(57)【要約】【課題】コールセンタのフロント受付部が受け付けたコールをバック受付部に引き継がせるときに、フロント受付部における上記コールの応対内容とバック受付部のオペレータ毎のスキル情報とに基づいて、上記コールに応対させるのに最も適切なバック受付部のオペレータを選択すること。【解決手段】フロント受付部１の制御部１２が、呼者からのコールを受け付け、上記呼者からのコールに応対した上記フロント受付部における応対内容を入力する。また、制御部１２が、上記コールが上記バック受付部に引き継がれるときに、上記コールの応対内容に含まれるキーワードと、上記バック受付部のオペレータ毎の上記キーワードを含むスキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する。【選択図】      図１
2009290532.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
呼者からのコールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを備えたコールセンタにおけるコール受付システムであって、
上記フロント受付部が、
呼者からのコールを受け付ける受付手段と、
上記コールを上記フロント受付部から上記バック受付部に引き継がせる引継手段と、
上記呼者からのコールに応対した上記フロント受付部における呼者とオペレータの応対内容を入力する応対内容入力手段と、
上記コールが上記バック受付部に引き継がれるときに、上記応対内容に含まれるキーワードと、上記バック受付部のオペレータ毎の上記キーワードを含むスキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する選択手段とを備える
ことを特徴とするコール受付システム。
【請求項２】
上記応対内容入力手段は、上記オペレータによる上記呼者からのコールの応対中に、該オペレータと該呼者とから発せられる音声を録音する音声録音手段と、上記録音された音声を文字データに変換するデータ変換手段とを備え、
上記選択手段は、上記文字データにおける出現頻度の高いキーワードと上記スキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する
ことを特徴とする請求項１に記載のコール受付システム。
【請求項３】
上記応対内容入力手段は、上記オペレータによる上記呼者からのコールの応対中に、該オペレータと該呼者とから発せられる音声を録音する音声録音手段を備え、
上記選択手段は、上記録音された音声に含まれるキーワードのうち音声強度の大きいキーワードと上記スキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する
ことを特徴とする請求項１に記載のコール受付システム。
【請求項４】
上記選択手段は、複数分散配置されたバック受付部のオペレータを選択する
ことを特徴とする請求項１に記載のコール受付システム。
【請求項５】
呼者からのコールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを備えたコールセンタにおけるコール受付方法であって、
上記フロント受付部が、呼者からのコールを受け付ける受付ステップと、
上記コールを上記フロント受付部から上記バック受付部に引き継がせる引継ステップと、
上記呼者からのコールに応対した上記フロント受付部における呼者とオペレータの応対内容を入力する応対内容入力ステップと、
上記コールが上記バック受付部に引き継がれるときに、上記応対内容に含まれるキーワードと、上記バック受付部のオペレータ毎の上記キーワードを含むスキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する選択ステップとを有する
ことを特徴とするコール受付方法。
【請求項６】
上記応対内容入力ステップは、上記オペレータによる上記呼者からのコールの応対中に、該オペレータと該呼者とから発せられる音声を録音するステップと、上記録音された音声を文字データに変換するステップとを有し、
上記選択ステップは、上記文字データにおける出現頻度の高いキーワードと上記スキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する
ことを特徴とする請求項５に記載のコール受付方法。
【請求項７】
上記応対内容入力ステップは、上記オペレータによる上記呼者からのコールの応対中に、該オペレータと該呼者とから発せられる音声を録音するステップを有し、
上記選択ステップは、上記録音された音声に含まれるキーワードのうち音声強度の大きいキーワードと上記スキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する
ことを特徴とする請求項５に記載のコール受付方法。
【請求項８】
上記選択ステップは、複数分散配置されたバック受付部のオペレータを選択する
ことを特徴とする請求項５に記載のコール受付方法。
【請求項９】
呼者からのコールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを備えたコールセンタにおけるコール受付プログラムであって、
上記フロント受付部が備えるコンピュータに、
呼者からのコールを受け付ける受付処理と、
上記コールを上記フロント受付部から上記バック受付部に引き継がせる引継処理と、
上記フロント受付部における上記呼者とオペレータの応対内容を入力する応対内容入力処理と、
上記コールが上記バック受付部に引き継がれるときに、上記応対内容に含まれるキーワードと、上記バック受付部のオペレータ毎の上記キーワードを含むスキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する選択処理とを実行させる
ことを特徴とするコール受付プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コール受付技術に関し、特に、コールセンタのフロント受付部が受け付けたコールをバック受付部に引き継がせるときに、フロント受付部における上記コールの応対内容とバック受付部のオペレータ毎のスキル情報とに基づいて、上記コールに応対させるのに最も適切なバック受付部のオペレータを選択するコール受付システム、コール受付方法、及びコール受付プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタにおけるコール受付技術として、ユーザからの問い合わせを担当した一次対応者に対して二次対応者を専門分野別に分類した分類データを提供し、一次対応者が、今回の問い合わせの分野に適合する専門分野の二次対応者の中から一人の二次対応者を引継者として選択するユーザサポートシステムが提案されている（例えば、特許文献１を参照）。
また、例えば、コールセンタが受けた問い合わせに関連して与えられた顧客キー情報に対応する顧客情報（例えば、顧客の取引レベルに関する情報）をデータベースから読み出し、読み出した顧客情報を用いて、問い合わせを振り分けるオペレータ端末又はオペレータ電話を決定するシステムが提案されている（例えば、特許文献２を参照）。
【特許文献１】特開２００５−４９９７６号公報
【特許文献２】特開２００２−３５８４１０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
近年、人件費や税制優遇上、コールセンタのフロント受付部については、地方に多数のオペレータを配置し、バック受付部については、フロント受付部の配置場所から離れた設計部門や工場の近傍に少数のベテランオペレータを配置するケースが増加している。
ここで、パソコン等の操作方法や修理の問い合わせを受け付けるコールセンタにおいては、フロント受付部にコールした顧客（呼者）からの問い合わせ内容が高度に技術的な内容であるときに、例えば、該コールをフロント受付部からバック受付部のオペレータに引き継がせるようにしている。
しかし、上記特許文献１が提案する従来技術は、一次対応者が今回の問い合わせ内容に合った専門分野の二次対応者の中から引継者を選択する。従って、コールセンタのフロント受付部が受け付けたコールをバック受付部に引き継がせる場合に、特許文献１が提案する従来技術によっては、特にバック受付部がフロント受付部から離れた場所に分散配置されているときは、該コールの呼者からの問い合わせ内容に最も適合するスキルを持ったバック受付部のオペレータを選択することは困難である。
【０００４】
また、上記特許文献２が提案する従来技術は、予めデータベース内に記憶された顧客情報に基づいて、問い合わせを振り分けるオペレータを決定する技術であり、フロント受付部で受け付けたコールの呼者からの問い合わせ内容に最も適合するスキルを持ったバック受付部のオペレータを自動で選択することは行っていない。
本発明は、このような事情に鑑みなされたものであって、本発明の目的は、コールセンタのフロント受付部が受け付けたコールをバック受付部に引き継がせるときに、フロント受付部における上記コールの応対内容とバック受付部のオペレータ毎のスキル情報とに基づいて、上記コールに応対させるのに最も適切なバック受付部のオペレータを選択するコール受付システム、コール受付方法、及びコール受付プログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明においては、次のようにして上記課題を解決する。
（１）呼者からのコールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを備えたコールセンタにおけるコール受付システムを設ける。
上記フロント受付部が、呼者からのコールを受け付ける受付手段と、上記コールを上記フロント受付部から上記バック受付部に引き継がせる引継手段と、上記呼者からのコールに応対した上記フロント受付部における呼者とオペレータの応対内容を入力する応対内容入力手段と、上記コールが上記バック受付部に引き継がれるときに、上記応対内容に含まれるキーワードと、上記バック受付部のオペレータ毎の上記キーワードを含むスキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する選択手段とを備える。
（２）上記応対内容入力手段は、上記オペレータによる上記呼者からのコールの応対中に、該オペレータと該呼者とから発せられる音声を録音する音声録音手段と、上記録音された音声を文字データに変換するデータ変換手段とを備える。また、上記選択手段は、上記文字データにおける出現頻度の高いキーワードと上記スキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する。
（３）上記応対内容入力手段は、上記オペレータによる上記呼者からのコールの応対中に、該オペレータと該呼者とから発せられる音声を録音する音声録音手段を備える。また、上記選択手段は、上記録音された音声に含まれるキーワードのうち音声強度の大きいキーワードと上記スキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する。
（４）上記選択手段は、複数分散配置されたバック受付部のオペレータを選択する。
（５）呼者からのコールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを備えたコールセンタにおいて、以下のコール受付方法を用いる。
該コール受付方法は、上記フロント受付部が、呼者からのコールを受け付ける受付ステップと、上記コールを上記フロント受付部から上記バック受付部に引き継がせる引継ステップと、上記呼者からのコールに応対した上記フロント受付部における呼者とオペレータの応対内容を入力する応対内容入力ステップと、上記コールが上記バック受付部に引き継がれるときに、上記応対内容に含まれるキーワードと、上記バック受付部のオペレータ毎の上記キーワードを含むスキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する選択ステップとを有する。
（６）上記応対内容入力ステップは、上記オペレータによる上記呼者からのコールの応対中に、該オペレータと該呼者とから発せられる音声を録音するステップと、上記録音された音声を文字データに変換するステップとを有する。また、上記選択ステップは、上記文字データにおける出現頻度の高いキーワードと上記スキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する。
（７）上記応対内容入力ステップは、上記オペレータによる上記呼者からのコールの応対中に、該オペレータと該呼者とから発せられる音声を録音するステップを有する。また、上記選択ステップは、上記録音された音声に含まれるキーワードのうち音声強度の大きいキーワードと上記スキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する。
（８）上記選択ステップは、複数分散配置されたバック受付部のオペレータを選択する。（９）呼者からのコールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを備えたコールセンタにおけるコール受付プログラムを設ける。
上記コール受付プログラムは、上記フロント受付部が備えるコンピュータに、呼者からのコールを受け付ける受付処理と、上記コールを上記フロント受付部から上記バック受付部に引き継がせる引継処理と、上記呼者からのコールに応対した上記フロント受付部における呼者とオペレータの応対内容を入力する応対内容入力処理と、上記コールが上記バック受付部に引き継がれるときに、上記応対内容に含まれるキーワードと、上記バック受付部のオペレータ毎の上記キーワードを含むスキル情報とに基づいて、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する選択処理とを実行させる。
【発明の効果】
【０００６】
本発明においては、以下の効果を得ることができる。
（１）本発明は、コールセンタのフロント受付部が受け付けたコールをバック受付部に引き継がせるときに、フロント受付部における上記コールの応対内容とバック受付部のオペレータ毎のスキル情報とに基づいて、上記コールへ応対すべきバック受付部のオペレータを選択する。
従って、本発明によれば、フロント受付部において応対されているコールを、バック受付部のオペレータのうち、フロント受付部における上記コールへの応対内容に対応するスキルを持った適切なオペレータに自動で引き継ぐことが可能となる。呼者（顧客）にとっては、問い合わせ内容を聞き直されることなくスムースに最適なオペレータに引き継いでもらえるので、顧客満足度が向上する。
（２）本発明は、フロント受付部におけるコールの応対中に、オペレータと呼者とから発せられる音声を録音し、録音された音声を文字データに変換し、該文字データにおける出現頻度の高いキーワードとスキル情報とに基づいて、上記コールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する。
従って、本発明によれば、呼者からのコールへの応対中に録音される音声が変換された文字データに多く出現するキーワードに対応するスキルを有するオペレータを選択することができる。
（３）本発明は、フロント受付部におけるコールの応対中に、オペレータと呼者とから発せられる音声を録音し、録音された音声に含まれるキーワードのうち音声強度の大きいキーワードとスキル情報とに基づいて、該コールに応対すべきバック受付部のオペレータを選択する。
従って、本発明によれば、フロント受付部におけるコールの応対中に録音された音声自体に基づいて、該コールに応対すべきバック受付部のオペレータを自動で選択することが可能となる。
（４）本発明は、バック受付部が複数分散配置されている。従って、本発明によれば、複数分散されたバック受付部のオペレータのうち、フロント受付部における上記コールへの応対内容に対応するスキルを持った適切なオペレータを選択し、該選択されたオペレータにフロント受付部において応対されているコールを引き継ぐことが可能となる。
その結果、パソコン、サーバ等の機器に詳しいベテランのオペレータを特定のバック受付部に集約する必要が無くなる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
図１は本発明のコール受付システムの構成例を示す図である。
同図に示すコール受付システムは、コールセンタ内のフロント受付部１と、該フロント受付部１と通信ネットワーク４を介して接続されたバック受付部２とを備える。図１に示す例では、バック受付部２は、複数分散配置されている。なお、図１に示す例では、１個のフロント受付部１が配置されているが、フロント受付部１が複数配置されるようにしてもよい。
フロント受付部１は、顧客（以下、呼者という）からのコールの受付処理を行う。バック受付部２は、フロント受付部１からコールの転送を受けて、呼者からのコールを引き継ぐ。ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置３は、電話網に接続されており、呼者からのコールを電話網を介して受け付け、フロント受付部１内の受付部１２１を通じて、フロント受付部１内のオペレータが用いるオペレータ端末１１に送信する。また、ＣＴＩ装置３は、後述する制御部１２が備えるバック切替部１２３からの指示内容に従って、フロント受付部１で受け付けていたコールをバック受付部２のオペレータに接続する。ＣＴＩ装置３に代えてＰＢＸ（Private branch exchange)装置又はＩＶＲ(Interactive Voice Response)装置を用いるようにしてもよい。
【０００８】
フロント受付部１は、オペレータ端末１１、制御部１２、通信部１３、応対内容データベース（ＤＢ）１４、複数のキーワードテーブル１５を備える。オペレータ端末１１は、呼者からのコールへ応対する。すなわち、オペレータは、オペレータ端末１１に設けられたマイク１１１、イヤホン１１２を用いて、呼者からのコールに応対する。制御部１２は、フロント受付部１に対する呼者からのコールを受け付け、該コールをフロント受付部１からバック受付部２に転送する（引き継がせる）ときに、上記受け付けられたコールに応対すべきバック受付部２のオペレータを選択する。通信部１３は、バック受付部２との間の通信処理を行う。応対内容ＤＢ１４には、後述する応対内容情報が記憶される。キーワードテーブル１５には、上記応対内容情報を検索するために用いるキーワードが予め記述されている。キーワードテーブル１５は、例えば、機器の機種、該機器の構成部品のカテゴリ等に対応づけられており、各々のキーワードテーブル１５には、機器の機種、該機器の構成部品のカテゴリ等の情報に関連するキーワードが予め記述されている。
【０００９】
制御部１２は、受付部１２１、タイムオーバー判断部１２２、バック切替部１２３、応対内容入力部１２４、オペレータ選択部１２５、スキル情報作成部１２６、スキル情報データベース（ＤＢ）１２７を備える。
受付部１２１は、呼者からのコールを受け付ける。タイムオーバー判断部１２２は、フロント受付部１内のオペレータが該コールへの応対を開始してからの経過時間（応対時間）を監視し、該応対時間が所定時間を超えたか（タイムオーバーしたか）を判断する。バック切替部１２３は、タイムオーバー判断部１２３によって応対時間が所定時間を超えたと判断された場合であって、後述するオペレータ選択部１２５から該オペレータ選択部１２５が選択したバック受付部２のオペレータ（選択オペレータ）を通知されたときに、上記フロント受付部１内のオペレータが応対していたコールを上記選択オペレータに引き継がせる。具体的には、バック切替部１２３は、ＣＴＩ装置３に対して指示して、該コールの回線を該選択オペレータのオペレータ端末に接続させる。すなわち、タイムオーバー判断部１２２及びバック切替部１２３は、受付部１２１が受け付けたコールをフロント受付部１からバック受付部２に引き継がせる引継手段である。応対内容入力部１２４は、上記コールに応対した上記フロント受付部１内の応対内容を入力し、入力した応対内容に関する情報を応対内容情報として応対内容ＤＢ１４に記憶する。応対内容情報は、例えば、応対日時、応対オペレータ名、ユーザ（呼者）名、呼者との応対内容を示す情報を含む。呼者との応対内容を示す情報は、音声情報であってもよく、また、文字データ（テキストデータ）であってもよい。
【００１０】
オペレータ選択部１２５は、受付部１２１によって受け付けられたコールへ対応するフロント受付部１内のオペレータを選択する。また、オペレータ選択部１２５は、受付部１２１によって受け付けられたコールがバック受付部２に引き継がれるときに、該コールに対応すべきバック受付部２のオペレータを選択する。具体的には、オペレータ選択部１２５は、該コールへ応対していたフロント受付部１内の応対内容情報を応対内容ＤＢ１４から抽出する。また、オペレータ選択部１２５は、例えば、オペレータの指定入力に従って入力された、該オペレータが応対しているコールの呼者が問い合わせ対象とする機器（問い合わせ対象機器）の機種、該機器の構成部品のカテゴリ等に関する情報（問い合わせ機器情報）をオペレータ端末１１から取得する。
また、オペレータ選択部１２５は、上記取得された問い合わせ機器情報に対応するキーワードテーブル１５を選択する。オペレータ選択部１２５は、上記抽出された応対内容情報を該選択されたキーワードテーブル１５に記述されたキーワードを用いて検索し、応対内容情報におけるキーワードの出現頻度をキーワード毎にカウントし、キーワードのカウント値をキーワード検索結果データとして所定の記憶手段内に記憶する。
オペレータ選択部１２５は、上記キーワード検索結果データを参照して、カウント値が最も大きいキーワードを選択キーワードとして選択する。そして、オペレータ選択部１２５は、該選択キーワードを用いて、スキル情報ＤＢ１２７内のスキル情報を検索して、上記選択キーワードを含むスキル情報に対応するバック受付部２内のオペレータであって、現在コールへの応対が可能である（ＲＥＡＤＹ状態である）オペレータを、上記受け付けられたコールに応対すべきオペレータ（上記選択オペレータ）として選択する。スキル情報ＤＢ１２７内のスキル情報には、オペレータのスキル（オペレータが対応可能な技術的事項又はオペレータが専門とする技術的事項）に関する情報に加え、オペレータのステータス情報が含まれる。
【００１１】
なお、上記カウント値が最も大きいキーワードを選択キーワードとしてスキル情報を検索した結果、該選択キーワードを含むスキル情報に対応するオペレータが見つからない場合には、オペレータ選択部１２５は、カウント値が次に大きいキーワードを順次選択キーワードとして選択し、該選択キーワードを含むスキル情報に対応するオペレータが見つかるまでスキル情報の検索処理を実行する。オペレータ選択部１２５は、選択オペレータをバック切替部１２３に対して通知する。またカウント値がしきい値以上の複数のキーワードを選択キーワードとして用いて、複数キーワードパターンとし、オペレータのスキル情報をパターン照合することで、選択オペレータを通知してもよい。すなわち、オペレータ選択部１２５は、コールがバック受付部２に引き継がれるときに、呼者とオペレータの応対内容に含まれるキーワードと、バック受付部２のオペレータ毎の上記キーワードを含むスキル情報とに基づいて、該コールに応対すべきバック受付部２のオペレータを選択する選択手段である。
【００１２】
スキル情報作成部１２６は、予め決められたオペレータ毎のスキルに関する情報に基づいて、各オペレータに対応するスキル情報を作成し、このスキル情報と、バック受付部２から通信ネットワーク４を介して取得したステータス情報をスキル情報ＤＢ１２７内に記憶する。ステータス情報は、バック受付部２のオペレータがコールに応対可能か（ＲＥＡＤＹ状態か）、又はオペレータがコールに応対不能か（ビジー状態か又は不在か）を示す情報である。なお、ステータス情報は、後述するバック受付部２のステータス作成部２２３によって作成される。
本発明の一実施形態によれば、上述した応対内容入力部４が、オペレータによる呼者からのコールの応対中に、該オペレータと該呼者とから発せられる音声を録音する音声録音部２０１と、録音された音声を文字データに変換し、該文字データを含む情報を応対内容情報として応対内容ＤＢ１４に記憶するデータ変換部２０２とを備えるようにしてもよい。そして、上述したオペレータ選択部１２５が、上記応対内容情報としての文字データにおける出現頻度の高いキーワードとスキル情報ＤＢ１２７内のスキル情報とに基づいて、上記コールに応対すべきバック受付部２のオペレータ（選択オペレータ）を選択するようにしてもよい。
また、本発明の一実施形態によれば、上記音声録音部２０１が、上記録音された音声を含む情報を応対内容情報として応対内容ＤＢ１４に記憶するようにしてもよい。また、オペレータ選択部１２５が、上記音声に含まれるキーワードのうち音声強度の大きいキーワードと上記スキル情報とに基づいて、上述した選択オペレータを選択するようにしてもよい。例えば、オペレータ選択部１２５が、該音声の音声強度が最も大きいキーワードを含むスキル情報に対応するオペレータであって、ＲＥＡＤＹ状態であるオペレータを選択オペレータとして選択するようにしてもよい。
【００１３】
バック受付部２は、オペレータ端末２１、制御部２２、通信部２３を備える。オペレータ端末２１は、バック受付部２内のオペレータが用いる端末である。オペレータ端末２１は、フロント受付部１内のオペレータ端末１１と同様の機能を有する。バック受付部２内のオペレータは、オペレータ端末２１に設けられたマイク２１１、イヤホン２１２を用いて、フロント受付部１から転送されたコールに応対する。制御部２２は、フロント受付部１から転送されたコールを該フロント受付部１内の選択オペレータ（フロント受付部１のオペレータ選択部１２５によって選択されたオペレータ）に引き継がせる。すなわち、フロント受付部１からコールが転送されると、バック切替対応部２２２が、該コールを選択オペレータに応対させる。制御部２２が備える応対内容取得部２２１が、フロント受付部１が備える応対内容ＤＢ１４内の応対内容情報を通信ネットワーク４を介して取得する。そして、バック切替対応部２２２が、取得された応対内容情報を選択オペレータのオペレータ端末２１に表示させる。制御部２２が備えるステータス作成部２２３は、ステータス情報を作成し、所定の記憶手段に記憶する。また、ステータス作成部２２３は、通信部２３、通信ネットワーク４、フロント受付部１内の通信部１３を介して、フロント受付部１内のスキル情報作成部１２６に対してステータス情報を送信する。
なお、上述したコール受付システムの機能は、ＣＰＵとその上で実行されるプログラムにより実現される。該コール受付システムを実現するプログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体、例えば半導体メモリ、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ等に格納することができ、これらの記録媒体に記録して提供され、又は、通信インタフェースを介してネットワークを利用した送受信により提供される。
【００１４】
図２は、応対内容ＤＢ内に記憶される応対内容情報に含まれるテキストデータの例を示す図である。
図２では、ユーザ（呼者）とフロント（ユーザに応対したフロント受付部１のオペレータ）と間での応答の内容を示すテキストデータを示す。
【００１５】
図３は、キーワードテーブルの例を示す図である。
前述したように、キーワードテーブル１５には、応対内容ＤＢ１４に記憶された応対内容情報内に含まれるキーワードを検索するために用いるキーワードが予め記述されている。図３に示すキーワードテーブル（キーワードテーブル＃１、＃２、＃３、＃４、＃ｎ）１５は、それぞれ異なる機器の機種名及び該機器の構成部品のカテゴリ名等に対応づけられており、各々のキーワードテーブル１５には、自身が対応する機器の機種名及び該機器の構成部品のカテゴリ名等に関連するキーワードが予め記述されている。例えば、キーワードテーブル＃１には、ａａａという機種名と電源関係というカテゴリ名等に関連するキーワード（例えば、ｓｓｓｓランプ等）が記述されている。
【００１６】
図４は、スキル情報ＤＢ内に記憶されるスキル情報のデータ構成例を示す図である。
スキル情報は、例えば、所属、オペレータ、地区、プロパティ、ステータスといったデータ項目を含む。所属はバック受付部１のオペレータの所属部署である。オペレータはバック受付部２のオペレータの氏名や名称である。地区は該オペレータが属するバック受付部１の配置場所である。プロパティは該オペレータが専門で得意とする技術的事項を示す。例えば、プロパティとして、パソコン機種、サーバ機種、ＯＳ名称、特殊スイッチ・特殊ランプ、特殊メッセージが設定されている。ステータスは各々のオペレータのステータス情報を示す。
【００１７】
図５は、バック受付部のステータス作成部によって作成されるステータス情報のデータ構成例を示す図である。
図５に示すように、ステータス情報は、オペレータ毎のステータスを含む。ステータスは、各々のオペレータが、ＲＥＡＤＹ状態、ビジー状態、不在状態のいずれであるかを示す。
【００１８】
図６は、本発明のコール受付システムによる呼者からのコールの受付処理の概要を説明する図である。
まず、呼者が電話機１０を用いて、図６中のフロント受付部＃１にコールし、自分が保持するＰＣ（パーソナルコンピュータ）の故障について問い合わせる（図６の＃１を参照）。フロント受付部＃１内のオペレータが、上記コールに応対する（図６の＃２を参照）。該コールへの応対がタイムオーバーになると、フロント受付部＃１が備える制御部１２が、上記コールへの応対内容とスキル情報とに基づいて、バック受付部＃１内及びバック受付部＃ｎ内のオペレータのうち、該コールに応対すべき選択オペレータを選択する（図６の＃３を参照）。例えば、制御部１２は、バック受付部＃１内のオペレータ端末＃２に対応するオペレータを選択オペレータとして選択する。そして、制御部１２が、上記コールの回線を該選択オペレータのオペレータ端末２１に対して接続する（図６の＃４を参照）。
【００１９】
図７は、本発明のコール受付システムによる呼者からのコールの受付処理フローの一例を示す図である。
まず、受付部１２１が、呼者からのコールを受け付けたかを判断する（ステップＳ１）。受付部１２１が、呼者からのコールを受け付けていないと判断した場合は、ステップＳ１に戻る。受付部１２１が、呼者からのコールを受け付けたと判断した場合は、受付部１２１が、呼者に対して機器の機種名をアナウンスし、番号入力をさせる（ステップＳ２）。例えば、受付部２１は、番号「１」がＦＡＸ装置や電話番号、番号「２」がパソコン装置全般、番号「３」がサーバ装置全般であることと、呼者の問い合わせ対象装置に対応する番号の入力を呼者に促すアナウンスを行う。
【００２０】
次に、受付部１２１が、呼者が番号を入力したかを判断する（ステップＳ３）。受付部１２１が、呼者が番号を入力していないと判断した場合は、ステップＳ２に戻る。受付部１２１が、呼者が番号を入力したと判断した場合は、オペレータ選択部１２５が、フロント受付部１内のオペレータのうち、空きの（応対中でない）オペレータを選択する（ステップＳ４）。選択されたオペレータが呼者からのコールに応対する（ステップＳ５）。応対内容入力部１２４が、応対内容のうちの、応対日時、応対オペレータ名、呼者名等を入力する（ステップＳ６）。ステップＳ６においては、更に、オペレータ選択部１２５が、オペレータの指定入力に従ってオペレータ端末１１によって入力された、問い合わせ対象機器の機種、該機器の構成部品のカテゴリ等に関する情報、機器の版数等の情報を問い合わせ機器情報としてオペレータ端末１１から取得する。
【００２１】
図８は、オペレータ端末において表示される問い合わせ機器情報の入力画面例を示す図である。
機種名設定欄３００には、呼者の問い合わせ対象機器の機種名が選択入力される。オペレータが、機種名表示欄３０３にプルダウン形式で表示された機種名から呼者の問い合わせ対象機器の機種名を選択すると、機種名設定欄３００に該選択された機種名が設定される。なお、問い合わせ機器情報の入力画面の表示当初には、機種名設定欄３００には図７のステップＳ２において入力された番号に対応する機種名がデフォルトで設定されている。カテゴリ名設定欄３０１には、問い合わせ対象機器の構成部品のカテゴリ名が選択入力される。オペレータが、カテゴリ名表示欄３０４にプルダウン形式で表示されたカテゴリ名から呼者の問い合わせ対象機器の構成部品のカテゴリ名を選択すると、カテゴリ名設定欄３０１に該選択されたカテゴリ名が設定される。版数設定欄３０２には、問い合わせ対象機器の版数やＯＳやアプリケーションの版数が選択入力される。オペレータが、版数表示欄３０５にプルダウン形式で表示された版数から呼者の問い合わせ対象機器の版数を選択すると、版数設定欄３０２に該選択された版数が設定される。オペレータ端末１１は、上記設定された機種名、カテゴリ名、版数の情報を問い合わせ機器情報としてオペレータ選択部１２５に対して送信する。
【００２２】
図７に戻って、音声録音部２０１が、コールの応対中に、オペレータと呼者とから発せられる音声を録音し（ステップＳ７）、データ変換部２０２が、録音された音声を文字データ（テキストデータ）に変換する（ステップＳ８）。ステップＳ８においては、更に、応対内容入力部１２４が、上記ステップＳ６において入力された応対日時、応対オペレータ名、呼者名等と、上記ステップＳ８における変換処理によって得られるテキストデータとを応対内容情報として応対内容ＤＢ１４に記憶する。なお、応対内容入力部１２４が、応対日時、応対オペレータ名、呼者名等と、上記ステップＳ７における音声録音処理によって得られる音声とを応対内容情報として応対内容ＤＢ１４に記憶するようにしてもよい。オペレータ選択部１２５が、オペレータによる指定入力に従って、呼者の問い合わせ内容が解決したかを判断する（ステップＳ９）。
【００２３】
オペレータ選択部１２５が、呼者の問い合わせ内容が解決したと判断した場合は、上記ステップＳ４に戻る。オペレータ選択部１２５が、呼者の問い合わせ内容が解決していないと判断した場合は、タイムオーバー判断部１２３が、応対時間がタイムオーバーしたかを判断する（ステップＳ１０）。タイムオーバー判断部１２２が、応対時間がタイムオーバーしていないと判断した場合は、ステップＳ５に戻る。タイムオーバー判断部１２２が、応対時間がタイムオーバーしたと判断した場合は、タイムオーバー判断部１２２が、呼者に対して、該呼者のコールがバック受付部２のオペレータに引き継がれる（バック切替される）ことを通知する（ステップＳ１１）。そして、オペレータ選択部１２５、バック切替部１２３が、図９を参照して後述するバック選択切替処理（選択オペレータの決定処理及び選択オペレータへのコールの転送処理）を行う（ステップＳ１２）。バック受付部２内の選択オペレータが、ステップＳ１２においてフロント受付部１から転送されたコールへ応対（バック対応）する（ステップＳ１３）。選択オペレータが、呼者の問い合わせ内容が解決したかを判断する（ステップＳ１４）。選択オペレータが、呼者の問い合わせ内容が解決していないと判断した場合は、ステップＳ１３に戻る。選択オペレータが、呼者の問い合わせ内容が解決したと判断した場合は、処理を終了する。
【００２４】
図９は、図７のステップＳ１２によるバック選択切替処理の詳細を説明する図である。  まず、オペレータ選択部１２５が、図７のステップＳ６において取得された問い合わせ機器情報を判断する（ステップＳ２１）。具体的には、オペレータ選択部１２５は、問い合わせ機器情報に含まれる機種名（例えば、ａａａ）、カテゴリ名（例えば、電源関係）、版数を認識する。次に、オペレータ選択部１２５が、上記ステップＳ２１において認識された機種名、カテゴリ名、版数に対応するキーワードテーブル１５を選択する（ステップＳ２２）。オペレータ選択部１２５は、例えば、図３中に示すキーワードテーブル＃１を選択する。オペレータ選択部１２５が、応対内容ＤＢ１４から応対内容情報を抽出し、該応対内容情報に含まれるテキストデータを上記ステップＳ２２において選択されたキーワードテーブル１５に記述されたキーワードを用いて検索する（ステップＳ２３）。オペレータ選択部１２５は、例えば、図１０に示すようなテキストデータを図３中に示すキーワードテーブル＃１に記述されたキーワードを用いて検索する。オペレータ選択部１２５が、テキストデータにおけるキーワードの出現頻度をキーワード毎にカウントし（ステップＳ２４）、キーワードのカウント値をキーワード検索結果データとして所定の記憶手段に記憶する。
【００２５】
上記ステップＳ２４におけるカウント処理の結果、例えば図１１に示すようなキーワード検索結果データが得られ、該キーワード検索結果データが所定の記憶手段に記憶される。オペレータ選択部１２５は、図１１に示すキーワード検索結果データをキーワードの出現頻度（カウント値）について降順にソートして図１２に示すようなキーワード検索結果データとした上で、上記所定の記憶手段に記憶するようにしてもよい。次に、オペレータ選択部１２５が、キーワード検索結果データとスキル情報ＤＢ１２７内のスキル情報とを照合する（ステップＳ２５）。
オペレータ選択部１２６は、キーワード検索結果データとスキル情報ＤＢ１２７内のスキル情報との照合結果に基づいて、コールに応対すべきバック受付部２のオペレータ（選択オペレータ）を決定する（ステップＳ２６）。そして、バック切替部１２３が、上記図７のステップＳ５においてフロント受付部１内のオペレータが応対していたコール情報を選択オペレータに転送する（ステップＳ２７）。
【００２６】
図１３（ａ）は、図９のステップＳ２６による選択オペレータの決定処理の詳細を説明する図である。
オペレータ選択部１２６が、図９のステップＳ２４において所定の記憶手段に記憶されたキーワード検索結果データに基づいて、カウント値が大きいキーワードを順次選択キーワードとして選択する（ステップＳ３１）。そして、オペレータ選択部１２６は、該選択キーワードを用いてスキル情報ＤＢ１２７内のスキル情報を検索し、選択キーワードを含むスキル情報に対応するバック受付部２内のオペレータであって、現在コールへの応対が可能である（ＲＥＡＤＹ状態である）オペレータを選択オペレータとして選択する（ステップＳ３２）。例えば、図１２に示すキーワード検索結果データを参照すると、カウント値が最も大きいキーワードは、ｎ２ランプである。従って、オペレータ選択部１２６は、例えば、図４に示すスキル情報を参照して、ｎ２ランプ（ｎ２ＬＰ）を含むスキル情報に対応し、かつ、ステータスがＲＥＡＤＹである１課のＡ氏を選択オペレータとして選択する。
【００２７】
図１３（ｂ）は、図９のステップＳ２６による選択オペレータの決定処理の詳細を説明する別の図である。
オペレータ選択部１２６が、図９のステップＳ２４において所定の記憶手段に記憶されたキーワード検索結果データに基づいて、カウント値が所定のしきい値以上のキーワードをパターン「Ａ」と認識する（ステップＳ３３）。次に、オペレータ選択部１２６が、パターン化されたキーワードとスキル情報ＤＢ１２７内のスキル情報とを照合する（ステップＳ３４，Ｓ３５）。そして、オペレータ選択部１２６が、一致したスキル情報に対応する、ＲＥＡＤＹ状態であるオペレータを選択オペレータとする（ステップＳ３６）。
【００２８】
なお、本発明の一実施形態によれば、オペレータ選択部１２５が、図７のステップＳ２１乃至Ｓ２６、図１３の処理に代えて、以下の処理を行って、選択オペレータを決定するようにしてもよい。すなわち、オペレータ選択部１２５が、応対内容ＤＢ１４から応対内容情報に含まれる音声を抽出し、該音声の音声強度が最も大きいキーワードを選択キーワードとして選択する。そして、オペレータ選択部１２５が、該選択キーワード含むスキル情報に対応するオペレータであって、現在ＲＥＡＤＹ状態であるオペレータを選択オペレータとして選択する。
【００２９】
図１４は、バック受付部のステータス作成部によるステータス情報の作成処理フローの一例を示す図である。
バック受付部２のステータス作成部２２３が、各オペレータの状態（ステータス）を監視し（ステップＳ４１）、各オペレータの状態をステータス情報に設定する。ステータス作成部２２３が、オペレータ全員についての状態の監視が終了したかを判断する（ステップＳ４２）。ステータス作成部２２３が、オペレータ全員についての状態の監視が終了していないと判断した場合は、ステップＳ４１に戻る。ステータス作成部２２３が、オペレータ全員についての状態の監視が終了したと判断した場合は、処理を終了する。
【００３０】
図１５は、図１４のステップＳ４１による各オペレータの状態の監視処理の詳細を説明する図である。
バック受付部２のステータス作成部２２３が、オペレータが在席しているかを判断する（ステップＳ５１）。ステータス作成部２２３が、オペレータが在席していないと判断した場合、ステータス作成部２２３は、ステータス情報において該オペレータの状態を不在に設定する（ステップＳ５４）。例えば、図５に示すステータス情報における該オペレータに対応するステータスという項目に「不在」が設定される。ステータス作成部２２３が、オペレータが在席していると判断した場合、ステータス作成部２２３は、該オペレータが電話中であるか（コールに応対中か）を判断する（ステップＳ５２）。
ステータス作成部２２３が、該オペレータが電話中であると判断した場合、ステータス作成部２２３は、ステータス情報において該オペレータの状態をビジー状態に設定する（ステップＳ５５）。例えば、図５に示すステータス情報における該オペレータに対応するステータスという項目に「ビジー」が設定される。ステータス作成部２２３が、該オペレータが電話中でないと判断した場合、ステータス作成部２２３は、ステータス情報において該オペレータの状態をＲＥＡＤＹ状態に設定する（ステップＳ５３）。例えば、図５に示すステータス情報における該オペレータに対応するステータスという項目に「ＲＥＡＤＹ」が設定される。
【図面の簡単な説明】
【００３１】
【図１】本発明のコール受付システムの構成例を示す図である。
【図２】テキストデータの例を示す図（１）である。
【図３】キーワードテーブルの例を示す図である。
【図４】スキル情報ＤＢ内に記憶されるスキル情報のデータ構成例を示す図である。
【図５】バック受付部のステータス作成部によって作成されるステータス情報のデータ構成例を示す図である。
【図６】本発明のコール受付システムによる呼者からのコールの受付処理の概要を説明する図である。
【図７】本発明のコール受付システムによる呼者からのコールの受付処理フローの一例を示す図である。
【図８】オペレータ端末において表示される問い合わせ機器情報の入力画面例を示す図である。
【図９】バック選択切替処理の詳細を説明する図である。
【図１０】テキストデータの例を示す図（２）である。
【図１１】キーワード検索結果データの例を示す図（１）である。
【図１２】キーワード検索結果データの例を示す図（２）である。
【図１３】選択オペレータの決定処理の詳細を説明する図である。
【図１４】バック受付部のステータス作成部によるステータス情報の作成処理フローの一例を示す図である。
【図１５】各オペレータの状態の監視処理の詳細を説明する図である。
【符号の説明】
【００３２】
１  フロント受付部
２  バック受付部
３  ＣＴＩ装置
４  通信ネットワーク
１０  電話機
１１、２１  オペレータ端末
１２、２２  制御部
１３、２３  通信部
１４  応対内容ＤＢ
１５  キーワードテーブル
１１１、２１１  マイク
１１２、２１２  イヤホン
１２１  受付部
１２２  タイムオーバー判断部
１２３  バック切替部
１２４  応対内容入力部
１２５  オペレータ選択部
１２６  スキル情報作成部
１２７  スキル情報ＤＢ
２０１  音声録音部
２０２  データ変換部
２２１  応対内容取得部
２２２  バック切替対応部
２２３  ステータス作成部
３００  機種名設定欄
３０１  カテゴリ名設定欄
３０２  版数設定欄
３０３  機種名表示欄
３０４  カテゴリ名表示欄
３０５  版数表示欄
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
2009290532.tif 000013
【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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