(57)【要約】【課題】  障害発生時の復旧時間を短縮させることが可能な現金自動取引装置を提供することにある。【解決手段】  自動取引装置１の表示部７１は、自動取引装置１に関する障害を復旧する復旧手順を含む画面を表示し、入力部７２は、表示部７１に表示された表示画面に含まれる復旧手順の中から前記自動取引装置１に発生した障害に対応する復旧手順の選択入力を受け付け、記憶部１１１は、入力部７２に入力された復旧手順に関する情報を記憶する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
入出金される紙幣を処理する自動取引装置において、
前記自動取引装置に関する障害を復旧する復旧手順を含む画面を表示する表示手段と、
該表示された復旧手順の中から前記自動取引装置に発生した障害に対応する復旧手順の選択入力を受け付ける入力手段と、
前記入力された復旧手順に関する情報を記憶する記憶手段と、
前記各手段を制御する制御手段とを備えることを特徴とする自動取引装置。
【請求項２】
請求項１記載の自動取引装置において、
前記制御手段は、前記記憶手段に記憶された前記復旧手順に関する情報を前記表示手段に送信する制御を行うことを特徴とする自動取引装置。
【請求項３】
請求項２記載の自動取引装置において、
前記記憶手段は、前記自動取引装置に関する障害を識別する障害コードと、該障害コードに対応する復旧手順に関する情報とを対応付けて記憶し、
前記制御手段は、前記自動取引装置で発生した障害の障害コードに対応する復旧手順に関する情報を前記表示手段に送信する制御を行うことを特徴とする自動取引装置。
【請求項４】
請求項２記載の自動取引装置において、
前記記憶手段は、前記自動取引装置において発生する現象と、該現象に対応する復旧手順に関する情報とを対応付けて記憶し、
前記表示手段は、前記自動取引装置において発生する現象を表示し、
前記入力手段は、前記表示された現象の中から、前記自動取引装置に関する現象の選択入力を受け付け、
前記制御手段は、前記選択された現象に対応する復旧手順に関する情報を前記表示手段に送信する制御を行うことを特徴とする自動取引装置。
【請求項５】
請求項２記載の自動取引装置において、
前記記憶手段は、前記自動取引装置に含まれる部位と、該部位の障害に対する復旧手順に関する情報とを対応付けて記憶し、
前記表示手段は、前記自動取引装置に含まれる部位を表示し、
前記入力手段は、前記表示された部位の選択入力を受け付け、
前記制御手段は、前記選択された部位に対応する復旧手順に関する情報を前記表示手段に送信することを特徴とする自動取引装置。
【請求項６】
請求項１記載の自動取引装置において、
前記表示手段は、該入力された復旧手順によって前記発生した障害が復旧したか否かを選択する入力画面を表示し、
前記発生した障害が復旧しない旨が選択された場合は、
前記表示手段は、復旧手順に関する情報の修正を行う画面を表示し、
前記入力手段は、復旧手順に関する追加の情報の入力を受け付けることを特徴とする自動取引装置。
【請求項７】
請求項６記載の自動取引装置において、
前記追加の情報は、前記自動取引装置の画像データまたは音声データであることを特徴とする自動取引装置。
【請求項８】
請求項１記載の自動取引装置において、
前記制御手段は、前記記憶手段に記憶された復旧手順に関する情報を、外部装置に送信する制御を行うことを特徴とする自動取引装置。
【請求項９】
請求項１記載の自動取引装置において、
前記制御手段は、外部装置からの要求に応じて、前記記憶手段に記憶された復旧手順に関する情報を修正する制御を行うことを特徴とする自動取引装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融機関等に設置され、利用者の操作によって現金の入出金・通帳記帳・振込み等の取引を行う現金自動取引装置に関し、特に障害対応のための正確な情報を早期に取得可能な現金自動取引装置（以下「ＡＴＭ」という。）に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般にＡＴＭの障害発生時には、ＡＴＭを設置している金融機関の係員や警備員が一次対応を行い、一次対応にて解決しない場合にＡＴＭの保守員が二次対応を行う場合が多い。ＡＴＭを運用する金融機関にとっては、ＡＴＭの長時間ダウン（停止）は顧客サービスの低下に直結するため、障害復旧時間の短縮は大きな課題となっている。特に二次対応者の出動要請があった場合、二次対応者である保守員が現場に到着するまでに、ダウンしているＡＴＭの状況を正確に把握することは、障害復旧時間短縮の鍵となる。
【０００３】
このような課題に対して、ＡＴＭの係員操作部の情報（表示画面）を遠隔の保守員が参照できるようにしたもの（特許文献１）や、ＡＴＭ内部に画像入力手段（カメラなど）を設置し、遠隔の保守員がＡＴＭ内部の画像を参照できるようにしたもの（特許文献２）で、ＡＴＭの状態をより正確に把握し、障害復旧にかかる時間を短縮する方法が開示されている。
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−９２１４１号公報
【特許文献２】特開平３−１８９７２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
前記特許文献では、障害となったＡＴＭの状態を遠隔操作によって正確に把握することにより、障害復旧時間の短縮を目指しているが、この操作で収集できる情報は、基本的に機器が自動で取得できる情報にとどまる。
【０００６】
一方で、実際の障害対応においては、エンドユーザの操作や使用した媒体の状態、障害部位とは無関係な部品のマイナートラブル等々、機器では認識できない異常によるものも多く、また、同様の障害であっても状況によって異なる対応が必要な場合も多い。さらには、障害に至るまでの状況や、一次対応での操作内容など途中経過も重要な情報となることがある。その結果、必要な情報が不足し、障害復旧に時間がかかってしまう場合がある。
【０００７】
本発明の目的は、障害発生時の復旧時間を短縮させることが可能な現金自動取引装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するために本発明は、自動取引装置において、自動取引装置に関する障害を復旧する復旧手順を含む画面を表示し、表示された復旧手順の中から前記発生した障害に対応する復旧手順の選択入力を受け付け、入力された復旧手順に関する情報を記憶する構成を採用した。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、自動取引装置に発生した障害に対する障害解析情報を効率的に取得することができ、障害解析効率の向上による障害復旧の迅速化が図れ、その結果としてＡＴＭの稼動率を向上させることができるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、本発明の一実施形態である現金自動取引装置について、図を参照して詳細に説明する。
【００１１】
図１は、現金自動取引装置（ＡＴＭ）の概略構成図である。現金自動取引装置１は、紙幣入出金機構２、硬貨入出金機構３、通帳機構４、カード／明細票機構５、顧客操作部６、係員操作部７、スピーカ８、マイク９、カメラ１０、制御部１１、及びＩ／Ｆ部１２から構成される。
【００１２】
紙幣入出金部２は、紙幣の繰出し・収納・搬送機能、及び紙幣の鑑別機能を有し、紙幣の入金及び出金を行う。また、硬貨入出金部３は、硬貨の繰出し・収納・搬送機能、及び硬貨の鑑別機能を有し、硬貨の入金および出金を行う。通帳処理部４は、通帳の搬送機能、頁めくり機能、磁気ストライプの読取／書き込み機能、通帳への印字機能、イメージ読み取り機能等を有し、利用者の通帳への記帳等を行う。カード／明細票処理部５は、カードの搬送機能、磁気ストライプの読取／書き込み機能、カードエンボス部分のイメージ読取機能、および、明細票用紙の搬送／切断機能，印字機能，用紙の回収機能等を有し、利用者のカードの読み取りや、取引明細票の発行を行う。
【００１３】
顧客操作部６は、液晶モニタなどの表示部６１およびタッチパネルなどの入力部６２から構成され、主にエンドユーザに対する取引案内等の情報表示および取引時の情報入力等を行う。係員操作部７は、液晶モニタなどの表示部７１およびタッチパネルなどの入力部７２から構成され、係員・保守員がＡＴＭの運用／保守を行うための情報表示や、係員・保守員が運用・保守の操作入力を行う。制御部１１は、ＣＰＵ・メモリ（図示せず）、記憶部１１１、外部接続部１１２等を含み、ＡＴＭ１を構成する各部を制御し取引を実現する機能を有する。記憶部１１１は、制御部１１を動作させるプログラムや、複数の問診票を含む各種データを格納する。本実施形態では、記憶部１１１は制御部１１に内蔵されているが、制御部１１とは別の構成でＡＴＭ１内に備えられていても良い。
【００１４】
外部接続部１１２は、外付け機器を接続するための接続端子である。スピーカ８は、係員や保守員への音声案内を出力する。内蔵カメラ９および内蔵マイク１０は、制御部１１と接続され、保守等の画像および音データを収集するためにＡＴＭ１に内蔵されている。また、Ｉ／Ｆ部１２は、制御部１１に接続され、現金自動取引装置１と外部機器との通信手段として動作する。
【００１５】
カメラ１３およびレコーダ１４は、外部接続部１１２を介して接続される外部機器であり、内蔵カメラ９や内蔵マイク１０では収集できない画像データや音データを収集するために用いる。
【００１６】
また、現金自動取引装置１は、Ｉ／Ｆ部１２を介して、監視システム１５上の上位装置１５０１と接続し、遠隔保守に関する情報等の送受信を行う。
【００１７】
次に、現金自動取引装置１に障害が発生した場合に、問診票データを表示し、対応者に情報を入力させ、その情報を監視システムから取得する一連の情報取得動作について、以下、図２〜８を用いて説明する。
【００１８】
ここで、ＡＴＭ１に障害が発生すると、ＡＴＭ１の各部位（紙幣入出金機構２、硬貨入出金機構３、通帳機構４、カード／明細票機構５など）に備えられたセンサ（図示せず）が各部位の異常を検知し、各部位は、その異常に対応する障害コードを制御部１１に通知する。これにより、制御部１１は、ＡＴＭ１に障害が発生したことを検出する。
【００１９】
図２は、問診票を用いた情報収集フローの一例を示す。ＡＴＭ１に障害が発生したことを制御部１１が検出すると、制御部１１は、記憶部１１１に格納されている複数の問診票から、「障害コード」をキーに、その障害に対応する最適な問診票を選び出し（Ｓ１）、係員操作部７の表示部７１は、選択された障害内容、障害コード、復旧処置、および問診票を表示する（Ｓ２）。問診票画面の一例を図３に示す。問診票画面には、障害対応の手順と着目のポイントが記載されており、また、動作の進捗と着目部位の状態をプルダウンメニューにより簡単に入力できるように作成されている。さらに、対応者が他の問診票を選択できるように「問診票選択キー」を表示する（図３の左下）。
【００２０】
対応者（係員）が問診票の表示に従い復旧処置を実施し、障害が復旧した場合、以下の動作をする。
【００２１】
まず、制御部１１は、障害が復旧したか否かを判断する（Ｓ３）。具体的には、対応者が、問診票に設定した「障害は復旧しましたか？」の設問に「はい（復旧）」を選択したか、「いいえ（復旧しない）」を選択したか（Ｓ３：Ｎｏ）を判断する。「はい（復旧）」を選択したと判断した場合は（Ｓ３：Ｙｅｓ）、問診票の入力を完了する。その後、入力した問診票の確認画面を表示して（Ｓ４）、入力した問診表の修正が必要か否かを判断する（Ｓ５）。具体的には、入力した問診票の確認画面によって、対応者に内容確認を行わせる。入力した問診票の修正が必要であると判断した場合は（Ｓ５：Ｙｅｓ）、対応者に、必要に応じて問診票の修正を行わせ（Ｓ８）、修正が必要でないと判断した場合は（Ｓ５：Ｙｅｓ）、入力された問診票を記憶部１１１に格納する（Ｓ７）。
【００２２】
問診票確認画面の一例を図４に示す。問診票確認画面では、図３に示す問診表画面に入力された入力結果を示すとともに、入力結果を選択することで情報の修正（再入力）を可能としている。
【００２３】
ここで、Ｓ７で格納された問診票データは、監視システム１５の上位装置１５０１からの要求によりＡＴＭから上位装置１５０１へ送信される。
【００２４】
次に、対応者が問診票の表示に従い復旧処置を実施しても、障害が復旧しない場合（Ｓ３：Ｎｏ）には、以下の動作をする。
【００２５】
制御部１１は、Ｓ３において、「いいえ（復旧しない）」が選択されたと判断すると（Ｓ３：Ｎｏ）、表示部７１は、追加の情報入力画面を表示する（Ｓ９）。
【００２６】
追加情報入力時の画面表示例を図５に示す。追加情報の入力画面は、（取扱媒体の状況等）障害の状況についてより詳細な情報を入力させるために、様々な状況を想定した質問を表示し、プルダウンメニューより回答を選択させることで情報収集する。また、質問形式では収集困難な情報は、障害個所の画像データや音データの形式で収集できるよう「写真追加」「音声コメント追加」キーから、情報を入力可能にする。このキーが選択された場合には、機器に内蔵するカメラ/マイク、あるいは、外部接続部１１２を介して接続する外部機器からの、画像/音声データを収集可能とする。画像／音データ入力画面の一例を図６に示す。図６における入力が完了すると、追加情報入力画面（図５）に戻る。図６に従って画像／音データが入力（追加）された場合は、入力（追加）されたことを示す情報を、図５の追加情報入力画面の「写真追加」「音声コメント追加」キーの下に表示する。
【００２７】
図２のＳ９において、追加情報の入力が完了すると、追加情報の確認画面を表示し（Ｓ１０）、Ｓ５と同様に修正が必要か否かを判断する（Ｓ１１）。修正が必要な場合は（Ｓ１１：Ｙｅｓ）、Ｓ９に戻って追加情報の修正入力を行い、修正が必要でない場合は（Ｓ１１：Ｎｏ）、問診票の入力処理を完了し、該問診票を記憶部１１１に格納する（Ｓ１２）。さらにＩ／Ｆ部１２を介して監視システム１５の上位装置１５０１に該問診票を送信し、保守員に障害発生および対応状況を通知する（Ｓ１３）。
【００２８】
また、障害発生を契機に問診票の入力を促すだけでなく、一般に調子が悪いとされるような現象の場合でも問診票による情報収集が行えるようにしても良い。例えば、通常稼動時に、常時問診票の入力を選択できるようにしても良い。図９に、通常稼動時に、係員操作部７の表示部７１に表示される表示画面の一例を示す。入力部７２によって「問診票」（図９の右下）が選択された場合は、「問診票選択画面」（図１０）を表示し、対応者が入力したい「問診票」を選択させる構成でも良い。
【００２９】
そして、ＡＴＭ１の明確な障害ではないが、係員が異常と感じた場合（例えば、「異常な音がする」「ＸＸＸＸユニットがおかしい」などの場合）に、ＡＴＭ１の通常稼動時に表示部７１に通常表示されている画面（図９）において、係員が「問診票」キーを選択入力すると、表示部７１は、問診票選択メニューを表示する。図１０に問診票選択メニュー画面の一例を示す。ここで、係員が現象名あるいはユニット名で表示されるキーを選択すると、制御部１１は、選択された状況（現象）に対応する問診票画面（図５）を表示する。ここで、図８は、障害コード、異常な現象または異常なユニットと、それらに対応する問診票データ（画面データ）を記憶した問診票データ対照表（データテーブル）の一例を示す。このデータテーブルは、記憶部１１１に記憶されており、制御部１１は、図１０に示す問診票選択画面において選択された現象またはユニットに対応する問診票データを、この問診票データ対照表から検索し、係員操作部７に送信する。表示部７１は、送信された問診票データをもとに、問診票画面（図５）を表示する。
【００３０】
さらに、制御手段１１は、監視システム１５（特に、上位装置１５０１）からの要求により、図８で示す問診票データの対照表および問診票入力画面データの修正（更新、追加、削除）を可能とし、障害コードの追加やユニットの追加などに対応する構成にしても良い。
【００３１】
本実施形態により、入力に際し専門知識を必要とせず、かつ最小限の負荷で入力可能な問診票を、ＡＴＭの障害発生時に一次対応者へ提示することで、該障害対応における適切な手順や着目点を、前記一次対応者に示すことが可能となるため、一次対応のミスを防止できる。
【図面の簡単な説明】
【００３２】
【図１】現金自動取引装置の構成図
【図２】問診票による障害情報収集のフロー
【図３】係員操作部による問診票表示の例
【図４】係員操作部による問診票確認画面の例
【図５】係員操作部による追加情報入力画面の例
【図６】係員操作部による音／画像データ入力画面の例
【図７】係員操作部による追加情報入力結果確認画面の例
【図８】エラーコード／現象と問診票データの対照表
【図９】係員操作部による通常時の画面表示例
【図１０】係員操作部による問診票メニュー画面の例
【符号の説明】
【００３３】
１：現金自動取引装置、２：紙幣入出金機構部、３：硬貨入出金機構部、４：通帳機構部、５：カード明細票部、６：顧客操作部、７：係員操作部、８：スピーカ、９：マイク、１０：カメラ、１１：制御部、１２：Ｉ／Ｆ部、１３：カメラ、１４：レコーダ、１５：監視システム、６１ ：示部、６２：入力部、７１：表示部、７２：入力部、１１１：記憶部、１１２：外部接続部、１５０１：上位装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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