(57)【要約】【課題】複数のコールセンターの業務評価を行うことができるコールセンター評価システム、コールセンター評価方法、コールセンター評価プログラム及び記憶媒体を提供する。【解決手段】コールセンターを評価するためのコールセンターシステム１において、統計サーバ３０は、コールセンターＣのフォーキャスト件数を記憶するフォーキャスト記憶部と、フォーキャスト件数に対する達成度と、コールセンターＣの単位期間あたりの着信件数及び応答件数に基づく応答率と、該達成度及び該応答率に応じた評価値とが関連付けられた評価マトリクスを記憶するＲＯＭと、評価対象のコールセンターの応答率を取得するとともに、達成度と応答率とに基づき、評価マトリクスを用いて前記コールセンターの前記単位期間中の評価を行うＣＰＵとを備えた。【選択図】図２
2009049607.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンターを評価するためのコールセンター評価システムにおいて、
コールセンターの電話応対予定件数を記憶する予定件数記憶手段と、
前記電話応対予定件数に対する達成度と、コールセンターの単位期間あたりの着信件数及び応答件数に基づく応答率と、該達成度及び該応答率に応じた評価値とが関連付けられた評価マトリクスを記憶するマトリクス記憶手段と、
評価対象のコールセンターの前記応答率を取得する応答率取得手段と、
前記電話応対予定件数に対する達成度と前記応答率とに基づき、前記評価マトリクスを用いて前記コールセンターの前記単位期間中の評価を行う評価判定手段と
を備えたことを特徴とするコールセンター評価システム。
【請求項２】
請求項１に記載のコールセンター評価システムにおいて、
前記応答件数と前記電話応対予定件数との差分を、該電話応対予定件数で除算して、該電話応対予定件数に対する達成度を算出する達成度算出手段をさらに備えたことを特徴とするコールセンター評価システム。
【請求項３】
コールセンターの電話応対予定件数を記憶する予定件数記憶手段と、コールセンターを評価するための評価マトリクスを記憶したマトリクス記憶手段と、コンピュータとを用いて評価を行うコールセンター評価方法であって、
前記コンピュータが、
コールセンターの単位期間あたりの着信件数及び応答件数に基づく応答率を取得し、
前記電話応対予定件数に対する達成度と、前記応答率と、該達成度及び該応答率に応じた評価値とが関連付けられた前記評価マトリクスを用いて、評価対象のコールセンターの前記達成度及び前記応答率に基づき、前記コールセンターの前記単位期間中の評価を行うことを特徴とするコールセンター評価方法。
【請求項４】
コールセンターの電話応対予定件数を記憶する予定件数記憶手段と、コールセンターを評価するための評価マトリクスを記憶したマトリクス記憶手段と、コンピュータとを用いてコールセンターの評価を行うコールセンター評価プログラムであって、
前記コンピュータを、
コールセンターの単位期間あたりの着信件数及び応答件数に基づく応答率を取得する応答率取得手段と、
前記電話応対予定件数に対する達成度と、前記応答率と、該達成度及び該応答率に応じた評価値とが関連付けられた前記評価マトリクスを用いて、評価対象のコールセンターの前記達成度及び前記応答率に基づき、前記コールセンターの前記単位期間中の評価を行う評価判定手段として機能させることを特徴とするコールセンター評価プログラム。
【請求項５】
コールセンターを評価するための評価マトリクスを記憶した記憶媒体であって、
コールセンターの電話応対予定件数に対する達成度と、該コールセンターの単位期間あたりの着信件数及び応答件数に基づく応答率と、該達成度及び該応答率に応じた評価値とを関連付けた前記評価マトリクスを記憶したことを特徴とする記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンター評価システム、コールセンター評価方法、コールセンター評価プログラム及び記憶媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターは、例えば事業者が扱う商品に対する顧客からの問い合わせ、商品の注文といった顧客に対する電話応対業務を専門に行う部門であり、最近は、各種照会、手続等、対応分野も多岐に亘っている。従来は、事業者が自社のコールセンターを設置することが多かったが、最近では人員の確保、コスト削減等を目的として、電話対応業務のアウトソーシングが増える傾向にある。或いは自社のコールセンターを異なる拠点に分散して、顧客からの電話を各拠点に自動分配することもある。
【０００３】
例えば特許文献１には、分散型コールセンターシステムが記載されている。
【特許文献１】特開２００５−３４０９１２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
このように、コールセンターを複数の拠点に分散させる場合、各拠点のオペレータ数、処理能力等に合わせて、電話応対の目標件数を各拠点に予め割り振る必要がある。この割り振りを行うためには、各拠点のコールセンターの処理能力等を予めそれぞれ評価し、その評価に基づき割り振る件数を決定する必要がある。
【０００５】
尚、特許文献１に記載されたコールセンターシステムでは、応答率を向上するためのシステムが記載されているが、各コールセンターを評価する構成については、開示されていない。
【０００６】
本発明は、上記問題点に鑑みてなされたものであり、その目的は、コールセンターの業務評価を行うことができるコールセンター評価システム、コールセンター評価方法、コールセンター評価プログラム及び記憶媒体を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、コールセンターを評価するためのコールセンター評価システムにおいて、コールセンターの電話応対予定件数を記憶する予定件数記憶手段と、前記電話応対予定件数に対する達成度と、コールセンターの単位期間あたりの着信件数及び応答件数に基づく応答率と、該達成度及び該応答率に応じた評価値とが関連付けられた評価マトリクスを記憶するマトリクス記憶手段と、評価対象のコールセンターの前記応答率を取得する応答率取得手段と、前記電話応対予定件数に対する達成度と前記応答率とに基づき、前記評価マトリクスを用いて前記コールセンターの前記単位期間中の評価を行う評価判定手段とを備えた。
【０００８】
この発明によれば、評価マトリクスに基づきコールセンターを評価するので、コールセンターの実績を簡単に評価することができる。また、評価マトリクスは、電話応対予定件数に対する達成度と、応答率とに応じた評価値とを関連付けられたものであるため、応答件数を電話応対予定件数に近い件数とし、且つ顧客満足度とを両立できるコールセンターを高く評価することができる。
【０００９】
このコールセンター評価システムにおいて、前記応答件数と前記電話応対予定件数との差分を、該電話応対予定件数で除算して、該電話応対予定件数に対する達成度を算出する達成度算出手段をさらに備えた。
【００１０】
この発明によれば、電話応対予定件数と応答件数とに基づき、達成度を算出するので、電話応対予定件数に対する実績の偏りを評価することができる。
本発明は、コールセンターの電話応対予定件数を記憶する予定件数記憶手段と、コールセンターを評価するための評価マトリクスを記憶したマトリクス記憶手段と、コンピュータとを用いて評価を行うコールセンター評価方法であって、前記コンピュータが、コールセンターの単位期間あたりの着信件数及び応答件数に基づく応答率を取得し、前記電話応対予定件数に対する達成度と、前記応答率と、該達成度及び該応答率に応じた評価値とが関連付けられた前記評価マトリクスを用いて、評価対象のコールセンターの前記達成度及び前記応答率に基づき、前記コールセンターの前記単位期間中の評価を行う。
【００１１】
この発明によれば、評価マトリクスに基づきコールセンターを評価するので、コールセンターの実績を簡単に評価することができる。また、評価マトリクスは、電話応対予定件数に対する達成度と、応答率とに応じた評価値とを関連付けられたものであるため、応答件数を電話応対予定件数に近い件数とし、且つ顧客満足度とを両立できるコールセンターを高く評価することができる。
【００１２】
本発明は、コールセンターの電話応対予定件数を記憶する予定件数記憶手段と、コールセンターを評価するための評価マトリクスを記憶したマトリクス記憶手段と、コンピュータとを用いてコールセンターの評価を行うコールセンター評価プログラムであって、前記コンピュータを、コールセンターの単位期間あたりの着信件数及び応答件数に基づく応答率を取得する応答率取得手段と、前記電話応対予定件数に対する達成度と、前記応答率と、該達成度及び該応答率に応じた評価値とが関連付けられた前記評価マトリクスを用いて、評価対象のコールセンターの前記達成度及び前記応答率に基づき、前記コールセンターの前記単位期間中の評価を行う評価判定手段として機能させる。
【００１３】
この発明によれば、評価プログラムに従って、評価マトリクスに基づきコールセンターを評価するので、コールセンターの実績を簡単に評価することができる。また、評価マトリクスは、電話応対予定件数に対する達成度と、応答率とに応じた評価値とを関連付けられたものであるため、応答件数を電話応対予定件数に近い件数とし、且つ顧客満足度とを両立できるコールセンターを高く評価することができる。
【００１４】
本発明は、コールセンターを評価するための評価マトリクスを記憶した記憶媒体であって、コールセンターの電話応対予定件数に対する達成度と、該コールセンターの単位期間あたりの着信件数及び応答件数に基づく応答率と、該達成度及び該応答率に応じた評価値とを関連付けた前記評価マトリクスを記憶した。
【００１５】
この発明によれば、評価マトリクスは、達成度と応答率と、該達成度及び該応答率に応じた評価値とを関連付けているので、コールセンターの処理能力だけでなく、電話応対予定件数とのずれを考慮した評価を行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、本発明を具体化した一実施形態を図１〜図１０に従って説明する。図１は、複数のコールセンターＣと、各コールセンターＣ及び統括本部Ｕの間で行われる発注及び受注のフローを示す説明図である。
【００１７】
統括本部Ｕは、予め算出した評価に基づき、各コールセンターＣに対し発注を行う。即
ち、応対予定件数（以下、フォーキャスト件数）を単位期間である一日毎に算出し、該フォーキャスト件数を各コールセンターＣに通知する。各コールセンターＣは、通知されたフォーキャスト件数に基づき、フォーキャスト件数に応じたオペレータを確保し、フォーキャスト件数から大きく乖離しないように顧客からの着呼に応対する。
【００１８】
一日の電話応対業務が終了すると、コールセンターＣは、その日の応答件数を含む実績を統括本部Ｕに通知する。統括本部Ｕのシステムは、この実績を統計処理して、各コールセンターＣのその日の評価を算出する。
【００１９】
また、統括本部Ｕは、例えば、支払単位期間内（例えば一ヶ月）毎に、応答件数に単価を乗算し、各コールセンターに対して支払いを行う（月単位の支払料金＝月単位の応答件数×単価）。或いは、一日の応答件数が所定範囲内に含まれる場合には予め設定した基本料金を支払い、所定範囲を超えた場合には超過した件数分の料金を支払ってもよい。即ち、コールセンターＣが、フォーキャスト件数を超過して顧客からの電話に応対した場合には、統括本部Ｕの支払いが予想よりも超過する。また、応答件数がフォーキャスト件数よりも下回った場合には、顧客満足度が低下する。従って、コールセンターＣは、顧客満足度を適切な範囲に維持し、且つ応答件数がフォーキャスト件数から大きく乖離しないように調節することが望ましい。
（コールセンターシステム）
図２に、コールセンター評価システムとしてのコールセンターシステム１の概要を示す。コールセンターシステム１は、各コールセンターＣ内に設置されたコールセンター管理システム２と、統括本部Ｕが有する統括システム３とを有している。尚、図２には、便宜上一つのコールセンターＣのみを示したが、コールセンターＣは複数あるものとする。
【００２０】
コールセンター管理システム２は、ＰＢＸ（構内交換機：Private Branch eXchange）
装置１０、コールセンター管理サーバ（以下、センター管理サーバという）１１、データベース（ＤＢ）サーバ１２を有している。ＰＢＸ装置１０、センター管理サーバ１１、データベースサーバ１２はＬＡＮ（Local Area Network）１３を介してデータを送受信可能に接続されている。また、ＬＡＮ１３には、顧客からの電話に応対するオペレータが用いる複数のオペレータ端末１４が接続されている。
【００２１】
ＰＢＸ装置１０は、公衆電話回線網Ｎ１を介して、顧客の電話機（以下、顧客電話機という）６と接続されている。また、ＰＢＸ装置１０は、オペレータが用いる各電話機１５と接続されている。各電話機１５の操作部には、ログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２、準備中ボタンＢ３が設けられている。ログインボタンＢ１は、電話機１５で着呼を受けるためのボタンである。保留ボタンＢ２は、接続中の電話を保留させるためのボタンであり、準備中ボタンＢ３は、単なる待機ではなく、電話応対の準備に掛かっているときにオン操作される。
【００２２】
センター管理サーバ１１は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を備え、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有し、コールセンターＣへの電話着信及びコールセンターＣからの電話の発信を処理するサーバである。具体的には、センター管理サーバ１１は、ＡＣＤ（着信呼自動分配  Automatic Call Distribution）機能、ＩＶＲ（音声自動応答  Interactive Voice Response）機能を有し、ＰＢＸ装置１０の制御を行う。
【００２３】
尚、ＡＣＤとは、コールセンターＣにかかってきた電話を待機中のオペレータに自動的に割り振る機能である。電話応対を行うオペレータの選出を行ったセンター管理サーバ１１は、ＰＢＸ装置１０に対し、電話を該オペレータの電話機１５に接続するように接続要求を出力する。また、ＩＶＲとは、音声による自動応答機能であって、顧客電話機６のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を再生する。
【００２４】
また、センター管理サーバ１１は、図示しないメモリに、各オペレータに対応する待機判定フラグを格納している。このフラグの数値は、各ボタンＢ１〜Ｂ３のいずれもオン操作されていない場合に「待機中」を示す値となり、各ボタンＢ１〜Ｂ３のいずれかがオン操作されている場合に「待機解除」を示す値となる。
【００２５】
データベースサーバ１２は、図３及び図４に示す着呼データベース２０、実績データベース２１を有している。他にも、オペレータに関する情報を記憶したオペレータデータベース、顧客に関する情報を記憶した顧客データベースを有している（図示略）。また、商品に関する情報をオペレータが検索するための商品データベース、各オペレータの作業履歴を示す作業履歴データベース等（図示略）を有している。オペレータ端末１４は、オペレータの操作に従って、このデータベースサーバ１２から要求されたデータを読み出し、ディスプレイＤの画面に表示する。
【００２６】
図３に示すように、着呼データベース２０は、該コールセンターＣの着呼データ２０Ａを記憶している。この着呼データ２０Ａは、着呼毎に生成される。着呼データ２０Ａは、日時２０ａ、着呼ＩＤ２０ｂ、通話開始時間２０ｃ、通話終了時間２０ｄ、商品コード２０ｅ、問い合わせ内容２０ｆ、顧客ＩＤ２０ｇ、保留履歴２０ｈ等を有している。日時２０ａは、着呼があった日時であって、着呼ＩＤ２０ｂは、着呼毎に付与されるＩＤである。通話開始時間２０ｃ及び通話終了時間２０ｄは、ＰＢＸ装置１０から取得したデータに基づく時間であって、通話開始時間２０ｃは、オペレータがログインボタンＢ１をオン操作した時刻を示し、通話終了時間２０ｄは、オペレータがログインボタンＢ１のオン操作状態を解除した時刻を示す。
【００２７】
また、商品コード２０ｅは問い合わせがあった商品の識別子であって、問い合わせ内容２０ｆは、その着呼における顧客の問い合わせ内容である。顧客ＩＤ２０ｇは、問い合わせをした顧客の識別子であって、保留履歴２０ｈは、保留回数、保留時刻等の履歴データである。
【００２８】
図４に示すように、実績データベース２１には、一日毎に、各コールセンターＣの実績データ２１Ａが記憶されている。この実績データ２１Ａは、一日の電話応対業務が終了した後、各コールセンターＣのセンター管理サーバ１１から送信されるデータである。実績データ２１Ａは、コールセンターＩＤ２１ａ、日時２１ｂ、その日（日時２１ｂ）の応答件数２１ｃ、着信件数２１ｄを有している。この実績データ２１Ａは、センター管理サーバ１１が、一日の電話応対業務の終了後の所定時刻に、着呼データ２０Ａを統計処理することにより生成及び登録される。また、センター管理サーバ１１は、ＰＢＸ装置１０が計数した着信件数を取得し、実績データ２１Ａに含める。尚、着信件数の算出方法は、コールセンターシステム１の構成に応じて決定してもよい。例えば、顧客からの電話を一括して受け、各コールセンターＣに分配する中継装置がある場合、該中継装置が受信した全ての着信件数を予め定められた配分によって分配し、分配した件数を、各コールセンターＣの着信件数としてもよい。さらに、センター管理サーバ１１は、実績データ２１Ａを生成すると、該実績データ２１Ａをセンター管理サーバ１１に送信する。
【００２９】
次に、統括本部Ｕが管理する統括システム３について説明する。図２に示すように、統括システム３は、統計サーバ３０と、統括本部Ｕの担当者が用いる担当者端末５０とを備えている。
【００３０】
図５に示すように、統計サーバ３０は、応答率取得手段、評価判定手段、達成度算出手段としてのＣＰＵ３１、ＲＡＭ３２、マトリクス記憶手段、記憶媒体としてのＲＯＭ３３、通信インターフェース（Ｉ／Ｆ）３４を有するコンピュータを有している。また、予定
件数記憶手段としてのフォーキャスト記憶部３６、実績データ記憶部３７、評価データ記憶部３８を有している。
【００３１】
ＣＰＵ３１は、通信インターフェース３４を介して、各コールセンターＣに設置されたセンター管理サーバ１１に対してＷＡＮ等のネットワークＮ２（図２参照）を介してデータを送受信する。また、ＲＯＭ３３には評価プログラムや、評価マトリクス４５（図８参照）が格納され、ＣＰＵ３１は、評価プログラムに従い、評価マトリクス４５を用いて各コールセンターの評価を行う。
【００３２】
また、フォーキャスト記憶部３６には、フォーキャストデータ４０がコールセンターＣ毎及び日毎に記憶されている。フォーキャストデータ４０は、統括本部Ｕが各コールセンターＣに対して依頼する電話応答予定件数（以下、フォーキャスト件数という）を示し、フォーキャスト件数は一日毎に設定される。
【００３３】
図６に示すように、フォーキャストデータ４０は、コールセンターＩＤ４０ａ、日時４０ｂ、フォーキャスト件数４０ｃを有している。コールセンターＩＤ４０ａは、各コールセンターＣの識別子であって、日時４０ｂは、依頼対象日を示す。統括本部Ｕの担当者は、予め算出した各コールセンターＣの評価に基づき、フォーキャスト件数４０ｃを設定する。従って、フォーキャスト件数４０ｃは、各コールセンターＣ毎に異なるとともに、一つのコールセンターＣ内であっても、日毎に異なる（図１参照）。
【００３４】
実績データ記憶部３７には、各コールセンターＣのセンター管理サーバ１１から取得した実績データ２１Ａが格納されている。統計サーバ３０のＣＰＵ３１は、各センター管理サーバ１１からその日の実績データ２１Ａを取得すると、実績データ記憶部３７に実績データ２１Ａを記憶する。また、記憶した各実績データ２１Ａを読み出し、実績データ２１Ａに基づき評価を行う。
【００３５】
評価データ記憶部３８には、一日毎に各コールセンターＣの評価データ４２が記憶されている。評価データ４２は、コールセンターＣ毎及び日毎に、各コールセンターＣを評価したデータであって、該評価は、今後依頼するフォーキャスト件数４０ｃに反映する。図７に示すように、評価データ４２は、コールセンターＩＤ４２ａ、日時４２ｂ及び評価４２ｃを有している。また、評価４２ｃは、「０」〜「３」までの整数であって、「０」が最も評価が低く、「３」が最も評価が高い。例えば、評価４２ｃが「３」等の高評価であった場合、統括本部Ｕは、そのコールセンターＣの処理能力が高いと判断して、翌日以降のフォーキャスト件数４０ｃを増加させるか、現状のまま維持する。一方、評価４２ｃが「０」等の低評価であった場合、翌日以降のフォーキャスト件数４０ｃを減少させるか、現状のまま維持する。
【００３６】
次に、この評価データ４２を作成するための評価マトリクス４５について、図８に従って説明する。評価マトリクス４５は、評価値を、フォーキャスト達成度と、応答率とによって２次元的に示したマップである。
【００３７】
フォーキャスト達成度は、各コールセンターＣのフォーキャスト件数に対する達成度を示す値であって、統計サーバ３０のＣＰＵ３１が、以下の式１に従って算出した数値である。即ち、ＣＰＵ３１は、応答件数とフォーキャスト件数との差を、フォーキャスト件数で除算して、百分率でフォーキャスト達成度を示している。尚、Ｆｐはフォーキャスト達成度、Ｎは応答件数、Ｆはフォーキャスト件数である。
【００３８】
Ｆｐ＝｛（Ｎ−Ｆ）／Ｆ｝×１００・・・（式１）
即ち、応答件数Ｎがフォーキャスト件数Ｆに近い程好ましいので、フォーキャスト達成
度Ｆｐが「０」に近い値である程好ましい。また、応答件数Ｎが、フォーキャスト件数Ｆよりも大きければ（即ち、Ｎ＞Ｆ）、フォーキャスト達成度Ｆｐは正となり、応答件数Ｎが、フォーキャスト件数Ｆよりも小さければ（即ち、Ｎ＜Ｆ）、フォーキャスト達成度Ｆｐは負となる。そして、応答件数Ｎとフォーキャスト件数Ｆとの差が大きければ、フォーキャスト達成度Ｆｐの絶対値が大きくなり、フォーキャスト件数Ｆからの乖離度が大きいことを示している。
【００３９】
評価マトリクス４５の縦軸は、このフォーキャスト達成度Ｆｐであって、上から「フォーキャスト達成度＜−５％」、「−５％≦フォーキャスト達成度≦０％」、「０％＜フォーキャスト達成度≦５％」、「フォーキャスト達成度＞５％」といった４つの区分に分けられている。
【００４０】
また、評価マトリクスの横軸は、各コールセンターＣへの着呼に対する応答率Ｒである。統計サーバ３０のＣＰＵ３１は、応答率Ｒを、式２によって算出する。尚、Ｒは応答率、Ｎは応答件数、ＮＲは着信件数である。着信件数ＮＲは、各センター管理サーバ１１から取得する。
【００４１】
Ｒ＝（Ｎ／ＮＲ）×１００・・・（式２）
即ち、ＣＰＵ３１は、コールセンターＣが応答した応答件数Ｎを、該コールセンターＣに対する全ての着信件数ＮＲによって除算し、百分率（％）として算出する。
【００４２】
評価マトリクス４５の横軸は、応答率が「４５％未満」、「４５％以上、５５％以下」、「５５％未満」といった３つの区分に分けられている。その結果、評価マトリクス４５は、フォーキャスト達成度Ｆｐの４区分と応答率との３区分によって、「Ｃａｓｅ１」〜「Ｃａｓｅ１２」までの１２の区分に区画され、各区分には「０」〜「３」までの評価数値がそれぞれ格納されている。尚、本実施形態では、正の整数をマッピングしたが、負の整数を含むようにしてもよいし、整数でなくてもよく、記号やアルファベット等でもよい。また、評価マトリクス４５は１２の区分に区画するようにしたが、これ以外の数に区画するようにしてもよい。
【００４３】
フォーキャスト達成度が低く、且つ応答率が低い領域の「Ｃａｓｅ１」及び「Ｃａｓｅ２」には、依頼したフォーキャスト件数が処理能力を超えているか、フォーキャスト件数は適切であるが、処理能力が多少不足しているとして、「０」及び「１」をそれぞれマッピングしている。
【００４４】
フォーキャスト達成度が高く、且つ応答率も高い領域の「Ｃａｓｅ１１」及び「Ｃａｓｅ１２」では、応答率が高いことから顧客満足度を向上できるものの、設定したフォーキャスト件数が少なすぎるか又はオペレータ数が多く、統括本部Ｕのコスト増となる。従って、フォーキャスト件数の調整が必要であるとして、「１」及び「０」がそれぞれマッピングされている。
【００４５】
さらに、フォーキャスト達成度が比較的高く、且つ応答率は比較的低い領域の「Ｃａｓｅ３」では、以下のような状況が想定される。即ち、フォーキャスト件数に反して着呼が多く、フォーキャスト件数を超えて電話応対を行っても、応答率がさほど上がらなかった場合である。従って「Ｃａｓｅ３」には、このような状況に的確に対応する処理能力があるとして、「２」がマッピングされている。
【００４６】
フォーキャスト達成度が比較的低く、且つ応答率は比較的高い領域の「Ｃａｓｅ１０」では、以下のような状況が想定される。即ち、フォーキャスト件数に反して着呼が少なく、応答率を比較的高い範囲に維持して顧客満足度に貢献したが、フォーキャスト達成度が
低い場合である。このため「Ｃａｓｅ１０」には、「２」がマッピングされている。
【００４７】
また、フォーキャスト達成度が比較的低く、且つ応答率が中程度である「Ｃａｓｅ５」では、以下のような状況が想定される。即ち、応答率を適正なレベルに維持したにも関わらず、統括本部Ｕが設定したフォーキャスト件数が多すぎた場合である。このため、「Ｃａｓｅ５」には「２」がマッピングされている。
【００４８】
フォーキャスト達成度が比較的高く、且つ応答率が中程度である「Ｃａｓｅ８」では、フォーキャスト件数に反して、着呼が多かったにも関わらず、応答率を適正なレベルに維持したとして「２」がマッピングされている。
【００４９】
さらに、フォーキャスト達成度が比較的低く、且つ応答率が比較的高い「Ｃａｓｅ９」では、以下のような状況が想定される。即ち、実際の着呼がフォーキャスト件数に反して少ないため、コールセンターＣが自主的に、応答率を高いレベルに維持しながら、応答件数をフォーキャスト件数よりも少なくなるように調整し統括本部Ｕのコスト削減を図るような場合である。このため、「Ｃａｓｅ９」には「３」がマッピングされる。
【００５０】
一方、フォーキャスト達成度Ｆｐが高く、且つ応答率Ｒが低い「Ｃａｓｅ４」では、以下のような状況が想定される。即ち、実際の着呼がフォーキャスト件数に反して多いにも関わらず、コールセンターＣが自主的に、応答件数Ｎを適切なレベルに維持して顧客満足度に貢献した場合である。このため、「Ｃａｓｅ４」には「３」がマッピングされる。
【００５１】
フォーキャスト達成度Ｆｐ及び応答率Ｒが好ましい範囲である「Ｃａｓｅ６」及び「Ｃａｓｅ７」には、「２」がマッピングされる。
このように、評価マトリクス４５では、フォーキャスト達成度と応答率とによって、評価数値をマッピングしているため、各コールセンターＣの処理能力を評価するだけでなく、統括本部Ｕが設定したフォーキャスト件数と、実際の状況との間にずれが生じても、そのずれを考慮した評価を行うことができる。即ち、フォーキャスト達成度が過小又は過大であっても、応答率が適正な範囲であれば、フォーキャスト件数が誤っていたとして、評価を大きくすることができる。逆に、例えば「Ｃａｓｅ４」や「Ｃａｓｅ９」のように、フォーキャスト達成度と応答率とが相反するような場合にも、フォーキャスト件数が誤っていたとして、評価を大きくすることができる。
【００５２】
従って、評価マトリクス４５を用いることで、統括本部Ｕの予測の精度、コールセンターＣの能力等に応じた評価を簡単に行うことができるため、毎日行う評価作業の効率を向上することができる。また、評価マトリクス４５は、修正の必要が生じた場合には、各Ｃａｓｅの評価数値を修正するだけでよいため、簡単に修正することができる。
【００５３】
統計サーバ３０のＣＰＵ３１は、コールセンターＣの実績である応答件数を取得すると、この応答件数とフォーキャスト件数と着信件数とに基づき、フォーキャスト達成度及び応答率を算出する。また、上記評価マトリクス４５を読み出して、算出したフォーキャスト達成度及び応答に該当する評価数値を取得して、評価データ４２に格納する。統括本部Ｕの担当者が用いる担当者端末５０は、キーボード等の入力装置Ｉの操作により、統計サーバ３０の評価データ記憶部３８から評価データ４２を読み出す。担当者端末５０は、評価データ４２を表又はグラフ化してディスプレイＤに表示する。又は、プリンタ（図示略）によって印刷する。
（処理手順）
以下、本実施形態の処理手順について、図９及び図１０に従って説明する。図９は、センター管理サーバ１１の処理手順のフローチャートである。
【００５４】
まずセンター管理サーバ１１は、電話応対業務の開始を待機する（ステップＳ１−１）。センター管理サーバ１１が、コールセンターＣの管理者の操作又は内蔵時計に基づき、電話応対業務を開始すると判断した場合には（ステップＳ１−１においてＹＥＳ）、顧客電話機６からの着呼の有無を判断する（ステップＳ１−２）。
【００５５】
着呼があった場合には（ステップＳ１−２においてＹＥＳ）、待機中のオペレータにその着呼を割り当てる（ステップＳ１−３）。尚、「待機中」は、電話機１５のログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２、準備中ボタンＢ３のいずれもオン操作されていない場合を指す。具体的には、センター管理サーバ１１は、各ボタンＢ１〜Ｂ３の操作の有無を、各オペレータに対応する上記待機判定フラグのオン／オフによって判断することができる。待機中のオペレータに対する割り当てを行う際、センター管理サーバ１１は、ＰＢＸ装置１０に接続要求を出力して、顧客電話機６とオペレータの電話機１５とを接続する。また、センター管理サーバ１１は、オペレータ端末１４に接続し、着信通知、顧客情報等の各種画面をディスプレイＤに表示する。オペレータは、電話機１５のログインボタンＢ１をオン操作し、電話応対を行う。ログインボタンＢ１がオン操作されると、待機判定フラグは「待機解除」となる。
【００５６】
センター管理サーバ１１は、待機判定フラグが「待機解除」に設定されると、着呼データ２０Ａを生成し、着呼データベース２０に登録する（ステップＳ１−４）。そして、電話機１５の接続状態が切断されるまで、着呼データ２０Ａを更新し続ける。例えば、オペレータ端末１４が、顧客の問い合わせ内容を入力すると、その問い合わせ内容を示すデータをセンター管理サーバ１１に送信する。センター管理サーバ１１は、そのデータを着呼データ２０Ａの問い合わせ内容２０ｆに格納する。
【００５７】
センター管理サーバ１１は、着呼データ２０Ａを登録すると、業務終了であるか否かを判断する（ステップＳ１−５）。即ち、管理者の電話受付終了を示す所定操作の有無を判断したり、センター管理サーバ１１が内蔵時計により、業務終了の時刻になったか否かを判断する。業務終了でない場合には（ステップＳ１−５においてＮＯ）、ステップＳ２に戻り、着呼の有無を判断する。
【００５８】
一方、業務終了であると判断すると（ステップＳ１−５においてＹＥＳ）、センター管理サーバ１１は、着呼データ２０Ａに基づき実績データ２１Ａを生成する（ステップＳ１−６）。具体的には、着呼データ２０Ａを集計して、応答件数２１ｃを算出する。そして、応答件数２１ｃに、コールセンターＩＤ２１ａと日時２１ｂとを付与して、実績データ２１Ａとする。さらに、センター管理サーバ１１は、実績データ２１Ａを、統計サーバ３０に送信する（ステップＳ１−７）。
【００５９】
次に、統計サーバ３０の処理手順について、図１０に従って説明する。統計サーバ３０は、各コールセンターＣの業務終了後であって、予め定められた時刻に、各コールセンターＣから収集した実績データ２１Ａに基づき、ＲＯＭ３３に格納された評価プログラムに従って評価を行う。
【００６０】
まず、統計サーバ３０のＣＰＵ３１は、各センター管理サーバ１１の実績データ２１Ａを、実績データ記憶部３７から読み出して取得する（ステップＳ２−１）。また、統計サーバ３０は、取得した実績データ２１Ａに基づき、フォーキャスト達成度を算出する（ステップＳ２−２）。即ち、フォーキャストデータ４０のフォーキャスト件数４０ｃと、実績データ２１Ａに含まれる応答件数２１ｃに基づき、上記した式１に従って、フォーキャスト達成度を算出する。
【００６１】
各コールセンターＣのフォーキャスト達成度を算出すると、統計サーバ３０のＣＰＵ３
１は、実績データ２１Ａに含まれる着信件数２１ｄ及び応答件数２１ｃに基づいて応答率を算出する（ステップＳ２−３）。
【００６２】
さらに、統計サーバ３０のＣＰＵ３１は、算出したフォーキャスト達成度及び応答率と、評価マトリクス４５とに基づき、各コールセンターＣに対する評価を行う（ステップＳ２−４）。即ち、評価マトリクス４５のうち、算出したフォーキャスト達成度と応答率に該当する数値を評価マトリクス４５から読み出す。例えば、フォーキャスト達成度が「−５％以上、０％以下」であって、応答率Ｒが４５〜５５％に含まれる場合、その領域に該当する「２」をそのコールセンターＣの評価として取得する。
【００６３】
評価数値を取得すると、統計サーバ３０のＣＰＵ３１は、評価データ４２を生成し（ステップＳ２−５）、評価データ記憶部３８に記憶する。
統括本部Ｕの担当者は、統計サーバ３０によって、その日の評価データ４２が生成された後、担当者端末５０を用いて、統計サーバ３０から評価データ４２を取得する。担当者端末５０は、取得した評価データ４２を表又はグラフ化してディスプレイＤに表示するか、或いはプリンタ（図示略）に出力する。担当者は、ディスプレイＤに表示された画面又はプリンタによって出力された評価表に基づき、翌日以降のフォーキャスト件数を決定する。即ち、評価が高いコールセンターＣに対しては、フォーキャスト件数を比較的高く設定し、評価が低いコールセンターＣのフォーキャスト件数を見直す。
【００６４】
上記実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
（１）上記実施形態では、統計サーバ３０は、各コールセンターＣのフォーキャスト件数を記憶するフォーキャスト記憶部３６と、フォーキャスト件数に対する達成度と、応答率とに応じた評価値を表にした評価マトリクス４５を記憶したＲＯＭ３３を備えるようにした。また、ＣＰＵ３１は、コールセンターの単位期間あたりの着信件数及び応答件数に基づき応答率を算出するとともに、フォーキャスト達成度と応答率とに基づき、評価マトリクスを用いてコールセンターＣの単位期間中の評価を行うようにした。このため、コールセンターの実績を簡単に評価することができるので、評価対象の期間が短い際には特に効果を発揮できる。また、評価マトリクス４５は、フォーキャスト達成度と応答率とに応じた評価値を関連付けたものであるため、応答件数がフォーキャスト件数に近い件数であり、顧客満足度に貢献したコールセンターＣを高く評価することができる。
【００６５】
（２）上記実施形態では、応答件数からフォーキャスト件数を減算した件数を、フォーキャスト件数で除算することにより、フォーキャスト達成度を算出した。このため、フォーキャスト件数に対する実績の偏りを評価することができる。
【００６６】
尚、上記実施形態は以下のように変更してもよい。
・統計サーバ３０が記憶するフォーキャストデータ、実績データ、評価データは一つのデータ（ファイル）に格納してもよい。
【００６７】
・上記実施形態では、統計サーバ３０が応答率を算出するようにしたが、センター管理サーバ１１が算出し、統計サーバ３０に送信するようにしてもよい。
・統計サーバ３０は、コールセンターＣ内に設置するようにしてもよい。
【００６８】
・センター管理サーバ１１と、統計サーバ３０を一つのサーバにしてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００６９】
【図１】コールセンターと統括本部Ｕとの間で行われる業務のフローを示す説明図。
【図２】コールセンターシステムの概略を示す概略図。
【図３】着呼データベースの説明図。
【図４】実績データベースの説明図。
【図５】統計サーバのブロック図。
【図６】フォーキャストデータの説明図。
【図７】評価データの説明図。
【図８】評価マトリクスの説明図。
【図９】センター管理サーバの処理手順を示すフローチャート。
【図１０】統計サーバの処理手順を示すフローチャート。
【符号の説明】
【００７０】
１…コールセンター評価システムとしてのコールセンターシステム、２１ｃ…応答件数、２１ｄ…着信件数、３０…コールセンター評価システムとしての統計サーバ、３１…応答率取得手段、評価判定手段、達成度算出手段、コンピュータとしてのＣＰＵ、３２…コンピュータを構成するＲＡＭ、３３…マトリクス記憶手段、記憶媒体としてのＲＯＭ、４０…予定件数記憶手段としてのフォーキャスト記憶部、４５…評価マトリクス、Ｃ…コールセンター、Ｆ…電話応対予定件数としてのフォーキャスト件数、Ｆｐ…フォーキャスト達成度、Ｎ…応答件数、ＮＲ…着信件数、Ｒ…応答率。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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