(57)【要約】【課題】提供しているＷＥＢサービスを利用時にエラーが発生した際、システムが利用者からの問い合わせ内容を詳細に把握出来るようにする。【解決手段】システムは、ＷＥＢ画面上における「問い合わせフォームへ」というボタンのクリックを待つ。そして、システムは、そのリンクボタンを押すと同時に、エラー画面の前画面の引数データ、現在表示されていたエラー画面を取得する。その後、問い合わせフォームの入力画面から確認画面へ画面遷移する際、保持している引数データ、エラー画面データから事前にＤＢに登録されているＦＡＱとマッチする内容が存在するかどうか検索を行う。これにより該当ＦＡＱが存在した際は、問い合わせフォームの確認画面にてＦＡＱのリンクが表示されるようにする。またマッチしなかった場合に関わらず最終的に問い合わせ管理者にエラー画面データを送付することが可能となる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して利用者端末と問い合わせ対応サーバが接続するシステムにおいて、前記問い合わせ対応サーバは常に引数が発生する画面遷移において引数データを取得し、プログラムにおいてエラーと判断された際、前記引数データに対応するエラーデータベースを基に検索実行を行う機能を備え、前記引数データに対応するエラーデータベース内容を照合する機能と、照合の結果該当するエラー内容が存在した場合に前記エラーデータベースから該当するエラーコードまたはエラーコード名を前記利用者端末に送信し画面表示する機能と、前記問い合わせ対応サーバに利用者端末のエラー画面情報をエラー画面識別情報を含めて取得する機能と予め設定した問い合わせフォームに利用者が所定の項目を入力した情報を取得する機能を備え、前記問い合わせ対応サーバにエラー画面識別情報と対応付けたエラー情報及び回答情報を格納するＦＡＱデータベースを備え、前記問い合わせ対応サーバに前記問い合わせフォーム情報から問い合わせ項目内容を取得する機能と前記エラー画面識別情報に対応するＦＡＱデータベース内容を照合する機能と、照合の結果該当するエラー内容が存在した場合に前記ＦＡＱデータベースから該当するエラーに対する回答内容または回答内容を格納したコンテンツへのリンク情報を前記利用者端末に送信し画面表示する機能と、照合の結果該当するエラー内容が存在しない場合に前記問い合わせ項目内容と共に前記取得した画面情報を前記問い合わせ対応サーバに接続する管理者端末に送信し画面表示する機能を備えたことを特徴とする、問い合わせ支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問い合わせ対応業務がある全てのシステムに対し、エラー状況を正確に伝達することが可能となるシステムである。
【背景技術】
【０００２】
一般的な問い合わせシステムにおいては、ＷＥＢページを利用時、事象・問題が発生すると、メールシステムにて問い合わせ対応を処理する。
【０００３】
この種の問い合わせシステムは、例えば特許文献１に記載されているように、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）を使用している利用者端末と操作などに関する問い合わせ行う問い合わせ管理サーバがインターネットを介して接続されている。
【０００４】
このシステムは、使用者端末の問い合わせキーが押されると、インターネットを介して問い合わせ要求、使用者端末内の必要な情報を収集し問い合わせ管理者のサーバに送る。
そして、問い合わせ管理者サーバは使用者端末から送られてきた情報から使用者端末の状態を把握し、問い合わせに対する回答を作成し、インターネット介して使用者端末に送る。
【０００５】
【特許文献１】特開2002-351699号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記従来の問い合わせシステムは、利用者の端末でエラー状況が記入された専用の問い合わせフォームにて入力された情報を取得し、問い合わせ管理サーバへメールにてフォーム情報を添付して送信する。しかしこのシステムでは、利用者の判断で問い合わせ項目に回答するため、必ずしもエラーの実態と回答内容が一致しているとは限らず、エラー状況を正確に把握出来ないケースが発生する問題点がある。
【０００７】
そこで、本発明の目的は、利用者端末から問い合わせ時の内容を、問い合わせ管理者に送信する際、利用者の習熟度に依存せず自動的に詳細かつ正確に状況把握できる問い合わせシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するため、本発明の問い合わせ支援システムは、問い合わせのエラー画面を添付するシステムとする。本発明の問い合わせシステムは、画面遷移時引数データの引渡しがある際、常に引数データを取得し、プログラムがエラー処理となった場合、エラー画面の前画面の引数データから、エラー画面の前画面から内容ごとに検索が可能となるよう対応付けた引数データのデータベースを備える。システムは取得した引数データを元にエラーデータベースにて検索を行い検索結果から一致する内容が存在する際は、エラーコード、エラー名を取得し、エラー画面にデータを表示させる。またシステムが提供する各ＷＥＢページに対応するエラー画面に、予め問い合わせフォームへのリンクを埋め込んでおく。また本発明の問い合わせシステムの問い合わせサーバは、エラー画面の内容ごとに検索が可能となるよう対応付けたＦＡＱのデータベースを備える。また問い合わせサーバの機能として、エラー画面の前画面での引数データ、利用者端末のエラー画面情報を取得して保持データ記憶部内に引数データ、エラー画面データを保持する機能、エラー画面毎に対応する問い合わせフォームに利用者が入力した情報を取得して保持データ記憶部内に保持する機能、エラー画面データと対応するフォーム入力情報とＦＡＱデータベース内の登録データとを照合する機能を備える。
【０００９】
次に本システムの問い合わせを行う処理手順について説明する。
【００１０】
利用者端末でＷＥＢ画面上にてエラー画面が表示された際、問い合わせシステムは、引数データの引渡しがある際、常に引数データを取得し、プログラムがエラー処理となった場合に限り、システムは取得した引数データを元にエラーデータベースにて検索を行い検索結果と一致する内容が存在する際は、エラーコード、エラー名を取得し、利用者のＷＥＢ画面上にてエラー画面の情報を表示させる。一致内容が存在しない際は、そのまま予めプログラムに埋め込まれているエラー画面が表示される。また取得した引数データは、保持データ記憶部にて保持する。次に利用者端末でのＷＥＢ画面上において、エラー画面にリンクとして貼り付けられている  「問い合わせフォームへ」というリンクのクリックを待つ。そしてクリック情報を取得すると、利用者端末のエラー画面情報を取得し、エラー画面データを問い合わせサーバの保持データ記憶部に取得する。
【００１１】
次に問い合わせシステムは、上記エラー画面の前画面の引数データ、取得画面データを保持したまま、問い合わせフォーム内の入力を待つ。利用者が入力を完了し確認ボタンをクリックした情報を取得すると、入力内容の確認画面表示待ちの状態とし取得したエラー画面の前画面の引数データ、エラー画面に対応する情報を上記ＦＡＱデータベースの情報と照合する。照合結果が存在する場合は、上記入力内容の確認画面に照合結果(ＦＡＱの該当項目へのリンク)を付加して利用者端末に表示させる。また存在しない場合は、上記問い合わせフォームの入力内容とともにエラー画面の取得データを問い合わせサーバに接続する管理者端末に送付する。
【発明の効果】
【００１２】
以上、説明したように本発明によれば、エラー画面と対応付けたＦＡＱを照合することにより簡易に適切な回答内容を提示することができ、また管理者にエラー画面と対応づけて問い合わせ内容のデータが自動的に送付されるため、管理者はエラーの詳細情報を正確に把握することができ、問い合わせの回答効率性が増すという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、本発明の実施の形態について図面により詳細に説明する。
【００１４】
図３は本発明による問い合わせ支援において、利用者端末でエラー画面が発生した後の処理の流れを示したものである。図４から図９は図３の処理における利用者端末の画面遷移のイメージを示す図、図１は本発明のシステム全体構成図を示している。また図２は、本発明のメール問い合わせの問い合わせ支援が備えるエラーデータベース、ＦＡＱデータベースの項目例を示している。
【００１５】
まず図１により本発明による問い合わせ支援システムのシステム構成について説明する。ここでは利用者端末を利用者ＰＣ、問い合わせを受けるサーバを管理者サーバ、管理者サーバに接続し問い合わせ管理者が問い合わせ内容を確認する端末を管理者ＰＣと称する。
【００１６】
図１の３３のインターネットは、３１の利用者ＰＣと３２の管理者サーバを結んでいる通信回線である。このシステムは、ネットワークを介して大きく分けて、利用者側と管理者側とで構成されている。利用者側においては、ＷＥＢ上にて画面を表示させる３００の表示部、利用者の入力情報を受け取る３０１の入力部、３０２の入力内容を一時的に記憶しておくための入力内容記憶部、管理者サーバと通信を行うための３０３の通信部、３０６のエラー画面情報、エラー画面データとして一時的に保存しておくための３０６のエラー画面情報を処理する３０５の処理部、またエラー画面データを保存しておくための保存データ記憶部によって構成されている。また管理者サーバにおいては、利用者ＰＣと通信を行うための３２１の通信部、利用者のエラー画面データと、３４のＦＡＱデータベースとの検索作業を行う３２２のサーバＡＰ部、３５のエラーデータベース、３６の管理者ＰＣによって構成されている。エラーデータベース３５には予め引数データにより対応付けたエラーデータ情報が格納されている。またＦＡＱデータベース３４においても予めエラー画面に対応付けたＦＡＱ情報が格納されている。管理者サーバがコンテンツ提供元である場合はエラー画面情報とＦＡＱ情報を対応付けられるが、管理者サーバが別に存在する１つ以上のコンテンツ提供元からの問い合わせ回答を請負う場合は、予めコンテンツ提供元で作成したエラー画面の情報とその識別情報及び初期ＦＡＱ情報を取得して格納しておき、その後はコンテンツ提供元が問い合わせから作成したＦＡＱ情報を取得して前記予め取得したエラー画面の情報とその識別情報と対応付けて格納することとする。また本発明のシステムにおいては、予めエラー画面に問い合わせフォームへのリンクを埋め込んでおく方式とする。
【００１７】
さらに、３２２のサーバＡＰ部については、利用者ＰＣから受け取った引数データ、エラー画面データを一時的に保存していくための３２３の保存データ記憶部、またＦＡＱデータベース内において検索処理を行う３２５のＤＢアクセス処理部、また３２３,３２５のそれぞれの情報から一致情報が存在するかどうか処理を行う３２４の処理部によって構成されている。
【００１８】
次に本発明を適用したメール問い合わせのエラー画面送付システムの実施形態をシステムフローチャートに従って説明する。
【００１９】
図３は、本発明のメール問い合わせの問い合わせ支援において、利用者端末でエラー画面が発生した後の処理の流れを示したものである。
【００２０】
まず利用者が図４のようなＷＥＢ画面の操作において、引数データの受け渡しが発生する場合、システムは管理サーバ３２の処理部３２４から、常にプログラムにて引数データ取得する。(ステップＳ１１１)、そしてその後プログラム上においてエラー処理となった場合に限り、処理部３２４は取得した引数データに基づきエラーＤＢ３５の引数列にて検索を実行する。エラー処理とならず正常に画面が表示される場合、本システムは機能しない。
【００２１】
次に検索結果から該当するエラーが存在する際は、エラーコード、エラーコード名を取得し、管理サーバ上の保持データ記憶部３２３に一時的にデータを格納する。処理部３２４は、保持データ記憶部３２３からエラーコード、エラーコード名を読み出し、これらのデータを、通信部３２１、インターネット３３を経由して利用者ＰＣに送信する（ステップ１１２）。利用者ＰＣ３１は、受信データを表示部３００にて表示する（ステップＳ１０１）。表示部に表示される画面イメージ（ＷＥＢ画面）を図５に示す。次にシステムは、図５に示すように、このＷＥＢ画面には、リンクとして貼り付けられている「問い合わせフォームへ」というリンクのクリックを待つ。尚、ステップＳ１１２において、また検索結果と一致する内容が存在しない場合、処理部３２４がエラーと判断し、検索結果と一致する情報が無いことを通知する旨を通信部３２１、インターネット３３を経由して利用者ＰＣに送信し、図５の画面には、通常のプログラム処理にて表示されるエラー画面のみが表示されるものとする。次に利用者ＰＣ３１において、図５に示すＷＥＢ画面から「お問い合わせフォームへ」をクリックすると、処理部３０５は、この要求情報とともにＰＣ３１の表示部３００から表示されていたエラー画面と共に、通信部３０３、インターネット３３を介して管理サーバ３２に送信し、管理者サーバ３２の処理部３２４は、利用者ＰＣ３１から要求情報、エラー画面を取得する(ステップＳ１１３)。また、この取得情報を管理者サーバ上の保持データ記憶部３２３にて情報を一時的に記憶する。
【００２２】
管理者サーバシステムは、格納されたエラー画面のエラー画面のイメージ及び識別情報、また事前に格納しておいた引数データを処理部３２４が、ＤＢアクセス処理部３２５に伝達し、ＤＢアクセス処理部３２５は、事前に内容を登録してあるＦＡＱデータベース３４において(ステップＳ１１４)、引数データ、エラー画面情報の中の画面識別情報と一致する内容があるかどうか検索する(ステップＳ１１５)。ＦＡＱデータベース３４のデータ項目例は図２のような内容である。検索において、まず画面識別情報、図２の例では「エラーコード」、「エラー名」、「引数」の項目情報に一致する内容があるかで検索をおこない、一致項目が存在しない際は、エラー画面情報の中の「項目内容」にて検索を行う。
【００２３】
その後、該当する内容がある、無しに関わらず、検索結果は、サーバＡＰ部３２２のＤＢアクセス処理部３２５から、保持データ記憶部３２３に格納される。
【００２４】
またその間、利用者ＰＣにおいては、図６に示すような問い合わせ入力画面を表示し（ステップＳ１０２）、システムは利用者の入力を待つ。利用者が問い合わせ入力画面に必要項目を入力し、確認ボタンで次の入力内容の確認画面に画面遷移する指示を入力すると、システムは、利用者ＰＣからその要求情報を受けて、エラーメッセージに該当するＦＡＱが既に存在する場合は、ＤＢに登録してあるＦＡＱに掲載してある保持データ記憶部３２３にて格納されていたＦＡＱの検索結果をＤＢアクセス処理部３２５が抽出し検索結果と入力内容の確認画面を合成して上記処理で送信し、利用者ＰＣに図７のような画面が表示される。(ステップＳ１０３)該当データが存在しない際は、ＤＢアクセス処理部３２５は入力内容の確認画面のみを送信し、利用者ＰＣに画面表示される(ステップＳ１０３)。
どちらの処理の場合でもこの時点ではエラー画面データは保持データ記憶部３２３に保持したままである。
【００２５】
前者の処理の場合、ＦＡＱ検索結果の表示により問題が解決すれば、利用者は問い合わせフォームを管理者サーバ３２に送信せずに処理を終了することが期待される。この場合図７の「解決したので問い合わせ中止」ボタンをクリックし図８に画面遷移する。利用者ＰＣ３１からの処理終了の指示情報を管理者サーバ３２が取得すると、処理部３２４は保持データ記憶部３２３にデータ破棄指示を出し、保持データ記憶部３２３は上記エラー画面データを削除する（ステップＳ１０４）。 前者の処理で提供した情報で問題が解決しない場合、及び後者の処理の場合、利用者は、図７の「解決しないので問い合わせる」ボタンをクリック後図９に画面遷移し、問い合わせフォームを管理者サーバ３２に送信する。管理者サーバ３２の通信部３２１は問い合わせフォームの情報を受信して、管理者サーバ内の保持データ記憶部３２３にデータを渡す。保持データ記憶部３２３は、この情報と上記保持しているエラー画面データ、引数データを管理者ＰＣ３６に送信する。ＦＡＱデータベースに登録情報が無いとしても、エラーメッセージのデータは管理者ＰＣ３６に送付されているので、管理者は迅速に利用者のエラー状況を把握することが出来る（ステップＳ１１６）。
【図面の簡単な説明】
【００２６】
【図１】本発明の実施の形態を示すシステム構成図。
【図２】本発明の実施の形態を示すＦＡＱデータベース項目図。
【図３】本発明の実施の形態を示すフローチャート図。
【図４】本発明の実施の形態を示すシステム構成ブロック図の１ページ目。
【図５】本発明の実施の形態を示すシステム構成ブロック図の２ページ目。
【図６】本発明の実施の形態を示すシステム構成ブロック図の３ページ目。
【図７】本発明の実施の形態を示すシステム構成ブロック図の４ページ目。
【図８】本発明の実施の形態を示すシステム構成ブロック図の５ページ目。
【図９】本発明の実施の形態を示すシステム構成ブロック図の６ページ目。
【符号の説明】
【００２７】
３１…利用者ＰＣ、３２…管理者サーバ、３３…インターネット、３００…利用者ＰＣの表示部、３０１…利用者ＰＣの入力部、３０２…利用者ＰＣの入力内容記憶部、３０３…利用者ＰＣの通信部、３０５…利用者ＰＣの処理部、３０６…利用者ＰＣのエラー画面情報、３２１…管理者サーバの通信部、３４…ＦＡＱデータベース、３５…エラーデータベース、３６…管理者ＰＣ、３２２…管理者サーバのサーバAP部、３２３…管理者サーバの保存データ記憶部、３２４…管理者サーバの処理部、３２５…管理者サーバのＤＢアクセス処理部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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