(57)【要約】      （修正有）【課題】通信接続を設定する方法およびその方法を実行するための構内交換機を提供する。【解決手段】呼出し側通信端末２、４、６と、割り振られたグループ電話番号をダイヤルすることにより起呼者によって選択された通信網のグループに属す他の通信端末２、４、６との間に通信接続を設定し、他の通信端末２、４、６は、可用性情報を使用して通信網の交換装置１４によって選択され、接続の設定は、呼出し側通信端末２、４、６と選択された他の通信端末２、４、６との間で１つの開始メッセージといくつかの接続確認メッセージを交換することにより開始され。このために、本発明により、選択された通信網のグループに属すすべての通信端末２、４、６が利用可能でない場合、呼出し側通信端末２、４、６から着信する開始メッセージは、グループ電話番号に割り振られた仮想通信端末１６へ向けられる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
呼出し側通信端末（２、４、６）と、割り振られたグループ電話番号をダイヤルすることにより起呼者によって選択された通信網のグループに属す他の通信端末（２、４、６）との間に通信接続を設定し、前記他の通信端末（２、４、６）は、可用性情報を使用して前記通信網の交換装置（１４）によって選択され、前記接続の設定は、前記呼出し側通信端末（２、４、６）と前記選択された他の通信端末（２、４、６）との間で１つの開始メッセージといくつかの接続確認メッセージを交換することにより開始される方法であって、前記通信網の前記選択されたグループに属すすべての通信端末（２、４、６）が利用可能でない場合、呼出し側通信端末（２、４、６）から着信する開始メッセージが、前記グループ電話番号に割り振られた仮想通信端末（１６）へ向けられる方法。
【請求項２】
前記仮想通信端末（１６）に向けられた前記開始メッセージは、前記通信網の前記選択されたグループに属す前記通信端末（２、４、６）の可用性に関する状態メッセージによって応答されることを特徴とする、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記通信網の前記選択されたグループに属す少なくとも１つの前記通信端末（２、４、６）が利用可能になると、状態メッセージが前記呼出し側通信端末（２、４、６）に送信されることを特徴とする、請求項１乃至２のいずれか１項に記載の方法。
【請求項４】
交換装置（１４）を含みかつグループに統合された複数の通信端末（２、４、６）が接続されるサーバー（８）を有し、前記サーバー（８）は、呼出し側通信端末（２、４、６）と前記それぞれの選択された通信端末（２、４、６）との間で１つの開始メッセージといくつかの接続確認メッセージを交換することにより、前記選択された通信端末（２、４、６）との通信接続を設定するように設計され、前記それぞれのグループ電話番号に割り振られた仮想通信端末（１６）が、前記サーバー（８）上で、前記通信端末（２、４、６）、通信端末（２、４、６）のそれぞれ、または、通信端末（２、４、６）のグループについて、前記開始メッセージと前記状態メッセージを交換するために定義される構内交換機（１）。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、呼出し側通信端末と、割り振られたグループ電話番号をダイヤルすることにより起呼者によって選択された通信網のグループに属す他の通信端末との間に通信接続を設定し、他の通信端末は、可用性情報を使用して通信網の交換装置によって選択され、接続の設定は、呼出し側通信端末と選択された他の通信端末との間で１つの開始メッセージといくつかの接続確認メッセージを交換することにより開始される方法に関する。本発明はまた、交換装置を含みかつグループに統合された複数の通信端末が接続されるサーバーを有し、サーバーは、呼出し側通信端末とそれぞれの選択された通信端末との間で１つの開始メッセージといくつかの接続確認メッセージを交換することにより、選択された通信端末との通信接続を設定するように設計されている構内交換機に関する。
【背景技術】
【０００２】
たとえばコール・センターなど、現代の構内交換機または電話設備もしくはシステムでは、通常、複数の電話端末または通信端末が中央交換装置に接続され、これを介して個々の通信端末間、または内部電話網の外側から着信する呼出しと選択された通信端末との間で電気通信接続が設定される。これらの電気通信接続のフレームワーク内で、音声データまたはユーザー・データが、それぞれの選択された電話端末へ伝送され、および／またはそれぞれの選択された電話端末から中央交換装置へ、および中央交換装置からそれぞれの端末へ伝送される。データは、従来の方式あるいはインターネット・プロトコルを使用して伝送できる。
【０００３】
呼び出された通信端末が、必ずしもそれぞれのユーザー個人という理由ではなく、それぞれのユーザーの主題による資格または権限という理由で選択される、たとえばコール・センターなど、または企業もしくは組織単位の電話システムにおける比較的複雑な電話設備もしくはシステムでは、通信端末をグループに編成または統合することにより、起呼者によって選択可能なグループ電話番号を各グループへ割り振ることができる。たとえば、コール・センターでは、通信端末のグループが「販売」機能に与えられ、起呼者または顧客は「販売」に与えられた代表電話番号を選択し、次いで通信網の割り振られた交換装置により、このグループに割り振られた通信端末へ取り次がれ、この通信端末を介して「販売」の従業員に到達できる。交換装置を通じて対応するグループ電話番号によって選択されたグループから適切な通信端末を選択する基準は、通常、それぞれの通信端末の可用性であり、それぞれのグループに割り振られたすべての通信端末は、通常、それらの現在の可用性を、対応する可用性情報を使用して交換装置へ報告する。
【０００４】
特にコール・センターまたはコンタクト・センター用のこのような構内交換機は、特に、マルチメディア・アプリケーションまたは特にインターネット・プロトコルを介したデータ送信のためにも設計される。このようなシステムでは、いわゆるセッション確立プロトコル（ＳＩＰ）の概念を通信接続の設定に使用することができる。この場合、厳密な意味での通信接続の設定に先立ち、関与する通信端末すなわち、特に呼出し側通信端末と所期の対象通信端末との間での適切なデータ交換を通じて通信様式を一致させる。このようなシステムでは、呼出し側通信端末は、この目的のために開始メッセージを送信し、その開始メッセージにおいて、所望の対象アドレスのもとで、提供される可能性のある追加情報に加えて、接続設定の要求が伝送される。所望の対象通信端末が利用可能であり、通信接続が設定されると対象通信端末は対応する確認メッセージを伝送し、その確認メッセージにおいて、やはり追加情報も伝送することができる。こうして交換された情報（この情報により、とりわけ、厳密な意味での通信接続の基準に加えて、通信相手などの現在または将来の可用性についての状態情報も伝送できる）に基づいて、所望の通信接続が次いで設定される。
【０００５】
このようなＳＩＰ技術を、たとえば、コール・センターまたはコンタクト・センター用などの複雑な電話システムに適用するとき、通常、個々のＳＩＰアドレスが各通信端末に割り振られ、したがって、このような方法で通信ネットワークに統合された各通信端末は、それに応じて接続設定を開始するためにアドレス指定することができ、データが各通信端末と交換される。通信網において、ＳＩＰ技術により、このような方法で統合された通信端末は「ＳＩＰエンド・ポイント」とも呼ばれ、各ＳＩＰエンド・ポイントはＳＩＰメッセージ用の可能なアドレスとして登録される。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特にコール・センターまたはコンタクト・センター用に、比較的複雑な電話システムを設計するとき、起呼者の間でのサービス指向性または高い顧客満足度の達成が特に重要である。特に、顧客が呼出しを行うときに、対応する適任のサービス従業員へのコンタクトを直ちに確立できない場合、可能なコールバック、可能な新規の呼出し、または自動照会の可能性との兼ね合いで、起呼者の要望を可能なかぎり考慮するものとする。呼出し側の顧客に対して、呼び出されたサービス領域からの対話者が現在対応可能でない場合は、通常、保管されたテープ・アナウンスまたは留守番電話機能に切り替えられるか、または現在の呼出しは一時的に中断されなければならない。これは、呼出し側の顧客にとって満足できるものではなく、特にサービス従業員が利用可能でない場合、呼出し側の顧客は後から新規の呼出しを行うしかない。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
したがって、本発明は、呼び出されたグループからの通信端末が現在利用可能でない場合に特に簡単な手段を使用して起呼者の要望を特に大いに考慮することができる、上述のタイプの通信接続を設定する方法を提供するための課題に基づいている。さらに、その方法を実行するために、特によく適した構内交換機が提供される。
【０００８】
その方法に関して、この課題は本発明によると、通信網の選択されたグループに属すすべての通信端末が利用可能でない場合、呼出し側通信端末から着信する開始メッセージを、グループ電話番号に割り振られた仮想通信端末へ向けることにより解決される。
【０００９】
したがって、構内交換機の技術的構造に提供されたＳＩＰ技術を一貫して使用することにより、この方式では既存の各通信端末をＳＩＰ構造におけるＳＩＰエンド・ポイントとして提供するだけでなく、さらに、関連するグループ電話番号をＳＩＰエンド・ポイントとして定義することができる。たとえば、中央コンピューター装置上または対応する構内交換機のサーバー上に仮想通信端末を作成することにより、グループ電話番号に関連するこのようなＳＩＰエンド・ポイントを作成することができる。
【００１０】
このようにして、接続設定中、つまりＳＩＰ技術を使用した起呼者と被呼者との間の照会信号および応答信号の準備交換中に、すでに開始手段の一部である起呼者に適切な可用性情報または存在情報を伝送することが可能であり、この情報を個々のワークステーションまたは構内交換機の厳密な意味での通信端末だけでなく、グループに、したがって機能指向の方式でも提供することが可能である。このようにして、たとえば、ある企業の「販売」機能グループをダイヤル呼出しした起呼者は、営業時間などで完全にコール・センターが占有されているときに、実際に存在する通信端末に照会することなく直接通知を受けることができる。
【００１１】
さらに、提供されたＳＩＰエンド・ポイントを介して、集中型およびワークステーション独立型方式で、たとえば、コールバックの要望などの準備情報を、そのための個々のワークステーションの個々の照会または代替呼出しの設定を必要とせずに交換することも可能である。したがって、グループ電話番号に割り振られた仮想通信端末へ向けられた開始メッセージは、異なる方法でさらに処理される。たとえば、選択されたグループの通信端末が利用可能でない場合、可能なら着信接続要求の代替として、別の、可能なら少なくとも部分的に等価であるグループの通信端末を選択する可能性を内部的に調査することができる。
【００１２】
好都合なことに、着信開始メッセージのさらなる処理は、少なくとも構内交換機の現在の状態あるいは呼出しを今後も継続するオプションについての情報を起呼者に伝送するように設計されている。このために、仮想通信端末に向けられた開始メッセージは、選択された通信網のグループに属す通信端末の可用性に関する状態メッセージによって好都合に応答される。代替または追加の好都合な実施形態では、選択された通信網のグループに属す少なくとも１つの通信端末が利用可能になると、対応する状態メッセージが呼出し側通信端末に送信される。
【００１３】
上述のタイプの構内交換機に関して、上述の課題は、開始メッセージと状態メッセージを交換するために、通信端末、通信端末のそれぞれ、または通信端末のグループについて、それぞれのグループ電話番号に割り振られた仮想通信端末をサーバー上で定義することにより解決される。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によって達成される利点は、特に、機能または権限に結び付けられた方式で割り振られたグループ電話番号を、厳密な意味での通信端末を超えて、独立したＳＩＰエンド・ポイントとして定義することにより、特に顧客の要望に適合する最適な要求適合型情報管理が、すでに通信接続の設定に先立って可能ということにある。これにより、厳密な意味での通信端末を個別に頼る必要なく、たとえば、販売従業員によるコールバックの要望など、機能に依存して表現される顧客の要望の集中型管理が可能になる。
【００１５】
本発明の例示的な実施形態は、構内交換機の概略図である図面を使用して詳細に説明される。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明に係る電話システムを示す図である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
図の電話システム１は、電気通信サーバーとしても指定されている共通のサーバー８にデータ側で接続されるいくつかの通信端末２、４、６を含む。サーバー８は、外部電話網１０に接続される。この例示的な実施形態では、インターネット・プロトコルが伝送媒体として提供され、サーバー８はインターネットを介して電話網に適切に接続されている。
【００１８】
左右矢印１２で示すように、中央サーバー８は、適切なデータまたは通信チャネルを介して外部電話網１０および内部の通信端末２、４、６の両方に接続される。一方で、構内交換機１の動作にあたっては、例示的な実施形態において提供されるインターネット・プロトコルの利用を考慮して適切に圧縮およびデジタル化された形式で交換される音声データまたはユーザー・データが、通信端末２、４、６と交換される。ただし、音声データまたはユーザー・データに加えて、機能データも上述の通信チャネルを介して伝送することができ、これを用いて構内交換機１の特別な機能が実行される。特別な機能として、例示的な実施形態では、ごく普通の設計において、たとえば呼出し転送操作、留守番電話機能、呼出し手数料管理など、個々のユーザーが起動できる機能が特に提供される。
【００１９】
さらに、構内交換機１は、その構造によりセッション確立プロトコル（ＳＩＰ）を使用するように設計されており、通信端末２、４、６は、その他の通信端末２、４、６の１つまたは電話網１０を介して外部的にアクセス可能な別の通信端末との通信接続の設定を準備するためにＳＩＰエンド・ポイントとして定義され、個別および個々にアドレス指定が可能である。ＳＩＰの概念を利用することにより、たとえば、すでに接続設定を準備中の通信端末２、４、６の、それぞれのユーザーの個々の可用性に関する状態情報を交換することができる。
【００２０】
さらに、通信端末２、４、６は、構内交換機１内で、それらの機能または権限に従って異なるグループに統合されている。コンタクト・センターまたはコール・センターとして構内交換機１を使用するとき、通信端末２、４、６のグループは、たとえば機能ユニット「販売」へ割り振られ得る。あるいは、構内交換機１を企業などの内部電話システムとして使用するとき、通信端末２、４、６のグループは、「人事部門」などに属すことにより定義され得る。この方式で定義された通信端末２、４、６の各グループ（当然ながら用途によっては非常に多数の個々の通信端末を割り振ることができる）に対して、必要に応じて外部の起呼者または内部の起呼者によっても具体的に呼び出すことができる、機能または権限に従って定義された個々の共通の電話番号がグループ電話番号として割り振られる。
【００２１】
さらなる例示のために、下記では図に従った例示的な実施形態について、通信端末４、６はあるグループへ割り振られ、起呼者は、たとえば通信端末２から内部的にまたは電話網１０を通して外部的に、たとえば「販売」または「人事部門」であるこのグループの機能または権限にアクセスすることを望むと仮定する。このために、対応するグループ電話番号に割り振られた交換装置には、サーバー８内のこのグループで、前記交換装置に着信するそれぞれのグループ電話番号の選択を特徴とする接続要求が提供される。それぞれのグループに属す通信端末４、６に対する対応するデータまたは通信チャネルを介して伝送される可用性情報の機能として、交換装置１４は、接続要求が着信すると、このグループの通信端末４、６のいずれが現在利用可能であるかを直ちに判定し、可能である場合、着信呼出しと利用可能であると認識された通信端末４、６との間に通信接続を設定する。この接続の設定はＳＩＰ技術を利用して準備され、それによって交換される状態信号および情報信号は現在利用可能な端末を識別し、したがって適切な通信端末４、６を選択するためにすでに使用することができる。
【００２２】
ただし、ＳＩＰ技術を一貫して使用することにより、構内交換機１はさらに、呼出しが着信した瞬間に現在選択されたグループに割り振られた通信端末４、６がいずれも利用可能でない場合でも、顧客の要望などを特に大いに考慮できるように設計されている。そのために、サーバー８上に形成された仮想通信端末１６はそれぞれの確立されたグループに割り振られ、前記仮想通信端末１６は独立ＳＩＰエンド・ポイントとして定義される。その結果、個々の通信端末４、６から独立している個別のＳＩＰエンド・ポイントが機能または権限に従って指定されたグループ電話番号に割り振られ、そのエンド・ポイントにより、グループ関連情報、特に状態情報がＳＩＰ技術のフレームワーク内で処理可能である。割り振られた通信端末４、６が現在いずれも利用可能でないことが交換装置１４に現在記憶されている場合、適任の従業員への接続設定の要求の信号を送る着信開始メッセージは、仮想通信端末１６へ向けられる。
【００２３】
次いで、このメッセージは、顧客を最大限に満足させることを考慮して処理される。特に、仮想通信端末に向けられた開始メッセージは、所望の通信端末４、６が現在いずれも利用可能でないことを起呼者に通知する状態信号によって応答され、その結果、起呼者は、すでに接続設定に先立って、対応するグループまたは機能に関連した可用性情報を入手する。さらに、このようにして、接続を開始中のデータ交換のフレームワーク内で、たとえばコールバック要求または端末がおそらく再び利用可能になるときの情報に関するさらなる機能データまたは追加データをすでに伝送することが可能である。起呼者が、たとえば開店時間外または営業時間外に呼出しを行った場合、このようにして、グループまたは機能に関連した方式で、関連する開店時間または営業時間についての対応する情報が、すでに接続設定に先立って彼／彼女に伝送される。あるいは、起呼者は、グループに関連した記録によって集中的に管理される可能なコールバック要求について、グループまたは機能に関連した方式で照会される。
【００２４】
このようにして、起呼者は直ちに、また彼／彼女の要求に適合する方式で彼／彼女の呼出しの要求がさらに処理される可能性についての情報を提供され、前記情報は機能ユニットまたは組織単位全体を特に簡単な方式で代表するものである。
【符号の説明】
【００２５】
１  構内交換機
２、４、６  通信端末
８  サーバー
１０  電話網
１２  左右矢印
１４  交換装置
１６  通信端末
【図１】
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