(57)【要約】【目的】障害対策として複数の呼制御サーバを備えると共に、呼制御サーバの登録切替に伴う付加的な操作や機能制限を回避し得るコールセンタシステムを提供する。【構成】本発明によるコールセンタシステムに含まれるＩＰ電話端末の各々は、呼制御サーバのうちの少なくとも２つを登録先呼制御サーバとして、これら各々に対して多重に登録処理をし、新たな呼発信要求入力があった場合に、該登録先呼制御サーバの何れか１を選択する。該呼制御サーバの各々は、該呼制御サーバ選択手段によって自身が該１の登録先呼制御サーバとして選択された場合に、当該ＩＰ電話端末に対してその呼発信要求に対応する電話交換サービスを提供する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のＩＰ電話端末と、前記ＩＰ電話端末のうちで自身に対して登録処理されたＩＰ電話端末に呼発信又は呼着信のための電話交換サービスを各々が提供する複数の呼制御サーバと、を含むコールセンタシステムであって、
前記ＩＰ電話端末の各々は、
前記呼制御サーバのうちの少なくとも２つを登録先呼制御サーバとして、これら各々に対して多重に登録処理をする多重登録手段と、
新たな呼発信要求入力があった場合に、前記登録先呼制御サーバの何れか１を選択する呼制御サーバ選択手段と、
を含み、前記呼制御サーバの各々は、前記呼制御サーバ選択手段によって自身が前記１の登録先呼制御サーバとして選択された場合に、当該ＩＰ電話端末に対してその呼発信要求に対応する電話交換サービスを提供することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記呼制御サーバ選択手段は、前記登録先呼制御サーバの各々に対して、予め各々に設定された優先度に従った順番で発信依頼メッセージを送信し、これらに対して最先に到達した応答メッセージの送信元である登録先呼制御サーバを前記１の登録先呼制御サーバとして選択することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記呼制御サーバ選択手段は、前記優先度が同一の登録先呼制御サーバが設定されている場合に、当該同一優先度の登録先呼制御サーバの各々に対して前記発信依頼メッセージを並行して送信することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記ＩＰ電話端末の各々は、前記呼制御サーバ選択手段によって前記１の登録先呼制御サーバが選択された場合に、前記１以外の登録先呼制御サーバに着信拒否メッセージを送信する着信拒否手段をさらに含み、前記着信拒否メッセージを受信した登録先呼制御サーバは、当該ＩＰ電話端末に対して呼着信のための電話交換サービスの提供を停止することを特徴とする請求項１又は２記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数のＩＰ電話端末と、これらに電話交換サービスを各々が独立して提供し得る複数の呼制御サーバと、を備えるコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタシステムにおいて、ＩＰ電話端末が電話交換サービスの提供を受けるためには、通常、呼制御サーバの何れかに自身を登録し、以後は当該登録した呼制御サーバから電話交換サービスを専属的に受ける運用が行われる。かかる登録は、例えば呼制御プロトコルとしてＳＩＰ（Session Initiation Protocol）を前提とすると、ＩＰ電話端末が呼制御サーバに向けて登録（REGISTER）メッセージを送信することで実現される。
【０００３】
ＩＰ電話端末の呼制御サーバに対する登録処理に係る技術としては、網間を移動することを前提とした移動端末の例ではあるが、特許文献１に開示される技術が参照される。ここでは、移動端末は、動的にホームアドレスを取得する機能を備え、自身のＳＩＰ識別子と取得したホームアドレスとの対応関係を呼制御サーバに対して登録する。これにより、移動端末がたとえ網間を移動したとしても異なる網に存在する他端末からの着信が最適経路で可能となるとしている。
【０００４】
ところで、ＩＰ電話端末の発着信の制御は当該ＩＰ電話端末がその時点で属する網に備えられた呼制御サーバが担うのが通常である。そこで、もしこの呼制御サーバが障害によって稼働停止した時には、ＩＰ電話端末では発着信等の電話機能を利用することができない。かかる状況を防ぐには、例えば、呼制御サーバを２重化する等の障害対策が考えられる。この場合、ＩＰ電話端末は、障害に陥った登録済みの呼制御サーバに替えて他の稼働中の呼制御サーバに登録し直すことが必要となる。
【特許文献１】特開２００３−３４８１７４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記した形態では、ＩＰ電話端末の利用者が呼制御サーバ障害の知らせに基づいて手動で登録先サーバを切り替える操作が必要となったり、移動型のＩＰ電話端末にあっては呼制御サーバが正常に稼働している網に移動する必要があったりする不都合が発生する。そして、また、かかる操作や移動中ではその間の発着信が全て不可能になってしまう。
【０００６】
本発明の目的は、障害対策として複数の呼制御サーバを備えると共に、呼制御サーバの登録切替に伴う付加的な操作や機能制限を回避し得るコールセンタシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明によるコールセンタシステムは、複数のＩＰ電話端末と、該ＩＰ電話端末のうちで自身に対して登録処理されたＩＰ電話端末に呼発信又は呼着信のための電話交換サービスを各々が提供する複数の呼制御サーバと、を含むコールセンタシステムであって、該ＩＰ電話端末の各々は、該呼制御サーバのうちの少なくとも２つを登録先呼制御サーバとして、これら各々に対して多重に登録処理をする多重登録手段と、新たな呼発信要求入力があった場合に、該登録先呼制御サーバの何れか１を選択する呼制御サーバ選択手段と、を含み、該呼制御サーバの各々は、該呼制御サーバ選択手段によって自身が該１の登録先呼制御サーバとして選択された場合に、当該ＩＰ電話端末に対してその呼発信要求に対応する電話交換サービスを提供することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によるコールセンタシステムによれば、障害による呼制御サーバの稼働停止時においても、呼制御サーバの登録切替に伴う付加的な操作や機能制限を回避し得る。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【００１０】
図１は、本発明の実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体構成を示している。コールセンタシステム１は、第１のサブシステム１０と、第２のサブシステム２０と、複数のＩＰ電話端末４１〜４ｎ（ｎは正数）とから構成され、これら各装置がＩＰ網であるローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）２０によって相互に接続されている。
【００１１】
サブシステム１０及びサブシステム２０の各々は、加入者電話網５０に接続され、コールセンタシステムに含まれる全てのＩＰ電話端末４１〜４ｎに対する電話交換サービスを独立して提供可能なサブシステムである。第１のサブシステム１０は、加入者電話網５０との網間接続機能を担うゲートウェイ装置１１と、呼制御機能を担う呼制御サーバ１２とから構成される。第２のサブシステム１０は、同様のゲートウェイ装置２１と呼制御サーバ２２とから構成される。サブシステム１０及び２０の各々は独立に運用可能であり、双方が並行して稼働状態にあっても、一方を稼働状態とし他方がバックアップ系としてホットスタンバイ状態にあってもよい。
【００１２】
ゲートウェイ装置１１及び２１は同一の内部構成を有し、例えば、ゲートウェイ装置１１は、加入者電話網５０とＩＰ網であるＬＡＮ２０との間で呼制御データや音声データの相互変換機能や、通信処理部１１１を用いて加入者電話網５０からの着信情報を呼制御サーバ１２に通知したり、呼制御サーバ１２からの発信依頼を加入者電話網５０へ要求したりする機能を備える。ゲートウェイ装置１１及び２１と加入者電話網５０との間は例えばアナログ線、ＩＮＳ（Information Network System）線又は専用線などで接続される。
【００１３】
呼制御サーバ１２及び２２は同一の内部構成を有し、例えば、呼制御サーバ１２は、通信処理部１２１を用いて、ゲートウェイ装置１１からの着信をＩＰ電話端末４１〜４ｎへ通知したり、ＩＰ電話端末４１〜４ｎからの発信依頼をゲートウェイ装置１１に要求したりする機能を備える。呼制御サーバ１２は、また、サブシステム１０に登録されているＩＰ電話端末４１〜４ｎの端末情報や状態情報を保持する端末情報記録部１２２を備える。
【００１４】
ＩＰ電話端末４１〜４ｎの各々は、ＩＰ電話機、クライアントＰＣ又はＰＤＡ（Personal Digital Assistant）などの端末であり、基本的に同一の機能を備える。例えば、ＩＰ電話端末４１は、通信処理部４１１と、接続先記憶部４１２と、呼処理部４１３とからなる。ＩＰ電話端末４１は、通信処理部４１１を介し呼制御サーバ１２及び２２への登録処理や、呼処理部４１３によって発着信処理を行う。ＩＰ電話端末４１〜４ｎは、呼制御サーバ１２及び２２に登録すると、呼制御サーバ１２及び２２に対し定期的に自身が障害によって稼働停止していないことを示すメッセージを、例えばＳＩＰの機能を用いて通知する。ＩＰ電話端末４１〜４ｎの各々は、接続先として呼制御サーバ１２及び２２の例えばＩＰアドレス等の設定情報を接続先記憶部４１２に記憶している。該設定情報は、呼制御サーバ１２及び２２についての設定情報に限られず、これらを含む登録先呼制御サーバとして他の呼制御サーバ（図示せず）について複数備えることが可能である。
【００１５】
図２は、図１に示された端末情報記憶部及び接続先記憶部の設定例を示している。端末情報記憶部１２２及び接続先記憶部４１２の各々は、例えば図示されるようにテーブル形式にて記憶される。
【００１６】
端末情報記憶部１２２には、ＳＩＰ識別子又はＭＡＣアドレス等のＩＰ電話端末固有の端末識別と、当該端末に割り当てられたＩＰアドレスと、当該端末の端末状態の情報とからなる。該端末状態には、例えば、待機状態、着信拒否状態又は停止状態の如く複数の状態の何れかが当該端末情報記憶部１２２を備える呼制御サーバにより端末状態の遷移に応じて逐次変更される。
【００１７】
接続先記憶部４１２には、少なくとも、ＳＩＰ識別子又はＭＡＣアドレス等の呼制御サーバ固有のサーバ識別と、当該サーバに割り当てられたＩＰアドレスと、当該サーバの優先度とからなる。該優先度としては、例えば図示されるように、呼制御サーバ１２のサーバ識別を「00-00-00-00-00-AA」とし且つ呼制御サーバ２２のサーバ識別を「00-00-00-00-00-BB」とすると、呼制御サーバ１２の優先度を「1」とし且つ呼制御サーバ２２の優先度を「２」の如く設定することができる。これにより、当該ＩＰ電話端末にとって呼制御サーバ１２は呼制御サーバ２２に比して接続先としての優先度が高いと設定することができる。接続先記憶部４１２には、さらに、稼働中や障害中の如きサーバ状態を保持してもよく、呼制御サーバの優先度を判断するための補助情報としてもよい。
【００１８】
図３は、本発明の実施例におけるＩＰ電話端末が行う登録処理の処理手順を示している。ここでは、図１に示されたＩＰ電話端末４１〜４ｎを代表して１つのＩＰ電話端末４１によって実行される処理手順が示されている。
【００１９】
電源投入等の起動に応じて、ＩＰ電話端末４１は、通信処理部４１１を介して呼制御サーバ１２及び２２への登録処理を開始する（ステップＳ２０１）。次いで、接続先記憶部４１２から接続先サーバとして呼制御サーバ１２及び２２に対する登録に必要な設定情報を読み出す（ステップＳ２０２）。次いで、該設定情報を元にして呼制御サーバ１２に対する登録メッセージを組み立てて呼制御サーバ１２に送信する（ステップＳ２０３）。同時に呼制御サーバ２２についても同様の処理を行う（ステップＳ２０４）。
【００２０】
ＩＰ電話端末４１は、呼制御サーバ１２及び２２からの応答を待つ処理手順を繰り返す（ステップＳ２０５及びＳ２０６）。もし正常に応答が返却されると登録処理を完了し、待機状態に遷移する（ステップＳ２０７）。その後、例えばＳＩＰ規約に基づき指定時間毎に再登録処理を行ってもよい（ステップＳ２０８）。以上の処理手順の結果、ＩＰ電話端末４１は複数の呼制御サーバ１２及び２２に多重に登録されたことになる。
【００２１】
図４は、本発明の実施例におけるＩＰ電話端末が行う着信処理の処理手順を示している。ここでも、図１に示されたＩＰ電話端末４１〜４ｎを代表して１つのＩＰ電話端末４１によって実行される処理手順が示されている。
【００２２】
ＩＰ電話端末４１は、通信処理部４１１を介して呼制御サーバ１２及び２２の何れかから、例えば呼制御サーバ１２から着信通知メッセージを受信したとする（ステップＳ３０１）。ＩＰ電話端末４１は、呼制御部４１３で着信通知メッセージの内容を処理し利用者に着信を知らせる。利用者が受話器を上げるなどの操作により着信を受け付けると、ＩＰ電話端末４１は、他の呼制御サーバすなわち呼制御サーバ２２に対して、自身が着信できないことを示す着信拒否メッセージを送信する（ステップＳ３０２）。これにより、呼制御サーバ２２は、その端末情報記憶部の当該端末状態を着信できない旨の着信拒否状態に変更する。これに伴い、サブシステム２０に新たに着信した呼に基づいて呼制御サーバ２２が当該端末に着信通知メッセージを送信することはない。
【００２３】
一方、ＩＰ電話端末４１は、ステップＳ３０２に次いで又は同時に、呼制御サーバ１２に対して着信を受け付けた旨を示す応答メッセージを送信し（ステップＳ３０３）、通話を開始する（ステップＳ３０４）。そして、ＩＰ電話端末４１は、通話切断操作を検出すると、呼処理部４１３で切断処理メッセージを生成し、これを呼制御サーバ１２へ送信する（ステップＳ３０５）。切断処理が完了して再び待機状態に遷移した段階で、ＩＰ電話端末４１は、呼制御サーバ２２に対して着信可能メッセージを送信する（ステップＳ３０６）。着信可能メッセージを受信した呼制御サーバ２２は、その端末情報記憶部の当該端末状態を待機状態に変更する。以上により、ＩＰ電話端末４１は着信処理を終了する（ステップＳ３０７）。
【００２４】
図５は、本発明の実施例におけるＩＰ電話端末が行う発信処理の処理手順を示している。ここでも、図１に示されたＩＰ電話端末４１〜４ｎを代表して１つのＩＰ電話端末４１によって実行される処理手順が示されている。
【００２５】
ＩＰ電話端末４１は、利用者によるダイヤルを回すなどの操作により発信処理を開始したとする（ステップＳ４０１）。ＩＰ電話端末４１は、呼制御サーバ１２へ発信依頼メッセージを送信する（ステップＳ４０２）。同時に又は並行して呼制御サーバ２２へも発信依頼メッセージを送信する（ステップＳ４０３）。次いで、これらの発信依頼メッセージに対して、呼制御サーバ１２及び２２のどちらの応答が早いかを判定する（ステップＳ４０４）。すなわち、最先に到達する応答メッセージの呼制御サーバを判定する。
【００２６】
もし呼制御サーバ１２からの応答が早かった場合、ＩＰ電話端末４１は、呼制御サーバ１２へ応答メッセージを送信し（ステップＳ４０５）、呼制御サーバ１２を介した発信処理を続行する。次いで又は同時に、呼制御サーバ２２へ発信取消メッセージ及び着信拒否メッセージを送信する（ステップＳ４０６）。これらのメッセージに応じて、呼制御サーバ２２はその端末情報記憶部に当該端末状態を着信拒否状態に変更する。これに伴い、サブシステム２０に別途新たに着信した呼に基づいて、呼制御サーバ２２がＩＰ電話端末４１に着信通知メッセージを送信することはしない。すなわち、サブシステム２０はＩＰ電話端末４１に対して電話交換サービスの提供を停止する。
【００２７】
一方、呼制御サーバ２２からの応答が早かった場合、呼制御サーバ２２へ応答メッセージを送信し（ステップＳ４０７）、呼制御サーバ２２を介した発信処理を続行する。次いで又は同時に、呼制御サーバ１２へ発信取消メッセージ及び着信拒否メッセージを送信する（ステップＳ４０８）。これらのメッセージに応じて、呼制御サーバ１２はその端末情報記憶部に当該端末状態を着信拒否状態に変更する。これに伴い、サブシステム１０に別途新たに着信した呼に基づいて、呼制御サーバ１２がＩＰ電話端末４１に着信通知メッセージを送信することはしない。すなわち、サブシステム１０はＩＰ電話端末４１に対して電話交換サービスの提供を停止する。
【００２８】
ＩＰ電話端末４１は、呼制御サーバ１２又は２２を介した発信処理の後に通話を開始する（ステップＳ４０９）。次いで、通話の後に相手からの切断操作または自身からの切断操作に応じて切断処理を行う（ステップＳ４１０）。その後、呼制御サーバ１２及び２２の何れか、すなわち今回の発信処理に関与しなかった他方の呼制御サーバに対して着信可能メッセージを送信する（ステップＳ４１１）。切断処理の完了又は通話着信可能メッセージに応じて、呼制御サーバ１２及び２２の双方は、その端末情報記憶部の当該端末状態を待機状態に変更する。以上の処理手順により、ＩＰ電話端末４１は発信処理を完了する（ステップＳ４１２）。
【００２９】
尚、以上の処理手順は、２つの呼制御サーバ１２及び２２を前提として、どちらの応答が早いか否かを判定しているが、本発明は２つ以上の呼制御サーバを備える形態も可能である。その場合には、ＩＰ電話端末は、３つ以上の呼制御サーバに対して並行して発信依頼メッセージを送信し、これに対する応答が最先の呼制御サーバを選択することになる。
【００３０】
以上の実施例の変形例として、ＩＰ電話端末の接続先記憶部に設定された優先度やサーバ状態の情報を利用して、常に障害のない優先度の高い１つのサブシステムに対し発信処理を行う形態も可能である。そして、当該優先度の高い呼制御サーバから回線ビジーなどの応答が返却された場合には、優先度がより低い他のサブシステムへ発信する形態が考えられる。
【００３１】
以上の実施例及び変形例において、ＩＰ電話端末は、複数の呼制御サーバを多重登録先とし、これら複数の呼制御サーバを含むサブシステムから電話交換サービスが受けられる。これにより、たとえ１つのサブシステムが障害によって稼働停止したときでも、ＩＰ電話端末の利用者が接続先を手動で登録処理することなく、別のサブシステムを利用して電話交換サービスが受けることができる。
【００３２】
また、１つのサブシステムを利用して通話状態に遷移する際には、ＩＰ電話端末が他のサブシステムの呼制御サーバに着信拒否メッセージを送信することで、当該通話中のＩＰ電話端末にこれら他のサブシステムから着信させないようにしている。これにより、無駄な呼び出し時間を削減することができる。さらに、ＩＰ電話端末は、発信時に複数のサブシステムに同時に発信依頼メッセージを送信し、これに対する応答が早いサブシステムを介して発信する。従って、利用者はサブシステムの稼働停止等の状態を意識することなく運用を行うことができる。
【産業上の利用可能性】
【００３３】
本発明によるコールセンタシステムは、多数のオペレータが特定の顧客対応業務を行う所謂コールセンタシステムに限られず、企業等における構内電話ネットワークにも適用し得る。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】本発明の実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示された端末情報記憶部及び接続先記憶部の設定例を示す図である。
【図３】本発明の実施例におけるＩＰ電話端末が行う登録処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図４】本発明の実施例におけるＩＰ電話端末が行う着信処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図５】本発明の実施例におけるＩＰ電話端末が行う発信処理の処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００３５】
１  コールセンタシステム
１０、２０  サブシステム
１１、２１  ゲートウェイ装置
１２、２２  呼制御サーバ
４１〜４ｎ  ＩＰ電話端末
５０  加入者電話網
１１１、１２１、４１１  通信処理部
１２２  端末情報記録部
４１２  接続先記憶部
４１３  呼処理部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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