(57)【要約】【課題】電話証券取引における顧客対応業務のサービス品質を担保する。【解決手段】顧客対応支援装置は、コールセンターにおける顧客対応業務を支援するための装置であり、各オペレータ端末にワークフロー画面２２０を表示させる。オペレータはワークフロー画面２２０に示される業務手順にしたがって顧客対応する。顧客対応支援装置は、オペレータが実行すべき業務手順として、複数種類の手続きの実行順序を示す順序情報と、各手続きの内容を示すオペレーション情報を保持し、順序情報にしたがって、各手続きの内容を順次画面表示させる。顧客対応中において、新たな手続きの追加を指示されたときには、その新たな手続きの実行機会が業務手順の一部として設定されるように顧客対応中に順序情報を動的に変更する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンターにおける顧客対応業務を支援するための装置であって、
オペレータが実行すべき業務手順として、複数種類の手続きの実行順序を示す順序情報を保持する順序情報保持部と、
各手続きの内容を示すオペレーション情報を保持するオペレーション情報保持部と、
前記順序情報にしたがって、前記順序情報に登録されている各手続きのオペレーション情報を順次画面表示させるオペレーション表示部と、
オペレーション情報の画面表示中において、新たな手続きの追加を指示するためのオペレータによる追加指示入力を検出する追加指示検出部と、
前記追加指示入力が検出されたとき、前記新たな手続きの実行機会が設定されるように前記順序情報に前記新たな手続きを追加登録する順序情報制御部と、
を備えることを特徴とする顧客対応支援装置。
【請求項２】
前記順序情報制御部は、前記追加指示入力が検出されたとき、処理中の手続き以降に前記新たな手続きの実行機会が設定されるように前記新たな手続きを追加登録することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援装置。
【請求項３】
前記順序情報制御部は、第１の手続きの次に第２の手続きの実行機会が設定されている状況において、前記第１の手続きが未完了のまま前記第２の手続きの完了をオペレータにより指示されたときには、前記第１の手続きの実行機会が前記第２の手続き以降に再設定されるように、前記順序情報における前記第１の手続きと前記第２の手続きの実行順序を変更することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援装置。
【請求項４】
前記オペレーション情報保持部は、所定の手続きに対しては別の手続きを関連づけて各オペレーション情報を保持し、
前記順序情報制御部は、前記所定の手続きの追加が指示されたときには、前記所定の手続きだけではなく前記別の手続きの実行機会も設定されるように、前記順序情報に前記所定の手続きと前記別の手続きを追加登録することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援装置。
【請求項５】
オペレーション情報の画面表示中において、前記順序情報に登録されている未処理の手続きをキャンセルするための削除指示入力を検出する削除指示検出部、を更に備え、
前記順序情報制御部は、前記削除指示入力が検出されたときには、前記順序情報から前記未処理の手続きを登録抹消することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援装置。
【請求項６】
オペレーション情報の画面表示中において、前記順序情報に登録されている未処理の手続きの実行順序を変更するための順序変更入力を検出する変更指示検出部、を更に備え、
前記順序情報制御部は、前記順序変更入力が検出されたときには、前記順序情報において前記未処理の手続きの実行順序を指定された実行順序に変更することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援装置。
【請求項７】
各顧客について、顧客属性を示す顧客属性情報を保持する顧客属性保持部、を更に備え、
前記オペレーション情報保持部は、所定の手続きに対して顧客属性に関する属性条件を関連づけて各オペレーション情報を保持し、
前記順序情報制御部は、前記顧客属性情報を参照し、対応中の顧客の顧客属性について前記属性条件が成立するとき、前記所定の手続きを前記順序情報に登録することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援装置。
【請求項８】
前記オペレーション情報保持部は、各手続きに実行優先度を対応づけて各オペレーション情報を保持し、
前記順序情報制御部は、前記順序情報においては、実行優先度にしたがって各手続きの実行順序を設定することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援装置。
【請求項９】
コールセンターにおける顧客対応業務を支援するためのコンピュータプログラムであって、
オペレータが実行すべき業務手順として、複数種類の手続きの実行順序を示す順序情報を保持する機能と、
各手続きの内容を示すオペレーション情報を保持する機能と、
前記順序情報にしたがって、前記順序情報に登録されている各手続きのオペレーション情報を順次画面表示させる機能と、
オペレーション情報の画面表示中において、新たな手続きの追加を指示するためのオペレータによる追加指示入力を検出する機能と、
前記追加指示入力が検出されたとき、前記新たな手続きの実行機会が設定されるように前記順序情報に前記新たな手続きを追加登録する機能と、
をコンピュータに発揮させることを特徴とする顧客対応支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、コールセンターにおけるオペレータの顧客対応業務を支援するための技術、に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コンピュータの普及とネットワーク技術の進展にともない、ネットワークを介した電子情報の交換が盛んになっている。一例として、インターネットを介した証券取引（以下、「インターネット証券取引」とよぶ）を挙げることができる。通常、インターネット証券取引は無人取引であるため、ウェブブラウザがインストールされたウェブ表示端末さえあれば、いつでもどこでも実行可能である。
【０００３】
その一方、電話を介した昔ながらの証券取引（以下、「電話証券取引」とよぶ）も根強い人気がある。電話証券取引は、顧客とオペレータの会話をベースとして実行される有人取引である。このため、インターネット証券取引よりもきめ細かな顧客対応が可能である。インターネット証券取引が一般化しても、電話証券取引は依然として必要とされている。
【特許文献１】特開２００５−７０８１９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
電話証券取引においては、オペレータとの会話中に顧客心理が変化していくことも多く、オペレータは顧客の意思を的確に把握しなければならない。電話証券取引の前提条件は、顧客がオペレータから迅速・確実・的確なサービスを受けられることである。顧客の心理変化に対応しつつ、さまざまな顧客のさまざまな要望に確実に応えられるかは、オペレータの属人的スキルに依存しているのが現状である。
【０００５】
本発明は、上記課題に基づいて完成された発明であり、その主たる目的は、コールセンターにおけるオペレータの顧客対応業務を効率化することにより、コールセンターのサービス品質を担保・向上させるための技術、を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明のある態様は、コールセンターにおける顧客対応業務を支援するための顧客対応支援装置に関する。
この装置は、オペレータが実行すべき業務手順として、複数種類の手続きの実行順序を示す順序情報と、各手続きの内容を示すオペレーション情報を保持し、順序情報にしたがって、各手続きのオペレーション情報を順次画面表示させる。オペレーション情報の画面表示中において、新たな手続きの追加を指示されたときには、その新たな手続きの実行機会が業務手順の一部として設定されるように顧客対応中に順序情報を動的に変更する。
【０００７】
なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明を方法、システム、記録媒体、コンピュータプログラムにより表現したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、コールセンターにおけるオペレータの顧客対応業務をいっそう効率化させることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
図１は、コールセンター３００と顧客との関係を示すハードウェア構成図である。
コールセンター３００は、地理的に分散された複数のコールセンターの集合として構成されてもよい。ここでは、証券会社において電話証券取引に対応するコールセンターを例として説明する。
【００１０】
コールセンター３００には、オペレータごとにオペレータ電話２０２ａ、２０２ｂ、２０２ｃ（以下、単に「オペレータ電話２０２」とよぶ）が設置される。各オペレータ電話２０２はアナログ回線の電話網２０４に接続される一般的な電話機である。顧客は、電話網２０４に接続される顧客電話２０６ａ、２０６ｂ、２０６ｃ（以下、単に「顧客電話２０６」とよぶ）を介して、オペレータ電話２０２にコールする。顧客電話２０６も、携帯電話や固定電話等の一般的な電話機である。オペレータは、自らが担当するオペレータ電話２０２にて顧客からのコールを受け付け、顧客からの注文を代理実行する。以下、顧客からのコールを受け付け、顧客からの注文に対応し、電話を終了するまでの一連の業務を「顧客対応業務」とよぶ。
【００１１】
コールセンター３００においては、更に、顧客対応支援装置１００とオペレータ端末２００ａ、２００ｂ、２００ｃ（以下、単に「オペレータ端末２００」とよぶ）がＬＡＮ（Local Area Network）２０８を介して接続されている。各オペレータ端末２００は、オペレータごとに設置される一般的なウェブ端末である。オペレータごとに、オペレータ電話２０２とオペレータ端末２００が割り当てられることになる。
【００１２】
ＬＡＮ２０８には、業務システム２１０が接続される。業務システム２１０は、株式等の発注や決済を処理するためのシステムである。オペレータは、顧客との会話から顧客の注文内容を確認し、オペレータ端末２００を介して業務システム２１０にアクセスして、顧客の注文を発注することにより、顧客対応業務が実現される。
【００１３】
なお、オペレータ端末２００とオペレータ電話２０２は一体として形成されてもよい。たとえば、オペレータは、ＩＰ（Internet Protocol）電話により顧客と会話してもよい。この場合には、オペレータ端末２００がオペレータ電話２０２の機能を含んでもよい。
【００１４】
顧客対応支援装置１００は、顧客対応業務における業務手順をオペレータに示すために、オペレータ端末２００にワークフロー画面を表示させる。顧客対応支援装置１００は、ウェブページとしてワークフロー画面を表示させる。各オペレータは、ワークフロー画面に示される業務手順にしたがって顧客対応業務を行う。
【００１５】
ただし、電話証券取引における顧客対応業務の業務手順は、通常、確定的に定義できるものではない。たとえば、株式の売却を指示する顧客についての業務手順と債券の購入を指示する顧客についての業務手順は異なる。口座管理料が未払いとなっている顧客に対しては、口座管理料を請求すべきであるが、口座管理料を支払っている顧客に対しては、このような手続きは不要である。一方、「本人確認」という手続きは、どのような顧客であっても実行すべき必須の手続きである。顧客対応支援装置１００は、後述する方法にて、顧客の属性や顧客の注文内容に応じた最適な業務手順を各オペレータ端末２００に示す。
【００１６】
図２は、ワークフロー画面２２０の画面図である。
ワークフロー画面２２０は、顧客対応支援装置１００によって提供されるウェブページとして、オペレータ端末２００に表示される。顧客対応支援装置１００は、オペレータ端末２００ごと異なる業務手順を設定し、それぞれ異なるワークフロー画面２２０を表示させることができる。
【００１７】
顧客情報領域２２２は、顧客に関する情報を示す。オペレータは、オペレータ電話２０２にて顧客からの電話を受け付けると、オペレータ端末２００に顧客ＩＤを入力する。オペレータ端末２００は、顧客ＩＤを顧客対応支援装置１００に送信する。顧客対応支援装置１００は、顧客ＩＤと対応づけて顧客に関するさまざまな情報を保持している。顧客対応支援装置１００は、受信した顧客ＩＤに対応づけられている顧客情報を顧客情報領域２２２に表示させる。同図に示す顧客情報領域２２２によれば、このワークフロー画面２２０は、「顧客ＩＤ：０００１０３９０」の「野々村太郎（４６歳・男）」という顧客についての顧客対応業務において表示される画面であることがわかる。
なお、ＩＰ電話であれば、発話元のＩＰアドレスにより、オペレータ端末２００が顧客ＩＤを自動的に特定してもよい。また、通常の電話回線であっても、発話番号により顧客ＩＤを自動的に特定してもよい。
【００１８】
フロー表示領域２２４には、顧客対応業務における業務手順を示す。業務手順は、複数の「手続き」の連結により示される。ここでいう「手続き」とは、たとえば、「国内株の売却」、「日本国債の購入」、「住所変更」といったあらかじめ定義されたさまざまな顧客対応項目である。どのような手続きをどのような順序で実行すべきかは、「順序情報」として設定されている。順序情報により業務手順が定義されることになる。オペレータは、電話応対中において適宜発生する顧客の注文に応じて、さまざまな手続きを順序情報に追加登録できる。すなわち、会話中に発生した顧客の要望を業務手順の一部として取り込むことができる。たとえば、会話の最中に、顧客が「国内株も買いたい」という要求をしてきたときには、オペレータは、順序情報に「国内株の購入」という手続きを追加登録する。また、顧客が「後で投資信託も買いたい」という要求をしてきたときには、更に、「投資信託の購入」という手続きを順序情報に追加登録する。フロー表示領域２２４には、業務手順として登録されている各手続きが実行順に並べて表示される。
【００１９】
同図の場合、「国内株の購入」という顧客の注文に対応した後、「国内株を売却」、「顧客の指定口座への出金」という手続きを順次行うべきことが示されている。同図によれば、「国内株の購入」という手続きについて対応中である。なお、注文の対象となる銘柄まで業務手順として指定できてもよい。たとえば、「国内株（Ａ銘柄）の購入」、「投資信託Ｂの購入」といった手続きとして業務手順に登録できてもよい。
【００２０】
図２において対応中の「国内株の購入」という手続きには、更に、「選択」、「入力」、「確認」、「結果」という４つの手続き（以下、「サブ手続き」とよぶ）が含まれる。「選択」は対象銘柄と取引数量を顧客に確認するサブ手続き、「入力」は業務システム２１０に発注するためのデータ入力をするサブ手続き、「確認」は入力内容を顧客に再確認して発注するサブ手続き、「結果」は注文の成否を顧客に伝えるサブ手続きである。「国内株の購入」という手続きが業務手順に登録されるときには、このようなあらかじめ定義されたサブ手続きも併せて登録される。このため、「国内株の購入」を指示されたときに、たとえば、サブ手続き「確認」だけを怠ってしまうという人為的ミスを防ぎやすくなっている。
【００２１】
前ボタン２２６と後ボタン２２８は、フロー表示領域２２４において表示対象となる手続きを変更するためのボタンである。前ボタン２２６と後ボタン２２８のクリックにより、オペレータは業務手順全体を確認できる。
【００２２】
オペレーション情報表示領域２３２には、対応中の手続きの内容が表示される。同図においては、「国内株の購入＞確認」という手続きのための情報が表示されている。オペレータは、手続き「国内株の購入＞確認」について顧客対応が完了したときには完了ボタン２３８をクリックする。完了ボタン２３８をクリックすると、次の手続きの情報が表示される。同図の場合、完了ボタン２３８がクリックされると「国内株の売却」という手続きの最初のサブ手続き（図示せず）である「選択」についての情報が表示されることになる。したがって、オペレータは、オペレーション情報表示領域２３２に表示される内容にしたがって顧客対応しながら、順次完了ボタン２３８をクリックしていくことにより業務手順全体を漏れなく確実に進めていくことができる。
【００２３】
前遷移ボタン２３６をクリックすると、一つ前の手順として設定されている手続きの情報が表示される。同図の場合、前遷移ボタン２３６がクリックされると「国内株の購入＞確認」が表示されることになる。次遷移ボタン２４０をクリックすると、次の手続きとして設定されている手続きの情報が表示される。同図の場合、次遷移ボタン２４０がクリックされると「国内株の売却＞選択」についての情報が表示されることになる。ただし、次遷移ボタン２４０をクリックして、次の手続きが表示されたとしても、現在の手続き「国内株の購入＞確認」が完了したことにはならない。
【００２４】
手続き一覧領域２３０は、業務手順の一部として登録可能な手続きを一覧表示する領域である。各手続きはカテゴリ分類されている。たとえば、「口座管理」というカテゴリをクリックすると、関連する「取引履歴」、「ポートフォリオ」、「株式手数料」といった手続きが一覧表示される。
【００２５】
手続き制御領域２３４は、業務手順を動的に変更するための入力領域である。手続き一覧領域２３０からいずれかの手続きを選択し、追加ボタン２４２をクリックすると、選択された手続きが業務手順の一部として順序情報に追加登録される。たとえば、電話応対中に、顧客が「後で株式手数料について教えて欲しい」と要求してきたとき、オペレータは手続き一覧領域２３０から「株式手数料」という手続きを選択して、追加ボタン２４２をクリックする。このとき、順序情報に手続き「株式手数料」が追加登録される。フロー表示領域２２４に表示される業務手順の内容も、追加登録に対応して更新される。
【００２６】
フロー表示領域２２４からいずれか未処理の手続きを選択して、キャンセルボタン２４４をクリックすると、選択された手続きが業務手順から外される。すなわち、順序情報から登録抹消される。たとえば、顧客が「国内株を買いたい」と指示したものの、実際に国内株を注文する前に、国内株購入を取りやめるよう再指示してきたとき、オペレータは「国内株の購入」という手続きを選択して、キャンセルボタン２４４をクリックする。このとき、順序情報から手続き「国内株の購入」は登録抹消される。
更に、オペレータは、フロー表示領域２２４に表示されている「手続き」をドラッグアンドドロップすることにより、手続きの実行順序を変更することもできる。たとえば、「国内株買」という手続きをドラッグして、「出金処理」の後ろにもってくると、それにあわせて、「国内株買」手続きの実行順序は「出金処理」手続きの次として再設定される。
【００２７】
オペレータは、順序情報にしたがってオペレーション情報表示領域２３２に示される手続き内容に応じて顧客対応しつつも、対応中に発生するさまざまな顧客からの要求を業務手順として適宜反映させることができる。このため、業務に未習熟なオペレータであっても、顧客からの要望に漏れなく的確に対応できる。また、このような顧客対応支援装置１００により指示を受けつつ顧客対応業務を実行することにより、オペレータの業務習熟を促進できる。
【００２８】
図３は、顧客対応支援装置１００の機能ブロック図である。
ここに示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。
ここでは、各部の機能を中心として説明し、それらの連携、データ構造、作用については、図４以降に関連して詳述する。
【００２９】
顧客対応支援装置１００は、ユーザインタフェース処理部１１０、データ処理部１２０およびデータ保持部１２４を含む。
ユーザインタフェース処理部１１０は、オペレータとのユーザインタフェース処理を担当する。ユーザインタフェース処理部１１０は、オペレータ端末２００にワークフロー画面２２０を表示させる。より具体的には、ユーザインタフェース処理部１１０は、ワークフロー画面２２０についてのＨＴＭＬファイルを生成し、オペレータ端末２００に送信することにより、オペレータ端末２００にインストールされるウェブブラウザがワークフロー画面２２０を表示させることになる。データ処理部１２０は、ユーザインタフェース処理部１１０やデータ保持部１２４から取得されたデータを元にして各種のデータ処理を実行する。データ処理部１２０は、ユーザインタフェース処理部１１０とデータ保持部１２４との間のインタフェースの役割も果たす。データ保持部１２４は、各種データを保持するための記憶領域である。
【００３０】
ユーザインタフェース処理部１１０：
ユーザインタフェース処理部１１０は、オペレーション表示部１１２および指示検出部１１４を含む。オペレーション表示部１１２は、各オペレータ端末２００に対してウェブページを送信することにより、オペレータ端末２００にワークフロー画面２２０を表示させる。これにより、オペレーション表示部１１２は、業務手順や実行すべき手続きの内容をオペレータに示す。
【００３１】
指示検出部１１４は、ワークフロー画面２２０に対するオペレータの各種指示を受信する。指示検出部１１４は、追加検出部１１６と削除検出部１１８、変更検出部１１９を含む。追加検出部１１６は、追加ボタン２４２がクリックされたとき、オペレータ端末２００から追加対象となる手続き（以下、単に「追加手続き」とよぶ）を指定する「追加コマンド」を受信する。削除検出部１１８は、キャンセルボタン２４４がクリックされたとき、オペレータ端末２００から削除対象となる手続き（以下、単に「削除手続き」とよぶ）を指定する「削除コマンド」を受信する。変更検出部１１９は、フロー表示領域２２４に対する手続き順序変更のためのドラッグアンドドロップ操作がなされたとき、変更対象となる手続きとその変更後の実行順序を指定する「変更コマンド」を受信する。指示検出部１１４は、このほかにも、ワークフロー画面２２０に対するオペレータのさまざまな入力に対応した各種コマンドを受信する。
【００３２】
データ処理部１２０：
データ処理部１２０は、順序制御部１２２を含む。順序制御部１２２は、順序情報の生成・変更を実行する。また、順序情報に登録されている各手続きの実行状態も管理する。完了ボタン２３８がクリックされると、手続きの実行状態は未了から完了状態に変更される。順序情報に登録されている全ての手続きが完了すると、顧客対応業務も完了となる。
【００３３】
データ保持部１２４：
データ保持部１２４は、順序情報保持部１２６、オペレーション情報保持部１２８および顧客属性保持部１３０を含む。順序情報保持部１２６は、顧客対応業務ごとに実行すべき手続きとその実行順序を示す順序情報を保持する。オペレーション情報保持部１２８は、各手続きの内容や属性条件（後述）を示すオペレーション情報を保持する。オペレーション情報保持部１２８のデータ構造については次の図４にて詳述する。顧客属性保持部１３０は、顧客の属性を示す顧客属性情報を保持する。顧客属性とは、たとえば、年齢や性別などの身体に関する属性、世帯構成や居住地、趣味などの生活に関する属性、年収や職種などの社会的地位に関する属性等、顧客に特有の情報であればよい。また、顧客の保有株式や預金残高等の資産情報を顧客属性として利用してもよい。
【００３４】
図４は、オペレーション情報保持部１２８のデータ構造図である。
手続き欄１４０は、各手続きの名前を示す。手続き欄１４０に示される手続きは、手続き一覧領域２３０に一覧表示される。実行優先度欄１４２は、各手続きの実行優先度を示す。実行優先度が高く設定される手続きほど、順序情報においては前の方に設定されることになる。本実施例においては、Ａが最も高く、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅの順に実行優先度が高いことを示す。実行優先度ＡやＢの手続きは、業務手順の始めに実行されるべき手続きであり、実行優先度ＤやＥの手続きは、業務手順の終わりに実行されるべき手続きである。具体的な処理方法については図５（ａ）、図５（ｂ）、図５（ｃ）に関連して後述する。属性条件欄１４４は、各手続きが順序情報に追加されるための条件として、顧客属性に関わる「属性条件」を示す。属性条件が成立するとき、対応する手続きは自動的に業務手順の一部として順序情報に登録される。
【００３５】
同図によれば、手続き「Ａファンドを推奨」は、顧客の資産が２０００万円以上であるか、ＭＲＦ（Money Reserve Fund）が５００万円以上であるとき、属性条件成立となる。すなわち、資産的にある程度の余裕のある顧客に対しては、Ａファンドを勧めてみるという手続きが自動的に業務手順として登録されることになる。いいかえれば、Ａファンドの売り込むべき対象顧客については、業務手順の一部として「Ａファンドの推奨」という手続きが実行されるように運用ルールを定めることができる。一方、手続き「住所変更」は、顧客から依頼されたときだけ実行すべき手続きであるため、特に属性条件は指定されていない。
【００３６】
手続き「口座管理料請求」は、２ヶ月以上口座管理料が未納となっていることを条件として自動的に順序情報に追加される手続きである。順序制御部１２２は、対応中の顧客の属性情報を参照して、この顧客が２ヶ月以上口座管理料を未納の状態であるかを判定する。未納であれば、属性条件が成立し、「口座管理料請求」という手続きを自動的に順序情報に登録する。また、電話対応開始時にいきなり口座管理料請求のような顧客にとって望ましくない話を持ち出すことは、適切な対応とはいえない。そこで、手続き「口座管理料請求」の実行優先度は比較的低い「Ｄ」が設定されている。このような設定により、一連の業務対応の最終段階にて手続き「口座管理料請求」が実行されるように、業務手順を標準化できる。一方、「本人確認」手続きは、顧客から電話を受けたときに最初に実行すべき手続きであるため、実行優先度は最高の「Ａ」が設定される。
顧客の属性に応じて、実行すべき、あるいは、実行するのに最適な手続きを自動的に顧客対応業務に組み込ませることができる。また、手続きの内容に応じて、実行すべきタイミングについても制御できる。
【００３７】
ある手続きについては、別の手続きを関連づけておいてもよい。たとえば、「氏名変更」手続きには、「住所変更の有無の確認」といった別の手続きを関連づけてもよい。以下、関連づけられる側の手続きを「元手続き」、元手続きに関連づけられる側の手続きを「関連手続き」とよぶ。上記例の場合、元手続きは「氏名変更」であり、関連手続きは「住所変更の有無の確認」という手続きである。このような手続きの関連づけによれば、顧客が氏名の変更を伝えてきたときには、住所変更が発生していないかを確認しなければならないというルールを自動的に業務手順として取り込むことができる。なお、オペレーション情報保持部１２８は、このほかにも、ワークフロー画面２２０を形成するウェブページのデータも保持している。
【００３８】
図５（ａ）から図５（ｃ）は、業務手順の動的な変更方法を説明するための模式図である。
図５（ａ）は、顧客対応中において手続きを追加する方法を説明するための模式図である。
同図においては、元々の順序情報において、ｐ１からｐ５までの５種類の手続きが連結されている。手続きｐ１、ｐ２は実行優先度Ａ、手続きｐ３、ｐ４は実行優先度Ｂ、手続きｐ５は実行優先度Ｃであるとする。このため、順序制御部１２２は、ｐ１からｐ５の手続きのうち、ｐ１やｐ２は最初に実行されるように、ｐ５は最後に実行されるように順序情報を設定する。手続きｐ１、ｐ２については既に顧客対応が完了しており、現在、手続きｐ３について対応中であるとする。このとき、実行優先度Ｃの手続きｐ６を新たに追加するとする。
【００３９】
順序制御部１２２は、現在実行中の手続きｐ３以降に追加手続きｐ６の実行機会が設定されるように、追加手続きｐ６を順序情報に登録する。また、順序制御部１２２は、追加手続きｐ６の実行優先度Ｃよりも実行優先度が高い手続きが完了した後に、追加手続きｐ６の実行機会が設定されるように登録する。結果として、手続きｐ４の後に追加手続きｐ６が挿入されることになる。このため、現在実行中の手続きｐ３が完了した後は、ｐ４、ｐ６、ｐ５の順に各手続きが実行されることになる。手続きｐ６のサブ手続きも登録されることは先述の通りである。
【００４０】
変形例として、追加手続きｐ６は、現在実行中の手続きｐ３の前に設定されるとしてもよい。追加手続きをどこに追加するかは、業務手順に関する運用方針に基づいて任意に設定されればよい。
【００４１】
また、手続きｐ６に関連手続きｐ７が設定されているときには、手続きｐ６の追加時において、関連手続きｐ７も順序情報に登録される。手続きｐ７に更に関連手続きｐ８が設定されていれば、関連手続きｐ８も順序情報に登録される。
【００４２】
図５（ｂ）は、顧客対応中において未処理の手続きをキャンセルする方法を説明するための模式図である。
図５（ｂ）においても、図５（ａ）と同じく、手続きｐ１、ｐ２については既に顧客対応が完了しており、現在、手続きｐ３について対応中であるとする。このとき、実行優先度Ｂの手続きｐ４についてキャンセル指示されたとする。
【００４３】
順序制御部１２２は、削除手続きｐ４を順序情報から登録抹消する。この結果として、手続きｐ３の後には削除手続きｐ４ではなく、手続きｐ５が実行されるように順序変更される。
削除手続きｐ４に関連手続きｐ５が設定されているときには、削除手続きｐ４だけでなく関連手続きｐ５も登録抹消してもよい。
【００４４】
図５（ｃ）は、顧客対応中において本来の実行順序とは異なる実行順序にて手続きが実行されたときに手続きの実行順序を変更する方法を説明するための模式図である。
通常、オペレータは、手続きｐ１を実行した後、手続きｐ２、ｐ３、・・・のように順序情報に指定されている実行順序にしたがって各手続きを実行する。しかし、オペレータは、前遷移ボタン２３６や次遷移ボタン２４０により、本来の実行順序とは異なる実行順序にて手続きを実行することもできる。
【００４５】
図５（ｃ）においては、手続きｐ１の後に実行すべき手続きｐ２よりも先に、手続きｐ３が実行されている。順序制御部１２２は、このとき、未了の手続きｐ２の実行機会が手続きｐ３以降に再設定されるように、手続きｐ２について順序情報を変更する。このような処理方法により、本来の実行順序とは異なる実行順序にて手続きが実行された場合であっても、未了の手続きが残らないように制御できる。
【００４６】
なお、変更検出部１１９が変更コマンドが受信したときには、順序制御部１２２は、変更対象となる手続きの実行順序が変更コマンドにより指定された実行順序となるように順序情報を更新する。このとき、変更対象となる手続きの関連手続きも変更対象となる手続きの順序変更にあわせて、順序変更される。
【００４７】
図６は、顧客対応業務過程を示すフローチャートである。
オペレータは、顧客からの電話をオペレータ電話２０２にて受け付けると、オペレータ端末２００に顧客ＩＤを入力して、ワークフロー画面２２０を表示させる。順序制御部１２２は、最初に実行すべき「本人確認」や最後に実行すべき「他用件の確認」といった必須の手続きを実行優先度にしたがって並べることにより、順序情報を初期生成する（Ｓ１０）。
【００４８】
次に、順序制御部１２２は、顧客属性保持部１３０の顧客属性情報を参照して、顧客の属性情報を読み出す（Ｓ１２）。そして、オペレーション情報保持部１２８における各手続きの属性条件の成否を判定し、顧客の属性に対応した手続きを順序情報に追加する（Ｓ１４）。ここまでの段階で、電話対応業務において必ず実行すべき手続きと、顧客属性に応じて実行すべき手続きが順序情報に自動的に登録されることになる。オペレーション表示部１１２は、順序情報において最初に実行すべき手続きを表示させる（Ｓ１６）。
【００４９】
オペレータの操作にしたがって、後述するワークフロー制御処理を実行し（Ｓ１８）、順序情報に登録された全ての手続きが完了すると（Ｓ２０のＹ）、顧客対応が終了する。完了していなければ（Ｓ２０のＮ）、Ｓ１８に戻る。
【００５０】
図７は、図６のワークフロー制御処理を詳細に示すフローチャートである。
まず、完了ボタン２３８のクリックにより処理中の手続きの完了が指示されたときには（Ｓ３０のＹ）、順序制御部１２２は順序情報の変更が必要か判定する（Ｓ３２）。図５（ｃ）に関連して説明したように、完了した手続き以前に未了の手続きが存在すれば（Ｓ３２のＹ）、順序制御部１２２は順序情報に登録されている各手続きの実行順序を変更する（Ｓ３４）。変更の必要がなければ（Ｓ３２のＮ）、Ｓ３４の処理はスキップされる。オペレーション表示部１１２は、完了した手続きの次の手続きの内容をオペレーション情報表示領域２３２に表示させる（Ｓ３６）。
手続き完了が指示されていないときには（Ｓ３０のＮ）、Ｓ３２からＳ３６の処理はスキップされる。
【００５１】
追加ボタン２４２のクリックにより、追加コマンドが受信されたときには（Ｓ３８のＹ）、順序制御部１２２は、追加手続きを順序情報に登録する（Ｓ４０）。追加コマンドが検出されていなければ（Ｓ３８のＮ）、Ｓ４０の処理はスキップされる。
【００５２】
キャンセルボタン２４４のクリックにより、削除コマンドが受信されたときには（Ｓ４２のＹ）、順序制御部１２２は、削除手続きを順序情報から登録抹消する（Ｓ４４）。削除コマンドが検出されていなければ（Ｓ４２のＮ）、Ｓ４４の処理はスキップされる。
【００５３】
以上、顧客対応支援装置１００を実施例に基づいて説明した。
顧客対応支援装置１００によれば、オペレータに対して、各手続きの実行順序とその内容を順次示すことができる。また、対応中の顧客からさまざまな要望が発生しても、その要望を業務手順の一部として動的に取り込むことができる。顧客の要望は、理路整然と述べられるとは限らないが、顧客対応支援装置１００によれば、このような会話中に発生する散発的な要望を漏れなく業務手順の一部として取り込むことができる。このため、オペレータは顧客の要望に漏れなく確実に対応しやすくなり、人為的な手続きミスを防ぎやすくなる。
【００５４】
また、顧客属性に応じて必要とされる手続きを自動的に登録することにより、オペレータの負担をいっそう軽減できる。たとえば、Ａ社の社員である顧客がＡ社株の売却を指示してきたときには「インサイダー取引に当たらないかを確認する」という手続きが必要である。このような場合においても、属性条件の設定により、必要な手続きが漏れてしまうのを防ぐことができる。
【００５５】
更に、顧客属性に応じた手続き選択により、営業効果を高めることも期待できる。たとえば、新興国の経済成長に賭けるファンドの発売に際して、オペレータが顧客にファンドを勧める状況を想定する。顧客属性情報を参照して、新興国への投資を好む傾向にある顧客に対してこのようなファンドを勧めてもよい。たとえば、過去に新興国への投資に成功した経験があることを属性条件として設定すればよい。このような属性条件の設定方法によれば、オペレータによる電話営業の効率化を図ることも可能である。
【００５６】
顧客対応支援装置１００では、各手続きに実行優先度を設けることにより、手続きの実行順序についても制御可能である。実行優先度は、どのような手続きをどのようなタイミングで行うべきかという熟練オペレータのノウハウに基づいて任意に設定されればよい。このような態様によれば、新人オペレータであっても、熟練オペレータのノウハウを自然に身につけやすくなる。
【００５７】
以上、本発明を実施例をもとに説明した。実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００５８】
本実施例においては、顧客対応支援装置１００は単体の装置であるとして説明したが、顧客対応支援装置１００は、複数の装置による機能の集合として定義されてもよい。たとえば、顧客対応支援装置１００のユーザインタフェース処理部１１０の機能はオペレータ端末２００において実現され、データ処理部１２０やデータ保持部１２４の機能がサーバ装置にて実現されてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００５９】
【図１】コールセンターと顧客との関係を示すハードウェア構成図である。
【図２】ワークフロー画面の画面図である。
【図３】顧客対応支援装置の機能ブロック図である。
【図４】オペレーション情報保持部のデータ構造図である。
【図５（ａ）】顧客対応中において手続きを追加する方法を説明するための模式図である。
【図５（ｂ）】顧客対応中において未処理の手続きをキャンセルする方法を説明するための模式図である。
【図５（ｃ）】顧客対応中において本来の実行順序とは異なる実行順序にて手続きが実行されたときに手続きの実行順序を変更する方法を説明するための模式図である。
【図６】顧客対応業務過程を示すフローチャートである。
【図７】図６のワークフロー制御処理を詳細に示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００６０】
１００  顧客対応支援装置、  １１０  ユーザインタフェース処理部、  １１２  オペレーション表示部、  １１４  指示検出部、  １１６  追加検出部、  １１８  削除検出部、  １２０  データ処理部、  １２２  順序制御部、  １２４  データ保持部、  １２６  順序情報保持部、  １２８  オペレーション情報保持部、  １３０  顧客属性保持部、  １４０  手続き欄、  １４２  実行優先度欄、  １４４  属性条件欄、  ２００  オペレータ端末、  ２０２  オペレータ電話、  ２０４  電話網、  ２０６  顧客電話、  ２０８  ＬＡＮ、  ２１０  業務システム、  ２２０  ワークフロー画面、  ２２２  顧客情報領域、  ２２４  フロー表示領域、  ２２６  前ボタン、  ２２８  後ボタン、  ２３０  手続き一覧領域、  ２３２  オペレーション情報表示領域、  ２３４  手続き制御領域、  ２３６  前遷移ボタン、  ２３８  完了ボタン、  ２４０  次遷移ボタン、  ２４２  追加ボタン、  ２４４  キャンセルボタン、  ３００  コールセンター。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５（ａ）】
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【図５（ｂ）】
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【図５（ｃ）】
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【図６】
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【図７】
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