(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
一の業務プロセスが実行されたことを条件として、別の業務プロセスが実行されるように、業務プロセスの実行順序を規定するワークフローを示すワークフロー情報を保持するワークフロー情報保持部と、
それぞれの実行においてユーザにデータ入力を求める複数の業務プロセスであって、ユーザに順不同にてデータ入力を行わせることができる複数の業務プロセスを示すプロセスグループ情報を保持するプロセスグループ情報保持部と、
各ユーザの業務習熟度を示すユーザスキル値を保持するユーザ情報保持部と、
ユーザからのワークフロー開始要求を検出する要求検出部と、
前記ワークフロー開始要求の要求元ユーザのユーザスキル値が所定のスキル閾値以上である場合に、前記プロセスグループ情報が示す複数の業務プロセスを並行して実行するよう前記ワークフローにおける業務プロセスの実行順序を調整する調整部と、
前記調整部により業務プロセスの実行順序が調整されたワークフローにしたがって、前記要求元ユーザに複数の業務プロセスを実行させるワークフロー実行部と、
業務プロセスの実行において入力されるデータごとに、別の業務プロセスの実行において入力されるデータとの間に不整合が検出された割合を示す不整合情報を保持する不整合情報保持部と、
一の業務プロセスの実行において入力されたデータと、別の業務プロセスの実行において入力されたデータとが所定の整合条件を充足するか否かを判定し、当該判定の結果に基づき前記不整合情報を更新する不整合情報更新部と、
を備え、
前記調整部は、前記不整合情報を参照して、前記割合が所定の不整合閾値以上であるデータが入力される業務プロセスについては、前記プロセスグループ情報が示す複数の業務プロセスに含まれるものであっても、他の業務プロセスと並行実行する対象から除外することを特徴とするワークフロー処理装置。
【請求項２】
前記調整部は、複数のスキル閾値を予め保持し、前記要求元ユーザのユーザスキル値が前記複数のスキル閾値のうちどのスキル閾値以上であるかに応じて、前記プロセスグループ情報が示す複数の業務プロセスの中から並行して実行させる業務プロセスを選択することを特徴とする請求項１に記載のワークフロー処理装置。
【請求項３】
前記ワークフロー実行部は、所定の業務プロセスの実行において所定の条件に合致するデータが入力されるとき、前記所定の業務プロセスより実行順序が後方の１以上の業務プロセスの実行をスキップさせ、
前記調整部は、前記所定の業務プロセスの実行において前記所定の条件に合致するデータが入力される確率が所定の閾値以上であるとき、前記スキップさせる業務プロセスの実行順序が、前記ワークフローで当初規定された順序より後方になるよう前記ワークフローにおける業務プロセスの実行順序を変更することを特徴とする請求項１または２に記載のワークフロー処理装置。
【請求項４】
前記ワークフローにおいて、所定の業務プロセスが実行されたことを条件として、第１の業務プロセス、第２の業務プロセスの順に実行されるように規定されており、
前記第１および第２の業務プロセスにおいて、ユーザへの質問がそれぞれ設定されており、
前記所定の業務プロセスにおいて所定の条件に合致するデータが入力され、かつ、前記第１の業務プロセスにおいて前記質問に対し肯定を示すデータが入力される確率および前記所定の業務プロセスにおいて前記所定の条件に合致するデータが入力され、かつ、前記第２の業務プロセスにおいて前記質問に対し肯定を示すデータが入力される確率をそれぞれ第１の確率および第２の確率として保持する確率情報保持部と、
前記第１および第２の確率を更新する確率情報更新部と、
をさらに備え、
前記ワークフロー実行部は、前記第１および第２の業務プロセスそれぞれにおいて、前記ユーザへの質問をユーザ端末に表示させて、当該質問への肯定または否定を示すデータを前記ユーザに入力させ、
前記確率情報更新部は、前記所定の業務プロセスにおいて前記所定の条件に合致するデータが入力されたとき、前記第１または第２の業務プロセスにおいて入力されるデータが肯定または否定のいずれを示すかに基づき、前記第１または第２の確率を更新し、
前記調整部は、前記所定の業務プロセスにおいて前記所定の条件に合致するデータが入力されるとき、前記第１および第２の確率を参照し、前記第１の確率よりも前記第２の確率が大きいとき、前記第１の業務プロセスより前に前記第２の業務プロセスが実行されるように前記ワークフローにおける業務プロセスの実行順序を変更することを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載のワークフロー処理装置。
【請求項５】
前記並行して実行される複数の業務プロセスのプログラムを参照し、各業務プロセスにおいてユーザにデータを入力させるためのプログラムコードを特定して、当該プログラムコードを画面表示用プログラムに設定するプログラム設定部をさらに備え、
前記ワークフロー実行部は、前記画面表示用プログラムにより、前記複数の業務プロセスに対するデータをまとめて入力させるための画面をユーザ端末に表示させることを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載のワークフロー処理装置。
【請求項６】
一の業務プロセスが実行されたことを条件として、別の業務プロセスが実行されるように、業務プロセスの実行順序を規定するワークフローを示すワークフロー情報を保持するワークフロー情報保持機能と、
それぞれの実行においてユーザにデータ入力を求める複数の業務プロセスであって、ユーザに順不同にてデータ入力を行わせることができる複数の業務プロセスを示すプロセスグループ情報を保持するプロセスグループ情報保持機能と、
各ユーザの業務習熟度を示すユーザスキル値を保持するユーザ情報保持機能と、
ユーザからのワークフロー開始要求を検出する要求検出機能と、
前記ワークフロー開始要求の要求元ユーザのユーザスキル値が所定のスキル閾値以上である場合に、前記プロセスグループ情報が示す複数の業務プロセスを並行して実行するよう前記ワークフローにおける業務プロセスの実行順序を調整する調整機能と、
前記調整機能により業務プロセスの実行順序が調整されたワークフローにしたがって、前記要求元ユーザに複数の業務プロセスを実行させるワークフロー実行機能と、
業務プロセスの実行において入力されるデータごとに、別の業務プロセスの実行において入力されるデータとの間に不整合が検出された割合を示す不整合情報を保持する不整合情報保持機能と、
一の業務プロセスの実行において入力されたデータと、別の業務プロセスの実行において入力されたデータとが所定の整合条件を充足するか否かを判定し、当該判定の結果に基づき前記不整合情報を更新する不整合情報更新機能と、
をコンピュータに実現させ、
前記調整機能は、前記不整合情報を参照して、前記割合が所定の不整合閾値以上であるデータが入力される業務プロセスについては、前記プロセスグループ情報が示す複数の業務プロセスに含まれるものであっても、他の業務プロセスと並行実行する対象から除外することを特徴とするコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、データ処理技術に関し、特に、複数の業務プロセスを実行対象とするワークフロー処理技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コンピュータの普及に伴い、複数の業務プロセスの実行順序を規定するワークフローをコンピュータに管理させることがある。ユーザは、ワークフローに規定された順序にしたがって各業務プロセスを実行していくことで、適切な順序で各業務プロセスを実行でき、また、実行すべき業務プロセスを忘れてしまう等の作業ミスを低減できる。
【特許文献１】特開２００５−１３４９３７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ワークフローにて規定される業務プロセスの実行順序は、通常、ワークフロー処理システムが開発される時点で決定される。しかし、ユーザの変化やビジネスの変化等、ワークフロー処理システムに対する周辺環境の変化に伴い、業務プロセスの実行順序を修正する必要が生じることがある。定期的なシステム開発において、業務プロセスの実行順序を修正しても、時間が経過すれば再度の修正が必要になることがあり、ユーザの利便性を低下させることがあった。
【０００４】
このような背景を踏まえ、本発明者は、ワークフロー処理システムに対する周辺環境の変化に応じて、業務プロセスの実行順序を自動的に調整することで、ユーザに対し利便性の高いワークフロー処理を提供できると考えた。
【０００５】
本発明は、本発明者の上記着目に基づいて完成された発明であり、その主たる目的は、ワークフロー処理システムに対する周辺環境の変化に応じて、ワークフローに規定された業務プロセスの実行順序を自動的に調整する技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明のある態様のワークフロー処理装置は、一の業務プロセスが実行されたことを条件として、別の業務プロセスが実行されるように規定するワークフローを示すワークフロー情報を保持するワークフロー情報保持部と、ユーザに順不同にて実行させることができる複数の業務プロセスを示すプロセスグループ情報を保持するプロセスグループ情報保持部と、各ユーザの業務習熟度を示すユーザスキル値を保持するユーザ情報保持部と、ユーザからのワークフロー開始要求を検出する要求検出部と、プロセスグループ情報を参照して、順不同にて実行させることができる複数の業務プロセスを特定し、ユーザのユーザスキル値が高いほど、複数の業務プロセスの多くが並行して実行されるように、ワークフローを設定変更する調整部と、設定変更されたワークフローにしたがって、ユーザに複数の業務プロセスを実行させるワークフロー実行部と、を備える。
【０００７】
本明細書におけるワークフロー処理装置は、業務プロセスの実行順序を一元的に管理して実行する装置である。また、このワークフロー処理装置は、業務プロセスに対応づけられるユーザインタフェースをユーザに提供する装置でもある。したがって、本明細書におけるワークフロー処理装置には、ユーザインタフェースの遷移、言い換えればページフローを管理し実行する装置も含まれる。
【０００８】
なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を装置、方法、システム、プログラム、プログラムを格納した記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、ワークフローの処理においてユーザの利便性を向上できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
本発明の実施の形態を説明する前に、まず、本発明の概要について説明する。
典型的なワークフロー処理システムは、複数の業務プロセスの実行順序をワークフローとして定義している。そして、その実行順序にしたがって、ユーザに各業務プロセスを実行させることにより、必要な作業を確実に実行させるとともに、ユーザの作業を効率化させている。このユーザには、企業の従業員だけでなく、企業からサービスを享受したい顧客も含まれる。
【００１１】
ワークフローにて規定される業務プロセスの実行順序は、ワークフロー処理システムの開発時に決定されるのが通常である。しかし、ユーザにとって利便性の高いワークフローを維持するためには、時間の経過に伴う周辺環境の変化、すなわちユーザ側の変化およびビジネスの変化に応じて、ワークフローを修正する必要がある。
【００１２】
周辺環境の変化にワークフローを追随させるため、定期的なシステム開発において、ワークフローのメンテナンスが実施されることもある。しかし、一連のシステム開発には、通常数ヶ月以上要するため、望ましいワークフローがシステムに反映されるまでは、ユーザの利便性を低下させることがあった。また、そのワークフローがシステムに反映されたときには、望ましいワークフローはまた異なったものに変化していることもあった。
【００１３】
本発明は、周辺環境の変化をユーザ情報や統計情報に基づいて検出すると、その時点でワークフローを動的に調整する（以下、「ワークフロー調整処理」とも呼ぶ。）技術を提案するものである。例えば、ユーザの業務習熟度に応じて複数の業務プロセスを並行実行させるように設定変更し、また、特定の業務プロセスにおけるエラー発生率や業務プロセス実行率等の統計情報に基づいて業務プロセスの実行順序を変更する。これにより、ワークフローのメンテナンスのために大がかりなシステム開発をすることなく、自動的にワークフローが調整され、ユーザの利便性を向上させる。
【００１４】
以下の実施の形態では、ワークフロー処理システムが利用される一例として、損害保険会社のコールセンタにおけるワークフロー処理について説明する。本実施の形態のワークフローは、コールセンタのオペレータの作業内容を規定するものであるが、本発明の技術思想は、これに制限されず、様々なワークフロー処理システムに適用可能である。例えば、事務員の事務作業を効率化するためのワークフロー処理システムや、顧客のセルフサービスによる電子商取引を実現するためのワークフロー処理システム等にも適用可能であることは当業者には理解されるところである。
【００１５】
また、以下の実施形態では、説明の簡明化のため、一連のワークフローの実行において単一のユーザにユーザインタフェースが提供される例を示す。しかし、本発明のワークフロー処理装置は、各業務プロセスで異なるユーザにユーザインタフェースを提供して、各ユーザからの入力データをもとに業務を完結するワークフローに対しても適用可能である。
【００１６】
図１は、本実施の形態におけるコールセンタと顧客との関係を示すハードウェア構成図である。
コールセンタ１０００のオペレータは、自動車保険の見積もり依頼を顧客から受け付け、見積もり結果を回答する。オペレータ電話３０２ａ、３０２ｂ、３０２ｃ（以下、単に「オペレータ電話３０２」と呼ぶ。）は、各オペレータが顧客に対応するための電話機である。オペレータ電話３０２は、電話網４００を介して、顧客電話５００ａ、５００ｂ、５００ｃ（以下、単に「顧客電話５００」と呼ぶ。）からのコールを受け付ける。
【００１７】
コールセンタ１０００において、ワークフロー処理装置１００は、イントラネット３０４を介して、オペレータ端末３００ａ、３００ｂ、３００ｃ（以下、「オペレータ端末３００」と呼ぶ。）に接続されている。オペレータ端末３００は、ウェブブラウザを搭載した一般的なウェブ端末である。ワークフロー処理装置１００は、ウェブサーバとして機能を有し、オペレータ端末３００にウェブページ、典型的にはＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）プログラムを送信する。このウェブページがオペレータ端末３００のウェブブラウザに表示されることにより、オペレータがワークフロー処理装置１００にアクセスするためのユーザインタフェースが提供される。
【００１８】
コールセンタ１０００のオペレータは、顧客からの電話を受け付けると、オペレータ端末３００を操作して、ワークフロー処理装置１００に見積もりの開始を要求する電文（以下、「見積もり開始要求電文」と呼ぶ。）を送信する。ワークフロー処理装置１００は、見積もり処理に必要なデータをオペレータに入力させるための質問内容を示すデータ（以下、「質問情報」と呼ぶ。）をオペレータ端末３００に送信する。典型的な質問情報は、例えば、「走行距離を入力して下さい。」である。オペレータは、オペレータ端末３００に表示される質問情報を顧客に確認し、顧客からの回答内容を示すデータ（以下、「回答情報」と呼ぶ。）をオペレータ端末に入力して、ワークフロー処理装置１００に送信する。
【００１９】
質問情報と回答情報の送受信が、ワークフロー処理装置１００とオペレータ端末３００との間で複数回実施される。言い換えれば、ワークフロー処理装置１００のワークフローでは、一の質問情報とそれに対する回答情報の送受信が一の業務プロセスとして定義されており、複数の業務プロセスが実行される。ワークフロー処理装置１００は、オペレータ端末３００から受信した複数の回答情報を図示しない見積もり装置に送信して、見積もり装置から見積もり結果を受信し、オペレータ端末３００に送信して表示させる。オペレータは、オペレータ端末３００に表示された見積もり結果を顧客に回答する。こうして、一連の自動車保険見積もりサービスが完結する。
【００２０】
図２は、図１のワークフロー処理装置１００の機能構成を示すブロック図である。ワークフロー処理装置１００は、ユーザインタフェース処理部１０と、データ保持部２０と、データ処理部４０とを備える。
【００２１】
本明細書のブロック図において示される各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところであり、これらのいずれかに限定されるものではない。また、ワークフロー処理装置１００においては、当該装置を効率よく利用するための機能および環境を提供して当該装置の全体を統括的に制御するオペレーションシステム（以下、「ＯＳ」と呼ぶ。）が実行されている。かかるＯＳによってブロック図の各機能ブロックが動作させられることにより、複数のソフトウェアが実行される。
【００２２】
ユーザインタフェース処理部１０は、オペレータ端末３００とのユーザインタフェース処理を担当する。データ保持部２０は、各種データを保持するための記憶領域である。データ処理部４０は、ユーザインタフェース処理部１０やデータ保持部２０から取得されたデータをもとにして各種のデータ処理を実行する。さらに、データ処理部４０は、ユーザインタフェース処理部１０とデータ保持部２０との間のインタフェースの役割も果たす。
【００２３】
ここで、ワークフロー処理装置１００のワークフロー処理について概説する。データ保持部２０は、複数の業務プロセスが順次実行されるように規定するワークフローを保持する。ユーザインタフェース処理部１０は、オペレータ端末３００からの見積もり開始要求電文を受信する。データ処理部４０は、順不同にてオペレータに実行させることができる業務プロセスを特定して、当該オペレータの業務習熟度が高いほど、多くの業務プロセスをオペレータに並行して実行させるようにワークフローを設定変更する。オペレータの業務習熟度に応じて、ワークフローを調整することにより、ワークフロー処理におけるオペレータの利便性を向上させる。
【００２４】
ユーザインタフェース処理部１０：
ユーザインタフェース処理部１０は、データ受信部１２とデータ送信部１４とを有する。データ受信部１２は、イントラネット３０４を介して、オペレータ端末３００から送信されるデータを受信する。例えば、見積もり開始要求電文や、回答情報を受信する。データ送信部１４は、イントラネット３０４を介して、オペレータ端末３００に対してデータを送信する。例えば、質問情報や、見積もり結果をオペレータ端末３００に表示させるための画面データを送信する。
【００２５】
データ保持部２０：
データ保持部２０は、ワークフロー情報保持部２２と、業務プロセス情報保持部２４と、プロセスグループ情報保持部２６と、オペレータ情報保持部２８と、確率情報保持部３０とを有する。
【００２６】
ワークフロー情報保持部２２は、複数の業務プロセスの実行順序を規定するワークフロー情報を保持する。本実施の形態における業務プロセスは、図示しない見積もり装置に自動車保険料を算出させるために、オペレータが実行すべき業務プロセスであり、典型的には、見積もり処理の元データとなる回答情報の登録である。
【００２７】
図３は、ワークフロー情報を模式的に示す。同図は、オペレータが業務プロセス１０２「車のナンバーを登録」から業務プロセス１２４「登録内容を確認」までを順次実行すべきことを示している。例えば、業務プロセス１０２「車のナンバーを登録」において、オペレータは、保険の対象となる自動車のナンバーを顧客に確認して、オペレータ端末３００に入力し、ワークフロー処理装置１００に送信する。なお、ワークフロー情報保持部２２は、既知のワークフロー管理方法でこのワークフロー情報を管理してよく、例えば、図３で示すワークフロー情報を表形式のデータにて保持してもよい。図２に戻る。
【００２８】
業務プロセス情報保持部２４は、ワークフローに含まれる複数の業務プロセスそれぞれの属性を示す業務プロセス情報を保持する。図４は、業務プロセス情報の構造を示す。同図では、図３のワークフローに含まれる６つの業務プロセスについて示している。業務プロセス欄１３０には、各業務プロセスの識別情報が記録される。同図では、図３の業務プロセスの符号を識別情報として示している。プログラム欄１３２には、業務プロセスのプログラムが保持されている位置を示す情報、例えば、ワークフロー処理装置１００のファイルシステムにおけるパス情報が記録される。
【００２９】
スキップ条件欄１３４には、業務プロセスの実行がスキップされる条件（以下、「スキップ条件」と呼ぶ。）が記録される。例えば、業務プロセス１０６「事故種別を登録」および業務プロセス１０８「事故内容を登録」は、業務プロセス１０４「事故歴を登録」において事故歴「無し」が登録されたとき、これらの実行がスキップされることを示している。スキップ率欄１３６には、ワークフローの実行において、業務プロセスの実行がスキップされる割合（以下、「スキップ率」と呼ぶ。）が記録される。言い換えれば、スキップ率欄１３６には、業務プロセスのスキップ条件が充足される割合が記録される。例えば、業務プロセス１０６「事故種別を登録」および業務プロセス１０８「事故内容を登録」は、ワークフローの実行の８割において、スキップされることを示している。言い換えれば、業務プロセス１０４「事故歴を登録」において、事故歴「無し」として登録される割合が８割であることを示している。
【００３０】
入力データ欄１３８には、オペレータにより入力されるべき回答情報の識別情報が記録される。同図では回答情報のデータ名を示している。なお、一の業務プロセスにおいて複数の回答情報が入力されてもよく、このとき入力データ欄１３８および後述する不整合エラー率欄１４０は、回答情報ごとに保持される。不整合エラー率欄１４０は、別の業務プロセスにおいて入力された回答情報との間に所定の整合条件を充足しない旨のエラー（以下、「不整合エラー」と呼ぶ。）が検出された割合を示す。例えば、回答情報「事故種別」は、事故歴「有り」のときには必須の回答情報であるが、「０．１２」の割合で入力されていない、すなわち不整合エラーが発生していることを示している。図２に戻る。
【００３１】
プロセスグループ情報保持部２６は、オペレータに順不同にて実行させることができる複数の業務プロセスの組み合わせ（以下、「順不同プロセスグループ」と呼ぶ。）を示すプロセスグループ情報を保持する。
【００３２】
図３のワークフロー情報では、複数の業務プロセスが順次実行されるように実行順序が規定されていた。しかし、図３の実行順序は、業務プロセスを順次実行した場合に、望ましいと考えられる実行順序を示すものである。したがって、業務プロセスを正しく実行するために守られるべき順序の制約（以下、「順序規則」と呼ぶ。）がなければ、業務プロセスの実行の先後が変更されても問題は生じない。順序規則とは、例えば、業務プロセスＡの回答情報をもとに計算処理を実施し、その計算結果をオペレータが確認して業務プロセスＢの回答情報を入力する場合に、業務プロセスＡ→Ｂの順で実行されるべきという順序の制約である。すなわち、順不同プロセスグループは、業務プロセス間に実行の順序規則がない複数の業務プロセスの組み合わせである。
【００３３】
図５は、プロセスグループ情報の構造を示す。グループＩＤ欄１５０には、順不同プロセスグループの識別情報が記録される。順不同プロセスグループ欄１５２には、順不同プロセスグループを構成する業務プロセスの識別情報が記録される。同図では、図３の業務プロセスの符号を識別情報として示している。例えば、業務プロセス１０２、１０４、１０６、１０８、１１０および１１２はいずれも順不同にてオペレータに実行させてよいことを示している。
【００３４】
なお、順不同プロセスグループは、例えばシステム開発者により、あらかじめ設定されておいてもよく、データ処理部４０が、各回答情報の参照関係を解析して、順不同プロセスグループを自動的に設定してもよい。後者の場合、データ処理部４０は、業務プロセスの動作履歴が記録された実行ログを参照し、回答情報を受け付ける業務プロセスおよび回答情報を参照する業務プロセスをそれぞれ入力プロセスおよび参照プロセスとして特定する。続いてデータ処理部４０は、同一の回答情報について、その入力プロセスと参照プロセスとは別のプロセスグループとなるようにプロセスグループを設定する。図２に戻る。
【００３５】
オペレータ情報保持部２８は、オペレータの業務習熟度を示すオペレータスキル値を各オペレータに対応づけて保持する。業務習熟度は、典型的には、自動車保険見積もり業務に対する習熟度であるが、生命保険見積もり業務等の類似業務や他のオペレータ業務に対する習熟度であってもよい。また、業務習熟度の判定基準や習熟度合いの区分数等は、企業の経験や実験等に基づいて適切に決定されればよい。業務習熟度の判定基準は、自動車保険見積もり業務の担当期間、応対した顧客数、顧客との平均通話時間等であってもよい。
【００３６】
図６は、オペレータ情報保持部２８のデータ構造を示す。オペレータ欄１６０には、オペレータの識別情報が記録される。オペレータスキル値欄１６２には、オペレータスキル値が記録される。同図では、オペレータスキル値は１から３の３段階で示されており、各オペレータの業務習熟度は、鈴木＞佐藤＞田中であることを示している。
【００３７】
また既述したように、顧客がワークフロー処理装置１００に直接アクセスして、セルフサービスにて自動車保険見積もりを実行してもよい。このときには、各顧客のアクセス回数や取引実績等に基づいて、各顧客の業務習熟度を示す顧客スキル値が設定され、図示しない顧客情報保持部に保持される。図２に戻る。
【００３８】
確率情報保持部３０は、所定の業務プロセスにおいて所定の条件に合致する回答情報がオペレータから入力され、かつ、別の業務プロセスにおいて質問情報に対する肯定的な回答情報が入力される確率を示す確率情報を保持する。質問情報に対する肯定的な回答情報とは、典型的には、「・・・を設定しますか」という旨の質問情報に対し、「設定する」旨を示す回答情報である。
【００３９】
図７は、確率情報の構造を示す。前提条件欄１７０には、所定の業務プロセスの回答情報に対する所定の条件が記録される。同図では、業務プロセス１１４「所有者種別を登録」において、「個人」または「会社」が回答情報となることを条件としている。生年月日設定率欄１７２には、業務プロセス１１６「生年月日を設定」において、生年月日が設定される割合が記録される。家族限定設定率欄１７４には、業務プロセス１１８「家族限定オプションを登録」において、家族限定オプションが設定される割合が記録される。年齢限定設定率欄１７６には、業務プロセス１２０「年齢限定オプションを登録」において、年齢限定オプションが設定される割合が記録される。
【００４０】
すなわち、図７では、自動車保険の対象車の所有者が「個人」であるとき、生年月日が設定され、家族限定オプションが設定され、年齢限定オプションが設定される割合はそれぞれ、「０．９５」、「０．５」、「０．４」であることを示している。同様に、自動車保険の対象車の所有者が「会社」であるとき、上述した割合はそれぞれ、「０」、「０．１」、「０．２」であることを示している。図２に戻る。
【００４１】
データ処理部４０：
データ処理部４０は、ワークフロー実行部４２と、不整合情報更新部４４と、確率情報更新部４６と、プログラム設定部４８と、ワークフロー調整部５０とを有する。
【００４２】
ワークフロー実行部４２は、ワークフロー情報を参照し、ワークフローにて規定された業務プロセスの実行順序にしたがって、オペレータに実行させるべき業務プロセスを特定する。続いて、ワークフロー実行部４２は、業務プロセス情報を参照して、業務プロセスのプログラムを取得し、当該プログラムを実行して、またはオペレータ端末３００に実行させることで業務プロセスを実行する。典型的には、業務プロセスに対応づけられたプログラムであって、ユーザにデータを入力させるためのプログラムコードを含むプログラムを、データ送信部１４を介して、オペレータ端末３００に送信して表示させる。これにより、オペレータに質問情報を通知し、その回答情報を入力させる。
【００４３】
また、ワークフロー実行部４２は、業務プロセスの実行において、業務プロセス情報のスキップ条件を参照して、スキップ条件が充足されるときには、当該業務プロセスの実行をスキップさせる。例えば、図４に示す業務プロセス情報が設定されており、業務プロセス１０４「事故歴の登録」において事故歴「無し」が登録されたときには、業務プロセス１０６「事故種別を登録」および業務プロセス１０８「事故内容を登録」のスキップ条件が充足される。したがって、ワークフロー実行部４２は、これらの実行をスキップさせる。
【００４４】
不整合情報更新部４４は、一の業務プロセスにおける回答情報（以下、「判定対象回答情報」と呼ぶ。）と、別の業務プロセスにおける回答情報とが所定の整合条件を充足するか否かを判定する。整合条件を充足するときには、判定対象回答情報の不整合エラー率欄１４０に記録された不整合エラーの割合を小さくし、整合条件を充足しないときには、不整合エラーの割合を大きくする。
【００４５】
例えば、業務プロセス１０４「事故歴を登録」において、事故歴「有り」が登録されたとき、業務プロセス１０６「事故種別を登録」および業務プロセス１０８「事故内容を登録」では、それぞれ事故種別および事故内容が登録される必要がある。すなわち、この条件が整合条件として設定されている。事故歴「有り」のときに、事故種別または事故内容が登録されない場合、不整合情報更新部４４は、これを不整合エラーとして検出する。そして、回答情報「事故種別」または「事故内容」の不整合エラー率欄１４０の値を大きくする。
【００４６】
確率情報更新部４６は、業務プロセス情報保持部２４にアクセスして、各業務プロセスのスキップ率を更新する。例えば、ワークフロー実行部４２により業務プロセスの実行がスキップされたときには、当該業務プロセスのスキップ率を大きくし、スキップされずに実行されたときには、当該業務プロセスのスキップ率を小さくする。また、確率情報更新部４６は、一の業務プロセスのスキップ条件にて規定された別の業務プロセスにおいて、当該スキップ条件にて規定された回答情報が入力されたときに、一の業務プロセスのスキップ率を大きくしてもよい。例えば、業務プロセス１０６「事故種別を登録」のスキップ条件に規定された業務プロセス１０４「事故歴を登録」において、事故歴「無し」が入力されたときに、業務プロセス１０６のスキップ率を大きくしてもよい。この場合、事故歴「有り」が入力されたときには、業務プロセス１０６のスキップ率を小さくする。
【００４７】
また、確率情報更新部４６は、確率情報保持部３０にアクセスして、確率情報を更新する。すなわち、所定の業務プロセスにおいて所定の条件に合致する回答情報がオペレータから入力され、かつ、別の業務プロセスにおいて質問情報に対する肯定的な回答情報が入力されたとき、図７で示す確率を大きくして確率情報を更新する。
【００４８】
例えば、図７の確率情報が設定されており、業務プロセス１１４において、所有者種別に「個人」が登録された場合について説明する。業務プロセス１１６「生年月日を設定」において、生年月日が設定されたときには、生年月日設定率欄１７２の確率「０．９５」をより大きい値に変更する。一方で、生年月日が設定されなかったときには、生年月日設定率欄１７２の確率「０．９５」をより小さい値に変更する。
【００４９】
プログラム設定部４８は、オペレータ端末３００に表示されるデータ入力画面を生成する画面表示用プログラムに対し、プログラムコードを設定する。プログラム設定部４８は、画面表示用プログラム自体を生成してもよく、ワークフロー製品のフレームワークにより自動生成された画面表示用プログラムに必要なプログラムコードを追加してもよい。
【００５０】
例えば、プログラム設定部４８は、まず、業務プロセス情報を参照して、並行実行される複数の業務プロセスのプログラムを取得する。そして、オペレータに回答情報を入力させるためのプログラムコードをそれらのプログラムから取得する。例えば、ＨＴＭＬプログラムであれば、タグ「<input type="text" ・・・」のプログラムコードを取得する。続いて、プログラム設定部４８は、並行して実行される複数の業務プロセス用に生成された画面表示用プログラムに取得したプログラムコードを設定する。例えば、ＨＴＭＬプログラムであれば、タグ「<input type="text" ・・・」のプログラムコードをタグ「<form>」配下に追加する。画面表示用プログラムを設定する具体例については後述する。
【００５１】
既述したワークフロー実行部４２は、プログラム設定部により設定された画面表示用プログラムにより生成される画面であって、並行実行される複数の業務プロセスに対する回答情報をまとめて入力させるための画面をオペレータ端末３００に表示させる。
【００５２】
なお、プログラム設定部４８は、画面表示用プログラムにプログラムコードを設定する際に、各プログラムコードがもともと記載されていた業務プロセスとの対応付けをデータ保持部２０に記録する。具体的には、「車のナンバー」を回答情報として受け付ける業務プロセスは、業務プロセス１０２「車のナンバーを登録」であることを記録しておく。ワークフロー実行部４２は、この対応付けを参照し、オペレータより入力された回答情報「車のナンバー」については、同時に入力された他の回答情報と区別して、業務プロセス１０２に対する入力として判別し、当該業務プロセスを実行できる。
【００５３】
ワークフロー調整部５０は、データ保持部２０に記録された各種データを参照して、ワークフローにて規定された業務プロセスの実行順序を調整する。ワークフロー調整部５０は、並行実行設定部５２と、並行実行解除部５４と、実行順序変更部５６とを含む。
【００５４】
並行実行設定部５２は、プロセスグループ情報を参照して、順不同にてオペレータに実行させることができる複数の業務プロセスを特定する。続いて、見積もり開始要求を送信したオペレータのオペレータスキル値を参照して、オペレータスキル値が高いほど、順不同プロセスグループに含まれる業務プロセスの多くが並行実行されるようにワークフローを設定変更する。例えば、図６のオペレータ「鈴木」のワークフローについては、オペレータ「田中」のワークフローよりも、並行実行される業務プロセス数が多くなるように設定変更する。
【００５５】
また、並行実行設定部５２には、第１の閾値と、第１の閾値よりも大きな第２の閾値とが設定されていてもよい。この場合、並行実行設定部５２は、オペレータスキル値が第１の閾値未満であるとき、元々のワークフローにしたがって、全ての業務プロセスを順次実行させる。また、オペレータスキル値が第１の閾値以上であって、かつ第２の閾値未満であるとき、一部のプロセスグループ情報に設定された業務プロセスを並行実行させる。また、オペレータスキル値が第２の閾値以上であるとき、全てのプロセスグループ情報に設定された業務プロセスを並行実行させる。
【００５６】
並行実行設定部５２に設定される閾値については、企業の経験または実験により適切な値が決定されればよい。また、プロセスグループに含まれる業務プロセスをどのようなポリシーで並行実行させるか、すなわち、どの閾値以上であればどれだけの業務プロセスを並行実行させるかについても、閾値と同様に実験等に基づき決定されればよく、特にその決定方法に制限はない。
【００５７】
なお、並行実行設定部５２は、オペレータからの見積もり開始要求電文をデータ受信部１２が受信したときに、ワークフロー情報およびオペレータスキル値に基づき、当該オペレータ用のワークフローを設定変更してもよい。これにより、最新のオペレータスキル値を反映して設定変更ができる。また、あらかじめ、各オペレータのスキル値に応じて、並行実行させる業務プロセスを設定したワークフローを複数生成し、各オペレータに対応づけてワークフロー情報保持部２２に記録しておいてもよい。ワークフローは事前に設定変更されているため、ワークフロー処理の性能が向上し、例えば、オペレータへのレスポンスタイムが短縮される。
【００５８】
並行実行解除部５４は、業務プロセス情報の不整合エラー率欄１４０を参照する。そして、不整合エラーの割合が所定の閾値以上である回答情報が入力される業務プロセスについては、並行実行の対象から除外する。例えば、並行実行の対象から除外する業務プロセスをプロセスグループ情報から削除してもよい。また、当該業務プロセスが並行実行されるように設定されたワークフロー情報にアクセスして、当該業務プロセスが順次実行されるようにワークフロー情報を設定変更してもよい。並行実行解除部５４の動作タイミングについては、並行実行設定部５２と同様である。すなわち、見積もり開始要求電文を受信したときでもよく、あらかじめ設定変更したワークフローを各オペレータに対応づけてワークフロー情報保持部２２に記録しておいてもよい。
【００５９】
実行順序変更部５６は、業務プロセス情報を参照して、スキップ率が所定の閾値以上である業務プロセスの実行順序を現在の設定より後方に設定変更する。また、後方に設定変更する業務プロセスのスキップ条件にて規定される業務プロセスについても、同様に、現在の設定より後方に設定変更してもよい。実行順序変更部５６の動作タイミングについても、見積もり開始要求電文を受信したときでもよく、あらかじめ設定変更したワークフローをワークフロー情報保持部２２に記録しておいてもよい。
【００６０】
図８は、業務プロセスの一部が後方に移動されたワークフロー情報を模式的に示す。同図では、図４のスキップ率について閾値が「０．５」の場合を示しており、図３のワークフローと比較すると、業務プロセス１０４、１０６および１０８の実行位置が後方に設定変更されている。なお、現在の設定よりどれだけ後方にするかは、あらかじめ決定されておけばよい。例えば図８では、現在の設定より後方で、かつ、業務プロセス１２４「登録内容を確認」より前方であること、という設定がされている。
【００６１】
また、実行順序変更部５６は、所定の業務プロセスの実行において所定の条件に合致するデータが入力されるとき、確率情報を参照して、質問情報に対する肯定的な回答情報が入力される確率が高い業務プロセスの順に実行されるようにワークフローを設定変更する。
【００６２】
図９は、業務プロセスの一部の実行順序が変更されたワークフロー情報を模式的に示す。同図では、図７の確率情報において、業務プロセス１１４にて所有者種別が「会社」として登録されたとき、実行順序変更部５６により設定変更されたワークフロー情報を示している。図３では、業務プロセス１１６→１１８→１２０であった実行順序が、業務プロセス１２０→１１８→１１６に設定変更されている。すなわち、実行順序変更部５６は、所有者種別が「会社」であるときに肯定的な回答情報が入力される確率が高い業務プロセスの順になるようにワークフローを設定変更している。
【００６３】
この例では、業務プロセス１１４「所有者種別を登録」における回答情報に応じて、以降の業務プロセスの実行順序を設定変更したが、あらかじめ設定変更したワークフローをワークフロー情報保持部２２に記録しておいてもよい。この場合、実行順序変更部５６は、業務プロセス１１４の回答情報に基づく条件分岐を設定する。その上で、業務プロセス１１６→１１８→１２０の順で実行されるワークフローと、業務プロセス１２０→１１８→１１６の順で実行されるワークフローとをそれぞれの分岐先に設定する。
【００６４】
なお、実行順序変更部５６は、スキップ率が所定の閾値以上の業務プロセス、または、質問情報に対する肯定的な回答情報が入力される確率が所定の閾値以下の業務プロセスについては、そもそも業務プロセスが実行されないように設定変更してもよい。例えば、スキップ率「１．０」の業務プロセスや、肯定的な回答情報が入力される確率が「０」の業務プロセスについては、ワークフローから削除してもよい。これにより、オペレータが実行すべき業務プロセス数が削減され、顧客応対時間の短縮を実現する。
【００６５】
以下、ワークフロー処理装置１００の動作例についてフローチャートを用いて説明する。図１０は、ワークフロー調整処理の流れを示すフローチャートである。
データ受信部１２は、オペレータ端末３００から見積もり開始要求電文を受信する（Ｓ１０）。オペレータ端末３００に対応づけられたオペレータのオペレータスキル値が所定の閾値以上であるとき（Ｓ１２のＹ）、並行実行設定部５２は、順不同にて実行可能な業務プロセスの中から、並行実行させる業務プロセスを設定する（Ｓ１４）。オペレータスキル値が所定の閾値未満であるとき（Ｓ１２のＮ）、Ｓ１４の処理はスキップされる。
【００６６】
図１１は、業務プロセスの並行実行が設定されたワークフロー情報を模式的に示す。同図のワークフローの各要素は、図３のワークフロー情報における業務プロセスの符号を示している。同図の業務プロセス群１８０および１８２は、並行して実行される複数の業務プロセスをそれぞれ示している。すなわち、図５の順不同プロセスグループに含まれる業務プロセスが並行実行の対象として選択され、図３のワークフロー情報が設定変更されている。図１０に戻る。
【００６７】
並行実行の対象である業務プロセスにおいて入力される回答情報のうち、所定の閾値以上の割合で不整合エラーが発生する回答情報があるとき（Ｓ１６のＹ）、並行実行解除部５４は、その回答情報が入力される業務プロセスについては、並行実行の対象から除外する（Ｓ１８）。並行実行の対象である業務プロセスにおける回答情報について、不整合エラーが発生する割合が所定の閾値未満であるとき（Ｓ１６のＮ）、Ｓ１８の処理はスキップされる。
【００６８】
図１２は、業務プロセスの並行実行が一部解除されたワークフロー情報を模式的に示す。同図においては、図１１の業務プロセス群１８０が、業務プロセス群１８４と業務プロセス群１８６とに分割されている。すなわち、業務プロセス１０６および業務プロセス１０８は、その不整合エラー率が所定の閾値、例えば「０．１」より大きいため順次実行されるように図１１のワークフロー情報が設定変更されている。図１０に戻る。
【００６９】
プログラム設定部４８は、並行実行の対象である複数の業務プロセスに対してオペレータに回答情報を入力させるためのプログラムコードを画面表示用プログラムに設定する（Ｓ２０）。ワークフロー実行部４２は、ワークフローにて規定された実行順序にしたがって、各業務プロセスをオペレータに実行させる（Ｓ２２）。
【００７０】
図１３（ａ）は、並行実行の対象である業務プロセスのプログラムを示す。同図は、図１２のワークフロー情報において並行実行の対象となっている業務プロセス１０２、１０４、１１０および１１２のプログラムをそれぞれ示している。プログラム設定部４８は、これら４つのプログラムからオペレータに回答情報を入力させるためのプログラムコードを取得する。すなわち、同図のプログラムブロック１９０、１９２、１９４および１９６で示されるプログラムコードを取得する。図１３（ｂ）は、並行実行の対象である業務プロセスに対する画面表示用プログラムを示す。同図は、図１３（ａ）の４つのプログラムから抽出されたプログラムコードが、プログラム設定部４８により、画面表示用プログラムのプログラムブロック１９８に設定された状態を示している。この画面表示用プログラムにより、並行実行される複数の業務プロセスに対する一元的なユーザインタフェースが提供される。
【００７１】
本実施の形態によれば、オペレータの業務習熟度に応じて、業務プロセスの実行順序を適切に調整できる。すなわち、業務習熟度が低いオペレータに対しては、複数の業務プロセスを順次実行させることにより、ステップバイステップでの顧客確認および回答情報の入力を可能にする。これにより、見積もりに必要な情報の入力漏れを防止できる。一方で、業務習熟度が高いオペレータに対しては、複数の業務プロセスを並行実行させることにより、当該オペレータの顧客応対における裁量の幅を確保し、当該オペレータのスキルを最大限発揮させて、効率的な顧客対応を実現させる。
【００７２】
また、業務習熟度が高いオペレータは、顧客応対における独自の方法を確立している場合もあり、画一的なワークフロー処理では、かえって当該オペレータの生産性を低減させることもあった。本実施の形態によれば、業務習熟度が高いオペレータの顧客応対方法を尊重でき、その生産性を最大限に発揮させる。
【００７３】
また、本実施の形態によれば、オペレータの業務習熟度に応じて、適切なユーザインタフェースが提供できる。すなわち、業務習熟度が低いオペレータに対しては、最低限の入力項目の画面を提供して、その画面を次々と遷移させる。これにより、見積もりに必要な情報を忘れることなく、また、標準的な顧客にとって望ましい順序で回答情報を収集できる。一方で、業務習熟度が高いオペレータに対しては、一つの画面に多くの情報を入力できるユーザインタフェースを提供し、画面遷移は最低限にできる。
【００７４】
業務習熟度が高いオペレータは、見積もりに必要な情報について熟知しているため、集約されたユーザインタフェースに回答情報を入力できた方が当該オペレータの生産性をより発揮させられる。また、業務習熟度が高いオペレータには自由度が高いユーザインタフェースを提供することで、当該オペレータは、個々の顧客の性格等に応じて、画一的でなく、経験上望ましいと考える順序で回答情報を収集できる。
【００７５】
さらに、本実施の形態によれば、オペレータからの回答情報間で発生した不整合エラーの割合に応じて、順不同にて実行可能な業務プロセスであっても並行実行の対象から除外する。これにより、不整合エラーの割合が高い回答情報が入力される業務プロセスについては、独立画面による回答情報の入力が求められるため、オペレータの注意を喚起し、不整合エラーの発生割合を低減できる。言い換えれば、業務の効率化を目的として、オペレータの業務習熟度に応じて並行実行させるように設定した業務プロセスを、ミスを低減させる観点から、順次実行させるように自動変更する。
【００７６】
さらにまた、本実施の形態によれば、実行がスキップされる確率が高い業務プロセスの実行順序を現在の設定より後方に変更できる。通常、スキップされない業務プロセスの方が重要度が高く、また、後ろの質問になるほど顧客は疲れてくる。重要度が高い業務プロセスを前半にできることで、顧客の疲労が少ないうちに重要な質問項目に対する回答を収集できる。また、後半はスキップされる確率が高い業務プロセスとなるため、顧客が疲労した後半においてはその負担を低減できる。
【００７７】
さらにまた、本実施の形態によれば、所定の業務プロセスにおける回答情報に応じて、そのあとで実行される業務プロセスの実行順序を、質問情報に対する肯定的な回答情報が入力される確率が高い業務プロセスの順になるように設定変更する。通常、質問情報に対する肯定的な回答情報が入力される業務プロセスの方が重要度が高く、また、後ろの質問になるほど顧客は疲れてくるため、上述した効果と同様の効果を得られる。
【００７８】
さらにまた、本実施の形態によれば、画面表示用プログラムを自動設定できる。この画面表示用プログラムにより、並行実行される複数の業務プロセスに対する一元的なユーザインタフェースが提供される。上述したように本実施の形態によれば、オペレータの業務習熟度や不整合エラー発生率に応じて並行実行が設定され、また並行実行が解除されることが頻繁に発生しうる。画面表示用プログラムを自動設定することで、ワークフローが変更されるたびに、画面表示用プログラムを手作業で設定することが不要となり、システム開発者の負担を低減できる。
【００７９】
以上、本発明を実施の形態をもとに説明した。この実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００８０】
請求項に記載の各構成要件が果たすべき機能は、本実施例において示された各機能ブロックの単体もしくはそれらの連係によって実現されることも当業者には理解されるところである。
【００８１】
変形例として、オペレータ情報保持部２８には、業務種別ごとにオペレータスキル値が保持されてもよい。業務種別とは、例えば、自動車保険見積もり業務、火災保険見積もり業務、生命保険見積もり業務などである。並行実行設定部５２は、例えば、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：自動音声応答装置）に顧客が入力した依頼内容に合致する業務種別のオペレータスキル値を参照する。オペレータの業務習熟度は、業務種別により異なることが多い。オペレータスキル値を細分化することで、業務種別ごとの習熟度を反映して、個々のオペレータに適するワークフローとなるように調整できる。すなわち、同一のオペレータに対しても、業務に精通したワークフローについては、その多くの業務プロセスが並行実行され、業務経験が少ないワークフローについては、その多くの業務プロセスが順次実行されるように調整できる。
【００８２】
別の変形例として、業務プロセスの実行順序と顧客からのクレーム発生率とを対応づけて記録しておき、所定の閾値以上のクレーム発生率となる業務プロセスの実行順序となるようなワークフローの変更は抑止するようにしてもよい。例えば、ワークフロー調整部５０は、ワークフローを調整した結果、上述したような実行順序となる場合には、その調整を抑止する判定部をさらに備えてもよい。これにより、クレーム発生率が高い実行順序となることを回避できる。なお、入力ミスが多く発生する実行順序への変更についても、同様に抑止してもよい。
【００８３】
さらに別の変形例として、オペレータの業務習熟度だけではなく、その他のオペレータ属性に応じてワークフローを変更してもよい。例えば、特定の回答情報について入力漏れが多い等、オペレータのミスが多い業務プロセスについて各オペレータに対応づけて記録しておく。並行実行解除部５４は、見積もり業務を実施するオペレータに応じて、その苦手な業務プロセスについては順次実行されるようにワークフローを変更してもよい。これにより、各オペレータの個人属性に応じて、ミスを低減するようにサポートできる。
【図面の簡単な説明】
【００８４】
【図１】本実施の形態におけるコールセンタと顧客との関係を示すハードウェア構成図である。
【図２】図１のワークフロー処理装置の機能構成を示すブロック図である。
【図３】ワークフロー情報を模式的に示す図である。
【図４】業務プロセス情報の構造を示す図である。
【図５】プロセスグループ情報の構造を示す図である。
【図６】オペレータ情報保持部のデータ構造を示す図である。
【図７】確率情報の構造を示す図である。
【図８】業務プロセスの一部が後方に移動されたワークフロー情報を模式的に示す図である。
【図９】業務プロセスの一部の実行順序が変更されたワークフロー情報を模式的に示す図である。
【図１０】ワークフロー調整処理の流れを示すフローチャートである。
【図１１】業務プロセスの並行実行が設定されたワークフロー情報を模式的に示す図である。
【図１２】業務プロセスの並行実行が一部解除されたワークフロー情報を模式的に示す図である。
【図１３（ａ）】並行実行の対象である業務プロセスのプログラムを示す図である。
【図１３（ｂ）】並行実行の対象である業務プロセスに対する画面表示用プログラムを示す図である。
【符号の説明】
【００８５】
１０  ユーザインタフェース処理部、  １２  データ受信部、  １４  データ送信部、  ２０  データ保持部、  ２２  ワークフロー情報保持部、  ２４  業務プロセス情報保持部、  ２６  プロセスグループ情報保持部、  ２８  オペレータ情報保持部、  ３０  確率情報保持部、  ４０  データ処理部、  ４２  ワークフロー実行部、  ４４  不整合情報更新部、  ４６  確率情報更新部、  ４８  プログラム設定部、  ５０  ワークフロー調整部、  ５２  並行実行設定部、  ５４  並行実行解除部、  ５６  実行順序変更部、  １００  ワークフロー処理装置、  １３０  業務プロセス欄、  １３２  プログラム欄、  １３４  スキップ条件欄、  １３６  スキップ率欄、  １３８  入力データ欄、  １４０  不整合エラー率欄、  １５０  グループＩＤ欄、  １５２  順不同プロセスグループ欄、  １６０  オペレータ欄、  １６２  オペレータスキル値欄、  １７０  前提条件欄、  １７２  生年月日設定率欄、  １７４  家族限定設定率欄、  １７６  年齢限定設定率欄、  ３００  オペレータ端末、  ３０２  オペレータ電話、  ３０４  イントラネット、  ４００  電話網、  ５００  顧客電話、  １０００  コールセンタ。
【図１】
0005048541.tif 000002
【図２】
0005048541.tif 000003
【図３】
0005048541.tif 000004
【図４】
0005048541.tif 000005
【図５】
0005048541.tif 000006
【図６】
0005048541.tif 000007
【図７】
0005048541.tif 000008
【図８】
0005048541.tif 000009
【図９】
0005048541.tif 000010
【図１０】
0005048541.tif 000011
【図１１】
0005048541.tif 000012
【図１２】
0005048541.tif 000013
【図１３（ａ）】
0005048541.tif 000014
【図１３（ｂ）】
0005048541.tif 000015