(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの通話相手が使用するユーザ端末装置及び複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置間の接続を振り分ける構内交換機とを構内通信網により接続し相互の通信を可能とする電話業務システムにおいて、
通話保留状態で経過する通話保留時間を計測する通話保留時間計測手段と、
前記通話相手に応じた通話保留時間における１又は複数の制限時間を算出する制限時間算出手段と、
前記通話保留時間及び制限時間を比較した結果に基づき、前記通話保留状態における１又は複数の制限時間に対する経過情報を報知する報知手段と、
前記通話相手の照会項目に対応付けた通話保留時間における１又は複数の制限時間からなる基礎制限時間データを格納した照会項目別制限時間データテーブルと、
通話保留状態における電話の発信者又は受信者の待ち時間に受ける感じ方を百分率で割り当て、当該発信者又は受信者に対応付けた係数である感受割合係数データを格納した感受割合係数データテーブルと、
通話料金の負担元に対応付けた係数である料金負担元係数データを格納した料金負担元係数データテーブルと、
を備え、
前記制限時間算出手段が、前記基礎制限時間データ、感受割合係数データ及び料金負担元係数データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データに対して前記感受割合係数データ及び料金負担元係数データを乗算し、前記制限時間を算出することを特徴とする電話業務システム。
【請求項２】
前記請求項１に記載の電話業務システムにおいて、
前記通話保留状態における通話相手が発する音声の音圧を測定する音圧測定手段と、
予め登録した音声波形データを格納した音声波形データテーブルと、
を備え、
前記報知手段が、前記音圧及び音声波形データを比較した結果に基づき、前記通話保留状態における通話相手の心理状態情報を報知することを特徴とする電話業務システム。
【請求項３】
前記請求項１又は２に記載の電話業務システムにおいて、
前記一のオペレータ端末装置から他のオペレータ端末装置に転送した転送回数を計測し、前記構内交換機を制御するためのＣＴＩサーバと、前記計測した転送回数に対応付けた係数である転送係数データを格納した転送係数データテーブルを備え、
前記制限時間算出手段が、電話の発信元がユーザ端末装置の場合に、前記転送係数データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データ、感受割合係数データ及び料金負担元係数データの乗算結果に対して前記転送係数データを乗算し、前記制限時間を算出することを特徴とする電話業務システム。
【請求項４】
前記請求項１乃至３のいずれかに記載の電話業務システムにおいて、
顧客の対応履歴情報及び／又は顧客情報に基づき顧客別に重み付けをして対応付けた係数である顧客別係数データを格納した顧客別係数データテーブルを備え、
前記制限時間算出手段が、前記顧客別係数データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データ、感受割合係数データ及び料金負担元係数データの乗算結果に対して前記顧客別係数データを乗算し、前記制限時間を算出することを特徴とする電話業務システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、お客様相談窓口としてのコールセンターの電話業務、商品の販売促進のためのセールス電話業務、料金の支払いなどを督促する督促電話業務などにおける電話業務を遂行するオペレータが使用する端末装置（以下、オペレータ端末装置）を備えた電話業務システムに関し、特に、オペレータによる電話業務における通話保留中の状態（以下、通話保留状態）を制御する電話業務システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従前、商品注文受付、顧客からの商品不具合の回答、営業、アンケート調査といった業務をコールセンターにてオペレータが電話を用いて行っていた。コンピュータシステムの発達に伴い、電話をコンピュータに統合する技術であるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）技術が生まれ、オペレータ端末装置に接続するヘッドセット（マイクロフォンとヘッドフォンを組み合せたもの）をオペレータが装着し、オペレータ端末装置から直接発信して顧客と通話し、又は、顧客から直接オペレータ端末装置で着信して顧客と通話することが可能となった。このＣＴＩ技術を利用することで、オペレータ端末装置を介して顧客と通話しながら、同オペレータ端末装置をオペレータが操作し、または、発信番号又は着信番号により自動的に、顧客情報がオペレータ端末装置のディスプレイに表示され、オペレータは表示を見ながら、キーボード操作にてオペレータ端末装置に必要に応じて、依頼内容、質問事項、回答事項を入力することができ、オペレータの効率的な業務を実現すると共に、顧客満足の向上にも繋がっていった。なお、ＣＴＩ技術を含めた統合型の顧客対応システムをＣＲＭ（Customer Relationship Management）と呼ぶ。
【０００３】
特に、通話中の状態（以下、通話状態と称す）における顧客などの通話相手からの質問に対して、質問を受けたオペレータが即答できない場合に、オペレータがオペレータ端末に備えられた保留ボタンを押し、一旦、通話保留状態にして質問内容について調査したうえで、通話保留状態を解除して通話相手に回答する。この通話保留状態においては、通話相手の端末装置（以下、ユーザ端末装置と称す）に対して、保留音としての「お待たせメロディー」などの固定メロディーや「広告メッセージ」などの固定メッセージを流して、通話保留状態の待ち時間における通話相手の苛々した感情を少しでも緩和するような仕組みが用いられている。
【０００４】
例えば、従来のコンピュータテレホニーシステムは、待順位判定手段が、通話先端末から所定の通話端末に回線を接続するまでの待ち順位を判定する。そして、再生データ決定手段は、判定された待ち順位と、再生データと待ち順位を関連付けた関連付け情報とから再生すべき再生データを決定する。次に、再生手段は、回線接続までの間、通話先端末に対して決定された再生データを再生して送信する（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００４−３２０５７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来のコンピュータテレホニーシステムは、通話相手であるユーザに与える待ち時間のストレスを抑えることが目的であり、オペレータに対してユーザの感情の変化に注意を促すことを目的とするものではない。特に、通話保留状態で経過する通話保留時間の長さを感じる程度もユーザ毎に個人差があり、通話保留時間の長さによっては、ユーザからの苦情に発展する場合も少なくはないという問題点があった。
【０００６】
この発明は、上述のような課題を解決するためになされたもので、通話相手毎の通話保留時間の制限時間を設定することができ、オペレータに対して通話相手の感情の変化に注意を促すことができる電話業務システムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
この電話業務システムは、通話保留状態で経過する通話保留時間を計測する通話保留時間計測手段と、前記通話相手に応じた通話保留時間における１又は複数の制限時間を算出する制限時間算出手段と、前記通話保留時間及び制限時間を比較した結果に基づき、前記通話保留状態における１又は複数の制限時間に対する経過情報を報知する報知手段と、前記通話相手の照会項目に対応付けた通話保留時間における１又は複数の制限時間からなる基礎制限時間データを格納した照会項目別制限時間データテーブルと、通話保留状態における電話の発信者又は受信者の待ち時間に受ける感じ方を百分率で割り当て、当該発信者又は受信者に対応付けた係数である感受割合係数データを格納した感受割合係数データテーブルと、通話料金の負担元に対応付けた係数である料金負担元係数データを格納した料金負担元係数データテーブルと、を備え、前記制限時間算出手段が、前記基礎制限時間データ、感受割合係数データ及び料金負担元係数データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データに対して前記感受割合係数データ及び料金負担元係数データを乗算し、前記制限時間を算出するものである。
【発明の効果】
【０００８】
この電話業務システムは、通話相手毎の通話保留時間の制限時間を設定し、オペレータに対して制限時間に注意を促すことができることで、通話保留状態におけるオペレータの対応により、通話相手からの苦情に発展することを抑制することができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
ここで、本発明は多くの異なる形態で実施可能である。したがって、下記の各実施形態の記載内容のみで解釈すべきではない。また、各実施形態の全体を通して同じ要素には同じ符号を付けている。
【００１０】
各実施形態では、主にシステムについて説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明はコンピュータで使用可能なプログラム、方法としても実施できる。また、本発明は、ハードウェア、ソフトウェア、又は、ソフトウェア及びハードウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、光記憶装置又は磁気記憶装置などの任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。
【００１１】
（本発明の第１の実施形態）
図１は本実施形態に係る電話業務システムを説明するための全体システム構成図、図２は本実施形態に係るオペレータ端末装置のハードウェア構成図、図３は図１に示す電話業務システムのシステム構成を示すブロック図、図４は図３に示す制限時間算出手段で演算されるデータを説明するための説明図、図５は図３に示す表示データテーブルに格納する表示データをディスプレイに表示した場合の一例を説明するための説明図、図６は図３に示す電話業務システムによる通話保留状態における処理手順を示すフローチャート、図７は図６に示すフローチャートの続きを示すフローチャート、図８は図６に示すフローチャートの続きを示すフローチャート、図９は通話保留状態における音圧測定を説明するための説明図である。
【００１２】
図１に示すように、本実施形態に係る電話業務システム上には、オペレータ端末装置１０、データベースサーバ２０、構内交換機３０、ＣＴＩサーバ４０及びユーザ端末装置１００を備える。構内交換機３０とユーザ端末装置１００が一般加入者回線又はＩＰ網などの通信網２００に接続している。オペレータ端末装置１０、データベースサーバ２０、構内交換機３０及びＣＴＩサーバ４０は、構内通信網３００（LAN：Local Area Network）により接続し相互に通信が可能となっている。ネットワークの構成は当業者であれば適宜設計可能である。例えば、広域通信網（WAN：Wide Area Network）を介したネットワーク構成を構築することもできる。また、ＨＵＢ、ルータなどのネットワーク機器を適宜配置する。
【００１３】
図２に示すように、オペレータ端末装置１０は汎用的なコンピュータであり、ハードウェアの構成としてはＣＰＵ（Central Processing Unit）１０ａ、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）などのメインメモリ１０ｂ、外部記憶装置であるＨＤ（Hard Disk）１０ｃ、表示装置であるディスプレイ１０ｄ、入力装置であるキーボード１０ｅ及びマウス１０ｆ、ネットワークに接続するための拡張カードであるＬＡＮカード１０ｇ、ＣＤ−ＲＯＭドライブなどのリムーバブルドライブ１０ｈなどからなる。
【００１４】
また、データベースサーバ２０、ＣＴＩサーバ４０も、オペレータ端末装置１０と同様なハードウェアの構成となる。ここで、汎用的なコンピュータだとしても、データベースサーバ２０、ＣＴＩサーバ４０にはパーソナルコンピュータよりも高スペックの大型汎用コンピュータを使用するこのが望ましい。具体的な大型汎用コンピュータの構成としては、サーバラックに、複数ＣＰＵを配置したラックマウント型サーバ、ハードディスクキャビネット、バックアップキャビネット、ＵＰＳ（Uninterruptible Power Supply）、マウンド台付ディスプレイ及びキーボードを配設した構成である。
【００１５】
なお、オペレータ端末１０には図示しないサウンドカードが配設され、音声データを出力するヘッドフォンと音声データを入力するマイクロフォンが一体となったヘッドセットがかかるサウンドカードの端子に接続している。
【００１６】
以下、本実施形態に係る電話業務システムの特徴的な動作部分である通話保留状態において機能する構成要素のみを、図３を用いて説明するが、通話保留状態を除く状態におけるインバウンド業務又はアウトバウンド業務において機能する構成要素については、既存のコンピュータテレホニーシステムと同様の構成及び動作であるので、図示及び説明を省略する。
【００１７】
データベースサーバ２０は、後述する、照会項目別制限時間データテーブル２１と、料金負担元係数データテーブル２２と、感受割合係数データテーブル２３と、転送係数データテーブル２４と、音声波形データテーブル２５と、表示データテーブル２６とからなるデータベースが構築されている。なお、当業者であればデータベースの構成を適宜変更することもでき、また、リレーショナルデータベース以外のデータモデルでデータベースを構築することもできる。
【００１８】
照会項目別制限時間データテーブル２１は、図４（ａ）に示すように、通話相手からの問い合わせ内容を分類した照会項目、その照会項目に対する調査に費やせる時間（通話保留時間の制限時間）、その制限時間を延長することが許可された場合の加算する延長時間からなる、基礎制限時間データ及び延長時間データを格納する。なお、照会項目としては、例えば、銀行の業務であれば、大分類として、預金の受入、資金の貸付、手形の割引、為替の取引に関する照会であり、小分類として、残高照会などが挙げられる。また、図４（ａ）に示す基礎制限時間及び延長時間の設定値は、一例であり、本発明に係る電話業務システムを導入する会社などの業務に応じて適宜設定する。特に、照会項目毎に、店舗の窓口における顧客の待ち時間の平均値や過去の通話保留時間の平均値などを算出して、基礎制限時間及び延長時間を照会項目毎の平均値以下に設定することが好ましい。また、本実施形態においては、各照会項目における最長の基礎制限時間を算出しているが、最長の基礎制限時間に対して、５０％の基礎制限時間や１０％の基礎制限時間などのように、多段階的に基礎制限時間を算出してもよい。
【００１９】
料金負担元係数データテーブル２２は、図４（ｂ）に示すように、通話料金の負担元（電話の受信者側、発信者側）、その負担元に対応付けた係数である料金負担元係数データを格納する。なお、図４（ｂ）に示す係数の設定値は、一例であり、本発明に係る電話業務システムを導入する会社などの業務に応じて適宜設定する。なお、通話料金が通話条件によって異なる、通話距離、通話時間帯又は固定電話若しくは携帯電話などの通話媒体に対応付けた係数としてもよい。
【００２０】
感受割合係数データテーブル２３は、図４（ｃ）に示すように、通話保留状態における通話相手の立場（電話の発信者、受信者）、各立場における待ち時間に受ける感じ方を百分率で割り当て対応付けた係数である感受割合係数データを格納する。なお、図４（ｃ）に示す係数の設定値は、一例であり、本発明に係る電話業務システムを導入する会社などの業務に応じて適宜設定する。
【００２１】
転送係数データテーブル２４は、構内交換機３０によって複数のオペレータ端末装置１０間を転送した転送回数を、ＣＴＩサーバ４０の転送回数計測手段４１で計測して、図４（ｄ）に示すように、計測した転送回数に対応付けた係数である転送係数データを格納する。なお、図４（ｄ）に示す係数の設定値は、一例であり、本発明に係る電話業務システムを導入する会社などの業務に応じて適宜設定する。
【００２２】
音声波形データテーブル２５は、平常心を失った心理状態の音声波形データを格納する。すなわち、性別、年齢、体格又は性格などが異なる様々な被験者の音声波形を蓄積してデータベースにしたものである。なお、本実施形態においては、音声波形データテーブル２５に、平常心を失った心理状態の音声波形データを格納しているが、喜怒哀楽などの様々な心理状態における音声波形データを格納して、後述する第２の比較手段６によって通話相手の音圧と比較することで、通話保留状態における通話相手の平常心を失った心理状態以外の心理状態を判定してもよい。
【００２３】
表示データテーブル２６は、通話保留状態における１又は複数の制限時間に対する経過情報又は通話相手の心理状態情報をオペレータに報知するための表示データを格納する。なお、表示による経過情報としては、例えば、後述する制限時間算出手段１によって、通話保留時間の制限時間が６分と算出された場合に、制限時間の残り時間が制限時間の５０％以上である、すなわち、通話保留時間の開始から３分以内の場合には、図５（ａ）に示すように、顔色が青色で笑った表情のアイコンをオペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄに表示して、オペレータに報知する情報が考えられる。また、制限時間の残り時間が制限時間の５０％未満であり１０％以上である、すなわち、通話保留時間の開始から３分を超えて５分２４秒以内である場合には、図５（ｂ）に示すように、顔色が黄色で不快な表情のアイコンをオペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄに表示して、オペレータに報知する情報が考えられる。また、制限時間の残り時間が制限時間の１０％未満である、すなわち、通話保留時間の開始から５分２４秒を超えた場合には、図５（ｃ）に示すように、顔色が赤色で怒った表情のアイコンをオペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄに表示して、オペレータに報知する情報が考えられる。さらに、表示による通話相手の心理状態情報としては、例えば、通話保留状態において通話相手が溜息や文句を発し始めた場合に、図５（ｃ）に示すように、顔色が赤色で怒った表情のアイコンをオペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄに表示することが考えられる。すなわち、文字、図形又は記号を用いて、オペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄに表示して、オペレータに報知する情報が考えられる。
【００２４】
制限時間算出手段１は、照会項目別制限時間データテーブル２１の基礎制限時間データに対して、料金負担元係数データテーブル２２の料金負担元係数データ、感受割合係数データテーブル２３の感受割合係数データ及び／又は転送係数データテーブル２４の転送係数データを乗算して、通話保留時間の制限時間を算出し、算出した制限時間データ及び対応する延長時間データを制限時間データテーブル１ａに格納する。
【００２５】
なお、本実施形態においては、基礎制限時間データに対して、料金負担元係数データと感受割合係数データとを乗算し、転送係数データは場合によって乗算して、制限時間データを算出しているが、基礎制限時間データに対して、料金負担元係数データ、感受割合係数データ及び転送係数データのいずれも乗算せずに、制限時間データを算出してもよい。また、基礎制限時間データに対して、料金負担元係数データ、感受割合係数データ及び転送係数データのいずれか１つの係数又は複数の係数を適宜組み合わせて乗算し、制限時間データを算出してもよい。
【００２６】
しかしながら、電話料金の負担元によって、通話保留時間の待ち時間の感じ方に違いがある（負担元の方が同じ待ち時間でも長く感じる傾向がある）ために、料金負担元係数データを乗算することが、的確な制限時間を算出することができるために好ましい。
【００２７】
また、通話保留状態における立場（電話の発信者、受信者）によって、通話保留時間の待ち時間の感じ方に違いがある（受信者の方が同じ待ち時間でも長く感じる傾向がある）ために、感受割合係数データを乗算することが、的確な制限時間を算出できるために好ましい。
【００２８】
さらに、電話を転送されることによって、通話保留時間の待ち時間の感じ方に違いがある（転送（たらいまわし）される方が同じ待ち時間でも長く感じる傾向がある）ために、転送係数データを乗算することが、的確な制限時間を算出できるために好ましい。特に、転送された電話に対して引き継いで対応する後任のオペレータにとっては、前任のオペレータによる通話保留時間を把握していないために、的確な転送係数データを乗算することで、的確な制限時間を算出することができる。
通話保留時間計測手段２は、通話保留状態で経過する通話保留時間を計測し、計測した通話保留時間データを通話保留時間データテーブル２ａに格納する。
【００２９】
第１の比較手段３は、制限時間データテーブル１ａに格納された制限時間データと、通話保留時間データテーブル２ａに格納された計測開始から現時点までの累積時間である通話保留時間データとを比較して、比較した結果データを第１の比較結果データテーブル３ａに格納する。
【００３０】
録音手段４（録音手段は別途構成可能）は、通話内容を録音して、録音データテーブル４ａに録音データを格納する。
音圧測定手段５は、録音データテーブル４ａに格納された録音データに基づき、通話保留状態における通話相手が発する音声の音圧を測定し、測定した音圧データを音圧データテーブル５ａに格納する。
【００３１】
第２の比較手段６は、音圧データテーブル５ａに格納された音圧データの時間的推移からなる音声波形データと、音声波形データテーブル２５に格納された音圧波形データとを比較して、比較した結果データを第２の比較結果データテーブル６ａに格納する。
【００３２】
判定手段７は、第１の比較結果データテーブル３ａに格納された比較結果データと、第２の比較結果データテーブル６ａに格納された比較結果データとに基づき、通話保留状態における制限時間に対する経過状況及び通話相手の心理状態を判定して、判定した結果データを判定結果データテーブル７ａに格納する。
【００３３】
報知手段８は、判定結果データに対応する、表示データテーブル２６に格納された表示データを、オペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄを用いてオペレータに報知する。なお、本実施形態においては、報知手段８として、オペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄに表示して、オペレータに報知しているが、オペレータ端末装置１０に接続されたヘッドセットのヘッドフォンやスピーカを用いて音声によってオペレータに報知してもよい。
【００３４】
この場合には、データベースサーバ２０は、図示しない音声データテーブルを、表示データテーブル２６の替わりに配設又は表示データテーブル２６と並設してデータベースが構築される。
【００３５】
なお、音声データテーブルは、通話保留状態における１又は複数の制限時間に対する経過情報又は通話相手の心理状態情報をオペレータに報知するための音声データを格納する。また、音声による経過情報としては、例えば、制限時間算出手段１によって、通話保留時間の制限時間が６分と算出された場合に、制限時間の残り時間が制限時間の５０％となる、すなわち、通話保留時間の開始から３分に到達すると同時に、残り時間が３分であることを音声によってオペレータに報知する情報が考えられる。また、制限時間の残り時間が１０％未満となる、すなわち、通話保留時間の開始から５分２４秒が経過すると、制限時間の終了まで、音声によるカウントダウンによりオペレータに報知する情報が考えられる。さらに、音声による通話相手の心理状態情報としては、例えば、通話保留状態において通話相手が溜息や文句を発し始めた場合に、警告音を鳴らしてオペレータに報知する情報が考えられる。
【００３６】
通話保留状態解除手段９は、判定結果データテーブル７ａに格納された判定結果データが、通話保留時間が制限時間を超えた経過状況であると判定された結果データや通話相手が平常心を失った心理状態であると判定された結果データであれば、通話保留状態を通話状態に強制的に切り替える。
【００３７】
延長時間加算手段１１は、制限時間を延長することが許可された場合に、制限時間データテーブル１ａに格納された制限時間データ及び延長時間データに基づき、制限時間データに延長時間データを加算し、基礎制限時間データとして、基礎制限時間データテーブル１１ａに格納する。なお、前述した制限時間算出手段１は、基礎制限時間データテーブル１１ａの基礎制限時間データに対して、料金負担元係数データテーブル２２の料金負担元係数データ、感受割合係数データテーブル２３の感受割合係数データ及び／又は転送係数データテーブル２４の転送係数データを乗算して、新たな通話保留時間の制限時間を算出し、算出した制限時間データを制限時間データテーブル１ａに格納する。また、前述した第１の比較手段３は、制限時間データテーブル１ａに格納された新たな制限時間データと、通話保留時間データテーブル２ａに格納された計測開始から現時点までの累積時間である通話保留時間データとを比較する。
【００３８】
つぎに、本実施形態に係る電話業務システムによる通話保留状態における処理手順を図６乃至図８を用いて説明する。
まず、オペレータは、オペレータ端末装置１０の保留ボタンを押下して、通話状態から通話保留状態に切り替え、通話保留状態が開始する。
【００３９】
ここで、通話状態においては、従来の電話機と同様に、図９（ａ）に示すように、通話相手が発する音声は、ユーザ端末装置１００の送話器によって電気信号に変換して伝送され、オペレータ端末装置１０の受話器によって、音声に変換してオペレータに聞こえる。同様に、オペレータが発する音声は、オペレータ端末装置１０の送話器によって電気信号に変換して伝送され、ユーザ端末装置１００の受話器によって、音声に変換して通話相手に聞こえる。
【００４０】
また、通話保留状態においては、図９（ｂ）に示すように、通話相手が発する音声は、ユーザ端末装置１００の送話器によって電気信号に変換して伝送され、オペレータ端末装置１０の受話器によって、音声に変換してオペレータに聞こえると共に、オペレータ端末装置１０の録音手段４を介して音圧測定手段５によって、音圧が測定される。また、オペレータが発する音声は、遮音され、通話相手には聞こえずに、保留音のみが通話相手に聞こえる。なお、通話保留状態において、音圧を測定しているのであれば、通話相手が発する音声は、オペレータに聞こえない構成としてもよい。
【００４１】
そして、オペレータ端末装置１０の通話保留時間計測手段２によって、通話保留時間の計測を開始する。また、オペレータ端末装置１０の音圧測定手段５によって、通話相手から発せられる音声の録音データから音圧の測定を開始する（ステップＳ１）。なお、音圧の測定にあたっては、録音手段４によって、予め、通話相手から発せられる音声を録音し、録音データテーブル４ａに格納された録音データに基づいて、測定する。また、本実施形態においては、通話保留時間の計測と音圧の測定を同時に開始するようにしているが、通話保留時間の計測の開始時と音声の録音の開始時とを前後させてもよい。また、通話相手から発せられる音声の録音は、通話状態から録音を開始してもよいし、通話保留状態から録音を開始してもよい。さらに、計測される通話保留時間は、累積時間として通話保留時間データテーブル２ａに格納される。また、測定される音圧データは、音圧データテーブル５ａに格納される。
【００４２】
制限時間算出手段１は、ＣＴＩサーバ４０によって特定された電話の発信者及び受信者に関する情報（電話料金の負担元、電話の立場（発信者側、受信者側）、転送回数）及び保留ボタンの押下時にオペレータによって特定された照会項目に関する情報を取得する（ステップＳ２）。
【００４３】
制限時間算出手段１は、電話の発信者及び受信者に関する情報（電話の立場）に基づき、オペレータが電話の発信者（オペレータ端末装置１０が発信元）であるか否かを判断する（ステップＳ３）。
【００４４】
ステップＳ３において、オペレータが電話の発信者であると判断した場合には、制限時間算出手段１は、照会項目に関する情報に基づき、照会項目別制限時間データテーブル２１から基礎制限時間データ及び延長時間データを取得する。また、制限時間算出手段１は、電話の発信者及び受信者に関する情報（電話料金の負担元）に基づき、料金負担元係数データテーブル２２から料金負担元係数データを取得する。また、制限時間算出手段１は、電話の発信者及び受信者に関する情報（電話の立場（発信者側））に基づき、感受割合係数データテーブル２３から感受割合係数データを取得する（ステップＳ４）。
【００４５】
そして、制限時間算出手段１は、基礎制限時間データに対して、料金負担元係数データと感受割合係数データとを乗算して、制限時間を算出する（ステップＳ５）。なお、算出した制限時間データ及びそれに対応する延長時間データは、制限時間データテーブル１ａに格納される。
【００４６】
第１の比較手段３は、制限時間データテーブル１ａに格納された制限時間データと、通話保留時間データテーブル２ａに格納された通話保留時間データとを比較する（ステップＳ６）。なお、本実施形態においては、制限時間に対する残り時間の割合を算出する。また、比較した結果データは、第１の比較結果データテーブル３ａに格納される。
判定手段７は、第１の比較結果データテーブル３ａに格納された比較結果データに基づき、通話保留時間が制限時間を超えているか否かを判断する（ステップＳ７）。
【００４７】
ステップＳ７において、通話保留時間が制限時間を超えていないと判断した場合には、判定手段７は、測定した音圧データに対する比較結果を取得する。すなわち、第２の比較手段６は、音圧データテーブル５ａに格納された音圧データ（時間的推移からなる音声波形データ）と、音声波形データテーブル２５に格納された平常心を失った心理状態の音声波形データとを比較する（ステップＳ８）。なお、本実施形態においては、音声波形データの一致の有無をみる。なお、比較した結果データは、第２の比較結果データテーブル６ａに格納される。
判定手段７は、第２の比較結果データテーブル６ａに格納された比較結果データに基づき、通話相手が平常心を失っているか否かを判断する（ステップＳ９）。
【００４８】
ステップＳ９において、通話相手が平常心を失っていないと判断した場合には、判定手段７は、第１の比較結果データテーブル３ａから読出した制限時間に対する残り時間の割合から経過状況を判定する（ステップＳ１０）。なお、判定した結果データは、判定結果データテーブル７ａに格納される。
【００４９】
報知手段８は、判定結果データテーブル７ａに格納された判定結果データに基づき、判定結果データに対応する、表示データを表示データテーブル２６から読出し、オペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄに表示する（ステップＳ１１）。例えば、制限時間に対する残り時間の割合が５０％以上であれば、図５（ａ）のアイコンをオペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄに表示する。
【００５０】
そして、ステップＳ６に戻り、以下同様に、制限時間に対する経過状況及び通話相手の心理状態を判定して、制限時間に対する経過状況及び通話相手の心理状態に対応するアイコンをオペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄに表示する。
【００５１】
また、ステップＳ７において、通話保留時間が制限時間を超えていると判断した場合、又は、ステップＳ９において、通話相手が平常心を失っていると判断した場合には、判定手段７は通話保留状態を保留状態に切り替えることを判定する（ステップＳ１２）。なお、判定結果データを判定結果データテーブル７ａに格納する。
【００５２】
報知手段８は、判定結果データテーブル７ａに格納された判定結果データに基づき、判定結果データに対応する、表示データを表示データテーブル２６から読出し、オペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄに表示する（ステップＳ１３）。例えば、図５（ｃ）のアイコンをオペレータ端末装置１０のディスプレイ１０ｄに表示する。
【００５３】
また、通話保留状態解除手段９は、判定結果データテーブル７ａに格納された判定結果データに基づき、通話保留状態を解除して、強制的に通話保留状態から通話状態に切り替える（ステップＳ１４）。
【００５４】
ここで、オペレータは、通話相手に対して対応の不備を陳謝して通話相手の不快感を緩和させたうえで、さらに通話保留状態にできるか（延長時間を追加することができるか）を判断する（ステップＳ１５）。
【００５５】
ステップＳ１５において、延長時間を追加することができないと判断した場合には、オペレータは、調査したうえで電話する旨を通話相手に伝えて、通話相手に対する対応を終了する。
【００５６】
ステップＳ１５において、延長時間を追加することができると判断した場合には、オペレータは、オペレータ端末装置１０の保留ボタンを押下して、通話状態から通話保留状態に切り替える（ステップＳ１６）。
【００５７】
延長時間加算手段１１は、制限時間データテーブル１ａに格納された制限時間データと延長時間データを読出し、制限時間データに対して延長時間データを加算して、基礎制限時間データとする（ステップＳ１７）。なお、基礎制限時間データは、基礎制限時間データテーブル１１ａに格納される。
【００５８】
そして、ステップＳ４に戻り、制限時間算出手段１は、基礎制限時間データテーブル１１ａに格納された基礎制限時間データを取得すると共に、料金負担元係数データ、感受割合係数データを取得して、以下同様の処理を行なう。
【００５９】
また、ステップＳ３において、オペレータが電話の発信者でないと判断した場合には、制限時間算出手段１は、照会項目に関する情報に基づき、照会項目別制限時間データテーブル２１から基礎制限時間データ及び延長時間データを取得する。また、制限時間算出手段１は、電話の発信者及び受信者に関する情報（電話料金の負担元）に基づき、料金負担元係数データテーブル２２から料金負担元係数データを取得する。また、制限時間算出手段１は、電話の発信者及び受信者に関する情報（電話の立場（発信者側））に基づき、感受割合係数データテーブル２３から感受割合係数データを取得する。また、制限時間算出手段１は、電話の発信者及び受信者に関する情報（転送回数）に基づき、転送係数データテーブル２４から転送係数データを取得する（ステップＳ１０４）。
【００６０】
すなわち、ステップＳ３における分岐により、オペレータが電話の発信者でないと判断した場合には、制限時間算出手段１は、電話の発信者及び受信者に関する情報（転送回数）に基づき、転送係数データテーブル２４から転送係数データを取得し、基礎制限時間データに対して、転送係数データをさらに乗算して制限時間を算出するところのみが、オペレータが電話の発信者であると判断した場合と異なる処理であり、ステップＳ１０４以降の処理については説明を省略する。なお、オペレータが電話の発信者でないと判断した場合における、図８に示すステップＳ１０４〜Ｓ１１７は、オペレータが電話の発信者であると判断した場合における、図７に示すステップＳ４〜ステップＳ１７にそれぞれ対応する。
【００６１】
以上のように、本発明に係る電話業務システムは、各通話相手に対して通話保留時間の的確な制限時間を設定することができ、オペレータに対して通話相手の感情の変化に注意を促すことができる。特に、照会項目、電話料金の負担元、通話保留状態における立場（電話の発信者、受信者）及び電話の転送回数を考慮した、通話保留時間の制限時間を設定することができ、通話保留状態によるオペレータの対応により、通話相手からの苦情に発展することを抑制できる。
【００６２】
（本発明の第２の実施形態）
図１０は第２の実施形態における電話業務システムのシステム構成を示すブロック図、図１１は図１０に示す制限時間算出手段で演算される顧客別係数データを説明するための説明図である。図１０において、図３と同じ符号は、同一または相当部分を示し、その説明を省略する。
【００６３】
顧客別係数データテーブル２７は、通話相手が本発明に係る電話業務システムを導入する会社などによる電話業務を過去に利用したことがある顧客である場合に、図１１に示すように、顧客ＩＤ（例えば、電話番号など）、オペレータによるその顧客に対する対応履歴又はその顧客によるオペレータに対する対応履歴（以下、総称して、顧客の対応履歴情報と称す）や顧客情報に基づき顧客別に重み付けをして対応付けた顧客別係数データを格納する。なお、顧客の対応履歴情報に基づく顧客別係数としては、例えば、通話保留状態の間に顧客が一方的に電話を切断した場合における切断するまでの通話保留時間に基づき、この顧客に対する制限時間を通常よりも短くなるような係数の設定値とすることや、その顧客から電話を受けた回数や前回の対応における通話保留時間の長さや電話を受けた直近の日時などに基づき、この顧客に対する制限時間を可変する係数の設定値とすることが考えられる。また、顧客情報に基づく顧客別係数としては、例えば、顧客の購買履歴に基づき購買量や購買金額の多い顧客に対して優先度を上げて制限時間が短くなるような係数の設定値とすることや、性別、主婦層などの購買層、年代又はライフスタイルなどに応じて、制限時間を可変する係数の設定値とすることが考えられる。また、図１１に示す係数の設定値は、一例であり、顧客の対応履歴情報や顧客情報に応じて適宜設定する。
【００６４】
制限時間算出手段１は、照会項目別制限時間データテーブル２１の基礎制限時間データに対して、料金負担元係数データテーブル２２の料金負担元係数データ、感受割合係数データテーブル２３の感受割合係数データ、転送係数データテーブル２４の転送係数データ及び顧客別係数データテーブル２７の顧客別係数データを乗算して、通話保留時間の制限時間を算出して、制限時間データテーブル１ａに算出した制限時間データ及び対応する延長時間データを格納する。
【００６５】
なお、この第２の実施形態における電話業務システムにおいては、データベースサーバ２０に顧客別係数データベースを備え、通話保留時間の制限時間の算出に顧客別係数データを使用するところのみが第１の実施形態と異なるところであり、後述する顧客別係数データによる作用効果以外は、第１の実施形態と同様の作用効果を奏する。
【００６６】
この第２の実施形態においては、通話相手の顧客情報や過去の顧客の対応履歴情報に基づき、顧客の個性に応じた通話保留時間の制限時間を算出することができる。特に、随時、各顧客に対する対応履歴を顧客別係数データテーブル２７に更新してデータベースを構築することで、その顧客に対する次回の電話業務において、通話保留時間の制限時間に対して精度の高い算出結果を得ることができ、通話保留状態における適切な対応を行なうことができる。
【００６７】
以上の実施例１〜８を含む実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。
（付記１）  電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの通話相手が使用するユーザ端末装置及び複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置間の接続を振り分ける構内交換機とを構内通信網により接続し相互の通信を可能とする電話業務システムにおいて、通話保留状態で経過する通話保留時間を計測する通話保留時間計測手段と、前記通話相手に応じた通話保留時間における１又は複数の制限時間を算出する制限時間算出手段と、前記通話保留時間及び制限時間を比較した結果に基づき、前記通話保留状態における１又は複数の制限時間に対する経過情報を報知する報知手段と、を備えていることを特徴とする電話業務システム。
【００６８】
（付記２）  前記通話保留状態における通話相手が発する音声の音圧を測定する音圧測定手段と、予め登録した音声波形データを格納した音声波形データテーブルと、を備え、前記報知手段が、前記音圧及び音声波形データを比較した結果に基づき、前記通話保留状態における通話相手の心理状態情報を報知することを特徴とする電話業務システム。
【００６９】
（付記３）  前記通話相手の照会項目に対応付けた通話保留時間における１又は複数の制限時間からなる基礎制限時間データを格納した照会項目別制限時間データテーブルを備え、前記制限時間算出手段が、前記基礎制限時間データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データに基づき前記制限時間を算出することを特徴とする電話業務システム。
【００７０】
（付記４）  通話料金の負担元に対応付けた係数である料金負担元係数データを格納した料金負担元係数データテーブルを備え、前記制限時間算出手段が、前記料金負担元係数データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データに対して前記料金負担元係数データを乗算し、前記制限時間を算出することを特徴とする電話業務システム。
【００７１】
（付記５）  通話保留状態における電話の発信者又は受信者の待ち時間に受ける感じ方を百分率で割り当て、当該発信者又は受信者に対応付けた係数である感受割合係数データを格納した感受割合係数データテーブルを備え、前記制限時間算出手段が、前記感受割合係数データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データに対して感受割合係数データを乗算し、前記制限時間を算出することを特徴とする電話業務システム。
【００７２】
（付記６）  前記一のオペレータ端末装置から他のオペレータ端末装置に転送した転送回数を計測し、前記構内交換機を制御するためのＣＴＩサーバと、前記計測した転送回数に対応付けた係数である転送係数データを格納した転送係数データテーブルとを備え、前記制限時間算出手段が、電話の発信元がユーザ端末装置の場合に、前記転送係数データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データに対して転送係数データを乗算し、前記制限時間を算出することを特徴とする電話業務システム。
【００７３】
（付記７）  顧客の対応履歴情報及び／又は顧客情報に基づき顧客別に重み付けをして対応付けた係数である顧客別係数データを格納した顧客別係数データテーブルを備え、前記制限時間算出手段が、前記顧客別係数データを読み出すと共に、前記基礎制限時間データに対して顧客別係数データを乗算し、前記制限時間を算出することを特徴とする電話業務システム。
【００７４】
（付記８）  コンピュータを、通話保留状態で経過する通話保留時間を計測する通話保留時間計測手段と、前記通話相手に応じた通話保留時間における１又は複数の制限時間を算出する制限時間算出手段と、前記通話保留時間及び制限時間を比較した結果に基づき前記通話保留状態における１又は複数の制限時間に対する経過情報を報知する報知手段として機能させることを特徴とする電話業務プログラム。
【図面の簡単な説明】
【００７５】
【図１】本実施形態に係る電話業務システムを説明するための全体システム構成図である。
【図２】本実施形態に係るオペレータ端末装置のハードウェア構成図である。
【図３】図１に示す電話業務システムのシステム構成を示すブロック図である。
【図４】図３に示す制限時間算出手段で演算されるデータを説明するための説明図である。
【図５】図３に示す表示データテーブルに格納する表示データをディスプレイに表示した場合の一例を説明するための説明図である。
【図６】図３に示す電話業務システムによる通話保留状態における処理手順を示すフローチャートである。
【図７】図６に示すフローチャートの続きを示すフローチャートである。
【図８】図６に示すフローチャートの続きを示すフローチャートである。
【図９】通話保留状態における音圧測定を説明するための説明図である。
【図１０】第２の実施形態における電話業務システムのシステム構成を示すブロック図である。
【図１１】図１０に示す制限時間算出手段で演算される顧客別係数データを説明するための説明図である。
【符号の説明】
【００７６】
１      制限時間算出手段
１ａ    制限時間データテーブル
２      通話保留時間計測手段
２ａ    通話保留時間データテーブル
３      第１の比較手段
３ａ    第１の比較結果データテーブル
４      録音手段
４ａ    録音データテーブル
５      音圧測定手段
５ａ    音圧データテーブル
６      第２の比較手段
６ａ    第２の比較結果データテーブル
７      判定手段
７ａ    判定結果データテーブル
８      報知手段
９      通話保留状態解除手段
１０    オペレータ端末装置
１０ａ  ＣＰＵ
１０ｂ  メインメモリ
１０ｃ  ＨＤ
１０ｄ  ディスプレイ
１０ｅ  キーボード
１０ｆ  マウス
１０ｇ  ＬＡＮカード
１０ｈ  リムーバブルドライブ
１１    延長時間加算手段
１１ａ  基礎制限時間データテーブル
２０    データベースサーバ
２１    照会項目別制限時間データテーブル
２２    料金負担元係数データテーブル
２３    感受割合係数データテーブル
２５    音声波形データテーブル
２６    表示データテーブル
２７    顧客別係数データテーブル
３０    構内交換機
４０    ＣＴＩサーバ
４１    転送回数計測手段
１００  ユーザ端末装置
２００  通信網
３００  構内通信網
【図１】
0005082774.tif 000002
【図２】
0005082774.tif 000003
【図３】
0005082774.tif 000004
【図４】
0005082774.tif 000005
【図５】
0005082774.tif 000006
【図６】
0005082774.tif 000007
【図７】
0005082774.tif 000008
【図８】
0005082774.tif 000009
【図９】
0005082774.tif 000010
【図１０】
0005082774.tif 000011
【図１１】
0005082774.tif 000012