(57)【要約】【課題】システムの導入が容易であり、より実用性の優れたナレッジ型障害復旧支援システムを提供する。【解決手段】ユーザ端末１は、ソフトウェアリストを記憶するソフトウェアリスト記憶部１０１と、ナレッジベースを記憶するナレッジベース記憶部１０２と、中継サーバ２からナレッジベースを取得するナレッジベース取得部１２と、新たな障害が発生した際、新規障害情報を中継サーバ２に送信する新規障害通知部１３と、を有する。中継サーバ２は、ユーザ端末１とナレッジ提供サーバ３間のデータ送受の中継を行う。ナレッジ提供サーバ３は、ナレッジベースを作成するナレッジベース作成部３２と、作成したナレッジベースを中継サーバ２に送信するナレッジベース送信部３３と、を有する。また、ナレッジベース作成部３３は、新規障害情報を受け取った際、当該新規障害情報についてのナレッジ情報をナレッジベースに追加する。【選択図】図２
2009259161.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末と、中継サーバと、複数のナレッジ提供サーバと、を備えるナレッジ型障害復旧支援システムであって、
前記ユーザ端末は、
実行可能なソフトウェアのリストを記憶するソフトウェアリスト記憶部と、
障害情報と、その復旧情報とを含むナレッジ情報を蓄積したナレッジベースを前記ソフトウェアの種別毎に記憶する第１のナレッジベース記憶部と、
前記中継サーバから前記ナレッジベースを取得するナレッジベース取得部と、
前記第１のナレッジベース記憶部に記憶された前記ナレッジベースに網羅されていない新たな障害が発生した際、少なくとも当該障害の内容を含む新規障害情報を作成し、前記中継サーバに送信する新規障害通知部と、を有し、
前記中継サーバは、
前記ユーザ端末と第１のネットワークを介してデータの送受を行うユーザ端末対応部と、
前記ナレッジ提供サーバと第２のネットワークを介してデータの送受を行うナレッジ提供サーバ対応部と、
該ナレッジ提供サーバ対応部により前記ナレッジ提供サーバから取得されたナレッジベースをソフトウェアの種別毎に記憶する第２のナレッジベース記憶部と、を有し、
前記ナレッジ提供サーバは、
オペレータからの入力情報に基づいて、ソフトウェアの種別毎にナレッジベースを作成するナレッジベース作成部と、
作成した前記ナレッジベースを記憶する第３のナレッジベース記憶部と、
該第３のナレッジベース記憶部に記憶された前記ナレッジベースを前記中継サーバに送信するナレッジベース送信部と、を有し、
前記ユーザ端末から前記中継サーバを介して前記新規障害情報を受信した際、前記ナレッジベース作成部は、当該新規障害情報についてのナレッジ情報を作成し、対応する前記ナレッジベースに追加する、
ことを特徴とするナレッジ型障害復旧支援システム。
【請求項２】
前記ユーザ端末の前記ナレッジベース取得部は、前記ソフトウェアのリストを少なくとも含むナレッジベース送信要求情報を前記中継サーバに送信し、
前記中継サーバの前記ユーザ端末対応部は、受信した前記ナレッジベース送信要求情報に含まれる前記ソフトウェアのリストを基にして、前記第２のナレッジベース記憶部から対応する１又は複数のナレッジベースを取得し、取得したナレッジベースを含む応答情報を当該ユーザ端末に送信する、
ことを特徴とする請求項１に記載のナレッジ型障害復旧支援システム
【請求項３】
前記新規障害情報には、当該障害に対する復旧情報も含まれる、
ことを特徴とする請求項１又は２に記載のナレッジ型障害復旧支援システム。
【請求項４】
実行可能なソフトウェアのリストを記憶するソフトウェアリスト記憶部と、
障害情報と、その復旧情報とを含むナレッジ情報を蓄積したナレッジベースを前記ソフトウェアの種別毎に記憶するナレッジベース記憶部と、
所定のネットワークを介して接続する中継サーバに、前記ソフトウェアのリストを少なくとも含むナレッジベース送信要求情報を送信することで、前記中継サーバから前記ソフトウェアのリストに対応する１又は複数のナレッジベースを取得するナレッジベース取得部と、
前記ナレッジベース記憶部に記憶された前記ナレッジベースに網羅されていない新たな障害が発生した際、少なくとも当該障害の内容を含む新規障害情報を作成し、前記中継サーバに送信する新規障害通知部と、を備える、
ことを特徴とするユーザ端末。
【請求項５】
第１のネットワークを介して接続するユーザ端末とデータの送受を行うユーザ端末対応部と、
第２のネットワークを介して接続するナレッジ提供サーバとデータの送受を行うナレッジサーバ対応部と、
該ナレッジサーバ対応部により前記ナレッジ提供サーバから取得されたナレッジベースをソフトウェアの種別毎に記憶するナレッジベース記憶部と、を備え、
前記ユーザ端末対応部は、前記ユーザ端末から該ユーザ端末で実行可能なソフトウェアのリストを少なくとも含むナレッジベース送信要求情報を受信した際、当該ナレッジベース送信要求情報に含まれる前記ソフトウェアのリストを基にして、前記ナレッジベース記憶部から対応する１又は複数のナレッジベースを取得し、取得したナレッジベースを含む応答情報を当該ユーザ端末に送信し、
前記ナレッジサーバ対応部は、前記ユーザ端末対応部により受信された前記ユーザ端末からの新規障害情報を対応する前記ナレッジ提供サーバに送信する、
ことを特徴とする中継サーバ。
【請求項６】
オペレータからの入力情報に基づいて、ソフトウェアの種別毎にナレッジベースを作成するナレッジベース作成部と、
作成した前記ナレッジベースを記憶するナレッジベース記憶部と、
該ナレッジベース記憶部に記憶された前記ナレッジベースを所定のネットワークを介して接続する中継サーバに送信するナレッジベース送信部と、を備え、
前記中継サーバから、提供した前記ナレッジベースに網羅されていない新たな障害の内容を少なくとも含む新規障害情報を受信した際、前記ナレッジベース作成部は、当該新規障害情報についてのナレッジ情報を作成し、対応する前記ナレッジベースに追加する、
ことを特徴とするナレッジ提供サーバ。
【請求項７】
第１のネットワークを介して接続するユーザ端末とデータの送受を行うユーザ端末対応ステップと、
第２のネットワークを介して接続するナレッジ提供サーバとデータの送受を行うナレッジサーバ対応ステップと、
該ナレッジサーバ対応ステップで前記ナレッジ提供サーバから取得されたナレッジベースをソフトウェアの種別毎に記憶装置に保存するナレッジベース保存ステップと、を有し、
前記ユーザ端末ステップでは、前記ユーザ端末から該ユーザ端末で実行可能なソフトウェアのリストを少なくとも含むナレッジベース送信要求情報を受信した際、当該ナレッジベース送信要求情報に含まれる前記ソフトウェアのリストを基にして、前記記憶装置から対応する１又は複数のナレッジベースを取得し、取得したナレッジベースを含む応答情報を当該ユーザ端末に送信し、
前記ナレッジサーバ対応ステップでは、前記ユーザ端末対応ステップで受信された前記ユーザ端末からの新規障害情報を対応する前記ナレッジ提供サーバに送信する、
ことを特徴とするデータ中継方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワークを介して接続する複数の情報処理装置における障害復旧を支援するためのシステムに関し、特に、ナレッジベースを利用したナレッジ型障害復旧支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ネットワークに接続する情報処理装置で発生した障害に対し、障害情報と、その解決方法（復旧情報）とを蓄積したナレッジベース（ナレッジデータベースともいう）を利用することで、オペレータに負担をかけず、あるいはオペレータが介在することなく、短時間で当該障害に対する復旧を行えるシステムが従来から種々提案されている。
【０００３】
例えば、特許文献１には、複数台の監視対象サーバと、復旧コマンド及びガイドメッセージ（リカバリデータ）を格納したナレッジデータベースを有し、監視対象サーバからの障害情報を収集する監視サーバと、監視サーバからの情報を表示し、オペレータが操作を行う監視端末と、を備えるシステム（ナレッジ型運用管理システム）が開示されている。
【０００４】
このシステムでは、監視対象サーバで障害が発生すると、当該監視対象サーバは、監視サーバに障害情報を通知する。監視サーバは、障害情報の通知を受け取ると、ナレッジデータベースから当該障害情報に対応するリカバリデータを検索し、索出したリカバリデータを当該監視対象サーバに送信し、復旧コマンドの投入指示を発行する。
【０００５】
復旧コマンドの投入指示を受けた監視対象サーバは、当該復旧コマンドを投入し、その結果（復旧結果）を監視サーバに送信する。監視サーバは、受信した復旧結果を監視端末に通知する。システム管理者等は、監視端末を介して、復旧結果を確認することができる。また、システム管理者等は、監視端末を介して、リカバリデータを更新（追加や修正等）することができる。
【特許文献１】特開２００４−１７８２９６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところで、昨今の情報処理装置においては、多種多様なソフトウェアが組み込まれ、それらを利用できるように整備されているのが一般的である。それにより、ソフトウェアの実行に起因して発生する障害も多種多様化してきている。
【０００７】
このような状況において、上記特許文献１の如く、システム運用前の準備段階として、予めシステム管理者等が、管理端末を使って、管理対象とする障害の定義、障害に対するリカバリデータの定義等を行うのは、非常に手間がかかり、煩雑である。また、リカバリデータの更新等のメンテナンスも容易とはいえない。
【０００８】
本発明は、上記従来の問題点に鑑みてなされたものであり、システムの導入が容易であり、より実用性の優れたナレッジ型障害復旧支援システム、ユーザ端末、中継サーバ及びナレッジ提供サーバ並びにデータ中継方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明に係るナレッジ型障害復旧支援システムは、
ユーザ端末と、中継サーバと、複数のナレッジ提供サーバと、を備えるナレッジ型障害復旧支援システムであって、
前記ユーザ端末は、
実行可能なソフトウェアのリストを記憶するソフトウェアリスト記憶部と、
障害情報と、その復旧情報とを含むナレッジ情報を蓄積したナレッジベースを前記ソフトウェアの種別毎に記憶する第１のナレッジベース記憶部と、
前記中継サーバから前記ナレッジベースを取得するナレッジベース取得部と、
前記第１のナレッジベース記憶部に記憶された前記ナレッジベースに網羅されていない新たな障害が発生した際、少なくとも当該障害の内容を含む新規障害情報を作成し、前記中継サーバに送信する新規障害通知部と、を有し、
前記中継サーバは、
前記ユーザ端末と第１のネットワークを介してデータの送受を行うユーザ端末対応部と、
前記ナレッジ提供サーバと第２のネットワークを介してデータの送受を行うナレッジ提供サーバ対応部と、
該ナレッジ提供サーバ対応部により前記ナレッジ提供サーバから取得されたナレッジベースをソフトウェアの種別毎に記憶する第２のナレッジベース記憶部と、を有し、
前記ナレッジ提供サーバは、
オペレータからの入力情報に基づいて、ソフトウェアの種別毎にナレッジベースを作成するナレッジベース作成部と、
作成した前記ナレッジベースを記憶する第３のナレッジベース記憶部と、
該第３のナレッジベース記憶部に記憶された前記ナレッジベースを前記中継サーバに送信するナレッジベース送信部と、を有し、
前記ユーザ端末から前記中継サーバを介して前記新規障害情報を受信した際、前記ナレッジベース作成部は、当該新規障害情報についてのナレッジ情報を作成し、対応する前記ナレッジベースに追加する、ことを特徴とする。
【００１０】
本発明に係るユーザ端末は、
実行可能なソフトウェアのリストを記憶するソフトウェアリスト記憶部と、
障害情報と、その復旧情報とを含むナレッジ情報を蓄積したナレッジベースを前記ソフトウェアの種別毎に記憶するナレッジベース記憶部と、
所定のネットワークを介して接続する中継サーバに、前記ソフトウェアのリストを少なくとも含むナレッジベース送信要求情報を送信することで、前記中継サーバから前記ソフトウェアのリストに対応する１又は複数のナレッジベースを取得するナレッジベース取得部と、
前記ナレッジベース記憶部に記憶された前記ナレッジベースに網羅されていない新たな障害が発生した際、少なくとも当該障害の内容を含む新規障害情報を作成し、前記中継サーバに送信する新規障害通知部と、を備えることを特徴とする。
【００１１】
本発明に係る中継サーバは、
第１のネットワークを介して接続するユーザ端末とデータの送受を行うユーザ端末対応部と、
第２のネットワークを介して接続するナレッジ提供サーバとデータの送受を行うナレッジサーバ対応部と、
該ナレッジサーバ対応部により前記ナレッジ提供サーバから取得されたナレッジベースをソフトウェアの種別毎に記憶するナレッジベース記憶部と、を備え、
前記ユーザ端末対応部は、前記ユーザ端末から該ユーザ端末で実行可能なソフトウェアのリストを少なくとも含むナレッジベース送信要求情報を受信した際、当該ナレッジベース送信要求情報に含まれる前記ソフトウェアのリストを基にして、前記ナレッジベース記憶部から対応する１又は複数のナレッジベースを取得し、取得したナレッジベースを含む応答情報を当該ユーザ端末に送信し、
前記ナレッジサーバ対応部は、前記ユーザ端末対応部により受信された前記ユーザ端末からの新規障害情報を対応する前記ナレッジ提供サーバに送信する、ことを特徴とする。
【００１２】
本発明に係るナレッジ提供サーバは、
オペレータからの入力情報に基づいて、ソフトウェアの種別毎にナレッジベースを作成するナレッジベース作成部と、
作成した前記ナレッジベースを記憶するナレッジベース記憶部と、
該ナレッジベース記憶部に記憶された前記ナレッジベースを所定のネットワークを介して接続する中継サーバに送信するナレッジベース送信部と、を備え、
前記中継サーバから、提供した前記ナレッジベースに網羅されていない新たな障害の内容を少なくとも含む新規障害情報を受信した際、前記ナレッジベース作成部は、当該新規障害情報についてのナレッジ情報を作成し、対応する前記ナレッジベースに追加する、ことを特徴とする。
【００１３】
本発明に係るデータ中継方法は、
第１のネットワークを介して接続するユーザ端末とデータの送受を行うユーザ端末対応ステップと、
第２のネットワークを介して接続するナレッジ提供サーバとデータの送受を行うナレッジサーバ対応ステップと、
該ナレッジサーバ対応ステップで前記ナレッジ提供サーバから取得されたナレッジベースをソフトウェアの種別毎に記憶装置に保存するナレッジベース保存ステップと、を有し、
前記ユーザ端末ステップでは、前記ユーザ端末から該ユーザ端末で実行可能なソフトウェアのリストを少なくとも含むナレッジベース送信要求情報を受信した際、当該ナレッジベース送信要求情報に含まれる前記ソフトウェアのリストを基にして、前記記憶装置から対応する１又は複数のナレッジベースを取得し、取得したナレッジベースを含む応答情報を当該ユーザ端末に送信し、
前記ナレッジサーバ対応ステップでは、前記ユーザ端末対応ステップで受信された前記ユーザ端末からの新規障害情報を対応する前記ナレッジ提供サーバに送信する、ことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、ユーザ端末において、様々なソフトウェアについての障害対処をシステムの導入当初から迅速に行うことができる。また、ユーザ端末で新たに発生した障害についての情報が、対応するナレッジ提供サーバに通知され、当該ナレッジ提供サーバにおいて、新規障害についてのナレッジ情報（障害情報及び復旧情報）が新たにナレッジベースに追加されるので、ナレッジベースの品質向上が容易に図れる。そして、ユーザ端末は、このように更新されたナレッジベースを定期的に取得できるので、常時、最新のナレッジベースを利用することができる。
【００１５】
また、ユーザ端末から収集した新規障害情報により、ナレッジベースの拡充が図れるため、ナレッジベースを提供するベンダ等は、当初に提供するナレッジベースの開発コストを抑えることが可能となる。また、品質の優れるナレッジベースを提供できることで、ソフトウェアの販売促進も期待できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、本発明に係るナレッジ型障害復旧支援システムの実施形態について図面を参照して説明する。
【００１７】
図１は、本実施形態に係るナレッジ型障害復旧支援システムの全体構成図である。このナレッジ型障害復旧支援システムは、１又は複数台のユーザ端末１と、中継サーバ２と、複数のナレッジ提供サーバ３と、から構成される。ユーザ端末１、中継サーバ２、ナレッジ提供サーバ３は、インターネット等のネットワーク４に接続され、相互に通信可能である。
【００１８】
本システムでは、ユーザ端末１は、ナレッジ提供サーバ３が提供するナレッジベースを内部に備え、ソフトウェアの実行に起因した障害発生時には、ナレッジベースを利用して障害の復旧を行う。ナレッジベースを利用しても解決できない新たな障害については、ユーザ端末１は、その情報（新規障害情報）を中継サーバ２に送信する（新規障害通知）。また、ユーザ端末１は、ナレッジ提供サーバ３が作成し、管理するナレッジベースを中継サーバ２を介して定期的に取得する。中継サーバ２は、ユーザ端末１とナレッジ提供サーバ３との間のデータ送受の中継を行う。
【００１９】
ユーザ端末１は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、図２に示すように、ハードディスク等の記憶装置１１と、プログラム制御により動作するナレッジベース取得部１２と、プログラム制御により動作する新規障害通知部１３と、を備える。記憶装置１１は、ユーザ端末１が使用するソフトウェアのリスト（ソフトウェアリスト）を記憶するソフトウェアリスト記憶部１０１と、ナレッジ提供サーバ３から中継サーバ２を介して受信した（ダウンロードした）ナレッジベースを記憶するナレッジベース記憶部１０２とを有する。
【００２０】
ナレッジベースは、ソフトウェア実行時の障害に関する情報（障害情報）と、その復旧（解決）方法についての情報（復旧情報）とを含むナレッジ情報を蓄積したデータベースであり、ソフトウェアの種別毎に用意される。障害情報には、例えば、障害の状況や障害発生時に表示されるエラーメッセージ等が含まれる。復旧情報には、復旧コマンドやガイドメッセージ等が含まれる。
【００２１】
ナレッジベース取得部１２は、定期的（例えば、毎日の所定時刻）に中継サーバ２から最新のナレッジベースを取得する。新規障害通知部１３は、ナレッジベースに網羅されていない（即ち、ナレッジベースを利用しても解決できない）新たな障害発生の際、当該障害についての情報（新規障害情報）を中継サーバ２に送信する。新規障害情報は、当該障害の内容（ソフトウェアの識別情報、障害の状況やエラーメッセージ等）を含み、また、当該ユーザ端末１のオペレータが新たな解決方法により当該障害を除去した場合には、その解決手順（復旧情報）も含む。
【００２２】
中継サーバ２は、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置であり、ハードディスク等の記憶装置２１と、プログラム制御により動作するユーザ端末対応部２２と、プログラム制御により動作するナレッジ提供サーバ対応部２３と、を備える。記憶装置２１は、複数のナレッジベース提供元（即ち、各ナレッジ提供サーバ３）から取得したナレッジベースを記憶するナレッジベース記憶部２０１を有する。ナレッジベース記憶部２０１において、ナレッジベースは、対応するナレッジ提供サーバ３（ナレッジベース提供元）毎に分けられて記憶される。さらに、ナレッジ提供サーバ３毎のナレッジベースは、対応するソフトウェアの種別毎に分類され、管理される。
【００２３】
ユーザ端末対応部２２は、各ユーザ端末１とデータの送受を行う。ユーザ端末対応部２２は、ユーザ端末１からのナレッジベースの送信要求に応じて、要求されたナレッジベースを当該ユーザ端末１に送信する。また、ユーザ端末１から送信された新規障害情報の受信処理を行う。
【００２４】
ナレッジ提供サーバ対応部２３は、各ナレッジ提供サーバ３とデータの送受を行う。ナレッジ提供サーバ対応部２３は、各ナレッジ提供サーバ３から定期的（例えば、１日の所定時刻）に最新のナレッジベースを取得する。また、ナレッジ提供サーバ対応部２３は、ユーザ端末１から送信された新規障害情報を対応するナレッジ提供サーバ３に送信する。
【００２５】
ナレッジ提供サーバ３は、ナレッジベース提供元（ソフトウェアのベンダ等）が設置するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。ナレッジ提供サーバ３は、ハードディスク等の記憶装置３１と、プログラム制御により動作するナレッジベース作成部３２と、プログラム制御により動作するナレッジベース送信部３３と、を備える。記憶装置３１は、当該ナレッジベース提供元が提供する１又は複数のソフトウェアについてのナレッジベースをソフトウェアの種別毎に分類して記憶するナレッジベース記憶部３０１を有する。
【００２６】
ナレッジベース作成部３２は、本システムの導入前に、当該ナレッジ提供サーバ３が備える図示しない入出力装置を介してオペレータによって入力された情報に基づいて、ナレッジ情報（障害情報、復旧情報）を作成し、ソフトウェアの種別毎にナレッジベースの構築を行う。また、ユーザ端末１からの新規障害情報に基づいて、オペレータの指示又は自動的にナレッジ情報を作成し、対応するソフトウェアのナレッジベースに追加する。また、オペレータは、入出力装置を介して、適宜、ナレッジベースを修正することができる。
【００２７】
ナレッジベース送信部３３は、中継サーバ２からのナレッジベースの送信要求に応じて、ソフトウェア種別毎あるいは管理する全ソフトウェアをサポートするナレッジベースを中継サーバ２に送信する。
【００２８】
続いて、ユーザ端末１が中継サーバ２からナレッジベースを取得する際の処理について説明する。図３は、ユーザ端末１がナレッジベースを取得する際に、ユーザ端末１のナレッジベース取得部１２及び中継サーバ２のユーザ端末対応部２２で実行される処理の手順を示すフローチャートである。本処理は、定期的（例えば、毎日の所定時刻に１回）に実行される。
【００２９】
ナレッジベース取得部１２は、記憶装置１１のソフトウェアリスト記憶部１０１から、当該ユーザ端末１で使用している（換言すれば、インストールされている）ソフトウェアのリスト（ソフトウェアリスト）を取得する（ステップＳ３０１）。そして、取得したソフトウェアリストを含むナレッジベース送信要求情報を作成し、中継サーバ２に送信する（ステップＳ３０２）。
【００３０】
中継サーバ２のユーザ端末対応部２２は、ユーザ端末１からのナレッジベース送信要求情報を受信すると、当該ナレッジベース送信要求情報からソフトウェアリストを抽出する。そして、記憶装置２１のナレッジベース記憶部２０１を検索して、当該ソフトウェアリストに含まれる各ソフトウェアに対応するナレッジベースを取得する（ステップＳ３０３）。取得したナレッジベースの提供元は、ソフトウェアリストに含まれる全ソフトウェアで共通する場合もあるし、混在する場合もある。ユーザ端末対応部２２は、取得した１又は複数のナレッジベースを含む応答情報を作成し、当該要求元のユーザ端末１に送信する（ステップＳ３０４）。
【００３１】
ユーザ端末１のナレッジベース取得部１２は、中継サーバ２からの応答情報を受信すると、該応答情報からナレッジベースを抽出し、記憶装置１１のナレッジベース記憶部１０２に格納する（ステップＳ３０５）。これにより、ナレッジベースが最新のバージョンに更新される。
【００３２】
続いて、ナレッジベースで解決できない新たな障害（新規障害）がユーザ端末１に発生した際の処理（新規障害通知処理）について説明する。図４は、ユーザ端末１で新規障害が発生した際に、ユーザ端末１の新規障害通知部１３で実行される新規障害通知処理の手順を示すフローチャートである。
【００３３】
新規障害が発生すると（ステップＳ４０１でＹＥＳ）、新規障害通知部１３は、当該障害の内容（実行したソフトウェアの識別情報、障害の状況やエラーメッセージ等）を含む新規障害情報を作成する（ステップＳ４０２）。また、新規障害通知部１３は、オペレータの入力操作、当該ユーザ端末１の内部状態を監視し、オペレータにより当該障害が解決されたか否かを判定する（ステップＳ４０３）。
【００３４】
その結果、オペレータにより当該障害が解決された場合（ステップＳ４０３でＹＥＳ）、新規障害通知部１３は、その解決手順を取得し、これを復旧情報として、作成した新規障害情報に格納する（ステップＳ４０４）。
【００３５】
新規障害通知部１３は、作成した新規障害情報を記憶装置１１の所定領域あるいは図示しないＲＡＭ等のメモリにいったん保存する（ステップＳ４０５）。保存した（１又は複数の）新規障害情報は、新規障害通知として、定期的（例えば、所定時刻）に中継サーバ２に送信される。この場合、新規障害情報が存在しないときには、新規障害通知を発行する必要はないが、その旨（新規障害なし）の通知を行う仕様にしてもよい。
【００３６】
なお、新規障害通知の発行タイミングは任意である。例えば、新規障害情報の作成後、直ちに中継サーバ２に発行するようにしてもよいし、新規障害の発生件数が所定数まで達した場合に発行するようにしてもよい。
【００３７】
続いて、ユーザ端末１からの新規障害通知が、中継サーバ２から対応するナレッジ提供サーバ３に送信される際の処理について説明する。図５は、かかる処理の際に、ナレッジ提供サーバ３のナレッジベース作成部３２及び中継サーバ２のナレッジ提供サーバ対応部２３で実行される処理の手順を示すフローチャートである。本処理は、定期的（例えば、毎日の所定時刻に１回）に実行される。
【００３８】
先ず、ナレッジ提供サーバ３のナレッジベース作成部３２は、中継サーバ２に対して、新規障害情報の送信を要求する（ステップＳ５０１）。かかる要求を受けた中継サーバ２のナレッジ提供サーバ対応部２３は、当該ナレッジ提供サーバ３に対応する新規障害情報をユーザ端末１から受信しているか否かをチェックする（ステップＳ５０２）。
【００３９】
中継サーバ２は、ユーザ端末１からの新規障害情報を記憶装置２１の所定領域、例えば、図６に示すような新規障害情報記憶部２０２に保存している。具体的には、中継サーバ２のユーザ端末対応部２２は、保持するナレッジ提供元情報を使用して、ユーザ端末１からの新規障害情報を対応するナレッジベース提供元別に保存する。ここで、ナレッジ提供元情報とは、ナレッジベース提供元に関する情報であり、当該ナレッジベース提供元が提供するソフトウェアの種別、ナレッジ提供サーバ３のネットワーク４上のアドレス等のアクセス情報等を含む情報である。中継サーバ２のナレッジ提供サーバ対応部２３は、新規障害情報記憶部２０２を検索することで、当該ナレッジ提供サーバ３に対応する新規障害情報があるか否かをチェックする。
【００４０】
その結果、新規障害情報がない場合（ステップＳ５０２でＮＯ）、ナレッジ提供サーバ対応部２３は、当該要求元のナレッジ提供サーバ３に対して、新規障害情報がない旨を示す情報を含む応答情報を送信する（ステップＳ５０３）。一方、対応する新規障害情報が存在する場合（ステップＳ５０２でＹＥＳ）、ナレッジ提供サーバ対応部２３は、対応する１又は複数の新規障害情報を含む応答情報を当該ナレッジ提供サーバ３に送信する（ステップＳ５０４）。
【００４１】
ナレッジ提供サーバ３のナレッジベース作成部３２は、中継サーバ２からの応答情報をチェックする（ステップＳ５０５）。その結果、新規障害情報がある場合（ステップＳ５０５でＹＥＳ）、ナレッジベース作成部３２は、後述する新規障害追加処理を実行する（ステップＳ５０６）。なお、新規障害追加処理は、中継サーバ２からの新規障害情報の取得後、直ちに実行されるだけでなく、例えば、定期的に実行されるようにしてもよい。あるいは、当該ナレッジ提供サーバ３のオペレータ等の指令に従って不定期に実行される仕様でも構わない。
【００４２】
続いて、ナレッジ提供サーバ３で実行される新規障害追加処理について、図７のフローチャートに沿って説明する。先ず、ナレッジベース作成部３２は、新規障害情報に復旧情報が含まれているか否かをチェックする（ステップＳ７０１）。新規障害情報に復旧情報が含まれていない場合（即ち、当該ユーザ端末１のオペレータにより障害が除去されていない場合）（ステップＳ７０１でＮＯ）、ナレッジベース作成部３２は、図示しない入出力装置のモニタ等に当該障害の内容を表示する（ステップＳ７０２）。一方、新規障害情報に復旧情報が含まれている場合（即ち、当該ユーザ端末１のオペレータにより障害が除去されている場合）（ステップＳ７０１でＹＥＳ）は、ステップＳ７０４に処理を移行する。
【００４３】
しかる後、オペレータにより、当該障害に対する解決手順が入力され、ナレッジベースへの追加指令が入力されると（ステップＳ７０３でＹＥＳ）、ナレッジベース作成部３２は、当該障害についてのナレッジ情報（障害情報及び復旧情報）を対応するナレッジベースに追加登録する（ステップＳ７０４）。
【００４４】
以上のようにして、ナレッジ提供サーバ３は、システム導入時には予期できなかった障害についての情報をユーザ端末１から収集し、それを基にナレッジベースを更新することができる。
【００４５】
なお、上記の新規障害追加処理（図７参照）において、新規障害情報に復旧情報が含まれている場合（ステップＳ７０１でＹＥＳ）、障害内容をオペレータに提示せず、自動的にナレッジベースに障害情報及び復旧情報を追加している（ステップＳ７０４）が、この場合においても、障害内容をオペレータに提示し、オペレータからの情報追加の指令に従って、ナレッジベースを更新するようにしてもよい。
【００４６】
以上説明したように、本実施形態のナレッジ型障害復旧支援システムによれば、各ユーザ端末１は、本システムの導入当初からソフトウェアベンダ等が提供するナレッジベースを利用して、障害の対処を迅速に行うことができる。また、ユーザ端末１は、中継サーバ２から定期的にナレッジベースをダウンロードできるので、常時、最新のナレッジベースを利用することができる。
【００４７】
また、ナレッジ提供サーバ３では、各ユーザ端末１から収集された新規障害についてのナレッジ情報（障害情報及び復旧情報）が新たにナレッジベースに追加されるので、ナレッジベースの品質向上が図れる。このように、各ユーザ端末１から収集した新規障害情報により、ナレッジベースの拡充が図れるため、ナレッジベースを提供するベンダ等は、当初に提供するナレッジベースの開発コストを抑えることが可能となる。また、品質の優れるナレッジベースを提供できることで、ソフトウェアの販売促進も期待できる。
【００４８】
さらに、中継サーバ２を備えることで、以下のような優れた効果を奏する。
（１）ユーザ端末１は、直接的に各ナレッジ提供サーバ３にアクセスする必要がなく、ソフトウェアリストを中継サーバ２に送信することで、対応する最新のナレッジベースを取得できる。したがって、ナレッジベースの更新が容易となる。
（２）ナレッジ提供サーバ３も中継サーバ２を介して、各ユーザ端末１からの新規障害情報を入手できるので、効率よく新規障害情報を収集できる。
（３）また、ナレッジ提供サーバ３は、中継サーバ２にナレッジベースを送信するだけで、各ユーザ端末１に最新のナレッジベースを提供できる。したがって、ナレッジベースの提供について効率化が図れる。
【００４９】
なお、本発明は、上記実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲での種々の変更は勿論可能である。
【００５０】
例えば、上記実施形態では、ネットワーク４上に中継サーバ２が１つ設けられ、各ユーザ端末１は、インターネット等のネットワーク４を介して中継サーバ２とデータの送受を行うが、かかる構成に限定されず、例えば、図８に示すように中継サーバ２を複数設ける構成も採用できる。
【００５１】
図８に示すナレッジ型障害復旧支援システムの構成では、複数の中継サーバ２及び複数のナレッジ提供サーバ３が、インターネット等のネットワーク４に接続され、相互に通信可能である。そして、各中継サーバ２は、企業等に構築されるイントラネット等の内部ネットワーク５に接続する。内部ネットワーク５には、１又は複数のユーザ端末１が接続し、同一の内部ネットワーク５に接続する中継サーバ２とデータの送受を行う。かかる構成において、各中継サーバ２は、典型的には、いわゆるプロキシサーバの役割を担っている。
【００５２】
上記構成の如く中継サーバ２を複数設けることで、中継サーバ２の処理負担を軽減でき、また、本システム全体の信頼性も向上させ得る。
【００５３】
また、上記実施形態では、ユーザ端末１は、ナレッジベース送信要求情報を定期的に中継サーバ２に送信しているが、例えば、オペレータの指令に従って等、不定期にナレッジベース送信要求情報を送信することも勿論可能である。
【００５４】
同様に、ナレッジ提供サーバ３は、オペレータの指令に従って等、不定期に中継サーバ２に対して新規障害情報の送信を要求することもできる。あるいは、中継サーバ２が、各ナレッジ提供サーバ３に対して、定期的に対応する新規障害情報を送信する仕様にしてもよい。
【００５５】
また、上記実施形態で説明したフローチャートにおける各処理は、その順序に限定されるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲において任意に順序を変更することができる。
【図面の簡単な説明】
【００５６】
【図１】本発明の一実施形態に係るナレッジ型障害復旧支援システムの全体構成を示す図である。
【図２】図１のユーザ端末、中継サーバ及びナレッジ提供サーバの各内部構成を示すブロック図である。
【図３】ユーザ端末がナレッジベースを取得する際に、ユーザ端末及び中継サーバで実行される処理の手順を示すフローチャートである。
【図４】ユーザ端末で新規障害が発生した際に、ユーザ端末で実行される新規障害通知処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】新規障害通知が中継サーバから対応するナレッジ提供サーバに送信される際に、ナレッジ提供サーバ及び中継サーバで実行される処理の手順を示すフローチャートである。
【図６】新規障害情報記憶部を説明するためのブロック図である。
【図７】新規障害追加処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】他の実施形態に係るナレッジ型障害復旧支援システムの全体構成を示す図である。
【符号の説明】
【００５７】
１    ユーザ端末
２    中継サーバ
３    ナレッジ提供サーバ
４    ネットワーク
５    内部ネットワーク
１１、２１、３１  記憶装置
１２  ナレッジベース取得部
１３  新規障害通知部
２２  ユーザ端末対応部
２３  ナレッジ提供サーバ対応部
３２  ナレッジベース作成部
３３  ナレッジベース送信部
１０１  ソフトウェアリスト記憶部
１０２、２０１、３０１  ナレッジベース記憶部
２０２  新規障害情報記憶部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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