(57)【要約】【課題】画像のデータやアプリケーションの更新に係るユーザ及びコールセンタの負荷が少なく、しかも常に最新の画像のデータやアプリケーションを利用することができる音声自動応答装置を提供する。【解決手段】電話機に音声データ及び画像データを含む画像・音声ガイダンスデータを送信する音声自動応答装置において、電話機と音声データを送受信する音声送受信部２０２、電話機と画像データを送受信するパケット送受信部２０５、電話番号に基づいて、画像・音声ガイダンスデータの送信を要求するための要求信号を前記電話機に送信させる制御部２０１及びＳＭＳデータベース２０３、電話機から送信が要求された音声データを音声送受信部２０２を介して電話機に送信すると共に、画像データをパケット送受信部２０５を介して電話機に送信する制御部２０１、画像音声データベース２０４を設ける。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話機の操作手順を指示するための音声データ及び画像データを含む画像・音声ガイダンスデータを、前記電話機に送信する音声自動応答装置であって、
前記電話機との間で音声データを送受信する音声送受信手段と、
前記電話機との間で画像データを送受信するパケット送受信手段と、
前記電話機から発信された電話番号に基づいて、前記画像・音声ガイダンスデータの送信を要求するための要求信号を前記電話機に送信させる送信要求指示手段と、
前記電話機から送信された前記要求信号を受信して、送信が要求された前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記音声データを前記音声送受信手段を介して前記電話機に送信すると共に、前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記画像データを前記パケット送受信手段を介して前記電話機に送信するガイダンスデータ送信手段と、
を備えることを特徴とする音声自動応答装置。
【請求項２】
前記電話機によって発信された信号に前記画像データが対応付けられている場合、前記パケット送受信手段は、前記信号に対応する前記画像データを前記電話機に送信することを特徴とする請求項１に記載の音声自動応答装置。
【請求項３】
前記電話機によって発信された信号に前記音声データが対応付けられている場合、前記音声送受信手段は、前記信号に対応する前記音声データを前記電話機に送信することを特徴とする請求項１または２に記載の音声自動応答装置。
【請求項４】
前記電話機によって発信された信号は、前記電話機のダイヤルボタンが押された場合に発信されるＤＴＭＦ信号であることを特徴とする請求項２または３に記載の音声自動応答装置。
【請求項５】
電話機の操作手順を指示するための音声データ及び画像データを含む画像・音声ガイダンスデータを、前記電話機に送信する音声自動応答方法であって、
前記電話機から発信された電話番号に基づいて、前記画像・音声ガイダンスデータの送信を要求するための要求信号を前記電話機に送信させる送信要求指示ステップと、
前記電話機から送信された前記要求信号を受信して、送信が要求された前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記音声データを前記電話機に送信すると共に、前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記画像データを前記電話機に送信するガイダンスデータ送信ステップと、
を含むことを特徴とする音声自動応答方法。
【請求項６】
電話機の操作手順を指示するための音声データ及び画像データを含む画像・音声ガイダンスデータを、前記電話機に送信するための音声自動応答プログラムであって、
コンピュータに、
前記電話機から発信された電話番号に基づいて、前記画像・音声ガイダンスデータの送信を要求するための要求信号を前記電話機に送信させる送信要求指示機能と、
前記電話機から送信された前記要求信号を受信して、送信が要求された前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記音声データを前記電話機に送信すると共に、前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記画像データを前記電話機に送信するガイダンスデータ送信機能と、
を実現させることを特徴とする音声自動応答プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、音声自動応答装置、音声自動応答方法、音声自動応答プログラムに係り、特に、音声と共に画像を使ってユーザに音声ガイダンスサービスを提供する音声自動応答装置、音声自動応答方法、音声自動応答プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、電話をかけてきたユーザに対し、予め録音されている音声のデータによって応答する電話サービスがある。このようなサービスにおいて応答する装置を「音声自動応答装置」と記す。
電話サービスでは、ユーザが電話機のダイヤルボタンを押すと、押されたボタンに応じたＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）信号が送信される。音声自動応答装置は、送信されたＤＴＭＦ信号に応じた音声データを送信したり、オペレータに電話をつないだりする。このようなサービスは、銀行やクレジット会社、コンピュータのアフターサービス等に多く利用されている。
【０００３】
また、ユーザが電話サービスに提供を希望する情報は様々である。電話サービスでは、ユーザが希望する情報を適正に提供するため、ユーザに電話の操作を要求する場合がある。このような場合、音声自動応答装置は、先ず、複数の選択肢を提示し、ボタンを操作することによって選択肢のいずれかをユーザに選択させるための音声データを流す。選択肢は、例えば、クレジットカード会社の案内サービスの場合、「営業時間に関わるもの」、「住所変更に関わるもの」、「ポイントに関するもの」等が考えられる。なお、本明細書では、このようなサービスを音声ガイダンスサービスと記し、音声ガイダンスサービスに使用される音声データを音声ガイダンスデータとも記す。
【０００４】
音声ガイダンスサービスでは、ユーザに繰り返し操作をさせることによってユーザが提供を希望する情報を絞り込む。そして、最終的に、ユーザが提供を希望する情報に対応できるオペレータに電話を接続する。このようにすれば、自動的にユーザを希望する条件に応じたオペレータに振り分けることができる。
ただし、音声ガイダンスサービスでは、ユーザが選択すべき選択肢が音声ガイダンスデータの終わりに近い部分に含まれている場合がある。このような場合、ユーザは、最後まで音声ガイダンスデータを聞かないと操作ができないことになる。また、音声ガイダンスデータを聞いているうちに、先に聞いた音声ガイダンスデータの内容が分からなくなってしまうという問題がある。
【０００５】
このような問題を解消するための従来技術として、例えば、特許文献１に記載された技術が挙げられる。特許文献１に記載された音声自動応答システムでは、事前に問い合わせアプリケーション中で画面操作を行い、電話発信した後、音声ガイダンスサービスの実施状態に移行する。このようにすることにより、ユーザは、音声ガイダンスデータを最後まで聞かなくても自身が選択すべき選択肢を選択することができるので、より短い時間で音声ガイダンスデータに応答することができる。また、前に聞いた音声ガイダンスデータの内容を、画面を見ることによって思い出すこともできる。
【０００６】
上記した特許文献１の音声自動応答システムでは、画像を表示するためのデータと操作用のアプリケーションが、予めネットワークを介して電話機にダウンロードされている。ユーザがダウンロードされたアプリケーションを起動すると、電話機に画像が表示される。
ユーザは、表示された画像が示す内容にしたがって電話機のダイヤルボタンを押し、任意の選択肢を選択する。電話機は、押されたボタンを特定し、特定されたボタンをメモリに保存する。また、特定されたボタンに対応付けられている画面を順次表示させる。このような処理を繰り返し行うことにより、音声自動応答システムは、ユーザが提供を希望する情報を絞り込むことができる。
【０００７】
情報の絞込みが完了すると、電話機は、発信してコールセンタとの回線を確立する。そして、メモリに記憶されているボタンの情報を読み出し、ボタンに対応するＤＴＭＦ信号をコールセンタに送信する。コールセンタは、受信されたＤＴＭＦ信号に対応付けられている情報をデータベースから読み出し、読み出された情報に基づく対応をする。
【特許文献１】特開２００５−２８６６７２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、上記した特許文献１の従来技術は、画像のデータとアプリケーションとを電話機に予めダウンロードしておく必要がある。画面のデータ等はシステム側で随時更新されるから、最新の画像データ等を利用するためには、更新の都度ユーザが画面のデータ等をダウンロードしておく必要がある。
このような従来技術では、ユーザがダウンロードのための操作をしなければならず、利用者に操作の負荷がかかるという欠点があった。また、音声自動応答装置を利用するコールセンタにとっても、画像のデータやアプリケーションを更新した場合、ユーザに更新があったことを通知してダウンロードを求めることが必要になる。
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、画像のデータやアプリケーションの更新に係るユーザ及びコールセンタの負荷が少なく、しかも常に最新の画像のデータやアプリケーションを利用することができる音声自動応答装置、音声自動応答方法、音声自動応答装置に適用されるプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
以上の課題を解決するため、本発明の請求項１に係る音声自動応答装置は、電話の操作手順を指示するための音声データ及び画像データを含む画像・音声ガイダンスデータを、前記電話に送信する音声自動応答装置であって、前記電話機との間で音声データを送受信する音声送受信手段と、前記電話機との間で画像データを送受信するパケット送受信手段と、前記電話機から発信された電話番号に基づいて、前記画像・音声ガイダンスデータの送信を要求するための要求信号を前記電話機に送信させる送信要求指示手段と、前記電話機から送信された前記要求信号を受信して、送信が要求された前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記音声データを前記音声送受信手段を介して前記電話機に送信すると共に、前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記画像データを前記パケット送受信手段を介して前記電話機に送信するガイダンスデータ送信手段と、を備えることを特徴とする。このような請求項１に記載の発明は、ユーザが電話機を使って電話をかけることによって常に最新の画像・音声ガイダンスデータを得ることができる。このため、ユーザが画像・音声ガイダンスデータを事前にダウンロードしておく必要がない。さらに、電話をかけるという簡易な操作によって画像・音声ガイダンスデータを取得することができる。
【００１０】
このような請求項１に記載の発明は、ユーザ側にとって画像のデータやアプリケーションの更新に係る負荷が少ない。また、電話サービスを提供するコールセンタ側にとってもユーザが画像・音声ガイダンスデータの更新を通知する必要がないために負荷が軽減される。そして、電話サービスを要求する都度画像・音声ガイダンスデータを取得するので、常に最新の画像のデータやアプリケーションを利用することができる音声自動応答装置を提供することができる。
【００１１】
また、請求項２に記載の音声自動応答装置は、請求項１に記載の発明において、前記電話機によって発信された信号に前記画像データが対応付けられている場合、前記パケット送受信手段は、前記信号に対応する前記画像データを前記電話機に送信することを特徴とする。このような請求項２の発明は、電話機を操作することによって画像・音声ガイダンスデータに含まれる画像データを順次更新することができる。このため、画像・音声ガイダンスデータによって提示された項目を順次選択することによって提供を希望する情報を順次絞り込むことができる。
【００１２】
また、請求項３に記載の音声自動応答装置は、請求項１または２に記載の発明において、前記電話機によって発信された信号に前記音声データが対応付けられている場合、前記音声送受信手段は、前記信号に対応する前記音声データを前記電話機に送信することを特徴とする。このような請求項３の発明は、電話機を操作することによって画像・音声ガイダンスデータに含まれる音声データを順次更新することができる。このため、画像・音声ガイダンスデータによって提示された項目を順次選択することによって提供を希望する情報を順次絞り込むことができる。
【００１３】
また、請求項４の音声自動応答装置は、請求項２または３に記載の前記電話機によって発信された信号が、前記電話機のダイヤルボタンが押された場合に発信されるＤＴＭＦ信号であることを特徴とする。このような請求項４の発明は、電話機のダイヤルボタンを押すことによって提示された項目を順次選択し、提供を希望する情報を順次絞り込むことができる。
【００１４】
また、請求項５に記載の音声自動応答方法は、電話機の操作手順を指示するための音声データ及び画像データを含む画像・音声ガイダンスデータを、前記電話機に送信する音声自動応答方法であって、前記電話機から発信された電話番号に基づいて、前記画像・音声ガイダンスデータの送信を要求するための要求信号を前記電話機に送信させる送信要求指示ステップと、前記電話機から送信された前記要求信号を受信して、送信が要求された前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記音声データを前記電話機に送信すると共に、前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記画像データを前記電話機に送信するガイダンスデータ送信ステップと、を含むことを特徴とする。このような請求項５に記載の発明は、ユーザ側にとって画像のデータやアプリケーションの更新に係る負荷が少ない。また、電話サービスを提供するコールセンタ側にとってもユーザが画像・音声ガイダンスデータの更新を通知する必要がないために負荷が軽減される。そして、電話サービスを要求する都度画像・音声ガイダンスデータを取得するので、常に最新の画像のデータやアプリケーションを利用することができる音声自動応答方法を提供することができる。
【００１５】
また、請求項６に記載の音声自動応答プログラムは、電話機の操作手順を指示するための音声データ及び画像データを含む画像・音声ガイダンスデータを、前記電話機に送信するための音声自動応答プログラムであって、コンピュータに、前記電話機から発信された電話番号に基づいて、前記画像・音声ガイダンスデータの送信を要求するための要求信号を前記電話機に送信させる送信要求指示機能と、前記電話機から送信された前記要求信号を受信して、送信が要求された前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記音声データを音声送受信手段を介して前記電話機に送信すると共に、前記画像・音声ガイダンスデータに含まれる前記画像データをパケット送受信手段を介して前記電話機に送信するガイダンスデータ送信機能と、を実現させることを特徴とする。このような請求項６に記載の発明は、ユーザ側にとって画像のデータやアプリケーションの更新に係る負荷が少ない。また、電話サービスを提供するコールセンタ側にとってもユーザが画像・音声ガイダンスデータの更新を通知する必要がないために負荷が軽減される。そして、電話サービスを要求する都度画像・音声ガイダンスデータを取得するので、常に最新の画像のデータやアプリケーションを利用することができる音声自動応答プログラムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、本発明の音声自動応答装置、音声自動応答方法、音声自動応答プログラムに係る一実施形態について説明する。
（システム構成）
図１は、本発明の一実施形態の音声自動応答装置が適用されるシステムを説明するための図である。図示したシステムは、コールセンタ２、通信事業者網１、携帯電話機３によって構成されている。携帯電話機３は、音声ガイダンスサービスのユーザに所有されるものである。
【００１７】
通信事業者網１は、携帯電話機３と信号を送受信する無線基地局１１０、無線基地局１１０と音声データを送受信する音声通信交換機、無線基地局１１０と画像データを送受信するパケット通信交換機１１３を備えている。また、通信事業者網１にはゲートウェイサーバ１１２が含まれている。
コールセンタ２は、音声自動応答装置１２１、顧客ＤＢ（Data Base）１２２、オペレータ端末１２３がある。音声自動応答装置１２１は、通信事業者網１の音声通信交換機１１１とパケット通信交換機１１３に接続されている。オペレータ端末１２３は、携帯電話機３を所有するユーザにオペレータが応答するために使用される通信端末装置である。
【００１８】
また、本実施形態の音声自動応答装置１２１は、携帯電話機３の図示しないディスプレイに表示される画像の画像データを送信する。画像データは、通信事業者網１のゲートウェイサーバ１１２によって中継されて携帯電話機３に送信される。ゲートウェイサーバ１１２は、画像データを処理することにより、携帯電話機３における画像データの表示処理の簡略化、転送トラフィックの軽減、複数画面のキャッシュをすることができる。
図示したように、携帯電話機３は、通信事業者網１の音声通信交換機１１１とパケット通信交換機１１３、ゲートウェイサーバ１１２を介してコールセンタ２に接続される。ユーザがコールセンタ２に電話をかけるとき、あるいはコールセンタ２から画像データやメールがユーザに送信されるとき、音声やパケットデータは通信事業者網１を介して送受信される。
【００１９】
（構成）
図２は、音声自動応答装置１２１の構成を説明するための機能ブロック図である。音声自動応答装置１２１は、音声データを送受信するための音声送受信部２０２、画像データを送受信するためのパケット送受信部２０５を備えている。音声送受信部２０２、パケット送受信部２０５は、通信事業者網１に接続され、通信事業者網１を介して音声データや画像データを携帯電話機３との間で送受信する。
また、音声自動応答装置１２１は、ＳＭＳ（Short Message Service）を提供するためのＳＭＳデータを蓄積しているＳＭＳデータベース２０３を備えている。なお、本実施形態において、ＳＭＳとは、比較的短い文字データを送受信するメールサービスであり、メールサービスを使って送受信されるメールをＳＭＳメールという。本実施形態のＳＭＳデータは、携帯電話機３のディスプレイ画面に表示される画像データを提供できる画像音声データベース２０４（後述）のＵＲＬ情報を含むデータである。
【００２０】
ＳＭＳデータは、図３に示すように、電話番号に対応付けて記憶されている。ＳＭＳデータは、ユーザが携帯電話機３において入力した電話番号をキーとして検索され、取得される。なお、図３中、電話番号として記されているデータは、一連のＤＴＭＦ信号として記録されているものとする。
また、音声自動応答装置１２１は、画像音声データベース２０４を備えている。画像音声データベース２０４は、図４に示すように、音声ガイダンスサービスに使用される画像データと音声によるガイダンスデータである音声ガイダンスデータとをセットにして蓄積している。画像データと音声画像データを含むデータを、本実施形態では画像・音声ガイダンスデータと以降記す。
【００２１】
（画像・音声ガイダンスデータ）
図５は、画像・音声ガイダンスデータに含まれる画像データによって表示される画面を例示した図である。図４に例示した画面は、カード会社の会員等に対して提供される電話サービスに使用される例である。画面には、「会員登録に関するガイダンス」の文字にダイヤルボタン１が対応付けられて表示されている。また、「会員情報変更に関するガイダンス」の文字にダイヤルボタン２が対応付けられていて、「ポイントに関するガイダンス」の文字にダイヤルボタン３が対応付けられて表示されている。さらに、「もう一度聞く」の文字にダイヤルボタン＊が対応付けられて表示されている。
【００２２】
ユーザの携帯電話機３には、図５に示した画像が表示される。また、ほぼ同時に、音声ガイダンスデータが送信される。例示した画面と共に提供される音声ガイダンスデータは、例えば、「画面に表示されているサービスのうち、ご希望のものを選択してください、会員登録に関するガイダンスをご希望のお客様は「１」を…」といった内容を含んでいる。
また、画像・音声ガイダンスデータは、電話番号を示すＤＴＭＦ信号や接続要求に対応付けて記憶されている。画像・音声ガイダンスデータは、電話番号に対応するＤＴＭＦ信号や接続要求をキーとして検索され、取得される。
【００２３】
さらに、音声自動応答装置１２１は、以上の構成を統括的に制御する制御部２０１を備えている。制御部２０１は、ユーザが携帯電話機３において入力された電話番号や、電話番号を表すＤＴＭＦ信号、電話番号に対応するＳＭＳデータを特定する。そして画像音声データベースから画像・音声ガイダンスデータを取得して携帯電話機３に送信する。あるいは、ＳＭＳデータベース２０３からＳＭＳデータを取得し、携帯電話機３に送信する。また、携帯電話機３をオペレータ端末１２３に接続し、音声データを送受信させる。
以上述べた構成において、音声送受信部２０２は音声送受信手段として機能する。また、パケット送受信部２０５はパケット送受信手段として機能する。また、ＳＭＳデータベース２０３及び制御部２０１が送信要求指示手段として機能する。さらに、制御部２０１、画像音声データベース２０４がガイダンスデータ送信手段として機能する。
【００２４】
（動作）
図６は、以上述べた本実施形態の自動応答装置の動作を説明するためのシーケンス図であって、携帯電話機３、音声通信交換機１１１、パケット通信交換機１１３、音声自動応答装置１２１の間で送受信されるデータを示している。
図示したシーケンスでは、まず、ユーザが携帯電話機３を操作してコールセンタ２に電話を発信する。このとき、携帯電話機３には、画像・音声ガイダンスデータは保持されていない。
電話の発信により、電話番号を示すデータ（ＤＴＭＦ信号）が音声通信交換機１１１を介して音声自動応答装置１２１に送信され、受信される。音声自動応答装置１２１では、制御部２０１が受信されたデータに基づいて電話番号を特定する。そして、特定された電話番号に対応するＳＭＳデータをＳＭＳデータベース２０３から取得する。さらに、取得されたＳＭＳデータを使ってＳＭＳ送信を要求する。
【００２５】
ＳＭＳ送信要求は、音声通信交換機とパケット通信交換機の両方から送信可能である。このため、本実施形態では、ＳＭＳデータに含まれるＵＲＬ情報を含むデータを音声通信交換機１１１またはパケット通信交換機１１３に送信することによってＳＭＳ送信要求が行われる。ＵＲＬ情報は、前記したように、画像音声データベース２０４のＵＲＬ情報である。画像音声データベース２０４は、画像・音声ガイダンスデータが保存されているＷｅｂページに接続し、画像・音声ガイダンスデータを取得することができる。
【００２６】
音声通信交換機１１１またはパケット通信交換機１１３は、ＵＲＬ情報を含むＳＭＳを作成し、携帯電話機３に送信する。携帯電話機３は、ＳＭＳを受信する。そして、ＳＭＳに含まれるＵＲＬ情報を使って音声自動応答装置１２１のパケット送受信部２０５に接続を要求する。音声自動応答装置１２１は、携帯電話機３によって接続要求がされたことを認識し、ＵＲＬ情報によって特定される画像音声データベース２０４に接続する。
【００２７】
そして、接続要求に応じた画像・音声ガイダンスデータを画像音声データベース２０４から取得して携帯電話機３に送信する。この際、画像・音声ガイダンスデータのうち、音声ガイダンスデータは音声通信交換機１１１を介して、画像データはパケット通信交換機１１３を介して携帯電話機３に送信される。
画像データが携帯電話機３に送信されたことにより、携帯電話機３のディスプレイ画面には画像データによって形成される画像が表示される。また、音声ガイダンスデータに基づく音声が、携帯電話機３の図示しないスピーカから提供される。ユーザは、画像と音声とにしたがって携帯電話を操作する。
【００２８】
操作は、ユーザが携帯電話機３の図示しないボタンを押して提示された項目を選択することによってなされる。ボタンを押したことにより、ボタンに対応するＤＴＭＦ信号が音声通信交換機１１１に送信される。音声通信交換機１１１は、ＤＴＭＦ信号を音声自動応答装置１２１に送信する。音声自動応答装置１２１は、ＤＴＭＦ信号に対応する画像・音声ガイダンスデータを画像音声データベース２０４から取得し、携帯電話機３に送信する。
【００２９】
以上の動作により、ユーザは、コールセンタ２に電話をかけたことによって図４に示した「音声１」を含む音声ガイダンスデータ及び「画像１」を含む画像データを取得することができる。このため、音声によるガイダンスを受けながらディスプレイに表示された画像を見て電話サービスを受けるためのガイダンスを受けることができる。ユーザは、画像・音声ガイダンスデータにしたがって携帯電話機３のボタンを押して提示された項目を選択する。この操作により、選択された項目に応じた画面を示す画像データを順次受信することができる。受信された画像データは、ディスプレイ画面に順次画像を表示するから、ディスプレイ画面に表示された画像が項目の選択に応じて順次更新される。
【００３０】
（音声自動応答方法）
図７は、以上述べた本実施形態の音声自動応答装置によって実行される音声自動応答方法を説明するためのフローチャートである。なお、音声自動応答方法は、図７に示す各工程をコンピュータに実行させるためのプログラムを音声自動応答装置の制御部２０１にダウンロードすることによって実現できる。
図７に示した処理に先立って、音声自動応答装置は既に何らかの電話番号につながっている。音声送受信部２０２は、携帯電話機３が発信したＤＴＭＦ信号を受信することによってＤＴＭＦ信号を取得している。制御部２０１は、取得されたＤＴＭＦ信号次第でステップＳ６０１〜ステップＳ６０４の判断をする。
すなわち、ユーザは、送信したＤＴＭＦ信号に応じた音声ガイダンスデータや画像データを受信する。そして、この画像データ等を見て携帯電話機３を操作し、制御部２０１に対して次の画像・音声ガイダンスデータの送信を要求したり、メールの送信を要求したりする。
【００３１】
制御部２０１は、ユーザの操作の内容を判断する（ステップＳ６０１〜ステップＳ６０４）。そして、次のガイダンスに移行する操作がなされたと判断された場合（ステップＳ６０２：Ｙｅｓ）、画像音声データベース２０４からＤＴＭＦ信号に対応する画像・音声ガイダンスデータを取得して携帯電話機３に送信する（ステップＳ６０５）。
また、制御部２０１は、携帯電話機３にＳＭＳデータを含むメールを送信すると判断された場合（ステップＳ６０３：Ｙｅｓ）、電話番号に対応するＳＭＳデータをＳＭＳデータベース２０３から取得する。そして、取得されたＳＭＳデータを音声通信交換機１１１に通知する。通知により、音声通信交換機１１１またはパケット通信交換機１１３がＳＭＳメールを作成して携帯電話機３に送信する（ステップＳ６０６）。
【００３２】
また、制御部２０１が、画像を送信すべきであると判断した場合（ステップＳ６０４：Ｙｅｓ）、情報を含む画像をユーザに送信する（ステップＳ６０７）。さらに、オペレータとの接続を要求する操作がなされたと判断した場合（ステップＳ６０４：Ｙｅｓ）、制御部２０１は、ＤＴＭＦ信号に対応するオペレータと通信できるオペレータ端末１２３と携帯電話機３を接続する。なお、以上の処理は、制御部２０１による並列分散処理によって実行され、見かけ上は並列に行われる。
【００３３】
（音声自動応答プログラム）
なお、以上述べた本実施形態の音声自動応答方法をコンピュータに実行させるプログラムは、インストール可能な形式または実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、フロッピー（登録商標）ディスク（ＦＤ）、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録されて提供される。また、本実施形態の音声自動応答プログラムを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するように構成しても良い。
【００３４】
以上述べた本発明の実施形態は、電話サービスの提供にあたり、音声ガイダンスデータばかりでなく画像を併用することによってユーザの操作性を高め、ガイダンスにかかる操作時間を短縮することができる。また、画像データ等をダウンロードしておく必要がないため、ユーザの操作にかかる負荷を軽減することができる。さらに、画像・音声ガイダンスデータを更新した場合、画像データが更新されたことをユーザに通知してダウンロードされているデータの更新を促す必要がないので、コールセンタ側の負荷も軽減することができる。
【００３５】
また、電話サービスに画像を利用することにより、この画像に企業のロゴやマスコットキャラクター等の画像を含むようにすれば、企業等による商品や業務の広告に活用することも可能である。本実施形態のように電話サービスを受ける都度画像・音声ガイダンスデータを取得する構成によれば、このような画像・音声ガイダンスデータに常に最新の広告を画像・音声ガイダンスデータに含ませることができる。
【図面の簡単な説明】
【００３６】
【図１】本発明の一実施形態の音声自動応答装置が適用されるシステムを説明するための図である。
【図２】図１に示した音声自動応答装置の構成を説明するための機能ブロック図である。
【図３】図２に示したＳＭＳデータベースを説明するための図である。
【図４】図２に示した画像音声データベースを説明するための図である。
【図５】本発明の一実施形態の画像データによって表示される画面を例示した図である。
【図６】本実施形態の自動応答装置の動作を説明するためのシーケンス図である。
【図７】本発明の一実施形態の音声自動応答装置によって実行される音声自動応答方法を説明するためのフローチャートである。
【符号の説明】
【００３７】
１  通信事業者網
２  コールセンタ
３  携帯電話機
１１０  無線基地局
１１１  音声通信交換機
１１２  ゲートウェイサーバ
１１３  パケット通信交換機
１２１  音声自動応答装置
１２３  オペレータ端末
２０１  制御部
２０２  音声送受信部
２０３  ＳＭＳデータベース
２０４  画像音声データベース
２０５  パケット送受信部
【図１】
2009213056.tif 000003
【図２】
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【図３】
2009213056.tif 000005
【図４】
2009213056.tif 000006
【図５】
2009213056.tif 000007
【図６】
2009213056.tif 000008
【図７】
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