(57)【要約】【課題】  多数のプロジェクトについて個々の業務プロセスのデータを取得することにより、データの組合せパターンが膨大となるために、プロセス改善の方法の優先付けを正確に行うことが困難となる課題があった。【解決手段】  業務プロセス品質の改善方法をガイドするシステムにおいて、業務ルールを予め定めた尺度に従い評価して数値評価結果１を得る手段と、該数値評価結果１を格納する手段と、業務ルールの実行度を予め定めた尺度に従い評価して数値評価結果２を得る手段と、該数値評価結果２を格納する手段と、統計量と改善方法の関係を予め格納する手段と、数値評価結果１および数値評価結果２から統計量を計算する手段と前記の計算された統計量と前記の格納されている統計量を比較して改善方法を選択する手段と選択された改善方法を表示する手段とを備えた、業務品質改善ガイドシステム。【選択図】図１
2009187330.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して、システム管理者用インタフェース手段と、業務改善者用インタフェース手段と、業務担当者用インタフェース手段とを提供して、業務プロセス品質の改善方法をガイドするシステムであって、
前記システム管理者用インタフェース手段は、業務プロセス毎に評価をガイドする質問文の編集を支援する手段と、および業務プロセスの統計量から改善方法を抽出するためのパラメータの登録を受付ける手段とを備え、
前記業務改善者用インタフェース手段は、業務ルールの評価レベルの登録を受付ける手段と、各フェーズに属するプロセスの評価点の平均値である業務ルールの評価点の計算結果を提示する手段とを備え、
前記業務担当者用インタフェース手段は、プロジェクトの実行度の登録を受付ける手段と、およびプロジェクトの評価点の計算結果を提示する手段とを備え、
前記質問文と、評価結果の格納欄をデータテーブルに保持する第１のデータベースと、
前記業務ルールの評価データを格納する第２のデータベースと、
前記プロジェクトの実行度の評価データを格納する第３のデータベースと、
前記業務プロセスの統計量から改善方法を抽出するためのパラメータを格納する第４のデータベースと、
前記第３のデータベースより前記プロジェクトの実行度の評価データを読み出して統計量を計算する手段と、
前記統計量と、前記第４のデータベースより読み出したパラメータとによって、業務ルールの改善指針、業務プロセスの改善指針のデータを抽出して、前記業務改善者用インタフェース手段へ提示する手段と、
を備えることを特徴とする業務品質改善ガイドシステム。
【請求項２】
前記統計量は、少なくとも１つ以上のプロジェクトの実行度の評価データに対する平均とばらつきに関する統計量を含むことを特徴とする請求項１記載の業務品質改善ガイドシステム。
【請求項３】
前記統計量と、前記第４のデータベースより読み出したパラメータとによって、業務ルールの改善指針、業務プロセスの改善指針のデータを抽出して、前記業務改善者用インタフェース手段へ提示する手段は、プロジェクトの実行度の評価データの平均とばらつきに関する統計量を組み合わせた比較を行うことを特徴とする請求項２記載の業務品質改善ガイドシステム。
【請求項４】
前記統計量は、業務ルールの評価データとプロジェクトの実行度の評価データの平均値との積に対する統計量を含むことを特徴とする請求項１記載の業務品質改善ガイドシステム。
【請求項５】
前記業務改善者用インタフェース手段は、業務ルールの評価データとプロジェクトの実行度の評価データの平均値との積に対する統計量を異なる業務に対して計算した結果を同一の座標上で表示することを特徴とする請求項１記載の業務品質改善ガイドシステム。
【請求項６】
前記業務改善者用インタフェース手段は、各々の業務に対して、業務ルールの評価データとプロジェクトの実行度の評価データの平均値との積に対する統計量に加えて、業務ルールの評価データを同一の座標上で表示することを特徴とする請求項５記載の業務品質改善ガイドシステム。
【請求項７】
前記業務改善者用インタフェース手段は、少なくとも１つ以上のプロジェクトの実行度の評価データのばらつきに関する情報を表示することを特徴とする請求項５または６記載の業務品質改善ガイドシステム。
【請求項８】
前記ばらつきに関する情報は、散布図または、プロジェクトの実行度の評価データの平均値と分散から描画した正規分布グラフの少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項７記載の業務品質改善ガイドシステム。
【請求項９】
前記業務改善者用インタフェース手段は、比較のために組み合せた指標を座標軸とした散布図に、各々の業務をプロットとして表示することを特徴とする請求項３記載の業務品質改善ガイドシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、組織の業務プロセスを評価し、改善方法を提示することにより業務プロセス改善を促進する技術に係わる。特に、企業内での内部的なプロセス改善だけでなく、外部によるコンサルティングサービスに用いられる技術である。
【背景技術】
【０００２】
近年、製品ライフサイクルが短期化しており、製品の品質確保に対する考え方についても変化が見られる。即ち、開発後の検査で不良を排除する考え方から、開発プロセスの上流から品質を作りこむ考え方への転換である。このため、開発プロセスの品質を評価・改善する技術が注目されている。開発プロセスを含む、業務プロセスの評価、改善支援に関し以下の技術がある。
【０００３】
例えば、特許文献１の「業務プロセス評価方法とシステム」では、予め用意された質問項目のリストに対して、業務プロセスの改善活動を実施する者と業務プロセスを実際に担当する者が順次回答することにより、業務プロセス診断の準備工数や実施工数を削減するとともに、診断結果の正確性を向上させる技術が開示されている。
【０００４】
更に、特許文献２の「業務プロセス品質の評価方法」では、汎用的な品質管理基準に基づき品質管理システムを評価するとともに、前記品質管理システムの実行の程度を個別プロジェクトについて評価する方法が開示されている。これにより、品質管理システムの良好事例の相互利用を容易にするとともに、プロジェクトの実行を加味することで精度の高い業務プロセス評価を可能としている。
【０００５】
これら技術により、業務プロセス診断の工数を削減しつつ、汎用的かつ高精度な評価が可能となり、多数のプロジェクトの、細かい業務プロセスに対して、多数の評価データを多大な工数をかけることなく、取得することができる。
【０００６】
【特許文献１】特開２００５−１０８１３２号公報
【特許文献２】特開２００７−１７２２９１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、前記の従来技術は、多数のプロジェクトの、個々の業務プロセスから多数の評価データが取得できる一方、これらを組み合わせて有効なプロセス改善策を導出することは困難であった。即ち、多数のプロジェクトの、個々の業務プロセスのデータを取得することにより、プロセス改善対象や改善箇所の組合せパターンが増大するため、プロセス改善の優先付けを正確に行うことが困難となっていた。更に、プロセス改善にあたり、業務ルールを改良すべきなのか、業務ルールの問題では無く実行の程度を改善すべきなのかを正確に選択することが困難であった。
【０００８】
本発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、多数のプロジェクトの、個々の業務プロセスの評価結果から、組織として優先して実施すべき業務プロセス改善の手段を優先付けして提示するシステムの提供を目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
前記課題は、以下の構成により解決できる。
【００１０】
ネットワークを介して、システム管理者用インタフェース手段と、業務改善者用インタフェース手段と、業務担当者用インタフェース手段とを提供して、業務プロセス品質の改善方法をガイドするシステムにおいて、前記システム管理者用インタフェース手段は、業務プロセス毎に評価をガイドする質問文の編集を支援する手段と、および業務プロセスの統計量から改善方法を抽出するためのパラメータの登録を受付ける手段とを備え、前記業務改善者用インタフェース手段は、業務ルールの評価レベルの登録を受付ける手段と、各フェーズに属するプロセスの評価点の平均値である業務ルールの評価点の計算結果を提示する手段とを備え、前記業務担当者用インタフェース手段は、プロジェクトの実行度の登録を受付ける手段と、およびプロジェクトの評価点の計算結果を提示する手段とを備え、  前記質問文と、評価結果の格納欄をデータテーブルに保持する第１のデータベースと、前記業務ルールの評価データを格納する第２のデータベースと、前記プロジェクトの実行度の評価データを格納する第３のデータベースと、前記業務プロセスの統計量から改善方法を抽出するためのパラメータを格納する第４のデータベースと、前記第３のデータベースより前記プロジェクトの実行度の評価データを読み出して統計量を計算する手段と、前記統計量と、前記第４のデータベースより読み出したパラメータとによって、業務ルールの改善指針、業務プロセスの改善指針のデータを抽出して、前記業務改善者用インタフェース手段へ提示する手段とを持たせた。
【００１１】
まず、統計量を計算することにより、多数プロジェクトに対しても少数の指標により実行の程度を把握することができ、個々のプロジェクトの優劣に左右されること無く、組織として最も効果的な改善の指針を得ることができる。
【００１２】
更に、統計量を特定の改善方法と関係付けておくことにより、多様な統計量が出現したとしても適切な改善方法を効率的に選定可能となる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明により、多数のプロジェクトの、個々の業務プロセスの評価結果から、組織として優先して実施すべき業務プロセス改善の指針を得ることができ、業務プロセス改善を効率的に実施できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下に本発明の実施の形態を説明する。
【実施例１】
【００１５】
まず、図１９を用いて、本発明が対象とする業務プロセスについて説明する。同図は、ある事業部における製品開発業務の流れを示している。横軸は時間1901であり、左から右に時間が進行する。業務プロセスは個別業務の連鎖として説明できる。即ち、ある業務のアウトプットが次の業務のインプットとなり、この業務のアウトプットが更に次の業務のインプットになるといった関係である。個々の業務については誰が実行してもばらつき無く、漏れ無く安定して実行できるよう業務ルールとしてルール化されている。こうした業務ルールに基づき、製品開発プロジェクトが繰り返し実施される。ここで、個々の業務をプロセス1902と呼び、プロセスの意味ある塊をフェーズ1903と呼ぶ。同図の計画立案フェーズ1904は、目標設定プロセス1905、資源見積プロセス1906、日程計画プロセス1907、リスク評価プロセス1908から構成されている。そして、複数のフェーズを経ることにより成果物としての製品1909が実現される。ここで、安定して高い品質の製品を開発し続けるためには、個々のプロセスの品質を向上させることが重要となる。そして、個々のプロセスの品質は、良好な業務ルール1910を確実に実行することにより達成される。
【００１６】
次に、図２０を用いて、本発明が目的とする業務プロセスの改善について説明する。同図（ａ）は改善前の業務プロセス、同図（ｂ）は改善後の業務プロセスを示している。そして、同図（ａ）では、プロジェクト１（2001）からプロジェクト３（2003）までの３つのプロジェクトが進行し、それぞれ製品Ａ2004、Ｂ2005、Ｃ2006を開発する様子を示している。同図では２番目の業務ルールに不備が存在するため（×）2007、各プロジェクトにおいて２番目のプロセスの品質が劣化している（△）2008。更に、４番目の業務ルールでは業務ルール自体に不備があるわけでは無いが（○）2009、プロジェクト２（2002）で業務ルールの不遵守が発生し（×）2010、プロセスの品質が低下している。この結果、製品Ａ、Ｂ、Ｃはいずれも製品品質が低下している。同図の中央のグラフは、横軸に時間、縦軸に出荷数をとり、製品ライフサイクルにわたる出荷数の推移を示している。さらに同図右側のグラフは、横軸に同じ時期の時間をとり、縦軸に製品事故件数（出荷検査では検出できなかったが製品が市場に提供された後に判明した不具合の件数）をとり、製品ライフサイクルにわたる製品事故発生件数の推移を示している。製品Ａ、Ｃは２番目のプロセス品質低下に起因した製品不良が作りこまれているため、出荷数に比例した事故件数2011となっている。更に、製品Ｂでは、４番目のプロセス品質も低下しているため更に多くの割合で製品事故が発生している2012。一方、同図（ｂ）はこれを改善した場合を示している。２番目の業務ルール2013を改善することにより、同位置のプロセス品質を改善している2014。更に、プロジェクト２（2002）についても４番目の業務ルール不遵守2015を改善してプロセス品質を向上させている。この結果、製品Ａ、Ｂ、Ｃはいずれも製品品質を改善させることができ、結果として同図右側の製品事故件数を低減させることができる2016。ここで、同図（ｂ）の状態に改善するためには、何処のプロセスで品質が低下しているか、品質低下の原因は何処にあるか（業務ルールの不備なのか、プロジェクトのルール不遵守にあるのか）、を正確に特定することが課題となる。本発明による業務品質改善ガイドシステムは、前記課題の内の後者である品質低下の原因は何処にあるかを、迅速かつ正確に提示することを目的としている。
【００１７】
以下、図面に基づき、本発明に係わる実施形態について詳細を説明する。
【００１８】
図１は、本発明を実施するための業務品質改善ガイドシステムの構成図である。入出力手段101は、システムのユーザがデータの入出力を行うものであり、ディスプレイ等の表示手段、キーボードやマウス等の入力手段を備え、ネットワーク102に接続された汎用的なコンピュータ装置である。業務品質改善ガイドシステム103はネットワークに接続された汎用的なサーバ装置とデータベースにより構成される。業務プロセス診断テーブル104は、業務プロセス品質を評価するための質問文と評価結果の格納欄からなるテーブルであり、予め定義されていても良いし、システム管理者が編集しても良い。業務ルール評価手段105は、業務プロセス診断テーブルに業務ルールの評価情報の入力を受け付ける手段である。業務ルール評価データ106は業務ルール評価手段105の出力を格納する手段であり、データベースの様に書き換え可能なものである。実行度評価手段107は、業務ルール評価データを読み取り、実行度の評価情報の入力を受け付ける手段である。実行度評価データ108は、実行度評価手段の出力を格納する手段であり、データベースの様に書き換え可能なものである。統計量計算手段は、実行度評価データから統計量を計算する手段である。改善方法データ110は、統計量と改善方法が関係付けられたデータであり、予め登録してあっても良いし、システム管理者が編集可能であっても良い。改善方法選択手段111は、統計量計算手段109から出力される統計量と改善方法データの統計量を比較し、改善方法を選択する手段である。選択された改善方法は入出力装置101のディスプレイに表示される。
【００１９】
図２は、本発明を実施するため業務品質改善ガイドシステムのフローチャートである。フローチャートは、システムの使用者のＩＤによって４通りに分かれている。同図（ａ）はシステム管理者用画面のフローであり、同図（ｂ）は業務改善者用画面の業務ルール登録フローであり、同図（ｃ）は業務担当者用画面のフローであり、同図（ｄ）は業務改善者用画面の改善方法表示フローである。図３から図１４は入出力装置のディスプレイに表示されるシステムの画面例である。以下、図２に基づき、図３〜１４を参照して業務品質改善ガイドシステムのフローチャートを説明する。
【００２０】
まず、図２（ａ）のシステム管理者用画面のフローチャートについて説明する。同図２（ａ）の「開始」201でシステムに格納されているプログラムを起動すると「ＩＤとパスワードを受付」202の画面が表示される。
【００２１】
図３は本発明を実施するための業務品質改善ガイドシステムのログイン画面の例である。画面のＩＤ欄301とパスワード欄302にそれぞれＩＤとパスワードが入力され、ログインボタン303が押されると、図２（ａ）の「ユーザタイプの識別」203が実施される。これは、入力されたＩＤとパスワードを、予めデータベースに登録されているユーザ情報テーブルのＩＤとパスワードと比較し、ユーザタイプを識別して該当する画面を表示する処理である。
【００２２】
図１６はデータベースに登録されているユーザ情報テーブルの例である。各ユーザ毎に、ＩＤ1601、パスワード1602、ユーザタイプ1603、氏名1604、所属1605、メールアドレス1606、備考1607のユーザ情報が登録されている。図３の画面で入力されたＩＤとパスワードを同テーブルで検索し、一致するデータレコードのユーザタイプ1603を識別する。システムは、ユーザタイプに該当する操作画面を入出力装置に表示する。以下、「システム管理者用画面」が該当した場合を説明する。
【００２３】
図４は、業務品質改善ガイドシステムのシステム管理用画面の質問文の編集ボタンが押された場合の画面例である。画面の左側は操作メニュー欄であり、ユーザが操作できるメニューがボタン形式で並んでいる。メニューボタンが押されると右側の操作画面欄に該当する画面が表示される。同図は、操作メニュー欄の「質問文を編集」ボタン401が押された例である。操作画面には、業務プロセス品質を評価するための業務プロセス診断テーブルが表示されている。縦方向には大きな区切りであるフェーズ404と、個々のプロセスに対応する質問が並んでいる。横方向には、フェーズ404、質問番号405、質問文406、業務ルールの評価407、実行度の評価408の入力欄が並んでいる。画面にはシステムの初期値である質問文が表示されており、必要に応じてシステムは質問文の編集を受け付ける。編集では、質問文をより具体的に書き直すことが考えられる。例えば、「製品の達成目標を・・・」409は、「製品の品質目標、コスト目標、納期目標を・・・」と書き換える。これにより、業務ルールを入力する業務改善者や実行度を入力する業務担当者の理解が容易となり、入力情報の精度を向上させることができる。右上の登録ボタン410が押されると、編集された結果を業務プロセス診断テーブルとして登録してボタン操作の識別に戻る。
【００２４】
図５は、業務品質改善ガイドシステムのシステム管理者用画面の統計量と業務改善案の関係を登録するための選択ボタンが押された場合の画面例である。本画面は後に説明する、業務プロセスの統計量から改善方法を自動抽出するためのパラメータを登録する画面であり、本発明の重要な実施例である。画面上側のプルダウンメニュー501により、どのフェーズに関するパラメータを登録するかが選択できる。表示されるフェーズ502は、図４の業務プロセス診断テーブルに記載されているフェーズ名が予め登録され選択可能となっている。
【００２５】
同図の上段は、業務ルールと実行度の統計量の関係を処理するためのパラメータの登録領域であり、業務ルールの改善方法を提示するためのパラメータ設定を受け付ける。横軸（x）503に実行度、縦軸（y）504に業務ルール評価点が表示されており、いずれも最初値は0、最大値は100である。同図に示す２次元の領域がa〜dの4つの領域に分離されており、選択処理に利用される。このx軸、y軸に設定される境界値505,506が選択条件となる。それぞれ、入力欄に初期値が表示されているが、0から100の境界条件の変更を受け付ける。初期値は例えば50(505)となっている。値入力の目安として組織の実績値がある。過去の組織の業務プロセスの実績値が得られている場合はその値を参考にして入力する。実績値が無い場合は、システムの初期値で運用を開始して、実績値が得られた段階で見直すことになる。a〜dの各領域に、改善案の入力を受け付ける。システムには初期案が登録されているが、ユーザが組織に合致した文言に修正しても良い。領域a(507)は、業務ルールのレベルが高い上に、実行度も高い場合である。この場合、当該フェーズに対して改善は不要であるため、改善方法は業務ルールの改善不要となる。領域b(508)は、業務ルールのレベルが低い一方、実行度は高い場合である。この場合、現状の業務ルールは十分実行できているため、業務ルールのレベルを向上させ、より高い目標に業務プロセス品質を向上できる余地がある。このため、改善方法は業務ルールのレベルアップを検討要、となっている。領域c(509)は、業務ルールのレベルが高い一方、実行度が低い場合である。この場合、現状の業務ルールは組織の能力に対してレベルが高すぎる可能性が高く、結果として業務プロセス品質は低下している。このため、業務ルールのレベルを下げてでも実行度を向上させることが改善方法となる。領域d(510)は業務ルールのレベルが低いにも係わらず、実行度も低くなっている場合である。この場合、業務ルールの実行方法が具体的に定義されていないため、実施内容にばらつきが生じている可能性がある。このため、改善案は業務ルールの曖昧さを排除することとなっている。
【００２６】
同図の中段は、実行度に関して、複数のプロジェクトの平均値と分散の統計量の関係を処理するためのパラメータ設定を受け付ける領域であり、これはプロジェクトに着目した改善指針を提示するためのものである。横軸（x）511に平均値、縦軸（y）512に分散が表示されており、いずれも最初値は0、最大値は100である。但し、分散については入力の目安として上限が表示されているのであって、処理に際しての上限は設定されていない。同図に示す２次元の領域がe〜hの4つの領域に分離され、選択に利用される。このx軸、y軸に設定する境界値513,514が条件となること、それぞれの入力欄に初期値が表示されていること、初期値が例えば50,10となっていること、e〜fの改善方法の入力欄にシステムの初期案が登録してあるが、ユーザが組織に合致した文言に修正できるように修正を受け付けること、は上段の場合と同じである。領域e(515)とg(517)は、分散が大きい場合である。この場合、業務ルールの改善よりは個々のプロジェクトの改善に効果がある場合が多い。このため、プロジェクトによるばらつき有りといった示唆を与えるコメントを表示する。一方、領域f(516)とh(518)は、分散が小さい場合である。この場合、個々のプロジェクトに着目するよりは、共通要因である業務ルールに着目した改善に効果が有る場合が多い。このため、プロジェクト共通で実施容易（または困難）といったプロジェクトに起因すること以外の改善を示唆するコメントが初期値として入力されている。例えば、領域ｆ(516)では、共通して実施容易なため、業務ルールのレベルを向上させることができる。領域ｇ(517)では、共通して実施困難なため、業務ルールのレベルを下げることも検討する必要がある。
【００２７】
同図の下段は、具体的なプロジェクト単位での改善案を提示するための判定条件設定の領域である。例えば、同図の中段で分散が大きい場合、殆どのプロジェクトは類似した実行度を有しているにもかかわらず、特異なプロジェクトが存在するために分散を大きくしているケースがある。この場合は、その特異なプロジェクトに着目することにより業務プロセス改善の効果が大きくなる場合が多い。即ち、特に優秀なプロジェクトが存在すれば、同じ組織に属して同じ業務ルールに従ってプロジェクトを遂行しているにも係わらず実行度が高い理由を調査することにより、他のプロジェクトのレベルアップの参考になる可能性が高い。どのプロジェクトのどのフェーズに着目すべきかをシステムが自動的に提示させることにより、分析対象を絞り込むことができ、改善の効率化が図れる。一方、特に問題なプロジェクトが存在すれば、他のプロジェクトが共通して実行できているにもかかわらず実行度が低いのであるから、プロジェクト固有な事情が存在する確度が高く、業務プロセスの品質を早期に改善して、製品品質低下を未然に防止する必要がある。判定条件の設定は、画面に表示されている記入欄519に平均値に対して標準偏差の何倍の値を上限または下限に設定するかを入力として受け付ける。組織に所属するプロジェクトのバラツキは業務ルールが同一であればプロジェクト数を増加させて行くに従い正規分布に近づく。このため、平均値に対して標準偏差の倍数で上限、下限を設定することにより、プロジェクトの何%を抽出できるかを調節して設定することができる。この結果、上限を上回る領域i(520)に該当するプロジェクトは良好プロジェクトであり、下限を下回る領域j(521)に該当するプロジェクトは要注意プロジェクトとなる。
【００２８】
図１７はデータベースに登録されている改善方法選択条件テーブルの例である。図５の画面の右上にある登録ボタン522が押されると、設定されたパラメータが図１の改善方法データ110として登録される。条件は３種類あり、業務ルールと実行度1701、実行度の平均値と分散1702、特異プロジェクトの抽出1703、であり、それぞれ、図５の操作画面欄の上段、中段、下段で登録された結果が保存されている。図５の領域a〜j(1704)について、ｘ方向の始点(1705)と終点(1706)、ｙ方向の始点(1707)と終点(1708)、改善案のコメント(1709)が登録されている。
【００２９】
図５の左側の操作メニュー欄に表示されているログアウトボタン403が押されると、画面を閉じて終了する。
【００３０】
次に、図２（ｂ）の業務改善者用画面のフローチャートについて説明する。同図（ａ）のＡが同図（ｂ）の始点に繋がっている。具体的には、図３のログイン画面に入力されたＩＤとパスワードがユーザ情報テーブルのＩＤとパスワードと比較され、ユーザタイプが業務改善者と識別される。
【００３１】
図６は、業務品質改善ガイドシステムの業務改善者用画面の業務ルールのレベル登録ボタンが押された場合の画面例である。操作画面には、図４と同じ業務プロセス診断テーブルが表示される。同画面では、業務ルールの評価の列604に入力を受け付ける。業務ルールの評価の列は、業務ルール評価点の列605と業務ルール名の列606に分かれている。以下、No.1の目標設定に関する質問607を例に、業務ルール評価点と業務ルール名の入力例を説明する。
【００３２】
図１４は、業務品質改善ガイドシステムのヘルプ画面の例である。図６の画面右上の「ヘルプ」ボタン608が押されると、図１４のヘルプ画面がポップアップ表示される。右上の×ボタン1401が押されるとポップアップ画面を閉じる。同図上段は、業務ルールの評価基準が記載されている。評価基準はレベル０からレベル４までの５段階評価1402となっており、それぞれ、評価点1403が０点から１００点まで２５点刻みで定義されている。各レベルに対しては、汎用的な、業務ルール判定基準1404が記載されている。さらに、括弧の中には、図６の質問No.1の目標設定を例に、具体例1405が記載されている。
【００３３】
図１５は、業務ルールと実行エビデンスの説明図である。図１５を参照して図１４の判定基準の考え方を説明する。同図（ａ）は業務ルールの例であり、同図（ｂ）は業務ルールを実行したエビデンスの例である。ＩＳＯで要求される品質マネジメントシステムは、同図に示す様な組織の規準として定義されている。そして、各規準は、ルールが明文化された本文1501と具体的にルールを実施して記録に残す記入フォーマット1502から構成されている。業務ルールは、規準で要求している内容がばらつき無く、確実に実施できる様になっていることが望ましい。このため、これをレベルとして定義したものが図１４の上段の表である。まず、レベル０では、図１５（ａ）に該当する業務ルール1501が無い場合が該当する。レベル１は、図１５（ａ）の業務ルール1501は存在するが、記入フォーマット1502が定義されていない場合や、フォーマットが存在しても、記入項目が標準的に定義されていない場合が該当する。例えば、図１５（ａ）の目標記入欄の項目が具体化されていない場合が該当する。レベル２は、図１５（ａ）の業務ルール1501が存在し、記入フォーマット1502も定義されている場合に該当する。例えば、図１５（ａ）の様に、目標記入欄の項目が具体化されていれば、プロジェクトによって目標の記載漏れが発生するようなことを防止することができる。レベル３は、図１５（ａ）の業務ルール1501が存在し、記入フォーマット1502も定義されており、更に、記入フォーマットに記載要領に従って記入されているかを第三者がチェックし、個々のプロジェクトの業務担当者に改善を指導することが規準として定義されている場合が該当する。即ち、記入フォーマットが存在しても、空欄であったり、「従来通り」等の記載であっては目標設定の意味が無い。ここで、第三者とは業務改善担当者が該当する。レベル４は、レベル３でチェックした結果を統計的にまとめ、組織としての傾向を把握し、業務ルールを改善することが規準として決められている場合が該当する。即ち、レベル３で、個々のプロジェクトを改善指導したとしても、所謂、もぐらたたき状態となり、本質的な改善には至らない。統計的な傾向を把握することにより、多くのプロジェクトで共通的に記入不備が発生しているのであれば、図１５（ａ）の記入フォーマット1502の不備を改善する必要がある。更に、一時的にこうした改善行為を実施するのでは無く、規準に明文化されることで組織として改善を継続的に実施することができる。
【００３４】
図６の記入例を図１５により具体的に説明すると、図１５（ａ）の場合、記入フォーマット1502に項目1503が具体的に定義されているためレベル２の要件を満たしている。更に、本文1501に、記入結果を業務改善者がチェックすることが定められていたため、レベル３の75点に該当する。このため、図６のNo.1の業務ルール評価点には75点(609)が入力されている。更に、図１５（ａ）の規準名である開発計画書作成規準が業務ルール名の欄(610)に記載されている。図６の右上の登録ボタン(611)が押されると、結果が業務ルール評価データとしてデータベースに格納される。
【００３５】
図１８は業務品質改善ガイドシステムのデータベースに登録されている評価データの例である。データは２種類からなる。同図（ａ）は評価手段で登録された結果の登録データであり、同図（ｂ）は評価点の計算結果が登録されたデータである。上記の操作により、同図（ａ）の業務ルール評価点の列1802に結果が格納される。
【００３６】
図７は、業務品質改善ガイドシステムの業務改善者用画面の業務ルールの評価点計算ボタン602が押された場合の画面例である。評価点計算は、各フェーズに属するプロセスの評価点の平均値として計算される。
【００３７】
【数１】
2009187330.tif 000003
【００３８】
ここで、Eiはフェーズｉの仕組み評価点、ｎ＝１〜Ｎｉはプロセス番号、ｅnはプロセスｎの評価点である。計算結果は、図１８（ｂ）の業務ルール評価点の列1813に格納される。計算が終了すると、図７のグラフが表示される。グラフの縦軸はフェーズ704、横軸705は評価点である。同グラフの高さを比較することにより、業務ルールの改善順序を大まかに知ることができる。同図の例では、計画立案706、仕様分析707、設計開発708の順となっている。しかし、業務ルールの改善は、組織の実行度と組み合せないと正確な判断はできない。本発明は、業務ルールの評価結果のみを独立に評価するのでは無く、実行度と組み合せることにより、業務改善の優先度を正確に判断できることに特徴がある。図７の左側の操作メニュー欄に表示されているログアウトボタン703を押すことにより画面を閉じて、終了する。
【００３９】
次に、図２（ｃ）の業務担当者用画面のフローチャートについて説明する。同図（ａ）のＢが同図（ｃ）の始点に繋がっている。具体的には、図３のログイン画面に入力されたＩＤとパスワードがユーザ情報テーブルのＩＤとパスワードと比較され、ユーザタイプが業務担当者と識別される。
【００４０】
図８は、業務品質改善ガイドシステムの業務担当者用画面のプロジェクトの実行度登録ボタンが押された場合の画面例である。操作画面には、図４と同じ業務プロセス診断テーブルが表示されている。同画面では、実行度の評価の列804の入力を受け付ける。実行度の評価の列は、実行度の列805とエビデンスの列806に分かれている。以下、No.1の目標設定に関する質問807を例に、実行度とエビデンスの入力方法を説明する。
画面右上の「ヘルプ」ボタン808が押されると、図１４のヘルプ画面をポップアップ表示する。同図下段には、実行度の評価基準が記載されている。実行度はレベル０からレベル４までの５段階評価1406となっており、それぞれ、実行度が０％から１００％まで２５％刻みで定義されている1407。各レベルに対しては、汎用的な、実行度の判定基準1408が記載されている。さらに、括弧の中には、図８の質問No.1の目標設定を例に、具体例1409が記載されている。図１５を参照して、この具体例を説明する。同図（ｂ）は業務ルールを実行したエビデンスの例である。同図（ａ）の業務ルールに基づき、各プロジェクトの業務担当者が同図（ｂ）を作成する。実行度では、業務ルールに記載されている実施要件が確実に実施されていることが望ましい。このため、これをレベルとして定義したものが図１３の下段の表である。まず、レベル０では、図１５（ｂ）の目標記入欄1505が空欄である場合が該当する。レベル１は、図１５（ｂ）が記載されているが、記入内容が全て「従来通り」の様な曖昧な表現となっている場合である。レベル２は、図１５（ｂ）の記入欄の一部が「従来通り」1505の様な曖昧な表現となっている場合である。レベル３は、図１５（ｂ）従来品の欄が空欄の場合である。レベル４は、従来品の欄にも具体的な実績値が記載されている場合が該当する。
【００４１】
図８のNo.1の実行度とエビデンスの入力例を図１５により具体的に説明する。図１５（ｂ）の場合、コストの項目1506は、目標および従来品ともに具体的な数値が記載されレベル４の要件を満たしているが、品質の目標欄1507が従来通り1505となっており、レベル２となる。このため、レベル２の50点(811)が入力されている。更に、図１５（ｂ）のエビデンス名であるＡプロジェクト開発計画書がエビデンスの欄(809)に記載されている。図８の右上の登録ボタン(810)を押すことにより、結果がデータベースに登録される。この結果、図１８（ａ）の実行度のプロジェクトＡの列(1805)に結果が格納される。
図９は、業務品質改善ガイドシステムの業務担当者用画面のプロジェクトの評価点計算ボタンが押された場合の画面例である。評価点計算は、各フェーズに属するプロセスの評価点の平均値として計算される。
【００４２】
【数２】
2009187330.tif 000004
【００４３】
ここで、Ｐiはフェーズｉの実行度、ｎ＝１〜Ｎｉはプロセス番号、ｐnはプロセスｎの評価点である。計算結果は、図１８（ｂ）の実行度のプロジェクトＡの列1816に格納される。計算が終了すると、図９のグラフが表示される。グラフの縦軸はフェーズ904、横軸は実行度905である。同グラフの高さを比較することにより、自プロジェクトの実行度の改善順序を大まかに知ることができる。同図の例では、設計開発908、仕様分析907、計画立案906の順となっている。しかし、実行度は、自プロジェクトの結果のみを見ても正確な判断はできない。本発明は、単独のプロジェクトの評価結果のみを評価するのでは無く、複数のプロジェクトの統計的な傾向を組み合せることにより、業務改善の優先度を正確に判断できることに特徴がある。図９の左側の操作メニュー欄に表示されているログアウトボタン903を押すことにより画面を閉じて終了する。
【００４４】
最後に、図２（ｄ）の業務改善者用画面のフローチャートについて説明する。同図（ｂ）のＣが同図（ｄ）の始点に繋がっている。具体的には、同図（ｂ）で業務担当者のユーザタイプとしてログインし、実行度のデータがデータベースに存在していれば216業務ルールの情報を書き換えると不整合が発生するためＣに分岐する。
【００４５】
図１０は、業務品質改善ガイドシステムの業務改善者用画面の統計量計算ボタンが押された場合の画面例である。ボタン1001が押されると、データベースに格納されている評価データを読み出し、統計量を計算する。
【００４６】
図１８により、統計量の計算方法を説明する。まず、同図（ａ）の実行度の欄1804には、図２（ｃ）の操作が複数のプロジェクトに対して実施されることによりデータが格納されている。同図にはプロジェクトＡ1805、Ｂ1806、Ｃ1807の結果が記載されている。統計量計算241では、プロセスＮｏ．(1801)毎に登録されているプロジェクトに対する統計量が計算される。具体的には、平均1808、分散1809、最大1810、最小1811である。更に、平均値と業務ルール評価点の積であるプロセス評価点が計算される。プロセス評価点1803とは、業務ルールの評価点1802が実行度によりどの程度、実際の業務に適用されているかを示す指標である。即ち、業務ルールの評価点1802がいくら高い値を有していても、プロジェクトの実行度1804が低ければ、実際の業務プロセスで機能している仕組みのレベルは低くなってしまう。即ち、実際の業務プロセスの品質を示す指標となる。一方、同図（ｂ）でも同様な計算が実行される。即ち、各フェーズ1812について、平均1819、分散1820、プロセス評価点1814が計算される。ただし、同表に示すように、良好プロジェクト数1821と要注意プロジェクト数1822があることが同図(ａ)と異なる。これら数値の意味は以下で説明する。統計量計算が終了すると、図１０のグラフと表に結果が表示される。同図のグラフと表は、図１８（ｂ）のテーブルを図１７の改善方法データに基づき処理した結果を表示したものである。表には、各フェーズ1005毎に、業務ルール評価点1006、プロセス評価点1007、実行度の平均1008、分散1009、良好プロジェクト数1010、要注意プロジェクト数1011が表示されている。グラフの縦軸はフェーズ1012、横軸は評価点1013である。同図のグラフは、図７の業務ルールの評価結果のグラフと、図９のプロジェクトの実行度のグラフを組み合せて表示したものである。即ち、各フェーズについて、業務ルールの評価点1014とプロセス評価点1015を重ねて表示している。プロセス評価点1015は、業務ルールの評価点と全プロジェクトの実行度の平均値との積として求めたものである。同図のプロセス評価点を見ると、業務プロセス改善が必要な優先度は、設計開発1017、計画立案1015、仕様分析1016の順番であり、業務ルールのみの評価結果である図７および実行度のみの評価結果である図９のいずれとも異なる。即ち、業務プロセス改善の優先度を正確に判定するためには、業務ルールと実行度を組み合せて評価する必要があることがわかる。
【００４７】
図１１は、業務品質改善ガイドシステムの業務改善者用画面のグラフ表示ボタンが押された場合の画面例である。ボタン1102が押されると、図１の改善方法選択手段111がデータベースに格納されている図１８（ｂ）の評価データを読み出しグラフとして表示する。同図には４段のグラフが表示されている。最上段のグラフ1105は図１０と同じものである。２段目のグラフ1106は、計画立案フェーズの統計量の詳細を表示したものであり、３、４段目のグラフ1107,1108についても各フェーズの統計量の詳細表示である。２段目のグラフ1106について説明すると、横軸は最上段のグラフと同じである。縦軸は２つの領域から構成されており、上側1109はプロジェクト全体の分布を、下側1110はプロジェクト個別の結果を示している。上側のプロジェクト全体の分布は、図１８（ｂ）の平均と分散から正規分布のグラフを発生させて表示したものである。下側のプロジェクト個別の結果は、図１８（ｂ）の各プロジェクトの実行度をプロットして表示したものである。同図からは、統計量の代表値である平均や分散からは判らない組織内のプロジェクトの傾向を把握することができる。ここで、良好プロジェクト数は、図１８（ｂ）のテーブルの各プロジェクトの実行度と図１７の特異プロジェクトの抽出を比較して、良好プロジェクト（領域i）に該当するプロジェクト数と、要注意プロジェクト（領域ｊ）に該当するプロジェクト数を抽出したものである。例えば、図１１の計画立案でＣプロジェクトが要注意プロジェクト1111に該当しているため、図１０の表の計画立案フェーズの要注意プロジェクト数が１(1018)となっている。また、図１１の仕様分析でＥプロジェクトが良好プロジェクト1112に該当しているため、図１０の表の仕様分析フェーズの良好プロジェクト数が１(1019)となっている。図１１では、特異プロジェクトがハイライトされて表示されている。即ち、図１１の分散では、計画立案と仕様分析は設計開発に比べて大きな値を取っているが、実は、計画立案ではプロジェクトＣ1111、仕様分析ではプロジェクトＥ1112が特異なために分散が大きくなっているのであって、これらプロジェクトを除外すれば分散の大きさの差はそれほど大きく無いことがわかる。これら特異なプロジェクトが存在することは、図１０の表の良好プロジェクト数1019または要注意プロジェクト数1018が０以外の値を有することで、統計量として検知されている。
【００４８】
図１２は、業務品質改善ガイドシステムの業務改善者用画面の改善方法選択ボタンが押された場合の画面例である。ボタン1003が押されると、改善方法選択手段111が、データベースに格納されている図１８（ｂ）の評価データと図１７の改善方法データを読み出し、両者を比較することにより改善方法を選択して表示する。同図の下側の表が改善方法の表示結果である。同表は、縦方向にフェーズ1201が、横方向に改善方法1202が記載されている。改善方法1202は、各フェーズ1201について、図１８（ｂ）の業務ルール評価点1813、実行度の平均1819、分散1820を、図１７の「業務ルールと実行度」1701と「実行度の平均値と分散」1702と比較して、該当するコメントを抽出して表示したものである。
【００４９】
さらに、図１２の画面の続きを図１３に示す。図１３は改善方法選択手段が改善方法を選択する仕組みをグラフとして表示したものである。下側のグラフは業務ルール改善指針を抽出した例であり、図５で説明したものと同じグラフである。図１２の表で示す統計量を、計画立案フェーズは○1301、仕様分析フェーズは△1302、設計開発フェーズは□1303でプロットしている。例えば、仕様分析フェーズ1302に着目すると、ａ1304の領域に属するため、改善案の「業務ルールの改善不要」1305が抽出される。下側のグラフで、例えば、計画立案フェーズ1301に着目すると、ｅ1306の領域に属するため、改善案の「プロジェクトによるばらつき有り」1307が抽出される。更に、図１８（ｂ）で示す統計量の要注意プロジェクト数が１(1823)であることを改善方法選択手段が検知する。以上の結果を組み合せることにより、図１３の表の改善方法の文章(1308)が作成される。図１３の左側の操作メニュー欄に表示されているログアウトボタン1204を押すことにより画面を閉じて、終了する。
【００５０】
本発明では、上記実施例で説明したように、業務改善者のユーザが、図１０から図１３の表示を確認することにより、業務プロセス改善の指針を正確に把握することができる。具体的には、図１０〜図１２のグラフのプロセス評価点の高さをフェーズ間で比較することにより、どのフェーズを優先して改善する必要があるかを正確に把握できる。図１０〜図１２のフェーズ間のグラフの高さの関係は、業務ルールの評価結果のみが表示された図７および実行度の結果のみが表示された図９のいずれとも異なるものであり、業務ルールの評価結果と実行度を組み合せて表示させた図１０〜１２のグラフのみから得られる知見である。また、図１２、１３の改善案を確認することにより、業務ルールを改善すべきか、プロジェクトの実行度を改善すべきか、といった業務プロセス改善の順序を正確に知ることができる。同図の様に、計画立案と設計開発では業務ルールの改善が必要だが、仕様分析では改善の必要が無いこと、計画立案と仕様分析では個別のプロジェクトに対して改善指導が必要なことがわかる。更に、図１１を組み合せて確認することにより、具体的にどのプロジェクトのどのフェーズが問題なのかを把握することができる。更に、図１２、１３の設計開発では、業務ルールのレベルダウンが改善候補として提示されている。業務プロセス改善の視点では、改良のみが改善の選択肢として検討されがちであるが、組織の能力と比較してレベルが高すぎるためにかえってプロセスの品質が低下していることを示唆するものであり、本発明による構成によってのみ得られる知見である。
【００５１】
以上、本発明により、多数のプロジェクトの、細かい業務プロセスの評価結果から、組織として優先して実施すべき業務プロセス改善の指針を得ることができ、業務プロセス改善を効率的に実施できることを実施形態として説明した。
【産業上の利用可能性】
【００５２】
本発明のシステムは、汎用的なコンピュータ装置、データベース、ネットワークがあれば実施可能であり、企業のみならず公共事業体等の組織にいても容易に利用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００５３】
【図１】本発明を実施するための業務品質改善ガイドシステムの構成図である。
【図２（ａ）】本発明を実施するため業務品質改善ガイドシステムのフローチャートである。
【図２（ｂ）】本発明を実施するため業務品質改善ガイドシステムのフローチャートである。
【図２（ｃ）】本発明を実施するため業務品質改善ガイドシステムのフローチャートである。
【図２（ｄ）】本発明を実施するため業務品質改善ガイドシステムのフローチャートである。
【図３】本発明を実施するための業務品質改善ガイドシステムのログイン画面の例である。
【図４】業務品質改善ガイドシステムのシステム管理用画面の質問文の編集ボタンが押された場合の画面例である。
【図５】業務品質改善ガイドシステムのシステム管理用画面の統計量と改善方法の関係を登録ボタンが押された場合の画面例である。
【図６】業務品質改善ガイドシステムの業務改善者用画面の業務ルールのレベル登録ボタンが押された場合の画面例である。
【図７】業務品質改善ガイドシステムの業務改善者用画面の業務ルールの評価点計算ボタンが押された場合の画面例である。
【図８】業務品質改善ガイドシステムの業務担当者用画面のプロジェクトの実行度登録ボタンが押された場合の画面例である。
【図９】業務品質改善ガイドシステムの業務担当者用画面のプロジェクトの評価点計算ボタンが押された場合の画面例である。
【図１０】業務品質改善ガイドシステムの業務改善者用画面の統計量計算ボタンが押された場合の画面例である。
【図１１】業務品質改善ガイドシステムの業務改善者用画面のグラフ表示ボタンが押された場合の画面例である。
【図１２】業務品質改善ガイドシステムの業務改善者用画面の改善方法選択ボタンが押された場合の画面例である。
【図１３】業務品質改善ガイドシステムの改善方法選択手段が改善方法を選択する仕組みをグラフとして表示したものである。
【図１４】業務品質改善ガイドシステムのヘルプ画面の例である。
【図１５】業務ルールと実行エビデンスの説明図である。
【図１６】データベースに登録されているユーザ情報テーブルの例である。
【図１７】データベースに登録されている改善方法選択条件テーブルの例である。
【図１８】業務品質改善ガイドシステムのデータベースに登録されている評価データの例である。
【図１９】本発明が対象とする業務プロセスについての説明図である。
【図２０】本発明が目的とする業務プロセスの改善についての説明図である。
【符号の説明】
【００５４】
101…入出力手段、  102…ネットワーク、  103…業務品質改善ガイドシステム、  
104…業務プロセス診断テーブル、  105…業務ルール評価手段、  106…業務ルール評価データ、  107…実行度評価手段、  108…実行度評価データ、  109…統計量計算手段、
110…改善方法データ、  111…改善方法選択手段
【図１】
2009187330.tif 000005
【図２（ａ）】
2009187330.tif 000006
【図２（ｂ）】
2009187330.tif 000007
【図２（ｃ）】
2009187330.tif 000008
【図２（ｄ）】
2009187330.tif 000009
【図３】
2009187330.tif 000010
【図４】
2009187330.tif 000011
【図５】
2009187330.tif 000012
【図６】
2009187330.tif 000013
【図７】
2009187330.tif 000014
【図８】
2009187330.tif 000015
【図９】
2009187330.tif 000016
【図１０】
2009187330.tif 000017
【図１１】
2009187330.tif 000018
【図１２】
2009187330.tif 000019
【図１３】
2009187330.tif 000020
【図１４】
2009187330.tif 000021
【図１５】
2009187330.tif 000022
【図１６】
2009187330.tif 000023
【図１７】
2009187330.tif 000024
【図１８】
2009187330.tif 000025
【図１９】
2009187330.tif 000026
【図２０】
2009187330.tif 000027