(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１電話番号宛の発呼を検知する検知部と、
前記検知された発呼に係る発呼者の第２電話番号を取得する取得部と、
前記取得された第２電話番号に対応付けられて記憶された情報を抽出する抽出部と、
前記第１電話番号に予め対応付けられた第３電話番号であって移動体端末に係る第３電話番号宛に、前記抽出された情報を含むメッセージを、ＳＭＳ（Short Message Service）を通じて送信する送信部と、
前記送信されたメッセージが前記移動体端末にて閲覧されたことを判別すると、前記発呼者との通話を前記移動体端末へ転送する転送部と、
を備えることを特徴とする電話転送システム。
【請求項２】
前記検知部により検知された発呼に応答して前記発呼者との通話を確立させ、前記抽出部により抽出された情報に含まれる識別情報を、前記発呼者へ音声にて告知する告知部を更に備える、
ことを特徴とする請求項１に記載の電話転送システム。
【請求項３】
前記告知部により告知された前記識別情報の正誤を、前記発呼者から受け付ける受付部を更に備える、
ことを特徴とする請求項２に記載の電話転送システム。
【請求項４】
前記告知部による告知、及び、前記受付部による受け付けは、前記発呼者との通話が確立されてから一定時間が経過するまで、かつ、前記移動体端末への転送がなされていない間に行われる、
ことを特徴とする請求項３に記載の電話転送システム。
【請求項５】
前記受付部は、前記識別情報が誤っていることを受け付けると、正しい識別情報、及び、要望を、前記発呼者から受け付ける、
ことを特徴とする請求項３又は４に記載の電話転送システム。
【請求項６】
前記受付部により、前記識別情報が誤っていることが受け付けられた場合において、
前記送信部は、転送の中止を知らせるためのメッセージを、前記移動体端末へ送信し、
前記転送部は、前記移動体端末への転送を中止する、
ことを特徴とする請求項３又は４に記載の電話転送システム。
【請求項７】
前記受付部は、前記識別情報が正しいことを受け付けると、前記発呼者から要望を受け付ける、
ことを特徴とする請求項３又は４に記載の電話転送システム。
【請求項８】
サーバ装置が実行する電話転送方法であって、
前記サーバ装置が、第１電話番号宛の発呼を検知する検知ステップと、
前記サーバ装置が、前記検知された発呼に係る発呼者の第２電話番号を取得する取得ステップと、
前記サーバ装置が、前記取得された第２電話番号に対応付けられて記憶された情報を抽出する抽出ステップと、
前記サーバ装置が、前記第１電話番号に予め対応付けられた第３電話番号であって移動体端末に係る第３電話番号宛に、前記抽出された情報を含むメッセージを、ＳＭＳを通じて送信する送信ステップと、
前記サーバ装置が、前記送信されたメッセージが前記移動体端末にて閲覧されたことを判別すると、前記発呼者との通話を前記移動体端末へ転送する転送ステップと、
を備えることを特徴とする電話転送方法。
【請求項９】
コンピュータを、
第１電話番号宛の発呼を検知する検知部、
前記検知された発呼に係る発呼者の第２電話番号を取得する取得部、
前記取得された第２電話番号に対応付けられて記憶された情報を抽出する抽出部、
前記第１電話番号に予め対応付けられた第３電話番号であって移動体端末に係る第３電話番号宛に、前記抽出された情報を含むメッセージを、ＳＭＳを通じて送信する送信部、
前記送信されたメッセージが前記移動体端末にて閲覧されたことを判別すると、前記発呼者との通話を前記移動体端末へ転送する転送部、
として機能させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話転送システム、電話転送方法、ならびに、プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、種々の業種において、ユーザから寄せられる問合せ等を電話にて受け付けるコールセンタが設けられている。このコールセンタでは、例えば、オペレータが使用するオペレータ端末が多数配備されており、ユーザからの電話を、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）によって通話中でないオペレータ端末に振り分けることで、何れかのオペレータが電話対応できるようになっている。
【０００３】
最近のコールセンタでは、電話をかけてきた電話機（発呼者）の電話番号を取得できる番号表示サービスが活用され、発呼者の電話番号に紐付けられたユーザ情報等を、オペレータ端末に表示できるようになっている。
【０００４】
このようなコールセンタには、例えば、特許文献１に開示されているような技術も適用可能である。この特許文献１には、発呼者の電話番号について有効か無効かを判別し、その判別結果等をオペレータ端末に表示できる電話番号調査装置について開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００１−２５７７９１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところで、商品等の荷物を手渡しで配達する配達業務において、配達先が不在であった場合には不在連絡票が置かれ、その不在連絡票をきっかけにユーザが荷物の再配達を依頼できるようになっている。
なお、不在連絡票には、一般に、インターネット等を利用した再配達の依頼方法だけでなく、配達員が携帯する移動体端末（スマートフォン等）の電話番号も記載されている。そのため、不在連絡票を見たユーザが、この電話番号宛に電話をかけ、配達員に直接、荷物の再配達を依頼する場合も多い。
その場合、配達員は、ユーザとの通話を通じて、口述される荷物番号から対象の荷物を特定しようとするが、荷物番号の桁数が多いことなどから、言い間違えや聞き間違えが生じ易く、対象の荷物を特定するまでに比較的長時間を要してしまう。このため、配達員の業務時間中において、このような電話対応に費やされる時間の割合が多くなり、配達業務が停滞してしまう要因の一つとなっていた。
このようなことから、配達業務においても、上述したコールセンタの技術を適用することも考えられる。つまり、上述したコールセンタの技術を適用して、発呼者とのコミュニケーションをより円滑にできれば、電話対応に配達員が費やす時間を短縮させることも期待できる。
【０００７】
しかしながら、上述したコールセンタの技術は、コールセンタ内における閉じたネットワーク上で専用のオペレータ端末を用いることを前提としており、配達員が携帯する汎用の移動体端末を用いる場合に適用するのが困難であった。
そのため、汎用の移動体端末を用いる場合でも、発呼者とのコミュニケーションを円滑に進めることのできる技術が求められていた。
【０００８】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたもので、発呼者とのコミュニケーションを円滑に進めることのできる電話転送システム、電話転送方法、ならびに、プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の第１の観点に係る電話転送システムは、
第１電話番号宛の発呼を検知する検知部と、
前記検知された発呼に係る発呼者の第２電話番号を取得する取得部と、
前記取得された第２電話番号に対応付けられて記憶された情報を抽出する抽出部と、
前記第１電話番号に予め対応付けられた第３電話番号であって移動体端末に係る第３電話番号宛に、前記抽出された情報を指定するメッセージを送信する送信部と、
前記送信されたメッセージが前記移動体端末にて閲覧されたことを判別すると、前記発呼者との通話を前記移動体端末へ転送する転送部と、
を備えることを特徴とする。
【００１０】
また、上記観点に係る電話転送システムにおいて、
前記送信部は、前記移動体端末のアプリケーション、若しくは、ショートメッセージを通じて、前記メッセージを前記移動体端末へ送信するようにしてもよい。
【００１１】
また、上記観点に係る電話転送システムにおいて、
前記送信部は、前記抽出部により抽出された情報を閲覧するためのＵＲＬを含んだ前記メッセージを、前記移動体端末へ送信し、
前記転送部は、前記ＵＲＬを通じて前記抽出部により抽出された情報が閲覧されたことを判別すると、前記発呼者との通話を前記移動体端末へ転送するようにしてもよい。
【００１２】
また、上記観点に係る電話転送システムは、
前記検知部により検知された発呼に応答して前記発呼者との通話を確立させ、前記抽出部により抽出された情報に含まれる識別情報を、前記発呼者へ音声にて告知する告知部を更に備えるようにしてもよい。
【００１３】
また、上記観点に係る電話転送システムは、
前記告知部により告知された前記識別情報の正誤を、前記発呼者から受け付ける受付部を更に備えるようにしてもよい。
【００１４】
また、上記観点に係る電話転送システムにおいて、
前記告知部による告知、及び、前記受付部による受け付けは、前記発呼者との通話が確立されてから一定時間が経過するまで、かつ、前記移動体端末への転送がなされていない間に行われるようにしてもよい。
【００１５】
また、上記観点に係る電話転送システムにおいて、
前記受付部は、前記識別情報が誤っていることを受け付けると、正しい識別情報、及び、要望を、前記発呼者から受け付けるようにしてもよい。
【００１６】
また、上記観点に係る電話転送システムは、
前記受付部により、前記識別情報が誤っていることが受け付けられた場合において、
前記送信部は、転送の中止を知らせるためのメッセージを、前記移動体端末へ送信し、
前記転送部は、前記移動体端末への転送を中止するようにしてもよい。
【００１７】
また、上記観点に係る電話転送システムにおいて、
前記受付部は、前記識別情報が正しいことを受け付けると、前記発呼者から要望を受け付けるようにしてもよい。
【００１８】
本発明の第２の観点に係る電話転送方法は、
サーバ装置が実行する電話転送方法であって、
前記サーバ装置が、第１電話番号宛の発呼を検知する検知ステップと、
前記サーバ装置が、前記検知された発呼に係る発呼者の第２電話番号を取得する取得ステップと、
前記サーバ装置が、前記取得された第２電話番号に対応付けられて記憶された情報を抽出する抽出ステップと、
前記サーバ装置が、前記第１電話番号に予め対応付けられた第３電話番号であって移動体端末に係る第３電話番号宛に、前記抽出された情報を指定するメッセージを送信する送信ステップと、
前記サーバ装置が、前記送信されたメッセージが前記移動体端末にて閲覧されたことを判別すると、前記発呼者との通話を前記移動体端末へ転送する転送ステップと、
を備えることを特徴とする。
【００１９】
本発明の第３の観点に係るプログラムは、
コンピュータを、
第１電話番号宛の発呼を検知する検知部、
前記検知された発呼に係る発呼者の第２電話番号を取得する取得部、
前記取得された第２電話番号に対応付けられて記憶された情報を抽出する抽出部、
前記第１電話番号に予め対応付けられた第３電話番号であって移動体端末に係る第３電話番号宛に、前記抽出された情報を指定するメッセージを送信する送信部、
前記送信されたメッセージが前記移動体端末にて閲覧されたことを判別すると、前記発呼者との通話を前記移動体端末へ転送する転送部、
として機能させることを特徴とする。
【００２０】
上記プログラムは、当該プログラムが実行されるコンピュータとは独立して、コンピュータ通信網を介して配布・販売することができる。
更に、上記プログラムを記録する情報記録媒体は、非一時的な（non-transitory）記録媒体であり、コンピュータとは独立して配布・販売することができる。ここで、非一時的な記録媒体とは、有形な（tangible）記録媒体をいう。非一時的な記録媒体は、例えば、コンパクトディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク、光磁気ディスク、ディジタルビデオディスク、磁気テープ、半導体メモリ等である。また、一時的な（transitory）記録媒体とは、伝送媒体（伝搬信号）それ自体を示す。一時的な記録媒体は、例えば、電気信号、光信号、電磁波等である。なお、一時的な（temporary）記憶領域とは、データやプログラムを一時的に記憶するための領域であり、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の揮発性メモリである。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によれば、発呼者とのコミュニケーションを円滑に進めることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本実施形態に係る電話転送システムの全体構成の一例を示すブロック図である。
【図２】サーバ装置が実現される典型的な情報処理装置の概要構成の一例を示すブロック図である。
【図３】本実施形態に係るサーバ装置の機能構成の一例を示すブロック図である。
【図４】ユーザ管理情報の一例を示す模式図である。
【図５】配達員管理情報の一例を示す模式図である。
【図６】荷物管理情報の一例を示す模式図である。
【図７】移動体端末に表示されるメッセージの一例を示す模式図である。
【図８】（ａ），（ｂ）共に、ユーザ端末に音声案内が出力される様子を説明するための模式図である。
【図９】本実施形態に係る電話転送処理を説明するためのフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
以下に本発明の実施形態を説明する。本発明の実施形態では、商品等の荷物を手渡しで配達する配達業務に適用される電話転送システムを一例として説明するが、後述するように、ユーザ端末から担当者の移動体端末に電話をかける状況が生じる他の業務においても、同様に電話転送システムが適用可能である。
また、以下の実施形態は説明のためのものであり、本願発明の範囲を制限するものではない。したがって、当業者であればこれらの各要素または全要素をこれと均等なものに置換した実施形態を採用することが可能であるが、これらの実施形態も本発明の範囲に含まれる。
【００２４】
（全体構成）
本発明の実施形態に係る電話転送システム１００は、図１に示すように、サーバ装置２００と、移動体端末３００と、ユーザ端末４００とを含んで構成される。サーバ装置２００と、移動体端末３００と、ユーザ端末４００とは、電話通信網９００を介して通話可能に接続されている。
なお、電話通信網９００には、固定電話網と移動体通信網とが含まれているものとする。また、図中では簡略化しているが、移動体端末３００は、配達員の人数に応じて多数存在し、同様に、ユーザ端末４００は、ユーザの人数に応じて多数数存在しているものとする。
【００２５】
サーバ装置２００は、例えば、サーバコンピュータ等からなり、配達員による配達業務を補助する。
このサーバ装置２００には、移動体端末３００へ通話を繋ぐ（転送する）ための代理電話番号（第１電話番号）が複数割り当てられている。なお、代理電話番号のそれぞれは、何れかの移動体端末３００の電話番号（第３電話番号）と予め対応付けられている。また、配達業務において、不在連絡票には、代理電話番号が記載されるようになっている。そのため、不在連絡票を見たユーザが、代理電話番号宛に電話をかけると、サーバ装置２００へ着信するようになっている。その際、サーバ装置２００は、番号表示サービスを活用して、発呼者の電話番号を取得できるようになっている。
サーバ装置２００は、ユーザ端末４００から代理電話番号宛に電話がかけられると（発呼されると）、発呼者であるユーザ端末４００の電話番号（第２電話番号）を取得し、その電話番号に対応付けられて記憶された荷物情報を抽出する。サーバ装置２００は、抽出した荷物情報を、移動体端末３００（代理電話番号に対応付けられた電話番号宛）へ送信する。そして、その荷物情報が移動体端末３００にて閲覧されたことを判別すると、サーバ装置２００は、ユーザ端末４００との通話を、移動体端末３００へ転送する。
【００２６】
移動体端末３００は、例えば、スマートフォン等からなり、荷物の配達を行う配達員に携帯される。
この移動体端末３００には、電話番号が割り当てられている。この電話番号は、一例として、ＳＭＳ（Short Message Service）を利用したメッセージを受信可能となっている。そのため、移動体端末３００は、サーバ装置２００から自身の電話番号宛に送られた荷物情報を、ＳＭＳによるメッセージとして受信できるようになっている。
また、移動体端末３００は、サーバ装置２００から通話が転送された際に、配達員の操作に従って受け容れ、ユーザ端末４００との通話を行えるようにする。
なお、移動体端末３００を携帯する配達員は、配達業務において、配達先が不在であった場合に不在連絡票をその家のポスト等に残していく。その不在連絡票には、上述した代理電話番号（その移動体端末３００に対応付けられた代理電話番号）が、手書きや印刷により記載されるようになっている。
【００２７】
ユーザ端末４００は、例えば、固定電話機やスマートフォン等からなり、ユーザに使用される。
このユーザ端末４００には、電話番号が割り当てられている。また、ユーザ端末４００のユーザは、例えば、ユーザ登録の際に、住所や氏名の他に、ユーザ端末４００の電話番号も登録しているものとする。
ユーザ端末４００のユーザ宅への配達時に不在であれば、上述したような不在連絡票が残される。この不在連絡票を見たユーザが、記載された代理電話番号宛にユーザ端末４００から電話をかけた際に、ユーザ端末４００は、サーバ装置２００を発呼する。そして、サーバ装置２００にて着信されると、ユーザ端末４００のユーザは、例えば、サーバ装置２００から自動応答される音声案内を聴きながら、移動体端末３００に転送されるのを待機する。この音声案内には、後述するように、荷物番号を告知する合成音声が含まれている。
やがて、移動体端末３００に転送されると、ユーザ端末４００のユーザは、配達員との通話を通じて、荷物の再配達などを依頼することになる。
【００２８】
（情報処理装置の概要構成）
本発明の実施形態に係るサーバ装置２００が実現される典型的な情報処理装置５００について説明する。
【００２９】
情報処理装置５００は、図２に示すように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）５０１と、ＲＯＭ（Read Only Memory）５０２と、ＲＡＭ（Random Access Memory）５０３と、ＮＩＣ（Network Interface Card）５０４と、画像処理部５０５と、音声処理部５０６と、補助記憶部５０７と、インターフェース５０８と、を備える。
【００３０】
ＣＰＵ  ５０１は、情報処理装置５００全体の動作を制御し、各構成要素と接続され制御信号やデータをやりとりする。
【００３１】
ＲＯＭ  ５０２には、電源投入直後に実行されるＩＰＬ（Initial Program Loader）が記録され、これが実行されることにより、補助記憶部５０７に記憶されたプログラムをＲＡＭ  ５０３に読み出してＣＰＵ  ５０１による当該プログラムの実行が開始される。
【００３２】
ＲＡＭ  ５０３は、データやプログラムを一時的に記憶するためのもので、補助記憶部５０７から読み出されたプログラムやデータ、その他、通信に必要なデータ等が保持される。
【００３３】
ＮＩＣ  ５０４は、情報処理装置５００をインターネット等のコンピュータ通信網に接続するためのものであり、ＬＡＮ（Local Area Network）を構成する際に用いられる１００ＢＡＳＥ−Ｔ／１０００ＢＡＳＥ−Ｔ規格にしたがうものや、電話回線（電話通信網）を用いてインターネットに接続するためのアナログモデム、ＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）モデム、ＡＤＳＬ（Asymmetric Digital Subscriber Line）モデム、ケーブルテレビジョン回線を用いてインターネットに接続するためのケーブルモデム等から構成される。
この他にもＮＩＣ  ５０４には、電話番号が割り当てられていてもよい。その場合、ＮＩＣ  ５０４は、電話通信網からの発呼に応答して着信する機能、番号表示サービスを活用して発呼者の電話番号を取得する機能、並びに、着信した通話を他の電話番号宛に転送する機能を有していてもよい。また、ＮＩＣ  ５０４は、電話通信網を通じて送られるＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）信号を受信した際に、対応する押しボタンを特定する機能を有していてもよい。更に、ＮＩＣ  ５０４は、ＳＭＳを利用して、他の電話番号宛にメッセージを送信する機能を有していてもよい。
【００３４】
画像処理部５０５は、補助記憶部５０７等から読み出された画像データをＣＰＵ  ５０１や画像処理部５０５が備える画像演算プロセッサ（図示せず）によって加工処理した後、これを画像処理部５０５が備えるフレームメモリ（図示せず）に記録する。フレームメモリに記録された画像情報は、所定の同期タイミングでビデオ信号に変換され、インターフェース５０８等を介して外部に出力される。なお、情報処理装置５００が内部に表示装置を備えている場合において、画像処理部５０５は、変換したビデオ信号を当該表示装置に出力する。つまり、画像処理部５０５は、ＣＰＵ  ５０１の制御の下、情報処理装置５００が行う処理の進行の中で必要となる画像を生成し、その画像を内部又は外部の表示装置に表示させる。
【００３５】
音声処理部５０６は、補助記憶部５０７等から読み出された音声データを音声信号に変換し、インターフェース５０８等を介して外部に出力する。なお、情報処理装置５００が内部にスピーカを備えている場合において、音声処理部５０６は、変換した音声信号を当該スピーカに出力する。つまり、音声処理部５０６は、ＣＰＵ  ５０１の制御の下、情報処理装置５００が行う処理の進行の中で発生させるべき音声を生成し、その音声を内部又は外部のスピーカから出力させる。
この他にも音声処理部５０６は、ＮＩＣ  ５０４を通じて通話が確立された発呼者へ、合成音声を出力する機能を有していてもよい。
この他にも音声処理部５０６は、移動体端末を通じて通話確立前の配達員に音声合成を出力したり、配達員の発生音声を音声認識する機能、および自然文解釈・応答探索機能を備えていてもよい。
【００３６】
補助記憶部５０７は、ハードディスク等であり、情報処理装置５００全体の動作制御に必要な各種のプログラムや各種のデータを記憶する。例えば、補助記憶部５０７には、実施形態に係るサーバ装置２００等を実現するためのプログラムが記憶される。そして、ＣＰＵ  ５０１の制御によって、補助記憶部５０７は、記憶されたプログラムやデータを適宜読み出し、これらをＲＡＭ  ５０３等に一時的に記憶させる。
【００３７】
インターフェース５０８は、例えば、ＨＤＭＩ（登録商標）（High-Definition Multimedia Interface）やＵＳＢ（Universal Serial Bus）等の規格に準拠しており、接続された外部機器との間で必要な情報を送受信する。
【００３８】
この他に、情報処理装置５００は、補助記憶部５０７の代わりに、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）−ＲＯＭ等のドライブユニットを備えるようにしてもよい。この場合、情報処理装置５００は、ドライブユニットに装着されるＤＶＤ−ＲＯＭ等からプログラムやデータを読み出して、上記と同様に動作する。
【００３９】
以下、上記の情報処理装置５００において実現されるサーバ装置２００の機能構成等について、図３〜図８を参照して説明する。情報処理装置５００に電源が投入されると、サーバ装置２００として機能させるプログラムが実行され、本実施形態に係るサーバ装置２００が実現される。
【００４０】
（サーバ装置の機能構成）
図３は、本実施形態に係るサーバ装置２００の機能構成の一例を示すブロック図である。図示するように、サーバ装置２００は、検知部２１０と、取得部２２０と、記憶部２３０と、抽出部２４０と、送信部２５０と、告知部２６０と、受付部２７０と、転送部２８０とを備える。
【００４１】
検知部２１０は、代理電話番号（第１電話番号）宛の発呼を検知する。
上述したように、サーバ装置２００には、移動体端末３００へ通話を繋ぐための代理電話番号が複数割り当てられており、それらのうちの何れかの代理電話番号宛にユーザ端末４００から電話がかけられると、検知部２１０は、その発呼を検知する。
なお、上述したＮＩＣ  ５０４等が、このような検知部２１０として機能しうる。
【００４２】
取得部２２０は、検知部２１０によって検知された発呼に係る発呼者の電話番号（第２電話番号）を取得する。
例えば、取得部２２０は、番号表示サービスを活用して、電話をかけてきたユーザ端末４００の電話番号を取得する。
なお、上述したＮＩＣ  ５０４等が、このような取得部２２０として機能しうる。
【００４３】
記憶部２３０は、配達業務に関する各種の情報を記憶する。
例えば、記憶部２３０は、図４に示すようなユーザ管理情報２３１と、図５に示すような配達員管理情報２３２と、図６に示すような荷物管理情報２３３とを記憶する。
なお、上述した補助記憶部５０７等が、このような記憶部２３０として機能しうる。
【００４４】
図４に示すユーザ管理情報２３１は、ユーザ端末４００のユーザを管理するための情報であり、ユーザＩＤ２３１ａ、氏名２３１ｂ、住所２３１ｃ、固定電話番号２３１ｄ、及び、携帯電話番号２３１ｅを含んでいる。
なお、固定電話番号２３１ｄは、ユーザ端末４００が固定電話機である場合の電話番号である。また、携帯電話番号２３１ｅは、ユーザ端末４００がスマートフォン等である場合の電話番号である。これら固定電話機、及び、スマートフォン等のどちらも所有しているユーザも多い。
【００４５】
図５に示す配達員管理情報２３２は、移動体端末３００を携帯する配達員を管理するための情報であり、配達員ＩＤ２３２ａ、携帯電話番号２３２ｂ、及び、代理電話番号２３２ｃを含んでいる。
なお、携帯電話番号２３２ｂは、配達員が携帯する移動体端末３００の電話番号である。また、代理電話番号２３２ｃは、サーバ装置２００に割り当てられた電話番号である。上述した不在連絡票には、この代理電話番号２３２ｃ（配達員ＩＤ２３２ａに対応する代理電話番号２３２ｃ）が、配達人により、手書きや印刷にて記載されるようになっている。
【００４６】
図６に示す荷物管理情報２３３は、商品等の荷物を管理するための情報であり、荷物番号２３３ａ、配達先ユーザＩＤ２３３ｂ、担当配達員ＩＤ２３３ｃ、及び、ステータス２３３ｄを含んでいる。
なお、ステータス２３３ｄは、荷物の配達状況を示す情報であり、例えば、「不在」、「配達完了」等が含まれている。
【００４７】
図３に戻って、抽出部２４０は、取得部２２０によって取得された電話番号に対応付けられて記憶された荷物情報を抽出する。
例えば、抽出部２４０は、記憶部２３０に記憶されたユーザ管理情報２３１、及び、荷物管理情報２３３から、必要な情報を抽出して荷物情報を生成する。具体的に、荷物情報として、荷物番号、ステータス（荷物のステータス）、氏名（配達先のユーザの氏名）、及び、住所（配達先の住所）が抽出される。
なお、上述したＣＰＵ  ５０１等が、このような抽出部２４０として機能しうる。
【００４８】
送信部２５０は、代理電話番号に予め対応付けられた電話番号であって移動体端末３００に係る電話番号宛に、抽出部２４０によって抽出された荷物情報を指定するメッセージを送信する。
例えば、送信部２５０は、抽出部２４０によって抽出された荷物情報を、ＳＭＳによるメッセージとして移動体端末３００へ送信する。
これにより、移動体端末３００は、例えば、図７に示すようなメッセージＭＳを受信して表示することになる。このメッセージＭＳには、荷物情報として、荷物番号、ステータス、氏名、及び、住所が含まれている。
【００４９】
なお、このような荷物情報の内容をメッセージに含める代わりに、荷物情報を閲覧するためのＵＲＬ（Uniform Resource Locator;）をメッセージに含めるようにしてもよい。この場合、例えば、メッセージ中のＵＲＬを配達員がタップすることで、ブラウザが立ち上がり、荷物情報を閲覧できるようになる。
また、後述するように、荷物番号が誤っていることを受付部２７０が受け付けた場合に、送信部２５０は、転送の中止を知らせるためのメッセージを、移動体端末３００へ送信するようにしてもよい。
なお、上述したＮＩＣ  ５０４等が、このような送信部２５０として機能しうる。
【００５０】
図３に戻って、告知部２６０は、検知部２１０によって検知された発呼に応答して発呼者（ユーザ端末４００）との通話を確立させ、抽出部２４０により抽出された荷物情報に含まれる荷物番号を、発呼者に音声にて告知する。
例えば、告知部２６０は、ユーザ端末４００との通話が確立された状態で、荷物番号を含む音声案内を、ユーザ端末４００へ出力する。
これにより、ユーザ端末４００は、例えば、図８（ａ）に示すように、受話器Ｊ（受話器Ｊのスピーカ）から、音声案内ＶＧ１を音声出力することになる。この音声案内ＶＧ１には、荷物を識別するための荷物番号が含まれている。
なお、告知部２６０は、このような荷物番号の荷物番号のほか、ユーザ氏名や住所等を更に含んだ音声案内を、ユーザ端末４００へ出力してもよい。
【００５１】
なお、告知された荷物番号の正誤について、ユーザに操作を促すための音声を音声案内に含めてもよい。その場合、ユーザ端末４００は、例えば、図８（ｂ）に示すように、受話器Ｊから、音声案内ＶＧ２を音声出力することになる。この音声案内ＶＧ２には、荷物番号の他に、操作を促すための音声が含まれている。
つまり、「荷物番号が間違っていれば、数字の９のボタンを、正しければ、数字の１のボタンを押して下さい。」という音声が含まれている。
また、操作を促すための音声の内容は、他の内容であってもよい。例えば、操作を促すための音声を「荷物番号が間違っていれば、数字の９のボタンを押して下さい。」として、荷物番号が間違っている場合にだけ、ユーザに操作を促すようにしてもよい。
なお、上述したＮＩＣ  ５０４、及び、音声処理部５０６等が、このような告知部２６０として機能しうる。
【００５２】
図３に戻って、受付部２７０は、告知部２６０により告知された荷物番号の正誤を、発呼者から受け付ける。
例えば、告知部２６０により、上述した図８（ｂ）に示すような音声案内ＶＧ２が音声出力された場合に、受付部２７０は、その音声案内ＶＧ２に含まれる荷物番号の正誤を、ユーザ端末４００から受け付ける。
つまり、音声案内ＶＧ２には、「荷物番号が間違っていれば、数字の９のボタンを、正しければ、数字の１のボタンを押して下さい。」との音声が含まれているため、ユーザは、不在連絡票に記載された荷物番号と比べ、一致していなければ、ユーザ端末４００における「９」のボタンを押し、一致していれば、ユーザ端末４００における「１」のボタンを押すことになる。
【００５３】
なお、告知部２６０により、上述した図８（ａ）に示すような音声案内ＶＧ１が音声出力された場合には、受付部２７０は、荷物番号の正誤を受け付けないことになる。
また、操作を促すための音声が「荷物番号が間違っていれば、数字の９のボタンを押して下さい。」であれば、受付部２７０は、荷物番号が誤っている場合にだけ、ユーザ端末４００から受け付けることになる。
更に、受付部２７０は、ユーザ端末４００から他の情報を受け付けてもよい。例えば、荷物番号が誤っている場合に、受付部２７０は、正しい荷物番号（不在連絡票に記載された荷物番号）、及び、要望（再配達の日時等）を受け付けるようにしてもよい。また、荷物番号が正しい場合にも、同様に、要望（再配達の日時等）を受け付けるようにしてもよい。
【００５４】
また、上述した告知部２６０による告知（音声案内の出力）、及び、受付部２７０による受け付け（荷物番号の正誤等の受け付け）は、例えば、発呼者との通話が確立されてから一定時間が経過するまで、かつ、転送部２８０による移動体端末３００への転送がなされていない間に行われるようにしてもよい。
なお、上述したＮＩＣ  ５０４等が、このような受付部２７０として機能しうる。
【００５５】
転送部２８０は、送信部２５０により送信されたメッセージ（荷物情報）が、移動体端末３００にて閲覧されたことを判別すると、発呼者との通話を移動体端末３００へ転送する。
例えば、図７に示すようなメッセージＭＳが開封済み（既読等でもよい）となった場合に、転送部２８０は、移動体端末３００にて荷物情報が閲覧されたと判別し、ユーザ端末４００との通話を移動体端末３００へ転送する。
【００５６】
なお、上述したように、荷物情報を閲覧するためのＵＲＬをメッセージに含めた場合では、メッセージ中のＵＲＬがタップされ、ＵＲＬ先の荷物情報がアクセスされた場合に、移動体端末３００にて荷物情報が閲覧されたと判別することになる。
つまり、ＵＲＬ先の荷物情報がアクセスされた場合に、転送部２８０は、移動体端末３００にて荷物情報が閲覧されと判別し、ユーザ端末４００との通話を移動体端末３００へ転送する。
また、移動体端末３００にて荷物情報が閲覧された場合であっても、荷物番号が誤っていることを受付部２７０が受け付けると、転送部２８０は、移動体端末３００への転送を中止する。例えば、移動体端末３００への転送のための呼び出し中に、荷物番号が誤っていることを受付部２７０が受け付けると、転送部２８０は、呼び出しをやめて、移動体端末３００への転送を中止する。
なお、上述したＮＩＣ  ５０４等が、このような転送部２８０として機能しうる。
【００５７】
（サーバ装置の動作）
以下、このような構成のサーバ装置２００の動作について図９を参照して説明する。図９は、電話転送処理の流れを示すフローチャートである。この電話転送処理は、例えば、サーバ装置２００の起動に伴って開始される。
【００５８】
まず、サーバ装置２００は、発呼があるか否かを判別する（ステップＳ１１）。
すなわち、検知部２１０は、代理電話番号宛の発呼がされたかどうかを判別する。
【００５９】
サーバ装置２００は、発呼がないと判別すると（ステップＳ１１；Ｎｏ）、そのまま発呼を待機する。
【００６０】
一方、発呼があると判別すると（ステップＳ１１；Ｙｅｓ）、サーバ装置２００は、電話番号を取得する（ステップＳ１２）。
すなわち、取得部２２０は、発呼に係る発呼者（ユーザ端末４００）の電話番号を取得する。例えば、取得部２２０は、番号表示サービスを活用して、電話をかけてきたユーザ端末４００の電話番号を取得する。
【００６１】
サーバ装置２００は、荷物情報を抽出する（ステップＳ１３）。
すなわち、抽出部２４０は、上記のステップＳ１２にて取得された電話番号に対応付けられて記憶された荷物情報を抽出する。例えば、抽出部２４０は、記憶部２３０に記憶されたユーザ管理情報２３１、及び、荷物管理情報２３３から、必要な情報を抽出して荷物情報を生成する。具体的に、荷物情報として、荷物番号、ステータス、氏名、及び、住所が抽出される。
【００６２】
サーバ装置２００は、荷物情報を含むメッセージを移動体端末３００へ送信する（ステップＳ１４）。
すなわち、送信部２５０は、代理電話番号に予め対応付けられた電話番号であって移動体端末３００に係る電話番号宛に、上記のステップＳ１３にて抽出された荷物情報を指定するメッセージを送信する。例えば、送信部２５０は、抽出された荷物情報を、ＳＭＳによるメッセージとして移動体端末３００へ送信する。
これにより、移動体端末３００は、上述した図７に示すようなメッセージＭＳを受信して表示することになる。このメッセージＭＳには、荷物情報として、荷物番号、ステータス、氏名、及び、住所が含まれている。
【００６３】
サーバ装置２００は、荷物番号を含む音声案内をユーザ端末４００へ出力する（ステップＳ１５）。
すなわち、告知部２６０は、発呼者（ユーザ端末４００）との通話を確立させ、上述したステップＳ１３にて抽出された荷物情報に含まれる荷物番号等を、発呼者に音声にて告知する。例えば、告知部２６０は、ユーザ端末４００との通話が確立された状態で、荷物番号を含む音声案内を、ユーザ端末４００へ出力する。
これにより、ユーザ端末４００は、例えば、上述した図８（ａ）に示すように、受話器Ｊから、音声案内ＶＧ１を音声出力することになる。この音声案内ＶＧ１には、荷物を識別するための荷物番号が含まれている。
【００６４】
サーバ装置２００は、メッセージが閲覧されたか否かを判別する（ステップＳ１６）。
すなわち、転送部２８０は、上述したステップＳ１４にて送信されたメッセージ（荷物情報）が、移動体端末３００にて閲覧されたかどうかを判別する。例えば、上述した図７に示すようなメッセージＭＳが開封済みとなった場合に、転送部２８０は、移動体端末３００にて荷物情報が閲覧されたと判別する。
【００６５】
サーバ装置２００は、メッセージが閲覧されていないと判別すると（ステップＳ１６；Ｎｏ）、上記のステップＳ１５に処理を戻す。つまり、メッセージが閲覧されていない間において、サーバ装置２００からユーザ端末４００へ、音声案内が繰り返し出力されることになる。
なお、一定時間を経過しても、メッセージが閲覧されない場合には、配達員が、自動車を運転中であったり、接客中などであると考えられるため、サーバ装置２００は、転送を諦めて、上述したステップＳ１１に処理を戻してもよい。
【００６６】
一方、メッセージが閲覧されたと判別した場合（ステップＳ１６；Ｙｅｓ）に、サーバ装置２００は、移動体端末３００へ通話を転送する（ステップＳ１７）。
すなわち、転送部２８０は、ユーザ端末４００との通話を移動体端末３００へ転送する。
【００６７】
そして、サーバ装置２００は、上述したステップＳ１１に処理を戻す。
【００６８】
このような電話転送処理により、荷物番号、ステータス、氏名、及び、住所を含んだ荷物情報が、ＳＭＳによるメッセージとして配達員の移動体端末３００へ送信される。そして、そのような荷物情報が、移動体端末３００にて閲覧された後に、ユーザ端末４００との通話が、移動体端末３００へ転送される。
そのため、配達員は、荷物等の特定が容易に行え、発呼者とのコミュニケーションをより円滑に進めることができる。また、これにより、電話対応に配達員が費やす時間を短縮させることも期待できる。
【００６９】
この結果、発呼者とのコミュニケーションを円滑に進めることができる。
【００７０】
（他の実施形態）
上記の実施形態では、送信部２５０が、荷物情報を、ＳＭＳによるメッセージとして移動体端末３００へ送信する場合について説明したが、他の手法で、荷物情報を移動体端末３００へ送信してもよい。
例えば、移動体端末３００に所定の通話アプリ（有償若しくは無償の通話を提供するアプリケーション）をインストールさせ、その通話アプリを通じて、送信部２５０が荷物情報を移動体端末３００へ送信するようにしてもよい。
この他にも、電子メール等により、荷物情報を移動体端末３００へ送信するようにしてもよい。
【００７１】
また、上記の実施形態では、複数の代理電話番号のそれぞれが、何れかの移動体端末３００の電話番号と予め対応付けられている場合について説明したが、代理電話番号と移動体端末３００の電話番号とを対応付ける代わりに、荷物番号と移動体端末３００の電話番号とを対応付けるようにしてもよい。
例えば、ユーザ端末４００からは、サーバ装置２００の代表電話番号宛に電話がかけられるようにし、ユーザ端末４００の電話番号から、移動体端末３００の電話番号を特定してもよい。つまり、ユーザ端末４００の電話番号から、ユーザ管理情報２３１を参照して、ユーザＩＤを特定し、続いてユーザＩＤから、配達管理情報２３３を参照して荷物番号及び配達員ＩＤを特定し、最後に、配達員ＩＤから、配達員管理情報２３２を参照して移動体端末３００の電話番号を特定する。
そして、送信部２５０が、特定された電話番号宛に、荷物情報を指定するメッセージを送信し、メッセージが閲覧されたら、転送部２８０が、特定された電話番号の移動体端末３００へユーザ端末４００との通話を転送する。
この場合も、上記と同様に、配達員は、荷物等の特定が容易に行え、発呼者とのコミュニケーションをより円滑に進めることができる。
【００７２】
また、上記の実施形態では、配達業務に適用される電話転送システム１００を一例として説明したが、ユーザ端末４００から担当者の移動体端末３００に電話をかける状況が生じる他の業務においても、同様の電話転送システム１００が適用可能である。
例えば、各オフィスに設置される機器（一例として、複合機、プリンタ等）を、移動体端末３００を携帯した担当者が巡回するような保守業務においても、同様に電話転送システム１００が適用可能である。
この場合、担当者の移動体端末３００には、上述した荷物情報の代わりに、例えば、機器番号、会社名、所在地等を含んだ機器情報が送信されることになる。
【００７３】
以上説明したように、本発明によれば、発呼者とのコミュニケーションを円滑に進めることのできる電話転送システム、電話転送方法、ならびに、プログラムを提供することができる。
【符号の説明】
【００７４】
１００  電話転送システム
２００  サーバ装置
２１０  検知部
２２０  取得部
２３０  記憶部
２４０  抽出部
２５０  送信部
２６０  告知部
２７０  受付部
２８０  転送部
３００  移動体端末
４００  ユーザ端末
５００  情報処理装置
５０１  ＣＰＵ
５０２  ＲＯＭ
５０３  ＲＡＭ
５０４  ＮＩＣ
５０５  画像処理部
５０６  音声処理部
５０７  補助記憶部
５０８  インターフェース
９００  電話通信網
【要約】
【課題】発呼者とのコミュニケーションを円滑に進めることのできる電話転送システム等を提供する。
【解決手段】検知部２１０は、代理電話番号宛の発呼を検知する。取得部２２０は、検知された発呼に係る発呼者の電話番号を取得する。抽出部２４０は、取得された電話番号に対応付けられて記憶された荷物情報を、記憶部２３０から抽出する。送信部２５０は、代理電話番号に予め対応付けられた電話番号であって配達員が携帯する移動体端末に係る電話番号宛に、抽出された荷物情報を指定するメッセージを送信する。転送部２８０は、送信されたメッセージが移動体端末にて閲覧されたことを判別すると、発呼者との通話を移動体端末へ転送する。
【選択図】図３【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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