(57)【要約】【課題】来店を予定している顧客からの予約を受け付けるとともに、来店時には的確に窓口に誘導する。【解決手段】顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、携帯電話端末１０からのアクセス受け付け、来店予定時刻を取得する。そして、制御部２１は、対応完了予想時刻が来店予定時刻を既に経過しているかどうかについての判定処理を実行する。既に対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過している場合、制御部２１は、確認画面データを送信して予約の要否を確認する。一方、対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過していない場合、制御部２１は、対応予測データ記憶部２３に記録された対応完了予想時刻を監視し、対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過したことを検知した場合、制御部２１は、この予約に対して呼出番号の設定処理を実行する。そして、顧客に呼出番号を通知する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
順番待ち顧客に付与する呼出番号に対して呼出順番を特定する情報を記録した呼出番号情報記憶手段と、
利用者端末と通信を行なう制御手段とを備えた顧客誘導管理システムであって、
前記制御手段が、
前記利用者端末から予約を受け付けた場合、到着予想時刻を取得する手段、
前記呼出番号情報記憶手段に記録された呼出番号を用いて、現在の順番待ちの対応完了予想時刻を取得する手段、
前記対応完了予想時刻が到着予想時刻を超えた場合に、現在の呼出番号を予約のために確保して前記呼出番号情報記憶手段に記録する手段、
この呼出番号を前記利用者端末に送信する手段
を備えたことを特徴とする顧客誘導管理システム。
【請求項２】
対応単位時間が記憶された対応単位時間情報記憶手段を更に備え、
前記制御手段が、前記対応単位時間に、前記呼出番号情報記憶手段に記録された順番待ち数を乗算して、対応完了予想時刻を算出することを特徴とする請求項１に記載の顧客誘導管理システム。
【請求項３】
利用者の到着時に、この利用者の呼出番号を取得し、
前記制御手段が、現在の呼出番号が、この利用者の呼出番号より大きい場合には、前記呼出番号情報記憶手段において、再呼出を行なうための呼出順番の設定を行なうことを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客誘導管理システム。
【請求項４】
再呼出を行なうための許容範囲を記録した許容範囲情報記憶手段を更に備え、
前記制御手段が、前記利用者の到着時刻が前記到着予想時刻の許容範囲内にある場合に、再呼出を行なうための呼出順番を設定することを特徴とする請求項１〜３のいずれか１つに記載の顧客誘導管理システム。
【請求項５】
利用者属性を記録した利用者属性情報記憶手段を更に備え、
前記許容範囲情報記憶手段には、利用者属性に応じて許容範囲が記録され、
前記制御手段が、前記許容範囲情報記憶手段から、前記利用者属性に応じた許容範囲を取得して、再呼出を行なうための許容範囲を設定することを特徴とする請求項４に記載の顧客誘導管理システム。
【請求項６】
順番待ち顧客に付与する呼出番号に対して呼出順番を特定する情報を記録した呼出番号情報記憶手段と、
利用者端末と通信を行なう制御手段とを備えた顧客誘導管理システムを用いて、顧客誘導を管理するための方法であって、
前記制御手段が、
前記利用者端末から予約を受け付けた場合、到着予想時刻を取得する段階、
前記呼出番号情報記憶手段に記録された呼出番号を用いて、現在の順番待ちの対応完了予想時刻を取得する段階、
前記対応完了予想時刻が到着予想時刻を超えた場合に、現在の呼出番号を予約のために確保して前記呼出番号情報記憶手段に記録する段階、
この呼出番号を前記利用者端末に送信する段階
を実行することを特徴とする顧客誘導管理方法。
【請求項７】
順番待ち顧客に付与する呼出番号に対して呼出順番を特定する情報を記録した呼出番号情報記憶手段と、
利用者端末と通信を行なう制御手段とを備えた顧客誘導管理システムを用いて、顧客誘導を管理するためのプログラムであって、
前記制御手段を、
前記利用者端末から予約を受け付けた場合、到着予想時刻を取得する手段、
前記呼出番号情報記憶手段に記録された呼出番号を用いて、現在の順番待ちの対応完了予想時刻を取得する手段、
前記対応完了予想時刻が到着予想時刻を超えた場合に、現在の呼出番号を予約のために確保して前記呼出番号情報記憶手段に記録する手段、
この呼出番号を前記利用者端末に送信する手段
として機能させることを特徴とする顧客誘導管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、来店を予定している顧客からの予約を受け付けるとともに、来店時には的確に窓口に誘導するための顧客誘導管理システム、顧客誘導管理方法及び顧客誘導管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
銀行の窓口対応の受付業務において、各顧客からの用件は来店順に処理されている。このような処理には、顧客誘導システムが用いられる。この顧客誘導システムにおいては、店舗に発券端末を設置し、来客者に番号の記載された受付票を提供する。そして、発行された番号を順次、カウンタ窓口において表示して顧客を案内する。更に、顧客の属性、顧客の状況に応じたサービス業務を効率的に提供するために、顧客を適切なカウンタ窓口に誘導するための顧客誘導システムも検討されている（例えば、特許文献１を参照。）。この文献記載の顧客誘導システムは、各窓口の待ち時間を算出する。そして、各窓口の待ち時間を比較し、カウンタ窓口の待ち時間の方が短い場合には、顧客に対してカウンタ窓口の選択を促し、この選択結果に基づいて顧客の用件を処理する窓口を割り振る。
【０００３】
また、予め定められた待ち時間以内に窓口で受付を行なうためのシステムも検討されている（例えば、特許文献２を参照。）。この文献記載の窓口呼出システムでは、受付管理装置は、窓口業務における平均処理時間と受付装置における呼出券の発券数との積が、保証する待ち時間と窓口の開設数との積を越えた場合に、待ち時間を保証するサービスを提供するための窓口を設定する。また、保証する待ち時間と窓口業務における平均処理時間と窓口の開設数とに応じて、待ち時間を保証するサービスの呼出券の発券制御を行なう。
【特許文献１】特開２００２−２２２３２２号公報（第１頁）
【特許文献２】特開２００５−１９６３１３号公報（第１頁）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述の特許文献においては、窓口の種別や数を変更することにより顧客対応を行なう。また、待ち時間を短くするために、あらかじめ来店時刻を通知して予約を行なう場合もある。この場合、予約なしに直接来店した顧客と、予約を行なった顧客とを分けた専用窓口を設けて対応することも可能である。しかしながら、この場合には、予約がある来店顧客と予約なしの来店顧客との数に応じて、窓口数を決めたり、対応窓口を決定したりする必要がある。ここで、共通する窓口を用いて、予約がある来店顧客や予約なしの来店顧客に、円滑に対応できると便利である。
【０００５】
本発明は、上記課題を解決するためになされたものであり、その目的は、来店を予定している顧客からの予約を受け付けるとともに、来店時には的確に窓口に誘導するための顧客誘導管理システム、顧客誘導管理方法及び顧客誘導管理プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、順番待ち顧客に付与する呼出番号に対して呼出順番を特定する情報を記録した呼出番号情報記憶手段と、利用者端末と通信を行なう制御手段とを備えた顧客誘導管理システムであって、前記制御手段が、前記利用者端末から予約を受け付けた場合、到着予想時刻を取得する手段、前記呼出番号情報記憶手段に記録された呼出番号を用いて、現在の順番待ちの対応完了予想時刻を取得する手段、前記対応完了予想時刻が到着予想時刻を超えた場合に、現在の呼出番号を予約のた
めに確保して前記呼出番号情報記憶手段に記録する手段、この呼出番号を前記利用者端末に送信する手段を備えたことを要旨とする。
【０００７】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の顧客誘導管理システムにおいて、対応単位時間が記憶された対応単位時間情報記憶手段を更に備え、前記制御手段が、前記対応単位時間に、前記呼出番号情報記憶手段に記録された順番待ち数を乗算して、対応完了予想時刻を算出することを要旨とする。
【０００８】
請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載の顧客誘導管理システムにおいて、利用者の到着時に、この利用者の呼出番号を取得し、前記制御手段が、現在の呼出番号が、この利用者の呼出番号より大きい場合には、前記呼出番号情報記憶手段において、再呼出を行なうための呼出順番の設定を行なうことを要旨とする。
【０００９】
請求項４に記載の発明は、請求項１〜３のいずれか１つに記載の顧客誘導管理システムにおいて、再呼出を行なうための許容範囲を記録した許容範囲情報記憶手段を更に備え、前記制御手段が、前記利用者の到着時刻が前記到着予想時刻の許容範囲内にある場合に、再呼出を行なうための呼出順番を設定することを要旨とする。
【００１０】
請求項５に記載の発明は、請求項４に記載の顧客誘導管理システムにおいて、利用者属性を記録した利用者属性情報記憶手段を更に備え、前記許容範囲情報記憶手段には、利用者属性に応じて許容範囲が記録され、前記制御手段が、前記許容範囲情報記憶手段から、前記利用者属性に応じた許容範囲を取得して、再呼出を行なうための許容範囲を設定することを要旨とする。
【００１１】
請求項６に記載の発明は、順番待ち顧客に付与する呼出番号に対して呼出順番を特定する情報を記録した呼出番号情報記憶手段と、利用者端末と通信を行なう制御手段とを備えた顧客誘導管理システムを用いて、顧客誘導を管理するための方法であって、前記制御手段が、前記利用者端末から予約を受け付けた場合、到着予想時刻を取得する段階、前記呼出番号情報記憶手段に記録された呼出番号を用いて、現在の順番待ちの対応完了予想時刻を取得する段階、前記対応完了予想時刻が到着予想時刻を超えた場合に、現在の呼出番号を予約のために確保して前記呼出番号情報記憶手段に記録する段階、この呼出番号を前記利用者端末に送信する段階を実行することを要旨とする。
【００１２】
請求項７に記載の発明は、順番待ち顧客に付与する呼出番号に対して呼出順番を特定する情報を記録した呼出番号情報記憶手段と、利用者端末と通信を行なう制御手段とを備えた顧客誘導管理システムを用いて、顧客誘導を管理するためのプログラムであって、前記制御手段を、前記利用者端末から予約を受け付けた場合、到着予想時刻を取得する手段、前記呼出番号情報記憶手段に記録された呼出番号を用いて、現在の順番待ちの対応完了予想時刻を取得する手段、前記対応完了予想時刻が到着予想時刻を超えた場合に、現在の呼出番号を予約のために確保して前記呼出番号情報記憶手段に記録する手段、この呼出番号を前記利用者端末に送信する手段として機能させることを要旨とする。
【００１３】
（作用）
請求項１、６又は７に記載の発明によれば、制御手段が、利用者端末から予約を受け付けた場合、到着予想時刻を取得する。そして、呼出番号情報記憶手段に記録された呼出番号を用いて、現在の順番待ちの対応完了予想時刻を取得する。ここで、対応完了予想時刻が到着予想時刻を超えた場合に、現在の呼出番号を予約のために確保して呼出番号情報記憶手段に記録し、この呼出番号を利用者端末に送信する。これにより、到着予想時刻に応じた呼出番号を利用者に提供することができる。従って、予約がある来店顧客と予約なしの来店顧客とが混在する場合にも、共通した呼出番号を用いて窓口に誘導することができ
る。また、顧客にとっても、呼出番号の順番に窓口に案内されるので、混乱することなく円滑に窓口対応を受けることができる。
【００１４】
請求項２に記載の発明によれば、制御手段が、対応単位時間に、呼出番号情報記憶手段に記録された順番待ち数を乗算して、対応完了予想時刻を算出する。これにより、混雑状況に応じて、確からしい対応完了予想時刻を算出することができる。
【００１５】
請求項３に記載の発明によれば、制御手段が、現在の呼出番号が、この利用者の呼出番号より大きい場合には、呼出番号情報記憶手段において、再呼出を行なうための呼出順番の設定を行なう。これにより、予約顧客が遅れて到着した場合にも窓口対応を受けることができる。
【００１６】
請求項４に記載の発明によれば、制御手段が、利用者の到着時刻が到着予想時刻の許容範囲内にある場合に、再呼出を行なうための呼出順番を設定する。これにより、適切な予約管理を行なうことができる。
【００１７】
請求項５に記載の発明によれば、制御手段が、許容範囲情報記憶手段から、利用者属性に応じた許容範囲を取得して、再呼出を行なうための許容範囲を設定する。これにより、利用者の属性に応じて呼出における優遇を図ることができる。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、来店を予定している顧客からの予約を受け付けるとともに、来店時には的確に窓口に誘導することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、本発明を具体化した一実施形態を、図１〜図７に従って説明する。本実施形態では、顧客の携帯電話端末を利用して、来店時の呼出番号の予約サービスを提供する場合に用いる顧客誘導管理システム、顧客誘導管理方法及び顧客誘導管理プログラムとして説明する。
【００２０】
本実施形態では、図１に示すように、利用者端末としての携帯電話端末１０、銀行の顧客誘導管理サーバ２０、受付端末３０、窓口端末４０を用いる。ここでは、顧客誘導管理サーバ２０は、携帯電話網を介して、利用者の携帯電話端末１０との間で通信を行なう。
【００２１】
本実施形態の予約サービスを利用する場合には、利用者の携帯電話端末１０を用いる。携帯電話端末１０は、携帯電話網の基地局に接続されて、通話や電子メールの送受信のための通信処理を行なう。このために、携帯電話端末１０は、制御部、表示部、入力部を備える。この表示部は、携帯電話端末１０が受信した電子メールやプログラム実行時のユーザ指示などを表示する。また、入力部は、ダイヤル番号ボタンの他に、セレクタボタン、モード変更ボタンを有する。この携帯電話端末１０は、通常の電話モードの他に、電子メールの送受信を行なうためのメールモードやウェブページを表示させるためのブラウザモード等を実行するための各種プログラムを備えている。
【００２２】
顧客誘導管理サーバ２０は、来店顧客を窓口に誘導するためのコンピュータシステムである。顧客誘導管理サーバ２０は、図１に示すように制御部２１、パラメータデータ記憶部２２、対応予測データ記憶部２３、予約管理データ記憶部２４、受付管理データ記憶部２５、顧客管理データ記憶部２６を備えている。この制御部２１は、来店顧客を窓口に誘導するための処理等を行なう。そして、制御部２１は、制御手段としてのＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等を有し、後述する処理（呼出順番管理段階、予想時刻管理段階、予約受付段階、到着管理段階等の処理）を行なう。このための顧客誘導管理プログラムを実行するこ
とにより、制御部２１は、図１に示すように、呼出順番管理手段２１０、予想時刻管理手段２１１、予約受付手段２１２、到着管理手段２１３等として機能する。
【００２３】
呼出順番管理手段２１０は、受付端末３０から来店通知を受信した場合には、受付管理データ記憶部２５に受付管理レコード２５０を登録する。また、窓口端末４０から顧客対応通知を受信した場合には、受付管理データ記憶部２５に記録された受付管理レコード２５０を更新する。そして、順番が到来した呼出番号を窓口端末４０に通知し、顧客を窓口に誘導する処理を実行する。
【００２４】
予想時刻管理手段２１１は、受付管理データ記憶部２５に記録された受付管理レコード２５０を用いて、現在、待っている顧客の対応が完了する時刻を予測し、対応予測データ記憶部２３に記録する。
【００２５】
予約受付手段２１２は、携帯電話端末１０から予約依頼を取得し、予約管理レコード２４０を予約管理データ記憶部２４に記録する。更に、予約受付手段２１２は、対応予測データ記憶部２３に記録された対応完了予想時刻を監視し、この対応完了予想時刻が来店予定時刻を超えた場合、この顧客のための呼出番号を確保する。
到着管理手段２１３は、予約を行なった顧客が店舗に到着した場合、窓口に誘導するための処理を実行する。
【００２６】
パラメータデータ記憶部２２は対応単位時間情報記憶手段、許容範囲情報記憶手段として機能する。このパラメータデータ記憶部２２には、図２（ａ）に示すように、予約サービスを提供するために用いるパラメータレコード２２０が記録されている。このパラメータレコード２２０は、予約サービスのためのパラメータが設定された場合に記録される。パラメータレコード２２０は、単位対応時間、通常顧客許容時間、優遇顧客許容時間に関するデータを含んで構成される。
【００２７】
単位対応時間データ領域には、窓口において一顧客の対応に要する時間の統計値（ここでは平均値）に関するデータが記録される。
通常顧客許容時間データ領域には、通常の顧客が遅れてきた場合に呼出番号を有効とする許容時間に関するデータが記録される。
【００２８】
優遇顧客許容時間データ領域には、優遇対象の顧客が遅れてきた場合に呼出番号を有効とする許容時間に関するデータが記録される。本実施形態では、優遇顧客許容時間を通常顧客許容時間より長く設定しておく。
【００２９】
対応予測データ記憶部２３には、図２（ｂ）に示すように、対応予測レコード２３０が記録されている。この対応予測レコード２３０は、後述する待ち時間管理処理を実行した場合に記録される。対応予測レコード２３０は、対応完了予想時刻に関するデータを含んで構成される。
対応完了予想時刻データ領域には、順番待ちをしているすべての顧客に対して、対応を完了する予想時刻に関するデータが記録される。
【００３０】
予約管理データ記憶部２４には、図２（ｃ）に示すように、来店予約についての予約管理レコード２４０が記録される。この予約管理レコード２４０は、顧客から予約を受け付けた場合に記録される。予約管理レコード２４０は、予約識別子、予約受付時刻、顧客識別子、来店予定時刻、ステータスに関するデータを含んで構成される。
【００３１】
予約識別子データ領域には、各予約を特定するための識別子に関するデータが記録される。
予約受付時刻データ領域には、この予約を受け付けた年月日及び時刻に関するデータが記録される。
【００３２】
顧客識別子データ領域には、この予約を行なった顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。
来店予定時刻データ領域には、この顧客が来店する予定時刻（到着予想時刻）に関するデータが記録される。
【００３３】
ステータスデータ領域には、この予約の対応状況を特定するためのデータが記録される。本実施形態では、この予約に対して呼出番号を付与した場合には、「登録済み」フラグが記録される。
【００３４】
受付管理データ記憶部２５は呼出番号情報記憶手段として機能する。そして、受付管理データ記憶部２５には、図３（ａ）に示すように、窓口対応の順番待ちを管理するための受付管理レコード２５０が記録される。この受付管理レコード２５０は、来店顧客に対して受付票を発券した場合や、予約顧客に対して呼出番号を付与した場合に記録される。受付管理レコード２５０は、呼出番号、顧客識別子、ステータス、対応窓口識別子、予約フラグに関するデータを含んで構成される。
【００３５】
呼出番号データ領域には、順番待ちの顧客を呼び出すための識別子（番号）に関するデータが記録される。本実施形態では、小さい番号から順番に「１」ずつ加算した番号を用いる。そして、この呼出番号が、受付端末３０において受付票に印字される。
【００３６】
顧客識別子データ領域には、順番待ちの顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。なお、受付時に顧客を特定できなかった場合には、顧客識別子データ領域は空欄となる。
【００３７】
ステータスデータ領域には、この順番待ちの対応状況を特定するためのフラグが記録される。本実施形態では、「未対応」フラグ、「次呼出」フラグ、「呼出」フラグ、「無応答」フラグ、「完了」フラグが記録される。「未対応」フラグは、受付管理レコード２５０を生成したときに初期設定される。「次呼出」フラグは、次に呼び出す受付管理レコード２５０を特定するために記録される。「呼出」フラグは、呼出を行なった受付管理レコード２５０を特定するために記録される。「無応答」フラグは、呼び出しても応答がなかった受付管理レコード２５０を特定するために記録される。「完了」フラグは、窓口対応を完了した受付管理レコード２５０を特定するために記録される。
【００３８】
対応窓口識別子データ領域には、この顧客を誘導した窓口を特定するための識別子に関するデータが記録される。
予約フラグデータ領域には、この順番待ちについて、予約なしの来店と予約後の来店とを識別するためのフラグが記録される。本実施形態では、来店予約を行なった場合には、「予約」フラグが記録される。
【００３９】
顧客管理データ記憶部２６は利用者属性情報記憶手段として機能する。そして、顧客管理データ記憶部２６には、図３（ｂ）に示すように、金融機関の顧客の利用者属性に関する顧客管理レコード２６０が記録されている。この顧客管理レコード２６０は、金融機関の顧客として登録された場合に記録される。顧客管理レコード２６０は、顧客識別子、パスワード、メールアドレス、預金口座識別子、顧客種別に関するデータを含んで構成される。
【００４０】
顧客識別子データ領域には、各顧客を特定するための識別子に関するデータが記録され
る。
パスワードデータ領域には、この顧客のユーザ認証を行なう場合に用いるパスワードに関するデータが記録される。
【００４１】
メールアドレスデータ領域には、この顧客の携帯電話端末１０のメールアドレスに関するデータが記録される。
預金口座識別子データ領域には、この顧客が名義人となっている預金口座を特定するための識別子（口座種別コード、本支店コード、口座番号）に関するデータが記録される。
顧客種別データ領域には、この顧客の属性を特定するための識別子に関するデータが記録される。具体的には、優遇対象の顧客の場合には、優遇フラグが記録される。
【００４２】
受付端末３０は、顧客に対して案内指示を表示する表示部、キャッシュカード挿入口及び受付票排出口を備える。この表示部はタッチパネル式のディスプレイによって構成されている。そして、顧客への案内指示を表示するとともに、ディスプレイ画面を指などで触れることにより、データの入力処理を行なうことができる。
【００４３】
窓口端末４０は、窓口担当者が対応する顧客の情報を表示するとともに、顧客を窓口に誘導するためのコンピュータ端末である。窓口端末４０は、ディスプレイ等の出力手段、キーボード，マウス等の入力手段を備える。そして、順番待ちの顧客を呼び出しても応答がない場合には、窓口担当者は窓口端末４０において「無応答」についての通知指示を入力する。
【００４４】
また、窓口担当者が顧客対応を終えた場合、窓口端末４０において「対応完了」についての通知指示を入力する。この場合、窓口端末４０は、顧客対応通知（無応答通知や対応完了通知）を顧客誘導管理サーバ２０に送信する。この顧客対応通知には、この顧客の呼出番号に関するデータを含める。
【００４５】
更に、各窓口端末４０には、呼出番号を表示する呼出番号表示板４５が接続されている。この呼出番号表示板４５には、顧客誘導管理サーバ２０から取得した呼出番号が出力される。そして、この呼出番号表示板４５に表示された呼出番号を用いて顧客を窓口に誘導する。
【００４６】
上記のように構成されたシステムを用いて、窓口に顧客を誘導する場合の処理手順について説明する。ここでは、順番待ち受付処理（図４（ａ））顧客対応処理（図４（ｂ））、待ち時間管理処理（図５）、予約受付処理（図６）、到着管理処理（図７）の順番に説明する。
【００４７】
（順番待ち受付処理）
まず、順番待ち受付処理について、図４（ａ）を用いて説明する。
ここでは、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、来店通知の受信処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、受付端末３０のタッチパネル式ディスプレイにおいて、来店した顧客により受付票の発券依頼の入力が行なわれた場合、受付端末３０は、来店通知を顧客誘導管理サーバ２０に送信する。ここで、受付端末３０においてキャッシュカードが挿入された場合には、受付端末３０は、キャッシュカードに記録された預金口座識別子に関するデータを来店通知に含める。そして、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１の呼出順番管理手段２１０が、受付端末３０から来店通知を受信する。
【００４８】
この場合、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、受付管理データの記録処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、制御部２１の呼出順番管理手段２１０は、予約フラグが記録されていない受付管理レコード２５０であって、未対応フラグが記録された
レコードの呼出番号の最大値をインクリメントした呼出番号を特定する。ここで、この呼出番号が、予約フラグが記録された受付管理レコード２５０において既に使われている場合には、その次の番号を呼出番号として特定する。そして、呼出順番管理手段２１０は、この呼出番号を付与した受付管理レコード２５０を生成し、受付管理データ記憶部２５に記録する。ここで、受付端末３０から預金口座識別子に関するデータを含めた来店通知を取得した場合には、呼出順番管理手段２１０は、顧客管理データ記憶部２６から預金口座識別子に対応する顧客識別子を抽出し、この受付管理レコード２５０に記録する。また、ステータスデータ領域には「未対応」フラグを記録し、予約フラグデータ領域は空欄にしておく。
【００４９】
次に、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、受付端末３０に対して呼出番号の出力処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１の呼出順番管理手段２１０は、この受付管理レコード２５０の呼出番号を受付端末３０に通知する。この場合、受付端末３０は、この呼出番号を印字した受付票を出力する。この受付票を取得した顧客は、呼出番号表示板４５に、自分の呼出番号が表示されるまで待機する。
【００５０】
（顧客対応処理）
次に、顧客対応処理について、図４（ｂ）を用いて説明する。
ここでは、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、顧客対応通知（ここでは、無応答通知や対応完了通知）の受信処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、窓口担当者により無応答通知指示が入力された場合、窓口端末４０は、無応答通知を顧客誘導管理サーバ２０に送信する。また、窓口担当者により顧客対応完了通知指示が入力された場合、窓口端末４０は、対応完了通知を顧客誘導管理サーバ２０に送信する。これらの顧客対応通知には、各窓口を特定するための窓口識別子に関するデータを含める。そして、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１の呼出順番管理手段２１０が、窓口端末４０から顧客対応通知を受信する。
【００５１】
この場合、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、受付管理データの更新処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の呼出順番管理手段２１０は、顧客対応通知に含まれる呼出番号の受付管理レコード２５０のステータスを変更する。ここで、無応答通知を受信した場合には、ステータスとして「無応答」フラグを記録し、対応完了通知を受信した場合には、「完了」フラグを記録する。
【００５２】
次に、呼出順番管理手段２１０は、「次呼出」フラグが記録された受付管理レコード２５０を抽出し、このステータスデータ領域に「呼出」フラグを記録する。また、呼出順番管理手段２１０は、対応窓口識別子データ領域に、この窓口を特定するための窓口識別子を記録する。
【００５３】
更に、呼出順番管理手段２１０は、この受付管理レコード２５０に記録された呼出番号（今回呼出番号）を取得する。そして、「未対応」フラグが記録された受付管理レコード２５０の中で、今回呼出番号に対して次に大きい呼出番号が記録された受付管理レコード２５０を抽出する。そして、この受付管理レコード２５０のステータスデータ領域に「次呼出」フラグを記録する。
【００５４】
次に、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、窓口端末４０に呼出番号の出力処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部２１の呼出順番管理手段２１０は、今回呼出番号を窓口端末４０に通知する。この場合、窓口端末４０は、受信した呼出番号を呼出番号表示板４５に出力する。これにより、順番待ちの顧客が窓口に誘導される。
【００５５】
（待ち時間管理処理）
次に、待ち時間管理処理について、図５を用いて説明する。
ここでは、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、順番待ち状況が変化したかどうかについて判定処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、制御部２１の予想時刻管理手段２１１は、受付管理データ記憶部２５を監視し、受付管理レコード２５０の新規登録や更新の有無を確認する。順番待ち状況の変化を検知できない場合には、そのまま待機する（ステップＳ３−１において「ＮＯ」）。
【００５６】
ここで、順番待ち状況の変化を検知した場合（ステップＳ３−１において「ＹＥＳ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、順番待ち人数の算出処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、制御部２１の予想時刻管理手段２１１は、受付管理データ記憶部２５において「未対応」フラグが記録されている受付管理レコード２５０を抽出し、この受付管理レコード２５０の数をカウントすることにより、順番待ち人数を算出する。
【００５７】
次に、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、現在の順番待ちの対応完了予想時刻の算出処理を実行する（ステップＳ３−３）。具体的には、制御部２１の予想時刻管理手段２１１は、パラメータデータ記憶部２２に記録されている単位対応時間を取得する。そして、予想時刻管理手段２１１は、この単位対応時間に順番待ち人数を乗算して、窓口対応に要する総対応時間を算出する。次に、予想時刻管理手段２１１は、システムタイマから現在時刻を取得し、この現在時刻に総対応時間を加算して、対応完了予想時刻を算出する。
【００５８】
次に、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、対応完了予想時刻の登録処理を実行する（ステップＳ３−４）。具体的には、制御部２１の予想時刻管理手段２１１は、算出した対応完了予想時刻を用いて対応予測データ記憶部２３に記録された対応予測レコード２３０を更新する。
【００５９】
（予約受付管理処理）
次に、予約受付管理処理について、図６を用いて説明する。利用者が、来店予約を行う場合には、携帯電話端末１０を用いて、顧客誘導管理サーバ２０にアクセスする。
【００６０】
この場合、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、予約受付処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１２は、顧客識別子及びパスワードを入力するための認証画面データを携帯電話端末１０に送信する。そして、携帯電話端末１０において入力された顧客識別子及びパスワードに関するデータを取得する。この場合、予約受付手段２１２は、受信した顧客識別子及びパスワードと、顧客管理データ記憶部２６に記録された顧客識別子及びパスワードとを比較することによりユーザ認証を行なう。ここで、ユーザ認証ができない場合には、その旨を携帯電話端末１０に通知してアクセスを拒否する。
【００６１】
ユーザ認証を完了した場合、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、来店予定時刻の取得処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１２は、来店予定時刻を入力するための時刻設定画面データを携帯電話端末１０に送信する。そして、携帯電話端末１０において入力された来店予定時刻に関するデータを取得する。この場合、予約受付手段２１２は、予約識別子を付与した予約管理レコード２４０を生成し、予約受付時刻、顧客識別子、来店予定時刻、ステータスに関するデータを記録する。ここでは、予約受付時刻データ領域には現在時刻、顧客識別子データ領域には、ユーザ認証された顧客識別子をそれぞれ記録する。また、来店予定時刻データ領域には携帯電話端末１０から取得した来店予定時刻を記録し、ステータスデータ領域は空欄にしておく。
【００６２】
次に、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、対応完了予想時刻の取得処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１２は、対応予測データ記憶部２３に記録された対応完了予想時刻を抽出する。
【００６３】
次に、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、対応完了予想時刻が来店予定時刻を既に経過しているかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−４）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１２は、対応予測データ記憶部２３から取得した対応完了予定時刻と、先のステップにおいて取得した来店予定時刻とを比較する。
【００６４】
既に対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過している場合（ステップＳ４−４において「ＹＥＳ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、確認画面データの送信処理を実行する（ステップＳ４−５）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１２は、対応完了予想時刻を対応可能予測時刻として含めた確認画面データを生成する。更に、この確認画面データには、対応可能予測時刻での予約の希望の有無を選択させるためのアイコンを含める。そして、予約受付手段２１２は、確認画面データを携帯電話端末１０に送信する。
【００６５】
携帯電話端末１０から、確認画面において「予約希望なし」のデータを取得した場合（ステップＳ４−６において「ＮＯ」の場合）には、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、予約受付管理処理を終了する。
【００６６】
一方、対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過していない場合（ステップＳ４−４において「ＮＯ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、変更された対応完了予想時刻の取得処理を実行する（ステップＳ４−７）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１２は、対応予測データ記憶部２３を監視し、定期的に対応完了予想時刻を取得する。
【００６７】
そして、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過したかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−８）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１２は、対応予測データ記憶部２３から取得した対応完了予定時刻と、予約管理データ記憶部２４に記録された来店予定時刻とを比較する。対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過していない場合（ステップＳ４−８において「ＮＯ」の場合）、対応完了予想時刻の取得処理（ステップＳ４−７）を繰り返す。
【００６８】
そして、対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過したことを検知した場合（ステップＳ４−８において「ＹＥＳ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、呼出番号の設定処理を実行する（ステップＳ４−９）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１２は、新たな受付管理レコード２５０を生成する。この受付管理レコード２５０には、次の呼出番号を登録することによって、来店予約に対する呼出番号を確保する。更に、予約受付手段２１２は、この受付管理レコード２５０に、予約を受け付けた顧客識別子、及び「予約」フラグを設定する。また、携帯電話端末１０から、確認画面において「予約希望あり」のデータを取得した場合（ステップＳ４−６において「ＹＥＳ」の場合）にも同様に処理を実行する。
【００６９】
次に、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、呼出番号の通知処理を実行する（ステップＳ４−１０）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１２は、顧客管理データ記憶部２６から、この顧客の顧客識別子に関連付けられたメールアドレスを取得する。そして、予約受付手段２１２は、このメールアドレスに対して、呼出番号を含めた電子メールを送信する。
【００７０】
（到着管理処理）
次に、到着管理処理について、図７を用いて説明する。この処理は、予約顧客が店舗に到着した場合に行なわれる。
【００７１】
まず、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、到着受付処理を実行する（ステップＳ５−１）。具体的には、利用者は、受付端末３０において到着入力を行なう。ここでは、携帯電話端末１０において受信した呼出番号を受付端末３０に入力する。この場合、受付端末３０は、到着通知を顧客誘導管理サーバ２０に送信する。この到着通知には、入力された呼出番号に関するデータを含める。そして、制御部２１の到着管理手段２１３が、受付端末３０から到着通知を受信する。
【００７２】
次に、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、現在呼出中の呼出番号（現在呼出番号）が、受付端末３０に入力された呼出番号（予約顧客呼出番号）より大きいかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−２）。具体的には、制御部２１の到着管理手段２１３は、受付管理データ記憶部２５から、「呼出」フラグが記録されている受付管理レコード２５０の呼出番号（現在呼出番号）を取得する。そして、呼出中の呼出番号と、受付端末３０から取得した呼出番号（予約顧客呼出番号）とを比較する。
【００７３】
現在呼出番号が予約顧客呼出番号より小さい場合（ステップＳ５−２において「ＮＯ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、順番到来までの待機指示処理を実行する（ステップＳ５−３）。具体的には、制御部２１の到着管理手段２１３は、受付端末３０のディスプレイに、順番が到来するまで待ってもらうためのメッセージを出力させる。
【００７４】
一方、現在呼出番号が予約顧客呼出番号より大きい場合（ステップＳ５−２において「ＹＥＳ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、利用者属性に応じた許容時間の算出処理を実行する（ステップＳ５−４）。具体的には、制御部２１の到着管理手段２１３は、顧客管理データ記憶部２６から、この顧客の顧客管理レコード２６０を取得する。そして、到着管理手段２１３は、顧客管理レコード２６０に優遇フラグが記録されているかどうかを確認する。ここで、顧客管理レコード２６０に優遇フラグが記録されている場合には、到着管理手段２１３は、パラメータデータ記憶部２２から優遇顧客許容時間を取得する。一方、顧客管理レコード２６０に優遇フラグが記録されていない場合には、パラメータデータ記憶部２２から通常顧客許容時間を取得する。
【００７５】
そして、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、許容時間内かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−５）。具体的には、制御部２１の到着管理手段２１３は、来店予定時刻に対して許容時間を加算した許容時刻（許容範囲）を算出する。そして、到着管理手段２１３は、システムタイマから現在時刻を取得し、現在時刻と許容時刻とを比較する。
【００７６】
まだ、現在時刻が許容範囲内にある場合（ステップＳ５−５において「ＹＥＳ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、予約顧客呼出番号を次の呼出番号としての設定処理を実行する（ステップＳ５−６）。具体的には、制御部２１の到着管理手段２１３は、受付管理データ記憶部２５から、「次呼出」フラグが記録されている受付管理レコード２５０を抽出し、「未対応」フラグに変更する。そして、この予約顧客の受付管理レコード２５０のステータスデータ領域には、再呼出を行なうための呼出順番として「次呼出」フラグを記録する。
【００７７】
一方、現在時刻が許容範囲を超えている場合（ステップＳ５−５において「ＮＯ」の場合）、新たな受付票の出力処理を実行する（ステップＳ５−７）。具体的には、制御部２
１の到着管理手段２１３は、受付管理データ記憶部２５に記録された呼出番号の最大値に対して「１」を加算した呼出番号の受付管理レコード２５０を生成する。そして、到着管理手段２１３は、受付端末３０に対して、この呼出番号についての出力処理を実行する。
【００７８】
本実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
・  本実施形態においては、順番待ち状況が変化した場合（ステップＳ３−１において「ＹＥＳ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、順番待ち人数を算出し（ステップＳ３−２）、現在の順番待ちの対応完了予想時刻を算出する（ステップＳ３−３）。そして、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、対応完了予想時刻の登録処理を実行する（ステップＳ３−４）。これにより、現在の順番待ち状況を把握することができる。
【００７９】
・  本実施形態においては、ユーザ認証を完了した場合、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、来店予定時刻の取得処理を実行する（ステップＳ４−２）。ここで、既に対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過している場合（ステップＳ４−４において「ＹＥＳ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、確認画面データの送信処理を実行する（ステップＳ４−５）。これにより、混んでいる場合にも、最も早い呼出番号を顧客に提供することができる。
【００８０】
・  本実施形態においては、対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過していない場合（ステップＳ４−４において「ＮＯ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、変更された対応完了予想時刻の取得処理を実行する（ステップＳ４−７）。そして、対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過したことを検知した場合（ステップＳ４−８において「ＹＥＳ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、呼出番号を設定し（ステップＳ４−９）、呼出番号を通知する（ステップＳ４−１０）。これにより、来店予定時刻に応じた呼出番号を予約顧客に提供することができる。
【００８１】
・  本実施形態においては、現在呼出番号が予約顧客呼出番号より小さい場合（ステップＳ５−２において「ＮＯ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、順番到来まで待機指示処理を実行する（ステップＳ５−３）。これにより、予約なしの来店顧客がいる場合にも、呼出番号の順番に従って自然な形で予約顧客を呼び出すことができる。
【００８２】
・  本実施形態においては、現在呼出番号が予約顧客呼出番号より大きい場合（ステップＳ５−２において「ＹＥＳ」の場合）、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、利用者属性に応じた許容時間の算出処理を実行する（ステップＳ５−４）。これにより、優遇顧客に長い許容時間を提供して便宜を図ることができる。
【００８３】
・  本実施形態においては、許容時間を超えている場合（ステップＳ５−５において「ＮＯ」の場合）、新たな受付票の出力処理を実行する（ステップＳ５−７）。これにより、適切な予約管理を行なうことができる。
【００８４】
なお、上記各実施形態は以下のように変更してもよい。
○  上記実施形態では、金融機関の店舗において顧客を誘導する場合を想定したが、これに限定されるものではない。
【００８５】
○  上記実施形態では、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、到着受付処理を実行する（ステップＳ５−１）。具体的には、利用者は、受付端末３０において到着入力を行なう。ここでは、携帯電話端末１０において受信した呼出番号を受付端末３０に入力する。これに代えて、携帯電話端末１０から到着通知を取得するように構成してもよい。この場合には、顧客誘導管理サーバ２０から受信した電子メールに対して、リプライメールを
送信する。このリプライメールには、元の電子メールに含まれていた呼出番号に関するデータが含まれる。このリプライメールを受信した顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、上述した到着管理処理を実行する。
【００８６】
○  上記実施形態では、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、来店予定時刻の取得処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、携帯電話端末１０において入力された来店予定時刻に関するデータを取得する。これに代えて、顧客の現在位置に応じて来店予定時刻を算出するようにしてもよい。具体的には、携帯電話端末１０から利用者の現在位置情報を取得し、公知のナビゲーション技術を用いて、現在位置から店舗までの経路に応じた所要時間を算出し、来店予定時刻を算出する。
【００８７】
○  上記実施形態では、待ち時間管理処理において、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、順番待ち状況が変化した場合に、現在の順番待ちの対応完了予想時刻の算出処理を実行する（ステップＳ３−３）。対応完了予想時刻を算出するタイミングは順番待ち状況の変化時に限定されるものではない。例えば、予約を受け付けた場合に、ステップＳ４−３において待ち時間管理処理を実行するように構成することも可能である。
【００８８】
○  上記実施形態では、受付管理データ記憶部２５には、窓口対応の順番待ちを管理するための受付管理レコード２５０が記録されている。ここで、顧客の依頼種別に応じて受付管理レコード２５０を記録することも可能である。この場合には、パラメータレコード２２０〜受付管理レコード２５０を営業店毎に依頼種別毎に記録し、依頼種別毎に、待ち時間管理処理、予約受付管理処理、到着管理処理を実行する。
【００８９】
また、顧客誘導管理サーバ２０が、複数の営業店毎に設置された顧客誘導管理サーバ２０をまとめて管理するように構成することも可能である。この場合には、パラメータレコード２２０〜受付管理レコード２５０を営業店毎に記録し、営業店毎に待ち時間管理処理、予約受付管理処理、到着管理処理を実行する。
【００９０】
○  上記実施形態では、パラメータデータ記憶部２２には、単位対応時間に関するデータを含んで構成されるパラメータレコード２２０が記録されている。これに代えて、単位対応時間を状況に応じて算出するように構成することも可能である。具体的には、顧客誘導管理サーバ２０の制御部２１は、顧客の呼び出しを行なった場合、受付管理データ記憶部２５の受付管理レコード２５０に対応開始時刻を記録する。更に、対応完了取得通知を受信した場合、制御部２１は、システムタイマから現在時刻を取得し、受付管理レコード２５０に対応完了時刻として現在時刻を記録する。そして、メモリに記憶された所定期間の受付管理レコード２５０の対応開始時刻〜対応完了時刻の時間の統計値（例えば平均値）を単位対応時間として算出し、パラメータデータ記憶部２２に記録する。これにより、より的確な単位対応時間を用いて、対応完了予想時刻を算出することができる。
【図面の簡単な説明】
【００９１】
【図１】本発明の実施形態のシステム概略図。
【図２】各データ記憶部に記録されたデータの説明図であって、（ａ）はパラメータデータ記憶部、（ｂ）は対応予測データ記憶部、（ｃ）は予約管理データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図３】各データ記憶部に記録されたデータの説明図であって、（ａ）は受付管理データ記憶部、（ｂ）は顧客管理データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図４】本実施形態の処理手順の説明図であって、（ａ）は順番待ち受付処理、（ｂ）は顧客対応処理の説明図。
【図５】本実施形態の待ち時間管理処理の説明図。
【図６】本実施形態の予約受付管理処理の説明図。
【図７】本実施形態の到着管理処理の説明図。
【符号の説明】
【００９２】
１０…携帯電話端末、２０…顧客誘導管理サーバ、２１…制御部、２２…パラメータデータ記憶部、２３…対応予測データ記憶部、２４…予約管理データ記憶部、２５…受付管理データ記憶部、２６…顧客管理データ記憶部、２１０…出順番管理手段、２１１…予想時刻管理手段、２１２…予約受付手段、２１３…到着管理手段、３０…受付端末、４０…窓口端末。
【図１】
2009245290.tif 000003
【図２】
2009245290.tif 000004
【図３】
2009245290.tif 000005
【図４】
2009245290.tif 000006
【図５】
2009245290.tif 000007
【図６】
2009245290.tif 000008
【図７】
2009245290.tif 000009