(57)【要約】【目的】通話録音機能を備えると共に、録音により蓄積された録音データの特定を容易にするコールセンタシステムを提供する。【構成】複数の通話端末と、着信呼に応じて該通話端末の何れかに通話セッションを設定する呼制御サーバと、該通話セッションを介して転送される音声信号を取り込み、これを少なくとも１つの録音データファイルに分割して蓄積する自動通話録音装置と、を含むコールセンタシステムであって、該通話セッション毎に、新たに蓄積される録音データファイルのファイル識別子を当該通話セッションのセッション識別子に対応付けて保存する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の通話端末と、着信又は発信呼に応じて前記通話端末の何れかに通話セッションを設定する呼制御サーバと、前記通話セッションを介して転送される音声信号を取り込み、これを少なくとも１つの録音データファイルに分割して蓄積する自動通話録音装置と、を含むコールセンタシステムであって、
前記通話セッション毎に、新たに蓄積される録音データファイルのファイル識別子を当該通話セッションのセッション識別子に対応付けて保存するファイル識別子保存手段をさらに含むことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記ファイル識別子保存手段は、前記ファイル識別子保存手段によって保存されたファイル識別子の各々を、それらに対応する各録音データファイルの蓄積時間順に関連付けて保存することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記セッション識別子の指定を伴う再生要求に応じて、当該セッション識別子に対応して保存されていた少なくとも１つのファイル識別子の関連付けの順序に従って、当該ファイル識別子に対応する録音データファイルの内容を再生する再生手段をさらに含むことを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記セッション識別子の指定を伴う削除要求に応じて、当該セッション識別子に対応して保存されていた少なくとも１つのファイル識別子に対応する全ての録音データファイルを前記自動通話録音装置から削除する削除手段をさらに含むことを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記ファイル識別子保存手段を備える少なくとも１つのオペレータ端末を含み、前記オペレータ端末は、前記録音データファイルが新たに蓄積される度に、当該録音データファイルのファイル識別子と当該通話セッションのセッション識別子とを録音終了通知として出力する出力手段を含むことを特徴とする請求項１又は２記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話録音機能を備えるコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
非特許文献１は、コールセンタシステムに備えられて通話録音を行う自動通話録音装置を開示している。かかる従来の自動通話録音装置は、通常、通話内容の違いやその重要度に関わりなく全ての通話を録音するようになっている。また、作成される録音データファイルは通話セッションに１対１に対応しているとは限られず、１つの通話セッションに対して複数の録音セッションが認識されて複数の録音データファイルが作成される場合もある。これは、コールセンタシステムでは一時的な保留や転送等の様々の非常態な形態が頻繁にあり得ることに起因する。かかる形態に対応するために音声信号の途切れに応じて録音セッションを区切る技術も知られている。
【０００３】
一方、自動通話録音装置により録音された録音データは、事後何らかの目的で再生する或いは削除する運用が想定される。かかる場合には蓄積された多量の録音データの中から所望の録音データを、例えば、通話時問や内線番号などをキーにして検索する必要がある。
【非特許文献１】ログイット社が提供するホームページ「ＮＥＣＥ  ＶｏＩＰレコーディングＣＩＳＣＯ環境」、http:www.logit.co.jp/pdf/nl_cisco.pdf
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、かかる従来技術では、全ての通話が全て自動的に録音されるため、通話量が膨大なコールセンタシステムではリソースを多大に浪費する可能性がある。また録音データが膨大であることに起因して、膨大な音声データの中から目的とする通話録音を一意に特定することも容易ではない。とりわけ、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）等の顧客対応の複雑なアプリケーションが使用される環境下では、ＣＲＭの通話記録から録音データファイルを取得しようとした場合に、複数の録音データファイルが条件に適合してしまう可能性があり、録音データファイルを特定するのに煩雑な検索操作を必要とすることになる。
【０００５】
本発明の目的は、通話録音機能を備えると共に、録音により蓄積された録音データの特定を容易にするコールセンタシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明によるコールセンタシステムは、複数の通話端末と、着信又は発信呼に応じて該通話端末の何れかに通話セッションを設定する呼制御サーバと、該通話セッションを介して転送される音声信号を取り込み、これを少なくとも１つの録音データファイルに分割して蓄積する自動通話録音装置と、を含むコールセンタシステムであって、該通話セッション毎に、新たに蓄積される録音データファイルのファイル識別子を当該通話セッションのセッション識別子に対応付けて保存するファイル識別子保存手段をさらに含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によるコールセンタシステムによれば、通話セッション識別子に対応付けられて録音データファイル識別子が保存される構成が与えられる。これにより、録音データを容易に特定することが可能となり、削除或いは再生等の運用を効率的に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
＜第１の実施例＞
図１は、本発明の第１の実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体構成を示している。コールセンタシステム１００は、公衆網１０１とゲートウェイ装置１０２とを介して接続されている。ゲートウェイ装置１０２は音声等の通話信号や呼制御信号を中継する処理を行う。呼制御サーバ１０４は、呼制御信号に応じた呼の振り分けを始めとしてコールセンタ全体の制御を行う。ＩＰネットワーク１０３はコールセンタシステム１００内のローカルネットワークを構成し、これを介してコールセンタシステム１００内の全ての装置が相互に接続されている。
【０００９】
コールセンタシステム１００が設置される施設には複数のオペレータが勤務すると想定されるが、通常、１人のオペレータが通話端末１０５とオペレータ端末１０６との１組を使用して業務を行う。通話端末１０５はオペレータが通話を行うためのＩＰ電話である。オペレータ端末１０６は、オペレータが顧客対応業務を行う通常のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）である。本実施例では、コールセンタシステム１００内に通話端末１０５とオペレータ端末１０６との１組のみが示されているが、本発明にかかる限定はなく、通話端末とオペレータ端末との多数組を含み得る。ＣＲＭサーバ１０７は、顧客情報や各種関連業務に必要なデータを保存し、通話対象となる顧客に対する顧客管理機能をオペレータ端末１０６に提供する。
【００１０】
オペレータ端末１０６は、通信処理部１１２と、録音情報処理部１１３と、ＣＲＭクライアント部１１４と、を含む。通信処理部１１２は、ＩＰネットワーク１０３を介して外部の他装置との通信処理を行う。録音情報処理部１１３は、自動通話録音装置１０８との間で録音完了通知を受けたり、オペレータからの録音データ再生又は削除要求を受け付けたりする。ＣＲＭクライアント部１１４は、ＣＲＭサーバ１０７のサーバ機能に対応するクライアント機能を担い、顧客管理に関連するデータ処理、録音情報処理部１１３の制御処理、オペレータとのユーザインターフエース処理を行う。ＣＲＭクライアント部１１４は、また、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）連携機能を有することで通話端末１０５の遠隔操作や通話状況確認を行うこともできる。
【００１１】
自動通話録音装置１０８は、通話端末１０５が行った通話を自動的に録音する装置であり、通常、通話端末１０５とゲートウェイ装置１０２との間で転送される音声信号のパケットを検知し、検知されたパケットを復号化することなくそのまま録音データファイルに格納して記録する。自動通話録音装置１０８は、通信処理部１０９と、録音データ処理部１１０と、録音データ蓄積部１１１と、を含む。通信処理部１０９は、ＩＰネットワーク１０３を介して外部の他の装置との通信処理を行う。
【００１２】
録音データ処理部１１０は、通話録音に関する処理、例えば、録音セッションの開始に応じて通信処理部１０９を介して音声パケットを検知して取得し、これを録音データファイル単位に分割して録音データ蓄積部１１１に蓄積し、オペレータ端末１０６に録音完了通知を行う。録音データ処理部１１０は、通話セッションの指定を伴う再生要求に応じて、当該セッションに対応して保存されたファイル識別子の関連付けの順序に従って対応する録音データファイルの内容を再生する、或いは当該通話セッションに対応して保存されたファイル識別子に対応する全ての録音データファイルを録音データ蓄積部１１１から削除する。録音データ蓄積部１１１は、録音データファイルと共に、これに付随する管理情報を蓄積する。
【００１３】
図２は、自動通話録音装置１０８における録音開始から終了通知までの処理手順を示している。かかる処理手順が図１に示された構成要素を適宜参照して以下説明される。また、前提として、顧客が加入者電話を用いて公衆網１０１からコールセンタシステムに着信呼が到来し、当該着信呼がオペレータの通話端末１０５に着信したとする。そして、通話端末１０５において通話が始まり、ＩＰネットワーク上に音声信号の音声パケットが転送される。
【００１４】
この音声パケットを検知することによって、自動通話録音装置１０８は通話録音を開始する（ステップＳ２０１）。自動通話録音装置１０８は、検知された音声パケットを取得し、これを少なくとも１つの録音データファイルとして録音データ蓄積部１１１に保存する（ステップＳ２０２）。自動通話録音装置１０８は通話終了を検知するまで録音を継続する（ステップＳ２０３）。音声パケットの途絶により通話終了を検知したならば、自動通話録音装置１０８は、録音を終了し、オペレータ端末１０６に向けて録音終了通知を行う（ステップＳ２０４）。この時、自動通話録音装置１０８は、録音終了通知と共に録音データファイルを一意に識別し得るファイル識別子を当該通話セッションに対応付けて同時にオペレータ端末１０６に通知する。
【００１５】
オペレータ端末１０６は、この録音終了通知の受信に応じて、録音終了通知と共にファイル識別子や通話セッションのセッション識別子の表示を行う。これによりオペレータは、自身の行った通話の録音データの存在を認識できる。オペレータ端末１０６は、さらにＣＲＭなどのアプリケーション処理を行ってもよい。
【００１６】
図３は、オペレータ端末１０６における録音終了通知受信後の処理手順を示している。かかる処理手順が図１に示された構成要素を適宜参照して以下説明される。オペレータ端末１０６に通知された録音終了通知は、通信処理部１１２を経由して、録音情報処理部１１３まで到着し、録音終了通知は、更にＣＲＭクライアント部１１４に通知される（図１参照）。以下、ＣＲＭクライアント部１１４の動作についてオペレータ端末１０６を主体として説明する。
【００１７】
オペレータ端末１０６は、かかる録音終了通知を受ける（ステップＳ３０１）。録音終了通知には録音データファイルのファイル識別子が付与されている。次いで、オペレータ端末１０６は、オペレータに対して録音データファイルを保存するか否かを確認する（ステップＳ３０２）。オペレータ端末１０６は、オペレータの保存又は削除の何れかの選択指示を判定する（ステップＳ３０３）。もしオペレータが削除の選択指示を行った場合には、オペレータ端末１０６は、自動通話録音装置１０８に向けて録音データファイルの削除依頼を行う（ステップＳ３０４）。録音データファイルの削除依頼は、当該録音データファイルのファイル識別子を付され、ＣＲＭクライアント部１１４が録音情報処理部１１３を制御することで発行される（図１参照）。
【００１８】
その後、オペレータ端末１０６は、ステップＳ３０３における判定結果に応じた記録処理を行う（ステップＳ３０５）。すなわち、録音データファイルを保存することになったのであれば、顧客との通話記録データの中に録音データファイルのファイル識別子を追加して記録する。削除することになったのであれば、録音データが無い旨を通話記録データの中に記録する。
【００１９】
一方、自動通話録音装置１０８は、オペレータ端末１０６が発行した削除依頼を受ける（ステップＳ３０６）。次いで、自動通話録音装置１０８は、当該削除依頼に対応する録音データファイルをファイル識別子を基に検索して削除する（ステップＳ３０７）。録音データファイルの削除は、自動通話録音装置１０８に備えられる録音データ処理部１１０において行われ、当該削除依頼に付された通話セッションのセッション識別子に対応するファイル識別子から録音データファイルを録音データ蓄積部１１１から検索して行われる（図１参照）。
【００２０】
以上のように第１の実施例では、自動通話録音によって録音が完了した時に、オペレータ端末にセッション識別子と共にファイル識別子を通知している。これによって、容易に録音データを特定することが可能となり、ＣＲＭなどのアプリケーションのデータと連動させることが可能となる。保存不要な録音データがあれば、即座に削除してリソースの浪費を抑えることができる。また、時間が経過して削除しようとする場合、アプリケーションのデータから、個別の通話セッションに対応する録音データが一意に識別できるため、検索の手間も省くことができる。また、録音データファイルの削除は、セッション識別子やファイル識別子を基に行われるため、録音終了のタイミングとは直接関連しない。つまり、録音終了直後でも処理可能であるし、録音終了して１年後でも処理可能である。
【００２１】
尚、以上の第１の実施例では、録音データを必ず保存することを前提に、削除するかどうかをオペレータに確認する形態が示されたが、本発明にかかる限定はなく、逆に保存しないことを前提にしても良い。つまり、録音終了後に、オペレータ端末がオペレータに録音データを保存するか否かを確認し、保存することを選択しなかった或いは一定時間応答がなかったならば自動的に削除するという処理を行う形態も可能である。
＜第２の実施例＞
自動通話録音を行う場合、信号線の電圧や音声信号を担うＲＴＰパケットの検出に応じて録音データが区切られる場合がある。この場合，人の認識として１つの通話であったとしても、録音データが複数の録音データファイルに分割される状況があり得る。本第２の実施例では、かかる状況への対処を図る形態が説明される。
【００２２】
図４は、本発明の第２の実施例を示し、コールセンタシステムを含まれるオペレータ端末の構成を示している。本第２の実施例は、上記した第１の実施例における全体構成（図１参照）を前提としつつ、オペレータ端末の構成に幾つかの追加機能が必要となる。本図を参照すると、オペレータ端末１０６は、第１の実施例におけると同様の通信処理部１１２、録音情報処理部１１３及びＣＲＭクライアント部１１４を含むと共に、新たにＣＴＩ連携機能部１１５を含む。ＣＴＩ連携機能部１１５は、コールセンタシステム１００に含まれる呼制御サーバ１０４のＣＴＩ機能と連携する機能を有し、特に、オペレータ端末１０６に対応する通話端末１０５と公衆網１０１を介した外部端末との間に設定された通話セッションの有無や開始終了を認識する機能を備える。
【００２３】
図５は、第２の実施例のオペレータ端末における処理手順を示している。かかる処理手順が図１及び図４に示された構成要素を適宜参照して以下説明される。また、前提として、オペレータの通話端末と顧客の端末との間で通話セッションが設定されたものとする。
【００２４】
先ず、オペレータ端末１０６は、そのＣＴＩ連携機能部１１５を用いて当該通話セッションの開始を認識する（ステップＳ４０１）。その後、オペレータ端末１０６は、自動通話録音装置１０８から録音終了通知が到着するまで待機する、すなわち録音終了通知の有無を判定する（ステップＳ４０２）。自動通話録音装置１０８は、予期し得ない音声の途切れや保留などに応じて録音データを区切って１つの録音データファイルに蓄積し、録音データの１つの区切りの終了に応じて録音終了通知を発行する。そのため、通話セッションとは同期することなく録音終了通知が発生する場合がある。
【００２５】
そこで、何ら原因により自動通話録音装置１０８が録音終了通知を発行したとする。この場合、オペレータ端末１０６は、そのＣＲＭクライアント部１１４において当該録音終了通知を受ける。次いで、オペレータ端末１０６は、そのＣＴＩ連携機能部１１５において通話中か否か、すなわち通話セッションが設定されたままであるか否かを判定する（ステップＳ４０３）。もしまだ通話セッションが設定中であると判定した場合は、オペレータ端末１０６は、自動通話録音装置１０８から到来したファイル識別子を、例えば時系列順の如き蓄積時間順に関連付けて保存する（ステップＳ４０４）。
【００２６】
一方、通話セッションが設定中ではなく終了した場合には、保存していた少なくとも１つファイル識別子を当該通話セッションでまとめる終了処理を行う（ステップＳ４０５）。まとめられたファイル識別子のグループには当該通話セッションのセッション識別子が対応付けされる。例えば、図６を参照すると、１つのセッション識別子Ｓ１と複数のファイル識別子Ｆ１〜Ｆｎ（ｎは正数）との対応関係の様子が示されている。ここで、複数のファイル識別子Ｆ１〜Ｆｎは、対応する録音データファイルの蓄積順に時系列状に関連付けられて保存される。
【００２７】
以上のように第２の実施例では、自動通話録音装置の仕組み上から録音セッションの終了と認識してしまう状況においても、オペレータ端末１０６は、通話セッションとして論理的な１つの通話に対応する複数の録音データファイルが論理的な１つのグループとして関連付けて検索することができる。これにより、ＣＲＭクライアント部の如きアプリケーションが管理する通話記録データから対応する複数の録音データを容易に特定することができる。そして、録音データの再生時には、録音データファイルが時系列状に関連付けられていることで、録音データを時間順に正しく再生することができる。また、録音データの削除時には通話セッションを指定するだけで関連付けられた録音データファイルを一括して容易に削除することができる。
【産業上の利用可能性】
【００２８】
本発明による自動通話録音装置は、一般にコールセンタシステムと称される多数のオペレータが顧客対応電話業務を行うシステムに限定されず、通話録音ニーズがある企業の構内電話システムの如き通常の電話システムにも適用し得る。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】本発明の第１の実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体構成を示すブロック図である。
【図２】自動通話録音装置における録音開始から終了通知までの処理手順を示すフローチャートである。
【図３】オペレータ端末における録音終了通知受信後の処理手順を示すフローチャートである。
【図４】本発明の第２の実施例を示し、コールセンタシステムを含まれるオペレータ端末の構成を示すブロック図である。
【図５】第２の実施例のオペレータ端末における処理手順を示すフローチャートである。
【図６】セッション識別子と複数のファイル識別子との対応関係の様子を説明する説明図である。
【符号の説明】
【００３０】
１００  コールセンタシステム
１０１  公衆網
１０２  ゲートウェイ装置
１０３  ＩＰネットワーク
１０４  呼制御サーバ
１０５  通話端末
１０６  オペレータ端末
１０７  ＣＲＭサーバ
１０８  自動通話録音装置
１０９  通信処理部
１１０  録音データ処理部
１１１  録音データ蓄積部
１１２  通信処理部
１１３  録音情報処理部
１１４  ＣＲＭクライアント部
１１５  ＣＴＩ連携機能部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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