(57)【要約】【課題】顧客のニーズを抽出し、そのニーズに合った情報を提供することができるコールセンターの情報提供システム、情報提供装置、情報提供方法及び情報提供プログラムを提供する。【解決手段】顧客に案内情報を提供するコールセンターシステム１において、案内情報に関連付けられたキーワードを格納したカテゴリ情報記憶部を備え、コールセンターのオペレータと前記顧客との通話において前記キーワードが出現したか否かを判断するとともに、案内情報を提供するコールセンターを示す提供データを格納した提供情報記憶部を備え、キーワードが出現した際に、提供データに基づき、該キーワードと関連付けられたコールセンターを選択する情報提供サーバ１２を備えた。また、選択されたコールセンターに顧客電話機５を接続する自動接続装置７を備えた。【選択図】図１
2009182433.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に案内情報を提供するコールセンターの情報提供システムにおいて、
前記案内情報に関連付けられたキーワードを格納したキーワード記憶手段と、
コールセンターのオペレータと前記顧客との通話において前記キーワードが出現したか否かを判断する判断手段と、
前記案内情報を提供するコールセンターを示すコールセンター情報を格納したコールセンター情報記憶手段と、
前記キーワードが出現した際に、前記コールセンター情報と該キーワードとが関連付けられたコールセンターを選択する選択手段と、
前記選択されたコールセンターに前記顧客の電話機を接続する接続手段と
を備えたことを特徴とするコールセンターの情報提供システム。
【請求項２】
請求項１に記載のコールセンターの情報提供システムにおいて、
通話における前記キーワードの出現状況に基づき、前記案内情報の優先度を判別する優先度判別手段をさらに備え、
前記選択手段は、
前記優先度判別手段により優先度が高いと判別された前記案内情報を提供するコールセンターを選択することを特徴とするコールセンターの情報提供システム。
【請求項３】
請求項２に記載のコールセンターの情報提供システムにおいて、
前記顧客の通話音声の音声特徴量に基づき、前記顧客の感情を示す感情検出値を生成する感情検出手段をさらに備え、
前記優先度判別手段は、
前記キーワードが発話された際の前記顧客の前記感情検出値を用いて、前記キーワードに対応する前記案内情報の前記優先度を判断することを特徴とするコールセンターの情報提供システム。
【請求項４】
請求項３に記載のコールセンターの情報提供システムにおいて、
前記キーワードはカテゴリに属し、前記案内情報は前記カテゴリに関連付けられているとともに、
前記優先度判別手段は、
前記キーワードが発話された際の前記感情検出値を前記カテゴリ毎に加算して、前記カテゴリ毎の前記感情検出値の総和に応じて前記優先度を判断することを特徴とするコールセンターの情報提供システム。
【請求項５】
請求項１〜４のいずれか１項に記載のコールセンターの情報提供システムにおいて、
前記選択されたコールセンターに、顧客に関する紹介情報を送信する紹介情報提供手段をさらに備えたことを特徴とする情報提供システム。
【請求項６】
顧客に案内情報を提供するコールセンターの情報提供装置において、
前記案内情報に関連付けられたキーワードを格納したキーワード記憶手段と、
コールセンターのオペレータと前記顧客との通話において前記キーワードが出現したか否かを判断する判断手段と、
前記案内情報を提供するコールセンターを示すコールセンター情報を格納したコールセンター情報記憶手段と、
前記キーワードが出現した際に、前記コールセンター情報と該キーワードとが関連付けられたコールセンターを選択する選択手段と
を備えたことを特徴とする情報提供装置。
【請求項７】
顧客に案内情報を提供する制御手段を用いたコールセンターの情報提供方法において、
前記制御手段が、
キーワード記憶手段に格納され、前記案内情報に関連付けられたキーワードが、コールセンターのオペレータと前記顧客との通話において出現したか否かを判断するステップと、
前記キーワードが出現した際に、コールセンター情報記憶手段に格納され、前記案内情報を提供するコールセンターを示すコールセンター情報と、該キーワードとが関連付けられたコールセンターを選択するステップとを有することを特徴とするコールセンターの情報提供方法。
【請求項８】
顧客に案内情報を提供する制御手段を用いたコールセンターの情報提供プログラムにおいて、
前記制御手段を、
キーワード記憶手段に格納され、前記案内情報に関連付けられたキーワードが、コールセンターのオペレータと前記顧客との通話において出現したか否かを判断する判断手段と、
前記キーワードが出現した際に、コールセンター情報記憶手段に格納され、前記案内情報を提供するコールセンターを示すコールセンター情報と、該キーワードとが関連付けられたコールセンターを選択する選択手段として機能させることを特徴とする情報提供プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターの情報提供システム、情報提供装置、情報提供方法及び情報提供プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターは、例えば顧客からの商品に対する問い合わせ、商品の注文の受付等といった電話応対業務を専門に行う部門である。一般的に、コールセンターに構築されるシステムは、構内電話交換機（ＰＢＸ  Private Branch eXchange）、着信呼自動分配（Ａ
ＣＤ  Automatic Call Distribution）装置、オペレータが使用する端末、各種データベ
ースを備えている（例えば特許文献１参照）。データベースには、顧客属性、購入履歴等を格納した顧客情報や、過去の応対履歴を格納した履歴情報等が格納され、これらの情報は、電話応対を支援するために利用されるとともに、マーケティングや、オペレータの人数調整等に利用されている。
【特許文献１】特開２００７−２２８２７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかし、顧客との通話は、顧客の潜在的なニーズを引き出すことができる機会であるにも関わらず、オペレータは応対業務に集中するため、通話中に顧客のニーズを引き出すことは困難である。また、オペレータが顧客のニーズを抽出できたとしても、抽出したニーズを活かすことができなかった。
【０００４】
本発明は、上記問題点に鑑みてなされたものであり、その目的は、顧客のニーズを抽出し、そのニーズに合った情報を提供することができるコールセンターの情報提供システム、情報提供装置、情報提供方法及び情報提供プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、顧客に案内情報を提供するコールセンターの情報提供システムにおいて、前記案内情報に関連付けられたキーワードを格納したキーワード記憶手段と、コールセンターのオペレータと前記顧客との通話において前記キーワードが出現したか否かを判断する判断手段と、前記案内情報を提供するコールセンターを示すコールセンター情報を格納したコールセンター情報記憶手段と、前記キーワードが出現した際に、前記コールセンター情報と該キーワードとが関連付けられたコールセンターを選択する選択手段と、前記選択されたコールセンターに前記顧客の電話機を接続する接続手段とを備えた。
【０００６】
この発明によれば、予め設定されたキーワードが通話中に発話されたか否かを判断し、出現したキーワードにより顧客の潜在的なニーズを把握することができる。また、顧客の電話機をキーワードと関連付けられた案内情報を提供するコールセンターに接続するので、顧客との通話から抽出したニーズを積極的に活用することができる。
【０００７】
このコールセンターの情報提供システムにおいて、通話における前記キーワードの出現状況に基づき、前記案内情報の優先度を判別する優先度判別手段をさらに備え、前記選択手段は、前記優先度判別手段により優先度が高いと判断された前記案内情報を提供するコールセンターを選択する。
【０００８】
この発明によれば、顧客の電話機を優先度の高い案内情報を提供するコールセンターに
接続するので、顧客のニーズに合った案内情報を提供することができる。
このコールセンターの情報提供システムにおいて、前記顧客の通話音声の音声特徴量に基づき、前記顧客の感情を示す感情検出値を生成する感情検出手段をさらに備え、前記優先度判別手段は、前記キーワードが発話された際の前記顧客の前記感情検出値を用いて、前記キーワードに対応する前記案内情報の前記優先度を判断する。
【０００９】
この発明によれば、キーワードが発話された際の顧客の感情を検出して、検出結果に応じて案内情報の優先度を判断する。このため、検出された顧客の感情の種別によって、潜在的なニーズの有無を判断できるので、潜在的なニーズをより確実に抽出することができる。
【００１０】
このコールセンターの情報提供システムにおいて、前記キーワードはカテゴリに属し、前記案内情報は前記カテゴリに関連付けられているとともに、前記優先度判別手段は、前記キーワードが発話された際の前記感情検出値を前記カテゴリ毎に加算して、前記カテゴリ毎の前記感情検出値の総和に応じて前記優先度を判断する。
【００１１】
この発明によれば、キーワードが属するカテゴリ毎に、感情検出値を総和して、案内情報の優先度を判断する。このため、顧客の関心の強さを客観的に判断することにより、顧客にとって必要性が高い情報を判断することができる。
【００１２】
このコールセンターの情報提供システムにおいて、前記選択されたコールセンターに、顧客に関する紹介情報を送信する紹介情報提供手段をさらに備えた。
これによれば、顧客と通話していたコールセンターから、選択したコールセンターに顧客の電話機を接続する際に、顧客に関する紹介情報を送信する。このため、新たに顧客の電話機と接続されたコールセンターのオペレータは、紹介情報に基づき、円滑に案内情報を提供することができる。
【００１３】
本発明は、顧客に案内情報を提供するコールセンターの情報提供装置において、前記案内情報に関連付けられたキーワードを格納したキーワード記憶手段と、コールセンターのオペレータと前記顧客との通話において前記キーワードが出現したか否かを判断する判断手段と、前記案内情報を提供するコールセンターを示すコールセンター情報を格納したコールセンター情報記憶手段と、前記キーワードが出現した際に、前記コールセンター情報と該キーワードとが関連付けられたコールセンターを選択する選択手段とを備えた。
【００１４】
この発明によれば、予め設定されたキーワードが通話中に発話されたか否かを判断し、出現したキーワードにより顧客の潜在的なニーズを把握することができる。また、顧客の電話機をキーワードと関連付けられた案内情報を提供するコールセンターに接続するので、顧客との通話から抽出したニーズを積極的に活用することができる。
【００１５】
本発明は、顧客に案内情報を提供する制御手段を用いたコールセンターの情報提供方法において、前記制御手段が、キーワード記憶手段に格納され、前記案内情報に関連付けられたキーワードが、コールセンターのオペレータと前記顧客との通話において出現したか否かを判断するステップと、前記キーワードが出現した際に、コールセンター情報記憶手段に格納され、前記案内情報を提供するコールセンターを示すコールセンターと、該キーワードとが関連付けられたコールセンターを選択するステップとを有する。
【００１６】
この方法によれば、予め設定されたキーワードが通話中に発話されたか否かを判断し、出現したキーワードにより顧客の潜在的なニーズを把握することができる。また、顧客の電話機をキーワードと関連付けられた案内情報を提供するコールセンターに接続するので、顧客との通話から抽出したニーズを積極的に活用することができる。
【００１７】
本発明は、顧客に案内情報を提供する制御手段を用いたコールセンターの情報提供プログラムにおいて、前記制御手段を、キーワード記憶手段に格納され、前記案内情報に関連付けられたキーワードが、コールセンターのオペレータと前記顧客との通話において出現したか否かを判断する判断手段と、前記キーワードが出現した際に、コールセンター情報記憶手段に格納され、前記案内情報を提供するコールセンターを示すコールセンター情報と該キーワードとが関連付けられたコールセンターを選択する選択手段として機能させる。
【００１８】
この発明によれば、情報提供プログラムに従って、予め設定されたキーワードが通話中に発話されたか否かを判断し、出現したキーワードにより顧客の潜在的なニーズを把握することができる。また、顧客の電話機をキーワードと関連付けられた案内情報を提供するコールセンターに接続するので、顧客との通話から抽出したニーズを積極的に活用することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、本発明を具体化した一実施形態を図１〜図７に従って説明する。図１は、複数の情報提供システムとしてのコールセンターシステム１Ａ，１Ｂ・・が接続されたネットワーク図である。尚、各コールセンターシステム１Ａ，１Ｂ・・を区別しない場合には、単にコールセンターシステム１として説明する。
【００２０】
本実施形態の各コールセンターシステム１は、顧客からの商品の問い合わせ、注文といった応対業務を支援する他、情報提供サービスを行う。この情報提供サービスでは、顧客との通話に基づき顧客のニーズを抽出する。ニーズが抽出されると、提携した複数の各コールセンターのうち、顧客のニーズに合った案内情報を提供するコールセンターを選択し、顧客の電話機をその選択したコールセンターシステム１に接続する。
【００２１】
図１に示すように、各コールセンターシステム１Ａ，１Ｂ・・は、ＰＢＸ２Ａ，２Ｂ・・、管理サーバ３Ａ，３Ｂ・・、オペレータ端末４Ａ，４Ｂ・・、データベース（Ｄ／Ｂ）サーバ８Ａ，８Ｂ・・をそれぞれ有している。尚、ＰＢＸ２Ａ，２Ｂ・・、管理サーバ３Ａ，３Ｂ・・、オペレータ端末４Ａ，４Ｂ・・、データベース（Ｄ／Ｂ）サーバ８Ａ，８Ｂ・・をそれぞれ区別しない場合には、単にＰＢＸ２、管理サーバ３、オペレータ端末４、Ｄ／Ｂサーバ８として説明する。
【００２２】
ＰＢＸ２、管理サーバ３及びオペレータ端末４は、ＬＡＮ（Local Area Network）９を介して、各種データを送受信可能に接続されている。ＰＢＸ２は、公衆電話回線網Ｎ１を介して、顧客の電話機（以下、顧客電話機５という）と接続されている。また、ＰＢＸ２は、オペレータが用いる各電話機６と接続されている。各電話機６の操作部には、図示しないログインボタン、保留ボタン及び準備中ボタンが設けられている。ログインボタンは、電話機６で着呼を受けるためのボタンである。保留ボタンは、接続中の電話を保留させるためのボタンであり、準備中ボタンは、電話応対の準備に掛かっているときにオン操作される。
【００２３】
また、各コールセンターのＰＢＸ２Ａ，２Ｂは、接続手段としての自動接続装置７によって接続されている。自動接続装置７は、ＰＢＸ等であって、オペレータの操作に基づき、コールセンターシステム１Ａの電話機６Ａと接続していた顧客電話機５を、他のコールセンターシステム１ＢのＰＢＸ２Ｂに接続する。ＰＢＸ２は、その転送電話を、コールセンターシステム１Ｂの電話機６Ｂに接続する。
【００２４】
オペレータ端末４は、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、通信インターフェース（Ｉ
／Ｆ）等を備え、ＬＡＮ９に複数台接続されている。オペレータ端末４には、マウス、キーボード等の入力装置Ｉと、ディスプレイＤとが接続されている。オペレータは、電話機６からの音声が出力され、オペレータの通話音声を入力するヘッドセット（図示略）を用いて、顧客と通話しながら入力装置Ｉを操作する。
【００２５】
管理サーバ３は、電話機６をコールセンターシステム１に接続するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有し、コールセンターへの電話着信及びコールセンターからの電話の発信を制御するサーバである。具体的には、管理サーバ３は、ＡＣＤ機能、ＩＶＲ（音声自動応答  Interactive Voice Response）機能等を有し、ＰＢＸ２の制御を行う。ＡＣＤ機能は、コールセンターにかかってきた電話を待機中のオペレータに自動的に割り振る機能である。ＩＶＲ機能は、音声による自動応答機能である。
【００２６】
Ｄ／Ｂサーバ８は、図示しない顧客情報記憶部、応対履歴情報記憶部及び案内音声記憶部を有している。顧客情報記憶部に格納された顧客情報は、過去にコールセンターに電話を掛けた顧客に関する情報、或いは予め登録した顧客に関する情報である。管理サーバ３は、オペレータの操作により入力された氏名等の顧客識別データ、又は顧客電話機５を介して入力された顧客識別データに基づき、Ｄ／Ｂサーバ８から対応する顧客情報を読み出してオペレータ端末４のディスプレイＤに表示する。
【００２７】
応対履歴情報記憶部には、着呼毎の応対履歴データが格納されている。応対履歴データは、オペレータがオペレータ端末４を用いて入力した応対内容であって、着呼番号、着呼日、通話開始時間及び終了時間、オペレータＩＤ、製品型番、顧客ＩＤ、保留履歴等を有している。
【００２８】
さらに、各コールセンターシステム１Ａ，１Ｂ・・は、音声認識装置１０Ａ，１０Ｂ・・、感情検出手段としての感情検出装置１１Ａ，１１Ｂ・・、情報提供装置としての情報提供サーバ１２Ａ，１２Ｂ・・、ウェブサーバ１３Ａ，１３Ｂ・・を備えている。尚、音声認識装置１０Ａ，１０Ｂ・・、感情検出装置１１Ａ，１１Ｂ・・、情報提供サーバ１２Ａ，１２Ｂ・・、ウェブサーバ１３Ａ，１３Ｂ・・を区別しない場合には、単に音声認識装置１０、感情検出装置１１、情報提供サーバ１２、ウェブサーバ１３として説明する。
【００２９】
また、本実施形態では、音声認識装置１０、感情検出装置１１、情報提供サーバ１２及びウェブサーバ１３を異なる装置としたが、これらの装置のうち複数を一つの装置にしてもよく、すべての装置を一つのサーバにしてもよい。
【００３０】
図２に示すように、音声認識装置１０は、音声認識処理部１５、音声変換部１６、通信Ｉ／Ｆ１７、認識用情報記憶部１８及びテキストデータ記憶部２１を備えている。
音声認識処理部１５は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等、又は感情認識用のＬＳＩ等から格納され、図示しない記憶部に格納された音声認識プログラムに従って、顧客とオペレータとの通話時に音声認識処理を行う。認識用情報記憶部１８には、音声認識処理に用いられる認識用情報１９が格納されている。認識用情報１９としては、例えば、音声の特徴量と音素とを関連付けた音響モデル、音素列と対応付けられた単語を数万〜数十万語格納した認識辞書、文頭・文末に位置する確率や、連続する単語間の接続確率や、係り受け関係をモデル化した言語モデルといった各種データがある。
【００３１】
音声認識処理部１５は、音声認識プログラムに従って、電話機６等から音声信号を入力し、音声変換部１６によって音声信号をＡ／Ｄ変換して、音声認識可能なデータ形式にする。尚、電話機６等、外部から音声認識可能な形式の音声データを取得できる場合には、音声変換部１６を省略することができる。また、音声認識処理部１５は、認識用情報１９を用いて、変換された音声データを文字データに変換する。この処理は公知の方法を用い
ることができる。例えば、音声認識処理部１５は、音声データを用いて、音声の波形の特徴を算出し、この特徴量と音響モデルとを照合して音素をそれぞれ選択する。また、これらの各音素列と認識辞書とを照合して、認識候補の単語を選択する。さらに、音声認識処理部１５は、言語モデルを用いて、接続関係の確率を算出し、整合性を判断する。認識結果が確定されると、テキストと、テキストが発話された時間等を関連付けて格納する。
【００３２】
また、音声認識処理部１５は、音声認識テキストに対し、識別データを付与してテキストデータ２２を生成し、そのテキストデータ２２をテキストデータ記憶部２１に一時記憶する。
【００３３】
図３に示すように、感情検出装置１１は、感情検出部２５、音声変換部２６、通信Ｉ／Ｆ２７、検出用情報記憶部２８、感情検出情報記憶部２９を備えている。感情検出部２５は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等、又は感情認識用のＬＳＩ等を有し、図示しない記憶部に格納された感情検出プログラムに従って、通話音声の特徴量から求められる感情検出値を算出する。
【００３４】
感情検出装置１１は、電話機６等から音声信号を入力し、音声変換部２６によって音声信号をＡ／Ｄ変換して、感情検出可能なデータ形式にする。尚、電話機６等の外部装置から感情検出可能なデータ形式の音声データを取得できる場合には、音声変換部２６を省略することができる。感情検出部２５は、顧客とオペレータとの通話時に感情検出を行う。本実施形態では、「喜び」及び「興奮」といった各感情の種類のそれぞれに対し、感情の強さを示す値を特定するが、「喜び」及び「興奮」以外の顧客のニーズを抽出するための感情について、その強さを検出するようにしてもよい。
【００３５】
感情検出方法としては、公知の方法を用いることができる。例えば、感情検出部２５は、生成した音声データに基づき、検出対象区間の音素の数を算出し、音素の数をテンポとして取得する。検出対象区間は、所定時間毎に区切られた区間でもよいし、音声認識装置１０等が認識した単語又は文節又は文章の区切り等でもよい。或いは、音声データの波形に基づき、所定のパターンが含まれる区域を検出対象区間としてもよい。
【００３６】
また、感情検出部２５は、検出対象区間毎の音声強度を取得する。また、音声の強度を検出し、強度変化パターンに基づき音声の抑揚を算出する。さらに、感情検出部２５は、その他に、音階、音程、旋律、周波数等といった音声の物理的特徴量を検出してもよい。
【００３７】
検出用情報記憶部２８には、感情検出処理に用いられる検出用情報３０が格納されている。検出用情報３０としては、喜びの状態における音声の特性パターンと、興奮の状態における音声の特性パターン等のデータが格納されている。感情検出部２５は、各音声信号に基づく音声の特徴量の変動パターンを、予め格納したパターンと比較し、現在の感情の強さを特定する。本実施形態では、「喜び」、「興奮」等の各感情の強さを表す値として、「１Ｌ」、「２Ｌ」・・・といった値が設定されており、感情検出部２５は、これらの値のいずれかを感情の強さとして特定する。
【００３８】
感情検出部２５は、検出対象区間毎に検出された感情の強さを、感情検出値として特定する。即ち、一つの検出対象区間に対して、「喜び」の検出値、「興奮」の検出値を特定し、その検出値を検出対象区間に関連付ける。そして、各感情検出値に識別データを付与して、感情検出データ３１を生成し、感情検出情報記憶部２９に一時格納する。
【００３９】
図４に示すように、情報提供サーバ１２は、ＣＰＵ３５、ＲＡＭ３６、ＲＯＭ３７、通信Ｉ／Ｆ３８、キーワード記憶手段としてのカテゴリ情報記憶部３９、コールセンター情報記憶手段としての提供情報記憶部４１及び実績情報記憶部５０を備えている。ＣＰＵ３
５は、ＲＯＭ３７又は図示しない記憶部に格納された情報提供プログラムに基づき、ＲＡＭ３６を作業領域として各種制御を司る。このＣＰＵ３５は、判断手段、選択手段、優先度判別手段、紹介情報提供手段及び制御手段に対応する。
【００４０】
各コールセンターシステム１Ａ，１Ｂの情報提供サーバ１２Ａ，１２Ｂは、各コールセンターシステム１Ａ，１Ｂ内にそれぞれ設置されたルータＲ及び図示しないファイアウォール等と、ＷＡＮ等のネットワークＮ２を介して接続され、顧客情報のうち必要なデータ等を双方向に送受信可能になっている。
【００４１】
また、ＣＰＵ３５は、通信Ｉ／Ｆ３８を介して、ＬＡＮ９に接続し、音声認識装置１０からテキストデータ２２を取得し、感情検出装置１１から感情検出データ３１を取得する。
【００４２】
カテゴリ情報記憶部３９には、単語、文節又は文章等の所定の言語単位をカテゴリ化したカテゴリデータ４０が格納されている。図６に示すように、カテゴリデータ４０は、カテゴリ４０Ｂと、カテゴリ４０Ｂに属するキーワード４０Ａとを有している。ＣＰＵ３５は、キーワード４０Ａが、音声認識装置１０から取得したテキストデータ２２に含まれるか否かを判断し、キーワード４０Ａがテキストデータ２２内に含まれている場合には、図７に示すように、そのキーワード４０Ａを抽出する。そして、キーワード４０Ａが属するカテゴリ４０Ｂを、カテゴリデータ４０に基づき判断する。
【００４３】
また、ＣＰＵ３５は、通話におけるキーワード４０Ａの出現状況に基づき、顧客に提供される案内情報の優先度を判別する。詳述すると、ＣＰＵ３５は、取得したテキストデータ２２及び感情検出データ３１を照合して、抽出したキーワード４０Ａに対する感情検出値４５を取得する。例えば、検出対象区間４６が所定時間毎に区切られている場合には、テキストデータ２２に関連付けられた時間データに基づいて、キーワード４０Ａが発話された時間と、感情検出値４５の検出対象区間４６とを照合して、キーワード４０Ａに対応する感情検出値４５を求める。感情検出値４５に関連付けられた検出対象区間４６が、単語毎に区切られている場合には、テキストデータ２２内のキーワード４０Ａの位置と、通話開始時からの検出対象区間４６の順番等を照合して、キーワード４０Ａに対応する感情検出値４５を求める。
【００４４】
例えば、図７に示すように、「マウス」といったキーワード４０Ａに「検出対象区間（１）」が対応している場合、「検出対象区間（１）」に対応する感情検出値４５である「２Ｌ」を、「マウス」に対応する感情検出値４５として特定する。
【００４５】
キーワード４０Ａに関連付けられた感情検出値４５を取得すると、ＣＰＵ３５は、カテゴリ毎に感情検出値４７を算出する。即ち、ＣＰＵ３５は、各カテゴリ４０Ｂに属するキーワード４０Ａの感情検出値４７を加算する。例えば、「プリンタ」のカテゴリ４０Ｂに属する「写真」及び「ポスター」といったキーワード４０Ａが抽出された場合には、「写真」に関連付けられた感情検出値４５である「６Ｌ」と、「ポスター」に関連付けられた感情検出値４５である「７Ｌ」とを加算して、「１３Ｌ」といった感情検出値４７を算出する。
【００４６】
その結果、各カテゴリに対する感情検出値４７が算出される。カテゴリ４０Ｂの感情検出値４７は、顧客がそのカテゴリ４０Ｂに属するキーワード４０Ａを発話した際の「喜び」及び「興奮」の感情の強さを示す。つまり、感情検出値４７が高い程、そのカテゴリ４０Ｂの情報を提供するための優先度は高くなる。
【００４７】
この優先度決定処理において、本実施形態のように感情検出を行わず、例えばキーワー
ド４０Ａの出現回数が多いカテゴリ４０Ｂの優先度を高くするような場合、以下のような問題点が生じることが予測される。即ち、顧客が喜んでいたり興奮している場合、あるカテゴリ４０Ｂに属するキーワード４０Ａの出現回数が多くなり、そのキーワード４０Ａが属するカテゴリ４０Ｂの優先度が高くできるが、顧客が怒っている場合にも、あるカテゴリ４０Ｂに属するキーワード４０Ａを繰り返し発話することが予測される。その結果、顧客が怒っている場合にも、そのキーワード４０Ａが属するカテゴリ４０Ｂの優先度を高く設定してしまう。
【００４８】
一方、本実施形態のようにカテゴリ毎の感情検出値４５の統計を行わない場合、以下のような問題点が生じることが予測される。例えば、感情検出値４５のうち、最も「喜び」及び「興奮」の感情検出値４５が高いキーワード４０Ａを一つ選択し、該キーワード４０Ａに対応するカテゴリ４０Ｂの優先度を高くすると、顧客が、偶発的に音声の抑揚を変化させたり、強度を高くしたりした場合にも、そのキーワード４０Ａに属するカテゴリ４０Ｂに高い優先度が付与されてしまう。従って、キーワード４０Ａのカテゴリ化及び感情検出とを行うことで、顧客が関心を有するカテゴリ４０Ｂをより確実に推測することができる。
【００４９】
各カテゴリ毎の感情検出値４７を算出すると、ＣＰＵ３５は、それらの感情検出値４７に基づき、優先度の高いカテゴリを判断する。具体的には、各カテゴリ４０Ｂのうち、感情検出値４７が最も高いカテゴリ４０Ｂを選択する。
【００５０】
次に、ＣＰＵ３５は、提供情報記憶部４１に格納されたコールセンター情報としての提供データ４２から、優先度の高いカテゴリ４０Ｂに対応するＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を取得する。図７に模式的に示すように、提供データ４２は、カテゴリ毎に、事業者４８と、ＵＲＬ４９とが関連付けられている。事業者４８は、情報提供サービスの提携企業等であり、各事業者は、案内情報を提供する際のキーワード４０Ａを予め設定している。ＵＲＬ４９は、事業者の商品又はサービスを案内するためのウェブデータが格納された場所を示す。尚、事業者４８は省略しても良い。また、カテゴリ４０Ｂには、ＵＲＬ４９でなく、案内情報を有するファイルの名前を関連付けるようにしてもよい。
【００５１】
ＵＲＬ４９は、ウェブサーバ１３の階層を示している。ＣＰＵ３５は、最も感情検出値４７が高いカテゴリ４０ＢのＵＲＬ４９を抽出する。一方、オペレータ端末４は、所定時間毎に、情報提供サーバ１２にＵＲＬ４９の送信要求を送信し、情報提供サーバ１２は、送信要求を受信し、且つＵＲＬ４９を抽出すると、ＵＲＬ４９をオペレータ端末４に送信する。オペレータ端末４は、受信したＵＲＬ４９に基づき、そのＵＲＬ４９に対応するウェブデータＷ（図１参照）をウェブサーバ１３から読み出す。
【００５２】
ウェブサーバ１３に格納されたウェブデータＷは、上記したように情報提供サービスの提携事業者によって準備されたデータであって、「パソコン」というカテゴリ４０Ｂに関連付けられたウェブデータＷは、例えばパソコンを製造又は販売する事業者が提供する案内情報を有している。また、「子供」というカテゴリ４０Ｂに関連付けられたウェブデータは、子供用の商品やサービスを販売する事業者等が提供する案内情報を有している。また「プリンタ」というカテゴリ４０Ｂは、プリンタを製造又は販売する事業者が提供する案内情報を有している。
【００５３】
オペレータ端末４は、ウェブデータＷを取得すると、ウェブブラウザによってウェブデータＷを展開し、案内画面をディスプレイＤに表示する。この案内画面には、顧客が潜在的に興味があると推測される商品又はサービスに関する案内情報が表示されている。例えば、「プリンタ」というカテゴリ４０Ｂの優先度が高い場合には、案内画面には、例えば新機種のプリンタを説明する文章や写真等が表示されている。
【００５４】
例えば一方のコールセンターのオペレータが、ディスプレイＤに表示された案内画面を見て、例えば「プリンタ」に対するニーズが潜在的にある可能性があると判断し、一連の電話応対が終了した際に、商品又はサービスを取り扱うコールセンターに顧客電話機５を接続するか否かを問う。顧客が了承した場合には、オペレータは、保留ボタンを押下し、所定のボタン又は番号等を押下してＰＢＸ２Ａに転送する。このとき、オペレータが接続するコールセンターを指定するための番号を押下してもよいし、情報提供サーバ１２Ａが優先度が最も高い案内情報に関連付けられた事業者４８のコールセンターを指定するデータを、ネットワークＮ２を介してＰＢＸ２Ａに送信してもよい。
【００５５】
また、このとき情報提供サーバ１２Ａは、そのコールセンターの識別データと、上記顧客情報のうち、顧客氏名等の必要なデータを紹介情報としてネットワークＮ２を介して、新たな接続先の情報提供サーバ１２に送信する。紹介情報に含まれるデータは、コールセンターの識別データだけでもよく、上記したデータ以外のデータでもよい。
【００５６】
ＰＢＸ２Ａは、顧客電話機５に接続するコールセンターを判断し、自動接続装置７に接続要求を送信する。自動接続装置７は、顧客電話機５を、指定されたコールセンターのＰＢＸ２Ｂに接続する。
【００５７】
顧客電話機５に新たに接続されたＰＢＸ２Ｂは、管理サーバ３Ｂが指定した電話機６Ｂに接続する。また、新たに顧客電話機５と接続された情報提供サーバ１２は、転送元のコールセンターの識別データと、顧客情報を受信した際、転送した電話機６Ｂに対応するオペレータ端末４のディスプレイＤに、他のコールセンターからの転送であることを示す画面を、ポップアップ機能により表示する。
【００５８】
オペレータは、転送通知画面を確認するとともに、着呼した電話に応対し、他のコールセンターからの転送電話であることを踏まえて、商品又はサービスの案内を行う。
また、情報提供サーバ１２の実績情報記憶部５０には、顧客との電話を他のコールセンターに転送した回数を事業者毎に示す実績データ５１が格納されている。図５に示すように、実績データ５１には、事業者４８と、接続回数５２とが関連付けられて格納されている。情報提供サーバ１２は、ＵＲＬ４９を送信すると、そのＵＲＬ４９に対応する上記事業者４８の接続回数５２に「１」を加算する。この実績データ５１に応じて、コールセンターは、提携する上記事業者４８に対し課金を行ってもよい。尚、接続回数５２は、実際にオペレータが顧客に案内を行った回数でもよい。
【００５９】
次に、情報提供サーバ１２の処理手順について図８に従って説明する。まず情報提供サーバ１２のＣＰＵ３５は、顧客との通話が開始されたか否かを判断する（ステップＳ１）。通話開始の判断方法は特に限定されないが、例えば、電話機６のログインボタンが押下されると、ＰＢＸ２等から情報提供サーバ１２に開始命令が送信され、ＣＰＵ３５がこの開始命令を受信した際に通話開始であると判断するようにしてもよい。
【００６０】
通話開始であると判断すると（ステップＳ１においてＹＥＳ）、ＣＰＵ３５は、音声認識装置１０からテキストデータ２２を所定のタイミングで取得する（ステップＳ２）。このとき、所定時間毎にテキストデータ２２を取得するようにしてもよい。また、ＣＰＵ３５は、感情検出装置１１から、感情検出データ３１を取得する（ステップＳ３）。
【００６１】
また、情報提供サーバ１２は、優先度の高いカテゴリ４０Ｂを選択する（ステップＳ４）。具体的には、カテゴリデータ４０を用いて上記したようにテキストデータ２２から、キーワード４０Ａを抽出する。また、キーワード４０Ａに対応する感情検出値４５を判断する。さらに、感情検出値４５を、キーワード４０Ａが属するカテゴリ毎に総和した感情
検出値４７を算出する。そして、最も感情検出値４７が高いカテゴリ４０Ｂを選択する。
【００６２】
さらに、情報提供サーバ１２は、提供データ４２を用いて、優先度が高いカテゴリ４０ＢのＵＲＬ４９をオペレータ端末４に送信する（ステップＳ５）。即ち、情報提供サーバ１２は、提供データ４２に格納された各ＵＲＬ４９のうち、優先度が最も高いカテゴリ４０Ｂに関連付けられたＵＲＬ４９を選択する。そして、オペレータ端末４からＵＲＬ４９の送信要求を受信すると、そのＵＲＬ４９を、送信要求を送信したオペレータ端末４に送信する。
【００６３】
その結果、オペレータ端末４は、受信したＵＲＬ４９に基づき、ウェブサーバ１３からウェブデータＷを読み出し、ウェブデータＷに基づき選択された案内情報を含む画面をディスプレイＤに表示する。上記したように、オペレータは、一連の電話応対が終了すると、案内画面に表示された情報を顧客に提供し、その画面に表示された商品又はサービスを案内するコールセンターへの接続の可否を問う。顧客が了承すると、電話機６の保留ボタンを押下し、優先度が高いコールセンターに対応する番号等を押下する。ＰＢＸ２は、その操作に基づく命令を受信すると、自動接続装置７に、顧客電話機５を指定されたコールセンターに接続させるための接続要求を送信する。
【００６４】
自動接続装置７は、その接続要求を受信すると、顧客電話機５と指定されたコールセンターのＰＢＸ２とを接続する。新たに顧客電話機５と接続されたＰＢＸ２は、オペレータの電話機６に顧客電話機５を接続する。
【００６５】
また、情報提供サーバ１２は、そのコールセンターの識別データと、通話中の顧客に対応する顧客情報のうち、必要なデータを紹介情報として、選択したコールセンターシステム１Ｂの情報提供サーバ１２Ｂに送信する（ステップＳ６）。
【００６６】
情報提供サーバ１２は、ＵＲＬ４９を送信すると、実績データ５１を更新する（ステップＳ７）。つまり、実績データ５１のうち、送信したＵＲＬ４９に対応する事業者４８の接続回数５２を抽出し、この接続回数５２をインクリメントする。実績データ５１を更新すると、処理を終了する。
【００６７】
上記実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
（１）上記実施形態では、コールセンターシステム１は、商品又はサービスに関する案内情報を提供する事業者により予め設定されたキーワード４０Ａを格納した情報提供サーバ１２と、キーワード４０Ａと関連付けられた案内情報を含むウェブデータＷを格納したウェブサーバ１３とを備えた。また、音声認識装置１０によりオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、情報提供サーバ１２は、通話中にキーワード４０Ａが出現したか否かを判断する。さらに、キーワード４０Ａが通話中に出現した際に、該キーワード４０Ａが属するカテゴリ４０Ｂに優先度を付与し、優先度の高いカテゴリ４０Ｂを選択するようにした。このため、事業者により予め設定されたキーワード４０Ａが通話中に発話されたか否かを判断することにより、顧客の潜在的なニーズを把握することができる。また、該カテゴリ４０Ｂと関連付けられたウェブデータＷを抽出し、抽出したウェブデータＷを、オペレータ端末４のディスプレイＤに表示する。さらに、自動接続装置７により、顧客電話機５を上記カテゴリ４０Ｂに関連付けられたコールセンターシステム１に接続し、商品やサービスに関する案内情報を顧客に提供する。このため、顧客との通話から抽出したニーズを次の販売活動に結びつけることができる。
【００６８】
（２）上記実施形態では、情報提供サーバ１２は、通話中の音声データから複数のキーワード４０Ａが抽出された際に、キーワード４０Ａに対応する案内情報に優先度を付与する。また、各案内情報のうち、優先度の高い案内情報を提供するコールセンターを選択す
る。このため、顧客にとって必要性が高い情報を提供することができる。
【００６９】
（３）上記実施形態では、コールセンターシステム１は、顧客の通話音声に基づく音声特徴量を検出し、「喜び」、「興奮」といった顧客の感情を推測する感情検出装置１１をさらに備える。また、情報提供サーバ１２は、キーワード４０Ａが発話された際の顧客の感情検出値４５を用いて、キーワード４０Ａに対応する案内情報の優先度を判断する。このため、顧客の感情の強弱を客観的に判断することにより、顧客にとって必要性が高い案内情報を判断することができる。
【００７０】
（４）上記実施形態では、情報提供サーバ１２は、キーワード４０Ａをカテゴリ毎に記憶し、案内情報を含むウェブデータはカテゴリに関連付けられている。また、情報提供サーバ１２は、カテゴリ毎に、キーワード４０Ａの感情検出値４５を加算し、カテゴリに対応する案内情報の優先度を判断する。このため、カテゴリ毎のキーワード４０Ａの出現回数と、顧客の感情とを加味して、優先度を客観的に判断することができるので、顧客にとって必要性が高い案内情報をより確実に判断することができる。
【００７１】
（５）上記実施形態では、情報提供サーバ１２は、選択されたコールセンターシステム１Ｂに、顧客に関する紹介情報を送信するので、接続先のコールセンターのオペレータは、紹介情報に基づき、円滑に案内情報を提供することができる。
【００７２】
尚、上記実施形態は以下のように変更してもよい。
・上記実施形態では、カテゴリ４０Ｂ毎に、キーワード４０Ａの感情検出値４５を加算し、加算した感情検出値４５の大きさに応じて優先度を決定したが、カテゴリ４０Ｂ毎のキーワード４０Ａの出現回数を算出し、出現回数のみに基づき優先度を決定するようにしてもよい。即ち、「プリンタ」というカテゴリ４０Ｂに属するキーワード４０Ａの出現回数が、他のカテゴリ４０Ｂのキーワード出現回数よりも多い場合に、「プリンタ」に対応する案内情報を提供する。
【００７３】
・上記実施形態では、顧客の発話による音声データに対して音声認識を行うようにしたが、オペレータの発話音声と顧客の発話音声とが混在した音声データに対して音声認識を行うようにしてもよい。又はオペレータの発話による音声データに対して音声認識を行うようにしてもよい。
【００７４】
・上記実施形態では、情報提供サーバ１２は、音声認識を行ったテキストデータ２２に対し、キーワード４０Ａの有無を判断するようにしたが、音声認識の際にキーワード４０Ａの有無を判断するようにしてもよい。例えば、音声認識装置１０の認識用情報記憶部１８に格納された認識用情報１９に、各キーワード４０Ａを格納した辞書を作成し、この辞書を参照してキーワード４０Ａを検出するようにしてもよい。
【００７５】
・上記実施形態では、管理サーバ３が、公衆電話回線網Ｎ１を介して、自動案内音声を顧客電話機５に対し再生するようにしたが、オペレータがディスプレイＤに表示された画面に従って、商品又はサービスの案内を行うようにしてもよい。
【００７６】
・上記実施形態では、案内情報としてのウェブデータを、ウェブサーバ１３に格納するようにしたが、提供データ４２に格納するＵＲＬ４９を、その事業者のホームページのＵＲＬにしてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００７７】
【図１】コールセンターシステムの概略図。
【図２】音声認識装置のブロック図。
【図３】感情検出装置のブロック図。
【図４】情報提供サーバのブロック図。
【図５】実績データの模式図
【図６】カテゴリデータの模式図。
【図７】案内情報を選択する処理の説明図。
【図８】情報提供サービスの処理手順を示すフローチャート。
【符号の説明】
【００７８】
１，１Ａ，１Ｂ…情報提供システムとしてのコールセンターシステム、６，６Ａ，６Ｂ…電話機、７…接続手段としての自動接続装置、１１，１１Ａ，１１Ｂ…感情検出手段としての感情検出装置、１２…情報提供装置としての情報提供サーバ、３５…判断手段、選択手段、優先度判別手段、接続要求手段、紹介情報提供手段及び制御手段としてのＣＰＵ、３９…キーワード記憶手段としてのカテゴリ情報記憶部、４０Ａ…キーワード、４０Ｂ…カテゴリ、４１…コールセンター情報記憶手段としての提供情報記憶部、４２…コールセンター情報としての提供データ、４５，４７……感情検出値。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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