(57)【要約】【課題】係員の業務効率を低下させることなく、顧客に対して予想退店時刻を提示すること。【解決手段】受付札発行装置１０が受付札を発行した時刻を開始時刻として取得しておき、受付札が発行された顧客についての取引が終了した時刻を終了時刻として取得し、これら開始時刻および終了時刻をサーバ装置２０が顧客ごとに関連付けて受付情報データベース２２ａに記憶させ、開始時刻および終了時刻に基づいて顧客ごとの所要時間を算出し、該算出した顧客の所要時間をもとに予想退店時刻を算出し、受付札の発行に先立って顧客に対して予想退店時刻を受付札発行装置１０等の各種端末装置（テラー操作端末１２０および役席端末１３０）で報知するように自動受付システムを構成する。【選択図】        図３
2009163417.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
来店した顧客の受付を行う自動受付システムであって、
顧客が滞在する際の局面に係る情報を記憶する局面情報記憶手段と、
受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行した時刻を開始時刻として取得する開始時刻取得手段と、
前記受付札が発行された顧客についての取引が終了した時刻を終了時刻として取得する終了時刻取得手段と、
前記開始時刻および前記終了時刻を顧客ごとに関連付けて前記局面情報記憶手段に記憶させる関連付け手段と、
前記開始時刻および前記終了時刻に基づいて顧客ごとの所要時間を算出する所要時間算出手段と、
前記所要時間算出手段が算出した顧客ごとの所要時間に基づいて予想退店時刻を算出する予想退店時刻算出手段と、
前記受付札の発行に先立って新たに来店した顧客に対して前記予想退店時刻を報知する報知手段と
を備えたことを特徴とする自動受付システム。
【請求項２】
顧客の来店目的を取得する来店目的取得手段をさらに備え、
前記予想退店時刻算出手段は、
前記来店目的ごとに前記予想退店時刻を算出することを特徴とする請求項１に記載の自動受付システム。
【請求項３】
前記開始時刻取得手段は、
前記受付札を発行する際に顧客の顔画像を撮像する第１の顔画像撮像手段をさらに備え、  前記終了時刻取得手段は、
退店する顧客の顔画像を撮像する第２の顔画像撮像手段をさらに備え、前記第２の顔画像撮像手段によって顔画像が撮像された時刻を前記終了時刻とみなし、
前記関連付け手段は、
前記第１の顔画像撮像手段が撮像した顔画像および前記第２の顔画像撮像手段が撮像した顔画像に基づいて前記開始時刻および前記終了時刻を顧客ごとに関連付けることを特徴とする請求項１または２に記載の自動受付システム。
【請求項４】
前記終了時刻取得手段は、
顧客についての取引が終了した旨の入力を受け付ける取引終了入力受付手段をさらに備え、前記第２の顔画像撮像手段が撮像した顧客の顔画像が前記第１の顔画像撮像手段によって撮像された顧客の顔画像に対応し、かつ前記取引終了入力受付手段によって当該顧客に対する取引が終了した旨の入力が受け付けられていない場合には、当該顧客が途中退店または一時退店したとみなすことを特徴とする請求項３に記載の自動受付システム。
【請求項５】
前記開始時刻取得手段は、
受付札を発行した際の受付識別子を取得する第１の受付識別子取得手段
をさらに備え、
前記終了時刻取得手段は、
受付札の受付識別子を取得する第２の受付識別子取得手段と、顧客についての取引が終了した旨の入力を受け付ける取引終了入力受付手段とをさらに備え、前記第２の受付識別子取得手段が受付識別子を取得する顧客について前記取引終了入力受付手段によって前記取引が終了した旨の入力が受け付けられた時刻を前記終了時刻とみなし、
前記関連付け手段は、
前記第１の受付識別子取得手段が取得した受付識別子および前記第２の受付識別子取得手段が取得した受付識別子に基づいて前記開始時刻および前記終了時刻を顧客ごとに関連付けることを特徴とする請求項１または２に記載の自動受付システム。
【請求項６】
前記開始時刻取得手段は、
前記受付札を発行する際に顧客の顔画像を撮像する第１の顔画像撮像手段
をさらに備え、
前記終了時刻取得手段は、
顧客についての取引が終了する際に顧客の顔画像を撮像する第２の顔画像撮像手段と、前記顧客についての取引が終了した旨の入力を受け付ける取引終了入力受付手段とをさらに備え、前記第２の顔画像撮像手段が顔画像を撮像した顧客について前記取引終了入力受付手段によって前記取引が終了した旨の入力が受け付けられた時刻を前記終了時刻とみなし、
前記関連付け手段は、
前記第１の顔画像撮像手段が撮像した顔画像および前記第２の顔画像撮像手段が撮像した顔画像に基づいて前記開始時刻および前記終了時刻を顧客ごとに関連付けることを特徴とする請求項１または２に記載の自動受付システム。
【請求項７】
前記所要時間算出手段が算出した前記所要時間を日時または業務状況に対応付けて蓄積する蓄積手段をさらに備え、
前記予想退店時刻算出手段は、
前記蓄積手段によって蓄積された所要時間およびその算出時の日時または業務状況に基づいて前記予想退店時刻を算出することを特徴とする請求項１〜６のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、受付番号が記された受付札を発行することで来店した顧客の受付を行う自動受付システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
銀行などの金融機関のロビーや入口に設置された受付札発行装置が、受付番号等の受付識別子を印字した受付札を発行することで受け付けを行い、受付番号を窓口の表示パネルに表示したり音声で呼び出したりすることによって顧客を窓口へと誘導する自動受付システムが知られている。
【０００３】
また、受付札発行装置に顧客の来店目的を選択させるボタン等を設け、来店目的ごとに受付番号が採番された受付札を発行し、来店目的に応じた窓口へ顧客を誘導する自動受付システムも知られている。そして、従来の自動受付システムのなかには、予想した待ち時間を顧客へ提示するものも見受けられる。
【０００４】
たとえば、特許文献１には、来店目的ごとに受付札を発行する際に、来店目的ごとの待ち人数や、予想待ち時間を顧客へ提示する技術が開示されている。しかしながら、特許文献１の技術を用いた場合であっても、顧客へ提示されるのはあくまでも最初に呼び出されるまでの待ち時間であり、業務処理に要する時間を含んでいないので、顧客は、自分が何時に退店できるのかを知ることはできない。
【０００５】
また、特許文献２には、各顧客に携帯させたＩＣタグ付カルトンを追跡することによって係員が行う業務処理の所要時間を計測し、計測した所要時間に基づいて算出した予想待ち時間を顧客へ提示する技術が開示されている。しかしながら、特許文献２の技術は、ＩＣタグ付カルトンの移動を追跡することによって正確な待ち時間を算出することができものの、カルトンが移動する可能性のあるところにＩＣタグリーダを設置する必要があり、受付システムが複雑になるという問題がある。また、ＩＣタグ付きカルトンを用いて業務を行う係員は、ＩＣタグリーダが読み取り可能な位置にＩＣタグ付カルトンを置く必要があるため、業務効率の低下が懸念される。
【０００６】
このように、顧客に対して退店時間を提示しようとすると、受付システムの複雑化や業務効率の低下を引き起こすことが大きな問題となっている。
【０００７】
【特許文献１】特開２００５−４４４３号公報
【特許文献２】特開２００６−３２３６７９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、係員の業務効率を低下させることなく、顧客に対して予想退店時刻を提示することができる自動受付システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上述した課題を解決し、目的を達成するため請求項１に係る発明は、来店した顧客の受付を行う自動受付システムであって、顧客が滞在する際の局面に係る情報を記憶する局面情報記憶手段と、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行した時刻を開始時刻として取得する開始時刻取得手段と、前記受付札が発行された顧客についての取引が終了した時刻を終了時刻として取得する終了時刻取得手段と、前記開始時刻および前記終了時刻を顧客ごとに関連付けて前記局面情報記憶手段に記憶させる関連付け手段と、前記開始時刻および前記終了時刻に基づいて顧客ごとの所要時間を算出する所要時間算出手段と、前記所要時間算出手段が算出した顧客ごとの所要時間に基づいて予想退店時刻を算出する予想退店時刻算出手段と、前記受付札の発行に先立って新たに来店した顧客に対して前記予想退店時刻を報知する報知手段とを備えたことを特徴とする。
【００１０】
また、請求項２に係る発明は、上記の発明において、顧客の来店目的を取得する来店目的取得手段をさらに備え、前記予想退店時刻算出手段は、前記来店目的ごとに前記予想退店時刻を算出することを特徴とする。
【００１１】
また、請求項３に係る発明は、上記の発明において、前記開始時刻取得手段は、前記受付札を発行する際に顧客の顔画像を撮像する第１の顔画像撮像手段をさらに備え、前記終了時刻取得手段は、退店する顧客の顔画像を撮像する第２の顔画像撮像手段をさらに備え、前記第２の顔画像撮像手段によって顔画像が撮像された時刻を前記終了時刻とみなし、前記関連付け手段は、前記第１の顔画像撮像手段が撮像した顔画像および前記第２の顔画像撮像手段が撮像した顔画像に基づいて前記開始時刻および前記終了時刻を顧客ごとに関連付けることを特徴とする。
【００１２】
また、請求項４に係る発明は、上記の発明において、前記終了時刻取得手段は、顧客についての取引が終了した旨の入力を受け付ける取引終了入力受付手段をさらに備え、前記第２の顔画像撮像手段が撮像した顧客の顔画像が前記第１の顔画像撮像手段によって撮像された顧客の顔画像に対応し、かつ前記取引終了入力受付手段によって当該顧客に対する取引が終了した旨の入力が受け付けられていない場合には、当該顧客が途中退店または一時退店したとみなすことを特徴とする。
【００１３】
また、請求項５に係る発明は、上記の発明において、前記開始時刻取得手段は、受付札を発行した際の受付識別子を取得する第１の受付識別子取得手段をさらに備え、前記終了時刻取得手段は、受付札の受付識別子を取得する第２の受付識別子取得手段と、顧客についての取引が終了した旨の入力を受け付ける取引終了入力受付手段とをさらに備え、前記第２の受付識別子取得手段が受付識別子を取得する顧客について前記取引終了入力受付手段によって前記取引が終了した旨の入力が受け付けられた時刻を前記終了時刻とみなし、前記関連付け手段は、前記第１の受付識別子取得手段が取得した受付識別子および前記第２の受付識別子取得手段が取得した受付識別子に基づいて前記開始時刻および前記終了時刻を顧客ごとに関連付けることを特徴とする。
【００１４】
また、請求項６に係る発明は、上記の発明において、前記開始時刻取得手段は、前記受付札を発行する際に顧客の顔画像を撮像する第１の顔画像撮像手段をさらに備え、前記終了時刻取得手段は、顧客についての取引が終了する際に顧客の顔画像を撮像する第２の顔画像撮像手段と、前記顧客についての取引が終了した旨の入力を受け付ける取引終了入力受付手段とをさらに備え、前記第２の顔画像撮像手段が顔画像を撮像した顧客について前記取引終了入力受付手段によって前記取引が終了した旨の入力が受け付けられた時刻を前記終了時刻とみなし、前記関連付け手段は、前記第１の顔画像撮像手段が撮像した顔画像および前記第２の顔画像撮像手段が撮像した顔画像に基づいて前記開始時刻および前記終了時刻を顧客ごとに関連付けることを特徴とする。
【００１５】
また、請求項７に係る発明は、上記の発明において、前記所要時間算出手段が算出した前記所要時間を日時または業務状況に対応付けて蓄積する蓄積手段をさらに備え、前記予想退店時刻算出手段は、前記蓄積手段によって蓄積された所要時間およびその算出時の日時または業務状況に基づいて前記予想退店時刻を算出することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
請求項１に係る発明によれば、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行した時刻を開始時刻として取得し、受付札が発行された顧客についての取引が終了した時刻を終了時刻として取得し、顧客が滞在する際の局面に係る情報を記憶する局面情報記憶手段に開始時刻および終了時刻を顧客ごとに関連付けて記憶させ、開始時刻および終了時刻に基づいて顧客ごとの所要時間を算出し、算出した顧客ごとの所要時間に基づいて予想退店時刻を算出し、受付札の発行に先立って新たに来店した顧客に対して予想退店時刻を報知するように構成したので、係員の業務効率を低下させることなく、顧客に対して予想退店時刻を提示することが可能になるという効果を奏する。これによって、たとえば、顧客側からみれば、自身に許容される時間内に退店することができるか否かを事前に把握することができ、顧客の行動予定を無理なく決定することができる。一方、店側からみれば、顧客に対して退店の見込みを案内するロビーウーマン等の人員を配置する必要がなくなり、店内の人員を削減することができる。
【００１７】
また、請求項２に係る発明によれば、顧客の来店目的を取得しておき、来店目的ごとに予想退店時刻を算出するように構成したので、来店目的に沿った予想退店時刻を算出することが可能になるという効果を奏する。これによって、たとえば、顧客側からみれば、自身に許容される時間内に来店目的を果たして退店することができるか否かを事前に把握することができ、顧客の行動予定を無理なく決定することができる。
【００１８】
また、請求項３に係る発明によれば、受付札を発行する際に顧客の第１の顔画像を撮像し、退店する顧客の第２の顔画像を撮像し、第２の顔画像が撮像された時刻を終了時刻とみなし、第１の顔画像および第２の顔画像に基づいて開始時刻および終了時刻を顧客ごとに関連付けるように構成したので、カメラ等の撮像部を通じて実績時間を自動的に取得することができ、受付システムの複雑化や業務効率の低下を引き起こすことなく、所要時間、ひいては予想退店時刻を算出することが可能になるという効果を奏する。これによって、たとえば、テラー等の係員に窓口取引が終了した旨の操作入力等の特別な操作を行わせることなく、顧客に予想退店時刻を提示することができる。
【００１９】
また、請求項４に係る発明によれば、顧客についての取引が終了した旨の入力を受け付け、顧客の第２の顔画像が第１の顔画像に対応し、かつ当該顧客に対する取引が終了した旨の入力が受け付けられていない場合には、当該顧客が途中退店または一時退店したとみなすように構成したので、窓口からの呼び出しを待つ時間を利用して他の用事を済ませるために一時退店する顧客もしくは取引をあきらめて途中退店した顧客について一時退店した時点もしくは途中退店した時点を終了時刻とみなす誤認をなくすことができ、予想退店時刻を算出するに際して誤りのない終了時刻を用いることが可能になるという効果を奏する。
【００２０】
また、請求項５に係る発明によれば、受付札を発行した際の第１の受付識別子を取得し、受付札の受付識別子を第２の受付識別子として取得し、顧客についての取引が終了した旨の入力を受け付け、第２の受付識別子を取得する顧客について取引が終了した旨の入力が受け付けられた時刻を終了時刻とみなし、第１の受付識別子および第２の受付識別子に基づいて開始時刻および終了時刻を顧客ごとに関連付けるように構成したので、既存のシステムで係員によって行われている特定の操作（たとえば、次の順番の顧客の呼び出しまたは取引開始に関する入力操作）を窓口取引が終了した旨の入力として援用することができ、係員の業務効率を低下させることなく、窓口取引の終了時刻を取得することが可能になるという効果を奏する。さらに、かかる構成によれば、窓口取引の終了時刻とみなす見做し終了時刻を実際の終了時刻と略同一とするとともに、店内の既存の設備を変更せずとも開始時刻および終了時刻を関連付けることができ、実際に退店可能な時刻から可及的ずれの少ない退店予想時刻を算出しつつ、店側の設備投資費用を低減させることも可能になる。
【００２１】
また、請求項６に係る発明によれば、受付札を発行する際に顧客の第１の顔画像を撮像し、顧客についての取引が終了する際に顧客の第２の顔画像を撮像し、顧客についての取引が終了した旨の入力を受け付け、第２の顔画像を撮像した顧客について取引が終了した旨の入力が受け付けられた時刻を終了時刻とみなし、第１の顔画像および第２の顔画像に基づいて開始時刻および終了時刻を顧客ごとに関連付けるように構成したので、既存のシステムで係員によって行われている特定の操作（たとえば、次の順番の顧客の呼び出しまたは取引開始に関する入力操作）を窓口取引が終了した旨の入力として援用することができ、係員の業務効率を低下させることなく、窓口取引の終了時刻を取得することが可能になるという効果を奏する。かかる構成によれば、テラー等の係員による受付識別子の入力操作を不要化するとともに、窓口取引の終了時刻とみなす見做し終了時刻を実際の終了時刻と略同一とすることができ、係員の業務効率を低下させずに開始時刻および終了時刻を関連付けつつ、実際に退店可能な時刻から可及的ずれの少ない退店予想時刻を算出することも可能になる。
【００２２】
また、請求項７に係る発明によれば、算出した所要時間を日時または業務状況に対応付けて蓄積しておき、蓄積した所要時間およびその算出時の日時または業務状況に基づいて予想退店時刻を算出するように構成したので、現顧客が直面するカウンターの状態や状況等のシチュエーションに適合した予想退店時刻を算出することが可能になるという効果を奏する。例えば、顧客の所要時間を日時に対応付けて蓄積しておくことにより、日および／または時間帯の特定に適合した予想退店時刻を算出することができ、実効性の高い予想退店時刻を提示することが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
以下に添付図面を参照して、この発明に係る自動受付システムの好適な実施例を詳細に説明する。なお、実施例１では、受付札の発行に先立って顧客に対して予想退店時刻を表示させる自動受付システムを説明し、実施例２では、実施例１に係る自動受付システムの応用例や適用例を他の実施例として説明する。また、以下では、受付札を発行する受付札発行装置に予想退店時刻を表示させる場合について説明するが、顧客が目視可能な位置に配設された表示装置に予想退店時刻を表示させるようにしてもかまわない。
【実施例１】
【００２４】
まず、本実施例１に係る自動受付システム１の全体構成について図１〜図３を用いて説明する。図１は、実施例１に係る自動受付システム１のシステム概要を示す図であり、図２は、来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。また、図３は、自動受付システム１を構成する各装置の配置を示す図である。
【００２５】
図１に示すように、自動受付システム１は、自動受付システム１の主要装置である、受付札発行装置１０、サーバ装置２０およびカメラ３０をはじめとして、呼出番号表示装置１１０、テラー操作端末１２０および役席端末１３０から構成される。これらの各装置は、有線ＬＡＮ（Local  Area  Network）もしくは無線ＬＡＮ等のネットワーク経由で接続されている。
【００２６】
同図に示すように、受付札発行装置１０は、顧客を撮像するカメラ等の撮像部１１と、タッチパネル式ディスプレイ等で構成され、来店目的ボタン、来店目的ごとの予想退店時刻、係員呼出しボタン等の表示および顧客操作の受付を行う表示操作部１２と、呼び出しの際に用いる受付識別子である受付番号が印字された受付札を発行する受付札発行部１４とを備えている。なお、受付札には、薄い紙のものやカード状のものがあるが、その材質や形状は問わない。また、受付識別子は、番号に限らず数字や文字の組み合わせなど他と区別できるものであればよい。
【００２７】
この受付札発行装置１０の表示操作部１２には、顧客が来店目的を入力するための来店目的ボタン１２ａが区分けされた来店目的ごとに表示され、来店目的ごとに予想退店時刻が表示される。また、表示操作部１２には、操作に不慣れな顧客が係員を呼び出したい場合に用いる係員呼出しボタン１２ｂも表示される。なお、本実施例１では、来店目的に予想退店時刻を紐付けて表示することとしたが、この他、待ち人数や退店に要する所要時間等を併せて表示することとしてもよい。
【００２８】
そして、この受付札発行装置１０は、受付札を発行する際に取得した受付番号および撮像部１１によって撮像された顧客の顔画像を含む受付情報を、サーバ装置２０に対して送信する処理を行う。なお、受付札発行装置１０は、金融機関のロビー等、待ち合いスペースに設置される（図３参照）。
【００２９】
サーバ装置２０は、受付札発行装置１０から受け取った受付情報を蓄積しておき、カメラ３０から受け取った顔画像をもとに受付情報を更新し、該更新した受付情報を受付札発行装置１０に対して提供する処理を行う装置である。また、このサーバ装置２０は、受付札発行装置１０、カメラ３０、呼出番号表示装置１１０、テラー操作端末１２０および役席端末１３０を動作制御する制御装置の役割を兼ねている。
【００３０】
カメラ３０は、顧客の画像を撮像するＣＣＤ（Charge  Coupled  Devices）等の撮像デバイスであり、撮像した顧客の画像（顔画像）を所定の周期（例えば、０．５秒間）ごとにサーバ装置２０に対して送信する処理も行う。なお、このカメラ３０は、金融機関等の出入り口付近の場所であって退店する顧客の顔部分を結像することができる箇所に設置されている（図３参照）。
【００３１】
呼出番号表示装置１１０は、受付札に印字された受付番号を表示する装置であり、順番がきた顧客の呼び出しに用いられる。なお、この呼出番号表示装置１１０は、カウンターで取引を行う係員（テラー）がテラー操作端末１２０を操作したことをトリガーとして順番がきた顧客に対応する受付番号を表示する。なお、この呼出番号表示装置１１０は、各カウンターに設置されるが（図３参照）、同じ取引を行う複数のカウンターからなるグループごとに設置することとしてもよい。
【００３２】
テラー操作端末１２０は、カウンターで取引を行う係員（テラー）によって操作される端末であり、例えば、顧客の呼び出し、再呼び出しや取引終了の入力等に用いられる。また、このテラー操作端末１２０は、呼出時刻や取引終了時刻を受付番号と対応付けてサーバ装置２０へ送信する処理を行う。なお、このテラー操作端末１２０は、各カウンターに設置される（図３参照）。
【００３３】
役席端末１３０は、役席者によって操作される端末であり、取引の状況や混雑状況の表示を行うことができる。なお、この役席端末は、各役席者席に設置される（図３参照）。
【００３４】
このように、本実施例１に係る自動受付システム１は、図１に示した各装置によって構成されるが、図１における受付札発行装置１０は、来店目的ボタン１２ａを備えており、１台の受付札発行装置１０で、様々な来店目的をもって来店する顧客の来店目的を取得することができる。しかしながら、来店目的別に受付札発行装置を用意することとしても、顧客の来店目的を取得することは可能である。
【００３５】
図２は、来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。図２に示した自動受付システムでは、区分けされた来店目的ごとに複数台の受付札発行装置を備えている。なお、図２では、来店目的を３グループに分け、３台の受付札発行装置を設ける場合について示している。
【００３６】
図２に示したように、各受付札発行装置は、顧客を撮像するカメラ等の撮像部と、自装置に割り当てられた来店目的についての予想退店時刻を表示する表示部と、呼び出しの際に用いる受付識別子である受付番号が印字された受付札を発行する受付札発行部とを備えている。
【００３７】
なお、このように、来店目的別に複数台の受付札発行装置を設ける場合には、各受付札発行装置の近傍に来店目的を記した看板等を設置するなどして、顧客が受付札を受け取るべき受付札発行装置を知らせることになる。
【００３８】
図３は、自動受付システム１を構成する各装置の配置を示す図である。なお、図３は、１台の受付札発行装置１０を用いる場合、すなわち、図１に対応する自動受付システム１についての装置配置について示している。また、図３においては、銀行におけるフロアを上方から見た場合について示している。
【００３９】
同図に示すように、ロビーには、受付札発行装置１０が設置されており、来店した顧客は、受付札発行装置１０の来店目的ボタン１２ａを操作して受付番号が印字された受付札を受け取り、ロビーのソファー等で自分の受付番号が呼び出されるのを待つことになる。
【００４０】
各カウンターには、呼出番号表示装置１１０およびテラー操作端末１２０が設置されており、各役席者席には、役席端末１３０が設置されている。そして、同図に示す執務エリア側には、各装置の動作制御を行う制御装置の役割を兼ねたサーバ装置２０が設置される。
【００４１】
なお、本実施例１では、サーバ装置２０が算出した予想退店時刻を受付札発行装置１０の表示操作部１２に表示する場合について主に説明するが、同図に示すテラー操作端末１２０や役席端末１３０で表示することとしてもよい。また、本実施例１では、独立したサーバ装置２０を設ける場合について説明するが、たとえば、役席端末１３０上に、サーバ装置２０を構成することとしてもよい。また、サーバ装置２０は、制御装置の役割を兼ねる旨の説明を行ったが、制御装置をサーバ装置２０とは別装置として設けることとしてもよい。
【００４２】
次に、本実施例１に係る自動受付システム１の特徴について図４を用いて説明する。図４は、実施例１に係る自動受付システムの特徴を示す図である。実施例１に係る自動受付システム１では、顧客が実際に入店してから退店するまでに実際に要した時間をもとに算出した予想退店時刻を新たに来店する顧客に提示できるようにした点に主たる特徴がある。
【００４３】
具体的には、受付札発行装置１０の来店目的ボタン１２ａが操作されたならば、受付札発行装置１０に設けられたカメラ等の撮像部１１が顧客の顔画像５０ａを撮像する（図４の（１）参照）。その一方で、図３に示した出入り口に設置されたカメラ３０が退店する顧客の顔画像５０ｂを撮像する（図４の（２）参照）。このようにして受付札発行時に撮像された顧客の顔画像５０ａおよび退店時に撮像された顧客の顔画像５０ｂは、これら顔画像５０ａおよび５０ｂそれぞれの撮像時刻とともにサーバ装置２０に送信される。
【００４４】
そして、このサーバ装置２０は、これらの顔画像のうち顔画像５０ａを受信した時には当該顔画像５０ａをインデックスとして登録するとともに、この顔画像５０ａに対応付けて撮像時刻を呼出受付の開始時刻として受付情報データベースに登録しておく一方で、顔画像５０ｂを受信した時には受付情報データベースに蓄積されている顔画像５０ａと当該顔画像５０ｂとの照合を行い、これら両者の顔画像が一致するとの照合結果が得られた顔画像５０ａに対応付けて顔画像５０ｂの撮像時刻を窓口取引の終了時刻として受付情報データベースに追加登録することにより、開始時刻および終了時刻を顧客ごとに関連付けて受付情報データベースに格納させる（図４の（３）参照）。
【００４５】
その後、サーバ装置２０は、受付情報データベースに顧客の顔画像ごとに蓄積した開始時刻および終了時刻の差から所要時間（実績時間）を来店目的ごとに算出し、該算出した来店目的ごとの所要時間に対して平均等の統計処理を行って来店目的ごとの予想退店時刻を算出する（図４の（４）参照）。このようにして来店目的ごとに算出された予想退店時刻はサーバ装置２０から受付札発行装置１０に送信される。そして、この受付札発行装置１０は、サーバ装置２０から受信した来店目的ごとの予想退店時刻を表示操作部１２に表示する（図４の（５）参照）。
【００４６】
このような自動受付システム１によれば、窓口からの呼出を受けるまでの予想待ち時間を提示することにとどまらず、窓口の呼出受付を開始してから窓口取引を終えて退店できる時刻（予想退店時刻）を提示することで、顧客にとって必要性が高い情報、すなわち何時に退店できるのかを提示することができ、さらには、特定の人物により経験的に要すると恣意的に定められた待ち時間ではなく、過去の顧客が実際に入店から退店までに要した実績時間から算出した予想退店時刻をそれ以降に来店する顧客に提示することで、現実に即した予想退店時刻を提示することが可能になる。
【００４７】
さらに、自動受付システム１によれば、受付札の発行時に撮像された顧客の顔画像５０ａおよび退店時に撮像された顔画像５０ｂを用いて開始時刻および終了時刻を関連付けることで、窓口の係員（テラー）等の操作を行わせずともカメラ等の撮像部を通じて実績時間を自動的に取得することができ、受付システムの複雑化や業務効率の低下を引き起こすことなく、所要時間、ひいては予想退店時刻を算出することが可能になる。
【００４８】
なお、図４では、窓口の呼出受付の開始時刻と窓口取引の終了時刻との関連付けを各々の時点で撮像された顔画像５０ａおよび顔画像５０ｂを通じて行う場合について示したが、受付札の受付番号を用いることもできる。なお、かかる開始時刻と終了時刻との関連付けを受付番号を用いて実現する場合については実施例２で後述する。
【００４９】
次に、実施例１に係る自動受付システム１を構成する各装置（受付札発行装置１０およびサーバ装置２０）の構成について図５を用いて説明する。図５は、実施例１に係る自動受付システム１を構成する各装置の構成を示すブロック図である。
【００５０】
同図に示すように、受付札発行装置１０は、撮像部１１と、表示操作部１２と、計時部１３と、受付札発行部１４と、送信部１５と、受信部１６と、通信部１７とを備えている。撮像部１１は、表示操作部１２が顧客によって操作され、受付札を発行する際に、顧客の画像を撮像するＣＣＤ（Charge  Coupled  Devices）カメラ等の撮像デバイスである。なお、撮像部１１が顧客を撮像するタイミングについては、表示操作部１２が顧客によって操作されたタイミングとする他に、受付札発行部１４が受付札の抜き取りを検知したタイミングとすることもできる。あるいは、一定時間に渡って撮像した複数の画像の中から状態の良い画像（例えば、顔が正面を向いている明確な画像）を選択するようにし、表示操作部１２の操作もしくは受付札の抜き取り検知をトリガーに、選択する画像を決定してもよい。また、撮像部１１は、受付札発行装置１０の本体外に設置することもできる。例えば、本体の周囲や天井などにカメラ等を設置することができる。
【００５１】
ここで、撮像部１１が撮像する顧客画像は、顔画像を含むことが好ましいが、出入り口付近に設置されたカメラ３０によって撮像された顧客画像と照合する場合に、同一の顧客について両方の顧客画像が一致する旨の照合結果を得られる画像であればよく、たとえば髪形などの顔画像の一部や服装などの顔画像以外の画像もであってもかまわない。顔画像を照合用にデータ化したものでもよい。また、顔画像を含める場合には、個人情報の漏えいを防止する観点から、顔画像の所定部分にモザイクを入れるなど顔の詳細を不明確にする処理を行うこととしてもよい。
【００５２】
表示操作部１２は、タッチパネル式ディスプレイ等で構成され、来店目的に対応する来店目的ボタン１２ａ等を表示し、顧客によって操作されたボタンに対応する来店目的情報を受付札発行部１４へ通知する処理を行う。また、この表示操作部１２は、サーバ装置２０から通信部１７および受信部１６を介して受信した予想退店時刻を来店目的ボタン１２ａと併せて表示させる処理も行う。なお、表示操作部１２を操作する顧客に、複数の来店目的を選択させることも可能である。また、表示操作部１２を表示部と操作部に分けて構成してもよく、表示操作部１２の操作部を機械的なボタンで構成することとしてもよい。
【００５３】
計時部１３は、受付札発行時刻を計時する処理を行い、計時した時刻は、送信部１５に通知されるほか、受付札に印字される。なお、本実施例１では、受付札発行装置１０が計時部１３を備える場合について説明するが、受付札を発行する際に、サーバ装置２０等の外部の装置から時刻を取得することとしてもよい。また、サーバ装置２０が計時部を備えることとし、サーバ装置２０が受付札発行装置１０から受付情報を受信した時刻を受付札発行時刻として受付情報に付加することとしてもよい。
【００５４】
受付札発行部１４は、受付番号が印字された受付札を発行し、かかる受付番号を送信部１５に通知する処理を行う。また、この受付札発行部１４は、表示操作部１２において選択された来店目的ごとに採番した受付番号を受付札に印字する。なお、この受付札発行部１４に受付札の抜き取りを検知するセンサや機構を設け、撮像部１１が顧客を撮像するトリガーとすることとしてもよい。
【００５５】
送信部１５は、撮像部１１、表示操作部１２、計時部１３および受付札発行部１４からの出力を受け取り、受け取った情報を受付情報として通信部１７経由でサーバ装置２０へ送信する処理を行う処理部である。具体的には、撮像部１１から受け取った顧客の顔画像５０ａ、表示操作部１２から受け取った来店目的、計時部１３が計時した受付札発行時刻および受付札発行部１４から受け取った受付札の受付番号を受付情報として紐付け、該紐付けた受付情報を通信部１７に送信させる。
【００５６】
受信部１６は、サーバ装置２０から通信部１７経由で受信した来店目的ごとの予想退店時刻を受信する処理を行う処理部であり、このようにして受信した来店目的ごとの予想退店時刻を表示操作部１２に受け渡す。
【００５７】
通信部１７は、無線ＬＡＮ（Local  Area  Network）カード等で構成される通信デバイスであり、送信部１５から受け取った受付情報（顧客の顔画像５０ａ、来店目的、受付札発行時刻および受付札の受付番号を含んだ情報）をサーバ装置２０へ送信する処理、ならびに、サーバ装置２０から受信した来店目的ごとの予想退店時刻を受信部１６に受け渡す処理を行う。なお、通信部１７を有線ＬＡＮカードで構成し、サーバ装置２０との通信を有線通信によって行うこととしてもよい。
【００５８】
サーバ装置２０は、通信部２１と、記憶部２２と、制御部２３とを備えている。そして、記憶部２２は、受付情報データベース２２ａを記憶し、制御部２３は、関連付け部２３ａと、所要時間算出部２３ｂと、予想退店時刻算出部２３ｃとをさらに備えている。
【００５９】
通信部２１は、無線ＬＡＮ（Local  Area  Network）カードや有線ＬＡＮカード等で構成される通信デバイスであり、受付札発行装置１０、出入り口用のカメラ３０およびその他の装置との通信を行う。
【００６０】
記憶部２２は、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）や不揮発性ＲＡＭ（Random  Access  Memory）といった記憶デバイスで構成され、受付情報データベース２２ａを記憶する。ここで、この受付情報データベース２２ａの一例について図６を用いて説明しておく。なお、記憶部２２では、受付情報データベース２２ａに蓄積される情報の他、来店目的ごとの待ち人数、呼び出しまでの予想待ち時間等の情報が記憶されている。
【００６１】
図６は、実施例１に係る受付情報データベース２２ａの一例を示す図である。同図に示すように、受付情報データベース２２ａは、たとえば、顧客の「顔画像」と、受付札の「受付番号」と、「来店目的」と、窓口の呼出受付の「開始時刻」と、窓口取引の「終了時刻」とを記憶する。なお、本実施例１では、後述する所要時間算出部２３ｂによって算出される所要時間を受付情報データベース２２ａに格納せず、そのまま予想退店時刻算出部２３ｃに予想退店時刻を算出させて受付札発行装置１０に送信することとしたが、所要時間が算出された時点で受付情報データベース２２ａに所要時間を格納するようにしてもよい。また、算出された予想退店時刻を受付情報データベース２２ａに格納するようにしてもよい。
【００６２】
同図に示す例では、顧客顔画像が「丸顔」である顧客は、「お振込み・税金」ボタンを選択し（図１参照）、９時５０分に受付番号「２」の受付札が発行され、未だ退店せずに店内に残っていることを示しており、顧客顔画像が「四角顔」である顧客は、「お預け入れ・お引き出し」ボタンを選択し（図１参照）、９時４０分に受付番号「５０１」の受付札が発行され、９時４５分に退店したことを示しており、また、顧客顔画像が「三角顔」である顧客は、「投資信託・資産運用」ボタンを選択し（図１参照）、９時１０分に受付番号「２０３」の受付札が発行され、未だ退店せずに店内に残っていることを示している。
【００６３】
この受付情報データベース２２ａにおいては、受付札発行装置１０が受付札を発行する度に受付情報（例えば、終了時刻以外の情報）が更新され、また、カメラ３０から顔画像５０ｂを取得する度に既に同一顧客の顔画像５０ａと一致する旨の照合結果が得られたフィールドの終了時刻が制御部２３の関連付け部２３ａによって更新されていく。
【００６４】
制御部２３は、サーバ装置２０を全体制御する制御部であり、関連付け部２３ａと、所要時間算出部２３ｂと、予想退店時刻算出部２３ｃとを有する。実際には、これらの機能部に対応するプログラムを図示しないＲＯＭや不揮発性メモリに記憶しておき、これらのプログラムをＣＰＵにロードして実行し、関連付け部２３ａ、所要時間算出部２３ｂ及び予想退店時刻算出部２３ｃにそれぞれ対応するプロセスを実行させることになる。
【００６５】
関連付け部２３ａは、窓口の呼出受付の開始時刻および窓口取引の終了時刻を顧客ごとに関連付けて受付情報データベース２２ａに記憶させる処理部である。具体的には、受付札発行装置１０から、顧客の顔画像５０ａ、来店目的、受付札発行時刻および受付札の受付番号を含む受付情報を通信部２１経由で受信した場合には、顔画像５０ａをインデックスとして受付情報データベースに登録するとともに、この顔画像５０ａに対応付けて受付番号、来店目的を登録し、さらに、受付札発行時刻を呼出受付の開始時刻として登録する一方で、出入り口用のカメラ３０から退店時における顧客の顔画像５０ｂを通信部２１経由で受信した場合には、受付情報データベースに蓄積されている顔画像５０ａと当該顔画像５０ｂとの照合を行い、これら両者の顔画像が一致するとの照合結果が得られた顔画像５０ａに対応付けて顔画像５０ｂの撮像時刻を窓口取引の終了時刻として受付情報データベースに追加登録する。なお、顔画像の照合は特開２００４−１１８７３１号公報に公開されている技術等をもって行う。
【００６６】
所要時間算出部２３ｂは、受付情報データベース２２ａに蓄積された開始時刻および終了時刻に基づいて顧客ごとの所要時間を算出する処理部である。具体的には、受付情報データベース２２ａに蓄積された受付情報のうち開始時刻および終了時刻を顧客（顔画像）ごとに読み出し、これら開始時刻および終了時刻の差、すなわち終了時刻から開始時刻を差し引いた時刻を当該顧客が窓口の呼出受付を開始してから窓口取引を終えるまでの時間（所要時間）として算出した後に、来店目的ごとに直近の所定人数（例えば、５人）について所要時間を抽出し、直近の所定人数について抽出した所要時間を平均して来店目的ごとの平均所要時間を算出する。
【００６７】
予想退店時刻算出部２３ｃは、所要時間算出部２３ｂによって算出された所要時間に基づいて予想退店時刻を算出する処理部である。具体的には、所要時間算出部２３ｂによって来店目的ごとに算出された平均所要時間および現在時刻の和を来店目的ごとの予想退店時刻として算出する。なお、このようにして来店目的ごとに算出された予想退店時刻は、通信部２１経由で受付札発行装置１０に送信され、受付札発行装置１０では、来店目的ごとの予想退店時刻を来店目的ボタン１２ａに併せて表示させる。
【００６８】
次に、上述した自動受付システム１が行う関連付け処理の手順について図７を用いて説明する。図７は、実施例１に係る関連付け処理の手順を示すフローチャートである。同図に示すように、サーバ装置２０の関連付け部２３ａは、カメラ３０によって出入り口から退店する顧客の顔部分が撮像された顔画像５０ｂを取得する（ステップＳ１０１）。なお、カメラ３０からの顔画像５０ｂの取得は、退店する顧客がすり抜けてしまわないほど十分に短い所定の周期（例えば、０．５秒間）ごとに行われる。
【００６９】
そして、関連付け部２３ａは、カメラ３０から取得した顔画像５０ｂと、受付情報データベース２２ａに蓄積された受付札発行時の顔画像５０ａとの照合を行い（ステップＳ１０２）、その結果、受付情報データベース２２ａに顔画像５０ｂと一致する顔画像５０ａが登録されていた場合（ステップＳ１０３，Ｙｅｓ）には、当該顔画像５０ａに対応付けて退店時の顔画像５０ｂの撮像時刻を窓口取引の終了時刻として受付情報データベースに追加登録し（ステップＳ１０４）、処理を終了する。なお、カメラ３０から取得した顔画像５０ｂが受付情報データベース２２ａに登録された顔画像５０ａのいずれの顔画像とも一致しなかった場合（ステップＳ１０３，Ｎｏ）には、そのまま処理を終了する。
【００７０】
次に、上述した自動受付システム１が行う予想退店時刻算出処理の手順について図８を用いて説明する。図８は、実施例１に係る予想退店時刻算出処理の手順を示すフローチャートである。この処理は、一定の時刻（例えば、Ｎ時００分やＮ時３０分等）、所定の周期（例えば、３０秒）などの条件に合致する場合、そのほか、受付札発行装置１０の表示操作部１２や図示しない他の操作部、そして図示しないサーバ装置２０の操作部に対する入力操作に応答して行われる。なお、遠隔操作装置（リモコン）の入力操作を通じた受付札発行装置１０またはサーバ装置２０への入力操作に応答して行われるようにしてもよい。
【００７１】
同図に示すように、所要時間算出部２３ｂは、受付情報データベース２２ａに蓄積された受付情報のうち開始時刻および終了時刻を顧客（顔画像）ごとに読み出し、これら開始時刻および終了時刻の差、すなわち終了時刻から開始時刻を差し引いた時刻を顧客の所要時間として算出する（ステップＳ２０１）。
【００７２】
続いて、所要時間算出部２３ｂは、このようにして顧客ごとに算出した所要時間のうち、来店目的ごとに直近の所定人数（例えば、５人）について所要時間を抽出し（ステップＳ２０２）、直近の所定人数について抽出した所要時間を平均して来店目的ごとの平均所要時間を算出する（ステップＳ２０３）。なお、ここでは、直近の所定人数について所要時間を抽出することとしたが、現時刻から直近の所定時間内に開始時刻、呼出時刻或いは終了時刻が含まれる顧客についての所要時間を抽出するようにしてもよい。
【００７３】
その後、予想退店時刻算出部２３ｃは、所要時間算出部２３ｂによって来店目的ごとに算出された平均所要時間および現在時刻の和を来店目的ごとの予想退店時刻として算出し（ステップＳ２０４）、該算出した来店目的ごとの予想退店時刻を通信部２１経由で受付札発行装置１０に送信し（ステップＳ２０５）、処理を終了する。
【００７４】
上述してきたように、本実施例１によれば、受付札発行装置１０が受付札を発行した時刻を開始時刻として取得しておき、受付札が発行された顧客についての取引が終了した時刻を終了時刻として取得し、これら開始時刻および終了時刻をサーバ装置２０が顧客ごとに関連付けて受付情報データベース２２ａに記憶させ、開始時刻および終了時刻に基づいて顧客ごとの所要時間を算出し、該算出した顧客の所要時間をもとに予想退店時刻を算出し、受付札の発行に先立って新たに来店した顧客に対して予想退店時刻を受付札発行装置１０等の各種端末装置（テラー操作端末および役席端末）で報知することとした。また、受付札の発行時に来店目的を取得しておき、来店目的ごとに予想退店時刻を算出することとした。
【００７５】
これによって、たとえば、顧客側からみれば、自身に許容される時間内に来店目的を果たして退店することができるか否かを事前に把握することができ、顧客の行動予定を無理なく決定することができる。一方、店側からみれば、顧客に対して退店の見込みを案内するロビーウーマン等の人員を配置する必要がなくなり、店内の人員を削減することができる。
【００７６】
また、本実施例１によれば、注目時点から窓口の呼出受付（受付札発行）を行おうとする顧客に対して、その直近に窓口取引が終了した顧客の所要時間（実績時間）を用いて予想退店時刻を算出し、該算出した予想退店時刻を提示することとした。
【００７７】
すなわち、これによって、これから窓口の呼出受付を行おうとする顧客と業務環境（例えば、待ち人数と窓口数の相関関係）等が近似した顧客の所要時間をサンプルとして予想退店時刻を算出することができ、予想退店時刻が実際の退店時刻に近づく結果、実効的な予想退店時刻を算出することが可能になる。
【００７８】
さらに、本実施例１によれば、受付札の発行時に撮像された顧客の顔画像５０ａおよび退店時に撮像された顔画像５０ｂを用いてサーバ装置２０が開始時刻および終了時刻を関連付けることとした。
【００７９】
これによって、たとえば、テラー等の係員に窓口取引が終了した旨の操作入力等の特別な操作を行わせることなく、顧客に予想退店時刻を提示することができる。
【実施例２】
【００８０】
さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では、本発明に含まれる他の実施例について説明する。なお、以下では、実施例１との差異点について主に説明し、実施例１と同様の部分についての説明は省略するか、簡単な説明にとどめることにする。
【００８１】
（１）所要時間算出について
例えば、上記した実施例１では、終了時刻から開始時刻を差し引いた時間（減算値）をそのまま所要時間として用いることとしたが、必ずしも減算値である所要時間を用いる必要はなく、所要時間の誤差を少なくする処理を加えるようにしてもよい。
【００８２】
一例を挙げれば、受付情報データベース２２ａ内に記憶された窓口の呼出受付の開始時刻から窓口による呼出時刻を差し引き、窓口の呼出受付から呼出に要した窓口呼出の所要時間を算出しておき、取引終了の所要時間（終了時刻および開始時刻の減算値）から窓口呼出の所要時間を減算して実処理時間（業務に要した時間）を算出する。その一方で、テラーが取引を処理するに際して１つの取引に割ける現実の労力等の業務環境（例えば、待ち人数と窓口数の相関関係）に応じて算出した呼出予想時間、たとえば窓口１つあたりの平均呼出間隔に待ち人数を乗算するとともに処理窓口数で除算した呼出予想時間を算出し、かかる呼出予想時間および上記の実処理時間を加算することにより、予想退店時刻の算出に用いる所要時間を算出する。
【００８３】
このように、待ち人数や窓口数等の業務環境に応じて算出した呼出予想時間を実処理時間に足し合わせた所要時間を予想退店時刻の算出に用いることにより、たとえば閑散時、通常時、繁忙時に適合した所要時間を算出することができ、その結果、より現実に即した予想退店時刻を算出することが可能になる。
【００８４】
また、上記した実施例１では、顧客１人につき取引が１件行われるものとして実施例を説明したが、法人等の顧客である場合には１度に複数の取引が行われることも多く、このようなケースを加味して所要時間および予想退店時刻の算出を行うようにするのが好ましい。
【００８５】
一例としては、テラー等の係員から１人の顧客に対して複数の取引を処理した否かの入力を受け付けるなどし、顧客の所要時間を算出するに際して複数の取引を処理した顧客の所要時間を除外するようにしてもよい。
【００８６】
すなわち、１人の顧客に対して行った取引の件数が不明であると、同一の顧客に対して複数の取引が行われたにもかかわらず、取引が１件行われた場合の所要時間と同様の重みで扱われて平均所要時間が算出されるため、予想退店時刻が実際の退店時間よりも大きくなる方向に誤差が生じてしまう。
【００８７】
このため、かかる誤差を是正するには、実際の退店時間に近づけようとする際にノイズとなる顧客、すなわち複数の取引を行った顧客を平均所要時間の算出対象から除外する必要があるからである。
【００８８】
具体的には、受付情報データベース２２ａ内に顧客の取引件数が複数であるか否かを示す複数可否フラグを格納する項目を追加し、テラー操作端末１２０から受付番号および取引の処理件数が単数である旨を受信したならば、当該受付番号に対応する複数可否フラグの項目に１つの取引が処理された旨「単数」を格納し、一方、テラー操作端末１２０から受付番号および取引の処理件数が複数である旨を受信したならば、当該受付番号に対応する複数可否フラグの項目に複数の取引が処理された旨「複数」を格納する。その後、所要時間算出部２３ｂが平均所要時間を算出するに際して顧客を抽出する場合（図８に示したステップＳ２０２）に、取引ステータスの項目に「複数」が格納されている顧客を除外させる。
【００８９】
このように、複数の取引を行った顧客を平均所要時間の算出対象から除外することにより、同一顧客に対して複数の取引が行われた場合でも予想退店時刻の算出時に実際の退店時間よりも大きくなる方向に誤差が生じることを防止することが可能になる。
【００９０】
また、本発明では、同一の顧客について複数の取引が行われる場合に、テラー等の係員から顧客の受付番号とともにその同一顧客に対して行った取引の件数の入力を受け付けるなどし、顧客の所要時間（窓口呼出の所要時間＋実処理時間）を算出するに際してその顧客の実処理時間を取引件数で除算するようにしてもよい。
【００９１】
具体的には、受付情報データベース２２ａ内に顧客の取引件数を格納する項目を追加し、テラー操作端末１２０から受付番号および取引件数を受信したならば、当該受付番号に対応する取引件数の項目にその顧客の取引件数を格納する。その後、所要時間算出部２３ｂが平均所要時間を算出するに際して、図８のステップＳ２０２で抽出された各顧客の取引終了の所要時間および窓口呼出の呼出時間から実処理時間（所要時間−呼出時間）を算出し、該算出した実処理時間をそれぞれの取引件数で除算してから平均所要時間を算出させる。
【００９２】
このように、複数の取引を行った顧客について所要時間（もしくは実処理時間）を取引件数で除算することにより、同一顧客に対して複数の取引が行われた場合でも取引１件当りの予想退店時刻を厳密に算出することが可能になる。
【００９３】
（２）終了時刻について
例えば、上記した実施例１では、出入り口に設置されたカメラ３０によって撮像された顧客すべてが来店目的を果たして退店するものとみなすこととしたが、実際には、窓口からの呼び出しを待つ時間を利用して他の用事を済ませるために一時退店する顧客や取引をあきらめて途中退店した顧客も存在するため、カメラ３０によって一時退店する顧客や途中退店した顧客が撮像されたとしてもその顧客の顔画像を撮像したことをもって受付情報データベース２２ａ内の終了時刻を更新したのでは不具合が生じる場合がある。
【００９４】
このため、本発明では、テラー操作端末１２０でテラーから当該顧客に対する取引が終了した旨の入力を受け付けるなどとし、取引が終了した旨の入力が受け付けられた顧客に対応する顔画像５０ａが出入り口用のカメラ３０によって撮像されたことを条件として、当該顔画像５０ｂを撮像した時刻を終了時刻とみなすようにサーバ装置２０を構成するようにしてもよい。
【００９５】
例えば、図９に示すように、受付情報データベース２２ａ内に顧客のステータスを表す項目を追加し、受付札発行装置１０から顔画像５０ａを含む受付情報を受信した場合には、当該顔画像５０ａに対応するステータスの項目に窓口の呼びだしを待機する状態「待ち」を格納させておき、その後に、テラー操作端末１２０から受付番号および取引終了報知を受信したならば、当該受付番号に対応するステータスの項目に窓口取引が終了した状態「終了」を格納するステータス管理を関連付け部２３ａに行わせる。
【００９６】
ここで、カメラ３０によって撮像された顔画像５０ｂを取得した際に当該顔画像５０ｂが受付情報データベース２２ａに登録されているとした時、関連付け部２３ａは、この顔画像５０ｂと一致する照合結果を得た顔画像５０ａに対応するステータスが「待ち」である場合には、窓口取引が終了していないにもかかわらず、顧客が店外に出てゆく状況にあるため、ステータスを「一時退店」に更新し、一方、顔画像５０ａに対応するステータスが「終了」である場合には、窓口取引が終了しており、顧客が退店する状況にあるため、顔画像５０ｂの撮像時刻を終了時刻として追加登録する。なお、ステータスとして「一時退店」を格納させることとしたのは、一時退店したまま窓口の呼出受付を放棄して戻ってこない顧客を管理可能ならしめるためでもある。
【００９７】
これによって、窓口からの呼び出しを待つ時間を利用して他の用事を済ませるために一時退店する顧客もしくは取引をあきらめて途中退店した顧客について一時退店した時点もしくは途中退店した時点を終了時刻とみなす誤認をなくすことができ、予想退店時刻を算出するに際して誤りのない終了時刻を用いることが可能になる。
【００９８】
また、上記した実施例１では、出入り口用のカメラ３０によって撮像された顔画像５０ｂの撮像時刻を窓口取引の終了時刻とみなすこととしたが、カウンターに設置されたカメラによって撮像された顔画像５０ｃの撮像時刻を終了時刻とみなすようにしてもよい。
【００９９】
例えば、図１０に示すように、カウンターの各窓口に当該窓口に赴く顧客の顔部分を撮像することができようにカメラ３０ａ、３０ｂおよび３０ｃを設置しておき、テラーが取引を終了した時点でテラー操作端末１２０を通じて取引が終了した旨を入力させ、かかる取引終了の入力操作と同期してカメラ３０ａ、３０ｂ又は３０ｃに顧客の顔画像５０ｃを撮像させ、該撮像させた顔画像５０ｃをサーバ装置２０に送信させれば、サーバ装置２０側で受付情報データベース２２ａ内の顧客の顔画像５０ａと照合することにより、顔画像５０ｃと一致する顔画像５０ａに対応する終了時刻を更新することができる。
【０１００】
このように、顧客についての取引を行うテラー等の係員から当該顧客に対する取引が終了した旨の入力を受け付け、取引が終了した旨の入力が受け付けられた時刻（その入力と同期して撮像された顔画像の撮像時刻）を終了時刻とみなすことで、窓口取引の終了時刻とみなす見做し終了時刻を実際の終了時刻と略同一とすることができ、実際に退店可能な時刻から可及的ずれの少ない退店予想時刻を算出することが可能になる。
【０１０１】
なお、ここでは、取引終了の入力操作とカメラ３０ａ、３０ｂ又は３０ｃによる撮像とを同期させることとしたが、あらかじめカメラ３０ａ、３０ｂ又は３０ｃに撮像させておいた顧客の顔画像５０ｃに取引終了の入力操作を受け付けた時刻（終了時刻）を事後的に紐付けるようにしてもかまわない。また、この場合には、顧客の顔画像５０ｃとその顧客の取引終了とを厳密に紐付けるために、取引終了の入力操作を受け付けた時点から所定期間（例えば、３０秒間）の間で最も照合用の顔画像として適した顔画像を抽出するのが好ましい。
【０１０２】
また、カウンターに設置されたカメラによって撮像された顔画像５０ｃの撮像時刻を終了時刻とみなすように自動受付システム１を構成したとしても、かかるカウンターでの顔画像５０ｃが必ずしも照合に耐え得るものであるとは限らないため、顔画像５０ｃが照合に耐えない場合などには、出入り口用のカメラ３０によって撮像された退店時の顔画像５０ｂを補完的に利用することもできる。
【０１０３】
さらに、上記した実施例１では、窓口の呼出受付の開始時刻と窓口取引の終了時刻との関連付けを各々の時点で撮像された顔画像５０ａおよび顔画像５０ｂを通じて行う場合について示したが、受付札の受付番号を用いることもできる。
【０１０４】
具体的には、受付札発行装置１０によって受付情報に含めて送信される第１の受付番号（受付札発行装置１０に由来する受付番号）に対応付けて来店目的および開始時刻を受付情報データベース２２ａに登録させておく一方で、テラー操作端末１２０を通じて取引が終了した旨を入力させるとともに、その取引を依頼した顧客が持ち込んだ受付札の受付番号を入力させ、サーバ装置２０に対して取引終了の入力を受け付けた時刻（終了時刻）および第２の受付番号（テラー操作端末１２０に由来する受付番号）を送信させることで、サーバ装置２０側で受付情報データベース２２ａ内の第１の受付番号と照合することにより、第２の受付番号と一致する第１の受付番号に対応する終了時刻を更新することができる。
【０１０５】
これによって、たとえば、現状で業務終了時に受付番号を入力している運用を行っている自動受付システムにおいてはテラー等の係員に新たな負担をかけることもなくなり、また、次の顧客の呼び出しや次の顧客との取引開始に関するテラー操作端末１２０の操作などを取引が終了した旨の入力とすることもできる。したがって、係員の業務効率を低下させることなく、窓口取引の終了時刻を取得し、ひいては開始時刻および終了時刻を顧客ごとに関連付けることが可能になる。
【０１０６】
また、このように受付番号を入力させる運用を現状で行っている自動受付システムにおいては、顧客が滞在する際の各局面において同一の顧客を関連付けるための設備（たとえば、顔画像で関連付けを行う場合にはカメラ等の撮像装置）を追加せずとも、開始時刻および終了時刻を関連付けることができ、店側の設備投資費用を低減させることが可能になる。
【０１０７】
（３）予想退店時刻算出について
例えば、上記した実施例１では、顧客が取引を１件行う場合の予想退店時刻を提示することとしたが、顧客によっては１度の来店で複数の取引を行う顧客も存在するので、取引件数ごとの予想退店時刻を算出・提示するようにしてもよい。
【０１０８】
具体的には、受付情報データベース２２ａ内に顧客の取引件数を格納する項目を追加し、テラー操作端末１２０から受付番号および取引件数を受信したならば、当該受付番号に対応する取引件数の項目にその顧客の取引件数を格納する。そして、所要時間算出部２３ｂが平均所要時間を算出するに際して顧客を抽出する場合（図８に示したステップＳ２０２）に、来店目的が同一であり、かつ同一の取引件数である顧客ごとに所要時間を抽出して平均所要時間、ひいては予想退店時刻を算出させる。または、選択した取引ごとの実処理時間と窓口呼出の所要時間とを加算して、平均所要時間および予想退店時刻を算出するようにしてもよい。
【０１０９】
このように、来店目的に加えて取引件数ごとに平均所要時間および予想退店時刻を算出することにより、来店顧客に対して予想退店時刻をより網羅的に提示することが可能になる。
【０１１０】
また、上記した実施例１では、現時点から窓口の呼出受付を行おうとする顧客に対して、その直近に窓口取引が終了した顧客の所要時間を用いて予想退店時刻を算出することとしたが、本発明はこれに限定されるものではなく、これから窓口の呼出受付を行おうとする顧客とシチュエーションが近い過去の顧客の所要時間を予想退店時刻の算出に用いれば、現顧客が直面するカウンターの状態や状況等のシチュエーションに適合した予想退店時刻を算出することができる。
【０１１１】
例えば、本発明では、所要時間算出部２３ｂが算出した所要時間を日時および業務状況に対応付けて所要時間データベースに蓄積しておき、該蓄積した所要時間およびその算出時の日時または業務状況に基づいて予想退店時刻を算出するようにしてもよい。
【０１１２】
図１１に示す所要時間データベースには、たとえば所要時間算出時の「日付」と、顧客の「来店目的」と、窓口の呼出受付の「開始時刻」と、窓口取引の「終了時刻」と、「所要時間」と、取引を行うテラー等の「係員スキル評価値」と、「窓口数」と、「待ち人数」とを記憶する。これら多様な項目を記憶することとしたのは、予想退店時刻の算出時に顧客の所要時間を用いるに際して、過去の履歴データとして蓄積した所要時間の中でより現在の状態、状況に近い顧客の所要時間を用いるためである。
【０１１３】
例えば、ゴト日（毎月の中で５で割り切れる日）等の特定日には、多くの法人等の決済日が重なることが一因となり、金融機関等のカウンターでは定常的に繁忙状態になるケースが多く、このような場合には、前回のゴト日、先月の応答日や去年の応答日などに来店した顧客の所要時間を所要時間データベースから抽出して平均所要時間を算出し、最終的には予想退店時刻を算出させる。なお、ここでは、ゴト日を対象として所要時間を抽出したが、さらに同じゴト日の中でも同じ時間帯に窓口受付が行われた顧客の所要時間を抽出するようにしてもよい。また、個人顧客が集中する年末年始や大型連休においても同様にすることができる。
【０１１４】
このように、過去における顧客の所要時間を日時に対応付けて蓄積しておき、該蓄積した所要時間のうち予想退店時刻を算出しようとする日時に適合した所要時間を抽出して予想退店時刻を算出すれば、日および／または時間帯の特定に適合した予想退店時刻を算出することができ、実効性の高い予想退店時刻を提示することが可能になる。
【０１１５】
なお、ここでは、過去の所要時間の履歴だけを用いて予想退店時刻を算出する例を説明したが、当日の実績（所要時間算出部２３ｂが算出する所要時間）を加味して予想退店時刻を算出するようにしてもよい。
【０１１６】
すなわち、ゴト日等においては、カウンターが混雑することが多いが必ずしも過去と相対的に同等の混み具合になるとは限らないため、当日の実績を加味して予想退店時刻を算出することにより、同条件における習慣的な予想退店時刻を当日の実情に応じて補正することができる。
【０１１７】
具体的には、平均所要時間を算出する際に用いる所要時間のサンプル数を抽出する際に、過去の履歴（図１１に示す所要時間データベース）のサンプル数を多くすれば同条件における習慣的な要素が濃い予想退店時刻を算出することができ、過去の履歴と当日の実績とのサンプル数を同数とすれば同条件における習慣的な要素に加えて当日の実情を加味した予想退店時刻を算出することができ、また、当日の実績のサンプル数を多くすれば当日の実情を濃く反映した予想退店時刻を算出することができる。
【０１１８】
また、顧客についての取引を行うテラー等の係員には、取引に関する業務を遂行するスキルにばらつきがあり、これを一様に取り扱って予想退店時刻を算出していたのでは、過去の所要時間算出時に取引を行ったテラーと、現時点で取引を行うテラーとの間に業務に関するスキルの違いが予想退店時刻に含まれることになる。
【０１１９】
このようなテラー間のスキルの違いを加味した平均所要時間および予想退店時刻を算出するために、所要時間算出部２３ｂが算出した所要時間をその顧客に対する取引を行うテラーのスキル評価値に対応付けて所要時間データベースに蓄積しておき、該蓄積した所要時間およびそのスキル評価値と、現時点に配置されているテラーのスキル評価値とに基づいて予想退店時刻を算出するようにしてもよい。
【０１２０】
例えば、テラーに対してＡ、Ｂ、Ｃの３つのスキル評価値を予め付与しておき、所要時間算出部２３ｂが算出した所要時間に対応付けてその窓口取引に従事したテラーのスキル評価値Ａ、ＢまたはＣを所要時間データベース（図１１参照）に格納させる。そして、所要時間算出部２３ｂが平均所要時間を算出するに際して顧客を抽出する場合（図８に示したステップＳ２０２）に、来店目的が同一であり、かつ現時点で窓口取引に従事するテラーのスキル評価値と同一であるテラーが担当した顧客の所要時間を抽出して平均所要時間、ひいては予想退店時刻を算出させる。この時、所定人数（例えば、５人）について所要時間を抽出するが、その人数の割合は現時点で窓口取引に従事するテラーのスキル評価値の割合と同一とするのが好ましい。
【０１２１】
また、金融機関等においては、カウンターに設けられた窓口数は常に同一とは限らず、来店目的ごとの窓口取引の繁忙度合い等によって変動するものである。このため、１つしか窓口が設けられていない場合と、３つや４つなど前者に比べて多数の窓口が設けられている場合とではおのずから１人当りの顧客の所要時間は変動することになる。
【０１２２】
このようなアクティブな窓口数の違いを加味した平均所要時間および予想退店時刻を算出するために、所要時間算出部２３ｂが算出した所要時間をその時点で開設されていた窓口数に対応付けて所要時間データベースに蓄積しておき、該蓄積した所要時間およびその窓口数と、現時点に開設されている窓口数とに基づいて予想退店時刻を算出するようにしてもよい。
【０１２３】
例えば、所要時間算出部２３ｂが算出した所要時間に対応付けてその時点で開設されていた窓口数を所要時間データベース（図１１参照）に格納させる。そして、所要時間算出部２３ｂが平均所要時間を算出するに際して顧客を抽出する場合（図８に示したステップＳ２０２）に、来店目的が同一であり、かつ現時点で開設されている窓口数と同一であった顧客の所要時間を抽出して平均所要時間、ひいては予想退店時刻を算出させる。
【０１２４】
また、顧客の所要時間の変動要因は、テラーのスキル評価値や窓口数等の直接的な要因のみならず、窓口受付を終えて待っている顧客の人数によっても所要時間は間接的に変化する。つまり、窓口受付を終えて待っている顧客が少なければ、その後に窓口受付を行う顧客は窓口の呼び出しを受けるまで待機する時間は少なくて済むが、その一方で、窓口受付を終えて待っている顧客が多ければ、その後に窓口受付を行う顧客は窓口の呼び出しを受けるまでに多くの時間を待たねばならない。
【０１２５】
このような待ち人数の違いを加味した平均所要時間および予想退店時刻を算出するために、所要時間算出部２３ｂが算出した所要時間をその時点の待ち人数（窓口受付を終えて待っている顧客の人数）に対応付けて所要時間データベースに蓄積しておき、該蓄積した所要時間およびその待ち人数と、現時点での待ち人数とに基づいて予想退店時刻を算出するようにしてもよい。
【０１２６】
例えば、所要時間算出部２３ｂが算出した所要時間に対応付けてその時点の待ち人数を所要時間データベース（図１１参照）に格納させる。そして、所要時間算出部２３ｂが平均所要時間を算出するに際して顧客を抽出する場合（図８に示したステップＳ２０２）に、来店目的が同一であり、かつ現時点での待ち人数と同一であった顧客の所要時間を抽出して平均所要時間、ひいては予想退店時刻を算出させる。
【０１２７】
なお、ここでは、所要時間データベース内に記憶されるテラーのスキル評価値、窓口数および待ち人数をそれぞれ排他的に用いて平均所要時間および予想退店時刻を算出する例を説明したが、これらの一部または全てを組み合わせて平均所要時間および予想退店時刻を算出するようにしてもかまわない。
【産業上の利用可能性】
【０１２８】
以上のように、本発明に係る自動受付システムは、受付札の発行を受けて順番待ちを行おうとする顧客に予想退店時刻を提示したい場合に有用である。
【図面の簡単な説明】
【０１２９】
【図１】実施例１に係る自動受付システムのシステム概要を示す図である。
【図２】来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。
【図３】自動受付システムを構成する各装置の配置を示す図である。
【図４】実施例１に係る自動受付システムの特徴を示す図である。
【図５】実施例１に係る自動受付システムを構成する各装置の構成を示すブロック図である。
【図６】実施例１に係る受付情報データベースの一例を示す図である。
【図７】実施例１に係る関連付け処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】実施例１に係る予想退店時刻算出処理の手順を示すフローチャートである。
【図９】受付情報データベースの変形例を示す図である。
【図１０】カメラ配置の変形例を示す図である。
【図１１】所要時間データベースの一例を示す図である。
【符号の説明】
【０１３０】
１、１ａ  自動受付システム
１０    受付札発行装置
１１    撮像部
１２    表示操作部
１３    計時部
１４    受付札発行部
１５    送信部
１６    受信部
１７    通信部
２０    サーバ装置
２１    通信部
２２    記憶部
２２ａ  受付情報データベース
２３    制御部
２３ａ  関連付け部
２３ｂ  所要時間算出部
２３ｃ  予想退店時刻算出部
３０,３０ａ,３０ｂ,３０ｃ    カメラ
１１０  呼出番号表示装置
１２０  テラー操作端末
１３０  役席端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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