(57)【要約】【課題】データベースに蓄積されている品質評価情報がサービス業務に携わるオペレータ及び現場の作業者に共通の情報として確実に提示することを可能とする。【解決手段】障害発生を受け付けると、受付支援システム１０により顧客の特定処理を行う。この時、データベース３０から顧客と関連つけられた関連情報としてサービスレベル契約情報と品質評価情報とモニタで表示され、以後、その品質評価情報が障害対策支援システム１１、フィールド作業支援システム２０を経由して現場の作業者Ｓへと順次、伝達される。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの障害情報を受け付ける受付支援システムと、前記障害情報に対する対策を支援する障害対策支援システムと、現場の作業者のスケジュールを管理するフィールド作業支援システムと、少なくとも顧客毎の契約情報、障害情報やそれらの対策情報、スケジュール情報が蓄積されているデータベースとを備え、このデータベースと前記各システムが通信手段を介して接続され、顧客からの障害情報を受け付け、その障害情報を解析・検討して作業者に障害対策情報を提供する保守・管理サービス支援システムであって、前記データベースに顧客別の品質評価情報を蓄積するとともに、そのデータベースから顧客情報を検索して顧客を特定する際、顧客情報と品質評価情報とが表示され、フィールド作業支援システムから現場の作業者へと出動要請を送る際、前記顧客の品質評価情報が提示可能であることを特徴とする保守・管理サービス支援システム。
【請求項２】
前記データベースに格納される契約情報は、少なくともサービスレベル契約（Service  Level  Agreements：SLA）情報を含み、新たな障害が発生した際、その障害履歴を前記データベースに記録し、この障害履歴とサービスレベル契約の条件とを比較して前記データベースに格納される品質評価情報を更新することを特徴とする請求項１記載の保守・管理サービス支援システム。
【請求項３】
前記サービスレベル契約の条件に従って顧客に派遣される作業者のスケジュール管理が成されるとともに、品質評価情報に基づいて前記スケジュール管理が調整可能であることを特徴とする請求項２記載の保守・管理サービス支援システム。
【請求項４】
前記受付支援システムにより前記データベースから顧客情報を入手して顧客を特定し、その特定した顧客の品質評価情報が前記受付支援システムから前記障害対策支援システム、フィールド作業支援システムへと、順次、送られ、最終的に前記フィールド作業支援システムを経て顧客先へ派遣される作業者に顧客の品質評価情報が提供されることを特徴とする請求項１〜３の何れか１項に記載の保守・管理サービス支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、契約した顧客に対して保守・管理サービスを提供する保守・管理サービス支援システム、特に顧客との契約条件に従って保守・管理サービスを提供する保守・管理サービス支援システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来から、サービス提供者が顧客に対して障害発生時の修理や定期点検等のサービスを行う保守・管理サービス支援システムが知られている。例えば、特許文献１では、１または複数のサービスサーバと保守管理サーバとを通信回線で接続し、前記サービスサーバは、自身のハードウェア、ソフトウェアまたはファームウェアの障害を監視する手段と、障害の発生が検出されたとき、その障害の内容をエラーコード化し、そのエラーコードを前記保守管理サーバに送信する手段とを備え、サービスサーバから送信されてくるエラーコードを元に、エラーコードに対応する障害情報を格納した障害データベースの検索を行って障害内容及び障害内容に従った対策内容を特定し、特定された対策内容に従った障害対策処理を行う。さらに、特定された障害内容がハードウェアの障害であった場合の前記障害対策処理は、保守管理サーバが保守員の持つ端末装置へのハードウェア交換作業の通知を行う処理及び運送会社が所持する輸送管理サーバへハードウェア部品のサービスサーバ設置場所への輸送依頼を行うことによって、リモートサービスサーバ等の障害に対して自動的に保守対策を行うことを可能とした遠隔障害監視システムが提案されている。
【０００３】
ところで、サービスに特化した管理を行うサービス提供者は、顧客に提供するサービスのパーフォーマンスを測定し、評価して、サービス品質を維持していくことが重要になってきている。このようなサービス品質管理に関する技術としては、従来から種々提案されており、例えば、特許文献２には、複数のネットワーク機器を組み合わせて構成されたネットワークシステムにより提供するサービスを顧客とのサービスレベル契約に基づいて管理するサービスレベル管理方法において、前記各ネットワーク機器から収集されたアラーム情報からサービスを提供している顧客との前記サービスレベル契約で設定された情報に基づいてサービス品質を算定し、サービスレベル管理レポートを作成し、前記ネットワークシステムを介して前記サービスレベル管理レポートを運用者または顧客に提示するように構成したサービスレベル管理方法が提案されている。
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−２０２５９７号公報
【特許文献２】特開２００１−３２０３７０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
前述したように、サービス提供者は、顧客に対してサービス品質を維持していくことが重要であるが、特許文献２に示すサービスレベル管理方法は、サービス品質に関する情報を運用者または顧客に提示されるものであるから、保守・管理サービス業務に携わる各システムのオペレータや最終的に現場で作業する作業者の全てに品質評価情報が確実に情報伝達されるとは限らず、保守・管理サービス支援システム全体として品質評価情報が共通の情報として認識できにくい面がある。すなわち、特許文献１などに示す保守・管理サービス、特に全国規模で展開する大規模なシステムなどにおいては、１〜２箇所の中央管理センタに受付支援システムと、障害情報に対する対策を支援する障害対策支援システムを備え、実際に保守・管理サービスを行う現場の作業者は全国に点在する複数の外部拠点に帰属するものであり、顧客への保守・管理サービスを行う現場の作業者のスケジュール管理は、外部拠点に備えたフィールド作業支援システムによって行われることが一般的である。従って、顧客からの障害発生報告から現地の顧客先まで出向して保守・管理サービスを行うまでの流れは、まず、顧客からの障害情報を中央管理センタの受付支援システムで受け付け、受付支援システムにより障害が発生した顧客を特定した後、中央管理センタの障害対策支援システムによって障害情報の検討・解析などのデータ処理を行い、その障害対策情報を外部拠点のフィールド作業支援システムに送り、フィールド作業支援システムで顧客先の現場に向かう作業者のスケジュール管理を行って作業者に障害対策情報を提供する。このため、障害発生の受け付けから障害対策及び現場に向かう作業者への派遣要請に至るまで複数のシステムを経由することになり、途中のシステムで品質評価情報が伝わらなかった場合、オペレータや作業者全体をして品質評価情報が共有できない。すなわち、顧客によってはサービス品質の評価として特に問題が無い場合や品質評価が悪い場合などサービス提供者に対する品質評価は顧客毎で異なり、その評価によって情報の重要度も異なることから、オペレータや作業者全体が品質評価情報を共有することが要望される。特に、顧客とサービスレベル契約を交わしている場合、サービスレベルの合意の内容が、厳格に守られなければサービス業務に大きな影響を与える、とった課題を有している。
【０００６】
本発明は、上記した点に鑑み、データベースに蓄積されている品質評価情報がサービス業務に携わるオペレータ及び現場の作業者に共通の情報として確実に提示することができる保守・管理サービス支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
請求項１の保守・管理サービス支援システムは、顧客からの障害情報を受け付ける受付支援システムと、前記障害情報に対する対策を支援する障害対策支援システムと、現場の作業者のスケジュールを管理するフィールド作業支援システムと、少なくとも顧客毎の契約情報、障害情報やそれらの対策情報、スケジュール情報が蓄積されているデータベースとを備え、このデータベースと前記各システムが通信手段を介して接続され、顧客からの障害情報を受け付け、その障害情報を解析・検討して作業者に障害対策情報を提供する保守・管理サービス支援システムであって、前記データベースに顧客別の品質評価情報を蓄積するとともに、そのデータベースから顧客情報を検索して顧客を特定する際、顧客情報と品質評価情報とが表示され、フィールド作業支援システムから現場の作業者へと出動要請を送る際、前記顧客の品質評価情報が提示可能であることを特徴とする。
【０００８】
請求項１の保守・管理サービス支援システムによれば、顧客から障害を受け付けると、まず、データベースから顧客情報を検索して顧客を特定するが、この時、顧客情報と品質評価情報とが表示される。障害対策支援システムでは、障害連絡を受けると、顧客情報と品質評価情報とを確認した後、障害関連情報の収集処理が実行され、障害対策支援システムで解析した対策情報が外部拠点のフィールド作業支援システムに送られる。フィールド作業支援システムでは障害対策に伴うスケジュールの調整を行い、作業者に顧客への派遣依頼を要請する。この時、顧客情報と品質評価情報とスケジュール情報を送り、作業者はスケジュール情報に従って障害が発生した顧客先の現地に出向し、障害対策情報の指示に従って作業し、障害を復旧させる。
【０００９】
請求項２の保守・管理サービス支援システムは、請求項１記載の保守・管理サービス支援システムにおいて、前記データベースに格納される契約情報は、少なくともサービスレベル契約（Service  Level  Agreements：SLA）情報を含み、新たな障害が発生した際、その障害履歴を前記データベースに記録し、この障害履歴とサービスレベル契約の条件とを比較して前記データベースに格納される品質評価情報を更新することを特徴とする。
【００１０】
請求項２の保守・管理サービス支援システムによれば、新たな障害が発生した際、障害復旧するまでの障害履歴をデータベースに記憶することで、古い品質評価情報を更新される。
【００１１】
請求項３の保守・管理サービス支援システムは、請求項２記載の保守・管理サービス支援システムにおいて、前記サービスレベル契約の条件に従って顧客に派遣される作業者のスケジュール管理が成されるとともに、品質評価情報に基づいて前記スケジュール管理が調整可能であることを特徴とする。
【００１２】
請求項３の保守・管理サービス支援システムによれば、サービスレベル契約の条件として例えば、障害発生から２時間で顧客の現場に到着する、といった条件で契約した場合、その条件に沿って顧客の現場に作業者が到着するようにスケジュール管理を行うが、品質評価情報が悪い場合、障害発生から１時間で顧客の現場に到着するとったスケジュール管理が調整可能である。
【００１３】
請求項４の保守・管理サービス支援システムは、請求項１〜３の何れか１項に記載の保守・管理サービス支援システムにおいて、前記受付支援システムにより前記データベースから顧客情報を入手して顧客を特定し、その特定した顧客の品質評価情報が前記受付支援システムから前記障害対策支援システム、フィールド作業支援システムへと、順次、送られ、最終的に前記フィールド作業支援システムを経て顧客先へ派遣される作業者に顧客の品質評価情報が提供されることを特徴とする。
【００１４】
請求項４の保守・管理サービス支援システムによれば、先ず、顧客の特定処理並びに契約している機器の特定処理が行われるが、その際、顧客と交わしたサービスレベル契約に対する品質評価情報を取得し、以後、その品質評価情報報が障害対策支援システム、フィールド作業支援システムを経由して現場の作業者まで順次、流れて情報として共有される。
【発明の効果】
【００１５】
請求項１の保守・管理サービス支援システムによれば、顧客からの障害情報を受け付ける受付支援システムと、前記障害情報に対する対策を支援する障害対策支援システムと、現場の作業者のスケジュールを管理するフィールド作業支援システムと、少なくとも顧客毎の契約情報、障害情報やそれらの対策情報、スケジュール情報が蓄積されているデータベースとを備え、このデータベースと前記各システムが通信手段を介して接続され、顧客からの障害情報を受け付け、その障害情報を解析・検討して作業者に障害対策情報を提供する保守・管理サービス支援システムであって、前記データベースに顧客別の品質評価情報を蓄積するとともに、そのデータベースから顧客情報を検索して顧客を特定する際、顧客情報と品質評価情報とが表示され、フィールド作業支援システムから現場の作業者へと出動要請を送る際、前記顧客の品質評価情報が提示可能であるから、受付支援システム、障害対策支援システム、フィールド作業支援システムにおいて障害が発生した顧客を特定する際、顧客情報と品質評価情報とが表示され、フィールド作業支援システムから最終的に顧客へサービス業務を行う作業者に顧客情報と品質評価情報とが伝わり、途中で品質評価情報が途切れることなく、各システムの業務に携わるオペレータ及び顧客先に派遣される作業者全員が確実に品質評価情報として把握させることができる。
【００１６】
請求項２の保守・管理サービス支援システムによれば、請求項１記載の保守・管理サービス支援システムにおいて、前記データベースに格納される契約情報は、少なくともサービスレベル契約（Service  Level  Agreements：SLA）情報を含み、新たな障害が発生した際、その障害履歴を前記データベースに記録し、この障害履歴とサービスレベル契約の条件とを比較して前記データベースに格納される品質評価情報を更新することを特徴とするものであるから、新たな障害が発生する毎に品質評価情報が更新され、常に信頼性の高い品質評価情報を得ることができる。
【００１７】
請求項３の保守・管理サービス支援システムによれば、請求項２記載の保守・管理サービス支援システムにおいて、前記サービスレベル契約の条件に従って顧客に派遣される作業者のスケジュール管理が成されるとともに、品質評価情報に基づいて前記スケジュール管理が調整可能であるから、よりきめ細かなサービスを提供することが可能となり、顧客の満足度回復対策としても有効である。
【００１８】
請求項４の保守・管理サービス支援システムによれば、請求項１〜３の何れか１項に記載の保守・管理サービス支援システムにおいて、前記受付支援システムにより前記データベースから顧客情報を入手して顧客を特定し、その特定した顧客の品質評価情報が前記受付支援システムから前記障害対策支援システム、フィールド作業支援システムへと、順次、送られ、最終的に前記フィールド作業支援システムを経て顧客先へ派遣される作業者に顧客の品質評価情報が提供されるから、データベースに蓄積されている品質評価情報がサービス業務に携わるオペレータ及び現場の作業者に共通の情報として確実に提示することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、本発明の具体的実施例について、図面を参照しながら説明する。なお、以下の実施態様は、本発明を具体化する際の一形態であって、本発明をその範囲内に限定するためのものではない。図１は本発明の一実施例を示す保守・管理サービス支援システムの概略を示す説明図、図２は障害受付から障害対策までの流れを模式的に表した説明図である。
【００２０】
図２に示すように、複数の顧客Ａからの障害情報を中央管理センタ１の受付部署２で受け付けるとともに、その障害情報は中央管理センタ１の支援部署３に送られる。支援部署３では、顧客Ａからの障害情報を解析するとともに、複数のエリアに存在する外部拠点５から顧客Ａの所在に最も近いエリアの外部拠点５を選んで、その外部拠点５に顧客Ａからの障害情報やその解析情報、対策情報などを送る。外部拠点５ではサービスレベルに応じたスケジュールに沿って作業者Ｓに顧客Ａに向かう日時や作業時間などを連絡するとともに解析した障害対策情報を送る。
【００２１】
図１に示すように、受付部署２には受付支援システム１０が、支援部署３には障害対策支援システム１１が設けられ、外部拠点５にはフィールド作業支援システム２０が設けられている。これら各システム１０，１１，２０とデータベース３０とが通信ネットワーク３１（通信手段）を介して接続されている。データベース３０は複数のサーバ３２〜３５によって構成され、サーバ３２には顧客Ａから送られる各種の障害案件に関する障害情報や障害の状況、経過、結果などの障害履歴や解析した解析情報、障害に対する対策情報が記憶され、サーバ３３には顧客Ａと交した契約に関する基本情報、顧客個別の契約情報やサービスレベル契約など関する情報などが記憶されている。また、サーバ３４にはスケジュール情報などが記憶され、サーバ３５には品質評価情報が記憶される。これら各サーバ３２〜３５は通信ネットワーク３１により前記受付部署２の受付支援システム１０、障害対策支援システム１１及び外部拠点５のフィールド作業支援システム２０からのアクセスが可能である。
【００２２】
前記サーバ３５に記憶される品質評価情報は、顧客Ａと結ぶサービスレベル契約（Service  Level  Agreements：SLA）に対してのサービス品質評価と、顧客Ａと契約した機器の稼動品質評価を含むものあり、前記サービスレベル契約に基づいてサービス品質評価を決定するとともに、機器の稼動状態に応じて稼動品質評価を決定する。サービス品質評価と稼動品質評価は、前記サーバ３２に記憶した障害履歴に基づいて前記サービスレベル契約に定められた条件を満たしているか否かを解析し、この解析情報をサーバ３５に蓄積（記憶）する。
【００２３】
前記サービスレベル契約としては、種々の条件を設定し、サービス提供者は、顧客Ａが望むサービスレベルに応じて作業を行い、顧客Ａはサービスレベルに応じた対価をサービス提供者に払う契約を結ぶ。例えば２時間以内に作業者を到着させる、４時間以内に作業者を到着させる等といった障害発生時から作業者が到着するまでの時間の設定や例えば２時間以内に障害復旧させる、４時間以内に障害復旧させる等、障害発生から障害復旧までにかかる時間を設定し、そのサービスレベル契約に沿って作業者Ｓのスケジュールを管理する。また、稼動品質に関するサービスレベル契約としては、例えば、一定期間内までハード又はソフトの稼動を保障する、あるいは所定期間内、トラブルが発生した際、費用は無償とするなどの条件を設定し、その契約内容に基づいて保守・管理を行う。
【００２４】
前記サービス品質評価に関しては、例えば、顧客Ａと交わした条件に対しての遅延時間を計って評価する。すなわち、顧客Ａからメールや電話などによって障害報告が送られると、その障害発生時間をデータベース３０に格納するとともに、現場の作業者Ｓは、顧客Ａに到着した時間、障害復旧時間などをデータベース３０に格納し、その障害履歴とサービスレベル契約の条件とを照合し、障害発生から作業者が到着した時間あるいは障害発生から障害復旧までにかかる時間に遅延があるか否かを判断し、遅延がある場合には、その時間に基づいてサービス品質を評価する。また、稼動品質評価に関しても顧客Ａと交わしたサービスレベル契約に沿ってサーバ３２に格納された障害履歴を参照して稼動品質を評価する。このように障害履歴の解析は、プログラムによる自動処理、あるいは所定時間毎に集計処理してサービス品質及び稼動品質の評価情報としてサーバ３５に記憶する。なお、サービス品質及び稼動品質の評価情報として顧客Ａからの苦情やサービス提供者から顧客Ａに定期的又は不定期でアンケートを送り、そのアンケート結果などによる満足度も加えて評価情報とすることも可能である。
【００２５】
次に、保守・管理サービス支援システムにおける処理について主に図１の概略説明図を参照して説明する。顧客Ａから障害発生の連絡は、中央管理センタ１の受付部署２で受け付ける。受付部署２の受付支援システム１０は顧客Ａから障害発生を受け付けると、データベース３０のサーバ３３から顧客Ａの情報を検出し、顧客Ａの特定処理並びに契約している機器の特定処理を行う（ステップＳ１）。こうして、サーバ３３の蓄積された顧客Ａの情報から特定の顧客Ａと契約している機器を特定すると、その顧客Ａの情報とサーバ３５に蓄積された顧客毎の品質評価情報とが関連付けされており、顧客Ａの情報の顧客Ａの関連情報として顧客Ａと交したサービスレベル契約の条件や、そのサービスレベルに対する品質評価情報がモニタ上に表示される。この後、顧客Ａから受けた障害の状況や障害を受け付けた時間などをサーバ３２に登録（記憶）するとともに（ステップＳ２）、障害対策支援システム１１に障害発生の連絡処理を行う（ステップＳ３）。この時、受付支援システム１０から障害対策支援システム１１へは顧客Ａの関連情報としてサービスレベル契約情報、品質評価情報が送られる。障害対策支援システム１１では、障害連絡を受けると（ステップＳ４）、障害関連情報の収集処理が実行され、オペレータがサーバ３２から障害原因や対策情報を検索し、障害対策の検討を行なう（ステップＳ５）。この障害対策支援システム１１で解析した対策情報とともに、前記顧客Ａと交したサービスレベルに関する情報並びにサービスレベルに対する品質評価情報を外部拠点５のフィールド作業支援システム２０に送り、顧客Ａへの出勤を依頼する。フィールド作業支援システム２０はサーバ３４からスケジュール情報を取得してスケジュール調整を行う（ステップＳ６）。さらに、顧客Ａへの連絡や交換部品がある場合、その手配などを行うとともに、携帯電話４０によって作業者Ｓに作業を要請する。この時、作業者Ｓには顧客Ａの品質評価情報、障害対策情報を携帯電話４０のブラウザ機能などを使って送信され、作業者Ｓはフィールド作業支援システム２０からのスケジュールの指示に従って障害が発生した顧客先である現地に出向し、サーバ３２に顧客先に到着した時間を記憶するとともに、契約対象機器の対策／処理を行う（ステップＳ７）。この対策／処理にあたり、障害対策情報の指示に従って作業し、契約対象機器を復旧させた時点でサーバ３２に復旧までの時間や障害に対する結果といった障害履歴を通信ネットワーク３１を介して記憶させる。この障害履歴が以降の障害対策に活用されるとともに、作業者Ｓが顧客Ａに到着した時間、復旧までの時間などの障害履歴に基づいてサービスレベル契約に対する品質評価を行い、その情報を前記サーバ３２からサーバ３５に送られ、新たな品質評価情報として更新される。
【００２６】
以上のように、本実施例においては、顧客Ａから障害発生を受け付けると、先ず、顧客Ａの特定処理並びに契約している機器の特定処理を行うが、その際、顧客Ａと交わしたサービスレベル契約に対するサービス品質及び稼動品質の評価情報を取得することができ、以後、そのサービス品質及び稼動品質評価情報が障害対策支援システム１１、フィールド作業支援システム２０を経由して現場の作業者Ｓと順次、伝達されるから、受付支援システム１０、障害対策支援システム１１、フィールド作業支援システム２０の業務に携わる複数のオペレータ並びに、最終的に顧客Ａへのサービス業務を行う現場の作業者Ｓの全てに顧客Ａに対するサービス品質及び稼動品質に関する評価情報が提示されることから、途中で品質評価情報が途切れるといった心配もなく、サービス向上に貢献できる。さらに、そのサービス品質及び稼動品質評価情報に基づいて、評価が低い場合は、スケジュールの優先度を高めたり、経験の豊かでスキルの高い作業者Ｓを派遣して復旧時間までの時間を短縮するなどして顧客Ａと合意したサービスレベルより高いサービスを提供するなど、きめ細かなサービスを提供することが可能となり、顧客Ａの満足度回復対策としても有効である。
【図面の簡単な説明】
【００２７】
【図１】本発明の一実施例を示す保守・管理サービス支援システムの概略を示す説明図である。
【図２】同上、障害受付から障害対策までの流れを模式的に表した説明図である。
【符号の説明】
【００２８】
１０  受付支援システム
１１  障害対策支援システム
２０  フィールド作業支援システム
３０  データベース
３１  通信ネットワーク（通信手段）
Ａ    顧客
Ｓ    作業者
【図１】
2009093522.tif 000003
【図２】
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