(57)【要約】【課題】サポート依頼を発注するに際してのユーザ側の利便性を向上させ、また、サポート業者側でも、依頼予約を分散して作業件数の平準化を図ることを可能にする。【解決手段】各スタッフのスキル情報及びスケジュール情報を要員管理データベース８に登録する第１の工程と、スケジュール情報に基づき、日又は時間と対応付けて派遣可能なスタッフの在庫状況を作成し、クライアント端末２１ａ〜２１ｃの表示部に表示する第２の工程と、表示したスタッフの在庫状況を参照してスタッフ派遣の希望時期を指定させる第３の工程と、指定されたスタッフ派遣の希望時期、依頼された作業内容及び登録されたスキル情報を照合し、派遣スタッフを選出する第４の工程とを備えるスタッフ派遣依頼の受注手配方法。また、第１の工程において、各スタッフの稼働エリア情報を登録し、第２の工程において、スタッフの在庫状況を地域別に表示することができる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
クライアントからの依頼に応じて派遣スタッフを手配するスタッフ派遣依頼の受注手配方法であって、
各スタッフのスキル情報及びスケジュール情報を登録する第１の工程と、
前記スケジュール情報に基づき、日又は時間と対応付けて派遣可能なスタッフの在庫状況を表示する第２の工程と、
前記表示したスタッフの在庫状況を参照してスタッフ派遣の希望時期を指定させる第３の工程と、
前記指定されたスタッフ派遣の希望時期、依頼された作業内容及び前記登録されたスキル情報を照合し、前記派遣スタッフを選出する第４の工程とを備えることを特徴とするスタッフ派遣依頼の受注手配方法。
【請求項２】
前記第１の工程において、前記各スタッフの稼働エリア情報を登録し、
前記第２の工程において、前記スタッフの在庫状況を地域別に表示することを特徴とする請求項１に記載のスタッフ派遣依頼の受注手配方法。
【請求項３】
前記第２の工程において、前記スタッフの在庫状況として、派遣可能なスタッフ数に対応する情報を表示することを特徴とする請求項１又は２に記載のスタッフ派遣依頼の受注手配方法。
【請求項４】
前記第２の工程において、派遣時期、対応可能な作業及び派遣スタッフの性別の少なくとも１つに関する検索条件を入力させた後に、前記スタッフの在庫状況のうちから入力された検索条件を満たすスタッフに関する在庫状況を抽出して表示することを特徴とする請求項１、２又は３に記載のスタッフ派遣依頼の受注手配方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、スタッフ派遣依頼の受注手配方法に関し、特に、クライアントからの依頼に応じて派遣スタッフを手配するための方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、パーソナルコンピュータの低価格化や通信環境の整備が進み、コンピュータ機器の購買層が急速に拡大している。しかし、コンピュータ機器に関する各種の設定作業や使用中のトラブルへの対処には、専門的な知識が要求されるケースも少なくなく、必ずしも一般ユーザにとって容易な作業とは言えない。このため、専門知識を有する技術者をユーザの下に派遣して設定作業を行ったり、トラブルへの対処措置を施すサポートサービスが普及している。
【０００３】
この種のサポートサービスにおいては、通常、ユーザから作業内容、訪問地及び希望日時等を受け付け、管理下にある派遣要員の中から依頼内容に適したスタッフを選出して手配する形態が採られている。しかし、手配作業の際のスタッフの選出精度や作業効率は、手配作業者（オペレータ）の技量や熟練度に依存し、また、サポートの内容的、地理的範囲が拡大するほど、オペレータへの負担が増大することになる。
【０００４】
そこで、例えば、特許文献１には、スタッフのスキルやスケジュールを記録したデータベースと、ユーザからの依頼を受け付ける受付サーバと、ユーザからの依頼内容に応じてスタッフを選出して手配するディスパッチマネージャーとを備え、手配作業を自動化したスケジュール管理システムが提案されている。
【０００５】
上記の管理システムでは、受付サーバで派遣依頼を受け付けると、ディスパッチマネージャーにおいて、受け付けた依頼内容とデータベース内のスタッフ情報とを照合してスタッフを選出する。そして、選出されたスタッフに依頼内容を伝達し、承諾が得られれば、手配作業が完了となる。この管理システムによれば、機械的にスタッフを選出して手配作業を進めるため、作業効率を高めることができるのと同時に、スタッフの選出精度の均一化を図ることもできる。
【０００６】
【特許文献１】特開２００１−２０９６８０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、上記の管理システムは、サポートサービスを提供する事業者（以下、適宜「サービス業者」という）側の処理作業の効率化等に特化したものであり、必ずしも依頼者にとって利便性に優れたものとは言い難い。すなわち、同システムにおいては、手配作業の自動化のみならず、受付サーバを設置して受注作業の自動化も図っているが、この受付サーバは、ユーザからの依頼（特許文献１では、公衆回線を利用した電話連絡）を機械的に受け付けるものに過ぎない。
【０００８】
このため、サポートを依頼するに際して、ユーザは、サポート業者側から何らの返答を受けることなく、希望する訪問地や都合の良い日時等を一方的に伝達することになり、自らの要望が受け入れられるのか全く見通しを立てることができない状態での依頼を強いられることになる。
【０００９】
また、サポート業者側でも、ユーザの一方的な要望を受け付けると、休日指定での派遣依頼が集中して作業件数に偏りが生じるという問題がある。この場合、休日の作業件数に合わせてスタッフ数を確保すると、休日以外での余剰人員の増大を招く危険性が生じる。尚、スタッフの増員に頼ることなく、ユーザと交渉して派遣日時を調整する手段もあるが、ユーザに事後的な調整を迫ること自体が望ましくないのに加え、調整のための専門オペレータを確保する必要も生じ、根本的な解決には至らない。
【００１０】
そこで、本発明は、上記従来の技術における問題点に鑑みてなされたものであって、サポート依頼を発注するに際してのユーザ側の利便性を向上させることができ、また、サポート業者側でも、依頼予約を分散して作業件数の平準化を図ることが可能なスタッフ派遣依頼の受注手配方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記目的を達成するため、本発明は、クライアントからの依頼に応じて派遣スタッフを手配するスタッフ派遣依頼の受注手配方法であって、各スタッフのスキル情報及びスケジュール情報を登録する第１の工程と、前記スケジュール情報に基づき、日又は時間と対応付けて派遣可能なスタッフの在庫状況を表示する第２の工程と、前記表示したスタッフの在庫状況を参照してスタッフ派遣の希望時期を指定させる第３の工程と、前記指定されたスタッフ派遣の希望時期、依頼された作業内容及び前記登録されたスキル情報を照合し、前記派遣スタッフを選出する第４の工程とを備えることを特徴とする。
【００１２】
そして、本発明によれば、ユーザが希望の訪問時期を指定する前に、サポート業者側のスタッフの在庫状況を表示するため、ユーザは、サポート依頼を発注するのに先立ち、サポートの受け易い時期とそうでない時期とを把握することができる。このため、サポートの可否について、ある程度の見通しを立てることができ、サポートの受け難い日時を避けて依頼を発注することが可能になる。
【００１３】
また、サポート業者においても、ユーザにスタッフの在庫状況を開示することで、予約を分散して作業件数の平準化を図ることが可能になる。すなわち、依頼が集中し易い休日では、予約件数が手配可能なスタッフ数を満たした時点で、手配が困難な旨を表示することにより、その後の休日指定での依頼を抑制することができる。その一方で、溢れた依頼の幾つかが平日側に移行するため、平日指定でのサポート依頼を増大することができ、作業件数の偏りを緩和することができる。
【００１４】
さらに、上記の際、サポート業者側の一方的な都合ではなく、ユーザの意向に即した形で依頼が分散されることになるため、ユーザとの交渉やスタッフ調整等の手間を省くことができる。従って、サポート業者側での作業の効率化を図ることができるのと同時に、ユーザ側での煩わしさを解消することが可能になる。
【００１５】
上記スタッフ派遣依頼の受注手配方法において、前記第１の工程において、前記各スタッフの稼働エリア情報を登録し、前記第２の工程において、前記スタッフの在庫状況を地域別に表示することができる。これによれば、派遣先の地域と対応付けて在庫状況を表示することができるため、ユーザ側の利便性をより向上させることが可能になる。
【００１６】
上記スタッフ派遣依頼の受注手配方法において、前記第２の工程において、前記スタッフの在庫状況として、派遣可能なスタッフ数に対応する情報を表示することができる。
【００１７】
上記スタッフ派遣依頼の受注手配方法において、前記第２の工程において、派遣時期、対応可能な作業及び派遣スタッフの性別の少なくとも１つに関する検索条件を入力させた後に、前記スタッフの在庫状況のうちから入力された検索条件を満たすスタッフに関する在庫状況を抽出して表示することができる。これによれば、必要な範囲に制限して在庫状況を表示するため、表示量が膨大になるのを抑制することができるのと同時に、ユーザが知りたい情報をいち早く表示することが可能になる。
【発明の効果】
【００１８】
以上のように、本発明によれば、サポート依頼を発注するに際してのユーザ側の利便性を向上させることができ、また、サポート業者側でも、依頼予約を分散して作業件数の平準化を図ることが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００２０】
図１は、本発明にかかるスタッフ派遣依頼の受注手配方法を適用したネットワーク構成の一例を示す全体構成図である。本実施の形態にかかる受注手配システム１は、インターネット２０に接続され、インターネット２０上に開設されるサービス業者のｗｅｂサイト（以下、「サポートサイト」という）を通じて、サポート依頼の受注からスタッフの手配までの一連の処理を行う。
【００２１】
この受注手配システム１は、大別して、受注アプリケーション３、手配アプリケーション４及び要員管理アプリケーション５を有するシステムサーバ２と、システムサーバ２に接続された商品／サービスデータベース６、受注管理データベース７及び要員管理データベース８とから構成される。
【００２２】
尚、図１においては、各種アプリケーション３〜５を１つのサーバ２内に備えるが、アプリケーション毎にサーバを設置して、受注用サーバ、手配用サーバ及び要員管理用サーバを設けてもよい。また、各種データベース６〜８についても、各々、独立したデータベースサーバとして構成してもよい。
【００２３】
受注アプリケーション３は、ユーザからの依頼を受け付けて受注処理を行うためのものであり、サポートサイト上に所定の表示画面を表示したり、表示画面上でユーザが入力する内容に基づき依頼内容を抽出するなどの機能を有する。
【００２４】
手配アプリケーション４は、ユーザの要望に基づいてスタッフの手配を行うためのものであり、サポート業者に派遣要員として登録した社外スタッフ（以下、「登録スタッフ」という）の中から依頼内容に適したスタッフを選出するなどの機能を有する。
【００２５】
要員管理アプリケーション５は、登録スタッフを管理するためのものであり、登録スタッフの個人情報、全体のスタッフ数、個々の登録スタッフのスケジュール及び登録スタッフが有するスキル等を管理する機能を有する。
【００２６】
商品／サービスデータベース６は、サポート業者が提供可能な各種サービス情報を格納するデータベースである。この商品／サービスデータベース６には、例えば、ＰＣセッティングやインターネット接続等の各種サービスが記録されるとともに、各々のサービスに必要なスキルに関する情報が記録される。
【００２７】
受注管理データベース７は、受け付けた依頼内容を示す受注情報や、登録スタッフの手配状況を示す手配情報を格納するデータベースである。受注情報及び手配情報は、いずれも、サポート依頼したユーザ、派遣する登録スタッフ、作業内容、派遣地及び派遣日時等を示すものであるが、前者は、受注した案件を管理するための情報として用いられ、後者は、登録スタッフの手配状況（派遣状況）を管理するための情報として用いられる。これら受注情報及び手配情報は、案件毎に整理されて記録され、受注処理及び手配処理が完了する都度、順次更新される。
【００２８】
要員管理データベース８は、登録スタッフに関する情報を格納するデータベースである。この要員管理データベース８には、個々の登録スタッフの名前及び登録番号と、訪問可能な地域範囲を示す稼働エリア情報と、登録スタッフが有する技能を示すスキル情報と、登録スタッフのスケジュールを示すスケジュール情報と、手配情報等が記録される。ここで、手配情報は、受注管理データベース７に記録される手配情報と同一のものである。
【００２９】
尚、登録スタッフの名前、稼働エリア、スキル情報は、原則として、契約時に登録スタッフから提示されたものが記録されるが、事後的にスキルや稼働エリアの変更の申し出があった場合には、その都度、更新される。一方、スケジュール情報は、登録スタッフが希望する稼働日時を示すものであり、詳細は後述するが、登録スタッフの登録操作に応じて逐次更新される。
【００３０】
また、上記受注手配システム１の他、インターネット２０には、クライアント端末２１ａ〜２１ｃやスタッフ端末２２ａ〜２２ｃが接続される。これらクライアント端末２１ａ〜２１ｃ及びスタッフ端末２２ａ〜２２ｃは、いずれも、通信機能を有するパーソナルコンピュータや携帯情報端末（以下、「情報端末」という）であり、上記のサポートサイトを表示部に表示して閲覧したり、キーボードやボタン等の入力インターフェイスを用いて、必要事項を入力することなどが可能である。
【００３１】
このうち、クライアント端末２１ａ〜２１ｃは、スタッフ派遣を依頼するユーザが利用する情報端末であり、一方、スタッフ端末２２ａ〜２２ｃは、登録スタッフが利用する情報端末である。尚、スタッフ派遣の依頼は、エンドユーザ（個人）に限らず、コールセンターや店舗から行われることもあるため、クライアント端末２１ａ〜２１ｃには、それらが使用する端末も含まれる。
【００３２】
次に、上記受注手配システム１を用いたスタッフ派遣依頼の受注手配方法について、図１〜図６を参照しながら説明する。
【００３３】
受注手配にあたっては、図２に示すように、先ず、登録スタッフがスタッフ端末２２ａ〜２２ｃを用いてインターネット２０上のサポートサイトにアクセスし、自らのスケジュールを登録する（ステップＳ１）。このステップＳ１の処理は、スタッフ端末２２ａ〜２２ｃの表示部に所定のスケジュール登録画面を表示させ、各登録スタッフが稼働可能な日時を入力することで行う。
【００３４】
そして、登録スタッフ側からスケジュールが入力されると、受注手配システム１において、要員管理データベース８内の情報を更新し、入力されたスケジュールを新たなスケジュール情報として登録する。
【００３５】
次いで、受注手配システム１において、受注管理データベース７及び要員管理データベース８に記録された情報を用いて、その時点で登録済みの作業案件と、登録スタッフの稼働エリアやスケジュールとを照合し、スタッフ在庫情報を作成する（ステップＳ２）。この際、要員管理データベース８内の稼働エリア情報に基づいて登録スタッフを地域別に分類し、その上で、派遣可能な登録スタッフが何人存在するかを所定の時間単位（例えば、３０分）で整理して情報化する。
【００３６】
その後、サポートを希望するユーザがクライアント端末２１ａ〜２１ｃを用いてサポートサイトにアクセスすると、クライアント端末２１ａ〜２１ｃの表示部に所定のログイン画面を表示させる（ステップＳ３）。ログイン後、ユーザがサポート依頼メニューを選択すると、サポート依頼の予約処理に移行する（ステップＳ４）。
【００３７】
サポート依頼の予約処理に際しては、図３に示すように、先ず、クライアント端末２１ａ〜２１ｃの表示部に、サービス内容（例えば、ＰＣセッティングやインターネット設定等）を選択したり、訪問住所を入力するための画面を表示する（ステップＳ１１）。尚、ユーザによっては、サポートを依頼するか否かを迷っている状態でサポートサイトを閲覧する場合もあるため、訪問住所の入力に関しては、後述する受付内容の確認処理の際やその後に行わせるようにしてもよい。
【００３８】
そして、ユーザが必要事項を入力すると、表示画面を切り替え、図４に示すスタッフ空き状況一覧３０を表示する（ステップＳ１２）。このスタッフ空き状況一覧３０では、ステップＳ２で作成したスタッフ在庫情報に基づいて、日単位及び地域別で「○」、「×」の記号を付し、スタッフの空き状況を一覧化して表示する。
【００３９】
ここで、表示「○」は、十分なスタッフ数を確保できており、派遣の手配が容易であることを示し、一方、表示「×」は、確保できているスタッフ数が少なく、派遣の手配が困難であることを示す。尚、スタッフの空き状況の表示は、「○」、「×」の２段階のみならず、「◎」や「△」等を用いて３段階以上で表示してもよい。
【００４０】
また、地域ボックス３１は、各々の地域をクリックすることで、その地域の詳細を閲覧することが可能になっており、例えば、「関東」をクリックすることで、「東京」、「千葉」及び「埼玉」等でのスタッフ空き状況を確認することができる。
【００４１】
さらに、スタッフ空き状況一覧３０の上方には、後述する絞り込み表示を行うための検索メニュー３２が表示され、この検索メニュー３２には、訪問日等を選択するためのプルダウン３２ａやスタッフのスキルを選択するためのチェックボックス３２ｂ等が設けられる。
【００４２】
上記のスタッフ空き状況一覧３０が表示された状態で、ユーザが、例えば、地域ボックス３１中の「関東」をクリックした場合には、都道府県別表示に移行し（ステップＳ１３：Ｙｅｓ）、図５（ａ）に示すように、表示範囲を関東地域に制限して都道府県別のスタッフ空き状況を表示する（ステップＳ１４）。
【００４３】
その状態で、ユーザが希望の訪問日（該当する地域の「○」表示のいずれか）をクリックして指定すると、図５（ｂ）に示すように、時間単位でスタッフの空き状況を表示して訪問時間の指定を促す。そして、ユーザが希望の訪問時間をクリックすると（ステップＳ１５）、受注手配システム１において、ユーザが指定した日時を、ステップＳ１１で入力したサービス内容等と併せて受付情報として取得し、スタッフ選出処理に移行する（ステップＳ１９）。
【００４４】
尚、上記においては、地域を選択した後に訪問日を選択するが、訪問日の選択後に地域を選択することもでき、その場合でも、クライアント端末２１ａ〜２１ｃの表示画面には、選択順序に応じたスタッフ空き状況が順次表示される。
【００４５】
一方、スタッフ空き状況一覧３０が表示された状態で、ユーザが検索メニュー３２を利用して訪問日時やスキルを入力し、検索アイコン３２ｃをクリックした場合には（ステップＳ１３：Ｎｏ）、絞り込み表示に移行し（ステップＳ１６、Ｓ１７）、図６に示すように、入力された条件に応じたスタッフ空き状況を表示する。
【００４６】
尚、図６は、図４に示すように検索条件を入力した場合を例示したものであり、図６での「○」、「×」は、訪問時間、性別及びスキルの全条件を満たすスタッフのみを対象として空き状況を示すものとなる。ここで、検索条件は、必ずしも、訪問時間、性別及びスキルの全てを入力する必要はなく、少なくとも１つを入力すれば足りる。
【００４７】
そして、上記の場合と同様に、ユーザが希望の訪問日時をクリックすると（ステップＳ１８）、受注手配システム１において、ユーザが指定した日時等を受付情報として取得し、スタッフ選出処理に移行する（ステップＳ１９）。
【００４８】
スタッフ選出処理（ステップＳ１９）では、上記のステップＳ１１〜Ｓ１８を経て指定された受付情報と、要員管理データベース８内のスキル情報と、同データベース８内の稼働エリア情報とを照合し、依頼内容に適した登録スタッフを選出する。その際、複数の登録スタッフが該当することもあるため、予め登録スタッフ毎に優先度（例えば、サポート業者やユーザの評価に基づくランク）を設定しておき、絞り込み条件の１つに用いるようにしてもよい。
【００４９】
次いで、クライアント端末２１ａ〜２１ｃの表示部に、選出したスタッフと依頼内容を表示し、ユーザに受付内容の確認を促す（ステップＳ２０）。そして、ユーザの承諾が得られた場合には（ステップＳ２１：Ｙｅｓ）、図２に示すように、受注手配システム１において、受付内容に従って受注情報及び手配情報を作成する（ステップＳ５）。
【００５０】
次に、作成した受注情報等を受注管理データベース７及び要員管理データベース８に記録し、仮手配を完了させる（ステップＳ６）。尚、「仮手配」とするのは、この時点ではスタッフ側の承諾が得られておらず、また、ユーザ側でも事後的に都合が悪くなるなどして訪問日時の変更を要望することがあるためである。
【００５１】
その後、選出された登録スタッフに対して仮手配の内容を通知し、スタッフ側の承諾も得られた場合には、改めてデータベース７、８内の手配情報を更新し、手配が完了したとして処理を終了する（ステップＳ７）。
【００５２】
以上のように、本実施の形態によれば、ユーザが希望の訪問日時を指定する前に、サポート業者側の登録スタッフの空き状況を表示するため、ユーザは、サポート依頼を発注するのに先立ち、サポートの受け易い日時とそうでない日時とを把握することができる。このため、サポートの可否について、ある程度の見通しを立てることができ、サポートの受け難い日時を避けて依頼を発注することが可能になる。
【００５３】
また、サポート業者においても、ユーザに対して事前にスタッフの手配が容易な日時と困難な日時とを開示することで、予約を分散して作業件数の平準化を図ることが可能になる。すなわち、依頼が集中し易い休日では、予約件数が手配可能なスタッフ数を満たした時点で、手配が困難な旨を表示することにより、その後の休日指定での依頼を抑制することができる。その一方で、溢れた依頼の幾つかが平日側に移行するため、平日指定でのサポート依頼を増大することができ、作業件数の偏りを緩和することができる。
【００５４】
さらに、上記の際、サポート業者側の一方的な都合ではなく、ユーザの意向に即した形で依頼が分散されることになるため、ユーザとの交渉やスタッフ調整等の手間を省くことができる。従って、サポート業者側での作業の効率化を図ることができるのと同時に、ユーザ側での煩わしさを解消することが可能になる。
【００５５】
以上、本発明の実施の形態を説明したが、本発明は、上記構成に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された発明の範囲内で種々の変更が可能である。
【００５６】
例えば、上記実施の形態においては、図４〜図６に示すように、手配が容易な日時と困難な日時とを記号化して表示するが、記号表示に代えて又は加えて、スタッフ数を表示してもよい。但し、その場合、詳細なスタッフ数を表示することは適さないため、例えば、「○人以上」等の概略的な表示を用いることが好ましい。
【００５７】
また、上記実施の形態においては、手配が容易な日時と困難な日時との双方を表示するが、手配が容易な日時のみを表示してもよい。その場合、表示する情報量が少なくなるため、一覧表にして表示する方法以外にも、手配が容易な日時を羅列して表示する方法を採ることもできる。
【００５８】
さらに、上記実施の形態においては、コンピュータ機器に関するサポートサービスに本発明を適用した場合を例示したが、本発明は、クライアントからの依頼に応じてスタッフを派遣する態様のサービス全般に広く適用することができ、例えば、訪問介護サービス等にも活用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００５９】
【図１】本発明にかかるスタッフ派遣依頼の受注手配方法を適用したネットワーク構成の一例を示す全体構成図である。
【図２】図１の受注手配システムの動作を説明するフローチャートである。
【図３】サポート依頼の予約処理を説明するフローチャートである。
【図４】スタッフ空き状況の表示画面の一例を示す図である。
【図５】スタッフ空き状況の表示画面の一例を示す図である。
【図６】スタッフ空き状況の表示画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００６０】
１  受注手配システム
２  システムサーバ
３  受注アプリケーション
４  手配アプリケーション
５  要員管理アプリケーション
６  商品／サービスデータベース
７  受注管理データベース
８  要員管理データベース
２０  インターネット
２１（２１ａ〜２１ｃ）  クライアント端末
２２（２２ａ〜２２ｃ）  スタッフ端末
３０  スタッフ空き状況一覧
３１  地域ボックス
３２  検索メニュー
３２ａ  プルダウン
３２ｂ  チェックボックス
３２ｃ  検索アイコン
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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