(57)【要約】【課題】店舗等の担当エリアのお客様窓口に対する顧客からの通信要求を管理する技術に関し、顧客からの通信要求に応じることにより得られる顧客情報を担当エリア間で容易に共有化させるとともに、各担当エリアにおける顧客対応および情報管理の労力を低減させる。【解決手段】  通信要求の対象となる店舗を特定する店舗識別情報を通信要求とともに受け付ける店舗情報受付部１０１と、通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付ける通信内容受付部１０５と、受け付けた店舗識別情報に基づいて、入力された通信内容情報を店舗ごとに記憶する顧客情報記憶部１０７と、記憶された通信内容情報を店舗ごとに備えられた店舗電話機に出力する情報出力部１２１と、を有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも一つ以上の担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理する交換機システムであって、
前記通信要求の対象となる前記担当エリアを特定するエリア識別情報を前記通信要求とともに受け付けるエリア情報受付手段と、
前記通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付ける通信内容受付手段と、
受け付けた前記エリア識別情報に基づいて、入力された前記通信内容情報を前記担当エリアごとに記憶する顧客情報記憶手段と、
記憶された前記通信内容情報を前記担当エリアごとに備えられた担当エリア端末に出力する情報出力手段と、
を有する交換機システム。
【請求項２】
前記通信要求を前記担当エリアの電話機に接続する接続手段をさらに備え、
前記通信要求に対する前記担当エリアの電話機の通信が終了したとき、前記通信内容受付手段は、前記担当エリアの電話機に接続された前記担当エリア端末からネットワークを介して前記通信内容情報の入力を受け付けることを特徴とする請求項１に記載の交換機システム。
【請求項３】
顧客電話機が前記通信要求の宛先として発信する電話番号を前記エリア識別情報として受け付けることを特徴とする請求項１または２に記載の交換機システム。
【請求項４】
前記エリア情報受付手段は、前記エリア識別情報とともに前記通信内容情報の要求を受け付け、
前記情報出力手段は、受け付けた前記エリア識別情報に対応する前記通信内容情報を出力することを特徴とする請求項１乃至３いずれかに記載の交換機システム。
【請求項５】
前記エリア情報受付手段は、前記通信要求とともに前記エリア識別情報を受け付けないとき、
前記接続手段は、ネットワークで接続された交換手の電話機に、前記通信要求を接続することを特徴とする請求項２に記載の交換機システム。
【請求項６】
前記顧客情報記憶手段は、前記通信要求を受け付けた日時とともに前記通信内容情報を記憶することを特徴とする請求項１乃至５いずれかに記載の交換機システム。
【請求項７】
所定の期間ごとに、記憶された前記通信内容情報を分類する分類手段をさらに備え、
前記分類手段が前記通信内容情報を分類したとき、前記情報出力手段は、分類された前記通信内容情報を前記担当エリア端末に出力することを特徴とする請求項６に記載の交換機システム。
【請求項８】
記憶された前記通信内容情報に基づいて、所定の期間の経過ごとに前記通信要求の件数を集計する集計手段をさらに備えることを特徴とする請求項６または７に記載の交換機システム。
【請求項９】
少なくとも一つ以上の担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理する交換機システムのデータ処理方法であって、
前記通信要求の対象となる前記担当エリアを特定するエリア識別情報を前記通信要求とともに受け付けるステップと、
前記通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付けるステップと、
受け付けた前記エリア識別情報に基づいて、入力された前記通信内容情報を前記担当エリアごとに取得するステップと、
記憶された前記通信内容情報を前記担当エリアごとに備えられた担当エリア端末に出力するステップと、
を含むデータ処理方法。
【請求項１０】
少なくとも一つ以上の担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理する交換機システムのためのコンピュータプログラムであって、
前記通信要求の対象となる前記担当エリアを特定するエリア識別情報を前記通信要求とともに受け付けるエリア情報受付処理と、
前記通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付ける通信内容受付処理と、
受け付けた前記エリア識別情報に基づいて、入力された前記通信内容情報を前記担当エリアごとに記憶する顧客情報記憶処理と、
記憶された前記通信内容情報を前記担当エリアごとに備えられた担当エリア端末に出力する情報出力処理と、
を前記交換機システムに実行させるためのコンピュータプログラム。
【請求項１１】
少なくとも一つ以上の担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理する交換機システムと、前記担当エリアごとの担当エリア端末とをネットワークを介して接続するネットワークシステムであって、
前記交換機システムは、
前記通信要求の対象となる前記担当エリアを特定するエリア識別情報を前記通信要求とともに受け付けるエリア情報受付手段と、
前記通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付ける通信内容受付手段と、
受け付けた前記エリア識別情報に基づいて、入力された前記通信内容情報を前記担当エリアごとに記憶する顧客情報記憶手段と、
記憶された前記通信内容情報を前記担当エリアごとに備えられた担当エリア端末に出力する情報出力手段と、
を有するネットワークシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、少なくとも一つ以上の担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理する交換機システムおよびそのデータ処理方法、この交換機システムのためのコンピュータプログラム、ネットワークシステム、に関する。
【背景技術】
【０００２】
複数の支店からなる店舗において、店舗間の顧客情報の共有化は、店舗全体のサービスの質の向上のために有用である。
【０００３】
顧客にサービスを提供する複数の店舗の顧客情報を管理するシステムとして、たとえば、特許文献１に記載された顧客情報管理システムがある。
【特許文献１】特開２００６−２３５８６７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、店舗ごとにお客様相談口で受けた顧客からの通信内容を店舗間で情報を共有する場合、各店舗で情報を整理してセンターに登録する必要があった。また、センターでは、各店舗からの報告をもとに、手作業で情報を整理する必要があり、手間がかかっていた。さらに、各店舗では、通常業務が優先となり、顧客からの通信要求に対応が迅速に行えないという問題もあった。
【０００５】
一方、コールセンターを設けて複数の店舗のお客様窓口の総合受付をしようとする場合、顧客からの視点に立つと、的確な回答が得られない、伝えた要望や提案が店舗に反映されているかどうかがわからない、という問題があった。さらに、店舗とお客様相談室とで窓口が分散しているため、どのようなときにどこに連絡をすればよいかわからない、という混乱を招くこともあった。
【０００６】
上述の課題は、店舗に限らず、銀行や行政機関等の顧客にサービスの提供をする団体において共通の課題である。
【０００７】
本発明は上述のような課題に鑑みてなされたものであり、店舗等の担当エリアのお客様窓口に対する顧客からの通信要求を管理する技術に関し、顧客からの通信要求に応じることにより得られる顧客情報を担当エリア間で容易に共有化させるとともに、各担当エリアにおける顧客対応および情報管理の労力を低減させるための交換機システムおよびそのデータ処理方法、その交換機システムのためのコンピュータプログラムならびにネットワークシステムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明によれば、少なくとも一つ以上の担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理する交換機システムであって、
通信要求の対象となる担当エリアを特定するエリア識別情報を通信要求とともに受け付けるエリア情報受付手段と、
通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付ける通信内容受付手段と、
受け付けたエリア識別情報に基づいて、入力された通信内容情報を担当エリアごとに記憶する顧客情報記憶手段と、
記憶された通信内容情報を担当エリアごとに備えられた担当エリア端末に出力する情報出力手段と、
を有する交換機システム
が提供される。
【０００９】
また、本発明によれば、少なくとも一つ以上の担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理する交換機システムのデータ処理方法であって、
通信要求の対象となる担当エリアを特定するエリア識別情報を通信要求とともに受け付けるステップと、
通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付けるステップと、
受け付けたエリア識別情報に基づいて、入力された通信内容情報を担当エリアごとに取得するステップと、
記憶された通信内容情報を担当エリアごとに備えられた担当エリア端末に出力するステップと、
を含むデータ処理方法
が提供される。
【００１０】
また、本発明によれば、少なくとも一つ以上の担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理する交換機システムのためのコンピュータプログラムであって、
通信要求の対象となる担当エリアを特定するエリア識別情報を通信要求とともに受け付けるエリア情報受付処理と、
通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付ける通信内容受付処理と、
受け付けたエリア識別情報に基づいて、入力された通信内容情報を担当エリアごとに記憶する顧客情報記憶処理と、
記憶された通信内容情報を前記担当エリアごとに備えられた担当エリア端末に出力する情報出力処理と、
を交換機システムに実行させるためのコンピュータプログラム
が提供される。
【００１１】
また、本発明によれば、少なくとも一つ以上の担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理する交換機システムと、担当エリアごとの担当エリア端末とをネットワークを介して接続するネットワークシステムであって、
上記交換機システムは、
通信要求の対象となる担当エリアを特定するエリア識別情報を通信要求とともに受け付けるエリア情報受付手段と、
通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付ける通信内容受付手段と、
受け付けた前記エリア識別情報に基づいて、入力された通信内容情報を担当エリアごとに記憶する顧客情報記憶手段と、
記憶された前記通信内容情報を担当エリアごとに備えられた担当エリア端末に出力する情報出力手段と、
を有するネットワークシステム
が提供される。
【００１２】
本発明の各種の構成要素は、その機能を実現するように形成されていればよく、例えば、所定の機能を発揮する専用のハードウェア、所定の機能がコンピュータプログラムにより付与された交換機システム、コンピュータプログラムにより交換機システムに実現された所定の機能、これらの任意の組み合わせ、等として実現することができる。
【００１３】
また、本発明で云う交換機システムは、コンピュータプログラムを読み取って対応する処理を実行できるように、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）ユニット、等の汎用デバイスで構築されたハードウェア、所定のデータ処理を実行するように構築された専用の論理回路、これらの組み合わせ、等として実施することができる。
【００１４】
なお、本発明の方法には複数の工程を順番に記載してあるが、その記載の順番は複数の工程を実行する順番を限定するものではない。このため、本発明の方法を実施するときには、その複数の工程の順番は内容的に支障しない範囲で変更することができる。
【００１５】
また、本発明の方法の複数の工程は個々に相違するタイミングで実行されることに限定されない。このため、ある工程の実行中に他の工程が発生すること、ある工程の実行タイミングと他の工程の実行タイミングとの一部ないし全部が重複していること、等でもよい。
【００１６】
なお、本発明でコンピュータプログラムに対応した各種動作を交換機システムに実行させることは、各種デバイスを交換機システムに動作制御させることなども意味している。
【００１７】
例えば、交換機システムに各種データを記憶させることは、交換機システムに固定されているＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｃ  Ｄｒｉｖｅ）等の情報記憶媒体にＣＰＵが各種データを格納すること、交換機システムに交換自在に装填されているＣＤ−Ｒ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ−Ｒｅｃｏｒｄａｂｌｅ）等の情報記憶媒体にＣＰＵがＣＤドライブで各種データを格納すること、等でよい。
【発明の効果】
【００１８】
担当エリアのお客様窓口に対する顧客からの通信要求を管理する技術に関し、顧客からの通信要求に応じることにより得られる顧客情報を担当エリア間で容易に共有させるとともに、各担当エリアにおける顧客対応および情報管理の労力を低減させ、質の高い顧客サービスを支援する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。尚、すべての図面において、同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。図２は、本実施の形態のネットワークシステムを示す模式的なブロック図である。ネットワークシステムは、複数の店舗５０（店舗Ａ５０ａ、店舗Ｂ５０ｂ、店舗Ｃ５０ｃ・・・）に対する顧客からの通信要求を一括管理する交換機システム１００と、店舗５０ごとの店舗端末５０１（店舗端末Ａ５０１ａ、店舗端末Ｂ５０１ｂ・・・）とをネットワーク２を介して接続するネットワークシステムである。
【００２０】
図１は、交換機システム１００の構成の論理構造を模式的に示すブロック図である。交換機システム１００は、通信要求の対象となる店舗５０を特定する店舗識別情報を通信要求とともに受け付ける店舗情報受付部１０１と、通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付ける通信内容受付部１０５と、受け付けた店舗識別情報に基づいて、入力された通信内容情報を店舗５０ごとに記憶する顧客情報記憶部１０７と、記憶された通信内容情報を店舗５０ごとに備えられた店舗端末５０１に出力する情報出力部１２１と、を有する。
【００２１】
交換機システム１００は、通信要求を店舗電話機５０２に接続する接続部１５３をさらに備える。通信要求に対する店舗電話機５０２の通信が終了したとき、通信内容受付部１０５は、店舗電話機５０２に接続された店舗端末５０１からネットワーク２を介して通信内容情報の入力を受け付けることができる。
【００２２】
また、交換機システム１００は、顧客電話機２０が通信要求の宛先として発信する電話番号を店舗識別情報として受け付ける。
【００２３】
店舗情報受付部１０１は、店舗識別情報とともに通信内容情報の要求を受け付け、情報出力部１２１は、受け付けた店舗識別情報に対応する通信内容情報を出力する。
【００２４】
店舗情報受付部１０１は、通信要求とともに店舗識別情報を受け付けないとき、接続部１５３は、ＬＡＮ３で接続された交換手電話機４０に、通信要求を接続することができる。
【００２５】
顧客情報記憶部１０７は、通信要求を受け付けた日時とともに通信内容情報を記憶する。
【００２６】
また、交換機システム１００は、所定の期間ごとに、記憶された前記通信内容情報を分類する分析部１１９を備えている。分析部１１９が通信内容情報を分類したとき、情報出力部１２１は、分類された通信内容情報を店舗端末５０１に出力する。
【００２７】
また、分析部１１９は、記憶された通信内容情報に基づいて、所定の期間の経過ごとに通信要求の件数を集計してもよい。
【００２８】
具体的には、図２で示すように、交換機システム１００は、コールセンター１０に備えられる。コールセンター１０には、交換機システム１００と、交換手端末３０と、交換手電話機４０が備えられている。交換機システム１００は、交換手端末３０および交換手電話機４０とＬＡＮ３で接続されている。交換手端末３０は、コールセンター１０に勤務する交換手によって操作される端末である。交換手端末３０ごとに、交換手電話機４０が備えられている。コールセンター１０では、各店舗の電話番号を宛先として発信された通信要求を一括して受け付けることができる。したがって、コールセンター１０は、各店舗のお客様窓口と、総合窓口との両方の役割を有している。
【００２９】
交換手端末３０は、交換手のキーボードまたはマウス操作による指示を受け付ける。また、交換手端末３０は、ＣＴＩサーバ１１０から受け付けた情報を交換手端末３０のディスプレイに表示する。
【００３０】
交換手電話機４０は、交換手が使用する電話機である。交換手電話機４０には、交換手端末３０と接続されている。交換手電話機４０の操作は、交換手の各々がヘッドセットを装着することによりなされる。これにより、交換手は、交換手端末３０を用いてＣＴＩサーバ１１０を介して顧客電話機２０に対する応答、通話、保留、転送等の操作を行うことができる。
【００３１】
また、図２で示すように、交換機システム１００は、ネットワーク２を介して店舗５０とそれぞれ接続している。店舗５０には、店舗端末５０１と、店舗電話機５０２（店舗電話機Ａ５０２ａ、店舗電話機Ｂ５０２ｂ）とが備えられている。ネットワーク２は、交換機システム１００と、店舗端末５０１とのデータ通信および交換機システム１００と、店舗電話機５０２とを仲介できるものであればよく、有線、無線、これらの組み合わせ、でよい。交換機システム１００と、店舗電話機５０２および交換手電話機４０との通信には、たとえば、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  ｐｈｏｎｅ）電話を用いることができる。
【００３２】
店舗端末５０１は、一般的なパーソナルコンピュータを用いることができる。店舗端末５０１は、デスクトップ式端末であってもよいし、ノート型端末であってもよい。販売員ごとに携帯されるＰＤＡであってもよい。店舗電話機５０２は、店舗端末５０１と接続されている。店舗電話機５０２は、固定式の電話機であってもよいし、販売員ごとに携帯される携帯電話、ＰＨＳであってもよい。携帯端末やＰＨＳを用いることにより、店舗端末５０１と、店舗電話機５０２との両機能を１台の装置に備えさせることができる。なお、販売員とは、店舗５０で顧客にサービスを提供する人をいい、交換機システム１００を介して顧客からの通信要求に応答する。
【００３３】
図１で示すように、交換機システム１００は、ＬＡＮ３につながれた構内交換機（以下、「ＰＢＸ」という。）１５０と、ＰＢＸ１５０に接続されるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ１１０とが相互に接続することによって構成されている。
【００３４】
また、ＰＢＸ１５０には、電話機能を有する店舗電話機５０２が接続される。また、店舗電話機５０２は、ＰＢＸ１５０を経由して電話回線１に接続されている。電話回線１は、公衆電話網すなわち外線である。
【００３５】
また、ＰＢＸ１５０は、通信要求受付部１５１で電話回線１に接続され、顧客電話機２０からの着信情報をＣＴＩサーバ１１０に通知し、ＣＴＩサーバ１１０からの指示に従って、接続部１５３が顧客電話機２０と、店舗電話機５０２または交換手電話機４０とを接続する。顧客電話機２０の通信要求に応答できない場合は、ＣＴＩサーバ１１０の自動音声応答機能（図示せず）を利用して、顧客電話機２０に対し、受け付けが遅延する旨の遅延アナウンス音声の再生を行う。
【００３６】
ＣＴＩサーバ１１０は、店舗情報受付部１０１と、通信内容受付部１０５と、顧客情報記憶部１０７と、店舗情報記憶部１１３と、分析部１１９と、情報出力部１２１と、を含む。ＣＴＩサーバ１１０は、ＰＢＸ１５０へのインタフェースを有し、ＰＢＸ１５０のライントランクなどを介してＰＢＸ１５０のラインスイッチに接続されている。したがって、ＰＢＸ１５０に着信した電話コールの情報（例えば発信者番号、外線番号など）をＰＢＸ１５０からＣＴＩサーバ１１０に通知したり、ＣＴＩサーバ１１０からＰＢＸ１５０に接続先の電話番号を指示することができる。
【００３７】
また、ＣＴＩサーバ１１０は、ＬＡＮ３を介して、店舗端末５０１と接続することができる。店舗端末５０１は、パーソナルコンピュータであってもよいし、販売員が携帯する携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ等の携帯端末等であってもよい。ＣＴＩサーバ１１０は、ＬＡＮ３を介して電子メールを店舗端末５０１に送信する機能も備えている。
【００３８】
ＣＴＩサーバ１１０は、いわゆるパーソナルコンピュータからなる。コンピュータの主体となるハードウェアとしてＣＰＵを有する。ＣＰＵには、バスラインにより、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ、ＦＤが交換自在に装填されるＦＤＤ、ＣＤ−ＲＯＭが交換自在に装填されるＣＤドライブ、キーボード、マウス、ディスプレイ、Ｉ／Ｆユニット、等のハードウェアが接続されている。
【００３９】
店舗５０は、百貨店、スーパーマーケット、複数の店舗の集合体からなる複合店舗等である。店舗Ａ５０ａと、店舗Ｂ５０ｂとは、本店と支店との関係にあってもよい。また、店舗Ａ５０ａと、店舗Ｃ５０ｃとは、支店間の関係にあってもよい。店舗は店舗ＩＤ等の店舗識別情報が付与されることにより、それぞれ識別される。
【００４０】
また、店舗５０は、複数の販売エリアを有している。販売エリアとは、店舗５０を任意に区分して設定することができる。たとえば、店舗５０が百貨店の場合、靴売場、婦人服売場、紳士服売場・・・等に区分して設定することができる。また、店舗５０がスーパーマーケットの場合、肉売場、魚売場、菓子売場・・・等に区分して設定することができる。また、店舗５０がホテルの場合は、レストラン、フロント、客室の各フロア・・・等に区分して設定することができる。さらに、店舗５０は、複数の店舗の集合体からなる複合店舗であってもよい。この場合、販売エリアは、店舗毎に設定されてもよいし、各店舗をさらに細分化させて、販売エリアとしてもよい。販売エリアには、それぞれ販売エリアを識別するための情報（販売エリア情報）が付与されることにより、それぞれ識別することができる。
【００４１】
店舗情報記憶部１１３は、店舗情報を記憶することができる。図３は、店舗情報記憶部１１３で記憶されるデータベースの一例である。店舗情報記憶部１１３では、店舗５０の店舗情報と、店舗５０が有する販売エリアの販売エリア情報とが関連付けて記憶されている。店舗情報は、複数の店舗識別情報から構成される。店舗識別情報は、店舗名、店舗ＩＤ、店舗電話機５０２の電話番号および店舗電話機５０２と接続されている店舗端末５０１のアドレス等から構成される。また、販売エリア情報は、複数の販売エリア識別情報から構成される。販売エリア識別情報には、販売エリア名、販売エリアコード、販売エリアに備えられた店舗電話機５０２の電話番号、販売エリアに備えられた店舗電話機５０２と接続する店舗端末５０１のアドレス等から構成される。店舗情報記憶部１１３は、各店舗の営業予定日時を示す営業スケジュールを記憶してもよい。また、各店舗に勤務する販売員のスケジュールを記憶してもよい。
【００４２】
通信要求受付部１５１は、顧客電話機２０から通信要求を受け付ける。通信要求受付部１５１は、通信要求を受け付けるとともに、顧客電話機２０が通信要求の対象として発した電話番号（以下、通信要求対象番号ともいう）を読み取る。通信要求対象番号は、店舗５０の電話番号またはコールセンター１０の電話番号を示すものである。また、通信要求受付部１５１は、通信を識別するための通信識別情報（以下、通信コードともいう）を各通信要求に付与する。また、通信要求受付部１５１は、通信要求を受けつけた日時を把握することができる。さらに、通信要求受付部１５１は、顧客電話機２０の電話番号を検出してもよい。通信要求受付部１５１は、通信要求対象番号、通信コード、通信要求を受け付けた日時および顧客電話機２０の電話番号をそれぞれ対応づけて通信要求情報を作成する。
【００４３】
また、通信要求受付部１５１は、ＣＴＩサーバ１１０に備えられる音声ガイダンスを利用して、プッシュボタンの押下や顧客の音声解読機能により、店舗５０への問い合わせか、コールセンター１０への問い合わせか否かを区別してもよい。こうすることにより、通信要求受付部１５１は、店舗を識別するための店舗識別情報と、コールセンター１０を識別するためのコールセンター識別情報を受け付ける。このとき、顧客が通信要求を希望する販売エリアの販売エリア識別情報の入力を促してもよい。受け付けた店舗識別情報またはコールセンター識別情報は、通信コードと対応づけて、通信要求情報が作成される。また、販売エリア識別情報を受け付けた場合は、販売エリア識別情報も通信コードと対応づけて通信要求情報を作成する。作成された通信要求情報は、店舗情報受付部１０１に送出される。
【００４４】
店舗情報受付部１０１は、通信要求情報を受け付けると、顧客情報を作成する。作成された顧客情報は、顧客情報記憶部１０７に一時的に保持する。
【００４５】
図４は、顧客情報記憶部１０７に記憶される顧客情報の一例を示す図である。店舗情報受付部１０１は、受け付けた通信要求情報に基づいて、通信コード、通信開始時等を入力する。また、「発信先」に顧客電話機２０の電話番号を入力する。
【００４６】
また、店舗情報受付部１０１は、店舗情報記憶部１１３を参照し、店舗情報受付部１０１から受け付けた店舗識別情報と一致する店舗識別情報を有する店舗情報を抽出する。抽出された店舗情報は、通信コードと対応づけて顧客情報に入力される。販売エリア識別情報を受け付けたときは、販売エリア情報も抽出し、顧客情報に入力される。通信要求情報に、店舗識別情報が含まれていなかった場合は、コールセンター識別情報を店舗識別情報のかわりに入力する。
【００４７】
また、店舗情報受付部１０１は、店舗識別情報を受け付けたときは、転送先を対応する店舗電話機５０２に決定し、顧客情報に転送先の店舗識別情報を入力する。一方、店舗識別情報を受け付けたときは、転送先を対応する交換手電話機４０に決定し、顧客情報に入力する。
【００４８】
また、店舗情報受付部１０１は、店舗情報記憶部１１３に記憶された店舗５０の営業スケジュールを読み取ってもよい。通信要求情報を受け付けたとき、対応する店舗５０が営業中である場合は、転送先を通信要求対象番号の店舗電話機５０２に決定し、顧客情報に入力する。一方、通信要求情報を受け付けたとき、対応する店舗５０が休業日または閉店している場合は、転送先を通信要求対象番号の交換手電話機４０に決定し、顧客情報に入力する。
【００４９】
店舗情報受付部１０１は、顧客電話機２０と、転送先との接続を接続部１５３に指示する。接続部１５３は、店舗情報受付部１０１からの指示を受け付けて、対応する電話機に、通信要求を接続する。
【００５０】
顧客電話機２０と店舗電話機５０２とを接続すると、店舗５０の販売員が顧客の通信要求に応答する。応答終了後、販売員は、店舗端末５０１を利用して、通信内容を入力する。通信内容受付部１０５は、店舗端末５０１からネットワーク２を介して通信内容情報の入力を受け付ける。受け付けた通信内容情報は、店舗情報記憶部１１３に記憶される。通信コードを利用することにより、店舗情報受付部１０１が作成した顧客情報に通信内容情報を入力することができる。
【００５１】
上述のような交換機システム１００の各部は、必要により各種のハードウェアを利用して実現される。しかし、交換機システム１００が実装されているコンピュータプログラムに対応して機能することにより実現されている。このようなコンピュータプログラムは、例えば、通信要求の対象となる担当エリアを特定するエリア識別情報を通信要求とともに受け付けるエリア情報受付処理と、通信要求に応じた通信内容情報の入力を受け付ける通信内容受付処理と、受け付けたエリア識別情報に基づいて、入力された通信内容情報を担当エリアごとに記憶する顧客情報記憶処理と、記憶された通信内容情報を前記担当エリアごとに備えられた担当エリア端末に出力する情報出力処理等の処理動作をＣＰＵ等に実行させるためのソフトウェアとしてＲＡＭ等の情報記憶媒体に格納されている。
【００５２】
上述のような構成において、本実施の形態の交換機システム１００によるデータ処理方法を図１および図５を用いて具体的に説明する。図５は、交換機システム１００による接続方法を説明するフローチャートである。
【００５３】
顧客電話機２０が通信要求受付部１５１に通信要求し（Ｓ１０１）、ＰＢＸ１５０の通信要求受付部１５１は、顧客電話機２０から通信要求を受け付ける。通信要求受付部１５１は、通信を識別するための通信コードを各通信要求に付与し、通信要求情報を作成する（Ｓ１０３）。作成された通信要求情報は、ＣＴＩサーバ１１０に送出される（Ｓ１０５）。
【００５４】
ＣＴＩサーバ１１０の店舗情報受付部１０１は、通信要求情報を受け付けると、顧客情報を作成し、顧客情報記憶部１０７に保持する（Ｓ１０７）。店舗情報受付部１０１は、通信要求情報に店舗識別情報があるか否かを判断し（Ｓ１０９）、店舗識別情報があったとき（Ｓ１０９Ｙ）は、店舗電話機５０２と顧客電話機２０との接続をＰＢＸ１５０に指示する（Ｓ１１１）。一方、店舗識別情報がなかったとき（Ｓ１０９Ｎ）は、交換手電話機４０と顧客電話機２０との接続をＰＢＸ１５０に指示する（Ｓ１１３）。
【００５５】
ＰＢＸ１５０の接続部１５３は、指示された電話機に対し、顧客電話機２０からの通信を接続する（Ｓ１１５）。顧客は、店舗５０の販売員または交換手と通信する（Ｓ１１７）。通信は、接続部１５３を介して行われるため、接続部１５３は、通信を監視することができる。
【００５６】
接続部１５３は、通信の終了を確認する（Ｓ１１９）と、通信コードをＣＴＩサーバ１１０に送出する（Ｓ１２１）。ＣＴＩサーバ１１０は、通信コードを接続部１５３から受け付けると、顧客情報記憶部１０７から対応する顧客情報を抽出し、通信終了日時を入力する（図４）。抽出された顧客情報を情報出力部１２１に送出する。情報出力部１２１は、転送先を読み取り、対応する店舗端末５０１または交換手端末３０に向けて顧客情報を送信する（Ｓ１２３）。店舗端末５０１または交換手端末３０は、顧客情報を受信すると、自動的にディスプレイに表示させる。ディスプレイには、図４で示す画像を表示させてもよい。
【００５７】
こうすることにより、販売員は、顧客電話機２０との応答が終了すると、店舗端末５０１から通信内容を入力することができる。通信内容の入力により顧客情報が更新されることとなる（Ｓ１２５）。更新された顧客情報は、ネットワーク２を介してＣＴＩサーバ１１０の通信内容受付部１０５に送信される（Ｓ１２７）。通信内容受付部１０５は、顧客情報を受信し、顧客情報記憶部１０７に記憶する（Ｓ１２９）。交換手も同様な操作により通信内容を入力することができる。
【００５８】
また、店舗端末５０１や交換手端末３０が音声認識機能を備えることにより、顧客と交換手または販売員との間の会話をテキスト変換することができる。たとえば、接続部１５３が、店舗電話機５０２に顧客電話機２０を接続するとき、接続と同時に情報出力部１２１が、店舗端末５０１に顧客情報を送信する。店舗端末５０１は、販売員と顧客との会話をテキストデータに変換し、顧客情報の通信内容の欄に入力する。通信終了とともに、顧客情報は、通信内容受付部１０５に送信され、顧客情報記憶部１０７に記憶される。交換手端末３０でも同様な動作により、通信内容を入力することができる。こうすることにより、交換手や販売員は顧客電話機２０への応答後、通信内容を入力する手間を省くことができる。
【００５９】
また、店舗端末５０１（または交換手端末３０）が電子ペンと接続することにより、紙の上に書いた文字をそのまま端末に読み込ませることができる。こうすることにより、手書き文化を残しつつ、容易に通信内容を入力することができる。
【００６０】
情報出力部１２１は、記憶された店舗５０ごとの顧客情報を、対応する店舗端末５０１に出力することができる。たとえば、店舗端末５０１は、店舗識別情報とともにＣＴＩサーバ１１０に顧客情報を要求する。店舗情報受付部１０１は、店舗識別情報を受け付けて、顧客情報記憶部１０７から対応する顧客情報を抽出する。抽出された顧客情報は、情報出力部１２１から出力することができる。
【００６１】
また、顧客情報記憶部１０７は、通信要求を受け付けた日時とともに通信内容情報を記憶する。したがって、店舗端末５０１は、日時や所定の期間を指定して、顧客情報を要求することができる。店舗情報受付部１０１は、要求された日時や所定の期間に対応する顧客情報を抽出して、情報出力部１２１に出力させることができる。
【００６２】
また、分析部１１９は、所定の期間ごとに、記憶された顧客情報を分類することができる。たとえば、所定の期間はあらかじめ設定することができる。たとえば、一週間を指定することにより、分析部１１９は、顧客情報を週単位で分類する。週単位に分類された顧客情報は、さらに店舗ごとに分類してもよい。こうすることにより、顧客情報について、顧客ごとの週間レポートを自動的に作成することができる。作成された店舗ごとの週間レポートは、情報出力部１２１から、対応する店舗の店舗端末５０１に出力してもよい。なお、分析部１１９は、月単位、年単位で顧客情報を分類してもよい。
【００６３】
また、分析部１１９は、あらかじめ検索クエリーを設定しておくことにより、通信内容情報の所定の言語や表現を抽出して、顧客情報を種々の属性に分類することができる。属性は、様々なものが考えられるが、たとえば、通信内容を問い合わせ情報、苦情情報等の情報に分類することができる。また、問い合わせ事項を、商品、販売員、セール、広告等の内容に分類してもよい。
【００６４】
分析部１１９は、記憶された顧客情報に基づいて、所定の期間の経過ごとに通信要求の件数を集計することもできる。通信要求の件数は、週単位、月単位または年単位で集計することができる。また、通信要求の件数は、店舗ごとに集計してもよい。さらに、分類された顧客情報ごとに件数を集計してもよい。分析部１１９は、集計した結果を、顧客情報記憶部１０７に蓄積する。また、分析部１１９が集計した結果は、情報出力部１２１から出力してもよい。図６に情報出力部１２１から出力される集計結果の一例を示す。図６は、分析部１１９が作成した店舗Ａの顧客情報に関する１２月月報である。
【００６５】
つづいて、本実施の形態の効果について図１および図２を用いつつ説明する。
【００６６】
交換機システム１００は、通信要求の対象となる店舗５０を特定する店舗識別情報を受け付け、通信要求に応じた通信内容情報を店舗５０ごとに記憶し、記憶された通信内容情報を店舗端末５０１に出力することができる。したがって、各店舗に設けられていたお客様窓口を一括管理して、各店舗における顧客対応の労力を低減させるとともに、店舗間において顧客情報を容易に共有させることができ、すべての店舗で、質の高い顧客サービスを提供することが可能となる。
【００６７】
また、本実施の形態の交換機システム１００によれば、通信要求からの通信内容の入力を受け付け、入力された通信内容と、受け付けた店舗識別情報とを対応づけて通信内容を記憶することができる。したがって、顧客からの要望や提案を一括管理するとともに各店舗にフィードバックが可能となる。情報の一元管理により、顧客情報や顧客の要望等の分析を容易にし、サービスの品質改善や新しいサービスを創出することも可能となる。また、各店舗に通信内容をフィードバックされることにより、顧客対応の品質の維持および向上をはかることが可能となる。
【００６８】
従来は、各店舗でお客様窓口を設け、店舗ごとに顧客からの問い合わせ、クレーム、要望等を対応していた。店舗における顧客情報の管理は、紙ベースであったため、顧客からの問い合わせ等を適正に記録できないという問題があった。また、問い合わせ等の件数の集計は、手作業になるため、手間がかかっていた。さらに、紙ベースの顧客情報をデータ化しようとすると、担当者のノウハウに依存するため、店舗間の情報の共有をスムーズに行うことができなかった。
【００６９】
本実施の形態のシステムによれば、顧客情報をセンターで一元管理するため、各種集計報告業務の基礎情報としての活用だけでなく、顧客の問い合わせやクレームの傾向分析やサービス改善、マーケティング活動に利用することができる。
【００７０】
また、本実施の形態のシステムによれば、容易に顧客情報を記録することができるため、業務を効率化することができる。また、効率的な情報共有も実現可能となる。さらに、集計分析のリアルタイム化を図ることができる。
【００７１】
なお、本発明は本実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で各種の変形を許容する。
【００７２】
また、本実施の形態では交換機システムの各部がコンピュータプログラムにより各種機能として論理的に実現されることを例示した。しかし、このような各部の各々を固有のハードウェアとして形成することもでき、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせとして実現することもできる。
【００７３】
また、ネットワーク２は、データ通信を仲介できるものであればよく、有線、無線、これらの組合せであってもよい。また、インターネットや次世代のインターネットであるＮＧＮ（Ｎｅｘｔ  Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００７４】
なお、当然ながら、上述した実施の形態および複数の変形例は、その内容が相反しない範囲で組み合わせることができる。また、上述した実施の形態および変形例では、各部の構造などを具体的に説明したが、その構造などは本願発明を満足する範囲で各種に変更することができる。具体的には、本実施の形態では、ＰＢＸ１５０とＣＴＩサーバ１１０との機能をわけて説明したが、ＣＴＩサーバ１１０が備える機能をＰＢＸ１５０が備えていてもよいし、ＰＢＸ１５０が備える機能をＣＴＩサーバ１１０が備えていてもよい。また、ＰＢＸ１５０やＣＴＩサーバ１１０とは別にコンピュータ端末をＬＡＮ３で接続して、このコンピュータ端末にＰＢＸ１５０やＣＴＩサーバ１１０が備える構成の一部を備えさせてもよい。
【００７５】
また、本実施の形態では、店舗を一括管理するコールセンターを例に挙げて説明した。しかしながら、本実施の形態は店舗に限定されるものではなく、企業、銀行または行政機関等の各支部を統合して一括管理するコールセンターに本発明は適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００７６】
【図１】本実施の形態の交換機システムの論理構造を模式的に示すブロック図である。
【図２】本実施の形態のネットワークシステムを示す模式的なブロック図である。
【図３】本実施の形態の店舗情報記憶部のデータ構造の一例である。
【図４】本実施の形態の顧客情報記憶部のデータ構造の一例である。
【図５】本実施の形態の交換機システムのデータ処理方法を説明するフローチャートである。
【図６】本実施の形態の顧客情報記憶部で記憶する情報の一例である。
【符号の説明】
【００７７】
１    電話回線
２    ネットワーク
３    ＬＡＮ
１０    コールセンター
２０    顧客電話機
３０    交換手端末
４０    交換手電話機
５０    店舗
５０ａ    店舗Ａ
５０ｂ    店舗Ｂ
５０ｃ    店舗Ｃ
１００    交換機システム
１０１    店舗情報受付部
１０５    通信内容受付部
１０７    顧客情報記憶部
１１０    ＣＴＩサーバ
１１３    店舗情報記憶部
１１９    分析部
１２１    情報出力部
１５０    ＰＢＸ
１５１    通信要求受付部
１５３    接続部
５０１    店舗端末
５０１ａ    店舗端末
５０１ｂ    店舗端末
５０２    店舗電話機
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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