求イベントの詳細情報を格納する。詳細情報とは、架電先・架電元電話番号やオペレータＩＤなどの情報である。
【００３９】
電話機操作実行イベント名２０５は、電話機制御部１１１によって生成した電話機１０３の状態変更通知イベントのイベント名を格納する。応答識別番号２０６は、電話機制御部１１１によって生成した電話機１０３の状態変更通知イベントに割り当てる連続した一意な番号を格納する。これは、時系列で昇順になるように採番する。電話機操作実行イベントパラメータ２０７は、電話機制御部１１１によって生成した電話機１０３の状態変更通知イベントの詳細情報を格納する。詳細情報とは、架電先・架電元電話番号やオペレータＩＤなどの情報である。
【００４０】
図３は、クライアント端末内のイベント履歴保持部の構成を表わしたものである。図１と共に説明する。イベント履歴保持部１７３は、セッション識別番号２１１と、要求イベント名２１２と、要求識別番号２１３と、要求イベントパラメータ２１４および応答識別番号２１５を保持するようになっている。このイベント履歴保持部１７３は、イベント管理部１７２とイベント実行部１７１によって更新される。セッション識別番号２１１、要求イベント名２１２、要求識別番号２１３、要求イベントパラメータ２１４および応答識別番号２１５は、各々、図２に示したセッション識別番号２０１、要求イベント名２０２、要求識別番号２０３、要求イベントパラメータ２０４、応答識別番号２０６と同様の定義のデータを格納するようになっている。
【００４１】
以上のような構成の電話機操作システム１００の動作を、次の３つのパターンに分けて説明する。
（１）クライアント端末１０２を利用しているオペレータが業務画面制御部１４３を利用して電話機１０３の状態を変更する動作。
（２）電話機１０３を直接操作することや、電話機１０３と通話中の図示しない他の電話機が切断することによって発生する電話機１０３の状態変化のイベントを通知する動作。
（３）電話機制御サーバ１０１とクライアント端末１０２間のネットワーク１０５の障害発生から復旧までの動作
【００４２】
図４は、（１）の場合として、オペレータが業務画面制御部を使用して電話機の状態を変更する場合のクライアント端末側の処理の様子を表わしたものである。図１〜図３と共に説明する。
【００４３】
まず、オペレータによってクライアント端末１０２の電話機操作部１８６が操作されたことによって、イベント実行部１７１が電話機制御要求（電話機操作のイベント要求）を受信する（ステップＳ３０１）。これを基にして、イベント実行部１７１は、要求識別番号を採番して、イベント履歴保持部１７３のセッション識別番号２１１、要求イベント名２１２、要求識別番号２１３および要求イベントパラメータ２１４を更新する（ステップＳ３０２）。
【００４４】
イベント実行部１７１は、イベント履歴保持部１７３にこれらの更新データを格納した後、採番した要求識別番号２１３を前記した電話機制御要求に付加する。この後、イベント実行部１７１は、クライアント端末１０２と電話機制御サーバ１０１のセッションが確立しているかどうかのチェックを行う（ステップＳ３０３）。この結果、セッションが確立しておらず、クライアント端末１０２と電話機制御サーバ１０１のセッションが切断状態である場合（Ｎ）、イベント実行部１７１は、電話機操作部１８６から要求された電話機制御要求を受け付け、エラーを返さない（ステップＳ３０４）。
【００４５】
これに対してステップＳ３０３でセッションが確立しており、クライアント端末１０２と電話機制御サーバ１０１が接続状態にあると判別された場合（Ｙ）、イベント実行部１７１はサーバ通信部１５１を通じて電話機制御サーバ１０１に電話機操作イベント要求を送信する（ステップＳ３０５）。
【００４６】
図５は、この（１）の場合で、電話機制御要求を受信した場合の電話機制御サーバ側の処理を示したものである。図１および図２と共に説明する。電話機制御サーバ１０１内の電話機制御部１１１は、クライアント通信部１３５および第２のネットワーク１０５を介して電話機制御要求を受信すると（ステップＳ３２１：Ｙ）、その電話機制御要求に従って電話機１０３の制御を行う（ステップＳ３２２）。そして、その実行結果をイベント管理部１２１に通知する（ステップＳ３２３）。イベント管理部１２１は実行結果通知に対応する通知イベントを生成する（ステップＳ３２４）。そして、応答識別番号を採番し（ステップＳ３２５）、応答履歴保持部１２３内のセッション識別番号２０１、要求イベント名２０２、要求識別番号２０３、要求イベントパラメータ２０４、電話機操作実行イベント名２０５、応答識別番号２０６および電話機操作実行イベントパラメータ２０７を更新する（ステップＳ３２６）。そしてイベント管理部１２１は、クライアント通信部１３５および第２のネットワーク１０５を介してクライアント端末１０２に通知イベントを送信する（ステップＳ３２７）。
【００４７】
図４に戻って説明を続ける。クライアント端末１０２は、電話機制御部１１１から電話機操作のイベントが送られてくるのを待機している（ステップＳ３０６）。クライアント端末１０２内のイベント管理部１７２は、電話機操作のイベントを受信したら（Ｙ）、その要求識別番号に基づいてイベント履歴保持部１７３のセッション識別番号２１１と応答識別番号２１５を更新する（ステップＳ３０７）。そして、最後に、業務アプリケーションで動作する画面表示部１８５にイベント通知としての電話機操作実行イベントを送信して、その内容を表示する（ステップＳ３０８）。
【００４８】
図６は（２）の場合として、オペレータが電話機を直接操作したり、通話中の電話機が切断することによって発生する電話機の状態変化のイベントを通知する場合の電話機制御サーバ側の処理の様子を表わしたものである。図１および図２と共に説明する。
【００４９】
まず、電話機１０３の状態が変更すると、電話機制御部１１１が電話機の状態変更通知イベントを生成して、イベント管理部１２１に通知する（ステップＳ３４１）。イベント管理部１２１は、状態変更通知イベントを受け取ると、応答識別番号を採番する（ステップＳ３４２）。そしてイベント管理部１２１は、応答履歴保持部１２３のセッション識別番号２０１、要求イベント名２０２、要求識別番号２０３および要求イベントパラメータ２０４を更新する（ステップＳ３４３）。
【００５０】
この後、イベント管理部１２１は、クライアント端末１０２と電話機制御サーバ１０１のセッションが確立しているかどうかのチェックを行う（ステップＳ３４４）。この結果、セッションが確立しておらず、クライアント端末１０２と電話機制御サーバ１０１のセッションが切断状態である場合（Ｎ）、イベント管理部１２１は、クライアント端末１０２にイベントを通知することができない。そこで、この場合には何も行わずに処理を終了させる（エンド）。
【００５１】
一方、クライアント端末１０２と電話機制御サーバ１０１のセッションが確立している場合（ステップＳ３４４：Ｙ）、イベント管理部１２１は、クライアント端末１０２に対してクライアント通信部１３５および第２のネットワーク１０５を介してクライアント端末１０２に発信要求、保留要求、転送要求等の電話機１０３の状態の変更に対応したイベント（電話機操作実行イベント）を通知する（ステップＳ３４５）。
【００５２】
図７はこの（２）の場合で、電話機操作実行イベントを受信したクライアント端末側の処理の様子を表わしたものである。図１および図３と共に説明する。
【００５３】
クライアント端末１０２では、第２のネットワーク１０５およびサーバ通信部１５１を介して、イベント管理部１７２が通知イベントとしての電話機操作実行イベントを受信するのを待機している（ステップＳ３６１）。電話機操作実行イベントを受信すると（Ｙ）、イベント管理部１７２が要求識別番号に基づいて、イベント履歴保持部１７３のセッション識別番号２１１と応答識別番号２１５を更新する（ステップＳ３６２）。そして、最後に、画面表示部１８５にイベント通知としての電話機操作実行イベントを送信して、その内容を表示する（ステップＳ３６３）。
【００５４】
図８は、（３）の場合として、ネットワーク障害の発生から復旧までのクライアント端末側の処理の流れを表わしたものである。クライアント端末１０２内のセッション監視部１５３が、電話機制御サーバ１０１とクライアント端末１０２間のネットワーク１０５の障害の発生を監視している（ステップＳ３８１）。セッション監視部１５３は第２のネットワーク１０５の障害の発生を判別すると（Ｙ）、セッション回復部１６１の処理を開始させ、電話機制御サーバ１０１に再接続を試みる（ステップＳ３８２）。
【００５５】
この結果として再接続が成功しなかった場合には（ステップＳ３８３：Ｎ）、所定の時間ｔが経過すると（ステップＳ３８４：Ｙ）、再接続処理を再び実施する（ステップＳ３８２）。このようにして再接続が成功すると（ステップＳ３８３：Ｙ）、セッション回復部１６１は、イベント管理部１７２に処理を移行させる。イベント管理部１７２は、イベント履歴保持部１７３から、応答識別番号の一番大きいデータを取得し、イベント実行部１７１の処理を開始させる（ステップＳ３８５）。
【００５６】
イベント実行部１７１は、取得した応答識別番号を基にして、電話機制御サーバ１０１に、クライアント端末１０２に通知していないイベント通知の要求を、未完了の電話機操作実行イベントとして要求する（ステップＳ３８６）。
【００５７】
図９は（３）の場合として、未完了の電話機操作実行イベントの要求を受信した電話機制御サーバ側の処理を表わしたものである。未完了の電話機操作実行イベントとして、クライアント端末１０２に通知していないイベント通知要求を受けると（ステップＳ４０１：Ｙ）、電話機制御サーバ１０１のイベント実行部１２２は、イベント管理部１２１にこれを通知する。イベント管理部１２１は、応答履歴保持部１２３から、要求された応答識別番号より大きい応答識別番号を取得して、クライアント端末１０２へ通知する（ステップＳ４０２）。
【００５８】
図８に戻って説明を続ける。イベント管理部１７２は、イベント管理部１２１から送られてきた応答識別番号を受信したら（ステップＳ３８７：Ｙ）、応答識別番号の小さい順にイベント履歴保持部１７３を更新し、画面表示部１８５に電話機操作実行イベントを通知する（ステップＳ３８８）。この更新処理が完了したら、セッション回復部１６１は、ネットワーク障害時に図４のステップＳ３０４で受け付けを行ったが未処理の要求イベントを、イベント実行部１７１で実行する（ステップＳ３８９）。すなわち、イベント実行部１７１は、イベント履歴保持部１７３から要求識別番号は入力されているが応答識別番号が入力されていないデータを取得して、要求識別番号の小さい順にこれらを実行することになる。
【００５９】
以上説明したように、本実施の形態の電話機操作システム１００によれば、電話機制御サーバ１０１とクライアント端末１０２の間の第２のネットワーク１０５に障害が発生しても業務の継続が可能である。これは、クライアント端末１０２と電話機制御サーバ１０１が協調して動作し、ネットワーク障害時に管理していたイベントを、障害が復旧した時点でクライアント端末１０２が順番に実行することによって、電話機制御サーバ１０１とクライアント端末１０２の管理する電話機状態を一致させるようにしているからである。
【００６０】
また、ネットワーク障害中にクライアント端末１０２で電話機制御要求を行った場合でも、要求を一旦受け付け、エラーとしないようにしている。このためネットワーク障害の発生を電話機１０３のオペレータに意識させることはない。
【００６１】
以上説明した本発明の実施の形態では、電話機制御サーバ１０１が電話機１０３という該当装置の状態を管理して制御を行う構成となっている。これとは異なり、クライアント端末が装置の状態を管理して制御を行う構成となっていてもよい。このような構成のシステムの一例としては、クライアント・サーバ型のＰＯＳ（Point of sale）レジスタ・システムを挙げることができる。この場合の該当する装置、クライアント端末およびサーバは、それぞれバーコードリーダ、レジスタ、在庫売上管理サーバが対応する。
【図面の簡単な説明】
【００６２】
【図１】本実施の形態の電話機操作システムのシステム構成図である。
【図２】本実施の形態で電話機制御サーバ内の応答履歴保持部の構成を表わした説明図である。
【図３】本実施の形態でクライアント端末内のイベント履歴保持部の構成を表わした説明図である。
【図４】本実施の形態でオペレータが業務画面制御部を利用して電話機の状態を変更する場合のクライアント端末側の処理を示す流れ図である。
【図５】本実施の形態で電話機制御要求を受信した場合の電話機制御サーバ側の処理を示した流れ図である。
【図６】本実施の形態で電話機の状態変化のイベントを通知する場合の電話機制御サーバ側の処理の様子を表わした流れ図である。
【図７】本実施の形態で電話機操作実行イベントを受信したクライアント端末側の処理の様子を表わした流れ図である。
【図８】本実施の形態でネットワーク障害の発生から復旧までのクライアント端末側の処理の様子を表わした流れ図である。
【図９】本実施の形態で未完了の電話機操作実行イベントの要求を受信した電話機制御サーバ側の処理の様子を表わした流れ図である。
【符号の説明】
【００６３】
１００  電話機操作システム
１０１  電話機制御サーバ
１０２  クライアント端末
１０３  電話機
１０５  第２のネットワーク
１１１  電話機制御部
１２１、１７２  イベント管理部
１２２、１７１  イベント実行部
１２３  応答履歴保持部
１５１  サーバ通信部
１５２  セッション接続部
１５３  セッション監視部
１６１  セッション回復部
１７３  イベント履歴保持部
１８５  画面表示部
１８６  電話機操作部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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