(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信可能であるユーザ装置において発生したインシデントに関する情報を管理する有用性評価装置であって、
前記インシデントに関する情報であるインシデント情報を記憶するインシデント情報記憶部と、
前記インシデントの対処法に関する情報である対処法情報を記憶する対処法記憶部と、
前記インシデント情報に対応する有用性に応じたポイントを付与し、当該ポイントが所定値以上のインシデント情報を有用インシデント情報として選出するインシデント情報評価部と、
前記選出された有用インシデント情報を記憶する有用インシデント情報記憶部と、
前記対処法情報に従って行われる対処法の実行前後におけるユーザ装置の環境情報及び前記ユーザ装置の現在の前記環境情報を前記ユーザ装置から取得するシステム情報取得部と、
前記対処法の実行前後における前記環境情報の差分を抽出するシステム情報確認部と、
前記システム情報確認部が抽出した前記環境情報の差分を記憶する差分情報記憶部と、
を有し、
前記システム情報確認部は、前記差分情報記憶部が記憶している前記差分を読み出して前記システム情報取得部が取得した前記現在の環境情報に一致する環境情報を検索し、一致した環境情報に対応する前記有用インシデント情報にポイントを加算すること
を特徴とする有用性評価装置。
【請求項２】
請求項１に記載の有用性評価装置であって、
前記インシデント情報の表示情報を提供するインシデント表示部を有し、
前記インシデント情報評価部は、前記インシデント表示部が、あるインシデント情報の表示情報を提供してから次のインシデント情報の表示情報を提供するまでの時間が長いほど、前記あるインシデント情報に高いポイントを加算すること
を特徴とする有用性評価装置。
【請求項３】
請求項１に記載の有用性評価装置であって、
前記インシデント情報の表示情報を提供するインシデント表示部を有し、
前記インシデント情報評価部は、前記インシデント表示部があるインシデント情報を所定時間Ｘ以上提供し続けている場合には、前記あるインシデント情報にポイントを加算すること
を特徴とする有用性評価装置。
【請求項４】
請求項３に記載の有用性評価装置であって、
前記インシデント情報評価部は、前記所定時間Ｘとして、前記インシデント情報のデータサイズに応じた値を用いること
を特徴とする有用性評価装置。
【請求項５】
通信可能であるユーザ装置において発生したインシデントに関する情報を管理する情報処理装置である有用性評価装置に、
前記インシデントに関する情報であるインシデント情報を記憶する機能、
前記インシデントの対処法に関する情報である対処法情報を記憶する機能、
前記インシデント情報に対応する有用性に応じたポイントを付与し、当該ポイントが所定値以上のインシデント情報を有用インシデント情報として選出する機能、
前記選出された有用インシデント情報を記憶する機能、
前記対処法情報に従って行われる対処法の実行前後におけるユーザ装置の環境情報及び前記ユーザ装置の現在の前記環境情報を前記ユーザ装置から取得する機能、
前記対処法の実行前後における前記環境情報の差分を抽出する機能、
抽出した前記環境情報の差分を記憶する機能、
及び、記憶している前記差分を読み出して、取得した前記現在の環境情報に一致する環境情報を検索し、一致した環境情報に対応する前記有用インシデント情報にポイントを加算する機能
を実現するためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、有用性評価装置及びプログラムに関し、とくに発生したインシデントに対して適切かつ迅速な対応がとれるようにするための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、経験した事象を自動的に蓄積し、ネットワークにてキーワード検索するよりも応答がよく、抽出される情報から所望の情報を選択する処理が効率的で、かつ個人にとって実益の高い情報を取り出せるようにするため、蓄積された情報から同一のキーワードを有する情報を抽出し、抽出した情報の時間的間隔を算出し、間隔リストを作成し、インターバルリストを記憶することにより、ユーザが情報を検索する際、場所、カテゴリ、条件等に関連する情報に繰り返しアクセスする場合に、これらの情報へのアクセス間隔に応じてユーザに提示する情報を整理することが記載されている。
【特許文献１】特開２００５−１４９１２５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、インシデントに関する情報（以下、インシデント情報と称する。）やその対処法（以下、対処法情報と称する。）を検索する装置には、インシデントが発生した際、システム管理部門の担当者等の利用者が適切かつ迅速に対応をとれるようにインシデントに関する有用な情報や有用な対処法を提供できることが要求される。
【０００４】
本発明は、インシデントが発生した際、システム管理部門の担当者等の利用者が適切かつ迅速に対応をとれるようにインシデントに関する有用な情報や有用な対処法を提供することが可能な有用性評価装置及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するための本発明のうち請求項１に記載の発明は、通信可能であるユーザ装置において発生したインシデントに関する情報を管理する有用性評価装置であって、前記インシデントに関する情報であるインシデント情報を記憶するインシデント情報記憶部と、前記インシデントの対処法に関する情報である対処法情報を記憶する対処法記憶部と、前記インシデント情報に対応する有用性に応じたポイントを付与し、当該ポイントが所定値以上のインシデント情報を有用インシデント情報として選出するインシデント情報評価部と、前記選出された有用インシデント情報を記憶する有用インシデント情報記憶部と、前記対処法情報に従って行われる対処法の実行前後におけるユーザ装置の環境情報及び前記ユーザ装置の現在の前記環境情報を前記ユーザ装置から取得するシステム情報取得部と、前記対処法の実行前後における前記環境情報の差分を抽出するシステム情報確認部と、前記システム情報確認部が抽出した前記環境情報の差分を記憶する差分情報記憶部と、を有し、前記システム情報確認部は、前記差分情報記憶部が記憶している前記差分を読み出して前記システム情報取得部が取得した前記現在の環境情報に一致する環境情報を検索し、一致した環境情報に対応する前記有用インシデント情報にポイントを加算することとする。
【０００６】
このように本発明では、環境情報の差分を利用して現在の環境情報に一致する過去の環境情報を検索することにより、同じインシデントが過去に発生したか否かを調べ、発生している場合にインシデント情報にポイントを加算するようにしている。すなわち、発生回数が多いインシデントほど、高いポイントが付与され、有用なインシデント情報と評価され、有用なインシデント情報を選別し易くなる。従って、インシデントに対して適切かつ迅速な対応を取ることが可能となる。また差分を利用して検索しているので、検索時の比較回数を減らすことができ、処理負荷が少なくて済む。
【０００７】
本発明のうち請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の有用性評価装置であって、前記インシデント情報の表示情報を提供するインシデント表示部を有し、前記インシデント情報評価部は、前記インシデント表示部が、あるインシデント情報の表示情報を提供してから次のインシデント情報の表示情報を提供するまでの時間が長いほど、前記あるインシデント情報に高いポイントを加算することとする。  
あるインシデント情報が表示されてから次のインシデント情報が表示されるまでの時間が短い場合は、あるインシデント情報は有用でないものと推測することができる。このため、上記本発明によれば、インシデント情報の有用性を容易かつ精度良く判断することができる。
【０００８】
本発明のうち請求項３に記載の発明は、請求項１に記載の有用性評価装置であって、前記インシデント情報の表示情報を提供するインシデント表示部を有し、前記インシデント情報評価部は、前記インシデント表示部があるインシデント情報を所定時間Ｘ以上提供し続けている場合には、前記あるインシデント情報にポイントを加算することとする。
インシデント表示部があるインシデント情報を所定時間Ｘ以上提供し続けている場合には、そのインシデント情報は有用であるものと推測することができる。このことを利用することで、インシデント情報の有用性を容易かつ精度良く判定することができる。
【０００９】
本発明のうち請求項４に記載の発明は、請求項３に記載の有用性評価装置であって、前記インシデント情報評価部は、前記所定時間Ｘとして、前記インシデント情報のデータサイズに応じた値を用いることとする。
インシデント情報のデータサイズが大きい程、内容を参照するのに時間を要する。データサイズに応じて所定時間Ｘを調節することで、インシデント情報の有用性の判定精度を向上させることができる。
【００１０】
前記インシデント情報評価部が、前記所定時間Ｘとして、前記インシデント情報ごとに設定した重大度に応じた値を用いるようにしてもよい。
このように重大度を設定できるようにすることで、インシデント情報の有用性の判定基準の設定自由度を確保することができる。
【００１１】
上記有用性評価装置が、前記インシデント情報の表示情報、及び前記対処法情報の表示情報を提供するインシデント表示部を有し、前記インシデント情報評価部は、前記インシデント情報の表示情報の提供に際し前記対処法情報の表示情報が提供された場合に、当該インシデント情報にポイントを加算するようにしてもよい。
対処法情報が提供された場合、対応するインシデント情報の有用性は高いといえる。そこで対処法情報の提供有無をインシデント情報の有用性の判定基準とすることで、容易かつ精度よくインシデント情報の有用性を判定することができる。
【００１２】
前記環境情報は、例えば前記ユーザ装置で動作するアプリケーションプログラムに関する情報、前記ユーザ装置において管理される環境変数、前記ユーザ装置において管理されるレジストリ情報、前記ユーザ装置で動作するアプリケーションプログラムが使用するファイルに関する情報、前記ユーザ装置で動作するアプリケーションプログラムが使用するプロパティ情報、前記ユーザ装置において管理されるログファイルに記述されるログコードの情報のうちの少なくともいずれかである。
【００１３】
本発明のうち請求項５に記載の発明は、プログラムであって、通信可能であるユーザ装置において発生したインシデントに関する情報を管理する情報処理装置である有用性評価装置に、前記インシデントに関する情報であるインシデント情報を記憶する機能、前記インシデントの対処法に関する情報である対処法情報を記憶する機能、前記インシデント情報に対応する有用性に応じたポイントを付与し、当該ポイントが所定値以上のインシデント情報を有用インシデント情報として選出する機能、前記選出された有用インシデント情報を記憶する機能、前記対処法情報に従って行われる対処法の実行前後におけるユーザ装置の環境情報及び前記ユーザ装置の現在の前記環境情報を前記ユーザ装置から取得する機能、前記対処法の実行前後における前記環境情報の差分を抽出する機能、抽出した前記環境情報の差分を記憶する機能、及び、記憶している前記差分を読み出して、取得した前記現在の環境情報に一致する環境情報を検索し、一致した環境情報に対応する前記有用インシデント情報にポイントを加算する機能を実現するものである。
【００１４】
前記プログラムが、前記有用性評価装置に、さらに前記インシデント情報の表示情報を提供する機能、及び、あるインシデント情報の表示情報を提供してから次のインシデント情報の表示情報を提供するまでの時間が長いほど、前記あるインシデント情報に高いポイントを付与する機能を実現するようにしてもよい。
【００１５】
前記プログラムが、前記有用性評価装置に、さらに前記インシデント情報の表示情報を提供する機能、及び、前記インシデント表示部があるインシデント情報を所定時間Ｘ以上提供し続けている場合には、前記あるインシデント情報に高いポイントを付与する機能を実現するようにしてもよい。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、インシデントに関する情報やその対処法に関する情報を適切かつ迅速に提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下、図面を参照しつつ実施の形態を説明する。  
図１に実施の形態として説明する情報処理システムであるサポートサービスシステム１の構成を示している。このサポートサービスシステム１は、企業や役所等の組織で運用されるシステムである。
【００１８】
同図に示すように、サポートサービスシステム１は、ユーザ部門２に設置される管理対象ユーザ装置３と、システム管理部門４に設置される、サポートサービス装置１０、問い合わせ装置２０、インシデント登録装置３０とを含んでいる。これらの装置はパーソナルコンピュータやオフィスコンピュータ、汎用機等の情報処理装置(コンピュータ）であり、ＬＡＮ（Local Area Network）やＷＡＮ（Wide Area Network）、もしくはインターネット等の通信ネットワーク５を介して互いに通信可能に接続されている。
【００１９】
図２は管理対象ユーザ装置３、サポートサービス装置１０、問い合わせ装置２０、又はインシデント登録装置３０として用いられる情報処理装置のハードウエア構成の一例である。同図に示すように、この情報処理装置１００は、ＣＰＵ１０１、ＲＡＭ・ＲＯＭ等のメモリ１０２、ハードディスク等の大容量の記憶装置１０３、キーボードやマウス等の入力装置１０４、液晶ディスプレイやブラウン管ディスプレイ等の表示装置１０５、通信ネットワーク５に接続するためのインタフェース機能を提供する通信装置１０６を有している。
【００２０】
サポートサービスシステム１を運用する組織のシステム管理部門４では、組織のユーザ部門２において発生したインシデントのサポート業務（現象把握、原因究明、対処法の策定、対処法の実行、情報収集及び情報管理等）を行っている。
【００２１】
なお、インシデントとは、例えばユーザからの問い合わせ、システム障害、コンピュータウイルスの感染、不正アクセス、情報漏洩、迷惑メール送信、サービス許否攻撃（Ｄｏｓ攻撃（Denial of Service attack）、ＤＤｏｓ攻撃（Distributed Denial of Service attack））などの事象をいう。
【００２２】
システム管理部門４の担当者は、ユーザ部門２のユーザからインシデントが発生した旨の報告があると、考えられる発生原因や過去の類似インシデントに関する情報等のインシデントに関する情報（以下、インシデント情報と称する。）、及びインシデントの対処法に関する情報（以下、対処法情報と称する。）を、ユーザ部門２に提供する。そしてこれらの情報の提供に際し、担当者は、適宜システム管理部門４の問い合わせ装置２０を利用してサポートサービス装置１０にアクセスし、インシデント情報や対処法情報の検索を行う。
【００２３】
また発生したインシデントについての情報が無く、即時対応が困難であり、現象把握や原因究明に労力や時間を要する場合には、障害発生リスクや業務への影響度を考慮に入れつつ対処法を策定し、策定した対処法を実行する。またこの際に策定した対処法については、インシデント登録装置３０を操作してサポートサービス装置１０へのインシデント情報や対処法情報の登録、もしくはサポートサービス装置１０保持しているインシデント情報や対処法情報の内容を更新する。
【００２４】
次に管理対象ユーザ装置３、サポートサービス装置１０、問い合わせ装置２０、及びインシデント登録装置３０の各情報処理装置が有する機能を説明する。なお、これらの情報処理装置において実現される機能は、情報処理装置が有するハードウエアの機能により、もしくはＣＰＵ１０１がメモリ１０２に記憶されているプログラムを実行することにより実現される。
【００２５】
図３は管理対象ユーザ装置３が有する主な機能である。同図に示す情報入出力部３１は、サポートサービス装置１０から送られてくる情報取得要求を受信して、情報取得要求に対応する情報をサポートサービス装置１０に送信する。管理対象ユーザ装置３は、サポートサービス装置１０から送られてくる要求に応じて、自身のシステム構成情報や環境情報をサポートサービス装置１０に送信する。
【００２６】
図４は問い合わせ装置２０が有する主な機能である。同図に示す情報入出力部２０１は、インシデント情報や対処法情報の検索機能、及び対処法情報の登録機能を提供する。なお、情報入出力部２０１は、例えばサポートサービス装置１０において動作する、ＷｅｂサーバにアクセスするためのＷｅｂブラウザの機能を用いて実現される。
【００２７】
図５はインシデント登録装置３０が有する主な機能である。同図に示す情報入出力部３０１は、インシデント情報の登録の機能を提供する。なお、情報入出力部２０１は、例えばサポートサービス装置１０において動作する、ＷｅｂサーバにアクセスするためのＷｅｂブラウザの機能を用いて実現される。
【００２８】
図６はサポートサービス装置１０が有する主な機能である。同図に示す問い合わせ受付部６０１は、問い合わせ装置２０から送られてくる、インシデント情報や対処法情報の検索要求、及び対処法情報の登録要求を受け付ける。また問い合わせ受付部６０１は、インシデント登録装置３０から送られてくる、インシデント情報の登録要求を受け付ける。
【００２９】
インシデント管理部６０２は、問い合わせ受付部６０１がインシデント登録装置３０から受信したインシデント情報や対処法情報を、後述するインシデント情報記憶部６２１に渡す。またインシデント管理部６０２は、後述するインシデント検索部６０５から渡される検索要求に基づきインシデント情報記憶部６２１からインシデント情報を取得する。
【００３０】
インシデント表示部６０３は、後述するインシデント検索部６０５から渡される検索結果に基づき、表示用のインシデント情報の表示情報（表示用画面データ）である検索結果一覧を作成する。またインシデント表示部６０３は、後述するインシデント検索部６０５から渡されるインシデント情報や対処法情報に基づき表示情報を生成する。
【００３１】
インシデント情報評価部６０４は、インシデントのアクセス時間、アクセス間隔、アクセス頻度などを取得し、これらの情報に基づきインシデント情報の評価を行い、評価結果を評価記憶部６２６に渡す。  
インシデント情報評価部６０４は、インシデントに対応した対処法の実行履歴情報を取得し、取得した実行履歴情報に基づきインシデント情報の評価を行い、評価結果を評価記憶部６２６に記憶する。  
インシデント情報評価部６０４は、評価記憶部６２６からインシデント情報の評価結果を取得し、評価の高い（後述する総合ポイント１２１８が所定のポイント以上である）インシデント情報を有用インシデント管理部６０８に渡す。
【００３２】
インシデント検索部６０５は、問い合わせ受付部６０１から渡されるインシデント情報の検索要求における検索条件の解析を行い、解析した結果をインシデント管理部６０２に渡す。またインシデント検索部６０５は、後述する対処法管理部６０６にインシデント情報を渡す。またインシデント検索部６０５は、インシデント情報の検索結果の一覧をインシデント表示部６０３に渡す。またインシデント検索部６０５は、インシデント情報と対処法情報とをインシデント表示部６０３に渡す。
【００３３】
対処法管理部６０６は、問い合わせ受付部６０１から渡された登録要求及び対処法情報を、後述する対処法記憶部６２２に記憶させる。また対処法管理部６０６は、インシデント検索部６０５から渡されるインシデント情報に基づき対応する対処法情報を対処法記憶部６２２から取得し、インシデント検索部６０５に渡す。
【００３４】
構成情報管理部６０７は、後述するシステム情報取得部６０９から渡された管理対象ユーザ装置３の環境情報を後述するユーザシステム情報記憶部６２４に記憶させる。また構成情報管理部６０７は、後述するシステム情報確認部６１０から渡されたインシデント情報に基づき、ユーザシステム情報記憶部６２４に記憶されている環境情報を取得し、システム情報確認部６１０に渡す。
【００３５】
有用インシデント管理部６０８は、インシデント情報評価部６０４からインシデント情報を取得し、インシデント情報に対応する対処法情報を対処法管理部６０６から取得し、インシデント情報と対処法情報を有用インシデント情報記憶部６２３に記憶する。また有用インシデント管理部６０８は、インシデント検索部６０５から渡された閲覧要求及び有用インシデント情報に基づき、有用インシデント情報記憶部６２３から有用インシデントを取得し、インシデント検索部６０５に渡す。
【００３６】
システム情報取得部６０９は、対処法の実行時に、実行対象となる管理対象ユーザ装置３から環境情報を取得する。またシステム情報取得部６０９は、管理対象ユーザ装置３に対し、環境情報の取得要求を送信する。またシステム情報取得部６０９は、取得した環境情報を構成情報管理部６０７に渡す。またシステム情報取得部６０９は、取得した環境情報をシステム情報確認部６１０に渡す。
【００３７】
システム情報確認部６１０は、対処法の実行前後における環境情報の差分情報を抽出する。システム情報確認部６１０は、管理対象ユーザ装置３の現在の環境情報と前述の差分情報とを比較する。またシステム情報確認部６１０は、対処法の実行後、インシデント情報を構成情報管理部６０７に渡し、対処法実行前後の環境情報を取得する。またシステム情報確認部６１０は、構成情報管理部６０７から取得した対処法の実行前後の環境情報を比較して差分情報を抽出する。抽出した差分情報は、差分情報記憶部６２５に記憶させる。またシステム情報確認部６１０は、インシデント情報に基づき、差分情報記憶部６２５から差分情報を取得する。
【００３８】
図６におけるインシデント情報記憶部６２１、対処法記憶部６２２、有用インシデント情報記憶部６２３、ユーザシステム情報記憶部６２４、差分情報記憶部６２５、評価記憶部６２６は、情報を記憶装置１０３に体系づけて記憶する機能であり、例えばデータベースシステム等を用いて実現される機能である。なお、これらの機能は、サポートサービス装置１０とは別体の、ディスクアレイ装置等のデータを記憶することを主目的として運用される情報処理装置において実現されていてもよい。
【００３９】
これらのうちインシデント情報記憶部６２１は、インシデント情報を記憶する。図７にインシデント情報記憶部６２１が記憶するインシデント情報のデータ構成を示している。同図に示すように、インシデント情報７００には、インシデント情報ごとに固有に付与されるインシデントＩＤ７１１、インシデントに付されるタイトル７１２、インシデントが発生した顧客システムを特定する情報である顧客システム７１３、インシデントの発生日時７１４、インシデントの緊急性や重大性を示す情報である重大度７１５、インシデントの対応状況を示すステータス７１６、インシデント情報を登録した登録者７１７、インシデントを解決すべき期限である期限７１８、インシデントの現象７１９、インシデントに対応した担当者７２０、インシデント情報の現在の作業状況７２１、及びインシデント情報の概要７２２などの情報が含まれる。
【００４０】
図６における対処法記憶部６２２は対処法情報を記憶する。図８に対処法記憶部６２２が記憶する対処法情報のデータ構成を示している。同図に示すように、対処法情報８００には、インシデントＩＤ８１１、インシデントが発生した原因８１２、インシデントの対処法８１３、インシデントの原因となったハードウエア又はソフトウエアの種別８１４、対処日時８１５、及び対処を行った際の責任者８１６などの情報が含まれる。  
図６における有用インシデント情報記憶部６２３は、インシデント情報評価部６０４による評価によって評価が高い（所定以上のポイントの評価を有する）と判断されたインシデントに関する情報を記憶する。
【００４１】
図９に有用インシデント情報記憶部６２３が記憶する有用インシデント情報のデータ構成を示す。同図に示すように、有用インシデント情報９００には、インシデントＩＤ９１１、インシデントのタイトル９１２、インシデントの種別９１３、インシデントの現象９１４、インシデントの原因９１５、インシデントの対処法９１６、インシデントの概要９１７、及びインシデント情報の評価点９１８が含まれる。
【００４２】
なお、これらのうち、タイトル９１２、現象９１４、及び概要９１７は、インシデント情報記憶部６２１から取得する情報である。また原因９１５、対処法９１６、種別９１３は、対処法記憶部６２２から取得する情報である。評価点９１８は、インシデント情報評価部６０４が、インシデント情報の評価時に採点した値であり、インシデント情報の有用性を示す値である。
【００４３】
図６におけるユーザシステム情報記憶部６２４は、管理対象ユーザ装置３に関する情報を記憶する。図１０Ａは、ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、管理対象ユーザ装置３の基本的な情報(以下、基本情報と称する）である。同図に示すように、基本情報１０００には、顧客ＩＤ１０１１、顧客名１０１２、システム名１０１３、顧客責任者１０１４、サポート開始日１０１５、及び備考１０１６などの情報が含まれる。
【００４４】
図１０Ｂは、ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、管理対象ユーザ装置３が持つ環境変数情報である。同図に示すように、環境変数情報１０１０には、顧客ＩＤ１０１１、管理対象ユーザ装置３の識別子である装置ＩＤ１０１２、環境変数名１０１３、環境変数値１０１４、及び前後情報１０１５などの情報が含まれる。なお、前後情報１０１５とは、そのレコードの情報が、対処法の実行前の情報であるのか、対処法の実行後の情報であるのかを示す情報である。同図では、対処法を特定するインシデントＩＤと、対処法実行後であることを示す「ａ」又は対処法実行前であることを示す「ｂ」の文字とを「−」で結合した文字列が設定されている。
【００４５】
図１０Ｃは、ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、管理対象ユーザ装置３が管理しているログファイル等のファイル（以下、設定ファイルと称する）に関する情報（以下、設定ファイル情報と称する）である。同図に示すように、設定ファイル情報１０２０には、顧客ＩＤ１０２１、ファイルＩＤ１０２２、ファイル名（＋パス名）１０２３、装置ＩＤ１０２４、及び前後情報１０２５などの情報が含まれる。
【００４６】
図１０Ｄは、ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、前述の設定ファイルに記述されている、アプリケーションプログラムのプロパティに関する情報（以下、プロパティ情報と称する。）である。同図に示すように、プロパティ情報１０３０には、顧客ＩＤ１０３１、プロパティ名１０３２、プロパティ値１０３３、ファイルＩＤ１０３４、及び前後情報１０３５などの情報が含まれる。
【００４７】
図１０Ｅは、ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、管理対象ユーザ装置３のオペレーティングシステムの登録情報（以下、レジストリ情報と称する。）である。同図に示すように、レジストリ情報１０４０には、顧客ＩＤ１０４１、レジストリキー（＋パス）１０４２、レジストリ値１０４３、装置ＩＤ１０４４、及び前後情報１０４５などの情報が含まれる。
【００４８】
図１０Ｆは、ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、管理対象ユーザ装置３において実行されるオペレーティングシステムやアプリケーションプログラム等から出力されるログコードに関する情報（以下、ログコード情報と称する。）である。同図に示すように、ログコード情報１０５０には、顧客ＩＤ１０５１、ログコード１０５２、ファイルＩＤ１０５３、アプリケーションＩＤ１０５４、及び前後情報１０５５などの情報が含まれる。
【００４９】
図１０Ｇは、ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、管理対象ユーザ装置３の情報（以下、装置情報と称する。）である。同図に示すように、装置情報１０６０には、顧客ＩＤ１０６１、装置ＩＤ１０６２、装置名１０６３、ＩＰアドレス１０６４、及び前後情報１０６５などの情報が含まれる。
【００５０】
図１０Ｈは、ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、管理対象ユーザ装置３において動作するアプリケーションプログラムに関する情報（以下、アプリケーション情報と称する。）である。同図に示すように、アプリケーション情報１０７０には、顧客ＩＤ１０７１、アプリケーションＩＤ１０７２、アプリケーション名１０７３、アプリケーションプログラムのバージョン１０７４、装置ＩＤ１０７５、及び前後情報１０７６などの情報が含まれる。
【００５１】
図６に示す差分情報記憶部６２５は、システム情報確認部６１０が、対処法の実行前後の環境情報を比較することにより抽出される情報（以下、差分情報と称する。）を記憶する。
【００５２】
図１１に差分情報のデータ構成を示している。同図に示すように、差分情報１１００には、顧客ＩＤ１１１１、インシデントＩＤ１１１２、差分種別１１１３、対処法を実行する前の環境変数の内容である実行前情報１１１４、対処法を実行した後の環境変数の内容である実行後情報１１１５、及び差分の内容を説明する情報である差分内容情報１１１６が含まれる。
【００５３】
図６に示す評価記憶部６２６は、有用インシデントを評価する際に利用されるインシデント情報へのアクセス履歴や、対処法の実行履歴などの情報と、評価を行う際に各インシデントに付与するポイントを記憶する。
【００５４】
図１２は評価記憶部６２６が記憶する情報であり、インシデント情報へのアクセス履歴（以下、インシデントアクセス履歴情報と称する。）である。  
同図に示すように、インシデントアクセス履歴情報１２００には、インシデントＩＤ、次のインシデント情報にアクセスがされるまでの時間であるアクセス間隔１２１２、アクセス間隔１２１２に応じたポイントが設定されるポイント１２１３、担当者が一連のインシデント情報の検索作業において最後にアクセスしたインシデント情報であるか否かを示すフラグが設定される（最後の場合は「True」、最後でない場合は「False」が設定される）最終インシデント１２１４、最終インシデント１２１４の内容に応じたポイントが設定されるポイント１２１５、インシデント情報の対処法にアクセスがあったか否かを示すフラグが設定される（対処法にアクセスがあった場合は「True」、無かった場合は「False」が設定される）対処法アクセス１２１６、対処法アクセス１２１６の内容に応じたポイントが設定されるポイント１２１７、ポイント１２１３とポイント１２１５、及びポイント１２１７を合計した値が設定される総合ポイント１２１８などの情報が含まれる。
【００５５】
図１３は評価記憶部６２６が記憶する情報であり、対処法への実行履歴（以下、対処法実行履歴情報と称する。）である。同図に示すように、対処法実行履歴情報１３００には、インシデントＩＤ１３１１、対処法の実行回数が設定される対処法実行回数１３１２、対処法実行回数１３１２の内容に応じたポイントが設定されるポイント１３１３などの情報が含まれる。
【００５６】
図１４は評価記憶部６２６が記憶する情報（以下、評価基準情報と称する。）であり、図１２におけるポイント１２１３、ポイント１２１５、ポイント１２１７、図１３におけるポイント１３１３を求める際のポイントの付与基準に関する情報である。  
同図に示すように、評価基準情報１４００には、評価対象（何について評価を行うのか）を示す情報である評価種別１４１１、評価を決める際の条件である評価基準１４１２、評価基準１４１２ごとに定められるポイントである点数１４１３、及び備考欄１４１４などの情報が含まれる。評価基準情報１４００を用いた評価は例えば次のようにして行われる。すなわち、例えばアクセス間隔１２１２が８０秒であった場合には、評価種別１４１１が「ＮＥＸＴ」である評価基準情報が採用され、評価基準１４１２の内容からこの場合の点数１４１３は「３」点と求められる。
【００５７】
次に、サポートサービスシステム１の動作について説明する。なお、以下の説明において、符号の前に付した「Ｓ」の文字はステップを意味する。  
図１５は、システム管理部門４の担当者が、ユーザ部門２のユーザからインシデントへの対応要求を受け付けた際に行われる処理の流れを説明するフローチャートである。
【００５８】
ユーザ部門２のユーザからインシデントが発生した旨の通知があると、システム管理部門４の担当者は、インシデント登録装置３０に対してインシデント情報の登録操作を行う。インシデント登録装置３０は、上記登録操作があると、入力されたインシデント情報を付帯させたインシデント情報の登録要求をサポートサービス装置１０に送信する（Ｓ１５１１）。
【００５９】
サポートサービス装置１０の問い合わせ受付部６０１は、上記登録要求を受信すると、登録要求をインシデント管理部６０２に渡す。インシデント管理部６０２は、渡された登録要求に付帯するインシデント情報をインシデント情報記憶部６２１に渡す。インシデント情報記憶部６２１は、渡されたインシデント情報を記憶する（Ｓ１５１２）。
【００６０】
次にシステム管理部門４の担当者は、ユーザから受け付けたインシデントの現象把握や原因究明、対処法の策定等のインシデントの対応作業を開始する（Ｓ１５１３）。この作業に際し、システム管理部門４の担当者は、必要であれば適宜問い合わせ装置２０を操作して、サポートサービス装置１０のインシデント情報記憶部６２１が記憶しているインシデント情報や、有用インシデント情報記憶部６２３が記憶している有用インシデント情報を参照する。担当者はこれらを参考にして、ユーザから受け付けたインシデントの対処法を策定し（Ｓ１５１４）、策定した対処法を実行する（Ｓ１５１５）。
【００６１】
一方、システム管理部門４の担当者は、対処法の実行後などの適宜な時点において、新たに策定した対処法をサポートサービス装置１０に登録する。この登録に際し、担当者は問い合わせ装置２０に対して対処法の登録操作を行う。問い合わせ装置２０は、登録操作に応じて対処法の内容を付帯させた登録要求をサポートサービス装置１０に送信する（Ｓ１５１６）。
【００６２】
サポートサービス装置１０の問い合わせ受付部６０１は、対処法の登録要求を受け付けると、登録要求を対処法管理部６０６に渡す。対処法管理部６０６は、渡された登録要求に付帯する対処法情報を、対処法記憶部６２２に渡す。対処法記憶部６２２は、渡された対処法情報を記憶する（Ｓ１５１７）。
【００６３】
図１６は、管理対象ユーザ装置３においてインシデントが発生した際に行われる、対処法の実行に関する処理を説明するフローチャートである。なお、以下に説明するように、対処法の実行に際し、サポートサービス装置１０は、対処法が実行される管理対象ユーザ装置３の対処法の実行前後の環境情報を取得し、実行前後の環境情報の差分を抽出して記憶する。
【００６４】
まず問い合わせ装置２０の情報入出力部２０１から、サポートサービス装置１０に対処法の内容が付帯する対処法の実行要求が送信され、この実行要求をサポートサービス装置１０の問い合わせ受付部６０１が受信する（Ｓ１６１１）。
【００６５】
問い合わせ受付部６０１は、受信した実行要求を解析し、付帯する対処法の内容を対処法管理部６０６に渡す。対処法管理部６０６は、渡された実行要求が対処法の実行要求であることを識別し、付帯する対処法の内容をシステム情報取得部６０９に渡す。システム情報取得部６０９は、渡された対処法の内容から対象となる管理対象ユーザ装置３を特定し、その管理対象ユーザ装置３に環境情報の取得要求を送信する。管理対象ユーザ装置３の情報入出力部３１は、環境情報の取得要求を受信すると、自身の（対処法実行前の）環境情報をサポートサービス装置１０に送信する（Ｓ１６１２）。
【００６６】
次にサポートサービス装置１０の対処法管理部６０６は、管理対象ユーザ装置３に対し、対処法の内容が付帯する対処法の実行要求を送信する。管理対象ユーザ装置３の情報入出力部３１は、対処法の実行要求を受信すると、これに付帯する対処法の内容に従って対処法を実行する（Ｓ１６１３）。
【００６７】
一方、サポートサービス装置１０の対処法管理部６０６は、対処法の内容を再びシステム情報取得部６０９に渡す。システム情報取得部６０９は、管理対象ユーザ装置３において対処法の実行が完了した旨の通知を受けた後、管理対象ユーザ装置３に環境情報の取得要求を送信する。管理対象ユーザ装置３の情報入出力部３１は、環境情報の取得要求を受信すると、自身の（対処法実行後の）環境情報をサポートサービス装置１０に送信する（Ｓ１６１４）。
【００６８】
次にサポートサービス装置１０の対処法管理部６０６は、対処法の内容をシステム情報確認部６１０に渡す。システム情報確認部６１０は、対処法の内容が渡されると、管理対象ユーザ装置３から取得した対処法の実行前後の環境情報を構成情報管理部６０７から取得し、実行前後の環境情報を比較し（例えば文字列レベルによる比較）、実行前後の環境情報の差分を抽出する（Ｓ１６１５）。  
システム情報確認部６１０は、抽出した差分情報を、差分情報記憶部６２５に記憶する（Ｓ１６１６）。
【００６９】
図１７は、システム管理部門４の担当者が、問い合わせ装置２０を操作してサポートサービス装置１０によって提供されるインシデント情報を検索する際に行われる処理を説明するフローチャートである。
【００７０】
問い合わせ装置２０の情報入出力部２０１は、システム管理部門４の担当者がインシデント情報の検索するための操作入力を行うと、サポートサービス装置１０に、検索条件を付帯させたインシデント情報の検索要求を送信する（Ｓ１７１１）。  
サポートサービス装置１０の問い合わせ受付部６０１は、検索要求を受信すると、インシデント検索要求と判断し、検索条件及び検索要求をインシデント検索部６０５に渡す。インシデント検索部６０５は、渡された検索条件を解析し、解析した内容をインシデント管理部６０２に渡す（Ｓ１７１２）。  
インシデント管理部６０２は、解析された検索条件に基づき、インシデント情報記憶部６２１から、インシデントの検索結果の一覧を取得し、インシデント検索部６０５に渡す（Ｓ１７１３）。  
インシデント検索部６０５は、インシデント管理部６０２から送信された検索結果一覧を取得する（Ｓ１７１４）。  
インシデント検索部６０５は、検索結果一覧を表示情報に加工するため、検索結果一覧情報をインシデント表示部６０３に渡し、検索結果一覧の表示情報を生成する。  
インシデント検索部６０５は、検索結果一覧の表示情報を問い合わせ装置２０に送信し、これを受信した問い合わせ装置２０は検索結果を表示する（Ｓ１７１５）。
【００７１】
図１８は、システム管理部門４の担当者が、図１７に示す流れに従って出力される検索結果一覧からインシデント情報を選択してインシデント情報を参照する際、サポートサービス装置１０がインシデント情報の有用性を評価する処理を説明するフローチャートである。
【００７２】
まず問い合わせ装置２０の情報入出力部２０１が、検索結果一覧からユーザが選択したインシデント情報の表示要求をサポートサービス装置１０に送信し、サポートサービス装置１０の問い合わせ受付部６０１がこれを受信する（Ｓ１８１１）。
【００７３】
問い合わせ受付部６０１は、表示要求を受信するとこれをインシデント検索部６０５に渡す。インシデント検索部６０５は、表示要求に応じて、インシデント情報記憶部６２１から該当するインシデント情報を取得し、取得したインシデント情報をインシデント表示部６０３に渡す。インシデント表示部６０３は、インシデント情報の表示情報を生成し、そのインシデント情報をインシデント検索部６０５に渡す。インシデント検索部６０５は、インシデント情報の表示情報を、問い合わせ装置２０の情報入出力部２０１に送信し、インシデント情報の表示を行う（Ｓ１８１３）。この際のインシデント情報の表示例を図１９に示す。
【００７４】
問い合わせ装置２０の情報入出力部２０１は、表示したインシデント情報において、担当者が「対処の確認」のボタン１９１１を選択すると、当該インシデント情報の対処法の表示要求をサポートサービス装置１０に送信する（Ｓ１８１４：ＹＥＳ）。担当者が「対処の確認」のボタン１９１１を選択しなかった場合（Ｓ１８１４：ＮＯ）には、Ｓ１８２０に進む。
【００７５】
サポートサービス装置１０の問い合わせ受付部６０１は、表示要求を受信すると（Ｓ１８１５）、表示要求を対処法の表示要求と判断し、対処法の表示要求をインシデント検索部６０５に渡す。  
インシデント検索部６０５は、受信した対処法の表示要求と、インシデント情報とに基づき、対処法管理部６０６から、該当する対処法情報を取得してこれをインシデント表示部６０３に渡す。  
インシデント表示部６０３は、受信した対処法情報の表示情報を生成し、生成した表示情報をインシデント検索部６０５に渡す。  
インシデント検索部６０５は、渡された対処法情報の表示情報を、問い合わせ装置２０に渡す。問い合わせ装置２０の情報入出力部２０１は、表示情報が渡されるとこれに基づき対処法情報を表示する（Ｓ１８１６）。この際に表示される対処法情報の表示例を図２０に示す。
【００７６】
サポートサービス装置１０は、問い合わせ装置２０から、別のインシデント表示要求を待ち受ける。別の新しいインシデント表示要求があった場合には（Ｓ１８１７：ＹＥＳ）、別のインシデント情報の表示を行うため、Ｓ１８１８に進む。別のインシデント情報の表示要求がない場合には（Ｓ１８１７：ＮＯ）、Ｓ１８２０に進む。
【００７７】
Ｓ１８１８では、インシデント情報の評価を行い、Ｓ１８１９では評価記憶部６２６が評価の結果を記憶する。なお、インシデント情報の評価に関する処理の詳細については後述する。  
Ｓ１８２０では、現在表示中のインシデント情報が、担当者が最後に閲覧したインシデント情報であるか否かを判断するため、現在表示中のインシデント情報が表示されてから所定時間Ｘが経過したか否かを判断する。所定時間Ｘが経過している場合には（Ｓ１８２０：ＹＥＳ）、現在表示中のインシデント情報は、担当者が最後に閲覧したインシデント情報であると判断し、当該インシデント情報の評価を行い（Ｓ１８２１）、評価記憶部６２６が評価の結果を記憶する（Ｓ１８２２）。一方、所定時間Ｘが経過していない場合には（Ｓ１８２０：ＮＯ）、Ｓ１８１７に戻って別のインシデント情報の表示要求を待機する。
【００７８】
上記所定時間Ｘは、インシデント情報のデータサイズと、対処法情報のデータサイズの総和をＹとした場合、例えば次式に基づいて算出する。  
Ｘ（秒）＝Ｙ×３０（秒）＋重大度×１２０（秒）
【００７９】
なお、上式における重大度は、インシデント情報ごとに設定される値であり、例えば次表のように設定される。
【表１】
0004852512.tif 000002
【００８０】
図２１は、図１８のＳ１８１８又はＳ１８２２におけるインシデントの評価処理（インシデントの評価１）を説明するフローチャートである。以下に説明するように、この評価処理では、インシデントアクセス履歴情報１２００に管理されているインシデント情報へのアクセス履歴に基づいてインシデント情報を評価する。
【００８１】
問い合わせ装置２０の情報入出力部２０１から、別の新たなインシデント表示要求があった場合や（Ｓ１８１７：ＹＥＳ）、現在表示中のインシデント情報が表示されてから所定時間Ｘが経過した場合には（Ｓ１８２０：ＮＯ）、インシデント検索部６０５からインシデント情報評価部６０４にインシデント情報の評価要求が渡される。
【００８２】
評価要求が渡されると、インシデント情報評価部６０４は、インシデント情報のアクセス間隔（あるインシデント情報が表示されてから次のインシデント情報が表示されるまでの時間（図１２のアクセス間隔１２１２））に基づいてインシデント情報の評価を行い、アクセス間隔が長いほど、高い評価を与える。すなわちアクセス間隔が長い場合は担当者がそのインシデント情報を詳細に検討しているものとして高い評価を与え、アクセス間隔が短い場合は担当者が役に立たないインシデント情報と判断して直ぐに別のインシデント情報にアクセスしたものとして低い評価を与える。
【００８３】
例えば図２２に示す時系列でインシデント情報が表示された場合、インシデント情報Ａについては、インシデント情報Ａからインシデント情報Ｂまでの時間（アクセス間隔）に基づいて評価を行う。またインシデント情報Ｂについては、インシデント情報Ｂからインシデント情報Ｃまでの時間（アクセス間隔）に基づいて評価を行う。
【００８４】
なお、例えばインシデント情報Ａからインシデント情報Ｂまでの時間が短い（所定時間以下）場合は、インシデント情報Ａは有用でなかったものと判断し、インシデント情報Ａに低い評価を与える。またインシデント情報Ｂからインシデント情報Ｃまでの時間がインシデント情報Ａからインシデント情報Ｂまでの時間より長い場合は、インシデント情報Ｂにインシデント情報Ａより高い評価を与える。
【００８５】
次にインシデント情報評価部６０４は、評価記憶部６２６から評価基準情報１４００（図１４）を取得し、インシデントアクセス履歴情報１２００のアクセス間隔１２１２の内容を評価基準情報１４００に対照してポイントを求める。評価記憶部６２６は、ポイントをインシデントアクセス履歴情報１２００（図１２のポイント１２１３）に記憶する。アクセス間隔による評価は以上のようにして行われる（Ｓ２１１１）。
【００８６】
次にインシデント情報評価部６０４は、インシデント情報が最後に表示されたか否かに基づき評価を行う。まずインシデント情報評価部６０４は、インシデントアクセス履歴情報１２００から、インシデント情報が最後にアクセスされたインシデントであるか否かを示すフラグが設定される最終インシデント１２１４の内容を取得する。
【００８７】
次にインシデント情報評価部６０４は、最終インシデント１２１４に設定されているフラグを評価基準情報１４００に対照してポイントを求める。  
すなわち、担当者がインシデント情報の検索結果一覧から順次インシデント情報を選択して参照し、目的のインシデント情報に辿り着いた場合、担当者は通常、その時点で別のインシデント情報を参照しなくなるので、最後に参照されたインシデント情報は、担当者にとって有益なインシデントであると推測することができる。
【００８８】
例えば図２２の例では、担当者が最後にインシデント情報Ｃにアクセスした後、更に別のインシデント情報にアクセスしないまま所定時間Ｘが経過しているので、インシデント情報Ｃを有用なインシデント情報として評価する。  
次に評価記憶部６２６は、ポイントをインシデントアクセス履歴情報１２００（図１２のポイント１２１５）に記憶する。インシデント情報が最後に表示されたか否かに基づく評価は、以上のようにして行われる（Ｓ２１１２）。  
次にインシデント情報評価部６０４は、インシデントアクセス履歴情報１２００の対処法アクセス１２１６の内容に基づいてポイントを求める。すなわち、インシデント情報のみならず対処法情報が表示された場合には、そのインシデント情報は有用であるものとして評価を行う。
【００８９】
なお、図１９はインシデント情報が表示される画面であるが、担当者の操作入力により同図における「対処の確認」のボタン１９１１が選択されると、図２０に示す対処法情報が記載された画面が表示され、この画面が表示された場合はインシデントアクセス履歴情報１２００の対処法アクセス１２１６に「True」が設定される。  
インシデント情報評価部６０４は、対処法アクセス１２１６の内容を取得し、その内容を評価基準情報１４００に対照してポイントを求める。  
次に評価記憶部６２６は、ポイントをインシデントアクセス履歴情報１２００（図１２のポイント１２１７）に記憶する。対処法アクセス１２１６の内容に基づく評価は以上のようにして行われる（Ｓ２１１３）。  
次にインシデント情報評価部６０４は、以上のようにして評価されて求められた各インシデント情報のポイント（図１２のポイント１２１３、ポイント１２１５、及びポイント１２１７）を集計して総合的なポイントを求め、求めた値をインシデントアクセス履歴情報１２００の総合ポイント１２１８に記憶する（Ｓ２１１４）。
【００９０】
図２３は、サポートサービス装置１０が、管理対象ユーザ装置３から取得した環境情報に基づいてインシデント情報の有用性を評価する処理（インシデントの評価２）を説明するフローチャートである。
【００９１】
サポートサービス装置１０のシステム情報取得部６０９は、管理対象ユーザ装置３からインシデント情報の検索のためのアクセスがあった場合、もしくは、システム管理部門４の担当者による所定の指示操作が行われた場合などの任意のタイミングにおいて、管理対象ユーザ装置３に現在の環境情報の取得要求を送信する（Ｓ２３１１）。  
管理対象ユーザ装置３の情報入出力部３１は、取得要求を受信すると、自身の現在の環境情報をサポートサービス装置１０に送信し、これをサポートサービス装置１０のシステム情報取得部６０９が受信する（Ｓ２３１２）。
【００９２】
次にシステム情報取得部６０９は、受信した現在の環境情報をシステム情報確認部６１０に渡し、システム情報確認部６１０は現在の環境情報を解析する（Ｓ２３１３）。なお、この解析処理の詳細については後述する。  
次にシステム情報確認部６１０は、構成情報管理部６０７に差分情報記憶部６２５が記憶している全ての差分情報を要求してこれを取得する（Ｓ２３１４）。  
次にシステム情報確認部６１０は、取得した全ての差分情報と現在の環境情報とを対照し、現在の環境情報に一致する過去の環境情報を検索し（Ｓ２３１５）、一致するものが存在すれば（Ｓ２３１５：ＹＥＳ）、Ｓ２３１６に進む。ステップ１００６に進み、一致するものが存在しなければ（Ｓ２３１５：ＮＯ）、処理を終了する。  
Ｓ２３１６において、システム情報確認部６１０は、現在の環境情報に一致する過去の環境情報に対応するインシデント情報をインシデント情報記憶部６２１から取得し、取得したインシデント情報をインシデント情報評価部６０４に渡す。
【００９３】
次にインシデント情報評価部６０４は、対処法実行履歴情報１３００の当該インシデント情報に対応する対処法実行回数１３１２の内容に「１」を加算し、加算後の対処法実行回数１３１２の内容と、評価基準情報１４００の内容を対照して当該インシデント情報のポイントを求め（Ｓ２３１７）、求めたポイントを対処法実行履歴情報１３００のポイント１３１３に設定する（Ｓ２３１８）。
【００９４】
なお、対処法の実行回数が多いインシデント情報は実行実績があり有用なインシデント情報であると考えられるので、実行回数が多いインシデント情報ほど高い評価が与えられる。
【００９５】
図２４は、サポートサービス装置１０が、管理対象ユーザ装置３から取得した現在の環境情報を解析する処理（図２３のＳ２３１３の処理）を説明するフローチャートである。
【００９６】
同図に示すように、サポートサービス装置１０のシステム情報確認部６１０は、管理対象ユーザ装置３から取得した現在の環境情報から装置情報１０６０（図１０Ｇ）、アプリケーション情報１０７０（図１０Ｈ）、環境変数情報１０１０（図１０Ｂ）、レジストリ情報１０４０（図１０Ｅ）、設定ファイル情報１０２０（図１０Ｃ）、プロパティ情報１０３０（図１０Ｄ）、ログコード情報１０５０（図１０Ｆ）を取得し、これらの情報を順に解析する（Ｓ２４１１〜Ｓ２４１７）。
【００９７】
図２５は、サポートサービス装置１０が、インシデント情報の評価の結果に基づき、インシデント情報のうち評価が一定のポイント以上のものを有用インシデントに格上げする処理を説明するフローチャートである。
【００９８】
サポートサービス装置１０のインシデント情報評価部６０４は、システム管理部門４の担当者がサポートサービス装置１０に対してインシデント情報の評価要求を行った場合などの任意のタイミングで、評価記憶部６２６にインシデント情報の評価結果の一覧の取得要求を送信する（Ｓ２５１１）。評価記憶部６２６は、インシデント情報の評価結果の一覧を取得し、インシデント情報評価部６０４に渡す（Ｓ２５１２）。
【００９９】
インシデント情報評価部６０４は、取得したインシデント評価結果一覧のポイントと、所定のポイントの基準値とを比較し、基準値を超えるインシデント情報を取得する（Ｓ２５１３）。基準値を超えるインシデント情報が存在しない場合には（Ｓ２５１３：無し）、処理を終了する。基準値を超えるインシデント情報が存在する場合には（Ｓ２５１３：有り）、そのインシデント情報と、その対処法情報を、対処法管理部６０６を通して取得する（Ｓ２５１４）。
【０１００】
インシデント情報評価部６０４は、取得したインシデント情報と対処法情報とに基づいて、有用インシデント情報を生成する（Ｓ２５１５）。有用インシデント情報のデータ構造は、例えば図９に示す構造である。  
インシデント情報評価部６０４は、生成した有用インシデント情報を有用インシデント情報記憶部６２３に渡し、有用インシデント情報記憶部６２３はこれを記憶する（Ｓ２５１６）。
【０１０１】
以上の実施形態の説明は、本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定するものではない。本発明はその趣旨を逸脱することなく、変更、改良され得ると共に本発明にはその等価物が含まれることは勿論である。
【図面の簡単な説明】
【０１０２】
【図１】本発明の実施の形態として示すサポートサービスシステム１の構成である。
【図２】本発明の実施の形態として示す情報処理装置１００のハードウエア構成である。
【図３】管理対象ユーザ装置３が有する主な機能である。
【図４】問い合わせ装置２０が有する主な機能である。
【図５】インシデント登録装置３０が有する主な機能である。
【図６】サポートサービス装置１０が有する主な機能である。
【図７】インシデント情報記憶部６２１が記憶するインシデント情報７００のデータ構成である。
【図８】対処法記憶部６２２が記憶する対処法情報８００のデータ構成である。
【図９】有用インシデント情報記憶部６２３が記憶する有用インシデント情報９００のデータ構成である。
【図１０Ａ】ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する、管理対象ユーザ装置３の基本的な情報１０００である。
【図１０Ｂ】ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する、管理対象ユーザ装置３が持つ環境変数情報１０１０である。
【図１０Ｃ】ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する、管理対象ユーザ装置３が管理している設定ファイル情報１０２０である。
【図１０Ｄ】ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、アプリケーションプログラムのプロパティ情報１０３０である。
【図１０Ｅ】ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、オペレーティングシステムのレジストリ情報１０４０である。
【図１０Ｆ】ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、オペレーティングシステムやアプリケーションプログラム等から出力されるログコード情報１０５０である。
【図１０Ｇ】ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、管理対象ユーザ装置３の装置情報１０６０である。
【図１０Ｈ】ユーザシステム情報記憶部６２４が記憶する情報であり、管理対象ユーザ装置３のアプリケーション情報１０７０である。
【図１１】システム情報確認部６１０が、対処法の実行前後の環境情報を比較することにより抽出される差分情報１１００である。
【図１２】評価記憶部６２６が記憶する情報であり、インシデントアクセス履歴情報１２００である。
【図１３】評価記憶部６２６が記憶する情報であり、対処法実行履歴情報１３００である。
【図１４】評価記憶部６２６が記憶する情報であり、ポイントを求める際の評価基準情報１４００である。
【図１５】システム管理部門４の担当者が、ユーザ部門２のユーザからインシデントへの対応要求を受け付けた際に行われる処理の流れを説明するフローチャートである。
【図１６】管理対象ユーザ装置３においてインシデントが発生した際に行われる、対処法の実行に関する処理を説明するフローチャートである。
【図１７】システム管理部門４の担当者が、問い合わせ装置２０を操作してサポートサービス装置１０によって提供されるインシデント情報を検索する際に行われる処理を説明するフローチャートである。
【図１８】システム管理部門４の担当者が、図１７に示す流れに従って出力される検索結果一覧からインシデント情報を選択してインシデント情報を参照する際、サポートサービス装置１０がインシデント情報の有用性を評価する処理を説明するフローチャートである。
【図１９】インシデント情報の表示例である。
【図２０】対処法情報の表示例である。
【図２１】図１８のＳ１８１８又はＳ１８２２におけるインシデントの評価処理（インシデントの評価１）を説明するフローチャートである。
【図２２】アクセス間隔及び所定時間Ｘに基づく評価の例を説明するための図である。
【図２３】サポートサービス装置１０が、管理対象ユーザ装置３から取得した環境情報に基づいてインシデント情報の有用性を評価する処理（インシデントの評価２）を説明するフローチャートである。
【図２４】サポートサービス装置１０が、管理対象ユーザ装置３から取得した現在の環境情報を解析する処理（図２３のＳ２３１３の処理）を説明するフローチャートである。
【図２５】サポートサービス装置１０が、インシデント情報の評価の結果に基づき、インシデント情報のうち評価が一定のポイント以上のものを有用インシデントに格上げする処理を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【０１０３】
１  サポートサービスシステム
２  ユーザ部門
３  管理対象ユーザ装置
４  システム管理部門
５  通信ネットワーク
１０  サポートサービス装置
２０  問い合わせ装置
３０  インシデント登録装置
６０１  問い合わせ受付部
６０２  インシデント管理部
６０３  インシデント表示部
６０４  インシデント情報評価部
６０５  インシデント検索部
６０６  対処法管理部
６０７  構成情報管理部
６０８  有用インシデント管理部
６０９  システム情報取得部
６１０  システム情報確認部
６２１  インシデント情報記憶部
６２２  対処法記憶部
６２３  有用インシデント情報記憶部
６２４  ユーザシステム情報記憶部
６２５  差分情報記憶部
６２６  評価記憶部
【図１】
0004852512.tif 000003
【図２】
0004852512.tif 000004
【図３】
0004852512.tif 000005
【図４】
0004852512.tif 000006
【図５】
0004852512.tif 000007
【図６】
0004852512.tif 000008
【図７】
0004852512.tif 000009
【図８】
0004852512.tif 000010
【図９】
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【図１０Ａ】
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【図１０Ｂ】
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【図１０Ｃ】
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【図１０Ｄ】
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【図１０Ｅ】
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【図１０Ｆ】
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【図１０Ｇ】
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【図１０Ｈ】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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