(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
公衆網を介して受信した発信元からの着呼に対する受付業務を予め定められた業務期間内において担当する、受付担当者ごとに割り当てられた業務端末を登録しておく業務端末記憶手段を有し、公衆網を介して発信元からの着呼を受信した際に、当該着呼時点の業務期間内に受付担当として登録された業務端末のうちの一の業務端末を前記業務端末記憶手段から選択して、当該選択された一の業務端末に前記発信元からの前記着呼を転送することにより、当該発信元と前記選択された一の業務端末との間に通話チャネルを形成するように構成したコールセンタシステムであって、
所定の業務期間内における受付担当として前記業務端末記憶手段に登録されていない業務端末から、当該所定の業務期間において受付業務可能な旨の入力があった際に、当該業務端末を当該所定の業務期間における予約業務端末として前記業務端末記憶手段に登録する予約業務端末登録手段と、
前記業務端末記憶手段に登録された現在の業務期間における予約業務端末の中から、新たに前記受付業務を依頼する予約業務端末の選択を受け付ける依頼端末選択手段と、
前記依頼端末選択手段により受け付けられた予約業務端末に対して、業務開始依頼を行う業務開始依頼手段と、
前記業務開始依頼に応答して、前記選択された業務予約端末から業務可能通知を受けたことに対応して、当該選択された業務予約端末を現在の業務期間における受付担当として新たに前記業務端末記憶手段に登録する追加登録受付手段と、
を備えており、且つ、
各業務端末は、各々の周囲を撮像するカメラ部をそれぞれ有していると共に、受付担当の各業務端末から各業務端末の受付担当者による操作内容を示す操作情報を取得する操作情報取得手段と、各受付担当の各業務端末の着呼に対する応答率を取得する応答率取得手段と、前記応答率が予め定められた基準応答率より低く、かつ、前記操作情報に予め定められた基準操作内容が含まれない業務端末に対して、カメラ部による撮像を開始するように指示する撮像指示手段と、を備えていることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のコールセンタシステムにおいて、
カメラ部による撮像を行っている業務端末の中から、前記業務端末記憶手段での受付担当としての登録を除外する業務端末の選択を受け付け、受け付けた当該除外する業務端末の受付担当としての登録を無効にする受付担当管理手段と、
を備えることを特徴するコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
公衆網を介して受信した着呼を、通話機能を有するいずれかの業務端末に転送し、当該着呼の発信元と当該業務端末との間に通話チャネルを形成するコールセンタシステムおよび当該コールセンタシステムとしてコンピュータを機能させるためのプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、商品の問い合わせなどに対応するオペレータは、コールセンタに在席し、受付業務を行っていた。しかし、近年、各種の通信機器の発達、及び人材の有効活用の観点から、在宅オペレータによるコールセンタの運営が増加傾向にある。
【０００３】
特許文献１には、インターネットとＩＰ電話網を利用して、在宅エージェント用端末装置と常駐エージェント用端末装置とを自由に自動的に選択して、顧客の端末装置と接続制御することができる在宅コールセンタシステムが開示されている。
【０００４】
特許文献２には、在宅型コールセンタにおいて、正当な在宅オペレータ以外の者に参照されることを防止し、セキュリティを確保することを目的として、サーバコンピュータが、在宅オペレータが操作する第一の端末からの仮のログイン要求を受け付け、第一の端末に認証用固有データを送信し、在宅オペレータが所持している第二の端末から受信したデータが、認証用固有データと同一のデータであること若しくは同一性を有するデータであることをもって、第一の端末の正式なログインを許可する技術が開示されている。
【特許文献１】特開２００７−２８１６４９号公報
【特許文献２】特開２００７−５８７４２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、在宅オペレータによるコールセンタの運営は、オペレータをコールセンタに在席させて運営する場合に比べて、人員の配置や勤務状況の把握などの管理業務の負担が大きい傾向にある。
【０００６】
本発明は、在宅受付者を利用してコールセンタを運営する場合でも、人員の配置や勤務状況の把握などの管理業務の負担を低減可能なシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明に係るコールセンタシステムは、公衆網を介して受信した発信元からの着呼に対する受付業務を予め定められた業務期間内において担当する、受付担当者ごとに割り当てられた業務端末を登録しておく業務端末記憶手段を有し、公衆網を介して発信元からの着呼を受信した際に、当該着呼時点の業務期間内に受付担当として登録された業務端末のうちの一の業務端末を前記業務端末記憶手段から選択して、当該選択された一の業務端末に前記発信元からの前記着呼を転送することにより、当該発信元と前記選択された一の業務端末との間に通話チャネルを形成するように構成したコールセンタシステムであって、所定の業務期間内における受付担当として前記業務端末記憶手段に登録されていない業務端末から、当該所定の業務期間において受付業務可能な旨の入力があった際に、当該業務端末を当該所定の業務期間における予約業務端末として前記業務端末記憶手段に登録する予約業務端末登録手段と、前記業務端末記憶手段に登録された現在の業務期間における予約業務端末の中から、新たに前記受付業務を依頼する予約業務端末の選択を受け付ける依頼端末選択手段と、前記依頼端末選択手段により受け付けられた予約業務端末に対して、業務開始依頼を行う業務開始依頼手段と、前記業務開始依頼に応答して、前記選択された業務予約端末から業務可能通知を受けたことに対応して、当該選択された業務予約端末を現在の業務期間における受付担当として新たに前記業務端末記憶手段に登録する追加登録受付手段と、を備えており、且つ、各業務端末が、各々の周囲を撮像するカメラ部をそれぞれ有していると共に、受付担当の各業務端末から各業務端末の受付担当者による操作内容を示す操作情報を取得する操作情報取得手段と、各受付担当の各業務端末の着呼に対する応答率を取得する応答率取得手段と、前記応答率が予め定められた基準応答率より低く、かつ、前記操作情報に予め定められた基準操作内容が含まれない業務端末に対して、カメラ部による撮像を開始するように指示する撮像指示手段と、を備えていることを特徴とする。
【０００８】
本発明に係るコールセンタシステムによれば、所定の業務期間内における受付担当として業務端末記憶手段に登録されていない業務端末から、当該所定の業務期間において受付業務可能な旨の入力があった際に、当該業務端末を当該所定の業務期間における予約業務端末として業務端末記憶手段に登録しておき、業務端末記憶手段に登録された現在の業務期間における予約業務端末の中から、新たに受付業務を依頼する予約業務端末の選択を受け付け、受け付けられた予約業務端末に対して、業務開始依頼を行い、さらに、業務開始依頼に応答して、選択された業務予約端末から業務可能通知を受けたことに対応して、当該選択された業務予約端末を現在の業務期間における受付担当として新たに前記業務端末記憶手段に登録する。これにより、例えば、現在の業務期間において受付担当として登録された業務端末だけでは着呼の処理が困難な場合に迅速に新たな業務端末を追加することができる。
【００１０】
また、本発明に係るコールセンタシステムによれば、応答率が予め定められた基準応答率より低く、かつ、操作情報に予め定められた基準操作内容が含まれない業務端末に対して、カメラ部による撮像を開始するように指示する。このようにカメラ部による撮像を必要最低限に制限することで、例えば業務端末が在宅受付者宅に設置されている場合でも、常時カメラにより監視する場合に比べて、プライバシーの配慮を行うことができる。
【００１１】
本発明に係るコールセンタシステムの一つの態様では、カメラ部による撮像を行っている業務端末の中から、前記業務端末記憶手段での受付担当としての登録を除外する業務端末の選択を受け付け、受け付けた当該除外する業務端末の受付担当としての登録を無効にする受付担当管理手段と、を備えることを特徴する。
【００１２】
本発明に係るコールセンタシステムによれば、カメラ部による撮像を行っている業務端末の中から選択された業務端末を、業務シフトの受付担当から除外する。よって、例えば、管理者は、カメラ部の撮像結果に基づいて勤務状態が適切でない受付担当の業務端末を確認した後に、その業務端末を業務から外すことができる。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、業務予約の業務端末を予め登録しておくことで、例えば、現在の業務期間における受付担当として登録された業務端末だけでは着呼の処理が困難な場合に迅速に新たな業務端末を追加することができる。また、カメラ部による撮像を必要最低限に制限することで、例えば業務端末が在宅受付者宅に設置されている場合でも、常時カメラにより監視する場合に比べて、プライバシーの配慮を行うことができる。よって、在宅受付者を利用してコールセンタを運営する場合でも、人員の配置や勤務状況の把握などの管理業務の負担を低減可能なシステムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
本発明を実施するための最良の形態（以下、「実施形態」と称す。）について、以下図面を用いて説明する。
【００１７】
図１は、本実施形態に係るコールセンタシステムのシステム構成を示す図である。
【００１８】
図１において、コールセンタ１には、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ）１００、多機能電話機１１０、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）管理装置１２０、業務端末１８０が設置され、各在宅受付者宅２には、それぞれ業務端末２００が配置される。
【００１９】
ＰＢＸ１００は、いわゆる構内交換機のことであり、一般的には内線電話（多機能電話機１１０）同士の接続や、公衆網３００との接続を制御するものである。ここでは、顧客からの公衆網３００からの着信を、コールセンタ１で業務を行う受付者（以下、「センタ受付者」と称す。）あるいは自宅などの遠隔地で業務を行う受付者（以下、「在宅受付者」と称す。）に公衆網３１０を介してつなぐべくＡＣＤ管理装置１２０に接続する機能を有する。
【００２０】
ＡＣＤ管理装置１２０は、ＰＢＸ１００を介して受信した顧客からの着信をセンタ受付者あるいは在宅受付者に適切に分配、接続する装置である。ここでは、ＡＣＤ管理装置１２０は、センタ受付者が使用する業務端末１８０、あるいは在宅受付者が使用する業務端末２００に顧客の着信を分配する機能を有する。また、ＡＣＤ管理装置１２０は、各受付者のタイムスケジュールを示す業務シフトデータを管理する。
【００２１】
業務端末１８０，２００は、それぞれ受付者がオペレータ業務を行う際に使用する端末であり、それぞれ音声による通話機能を有する。例えば、コールセンタが製品を販売するメーカの商品に関する問い合わせを受け付ける部署であれば、受付者が業務端末１８０，２００を操作して、商品情報を蓄積するデータベース（図示せず）にアクセスして、必要な情報を参照して、顧客の対応を行う。
【００２２】
以上のように構成されたコールセンタシステムでは、在宅受付者を配置することで、受付者の都合に合わせて勤務時間を調整できる、あるいはコールセンタの設置スペースを最小限に抑えることができ、コールセンタまでの各受付者の交通費が不要になることで経費の削減につながるなどのメリットがある。しかし、その反面、受付者の都合に合わせて勤務時間を調整すると、受付業務に必要人数を確保できない場合がある。そのため、必要に応じて当初の予定では勤務日ではない在宅受付者に受付業務を容易に依頼できることが好ましい場合がある。
【００２３】
そこで、本実施形態では、在宅というメリット生かして、在宅受付者に対して予め定められた業務期間（例えば、１日単位）ごとに業務可能時間を予め登録してもらい、必要に応じて、登録された業務可能時間に基づいて在宅受付者に受付業務を依頼することができるシステムを提供する。
【００２４】
また、在宅で業務を行う場合、例えば管理者が各在宅受付者の業務状況を直接把握することは難しい。業務状況を把握するために、監視カメラにより常時在宅受付者の業務状況を確認することも考えられるが、在宅であることもあり、常時監視することは在宅受付者のプライバシーの配慮に欠けることも考えられる。
【００２５】
そこで、本実施形態では、常時監視するのではなく、適切なタイミングのみカメラを起動し、在宅受付者のプライバシーに配慮するシステムを提供する。
【００２６】
さて、次に、本実施形態における在宅用の業務端末２００について図２を用いて説明する。なお、説明を簡略化するために、業務端末１８０について説明を割愛するが、業務端末１８０も在宅用の業務端末２００と同様な構成にすればよい。
【００２７】
図２は、在宅業務端末２００の機能ブロックを示す図である。図２において、ＣＰＵ２１０は、ＲＯＭ２１２に記憶されたＢＩＯＳプログラムなどの基本的な制御プログラムをＲＡＭ２１４に展開して、バス２９０を介して各部を制御し、端末の起動処理などを行う。さらに、ＣＰＵ２１０は、記憶装置２３０に記憶されたプログラム２４０をＲＡＭ２１４に展開して、各種機能を実現する。
【００２８】
操作入力部２７０は、マウスやキーボードなどを介して受付者からの指示の入力を受け付ける。表示出力部２７２は、各種画像データを映像信号としてディスプレイに出力する。カメラ部２７４は、いわゆる監視カメラであり、受付者の勤務状況を把握するために業務端末２００の周囲を撮像し、ＡＣＤ管理装置１２０に送信する。音声通話部２７６は、通常の電話として機能を果たすものである。つまり、顧客からＰＢＸ１００への着呼はＡＣＤ管理装置１２０により各業務端末に分配され、各業務端末の音声通話部により顧客との間の通話チャネルが形成される。なお、本実施形態では、業務アプリケーションを実行する機能などと、通話機能とを１台の業務端末で実現する例について説明するが、例えば通話機能は通常の電話機を利用して、他の機能のみを業務端末で実現しても構わない。
【００２９】
業務アプリケーション２４１は、受付者がオペレータ業務を行う際に利用するアプリケーションプログラムである。例えばオペレータ業務が製品を販売するメーカにおける商品に関する問い合わせ業務であれば、業務アプリケーション２４１は、当該メーカの商品に関する情報を保持するデータベースにアクセスして、顧客からの問い合わせに関係する情報を検索するツールである。
【００３０】
ログオン制御部２４２は、操作入力部２７０を介して勤務予定者の受付者からログオン指示を受け付けると、ログオン情報記憶部２５０からコールセンタの電話番号などの接続先情報やユーザ識別情報などのログオン情報を読み出し、当該ログオン情報に基づいてＡＣＤ管理装置１２０に対してログオン要求を行う。
【００３１】
さらに、ログオン制御部２４２は、勤務予定者に含まれていない受付者から、ログオン予約（業務予約）指示を受け、ＡＣＤ管理装置１２０に対してログオン予約要求を行う。
【００３２】
音声通話制御部２４３は、音声通話部２７６が顧客との間の通話チャネルを形成するための制御を行う。
【００３３】
業務シフト登録要求部２４４は、在宅受付者から業務シフトデータの入力を受け付け、入力された業務シフトデータをＡＣＤ管理装置１２０に送信する。業務シフト登録要求部２４４は、表示出力部２７２に図３に示すような業務シフトデータ登録画面を表示して、受付者から操作入力部２７０を介して勤務可能日ごとに業務可能時間の入力を受け付ける。図３に示す登録画面は、業務可能日を入力するフィールド１００Ｆと、当該業務可能日において勤務可能な時間を入力するフィールド１０２Ｆと、データ登録時に押下する「反映」ボタン、登録キャンセル時に押下する「キャンセル」ボタン、登録処理を終了する際に押下する「終了」ボタンなどの操作ボタンが組み込まれるフィールド１０４Ｆとを含む。
【００３４】
操作情報収集部２４５は、受付者の勤務状況を把握するために、受付者による業務端末の操作内容を示す操作情報を収集し、定期的にＡＣＤ管理装置１２０に送信する。操作情報は、例えば、プロセス情報、ネットワークアクセス先情報などである。なお、プロセス情報は、業務端末２００の基本ソフトウェアであるＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）から取得することができる。プロセス情報は、例えば、アクセス先のファイル名、プロセス名（ｈｔｔｐｄ，ｍｆｐ，ｐｏｓｔｆｉｘなど）、実行時ディレクトリ（／ｖａｒ／ｈｔｔｐｄ，／ｕｓｒ／ｍｆｐ，／ｖａｒ／ｐｏｓｔｆｉｘ／など）、利用ポート（ＴＣＰ：８０，ＵＤＰ：２１，ＴＣＰ：２５など）などである。
【００３５】
カメラ制御部２４６は、ＡＣＤ管理装置１２０からのカメラ起動要求に応じてカメラ部２７４を起動し、カメラ部２７４により業務端末２００周辺の様子の撮像を開始するとともに、ＡＣＤ管理装置１２０からのカメラ停止要求に応じてカメラ部２７４による撮像を停止する。
【００３６】
以上のように構成された業務端末２００により、在宅受付者は業務可能時間を予約登録し、ＡＣＤ管理装置１２０を介したログオン要求に応じて、受付業務を開始する。また、業務端末２００は、ＡＣＤ管理装置１２０からの要求に応じてカメラ部２７４を起動して、在宅受付者の様子を撮像する。
【００３７】
続いて、ＡＣＤ管理装置１２０について、図４を用いてさらに説明する。
【００３８】
図４は、ＡＣＤ管理装置１２０の機能ブロックを示す図である。図４において、ＣＰＵ１０は、ＲＯＭ１２に記憶されたＢＩＯＳプログラムなどの基本的な制御プログラムをＲＡＭ１４に展開して、バス９０を介して各部を制御し、端末の起動処理などを行う。さらに、ＣＰＵ１０は、記憶装置３０に記憶されたプログラム４０をＲＡＭ１４に展開して、各種機能を実現する。
【００３９】
操作入力部７０は、マウスやキーボードなどを介して管理者などのユーザからの指示の入力を受け付ける。表示出力部７２は、各種画像データを映像信号としてディスプレイに出力する。
【００４０】
業務シフト登録部４１は、業務端末１８０，２００から送信された業務シフトデータを受けたことに対応して、その業務シフトデータを業務日ごとに業務シフトデータ蓄積部５２に登録する。図５は、業務シフトデータの一例を示す。業務シフトデータは、例えば、図５に示すように、受付者の識別情報を示す受付者情報１１０Ｆと、受付者の種別（社員、アルバイト、在宅社員）を示す種別情報１１２Ｆと、受付者の勤務可能時間を示す勤務時間情報１１４Ｆとを含む。なお、業務シフトデータには、受付者の種別として、受付者の業務レベル（業務スキル）情報を含めてもよい。
【００４１】
ログオン制御部４２は、業務シフトデータ蓄積部５２を参照して、勤務予定者の受付者を特定し、特定された受付者の業務開始時刻の所定時間前（例えば５分前）に、当該受付者の業務端末に対して、業務開始通知を送信する。その後、受付者の業務端末からログオン要求を受けて、ログオン制御部４２は、当該受付者のログオン認証を行う。より具体的には、ログオン制御部４２は、ログオン要求に示されたログオン情報がログオン情報記憶部５４に登録されているか否かを判定して、登録されている場合には、当該受付者のログオンを許可し、ログオン要求先の業務端末に対してログオン許可を示す応答を行う。登録されていない場合には、ログオン制御部４２は、ログオン要求先の業務端末に対してログオン拒否を示す応答を行う。なお、ログオン情報記憶部５４には、予めログオンを許可する受付者に対応するログオン情報を登録しておけばよい。
【００４２】
受付者状態監視部４３は、受付者の勤務状況（ログオン状況）、オペレーティング状況（通話中あるいは待機中）などを監視し、受付者状態蓄積部５６に記憶された受付者状態データを逐次更新する。図６は、受付者状態データの一例を示す。図６に示すように、受付者状態データは、受付者情報１２０Ｆ、受付者の種別情報１２２Ｆ、勤務時間情報１２４Ｆの他に、受付者の勤務状況を示す勤務状況情報１２６Ｆと、受付者の受付状態を示す受付状態情報１２８Ｆと、受付者の応答率情報１３０Ｆを含む。
【００４３】
呼制御部４４は、ＰＢＸ１００から着呼を受け取り、受付者状態蓄積部５６に記憶された受付者状態データを参照して、勤務中の受付者のうち受付可の状態の受付者に対応する業務端末にその着呼を転送し、顧客の電話機と業務端末との間の通話チャネルを確立させる。
【００４４】
応答率監視部４５は、顧客からの着呼数およびその応答数（呼確立数）を受付者ごとにカウントして、受付者ごとに応答率（応答数／着呼数）を求め、受付者状態蓄積部５６に記憶された受付者状態データに登録する。
【００４５】
受付者業務管理部４６は、業務シフトデータ蓄積部５２、受付者状態蓄積部５６に蓄積されているデータに基づいて、管理者に対して各受付者の業務シフトを示す業務シフト画像データや、現在の勤務状況や受付者の過不足などを示す勤務状況画像データを生成し、表示出力部７２を介して画面に表示する。図７に勤務シフト画像データ、図８に勤務状況画像データの一例を示す。なお、受付者業務管理部４６は、各受付者の応答率に基づいて受付者の過不足を判断すればよく、受付者の平均応答率が、予め定められた第１基準応答率より低い場合に、受付者の人数が不足していると判断し、予め定められた第２基準応答率より高い場合に、受付者の人数が余っていると判断すればよい。
【００４６】
管理者は、業務シフト画像や勤務状況画像を確認することで、受付者の過不足を把握し、不足する場合には、受付者業務管理部４６を介して現在の業務期間において予約登録された在宅受付者に対して、ログオン要求依頼を行い、受付者の不足を解消する。
【００４７】
受付者業務管理部４６は、例えば、業務シフトデータ蓄積部５２のデータを参照して、予約済みの受付者を抽出し、図９に示すような在宅業務可能な予約登録者の一覧情報を示す予約登録状況画像データを生成し、画面に表示する。さらに、受付者業務管理部４６は、予約登録者の一覧情報の中から所望の受付者の選択を受け付け（所望の受付者に対応する「詳細」ボタン３００Ｂを押下）、選択された受付者の業務可能時間を示す受付者勤務可能時間画像データを生成し、画面に表示する。図１０は、受付者Ｋの勤務日２０＊＊年＊月＊日における業務可能時間を示す。
【００４８】
勤務状況判定部４７は、業務端末２００から提供された操作情報および応答率監視部４５が求めた応答率に基づいて、在宅受付者の勤務状況を推定し、受付業務を怠っていると推定される場合には、当該在宅受付者の業務端末２００に対して起動要求を行う。
【００４９】
勤務状況判定部４７は、例えば、在宅受付者の応答率が予め定められた基準応答率よりも低いかどうかを判定する。低い場合には、続いて、勤務状況判定部４７は、操作情報に含まれるプロセス情報に基づいて、業務用の所定のデータベースへのアクセスを行っているかどうかを判定する。当該データベースへのアクセスを行っている場合には、例えば電話応答を行っていなくても、業務に関連する作業を行っているものと考えられるため、勤務状況は良好と判断する。一方、当該データベースへのアクセスも行っていない場合には、受付業務を怠っている可能性があると判定して、勤務状況判定部４７は、業務端末２００に対してカメラの起動を要求する。
【００５０】
このように、勤務状況判定部４７は、操作情報および応答率に基づいて在宅受付者の勤務状況を推定して、受付業務を怠っている可能性がある判定した場合のみ、業務端末２００に対してカメラの起動を要求する。よって、必要以上に在宅勤務者の監視を行わなくて済むため、プライバシーの配慮した運営を行うことができる。
【００５１】
続いて、図１１から図１４に示すＡＣＤ管理装置１２０と業務端末１８０，２００との動作シーケンス図を参照して、コールセンタシステムにおける処理フローについて説明する。
【００５２】
図１１は、ＡＣＤ管理装置が勤務担当となっている受付者の業務端末に対してログオン要求を行う際の動作シーケンス図である。
【００５３】
図１１において、ＡＣＤ管理装置１２０は、業務シフトデータ蓄積部５２に蓄積された業務シフトデータを参照して、勤務予定の受付者の業務開始時間の所定時間前に、当該受付者の業務端末１８０，２００に対して業務開始通知を送信する（Ｓ１００）。業務開始通知を受けた業務端末１８０，２００は、業務開始を促す開始画面を表示出力部２７２を介してディスプレイに表示する（Ｓ１０２）。開始画面にはログオン開始ボタンおよびキャンセルボタンを設けておき、受付者がログオン開始ボタンを押下すると（ステップＳ１０４の判定結果が、肯定「Ｙ」）、業務端末１８０，２００は、ＡＣＤ管理装置１２０に対してログオン要求を行う（Ｓ１０６）。ＡＣＤ管理装置１２０は、ログオン要求を受けて、ログオン認証を行う（Ｓ１０８）。一方、受付者がキャンセルボタンを押下、あるいは所定時間受付者からの指示がなかった場合、開始画面を閉じて、処理を終了する（Ｓ１１０）。
【００５４】
ログオン認証に成功した場合、ＡＣＤ管理装置１２０は、業務端末１８０，２００に対してログオン要求応答を行い（Ｓ１１２）、その応答を受けて業務端末１８０，２００は業務画面を表示する（Ｓ１１４）。ＡＣＤ管理装置１２０は、受付者状態蓄積部５６に蓄積された当該受付者の勤務状況のデータを更新して（Ｓ１１６）、業務開始時刻になったら、業務端末１８０，２００に業務開始通知を行う（Ｓ１１８）。
【００５５】
以上のシーケンスにより、受付者が業務端末１８０，２００を用いて業務可能な状態となる。
【００５６】
図１２は、勤務予定ではない在宅の受付者が業務端末を介して、ＡＣＤ管理装置に対して勤務可能時間の予約登録を行う際の動作シーケンスを示す図である。
【００５７】
まず、勤務可能時間の予約登録を希望する在宅受付者は、業務端末２００よりログオン予約要求をＡＣＤ管理装置１２０に対して行う（Ｓ２００）。ＡＣＤ管理装置１２０は、ログオン予約要求を受けて、受付者状態蓄積部５６に蓄積された当該受付者の勤務状況のデータを更新することで、ログオン予約登録処理を行い（Ｓ２０２）、登録処理完了後、業務端末２００に対して予約完了通知を行う（Ｓ２０４）。
【００５８】
業務端末２００は、予約完了通知を受けて、予約受付が正常に完了したことを示す予約受付完了画面を表示出力部２７２を介してディスプレイに表示する（Ｓ２０６）。
【００５９】
その後、受付者の不足が発生した場合に、管理者がログオン予約済みの受付者の中から所望の受付者を選択して、選択した受付者に対応する業務端末２００に対して予約者ログオン要求を行う（Ｓ２０８）。業務端末２００は、その要求を受けて、受付者がログオン可能かどうかを問い合わせるためのログオン問い合わせ画面を、表示出力部２７２を介してディスプレイに表示する（Ｓ２１０）。
【００６０】
受付者は、ログオン問い合わせ画面の表示を受けて、業務開始可能であれば（ステップＳ２１２の判定結果が、肯定「Ｙ」）、ログオン要求をＡＣＤ管理装置１２０に対して行う（Ｓ２１４）。一方、業務開始できないのであれば（ステップＳ２１２の判定結果が、否定「Ｎ」）、ログオンをキャンセルして処理を終了する（Ｓ２１６）。
【００６１】
業務端末２００からログオン要求を受けたＡＣＤ管理装置１２０は、ログオン認証（２１８）、ログオン要求応答（Ｓ２２０）、受付者状態更新（Ｓ２２２）、業務開始通知（Ｓ２２２）を行い、受付者が業務端末２００を用いて業務可能な状態となる。
【００６２】
以上のシーケンスにより、受付業務を行っている人数が不足している場合に、管理者がログオン予約登録済みの在宅受付者に対して、業務依頼を行うことができる。
【００６３】
続いて、図１３，図１４を参照して、コールセンタシステムにおける在宅受付者の勤務状況の監視フローについて説明する。
【００６４】
図１３は、ＡＣＤ管理装置が業務中の受付者の監視を行う際の動作シーケンスを示す図である。
【００６５】
図１３において、業務端末２００は、操作情報収集部２４５において常時操作情報を収集し（Ｓ３００）、定期的に操作情報収集部２４５が収集した操作情報をＡＣＤ管理装置１２０に通知する（Ｓ３０２）。
【００６６】
ＡＣＤ管理装置１２０は、操作情報および応答率に基づいて監視を行うか否かを判定する（Ｓ３０４）。より具体的には、ＡＣＤ管理装置１２０は、在宅受付者の応答率が予め定められた基準応答率よりも低く、かつ、所定の業務用のデータベースへのアクセスを行っていない場合に、監視を行うと判定する。
【００６７】
監視を行う場合には（ステップＳ３０４の判定結果が、肯定「Ｙ」）、ＡＣＤ管理装置１２０は、管理者に対してカメラの起動要求を促すカメラ起動要求画面を表示出力部７２を介してディスプレイに表示する。次いで、管理者がカメラ起動を行う必要があると判断した場合には、管理者からの指示に基づいて、ＡＣＤ管理装置１２０は、業務端末２００に対してカメラ起動要求を行う（Ｓ３１０）。なお、ここでは、ＡＣＤ管理装置１２０がステップＳ３０４において監視を行うと判定した場合に、管理者に対してさらにカメラの起動を行うかどうかの問い合わせを行っているが、ＡＣＤ管理装置１２０は、監視を行うと判定した場合には、自動的にカメラ起動要求を業務端末２００に対して行ってもよい。
【００６８】
業務端末２００は、カメラ起動要求を受けて、カメラ制御部２４６においてカメラ部２７４の起動処理を行い（Ｓ３１２）、さらにカメラ起動中であることを在宅受付者に通知すべく、カメラ起動中であることを示す画面を表示出力部２７２を介してディスプレイに表示する（Ｓ３１４）。カメラ部２７４が起動後、業務端末２００は、カメラ部２７４で撮像した監視画像データを逐次ＡＣＤ管理装置１２０に送信し（Ｓ３１６）、監視画像データを表示出力部７２を介してディスプレイに表示する（Ｓ３１８）。
【００６９】
以上のシーケンスにより、ＡＣＤ管理装置１２０は、操作情報および応答率に基づいて在宅受付者の勤務状況を推定して、受付業務を怠っている可能性がある判定した場合のみ、業務端末２００に対してカメラの起動を要求する。よって、必要以上に在宅勤務者の監視を行わなくて済むため、プライバシーの配慮した運営を行うことができる。
【００７０】
図１４は、ＡＣＤ管理装置が受付者の監視結果に基づく管理者の指示に応じた処理を行う際の動作シーケンスを示す図である。
【００７１】
ＡＣＤ管理装置１２０は、業務端末２００から送信される監視画像データを表示している。（Ｓ４００）。管理者は、表示された監視画像データを確認して、受付者が適切に勤務を行っているかどうかを判断して、勤務状況に異常がないと判断した場合には、管理者が操作入力部７０を介してＡＣＤ管理装置１２０に対してカメラ停止操作の指示を行う。ＡＣＤ管理装置１２０は、管理者からカメラ停止操作を受けて（Ｓ４０２）、カメラ停止要求を業務端末２００に対して行う（Ｓ４０４）。業務端末２００は、カメラ停止要求を受けて、カメラ制御部２４６を介してカメラ部２７４による撮像を停止させる（Ｓ４０６）。
【００７２】
一方、管理者は、表示された監視画像データを確認して、管理者は、表示された監視画像データを確認して、勤務状況に異常があると判断した場合には、管理者が操作入力部７０を介してＡＣＤ管理装置１２０に対して強制ログオフ操作の指示を行う。ＡＣＤ管理装置１２０は、強制ログオフ操作を受けて（Ｓ４１０）、業務端末２００に対して強制ログオフ要求を行う（Ｓ４１２）。業務端末２００は、強制ログオフ要求を受けて、カメラ制御部２４６を介してカメラ部２７４による撮像を停止させるとともに（Ｓ４１４）、ディスプレイに強制ログオフした旨を示す画像を表示する（Ｓ４１６）。さらに、ＡＣＤ管理装置１２０に対してログオフ要求を行う（Ｓ４１８）。ＡＣＤ管理装置１２０は、ログオフ要求を受けて、業務端末２００に対するログオフ処理を行い（Ｓ４２０）、受付者状態蓄積部５６に蓄積された当該受付者の勤務状況のデータを更新する（Ｓ４２２）。
【００７３】
以上のシーケンスにより、管理者は、業務端末２００から提供された監視画像データに基づいて、在宅受付者の勤務状況を確認することができ、勤務状況に異常があると判断する場合には、当該業務端末２００を強制的にログオフして、勤務状況が正常ではない在宅受付者を業務シフトから強制的に外すことができる。
【産業上の利用可能性】
【００７４】
本発明は、業務予約の業務端末を予め登録しておき、例えば、業務シフトに現在の業務期間における受付担当として登録された業務端末だけでは着呼の処理が困難な場合に迅速に新たな業務端末を追加できるようにした。また、カメラ部による撮像を必要最低限に制限することで、例えば業務端末が在宅受付者宅に設置されている場合でも、常時カメラにより監視する場合に比べて、プライバシーの配慮を行うようにした。よって、本発明は、例えば、公衆網を介して受信した着呼を、通話機能を有するいずれかの業務端末に転送し、当該着呼の発信元と当該業務端末との間に通話チャネルを形成するコールセンタシステムおよび当該コールセンタシステムとしてコンピュータを機能させるためのプログラムに適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００７５】
【図１】本実施形態に係るコールセンタシステムのシステム構成を示す図である。
【図２】在宅業務端末の機能ブロックを示す図である。
【図３】業務シフトデータ登録画面の一例を示す図である。
【図４】ＡＣＤ管理装置の機能ブロックを示す図である。
【図５】業務シフトデータの一例を示す図である。
【図６】受付者状態データの一例を示す図である。
【図７】勤務シフト画像データの一例を示す図である。
【図８】勤務状況画像データの一例を示す図である。
【図９】予約登録状況画像データの一例を示す図である。
【図１０】受付者勤務可能時間画像データの一例を示す図である。
【図１１】ＡＣＤ管理装置が勤務担当となっている受付者の業務端末に対してログオン要求を行う際の動作シーケンス図である。
【図１２】勤務予定ではない在宅の受付者が業務端末を介して、ＡＣＤ管理装置に対して勤務可能時間の予約登録を行う際の動作シーケンスを示す図である。
【図１３】ＡＣＤ管理装置が業務中の受付者の監視を行う際の動作シーケンスを示す図である。
【図１４】ＡＣＤ管理装置が受付者の監視結果に基づく管理者の指示に応じた処理を行う際の動作シーケンスを示す図である。
【符号の説明】
【００７６】
１    コールセンタ
１０  ＣＰＵ
１２  ＲＯＭ
１４  ＲＡＭ
３０  記憶装置
４０  プログラム
４１  業務シフト登録部
４２  ログオン制御部
４３  受付者状態監視部
４４  呼制御部
４５  応答率監視部
４６  受付者業務管理部
４７  勤務状況判定部
５０  データベース
５２  業務シフトデータ蓄積部
５４  ログオン情報記憶部
５６  受付者状態蓄積部
７０  操作入力部
７２  表示出力部
９０  バス
１００  ＰＢＸ
１１０  多機能電話機
１８０，２００  業務端末
２３０  記憶装置
２４０  プログラム
２４１  業務アプリケーション
２４２  ログオン制御部
２４３  音声通話制御部
２４４  業務シフト登録要求部
２４５  操作情報収集部
２４６  カメラ制御部
２５０  ログオン情報記憶部
２７０  操作入力部
２７２  表示出力部
２７４  カメラ部
２７６  音声通話部
２９０  バス
３００，３１０  公衆網
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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