(57)【要約】【課題】コールセンタにサポートサービスを求めてきたユーザの保有するパソコンについての正確な情報をユーザから聴き出さずに把握できるようにすること。【解決手段】サポートサーバ３１が、ユーザ識別情報と共にパソコン５に固有の識別情報を販売管理サーバ２３に通知すると、サポートサーバ３１は販売管理サーバ２３からパソコン５に固有の識別情報で識別されるパソコン５に含まれる部品の部品識別情報を受け取る手段を有する。【選択図】図１
2009104221.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
一以上の個別販売可能な部品を含む製品の販売時の構成を管理する販売管理サーバと、
前記製品のユーザに販売後のサービスを提供するサポートサーバとを有する情報システムであって、
前記販売管理サーバは、
前記製品が販売されたときに、前記製品に対して選択可能な部品群から選択された部品の部品識別情報の入力を受け付ける手段と、
前記選択された部品を含む前記販売された製品と他の販売された製品とをそれぞれ識別する製品識別情報を生成する手段と、
前記製品に対して生成された前記製品識別情報と前記製品に含まれる部品の前記部品識別情報とを組み合わせて記憶する構成記憶手段と、
前記製品識別情報の前記販売される製品への添付を促す手段と、
前記サポートサーバを通じて、前記製品の製品識別情報と共に、前記製品のユーザ識別情報を取得する手段と、
前記製品識別情報と前記製品のユーザ識別情報とを組み合わせ記憶する販売ユーザ記憶手段とを備え、
前記サポートサーバは、
製品のユーザにサービスを提供するときに、前記ユーザのユーザ識別情報と、前記ユーザがサービスの提供を希望するサービス対象となる製品の製品識別情報を受け付ける手段と、
前記ユーザ識別情報と製品識別情報とを記憶するユーザ製品記憶手段と、
前記受け付けたユーザ識別情報と共に前記製品識別情報を前記販売管理サーバに通知する手段と、
前記製品識別情報で識別される製品に含まれる部品の部品識別情報を前記販売管理サーバから受け取る手段と、
前記受け取った部品識別情報を表示する手段とを備える情報システム。
【請求項２】
前記サポートサーバは、受け付けたユーザ識別情報と製品識別情報とが既にユーザ製品記憶手段に記憶されているときに、受け付けた製品識別情報に対して記憶済みのユーザ識別情報と受け付けたユーザ識別情報とを照合すべく表示する手段をさらに備える請求項１に記載の情報システム。
【請求項３】
前記販売管理サーバは、サポートサーバから通知された製品識別情報に対して、既にユーザ識別情報が前記販売ユーザ記憶手段に記憶されており、かつ前記記憶されているユーザ識別情報と前記サポートサーバから通知されたユーザ識別情報が異なるときに、その旨をサポートサーバに報知する手段をさらに備える請求項２に記載の情報システム。
【請求項４】
一以上の個別販売可能な部品を含む製品の販売時の構成を管理する販売管理サーバと、
前記製品のユーザに販売後のサービスを提供するサポートサーバとを有する情報システムにおいて用いられ、製品に係る情報を管理する方法であって、
前記販売管理サーバは、
前記製品が販売されたときに、前記製品に対して選択可能な部品群から選択された部品の部品識別情報の入力を受け付けるステップと、
前記選択された部品を含む前記販売された製品と他の販売された製品とをそれぞれ識別する製品識別情報を生成するステップと、
前記製品に対して生成された前記製品識別情報と前記製品に含まれる部品の前記部品識別情報とを組み合わせて記憶する構成記憶ステップと、
前記製品識別情報の前記販売される製品への添付を促すステップと、
前記サポートサーバを通じて、前記製品の製品識別情報と共に、前記製品のユーザ識別情報を取得するステップと、
前記製品識別情報と前記製品のユーザ識別情報とを組み合わせ記憶する販売ユーザ記憶ステップとを備え、
前記サポートサーバは、
製品のユーザにサービスを提供するときに、前記ユーザのユーザ識別情報と、前記ユーザがサービスの提供を希望するサービス対象となる製品の製品識別情報を受け付けるステップと、
前記ユーザ識別情報と製品識別情報とを記憶するユーザ製品記憶ステップと、
前記受け付けたユーザ識別情報と共に前記製品識別情報を前記販売管理サーバに通知するステップと、
前記製品識別情報で識別される製品に含まれる部品の部品識別情報を前記販売管理サーバから受け取るステップと、
前記受け取った部品識別情報を表示するステップとを備える製品情報管理方法。
【請求項５】
ユーザに製品販売後のサービスを提供するサポートサーバと連携するコンピュータに、前記製品が販売されたときに、前記製品に対して選択可能な部品群から選択された部品の部品識別情報の入力を受け付けるステップと、前記選択された部品を含む前記販売された製品と他の販売された製品とをそれぞれ識別する製品識別情報を生成するステップと、前記製品に対して生成された前記製品識別情報と前記製品に含まれる部品の前記部品識別情報とを組み合わせて記憶するステップと、前記製品識別情報の前記販売される製品への添付を促すステップと、前記サポートサーバを通じて、前記製品の製品識別情報と共に、前記製品のユーザ識別情報を取得するステップと、前記製品識別情報と前記製品のユーザ識別情報とを組み合わせ記憶するステップとを実行させるプログラム。
【請求項６】
ユーザに製品販売後のサービスを提供するサポートサーバと連携するコンピュータに、前記製品が販売されたときに、前記製品に対して選択可能な部品群から選択された部品の部品識別情報の入力を受け付けるステップと、前記選択された部品を含む前記販売された製品と他の販売された製品とをそれぞれ識別する製品識別情報を生成するステップと、前記製品に対して生成された前記製品識別情報と前記製品に含まれる部品の前記部品識別情報とを組み合わせて記憶するステップと、前記製品識別情報の前記販売される製品への添付を促すステップと、前記サポートサーバを通じて、前記製品の製品識別情報と共に、前記製品のユーザ識別情報を取得するステップと、前記製品識別情報と前記製品のユーザ識別情報とを組み合わせ記憶するステップとを実行させるプログラムを記憶する記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報システムに関し、詳しくは顧客に対するサポートサービスを提供するための情報システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
電化製品、情報機器その他の製品を購入した者（以下ユーザ）は、購入した製品に関する問い合わせを行う場合、メーカーのサポートサービスを利用する。
サポートサービスとは、購入した製品について使用方法がわからなかったりトラブルが発生したりした場合にユーザを支援するサービスである。例えばユーザがコールセンタに電話を掛けると、問題となっている事項をユーザ自身で解決できるように、サポートスタッフ（オペレータ）が有益情報の提供をしてくれる。
【０００３】
サポートサービスを利用したいユーザは、コールセンタのオペレータ（以下サポートスタッフ）に対して、製品名、型名、製品個々に振られる製造番号等の製品固有の識別情報（以下製品固有識別情報）を伝える。なお、型名とは、製品ごとに付されている形式名、型番、品番などをいう。
【０００４】
ユーザの問い合わせに対し、サポートスタッフは、ユーザの報告する情報を基に、問題解決の支援に努める。
サポートサービスを求める者は、パーソナルコンピュータ（以下パソコン）のユーザに多いので以下、製品をパソコンの場合で説明する。
【０００５】
ユーザがサポートを受けるには、サポート登録を行う必要がある。そして、登録を行うためには、パソコン固有の識別番号を申請する必要がある。また、パソコンは、その型名と製造番号とを関連付ける方式により、型名単位で同一の製造番号が存在し、型名及び製造番号は、パソコン本体に別々に記述されている。
【０００６】
しかし、ユーザが、サポートを受けるための番号として、型名と製造番号のどちらか一方の情報を誤って登録してしまうと、ユーザ間で同一のパソコン情報が複数存在する可能性がある。よって、その場合、サポートの提供をするにあたり、サポートスタッフが正確に一台のパソコンを特定するのが困難になるという問題があった。
【０００７】
また、今日、パソコン等のパーツの組み合わせをユーザが指定し、注文したパーツ（以下注文構成部品）からなる「自分仕様」のオリジナル製品（例えばオリジナルパソコン）が脚光を浴びてきた。このような自分仕様の製品をＢＴＯ（Ｂｕｉｌｄ Ｔｏ Ｏｒｄｅｒ：受注生産）製品という。
このような製品は、システム構成上のバリエーションが多岐に渡る。
【特許文献１】特開２００１−２４８０７号公報
【特許文献２】特開２００２−７３８６０号公報
【特許文献３】特開平６−１５２７５９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかし、従来、製品は、製品本体の型名と製造番号に対して、注文構成部品が組み合わされて管理されていなかった。このため、パーツを組み合わせることができる製品は、型名と製造番号とからでは注文構成部品の情報（以下パーツ情報）の特定化が困難であった。それ故、ユーザ保有の製品に適切な顧客サポートサービスを提供することには限界があった。
【０００９】
すなわち製品のパーツ情報の把握が正確でないと、サポートスタッフとユーザとの間での受け答え時間が長くなるなど、効率的にサポートサービスを提供できない。
また、近年、中古パソコン等の中古製品の流通は規模を拡大している。中古製品にあっては、販売時の所有者と、現在の所有者とでは相違する。
【００１０】
通常、サポートサービスは、販売時の所有者でなければ提供されない。しかしながら、サポートサービスを提供するための要件とされている製品固有識別情報の確認後に、現在の所有者と販売時の所有者とで相違していたことが判明する場合がある。この場合、最終的にはユーザにサポートサービスが提供されない。
そのような場合、ユーザにとっては、無駄な時間を費やされたという気持ちになり、トラブルの原因となっていた。
【００１１】
本システムは、上記事情に鑑みて提案されたものである。
そして、その解決しようとする課題は、ユーザ保有の製品に係る正確な情報をサポートスタッフがユーザから聴き出さなくても容易に把握できるようにすることである。そして、究極的にはユーザ保有の製品に合わせた適切なサポートを提供できるようにすることにある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
そこで、このシステムでは、次の手段を採用する。
すなわち本システムは、一以上の個別販売可能な部品を含む製品の販売時の構成を管理する販売管理サーバと、前記製品のユーザに販売後のサービスを提供するサポートサーバとを有する情報システムである。
【００１３】
前記販売管理サーバは、前記製品が販売されたときに、前記製品に対して選択可能な部品群から選択された部品の部品識別情報の入力を受け付ける手段と、前記選択された部品を含む前記販売された製品と他の販売された製品とをそれぞれ識別する製品識別情報を生成する手段と、前記製品に対して生成された前記製品識別情報と前記製品に含まれる部品の前記部品識別情報とを組み合わせて記憶する構成記憶手段と、前記製品識別情報の前記販売される製品への添付を促す手段と、前記サポートサーバを通じて、前記製品の製品識別情報と共に、前記製品のユーザ識別情報を取得する手段と、前記製品識別情報と前記製品のユーザ識別情報とを組み合わせ記憶する販売ユーザ記憶手段とを備える。
【００１４】
前記サポートサーバは、製品のユーザにサービスを提供するときに、前記ユーザのユーザ識別情報と、前記ユーザがサービスの提供を希望するサービス対象となる製品の製品識別情報を受け付ける手段と、前記ユーザ識別情報と製品識別情報とを記憶するユーザ製品記憶手段と、前記受け付けたユーザ識別情報と共に前記製品識別情報を前記販売管理サーバに通知する手段と、前記製品識別情報で識別される製品に含まれる部品の部品識別情報を前記販売管理サーバから受け取る手段と、前記受け取った部品識別情報を表示する手段とを備える。
【００１５】
ここで、サービスとは、例えば製品について問題となっている事項の解決にあたり、サ
ポートサーバ経由でユーザに有益情報を提供することである。
製品識別情報とは製品固有の識別情報のことである。製品固有の識別情報は、販売管理サーバが生成し、製品の製造時に製造現場にて製品に付される。
またサポートサーバでは、ユーザ識別情報、いわゆるユーザＩＤを付与する。
【００１６】
このシステムでは、サポートサーバが、ユーザ識別情報と共に前記製品固有の識別情報を販売管理サーバに通知すると、サポートサーバは、販売管理サーバから製品固有の識別情報で識別される製品に含まれる部品の部品識別情報を少なくとも受け取ることができる。
【００１７】
部品識別情報及び製品固有の識別情報である製品識別情報は組み合わされて、販売管理サーバの構成記憶手段に記憶されている。したがって、販売管理サーバが製品識別情報を受け付けると製品識別情報を基に少なくとも部品識別情報と製品情報とを抽出することができる。
【００１８】
このためサポートサーバでは、ユーザ端末を用いて顧客からサポートが要求されたときに、顧客の保有する製品について、製品固有の識別情報から製品を構成する部品や一以上の個別販売可能な部品の特定化が容易になる。よって、顧客の保有する製品を構成する部品や一以上の個別販売可能な部品に係る特定情報をいちいち顧客から聞き出す必要がない。
【発明の効果】
【００１９】
このシステムでは、ユーザが保有する製品についての詳細な情報を容易に把握するため、顧客保有の製品に合わせた正確で適切なサポートサービスを提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下、本発明を実施するための最良の形態（以下、実施形態）を実施例に基づいて説明する。但し、この実施形態の構成は例示であり、本発明の範囲をそれらに限定する趣旨ではない。したがって、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種種変更を加え得ることは勿論である。
＜システムの概要＞
【００２１】
本システムは、コールセンタにサポートサービスを求めてきたユーザが保有する製品に係る情報をユーザから逐一聴き出さなくてもよい。キーとなる情報をシステムに入力することで、システムは詳細な構成情報を抽出できる。
【００２２】
（１）販売管理サーバによる製品固有識別情報の付与
本システムは、製品の販売時に、販売済みの製品をユニークに識別する製品固有識別情報と製品を構成する各部品の識別情報とを関連付けてデータベース（以下ＤＢ）に記憶する。以下製品の例としてパソコンを用いるので、製品固有識別情報をＰＣ固有識別情報という。但し、製品は、パソコンに限定されるわけではない。
【００２３】
（２）ＰＣ固有識別情報の発生と部品との関連付け
パソコンの注文は、例えば、販売店、インターネット上のウェブサイト、電話注文によって受ける。注文別に製品を構成する部品の組み合わせがユーザから指定される。指定された部品の組み合わせを含む注文は、店舗のコンピュータ、ウェブサイトを提供するウェブサーバ、電話受付元のコンピュータで入力され、ネット上に一つ設けられた販売管理サーバに転送される。販売管理サーバは、注文を受付けると、ＰＣ固有識別情報を発生させ、そのデータベースである販売管理データベース（以下販売管理ＤＢ）に格納する。パソコンに含まれる部品の部品識別情報（後述）と共に工場に転送される。
【００２４】
（３）製造工場では、パソコンの組み立てを行うと共にＰＣ固有識別情報のラベルを添付する。またＩＣタグに入力し、ＰＣに添付してもよい。
【００２５】
（４）販売、引き渡し
店舗でパソコンを引き渡す時にコンピュータにＰＣ固有識別情報が入力され、販売管理サーバに通知される。これによって、ＰＣの販売が確認される。販売管理サーバは、ＰＣ固有識別情報と部品識別情報とを販売管理ＤＢに格納する。
【００２６】
また店舗では、ＩＣタグによって部品一つ一つ検品してもよい。すなわち製品引き渡し時にＰＣ固有識別情報と部品とを関連付けてもよい。
一方、ウェブサイト、あるいは電話による注文の場合は、製品の発送時に同様の手順で販売を確定してもよい。
【００２７】
さらに、注文時には、注文ＩＤで注文された製品を管理し、その後、一定の時期、例えば製品の組み立て後、あるいは引き渡し時にＰＣ固有識別情報を発生させてもよい。そして製品の組み立て時またはパソコンの引き渡し時にパソコンにＰＣ固有識別情報を添付すると共に販売管理ＤＢに格納してもよい。
＜システムの全体説明＞
【００２８】
図１は、そのような情報システムの概念図である。
本情報システムは、ユーザが保有するユーザ端末１と、ウェブマートを提供するウェブサーバや販売店の店舗２のコンピュータから情報を収集する販売管理サーバ２３と、コールセンタ３に設置されるサポートサーバ３１とを有する。
【００２９】
これら端末コンピュータ及びサーバは、通信ネットワーク４を介して、通信可能に接続されている。
但し、サポートサーバ３１は、ユーザ端末１及び販売管理サーバ２３のいずれとも通信可能であるが、ユーザ端末１と販売管理サーバ２３との間では、交信可能であっても、通常、交信することはない。
【００３０】
通信ネットワーク４は、次のようなものを挙げられる。例えば、電話線，ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ），ケーブルテレビ・ネットワーク，ｘＤＳＬ（ｘ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ Ｌｉｎｅ），ＡＤＳＬ，光ネットワーク等の有線ネットワーク、又は無線ＬＡＮ，固定無線アクセス（ＦＷＡ）等の無線アクセス可能なネットワークである。これらの通信ネットワークは、一般的にはインターネットに接続される。
【００３１】
そして、これら端末やサーバは、周知のごとく、コンピュータプログラムを実行するＣＰＵと、ＣＰＵで実行されるコンピュータプログラム又はＣＰＵが処理するデータを記憶するメモリと、通信ネットワークとのインターフェースであるネット通信部と、プログラムの実行内容を表示するモニタ等、パソコンが通常有する構成部品を有する。
【００３２】
なお、ユーザ端末１、ウェブマートのウェブサーバ、店舗２のコンピュータ及びコールセンタ３のサポートサーバ３１は、多数存在しうる。しかし、説明を簡単にするため、図１には各々１つずつ示す。また本実施形態では、販売管理サーバ２３はネットワーク上に一つ設ける。
【００３３】
また、図１に符号７で示すものは、製品の製造ラインに設置されている製造ライン端末である。製造ライン端末７は、販売管理サーバ２３と通信ネットワーク４を介して通信す
る。
以下本システムを構成する各構成部分について説明する。
＜ユーザ端末＞
【００３４】
ユーザ端末１は、電話機やパソコンに例示される通信機器である。また、ユーザ保有の製品は、サポートサービスを求める者の多いパソコンで例示する。
【００３５】
この実施形態では、まず、ユーザ端末１が電話機の場合について述べる。よってユーザ端末１を電話機１ということがある。
サポートサービスを受けるため、ユーザは、ユーザ識別情報をサポートサーバ３１に提供する必要上、電話機は、ダイヤル操作により、トーン信号を出力可能な電話機が適用される。
サポートサービスを受けるにあたり、ユーザは、ユーザ識別情報であるユーザＩＤ、及び製品固有の識別情報であるＰＣ固有識別情報を予め有する。
【００３６】
ユーザＩＤは、コールセンタ３にユーザが最初に連絡したときにユーザに始めて付与されるユーザ固有のコードである。ユーザＩＤは、ユーザーの個人情報を管理するための番号である。そして、ユーザＩＤは、ユーザー登録がされた際、サポートサーバがユーザに対して発行する。ユーザ登録とは、製品を購入したユーザが、メーカーに自分が購入者であると知らせることであり、ユーザの連絡先などの個人情報を含む。
【００３７】
また、ＰＣ固有識別情報は、特定のシリアル番号（固有番号）のことであり、当該パソコン５を製作した段階でパソコンに付与されるパソコン固有のコードであって、いずれも唯一無二の番号である。シリアル番号とは、製品が大量生産される工業物（電化製品・カメラ・自動車など）に対して一律に付加される「製造番号」である。
【００３８】
原則として、同じシリアル番号を所有する製品は、同品種であれば存在しない。このことからシリアル番号は、製品に不具合があった場合のメーカーによる追跡調査や、中古販売においての管理・盗品のチェックなどに用いられる。シリアル番号毎に製品情報や部品識別情報が関連付けられている。
製品情報には、製品名、モデル名、シリアル番号のほか、製品がパソコンであれば、使用されているＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ）などが含まれる。
【００３９】
また部品識別情報は、パソコン５の販売時（又はＢＴＯによるパソコン５の注文受注時）に選択可能な部品群（又はオプション品）の中から選択された部品として、ウェブ上で又は販売店の店舗２において、ユーザから受け付けた受注商品に係る情報（受付情報）である。オプションとしてパソコンに例えばテレビチューナカードを付けていれば、テレビチューナカードの製品名、モデル名、シリアル番号などである。また、部品識別情報とは、製品を構成する部品についての組織情報である前記パーツ情報でもあり、個別販売可能な部品、例えばＣＰＵやメモリなどについての情報である。このような自分仕様のパソコンをＢＴＯパソコンという。なお、ＢＴＯパソコンに対し、パソコン仕様を様々な客に合わせ汎用性を高めたパソコンのことを標準パソコンという。
【００４０】
ＰＣ固有識別情報には、いわゆるチェックサム方式が採用されている。このため、ＰＣ固有識別情報は、一連の通し番号と、下２桁のチェックサムとの組み合わせからなる。第三者が勝手なＰＣ固有識別情報を用いてコールセンタ３にアクセスするのを防止する。
＜販売管理サーバ＞
次に販売管理サーバについて述べる。
【００４１】
販売管理サーバ２３は、ウェブマーケットや販売店の店舗２に設置されてある、ウェブ
サーバやコンピュータから情報を収集し、管理する。また販売管理サーバ２３は、他のコンピュータからの要求に応じて、データやサービスを提供する情報源となる。
【００４２】
販売店のコンピュータは、例えばリーダライタ２１を有するＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ ｏｆ Ｓａｌｅｓ）端末である。リーダライタ２１によってパソコン５にその製造時から取り付けられているＩＣタグ５１の情報が読み込まれ、読み込まれた情報は、ＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ ｏｆ Ｓａｌｅｓ）端末に記憶保存される。さらに、読み込まれた情報は、販売管理サーバ２３に通知される。
【００４３】
ＰＯＳ端末とは、販売情報管理システムを構築する端末である。そして、各種情報をリアルタイムに収集し、単品レベルでの商品管理や販売管理を目的とする。この実施形態では、このような販売店のコンピュータに入力された情報は、ネットワークを通じて販売管理サーバ２３に通知される。そして、パソコン５等の製品の販売後、当該販売された製品に係るユーザに提供されるサポートサービスを行うための情報源として販売管理サーバ２３を活用する場合を例示する。
【００４４】
前記ＩＣタグ５１には、パソコンの製造時に記憶された製品固有の識別情報である前記ＰＣ固有識別情報やパソコンの型名が保存されている。
さらに、ＩＣタグ５１には、パソコン５の一以上の個別販売可能な部品（例えばＣＰＵなどのパーツやテレビチューナカードなどのオプション品などＢＴＯパソコンの構成部品となる部品）の販売時の構成を管理するために、これら個別販売可能な部品に係る製品名、モデル名、シリアル番号などの部品識別情報が、パソコン製造時にさらに記憶される（図２参照）。
【００４５】
そして、ＩＣタグ５１に保存されているこれらの情報は、パソコン５の販売時に、ＰＯＳ端末のリーダライタ２１によって読み込まれ、通信ネットワーク４経由で販売ユーザ記憶手段である販売管理サーバ２３の記憶装置（以下販売管理ＤＢ：販売管理データベース）に記憶される。
【００４６】
部品識別情報の販売管理ＤＢへの読み込みはリーダライタ２１以外にキーボート等の入力手段を用いて入力することも可能である。これら入力手段は、パソコン５が販売されたときに、前記製品の販売又は注文時に選択可能な部品群から選択された部品の部品識別情報の入力を受け付ける手段といえる。
【００４７】
さらに販売管理サーバ２３は、既述したようにパソコン５の製造工場における製造ラインに設置された製造ライン端末７と通信ネットワーク４を介してつながっている（図１参照）。そして、ユーザから受け付けた受注商品に係る情報である前記受付情報が、販売管理サーバ２３から前記製造ライン端末７に送信される。製造ラインでは、当該受付情報に基づいてパソコン５を製造する。
【００４８】
パソコン５の製造にあたり、販売管理サーバ２３は、ユーザによって選択されたオプションやパーツを含む固有のパソコン５と、他の販売されたパソコン５とを識別するため、前記製品識別情報を生成するようになっている。
【００４９】
ＰＣ固有識別情報は、販売管理ＤＢに設けられたテーブルに、例えば一連の通し番号と、下２桁のチェックサムとの組み合わせからなるシリアル番号が予め格納されている。
また製品識別番号として、ウェブマートや店舗ごとに番号（以下店舗番号）を設定し、この店舗番号を前記一連の通し番号の前に付したものをシリアル番号としてもよい。
店舗番号を付すことにより、店舗ごとにシリアル番号を発行することが可能になる。
【００５０】
また、注文日時をＯＳから取得することで、ＰＣ固有識別情報を生成してもよい。よって、販売管理サーバ２３のＣＰＵは、製品識別情報を生成する手段ということができる。
【００５１】
さらに、販売管理サーバ２３は、前記販売されるパソコン５への製品識別情報の物理的な添付を促すことを製造ラインの従事者に対して行えるようにプログラミングされている。物理的な添付とは、パソコン５に取り付けられている前記ＩＣタグ５１に製品識別情報を記憶すること、及びパソコン５の裏面又は背面に製品識別情報が印刷されたシールを張ったり、又は製品識別情報を刻印したりすることである。
【００５２】
製造ラインの従事者に対する前記添付を促す方法としては、例えばＰＣ固有識別情報の物理的な添付を促す指示データを、ネット通信部により通信ネットワーク４経由で製造ライン端末７に送信し、ディスプレイに表示する方法が考えられる。
【００５３】
前記指示データを製造ライン端末７に送信することは、注文を受け付けたことをトリガにして販売管理サーバ２３のＣＰＵの指示に基づいて実行される。よって、販売管理サーバ２３のＣＰＵは、製品識別情報の前記販売される製品への添付を促す手段ということができる。
【００５４】
一方、パソコン５の販売時、店舗側ではＰＯＳ端末に、販売店名、販売日、保証内容、保証期限等を入力するようになっている（図３参照）。これらの情報は、パソコン５の販売時にリーダライタ２１によりＩＣタグ５１にも書き込まれる。
【００５５】
なお、修理をした場合は、その修理履歴もＰＯＳ端末に入力され、ユーザへの返却時にＩＣタグ５１に記憶される（図４参照）。
【００５６】
そして、ＰＯＳ端末に入力されているパソコン５に係る情報（ＩＣタグ５１に記憶されている情報でもある）は、パソコン５についてのサポートサービスが、ユーザに提供されるときに、通信ネットワーク４経由でサポートサーバ３１に販売管理ＤＢ２３経由で送信されるようになっている。
【００５７】
上記パソコン５に係る情報には、ＰＣ固有識別情報及び部品識別情報が少なくとも含まれ、両者は、組み合わされてＰＯＳ端末２３のメモリである前記販売管理ＤＢに記憶される。
販売管理ＤＢはパソコン５のパーツ情報を記憶するので、パソコン５の構成記憶手段ということができる。
【００５８】
さらに、販売管理サーバ２３は、そのＣＰＵにより、通信ネットワーク４経由で、サポートサーバ３１からパソコン５の製品識別情報と共にユーザＩＤを取得する。よって、販売管理サーバ２３のＣＰＵは、サポートサーバ３１経由で、パソコン５の製品識別情報と共にパソコン５のユーザＩＤを取得する手段でもある。製品識別情報及びユーザＩＤは、販売管理ＤＢに記憶される。よって、販売管理ＤＢは、サポートサーバ３１経由で、パソコン５の製品識別情報と共にパソコン５のユーザＩＤを組み合わせて記憶する手段といえる。
【００５９】
当該販売管理ＤＢに記憶されているパソコン５の情報は、ユーザからコールセンタ３にサポートサービス提供の要請があった場合に、例えば一覧表に生成されて、コールセンタ３のサポートスタッフに送信されるようになっている。
換言すると、ユーザ端末である電話機１からコールセンタのサポートサーバ３１に入電後、サポートサービスを受けるための要件が満足された場合に、販売管理ＤＢに記憶されているパソコン５の情報が、サポートサーバ３１に提供される。
【００６０】
販売管理サーバ２３は、サポートサーバ３１から通知されたパソコン５に固有の製品識別情報に対して、既にユーザＩＤが前記販売管理ＤＢに記憶されており、かつ記憶されているユーザＩＤとサポートサーバ３１から通知されたユーザＩＤとが異なるときには、その旨をサポートサーバ３１に報知する。サポートサーバ３１では報知を受けると、担当のサポートスタッフは、予め心の準備ができるので、ユーザに対する対応をどうするか予め心の準備ができる。よって余裕をもってユーザと対応することができる。
【００６１】
よって、販売管理サーバ２３は、サポートサーバ３１から通知された製品識別情報に対して、既にユーザ識別情報が前記販売ユーザ記憶手段に記憶されており、かつ前記記憶されているユーザ識別情報と前記サポートサーバから通知されたユーザＩＤが異なるときに、その旨をサポートサーバに報知する手段といえる。
＜サポートサーバ＞
【００６２】
サポートサーバ３１は、コールセンタ３に設置されているコンピュータであり、コールセンタ３の要員であるサポートスタッフにより操作される。サポートスタッフは、コールセンタに常時待機しており、ユーザからシステムの故障などの問い合わせがあった場合に対応する。しかし電話機１からサポートサーバ３１に入電後、サポートスタッフとユーザとがやりとりを行うまでの間は、自動音声応答装置３５が自動的に対応するようにしてもよい。
【００６３】
自動音声応答装置３５は、電話に応答し音声による情報の入出力や対話をコンピュータにて行う装置である。また、自動音声応答装置３５は、電話機１から出力されたトーン信号を識別して必要な情報を受け付ける。必要な情報とは、ユーザ識別情報であるユーザＩＤや、ＰＣ固有識別情報である。
【００６４】
ユーザ端末１がユーザに操作されて、サポートサーバ３１にユーザＩＤが入力されると、ユーザが正規のサポート対象ユーザであるか否かを判定する。
そして、ユーザ端末１からサポートサーバ３１に対し、ＰＣ固有識別情報が入力されることにより、サポートサーバ３１は、販売管理サーバに入力されているパソコン５に係る前記各種情報を、通信ネットワーク４経由で、取得できるようになっている。
【００６５】
これらの情報をサポートサーバ３１が取得するにあたり、電話機１と自動音声応答装置３５との間では、自動音声応答装置３５に対する情報の電話機１からの入力と、自動音声応答装置３５に予め録音されている音声の電話機１への出力とがなされる。自動音声応答装置３５から出力された音声の指示にしたがって、電話機１は、ユーザから必要な指示入力を受け付ける。
【００６６】
自動音声応答装置３５に対する電話機１からの情報の入力は、ユーザによるダイヤル操作により電話機１から出力されたトーン信号を自動音声応答装置３５が受信したり、電話機１からのユーザの音声を自動音声応答装置３５が認識したりすることで実行される。
自動音声応答装置３５からの出力は、自動音声応答装置３５に予め録音されている音声の組み合わせか、又は合成音声を用いて実行される。
【００６７】
ユーザによるダイヤル操作の内容や発話は記録される。当該記録される内容には、ユーザＩＤやＰＣ固有識別情報が含まれている。よってサポートサーバ３１に含まれる自動音声応答装置３５は、ユーザ端末である電話機１からユーザＩＤと、前記ユーザがサービスの提供を希望するサービス対象となるパソコン５の製品識別情報を受け付ける手段といえる。
【００６８】
また、これらの情報は、サポートサーバ３１のユーザ製品記憶手段としての記憶装置（以下、ユーザ登録データベース：ユーザ登録ＤＢ）に記憶される。よってユーザ登録ＤＢは、ユーザＩＤと製品識別情報を記憶するユーザ製品記憶手段といえる。
【００６９】
また、サポートサーバ３１において、既述のように前記ユーザ登録ＤＢに記憶されたユーザＩＤ及びＰＣ固有識別情報は、サポートサーバ３１のＣＰＵにより、通信ネットワーク４を経由して、販売管理サーバ２３に送信され通知されるようにプログラミングされている。よって当該ＣＰＵは、パソコン５の製品識別情報と共に、パソコン５のユーザ識別情報を販売管理サーバ２３に通知する手段といえる。
【００７０】
さらに、前記製品識別情報で識別されるパソコン５に含まれるパーツやオプション品の部品識別情報もサポートサーバ３１は、そのＣＰＵにより、通信ネットワーク４を経由して、販売管理サーバ２３から受け取ることができるようにプログラミングされている。よって、サポートサーバ３１のＣＰＵは、前記製品識別情報で識別される製品に含まれる部品の部品識別情報を販売管理サーバ２３から受け取る手段といえる。
【００７１】
部品識別情報は、一覧表となってサポートサーバ３１で出力されるようになっている。一覧表生成のための一覧表生成用データは、販売管理サーバ２３から通信ネットワーク４経由で、サポートサーバ３１に送信される。そして、サポートサーバ３１ではこの一覧表生成用データを受信する。
サポートサーバ３１が受信した前記一覧表生成用データに基づいて、サポートサーバ３１では部品識別情報に係る一覧表を生成する。なお、この一覧表には、部品識別情報だけでもよいが、パソコン５に係る情報をすべて一覧表にして表示するのが好ましい。
【００７２】
パソコン５に係る情報とは、既述のように、受付情報、販売店名、販売日、保証内容、保証期限、ＰＣ固有識別情報、ユーザＩＤ、ユーザの電話番号や住所その他の個人情報等である。
前記一覧表は、少なくともＰＣ固有識別情報と関連付いており、ＰＣ固有識別情報が判れば生成可能である。
【００７３】
当該受け取った部品識別情報を含む一覧表は、サポートサーバ３１の図示しないモニタに出力されるか又はプリンタで印刷される。この一覧表は、サポートスタッフが見ることができ、ユーザがサポートサービスの提供を求めて来た際の参考資料になり、適切なサービスの提供に役立つ。モニタやプリンタは、販売管理サーバ２３から受け取った部品識別情報を表示する手段といえる。
【００７４】
さらに、サポートサーバ３１は、そのＣＰＵにより、前記ユーザから受け付けたユーザＩＤと製品識別情報とが、ユーザ登録ＤＢに既に記憶されているときには、受け付けた製品識別情報を照合する機能を提供する。すなわち、サポートサーバ３１は、例えば記憶済みのユーザＩＤと受け付けたユーザＩＤとをユーザテーブル形式で照合できるように、これらを前記モニタに表示するようにプログラミングされている。よって、ＣＰＵは、受け付けたユーザ識別情報と製品識別情報とが既にユーザ製品記憶手段に記憶されているときに、受け付けた製品識別情報に対して記憶済みのユーザ識別情報と受け付けたユーザ識別情報とを照合すべく表示する手段といえる。
また、サポートサーバ３１は、サポート対象ユーザに対し、ユーザＩＤを発行する。その発行時期はそのユーザから初めてサポートを受けたい旨の連絡（以下サポート連絡）があったときである。
【００７５】
次に図５及び６のフローチャートを参照して、サポートサービスがユーザに提供されるまでの経過を説明する。
まず、ユーザ端末である電話機１は、ユーザによるダイヤル操作を受けてコールセンタ３のサポートサーバ３１と接続される（Ｓ１）。
【００７６】
そして、サポートサーバ３１の自動音声応答装置３５の指示を受けたユーザにより、ユーザＩＤ、及びＰＣ固有識別情報は、ユーザのダイヤル操作により電話機１からトーン信号となって、サポートサーバ３１に向けて出力される（Ｓ２）。
【００７７】
コールセンタ３の自動音声応答装置３５は、電話機１から取得したトーン信号をユーザＩＤ及びＰＣ固有識別情報に変換する。そして、ユーザがサポート対象ユーザであるかどうかをユーザＩＤ及びＰＣ固有識別情報から判定するようになっている。
但し、ユーザがオペレータに口頭でユーザＩＤ及びＰＣ固有識別情報を伝えてもよい。
【００７８】
一方、正規のユーザであっても、初めてサポート連絡をした場合は、ユーザはユーザＩＤを有しないので、電話機に入力できない。
よって、ユーザＩＤが電話機に入力されない時間が所定時間経過した場合、自動音声応答装置３５は、このユーザは初めてサポートを受ける者か又は間違い電話であると判断する。そして、ユーザ端末である電話機１に対し、ユーザＩＤを取得することを勧めるか又は間違い電話でないかを正す内容の音声を発話する。
【００７９】
その発話に対し、ユーザのダイヤル操作により、電話機１から初めてのサポートであることを伝えるトーン信号が発信される（Ｓ３）。すると、自動音声応答装置３５は、電話機１に対し、その電話機１を操作したユーザに対しユーザＩＤを発行すると発話する。そして、サポートサーバ３１は、ユーザＩＤを発行する（Ｓ４）。したがって、電話機１はユーザＩＤを受信する。なお、ユーザＩＤは電子メールにてユーザに送信してもよい。
また、しばらくしても電話機１から応答がなければ、自動音声応答装置３５は、自動的に電話機１との接続を切断する。
【００８０】
ユーザＩＤの受信後、処理は、Ｓ２に進む。Ｓ２では既述の通り、電話機１は、ユーザから入力を受け付ける。そして、電話機１は、ユーザＩＤ及びＰＣ固有識別情報を、トーン信号にして、サポートサーバ３１の自動音声応答装置３５に向けて出力する。
【００８１】
その結果、自動音声応答装置３５経由で、サポートサーバ３１がこれらの情報を受信すると、サポートサーバ３１は、当該受信したユーザＩＤと製品識別情報とが、ユーザ登録ＤＢに既に保存されているか否かを確認する。そして、ユーザＩＤと製品識別情報とが保存されているときには、受け付けた製品識別情報に対して、記憶済みのユーザＩＤと、受け付けたユーザＩＤをサポートスタッフによって照合できるよう前記モニタに表示する（Ｓ５）。
【００８２】
なお、Ｓ４でユーザＩＤが初めて発行された場合に限り、Ｓ２でユーザＩＤ及びＰＣ固有識別情報が出力されると、両者はペアでユーザ登録ＤＢに記憶される。このとき、再度ユーザＩＤ及びＰＣ固有識別情報を出力しなくても、Ｓ５での照合用の表示がなされる。
【００８３】
記憶済みのユーザＩＤと受け付けたユーザＩＤとの一致の有無は、サポートサーバ３１の前記モニタに表示された内容を見たサポートスタッフによるサポートサーバ３１への指示入力に応じたものである。両ＩＤの一致の有無の如何により、サポートサーバ３１の次の動作が選択される。
すなわち、サポートサーバ３１が、両ＩＤ一致の指示入力をサポートスタッフから受ければ（Ｓ６）、販売管理サーバ２３は、通信ネットワーク４経由で、前記一覧表生成用データをサポートサーバ３１に送信するようになる（Ｓ１０）。
【００８４】
その後、サポートサーバ３１は一覧表生成用データを受信し、当該データに基づいて、部品識別情報を少なくとも含む一覧表を生成し出力する（Ｓ１１）。
【００８５】
反対に一致の指示入力をサポートスタッフから受け無ければ（Ｓ６）、サポートサーバ３１は、ＰＣ固有識別情報及び電話機１で入力されたユーザＩＤを販売管理サーバ２３の販売管理ＤＢに送信する（Ｓ７）。ユーザがダイヤル操作を間違った場合や、正規ユーザでない者がいたずらにユーザＩＤを入力した場合などは、Ｓ６で一致の指示入力がサポートスタッフからなされない。
【００８６】
以上では、入力されたユーザＩＤとＰＣ固有識別情報との組み合わせが、記憶済みのユーザＩＤとＰＣ固有識別情報との組み合わせと一致するか否かは、オペレータの入力で確認した。但し、サポートサーバ３１が、記憶済みのユーザＩＤ及びＰＣ固有識別情報の組と受け付けたユーザＩＤ及びＰＣ固有識別情報の組との一致の有無を照合するようにしてもよい。
【００８７】
そして、販売管理サーバ２３では、販売管理ＤＢにおいて、ＰＣ固有識別情報に基づいて、顧客別情報を検索する（Ｓ８）。ここでは、Ｓ６でＩＤ一致の指示入力をサポートサーバ３１がサポートスタッフから受けていなことを前提としている。よって、販売管理サーバ２３は、ＩＤが一致しないことを報知する表示を行えるようにするためのデータが含まれる一覧表生成用データをサポートサーバ３１に送信する（Ｓ９）。
【００８８】
サポートサーバ３１では、受信した一覧表生成用データに基づいて、部品識別情報を少なくとも含む一覧表をサポートサーバ３１により生成し、出力する（Ｓ１１）。サポートサーバ３１で出力されたこの一覧表は、サポートスタッフにより閲覧可能である。
【００８９】
一覧表は部品識別情報のみならず、パソコン５に係る他の情報も出力することが好ましい。情報の多い方が、ユーザＩＤの一致しない理由がサポートスタッフにわかったり、きめ細やかなサポートサービスをユーザに提供できるようになったりするので、サポートスタッフとユーザとのやりとりをスムースに行い易いからである。
【００９０】
そして、サポートサーバ３１が、電話をかけてきたユーザとサポートスタッフとが通話可能な状態となるようにするためのサポートスタッフの指示入力を受ける。すると、自動音声応答装置３５が、電話機１と通話可能な状態となる。すなわちユーザ端末１と、サポートサーバ３１との間では、相互に音声信号の授受が可能な状態になる（Ｓ１２，１３）。
【００９１】
なお、ここでいうサポートには、パソコン５の使用方法やトラブルが発生した場合において、サポートサービスをユーザに提供することばかりではない。サービスを受けられないという情報をユーザに提供することも含める。
【００９２】
通話が終了すれば、すなわち、電話機１とサポートサーバ３１との間で、音声信号の授受が終了すれば、ユーザ端末である電話機１に係る処理は終了する。一方、サポートサーバ３１は、Ｓ１４に進む。
【００９３】
Ｓ１４では、電話機１と、サポートサーバ３１との間で交信がなされた音声信号、すなわち通話内容が、サポートサーバ３１のユーザ登録ＤＢに保存される（Ｓ１４）。
【００９４】
その後、Ｓ１２および１３で行われたユーザとサポートスタッフとのやりとりに応じて、サポートスタッフは、ＰＣ固有識別情報及びユーザＩＤのユーザ登録ＤＢへの登録の有無を判断する。そして、サポートスタッフにより、その指示入力がサポートサーバ３１に
入力される（Ｓ１５）。
【００９５】
このような判断が求められるのは、ユーザ登録ＤＢに記憶済みのユーザＩＤと、電話機１が受け付けたユーザＩＤとが一致しなければ（Ｓ６）、ユーザはサポートを受けられないからである。よって、ユーザＩＤを取得したユーザには、そのユーザのパソコン５のＰＣ固有識別情報と関連付けて、それらをユーザ登録ＤＢに登録しておく必要がある。
【００９６】
Ｓ１５で否定判定を内容とする指示入力がサポートスタッフによりサポートサーバ３１に入力されると、サポートサーバ３１の処理は終了する。そして、肯定判定を内容とする指示入力がサポートスタッフによりサポートサーバ３１に入力されると、サポートサーバ３１の処理はＳ１６に進む。
【００９７】
Ｓ１５で否定する場合は、ユーザＩＤとＰＣ固有識別情報とは関連付けられて既にユーザ登録ＤＢに保存されている場合である。Ｓ６でユーザ登録ＤＢに記憶済みのユーザＩＤと、電話機１が受け付けたユーザＩＤとが一致したとサポートスタッフが判断し、サポートスタッフによるその旨の指示入力をサポートサーバ３１が受けた場合である。ユーザＩＤとＰＣ固有識別情報とが既にユーザ登録ＤＢに保存されているのに改めて保存する必要はないのである。
【００９８】
反対にＳ１５で肯定する場合は、Ｓ６でユーザ登録ＤＢに記憶済みのユーザＩＤと、電話機１が受け付けたユーザＩＤとが一致していないとサポートスタッフが判断し、サポートスタッフによるその旨の指示入力をサポートサーバ３１が受けた場合である。
【００９９】
Ｓ１５で肯定する場合とは、例えば正規譲渡が行われ、所有者が現在と販売時とで相違しているような場合である。このような場合、サポートを提供することができる保証期間内であるならば、サポートの継続が認められてもよい。例えば譲渡後もサポートサービスを受けられるとする内容、すなわち保証を継続するという条項がサポート契約に規定されていたならば、現在の所有者に係る登録事項によって、ユーザ登録ＤＢ及び販売管理ＤＢにおいて登録内容の見直しが求められる。
【０１００】
なお、ユーザ登録ＤＢと販売管理ＤＢとにおける登録は、その都度実行してもよいのは勿論であるが、一連の処理の終了まで受け付けた情報をログとして保持し、その後、バッチ処理を実行するプロセスにより一括的に処理してもよい。
【０１０１】
Ｓ１６では、ユーザ登録ＤＢで登録されたユーザＩＤと、当該ＩＤと関連付けられているＰＣ固有識別情報とを販売管理サーバ２３に送信する。これにより、ユーザＩＤとＰＣ固有識別情報とが、販売管理サーバの販売管理ＤＢに保存される。これをもってサポートサーバ３１の処理は終了する。
【０１０２】
Ｓ１６でユーザＩＤとＰＣ固有識別情報とが通知された販売管理サーバ２３は、ユーザ登録ＤＢで登録されたユーザＩＤとＰＣ固有識別情報を販売管理ＤＢに登録し、もって販売管理サーバ２３の処理が終了する（Ｓ１７）。
【０１０３】
次に図７を参照して、ウェブマーケットや販売店でパソコンを受注した場合におけるその後の処理について説明する。
ウェブマーケットのオペレータや販売店の店員（以下店員等）がパソコンを受注すると、ＰＯＳ端末は、受注したパソコンが、標準パソコンかＢＴＯパソコンかの指示入力を店員等から受ける（Ｓ５１）。指示入力は、注文データとして通信ネットワーク４を経由して、販売管理サーバ２３に送信される。注文データは、受注商品に係る顧客からの注文内容を含むデータである。
Ｓ５１の指示入力により注文データを受信すると、販売管理サーバ２３は、ＰＣ固有識別情報を発生する（Ｓ５２）。
【０１０４】
ＰＣ固有識別情報を発生したら、販売管理サーバ２３は、パソコン製造工場の製造ラインに設置されている製造ライン端末７に対し、通信ネットワーク４経由で注文データをＰＣ固有識別情報と共に送信する。
【０１０５】
注文データには、既述のとおり、パソコン５の一以上の個別販売可能な部品の販売時の構成を管理すべく、これら個別販売可能な部品に係る製品名、モデル名、シリアル番号などの部品識別情報が少なくとも含まれている。
【０１０６】
次に販売管理サーバ２３は、製造ラインの製造ライン端末７に対し、ＰＣ固有識別情報のパソコン５への物理的な添付を促すための指示データを通信ネットワーク４経由で送信する（Ｓ５３）。
物理的な添付とは、既述の通り、パソコン５に取り付けられている前記ＩＣタグ５１に製品識別情報を記憶すること、及びパソコン５の裏面又は背面に製品識別情報が印刷されたシールを張ったり、又は製品識別情報を刻印したりすることである。
【０１０７】
その後、ＰＯＳ端末は、ＰＣ固有識別情報と部品識別情報とを販売管理ＤＢ２３に記憶保存する（Ｓ５４）。
また、販売管理サーバ２３は、製造ライン端末７に対し、いつまでに納品するのか、すなわち発送日の指示を合わせて行い（Ｓ５５）、一連の処理が終了する。
＜作用・効果＞
【０１０８】
次に本システムの作用効果について図８〜１０を参照しながら説明する。
図８及び９には、ユーザとサポートスタッフ（オペレータ）とのやりとりが、従来のシステムと本システムとで比較して示されている。
【０１０９】
また、図８及び９は、サポートサービスをユーザに提供する経過を示すためのフローチャートである図５及び６のＳ１２、１３に係る内容についてのもので、それぞれ異なるケースとして例示する。
図８は、サポートスタッフが、ユーザ保有のパソコンの状況把握をするのに要する時間が、大幅に短縮されたケースについて例示する。
【０１１０】
図８における左側のフローチャートは、従来のシステムでのユーザとサポートスタッフとのやりとりを説明したものであり、右側のフローチャートは本システムが適用された場合の両者のやりとりを説明したものである。
【０１１１】
従来にあっては、ユーザの質問に対してサポートスタッフが回答するまでに、入電から数えて１８のやりとりを経なければならないのに対し、本システムではわずかに８つのやりとりで済むことがわかる。
これは、サポートサーバにおいては、受け付けたユーザＩＤとＰＣ固有識別情報とが既にユーザ登録DBに記憶されているときに、受け付けたＰＣ固有識別情報に対して記憶済みのユーザＩＤと受け付けたユーザＩＤとを照合すべく表示する手段を有しているので、表示されている事項はサポートスタッフにはすでにわかっている事項であり、ユーザに対してわかっている質問をする必要がないからである。よって、ユーザが自己の質問に対するサポートスタッフからの回答を得るまでの時間を短縮できる。このため、顧客満足度の向上を期待できる。
【０１１２】
図９は、販売時の所有者でないユーザがサポートを求めてきた場合であり、サポートを
受けられないことを短時間でユーザに連絡したため、クレームが生じにくくなったケースを例示する。
従来にあっては、ユーザの質問にサポートスタッフが回答するまでに、ユーザの入電から数えて相当数（１８）のやりとりを経たにも拘わらず、結局サポートが受けられないためクレームが付いている。
【０１１３】
これに対し、本システムでは、非サポート対象にあることをユーザに理解してもらうまでに、入電からわずか１０のやりとりで終了しているため、クレームが付きにくい。
このように、パソコン所有者の変わったことが、従来に比べわずかなステップを経るだけでわかるのは、ＰＣ固有の識別情報である製品識別情報と、部品識別情報とが組み合わされて、販売管理サーバ２３の販売管理ＤＢに記憶されているからである。
【０１１４】
また、ユーザの質問に対してサポートスタッフが回答するまでにわずかなステップで済んだり、また非サポート対象にあることをユーザに説明した場合においてクレームが付きにくかったりするのは、本システムにあっては、ＰＣ固有識別情報がわかれば、それだけで部品識別情報と、製品情報とが関連情報として芋づる式に把握できるからである。このようになっていると、サポートサーバ３１では、サポートを要求されたときに、顧客保有のパソコンのパーツやオプション品の特定化が容易であり、それらの情報を顧客からいちいち聞き出す必要がない。
【０１１５】
また、ユーザからの申告内容を、販売済みのパソコン５に固有の識別情報のみに絞れるため、従来のように、サポートを受けるための番号として、型名と製造番号のどちらか一方の情報をユーザが誤って登録してしまうということを防止できるので、ユーザ間で同一のパソコン情報が複数存在するようなことはない。よって、情報が錯綜することがないため、ユーザとの間で齟齬を生じにくい。
【０１１６】
また、図１０は、サポートサーバ３１のユーザ登録ＤＢ及び販売管理サーバ２３の販売管理ＤＢの中身を説明するための図である。
【０１１７】
ユーザ登録ＤＢにあっては、ユーザ登録を申告したユーザＡの情報として、ユーザＡがパソコンαのＰＣ固有識別情報（図では識別値）を保有し、ユーザＢの情報として、ユーザＢがパソコンα及びβの両方のＰＣ固有識別情報を保有している。
【０１１８】
また販売管理ＤＢにあっては、販売したパソコンαの情報として、パソコンαにはユーザＡ及びＢの両方のユーザＩＤが登録され、パソコンβの情報として、パソコンβにはユーザＢのユーザＩＤが登録されている。
【０１１９】
このようにユーザ登録ＤＢのみならず、販売管理ＤＢにもユーザＩＤを記憶保存させることにより、複数の者が同じパソコンを所有しているという申告がサポートサーバ３１にあった場合において、現在の所有者と販売時における所有者とで相違することが、サポートの提供側ではすぐに把握できる。
【０１２０】
複数の者が同じパソコンを所有していると捉えられる場合（申請者が複数ある場合）とは、既述のように、パソコンの正式な譲渡による所有者の移転であったり、中古パソコンの売買による所有者の移転であったりした場合や、家族共用のため、共同でパソコンが利用される場合である。
【０１２１】
そのような場合、現在正規の申告者とされている者とは別の者からサポートサービスを求められることはあり得るが、これまでのように、申告者が相違することのみを根拠に、サポートを断ってしまうと、ユーザとの間でトラブルが生じかねない。
しかし、パソコンの移転が正規になされ、かつサポートの提供保証期間内であれば、サポートを提供しても問題はないと思われる。
【０１２２】
そこで、正当な権利のもとにパソコンは利用されているとサポートスタッフが判断すれば、同じパソコンを所有しているという複数の申請に対し、別々の申請者を登録することも規約上取り決めすることは可能である。
よって、その場合、同じパソコンを所有しているという複数の申請に対しては、サポートの提供を販売時の所有者に限ることなく提供することができる。
【０１２３】
さらに、パソコン５の現保有者に対し、パソコン５の修理履歴の追跡、構成部品の劣化、パソコン５の消耗度に合わせたサポートサーバ３１からユーザ端末への情報提供が可能となる。
【０１２４】
なお上記実施形態では、販売管理サーバ２３を一台の場合を例示したが、バックアップ用として複数の販売管理サーバを設置するようにしてもよい。また、互いに処理を分担する複数の販売管理サーバを設けてもよい。その場合、例えば東日本用に一台、西日本用に一台というように地域を分割して処理を分担させればよい。
＜コンピュータ読み取り可能な記録媒体＞
【０１２５】
コンピュータその他の機械、装置（以下、コンピュータ等）に上記いずれかの機能を実現させるプログラムをコンピュータ等が読み取り可能な記録媒体に記録することができる。そして、コンピュータ等に、この記録媒体のプログラムを読み込ませて実施させることにより、その機能を提供させることができる。
【０１２６】
ここで、コンピュータ等が読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、又は化学的作用によって蓄積し、コンピュータ等から読み取ることができる記録媒体をいう。
【０１２７】
このような記録媒体のうちコンピュータ等から取り外し可能なものとしては、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、ＤＶＤ、ＤＡＴ、８ｍｍテープ、メモリカード等がある。
【０１２８】
また、コンピュータ等に固定された記録媒体としてハードディスクやＲＯＭ（リードオンリーメモリ）等がある。
【０１２９】
ユーザ端末がパソコンの場合、電話機の場合と相違する点は、パソコンはトーン信号を出力しないので、コールセンタ３に自動音声応答装置３５を備える必要がないということ、及びユーザ端末とサポートサーバとの交信がすべて文字データによってなされるということである。よって、他はユーザ端末が電話機の場合と同様であるので説明を省略する。
【図面の簡単な説明】
【０１３０】
【図１】図１は、本発明に係る情報システムの全体を示す図である。
【図２】図２は、パソコン出荷時にＩＣタグに記憶されるデータ内容を例示した図である。
【図３】図３は、販売時にＩＣタグに記憶されるデータ内容を例示した図である。
【図４】図４は、故障時にＩＣタグに記憶されるデータ内容を例示した図である。
【図５】本発明に係る情報システムにおいて、サポートサービスがユーザに提供される経過を示すフローチャートである。
【図６】図５に連続するフローチャートである。
【図７】ウェブマーケットや販売店でパソコンを受注した場合におけるその後の処理について説明するためのフローチャートである。
【図８】本発明の効果を従来例と比較して示すユーザとオペレータとの間のやりとりについてのフローチャートである。
【図９】本発明の効果を従来例と比較して示すユーザとオペレータとの間のやりとりについての他の例のフローチャートである。
【図１０】本発明に係るユーザ登録ＤＢと、販売管理ＤＢの中身を説明するための図である。
【符号の説明】
【０１３１】
１  電話機（ユーザ端末）
２  販売店
３  コールセンタ
４  通信ネットワーク
５  パソコン
７  製造ライン端末
２１  リーダライタ
２３  販売管理サーバ
３１  サポートサーバ
３５  自動音声応答装置
５１  ＩＣタグ
【図１】
2009104221.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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