(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１、第２のオペレータがそれぞれ使用し、顧客からの問合せの受付内容を入力する第１、第２の使用端末と、
ネットワークを介して前記第１、第２の使用端末を接続し、問合せ受付テーブル、問合せ対応テーブルを管理する管理サーバと、
前記第２のオペレータが、使用する前記第２の使用端末により、前記顧客からの問合せを受け付ける他の前記第１のオペレータが使用する前記第１の使用端末への入力途中の情報の閲覧を可能とする情報閲覧システムであって、
前記管理サーバは、
前記問合せ受付テーブル、問合せ対応テーブルを格納するデータベースを有し、前記第１の使用端末から登録された受付者ユーザＩＤと使用端末番号を前記問合せ受付けテーブルへ蓄積する手段と、前記第１の使用端末から登録された前記受付者ユーザＩＤと受付日時と受付内容と対応内容を前記問合せ対応テーブルへ蓄積する手段とを備え、
前記第１、第２の使用端末は、
データ入力画面から入力された前記受付者ユーザＩＤと前記受付日時と前記受付内容と前記対応内容を前記管理サーバに登録する手段を備え、
前記第１の使用端末は、前記顧客の顧客システムから障害通知を受付けた通報受付システムから障害通報を受取り、該受取った障害通報の受付内容を表示する手段を具備し、
前記第２の使用端末は、前記第１の使用端末とリモート接続を行い、前記第１の使用端末へ入力している入力途中の情報を表示する手段を備え、
前記第１のオペレータが、前記顧客から問合せを受付けたとき、前記通報受付システムからの障害通報を受付け、前記第１の使用端末が、前記受付内容を表示する手段により、前記顧客からの問合せと前記通報受付システムからの障害通報の受付内容を登録するためにデータ入力画面となる前記管理サーバの画面を表示し、
前記第１のオペレータが、前記管理サーバの画面の入力開始を操作したとき、前記第１の使用端末の登録手段により、前記管理サーバの問合せ受付テーブルへ受付番号となる案件番号と前記受付者ユーザＩＤと前記使用端末番号を登録し、
前記第２の使用端末が、前記入力途中の情報を表示する手段により、前記問合せ受付テーブルに登録された登録内容を表示し、
前記第２のオペレータが、前記第２の使用端末の登録内容表示画面から使用端末の前記案件番号に対応した使用端末の前記使用端末番号を選択操作したとき、前記第２の使用端末は、前記第１の使用端末へリモート接続を行い、前記入力途中の情報を表示する手段により、該選択使用端末の画面を表示し、
前記第２の使用端末により、前記第１の使用端末へ入力途中の情報を表示可能に構成したことを特徴とする情報閲覧システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータが顧客からの問合せを受け付ける他のオペレータが担当する使用端末への入力途中の情報の閲覧を可能とする情報閲覧システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
複数のオペレータで監視業務・問合せ受付対応業務を行う場合、通常、管理サーバに情報を登録し、複数のオペレータで情報共有をしながら業務を行う。
【０００３】
オペレータは、管理サーバへ監視結果や問合せ受付内容を入力するが、「登録」処理（内部処理はデータベースへの登録（コミット））が実施されてはじめて他のオペレータが管理サーバを通じて登録内容を検索・参照できる。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、現状では、オペレータがデータを管理サーバへ入力しても、「登録」処理を実行しないかぎりデータベースへ情報が登録されず、データベースへの「登録」処理が実施されていない案件の情報共有ができない。
【０００５】
監視通報や問合せが大量に発生した場合や問合せ内容が複雑で管理サーバへのデータの入力が滞っている場合、データは入力したがデータベースへの登録まで実施していない状況が発生し、他のオペレータはデータベースへの登録が滞っている監視通報や問合せの情報は、担当するオペレータへ聞くか、そのオペレータの使用する使用端末の画面を直接見るしか情報共有の手段がない。
【０００６】
そこで、本発明の目的は、上記の事情に鑑みてなされたものであって、障害通報や問合せの大量発生時や複雑な問合せ受付時に発生するデータ入力はしたがまだ管理サーバ内のデータベースへ登録していない情報を他のオペレータが自席で簡単に参照することができ、オペレータ業務の効率化を図れ、管理サーバ内のデータベースへ登録されていない案件の情報共有が可能な情報閲覧システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の情報閲覧システムは、複数のオペレータがそれぞれ使用し、顧客（お客様）からの問合せの受付内容を入力する複数の使用端末と、ネットワークを介して前記複数の使用端末を接続し、管理する管理サーバとを具備し、オペレータが、顧客からの問合せを受け付ける他のオペレータが担当する使用端末への入力途中の情報の閲覧を可能とする情報閲覧システムであって、前記管理サーバが、問合せ受付テーブルと問合せ対応テーブルを格納するデータベースを有し、前記使用端末から登録された受付者ユーザＩＤと使用端末番号を前記問合せ受付テーブルに蓄積する手段と、前記使用端末から登録された受付者ユーザＩＤと受付日時と受付内容と対応内容を前記問合せ対応テーブルへ蓄積する手段とを備え、前記使用端末が、データ入力画面から入力された受付者ユーザＩＤと使用端末番号と受付日時と受付内容と対応内容を前記管理サーバに登録する手段と、他のオペレータの使用端末とリモート接続を行い、入力途中の情報を表示する手段とを備えたことを特徴とする構成を有するものである。
【０００８】
本発明の情報閲覧システムは、上記使用端末が、顧客システム（お客様システム）からの障害通報を受付けた通報受付システムから障害通報の受付内容を受取り、受取った障害通報の受付内容を表示するようになっている。
【発明の効果】
【０００９】
以上に述べたように、本発明によれば、障害通報や問合せの大量発生時や複雑な問合せ受付時に発生するデータ入力はしたがまだ管理サーバ内のデータベースへ登録していない情報を他のオペレータが自席で簡単に参照することができ、オペレータ業務の効率化を図れ、管理サーバ内のデータベースへ登録されていない案件の情報共有が可能な情報閲覧システムを得ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、本発明を実施するための最良の形態を図面を参照して詳細に説明する。
【実施例】
【００１１】
本発明の情報閲覧システムＳは、複数のオペレータＡ，Ｂがそれぞれ使用し、顧客４からの問合せの受付内容を入力する複数の使用端末１，２と、ネットワークを介して複数の使用端末１，２を接続し、管理する管理サーバ３とを具備している。
【００１２】
本発明の情報閲覧システムＳは、オペレータＢが、顧客４からの問合せを受け付ける他のオペレータＡが担当する使用端末１への入力途中の情報の閲覧を可能とするシステムである。
【００１３】
本発明の情報閲覧システムＳは、管理サーバ３が、問合せ受付テーブルＴ１と問合せ対応テーブルＴ２を格納するデータベース（ＤＢ；Ｄａｔａ  Ｂａｓｅ）３０を有している。
【００１４】
本発明の情報閲覧システムＳは、管理サーバ３が、使用端末１から登録された受付者ユーザＩＤと使用端末番号を問合せ受付テーブルＴ１に蓄積する手段と、使用端末１から登録された受付者ユーザＩＤと受付日時と受付内容と対応内容を問合せ対応テーブルＴ２へ蓄積する手段とを備えている。
【００１５】
本発明の情報閲覧システムＳは、使用端末１，２が、データ入力画面から入力された受付者ユーザＩＤと使用端末番号と受付日時と受付内容と対応内容を管理サーバ３に登録する手段と、他のオペレータＡの使用端末１とリモート接続を行い、入力途中の情報を表示する手段とを備えている。
【００１６】
本発明の情報閲覧システムＳは、使用端末１が、顧客システム５からの障害通報を受付けた通報受付システム６から障害通報の受付内容を受取り、受取った障害通報の受付内容を表示するようになっている。
【００１７】
図１は、本発明の実施例に係る情報閲覧システムを示すシステム構成図である。
情報閲覧システムＳは、図１に示すように、通報受付システム６と、オペレータＡの使用する使用端末１と、オペレータＢの使用する使用端末２と、使用端末１，２を管理する管理サーバ３とから構成されている。
【００１８】
使用端末１は、データ入力画面から入力された案件番号と受付者ユーザＩＤと使用端末番号と受付日時と受付内容と対応内容を管理サーバ３に登録する手段を備えている。
【００１９】
使用端末２は、他のオペレータＡの使用端末１とリモート接続を行い、使用端末１へ入力途中の情報を表示する手段とを備えている。
【００２０】
オペレータＡは、顧客４からの問合せを受付ける。
【００２１】
通報受付システム６は、顧客システム５から障害通報を受付ける。
【００２２】
オペレータＡは、通報受付システム６からの障害通報を受付ける。
【００２３】
オペレータＡの使用する使用端末１は、データ入力画面として「管理サーバ」の画面１０を表示する。
【００２４】
また、オペレータＡの使用する使用端末１は、通報受付システム６から障害通報の受付内容を受取り、受取った障害通報の受付内容を表示する。
【００２５】
オペレータＢの使用する使用端末２は、オペレータＡの使用する使用端末１とリモート接続を行い、使用端末１への入力途中の情報を表示する。
【００２６】
オペレータＢの使用する使用端末２は、「問合せ受付テーブル」の画面２０と「使用端末一覧」画面２１と使用端末「ｏｐＰＣ０１」の画面２２と「管理サーバの画面」の画面２３と業務画面２４をウインドウ表示する。
【００２７】
管理サーバ３は、データベース３０を有している。
【００２８】
管理サーバ３は、使用端末１から登録された案件番号と受付者ユーザＩＤと使用端末番号を問合せ受付テーブルＴ１に蓄積する手段と、使用端末１から登録された案件番号と受付者ユーザＩＤと受付日時と受付内容と対応内容を問合せ対応テーブルＴ２へ蓄積する手段とを備えている。
【００２９】
管理サーバ３のデータベース３０には、問合せ受付テーブルＴ１と問合せ対応テーブルＴ２が格納されている。
【００３０】
問合せ受付テーブルＴ１には、案件番号と受付者ユーザＩＤと使用端末番号（ホスト名）が登録される。
【００３１】
問合せ対応テーブルＴ２には、案件番号と受付者ユーザＩＤと受付日時と受付内容と対応内容が登録される。
【００３２】
使用端末１，２と管理サーバ３とは、ネットワーク（図示せず）を介して接続されている。
【００３３】
本実施例の情報閲覧システムは、障害通報や問合せ受付時に、一旦オペレータＡが使用する使用端末１から管理サーバ３内の問合せ受付テーブルＴ１へ案件番号と受付者ユーザＩＤと使用端末番号を登録し、対応者のユーザＩＤと使用端末を特定することと、受付けた内容から現在使用端末１上でしか参照できないデータ入力の画面を他のオペレータＢが使用する使用端末２で参照できるようにしたシステムである。
【００３４】
本発明の実施例に係る情報閲覧システムにおける情報閲覧の処理手順の一例を以下に説明する。
（１）オペレータＡが、顧客４からの問合せを受付ける。
【００３５】
（２）通報受付システム６が、顧客システム５からの障害通報を受付ける。
【００３６】
（３）オペレータＡが、通報受付システム６からの障害通報を受付ける。
【００３７】
（４）オペレータＡの使用する使用端末１が、顧客４からの問合せと通報受付システム６からの障害通報の受付内容を登録するためにデータ入力画面となる「管理サーバ」の画面１０を表示する。
【００３８】
（５）オペレータＡは、使用端末１で表示する「管理サーバ」の画面１０の「入力開始」ボタン１０Ａをクリックすると、管理サーバ３内のデータベース３０の問合せ受付テーブルＴ１へ受付番号となる案件番号と受付者ユーザＩＤと使用端末番号（ホスト名称）が登録される。
【００３９】
（６）他のオペレータＢが使用する使用端末２で表示する「問合せ受付テーブル」の画面２０に管理サーバ３内のデータベース３０の問合せ受付テーブルＴ１へ登録された登録内容が表示される。
【００４０】
（７）他のオペレータＢは、使用端末２で表示する「問合せ受付テーブル」の画面２０から使用端末を見つけ、「使用端末一覧」画面２１から案件番号に対応した使用端末のホスト名称である「ｏｐＰＣ０１」ボタン２１Ａをクリックする。
【００４１】
（８）使用端末２は、オペレータＡが使用する使用端末１へリモート接続を行い、使用端末「ｏｐＰＣ０１」の画面２２を使用端末２で表示する。
これにより、オペレータＢは、オペレータＡが使用端末１へ入力途中の情報の参照が可能となる。
【００４２】
（９）オペレータＡは、使用端末１の「管理サーバ」の画面１０で情報を管理サーバ３内のデータベース３０へ登録し、管理サーバ３内のデータベース３０の問合せ対応テーブルＴ２へ案件番号と受付者ユーザＩＤと受付内容と対応内容を登録する。
【００４３】
（１０）オペレータＢが使用する使用端末２の「管理サーバの画面」の画面２３に管理サーバ３内のデータベース３０の問合せ対応テーブルＴ２へ登録された情報が表示される。
【００４４】
以上実施例で説明したが、本発明の情報閲覧システムの概要は、以下の通りである。
他のオペレータＢが、オペレータＡの使用する使用端末１から管理サーバ３内のデータベース３０へ登録していない障害通報や問合せの対応状況や進捗状況を参照できる。
【００４５】
障害通報や問合せを受付けた場合、一旦オペレータＡが使用端末１で「入力開始」登録を実施し、管理サーバ３内のデータベース３０の問合せ受付テーブルＴ１へ情報の登録を行う。
【００４６】
この問合せ受付テーブルＴ１には、受付番号として案件番号が自動登録され、それに受付者ユーザＩＤと使用端末番号（ホスト名称）が登録される。
【００４７】
他のオペレータＢが使用する使用端末２の「問合せ受付テーブル」の画面２０には、問合せ受付テーブルを表示し、これを参照してそれぞれの障害通報（問合せ内容）の現在の担当者と使用端末を知ることができる。
【００４８】
他のオペレータＢは、使用端末２の「使用端末一覧」画面２１に表示するホスト名称のボタンをクリックすることで、その使用端末で表示している画面を別ウインドウで表示することができる。
【００４９】
以上の処理により、管理サーバ３内のデータベース３０へ登録されていない情報についても情報共有が可能となる。
【００５０】
本実施例の情報閲覧システムは、運用サービスでのサービスデスク業務またはヘルプデスク業務において効果がある。
【図面の簡単な説明】
【００５１】
【図１】本発明の実施例に係る情報閲覧システムを示すシステム構成図。
【符号の説明】
【００５２】
１  使用端末
２  使用端末
３  管理サーバ
４  顧客
５  顧客システム
６  通報受付システム
１０  「管理サーバ」の画面（データ入力画面）
１０Ａ  「入力開始」ボタン
２０  「問合せ受付テーブル」の画面
２１  「使用端末一覧」画面
２１Ａ  「ｏｐＰＣ０１」ボタン
２２  使用端末「ｏｐＰＣ０１」の画面
２３  「管理サーバの画面」の画面
２４  業務画面
３０  データベース
Ａ  オペレータ
Ｂ  オペレータ
Ｓ  情報閲覧システム
Ｔ１  問合せ受付テーブル
Ｔ２  問合せ対応テーブル
【図１】
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