(57)【要約】【課題】応答サービス装置などにおいて、重複度が高いリクエストに対して優先的に回答できるようにする。【解決手段】ユーザーから受信したリクエストを、受信リクエストデータベース２に受信順に保持する。重複度判定手段３で、受信リクエストデータベース２を参照して重複度を判定する。緊急度判定手段５で、緊急語を保持する緊急語データベース４を参照して、リクエストの緊急度を判定する。優先順位決定手段で、緊急度と重複度に応じてリクエストへの回答処理の優先順位を決定する。この優先順位に従って、回答用リクエストデータベース７にリクエストを格納する。このような優先順位調整装置で、回答処理の優先順位を最適に調整して、ユーザーからのリクエストを優先順位に従って効率的に処理して迅速に回答を返すことができる。【選択図】図１
2009295061.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザーからのリクエストを優先順位に従って処理して回答を返す応答サービス装置での回答処理の優先順位を調整するための優先順位調整装置において、受信したリクエストを保持する受信リクエストデータベースと、前記受信リクエストデータベースを参照して重複度を判定する重複度判定手段と、緊急語を保持する緊急語データベースと、前記緊急語データベースを参照してリクエストの緊急度を判定する緊急度判定手段と、緊急度と重複度に応じてリクエストへの回答処理の優先順位を決定する優先順位決定手段と、優先順位に従ってリクエストを格納する回答用リクエストデータベースとを備えることを特徴とする優先順位調整装置。
【請求項２】
前記優先順位決定手段は、回答担当者の技能を加味した優先順位を決定して当該回答担当者専用の回答用リクエストデータベースにリクエストを格納する手段を有することを特徴とする請求項１記載の優先順位調整装置。
【請求項３】
前記受信リクエストデータベースは、ユーザーの閲覧に供する手段と、ユーザーの評価コメントを受信してリクエストに付加する手段とを有することを特徴とする請求項１記載の優先順位調整装置。
【請求項４】
前記重複度判定手段は、既に回答済みのリクエストと重複するリクエストの重複度を下げる手段を有することを特徴とする請求項１記載の優先順位調整装置。
【請求項５】
前記重複度判定手段は、文の主語と述語について一致を判断する単純重複度判定手段と、並立関係または接続関係にある文の主語と述語について一致を判断する複合重複度判定手段と、修飾関係または補助関係にある文の主語と述語について一致を判断する意味重複度判定手段と、単純重複度と複合重複度と意味重複度とを合成して重複度を求める重複度合成手段とを有することを特徴とする請求項１記載の優先順位調整装置。
【請求項６】
前記緊急度判定手段は、ユーザーの所定の行為に応じて緊急度を変える手段を有することを特徴とする請求項１記載の優先順位調整装置。
【請求項７】
前記緊急度判定手段は、緊急でないことを示す記述があるリクエストの緊急度を下げる手段を有することを特徴とする請求項１記載の優先順位調整装置。
【請求項８】
前記緊急度判定手段は、回答担当者の認識に従って緊急性に関連する単語を記載した人的緊急語辞書に基づいて人的緊急度を判定する人的緊急度判定手段と、ウェブサイトから自動的に収集した緊急性に関連する単語を記載した巡回辞書に基づいて巡回的緊急度を判定する巡回的緊急度判定手段と、前記人的緊急語辞書と前記巡回辞書に登録された単語で関連がある単語の組を要素とする関連辞書に基づいて関連的緊急度を判定する関連的緊急度判定手段と、人的緊急度と巡回的緊急度と関連的緊急度とを合成して緊急度を求める緊急度合成手段とを有することを特徴とする請求項１記載の優先順位調整装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、優先順位調整装置に関し、特に、ユーザーからの複数のリクエストに優先順位をつけて回答を返すために、各リクエストを比較し評価して、返信ニーズが高い順に自動的に並び替える優先順位調整装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンターなどでは、ユーザーからの問合せを、図７に示すように、到着順に処理していた。しかし、単純な到着順処理では、緊急の問合せや回答困難な問合せに対して、迅速的確に対応できない。そこで、問合せの緊急度に応じた優先度を設定して、緊急度の高い問合せを先に処理するようにした。さらに、通信手段に応じた優先度も設定して、FAXやE-mailでの問合せより電話による問合せを先に処理するようにした。また、回答困難な問合せについては、応対担当者の技能レベルに応じた優先度を設定して、最適な担当者が優先的に回答するように調整する。さらに、ユーザーが希望する応対担当者の優先度を高くする方法もある。このようにして、最も効率的に回答できるように、問合せに回答する優先度を設定している。以下に、これに関連する従来技術の例をいくつかあげる。
【０００３】
特許文献１に開示された「コールセンターでの技能ベースの経路指定方法」は、エージェントの技能に応じてサービスを提供する方法である。図８（ａ）に示すように、自動コール配布（ACD）システムは、コールセンターでコール処理のための技能およびそのレベルを示すデータを記憶するトランザクション待ち行列を有する。また、コールセンターにいる各エージェントの技能レベルを示す技能インベントリ・データベースも有する。このデータベースは、特定の技能要件レベルを有するコールを特定のエージェントに処理させるためのコールセンター管理者の優先順位のデータも記憶する。ACDシステムは、あるコールが必要とする技能レベルを、応対可能なエージェントの技能レベルまたは優先順位レベル、あるいはその両方と比較し、技能または優先順位、あるいはその両方の最も良好な合致を有する応対可能なエージェントにそのコールを転送する。
【０００４】
特許文献２に開示された「コールセンタエージェントをコールセンター中のスキルに自動的に割り当てるための装置」は、コールセンター資源（エージェント）のより効率的な割り当てを可能にする自動呼分配（ACD）システムである。図８（ｂ）に示すように、エージェントベクトルは、サービス時間、待ち行列中の時間、コールボリューム、呼び放棄レート、異なるスキルを必要とする呼びを異なるエージェントに処理させることから得られる利益、異なるスキルを必要とする呼びを処理することにエージェントが費やす作業の割合などのような、コールセンターの選択された性能パラメータを監視し、所定の目標を最適化するために、たとえば、エージェントが割り当てられた（ログインされた）スキルを変化させることにより、またはエージェントのスキルの相対的な優先順位（専門性のレベル）を変化させることにより、エージェントの呼び処理割り当てを自動的に調節する。
【０００５】
特許文献３に開示された「着信呼分配システム」は、ACD（自動分配）制御可能なコールセンターシステムにおいて、オペレータの要求で一時着信拒否を設定し、特定の通信種別の呼の着信規制を行うものである。図８（ｃ）に示すように、顧客が、E-Mail及び電話にてオペレータにアクセスを要求してきたとすると、それらの情報はサーバ管理装置で管理され、優先順位にしたがってキューに登録される。オペレータが受付可能になると、サーバ管理装置はキューの先頭にある顧客の呼を分配する。しかし、オペレータはE-Mail着信拒否を設定しているため、その呼は分配されない。そこで、サーバ管理装置は、顧客の呼を待機させておき、次の優先度を持つ分配可能な顧客の呼（電話回線）をオペレータに接続する。顧客の呼は、オペレータがE-Mail着信拒否設定を解除するか、又は拒否設定されていないオペレータが受付可能になるまで、キューの中で待機する。
【０００６】
特許文献４に開示された「ユーザーサポート受付システム」は、ユーザーのサポート担当者として一般ユーザーを活用することにより、ユーザニーズに対して柔軟な対応を可能とするものである。図９（ａ）に示すように、ユーザー端末と、ヘルプセンター端末と、対応者端末と、金融機関と、ネットワークとから構成され、ヘルプセンター端末は、ユーザー端末から送信されたサービス依頼に基づいて、適切な対応者の候補を選定してユーザー端末へ送信し、ユーザーによって指定された対応者の対応者端末へその旨を通知して対応の可否を受信し、ユーザーが指定した対応者の優先順位と対応者の対応可否とに基づいて、対応者を決定する。
【０００７】
特許文献５に開示された「緊急時配車出動作業自動通知システム」は、車の事故や故障などに、迅速かつ効率的に対応するものである。図９（ｂ）に示すように、コールセンターで、依頼者からのトラブルを受け付ける。指令センターで、コールセンターからの指令を受ける。派遣センターで、指令センターからの指令を受ける。指令センターのデータベースには、派遣センターの場所、対応者の氏名、対応可能な作業内容、電子メールアドレス等の情報を登録しておく。対応者を現場へ派遣する手順を、電子メールとして作成する。依頼作業内容と事故発生地域に基づいて、対応者の優先順位を決定する。優先順位に従って、対応者の携帯端末に電子メールを自動送信する。対応者のいずれかが対応可能である応答をしてきたときに、自動送信を停止する。
【０００８】
特許文献６に開示された「受付処理ランク決定方法」は、顧客からのコールを、〆切日時を考慮して優先順位を付与する方法である。図９（ｃ）に示すように、コールセンターシステムのACD機能で、顧客からの電話を担当オペレータに割り当てる。他の通信手段でも、オペレータは顧客に応対できる。顧客の〆切日時にあわせてランクを設定して、それに基づいて、オペレータへの着信指示を行う。〆切期限のせまった顧客からの電話や他の通信手段による着信を、優先的にオペレータのPCに割り当てる。コールセンターに着信した後の受付処理遅延により迷惑のかかることを防止する。
【０００９】
【特許文献１】特開平08-321885号公報
【特許文献２】特開平10-224478号公報
【特許文献３】特開2001-016336号公報
【特許文献４】特開2002-352018号公報
【特許文献５】特開2004-030575号公報
【特許文献６】特開2004-241963号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかし、上記従来の優先度設定方法では次のような問題がある。多数のユーザーから提出されたリクエストは、その内容が重複する可能性がある。多数のユーザーから同じような問合せがあった場合、それは緊急度が高いと推定されるが、回答担当者が個別に返信を作成している段階では、重複度や緊急度を判断することが困難である。全リクエストの個々の内容を把握して初めて、それらが明確になるため、精度のよい回答を作成しようとすると長時間を要してしまう。
【００１１】
本発明の目的は、上記従来の問題を解決して、重複度が高い場合のように、緊急度が高いと評価されるリクエストに対して優先的に回答できるようにすることである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記の課題を解決するために、本発明では、ユーザーからのリクエストを優先順位に従って処理して回答を返す応答サービス装置での回答処理の優先順位を調整するための優先順位調整装置に、受信したリクエストを保持する受信リクエストデータベースと、受信リクエストデータベースを参照して重複度を判定する重複度判定手段と、緊急語を保持する緊急語データベースと、緊急語データベースを参照してリクエストの緊急度を判定する緊急度判定手段と、緊急度と重複度に応じてリクエストへの回答処理の優先順位を決定する優先順位決定手段と、優先順位に従ってリクエストを格納する回答用リクエストデータベースとを備える構成とした。
【００１３】
さらに、優先順位決定手段は、回答担当者の技能を加味した優先順位を決定して当該回答担当者専用の回答用リクエストデータベースにリクエストを格納する手段を有する。受信リクエストデータベースは、ユーザーの閲覧に供する手段と、ユーザーの評価コメントを受信してリクエストに付加する手段とを有する。重複度判定手段は、既に回答済みのリクエストと重複するリクエストの重複度を下げる手段を有する。また、文の主語と述語について一致を判断する単純重複度判定手段と、並立関係または接続関係にある文の主語と述語について一致を判断する複合重複度判定手段と、修飾関係または補助関係にある文の主語と述語について一致を判断する意味重複度判定手段と、単純重複度と複合重複度と意味重複度とを合成して重複度を求める重複度合成手段とを有する。
【００１４】
緊急度判定手段は、ユーザーの所定の行為に応じて緊急度を変える手段や、緊急でないことを示す記述があるリクエストの緊急度を下げる手段を有する。また、回答担当者の認識に従って緊急性に関連する単語を記載した人的緊急語辞書に基づいて人的緊急度を判定する人的緊急度判定手段と、ウェブサイトから自動的に収集した緊急性に関連する単語を記載した巡回辞書に基づいて巡回的緊急度を判定する巡回的緊急度判定手段と、人的緊急語辞書と巡回辞書に登録された単語で関連がある単語の組を要素とする関連辞書に基づいて関連的緊急度を判定する関連的緊急度判定手段と、人的緊急度と巡回的緊急度と関連的緊急度とを合成して緊急度を求める緊急度合成手段とを有する。
【発明の効果】
【００１５】
上記のように構成したことにより、重複度が高いリクエストに対して優先的に回答できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、本発明を実施するための最良の形態について、図１〜図６を参照しながら詳細に説明する。
【実施例】
【００１７】
本発明の実施例は、受信したリクエストの重複度と緊急度を判定し、重複度と緊急度に応じてリクエストへの回答処理の優先順位を決定する優先順位調整装置である。
【００１８】
図１は、本発明の実施例における優先順位調整装置の機能を示す概念図である。図２は、優先順位調整装置を備えたリクエスト回答システムの動作を示す概念図である。図３は、優先順位調整装置の機能ブロック図である。
【００１９】
図１〜図３において、リクエスト１は、ユーザーからの回答要求メッセージである。受信リクエストデータベース２は、受信したリクエストを保持する手段である。重複度判定手段３は、受信リクエストデータベースを参照して重複度を判定する手段である。緊急語データベース４は、緊急語を保持する手段である。緊急度判定手段５は、緊急語データベースを参照してリクエストの緊急度を判定する手段である。優先順位決定手段６は、緊急度と重複度に応じてリクエストへの回答処理の優先順位を決定する手段である。回答用リクエストデータベース７は、優先順位に従ってリクエストを格納する手段である。回答データベース８は、回答を格納したデータベースである。回答手段９は、回答担当者が回答を作成する端末装置である。
【００２０】
図４は、優先順位調整の処理手順を示す流れ図である。図５は、重複度判定方法と緊急度判定方法の処理手順を説明する流れ図である。図６は、回答処理手順を示す流れ図である。
【００２１】
上記のように構成された本発明の実施例における優先順位調整装置の機能と動作を説明する。最初に、図１を参照しながら、優先順位調整装置の機能の概要を説明する。ユーザーが送信したリクエストを受信して、受信リクエストデータベース２に、受信順に格納する。受信リクエストデータベース２からリクエストを取り出して、他のリクエストと比較して、重複度を判定する。また、緊急語を保持してある緊急語データベース４を参照して、リクエストの緊急度を判定する。緊急度と重複度に応じてリクエストへの回答処理の優先順位を決定して、回答用リクエストデータベース７に、優先順位に従ってリクエストを格納する。
【００２２】
次に、優先順位の調整方法を説明する。リクエスト内容について、他のリクエストや緊急語と比較して重複度と緊急度を評価して、リクエストされた時系列とは異なる順に並び替える。緊急度（重要度）による重み付けと重複度による重み付けを行って優先度を評価し、優先度に従って優先順位を決定する。
優先度＝重複度×重み＋緊急度×重み
緊急度は、回答担当者ごとに異なる値を設定するが、同じにしてもよい。重複度の重みと緊急度の重みは、リクエストへの回答態勢やその他の状況に応じて決める。
【００２３】
緊急度（重要度）による重み付けは、リクエストへの評価と、リクエストと緊急語との一致度と、リクエストに関してユーザーが行った一定の行為とに基づいて決める。緊急語は、リクエストされた文章中に含まれる要素で、特別に評価を高くする必要があるものである。緊急度は、例えば
緊急度＝（人的緊急度×10＋巡回的緊急度×５）×関連的緊急度
のように算出する。重複度による重み付けは、リクエスト同士での比較と、他人のリクエスト内容を参照して協力や賛同を示す程度と、リクエスト同士で重複する要素を抽出して選別した結果とに基づいて決める。
【００２４】
緊急度について説明する。緊急度には、「人的緊急度」、「巡回的緊急度」、「関連的緊急度」の３つがある。それぞれについて、以下に個別に解説する。人的緊急度は、緊急性が高いと回答担当者が認識している事物に関連している度合いである。回答担当者が、リクエストに対する回答作成の際に重要と判断した場合、リクエストの内容から要素を抽出して「人的緊急語辞書」を作成する。「人的緊急語辞書」は、時系列的に蓄積されていく。辞書に登録されている各要素を時間軸上で比較した場合、その情報の「重み」は、現在に近いほうが高く（新しいものが高い）、時間経過していくに従い低くなっていくものとする。
【００２５】
リクエストの要素（単語）と「人的緊急語辞書」中の緊急語を比較して、要素ａと要素ｂと・・・要素ｎが一致したとすると、人的緊急度の計算式は、
人的緊急度＝（要素ａの重み＋要素ｂの重み＋・・・＋要素ｎの重み）
÷（一致要素数）
となる。同じ要素が複数回一致した場合は、重複して数えてもよいし除外してもよい。人的緊急度は、要素の重みの平均であるため、この値を緊急度に対する「精度」として定義する。利用例は以下の通りである。白物家電において、リコール製品への問い合わせ対応を優先したい場合、リコール対象となる製品情報を予め「人的緊急語辞書」に登録しておいて、回答の優先順位をあげる。
【００２６】
巡回的緊急度について説明する。「人的緊急語辞書」などに基づいて最初の「巡回辞書」を作成し、「巡回辞書」の要素に関連する情報をウェブから取得して「巡回辞書」を充実させて、「巡回辞書」の要素とリクエストを比較して、一致度に基づいて巡回的緊急度を求める。情報が掲載さているURLをワーム（クローラともいい、ウェブ上の文書や画像などを周期的に取得し、自動的にデータベース化するプログラム）で自動的に巡回して、コンテンツ情報を収集する。コンテンツに含まれる多メディア情報を解析して、シソーラス的な「巡回辞書」を充実させていく。多メディア情報解析における優先度は、動画→音声→画像→テキストとする。それぞれを順に解析して、緊急語を求める。
【００２７】
動画の場合は、例えば火災の映像の特徴パラメータなどを「巡回辞書」の要素として保持しておいて、取得した動画の特徴パラメータと比較する。音声や自然音などの音情報の場合は、それぞれの音の周波数における振幅とその変化量に基づいて、「巡回辞書」の要素と取得した音情報を比較する。この際に、ノイズによる影響を避けるために周波数を一定範囲に変換して、相対的に比較して精度をあげる。画像の場合は、画像検索と同様の方法で、「巡回辞書」の要素と取得した画像を比較する。テキストの場合は、「巡回辞書」の要素と取得したテキストの単語を比較する。これらの方法で、「巡回辞書」の要素に関連する情報を取得して、それを示す単語を新しい緊急語として「巡回辞書」に格納する。
【００２８】
リクエストと「巡回辞書」を比較して、巡回的緊急度を求める。巡回的緊急度の計算式は、次の通りである。
巡回的緊急度＝（要素ａの重み＋要素ｂの重み＋・・・＋要素ｎの重み）
÷（一致要素数）
「巡回辞書」中の各要素の重みは、次の式で求める。
要素の重み＝（リクエスト側重み＋回答側重み）÷２
リクエスト側重み＝（当該要素の全リクエスト中の出現回数）
÷（巡回辞書要素の全リクエスト中の出現総数）
回答側重み＝（当該要素の全回答中の出現回数）
÷（巡回辞書要素の全回答中の出現総数）
利用例は以下の通りである。白物家電において、リコール製品への問い合わせ対応を優先したい場合、リコール対象となる製品情報が掲載されているウェブページ（お知らせページやプレスリリースページ）をワームが巡回して、リコール対象となる製品情報に関連する単語を「巡回辞書」に蓄積しておいて、回答の優先順位をあげる。
【００２９】
関連的緊急度について説明する。関連的緊急度は、人的緊急度と巡回的緊急度の関連性の強さを示す度合いである。「人的緊急語辞書」と「巡回辞書」の各辞書に登録された要素のうち、関連のある要素の組を要素とする「関連辞書」を作成しておく。「関連辞書」の要素とリクエスト中の単語を比較して、一致する組の関連性の強度に基づいて、関連的緊急度を求める。関連性の強度は、リクエスト中の要素間の距離と、リクエスト中の出現回数から決められる。関連性の強度の順は、
（最強：重み＝４）複数の文章に同一組が出現した場合
（強：重み＝３）組の各要素が同一文章中で近い位置に出現した場合
（中：重み＝２）同一文章内に複数組が出現した場合
（弱：重み＝１）同一文章内に同一組が複数回出現した場合
である。
【００３０】
関連的緊急度の計算式は、次の通りである。
関連的緊急度＝Σi（リクエスト中に出現した組ｉの重み）
利用例は以下の通りである。白物家電において、リコール製品への問い合わせ対応を優先したい場合、リコール製品の製品名や型番等が記載されていない問い合わせでも、リコール製品に関係する可能性があるので、リコール製品の特徴を示す情報から連想される単語の組を、「人的緊急語辞書」と「巡回辞書」から導き出して「関連辞書」に登録しておいて、回答の優先順位をあげる。関連的緊急度と次に述べる重複度には少し似た点があるが、関連的緊急度は、主に要素比較によるものであり、重複度は、要素に対する係り受けによる要素間での関係の類似性を定義したものである。
【００３１】
次に、重複度について説明する。重複度は、要素に対する係り受けによる要素間での関係の類似性や重複の度合いを定義したものである。重複度は、「単純重複度」、「複合重複度」、「意味重複度」の３つから構成される。重複度は、
重複度＝単純重複度＋複合重複度＋意味重複度
となる。それぞれについて、以下に個別に解説を行う。
【００３２】
単純重複度については、文の主語と述語を比較して判断する。比較手順は次の通りである。まず、リクエスト中の１文から、主語とその述語の一覧を抽出する。抽出した文と主語述語の組をマッピングする。抽出した要素が、過去にすでに採番されていた場合は、同一の番号を採用する。マッピング結果は、例えば、（文番号、主語の単語番号：述語の単語番号、・・・、Ｓn：Ｖn）となる。Ｓnはｎ番目の主語の単語番号であり、Ｖnはｎ番目の述語の単語番号である。そして、マッピング結果同士を比較して、関連性を判断する。動詞や助動詞の活用形を考慮して、述語が類似した文を探す。抽出にあたっては、人称代名詞は除外し、主語がない述語も除外する。単純重複度は、
単純重複度＝Σ｛（一致した文の数）／（当該リクエストの文の総数）｝
となる。
【００３３】
複合重複度については、並立関係と接続・非接続の関係にある文の主語と述語を比較して判断する。比較手順は次の通りである。まず、１文から主語とその述語の一覧を抽出する。抽出した文と主語述語の組をマッピングする。抽出した要素が過去にすでに採番されていた場合は、同一の番号を採用する。マッピング結果は、例えば、（文番号、主語の単語番号：述語の単語番号、・・・、Ｓn：Ｖn）となる。そして、並立の関係にあるものをマッピングする。抽出した要素が、過去にすでに採番されていた場合は、同一の番号を採用する。マッピング結果は、例えば、（文番号、並立要素１の単語番号：並立要素２の単語番号、・・・、Ｏn：Ｏn+1）となる。Ｏnは並立要素ｎの単語番号であり、Ｏn+1は並立要素ｎ＋１の単語番号である。
【００３４】
さらに、接続・非接続の関係にあるものをマッピングする。接続詞・接続助詞により、前後の文節の関係性を持たせる。抽出した要素が過去にすでに採番されていた場合は、同一の番号を採用する。マッピング結果は、例えば、（文番号、主語：述語、主語：述語、接続・非接続の関係性）となる。文節は、主語から述語までを１つの文節として定義する。接続・非接続の関係性は、順接／逆接／並列／添加／説明／選択／転換で大別することで、前後の文節間の意味を持たせる。
【００３５】
最後に、マッピングされたもの同士を比較して、関連性を判断する。動詞・助動詞の活用形を考慮して、述語が類似した文を探す。抽出にあたっては、人称代名詞は除外し、主語がない述語も除外する。但し、接続語があった場合は主語を補完する。主語に並立の関係があった場合は、それぞれ別にマッピングを行う。基本形は、主語：述語＝１：１の関係にする。複合重複度は、
複合重複度＝Σ｛（一致した文の数）／（当該リクエストの文の総数）｝
となる。
【００３６】
意味重複度については、修飾・被修飾の関係と補助の関係にある文の主語と述語を比較して判断する。まず、１文から主語とその述語の一覧を抽出する。抽出した文と主語述語の組をマッピングする。抽出した要素が過去にすでに採番されていた場合は、同一の番号を採用する。マッピング結果は、例えば、（文番号、主語の単語番号：述語の単語番号、・・・、Ｓn：Ｖn）となる。そして、修飾・非修飾の関係にあるものをマッピングする。修飾詞により、前後の文節の関係性を持たせる。抽出した要素が過去にすでに採番されていた場合は、同一の番号を採用する。マッピング結果は、例えば、（文番号、主語：述語、修飾・非修飾の関係性）となる。
【００３７】
さらに、補助の関係にあるものをマッピングする。補助の関係にある述語を分解し、時間軸を判断する情報としてマッピングする。抽出した要素が過去にすでに採番されていた場合は、同一の番号を採用する。マッピング結果は、例えば、（文番号、述語補助）となる。補助の関係で、未来形、現在形、過去形の３つで時間軸を定義する。最後に、マッピング結果同士を比較して、関連性を判断する。動詞・助動詞の活用形を考慮して、述語が類似した文を探す。意味重複度は、
意味重複度＝Σ｛（一致した文の数）／（当該リクエストの文の総数）｝
となる。
【００３８】
次に、図２を参照しながら、優先順位調整装置の動作を説明する。ユーザーが送信したリクエストを受信して、受信リクエストデータベース２に受信順に格納する。重複度判定手段３で、受信リクエストデータベース２を参照して、他リクエスト中の同種の文要素を抽出する。これは、回答担当者やオペレータも行うことができる。上記の重複度の説明で述べた方法で他のリクエストの文言と比較することで、リクエスト内容の重複度を判定する。その他の周知の方法を利用してもよい。また、FAQリストに載っているように、すでに回答しているものと同様のリクエストであれば、重複度をマイナスに設定するなどして、優先順位を下げるようにする。
【００３９】
緊急度判定手段５で、上記の緊急度の説明で述べた方法で、緊急語を保持する緊急語データベース４を参照して、リクエストの緊急度を判定する。その他の周知の方法を利用してもよい。緊急語は、管理者や回答担当者が必要に応じて随時登録できる。また、回答担当者は、重複度の高い要素を抽出し、それらを選別して緊急語を更新することで、重複度を緊急語データベース４に反映させることもできる。リクエスト送信者も、回答担当者に直接電話をかけることなどの一定の行為を行うことで、リクエストの緊急度をあげることができる。また、複数の通信手段で同一のリクエストを送信することでも、リクエストの緊急度をあげることができる。リクエスト中に緊急性がないことを示す記述があれば、緊急度を下げる。ユーザーは、他人のリクエスト内容を参照でき、協力や賛同などの評価コメントを加えることができる。評価コメントも緊急度判定に利用する。
【００４０】
優先順位決定手段で、緊急度と重複度に応じてリクエストへの回答処理の優先順位を決定する。優先順位に従ってリクエストを回答用リクエストデータベース７に格納する。回答担当者は、回答用リクエストデータベース７から優先順位に従ってリクエストを取り出し、回答を作成して、回答データベース８に格納する。回答担当者が複数の場合は、回答担当者の技能に応じて優先順位を変更して、回答担当者ごとの回答用リクエストデータベース７を作成する。回答処理が終了すると、他の回答担当者の回答用リクエストデータベース７から、回答済みリクエストを削除する。ユーザーは、回答データベース８を閲覧して、回答を取得する。
【００４１】
次に、図３を参照しながら、優先順位調整装置の各部の動作を説明する。リクエスト１は、ユーザーからの回答要求である。Web画面から入力された場合は、画面フォーマットに応じて所定の形式でファイル化して、受信リクエストデータベースに格納する。E-mailで受信した場合は、そのままテキストファイルとして受信リクエストデータベースに格納する。Faxで受信した場合は、自動的にOCR処理してテキスト化し、原画像ファイルとともに受信リクエストデータベースに格納する。電話で受信した場合は、オペレータがテキストファイルにして、受信リクエストデータベースに格納する。手紙で受信した場合は、オペレータがOCR処理してテキスト化し、スキャンした画像ファイルとともに受信リクエストデータベースに格納する。
【００４２】
受信リクエストデータベース２は、受信したリクエストをすべて受信順に保持する。回答処理が済んだものは、回答済みのフラグを付しておく。一定期間経過したものは、キーワードや属性データのみにして、原データはオフライン化しておく。重複度判定手段３は、上記の重複度の説明で述べた方法で、重複度を判定する。その他の周知の方法を利用してもよい。例えば、受信リクエストデータベース２から未処理のリクエストを１つ取り出して、受信リクエストデータベース２中の他のリクエストと比較する。キーワードの一致度が閾値より高いリクエストの数を数えて、重複度とする。その際、古いリクエストと一致しても重みを小さくすることで、最新のリクエストを重視した一致度を求める。重複度判定が済んだリクエストには、重複度判定済みのフラグを付しておく。
【００４３】
緊急語データベース４は、緊急であることを示す単語を格納しておくデータベースである。管理者や回答担当者が随時登録することができる。また、多くのリクエストに出てくる単語を登録して、重複度が高い単語について緊急度を上げることもできる。緊急度判定手段５は、上記の緊急度の説明で述べた方法で、緊急度を判定する。その他の周知の方法を利用してもよい。例えば、リクエスト中に緊急語があれば、そのリクエストの緊急度を上げる。緊急語が複数あれば、それに応じて緊急度を上げる。緊急でないことを示す単語についても調べて、それがあれば緊急度を下げる。緊急度の判定が済んだリクエストには、緊急度判定済みのフラグを付しておく。優先順位決定手段６は、重複度と緊急度から優先順位を決定する。決定した優先順位に従って、回答用リクエストデータベース７にリクエストを格納する。優先順位決定処理が済んだリクエストには、優先順位決定済みのフラグを付しておく。
【００４４】
回答用リクエストデータベース７には、優先順位に従ってリクエストが格納されている。回答担当者が複数いれば、回答担当者ごとに、その回答担当者の技能に応じた優先順位でリクエストを格納しておく。回答担当者は、回答手段９を使って回答用リクエストデータベース７から優先順位の順番でリクエストを取り出し、回答を作成して回答データベース８に格納する。回答処理が終わったリクエストは、回答用リクエストデータベース７から削除する。受信リクエストデータベース２の当該リクエストには、回答処理済みのフラグを付しておく。ユーザーは、回答データベース８を閲覧して、リクエストの回答を得る。
【００４５】
図３（ｂ）に、重複度判定手段の例を示す。単純重複度判定手段により、リクエスト１と受信リクエストデータベース２にある他のリクエストとの単純重複度を判定する。複合重複度判定手段により、リクエスト１と受信リクエストデータベース２にある他のリクエストとの複合重複度を判定する。意味重複度判定手段により、リクエスト１と受信リクエストデータベース２にある他のリクエストとの意味重複度を判定する。重複度合成手段により、単純重複度と複合重複度と意味重複度を合成して、リクエスト１の重複度を求める。
【００４６】
図３（ｃ）に、緊急度判定手段の例を示す。人的緊急度判定手段により、リクエスト１の単語を、緊急語データベース４にある人的緊急度辞書から検索して、人的緊急度を判定する。巡回的緊急度判定手段により、リクエスト１の単語を、緊急語データベース４にある巡回辞書から検索して、巡回的緊急度を判定する。関連的緊急度判定手段により、リクエスト１の単語を、緊急語データベース４にある関連辞書から検索して、関連的緊急度を判定する。緊急度合成手段により、人的緊急度と巡回的緊急度と関連的緊急度を合成して、リクエスト１の緊急度を求める。
【００４７】
次に、図４を参照しながら、優先順位調整手順を説明する。ステップ１で、ユーザーからリクエストを受信する。複数の通信手段でリクエストを受信できる。ステップ２で、受信順にリクエストを受信リクエストデータベースに格納する。ステップ３で、受信リクエストデータベースを参照して、重複度を判定する。ステップ４で、受信リクエストデータベースと緊急語データベースを参照して、緊急度を判定する。緊急度の判定と重複度の判定は、いずれが先でもよい。ステップ５で、緊急度と重複度から優先度を決定する。ステップ６で、決定した優先度に従ってリクエストを回答用リクエストデータベースに格納する。これらの処理を繰り返す。受信と優先順位決定は同期していなくてもよい。
【００４８】
次に、図５を参照しながら、重複度判定方法と緊急度判定方法の一例の手順を説明する。重複度判定方法では、ステップ21で、重複度判定手段は、リクエスト中の単語を抽出する。ステップ22で、シソーラスを参照して、単語の同義語と類似語を求める。ステップ23で、受信リクエストデータベースを検索して、単語が一致あるいは類似するリクエストを求める。ステップ24で、一致あるいは類似する単語のあるリクエストの受信時期を考慮した類似度を求める。ステップ25で、FAQリストを検索して、一致あるいは類似するリクエストがあれば、重複度をマイナスにする。このように、単語レベルで比較して重複度を求めるようにしてもよいし、上記の重複度の説明で述べた方法のように、構文解析をして文レベルで比較して重複度を求めるようにしてもよい。
【００４９】
緊急度判定方法では、ステップ31で、リクエストから単語を抽出する。ステップ32で、緊急語データベースを検索して、当該単語と一致する緊急語があるかどうか調べる。ステップ33で、リクエストのすべての単語についてしらべたら、一致する語数と重みを考慮して、そのリクエストの緊急度を判定する。この他に、上記の緊急度の説明で述べた方法を利用してもよい。
【００５０】
次に、図６を参照しながら、回答処理手順を説明する。ステップ41で、回答担当者は、回答用リクエストデータベースからリクエストを取り出す。ステップ42で、回答を作成して、回答データベースに格納する。ステップ43で、回答済みリクエストを、回答用データベースから削除する。これらの処理を繰り返す。
【００５１】
上記のように、本発明の実施例では、優先順位調整装置を、受信したリクエストの重複度と緊急度を判定し、重複度と緊急度に応じてリクエストへの回答処理の優先順位を決定する構成としたので、重複度が高いリクエストに対して優先的に回答できる。
【産業上の利用可能性】
【００５２】
本発明の優先順位調整装置は、ユーザーからのリクエストを優先順位に従って処理して回答を返す応答サービス装置での回答処理の優先順位を調整するための優先順位調整装置として最適である。
【図面の簡単な説明】
【００５３】
【図１】本発明の実施例における優先順位調整装置の機能を示す概念図である。
【図２】本発明の実施例における優先順位調整装置を備えたリクエスト回答システムの動作を示す概念図である。
【図３】本発明の実施例における優先順位調整装置の機能ブロック図である。
【図４】本発明の実施例における優先順位調整装置での優先順位調整手順を示す流れ図である。
【図５】本発明の実施例における優先順位調整装置での重複度判定方法と緊急度判定方法の処理手順を示す流れ図である。
【図６】本発明の実施例における優先順位調整装置を備えたリクエスト回答システムでの回答処理手順を示す流れ図である。
【図７】従来の先着順の優先順位による回答処理を示す概念図である。
【図８】従来の応対優先順位で処理するコールセンターなどの概念図である。
【図９】従来の応対優先順位で処理するコールセンターなどの概念図である。
【符号の説明】
【００５４】
１  リクエスト
２  受信リクエストデータベース
３  重複度判定手段
４  緊急語データベース
５  緊急度判定手段
６  優先順位決定手段
７  回答用リクエストデータベース
８  回答データベース
９  回答手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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