(57)【要約】【課題】利用者が困っている操作に関する詳細な説明を適切に表示して利用者の操作を支援する。【解決手段】挿入されたカードから読取った利用者操作情報に誤入力操作回数が記録されている入力操作画面を表示するとき、その入力操作画面を識別するための識別情報に基づいて記憶部１７から抽出した詳細説明画面を表示し、また入力操作画面を表示してから所定の時間を経過しても入力操作を検知しないとき、利用者視線位置判定手段１８３が取得した利用者の入力操作画面上の視線位置の座標情報に基づいて記憶部１７から抽出した詳細説明画面を表示するようにした。【選択図】        図１
2009048336.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者が所持するカードや通帳等の取引媒体の挿入を受け付けるともに利用者の入力操作を受け付けて取引を行う自動取引装置において、
取引の入力操作画面を識別するための入力操作画面識別情報および該入力操作画面内の位置を示す座標情報に関連付けて利用者の操作方法や操作手順を詳細に説明する詳細説明画面情報を予め記憶する記憶部と、
入力操作画面毎の誤入力操作回数からなる利用者操作情報を記憶する取引媒体の挿入を受付け、該取引媒体から利用者操作情報を読取る取引媒体取扱部と、
操作する利用者の顔画像をカメラ部で撮影し、その利用者の顔画像から該利用者の入力操作画面上の視線位置の座標情報を取得する利用者視線位置判定手段と、
前記取引媒体取扱部が読取った利用者操作情報に誤入力操作回数が記録されている入力操作画面を表示するとき、入力操作画面識別情報に基づいて前記記憶部から抽出した詳細説明画面を表示し、また入力操作画面を表示してから所定の時間を経過しても入力操作を検知しないとき、前記利用者視線位置判定手段が取得した座標情報に基づいて前記記憶部から抽出した詳細説明画面を表示するガイダンス内容切替手段とを設け、
利用者の操作を支援するようにしたことを特徴とする自動取引装置。
【請求項２】
請求項１の自動取引装置において、
前記記憶部に、入力操作画面毎の誤入力操作の回数に応じて利用者の操作方法や操作手順をより詳細に説明する詳細説明画面情報を予め記憶させ、入力操作画面での誤入力操作の回数が予め記憶部に記憶させておいた所定の回数を超えたとき、前記ガイダンス内容切替手段が、その誤入力操作の回数に基づいて前記記憶部から抽出した詳細説明画面を表示するようにしたことを特徴とする自動取引装置。
【請求項３】
利用者が所持するカードや通帳等の取引媒体の挿入を受け付けるともに利用者の入力操作を受け付けて取引を行う自動取引装置を備えた自動取引システムにおいて、
取引の入力操作画面を識別するための入力操作画面識別情報および該入力操作画面内の位置を示す座標情報に関連付けて利用者の操作方法や操作手順を詳細に説明する詳細説明画面情報を予め記憶する記憶部と、
入力操作画面毎の誤入力操作回数からなる利用者操作情報を記憶する取引媒体の挿入を受付け、該取引媒体から利用者操作情報を読取る取引媒体取扱部と、
操作する利用者の顔画像をカメラ部で撮影し、その利用者の顔画像から該利用者の入力操作画面上の視線位置の座標情報を取得する利用者視線位置判定手段と、
前記取引媒体取扱部が読取った利用者操作情報に誤入力操作回数が記録されている入力操作画面を表示するとき、入力操作画面識別情報に基づいて前記記憶部から抽出した詳細説明画面を表示し、また入力操作画面を表示してから所定の時間を経過しても入力操作を検知しないとき、前記利用者視線位置判定手段が取得した座標情報に基づいて前記記憶部から抽出した詳細説明画面を表示するガイダンス内容切替手段と、
入力操作画面での誤入力操作の回数が予め記憶部に記憶させておいた所定の回数を超えたとき、係員を呼び出すための通知を送信する係員呼び出し手段とを有する自動取引装置と、
前記自動取引装置から受信した通知を表示部に表示する情報携帯端末とを設け、
前記情報携帯端末を所持する係員を呼び出して前記自動取引装置を操作する利用者を支援するようにしたことを特徴とする自動取引システム。
【請求項４】
請求項３の自動取引システムにおいて、
前記記憶部に、入力操作画面毎の誤入力操作の回数に応じて利用者の操作方法や操作手順をより詳細に説明する詳細説明画面情報を予め記憶させ、入力操作画面での誤入力操作の回数が予め記憶部に記憶させておいた第１の所定の回数を超えたとき、前記ガイダンス内容切替手段が、その誤入力操作の回数に基づいて前記記憶部から抽出した詳細説明画面を表示し、
前記係員呼び出し手段が、入力操作画面での誤入力操作の回数が予め記憶部に記憶させておいた第２の所定の回数を超えたとき、係員を呼び出すための通知を送信する自動取引装置を設けたことを特徴とする自動取引システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者の操作を受け付けて各種取引を行う自動取引装置および自動取引システムに関し、特に操作に不慣れな利用者を支援する自動取引装置および自動取引システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の自動取引装置は、操作する利用者の視線方向を検出し、検出した視線方向の視野の３次元画像を利用者の操作を誘導する画面とともに表示部に表示し、利用者がカード、通帳、および現金等の挿入や受取りの操作方法を容易に理解できるようにしているものがある（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００５−３０１４８４号公報（段落「００３４」〜段落「００３５」、図７、図８）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上述した従来の技術においては、利用者の視線方向の視野に合わせてカード、通帳、および現金等の取引媒体の挿入部位や取引媒体の操作方法を誘導するようにいているため、取引を選択するための取引選択画面に表示される取引の内容や選択した取引における入力操作の手順ならびにその方法が分からない利用者に適切な情報を提示することができないという問題がある。
【０００４】
本発明は、このような問題を解決することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
そのため、本発明は、利用者が所持するカードや通帳等の取引媒体の挿入を受け付けるともに利用者の入力操作を受け付けて取引を行う自動取引装置において、取引の入力操作画面を識別するための入力操作画面識別情報および該入力操作画面内の位置を示す座標情報に関連付けて利用者の操作方法や操作手順を詳細に説明する詳細説明画面情報を予め記憶する記憶部と、入力操作画面毎の誤入力操作回数からなる利用者操作情報を記憶する取引媒体の挿入を受付け、該取引媒体から利用者操作情報を読取る取引媒体取扱部と、操作する利用者の顔画像をカメラ部で撮影し、その利用者の顔画像から該利用者の入力操作画面上の視線位置の座標情報を取得する利用者視線位置判定手段と、前記取引媒体取扱部が読取った利用者操作情報に誤入力操作回数が記録されている入力操作画面を表示するとき、入力操作画面識別情報に基づいて前記記憶部から抽出した詳細説明画面を表示し、また入力操作画面を表示してから所定の時間を経過しても入力操作を検知しないとき、前記利用者視線位置判定手段が取得した座標情報に基づいて前記記憶部から抽出した詳細説明画面を表示するガイダンス内容切替手段とを設け、利用者の操作を支援するようにしたことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
このようにした本発明は、利用者が困っている操作に関する詳細な説明を適切に表示し、利用者の操作を支援することができるという効果が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、図面を参照して本発明による自動取引装置および自動取引システムの実施例を説明する。
【実施例１】
【０００８】
図１は第１の実施例における自動取引装置の構成を示すブロック図である。
図１において、１は自動取引装置であり、銀行等の金融機関の店舗またはコンビニエンスストア等の店舗等に設置されるものである。この自動取引装置１は、利用者が金融機関に開設した口座の支店番号、口座科目、口座番号等の口座情報が記録された磁気ストライプやＩＣチップ付きのカード等の取引媒体の挿入を受付けて現金引出し、現金預け入れ取引や振込み取引等の取引を行うものである。
【０００９】
なお、本実施例では自動取引装置１を現金自動預払機として説明するが、自動取引装置１は乗車券、入場券等のチケットを発券する自動券売機や自動航空券発行機、無人契約機等の利用者が操作する自動化機器を含む概念である。
また、自動取引装置１は通信回線２に複数台接続されていてもよい。
３は自動取引装置１の上位装置としてのホストコンピュータであり、銀行等の金融機関の事務センタ等に設置されるものである。このホストコンピュータ３はＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）等の演算および制御手段である制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段である記憶部および通信手段である通信部等を備えるものであり、通信回線２を介して自動取引装置１等と相互に通信可能に接続されている。
【００１０】
また、このホストコンピュータ３は自動取引装置１との間で現金引出し、現金預け入れ、振込み取引等の取引電文の送受信を行い利用者の取引を成立させるか否かを判断するとともにその取引の処理を行う。さらに、利用者の口座番号と利用者の暗証番号等で本人であるか否かの本人確認も行う。
１１は利用者操作表示部であり、タッチパネル等の操作部１１１および液晶ディスプレイ等の表示部１１２で構成されたものである。この利用者操作表示部１１はＣＲＴディスプレイや液晶ディスプレイ等の表示部１１２上にタッチパネルを配置し利用者が入力操作等を行うものであり、また、取引選択画面、利用者が選択した取引に対して利用者の入力操作等の誘導を行う画面、利用者の入力操作等により入力された情報、および自動取引装置１が有する機能やその操作方法を詳細に説明する画面等を表示するものである。
【００１１】
１２は取引媒体取扱部としてのカード取扱部であり、カード読取り書込み機構を備えたものである。このカード取扱部１２は、自動取引装置１の前面に設けられたカード挿入排出口に利用者が挿入したカードの磁気ストライプやＩＣチップ等から口座番号等の口座情報および後述する利用者操作情報等を読取ることができ、また口座情報等を読取ったカードは自動取引装置１の前面に設けられたカード挿入排出口から排出して利用者に返却することができる。
【００１２】
また、カード取扱部１２は、明細票印刷機構等を備え、取引の結果等を明細票に印刷し、利用者に発行することができるようになっている。
１３は通帳取扱部であり、磁気ストライプ読取り書込み機構、通帳印刷機構等を備えたものである。この通帳取扱部１３は、自動取引装置１の前面に設けられた通帳挿入排出口に利用者が挿入した通帳の磁気ストライプから口座番号等の口座情報等を読取ることができ、また通帳に取引の内容等を印刷することができる。口座情報等を読取り取引の内容等を印刷した通帳は自動取引装置１の前面に設けられた通帳挿入排出口から排出して利用者に返却することができる。
【００１３】
１４は入出金部であり、紙幣入出金機および硬貨入出金機で構成されたものである。この入出金部１４は現金出金取引や現金入金取引に伴う紙幣や硬貨の入出金処理を行う。ここで、入金処理とは利用者が自動取引装置１の前面に設けられた紙幣入出金口に投入した紙幣を紙幣入出金機の鑑別部で金種を鑑別するとともにその金種の紙幣を計数して金庫に収納し、利用者が自動取引装置１の前面に設けられた硬貨入出金口に投入した硬貨を硬貨入出金機の鑑別部で金種を鑑別するとともにその金種の硬貨を計数して金庫に収納することである。また、出金処理とは利用者の操作により指定した金額に相当する紙幣および硬貨をそれぞれ紙幣入出金機および硬貨入出金機の金庫から繰り出して計数し紙幣入出金口および硬貨入出金口に搬送して利用者に払い出すことである。
【００１４】
なお、硬貨入出金機を備えない構成であってもよい。
１５はカメラ部であり、自動取引装置１の前面に利用者と対向して設置され、ＣＣＤ（Ｃｈａｒｇｅ  Ｃｏｕｐｌｅｄ  Ｄｅｖｉｃｅ）等により利用者の顔画像を撮影するものである。なお、カメラ部１５は利用者の顔画像を撮影する監視カメラとしてもよい。
１６は通信部であり、通信回線２を介してホストコンピュータ３等との間の通信の制御を行うものである。
【００１５】
なお、自動取引装置１は図示しない音声出力部を備え、記憶部に記憶された音声データを合成して利用者に機能や操作方法の詳細な説明を音声として出力することができるようになっている。
１７は記憶部であり、半導体メモリや磁気ディスク等で構成され情報を記憶し、記憶した情報を読出すことができるものである。この記憶部１７には自動取引装置１全体の動作を制御する制御プログラム（ソフトウェア）、利用者操作表示部１１に表示する画面データ、音声出力部が出力する音声データ、自動取引装置１を識別するための自動取引装置識別番号、および利用者が行う取引に必要な情報等を記憶する。
【００１６】
ここで、記憶部１７に記憶する利用者操作表示部１１に表示する画面データ、音声出力部が出力する音声データについて説明する。
利用者操作表示部１１に表示する画面データは、各取引における処理段階毎の画面を表示させるための情報であり、例えば取引を選択するための取引選択画面、利用者にカードの挿入を促すカード挿入誘導画面、本人確認を行うための暗証番号入力誘導画面、支払金額の入力を促す支払金額入力誘導画面等の利用者誘導画面を表示させるための画面情報、および各取引における処理段階毎の機能や操作方法、操作手順の詳細な説明を表示する詳細説明画面を表示させるための画面情報である。
【００１７】
また、音声出力部が出力する音声データは、各取引における処理段階毎の操作案内音声を出力させるための情報であり、「いらっしゃいませ  お取引をお選びください」、「カードを入れてください」等の利用者誘導文言を出力させるための音声情報、および各取引における処理段階毎の機能や操作方法、操作手順の詳細な説明である詳細説明文言を出力させるための音声情報である。
【００１８】
この利用者誘導画面を表示させるための画面情報、詳細説明画面を表示させるための画面情報、利用者誘導文言を出力させるための音声情報、および詳細説明文言を出力させるための音声情報は、各取引における入力操作画面を識別する入力操作画面識別情報に関連付けて記憶部１７に予め記憶され、また、詳細説明画面を表示させるための画面情報および詳細説明文言を出力させるための音声情報は、処理段階毎の利用者誘導画面に表示される操作ボタンの座標情報ならびに操作方法を説明する部位の座標情報にも関連付けて記憶部１７に予め記憶されているものとする。
【００１９】
さらに、詳細説明画面を表示させるための画面情報および詳細説明文言を出力させるための音声情報は、利用者の誤操作の回数に応じてその説明内容がより詳細になるように構成されているものとする。
したがって、入力操作画面識別情報に基づいて記憶部１７を検索して利用者誘導画面を表示させるための画面情報、詳細説明画面を表示させるための画面情報、利用者誘導文言を出力させるための音声情報、および詳細説明文言を出力させるための音声情報を読み出すことができ、また、処理段階毎の利用者誘導画面に表示される操作ボタンの座標情報ならびに操作方法を説明する部位の座標情報に基づいて記憶部１７を検索して詳細説明画面を表示させるための画面情報および詳細説明文言を出力させるための音声情報を読み出すことができるようになっている。
【００２０】
また、利用者の誤操作の回数に応じて詳細説明画面を表示させるための画面情報および詳細説明文言を出力させるための音声情報を読み出すことができるようになっている。
１８は制御部であり、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御手段等で構成されたものである。この制御部１８は利用者操作表示部１１、カード取扱部１２、通帳取扱部１３、入出金部１４、カメラ部１５、通信部１６、記憶部１７、および図示しない音声出力部を含めて自動取引装置１全体の動作を記憶部１７に格納された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御する。なお、この制御部１８は、時間を計測する時間計測手段を有するものとする。
【００２１】
また、制御部１８は利用者操作情報保持手段１８１、ガイダンス内容切替手段１８２、および利用者判定処理手段１８３を備えている。
利用者操作情報保持手段１８１は、カード取扱部１２でカードに記録された利用者の誤操作に関する利用者操作情報を読取らせ、読取った利用者操作情報を記憶部１７に記憶させ、また更新した利用者操作情報をカード取扱部１２でカードに記録させるものである。
【００２２】
ここで、利用者操作情報を図５の第１の実施例における利用者操作情報の説明図に基づいて説明する。
図５において、５１は取引内容であり、利用者が誤操作を行った取引を示す情報である。この取引内容５１は、例えば現金の預入れ取引を示す「現金入金」、現金の引出し取引を示す「現金出金」、現金の振込取引を示す「振込み」等の利用者が誤操作を行った取引を示している。
【００２３】
５２は画面情報であり、利用者が誤操作を行った入力操作画面を識別するための情報（入力操作画面識別情報）である。この画面情報５２は取引内容５１で示される取引における各処理段階の入力操作画面を示し、例えば振込先の銀行名の入力操作画面を示す「銀行名選択」、振込先の支店名の入力操作画面を示す「支店名選択」等の利用者が誤操作を行った画面を示している。
【００２４】
５３は誤り回数であり、利用者が誤操作を行った回数を示す情報である。この誤り回数５３は取引内容５１で示される取引の画面情報５２で示される操作画面における誤操作を行った回数を示している。なお、利用者が行った誤操作の回数が「０回」の場合、取引内容５１、画面情報５２、および誤り回数５３は記録されないものとする。
このように利用者操作情報は取引内容５１、画面情報５２、および誤り回数５３で構成され、利用者の取引における誤操作の履歴を示すものであり、その利用者が所持するカードの磁気ストライプやＩＣチップ等に記録されているものとする。
【００２５】
なお、この利用者操作情報は利用者の口座情報に関連付けてホストコンピュータ３の図示しないデータベースに格納するようにしてもよい。
図１の説明に戻り、ガイダンス内容切替手段１８２は、表示部１１２に表示した通常の利用者誘導画面に上述した詳細説明画面を表示させるものであり、利用者視線位置判定手段１８３が算出した利用者の視線位置を示す座標情報に基づいて記憶部１７を検索し、詳細説明画面を表示させるための画面情報を抽出してその詳細説明画面を利用者の視線位置の近傍に表示させることができるようになっている。また、利用者視線位置判定手段１８３が算出した利用者の視線位置を示す座標情報に基づいて記憶部１７を検索し、詳細説明文言を出力させるための音声情報を抽出してその詳細説明文言を出力することができるようになっている。
【００２６】
利用者視線位置判定手段１８３は、カメラ部１５で撮影した利用者の顔画像から表示部１１２におけるその利用者の視線の位置、すなわち表示部１１２における座標情報を検出するものである。
ここで、利用者視線位置判定手段１８３が表示部１１２における利用者の視線の位置を検出する視線位置検出処理を図３の第１の実施例における視線位置検出処理のフローチャートのＳで表すステップにしたがって説明する。
【００２７】
Ｓ１ｂ：利用者視線位置判定手段１８３はカメラ部１５で撮影され、記憶部１７に記憶された利用者の顔画像情報から顔の特徴情報を抽出して顔の位置を検出する。
Ｓ２ｂ：顔の位置を検出すると利用者視線位置判定手段１８３は顔画像情報から目の位置を検出し、検出した目の高さ方向の位置情報および目の眼球部分の画像情報を抽出して記憶部１７に記憶させる。
【００２８】
Ｓ３ｂ：次に、利用者視線位置判定手段１８３は抽出した眼球部分の画像情報から黒目の位置を検出するとともに黒目の画像情報を抽出し、その黒目の画像情報と予め記憶部１７に記憶させておいた様々な視線を有する黒目の画像情報とのマッチング処理を行い、視線方向を算出する。
Ｓ４ｂ：視線方向を算出すると利用者視線位置判定手段１８３はその視線方向および記憶部１７に記憶させておいた目の高さ方向の位置情報から表示部１１２における利用者の視線位置、すなわち表示部１１２における座標情報を算出する。
【００２９】
このようにして利用者視線位置判定手段１８３はカメラ部１５で撮影した利用者の顔画像情報から利用者の視線位置（座標情報）を算出するものとする。
なお、利用者の顔画像情報から利用者の視線位置を検出する方法は上述したものに限られることなく、眼球の中心および虹彩の中心を結ぶ３次元ベクトルから視線方向を推定して算出する方法や眼球の表面に映った点光源の像の中心座標および瞳孔の中心座標の位置関係から算出する方法等の公知の技術を利用するようにしてもよい。
【００３０】
上述した構成の作用について説明する。
図２は第１の実施例における取引処理を示すフローチャートであり、図中Ｓで表すステップにしたがって説明する。
なお、以下に説明する各実施例の各部の動作は、図示しないメモリや磁気ディスク等の記憶手段に格納されたプログラム（ソフトウェア）に基づいて図示しない中央処理装置等の制御手段により制御される。
【００３１】
Ｓ１ａ：自動取引装置１の制御部１８は利用者の接近を待機する。自動取引装置１の図示しない近接センサで利用者の接近を検出すると処理をＳ２ａへ移行する。
Ｓ２ａ：自動取引装置１の近接センサで利用者の接近を検知すると制御部１８の指示により音声出力部は「いらっしゃいませ  ご希望のお取引ボタンを押してください」等の音声ガイダンスを出力するとともに、利用者操作表示部１１は入力操作画面識別情報に関連付けて記憶部１７に記憶されている画面情報を読み出して受付メニュー画面としての取引選択画面を表示する。
【００３２】
この取引選択画面４０は、図４（ａ）に示すように例えば「お取引をお選びください」等の文言および「お引き出し」、「お預け入れ」、「お振込み」、「残高照会」、「通帳記帳」、「お振替え」等の取引を選択するための取引選択ボタン４１等で構成されたものである。
Ｓ３ａ：取引選択画面が表示されると制御部１８は利用者操作表示部１１を介していずれかの取引選択ボタン４１が押下されることを待機する。
【００３３】
制御部１８が利用者操作表示部１１を介していずれかの取引選択ボタン４１が押下されたこと、すなわち入力を検出すると処理をＳ６ａへ移行し、入力を検知しないと処理をＳ４ａへ移行する。
Ｓ４ａ：制御部１８の時間計測手段は取引選択画面を表示してからの時間が予め記憶部１７に記憶してある所定の時間を経過したか否かを判定する。その結果、所定の時間を経過したと判定すると処理をＳ５ａへ移行し、所定の時間を経過していないと判定すると処理をＳ３ａへ移行させて取引選択ボタン４１の入力を待機する。
【００３４】
Ｓ５ａ：所定の時間が経過したと判定すると制御部１８の指示によりカメラ部１５は利用者の顔画像を例えば３０フレーム／秒（なお、３０フレーム／秒に限られるものでない。以下同じ。）で撮影し、撮影した顔画像情報を記憶部１７に記憶させる。制御部１８の利用者視線位置判定手段１８３は上述した視線位置検出処理を行い表示部１１２における利用者の視線の位置（座標情報）を検出する。
【００３５】
制御部１８のガイダンス内容切替手段１８２の指示により利用者操作表示部１１は検出した利用者の視線の位置（座標情報）に表示されている取引選択ボタン４１の詳細な説明を利用者の視線位置の近傍に表示する。
例えば、図４（ａ）に示すように利用者操作表示部１１の表示部１１２に表示された取引選択画面４０の「お振替え」操作ボタン４１に利用者の視線位置が存在している場合、図４（ｂ）に示すように利用者の視線位置が存在する「お振替え」操作ボタン４１の近傍に「ご本人口座（普通・貯蓄口座など）間で資金を移動することができます。」等の「お振替え」取引の詳細な説明４２を表示する。
【００３６】
取引選択ボタン４１の詳細な説明を利用者の視線位置の近傍に表示すると処理をＳ３ａへ移行させて取引選択ボタン４１の入力を待機する。
Ｓ６ａ：Ｓ３ａにおいて利用者操作表示部１１の操作部１１２が取引選択ボタン４１の入力（押下）を検知すると制御部１８は押下された取引選択ボタン４１に対応する取引を開始する。本実施例では「お振込み」の取引選択ボタン４１が押下されるものとする。
【００３７】
Ｓ７ａ：制御部１８の指示により利用者操作表示部１１は入力操作画面識別情報（カード挿入段階）に関連付けて記憶部１７に記憶されている画面情報を読み出して利用者に取引媒体であるカードの挿入を促すカード挿入誘導画面を表示する。
カード取扱部１２はカードの挿入を待機し、利用者はカード挿入誘導画面にしたがって所持しているカードをカード取扱部１２のカード挿入排出口から挿入するものとする。
【００３８】
制御部１８の指示によりカード取扱部１２は挿入されたカードの磁気ストライプやＩＣチップ等に記録されている口座情報等の情報を読取り、制御部１８は読取った情報の中に利用者操作情報が含まれているか否かを判定する。
利用者操作情報が含まれていると判定すると処理をＳ１０ａへ移行し、含まれていないと判定すると処理をＳ８ａへ移行する。
【００３９】
Ｓ８ａ：制御部１８は通信部１６を介してホストコンピュータ３にカードから読取った口座情報とともにその利用者の利用者操作情報が存在するか否かを問い合わせる電文を送信する。制御部１８は通信部１６を介してホストコンピュータ３から利用者操作情報が存在する旨の電文を受信すると処理をＳ９ａへ移行し、存在しない旨の電文を受信すると処理をＳ１１ａへ移行する。
【００４０】
Ｓ９ａ：ホストコンピュータ３から利用者操作情報が存在する旨の電文を受信すると制御部１８は通信部１６を介してホストコンピュータ３にカードから読取った口座情報とともに利用者操作情報の抽出を要求する電文を送信する。ホストコンピュータ３は受信した口座情報に基づいて利用者の利用者操作情報を抽出して自動取引装置１へ送信する。ホストコンピュータ３から利用者操作情報を受信した自動取引装置１の制御部１８の利用者操作情報保持手段１８１はその利用者操作情報を記憶部１７に記憶させて処理をＳ１１ａへ移行する。
【００４１】
Ｓ１０ａ：カードから読取った情報の中に利用者操作情報が含まれていると判定されると制御部１８の利用者操作情報保持手段１８１はカードから読取った情報から利用者操作情報を抽出して記憶部１７に記憶させる。
Ｓ１１ａ：制御部１８は取引において利用者の入力操作が必要な画面を表示するとき記憶部１７に記憶した利用者操作情報の取引内容５１および画面情報５２に基づいて該当する入力画面における過去の誤り回数５３を抽出する。例えば、図５に示すように「お振込み」取引における「銀行名選択」画面の場合は誤り回数が「３回」、「お振込み」取引における「支店名選択」画面の場合は誤り回数が「２回」が抽出される。
【００４２】
制御部１８が利用者操作情報から誤り回数５３を抽出すると利用者への詳細説明のガイダンス情報の提示が必要であると判定して処理をＳ１２ａへ移行し、一方抽出しないと利用者への詳細説明のガイダンス情報の提示が不要であると判定して処理をＳ１３ａへ移行する。
Ｓ１２ａ：利用者操作情報から誤り回数５３を抽出すると制御部１８のガイダンス内容切替手段１８２は入力操作画面識別情報および誤操作の回数に基づいて記憶部１７を検索して詳細説明画面を表示させるための画面情報、および詳細説明文言を出力させるための音声情報を抽出し、利用者操作表示部１１は抽出された画面情報に基づいて表示部１１２に詳細説明画面を表示し、音声出力部は抽出された音声情報に基づいて詳細説明文言を発声してガイダンスを提示する。
【００４３】
ここで、詳細説明画面や詳細説明文言は、銀行名選択画面の場合であれば、「お振込先の銀行名の頭文字を押してください  例えば、あいう銀行の場合、“あ”を押してください」等、また支店名選択画面の場合であれば、「お振込先の支店名の頭文字を押してください  例えば、かきく支店の場合、“か”を押してください」等の利用者が行う操作の詳細を説明するガイダンスである。
【００４４】
Ｓ１３ａ：制御部１８は利用者操作表示部１１を介していずれかの操作ボタンが押下されることを待機する。
制御部１８が利用者操作表示部１１を介していずれかの操作ボタンが押下されたこと、すなわち入力を検出すると処理をＳ１６ａへ移行し、入力を検知しないと処理をＳ１４ａへ移行する。
【００４５】
Ｓ１４ａ：制御部１８の時間計測手段はＳ１１ａにおいて利用者の入力操作が必要な画面を表示してからの時間が予め記憶部１７に記憶してある所定の時間を経過したか否かを判定する。その結果、所定の時間を経過したと判定すると処理をＳ１５ａへ移行し、所定の時間を経過していないと判定すると処理をＳ１３ａへ移行させて操作ボタンの入力を待機する。
【００４６】
Ｓ１５ａ：所定の時間が経過したと判定すると制御部１８の指示によりカメラ部１５は利用者の顔画像を例えば３０フレーム／秒で撮影し、撮影した顔画像情報を記憶部１７に記憶させる。制御部１８の利用者視線位置判定手段１８３は上述した視線位置検出処理を行い表示部１１２における利用者の視線の位置を検出する。
検出した利用者の視線の位置が操作説明を表示した部分４３（図４参照）にある場合、制御部１８のガイダンス内容切替手段１８２の指示により利用者操作表示部１１は検出した利用者の視線の位置に表示されている操作説明よりさらに詳細に説明した操作説明を利用者の視線位置の近傍に表示する。
【００４７】
また、検出した利用者の視線の位置が操作ボタン４１（図４参照）上にある場合、制御部１８のガイダンス内容切替手段１８２の指示により利用者操作表示部１１は検出した利用者の視線の位置に表示されている操作ボタンの詳細な説明を利用者の視線位置の近傍に表示する。
詳細な説明を利用者の視線位置の近傍に表示すると処理をＳ１３ａへ移行させて操作ボタンの入力を待機する。
【００４８】
Ｓ１６ａ：入力を検出すると制御部１８はその入力が正しいか否かを判定する。正しいと判定すると処理をＳ１９ａへ移行し、正しくないと判定すると処理をＳ１７ａへ移行する。
Ｓ１７ａ：利用者の入力が正しくないと判定すると制御部１８は当該入力画面における誤操作の回数が予め記憶部１７に記憶してある所定の回数Ｘ１（例えば３回）を超えたか否かを判定する。ここで、誤操作の回数は利用者操作情報の誤り回数５３に記録されている場合、その誤り回数５３に“１”を加算したものとし、記録されていない場合は“１”とする。
【００４９】
所定の回数Ｘ１を超えたと判定すると処理をＳ１８ａへ移行し、超えていないと判定すると処理をＳ１３ａへ移行させて操作ボタンの入力を待機する。
Ｓ１８ａ：誤操作の回数が所定の回数Ｘ１を超えたと判定すると制御部１８のガイダンス内容切替手段１８２は入力操作画面識別情報および誤操作の回数に基づいて記憶部１７を検索して詳細説明画面を表示させるための画面情報、および詳細説明文言を出力させるための音声情報を抽出し、利用者操作表示部１１は抽出された画面情報に基づいて表示部１１２に詳細説明画面を表示し、音声出力部は抽出された音声情報に基づいて詳細説明文言を発声してガイダンスを提示して処理をＳ１３ａへ移行させて操作ボタンの入力を待機する。
【００５０】
Ｓ１９ａ：入力が正しいと判定されると制御部１８は取引が終了したか否かを判定する。取引が終了したと判定すると処理をＳ２１ａへ移行し、取引が終了していないと判定すると処理をＳ２０ａへ移行する。
Ｓ２０ａ：取引が終了していないと判定すると制御部１８の指示により利用者操作表示部１１は表示部１１２に次の操作画面を表示して処理をＳ１１ａへ移行させ、次の取引処理段階へ移行する。
【００５１】
Ｓ２１ａ：取引が終了したと判定すると制御部１８の利用者操作情報保持手段１８１はカード取扱部１２により更新された誤り回数５３を含む利用者操作情報をカードの磁気ストライプやＩＣチップ等に記録し、そのカードを利用者に返却して取引を終了する。
ここで、利用者操作情報の誤り回数５３は、利用者が行った誤操作の回数を累計するものであるが誤操作が行われず正しい入力が行われたとき、“０”に初期化するようにしてもよい。この場合、利用者は連続して行われた誤操作の回数が所定の回数Ｘ１を超えたときガイダンス情報が提示されるようになる。
【００５２】
なお、本実施例では、利用者の操作に関する詳細な説明としてガイダンスを表示部に表示するとともに音声で出力するようにしたが、そのガイダンスを表示部に表示するだけにしてもよい。
以上説明したように、第１の実施例では、所定の時間を経過しても利用者による入力操作がされない場合、その利用者の視線の位置を検出し、その視線の位置に表示している操作ボタン等の詳細な説明を視線位置の近傍に表示するようにしたことにより、利用者が困っている操作に関する詳細な説明を適切に表示し、利用者の操作を誘導することができるという効果が得られる。
【００５３】
また、利用者が過去に行った誤操作の情報に基づいてその操作に関する詳細な説明画面や音声ガイダンスを出力するようにしたことにより、利用者は正しい操作ができるようになるという効果が得られる。
さらに、誤操作の回数に応じて入力操作に関する詳細な説明画面や音声ガイダンスを出力するようにしたことにより、高齢者等の利用者に対し、よりきめ細やかな操作案内を提供することができるようになるという効果が得られる。
【実施例２】
【００５４】
第２の実施例の構成は、第１の実施例の構成に無線送受信機およびその無線送受信機と無線通信を行う情報携帯端末を備えた構成としたものであり、その構成を図６の第２の実施例における自動取引システムの構成を示すブロック図に基づいて説明する。
なお、上述した第１の実施例と同様の部分は、同一の符号を付してその説明を省略する。
【００５５】
図６において、２０は無線送受信装置であり、後述する情報携帯端末との間で無線通信を行うことができるものである。この無線送受信装置２０は通信回線２を介してホストコンピュータ３との間で相互に通信可能に接続され、ホストコンピュータ３からの送信依頼を受信して所望の情報を情報携帯端末に送信することができるようになっている。
３０は情報携帯端末であり、金融機関の係員等が所持するＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）や携帯電話、ハンドヘルドパーソナルコンピュータ、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙ−ｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）等の無線送受信装置２０との間で無線通信が可能なものである。この情報携帯端末３０は、無線送受信装置２０との間で無線通信の制御を行う通信部３１、操作者の入力を受け付けるための操作部３２、通信部３１で受信した情報や操作部３２で入力された情報等を表示するための表示部３３、メモリ等の記憶素子で構成され、情報携帯端末３０全体を制御するためのソフトウェア（プログラム）等を記憶するための記憶部３４、および制御手段ならびに演算手段で構成され、記憶部３４に記憶されたソフトウェアで情報携帯端末３０全体を制御する制御部３５等で構成されている。
【００５６】
このように自動取引システムは、自動取引装置１、ホストコンピュータ３、無線送受信装置２０、および情報携帯端末３０等で構成されている。
上述した構成の作用について説明する。
図７は第２の実施例における取引処理を示すフローチャートであり、図中Ｓで表すステップにしたがって説明する。
【００５７】
Ｓ１ｃ〜Ｓ１６ｃ：図２におけるＳ１ａ〜Ｓ１６ａと同様なのでその説明を省略する。
Ｓ１７ｃ：利用者の入力が正しくないと判定すると制御部１８は当該入力画面における誤操作の回数が予め記憶部１７に記憶してある第１の所定の回数Ｘ１（例えば３回）を超えたか否かを判定する。ここで、誤操作の回数は利用者操作情報の誤り回数５３に記録されている場合、その誤り回数５３に“１”を加算したものとし、記録されていない場合は“１”とする。
【００５８】
第１の所定の回数Ｘ１を超えたと判定すると処理をＳ１８ｃへ移行し、超えていないと判定すると処理をＳ１３ｃへ移行させて操作ボタンの入力を待機する。
Ｓ１８ｃ：誤操作の回数が第１の所定の回数Ｘ１を超えたと判定すると制御部１８のガイダンス内容切替手段１８２は入力操作画面識別情報および誤操作の回数に基づいて記憶部１７を検索して詳細説明画面を表示させるための画面情報、および詳細説明文言を出力させるための音声情報を抽出し、利用者操作表示部１１は抽出された画面情報に基づいて表示部１１２に詳細説明画面を表示し、音声出力部は抽出された音声情報に基づいて詳細説明文言を発声してガイダンスを提示する。
【００５９】
Ｓ１９ｃ：ガイダンスを提示すると制御部１８は当該入力画面における誤操作の回数が予め記憶部１７に記憶してある第２の所定の回数Ｘ２（例えば４回）を超えたか否かを判定する。
第２の所定の回数Ｘ２を超えたと判定すると処理をＳ２０ｃへ移行し、超えていないと判定すると処理をＳ１３ｃへ移行させて操作ボタンの入力を待機する。
【００６０】
Ｓ２０ｃ：誤操作の回数が第２の所定の回数Ｘ２を超えたと判定すると制御部１８は記憶部１７に予め記憶した自動取引装置識別番号および利用者が誤操作を行っている操作内容からなる係員を呼び出す旨の情報をホストコンピュータ３へ送信して処理をＳ１３ｃへ移行させて操作ボタンの入力を待機する。
その情報を受信したホストコンピュータ３は無線送受信装置２０を介して係員が所持する情報携帯端末３０へ自動取引装置識別番号、利用者が誤操作を行っている操作内容、係員が利用者の誤操作を解消させるための操作ガイダンス情報を送信する。
【００６１】
情報携帯端末３０の制御部３５は通信部３１を介して受信した情報、例えば図８に示すように「ＡＴＭ  Ｎｏ．：１号機」、「取引内容：お振込み」、「操作内容：振込先  金融機関名指定」、「操作ガイド：・振込み先の金融機関名をお聞きする」等の情報を表示部３３に表示する。なお、「ＡＴＭ」は自動取引装置を表すものとする。
係員は情報携帯端末３０の表示部３３に表示された情報に基づいて該当する自動取引装置１が設置されている場所へ移動し、利用者の操作を支援する。
【００６２】
Ｓ２１ｃ〜Ｓ２３ｃ：図２におけるＳ１９ａ〜Ｓ２１ａと同様なのでその説明を省略する。
以上説明したように、第２の実施例では、第１の実施例の効果に加え、誤操作の回数が多いとき、係員が所持する情報携帯端末に利用者が操作する自動取引装置の番号、利用者が誤操作を行っている操作内容、係員が利用者の誤操作を解消させるための操作ガイダンス情報を表示させるようにしたことにより、利用者を待たせることなく操作案内を提供することができるようになるという効果が得られる。
【００６３】
なお、第１の実施例および第２の実施例において利用者操作情報を記録する取引媒体をカードとして説明したが、これに限られるものでなく利用者操作情報を記録することができるものであれば通帳などであってもよい。
また、第１の所定の回数Ｘ１を３回、第２の所定の回数Ｘ２を４回として説明したがこれに限られるものでない。
【図面の簡単な説明】
【００６４】
【図１】第１の実施例における自動取引装置の構成を示すブロック図
【図２】第１の実施例における取引処理を示すフローチャート
【図３】第１の実施例における視線位置検出処理のフローチャート
【図４】第１の実施例におけるガイダンス表示画面の説明図
【図５】第１の実施例における利用者操作情報の説明図
【図６】第２の実施例における自動取引システムの構成を示すブロック図
【図７】第２の実施例における取引処理を示すフローチャート
【図８】第２の実施例における情報携帯端末の表示する画面の説明図
【符号の説明】
【００６５】
１    自動取引装置
２    通信回線
３    ホストコンピュータ
１１  利用者操作表示部
１２  カード取扱部
１３  通帳取扱部
１４  入出金部
１５  カメラ部
１６  通信部
１７  記憶部
１８  制御部
１８１  利用者操作情報保持手段
１８２  ガイダンス内容切替手段
１８３  利用者判定処理手段
２０  無線送受信装置
３０  情報携帯端末
【図１】
2009048336.tif 000003
【図２】
2009048336.tif 000004
【図３】
2009048336.tif 000005
【図４】
2009048336.tif 000006
【図５】
2009048336.tif 000007
【図６】
2009048336.tif 000008
【図７】
2009048336.tif 000009
【図８】
2009048336.tif 000010