(57)【要約】【課題】受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客一人一人に関する情報を店側が把握すること。【解決手段】受付札発行装置が受付札を発行する際に、受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得し、受付札を発行した発行時刻を含む発行情報と顧客特定情報とを含んだ受付情報をサーバ装置が記憶し、携帯端末装置等の各端末装置（テラー操作端末および役席端末）および受付情報表示装置に表示するように自動受付システムを構成する。また、顧客特定情報として、受付札を発行する際に撮像した顧客画像あるいは受付札に埋め込んだＩＣタグの識別番号を用いる。【選択図】        図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
来店した顧客の受付を行う自動受付システムであって、
受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行する受付札発行手段と、
前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得する顧客特定情報取得手段と、
前記受付札に記された前記受付識別子および前記顧客特定情報取得手段が取得した前記顧客特定情報を少なくとも含んだ受付情報を記憶する記憶手段と、
前記受付情報を係員に対して表示する表示手段と
を備えたことを特徴とする自動受付システム。
【請求項２】
前記受付札を受け取る顧客を撮像する撮像手段
をさらに備え、
前記顧客特定情報取得手段は、
前記撮像手段が撮像した顧客画像を前記顧客特定情報として取得することを特徴とする請求項１に記載の自動受付システム。
【請求項３】
顧客の現在位置を示す顧客位置を検出する顧客位置検出手段
をさらに備え、
前記顧客特定情報取得手段は、
前記顧客位置検出手段が検出した前記顧客位置を前記顧客特定情報として取得することを特徴とする請求項１または２に記載の自動受付システム。
【請求項４】
前記受付札は、
ＩＣタグを備え、
前記顧客特定情報は、
前記受付識別子に対応する前記ＩＣタグの識別番号を含むものであって、
前記顧客位置検出手段は、
前記ＩＣタグの現在位置を前記ＩＣタグの識別番号と関連付けて更新することによって前記顧客位置を検出することを特徴とする請求項３に記載の自動受付システム。
【請求項５】
顧客が移動する範囲についての人物像を上方から撮像する広域撮像手段
をさらに備え、
前記顧客特定情報は、
前記受付札を発行された顧客に対応する人物像を識別する人物像識別子を含むものであって、
前記顧客位置検出手段は、
前記人物像識別子が付与された前記人物像の移動経路を追跡することによって前記顧客位置を検出することを特徴とする請求項３に記載の自動受付システム。
【請求項６】
前記表示手段に表示される前記受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させる選択手段をさらに備え、
前記表示手段は、
前記選択手段において選択された前記受付情報に関する詳細情報を表示することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項７】
前記表示手段に表示される前記受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させる選択手段と、
前記選択手段において選択された前記受付情報に対応する顧客を呼出す顧客呼出し手段と
をさらに備えたことを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項８】
前記受付情報に含まれる項目に基づいて前記受付情報の抽出および／または並べ替えを行う検索手段をさらに備えたことを特徴とする請求項１〜７のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項９】
顧客の来店目的を取得する目的取得手段
をさらに備え、
前記受付情報は、
前記目的取得手段が取得した前記来店目的を含んだことを特徴とする請求項１〜８のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項１０】
前記受付情報は、
前記受付札を発行した時刻を示す発行時刻を含んだことを特徴とする請求項１〜９のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項１１】
前記顧客呼出し手段が顧客を呼び出した時刻を示す呼出時刻を取得する呼出時刻取得手段
をさらに備え、
前記受付情報は、
前記呼出時刻取得手段が取得した前記呼出時刻を含んだことを特徴とする請求項７〜１０のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項１２】
現在時刻と前記発行時刻または前記呼出時刻とを比較することによって顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出手段
をさらに備え、
前記受付情報は、
前記待ち時間算出手段が算出した前記待ち時間を含んだことを特徴とする請求項１０または１１に記載の自動受付システム。
【請求項１３】
顧客を呼び出したか否かおよび／または顧客を呼び出した窓口番号を呼出状況として取得する呼出状況取得手段
をさらに備え、
前記受付情報は、
前記呼出状況取得手段が取得した前記呼出状況を含んだことを特徴とする請求項１〜１２のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項１４】
顧客に対する声掛けを行ったか否かを示す声掛け状況を取得する声掛け状況取得手段
をさらに備え、
前記受付情報は、
前記声掛け状況取得手段が取得した前記声掛け状況を含んだことを特徴とする請求項１〜１３のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項１５】
特定の顧客の顔を予め撮像した登録画像を含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
前記登録画像と前記撮像手段によって撮像された顧客画像に含まれる顔画像とを照合する顔照合手段と、
前記顔照合手段が照合に成功した顧客に対応する前記顧客情報と前記受付情報とを結合する結合手段と
をさらに備えたことを特徴とする請求項２〜１４のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項１６】
前記検索手段が前記受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力する検索条件入力手段
をさらに備え、
前記表示手段は、
前記検索手段が前記検索条件を用いて行った検索結果を表示することを特徴とする請求項８〜１５のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項１７】
前記検索手段が前記受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力する検索条件入力手段と、
前記検索条件を記憶する検索条件記憶手段と
をさらに備え、
前記表示手段は、
前記検索条件記憶手段に予め記憶された前記検索条件に基づいて前記受付情報を検索したうえで当該検索による検索結果を表示することを特徴とする請求項８〜１５のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項１８】
前記検索条件記憶手段は、
前記検索条件の重要度を当該検索条件と対応付けて記憶するものであって、
前記表示手段は、
前記重要度が所定値以上である前記検索条件を満たす受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、当該受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することを特徴とする請求項１７に記載の自動受付システム。
【請求項１９】
前記検索条件記憶手段は、
前記検索条件の重要度を当該検索条件と対応付けて記憶するものであって、
前記表示手段は、
前記重要度が所定値以上である前記検索条件を満たす受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、音声または端末装置の振動によって報知することを特徴とする請求項１７に記載の自動受付システム。
【請求項２０】
来店した顧客の受付を行う受付装置であって、
受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行する受付札発行手段と、
前記受付札を受け取る顧客を撮像する撮像手段と、
前記受付札に記された前記受付識別子および前記撮像手段が撮像した顧客画像を関連付けた情報である受付情報を前記受付札の発行ごとに外部装置へ送信する送信手段と
を備えたことを特徴とする受付装置。
【請求項２１】
顧客の来店目的を入力する目的入力手段
をさらに備え、
前記撮像手段は、
前記目的入力手段が前記来店目的の入力を検知した際に顧客を撮像することを特徴とする請求項２０に記載の受付装置。
【請求項２２】
前記受付札が顧客によって抜き取られたことを検知する抜取り検知手段
をさらに備え、
前記撮像手段は、
前記抜取り検知手段が前記受付札の抜き取りを検知した際に顧客を撮像することを特徴とする請求項２０に記載の受付装置。
【請求項２３】
来店した顧客に発行される受付札であって、
受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子を書き換えが可能な印字部およびＩＣタグを備えたことを特徴とする受付札。
【請求項２４】
端末装置であって、
受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶する外部装置と通信する通信手段と、
前記受付情報を検索する検索条件を入力する検索条件入力手段と、
前記検索条件入力手段によって入力された前記検索条件による前記受付情報の検索結果を表示する表示手段と
を備えたことを特徴とする端末装置。
【請求項２５】
端末装置であって、
受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶する外部装置と通信する通信手段と、
予め記憶された検索条件に基づいて抽出および／または並び替えが行われた前記受付情報を検索結果として表示する表示手段と
を備えたことを特徴とする端末装置。
【請求項２６】
前記表示手段は、
重要度が所定値以上である受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、当該受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することを特徴とする請求項２５に記載の端末装置。
【請求項２７】
重要度が所定値以上である受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、音声または前記端末装置もしくは別途携帯端末の振動によって報知することを特徴とする請求項２５に記載の端末装置。
【請求項２８】
前記通信手段は、
無線通信によって前記外部装置と通信することを特徴とする請求項２４〜２７のいずれか一つに記載の端末装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、来店した顧客の受付を行う自動受付システム、受付装置、受付札および端末装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
銀行などの金融機関のロビーや入口に設置された受付札発行装置が、受付番号を印字した受付札を発行することで受け付けを行い、受付番号を窓口の表示パネルに表示したり音声で呼び出したりすることによって顧客を窓口へと誘導する自動受付システムが知られている。
【０００３】
また、受付札発行装置に顧客の来店目的を選択させるボタン等を設け、来店目的ごとに受付番号が採番された受付札を発行し、来店目的に応じた窓口へ顧客を誘導する自動受付システムも知られている。
【０００４】
このような自動受付システムを導入することで、店側にとっては、受け付けの自動化が実現でき受け付け業務に係る労力を削減することができる。しかし、その一方で、自動受付システムを利用する顧客にとっては、必ずしも満足できるものとはいえない。
【０００５】
たとえば、自分の番号がいつ呼ばれるかわからず、待ち続ける必要がある。また、待ち時間中に書類作成ができる取引内容であっても、窓口に呼び出されてから初めて指示を受けて書類作成を行うために取引に要する時間が長くなってしまう場合がある。そして、来店目的の入力を間違えた場合には、一旦、窓口に呼び出された後で受付をやり直すことになる場合もある。これらの場合には、顧客が不満をいだく場合も多い。
【０００６】
このため、顧客の不満を緩和するための試みがなされている。たとえば、特許文献１には、来店目的ごとに受付札を発行する際に、来店目的ごとの待ち人数や、予想待ち時間を顧客へ提示する技術が開示されている。しかしながら、特許文献１の技術を用いた場合であっても、顧客へ提示されるのはあくまでも予想の待ち時間であるため、予想よりも待ち時間が長引くことは起こりうる。
【０００７】
また、この特許文献１の技術では、店側の係員は、顧客一人一人の実際の待ち時間や来店目的を把握することができないので、長時間待たされている顧客に対して声掛けをしたり、来店目的に応じた接客をしたりすることはできない。
【０００８】
また、特許文献２には、顧客に予め発行しておいたキャッシュカード等の媒体から顧客情報を読み取り、重要顧客（ＶＩＰ）か一般の顧客かを識別する技術が開示されている。これにより、一部の重要な顧客には適切な接客を行うことができるようになるが、その他多数の一般顧客への接客に寄与するものではない。
【０００９】
また、受け付けを行おうとしている顧客に対して装置の操作案内や来店目的に応じた作成書類の説明を行ったり、ロビーで呼び出しを待つ受付済顧客に対して声掛けやセールスを行ったりする係員（以下、「ロビーウーマン」と呼ぶ）を配置する金融機関も見受けられる。このロビーウーマンが、受付時に接客することによって、来店目的の入力ミスを減少させ、待ち時間を利用した書類作成やセールスを効率良く行うことができる。
【００１０】
しかし、このロビーウーマンも、受付済顧客に対しては、声をかけて初めて待ち時間や来店目的を知ることができるのであって、長く待たされている顧客を見つけて声掛けを行ったり、セールスの好対象となる顧客を見つけて適切な接客を行ったりすることは容易ではない。
【００１１】
このように、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客に関する情報を店側が把握できないことが、受付済顧客に対する接客において問題となっている。
【００１２】
【特許文献１】特開２００５−４４４３号公報
【特許文献２】特開２００６−１８６１４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１３】
この発明は、店側が受付済顧客に対して適切な対応をとることができるようになされたものであり、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客一人一人に関する情報を店側が把握することができる自動受付システム、受付装置、受付札および端末装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
上述した課題を解決し、目的を達成するため請求項１に係る発明は、来店した顧客の受付を行う自動受付システムであって、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行する受付札発行手段と、前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得する顧客特定情報取得手段と、前記受付札に記された前記受付識別子および前記顧客特定情報取得手段が取得した前記顧客特定情報を少なくとも含んだ受付情報を記憶する記憶手段と、前記受付情報を係員に対して表示する表示手段とを備えたことを特徴とする。
【００１５】
また、請求項２に係る発明は、上記の発明において、前記受付札を受け取る顧客を撮像する撮像手段をさらに備え、前記顧客特定情報取得手段は、前記撮像手段が撮像した顧客画像を前記顧客特定情報として取得することを特徴とする。
【００１６】
また、請求項３に係る発明は、上記の発明において、顧客の現在位置を示す顧客位置を検出する顧客位置検出手段をさらに備え、前記顧客特定情報取得手段は、前記顧客位置検出手段が検出した前記顧客位置を前記顧客特定情報として取得することを特徴とする。
【００１７】
また、請求項４に係る発明は、上記の発明において、前記受付札は、ＩＣタグを備え、前記顧客特定情報は、前記受付識別子に対応する前記ＩＣタグの識別番号を含むものであって、前記顧客位置検出手段は、前記ＩＣタグの現在位置を前記ＩＣタグの識別番号と関連付けて更新することによって前記顧客位置を検出することを特徴とする。
【００１８】
また、請求項５に係る発明は、上記の発明において、顧客が移動する範囲についての人物像を上方から撮像する広域撮像手段をさらに備え、前記顧客特定情報は、前記受付札を発行された顧客に対応する人物像を識別する人物像識別子を含むものであって、前記顧客位置検出手段は、前記人物像識別子が付与された前記人物像の移動経路を追跡することによって前記顧客位置を検出することを特徴とする。
【００１９】
また、請求項６に係る発明は、上記の発明において、前記表示手段に表示される前記受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させる選択手段をさらに備え、前記表示手段は、前記選択手段において選択された前記受付情報に関する詳細情報を表示することを特徴とする。
【００２０】
また、請求項７に係る発明は、上記の発明において、前記表示手段に表示される前記受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させる選択手段と、前記選択手段において選択された前記受付情報に対応する顧客を呼出す顧客呼出し手段とをさらに備えたことを特徴とする。
【００２１】
また、請求項８に係る発明は、上記の発明において、前記受付情報に含まれる項目に基づいて前記受付情報の抽出および／または並べ替えを行う検索手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００２２】
また、請求項９に係る発明は、上記の発明において、顧客の来店目的を取得する目的取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記目的取得手段が取得した前記来店目的を含んだことを特徴とする。
【００２３】
また、請求項１０に係る発明は、上記の発明において、前記受付情報は、前記受付札を発行した時刻を示す発行時刻を含んだことを特徴とする。
【００２４】
また、請求項１１に係る発明は、上記の発明において、前記顧客呼出し手段が顧客を呼び出した時刻を示す呼出時刻を取得する呼出時刻取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記呼出時刻取得手段が取得した前記呼出時刻を含んだことを特徴とする。
【００２５】
また、請求項１２に係る発明は、上記の発明において、現在時刻と前記発行時刻または前記呼出時刻とを比較することによって顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出手段をさらに備え、前記受付情報は、前記待ち時間算出手段が算出した前記待ち時間を含んだことを特徴とする。
【００２６】
また、請求項１３に係る発明は、上記の発明において、顧客を呼び出したか否かおよび／または顧客を呼び出した窓口番号を呼出状況として取得する呼出状況取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記呼出状況取得手段が取得した前記呼出状況を含んだことを特徴とする。
【００２７】
また、請求項１４に係る発明は、上記の発明において、顧客に対する声掛けを行ったか否かを示す声掛け状況を取得する声掛け状況取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記声掛け状況取得手段が取得した前記声掛け状況を含んだことを特徴とする。
【００２８】
また、請求項１５に係る発明は、上記の発明において、特定の顧客の顔を予め撮像した登録画像を含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記登録画像と前記撮像手段によって撮像された顧客画像に含まれる顔画像とを照合する顔照合手段と、前記顔照合手段が照合に成功した顧客に対応する前記顧客情報と前記受付情報とを結合する結合手段とをさらに備えたことを特徴とする。
【００２９】
また、請求項１６に係る発明は、上記の発明において、前記検索手段が前記受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力する検索条件入力手段をさらに備え、前記表示手段は、前記検索手段が前記検索条件を用いて行った検索結果を表示することを特徴とする。
【００３０】
また、請求項１７に係る発明は、上記の発明において、前記検索手段が前記受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力する検索条件入力手段と、前記検索条件を記憶する検索条件記憶手段とをさらに備え、前記表示手段は、前記検索条件記憶手段に予め記憶された前記検索条件に基づいて前記受付情報を検索したうえで当該検索による検索結果を表示することを特徴とする。
【００３１】
また、請求項１８に係る発明は、上記の発明において、前記検索条件記憶手段は、前記検索条件の重要度を当該検索条件と対応付けて記憶するものであって、前記表示手段は、前記重要度が所定値以上である前記検索条件を満たす受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、当該受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することを特徴とする。
【００３２】
また、請求項１９に係る発明は、上記の発明において、前記検索条件記憶手段は、前記検索条件の重要度を当該検索条件と対応付けて記憶するものであって、前記表示手段は、前記重要度が所定値以上である前記検索条件を満たす受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、音声または端末装置の振動によって報知することを特徴とする。
【００３３】
また、請求項２０に係る発明は、来店した顧客の受付を行う受付装置であって、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行する受付札発行手段と、前記受付札を受け取る顧客を撮像する撮像手段と、前記受付札に記された前記受付識別子および前記撮像手段が撮像した顧客画像を関連付けた情報である受付情報を前記受付札の発行ごとに外部装置へ送信する送信手段とを備えたことを特徴とする。
【００３４】
また、請求項２１に係る発明は、上記の発明において、顧客の来店目的を入力する目的入力手段をさらに備え、前記撮像手段は、前記目的入力手段が前記来店目的の入力を検知した際に顧客を撮像することを特徴とする。
【００３５】
また、請求項２２に係る発明は、上記の発明において、前記受付札が顧客によって抜き取られたことを検知する抜取り検知手段をさらに備え、前記撮像手段は、前記抜取り検知手段が前記受付札の抜き取りを検知した際に顧客を撮像することを特徴とする。
【００３６】
また、請求項２３に係る発明は、来店した顧客に発行される受付札であって、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子を書き換えが可能な印字部およびＩＣタグを備えたことを特徴とする。
【００３７】
また、請求項２４に係る発明は、端末装置であって、受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶する外部装置と通信する通信手段と、前記受付情報を検索する検索条件を入力する検索条件入力手段と、前記検索条件入力手段によって入力された前記検索条件による前記受付情報の検索結果を表示する表示手段とを備えたことを特徴とする。
【００３８】
また、請求項２５に係る発明は、端末装置であって、受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶する外部装置と通信する通信手段と、予め記憶された検索条件に基づいて抽出および／または並び替えが行われた前記受付情報を検索結果として表示する表示手段とを備えたことを特徴とする。
【００３９】
また、請求項２６に係る発明は、上記の発明において、前記表示手段は、重要度が所定値以上である受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、当該受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することを特徴とする。
【００４０】
また、請求項２７に係る発明は、上記の発明において、重要度が所定値以上である受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、音声または前記端末装置もしくは別途携帯端末の振動によって報知することを特徴とする。
【００４１】
また、請求項２８に係る発明は、上記の発明において、前記通信手段は、無線通信によって前記外部装置と通信することを特徴とする。
【発明の効果】
【００４２】
請求項１に係る発明によれば、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行し、受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得し、受付札に記された受付識別子および取得した顧客特定情報を少なくとも含んだ受付情報を記憶し、受付情報を係員に対して表示することとしたので、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客に関する情報を店側が把握することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、声掛けやセールスといった適切な対応をとることができる。
【００４３】
また、請求項２に係る発明によれば、受付札を受け取る顧客を撮像し、撮像した顧客画像を顧客特定情報として取得することとしたので、顧客画像を用いて受付済顧客を特定することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、顧客画像を用いた係員の目視によって目的とする受付済顧客を容易に見つけ出すことができる。
【００４４】
また、請求項３に係る発明によれば、顧客の現在位置を示す顧客位置を検出し、検出した顧客位置を顧客特定情報として取得することとしたので、顧客位置を用いて受付済顧客を特定することができるという効果を奏する。これによって、顧客位置がすぐわかるので、たとえば、顧客位置を用いて係員が目的とする受付済顧客を迅速に見つけ出すことができる。
【００４５】
また、請求項４に係る発明によれば、受付札は、ＩＣタグを備え、顧客特定情報は、受付識別子に対応するＩＣタグの識別番号を含むものであって、ＩＣタグの現在位置をＩＣタグの識別番号と関連付けて更新することによって顧客位置を検出することとしたので、ＩＣタグの現在位置を顧客位置として取得することができ、特定の受付札をもつ顧客の顧客位置を他の顧客位置と混同することなく取得することができるという効果を奏する。
【００４６】
また、請求項５に係る発明によれば、顧客が移動する範囲についての人物像を上方から撮像し、顧客特定情報は、受付札を発行された顧客に対応する人物像を識別する人物像識別子を含み、人物像識別子が付与された人物像の移動経路を追跡することによって顧客位置を検出することとしのたで、それぞれの顧客に特別な媒体を持たせることなく顧客位置を検出することができるという効果を奏する。
【００４７】
また、請求項６に係る発明によれば、表示される受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させ、選択された受付情報に関する詳細情報を表示することとしたので、情報を段階的に表示することによって、表示部の表示エリアが狭い場合であっても、表示すべき情報を確実に操作者へ伝達することができるという効果を奏する。
【００４８】
また、請求項７に係る発明によれば、表示される受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させ、選択された受付情報に対応する顧客を呼出すこととしたので、表示された受付順序以外の順序で呼び出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、窓口の係員の判断によって、重要と思われる顧客を他の顧客よりも先に呼び出すことができる。
【００４９】
また、請求項８に係る発明によれば受付情報に含まれる項目に基づいて受付情報の抽出および／または並べ替えを行うこととしたので、多くの発行情報の中から目的とする顧客の発行情報を迅速に探し出すことができるという効果を奏する。
【００５０】
また、請求項９に係る発明によれば、顧客の来店目的を取得し、受付情報は、取得した来店目的を含むこととしたので、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客の来店目的を店側が把握することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、顧客の来店目的に応じた声掛けやセールスといった適切な対応をとることができる。
【００５１】
また、請求項１０に係る発明によれば、受付情報は、受付札を発行した時刻を示す発行時刻を含むこととしたので、受付情報に含まれる発行時刻に基づいて目的とする顧客に対応する受付情報を探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、発行時刻順に受付情報を表示することで、早い時間から待たされている顧客を容易に見つけ出すことができる。
【００５２】
また、請求項１１に係る発明によれば、顧客を呼び出した時刻を示す呼出時刻を取得し、受付情報は、取得した呼出時刻を含むこととしたので、受付情報に含まれる呼出時刻に基づいて顧客に対応する受付情報を探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、呼出時刻順に受付情報を表示することで、いったん呼出しを受けて待たされている顧客を容易に見つけ出すことができる。
【００５３】
また、請求項１２に係る発明によれば、現在時刻と発行時刻または呼出時刻とを比較することによって顧客の待ち時間を算出し、受付情報は、算出した待ち時間を含むこととしたので、受付情報に含まれる待ち時間に基づいて顧客に対応する受付情報を探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、待ち時間順に受付情報を表示することで、待ち時間が長い顧客を容易に見つけ出すことができる。
【００５４】
また、請求項１３に係る発明によれば、顧客を呼び出したか否かおよび／または顧客を呼び出した窓口番号を呼出状況として取得し、受付情報は、取得した呼出状況を含むこととしたので、受付情報に含まれる呼出状況に基づいて顧客に対応する受付情報を探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、呼び出されていない顧客に対してのみ声掛けを行っていくことができる。また、呼出中の顧客が重要な顧客で挨拶をする必要がある場合に、どの窓口へ行けば良いかがすぐにわかる。
【００５５】
また、請求項１４に係る発明によれば、顧客に対する声掛けを行ったか否かを示す声掛け状況を取得し、受付情報は、取得した声掛け状況を含むこととしのたで、受付情報に含まれる声掛け状況に基づいて顧客に対応する受付情報を探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、声掛けを行っていない顧客に対してのみ声掛けを行っていくことができる。
【００５６】
また、請求項１５に係る発明によれば、特定の顧客の顔を予め撮像した登録画像を含む顧客情報を記憶し、登録画像と撮像された顧客画像に含まれる顔画像とを照合し、照合に成功した顧客に対応する顧客情報と受付情報とを結合することとしたので、受付済顧客が顧客情報をもつ顧客であれば、誰が来店したのかを把握することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、顧客の氏名を用いた声掛けを行うことができる。また、顧客情報に、重要顧客（ＶＩＰ）、要注意顧客、要介助などの属性を含めておくことによって、適切な対応を行うことができる。
【００５７】
また、請求項１６に係る発明によれば、受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力し、入力された検索条件を用いて行った検索結果を表示することとしたので、目的とする顧客の受付情報を適宜検索して探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、店内が混雑してきたときに、資産運用相談を目的として来店したにもかかわらず１時間以上待たされている顧客を探し出して声掛けを行い、店の高収益につながる顧客に不快感をいだかせないようにすることができる。
【００５８】
また、請求項１７に係る発明によれば、受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力し、検索条件を記憶し、予め記憶された検索条件に基づいて受付情報を検索したうえで検索による検索結果を表示することとしたので、所定の検索条件の設定によって自動的に検索することで、検索のたびに検索条件を入力する必要がないという効果を奏する。これによって、たとえば、窓口における呼び出しを受付順以外の条件で並べた順番で行うようにすることができる。また、役割が異なる係員に対応する端末ごとに異なる検索条件を記憶させることで、係員の役割に該当する受付情報のみを表示することができる。たとえば、資産運用担当のロビーウーマンが用いる端末に対して来店目的が資産運用である顧客を検索する検索条件を予め記憶させておくことで、検索条件を入力する手間を省くことができるので、業務効率を向上させることができる。
【００５９】
また、請求項１８に係る発明によれば、検索条件の重要度を検索条件と対応付けて記憶し、重要度が所定値以上である検索条件を満たす受付情報が検索結果に含まれる場合に、かかる受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することとしたので、重要と設定した検索条件に当てはまる顧客に対応する受付情報が抽出された場合に、表示様態を通常時から変化させることで重要な受付情報である旨を確実に報知することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、係員が重要度の高い受付情報を見逃すことを防止することができる。
【００６０】
また、請求項１９に係る発明によれば、検索条件の重要度を検索条件と対応付けて記憶し、重要度が所定値以上である検索条件を満たす受付情報が検索結果に含まれる場合に、音声または端末装置の振動によって報知することとしたので、重要な受付情報である旨を確実に報知することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、係員が端末装置の画面を見ていなくても重要度の高い受付情報がある旨を報知することができる。
【００６１】
また、請求項２０に係る発明によれば、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行し、受付札を受け取る顧客を撮像し、受付札に記された受付識別子および撮像した顧客画像を関連付けた情報である受付情報を受付札の発行ごとに外部装置へ送信することとしたので、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客に関する情報を顧客画像と関連付けて取得することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、声掛けやセールスといった適切な対応をとることができる。
【００６２】
また、請求項２１に係る発明によれば、顧客の来店目的を入力し、来店目的の入力を検知した際に顧客を撮像することとしたので、来店目的の入力がなされたタイミングで顧客画像を撮像することができるという効果を奏する。
【００６３】
また、請求項２２に係る発明によれば、受付札が顧客によって抜き取られたことを検知し、受付札の抜き取りを検知した際に顧客を撮像することとしたので、受付札の抜き取りがなされたタイミングで顧客画像を撮像することができるという効果を奏する。
【００６４】
また、請求項２３に係る発明によれば、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子を書き換えが可能な印字部およびＩＣタグを備えることとしたので、顧客位置検出のために用いるＩＣタグ付き受付札に、書き換え可能な印字部分をもたせることによって、受付識別子等を書き換えて受付札を再利用することができるという効果を奏する。これによって、受付システムの運用コストを削減することができる。
【００６５】
また、請求項２４に係る発明によれば、受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶する外部装置と通信し、受付情報を検索する検索条件を入力し、入力された検索条件による受付情報の検索結果を表示することとしたので、目的とする顧客の受付情報を適宜検索して探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、店内が混雑してきたときに、資産運用相談を目的として来店したにもかかわらず１時間以上待たされている顧客を探し出して声掛けを行い、店の高収益につながる顧客に不快感をいだかせないようにすることができる。
【００６６】
また、請求項２５に係る発明によれば、受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶し、予め記憶された検索条件に基づいて抽出および／または並び替えが行われた受付情報を検索結果として表示することとしたので、所定の検索条件の設定によって自動的に検索することで、受付情報を検索するたびに検索条件を入力する必要がないという効果を奏する。これによって、たとえば、窓口における呼び出しを受付順以外の条件で並べた順番で行うようにすることができる。また、役割が異なる係員に対応する端末ごとに異なる検索条件を記憶させることで、係員の役割に該当する受付情報のみを表示することができる。たとえば、資産運用担当のロビーウーマンが用いる端末に対して来店目的が資産運用である顧客を検索する検索条件を予め記憶させておくことで、検索条件を入力する手間を省くことができるので、業務効率を向上させることができる。
【００６７】
また、請求項２６に係る発明によれば、重要度が所定値以上である受付情報が検索結果に含まれる場合に、かかる受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することとしたので、重要と設定した検索条件に当てはまる顧客に対応する受付情報が抽出された場合に、表示様態を通常時から変化させることで重要な受付情報である旨を確実に報知することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、係員が重要な受付情報を見逃すことを防止することができる。
【００６８】
また、請求項２７に係る発明によれば、重要度が所定値以上である受付情報が検索結果に含まれる場合に、音声または端末装置もしくは別途携帯端末の振動によって報知することとしたので、これによって、たとえば、係員が端末装置の画面を見ていなくても重要な受付情報がある旨を報知することができる。
【００６９】
また、請求項２８に係る発明によれば、無線通信によって外部装置と通信することとしたので、端末装置を任意の場所に移動させることができるので、窓口など特定の場所だけではなく、任意の場所で受付システムを利用することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、ロビーウーマンが端末装置を携帯して接客することができる。また、特定の場所で端末装置を使用する場合であっても、設置作業を容易に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００７０】
以下に添付図面を参照して、この発明に係る自動受付システムの好適な実施例１および実施例２を詳細に説明する。なお、実施例１では、受付札の発行時に取得した顧客情報に基づいて自動受付を行う場合について、実施例２では、予め登録された顧客情報を併用して重要顧客を一般顧客と区別する場合について、それぞれ説明する。また、以下では、ロビーを担当するロビーウーマン等が携帯するＰＤＡ（Personal  Digital  Assistants）等の携帯端末装置に対して受付情報を表示する場合について説明するが、カウンター内の係員が目視可能な位置に設置された表示装置に受付情報を表示することとしてもよい。また、カウンター内の係員が使用する各端末装置に、以下に説明する携帯端末装置の機能をもたせることとしてもよい。
【実施例１】
【００７１】
まず、本実施例１に係る自動受付システム１の全体構成について図１〜図３を用いて説明する。図１は、実施例１に係る自動受付システム１のシステム概要を示す図であり、図２は、来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。また、図３は、自動受付システム１を構成する各装置の配置を示す図である。
【００７２】
図１に示すように、自動受付システム１は、自動受付システム１の主要装置である、受付札発行装置１０、サーバ装置２０および携帯端末装置３０をはじめとして、呼出番号表示装置１１０、テラー操作端末１２０、役席端末１３０および受付情報表示装置１４０から構成される。これらの各装置は、有線ＬＡＮ（Local  Area  Network）もしくは無線ＬＡＮ等のネットワーク経由で接続されている。
【００７３】
同図に示すように、受付札発行装置１０は、顧客を撮像するカメラ等の撮像部１１と、タッチパネル式ディスプレイ等で構成され、来店目的ボタン、来店目的ごとの待ち人数、係員呼出しボタン等の表示および顧客操作の受付を行う表示操作部１２と、呼び出しの際に用いる受付識別子である受付番号が印字された受付札を発行する受付札発行部１４とを備えている。なお、受付札には、薄い紙のものやカード状のものがあるが、その材質や形状は問わない。また、受付識別子は、番号に限らず数字や文字の組み合わせなど他と区別できるものであればよい。
【００７４】
この受付札発行装置１０の表示操作部１２には、顧客が来店目的を入力するための来店目的ボタン１２ａが区分けされた来店目的ごとに表示され、来店目的ごとに現在の待ち人数が表示される。また、表示操作部１２には、操作に不慣れな顧客が係員を呼び出したい場合に用いる係員呼出しボタン１２ｂも表示される。
【００７５】
そして、この受付札発行装置１０は、受付札を発行する際に取得した受付番号および撮像部１１によって撮像された顧客画像等の顧客特定情報を含む受付情報を、サーバ装置２０に対して送信する処理を行う。なお、受付札発行装置１０は、金融機関等のロビーに設置される（図３参照）。
【００７６】
サーバ装置２０は、受付札発行装置１０から受け取った受付情報を蓄積するとともに、蓄積した受付情報を、ＬＡＮ経由で携帯端末装置３０に対して提供する処理を行う装置である。また、このサーバ装置２０は、受付札発行装置１０、呼出番号表示装置１１０、テラー操作端末１２０、役席端末１３０および受付情報表示装置１４０を動作制御する制御装置の役割を兼ねている。
【００７７】
携帯端末装置３０は、ロビーウーマン等の係員が携帯する端末装置であり、タッチパネル式ディスプレイ等の入力機能を有する表示操作部を備えている。そして、サーバ装置２０から提供された受付情報を表示するとともに、受付情報から所定の情報を抽出したり受付情報の並べ替えをしたりするための検索条件の入力を受け付ける。なお、この携帯端末装置３０は、予め登録された検索条件の中から係員が所望する検索条件を選択することも可能である。また、予め登録された検索条件に基づいて自動的に検索を行い、検索結果を表示することも可能である。
【００７８】
呼出番号表示装置１１０は、受付札に印字された受付番号を表示する装置であり、順番がきた顧客の呼び出しに用いられる。なお、この呼出番号表示装置１１０は、カウンターで業務を行う係員（テラー）がテラー操作端末１２０を操作したことをトリガーとして順番がきた顧客に対応する受付番号を表示する。なお、この呼出番号表示装置１１０は、各カウンターに設置されるが（図３参照）、同じ業務を行う複数のカウンターからなるグループごとに設置することとしてもよい。
【００７９】
テラー操作端末１２０は、カウンターで業務を行う係員（テラー）によって操作される端末であり、上記した携帯端末装置３０と同様に、サーバ装置２０から提供された受付情報を表示するとともに、受付情報から所定の情報を抽出したり受付情報の並べ替えをしたりするための検索条件の入力を受け付けるとともに、顧客の呼び出しや、再呼び出し等に用いられる。また、このテラー操作端末１２０は、呼出時刻や取引終了時刻を受付番号と対応付けてサーバ装置２０へ送信する処理を行う。なお、このテラー操作端末１２０は、各カウンターに設置される（図３参照）。
【００８０】
役席端末１３０は、役席者が使用する端末であり、上記した携帯端末装置３０と同様に、サーバ装置２０から提供された受付情報を表示するとともに、受付情報から所定の情報を抽出したり受付情報の並べ替えをしたりするための検索条件の入力を受け付ける。なお、この役席端末は、各役席者席に設置される（図３参照）。
【００８１】
受付情報表示装置１４０は、プラズマディスプレイ装置等で構成される表示装置であり、サーバ装置２０から提供された受付情報を表示する。なお、この受付情報表示装置１４０は、たとえば、図３に示す執務エリア側の係員が目視可能な位置に設置される。
【００８２】
このように、本実施例１に係る受付システム１は、図１に示した各装置によって構成されるが、図１における受付札発行装置１０は、来店目的ボタン１２ａを備えており、１台の受付札発行装置１０で、様々な来店目的をもって来店する顧客の来店目的を取得することができる。しかしながら、来店目的別に受付札発行装置を用意することとしても、顧客の来店目的を取得することは可能である。
【００８３】
図２は、来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。図２に示した受付システムでは、区分けされた来店目的ごとに複数台の受付札発行装置を備えている。なお、図２では、来店目的を３グループに分け、３台の受付札発行装置を設ける場合について示している。
【００８４】
図２に示したように、各受付札発行装置は、顧客を撮像するカメラ等の撮像部と、自装置に割り当てられた来店目的についての待ち人数を表示する表示部と、呼び出しの際に用いる受付識別子である受付番号が印字された受付札を発行する受付札発行部とを備えている。
【００８５】
なお、このように、来店目的別に複数台の受付札発行装置を設ける場合には、各受付札発行装置の近傍に来店目的を記した看板等を設置するなどして、顧客が受付札を受け取るべき受付札発行装置を知らせることになる。
【００８６】
図３は、自動受付システム１を構成する各装置の配置を示す図である。なお、図３は、１台の受付札発行装置１０を用いる場合、すなわち、図１に対応する自動受付システム１についての装置配置について示している。また、図３においては、銀行におけるフロアを上方から見た場合について示している。
【００８７】
同図に示すように、ロビーには、受付札発行装置１０が設置されており、来店した顧客は、受付札発行装置１０の来店目的ボタン１２ａを操作して受付番号が印字された受付札を受け取り、ロビーのソファー等で自分の受付番号が呼び出されるのを待つことになる。また、携帯端末装置３０は、ロビーにおいて声掛けやセールスを行う係員であるロビーウーマンによって携帯されている。
【００８８】
各カウンターには、呼出番号表示装置１１０およびテラー操作端末１２０が設置されており、各役席者席には、役席端末１３０が設置されている。そして、同図に示す執務エリア側には、各装置の動作制御を行う制御装置の役割を兼ねたサーバ装置２０が設置される。なお、受付情報表示装置１４０は、執務エリア側の係員から目視可能な位置に設置される。
【００８９】
なお、本実施例１では、サーバ装置２０が記憶する情報を係員が携帯する携帯端末装置３０で表示および操作する場合について主に説明するが、同図に示すテラー操作端末１２０や役席端末１３０で表示および操作することとしてもよい。さらに、カウンターの係員（テラー）や役席者席の係員が目視可能な位置に配置された受付情報表示装置１４０の画面で表示することとしてもよい。また、本実施例１では、独立したサーバ装置２０を設ける場合について説明するが、たとえば、役席端末１３０上に、サーバ装置２０を構成することとしてもよい。また、サーバ装置２０は、制御装置の役割を兼ねる旨の説明を行ったが、制御装置をサーバ装置２０とは別装置として設けることとしてもよい。
【００９０】
次に、本実施例１に係る自動受付システム１の特徴について図４を用いて説明する。図４は、実施例１に係る自動受付システムの特徴を示す図である。実施例１に係る自動受付システム１では、受付札の発行時に、顧客を特定するための情報（以下、「顧客特定情報」と呼ぶ）を取得し、取得した顧客特定情報を用いて受付済顧客の中から特定の顧客を抽出できるようにした点に主たる特徴がある。
【００９１】
具体的には、受付札発行装置１０の来店目的ボタン１２ａが操作されたならば、受付札発行装置１０に設けられたカメラ等の撮像部１１が顧客を撮像し（図４の（１）参照）、受付番号が印字された受付札を発行する（図４の（２）参照）。そして、受付札発行時刻、来店目的、発行番号および撮像した顧客画像を含んだ情報である受付情報をサーバ装置２０へ送信する。つづいて、受付情報を受信したサーバ装置２０は、受付情報を蓄積した受付情報データベースを更新し（図４の（３）参照）、ロビーウーマン等の係員が携帯する携帯端末装置３０に対して所定の受付情報を送信する。そして、携帯端末装置３０は、受信した受付情報を表示する（図４の（４）参照）。
【００９２】
なお、図４では、顧客特定情報として、受付札発行時に撮像した顧客画像を用いる場合について示したが、顧客の現在位置を用いることもできる。なお、顧客特定情報として顧客の現在位置を用いる場合については、図１０、図１１および図１２を用いて後述する。
【００９３】
次に、実施例１に係る自動受付システム１を構成する各装置（受付札発行装置１０、サーバ装置２０、携帯端末装置３０、テラー操作端末１２０、役席端末１３０および受付情報表示装置１４０）の構成について図５を用いて説明する。図５は、実施例１に係る自動受付システム１を構成する各装置の構成を示すブロック図である。
【００９４】
なお、同図では、テラー操作端末１２０および役席端末１３０についての記載を省略しているが、同図に示す携帯端末装置３０の各構成要素を含んだテラー操作端末１２０あるいは役席端末１３０を構成することとすればよい。
【００９５】
同図に示すように、受付札発行装置１０は、撮像部１１と、表示操作部１２と、計時部１３と、受付札発行部１４と、制御部１５と、通信部１６とを備えている。そして、制御部１５は、特定情報取得部１５ａと、発行情報取得部１５ｂとをさらに備えている。撮像部１１は、表示操作部１２が顧客によって操作され、受付札を発行する際に、顧客の画像を撮像するＣＣＤ（Charge  Coupled  Devices）カメラ等の撮像デバイスである。なお、撮像部１１が顧客を撮像するタイミングについては、表示操作部１２が顧客によって操作されたタイミングとする他に、受付札発行部１４が受付札の抜き取りを検知したタイミングとすることもできる。
【００９６】
ここで、撮像部１１が撮像する顧客画像は、顔画像を含むことが好ましいが、服装や髪形など顧客を特定することができる部位についての画像であればよい。また、顔画像を含める場合には、個人情報の漏えいを防止する観点から、顔画像の所定部分にモザイクを入れるなど顔の詳細を不明確にする処理を行うこととしてもよい。
【００９７】
表示操作部１２は、タッチパネル式ディスプレイ等で構成され、来店目的に対応するボタン等を表示し、顧客によって操作されたボタンに対応する来店目的情報を発行情報取得部１６へ通知する処理を行う。なお、表示操作部１２を操作する顧客に、複数の来店目的を選択させることも可能である。また、表示操作部１２を表示部と操作部に分けて構成してもよく、表示操作部１２の操作部を機械的なボタンで構成することとしてもよい。
【００９８】
計時部１３は、受付札発行時刻を計時する処理を行い、計時した時刻は、発行情報取得部１５ｂに通知されるほか、受付札に印字される。なお、本実施例１では、受付札発行装置１０が計時部１３を備える場合について説明するが、受付札を発行する際に、サーバ装置２０等の外部の装置から時刻を取得することとしてもよい。また、サーバ装置２０が計時部を備えることとし、サーバ装置２０が受付札発行装置１０から受付情報を受信した時刻を受付札発行時刻として受付情報に付加することとしてもよい。
【００９９】
受付札発行部１４は、受付番号が印字された受付札を発行し、かかる受付番号を発行情報取得部１５ｂに通知する処理を行う。また、この受付札発行部１４は、表示操作部１２において選択された来店目的ごとに採番した受付番号を受付札に印字する。なお、この受付札発行部１４に受付札の抜き取りを検知するセンサや機構を設け、撮像部１１が顧客を撮像するトリガーとすることとしてもよい。
【０１００】
制御部１５は、撮像部１１、表示操作部１２、計時部１３および受付札発行部１４からの出力を受け取り、受け取った情報を受付情報として通信部１６経由でサーバ装置２０へ送信する処理を行う処理部である。特定情報取得部１５ａは、受付札を発行した顧客を特定する情報を取得する処理を行う処理部であり、撮像部１１が撮像した顧客画像を受け取り、受け取った顧客画像を顧客特定情報として受付情報に格納する。なお、この特定情報取得部１５ａは、受付札に埋め込んだＩＣタグの識別番号を顧客特定情報とすることもできるが、この点については、図１０および図１１を用いて後述する。
【０１０１】
発行情報取得部１５ｂは、発行札に関する情報を取得する処理部であり、表示操作部１２から受け取った来店目的、計時部１３が計時した発行時刻、受付札発行部１４から受け取った受付番号を発行情報として受付情報に格納する。なお、制御部１５は、顧客特定情報および発行情報が格納された受付情報を通信部１６へ通知する。
【０１０２】
通信部１６は、無線ＬＡＮ（Local  Area  Network）カード等で構成される通信デバイスであり、制御部１５から受け取った受付情報（顧客特定情報および発行情報を含んだ情報）をサーバ装置２０へ送信する処理を行う。なお、通信部１６を有線ＬＡＮカードで構成し、サーバ装置２０との通信を有線通信によって行うこととしてもよい。
【０１０３】
なお、受付札発行装置１０は、携帯端末装置３０と通信することも可能であり、この場合、受付札発行装置１０の前で操作に迷っている顧客や、図１に示した係員呼出しボタン１２ｂを押下した顧客が存在する旨を、携帯端末装置３０へ通知することができる。たとえば、係員呼出ボタン１２ｂが押下された際に、受付札発行装置１０は携帯端末装置３０へ呼び出しを行う。そして、この呼び出しを受けた携帯端末装置３０は、受付札発行装置１０の図示しないマイクおよびスピーカを介して顧客と会話したり、受付札発行装置１０の撮像部１１が撮像した顧客画像を見たり、することができる。
【０１０４】
また、受付札発行装置１０が、操作に迷っている顧客を検出する検出条件としては、以下のものがある。たとえば、撮像部１１によって顧客の顔が所定時間以上にわたって撮像されているにも関わらず表示操作部１２の操作がなされない場合や、受付札発行装置１０に設けられた図示しない人感センサが所定時間以上にわたって人を検出しているにも関わらず表示操作部１２の操作がなされない場合が検出条件とされる。なお、顔の検出には、たとえば、特開２００７−３４７２３号公報において開示されている顔画像検出方法を用いる。
【０１０５】
サーバ装置２０は、記憶部２１と、制御部２２と、通信部２３とを備えている。そして、記憶部２１は、受付情報データベース２１ａを記憶し、制御部２２は、記録部２２ａと、検索部２２ｂとをさらに備えている。記憶部２１は、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）や不揮発性ＲＡＭ（Random  Access  Memory）といった記憶デバイスで構成され、受付情報データベース２１ａを記憶する。ここで、この受付情報データベース２１ａの一例について図６を用いて説明しておく。
【０１０６】
図６は、実施例１に係る受付情報データベース２１ａの一例を示す図である。同図に示すように、受付情報データベース２１ａは、たとえば、「顧客画像」と、受付札の「発行番号」と、「来店目的」と、受付札の「発行時刻」と、現在時刻と発行時刻との差分をとることによって得られる「待ち時間」と、ロビーウーマンによる声掛けが行われたか否かを示す「声掛け」と、カウンターからの呼び出しを受けたか否かおよび呼び出し中の窓口番号を示す「呼出窓口」とを含んだ情報である。なお、「待ち時間」を受付情報データベース２１ａに含めず、携帯端末装置３０に表示する時点で待ち時間を算出することとしてもよい。
【０１０７】
なお、上記した「呼出窓口」項目を省略することもできるが、この「呼出窓口」項目を受付情報データベース２１ａに含める場合、「待ち時間」項目の起点となる時間については、「発行時刻」項目の時刻、または、「呼出窓口」項目が「窓口番号」に更新された時間、すなわち、各カウンターに設置されたテラー操作端末によって呼び出しが行われた呼出時刻とすることができる。なお、「声掛け」項目の更新は、ロビーウーマンが携帯端末装置３０に対して声掛けを行ったことを意味する所定の操作を行った旨がサーバ装置２０に通知されることによって行われる。
【０１０８】
同図に示すように、たとえば、現在時刻が１０時であるとして、発行番号が「２」である顧客は、「お振込み・税金・公共料金」ボタンを選択し（図１参照）、９時３０分に受付札が発行され、２０分後に窓口に呼び出され、ロビーウーマンによる声掛けは「済」であり、窓口における処理も「済」であることを示している。また、発行番号が「５０１」である顧客は、「お預け入れ・お引き出し」ボタンを選択し（図１参照）、９時４２分に受付札が発行され、１０分後に窓口に呼び出され、ロビーウーマンによる声掛けは「未」であり、３番窓口にて処理中であることを示している。
【０１０９】
また、発行番号が「４１３」である顧客は、「各種お届け」ボタンを選択し（図１参照）、９時５２分に受付札が発行され、５分後に窓口に呼び出され、ロビーウーマンによる声掛けは「済」であり、１番窓口にて処理中であることを示している。また、発行番号が「７０８」である顧客は、「投資信託・資産運用」ボタンを選択し（図１参照）、９時５９分に受付札が発行され、待ち時間が１分であり、ロビーウーマンによる声掛けは「未」であり、窓口からの呼び出しも「未」であることを示している。
【０１１０】
このように、受付情報データベース２１ａは、受付札発行装置１０が受付札を発行するたびに、また、携帯端末装置３０に対して声掛け済の入力がなされたり、テラー操作端末１２０による呼び出しがなされたりするたびに、制御部２２の記録部２２ａによって更新されていく。
【０１１１】
図５の説明に戻り、制御部２２について説明する。制御部２２は、記憶部２１の受付情報データベース２１ａを更新するとともに、携帯端末装置３０からの要求に応じて受付情報データベース２１ａから所望する情報を検索する処理を行う処理部である。
【０１１２】
記録部２２ａは、通信部２３を経由して受付札発行装置１０から受け取った顧客特定情報および発行情報からなる受付情報を受付情報データベース２１ａに追加する処理を行う処理部である。また、この記録部２２ａは、テラー操作端末１２０による呼び出しの未／済および呼出窓口、ロビーウーマンによる声掛けの未／済について、対応する顧客に係る受付情報データベース２１ａを更新する処理を行う処理部でもある。
【０１１３】
検索部２２ｂは、携帯端末装置３０からの検索要求を通信部２３経由で受け取り、指定された検索条件に基づいて受付情報データベース２１ａを検索し、検索条件を満たす受付情報を携帯端末装置３０へ応答する処理を行う処理部である。なお、この検索部２２ｂを携帯端末装置３０に設けることとしてもよい。また、この場合、受付情報データベース２１ａを加工することなく携帯端末装置３０へ送信することとしてもよい。
【０１１４】
通信部２３は、無線ＬＡＮ（Local  Area  Network）カードや有線ＬＡＮカード等で構成される通信デバイスであり、受付札発行装置１０、携帯端末装置３０およびその他の装置との通信を行う。
【０１１５】
携帯端末装置３０は、ロビーウーマン等の係員が携帯する端末装置であり、サーバ装置２０から受け取った受付情報を表示する。また、この携帯端末装置３０は、係員の操作によって受付情報の表示順序を変えたり、所定の検索条件をサーバ装置２０へ送信して検索条件を満たす受付情報を受けとって表示したりといった処理を行う。また、来店目的別に画面を分けたり、選択した顧客についての詳細情報画面を表示したりすることができる。
【０１１６】
同図に示すように、携帯端末装置３０は、操作部３１と、表示部３２と、通信部３３と、制御部３４とを備えている。そして、制御部３４は、入力処理部３４ａと、表示処理部３４ｂとをさらに備えている。操作部３１は、タッチパネル等の入力デバイスで構成され、係員による操作を受け付ける処理を行う。また、表示部３２は、液晶ディスプレイ等の表示デバイスで構成され、制御部３４の表示処理部３４ｂが加工した情報を表示する。なお、同図では、操作部３１と表示部３２とを別々に記載したが、これらの処理部は、タッチパネル式ディスプレイ等の入力機能付き表示装置で一体として構成されるものとする。
【０１１７】
通信部３３は、無線ＬＡＮ（Local  Area  Network）カード等で構成される通信デバイスであり、サーバ装置２０との通信を行う。また、同図では、携帯端末装置３０は、サーバ装置２０との通信を行う旨を示しているが、受付札発行装置１０と通信することもできる。たとえば、受付札発行装置１０の係員呼出しボタン１２ｂ（図１参照）が押下された場合に、撮像した顧客画像とともに係員呼出しの依頼があった旨を受付札発行装置１０から受信したり、顧客の要望にあう来店目的を携帯端末装置３０側で入力したうえで、受付札の発行指示を送信したりすることができる。
【０１１８】
制御部３４は、通信部３３経由でサーバ装置２０から受け取った受付情報を表示部３２へ加工して表示する処理を行うとともに、操作部３１から受け取った検索条件等の入力情報を通信部３３経由でサーバ装置２０へ送信する処理およびかかる入力情報を表示処理部３４ｂへ通知する処理を行う処理部である。
【０１１９】
入力処理部３４ａは、操作部３１から受け取った検索条件等の入力情報を通信部３３経由でサーバ装置２０へ送信する処理を行うとともに、かかる入力情報を表示処理部３４ｂに対して通知する処理を行う処理部である。たとえば、この入力処理部３４ａは、操作部３１からサーバ装置に対する受付情報データベース２１ａの検索条件を受け取った場合には、受け取った検索条件をサーバ装置２０へ送信する。また、既に携帯端末装置３０が受信している受付情報を検索するための検索条件を受け取った場合には、受け取った検索条件を表示処理部３４ｂへ通知する。
【０１２０】
ここで、この操作部３１を兼ねる表示部３２に表示される検索画面の一例について図７を用いて説明しておく。図７は、携帯端末装置３０に表示される検索画面の一例を示す図である。なお、同図の５１には操作を受け付ける前の検索画面について、同図の５２には複数の検索項目が選択された状態の検索画面について、それぞれ示している。
【０１２１】
同図の５１に示すように、検索画面には、検索条件に対応するボタンおよび検索実行を指示するためのボタンが表示されている。具体的には、検索画面の左側には、来店目的を示す「お振込み・税金・公共料金」等のボタンが表示されており、検索画面の右側には、「発行時間順」や、「待ち時間順」といったボタンおよび「検索実行」ボタンが表示されている。
【０１２２】
たとえば、同図の５２に示すように、ロビーウーマン等の係員によって、「投資信託・資産運用」ボタン、「待ち時間順」ボタンおよび「声掛け未」ボタンが選択され、「検索実行」ボタンが押下された場合には、図６に示した受付情報データベース２１ａにおける「来店目的」項目の内容が「投資信託・資産運用」であり、かつ、「声掛け」項目が「未」である情報を抽出したうえで、「待ち時間」項目の長いほうから順にソートする（並び替える）旨の検索条件が、サーバ装置２０あるいは表示処理部３４ｂに対して通知される。なお、検索条件は以上のものに限らず変更することもできる。
【０１２３】
図５の説明に戻って、携帯端末装置３０の構成要素についての説明をつづける。表示処理部３４ｂは、サーバ装置２０から受け取った受付情報の表示形態を加工したうえで表示部３２に対して表示する処理を行う処理部である。この表示処理部３４ｂは、たとえば、受け取った受付情報について来店目的別に別の画面を生成したり、受け取った受付情報の一部の項目を含んだ一覧画面を生成したり、一覧画面において選択された顧客について受付情報の全項目を含んだ詳細画面を生成する。なお、かかる詳細画面は、表示部３２における所定部分に表示することとしたり（後述する図１０の６２ａ参照）、ポップアップ画面として表示したりすることができる（後述する図１３参照）。
【０１２４】
なお、携帯端末装置３０は、操作部３１経由で検索条件を取得する旨の説明を行ったが、携帯端末装置３０の図示しない記憶部に予め所定の検索条件を登録しておき、登録済の検索条件をサーバ装置２０へ送信したり、表示処理部３４ｂに通知したりすることとしてもよい。なお、この記憶部は、サーバ装置２０に持つこととしてもよい。
【０１２５】
たとえば、役割が異なる係員に対応する携帯端末装置３０ごとに異なる検索条件を登録しておくことで、係員の役割に該当する受付情報のみを表示することができる。たとえば、資産運用担当のロビーウーマンが用いる端末に対して来店目的が資産運用である顧客を検索する検索条件を予め登録しておくことで、検索条件を入力する手間を省くことができるので、業務効率を向上させることができる。また、予め登録しておいた検索条件に基づいて自動的に検索を行い、検索結果を表示することも可能である。
【０１２６】
また、図示しない記憶部に登録しておく検索条件には、「高・普通・低」や、「５・４・３・２・１」といった各検索条件の「重要度」を付加することができる。このように、「重要度」を付加することで、たとえば、重要度が高く設定された検索条件に当てはまる顧客に対応する受付情報が抽出された場合に、ポップアップ表示するなど表示様態を通常時から変化させることができる（後述する図１３参照）。
【０１２７】
そして、重要度が「高」である検索条件を満たした受付情報が検索結果に含まれる場合に、上記したポップアップ画面形式で詳細画面を表示することでその旨を報知したり、音声や発光、振動でその旨を報知したりする。また、重要度を高い方から５〜１のような数値で表した場合には、たとえば、重要度が４以上である検索条件を満たした受付情報が検索結果に含まれる場合に、音声や振動でその旨を報知することとしてもよい。なお、音声や発光、振動で報知処理を行う場合、携帯端末装置３０は、音声出力部や発光部、振動デバイスから構成される報知部を備えることになる。
【０１２８】
なお、携帯端末装置３０は、受付札発行装置１０と通信することも可能であり、この場合、図１に示した係員呼出ボタン１２ｂを押下した顧客が存在する旨、または、操作に迷っている顧客を検出した旨を、受付札発行装置１０から通知される。この際に、携帯端末装置３０は、携帯端末装置３０の図示しないマイクおよびスピーカを介して顧客との会話が可能となる。そして、受付札発行装置１０の撮像部１１が撮像した顧客画像を表示部３２に表示することもできる。なお、携帯端末装置３０から受付札発行装置を遠隔操作することで、顧客にかわって受付札の発行を行うこととしてもよい。
【０１２９】
受付情報表示装置１４０は、プラズマディスプレイ装置等で構成される表示装置であり、サーバ装置２０から提供された受付情報を表示する。なお、この受付情報表示装置１４０は、同図に示す携帯端末装置３０の操作部３１および入力処理部３４ａを含まない点で、携帯端末装置３０と異なっている。
【０１３０】
同図に示すように、受付情報表示装置１４０は、表示部１４１と、通信部１４２と、制御部１４３とを備えている。そして、制御部１４３は、表示処理部１４３ａをさらに備えている。表示部１４１は、プラズマディスプレイ装置等の表示デバイスで構成され、制御部１４３の表示処理部１４３ａが加工した情報を表示する。
【０１３１】
通信部１４２は、無線ＬＡＮ（Local  Area  Network）カード等で構成される通信デバイスであり、サーバ装置２０との通信を行う。制御部１４３は、通信部１４２経由でサーバ装置２０から受け取った受付情報を表示部１４１へ加工して表示する処理を行う処理部である。表示処理部１４３ａは、サーバ装置２０から受け取った受付情報の表示形態を加工したうえで表示部１４１に対して表示する処理を行う処理部である。
【０１３２】
次に、上述した自動受付システム１が受付札発行時に行う処理手順について図８を用いて説明する。図８は、受付札発行時における自動受付システム１の処理概要を示すフローチャートである。同図に示すように、受付札発行装置１０は、受付札の発行操作が行われたか否かを判定し（ステップＳ１０１）、発行操作が行われた場合には（ステップＳ１０１，Ｙｅｓ）、撮像部１１が顧客を撮像したうえで（ステップＳ１０２）、受付札を発行する（ステップＳ１０３）。なお、ステップＳ１０１で発行操作が行われていない場合には（ステップＳ１０１，Ｎｏ）、顧客による発行操作を待ち合わせる。
【０１３３】
そして、受付札を発行した受付札発行装置１０は、撮像画像を含んだ顧客特定情報および発行時刻、来店目的、受付番号を含んだ発行情報からなる受付情報をサーバ装置２０へ送信する（ステップＳ１０４）。受付情報を受信したサーバ装置２０は、受信した受付情報を受付情報データベース２１ａへ登録するとともに（ステップＳ１０５）、受付情報データベース２１ａに含まれる所定の受付情報を携帯端末装置３０へ送信する（ステップＳ１０６）。なお、図８に示した一連の処理は、受付札発行装置１０が受付札を発行するたびに行われる。また、ステップＳ１０６で送信される受付情報は、予め登録された検索条件に基づいて検索を行ったり、件数を制限したりすることが可能である。なお、受付札の引き抜きを撮像のトリガーとする場合には、ステップＳ１０２とステップＳ１０３とが入れ替わる。
【０１３４】
次に、上述した自動受付システム１が検索処理時に行う処理手順について図９を用いて説明する。図９は、検索時における自動受付システム１の処理概要を示すフローチャートである。同図に示すように、受付情報をサーバ装置２０から受信した携帯端末装置３０は、受信した受付情報を表示し（ステップＳ２０１）、携帯端末装置３０を操作する係員の検索要求があるか否かを判定する（ステップＳ２０２）。そして、検索要求があった場合には（ステップＳ２０２，Ｙｅｓ）、所定の検索条件を含んだ検索要求をサーバ装置２０へ送信する（ステップＳ２０３）。なお、係員による検索要求がない場合には（ステップＳ２０２，Ｎｏ）、検索要求を待ち合わせる。
【０１３５】
そして、携帯端末装置３０からの検索要求を受信したサーバ装置２０は、検索要求に含まれる検索条件に従って受付情報データベース２１ａの検索を実行し（ステップＳ２０４）、検索結果を携帯端末装置３０へ送信する（ステップＳ２０５）。また、検索結果を受信した携帯端末装置３０は、検索結果を表示する（ステップＳ２０６）。
【０１３６】
ところで、これまでは、顧客を特定するための顧客特定情報として、受付札を発行する際に撮像した顧客画像を用いる場合について説明したが、顧客の現在位置を示す顧客位置を顧客特定情報として用いることもできる。たとえば、この顧客位置は、受付札に埋め込んだＩＣタグ（Integrated  Circuit  tag）の識別番号を顧客特定情報として用いたうえで、ＩＣタグの位置を検出することで行われる。
【０１３７】
そこで、以下では、ＩＣタグを埋め込んだ受付札を発行し、発行された受付札を所持する顧客の現在位置をもって顧客を特定する場合について図１０および図１１を用いて説明する。なお、基本的なシステム構成は、上述したものと同様であるが、ＩＣタグが埋め込まれた受付札を受付札発行装置１０が発行する点、図示しないＩＣタグ受信装置がサーバ装置２０に接続されている点が異なる。
【０１３８】
図１０は、実施例１に係る自動受付システム１の変形例を示す図である。なお、同図の６１には、ＩＣタグが埋め込まれた受付札を、同図の６２には、携帯端末装置３０における表示部３２の表示例を、それぞれ示している。
【０１３９】
同図の６１に示すように、受付札発行装置１０の受付札発行部１４が発行する受付札にはＩＣタグが埋め込まれている。また、同図に示す発行札に示された発行番号（同図では「５０１」番）、来店目的（同図では「お預け入れ・お引き出し」）および発行日付（同図では「平成ＸＸ年Ｘ月Ｘ日」は、印字を消去したうえであらたな印字を行うことができる印字部分に対して印字される。このように、書き換え可能な印字部分をもたせることによって、受付識別子等を書き換えて受付札を再利用することができる。したがって、受付システムの運用コストを削減することができる。
【０１４０】
そして、受付札発行部１４は、ＩＣタグの識別番号を発行番号（同図では「５０１」番））とともに発行情報に含めて発行情報取得部１５ｂへ渡す。そして、サーバ装置２０へ送信されたＩＣタグの識別番号は、受付情報データベース２１ａの「発行番号」と関連付けられて記憶部２１に記憶される。
【０１４１】
つづいて、図示しないＩＣタグ受信装置が、ＩＣタグの現在位置を取得し、ＩＣタグの識別番号と関連付けられた「発行番号」に対応する位置情報を更新していく。なお、ＩＣタグ受信装置は、たとえば、特開２００７−１４７４４５号公報において開示されているＩＣタグを利用した位置検知システムであり、図３に示すフロアのロビー側に設置され、ＩＣタグの位置を特定する。また、サーバ装置２０では、図３に示すフロアのロビー側の平面図と各受付札に埋め込まれたＩＣタグの現在位置を示す印（アイコン）とを合成する処理が行われ、合成した画像が携帯端末装置３０へ送信される。
【０１４２】
そして、同図の６２ｂに示したように、携帯端末装置３０の表示部３２には、フロアのロビー側の平面図が表示され、係員が「５０１」番の顧客を選択した場合には、該当する顧客の現在位置を示すアイコン６２ｃが表示される。また、同図の６２ａに示したように、発行番号が「５０１」の顧客に関する顧客画像、来店目的、発行時刻といった情報が詳細表示される。なお、図１０では、フロアのロビー側の平面図と顧客の現在位置を示すアイコン６２ｃとを合成する場合について説明したが、平面図のかわりに、図示しない広域撮像装置によってフロアのロビー側を上方から撮像した画像を用いることとし、この画像とアイコン６２ｃとを合成することとしてもよい。
【０１４３】
図１１は、受付情報データベース２１ａの変形例を示す図である。同図に示すように、受付情報データベース２１ａには、顧客に対して発行されたＩＣタグ付き受付札の位置、つまり、顧客の現在位置を表す「位置」項目が追加されている。また、同図に示すように、「位置」項目は、たとえば、図３に示すフロア上に設定したＸＹ直交座標における２次元座標として表わされる。
【０１４４】
また、フロアに複数のエリア名をつけておき、顧客の現在位置がどのエリアに含まれているかを判定したうえで、上記した「位置」項目に顧客の現在位置が含まれるエリア名を更新していくこととしてもよい。たとえば、この場合「位置」項目には、「北東エリア」、「西側２番目のイス」等のエリア名が含まれることになる。
【０１４５】
また、図１１に示した受付情報データベース２１ａの変形例は、顧客画像を含んでおり、位置情報および顧客画像で確実に顧客を特定することができる。その一方で、顧客画像を省略することとしてもよい。なぜならば、図１０や図１１に示したように、ＩＣタグ付き受付札を発行して顧客の現在位置を取得する場合には、顧客の現在位置を用いて所定の顧客を特定することができるためである。
【０１４６】
また、このＩＣタグ付き受付札を用いた場合には、業務の進行状況を管理することができる。具体的には、図示しないＩＣタグ受信装置を図３に示す執務エリア側にも設置し、たとえば、各カウンターおよび執務エリア側における係員の移動範囲についてＩＣタグ付き受付札の出入時刻を取得するようにする。
【０１４７】
このうえで、窓口に呼び出した顧客からＩＣタグ付き受付札を受け取ったテラーは、書類等とともにＩＣタグ付き受付札を容器等に入れて業務を行う。このとき、受付番号を記入した紙などの札を顧客に渡しておくようにしてもよい。そして、この容器が他所に移動した場合には、その出入時刻が取得されていくので、どのように業務が進行していくかを把握することができる。このようにすることで、業務効率の見直しを図ることができる。また、顧客に対して業務の進行情報を提示したり、各端末装置で進行状況を確認した係員が顧客に対して適切な説明を行ったりすることが可能となる。なお、執務エリア側については、各係員の机上にＩＣタグ受信装置を配置するようにしてもよい。
【０１４８】
上述したように、受付札に埋め込まれたＩＣタグの現在位置を顧客位置として検出し、検出した顧客位置を顧客特定情報として用いることができる。しかしながら、これに限らず、図３に示したフロアのロビー側を図示しない広域撮像装置によって上方から撮像した画像（以下、「広域画像」と記載する）を画像解析し、受付札発行装置１０から受付札を受け取った顧客に対応する人物像の移動経路を追跡することによっても顧客位置を検出することが可能である。この場合、顧客位置の追跡には、たとえば、特開２００２−２１８４４９号公報において開示された移動体追跡装置を用いることができる。
【０１４９】
具体的には、受付札発行装置１０が受付札を発行した際に、広域画像において、受付札発行装置１０の前方に位置する人物像に人物像識別子を付与するとともに、付与した人物像識別子を受付情報データベース２１ａの「発行番号」と関連付けてサーバ装置２０の記憶部２１に記憶させる。そして、図示しない画像解析処理部が広域画像内を移動する各人物像の移動軌跡を追跡する処理を行う。このようにすることで、広域画像に含まれる多くの人物像の中から、特定の「発行番号」に対応する顧客の顧客位置を特定することができる。
【０１５０】
図１２は、画像解析による顧客位置追跡を行った場合の表示例を示す図である。なお、同図の７１には、携帯端末装置３０における表示部３２の表示例を示している。同図の７１ｂに示したように、携帯端末装置３０の表示部３２には、フロアのロビー側を上方から撮像した広域画像が表示され、係員が「５０１」番の顧客を選択した場合には、該当する顧客の現在位置を示すアイコン７１ｃが表示される。また、同図の７１ａに示したように、発行番号が「５０１」の顧客に関する顧客画像、来店目的、発行時刻といった情報が詳細表示される。このように、画像解析によって顧客位置を特定することで、それぞれの顧客に特別な媒体を持たせることなく顧客位置を検出することができる。
【０１５１】
ところで、携帯端末装置３０等において受付情報を表示する場合には、図５を用いて既に説明したように、検索条件設けた重要度に応じ、重要度が高い受付情報を、他の受付情報とは異なる表示様態で表示することができる。図１３は、重要度に応じた表示様態の変更例を示す図である。なお、図１３に示したのは、来店目的が「投資信託・資産運用」である受付情報の重要度を他の受付情報の重要度よりも高く設定した場合における例である。また、同図の８１には、携帯端末装置３０における表示部３２の表示例を示している。
【０１５２】
同図に示すように、携帯端末装置３０において、来店目的が「投資信託・資産運用」である受付情報が検索結果として表示される場合には、該当する顧客に対応する受付情報がポップアップ画面８１ａとして表示される。なお、ポップアップ画面８１ａの背景（同図の８１ｂ参照）には、たとえば、図６や図１１に示したリスト形式の受付情報が表示される。
【０１５３】
また、同図に示したように、ポップアップ画面８１ａには、重要度が高い受付情報に対応する顧客に関する情報であることを示す「要対応顧客」等の警告文字、顧客画像、発行番号、発行時刻、声掛けの未／済等が表示される。また、ポップアップ画面８１ａには、「閉じる」ボタンおよび「対応」ボタンが表示され、「閉じる」ボタンが押下された場合には、ポップアップ画面８１ａが消え、背景（同図の８１ｂ参照）に表示されていた、たとえば、リスト形式の受付情報が表示される。このとき、他の端末に表示されているポップアップ画面も同時に消える。また、声掛け等の対応が完了して「対応」ボタンが押下された場合には、サーバ装置２０に対して声掛けが「済」となった旨の情報が送信されるとともに、ポップアップ画面８１ａを消す処理が行われる。
【０１５４】
上述してきたように、本実施例１によれば、受付札発行装置が受付札を発行する際に、受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得し、受付札を発行した発行時刻を含む発行情報と顧客特定情報とを含んだ受付情報をサーバ装置が記憶し、携帯端末装置等の各端末装置（テラー操作端末および役席端末）および受付情報表示装置に表示することとした。また、携帯端末装置等の各端末装置（テラー操作端末および役席端末）から所定の検索条件に基づいて受付情報データベースを検索でき、選択された受付情報を表示することとした。
【０１５５】
また、顧客特定情報として、受付札を発行する際に撮像した顧客画像、受付札に埋め込んだＩＣタグの識別番号、あるいは、上方から撮像した広域画像に含まれる人物像に付与した人物像識別子を用いることとした。したがって、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客それぞれを特定することができ、受付済顧客に関する情報を店側が把握することができる。
【０１５６】
これによって、たとえば、ロビーウーマン等の係員は、ロビーで待つ一人一人の顧客について、来店目的や待ち時間等を知ることができる。したがって、長時間待たされている顧客に声掛けを行ったり、セールスの好対象となる目的で来店した顧客に対して待ち時間を利用したセールスを行ったりといった適切な対応をとることで顧客満足度を向上させることができる。
【０１５７】
そして、顧客側からみれば、受付札発行装置が発行した受付札を受け取るという、従来と同じ簡略な操作で、係員からサービスを受けられるというメリットを享受することができる。
【０１５８】
ところで、上述した実施例１では、受付札の発行時に取得した顧客情報に基づいて自動受付を行う場合について説明したが、予め登録された顧客情報を併用することで、重要顧客を一般顧客と区別する等の処理が可能となる。そこで、以下に示す実施例２では、予め登録された顧客情報を併用する自動受付システム１ａについて説明する。なお、以下では、実施例１との差異点について主に説明し、実施例１と同様の部分についての説明は省略するか、簡単な説明にとどめることにする。
【実施例２】
【０１５９】
図１４は、実施例２に係る自動受付システム１ａの構成を示すブロック図である。同図においては、実施例１と同様の構成要素には同一の符号を付している（図５参照）。なお、同図に示す受付札発行装置１０、携帯端末装置３０および受付情報表示装置１４０については、実施例１と同様である。一方、サーバ装置２０ａについては、記憶部２１に登録顧客情報２１ｂを記憶する点、および、制御部２２が照合部２２ｃを備える点で実施例１とは異なる。
【０１６０】
登録顧客情報２１ｂは、たとえば、重要顧客（ＶＩＰ）等の顧客の顔を予め撮像した顔画像、氏名、顧客番号、口座に関する情報等からなる情報である。照合部２２ｃは、受付情報データベース２１ａの顧客画像に含まれる顔画像と登録顧客情報２１ｂに含まれる顔画像とを照合することによって、受付情報データベース２１ａの中に、登録顧客情報２１ｂに含まれる顧客が存在するか否かを判定し、存在する場合には、該当する受付情報データベース２１ａに、氏名や顧客番号といった情報を追加する処理を行う。なお、照合部２２ｃが行う顔画像の照合処理には、たとえば、特開２００５−３４６６５４号公報において開示されている画像認識方法などが用いられる。また、登録顧客情報２１ｂは、ネットワークを介して複数の店舗の情報が共有されていることが好ましい。このようにすることで、たとえば、重要顧客に対してどこの店舗においても、同様の対応をとることができるようになる。
【０１６１】
図１５は、実施例２に係る受付情報データベース２１ａの一例を示す図である。同図に示すように、受付情報データベース２１ａには、図６に示した各項目に加えて「氏名／顧客番号」項目等が追加されている。そして、発行番号が「５０１」である顧客が、照合部２２ｃによって登録顧客情報２１ｂに含まれる顧客であると判定された場合には、同図に示すように、登録顧客情報２１ｂから取得した氏名「スズキ  タロウ」や顧客番号「１２３４５６」が追記される。また、発行番号が「７０８」である顧客についても、同様に、氏名「ヤマダ  ハナコ」や顧客番号「６５４３２１」が追記される。
【０１６２】
なお、図１５に示した受付情報データベース２１ａを表示する携帯端末装置３０等の各装置では、同図に示す発行番号が「５０１」の顧客に関する情報を反転表示したり、他の顧客とは異なる色で表示したりすることができる。また、受付札発行時に撮像した顧客画像を、登録顧客情報２１ｂから取得した顔画像に置き換えて表示したり、双方の画像を表示したりすることとしてもよい。
【０１６３】
このように、本実施例２によれば、特定の顧客の顔を予め撮像した登録画像と顧客に関する顧客情報とを関連付けた情報である登録顧客情報をさらに記憶し、登録顧客情報に含まれる登録画像と受付札を発行する際に撮像された顧客画像とを照合することとしのたで、一般の受付済顧客の中から重要顧客を容易に見つけることができる。また、重要顧客に限らず、トラブル履歴のある注意人物や、特別な対応が必要な人物にも適用することとしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【０１６４】
以上のように、本発明に係る自動受付システムは、受付札を発行されて順番待ちをしている受付済顧客を特定したい場合に有用であり、特に、受付済顧客に対するサービスを行うことによって顧客満足度を高めたい場合に適している。
【図面の簡単な説明】
【０１６５】
【図１】実施例１に係る自動受付システムのシステム概要を示す図である。
【図２】来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。
【図３】自動受付システムを構成する各装置の配置を示す図である。
【図４】実施例１に係る自動受付システムの特徴を示す図である。
【図５】実施例１に係る自動受付システムを構成する各装置の構成を示すブロック図である。
【図６】実施例１に係る受付情報データベースの一例を示す図である。
【図７】携帯端末装置に表示される検索画面の一例を示す図である。
【図８】受付札発行時における自動受付システムの処理概要を示すフローチャートである。
【図９】検索時における自動受付システムの処理概要を示すフローチャートである。
【図１０】自動受付システムの変形例を示す図である。
【図１１】受付情報データベースの変形例を示す図である。
【図１２】画像解析による顧客位置追跡を行った場合の表示例を示す図である。
【図１３】重要度に応じた表示様態の変更例を示す図である。
【図１４】実施例２に係る自動受付システムに含まれる主要装置の構成を示すブロック図である。
【図１５】実施例２に係る受付情報データベースの一例を示す図である。
【符号の説明】
【０１６６】
１、１ａ  自動受付システム
１０    受付札発行装置
１１    撮像部
１２    表示操作部
１２ａ  来店目的ボタン
１２ｂ  係員呼出しボタン
１３    計時部
１４    受付札発行部
１５    制御部
１５ａ  特定情報取得部
１５ｂ  発行情報取得部
１６    通信部
２０、２０ａ    サーバ装置
２１    記憶部
２１ａ  受付情報データベース
２１ｂ  登録顧客情報
２２    制御部
２２ａ  記録部
２２ｂ  検索部
２２ｃ  照合部
２３    通信部
３０    携帯端末装置
３１    操作部
３２    表示部
３３    通信部
３４    制御部
３４ａ  入力処理部
３４ｂ  表示処理部
１１０  呼出番号表示装置
１２０  テラー操作端末
１３０  役席端末
１４０  受付情報表示装置
１４１  表示部
１４２  通信部
１４３  制御部
１４３ａ  表示処理部
【図１】
2009122871.tif 000003
【図２】
2009122871.tif 000004
【図３】
2009122871.tif 000005
【図４】
2009122871.tif 000006
【図５】
2009122871.tif 000007
【図６】
2009122871.tif 000008
【図７】
2009122871.tif 000009
【図８】
2009122871.tif 000010
【図９】
2009122871.tif 000011
【図１０】
2009122871.tif 000012
【図１１】
2009122871.tif 000013
【図１２】
2009122871.tif 000014
【図１３】
2009122871.tif 000015
【図１４】
2009122871.tif 000016
【図１５】
2009122871.tif 000017