(57)【要約】【課題】本発明では、顧客システムの予防保守において、顧客のソフトウェアを評価しポイントとして与えることで、顧客に予防保守に積極的になってもらい予防保守を促進させる。従来は、顧客システムが正常動作している場合、現状維持を優先し、予防保守を積極的に実施してもらえない問題があった。【解決手段】上記課題を解決するために、顧客システムのソフトウェア構成を収集し、セキュリティの強度や、冗長性といったソフトウェアシステムの堅牢さと、予防保守への対応の速さと、サポート要員の負担軽減への貢献の観点でポイント値として評価し、顧客に与える。ポイントによって特典などの利益を得ることができる仕組みを取り入れることで、顧客は予防保守に積極的になり、予防保守を促進させることができる。【選択図】図１
2009134663.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
管理対象の顧客システムと、顧客がインストールしたソフトウェアや各ソフトウェアベ
ンダから提供しているソフトウェアの情報を管理するソフトウェア情報管理システムと、
定義されたポイントを管理する定義ポイント管理システムがネットワークで接続されてお
り、前記顧客システムのソフトウェア構成に変化があったこと、もしくは前記顧客システ
ムの一部のソフトウェアが使用されたことを契機として、前記ソフトウェア情報管理シス
テムに前記顧客システムのソフトウェア構成を収集するステップと、それを受けて、前記
ソフトウェア情報管理システムが、顧客システムのソフトウェア構成をセキュリティの強
度や、冗長性といったソフトウェアシステムの堅牢さと、予防保守への対応の速さと、サ
ポート要因の負担軽減への貢献の観点で前記定義ポイント管理システムを参照してポイン
ト値として評価するステップと、そのポイント値を前記ソフトウェア情報管理システムに
て管理するステップとを備えたことを特徴とする予防保守促進方法。
【請求項２】
顧客のソフトウェアシステムの堅牢さに対する評価を、カテゴリと、重要度と、セキュ
リティパッチか否かとを用いて評価することを特徴とする請求項１記載の予防保守促進方
法。
【請求項３】
顧客の予防保守への対応の速さに対する評価を、評価対象ソフトウェアのリリース日か
らの経過日数と、ソフトウェアの後継バージョンの有無と、導入実績とを用いて評価する
ことを特徴とする請求項１記載の予防保守促進方法。
【請求項４】
顧客のサポート要因の負担軽減への貢献に対する評価を、評価対象ソフトウェアが対策
として使用された問合せの問い合わせ回答時間の合計を用いて評価することを特徴とする
請求項１記載の予防保守促進方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客システムでインストールされているソフトウェアを評価し、顧客にポイ
ントを与えることによる予防保守促進方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客にて導入されているソフトウェアは、システムの多様化に伴い、複数のソフトウェ
アの本体がインストールされるようになった。それらを安定して稼動させる為には、後に
見つかったソフトウェアの問題点等を対策したパッチと呼ばれるソフトウェアをインスト
ールすることが重要である。しかし、問題が起こってからパッチをインストールするので
は、顧客のビジネスに影響を及ぼす可能性が高い。この為、問題の発生する前に、パッチ
をインストールし、未然に問題の発生を防ぐ予防保守と呼ばれる取り組みの推進を、各ソ
フトウェアベンダは顧客に呼びかけてきた。予防保守に関する従来技術としては、顧客シ
ステム構成との関連性の高さや、問題の重要度等から、インストールすべきパッチを抽出
し、顧客に提示することができる技術がある（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】特開２００５−９９９６７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前述した予防保守に関する従来技術にてパッチを厳選して顧客に提示しても、顧客シス
テムが正常に動作している場合、現状維持を優先する顧客が多くパッチのインストールや
、最新ソフトウェアへのアップグレードを積極的に実施してもらえない。
【０００５】
本発明の目的は、顧客システムにインストールされているソフトウェアの本体やパッチ
に関する情報をポイントとして数値化し顧客に与えることにより、顧客はポイントによっ
て特典などの利益を得ることができる仕組みを取り入れることで、顧客に予防保守に積極
的になってもらい予防保守を促進させることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、顧客システムのソフトウェア構成を、ソフトウェア情報管
理システムに収集する手段と、それを受けて、ソフトウェア情報管理システムが、顧客シ
ステムのソフトウェア構成をセキュリティの強度や、冗長性といったソフトウェアシステ
ムの堅牢さと、予防保守への対応の速さと、サポート要員の負担軽減への貢献の観点で定
義ポイント管理システムを参照してポイント値として評価し、そのポイント値をソフトウ
ェア情報管理システムにて管理する手段とを備える。
【発明の効果】
【０００７】
本発明により、顧客は予防保守によって利益となるポイント値を得ることができるので
、予防保守に積極的に取り組む効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施の形態を、図面を用いて詳細に説明する。
【０００９】
図１は、システム構成図である。図１において、ソフトウェアサポートシステム１００
０と顧客システム２０００は、インターネット３０００を介して接続されている。ソフト
ウェアサポートシステム１０００と顧客システム２０００はそれぞれ複数存在してもよい
。
【００１０】
ソフトウェアサポートシステム１０００は、ソフトウェア情報管理システム１１００と
、定義ポイント管理システム１２００と、問題管理システム１３００を備えており、これ
らは別々のコンピュータ装置でも１つのコンピュータ装置でもよい。図１では、これらを
別々のコンピュータ装置として示している。
【００１１】
ソフトウェア情報管理システム１１００は、ＣＰＵ（中央処理装置）とメモリとＨＤＤ
（ハードディスクドライブ）を有し、ＨＤＤにはソフトウェアベンダが提供するソフトウ
ェアの本体やパッチの情報を格納するソフトウェア情報テーブル１１１０と、顧客の情報
が格納されている顧客情報テーブル１１２０と、顧客システム環境を格納する顧客ソフト
ウェア情報アクティブテーブル１１３０と、顧客ソフトウェア情報アクティブテーブル１
１３０が変更された時にバックアップを格納する顧客ソフトウェア情報バックアップテー
ブル１１４０を備え、これらを利用して顧客システム環境に変化があったときに顧客シス
テム環境を自動的に収集し、顧客システムの監視・管理を行うためのソフトウェア更新処
理１１５０と、顧客システム更新処理１１５０を受けて変化のあったソフトウェアの評価
を行い、評価に応じたポイントを与えるソフトウェア評価処理１１６０を実現するシステ
ムである。
【００１２】
定義ポイント管理システム１２００は、ＣＰＵ（中央処理装置）とメモリとＨＤＤ（ハ
ードディスクドライブ）を有し、ＨＤＤにはカテゴリポイントテーブル１２１０と、重要
度ポイントテーブル１２２０と、セキュリティパッチポイントテーブル１２３０と、リリ
ース経過日数ポイント倍率テーブル１２４０と、バージョンポイント倍率テーブル１２５
０と、導入実績数ポイント倍率テーブル１２６０と、回答時間ポイント倍率テーブル１２
７０を備えており、顧客システムのソフトウェアを評価するときに参照するポイント値を
定義したテーブルを管理するシステムである。
【００１３】
問題管理システム１３００は、ＣＰＵ（中央処理装置）とメモリとＨＤＤ（ハードディ
スクドライブ）を有し、ＨＤＤには顧客からの問い合わせの対策に使用されたソフトウェ
アと、問い合わせの回答時間を設定する回答時間テーブル１３１０を備え、これを利用し
てソフトウェアが対策として使用された問い合わせの回答時間の合計を算出する回答時間
算出処理１３２０と、顧客がサポートを受けているか否かを示すサポート中フラグ処理１
３３０を実現するシステムである。
【００１４】
ソフトウェアサポートシステム１０００を１つのコンピュータ装置にて実現する場合は
、ＣＰＵ（中央処理装置）とメモリとＨＤＤ（ハードディスクドライブ）をソフトウェア
サポートシステム１０００にて１つ以上有していればよく、ソフトウェア情報管理システ
ム１１００と、定義ポイント管理システム１２００と、問題管理システム１３００でこれ
らを共有してもよい。
【００１５】
顧客システム２０００は、ＣＰＵ（中央処理装置）とメモリとＨＤＤ（ハードディスク
ドライブ）を有し、ＨＤＤにはソフトウェア変更通知処理２１００と、ソフトウェア実行
通知処理２２００を備えており、顧客システムのソフトウェアに変化があったことをソフ
トウェア情報管理システム１１００に通知するシステムである。
【００１６】
契約更新処理システム４０００は、顧客がソフトウェアサポート契約を更新する処理を
実施するシステムである。契約更新処理システム４０００は、本発明の最良の形態を説明
する上で、顧客が得たポイントを使用する例を説明するために示したものであり、本発明
を実施するために必要なシステムではない。
【００１７】
ソフトウェア情報テーブル１１１０は、図２に示すように、ソフトウェアの製品名や機
能名を表す製品名１１１１と、ソフトウェアが本体かパッチかの種別を表すソフトウェア
種別１１１２と、ソフトウェアのバージョン情報を表すバージョン１１１３と、ソフトウ
ェアに後継となるソフトウェアの本体やパッチがある場合、そのソフトウェアのバージョ
ン情報を示す後継バージョン１１１４と、ソフトウェアがパッチの場合、そのパッチで修
正されている問題の影響度を表す重要度１１１５と、ソフトウェアがパッチの場合、その
パッチで修正されている問題がセキュリティに関わるか否かを表すセキュリティ１１１６
と、ソフトウェアが顧客に提供され始めた日を表すリリース日１１１７と、ソフトウェア
の製品種別を表すカテゴリ１１１８と、ソフトウェアのボーナスポイントを表すボーナス
ポイント１１１９と、ソフトウェアがソフトウェアサポートシステムの元でいくつ導入さ
れた実績があるかを表す導入実績１１１Ａと、ソフトウェアが対策として使用された問合
せの問い合わせ回答時間の合計を表す回答時間１１１Ｂが定義されており、ソフトウェア
ベンダから、新たにソフトウェアが公開されたとき、製品名１１１１と、ソフトウェア種
別１１１２と、バージョン１１１３と、後継バージョン１１１４と、重要度１１１５と、
セキュリティ１１１６と、リリース日１１１７と、カテゴリ１１１８と、ボーナスポイン
ト１１１９の情報をソフトウェアサポートシステムの担当者が登録する。重要度１１１５
と、セキュリティ１１１６の初期値は「０」である。導入実績１１１Ａは、ソフトウェア
評価処理１１６０の処理にて登録され、初期値は「０」である。回答時間１１１Ｂは、回
答時間算出処理１３２０の処理にて登録され、初期値は「０日」である。
【００１８】
顧客情報テーブル１１２０は、図３に示すように、顧客名を表す顧客名１１２１と、顧
客の住所を表す住所１１２２と、顧客の電話番号を表す電話番号１１２３と、顧客の電子
メールアドレスを表す電子メールアドレス１１２４と、顧客が所有しているポイント数を
表す所有ポイント１１２５と、顧客が現在ソフトウェアサポートシステムの担当者よりサ
ービスを受けているか否かを表すサービス中フラグ１１２６が定義されており、顧客名１
１２１と、住所１１２２と、電話番号１１２３と、電子メールアドレス１１２５は、顧客
のサポートサービス契約に基づいて、ソフトウェアサポートシステムの担当者が情報を登
録する。所有ポイント１１２５の初期値は「０」である。サービス中フラグ１１２６は、
回答時間算出処理１３２０もしくは、サポート中フラグ処理１３３０の処理にて登録され
、ソフトウェアサポートシステムのサービス担当者が、実際に保守等の作業を実施してい
る間は「０」、サービス担当者が保守等の作業を実施していない場合は「１」が設定され
る。初期値は「１」である。
【００１９】
顧客ソフトウェア情報アクティブテーブル１１３０は、図４に示すように、顧客名を表
す顧客名１１３１と、ソフトウェアの製品名や機能名を表す製品名１１３２と、ソフトウ
ェアのバージョン情報を表すバージョン１１３３と、顧客がソフトウェアをインストール
した日を表す導入日１１３４と、ソフトウェアが最後に実行された日時を表す最新アクセ
ス日時１１３５が定義されており、これらは顧客システムに変化があったとき、顧客シス
テムからの通知を受けて登録および更新される。また、顧客ソフトウェア情報アクティブ
テーブル１１３０は、顧客毎に複数存在する。
【００２０】
顧客ソフトウェア情報バックアップテーブル１１４０は、図５に示すように、顧客名を
表す顧客名１１４１と、ソフトウェアの製品名や機能名を表す製品名１１４２と、ソフト
ウェアのバージョン情報を表すバージョン１１４３と、顧客がソフトウェアをインストー
ルした日を表す導入日１１４４と、ソフトウェアが最後に実行された日時を表す最新アク
セス日時１１４５が定義されており、これらは顧客ソフトウェア情報アクティブテーブル
１１３０の内容が変化するときに、自動的に顧客ソフトウェア情報アクティブテーブル１
１３０が変化する前の情報がバックアップとしてコピーされる。
【００２１】
カテゴリポイントテーブル１２１０は、図６に示すように、カテゴリ１２１１と、ポイ
ント値１２１２を備えており、顧客が脆弱性対策や冗長性向上に有効なソフトウェアをど
のくらい導入しているかを評価するために、評価に応じたポイント値を定義したテーブル
である。カテゴリ１２１１は、ＯＳ、バックアップソフト、ウイルス対策ソフト等、ソフ
トウェアの種類を大別するカテゴリ毎に分けて定義する。ポイント値１２１２は、脆弱性
対策や冗長性向上に有効なカテゴリ程、高いポイント値を設定する。例えば、ウイルス対
策ソフトは、脆弱性対策に有効なので高いポイント値を設定し、ＯＳはシステムの動作に
必要な基本ソフトウェアなので、低いポイント値を設定する。カテゴリにどのような種類
のソフトウェアを定義するか、また各カテゴリにいくつのポイント値を設定するかは、ソ
フトウェアサポートシステムの担当者が決定し登録する。
【００２２】
重要度ポイントテーブル１２２０は、図７に示すように、重要度１２２１と、ポイント
値１２２２を備えており、顧客がソフトウェアの重要な問題をどのくらい対策しているか
を評価するために、評価に応じたポイント値を定義したテーブルである。重要度１２２１
は、ソフトウェアが対策している問題の影響度を数値化した重要度毎に複数の段階に分け
られており、影響度が一番大きい問題を「１」とし、影響度が小さくなる毎に大きな数値
を定義する。ポイント値は、影響度が一番大きい問題程、高いポイント値を設定する。例
えば、重要度「１」は高いポイント値を設定し、重要度「３」は低いポイント値を設定す
る。重要度をいくつの段階に分けるか、また各重要度にいくつのポイント値を設定するか
は、ソフトウェアサポートシステムの担当者が決定し登録する。
【００２３】
セキュリティパッチポイントテーブル１２３０は、図８に示すように、セキュリティ度
１２３１と、ポイント値１２３２を備えており、顧客がソフトウェアのセキュリティ問題
をどの程度対策しているかを評価するために、評価に応じたポイント値を定義したテーブ
ルである。セキュリティ度１２３１は、ソフトウェアが対策しているセキュリティ問題の
影響度を数値化したセキュリティ度毎に複数の段階に分けられており、影響度が一番大き
い問題を「１」とし、影響度が小さくなる毎に大きな数値を定義する。もしくは、ソフト
ウェアがセキュリティ問題の対策を含む場合は「１」、含まない場合は「０」と２段階で
定義してもよい。ポイント値は、影響度が一番大きい問題程、高いポイント値を設定する
。例えば、セキュリティ度「１」は高いポイント値を設定し、セキュリティ度「３」は低
いポイント値を設定する。セキュリティ度をいくつの段階に分けるか、また各セキュリテ
ィ度にいくつのポイント値を設定するかは、ソフトウェアサポートシステムの担当者が決
定し登録する。
【００２４】
リリース経過日数ポイント倍率テーブル１２４０は、図９に示すように、経過日数１２
４１と、ポイント倍率１２４２を備えており、顧客がソフトウェアをどの程度早期に導入
しているかを評価するために、評価に応じたポイント倍率を定義したテーブルである。ポ
イント倍率とは、前記カテゴリポイントテーブル１２１０や重要度ポイントテーブル１２
２０などを参照して評価され、与えられたポイント値に対して掛けられる倍率のことであ
る。経過日数１２４１は、ソフトウェアの導入日とリリース日が何日離れているかにより
複数の段階に分けられており、導入日とリリース日が同じ場合は「０」、１日から３０日
の場合は「１〜３０」というように定義する。ポイント倍率は、経過日数が少ない程、高
いポイント倍率を設定する。例えば、経過日数が「０」の場合、高いポイント倍率を設定
し、「１８０〜」は低いポイント倍率を設定する。経過日数をいくつの段階に分けるか、
また各経過日数にいくつのポイント倍率を設定するかは、ソフトウェアサポートシステム
の担当者が決定し登録する。
【００２５】
バージョンポイント倍率テーブル１２５０は、図１０に示すように、世代１２５１と、
ポイント倍率１２５２を備えており、顧客がどのくらい新しいバージョンのソフトウェア
を使用しているかを評価するために、評価に応じたポイント倍率を定義したテーブルであ
る。世代１２５１は、ソフトウェアが最新ソフトウェアと比べて何世代前のバージョンで
あるかにより複数の段階に分けられており、最新バージョンの場合は「０」、１世代前の
バージョンの場合は「１」というように定義する。もしくは、最新バージョンの場合は「
１」、最新バージョンでない場合は「０」と２段階で定義してもよい。ポイント倍率１２
５２は、新しい世代のバージョンのソフトウェア程、高いポイント倍率を設定する。例え
ば、世代が「１」の場合、高いポイント倍率を設定し、世代「３」の場合、低いポイント
倍率を設定する。世代をいくつの段階に分けるか、また各世代にいくつのポイント倍率を
設定するかは、ソフトウェアサポートシステムの担当者が決定し登録する。
【００２６】
導入実績数ポイント倍率テーブル１２６０は、図１１に示すように、導入実績数１２６
１と、ポイント倍率１２６２を備えており、顧客がソフトウェアをどのくらい導入実績の
少ない段階で導入したかを評価するために、評価に応じたポイント倍率を定義したテーブ
ルである。導入実績数１２６１は、ソフトウェアの導入実績数により複数の段階に分けら
れており、導入実績数がまだ無い場合は「０」、導入実績数が１〜１０回の場合は「１〜
１０」というように定義する。ポイント倍率１２６２は、導入実績数が少ない程、高いポ
イント倍率を設定する。例えば、導入実績数「１〜１０」の場合、高いポイント倍率を設
定し、導入実績数「１０１〜１０００」の場合は、低いポイント倍率を設定する。導入実
績数をいくつの段階に分けるか、また各導入実績数にいくつのポイント倍率を設定するか
は、ソフトウェアサポートシステムの担当者が決定し登録する。
【００２７】
回答時間ポイント倍率テーブル１２７０は、図１２に示すように、回答時間（日）１２
７１と、ポイント倍率１２７２を備えており、ソフトウェアが対策として使用された問合
せの問い合わせ回答時間を評価するために、評価に応じたポイント倍率を定義したテーブ
ルである。回答時間（日）１２７１は、回答時間の単位は日数で、長さにより複数の段階
に分けられており、回答時間が１００日以上の場合は「１００〜」、回答時間が１日未満
の場合「１」というように定義する。ポイント倍率１２７２は、回答時間が長い程、高い
ポイント倍率を設定する。例えば、回答時間「１００〜」の場合、高いポイント倍率を設
定し、回答時間「１」の場合は、低いポイント倍率を設定する。回答時間をいくつの段階
に分けるか、また各回答時間にいくつのポイント倍率を設定するかは、ソフトウェアサポ
ートシステムの担当者が決定し登録する。
【００２８】
回答時間テーブル１３１０は、図１３に示すように、問い合わせの案件番号を登録する
案件No.１３１１と、問い合わせにてサポートを受けている顧客名を登録する顧客名１３
１２と、問い合わせの対策に使用されたソフトウェアの製品名を登録する対策製品名１３
１３と、対策に使用されたソフトウェアのバージョンを登録する対策バージョン１３１４
と、問い合わせの回答時間を登録する回答時間１３１５を備えており、これらは問い合わ
せの内容により、ソフトウェアサポートシステムの問い合わせ担当者が格納すべき情報を
登録する。
【００２９】
回答時間算出処理１３２０は、図１４に示すフローチャートに従った処理を実行する。
【００３０】
図１４に示すように、この処理はソフトウェアサポートシステムの問い合わせ担当者が
回答時間テーブル１３１０に問い合わせ案件の情報を追加したことを機会に実行する。実
行すると、まず追加された問い合わせ案件に対策製品名が登録されているかを確認し（ス
テップ１３２１）、ない場合はステップ１３２４以降を実行する。
【００３１】
ある場合は、対策製品名と対策バージョンの情報を利用して、ソフトウェア情報テーブ
ル１１１０より、問い合わせの対策に使用されたソフトウェアのソフトウェア情報を検索
する（ステップ１３２２）。
【００３２】
検索したソフトウェア情報の回答時間１１１Ｂの項目に、問い合わせ案件の回答時間を
追加する（ステップ１３２３）。
【００３３】
最後に同じ顧客にて回答時間が未設定の問い合わせが無いか検索する（ステップ１３２
４）。ある場合は、処理を終了する。
【００３４】
ない場合は、問い合わせにてサポートを受けている顧客の顧客情報テーブル１１２０の
サポート中フラグを「１」に設定し、処理を終了する。
【００３５】
ここまでのステップにて、ソフトウェアがこれまでに対策として使用された問い合わせ
の回答時間の合計を算出することができ、また顧客が問い合わせサポートを受けていなけ
れば、サポートを受けていないことを示すフラグを立てることができる。
【００３６】
例えば、図１３に示す案件Ｎｏ．「００００１」が追加された場合は、案件Ｎｏ．「０
０００１」の回答時間「５０日」を、対象製品名「Ａ製品」と、対策バージョン「１．０
１」を利用して、ソフトウェア情報テーブル１１１０よりソフトウェア情報を検索し、回
答時間１１１Ｂに足し合わせる。顧客名「Ａ社」は、案件Ｎｏ．２に回答時間未設定の問
い合わせがまだ存在するので、サポート中フラグは変更しない。次に、案件Ｎｏ．「００
００３」と「００００４」が連続で追加された場合は、案件Ｎｏ．「００００３」の回答
時間「１５日」と、案件Ｎｏ．「００００４」の回答時間「１４日」を、対象製品名「Ｂ
製品」と、対策バージョン「２．０１」を利用して、ソフトウェア情報テーブル１１１０
よりソフトウェア情報を検索し、回答時間１１１Ｂに足し合わせて合計「２９日」となる
。この時点で、顧客名「Ｂ社」には回答時間未設定の問い合わせは無いので、サポート中
フラグを「１」に設定する。
【００３７】
サポート中フラグ処理１３３０は、図１５に示すフローチャートに従った処理を実行す
る。
【００３８】
図１５に示すように、この処理は顧客よりソフトウェアサポートシステム担当者に問い
合わせがあったことを機会に実行する。実行すると、問い合わせのあった顧客の顧客情報
テーブル１１３０のサポート中フラグに「０」を設定し（ステップ１３３１）、終了する
。これにより、顧客が現在サポートを受けていることを示すフラグを立てることができる
。
【００３９】
ソフトウェア変更通知処理２１００は、図１６に示すフローチャートに従った処理を実
行する。
【００４０】
図１６に示すように、この処理はソフトウェアのインストールもしくはアンインストー
ルが終了したことを機会に実行する処理であって、顧客システム上のソフトウェアの本体
やパッチのインストーラに組み込む。実行すると、インターネットを介してソフトウェア
情報管理システム１１００に接続され（ステップ２１１０）、顧客の顧客名と、インスト
ールもしくはアンインストールしたソフトウェアの製品名とバージョンを、ソフトウェア
情報管理システム１１００に通知し（ステップ２１２０）、処理を終了する。これにより
、顧客のシステムに変化があったことをソフトウェア情報管理システムが知ることができ
、ソフトウェアを評価し、顧客にポイントを与える切っ掛けとなる。
【００４１】
ソフトウェア実行通知処理２２００は、図１７に示すフローチャートに従った処理を実
行する。
【００４２】
図１７に示すように、この処理はソフトウェアが実行終了したことを機会に実行する処
理であって、顧客システム上のソフトウェアの本体に組み込む。この処理を組み込むのに
適したソフトウェアは、冗長性向上に利用されるシステムのバックアップを行うソフトや
、セキュリティ確保に利用されるウイルスチェックソフトなど、定期的に実行することで
、冗長性やセキュリティなどを維持できるソフトであり、例えば、バックアップソフトの
場合は、バックアップ処理の終了時に、このソフトウェア実行通知処理が実行する。実行
すると、インターネットを介してソフトウェア情報管理システム１１００に接続され（ス
テップ２２１０）、顧客の顧客名と、実行したソフトウェアの製品名とバージョンと実行
した日時をソフトウェア情報管理システム１１００に通知し（ステップ２２２０）、処理
を終了する。これにより、顧客のシステムにて変化があったことをソフトウェア情報管理
システムが知ることができ、冗長性やセキュリティ確保のために、定期的にソフトウェア
が動作していることを評価し、顧客にポイントを与える切っ掛けとなる。
【００４３】
ソフトウェア更新処理１１５０は、図１８に示すフローチャートに従った処理を実行す
る。
【００４４】
図１８に示すように、この処理はソフトウェア変更通知処理２１００もしくは、ソフト
ウェア実行通知処理２２００により、顧客システムからソフトウェアに変化があったこと
の通知を受けて実行する。実行すると、顧客システムから通知された内容から、通知を受
けた顧客名を判断し（ステップ１１５１）、該当する顧客の顧客ソフトウェア情報アクテ
ィブテーブル１１３０の内容を、該当する顧客の顧客ソフトウェア情報バックアップテー
ブル１３４０に退避する（ステップ１１５２）。インターネット３０００を介して該当す
る顧客システムに接続し（ステップ１１５３）、顧客システムにインストールされている
製品や機能の情報を取得するためのプログラム、例えば、レジストリ情報やｓｎａｐコマ
ンドやｐｓコマンドなどを利用して、全てのソフトウェア情報を収集する（ステップ１１
５４）。収集したソフトウェア情報から、該当する顧客の顧客ソフトウェア情報アクティ
ブテーブルを更新する（ステップ１１５５）。ここまでの処理により、顧客システムにて
追加もしくは削除されたソフトウェアを評価するために、顧客のソフトウェア情報が変化
する前後のソフトウェア情報を収集することができる。また、変化のあったソフトウェア
だけでなく、全てのソフトウェア情報を収集することで、本発明による手段を実施する前
から顧客システムに適用されていたソフトウェアに対しても評価を行うことができ、顧客
が過去に実施した予防保守も評価を行うことができる。次にソフトウェア実行通知処理２
２００からの通知かどうか判断するために、顧客システムから製品名の情報も通知されて
いるか判断し（ステップ１１５６）、無い場合は、ソフトウェア評価処理１１６０を実行
する。ある場合は、顧客システムより通知されたソフトウェアの製品名とバージョンから
、該当する顧客の顧客ソフトウェア情報アクティブテーブルのソフトウェア情報を検索し
、実行した時間を最新アクセス日時として更新する（ステップ１１５７）。ここまでの処
理により、定期的に実行することで、冗長性やセキュリティなどを維持できるソフトウェ
アが実行されたことを評価するための、ソフトウェア情報を収集することができる。この
後に、ソフトウェア評価処理１１６０を実行する。
【００４５】
ソフトウェア評価処理１１６０は、図１９に示すフローチャートに従った処理を実行す
る。ソフトウェアの評価の観点は、セキュリティの強度や、冗長性といったソフトウェア
システムの堅牢さと、予防保守への対応の速さと、サポート要員の負担軽減への貢献であ
る。これらの観点で評価を実施するために、ソフトウェア情報テーブル１１１０の項目よ
り、後継バージョン１１１４と、重要度１１１５と、セキュリティ１１１６と、リリース
日１１１７と、カテゴリ１１１８と、導入実績１１１Ａと、回答時間１１１Ｂと、顧客ソ
フトウェア情報アクティブテーブル１１３０の項目より、最新アクセス日時１１３５を用
いる。
【００４６】
各観点で用いる項目は、セキュリティの強度や、冗長性といったソフトウェアシステム
の堅牢さは、顧客が脆弱性対策や冗長性向上に有効なソフトウェアをどのくらい導入して
いるかを表すカテゴリ１１１８と、顧客がソフトウェアの重要な問題をどのくらい対策し
ているかを表す重要度１１１５と、顧客がソフトウェアのセキュリティ問題をどの程度対
策しているかを表すセキュリティ１１１６と、冗長性やセキュリティなどを維持できるソ
フトウェアが定期的に実行されているかを表す最新アクセス日時１１３５にて評価する。
【００４７】
予防保守への対応の速さは、顧客がソフトウェアをどの程度早期に導入しているかを表
すリリース日１１１７と、顧客がどのくらい新しいバージョンのソフトウェアを使用して
いるかを表す後継バージョン１１１４と、顧客がソフトウェアをどのくらい導入実績の少
ない段階で導入したかを表す導入実績１１１Ａにて評価する。
【００４８】
サポート要員の負担軽減への貢献は、ソフトウェアが対策として使用された問合せの問
い合わせ回答時間の合計を表す回答時間１１１Ｂにて評価する。
【００４９】
ソフトウェア評価処理は、いくつかの変数を用い、複数の項目の評価結果を足したり、
掛け合わせることでポイント値を算出する。変数には、基本ポイント値変数と、ポイント
倍率変数と、符号変数、ボーナスポイント変数を用いる。
【００５０】
基本ポイント値変数は、時間の経過によって評価が基本的に変化しない項目の評価結果
を格納する変数で、ソフトウェア情報テーブル１１１０で管理する、カテゴリ１１１８と
、重要度１１１５と、セキュリティ１１１６の項目の内容を評価し、評価して求められた
値の合計値により基本ポイント値が決定する。
【００５１】
ポイント倍率変数は、時間の経過によって評価が変化する項目の評価結果を格納する変
数で、ソフトウェア情報テーブル１１１０で管理する、リリース日１１１７と、後継バー
ジョン１１１４と、導入実績１１１Ａと、回答時間１１１Ｂの内容を評価し、評価して求
められた値の合計値によりポイント倍率値が決定する。
【００５２】
符号変数は、前記基本ポイント値や前記ポイント倍率値を掛け合わせて算出したポイン
ト値をプラスにしたり、マイナスにしたり、「０」にしたりする変数である。
【００５３】
ボーナスポイント変数は、ソフトウェアが新発売されたときの販売促進など、キャンペ
ーンで一時的に高いポイント値を与えたい場合などに用いるボーナスポイントを格納する
変数で、ソフトウェア情報テーブル１１１０で管理する、ボーナスポイント１１１９の内
容にて決定する。
【００５４】
ポイント値は、「ポイント値＝（基本ポイント値変数×ポイント倍率変数＋ボーナスポ
イント変数）×符号変数」の計算式で算出する。
【００５５】
図１９に示すように、この処理はソフトウェア更新処理１１５０により呼び出されて実
行する。実行すると、変化のあったソフトウェアを評価するために、該当する顧客の顧客
ソフトウェア情報アクティブテーブル１１３０と、顧客ソフトウェア情報バックアップテ
ーブル１１４０を比較し、変化のあったソフトウェアを差分として抽出する（ステップ１
１６１）。次に抽出した差分の中で未評価のソフトウェアがあるか判断する（ステップ１
１６２）。ない場合は処理を終了する。ある場合は、未評価のソフトウェア一つを評価対
象とし、評価処理を以降で実行する。
【００５６】
まず、冗長性やセキュリティ確保のために、定期的にソフトウェアが動作していること
を評価するために、最終アクセス日時が更新されているかを判断する（ステップ１１６３
）。更新されている場合は、ソフトウェア情報テーブル１１１０内の評価対象ソフトウェ
アの情報より、カテゴリ１１１８に登録されている内容のポイント値を、カテゴリポイン
トテーブル１２１０の中から選択し、基本ポイント値変数に足し合わせる。該当するカテ
ゴリが無い場合は、該当なしを選択する（ステップ１１６４）。ここまでの処理で、定期
的にソフトウェアが動作していることを評価するための基本ポイント値変数の算出が終了
する。
【００５７】
次に、ソフトウェア情報テーブル１１１０内の評価対象ソフトウェアの情報より、リリ
ース日１１１７と、導入実績１１１Ａに登録されている内容から、ポイント倍率をリリー
ス経過日数ポイント倍率テーブル１２４０と、導入実績数ポイント倍率テーブル１２６０
の中からポイント倍率をそれぞれ選択し、ポイント倍率変数に足し合わせる。リリース経
過日数１２４１の評価は、評価対象ソフトウェアのリリース日１１１７と顧客の導入日１
１３４の差から評価する（ステップ１１６Ｌ）。その後、ステップ１１６Ｂ以降の処理を
行う。
【００５８】
ステップ１１６３にて最新アクセス日時が更新されていない場合は、ソフトウェアの追
加もしくは削除されたソフトウェアを評価するために、ソフトウェアが追加されたのか、
削除されたのか判断する（ステップ１１６５）。
【００５９】
追加された場合は、追加したソフトウェアがソフトウェアサポートシステムのサービス
担当者が、実際に保守等の作業を実施している間に行われたものか判断し、実施している
間に行われたものであれば、顧客により積極的に予防保守を行ってはいないと判断し、ポ
イント値を与えないようにする。このために、顧客情報テーブル１１２０より、対象顧客
のサービス中フラグの値を符号変数に代入する（ステップ１１６６）。サービス中であれ
ば、サービス中フラグは「０」なので、ポイント値を算出するときに掛け合わせると、必
ずポイント値は「０」となる。
【００６０】
次にソフトウェアの導入実績を追加するために、ソフトウェア情報テーブル１１１０内
の評価対象ソフトウェアの導入実績１１１Ａの値に「１」を足し合わせる（ステップ１１
６Ｍ）。その後、ステップ１１６９以降の処理を行う。
【００６１】
削除された場合は、本発明を悪用して意図的にソフトウェアを追加して、すぐ削除する
ことを繰り返し、ポイントを多く稼ぐ等の行為を防止するために、ポイント値を減算する
。ただし、ソフトウェアのバージョンアップの為に、ソフトウェアを削除した場合は、減
算の対象としない。このために、顧客ソフトウェア情報アクティブテーブル１１３０を参
照し、削除されたソフトウェアより新しいバージョンがインストールされたかを確認する
（ステップ１１６７）。インストールされている場合は、ステップ１１６Ｊの処理を行う
。
【００６２】
インストールされていない場合は、符号変数に「−１」を代入する。これにより、ポイ
ント値を算出するときに掛け合わせると、必ずポイント値はマイナスの値となる。
【００６３】
次にソフトウェア情報テーブル１１１０内の評価対象ソフトウェアの情報より、カテゴ
リ１１１８と、重要度１１１５と、セキュリティ１１１６に登録されている内容のポイン
ト値を、カテゴリポイントテーブル１２１０と、重要度ポイントテーブル１２２０と、セ
キュリティパッチポイントテーブル１２３０の中からそれぞれ選択し、基本ポイント値変
数に足し合わせる（ステップ１１６９）。ここまでの処理で、ソフトウェアの追加もしく
は削除されたソフトウェアを評価するための基本ポイント値変数の算出が終了する。
【００６４】
次に、ソフトウェア情報テーブル１１１０内の評価対象ソフトウェアの情報より、リリ
ース日１１１７と、導入実績１１１Ａと、回答時間１１１Ｂに登録されている内容から、
ポイント倍率をリリース経過日数ポイント倍率テーブル１２４０と、導入実績数ポイント
倍率テーブル１２６０と、回答時間ポイント倍率テーブル１２６０の中からポイント倍率
をそれぞれ選択し、ポイント倍率変数に足し合わせる。リリース経過日数１２４１の評価
は、評価対象ソフトウェアのリリース日１１１７と顧客の導入日１１３４の差から評価す
る（ステップ１１６Ａ）。
【００６５】
次に、評価対象ソフトウェアが導入時点で何世代前のソフトウェアか確認する。ここで
は、何世代前のソフトウェアかを追って数えるために、世代変数という変数を用いる。こ
の世代変数には、何世代前のソフトウェアかを数値で登録する。1世代前であれば、「１
」が代入される。初期値は「０」である。評価対象ソフトウェアが導入時点で何世代前の
ソフトウェアか確認するために、ソフトウェア情報テーブル１１１０内の評価対象ソフト
ウェアの情報より、後継バージョン１１１４のリリース日を確認し、評価対象ソフトウェ
アの導入日より古いかどうかを判断する（ステップ１１６Ｂ）。後継バージョンが無いか
リリース日の方が新しい場合は、ステップ１１６Ｅ以降の処理を行う。古い場合は、評価
対象ソフトウェアの導入時点で既に後継バージョンがリリースされており、少なくとも1
世代以上古いソフトウェアであると判断される。このとき、評価対象ソフトウェアを後継
バージョンのソフトウェアに切り替える（ステップ１１６Ｃ）。続いて、世代変数に「１
」を足し合わせる。その後、ステップ１１６Ｂの処理に戻り、ステップ１１６Ｅに処理が
移るまで繰り返される。これにより、繰り返した回数だけ世代変数に「１」が足し合わさ
れ、何世代前のソフトウェアか確認できる。
【００６６】
その後、世代変数の値から、バージョンポイント倍率テーブル１２５０を参照してポイ
ント倍率を選択し、ポイント倍率変数に足し合わせる（ステップ１１６Ｅ）。ここまでの
処理でポイント倍率変数の算出が終了する。
【００６７】
次に、ソフトウェアが新発売されたときの販売促進など、キャンペーンで一時的に高い
ポイント値を与えたい場合などに用いるボーナスポイントをポイント値に追加するために
、ソフトウェア情報テーブル１１１０内の評価対象ソフトウェアの情報より、ボーナスポ
イント値を摘出し、ボーナスポイント変数に代入する（ステップ１１６Ｆ）。
【００６８】
次に、基本ポイント値変数と、ポイント倍率変数を掛け合わせた値と、ボーナスポイン
ト変数を足し合わせた値を符号変数と掛け合わせて、ポイント値を算出する（ステップ１
１６Ｇ）。計算式に直すと「ポイント値＝（基本ポイント値変数×ポイント倍率変数＋ボ
ーナスポイント変数）×符号変数」になる。ここまでの処理により、対象ソフトウェアの
ポイント値を算出することができる。
【００６９】
次に、算出したポイント値を、顧客情報テーブル１１２０内の評価対象顧客の所有ポイ
ント１１２５に足し合わせる（ステップ１１６Ｈ）。ここまでの処理で、対象ソフトウェ
アのポイントを顧客に与えることができる。
【００７０】
次に評価対象ソフトウェアを次の差分にシフトし（ステップ１１６Ｊ）、ステップ１１
６２の処理に戻り、未評価のソフトウェアが無くなるまで繰り返される。
【００７１】
上記実施の形態によれば、顧客システムのソフトウェア構成を、ソフトウェア情報管理
システムに収集し、それを受けて顧客システムのソフトウェア構成をセキュリティの強度
や、冗長性といったソフトウェアシステムの堅牢さと、予防保守への対応の速さと、サポ
ート要員の負担軽減への貢献の観点でポイント値として評価し、顧客にそのポイント値を
与え、顧客の所有ポイント値を管理することができる。
【００７２】
上記実施の形態により管理される顧客の所有ポイント値１１２５は、例えば、契約更新
処理システム４０００にてソフトウェアサポート契約を更新を行うときに参照することで
、サポート費用のディスカウントを受けるなどで使用できる。
【図面の簡単な説明】
【００７３】
【図１】本実施形態のシステム構成を示す図である。
【図２】本実施形態の図１のソフトウェア情報テーブル１１１０の一例を示す図である。
【図３】本実施形態の図１の顧客情報テーブル１１２０の一例を示す図である。
【図４】本実施形態の図１の顧客ソフトウェア情報アクティブテーブル１１３０の一例を示す図である。
【図５】本実施形態の図１の顧客ソフトウェア情報バックアップテーブル１１４０の一例を示す図である。
【図６】本実施形態の図１のカテゴリポイントテーブル１２１０の一例を示す図である。
【図７】本実施形態の図１の重要度ポイントテーブル１２２０の一例を示す図である。
【図８】本実施形態の図１のセキュリティパッチポイントテーブル１２３０の一例を示す図である。
【図９】本実施形態の図１のリリース経過日数ポイント倍率テーブル１２４０の一例を示す図である。
【図１０】本実施形態の図１のバージョンポイント倍率テーブル１２５０の一例を示す図である。
【図１１】本実施形態の図１の導入実績数ポイント倍率テーブル１２６０の一例を示す図である。
【図１２】本実施形態の図１の回復時間ポイント倍率テーブル１２７０の一例を示す図である。
【図１３】本実施形態の図１の回答時間テーブル１３１０の一例を示す図である。
【図１４】本実施形態の図１の回答時間算出処理１３２０の処理手順を示すフローチャートである。
【図１５】本実施形態の図１のサポート中フラグ処理１３３０の処理手順を示すフローチャートである。
【図１６】本実施形態の図１のソフトウェア変更通知処理２１００の処理手順を示すフローチャートである。
【図１７】本実施形態の図１のソフトウェア実行通知処理２２００の処理手順を示すフローチャートである。
【図１８】本実施形態の図１のソフトウェア更新処理１１５０の処理手順を示すフローチャートである。
【図１９】本実施形態の図１のソフトウェア評価処理１１６０の処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００７４】
１０００…ソフトウェアサポートシステム、１１００…ソフトウェア情報管理システム
、１１１０…ソフトウェア情報テーブル、１１２０…顧客情報テーブル、１１３０…顧客
ソフトウェア情報アクティブテーブル、１１４０…顧客ソフトウェア情報バックアップテ
ーブル、１１５０…ソフトウェア更新処理、１１６０…ソフトウェア評価処理、１２００
…定義ポイント管理システム、１２１０…カテゴリポイントテーブル、１２２０…重要度
ポイントテーブル、１２３０…セキュリティパッチポイントテーブル、１２４０…リリー
ス経過日数ポイント倍率テーブル、１２５０…バージョンポイント倍率テーブル、１２６
０…導入実績数ポイント倍率テーブル、１２７０…回復時間ポイント倍率テーブル、１３
００…問題管理システム、１３１０…回答時間テーブル、１３２０…回答時間算出処理、
１３３０…サポート中フラグ処理、２０００…顧客システム、２１００…ソフトウェア変
更通知処理、２２００…ソフトウェア実行通知処理、３０００…インターネット、４００
０…契約更新処理システム。
【図１】
2009134663.tif 000003
【図２】
2009134663.tif 000004
【図３】
2009134663.tif 000005
【図４】
2009134663.tif 000006
【図５】
2009134663.tif 000007
【図６】
2009134663.tif 000008
【図７】
2009134663.tif 000009
【図８】
2009134663.tif 000010
【図９】
2009134663.tif 000011
【図１０】
2009134663.tif 000012
【図１１】
2009134663.tif 000013
【図１２】
2009134663.tif 000014
【図１３】
2009134663.tif 000015
【図１４】
2009134663.tif 000016
【図１５】
2009134663.tif 000017
【図１６】
2009134663.tif 000018
【図１７】
2009134663.tif 000019
【図１８】
2009134663.tif 000020
【図１９】
2009134663.tif 000021