(57)【要約】【課題】問い合わせの負荷が１つの窓口に集中し、問い合わせ全体に回答遅延の影響がでることを低減することができる問い合わせ対応装置、問い合わせ対応方法及びプログラムを提供すること。【解決手段】問い合わせ対応装置１００は、ネットワークを介して外部からの問い合わせを受け付ける１次窓口２ａと、１次窓口２ａで対応不可の問い合わせを受け付ける一以上の技術的上位（最終窓口２ｘ）と、各窓口が受け付けた問い合わせの受付件数を示す負荷に応じて、問い合わせを窓口のいずれかに振り分ける窓口判定部５とを有し、窓口判定部５は、１次窓口２ａの問い合わせ数が予め定められた処理可能件数より多い過負荷の状態にある場合に当該問い合わせを技術的上位窓口に相当する最終窓口にエスカレーションする。【選択図】図１
2009176003.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して外部からの問い合わせを受け付ける１次窓口と、
前記第１の受付窓口で対応不可の問い合わせを受け付ける一以上の技術的上位窓口と、
前記各窓口が受け付けた問い合わせの受付件数を示す負荷に応じて、前記問い合わせを前記窓口のいずれかに振り分ける判定部とを有し、
前記判定部は、前記１次窓口の問い合わせ数が予め定められた処理可能件数より多い過負荷の状態にある場合に当該問い合わせを前記技術的上位窓口にエスカレーションする問い合わせ対応装置。
【請求項２】
前記判定部は、前記問い合わせの難易度に応じて当該問い合わせを前記窓口のいずれかに振り分けるものであって、前記問い合わせの難易度が高く前記１次窓口又は前記技術的上位窓口で対応できないと判断する場合に、当該問い合わせを更に上位の窓口にエスカレーションする
ことを特徴とする請求項１記載の問い合わせ対応装置。
【請求項３】
前記判定部は、前記問い合わせの難易度が高い場合は、前記１次窓口が前記過負荷になる前に前記問い合わせを前記技術的上位窓口のいずれかにエスカレーションし、前記問い合わせの難易度が低い場合は、前記１次窓口が前記過負荷になった後に前記問い合わせを前記技術的上位窓口のいずれかにエスカレーションする
ことを特徴とする請求項２記載の問い合わせ対応装置。
【請求項４】
前記判定部は、エスカレーションする場合には現在の負荷が最も小さい窓口にエスカレーションする
ことを特徴とする請求項３記載の問い合わせ装置。
【請求項５】
前記技術的上位窓口のうち、最終窓口が前記過負荷の状態になった場合、前記最上位窓口以外の窓口の前記予め定められた処理可能件数を増加させる閾値変更部を更に有する
ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項記載の問い合わせ対応装置。
【請求項６】
前記閾値変更部により処理可能件数が増加された場合に処理可能件数増加を記憶する増加格納部を更に有し、
前記閾値変更部は、前記処理可能件数が増加されていない場合に前記処理可能件数を増加させる
ことを特徴とする請求項５記載の問い合わせ対応装置。
【請求項７】
前記問い合わせが前記最終窓口にエスカレーションされた場合に、当該最終窓口の問い合わせ総数が予め定められた処理可能件数より少ない場合、前記処理可能件数増加が記憶されていれば、これを増加前の状態に戻し、前記増加格納部に処理可能件数未増加を記憶する
ことを特徴とする請求項６記載の問い合わせ対応装置。
【請求項８】
前記窓口で前記問い合わせに回答する毎に、その時点での各窓口における負荷状況を記憶する統計データベースを更に有する
ことを特徴とする請求項１乃至７のいずれか１項記載の問い合わせ対応装置。
【請求項９】
前記窓口の処理可能件数に対する当該窓口で受け付けた問い合わせ総数により各窓口の負荷率を算出して記憶する負荷率管理部をさらに有する
ことを特徴とする請求項１乃至８のいずれか１項記載の問い合わせ対応装置。
【請求項１０】
前記負荷率管理部は、前記窓口における負荷状況を公開する負荷公開部を更に有する
ことを特徴とする請求項９記載の問い合わせ対応装置。
【請求項１１】
前記負荷公開部は、前記各窓口の負荷率にとそれに対応する窓口重みの積の総和を公開負荷値として公開するものであって、１次窓口重みの方が前記技術的上位窓口重みより大きい
ことを特徴とする請求項１０記載の問い合わせ対応装置。
【請求項１２】
前記各窓口の予め定められた処理可能件数を保持し、当該各窓口の負荷状況を算出する処理可能件数格納部を更に有し、
前記処理可能件数格納部は、前記予め定められた処理可能件数として、前記問い合わせの難易度が高い場合の処理可能件数と、前記問い合わせの難易度が低い場合の処理可能件数とを保持する
ことを特徴とする請求項１乃至１１のいずれか１項記載の問い合わせ対応装置。
【請求項１３】
前記断定部は、前記窓口に対する前記問い合わせの数が、前記問い合わせの難易度が低い場合の処理可能件数を超えた場合に前記過負荷の状態と判断する
ことを特徴とする請求項１２記載の問い合わせ対応装置。
【請求項１４】
前記問い合わせとその難易度を記憶する難易度判定事例格納部と、
前記難易度事例判定格納部を参照して前記問い合わせの難易度を判定する難易度判定部とを更に有し、
前記難易度判定部は、前記１次窓口又は一以上の技術的上位が前記問い合わせを受け付けると、当該問い合わせの難易度を判定する
ことを特徴とする請求項２乃至１３のいずれか１項記載の問い合わせ対応装置。
【請求項１５】
ネットワークを介して外部からの問い合わせを受け付ける１次窓口と、前記第１の受付窓口で対応不可の問い合わせを受け付ける技術的上位窓口とが受け付けた問い合わせの受付件数を示す負荷に応じて、前記問い合わせを前記窓口のいずれかに振り分ける判定工程を有し、
前記判定工程は、前記１次窓口又は技術的上位窓口の問い合わせ数が予め定められた処理可能件数より多い過負荷の状態にある場合に当該問い合わせを前記技術的上位窓口のいずれかにエスカレーションする問い合わせ対応方法。
【請求項１６】
所定の動作をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
ネットワークを介して外部からの問い合わせを受け付ける１次窓口と、前記第１の受付窓口で対応不可の問い合わせを受け付ける一以上の技術的上位窓口とが受け付けた問い合わせの受付件数を示す負荷に応じて、前記問い合わせを前記窓口のいずれかに振り分ける判定工程を有し、
前記判定工程は、前記１次窓口又は技術的上位窓口の問い合わせ数が予め定められた処理可能件数より多い過負荷の状態にある場合に当該問い合わせを前記技術的上位窓口のいずれかにエスカレーションするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はサポート・問い合わせ対応における負荷分散を利用した問い合わせ対応装置、問い合わせ対応方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客からの問い合わせに対応するシステムが特許文献１に開示されている。また、問い合わせ対応に関する負荷を軽減する技術が特許文献２などに開示されている。特許文献１においては、問い合わせを管理するシステムにおいて、データベースへのアクセスを少なくすることにより、問い合わせシステムの負荷を軽減することを実現できる。また、特許文献２においては、効率化・負荷軽減のために、問い合わせに対する回答時に、関連する事項を追加で連絡し、予想されうる追加問い合わせの可能性を低減して問い合わせ負荷を削減することを実現できる。
【０００３】
しかしながら、問い合わせシステムを効率化すること自体は有効でも、問い合わせに対応する以上は問い合わせ負荷と工数（担当者の時間的資源）の必要性とは無関係ではないため、必然的に問い合わせ負荷が高まると効率化を利用する前段階で過負荷状態に陥ることが予想される。
【０００４】
そのため、限られている工数自体をなるべく有効に活用することも、過負荷への対策として必要となる。問合せの優先度を考慮することにおいては、特許文献３に記載されている。しかしながら問合せに関する優先度を考慮して、重要な問合せを優先することは行っていても、対応窓口の負荷を考慮していないため、負荷に応じた対応をすることはできなかった。
【０００５】
これに対し、問合せに関する受付を効率的に行い、問合せ者を待たせないようにする方法が特開特許文献４に記載されている。さらに、問合せの負荷を平準化することにおいては特許文献５に記載されている。さらにまた、問合せの負荷によって対応窓口を選択することが特許文献６に記載されている。
【特許文献１】特開２００１−２６５９２１号公報
【特許文献２】特開２００４−１９９２２１号公報
【特許文献３】特開２００１−１３４６５７号公報
【特許文献４】特開２００４−１２０１００号公報
【特許文献５】特開２００５−８４７３９号公報
【特許文献６】特開２００４−１９２５２１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献４に記載の技術においては、窓口の総合的な負荷が考慮されておらず、また、問い合わせ対応の効率化も問い合わせ者からの対応に限定されているため、一般的な対応に劣るという問題点を有する。また、特許文献５に技術においては、受付窓口の担当者レベルの考慮しかされておらず、製品の問合せに対応する２次窓口を含めた複数窓口の考慮はされていなかった。さらに、特許文献６に記載の技術においては、問い合わせ内容のキーワードによって複数ある窓口のうちから対応窓口を選択するという前提上、複数段の窓口に関して問合せをエスカレーションするというシステムに適合しない。
【０００７】
製品サポートにおいて、インターネットなどのネットワークを用いて問い合わせ対応を行う場合、ある一つの製品に関して一時窓口・サポート・製品開発など多数の窓口が携わり、自身の窓口で対応できないケースにおいては技術的上位窓口に問い合わせを転送（エスカレーション）を行うことが多い。自身の窓口では事例の確認、ＦＡＱやマニュアルの検索、問い合わせ内容に従った情報収集依頼、自身の窓口環境での動作検証などを実施するケースが普通である。ところが、多数の窓口が関わるゆえに各窓口の負荷状況が不明となる。このため、特に１窓口に負荷が集中すると、問い合わせ対応全体に影響があり、多くの問い合わせへの対応が遅延することにより、問い合わせ者への回答が遅れることが想定される。対応窓口の局所的な負荷により、問い合わせに対する回答が遅くなることはＣＳ（Customer Satisfaction）の低下につながり、ひいては企業のイメージ低下につながる可能性が考えられる。
【０００８】
本発明は、このような問題点を解決するためになされたものであり、問い合わせの負荷が１つの窓口に集中し、問い合わせ全体に回答遅延の影響がでることを低減する問い合わせ対応装置、打ち合わせ対応方法及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上述した課題を解決するために、本発明に係る問い合わせ対応装置は、ネットワークを介して外部からの問い合わせを受け付ける１次窓口と、前記第１の受付窓口で対応不可の問い合わせを受け付ける一以上の技術的上位窓口と、前記各窓口が受け付けた問い合わせの受付件数を示す負荷に応じて、前記問い合わせを前記窓口のいずれかに振り分ける判定部とを有し、前記判定部は、前記１次窓口の問い合わせ数が予め定められた処理可能件数より多い過負荷の状態にある場合に当該問い合わせを前記技術的上位窓口にエスカレーションするものである。
【００１０】
本発明に係る問い合わせ対応方法は、ネットワークを介して外部からの問い合わせを受け付ける１次窓口と、前記第１の受付窓口で対応不可の問い合わせを受け付ける技術的上位窓口とが受け付けた問い合わせの受付件数を示す負荷に応じて、前記問い合わせを前記窓口のいずれかに振り分ける判定工程を有し、前記判定工程は、前記１次窓口又は技術的上位窓口の問い合わせ数が予め定められた処理可能件数より多い過負荷の状態にある場合に当該問い合わせを前記技術的上位窓口のいずれかにエスカレーションするものである。
【００１１】
また、本発明に係るプログラムは、上述した問い合わせ対応処理をコンピュータに実行させるものである。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、問い合わせの負荷が１つの窓口に集中し、問い合わせ全体に回答遅延の影響がでることを低減することができる問い合わせ対応装置、問い合わせ対応方法及びプログラムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、本発明を適用した具体的な実施の形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。この実施の形態は、本発明を、サポート・問い合わせ対応における負荷分散を利用した問い合わせ対応装置に適用したものである。
【００１４】
本実施の形態により製品のサポートに携わる各窓口の負荷状況を監視し、１窓口への負荷の集中をなるべく防ぐために、問い合わせのエスカレーションをコントロールする。エスカレーションとは、顧客からの問い合わせを受けたオペレーターがその問い合わせに対応できない場合に、上位の管理者（スーパーバイザー）にその内容を引き継ぎ、応対を交代することを指す。主にトラブルやスクリプト、ＦＡＱにない難易度の高い質問に行われる。
【００１５】
例えば、負荷が高い窓口に関しては本来行うべき事例の確認などをスキップして他の負荷が低い窓口に問い合わせを任せる。これによってある窓口の負荷が高いために問い合わせが遅延することをなるべくなくすことができる。この際、問い合わせの内容を確認し、問い合わせの難易度を判定する。問い合わせの難易度によって、難易度が高い場合は負荷がほどほどの場合にもスキップし、難易度が低い場合には回答を実施する窓口が過負荷になった場合にスキップするようにする。これにより、なるべく技術的に上位の窓口で難しい問い合わせに対応するよう割り振ることができる。また、負荷が集中しやすい最終窓口においては、エスカレーションする先がないため、過負荷状態の場合は他の窓口の対処可能数を増やすことによって以後の問合せに関して負荷を分散し、最終窓口の負荷を緩和する。
【００１６】
図１は、本実施の形態にかかる問い合わせ対応装置を示す模式図である。問い合わせ対応装置１００は、ネットワークを介して外部の問い合わせ者からの問い合わせを受け付ける１次窓口２ａと、１次窓口２ａで対応不可の問い合わせを受け付ける一以上の技術的上位（本例においては、最終窓口２ｘ）と、各窓口が受け付けた問い合わせの受付件数を示す負荷に応じて、問い合わせを窓口２ａ、２ｘのいずれかに振り分ける窓口判定部５とを有する。なお、本例においては、技術的上位窓口として最終窓口２ｘのみを示すが、後述するように、技術的上位窓口は、１以上設けられるものである。窓口判定部５は、１次窓口２ａの問い合わせ数が予め定められた処理可能件数より多い過負荷の状態にある場合に当該問い合わせを最終窓口２ｘにエスカレーションする。ここで、技術的上位窓口が複数ある場合には、最終窓口２ｘ以外の技術的上位窓口にも同様の判定及びエスカレーションを行うものとする。
【００１７】
以上のことにより、簡単な問い合わせに関して負荷が集中することを防ぎ、対応しきれない問い合わせの処理が待たされ、回答に時間がかかることを緩和することができる。また、負荷管理値を問い合わせ者に見せる状態にして公開することができる。これにより、窓口の負荷状況から、問合せ者が回答の遅延度合いなどを推測することができ、また、問合せ窓口を複数社に持っている場合には、負荷が高い場合に他社に問い合わせるなどの柔軟な対応を取りやすくなる。問い合わせ内容の確認による難易度の判定を行った際には判定した事例を保存しておき、この事例の蓄積により、より精度を上げることができる。また、判定された難易度が技術的上位窓口で不適切だと判断された場合、難易度を修正してフィードバックをかけることができる。さらに適切な難易度判定を行うことができるようになり、難易度判定のオーバヘッドを減らすことができる。
【００１８】
次に、本発明の実施例の構成について詳細に説明する。製品のサポートにおいては、単一の製品についても複数の窓口・グループが携わることが多いが、各対応窓口の問い合わせ負荷（対応数）と問い合わせの難易度に応じて実対応窓口を選択・決定し、簡単な問い合わせに関して１つの窓口に負荷が集中して問い合わせ対応に時間がかかることを防ぐ。
【００１９】
図２は、本実施の形態にかかる問い合わせ対応装置を示すブロック図である。問い合わせ対応装置１００は、窓口２、負荷管理値格納部３、処理可能数格納部４、窓口判定部５、負荷格納部６、閾値変更部７、難易度判定部８、統計データベース９、問合せ難易度格納部１０、及び難易度判定事例格納部１１を有する。
【００２０】
図２において、問い合わせ者１からの質問に対し、窓口２は窓口判定部５により、回答を実施する窓口及び他の窓口の負荷（問い合わせ対応件数）を確認し、回答実施窓口の負荷が一定の閾値以上（過負荷状態）である場合は次の窓口へ問い合わせをエスカレーションする。この際、エスカレーションの判定は問い合わせ内容の難易度を考慮して行われ、対応が困難な問い合わせに関しては過負荷になる前にエスカレーションを行い、対応が容易な問い合わせに関しては過負荷になった際にエスカレーションを行う。また、エスカレーション先がない最終窓口に関して負荷が集中した場合、閾値変更部７によって他の窓口の対応可能数を増やす。なお、定常的に負荷がかかっている窓口は人的資源の増員などの抜本的な改革が必要なため、各問い合わせ回答時に負荷格納部６によってその時点の負荷状況を統計して統計データベース９に保存し、後で確認できるようにする。問い合わせ者１には負荷状況として公開負荷値が提供される。これによって窓口のおおよその負荷状況を問い合わせ者１が確認することができる。エスカレーション判定の際に使用する難易度の判別は難易度判定部によって行われ、判定事例を多く対処することによって難易度判定の精度を上げることができる。
【００２１】
図２では、製品を利用していて、質問を行う問い合わせ者１と、問い合わせ者からの問い合わせを受け付け、サポート対応を行う窓口２と、各窓口の負荷状況を管理している負荷管理値格納部３と、各窓口の処理可能な問い合わせ量の閾値を示した処理可能数格納部４と、負荷状況を確認して問い合わせ対応窓口の選択を行う窓口判定部５と、回答時に負荷を計算する負荷格納部６と、負荷によって処理可能数の変更を行う閾値変更部７と、問い合わせ内容を確認して難易度を判定する難易度判定部８と、統計保存場所である統計データベース９と、個々の問合せに対して判定した難易度を格納する問合せ難易度格納部１０と、難易度を判定した結果を事例として格納するための難易度判定事例格納部１１とを含む。これらの構成要素について以下に説明する。
【００２２】
問い合わせ者１は製品を使用する顧客あるいはそれに順ずる存在であり、ＳＥ・営業なども考えられるが、製品に関する問い合わせを窓口２に行うものである。窓口２は複数の窓口から構成されており、１次窓口２ａ、２次窓口２ｂと続く。窓口が幾つあるかは製品、企業などによって状況が異なるため、ここではｎ次窓口２ｎ、最終窓口２ｘまでとする。
【００２３】
ここで、１次窓口が問い合わせ者からの問い合わせを受け付ける窓口であり、１次窓口で対応できない（回答がわからない）場合に２次窓口に問い合わせをエスカレーションする。２次窓口は１次窓口から問い合わせを受け付ける窓口であり、技術的スキルに１次窓口より上位に位置するものとする。すなわち、製品に関する技術や情報などを１次窓口より多く保有しており、より広範囲・詳細な問い合わせに対応できるものである。各窓口の関係、例えば２次と３次、３次と４次なども同様の関係である。それ以上エスカレーションされない最後の窓口を最終窓口と呼び、通常は対象製品の開発部門が最終窓口となる。
【００２４】
負荷管理値格納部３は各窓口の負荷状況を管理している。現在、回答実施中の窓口で対応中の問い合わせ件数及びそれから計算した負荷率からなり、各窓口ごとに保有している。これは問い合わせ受付及び回答実施によって増減する。負荷率は問い合わせ件数／処理可能数（後述）で求める。後述するように、処理可能数格納部４は問い合わせ難易度ごとに２種類の値を有する。２種類の値は、難易度低用の値と難易度高用の値からなる。したがって、負荷率も、難易度低用の値と、難易度高要の値のそれぞれ負荷率低と負荷率高とを有する。負荷率低は、難易度が低い問い合わせが来た場合に参照される。負荷率が１００％を超えていれば自窓口を含めた上位の窓口のうち、負荷率が最も低い窓口へエスカレーションする。負荷率高は、難易度が高い問い合わせが来た場合に参照される。負荷率が１００％を超える場合は、自窓口を含めた上位の窓口のうち、負荷率が最も低い窓口にエスカレーションする。また、内部的な制御に用いる負荷状況とは別に、問合せ者１に公開するための負荷値も備える。この値は問い合わせ対応内部情報の詳細な公開を防ぐため、負荷が高い／負荷が低いなどの曖昧な表現とする。
【００２５】
処理可能数格納部４は各窓口で問題なく問い合わせに対応できる問い合わせ数の目安であり、各窓口ごとに保有している。ここでは一律件数で判断するものとする。処理可能数格納部４は問い合わせ難易度ごとに２種類の値を有する。２種類の値は、難易度低用の値と難易度高用の値からなる。難易度低用の値≧難易度高用の値となり、負荷管理値の値が難易度低用の値を超えた場合にその窓口は過負荷となる。なお、処理可能数格納部４の値は窓口のスキルのアップ・ダウンによって増減する場合がある。すなわち、スキルアップすれば、処理可能数も増える場合がある。最終窓口が過負荷の状態の場合、あるいは過負荷が解消された場合に、値の変更が行われる。
【００２６】
窓口判定部５は問い合わせがあると、窓口の負荷を計算して負荷管理値格納部３に格納する。そして、その値から負荷状況を判断し、問い合わせに対応する窓口を決定し、問い合わせのエスカレーションを行う。
【００２７】
負荷格納部６は問い合わせに対して回答した際に負荷を計算して負荷管理値格納部３に格納し、その際の負荷管理値を統計データベース９に保存する。閾値変更部７は最終窓口で問い合わせを受け付けた場合に実行される。最終窓口の負荷が高すぎる場合には他窓口の処理可能数を一律増加させて以後の最終窓口に対する問い合わせ負荷を緩和させ、最終窓口の負荷が解消されたときに同様に減少させる。
【００２８】
難易度判定部８は１次窓口から実行され、問い合わせ内容を確認し、その問い合わせの難易度を判定し、結果を問合せ難易度格納部１０や難易度判定事例格納部１１に格納する。判定方法はここでは述べないが、製品の使用方法、基本機能などの問い合わせは難易度が低く、障害問い合わせや、製品の内部動作に関する問い合わせは難易度が高いものとしてイメージする。
【００２９】
統計データベース９は負荷状況を保存しておくデータベースであり、後で負荷状況を確認し、負荷状況に問題がある窓口を確認できる。本実施の形態においては値を格納するだけであり、統計データベース９の内容によって各手段の動作には影響しないものとする。問合せ難易度格納部１０は各問合せの難易度を記憶する。難易度判定事例格納部１１は問い合わせとその結果判定した難易度を保存しておくデータベースであり、後で同様の問合せがあった場合に難易度判定を速やかに行うためのものである。
【００３０】
次に、図２及び図３乃至図６のフローチャートを参照して本実施の形態の動作について詳細に説明する。図３は、窓口判定部による窓口判定方法を示すフローチャートである。また、図４は、負荷格納部による負荷格納処理を示すフォローチャートである。図５は、閾値変更部による閾値変更処理を示すフローチャートである。さらに図６は、難易度判定部による難易度判定処理を示すフローチャートである。
【００３１】
まず、窓口判定部５について説明する。窓口判定部５は、問い合わせが各窓口に届き、その難易度を判定した後に、窓口判定を実行する。問い合わせがきている窓口に対し、来ている問い合わせの分を加えて当該窓口の負荷を計算し、負荷管理値格納部３に格納する（図３のステップＳ１０１）。ここでは、これを１次窓口２ａとする。そして、当該１次窓口２ａが最終窓口２ｘかどうか判断する（ステップＳ１０２）。最終窓口でないので、問合せ難易度格納部１０が低いかどうか確認し（ステップＳ１０３）、低い場合は、上記の負荷計算の結果、１次窓口２ａの負荷が処理可能数（難易度低）４を超えたかどうかを確認する（ステップＳ１０４）。
【００３２】
超えていない場合は１次窓口２ａで問い合わせに対応するため、問い合わせ内容を確認する（ステップＳ１０５）。１次窓口２ａで対応可能でない場合（ステップＳ１０６）、次の窓口（ここでは、２次窓口）に問い合わせをエスカレーションする（ステップＳ１０７）。エスカレーションした後には１次窓口２ａの対応中の問い合わせが減ったため、再度負荷を計算して負荷管理値格納部３に格納する（ステップＳ１０８）。
【００３３】
一方、１次窓口２ａで問い合わせに回答可能な場合には（ステップＳ１０６）、問い合わせに回答し、負荷格納部６により負荷率を計算し、統計データベース９に格納する（ステップＳ１１４）。１次窓口２ａの負荷が処理可能数（難易度低）を超えている場合には（ステップＳ１０４）、１次窓口２ａを含めた上位の窓口のうち、負荷率が一番低い窓口をエスカレーション先として選択する（ステップＳ１１１）。ここで、上位の窓口とは、窓口が２次窓口の場合、３次窓口・４次窓口・・・最終窓口を指し、窓口が５次窓口の場合、６次窓口・７次窓口・・・最終窓口を指す。
【００３４】
その際、選択された窓口が再び同じ１次窓口２ａの場合は（ステップＳ１１２）、１次窓口２ａで問い合わせに対応する（ステップＳ１０５）。選択された窓口が１次窓口２ａでない場合（ステップＳ１１２）、選択された窓口に問い合わせをエスカレーションする（ステップＳ１１３）。エスカレーション後、１次窓口２ａ対応中の問い合わせが減ったため、負荷率を計算して負荷管理値格納部３に格納する（ステップＳ１０８）。
【００３５】
問合せ難易度格納部１０に格納された難易度が高かった場合、負荷が処理可能数（難易度高）超えているか確認する（ステップＳ１１０）。超えていない場合は次の窓口で問合せに対応するため、問い合わせ内容を確認する（ステップＳ１０５）。負荷が処理可能数（難易度高）を超えている場合には（ステップＳ１１０）、次の窓口を含めた上位の窓口のうち、負荷率が一番低い窓口をエスカレーション先として選択する（ステップＳ１１１）。負荷計算（ステップＳ１０１）後に選択された窓口が最終窓口２ｘだった場合（ステップＳ１０２）、最終窓口２ｘの負荷を緩和するために閾値変更部７により閾値の変更を実行する（ステップＳ１０９）。実行後、問い合わせに対応するために問い合わせ内容を確認する（ステップＳ１０５）。
【００３６】
次に、負荷格納部６について説明する。負荷格納部６は問い合わせに対する回答を行った際に、回答実施窓口から実行される。回答を行った際、回答実施窓口の負荷を減らし（ステップＳ２０１）、再度負荷率を計算し、負荷管理値格納部３に格納する（ステップＳ２０２）。次に、現在の負荷管理値格納部３の情報を統計データベース９に格納する（ステップＳ２０３）。
【００３７】
次に、閾値変更部７について説明する。閾値変更部７は回答を実施する窓口が最終窓口２ｘの場合に実行される。まず、既に処理可能数から処理可能数を増やしているかどうかを確認する（ステップＳ３０１）。増やしていない場合は最終窓口２ｘの負荷状況を負荷管理値格納部３ｘから確認し（ステップＳ３０２）、処理可能数格納部４ｘより大きい場合には最終窓口２ｘ以外の全窓口の処理可能数格納部４を増やす（ステップＳ３０４）。最終窓口の負荷が処理可能数より少ない場合には処理を終了する（ステップＳ３０２）。
【００３８】
処理可能数格納部４の処理可能数を増やした後、その旨を処理可能数格納部４に保存しておき（ステップＳ３０５）、処理を終了する。処理可能数格納部４の処理可能件数を増やしていた状況の場合（ステップＳ３０１）、最終窓口２ｘの負荷状況を負荷管理値格納部３ｘから確認する（ステップＳ３０３）。そして、処理数が処理可能数格納部４ｘの処理可能数より小さい場合には最終窓口２ｘ以外の全窓口の処理可能数格納部４を元に戻す（ステップＳ３０６）。最終窓口２ｘの負荷が処理可能数格納部４ｘに格納された処理可能数より高い場合には処理を終了する（ステップＳ３０３）。処理可能数を元に戻した後、処理可能数格納部４にその旨を保存しておき（ステップＳ３０７）、処理を終了する。この閾値変更部における処理可能数の増加数は処理可能数と同様、運用によって適切な値を設定することとする。
【００３９】
次に、難易度判定部８について説明する。難易度判定部８による難易度判定は問い合わせが各窓口に届いた際に実行される。届いた問合せに関し、難易度が設定済みかどうか確認する（ステップＳ４０１）。難易度が設定されていない場合（すなわち１次窓口での処理の場合）、問い合わせ内容を確認し、難易度判定事例格納部１１をサーチする（ステップＳ４０２）。同様の事例がある場合（ステップＳ４０３）はそれに従って難易度を問合せ難易度格納部１０に格納する（ステップＳ４０７）。同様の事例がない場合（ステップＳ４０３）は問い合わせ内容を確認し、その内容に従って該当の問い合わせの難易度が高いか低いかを判定する（ステップＳ４０４）。具体的な判定方法は本発明においては特に言及しないが、概して製品の使用方法、基本機能などの問い合わせは難易度が低く、障害問い合わせや、製品の内部動作に関する問い合わせは難易度が高いものとしてイメージする。
【００４０】
難易度を判定した結果、難易度が設定されていない場合、あるいは設定されている難易度と異なる場合は（ステップＳ４０５）、難易度判定事例格納部１１に事例として結果を格納するとともに（ステップＳ４０６）、新しい難易度を問合せ難易度格納部１０に設定する（ステップＳ４０７）。これにより、難易度の判定を上位窓口から下位窓口に難易度の判定結果をフィードバックをすることができ、下位窓口における難易度判定の精度が上がることが期待できる。また、その難易度判定の経験及び事例格納により、今後の難易度判定のオーバヘッドが少なくなることが期待できる。判定した難易度と同一のものが格納されている場合は（ステップＳ４０５）何もせずに難易度判定部８は終了する。
【００４１】
最後に負荷管理値格納部３０の考え方について説明する。負荷管理値格納部３０は問合せ者１に公開するための情報なので、内部の詳細な情報を提示することは望ましくない。そのため、負荷が高い／低いなどの曖昧な表現とする。このとき、問合せ者１に密接に関係する窓口は１次窓口２ａであり、２次窓口２ｂ、３次窓口２ｃと影響度が少なくなっていくと考えられるため、負荷を提示するために計算する式は以下の通りとする。
負荷管理値格納部３０の計算値：１次窓口負荷×１次窓口重み＋２次窓口負荷×２次窓口重み＋・・・＋最終窓口負荷×最終窓口重み
ここで、
１次窓口重み＋２次窓口重み＋・・・＋最終窓口重み＝１
各窓口の重みは負荷管理値格納部３０への影響度を表し、（１次窓口重み≧２次窓口重み≧・・・≧最終窓口重み）として規定する。
負荷管理値格納部３０：計算値の結果によって、値が低ければ（０に近ければ）負荷が低い、値が高ければ（１に近ければ）負荷が高い旨を格納する。後ほど具体例を挙げて説明する。
【００４２】
次に、具体例を用いて説明する。以後の具体例においては、窓口は３つ存在するものとする。先ず、１次窓口２ａの負荷が高い場合に、難易度が高い問い合わせが行われた場合の動作を説明する。各対応窓口２及び負荷管理値格納部３、処理可能数格納部４は図７の状態とする。１次窓口２ａが問い合わせを受け付けると、難易度判定部８が実行される。難易度判定部８では難易度が設定されていないため（ステップＳ４０１：Ｎｏ）、問い合わせの内容を確認し、難易度判定事例を検索する（ステップＳ４０２）。ここで、例えば同様の事例がない場合は（ステップＳ４０３：Ｎｏ）、問い合わせ内容に従って難易度を判定する（ステップＳ４０４）。本例では難易度が高いと判定される。さらに、１次窓口２ａで受け付ける問い合わせには、難易度が設定されていないため（ステップＳ４０５：Ｙｅｓ）、難易度判定事例に格納し（ステップＳ４０６）、問合せ難易度格納部１０に難易度高を格納する（ステップＳ４０７）。
【００４３】
その後、窓口判定部５により判定処理が実行される。窓口判定部５では、１次窓口２ａの負荷管理値格納部３ａの処理数が５から６に増加するため、負荷率を計算し、１２０％及び１５０％を負荷管理値格納部３ａに格納する（ステップＳ１０１、図８参照）。１次窓口２ａは最終窓口２ｘではないため（ステップＳ１０２：Ｎｏ）、問い合わせの難易度を確認する（ステップＳ１０３）。難易度が高いため、負荷が処理可能数（難易度高）４ａ−１を超えたか確認する（ステップＳ１０４）。図８上処理可能数格納部４ａ−１で、処理可能件数（高）＝４を超えているため（ステップＳ１１０）、当該窓口２ａを含めた上位の窓口で負荷率が一番低い窓口を負荷管理値格納部３を参照して選択する（ステップＳ１１１）。ここでの対象窓口は、１次窓口２ａから最終窓口２ｘまでの全てである。図８において、対象窓口のうち負荷率が一番低いのは２次窓口２ｂであるため、１次窓口ではない（ステップＳ１１２：Ｎｏ）。そのため、２次窓口２ｂに問い合わせをエスカレーションする（ステップＳ１１３）。エスカレーションを行ったため、１次窓口での負荷を減らし、負荷率を再計算すると（ステップＳ１０８）、図９の状態になる。
【００４４】
次に、１次窓口２ａが問い合わせに対する回答を行った際の動作を説明する。各対応窓口２及び負荷管理値格納部３、処理可能数格納部４が図９の状態とする。１次窓口２ａが問い合わせの回答を行った場合は、負荷格納部６により負荷率が再計される。負荷格納部６では、まず１次窓口２ａの負荷を減らし（ステップＳ２０１）、負荷を計算して負荷管理値格納部３ａに格納する（ステップＳ２０２）。すると状態は図１０のようになる。最後に、この状態の負荷管理値格納部３を統計データベース９に格納する（ステップＳ２０３）。
【００４５】
次に、１次窓口２ａの負荷があまり高くない場合に、１次窓口２ａで問い合わせに対応可能（難易度が低い）な場合の動作を説明する。各対応窓口２及び負荷管理値格納部３、処理可能数格納部４が図１０の状態の場合、１次窓口２ａが問い合わせを受け付けると、難易度判定部８による難易度判定が実行される。難易度判定部８は、１次窓口２ａの段階では、まだ難易度が設定されていないため（ステップＳ４０１：Ｎｏ）、問い合わせ内容を確認し、難易度判定事例を検索する（ステップＳ４０２）。同様の事例がない場合（ステップＳ４０３：Ｎｏ）、問い合わせ内容に従って難易度を低と判定する（ステップＳ４０４）。この場合に、難易度が設定されていないため（ステップＳ４０５：Ｙｅｓ）、難易度判定事例に事例、すなわち当該問い合わせと難易度を格納し（ステップＳ４０６）、問合せ難易度に難易度低を格納する（ステップＳ４０７）。
【００４６】
その後、窓口判定部５による判定が実行される。１次窓口２ａの負荷管理値格納部３ａの処理数（問合わせ総数）が３から４になるため、負荷を再計算し、１００％及び８０％を負荷管理値格納部３ａに格納する（ステップＳ１０１、図１１参照）。１次窓口２ａは最終窓口２ｘではないため（ステップＳ１０２：Ｎｏ）、難易度を確認する。難易度が低いため（ステップＳ１０３：Ｙｅｓ）、１次窓口２ａの負荷が処理可能数格納部４ａ−２を超えたか確認する。図１１上、処理可能数格納部４ａ−２を超えていないため（ステップＳ１０４）、１次窓口２ａで問い合わせに対応するため、問い合わせ内容を確認する（ステップＳ１０５）。確認の結果１次窓口２ａで対応可能と判断すれば（ステップＳ１０６：Ｙｅｓ）、問い合わせに回答し、負荷格納部６による負荷率算出を実行する（ステップＳ１１４）。回答したので、１次窓口２ａの負荷が減り、図１２の状態になる。
【００４７】
次に、１次窓口２ａの負荷がほどほどに高い場合に、難易度が低い問い合わせが行われた場合の動作を説明する。各対応窓口２及び負荷管理値格納部３、処理可能数格納部４は図１３の状態とする。１次窓口２ａが問い合わせを受け付けると、難易度判定部８による難易度判定が実行される。難易度判定部８は、この時点では難易度が設定されていないため（ステップＳ４０１：Ｎｏ）、問い合わせ内容を確認し、難易度判定事例を検索する（ステップＳ４０２）。同様の事例がない場合（ステップＳ４０３：Ｎｏ）、問い合わせ内容に従って、例えば難易度を低と判定する（ステップＳ４０４）。この時点では難易度が設定されていないため（ステップＳ４０５：Ｙｅｓ）、難易度判定事例に事例を格納し（ステップＳ４０６）、問合せ難易度に難易度低を格納する（ステップＳ４０７）。その後、窓口判定部５による窓口判定が実行される。１次窓口２ａの負荷管理値格納部３ａの処理数は４から５になるため、負荷を計算し、１００％及び１２５％を負荷管理値格納部３ａに格納すると（ステップＳ１０１）、図１４の状態になる。
【００４８】
次に、１次窓口２ａは最終窓口２ｘではないため（ステップＳ１０２）、難易度を確認する。この場合、難易度が低いため（ステップＳ１０３：Ｙｅｓ）、１次窓口２ａの負荷が処理可能数格納部４ａ−２を超えたか確認する。図１４に示すように、処理可能数格納部４ａ−２の値＝５を超えていないため（ステップＳ１０４）、自身で問い合わせに対応するよう問い合わせ内容を確認する（ステップＳ１０５）。確認の結果、１次窓口２ａ自身で対応可能なため（ステップＳ１０６）、問い合わせに回答する。回答したら、負荷格納部６を実行する（ステップＳ１１４）。回答したので、１次窓口２ａ自身の負荷が減り、図１１の状態になる。
【００４９】
次に、１次窓口２ａの負荷がほどほどに高い場合に、難易度が高い問い合わせが行われた場合の動作を説明する。各対応窓口２及び負荷管理値格納部３、処理可能数格納部４は図１３の状態とする。１次窓口２ａが問い合わせを受け付けると、難易度判定部８が実行される。この場合、難易度が設定されていないため（ステップＳ４０１：Ｙｅｓ）、難易度判定部８は問い合わせ内容を確認し、難易度判定事例を検索する（ステップＳ４０２）。同様の事例がない場合（ステップＳ４０３：Ｎｏ）、問い合わせ内容に従って、例えば難易度を高と判定する（ステップＳ４０４）。ここでは、難易度が設定されていないため（ステップＳ４０５Ｎｏ）、難易度判定事例に事例を格納し（ステップＳ４０６）、問合せ難易度に難易度高を格納する（ステップＳ４０７）。その後、窓口判定部５により窓口判定が実行される。１次窓口２ａの負荷管理値格納部３ａは４から５になるため、負荷を再計算し、それぞれ１００％及び１２５％を負荷管理値格納部３ａに格納すると（ステップＳ１０１）、図９の状態になる。
【００５０】
次に、１次窓口２ａは最終窓口２ｘではないため（ステップＳ１０２：Ｎｏ）、難易度を確認する。難易度が高いため（ステップＳ１０３：Ｎｏ）、１次窓口２ａの負荷が処理可能数格納部４ａ−１を超えたか確認する。図９上、処理可能数格納部４ａ−１の値＝４を超えているため（ステップＳ１１０）、１次窓口２ａを含めた上位の窓口で負荷率が一番低い窓口を負荷管理値格納部３から選択する（ステップＳ１１１）。ここでの対象窓口は１次窓口２ａから最終窓口２ｘまでの全てである。図９上、対象窓口のうち負荷率が一番低いのは２次窓口２ｂであり、１次窓口２ａではない（ステップＳ１１２：Ｎｏ）。そのため、２次窓口２ｂに問い合わせをエスカレーションする（ステップＳ１１３）。エスカレーションを行ったため、１次窓口２ａの負荷を減らし、負荷率を再計算すると（ステップＳ１０８）、図１５の状態になる。
【００５１】
次に、２次窓口２ｂの負荷が高い場合に難易度が高い問い合わせが行われた場合の動作を説明する。ここでは１次窓口２ａの動作は省略する。各対応窓口２及び負荷管理値格納部３、処理可能数格納部４は図１６の状態とする。１次窓口２ａから２次窓口２ｂに問い合わせがエスカレーションされると、難易度判定部８により難易度判定が実行される。難易度判定部８では、当該問い合わせには難易度高が設定されているため（ステップＳ４０１：Ｙｅｓ）、問い合わせ内容を確認し、内容に従って難易度を高と判定する（ステップＳ４０４）。同一の難易度が設定されているため（ステップＳ４０５：Ｎｏ）、難易度判定部８は難易度判定を終了する。
【００５２】
その後、窓口判定部５により窓口判定が実行される。２次窓口２ｂの負荷管理値格納部３ｂの処理数が８から９になるため、負荷を計算し、１２９％及び１８０％を負荷管理値格納部３ｂに格納すると（ステップＳ１０１）、図１７の状態になる。２次窓口２ｂは最終窓口２ｘではないため（ステップＳ１０２：Ｎｏ）、難易度を確認する。難易度が高いため（ステップＳ１０３：Ｎｏ）、２次窓口２ｂの負荷が処理可能数格納部４ｂ―１を超えたか確認する。図１７上、処理可能数格納部４ｂ−１の値＝５を超えているため（ステップＳ１１０）、２次窓口２ｂ自身を含めた上位の窓口で負荷率が一番低い窓口を負荷管理値格納部３から選択する（ステップＳ１１１）。ここでの対象窓口は２次窓口２ｂから最終窓口２ｘまでの全てである。図１７上、対象窓口のうち負荷率が一番低いのは最終窓口２ｘであり、２次窓口２ｂではない（ステップＳ１１２）。そのため、最終窓口２ｘに問い合わせをエスカレーションする（ステップＳ１１３）。エスカレーションを行ったため、２次窓口２ｂでの負荷を減らし、負荷率を再計算すると（ステップＳ１０８）、図１６の状態になる。
【００５３】
次に、２次窓口２ｂの負荷が高い場合に、他の窓口の負荷がそれ以上に高い場合であって、難易度が高い問い合わせが行われた場合の動作を説明する。ここでは１次窓口２ａの動作は省略する。各対応窓口２及び負荷管理値格納部３、処理可能数格納部４は図１８の状態とする。１次窓口２ａから２次窓口２ｂに問い合わせがエスカレーションされると、難易度判定部８による難易度判定が実行される。この場合、難易度高が設定されているため（ステップＳ４０１：Ｙｅｓ）、問い合わせ内容を確認し、内容に従って難易度を高と判定する（ステップＳ４０４）。同一の難易度が設定されているため（ステップＳ４０５：Ｎｏ）、難易度判定部８は終了する。その後、窓口判定部５による窓口判定が実行される。窓口２ｂの負荷管理値格納部３ｂの処理数が８から９になるため、負荷を計算し、１２９％及び１８０％を負荷管理値格納部３ｂに格納すると（ステップＳ１０１）、図１９の状態になる。
【００５４】
２次窓口２ｂは最終窓口２ｘではないため（ステップＳ１０２：Ｎｏ）、難易度を確認する。難易度が高いため（ステップＳ１０３：Ｎｏ）、２次窓口２ｂの負荷が処理可能数格納部４ｂ−１を超えたか確認する。図１９上、処理可能数格納部４ｂ−１の値＝５を超えているため（ステップＳ１１０）、２次窓口２ｂ自身を含めた上位の窓口で負荷率が一番低い窓口を負荷管理値格納部３から選択する（ステップＳ１１１）。ここでの対象窓口は２次窓口２ｂから最終窓口２ｘまでの全てである。図１９上、対象窓口のうち負荷率が一番低いのは２次窓口２ｂ自身である（ステップＳ１１２）。そのため、２次窓口２ｂ自身で問い合わせに対応するために問い合わせ内容を確認する（ステップＳ１０５）。確認の結果、２次窓口２ｂで対応可能と判断できる場合は（ステップＳ１０６：Ｙｅｓ）、問い合わせに回答する。その後、負荷格納部６により負荷率を再度算出する（ステップＳ１１４）。回答したので、２次窓口２ｂの負荷を減らして計算し、負荷管理値格納部３ａに格納する（ステップＳ１０８）。すると、図１８の状態になる。
【００５５】
次に、最終窓口２ｘの負荷が高い場合であって、難易度が高い問い合わせが行われた場合の動作を説明する。ここでは１次窓口２ａ及び２次窓口２ｂの動作は省略する。各対応窓口２及び負荷管理値格納部３、処理可能数格納部４は図２０の状態とする。最終窓口２ｘがエスカレーションされた問い合わせを受け付けると、難易度判定が実行される。難易度判定部８では、難易度高が設定されているため（ステップＳ４０１：Ｙｅｓ）、問い合わせ内容を確認し、内容に従って難易度を高と判定する（ステップＳ４０４）。同一の難易度が設定されているため（ステップＳ４０５：Ｎｏ）、難易度判定部８は終了する。その後、窓口判定が実行される。窓口判定部５では、最終窓口２ｘの負荷管理値格納部３ｘの処理数が１０から１１になるため、負荷を計算し、１１０％を格納すると（ステップＳ１０１）、図２１の状態になる。最終窓口２ｘ自身なので（ステップＳ１０２：Ｙｅｓ）、閾値変更部７により閾値変更を実行させる（ステップＳ１０９）。閾値変更部７はまず処理可能数格納部４を増加済みか確認する（ステップＳ３０１：Ｎｏ）。本例では、図２１に示すように、増加済みでないため、負荷管理値格納部３ｘの負荷管理値が処理可能数格納部４ｘの処理可能数より大きいか確認する。この場合、負荷が大きいため（ステップＳ３０２：Ｙｅｓ）、最終窓口２ｘ以外の全窓口の処理可能数格納部４を一律増やし（ステップＳ３０４）、増加済みの旨を処理可能数格納部４に保存する（ステップＳ３０５）と、図２２のようになる。この例では処理可能数は２ずつ増加させている。処理が終了したため、窓口判定部５に制御が戻る。窓口判定部５では問い合わせ内容を確認し（ステップＳ１０５）、問い合わせに回答する（ステップＳ１０６、Ａ１４）。負荷格納部６の実行は省略するが、これで窓口判定部５の動作は終了する。
【００５６】
次に、最終窓口２ｘの負荷が解消された場合の動作を説明する。ここでは１次窓口２ａ及び２次窓口２ｂの動作は省略する。各対応窓口２及び負荷管理値格納部３、処理可能数格納部４は図２３の状態とする。最終窓口が、エスカレーションされた問い合わせを受け付けると、難易度判定部８が実行される。難易度判定部８では、難易度高が設定されているため（ステップＳ４０１：Ｙｅｓ）、問い合わせ内容を確認し、内容に従って難易度を高と判断する（ステップＳ４０４）。同一の難易度が設定されているため（ステップＳ４０５：Ｎｏ）、難易度判定部８は難易度判定を終了する。その後、窓口判定が実行される。最終窓口の負荷管理値の処理数が９から１０になるため、負荷を計算し、１００％を格納すると（ステップＳ１０１）、図２４の状態になる。
【００５７】
そして、最終窓口２ｘ自身なので（ステップＳ１０２：Ｙｅｓ）閾値変更部７を実行させる（ステップＳ１０９）。閾値変更部７はまず処理可能数を増加済みか確認する。図２４に示すように、増加済みのため（ステップＳ３０１：Ｙｅｓ）、負荷が処理可能数以下か確認する。負荷が小さいため（ステップＳ３０３：Ｙｅｓ）、最終窓口以外の全窓口の処理可能数を一律減らし（ステップＳ３０６）、増加済みの旨を削除する（ステップＳ３０７）と、図２０のようになる。処理が終了したため、窓口判定部５に制御が戻る。窓口判定部５では問い合わせの内容を確認し（ステップＳ１０５）、問い合わせに回答する（ステップＳ１０６）。ここでは負荷格納部６の実行は省略するが、これで窓口判定部５の動作は終了する。
【００５８】
次に、難易度の判定結果が異なり、変更する場合の動作を説明する。ここでは１次窓口２ａ及び２次窓口２ｂの動作は省略する。各対応窓口２及び負荷管理値格納部３、処理可能数格納部４は図２５の状態とする。最終窓口がエスカレーションされた問い合わせを受け付けると、難易度判定が実行される。難易度判定部８では、難易度高が設定されているため（ステップＳ４０１：Ｙｅｓ）、問い合わせ内容を確認し、内容から難易度を判断するが、その際、難易度を低と判断する（ステップＳ４０４）。難易度が異なるため（ステップＳ４０５：Ｙｅｓ）、難易度判定事例格納部１１に問合せを格納し（ステップＳ４０６）、問合せ難易度に難易度低を格納すると、図２６の状態となる。その後、難易度判定部８は終了する。以後の他手段の動作に関しては省略する。
【００５９】
以上のように動作する方式によって、各窓口２の負荷状況の統計が統計データベース９に格納されていく。統計データベース９の内容を定期的に確認することにより、各窓口の負荷状況が確認できる。それにより、定常的に負荷状況が不適切である窓口、例えば、常時過負荷状態となっており、他の窓口（部門）に迷惑をかけている箇所や、常時低負荷で人的資源（工数）の無駄となっている窓口を特定することができ、それらの人事異動を行うことにより、問い合わせシステムのスムーズな運用と、人的資源の効率化という、より望ましい人事運用を行うことが期待できる。
【００６０】
負荷管理値格納部３０については、以下のような計算とし、それぞれのケースについて負荷を反映し、公開するものとする。
負荷管理値格納部３０の計算値：１次窓口負荷率低×０．５＋２次窓口負荷率低×０．３＋最終窓口負荷率低×０．２
負荷管理値格納部３０：
計算結果≧０．８の場合＝負荷＿高
０．８＞計算結果≧０．４の場合＝負荷＿中
０．４＞計算結果の場合＝負荷＿低
【００６１】
本実施の形態においては、以下の効果を奏する。先ず、第１の効果は、問い合わせの負荷が１の窓口に集中し、問い合わせ全体に回答遅延の影響がでることを緩和できることが期待できる。その理由は、各窓口の問い合わせ負荷を管理し、負荷が高い窓口にきた問い合わせに関しては、負荷が低い窓口を選択してエスカレーションを行うためである。
【００６２】
第２の効果は、負荷が高くなりつつある状態において、簡単な問い合わせを下位窓口で、難しい問い合わせを上位窓口で簡易的に分担することができ、効率的な問い合わせ対応を行うことができる。その理由は、問い合わせの難易度を判断し、負荷状況によって難易度が高いものは負荷が限界に達しない状態でもエスカレーションを実施するためである。
【００６３】
第３の効果は、エスカレーション先がないため、第１の効果の恩恵が受けられず、負荷が集中しやすい最終窓口に対して負荷を緩和できることにある。その理由は、最終窓口の負荷が高くなった際には、他の窓口が管理している問い合わせをエスカレーションする際の負荷の閾値を上げることにより、最終窓口に対して負荷が集中することを避けるためである。
【００６４】
第４の効果は、各窓口の負荷状況の把握ができ、必要に応じて人材の調整を行うことにより、負荷に応じた適切な人材運用を行うことができる。その理由は、回答時に各窓口の負荷状況を統計データベースに保存してあり、負荷状況の確認により、どの窓口が過負荷か判断が可能なためである。
【００６５】
第５の効果は、おおよその負荷状況を外部に公開することによって、問合せ者が大まかに状況を把握でき、回答が遅れる可能性を予測したり、別問合せルートがある場合は、そちらを優先したりすることができる。その理由は、各窓口の負荷状況から外部向けに計算し、公開するためである。
【００６６】
第６の効果は、判定した問合せ難易度について事例をつむことにより、問合せに対するエスカレーション対応をより適切に実施することができる。その理由は、上位窓口が難易度の再判定を行い、精度をあげることができ、また、その情報を事例として格納し、下位窓口にもフィードバックをかけることによって、窓口全体の難易度判定の精度をあげることができるためである。
【００６７】
なお、本発明は上述した実施の形態のみに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において種々の変更が可能であることは勿論である。例えば、上述の実施の形態では、ハードウェアの構成として説明したが、これに限定されるものではなく、任意の処理を、ＣＰＵ（Central Processing Unit）にコンピュータプログラムを実行させることにより実現することも可能である。この場合、コンピュータプログラムは、記録媒体に記録して提供することも可能であり、また、インターネットその他の伝送媒体を介して伝送することにより提供することも可能である。本発明は、コンピュータを利用した問い合わせに対応する業務や、問い合わせへの対応をコントロールするシステムに適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００６８】
【図１】本発明の実施の形態にかかる問い合わせ対応装置を示す模式図である。
【図２】本発明の実施の形態にかかる問い合わせ対応装置を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施の形態における窓口判定部による窓口判定方法を示すフローチャートである。
【図４】本発明の実施の形態における負荷格納部による負荷格納処理を示すフォローチャートである。
【図５】本発明の実施の形態における閾値変更部による閾値変更処理を示すフローチャートである。
【図６】本発明の実施の形態における難易度判定部による難易度判定処理を示すフローチャートである。
【図７】本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図８】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図９】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図１０】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図１１】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図１２】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図１３】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図１４】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図１５】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図１６】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図１７】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図１８】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図１９】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図２０】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図２１】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図２２】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図２３】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図２４】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図２５】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【図２６】同じく、本発明の実施の形態における窓口負荷状況及び問い合わせ難易度を示す図である。
【符号の説明】
【００６９】
１  問い合わせ者
２  窓口
２ａ  １次窓口
２ｂ  ２次窓口
２ｃ  ３次窓口
２ｎ  ｎ次窓口
２ｘ  最終窓口
３  負荷管理値格納部
３ａ  負荷管理値格納部
３ｂ  負荷管理値格納部
３ｘ  負荷管理値格納部
４  処理可能数格納部
４ａ  処理可能数格納部
４ｂ  処理可能数格納部
４ｘ  処理可能数格納部
５  窓口判定部
６  負荷格納部
７  閾値変更部
８  難易度判定部
９  統計データベース
１０  難易度格納部
１１  難易度判定事例格納部
３０  公開負荷値
３０  負荷管理値格納部
１００  問い合わせ対応装置
【図１】
2009176003.tif 000003
【図２】
2009176003.tif 000004
【図３】
2009176003.tif 000005
【図４】
2009176003.tif 000006
【図５】
2009176003.tif 000007
【図６】
2009176003.tif 000008
【図７】
2009176003.tif 000009
【図８】
2009176003.tif 000010
【図９】
2009176003.tif 000011
【図１０】
2009176003.tif 000012
【図１１】
2009176003.tif 000013
【図１２】
2009176003.tif 000014
【図１３】
2009176003.tif 000015
【図１４】
2009176003.tif 000016
【図１５】
2009176003.tif 000017
【図１６】
2009176003.tif 000018
【図１７】
2009176003.tif 000019
【図１８】
2009176003.tif 000020
【図１９】
2009176003.tif 000021
【図２０】
2009176003.tif 000022
【図２１】
2009176003.tif 000023
【図２２】
2009176003.tif 000024
【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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