(57)【要約】【課題】電話対応業務において、顧客の要望に適切に対応可能なオペレータへの電話転送を実現する。【解決手段】顧客対応支援装置１００は、顧客からの電話の着信を受け付けると、顧客の要望を大まかに分類した要望項目を自動音声で顧客に示し、顧客に要望項目を選択させる。顧客により選択された要望項目に基づき、顧客に暫定対応する一次オペレータを決定し、一次オペレータに電話を転送する。電話を転送された一次オペレータは、顧客の詳細な要望内容を確認して、オペレータ端末２００に当該要望内容を入力する。顧客対応支援装置１００は、一次オペレータにより入力された要望内容を取得し、当該要望内容に基づき、顧客に正式対応する二次オペレータを決定して、二次オペレータに電話を転送する。【選択図】図２
2009081627.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの要望を所定の分類基準に応じて分類した複数の要望項目を保持する要望分類保持部と、
顧客からの電話に対応するオペレータと、オペレータが対応可能な１以上の前記要望項目と、過去の顧客の要望内容を示すテキスト情報とオペレータによる対応内容を示すテキスト情報とを含む対応履歴とが関連づけられたオペレータ情報を保持するオペレータ情報保持部と、
顧客からの電話を受け付けたとき、前記複数の要望項目それぞれを自動音声により前記顧客に示す自動音声応答部と、
前記顧客による入力であって、前記示された複数の要望項目のうちいずれかの指定入力を検出する要望項目検出部と、
前記オペレータ情報を参照して、前記入力された要望項目に関連づけられたオペレータのいずれかを前記電話に暫定対応する一次オペレータとして決定する一次オペレータ決定部と、
前記決定された一次オペレータに前記電話を転送する一次転送部と、
前記転送された電話に対応する中で顧客の要望を確認した一次オペレータによる入力であって、前記確認した要望内容の入力を検出する要望内容検出部と、
前記入力された要望内容から１以上の検索文字列を取得する検索文字列取得部と、
前記検索文字列をもとに前記対応履歴のテキスト情報を検索して、前記１以上の検索文字列のうち少なくとも１つを含む対応履歴を有するオペレータを前記電話に正式対応すべき二次オペレータの候補として抽出する二次オペレータ候補抽出部と、
前記１以上の検索文字列のうち前記抽出されたオペレータが有する対応履歴に含まれている検索文字列の個数を判定し、その個数が多いオペレータほど高い優先スコアを付与する優先スコア付与部と、
前記付与された優先スコアをもとに前記二次オペレータを決定する二次オペレータ決定部と、
前記決定された二次オペレータに前記電話を転送する二次転送部と、
を備えることを特徴とする顧客対応支援装置。
【請求項２】
顧客からの要望を所定の分類基準に応じて分類した複数の要望項目を保持する要望分類保持部と、
顧客からの電話に対応するオペレータと、オペレータが対応可能な１以上の前記要望項目と、過去の顧客の要望内容を示すテキスト情報とオペレータによる対応内容を示すテキスト情報とを含む対応履歴とが関連づけられたオペレータ情報を保持するオペレータ情報保持部と、
顧客からの電話を受け付けたとき、前記複数の要望項目それぞれを自動音声により前記顧客に示す自動音声応答部と、
前記顧客による入力であって、前記示された複数の要望項目のうちいずれかの指定入力を検出する要望項目検出部と、
前記オペレータ情報を参照して、前記入力された要望項目に関連づけられたオペレータのいずれかを前記電話に暫定対応する一次オペレータとして決定する一次オペレータ決定部と、
前記決定された一次オペレータに前記電話を転送する一次転送部と、
前記転送された電話に対応する中で顧客の要望を確認した一次オペレータによる入力であって、前記確認した要望内容の入力を検出する要望内容検出部と、
前記入力された要望内容から１以上の検索文字列を取得する検索文字列取得部と、
前記検索文字列をもとに前記対応履歴のテキスト情報を検索して、前記１以上の検索文字列のうち少なくとも１つを含む対応履歴を有するオペレータを前記電話に正式対応すべき二次オペレータの候補として抽出する二次オペレータ候補抽出部と、
前記１以上の検索文字列のうち前記抽出されたオペレータが有する対応履歴に含まれている検索文字列の個数を判定し、その個数が多いオペレータほど高い優先スコアを付与する優先スコア付与部と、
前記抽出されたオペレータを前記二次オペレータの候補として表示させる際の表示態様を前記付与された優先スコアにしたがって決定し、前記抽出されたオペレータを前記一次オペレータの端末に前記表示態様にて画面表示させる二次オペレータ候補表示部と、
前記画面表示を確認した一次オペレータによる前記二次オペレータの指定入力を検出する二次オペレータ指定検出部と、
前記入力された二次オペレータに前記電話を転送する二次転送部と、
を備えることを特徴とする顧客対応支援装置。
【請求項３】
顧客からの要望を所定の分類基準に応じて分類した複数の上位項目と、前記上位項目に分類された要望をさらに詳細な分類基準に応じて分類した複数の下位項目とを保持する要望分類保持部と、
顧客からの電話に対応するオペレータと、オペレータが対応可能な１以上の前記上位項目および１以上の下位項目とが関連づけられたオペレータ情報を保持するオペレータ情報保持部と、
顧客からの電話を受け付けたとき、前記複数の上位項目それぞれを自動音声により前記顧客に示す自動音声応答部と、
前記顧客による入力であって、前記示された複数の上位項目のうちいずれかの指定入力を検出する上位項目検出部と、
前記オペレータ情報を参照して、前記入力された上位項目に関連づけられたオペレータのいずれかを前記電話に暫定対応する一次オペレータとして決定する一次オペレータ決定部と、
前記決定された一次オペレータに前記電話を転送する一次転送部と、
前記転送された電話に対応する中で顧客の要望を確認した一次オペレータによる入力であって、前記確認した要望が属する１以上の前記下位項目の入力を検出する下位項目検出部と、
前記オペレータ情報を参照して、前記入力された１以上の下位項目のうち少なくとも１つの下位項目に関連づけられたオペレータを前記電話に正式対応すべき二次オペレータの候補として抽出する二次オペレータ候補抽出部と、
前記入力された１以上の下位項目のうち前記抽出されたオペレータに関連づけられた１以上の下位項目と合致する個数を判定し、その個数が多いオペレータほど高い優先スコアを付与する優先スコア付与部と、
前記付与された優先スコアをもとに前記二次オペレータを決定する二次オペレータ決定部と、
前記決定された二次オペレータに前記電話を転送する二次転送部と、
を備えることを特徴とする顧客対応支援装置。
【請求項４】
前記オペレータ情報には、オペレータが顧客からの電話に対応可能か否かを示す対応可否情報がさらに含まれ、
前記オペレータが顧客からの電話に対応可能な状況にあるかを示す情報を外部装置より取得して、前記対応可否情報を更新する対応可否情報設定部をさらに備え、
前記優先スコア付与部は、前記対応可否情報を参照して、前記電話に対応可能なオペレータほど高い優先スコアとなるように、前記電話に対応可能か否かに応じて優先スコアを調整することを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載の顧客対応支援装置。
【請求項５】
前記オペレータ情報には、オペレータによる電話対応の質に対する第三者による評価の高さを示す評価情報がさらに含まれ、
前記優先スコア付与部は、前記評価情報を参照して、前記評価が高いオペレータほど高い優先スコアとなるように、前記評価情報に応じて優先スコアを調整することを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の顧客対応支援装置。
【請求項６】
顧客からの要望を所定の分類基準に応じて分類した複数の要望項目を示すデータが記録されたテーブルを顧客からの電話を受け付けたときに参照して、前記複数の要望項目それぞれを自動音声により前記電話をかけた顧客に示すステップと、
前記電話をかけた顧客による入力であって、前記示された複数の要望項目のうちいずれかの指定入力を検出して、顧客により指定された要望項目のデータを取得するステップと、
顧客からの電話に対応するオペレータのデータと、オペレータが対応可能な１以上の前記要望項目のデータと、過去の顧客の要望内容を示す文字列データとオペレータによる対応内容を示す文字列データとを含む対応履歴データとが関連づけられ記録されたオペレータテーブルを参照して、前記顧客により指定された要望項目のデータに関連づけられたオペレータのいずれかを前記電話に暫定対応する一次オペレータとして決定するステップと、
前記決定された一次オペレータに前記電話を転送するステップと、
前記転送された電話に対応する中で顧客の要望を確認した一次オペレータによる入力であって、前記確認した要望内容を示すデータの入力を検出するステップと、
前記入力された要望内容を示すデータから１以上の検索文字列を取得するステップと、
前記取得された検索文字列をもとに前記オペレータテーブルの前記対応履歴データに含まれる文字列データを検索して、前記１以上の検索文字列のうち少なくとも１つを含む対応履歴データと関連づけられたオペレータを前記電話に正式対応すべき二次オペレータの候補として抽出して当該オペレータのデータを取得するステップと、
前記１以上の検索文字列のうち前記抽出されたオペレータが関連づけられた対応履歴データに含まれている検索文字列の個数を判定し、その個数が多いオペレータほど高い優先スコアを示すデータを前記取得したオペレータのデータに追加するステップと、
前記オペレータのデータに追加された優先スコアを示すデータをもとに前記二次オペレータを決定するステップと、
前記決定された二次オペレータに前記電話を転送するステップと、
を備えることを特徴とする顧客対応支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの電話に対応するオペレータの業務を支援する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの電話に対応する業務（以下、「電話対応業務」と呼ぶ。）の効率化は、多くの企業において課題である。そのため、顧客からの電話に対応する一元的な窓口として、コールセンタを開設する企業が増えている。これにより、定型的な電話対応業務はコールセンタで完結でき、営業店は電話対応業務が削減されることで新規顧客開拓等の他の業務に注力できる。
【特許文献１】特開平１１−０４６２５１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
企業間競争の激化に伴い人員リソースの有効活用が求められている中、コールセンタのオペレータによる顧客対応業務に対して、定型的な電話対応業務を超えて、より専門的な業務に踏み込んだ電話対応業務が求められてきている。この結果、各オペレータが対応可能な顧客対応業務は細分化しており、顧客の要望に合致する専門性を有するオペレータが顧客の電話に対応する必要がある。
【０００４】
しかし、顧客対応業務の細分化に伴い、専門分野は多数となり、各専門分野に対応できるオペレータは少数となっている。この結果、個々の顧客の要望に応じて対応すべきオペレータを探し出すことは困難になってきており、オペレータ間における電話の転送に次ぐ転送が発生しやすく、顧客の利便性を損なっている、と本発明者は考えた。
【０００５】
本発明は、本発明者による上記着目に基づいて完成された発明であり、その主たる目的は、電話対応業務において、顧客の要望に適切に対応可能なオペレータへの電話転送を実現することで顧客の利便性を高める技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明のある態様の顧客対応支援装置は、顧客からの要望を所定の分類基準に応じて分類した複数の要望項目を保持する要望分類保持部と、顧客からの電話に対応するオペレータと、オペレータが対応可能な１以上の要望項目と、過去の顧客の要望内容を示すテキスト情報とオペレータによる対応内容を示すテキスト情報とを含む対応履歴とが関連づけられたオペレータ情報を保持するオペレータ情報保持部と、顧客からの電話を受け付けたとき、複数の要望項目それぞれを自動音声により顧客に示す自動音声応答部と、顧客による入力であって、示された複数の要望項目のうちいずれかの指定入力を検出する要望項目検出部と、オペレータ情報を参照して、入力された要望項目に関連づけられたオペレータのいずれかを電話に暫定対応する一次オペレータとして決定する一次オペレータ決定部と、決定された一次オペレータに電話を転送する一次転送部と、転送された電話に対応する中で顧客の要望を確認した一次オペレータによる入力であって、確認した要望内容の入力を検出する要望内容検出部と、入力された要望内容から１以上の検索文字列を取得する検索文字列取得部と、検索文字列をもとに対応履歴のテキスト情報を検索して、１以上の検索文字列のうち少なくとも１つを含む対応履歴を有するオペレータを電話に正式対応すべき二次オペレータの候補として抽出する二次オペレータ候補抽出部と、１以上の検索文字列のうち抽出されたオペレータが有する対応履歴に含まれている検索文字列の個数を判定し、その個数が多いオペレータほど高い優先スコアを付与する優先スコア付与部と、付与された優先スコアをもとに二次オペレータを決定する二次オペレータ決定部と、決定された二次オペレータに電話を転送する二次転送部と、を備える。
【０００７】
本発明の別の態様もまた、顧客対応支援装置である。この装置は、顧客からの要望を所定の分類基準に応じて分類した複数の要望項目を保持する要望分類保持部と、顧客からの電話に対応するオペレータと、オペレータが対応可能な１以上の要望項目と、過去の顧客の要望内容を示すテキスト情報とオペレータによる対応内容を示すテキスト情報とを含む対応履歴とが関連づけられたオペレータ情報を保持するオペレータ情報保持部と、顧客からの電話を受け付けたとき、複数の要望項目それぞれを自動音声により顧客に示す自動音声応答部と、顧客による入力であって、示された複数の要望項目のうちいずれかの指定入力を検出する要望項目検出部と、オペレータ情報を参照して、入力された要望項目に関連づけられたオペレータのいずれかを電話に暫定対応する一次オペレータとして決定する一次オペレータ決定部と、決定された一次オペレータに電話を転送する一次転送部と、転送された電話に対応する中で顧客の要望を確認した一次オペレータによる入力であって、確認した要望内容の入力を検出する要望内容検出部と、入力された要望内容から１以上の検索文字列を取得する検索文字列取得部と、検索文字列をもとに対応履歴のテキスト情報を検索して、１以上の検索文字列のうち少なくとも１つを含む対応履歴を有するオペレータを電話に正式対応すべき二次オペレータの候補として抽出する二次オペレータ候補抽出部と、１以上の検索文字列のうち抽出されたオペレータが有する対応履歴に含まれている検索文字列の個数を判定し、その個数が多いオペレータほど高い優先スコアを付与する優先スコア付与部と、抽出されたオペレータを二次オペレータの候補として表示させる際の表示態様を付与された優先スコアにしたがって決定し、抽出されたオペレータを一次オペレータの端末に表示態様にて画面表示させる二次オペレータ候補表示部と、画面表示を確認した一次オペレータによる二次オペレータの指定入力を検出する二次オペレータ指定検出部と、入力された二次オペレータに電話を転送する二次転送部と、を備える。
【０００８】
本発明のさらに別の態様もまた、顧客対応支援装置である。この装置は、顧客からの要望を所定の分類基準に応じて分類した複数の上位項目と、上位項目に分類された要望をさらに詳細な分類基準に応じて分類した複数の下位項目とを保持する要望分類保持部と、顧客からの電話に対応するオペレータと、オペレータが対応可能な１以上の上位項目および１以上の下位項目とが関連づけられたオペレータ情報を保持するオペレータ情報保持部と、顧客からの電話を受け付けたとき、複数の上位項目それぞれを自動音声により顧客に示す自動音声応答部と、顧客による入力であって、示された複数の上位項目のうちいずれかの指定入力を検出する上位項目検出部と、オペレータ情報を参照して、入力された上位項目に関連づけられたオペレータのいずれかを電話に暫定対応する一次オペレータとして決定する一次オペレータ決定部と、決定された一次オペレータに電話を転送する一次転送部と、転送された電話に対応する中で顧客の要望を確認した一次オペレータによる入力であって、確認した要望が属する１以上の下位項目の入力を検出する下位項目検出部と、オペレータ情報を参照して、入力された１以上の下位項目のうち少なくとも１つの下位項目に関連づけられたオペレータを電話に正式対応すべき二次オペレータの候補として抽出する二次オペレータ候補抽出部と、入力された１以上の下位項目のうち抽出されたオペレータに関連づけられた１以上の下位項目と合致する個数を判定し、その個数が多いオペレータほど高い優先スコアを付与する優先スコア付与部と、付与された優先スコアをもとに二次オペレータを決定する二次オペレータ決定部と、決定された二次オペレータに電話を転送する二次転送部と、を備える。
【０００９】
本発明のさらに別の態様は、顧客対応支援方法である。この方法は、顧客からの要望を所定の分類基準に応じて分類した複数の要望項目を示すデータが記録されたテーブルを顧客からの電話を受け付けたときに参照して、複数の要望項目それぞれを自動音声により電話をかけた顧客に示すステップと、電話をかけた顧客による入力であって、示された複数の要望項目のうちいずれかの指定入力を検出して、顧客により指定された要望項目のデータを取得するステップと、顧客からの電話に対応するオペレータのデータと、オペレータが対応可能な１以上の要望項目のデータと、過去の顧客の要望内容を示す文字列データとオペレータによる対応内容を示す文字列データとを含む対応履歴データとが関連づけられ記録されたオペレータテーブルを参照して、顧客により指定された要望項目のデータに関連づけられたオペレータのいずれかを電話に暫定対応する一次オペレータとして決定するステップと、決定された一次オペレータに電話を転送するステップと、転送された電話に対応する中で顧客の要望を確認した一次オペレータによる入力であって、確認した要望内容を示すデータの入力を検出するステップと、入力された要望内容を示すデータから１以上の検索文字列を取得するステップと、取得された検索文字列をもとにオペレータテーブルの対応履歴データに含まれる文字列データを検索して、１以上の検索文字列のうち少なくとも１つを含む対応履歴データと関連づけられたオペレータを電話に正式対応すべき二次オペレータの候補として抽出して当該オペレータのデータを取得するステップと、１以上の検索文字列のうち抽出されたオペレータが関連づけられた対応履歴データに含まれている検索文字列の個数を判定し、その個数が多いオペレータほど高い優先スコアを示すデータを取得したオペレータのデータに追加するステップと、オペレータのデータに追加された優先スコアを示すデータをもとに二次オペレータを決定するステップと、決定された二次オペレータに電話を転送するステップと、を備える。
【００１０】
なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を装置、方法、システム、プログラム、プログラムを格納した記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、電話対応業務において、顧客の要望に適切に対応可能なオペレータへの電話転送を実現できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
本発明の実施の形態について説明する前に、まず、本発明の概要について説明する。
今日の企業間競争を勝ち抜くために企業は、手厚い顧客ケアを実施することで顧客満足度を維持・向上させる一方で、人員リソースを有効活用することで人件費を抑制しつつビジネスを拡大する必要がある。電話対応業務は、企業と顧客とが直接接点を持つ重要な機会である一方で、基本的に誰でも対応できる問い合わせ（以下、「定型問い合わせ」と呼ぶ。）への対応であることも多い。定型問い合わせとは、証券会社の例であれば、現在の株価情報の問い合わせ、商品パンフレットの送付依頼、株式の売買注文等である。
【００１３】
したがって、電話対応業務の一元的な窓口としてコールセンタを開設する企業が増えている。前述したような定型的な電話対応業務はコールセンタで完結させることで、例えば営業店での電話対応業務はコールセンタでは対応しきれないもの（以下、「非定型問い合わせ」と呼ぶ。）に限定される。これにより、営業店は新規顧客開拓等に注力でき、人員リソースの有効活用を実現できる。なお、非定型問い合わせとは、「自分におすすめの投資信託は何か」や「ライフプランを設計してほしい」など、営業店の担当者による個別的な対応が必要な問い合わせのことである。
【００１４】
現在、人員リソースの有効活用の必要性はさらに高まっており、これに伴いコールセンタの役割も拡大している。すなわち、定型問い合わせを超えて、より専門性が要求される非定型問い合わせの一部についてもコールセンタでの対応が求められている。言い換えれば、コールセンタで完結すべき電話対応業務の領域が拡大している。コールセンタで顧客からの電話に対応するオペレータの観点から言えば、これまでは、専門性が求められない代わりに広い業務領域をカバーすることが求められていた。しかし現在は、一部の業務領域については高い専門性が要求されることになる。このように、オペレータが高い専門性を求められる結果、電話対応業務の領域は細分化され、個々のオペレータによりカバーされる業務領域は狭くなっている。
【００１５】
図１は、細分化された電話対応業務を示す。同図は、証券会社のコールセンタに対する顧客の要望項目を示している。同図の大分類欄１７０は、顧客の要望を大まかなカテゴリで分類した要望項目（以下、「上位項目」と呼ぶ。）を示している。小分類欄１７２は、大分類欄１７０の要望項目をさらに詳細なカテゴリで分類した要望項目（以下、「下位項目」と呼ぶ。）を示している。
【００１６】
既述したように、現在、電話対応業務の領域は細分化されており、基本的には図１の小分類欄１７２で示す下位項目ごとに異なるオペレータが対応する必要がある。なお、同図の下位項目がさらに詳細なカテゴリを示す詳細項目で分類されることもある。例えば、上位項目「商品」・下位項目「公社債投資信託」については、さらに詳細項目「照会」「商品説明」「投資相談」等に分類されることもある。この場合、オペレータには詳細項目ごとに専門性が要求されることとなり、オペレータの電話対応業務はさらに細分化されることになる。
【００１７】
顧客の要望内容を把握して適切なオペレータに対応させるために、顧客からの電話をＩＶＲ（Interactive Voice Response：音声応答システム）に一旦受け付けさせる方式がとられることがある。この場合、ＩＶＲはオペレータに対応づけられた要望項目を自動音声で顧客に示し、顧客は、ＩＶＲにより示された要望項目の中から自身の要望が属する項目を選択する。これにより、顧客は自身の要望項目に対応可能なオペレータを選択できる。
【００１８】
しかし、図１で示したように、オペレータにより対応可能な要望項目が細分化された現在、ＩＶＲにより顧客に示される要望項目は多数となり、顧客は多数の要望項目を聞かなければならなくなる。この結果、顧客の負荷を高め、顧客の利便性を損なうことになる。また、オペレータが電話の転送先を判断する場合にも、各オペレータが担当する電話対応業務が細分化された結果、どのオペレータに電話を転送すべきかが不明になりやすい。したがって、誤った転送が発生しやすく、転送に次ぐ転送が発生する結果、やはり顧客の利便性を損なうことになる。
【００１９】
本発明の実施の形態では、コールセンタにおける電話対応業務が細分化された状況であっても、顧客の負荷を高めることなく、適切なオペレータに電話を転送する技術を提案する。具体的には、顧客に自らの要望の大まかなカテゴリを選択させた上で、当該カテゴリに属するオペレータに顧客の詳細な要望内容を確認させる。当該オペレータにより入力された顧客の要望内容に基づき、顧客に正式対応するオペレータに電話を転送する。以下、実施の形態を説明する。
【００２０】
（第１の実施の形態）
図２は、コールセンタと顧客との関係を示すハードウェア構成図である。
コールセンタ３００は、地理的に分散された複数のコールセンタの集合として構成されてもよい。ここでは、証券会社において顧客からの電話を受け付け、電話証券取引に対応するコールセンタを例として説明する。
【００２１】
コールセンタ３００においては、顧客対応支援装置１００と、オペレータ端末２００で総称されるオペレータ端末２００ａ、２００ｂ、２００ｃと、オペレータ電話２０２で総称されるオペレータ電話２０２ａ、２０２ｂ、２０２ｃと、ＩＰ−ＰＢＸ装置２０４とがＬＡＮ（Local Area Network）２０６を介して接続されている。
【００２２】
ＩＰ−ＰＢＸ装置２０４は、ＩＰ（Internet Protocol）電話網および公衆交換電話網を含む電話網２１０に接続されたＩＰ−ＰＢＸ（IP-Private Branch Exchange：構内電話交換機）である。ＩＰ−ＰＢＸ装置２０４は、電話網２１０を介して、顧客電話２１２で総称される顧客電話２１２ａ、２１２ｂ、２１２ｃからのコールを受け付ける。
【００２３】
オペレータ電話２０２は、オペレータごとに設置されるＩＰ電話機であり、ＩＰ−ＰＢＸ装置２０４により制御される。オペレータは、自らに割り当てられたオペレータ電話２０２にて顧客からのコールを受け付け、顧客の要望に対応する。なお、オペレータ電話２０２はＩＰに対応しない電話機でもよく、ＩＰ−ＰＢＸ装置２０４もＩＰに対応しないＰＢＸ装置であってもよい。
【００２４】
オペレータ端末２００は、オペレータごとに設置される一般的なウェブ端末である。オペレータ端末２００とオペレータ電話２０２とは一体として形成されてもよい。つまり、オペレータ端末２００はオペレータ電話２０２のＩＰ電話機能を含んでもよい。
【００２５】
ＬＡＮ２０６には、さらに業務システム２０８が接続される。業務システム２０８は、株式等の発注や決済を処理するためのシステムである。オペレータが、顧客との会話から顧客の注文内容を確認し、オペレータ端末２００を介して業務システム２０８にアクセスして、顧客の注文を発注することにより、顧客対応業務が実現される。
【００２６】
顧客対応支援装置１００は、顧客からの電話をオペレータに転送する装置であり、顧客の要望に適切に対応可能なオペレータへの電話転送を実現する。顧客対応支援装置１００は、ＣＰＵ・メモリ・磁気記憶装置等を備えるコンピュータであり、ウェブサーバ機能を備え、オペレータ端末２００にウェブページを表示させる。オペレータが、オペレータ端末２００に表示されたウェブページに情報を入力して送信操作をすると、オペレータ端末２００と顧客対応支援装置１００との間でＨＴＴＰ（Hypertext Transfer Protocol）通信が行われ、データが送受信される。
【００２７】
ここで、顧客対応支援装置１００を中心として、顧客からの電話を適切なオペレータに転送する処理の流れを概説する。顧客対応支援装置１００は、ＩＰ−ＰＢＸ装置２０４を介して、顧客からの電話の着信を受け付けると、顧客の要望を大まかに分類した要望項目を自動音声で顧客に示し、顧客に要望項目を選択させる。顧客により選択された要望項目に基づき、顧客に暫定対応するオペレータ（以下、「一次オペレータ」と呼ぶ。）を決定し、一次オペレータに電話を転送する。電話を転送された一次オペレータは、顧客の詳細な要望内容を確認して、オペレータ端末２００に当該要望内容を入力する。顧客対応支援装置１００は、一次オペレータにより入力された要望内容を取得し、当該要望内容に基づき、顧客に正式対応するオペレータ（以下、「二次オペレータ」と呼ぶ。）を決定して、二次オペレータに電話を転送する。以下、顧客対応支援装置１００の機能構成について詳述する。
【００２８】
図３は、第１の実施の形態における顧客対応支援装置１００の機能構成を示すブロック図である。本明細書のブロック図において示される各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。
【００２９】
顧客対応支援装置１００は、外部インタフェース処理部１１０と、データ保持部１３０と、データ処理部１５０とを備える。外部インタフェース処理部１１０は、外部エンティティ、つまり顧客、オペレータ、外部装置とのインタフェース処理を担当する。データ保持部１３０は、各種データを保持するための記憶領域である。データ処理部１５０は、外部インタフェース処理部１１０やデータ保持部１３０から取得されたデータをもとに、各種のデータ処理を実行する。データ処理部１５０は、外部インタフェース処理部１１０とデータ保持部１３０との間のインタフェースの役割も果たす。
【００３０】
データ保持部１３０：
データ保持部１３０は、要望分類保持部１３２と、オペレータ情報保持部１３４とを有する。要望分類保持部１３２は、顧客からの要望を所定の分類基準に応じて分類した複数の要望項目を保持する。図１の小分類欄１７２で示したように、顧客からの要望は多岐に亘る。これを分類基準に応じて分類することで、図１の大分類欄１７０で示すような大まかなカテゴリとし、要望分類保持部１３２はこのカテゴリ情報を「要望項目」として保持する。分類基準とは、多岐に亘る顧客の要望を包含する概念であること、顧客が選択する際に負担とならない程度の分類数となること、オペレータとの対応付けが容易であることなどである。要望項目の数は、概ね１０個以下が望ましい。
【００３１】
オペレータ情報保持部１３４は、各オペレータの氏名や内線番号等のオペレータの属性を示す情報と、各オペレータが対応可能な１以上の要望項目と、各オペレータの対応履歴とが関連づけられた「オペレータ情報」を保持する。ここでの要望項目とは、データ保持部１３０に保持された要望項目と対応する。対応履歴とは、過去の顧客の要望内容を示すテキスト情報および当該要望内容に対するオペレータの対応内容を示すテキスト情報を含む。
【００３２】
図４は、オペレータ情報保持部１３４のデータ構造図である。オペレータ欄１７４は、各オペレータの名前を記録する。内線番号欄１７６は、各オペレータの内線番号を記録する。対応可否フラグ欄１７８は、各オペレータが顧客からの電話に対応可能か否かを示す対応可否情報を記録する。この対応可否情報は、後述する対応可否情報設定部１６２により更新される。対応可否フラグ欄１７８が「○」の場合には対応可能を示し、「×」は対応不可を示す。対応不可の状況とは、例えば、オペレータが離席した状態にあるときや、オペレータが他の電話に対応中の状態にあるときである。
【００３３】
図４の評価欄１８０は、各オペレータによる電話対応に対する第三者の評価を記録する。第三者とは、例えば、オペレータの電話対応を観察した管理者であり、実際に対応を受けた顧客である。図３に図示しない評価情報設定部が、オペレータの評価情報を外部装置から取得して、評価欄１８０に設定してもよい。なお、同図においては、０から２までの３段階で評価が設定されている。対応可能要望項目欄１８２は、各オペレータが対応可能な顧客の要望項目が記録される。要望内容履歴欄１８４は、過去の顧客の要望内容を示すテキスト情報が記録される。対応内容履歴欄１８６は、要望内容履歴欄１８４の要望内容に対するオペレータの対応内容を示すテキスト情報が記録される。なお、要望内容と対応内容とを総称して、以下、「対応履歴」と呼ぶ。
【００３４】
また、要望内容履歴欄１８４および対応内容履歴欄１８６に記録される対応履歴は、自然文で記録されてもよいし、対応履歴の内容の要点を示す１以上の単語・フレーズ等が記録されてもよい。また、要望内容履歴欄１８４および対応内容履歴欄１８６に記録される文字列は、図示しない文字列正規化部により正規化されてもよい。この場合、文字列正規化部は図示しない類義語辞書データを参照して、記録される対応履歴の文字列を正規化する。これにより、各オペレータの対応履歴として記録される文字列の類義語による揺らぎを低減し、後述する検索でのヒット率を高めることができる。図３に戻る。
【００３５】
外部インタフェース処理部１１０：
外部インタフェース処理部１１０は、自動音声応答部１１２と、電話転送部１１４と、要望項目検出部１１６と、要望内容検出部１１８とを有する。
【００３６】
自動音声応答部１１２は、ＩＶＲ機能を提供する。具体的に自動音声応答部１１２は、顧客からの電話を受け付けたＩＰ−ＰＢＸ装置２０４からＳＩＰ（Session Initiation Protocol）のＩＮＶＩＴＥメッセージを受信し、顧客電話２１２との間に通話セッションを確立して、顧客との通話を開始する。自動音声応答部１１２は、顧客の要望のカテゴリを顧客自身に選択させるために、要望分類保持部１３２に保持された複数の要望項目を参照して、それら要望項目のそれぞれを顧客に対し自動音声で示す。図１の大分類欄１７０に示す要望項目が保持されている場合、「商品は１番、ＩＴ支援は２番・・・をダイヤルして下さい」という内容を自動音声で顧客に通知する。
【００３７】
電話転送部１１４は、他の機能ブロック、例えば後述する一次オペレータ決定部１５２や二次オペレータ決定部１６０から指示されたオペレータに顧客からの電話を転送する。具体的に電話転送部１１４は、ＩＰ−ＰＢＸ装置２０４に対し電話の転送を要求し、ＩＰ−ＰＢＸ装置２０４に電話の転送を実施させる。
【００３８】
要望項目検出部１１６は、顧客による要望項目の指定入力を検出する。既述したように、顧客には選択可能な要望項目が自動音声により示され、顧客は、それら要望項目の中から自身の要望が属するものを選択し、ダイヤル入力する。要望項目検出部１１６は、顧客により入力されたダイヤルトーンの入力信号を顧客電話２１２から受信して、そのダイヤルに対応づけられた要望項目を判定する。例えば上の例では、受信した入力信号が１番のダイヤルに相当するものであれば、要望項目「商品」が選択されたと判定する。
【００３９】
要望内容検出部１１８は、一次オペレータによりオペレータ端末２００に入力されたデータであって、顧客の詳細な要望内容を示す入力データを受信する。この入力データは、典型的にはテキスト情報であり、要望内容を示す自然文でもよく、要望内容の要点を示す１以上の単語であってもよい。自然文の場合、例えば、「退職金の投資相談をしたい。元本重視の商品を考えており、個人向け国債か投資信託を考えている。」といったテキスト情報を受信する。
【００４０】
データ処理部１５０：
データ処理部１５０は、一次オペレータ決定部１５２と、検索文字列取得部１５４と、二次オペレータ候補抽出部１５６と、優先スコア付与部１５８と、二次オペレータ決定部１６０と、対応可否情報設定部１６２とを有する。
【００４１】
一次オペレータ決定部１５２は、オペレータ情報保持部１３４のオペレータ情報を参照して、顧客が指定する要望項目に関連づけられたオペレータのいずれかを一次オペレータとして決定する。例えば、オペレータ情報が図４の状態であり、顧客が要望項目として「商品」を選択したときには、一次オペレータ決定部１５２は、対応可能要望項目欄１８２を参照して、要望項目「商品」に対応可能なオペレータ、つまりオペレータＡからＦの中から１人を一次オペレータとして決定する。一次オペレータ決定部１５２は、電話転送部１１４に一次オペレータの内線番号を通知し、顧客の電話を一次オペレータに転送させる。なお、一次オペレータ決定部１５２は、オペレータ情報の対応可否フラグ欄１７８を参照して、対応可否情報が「×」に設定されたオペレータは一次オペレータとして選択しないようにしてもよい。
【００４２】
検索文字列取得部１５４は、一次オペレータにより入力された要望内容を示すデータから１以上の検索文字列を取得する。要望内容が自然文で入力され、当該自然文から検索文字列を取得するときには、検索文字列取得部１５４は、例えば、まず当該自然文を形態素解析して、名詞の単語を抽出する。次に、抽出した単語があらかじめ記憶されている辞書データに存在するかを判定し、存在する単語を検索文字列として選択する。なお辞書データには、想定される顧客の要望を示す文字列が記録されており、例えば、顧客の過去の要望内容から経験的に抽出して辞書に記録されてもよい。
【００４３】
要望内容検出部１１８が既述した自然文を取得した場合、検索文字列取得部１５４は、例えば、「退職金」「投資相談」「元本重視」「個人向け国債」「投資信託」を検索文字列として取得する。その他の方法として、検索文字列取得部１５４は、Ｎグラム法により文字列を抽出して、辞書データとの判定を行ってもよい。また図示しない類義語辞書データを参照して、検索文字列を正規化することにより、類義語による検索文字列の揺らぎを吸収してもよい。
【００４４】
二次オペレータ候補抽出部１５６は、検索文字列取得部１５４により取得された１以上の検索文字列をもとに、オペレータ情報の対応履歴、例えば図４における要望内容履歴欄１８４および対応内容履歴欄１８６に記録されたテキスト情報を検索する。二次オペレータ候補抽出部１５６は、１以上の検索文字列のうち少なくとも１つを含む対応履歴を有するオペレータを二次オペレータの候補として抽出する。オペレータ情報が図４の場合で、既述した５つの検索文字列が取得されているとき、二次オペレータ候補抽出部１５６は、５つの検索文字列のうちいずれかを含むオペレータとしてオペレータＡ、Ｂ、Ｃ、Ｆを抽出する。なお、一次オペレータ決定部１５２と同様に、二次オペレータ候補抽出部１５６も、オペレータ情報の対応可否フラグ欄１７８を参照して、対応可否情報が「×」に設定されたオペレータは二次オペレータの候補として抽出しなくてもよい。
【００４５】
優先スコア付与部１５８は、二次オペレータ候補抽出部１５６により二次オペレータの候補として抽出されたオペレータに対し所定の条件にしたがって優先スコアを付与する。優先スコアは、電話の転送先となる二次オペレータを決定し、または、二次オペレータを一次オペレータに決定させる際にオペレータ端末２００に表示させるオペレータ情報の表示態様を決定するために使用されるパラメータである。優先スコア付与部１５８は、顧客の要望に適切に対応できると想定されるオペレータほど高い優先スコアを付与する。優先スコア付与の具体例を次に示す。
【００４６】
優先スコア付与部１５８は、二次オペレータの候補として抽出されたオペレータに関連づけられた対応履歴に含まれている検索文字列の個数を判定し、その個数が多いオペレータほど高い優先スコアを付与してもよい。図４の例では、オペレータＡには検索文字列が３つ、オペレータＢには４つ、オペレータＣには３つ、オペレータＦには２つ含まれるため、オペレータＢに最も大きな優先スコアを付与し、以下オペレータＢ＞Ａ＝Ｃ＞Ｆの大きさとなるように優先スコアを付与する。なお、検索文字列の個数は、同一の検索文字列については、何個含まれていても１としてもよいし、含まれる回数分判定されてもよい。前者の場合には、検索文字列の網羅率が重視されることとなり、後者の場合には、オペレータの電話対応の回数、言い換えればオペレータの経験値が重視されることになる。
【００４７】
また、優先スコア付与部１５８は、二次オペレータの候補として抽出されたオペレータに関連づけられた対応可否情報を参照して、電話に対応可能なオペレータほど高い優先スコアとなるようにオペレータの優先スコアを調整してもよい。この調整は、電話に対応可能なオペレータの優先スコアに所定のスコアを加算するなどして当該オペレータの優先スコアを高くしてもよい。また、電話に対応できないオペレータの優先スコアから所定のスコアを減算するなどして当該オペレータの優先スコアを低くしてもよい。オペレータ情報が図４で与えられるとき、優先スコア付与部１５８は、同図の対応可否フラグ欄１７８を参照して、電話に対応できないオペレータＢの優先スコアを低くし、または、それ以外のオペレータＡ、Ｃ、Ｆの優先スコアを高くする。
【００４８】
また、優先スコア付与部１５８は、二次オペレータの候補として抽出されたオペレータに関連づけられた評価情報を参照して、第三者の評価が高いオペレータほど高い優先スコアとなるようにオペレータの優先スコアを調整してもよい。調整の方法については、対応可否情報により調整する場合と同様である。オペレータ情報が図４で与えられるとき、優先スコア付与部１５８は、評価欄１８０を参照して、オペレータＡ、Ｆ＞Ｂ＞Ｃの大きさで優先スコアを付与する。
【００４９】
二次オペレータ決定部１６０は、二次オペレータの候補として抽出されたオペレータに付与された優先スコアをもとに二次オペレータを決定する。例えば、最も高い優先スコアを付与されたオペレータを二次オペレータとして決定してもよい。また、顧客の電話に対応可能なオペレータの中で、最も高い優先スコアを付与されたオペレータを二次オペレータとして決定してもよい。さらにまた、優先スコアの高さが所定の順位以内のオペレータの中からランダムに二次オペレータを決定してもよい。二次オペレータ決定部１６０は、電話転送部１１４に決定した二次オペレータの内線番号を通知し、顧客の電話を二次オペレータに転送させる。
【００５０】
対応可否情報設定部１６２は、オペレータが顧客からの電話に対応可能な状況にあるかを示す情報を外部装置より取得して、オペレータ情報の対応可否情報を設定する。例えば、オペレータが自信の在席・離席等を示す在席情報をオペレータ端末２００に入力すると、対応可否情報設定部１６２は、当該入力を検出する。また、ＩＰ−ＰＢＸ装置２０４から、オペレータ電話２０２が使用中である旨および使用が終了した旨を示す状態データを受信する。取得した在席情報がオペレータの離席を示し、または、状態データがオペレータ電話２０２の使用中を示す場合には、対応可否情報設定部１６２は、オペレータに関連づけられた対応可否情報を対応できない状態を示すように設定する。図４で示すオペレータ情報の場合には、対応可否フラグ欄１７８に「×」を設定する。
【００５１】
図５は、第１の実施の形態において、顧客の電話を受け付けてから二次オペレータに電話を転送するまでの処理過程を示すフローチャートである。
自動音声応答部１１２は、顧客からの電話を受け付けると、事前に分類された複数の要望項目を自動音声で顧客に示す（Ｓ２）。要望項目検出部１１６は、顧客により入力された要望項目を取得する（Ｓ４）。一次オペレータ決定部１５２は、取得された要望項目をもとにオペレータ情報保持部１３４のオペレータ情報を参照して、その要望項目に関連づけられたオペレータのいずれかを一次オペレータとして決定する（Ｓ６）。電話転送部１１４は、決定された一次オペレータに電話を転送する（Ｓ８）。
【００５２】
続いて、一次オペレータが、転送された電話に対応する中で、顧客の詳細な要望内容を確認し、その要望内容をオペレータ端末２００に入力すると、要望項目検出部１１６は、入力された要望内容を取得する（Ｓ１０）。検索文字列取得部１５４は、その要望内容から検索文字列を取得し、二次オペレータ候補抽出部１５６は、その検索文字列のいずれかに合致するオペレータを二次オペレータの候補として抽出する（Ｓ１２）。優先スコア付与部１５８は、後述するように、二次オペレータの候補として抽出されたオペレータに優先スコアを付与する（Ｓ１４）。二次オペレータ決定部１６０は、オペレータに付与された優先スコアに基づき、二次オペレータを決定し（Ｓ１６）、電話転送部１１４は、二次オペレータに電話を転送する（Ｓ１８）。
【００５３】
図６は、図５の優先スコア付与処理を詳細に示すフローチャートである。
優先スコア付与部１５８は、ループ処理の中で（Ｓ３０）、抽出されたオペレータの対応履歴に含まれている検索文字列の個数を判定し（Ｓ３２）、検索文字列の個数分だけ優先スコアを加算する（Ｓ３４〜Ｓ３８）。オペレータが電話に対応可能な状態であると設定されているとき（Ｓ４０のＹ）、優先スコア付与部１５８は、当該オペレータの優先スコアを加算する（Ｓ４２）。オペレータが電話に対応できない状態であると設定されているとき（Ｓ４０のＮ）、優先スコアの加算は行わない。優先スコア付与部１５８は、各オペレータの評価値を優先スコアに加算する（Ｓ４４）。優先スコア付与部１５８は、以上の処理を二次オペレータの候補として抽出されたオペレータ数分繰り返す（Ｓ４６）。
【００５４】
図７の（ａ）（ｂ）（ｃ）（ｄ）はいずれも、図６で示した優先スコア付与処理において、各オペレータの優先スコアの変化を示す。同図では、図４のオペレータ情報において、二次オペレータの候補として抽出されたオペレータＡ、Ｂ、Ｃ、Ｆの優先スコアが変化する過程を示している。図７の（ａ）は、各オペレータの優先スコアの初期状態を示しており、いずれのオペレータの優先スコアも０である。図７の（ｂ）は、図６のＳ３４〜Ｓ３８後の優先スコアの状態を示しており、対応履歴に存在する検索文字列の個数が最も多いオペレータＢの優先スコアが最も大きくなっている。
【００５５】
図７（ｃ）は、図６のＳ４２後の優先スコアの状態を示しており、電話に対応できないオペレータＢを除く他のオペレータの優先スコアが大きくなっている。図７の（ｄ）は、図６のＳ４４後の優先スコアの状態を示しており、各オペレータの評価の大きさが優先スコアに加算された結果、最終的な優先スコアはオペレータＡ＞Ｆ＞Ｃ＞Ｂの順になっている。二次オペレータ決定部１６０が、最も大きな優先スコアを有するオペレータを二次オペレータとする場合には、オペレータＡが二次オペレータとして決定されることになる。
【００５６】
本実施の形態によれば、顧客の要望を顧客自身に大まかなカテゴリから選択させた上で、そのカテゴリに関連づけられた一次オペレータが対応して詳細な要望内容を確認し、その要望内容に基づき決定された二次オペレータに電話が転送される。顧客が選択すべきカテゴリは顧客の負荷を高めない程度の数に設定されるため、顧客の負荷を高めることはない。また、顧客の要望がある程度カテゴライズされた上で、そのカテゴリに属する一次オペレータが対応するため、一次オペレータは顧客の要望を十分に把握して、二次オペレータの検索条件となる要望内容の入力ができる。これにより、適切な二次オペレータを決定する精度を高めている。以下、具体的に説明する。
【００５７】
顧客が自らＩＶＲに回答することにより二次オペレータを選択するためには、図１の小分類欄１７２で示したような細分化された多数の下位項目を顧客に示し、顧客が自身の要望内容に合致する下位項目を判断する必要があった。本実施の形態によれば、顧客に示されるのは、図１の大分類欄１７０で示したような大まかな上位項目であり、顧客の負荷は最小限となる。また、ＩＶＲで顧客に多数の下位項目を聞かせる場合、顧客が電話を切ってしまうことにつながり、ビジネスチャンスを失うおそれもあった。本実施の形態によれば、このような機会損失の発生も防止できる。
【００５８】
また、コールセンタで対応すべき顧客の要望が多岐に亘る現在、最初からオペレータに電話対応させた場合には、顧客の要望内容がオペレータの専門領域と遠い場合には特に、オペレータは顧客の要望を十分に把握できないことがある。本実施の形態によれば、顧客により選択された上位項目に属するオペレータが一次オペレータとして電話対応する。これにより、当該オペレータは、顧客の要望に対応できないまでも、顧客の要望を把握することは容易であり、顧客の要望を十分に理解して要望内容を入力できる。また、一次オペレータが顧客に直接対話することで、顧客自身も認識していなかった顧客の要望を明らかにできる。これにより、ビジネスチャンスを広げ、また、顧客満足度の向上も図れる。
【００５９】
また、多岐に亘る顧客の要望に対応するため、オペレータの専門性も細分化された現在、顧客の要望について十分に把握できる一次オペレータであっても、自身の専門分野以外の二次オペレータを探し出すのは困難なことがある。本実施の形態によれば、一次オペレータが顧客の要望内容を入力することで、顧客対応支援装置は、過去の電話対応実績に基づいて、適切な二次オペレータを自動的に決定する。これによりオペレータの負荷も低減できる。
【００６０】
言い換えれば、本実施の形態の顧客対応支援装置１００は、人間とコンピュータとのそれぞれの得意領域に基づく役割分担を実現することで、顧客およびオペレータの負荷を高めることなく、適切なオペレータへの電話転送を実現する。すなわち、顧客の要望の把握は、顧客と一次オペレータによる対話の中で行わせ、膨大な過去の電話対応実績に基づく二次オペレータの決定はコンピュータにより自動化している。
【００６１】
また、本実施の形態によれば、オペレータが所属する組織やコールセンタの専門分野等に関係なく、オペレータ個人の電話対応実績に基づいて二次オペレータを決定する。言い換えれば、オペレータの属人的な専門性に基づく電話対応業務を実現する。これにより、顧客の要望や業務の専門性ごとにコールセンタを設立する必要はなくなる。すなわち、オペレータの属人的な専門性を組み合わせることで、最小限の人数で広範囲の顧客の要望に対応できるコールセンタを実現できる。
【００６２】
さらに、本実施の形態によれば、オペレータの対応履歴に含まれる検索文字列の数、オペレータが電話に対応可能か否か、オペレータの電話対応への第三者による評価の大きさをもとにオペレータに優先スコアを付与し、優先スコアに基づいて二次オペレータを決定する。対応履歴に含まれる検索文字列の数に基づくことで、類似する要望に過去対応したことがあり、今回の顧客の要望にも適切に対応できる可能性が高いオペレータを選択できる。また、電話対応可能なオペレータが選択されることで、不在や電話中により電話転送先のオペレータが対応できず、顧客の利便性を損なうことを回避できる。また、第三者による評価を加味することで、電話対応の中で顧客満足度を高められる可能性が高いオペレータが二次オペレータとして決定されやすくなる。
【００６３】
（第２の実施の形態）
第１の実施の形態の顧客対応支援装置１００は、一次オペレータに顧客の要望内容を入力させ、その要望内容に基づいて二次オペレータの決定および電話転送を自動化した。第２の実施の形態では、顧客対応支援装置１００は、二次オペレータの候補を一次オペレータに示して、一次オペレータに二次オペレータを決定させ、その二次オペレータに電話を転送する。
【００６４】
図８は、第２の実施の形態における顧客対応支援装置１００の機能構成を示すブロック図である。なお、第１の実施の形態における顧客対応支援装置１００と同様の機能ブロックには同一の符号を付している。以下、第１の実施の形態との差異を中心に説明する。
【００６５】
本実施の形態の外部インタフェース処理部１１０は、二次オペレータ候補表示部１２０と、二次オペレータ指定検出部１２２とをさらに備える。また、データ処理部１５０は、二次オペレータ決定部１６０を含まない。本実施の形態では、一次オペレータに二次オペレータを決定させるためである。
【００６６】
二次オペレータ候補表示部１２０は、まず、二次オペレータ候補抽出部１５６により抽出されたオペレータのオペレータ情報を二次オペレータの候補として画面表示させる際の表示態様を決定する。表示態様の決定にあたっては、優先スコア付与部１５８により各オペレータに付与された優先スコアに従う。具体的には、優先スコアの高いオペレータを強調するように表示態様を決定する。例えば、二次オペレータ候補表示部１２０は、優先スコアが高いオペレータの表示順序を上位にしてもよい。また、優先スコアが高いオペレータ情報を太字で示したり、色をつけたり、当該オペレータ情報にマークを付すような表示態様としてもよい。
【００６７】
二次オペレータ候補表示部１２０は、次に、決定した表示態様にてオペレータ情報を一次オペレータに示す。具体的には、オペレータ情報を含む表示データをＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）で作成し、一次オペレータのオペレータ端末２００に送信して、オペレータ端末２００のブラウザ上に表示させる。
【００６８】
図９は、オペレータ端末２００に表示される画面図である。
同図は、オペレータ端末２００のブラウザ上に表示される二次オペレータ選択画面１８８を示しており、オペレータに付与された優先スコアの降順にて各オペレータが表示されている。同図において、図４のオペレータ情報と同じ符号の項目には、図４と同じデータが表示されている。優先スコア欄１９０には、優先スコア付与部１５８により各オペレータに付与された優先スコアが表示されている。転送欄１９２には、転送ボタン１９４で総称される転送ボタン１９４ａから１９４ｄが表示されている。一次オペレータは、二次オペレータ選択画面１８８に表示された二次オペレータの候補を確認し、電話を転送すべき二次オペレータを決定すると、当該二次オペレータの転送ボタン１９４を押下する。図８に戻る。
【００６９】
二次オペレータ指定検出部１２２は、一次オペレータによる二次オペレータの指定入力を検出する。具体的には、二次オペレータ指定検出部１２２は、オペレータ端末２００のブラウザからＨＴＴＰリクエストデータを受け取り、当該データの中から二次オペレータとして指定されたオペレータの識別情報を取得する。二次オペレータ指定検出部１２２は、電話転送部１１４に二次オペレータの内線番号を通知し、顧客の電話を二次オペレータに転送させる。
【００７０】
図１０は、第２の実施の形態において、顧客の電話を受け付けてから二次オペレータに電話を転送するまでの処理過程を示すフローチャートである。同図におけるＳ２２からＳ３４は、図５のＳ２からＳ１４と同様であるため説明を省略する。
二次オペレータ候補表示部１２０は、一次オペレータの端末に二次オペレータの候補を画面表示させる（Ｓ３６）。二次オペレータ指定検出部１２２は、二次オペレータの候補を確認した一次オペレータによる二次オペレータの指定を検出して、電話転送部１１４に通知する（Ｓ３８）。電話転送部１１４は、通知された二次オペレータに顧客からの電話を転送する（Ｓ４０）。
【００７１】
本実施の形態の顧客対応支援装置１００は、一次オペレータに二次オペレータを決定させる。これにより、二次オペレータの選択において、顧客と直接対話して顧客の要望内容を把握した一次オペレータの判断を反映できる。つまり、コンピュータではなくオペレータだからこそ認識できる顧客の雰囲気や言葉のニュアンス等を二次オペレータの決定に反映できることで、適切な二次オペレータが選択されやすくなる。
【００７２】
例えば、図９の二次オペレータ選択画面１８８を確認した一次オペレータが、顧客との会話の中で、顧客がネットトレードについても関心があると判断した場合、優先スコア順では２番目であるが対応可能要望項目欄１８２に「ＩＴ支援」を含むオペレータＦを二次オペレータとして選択できる。また、二次オペレータ選択画面１８８には、図４の評価欄１８０で示した各オペレータの評価情報（図示せず）が含まれてもよく、顧客が不機嫌である場合、一次オペレータは、この評価が高いオペレータを優先して二次オペレータとして選択できる。
【００７３】
また、本実施の形態においても、顧客の負荷を高めることなく二次オペレータを決定できる等、第１の実施の形態において既述した効果を享受できることは当業者に理解されるところである。
【００７４】
（第３の実施の形態）
第１の実施の形態の顧客対応支援装置１００は、顧客の要望内容を含む対応履歴を有するオペレータ検索した。本実施の形態の顧客対応支援装置１００は、オペレータ情報に要望項目の下位項目を含み、顧客の要望内容が属する下位項目に対応可能なオペレータを検索する。
【００７５】
図１１は、第３の実施の形態における顧客対応支援装置１００の機能構成を示すブロック図である。なお、第１の実施の形態における顧客対応支援装置１００と同様の機能ブロックには同一の符号を付している。以下、第１の実施の形態との差異を中心に説明する。
【００７６】
外部インタフェース処理部１１０は、要望項目検出部１１６および要望内容検出部１１８の代わりに、上位項目検出部１２４および下位項目検出部１２６とを備える。また、本実施の形態のデータ処理部１５０は、検索文字列取得部１５４を含まない。本実施の形態では、一次オペレータが入力するのは下位項目そのものであり、一次オペレータが入力した情報から検索文字列を抽出する必要はないからである。
【００７７】
要望分類保持部１３２は、図１の大分類欄１７０で示す要望項目であって、顧客の要望の大まかなカテゴリを示す上位項目と、図１の小分類欄１７２で示す要望項目であって、顧客の要望内容を詳細に分類した下位項目とを保持する。オペレータ情報保持部１３４は、オペレータが対応可能な１以上の上位項目と下位項目とが関連づけられたオペレータ情報を保持する。図１２は、オペレータ情報保持部１３４のデータ構造図である。本実施の形態におけるオペレータ情報には、対応可能要望項目欄１８２に相当する対応可能上位項目欄１９６と、オペレータが対応可能な下位項目を記録する対応可能下位項目欄１９８とを含む。その他の項目欄については、図４と同様である。
【００７８】
上位項目検出部１２４は、第１の実施の形態における要望項目検出部１１６と同様であり、顧客による上位項目の指定入力を検出する。下位項目検出部１２６は、第１の実施の形態における要望内容検出部１１８に対応するが、下位項目検出部１２６は、一次オペレータによる下位項目の指定入力を検出する。つまり、本実施の形態における一次オペレータは、顧客の要望内容を確認すると、要望内容そのものを入力する代わりに、要望内容が属する下位項目を指定入力する。
【００７９】
二次オペレータ候補抽出部１５６は、オペレータ情報の対応可能下位項目欄１９８を参照して、一次オペレータにより入力された１以上の下位項目のうち少なくとも１つの下位項目に関連づけられたオペレータを二次オペレータの候補として抽出する。例えば、オペレータ情報が図１２のように設定されているとき、一次オペレータが下位項目として「個人向け国債」、「公社債投資信託」、「外貨公社債投資信託」を指定入力すると、二次オペレータ候補抽出部１５６は、二次オペレータの候補として、オペレータＡ、Ｂ、Ｃを抽出する。
【００８０】
優先スコア付与部１５８は、一次オペレータにより入力された１以上の下位項目のうち二次オペレータとして抽出されたオペレータに関連づけられた下位項目と合致する個数を判定し、その個数が多いオペレータほど高い優先スコアを付与する。例えば、先の例の場合、オペレータＡの合致する個数は３であり、オペレータＢは１、オペレータＣは２であるため、優先スコア付与部１５８が付与する優先スコアは、オペレータＡ＞Ｃ＞Ｂの順となる。なお、オペレータが電話に対応可能か否かおよびオペレータの評価の大きさに基づく優先スコアの調整は、第１の実施の形態と同様である。
【００８１】
第１の実施の形態では、オペレータの対応履歴に基づき二次オペレータを決定するため、基本的には電話対応の経験が多いオペレータが二次オペレータとされやすい。一方で、本実施の形態の顧客対応支援装置１００は、一次オペレータに指定された下位項目に基づき二次オペレータを決定する。これにより、電話対応の経験が少ないオペレータであっても二次オペレータとなりやすくなり、オペレータの成長を促すことができる。このことは、個々のオペレータが対応可能な業務範囲を広げるために、現在の専門分野以外において電話対応の経験を積ませる場合にも有効である。
【００８２】
また、本実施の形態によれば、検索文字列を抽出するための処理、例えば形態素解析やＮグラム分析処理および辞書データとのマッチング処理が不要であるため、顧客対応支援装置の動作に必要なハードウェア資源を低減でき、処理のスループットを向上できる。
【００８３】
さらにまた、本実施の形態においても、顧客の負荷を高めることなく二次オペレータを決定できる等、第１の実施の形態において既述した効果を享受できることは当業者に理解されるところである。
【００８４】
なお、本実施の形態と第２の実施の形態とを組み合わせた顧客対応支援装置としてもよい。すなわち、顧客対応支援装置１００は、一次オペレータに指定された下位項目に基づき抽出された二次オペレータの候補を一次オペレータに示し、一次オペレータにより決定された二次オペレータに電話を転送する。この場合、図１１のブロック図において、外部インタフェース処理部１１０は、二次オペレータ候補表示部１２０と、二次オペレータ指定検出部１２２とをさらに備え、データ処理部１５０は、二次オペレータ決定部１６０を含まない。これにより、第２の実施の形態において既述した効果についても享受できる。
【００８５】
以上、本発明を実施の形態をもとに説明した。この実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００８６】
顧客対応支援装置は、電話対応件数設定部をさらに備えてもよい。この場合、オペレータ情報保持部１３４は、オペレータ情報として、各オペレータによる電話対応件数をさらに保持し、電話対応件数設定部は、顧客の電話が転送されたオペレータの識別情報を電話転送部１１４から取得し、当該オペレータの電話対応件数を加算する。優先スコア付与部１５８は、対応した電話の件数が少ないオペレータほど優先スコアが高くなるように、当該件数に応じて優先スコアを調整する。これにより、各オペレータの電話対応件数が平準化されやすくなり、各オペレータの負荷を分散できる。
【図面の簡単な説明】
【００８７】
【図１】細分化された電話対応業務を示す図である。
【図２】コールセンタと顧客との関係を示すハードウェア構成図である。
【図３】第１の実施の形態における顧客対応支援装置の機能構成を示すブロック図である。
【図４】オペレータ情報保持部のデータ構造図である。
【図５】第１の実施の形態において、顧客の電話を受け付けてから二次オペレータに電話を転送するまでの処理過程を示すフローチャートである。
【図６】図５の優先スコア付与処理を詳細に示すフローチャートである。
【図７】（ａ）（ｂ）（ｃ）（ｄ）はいずれも、図６で示した優先スコア付与処理において、各オペレータの優先スコアの変化を示す図である。
【図８】第２の実施の形態における顧客対応支援装置の機能構成を示すブロック図である。
【図９】オペレータ端末に表示される画面図である。
【図１０】第２の実施の形態において、顧客の電話を受け付けてから二次オペレータに電話を転送するまでの処理過程を示すフローチャートである。
【図１１】第３の実施の形態における顧客対応支援装置の機能構成を示すブロック図である。
【図１２】オペレータ情報保持部のデータ構造図である。
【符号の説明】
【００８８】
１００  顧客対応支援装置、１１０  外部インタフェース処理部、１１２  自動音声応答部、１１４  電話転送部、１１６  要望項目検出部、１１８  要望内容検出部、１２０  二次オペレータ候補表示部、１２２  二次オペレータ指定検出部、１２４  上位項目検出部、１２６  下位項目検出部、１３０  データ保持部、１３２  要望分類保持部、１３４  オペレータ情報保持部、１５０  データ処理部、１５２  一次オペレータ決定部、１５４  検索文字列取得部、１５６  二次オペレータ候補抽出部、１５８  優先スコア付与部、１６０  二次オペレータ決定部、１６２  対応可否情報設定部、１７０  大分類欄、１７２  小分類欄、１７４  オペレータ欄、１７６  内線番号欄、１７８  対応可否フラグ欄、１８０  評価欄、１８２  対応可能要望項目欄、１８４  要望内容履歴欄、１８６  対応内容履歴欄、１８８  二次オペレータ選択画面、１９０  優先スコア欄、１９２  転送欄、１９４  転送ボタン、１９６  対応可能上位項目欄、１９８  対応可能下位項目欄、２００  オペレータ端末、２０２  オペレータ電話、２０４  ＩＰ−ＰＢＸ装置、２０８  業務システム、２１０  電話網、２１２  顧客電話、３００  コールセンタ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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