(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービスを提供する店舗における顧客の待ち時間を管理するための待ち時間管理装置であって、
データを記憶するための記憶部と、
顧客ＩＤと待ち状態開始時刻との入力を受け付けて、該顧客ＩＤに該待ち状態開始時刻を対応付けて前記記憶部に記憶させるための待ち状態開始時刻データ入力部と、
前記顧客ＩＤと待ち状態終了時刻との入力を受け付けて、前記顧客ＩＤに該待ち状態終了時刻を対応付けて前記記憶部に記憶させるための待ち状態終了時刻データ入力部と、
前記顧客ＩＤに対応付けられて前記記憶部に記憶された待ち状態開始時刻を前記顧客ＩＤに対応付けられて前記記憶部に記憶された待ち状態終了時刻から減じて実待ち時間を算出し、前記顧客ＩＤに該実待ち時間を対応付けて前記記憶部に記憶させるための実待ち時間算出部と、
前記顧客ＩＤを含むサービスデータの入力を受け付けるためのサービスデータ入力部と、
前記顧客ＩＤに対応付けられて前記記憶部に記憶された実待ち時間を前記顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスのサービス所要時間に基づいて補正した結果を算出するための補正部と、
を含むことを特徴とする待ち時間管理装置。
【請求項２】
請求項１に記載された待ち時間管理装置であって、
前記サービス所要時間は前記顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスに要した時間であることを特徴とする待ち時間管理装置。
【請求項３】
請求項１に記載された待ち時間管理装置であって、
前記サービス所要時間は前記顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスに要する平均所要時間であることを特徴とする待ち時間管理装置。
【請求項４】
サービスを提供する店舗における顧客の待ち時間を管理するための待ち時間管理装置が実行する待ち時間管理方法であって、
顧客ＩＤと待ち状態開始時刻との入力を受け付けて、該顧客ＩＤに該待ち状態開始時刻を対応付けて記憶するステップと、
前記顧客ＩＤと待ち状態終了時刻との入力を受け付けて、前記顧客ＩＤに該待ち状態終了時刻を対応付けて記憶するステップと、
前記顧客ＩＤに対応付けられて記憶された待ち状態開始時刻を前記顧客ＩＤに対応付けられて記憶された待ち状態終了時刻から減じて実待ち時間を算出し、前記顧客ＩＤに該実待ち時間を対応付けて記憶するステップと、
前記顧客ＩＤを含むサービスデータの入力を受け付けるステップと、
前記顧客ＩＤに対応付けられて記憶された実待ち時間を前記顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスのサービス所要時間に基づいて補正した結果を算出するステップと、
を含むことを特徴とする待ち時間管理方法。
【請求項５】
請求項４に記載された待ち時間管理方法であって、
前記サービス所要時間は前記顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスに要した時間であることを特徴とする待ち時間管理方法。
【請求項６】
請求項４に記載された待ち時間管理方法であって、
前記サービス所要時間は前記顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスに要する平均所要時間であることを特徴とする待ち時間管理方法。
【請求項７】
サービスを提供する店舗における顧客の待ち時間を管理するための待ち時間管理方法をコンピュータに実行させるための待ち時間管理プログラムであって、前記待ち時間管理方法は、
顧客ＩＤと待ち状態開始時刻との入力を受け付けて、該顧客ＩＤに該待ち状態開始時刻を対応付けて記憶するステップと、
前記顧客ＩＤと待ち状態終了時刻との入力を受け付けて、前記顧客ＩＤに該待ち状態終了時刻を対応付けて記憶するステップと、
前記顧客ＩＤに対応付けられて記憶された待ち状態開始時刻を前記顧客ＩＤに対応付けられて記憶された待ち状態終了時刻から減じて実待ち時間を算出し、前記顧客ＩＤに該実待ち時間を対応付けて記憶するステップと、
前記顧客ＩＤを含むサービスデータの入力を受け付けるステップと、
前記顧客ＩＤに対応付けられて記憶された実待ち時間を前記顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスのサービス所要時間に基づいて補正した結果を算出するステップと、
を含むことを特徴とする待ち時間管理プログラム。
【請求項８】
サービスを提供する店舗における顧客の待ち時間を管理するための待ち時間管理装置であって、
データを記憶するための記憶部と、
顧客ＩＤと待ち状態開始時刻とサービス待ち顧客数の入力を受け付けて、該顧客ＩＤに該待ち状態開始時刻および該サービス待ち顧客数を対応付けて前記記憶部に記憶させるための待ち状態開始時刻データ入力部と、
前記顧客ＩＤと待ち状態終了時刻との入力を受け付けて、前記顧客ＩＤに該待ち状態終了時刻を対応付けて前記記憶部に記憶させるための待ち状態終了時刻データ入力部と、
前記顧客ＩＤに対応付けられて前記記憶部に記憶された待ち状態開始時刻を前記顧客ＩＤに対応付けられて前記記憶部に記憶された待ち状態終了時刻から減じて実待ち時間を算出し、前記顧客ＩＤに該実待ち時間を対応付けて前記記憶部に記憶させるための実待ち時間算出部と、
前記顧客ＩＤに対応付けられて前記記憶部に記憶された実待ち時間を前記顧客ＩＤに対応付けられて前記記憶部に記憶された前記サービス待ち顧客数に対応する平均待ち時間に基づいて補正した結果を算出するための補正部と、
を含むことを特徴とする待ち時間管理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は各種サービスを提供する店舗における顧客の待ち時間を管理する待ち時間管理装置に関し、特に、提供されるサービスや予想される待ち時間に応じた待ち時間管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
飲食店、銀行等の各種サービスを提供する店舗においては、テーブルやカウンタ窓口などのサービス容量が満杯のときには、来店した顧客が待ち行列を作ってサービスの順番を待つことになる。これは顧客満足度を落とす要因となる。そこで、顧客の待ち時間を計測し、待ち時間に応じて何らかのフォロウを行うことが考えられている。（たとえば特許文献１参照）。
【特許文献１】特開平８−１６６５８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
従来の待ち時間管理方法は、何らかの形で待ち状態の開始時刻および待ち状態の終了時刻を特定し、待ち状態の開始時刻から待ち状態の終了時刻までの時間を算出して管理するものである。しかしながら、顧客にとって、待ち時間に対する不満の程度はサービスの内容その他諸般の事情に依存し、同じ時間でも不満に感じたり、さほど不満に感じなかったりする。たとえば、顧客が忙しいとき、顧客にとってあまり重要でないサービスのとき、短時間で済むサービスのとき、通常はあまり待たないで受けることのできるサービスのときなどの場合と、顧客が時間に余裕があるとき、顧客にとって重要なサービスのとき、時間がかかるサービスのとき、いつもある程度待つのが普通となっているサービスのときなどの場合とでは、実際の待ち時間が同じでも前者のほうが顧客の不満が大きいと考えられる。したがって、計測された実際の待ち時間に応じて一律のフォロウを行うのでは、顧客の不満解消に結びつかないケースも多々ある。
【０００４】
本発明の目的は、提供されるサービスや予想される待ち時間に応じた待ち時間管理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明にかかる第１の待ち時間管理装置は、サービスを提供する店舗における顧客の待ち時間を管理するための待ち時間管理装置であって、データを記憶するための記憶部と、顧客ＩＤと待ち状態開始時刻との入力を受け付けて、顧客ＩＤに待ち状態開始時刻を対応付けて記憶部に記憶させるための待ち状態開始時刻データ入力部と、顧客ＩＤと待ち状態終了時刻との入力を受け付けて、顧客ＩＤに待ち状態終了時刻を対応付けて記憶部に記憶させるための待ち状態終了時刻データ入力部と、顧客ＩＤに対応付けられて記憶部に記憶された待ち状態開始時刻を顧客ＩＤに対応付けられて記憶部に記憶された待ち状態終了時刻から減じて実待ち時間を算出し、顧客ＩＤに実待ち時間を対応付けて記憶部に記憶させるための実待ち時間算出部と、顧客ＩＤを含むサービスデータの入力を受け付けるためのサービスデータ入力部と、顧客ＩＤに対応付けられて記憶部に記憶された実待ち時間を顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスのサービス所要時間に基づいて補正した結果を算出するための補正部とを含むことを特徴とする。
【０００６】
本発明にかかる第１の待ち時間管理装置におけるサービス所要時間は、顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスに要した時間としてもよい。
【０００７】
本発明にかかる第１の待ち時間管理装置におけるサービス所要時間は、顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスに要する平均所要時間としてもよい。
【０００８】
本発明にかかる待ち時間管理方法は、サービスを提供する店舗における顧客の待ち時間を管理するための待ち時間管理装置が実行する待ち時間管理方法であって、顧客ＩＤと待ち状態開始時刻との入力を受け付けて、顧客ＩＤに待ち状態開始時刻を対応付けて記憶するステップと、顧客ＩＤと待ち状態終了時刻との入力を受け付けて、顧客ＩＤに待ち状態終了時刻を対応付けて記憶するステップと、顧客ＩＤに対応付けられて記憶された待ち状態開始時刻を顧客ＩＤに対応付けられて記憶された待ち状態終了時刻から減じて実待ち時間を算出し、顧客ＩＤに実待ち時間を対応付けて記憶するステップと、顧客ＩＤを含むサービスデータの入力を受け付けるステップと、顧客ＩＤに対応付けられて記憶された実待ち時間を顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスのサービス所要時間に基づいて補正した結果を算出するステップとを含むことを特徴とする。
【０００９】
本発明にかかる待ち時間管理方法におけるサービス所要時間は、顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスに要した時間としてもよい。
【００１０】
本発明にかかる待ち時間管理方法におけるサービス所要時間は、顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスに要する平均所要時間としてもよい。
【００１１】
本発明にかかる待ち時間管理プログラムは、サービスを提供する店舗における顧客の待ち時間を管理するための待ち時間管理方法をコンピュータに実行させるための待ち時間管理プログラムであって、待ち時間管理方法は、顧客ＩＤと待ち状態開始時刻との入力を受け付けて、顧客ＩＤに待ち状態開始時刻を対応付けて記憶するステップと、顧客ＩＤと待ち状態終了時刻との入力を受け付けて、顧客ＩＤに待ち状態終了時刻を対応付けて記憶するステップと、顧客ＩＤに対応付けられて記憶された待ち状態開始時刻を顧客ＩＤに対応付けられて記憶された待ち状態終了時刻から減じて実待ち時間を算出し、顧客ＩＤに実待ち時間を対応付けて記憶するステップと、顧客ＩＤを含むサービスデータの入力を受け付けるステップと、顧客ＩＤに対応付けられて記憶された実待ち時間を顧客ＩＤで特定される顧客に提供したサービスのサービス所要時間に基づいて補正した結果を算出するステップとを含むことを特徴とする。
【００１２】
本発明にかかる第２の待ち時間管理装置は、サービスを提供する店舗における顧客の待ち時間を管理するための待ち時間管理装置であって、データを記憶するための記憶部と、顧客ＩＤと待ち状態開始時刻とサービス待ち顧客数の入力を受け付けて、顧客ＩＤに待ち状態開始時刻およびサービス待ち顧客数を対応付けて記憶部に記憶させるための待ち状態開始時刻データ入力部と、顧客ＩＤと待ち状態終了時刻との入力を受け付けて、顧客ＩＤに待ち状態終了時刻を対応付けて記憶部に記憶させるための待ち状態終了時刻データ入力部と、顧客ＩＤに対応付けられて記憶部に記憶された待ち状態開始時刻を顧客ＩＤに対応付けられて記憶部に記憶された待ち状態終了時刻から減じて実待ち時間を算出し、顧客ＩＤに実待ち時間を対応付けて記憶部に記憶させるための実待ち時間算出部と、顧客ＩＤに対応付けられて記憶部に記憶された実待ち時間を顧客ＩＤに対応付けられて記憶部に記憶されたサービス待ち顧客数に対応する平均待ち時間に基づいて補正した結果を算出するための補正部とを含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、顧客が受けたサービスや想定待ち時間に応じた補正用データに基づいて待ち時間を補正するため、提供されるサービスや予想される待ち時間に応じた待ち時間管理方法を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下、図面に基づいて本発明の実施形態を説明する。
［第１の実施形態］
本実施形態の説明においては、サービスの所要時間で実際の待ち時間を補正する例について説明する。
【００１５】
図１は、本発明の第１の実施形態にかかる待ち時間管理装置のシステム構成例を示す図である。図１に示すように、待ち時間管理装置２は、顧客が待ち状態を開始した時刻に関するデータの入力を受け付けるための待ち状態開始時刻データ入力部１２と、顧客が待ち状態を終了した時刻に関するデータの入力を受け付けるための待ち状態終了時刻データ入力部１４と、待ち状態終了時刻と待ち状態開始時刻との差分である実待ち時間を算出するための実待ち時間算出部１６と、算出された実待ち時間の補正に用いる補正用データの入力を受け付けるためのサービスデータ入力部１８と、算出された実待ち時間を補正用データに基づいて補正するための補正部２０と、待ち時間管理装置２が管理する各種データを記憶するための記憶部２２と、待ち時間管理装置２全体を制御するための制御部３０とを含む。待ち時間管理装置２が処理する機能のうち、本明細書において陽に説明されない機能はすべて制御部３０が実行するものとする。
【００１６】
図２は、本発明の第１の実施形態にかかる待ち時間管理装置における待ち時間管理データのデータフォーマット例を示す図である。図２に示されたように、待ち時間管理データの各エントリは、顧客ＩＤ、待ち状態開始時刻、待ち状態終了時刻、実待ち時間、サービスＩＤ、補正用データ、補正結果の各データを含むものとする。
【００１７】
待ち状態開始時刻データ入力部１２は、顧客を識別するための顧客ＩＤと、待ち状態開始時刻のデータとの入力を受け付ける。これらのデータは何らかの装置から自動的に入力されてもよいし、オペレータの操作によって入力されてもよい。たとえば、整理券発券機が整理券を発券したときに、発券された整理券の整理番号を顧客ＩＤとし、発券された時刻を待ち状態開始時刻として、整理券発券機が待ち状態開始時刻データ入力部１２に入力するようにしてもよい。あるいは、オペレータが顧客に何らかの顧客ＩＤを割り振ってその顧客ＩＤを入力装置に入力し、入力された顧客ＩＤを入力時刻のデータとともに入力装置が待ち状態開始時刻データ入力部１２に送信するようにしてもよい。あるいはまた、顧客が保持するＲＦＩＤ（Ｒａｄｉｏ  Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ  ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）タグのＩＤ情報を所定位置に配置された読取り装置が読み込んだときに、読み込まれたＩＤ情報と読み込まれた時刻のデータとを読取り装置が待ち状態開始時刻データ入力部１２に送信するようにしてもよい。その他、任意の方法で、顧客ＩＤと待ち状態開始時刻のデータとが待ち状態開始時刻データ入力部１２に入力されるようにしてあればよい。待ち状態開始時刻データ入力部１２は、入力された待ち状態開始時刻のデータを、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。図２に示された例では、整理券の整理番号を顧客ＩＤとし、顧客ＩＤが１番から６番までの顧客に関する待ち状態開始時刻のデータが記憶されている。
【００１８】
待ち状態終了時刻データ入力部１４は、顧客を識別するための顧客ＩＤと、待ち状態終了時刻のデータとの入力を受け付ける。これらのデータは何らかの装置から自動的に入力されてもよいし、オペレータの操作によって入力されてもよい。たとえば、次にサービスを提供する顧客の整理番号を決定した業務管理装置が顧客案内用に整理番号の表示指示あるいは音声出力指示した時刻のデータと整理番号とを待ち状態終了時刻データ入力部１４に入力するようにしてもよい。あるいはオペレータの指示によって整理番号ないし待ち状態開始時点で割り振った顧客ＩＤと現在時刻のデータとが待ち状態終了時刻データ入力部１４に入力されるようにしてもよい。また、サービス開始時刻を待ち状態終了時刻としてもよい。その他、任意の方法で、顧客ＩＤと待ち状態終了時刻のデータとが待ち状態終了時刻データ入力部１４に入力されるようにしてあればよい。待ち状態終了時刻データ入力部１４は、入力された待ち状態終了時刻のデータを、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。図２に示された例では、顧客ＩＤが１番から４番までの顧客に関する待ち状態終了時刻のデータが記憶されている。
【００１９】
実待ち時間算出部１６は、待ち状態終了時刻データ入力部１４に入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリを記憶部２２から読出し、読み出された待ち時間管理データエントリに含まれる待ち状態開始時刻のデータおよび待ち状態終了時刻のデータの差分すなわち実待ち時間を算出する。実待ち時間算出部１６は、算出された実待ち時間のデータを、読み出された待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。図２に示された例では、顧客ＩＤが１番から４番までの顧客に関する実待ち時間のデータが記憶されている。
【００２０】
サービスデータ入力部１８は、顧客ＩＤとサービスデータの入力を受け付ける。サービスデータにはサービス内容を特定するためのサービスＩＤおよびサービスに要した所要時間のデータを含むものとする。サービスに要した所要時間のデータは補正用データとして使用されるものである。これらのデータは何らかの装置から自動的に入力されてもよいし、オペレータの操作によって入力されてもよい。たとえば、サービス終了時点で何らかの装置がサービス所要時間を算出し、顧客ＩＤおよびサービスＩＤとともにサービスデータ入力部１８に入力するようにしてもよい。あるいはオペレータの指示によって顧客ＩＤおよびサービスデータがサービスデータ入力部１８に入力されるようにしてもよい。その他、任意の方法で、顧客ＩＤとサービスデータとがサービスデータ入力部１８に入力されるようにしてあればよい。サービスデータ入力部１８は、入力されたサービスデータを、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。図２に示された例では、顧客ＩＤが１番から２番までの顧客に関するサービスＩＤおよび補正用データが記憶されている。
【００２１】
なお、本実施形態においてはサービス所要時間のデータが入力される形態として説明するが、その代わりに、待ち時間の算出と同様、サービス開始時刻のデータとサービス終了時刻のデータの入力を受け付け、これらの差分を算出することによってサービス時間を算出するようにしてもよい。
【００２２】
補正部２０は、サービスデータ入力部１８に入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリを記憶部２２から読出し、読み出された待ち時間管理データエントリに含まれる補正用データに基づいて、読み出された待ち時間管理データエントリに含まれる実待ち時間のデータを補正する。これは客観的な待ち時間である実待ち時間に対して、顧客の視点からのいわば主観的待ち時間を算出しようとするものである。補正の方法は任意である。たとえば実待ち時間をサービス所要時間で割ることにより、サービス所要時間に対して何倍待ったかを表す数値を得て、この数値をもって主観的待ち時間とするようにしてもよい。あるいは、実待ち時間からサービス所要時間を差し引くことにより、サービス所要時間に対して、どの程度余分に待ったかを表す数値を得て、この数値をもって主観的待ち時間とするようにしてもよい。その他、任意の定義により、実待ち時間を補正用データに基づいて補正し主観的待ち時間を算出するようにしてあればよい。補正部２０は、算出された補正結果のデータを、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。図２に示された例では、顧客ＩＤが１番から２番までの顧客に関する補正結果のデータが記憶されている。
【００２３】
また、閾値を記憶部２２に記憶しておき、主観的待ち時間の算出においてこの閾値を利用するようにしてもよい。閾値をどのように設定し、どのように利用するかは任意である。たとえば、割り算によって補正結果を得る場合、閾値を１として、割り算の結果が１より小さくなるときは補正結果を１とするようにしてもよい。あるいは、引き算によって補正結果を得る場合、閾値を０として、引き算の結果が０より小さくなるときは補正結果を０とするようにしてもよい。補正部２０は、補正結果のデータを、読み出された待ち時間管理データエントリの一部として、記憶部２２に記憶させる。記憶部２２に記憶された補正結果のデータが何らかの装置あるいはオペレータによって読み出され、読み出された補正結果のデータに基づいて顧客へのフォロウが行われる。
【００２４】
算出された補正結果のデータは、顧客ＩＤに対応付けられて出力されるようにしてもよい。出力先は何らかのフォロウを行う装置でもよいし、オペレータに伝えるための出力装置（たとえばディスプレイ装置）でもよい。フォロウを行う装置あるいはオペレータは出力された補正結果（すなわち主観的待ち時間）のデータに基づいて、当該顧客にフォロウを行うことになる。フォロウの内容としては、たとえば、値段の割引、商品の増量、粗品の進呈、サービスポイントの付加等が考えられる。
【００２５】
図３は、本発明の第１の実施形態にかかる待ち時間管理装置の処理フローを示す図である。図３に基づいて本発明の第１の実施形態にかかる待ち時間管理装置の処理の流れを説明する。
（ステップＳ１０２）待ち時間管理装置２は、通知入力を待っている。具体的には、待ち状態開始時刻データ入力部１２が待ち状態開始時刻に関するデータの入力を受け付けるか、待ち状態終了時刻データ入力部１４が待ち状態終了時刻に関するデータの入力を受け付けるか、あるいはサービスデータ入力部１８がサービスデータの入力を受け付けるかのいずれかの事象の発生を待っている。
（ステップＳ１０４）待ち状態開始時刻データ入力部１２が顧客ＩＤおよび待ち状態開始時刻に関するデータの入力を受け付けると、待ち状態開始時刻データ入力部１２は、入力された待ち状態開始時刻のデータを、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリは、待ち状態開始時刻データ入力部１２が顧客ＩＤの入力を受け付けた時点で作成することにしてもよいし、あらかじめ作成しておいてもよい。
（ステップＳ１０６）待ち状態終了時刻データ入力部１４が顧客ＩＤおよび待ち状態終了時刻に関するデータの入力を受け付けると、待ち状態終了時刻データ入力部１４は、入力された待ち状態終了時刻のデータを、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。
（ステップＳ１０８）実待ち時間算出部１６は、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリを記憶部２２から読み出す。具体的には、待ち状態開始時刻のデータおよび待ち状態終了時刻のデータを読み出す。
（ステップＳ１１０）実待ち時間算出部１６は、読み出された待ち状態終了時刻と読み出された待ち状態開始時刻との差分すなわち実待ち時間を算出する。
（ステップＳ１１２）実待ち時間算出部１６は、算出された実待ち時間のデータを、読み出された待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。
（ステップＳ１１４）サービスデータ入力部１８が顧客ＩＤおよびサービスデータの入力を受け付けると、サービスデータ入力部１８は、入力されたサービスデータを、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。ここでサービスデータの内容は、顧客が利用したサービスのサービスＩＤおよびこのサービスにかかった所要時間のデータであり、サービス所要時間を待ち時間管理データエントリ中の補正用データとする。
（ステップＳ１１６）補正部２０は、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリを記憶部２２から読み出す。具体的には、実待ち時間のデータおよびサービス所要時間のデータを読み出す。
（ステップＳ１１８）補正部２０は、読み出された実待ち時間のデータを読み出されたサービス所要時間のデータに基づいて補正する。
（ステップＳ１２０）補正部２０は、補正結果のデータを、読み出された待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。
【００２６】
上述した第１の実施形態によれば、実際にサービスに要した時間に基づいて待ち時間の長さを補正するので、顧客の利用実態に応じた主観的待ち時間を得ることができる。
［第２の実施形態］
本発明の第１の実施形態においては、補正用データとして、外部から入力されたデータを使用したが、本発明の第２の実施形態においては、補正用データのデフォルト値を記憶部２２に記憶しておき、これを読み出して使用する。デフォルト値としては、たとえば、サービス内容ごとの平均所要時間をサービスＩＤに対応付けて記憶させておく。
【００２７】
図４は、本発明の第２の実施形態にかかる待ち時間管理装置のシステム構成例を示す図である。図１に示されたシステム構成例との違いは、サービスデータ入力部１８の処理内容と記憶部２２の記憶内容が若干異なることである。
【００２８】
記憶部２２には、あらかじめ、補正用データのデフォルト値として、サービス内容ごとの平均所要時間が記憶されている。図５は、本発明の第２の実施形態にかかる待ち時間管理装置における補正用データデフォルト値の例を示す図である。図５に示されたように、各サービスを特定するサービスＩＤと各サービスの平均所要時間とが対応付けられて記憶される。
【００２９】
図６は、本発明の第２の実施形態にかかる待ち時間管理装置の処理フローを示す図である。図３に示された処理フローとの違いは、ステップＳ１１４〜ステップＳ１１８の処理内容が若干異なり、ステップＳ１１７が追加されていることである。図３に示された処理フローと異なる処理について説明する。
（ステップＳ１１４）サービスデータ入力部１８が顧客ＩＤおよびサービスデータの入力を受け付けると、サービスデータ入力部１８は、入力されたサービスデータを、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。ここでサービスデータの内容は、顧客が利用したサービスのサービスＩＤである。
（ステップＳ１１６）補正部２０は、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリを記憶部２２から読み出す。具体的には、実待ち時間のデータおよびサービスＩＤを読み出す。
（ステップＳ１１７）補正部２０は、読み出されたサービスＩＤに対応する平均所要時間を補正用データとして記憶部２２から読み出す。
（ステップＳ１１８）補正部２０は、読み出された実待ち時間のデータを読み出された平均所要時間に基づいて補正する。
【００３０】
上述した第２の実施形態によれば、顧客が利用したサービスの平均所要時間に基づいて待ち時間の長さを補正するので、顧客が予想するサービス時間に応じた主観的待ち時間を得ることができる。
【００３１】
平均所要時間の代わりに、サービス内容ごとに顧客からみた重要度に応じたデフォルト値を設定し、サービスＩＤに対応付けて記憶させておいてもよい。その場合、デフォルト値として、各サービスの顧客から見た重要度に応じて許容できる待ち時間を上記平均所要時間の代わりに設定すれば、上記と同じ処理で主観的待ち時間を得ることができる。あるいは、各サービスの顧客から見た重要度に応じて待ち時間に対するウェイトを調整する方法も考えられる。その場合は、実待ち時間にウェイトを掛けることにより、主観的待ち時間を得る。このように、上記デフォルト値の設定は任意であり、何らかの意味で実待ち時間を顧客の視点で補正できると考えられる補正用データを設定し、補正方法を定義すればよい。
［第３の実施形態］
本発明の第２の実施形態においては、補正用データのデフォルト値として、サービス内容ごとの平均所要時間をサービスＩＤに対応付けて記憶させておくが、本発明の第３の実施形態においては、サービス待ち顧客数ごとの平均待ち時間を記憶させておく。
【００３２】
図７は、本発明の第３の実施形態にかかる待ち時間管理装置のシステム構成例を示す図である。図４に示されたシステム構成例との違いは、サービスデータ入力部１８が削除されていることと、待ち状態開始時刻データ入力部１２の処理内容と記憶部２２に記憶された補正用データデフォルト値の内容である。
【００３３】
記憶部２２には、あらかじめ、補正用データのデフォルト値として、サービス待ち顧客数ごとの平均待ち時間が記憶されている。図８は、本発明の第３の実施形態にかかる待ち時間管理装置における補正用データデフォルト値の例を示す図である。図８に示されたように、サービス待ちの顧客数と各顧客数ごとの平均待ち時間とが対応付けて記憶される。
【００３４】
図９は、本発明の第３の実施形態にかかる待ち時間管理装置における待ち時間管理データのデータフォーマット例を示す図である。図２の例との違いはサービスＩＤの項目がサービス待ち顧客数の項目に置き換わっていることである。
【００３５】
図１０は、本発明の第３の実施形態にかかる待ち時間管理装置の処理フローを示す図である。図６に示された処理フローとの違いは、ステップＳ１１４が削除され、ステップＳ１１２のあとステップＳ１１６に処理が進められること、ステップＳ１０４および、ステップＳ１１６〜ステップＳ１１８の処理内容が若干異なることである。図６に示された処理フローと異なる処理について説明する。
（ステップＳ１０４）待ち状態開始時刻データ入力部１２が顧客ＩＤ、待ち状態開始時刻に関するデータ、およびサービス待ち顧客数に関するデータの入力を受け付けると、待ち状態開始時刻データ入力部１２は、入力された待ち状態開始時刻のデータおよびサービス待ち顧客数のデータを、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリ中のデータとして、記憶部２２に記憶させる。入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリは、待ち状態開始時刻データ入力部１２が顧客ＩＤの入力を受け付けた時点で作成することにしてもよいし、あらかじめ作成しておいてもよい。
（ステップＳ１１６）補正部２０は、入力された顧客ＩＤに対応する待ち時間管理データエントリを記憶部２２から読み出す。具体的には、実待ち時間のデータおよびサービス待ち顧客数のデータを読み出す。
（ステップＳ１１７）補正部２０は、読み出されたサービス待ち顧客数のデータに対応する平均待ち時間を補正用データとして記憶部２２から読み出す。
（ステップＳ１１８）補正部２０は、読み出された実待ち時間のデータを読み出された平均待ち時間に基づいて補正する。
【００３６】
上述した第３の実施形態によれば、顧客が待ち状態を開始した時点におけるサービス待ち顧客数に対応する平均待ち時間に基づいて待ち時間の長さを補正するので、顧客が予想する待ち時間に応じた主観的待ち時間を得ることができる。
【００３７】
本発明の実施形態にかかる待ち時間管理装置は、ハードウェアとしても、コンピュータのソフトウェアとしても実施可能である。例えば、図１に示された待ち状態開始時刻データ入力部１２、待ち状態終了時刻データ入力部１４、実待ち時間算出部１６、サービスデータ入力部１８、補正部２０、および制御部３０の機能をコンピュータに実行させるプログラムを作成し、当該プログラムをコンピュータのメモリに読み込ませて実行させれば、待ち時間管理装置を実現することができる。
【００３８】
本発明の実施形態にかかる待ち時間管理装置を実現するプログラムは、図１１に示すように、ＣＤ−ＲＯＭやＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷ等やフレキシブルディスク等の可搬型記録媒体８４だけでなく、通信回線８６の先に備えられた他の記憶装置８８や、コンピュータシステム８２のハードディスクやＲＡＭ等の記憶装置、記録媒体９０のいずれに記録されるものであってもよく、プログラム実行時には、プログラムはローディングされ、主メモリ上で実行される。
【００３９】
本発明の実施形態にかかる待ち時間管理装置の構成要素は、任意の組合せで実現されてよい。複数の構成要素が一つの部材として実現されてもよいし、一つの構成要素が複数の部材から構成されてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００４０】
【図１】本発明の第１の実施形態にかかる待ち時間管理装置のシステム構成例を示す図である。
【図２】本発明の第１の実施形態にかかる待ち時間管理装置における待ち時間管理データのデータフォーマット例を示す図である。
【図３】本発明の第１の実施形態にかかる待ち時間管理装置の処理フローを示す図である。
【図４】本発明の第２の実施形態にかかる待ち時間管理装置のシステム構成例を示す図である。
【図５】本発明の第２の実施形態にかかる待ち時間管理装置における補正用データデフォルト値の例を示す図である。
【図６】本発明の第２の実施形態にかかる待ち時間管理装置の処理フローを示す図である。
【図７】本発明の第３の実施形態にかかる待ち時間管理装置のシステム構成例を示す図である。
【図８】本発明の第３の実施形態にかかる待ち時間管理装置における補正用データデフォルト値の例を示す図である。
【図９】本発明の第３の実施形態にかかる待ち時間管理装置における待ち時間管理データのデータフォーマット例を示す図である。
【図１０】本発明の第３の実施形態にかかる待ち時間管理装置の処理フローを示す図である。
【図１１】コンピュータ環境の例を示す図である。
【符号の説明】
【００４１】
２：  待ち時間管理装置
１２：  待ち状態開始時刻データ入力部
１４：  待ち状態終了時刻データ入力部
１６：  実待ち時間算出部
１８：  サービスデータ入力部
２０：  補正部
２２：  記憶部 
３０：  制御部
【図１】
0005056532.tif 000002
【図２】
0005056532.tif 000003
【図３】
0005056532.tif 000004
【図４】
0005056532.tif 000005
【図５】
0005056532.tif 000006
【図６】
0005056532.tif 000007
【図７】
0005056532.tif 000008
【図８】
0005056532.tif 000009
【図９】
0005056532.tif 000010
【図１０】
0005056532.tif 000011
【図１１】
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