(57)【要約】 【課題】  障害が発生した機器について、遠隔において現象の容易な検証を可能とする障害解析システム及び家庭用機器を提供する。【解決手段】  障害解析システム１０は、遠隔に配置されたアンプ１４から転送される、ユーザによるアンプ１４に障害を再現させる操作のログ情報を蓄積するロギングサーバ１６と、障害再現用のアンプ２２に接続され、ロギングサーバ１６に蓄積されたログ情報に基づいて障害再現用のアンプ２２に障害を再現させる解析コンピュータ１８と、を備える。【選択図】  図１
2009020799.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
遠隔に配置された機器から転送される、ユーザによる当該機器に障害を再現させる操作のログ情報を蓄積するサーバと、
障害再現用の機器に接続され、前記サーバに蓄積されたログ情報に基づいて前記障害再現用の機器に障害を再現させるコンピュータと、
を備える、ことを特徴とする障害解析システム。
【請求項２】
前記障害再現用の機器に再現して、障害の原因を遠隔にて分析する、ことを特徴とする請求項１に記載の障害解析システム。
【請求項３】
前記サーバは、機器から転送されたログ情報に日時情報を付して機器毎のシナリオデータとして蓄積する、ことを特徴とする請求項１又は２に記載の障害解析システム。
【請求項４】
メンテナンスモードでの起動時において、障害を発生させる操作のログ情報を、遠隔に配置されたサーバに転送するログ情報転送部を備える、ことを特徴とする家庭用機器。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害が発生した機器について、遠隔において現象の容易な検証を可能とする障害解析の技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
家庭用機器に障害が発生した場合、ユーザは通常、メーカ等の相談窓口に相談する。その際、現象確認のために必要な、接続されているファームウェアのバージョン、機器情報、接続方法等については、電話等により情報の伝達が可能である。しかし、障害が発生した機器の詳細な設定情報、操作方法や操作タイミング等の情報については、説明すること、理解することが一般に難しい。
【０００３】
例えば、障害再現試験により原因の調査を行うため、ユーザとのコンタクトにより機器のファームウェアバージョン、接続されている機器及び接続方法に関する情報を取得しても、機器の詳細な設定情報、操作方法、操作のタイミング等についてその情報の取得が難しく、障害が容易に再現しない事がある。このため、技術者がユーザ元に出向いて実際に障害が発生した機器で詳細な検証を行う場合が多い。
【０００４】
ここで、機器にパソコンを接続し、操作情報（ログ）をパソコンのメモリに記録（ロギング）して障害解析に用いる方法がある。遠隔にて機器の障害に対応する方法として、パソコンでインターネットを介して機器の状態を把握し、遠隔操作により障害を復旧する方法がある（下記特許文献１、２参照）。
【０００５】
【特許文献１】特開２００５−２２３９５２号公報
【特許文献２】特開２００６−９９７４５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、上記のパソコンを用いた遠隔操作方法には、以下のような問題がある。まず、ユーザ側において機器に接続可能なパソコンが必要とされる。ユーザ環境において機器が常にパソコンに接続されているとは限らない。
さらに、パソコンには、ログを収集し、送信するツールがインストールされている必要がある。このようなロギングのためのツールをインストールして、ツールが正常に動作する様にパソコンを設定することをユーザに要求することはユーザフレンドリーとはいえない。
本発明は、従来技術における上記問題を解決することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明の第１の態様における障害解析システムは、
遠隔に配置された機器から転送される、ユーザによる当該機器に障害を再現させる操作のログ情報を蓄積するサーバと、
障害再現用の機器に接続され、前記サーバに蓄積されたログ情報に基づいて前記障害再現用の機器に障害を再現させるコンピュータと、
を備える。
上記構成のシステムでは、前記障害再現用の機器に再現して、障害の原因を遠隔にて分析する。
上記構成において、前記サーバは、機器から転送されたログ情報に日時情報を付して機器毎のシナリオデータとして蓄積する。
【０００８】
上記目的を達成するため、本発明の第２の態様における家庭用機器は、
メンテナンスモードでの起動時において、障害を発生させる操作のログ情報を、遠隔に配置されたサーバに転送するログ情報転送部を備える家庭用機器。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、障害が発生した機器について、遠隔において現象の容易な検証を可能とする障害解析システム及び家庭用機器が提供される。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
本発明に係る実施の形態について、以下、図面を参照して詳細に説明する。本実施の形態では、アンプの障害を遠隔にて解析する場合を例として説明するが、以下に示す実施の形態は一例であり、これに限定されない。
【００１１】
図１に、本実施の形態に係る障害解析システムの構成図を示す。図に示す障害解析システム１０は、インターネット等のネットワーク１２を介して互いに接続された、アンプ１４と、ロギングサーバ１６と、解析コンピュータ１８と、から構成される。
【００１２】
アンプ１４は、映像信号及び音声信号について増幅等の処理を施して出力する、いわゆるＡＶ（Audio Visual）アンプ１４である。アンプ１４は、図に示す例では、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）プレーヤ等のプレーヤ２０に接続され、プレーヤ２０が再生した信号に所定の処理を施して出力する。
【００１３】
アンプ１４は、ネットワーク１２に接続されるルータが配置されたユーザ環境、例えば、一般家庭に設置される。
【００１４】
アンプ１４は、後述するように、アンプ１４に行われた操作のログ情報を転送するログ情報転送部１５を備える。ログ情報は、入力ラインの切替、ボリュームの増減等の操作情報から構成される。ログ情報転送部１５が転送するログ情報は、ルータ１７を介してネットワーク１２に送出される。
【００１５】
ロギングサーバ１６は、ネットワーク１２に接続され、アンプ１４から送出されたログ情報を記録する。ロギングサーバ１６は、受け取ったログ情報に時間情報等の属性情報を付加して記憶する。
【００１６】
解析コンピュータ１８は、ロギングサーバ１６に記憶されたログ情報に基づいて、ユーザ環境にあるアンプ１４の障害解析を行う。解析コンピュータ１８は、アンプ１４のメンテナンスを担当するメンテナンス環境（例えば、サービスセンター）に配置され、メンテナンスのための技術員により操作される。
【００１７】
メンテナンス環境には、メンテナンス対象となる１又は複数のアンプが用意されており、障害の相談毎に、対象となるアンプ１４と同型のアンプ２２が解析コンピュータ１８に接続される。アンプ２２はプレーヤ２４に接続される。解析コンピュータ１８は、ルータ２６を介してネットワーク１２に接続されたロギングサーバ１６からログ情報を読み込み、このログ情報に基づいて接続されたアンプ２２に障害を再現する。技術員は、手元のアンプ２２に障害を再現することにより、原因を解析する。
なお、ロギングサーバ１６は、メンテナンス環境に設置されてもよく、さらに、解析コンピュータ１８と直接に接続されても良い。
【００１８】
以下、上記構成の障害解析システム１０を用いた障害解析時の流れについて説明する。なお、以下では、「アンプ１４の操作タイミングにより、時々音が出ない事がある」と言う障害を解析する場合について説明する。
【００１９】
（ユーザ環境）
まず、ユーザは、ユーザ相談窓口に、アンプ１４に障害が発生した旨を連絡する。ユーザ相談窓口の担当者は、ユーザに対し、障害が発生したアンプ１４に接続されているプレーヤ２０のメーカ及び型番、及びアナログ接続かデジタル接続か否か等の接続状況を確認する。さらに、担当者は、アンプ１４の設定情報、操作方法を確認し、メンテナンスのための特殊モードでの起動方法をユーザに伝える。
【００２０】
ユーザは、担当者に教えられたように、アンプ１４をネットワーク１２に接続した状態で、特殊モードで起動する。特殊モードでの起動は、例えば、起動時に所定のボタンを押すことによりなされる。特殊モードで起動されたとき、アンプ１４のログ情報転送部１５は、ロギングサーバ１６との接続を確立した上で、以下のようにアンプ１４の情報をロギングサーバ１６に送出する。
【００２１】
ログ情報転送部１５は、まず、機器のファームウェアのバージョン及び設定情報を、ロギングサーバ１６に転送する。その後、ログ情報転送部１５は、ユーザに対し事前準備完了の旨を、図示しない表示部を介してユーザに知らせる。この表示の後は、アンプ１４になされた操作のログ情報は、ロギングサーバ１６に転送される。
【００２２】
この状態で、ユーザは、障害が発生する手順にてアンプ１４を操作する。以下では、アンプ１４の入力ラインの切替を初期状態のチューナからＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤと切り替え、次いでボリュームを初期状態の−８０ｄＢから−３０ｄＢに上げる操作を行う場合を例として説明する。
【００２３】
ログ情報転送部１５は、ユーザの操作により入力切替がＣＤに切り替わったとき、図示しないマイコン内のタイマ値と共に、入力切替でＣＤに切り換わった旨の情報をロギングサーバ１６に転送する。
送信するデータの具体例：０００００  Ｉｎｐｕｔ  Ｃｈａｎｇｅ：ＣＤ
【００２４】
ここで、アンプ１４のタイマ値は大きな値を保持できず、操作の途中でタイマ値の桁あふれがおこる可能性があるため、ロギングサーバ１６は送られたデータに日時情報を付加してシナリオデータとして保存する。シナリオデータは、ロギングサーバ１６に接続されたアンプ１４毎にユニークに作成される。
保存するデータの具体例：２００７／０１／０１  １６：２３：００  ０００００  Ｉｎｐｕｔ  Ｃｈａｎｇｅ：ＣＤ
【００２５】
次いで、ログ情報転送部１５は、ユーザの操作により入力がＤＶＤに切り替わったとき、マイコン内のタイマ値と共に入力がＤＶＤに切り替わった旨の情報をロギングサーバ１６に送信する。
送信するデータの具体例：００２００  Ｉｎｐｕｔ  Ｃｈａｎｇｅ：ＤＶＤ
【００２６】
ロギングサーバ１６は、送られたデータに日時情報を付加し、シナリオデータとして保存する。
保存するデータの具体例：２００７／０１／０１  １６：２３：００  ００２００  Ｉｎｐｕｔ  Ｃｈａｎｇｅ：ＤＶＤ
【００２７】
次に、ユーザは音を聞くためにアンプ１４のボリュームを上げる操作を−８０ｄＢから−３０ｄＢまで連続して行う。ログ情報転送部１５は、ユーザの操作によりボリュームが−７９ｄＢに切り替わった旨の情報をマイコン内のタイマ値と共にロギングサーバ１６に送信する。
送信するデータの具体例：００２８０  Ｖｏｌｕｍｅ  Ｃｈａｎｇｅ：−７９
【００２８】
ロギングサーバ１６は送られたデータに日時情報を付加し、シナリオデータとして保存する。
保存するデータの具体例：２００７／０１／０１  １６：２３：０１  ００２８０  Ｖｏｌｕｍｅ  Ｃｈａｎｇｅ：−７９
【００２９】
さらに、ログ情報転送部１５は、ユーザの操作によりボリュームが−７８ｄＢに切り替わった旨の情報をマイコン内のタイマ値と共にロギングサーバ１６に送信する。
送信するデータの具体例：００３００  Ｖｏｌｕｍｅ  Ｃｈａｎｇｅ：−７８
【００３０】
ロギングサーバ１６は送られたデータに日時情報を付加し、シナリオデータとして保存する。
保存するデータの具体例：２００７／０１／０１  １６：２３：０１  ００３００  Ｖｏｌｕｍｅ  Ｃｈａｎｇｅ：−７８
【００３１】
以下、ボリューム値が−３０ｄＢになるまで、上記処理が繰り返される。
【００３２】
ユーザはアンプ１４のボリュームを上げても音が出ないという障害を確認し、この時点で操作を終了する。通常モードに戻すには、アンプ１４の電源を入れ直す。
以上により、障害発生までの操作タイミングを含む操作ログ情報がロギングサーバ１６に蓄積される。
【００３３】
なお、上記作業は、例えば、ユーザ相談窓口の相談員との電話による指示の下に行われ、ロギングサーバ１６に記録されるシナリオデータには、担当者がユーザの名前、連絡先、製品シリアル番号等の属性情報が付加されて記憶される。ロギングサーバ１６に蓄積された操作ログ情報は、後述する障害再現、復旧といったメンテナンス作業に用いられる。
【００３４】
（メンテナンス環境）
アンプ１４の障害解析を行うメンテナンス環境では、ロギングサーバ１６に蓄積された情報に基づいて、障害の再現、解析といったメンテナンス作業が行われる。作業に必要な情報はロギングサーバ１６に保存されているため、作業はいつ行われてもよい。解析に用いる同型のアンプ２２、プレーヤ２４が用意される。アンプ２２は、解析コンピュータ１８、ルータ２６に接続される。さらに、用意されるアンプ２２のファームウェアのバージョン、設定情報もユーザ環境におけるものと同一に設定される。
【００３５】
次いで、ロギングサーバ１６に蓄積された情報を元に、技術員は、操作情報をシナリオ化して外部から仮想的に、検証に使用するアンプ２２を操作する。
ここで、シナリオデータは一度検証に使用するシナリオを実行するための解析コンピュータ１８に取り込まれ、技術員は、解析コンピュータ１８を介してアンプ２２を制御し、障害を解析する。これにより、ネットワーク１２のトラフィック等によることなく、シナリオに記録された正確なタイミングでアンプ２２を動作させることができる。
【００３６】
以下、ロギングサーバ１６から取り込まれたシナリオデータに基づいて、アンプ２２が制御される場合の例について具体的に説明する。
【００３７】
まず、解析コンピュータ１８はシナリオデータを最初から読み出し、入力がＣＤに切り替える制御信号をアンプ２２に送信する。
送信するデータの具体例：Ｉｎｐｕｔ  Ｃｈａｎｇｅ：ＣＤ
【００３８】
次いで、解析コンピュータ１８は、シナリオデータに基づいて、操作開始から２００ｍｓ後に入力がＤＶＤに切り替える制御信号をアンプ２２に送信する。
送信するデータの具体例：Ｉｎｐｕｔ  Ｃｈａｎｇｅ：ＤＶＤ
【００３９】
次いで、解析コンピュータ１８は、シナリオデータに基づいて、操作開始から２８０ｍｓ後にボリュームを−７９ｄＢに切り替える制御信号をアンプ２２に送信する。
送信するデータの具体例：Ｖｏｌｕｍｅ  Ｃｈａｎｇｅ：−７９
【００４０】
次いで、解析コンピュータ１８は、シナリオデータに基づいて、操作開始から３００ｍｓ後にボリュームを−７８ｄＢに切り替える制御信号をアンプ２２に送信する。
送信するデータの具体例：Ｖｏｌｕｍｅ  Ｃｈａｎｇｅ：−７８
【００４１】
次いで、解析コンピュータ１８は、シナリオデータに従い、同様の制御をボリューム値が−３０ｄＢになるまで繰り返す。
【００４２】
シナリオデータが終了すると、解析コンピュータ１８はアンプ２２の制御を終了する。
【００４３】
技術員は、ユーザの相談内容と、目の前のアンプ２２における障害の再現状況とを確認し、障害の原因を解析する。この事例では、ユーザはアンプ２２の入力をＣＤからＤＶＤに切り換えた直後（８０ｍｓ後）にボリュームを操作しており、約１２０ｍｓかかる入力切替処理中にボリューム値変更操作が行われたため、入力切替に伴う音声経路の切り替え処理が途中で中断され、音声経路が切り換わらずに音声が出なくなってしまった事が原因と解析することができる。
障害が再現されない場合であっても、上記の動作制御を一つ一つ確認することにより、いずれに原因があるのかを容易に解析することができる。
【００４４】
以上説明したように、本実施の形態では、障害を生じさせる操作ログ情報を、必要に応じてロギングサーバ１６に蓄積し、これに基づいて障害の解析作業を行う。このため、わずかな操作タイミングの違いに基づく障害であっても、遠隔において、容易に解析することが可能となる。また、障害の解析に必要な最小限のログ情報のみを外部のロギングサーバ１６に蓄積することにより、アンプ１４にメモリを搭載する必要なく、また、ロギングサーバ１６についても大容量のストレージを使用する必要はない。
【００４５】
上記実施の形態では、アンプを例として説明したが、本発明は、家庭用機器であれば、いかなる機器にも適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００４６】
【図１】本発明の実施の形態にかかる障害解析システムの構成を示す図である。
【符号の説明】
【００４７】
１０：障害解析システム、１２：ネットワーク、１４：アンプ、１６：ロギングサーバ、１８：解析コンピュータ
【図１】
2009020799.tif 000003