(57)【要約】【課題】PB電話端末を介した遠隔操作者が処理対象クライアント端末に対するインストール操作を可能にしたコールセンタ装置を提供する。【解決手段】PSTNとゲートウェイを介したPB電話端末からのPB入力によって送信者番号及び送信者パスワードがコールセンタサーバへ送信される。このPB入力の供給が正しい操作者情報である場合、続けて、コールセンタサーバに対して処理対象クライアント端末番号及び処理対象クライアント端末の端末構成番号のPB入力が供給される。コールセンタサーバは、このクライアント端末番号により処理対象クライアント端末を特定し、処理対象クライアント端末の端末構成番号により当該処理対象クライアント端末へインストールを行うソフトウェアの内容を決定し、インストールを行うインストーラとインストール内容を示したパラメータシートを前記処理対象クライアント端末へ配信する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタのオペレータによって操作さるべき少なくとも１つのクライアント端末と、前記クライアント端末とLANを介して協働するコールセンタサーバと、を含むコールセンタ装置であって、
前記コールセンタサーバは、PSTNとゲートウェイを介して少なくとも１つのPB電話端末と通信自在であって前記PB電話端末からの着信に応答して送信者番号及び送信者パスワードの入力の催告を送信する着信受付処理部と、
前記催告送信後の前記送信者番号及び前記送信者パスワードのPB信号が前記サーバの遠隔操作者から送信された正しい操作者情報か否かを判断する遠隔操作者認証処理部と、
前記遠隔操作者認証処理部が前記正しい操作者情報と判断した場合、前記PB電話端末からの入力を前記クライアント端末のうちの処理対象クライアント端末番号として取得し、当該処理対象クライアント端末の現在の構成情報を前記PB電話端末に対して告知する端末構成調査処理部と、
前記PB電話端末からのPB信号により当該処理対象クライアント端末の更新さるべき構成情報を取得し、この更新さるべき構成情報によって当該処理対象クライアント端末に対してソフトウェアのインストールを行うインストーラを前記処理対象クライアント端末へ配信する配信決定設定処理部と、
前記PB電話端末から供給された前記PB信号を解析し、前記解析を命令した処理部各々へ前記解析の結果を返却するPB解析処理部と、
を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記遠隔操作者認証処理部は、前記PB信号による前記送信者番号及び前記送信者パスワードを取得し、前記送信者パスワードと、保存されている送信者パスワードの両者が一致しているか否かの判断を行うことを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記配信決定設定処理部は、前記更新さるべき構成情報を取得した場合に、前記更新さるべき構成情報に対応する端末構成番号に対応したソフトウェアのインストール内容を示すパラメータシートのファイル名と前記処理対象クライアント端末番号に対応するIPアドレスを取得して、前記パラメータシートのファイル名に対応した前記パラメータシート及び前記インストーラを前記処理対象クライアント端末へ配信し、前記処理対象クライアント端末番号の構成情報を更新することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、LAN等のデジタルネットワーク（以下、単にLANと称する）を介してそれに協働するクライアント端末とサーバとを含むコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
LANを介してそれに共働するクライアント端末とコールセンタサーバとを含むコールセンタ装置においては、クライアント端末がコールセンタのオペレータによって操作され、このようなコールセンタ装置において、遠隔操作者が処理対象クライアント端末を操作せんとする場合は、遠隔操作者が直接操作するパソコン端末（以下、単にPC端末と称する）によりクライアント端末を操作することが出来る（非特許文献１参照）。
【非特許文献１】クオリティ株式会社が提供するサイト「http://www.quality.co.jp/products/QND/QND_kinou_autoinst.html」
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上記した如きコールセンタ装置に含まれる処理対象クライアント端末へのソフトウェアのインストールを、公衆電話交換網（以下、単にPSTNと称する）に接続されたプッシュボタン（以下、単にPBと称する）電話端末によって処理対象クライアント端末へインストールすることが出来れば便利であることに本出願人は気付いた。
【０００４】
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、PSTNとゲートウェイを介したPB電話端末からの入力により、処理対象クライアント端末の操作を可能にするコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明によるコールセンタ装置は、少なくとも１つのクライアント端末と、該クラ
イアント端末とLANを介して協働するコールセンタサーバと、を含むコールセンタ装置であって、コールセンタサーバはPSTNとゲートウェイを介したPB電話端末と通信自在である。
【０００６】
PB電話端末から着信に応答して送信者番号及び送信者パスワードの入力の催告を送信する着信受付処理部と、催告の送信後の送信者番号及び送信者パスワードのPB信号をサーバの遠隔操作者から送信された正しい操作者情報か否かを判断する遠隔操作者認証処理部と、クライアント端末のうちの処理対象クライアント端末番号とこの端末の現在の構成情報をPB電話端末に告知する端末構成調査処理部と、当該処理対象クライアント端末の更新内容を示す構成情報をPB電話端末からのPB信号から取得して当該処理対象クライアント端末にソフトウェアのインストールを行うインストーラを処理対象クライアント端末へ配信する配信決定設定処理部と、PB電話端末から供給された前記PB信号を解析しこの解析を命令した処理部各々へ前記解析の結果を返却するPB解析処理部と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
以上説明した本発明によれば、PSTNとゲートウェイを介することによってPB電話端末から供給されるPB信号を取得し、PB電話端末によって本発明によるコールセンタ装置を更新することが出来る。コールセンタ装置におけるコールセンタサーバは、このPB信号の供給により、送信者番号及び送信者パスワードと、処理対象クライアント端末番号と、処理対象クライアント端末の現在の構成情報と、処理対象クライアント端末に対する端末構成番号を取得し、処理対象クライアント端末とその更新内容を決定する。これにより、PB電話端末により処理対象クライアント端末を操作することが可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００９】
図１は、本発明に係るコールセンタ装置を示している。このコールセンタ装置は、少なくとも１つのクライアント端末１1〜１a（aは２以上の整数）とコールセンタサーバ３から構成されている。クライアント端末11〜１aはLAN_a２を介してコールセンタサーバ３と接続しており、パケット通信等のデジタル通信を行う。
【００１０】
一方、コールセンタサーバ３は、LAN_b１６に接続しているパケット通信等のデジタル通信が可能な少なくとも１つのPC端末１７1〜１７ｂ（ｂは２以上の整数）及び音声信号の伝達が可能なPSTN１８とゲートウェイ１５を介したPB電話端末１９と通信自在である。
【００１１】
コールセンタサーバ３は、着信受付処理部４、遠隔操作者認証処理部５、端末構成調査処理部６、配信決定設定処理部７、PB解析処理部８、インストーラ９、パラメータシート１０、送信者情報データベース（以下、単に送信者情報DBと称する）１１、ライアント端末情報データベース（以下、単にクライアント端末情報DBと称する）１２、パラメータシート対応データベース（以下、単にパラメータシート対応DBと称する）１３、クライアントIPアドレス情報データベース（以下、単にクライアントIPアドレス情報DBと称する）１４から構成されている。
【００１２】
図２〜５に示したシーケンスによってPB電話端末１９から着信があった場合のコールセンタ装置の動作を説明する。
【００１３】
先ず、コールセンタサーバ３へ着信がなされる（ステップS１）。着信受付処理部４は、この着信をPB電話端末からの着信とPC端末からの着信に振り分ける（ステップS２）。ステップS１の着信がPSTN１８とゲートウェイ１５を介したPB電話端末からの着信である場合、この着信に対して、着信受付処理部４は送信者番号と送信者パスワードの入力の催告を音声信号によってPB電話端末１９へ送信する（ステップS３）。
【００１４】
着信受付処理部４からの催告がPB電話端末１９へ送信されると、遠隔操作者は、PB電話端末１９によって送信者番号と送信者パスワードを入力する。この入力は例えば０＃D1D２D３D４…Dｎ＃＃＊ｄ1ｄ２ｄ３ｄ４…ｄｎ＊＊１の如く入力する。ここで、０はPB入力開始コード、＃は送信者番号の開始コード、＃＃は送信者番号の終了コード、＊は送信者パスワードの開始コード、＊＊は送信者パスワードの終了コード、１はPB入力終了コードである。この入力はPSTN１８とゲートウェイ１５を介してコールセンタサーバ３の遠隔操作者認証処理部５へ送信される（ステップS４）（以下、PSTN１８とゲートウェイ１５を介したPB信号によるコールセンタサーバ３の処理部各々への入力を、単にPB入力と称する）。
【００１５】
遠隔操作者認証処理部５は、PB入力による送信者番号と送信者パスワードの供給を確認し（ステップS５）、この送信者番号及び送信者パスワードの入力内容の解析をPB解析処理部８に対して命令する（ステップS６）。PB解析処理部８は、送信者番号及び送信者パスワードの入力を解析し（ステップS７）、この解析結果を遠隔操作者認証処理部５へ返却する（ステップS８）。遠隔操作者認証処理部５は、このPB解析処理部８から返却された解析結果を、PB入力によって供給された送信者番号及び送信者パスワードとして取得する（ステップS９）。そして、ステップS９により取得した送信者番号に対応する送信者パスワードを送信者情報DB１１から検索し（ステップS１０）、その検索結果を送信者情報DB１１から通知してもらい（ステップS１１）、取得する（ステップS１２）。遠隔操作者認証処理部５は、ステップS９においてPB入力から取得した送信者パスワードと、ステップS１２において送信者情報DB１１から取得した送信者パスワードの両者が一致しているか否かの判断を行う（ステップS１３）ステップS１３により、ステップS９において取得した送信者パスワードとステップS１２において取得した送信者パスワードの両者が一致したと判断した場合、PB電話端末１９に対して処理対象クライアント端末番号の入力の催告を送信する（ステップS１４）。
【００１６】
更新さるべき処理対象となるクライアント端末（以下、単に処理対象クライアント端末と称する）番号の入力の催告が音声信号によってPB電話端末１９へ送信されると、処理対象クライアント端末番号についてのPB入力がコールセンタサーバ３の端末構成調査処理部６に対して供給される（ステップS１５）。
【００１７】
ステップS１５によってPB入力による処理対象クライアント端末番号の供給を受けた端末構成調査処理部６は、この供給がなされたことを確認し（ステップS１６）、PB解析処理部８に対し、この処理対象クライアント端末番号の入力内容の解析を命令（ステップS１７）する。この命令により、PB解析処理部８は処理対象クライアント端末番号の入力を解析し（ステップS１８）、この解析結果を端末構成調査処理部６へ返却する（ステップS１９）。端末構成調査処理部６は、このPB解析処理部８から返却された解析結果を、PB入力による処理対象クライアント端末番号として取得し（ステップS２０）、処理対象となるクライアント端末番号に対応する現在の構成情報をクライアント端末情報DB１２から検索する（ステップS２１）。クライアント端末情報DB１２は、その検索結果を端末構成調査処理部６へ通知する（ステップS２２）。端末構成調査処理部６は、この検索結果を処理対象となるクライアント端末番号に対応する現在の構成情報として取得し（ステップS２３）、PB電話端末１９に対して処理対象クライアント端末番号の現在の構成情報を音声信号によって告知する（ステップS２４）。ステップS２４により処理対象クライアント端末番号の構成情報の告知を受信したPB電話端末１９は、PB入力によって処理対象クライアント端末に対して行う更新処理の内容（以下、端末構成番号と称する）をコールセンタサーバ３の配信決定設定処理部７へ供給する（ステップS２５）。
【００１８】
ステップS２６により、PB入力による処理対象クライアント端末に対する端末構成番号の供給を受けたコールセンタサーバ３の配信決定設定処理部７は、この供給を確認し（ステップS２６）、PB解析処理部８に対して端末構成番号の入力内容の解析を命令する（ステップS２７）。PB解析処理部８は端末構成番号の入力内容を解析し（ステップS２８）、この解析結果を配信決定設定処理部７へ返却する（ステップS２９）。
【００１９】
配信決定設定処理部７は、PB解析処理部８から返却された解析結果をPB入力によって供給された端末構成番号として取得する（ステップS３０）。そして、この端末構成番号に対応したインストール内容を示すパラメータシート１０のファイル名をパラメータシート対応DB１３から検索する（ステップS３１）。パラメータシート対応DB１３は、その検索結果を配信決定設定処理部７へ通知する（ステップS３２）。
【００２０】
配信決定設定処理部７は、この検索結果を端末構成番号に対応したパラメータシート１０のファイル名として取得し（ステップS３３）、端末構成調査処理部６に対して、処理対象クライアント端末番号を自らへ引き渡すよう命令する（ステップS３４）。
【００２１】
端末構成調査処理部６は、ステップS２０において取得した処理対象クライアント端末番号を配信決定設定処理部７へ引き渡す（ステップS３５）。
【００２２】
配信決定設定処理部７は、ステップS３５において端末構成調査処理部６から引き渡された処理対象クライアント端末番号を取得し（ステップS３６）、処理対象クライアント端末番号に対応したIPアドレスをクライアントIPアドレス情報DB１４から検索する（ステップS３７）。クライアントIPアドレス情報DB１４は、その検索結果を配信決定設定処理部７へ通知する（ステップS３８）。
【００２３】
配信決定設定処理部７は、この検索結果を、処理対象クライアント端末番号に対応したIPアドレスとして取得する（ステップS３９）。その後、LAN_a２を介してパラメータシート１０のファイル名に該当するパラメータシート１０とインストーラ９をステップS３９において取得したIPアドレスに該当するクライアント端末11〜１aへ配信（ステップS４０）する。
【００２４】
そして、クライアント端末情報DB１２における処理対象クライアント端末番号の現在の構成情報を更新し、処理を終了する（ステップS４１）。
【００２５】
図６〜９に示したシーケンスによってPC端末１７1〜１７ｂ（ｂは２以上の整数）から着信があった場合のコールセンタ装置の動作を説明する。
【００２６】
先ず、コールセンタサーバ３へ着信がなされる（ステップS４２）。
【００２７】
ステップS４２の着信がPC端末からの着信である場合、着信受付処理部４は、この着信に対して、送信者番号と送信者パスワードの入力の催告をPC端末１７1〜１７ｂへ送信する（ステップS４４）。
【００２８】
着信受付処理部４からの催告がPC端末１７1〜１７ｂへ送信されると、遠隔操作者は、PC端末１７1〜１７ｂによって送信者番号と送信者パスワードを入力し（以下、PC端末１７1〜１７ｂによるコールセンタサーバ３の処理部各々への入力を、単にPC入力と称する）、このPC入力はコールセンタサーバ３の遠隔操作者認証処理部５へ送信され（ステップS４５）、遠隔操作者認証処理部５は、この送信内容をPC入力による送信者番号と送信者パスワードとして取得する（ステップS４６）。そして、ステップS４６により取得した送信者番号に対応する送信者パスワードを送信者情報DB１１から検索し（ステップS４７）、その結果を送信者パスワードとして送信者情報DB１１から通知してもらい（ステップS４８）、取得する（ステップS４９）。ステップS４６において取得した送信者パスワードと、ステップS４９において送信者情報DB１１から取得した送信者パスワードの両者が一致しているか否かの判断を行う（ステップS５０）。遠隔操作者認証処理部５が、ステップS４６において取得した送信者パスワードとステップS４９において取得した送信者パスワードの両者が一致したと判断した場合、PC端末１７1〜１７ｂに対して処理対象クライアント端末番号の入力の催告を送信する（ステップS５１）。
【００２９】
処理対象となるクライアント端末番号の入力の催告が遠隔操作者認証処理部５からPC端末１７1〜１７ｂへ送信されると、PC端末１７1〜１７ｂからコールセンタサーバ３の端末構成調査処理部６に対して、処理対象クライアント端末番号のPC入力が供給される（ステップS５２）。
【００３０】
ステップS５２によって処理対象クライアント端末番号のPC入力の供給を受けた端末構成調査処理部６は、この入力をPC入力による処理対象クライアント端末番号として取得し（ステップS５３）、処理対象となるクライアント端末番号の現在の構成情報をクライアント端末情報DB１２から検索する（ステップS５４）。クライアント端末情報DB１２は、この検索結果を端末構成調査処理部６へ通知する（ステップS５５）。端末構成調査処理部６は、この検索結果を処理対象となるクライアント端末番号の現在の構成情報として取得し（ステップS５６）、PC端末１７1〜１７ｂに対して処理対象クライアント端末番号の現在の構成情報の告知及び催告を行う（ステップS５７）。ステップS５７により処理対象クライアント端末番号の現在の構成情報の告知を受信したPC端末１７1〜１７ｂはPC入力によって処理対象クライアント端末に対する更新処理の内容（以下、単に端末構成番号と称する）をコールセンタサーバ３の配信決定設定処理部７へ供給する（ステップS５８）。
【００３１】
ステップS５８によって処理対象クライアント端末に対する端末構成番号のPC入力の供給を受けた配信決定設定処理部７は、この入力をPC入力による端末構成番号として取得する（ステップS５９）。そして、この端末構成番号に対応したインストール内容を示すパラメータシート１０のファイル名をパラメータシート対応DB１３から検索する（ステップS６０）。パラメータシート対応DB１３は、その検索結果を配信決定設定処理部７へ通知する（ステップS６１）。
【００３２】
配信決定設定処理部７は、この検索結果を端末構成番号に対応したパラメータシート１０のファイル名として取得し（ステップS６２）、端末構成調査処理部６に対して、処理対象クライアント端末番号を自らへの引き渡しを命令する（ステップS６３）。
【００３３】
端末構成調査処理部６は、ステップS５３において取得した処理対象クライアント端末番号を配信決定設定処理部７へ引き渡す（ステップS６４）。
【００３４】
配信決定設定処理部７は、ステップS６４において端末構成調査処理部６から引き渡された処理対象クライアント端末番号を取得し（ステップS６５）、処理対象クライアント端末番号に対応したIPアドレスをクライアントIPアドレス情報DB１４から検索する（ステップS６６）。クライアントIPアドレス情報DB１４は、その検索結果を配信決定設定処理部７へ通知する（ステップS６７）。
【００３５】
配信決定設定処理部７は、この検索結果を、処理対象クライアント端末番号に対応したIPアドレスとして取得する（ステップS６８）。その後、パラメータシート１０のファイル名に該当するパラメータシート１０とインストーラ９をステップS６８において取得したIPアドレスに該当するクライアント端末11〜１aへLAN_a２を介して配信（ステップS６９）する。
【００３６】
そして、クライアント端末情報DB１２における更新されたクライアント端末番号の現在の構成情報を更新し、処理を終了する（ステップS７０）。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本発明に係る実施例のコールセンタ装置の概略構成を示す機能ブロック図である。
【図２】図１に示したコールセンタ装置における着信受付処理部４と遠隔操作者認証処理部５とPB解析処理部８の処理手順を示すシーケンス図である。
【図３】図１に示したコールセンタ装置における端末構成調査処理部６とPB解析処理部８の処理手順を示すシーケンス図である。
【図４】図１に示したコールセンタ装置における配信決定設定処理部７とPB解析処理部８の処理手順を示すシーケンス図である。
【図５】図１に示したコールセンタ装置における配信決定設定処理部７の処理手順を示すシーケンス図である。
【図６】図１に示したコールセンタ装置における着信受付処理部４と遠隔操作者認証処理部５の処理手順を示すシーケンス図である。
【図７】図１に示したコールセンタ装置における端末構成調査処理部６の処理手順を示すシーケンス図である。
【図８】図１に示したコールセンタ装置における配信決定設定処理部７の処理手順を示すシーケンス図である。
【図９】図１に示したコールセンタ装置における配信決定設定処理部７の処理手順を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００３８】
１１〜１a  クライアント端末
２  LAN_a
３  コールセンタサーバ
４  着信受付処理部
５  遠隔操作者認証処理部
６  端末構成調査処理部
７  配信決定設定処理部
８  PB解析処理部
９  インストーラ
１０  パラメータシート
１１  送信者情報DB
１２  クライアント端末情報DB
１３  パラメータシート対応DB
１４  クライアントIPアドレス情報DB
１５  ゲートウェイ
１６  LAN_b
１７１〜１７ｂ  PC端末
１８  PSTN
１９  PB電話端末
【図１】
2009182587.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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