(57)【要約】【課題】キーワードでの事例検索を高速で行うことができ、セキュリティを保ちつつ可用性を高めることができるシステム及び検索方法を提供する。【解決手段】障害情報を格納するＤＢサーバ３３と、ＤＢサーバ３３の障害情報をキーワードごとにインデックス化して格納するサーバ３４と、サーバ３４における事例検索を行う事例検索エンジン３２と、メールサーバ３１と、検索エンジン３２又はＤＢサーバ３３に検索を依頼し、検索結果を含むメールを作成しメールサーバ３１に送出するメールエージェント３０とを備え、メールエージェント３０は、取得メールの件名から文字列を抜き出し、検索エンジン３２又はＤＢサーバ３３に検索を指示し、検索結果を含む返信メールを作成してメールサーバ３１に送出し、検索エンジン３２は、文字列をキーワードとしてＤＢ３４を検索し、ＤＢサーバ３３は、文字列を基に障害情報を検索する事例検索システム１０。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
障害情報を事例データベースとして格納するＤＢサーバと、前記ＤＢサーバに格納された障害情報をキーワードごとにインデックス化して格納するキーワードインデックスサーバと、事例検索エンジンを実装し、前記キーワードインデックスサーバにおけるキーワードでの事例検索を行う事例検索エンジンと、メールの送受信を行うメールサーバと、前記メールサーバが受信したメールを取得し、検索エンジン又はＤＢサーバに検索を依頼し、検索結果を含むメールを作成しメールサーバに送出するメールエージェントとを備え、
前記メールエージェントは、前記メールサーバから取得したメールの件名から文字列を抜き出し、前記検索エンジン又はＤＢサーバに前記文字列を基にした検索を指示し、前記検索エンジン又はＤＢサーバから受け取った検索結果を含む返信メールを作成して前記メールサーバに送出し、前記検索エンジンは、前記メールエージェントから受け取った文字列をキーワードとして前記キーワードインデックスＤＢを検索し、検索結果を前記メールエージェントへ送り返し、前記ＤＢサーバは、前記メールエージェントから受け取った文字列を基に障害情報を検索し、検索結果を前記メールエージェントへ送り返すことを特徴とする事例検索システム。
【請求項２】
前記メールエージェントは、取得したメールの件名から抜き出した文字列が前記キーワードインデックスサーバにおけるキーワードであるとき、前記検索エンジンに前記文字列を送出し、前記メールの件名から抜き出した文字列が事例の案件番号であるとき、前記ＤＢサーバに前記文字列を送出する請求項１記載の事例検索システム。
【請求項３】
前記検索エンジンは、前記文字列からなるキーワードでの検索結果として事例案件番号の一覧とその概略のポイントを作成し、前記メールエージェントに送り返す請求項１に記載の事例検索システム。
【請求項４】
前記ＤＢサーバは、前記文字列からなる事例の案件番号での検索結果として該当する案件の詳細内容を作成し、前記メールエージェントに送り返す請求項１に記載の事例検索システム。
【請求項５】
外部からのアクセスは、予め登録されているメールアドレスからのみ許可されている請求項１〜４のいずれか１項に記載の事例検索システム。
【請求項６】
事例検索する文字列を件名に入れたメールを作成し送信することと、受信したメールの件名から抜き出した文字列をキーワードとしてインデックスデータベースを検索することと、検索結果を送信元に返信メールを作成し返信することと、受信した返信メールから第２の文字列を件名に入れた第２メールを作成し送信することと、受信した第２メールの件名から抜き出した文字列を基に事例データベースを検索することと、を含み、前記インデックスデータベースは、前記事例データベースからキーワードごとにインデックス化して作成されたものであることを特徴とする事例検索方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、事例検索システムおよび事例検索方法に関し、特にキーワードでの事例検索を高速で行うことができるメールを用いた事例検索システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
社内のソフトウェア、ハードウェアの障害事例などをデータベース化し、社内及び外部からアクセス可能とするシステムが構築されている。そして、データベースの事例を全文検索する場合には、全文検索に有効なインデックスを作成して全文検索をする（例えば、特許文献１を参照）。
【特許文献１】特開平９−９７２８７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかし、事例を全文検索に有効なインデックスを作成して全文検索をすることがなかなかできず、全文検索作業には時間がかかる。しかも、例えば社外から社内へのアクセスのような外部からのアクセスに対しては、セキュリティを保つ必要がある。
【０００４】
そこで、本発明は、上記課題を解消するために、キーワードでの事例検索を高速で行うことができ、セキュリティを保ちつつ可用性を高めることができる事例検索システムおよび事例検索方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解消するために、本発明は、障害情報を事例データベースとして格納するＤＢサーバと、前記ＤＢサーバに格納された障害情報をキーワードごとにインデックス化して格納するキーワードインデックスサーバと、事例検索エンジンを実装し、前記キーワードインデックスサーバにおけるキーワードでの事例検索を行う事例検索エンジンと、メールの送受信を行うメールサーバと、前記メールサーバが受信したメールを取得し、検索エンジン又はＤＢサーバに検索を依頼し、検索結果を含むメールを作成しメールサーバに送出するメールエージェントとを備え、前記メールエージェントは、前記メールサーバから取得したメールの件名から文字列を抜き出し、前記検索エンジン又はＤＢサーバに前記文字列を基にした検索を指示し、前記検索エンジン又はＤＢサーバから受け取った検索結果を含む返信メールを作成して前記メールサーバに送出し、前記検索エンジンは、前記メールエージェントから受け取った文字列をキーワードとして前記キーワードインデックスＤＢを検索し、検索結果を前記メールエージェントへ送り返し、前記ＤＢサーバは、前記メールエージェントから受け取った文字列を基に障害情報を検索し、検索結果を前記メールエージェントへ送り返す事例検索システムである。
【０００６】
また、本発明は、前記メールエージェントは、取得したメールの件名から抜き出した文字列が前記キーワードインデックスサーバにおけるキーワードであるとき、前記検索エンジンに前記文字列を送出し、前記メールの件名から抜き出した文字列が事例の案件番号であるとき、前記ＤＢサーバに前記文字列を送出する事例検索システムである。
【０００７】
そして、本発明は、前記検索エンジンは、前記文字列からなるキーワードでの検索結果として事例案件番号の一覧とその概略のポイントを作成し、前記メールエージェントに送り返す事例検索システムである。
【０００８】
更に、本発明は、前記ＤＢサーバは、前記文字列からなる事例の案件番号での検索結果として該当する案件の詳細内容を作成し、前記メールエージェントに送り返す事例検索システムである。
【０００９】
また、本発明は、外部からのアクセスは、予め登録されているメールアドレスからのみ許可されている事例検索システムである。
【００１０】
そして、本発明は、事例検索する文字列を件名に入れたメールを作成し送信することと、受信したメールの件名から抜き出した文字列をキーワードとしてインデックスデータベースを検索することと、検索結果を送信元に返信メールを作成し返信することと、受信した返信メールから第２の文字列を件名に入れた第２メールを作成し送信することと、受信した第２メールの件名から抜き出した文字列を基に事例データベースを検索することと、を含み、前記インデックスデータベースは、前記事例データベースからキーワードごとにインデックス化して作成されたものである事例検索方法である。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、キーワードでの事例検索を高速で行うことができ、セキュリティを保ちつつ可用性を高めることができる事例検索システムおよび事例検索方法を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
本発明を実施するための最良の形態を、図面を参照して説明する。
本発明の事例検索システムおよび事例検索方法の実施例について、図面を用いて説明する。
【００１３】
実施例を説明する。図１は、本実施例の事例検索システムを示している。図１において、本実施例の事例検索システム１０は、一例として社内イントラネットを利用する。そして、事例検索システム１０は、メールエージェント３０、社内メールサーバ３１，検索エンジン３２、障害データベース（ＤＢ）３３，そしてキーワードインデックスデータベース（ＤＢ）３４を備える。
【００１４】
メールエージェント３０は、社内メールサーバ３１、検索エンジン３２及び障害ＤＢ３３との間で情報のやりとりを行う。社内メールサーバ３１は、インターネットのような通信網４０を介して、利用者（ユーザ）の例えば携帯電話のような携帯端末５０との間で通信可能である。
【００１５】
検索エンジン３２は、キーワードインデックスＤＢ３４との間でデータのやりとりを行うことでキーワードにより事例を検索することができる。障害ＤＢ３３は、社内のハードウェア、ソフトウェアの各障害情報を保存し、１件１件の障害内容を実データとして格納する。キーワードインデックスＤＢ３４に格納されたキーワードインデックスデータは、レプリカデータベースのデータを元にして各案件をキーワード毎にインデックス化して、キーワードでの事例検索を高速で行う検索のためのデータである。
【００１６】
図２は、図１に示す携帯端末５０の表示画面５１に表示される事例検索の流れの一例を示している。利用者からの検索要求メール１００（検索手順：（１）―Ａに対応）と、利用者からの詳細要求メール１５０（検索手順：（１）―Ｂに対応）を示している。
【００１７】
利用者からの検索要求メール１００は、携帯端末５０の表示画面５１に表示される表示内容６１，６２であり、利用者からの詳細要求メール１５０は、携帯端末５０の表示画面５１に表示される表示内容６３，６４である。検索要求メール１００の表示内容６１は、宛先のアドレス７１の欄に宛先のメールアドレスとして、例えば「ｊｉｒｅｉ＠ｘｘｘｘ．ｎｅ．ｊｐ」が表示され、事例検索の案件番号７２として、例えば「ＳＴＯＰ  ０ｘ５０」が表示されている。
【００１８】
検索要求メール１００の表示内容６２では、件名７１の欄に宛先のメールアドレスとして例えば「ｕｓｅｒ＠ｘｘｘｘ．ｎｅ．ｊｐ」が表示され、事例検索案件番号７２として例えば「Ｒｅ  ＳＴＯＰ  ０ｘ５０」が表示されているとともに、事例検索結果の一覧の返信メール内容７３として例えば「１２００００ｘｘｘ」と「３２００００ｘｘｘ」が表示されている。事例検索結果の一覧の返信メール内容７３には、各事例検索の結果の概略のポイントが記載されている。
【００１９】
詳細要求メール１５０の表示内容６３では、利用者が、事例検索結果の一覧の返信メール内容７３の内の例えば、「１２００００ｘｘｘ」を事例検索名７４として選択した状態を示している。詳細要求メール１５０の表示内容６４は、詳細の返信メールの内容であり、事例検索の件名７５の欄には利用者のメールアドレス「ｕｓｅｒ＠ｘｘｘｘ．ｎｅ．ｊｐ」が表示され、事例検索名７４として例えば「１２００００ｘｘｘ」が表示され、そして詳細な返信メールの内容７７が表示されている。詳細な返信メールの内容７７には、各事例検索の結果の詳細な内容が記載されている。
【００２０】
次に、図３に示す事例検索の流れを示すフロー図を参照して、図１のメールを用いた事例検索システム１０を用いて、利用者の指示により事例検索をする手順を説明する。図３は、ステップＳ１〜Ｓ１６を有している。
ステップＳ１では、利用者は、図２の携帯端末の表示画面５１に例示するように、事例検索の件名に、検索手順：（１）―Ａの検索したいキーワード（図２の表示内容６１の事例検索案件番号７２としては例えば「ＳＴＯＰ  ０ｘ５０」を参照）と、検索手順：（１）―Ｂの事例案件番号（図２の表示内容６３の事例検索の案件番号７２としては例えば「ＳＴＯＰ  ０ｘ５０」を参照）のいずれかを記入して、携帯端末５０から社内メールサーバ３１にメールＭを送信する。
【００２１】
ステップＳ２では、検索手順：（２）のようにメールエージェント３０は、社内メールサーバ３１からメールＭを受信して、メールの送信元と、事例検索の件名を取り出す。
ステップＳ３では、検索手順：（３）のように取り出したメールＭの送信元が、障害ＤＢ３３に登録されているか検索する。検索の結果、ステップＳ４では、取り出したメールの送信元が、障害ＤＢ３３に登録されていない場合には、検索手順：（５）において検索処理を終了する。
【００２２】
そうでなく、ステップＳ４において、取り出したメールＭの送信元が、障害ＤＢ３３に登録されている場合には、ステップＳ４では、検索手順：（６）のようにメールＭの件名が、検索案件番号のフォーマットに従っているかどうかを判断する。ステップＳ６では、検索手順：（７）において検索案件番号のフォーマット通りである場合には、ステップＳ７に移る。
ステップＳ７では、検索手順：（８）においてメールエージェント３０は、検索案件の件名の文字列をキーワードにして検索エンジン３２を検索する。
【００２３】
ステップＳ８では、検索手順：（９）において、検索エンジン３２は検索結果をメールエージェント３０に返す。ステップＳ９では、検索手順：（１０）においてメールエージェント３０は、検索エンジン３２から検索結果を受け取り、検索結果を元にして、該当する事例のサマリーを含んだ検索結果の一覧を記載したメールＭ１を作成する。
【００２４】
ステップＳ１０では、検索手順：（１１）においてメールエージェント３０は、作成した該当する事例のサマリーを含んだ検索結果の一覧を記載したメールＭ１、すなわち例えば図２の事例検索結果の一覧の返信メール内容７３を、社内メールサーバ３１から携帯端末５０に対して、通信網４０を介して送信する。
ステップＳ１１では、検索手順：（１２）において、利用者は、携帯端末５０においてメールＭ１を受信する。利用者は、該当する検索事例の詳細（図２の表示内容７３を参照）を確認して、再度キーワードから検索するか、サマリーに記載されていた検索事例の詳細を確認するか、メールを用いた事例検索システム１０の利用を終了するかを決定し、ステップＳ１６に進む。
【００２５】
そして、ステップＳ１６では、検索手順：（１７）において引き続きメールを用いた事例検索システム１０を利用するかどうかを判断して、引き続き利用する場合には、ステップＳ１に戻り、ステップＳ１からの検索作業を繰り返す。そうでなく、引き続きメールを用いた事例検索システム１０を利用しない場合には、事例検索処理を終了する。
【００２６】
ステップＳ６の検索手順：（７）においてフォーマット通りでない場合には、ステップＳ１２に移り、検索手順：（１３）においてメールエージェント３０は、事例検索の案件番号をキーワードにしてキーワードＤＢ３４から案件情報を検索する。
ステップＳ１３では、検索手順：（１４）においてメールエージェント３０は、キーワードＤＢ３４から検索結果を元に検索事例の詳細を記載したメールを作成する。ステップＳ１４では、メールエージェント３０は作成したメールを、社内メールサーバ３１を通じて、利用者の携帯端末５０に送信する。
【００２７】
ステップＳ１５では、検索手順：（１６）において利用者はメールを受信して、該当する検索事例の詳細（図２の表示内容７７を参照）を確認して、再度キーワードから検索するか、サマリーから検索事例の詳細を確認するか、終了するかを決定して、ステップ１６に進み、検索手順：（１７）において引き続きメールを用いた事例検索システム１０を利用するかどうかを判断して、引き続き利用する場合には、ステップＳ１に戻り、ステップＳ１からの検索作業を繰り返す。そうでなく、引き続きメールを用いた事例検索システム１０を利用しない場合には、事例検索処理を終了する。
【００２８】
本実施例のメールを用いた事例検索システムでは、利用者は、携帯端末５０において事例検索の件名に検索したいキーワード（例えば、図２の表示内容６１の事例検索案件番号７２としては例えば「ＳＴＯＰ  ０ｘ５０」）を入れて、携帯端末５０から社内メールサーバ３１に対してメールを送信するだけで、該当する事例検索のサマリーを含んだ事例検索の一覧（例えば、図２の事例検索結果の一覧の返信メール内容７３として例えば「１２００００ｘｘｘ」と「３２００００ｘｘｘ」）が携帯端末５０に返信される。
【００２９】
事例検索の詳細が見たい場合には、利用者は、携帯端末５０において返信メールの一覧の文書番号（例えば、図２の事例検索名７４として例えば「１２００００ｘｘｘ」）を件名に入れて、携帯端末５０から社内メールサーバ３１に対してメールを送る。従って、利用者は、その返信メールにより携帯端末５０の表示画面５１において事例検索の詳細内容を確認することができる。
【００３０】
このようにして、事例検索システムの簡単な操作により、社内のソフトウェア、ハードウェアの障害事例の検索を行うことができ、社内のソフトウェア、ハードウェアの障害事例を一元管理して、検索したいキーワードをインデックス化することにより、キーワードでの事例検索を高速で行うことができる。
また、基本的には、携帯端末５０は、事例検索の件名でシステムとのやりとりを行うために、利用者は携帯端末５０の表示画面５１において、何のリターンメールなのかを容易に判別できる。
【００３１】
通常、データベースを全文検索する場合には、全文検索に有効なインデックスを作成することができずに時間がかかるが、本発明の実施形態では、データベースに依存しない外部に独自のキーワードインデックスを作成することで、例えば数百万件の事例検索に対しても、高速でキーワード検索を行うことができ、例えば数秒以内で検索が完了する。
【００３２】
外部からのアクセスは、予め登録されたメールアドレスからのみ許可することにより、セキュリティを保ちつつ可用性を高めている。社外からの検索は社内グループウェア経由でのメールでの問い合わせ方式（検索）を行うことにより、セキュリティを確保することができる。
【００３３】
本実施例のメールを用いた事例検索システムでは、検索しようとする事例を検索するための事例検索エンジン３２と、メールサーバ３１と、端末５０により件名に事例検索したいキーワードを入れてメールがメールサーバ３１を介して送信されると、メールの送信元と件名を取り出し、件名の文字列をキーにして事例検索エンジン３２を検索して事例の検索結果を作成して、検索結果を元にして事例のサマリーを含んだ一覧を、メールサーバ３１を介して端末５０側に送信させるメールエージェント３０を備える。これにより、キーワードでの事例検索を高速で行うことができる。端末とシステムとのやりとりは事例の基本的に件名を用いて行うので、何のリターンメールなのかを容易に判別できる。データベースに依存しない独自のキーワードインデックスを作成できるので時間がかからず、高速でキーワード検索できる。
【００３４】
本実施例のメールを用いた事例検索システムでは、メールエージェント３０は、事例の案件番号をキーにして検索エンジン３２により案件情報を検索して事例の検索結果を作成して、検索結果を元にして事例の詳細を記載したメールを作成して、事例の詳細を記載したメールを、メールサーバ３１を介して端末５０側に送信させる。これにより、返信メールにより、事例の詳細を確認できる。
【００３５】
本実施例のメールを用いた事例検索システムでは、好ましくは外部からのアクセスは、予め登録されているメールアドレスからのみ許可されている。これにより、セキュリティを保ちつつ、可用性を高めている。
【００３６】
ところで、本発明は、上記実施例に限定されず、種々の変更が可能である。例えば、図示例では、携帯端末としては携帯電話を例で挙げているが、これに限らず他の種類の機器であっても良い。また、図１の例では、１台の携帯端末を用いているが、複数台の携帯端末を用いることもできる。メールを用いた事例検索システム１０は、一例として社内イントラネットであるが、他の形態のシステムにも適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】実施例の事例検索システムの説明図。
【図２】実施例における携帯端末の表示画面に表示される事例検索の流れの一例の説明図。
【図３】実施例における事例検索の流れを示すフローの説明図。
【符号の説明】
【００３８】
１０  事例検索システム
３０  メールエージェント
３１  社内メールサーバ
３２  検索エンジン
３３  障害データベース
３４  キーワードインデックスデータベース
５０  携帯端末（端末の一例）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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