(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのための方法であって、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリング動作をサポートするように構成された少なくとも一つのディスパッチセンターによって、該ディスパッチセンターにおいて受信された顧客要求に基づいて、顧客のためのディスパッチ要求を処理することであって、該ディスパッチセンターは、該ディスパッチセンターシステム内の少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングするように構成されている、ことと、
該少なくとも一つのディスパッチセンターによって、該ディスパッチセンターに割り当てられた複数のフィールドエージェントに基づいて、該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な複数のフィールドエージェントを決定することと、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて行動ペアリング動作を実施するように構成された少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて、好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを生成することであって、該モデルは、該ディスパッチ行動ペアリングモジュールにおいて該ディスパッチセンターから受信された該ディスパッチ要求および該複数のフィールドエージェントについての情報に更に基づいて決定され、該モデルは、フィールドエージェントの均衡のとれた利用を狙いながら該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素により効率的に動作させることによって該ディスパッチセンターシステムの全体的な実績を増加させるために使用される、ことと、
該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、該モデルに基づいて、該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、該ディスパッチセンターシステム内の該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングすることおよび該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することと
を含む、方法。
【請求項２】
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択することを更に含み、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間の間、利用可能である、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、前記顧客への前記選択されたフィールドエージェントのディスパッチをスケジューリングすることを更に含む、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて、該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の実績向上の測定を出力することと
を更に含む、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記実績向上の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて、前記モデルをアップデートすることを更に含む、請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記モデルは、対角線行動ペアリング方策に基づき、中間点に最も近いパーセンタイルランキングを有するフィールドエージェントおよび顧客が、前記好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのためのシステムであって、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリング動作をサポートするように構成された少なくとも一つのディスパッチセンターであって、該少なくとも一つのディスパッチセンターは、
該ディスパッチセンターにおいて受信された顧客要求に基づいて、顧客のためのディスパッチ要求を処理することであって、該ディスパッチセンターは、該ディスパッチセンターシステム内の少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングする、ことと、
該ディスパッチセンターに割り当てられた複数のフィールドエージェントに基づいて、該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な複数のフィールドエージェントを決定することと
を行うように更に構成されている、少なくとも一つのディスパッチセンターと、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて行動ペアリング動作を実施するように構成された少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールであって、該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールは、
履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて、好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを生成することであって、該モデルは、該ディスパッチ行動ペアリングモジュールにおいて該ディスパッチセンターから受信された該ディスパッチ要求および該複数のフィールドエージェントについての情報に更に基づいて決定され、該モデルは、フィールドエージェントの均衡のとれた利用を狙いながら該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素により効率的に動作させることによって該ディスパッチセンターシステムの全体的な実績を増加させるために使用される、ことと、
該モデルに基づいて、該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該ディスパッチセンターシステム内の該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングすることおよび該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することと
を行うように更に構成されている、少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールと
を備える、システム。
【請求項９】
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、請求項８に記載のシステム。
【請求項１０】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールは、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択するように更に構成され、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間の間、利用可能である、請求項８に記載のシステム。
【請求項１１】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールは、前記顧客への前記選択されたフィールドエージェントのディスパッチをスケジューリングするように更に構成されている、請求項８に記載のシステム。
【請求項１２】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールは、
行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて、該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の実績向上の測定を出力することと
を行うように更に構成されている、請求項８に記載のシステム。
【請求項１３】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールは、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記実績向上の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて、前記モデルをアップデートするように更に構成されている、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１４】
前記モデルは、対角線行動ペアリング方策に基づき、中間点に最も近いパーセンタイルランキングを有するフィールドエージェントおよび顧客が、前記好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングを含む、請求項８に記載のシステム。
【請求項１５】
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのための製造品であって、
少なくとも一つの非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と、
該少なくとも一つの媒体上に記憶された命令と
を備え、
該命令は、該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて行動ペアリング動作を実施するように構成された少なくとも一つのディスパッチセンター内の少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該少なくとも一つの媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、該少なくとも一つのディスパッチセンターに、
該ディスパッチセンターにおいて受信された顧客要求に基づいて、顧客のためのディスパッチ要求を処理することであって、該ディスパッチセンターは、該ディスパッチセンターシステム内の少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングする、ことと、
該ディスパッチセンターに割り当てられた複数のフィールドエージェントに基づいて、該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な複数のフィールドエージェントを決定することと
を行うように動作させ、
該命令は、該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて行動ペアリング動作を実施するように構成された少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュール内の少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該少なくとも一つの媒体から読み取り可能であるように更に構成され、それによって、該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールに、
履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて、好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを生成することであって、該モデルは、該ディスパッチ行動ペアリングモジュールにおいて該ディスパッチセンターから受信された該ディスパッチ要求および該複数のフィールドエージェントについての情報に更に基づいて決定され、該モデルは、フィールドエージェントの均衡のとれた利用を狙いながら該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素により効率的に動作させることによって該ディスパッチセンターシステムの全体的な実績を増加させるために使用される、ことと、
該モデルに基づいて、該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該ディスパッチセンターシステム内の該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングすることおよび該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することと
を行うように動作させる、製造品。
【請求項１６】
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、請求項１５に記載の製造品。
【請求項１７】
前記命令は、前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールに、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択するように更に動作させ、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間の間、利用可能である、請求項１５に記載の製造品。
【請求項１８】
前記命令は、前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールに、前記顧客への前記選択されたフィールドエージェントのディスパッチをスケジューリングすることを更に行わせる、請求項１５に記載の製造品。
【請求項１９】
前記命令は、前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールに、
行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて、該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の実績向上の測定を出力することと
を行うように更に動作させる、請求項１５に記載の製造品。
【請求項２０】
前記命令は、前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールに、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記実績向上の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて、前記モデルをアップデートするように更に動作させる、請求項１９に記載の製造品。
【請求項２１】
前記モデルは、対角線行動ペアリング方策に基づき、中間点に最も近いパーセンタイルランキングを有するフィールドエージェントおよび顧客が、前記好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングを含む、請求項１５に記載の製造品。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
（関連する出願の相互参照）
本国際特許出願は、２０１７年４月５日に出願された米国特許出願第１５／４８０，０３４号に対する優先権を主張し、該米国特許出願は、本明細書において完全に記述されているかのように、その全体が本明細書において参照によって援用される。
【背景技術】
【０００２】
（開示の分野）
本開示は、概して、ディスパッチセンターを通してディスパッチされたフィールドエージェントを顧客とペアリングすることに関し、より具体的に、ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングの技術に関する。
【０００３】
（開示の背景）
典型的なディスパッチセンターは、顧客要求サービスをそれらの顧客への割り当てに利用可能なフィールドエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ディスパッチセンターは、顧客要求を受け取るためのコンタクトセンター（例えば、通話、インターネットチャットセッション、またはフォーム、電子メール、テキストメッセージ）を含み得る。フィールドエージェントは、電気通信会社のためのケーブル設置、保険会社のためのクレーム調整など、様々な領域において様々なタスクを実施し得る。
【０００４】
いくつかの典型的なディスパッチセンターにおいて、顧客は、どのフィールドエージェントが新しいディスパッチを最も長く待っているか、予約可能性、場所などに基づいて指示されたフィールドエージェントに割り当てられる。フィールドエージェントおよび／または顧客は、先着順で互いに割り当てられ得る。この方策は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方策と呼ばれ得る。
【０００５】
他のいくつかの進歩的なコンタクトセンターにおいて、コンタクト（例えば、発信者）は、「行動ペアリング」または「ＢＰ」方策を使用することによって、エージェント（例えば、電話エージェント）とペアリングされ、「行動ペアリング」または「ＢＰ」方策のもとで、コンタクトおよびエージェントは、ＢＰ方策のもとでのすべての割り当ての利益が総計されたときに、その利益がＦＩＦＯおよび実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方策など他の方策の利益を超えるように、後続のコンタクト−エージェントペアの割り当てを可能にする様式で慎重に（優先的に）ペアリングされ得る。ＢＰは、スキル待ち行列内のエージェントの均衡のとれた利用を促進するように設計される一方で、それでもなお、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が許容するであろうものを超えて全体的なコンタクトセンター実績を同時に向上させる。これは、ＢＰがＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法と同じコンタクトおよび同じエージェントに作用し、ＦＩＦＯが提供するようにおよそ平等にエージェントを利用し、その一方で全体的なコンタクトセンター実績を向上させるので、優れた成果である。ＢＰは、例えば、本明細書において参照によって援用される米国特許第９，３００，８０２号に説明されている。これらの特徴、およびペアリングまたはマッチングモジュール（時に、「ＳＡＴＭＡＰ」、「ルーティングシステム」、「ルーティングエンジン」などとも呼ばれる）に関する他の特徴についての付加的な情報は、例えば、本明細書において参照によって援用される米国特許第８，８７９，７１５号に説明されている。
【０００６】
しかしながら、ＢＰを使用するこれらの進歩的なコンタクトセンターでさえ、ＦＩＦＯなどの次善方策を使用して顧客にフィールドエージェントをディスパッチする。フィールドエージェントは、顧客満足、アップセリングおよびクロスセリング、仕事完了時間等、彼らの会社を代表して顧客にバリューを届ける無数の機会を有し、かつ、ＦＩＦＯペアリング方策のもと、フィールドエージェントは、ディスパッチセンター実績を最適化するために顧客とペアリングされない。
【０００７】
例えば、テレビプロバイダ産業において、フィールド技術者が、衛星、光ファイバー、同軸ケーブル等を介するコンテンツへのアクセスを設置または修理するために顧客住居へディスパッチされ得る。顧客対話中、フィールド技術者は、顧客と親しくなる機会を有し得、それによって、設置または修理経験の顧客満足度を向上させる。フィールド技術者は、顧客の他のニーズを査定して追加商品またはサービス（例えば、プレミアムチャンネルサブスクリプション、保証、スクリーン拭き、サウンドバー）について顧客に知らせる機会も有し、追加のアップセリングまたはクロスセリング収益とともに増加した顧客満足を生成し得る。従って、フィールドエージェントと顧客との間で好ましいペアリングを決定することは、典型的ＦＩＦＯ方策を通して最適なフィールドエージェント−顧客対話の可能性を増加させ得る。
【０００８】
上記に鑑みると、ＢＰ方策など複数の可能なディスパッチペアリングから選ぶように拡張されたディスパッチペアリング方策の効率性および実績を向上させることを可能にするシステムの必要性があることが理解され得る。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】米国特許第９，３００，８０２号明細書
【特許文献２】米国特許第８，８７９，７１５号明細書
【発明の概要】
【課題を解決するための手段】
【００１０】
（開示の概要）
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのための技術が、開示される。一つの特定の実施形態において、技術は、ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのための方法として実現され得、該方法は、ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつディスパッチセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、顧客のためのディスパッチ要求を決定することと、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な複数のフィールドエージェントを決定することと、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを決定することと、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、モデルに基づいて複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、選択されたフィールドエージェントを顧客にディスパッチすることを容易にするために選択を出力することとを含む。
【００１１】
この特定の実施形態の他の様態に従って、ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な複数のフィールドエージェントを決定することは、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される。
【００１２】
この特定の実施形態の他の様態に従って、技術は、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択することを更に含み得、選択されたフィールドエージェントは、少なくとも一つのディスパッチ時間の間、利用可能であり得る。
【００１３】
この特定の実施形態の他の様態に従って、選択されたフィールドエージェントは、選択後、即時にディスパッチされるか、または実施可能となり次第ディスパッチされ得る。
【００１４】
この特定の実施形態の他の様態に従って、技術は、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する記録された結果に基づいて行動ペアリング方策とＦＩＦＯペアリング方策との間の相対的実績の測定を出力することとを更に含み得る。
【００１５】
この特定の実施形態の他の様態に従って、技術は、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果と、第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果と、相対的実績の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいてモデルをアップデートすることを更に含み得る。
【００１６】
この特定の実施形態の他の様態に従って、モデルは、対角線方策に基づき得る。
【００１７】
別の特定の実施形態において、技術は、ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのためのシステムとして実現され得、該システムは、ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつディスパッチセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーを備え、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、上記の方法におけるステップを実行するように更に構成される。
【００１８】
別の特定の実施形態において、技術は、ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのための製造品として実現され得、該製造品は、非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と、媒体上に記憶される命令とを備え、命令は、ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつディスパッチセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、上記の方法におけるステップを実行するように少なくとも一つのコンピュータープロセッサーを動作させる。
【００１９】
本開示は、添付の図面に示されるような特定の実施形態を参照して、より詳細に説明される。本開示は、下記で特定の実施形態を参照して説明されるが、本開示は、その特定の実施形態に限定されないということが理解されるべきである。本明細書において説明されるような本開示の範囲内にあり、かつそれに関して本開示が著しく有用なものであり得る、付加的な実装、修正および実施形態、ならびに他の使用分野を、本明細書における教示へのアクセスを有する当業者は、認識するであろう。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのための方法であって、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、顧客のためのディスパッチ要求を決定することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な複数のフィールドエージェントを決定することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを決定することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該モデルに基づいて該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することとを含む、方法。
（項目２）
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択することを更に含み、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間の間、利用可能である、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記選択されたフィールドエージェントは、前記選択後、即時にディスパッチされるか、または実施可能となり次第ディスパッチされる、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の相対的実績の測定を出力することと
を更に含む、項目１に記載の方法。
（項目６）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記相対的実績の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて前記モデルをアップデートすることを更に含む、項目５に記載の方法。
（項目７）
前記モデルは、対角線方策に基づく、項目１に記載の方法。
（項目８）
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのためのシステムであって、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーであって、該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
顧客のためにディスパッチ要求を決定することと、
該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能である複数のフィールドエージェントを決定することと、
履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを決定することと、
該モデルに基づいて該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することと
を行うように構成されている、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーと
を備える、システム。
（項目９）
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、項目８に記載のシステム。
（項目１０）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択するように更に構成され、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間の間、利用可能である、項目８に記載のシステム。
（項目１１）
前記選択されたフィールドエージェントは、前記選択後、即時にディスパッチされるか、または実施可能となり次第ディスパッチされる、項目８に記載のシステム。
（項目１２）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の相対的実績の測定を出力することと
を行うように更に構成されている、項目８に記載のシステム。
（項目１３）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記相対的実績の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて前記モデルをアップデートするように更に構成されている、項目１２に記載のシステム。
（項目１４）
前記モデルは、対角線方策に基づく、項目８に記載のシステム。
（項目１５）
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのための製造品であって、
非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と、
該媒体上に記憶された命令と
を備え、
該命令は、該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーに、
顧客のためにディスパッチ要求を決定することと、
該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能である複数のフィールドエージェントを決定することと、
履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを決定することと、
該モデルに基づいて該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することとを行うように動作させる、製造品。
（項目１６）
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、項目１５に記載の製造品。
（項目１７）
前記命令は、更に、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーに、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択するように動作させ、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提供されたディスパッチ時間の間、利用可能である、項目１５に記載の製造品。
（項目１８）
前記選択されたフィールドエージェントは、前記選択後、即時にディスパッチされるか、または実施可能となり次第ディスパッチされる、項目１５に記載の製造品。
（項目１９）
前記命令は、更に、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーに、
行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の相対的実績の測定を出力することとを行うように動作させる、項目１５に記載の製造品。
（項目２０）
前記命令は、更に、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーに、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記相対的実績の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて前記モデルをアップデートするように動作させる、項目１９に記載の製造品。
（項目２１）
前記モデルは、対角線方策に基づく、項目１５に記載の製造品。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
本開示のより完全な理解を容易にするために、ここで、同じ要素が同じ番号を用いて参照される、添付の図面が参照される。これらの図面は、本開示を限定すると解釈されるべきでなく、例証に過ぎないことが意図される。
【００２１】
【図１】図１は、本開示の実施形態に従う、ディスパッチセンターシステムのブロック図を示す。
【図２】図２は、本開示の実施形態に従う、ＢＰディスパッチ方法の例を示す。
【図３】図３は、本開示の実施形態に従う、ディスパッチベンチマーキング方法の例を示す。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
（詳細な説明）
図１は、本開示の実施形態に従う、ディスパッチセンター１００のブロック図を示す。本明細書における説明は、一つ以上のモジュールを含み得るディスパッチセンターシステムをシミュレートする方法ならびにシステムのネットワーク要素、コンピューター、および／または構成要素を説明する。本明細書において使用される場合、「モジュール」という用語は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの様々な組み合わせを指すと理解され得る。しかし、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されないソフトウェア、またはプロセッサー読み取り可能な記録可能記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきでない（すなわち、モジュール自体は、ソフトウェアでない）。モジュールは、例示的であることが留意される。モジュールは、様々な用途をサポートするために、組み合わせられ、統合され、分離され、および／または複製され得る。さらに、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書において説明される機能は、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、または特定のモジュールにおいて実施される機能に加えて、一つ以上の他のモジュールにおいて、および／または一つ以上の他のデバイスによって、実施され得る。また、モジュールは、互いにローカルまたはリモートである複数のデバイスおよび／または他の構成要素にわたって実装され得る。追加的に、モジュールは、一つのデバイスから移動させられて別のデバイスに追加され得、および／または両方のデバイス内に含まれ得る。
【００２３】
図１に示されるように、ディスパッチセンター１００は、中央ディスパッチ１１０を含み得る。中央ディスパッチ１１０は、遠隔通信ネットワーク（示されていない）を介して顧客へのアウトバンド接続をサポートし得るか、または入ってくる顧客要求（例えば、発信者からの要求）を受信し得る。中央ディスパッチ１１０は、一つ以上のディスパッチセンターの間で顧客要求をルーティングすること、あるいは、一つ以上のＰＢＸ／ＡＣＤまたは他の待ち行列もしくは切り替え構成要素に顧客要求をルーティングすることを助けるための、顧客要求ルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含み得、その顧客要求ルーティングハードウェアおよびソフトウェアは、他のインターネットベース、クラウドベース、または別様のネットワークエージェント−顧客ハードウェアもしくはソフトウェアベースのディスパッチセンターソリューションを含む。
【００２４】
ディスパッチセンターが一つしか存在しない場合、またはＰＢＸ／ＡＣＤルーティング構成要素が一つしか存在しない場合など、中央ディスパッチ１１０は、ディスパッチセンターシステム１００において必要でないこともある。二つ以上のディスパッチセンターがディスパッチセンターシステム１００の一部である場合、各ディスパッチセンターは、少なくとも一つのローカルディスパッチ（例えば、ローカルディスパッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ）を含み得る。ローカルディスパッチ１２０Ａおよび１２０Ｂは、中央ディスパッチ１１０に通信可能に結合され得る。実施形態において、ルーティングおよびネットワーク構成要素の様々なトポロジーが、ディスパッチセンターシステムを実装するように構成され得る。
【００２５】
各ディスパッチセンターのための各ローカルディスパッチは、複数の（または「集団」の）フィールドエージェントに通信可能に結合され得る。各ディスパッチセンターは、ある数のフィールドエージェントが所与の時間の間のスケジューリングに利用可能であるようにサポートし得る。任意の所与の時間において、フィールドエージェントは、利用可能であり得、コンタクトにディスパッチされることを待ち得る（例えば、即時のディスパッチのためか、または今後の日時における空いている予約時間のため）か、または、フィールドエージェントは、既にディスパッチされてしまったか、または別の顧客への今後のディスパッチにスケジューリングされてしまっているなど、多くの理由のうちの任意の理由によって利用不可能であり得る。ディスパッチセンターは、顧客への往復移動時間、呼び出しについてのロギング情報などのあるディスパッチ後機能の実施、または休憩などの、追加のフィールドエージェント活動も占め得る。
【００２６】
図１の例において、中央ディスパッチ１１０は、それぞれ、ローカルディスパッチ１２０Ａおよびローカルディスパッチ１２０Ｂを介して、二つのローカルディスパッチのうちの一つに顧客要求をルーティングする。ローカルディスパッチ１２０Ａおよびローカルディスパッチ１２０Ｂのうちの各々は、各二人のフィールドエージェントとともに示される。フィールドエージェント１３０Ａおよびフィールドエージェント１３０Ｂは、ローカルディスパッチ１２０Ａに割り当てられるか、または別様に派遣され得、フィールドエージェント１３０Ｃおよびフィールドエージェント１３０Ｄは、ローカルディスパッチ１２０Ｂに割り当てられるか、または別様に派遣され得る。
【００２７】
ディスパッチセンターシステム１００は、また、例えば、サードパーティーベンダーから統合されたサービスに通信可能に結合され得る。図１の例において、ディスパッチＢＰモジュール１４０は、中央ディスパッチ１１０、ローカルディスパッチ１２０Ａ、またはローカルディスパッチ１２０Ｂなど、ディスパッチセンターシステム１００における一つ以上のディスパッチに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態において、ディスパッチセンターシステム１００の中央またはローカルディスパッチは、複数のディスパッチＢＰモジュールに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態において、ディスパッチＢＰモジュール１４０は、ディスパッチセンターシステムの構成要素に組み込まれ得る（例えば、ディスパッチセンター構成要素または「ＢＰディスパッチセンター」に組み込まれ得るか、または別様にディスパッチセンター構成要素または「ＢＰディスパッチセンター」と統合され得る）。ディスパッチＢＰモジュール１４０は、ディスパッチに割り当てられたフィールドエージェント（例えば、フィールドエージェント１３０Ａおよび１３０Ｂ）について、および別のディスパッチ構成要素（例えば、中央ディスパッチ１１０）を介して、または、いくつかの実施形態において、ネットワーク（例えば、インターネットまたは遠隔通信ネットワーク）（示されていない）から入ってくる顧客要求について、ディスパッチ構成要素（例えば、ローカルディスパッチ１２０Ａ）から情報を受信し得る。
【００２８】
ディスパッチセンターは、複数のペアリングモジュール（例えば、ディスパッチＢＰモジュールおよびディスパッチＦＩＦＯモジュール）（示されていない）を含み得、一つ以上のペアリングモジュールは、一つ以上の異なるベンダーによって提供され得る。いくつかの実施形態において、一つ以上のペアリングモジュールは、ディスパッチＢＰモジュール１４０の構成要素、または中央ディスパッチ１１０もしくはローカルディスパッチ１２０Ａおよび１２０Ｂなどの一つ以上のディスパッチ構成要素であり得る。いくつかの実施形態において、ディスパッチＢＰモジュールは、どのペアリングモジュールが特定の顧客または他のコンタクトについてのペアリングを処理し得るかを決定し得る。例えば、ディスパッチＢＰモジュールは、ディスパッチＢＰモジュールを介したペアリングを可能にすることと、ディスパッチＦＩＦＯモジュールとのペアリングを可能にすることとを交互に行い得る。他の実施形態において、一つのペアリングモジュール（例えば、ディスパッチＢＰモジュール）は、他のペアリング方策をエミュレートするように構成され得る。例えば、ディスパッチＢＰモジュール、またはディスパッチＢＰモジュールにおけるディスパッチＢＰ構成要素に統合されたディスパッチＢＰ構成要素は、ディスパッチＢＰモジュールが特定の顧客要求に対してＢＰまたはエミュレートされたＦＩＦＯペアリングを使用し得るかを決定し得る。この場合、「ＢＰオン」は、ディスパッチＢＰモジュールがＢＰ方策を適用している時間を指し得、「ＢＰオフ」は、ディスパッチＢＰモジュールが異なるペアリング方策（例えば、ＦＩＦＯ）を適用している他の時間を指し得る。
【００２９】
いくつかの実施形態において、ペアリング方策が別々のモジュールによって処理されるか否かに関わらず、または、いくつかのペアリング方策が単一のペアリングモジュール内でエミュレートされる場合、単一のペアリングモジュールは、任意または全てのペアリング方策のもとで作成されたペアリングについての情報を監視および記憶するように構成され得る。例えば、ディスパッチＢＰモジュールは、ＦＩＦＯモジュールによって作成されたＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察および記録し得るか、または、ＢＰモジュールは、ＦＩＦＯエミュレーションモードにおいて動作するＢＰモジュールによって作成された、エミュレートされたＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察および記録し得る。
【００３０】
図２は、本開示の実施形態に従う、ＢＰディスパッチ方法２００の例を示す。ＢＰディスパッチ方法２００は、ブロック２１０で開始し得る。
【００３１】
ブロック２１０において、少なくとも一つの顧客ディスパッチ要求が、決定され得る。例えば、顧客は、コールセンターに電話し得、コールセンターエージェントは、顧客のニーズを査定して顧客に対して技術的サービスを提供するためにフィールドエージェントがディスパッチされるべきであると決定し得る。いくつかの実施形態において、対話型音声応答（ＩＶＲ）システムまたは他の自動コンピューターシステムが、顧客のニーズを査定し、かつ／または少なくとも一つの顧客ディスパッチ要求を決定し得る。少なくとも一つの顧客ディスパッチ要求を決定した後−またはそれに並行して−ＢＰディスパッチ方法２００は、ブロック２２０に進み得る。
【００３２】
ブロック２２０において、利用可能なフィールドエージェントが、決定され得る。いくつかの実施形態において、利用可能なフィールドエージェントは、顧客への即時（または別様に近いうちの）ディスパッチに利用可能であるフィールドエージェントに限定され得る。他の実施形態において、利用可能なフィールドエージェントは、要求された日にちまたは顧客によって要求された時間窓の間に利用可能であるフィールドエージェントまたはディスパッチャー（例えば、コールセンターエージェント）によって提案された日にちまたは時間窓の間に利用可能であるフィールドエージェントに限定され得る。他の実施形態において、利用可能なフィールドエージェントは、潜在的スケジューリング制約に関係なく、特定のディスパッチセンターまたはディスパッチ待ち行列（例えば、ローカルディスパッチ）に割り当てられたか、または別様に派遣されたエージェントのうちの任意または全てのエージェントであり得る。利用可能なエージェントを決定した後、ＢＰディスパッチ方法２００は、ブロック２３０へ進み得る。
【００３３】
ブロック２３０において、履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データの分析に少なくとも部分的に基づいて、好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのディスパッチＢＰモデルが、決定され得る。いくつかの実施形態において、履歴結果データ、顧客属性データ（例えば、顧客関係管理またはＣＲＭデータ）、および／またはサードパーティーデータが、分析され得、好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのコンピューター生成モデルが、生成され得る。いくつかの実施形態において、ディスパッチＢＰモデルは、ＢＰに関する対角線方策に基づき得る。いくつかの実施形態において、ディスパッチＢＰモデルは、フィールドエージェントの均衡のとれた利用を狙いながらディスパッチセンターシステムの全体的な実績を増加させるために使用され得る。ディスパッチＢＰモデルを決定した後、ＢＰディスパッチ方法２００は、ブロック２４０へ進み得る。
【００３４】
ブロック２４０において、ブロック２２０で決定されたフィールドエージェントのうちの一人が、顧客にペアリングするために選択され得、顧客の要求は、ブロック２３０で決定されたディスパッチＢＰモデルに基づいてブロック２１０で決定されたものである。利用可能なフィールドエージェントが潜在的スケジューリング制約に関係なく特定のディスパッチセンターまたはディスパッチ待ち行列（例えば、ローカルディスパッチ）に割り当てられたか、または別様に派遣されたエージェントのうちの任意または全てのエージェントであり得る実施形態等のいくつかの実施形態において、ＢＰディスパッチ方法２００は、顧客に特定の日付または時間窓を提案し得、その間、一人以上の好ましいフィールドエージェントが、利用可能になる。
【００３５】
選択されたペアリングは、ディスパッチセンターシステムの別の構成要素へ出力され得るか、または別様にフィールドエージェントを割り当ててディスパッチをスケジューリングするために表示または使用され得る。選択されたフィールドエージェント−顧客ペアリングを出力した後、ＢＰディスパッチ方法２００は、終了し得る。
【００３６】
図３は、本開示の実施形態に従う、ディスパッチベンチマーキング方法３００の例を示す。ブロック３１０において、ディスパッチベンチマーキング方法３００は、開始し得る。
【００３７】
ブロック３１０において、交替ペアリング方策の第一のペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールドエージェント−顧客対話に関する結果が、記録または別様に決定され得る。例えば、フィールド技術者が顧客の家にケーブルテレビサービスを設置し終えた後、顧客は、フィールド技術者の出来栄えを評価して顧客満足に関わる他の質問に答えるようにお願いされ得る。別の例において、フィールド技術者は、対話の間、保証、プレミアムチャンネルサブスクリプション、またはスピーカーシステムなど、追加商品またはサービスを顧客に売り得る。対話中または対話後、フィールド技術者は、セールスに関する情報を提出または別様に記録し得る。別の例において、フィールド技術者が対話中に費やした時間の量など、対話結果についての情報は、自動的に記録され得る。
【００３８】
いくつかの実施形態において、交替方策は、ＢＰおよびＦＩＦＯペアリング方策であり得、第一のペアリング方策は、ＢＰであり得る。これらの実施形態において、第一の複数のフィールドエージェント−顧客対話の各々は、ＢＰを使用してペアリングされ得、従って、ＦＩＦＯを使用するペアリングと比べてディスパッチセンターの全体的な実績を向上させる可能性を有する。いくつかの実施形態において、ペアリング方策は、定期的サイクル（例えば、サイクルＢＰオンおよびオフ）に従って交替し得る。いくつかの実施形態において、ディスパッチセンターシステムは、二つ以上のペアリング方策間を循環し得る。
【００３９】
第一のペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールドエージェント−顧客対話に関する結果を決定した後−またはそれに並行して−、ディスパッチベンチマーキング方法３００は、ブロック３２０へ進み得る。
【００４０】
ブロック３２０において、交替ペアリング方策の第二のペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールドエージェント−顧客対話に関する結果は、記録または別様に決定され得る。いくつかの実施形態において、第二のペアリング方策は、ＦＩＦＯまたは別の非ＢＰペアリング方策であり得る。これらの実施形態において、第二の複数のフィールドエージェント−顧客対話の各々は、ＦＩＦＯ（または別の非ＢＰペアリング方策）を使用してペアリングされ得、従って、ＢＰを使用するペアリングと比べてディスパッチセンターのより悪いの全体的な実績を有する可能性がある。第二のペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールドエージェント−顧客対話に関する結果を決定した後、ディスパッチベンチマーキング方法３００は、ブロック３３０へ進み得る。
【００４１】
ブロック３３０において、交替ペアリング方策間の相対的実績が、決定され得る。例えば、交替ペアリング方策がＢＰおよびＦＩＦＯである場合、ディスパッチベンチマーキング方法は、第一の複数の対話の実績を第二の複数の対話の実績と比較し得る。相対的実績は、ＦＩＦＯの代わりにＢＰを使用して達成された実績向上を表し得る。ＢＰがサードパーティーベンダーによって提供された実施形態等のいくつかの実施形態において、サードパーティーベンダーへの支払いは、ＢＰに起因する一定の時間にわたって実際に測定された実績向上の範囲に少なくとも部分的に基づいて計算され得る。
【００４２】
この時点で、上記で説明されたような本開示に従う、ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングは、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得るということに留意されるべきである。この入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、上記で説明された本開示に従うディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングと関連付けられる機能を実装するための、行動ペアリングモジュール、または類似もしくは関連した回路において、特定の電子部品が採用され得る。代替的に、命令に従って動作する一つ以上のプロセッサーが、上記で説明された本開示に従うディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングと関連付けられる機能を実装し得る。もしそのようである場合、そのような命令が一つ以上の非一時的プロセッサー読み取り可能な記憶媒体上（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）に記憶され得るか、または一つ以上の搬送波に組み込まれた一つ以上の信号を介して一つ以上のプロセッサーに送信され得ることは、本開示の範囲内である。
【００４３】
本開示は、本明細書において説明された特定の実施形態によって範囲が限定されるものでない。実際に、本開示の他の様々な実施形態および本開示への修正は、本明細書において説明されたものに加えて、上記の説明および添付の図面から当業者に明白になるであろう。従って、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当するように意図される。また、本開示は、本明細書において、少なくとも一つの特定の目的のための少なくとも一つの特定の環境における少なくとも一つの特定の実装の文脈で説明されたが、本開示の利便性は、それに限定されないことと、本開示は、任意の数の目的のための任意の数の環境において有益に実装され得ることとを、当業者は認識するであろう。従って、下記に規定される特許請求の範囲は、本明細書において説明されるような本開示の全体の幅広さおよび趣旨に鑑みて解釈されるべきである。
【図１】
0006894065.tif 000002
【図２】
0006894065.tif 000003
【図３】
0006894065.tif 000004