(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
インテリジェントコールバックサービスを提供される顧客端末と、
前記顧客端末にコールバックメッセージを伝送するサービスプロバイダー端末と、
前記顧客端末が前記コールバックメッセージを確認した後、対話型コールバックサービスを提供するチャットボットサービス提供サーバーと、
を備え、
前記サービスプロバイダー端末は、前記顧客端末から伝送されたメッセージ情報及び顧客データベースに保存・管理される顧客履歴情報のうちの少なくとも一方の情報を反映したコールバックメッセージまたは予め設定されたコールバックメッセージを生成して前記顧客端末に伝送するインテリジェントエージェントを備え、
前記インテリジェントエージェントは、前記生成したコールバックメッセージに対応するパラメーターが付加されたＵＲＬメッセージを前記顧客端末に伝送し、前記コールバックメッセージとこれに対応するパラメーターとを前記チャットボットサービス提供サーバーに伝送し、顧客が前記ＵＲＬを選択すれば、前記コールバックメッセージが前記顧客端末にディスプレイされることを特徴とするインテリジェントコールバックサービスの提供システム。
【請求項２】
前記顧客端末から伝送されたメッセージ情報は、文字メッセージまたは音声メッセージであり、前記顧客データベースは、前記サービスプロバイダー端末内に備えられる内蔵型データベースまたは前記サービスプロバイダー端末がアクセス可能な別途の外付け型データベースであることを特徴とする請求項１に記載のインテリジェントコールバックサービスの提供システム。
【請求項３】
前記チャットボットサービス提供サーバーは、前記顧客データベースの顧客履歴情報を参照して前記顧客端末に対話型コールバックサービスを提供することを特徴とする請求項１に記載のインテリジェントコールバックサービスの提供システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インテリジェント（知能型）コールバックサービスの提供システムに係り、特に、顧客にとって具体的であり、しかも、正確且つ迅速な応対を提供して顧客満足度を向上させることができ、サービスプロバイダーにとって顧客管理が容易であり、顧客に対して良質のサービスを持続的に提供できるようにするインテリジェントコールバックサービスの提供システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
携帯電話や一般電話にかかってくる電話や文字に対して指定された他の電話番号へつないだり、かかってきた電話に指定された文字を自動的に知らせたりする機能として、コールバックメッセージサービスとコールバックＵＲＬメッセージサービスが存在している。
【０００３】
具体的に、前記コールバックメッセージサービスは、着信電話に出られないか、あるいは、コールバック設定をした場合、電話をかけたかまたは文字を残した顧客に予め設定された文字を送るサービスであり、前記コールバックＵＲＬメッセージサービスは、「ただいま、電話に出ることができません。お問い合わせなどありましたら、会社のホームページにご訪問ください。ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｋｔ．ｃｏｍ．」のようなメッセージを自動的に送るサービスに相当する。
【０００４】
最近、前記コールバックＵＲＬメッセージサービスを用いて、様々なサービスを提供しているが、例えば、大韓民国登録特許公報第１０−１０６６２７７号（以下、「先行技術文献」と称する。）は、遠隔歯科診療サービスに関するものであり、さらに詳しくは、顧客（予備患者）の携帯電話にコールバックＵＲＬを提供して写真情報を受信し、これに基づいて、診療サービスを提供する技術を開示している。
【０００５】
しかしながら、前記先行技術文献は、単にイメージ情報をコールバックＵＲＬを介して送受信する技術的な特徴を含んでいるだけであり、顧客が音声または文字メッセージを残した場合、前記音声または文字メッセージ情報を反映したコールバックＵＲＬメッセージを顧客に伝送する技術に相当しない。
【０００６】
このように、一般に、コールバックＵＲＬメッセージは、典型的なメッセージであって、相談または参考可能なＵＲＬを含めたメッセージに相当する。したがって、前記コールバックＵＲＬメッセージを受信した顧客は、自分が希望する応対を正確且つ迅速に受けられないという問題を抱えている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】大韓民国登録特許公報第１０−１０６６２７７号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
本発明は、上述したような従来の技術の問題を解消するために案出されたものであって、予め設定されたコールバックメッセージのみを伝送する既存のコールバックサービスとは異なり、顧客端末から伝送されたメッセージ情報とメッセージを残した顧客に関わる顧客履歴情報のうちの少なくとも一方の情報を反映したコールバックメッセージが顧客端末に伝送できるようにし、顧客端末がコールバックメッセージを確認した後、チャットボットサービス提供サーバーによって対話型コールバックサービスを提供され得るように構成することにより、顧客にとって具体的であり、しかも、正確且つ迅速な応対を提供して顧客満足度を向上させることができ、サービスプロバイダーにとって顧客管理が容易であり、顧客に対して良質のサービスを持続的に提供できるようにするインテリジェントコールバックサービスの提供システムを提供することをその目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
前述したような技術的課題を達成するために提案された本発明のインテリジェントコールバックサービスの提供システムをなす構成手段としては、インテリジェントコールバックサービスを提供される顧客端末と、前記顧客端末にコールバックメッセージを伝送するサービスプロバイダー端末と、前記顧客端末が前記コールバックメッセージを確認した後、対話型コールバックサービスを提供するチャットボットサービス提供サーバーと、を備えてなるが、前記サービスプロバイダー端末は、前記顧客端末から伝送されたメッセージ情報及び顧客データベースに保存・管理される顧客履歴情報のうちの少なくとも一方の情報を反映したコールバックメッセージまたは予め設定されたコールバックメッセージを生成して前記顧客端末に伝送するインテリジェントエージェントを備えることを特徴とする。
【００１０】
ここで、前記顧客端末から伝送されたメッセージ情報は、文字メッセージまたは音声メッセージであり、前記顧客データベースは、前記サービスプロバイダー端末内に備えられる内蔵型データベースまたは前記サービスプロバイダー端末がアクセス可能な別途の外付け型データベースであることを特徴とする。
【００１１】
また、前記インテリジェントエージェントは、前記生成したコールバックメッセージに対応するパラメーターが付加されたＵＲＬメッセージを前記顧客端末に伝送し、前記コールバックメッセージとこれに対応するパラメーターとを前記チャットボットサービス提供サーバーに伝送し、顧客が前記ＵＲＬを選択すれば、前記コールバックメッセージが前記顧客端末にディスプレイされることを特徴とする。
【００１２】
さらに、前記チャットボットサービス提供サーバーは、前記顧客データベースの顧客履歴情報を参照して前記顧客端末に対話型コールバックサービスを提供することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
前述したような技術的課題及び解決手段を有する本発明のインテリジェントコールバックサービスの提供システムによれば、予め設定されたコールバックメッセージのみを伝送する既存のコールバックサービスとは異なり、顧客端末から伝送されたメッセージ情報とメッセージを残した顧客に関わる顧客履歴情報のうちの少なくとも一方の情報を反映したコールバックメッセージが顧客端末に伝送できるようにし、顧客端末がコールバックメッセージを確認した後、チャットボットサービス提供サーバーによって対話型コールバックサービスを提供され得るように構成することから、顧客にとって具体的であり、しかも、正確且つ迅速な応対を提供して顧客満足度を向上させることができ、サービスプロバイダーにとって顧客管理が容易であり、顧客に対して良質のサービスを持続的に提供できるようにするというメリットが生じる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施の形態に係るインテリジェントコールバックサービスの提供システムの構成ブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態に係るインテリジェントコールバックサービスの提供システムを介して提供されるコールバックサービスを示す。
【図３】本発明の実施の形態に係るインテリジェントコールバックサービスの提供システムを介して提供されるコールバックサービスに関する手順図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
図１に示すように、本発明は、インテリジェントコールバックサービスの提供システムに関するものであり、さらに、チャットボットサービス提供サーバーを備えてなるため、対話型サービスが含まれているインテリジェントコールバックサービスの提供システムに関する。
【００１６】
図１に示すように、本発明の実施の形態に係るインテリジェントコールバックサービスの提供システム１００は、基本的に、サービスを提供される顧客が所持する顧客端末１０と、前記顧客に様々なサービスを提供する業主及び関係者が保有するサービスプロバイダー端末３０及び予め会員加入及びサービス提供契約を完了したサービスプロバイダーの代わりに前記顧客端末にコールバックサービスを対話型チャットボットサービスとして提供するチャットボットサービス提供サーバー５０を備えてなる。
【００１７】
まず、本発明に適用されるコールバックサービスは、サービスプロバイダーが電話に出られないか、業務時間が終了したか、あるいは、休みであるとき、前記顧客端末１０から電話が着信された場合または文字が送られてきた場合に、前記サービスプロバイダー端末３０がＵＲＬメッセージを生成して前記顧客端末１０に伝送するサービスだけではなく、前記チャットボットサービス提供サーバー５０が前記サービスプロバイダー端末３０の代わりに前記顧客端末１０に対話型メッセージで応対するサービスを含む概念である。
【００１８】
前記顧客端末１０は、様々なサービスを提供される顧客が保有する端末であって、一般人が保有して電話通話をしたり、文字メッセージを伝送したりできれば、いずれも相当可能である。例えば、前記顧客端末１０としては、スマートフォンなどの多種多様な携帯電話、通話機能が行える端末、文字メッセージが伝送可能な様々な形態のネットワーク、コンピューティング端末などが挙げられる。
【００１９】
また、前記顧客は、様々なサービス、例えば、食堂の利用、物品の購買、フィットネスセンターの利用、病院の利用など日常生活を営む中で接し得る様々なサービスを提供され得る。したがって、前記顧客は、前記サービスプロバイダーに電話をかけたり文字を送ったりしてサービス提供に関する様々なお問い合わせをすることができ、サービスに関わる様々な約束、打ち合わせ、日程の予約、日程の変更などを行うことができる。
【００２０】
このように、前記顧客端末１０は、前記顧客が前記サービスプロバイダーに電話または文字を通して様々なサービスを提供されるために活用されるが、本発明においては、前記顧客端末１０を用いる顧客が前記サービスプロバイダーと自ら通話をして様々なサービスを提供できなかった場合に、前記顧客端末１０は、既存の一般的なコールバックメッセージではなく、顧客の意図と履歴情報が反映されたインテリジェントコールバックメッセージを伝送される。
【００２１】
すなわち、本発明に適用される前記顧客端末１０は、インテリジェントコールバックサービスを提供される。上述したように、前記インテリジェントコールバックサービスは、「ただいま、電話に出られません。しばらくしてからもう一度お電話ください。」または「たたいま、業務時間が終了しました。明日の業務時間内にもう一度お電話ください。」などの既存の一般的なコールバックメッセージを伝送するサービスではなく、顧客端末１０が伝送した文字メッセージ情報または音声メッセージ情報などを反映したコールバックメッセージを伝送するサービスであり、さらに、チャットボットサービス提供サーバー５０によって対話型メッセージを通して連続して顧客応対を行うサービスに相当する。
【００２２】
前記顧客端末１０にインテリジェントコールバックサービス、すなわち、前記顧客端末１０が伝送した文字メッセージ情報または音声メッセージ情報などを反映したコールバックメッセージを伝送する前記サービスプロバイダー端末３０は、前記顧客端末１０と電話またはメッセージを送受信できる様々な形態の端末から構成されてもよく、さらに、大手の会社が運営可能なコールセンターのＡＲＳ受信サーバーであってもよい。
【００２３】
すなわち、前記サービスプロバイダー端末３０は、前記顧客端末１０に前記コールバックメッセージを伝送するが、前記顧客端末１０と音声通話を行うことができ、さらに、文字メッセージを送受信できる限り、いずれも適用可能である。したがって、前記サービスプロバイダー端末３０は、サービスプロバイダーの一般的な端末であってもよく、自動応答機能を行う様々な端末であってもよく、大手会社が運営可能なコールセンターのＡＲＳ受信サーバーも網羅する広い概念の端末に相当する。
【００２４】
前記サービスプロバイダー端末３０は、上述したサービスプロバイダーが保有する端末であって、前記サービスプロバイダーが常に所持可能なモバイル端末であってもよく、前記サービスプロバイダーが運営する売場または事業場に備えられる固定型端末であってもよい。このようなサービスプロバイダー端末３０は、サービスプロバイダーが電話に出られない場合、すなわち、コールバック対応をしなければならない場合であると判断されれば、既存とは異なる形態のコールバックメッセージを生成して前記顧客端末１０に伝送する。
【００２５】
前記顧客端末１０に伝送された前記コールバックメッセージは、前記顧客によって確認され得る。前記顧客の選択によって前記コールバックメッセージが前記顧客端末１０において確認されれば、前記顧客端末１０は、前記チャットボットサービス提供サーバー５０と接続されて対話型メッセージを通して連続したコールバックサービスを提供され得る。
【００２６】
このように、前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、前記顧客端末１０が前記サービスプロバイダー端末３０から伝送された前記コールバックメッセージを確認した後、対話型メッセージを通した対話型コールバックサービスを前記顧客端末１０に提供することができる。したがって、前記顧客端末１０は、前記サービスプロバイダー端末３０及び前記チャットボットサービス提供サーバー５０を介して自分が希望する満足のいくコールバックサービスを提供され得る。
【００２７】
前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、前記サービスプロバイダー端末３０が直接的に応対することを代行するが、前記顧客の履歴情報などを考慮してインテリジェント対話型メッセージを通して前記サービスプロバイダーの代わりに顧客への応対を行う。前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、最適なインテリジェントコールバックサービスを提供するために、前記サービスプロバイダー端末３０から関連する情報を伝送され、さらに、顧客の履歴情報が保存・管理されている顧客データベース３７にアクセスして参照することができる。
【００２８】
このように、前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、前記サービスプロバイダー端末３０から関連する情報を伝送され、さらに、顧客の履歴情報が保存・管理されている顧客データベース３７にアクセスして参照することができるので、前記リンク接続された前記顧客端末１０に状況に合う対話型メッセージを通して最適な対話型コールバックサービスを提供することができる。
【００２９】
このような構成を有する本発明に係るインテリジェントコールバックサービスの提供システム１００は、上述したように、既存のように単に「電話に出られません。しばらくしてからもう一度お電話ください。」などの一般的なコールバックメッセージサービスを提供するわけではなく、顧客が希望することをより正確に且つ迅速に解決できるインテリジェントコールバックメッセージを提供してコールバックサービスを行う。
【００３０】
このために、本発明に係る前記サービスプロバイダー端末３０は、既存の一般的なコールバックメッセージを生成して前記顧客端末１０に伝送するわけではなく、前記顧客端末１０を保有する顧客が希望することを解決することができ、前記顧客の意中を反映したインテリジェントコールバックメッセージを生成して伝送可能なインテリジェントエージェント３１を備える。
【００３１】
具体的に、前記サービスプロバイダー端末３０は、前記顧客端末１０から伝送されたメッセージ情報及び顧客データベースに保存・管理される顧客履歴情報のうちの少なくとも一方の情報を反映したコールバックメッセージまたは予め設定されたコールバックメッセージを生成して前記顧客端末１０に伝送するインテリジェントエージェント３１を備える。
【００３２】
このように、前記サービスプロバイダー端末３０は、前記インテリジェントエージェント３１を備え、前記インテリジェントエージェント３１は、電話に出られない状況などに相当すると判断されれば、すなわち、コールバック対応をしなければならない状況であると判断した場合には、コールバックメッセージを生成して前記顧客端末１０に伝送するが、優先的に必ず顧客がサービスプロバイダー端末３０に残したメッセージ情報と顧客データベース３７に保存・管理される情報では前記メッセージ情報を残した顧客に関する履歴情報のうちの少なくとも一つ情報を必ず分析し且つ反映してコールバックメッセージを生成して伝送し、もし、前記顧客によって残されたメッセージ情報及び電話をかけた顧客に関わる履歴情報がない場合には、予め設定されたコールバックメッセージを生成して伝送する。
【００３３】
前記顧客は、様々なサービスに関するお問い合わせまたは様々なサービスを提供されるために、自分の顧客端末１０を用いて、前記サービスプロバイダーに電話をかけたり文字を伝送したりできる。前記顧客は、前記サービスプロバイダーと電話通話をできなかった場合に音声メッセージを残してもよく、文字メッセージを残してもよく、電話通話なしに直ちに文字メッセージを残してもよい。
【００３４】
したがって、前記インテリジェントエージェント３１は、前記電話をかけたり文字メッセージを伝送したりした顧客の電話番号を取得することができ、前記音声または（及び）文字メッセージ情報を取得して分析することができる。なお、前記インテリジェントエージェント３１は、前記取得された顧客の電話番号とマッチングされて保存・管理される顧客履歴情報が前記顧客データベース３７に存在するか否かを確認することができる。
【００３５】
このように、前記インテリジェントエージェント３１は、前記顧客端末１０から伝送されたメッセージ情報及び（または）前記顧客データベース３７に保存・管理される顧客履歴情報を取得及び分析することができ、分析を通して前記メッセージ情報及び（または）前記顧客履歴情報が反映されたコールバックメッセージを生成して前記顧客端末１０に伝送することができる。
【００３６】
一方、前記インテリジェントエージェント３１は、前記顧客が電話のみをかけ、音声メッセージまたは文字メッセージを残さず、前記顧客データベース３７に前記顧客の電話番号にマッチングされて保存・管理される顧客履歴情報がないと判断されれば、予め設定されたコールバックメッセージを生成して前記顧客端末１０に伝送する。
【００３７】
前記インテリジェントエージェント３１がインテリジェントコールバックサービスを提供するために取得及び分析する前記メッセージ情報、すなわち、前記顧客端末１０から伝送されたメッセージ情報は、前記顧客端末１０が伝送して残した文字メッセージ情報または通話連結に失敗した前記顧客端末が伝送して残した音声メッセージ情報である。
【００３８】
一方、前記インテリジェントエージェント３１が参照する前記顧客データベース３７は、前記サービスプロバイダー端末３０内に備えられる内蔵型データベースであってもよく、前記サービスプロバイダー端末３０と有無線ネットワークにより接続されてアクセスされ得る別途の外付け型データベースであってもよい。
【００３９】
すなわち、前記顧客データベース３７は、前記サービスプロバイダーが携行するか、あるいは、売場（業場）に備えられる前記サービスプロバイダー端末３０内に配備されて前記インテリジェントエージェント３１が直ちに参照できてもよく、あるいは、前記サービスプロバイダー端末３０内に備えられず、前記サービスプロバイダー端末３０がアクセス可能なように有線または無線ネットワークにより接続されて配置されてもよい。
【００４０】
一方、前記顧客データベース３７は、顧客履歴情報を保存・管理できる限り、種々の形態に構成可能である。例えば、前記顧客データベース３７は、顧客関係のスケジュール管理データベース、顧客関係の予約管理データベース、顧客関係のカレンダー、その他の顧客関係の種々のデータベースから構成されてもよい。
【００４１】
但し、前記顧客データベース３７は、顧客の電話番号とマッチングして顧客履歴情報を保存・管理する。前記インテリジェントエージェント３１が前記顧客データベース３７を参照し、前記顧客との電話通話、音声または文字メッセージの受信に伴い取得可能な最も基本的な情報が電話番号であるため、前記顧客データベース３７に保存・管理される顧客履歴情報は、前記顧客の電話番号にマッチングされて保存・管理されることが好ましい。
【００４２】
前記顧客データベース３７に保存・管理される顧客履歴情報は、過去の履歴情報だけではなく、予約などによって将来に生じ得る履歴情報を網羅する。なお、前記顧客履歴情報は、既に提供されたか、あるいは、将来に提供されるべき様々なサービスに関するサービス履歴情報（予約日付、予約時間、購買品目、購買方法など）だけではなく、顧客の基本的な個人情報（名前、居所など）も含んでいてもよい。
【００４３】
一方、前記インテリジェントエージェント３１は、前記コールバックメッセージを生成すれば、前記顧客端末１０に伝送するだけではなく、前記チャットボットサービス提供サーバー５０にも伝送する。ただし、前記インテリジェントエージェント３１は、前記コールバックメッセージを前記顧客端末１０と前記チャットボットサービス提供サーバー５０とに同じ形態で伝送してもよいが、メッセージの伝送容量などを考慮して異なる形態で伝送することが好ましい。
【００４４】
具体的に、前記インテリジェントエージェント３１は、前記生成したコールバックメッセージに対応するパラメーターが付加されたＵＲＬメッセージを前記顧客端末１０に伝送し、前記コールバックメッセージとこれに対応するパラメーターとを前記チャットボットサービス提供サーバー５０に伝送し、顧客が前記ＵＲＬを選択すれば、前記コールバックメッセージが前記顧客端末１０にディスプレイされる。
【００４５】
前記インテリジェントエージェント３１は、コールバックメッセージを生成すれば、これをそのまますべて前記顧客端末１０に伝送するわけではなく、対応するパラメーターに変換し、このパラメーターをＵＲＬに付加したＵＲＬメッセージの形態で前記顧客端末１０に伝送する。前記ＵＲＬは、前記チャットボットサービス提供サーバー５０とリンクされ得るＵＲＬ情報に相当する。すなわち、前記顧客が前記ＵＲＬをクリックして選択すれば、前記顧客端末１０は、前記チャットボットサービス提供サーバー５０にリンクされて前記チャットボットサービス提供サーバー５０と対話型メッセージを送受信することができ、これを通して、前記インテリジェントエージェント３１から伝送したコールバックメッセージの確認後に持続的なコールバックサービスを提供されて自分の希望するサービス（予約の変更など）を提供され得る。
【００４６】
前記インテリジェントエージェント３１は、上述したように、パラメーターの付加されたＵＲＬメッセージを前記顧客端末１０に伝送するが、例えば、前記インテリジェントエージェント３１は、「ｈｔｔｐ：／／ｃｈａｔｂｏｔ．ｃｏｍ／Ａｄ２ｄａ？１２３１４２３」という形態のＵＲＬメッセージに変換して前記顧客端末１０に伝送してもよい。前記ＵＲＬメッセージのうち、「ｈｔｔｐ：／／ｃｈａｔｂｏｔ．ｃｏｍ／Ａｄ２ｄａ」の部分は、前記チャットボットサービス提供サーバー５０のＵＲＬ情報に相当し、「１２３１４２３」の部分は、付加されたパラメーターであって、前記インテリジェントエージェント３１が前記メッセージ情報及び（または）顧客履歴情報を反映して生成したコールバックメッセージに対応して変換されたパラメーターに相当する。
【００４７】
このように、前記インテリジェントエージェント３１は、前記顧客端末１０に前記生成したコールバックメッセージに対応して変換されたパラメーターが付加されたＵＲＬメッセージを伝送し、前記チャットボットサービス提供サーバー５０には、前記パラメーターとこのパラメーターに対応する前記生成したコールバックメッセージとを両方とも伝送する。一方、前記インテリジェントエージェント３１は、前記パラメーターとこのパラメーターに対応する前記生成したコールバックメッセージとを伝送するとき、前記顧客端末１０の固有情報（電話番号など）とサービスプロバイダー端末の固有情報（会員情報など）とを一緒に伝送する。
【００４８】
次いで、前記顧客端末１０に伝送されたＵＲＬを顧客がクリックして選択すれば、前記ＵＲＬに相当する前記チャットボットサービス提供サーバー５０が自動的にリンクされて接続され、これと同時に、前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、前記パラメーターを認知した後、前記パラメーターに対応する前記コールバックメッセージが前記顧客端末１０に伝送されて前記顧客端末１０にディスプレイできるようにする。要するに、前記顧客が前記ＵＲＬをクリックして選択すれば、前記顧客端末１０にチャットウィンドウがポップアップにより表示されながら、前記インテリジェントエージェント３１が生成したコールバックメッセージが自動的にディスプレイされる。
【００４９】
上記のように、前記顧客端末１０と前記チャットボットサービス提供サーバー５０とが接続されれば、前記顧客端末１０は、対話型メッセージを通して前記チャットボットサービス提供サーバー５０から連続してコールバックサービスを提供され得る。すなわち、前記顧客端末１０は、前記ＵＲＬをクリックし且つ選択してチャットウィンドウにディスプレイされる前記コールバックメッセージを確認した後、応答メッセージまたは要求メッセージを伝送することができ、これに対して、前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、前記顧客端末１０が希望するサービスが提供できるように対話型メッセージを生成して伝送することにより、連続してコールバックサービスが提供され、これにより、顧客が希望するサービスの提供が完了できるようにする。
【００５０】
前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、前記顧客が希望することを満たすために、顧客端末１０に知能的にメッセージを生成して伝送しなければならない。このために、前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、前記顧客の履歴情報を参照する必要がある。したがって、前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、前記顧客端末１０と接続されれば、前記顧客データベース３７にアクセスできて、前記顧客に関わる履歴情報を参照できるようにすることが好ましい。
【００５１】
すなわち、前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、前記顧客データベース３７の顧客履歴情報を参照して前記リンク接続された顧客端末１０に対話型コールバックサービスを提供することが好ましい。前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、前記リンク接続された顧客端末１０の所持者である顧客に関する履歴情報を参照することができるので、前記履歴情報を反映した対話型コールバックメッセージを生成して提供することができ、その結果、前記顧客が希望するサービス（予約または予約の変更など）が正確且つ迅速に、しかも、手軽に提供され得る。
【００５２】
以上において述べた本発明に係るインテリジェントコールバックサービスの提供システム１００は、前記インテリジェントエージェント３１によって基本的なコールバックメッセージが生成されて伝送され、前記顧客端末１０のＵＲＬリンクが行われれば、前記チャットボットサービス提供サーバー５０によって連続して対話型コールバックメッセージが送受信されながら前記顧客端末１０にインテリジェントコールバックサービスが提供され得る。
【００５３】
前記基本的なコールバックメッセージ生成して伝送するインテリジェントエージェント３１は、図１に示すように、コールバック判断部３２と、コールバックメッセージ生成部３３と、コールバックメッセージ伝送部３４及び顧客情報変更部３５を備えてなる。
【００５４】
前記コールバック判断部３２は、コールバックサービスへの対応有無について判断する。具体的に、前記コールバック判断部３２は、サービスプロバイダーの事前設定によってコールバック対応設定があるか、あるいは、サービスプロバイダーが顧客が通話を試みた電話に出ないか、あるいは、サービスプロバイダーの情況情報を通して電話の受信が不可能であるか否かを判断してコールバックサービスへの対応有無を決定する。
【００５５】
前記サービスプロバイダーは、事前設定によって顧客から電話がかかってくると、自動的にコールバックサービス対応が行われるようにしてもよい。また、前記顧客から電話の着信があるにも拘わらず、サービスプロバイダーが電話を受信しなければ、コールバックサービス対応が行われるようにしてもよい。さらに、各種のセンサーなどを介して寄せ集められた情況情報に基づいて、サービスプロバイダーが電話を受けられない情況（就寝中、作業中など）にあると判断されれば、コールバックサービス対応が行われるようにしてもよい。
【００５６】
このように、前記コールバック判断部３２は、前記サービスプロバイダーによって自動コールバック対応が予め設定された場合であるか、または、サービスプロバイダーが電話を受信しないか、または、電話を受信できない情況にあると判断された場合には、コールバック対応を決定し、前記コールバックメッセージ生成部３３にコールバックメッセージの生成を指示する。
【００５７】
すると、前記コールバックメッセージ生成部３３は、まず、前記顧客端末１０から伝送されて残されたメッセージ、すなわち、音声メッセージまたは文字メッセージがあるかどうかを確認する。前記確認の結果、前記音声メッセージまたは文字メッセージが存在すれば、音声または文字メッセージ情報を分析して顧客の要請に関する主な情報を取り出す。
【００５８】
前記コールバックメッセージ生成部３３は、前記音声メッセージまたは文字メッセージを伝送した顧客の電話番号を取り出した後、前記顧客データベース３７を参照して前記顧客の電話番号が保存・管理されているか否かを確認し、顧客の電話番号が存在すれば、前記顧客の電話番号にマッチングされて保存された顧客履歴情報を参照する。
【００５９】
このように、前記コールバックメッセージ生成部３３は、前記音声または文字メッセージが存在し、これと同時に、前記顧客データベース３７に前記メッセージを残した顧客の履歴情報が存在すると判断されれば、前記音声メッセージ情報または文字メッセージ情報だけではなく、さらに、前記メッセージを伝送して残した顧客の電話番号に対応して保存・管理される顧客履歴情報を分析して反映されたコールバックメッセージを生成する。
【００６０】
これに対し、前記音声または文字メッセージが存在するものの、前記顧客データベース３７に前記メッセージを残した顧客の履歴情報が存在しない場合がある。この場合、前記コールバックメッセージ生成部３３は、前記音声メッセージ情報または文字メッセージ情報のみを分析して反映されたコールバックメッセージを生成する。
【００６１】
一方、前記顧客は、前記サービスプロバイダーに電話をかけたものの、受信されない場合、上述したように、音声メッセージまたは文字メッセージを残さない場合がある。このように、前記音声メッセージまたは文字メッセージが伝送されない場合に、前記コールバックメッセージ生成部３３は、前記電話を発信した顧客の電話番号を取り出す。発信者の電話番号は一般的に提供されるので、容易に取り出すことができる。
【００６２】
前記コールバックメッセージ生成部３３は、前記文字または音声メッセージが伝送されず、前記電話を発信した顧客の電話番号に対応する顧客履歴情報が前記顧客データベース３７に存在すると判断されれば、前記顧客履歴情報のみを分析し且つ反映したコールバックメッセージを生成する。
【００６３】
これに対し、前記音声または文字メッセージも存在せず、前記顧客データベース３７に前記電話を発信した顧客の履歴情報も存在しない場合がある。この場合、前記コールバックメッセージ生成部３３は、予め設定されたコールバックメッセージを生成する。前記サービスプロバイダーは、メッセージも受信されず、顧客データベース３７においても管理されない新規な顧客に対するコールバックサービスのために、当該コールバックメッセージを予め設定してもよい。
【００６４】
上記のような形態で生成されるコールバックメッセージは、コールバックメッセージ伝送部３４に渡され、前記コールバックメッセージ伝送部３４は、前記生成されたコールバックメッセージに対応するパラメーターを生成し、このパラメーターを前記チャットボットサービス提供サーバーのアドレス情報に相当するＵＲＬに付加したＵＲＬメッセージを前記顧客端末１０に伝送する。そして、前記コールバックメッセージ伝送部３４は、前記パラメーターとこのパラメーターに対応する前記生成したコールバックメッセージとを前記チャットボットサービス提供サーバー５０に伝送する。
【００６５】
次いで、前記ＵＲＬメッセージを伝送された顧客端末１０を介して前記顧客が前記ＵＲＬをクリックして選択すれば、上述したように、前記チャットボットサービス提供サーバー５０に自動的にリンク接続され、チャットウィンドウがポップアップにより表示されながら前記コールバックメッセージがディスプレイされる。次いで、前記顧客端末１０は、前記チャットボットサービス提供サーバー５０から連続した対話型コールバックサービスを提供され得る。
【００６６】
図２は、前記顧客端末１０と前記チャットボットサービス提供サーバー５０とがリンクされた後に提供されるコールバックサービスに関する対話型メッセージを示している。具体的に、前記ＵＲＬが選択されれば、前記コールバックメッセージ生成部３３が生成した基本的なコールバックメッセージＡ１がディスプレイされる。
【００６７】
前記基本的なコールバックメッセージＡ１としては、前記コールバックメッセージ生成部３３が文字または音声メッセージだけではなく、顧客履歴情報もまた分析し且つ反映して生成されたものを挙げている。具体的に、前記コールバックメッセージＡ１のうち、最初のメッセージＡ１−１は、コールバックメッセージにおいて共通して適用可能なサービスプロバイダーの紹介メッセージであり、次の文章メッセージＡ１−２は、文字または音声メッセージを分析して反映したメッセージに相当し、最後の文章メッセージＡ１−３は、顧客データベース３７に保存・管理される顧客履歴情報を分析して反映したメッセージに相当する。
【００６８】
より具体的に述べると、Ａ１−２メッセージは、「お客様が先ほど残されましたメッセージを確認したうえでご案内申し上げます。明日の２時に予定されている個人講習時間を変更したいということですよね。」であり、音声または文字メッセージを分析して要約した内容であると認められる。そして、Ａ１−３メッセージは、「普段通りに土曜日の午前の時間に変更させていただいてもよろしいでしょうか。」であり、これは、顧客履歴情報を分析した結果、当該顧客は土曜日の午前の時間に日程を変更した履歴が何回か存在し、これを反映してコールバックメッセージを生成したと認められる。
【００６９】
このようなコールバックメッセージＡ１を確認した顧客は、自分が希望することに一致すれば、「はい。その通りです。」という応答メッセージを送ってもよく、一致しない場合には、新たな要請メッセージを送ってもよい。図２に示すように、顧客は、コールバックメッセージＡ１が自分が希望することに一致すれば、肯定の応答メッセージＢ１を送る。
【００７０】
すると、前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、次回で伝送すべきコールバックメッセージを知能的に生成して伝送する。具体的に、前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、前記顧客端末１０とリンク接続されれば、前記顧客に関する顧客履歴情報を保存・管理する前記顧客データベース３７にリアルタイムにてアクセスして前記顧客データベース３７を参照する。
【００７１】
結果的に、前記チャットボットサービス提供サーバー５０は、次回の対話型コールバックメッセージＡ２を生成して伝送するが、前記顧客データベース３７に保存・管理される顧客履歴情報を参照して反映した対話型コールバックメッセージを生成して伝送する。具体的に、前記対話型コールバックメッセージＡ２には、前記顧客履歴情報の反映されたメッセージＡ２−１が含まれ、図２に示すように、「はい。キム＊チョルお客様。個人講習時間が今週の土曜日、２７日の午前１０時に変更されました。」という具体的な情報を反映する。
【００７２】
前記顧客履歴情報の反映されたメッセージＡ２−１には、具体的な顧客の名前、講習時間及び変更の決定に関する情報が反映され、このような情報は、前記チャットボットサービス提供サーバー５０が前記顧客履歴情報を参照して反映した結果に相当するものであると認められる。
【００７３】
前記チャットボットサービス提供サーバー５０が生成した対話型コールバックメッセージは、前記顧客の固有情報（電話番号など）とともに前記サービスプロバイダー端末３０に伝送される。すると、前記顧客情報変更部３５は、前記顧客の固有情報とともに伝送された対話型コールバックメッセージに含まれている顧客履歴情報（予約関係のサービス情報など）と、前記顧客の固有情報（電話番号）に対応して保存・管理される履歴情報とを比較して、違いがあると判断されれば、前記対話型コールバックメッセージに含まれる顧客履歴情報を反映して前記顧客データベースに保存・管理される顧客履歴情報を変更して保存する。
【００７４】
このように、前記顧客の要請に応じて顧客履歴情報（予約サービスなど）が変更されたと判断されれば、前記顧客情報変更部３５が自動的に前記顧客データベース３７に保存・管理される顧客履歴情報を変更して保存することにより、サービスプロバイダーが別途に顧客履歴情報を変更もしくは修正する必要がなく、これにより、サービスプロバイダーが顧客の管理のためにかける時間、手間及びコストを節減することができる。
【００７５】
一方、前記コールバックメッセージ生成部３３が生成したコールバックメッセージもまた、前記顧客情報変更部３５に伝送される。すると、前記顧客情報変更部３５は、前記生成されたコールバックメッセージに含まれている顧客履歴情報（予約関係のサービス情報など）と、前記顧客の電話番号に対応して保存・管理される履歴情報とを比較して、違いがあると判断されれば、前記コールバックメッセージ生成部が生成したコールバックメッセージに含まれる顧客履歴情報を反映して前記顧客データベースに保存・管理される顧客履歴情報を変更して保存する。
【００７６】
前記顧客が伝送した文字メッセージまたは音声メッセージに顧客の要請事項が具体的に含まれていてもよく、例えば、前記文字メッセージなどに顧客の名前、予約変更曜日及び時間などの詳しい内容が含まれていてもよく、この場合には、前記顧客情報変更部３５が自動的に顧客履歴情報を変更する。
【００７７】
本発明に係るインテリジェントコールバックサービスの提供システム１００を介したコールバックサービスの提供方法は、上述した手続きに従って行われてもよく、図３においては、上述したコールバックサービスの提供方法に関する手順図を概略的に示している。
【００７８】
さらに概説すれば、電話の着信などがあれば（Ｓ１０）、コールバック対応有無を判断する（Ｓ２０）。すなわち、上述したように、コールバック対応に関する事前設定などがあるかどうかを判断する。
【００７９】
判断の結果、コールバック対応をしなければならないと判断されれば、文字または音声メッセージが存在するか否かを判断する（Ｓ３０）。判断の結果、文字または音声メッセージが存在すれば、さらに顧客履歴情報が存在するか否かを判断する（Ｓ５０）。判断の結果、顧客履歴情報が存在すれば、前記文字または音声メッセージ情報と前記顧客履歴情報とを両方とも反映したコールバックメッセージを生成し（Ｓ５１）、前記顧客履歴情報がなければ、前記文字または音声メッセージのみを反映したコールバックメッセージを生成する（Ｓ５３）。
【００８０】
前記文字または音声メッセージが存在するか否かを判断するステップ（Ｓ３０）において、前記文字または音声メッセージが存在しないと判断されれば、取り出された電話番号に対応する顧客履歴情報があるかどうかを判断する（Ｓ７０）。判断の結果、顧客履歴情報があれば、前記顧客履歴情報を反映したコールバックメッセージを生成し（Ｓ７１）、顧客履歴情報がなければ、予め設定されたコールバックメッセージを生成する（Ｓ７３）。
【００８１】
前記過程を経て生成されたコールバックメッセージは、上述したように、可変となって前記顧客端末１０及び前記チャットボットサービス提供サーバー５０に伝送され、顧客が、伝送されたＵＲＬメッセージに含まれているＵＲＬをクリックして選択すれば、前記チャットボットサービス提供サーバー５０とリンク接続されてチャットボットサービスを提供されて連続したインテリジェントコールバックサービスを提供され得る（Ｓ９０）。
【００８２】
後続して行われる手続きは、対話型コールバックメッセージの生成方法、顧客履歴情報の反映及び変更などをはじめとして上述したところに従う。
【００８３】
以上、本発明に係る実施の形態が説明されたが、これらは単なる例示的なものに過ぎず、当該分野において通常の知識を有する者であれば、これらより様々な変形及び均等な範囲の実施の形態が可能であるという点が理解できる筈である。よって、本発明の真の技術的な保護範囲は、下記の特許請求の範囲により定められるべきである。 
【産業上の利用可能性】
【００８４】
本発明に係るインテリジェントコールバックサービスの提供システムは、顧客にとって具体的であり、しかも、正確且つ迅速な応対を提供して顧客満足度を向上させることができ、サービスプロバイダーにとって顧客管理が容易であり、顧客に対して良質のサービスを持続的に提供できるようにする産業上の利用可能性を有する。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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