(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
故障の症状に関連する文言と、該文言を得たときの次の質問項目と、故障内容と、故障修理に要する修理部品とが対応づけられた知識が記録される知識データベースと、
故障の症状を訴える顧客の文言、および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に前記知識データベースを検索して次の質問項目を得る手順を順次繰り返して、顧客の文言と、故障内容候補と、修理部品候補との一覧を作成する第１の診断部と、
前記第１の診断部で作成された一覧を表示し、新たな質問と、該新たな質問に対する回答を表わす顧客の新たな文言が入力され、該一覧中の顧客の文言および該新たな文言を基に前記知識データベースを検索して、該一覧中の顧客の文言および該新たな文言と、故障内容候補と、修理部品候補との一覧を作成する第２の診断部と、
故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部と、
前記第２の診断部で作成された一覧、および前記修理報告入力部からの故障内容および故障修理の情報を基に前記知識データベースに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたことを特徴とする故障診断装置。
【請求項２】
前記知識データベースは、前記文言として自然言語で記述された文言が記録されてなるものであって、
前記第１の診断部および前記第２の診断部は、自然言語としての顧客の文言が入力されるものであることを特徴とする請求項１記載の故障診断装置。
【請求項３】
前記知識データベースは、前記第１の診断部による検索を受け、前記知識を構成する文言と検索の基になる文言との類似度を判定し、前記知識を構成する文言のうちの検索の基になる文言との間の類似度の高い文言に対応付けられた質問項目を前記第１の診断部に提示するものであることを特徴とする請求項１記載の故障診断装置。
【請求項４】
故障の症状に関連する文言と、該文言を得たときの次の質問項目と、故障内容と、故障修理に要する修理部品とが対応づけられた知識が記録される知識データベースと、
故障の症状を訴える顧客の文言、および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に前記知識データベースを検索して次の質問項目を得る手順を順次繰り返して、顧客の文言と、故障内容候補と、修理部品候補との一覧を作成する第１の診断部と、
前記第１の診断部で作成された一覧を表示し、新たな質問と、該新たな質問に対する回答を表わす顧客の新たな文言が入力され、該一覧中の顧客の文言および該新たな文言を基に前記知識データベースを検索して、該一覧中の顧客の文言および該新たな文言と、故障内容候補と、修理部品候補との一覧を作成する第２の診断部と、
故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部と、
前記第２の診断部で作成された一覧、および前記修理報告入力部からの故障内容および故障修理の情報を基に前記知識データベースに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたことを特徴とする故障診断システム。
【請求項５】
コンピュータにより実行され、該コンピュータを、故障の症状を訴える顧客の文言に基づき故障の診断を行う故障診断装置として動作させる故障診断プログラムにおいて、
前記コンピュータを、
故障の症状に関連する文言と、該文言を得たときの次の質問項目と、故障内容と、故障修理に要する修理部品とが対応づけられた知識が記録される知識データベースと、
故障の症状を訴える顧客の文言、および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に前記知識データベースを検索して次の質問項目を得る手順を順次繰り返して、顧客の文言と、故障内容候補と、修理部品候補との一覧を作成する第１の診断部と、
前記第１の診断部で作成された一覧を表示し、新たな質問と、該新たな質問に対する回答を表わす顧客の新たな文言が入力され、該一覧中の顧客の文言および該新たな文言を基に前記知識データベースを検索して、該一覧中の顧客の文言および該新たな文言と、故障内容候補と、修理部品候補との一覧を作成する第２の診断部と、
故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部と、
前記第２の診断部で作成された一覧、および前記修理報告入力部からの故障内容および故障修理の情報を基に前記知識データベースに記録された知識を更新する知識更新部とを備えた故障診断装置として動作させることを特徴とする故障診断プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、故障の症状を訴える顧客からの情報に基づき設備・機器等の故障を診断する故障診断装置、故障診断システム、および故障診断プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、設備・機器等の修理の依頼を電話等で受け付けるコールセンタなどを設置し、顧客からの故障の症状についてヒヤリングを行うことにより故障を診断し、その診断結果に基づき訪問修理を行うようにした故障診断システムが普及しつつある。この訪問修理を行うにあたっては、修理費用の面から、いかに短時間で修理できるかが重要な課題である。特に、人件費の面から、１回の訪問修理で修理を完了させることが肝要である。
【０００３】
しかし、以下に示すように、故障修理時間の短縮化を阻害する多くの要因がある。
（１）顧客からの修理依頼を受け付ける際に、問診が正確に行われていないことが多く、故障原因、故障個所を正確に特定できないことが多い。そのため、事前に、訪問修理に必要な部品を特定することができず、現場での部品不足により再訪問になることが多い。
（２）顧客からの問診により故障原因、故障個所を突き止め、故障部品を特定するには、設備・機器に通暁したベテランのフィールドエンジニア・専門家のノウハウが必要であり、修理受付時点でフィールドエンジニア・専門家による問診を行うことができれば理想的であるが、実際上、フィールドエンジニア・専門家を常時コールセンタに配置しておくことは難しい。
（３）上記の理由により、コールセンタには、特に修理に関するスキルを持たない一般の担当者を一次受付オペレータとして配置しておき、一次受付でヒヤリングした内容からでは的確な診断ができなかった場合に、フィールドエンジニア・専門家から顧客にコールバック問診を行い、適切な問診による診断を行うという方法が採られることが多い。しかし、この方法では、フィールドエンジニア・専門家のノウハウが一次受付オペレータにフイードバックされることがないため、ベテランのノウハウがその場かぎりになってしまう。
（４）修理を依頼する顧客の個人差が大きく、同じ症状を訴えるにも電話での話し方にばらつきがあるため、一次受付オペレータが故障の症状を正確に把握できない場合がある。特に、方言が問診による診断の障碍となることが多い。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
このように、従来の故障診断には多くの問題があり、その解決策が種々検討されているが、その一つとして、予め故障の症状をコード化しておき、一次受付オペレータがコード一覧表を見ながら故障診断を行うという方法が採用されている。しかし、この方法にも、故障の種類が複雑多岐にわたる場合には、コード一覧表の中から的確な症状を選択する操作は煩雑であり、一次受付オペレータは、予めそのコード一覧表を覚えておかないと迅速かつ的確な受付ができないなどという問題がある。
【０００５】
そこで、例えば、特開平９−７３３１５号公報には、設備に発生した故障に関する事例を、症状、原因、処置、および処置の評価に分けて、自然言語による自由構文の文章として入力し、入力された事例文章からキーワード事例を抽出するようにした設備故障診断装置が開示されている。
【０００６】
また、特開平１１−９６１７９号公報には、上記装置の改良技術として、顧客からの製品に対する技術的問い合わせや苦情などの要求があった時、これらの要求の内容や要求に応答する情報を、要求の種類（問い合わせ、または苦情など）毎に分類して格納しておくとともに、顧客からの要求があった時に、要求の内容を複数のキーワードにより検索した後、この要求に応答する情報を顧客に提供するシステムが開示されている。
【０００７】
また、特開平１０−２４０５３６号公報には、顧客から通知された症状や顧客から得られる回答と、これらの症状や回答に対応して顧客に行う質問とを対応づけて事例ベースとして記録しておき、顧客からの相談を受け付けた時点で問題点に対する解決策を対話的に絞込み顧客に提示するという事例検索装置が開示されている。
【０００８】
上記の特開平９−７３３１５号公報のように、自然言語の文章の形で故障事例を入力する方式を採用すれば、方言にも対応できるという利点もあり故障事例の知識の収集が容易になることが想定され、また、特開平１１−９６１７９号公報のように、顧客からの要求をその種類毎に分類して処理する方式を採用することにより、検索の対象となる情報を絞り込んだ後に検索が行われるので検索に要する時間を短縮することができ、また、特開平１０−２４０５３６号公報のように、問題点に対する解決策を対話的に絞り込む方式を採用することにより、事例検索の効率の向上が期待される。
【０００９】
しかし、故障診断装置の対象となる設備・機器の種類が増加し、その構造が複雑化し、機種や仕様が多様化するにつれて、故障事例の収集、整理、検索などの点から、従来の故障診断装置では、的確な故障診断を短時間で行うことはますます困難となりつつある。
【００１０】
本発明は、上記事情に鑑み、修理を受け付けてから短時間で故障を診断できる故障診断装置、故障診断システム、および故障診断プログラムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する本発明の故障診断装置は、
故障の症状に関連する文言と、その文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識が記録される知識ベースと、故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に上記知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、上記第１の診断部で作成された一覧中の質問に対する追加質問と上記追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成する第２の診断部と、上記第２の診断部で作成された一覧を基に上記知識ベースに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたことを特徴とする。
【００１２】
本発明の故障診断装置によれば、上記の第１の診断部、第２の診断部、および知識更新部により、一次受付オペレータおよびフィールドエンジニア・専門家による日常操作のみで、知識ベースの構築処理を特に行うことなしに、整理されたノウハウが時間と共に成長を続ける自己成長型の知識ベースを自動的に構築することができる。従って、初めての故障事例でも、フィールドエンジニア・専門家のノウハウが知識ベースに反映されることになるので、次回からは一次受付オペレータや他のフィールドエンジニア・専門家に対しても故障の症状とそれに対応する故障内容および修理部品が的確に通知されるようになる。そのため、フィールドエンジニア・専門家による問診コールバックの頻度が減り、たとえ問診コールバックが発生してもフィールドエンジニア・専門家の問診項目が知識ベースに反映されるので、顧客からの修理依頼の受付から修理完了までの所要時間は大幅に短縮される。
【００１３】
ここで、上記知識ベースは、上記文言と上記問診項目とに加え、さらに故障内容と、故障修理に要する修理部品とが対応付けられた知識が記録されるものであり、上記第１の診断部および上記第２の診断部のうちの少なくともその第２の診断部は、顧客の文言と顧客への質問とを基に上記知識ベースを検索して故障内容および修理部品の情報を得るものであることが好ましい。
【００１４】
本発明の故障診断装置をこのように構成した場合は、フィールドエンジニア・専門家が、訪問修理の前に正確な故障内容と修理部品を把握することができるので、現場での部品不足による再訪問がさらに減少する。
【００１５】
また、本発明の故障診断装置が、故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部を備え、上記知識更新部が、上記修理報告入力部からの故障内容および故障修理の情報を上記知識ベース中の知識に反映させるものであることが好ましい。
【００１６】
本発明の故障診断装置をこのように構成した場合は、フィールドエンジニア・専門家は、訪問修理の前に、より正確な故障内容と修理部品を把握することができるので、現場での部品不足による再訪問がさらに減少する。
【００１７】
また、上記知識ベースは、上記文言として自然言語で記述された文言が記録されてなるものであって、上記第１の診断部および上記第２の診断部は、自然言語としての顧客の文言が入力されるものであることが好ましい。
【００１８】
本発明の故障診断装置をこのように構成した場合は、自然言語検索エンジンによる知識検索により、技術スキルのない一次受付オペレータでも、顧客の話した自然言語での入力、検索、および表示された問診項目に従っての顧客への質問を繰り返すことにより、顧客の種々雑多な表現からでもフィールドエンジニア・専門家と同様のヒアリングを行って的確な診断を得ることができる。また、各種の方言にも対応できるので、修理依頼の受付から修理完了までの所要時間はさらに短縮する。
【００１９】
さらに、上記知識ベースは、上記第１の診断部による検索を受け、上記知識を構成する文言と検索の基になる文言との類似度を判定し、上記知識を構成する文言のうちの検索の基になる文言との間の類似度の高い文言に対応付けられた問診項目を上記第１の診断部に提示するものであることが好ましい。
【００２０】
本発明の故障診断装置をこのように構成した場合は、自然言語検索エンジンを用いた類似度判定に基づく知識ベース検索により、種々雑多な表現から、より的確な診断を下すことができ、また、各種の方言にも一層よく対応できるので、修理依頼の受付から修理完了までの所要時間をさらに短縮することができる。
【００２１】
また、上記目的を達成する本発明の故障診断システムは、
故障の症状に関連する文言と、その文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識が記録される知識ベースと、故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に上記知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、上記第１の診断部で作成された一覧中の質問に対する追加質問と上記追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成する第２の診断部と、上記第２の診断部で作成された一覧を基に上記知識ベースに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたことを特徴とする。
【００２２】
本発明の故障診断システムによれば、上記の第１の診断部、第２の診断部、および知識更新部により、一次受付オペレータおよびフィールドエンジニア・専門家による日常操作のみで、知識ベースの構築処理を特に行うことなしに、整理されたノウハウが時間と共に成長を続ける自己成長型の知識ベースを自動的に構築することができる。従って、初めての故障事例でも、フィールドエンジニア・専門家のノウハウが知識ベースに反映されることになるので、次回からは一次受付オペレータや他のフィールドエンジニア・専門家に対しても故障の症状とそれに対応する故障内容および修理部品が的確に通知されるようになる。そのため、フィールドエンジニア・専門家による問診コールバックの頻度が減り、たとえ問診コールバックが発生してもフィールドエンジニア・専門家の問診項目が知識ベースに反映されるので、顧客からの修理依頼の受付から修理完了までの所要時間は大幅に短縮される。
【００２３】
ここで、上記知識ベースは、上記文言と上記問診項目とに加え、さらに故障内容と、故障修理に要する修理部品とが対応付けられた知識が記録されるものであり、上記第１の診断部および上記第２の診断部のうちの少なくともその第２の診断部は、顧客の文言と顧客への質問とを基に上記知識ベースを検索して故障内容および修理部品の情報を得るものであることが好ましい。
【００２４】
本発明の故障診断システムをこのように構成した場合は、フィールドエンジニア・専門家が、訪問修理の前に正確な故障内容と修理部品を把握することができるので、現場での部品不足による再訪問がさらに減少する。
【００２５】
また、本発明の故障診断システムが、故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部を備え、上記知識更新部が、上記修理報告入力部からの故障内容および故障修理の情報を上記知識ベース中の知識に反映させるものであることが好ましい。
【００２６】
本発明の故障診断システムをこのように構成した場合は、フィールドエンジニア・専門家は、訪問修理の前に、より正確な故障内容と修理部品を把握することができるので、現場での部品不足による再訪問がさらに減少する。
【００２７】
また、上記知識ベースは、上記文言として自然言語で記述された文言が記録されてなるものであって、上記第１の診断部および上記第２の診断部は、自然言語としての顧客の文言が入力されるものであることが好ましい。
【００２８】
本発明の故障診断システムをこのように構成した場合は、自然言語検索エンジンによる知識検索により、技術スキルのない一次受付オペレータでも、顧客の話した自然言語での入力、検索、および表示された問診項目に従っての顧客への質問を繰り返すことにより、顧客の種々雑多な表現からでもフィールドエンジニア・専門家と同様のヒアリングを行って的確な診断を得ることができる。また、各種の方言にも対応できるので、修理依頼の受付から修理完了までの所要時間はさらに短縮する。
【００２９】
さらに、上記知識ベースは、上記第１の診断部による検索を受け、上記知識を構成する文言と検索の基になる文言との類似度を判定し、上記知識を構成する文言のうちの検索の基になる文言との間の類似度の高い文言に対応付けられた問診項目を上記第１の診断部に提示するものであることが好ましい。
【００３０】
本発明の故障診断システムをこのように構成した場合は、自然言語検索エンジンを用いた類似度判定に基づく知識ベース検索により、種々雑多な表現から、より的確な診断を下すことができ、また、各種の方言にも一層よく対応できるので、修理依頼の受付から修理完了までの所要時間をさらに短縮することができる。
【００３１】
また、上記目的を達成する本発明の故障診断プログラムは、
コンピュータにより実行され、そのコンピュータを、故障の症状を訴える顧客の文言に基づき故障の診断を行う故障診断装置として動作させる故障診断プログラムにおいて、故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に、故障の症状に関連する文言と該文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識が記録される知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、前記第１の診断部で作成された一覧中の質問に対する追加質問と前記追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成する第２の診断部と、前記第２の診断部で作成された一覧を基に前記知識ベースに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたことを特徴とする。
【００３２】
本発明の故障診断プログラムによれば、修理依頼の受付から修理完了までの所要時間が大幅に短縮された故障診断装置を、所望のコンピュータ上に容易に構築することができる。
【００３３】
ここで、本発明の故障診断プログラムが、故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部を備え、上記知識更新部が、上記修理報告入力部からの故障内容および故障修理の情報を上記知識ベース中の知識に反映させるものであることが好ましい。
【００３４】
本発明の故障診断プログラムをこのように構成した場合は、フィールドエンジニア・専門家は、訪問修理の前に、より正確な故障内容と修理部品を把握することができるので、現場での部品不足による再訪問がさらに減少する。
【００３５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態について説明する。
【００３６】
先ず、本実施形態の故障診断システムのハードウエア構成について説明する。
【００３７】
図１は、本実施形態の故障診断システムを運用するためのコンピュータシステムの一部分を示す図である。
【００３８】
ここには、それぞれがコンピュータシステムで構成された１台のサーバマシン１００および３台のクライアントマシン３００，４００，５００が例示的に示されており、サーバマシン１００およびクライアントマシン３００，４００，５００は通信回線網６００を介して相互に接続されている。
【００３９】
サーバマシン１００および各クライアントマシン３００，４００，５００を構成するコンピュータシステムとしては、一般にワークステーションまたはパーソナルコンピュータと呼ばれるコンピュータシステムを用いることができる。
【００４０】
サーバマシン１００および各クライアントマシン３００，４００，５００は、ＣＰＵ（中央処理装置）、ＲＡＭ（ランダムアクセスメモリ）、ハードディスク、通信用ボード等が内蔵された本体部１０１，３０１，４０１，５０１、本体部１０１，３０１，４０１，５０１からの指示により表示画面１０２ａ，３０２ａ，４０２ａ，５０２ａ上に画像や文字列を表示する表示部１０２，３０２，４０２，５０２、サーバマシン１００およびクライアントマシン３００，４００，５００に利用者の指示を入力するためのキーボード１０３，３０３，４０３，５０３、表示画面１０２ａ，３０２ａ，４０２ａ，５０２ａ上の任意の位置を指定することにより、その指定時にその位置に表示されていたアイコン等に応じた指示を入力するマウス１０４，３０４，４０４，５０４を備えている。
【００４１】
本体部１０１は、さらに外観上、フロッピィディスク（図示せず）、ＣＤ−ＲＯＭ７００が装填されるフロッピィディスク装填口１０１ａ、ＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂを有しており、それらの内部には、それらの装填口１０１ａ、１０１ｂから装填されたフロッピィディスクやＣＤ−ＲＯＭ７００をドライブしてアクセスするフロッピィディスクドライバやＣＤ−ＲＯＭドライバも内蔵されている。
【００４２】
同様に、本体部３０１，４０１，５０１は、外観上、フロッピィディスク（図示せず）が装填されるフロッピィディスク装填口３０１ａ，４０１ａ，５０１ａ、ＣＤ−ＲＯＭ７００が装填されるＣＤ−ＲＯＭ装填口３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂを有しており、それらの内部には、それらの装填口３０１ａ，４０１ａ，５０１ａ，３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂから装填されたフロッピィディスクやＣＤ−ＲＯＭ７００をドライブしてアクセスするフロッピィディスクドライバ、ＣＤ−ＲＯＭドライバも内蔵されている。
【００４３】
図２は、図１に示した外観を有するコンピュータシステムのハードウェア構成図である。
【００４４】
このハードウェア構成図には、ＣＰＵ１１１、ＲＡＭ１１２、ハードディスクコントローラ１１３、フロッピィディスクドライバ１１４、ＣＤ−ＲＯＭドライバ１１５、マウスコントローラ１１６、キーボードコントローラ１１７、ディスプレイコントローラ１１８、および通信用ボード１１９が示されており、それらはバス１１０で相互に接続されている。
【００４５】
フロッピィディスクドライバ１１４、ＣＤ−ＲＯＭドライバ１１５は、図１を参照して説明したように、それぞれフロッピィディスク装填口１０１ａおよびＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂから装填されたフロッピィディスク７１０、ＣＤ−ＲＯＭ７００をアクセスするものである。
【００４６】
通信用ボード１１９は通信回線網６００に接続される。
【００４７】
また、図２には、ハードディスクコントローラ１１３によりアクセスされるハードディスク１２０、マウスコントローラ１１６により制御されるマウス１０４、キーボードコントローラ１１７により制御されるキーボード１０３、およびディスプレイコントローラ１１８により制御されるＣＲＴディスプレイ１０２も示されている。
【００４８】
以上説明した各コンピュータシステムのＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂ，３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂに、以下に説明する本発明の故障診断プログラムの記憶媒体であるＣＤ−ＲＯＭ７００を装填して、ＣＤ−ＲＯＭ７００に記憶された故障診断プログラムのうちの各コンピュータシステムに必要な部分をインストールすることにより、本実施形態の故障診断システムまたは本実施形態の故障診断装置を構築することができる。
【００４９】
図３は、本発明の故障診断システムおよび故障診断装置の一実施形態の機能ブロック図である。
【００５０】
図３に示すように、本実施形態の故障診断システム１０は、知識ベース２０と、第１の診断部３０と、第２の診断部４０と、知識更新部５０と、修理報告入力部６０とを備えている。
【００５１】
これらの各要素は、通信回線で相互に接続された複数のコンピュータシステムに分散配置されそれら複数のコンピュータシステム全体が１つの故障診断システムとして作動するように構成される。例えば、知識ベース２０および知識更新部５０を、図１に示したサーバマシン１００上に形成し、第１の診断部３０、第２の診断部４０、修理報告入力部６０の各部を、図１に示したクライアントマシン３００，４００，５００上に適宜分散させて形成し、これら各マシンを通信回線で相互に接続することにより、これらマシン全体が１つの故障診断システムとして運用される。
【００５２】
また、本実施形態の故障診断装置の場合には、知識ベース２０、第１の診断部３０、第２の診断部４０、知識更新部５０、および修理報告入力部６０のすべてを１台のコンピュータシステム上に形成することにより、そのコンピュータシステムが１台の故障診断装置として運用される。
【００５３】
知識ベース２０は、故障の症状に関連する文言と、その文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識を記録するものである。
【００５４】
第１の診断部３０は、故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に知識ベース２０を検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成するものである。
【００５５】
第２の診断部４０は、第１の診断部３０で作成された一覧中の質問に対する追加質問と追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成するものである。
【００５６】
知識更新部５０は、第２の診断部４０で作成された一覧を基に知識ベース２０に記録された知識を更新するものである。
【００５７】
さらに、本実施形態では、知識ベース２０は、上記文言と上記問診項目とに加え故障内容と、故障修理に要する修理部品とが対応付けられた知識が記録されるように構成されており、第１の診断部３０および第２の診断部４０のうちの少なくとも第２の診断部４０は、顧客の文言と顧客への質問とを基に知識ベース２０を検索して故障内容および修理部品の情報を得るようになっている。
【００５８】
また、本実施形態には、故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部６０が備えられており、知識更新部５０は、修理報告入力部６０からの故障内容および故障修理の情報を知識ベース２０中の知識に反映させるようになっている。
【００５９】
さらに、本実施形態では、知識ベース２０は、上記文言として自然言語で記述された文言が記録されてなるものとして構成されており、第１の診断部３０および第２の診断部４０は、自然言語としての顧客の文言が入力されるようになっている。
【００６０】
また、本実施形態では、知識ベース２０は、第１の診断部３０による検索を受け、上記知識を構成する文言と検索の基になる文言との類似度を判定し、上記知識を構成する文言のうちの検索の基になる文言との間の類似度の高い文言に対応付けられた問診項目を第１の診断部３０に提示するようになっている。
【００６１】
次に、本実施形態の故障診断プログラムについて説明する。
【００６２】
図４は、本実施形態の故障診断プログラムの概略構成図である。
【００６３】
この故障診断プログラム７０は、例えば、図１に示したコンピュータシステム１００，３００，４００，５００により実行され、それらのコンピュータシステムを、故障の症状を訴える顧客の文言に基づき故障の診断を行う故障診断システムまたは故障診断装置として動作させるものである。
【００６４】
この故障診断プログラム７０は、故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に、故障の症状に関連する文言と、その文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識が記録される知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部３０と、第１の診断部３０で作成された一覧中の質問に対する追加質問とその追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成する第２の診断部４０と、第２の診断部４０で作成された一覧を基に上記知識ベースに記録された知識を更新する知識更新部５０とを備えている。
【００６５】
さらに、本実施形態の故障診断プログラム７０では、故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部６０を備え、知識更新部５０が、この修理報告入力部６０からの故障内容および故障修理の情報を上記知識ベース中の知識に反映させるように構成されている。
【００６６】
この故障診断プログラム７０を、例えば、図１に示したコンピュータシステム１００に知識更新部５０の部分をインストールし、コンピュータシステム３００，４００，５００に、第１の診断部３０の部分、第２の診断部４０の部分、および修理報告入力部６０の部分のうちの１つまたは複数の部分をインストールし、これらのコンピュータシステム１００，３００，４００，５００を通信回線網６００で相互に接続することにより、本実施形態の故障診断システムが構築される。
【００６７】
なお、前述のように、本実施形態の故障診断プログラム７０の全部分を、所望の１台のコンピュータシステムにインストールしてそのコンピュータシステムに本実施形態の故障診断装置を構築することにより、１台のコンピュータシステムで完結的に故障診断を実施できるようにすることができる。
【００６８】
次に、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置の動作について説明する。
【００６９】
図５は、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置の動作説明図である。
【００７０】
図５に示すように、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置には、知識ベース２０と、第１の診断部３０と、第２の診断部４０と、知識更新部５０と、修理報告入力部６０とが備えられている。
【００７１】
知識ベース２０には、知識データベース２１および自然文検索エンジン２２が備えられており、知識更新部５０には、更新処理部５１および受付・修理報告データベース５２が備えられている。ここで、自然文検索エンジンとは、自然言語の形で入力された文言を自然文のまま認識して類似の文言を検索する検索装置をいう。
【００７２】
第１の診断部３０は、顧客からの電話３１による故障修理依頼が受け付けられるコールセンタなどに配置された一次受付オペレータの操作に基づき、修理対象の設備・機器の機種名を入力するとともに、顧客の申告内容、すなわち、故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言を自然文のまま入力する（ステップＳ０１）。
【００７３】
次に、入力された文言を基に知識データベース２１を検索して顧客の文言と質問との一覧を作成する（ステップＳ０２）。この検索では、機種名と顧客の申告内容とをキーとして、知識ベース２０に備えられている自然文検索エンジン２２によって知識データベース２１内の情報が検索される。その検索結果である問診項目、故障内容候補、修理部品候補などが一次受付オペレータに対して一覧できる形で表示される（ステップＳ０３）。なお、第１の診断部３０で作成された、顧客の文言と質問との一覧は、知識更新部５０に備えられた受付・修理報告データベース５２に記録される。
【００７４】
ステップＳ０２における検索結果から故障原因の絞り込みがＯＫであるか否かが一次受付オペレータにより判定され（ステップＳ０４）、判定の結果がＯＫとなれば、受付完了の処理が行われる（ステップＳ０５）。一方、故障原因の絞り込みがＮＧの間は次の問診項目を得るための顧客への問診が行われ（ステップＳ０６）、ステップＳ０１に戻り顧客からの文言の入力がさらに繰り返される。
【００７５】
第２の診断部４０では、第１の診断部３０による受付内容の回送を受け、第１の診断部３０による顧客の申告内容のチェックが行われ（ステップＳ１１）、その申告内容がＯＫである場合は、出動・完了報告を行う（ステップＳ１２）。ステップＳ１１におけるチェックの結果、その申告内容がＮＧである場合は、ステップＳ１３に進み、フィールドエンジニアや専門家などの操作に基づく、電話３１を介しての顧客への問診結果の入力が行われる。ここでは、第１の診断部３０で作成された一覧中の質問に対する追加質問とその追加質問に対する顧客の回答としての文言が自然文のままで入力される（ステップＳ１３）。
【００７６】
次に、入力された文言を基に知識データベース２１を検索して顧客の文言と質問との一覧を作成する（ステップＳ１４）。すなわち、この検索では、機種名と顧客の申告内容とをキーとして、知識ベース２０に備えられている自然文検索エンジン２２によって知識データベース２１内の知識が検索される。その検索結果である問診項目、故障内容候補、修理部品候補などが上記フィールドエンジニア・専門家に対して一覧できる形で表示される（ステップＳ１５）。なお、第２の診断部４０で作成された、顧客の文言と質問との一覧は、知識更新部５０に備えられた受付・修理報告データベース５２に記録される。
【００７７】
ステップＳ１４における検索結果から故障原因の絞り込みがＯＫであるか否かがフィールドエンジニア・専門家により判定され（ステップＳ１６）、判定の結果がＯＫとなれば、受付完了の処理が行われる（ステップＳ１７）。一方、故障原因の絞り込みがＮＧの間は次の問診項目を得るための顧客への問診が行われ（ステップＳ１８）、ステップＳ１３に戻り、顧客からの文言の入力およびそれ以降の処理が繰り返される。
【００７８】
知識更新部５０は、第２の診断部４０で作成された一覧を基に上記知識データベース２１に記録された知識を更新する。こうして、第１の診断部３０、第２の診断部４０、および知識更新部５０により、一次受付オペレータおよびフィールドエンジニア・専門家による日常操作のみで、知識ベースの構築処理を特に行うことなしに、自己成長型の知識ベースが自動的に構築される。従って、第２の診断部４０によるフィールドエンジニア・専門家から顧客への問診コールバックの頻度が減り、修理依頼の受付から修理完了までの所要時間は大幅に短縮される。
【００７９】
さらに、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置には、故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部６０が備えられており、知識更新部５０は、修理報告入力部６０から入力された故障内容および修理部品情報からなる修理完了報告（ステップＳ１９）を知識ベース２０中の知識に反映させる機能を有している。
【００８０】
次に、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置に用いられる各データベースについて説明する。
【００８１】
図６は、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置に用いられる受付・修理報告データベースのデータ構造図である。
【００８２】
図６に示すように、この受付・修理報告データベース５２には、受付番号５２ａ、製品名５２ｂ、一次受付症状５２ｃ、一次受付問診回答５２ｄ、問診項目（１）〜（Ｎ）５２ｅ、専門家問診回答５２ｆ、故障内容５２ｇ、修理部品（１）〜（Ｎ）５２ｈ、故障内容候補（１）〜（Ｎ）５２ｉ、修理部品候補（１）〜（Ｎ）５２ｊ、その他顧客個人情報などの項目が設定されている。
【００８３】
受付番号５２ａには受付・修理報告データベース５２から同期更新を行うためのキーが記録され、製品名５２ｂには製品コードが記録され、一次受付症状５２ｃには顧客が訴えた症状（第１声）が自然文のまま記録され、一次受付問診回答５２ｄには顧客が問診に対して回答した症状が自然文のまま記録され、問診項目（１）〜（Ｎ）５２ｅには一次受付の内容をもとに、フィールドエンジニア・専門家が追加問診した項目が記録され、専門家問診回答５２ｆには顧客が追加問診に対して回答した症状が自然文のまま記録され、故障内容５２ｇには修理報告により入力された故障内容が記録され、修理部品（１）〜（Ｎ）５２ｈには修理報告により入力された故障部品が記録され、故障内容候補（１）〜（Ｎ）５２ｉには知識ベース２０の検索結果が類似度順に記録され、修理部品候補（１）〜（Ｎ）５２ｊには知識ベースの検索結果が類似度順に記録される。
【００８４】
図７は、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置に用いられる知識データベース２１のデータ構造図である。
【００８５】
図７に示すように、この知識データベース２１には、受付番号２１ａ、追番２１ｂ、製品名２１ｃ、症状２１ｄ、問診項目（１）〜（Ｎ）２１ｅ、故障内容２１ｆ、修理部品（１）〜（Ｎ）２１ｇなどの項目が設定されている。
【００８６】
受付番号２１ａには受付・修理報告データベース５２から同期更新を行うためのためのキーが記録される。
【００８７】
追番２１ｂには、“０”または“１”いずれか一つが記録される。追番２１ｂに“０”が記録されている場合にはこの情報は一次受付結果及びフィールドエンジニア・専門家による質問から編集された問診用の知識であることを示し、追番２１ｂに“１”が記録されている場合にはこの情報は一次受付結果及びフィールドエンジニア・専門家の問診結果及び修理完了報告から編集された故障内容の知識であることを示す。
【００８８】
製品名２１ｃには製品による絞り込みのためのキーとなる製品コードが記録される。
【００８９】
症状２１ｄには知識ベース自然文検索のためのキーとなる顧客が訴えた症状が自然文のまま記録される。
【００９０】
問診項目（１）〜（Ｎ）２１ｅには症状についてフィールドエンジニア・専門家が追加問診した項目が記録される。
【００９１】
故障内容２１ｆには修理報告により入力された故障内容が記録される。
【００９２】
修理部品（１）〜（Ｎ）２１ｇには修理報告により入力された故障部品が記録される。
【００９３】
次に、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置の動作について説明する。
【００９４】
図８は、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置の第１の診断部における動作の詳細を示すフローチャートである。
【００９５】
顧客からの電話を受けたコールセンタの一次受付オペレータによる操作に基づき、製品名、および故障の症状に関連する顧客の文言（第１声）が自然文のまま入力される（ステップＳ２１）。
【００９６】
図９は、本実施形態の第１の診断部により表示されるコールセンタ受付画面の１例である。
【００９７】
図９に示すように、このコールセンタ受付画面８０には、一次受付オペレータの操作により入力された受付番号８０ａ、製品コード８０ｂ、製品名称８０ｃ、および顧客の第１声８０ｄが表示される。
【００９８】
このコールセンタ受付画面８０には知識検索の実行を指示するための知識検索ボタン８０ｅ、および受付完了処理の実行を指示するための受付完了ボタン８０ｆが設けられている。
【００９９】
一次受付オペレータにより知識検索ボタン８０ｅが押下されると、入力された文言、すなわち顧客の第１声８０ｄに基づき、自然文検索エンジン２２（図５参照）による知識データベース２１の検索が行われる（図８：ステップＳ２２）。次に、その検索結果である問診項目、故障内容、および修理部品などの情報が一覧できる形で類似度順に表示される（図８：ステップＳ２３）。
【０１００】
図１０は、図９に示した画面の知識検索ボタンが押下され知識検索が実行された後の検索結果を示す図である。
【０１０１】
図１０に示すように、知識検索の結果、修理対象の製品コード“ＦＴＶ０１Ｈ２４Ａ”の故障事例についての受付番号８１ａ、追番８１ｂ、製品名８１ｃ、症状８１ｄ、問診項目８１ｅ、故障内容８１ｆ、および修理部品８１ｇからなる３件の知識８１が得られる。このうち、受付番号“０００００００１”および“０００００５００”は追番が“０”、すなわち一次受付結果及びフィールドエンジニア・専門家による質問から編集された問診用の知識であり、受付番号“００００１００１”は追番が“１”、すなわち一次受付結果及びフィールドエンジニア・専門家の問診結果及び修理完了報告から編集された故障内容の知識である。
【０１０２】
次に、この知識検索結果に基づく問診内容が、一次受付オペレータに対して一覧できる形で表示される。
【０１０３】
図１１は、図１０に示した知識検索結果に基づき表示されるコールセンタ受付画面の１例である。
【０１０４】
図１１に示すように、このコールセンタ受付画面８２には、図１０に示した知識検索結果に基づく、一次受付オペレータにより行われるべき問診内容が表示される。すなわち、受付番号８２ａ、製品コード８２ｂ、製品名称８２ｃ、および顧客の第１声８２ｆとともに、顧客への追加の質問８２ｄ、すなわち知識ベース２０（図５参照）からの質問、故障内容（候補）８２ｅ、顧客からの回答８２ｇ、および修理部品（候補）８２ｈなどが表示される。
【０１０５】
このコールセンタ受付画面８２には知識検索の実行を指示するための知識検索ボタン８２ｉ、および受付完了処理の実行を指示するための受付完了ボタン８２ｊが設けられている。
【０１０６】
一次受付オペレータにより知識検索ボタン８２ｉが押下されると、入力された文言、すなわち顧客の第１声８２ｆと、それに対する顧客からの回答８２ｇをキーとして、自然文検索エンジン２２による知識データベース２１の検索が行われる（図８：ステップＳ２２）。次に、その検索結果である問診項目、故障内容、および修理部品などの情報が類似度順に一覧できる形で表示される（図８：ステップＳ２３）。
【０１０７】
図１２は、図１１に示した画面の知識検索ボタンが押下され検索が実行された後の知識検索結果を示す図である。
【０１０８】
図１２に示すように、知識検索の結果、修理対象の製品コード“ＦＴＶ０１Ｈ２４Ａ”の故障事例についての受付番号８３ａ、追番８３ｂ、製品名８３ｃ、症状８３ｄ、問診項目８３ｅ、故障内容８３ｆ、および修理部品８３ｇからなる故障内容に関する知識８３が得られる。このように、図１１に示したコールセンタ受付画面８２で一次受付オペレータの操作により入力された、顧客からの回答８２ｇ、すなわち、“スピーカから声が聞こえる。プラスチックがこげる様なにおいがする。”という文言と、顧客の第１声８２ｆとをキーに自然文検索が行われた結果、新たな事例、すなわち、受付番号“００００２２２１”、“００００３５００”、および“００００５４０１”が検出され、故障内容８３ｆ、および修理部品８３ｇとして、それぞれ過去の事例から得られた故障内容や修理部品に関する知識が得られる。
【０１０９】
さらに知識検索が繰り返されると、故障原因は次第に絞り込まれ、やがて知識ベース２０（図５参照）からの追加質問項目がなくなるに至る。
【０１１０】
図１３は、本実施形態の第１の診断部により故障原因が絞り込まれた後のコールセンタ受付画面の１例である。
【０１１１】
質問回答入力と知識検索が繰り返された結果、知識ベースからの追加質問がなくなり、図１３に示すように、コールセンタ受付画面８４の顧客への追加の質問８４ａには表示がなく、顧客の回答８４ｂには図１１に示したコールセンタ受付画面８２の顧客の回答８２ｇと同一の情報が表示されている。一方、故障内容（候補）８４ｃには故障原因が絞り込まれた状態での検索結果、すなわち、“ブラウン管の故障”および“映像処理基板不良”という絞り込まれた情報、また、修理部品（候補）８４ｄには、“ＣＲＴ−２４Ａ００１  ２４型フラットブラウン管”および“ＦＴＶ−Ｂ０１２３４  映像処理基板”という絞り込まれた情報がそれぞれ一覧できる形で表示されている。
【０１１２】
図１３に示したコールセンタ受付画面８４には、知識検索の実行を指示するための知識検索ボタン８４ｅ、および受付完了処理の実行を指示するための受付完了ボタン８４ｆが設けられている。
【０１１３】
このコールセンタ受付画面８４に基づき一次受付オペレータによる故障原因の絞り込み状況についての判定が行われる（図８：ステップＳ２４）。判定の結果、まだ絞り込みを要する状況と判定された場合は、一次受付オペレータによる知識検索ボタン８４ｅの押下によってステップＳ２５に進み、問診項目に従い顧客への追加の質問が行われ（ステップＳ２５）、顧客からの回答（症状）が自然文のまま追加入力される（ステップＳ２６）。次に、顧客の第１声８０ｄと顧客からの問診回答とに基づき、自然文検索エンジン２２による知識データベース２１の検索が行われる（図８：ステップＳ２７）。次に、ステップＳ２３に戻り、検索結果である問診項目、故障内容、および修理部品などの情報が類似度順に一覧できる形で表示される。
【０１１４】
一方、ステップＳ２４における判定の結果、絞り込み状況がＯＫであるか、または原因不明の状況である場合は、一次受付オペレータによる上記受付完了ボタン８４ｆ（図１３参照）の押下により受付の完了処理が行われ（ステップＳ２８）、それまでの検索結果のうちの故障内容が受付・修理報告データベース５２（図６参照）の故障内容候補５２ｉに、また、それまでの検索結果のうちの修理部品が受付・修理報告データベース５２の修理部品候補５２ｊに、それぞれ類似度順に記録され、さらに、これらの情報を基に更新処理部５１（図５参照）により知識データベース２２の知識が更新される。
る（ステップＳ２９）。なお、これらの記録内容に重複がある場合はマージした結果が受付・修理報告データベース５２に記録される。
【０１１５】
次に、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置の第２の診断部４０における動作について説明する。
【０１１６】
図１４は、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置の第２の診断部における動作の詳細を示すフローチャートである。
【０１１７】
第１の診断部による受付内容の回送を受けた第２の診断部４０は、フィールドエンジニア・専門家に対して、第１の診断部による受付内容、すなわち症状、故障内容候補、および修理部品候補などを表示する（ステップＳ３１）。
【０１１８】
次に、フィールドエンジニア・専門家の判断によりこれまでの顧客からのヒヤリング状況についての判定が行われる（ステップＳ３２）。
【０１１９】
ステップＳ３２における判定の結果、フィールドエンジニア・専門家による再問診を必要とすると判定された場合は、フィールドエンジニア・専門家の操作に基づき、顧客へのコールバックが行われ（ステップＳ３３）、顧客に対して追加の問診が行われ（ステップＳ３４）、問診項目の入力が行われる。顧客からの回答（症状）は自然文のままで入力される（ステップＳ３５）。次に、入力された文言、すなわち上記追加問診への回答、顧客の第１声、および一次受付時の問診回答から知識データベース２１（図５参照）の自然文検索を行い（ステップＳ３６）、その検索結果である問診項目、故障内容候補、修理部品候補などが上記フィールドエンジニア・専門家に対して一覧できる形で表示される（ステップＳ３７）。
【０１２０】
図１５は、本実施形態の第２の診断部により表示されるコールバック画面の１例である。
【０１２１】
図８に示した第１の診断部による診断の結果、顧客に対して適切な質問が完了している場合は、図１５に示すように、コールバック画面８５の故障内容（候補）８５ｂには、“ブラウン管の故障”および“映像処理基板不良”という絞り込まれた情報、また、修理部品（候補）８５ｃには、“ＣＲＴ−２４Ａ００１  ２４型フラットブラウン管”および“ＦＴＶ−Ｂ０１２３４  映像処理基板”という絞り込まれた情報がそれぞれ表示され、一方、顧客への追加の質問８５ａには表示はなされない。
【０１２２】
図１５に示したコールバック画面８５には、知識検索の実行を指示するための知識検索ボタン８５ｄ、および受付完了処理の実行を指示するための受付完了ボタン８５ｅが設けられている。
【０１２３】
図１５に示したコールバック画面８５に基づき、フィールドエンジニア・専門家による絞り込み状況についての判定が行われる（図１４：ステップＳ３８）。
【０１２４】
ステップＳ３８における判定の結果、まだ絞り込みを要する状況である場合には、ステップＳ３４に戻り、顧客への追加の質問が続けられる（ステップＳ３４）。一方、ステップＳ３８における判定の結果、絞り込み状況がＯＫであると判定された場合は、フィールドエンジニア・専門家による受付完了ボタン８５ｅ（図１５参照）の押下により受付完了処理が行われ（図１４：ステップＳ３９）、それまでの検索結果のうちの故障内容が受付・修理報告データベース５２（図６参照）の故障内容候補５２ｉに、また、それまでの検索結果のうちの修理部品が受付・修理報告データベース５２の修理部品候補５２ｊに、それぞれ類似度順に記録され、さらに、これらの情報を基に更新処理部５１（図５参照）により知識データベース２２の知識が更新される（ステップＳ４０）。なお、これらの記録内容に重複がある場合はマージした結果が受付・修理報告データベース５２に記録される。
【０１２５】
なお、この段階では、フィールドエンジニア・専門家による追加質問が発生していないので、追加の問診用知識ベースの構築は行われない。
【０１２６】
次に、ステップＳ４１に進み、症状、故障内容候補、修理部品候補などが記載された修理依頼伝票の印刷が行われ（ステップＳ４１）、その修理依頼伝票に基づき修理担当者による修理出動が行われる（ステップＳ４２）。
【０１２７】
なお、ステップＳ３２における判定の結果、フィールドエンジニア・専門家による追加質問を行う必要なしと判定された場合、またはこの故障は原因不明であると判定された場合は、フィールドエンジニア・専門家による、図１５に示したコールバック画面８５と同一形式の画面に設けられた受付完了ボタンの押下操作によりステップＳ４１に進み、症状、故障内容候補、修理部品候補などが記載された修理依頼伝票の印刷が行われ（ステップＳ４１）、故障内容、修理部品が絞り込まれている場合はその修理依頼伝票に基づく修理出動が行われ（ステップＳ４２）、故障原因が不明の場合は顧客に対し故障原因不明である旨の通知が行われる。
【０１２８】
次に、本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置における修理報告入力部の動作について説明する。
【０１２９】
図１６は、本実施形態における修理報告入力部の動作の詳細を示すフローチャートである。
【０１３０】
図５に示した修理報告入力部６０では、修理担当者による修理出動の結果、修理が完了した場合は、修理担当者により、図１７に示す修理完了報告画面８６により故障内容および修理部品の入力が行われる（図１６：ステップＳ５１）。
【０１３１】
図１７は、本実施形態の修理報告入力部により表示される修理完了報告画面の他の例である。
【０１３２】
図１７に示すように、この修理完了報告画面８６には、修理を完了した製品の受付番号８６ａ、製品コード８６ｂ、製品名称８６ｃ、受付内容８６ｄ、故障内容８６ｅ、および修理部品８６ｆが表示される。
【０１３３】
この修理完了報告画面８６には報告完了処理の実行を指示するための報告完了ボタン８６ｇが設けられている。修理担当者によりこの報告完了ボタン８６ｇが押下されると、修理報告入力部６０（図５参照）から知識更新部５０に対して故障内容８６ｅおよび修理部品８６ｆに関する情報が送付され、知識更新部５０では、それらの情報を受付・修理報告データベース５２に記録する（図１６：ステップＳ５２）とともに、それらの情報を基に、更新処理部５１により知識データベース２１内の知識が更新される。
【０１３４】
図１８は、修理完了報告に基づき知識ベースに自動構築される知識の例を示す図である。
【０１３５】
図１８に示すように、図１７の修理完了報告画面８６に表示された受付番号８６ａ、製品コード８６ｂ、製品名称８６ｃ、受付内容８６ｄ、故障内容８６ｅ、および修理部品８６ｆと同一の情報が、追番“１”の故障内容情報８７として知識更新部５０に送られ、それらの情報を基に、更新処理部５１により知識データベース２１内の知識が更新される。
【０１３６】
なお、上記の各画面例は、本実施形態の故障診断システムまたは故障診断装置を運用開始してから一定期間が経過した後、知識ベースに過去の故障事例について一定の知識が蓄積され、それに基づき故障診断が行われた場合の例であるが、本発明の故障診断システムおよび故障診断装置は、知識ベースに過去の故障事例についての知識が全く蓄積されていない状態からでも運用を開始することができる。
【０１３７】
以下に、知識ベースに過去の故障事例についての知識が蓄積されていない場合について説明する。
【０１３８】
図１９は、知識ベースに過去の故障事例についての知識の蓄積がない場合のコールセンタ受付画面の１例である。
【０１３９】
図１９に示すように、このコールセンタ受付画面８８には、一次受付オペレータの操作により入力された受付番号８８ａ、製品コード８８ｂ、製品名称８８ｃ、および顧客の第１声８８ｄが表示される。
【０１４０】
また、このコールセンタ受付画面８８には知識検索の実行を指示するための知識検索ボタン８８ｅおよび報告完了処理の実行を指示するための受付完了ボタン８８ｆが設けられている。
【０１４１】
一次受付オペレータにより知識検索ボタン８８ｅが押下されると、入力された文言、すなわち顧客の第１声８８ｄに基づき、自然文検索エンジン２２（図５参照）による知識データベース２１の知識検索が行われる（図８：ステップＳ２２）。
【０１４２】
この例では、知識検索結果の結果、該当する知識が見つからないので、コールセンタ受付画面には新たな情報は表示されない。ここで、一次受付オペレータにより受付完了ボタン８８ｆが押下されると、受付の完了処理が行われ、次に、第２の診断部におけるフィールドエンジニア・専門家による診断に移行する。
【０１４３】
図２０は、本実施形態の第２の診断部により表示されるコールバック画面の他の例である。
【０１４４】
コールセンタ受付画面８８（図１９参照）に示したように、第１の診断部における診断では、“テレビがうつらなくなった。”という顧客の第１声８８ｄ以外の情報が得られていない場合、第２の診断部ではフィールドエンジニア・専門家に対して図２０に示すコールバック画面８９が表示される。
【０１４５】
図２０に示すように、このコールバック画面８９には、最初、顧客の第１声８９ｄ以外に有効な情報は表示されていない。そこで、フィールドエンジニア・専門家が顧客に“スピーカの声はきこえますか、においはしませんか”という質問を行い、それに対する回答、すなわち“声だけは聞こえる、においはない”を得た場合に、上記の質問内容を、顧客への追加の質問８９ｅに入力するとともに、顧客から得た回答を顧客の回答８９ｆに入力した上で、知識検索ボタン８９ｇを押下すると、知識検索が開始され、その結果が、次に示すコールバック画面９０に表示される。
【０１４６】
図２１は、図２０に示したコールバック画面からの知識検索の後に表示されるコールバック画面の例である。
【０１４７】
図２１に示すように、コールバック画面９０には、図２０に示したコールバック画面８９におけると同様の情報しか表示されず、これでは、この故障は原因不明であると判定するほかないので、フィールドエンジニア・専門家による受付完了ボタン９０ｈの押下により受付完了処理が行われることになる。
【０１４８】
この状態では、知識データベース２１（図５参照）には次のような知識が自動構築される。
【０１４９】
図２２は、図２１に示したコールバック画面からの知識検索の後に知識データベースに構築される知識内容を示す図である。
【０１５０】
図２２に示すように、追番９１ｂには“０”が記録されており、一次受付結果及びフィールドエンジニア・専門家による質問から編集された問診用の知識であることを表している。そのため、受付番号９１ａ、製品名９１ｃ、症状９１ｄ、および問診項目９１ｅには、図２１に示したコールバック画面９０の表示内容と同様の情報が記録されているが、故障内容９１ｆおよび修理部品９１ｇには、何らの情報も記録されていない。
【０１５１】
このように原因不明の状態で修理担当者による修理出動が行われ、現場での診断および修理が実施される。修理完了後は修理担当者による修理完了報告が行われる。
【０１５２】
図２３は、図２１に示したコールバック画面で受付完了し修理が完了した後に表示される修理完了報告画面の１例である。
【０１５３】
図２３に示すように、この修理完了報告画面９２には、最初、製品の受付番号９２ａ、製品コード９２ｂ、製品名称９２ｃ、および受付内容９２ｄのみが表示されている。現場での故障診断および修理完了後、この画面の故障内容９２ｅに“ブラウン管の故障”が入力され、また、修理部品９２ｆに“ＣＲＴ−２４Ａ００１”が入力された後、報告完了ボタン９２ｇが押下されると、図２４に示すように、この故障に関する情報が受付・修理報告データベース５２（図５参照）に記録され、さらに、この情報を基に更新処理部５１により知識データベース２１のこの修理事例に関する知識が更新される。
【０１５４】
図２４は、図２１に示したコールバック画面からの知識検索の後に知識データベースに構築される知識内容を示す図である。
【０１５５】
図２４に示した、この修理事例における症状９３ｄに対応づけられた故障内容９３ｆ“ブラウン管の故障”および修理部品９３ｇ“ＣＲＴ−２４Ａ００１”という知識が知識データベース２１（図５参照）に蓄積される。
【０１５６】
こうして、知識ベースの構築処理を特に行うことなしに、自己成長型の知識ベースが自動的に構築される。
【０１５７】
以下に、本発明の各種態様を付記する。
【０１５８】
（付記１）  故障の症状に関連する文言と、該文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識が記録される知識ベースと、
故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に前記知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、
前記第１の診断部で作成された一覧中の質問に対する追加質問と前記追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成する第２の診断部と、
前記第２の診断部で作成された一覧を基に前記知識ベースに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたことを特徴とする故障診断装置。
【０１５９】
（付記２）  前記知識ベースは、前記文言と前記問診項目とに加え、さらに故障内容と、故障修理に要する修理部品とが対応付けられた知識が記録されるものであり、
前記第１の診断部および前記第２の診断部のうちの少なくとも該第２の診断部は、顧客の文言と顧客への質問とを基に前記知識ベースを検索して故障内容および修理部品の情報を得るものであることを特徴とする付記１記載の故障診断装置。
【０１６０】
（付記３）  故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部を備え、
前記知識更新部は、前記修理報告入力部からの故障内容および故障修理の情報を前記知識ベース中の知識に反映させるものであることを特徴とする付記２記載の故障診断装置。
【０１６１】
（付記４）  前記知識ベースは、前記文言として自然言語で記述された文言が記録されてなるものであって、
前記第１の診断部および前記第２の診断部は、自然言語としての顧客の文言が入力されるものであることを特徴とする付記１記載の故障診断装置。
【０１６２】
（付記５）  前記知識ベースは、前記第１の診断部による検索を受け、前記知識を構成する文言と検索の基になる文言との類似度を判定し、前記知識を構成する文言のうちの検索の基になる文言との間の類似度の高い文言に対応付けられた問診項目を前記第１の診断部に提示するものであることを特徴とする付記１記載の故障診断装置。
【０１６３】
（付記６）  故障の症状に関連する文言と、該文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識が記録される知識ベースと、
故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に前記知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、
前記第１の診断部で作成された一覧中の質問に対する追加質問と前記追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成する第２の診断部と、
前記第２の診断部で作成された一覧を基に前記知識ベースに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたことを特徴とする故障診断システム。
【０１６４】
（付記７）  前記知識ベースは、前記文言と前記問診項目とに加え、さらに故障内容と、故障修理に要する修理部品とが対応付けられた知識が記録されるものであり、
前記第１の診断部および前記第２の診断部のうちの少なくとも該第２の診断部は、顧客の文言と顧客への質問とを基に前記知識ベースを検索して故障内容および修理部品の情報を得るものであることを特徴とする付記６記載の故障診断システム。
【０１６５】
（付記８）  故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部を備え、
前記知識更新部は、前記修理報告入力部からの故障内容および故障修理の情報を前記知識ベース中の知識に反映させるものであることを特徴とする付記７記載の故障診断システム。
【０１６６】
（付記９）  前記知識ベースは、前記文言として自然言語で記述された文言が記録されてなるものであって、
前記第１の診断部および前記第２の診断部は、自然言語としての顧客の文言が入力されるものであることを特徴とする付記６記載の故障診断システム。
【０１６７】
（付記１０）  前記知識ベースは、前記第１の診断部による検索を受け、前記知識を構成する文言と検索の基になる文言との類似度を判定し、前記知識を構成する文言のうちの検索の基になる文言との間の類似度の高い文言に対応付けられた問診項目を前記第１の診断部に提示するものであることを特徴とする付記６記載の故障診断システム。
【０１６８】
（付記１１）  コンピュータにより実行され、該コンピュータを、故障の症状を訴える顧客の文言に基づき故障の診断を行う故障診断装置として動作させる故障診断プログラムにおいて、
故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に、故障の症状に関連する文言と該文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識が記録される知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、
前記第１の診断部で作成された一覧中の質問に対する追加質問と前記追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成する第２の診断部と、
前記第２の診断部で作成された一覧を基に前記知識ベースに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたことを特徴とする故障診断プログラム。
【０１６９】
（付記１２）  前記知識ベースは、前記文言と前記問診項目とに加え、さらに故障内容と、故障修理に要する修理部品とが対応付けられた知識が記録されるものであり、
前記第１の診断部および前記第２の診断部のうちの少なくとも該第２の診断部は、顧客の文言と顧客への質問とを基に前記知識ベースを検索して故障内容および修理部品の情報を得るものであることを特徴とする付記１１記載の故障診断プログラム。
【０１７０】
（付記１３）  故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部を有し、
前記知識更新部は、前記修理報告入力部からの故障内容および故障修理の情報を前記知識ベース中の知識に反映させるものであることを特徴とする付記１２記載の故障診断プログラム。
【０１７１】
（付記１４）  前記知識ベースは、前記文言として自然言語で記述された文言が記録されてなるものであって、
前記第１の診断部および前記第２の診断部は、自然言語としての顧客の文言が入力されるものであることを特徴とする付記１１記載の故障診断プログラム。
【０１７２】
【発明の効果】
以上、説明したように、本発明の故障診断装置によれば、故障の症状に関連する文言と、それに対する問診項目とが対応付けられてなる知識が記録される知識ベースと、故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に上記知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、こうして作成された一覧中の質問に対する追加質問とその追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成する第２の診断部と、こうして作成された一覧を基に上記知識ベースに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたことにより、以下に示すような効果が得られ、修理を受け付けてから短時間で故障を診断できる故障診断装置を実現することができる。
（１）現場の日常操作のみで、時間と共に整理されたノウハウが自動成長を続ける自己成長型の知識ベースを構築することができる。
（２）技術スキルのないオペレータでも、顧客の話したままの自然文入力、および検索の結果表示される問診項目に従い、質問を繰り返すことにより、フィールドエンジニア・専門家と同様のヒアリングを行うことができる。
（３）そのため、フィールドエンジニア・専門家による問診コールバックの頻度が減り、かりに、フィールドエンジニア・専門家による問診コールバックが発生しても、フィールドエンジニア・専門家の問診項目が知識ベースに反映されるので、次回からは一次受付オペレータによる質問が行えるようになる。
（４）訪問修理前に正確な故障内容と修理部品を把握することができるので現場での部品不足による再訪問が減る。
（５）自然文検索エンジンによる知識ベース検索により、種々雑多な表現から単一の回答もしくは回答の侯補を導き出すことができ、方言にも対応することができる。
【０１７３】
また、本発明の故障診断システムによれば、上記本発明の故障診断装置の機能を、通信回線を介して接続された複数のコンピュータに分担させて実行させることにより上記本発明の故障診断装置の効果を一層高めることができる。
【０１７４】
また、本発明の故障診断プログラムによれば、修理依頼の受付から修理完了までの所要時間が大幅に短縮された故障診断装置を、所望のコンピュータ上に容易に構築することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態の故障診断システムを運用するためのコンピュータシステムの一部分を示す図である。
【図２】図１に示した外観を有するコンピュータシステムのハードウェア構成図である。
【図３】本発明の故障診断システムおよび故障診断装置の一実施形態の機能ブロック図である。
【図４】本実施形態の故障診断プログラムの概略構成図である。
【図５】本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置の動作説明図である。
【図６】本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置に用いられる受付・修理報告データベースのデータ構造図である。
【図７】本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置に用いられる知識データベース２１のデータ構造図である。
【図８】本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置の第１の診断部における動作の詳細を示すフローチャートである。
【図９】本実施形態の第１の診断部により表示されるコールセンタ受付画面の１例である。
【図１０】図９に示した画面の知識検索ボタンが押下され知識検索が実行された後の検索結果を示す図である。
【図１１】図１０に示した知識検索結果に基づき表示されるコールセンタ受付画面の１例である。
【図１２】図１１に示した画面の知識検索ボタンが押下され検索が実行された後の知識検索結果を示す図である。
【図１３】本実施形態の第１の診断部により故障原因が絞り込まれた後のコールセンタ受付画面の１例である。
【図１４】本実施形態の故障診断システムおよび故障診断装置の第２の診断部における動作の詳細を示すフローチャートである。
【図１５】本実施形態の第２の診断部により表示されるコールバック画面の１例である。
【図１６】本実施形態における修理報告入力部の動作の詳細を示すフローチャートである。
【図１７】本実施形態の修理報告入力部により表示される修理完了報告画面の他の例である。
【図１８】修理完了報告に基づき知識ベースに自動構築される知識の例を示す図である。
【図１９】知識ベースに過去の故障事例についての知識の蓄積がない場合のコールセンタ受付画面の１例である。
【図２０】本実施形態の第２の診断部により表示されるコールバック画面の他の例である。
【図２１】図２０に示したコールバック画面からの知識検索の後に表示されるコールバック画面の例である。
【図２２】図２１に示したコールバック画面からの知識検索の後に知識データベースに構築される知識内容を示す図である。
【図２３】図２１に示したコールバック画面で受付完了し修理が完了した後に表示される修理完了報告画面の１例である。
【図２４】図２１に示したコールバック画面からの知識検索の後に知識データベースに構築される知識内容を示す図である。
【符号の説明】
１０    故障診断システム（故障診断装置）
２０    知識ベース
２１    知識データベース
２１ａ    受付番号
２１ｂ    追番
２１ｃ    製品名
２１ｄ    症状
２１ｅ    問診項目（１）〜（Ｎ）
２１ｆ    故障内容
２１ｇ    修理部品（１）〜（Ｎ）
２２    自然文検索エンジン
３０    第１の診断部
３１    電話
４０    第２の診断部
５０    知識更新部
５１    更新処理部
５２    受付・修理報告データベース
５２ａ    受付番号
５２ｂ    製品名
５２ｃ    一次受付症状
５２ｄ    一次受付問診回答
５２ｅ    問診項目（１）〜（Ｎ）
５２ｆ    専門家問診回答
５２ｇ    故障内容
５２ｈ    修理部品（１）〜（Ｎ）
５２ｉ    故障内容候補（１）〜（Ｎ）
５２ｊ    修理部品候補（１）〜（Ｎ）
６０    修理報告入力部
８０，８２，８４，８８    コールセンタ受付画面
８０ａ，８２ａ    受付番号
８０ｂ，８２ｂ    製品コード
８０ｃ，８２ｃ    製品名称
８０ｄ，８２ｄ    顧客の第１声
８０ｅ，８２ｅ    知識検索ボタン
８０ｆ，８２ｆ    受付完了ボタン
８１，８３    知識
８１ａ，８３ａ    受付番号
８１ｂ，８３ｂ    追番
８１ｃ，８３ｃ    製品名
８１ｄ，８３ｄ    症状
８１ｅ，８３ｅ    問診項目
８１ｆ，８３ｆ    故障内容
８１ｇ，８３ｇ    修理部品
８２ｇ    顧客からの回答
８２ｈ    修理部品（候補）
８２ｉ    知識検索ボタン
８２ｊ    受付完了ボタン
８３    知識
８４ａ    顧客への追加の質問
８４ｂ    顧客の回答
８４ｃ    故障内容（候補）
８４ｄ    修理部品（候補）
８４ｅ    知識検索ボタン
８４ｆ    受付完了ボタン
８５，８９，９０    コールバック画面
８５ａ    顧客への追加の質問
８５ｂ    故障内容（候補）
８５ｃ    修理部品（候補）
８５ｄ    知識検索ボタン
８５ｅ    受付完了ボタン
８６    修理完了報告画面
８６ａ    受付番号
８６ｂ    製品コード
８６ｃ    製品名称
８６ｄ    受付内容
８６ｅ    故障内容
８６ｆ    修理部品
８６ｇ    報告完了ボタン
８７    故障内容情報
８８ａ    受付番号
８８ｂ    製品コード
８８ｃ    製品名称
８８ｄ    顧客の第１声
８８ｅ    知識検索ボタン
８８ｆ    受付完了ボタン
８９ｄ    顧客の第１声
８９ｅ    顧客への追加の質問
８９ｆ    顧客の回答
８９ｇ    知識検索ボタン
９０ｈ    受付完了ボタン
９１ａ    受付番号
９１ｂ    追番
９１ｃ    製品名
９１ｄ    症状
９１ｅ    問診項目
９１ｆ    故障内容
９１ｇ    修理部品
９２    修理完了報告画面
９２ａ    受付番号
９２ｂ    製品コード
９２ｃ    製品名称
９２ｄ    受付内容
９２ｅ    故障内容
９２ｆ    修理部品
９２ｇ    報告完了ボタン
９３ｄ    症状
９３ｆ    故障内容
９３ｇ    修理部品
１００    サーバマシン（コンピュータシステム）
１０１，３０１，４０１，５０１  本体部
１０１ａ，３０１ａ，４０１ａ，５０１ａ    フロッピィディスク装填口
１０１ｂ，３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂ    ＣＤ−ＲＯＭ装填口
１０２，３０２，４０２，５０２    表示部（ＣＲＴディスプレイ）
１０２ａ，３０２ａ，４０２ａ，５０２ａ    表示画面
１０３，３０３，４０３，５０３    キーボード
１０４，３０４，４０４，５０４    マウス
１１０    バス
１１１    ＣＰＵ
１１２    ＲＡＭ
１１３    ハードディスクコントローラ
１１４    フロッピィディスクドライバ
１１５    ＣＤ−ＲＯＭドライバ
１１６    マウスコントローラ
１１７    キーボードコントローラ
１１８    ディスプレイコントローラ
１１９    通信用ボード
３００，４００，５００    クライアントマシン（コンピュータシステム）
６００    通信回線網
７００    ＣＤ−ＲＯＭ
７１０    フロッピィディスク
【図１】
0005028728.tif 000002
【図２】
0005028728.tif 000003
【図３】
0005028728.tif 000004
【図４】
0005028728.tif 000005
【図５】
0005028728.tif 000006
【図６】
0005028728.tif 000007
【図７】
0005028728.tif 000008
【図８】
0005028728.tif 000009
【図９】
0005028728.tif 000010
【図１０】
0005028728.tif 000011
【図１１】
0005028728.tif 000012
【図１２】
0005028728.tif 000013
【図１３】
0005028728.tif 000014
【図１４】
0005028728.tif 000015
【図１５】
0005028728.tif 000016
【図１６】
0005028728.tif 000017
【図１７】
0005028728.tif 000018
【図１８】
0005028728.tif 000019
【図１９】
0005028728.tif 000020
【図２０】
0005028728.tif 000021
【図２１】
0005028728.tif 000022
【図２２】
0005028728.tif 000023
【図２３】
0005028728.tif 000024
【図２４】
0005028728.tif 000025