(57)【要約】【課題】顧客とのトラブルや通信障害が発生した際に、管理者に負担をかけることなく通話内容を検証することができるコールセンタ装置を提供する。【解決手段】コールセンタ装置は、通話内容を録音して得られた録音データを解析して該録音データに特定語が含まれていると判別した場合に該録音データを送信する通話録音装置と、該通話録音装置からの録音データを受信して再生する管理者端末と、を含む。【選択図】図１
2009170953.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ電話端末及び／若しくはオペレータ通信端末と、前記オペレータ電話端末と顧客電話端末との間で交換される音声データ及び／若しくは前記オペレータ通信端末と顧客通信端末との間で交換される映像データを取得して録音データ及び／若しくは録画データとして記憶する通話録音／録画装置と、前記オペレータ電話端末及び／若しくはオペレータ通信端末を管理する管理者端末と、を含むコールセンタ装置であって、
前記通話録音／録画装置は、
前記録音データ及び／若しくは前記録画データが表す通話内容若しくは前記録音データ及び／若しくは前記録画データの取得状況に基づいて録音データ及び／若しくは録画データの解析結果を得る録音／録画データ解析部と、
前記解析結果に応じて前記録音データ及び／若しくは前記録画データを前記管理者端末へ送信する録音／録画データ送信部と、を含み、
前記管理者端末は、
前記録音／録画データ送信部からの録音データ及び／若しくは録画データを蓄積する録音／録画データ蓄積部と、
前記録音／録画データ蓄積部に蓄積されている録音データ及び／若しくは録画データを再生する録音／録画データ再生部と、を含むことを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記録音／録画データ解析部は、前記録音データ及び／若しくは前記録画データが表す通話内容に特定語が含まれているか否かを判別して得られた結果を前記解析結果とし、
前記録音／録画データ送信部は、前記通話内容に前記特定語が含まれている旨の解析結果に応じて前記録音データ及び／若しくは前記録画データを前記管理者端末へ送信することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記録音／録画データ解析部は、所定取得時間内に前記録音データ及び／若しくは前記録画データが得られたか否かを判別して得られた結果を前記解析結果とし、
前記録音／録画データ送信部は、前記所定取得時間内に前記録音データ及び／若しくは前記録画データが得られなかった旨の録音データ及び／若しくは録画データの解析結果に応じて前記録音データ及び／若しくは前記録画データを前記管理者端末へ送信することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
前記録音／録画データ解析部は、所定経過時間を超えて前記録音データ及び／若しくは前記録画データが得られたか否かを判別して得られた結果を前記解析結果とし、
前記録音／録画データ送信部は、前記所定経過時間を越えて前記録音データ及び／若しくは前記録画データが得られた旨の録音データ及び／若しくは録画データの解析結果に応じて前記録音データ及び／若しくは前記録画データを前記管理者端末へ送信することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項５】
前記通話／録音録画装置は、前記解析結果に応じて前記管理者端末へイベント通知を発するイベント通知部を含み、
前記管理者端末は、前記イベント通知を受信して当該イベント通知の内容を表示するイベント通知受信部を含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項６】
前記イベント通知は、前記録音データ及び／若しくは前記録画データを送信する旨、前記録音データ及び／若しくは前記録画データを再生すべき旨、前記オペレータ電話端末と顧客電話端末との間の通話に異常が検知された旨の内の少なくとも１つを含む通知であることを特徴とする請求項５に記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数のオペレータ電話／通信端末と、当該オペレータ電話／通信端末と顧客電話／通信端末との間で交換される音声データ及び／若しくは映像データを取得して録音データ及び／若しくは映像データとして記録する録音／録画装置と、当該オペレータ電話／通信端末を管理する管理者端末と、を含むコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
通常、コールセンタには複数のオペレータが待機しており、顧客からの電話に対応している。その際、顧客との間でトラブルが生じたり、通信網やオペレータ端末の不具合などにより通話が意図せず切断されたりする障害が発生する場合がある。
【０００３】
例えば、顧客とオペレータと間の通話を録音し、トラブルや障害が発生した場合に、当該録音によって得られた録音データを再生して通話内容を検証するコールセンタ装置が知られている。この場合、オペレータが使用する電話端末の各々に通話内容を録音するための通話録音機が設けられており、電話端末毎に通話内容が録音される。顧客とオペレータとの間の通話を録音して得られた音声データをファイル化した音声ファイルには、オペレータを識別するためのオペレータ番号などの識別子が対応付けられている。コールセンタの管理者は、当該オペレータ番号に基づいて所望のオペレータの通話内容が録音された音声ファイルを検索し、得られた音声ファイルの音声データに基づいて通話を再生することができる。例えば、特許文献１には、通話内容がデータ化された音声データにオペレータ識別情報を対応付けた音声ファイルを生成して管理する通話録音装置が開示されている。
【０００４】
また、管理者がオペレータ電話端末の状況を把握することにより、オペレータ業務を支援できるようにしたコールセンタ装置が知られている。例えば、特許文献２には、管理者の管理下にあるオペレータが使用するクライアント端末装置の状況をＭＩＳ（Management Information Service）端末の画面にリスト表示するなどして、管理者がリスト表示された複数のクライアント端末装置の内から所望のクライアント端末装置を選択すると、当該選択されたクライアント端末装置の状況がＭＩＳ端末の画面に表示されるコールセンタシステムが開示されている。また、特許文献３には、オペレータの送話音声をデジタル音声データに変換する手段、デジタル音声データに基づいてオペレータの困惑度を出力する手段、困惑度を支援者端末に表示出力する手段などを含む、コールセンターにおけるオペレータ業務支援システムが開示されている。当該システムによれば、顧客への対応に窮し補助を必要としているオペレータを確実に支援することができるとしている。
【特許文献１】特開２００６−９４２６０号公報
【特許文献２】特開２００６−６７３０８号公報
【特許文献３】特開２００７−４０００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１に開示される通話録音装置のようにオペレータ識別情報を対応付けた音声ファイルを生成、管理したとしても、顧客とのトラブルや通信障害が生じた際に通話内容を検証する場合、コールセンタの管理者が手動でオペレータ番号などの検索キーとなる情報を取得し、音声ファイルを検索する手順が必要となってしまうため、管理者に負担がかかってしまうという問題点があった。
【０００６】
また、特許文献２に開示されるコールセンタシステムのように、画面にリスト表示された複数のオペレータ端末の内の１つを選択した後に、管理者が当該選択されたオペレータ端末を使用するオペレータと顧客との間の通話内容を把握できるシステムの場合、管理者はどのような経緯によってオペレータと顧客との間にトラブルが生じたのかを知ることができず、適切な対応をとることができないことから管理者に負担がかかってしまうという問題点があった。特許文献３に開示されるオペレータ業務支援システムのように、オペレータが顧客への対応に窮した後に、管理者がオペレータと顧客との間の通話内容を把握できるシステムの場合にも、管理者はどのような経緯によってオペレータと顧客との間にトラブルが生じたのかを知ることができず、同様の理由から管理者に負担がかかってしまうという問題点があった。
【０００７】
本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、顧客とのトラブルや通信障害が発生した際に、管理者に負担をかけることなく通話内容を検証することができるコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明によるコールセンタ装置は、複数のオペレータ電話端末及び／若しくはオペレータ通信端末と、前記オペレータ電話端末と顧客電話端末との間で交換される音声データ及び／若しくは前記オペレータ通信端末と顧客通信端末との間で交換される映像データを取得して録音データ及び／若しくは録画データとして記憶する通話録音／録画装置と、前記オペレータ電話端末及び／若しくはオペレータ通信端末を管理する管理者端末と、を含むコールセンタ装置であって、前記通話録音／録画装置は、前記録音データ及び／若しくは前記録画データが表す通話内容若しくは前記録音データ及び／若しくは前記録画データの取得状況に基づいて録音データ及び／若しくは録画データの解析結果を得る録音／録画データ解析部と、前記解析結果に応じて前記録音データ及び／若しくは前記録画データを前記管理者端末へ送信する録音／録画データ送信部と、を含み、前記管理者端末は、前記録音／録画データ送信部からの録音データ及び／若しくは録画データを蓄積する録音／録画データ蓄積部と、前記録音／録画データ蓄積部に蓄積されている録音データ及び／若しくは録画データを再生する録音／録画データ再生部と、を含むことを特徴とする。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【００１０】
＜第１の実施例＞
図１は第１の実施例に係るコールセンタ装置１００を顧客電話端末２００と共に表すブロック図である。コールセンタ装置１００は、オペレータ装置ＯＰ−１〜ＯＰ−ｎと、管理者端末１３０と、を含む。オペレータ装置ＯＰ−１〜ＯＰ−ｎ及び管理者端末１３０はＬＡＮ（Local Area Network）１４０を介して相互に接続されている。顧客電話端末２００は図示せぬ公衆網を介してＬＡＮ１４０に接続されている。
【００１１】
オペレータ装置ＯＰ−１〜ＯＰ−ｎの各々は、オペレータ電話端末と、該オペレータ電話端末と顧客電話端末２００との間でなされる通話を録音する通話録音装置を含む。例えば、オペレータ装置ＯＰ−１は、通話録音装置１１０−１と、オペレータ電話端末１２０−１と、を含み、通話録音装置１１０−１は、オペレータ電話端末１２０−１と顧客電話端末２００との間でなされる通話を録音する。オペレータ装置ＯＰ−２〜ＯＰ−ｎの各々についても同様である。コールセンタ装置１００は、顧客からの問い合わせに対してオペレータが回答するオペレータ業務を行うための装置であり、顧客電話端末２００からの着信呼を、オペレータ電話端末１２０−１〜１２０−ｎの内の何れかに振分ける通常の着信呼振分け手段を有する。
【００１２】
通話録音装置１１０−１は、通話録音部１１１と、録音データ記憶部１１２と、録音データ解析部１１３と、イベント通知部１１４と、録音データ送信部１１５と、を含む。
【００１３】
通話録音部１１１は、オペレータ電話端末１２０−１と顧客電話端末２００との間でなされる通話の音声データを取得してこれを録音データとして録音データ記憶部１１５に記憶させる、すなわち、通話を録音する。通話録音部１１１は、オペレータ電話端末１２０−１が通話を開始したのに応じて録音を開始し、該通話を終了したのに応じて録音を終了する。通話録音部１１１は、複数の録音データの各々を区別できるように、オペレータ電話端末１２０−１による通話毎に録音して得られた録音データに対して固有の録音データ識別子を対応付けて録音データ記憶部１１５に記憶させる。このとき、通話録音部１１１は、管理者による通話内容検証時に、該通話をなしたオペレータが誰であるかを管理者が知ることができるように、オペレータ電話端末１２０−１に対応付けられている固有の端末識別子と該録音データ識別子とを対応付けて、録音データ記憶部１１５に記憶させる。
【００１４】
録音データ記憶部１１２は、通話録音部１１１からの録音データと録音データ識別子及び端末識別子とを対応付けて記憶する。
【００１５】
録音データ解析部１１３は、予め特定語を記憶しており、録音データ記憶部１１２に記憶されている録音データが表す通話内容に該特定語が含まれているか否かを解析して録音データ解析結果を得る録音データ解析手段を有する。特定語には制限は無く、例えば、オペレータと顧客との間で生じたトラブルの内容を検証したい場合には、「申し訳ございません」などの語を予め記憶させる。録音データ解析部１１３は、解析対象の録音データが表す通話内容に特定語が含まれているという録音データ解析結果を得た場合に、録音データ記憶部１１２内で該録音データに対応付けられている録音データ識別子及び端末識別子を、イベント通知部１１４及び録音データ送信部１１５へ通知する。
【００１６】
イベント通知部１１４は、録音データ解析部１１３からの録音データ識別子の通知に応じて、該録音データ識別子に対応する録音データを送信する旨のイベント通知を管理者端末１３０へ発する。イベント通知部１１４は、録音データ解析部１１３からの端末識別子や該端末識別子に対応するオペレータ電話端末を使用しているオペレータの情報、更に、オペレータと顧客との間でトラブルが発生した旨や、録音データ受信後にこれを再生すべきである旨をイベント通知に含めて送信することができる。
【００１７】
録音データ送信部１１５は、録音データ解析部１１３からの録音データ識別子の通知に応じて、録音データ記憶部１１２内にて、該録音データ識別子に対応付けられている録音データを管理者端末１３０へ送信する。
【００１８】
なお、通話録音装置１１０−２〜通話録音装置１１０−ｎの各々も通話録音装置１１０−１と同様の機能を有する。
【００１９】
オペレータ電話端末１２０−１は、オペレータが顧客対応のために使用する通常の電話端末である。オペレータ電話端末１２０−２〜１２０−ｎの各々もオペレータ電話端末１２０−１と同様の機能を有する。オペレータ電話端末１２０−１〜１２０−ｎの各々は、コールセンタ装置着１００に備えられる信呼振分け手段により着信呼を振分けられた場合に、顧客電話端末２００と呼接続して通話する。
【００２０】
管理者端末１３０は、コールセンタ装置１００の管理者が使用する、例えば、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）などの端末である。管理者端末１３０は、イベント受信部１３１と、録音データ蓄積部１３２と、録音データ再生部１３３と、を含む。
【００２１】
イベント受信部１３１は、イベント通知部１１４からのイベント通知を受信し、該イベント通知が表す内容を、図示せぬ表示部に表示する。ここで表示される内容とは、例えば、通話録音装置１１０−１から録音データが送信される旨、オペレータと顧客との間でトラブルが発生した旨、該録音データ受信後にこれを再生すべきである旨、あるいは、イベント通知に含まれる端末識別子や該端末識別子に対応するオペレータ電話端末を使用しているオペレータの情報などである。管理者端末１３０の使用者（管理者）は、これらの表示された情報により、例えば、オペレータと顧客との間でトラブルが生じて、該トラブルの基となった通話を録音し解析して得られた録音データが通話録音装置１１０−１から送信されてくるので、該録音データ受信後にこれを再生して、トラブルの内容を検証すべきであるとの認識を持つことができる。
【００２２】
録音データ蓄積部１３２は、録音データ送信部１１５からの録音データを受信し、これを蓄積する。録音データ蓄積部１３２は、先頭の蓄積領域から末尾の蓄積領域までの連続した複数の蓄積領域からなるいわゆるキューの構造となっており、録音データ送信部１１５からの録音データを受信順に先頭の蓄積領域から順次、蓄積する。なお、録音データ蓄積部１３２は、通話録音装置１１０−２〜１１０−ｎの各々からの録音データについても受信順に順次、蓄積する。
【００２３】
録音データ再生部１３３は、録音データの再生が可能となった場合に、録音データ蓄積部１３２に蓄積されている録音データを先頭の蓄積領域から順次、取り出して再生する。録音データの再生が可能となった場合とは、例えば、先の録音データの再生が完了した場合や、管理者からの再生開始を許可する入力があった場合などである。管理者は、当該再生により再現された通話内容を検証できる。
【００２４】
管理者端末１３０は、他に、管理者が各種指示を入力するための、キーボードやマウスなどのユーザーインターフェース部や、イベント通知の内容やオペレータの状態などを表示する表示部など（いずれも図示せず）も含む。
【００２５】
顧客電話端末２００は、顧客が使用する通常の電話端末であり、コールセンタ装置１００へ呼接続要求を発し、呼接続された場合にオペレータ電話端末１２０−１〜１２０−ｎの内のいずれかと通話する通常の通話機能を有する。
【００２６】
図２は、音声データ自動再生処理ルーチンを表すフローチャートである。以下、図２を参照しつつ、音声データ自動再生処理について説明する。
【００２７】
通話録音装置１００の通話録音部１１１は、オペレータ電話端末１２０−１と顧客電話端末２００との間でなされる通話を録音して録音データを得て、該録音データと、固有の録音データ識別子及びオペレータ電話端末１２０−１の端末識別子とを対応付けて、録音データ記憶部１１５に記憶させる（ステップＳ１０１）。
【００２８】
通話録音部１１１は、録音データを録音データ記憶部１１５に記憶した旨を、録音データ解析部１１３へ通知する（ステップＳ１０２）。
【００２９】
録音データ解析部１１３は、録音データ記憶部１１２に記憶されている録音データが表す通話内容に特定語が含まれているか否かを解析して録音データ解析結果を得る（ステップＳ１０３）。
【００３０】
録音データ解析部１１３は、解析対象の録音データが表す通話内容に特定語が含まれていると判別した場合（ステップＳ１０４）、録音データ記憶部１１２内にて該録音データに対応付けられている録音データ識別子及び端末識別子を、イベント通知部１１４及び録音データ送信部１１５へ通知する（ステップＳ１０５）。
【００３１】
イベント通知部１１４は、録音データ解析部１１３からの録音データ識別子の通知に応じて、該録音データ識別子に対応付けられている録音データを送信する旨のイベント通知を管理者端末１３０へ発する（ステップＳ１０６）。該イベント通知は、オペレータと顧客との間でトラブルが発生した旨、録音データ受信後にこれを再生すべきである旨、更に録音データ解析部１１３からの端末識別子や該端末識別子に対応するオペレータ電話端末を使用しているオペレータの情報を併せて通知する。イベント受信部１３１は、イベント通知部１１４からのイベント通知を受信し、該イベント通知が表す内容を、図示せぬ表示部に表示する。管理者は、表示された情報により、録音データが送信されてくる旨、その他の情報を得る。
【００３２】
録音データ送信部１１５は、録音データ解析部１１３からの録音データ識別子の通知に応じて、録音データ記憶部１１２内にて、該録音データ識別子に対応付けられている録音データを管理者端末１３０へ送信する（ステップＳ１０７）。
【００３３】
録音データ蓄積部１３２は、通話録音装置１１０−１〜１１０−ｎの各々の録音データ送信部１１５からの録音データを受信し、これを受信順に先頭の蓄積領域から順次、蓄積する（ステップＳ１０８）。
【００３４】
録音データ再生部１３３は、管理者からの再生開始を許可する入力があった場合などの、録音データの再生が可能となった場合に、録音データ蓄積部１３２に蓄積されている録音データを先頭の蓄積領域から順次、取り出して再生する（ステップＳ１０９）。管理者は、当該再生により再現された通話内容を検証できる。
【００３５】
上記したように本実施例によるコールセンタ装置１００は、通話内容を録音して得られた録音データを解析して該録音データに特定語が含まれていると判別した場合に該録音データを送信する通話録音装置１１０−１と、通話録音装置１１０−１からの録音データを受信して再生する管理者端末１３０と、を含む。電話対応の内容を検証すべき録音データ（特定語を含む録音データ）が自動的に管理者端末１３０へ送信されて再生されるため、顧客とのトラブルや通信障害が生じた際に、管理者が手動で録音データを検索することなく、検証対象とすべき録音データを再生できる。これにより、録音データの検索に係る管理者の負担を軽減することができる。
【００３６】
また、通話録音装置１１０−１は顧客とのトラブル発生前から通話を録音しており、当該録音により得られた録音データを管理者端末１３０へ送信する。これにより、管理者はトラブル発生前の通話内容を知ることができ、トラブルが生じた原因及び経緯を知ることができる。管理者が顧客に対して適切な対応をとることができることから、顧客対応に係る管理者の負担を軽減することができる。
【００３７】
＜第２の実施例＞
図３は第２の実施例に係るコールセンタ装置１００を顧客電話端末２００と共に表すブロック図である。以下、第１の実施例と異なる点を主として説明する。
【００３８】
コールセンタ装置１００は、呼制御サーバ１５０を更に含む。呼制御サーバ１５０は、顧客電話端末２００からの着信呼を、オペレータ電話端末１２０−１〜１２０−ｎの内の何れかに振分ける通常の着信呼振分け手段と、呼接続及び呼切断を制御する呼制御手段と、を有する。呼制御サーバ１５０は、オペレータ電話端末１２０−１へ着信呼を振分けて呼接続処理をした場合、通話が開始された旨を表す通話開始通知を通話録音装置１１０−１へ発する。また、呼制御サーバ１５０は、呼切断処理をした場合、通話が終了した旨を表す通話終了通知を通話録音装置１１０−１へ発する。
【００３９】
録音データ解析部１１３は、所定時間が経過する毎に通話録音装置１１０−１が呼制御サーバ１５０からの通話終了通知を受信したか否かを判別する手段を有する。録音データ解析部１１３は、通話終了通知を受信したと判別した場合、通話録音の終了を通話録音部１１１へ指示する。録音データ解析部１１３は、所定時間内に通話録音装置１１０−１が通話終了通知を受信しなかったと判別した場合、該所定時間内に通話録音部１１１が通話を録音して録音データを得たか否かを判別する。録音データ解析部１１３は、所定時間内に通話録音部１１１が通話を録音して録音データを得なかったと判別した場合、通話録音の終了を通話録音部１１１へ指示する。
【００４０】
通話録音部１１１は、呼制御サーバ１５０からの通話開始通知に応じてオペレータ電話端末１２０−１と顧客電話端末２００との間でなされる通話の録音を開始する。また、通話録音部１１１は、録音データ解析部１１３からの通話録音の終了指示に応じて通話録音を終了し、得られた録音データを録音データ記憶部１１２に記憶させる。
【００４１】
図４は、音声データ自動再生処理ルーチンを表すフローチャートである。以下、図４を参照しつつ、音声データ自動再生処理について説明する。
【００４２】
呼制御サーバ１５０は、顧客電話端末２００からの着信呼を、オペレータ電話端末１２０−１に振分けると共に、通話が開始された旨を表す通話開始通知を通話録音装置１１０−１へ発する（ステップ２０１）。
【００４３】
通話録音部１１１は、呼制御サーバ１５０からの通話開始通知に応じてオペレータ電話端末１２０−１と顧客電話端末２００との間でなされる通話の録音を開始する（ステップ２０２）。通話録音部１１１は、所定期間中、通話録音処理を継続している（ステップ２０３）。
【００４４】
録音データ解析部１１３は、所定時間が経過する毎に通話録音装置１１０−１が呼制御サーバ１５０からの通話終了通知を受信したか否かを判別する（ステップ２０４）。録音データ解析部１１３は、通話終了通知を受信したと判別した場合、通話録音の終了を通話録音部１１１へ指示する。通話録音部１１１は、録音データ解析部１１３からの通話録音の終了指示に応じて通話録音を終了し、得られた録音データを録音データ記憶部１１２に記憶させる（ステップ２０５）。
【００４５】
録音データ解析部１１３は、所定時間内に通話録音装置１１０−１が通話終了通知を受信しなかったと判別した場合、該所定時間内に通話録音部１１１が通話を録音して録音データを得たか否かを判別する（ステップ２０６）。録音データ解析部１１３は、所定時間内に通話録音部１１１が通話を録音して録音データを得たと判別した場合、特に、処理は行わず、通話録音部１１１は、通話録音処理を継続する（ステップ２０３）。
【００４６】
録音データ解析部１１３は、所定時間内に通話録音部１１１が通話を録音して録音データを得なかったと判別した場合、通話録音の終了を通話録音部１１１へ指示する。通話録音部１１１は、録音データ解析部１１３からの通話録音の終了指示に応じて通話録音を終了し、得られた録音データを固有の録音データ識別子と対応付けて録音データ記憶部１１２に記憶させる（ステップ２０７）。
【００４７】
通話録音部１１１は、録音して得られた録音データに対応する録音データ識別子を、イベント通知部１１４及び録音データ送信部１１５へ通知する（ステップＳ２０８）。
【００４８】
イベント通知部１１４は、通話録音部１１１からの録音データ識別子の通知に応じて、該録音データ識別子に対応付けられている録音データを送信する旨のイベント通知を管理者端末１３０へ発する（ステップＳ２０９）。イベント受信部１３１は、イベント通知部１１４からのイベント通知を受信し、該イベント通知が表す内容を、図示せぬ表示部に表示する。管理者は、表示された情報により、録音データが送信されてくる旨、その他の情報を得る。
【００４９】
録音データ送信部１１５は、通話録音部１１１からの録音データ識別子の通知に応じて、録音データ記憶部１１２内にて、該録音データ識別子に対応付けられている録音データを管理者端末１３０へ送信する（ステップＳ２１０）。
【００５０】
録音データ蓄積部１３２は、通話録音装置１１０−１〜１１０−ｎの各々の録音データ送信部１１５からの録音データを受信し、これを受信順に先頭の蓄積領域から順次、蓄積する（ステップＳ２１１）。
【００５１】
録音データ再生部１３３は、管理者からの再生開始を許可する入力があった場合などの、録音データの再生が可能となった場合に、録音データ蓄積部１３２に蓄積されている録音データを先頭の蓄積領域から順次、取り出して再生する（ステップＳ２１２）。管理者は、当該再生により再現された通話内容を検証できる。
【００５２】
上記したように本実施例によるコールセンタ装置１００は、通信障害などにより通話録音部１１１が通話を録音して録音データを得ることができなくなったと判別した場合に該通信障害発生前までに得られた録音データを送信する通話録音装置１１０−１と、通話録音装置１１０−１からの録音データを受信して再生する管理者端末１３０と、を含む。通信障害などにより中断された通話の録音データが自動的に管理者端末１３０へ送信されて再生されるため、通信障害が生じた際の通話内容を検証する際に、管理者が手動で録音データを検索することなく、検証対象とすべき録音データを再生できる。これにより、録音データの検索に係る管理者の負担を軽減することができる。
【００５３】
＜第３の実施例＞
図５は第３の実施例に係るコールセンタ装置１００を顧客電話端末２００などと共に表すブロック図である。以下、第１及び２の実施例と異なる点を主として説明する。
【００５４】
顧客電話端末２００は、公衆網３００を介してコールセンタ装置１００に接続されている通常の電話端末である。テレビ電話端末２１０は、通話による音声データの送受信機能に加え、自身が備える撮像部（図示せず）による撮像によって得られた映像データを送信し、また、コールセンタ装置１００からの映像データを受信する映像データの送受信機能も有する。テレビ電話端末２１０は、テレビ電話網３１０及びゲートウェイ４００を介してコールセンタ装置１００に接続されている。ＩＰ電話端末／ＩＰテレビ電話端末２２０は、音声データや映像データを含むＩＰパケットを、ＩＰ（Internet Protocol）網３２０を介して、コールセンタ装置１００との間で送受信する機能を有する。以下、顧客電話端末２００、テレビ電話端末２１０及びＩＰ電話端末／ＩＰテレビ電話端末２２０を外線電話端末と総称する。
【００５５】
オペレータ装置ＯＰ−１は、オペレータ電話端末１２０−１と、オペレータ通信端末１２１−１と、カメラ１２２−１と、を含む。オペレータ電話端末１２０−１は、ＬＡＮ１４０に直接、接続されるＩＰ電話機、若しくは、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）などを介してオペレータ通信端末１２１−１に接続されるＰＣ接続電話機である。オペレータ電話端末１２０−１は、オペレータが使用する電話端末であり、顧客電話端末２００との間で通話する機能を備える。オペレータ通信端末１２１−１は、例えば、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）などであり、キーボードやマウスなどのユーザーインターフェース部と、オペレータによるユーザーインターフェース部からの呼の発着信指示入力に応じて、呼の発着信を制御する通信制御部と、を含む（いずれも図示せず）。オペレータ通信端末１２１−１には、カメラ１２２−１が接続されており、オペレータを撮像して映像データを得ることができる。オペレータ通信端末１２１−１は、当該撮像によって得られた映像データをテレビ電話端末２１０などに向けて送信することができる。
【００５６】
オペレータ装置ＯＰ−２〜ＯＰ−ｎの各々も、オペレータ装置ＯＰ−１と同様の構成である。オペレータ装置ＯＰ−１〜ＯＰ−ｎの各々は、第1及び２の実施例とは異なり、通話録音装置を含まない。また、オペレータ通信端末１２１−１〜１２１−ｎの各々は、通話録音の停止を通話録音／録画装置１５２へ指示する機能を備えておらず、各オペレータは、通話録音／録画の停止指示をオペレータ通信端末１２１−１〜１２１−ｎへ与えることができない。
【００５７】
管理者端末１３０は、イベント受信部１３１、録音データ再生部１３２、録音データ蓄積部１３３、ユーザーインターフェース及び表示部など（図示せず）に加え、呼制御サーバ１５０との間の通信を制御する通信制御部及び必要に応じてオペレータ対応用電話端末やカメラ（図示せず）などを含む。
【００５８】
呼制御サーバ１５０は、通信制御部１５１と、通話録音／録画装置１５２と、を含む。通信制御部１５１は、顧客電話端末２００からの着信呼への応答や顧客への音声データ若しくは映像データ送信によるガイダンスを行う機能を有する。通話録音／録画装置１５２は、通話録音／録画部１５３と、録音／録画データ記憶部１５４と、録音／録画データ解析部１５５と、イベント通知部１５６と、録音／録画データ送信部１５７と、を含む。
【００５９】
通話録音／録画部１５３は、オペレータ電話端末１２０−１と外線電話端末との間でなされる通話の音声データに加え、オペレータ通信端末１２１−１と外線電話端末との間で交換される映像データを取得して、これらを録音／録画データ記憶部１５４に記憶させる。このとき、通話録音／録画部１５３は、録音データ毎に固有の録音データ識別子及び端末識別子を、また、録画データ毎に固有の録画データ識別子及び端末識別子を、それぞれ対応付けて録音データ記憶部１１５に記憶させる。
【００６０】
録音／録画データ記憶部１５４は、通話録音／録画部１５３からの録音データと録音データ識別子及び端末識別子とを対応付けて記憶するのに加え、通話録音／録画部１５３からの録画データと録画データ識別子及び端末識別子とを対応付けて記憶する。
【００６１】
録音／録画データ解析部１５５は、所定の経過時間（以下、所定経過時間と称する）を予め記憶している。通話録音／録画部１５３は、第1及び２の実施例と同様に、オペレータ電話端末１２０−１が通話を開始したのに応じて録音を開始し、該通話を終了したのに応じて録音を終了する。以下、該開始から終了までの時間を通話時間と称する。録音／録画データ解析部１５５は、通話録音／録画部１５３による録音データ及び／若しくは録画データ（以下、ＡＶ（Audio Video）データと称する）の取得状況を監視しており、通話時間が所定経過時間を超えてからも、ＡＶデータが取得されているというＡＶデータ解析結果を得た場合に、録音／録画データ記憶部１５４内で該ＡＶデータに対応付けられている録音データ識別子及び／若しくは録画データ識別子（以下、ＡＶデータ識別子と称する）と端末識別子とを、イベント通知部１５６及び録音／録画データ送信部１５７へ通知する。
【００６２】
イベント通知部１５６は、録音／録画データ解析部１５５からのＡＶデータ識別子の通知に応じて、該ＡＶデータ識別子に対応するＡＶデータを送信する旨や顧客とオペレータとの間の通話にトラブルが発生した旨などのイベント通知を管理者端末１３０へ発する。
【００６３】
録音／録画データ送信部１５７は、録音／録画データ解析部１５５からのＡＶデータ識別子の通知に応じて、録音/録画データ記憶部１５４内にて、該ＡＶデータ識別子に対応付けられているＡＶデータを管理者端末１３０へ送信する。また、録音／録画データ送信部１５７は、管理者端末１３０からの録音／録画停止指示を待ってから、録音／録画データを管理者端末１３０へ送信することもできる。
【００６４】
呼制御サーバ１５０は、他に、顧客からの電話を適切なオペレータに振分けるＡＣＤ（Automatic Call Distribution)部、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）による通話を制御するＳＩＰ（Session Initiation Protocol）機能を実現するＳＩＰ部、電話やパーソナルコンピュータなどの異なるメディアの通信データを一元的に管理し該通信データに基づくメッセージ処理を行うユニファイドメッセージ部（何れも図示せず）を含む。また、呼制御サーバ１５０は、顧客に対して自動応答を行うＩＶＲ（Interactive Voice Response）ＩＶＲ部、ＩＶＲ処理などに用いられる音声データ及び映像データを記憶するデータ記憶部、データ記憶部に記憶されている音声データ及び映像データの中から適当なデータを選択して組み合わせるデータミキシング部、これらの音声データ及び映像データに関する処理を制御する音声／映像データ制御部など（何れも図示せず）を含む。
【００６５】
図６は、異常が検知された場合のＡＶデータ自動再生処理を表すシーケンス図である。以下、図６を参照しつつ、異常が検知された場合のＡＶデータ自動再生処理について説明する。
【００６６】
呼制御サーバ１５０は外線電話端末からの呼を着信する（ステップＳ３０１）。通信制御部１５１は、当該呼に応じて外線電話端末へ応答する（ステップＳ３０２）。ＩＶＲ部（図示せず）は、外線電話端末へ音声データ及び映像データを送信するなどしてＩＶＲ自動応答を行う（ステップＳ３０３）。通信制御部１５１は、音声若しくは映像データ送信による呼び出し中である旨の呼び出し中ガイダンスを外線電話端末へ送信する（ステップＳ３０４）。
【００６７】
ＡＣＤ部（図示せず）は、着信呼をオペレータ装置ＯＰ−１〜ＯＰ−ｎの内の何れかに割り当てるＡＣＤ処理を行う（ステップＳ３０５）。ここでは、着信呼がオペレータ装置ＯＰ−１に割り当てられたものとする。通信制御部１５１は、オペレータ通信端末１２１−１へ着信があった旨を通知する（ステップＳ３０６）。オペレータ通信端末１２１−１は、当該通知に応じて通信制御部１５１へ応答する（ステップＳ３０７）。通信制御部１５１は、当該応答に応じてオペレータ通信端末１２１−１と外線電話端末とを呼接続する。当該呼接続が確立した時点からオペレータ通信端末１２１−１と外線電話端末との間の通話が開始される（ステップＳ３０８）。通信制御部１５１は、当該呼接続を確立すると共に、オペレータ通信端末１２１−１と外線電話端末とを呼接続する旨を通話録音／録画部１５３へ通知する。
【００６８】
通話録音／録画部１５３は、当該通知に応じて通話の録音を開始する（ステップＳ３０９）。通話録音／録画部１５３は、録音／録画している現在時点から一定の録音／録画時間だけ遡った過去時点までのＡＶデータを保持し、録音／録画開始時点から当該過去時点までのＡＶデータを随時消去する。現在時点から過去時点までのＡＶデータを保持しつつ、古いＡＶデータを消去することにより、ＡＶデータを過大に保持せず、且つ、後にＡＶデータを再生して通話内容を確認できる。なお、通話録音／録画部１５３は、後述する録音／録画データ解析部１５５による通話時間超過判別処理がなされた時点で当該消去の処理を停止する。
【００６９】
録音／録画データ解析部１５５は、通話録音／録画部１５３による録音データの取得状況を監視しており、通話開始時点から現在時点までの通話時間が所定経過時間を超えた時点で、録音データが取得されているか否かを判別する通話時間超過判別処理を行う（ステップＳ３１０）。録音／録画データ解析部１５５は、通話時間が所定経過時間を超えてからも、ＡＶデータが取得されているというＡＶデータ解析結果を得た場合に、録音／録画データ記憶部１５４内で該ＡＶデータに対応付けられているＡＶデータ識別子と端末識別子とを、イベント通知部１５６及び録音／録画データ送信部１５７へ通知する。
【００７０】
イベント通知部１５６は、録音／録画データ解析部１５５からの端末識別子の通知に応じて、当該端末識別子に対応するオペレータ電話端末における通話でトラブルが発生した旨の異常発生通知を管理者端末１３０へ発する（ステップＳ３１１）。通常、顧客とオペレータとの間にトラブルが生じた場合には、トラブル解決のためのやり取りが多くなることから、通話時間が長くなる傾向がある。このような事情に鑑みて、通話時間が所定経過時間を超えてからも録音データが取得されている場合、すなわち、通話が長時間に亘って継続している場合に異常発生通知を発することとしている。
【００７１】
管理者端末１３０のイベント受信部１３１は、イベント通知部１５６からの異常発生通知を受信し、当該通知が表す内容すなわち通話トラブルが発生した旨を、図示せぬ表示部に表示する。管理者は表示された異常発生通知の内容により、トラブルが発生したことを知り、管理者端末１３０が備える図示せぬユーザーインターフェースへ録音／録画停止指示を与える。管理者端末１３０は、当該指示を呼制御サーバ１５０へ送信する（ステップＳ３１２）。
【００７２】
通話録音／録画部１５３は、管理者端末１３０からの録音／録画停止指示に応じて通話の録音／録画を停止する（ステップＳ３１３）。ここでは、管理者が通話終了前に録音／録画停止指示を与え、通話が当該録音／録画停止後に終了したものとする（ステップＳ３１４）が、管理者は通話終了後に録音／録画停止指示を与えても良い。この場合、通話終了までのＡＶデータが得られる。また、管理者が録音／録画停止指示を与えなかった場合にも、通話終了までの録音データ／録画データが得られる。録音／録画データ送信部１５７は、管理者端末１３０からの録音／録画停止指示を待って、録音／録画データ記憶部１５４内にて、録音／録画データ解析部１５５からのＡＶデータ識別子に対応付けられているＡＶデータを管理者端末１３０へ送信する（ステップＳ３１５）。図６に示されるＡＶデータ消去時間中の録音データは消去されており、ＡＶデータ保持時間のＡＶデータが送信される。
【００７３】
録音データ蓄積部１３２は、録音／録画データ送信部１５７からのＡＶデータを受信し、これを受信順に先頭の蓄積領域から順次、蓄積する（ステップＳ３１６）。録音データ再生部１３３は、管理者からの再生開始を許可する入力があった場合などの、ＡＶデータの再生が可能となった場合に、録音データ蓄積部１３２に蓄積されている録音データを先頭の蓄積領域から順次、取り出して再生する（ステップＳ３１７）。管理者は、当該再生により再現された通話内容を検証できる。通話録音装置１１０は、オペレータ装置ＯＰ−２〜ＯＰ−ｎのいずれかが通話をする場合にも、上記したオペレータ装置ＯＰ−１が通話をした場合の処理と同様の処理を行う。
【００７４】
図７は、異常が検知されなかった場合のＡＶデータ自動再生処理を表すシーケンス図である。以下、図７を参照しつつ、異常が検知されなかった場合のＡＶデータ自動再生処理について説明する。ステップＳ４０１〜Ｓ４０９は、上記したステップＳ３０１〜Ｓ３０９と同様の処理がなされる。通話時間が所定経過時間に達する前に、オペレータ電話端末１２０−１〜１２０−ｎのいずれかと外線電話端末との間の通話が終了した場合（ステップＳ４１０）には、管理者端末１３０への異常通知及びＡＶデータの送信は行わず、通話の終了と共に録音／録画を停止し、得られたＡＶデータを消去して（ステップＳ４１１）、終了する。
【００７５】
上記したように本実施例によるコールセンタ装置１００は、顧客とオペレータとの間で生じたトラブルのために通話時間が長くなり、該通話時間が所定の経過時間を超過したと判別した場合に、録音／録画終了時点までに得られたＡＶデータを送信する通話録音装置１１０と、通話録音装置１１０からの録音データを受信して再生する管理者端末１３０と、を含む。通話時間が長くなった通話の録音データが自動的に管理者端末１３０へ送信されて再生されるため、トラブルが生じた際の通話内容を検証する際に、管理者が手動で録音データを検索することなく、検証対象とすべき録音データを再生できる。これにより、録音データの検索に係る管理者の負担を軽減することができる。
【００７６】
また、通話録音装置１１０は顧客とのトラブル発生前から通話を録音／録画しており、当該録音／録画により得られたＡＶデータを管理者端末１３０へ送信する。これにより、管理者はトラブル発生前の通話内容を知ることができ、トラブルが生じた原因及び経緯を知ることができる。管理者が顧客に対して適切な対応をとることができることから、顧客対応に係る管理者の負担を軽減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００７７】
【図１】コールセンタ装置を表すブロック図である。
【図２】音声データ自動再生処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図３】コールセンタ装置を表すブロック図である。
【図４】音声データ自動再生処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図５】コールセンタ装置を表すブロック図である。
【図６】異常が検知された場合のＡＶデータ自動再生処理を表すシーケンス図である。
【図７】異常が検知されなかった場合のＡＶデータ自動再生処理を表すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００７８】
１００  コールセンタ装置
１１０−１〜１１０−ｎ、１１０  通話録音装置
１１１  通話録音部
１１２  録音データ記憶部
１１３  録音データ解析部
１１４  イベント通知部
１１５  録音データ送信部
１２０−１〜１２０−ｎ  オペレータ電話端末
１２１−１〜１２１−ｎ  オペレータ通信端末
１２２−１〜１２２−ｎ  カメラ
１３０  管理者端末
１３１  イベント受信部
１３２  録音データ再生部
１３３  録音データ蓄積部
１４０  ＬＡＮ
１５０  呼制御サーバ
１５１  通信制御部
１５２  通話録音／録画装置
１５３  通話録音／録画部
１５４  録音／録画データ記憶部
１５５  録音／録画データ解析部
１５６  イベント通知部
１５７  録音／録画データ送信部
２００  顧客電話端末
２１０  テレビ電話端末
２２０  ＩＰ電話端末／ＩＰテレビ電話端末
３００  公衆網
３１０  テレビ電話網
３２０  ＩＰ網
４００  ゲートウェイ
ＯＰ−１〜ＯＰ−ｎ  オペレータ装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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