(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムであって、
前記担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、前記担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶手段と、
前記担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付手段と、
受け付けた前記通信要求からの通信と前記交換手の電話機とを接続する接続手段と、
受け付けた前記担当エリア識別情報に関連付けられた前記スケジュールを抽出する抽出手段と、
前記接続手段が前記通信要求を前記交換手の電話機に接続するとき、前記担当者ごとに抽出された前記スケジュールの一覧を表示し、かつ、前記接続の時点で前記担当者が対応不可能である場合は、前記担当者が対応可能となるまでの時間を示す復帰時間情報を前記スケジュールと対応づけて表示する表示手段と、
を有することを特徴とする交換機システム。
【請求項２】
前記担当者ごとに前記担当者の属性を示す担当者属性情報を記憶する担当者情報記憶手段をさらに有し、
前記抽出手段は、受け付けた前記担当エリア識別情報に関連付けられた前記スケジュールを参照し、前記通信要求を受け付けた時を考慮して、受け付けた前記担当エリア識別情報に対応する前記担当者属性情報を抽出し、
前記表示手段は、抽出された前記担当者属性情報の一覧を表示することを特徴とする請求項１に記載の交換機システム。
【請求項３】
前記担当者の電話機の電話番号と、前記担当者を識別する担当者識別情報とを関連付けて記憶する番号記憶手段をさらに有し、
前記表示手段は、前記担当者識別情報に、対応する前記担当者の前記電話番号のリンクを付加して前記一覧を表示することを特徴とする請求項１または２に記載の交換機システム。
【請求項４】
前記担当エリアに備えられた担当端末から前記担当エリア識別情報とともに前記スケジュールの閲覧要求を受け付ける要求受付手段をさらに備え、
前記スケジュールの閲覧要求を受け付けたとき、前記抽出手段は、受け付けた前記担当エリア識別情報に基づいて前記スケジュールを抽出し、
抽出された前記スケジュールの一覧を前記担当端末に送信するスケジュール送信手段をさらに備えることを特徴とする請求項１乃至３いずれかに記載の交換機システム。
【請求項５】
前記担当者を識別する担当者識別情報を記憶する携帯端末から前記担当者識別情報を取得する担当者識別情報取得手段と、
前記担当者が位置する位置情報を前記担当者識別情報とともに取得する位置検出手段と、をさらに備え、
前記表示手段は、取得された前記担当者ごとの前記位置情報を前記スケジュールと対応づけて表示することを特徴とする請求項１乃至４いずれかに記載の交換機システム。
【請求項６】
担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムのデータ処理方法であって、
前記担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、前記担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するステップと、
前記担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付けるステップと、
受け付けた前記通信要求からの通信と前記交換手の電話機とを接続するステップと、
受け付けた前記担当エリア識別情報に関連付けられた前記スケジュールを抽出するステップと、
前記通信要求を前記交換手の電話機に接続するとき、前記担当者ごとに抽出された前記スケジュールの一覧を表示し、かつ、前記接続の時点で前記担当者が対応不可能である場合は、前記担当者が対応可能となるまでの時間を示す復帰時間情報を前記スケジュールと対応づけて表示するステップと、
を含むことを特徴とするデータ処理方法。
【請求項７】
担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムのためのコンピュータプログラムであって、
前記担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、前記担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶処理と、
前記担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付処理と、
受け付けた前記通信要求からの通信と前記交換手の電話機とを接続する接続処理と、
受け付けた前記担当エリア識別情報に関連付けられた前記スケジュールを抽出する抽出処理と、
前記通信要求を前記交換手の電話機に接続するとき、前記担当者ごとに抽出された前記スケジュールの一覧を表示し、かつ、前記接続の時点で前記担当者が対応不可能である場合は、前記担当者が対応可能となるまでの時間を示す復帰時間情報を前記スケジュールと対応づけて表示する表示処理と、
を前記交換機システムに実行させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項８】
担当エリアに対する通信を要求する顧客電話機と、前記要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムとを電話回線を介して接続するネットワークシステムであって、
前記交換機システムは、
前記担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、前記担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶手段と、
前記担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付手段と、
受け付けた前記通信要求からの通信と前記交換手の電話機とを接続する接続手段と、
受け付けた前記担当エリア識別情報に関連付けられた前記スケジュールを抽出する抽出手段と、
前記通信要求を前記交換手の電話機に接続するとき、前記担当者ごとに抽出された前記スケジュールの一覧を表示し、かつ、前記接続の時点で前記担当者が対応不可能である場合は、前記担当者が対応可能となるまでの時間を示す復帰時間情報を前記スケジュールと対応づけて表示する表示手段と、
を有することを特徴とするネットワークシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムおよびデータ処理方法、この交換機システムのためのコンピュータプログラム、ネットワークシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
スムーズな交換業務を行うためには、交換手は、担当者の勤務状況を把握する必要がある。現在、交換業務を支援するシステムして各種の提案がある（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００５−１１００３４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
複数の支店を有する大型店舗の場合、店舗ごとにお客様相談口を設けると、通常業務が優先となり対応が迅速に行えないという問題がある。そこで、センターで複数の店舗のお客様相談口を一括管理する方法が考えられる。
【０００４】
しかしながら、顧客からの問い合わせには、センターの交換手で対応が可能な内容と、現場でなければ対応が困難な内容とがある。現場でなければ対応が困難な内容の場合、現場に顧客からの電話を接続することが必要となる。このとき、交換手がどの販売員が電話に応答可能かどうかを容易に選別できれば、迅速に接続可能となる。
【０００５】
特許文献１には、１次応対者が発信者と応対する過程で別の応対者に対応する必要が生じ、交代すべき最適な応対者が分からない場合に、ＰＣの画面に、応対者の属性及び内線電話の番号が発信者番号とリンクされて選別情報や在席情報を表示させる技術が記載されている。
【０００６】
一方、コールセンターで複数の店舗の販売担当者の情報を管理する場合、管理する店舗の数が増えるだけ、選別する応対者の数も増加する。そのため、表示させる情報はシンプルかつ必要最小限の情報であることが好ましい。
【０００７】
上述の課題は、店舗に限らず、銀行や行政機関等の顧客にサービスの提供をする団体におけるコールセンターの交換業務において共通の課題である。
【０００８】
本発明は上述のような課題に鑑みてなされたものであり、担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターで交換手の交換業務を支援するためのシステムに関し、顧客からの電話を接続する候補となる担当者の選択を容易にすることができ、交換業務を効率よく行うための交換機システムおよびデータ処理方法、その交換機システムのためのコンピュータプログラムならびにネットワークシステムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明によれば、担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムであって、
担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶手段と、
担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付手段と、
受け付けた通信要求からの通信と交換手の電話機とを接続する接続手段と、
受け付けた担当エリア識別情報に関連付けられたスケジュールを抽出する抽出手段と、
接続手段が通信要求を交換手の電話機に接続するとき、担当者ごとに抽出されたスケジュールの一覧を表示する表示手段と、
を有することを特徴とする交換機システム
が提供される。
【００１０】
また、本発明によれば、担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムのデータ処理方法であって、
担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するステップと、
担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付けるステップと、
受け付けた通信要求からの通信と交換手の電話機とを接続するステップと、
受け付けた担当エリア識別情報に関連付けられたスケジュールを抽出するステップと、
通信要求を交換手の電話機に接続するとき、担当者ごとに抽出されたスケジュールの一覧を表示するステップと、
を含むデータ処理方法が提供される。
【００１１】
また、本発明によれば、担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムのためのコンピュータプログラムであって、
担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶処理と、
担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付処理と、
受け付けた通信要求からの通信と交換手の電話機とを接続する接続処理と、
受け付けた担当エリア識別情報に関連付けられたスケジュールを抽出する抽出処理と、
通信要求を交換手の電話機に接続するとき、担当者ごとに抽出されたスケジュールの一覧を表示する表示処理と、
を交換機システムに実行させることを特徴とするコンピュータプログラム
が提供される。
【００１２】
また、本発明によれば、担当エリアに対する通信を要求する顧客電話機と、要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムとを電話回線を介して接続するネットワークシステムであって、
上記交換機システムは、
担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶手段と、
担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付手段と、
受け付けた通信要求からの通信と交換手の電話機とを接続する接続手段と、
受け付けた担当エリア識別情報に関連付けられたスケジュールを抽出する抽出手段と、
接続手段が通信要求を前記交換手の電話機に接続するとき、担当者ごとに抽出されたスケジュールの一覧を表示する表示手段と、
を有することを特徴とするネットワークシステム
が提供される。
【００１３】
本発明の各種の構成要素は、その機能を実現するように形成されていればよく、例えば、所定の機能を発揮する専用のハードウェア、所定の機能がコンピュータプログラムにより付与された交換機システム、コンピュータプログラムにより交換機システムに実現された所定の機能、これらの任意の組み合わせ、等として実現することができる。
【００１４】
なお、本発明の方法には複数の工程を順番に記載してあるが、その記載の順番は複数の工程を実行する順番を限定するものではない。このため、本発明の方法を実施するときには、その複数の工程の順番は内容的に支障しない範囲で変更することができる。
【００１５】
また、本発明の方法の複数の工程は個々に相違するタイミングで実行されることに限定されない。このため、ある工程の実行中に他の工程が発生すること、ある工程の実行タイミングと他の工程の実行タイミングとの一部ないし全部が重複していること、等でもよい。
【００１６】
また、本発明で云う交換機システムは、コンピュータプログラムを読み取って対応する処理を実行できるように、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）ユニット、等の汎用デバイスで構築されたハードウェア、所定のデータ処理を実行するように構築された専用の論理回路、これらの組み合わせ、等として実施することができる。
【００１７】
なお、本発明でコンピュータプログラムに対応した各種動作を交換機システムに実行させることは、各種デバイスを交換機システムに動作制御させることなども意味している。
【００１８】
例えば、交換機システムに各種データを記憶させることは、交換機システムに固定されているＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｃ  Ｄｒｉｖｅ）等の情報記憶媒体にＣＰＵが各種データを格納すること、交換機システムに交換自在に装填されているＣＤ−Ｒ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ−Ｒｅｃｏｒｄａｂｌｅ）等の情報記憶媒体にＣＰＵがＣＤドライブで各種データを格納すること、等でよい。
【発明の効果】
【００１９】
顧客からの電話を接続する候補となる担当者の状況を一意に把握して、接続すべき担当者を容易に選択することができ、迅速な交換業務を支援する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下、本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。尚、すべての図面において、同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。本実施の形態は、図２で示すように、店舗Ａ５０ａ、店舗Ｂ５０ｂ、店舗Ｃ５０ｃ、店舗Ｄ５０ｄ（以下、総括して店舗５０ともいう）に対する通信を要求する顧客電話機２０と、要求を一括管理するコールセンター１０において交換手の交換業務を支援する交換機システム１００とを電話回線１を介して接続するネットワークシステムである。
【００２１】
図１、２で示すように、交換機システム１００は、店舗５０で業務を担当する少なくとも一人の販売員のスケジュールを、店舗５０を識別する店舗識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶部１１１と、店舗識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付部１５１と、受け付けた通信要求からの通信と交換手電話機４０とを接続する接続部１５３と、受け付けた店舗識別情報に関連付けられたスケジュールを抽出する抽出部１０９と、接続部１５３が通信要求を交換手電話機４０に接続するとき、販売員ごとに抽出されたスケジュールの一覧を表示する表示部１０３と、を有する。
【００２２】
販売員一人のみのスケジュールが抽出された場合は、一つのみが一覧に表示される。また、複数の販売員のスケジュールが抽出された場合は、複数人のスケジュールの一覧が表示される。
【００２３】
交換機システム１００は、販売員ごとに販売員の属性を示す販売員属性情報を記憶する販売員情報記憶部１１３をさらに有することができる。この場合、抽出部１０９は、受け付けた店舗識別情報に関連付けられたスケジュールを参照し、通信要求を受け付けた時を考慮して、受け付けた店舗識別情報に対応する販売員属性情報を抽出する。表示部１０３は、抽出された販売員属性情報の一覧を表示する。
【００２４】
交換機システム１００は、携帯端末Ａ５１ａや携帯端末Ｂ５１ｂ（以下、総括して携帯端末５１ともいう）の電話番号と、販売員を識別する販売員識別情報とを関連付けて記憶する販売員情報記憶部１１３と、をさらに有することができる。この場合、表示部１０３は、販売員識別情報に、対応する販売員の携帯端末５１の電話番号のリンクを付加して一覧を表示する。
【００２５】
交換機システム１００は、販売員に携帯される携帯端末から店舗識別情報とともにスケジュールの閲覧要求を受け付ける要求受付部１１９をさらに備えてもよい。スケジュールの閲覧要求を受け付けたとき、抽出部１０９は、受け付けた店舗識別情報に基づいてスケジュールを抽出する。抽出されたスケジュールの一覧を携帯端末５１に送信する送信部１２１をさらに備えていてもよい。携帯端末５１は店舗に備えられた内線電話であってもよい。
【００２６】
携帯端末５１は、販売員を識別する販売員識別情報を記憶する。交換機システム１００は、携帯端末５１から販売員識別情報を取得する販売員情報取得部１１５と、販売員が位置する位置情報を販売員識別情報とともに取得する位置検出部１１７と、をさらに備えていてもよい。この場合、表示部１０３は、取得された位置情報をスケジュールと対応づけて表示してもよい。
【００２７】
具体的には、図１で示すように、交換機システム１００は、ネットワーク（たとえば、ＬＡＮ）につながれた構内交換機（以下、「ＰＢＸ」という。）１５０と、ＰＢＸ１５０に接続されるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ１１０と、交換手端末１９０とが相互に接続することによって構成されている。
【００２８】
また、図２で示すように、交換機システム１００は、交換手電話機４０と接続されている。具体的には、交換手端末１９０に交換手電話機４０が備えられている。交換機システム１００は、ネットワーク２を介して店舗Ａ５０ａ、店舗Ｂ５０ｂ、店舗Ｃ５０ｃおよび店舗Ｄ５０ｄとそれぞれ接続している。店舗５０には、販売員に携帯されることによって、携帯端末５１ａ、５１ｂ・・・が備えられている。ネットワーク２は、コールセンター１０に備えられた交換機システム１００と、各店舗５０に備えられた各端末とのデータ通信を仲介できるものであればよく、有線、無線、これらの組み合わせ、でよい。
【００２９】
図１で示すように、ＣＴＩサーバ１１０は、スケジュール入力部１０１と、抽出部１０９と、スケジュール記憶部１１１と、販売員情報記憶部１１３と、販売員情報取得部１１５と、位置検出部１１７と、要求受付部１１９と、送信部１２１とを含む。ＣＴＩサーバ１１０は、ＰＢＸ１５０へのインタフェースを有し、ＰＢＸ１５０のライントランクなどを介してＰＢＸ１５０のラインスイッチに接続されている。したがって、ＰＢＸ１５０に着信した電話コールの情報（例えば発信者番号、外線番号など）をＰＢＸ１５０からＣＴＩサーバ１１０に通知したり、ＣＴＩサーバ１１０からＰＢＸ１５０に接続先や転送先の電話番号を指示することができる。
【００３０】
また、ＣＴＩサーバ１１０は、ネットワーク２を介して、各店舗に備えられた端末や販売員が携帯する携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ等の携帯端末５１と接続することができる。ＣＴＩサーバ１１０は、ネットワーク２を介して電子メールを端末に送信する機能も備えている。
【００３１】
また、ＰＢＸ１５０には、電話機能を有する複数の携帯端末５１が接続される。また、携帯端末５１は、ＰＢＸ１０１を経由して電話回線１に接続されている。電話回線１は、公衆電話網すなわち外線である。
【００３２】
また、ＰＢＸ１５０は、通信要求受付部１５１で電話回線１に接続され、顧客電話機２０からの着信情報をＣＴＩサーバ１１０に通知し、ＣＴＩサーバ１１０からの指示に従って、接続部１５３が顧客電話機２０と、交換手電話機４０とを接続する。接続部１５３は、ＣＴＩサーバ１１０の販売員情報記憶部１１３から接続すべき電話番号を読み取ることにより、接続すべき携帯端末５１と接続することができる。また、接続部１５３は、交換手端末１９０から電話番号とともに接続の指示を受け付けて接続すべき携帯端末５１と接続することができる。交換手電話機４０のすべてが顧客電話機２０と接続されている場合は、ＣＴＩサーバ１１０の自動音声応答機能（図示せず）を利用して、顧客電話機２０に対し、受け付けが遅延する旨の遅延アナウンス音声の再生を行う。通信要求受付部１５１は、顧客電話機２０の通信要求を区別するため、それぞれの通信要求を識別する通信要求識別情報を付与する。
【００３３】
交換手電話機４０は、交換手が使用する電話機である。交換手電話機４０は、交換手端末１９０と接続されている。交換手電話機４０の操作は、交換手の各々がヘッドセットを装着することによりなされる。これにより、交換手は、交換手端末１９０を用いてＣＴＩサーバ１１０を介して顧客電話機２０に対する応答、通話、保留、転送等の操作を行うことができる。
【００３４】
交換手端末１９０は、入力部１０２と、表示部１０３とを有する。入力部１０２は交換手のキーボードまたはマウス操作による指示を受け付ける。表示部１０３は、ＣＴＩサーバ１１０から受け付けた情報を交換手端末１９０のディスプレイに表示する。
【００３５】
ＣＴＩサーバ１１０および交換手端末１９０は、いわゆるパーソナルコンピュータからなる。コンピュータの主体となるハードウェアとしてＣＰＵを有する。ＣＰＵには、バスラインにより、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ、ＦＤ１０６が交換自在に装填されるＦＤＤ、ＣＤ−ＲＯＭが交換自在に装填されるＣＤドライブ、キーボード、マウス、ディスプレイ、Ｉ／Ｆユニット、等のハードウェアが接続されている。
【００３６】
店舗５０は、百貨店、スーパーマーケット、複数の店舗の集合体からなる複合店舗等である。店舗Ａ５０ａと、店舗Ｂ５０ｂとは、本店と支店との関係にあってもよい。また、店舗Ａ５０ａと、店舗Ｃ５０ｃとは、支店間の関係にあってもよい。店舗は店舗ＩＤ等の店舗識別情報が付与されることにより、それぞれ識別される。
【００３７】
また、店舗５０は、複数の販売エリアを有している。販売エリアとは、店舗５０を任意に区分して設定することができる。たとえば、店舗５０が百貨店の場合、靴売場、婦人服売場、紳士服売場・・・等に区分して設定することができる。また、店舗５０がスーパーマーケットの場合、肉売場、魚売場、菓子売場・・・等に区分して設定することができる。また、店舗５０がホテルの場合は、レストラン、フロント、客室の各フロア・・・等に区分して設定することができる。さらに、店舗５０は、複数の店舗の集合体からなる複合店舗であってもよい。この場合、販売エリアは、店舗毎に設定されてもよいし、各店舗をさらに細分化させて、販売エリアとしてもよい。販売エリアには、それぞれ販売エリアを識別するための情報（販売エリア情報）が付与されることにより、それぞれ識別される。
【００３８】
スケジュール入力部１０１は、店舗５０で販売を担当する販売員ごとのスケジュールの入力を受け付け、スケジュール記憶部１１１に記憶させる。スケジュール入力部１０１は、店舗５０に置かれた端末または携帯端末５１等の端末からネットワーク２を介して入力を受け付ける。また、ＬＡＮ等を介して交換手電話機４０から入力を受け付けてもよい。
【００３９】
スケジュール記憶部１１１は、店舗５０で販売を担当する販売員ごとのスケジュールを、店舗５０を識別する店舗識別情報と関連付けて記憶する。図３は、スケジュール記憶部１１１で記憶されるスケジュールのデータ構造の一例を示す。図３には、１０月１２日から１０月１６日の間の特許花子の勤務スケジュールが経時的に示されている。なお、詳細は後述するが、図３で表される図が表示部１０３により交換手端末１９０のディスプレイに表示されてもよい。
【００４０】
スケジュール記憶部１１１は、販売者名及び販売者ＩＤ（たとえば、社員番号）ごとに、販売員の現在の位置を示す位置情報を保持してもよい。各販売員の位置情報は、位置検出部１１７で検出される。スケジュール記憶部１１１は、販売員が店舗に入退出したことを示す入退出情報を記憶してもよい。たとえば、出勤している場合には「１」が、出勤していない場合（「帰宅」、「外出」等）には、「０」が記憶される。入退出情報は、後述するが、位置検出部１１７が、携帯端末５１と無線通信することにより検出される。入退出情報を時間と関連づけることにより、タイムレコーダとしても利用することができ、各店舗の販売員の勤務状況を一括管理することができる。
【００４１】
販売員情報取得部１１５は、携帯端末５１から販売員識別情報を取得し、販売員情報記憶部１１３に記憶させる。販売員識別情報は、社員番号等の販売員を識別するための情報である。販売員情報取得部１１５は、販売員属性情報も取得することができる。
【００４２】
販売員情報記憶部１１３は、販売員属性情報を記憶する。図４は、販売員情報記憶部１１３で記憶される販売員属性情報のデータ構造の一例を示す。販売員属性情報とは、販売員の性別、年齢、役職、業務を担当する店舗の店舗識別情報、店舗において販売業務を担当する販売エリアである。複合店の場合は、販売エリアとともに店名を記憶してもよい。販売員情報記憶部１１３では、販売員識別情報として、氏名、社員番号等の販売員識別情報と、販売員が携帯する携帯端末５１の電話番号も関連付けて記憶されている。なお、詳細は後述するが、図４で表される図が表示部１０３により交換手端末１９０のディスプレイに表示されてもよい。
【００４３】
位置検出部１１７は、販売員が位置する位置情報を販売員識別情報とともに取得する。具体的には、位置検出部１１７が販売員の出社の有無、販売員の現在位置を検出することができる。たとえば、店舗の販売エリアごとにリーダライタを設置しておき、販売員の携帯端末５１から現在位置をリアルタイムに検出してもよい。このような位置検出は、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙ−ｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ：登録商標）の基地局、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）の基地局または赤外線を利用したＩＤ発行器と、位置検出部１１７とが無線通信することにより、実行される。
【００４４】
本実施の形態の携帯端末５１は、販売員情報記憶部（図示せず）で、社員番号等の販売員識別情報を記憶する。この販売員識別情報をＰＨＳの基地局、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）の基地局に送信したり、ＩＤ発行器に検出されるようにすることで、携帯端末５１の位置を検出することができる。したがって、携帯端末５１は、これを携帯する販売員の所在管理機能を有している。
【００４５】
本実施の形態の携帯端末５１は、上記の所在管理機能のほか、入退室管理機能を備えている。所在管理機能は、店舗５０での存在を通知する機能である。携帯端末５１は、無線通信によって、販売員識別情報を位置検出部１１７に送出する。
【００４６】
入退室管理機能は、管理された販売員のみが近づくと、電子施錠と連動し、ドアを開閉する機能である。たとえば、販売員専用の出入口でこの機能を用いることにより、販売員の出勤情報を管理することができる。電子施錠と連動させてドアを開けたとき、販売員が出勤したとし、電子施錠と連動させずにドアを開けたとき、販売員が帰宅したとする。
【００４７】
この入退室管理機能をさらに説明すると、位置検出部１１７は、携帯端末５１と無線通信して、販売員の店舗５０への入退出を示す入退出情報を検出し、スケジュール記憶部１１１で検出された入退出情報を社員番号と関連づけて保持する。入退出情報は、「出勤」という情報、および「帰宅」または「外出」という情報である。
【００４８】
抽出部１０９は、通信要求受付部１５１から店舗識別情報を受け付ける。抽出部１０９は、受け付けた店舗識別情報に関連付けられたスケジュールをスケジュール記憶部１１１から抽出する。具体的には、販売員情報記憶部１１３を参照して店舗識別情報に対応する販売員を検索し、検索された販売員のスケジュールをスケジュール記憶部１１１から抽出する。
【００４９】
また、抽出部１０９は、受け付けた店舗識別情報に関連付けられたスケジュールを参照し、販売員情報記憶部１１３から店舗５０で業務を担当する販売員属性情報を抽出することもできる。さらに、抽出部１０９は、携帯端末５１や交換手端末１９０からスケジュールの閲覧要求を受け付けて、販売員識別情報に基づいてスケジュールを抽出してもよい。したがって、携帯端末５１や交換手端末１９０のディスプレイで各販売員のスケジュールや販売員属性情報を表示させることができる。
【００５０】
上述のような交換機システム１００の各部は、必要により各種のハードウェアを利用して実現される。しかし、交換機システム１００が実装されているコンピュータプログラムに対応して機能することにより実現されている。このようなコンピュータプログラムは、例えば、担当エリアで業務を担当する担当者ごとのスケジュールを、担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶処理と、担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付処理と、受け付けた通信要求からの通信と交換手の電話機とを接続する接続処理と、受け付けた担当エリア識別情報に関連付けられたスケジュールを抽出する抽出処理と、接続手段が通信要求を交換手の電話機に接続するとき、担当者ごとに抽出されたスケジュールの一覧を表示する表示処理と、等の処理動作をＣＰＵ等に実行させるためのソフトウェアとしてＲＡＭ等の情報記憶媒体に格納されている。
【００５１】
上述のような構成において、本実施の形態の交換機システム１００による接続方法を図１および図７を用いて説明する。図７は、交換機システム１００による接続方法を説明するフローチャートである。
【００５２】
通信要求受付部１５１は、顧客電話機２０から店舗識別情報とともに通信要求を受け付ける（Ｓ１０１）。通信要求受付部１５１は、顧客電話機２０が各店舗５０の電話番号を宛先として通信要求する場合は、宛先電話番号を解読して店舗５０を特定してもよい。この場合、ＣＴＩサーバ１１０は店舗識別情報と店舗５０の代表電話番号とを関連付けた電話帳を備えているため、この電話帳を読み取ることにより、店舗識別情報を特定することができる。
【００５３】
また通信要求受付部１５１は、顧客電話機２０がコールセンター１０の電話番号を宛先として通信要求している場合は、ＣＴＩサーバ１１０に備えられる音声ガイダンスを利用して、プッシュボタンの押下や顧客の音声解読機能により、店舗５０への問い合わせか、コールセンター１０への問い合わせか否かを区別してもよい。店舗５０への問い合わせの場合、店舗識別情報も併せて受け付ける。
【００５４】
このように、各店舗の代表電話番号または店舗識別情報を受け付けると、通信要求受付部１５１は、抽出部１０９に対して店舗識別情報を送出する。抽出部１０９は、店舗識別情報を受け付けると（Ｓ１０３Ｙ）、スケジュール記憶部１１１を参照して、対応する店舗で勤務する販売員のスケジュールを検索する。対応するスケジュールがスケジュール記憶部１１１に記憶されていた場合（Ｓ１０５Ｙ）、抽出部１０９は、日時を考慮して販売員のスケジュールを抽出する。スケジュールは、受信日のスケジュールであってもよいし、受信時前後数時間のスケジュールのみを抽出してもよい。
【００５５】
また、抽出部１０９は、出勤中の販売員のみのスケジュールを抽出する。休暇や出張により店舗にいない販売員のスケジュールは抽出しない。スケジュール記憶部１１１では、出勤の場合を「１」、不在を「０」としてスケジュールを記憶しておく。こうすることにより抽出部１０９は、販売員が出勤か不在か否かを判断することが可能となる。また、位置検出部１１７により、販売員の実際の出勤状況を検出し、販売員ごとに保持しておく。こうすることにより、実際に出勤している販売員のスケジュールのみを抽出することができる。
【００５６】
抽出部１０９は、スケジュールを抽出する（Ｓ１０７）と、表示部１０３に送出する。表示部１０３は、受け付けた販売員ごとのスケジュールを交換手端末１９０のディスプレイに一覧表示する（Ｓ１０９）。また、抽出部１０９のデータ送出に呼応して通信要求受付部１５１は、交換手電話機４０に顧客電話機２０を接続させる。したがって、交換手は顧客電話機２０に対応すると同時に、接続すべき販売員の一覧を閲覧することができる。
【００５７】
図５は、表示部１０３によって表示される一覧の一例である。図５には、顧客電話機２０から、１０月１２日１３時５８分に店舗ａの婦人服売場への通信要求を受け付けた例が示されている。通信要求受付部１５１は、顧客電話機２０より、通信要求とともに店舗識別情報として、「店舗ａの婦人服売場」という情報を受け付ける。受け付けた店舗識別情報は、抽出部１０９に送出され、抽出部１０９は、スケジュール記憶部１１１を検索し、１０月１２日に、店舗ａの婦人服売場で勤務する販売員のスケジュールを抽出する。特許花子は、検索対象に該当するため、抽出部１０９は、図３で示す特許花子のスケジュールのうち、１０月１２日の部分のみを抽出する。抽出部１０９は、抽出された販売員ごとのスケジュールを表示部１０３に送出し、表示部１０３は各販売員のスケジュールを一覧表示する。
【００５８】
図５に示すように、受信した時間が一意に把握できるように、カーソルで表示されるようにしてあってもよい。また、接続可能な販売員をホワイトアウト表示し、接続不可能な販売員をブラックアウト表示してもよい。また、図５では、特許愛子は２分で接続可能な販売員になることがウィンドウに表示される構成が示されている。このように、通信要求を受け付けたときの前後設定時間の範囲内で接続可能になる販売員または接続不可能になる販売員が一意に把握されるよう、ウィンドウに表示させてもよい。
【００５９】
図６は、表示部１０３によって表示される一覧の別の例である。図６には、顧客電話機２０から、１０月１２日に店舗ａの婦人服売場への通信要求を受け付けた例が示されている。図５と異なる点は、通信要求を受け付けた時点で店舗ａの婦人服売場で業務を行う販売員の属性情報が表示される点である。通信要求受付部１５１を介して顧客電話機２０から受け付けた店舗識別情報は、抽出部１０９に送出され、抽出部１０９は、受け付けた店舗識別情報に基づいてスケジュール記憶部１１１を検索する。そして、通信要求を受け付けた時点で店舗ａの婦人服売場で業務を行っている販売員の氏名および社員番号を販売員識別情報として抽出する。抽出部１０９は、抽出された販売識別情報に基づいて販売員情報記憶部１１３を検索し、対応する販売員の属性情報を抽出する。たとえば、１０月１２日の１６時３２分に通信要求を受け付けたとき、特許花子は検索対象に該当する。特許花子の社員番号に基づいて販売員情報記憶部１１３を検索し、特許花子の属性情報を抽出する。抽出部１０９は、抽出された販売員ごとの属性情報を表示部１０３に送出し、表示部１０３は各販売員の属性情報を一覧表示する。
【００６０】
交換手電話機４０で顧客電話機２０との対応が開始されると同時に交換手端末１９０の画面に接続すべき販売員の一覧が表示される。交換手は、販売員のスケジュールを確認して最適な販売員を選択することができる。また、販売員の属性を確認することにより、顧客のニーズに応じた販売員を選択することができる。たとえば、顧客が以前購入した婦人服に関して苦情を伝えたいという希望があるとすると、適当な役職にある販売員に接続するのが好ましい。特許花子は、アシスタントマネージャー（ＡＭ）であるため、顧客のクレームにも対応可能と判断することができる。
【００６１】
抽出部１０９は、スケジュールや属性情報を送出する際、販売員ごとの電話番号を送出してもよい。表示部１０３は、販売員識別情報に対応する電話番号のリンクを付加して表示させる。こうすることにより、販売員は接続すべき販売員識別情報をディスプレイ上でクリックするだけで交換手端末１９０に顧客電話機２０と、選択した販売員の携帯端末５１との接続を接続部１５３に指示することができる。
【００６２】
入力部１０２は、販売員からのクリックによる指示を受け付けてＰＢＸ１５０に接続すべき販売員の電話番号を送出する。接続部１５３は、受け付けた電話番号を発信して、顧客電話機２０と、販売員の携帯端末５１とを接続する。
【００６３】
図７にもどり、通信要求受付部１５１が店舗識別情報を受け付けなかった場合（Ｓ１０３Ｎ）、接続部１５３は、交換手電話機４０と、顧客電話機２０とを接続する。交換手は、顧客電話機２０に応答する。
【００６４】
また、受け付けた店舗識別情報や通信要求受信時に対応する販売員のスケジュールが検出されなかったとき（Ｓ１０５Ｎ）、接続部１５３は、交換手電話機４０と、顧客電話機２０とを接続する。交換手は顧客電話機２０に応答する。
【００６５】
要求受付部１１９は、店舗の端末や携帯端末５１等のネットワーク２を介して接続される端末からスケジュールの閲覧要求を受け付けてもよい。これらの端末は、販売員識別情報または店舗識別情報とともに閲覧要求をする。抽出部１０９は、要求受付部１１９が受け付けた販売員識別情報または店舗識別情報に基づいてスケジュール記憶部１１１に記憶された対応するスケジュールを抽出する。抽出されたスケジュールは送信部１２１からネットワーク２を介して送信される。そのため、本実施の形態の交換機システム１００は、スケジューラとしての機能も備えている。
【００６６】
また、スケジュール記憶部１１１で各販売員の現在の位置情報が保持されている場合は、販売員の現在の位置情報の閲覧要求を受け付けてもよい。要求受付部１１９が閲覧要求とともに受け付けた販売員識別情報または店舗識別情報を抽出部１０９に送出する。抽出部１０９は、受け付けた販売員識別情報または店舗識別情報に基づいて、対応する販売員の現在位置情報を抽出する。抽出された現在位置情報は、送信部１２１を介して送信してもよい。また、抽出部１０９はスケジュールとともに現在位置情報を抽出してもよい。
【００６７】
以上のように、コールセンター１０で販売員のスケジュールおよび位置情報を管理することにより、各支店間を頻繁に移動する販売員の勤務管理も容易にすることが可能となる。
【００６８】
つづいて、本実施の形態の効果について図１および図２を用いつつ説明する。
【００６９】
本実施の形態の交換機システム１００によれば、顧客からの通信要求を交換手電話機４０に接続するとき、通信要求とともに受け付けた店舗識別情報に関連付けられたスケジュールの一覧を表示することができる。そのため、交換手は、接続すべき販売員のスケジュールを一意に把握することができ、顧客からの電話を接続する販売員の選択を容易にすることができる。したがって、交換業務を効率よく行うことができる。
【００７０】
また、本実施の形態の交換機システム１００によれば、通信要求を受け付けた時を考慮して、受け付けた店舗識別情報に対応する店舗で業務を担当する販売員の属性情報の一覧を表示することができる。したがって、接続すべき販売員が複数いる場合であっても、販売員の状況をより具体的に把握しつつ、顧客のニーズに適した販売員を選別することが可能となる。
【００７１】
また、本実施の形態の交換機システム１００によれば、販売員識別情報に販売員の携帯端末５１の番号にリンクを付加して一覧表示することができる。こうすることにより、交換手は、一覧から販売員識別情報をディスプレイ上でクリックするだけで、選択した販売員の携帯端末５１に顧客電話機２０を接続することができる。
【００７２】
また、本実施の形態の交換機システム１００によれば、スケジュールの閲覧要求を店舗識別情報とともに受け付け、対応するスケジュールの一覧を販売員の携帯端末に送信することができる。また、スケジュールは販売員の携帯端末からネットワーク２を介して入力することもできる。したがって、交換機システム１００は、スケジューラとしても機能し、複数の店舗５０における大勢の販売員の勤務スケジュールを一括管理することができる。
【００７３】
また、本実施の形態の交換機システム１００によれば、販売員の位置情報をスケジュールと対応づけて表示することもできる。したがって、スケジュールが急遽変更になった場合においても販売員の現状を的確に把握して、迅速に顧客電話に応対することができる。
【００７４】
また、本実施の形態の交換機システム１００によれば、受け付けた通信要求からの通信と交換手電話機４０とを接続することができる。したがって、各店舗に共通する顧客からの要望に対応することも可能である。また、店舗に応答可能な販売員がいない場合であっても、迅速に対応することが可能となる。
【００７５】
なお、本発明は本実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で各種の変形を許容する。
【００７６】
また、本実施の形態では交換機システムの各部がコンピュータプログラムにより各種機能として論理的に実現されることを例示した。しかし、このような各部の各々を固有のハードウェアとして形成することもでき、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせとして実現することもできる。
【００７７】
また、ネットワーク２は、データ通信を仲介できるものであればよく、有線、無線、これらの組合せであってもよい。また、インターネットや次世代のインターネットであるＮＧＮ（Ｎｅｘｔ  Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００７８】
なお、当然ながら、上述した実施の形態および複数の変形例は、その内容が相反しない範囲で組み合わせることができる。また、上述した実施の形態および変形例では、各部の構造などを具体的に説明したが、その構造などは本願発明を満足する範囲で各種に変更することができる。具体的には、本実施の形態では、ＰＢＸ１５０とＣＴＩサーバ１１０との機能をわけて説明したが、ＣＴＩサーバ１１０が備える機能をＰＢＸ１５０が備えていてもよいし、ＰＢＸ１５０が備える機能をＣＴＩサーバ１１０が備えていてもよい。また、ＰＢＸ１５０やＣＴＩサーバ１１０とは別にコンピュータ端末をＬＡＮで接続して、このコンピュータ端末にＰＢＸ１５０やＣＴＩサーバ１１０が備える構成の一部を備えさせてもよい。
【００７９】
また、本実施の形態では、店舗を一括管理するコールセンターを例に挙げて説明した。しかしながら、本実施の形態は店舗に限定されるものではなく、企業、銀行または行政機関等の各支部を統合して一括管理するコールセンターに本発明は適用することができる。
【００８０】
さらに、本実施の形態では、販売員が携帯端末５１を備える構成を例にあげて説明した。しかしながら、複数の販売員に共通に使用される内線電話機であっても本発明は適応することができる。この場合、内線電話機には、たとえばＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  ｐｈｏｎｅ）電話を用いてもよい。
なお、上述した実施形態によれば以下の発明が開示されている。
（付記１）
担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムであって、
前記担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、前記担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶手段と、
前記担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付手段と、
受け付けた前記通信要求からの通信と前記交換手の電話機とを接続する接続手段と、
受け付けた前記担当エリア識別情報に関連付けられた前記スケジュールを抽出する抽出手段と、
前記接続手段が前記通信要求を前記交換手の電話機に接続するとき、前記担当者ごとに抽出された前記スケジュールの一覧を表示する表示手段と、
を有することを特徴とする交換機システム。
（付記２）
前記担当者ごとに前記担当者の属性を示す担当者属性情報を記憶する担当者情報記憶手段をさらに有し、
前記抽出手段は、受け付けた前記担当エリア識別情報に関連付けられた前記スケジュールを参照し、前記通信要求を受け付けた時を考慮して、受け付けた前記担当エリア識別情報に対応する前記担当者属性情報を抽出し、
前記表示手段は、抽出された前記担当者属性情報の一覧を表示することを特徴とする付記１に記載の交換機システム。
（付記３）
前記担当者の電話機の電話番号と、前記担当者を識別する担当者識別情報とを関連付けて記憶する番号記憶手段をさらに有し、
前記表示手段は、前記担当者識別情報に、対応する前記担当者の前記電話番号のリンクを付加して前記一覧を表示することを特徴とする付記１または２に記載の交換機システム。
（付記４）
前記担当エリアに備えられた担当端末から前記担当エリア識別情報とともに前記スケジュールの閲覧要求を受け付ける要求受付手段をさらに備え、
前記スケジュールの閲覧要求を受け付けたとき、前記抽出手段は、受け付けた前記担当エリア識別情報に基づいて前記スケジュールを抽出し、
抽出された前記スケジュールの一覧を前記担当端末に送信するスケジュール送信手段をさらに備えることを特徴とする付記１乃至３いずれかに記載の交換機システム。
（付記５）
前記担当者を識別する担当者識別情報を記憶する携帯端末から前記担当者識別情報を取得する担当者識別情報取得手段と、
前記担当者が位置する位置情報を前記担当者識別情報とともに取得する位置検出手段と、をさらに備え、
前記表示手段は、取得された前記担当者ごとの前記位置情報を前記スケジュールと対応づけて表示することを特徴とする付記１乃至４いずれかに記載の交換機システム。
（付記６）
担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムのデータ処理方法であって、
前記担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、前記担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するステップと、
前記担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付けるステップと、
受け付けた前記通信要求からの通信と前記交換手の電話機とを接続するステップと、
受け付けた前記担当エリア識別情報に関連付けられた前記スケジュールを抽出するステップと、
前記通信要求を前記交換手の電話機に接続するとき、前記担当者ごとに抽出された前記スケジュールの一覧を表示するステップと、
を含むことを特徴とするデータ処理方法。
（付記７）
担当エリアに対する顧客からの通信要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムのためのコンピュータプログラムであって、
前記担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、前記担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶処理と、
前記担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付処理と、
受け付けた前記通信要求からの通信と前記交換手の電話機とを接続する接続処理と、
受け付けた前記担当エリア識別情報に関連付けられた前記スケジュールを抽出する抽出処理と、
前記通信要求を前記交換手の電話機に接続するとき、前記担当者ごとに抽出された前記スケジュールの一覧を表示する表示処理と、
を前記交換機システムに実行させることを特徴とするコンピュータプログラム。
（付記８）
担当エリアに対する通信を要求する顧客電話機と、前記要求を一括管理するコールセンターにおいて交換手の交換業務を支援する交換機システムとを電話回線を介して接続するネットワークシステムであって、
前記交換機システムは、
前記担当エリアで業務を担当する少なくとも一人の担当者のスケジュールを、前記担当エリアを識別する担当エリア識別情報と関連付けて記憶するスケジュール記憶手段と、
前記担当エリア識別情報とともに通信要求を受け付ける通信要求受付手段と、
受け付けた前記通信要求からの通信と前記交換手の電話機とを接続する接続手段と、
受け付けた前記担当エリア識別情報に関連付けられた前記スケジュールを抽出する抽出手段と、
前記通信要求を前記交換手の電話機に接続するとき、前記担当者ごとに抽出された前記スケジュールの一覧を表示する表示手段と、
を有することを特徴とするネットワークシステム。
【図面の簡単な説明】
【００８１】
【図１】本実施の形態の交換機システムの論理構造を模式的に示すブロック図である。
【図２】本実施の形態のネットワークシステムを示す模式的なブロック図である。
【図３】本実施の形態のスケジュール記憶部のデータ構造の一例である。
【図４】本実施の形態の販売員情報記憶部のデータ構造の一例である。
【図５】本実施の形態の表示部で表示される画面の一例である。
【図６】本実施の形態の表示部で表示される画面の一例である。
【図７】本実施の形態の交換機システムの表示方法を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【００８２】
１    電話回線
２    ネットワーク
１０    コールセンター
２０    顧客電話機
４０    交換手電話機
５０    店舗
５１    携帯端末
１００    交換機システム
１０１    スケジュール入力部
１０２    入力部
１０３    表示部
１０９    抽出部
１１０    ＣＴＩサーバ
１１１    スケジュール記憶部
１１３    販売員情報記憶部
１１５    販売員情報取得部
１１７    位置検出部
１１９    要求受付部
１２１    送信部
１５０    ＰＢＸ
１５１    通信要求受付部
１５３    接続部
１９０    交換手端末
５０ａ    店舗
５０ｂ    店舗
５０ｃ    店舗
５０ｄ    店舗
５１ａ    携帯端末
５１ｂ    携帯端末
【図１】
0005109627.tif 000002
【図２】
0005109627.tif 000003
【図３】
0005109627.tif 000004
【図４】
0005109627.tif 000005
【図５】
0005109627.tif 000006
【図６】
0005109627.tif 000007
【図７】
0005109627.tif 000008