(57)【要約】【課題】コールセンターにおいて、過去の状況（管理情報）や過去の管理情報に基づく予測情報を現在の管理情報とリアルタイムに比較表示することにより、コールセンター全体の入電状況を容易に把握可能にする。【解決手段】呼の受付に使用される複数の端末装置を収容する交換機と接続する管理装置が、前記交換機から各端末装置の呼の受付状況を示す状況情報を受信し、前記端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求め、前記管理情報を表示装置に表示させる。【選択図】図１
2009111534.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
交換機に収容され、呼の受付に使用される複数の端末装置と、各端末装置の呼の受付状況を管理する管理装置とを備えた入電状況管理システムであって、
前記管理装置が、
前記交換機から各端末装置の呼の受付状況を示す状況情報を受信する状況受信部と、
前記端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求める管理部と、
前記管理情報を表示装置に表示させる表示制御部と、を備え、
前記各端末装置が、
呼の受付状況を操作する受付操作部と、
受付けた呼における通話を行う通話部とを備えた入電状況管理システム。
【請求項２】
前記呼の所定状況が、放棄、応答、待ち、ファーストコール、掛け直しコール、転送、発信、発信時通話、着信時通話の少なくとも一つである請求項１に記載の入電状況管理システム。
【請求項３】
前記割合が、総呼数に対する応答呼数の割合である応答率、総呼数に対する放棄呼数の割合である放棄率、転送を除く呼数に対する発信番号の通知を受けた呼数の割合である発番率、発信番号の通知を受けた呼数に対する掛け直しコールの割合である掛け直し率、応答呼数に対する３分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間３分以内比率、応答呼数に対する１分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間１分以内比率、応答呼数に対する受付者数の割合である生産性の少なくとも一つである請求項１又は２に記載の入電状況管理システム。
【請求項４】
前記端末装置が、該端末装置を操作する受付者のログイン、離席、通話以外のワーク、ログアウトの少なくとも一つの状態を示す状態情報を前記管理装置に通知する状態通知部を備え、
前記管理装置の管理部が、前記状態情報に基づいて、ログインからログアウトまでのログイン時間に対する通話時間及びワーク時間の割合である稼働率、前記ログイン時間に対する通話、通話以外のワーク及び離席していない受付可の時間の割合である受付可率、前記ログイン時間に対する離席時間の割合である離席率の少なくとも一つを管理情報として求める請求項１から３の何れか１項に記載の入電状況管理システム。
【請求項５】
前記管理装置が、前記管理情報を記憶部に登録させる登録部と、
前記記憶部から過去の管理情報を読み出して予測情報とする予測部を備え、
前記表示制御部が、前記管理情報と共に前記予測情報を通知して表示装置に管理情報及び予測情報を表示させる請求項１から４の何れか１項に記載の入電状況管理システム。
【請求項６】
前記管理装置の登録部が、前記呼の所定状況の総数に対する該呼を受付けた受付者の人数の割合である生産性及び該呼の所定状況の総数を記憶部に登録させた場合に、前記予測部により予測情報として求められた呼の所定状況の総数と前記生産性に基づいて該予測情報の呼を受付けるのに必要な受付者の人数を算出する要員算出部を前記管理装置が備えた請求項５に記載の入電状況管理システム。
【請求項７】
前記表示制御部は、前記管理情報の各値について予め設定された閾値を記憶し、管理情報の値が該閾値を超えたばあいに当該値の表示形式を変更する請求項１から６の何れか１項に記載の入電状況管理システム。
【請求項８】
呼の受付に使用される複数の端末装置を収容する交換機と接続する管理装置において、
前記交換機から各端末装置の呼の受付状況を示す状況情報を受信する状況受信部と、
前記端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求める管理部と、
前記管理情報を表示装置に表示させる表示制御部と、
を備えた管理装置。
【請求項９】
呼の受付に使用される複数の端末装置を収容する交換機と接続する管理装置が、
前記交換機から各端末装置の呼の受付状況を示す状況情報を受信するステップと、
前記端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求めるステップと、
前記管理情報を表示装置に表示させるステップと、
を実行する管理方法。
【請求項１０】
呼の受付に使用される複数の端末装置を収容する交換機と接続する管理装置にて運用されるプログラムであって、
前記交換機から各端末装置の呼の受付状況を示す状況情報を受信するステップと、
前記端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求めるステップと、
前記管理情報を表示装置に表示させるステップと、
を前記管理装置に実行させる管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターの入電状況を管理する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、構内交換機や、受付台を構成する多機能電話機等の受付者端末、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）装置、管理者端末からなるコールセンターシステムにおいて、
ＡＣＤ装置は、構内交換機から供給される着呼、応答、発呼、終話等の情報を処理して管理情報とし、この管理情報を座席図形式やリスト形式で管理者端末上に表示させて各受付者の運用状況を示していた。
【０００３】
また、本願発明に関連する先行技術として、例えば、下記の特許文献に開示される技術がある。
【特許文献１】特開２００６−６７３０８号公報
【特許文献２】特開２００３−１９８７３６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、従来のコールセンターシステムは、各受付者の実績を表示するに過ぎず、システム全体の状況を視覚的にかつリアルタイムに示すものでは無く、コールセンター全体の運営状況を把握するのが困難であった。
従って、コールセンターの運営は、運用者の「勘」と「判断」に頼る部分が多く、運営者に高度な運営スキル、経験が求められ、人材面、人員配置面で制約が多かった。
また、コールセンターの多拠点化や、サポートの高度化、サポート製品の多品種化が進み、コールセンターの運営は複雑化してきており、「運営の容易化」、「顧客満足度と効率化のバランス」は大きな課題であった。
【０００５】
そこで本発明は、コールセンター全体の入電状況を容易に把握できるようにする技術を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するため、本発明は、以下の構成を採用した。
即ち、本発明の入電状況管理システムは、
交換機に収容され、呼の受付に使用される複数の端末装置と、各端末装置の呼の受付状況を管理する管理装置とを備えたシステムであって、
前記管理装置が、
前記交換機から各端末装置の呼の受付状況を示す状況情報を受信する状況受信部と、
前記端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求める管理部と、
前記管理情報を表示装置に表示させる表示制御部と、を備え、
前記各端末装置が、
呼の受付状況を操作する受付操作部と、
受付けた呼における通話を行う通話部とを備えた入電状況管理システム。
【０００７】
前記呼の所定状況が、放棄、応答、待ち、ファーストコール、掛け直しコール、転送、発信、発信時通話、着信時通話の少なくとも一つであっても良い。
【０００８】
前記割合が、総呼数に対する応答呼数の割合である応答率、総呼数に対する放棄呼数の
割合である放棄率、転送を除く呼数に対する発信番号の通知を受けた呼数の割合である発番率、発信番号の通知を受けた呼数に対する掛け直しコールの割合である掛け直し率、応答呼数に対する３分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間３分以内比率、応答呼数に対する１分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間１分以内比率、応答呼数に対する受付者数の割合である生産性の少なくとも一つであっても良い。
【０００９】
前記端末装置が、該端末装置を操作する受付者のログイン、離席、通話以外のワーク、ログアウトの少なくとも一つの状態を示す状態情報を前記管理装置に通知する状態通知部を備え、
前記管理装置の管理部が、前記状態情報に基づいて、ログインからログアウトまでのログイン時間に対する通話時間及びワーク時間の割合である稼働率、前記ログイン時間に対する通話及び離席していない受付可の時間の割合である受付可率、前記ログイン時間に対する離籍時間の割合である離席率の少なくとも一つを管理情報として求めても良い。
【００１０】
前記管理装置が、前記管理情報を記憶部に登録させる登録部と、
前記記憶部から過去の管理情報を読み出して予測情報とする予測部を備え、
前記表示制御部が、前記管理情報と共に前記予測情報を通知して表示装置に管理情報及び予測情報を表示させても良い。
【００１１】
前記管理装置の登録部が、前記呼の所定状況の総数に対する該呼を受付けた受付者の人数の割合である生産性及び該呼の所定状況の総数を記憶部に登録させた場合に、前記予測部により予測情報として求められた呼の所定状況の総数と前記生産性に基づいて該予測情報の呼を受付けるのに必要な受付者の人数を算出する要員算出部を前記管理装置が備えても良い。
【００１２】
前記表示制御部は、前記管理情報の各値について予め設定された閾値を記憶し、管理情報の値が該閾値を超えたばあいに当該値の表示形式を変更しても良い。
【００１３】
また、本発明の管理方法は、
呼の受付に使用される複数の端末装置を収容する交換機と接続する管理装置が、
前記交換機から各端末装置の呼の受付状況を示す状況情報を受信するステップと、
前記端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求めるステップと、
前記管理情報を表示装置に表示させるステップと、
を実行する。
【００１４】
前記呼の所定状況が、放棄、応答、待ち、ファーストコール、掛け直しコール、転送、発信、発信時通話、着信時通話の少なくとも一つである請求項１５に記載の管理方法。
【００１５】
前記管理方法において、前記割合が、総呼数に対する応答呼数の割合である応答率、総呼数に対する放棄呼数の割合である放棄率、転送を除く呼数に対する発信番号の通知を受けた呼数の割合である発番率、発信番号の通知を受けた呼数に対する掛け直しコールの割合である掛け直し率、応答呼数に対する３分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間３分以内比率、応答呼数に対する１分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間１分以内比率、応答呼数に対する受付者数の割合である生産性の少なくとも一つであっても良い。
【００１６】
前記管理方法において、前記端末装置を操作する受付者のログイン、離席、通話以外のワーク、ログアウトの少なくとも一つの状態を示す状態情報を前記管理装置に通知するステップと、
前記状態情報に基づいて、ログインからログアウトまでのログイン時間に対する通話時間及びワーク時間の割合である稼働率、前記ログイン時間に対する通話及び離席していない受付可の時間の割合である受付可率、前記ログイン時間に対する離籍時間の割合である離席率の少なくとも一つを管理情報として求めるステップを行っても良い。
【００１７】
前記管理方法において、前記管理情報を記憶部に登録させるステップと、
前記記憶部から過去の管理情報を読み出して予測情報とするステップと、
前記管理情報と共に前記予測情報を通知して表示装置に管理情報及び予測情報を表示させても良い。
【００１８】
前記管理方法において、前記呼の所定状況の総数に対する該呼を受付けた受付者の人数の割合である生産性及び該呼の所定状況の総数を記憶部に登録させた場合に、前記予測部により予測情報として求められた呼の所定状況の総数と前記生産性に基づいて該予測情報の呼を受付けるのに必要な受付者の人数を算出するステップを行っても良い。
【００１９】
前記管理方法において、前記管理情報の各値について予め設定された閾値を記憶し、管理情報の値が該閾値を超えたばあいに当該値の表示形式を変更しても良い。
【００２０】
また、本発明は、上記管理方法をコンピュータに実行させる管理プログラムであっても良い。更に、本発明は、この管理プログラムをコンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録したものであっても良い。コンピュータに、この記録媒体のプログラムを読み込ませて実行させることにより、その機能を提供させることができる。
【００２１】
ここで、コンピュータが読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータから読み取ることができる記録媒体をいう。このような記録媒体の内コンピュータから取り外し可能なものとしては、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、CD-ROM、CD-R/W、DVD、DAT、８mmテープ、メモリカード等がある。
【００２２】
また、コンピュータに固定された記録媒体としてハードディスクやＲＯＭ（リードオンリーメモリ）等がある。
【発明の効果】
【００２３】
本発明によれば、コールセンター全体の入電状況を容易に把握可能にする技術を提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
以下、図面を参照して本発明を実施するための最良の形態について説明する。以下の実施形態の構成は例示であり、本発明は実施形態の構成に限定されない。
【００２５】
図１は、コールセンターにおける入電状況管理システムの構成を説明する図である。本実施形態の入電状況管理システム１は、公衆網やＩＰ網、専用線回線などの複数の回線（以下単に回線とも称する）を収容する構内交換機１０と、構内交換機１０に収容される複数台の受付端末（端末装置）１１と、ＣＴＩ（Computer Telephone Interface）サーバ機構およびＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機構を持つ管理装置１２と、データベ
ースサーバ１３とを備えている。
【００２６】
管理装置１２は、ネットワークを介して構内交換機１０、受付端末１１、データベースサーバ１３に接続され、受付端末１１は、ネットワークを介して構内交換機１０及び管理装置１２に接続される。
【００２７】
構内交換機１０は、回線側からの着信呼を管理装置１２のＡＣＤに基づき受付端末１１に着信させると共に、受付端末から回線側への呼の発信を制御する。また、構内交換機１０は、呼毎に、待ち状態、放棄（応答前に発信側が切断）、応答、転送、終了（応答の終了）等の所定の状況であることを示す状況情報を管理装置１２へ通知する。
【００２８】
受付端末１１は、図２に示すように、通話部１０１、受付操作部１０２、ワーク処理部１０３、操作部１０４、表示部１０５、状態通知部１０６を備えている。
【００２９】
通話部１０１は、受付けた呼における通話を行うものであり、音声を出力するスピーカ及び受付者の音声を電気信号に変換するマイクからなるヘッドセット（受話器）、構内交換機１０から受信した音声信号を変調、増幅、復号等してスピーカへ送信するデコード部、マイクからの音声信号を変調或は符号化等して構内交換機１０へ送信するエンコード部を備えている。
【００３０】
受付操作部１０２は、受付者によって操作され、呼の着信（通話開始）、呼の切断、終了、転送といった呼の状況を変更する。例えば、受付者が受話器を上げる或は着信ボタンを押す等の着信操作を行うと、受付操作部１０２は、回線を受話器或はヘッドセットに繋いで回路を閉じ、応答を開始、即ち通話状態とする。受付者が転送先のボタンを押すと転送先を示す信号を構内交換機１０に通知する。受付者が受話器を置く或は終話ボタンを押すと回線を開き通話を終了させる。
【００３１】
ワーク処理部１０３は、文書作成、データベース入力、部品の発注、修理の手配等、受付けた事案にかかる通話以外の処理を行う。
【００３２】
操作部１０４は、受付者の操作によりワーク処理部１０３や状態通知部１０６に対する入力を行う手段であり、所謂キーボードやポインティングデバイスである。
【００３３】
表示部１０５は、ワーク処理部１０３への入力情報や、ワーク処理部１０３の処理結果、離席中やワーク中といったステータス等を表示する。
【００３４】
状態通知部１０６は、受付者の操作により、ログイン、離席、通話以外のワーク、ログアウトといったステータス（状態）を示す状態情報を前記管理装置１２に通知する。
【００３５】
なお、受付端末１１は、少なくとも通話部１０１及び受付操作部１０２を有していれば良く、例えば内線電話機であっても良い。また、受付端末１１は、図３に示すように、通話部１０１及び受付操作部１０２を備えた電話機１１Ａと、ワーク処理部１０３、ワーク操作部１０４、表示部１０５を備えたコンピュータ１１Ｂといった複数の機器から構成されていても良い。
【００３６】
図４は、本実施形態における管理装置１２の概略構成図である。図４に示すように、管理装置１２は、本体内にＣＰＵ（central processing unit）やメインメモリ等よりなる
演算処理部２２、演算処理の為のデータやソフトウェアを記憶した記憶部（ハードディスク）２３、入出力ポート２４、通信制御部（ＣＣＵ：Communication Control Unit）２５、ＣＴＩ部２６等を備えたコンピュータである。
【００３７】
該入出力ポート２４には、キーボードやポインティングデバイス（操作部）、ＣＤ−ＲＯＭドライブ等の入力デバイス、そして表示装置２７やプリンター等の出力デバイスが適宜接続される。
ＣＣＵ１５は、ネットワークを介して他のコンピュータとの通信を制御する。
【００３８】
ＣＴＩ部２６は、構内交換機１０と接続し、受付端末１１の情報及び呼の情報を受信すると共に受付端末１１の制御及び呼の制御の情報を送信する。
記憶部１３には、オペレーティングシステム（ＯＳ）やアプリケーションソフト（管理プログラム）がインストールされている。
【００３９】
演算処理部２２は、前記ＯＳやアプリケーションプログラムを記憶部２３から適宜読み出して実行し、入出力ポート１４やＣＣＵ１５から入力された情報、及び記憶部２３から読み出した情報を演算処理することにより、状況受信部２０１や、管理部２０２、表示制御部２０３、登録部２０４、予測部２０５、ＡＣＤ部２０６、要員算出部２０７としても機能する。
【００４０】
この状況受信部２０１としては、前記構内交換機１０からＣＴＩ部２６を介して各受付端末１１の呼の受付状況を示す状況情報を受信する。
【００４１】
管理部２０２としては、前記受付端末１１全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求める。
【００４２】
表示制御部２０３としては、前記管理情報を表示装置２７に表示させる。このとき、表示制御部２０３は、受付端末１１が受付けた呼の状況をリアルタイムに表示すると共に、過去の実績（管理情報）や過去の実績に基づく予測を対比して表示する。また、予測される受付を行うのに必要な要員数を表示する
登録部２０４としては、前記管理装置１２が、前記管理情報をデータベースサーバ（記憶部）１３に登録させる。
【００４３】
予測部２０５としては、前記データベースサーバ１３から所定の抽出条件で過去の管理情報を読み出し、所定係数を乗じて予測情報とする。
【００４４】
ＡＣＤ部２０６としては、構内交換機１０からの管理情報及び受付端末からのステータスに基づき、受付可の状態の受付端末に呼を均等に分配するように構内交換機１０に制御情報を通知する。
【００４５】
要員算出部２０７は、前記予測部により予測した呼の状況に対応するのに必要な受付者の人数を算出する。
【００４６】
図５は、これら構成の入電状況管理システムにおける管理方法の説明図である。
【００４７】
先ず、構内交換機１０は、回線側から呼の接続要求を受けると、これを管理装置１２に通知する（ステップ１、以下Ｓ１のようにも略記する）。
【００４８】
該接続要求を受けた管理装置１２は、ＡＣＤ部２０６が当該呼を受付可の受付端末１１に分配するように制御情報を構内交換機１０に通知する（Ｓ２）。なお、受付可の受付端末１１が無い場合、受付可の受付端末１１ができるまで、待ち状態とする。
【００４９】
構内交換機１０は、該制御情報によって特定される受付端末１１に前記呼を着信させる（Ｓ３）。
【００５０】
受付端末１１が、該呼に対する応答、転送、終話等の操作を行うと、この状況を構内交換機１０が検出し、状況情報として管理装置１２へ通知する（Ｓ４）。
【００５１】
該状況情報を受信した管理装置１２は、管理部が、端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求める（Ｓ５）。
【００５２】
また、管理装置１２の登録部は、前記管理情報をデータベースサーバ１３に登録する（Ｓ６）。
【００５３】
管理装置１２の予測部は、所定の抽出条件に基づいて過去の管理情報をデータベースサーバから読み出す（Ｓ７）。例えば、曜日が同じであると、呼の要求が類似する傾向が強いので、前週の同じ曜日、前々週の同じ曜日の管理情報を抽出する。
【００５４】
そして、該予測部は、抽出した過去の管理情報に対して所定の処理をして以後の呼の予測情報とする（Ｓ８）。例えば、前週と前々週の同じ曜日の管理情報（過去の管理情報）を所定期間毎に平均を求める。また、新製品の発表や、クリスマスや長期休暇等の時期、台風や落雷等の気象といった外部要因に応じた相関係数を予め設定しておき、過去の管理情報に相関係数を乗じる。具体的には、新製品の発表の日は過去の管理情報に基づく総数の１．５倍、落雷が生じた日は電気製品に関する呼の総数を１．１倍、選挙やスポーツのワールドシリーズがある日は０．９倍などとする。更に、予測した値と実際の値に差が生じた場合、この差に基づいて以後の期間の値を補正する。例えば午前中の値が予測した値よりも１０％増しであった場合、午後の予測値を１０％増加させる。
【００５５】
また、要員算出部２０７は、前記予測部により予測情報として求められた呼の所定状況の総数と前記生産性に基づいて該予測情報の呼を受付けるのに必要な受付者の人数を算出する（Ｓ９）。
【００５６】
管理装置１２の表示制御部２０３は、現在の管理情報を過去の管理情報及び予測情報と対させて表示する。また、表示制御部２０３は、予測情報の呼を受付けるのに必要な受付者の人数を表示する（Ｓ１０）。このとき、表示制御部２０３は、管理者によって選択された項目を表示するようにしても良い。
【００５７】
更に表示制御部２０３は、管理情報の各値について予め設定された閾値を記憶し、管理情報の値が該閾値を超えたばあいに当該値の表示形式を変更する。例えば、現在の管理情報の値と予測情報の値の差が閾値を超えた場合、予測情報の呼を受付けるのに必要な受付者の人数と予定している受付者の人数（計画値）との差が閾値を超えた場合、放棄呼数や平均待ち時間が閾値を超えた場合、待ち時間３分以内比率や待ち時間１分以内比率が閾値を下回った（閾値を超えて下がった）場合、背景色を白から赤に変更する。また、閾値を複数設定しておき、第一の閾値を超えた場合に背景色を黄色に変更し、第二の閾値を超えた場合に更に赤へ変更しても良い。なお、表示形式の変更とは、色の変更に限らず、点滅、反転などでも良い。また、該閾値を超えた場合に表示形式を変更するだけでなく、警報音の出力や、所定の宛先へ電子メールを送信する警報部を備えても良い。
【００５８】
また、管理者が、キーボードやポインティングデバイス等の操作部から所望の閾値を入力すると、管理装置１２は、前記閾値を変更する（Ｓ１１）。
【００５９】
図６，７は、応答状況の表示例を示す図、図８，９は、入電状況の表示例を示す図、図１０，１１は、要員状況の表示例を示す図、図１２は、必要要員数の表示例を示す図、図１３は総呼数をグラフ表示した図、図１４は、各項目の相関を示す図である。
【００６０】
図６−１２において、網掛け部が閾値を超えて色を変更した部分である。
また、図６−１４において、各項目は、以下のように定義される。
総呼数（ａ）：着信呼の総数であり、コールセンター内から転送された転送呼数（ｃ）及びそれ以外の着信呼数（ｂ）
発番総数（ｄ）：呼数（ｂ）のうち、発信者の番号（電話番号）が通知された呼の数
発番なし（ｅ）：呼数（ｂ）のうち、発信者の番号（電話番号）が通知されなかった呼の数
ファーストコール／発番数（ｆ）：発信者の番号（電話番号）が通知された呼のうち、最初の呼の数
かけ直しコール（ｇ）：発信者の番号（電話番号）が通知された呼のうち、最初以外の呼の数、即ち同じユーザが掛けなおしてきた数
発番率：（ｄ）÷（ｂ）
掛け直し数：（ｄ）÷（ｆ）
応答呼数（ｈ）：総呼数（ａ）のうち、応答した呼数
放棄呼数（ｉ）：総呼数（ａ）のうち、応答できなかった呼数、（ａ）−（ｈ）
応答率：（ｈ）÷（ａ）、総呼数に対する応答呼数の割合
放棄率：（ｉ）÷（ｆ）、総呼数に対する放棄呼数の割合
平均待ち時間：応答した呼のうち、構内交換機１０で呼の要求を受信してから応答するまでの待ち時間の平均
待ち時間３分以内比率：応答した呼数に対する待ち時間が３分以内だった呼数の割合
待ち時間１分以内比率：応答した呼数に対する待ち時間が１分以内だった呼数の割合
要員数：受付者の人数
ログイン時間（ｌ）：受付者が受付端末１１を用いて構内交換機１０又は管理装置１２にログインしている時間、（ｍ）＋（ｎ）＋（ｏ）
対応時間（ｍ）：１件の呼にかかった時間、（ｐ）＋（ｑ）＋（ｒ）
通話時間（ｐ）：着信呼の対応開始から終話までの時間
ワーク時間（ｑ）：着信呼の対応によって生じた書類の作成やデータベース入力などの作業にかかる時間
発信通話時間（ｒ）：受付者がユーザ（回線側）へ発信して通話した時間
発信呼数：受付者がユーザ（回線側）へ発信した呼数
離席時間（ｎ）：受付者が離席した際、受付端末を操作してステータスを離席に変更していた時間
受付可時間（ｑ）：対応時間（ｍ）や離席時間（ｎ）以外の空いている時間、即ち新たな受付が可能な時間
離席率：（ｎ）÷（ｌ）
受付可率：（ｏ）÷（ｌ）
生産性：前記呼の所定状況の総数（本例では応答数）に対する該呼を受付けた受付者の人数の割合
折り電率：発信呼数に対する応答呼数（ｈ）の割合
稼働率：ログイン時間に対する離席及び受付可の時間の割合
受付可率：ログイン時間に対する受付可の時間の割合
【００６１】
以上のように、本実施形態によれば、各受付端末１１が受付けた実績を管理情報としてデータベースサーバ１３に登録してナレッジ化し、過去の状況（管理情報）や過去の管理情報に基づく予測情報を現在の管理情報とリアルタイムに比較表示できる。
即ち、現在の状況が過去や予測と比較して乖離しているのか否かが容易に判断できる。
従ってコールセンター全体の入電状況を容易に把握できるように、高度な運営スキルや、経験を有していない管理者であっても運営が可能になるため、人的制限が緩和される。
【００６２】
〈その他〉
本発明は、上述の図示例にのみ限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。
例えば、以下に付記した構成であっても上述の実施形態と同様の効果が得られる。また、これらの構成要素は可能な限り組み合わせることができる。
【００６３】
（付記１）
交換機に収容され、呼の受付に使用される複数の端末装置と、各端末装置の呼の受付状況を管理する管理装置とを備えた入電状況管理システムにおいて、
前記管理装置が、
前記交換機から各端末装置の呼の受付状況を示す状況情報を受信する状況受信部と、
前記端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求める管理部と、
前記管理情報を表示装置に表示させる表示制御部と、を備え、
前記各端末装置が、
呼の受付状況を操作する受付操作部と、
受付けた呼における通話を行う通話部とを備えた入電状況管理システム。
【００６４】
（付記２）
前記呼の所定状況が、放棄、応答、待ち、ファーストコール、掛け直しコール、転送、発信、折り返し発信、発信時通話、着信時通話の少なくとも一つである付記１に記載の入電状況管理システム。
【００６５】
（付記３）
前記割合が、総呼数に対する応答呼数の割合である応答率、総呼数に対する放棄呼数の割合である放棄率、転送を除く呼数に対する発信番号の通知を受けた呼数の割合である発番率、発信番号の通知を受けた呼数に対する掛け直しコールの割合である掛け直し率、応答呼数に対する３分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間３分以内比率、応答呼数に対する１分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間１分以内比率、応答呼数に対する受付者数の割合である生産性の少なくとも一つである付記１又は２に記載の入電状況管理システム。
【００６６】
（付記４）
前記端末装置が、該端末装置を操作する受付者のログイン、離席、通話以外のワーク、ログアウトの少なくとも一つの状態を示す状態情報を前記管理装置に通知する状態通知部を備え、
前記管理装置の管理部が、前記状態情報に基づいて、ログインからログアウトまでのログイン時間に対する通話時間及びワーク時間の割合である稼働率、前記ログイン時間に対する通話及び離席していない受付可の時間の割合である受付可率、前記ログイン時間に対する離席時間の割合である離席率の少なくとも一つを管理情報として求める付記１から３の何れか１項に記載の入電状況管理システム。
【００６７】
（付記５）
前記管理装置が、前記管理情報を記憶部に登録させる登録部と、
前記記憶部から過去の管理情報を読み出して予測情報とする予測部を備え、
前記表示制御部が、前記管理情報と共に前記予測情報を通知して表示装置に管理情報及び予測情報を表示させる付記１から４の何れか１項に記載の入電状況管理システム。
【００６８】
（付記６）
前記管理装置の登録部が、前記呼の所定状況の総数に対する該呼を受付けた受付者の人数の割合である生産性及び該呼の所定状況の総数を記憶部に登録させた場合に、前記予測部により予測情報として求められた呼の所定状況の総数と前記生産性に基づいて該予測情報の呼を受付けるのに必要な受付者の人数を算出する要員算出部を前記管理装置が備えた
付記５に記載の入電状況管理システム。
【００６９】
（付記７）
前記表示制御部は、前記管理情報の各値について予め設定された閾値を記憶し、管理情報の値が該閾値を超えたばあいに当該値の表示形式を変更する付記１から６の何れか１項に記載の入電状況管理システム。
【００７０】
（付記８）
呼の受付に使用される複数の端末装置を収容する交換機と接続する管理装置において、
前記交換機から各端末装置の呼の受付状況を示す状況情報を受信する状況受信部と、
前記端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求める管理部と、
前記管理情報を表示装置に表示させる表示制御部と、
を備えた管理装置。
【００７１】
（付記９）
前記呼の所定状況が、放棄、応答、待ち、ファーストコール、掛け直しコール、転送、発信、発信時通話、着信時通話の少なくとも一つである付記８に記載の管理装置。
【００７２】
（付記１０）
前記割合が、総呼数に対する応答呼数の割合である応答率、総呼数に対する放棄呼数の割合である放棄率、転送を除く呼数に対する発信番号の通知を受けた呼数の割合である発番率、発信番号の通知を受けた呼数に対する掛け直しコールの割合である掛け直し率、応答呼数に対する３分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間３分以内比率、応答呼数に対する１分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間１分以内比率、応答呼数に対する受付者数の割合である生産性の少なくとも一つである付記８又は９に記載の管理装置。
【００７３】
（付記１１）
前記端末装置を操作する受付者のログイン、離席、通話以外のワーク、ログアウトの少なくとも一つの状態を示す状態情報を前記管理装置に通知する状態通知部を備え、
前記管理部が、前記状態情報に基づいて、ログインからログアウトまでのログイン時間に対する通話時間及びワーク時間の割合である稼働率、前記ログイン時間に対する通話及び離席していない受付可の時間の割合である受付可率、前記ログイン時間に対する離籍時間の割合である離席率の少なくとも一つを管理情報として求める付記８から１０の何れか１項に記載の管理装置。
【００７４】
（付記１２）
前記管理情報を記憶部に登録させる登録部と、
前記記憶部から過去の管理情報を読み出して予測情報とする予測部を備え、
前記表示制御部が、前記管理情報と共に前記予測情報を通知して表示装置に管理情報及び予測情報を表示させる付記８から１１の何れか１項に記載の管理装置。
【００７５】
（付記１３）
前記登録部が、前記呼の所定状況の総数に対する該呼を受付けた受付者の人数の割合である生産性及び該呼の所定状況の総数を記憶部に登録させた場合に、前記予測部により予測情報として求められた呼の所定状況の総数と前記生産性に基づいて該予測情報の呼を受付けるのに必要な受付者の人数を算出する要員算出部を備えた付記１２に記載の管理装置。
【００７６】
（付記１４）
前記表示制御部は、前記管理情報の各値について予め設定された閾値を記憶し、管理情報の値が該閾値を超えたばあいに当該値の表示形式を変更する付記８から１３の何れか１項に記載の管理装置。
【００７７】
（付記１５）
呼の受付に使用される複数の端末装置を収容する交換機と接続する管理装置が、
前記交換機から各端末装置の呼の受付状況を示す状況情報を受信するステップと、
前記端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求めるステップと、
前記管理情報を表示装置に表示させるステップと、
を実行する管理方法。
【００７８】
（付記１６）
前記呼の所定状況が、放棄、応答、待ち、ファーストコール、掛け直しコール、転送、発信、発信時通話、着信時通話の少なくとも一つである付記１５に記載の管理方法。
【００７９】
（付記１７）
前記割合が、総呼数に対する応答呼数の割合である応答率、総呼数に対する放棄呼数の割合である放棄率、転送を除く呼数に対する発信番号の通知を受けた呼数の割合である発番率、発信番号の通知を受けた呼数に対する掛け直しコールの割合である掛け直し率、応答呼数に対する３分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間３分以内比率、応答呼数に対する１分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間１分以内比率、応答呼数に対する受付者数の割合である生産性の少なくとも一つである付記１５又は１６に記載の管理方法。
【００８０】
（付記１８）
前記端末装置を操作する受付者のログイン、離席、通話以外のワーク、ログアウトの少なくとも一つの状態を示す状態情報を前記管理装置に通知するステップと、
前記状態情報に基づいて、ログインからログアウトまでのログイン時間に対する通話時間及びワーク時間の割合である稼働率、前記ログイン時間に対する通話及び離席していない受付可の時間の割合である受付可率、前記ログイン時間に対する離籍時間の割合である離席率の少なくとも一つを管理情報として求めるステップを行う付記１５から１７の何れか１項に記載の管理方法。
【００８１】
（付記１９）
前記管理情報を記憶部に登録させるステップと、
前記記憶部から過去の管理情報を読み出して予測情報とするステップと、
前記管理情報と共に前記予測情報を通知して表示装置に管理情報及び予測情報を表示させる付記１５から１８の何れか１項に記載の管理方法。
【００８２】
（付記２０）
前記呼の所定状況の総数に対する該呼を受付けた受付者の人数の割合である生産性及び該呼の所定状況の総数を記憶部に登録させた場合に、前記予測部により予測情報として求められた呼の所定状況の総数と前記生産性に基づいて該予測情報の呼を受付けるのに必要な受付者の人数を算出するステップを行う付記１９に記載の管理方法。
【００８３】
（付記２１）
前記管理情報の各値について予め設定された閾値を記憶し、管理情報の値が該閾値を超えたばあいに当該値の表示形式を変更する付記１５から２０の何れか１項に記載の管理方
法。
【００８４】
（付記２２）
呼の受付に使用される複数の端末装置を収容する交換機と接続する管理装置にて運用されるプログラムであって、
前記交換機から各端末装置の呼の受付状況を示す状況情報を受信するステップと、
前記端末装置全体による状況情報を集計し、呼の所定状況について、総数、平均、割合の少なくとも一つを管理情報として求めるステップと、
前記管理情報を表示装置に表示させるステップと、
を前記管理装置に実行させる管理プログラム。
【００８５】
（付記２３）
前記呼の所定状況が、放棄、応答、待ち、ファーストコール、掛け直しコール、転送、発信、折り返し発信、発信時通話、着信時通話の少なくとも一つである付記２２に記載の管理方法。
【００８６】
（付記２４）
前記割合が、総呼数に対する応答呼数の割合である応答率、総呼数に対する放棄呼数の割合である放棄率、転送を除く呼数に対する発信番号の通知を受けた呼数の割合である発番率、発信番号の通知を受けた呼数に対する掛け直しコールの割合である掛け直し率、応答呼数に対する３分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間３分以内比率、応答呼数に対する１分以内の待ち時間で応答した呼数の割合である待ち時間１分以内比率、応答呼数に対する受付者数の割合である生産性の少なくとも一つである付記２２又は２３に記載の管理プログラム。
【００８７】
（付記２５）
前記端末装置を操作する受付者のログイン、離席、通話以外のワーク、ログアウトの少なくとも一つの状態を示す状態情報を前記管理装置に通知するステップと、
前記状態情報に基づいて、ログインからログアウトまでのログイン時間に対する通話時間及び通話以外のワーク時間の割合である稼働率、前記ログイン時間に対する通話及び離席していない受付可の時間の割合である受付可率、前記ログイン時間に対する離籍時間の割合である離席率の少なくとも一つを管理情報として求めるステップを行う付記２２から２４の何れか１項に記載の管理プログラム。
【００８８】
（付記２６）
前記管理情報を記憶部に登録させるステップと、
前記記憶部から過去の管理情報を読み出して予測情報とするステップと、
前記管理情報と共に前記予測情報を通知して表示装置に管理情報及び予測情報を表示させる付記２２から２５の何れか１項に記載の管理プログラム。
【００８９】
（付記２７）
前記呼の所定状況の総数に対する該呼を受付けた受付者の人数の割合である生産性及び該呼の所定状況の総数を記憶部に登録させた場合に、前記予測部により予測情報として求められた呼の所定状況の総数と前記生産性に基づいて該予測情報の呼を受付けるのに必要な受付者の人数を算出するステップを行う付記２６に記載の管理プログラム。
【００９０】
（付記２８）
前記管理情報の各値について予め設定された閾値を記憶し、管理情報の値が該閾値を超えたばあいに当該値の表示形式を変更する付記２２から２７の何れか１項に記載の管理プログラム。
【図面の簡単な説明】
【００９１】
【図１】入電状況管理システムの構成図
【図２】受付端末の概略図
【図３】受付端末の一例を示す図
【図４】管理装置の概略構成図
【図５】入電状況管理システムにおける管理方法の説明図
【図６】応答状況の表示例を示す図
【図７】応答状況の表示例を示す図
【図８】入電状況の表示例を示す図
【図９】入電状況の表示例を示す図
【図１０】要員状況の表示例を示す図
【図１１】要員状況の表示例を示す図
【図１２】必要要員数の表示例を示す図
【図１３】総呼数をグラフ表示した図
【図１４】管理情報の各項目の相関を示す図
【符号の説明】
【００９２】
１  入電状況管理システム
１０  構内交換機
１１  受付端末（端末装置）
１２  管理装置
１３  データベースサーバ
【図１】
2009111534.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
2009111534.tif 000006
【図５】
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【図６】
2009111534.tif 000008
【図７】
2009111534.tif 000009
【図８】
2009111534.tif 000010
【図９】
2009111534.tif 000011
【図１０】
2009111534.tif 000012
【図１１】
2009111534.tif 000013
【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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