(57)【要約】【課題】  需要家からの問い合わせなどに対して、回答や関連する資料などを十分かつ確実に提供する。【解決手段】  問い合わせなどに関する情報を記憶する申出データベース２１と、回答や関連する資料などを記憶する情報データベース５とを備える。需要家に「検針のお知らせ」紙Ｐを送付する際に、この需要家が行った問い合わせなどに関する情報を申出データベース２１から取得し、取得した情報に基づいてこの需要家に適する情報を情報データベース５から取得して、取得した情報を「検針のお知らせ」紙Ｐに印刷する。【選択図】  図１
2009104506.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
申出者からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を提供する申出対応システムであって、
前記申出に関する情報を記憶する申出データベースと、
前記対応情報を記憶する対応データベースと、
前記申出者に通知を行う際に、当該申出者が行った申出に関する情報を前記申出データベースから取得し、取得した情報に基づいて当該申出者に適する対応情報を前記対応データベースから取得して、取得した対応情報を前記通知に付加する処理手段と、
を備えることを特徴とする申出対応システム。
【請求項２】
前記処理手段は、計量器の検針結果の通知に前記対応情報を付加することを特徴とする請求項１に記載の申出対応システム。
【請求項３】
申出者からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を提供するための申出対応プログラムであって、
コンピュータに、
前記申出者に通知を行う際に、前記申出に関する情報を記憶したデータベースから当該申出者が行った申出に関する情報を取得するステップと、
取得した情報に基づいて、前記対応情報を記憶したデータベースから当該申出者に適する対応情報を取得するステップと、
取得した対応情報を前記通知に付加するステップと、
を実行させるための申出対応プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、申出者からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などを提供する申出対応システムおよび申出対応プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業などにはカスタマーセンタやコールセンタが設置され、顧客（申出者）からの電話による問い合わせや要望などに対して、オペレータが電話で応答している。このようなカスタマーセンタにおける顧客とオペレータとの会話を、顧客とオペレータとを特定する情報と関連付けて記憶するシステムが知られている（例えば、特許文献１参照。）。このシステムによれば、顧客とオペレータとの間の各種の問合せやクレームへの対応などに関する記録を完全にすることができ、顧客へのサービスの向上が図れる、というものである。
【特許文献１】特開２００６−１２６９６６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、オペレータの電話による応答のみでは、顧客からの問い合わせなどに十分に応答できない場合や、顧客に十分な理解を与えられない場合などがある。例えば、ある製品に関する問い合わせに対して、電話で、つまり口頭で説明しただけでは顧客の問い合わせに対して十分な回答を提供できない場合がある。また、電話で説明を受けた際には説明を理解できても、その後暫くすると説明の内容を忘れたり、あいまいになったりして、顧客の理解が不十分になる場合がある。さらには、同じような問い合わせを繰り返して行う申出者に対しては、十分な説明や資料などを積極的に提供することが、サービスの向上のため、あるいはカスタマーセンタの混雑防止などのために、必要と考えられる。
【０００４】
そこでこの発明は、申出者からの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を十分かつ確実に提供することを可能にする申出対応システムおよび申出対応プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するために請求項１に記載の発明は、申出者からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を提供する申出対応システムであって、前記申出に関する情報を記憶する申出データベースと、前記対応情報を記憶する対応データベースと、前記申出者に通知を行う際に、当該申出者が行った申出に関する情報を前記申出データベースから取得し、取得した情報に基づいて当該申出者に適する対応情報を前記対応データベースから取得して、取得した対応情報を前記通知に付加する処理手段と、を備えることを特徴とする。
【０００６】
この発明によれば、申出者に通知を行う際に、この申出者が行った過去の申出に基づいて、この申出者に適した回答や資料などが付加され、通知される。
【０００７】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の申出対応システムにおいて、前記処理手段は、計量器の検針結果の通知に前記対応情報を付加することを特徴とする。
【０００８】
請求項３に記載の発明は、申出者からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を提供するための申出対応プログラムであって、コンピュータに、前記申出者に通知を行う際に、前記申出に関する情報を記憶したデータベースから当該申出者が行った申出に関する情報を取得するステップと、取得した情報に基づいて、前記対応情報を記憶したデータベースから当該申出者に適する対応情報を取得するステップと、取得した対応情報を前記通知に付加するステップと、を実行させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【０００９】
請求項１および３に記載の発明によれば、申出者に通知を行う際に、この申出者に適した回答や資料などが一緒に通知されるため、対応情報を十分かつ確実に提供することが可能となる。すなわち、申出に対して口頭で説明しただけでは不十分な場合であっても、関連する資料などを申出者に通知するため、十分な対応情報を提供することが可能となる。また、通知に際して回答や資料などが一緒に通知されるため、申出者は通知を見聞きすることで回答や資料などを確実に知得することが可能となる。しかも、通知の重要度が高ければ、申出者が通知とともに対応情報を見聞きする機会が高いため、対応情報をより確実に提供する（知得させる）ことが可能となる。
【００１０】
請求項２に記載の発明によれば、毎月通知され、しかも閲読度が高い検針結果とともに対応情報が申出者に通知されるため、対応情報をより確実かつ定期的、タイムリーに提供することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、この発明を図示の実施の形態に基づいて説明する。
【００１２】
図１は、この発明の実施の形態に係る申出対応システム１を示す概略構成図である。この申出対応システム１は、需要家（申出者）からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を提供するシステムであり、主として、受付管理サーバ２と、受付端末３と、検針管理サーバ４と、各種の情報データベース（対応データベース）５とを備えている。受付管理サーバ２と受付端末３とは、電力会社のカスタマーセンタに配設され、互いに通信可能に接続されている。また、検針管理サーバ４は、電力会社の料金管理センタに配設され、各情報データベース５にアクセス可能となっている。
【００１３】
受付管理サーバ２は、需要家からの申出やオペレータＣの対応などを管理、記憶するサーバであり、申出データベース２１を備えている。この申出データベース２１は、申出に関する情報、履歴を記憶するデータベースであり、図２に示すように、契約を識別する識別情報である契約番号２１１ごとに、需要家名２１２、所在地２１３、連絡先２１４、申出２１５および、その他２１６が記憶されている。
【００１４】
ここで、需要家名２１２には、需要家の氏名が記憶され、所在地２１３には、需要家宅の所在地住所が記憶されている。連絡先２１４には、需要家の連絡先電話番号や電子メールアドレスなどが記憶され、申出２１５には、当該需要家が過去に行った申出に関する情報が記憶されている。すなわち、申出年月日２１５ａ、タイトル２１５ｂ、申出内容２１５ｃ、対応内容２１５ｄおよび、その他２１５ｅが記憶されている。ここで、申出年月日２１５ａには、申出を行った年月日が記憶され、タイトル２１５ｂには、申出の内容を予め定められた申出の種類、分類で示すタイトルが記憶されている。例えば、「電化」、「料金メニュ」、「故障受付」、「お客さま設備」などのタイトルが記憶されている。申出内容２１５ｃには、具体的な申出の内容、詳細が記憶され、対応内容２１５ｄには、オペレータＣが応答した内容が記憶されている。また、このような申出２１５は、後述するようにして、同一需要家が申出を行うたびに記憶、蓄積され、申出の履歴が形成されるようになっている。
【００１５】
以上のような申出データベース２１は、受付端末３からの受付情報に基づいて構築、蓄積されるようになっている。すなわち、オペレータＣが受付端末３に、需要家の契約番号と、申出の内容や応答の内容などの受付情報を入力することで、この受付情報が受付管理サーバ２に送信されて、申出データベース２１に記憶される。また、オペレータＣが受付端末３に契約番号や需要家名などを入力して情報の提供を受付管理サーバ２に要求すると、申出データベース２１の該当する申出２１５に記憶された情報が受付端末３に送信される。これにより、この需要家が行った申出の履歴が受付端末３のディスプレイに表示されるようになっている。
【００１６】
検針管理サーバ４は、検針データの管理や電力料金請求額の算出などを行うサーバであり、主として、需要家データベース４１と、構築タスク（処理手段、申出対応プログラム）４２とを備えている。
【００１７】
需要家データベース４１は、需要家に関する情報や検針データなどを記憶したデータベースであり、図３に示すように、契約番号４１１ごとに、需要家名４１２、所在地４１３、連絡先４１４、検針データ４１５、申出情報４１６および、その他４１７が記憶されている。ここで、需要家名４１２には、需要家の氏名が記憶され、所在地４１３には、需要家宅の所在地住所が記憶されている。連絡先４１４には、需要家の連絡先電話番号や電子メールアドレスなどが記憶され、検針データ４１５には、検針に関する情報が記憶されている。すなわち、今月指示数４１５ａ、先月指示数４１５ｂ、今月使用量４１５ｃ、予定請求額４１５ｄ、先月使用量４１５ｅおよび、先月請求額４１５ｆが記憶されている。
【００１８】
ここで、後述するようにして、今月指示数４１５ａには、今月検針した際の電力メータ（計量器）の指示数が記憶され、先月指示数４１５ｂには、先月検針した際の電力メータの指示数が記憶される。今月使用量４１５ｃには、今月使用した電力使用量が記憶され、予定請求額４１５ｄには、今月請求する予定の電力料金が記憶される。先月使用量４１５ｅには、先月使用した電力使用量が記憶され、先月請求額４１５ｆには、先月請求した電力料金が記憶される。また、申出情報４１６には、後述するようにして、今月この需要家に提供すべき対応情報が記憶される。
【００１９】
構築タスク４２は、外部から受信した検針情報に基づいて需要家データベース４１を構築、更新するプログラムであり、図４に示すフローチャートに基づいている。ここで、検針情報とは、各営業所などで収集された電力メータの指示数に関する情報であり、契約番号とその需要家宅に設置されている電力メータの指示数とが、複数組含まれている。
【００２０】
まず、検針情報の最初の契約番号のデータを需要家データベース４１から取得する（ステップＳ１）。次に、検針情報の指示数を今月指示数４１５ａに記憶し（ステップＳ２）、今月の使用量と請求額とを算出し、記憶する（ステップＳ３）。すなわち、今月指示数４１５ａに記憶されている指示数から、先月指示数４１５ｂに記憶されている指示数を差し引いて今月の使用量を算出し、この使用量を今月使用量４１５ｃに記憶する。また、算出した使用量と料金単価とを掛けて請求額を算出し、この請求額を予定請求額４１５ｄに記憶する。
【００２１】
続いて、この需要家による申出がある場合（ステップＳ４で「Ｙ」の場合）には、対応情報を各情報データベース５から検索、取得して（ステップＳ５）、申出情報４１６に記憶する（ステップＳ６）。すなわち、構築タスク４２は、コンピュータとしての検針管理サーバ４に、申出データベース２１からこの需要家が行った申出に関する情報を取得する第１のステップと、取得した情報に基づいて、各情報データベース５からこの需要家に適する対応情報を取得する第２のステップと、取得した対応情報を記憶する第３のステップと、を実行させる。
【００２２】
具体的には、第１のステップとして受付管理サーバ２にアクセスし、当該契約番号からの申出があるか否かを申出データベース２１から検索する。ここで、この実施の形態では、申出年月日２１５ａに基づいて、今月申出があったか否かを検索し、今月の申出に対して対応情報を提供するものとする。そして、申出がある場合には、その申出２１５を取得する。次に、第２のステップとして、取得した申出２１５の申出内容２１５ｃに適合した対応情報を各情報データベース５から取得する。
【００２３】
ここで、各情報データベース５には、問い合わせや要望などに対する回答や関連する資料などが記憶されている。例えば、ある情報データベース５には、図５に示すような問い合わせに対する回答の事例集（ＦＡＱ：Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）が記憶され、他の情報データベース５には、各製品に関する資料が記憶されている。また、このような情報データベース５は検針管理サーバ４に備えてもよいし、別のサーバに備えてもよい。
【００２４】
そして、例えば、申出内容２１５ｃに「停電した場合のブレーカの操作方法を教えてほしい」という申出の内容が記憶されている場合には、ＦＡＱが記憶された情報データベース５から、この問い合わせに対応した回答を対応情報として取得する。続いて、第３のステップとして、取得した対応情報を申出情報４１６に記憶する。ここで、後述するように、需要家データベース４１の検針データ４１５の情報は、検針結果の通知としての「検針のお知らせ」紙Ｐの送付の際に印刷されるため、対応情報を申出情報４１６に記憶することで、対応情報を検針結果の通知に（検針データ４１５に）付加することになる。
【００２５】
次に、検針情報のすべての契約番号に対する処理が終了した場合（ステップＳ７で「Ｙ」の場合）にはタスクを終え、終了していない場合（ステップＳ７で「Ｎ」の場合）には、次の契約番号のデータを需要家データベース４１から取得して（ステップＳ８）、同様の処理を繰り返すものである。ここで、需要家に適する対応情報とは、ＦＡＱの回答のみならず、製品に関する資料や、料金メニュ、宣伝広告などであってもよく、また、複数の対応情報であってもよい。例えば、申出内容２１５ｃに、ある製品に関する問い合わせ内容が記憶されている場合には、その製品に関する資料や宣伝広告を対応情報としたり、料金体系に関する問い合わせ内容が記憶されている場合には、料金メニュの資料や割引時間グラフなどを対応情報とする。また、申出内容２１５ｃに同じような問い合わせが複数回記憶されている場合には、その問い合わせに関する詳細な資料を提供するＷｅｂサイトのアドレスを記憶した二次元コードを対応情報としてもよい。
【００２６】
このような構築タスク４２は、検針情報を受信した際に起動される。つまり、検針は毎月行われるため、毎月構築タスク４２が起動されるようになっている。さらに、後述する「検針のお知らせ」紙Ｐの送付は、検針ごとに行われるため、構築タスク４２は、検針結果の通知ごとに、つまり通知を行う際に、起動されるようになる。また、構築タスク４２が起動される直前に、需要家データベース４１のデータが変換されるようになっている。すなわち、今月指示数４１５ａの指示数が先月指示数４１５ｂに記憶され、今月指示数４１５ａがクリアされる。また、今月使用量４１５ｃの使用量が先月使用量４１５ｅに記憶され、今月使用量４１５ｃがクリアされる。さらに、予定請求額４１５ｄの請求額が先月請求額４１５ｆに記憶され、予定請求額４１５ｄがクリアされる。
【００２７】
以上のようにして構築された需要家データベース４１のデータは、毎月所定期に、つまり「検針のお知らせ」紙Ｐを各需要家に送付する所定時に、通知設備（図示せず）に送信される。この通知設備は、「検針のお知らせ」紙Ｐを作成、出力（印刷）する設備装置であり、需要家データベース４１のデータに基づいて図６に示すような「検針のお知らせ」紙Ｐを印刷する。具体的には、「検針のお知らせ」紙Ｐの検針欄Ｐ１に、契約番号４１１や今月指示数４１５ａ〜先月請求額４１５ｆに記憶された契約番号や、指示数、使用量などが印刷され、情報欄Ｐ２に、申出情報４１６に記憶された対応情報が印刷されるようになっている。
【００２８】
次に、このような構成の申出対応システム１の作用などについて、図７に基づいて説明する。
【００２９】
まず、需要家ＭとオペレータＣとの間で申出やその対応が行われると（ステップＳ１１）、受付端末３から受付管理サーバ２に受付情報が送信されて（ステップＳ１２）、申出の内容などが申出データベース２１に記憶される（ステップＳ１３）。一方、検針管理サーバ４が各営業所などから検針情報を受信する（ステップＳ１４）と、構築タスク４２が起動される（ステップＳ１５）。そして、上記のようにして受付管理サーバ２や各情報データベース５にアクセス（ステップＳ１６）しながら、需要家データベース４１が構築、更新される。続いて、「検針のお知らせ」紙Ｐを各需要家に送付する所定時に、需要家データベース４１のデータが検針管理サーバ４から通知設備に送信される（ステップＳ１７）。これを受けて通知設備で、上記のようにして対応情報が印刷された「検針のお知らせ」紙Ｐが作成され、各需要家Ｍに送付される（ステップＳ１８）ものである。
【００３０】
以上のように、この申出対応システム１によれば、「検針のお知らせ」紙Ｐに各需要家に適した対応情報が印刷され、送付（通知）されるため、対応情報を十分かつ確実に提供することが可能となる。すなわち、申出に対してオペレータＣが口頭で説明しただけでは十分な対応ができない場合であっても、関連する資料などが「検針のお知らせ」紙Ｐに印刷されるため、十分な対応情報を提供することが可能となる。また、「検針のお知らせ」紙Ｐの情報欄Ｐ２に対応情報が印刷されているため、需要家は情報欄Ｐ２を見ることで回答や資料などを確実に知得することが可能となる。例えば、「停電した場合のブレーカの操作方法を教えてほしい」という問い合わせをした需要家に対しては、図５に示すような回答が情報欄Ｐ２に印刷されるため、この回答に従って確実に操作などを行うことが可能となる。
【００３１】
また、「検針のお知らせ」紙Ｐは、毎月、全需要家に対して送られ、しかも需要家による閲読度が高い。そしてこのような「検針のお知らせ」紙Ｐに対応情報が印刷されるため、需要家に対応情報をより確実かつ定期的、タイムリーに提供することが可能となる。
【００３２】
以上、この発明の実施の形態について説明したが、具体的な構成は、この実施の形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更等があっても、この発明に含まれる。例えば、この実施の形態では、「検針のお知らせ」紙Ｐに対応情報を印刷（付加）することで対応情報を提供しているが、その他の通知とともに、あるいは別の媒体で対応情報を提供してもよい。例えば、需要家への定期的な配布物、はがきなどに対応情報を印刷したり、需要家に定期的にニュースなどを送る電子メールに対応情報を付加したりしてもよい。
【００３３】
また、申出者は、電力会社の需要家に限らないことは勿論であり、顧客、住民などいずれであってもよい。従って例えば、地方公共団体が年金受給者に対して送付する年金振込通知書に、この年金受給者から問い合わせがあった事項に関する対応情報を印刷するようにしてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】この発明の実施の形態に係る申出対応システムを示す概略構成図である。
【図２】図１の申出対応システムにおける申出データベースのデータ構成図である。
【図３】図１の申出対応システムにおける需要家データベースのデータ構成図である。
【図４】図１の申出対応システムの検針管理サーバの構築タスクのフローチャートである。
【図５】図１の申出対応システムの情報データベースに記憶されている対応情報の一例を示す図である。
【図６】図１の申出対応システムによって作成される「検針のお知らせ」紙の一例を示す図である。
【図７】図１の申出対応システムの作用などを示すタイムチャートである。
【符号の説明】
【００３５】
１        申出対応システム
２        受付管理サーバ
２１      申出データベース
３        受付端末
４        検針管理サーバ
４１      需要家データベース
４２      構築タスク（処理手段、申出対応プログラム）
５        情報データベース（対応データベース）
Ｃ        オペレータ
Ｍ        需要家（申出者）
Ｐ        「検針のお知らせ」紙
【図１】
2009104506.tif 000003
【図２】
2009104506.tif 000004
【図３】
2009104506.tif 000005
【図４】
2009104506.tif 000006
【図５】
2009104506.tif 000007
【図６】
2009104506.tif 000008
【図７】
2009104506.tif 000009