(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信網とのデータ通信が可能であると共に訪問対応業務を行う作業者によって操作される業務端末と、該通信網とのデータ通信が可能であると共に顧客が所有する携帯端末とを利用する訪問通知システムであって、
急ぎの対応を必要とする突発的な出来事であって交通事情のような緊急要因を受けるオペレータ端末と、
当日に訪問する訪問予定時刻を含む訪問データを作成する管理サーバと、
を備え、
前記業務端末は、前記管理サーバから受信した訪問データによる作業の終了を表す作業終了が入力されると、終了時刻を含む作業終了データを前記通信網に送信し、
前記管理サーバは、前記通信網を経て前記業務端末から作業終了データを受信すると、この作業終了データと前記訪問データとの比較を行い、この比較により遅れ時間があると、この遅れ時間を算出して記憶し、前記オペレータ端末から緊急要因を受け取ると、この緊急要因による遅れ時間を算出して記憶し、これらの遅れ時間を基にして算出した訪問予定時刻を、前記訪問データに含まれる未訪問の顧客の携帯端末に該通信網を経て通知する、
ことを特徴とする訪問通知システム。
【請求項２】
前記管理サーバは、前記遅れ時間が前もって設定された許容範囲より大きいときに、前記未訪問の顧客の携帯端末に訪問予定時刻を通知する、
ことを特徴とする請求項１に記載の訪問通知システム。
【請求項３】
前記管理サーバは、遅れ時間を基にして算出した訪問予定時刻を電子メールで顧客に送信する、
ことを特徴とする請求項１または２に記載の訪問通知システム。
【請求項４】
前記管理サーバは、業務の処理に必要とする標準的な時間である作業標準時間を基にして、当日に訪問する訪問予定時刻を含む訪問データを作成し、前記緊急要因が発生した場合、この要因が顧客からの訪問依頼であるとき、前記作業標準時間を基にして遅れ時間を算出する、
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の訪問通知システム。
【請求項５】
通信網とのデータ通信が可能であると共に訪問対応業務を行う作業者によって操作される業務端末と、該通信網とのデータ通信が可能であると共に顧客が所有する携帯端末とを利用する訪問通知方法であって、
急ぎの対応を必要とする突発的な出来事であって交通事情のような緊急要因をオペレータ端末が受け、
当日に訪問する訪問予定時刻を含む訪問データを管理サーバが作成し、
前記管理サーバから受信した訪問データによる作業の終了を表す作業終了が入力されると、終了時刻を含む作業終了データを前記業務端末が前記通信網に送信し、
前記通信網を経て前記業務端末から作業終了データを受信すると、この作業終了データと前記訪問データとの比較を行う処理と、この比較により遅れ時間があると、この遅れ時間を算出して記憶する処理と、前記オペレータ端末から緊急要因を受け取ると、この緊急要因による遅れ時間を算出して記憶する処理と、これらの遅れ時間を基にして算出した訪問予定時刻を、前記訪問データに含まれる未訪問の顧客の携帯端末に該通信網を経て通知する処理とを前記管理サーバが行う、
ことを特徴とする訪問通知方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、顧客を訪問する時間を通知する訪問通知システムおよび訪問通知方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客を訪問して対応する業務（以下、「訪問対応業務」という）には、電力会社の作業者が顧客を訪問して例えば電気の入り切りを行う作業がある。こうした作業を行う場合、作業者が訪問するおおよその日時、例えば「○月○日の午前中」といった日時を、電力会社のカスタマーセンターや営業所などから顧客に連絡している。これにより、電力会社の作業者が訪れる当日の午前中は、顧客が自宅で待つことになる。こうした顧客の負担を軽減するために、顧客に対して的確な訪問予定日時を事前に通知するシステムがある（例えば、特許文献１参照。）。このシステムは、当初の訪問予定時刻を、作業員の端末から送られてくる訪問完了通知に基づいて変更し、当初の訪問予定時刻または変更した後の訪問予定時刻に基づいて、次の訪問先の端末に対して事前に通知する。
【０００３】
こうしたシステムにより、作業員の訪問完了通知を利用して次の訪問予定時刻を修正するので、顧客に対して的確な訪問予定時刻を連絡できる。これにより、顧客の待ち時間を減らして、顧客の負担を軽減している。
【特許文献１】特開２００３−２９２１６３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、先に述べたシステムには次の課題がある。訪問対応業務では、交通渋滞などのような各種の要因による、突発的な時間の遅れが発生する場合が多くある。先に述べたシステムは作業員の訪問完了通知を利用して次の訪問予定時刻を修正するので、突発的な遅れ時間が発生すると、この遅れに対応することができない。
【０００５】
この発明の目的は、前記の課題を解決し、訪問対応業務を行う際に正確な訪問時刻を顧客に通知する訪問通知システムおよび訪問通知方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記の課題を解決するために、請求項１の発明は、通信網とのデータ通信が可能であると共に訪問対応業務を行う作業者によって操作される業務端末と、該通信網とのデータ通信が可能であると共に顧客が所有する携帯端末とを利用する訪問通知システムであって、急ぎの対応を必要とする突発的な出来事であって交通事情のような緊急要因を受けるオペレータ端末と、当日に訪問する訪問予定時刻を含む訪問データを作成する管理サーバと、を備え、前記業務端末は、前記管理サーバから受信した訪問データによる作業の終了を表す作業終了が入力されると、終了時刻を含む作業終了データを前記通信網に送信し、前記管理サーバは、前記通信網を経て前記業務端末から作業終了データを受信すると、この作業終了データと前記訪問データとの比較を行い、この比較により遅れ時間があると、この遅れ時間を算出して記憶し、前記オペレータ端末から緊急要因を受け取ると、この緊急要因による遅れ時間を算出して記憶し、これらの遅れ時間を基にして算出した訪問予定時刻を、前記訪問データに含まれる未訪問の顧客の携帯端末に該通信網を経て通知する、ことを特徴とする訪問通知システムである。
【０００７】
請求項１の発明では、管理サーバは当日に訪問する訪問予定時刻を含む訪問データを作成する。この後、訪問データに記録された訪問先での業務が終了した場合に、管理サーバは、突発的な要因による遅れが発生したときに遅れ時間を算出し、この遅れ時間を基にして算出した訪問予定時刻を、訪問データに含まれる未訪問の顧客に通知する。
【０００８】
請求項２の発明は、請求項１に記載の訪問通知システムにおいて、前記管理サーバは、前記遅れ時間が前もって設定された許容範囲より大きいときに、前記未訪問の顧客の携帯端末に訪問予定時刻を通知する、ことを特徴とする。
【０００９】
請求項３の発明は、請求項１または２に記載の訪問通知システムにおいて、前記管理サーバは、遅れ時間を基にして算出した訪問予定時刻を電子メールで顧客に送信する、ことを特徴とする。
【００１０】
請求項４の発明は、請求項１〜３のいずれか１項に記載の訪問通知システムにおいて、前記管理サーバは、業務の処理に必要とする標準的な時間である作業標準時間を基にして、当日に訪問する訪問予定時刻を含む訪問データを作成し、前記緊急要因が発生した場合、この要因が顧客からの訪問依頼であるとき、前記作業標準時間を基にして遅れ時間を算出する、ことを特徴とする。
【００１１】
請求項５の発明は、通信網とのデータ通信が可能であると共に訪問対応業務を行う作業者によって操作される業務端末と、該通信網とのデータ通信が可能であると共に顧客が所有する携帯端末とを利用する訪問通知方法であって、急ぎの対応を必要とする突発的な出来事であって交通事情のような緊急要因をオペレータ端末が受け、当日に訪問する訪問予定時刻を含む訪問データを管理サーバが作成し、前記管理サーバから受信した訪問データによる作業の終了を表す作業終了が入力されると、終了時刻を含む作業終了データを前記業務端末が前記通信網に送信し、前記通信網を経て前記業務端末から作業終了データを受信すると、この作業終了データと前記訪問データとの比較を行う処理と、この比較により遅れ時間があると、この遅れ時間を算出して記憶する処理と、前記オペレータ端末から緊急要因を受け取ると、この緊急要因による遅れ時間を算出して記憶する処理と、これらの遅れ時間を基にして算出した訪問予定時刻を、前記訪問データに含まれる未訪問の顧客の携帯端末に該通信網を経て通知する処理とを前記管理サーバが行う、ことを特徴とする訪問通知方法である。
【発明の効果】
【００１２】
請求項１および請求項５の発明により、訪問先での業務が終了した時刻と、突発的な要因による遅れ時間とにより、次に訪問予定の顧客の訪問時刻を算出するので、突発的な要因が発生しても、正確な訪問時刻を自動で顧客に通知することができる。
【００１３】
請求項２の発明により、算出した遅れ時間が許容範囲より大きいときに、未訪問の顧客に訪問予定時刻を通知するので、遅れにより顧客の負担が大きいときだけ、遅れを通知することができる。
【００１４】
請求項３の発明により、遅れ時間を基にして算出した訪問予定時刻を電子メールで顧客に送るので、遅れ時間の通知を自動化することができる。
【００１５】
請求項４の発明により、作業標準時間を基にして当日の訪問予定時刻を含む訪問データを作成し、また、突発的な要因が発生した場合、この要因が顧客からの訪問依頼であるとき、作業標準時間を基にして遅れ時間を算出するので、訪問データの作成や、突発的な要因による遅れ時間の算出を自動化することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
次に、この発明の実施の形態について、電力会社の訪問対応業務を例として詳しく説明する。
【００１７】
（実施の形態１）
この実施の形態による訪問通知システムは、図１に示すように、電力会社のカスタマーセンターに設置されている通信制御装置１１、管理サーバ１２、データベース（ＤＢ）１３、管理端末１４およびオペレータ端末１５と、電力会社の作業者用の業務端末２０と、顧客が所有する携帯端末３０とで構成されている。通信制御装置１１と業務端末２０と携帯端末３０は通信網１００を経由してデータ通信や音声通信が可能な状態にある。通信網１００は有線通信および無線通信を含むものである。なお、電力会社の作業者は複数であるが、図１では代表例を示してある。
【００１８】
顧客の携帯端末３０は、携帯電話機やＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）などの装置であり、この実施の形態では電子メールを送受信する機能を持つ。
【００１９】
作業者の業務端末２０は、訪問対応業務を行う作業者によって操作されるコンピュータであり、作業者により所持可能である。業務端末２０は、図２に示すように、処理部２１、メモリ２２、表示部２３、入力部２４および通信部２５を備えている。メモリ２２は、各種データを記憶する記憶装置であり、特にこの実施の形態では、カスタマーセンターから送信される訪問データを記憶する。表示部２３は、処理部２１の制御によって、入力部２４に入力されたデータや、メモリ２２に記憶されているデータを表示する表示装置である。表示部２３としては、ＬＣＤ（液晶ディスプレイ）などがある。入力部２４は、作業者による操作でデータが入力される入力装置である。通信部２５は、処理部２１の制御によって、通信網１００を経て例えばカスタマーセンターとデータの送受信を行う。
【００２０】
処理部２１は、業務端末２０に必要とする各種の処理を行う。また、この実施の形態で処理部２１は次の処理を行う。入力部２４に訪問データの送信要求が入力されると、処理部２１はこの送信要求をカスタマーセンターに送信する。この後、カスタマーセンターから訪問データを通信部２５が受信すると、処理部２１はこのデータをメモリ２２に記憶する。そして、処理部２１は、訪問データに含まれる訪問先をメモリ２２から順に読み出し、表示部２３を制御して、読み出した訪問先を表示する。
【００２１】
入力部２４に作業終了が入力されると、処理部２１は、終了した作業の作業番号を、メモリ２２に記憶している、後述の訪問データから読み出すと共に、作業が終了した時刻を取得する。この後、処理部２１は、作業番号と終了時刻を表すデータを作業終了データとし、通信部２５を制御して作業終了データをカスタマーセンターに送信する。
【００２２】
カスタマーセンターの通信制御装置１１、管理サーバ１２、データベース１３、管理端末１４およびオペレータ端末１５はＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）１６によって接続されている。通信制御装置１１は、通信網１００による管理サーバ１２と業務端末２０との間の通信や、オペレータ端末１５と顧客の電話機等との間の通信を制御する。オペレータ端末１５は、顧客の携帯端末３０を含む電話機に電話をかけ、また、携帯端末３０を含む電話機からの電話を受ける。
【００２３】
データベース１３は、管理サーバ１２の管理により、電力会社の業務に必要とする各種のデータを記憶している。データベース１３が記憶するデータには顧客データがあり、このデータは電力会社と契約した顧客を管理するためのものである。この顧客データを図３に示す。この顧客データには、顧客が電力会社と契約した際の契約番号を記録している。この契約番号は顧客を識別する際の識別番号でもある。また、顧客データには、顧客の氏名、住所および連絡先が記録されている。その他にも、顧客が使用する電気の料金メニューなども記録されている。
【００２４】
データベース１３が記憶するデータには作業リストがあり、このデータは訪問対応業務で行われる作業の内容を示す。この作業リストを図４に示す。この作業リストには、「故障対応作業」、「契約異動処理作業」、「外灯取り替え作業」などのような作業名と、作業者が各作業を行うために必要とする標準的な時間である作業標準時間、作業の重要度を表す優先度が記録されている。優先度には、例えば順位Ａ〜順位Ｄまであり、順位Ａが最優先を表している。
【００２５】
データベース１３が記憶するデータには訪問依頼リストがあり、このリストは、顧客からの依頼であり、かつ、作業者の訪問を必要とする作業を表したものである。この訪問依頼リストを図５に示す。この訪問依頼リストには、依頼を受け付けた受付日、依頼者の氏名、住所が記録され、訪問当日の連絡先が記録されている。この当日の連絡先として、もし、顧客の電子メールのアドレスが使用可能であれば、このアドレスを優先的に記録する。また、訪問依頼リストには、依頼の内容を表す依頼内容、顧客が希望する訪問日を表す希望訪問日などが記録されている。
【００２６】
データベース１３が記憶するデータには、管理サーバ１２が作成した訪問データがある。訪問データは、各顧客による訪問依頼を受けて作成されたデータであり、訪問依頼リスト（図５）に含まれる訪問依頼の優先度や、顧客が希望する訪問日などを加味して作成されている。この訪問データを図６に示す。この訪問データには、作業日欄の日付けの当日に行われる作業を識別するための作業番号が記録されている。この作業番号は、管理サーバ１２により自動的に与えられたものであり、作業を識別するための識別情報でもある。また、訪問データには、作業のために訪れる訪問予定時刻が記録されている。訪問予定時刻は、訪問依頼リスト（図５）に含まれる依頼内容と作業リスト（図４）とを基にして算出した作業時間や、顧客へ向かう移動時間などから算出される。また、訪問データには、訪問依頼をした顧客の契約番号、氏名、住所が記録されている。これらのデータは、顧客データ（図３）と訪問依頼リスト（図５）とから得たものである。また、訪問データには、顧客の当日の連絡先として電子メールのアドレスや電話番号が記録されている。これらのデータは、訪問依頼リスト（図５）から得たものである。また、訪問データには、顧客から受けた依頼内容とその優先度が記録されている。これらのデータは、訪問依頼リスト（図５）から得たものである。
【００２７】
データベース１３は、管理サーバ１２の管理により、常に最新の訪問データを記憶している。また、図示を省略しているが、データベース１３は地図データなども記憶している。
【００２８】
管理端末１４は、データベース１３やオペレータ端末１５の管理をするコンピュータである。管理端末１４は、漏電のチェックなどのような、作業者の訪問を必要とする訪問依頼をオペレータ端末１５が顧客から受けると、管理者の操作によって、管理サーバ１２に訪問依頼を送る。このとき、管理端末１４は、訪問依頼を受けたオペレータ端末１５から、訪問依頼リスト（図４）に必要とする内容つまり依頼内容を受け取り、管理サーバ１２に送る。また、管理者が管理端末１４を操作することにより、管理サーバ１２が作成した訪問データ（図６）の変更等が行える。
【００２９】
停電などのような、急ぎの対応を必要とする突発的な出来事（以下、「緊急要因」という）をオペレータ端末１５が受けると、管理端末１４は、緊急要因を一時的に保持する。こうした状態のときに、管理サーバ１２からのアクセスがあると、管理端末１４は緊急要因を管理サーバ１２に送る。なお、緊急要因には、
交通事情
配電線事故による停電対応
電柱の折損対応
電線の断線（垂れ下がり）対応
火災の対応
などがある。
【００３０】
管理サーバ１２は、顧客を管理するために顧客データなどを管理するコンピュータである。また、この実施の形態で管理サーバ１２は、管理端末１４から訪問依頼と共に依頼内容を受け取ると、顧客データ（図３）や作業リスト（図４）を基にして、訪問依頼と依頼内容から訪問依頼リスト（図５）を作成し、このリストをデータベース１３に記憶する。
【００３１】
この後、管理サーバ１２は、訪問依頼リスト（図５）から当日の訪問データ（図６）を作成する作成処理を行う。この作成処理を開始すると、管理サーバ１２は、訪問依頼リスト（図５）に記録されている依頼内容から、作業リスト（図４）を参照して得た作業標準時間および優先度、顧客の希望訪問日などを基にして、訪問データ（図６）を作成する。また、訪問データ（図６）の作成後に、急ぎの対応を必要とする出来事である緊急要因が発生した場合には、この緊急要因を組み入れて訪問データを再度作成する。なお、管理サーバ１２が作成した訪問データ（図６）は、管理端末１４により修正可能である。こうして、管理サーバ１２は、訪問データ（図６）を作成し、このデータをデータベース１３に記憶して、作成処理を終了する。
【００３２】
管理サーバ１２は、業務端末２０から訪問データの送信要求を受信すると、データベース１３から当日の訪問データ（図６）を読み出し、このデータを業務端末２０に送信する。
【００３３】
管理サーバ１２は、作業者が所持する業務端末２０から作業終了データを受信すると、次の判定処理を行う。なお、作業終了データは、先に述べたように、作業番号と終了時刻を表すデータである。管理サーバ１２は、判定処理を開始すると、図７と図８に示すように、データベース１３から訪問データ（図６）を読み出す（ステップＳ１）。そして、管理サーバ１２は、訪問データ（図６）と作業終了データとを比較し（ステップＳ２）、訪問データ（図６）の訪問予定時刻と、作業終了データの終了時刻とにより、作業の遅れ時間を算出する（ステップＳ３）。この後、管理サーバ１２は、作業の遅れ時間が発生しているかどうかを判断する（ステップＳ４）。ステップＳ４で遅れ時間があると、管理サーバ１２は、ステップＳ３で算出した遅れ時間を記憶する（ステップＳ５）。
【００３４】
ステップＳ４で遅れ時間がないとき、または、ステップＳ５で遅れ時間を記憶した後、管理サーバ１２は、管理端末１４をアクセスして緊急要因があるかどうかを調べる（ステップＳ６）。緊急要因があると、管理サーバ１２は、この緊急要因による遅れ時間算出処理を行う（ステップＳ７）。
【００３５】
ステップＳ７で管理サーバ１２は、図９に示すように、顧客訪問などのように、緊急要因に行き先が伴うかどうかを判断する（ステップＳ４１）。行き先があると、管理サーバ１２は、管理端末１４をアクセスして、緊急要因による行き先の住所を抽出する（ステップＳ４２）。この後、管理サーバ１２は、データベース１３の地図データを参照して、作業終了データに含まれる作業場所から、抽出した行き先までの移動時間を算出し（ステップＳ４３）、管理端末１４をアクセスして得た依頼内容と、データベース１３の作業リスト（図４）とを参照して、行き先での対応時間を調べ（ステップＳ４４）、データベース１３の地図データを参照して、行き先から次の訪問先までの移動時間を算出する（ステップＳ４５）。この後、管理サーバ１２は、ステップＳ４３〜Ｓ４５で算出した時間の積算結果を遅れ時間として（ステップＳ４６）、遅れ時間算出処理を終了する。
【００３６】
一方、ステップＳ４１で、交通事情のように、特定の行き先がない場合、管理サーバ１２は、遅れの要因に応じた遅れ時間を調べて（ステップＳ４７）、遅れ時間算出処理を終了する。なお、ステップＳ４７で、例えば緊急要因が交通事情であれば、管理サーバ１２は交通情報を通信網１００などから収集して遅れ時間を調べる。また、遅れ時間を管理端末１４から管理サーバ１２が取得するようにしてもよい。
【００３７】
ステップＳ７が終了すると、管理サーバ１２は、遅れ時間算出処理で得た遅れ時間を記憶する（ステップＳ８）。この後、管理サーバ１２は、ステップＳ７で算出した遅れ時間を組み入れて、再度、先に述べた訪問データの作成処理を行い、訪問データ（図６）を更新する（ステップＳ９）。この後、管理サーバ１２は、別の緊急要因があるかどうかを調べ（ステップＳ１０）、別の緊急要因があると、処理をステップＳ７に戻す。こうした一連の処理により、１つの作業を行っている間に発生したすべての緊急要因を訪問データに反映することができる。
【００３８】
ステップＳ１０で緊急要因がないと判断すると、管理サーバ１２は、ステップＳ５とステップＳ８で記憶した遅れ時間を積算し（ステップＳ１１）、積算結果が許容範囲かどうかを判断する（ステップＳ１２）。許容範囲はあらかじめ決められた時間であり、例えば作業者が遅れても、顧客の負担が大幅に増加しない時間や、顧客にストレスを与えない時間などに設定されている。遅れ時間の積算結果が許容範囲ではないとき、管理サーバ１２は、ステップＳ９で更新して最新の状態にした訪問データを参照し、直近の訪問先を抽出し（ステップＳ１３）、この訪問先に含まれている訪問時刻を抽出する（ステップＳ１４）。この後、管理サーバ１２は、この訪問時刻と遅れが生じたことを知らせるメッセージを作成し（ステップＳ１５）、次の訪問先にこのメッセージを送信する（ステップＳ１６）。ステップＳ１６で、管理サーバ１２は、電子メールのアドレスが訪問データに記録されている場合には、電子メールでメッセージを送信する。また、電子メールを受信することができない顧客に対しては、自動音声応答装置などを用いて、合成音声によりメッセージを顧客に送ようにしてもよく、また、オペレータ端末１５にメッセージを通知して、オペレータ端末１５からメッセージを顧客の電話機に送るようにしてもよい。さらに、ファクシミリの利用も可能である。
【００３９】
ステップＳ１６の後、管理サーバ１２は、最新の訪問データを参照して、未通知の訪問先があるかどうかを判断する（ステップＳ１７）。未通知の訪問先があると、訪問データの中から次の訪問先を抽出し（ステップＳ１８）、処理をステップＳ１４に戻す。こうした一連の処理により、訪問時刻に遅れが生じると、これから訪問する、当日の顧客のすべてに対して、遅れの発生を知らせるメッセージを管理サーバ１２が送ることができる。
【００４０】
一方、ステップＳ１２で遅れ時間の積算結果が許容範囲である場合、管理サーバ１２は、遅れがないことを伝えるメッセージを作成し（ステップＳ１９）、このメッセージを業務端末２０に送信する（ステップＳ２０）。これにより、作業者は遅れがないことを確認することができる。また、ステップＳ１７で未通知の訪問先がない場合、管理サーバ１２は、訪問に遅れが発生したこと、および、これから訪問する顧客に対して遅れを通知したことの、両方を伝えるメッセージを作成し（ステップＳ２１）、このメッセージと、最後に更新した訪問データつまり最新の訪問データを業務端末２０に送信する（ステップＳ２２）。これにより、作業者は遅れが発生したことを確認することができると共に、これから訪問する顧客に遅れが通知されたことを確認することができる。さらに、業務端末２０のメモリ２２に記憶している訪問データ（図６）を更新することができる。
【００４１】
ステップＳ２０が終了するか、または、ステップＳ２２が終了すると、管理サーバ１２は判定処理を終了する。
【００４２】
次に、この実施の形態による訪問通知システムを用いた訪問通知方法について、図１０を用いて説明する。当日の作業が始まる前に、管理サーバ１２は作成処理を行う（ステップＳ１０１）。この作成処理により、管理サーバ１２は訪問データ（図６）を作成してデータベース１３に記憶する。
【００４３】
この後、当日の作業の始まりに、作業者は業務端末２０を操作して、カスタマーセンターの管理サーバ１２に訪問データの送信要求を送る（ステップＳ１０２）。管理サーバ１２は、送信要求を受信すると、データベース１３から当日の訪問データ（図６）を読み出し（ステップＳ１０３）、このデータを業務端末２０に送信する（ステップＳ１０４）。業務端末２０は訪問データを受信すると、このデータを記憶すると共に（ステップＳ１０５）、最初の訪問先を表示する（ステップＳ１０６）。これにより、作業者は最初の訪問先に向かい、当日の訪問対応業務を開始する。
【００４４】
当日の訪問対応業務の中で最初の作業が終了すると、作業者は携帯端末３０を操作して作業終了を入力する。携帯端末３０は、作業終了の指示を受け取ると（ステップＳ１０７）、終了した作業の作業番号を訪問データ（図６）から読み出すと共に、作業が終了した時刻を取得する（ステップＳ１０８）。この後、携帯端末３０は、作業番号と終了時刻を表すデータを作業終了データとし、この作業終了データをカスタマーセンターに送信する（ステップＳ１０９）。
【００４５】
カスタマーセンターの管理サーバ１２は、作業者の業務端末２０から作業終了データを受信すると判定処理を行う（ステップＳ１１０）。この判定処理により、次の訪問先への訪問時刻に遅れが発生しない場合、管理サーバ１２は、遅れがないことを伝えるメッセージを作成し、このメッセージを業務端末２０に送信する。また、次の訪問先への訪問時刻に遅れが発生する場合、管理サーバ１２は、訪問に遅れが発生したこと、および、遅れを顧客に対して通知したことの両方を伝えるメッセージを作成し、このメッセージを業務端末２０に送信する。さらに、管理サーバ１２は、判定処理により訪問データ（図６）が更新された場合、最新の訪問データを業務端末２０に送信する。
【００４６】
この後、業務端末２０は、訪問データを参照して次の訪問先の有無を判断する（ステップＳ１１１）。次の訪問先があると、業務端末２０は処理をステップＳ１０６に戻し、次の訪問先がないと、業務端末２０は当日の訪問対応業務が終了したことを伝えるメッセージを管理サーバ１２に送信する。
【００４７】
こうして、この実施の形態により、訪問対応業務を行う際に正確な訪問時間を顧客に対して自動的に通知することができる。これにより、遅れ時間が発生した場合に、作業者が次の訪問先の顧客と連絡等をする必要がないので、作業者は業務の処理に専念することができる。また、業務端末２０や管理サーバ１２等については、装置に対する改造や変更等が不要であり、処理手順の変更をすればよいので、システム実現のための費用を低く抑えることができる。
【００４８】
（実施の形態２）
この実施の形態では、実施の形態１の判定処理を業務端末２０が行っている。なお、この実施の形態では、先に説明した実施の形態１と同一もしくは同一と見なされる構成要素および処理には、それと同じ参照符号を付けて、その説明を省略する。
【００４９】
この実施の形態では、管理サーバ１２が行っていた判定処理を、業務端末２０が行う。つまり、業務端末２０は、入力部２４から作業終了データを受け取ると、次の判定処理を行う。業務端末２０は、判定処理を開始すると、ステップＳ１で、メモリ２２から訪問データ（図６）を読み出す。この後、業務端末２０は、実施の形態１と同様に、ステップＳ２〜Ｓ５の処理を行う。
【００５０】
ステップＳ４で遅れ時間がないとき、または、ステップＳ５で遅れ時間を記憶した後、業務端末２０は、管理端末１４をアクセスして緊急要因があるかどうかを調べる（ステップＳ６）。緊急要因があると、業務端末２０は、この緊急要因による遅れ時間算出処理を行う（ステップＳ７）。ステップＳ７が終了すると、業務端末２０は、実施の形態１と同様に、ステップＳ８〜Ｓ１５の処理を行い、ステップＳ１５で作成したメッセージを次の訪問先に送信する（ステップＳ１６）。この後、業務端末２０は、最新の訪問データを参照して、未通知の訪問先があるかどうかを判断する（ステップＳ１７）。未通知の訪問先があると、訪問データの中から次の訪問先を抽出し（ステップＳ１８）、処理をステップＳ１４に戻す。こうした一連の処理により、訪問時刻に遅れが生じると、これから訪問する、当日の顧客のすべてに対して、遅れの発生を知らせるメッセージを業務端末２０が送ることができる。
【００５１】
ステップＳ１８が終了すると、図１１に示すように、業務端末２０は、ステップＳ１２で遅れ時間の積算結果が許容範囲である場合、ステップＳ１９で、遅れがないことを伝えるメッセージを作成した後、このメッセージを表示部２３に表示する（ステップＳ２０Ａ）。これにより、作業者は遅れがないことを確認することができる。また、ステップＳ１７で未通知の訪問先がない場合、業務端末２０は、ステップＳ２１で、訪問に遅れが発生したこと、および、これから訪問する顧客に対して遅れを通知したことの両方を伝えるメッセージを作成した後、このメッセージを表示部２３に表示する（ステップＳ２２Ａ）。これにより、作業者は遅れが発生したことを確認することができると共に、これから訪問する顧客に遅れが通知されたことを確認することができる。ステップＳ２２Ａの後、業務端末２０は、最後に更新した訪問データをメモリ２２に記憶する（ステップＳ２３Ａ）。
【００５２】
ステップＳ２０Ａが終了するか、または、ステップＳ２３Ａが終了すると、管理サーバ１２は判定処理を終了する。
【００５３】
次に、この実施の形態による訪問通知システムを用いた訪問通知方法について説明する。この実施の形態では、図１２に示すように、実施の形態１と同様にステップＳ１０１〜Ｓ１０８までを行う。ステップＳ１０８が終了すると、業務端末２０は、判定処理を行う（ステップＳ１０９Ａ）。この判定処理により、次の訪問先への訪問時刻に遅れが発生しない場合、業務端末２０は、遅れがないことを伝えるメッセージを作成し、このメッセージを表示する。これにより、もし、遅れが発生しても、許容範囲内であることを作業者に通知する。また、次の訪問先への訪問時刻に遅れが発生する場合、業務端末２０は、判定処理により、これから訪問する顧客に対して遅れを通知したことを表示し、最新の訪問データを記憶する。
【００５４】
この後、業務端末２０は、最新の訪問データを参照して次の訪問先の有無を判断する（ステップＳ１１０Ａ）。次の訪問先があると、業務端末２０は処理をステップＳ１０６に戻し、次の訪問先がないと、業務端末２０は当日の訪問対応業務が終了したことを伝えるメッセージを管理サーバ１２に送信する。
【００５５】
こうして、この実施の形態により、実施の形態１の効果に加えて、業務端末２０を含むすべての業務端末が判定処理をそれぞれ行うので、管理サーバ１２の負担を軽くすることができる。
【００５６】
以上、この発明の各実施の形態を詳述してきたが、具体的な構成は各実施の形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更等があっても、この発明に含まれる。各実施の形態では、電力会社の訪問対応業務を例としたが、訪問対応業務はこれに限定されることなく、例えば、ガスや水道など各種の訪問対応業務に適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００５７】
【図１】実施の形態１による訪問通知システムを示す構成図である。
【図２】図１の業務端末を示すブロック図である。
【図３】顧客データの一例を示す図である。
【図４】作業リストの一例を示す図である。
【図５】訪問依頼リストの一例を示す図である。
【図６】訪問データの一例を示す図である。
【図７】判定処理の一例を示すフローチャートである。
【図８】判定処理の一例を示すフローチャートである。
【図９】遅れ時間算出処理の一例を示すフローチャートである。
【図１０】実施の形態１による訪問通知方法を示すシーケンス図である。
【図１１】実施の形態２による遅れ時間算出処理の一部を示すフローチャートである。
【図１２】実施の形態２による訪問通知方法を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００５８】
１１  通信制御装置
１２  管理サーバ（第１の手段、第２の手段）
１３  データベース
１４  管理端末
１５  オペレータ端末
２０  業務端末
３０  携帯端末
１００  通信網
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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