(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータとの通話のために利用者が利用する通話端末において、
オペレータと利用者との通話のために呼を接続し、接続した呼を転送可能な転送元通話システムであって、前記転送元通話システム内で開示することが許可された利用者に関する利用者データを保管する転送元通話システムに対し、呼の接続を要求する接続要求データを通信装置により送信する呼接続要求部と、
前記呼接続要求部が送信した接続要求データに従って前記転送元通話システムが呼を接続した後に、前記転送元通話システムが呼を、他のオペレータと利用者との通話のために前記転送元通話システムから転送される呼を接続可能な転送先通話システムへ転送した場合、前記転送先通話システムが呼を接続した後に、前記転送元通話システムに保管されている利用者データを前記転送先通話システム内で開示することを許可するか否かの設定を入力装置により利用者から受け付けるデータ開示設定部と、
前記転送元通話システムから、前記利用者データを通信装置により受信するデータ受信部と、
前記データ開示設定部が受け付けた設定により前記利用者データを前記転送先通話システム内で開示することが許可された場合、前記転送先通話システムに対し、前記データ受信部が受信した利用者データを通信装置により送信するデータ送信部とを備えることを特徴とする通話端末。
【請求項２】
前記通話端末は、さらに、
前記データ開示設定部が受け付けた設定により前記利用者データを前記転送先通話システム内で開示することが許可された場合、前記転送元通話システムに対し、前記利用者データを前記転送先通話システムへ転送することを要求する転送要求データを通信装置により送信するデータ転送要求部を備えることを特徴とする請求項１に記載の通話端末。
【請求項３】
前記通話端末は、さらに、
前記データ開示設定部が受け付けた設定により前記利用者データを前記転送先通話システム内で開示することが許可された場合、前記転送先通話システムに対し、前記転送先通話システムが前記転送元通話システムから認証を受けて前記利用者データを取得するための認証データを通信装置により送信するデータ取得指示部を備えることを特徴とする請求項１又は２に記載の通話端末。
【請求項４】
前記データ開示設定部は、
前記転送元通話システムに保管されている利用者データの項目の一覧を出力装置により画面表示し、前記利用者データを前記転送先通話システム内で開示することを許可するか否かの設定を、画面表示した項目ごとに、入力装置により利用者から受け付けることを特徴とする請求項１から３までのいずれかに記載の通話端末。
【請求項５】
オペレータとの通話のために利用者が利用する通話端末と、呼を接続し、接続した呼を転送可能な転送元通話システムと、前記転送元通話システムから転送される呼を接続可能な転送先通話システムとを有する通信システムにおいて、
前記通話端末は、
前記転送元通話システムに対し、呼の接続を要求する接続要求データを通信装置により送信する呼接続要求部を備え、
前記転送元通話システムは、
前記通話端末の呼接続要求部から、前記接続要求データを通信装置により受信し、受信した接続要求データに従って複数のオペレータの中から任意のオペレータを利用者に割り当て、割り当てたオペレータと利用者との通話のために呼を接続する呼接続部と、
事前に又は前記転送元通話システムの呼接続部が呼を接続中に、前記転送元通話システム内で開示することが許可された利用者に関する利用者データを取得し、取得した利用者データを記憶装置に保管するデータ保管部と、
前記転送元通話システムの呼接続部が呼を接続した後に、呼を転送可能な呼転送部とを備え、
前記転送先通話システムは、
前記転送元通話システムの呼転送部から、呼が転送された場合、他のオペレータを利用者に割り当て、割り当てた他のオペレータと利用者との通話のために呼を接続する呼接続部を備え、
前記通話端末は、さらに、
前記転送先通話システムの呼接続部が呼を接続した後に、前記転送元通話システムのデータ保管部が保管している利用者データを前記転送先通話システム内で開示することを許可するか否かの設定を入力装置により利用者から受け付けるデータ開示設定部と、
前記転送元通話システムから、前記利用者データを通信装置により受信するデータ受信部と、
前記データ開示設定部が受け付けた設定により前記利用者データを前記転送先通話システム内で開示することが許可された場合、前記転送先通話システムに対し、前記データ受信部が受信した利用者データを通信装置により送信するデータ送信部とを備えることを特徴とする通信システム。
【請求項６】
オペレータとの通話のために利用者が利用する通話端末プログラムにおいて、
オペレータと利用者との通話のために呼を接続し、接続した呼を転送可能な転送元通話システムであって、前記転送元通話システム内で開示することが許可された利用者に関する利用者データを保管する転送元通話システムに対し、呼の接続を要求する接続要求データを通信装置により送信する呼接続要求処理と、
前記呼接続要求処理が送信した接続要求データに従って前記転送元通話システムが呼を接続した後に、前記転送元通話システムが呼を、他のオペレータと利用者との通話のために前記転送元通話システムから転送される呼を接続可能な転送先通話システムへ転送した場合、前記転送先通話システムが呼を接続した後に、前記転送元通話システムに保管されている利用者データを前記転送先通話システム内で開示することを許可するか否かの設定を入力装置により利用者から受け付けるデータ開示設定処理と、
前記転送元通話システムから、前記利用者データを通信装置により受信するデータ受信処理と、
前記データ開示設定処理が受け付けた設定により前記利用者データを前記転送先通話システム内で開示することが許可された場合、前記転送先通話システムに対し、前記データ受信処理が受信した利用者データを通信装置により送信するデータ送信処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする通話端末プログラム。
【請求項７】
オペレータとの通話のために利用者が利用する通話端末と、呼を接続し、接続した呼を転送可能な転送元通話システムと、前記転送元通話システムから転送される呼を接続可能な転送先通話システムとを用いる通信方法において、
前記通話端末が、前記転送元通話システムに対し、呼の接続を要求する接続要求データを通信装置により送信し、
前記転送元通話システムが、前記通話端末から、前記接続要求データを通信装置により受信し、受信した接続要求データに従って複数のオペレータの中から任意のオペレータを利用者に割り当て、割り当てたオペレータと利用者との通話のために呼を接続し、
前記転送元通話システムが、事前に又は呼の接続中に、前記転送元通話システム内で開示することが許可された利用者に関する利用者データを取得し、取得した利用者データを記憶装置に保管し、
前記転送元通話システムが、呼を接続した後に、呼を転送し、
前記転送先通話システムが、前記転送元通話システムから、呼が転送された場合、他のオペレータを利用者に割り当て、割り当てた他のオペレータと利用者との通話のために呼を接続し、
前記通話端末が、前記転送先通話システムが呼を接続した後に、前記転送元通話システムが保管している利用者データを前記転送先通話システム内で開示することを許可するか否かの設定を入力装置により利用者から受け付け、
前記通話端末が、前記転送元通話システムから、前記利用者データを通信装置により受信し、前記利用者データを前記転送先通話システム内で開示することが許可された場合、前記転送先通話システムに対し、受信した利用者データを通信装置により送信することを特徴とする通信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話端末及び呼分配サーバ及び通信システム及び通話端末プログラム及び呼分配サーバプログラム及び通信方法に関するものである。本発明は、特に、通信システムにおける通話転送先へのデータ開示方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンターシステムとして、複数のコールセンター間で通話を転送するものがある（例えば、特許文献１〜３参照）。
【特許文献１】特開２００１−２１７９４４号公報
【特許文献２】特開２００２−１４９８７３号公報
【特許文献３】特開２００６−１２１４８３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
通常、企業のコールセンター（以下、「転送元コールセンター」という）から別の企業のコールセンター（以下、「転送先コールセンター」という）に通話が転送される際には、転送元コールセンターが保持する顧客の個人情報などを含む顧客業務データも同時に転送先コールセンターへ転送される。これにより、転送先コールセンターのオペレータは、転送元コールセンターのオペレータと同じ情報を参照することができ、顧客ひとりひとりに合わせた対応がしやすくなる。しかし、顧客の許可なく顧客業務データを別の企業に開示することには問題がある。
【０００４】
従来のコールセンターシステムにおいて、顧客が使用する端末では、顧客が転送先コールセンターのオペレータとの通話中に顧客業務データの開示許否を転送元コールセンターに伝達することができなかった。また、転送元コールセンターでは、仮に顧客業務データの開示許可の通知を受信したとしても、顧客と通話中の転送先コールセンターのオペレータが使用する端末に対し、該当する顧客業務データを送信することができなかった。そのため、従来のコールセンターシステムでは、転送元コールセンターのオペレータが、通話の転送前に顧客に顧客業務データの開示目的を説明し、顧客の合意を得た上で、該当する顧客業務データと通話を同時に転送先コールセンターへ転送するという形態をとっていた。しかし、このような形態では、顧客が転送先コールセンターのオペレータとの通話で転送先コールセンターの業務の説明を受けたときに、転送先コールセンターの営業姿勢などに不満を持った場合には、たとえ事前に合意していたとしても、顧客業務データを転送先コールセンターへ転送した転送元コールセンターに対する信用を失ってしまうということがあり得る。
【０００５】
本発明は、例えば、顧客が使用する端末において、顧客が転送先コールセンターのオペレータとの通話中に、転送元コールセンターが保持する顧客業務データを転送先コールセンターで開示することの許否を設定する機能を提供することを目的とする。また、例えば、顧客が使用する端末において、顧客が転送先コールセンターのオペレータとの通話中に、転送先コールセンターでの顧客業務データの開示許否を、その顧客業務データを保持する転送元コールセンターに伝達する機能を提供することを目的とする。また、例えば、転送元コールセンターにおいて、顧客業務データの開示許可の通知を受信した場合、顧客と通話中の転送先コールセンターのオペレータが使用する端末に対し、該当する顧客業務データを送信する機能を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一の態様に係る通話端末は、
オペレータとの通話のために利用者が利用する通話端末において、
オペレータと利用者との通話のために呼を接続し、接続した呼を転送可能な転送元通話システムであって、前記転送元通話システム内で開示することが許可された利用者に関する利用者データを保管する転送元通話システムに対し、呼の接続を要求する接続要求データを通信装置により送信する呼接続要求部と、
前記呼接続要求部が送信した接続要求データに従って前記転送元通話システムが呼を接続した後に、前記転送元通話システムが呼を、他のオペレータと利用者との通話のために前記転送元通話システムから転送される呼を接続可能な転送先通話システムへ転送した場合、前記転送先通話システムが呼を接続した後に、前記転送元通話システムに保管されている利用者データを前記転送先通話システム内で開示することを許可するか否かの設定を入力装置により利用者から受け付けるデータ開示設定部とを備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の一の態様によれば、転送元通話システムが呼を接続した後に呼を転送先通話システムへ転送した場合、通話端末が、転送先通話システムが呼を接続した後に、転送元通話システムに保管されている利用者データを転送先通話システム内で開示することを許可するか否かの設定を入力装置により利用者から受け付けることにより、例えば、顧客が、転送先コールセンターのオペレータとの通話中に、転送元コールセンターが保持する顧客業務データを転送先コールセンターで開示することの許否を設定することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施の形態について、図を用いて説明する。
【０００９】
実施の形態１．
図１は、本実施の形態に係る通信システム１００の構成を示すブロック図である。
【００１０】
図１において、通信システム１００は、オペレータとの通話のために顧客（利用者の一例）が利用する顧客端末２００（通話端末の一例）を少なくとも１つ備える。また、通信システム１００は、オペレータと顧客との通話のために呼を接続し、接続した呼を転送可能な転送元コールセンター３００（転送元通話システム、第１の通話システムの一例）と、他のオペレータと顧客との通話のために転送元コールセンター３００から転送される呼を接続可能な転送先コールセンター４００（転送先通話システム、第２の通話システムの一例）とを備える。顧客端末２００、転送元コールセンター３００、転送先コールセンター４００は、ＩＰ（インターネットプロトコル）ネットワークなどのネットワーク１５０を介して接続されている。
【００１１】
顧客端末２００は、コールセンターシステムのサービスを提供する企業（サービス事業者）が公共エリアに設置したものであってもよいし、顧客が所有するＰＣ（パーソナルコンピュータ）にソフトウェアを配布し、インストールしたものであってもよい。顧客端末２００は、例えばＩＰ電話機能を搭載しており、顧客は、この機能を利用して転送元コールセンター３００や転送先コールセンター４００などのコールセンターのオペレータと映像通話（テレビ会議）を行うことで、相談業務や手続き業務のサービスを受けることができる。
【００１２】
転送元コールセンター３００は、複数のオペレータが各々利用する複数のオペレータ端末３１０と、それぞれのオペレータ端末３１０に呼を分配するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ・Ｃａｌｌ・Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）機能を搭載したＡＣＤサーバ３２０（呼分配サーバの一例）とを備える。オペレータ端末３１０は、例えばＩＰ電話機能を搭載したＰＣであり、オペレータは、この機能を利用して顧客と映像通話を行うことで、相談業務や手続き業務のサービスを提供できる。ＡＣＤサーバ３２０は、転送元コールセンター３００内で開示することが許可された顧客に関する顧客業務データ（利用者データの一例）を保管する。顧客業務データには、例えば顧客の個人情報、顧客とオペレータとの通話履歴を記録したデータが含まれている。
【００１３】
転送先コールセンター４００は、転送元コールセンター３００とは別の複数のオペレータが各々利用する複数のオペレータ端末４１０と、それぞれのオペレータ端末４１０に呼を分配するＡＣＤ機能を搭載したＡＣＤサーバ４２０（呼分配サーバの一例）とを備える。オペレータ端末４１０は、転送元コールセンター３００のオペレータ端末３１０と同様に、例えばＩＰ電話機能を搭載したＰＣであり、オペレータは、この機能を利用して顧客と映像通話を行うことで、相談業務や手続き業務のサービスを提供できる。
【００１４】
図２は、顧客端末２００の構成を示すブロック図である。
【００１５】
図２において、顧客端末２００は、呼接続要求部２０１、通話ＩＤデータ保持部２０２、テレビ会議部２０３、被転送部２０４、データ開示設定部２０５、データ転送要求部２０６を備える。また、顧客端末２００は、記憶装置２５１、処理装置２５２、入力装置２５３、出力装置２５４、通信装置２５５などのハードウェア装置を備える（又はこれらのハードウェア装置が顧客端末２００に接続される）。ハードウェア装置は顧客端末２００の各部によって利用される。例えば、処理装置２５２は、顧客端末２００の各部でデータや情報の演算、加工、読み取り、書き込みなどを行うために利用される。記憶装置２５１は、そのデータや情報を記憶するために利用される。また、入力装置２５３は、そのデータや情報を入力するために、出力装置２５４は、そのデータや情報を出力するために、通信装置２５５は、そのデータや情報を送受信するために利用される。
【００１６】
呼接続要求部２０１は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に対し、呼の接続を要求する接続要求データを通信装置２５５により送信する。このとき、呼接続要求部２０１は、転送元コールセンター３００での顧客端末２００とオペレータ端末３１０との呼を識別する転送元通話ＩＤデータを処理装置２５２により生成し、生成した転送元通話ＩＤデータを接続要求データに含めて送信する。通話ＩＤデータ保持部２０２は、呼接続要求部２０１が生成した転送元通話ＩＤデータを記憶装置２５１に保持する。転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０は、呼接続要求部２０１が送信した接続要求データに従って、複数のオペレータの中から任意のオペレータを顧客に割り当て、割り当てたオペレータのオペレータ端末３１０（以下、「転送元オペレータ端末」という）と顧客端末２００との呼を接続する。テレビ会議部２０３は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０が顧客端末２００との呼を接続した転送元オペレータ端末３１０とのテレビ会議を実施する。
【００１７】
転送元オペレータ端末３１０は、顧客端末２００と接続中の呼を転送先コールセンター４００へ転送する場合、顧客端末２００に対し、呼を転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０へ転送することを通知する転送通知データを送信する。転送通知データには、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０のＩＰアドレスデータが含まれている。被転送部２０４は、転送元オペレータ端末３１０から、この転送通知データを通信装置２５５により受信する。そして、被転送部２０４は、受信した転送通知データにＩＰアドレスデータが含まれているＡＣＤサーバ４２０に対し、新たな接続要求データを通信装置２５５により送信する。このとき、被転送部２０４は、転送先コールセンター４００での顧客端末２００とオペレータ端末４１０との呼を識別する転送先通話ＩＤデータを処理装置２５２により生成し、生成した転送先通話ＩＤデータを接続要求データに含めて送信する。通話ＩＤデータ保持部２０２は、被転送部２０４が生成した転送先通話ＩＤデータを記憶装置２５１に保持する。転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０は、被転送部２０４が送信した接続要求データに従って、複数のオペレータの中から任意のオペレータを顧客に割り当て、割り当てたオペレータのオペレータ端末４１０（以下、「転送先オペレータ端末」という）と顧客端末２００との呼を接続する。テレビ会議部２０３は、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０が顧客端末２００との呼を接続した転送先オペレータ端末４１０とのテレビ会議を実施する。
【００１８】
データ開示設定部２０５は、データ項目表示部２０７、データ内容表示部２０８、データ開示範囲設定部２０９、データ利用目的設定部２１０、データ開示期限設定部２１１、データ転送許否設定部２１２を備える。
【００１９】
テレビ会議部２０３が転送先オペレータ端末４１０とのテレビ会議を開始した後、即ち、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０が顧客端末２００と転送先オペレータ端末４１０との呼を接続した後に、データ項目表示部２０７は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に保管されている顧客業務データの項目の一覧を出力装置２５４により画面表示する。また、データ内容表示部２０８は、その顧客業務データの内容を、データ項目表示部２０７が表示する項目ごとに、出力装置２５４により画面表示する。
【００２０】
データ開示範囲設定部２０９は、顧客業務データの転送先として許可する企業や部署などの指定を入力装置２５３により顧客から受け付ける。データ利用目的設定部２１０は、企業などが顧客業務データを利用する目的として許可するものの指定を入力装置２５３により顧客から受け付ける。データ開示期限設定部２１１は、企業などに顧客業務データの保持を許可する期間の設定を入力装置２５３により顧客から受け付ける。データ転送許否設定部２１２は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に保管されている顧客業務データを転送先コールセンター４００内で開示することを許可するか否かの設定を、データ項目表示部２０７が表示した項目ごとに、入力装置２５３により顧客から受け付ける。
【００２１】
データ転送許否設定部２１２が受け付けた設定により顧客業務データを転送先コールセンター４００内で開示することが許可された場合、データ転送要求部２０６は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に対し、顧客業務データを転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０へ転送することを要求する転送要求データを通信装置２５５により送信する。転送要求データには、通話ＩＤデータ保持部２０２が保持する転送先通話ＩＤデータが含まれている。転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０は、データ転送要求部２０６が送信した転送要求データに従って、顧客業務データと転送先通話ＩＤデータとを転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０へ転送する。転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０は、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０から、顧客業務データと転送先通話ＩＤデータとを受信し、受信した転送先通話ＩＤデータにより転送先オペレータ端末４１０を特定し、特定した転送先オペレータ端末４１０へ、受信した顧客業務データを転送する。
【００２２】
図３は、転送元コールセンター３００の構成を示すブロック図である。
【００２３】
図３において、転送元コールセンター３００のオペレータ端末３１０は、それぞれ、テレビ会議部３１１、データ送信部３１２、呼転送部３１３を備える。転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０は、呼接続部３２１、通話データ保持部３２２、データ保管部３２３、データ転送部３２４を備える。また、オペレータ端末３１０、ＡＣＤサーバ３２０は、それぞれ、記憶装置３５１，３６１、処理装置３５２，３６２、入力装置３５３，３６３、出力装置３５４，３６４、通信装置３５５，３６５などのハードウェア装置を備える（又はこれらのハードウェア装置がオペレータ端末３１０、ＡＣＤサーバ３２０に接続される）。顧客端末２００のものと同様に、ハードウェア装置はオペレータ端末３１０、ＡＣＤサーバ３２０の各部によって利用される。
【００２４】
ＡＣＤサーバ３２０の呼接続部３２１は、顧客端末２００から、接続要求データを通信装置３６５により受信する。そして、呼接続部３２１は、受信した接続要求データに従って、複数のオペレータの中から任意のオペレータを顧客に割り当て、割り当てたオペレータが利用する転送元オペレータ端末３１０と顧客端末２００との呼を接続する。このとき、通話データ保持部３２２は、呼接続部３２１が受信した接続要求データに含まれる転送元通話ＩＤデータを項目の１つとしてもつ通話データを処理装置３６２により生成し、生成した通話データを記憶装置３６１に保持する。転送元オペレータ端末３１０のテレビ会議部３１１は、ＡＣＤサーバ３２０の呼接続部３２１が転送元オペレータ端末３１０との呼を接続した顧客端末２００とのテレビ会議を実施する。
【００２５】
転送元オペレータ端末３１０のデータ送信部３１２は、テレビ会議部３１１が顧客端末２００とのテレビ会議を実施中、即ち、ＡＣＤサーバ３２０の呼接続部３２１が呼を接続中に、テレビ会議でオペレータが顧客から聞き取った情報の入力を、入力装置３５３によりオペレータから受け付ける。そして、データ送信部３１２は、ＡＣＤサーバ３２０に対し、オペレータから受け付けた情報を、転送元コールセンター３００内で開示することが許可された顧客業務データとして通信装置３５５により送信する。ＡＣＤサーバ３２０のデータ保管部３２３は、転送元オペレータ端末３１０から、この顧客業務データを通信装置２６５により取得する。データ保管部３２３は、顧客業務データの一部又は全部を、転送元オペレータ端末３１０からではなく、外部から事前に取得していてもよい。データ保管部３２３は、取得した顧客業務データを、通話データ保持部３２２が保持する通話データと紐付けて記憶装置３６１に保管する。
【００２６】
転送元オペレータ端末３１０の呼転送部３１３は、ＡＣＤサーバ３２０の呼接続部３２１が呼を接続した後に、呼を転送先コールセンター４００へ転送することができる。呼転送部３１３は、顧客端末２００と接続中の呼を転送先コールセンター４００へ転送する場合、顧客端末２００に対し、転送通知データを通信装置３５５により送信する。顧客端末２００は、呼転送部３１３が送信した転送通知データを受信し、受信した転送通知データに従って、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０に対し、新たな接続要求データを送信する。転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０は、顧客端末２００が送信した接続要求データに従って、転送先オペレータ端末４１０と顧客端末２００との呼を接続する。
【００２７】
顧客端末２００は、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０が顧客端末２００と転送先オペレータ端末４１０との呼を接続した後、即ち、転送元オペレータ端末３１０の呼転送部３１３が呼を転送先コールセンター４００へ転送した後に、ＡＣＤサーバ３２０のデータ保管部３２３が保管している顧客業務データを転送先コールセンター４００内で開示することを許可する設定を顧客から受け付けた場合、ＡＣＤサーバ３２０に対し、転送要求データを送信する。ＡＣＤサーバ３２０のデータ転送部３２４は、顧客端末２００から、この転送要求データを通信装置３６５により受信する。そして、データ転送部３２４は、受信した転送要求データに従って、データ保管部３２３が保管している顧客業務データを記憶装置３６１から取得し、取得した顧客業務データと転送要求データに含まれる転送先通話ＩＤデータとを通信装置３６５により転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０へ転送する。
【００２８】
図４は、転送先コールセンター４００の構成を示すブロック図である。
【００２９】
図４において、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０は、それぞれ、テレビ会議部４１１、データ受信部４１２、データ項目表示部４１３、データ内容表示部４１４を備える。転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０は、呼接続部４２１、通話データ保持部４２２、データ取得部４２３、データ保管部４２４、データ送信部４２５、属性判定部４２６を備える。また、オペレータ端末４１０、ＡＣＤサーバ４２０は、それぞれ、記憶装置４５１，４６１、処理装置４５２，４６２、入力装置４５３，４６３、出力装置４５４，４６４、通信装置４５５，４６５などのハードウェア装置を備える（又はこれらのハードウェア装置がオペレータ端末４１０、ＡＣＤサーバ４２０に接続される）。顧客端末２００のものと同様に、ハードウェア装置はオペレータ端末４１０、ＡＣＤサーバ４２０の各部によって利用される。
【００３０】
顧客端末２００は、転送元コールセンター３００の転送元オペレータ端末３１０と接続中の呼が転送先コールセンター４００へ転送された場合、ＡＣＤサーバ４２０に対し、新たな接続要求データを送信する。ＡＣＤサーバ４２０の呼接続部４２１は、顧客端末２００から、この接続要求データを通信装置４６５により受信する。そして、呼接続部４２１は、受信した接続要求データに従って、複数のオペレータの中から任意のオペレータを顧客に割り当て、割り当てたオペレータが利用する転送先オペレータ端末４１０と顧客端末２００との呼を接続する。このとき、通話データ保持部４２２は、呼接続部４２１が受信した接続要求データに含まれる転送先通話ＩＤデータを項目の１つとしてもつ通話データを処理装置４６２により生成し、生成した通話データを記憶装置４６１に保持する。転送先オペレータ端末４１０のテレビ会議部４１１は、ＡＣＤサーバ４２０の呼接続部４２１が転送先オペレータ端末４１０との呼を接続した顧客端末２００とのテレビ会議を実施する。
【００３１】
顧客端末２００は、ＡＣＤサーバ４２０の呼接続部４２１が顧客端末２００と転送先オペレータ端末４１０との呼を接続した後に、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０が保管している顧客業務データを転送先コールセンター４００内で開示することを許可する設定を顧客から受け付けた場合、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に対し、転送要求データを送信する。転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０は、顧客端末２００が送信した転送要求データに従って、顧客業務データと転送先通話ＩＤデータとをＡＣＤサーバ４２０へ転送する。ＡＣＤサーバ４２０のデータ取得部４２３は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０から、この顧客業務データと転送先通話ＩＤデータとを通信装置４６５により取得する。データ保管部４２４は、データ取得部４２３が取得した顧客業務データを、データ取得部４２３が取得した転送先通話ＩＤデータと同じ転送先通話ＩＤデータを含む通話データと紐付けて記憶装置４６１に保管する。データ保管部４２４は、データ取得部４２３が取得した顧客業務データとは別に、転送先コールセンター４００内で開示することが許可された顧客業務データを記憶装置４６１に保管していてもよい。データ送信部４２５は、データ取得部４２３が取得した転送先通話ＩＤデータにより転送先オペレータ端末４１０を特定し、特定した転送先オペレータ端末４１０に対し、データ保管部４２４が保管する顧客業務データのうち、少なくともデータ取得部４２３が取得した顧客業務データを通信装置４６５により送信する。転送先オペレータ端末４１０のデータ受信部４１２は、ＡＣＤサーバ４２０から、この顧客業務データを通信装置４５５により受信する。
【００３２】
転送先オペレータ端末４１０のデータ項目表示部４１３は、データ受信部４１２が受信した顧客業務データの項目の一覧を出力装置４５４により画面表示する。また、データ内容表示部４１４は、その顧客業務データの内容を、データ項目表示部４１３が表示する項目ごとに、出力装置４５４により画面表示する。
【００３３】
ＡＣＤサーバ４２０の属性判定部４２６は、データ保管部４２４が保管する顧客業務データのうち、少なくともデータ取得部４２３が取得した顧客業務データに基づいて、顧客の属性を処理装置４６２により判定する。呼接続部４２１は、記憶装置４６１に予め記憶されているオペレータ管理データを参照する。オペレータ管理データは、オペレータごとに、ある属性をもつ顧客に対応できるか否かを示す情報を項目の１つとしてもっている。呼接続部４２１は、参照したオペレータ管理データと属性判定部４２６が判定した属性とに応じて、オペレータの切り替えが必要か否かを処理装置４６２により判定する。そして、呼接続部４２１は、オペレータの切り替えが必要であると判定した場合、複数のオペレータの中から特定のオペレータを顧客に割り当て、割り当てたオペレータが利用するオペレータ端末４１０と顧客端末２００との呼を接続する。このとき、通話データ保持部４２２は、記憶装置４６１に保持している通話データを更新する。ＡＣＤサーバ４２０の呼接続部４２１が新たに顧客端末２００との呼を接続したオペレータ端末４１０のテレビ会議部４１１は、その顧客端末２００とのテレビ会議を実施する。
【００３４】
以上のように、本実施の形態では、顧客が使用する顧客端末２００において、顧客が転送先コールセンター４００のオペレータとの通話中に、転送元コールセンター３００が保持する顧客業務データを転送先コールセンター４００で開示することの許否を設定することができる。また、顧客端末２００において、顧客が転送先コールセンター４００のオペレータとの通話中に、転送先コールセンター４００での顧客業務データの開示許否を、その顧客業務データを保持する転送元コールセンター３００に伝達することができる。また、転送元コールセンター３００において、顧客業務データの開示許可の通知を受信した場合、顧客と通話中の転送先コールセンター４００のオペレータが使用するオペレータ端末４１０に対し、該当する顧客業務データを送信することができる。
【００３５】
図５は、顧客端末２００、オペレータ端末３１０，４１０、ＡＣＤサーバ３２０，４２０のハードウェア資源の一例を示す図である。
【００３６】
図５の例において、顧客端末２００、オペレータ端末３１０，４１０、ＡＣＤサーバ３２０，４２０は、コンピュータであり、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ・Ｒａｙ・Ｔｕｂｅ）やＬＣＤ（液晶ディスプレイ）の表示画面を有する表示装置９０１、キーボード９０２（Ｋ／Ｂ）、マウス９０３、ＦＤＤ９０４（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ・Ｄｉｓｋ・Ｄｒｉｖｅ）、ＣＤＤ９０５（Ｃｏｍｐａｃｔ・Ｄｉｓｃ・Ｄｒｉｖｅ）、プリンタ装置９０６、カメラ９０７、マイク９０８、スピーカ９０９などのハードウェア資源を備えている。これらのハードウェア資源はケーブルや信号線で接続されている。また、このコンピュータは、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）に接続されている。
【００３７】
図５に例示したコンピュータは、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ）を備えている。ＣＰＵ９１１は、処理装置２５２，３５２，３６２，４５２，４６２の一例である。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３（Ｒｅａｄ・Ｏｎｌｙ・Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ９１４（Ｒａｎｄｏｍ・Ａｃｃｅｓｓ・Ｍｅｍｏｒｙ）、通信ボード９１５、表示装置９０１、キーボード９０２、マウス９０３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、プリンタ装置９０６、カメラ９０７、マイク９０８、スピーカ９０９、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカードリーダライタなどの記憶媒体が用いられてもよい。
【００３８】
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置２５１，３５１，３６１，４５１，４６１の一例である。通信ボード９１５、キーボード９０２、マウス９０３、カメラ９０７、マイク９０８、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５などは、入力装置２５３，３５３，３６３，４５３，４６３の一例である。また、通信ボード９１５、表示装置９０１、プリンタ装置９０６、スピーカ９０９などは、出力装置２５４，３５４，３６４，４５４，４６４の一例である。また、通信ボード９１５などは、通信装置２５５，３５５，３６５，４５５，４６５の一例である。
【００３９】
通信ボード９１５は、ＬＡＮなどに接続されている。通信ボード９１５は、ＬＡＮに限らず、インターネット、あるいは、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ・Ｐｒｏｔｏｃｏｌ・Ｖｉｒｔｕａｌ・Ｐｒｉｖａｔｅ・Ｎｅｔｗｏｒｋ）、広域ＬＡＮ、ＡＴＭ（Ａｓｙｎｃｈｒｏｎｏｕｓ・Ｔｒａｎｓｆｅｒ・Ｍｏｄｅ）ネットワークなどのＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）などに接続されていても構わない。ＬＡＮ、インターネット、ＷＡＮなどは、ネットワーク１５０の一例である。
【００４０】
磁気ディスク装置９２０には、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。プログラム群９２３には、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明する機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。また、ファイル群９２４には、本実施の形態の説明において、「〜データ」、「〜情報」、「〜ＩＤ（識別子）」、「〜フラグ」、「〜結果」として説明するデータや情報や信号値や変数値やパラメータが、「〜ファイル」や「〜データベース」や「〜テーブル」の各項目として記憶されている。「〜ファイル」や「〜データベース」や「〜テーブル」は、ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶される。ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶されたデータや情報や信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・制御・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の処理（動作）に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・制御・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の処理中、データや情報や信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。
【００４１】
また、本実施の形態の説明において用いるブロック図やフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号は、ＲＡＭ９１４などのメモリ、ＦＤＤ９０４のフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤＤ９０５のコンパクトディスク（ＣＤ）、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク（ＭＤ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ・Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ・Ｄｉｓｃ）などの記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体により伝送される。
【００４２】
また、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜工程」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。即ち、「〜部」、「〜手段」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。あるいは、ソフトウェアのみ、あるいは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、あるいは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実現されていても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤなどの記録媒体に記憶される。このプログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。即ち、プログラムは、本実施の形態の説明で述べる「〜部」、「〜手段」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、本実施の形態の説明で述べる「〜部」、「〜手段」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。
【００４３】
以下、通信システム１００の動作（本実施の形態に係る通信方法）について、フローチャートを用いて説明する。
【００４４】
以下では、説明をより具体的にするため、顧客端末２００、オペレータ端末３１０，４１０、ＡＣＤサーバ３２０，４２０が、図５に例示したコンピュータとハードウェア資源により実現されているものとする。
【００４５】
図６は、顧客端末２００の動作を示すフローチャートである。図７は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０の動作を示すフローチャートである。図８は、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０の動作を示すフローチャートである。
【００４６】
図６のフローチャートに示したフローは、顧客端末２００を実現するコンピュータ上で実行されるプログラム（通話端末プログラム）の処理手順に相当する。図７のフローチャートに示したフローは、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０を実現するコンピュータ上で実行されるプログラム（呼分配サーバプログラム）の処理手順に相当する。図８のフローチャートに示したフローは、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０を実現するコンピュータ上で実行されるプログラム（呼分配サーバプログラム）の処理手順に相当する。これらの処理手順において、通話端末プログラム、呼分配サーバプログラムは、例えば、下記の各処理をコンピュータに実行させる。
【００４７】
顧客端末２００において、呼接続要求部２０１は、例えばＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ・Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ・Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）のＣａｌｌ−ＩＤヘッダのデータ生成方法を用いて、グローバルユニークな値である転送元通話ＩＤデータをＣＰＵ９１１（処理装置２５２の一例）により生成する。そして、呼接続要求部２０１は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に対し、転送元通話ＩＤデータを含む接続要求データを通信ボード９１５（通信装置２５５の一例）により送信する（ステップＳ１０１：呼接続要求処理）。ステップＳ１０１で、通話ＩＤデータ保持部２０２は、転送元通話ＩＤデータを磁気ディスク装置９２０（記憶装置２５１の一例）に保持する。
【００４８】
転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０において、呼接続部３２１は、顧客端末２００から、接続要求データを通信ボード９１５（通信装置３６５の一例）により受信する。そして、呼接続部３２１は、接続要求データに従って、複数のオペレータの中から任意のオペレータを選択して顧客に割り当て、そのオペレータが利用する転送元オペレータ端末３１０と顧客端末２００との呼を接続する（ステップＳ２０１：呼接続処理）。ステップＳ２０１で、通話データ保持部３２２は、接続要求データに含まれる転送元通話ＩＤデータを項目の１つとしてもつ通話データをＣＰＵ９１１（処理装置３６２の一例）により生成し、その通話データを磁気ディスク装置９２０（記憶装置３６１の一例）に保持する。
【００４９】
ここで、通話データの一例を図９に示す。
【００５０】
図９の例では、通話データが「通話ＩＤデータ」、「顧客端末ＩＰアドレス」、「オペレータ端末ＩＰアドレス」、「通話状態」、「顧客業務データＩＤ」の５つの項目をもつ。「通話ＩＤデータ」の項目には、接続要求データに含まれる転送元通話ＩＤデータが記録される。「顧客端末ＩＰアドレス」の項目には、接続要求データに含まれる顧客端末２００のＩＰアドレスデータが記録される。「オペレータ端末ＩＰアドレス」の項目には、転送元オペレータ端末３１０のＩＰアドレスデータが記録される。「通話状態」の項目には、顧客端末２００の顧客と転送元オペレータ端末３１０のオペレータとが通話中であるか、あるいは、通話が転送されたか、といった状態を示すデータが記録される。「顧客業務データＩＤ」の項目には、通話データと紐付けられた顧客業務データのＩＤデータが記録される。
【００５１】
上記ステップＳ２０１で転送元オペレータ端末３１０と顧客端末２００との呼が接続されると、転送元オペレータ端末３１０のテレビ会議部３１１と顧客端末２００のテレビ会議部２０３との間で、カメラ９０７（入力装置２５３，３５３の一例）、マイク９０８（入力装置２５３，３５３の一例）、スピーカ９０９（出力装置２５４，３５４の一例）を用いてテレビ会議が行われる。テレビ会議が開始されると、図９の例では、通話データの「通話状態」が“通話中”に設定される。
【００５２】
テレビ会議による通話を通じて、顧客がオペレータに顧客の個人情報を伝達すると、オペレータは、顧客の個人情報を転送元オペレータ端末３１０にキーボード９０２やマウス９０３（入力装置３５３の一例）を用いて入力する。転送元オペレータ端末３１０において、データ送信部３１２は、顧客の個人情報の入力をオペレータから受け付ける。そして、データ送信部３１２は、ＡＣＤサーバ３２０に対し、顧客の個人情報を、転送元コールセンター３００内で開示することが許可された顧客業務データとして通信ボード９１５（通信装置３５５の一例）により送信する。ＡＣＤサーバ３２０において、データ保管部３２３は、転送元オペレータ端末３１０から、顧客業務データを通信ボード９１５（通信装置２６５の一例）により取得する。そして、データ保管部３２３は、顧客業務データを通話データと紐付けて磁気ディスク装置９２０に保管する（ステップＳ２０２：データ保管処理）。図９の例では、顧客業務データは、通話データの「顧客業務データＩＤ」により通話データと紐付けられる。顧客業務データは、オペレータが過去に顧客から伝達された情報や転送元コールセンター３００の企業が独自に管理する情報などを含んでいてもよい。
【００５３】
ここで、転送元コールセンター３００の顧客業務データの一例を図１０に示す。
【００５４】
図１０の例では、顧客業務データが「顧客業務データＩＤ」、「顧客名」、「顧客生年月日」、「電話番号」、「勤務会社」、「住所」、「ローン金額」、「貯金額」、「家族構成」の９つの項目をもつ。「顧客業務データＩＤ」の項目には、顧客業務データを通話データと紐付けるための顧客業務データのＩＤデータが記録される。「顧客名」、「顧客生年月日」、「電話番号」、「勤務会社」、「住所」、「家族構成」といった項目は、顧客の個人情報の例である。「ローン金額」、「貯金額」といった項目は、転送元コールセンター３００の企業が顧客に提供するサービスに係る情報の例である。
【００５５】
オペレータが転送先コールセンター４００に顧客との通話を転送する場合、オペレータは、転送元オペレータ端末３１０でキーボード９０２やマウス９０３（入力装置３５３の一例）を用いて通話の転送操作を行う。転送元オペレータ端末３１０において、呼転送部３１３は、通話の転送操作をオペレータから受け付ける。そして、呼転送部３１３は、顧客端末２００に対し、転送通知データを通信ボード９１５により送信する。顧客端末２００において、被転送部２０４は、転送元オペレータ端末３１０から、転送通知データを通信ボード９１５により受信する（ステップＳ１０２：被転送処理）。そして、被転送部２０４は、例えばＳＩＰのＣａｌｌ−ＩＤヘッダのデータ生成方法を用いて、グローバルユニークな値である転送先通話ＩＤデータをＣＰＵ９１１により生成し、転送通知データにＩＰアドレスデータが含まれている転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０に対し、転送先通話ＩＤデータを含む接続要求データを通信ボード９１５により送信する（ステップＳ１０３：被転送処理）。ステップＳ１０３で、通話ＩＤデータ保持部２０２は、転送先通話ＩＤデータを磁気ディスク装置９２０に保持する。
【００５６】
転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０において、呼接続部４２１は、顧客端末２００から、接続要求データを通信ボード９１５（通信装置４６５の一例）により受信する。そして、呼接続部４２１は、接続要求データに従って、複数のオペレータの中から任意のオペレータを選択してオペレータを顧客に割り当て、そのオペレータが利用する転送先オペレータ端末４１０と顧客端末２００との呼を接続する（ステップＳ３０１：呼接続処理）。ステップＳ３０１で、通話データ保持部４２２は、接続要求データに含まれる転送先通話ＩＤデータを項目の１つとしてもつ通話データをＣＰＵ９１１（処理装置４６２の一例）により生成し、その通話データを磁気ディスク装置９２０（記憶装置４６１の一例）に保持する。通話データは、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０が保持するものと同様であり、例えば、図９に示した項目をもつ。
【００５７】
上記ステップＳ３０１で転送先オペレータ端末４１０と顧客端末２００との呼が接続されると、転送先オペレータ端末４１０のテレビ会議部４１１と顧客端末２００のテレビ会議部２０３との間で、カメラ９０７（入力装置２５３，４５３の一例）、マイク９０８（入力装置２５３，４５３の一例）、スピーカ９０９（出力装置２５４，４５４の一例）を用いてテレビ会議が行われる。テレビ会議が開始されると、顧客端末２００において、被転送部２０４は、転送元オペレータ端末３１０に対し、転送元通話ＩＤデータを含む転送完了通知データを通信ボード９１５により送信する（ステップＳ１０４：被転送処理）。転送元オペレータ端末３１０において、呼転送部３１３は、顧客端末２００から、転送完了通知データを通信ボード９１５により受信し、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に対し、その転送完了通知データを送信する。転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０において、呼接続部３２１は、転送元オペレータ端末３１０から、転送完了通知データを受信する（ステップＳ２０３：呼接続処理）。ステップＳ２０３で、通話データ保持部３２２は、転送完了通知データに含まれる転送元通話ＩＤデータを項目の１つとしてもつ通話データを磁気ディスク装置９２０にて参照し、その通話データを更新する。図９の例では、通話データの「通話状態」が“転送済”に設定される。
【００５８】
テレビ会議による通話を通じて、転送先オペレータ端末４１０のオペレータは、顧客に対し、例えば転送先コールセンター４００での業務や顧客の個人情報の利用目的を説明する。このとき、顧客端末２００において、データ項目表示部２０７は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に保管されている顧客業務データの項目の一覧を表示装置９０１（出力装置２５４の一例）により画面表示する。ここで、データ項目表示部２０７は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０や転送元オペレータ端末３１０から顧客業務データを取得して、その項目の一覧を画面表示してもよいし、予め磁気ディスク装置９２０に顧客業務データの項目の一覧を既定のデータとして記憶しておき、磁気ディスク装置９２０から取得して画面表示してもよい。前者の場合、データ内容表示部２０８は、データ項目表示部２０７が取得した顧客業務データの内容を、データ項目表示部２０７が表示する項目ごとに、表示装置９０１により画面表示する。これにより、顧客が顧客業務データの各項目について開示の許否を判断しやすくなる。
【００５９】
顧客は、オペレータの説明に基づいて、自分の個人情報を含む顧客業務データを転送先コールセンター４００に開示してもよいかどうかを判断する。顧客は、顧客業務データの開示に合意する場合、顧客業務データの開示を許可する企業や部署などの指定、顧客業務データの利用目的の指定、顧客業務データの開示期限の指定などとともに、顧客業務データの開示許可の設定を、顧客端末２００にキーボード９０２やマウス９０３（入力装置２５３の一例）を用いて入力する。顧客端末２００において、データ開示範囲設定部２０９、データ利用目的設定部２１０、データ開示期限設定部２１１は、上記の各指定の入力を顧客から受け付ける。データ転送許否設定部２１２は、顧客業務データの開示許可の設定を、データ項目表示部２０７が表示した項目ごとに顧客から受け付ける（ステップＳ１０５：データ開示設定処理）。
【００６０】
ここで、顧客業務データの開示に関する設定画面５０１の一例を図１１に示す。
【００６１】
図１１の例では、設定画面５０１に「名前」（図１０の「顧客名」に相当）、「住所」、「ローン金額」の３つの項目と、各項目の内容が表示されている。また、設定画面５０１には、顧客業務データの開示の許否を設定するために顧客が操作する設定ボタン５０２と、設定ボタン５０２による設定を転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に送信するために顧客が操作する決定ボタン５０３が設けられている。
【００６２】
顧客端末２００において、データ転送許否設定部２１２が顧客業務データの開示許可の設定を受け付けた場合、データ転送要求部２０６は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に対し、転送先通話ＩＤデータ、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０のＩＰアドレスデータ、上記の各指定を示すデータ、開示が許可された顧客業務データの項目を示すデータなどを含む転送要求データを通信ボード９１５により送信する（ステップＳ１０５：データ転送要求処理）。転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０において、データ転送部３２４は、顧客端末２００から、転送要求データを通信ボード９１５により受信する（ステップＳ２０４：データ転送処理）。そして、データ転送部３２４は、データ保管部３２３が保管している顧客業務データのうち、転送要求データで開示が許可された項目として示されているものを磁気ディスク装置９２０から取得する。データ転送部３２４は、転送要求データに含まれる転送先通話ＩＤデータに基づいて、該当する通話データを参照し、その通話データの「通話状態」が“転送済”であれば、取得した顧客業務データと転送先通話ＩＤデータとを通信ボード９１５により転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０へ転送する（ステップＳ２０５：データ転送処理）。一方、通話データの「通話状態」が“転送済”でなければ、データ転送部３２４は、エラー通知データを通信ボード９１５により転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０へ転送する（ステップＳ２０６：データ転送処理）。
【００６３】
上記ステップＳ２０５が実行された場合、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０において、データ取得部４２３は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０から、顧客業務データと転送先通話ＩＤデータとを通信ボード９１５により取得する（ステップＳ３０２：データ取得処理）。ステップＳ３０２で、データ保管部４２４は、データ取得部４２３が取得した顧客業務データ（転送元コールセンター３００の顧客業務データ）を、データ取得部４２３が取得した転送先通話ＩＤデータと同じ転送先通話ＩＤデータを含む通話データと紐付けて磁気ディスク装置９２０に保管する。データ保管部４２４は、データ取得部４２３が取得した顧客業務データとは別に、転送先コールセンター４００内で開示することが許可された顧客業務データ（転送先コールセンター４００の顧客業務データ）を予め磁気ディスク装置９２０に保管している。
【００６４】
ここで、転送先コールセンター４００の顧客業務データの一例を図１２に示す。
【００６５】
図１２の例では、顧客業務データが「顧客名」、「顧客生年月日」、「電話番号」、「勤務会社」、「住所」、「ローン金額」、「貯金額」、「家族構成」、「有価証券評価額」、「口座残高」の１０項目をもつ。「顧客名」、「顧客生年月日」、「電話番号」、「勤務会社」、「住所」、「家族構成」といった項目は、図１０の例と同様に、顧客の個人情報の例である。「ローン金額」、「貯金額」といった項目は、転送元コールセンター３００の企業が顧客に提供するサービスに係る情報の例であって、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０から転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０へ転送されるものである。「有価証券評価額」、「口座残高」といった項目は、転送先コールセンター４００の企業が顧客に提供するサービスに係る情報の例である。
【００６６】
転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０において、属性判定部４２６は、データ保管部４２４が保管する転送元コールセンター３００の顧客業務データと転送先コールセンター４００の顧客業務データに基づいて、顧客がＶＩＰ（Ｖｅｒｙ・Ｉｍｐｏｒｔａｎｔ・Ｐｅｒｓｏｎ）であるかどうか（属性の一例）をＣＰＵ９１１により判定する（ステップＳ３０３：属性判定処理）。例えば、転送元コールセンター３００の企業が銀行で、転送先コールセンター４００の企業が証券会社の場合は、銀行の「ローン金額」と「貯金額」、及び、証券会社の「有価証券評価額」と「口座残高」の合計などから、顧客の資産総額を計算し、それが例えば１億円を超えた場合に顧客がＶＩＰであると判断する。
【００６７】
上記ステップＳ３０３で顧客がＶＩＰでないと判断された場合、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０において、データ送信部４２５は、データ取得部４２３が取得した転送先通話ＩＤデータから転送先オペレータ端末４１０を特定する。そして、データ送信部４２５は、転送先オペレータ端末４１０に対し、転送元コールセンター３００の顧客業務データと転送先コールセンター４００の顧客業務データを通信ボード９１５により送信する（ステップＳ３０４：データ送信処理）。転送先オペレータ端末４１０において、データ受信部４１２は、ＡＣＤサーバ４２０から、顧客業務データを通信ボード９１５（通信装置４５５の一例）により受信する。データ項目表示部４１３は、その顧客業務データの項目の一覧を表示装置９０１（出力装置４５４の一例）により画面表示する。また、データ内容表示部４１４は、その顧客業務データの内容を、データ項目表示部４１３が表示する項目ごとに、表示装置９０１により画面表示する。
【００６８】
上記ステップＳ３０３で顧客がＶＩＰであると判断された場合、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０において、呼接続部４２１は、磁気ディスク装置９２０に予め記憶されているオペレータ管理データを参照する。
【００６９】
ここで、オペレータ管理データの一例を図１３に示す。
【００７０】
図１３の例では、オペレータ管理データが「オペレータＩＤ」、「オペレータ端末ＩＰアドレス」、「オペレータ状態」、「ＶＩＰ対応可否」の４つの項目をもつ。「オペレータＩＤ」の項目には、オペレータを一意に識別するＩＤデータが記録される。「オペレータ端末ＩＰアドレス」の項目には、オペレータ端末４１０のＩＰアドレスデータが記録される。「オペレータ状態」の項目には、顧客端末２００の顧客とオペレータ端末４１０のオペレータとが通話中であるか、あるいは、待機中であるか、といった状態を示すデータが記録される。「ＶＩＰ対応可否」の項目には、オペレータがＶＩＰの顧客に対応できるか否かを示すデータが記録される。
【００７１】
顧客と通話中のオペレータが、オペレータ管理データにてＶＩＰに対応できないオペレータであると示されている場合、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０において、まず、呼接続部４２１は、オペレータの切り替えが必要であるとＣＰＵ９１１により判定し、複数のオペレータの中からＶＩＰに対応可能なオペレータを顧客に割り当てる（ステップＳ３０５：呼接続処理）。図１３の例では、呼接続部４２１は、「ＶＩＰ対応可否」が“可”に設定され、「オペレータ状態」が“待機中”となっているオペレータを選択する。次に、呼接続部４２１は、データ取得部４２３が取得した転送先通話ＩＤデータから顧客と通話中のオペレータが利用している転送先オペレータ端末４１０を特定する。そして、呼接続部４２１は、転送先オペレータ端末４１０に対し、別のオペレータ端末４１０へ呼を転送することを指示する転送指示データを通信ボード９１５により送信する（ステップＳ３０６：呼接続処理）。データ送信部４２５は、呼接続部４２１が割り当てたオペレータのオペレータ端末４１０に対し、転送元コールセンター３００の顧客業務データと転送先コールセンター４００の顧客業務データを通信ボード９１５により送信する（ステップＳ３０７：データ送信処理）。そのオペレータ端末４１０において、データ受信部４１２は、ＡＣＤサーバ４２０から、顧客業務データを通信ボード９１５により受信する。データ項目表示部４１３は、その顧客業務データの項目の一覧を表示装置９０１により画面表示する。また、データ内容表示部４１４は、その顧客業務データの内容を、データ項目表示部４１３が表示する項目ごとに、表示装置９０１により画面表示する。
【００７２】
転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０において、呼接続部４２１は、顧客端末２００に対し、上記ステップＳ３０５で割り当てたオペレータのオペレータ端末４１０のＩＰアドレスデータを含む転送要求通知データを通信ボード９１５により送信する（ステップＳ３０８：呼接続処理）。顧客端末２００において、被転送部２０４は、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０から、転送要求通知データを通信ボード９１５により受信する（ステップＳ１０６：被転送処理）。そして、被転送部２０４は、転送先オペレータ端末４１０との通話を切断し、転送要求通知データにＩＰアドレスデータが含まれているオペレータ端末４１０に対し、接続要求データを通信ボード９１５により送信する（ステップＳ１０７：被転送処理）。そのオペレータ端末４１０において、テレビ会議部４１１は、接続要求データに応じて、顧客端末２００のテレビ会議部２０３との間で、カメラ９０７、マイク９０８、スピーカ９０９を用いてテレビ会議を実施する。ここでは、顧客端末２００がオペレータ端末４１０に対して接続要求データを直接送信する形態をとっているが、ステップＳ１０３などと同様に、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０を介して、顧客端末２００とオペレータ端末４１０との呼を接続する形態をとってもよい。
【００７３】
呼制御の通信プロトコルにＳＩＰを使用する場合、通話ＩＤデータをＳＩＰのダイアログデータとする形態が実施可能である。この場合、上記ステップＳ１０５では、顧客端末２００のデータ転送要求部２０６が、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に対し、転送先通話ＩＤデータとして、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０との通話でのＳＩＰのダイアログデータを含む転送要求データを送信する。上記ステップＳ２０５では、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０のデータ転送部３２４が、このダイアログデータを転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０へ転送する。このような形態をとり、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０がＳＩＰ準拠のプロキシサーバ機能をもっていれば、ＡＣＤサーバ４２０としてサードベンダのものを利用しても、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０への転送が可能となるため、開発コストを抑えることができる。
【００７４】
以上説明したように、本実施の形態に係る顧客端末は、顧客がコールセンターなどのオペレータとの業務に使用する端末であって、オペレータとの通話中又は通話後に別のオペレータに通話を転送された場合に、顧客に関するデータを転送先のオペレータに開示するかを顧客が選択する手段を備えることを特徴とする。
また、前記顧客端末は、顧客に関するデータの項目を表示する手段と、顧客に関するデータの項目ごとに転送先のオペレータに開示するかを顧客が選択する手段を備えることを特徴とする。
また、前記顧客端末は、開示するデータの開示範囲、開示データの使用目的、開示データの保持期限を顧客が設定する手段を備えることを特徴とする。
【００７５】
本実施の形態に係るコールセンターシステムは、顧客との通話を別のコールセンターシステムへ転送するシステムであって、顧客端末が、転送元コールセンターのＡＣＤサーバに顧客に関するデータの転送を要求する手段を備え、転送元コールセンターのＡＣＤサーバが転送先コールセンターに顧客に関するデータを転送する手段を備えることを特徴とする。
また、前記コールセンターシステムは、転送元コールセンターのＡＣＤサーバが、転送元コールセンターのオペレータと顧客間の通話終了後も顧客端末との接続を保持し、顧客端末が、転送元コールセンターのＡＣＤサーバへ顧客業務データの転送要求を送信するときに、保持された接続を使用して送信する手段を備えることを特徴とする。
また、前記コールセンターシステムは、顧客端末が、顧客が開示する顧客に関するデータの項目を選択する手段と、選択した項目を転送元コールセンターのＡＣＤサーバに通知する手段を備え、転送元コールセンターのＡＣＤサーバが、顧客が指定した項目のデータを転送先コールセンターに転送する手段を備えることを特徴とする。
また、前記コールセンターシステムは、顧客端末が、転送先コールセンターでの通話ＩＤデータを取得し、転送元コールセンターのＡＣＤサーバに通知する手段を備え、転送元コールセンターのＡＣＤサーバが、転送先コールセンターでの通話ＩＤデータを含む顧客に関するデータを転送先コールセンターに転送する手段を備えることを特徴とする。
また、前記コールセンターシステムは、転送先コールセンターのＡＣＤサーバが、転送元コールセンターの顧客に関するデータと転送先コールセンターの顧客に関するデータから顧客の属性を判定する手段と、顧客の属性に応じて顧客との通話を割り当てるオペレータを選択することを特徴とするコールセンター装置。
【００７６】
上記のような特徴により、本実施の形態によれば、個人データを扱うコールセンターが、別企業のコールセンターに通話と個人情報などの業務データを転送するシステムにおいて、顧客が転送先コールセンターのオペレータとの会話内容に応じて、転送元コールセンターからの個人情報などの転送可否を決定することが可能となる。さらに、本実施の形態では、顧客が開示に合意するデータの内容を選択可能とすることにより、転送先コールセンターでの開示を望まないデータを非開示とすることが可能となる。
【００７７】
また、本実施の形態によれば、転送元コールセンターでの顧客業務データの利用目的について転送先コールセンターのオペレータが説明を実施するため、転送元コールセンターのオペレータの業務負荷を低減するという効果も発揮する。
【００７８】
実施の形態２．
本実施の形態について、主に実施の形態１との差異を説明する。
【００７９】
実施の形態１では、顧客端末２００が、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に対し、顧客業務データを転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０へ転送することを要求する転送要求データを送信していた。一方、本実施の形態では、顧客が顧客業務データの開示に合意したときに、顧客端末２００から転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０に対して転送元通話ＩＤデータを通知し、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０が、通知された転送元通話ＩＤデータを使用して転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に顧客業務データの転送を要求するデータを送信する。
【００８０】
図１４は、顧客端末２００の構成を示すブロック図である。
【００８１】
図１４において、顧客端末２００は、実施の形態１で図２に示したものに加えて、通話ＩＤデータ送信部２１３（データ取得指示部の一例）を備える。通話ＩＤデータ送信部２１３は、データ開示設定部２０５が受け付けた設定により顧客業務データを転送先コールセンター４００内で開示することが許可された場合、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０（ＡＣＤサーバ４２０でもよい）に対し、オペレータ端末４１０が転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０から認証を受けて顧客業務データを取得するための認証データを通信装置２５５により送信する。本実施の形態では、認証データとして、実施の形態１と同様の転送元通話ＩＤデータを利用するものとするが、ＩＤとパスワードの組み合わせ、暗証番号、暗号データなどを利用してもよい。
【００８２】
転送元コールセンター３００の構成は、実施の形態１で図３に示したものと同様である。
【００８３】
本実施の形態では、ＡＣＤサーバ３２０のデータ転送部３２４は、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０（ＡＣＤサーバ４２０でもよい）から、そのオペレータ端末４１０を認証するための認証データを通信装置３６５により受信する。そして、データ転送部３２４は、受信した認証データに基づいて転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０を認証した後に、データ保管部３２３が保管している顧客業務データを記憶装置３６１から取得し、取得した顧客業務データを通信装置３６５により転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０へ転送する。本実施の形態では、データ転送部３２４は、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０を認証するために、認証データとして受信した転送元通話ＩＤデータを、通話データ保持部３２２が通話データの１つの項目として記憶装置３６１に保持する転送元通話ＩＤデータと照合する。２つの転送元通話ＩＤデータが一致した場合には、認証が成功したことになる。
【００８４】
図１５は、転送先コールセンター４００の構成を示すブロック図である。
【００８５】
図１５において、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０は、それぞれ、実施の形態１で図４に示したものに加えて、通話ＩＤデータ受信部４１５、データ転送要求部４１６（データ取得部の一例）を備える。通話ＩＤデータ受信部４１５は、顧客端末２００から、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０から認証を受けて顧客業務データを取得するための認証データを通信装置４５５により受信する。前述したように、本実施の形態では、通話ＩＤデータ受信部４１５は、認証データとして転送元通話ＩＤデータを受信する。データ転送要求部４１６は、通話ＩＤデータ受信部４１５が受信した転送元通話ＩＤデータを含む転送要求データを通信装置４５５により転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０へ送信する。そして、データ転送要求部４１６は、送信した転送要求データに含まれる転送元通話ＩＤデータに基づいて転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０から認証を受けた後に、顧客業務データを通信装置４５５により転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０から取得する。
【００８６】
本実施の形態では、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０が通話ＩＤデータ受信部４１５、データ転送要求部４１６を備えているが、オペレータ端末４１０の代わりに、ＡＣＤサーバ４２０が通話ＩＤデータ受信部４１５、データ転送要求部４１６を備えることとしてもよい。この場合、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０では、実施の形態１と同様に、データ受信部４１２が転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０から顧客業務データを取得する。
【００８７】
以下、通信システム１００の動作（本実施の形態に係る通信方法）について、主に実施の形態１との差異を説明する。
【００８８】
顧客端末２００において、データ転送許否設定部２１２が顧客業務データの開示許可の設定を受け付けた場合（図６のステップＳ１０５）、通話ＩＤデータ送信部２１３は、転送先オペレータ端末４１０に対し、転送元通話ＩＤデータ、転送先通話ＩＤデータ、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０のＩＰアドレスデータ、開示が許可された顧客業務データの項目を示すデータなどを通信ボード９１５により送信する（データ取得指示処理）。転送先オペレータ端末４１０において、通話ＩＤデータ受信部４１５は、顧客端末２００から、これらのデータを通信ボード９１５により受信する。データ転送要求部４１６は、通話ＩＤデータ受信部４１５が受信した転送元通話ＩＤデータ、転送先通話ＩＤデータ、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０のＩＰアドレスデータ、開示が許可された顧客業務データの項目を示すデータなどを含む転送要求データを通信ボード９１５により転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０へ送信する。そして、データ転送要求部４１６は、転送要求データに含まれる転送元通話ＩＤデータに基づいて転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０から認証を受けた後に、顧客業務データのうち、転送要求データで開示が許可された項目として示されているものを通信ボード９１５により転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０から取得する（データ取得処理）。
【００８９】
前述したように、本実施の形態の変形例として、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０のデータ保管部３２３又は磁気ディスク装置９２０にアクセスするためのＩＤとパスワードの組み合わせを、認証データとして利用することができる。例えば、顧客と転送元コールセンター３００のオペレータとの通話時に、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０が生成したＩＤとパスワードの組み合わせを、顧客端末２００の通話ＩＤデータ保持部２０２が保持する。そして、顧客が顧客業務データの開示に合意した場合に、顧客端末２００が転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０に通知し、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０がＩＤとパスワードの組み合わせを転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０に通知することにより、顧客業務データを転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０が取得するための認証を受けることが可能となる。
【００９０】
以上説明したように、本実施の形態に係るコールセンターシステムは、顧客との通話を別のコールセンターへ転送するシステムであって、転送元コールセンターのＡＣＤサーバが、顧客に関するデータへのアクセスを許可するパスワードを生成する手段と、顧客端末が、転送先コールセンターのＡＣＤサーバに前記パスワードの通知と顧客に関するデータの取得を要求する手段を備え、転送先コールセンターのＡＣＤサーバが、転送元コールセンターのＡＣＤサーバから、通知されたパスワードを使用して顧客に関するデータを取得する手段を備えることを特徴とする。
【００９１】
実施の形態３．
本実施の形態について、主に実施の形態１との差異を説明する。
【００９２】
実施の形態１では、顧客端末２００の要求に応じて、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０が、転送先コールセンター４００のＡＣＤサーバ４２０へ顧客業務データを転送していた。一方、本実施の形態では、顧客端末２００が顧客業務データを保持し、顧客が顧客データの開示に合意したときに、顧客端末２００が、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０に対して顧客業務データを送信する。
【００９３】
図１６は、顧客端末２００の構成を示すブロック図である。
【００９４】
図１６において、顧客端末２００は、実施の形態１で図２に示したものに加えて、データ受信部２１４、データ送信部２１５を備える。データ受信部２１４は、転送元コールセンター３００のオペレータ端末３１０（ＡＣＤサーバ３２０でもよい）から、顧客業務データを通信装置２５５により受信する。データ送信部２１５は、データ開示設定部２０５が受け付けた設定により顧客業務データを転送先コールセンター４００内で開示することが許可された場合、転送先コールセンター４００のオペレータ端末４１０（ＡＣＤサーバ４２０でもよい）に対し、データ受信部２１４が受信した顧客業務データを通信装置２５５により送信する。
【００９５】
転送元コールセンター３００の構成は、実施の形態１で図３に示したものと同様である。また、転送先コールセンター４００の構成は、実施の形態１で図４に示したものと同様である。
【００９６】
以下、通信システム１００の動作（本実施の形態に係る通信方法）について、主に実施の形態１との差異を説明する。
【００９７】
転送元オペレータ端末３１０において、データ送信部３１２は、顧客端末２００との通話中又は通話転送時に、顧客端末２００に対し、顧客業務データを通信ボード９１５により送信する。顧客端末２００において、データ受信部２１４は、転送元コールセンター３００のＡＣＤサーバ３２０から、顧客業務データを通信ボード９１５により受信し、磁気ディスク装置９２０に保持しておく（データ受信処理）。
【００９８】
顧客端末２００において、データ転送許否設定部２１２が顧客業務データの開示許可の設定を受け付けた場合（図６のステップＳ１０５）、データ送信部２１５は、転送先オペレータ端末４１０に対し、磁気ディスク装置９２０に保持されている顧客業務データを通信ボード９１５により送信する（データ送信処理）。転送先オペレータ端末４１０において、データ受信部４１２は、顧客端末２００から、顧客業務データを通信ボード９１５により受信する。
【００９９】
以上説明したように、本実施の形態に係るコールセンターシステムは、顧客との通話を別のコールセンターシステムへ転送するシステムであって、転送元コールセンターのＡＣＤサーバ又はオペレータ端末が顧客に関するデータを顧客端末に送信する手段を備え、顧客端末が、受信したデータを保持する手段と、転送先コールセンターに転送する手段を備えることを特徴とする。
【０１００】
以上、本発明の実施の形態について説明したが、これらのうち、２つ以上の実施の形態を組み合わせて実施しても構わない。あるいは、これらのうち、１つの実施の形態を部分的に実施しても構わない。あるいは、これらのうち、２つ以上の実施の形態を部分的に組み合わせて実施しても構わない。
【０１０１】
本発明の実施の形態で示した構成は一例であって、例示した構成と同一もしくは類似の目的を達成する別の構成、例示した構成と同一もしくは類似の効果を奏する別の構成なども可能である。また、本発明の実施の形態で示した各種構成部分についての各種バリエーションは、適宜組み合わせて実施することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【０１０２】
【図１】実施の形態１に係る通信システムの構成を示すブロック図である。
【図２】実施の形態１に係る顧客端末の構成を示すブロック図である。
【図３】実施の形態１に係る転送元通話システム（第１の通話システム）の構成を示すブロック図である。
【図４】実施の形態１に係る転送先通話システム（第２の通話システム）の構成を示すブロック図である。
【図５】実施の形態１に係る顧客端末、オペレータ端末、呼分配サーバのハードウェア資源の一例を示す図である。
【図６】実施の形態１に係る顧客端末の動作を示すフローチャートである。
【図７】実施の形態１に係る転送元通話システムの呼分配サーバの動作を示すフローチャートである。
【図８】実施の形態１に係る転送先通話システムの呼分配サーバの動作を示すフローチャートである。
【図９】実施の形態１に係る通話データの一例を示す図である。
【図１０】実施の形態１に係る利用者データの一例を示す図である。
【図１１】実施の形態１に係る利用者データの開示に関する設定画面の一例を示す図である。
【図１２】実施の形態１に係る利用者データの一例を示す図である。
【図１３】実施の形態１に係るオペレータ管理データの一例を示す図である。
【図１４】実施の形態２に係る顧客端末の構成を示すブロック図である。
【図１５】実施の形態２に係る転送先通話システム（第２の通話システム）の構成を示すブロック図である。
【図１６】実施の形態３に係る顧客端末の構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
【０１０３】
１００  通信システム、１５０  ネットワーク、２００  顧客端末、２０１  呼接続要求部、２０２  通話ＩＤデータ保持部、２０３  テレビ会議部、２０４  被転送部、２０５  データ開示設定部、２０６  データ転送要求部、２０７  データ項目表示部、２０８  データ内容表示部、２０９  データ開示範囲設定部、２１０  データ利用目的設定部、２１１  データ開示期限設定部、２１２  データ転送許否設定部、２１３  通話ＩＤデータ送信部、２１４  データ受信部、２１５  データ送信部、２５１  記憶装置、２５２  処理装置、２５３  入力装置、２５４  出力装置、２５５  通信装置、３００  転送元コールセンター、３１０  オペレータ端末、３１１  テレビ会議部、３１２  データ送信部、３１３  呼転送部、３２０  ＡＣＤサーバ、３２１  呼接続部、３２２  通話データ保持部、３２３  データ保管部、３２４  データ転送部、３５１，３６１  記憶装置、３５２，３６２  処理装置、３５３，３６３  入力装置、３５４，３６４  出力装置、３５５，３６５  通信装置、４００  転送先コールセンター、４１０  オペレータ端末、４１１  テレビ会議部、４１２  データ受信部、４１３  データ項目表示部、４１４  データ内容表示部、４１５  通話ＩＤデータ受信部、４１６  データ転送要求部、４２０  ＡＣＤサーバ、４２１  呼接続部、４２２  通話データ保持部、４２３  データ取得部、４２４  データ保管部、４２５  データ送信部、４２６  属性判定部、４５１，４６１  記憶装置、４５２，４６２  処理装置、４５３，４６３  入力装置、４５４，４６４  出力装置、４５５，４６５  通信装置、５０１  設定画面、５０２  設定ボタン、５０３  決定ボタン、９０１  表示装置、９０２  キーボード、９０３  マウス、９０４  ＦＤＤ、９０５  ＣＤＤ、９０６  プリンタ装置、９０７  カメラ、９０８  マイク、９０９  スピーカ、９１１  ＣＰＵ、９１２  バス、９１３  ＲＯＭ、９１４  ＲＡＭ、９１５  通信ボード、９２０  磁気ディスク装置、９２１  オペレーティングシステム、９２２  ウィンドウシステム、９２３  プログラム群、９２４  ファイル群。
【図１】
0005063237.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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