(57)【要約】【課題】  質問に対し最良な回答情報を生成して提供することができる情報提供装置及びコンピュータプログラムを提供する。【解決手段】  予想される質問内容と、この質問内容に対応する複数の回答内容を質問ＤＢ４１及び回答ＤＢ４２に記憶しておき、顧客からの質問に対して、該当する質問内容に対応する複数の回答内容を質問ＤＢ４１及び回答ＤＢ４２から読出し、これら複数の回答内容から選択した回答内容を顧客に提供する。そして、顧客に提供した回答内容により受注が成功したとき、この回答内容に対応させて成功回数を積算していき、所定期間ごとに、各質問内容について成功回数の最も多い回答内容をキラー回答として抽出し、この結果をキャンペーンＤＢ４３にキャンペーンメッセージとともに記憶させる。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
予め想定される質問情報と該質問情報に対応する複数の回答情報を記憶した記憶手段と、
質問者の質問に該当する前記質問情報に対応する前記回答情報を前記記憶手段から読出し前記質問者に提供する情報読出手段と、
前記質問者に提供した回答情報のうち所定の成果が得られた回答情報に対して成功回数を積算して記憶させる成功回数積算手段と、
前記質問情報ごとに、それぞれ対応する前記複数の回答情報の中から前記成功回数の多い回答情報を抽出する回答情報抽出手段と、  を具備し、
前記質問者の質問に該当する前記質問情報に対応させて前記成功回数の多い回答情報を前記質問者に提供することを特徴とする情報提供装置。
【請求項２】
前記回答情報抽出手段は、前記質問情報に対応する複数の回答情報のうち成功回数の最も多い回答情報を抽出することを特徴とする請求項１記載の情報提供装置。
【請求項３】
前記回答情報抽出手段は、前記質問情報に対応する複数の回答情報のうち成功回数の多い順に所定個数を抽出することを特徴とする請求項１記載の情報提供装置。
【請求項４】
キャンペーン説明情報を記憶する記憶手段をさらに有し、該記憶手段に、前記回答情報抽出手段で抽出された前記質問情報ごとに対応する前記成功回数の多い回答情報を記憶させることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一記載の情報提供装置。
【請求項５】
前記記憶手段に記憶される質問情報と該質問情報に対応する複数の回答情報は、追加、訂正及び削除の少なくともひとつを可能にしたことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか一記載の情報提供装置。
【請求項６】
情報提供装置を制御するコンピュータプログラムであって、
予め想定される質問情報と該質問情報に対応する複数の回答情報を記憶手段に記憶させる第１のステップと、
質問者の質問に該当する前記質問情報に対応する前記回答情報を前記記憶手段から読出し前記質問者に提供する第２のステップと、
前記第２のステップにより前記質問者に提供した回答情報のうち所定の成果が得られた回答情報に対して成功回数を積算して記憶させる第３のステップと、
前記質問情報ごとに、それぞれ対応する前記回答情報の中から前記成功回数の多い回答情報を抽出する第４のステップと、  を具備し、
前記質問者の質問に該当する前記質問情報に対応させて前記成功回数の多い回答情報を前記質問者に提供することを特徴とするコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、質問者の質問に対する回答情報を提供する情報提供装置及びコンピュータプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
顧客との電話でのやり取りにより商品の注文を受けるなどの業務では、顧客からの商品に対する質問に対して適切な回答を行うことが、受注成功率を高める上で重要なこととされている。
【０００３】
従来、顧客とのコンタクトに当たるコンタクトセンターにおいては、オペレータと顧客とのやり取りを予め想定したマニュアルを作成し、このマニュアルに沿って、オペレータは、顧客からの質問に対する回答を行うようにしている。ところが、これまでのマニュアルは、文書やワークフローを利用した固定的なものであり、このため、マニュアル内容を一部変更する場合は、これら文書やワークフローを書き直して再発行しなければならず、多大な時間と費用がかかるという問題があった。
【０００４】
そこで、従来、特許文献１に開示されるように顧客などに行う質問及び回答候補から生成されるスクリプトをコンピュータの表示画面上に表示可能にしたものが考えられている。
【特許文献１】特開平１１−２６６３０６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、例えば、商品の販売を促進するキャンペーンなどの期間中は、オペレータは、多数の顧客に電話によりキャンペーンの通知を行い、顧客からの質問、この質問に対する回答を繰り返して受注を成功させるようにしているが、オペレータが経験を積むうちに、顧客からの質問に対するいくつかの回答候補の中から受注成功の確率が高くなる回答（キラー回答）が発生することがある。
【０００６】
このため、受注成功の確率を高めるには、質問及び回答候補からトークスクリプトを生成する際に、質問及び回答を繰り返した結果としてキラー回答に行き着くようなトークスクリプトを生成することが望ましい。しかし、上述の特許文献１は、顧客などに対する質問及び回答候補から複数のトークスクリプトを生成するもので、キラー回答にまで行き着くようなトークスクリプトを生成することに言及していない。
【０００７】
本発明は上記事情に鑑みてなされたもので、質問に対し最良な回答情報を生成して提供することができる情報提供装置及びコンピュータプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明に係る情報提供装置は、
予め想定される質問情報と該質問情報に対応する複数の回答情報を記憶した記憶手段と、
質問者の質問に該当する前記質問情報に対応する前記回答情報を前記記憶手段から読出し前記質問者に提供する情報読出手段と、
前記質問者に提供した回答情報のうち所定の成果が得られた回答情報に対して成功回数を積算して記憶させる成功回数積算手段と、
前記質問情報ごとに、それぞれ対応する前記複数の回答情報の中から前記成功回数の多い回答情報を抽出する回答情報抽出手段と、  を具備し、
前記質問者の質問に該当する前記質問情報に対応させて前記成功回数の多い回答情報を前記質問者に提供することを特徴としている。
【０００９】
本発明に係るコンピュータプログラムは、
情報提供装置を制御するコンピュータプログラムであって、
予め想定される質問情報と該質問情報に対応する複数の回答情報を記憶手段に記憶させる第１のステップと、
質問者の質問に該当する前記質問情報に対応する前記回答情報を前記記憶手段から読出し前記質問者に提供する第２のステップと、
前記第２のステップにより前記質問者に提供した回答情報のうち所定の成果が得られた回答情報に対して成功回数を積算して記憶させる第３のステップと、
前記質問情報ごとに、それぞれ対応する前記回答情報の中から前記成功回数の多い回答情報を抽出する第４のステップと、  を具備し、
前記質問者の質問に該当する前記質問情報に対応させて前記成功回数の多い回答情報を前記質問者に提供することを特徴としている。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、質問に対し最良な回答情報を生成して提供することができる情報提供装置及びコンピュータプログラムを提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明の実施の形態を図面に従い説明する。
【００１２】
（第１の実施の形態）
図１は、本発明の第１の実施の形態に係る情報提供装置の概略構成を示している。
【００１３】
図１において、１はコンタクトセンターで、このコンタクトセンター１は、コミュニケータ端末２、制御部３および記憶部４を有している。ここで、制御部３および記憶部４は、本発明の情報提供装置１００を構成している。
【００１４】
コミュニケータ端末２は、複数のコミュニケータ２１が在籍しており、これら複数のコミュニケータ２１ごとに複数の電話端末２２及び複数の応答端末２３が配置されている。この場合、応答端末２３は、例えばパーソナルコンピュータからなるもので、表示部２３ａとキーボード２３ｂを有している。
【００１５】
コミュニケータ端末２の複数の電話端末２２には、構内交換機（ＰＢＸ）５が接続されている。また、構内交換機（ＰＢＸ）５には、公衆回線網６を介して複数の顧客の電話端末７が接続されている。この場合、コミュニケータ端末２の電話端末２２からの発信は、構内交換機（ＰＢＸ）５、公衆回線網６を介して顧客の電話端末７に着信し、また、顧客の電話端末７からの発信は、公衆回線網６、構内交換機（ＰＢＸ）５を介してコミュニケータ端末２内のいずれかの電話端末２２に着信し、それぞれコミュニケータ２１と顧客との間の通話を可能にしている。
【００１６】
複数の応答端末２３には、制御部３が接続されている。制御部３は、表示制御手段３１、情報読出手段３２、成功回数積算手段３３、ブラッシュアップ処理手段（回答情報抽出手段）３４を有している。情報読出手段３２は、質問者である顧客からの質問に対し、後述する記憶部４の質問ＤＢ４１、回答ＤＢ４２より関連する質問及び回答内容情報を読出し、顧客に提供する情報として出力する。成功回数積算手段３３は、顧客からの質問に対して提供した回答内容が受注成功（所定の成果を得られた状態）に至ったとき、このときの回答内容に対応させて成功回数をカウントアップ（積算)する。ブラッシュアップ処理手段３４は、質問ＤＢ４１及び回答ＤＢ４２の内容についてブラッシュアップを実行する。表示制御手段３１は、情報読出手段３２により読出される質問及び回答情報や、ブラッシュアップ処理手段３４で実行されるブラッシュアップの結果を応答端末２３の表示部２３ａに表示させる。
【００１７】
制御部３には、記憶部４が接続されている。記憶部４は、質問ＤＢ（データベース）４１、回答ＤＢ４２及びキャンペーンＤＢ４３を有している。質問ＤＢ４１は、予め想定される質問情報を記憶するもので、図２（ａ）に示すように質問ＩＤが書き込まれる質問ＩＤ記載欄４１ａ、質問内容が書き込まれる質問内容記載欄４１ｂ、質問回数が書き込まれる質問数記載欄４１ｃを有している。図示例では、質問ＩＤ記載欄４１ａに質問ＩＤ「０１」、「０２」、「０３」、「０４」…が書き込まれ、これら各質問ＩＤ「０１」、「０２」、「０３」、「０４」…に対応させて、質問内容記載欄４１ｂに質問内容（１）、（２）、（３），（４）…が書き込まれている。
【００１８】
また、回答ＤＢ４２は、予め想定される質問情報に対応する回答情報を記憶するもので、図２（ｂ）に示すように上述の質問ＩＤに対応する質問ＩＤが書き込まれる質問ＩＤ記載欄４２ａ、回答ＩＤが書き込まれる回答ＩＤ記載欄４２ｂ、回答内容が書き込まれる回答内容記載欄４２ｃ及び受注の成功回数が書き込まれる成功回数記載欄４２ｄを有している。図示例では、質問ＩＤ記載欄４２ａに質問ＩＤ「０１」、「０２」が書き込まれ、これら質問ＩＤ「０１」に対応させて、回答ＩＤ記載欄４２ｂに、回答ＩＤ「０１」、「０２」、「０３」、「０４」、「０５」が書き込まれ、これら回答ＩＤ「０１」、「０２」、「０３」、「０４」、「０５」に対応させて回答内容記載欄４２ｃに回答内容（１）、（２）、（３），（４）、（５）が書き込まれ、同様にして、質問ＩＤ「０２」に対応させて、回答ＩＤ記載欄４２ｂに、回答ＩＤ「０１」、「０２」、「０３」が書き込まれ、これら回答ＩＤ「０１」、「０２」、「０３」に対応させて回答内容記載欄４２ｃに回答内容（６）、（７）、（８）が回答内容記載欄４２ｃに書き込まれている。
【００１９】
さらに、キャンペーンＤＢ４３は、図２（ｃ）に示すように、例えばキャンペーン内容を説明するメッセージを記憶するメッセージエリア４３ａと、受注成功の確率が最も高いと判断された質問及び回答内容が書き込まれる質問内容記載欄４３ｂ及び回答内容記載欄４３ｃを有している。
【００２０】
次に、このように構成された実施の形態の作用を説明する。
【００２１】
いま、商品販売を促進するキャンペーン期間中の場合、コミュニケータ端末２のコミュニケータ２１は、応答端末２３から図２（ｃ）に示すキャンペーンＤＢ４３のメッセージエリア４３ａのキャンペーン内容を説明するメッセージを読み出し、表示部２３ａに表示させる。
【００２２】
この状態で、コミュニケータ２１は、電話端末２２より顧客の電話端末７に対し電話をかけ、電話端末７に顧客が応答するのを待って、表示部２３ａに表示されたメッセージにしたがって顧客に対してキャンペーン内容を説明する。この後、キャンペーン内容について顧客とコミュニケータ２１との間で質疑応答が繰り返され、最終的に商品の受注成功に繋げるための試みがなされる。
【００２３】
このようなキャンペーン内容の説明の後でやり取りされる質疑応答の内容に基づいて、以下に述べる質問、回答情報の収集が行われる。  
この場合、図３に示すフローチャートにおいて、顧客から質問があると、ステップ３０１で、質問の内容を確認する。この場合、コミュニケータ２１の応答端末２３からの指示により制御部３の情報読出手段３２は、図２（ａ）に示す質問ＤＢ４１の質問ＩＤ記載欄４１ａと質問内容記載欄４１ｂから質問ＩＤ「０１」、「０２」、「０３」、「０４」…に対応する質問内容（１）、（２）、（３），（４）…を読出し、表示制御手段３１により表示部２３ａに表示させる。
【００２４】
ここで、顧客からの質問に対し過去に同一の質問があれば（ステップ３０２）、この質問に対応する回答内容を回答ＤＢ４２より読出して表示部２３ａに表示させる。この場合、仮に、顧客からの質問に対して質問ＩＤ「０１」の質問内容（１）が同一であれば、回答ＤＢ４２より質問ＩＤ「０１」に対応する回答ＩＤ記載欄４２ｂと回答内容記載欄４２ｃより回答ＩＤ「０１」、「０２」、「０３」、「０４」、「０５」と回答内容（１）、（２）、（３），（４）、（５）を読出し、表示制御手段３１により表示部２３ａに表示させる。
【００２５】
そして、これら回答内容（１）、（２）、（３），（４）、（５）の中からコミュニケータ２１が最適と考える回答内容を選択し、電話端末２２より顧客に回答する。例えば、コミュニケータ２１が回答内容（１）を選択すれば、この回答内容（１）が電話端末２２より顧客に回答される。この場合、ステップ３０３では、質問に対し、過去に存在する同一の回答内容（１）を選択しているので、ＹＥＳとなり、ステップ３０４に進む。ステップ３０４では、回答内容（１）を選択したことにより、質問ＤＢ４１の質問内容（１）に対応する質問数記載欄４１ｃの内容を＋１カウントアップ（積算）する。
【００２６】
次に、ステップ３０５に進み、顧客に回答した回答内容（１）により、受注に成功したかを判断する。ここで、受注失敗ならば、処理を終了し、顧客からの次の質問待ちとなる。一方、顧客に回答した回答内容（１）により受注に成功したならば、ステップ３０６に進み、成功回数積算手段３３により回答ＤＢ４２の回答内容（１）に対応する成功回数記載欄４２ｄの成功回数を＋１カウントアップ（積算）する。
【００２７】
以下、同様にして、顧客から質問を受付けると、過去に同一の質問があれば、この質問内容に対応する複数の回答内容を回答候補として読出し、これら回答候補の中から最良の回答内容を選択して顧客に回答するのを繰り返す。そして、受注成功に至ったならば、この時点で、該当する回答内容に対応する成功回数記載欄４２ｄの内容を＋１カウントアップ（積算）する。
【００２８】
一方、顧客からの質問に対し過去に同一の質問がなければ（ステップ３０２）、ステップ３０７に進む。ステップ３０７では、顧客からの質問が過去にない新たなものとして、コミュニケータ２１は、応答端末２３のキーボード２３ｂにより図２（ａ）に示すように、質問ＤＢ４１の質問ＩＤ記載欄４１ａと質問内容記載欄４１ｂにそれぞれ新たな質問ＩＤ「ｎ」と質問内容（ｎ）を追加する。そして、ステップ３０３に進む。ここでは、新たな質問内容に対する回答内容は用意されていないので、ＮＯと判断され、ステップ３０８に進む。
【００２９】
ステップ３０８では、応答端末２３のキーボード２３ｂから図２（ｂ）に示す回答ＤＢ４２の質問ＩＤ記載欄４２ａ、回答ＩＤ記載欄４２ｂ、回答内容記載欄４２ｃに、それぞれ新たな質問内容（ｎ）、回答ＩＤ「ｍ」、回答内容（ｍ）を追加する。そして、コミュニケータ２１は、この新たな回答内容（ｍ）を電話端末２２より顧客に回答する。
【００３０】
この場合も、ステップ３０５に進み、顧客に回答した新規の回答内容（ｍ）により、受注が成功したかを判断する。そしてし、受注失敗ならば、処理を終了し、顧客からの次の質問待ちとなる。一方、顧客に回答した新たな回答内容（ｍ）により受注が成功したならば、ステップ３０６に進み、成功回数積算手段３３により回答ＤＢ４２の回答内容（ｍ）に対応する成功回数記載欄４２ｄの成功回数を＋１カウントアップ（積算）する。
【００３１】
このようにして、各顧客について質問、回答情報の収集を所定期間（例えば１日）継続して実施する。そして、所定期間が経過したところで、収集された質問、回答情報について以下述べるブラッシュアップ処理を実行する。
【００３２】
この場合、図４に示すフローチャートにおいて、まず、ステップ４０１で、回答ＤＢ４２の質問ＩＤ記載欄４２ａの質問ＩＤ「０１」に対応する回答ＩＤ「０１」、「０２」、「０３」、「０４」、「０５」の回答内容（１）、（２）、（３），（４）、（５）について、それぞれ対応する成功回数記載欄４２ｄに書き込まれた成功回数を参照し、成功回数の最も多いものを抽出する。そして、ステップ４０２で、この抽出結果を制御部３の不図示の記憶部に一時記憶させる。この場合、図２（ｂ）に示す回答ＤＢ４２では、質問ＩＤ「０１」について回答ＩＤ「０４」の回答内容（４）の成功回数「２５」が最も多いので、この成功回数「２５」の回答内容（４）がキラー回答として抽出される。そして、例えば、図５に示すように質問ＩＤ記載欄４２ａ’、回答ＩＤ記載欄４２ｂ’、回答内容記載欄４２ｃ’に、それぞれ質問ＩＤ「０１」、回答ＩＤ「０４」、回答内容（４）を一時記憶させる。
【００３３】
次に、ステップ４０３で、全ての質問ＩＤを参照したかが判断されるが、ここではＮＯと判断され、ステップ４０１に戻る。そして、回答ＤＢ４２の質問ＩＤ記載欄４２ａの次の質問ＩＤ「０２」に対応する回答ＩＤ「０１」、「０２」、「０３」の回答内容（６）、（７）、（８）についても、それぞれ対応する成功回数記載欄４２ｄに書き込まれた成功回数を参照し、成功回数の最も多いものを抽出する。そして、ステップ４０２で、この抽出結果を制御部３に一時記憶させる。この場合、図２（ｂ）に示す回答ＤＢ４２では、質問ＩＤ「０２」について回答ＩＤ「０３」の回答内容（８）の成功回数「２５」が最も多いので、この成功回数「２５」の回答内容（８）がキラー回答として抽出される。そして、この場合も、図５に示すように質問ＩＤ記載欄４２ａ’、回答ＩＤ記載欄４２ｂ’、回答内容記載欄４２ｃ’に、それぞれ質問ＩＤ「０２」、回答ＩＤ「０３」、回答内容（８）を一時記憶させる。
【００３４】
以下、同様にして、回答ＤＢ４２の全ての質問ＩＤについてブラッシュアップ処理を実行する。その後、ステップ４０３で、全ての質問ＩＤを参照したと判断されると（ＹＥＳ）、ステップ４０４に進む。ステップ４０４では、図５に示す抽出結果がキャンペーンＤＢ４３に書き込まれる。この場合、図６に示すキャンペーンＤＢ４３には、質問内容記載欄４３ｂに質問ＩＤ「０１」に対応する質問内容（１）、質問ＩＤ「０２」に対応する質問内容（２）がそれぞれ書き込まれ、回答内容記載欄４３ｃに質問内容（１）に対応する回答内容（４）、質問ＩＤ「０２」に対応する回答内容（８）がそれぞれ書き込まれる。
【００３５】
これにより、コミュニケータ２１は、キャンペーン期間中は、図６に示すキャンペーンＤＢ４３の質問内容記載欄４３ｂと回答内容記載欄４３ｃから質問内容（１）、質問内容（２）と、これら質問内容（１）、質問内容（２）に対応する回答内容（４）、回答内容（８）を読出して表示部２３ａに表示させ、この状態で、上述した図３に示すアローチャートに沿った顧客との質疑応答に臨むようにする。
【００３６】
こうすることで、顧客からの質問が質問内容（１）又は質問内容（２）に一致したような場合、例えば、顧客からの質問が質問内容（１）と同じ内容であれば、コミュニケータ２１は、受注成功率の最も高い回答内容（４）を選択して電話端末２２より顧客に回答し、また、顧客からの質問が質問内容（２）と同じ内容であれば、コミュニケータ２１は、受注成功率が最も高い回答内容（８）を選択して電話端末２２より顧客に回答するようになる。
【００３７】
したがって、このようにすれば、予想される質問内容と、この質問内容に対応する複数の回答内容を質問ＤＢ４１及び回答ＤＢ４２に記憶しておき、顧客からの質問に対して、該当する質問内容に対応する複数の回答内容を質問ＤＢ４１及び回答ＤＢ４２から読出し、これら複数の回答内容から選択した回答内容を顧客に提供する。そして、顧客に提供した回答内容により受注が成功したとき、この回答内容に対応させて成功回数を積算していき、所定期間ごとに、各質問内容について成功回数の最も多い回答内容をキラー回答として抽出し、この結果をキャンペーンＤＢ４３にキャンペーンメッセージとともに記憶させるようにした。これにより、商品販売を促進するキャンペーン期間中において、コミュニケータ２１と顧客との間での質疑応答の繰り返しの中で、顧客からの質問内容がキラー回答に対応するものである場合、積極的にキラー回答を顧客に対し回答するようにすれば、受注成功の確率を飛躍的に高めることができる。
【００３８】
また、これらのキラー回答は、所定期間ごとに更新され、最新の内容のものが用意されるので、コミュニケータとして経験が浅く、顧客の質問に対して十分な質問内容が容易できないものでも顧客の質問に対し最良の回答内容を提供することができるようになり、コミュニケータは高度の経験を持ち合わせなくとも、受注成功率を確実に高めることができる。
【００３９】
さらに、顧客の質問に対し過去に同一質問がなければ、随時、新規な質問内容及び回答内容として追加できるので、キャンペーン期間の経過とともに顧客の質問に対し受注成功に繋がる最良の回答内容の範囲を充実させることができ、さらに受注成功率を高めることができる。
【００４０】
（変形例）
上述した実施の形態では、商品販売を促進するキャンペーン期間中で、キャンペーンＤＢ４３を用いた例を述べたが、キャンペーン期間中でない通常の商品販売の期間でも適用できる。この場合、図４で説明したブラッシュアップ処理による抽出結果をキャンペーンＤＢ４３に代わって図７に示すように回答ＤＢ４２に記憶させるようにする。
【００４１】
図７に示す回答ＤＢ４２では、質問内容記載欄４２ｅに質問ＩＤ「０１」に対応する質問内容（１）、質問ＩＤ「０２」に対応する質問内容（２）がそれぞれ書き込まれ、回答内容記載欄４２ｆに質問内容（１）に対応する回答内容（４）、質問ＩＤ「０２」に対応する回答内容（８）がそれぞれ書き込まれる。
【００４２】
このようにしても、コミュニケータ２１が顧客との質疑応答の際に、回答ＤＢ４２の質問内容記載欄４２ｅと回答内容記載欄４２ｆから質問内容（１）、質問内容（２）と回答内容（４）、回答内容（８）を表示部２３ａに表示させておけば、顧客からの質問が質問内容（１）又は質問内容（２）に一致したような場合、回答内容（４）又は回答内容（８）の回答をすることで、より高い確率で受注成功に繋げることが可能となる。
【００４３】
なお、本発明は、上記実施の形態に限定されるものでなく、実施段階では、その要旨を変更しない範囲で種々変形することが可能である。例えば、上述した実施の形態では、新規な質問内容及び回答内容を追加可能にしているが、制御部３に情報編集機能を付加することで、質問内容及び回答内容の変更や削除を行うこともできる。また、上述した実施の形態では、ブラッシュアップ処理により成功回数が最も多い回答内容のみを抽出するようにしたが、成功回数の多い順に所定の個数、例えば、２個程度を抽出して、この抽出結果を採用してキャンペーンＤＢ４３又は回答ＤＢ４２に記憶させるようにしてもよい。
【００４４】
さらに、上記実施の形態には、種々の段階の発明が含まれており、開示されている複数の構成要件における適宜な組み合わせにより種々の発明が抽出できる。例えば、実施の形態に示されている全構成要件から幾つかの構成要件が削除されても、発明が解決しようとする課題の欄で述べた課題を解決でき、発明の効果の欄で述べられている効果が得られる場合には、この構成要件が削除された構成が発明として抽出できる。
【図面の簡単な説明】
【００４５】
【図１】本発明の第１の実施の形態に係る情報提供装置の概略構成を示す図。
【図２】第１の実施の形態に用いられる質問ＤＢ、回答ＤＢ及びキャンペーンＤＢの概略構成を示す図。
【図３】第１の実施の形態の質問、回答情報の収集を説明するフローチャート。
【図４】第１の実施の形態のブラッシュアップ処理を説明するフローチャート。
【図５】第１の実施の形態のブラッシュアップ処理による結果の一例を示す図。
【図６】第１の実施の形態のキャンペーンＤＢに書き込まれる質問内容及び回答内容の一例を示す図。
【図７】本発明の変形例の回答ＤＢにブラッシュアップ処理による結果を記憶させたの例を示す図。
【符号の説明】
【００４６】
１…コンタクトセンター、１００…情報提供装置、
２…コミュニケータ端末、
２１…コミュニケータ、２２…電話端末
２３…応答端末、２３ａ…表示部
２３ｂ…キーボード、３…制御部
３１…表示制御手段、３２…情報読出手段
３３…成功回数積算手段、３４…ブラッシュアップ処理手段
４…記憶部、４１…質問ＤＢ、４１ａ…ＩＤ記載欄
４１ｂ…質問内容記載欄、４１ｃ…質問数記載欄
４２…回答ＤＢ、４２ａ…ＩＤ記載欄
４２ｂ…ＩＤ記載欄、４２ｃ…回答内容記載欄
４２ｄ…成功回数記載欄、４２ｅ…質問内容記載欄
４２ｆ…回答内容記載欄、４３…キャンペーンＤＢ
４３ａ…メッセージエリア、４３ｂ…質問内容記載欄
４３ｃ…回答内容記載欄、５…構内交換機
６…公衆回線網、７…電話端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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