(57)【要約】【課題】顧客に対するサービスの質の向上を図る。【解決手段】問い合わせ内容情報と、当該問い合わせ内容情報の内容に応じて設定される問い合わせの重要度合いを表す重要度情報と、の入力を受け付けて関連付けて問い合わせ情報として記憶する問い合わせ登録手段と、問い合わせ情報内の重要度情報に基づいて、予め定められた基準により当該問い合わせを行った顧客の満足度合いを表す満足度情報を算出する満足度算出手段と、満足度情報に基づいて、予め定められた基準により問い合わせに対する回答サービスのレベルを表す回答サービスレベル情報を設定して問い合わせ情報内に登録する回答サービスレベル登録手段と、回答サービスレベル情報に応じた回答サービスのレベルで回答者から入力された問い合わせ内容情報に対する回答内容を表す回答情報を、顧客に対して出力する回答出力手段と、を備えた。【選択図】図２
2009211583.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの問い合わせを受け付けて、当該問い合わせに対する回答を顧客に提供する問い合わせ応対システムであって、
顧客からの問い合わせ内容を表す問い合わせ内容情報の入力を受け付けると共に、当該問い合わせ内容情報の内容に応じて設定される問い合わせの重要度合いを表す重要度情報の入力を受け付けて、前記問い合わせ内容情報と前記重要度情報とを関連付けて問い合わせ情報として記憶する問い合わせ登録手段と、
前記問い合わせ情報内の前記重要度情報に基づいて、予め定められた基準により当該問い合わせを行った顧客の満足度合いを表す満足度情報を算出する満足度算出手段と、
前記満足度情報に基づいて、予め定められた基準により前記問い合わせに対する回答サービスのレベルを表す回答サービスレベル情報を設定して前記問い合わせ情報内に登録する回答サービスレベル登録手段と、
前記回答サービスレベル情報に応じた回答サービスのレベルで回答者から入力された前記問い合わせ内容情報に対する回答内容を表す回答情報を、前記顧客に対して出力する回答出力手段と、
を備えたことを特徴とする問い合わせ応対システム。
【請求項２】
前記回答サービスレベル情報は、前記問い合わせに対して前記回答者が回答するまでの期限を表す回答期限情報、及び／あるいは、当該問い合わせに対する前記回答者による回答応対の優先度を表す優先度情報、である、
ことを特徴とする請求項１記載の問い合わせ応対システム。
【請求項３】
顧客毎の満足度合いを表す積算満足度情報を記憶する顧客データベースを備え、
前記満足度算出手段は、前記重要度情報に基づいて算出した前記満足度情報を、同一顧客の前記積算満足度情報に加算し、
前記回答サービスレベル登録手段は、前記顧客データベース内の前記積算満足度情報に基づいて、前記問い合わせに対する前記回答サービスレベル情報を設定して前記問い合わせ情報内に登録する、
ことを特徴とする請求項１又は２記載の問い合わせ応対システム。
【請求項４】
前記回答出力手段は、前記回答者からの前記回答情報の入力に応じて、当該回答情報の回答日時を表す回答日時情報を前記問い合わせ情報内に登録し、
前記満足度算出手段は、前記問い合わせ情報内の前記回答日時情報と前記回答期限情報とに基づいて、予め定められた基準により前記顧客の前記満足度情報を算出し、当該満足度情報を前記顧客データベース内の前記積算満足度情報に加算する、
ことを特徴とする請求項３記載の問い合わせ応対システム。
【請求項５】
前記回答出力手段は、前記回答者から入力された前記回答情報に対して設定された当該回答情報の有効度合いを表す有効度情報を受け付けて、前記問い合わせ情報内に登録し、
前記満足度算出手段は、前記問い合わせ情報内の前記有効度情報に基づいて、予め定められた基準により前記顧客の前記満足度情報を算出し、当該満足度情報を前記顧客データベース内の前記積算満足度情報に加算する、
ことを特徴とする請求項３又は４記載の問い合わせ応対システム。
【請求項６】
前記回答情報に対する前記顧客からの意見内容を表す顧客意見情報を受け付けて登録する顧客意見受付手段を備え、
前記満足度算出手段は、前記顧客意見情報の内容に基づいて予め定められた基準により前記顧客の前記満足度情報を算出し、当該満足度情報を前記顧客データベース内の前記積算満足度情報に加算する、
ことを特徴とする請求項３，４又は５記載の問い合わせ応対システム。
【請求項７】
顧客からの問い合わせを受け付けて、当該問い合わせに対する回答を顧客に提供する問い合わせ応対装置に、
顧客からの問い合わせ内容を表す問い合わせ内容情報の入力を受け付けると共に、当該問い合わせ内容情報の内容に応じて設定される問い合わせの重要度合いを表す重要度情報の入力を受け付けて、前記問い合わせ内容情報と前記重要度情報とを関連付けて問い合わせ情報として記憶する問い合わせ登録手段と、
前記問い合わせ情報内の前記重要度情報に基づいて、予め定められた基準により当該問い合わせを行った顧客の満足度合いを表す満足度情報を算出する満足度算出手段と、
前記満足度情報に基づいて、予め定められた基準により前記問い合わせに対する回答サービスのレベルを表す回答サービスレベル情報を設定して前記問い合わせ情報内に登録する回答サービスレベル登録手段と、
前記回答サービスレベル情報に応じた回答サービスのレベルで回答者から入力された前記問い合わせ内容情報に対する回答内容を表す回答情報を、前記顧客に対して出力する回答出力手段と、
を実現させるためのプログラム。
【請求項８】
前記満足度算出手段は、前記重要度情報に基づいて算出した前記満足度情報を、同一顧客について予め顧客データベースに記憶された顧客毎の満足度合いを表す積算満足度情報に加算し、
前記回答サービスレベル登録手段は、前記顧客データベース内の前記積算満足度情報に基づいて、前記問い合わせに対する前記回答サービスレベル情報を設定して前記問い合わせ情報内に登録する、
ことを特徴とする請求項７記載のプログラム。
【請求項９】
顧客からの問い合わせを受け付けて、当該問い合わせに対する回答を顧客に提供する問い合わせ応対方法であって、
顧客からの問い合わせ内容を表す問い合わせ内容情報の入力を受け付けると共に、当該問い合わせ内容情報の内容に応じて設定される問い合わせの重要度合いを表す重要度情報の入力を受け付けて、前記問い合わせ内容情報と前記重要度情報とを関連付けて問い合わせ情報として記憶する問い合わせ登録工程と、
前記問い合わせ情報内の前記重要度情報に基づいて、予め定められた基準により当該問い合わせを行った顧客の満足度を表す満足度情報を算出する満足度算出工程と、
前記満足度情報に基づいて、予め定められた基準により前記問い合わせに対する回答サービスのレベルを表す回答サービスレベル情報を設定して前記問い合わせ情報内に登録する回答サービスレベル登録工程と、
前記回答サービスレベル情報に応じた回答サービスのレベルで回答者から入力された前記問い合わせ内容情報に対する回答内容を表す回答情報を、前記顧客に対して出力する回答出力工程と、
を有することを特徴とする問い合わせ応対方法。
【請求項１０】
前記満足度算出工程は、前記重要度情報に基づいて算出した前記満足度情報を、同一顧客について予め顧客データベースに記憶された顧客毎の満足度合いを表す積算満足度情報に加算し、
前記回答サービスレベル登録工程は、前記顧客データベース内の前記積算満足度情報に基づいて、前記問い合わせに対する前記回答サービスレベル情報を設定して前記問い合わせ情報内に登録する、
ことを特徴とする請求項９記載の問い合わせ応対方法。
【請求項１１】
前記回答出力工程は、前記回答者からの前記回答情報の入力に応じて、当該回答情報の回答日時を表す回答日時情報を前記問い合わせ情報内に登録し、
その後、前記問い合わせ情報内の前記回答日時情報と前記回答期限情報とに基づいて、予め定められた基準により前記顧客の前記満足度情報を算出し、当該満足度情報を前記顧客データベース内の前記積算満足度情報に加算する満足度更新工程を有する、
ことを特徴とする請求項１０記載の問い合わせ応対方法。
【請求項１２】
前記回答出力工程は、前記回答者から入力された前記回答情報に対して設定された当該回答情報の有効度合いを表す有効度情報を受け付けて、前記問い合わせ情報内に登録し、
その後、前記問い合わせ情報内の前記有効度情報に基づいて、予め定められた基準により前記顧客の前記満足度情報を算出し、当該満足度情報を前記顧客データベース内の前記積算満足度情報に加算する満足度更新工程を有する、
ことを特徴とする請求項１０又は１１記載の問い合わせ応対方法。
【請求項１３】
前記回答出力工程の後に、
前記回答情報に対する前記顧客からの意見内容を表す顧客意見情報を受け付けて登録する顧客意見受付工程と、
前記顧客意見情報の内容に基づいて予め定められた基準により前記顧客の前記満足度情報を算出し、当該満足度情報を前記顧客データベース内の前記積算満足度情報に加算する満足度更新工程と、を有する、
ことを特徴とする請求項１０，１１又は１２記載の問い合わせ応対方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問い合わせ応対システムにかかり、特に、顧客からの問い合わせを受け付けて、当該問い合わせに対する回答を出力する問い合わせ応対システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、顧客のニーズに応じて個別に対応するようなワンツーワンマーケティングに近い形の顧客管理を行い、サービスレベルに応じた問い合わせ対応が行われている。更に、顧客満足度向上の目的で、問い合わせ後に簡単なアンケートを実施したり定期的にＣＳ（顧客満足度）調査を行っている。最近ではＷｅｂ２．０といった、ウェブを使用して顧客と双方向の情報交換を行うことで顧客の満足度調査を実施し、企業価値、製品価値の向上を目指している。
【０００３】
上述の技術は、アンケートやＣＳ調査に対して回答があった顧客に対する満足度向上のための手段である。しかし、本当に不満やあるいは怒りさえ感じている顧客はアンケートなどには回答をせずに、保守に価値を感じずいつの間にか保守契約の更新が行われなくなってしまう。それどころか場合によっては、掲示板に不評を掲載され、企業のイメージダウンにつながるという大きな問題は解決できていない。一部では不満足に対する調査も行われているが、これは保守契約を打ち切るなどの既に離れた顧客に対して調査を行うものであり、これでは遅い。このように本当に不満を感じている顧客の意見を把握し、その顧客に応じた対応を行うことは実際には難しい状況である。
【０００４】
顧客が保守サービスに不満を感じていることを認識できずに、顧客ごとにタイムリーにサービスレベルを変更するといった対応ができなかったことで、顧客の不満足度が高まってしまい、保守契約を更新しなくなってしまうことがあった。保守サービスをストックビジネスとしている企業にとって、このようにいつの間にか顧客が離れてしまうことは保守契約率の低下につながり、大きなビジネスインパクトとなる。
【０００５】
そして、顧客の満足度を向上させるための問い合わせ管理システムについては、特許文献１，２に開示されている。これらはいずれも、顧客からの問い合わせに対して迅速に遅延なく回答が行える仕組みを提供することで、顧客満足度を向上させるものである。また、顧客満足度調査の結果に応じて個別に顧客への対応を行うためのシステムが、特許文献３に開示されている。この公報に記載されたシステムは、顧客に修理サービスに対する満足度のアンケートを実施して、不満足の程度に応じて対応の緊急度をランク付けし、このランクに応じて適切な対応を実施するものである。
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−１３２７８７号公報
【特許文献２】特開２００２−２３０２７１号公報
【特許文献３】特開２００３−２２８６４４号公報
【特許文献４】特開２００３−１６２５９７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、上記技術では、次のような問題点があった。まず、特許文献１，２に開示の技術では、問い合わせを行った顧客がその時点で満足度あるいは不満足度をどのように感じているかといった考慮がされておらず、全ての顧客に同一のサービスレベルを提供している。そのため、顧客が既に不満を持っていた場合に、他の顧客と同様のサービスレベルしか提供できず、十分な満足度の向上ができない。一方で、特許文献４には、顧客からのクレームに対する解決策が見つからない場合に、クレーム内容を分析して、ランクを割りあてている。ところが、クレームをランク分けしたとしても、これに対する応対はサービス部門の担当者に委ねられるため、必ずしも顧客の満足度に適切に対応するような応対ができるとは限らない。また、特許文献３の技術では、顧客からの不満度の把握をアンケートの結果だけに依存しているため、顧客が修理サービスを受けてアンケートに回答するまで、顧客の不満足度が分からない問題がある。また、顧客がアンケートに回答してくれるとは限らず、特に不満度が高い顧客はアンケートに回答しない可能性が高い。そのため、顧客の不満足度が十分に把握できない問題もある。
【０００８】
このため、本発明の目的は、上述した課題である、顧客の満足度に対応したサービスレベルで問い合わせ応対を行い、顧客に対するサービスの質の向上を図る、ことにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
そこで、本発明の一形態である問い合わせ応対システムは、
顧客からの問い合わせを受け付けて、当該問い合わせに対する回答を顧客に提供する問い合わせ応対システムであって、
顧客からの問い合わせ内容を表す問い合わせ内容情報の入力を受け付けると共に、当該問い合わせ内容情報の内容に応じて設定される問い合わせの重要度合いを表す重要度情報の入力を受け付けて、問い合わせ内容情報と重要度情報とを関連付けて問い合わせ情報として記憶する問い合わせ登録手段と、
問い合わせ情報内の重要度情報に基づいて、予め定められた基準により当該問い合わせを行った顧客の満足度合いを表す満足度情報を算出する満足度算出手段と、
満足度情報に基づいて、予め定められた基準により問い合わせに対する回答サービスのレベルを表す回答サービスレベル情報を設定して問い合わせ情報内に登録する回答サービスレベル登録手段と、
回答サービスレベル情報に応じた回答サービスのレベルで回答者から入力された問い合わせ内容情報に対する回答内容を表す回答情報を、顧客に対して出力する回答出力手段と、
を備えた、という構成を採る。
【００１０】
また、本発明の他の形態であるプログラムは、
顧客からの問い合わせを受け付けて、当該問い合わせに対する回答を顧客に提供する問い合わせ応対装置に、
顧客からの問い合わせ内容を表す問い合わせ内容情報の入力を受け付けると共に、当該問い合わせ内容情報の内容に応じて設定される問い合わせの重要度合いを表す重要度情報の入力を受け付けて、問い合わせ内容情報と重要度情報とを関連付けて問い合わせ情報として記憶する問い合わせ登録手段と、
問い合わせ情報内の重要度情報に基づいて、予め定められた基準により当該問い合わせを行った顧客の満足度合いを表す満足度情報を算出する満足度算出手段と、
満足度情報に基づいて、予め定められた基準により問い合わせに対する回答サービスのレベルを表す回答サービスレベル情報を設定して問い合わせ情報内に登録する回答サービスレベル登録手段と、
回答サービスレベル情報に応じた回答サービスのレベルで回答者から入力された問い合わせ内容情報に対する回答内容を表す回答情報を、顧客に対して出力する回答出力手段と、
を実現させる、という構成を採る。
【００１１】
さらに、本発明の他の形態である問い合わせ応対方法は、
顧客からの問い合わせを受け付けて、当該問い合わせに対する回答を顧客に提供する問い合わせ応対方法であって、
顧客からの問い合わせ内容を表す問い合わせ内容情報の入力を受け付けると共に、当該問い合わせ内容情報の内容に応じて設定される問い合わせの重要度合いを表す重要度情報の入力を受け付けて、問い合わせ内容情報と重要度情報とを関連付けて問い合わせ情報として記憶する問い合わせ登録工程と、
問い合わせ情報内の重要度情報に基づいて、予め定められた基準により当該問い合わせを行った顧客の満足度を表す満足度情報を算出する満足度算出工程と、
満足度情報に基づいて、予め定められた基準により問い合わせに対する回答サービスのレベルを表す回答サービスレベル情報を設定して問い合わせ情報内に登録する回答サービスレベル登録工程と、
回答サービスレベル情報に応じた回答サービスのレベルで回答者から入力された問い合わせ内容情報に対する回答内容を表す回答情報を、顧客に対して出力する回答出力工程と、
を有する、という構成を採る。
【発明の効果】
【００１２】
本発明は、以上のように構成されることにより、問い合わせを行った顧客の状況に応じて、当該顧客にとって適切なサービスを効率よく実現でき、顧客の満足度の向上を図ることができる、という優れた効果を有する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
本発明は、顧客からの問い合わせを受け付けて、画一的なサービスレベルではなく、当該顧客の満足度に応じて自動的にサービスレベルを変更し、動的に問い合わせ対応を行う、という点に特徴を有する。
【００１４】
そして、本発明の一形態である問い合わせ応対システムは、
顧客からの問い合わせを受け付けて、当該問い合わせに対する回答を顧客に提供する問い合わせ応対システムであって、
顧客からの問い合わせ内容を表す問い合わせ内容情報の入力を受け付けると共に、当該問い合わせ内容情報の内容に応じて設定される問い合わせの重要度合いを表す重要度情報の入力を受け付けて、問い合わせ内容情報と重要度情報とを関連付けて問い合わせ情報として記憶する問い合わせ登録手段と、
問い合わせ情報内の重要度情報に基づいて、予め定められた基準により当該問い合わせを行った顧客の満足度合いを表す満足度情報を算出する満足度算出手段と、
満足度情報に基づいて、予め定められた基準により問い合わせに対する回答サービスのレベルを表す回答サービスレベル情報を設定して問い合わせ情報内に登録する回答サービスレベル登録手段と、
回答サービスレベル情報に応じた回答サービスのレベルで回答者から入力された問い合わせ内容情報に対する回答内容を表す回答情報を、顧客に対して出力する回答出力手段と、
を備えた、という構成を採る。
【００１５】
そして、上記回答サービスレベル情報は、例えば、問い合わせに対して回答者が回答するまでの期限を表す回答期限情報、及び／あるいは、当該問い合わせに対する回答者による回答応対の優先度を表す優先度情報、である。
【００１６】
上記発明によると、まず、顧客から問い合わせを受け付けて、問い合わせ内容情報と共に、当該問い合わせ内容に応じてオペレータなどによって設定された重要度を、問い合わせ応対システムが登録する。続いて、問い合わせ応対システムは、登録された重要度から、予め定められた基準に基づいて顧客の満足度を算出する。また、問い合わせ応対システムは、算出した満足度に基づいて、問い合わせに対する回答サービスレベル、例えば、回答者による回答期限や優先度を設定して、問い合わせ情報に登録しておく。その後、問い合わせ情報に基づいて、回答者から、回答サービスレベルに応じて、例えば、設定された回答期限内に、設定された優先度に応じて他の問い合わせよりも優先的に、問い合わせ内容に対する回答情報が入力されるが、問い合わせ応対システムが、この回答情報を顧客に対して出力する。
【００１７】
従って、顧客の問い合わせの内容に応じて設定した満足度から、自動的かつ適切に、当該顧客に対する回答サービスのレベルを設定することができ、かかるレベルに応じた回答サービスを提供することができる。その結果、顧客からの意見等を得ていない場合であっても、顧客の状況に応じて、当該顧客にとって適切なサービスを効率よく実現でき、顧客の満足度の向上を図ることができる。
【００１８】
また、上記問い合わせ応対システムは、顧客毎の満足度合いを表す積算満足度情報を記憶する顧客データベースを備え、上記満足度算出手段は、重要度情報に基づいて算出した満足度情報を、同一顧客の積算満足度情報に加算し、上記回答サービスレベル登録手段は、顧客データベース内の積算満足度情報に基づいて、問い合わせに対する回答サービスレベル情報を設定して問い合わせ情報内に登録する、という構成を採る。
【００１９】
これによると、問い合わせ応対システムは、顧客毎に、問い合わせがある毎に算出した満足度を加算していく。従って、過去の顧客の状況も考慮して満足度を算出することができ、顧客毎により適切な対応を採ることができる。その結果、さらなる顧客の満足度の向上を図ることができる。
【００２０】
また、上記問い合わせ応対システムでは、さらに、上記回答出力手段は、回答者からの回答情報の入力に応じて、当該回答情報の回答日時を表す回答日時情報を問い合わせ情報内に登録し、上記満足度算出手段は、問い合わせ情報内の回答日時情報と回答期限情報とに基づいて、予め定められた基準により顧客の満足度情報を算出し、当該満足度情報を顧客データベース内の積算満足度情報に加算する、という構成を採る。
【００２１】
また、上記問い合わせ応対システムでは、さらに、上記回答出力手段は、回答者から入力された回答情報に対して設定された当該回答情報の有効度合いを表す有効度情報を受け付けて、問い合わせ情報内に登録し、上記満足度算出手段は、問い合わせ情報内の有効度情報に基づいて、予め定められた基準により顧客の満足度情報を算出し、当該満足度情報を顧客データベース内の積算満足度情報に加算する、という構成を採る。
【００２２】
また、上記問い合わせ応対システムでは、さらに、回答情報に対する前記顧客からの意見内容を表す顧客意見情報を受け付けて登録する顧客意見受付手段を備えると共に、上記満足度算出手段は、顧客意見情報の内容に基づいて予め定められた基準により顧客の満足度情報を算出し、当該満足度情報を顧客データベース内の積算満足度情報に加算する、という構成を採る。
【００２３】
これにより、問い合わせ応対システムは、問い合わせがある毎に、問い合わせに対する回答期間、回答の有効度、顧客からの意見などに応じて、顧客毎に満足度を加算していく。従って、より詳細に過去の顧客の状況も考慮して満足度を算出することができ、顧客毎により適切な対応を採ることができる。その結果、さらなる顧客の満足度の向上を図ることができる。
【００２４】
また、本発明の他の形態であるプログラムは、
顧客からの問い合わせを受け付けて、当該問い合わせに対する回答を顧客に提供する問い合わせ応対装置に、
顧客からの問い合わせ内容を表す問い合わせ内容情報の入力を受け付けると共に、当該問い合わせ内容情報の内容に応じて設定される問い合わせの重要度合いを表す重要度情報の入力を受け付けて、問い合わせ内容情報と重要度情報とを関連付けて問い合わせ情報として記憶する問い合わせ登録手段と、
問い合わせ情報内の前記重要度情報に基づいて、予め定められた基準により当該問い合わせを行った顧客の満足度合いを表す満足度情報を算出する満足度算出手段と、
満足度情報に基づいて、予め定められた基準により問い合わせに対する回答サービスのレベルを表す回答サービスレベル情報を設定して問い合わせ情報内に登録する回答サービスレベル登録手段と、
回答サービスレベル情報に応じた回答サービスのレベルで回答者から入力された問い合わせ内容情報に対する回答内容を表す回答情報を、顧客に対して出力する回答出力手段と、
を実現させる、という構成を採る。
【００２５】
そして、上記プログラムでは、さらに、上記満足度算出手段は、重要度情報に基づいて算出した満足度情報を、同一顧客について予め顧客データベースに記憶された顧客毎の満足度合いを表す積算満足度情報に加算し、上記回答サービスレベル登録手段は、顧客データベース内の積算満足度情報に基づいて、問い合わせに対する回答サービスレベル情報を設定して問い合わせ情報内に登録する、という構成を採る。
【００２６】
また、本発明の他の形態である問い合わせ応対方法は、
顧客からの問い合わせを受け付けて、当該問い合わせに対する回答を顧客に提供する問い合わせ応対方法であって、
顧客からの問い合わせ内容を表す問い合わせ内容情報の入力を受け付けると共に、当該問い合わせ内容情報の内容に応じて設定される問い合わせの重要度合いを表す重要度情報の入力を受け付けて、問い合わせ内容情報と重要度情報とを関連付けて問い合わせ情報として記憶する問い合わせ登録工程と、
問い合わせ情報内の重要度情報に基づいて、予め定められた基準により当該問い合わせを行った顧客の満足度を表す満足度情報を算出する満足度算出工程と、
満足度情報に基づいて、予め定められた基準により問い合わせに対する回答サービスのレベルを表す回答サービスレベル情報を設定して問い合わせ情報内に登録する回答サービスレベル登録工程と、
回答サービスレベル情報に応じた回答サービスのレベルで回答者から入力された問い合わせ内容情報に対する回答内容を表す回答情報を、顧客に対して出力する回答出力工程と、
を有する、という構成を採る。
【００２７】
そして、上記問い合わせ応対方法では、さらに、上記満足度算出工程は、重要度情報に基づいて算出した満足度情報を、同一顧客について予め顧客データベースに記憶された顧客毎の満足度合いを表す積算満足度情報に加算し、上記回答サービスレベル登録工程は、顧客データベース内の積算満足度情報に基づいて、問い合わせに対する回答サービスレベル情報を設定して問い合わせ情報内に登録する、という構成を採る。
【００２８】
また、上記問い合わせ応対方法では、さらに、上記回答出力工程は、回答者からの回答情報の入力に応じて、当該回答情報の回答日時を表す回答日時情報を問い合わせ情報内に登録し、その後、問い合わせ情報内の回答日時情報と回答期限情報とに基づいて、予め定められた基準により顧客の満足度情報を算出し、当該満足度情報を顧客データベース内の積算満足度情報に加算する満足度更新工程を有する、という構成を採る。
【００２９】
また、上記問い合わせ応対方法では、さらに、上記回答出力工程は、回答者から入力された回答情報に対して設定された当該回答情報の有効度合いを表す有効度情報を受け付けて、問い合わせ情報内に登録し、その後、問い合わせ情報内の有効度情報に基づいて、予め定められた基準により顧客の満足度情報を算出し、当該満足度情報を顧客データベース内の積算満足度情報に加算する満足度更新工程を有する、という構成を採る。
【００３０】
また、上記問い合わせ応対方法では、さらに、上記回答出力工程の後に、回答情報に対する顧客からの意見内容を表す顧客意見情報を受け付けて登録する顧客意見受付工程と、顧客意見情報の内容に基づいて予め定められた基準により顧客の満足度情報を算出し、当該満足度情報を顧客データベース内の積算満足度情報に加算する満足度更新工程と、を有する、という構成を採る。
【００３１】
上述した構成のプログラム、方法の発明であっても、上記問い合わせ応対方法と同様の作用を有するため、上述した本発明の目的を達成することができる。
【００３２】
以下、本発明の具体的な構成及び動作を、実施形態にて説明する。なお、実施形態では、顧客に対して製品を販売したり、保守サービスを提供しているなどの業者によって、顧客に対する問い合わせ応対を行うためのシステムを一例に挙げて説明する。なお、顧客に対して問い合わせ応対を行う業者は、いかなる業者であってもよい。また、本発明である問い合わせ応対システムは、１台のコンピュータにて構成されている場合を例示して説明するが、当該システムは複数台のコンピュータにて構成されていてもよい。
【００３３】
＜実施形態１＞
本発明の第１の実施形態を、図１乃至図８を参照して説明する。図１乃至図２は、問い合わせ応対システムの構成を示すブロック図である。図３乃至図５は、システムで使用される情報の一例を示す図である。図６乃至図８は、システムの動作を示す説明図である。
【００３４】
［構成］
本発明である問い合わせ応対システムは、顧客が操作する顧客端末１０から問い合わせを受け付けて、当該問い合わせに対して回答を行う業者が管理するシステムにて構成されている。具体的に、問い合わせ応対システムは、図１に示すように、顧客端末１０からの問い合わせ時あるいは回答時に顧客に対する窓口となる問い合わせ窓口端末２０と、問い合わせ応対処理を行う問い合わせ管理システム３０と、問い合わせに対して実際に回答を行う回答者が操作する技術部門端末４０と、を備えている。以下、各構成について詳述する。
【００３５】
まず、問い合わせ窓口端末２０は、業者のオペレータなどが操作するコンピュータであり、例えば、上述した顧客端末１０から、電子メールやウェブサイト上の入力フォームなどを介して入力された問い合わせ内容を表す問い合わせ内容情報を受け付ける。そして、問い合わせ窓口端末２０のオペレータは、受け付けた問い合わせ内容に応じて、図４（ａ）に示す予め設定された「問い合わせ内容得点化テーブル」に従い、問い合わせ内容に対応する重要度を５段階で得点化する。例えば、重要度は、次のように定義する。「業務が停止、顧客での回避が不可」の場合は「５」、「業務が停止、顧客での回避方法あり」の場合は「４」、「一部動作が正しくないが、業務に影響なし」の場合は「３」、「操作方法が分からない」の場合は「２」、「機能に関する質問」の場合は「１」、と判断する。
【００３６】
そして、問い合わせ窓口端末２０のオペレータは、顧客端末１０から送信された顧客を特定する顧客番号（顧客特定情報）、上記問い合わせ内容情報、及び、上記重要度からなる問い合わせ情報を、問い合わせ窓口端末２０から入力して、後述する問い合わせ管理システム３０内の問い合わせ受付部３３に送信する。
【００３７】
また、問い合わせ窓口端末２０は、後述するように、技術部門端末４０から登録され問い合わせ受付部３３から送信された顧客の問い合わせに対する回答情報及びその有効度を受信する。そして、回答内容や顧客の技術レベルに基づいて回答情報の有効度をオペレータが確認し、当該オペレータにて確認された結果、例えば、適切である旨の情報や、修正した有効度の情報を受け付ける。また、上記回答情報を顧客端末１０に送信したり、これに対する顧客端末１０から送信されたアンケート回答を受信する。なお、問い合わせ窓口端末２０が有する機能については、後の動作説明時に詳述する。
【００３８】
ここで、問い合わせ窓口端末２０による上述した問い合わせの重要度の設定や、問い合わせ情報の入力、回答の有効度の確認など、オペレータにて実行される処理については、当該問い合わせ窓口端末２０にて自動的に実行されてもよい。かかる場合には、もちろん、各処理に必要な情報、例えば、問い合わせの重要度合いを表す重要度を設定するために問い合わせ内容と比較される問い合わせ内容得点化テーブルや、有効度を確認するための基準などを、予め問い合わせ窓口端末２０が参照できるよう所定の記憶装置に記憶しておく。
【００３９】
次に、問い合わせ管理システム３０の構成について、図２の機能ブロック図を参照して説明する。問い合わせ管理システム３０は、本実施形態では、演算装置と記憶装置とを備えた一般的な１台のサーバコンピュータにて構成されている。そして、問い合わせ管理システム３０は、図２に示すように、演算装置に所定のプログラムが組み込まれることによって構築された、問い合わせ受付部３３と、不満足度判定部３５と、サービスレベル判定部３６と、エスカレーション部３４と、を備えている。また、記憶装置には、顧客管理データベース３１と、問い合わせデータベース３２と、が構築されている。
【００４０】
上記問い合わせ受付部３３（問い合わせ登録手段）は、上記問い合わせ窓口端末２０から問い合わせ情報を受け付けて、問い合わせデータベース３２に登録する。具体的には、上述したようにオペレータにて入力された「顧客番号」、「問い合わせ内容」（問い合わせ内容情報）、「重要度」（重要度情報）を含む問い合わせ情報を、図３（ｂ）に示すように、問い合わせデータベース３２内に問い合わせレコードとして登録する。このとき、問い合わせレコードに含まれる問い合わせの「ＩＤ」は自動採番され、「受付日時」はその時点の時刻、「回答期限」は標準である３日後の日付、「ステータス」は「初期登録」に、自動設定される。なお、上記回答期限の「３日後」は可変であり、別の日数も設定可能である。そして、そのほかの情報は、随時登録される。
【００４１】
また、問い合わせ受付部３３は、上述したように問い合わせ情報の受付を受けたときに、顧客番号等が無い場合には、顧客番号を付与して、顧客管理データベース３１（顧客データベース）に新規に顧客情報を登録する。なお、顧客情報は、例えば、図３に示すように、「顧客番号」、「顧客名」、後に加算される「不満足度」などの情報を含む顧客レコードとして登録される。
【００４２】
また、問い合わせ受付部３３は、後述するように、問い合わせデータベース３２の問い合わせレコードに対して技術部門端末４０及びエスカレーション部３４から登録された回答情報、及び、有効度を読み取って、問い合わせ窓口端末２０に有効度の確認を要求したり、当該問い合わせ窓口端末２０に回答情報を顧客端末１０に送信するよう依頼する。つまり、後述するように、問い合わせ受付部３３は、エスカレーション部３４と協働して、回答情報を顧客に対して出力する回答出力手段として機能する。
【００４３】
さらに、問い合わせ受付部３３は、上述したように、問い合わせ窓口端末２０を介して顧客端末１０から送信された、回答情報に対する顧客からの意見内容を表すアンケート回答（顧客意見情報）を受け付けて、登録する顧客意見受付手段を備え、問い合わせデータベース３２内に登録する顧客意見受付手段として機能する。このとき、例えば、アンケート回答には、顧客による回答に対する満足度合いを表す「回答不満足度」や、顧客による回答の理解度合いを表す「理解度」が含まれる。なお、問い合わせ受付部３３が有する機能については、後の動作説明時に詳述する。
【００４４】
次に、上記不満足判定部３５について説明する。不満足度判定部３５（満足度算出手段）は、上述したように問い合わせデータベース３２に登録された問い合わせレコード内の問い合わせ内容に基づいて、顧客の満足度合いを表す不満足度（満足度情報）を算出する。そして、算出した不満足度を顧客管理データベース３１に通知して、同一顧客の既に記憶されている不満足度（積算不満足度）の値に、算出した不満足度を加算して更新する。さらには、この加算して更新した不満足度を、サービスレベル判定部３６に通知する。
【００４５】
具体的に、不満足判定部３５は、上述した問い合わせレコードに含まれる問い合わせの重要度、問い合わせから回答するまでの回答期間、回答の有効度、アンケート回答、に基づいて、それぞれ顧客の不満足度を算出し、顧客管理データベース３１内に積算する。例えば、「重要度」からは、当該重要度の値そのものを「不満足度」とする。
【００４６】
また、後述するように、ある問い合わせに対して回答情報が登録されると、問い合わせデータベース３２内に「回答日時」が登録されるが、「回答期限」（回答期限情報）と「回答日時」（回答日時情報）から「回答日数」を算出し、この「回答日数」から予め記憶された図５（ａ）に示す「問い合わせ回答日数得点化テーブル」に基づいて、不満足度を算出する。例えば、本実施形態では、上記「回答日数」が「回答期限」よりも前であれば、不満足度を「−１」と算出し、回答期限どおりであれば「０」とする。また、回答期限を越えた場合は、「回答日数」から「回答期限」を引いた「経過日数」と、上述した問い合わせの「重要度」と、を掛け合わせた値を、不満足度として算出する。例えば、重要度が「４」である問い合わせに対する回答が、回答期限から２日を越えた場合、不満足度は４×２＝「８」となる。そして、この「８」といった新たに算出した不満足度を、顧客管理データベース３１内の不満足度に加算し、顧客管理データベース３１を更新する。
【００４７】
また、不満足判定部３５は、回答内容の「有効度」からは、図５（ｂ）に示すように、予め記憶されている「回答内容有効度得点化テーブル」に従って不満足度を決定する。本実施形態では、「回答内容有効度得点化テーブル」は、有効度が１であれば不満足度３、有効度が２であれば不満足度１、有効度が３であれば不満足度０、と設定されている。そして、決定した不満足度を、顧客管理データベース３１の該当する顧客の不満足度に加算し、顧客管理データベース３１を更新する。
【００４８】
さらに、不満足判定部３５は、顧客からのアンケート回答からは、当該アンケート回答に含まれる不満足度の値をそのまま顧客管理データベース３１内の該当する顧客の不満足度に加算する。さらに、不満足度判定部３５は、アンケート回答に含まれる回答情報の理解度に基づいて、顧客管理データベース３１内の該当する顧客の技術レベルを更新する。なお、不満足度判定部３５が有する機能については、後の動作説明時に詳述する。
【００４９】
次に、サービスレベル判定部３６について説明する。サービスレベル判定部３６（回答サービスレベル登録手段）は、上述したように不満足度判定部３５にて算出され、顧客管理データベース３１にて管理されている顧客毎の不満足度の値に応じて、当該顧客からの問い合わせに対する回答サービスのレベル（回答サービスレベル）を設定して、問い合わせデータベース３２に登録する。ここで、本実施形態では、特に、回答サービスレベルは、問い合わせに対して技術部門等が回答するまでの期限を表す回答期限（回答期限情報）と、問い合わせに対する技術部門等による回答応対の優先度（優先度情報）、である。
【００５０】
具体的に、サービスレベル判定部３６は、図４（ｂ）に示すように予め設定された「サービスレベルテーブル」に従って、問い合わせを行った顧客の不満足度から、回答優先度と回答期限を決定する。ここで、図４（ｂ）に示すサービスレベルテーブルは、例えば、不満足度が１２以上の場合は優先度５で回答期限１日、不満足度が１０から１１の場合は優先度４で回答期限１日、不満足度が８から９の場合は優先度３で回答期限１日、不満足度が５から７の場合は優先度２で回答期限２日、不満足度が４以下の場合は優先度１で回答期限３日、と設定されており、顧客の不満足度に対応する優先度と回答期限を決定する。そして、サービスレベル判定部３６は、図３（ｂ）に示すように、問い合わせデータベース３２内の該当する問い合わせレコードの回答優先度欄に、決定した回答優先度を書き込み、また、回答期限欄を上述したように決定した回答期限に変更する。そして、ステータスを「エスカレーション待ち」に変更して回答期限でソートする。
【００５１】
次に、エスカレーション部３４について説明する。エスカレーション部３４は、問い合わせデータベース３２からステータスが「エスカレーション待ち」となっている問い合わせレコードを選び出し、ＩＤ、顧客番号、問い合わせ内容、回答期限、回答優先度を読み込む。また、エスカレーション部３４は、顧客管理データベース３１から該当する顧客レコードの技術レベルを読み込む。そして、エスカレーション部３４は、技術部門端末４０に対して、ＩＤ、問い合わせ内容、回答期限、回答優先度、技術レベルを送信して、エスカレーションを行い、問い合わせデータベース３２のステータスを「技術部門回答待ち」に変更する。
【００５２】
また、エスカレーション部３４は、後述するように、技術部門端末４０から送信された問い合わせのＩＤ、回答内容、回答有効度を受け付けて、問い合わせデータベース３２内の該当問い合わせレコード内に書き込み、ステータスを「技術回答送信待ち」に変更する。なお、回答日時には、その時点の時刻が自動設定される。これにより、回答内容が記載された当該問い合わせレコードは、上述した問い合わせ受付部３３にて取得され、問い合わせ窓口端末２０を介して顧客端末１０に送信される。また、回答日時や回答有効度に基づいて、上述した不満足度判定部３５にて、不満足度の算出、更新が実行される。
【００５３】
また、上記技術部門端末４０は、上述したように、エスカレーション部３４からエスカレーションされた問い合わせを受信して、技術部門の作業員などに提供する。すると、作業員等は、問い合わせレコードに含まれる回答期限や優先度に応じて、問い合わせ内容に対して回答内容を作成し、技術部門端末４０に入力する。これにより、技術部門端末４０からエスカレーション部３４に、回答内容が送信され、上述したように、問い合わせデータベースに登録される。なお、技術部門内における回答の順序は、例えば、回答期限が近いものから順に実行され、仮に、回答期限が同じ問い合わせが重なった場合は、回答優先度の高い問い合わせを優先する。
【００５４】
［動作］
次に、上記構成のシステムの動作を、図６乃至図８を参照して説明する。なお、顧客管理データベース３１の不満足度には、過去の問い合わせ対応などから算出された不満足度（積算満足度情報）が格納されており、また、技術レベルには過去の問い合わせ回答後のアンケート結果から決定された顧客の技術レベルが格納されているものとする。
【００５５】
図６は、顧客から問い合わせがあり、技術部門にエスカレーションを行うまでの流れを示しており、その過程で問い合わせ内容の重要度から不満足度を決定して加算する動作と、これまでの不満足度からサービスレベルを決定する動作を含んでいる。
【００５６】
まず、顧客（顧客端末１０）から問い合わせ窓口端末２０に対して問い合わせが行われると、問い合わせ窓口端末２０では、オペレータが予め用意された図４（ａ）に示す「問い合わせ内容得点化テーブル」に従い、問い合わせ内容から重要度を５段階で得点化する（ステップＳ００１）。そして、オペレータは、問い合わせ窓口端末２０から問い合わせ受付部３３に対して、顧客番号、問い合わせ内容、および、上記重要度を入力する（ステップＳ００２）。これを受けた問い合わせ受付部３３は、問い合わせデータベース３２に対して、顧客番号、問い合わせ内容、重要度を登録する（ステップＳ００３、問い合わせ登録工程）。このとき、問い合わせのＩＤは自動採番され、受付日時はその時点の時刻、回答期限は標準である３日後の日付、ステータスは「初期登録」に自動設定される（図３（ｂ）参照）。
【００５７】
続いて、不満足度判定部３５は、問い合わせデータベース３２からステータスが「初期登録」となっている問い合わせレコードを選び出し、顧客番号、ＩＤ、問い合わせ重要度を読み込む（ステップＳ００４）。そして、不満足度判定部３５は、問い合わせ重要度を不満足度として、顧客管理データベース３１内の該当する顧客レコードの不満足度に加算して積算した不満足度を算出し（ステップＳ００５）、顧客管理データベース３１を更新する（ステップＳ００６、満足度算出工程）。その後、積算した不満足度とＩＤとを、サービスレベル判定部３６に送信する（ステップＳ００６）。
【００５８】
続いて、サービスレベル判定部３６では、予め記憶された図４（ｂ）に示す「サービスレベルテーブル」に従い、不満足度判定部３５から送信された不満足度から、回答優先度と回答期限を決定する（ステップＳ００８）。そして、サービスレベル判定部３６は、問い合わせデータベース３２の該当する問い合わせレコードに対して、決定した回答優先度を書き込み、既に上記ステップＳ００３で登録されている回答期限を変更し、ステータスを「エスカレーション待ち」に変更して、回答期限でソートする（ステップＳ００９、回答サービスレベル登録工程）。
【００５９】
続いて、エスカレーション部３４では、問い合わせデータベース３２からステータスが「エスカレーション待ち」となっている問い合わせレコードを選び出し、ＩＤ、顧客番号、問い合わせ内容、回答期限、回答優先度を読み込む（ステップＳ０１０）。また、エスカレーション部３４は、顧客管理データベース３１から該当する顧客レコードの技術レベルを読み込む（ステップＳ０１１）。その後、エスカレーション部３４は、技術部門端末４０に対して、ＩＤ、問い合わせ内容、回答期限、回答優先度、技術レベルを送信してエスカレーションを行い（ステップＳ０１２）、問い合わせデータベース３２のステータスを「技術部門回答待ち」に変更する（ステップＳ０１３）。
【００６０】
続いて、技術部門端末４０では、送信された問い合わせを技術部門の回答者に出力し、当該回答者は、指定された回答期限内に回答を行うようにする。このとき、回答期限が同じ問い合わせが重なった場合は、回答優先度の高い問い合わせを優先する。
【００６１】
次に、図７は、技術部門の回答者から問い合わせの回答が行われ、その回答を顧客に返信する流れを示しており、その過程で問い合わせ回答までにかかった日数や、回答内容の有効度から不満足度を決定して加算する動作を含んでいる。
【００６２】
まず、回答者は、技術部門端末４０に対して回答内容を入力し、回答を作成する（ステップＳ１０１）。このとき、回答者は、顧客の技術レベルに応じた回答難易度となっているかを、チェックリストを使用して確認する。また、予め設定された図５（ｂ）に示す「回答内容有効度得点化テーブル」に従って、回答の有効度を設定する。その後、技術部門端末４０は、エスカレーション部３４に対して、ＩＤ、回答内容、回答有効度を送信する（ステップＳ１０２）。
【００６３】
そして、エスカレーション部３４は、問い合わせデータベース３２内の該当する問い合わせレコードに対して、回答内容、有効度を書き込み、ステータスを「技術回答送信待ち」に変更する（ステップＳ１０３）。このとき、回答日時には、その時点の時刻が自動設定される。
【００６４】
続いて、不満足度判定部３５は、問い合わせデータベース３２から、ステータスが「技術回答送信待ち」の問い合わせレコードの顧客番号、回答期限、回答日時を読み込み（ステップＳ１０４）、予め記憶された図５（ａ）に示す問い合わせ回答日数得点化テーブルに従って、問い合わせ回答日数から不満足度を決定し、顧客管理データベース３１の該当する顧客レコードの不満足度に加算し（ステップＳ１０５）、顧客管理データベース３１を更新する（ステップＳ１０６、満足度更新工程）。
【００６５】
続いて、問い合わせ受付部３３は、問い合わせデータベース３２からステータスが「技術回答送信待ち」となっている問い合わせレコードを選び出し、ＩＤ、顧客番号、回答内容、有効度を読み込む（ステップＳ１０７）。また、問い合わせ受付部３３は、顧客管理データベース３１から該当する顧客レコードの技術レベルを読み込む（ステップＳ１０８）。その後、問い合わせ受付部３３は、問い合わせ窓口端末に対して、ＩＤ、顧客番号、回答内容、有効度、技術レベルを送信し（ステップＳ１０９）、問い合わせデータベース３１のステータスを「顧客回答待ち」に変更する（ステップＳ１１０）。
【００６６】
続いて、問い合わせ窓口端末２０では、オペレータなどが回答時に技術部門の回答者で設定した回答内容の有効度が適切であるかを確認する（ステップＳ１１１）。適切でなければ、オペレータなどが、図５（ｂ）に示す予め設定された「回答内容有効度得点化テーブル」に従い、適切な有効度を設定する。そして、問い合わせ窓口端末２０から問い合わせ受付部３３に対して、ＩＤと回答有効度を入力する（ステップＳ１１２）。また、問い合わせ窓口端末２０では、回答内容が顧客の技術レベルに応じた内容になっているかを技術レベルに応じたチェックリストで確認した後、顧客端末１０に対して、回答を送信する（ステップＳ１１３、回答出力工程）。
【００６７】
続いて、問い合わせ受付部３３は、問い合わせデータベース３２内の該当する問い合わせレコードに対して、回答有効度を書き込み、有効度が３「問題解決」の場合は、ステータスを「アンケート待ち」に変更する（ステップＳ１１４）。
【００６８】
続いて、不満足度判定部３５は、問い合わせデータベース３２から、顧客番号、回答有効度を読み込み（ステップＳ１１５）、図５（ｂ）に示す予め記憶された「回答内容有効度得点化テーブル」に従って、回答有効度から不満足度を決定し、顧客管理データベース３１の該当する顧客レコードの不満足度に加算し（ステップＳ１１６）、顧客管理データベース３１を更新する（ステップＳ１１７、満足度更新工程）。
【００６９】
次に、図８は、顧客からのアンケート結果を受信し、その結果から不満足度と、回答理解度から顧客の技術レベルを決定し、それぞれ顧客管理データベースを更新するまでの流れを示している。
【００７０】
まず、問い合わせ窓口端末２０は、顧客端末１０からのアンケート回答（顧客意見情報）を受けて（ステップＳ２０１、顧客意見受付工程）、問い合わせ受付部３３に対してＩＤと顧客番号、顧客からのアンケートの結果（回答理解度、回答不満足度）を入力する（ステップＳ２０２）。また、問い合わせ受付部３３では、もし一定期間アンケートの回答がなければ、回答理解度はなし、回答不満足度は３（高）と設定して、以降の処理を行う。
【００７１】
続いて、問い合わせ受付部３３は、問い合わせデータベース３２に対して、アンケート結果の回答不満足度を書き込み、ステータスを「クローズ」に変更する（ステップＳ２０３）。そして、不満足度判定部３５は、問い合わせデータベース３２から、顧客番号、回答理解度、回答不満足度を読み込み（ステップＳ２０４）、回答理解度からは顧客の技術レベルを決定する。このとき、理解度が１（低：回答内容が難しい）であった場合は、技術レベルを１（低）とする。その後、不満足度判定部３５は、顧客管理データベース３１の該当する顧客レコードの技術レベルを更新し、また、上記回答不満足度を顧客レコード内の不満足度に加算する（ステップＳ２０５，Ｓ２０６、満足度更新工程）。
【００７２】
以上により、本発明によると、顧客の問い合わせの内容に応じて設定した満足度から、自動的かつ適切に、当該顧客に対する回答サービスのレベル（回答期限、回答優先度など）を設定することができ、かかるレベルに応じた回答サービスを提供することができる。従って、顧客からのアンケートなどを得ていない場合であっても、顧客の問い合わせ状況等に応じて、当該顧客にとって適切なサービスを効率よく実現でき、顧客の満足度の向上を図ることができる。
【産業上の利用可能性】
【００７３】
本発明は、製品を販売する業者のサポートセンターなどにおいて、顧客から問い合わせを受けて回答を行うシステムとして利用することができ、産業上の利用可能性を有する。
【図面の簡単な説明】
【００７４】
【図１】問い合わせ応対システムの構成を示すブロック図である。
【図２】問い合わせ応対システムの構成を示すブロック図である。
【図３】顧客管理データベースと問い合わせデータベースの一例を示す図である。
【図４】問い合わせ内容得点化テーブルとサービスレベルテーブルの一例を示す図である。
【図５】問い合わせ回答日数得点化テーブルと回答内容有効度得点化テーブルの一例を示す図である。
【図６】システムの動作を示す説明図である。
【図７】システムの動作を示す説明図である。
【図８】システムの動作を示す説明図である。
【符号の説明】
【００７５】
１０  顧客端末
２０  問い合わせ窓口端末
３０  問い合わせ管理システム
３１  顧客管理データベース
３２  問い合わせデータベース
３３  問い合わせ受付部
３４  エスカレーション部
３５  不満足度判定部
３６  サービスレベル判定部
４０  技術部門端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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