(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
金融機関の顧客やオペレータが操作する複数種類の端末装置に表示させる表示内容情報を、顧客の識別情報、情報の種類及び種類毎のステップ情報と共に、装置の種類毎に保持する制御手段と、
前記各端末装置に表示する次回の表示内容情報を決定する表示内容決定手段を備え、
前記制御手段は、現在顧客が操作している端末装置から送られてくる顧客の識別情報に基づいて前記端末装置の種類に対応する表示内容情報を取り出して前記端末装置に表示させ、
その際前記端末装置から入力される情報及び今回顧客に表示した情報の種類と、そのステップ情報に応じて表示内容決定手段は次回に顧客またはオペレータが操作する端末装置に表示すべき表示内容情報のステップ情報を決定して、今回表示した表示内容情報のステップ情報を次回に表示する表示内容情報のステップ情報に更新することを特徴とする情報提供システム。
【請求項２】
前記表示内容情報は端末装置の種類毎に設けられ、前記表示内容決定手段により更新されたステップ情報に、操作された端末装置以外の端末装置についても当該顧客の表示内容情報のステップ情報を更新することを特徴とする請求項１記載の情報提供システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、各種の端末装置を用いて金融機関からの情報を提供するための情報提供システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
銀行等の金融機関においては、顧客操作型の自動取引装置（ＡＴＭ）に設けられている顧客操作表示部に商品の紹介等を行う画面を表示することで顧客に各種の情報を提供したり、窓口でオペレータが口頭で顧客に各種の情報を提供したりしている。
【０００３】
また、近年では顧客がパーソナルコンピュータ（以下、パソコン）や携帯電話等の端末装置を利用してインターネットにより金融機関の端末装置に接続して取引を行う所謂インターネットバンキングが立ち上げられているが、このようなシステムにおいても顧客の端末装置に各種の情報を表示して情報提供をすることが行われている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来の技術では、顧客に提供する情報の内容が画一的で、個々の顧客に合わせた対応がなされていないという問題がある。
また、顧客はＡＴＭや営業店の窓口端末装置、インターネット等の様々な端末装置によりアクセスしているにもかかわらず、金融機関側ではこれらの端末装置を連動させることなく、各々が個別に顧客に情報表示や情報収集を行っているため、顧客から得られる情報等をサービス向上に活用できていないという問題もあった。
【０００５】
本発明は、種々の端末装置を連動させ、個々の顧客に対応して各種の情報を提供することが可能な情報提供システムを実現することを課題としている。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
そのため、本発明の情報提供システムは、金融機関の顧客やオペレータが操作する複数種類の端末装置に表示させる表示内容情報を、顧客の識別情報、情報の種類及び種類毎のステップ情報と共に、装置の種類毎に保持する制御手段と、前記各端末装置に表示する次回の表示内容情報を決定する表示内容決定手段を備え、前記制御手段は、現在顧客が操作している端末装置から送られてくる顧客の識別情報に基づいて前記端末装置の種類に対応する表示内容情報を取り出して前記端末装置に表示させ、その際前記端末装置から入力される情報及び今回顧客に表示した情報の種類と、そのステップ情報に応じて表示内容決定手段は次回に顧客またはオペレータが操作する端末装置に表示すべき表示内容情報のステップ情報を決定して、今回表示した表示内容情報のステップ情報を次回に表示する表示内容情報のステップ情報に更新することを特徴とする。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下に図面を参照して本発明による情報提供システムの実施の形態について説明する。
図１は実施の形態の構成を示すブロック図である。
図において１は顧客データベース、２は表示内容決定装置、３はワールドワイドウエッブサーバ（ＷＷＷサーバ）、４は参照装置、５ａ〜５ｃは端末装置、６はネットワークである。
【０００８】
顧客データベース１はハードディスク等の記憶部１ａと制御部１ｂにより構成されるもので、記憶部１ａには顧客を特定するための顧客ＩＤ、顧客が保有する口座の口座番号、定期預金やローンの借入等の取引状況、顧客の住所氏名や性別等の属性、顧客に対する折衝履歴等の顧客に関する種々の情報を記憶している。
制御部１ｂはこの記憶部１ａに対する情報の書き込みや読み出しを制御するもので、この制御部１ｂには顧客や金融機関のオペレータが端末装置５ａ〜５ｃを操作したときに、その端末装置５ａ〜５ｃに表示すべき内容を蓄積する表示内容指示テーブルが設けられている。
【０００９】
この表示内容指示テーブルは必要に応じて端末装置５ａ〜５ｃの種類毎に持つことができ、例えば画像の表示可否、表示エリアの広さ、使用可能なメディア、顧客が操作する装置かオペレータが操作する装置か等の端末装置の特性に応じて顧客に提供する情報が各顧客毎に設定されており、これにより最適な情報を提供できるようになっている。
【００１０】
図２はこの表示内容指示テーブルの例を示すもので、顧客ＩＤに対応してその顧客に提供する内容が書き込まれている。
図中の「Ｓｔｅｐ１」、「Ｓｔｅｐ２」は表示内容の初期値を示すもので、この初期値は、金融機関のマーケティング戦略等に応じて顧客属性等を考慮して決定されるが、その決定方法は本発明には含まれないものとする。
【００１１】
表示内容決定装置２は、顧客もしくはオペレータが行った端末装置５ａ〜５ｃの操作内容に応じて、次回にその端末装置５ａ〜５ｃに表示する内容を決定する装置であり、次回操作する端末装置５ａ〜５ｃは、今回操作した端末装置５ａ〜５ｃと同一である場合と、違う場合とがある。
表示内容決定のためのアルゴリズムは本発明の範囲外とするが、例えばＣ言語等のプログラミング言語や、市販されているルール生成パッケージ等を用いて実現することが可能であり、決定された次表示内容は、顧客データベース１の制御部１ｂに設定されている表示内容指示テーブルに格納される。
【００１２】
また、表示内容決定装置２はバッチ的に起動され、表示内容指示テーブルを参照装置４の情報や顧客情報データベース１の情報を用いて変更する機能も有している。
ＷＷＷサーバ３は、インターネットイクスプローラーやネットスケープコミニュケーター等のブラウザソフトウェアを用いた端末装置、例えば端末装置５ａに情報を表示するために使用されるもので、このＷＷＷサーバ３を用いることにより表示内容のマルチメディア化が容易な上、表示内容の変更をＷＷＷサーバ３で行えるためにメンテナンスが容易となり、顧客に対して効果的なアプローチを行うことができる。
【００１３】
ＷＷＷサーバ３に対応していない端末装置については、通常は直接顧客データベース１に接続されるが、従来から設置されている端末装置等、直接顧客データベース１に接続することが困難な端末装置については別途インタフェース変換装置等を介して接続すればよい。
参照装置４は表示内容決定装置２がバッチ処理時に参照するもので、この参照装置４により表示内容決定装置２に外部情報が入力される。
【００１４】
ここで参照装置４は表示内容決定装置２に複数接続されていて、それぞれの参照装置４は処理内容が異なり、表示内容決定装置２は必要に応じて参照装置４を選択して情報を取り入れるものとなっている。
端末装置５ａ〜５ｃは顧客自身が操作するものと金融機関のオペレータが操作するものがあり、ここでは端末装置５ａは顧客が操作するパソコンや携帯電話、端末装置５ｂは同じく顧客が操作するＡＴＭ、端末装置５ｃは銀行のオペレータが操作する窓口端末装置を想定している。
【００１５】
この他にも、金融機関の渉外員が使用する携帯用の端末装置等があるが、いずれの場合も、顧客データベース１に直接、あるいはＷＷＷサーバ３を介して、あるいは端末装置５ｃを介して接続可能となっている。
これらの端末装置５ａ〜５ｃ等に表示する情報は、その端末装置の種類に該当する表示内容指示テーブルを検索し、顧客ＩＤを基に情報を決定する。
【００１６】
ネットワーク６は、金融機関内のネットワークである所謂イントラネットとインターネットがあり、いずれを使用するかは端末装置の特性や設置環境に応じて柔軟に決定される。
例えば、端末装置５ａは顧客が操作するパソコンや携帯電話であるので、インターネットの使用が考えられ、また端末装置５ｂと５ｃは金融端末装置という特性上イントラネットの使用が考えられる。
【００１７】
次に上述した構成による実施の形態の作用を図３に示すフローチャートに従って説明する。
尚、以下に述べる作用は、顧客等が本来の目的である例えばＡＴＭによる現金の支払い取引で行う端末装置操作と並行して行われるものであるが、ここではその取引の操作については省略し、本発明に係わる情報提供に関する処理のみ説明するものとする。
【００１８】
まず、ステップ１（Ｓ１）では、例えば顧客がＡＴＭである端末装置５ｂを操作してＩＤ等を入力する。
すなわち、顧客は現金の支払い取引等、本来の目的に応じて決められた手順で端末装置５ｂを操作するが、このとき、取引等のために必要となる口座番号をＩＤ（識別子）としてカードや通帳の磁気ストライプから検出するのが、このステップの処理である。
【００１９】
次に、ステップ２では、当該顧客に表示する情報を顧客データベース１から取り出す処理が行われる。
ここでは、ステップ１で検出された口座番号が端末装置５ｂからネットワーク６を介して顧客データベース１の制御部１ｂに送られ、これにより制御部１ｂで前記口座番号に対応する顧客ＩＤが検索され、更に端末装置５ｂに対応した表示内容指示テーブル内の前記顧客ＩＤに対応する情報が検索されて、該当する情報が取り出される。
【００２０】
取り出された情報はネットワーク６を介して端末装置５ｂに送られる。
尚、顧客が端末装置５ａを操作し、ＷＷＷサーバ３を経由して顧客データベース１にアクセスした場合、制御部１ｂは顧客が入力した顧客ＩＤもしくは口座番号により端末装置５ａに該当する表示内容指示テーブル内の前記顧客ＩＤに対応する情報を検索し、該当する情報を取り出して、その取り出した情報をＷＷＷサーバ３を経由して端末装置５ａに送信する。
【００２１】
ステップ３では、顧客データベース１から送られてきた情報を端末装置５ｂの画面に表示する。
端末装置５ａの場合は、ＷＷＷサーバ３を経由して送られてきた情報を表示する。
ステップ４では、必要に応じて顧客が入力操作を行う。
【００２２】
例えば、ステップ３において、図２に示した住宅ローン勧誘の情報の「Ｓｔｅｐ１」として、当金融機関で住宅ローンを取り扱っていることやローンの対象物件等の住宅ローン勧誘の概要を表示し、詳しい情報が必要な顧客については表示画面中のボタンの押下により資料郵送などの意思表示をしてもらう。
また、金融情報に関してどのようなものに興味があるか等の簡単なアンケートを端末装置５ｂや５ａの画面表示により実施し、回答を入力してもらうことも可能である。
【００２３】
ここで入力された情報は、表示内容決定装置２にネットワーク６を介して送られる。
そして、必要に応じて顧客データベース１に送られて制御部１ｂにより記憶部１ａに蓄積され、後日商品紹介等の提供情報を決定するためのデータとして利用される。
【００２４】
ステップ５では、表示内容決定装置２が、顧客に表示した情報の内容や、表示時間、顧客が入力した情報等に基づいて次の表示内容を決定する。
例えば、顧客データベース１は今回表示した情報の種類（住宅ローン勧誘等）やその「Ｓｔｅｐ」等の情報を表示内容決定装置２に送信する。
また、端末装置側５ｂはステップ３における表示時間（例えば、支払い取引においては、金額確認の後、顧客が現金を取り出すまでの間、情報を表示するように制御される）やステップ４において顧客の入力操作により入力された情報等、端末装置５ｂで収集できる情報を表示内容決定装置２にネットワークを介して送信する。
【００２５】
表示内容決定装置２は、これらの情報や顧客データベースの蓄積されている情報、参照装置４により得られる情報を基に、予め決められたアルゴリズムに従って次に当該顧客が端末装置５ｂを操作したとき、端末装置５ｂに表示すべき表示内容を決定し、顧客データベース１の表示内容指示テーブルを更新する。
例えば、住宅ローン勧誘に関する「Ｓｔｅｐ１」の情報を表示したことや、その結果顧客が資料郵送を希望した等の情報に基づいて，図２に示した住宅ローン勧誘の情報が「Ｓｔｅｐ１」から「Ｓｔｅｐ２」に変更される。
【００２６】
尚、金融機関のオペレータが操作する窓口用の端末装置５ｃの場合、情報の表示はオペレータに対して行われ、表示された内容をオペレータが口頭で顧客に伝えることになる。そして、それに対する顧客の意思やアンケートに対する顧客の回答はオペレータにより入力されて、表示内容決定装置２に送られ、前記と同様に次回の表示内容が決定されて表示内容指示テーブルが更新される。
【００２７】
表示内容指示テーブルは端末装置種類毎に保有しているため、今回顧客が操作した例えば端末装置５ｂ以外の端末装置５ａや５ｃの表示内容指示テーブルについても、表示内容決定装置２が決定した表示内容に更新される。
更に、各端末装置５ａ〜５ｃでの表示内容は表示内容指示テーブルを参照して決定するため、本システムにおけるすべての端末装置の表示内容を一括して制御可能となる。
【００２８】
次回、顧客が端末装置５ａや５ｂを操作したり、あるいはオペレータが端末装置５ｃを操作した場合は、上記Ｓ１〜Ｓ５のシーケンスに従って新たな内容の情報が表示されることになる。
表示内容決定装置２は、端末装置５ａ〜５ｃからの情報の受信をトリガーとして次回の表示内容の決定の処理を行うが、その他バッチ処理によっても起動可能である。
【００２９】
例えば、前記のように顧客が端末装置５ｂの操作によって資料送付を求めた場合、その資料送付が実行されるが、送付した資料の内容について表示内容決定装置２は一定期間後に感想を求めたり、より具体的な商品勧誘メッセージを表示したりすることも可能である。
【００３０】
【発明の効果】
以上説明したように本発明の情報提供システムは、金融機関の顧客やオペレータが操作する複数種類の端末装置に表示させる表示内容情報を、顧客の識別情報、情報の種類及び種類毎のステップ情報と共に、装置の種類毎に保持する制御手段と、前記各端末装置に表示する次回の表示内容情報を決定する表示内容決定手段を備え、前記制御手段は、現在顧客が操作している端末装置から送られてくる顧客の識別情報に基づいて前記端末装置の種類に対応する表示内容情報を取り出して前記端末装置に表示させ、その際前記端末装置から入力される情報及び今回顧客に表示した情報の種類と、そのステップ情報に応じて表示内容決定手段は次回に顧客またはオペレータが操作する端末装置に表示すべき表示内容情報のステップ情報を決定して、今回表示した表示内容情報のステップ情報を次回に表示する表示内容情報のステップ情報に更新するものとしている。
【００３１】
そのため、顧客一人一人に適した情報を端末装置の種類に応じて表示できるようになると同時に、顧客の端末装置操作状況や、反応等によって次に表示する内容を選択することができるという効果が得られる。
また、異なる端末装置についても顧客毎にその操作状況等に応じて表示メッセージを変化させることも可能になり、種々の端末装置を連動させ、個々の顧客に対応して各種の情報を提供することができるという効果も得られる。
【００３２】
従って、本発明のシステムと、このシステムにおける表示内容決定装置内に組み込まれるアルゴリズムを組み合わせることによって、種々の端末装置を組み合わせた効果的なマーケティングを、顧客一人一人の特性に合わせて実施することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施の形態の構成を示すブロック図
【図２】実施の形態における表示内容指示テーブルの例を示す図
【図３】実施の形態の作用を示すフローチャート
【符号の説明】
１  顧客データベース
１ａ  記憶部
１ｂ  制御部
２  表示内容決定装置
３  ＷＷＷサーバ
４  参照装置
５ａ〜５ｂ  端末装置
６  ネットワーク
【図１】
0004920129.tif 000002
【図２】
0004920129.tif 000003
【図３】
0004920129.tif 000004