(57)【要約】【課題】着信呼を適切なコールセンタ装置に転送して当該着信呼に即座に応答可能なコールセンタシステムを提供する。【解決手段】  複数のコールセンタ装置の各々におけるオペレータ端末の輻輳状態を表すオペレータ端末輻輳状態データ片を収集してこれらの集合をデータベースとして記憶し、当該データベースに基づいて当該複数のコールセンタ装置の内から着信呼を転送すべき転送先コールセンタ装置を選択するコールセンタシステム。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも１つのオペレータ端末を各々が含む複数のコールセンタ装置を含むコールセンタシステムであって、
前記複数のコールセンタ装置の少なくとも１つは、
前記複数のコールセンタ装置の各々における前記オペレータ端末の輻輳状態を表すオペレータ端末輻輳状態データ片を収集するオペレータ端末輻輳状態収集部と、
前記オペレータ端末輻輳状態データ片の集合をデータベースとして記憶するデータベース記憶部と、
着信呼に応じて前記データベースに基づいて前記複数のコールセンタ装置の内から当該着信呼の転送先を転送先コールセンタ装置として選択する転送先コールセンタ装置選択部と、を含むことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記オペレータ端末輻輳状態収集部は、
前記コールセンタ装置の各々に向けて前記オペレータ端末輻輳状態データ片の送信要求を発するオペレータ端末輻輳状態データ送信要求手段と、
前記送信要求に応じたコールセンタ装置の各々からのオペレータ端末輻輳状態データ片を取得するオペレータ端末輻輳状態データ取得手段と、を含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記コールセンタ装置の各々は、
前記送信要求に応じて自身が属するコールセンタ装置に含まれているオペレータ端末の各々の通話状態に基づいて前記オペレータ端末輻輳状態データ片を生成するオペレータ端末輻輳状態データ生成部と、
前記送信要求を発したコールセンタ装置へ当該オペレータ端末輻輳状態データ片を送信するオペレータ端末輻輳状態データ送信部と、を含むことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記オペレータ端末輻輳状態データ片は、前記コールセンタ装置に含まれる空きオペレータ端末の数を表す空きオペレータ端末数を少なくとも含み、
前記転送先コールセンタ装置選択部は、前記空きオペレータ端末数に基づいて選択したコールセンタ装置を前記転送先コールセンタ装置とすることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記オペレータ端末輻輳状態データ片は、前記コールセンタ装置に含まれる全てのオペレータ端末数に対する前記空きオペレータ端末数の比率を表す空きオペレータ端末率を少なくとも含み、
前記転送先コールセンタ装置選択部は、前記空きオペレータ端末率に基づいて選択したコールセンタ装置を前記転送先コールセンタ装置とすることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は複数のコールセンタ装置を含むコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタシステムにおいては、あるコールセンタ装置に着信呼が集中して混雑し、応答可能なオペレータ端末が全くあるいはほとんど存在しない状態にある（以下、「オペレータ端末が輻輳状態にある」と称する）ときに当該新規着信呼を別のコールセンタ装置へ転送する場合、予めデータベースに登録されている情報に基づいて転送先のコールセンタ装置を選択する方法が一般的であった。例えば、特許文献１には、着信呼に対する自動呼分配手続を制御する１つ以上の制御ステップを記憶するルートテーブルと、転送先電話番号を決定するための情報を記憶する転送先電話番号テーブルと、を含み、着信呼の受信時に当該ルートテーブル上の制御ステップが転送制御ステップである場合に当該転送先電話番号テーブルを参照して当該着信呼に対する転送先電話番号を決定し、公衆網により提供される着信転送サービスを利用して当該着信呼を当該転送先電話番号へ転送するコールセンタ装置が開示されている。
【特許文献１】特開平１１−１２２３５８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、特許文献１に開示されているコールセンタ装置は、転送先電話番号テーブルに予め登録されている転送先電話番号へ着信呼を転送していたため、転送先コールセンタ装置に属するオペレータ端末が輻輳状態にあり転送された新規着信呼に対して応答不可能な状態にある場合においても、当該転送先コールセンタ装置へ着信呼を転送してしまうという問題点があった。また、転送先電話番号テーブルの登録内容次第では着信呼の転送先が特定のコールセンタ装置に集中してしまうという問題点があった。これらの場合、新規着信呼に対して即座に応答できず、顧客へ不満を与えてしまうという問題点があった。本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、着信呼を適切なコールセンタ装置に転送して当該着信呼に即座に応答可能なコールセンタシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
本発明によるコールセンタシステムは、少なくとも１つのオペレータ端末を各々が含む複数のコールセンタ装置を含むコールセンタシステムであって、前記複数のコールセンタ装置の少なくとも１つは、前記複数のコールセンタ装置の各々における前記オペレータ端末の輻輳状態を表すオペレータ端末輻輳状態データ片を収集するオペレータ端末輻輳状態収集部と、前記オペレータ端末輻輳状態データ片の集合をデータベースとして記憶するデータベース記憶部と、着信呼に応じて前記データベースに基づいて前記複数のコールセンタ装置の内から当該着信呼の転送先を転送先コールセンタ装置として選択する転送先コールセンタ装置選択部と、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００５】
本発明によれば、コールセンタシステムにおける転送元コールセンタ装置は、転送先候補となる複数のコールセンタ装置の各々におけるオペレータ端末輻輳状態データ片を取得し、着信呼に応じてデータベース記憶部に保持されているオペレータ端末輻輳状態データ片に基づいて当該着信呼を転送すべき転送先コールセンタ装置を選択するので、応答不可能なコールセンタ装置への着信呼の転送を防ぎ、即座に着信呼に応答することが可能となると共に、特定のコールセンタ装置への着信呼の集中を防ぐ効果も奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００７】
図１は本実施例によるコールセンタシステム１を表すブロック図である。コールセンタシステム１は、転送元コールセンタ装置１００と、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓ（ｓは正整数）と、ＩＰ網３００と、公衆回線網４００と、を含む。
【０００８】
転送元コールセンタ装置１００は、オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎ（ｎは正整数）と、ＰＢＸ（private branch exchange）１２０と、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ１３０と、を含む。
【０００９】
オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎの各々は、オペレータが使用する電話端末であり、ＰＢＸ１２０から振分けられた着信呼に応じて公衆回線網４００を介して顧客電話端末（図示せず）との間で通話を行う通話機能を有する。
【００１０】
ＰＢＸ１２０は、公衆回線網４００を介して顧客電話端末（図示せず）からの着信呼を受け付け、当該着信呼をオペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎのいずれかに割り振る呼振分け機能と、当該着信呼を転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓのいずれかに転送する呼転送機能と、を有する構内交換機である。ＰＢＸ１２０は、転送先コールセンタ装置選択部１３３からの割振り先オペレータ端末又は転送先コールセンタ装置の通知に応じて着信個を割振り又は転送する。
【００１１】
ＣＴＩサーバ１３０は、通話機能とコンピュータシステムとを統合して運用するサーバであり、オペレータ端末輻輳状態収集部１３１と、データベース記憶部１３２と、転送先コールセンタ装置選択部１３３と、を含む。
【００１２】
オペレータ端末輻輳状態収集部１３１は、オペレータ端末輻輳状態データ片を収集し、その集合をデータベースとしてデータベース記憶部１３２へ記憶せしめる。ここでの輻輳とは１つのコールセンタ装置に着信呼が集中し混雑している態様を表し、オペレータ端末輻輳状態データ片とは１つのコールセンタ装置に属するオペレータ端末の混雑の度合い、すなわち、現在、応答中でなく新規の着信呼に即座に応答可能であるオペレータ端末（以下、空きオペレータ端末と称する）の数、若しくは、１つのコールセンタ装置に属する全てのオペレータ端末数に対する空きオペレータ端末数の比率などにより輻輳状態を表すデータである。
【００１３】
オペレータ端末輻輳状態収集部１３１は、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓの各々のオペレータ端末輻輳状態データ片を収集する場合、ＣＴＩサーバ１３０の起動時などに転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓの各々へ、オペレータ端末輻輳状態通知要求を発する。オペレータ端末輻輳状態収集部１３１は、オペレータ端末輻輳状態通知要求に応じた転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓの各々からＩＰ網３００を介してオペレータ端末輻輳状態データ片を受信し、これをデータベース記憶部１３２へ記憶せしめる。また、オペレータ端末輻輳状態収集部１３１は、自身が属する転送元コールセンタ装置１００のオペレータ端末輻輳状態データ片を収集する場合、オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎの各々の通話状況に基づいて空きオペレータ端末の数を把握し、当該空きオペレータ端末の数又は割合を表すオペレータ端末輻輳状態データ片を生成して、これをデータベース記憶部１３２へ記憶せしめる。
【００１４】
データベース記憶部１３２は、オペレータ端末輻輳状態収集部１３１からのオペレータ端末輻輳状態データ片の集合をデータベースとして輻輳状態管理テーブルに記憶する。図２は輻輳状態管理テーブルの例を表す図である。オペレータ端末輻輳状態データ片が空きオペレータ端末の数を表している場合、データベース記憶部１３２は当該オペレータ端末輻輳状態データ片の収集元コールセンタ装置の識別子（以下、コールセンタ装置識別子と称する）と、空きオペレータ端末数とを対応付けて記憶する。ここでは、転送元コールセンタ装置１００のコールセンタ装置識別子Ｄ１００と、オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎの内の空きオペレータ端末数０とが対応付けられて記憶されている。また、転送先候補コールセンタ装置２００−１、２００−２、・・・、２００−ｓのコールセンタ装置識別子は、それぞれ、Ｄ２００−１、Ｄ２００−２、・・・、Ｄ２００−ｓであり、コールセンタ装置識別子Ｄ２００−１、Ｄ２００−２、・・・、Ｄ２００−ｓには、空きオペレータ端末数０、６、・・・、２が、それぞれ対応付けられて記憶されている。コールセンタ装置識別子には特に制限は無く、転送元コールセンタ装置１００、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓの各々を識別可能な固有の識別子であれば良い。また、コールセンタ装置識別子に対応付ける情報は空きオペレータ端末数以外の情報でも良く、例えば、図３に示される如く１つのコールセンタ装置に含まれている全てのオペレータ端末数に対する空きオペレータ端末数の比率を表す空きオペレータ端末率などの情報でも良い。
【００１５】
転送先コールセンタ装置選択部１３３は、ＰＢＸ１２０が着信呼を受け付けた場合に当該着信呼を、オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎのいずれかに割り振るのか、又は、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓのいずれかに転送するのか、のいずれかを選択し、また当該転送する場合には、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓの内から当該着信呼を転送すべき転送先コールセンタ装置についても選択する。転送先コールセンタ装置選択部１３３は、データベース記憶部１３２の輻輳状態管理テーブルを参照し、コールセンタ装置識別子Ｄ１００に対応付けられている空きオペレータ端末数が１以上であれば、オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎの内に空きオペレータ端末が存在すると判別し、当該空きオペレータ端末を割振り先オペレータ端末として着信呼を割り振ることを選択する。
【００１６】
転送先コールセンタ装置選択部１３３は、データベース記憶部１３２の輻輳状態管理テーブルを参照し、コールセンタ装置識別子Ｄ１００に対応付けられている空きオペレータ端末数が０であれば、オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎの内に空きオペレータ端末が存在しないと判別し、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓのいずれかに転送することを選択する。また、転送先コールセンタ装置選択部１３３は、データベース記憶部１３２の輻輳状態管理テーブルを参照し、コールセンタ装置識別子Ｄ２００−１〜Ｄ２００−ｍの各々に対応付けられている空きオペレータ端末数の内で最大のものを検索して、当該最大の空きオペレータ端末数に対応付けられているコールセンタ装置識別子に対応する転送先候補コールセンタ装置を、転送すべき転送先コールセンタ装置とする。
【００１７】
転送先コールセンタ装置選択部１３３は、割振り先オペレータ端末及び転送先コールセンタ装置をＰＢＸ１２０へ通知する。
【００１８】
転送先候補コールセンタ装置２００−１は、オペレータ端末２１０−１〜２１０−ｍ（ｍは正整数）と、ＰＢＸ２２０と、ＣＴＩサーバ２３０と、を含む。
【００１９】
オペレータ端末２１０−１〜２１０−ｍの各々は、オペレータが使用する電話端末であり、ＰＢＸ２２０から振分けられた着信呼に応じて公衆回線網４００を介して顧客電話端末（図示せず）との間で通話を行う通話機能を有する。
【００２０】
ＰＢＸ２２０は、公衆回線網４００を介して顧客電話端末（図示せず）からの着信呼を受け付け、当該着信呼をオペレータ端末２１０−１〜２１０−ｍのいずれかに割り振る呼振分け機能を有する構内交換機である。
【００２１】
ＣＴＩサーバ２３０は、通話機能とコンピュータシステムとを統合して運用するサーバであり、オペレータ端末輻輳状態データ生成部２３１と、オペレータ端末輻輳状態データ送信部２３２と、を含む。オペレータ端末輻輳状態データ生成部２３１は、転送元コールセンタ装置１００からのオペレータ端末輻輳状態通知要求に応じて、オペレータ端末２１０−１〜２１０−ｍの各々の通話状況に基づいて空きオペレータ端末の数を把握し、当該空きオペレータ端末の数又は割合を表すオペレータ端末輻輳状態データ片を生成する。オペレータ端末輻輳状態データ送信部２３２は、オペレータ端末輻輳状態データ片を転送元コールセンタ装置１００へ送信する。
【００２２】
転送先候補コールセンタ装置２００−２〜２００−ｓの各々も転送先候補コールセンタ装置２００−１と同一の構成である。
【００２３】
図４はオペレータ端末輻輳状態取得処理ルーチンを表すフローチャートである。図５はオペレータ端末輻輳状態取得処理における動作を表すシーケンス図である。以下、図４及び５を参照しつつ、オペレータ端末輻輳状態取得処理について説明する。
【００２４】
先ず、転送元コールセンタ装置１００のオペレータ端末輻輳状態収集部１３１は、ＣＴＩサーバ１３０の起動時などに転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓの各々へ、オペレータ端末輻輳状態通知要求を発する（ステップＳ１０１）。
【００２５】
転送先候補コールセンタ装置２００−１のオペレータ端末輻輳状態データ生成部２３１は、転送元コールセンタ装置１００からのオペレータ端末輻輳状態通知要求に応じて、オペレータ端末２１０−１〜２１０−ｍの各々の通話状況に基づいて空きオペレータ端末の数を確認し、当該空きオペレータ端末の数又は割合を表すオペレータ端末輻輳状態データ片を生成する（ステップＳ１０２）。オペレータ端末輻輳状態データ送信部２３２は、オペレータ端末輻輳状態データ片を転送元コールセンタ装置１００へ送信する（ステップＳ１０３）。転送先候補コールセンタ装置２００−２〜２００−ｓの各々も同様に転送元コールセンタ装置１００からのオペレータ端末輻輳状態通知要求に応じて転送元コールセンタ装置１００へオペレータ端末輻輳状態データ片を送信する。
【００２６】
転送元コールセンタ装置１００のオペレータ端末輻輳状態収集部１３１は、オペレータ端末輻輳状態通知要求に応じた転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓの各々からＩＰ網３００を介してオペレータ端末輻輳状態データ片を受信し、これらの集合をデータベースとしてデータベース記憶部１３２へ記憶せしめる（ステップＳ１０４）。データベース記憶部１３２は、オペレータ端末輻輳状態収集部１３１からのオペレータ端末輻輳状態データ片の集合をデータベースとして輻輳状態管理テーブルに記憶する。データベース記憶部１３２は、図２の輻輳状態管理テーブルに示されるように、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓの各々を表すコールセンタ装置識別子Ｄ２００−１、Ｄ２００−２、・・・、Ｄ２００−ｓと、空きオペレータ端末数０、６、・・・、２と、をそれぞれ対応付けて記憶する。
【００２７】
転送先候補コールセンタ装置２００−１のオペレータ端末輻輳状態データ生成部２３１は、オペレータ端末２１０−１〜２１０−ｍの通話状況を監視しており（ステップＳ１０５）、オペレータ端末２１０−１〜２１０−ｍのいずれかの通話終了に伴いオペレータ端末輻輳状態に変化が生じた場合、当該変化後のオペレータ端末輻輳状態を表すオペレータ端末輻輳状態データ片を生成する（ステップＳ１０６）。オペレータ端末輻輳状態データ送信部２３２は、当該変化後のオペレータ端末輻輳状態データ片を転送元コールセンタ装置１００へ送信する（ステップＳ１０７）。転送先候補コールセンタ装置２００−２〜〜２００−ｓの各々も同様にオペレータ端末輻輳状態に変化が生じた場合、当該変化後のオペレータ端末輻輳状態を表すオペレータ端末輻輳状態データ片を転送元コールセンタ装置１００へ送信する。
【００２８】
転送元コールセンタ装置１００のオペレータ端末輻輳状態収集部１３１は、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓの各々からＩＰ網３００を介して変化後のオペレータ端末輻輳状態データ片を受信し、これに基づいてデータベース記憶部１３２に輻輳状態管理テーブルを更新せしめる（ステップＳ１０８）。
【００２９】
上記したオペレータ端末輻輳状態取得処理により、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓの各々の最新のオペレータ端末輻輳状態が、転送元コールセンタ装置１００のデータベース記憶部１３２に保持される。
【００３０】
図６は転送元コールセンタ装置１００における転送先コールセンタ装置選択処理ルーチンを表すフローチャートである。以下、図６を参照しつつ、転送元コールセンタ装置１００における転送先コールセンタ装置選択処理について説明する。
【００３１】
先ず、ＰＢＸ１２０が公衆回線網４００を介して顧客電話端末（図示せず）からの着信呼を受け付ける（ステップＳ２０１）。
【００３２】
オペレータ端末輻輳状態収集部１３１は、ＰＢＸ１２０が着信呼を受け付けた場合に、オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎの各々の通話状況に基づいて空きオペレータ端末の数を把握し、当該空きオペレータ端末の数又は割合を表すオペレータ端末輻輳状態データ片を生成して、これをデータベース記憶部１３２へ記憶せしめる（ステップＳ２０２）。データベース記憶部１３２は、図２の輻輳状態管理テーブルに示されるように、転送元コールセンタ装置１００を表すコールセンタ装置識別子Ｄ１００と空きオペレータ端末の数０とを対応付けて記憶する。
【００３３】
次に転送先コールセンタ装置選択部１３３は、オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎのいずれかが着信呼に対して応答可能であるか判別する（ステップＳ２０３）。すなわち、転送先コールセンタ装置選択部１３３は、データベース記憶部１３２の輻輳状態管理テーブルを参照し、コールセンタ装置識別子Ｄ１００に対応付けられている空きオペレータ端末数が１以上であれば、オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎの内に空きオペレータ端末が存在すると判別し、当該空きオペレータ端末を割振り先オペレータ端末として着信呼を割り振ることを選択する（ステップＳ２０４）。このとき、転送先コールセンタ装置選択部１３３は、当該空きオペレータ端末（オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎの内のいずれか）を着信呼振分け先としてＰＢＸ１２０に指示する。ＰＢＸ１２０は当該指示に応じて当該空きオペレータ端末へ着信呼を振分ける。
【００３４】
一方、転送先コールセンタ装置選択部１３３は、データベース記憶部１３２の輻輳状態管理テーブルを参照し、コールセンタ装置識別子Ｄ１００に対応付けられている空きオペレータ端末数が０であれば、オペレータ端末１１０−１〜１１０−ｎの内に空きオペレータ端末が存在しないと判別し、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓのいずれかに転送することを選択する（ステップＳ２０５）。
【００３５】
また、転送先コールセンタ装置選択部１３３は、データベース記憶部１３２の輻輳状態管理テーブルを参照し、コールセンタ装置識別子Ｄ２００−１〜Ｄ２００−ｍの各々に対応付けられている空きオペレータ端末数の内で最大のものを検索して、当該最大の空きオペレータ端末数に対応付けられているコールセンタ装置識別子に対応する転送先候補コールセンタ装置を、転送すべき転送先コールセンタ装置として選択する（ステップＳ２０６）。例えば、輻輳状態管理テーブルにおける空きオペレータ端末数の最大値が６であった場合、空きオペレータ端末数６に対応付けられているコールセンタ装置識別子Ｄ２００−２に対応する転送先候補コールセンタ装置２００−２を、着信呼を転送すべき転送先コールセンタ装置として選択する。
【００３６】
転送先コールセンタ装置選択部１３３は、着信呼を転送すべき転送先コールセンタ装置として転送先候補コールセンタ装置２００−２をＰＢＸ１２０に指示する。ＰＢＸ１２０は当該指示に応じて転送先候補コールセンタ装置２００−２へ着信呼を転送する（ステップＳ２０７）。
【００３７】
上記したように本実施例によるコールセンタシステム１における転送元コールセンタ装置１００は、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓの各々におけるオペレータ端末輻輳状態を取得して最新のオペレータ端末輻輳状態をデータベース記憶部１３２に保持しており、着信呼を受け付けたときにデータベース記憶部１３２に保持されている当該最新のオペレータ端末輻輳状態に基づいて当該着信呼を転送すべき転送先コールセンタ装置を選択する。このとき、転送元コールセンタ装置１００は、オペレータ端末輻輳状態、すなわち、１つのコールセンタ装置に属する空きオペレータ端末の数や割合により表されるオペレータ端末の混雑の度合いに基づいて、新規の着信呼に即座に応答可能なオペレータ端末が多く存在する転送先候補コールセンタ装置へ着信呼を転送する。これにより、応答不可能なコールセンタ装置への着信呼の転送を防ぎ、即座に着信呼に応答することが可能となると共に、特定のコールセンタ装置への着信呼の集中を防ぐ効果も奏する。
【００３８】
本実施例は、転送元コールセンタ装置１００と、転送先候補コールセンタ装置２００−１〜２００−ｓと、を便宜的に区別した例であるが、コールセンタシステム１に含まれるコールセンタ装置の各々が転送元コールセンタ装置１００及び転送先候補コールセンタ装置２００−１の両方の機能を有することにより、全てのコールセンタ装置が転送元及び転送先のコールセンタ装置となりうる。
【図面の簡単な説明】
【００３９】
【図１】本実施例によるコールセンタシステムを表すブロック図である。
【図２】輻輳状態管理テーブルの例を表す図である。
【図３】輻輳状態管理テーブルの別の例を表す図である。
【図４】オペレータ端末輻輳状態取得処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図５】オペレータ端末輻輳状態取得処理における動作を表すシーケンス図である。
【図６】転送元コールセンタ装置における転送先コールセンタ装置選択処理ルーチンを表すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４０】
１  コールセンタシステム
１００  転送元コールセンタ装置
１１０−１〜１１０−ｎ  オペレータ端末
１２０  ＰＢＸ
１３０  ＣＴＩサーバ
１３１  オペレータ端末輻輳状態収集部
１３２  データベース記憶部
１３３  転送先コールセンタ装置選択部
２００−１〜２００−ｓ  転送先コールセンタ装置
２１０−１〜２１０−ｍ  オペレータ端末
２２０  ＰＢＸ
２３０  ＣＴＩサーバ
２３１  オペレータ端末輻輳状態データ生成部
２３２  オペレータ端末輻輳状態データ送信部
３００  ＩＰ網
４００  公衆回線網
【図１】
2009224968.tif 000003
【図２】
2009224968.tif 000004
【図３】
2009224968.tif 000005
【図４】
2009224968.tif 000006
【図５】
2009224968.tif 000007
【図６】
2009224968.tif 000008