(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ウェブ画面情報を要求する画面要求と、第１の端末を使用する第１のユーザの識別情報とを通信装置を介して受信する画面要求受信部と、
第１のユーザ毎に、既に上記第１の端末に表示させた情報を既表示画面情報として記憶装置に記憶する表示済情報記憶部と、
上記画面要求受信部が受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を処理装置により生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を処理装置により生成する画面情報生成部と、
上記画面情報生成部が生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示部であって、上記画面要求受信部が受信した第１のユーザの識別情報と、上記表示済情報記憶部が記憶した既表示画面情報とに基づき、上記第１の端末に表示させる第１の画面情報を制御する画面情報表示部とを備えることを特徴とする画面情報生成装置。
【請求項２】
ウェブ画面情報を要求する画面要求と、第２の端末を使用する第２のユーザの識別情報とを通信装置を介して受信する画面要求受信部と、
第２のユーザ毎に、所定のランク情報を記憶装置に記憶するランク情報記憶部と、
上記画面要求受信部が受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を処理装置により生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を処理装置により生成する画面情報生成部と、
上記画面情報生成部が生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示部であって、上記画面要求受信部が受信した第２のユーザの識別情報と、上記ランク情報記憶部が記憶したランク情報とに基づき、上記第２の端末に表示させる第２の画面情報を制御する画面情報表示部と
を備えることを特徴とする画面情報生成装置。
【請求項３】
複数の業務サーバとネットワークを介して接続された画面情報生成装置であり、
ウェブ画面情報を要求する画面要求を通信装置を介して受信する画面要求受信部と、
上記画面要求受信部が受信した画面要求に応じて、上記複数の業務サーバのどの業務サーバから共通画面情報を取得するかを判定する画面取得先判定部と、
共通画面情報を取得すると上記画面取得先判定部が判定した業務サーバから共通画面情報を通信装置を介して取得する業務サーバ通信部と、
上記業務サーバ通信部が取得した共通画面情報に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を処理装置により生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を処理装置により生成する画面情報生成部と、
上記画面情報生成部が生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示部と
を備えることを特徴とする画面情報生成装置。
【請求項４】
上記画面情報生成装置は、さらに、
上記画面情報表示部が表示させた第１の画面情報又は第２の画面情報に対して、第１の端末又は第２の端末から所定の操作情報を受信する操作情報受信部と、
上記操作情報受信部が受信した操作情報の送信先情報を、上記画面取得先判定部が判定した業務サーバへ付け替えする送信先情報付替部とを備え、
上記業務サーバ通信部は、上記送信先情報付替部が送信先情報を付け替えした操作情報を上記業務サーバへ送信する
ことを特徴とする請求項３に記載の画面情報生成装置。
【請求項５】
ウェブ画面情報を要求する画面要求を通信装置を介して受信する画面要求受信部と、
上記画面要求受信部が受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を処理装置により生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を処理装置により生成する画面情報生成部と、
上記画面情報生成部が生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示部と、
上記画面情報生成部が生成した上記第１の画面情報と上記第２の画面情報とを、上記第１の端末と上記第２の端末とで起動されているウェブブラウザ毎に記憶装置で管理する画面情報管理部と
を備えることを特徴とする画面情報生成装置。
【請求項６】
上記画面情報生成部は、上記第１の端末と上記第２の端末とに共通の情報を表示させる共通部分と、上記第１の端末と上記第２の端末とに異なる情報を表示させる個別部分と有する第１の画面情報と第２の画面情報とを生成する
ことを特徴とする請求項１から５までのいずれかに記載の画面情報生成装置。
【請求項７】
上記画面情報生成部は、所定の業務サーバが生成した共通画面情報を上記共通部分とするとともに、上記第１の端末向けの第１の個別画面情報と、上記第２の端末向けの第２の個別画面情報とを個別部分として生成して、上記共通画面情報と上記第１の個別画面情報とを有する第１の画面情報と、上記共通画面情報と上記第２の個別画面情報とを有する第２の画面情報とを生成する
ことを特徴とする請求項６に記載の画面情報生成装置。
【請求項８】
上記画面情報表示部は、上記画面情報生成部が生成した上記第１の画面情報と上記第２の画面情報とを所定のウェブサーバへ送信して、上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる
ことを特徴とする請求項１から７までのいずれかに記載の画面情報生成装置。
【請求項９】
請求項１から８までのいずれかに記載の画面情報生成装置が生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる端末制御装置であり、
上記第１の画面情報を表示する第１の端末を制御する第１の端末制御部と、
上記第２の画面情報を表示する第２の端末を制御する第２の端末制御部とを備え、
上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とは、上記第１の端末と上記第２の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とのいずれか対応する方の端末制御部が上記操作を検出して、他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第１の端末に表示された第１の画面情報と、上記第２の端末に表示された第２の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする端末制御装置。
【請求項１０】
少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第１の画面情報と第２の画面情報とのうちの第１の画面情報を表示する第１の端末を制御する第１の端末制御部と、
上記第２の画面情報を表示する第２の端末を制御する第２の端末制御部とを備え、
上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とは、上記第１の端末と上記第２の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とのいずれか対応する方の端末制御部が上記操作を検出して、他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第１の端末に表示された第１の画面情報と、上記第２の端末に表示された第２の画面情報とを同期させ、
上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とは、ウェブ画面情報でない表示情報が操作された場合、上記操作による上記表示情報の変更情報をスタイルシートの変更情報として、上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知することにより、上記操作による表示情報の変更を他方の端末の表示情報へ反映する
ことを特徴とする端末制御装置。
【請求項１１】
少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第１の画面情報と第２の画面情報とのうちの第１の画面情報を表示する第１の端末を制御する第１の端末制御部と、
上記第２の画面情報を表示する第２の端末を制御する第２の端末制御部とを備え、
上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とは、上記第１の端末と上記第２の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とのいずれか対応する方の端末制御部が上記操作を検出して、他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第１の端末に表示された第１の画面情報と、上記第２の端末に表示された第２の画面情報とを同期させ、
上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とは、一方の端末で所定のウェブ画面情報への操作がされた場合、上記所定のウェブ画面情報への操作を上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記他方の端末に接続された所定のデバイスを上記所定のウェブ画面情報への操作に従い制御する
ことを特徴とする端末制御装置。
【請求項１２】
上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とは、ウェブ画面情報が操作された場合、上記操作による上記ウェブ画面情報の変更情報を、上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知することにより、上記操作によるウェブ画面情報の変更を他方の
端末のウェブ画面情報へ反映する
ことを特徴とする請求項１０又は１１に記載の端末制御装置。
【請求項１３】
通信装置が、ウェブ画面情報を要求する画面要求と、第１の端末を使用する第１のユーザの識別情報とを受信する画面要求受信ステップと、
記憶装置が、第１のユーザ毎に、既に上記第１の端末に表示させた情報を既表示画面情報として記憶する表示済情報記憶ステップと、
処理装置が、上記画面要求受信ステップで受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を生成する画面情報生成ステップと、
処理装置が、上記画面情報生成ステップで生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示ステップであって、上記画面要求受信ステップで受信した第１のユーザの識別情報と、上記表示済情報記憶ステップで記憶した既表示画面情報とに基づき、上記第１の端末に表示させる第１の画面情報を制御する画面情報表示ステップと
を備えることを特徴とする画面情報生成方法。
【請求項１４】
通信装置が、ウェブ画面情報を要求する画面要求と、第２の端末を使用する第２のユーザの識別情報とを受信する画面要求受信ステップと、
処理装置が、上記画面要求受信ステップで受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を生成する画面情報生成ステップと、
処理装置が、上記画面情報生成ステップで生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示ステップであって、上記画面要求受信ステップで受信した第２のユーザの識別情報と、予め第２のユーザ毎に記憶装置に記憶したランク情報とに基づき、上記第２の端末に表示させる第２の画面情報を制御する画面情報表示ステップと
を備えることを特徴とする画面情報生成方法。
【請求項１５】
複数の業務サーバとネットワークを介して接続された画面情報生成装置の画面情報生成方法であり、
通信装置が、ウェブ画面情報を要求する画面要求を受信する画面要求受信ステップと、
処理装置が、上記画面要求受信ステップで受信した画面要求に応じて、上記複数の業務サーバのどの業務サーバから共通画面情報を取得するかを判定する画面取得先判定ステップと、
通信装置が、共通画面情報を取得すると上記画面取得先判定ステップで判定した業務サーバから共通画面情報を取得する業務サーバ通信ステップと、
処理装置が、上記業務サーバ通信ステップで取得した共通画面情報に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を生成する画面情報生成ステップと、
処理装置が、上記画面情報生成ステップで生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示ステップと
を備えることを特徴とする画面情報生成方法。
【請求項１６】
通信装置が、ウェブ画面情報を要求する画面要求を受信する画面要求受信ステップと、
処理装置が、上記画面要求受信ステップで受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を生成する画面情報生成ステップと、
処理装置が、上記画面情報生成ステップで生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示ステップと、
処理装置が、上記画面情報生成ステップで生成した上記第１の画面情報と上記第２の画面情報とを、上記第１の端末と上記第２の端末とで起動されているウェブブラウザ毎に管理する画面情報管理ステップと
を備えることを特徴とする画面情報生成方法。
【請求項１７】
ウェブ画面情報を要求する画面要求と、第１の端末を使用する第１のユーザの識別情報とを受信する画面要求受信処理と、
第１のユーザ毎に、既に上記第１の端末に表示させた情報を既表示画面情報として記憶する表示済情報記憶処理と、
上記画面要求受信処理で受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を生成する画面情報生成処理と、
上記画面情報生成処理で生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示処理であって、上記画面要求受信処理で受信した第１のユーザの識別情報と、上記表示済情報記憶処理で記憶した既表示画面情報とに基づき、上記第１の端末に表示させる第１の画面情報を制御する画面情報表示処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする画面情報生成プログラム。
【請求項１８】
ウェブ画面情報を要求する画面要求と、第２の端末を使用する第２のユーザの識別情報とを受信する画面要求受信処理と、
上記画面要求受信処理で受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を生成する画面情報生成処理と、
上記画面情報生成処理で生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示処理であって、上記画面要求受信処理で受信した第２のユーザの識別情報と、予め第２のユーザ毎に記憶装置に記憶したランク情報とに基づき、上記第２の端末に表示させる第２の画面情報を制御する画面情報表示処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする画面情報生成プログラム。
【請求項１９】
複数の業務サーバとネットワークを介して接続された画面情報生成装置の画面情報生成プログラムであり、
ウェブ画面情報を要求する画面要求を受信する画面要求受信処理と、
上記画面要求受信処理で受信した画面要求に応じて、上記複数の業務サーバのどの業務サーバから共通画面情報を取得するかを判定する画面取得先判定処理と、
共通画面情報を取得すると上記画面取得先判定処理で判定した業務サーバから共通画面情報を取得する業務サーバ通信処理と、
上記業務サーバ通信処理で取得した共通画面情報に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を生成する画面情報生成処理と、
上記画面情報生成処理で生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする画面情報生成プログラム。
【請求項２０】
ウェブ画面情報を要求する画面要求を受信する画面要求受信処理と、
上記画面要求受信処理で受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を生成する画面情報生成処理と、
上記画面情報生成処理で生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示処理と、
上記画面情報生成処理で生成した上記第１の画面情報と上記第２の画面情報とを、上記第１の端末と上記第２の端末とで起動されているウェブブラウザ毎に管理する画面情報管理処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする画面情報生成プログラム。
【請求項２１】
処理装置が、少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第１の画面情報と第２の画面情報とのうちの第１の画面情報を表示する第１の端末を第１の端末制御部が制御する第１の端末制御ステップと、
処理装置が、上記第２の画面情報を表示する第２の端末を第２の端末制御部が制御する第２の端末制御ステップとを備え、
上記第１の端末制御ステップと上記第２の端末制御ステップとでは、上記第１の端末と上記第２の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第１の端末制御ステップと上記第２の端末制御ステップとのいずれか対応する方の端末制御ステップで上記操作を検出し、他方の端末制御ステップでは、上記対応する方の端末制御ステップで検出した上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第１の端末に表示された第１の画面情報と、上記第２の端末に表示された第２の画面情報とを同期させ、
上記第１の端末制御ステップと上記第２の端末制御ステップとでは、ウェブ画面情報でない表示情報が操作された場合、上記操作による上記表示情報の変更情報をスタイルシートの変更情報として、上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知することにより、上記操作による表示情報の変更を他方の端末の表示情報へ反映する
ことを特徴とする端末制御方法。
【請求項２２】
処理装置が、少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第１の画面情報と第２の画面情報とのうちの第１の画面情報を表示する第１の端末を第１の端末制御部が制御する第１の端末制御ステップと、
処理装置が、上記第２の画面情報を表示する第２の端末を第２の端末制御部が制御する第２の端末制御ステップとを備え、
上記第１の端末制御ステップと上記第２の端末制御ステップとでは、上記第１の端末と上記第２の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第１の端末制御ステップと上記第２の端末制御ステップとのいずれか対応する方の端末制御ステップで上記操作を検出し、他方の端末制御ステップでは、上記対応する方の端末制御ステップで検出した上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第１の端末に表示された第１の画面情報と、上記第２の端末に表示された第２の画面情報とを同期させ、
上記第１の端末制御ステップと上記第２の端末制御ステップとでは、一方の端末で所定のウェブ画面情報への操作がされた場合、上記所定のウェブ画面情報への操作を上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記他方の端末に接続された所定のデバイスを上記所定のウェブ画面情報への操作に従い制御する
ことを特徴とする端末制御方法。
【請求項２３】
少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第１の画面情報と第２の画面情報とのうちの第１の画面情報を表示する第１の端末を第１の端末制御部が制御する第１の端末制御処理と、
上記第２の画面情報を表示する第２の端末を第２の端末制御部が制御する第２の端末制御処理とをコンピュータに実行させ、
上記第１の端末制御処理と上記第２の端末制御処理とでは、上記第１の端末と上記第２の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第１の端末制御処理と上記第２の端末制御処理とのいずれか対応する方の端末制御処理で上記操作を検出し、他方の端末制御処理では、上記対応する方の端末制御処理で検出した上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第１の端末に表示された第１の画面情報と、上記第２の端末に表示された第２の画面情報とを同期させ、
上記第１の端末制御処理と上記第２の端末制御処理とでは、ウェブ画面情報でない表示情報が操作された場合、上記操作による上記表示情報の変更情報をスタイルシートの変更情報として、上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知することにより、上記操作による表示情報の変更を他方の端末の表示情報へ反映する
ことを特徴とする端末制御プログラム。
【請求項２４】
少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第１の画面情報と第２の画面情報とのうちの第１の画面情報を表示する第１の端末を第１の端末制御部が制御する第１の端末制御処理と、
上記第２の画面情報を表示する第２の端末を第２の端末制御部が制御する第２の端末制御処理とをコンピュータに実行させ、
上記第１の端末制御処理と上記第２の端末制御処理とでは、上記第１の端末と上記第２の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第１の端末制御処理と上記第２の端末制御処理とのいずれか対応する方の端末制御処理で上記操作を検出し、他方の端末制御処理では、上記対応する方の端末制御処理で検出した上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第１の端末に表示された第１の画面情報と、上記第２の端末に表示された第２の画面情報とを同期させ、
上記第１の端末制御処理と上記第２の端末制御処理とでは、一方の端末で所定のウェブ画面情報への操作がされた場合、上記所定のウェブ画面情報への操作を上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記他方の端末に接続された所定のデバイスを上記所定のウェブ画面情報への操作に従い制御する
ことを特徴とする端末制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＷＥＢ（ウェブ）画面の作成、制御等の技術に関する。また、本発明は、ＷＥＢ画面等の操作によるＷＥＢクライアント等（端末）の制御技術に関する。特に本発明は、例えば、コールセンター等におけるユーザ端末とオペレータ端末とのＷＥＢ画面の生成、制御技術や、ユーザ端末とオペレータ端末との間の遠隔制御技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンターシステムでは、オペレータが使用するオペレータ端末と、ユーザが使用するユーザ端末とのそれぞれに、専用ソフトウェアがインストールされている。そして、それぞれの専用ソフトウェアを使用することにより、オペレータ端末はオペレータ用の画面情報を表示し、ユーザ端末はユーザ用の画面情報を表示しながら、上記専用ソフトウェアを介してオペレータ端末とユーザ端末とで通信を行い業務を進める。例えば、オペレータ端末とユーザ端末とが通信をすることにより、オペレータ端末からユーザ端末を遠隔操作することもある。
【０００３】
特許文献１では、コールセンターシステムにおいて、ＷＥＢサーバから操作画面ソフトをユーザ端末がダウンロードしてインストールしておくことにより、オペレータ端末からユーザ端末を遠隔操作する技術についての記載がある。
また、特許文献２では、コールセンターシステムにおいて、ユーザ端末の画面情報をＷＥＢサーバを介してコールセンター内のＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）へ送信することにより、ユーザ端末の画面をコールセンター内のＰＣに表示させる技術についての記載がある。
【特許文献１】特開２００１−１４２８２８号公報
【特許文献２】特開２００２−１４２０３７号公報
【特許文献３】特開２００３−７３３０号公報
【特許文献４】特開２００２−３１２０１２号公報
【特許文献５】特開２００５−３２３０９３号公報
【特許文献６】特開２００７−１２２６９１号公報
【特許文献７】特開２００７−２６４９８６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来のコールセンターシステムでは、オペレータ端末とユーザ端末とのそれぞれに専用ソフトウェアがインストールされているため、業務に変更がある場合等には、各オペレータ端末とユーザ端末とに新しいソフトウェアをインストールしなければならない。
また、従来のコールセンターシステムでは、オペレータがユーザの操作の状態を把握するため、ユーザ端末で操作した画面情報をオペレータ端末に表示させる場合、そのための専用のソフトウェアをユーザ端末及びオペレータ端末にインストールしなければならない。
本発明は、例えば、業務の変更等があった場合であっても、オペレータ端末とユーザ端末とへ新しいソフトウェアをインストールすることなく、業務の変更等に対応可能とするとともに、オペレータ端末にはオペレータ用の画面情報を表示し、ユーザ端末にはユーザ用の画面情報を表示することを目的とする。また、例えば、専用のソフトウェアをユーザ端末及びオペレータ端末にインストールすることなく、ユーザ端末で操作した画面情報をオペレータ端末に表示させることを目的とする。さらに、例えば、専用のソフトウェアをユーザ端末及びオペレータ端末にインストールすることなく、オペレータ端末からユーザ端末及びユーザ端末に接続されたデバイスの遠隔操作を行うことを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係る画面情報生成装置は、ウェブ画面情報を要求する画面要求を通信装置を介して受信する画面要求受信部と、
上記画面要求受信部が受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を処理装置により生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を処理装置により生成する画面情報生成部と、
上記画面情報生成部が生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示部と
を備えることを特徴とする画面情報生成装置。
【０００６】
上記画面情報生成部は、上記第１の端末と上記第２の端末とに共通の情報を表示させる共通部分と、上記第１の端末と上記第２の端末とに異なる情報を表示させる個別部分と有する第１の画面情報と第２の画面情報とを生成する
ことを特徴とする。
【０００７】
上記画面情報生成部は、所定の業務サーバが生成した共通画面情報を上記共通部分とするとともに、上記第１の端末向けの第１の個別画面情報と、上記第２の端末向けの第２の個別画面情報とを個別部分として生成して、上記共通画面情報と上記第１の個別画面情報とを有する第１の画面情報と、上記共通画面情報と上記第２の個別画面情報とを有する第２の画面情報とを生成する
ことを特徴とする。
【０００８】
上記画面要求受信部は、画面要求とともに、上記第１の端末を使用する第１のユーザの識別情報を受信し、
上記画面情報生成装置は、さらに、
第１のユーザ毎に、既に上記画面情報表示部が上記第１の端末に表示させた情報を既表示画面情報として記憶装置に記憶する表示済情報記憶部を備え、
上記画面情報表示部は、上記画面要求受信部が受信した第１のユーザの識別情報と、上記表示済情報記憶部が記憶した既表示画面情報とに基づき、上記第１の端末に表示させる第１の画面情報を制御する
ことを特徴とする。
【０００９】
上記画面要求受信部は、画面要求とともに、上記第２の端末を使用する第２のユーザの識別情報を受信し、
上記画面情報生成装置は、さらに、
第２のユーザ毎に、所定のランク情報を記憶装置に記憶するランク情報記憶部と、
上記画面情報表示部は、上記画面要求受信部が受信した第２のユーザの識別情報と、上記ランク情報記憶部が記憶したランク情報とに基づき、上記第２の端末に表示させる第２の画面情報を制御する
ことを特徴とする。
【００１０】
上記画面情報生成装置は、複数の業務サーバとネットワークを介して接続され、
上記画面情報生成装置は、さらに、
上記画面要求受信部が受信した画面要求に応じて、上記複数の業務サーバのどの業務サーバから共通画面情報を取得するかを判定する画面取得先判定部と、
共通画面情報を取得すると上記画面取得先判定部が判定した業務サーバから共通画面情報を通信装置を介して取得する業務サーバ通信部とを備え、
上記画面情報生成部は、上記業務サーバ通信部が取得した共通画面情報に基づき、第１の画面情報と第２の画面情報とを生成する
ことを特徴とする。
【００１１】
上記画面情報生成装置は、さらに、
上記画面情報表示部が表示させた第１の画面情報又は第２の画面情報に対して、第１の端末又は第２の端末から所定の操作情報を受信する操作情報受信部と、
上記操作情報受信部が受信した操作情報の送信先情報を、上記画面取得先判定部が判定した業務サーバへ付け替えする送信先情報付替部とを備え、
上記業務サーバ通信部は、上記送信先情報付替部が送信先情報を付け替えした操作情報を上記業務サーバへ送信する
ことを特徴とする。
【００１２】
上記画面情報生成装置は、さらに、
上記画面情報生成部が生成した上記第１の画面情報と上記第２の画面情報とを、上記第１の端末と上記第２の端末とで起動されているウェブブラウザ毎に記憶装置で管理する画面情報管理部
を備えることを特徴とする。
【００１３】
上記画面情報表示部は、上記画面情報生成部が生成した上記第１の画面情報と上記第２の画面情報とを所定のウェブサーバへ送信して、上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる
ことを特徴とする。
【００１４】
画面情報生成装置が生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる端末制御装置であり、
上記第１の画面情報を表示する第１の端末を制御する第１の端末制御部と、
上記第２の画面情報を表示する第２の端末を制御する第２の端末制御部とを備え、
上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とは、上記第１の端末と上記第２の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とのいずれか対応する方の端末制御部が上記操作を検出して、他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第１の端末に表示された第１の画面情報と、上記第２の端末に表示された第２の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする。
【００１５】
本発明に係る端末制御装置は、少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第１の画面情報と第２の画面情報との第１の画面情報を表示する第１の端末を制御する第１の端末制御部と、
上記第２の画面情報を表示する第２の端末を制御する第２の端末制御部とを備え、
上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とは、上記第１の端末と上記第２の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とのいずれか対応する方の端末制御部が上記操作を検出して、他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第１の端末に表示された第１の画面情報と、上記第２の端末に表示された第２の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする。
【００１６】
上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とは、ウェブ画面情報が操作された場合、上記操作による上記ウェブ画面情報の変更情報を、上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知することにより、上記操作によるウェブ画面情報の変更を他方の端末のウェブ画面情報へ反映する
ことを特徴とする。
【００１７】
上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とは、ウェブ画面情報でない表示情報が操作された場合、上記操作による上記表示情報の変更情報をスタイルシートの変更情報として、上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知することにより、上記操作による表示情報の変更を他方の端末の表示情報へ反映する
ことを特徴とする。
【００１８】
上記第１の端末制御部と上記第２の端末制御部とは、一方の端末で所定のウェブ画面情報への操作がされた場合、上記所定のウェブ画面情報への操作を上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記他方の端末に接続された所定のデバイスを上記所定のウェブ画面情報への操作に従い制御する
ことを特徴とする。
【００１９】
本発明に係る画面情報生成方法は、通信装置が、ウェブ画面情報を要求する画面要求を受信する画面要求受信ステップと、
処理装置が、上記画面要求受信ステップで受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を生成する画面情報生成ステップと、
処理装置が、上記画面情報生成ステップで生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示ステップと
を備えることを特徴とする。
【００２０】
本発明に係る画面情報生成プログラムは、ウェブ画面情報を要求する画面要求を通信装置を介して受信する画面要求受信処理と、
上記画面要求受信処理で受信した画面要求に基づき、第１の端末に表示させるウェブ画面情報である第１の画面情報を処理装置により生成するとともに、第２の端末に表示させる上記第１の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第２の画面情報を処理装置により生成する画面情報生成処理と、
上記画面情報生成処理で生成した上記第１の画面情報を上記第１の端末に表示させるとともに、上記第２の画面情報を上記第２の端末に表示させる画面情報表示処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００２１】
本発明に係る端末制御方法は、処理装置が、少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第１の画面情報と第２の画面情報との第１の画面情報を表示する第１の端末を制御する第１の端末制御ステップと、
処理装置が、上記第２の画面情報を表示する第２の端末を制御する第２の端末制御ステップとを備え、
上記第１の端末制御ステップと上記第２の端末制御ステップとでは、上記第１の端末と上記第２の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第１の端末制御ステップと上記第２の端末制御ステップとのいずれか対応する方の端末制御ステップで上記操作を検出し、他方の端末制御ステップでは、上記対応する方の端末制御ステップで検出した上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第１の端末に表示された第１の画面情報と、上記第２の端末に表示された第２の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする。
【００２２】
本発明に係る端末制御プログラムは、少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第１の画面情報と第２の画面情報との第１の画面情報を表示する第１の端末を制御する第１の端末制御処理と、
上記第２の画面情報を表示する第２の端末を制御する第２の端末制御処理とをコンピュータに実行させ、
上記第１の端末制御処理と上記第２の端末制御処理とでは、上記第１の端末と上記第２の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第１の端末制御処理と上記第２の端末制御処理とのいずれか対応する方の端末制御処理で上記操作を検出し、他方の端末制御処理では、上記対応する方の端末制御処理で検出した上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第１の端末に表示された第１の画面情報と、上記第２の端末に表示された第２の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする。
【発明の効果】
【００２３】
本発明に係る画面情報生成装置は、画面要求を受信すると、第１の端末に表示させるウェブ画面情報と第２の端末に表示させるウェブ画面情報とを生成する。したがって、本発明に係る画面情報生成装置によれば、オペレータ端末にはオペレータ用の画面情報を表示し、ユーザ端末にはユーザ用の画面情報を表示することができる。また、本発明に係る画面情報生成装置は、ＷＥＢ画面を生成するため、オペレータ端末とユーザ端末とへ新しいソフトウェアをインストールすることなく、業務の変更等に対応可である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
実施の形態１．
この実施の形態では、画面要求を受信すると、第１の端末に表示させるＷＥＢ画面情報と第２の端末に表示させるＷＥＢ画面情報とを生成する画面情報生成装置４０を備えるコールセンターシステムについて説明する。
【００２５】
コールセンターシステムにおいて、ユーザが使用する端末（遠隔端末７０）と、ユーザに対応するオペレータが使用する端末（オペレータ端末８０）とでは、異なる情報を表示したい場合がある。例えば、遠隔端末７０には情報入力画面とともに広告情報等を表示しておき、オペレータ端末８０には上記情報入力画面とともに業務マニュアル（ユーザへの指示マニュアル）を表示する場合等が考えられる。この実施の形態では、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とに異なる情報を表示させるコールセンターシステムであって、業務に変更があった場合であっても、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とのソフトウェア等の変更が必要ないコールセンターシステムについて説明する。なお、コールセンターシステムは、一例であり、他のシステムであっても構わない。
【００２６】
図１は、コールセンターシステムの全体図である。コールセンターシステムは、複数のホスト１０（業務サーバ）、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）サーバ２０、複数の遠隔端末７０（ユーザ端末，第１の端末の一例）、複数のオペレータ端末８０（第２の端末の一例）を備える。
ホスト１０は、コールセンターでユーザからの問い合わせ対象の業務を行っている企業の業務サーバである。ホスト１０は、ホストコンピュータに限らず、ＷＥＢサーバ（ＷＥＢホスト）等のサーバであってもよい。
ＡＣＤサーバ２０は、ホスト１０と遠隔端末７０とオペレータ端末８０とを接続するサーバであり、遠隔端末７０からの画面要求（呼）を受けると、オペレータ端末８０を割り当てるサーバである。ＡＣＤサーバ２０は、画面変換装置３０、画面情報生成装置４０、ＷＥＢサーバ６０を備える。ここでは、ＡＣＤサーバ２０が画面変換装置３０、画面情報生成装置４０、ＷＥＢサーバ６０を備える構成としたが、ＡＣＤサーバ２０は画面要求の振り分けのみを行うサーバであり、画面変換装置３０、画面情報生成装置４０、ＷＥＢサーバ６０はそれぞれ別のサーバであってもよい。
遠隔端末７０は、ユーザが使用する端末である。遠隔端末７０は、例えば、店舗やユーザの自宅等に設置される端末であり、コールセンター外にある端末である。遠隔端末７０は、ＷＥＢブラウザと、プリンタ等の制御デバイスとを備える。
オペレータ端末８０は、オペレータが使用する端末である。オペレータ端末８０は、例えば、コールセンター内に設置される端末である。オペレータ端末８０は、ＷＥＢブラウザと、プリンタ等の制御デバイスとを備える。
【００２７】
ＡＣＤサーバ２０が備える画面変換装置３０、画面情報生成装置４０、ＷＥＢサーバ６０について説明する。
画面変換装置３０は、ＷＥＢ画面情報を要求する画面要求を受信すると、複数のホスト１０のいずれかのホスト１０から画面情報を取得して、取得した画面情報を所定の形式の画面情報へ処理装置により変換する。画面変換装置３０は、例えば、ホスト用の画面情報をＸＭＬ（Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）やＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）等に変換する。画面変換装置３０は、もともとＸＭＬやＨＴＭＬであった画面情報を所定のフォーマットのＸＭＬやＨＴＭＬに変換してもよい。
画面情報生成装置４０は、画面変換装置３０が変換した画面情報に基づき、遠隔端末７０に表示させるＷＥＢ画面情報（以下、第１の画面情報）と、オペレータ端末８０に表示させるＷＥＢ画面情報（以下、第２の画面情報）とを処理装置により生成する。また、画面情報生成装置４０は、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とが、第１の画面情報と第２の画面情報とに入力した情報を受信して、受信した内容を統合してホスト１０へ送信する。図１に示すように、画面情報生成装置４０は、業務サーバ通信部４１、画面情報生成部４２、画面情報表示部４３、画面要求受信部４４、表示済情報記憶部４５、ランク情報記憶部４６、画面情報管理部４７、操作情報受信部４８、画面取得先判定部４９、送信先情報付替部５０を備える。画面情報生成装置４０が備える各機能については、コールセンターシステムの動作とともに後で説明する。
ＷＥＢサーバ６０は、画面情報生成装置４０が生成した第１の画面情報を遠隔端末７０に表示させるとともに、第２の画面情報をオペレータ端末８０に表示させる。また、遠隔端末７０とオペレータ端末８０との操作情報を受信して、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とを制御する。ＷＥＢサーバ６０は、遠隔端末制御部６１（第１の端末制御部）、オペレータ端末制御部６２（第２の端末制御部）、端末間接続情報記憶部６３、制御スクリプト記憶部６４を備える。ＷＥＢサーバ６０が備える各機能については、コールセンターシステムの動作とともに後で説明する。
【００２８】
次に、遠隔端末７０から画面要求を受信した場合に、画面変換装置３０が第１の画面情報と第２の画面情報とを生成する処理と、遠隔端末７０が第１の画面情報に入力した情報を受信した場合、又はオペレータ端末８０が第２の画面情報に入力した情報を受信した場合に、受信した内容をホスト１０へ送信する処理とについて説明する。
【００２９】
図２は、遠隔端末７０がＡＣＤサーバ２０へアクセスして業務処理を開始する場合の処理の流れを示すフローチャートである。また、図３は、図２に示す処理の中でも特に、画面変換装置３０が遠隔端末７０から画面要求を受信した場合に、第１の画面情報と第２の画面情報とを生成して、遠隔端末７０に第１の画面情報を表示させ、オペレータ端末８０に第２の画面情報を表示させる処理の情報の流れを示す図である。
図４は、遠隔端末７０が第１の画面情報へ入力した情報をホスト１０へ送信し、遠隔端末７０がホスト１０から応答を受信する処理の流れを示すフローチャートである。また、図５は、図４に示す処理の中でも特に、遠隔端末７０が第１の画面情報へ入力した情報をホスト１０へ送信する処理の情報の流れを示す図である。
【００３０】
まず、図２と図３とに基づき、遠隔端末７０から画面要求を受信した場合に、画面変換装置３０が第１の画面情報と第２の画面情報とを生成して、遠隔端末７０に第１の画面情報を表示させ、オペレータ端末８０に第２の画面情報を表示させる処理について説明する。
（Ｓ１０１）：遠隔端末７０は、接続要求をＡＣＤサーバ２０へ通信装置を介して送信する。
（Ｓ１０２）：ＡＣＤサーバ２０は、（Ｓ１０１）で接続要求を送信した遠隔端末７０に対応するオペレータ端末８０を処理装置により割り当てる。
（Ｓ１０３）：ＷＥＢサーバ６０の端末間接続情報記憶部６３は、（Ｓ１０１）で接続要求を送信した遠隔端末７０と、（Ｓ１０２）で割り当てされたオペレータ端末８０との情報を記憶する領域（情報枠）を記憶装置に作成する。
（Ｓ１０４）：ＷＥＢサーバ６０の遠隔端末制御部６１は、遠隔端末７０用の初期画面を作成して、（Ｓ１０３）で作成した遠隔端末７０用の情報枠に記憶して、遠隔端末７０へ送信して遠隔端末７０に表示させる。また、ＷＥＢサーバ６０のオペレータ端末制御部６２は、オペレータ端末８０用の初期画面を作成して、（Ｓ１０３）で作成したオペレータ端末８０用の情報枠に記憶して、オペレータ端末８０へ送信してオペレータ端末８０に表示させる。ここで、遠隔端末７０用の初期画面は、業務内容を示すメニュー等であり、遠隔端末７０に行いたい業務を選択させる。業務とは、例えば、金融機関であれば、金融機関の口座開設業務、ローン契約業務、保険契約業務等である。一方、オペレータ端末８０用の初期画面は、割り当てがされたユーザに関する情報を表示する。
（Ｓ１０５）：遠隔端末７０は、初期画面から行いたい業務を選択して、選択した業務を示す情報（画面要求）をＡＣＤサーバ２０へ通信装置を介して送信する。
（Ｓ１０６）：画面情報生成装置４０の画面要求受信部４４は、（Ｓ１０５）で選択された業務を示す情報を、ＷＥＢサーバ６０を介して通信装置により画面要求として受信する。画面取得先判定部４９は、受信した業務を示す情報に従い、複数のホスト１０から対応するホスト１０を処理装置により選択する。そして、業務サーバ通信部４１は、画面取得先判定部４９が選択したホスト１０へ（Ｓ１０５）で選択された業務を示す情報をホスト１０へ送信して、その業務用の画面情報を取得する。
（Ｓ１０７）：画面変換装置３０は、（Ｓ１０６）で業務サーバ通信部４１が取得した画面情報に変換処理が必要である場合には、所定の変換処理を処理装置により行う。つまり、業務サーバ通信部４１が取得した画面情報がＷＥＢ画面情報でなく、ホスト画面情報等である場合には、画面変換装置３０がＷＥＢ画面情報へ変換する（図３の（１））。
（Ｓ１０８）：画面情報生成装置４０の画面情報生成部４２は、（Ｓ１０７）で画面変換装置３０が変換した画面情報に基づき、第１の画面情報と第２の画面情報とを処理装置により生成する。画面情報生成部４２が第１の画面情報と第２の画面情報とを生成する処理について詳しくは後述する。そして、画面情報表示部４３は、画面情報生成部４２が生成した第１の画面情報を（Ｓ１０３）で作成した遠隔端末７０用の情報枠に記憶する。また、画面情報表示部４３は、画面情報生成部４２が生成した第２の画面情報を（Ｓ１０３）で作成したオペレータ端末８０用の情報枠に記憶する。なお、ＷＥＢサーバ６０の遠隔端末制御部６１とオペレータ端末制御部６２とは、上記業務を行うために必要なスクリプトを、画面情報生成装置４０又は制御スクリプト記憶部６４から取得して、遠隔端末７０とオペレータ端末８０との情報枠に記憶する（図３の（２））。
（Ｓ１０９）：ＷＥＢサーバ６０の遠隔端末制御部６１は、第１の画面情報を遠隔端末７０へ送信して、遠隔端末７０に表示させる。また、ＷＥＢサーバ６０のオペレータ端末制御部６２は、第２の画面情報をオペレータ端末８０へ送信して、オペレータ端末８０に表示させる（図３の（３））。
【００３１】
次に、図４と図５とに基づき、遠隔端末７０が第１の画面情報へ入力した情報をホスト１０へ送信する処理について説明する。つまり、上述した処理により遠隔端末７０とオペレータ端末８０とに表示された画面情報に基づき、所定の処理をした後（例えば、保険契約業務であれば、契約情報の入力処理をした後）、遠隔端末７０からホスト１０へ入力した情報を送信する処理について説明する。
（Ｓ２０１）：遠隔端末７０は、入力した情報をホスト１０へ送信する送信指示を入力して、送信指示情報とともに入力した情報をＷＥＢサーバ６０へ通信装置を介して送信する（図５の（１））。
（Ｓ２０２）：ＷＥＢサーバ６０の遠隔端末制御部６１とオペレータ端末制御部６２とは、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とへ入力した情報を確認中であることを示す情報を表示させる（図５の（２））。なお、この際、遠隔端末７０へは入力した情報の確認画面を表示させ、入力した情報が正しいか否かを判断させてもよい。一方、オペレータ端末８０には、遠隔端末７０に確認画面を表示させている間、確認中であることを示す情報を表示させてもよい。また、この際、必要であれば、オペレータ端末８０から情報を吸い上げてもよい。つまり、オペレータ端末８０で入力された情報がある場合には、遠隔端末制御部６１はオペレータ端末制御部６２を介してオペレータ端末８０が情報を取得してもよい（３）。
（Ｓ２０３）：ＷＥＢサーバ６０の遠隔端末制御部６１は、遠隔端末７０が入力した情報について処理装置によりエラーチェックをする。詳しくは後述するが、エラーチェックは、予め画面情報生成時に画面情報生成装置４０が生成しておく。遠隔端末７０が入力した情報にエラーがある場合には、遠隔端末制御部６１は修正を促す画面を遠隔端末７０に表示するとともに、オペレータ端末制御部６２にオペレータ端末８０にも修正を促す画面を表示させる。
（Ｓ２０４）：画面情報生成装置４０の操作情報受信部４８は、遠隔端末７０が入力した情報（操作情報の一例）を受信する。そして、送信先情報付替部５０は、操作情報受信部４８が受信した情報の送信先情報を、（Ｓ１０６）で画面取得先判定部４９が判定したホスト１０に処理装置により付け替えする（図５の（４））。つまり、送信先情報付替部５０は、遠隔端末７０がＡＣＤサーバ２０へ宛てて送信した情報の送信先を、適切なホスト１０宛てに変更する。なお、送信先情報は、（Ｓ１０６）で画面取得先判定部４９が判定したホスト１０でなく、予め定めた他のホスト１０へ送信するとしてもよい。
（Ｓ２０５）：画面変換装置３０は、ホスト１０へ送信する情報に変換処理が必要である場合には、所定の変換処理を処理装置により行う。つまり、（Ｓ１０７）でＷＥＢ画面情報へ変換を行った場合等には、逆変換処理を行う（図５の（５））。
（Ｓ２０６）：画面情報生成装置４０の業務サーバ通信部４１は、（Ｓ２０４）で画面変換装置３０が変換した情報を、ホスト１０へ通信装置を介して送信する。そして、業務サーバ通信部４１は、ホスト１０から送信した情報に対する応答情報（画面情報）を受信する。
（Ｓ２０７）：画面情報生成装置４０の画面情報生成部４２は、（Ｓ２０６）で業務サーバ通信部４１が受信した応答情報に基づき、第１の画面情報と第２の画面情報とを処理装置により生成する。この場合にも、（Ｓ１０７）と同様に必要であれば画面変換装置３０が所定の変換処理を行う。画面情報表示部４３は、画面情報生成部４２が生成した第１の画面情報を（Ｓ１０３）で作成した遠隔端末７０用の情報枠に、第２の画面情報を（Ｓ１０３）で作成したオペレータ端末８０用の情報枠に記憶する。
（Ｓ２０８）：ＷＥＢサーバ６０の遠隔端末制御部６１とオペレータ端末制御部６２とは、（Ｓ２０７）で画面情報生成部４２が生成した第１の画面情報と第２の画面情報とをそれぞれ遠隔端末７０とオペレータ端末８０とへ送信して表示させる。
以上のように、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とは、ＡＣＤサーバ２０を介してホスト１０とデータの送受信を行い業務を進める。
【００３２】
次に、画面情報生成装置４０の画面情報生成部４２による第１の画面情報と第２の画面情報との生成処理について説明する。図６は、画面情報生成部４２による第１の画面情報と第２の画面情報の生成処理を示すフローチャートである。
画面情報生成部４２が生成する第１の画面情報と第２の画面情報とには、第１の画面情報と第２の画面情報とで共通の情報を表示する共通部分と、第１の画面情報と第２の画面情報とで異なる情報を表示する個別部分とがある（図３、図５参照）。ここでは、共通部分は、ホスト１０から取得した画面情報を加工した情報で構成する。また、個別部分は、ホスト１０から取得した画面情報に関連した情報で構成する。例えば、共通部分は、契約情報の入力画面を表示する部分であり、遠隔端末７０にもオペレータ端末８０にも同一の情報が表示される。また、遠隔端末７０の個別部分にはその契約をするに当たり、契約者が確認しなければならない法律関連情報や、契約画面の操作情報等が表示され、一方、オペレータ端末８０の個別部分には、遠隔端末７０を使用しているユーザに関連する情報（例えば、過去の取引実績やユーザの信用情報等）や、遠隔端末７０を使用しているユーザに合わせた営業情報（例えば、お勧めの商品等）や、オペレータ端末８０専用の操作ボタン等が表示される。
【００３３】
（Ｓ３０１）：画面情報生成部４２は、画面変換装置３０が変換した後の画面情報から必要な情報だけを抽出して新たな画面情報を生成する。これは、例えば、もともとＸＭＬ／ＨＴＭＬでなかった画面情報をＸＭＬ／ＨＴＭＬに変換した場合、表示する必要のない情報が多く含まれることがあるためである。また、もともとＸＭＬ／ＨＴＭＬであった画面情報でも表示する必要のない項目が含まれることがあるためである。そこで、画面情報生成部４２は、例えば、予め設定しておいたホスト１０と通信する必要がある情報を示すタグを抽出する。例えば、入力タグ（例えば、ラジオボタン等の入力可能な情報を示すタグ）やその入力タグの名称（説明）を示すタグを抽出するように設定しておく。
（Ｓ３０２）：画面情報生成部４２は、必要な情報だけを抽出して生成した画面情報を所定のサイズに分割する。これは、例えばホスト用の画面では、縦長の画面になっており、スクロールさせなければ表示できない場合があるためである。そこで、画面情報生成部４２は、例えば、必要な情報だけを抽出して生成した画面情報をスクロールせずに表示できるサイズに分割する。そして、分割した各画面情報を順に切り替えられるようにリンクさせ、共通部分とする。
（Ｓ３０３）：画面情報生成部４２は、（Ｓ３０２）で生成した共通部分にエラーチェックを加える。つまり、分割した各画面情報についてエラーチェックを入れる。エラーチェックは、例えば、画面情報にクライアント側（遠隔端末７０やオペレータ端末８０側）で動作するスクリプトとして埋め込みしてもよいし、画面情報とは別にサーバ側（ＷＥＢサーバ６０等）で動作するスクリプトとして用意してもよい。
（Ｓ３０４）：画面情報生成部４２は、指定された業務等に応じて遠隔端末７０用の個別部分と、オペレータ端末８０用の個別部分とを作成する。
（Ｓ３０５）：（Ｓ３０２）で生成した共通部分と、（Ｓ３０４）で生成した個別部分とをそれぞれ対応するフレームにはめ込み、第１の画面情報と第２の画面情報とを生成する。
【００３４】
なお、図３と図５とでは、共通部分と個別部分とが別々に存在するように示したが、共通部分の中に個別部分が存在していてもよい。つまり、共通部分である入力項目毎に、個別部分である説明文が加えられていてもよい。
【００３５】
以上のように、この実施の形態に係るＡＣＤサーバ２０によれば、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とへはＷＥＢ画面情報を送信するため、業務の変更等があった場合であっても、ホスト１０とＡＣＤサーバ２０との処理に変更を加えることで、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とへ新しいソフトウェアをインストールすることなく、業務の変更等に対応可能である。
また、この実施の形態に係るＡＣＤサーバ２０によれば、画面情報生成部４２が第１の画面情報と、第１の画面情報とは異なる第２の画面情報とを生成するため、遠隔端末７０にはユーザ用の画面情報を表示し、オペレータ端末８０にはオペレータ用の画面情報を表示することが可能である。
さらに、この実施の形態に係るＡＣＤサーバ２０によれば、遠隔端末７０により入力された情報の送信先情報を送信先情報付替部５０が付け替えするため、遠隔端末７０にホスト１０を認識させることなく、遠隔端末７０により入力された情報を所定のホスト１０へ転送することができる。
また、さらに、この実施の形態に係るＡＣＤサーバ２０によれば、ホスト１０の処理は既存のままであっても、ＡＣＤサーバ２０を設置することにより、以上の効果を得ることができる。
【００３６】
なお、画面情報生成装置４０の表示済情報記憶部４５は、個別部分として作成する情報について、ユーザ毎に、既に遠隔端末７０のユーザが確認済の情報か否かを示す情報を記憶装置に記憶する。つまり、表示済情報記憶部４５は、ユーザ毎に対して、そのユーザが各情報を既に確認済かどうか（表示済かどうか）を記憶する。画面情報生成部４２は、表示済情報記憶部４５が記憶した情報に基づき、既に遠隔端末７０のユーザが確認済の情報については省いて個別部分を作成してもよい。例えば、契約者が確認しなければならない法律関連情報を個別部分として作成する場合、契約者が既に他の契約業務において確認している法律関連情報については、省き表示しないようにしてもよい。画面要求受信部４４は、遠隔端末７０のユーザを識別するために、ユーザの識別情報を画面要求とともに受信するとしてもよい。
また、共通部分についても、例えば個人情報等が他の契約で入力済である場合等は、個人情報の入力画面を省いて表示させないようにしてもよい。
【００３７】
また、遠隔端末７０の個別部分に表示させる情報として、例えば、最寄りの支店のホームページの情報や、最寄りの支店の営業時間等を遠隔端末７０の設置位置に応じて表示させてもよい。さらに、遠隔端末７０の個別部分に表示させる情報として、例えば、現在行っている業務にかかる概算時間を表示するとしてもよい。例えば、現在行っている業務にかかる概算時間は、その業務にかかる平均時間から現在までの取引時間との差としてもよい。
【００３８】
また、画面情報生成装置４０のランク情報記憶部４６は、オペレータ毎にそのオペレータの業務処理レベル（ランク、習熟度）を記憶装置に記憶する。そして、画面情報生成部４２は、ランク情報記憶部４６が記憶したランクに基づき、オペレータ端末８０用の個別部分の内容を制御するとしてもよい。つまり、業務処理レベルの高いオペレータであれば、現在行っている業務に関連する業務（お勧め商品等）の情報を多く（目立つように）表示するが、業務処理レベルの低いオペレータであれば、契約における確認ポイント等の業務処理におけるアドバイス情報を多く表示するとしてもよい。あるいは、お勧め商品等を表示する場合であっても、オペレータの業務処理レベルに応じて、そのオペレータが対応可能な商品のみを表示するとしてもよい。画面要求受信部４４は、オペレータを識別するために、オペレータの識別情報を画面要求とともに受信するとしてもよい。
【００３９】
また、画面情報生成装置４０の画面情報管理部４７は、オペレータ端末８０の立ち上げているブラウザ毎に画面情報を記憶装置で管理する。つまり、オペレータ端末８０が複数のブラウザを立ち上げている場合、ブラウザ毎に情報の管理を行う。すなわち、画面情報管理部４７は、どのブラウザに表示した情報がどの遠隔端末７０に表示した情報と対応しているかを管理する。そのため、オペレータ端末８０は、同時に複数のユーザに対応することができる。なお、画面情報生成装置４０の画面情報管理部４７が画面情報を管理するとしたが、ＷＥＢサーバ６０で管理するとしてもよい。例えば、ＷＥＢサーバ６０の端末間接続情報記憶部６３にオペレータ端末８０の立ち上げているブラウザ毎に情報枠を作成することにより管理してもよい。また、ブラウザ毎とは、タブブラウザであればタブ毎としてもよい。
【００４０】
また、画面情報生成装置４０の送信先情報付替部５０は、遠隔端末７０が入力した情報に応じて転送先のホスト１０を変更するとしてもよい。例えば、ローン契約業務においては、遠隔端末７０の入力した情報から測れる遠隔端末７０（ユーザ）の信用力に応じて、異なる金融機関のホスト１０へ送信先を変更してもよい。
なお、上記説明では、送信先の付け替えは、画面情報生成装置４０の送信先情報付替部５０が行うとしたが、送信先の付け替えは、ＷＥＢサーバ６０の遠隔端末制御部６１又はオペレータ端末制御部６２が行ってもよい。
【００４１】
また、画面情報生成装置４０の業務サーバ通信部４１は、複数のホスト１０から画面情報を取得して、画面情報生成部４２は、取得した画面情報の入力項目の和集合を含む画面情報を共通部分として生成してもよい。つまり、複数のホスト１０から画面情報を取得して、その画像情報の共通の入力項目をまとめ、非共通項目を追加する。例えば、複数の金融機関のホスト１０から、ローンの申し込み画面情報を取得して、共通部分を作成する。この場合、ローンの申し込み画面情報の入力項目は、どの金融機関でも概ね同じである。そのため、共通項目をまとめて画面情報を作成することにより、遠隔端末７０は少ない入力で複数のホスト１０に対する入力を行うことができる。この場合、送信先情報付替部５０は遠隔端末７０の入力した情報の送信先を上記複数のホスト１０全てとしてもよいし、上述したように、遠隔端末７０が入力した情報に応じて転送先のホスト１０を変更するとしてもよい。
【００４２】
また、上記説明では、遠隔端末７０が入力した情報をホスト１０へ送信するとした。しかし、遠隔端末７０だけでなく、オペレータ端末８０も情報を入力するとしてもよい。この場合、画面情報生成装置４０の画面情報生成部４２は、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とが入力した情報を統合して、ホスト１０へ送信する。
【００４３】
また、上記説明では、画面情報生成装置４０は、遠隔端末７０とオペレータ端末８０との２つの端末用のＷＥＢ画面情報を生成する例を説明したが、端末の数は２つでなくてもよい。つまり、画面情報生成装置４０は、３つ以上の端末用のＷＥＢ画面情報を生成して、各端末へ表示させるとしてもよい。
【００４４】
また、（Ｓ３０１）から（Ｓ３０３）までのＸＭＬ／ＨＴＭＬに変換後の画面情報に基づき第１の画面情報と第２の画面情報との共通部分を生成する処理については、ホスト１０から取得する画面情報毎に処理を定義しておいてもよいし、全ての画面情報に共通の処理として定義しておいてもよい。つまり、どの画面情報であっても、所定のタグがあった場合には、そこで改ページをするというような決まりがあるなら、共通部分を生成する処理を、全てのホスト１０の画面情報に共通の処理として定義しておいてもよい。
【００４５】
実施の形態２．
この実施の形態では、実施の形態１で説明したコールセンターシステムにおいて、遠隔端末７０とオペレータ端末８０との表示情報の同期処理と、遠隔端末７０とオペレータ端末８０との間の制御処理について説明する。
【００４６】
コールセンターシステムにおいて、ユーザ側で入力した情報を逐一オペレータ側で確認できれば、ユーザの入力間違い等をその都度指摘することができ、効率的に業務を進めることができる。また、ユーザ側で操作方法がわからない場合等に、オペレータ端末８０から遠隔端末７０や遠隔端末７０に取り付けられたデバイス（プリンタ等）の操作ができれば、効率的に業務を進めることができる。この実施の形態では、遠隔端末７０とオペレータ端末８０との表示情報を同期させるコールセンターシステムについて説明する。また、オペレータ端末８０から遠隔端末７０や遠隔端末７０に取り付けられたデバイスを制御可能なコールセンターシステムについて説明する。なお、コールセンターシステムは、一例であり、他のシステムであっても構わない。
【００４７】
まず、遠隔端末７０とオペレータ端末８０との表示情報を同期させる処理について説明する。図７は、遠隔端末７０とオペレータ端末８０との表示情報を同期させる処理の流れを示すフローチャートである。
なお、この実施の形態に係るコールセンターシステムの構成は、図１の通りであり、実施の形態１と同様である。
【００４８】
図７では、遠隔端末７０が画面情報を操作して変更した場合に、その変更をオペレータ端末８０の画面情報にも反映させる流れを示す。もちろん、オペレータ端末８０が画面情報を操作して変更した場合に、その変更を遠隔端末７０の画面情報にも反映させることも、図７の流れに従えば容易である。
（Ｓ４０１）：遠隔端末７０とオペレータ端末８０との一方の端末が画面情報を操作する。ここでは、例えば、遠隔端末７０がラジオボタンの位置を変更したとする。画面情報を操作すると、上記端末は、その操作情報をＷＥＢサーバ６０へ通信装置を介して送信する。
（Ｓ４０２）：ＷＥＢサーバ６０の遠隔端末制御部６１とオペレータ端末制御部６２とのうち、対応する方の端末制御部は、（Ｓ４０１）で端末が行った操作情報を受信する。ここでは、遠隔端末７０が行ったラジオボタンの位置変更情報を遠隔端末制御部６１が通信装置を介して受信する。操作情報とは、例えば、操作により変更のあったタグ（アクティブタグ）を含む画面情報である。
（Ｓ４０３）：（Ｓ４０２）で操作情報を受信した端末制御部は、他方の端末制御部へ受信した操作情報を処理装置により伝達する。ここでは、遠隔端末７０が行ったラジオボタンの位置変更を遠隔端末制御部６１がオペレータ端末制御部６２へ伝達する。伝達するとは、例えば、アクティブタグを含む画面情報からアクティブタグを切り出しして、他方の端末制御部へ送信することである。
（Ｓ４０４）：他方の端末制御部では、（Ｓ４０３）で伝達された操作情報に従い、制御する端末が表示する画面情報を変更する。ここでは、オペレータ端末制御部６２は、ラジオボタンの位置変更をオペレータ端末８０が表示する画面情報に反映する。つまり、オペレータ端末制御部６２は、端末間接続情報記憶部６３のオペレータ端末８０の情報枠に記憶した画面情報を変更して、オペレータ端末８０へ送信する。
【００４９】
なお、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とはそれぞれ複数存在する。そのため、一方の端末で行った画面情報への変更操作を、その端末と対応する他方の端末の画面情報へ反映させる必要がある。つまり、操作情報を受信したＷＥＢサーバ６０では、どの遠隔端末７０とどのオペレータ端末８０とが対応するかを識別して、操作情報に従い画面情報を変更する必要がある。ＷＥＢサーバ６０がどの遠隔端末７０とどのオペレータ端末８０とが対応するかを識別する方法はどのようなものであっても構わないが、例えば、（Ｓ１０２）でＡＣＤサーバ２０が遠隔端末７０にオペレータ端末８０を割り当てた際に、対応関係を端末間接続情報記憶部６３に記憶するとしてもよい。また、（Ｓ１０３）で作成した遠隔端末７０の情報枠とオペレータ端末８０の情報枠とを対応付けしておいてもよい。
【００５０】
上記ラジオボタンの位置を変更する例について、図８に基づき補足を加えて説明する。図８は、遠隔端末７０とオペレータ端末８０との間で表示情報を同期する場合の情報の流れを示す図である。破線矢印により上記ラジオボタンの位置を変更する例における情報の流れを示す。
（Ｓ４０１）：遠隔端末７０は、ＷＥＢブラウザに表示されたラジオボタンの位置を変更する。すると、遠隔端末７０のＷＥＢブラウザは、遠隔端末７０によるラジオボタンの位置変更操作情報をＷＥＢサーバ６０の遠隔端末制御部６１へ送信する。つまり、ＷＥＢ共有制御部７１は、アクティブタグを含む画面情報を遠隔端末制御部６１へ送信する（図８の（１））。
（Ｓ４０２）：遠隔端末制御部６１は、アクティブタグを含む画面情報を受信する。
（Ｓ４０３）：遠隔端末制御部６１は、アクティブタグを含む画面情報を受信すると、ＷＥＢデバイス表示制御スクリプトを実行する。ＷＥＢデバイス表示制御スクリプトは、例えば、端末間接続情報記憶部６３が記憶した遠隔端末７０とオペレータ端末８０との対応関係情報を参照して、対応するオペレータ端末８０を識別する（図８の（２））。また、ＷＥＢデバイス表示制御スクリプトにより、画面情報からアクティブタグを切り出しして、オペレータ端末制御部６２へ送信するとともに、オペレータ端末制御部６２にＷＥＢデバイス表示制御スクリプトを実行させる（図８の（３））。
（Ｓ４０４）：オペレータ端末制御部６２は、ＷＥＢデバイス表示制御スクリプトを実行して、アクティブタグの情報（つまり、ラジオボタンの位置変更）をオペレータ端末８０が表示している画面情報に反映する。つまり、ＷＥＢデバイス表示制御スクリプトにより端末間接続情報記憶部６３に記憶した画面情報を変更して、変更した画面情報をＷＥＢ共有制御部８１に表示させる（図８の（４））。
なお、上記説明では、アクティブタグをＷＥＢサーバ６０へ送信することにより端末での画面情報の変更をＷＥＢサーバ６０へ伝えた。しかし、これに限らず、例えば、ＡＪＡＸ（Ａｓｙｎｃｈｒｏｎｏｕｓ  ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）＋ＸＭＬ）を実装することにより、画面情報の変更を端末からＷＥＢサーバ６０へ伝えるとしてもよい。
【００５１】
次に、オペレータ端末８０から遠隔端末７０や遠隔端末７０に取り付けられたデバイスを制御する処理について説明する。図９は、オペレータ端末８０から遠隔端末７０や遠隔端末７０に取り付けられたデバイスを制御する処理の流れを示すフローチャートである。
（Ｓ５０１）：オペレータ端末８０は、遠隔端末７０のデバイスの操作指示をする。ここでは、例えば、遠隔端末７０に接続されたプリンタから遠隔端末７０に表示された画面情報の印刷処理を行ったとする。オペレータ端末８０は、デバイスの操作指示をすると、その操作情報をＷＥＢサーバ６０へ通信装置を介して送信する。
（Ｓ５０２）：ＷＥＢサーバ６０のオペレータ端末制御部６２は、（Ｓ５０１）でオペレータ端末８０が行った操作情報を通信装置を介して受信する。ここでは、オペレータ端末８０が行った印刷処理情報を受信する。
（Ｓ５０３）：（Ｓ５０２）で操作情報を受信したオペレータ端末制御部６２は、遠隔端末制御部６１へ受信した操作情報を処理装置により伝達する。ここでは、印刷処理をオペレータ端末制御部６２が遠隔端末制御部６１へ伝達する。
（Ｓ５０４）：遠隔端末制御部６１は、（Ｓ５０３）で伝達された操作情報に従い、遠隔端末７０のデバイスを制御する。ここでは、遠隔端末制御部６１は、印刷処理情報を遠隔端末７０へ送信して、遠隔端末７０にプリンタから遠隔端末７０の画面情報を印刷させる。
遠隔端末７０では、遠隔端末制御部６１から印刷処理情報を受信すると、印刷処理を実行する。そして、印刷が完了すると、印刷完了画面を表示するとともに、印刷完了を示す情報をＷＥＢサーバ６０の遠隔端末制御部６１へ送信する。そして、オペレータ端末制御部６２は、遠隔端末制御部６１から印刷完了を示す情報を受信して、オペレータ端末８０に印刷完了を示す情報を表示させる。つまり、上述した表示情報の同期処理と同様の流れで、オペレータ端末８０の画面情報に印刷完了を示す情報を表示させる。
【００５２】
上記印刷処理の例について、補足を加えて説明する。オペレータ端末８０から遠隔端末７０や遠隔端末７０に取り付けられたデバイスを制御する方法には、２つの方法がある。
まず、１つ目の方法（ＷＥＢサーバ６０側で処理を実行する方法）について説明する。図１０は、ＷＥＢサーバ６０側で処理を実行する方法の概念図である。ＷＥＢサーバ６０側で処理を実行する方法は、図８に基づき説明した表示情報を同期させる方法と同様の方法により、遠隔端末７０に取り付けられたデバイスを制御する方法である。
ＷＥＢサーバ６０側で処理を実行する方法では、ＷＥＢサーバ６０と遠隔端末７０、オペレータ端末８０との間のインターフェースを全てＸＭＬ／ＨＴＭＬ化する。つまり、この方法では、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とに接続されたデバイスは、仮想ＷＥＢクライアント（ＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）クライアント）となる。すなわち、遠隔端末７０とオペレータ端末８０とに接続されたデバイスは、ＷＥＢクライアントのインターフェースを持つ。そのため、ＷＥＢサーバ６０は、ブラウザに表示する画面情報の変更する場合と同様に、取得した情報によりデバイス操作を行う。
【００５３】
図８に基づき説明した印刷処理を例として、図１０に基づき、ＷＥＢサーバ６０側で処理を実行する方法について説明する。破線矢印により上記印刷処理の例における情報の流れを示す。
ここで、遠隔端末７０が備えるＷＥＢ共有制御部７１、映像音響共有制御部７２、カード発行共有制御部７３、プリンタ共有制御部７４、スキャナ共有制御部７５は、ＷＥＢクライアントである。同様に、オペレータ端末８０が備える、ＷＥＢ共有制御部８１、映像音響共有制御部８２、プリンタ共有制御部８３はＷＥＢクライアントである。例えば、ＷＥＢクライアントとは、ＡＣＴＩＶＥＸ（登録商標）等がアドインされたインターネットエクスプローラ等のブラウザやＪＡＶＡ（登録商標）アプレットである。つまり、各ＷＥＢクライアントは、一般的なＷＥＢブラウザと同じインターフェースを備える。また、各ＷＥＢクライアントはＷＥＢサーバ６０と接続され、ＷＥＢサーバ６０とＷＥＢ共有状態で指示を待ち受けする。ＷＥＢ共有制御部７１は、表示デバイス（表示装置）を制御し、映像音響共有制御部７２は、映像音響デバイスを制御し、カード発行共有制御部７３は、カード発行機を制御し、プリンタ共有制御部７４は、プリンタを制御し、スキャナ共有制御部７５は、スキャナを制御する。ＷＥＢ共有制御部８１、映像音響共有制御部８２、プリンタ共有制御部８３は、それぞれ、オペレータ端末８０のローカルの表示デバイス、映像音響デバイス、プリンタを制御する。
【００５４】
（Ｓ５０１）：オペレータ端末８０は、ＷＥＢ共有制御部８１が表示した画面情報へ遠隔端末７０のプリンタから遠隔端末７０の画面を印刷する指示を入力する。すると、ＷＥＢ共有制御部８１は、ＸＭＬ／ＨＴＭＬ化したインターフェースで印刷指示操作情報をＷＥＢサーバ６０のオペレータ端末制御部６２へ送信する（図１０の（１））。
（Ｓ５０２）：オペレータ端末制御部６２は、印刷指示操作情報を受信する。
（Ｓ５０３）：オペレータ端末制御部６２は、操作情報を受信すると、受信した操作情報に対応するスクリプトを実行する。ここでは、オペレータ端末制御部６２は、プリンタデバイス制御スクリプトを実行する。プリンタデバイス制御スクリプトは、例えば、端末間接続情報記憶部６３が記憶した遠隔端末７０とオペレータ端末８０との対応関係情報を参照して、対応する遠隔端末７０を識別する（図１０の（２））。プリンタデバイス制御スクリプトが実行されると、印刷指示操作情報が遠隔端末制御部６１へ伝達される（図１０の（３））。
（Ｓ５０４）：遠隔端末制御部６１は、操作情報を受信すると、受信した操作情報に対応するスクリプトを実行する。ここでは、遠隔端末制御部６１は、プリンタデバイス制御スクリプトを実行して、ＸＭＬ／ＨＴＭＬ化したインターフェースで遠隔端末７０のプリンタ共有制御部７４に接続して（図１０の（４））、印刷操作を実行させる（図１０の（５））。
その後、プリンタからプリンタ共有制御部７４へ印刷完了（又は失敗）のメッセージが送信される（図１０の（６））。すると、プリンタ共有制御部７４は、ＷＥＢ共有制御部へ印刷完了（又は失敗）のメッセージを送信する（図１０の（７））。ＷＥＢ共有制御部は、オペレータ端末８０の画面に印刷完了（又は失敗）のメッセージを表示させる指示情報を遠隔端末制御部６１へ送信する（図１０の（８））。すると、遠隔端末制御部６１でＷＥＢデバイス表示制御スクリプトが実行され、オペレータ端末制御部６２へ指示情報が送られる（図１０の（９）（１０））。そして、オペレータ端末制御部６２でＷＥＢデバイス表示制御スクリプトが実行され、オペレータ端末８０の表示デバイスに印刷完了（又は失敗）のメッセージが表示される（図１０の（１１））。
【００５５】
ＷＥＢサーバ６０側で処理を実行する方法では、各ＷＥＢクライアントは一般のＷＥＢブラウザと同じインターフェースを持つ。つまり、ＷＥＢサーバ６０から見たＷＥＢクライアントは、インターフェースが共通である。そのため、遠隔端末７０やオペレータ端末８０に接続されたデバイスが変更された場合であっても、変更されたデバイスにＸＭＬ／ＨＴＭＬ化したインターフェースを導入することで、ＷＥＢサーバ６０は同様に操作することができる。つまり、デバイスの機種に依存することがない。
また、各ＷＥＢクライアントは、ＷＥＢサーバ６０のクライアントとして動作する。そのため、各ＷＥＢクライアントの制御は、ＷＥＢサーバ６０により行われ、他のサーバ等からの制御を受けない。したがって、セキュリティが確保される。
【００５６】
次に、２つ目の方法（遠隔端末７０側で処理を実行する方法）について説明する。図１１は、遠隔端末７０側で処理を実行する方法の概念図である。
ＷＥＢサーバ６０側で処理を実行する方法では、遠隔端末７０がＷＥＢサーバ６０からスクリプトを受信して実行する。つまり、遠隔端末７０は、オペレータ端末８０から指示があると、ＷＥＢサーバ６０から指示に対応した制御用のスクリプトをダウンロードして、ダウンロードしたスクリプトを実行することにより他方の端末のから指示されたデバイスの操作を行う。
【００５７】
（Ｓ５０１）：オペレータ端末８０は、ＷＥＢ共有制御部８１が表示した画面情報へ遠隔端末７０のプリンタから遠隔端末７０の画面を印刷する指示を入力する（図１１の（１））。すると、共有スクリプト受信／実行ＷＥＢクライアント８４は、ＸＭＬ／ＨＴＭＬ化したインターフェースで印刷指示操作情報をＷＥＢサーバ６０のオペレータ端末制御部６２へ送信する（図１１の（２））。
（Ｓ５０２）：オペレータ端末制御部６２は、印刷指示操作情報を受信する。
（Ｓ５０３）：オペレータ端末制御部６２は、操作情報を受信すると、ＷＥＢ共有業務スクリプトを実行して、受信した操作情報を遠隔端末制御部６１へ伝達する（図１１の（３）（４））。
（Ｓ５０４）：遠隔端末制御部６１は、操作情報を受信すると、操作情報に対応するスクリプトをダウンロードして実行する指示情報を遠隔端末７０の共有スクリプト受信／実行ＷＥＢクライアント７６へ送信する（図１１の（５））。そして、遠隔端末７０の共有スクリプト受信／実行ＷＥＢクライアント７６は、遠隔端末制御部６１から指示情報を受信すると、その指示情報に従いスクリプトをダウンロードして実行する（図１１の（６））。ここでは、遠隔端末７０は、プリンタ印刷業務スクリプトをダウンロードして実行する。すると、プリンタドライバへ印刷指示が送信され（図１１の（７））、印刷操作を実行させる（図１１の（８））。
その後、プリンタからプリンタドライバへ印刷完了（又は失敗）のメッセージが送信される（図１１の（９））。すると、プリンタドライバは、共有スクリプト受信／実行ＷＥＢクライアント７６へ印刷完了（又は失敗）のメッセージを送信する（図１１の（１０））。共有スクリプト受信／実行ＷＥＢクライアント７６は、オペレータ端末８０の画面に印刷完了（又は失敗）のメッセージを表示させる指示情報を遠隔端末制御部６１へ送信する（図１１の（１１））。すると、遠隔端末制御部６１でＷＥＢデバイス表示制御スクリプトが実行され、オペレータ端末制御部６２へ指示情報が送られる（図１１の（１２）（１３））。そして、オペレータ端末制御部６２でＷＥＢデバイス表示制御スクリプトが実行され、オペレータ端末８０の表示デバイスに印刷完了（又は失敗）のメッセージが表示される（図１０の（１４））。
【００５８】
遠隔端末７０側で処理を実行する方法では、スクリプトを遠隔端末７０の環境に依存した仕様で開発できるため、開発の自由度が高い。また、作りが簡単であり、開発コストを削減することができる。
【００５９】
以上のように、この実施の形態に係るＡＣＤサーバ２０によれば、遠隔端末７０とオペレータ端末８０との一方で画面情報を変更した場合、その内容を他方へ反映することができる。つまり、オペレータ端末とユーザ端末との画面を同期させることができる。
また、この実施の形態に係るＡＣＤサーバ２０によれば、オペレータ端末８０から遠隔端末７０に接続されたデバイスを制御することができる。つまり、オペレータ端末８０から遠隔端末７０や遠隔端末７０に接続されたデバイスの遠隔操作をすることができる。
【００６０】
なお、上記説明では、表示情報を同期させる処理については、ＷＥＢサーバ６０側で処理を実行する方法のみ説明した。しかし、表示情報を同期させる処理も、遠隔端末７０側（オペレータ端末８０側）で処理を実行する方法を適用してもよい。
【００６１】
また、上記説明では、ＷＥＢ画面情報が操作された場合に、その操作によるＷＥＢ画面情報の変更情報を、対応する方の端末制御部が他方の端末制御部へ通知することにより、その操作によるＷＥＢ画面情報の変更を他方の端末のＷＥＢ画面情報へ反映することについて説明した。しかし、ＷＥＢ画面情報でない表示情報が操作された場合には、その操作による表示情報の変更情報をスタイルシートの変更情報として、対応する方の端末制御部が他方の端末制御部へ通知することにより、その操作による表示情報の変更を他方の端末の表示情報へ反映する。つまり、上記説明においては、ラジオボタンの変更を例として説明したため、アクティブタグの情報を送信することで、他方の画面情報を変更することができた。しかし、例えば、マウス等の入力装置により、線等を描いた場合、アクティブタグの情報により画像情報の変更を送信することができない。そこで、このようなＷＥＢ画面情報でない表示情報が操作された場合には、スタイルシートに変更を加えることにより（マウス等で線を描いた例では、描かれた線をスタイルシートに追加することにより）、画面情報を変更する。すなわち、オペレータ端末８０でマウスにより線を描くと、その操作情報（描いた線の位置情報等）がＷＥＢサーバ６０のオペレータ端末制御部６２へ送信される。すると、オペレータ端末制御部６２は、オペレータ端末制御部６２が表示している画面情報のスタイルシートに線を追加する。そして、オペレータ端末制御部６２の画面情報を更新する。また、オペレータ端末制御部６２は、線を追加したスタイルシートを遠隔端末制御部６１へ送信する。遠隔端末制御部６１は、受信したスタイルシートにより、遠隔端末７０の画像情報を更新する。
【００６２】
また、上記説明では、ＷＥＢ画面情報としてラジオボタンを例に説明した。しかし、これに限らず、例えば、テキストボックス、プルダウンメニュー、チェックボックス等のその他のＸＭＬやＨＴＭＬで表された入力項目の情報もＷＥＢ画面情報である。
【００６３】
また、表示情報を同期させる処理は、原則として共通部分に対して実行される。しかし、個別部分であっても、表示情報の同期が可能な箇所であれば、同期させてもよい。
また、共通部分については、表示情報を同期させる処理の実行を容易にするため、同一のスタイルシート、スクリプトを用いて構成されているとしてもよい。
【００６４】
また、上記説明では、オペレータ端末８０から遠隔端末７０のデバイスを制御する処理について説明したが、遠隔端末７０からオペレータ端末８０のデバイスを制御する場合であっても、同様に行うことができる。
【００６５】
また、上記説明では、ＡＣＤサーバ２０が画面変換装置３０と画面情報生成装置４０とＷＥＢサーバ６０とを備えるとしたが、ＡＣＤサーバ２０、画面変換装置３０、画面情報生成装置４０、ＷＥＢサーバ６０はそれぞれ別のサーバであってもよい。この場合、画面情報生成装置４０が生成した第１の画面情報と第２の画面情報とは、ＷＥＢサーバ６０へ記憶され、ＷＥＢサーバ６０により遠隔端末７０とオペレータ端末８０とへ表示される。つまり、画面情報生成装置４０は画面情報を生成するだけであり、遠隔端末７０とオペレータ端末８０との間の制御はＷＥＢサーバ６０が行う。したがって、負荷分散がされ、処理効率が高い。
【００６６】
次に、上記実施の形態におけるホスト１０、ＡＣＤサーバ２０、画面変換装置３０、画面情報生成装置４０、ＷＥＢサーバ６０、遠隔端末７０、オペレータ端末８０のハードウェア構成について説明する。
図１２は、ホスト１０、ＡＣＤサーバ２０、遠隔端末７０、オペレータ端末８０のハードウェア構成の一例を示す図である。
図１２に示すように、ホスト１０、ＡＣＤサーバ２０、遠隔端末７０、オペレータ端末８０は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう）を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３、ＲＡＭ９１４、ＬＣＤ９０１（Ｌｉｑｕｉｄ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ）、キーボード９０２、通信ボード９１５、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。
【００６７】
ＲＯＭ９１３、磁気ディスク装置９２０は、不揮発性メモリの一例である。ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３とＲＡＭ９１４と磁気ディスク装置９２０とは、記憶装置の一例である。通信ボード９１５とキーボード９０２とは、入力装置の一例である。また、通信ボード９１５は、出力装置の一例である。さらに、通信ボード９１５は、通信装置の一例である。また、さらに、ＬＣＤ９０１は、表示装置の一例である。
【００６８】
磁気ディスク装置９２０又はＲＯＭ９１３などには、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。
【００６９】
プログラム群９２３には、上記の説明においてホスト１０、ＡＣＤサーバ２０、遠隔端末７０、オペレータ端末８０の各処理を実行するプログラムやその他のプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。つまり画面情報生成装置４０であれば、「業務サーバ通信部４１」、「画面情報生成部４２」、「画面情報表示部４３」、「画面要求受信部４４」、「表示済情報記憶部４５」、「操作情報受信部４８」、「画面取得先判定部４９」、「送信先情報付替部５０」、ＷＥＢサーバ６０であれば、「遠隔端末制御部６１」、「オペレータ端末制御部６２」として説明した機能を実行するプログラムやその他のプログラムが記憶されている。
ファイル群９２４には、上記の説明においてホスト１０、ＡＣＤサーバ２０、遠隔端末７０、オペレータ端末８０が扱う情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「ファイル」や「データベース」の各項目として記憶される。つまり、画面情報生成装置４０であれば、「ランク情報記憶部４６」、「画面情報管理部４７」が記憶した情報であり、ＷＥＢサーバ６０であれば、「端末間接続情報記憶部６３」、「制御スクリプト記憶部６４」が記憶した情報が、「ファイル」や「データベース」の各項目として記憶される。「ファイル」や「データベース」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示のＣＰＵ９１１の動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。
また、上記の説明におけるフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、ＲＡＭ９１４のメモリ、その他光ディスク等の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体によりオンライン伝送される。
【００７０】
また、上記の説明において「〜部」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」、「〜手段」、「〜機能」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。また、「〜装置」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」、「〜手段」、「〜機能」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。さらに、「〜処理」として説明するものは「〜ステップ」であっても構わない。すなわち、「〜部」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、ＲＯＭ９１３等の記録媒体に記憶される。プログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。すなわち、プログラムは、上記で述べた「〜部」としてコンピュータ等を機能させるものである。あるいは、上記で述べた「〜部」の手順や方法をコンピュータ等に実行させるものである。
【図面の簡単な説明】
【００７１】
【図１】コールセンターシステムの全体図。
【図２】遠隔端末７０がＡＣＤサーバ２０へアクセスして業務処理を開始する場合の処理の流れを示すフローチャート。
【図３】図２における情報の流れを示す図。
【図４】遠隔端末７０が第１の画面情報へ入力した情報をホスト１０へ送信し、遠隔端末７０がホスト１０から応答を受信する処理の流れを示すフローチャート。
【図５】図４における情報の流れを示す図。
【図６】画面情報生成部４２による第１の画面情報と第２の画面情報の生成処理を示すフローチャート。
【図７】遠隔端末７０とオペレータ端末８０との表示情報を同期させる処理の流れを示すフローチャート。
【図８】遠隔端末７０とオペレータ端末８０との表示情報を同期する場合の情報の流れを示す図。
【図９】オペレータ端末８０から遠隔端末７０や遠隔端末７０に取り付けられたデバイスを制御する処理の流れを示すフローチャート。
【図１０】ＷＥＢサーバ６０側で処理を実行する方法の概念図。
【図１１】端末側で処理を実行する方法の概念図。
【図１２】ホスト１０、ＡＣＤサーバ２０、画面変換装置３０、画面情報生成装置４０、ＷＥＢサーバ６０、遠隔端末７０、オペレータ端末８０のハードウェア構成の一例を示す図。
【符号の説明】
【００７２】
１０  ホスト、２０  ＡＣＤサーバ、３０  画面変換装置、４０  画面情報生成装置、４１  業務サーバ通信部、４２  画面情報生成部、４３  画面情報表示部、４４  画面要求受信部、４５  表示済情報記憶部、４６  ランク情報記憶部、４７  画面情報管理部、４８  操作情報受信部、４９  画面取得先判定部、５０  送信先情報付替部、６０  ＷＥＢサーバ、６１  遠隔端末制御部、６２  オペレータ端末制御部、６３  端末間接続情報記憶部、６４  制御スクリプト記憶部、７０  遠隔端末、８０  オペレータ端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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