(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客サービスに関連するメッセージを生成して送信するサービスプロバイダサーバと、
前記サービスプロバイダサーバからの初期メッセージを送信されて、ユーザ状況情報に基づいて前記初期メッセージをポップアップさせ、ユーザが前記初期メッセージを選択した後、インテリジェント代行サーバからのメッセージが受信されると、ユーザの選択または前記ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を考慮して、対話型ＡＰＩを介して自動対話を行うユーザ端末と、
前記ユーザ端末と通信して、前記サービスプロバイダサーバの代わりに前記対話型ＡＰＩを介して顧客サービスに関連するメッセージの処理を代行するが、前記サービスプロバイダサーバから前記ユーザに関する追加／後続サービスメッセージを送信され、前記ユーザが前記初期メッセージを選択すると、前記追加／後続サービスメッセージを考慮して、前記対話型ＡＰＩを介して前記ユーザ端末と自動対話を行うインテリジェント代行サーバと、
を備えており、
前記ユーザ端末は、
ユーザにより事前に設定されたユーザ設定情報と、センサを介して取得されたセンシング情報とを含むユーザ状況情報を収集するユーザ状況情報収集部と、
前記インテリジェント代行サーバとの通信の過程で生成されたメッセージ情報と、前記サービスプロバイダサーバとの通信の過程で生成されたサービス関連情報とを含むユーザ履歴情報を収集するユーザ履歴情報収集部と、
前記ユーザ状況情報を分析して、前記ユーザがメッセージを確認できる状況にいると判断された場合にのみ前記初期メッセージをポップアップさせ、前記ユーザが前記初期メッセージを選択すると前記対話型ＡＰＩを実行させ、前記ユーザの選択または前記ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を分析して、前記インテリジェント代行サーバから受信されたメッセージに対するユーザ応答メッセージを生成するユーザエージェントと、
を備えている、ことを特徴とするインテリジェントメッセージ処理システム。
【請求項２】
前記インテリジェント代行サーバは、前記ユーザ応答メッセージが受信されると、前記追加／後続サービスメッセージのうち、前記ユーザ応答メッセージに連携される追加／後続サービスメッセージをサーバ応答メッセージとして生成することを特徴とする請求項１に記載のインテリジェントメッセージ処理システム。
【請求項３】
前記対話型ＡＰＩは、サービスプロバイダが提供するメッセンジャーＡＰＩまたは開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーであることを特徴とする請求項１又は２に記載のインテリジェントメッセージ処理システム。
【請求項４】
顧客サービスに関連するメッセージを生成して送信するサービスプロバイダサーバと、
前記サービスプロバイダサーバからの初期メッセージを送信されて、ユーザ状況情報に基づいて前記初期メッセージをポップアップさせ、ユーザが前記初期メッセージを選択した後、インテリジェント代行サーバからのメッセージが受信されると、ユーザの選択または前記ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を考慮して、対話型ＡＰＩを介して自動対話を行うユーザ端末と、
前記ユーザ端末と通信して、前記サービスプロバイダサーバの代わりに前記対話型ＡＰＩを介して顧客サービスに関連するメッセージの処理を代行するが、前記サービスプロバイダサーバから前記ユーザに関する追加／後続サービスメッセージを送信され、前記ユーザが前記初期メッセージを選択すると、前記追加／後続サービスメッセージを考慮して、前記対話型ＡＰＩを介して前記ユーザ端末と自動対話を行うインテリジェント代行サーバと、
を備えており、
前記対話型ＡＰＩは、サービスプロバイダが提供するメッセンジャーＡＰＩまたは開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーであることを特徴とするインテリジェントメッセージ処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インテリジェント（知能型）メッセージ処理システムに係り、特に様々なサービスプロバイダと多くの顧客（ユーザ）との間で顧客サービスに関連するメッセージを送受信する際に、ユーザがサービス提供に関連する後続（フォローアップ）措置を毎回直接行う必要がなく、ユーザ及びサービスプロバイダの利便性を向上させることができるインテリジェントメッセージ処理システムを提供する。
【背景技術】
【０００２】
カカオトーク（登録商標）のようなメッセンジャーアプリでは、プッシュメッセージが届くと、当該メッセージに対して返信機能を利用してすぐに返信することができる。しかし、カカオトークの通知トーク（ａｌｉｍｔａｌｋ）やイベント／広告プッシュ、銀行／カード会社などから送られてくるプッシュメッセージの場合は、単発的なメッセージ、広報メッセージが少なくないため、無視してしまうことが多い。
【０００３】
というのは、広告／情報のプッシュメッセージの場合、前記プッシュメッセージを確認するためには、プッシュメッセージを下げて当該アプリケーションを呼び出したり、金融アプリケーションであれば、認証手続きを含むログインをしなければならなかったりという不便さが生じるからである。このため、顧客又はユーザにプッシュメッセージが到達し、顧客又はユーザにより確認される可能性は大いに低い。
【０００４】
このように、過去の郵便物からメール、さらにテキストメッセージへと変化していきながら、プッシュメッセージの到達率が少しずつ低くなるので、プッシュメッセージの到達及び確認率を高め、ユーザの利便性を高めるための方策が求められるのが現状である。
【０００５】
一方、顧客又はユーザと様々なサービスプロバイダとの間でサービス提供に関連するメッセージを自動的に行うことができるが、これに関連して、韓国公開特許第１０−２０１６−００７４９５４号公報（以下、「先行技術文献」という）には、ユーザの気分や状況などの状態変数を収集し、収集した情報に基づいて専門家システム技法による推論を通じて相談を提供する人工知能対話システムが開示されている。
【０００６】
しかし、前記先行技術文献に記載のものは、相談をインテリジェントに行える技術に過ぎないものであるため、ユーザ又は顧客が様々なサービスの申し込みをし、その後、後続又は追加的に行うべき顧客サービスを実行するためのインテリジェント対話システムには該当しない。
【０００７】
また、前記先行技術文献に記載のものは、ユーザの様々な状況や履歴などを考慮してインテリジェント対話を自動的に行うものではなく、数々のサービスプロバイダを統合して１つの代行者が各サービスプロバイダに代わって、前記ユーザと顧客サービス関連メッセージをインテリジェントに送受信することができない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】韓国公開特許第１０−２０１６−００７４９５４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
本発明は、上記のような従来技術の問題を解決するために創案されたものであり、様々なサービスプロバイダと多くの顧客（ユーザ）との間で顧客サービスに関連するメッセージを送受信する際に、ユーザの状況を考慮してメッセージの送受信を開始させ、ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報に基づいてユーザの代わりに最適のメッセージを生成して、対話型ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ：アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を介して瞬時に自動対話を行えるように構成することにより、ユーザがサービスの提供に関連する後続措置を毎回直接行う必要がなく、また、インテリジェント代行サーバが、様々なサービスプロバイダの代わりに、サービスプロバイダが提供する特定のメッセンジャーＡＰＩ又はユーザが好む特定の開放型ＡＰＩ（オープンＡＰＩ）サポートメッセンジャーを介して、統合的に顧客サービスに関連するメッセージをユーザ端末と自動的に送受信できるように構成することにより、顧客サービスに関連するメッセージの到達及び確認可能性を向上させ、ユーザ及びサービスプロバイダの利便性を向上させることができるインテリジェントメッセージ処理システムを提供することをその目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記のような技術的課題を解決するために提案された本発明のインテリジェントメッセージ処理システムを構成する構成手段は、顧客サービスに関連するメッセージを生成して送信するサービスプロバイダサーバと；前記サービスプロバイダサーバからの初期メッセージを送信されて、ユーザ状況情報に基づいて前記初期メッセージをポップアップさせ、前記ユーザが前記初期メッセージを選択した後、インテリジェント代行サーバからのメッセージが受信されると、前記ユーザの選択または前記ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を考慮して、対話型ＡＰＩを介して自動対話を行うユーザ端末と；前記ユーザ端末と通信して、前記サービスプロバイダサーバの代わりに前記対話型ＡＰＩを介して顧客サービスに関連するメッセージの処理を代行するが、前記サービスプロバイダサーバから前記ユーザに関する追加／後続サービスメッセージを送信され、前記ユーザが前記初期メッセージを選択すると、前記追加／後続サービスメッセージを考慮して、前記対話型ＡＰＩを介して前記ユーザ端末と自動対話を行うインテリジェント代行サーバと；を備えていることを特徴とする。
【００１１】
ここで、前記ユーザ端末は、ユーザにより事前に設定されたユーザ設定情報と、センサを介して取得されたセンシング情報とを含むユーザ状況情報を収集するユーザ状況情報収集部と；前記インテリジェント代行サーバとの通信の過程で生成されたメッセージ情報と、前記サービスプロバイダサーバとの通信の過程で生成されたサービス関連情報とを含むユーザ履歴情報を収集するユーザ履歴情報収集部と；前記ユーザ状況情報を分析して、前記ユーザがメッセージを確認できる状況にいると判断された場合にのみ前記初期メッセージをポップアップさせ、前記ユーザが前記初期メッセージを選択すると前記対話型ＡＰＩを実行させ、前記ユーザの選択または前記ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を分析して、前記インテリジェント代行サーバから受信されたメッセージに対するユーザ応答メッセージを生成するユーザエージェントと；を備えていることを特徴とする。
【００１２】
ここで、前記インテリジェント代行サーバは、前記ユーザ応答メッセージが受信されると、前記追加／後続サービスメッセージのうち、前記ユーザ応答メッセージに連携される追加／後続サービスメッセージをサーバ応答メッセージとして生成することを特徴とする。
【００１３】
また、前記対話型ＡＰＩは、サービスプロバイダが提供するメッセンジャーＡＰＩまたは開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーであることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
上記のような課題解決手段を有する本発明のインテリジェントメッセージ処理システムによれば、様々なサービスプロバイダと多くの顧客（ユーザ）との間で顧客サービスに関連するメッセージを送受信する際に、ユーザの状況を考慮してメッセージの送受信を開始させ、ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報に基づいてユーザの代わりに最適のメッセージを生成して、対話型ＡＰＩを介して瞬時に自動対話を行えるように構成するので、ユーザがサービスの提供に関連する後続措置を毎回直接行う必要がなく、これにより、顧客サービスに関連するメッセージがユーザに到着して確認される可能性を向上させるとともに、ユーザの利便性を向上させることができるという利点がある。
【００１５】
また、本発明によれば、様々なサービスプロバイダと多くの顧客（ユーザ）との間で顧客サービスに関連するメッセージを送受信する際に、インテリジェント代行サーバは、様々なサービスプロバイダの代わりに、サービスプロバイダが提供する特定のメッセンジャーＡＰＩ又はユーザが好む特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーを介して、統合的に顧客サービスに関連するメッセージをユーザ端末と自動的に送受信できるように構成するので、顧客サービスに関連するメッセージの到達及び確認可能性を向上させ、ユーザ及びサービスプロバイダの利便性を向上させることができるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明の実施形態によるインテリジェントメッセージ処理システムの構成図である。
【図２】本発明の実施形態によるインテリジェントメッセージ処理システムに適用される追加／後続サービスメッセージの例示図である。
【図３】本発明の実施形態によるインテリジェントメッセージ処理システムによるメッセージの処理を示す第１例示図である。
【図４】本発明の実施形態によるインテリジェントメッセージ処理システムによるメッセージの処理を示す第２例示図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下、添付図面に基づき、上述した課題、解決手段及び効果を有する本発明のインテリジェントメッセージ処理システムの好適な実施形態について詳細に説明する。
【００１８】
図１は、本発明の実施形態によるインテリジェントメッセージ処理システムの構成図である。
【００１９】
図１に示すように、本発明の実施形態によるインテリジェントメッセージ処理システム１００は、顧客又はユーザに様々なサービスを提供するサービスプロバイダが運営するサービスプロバイダサーバ１０と、前記サービスプロバイダに様々なサービスの申し込みをするか、または様々な後続／追加サービスの提供を受ける顧客又はユーザが使用するユーザ端末３０と、前記サービスプロバイダに代わって、前記ユーザに多様な顧客サービスに関連するメッセージをインテリジェントに自動処理するインテリジェント代行サーバ５０と、を備えている。
【００２０】
前記サービスプロバイダサーバ１０は、銀行又はカード会社などの金融サービスプロバイダ、ショッピングモールを含む商品販売関連サービスプロバイダ、様々な料理販売関連サービスプロバイダなど、様々な顧客サービスを提供するサービスプロバイダが運営するサーバに該当する。前記サービスプロバイダサーバ１０は、顧客又はユーザがサービスプロバイダに様々なサービスの申し込みをするか、または購入又は予約などのサービスの申し込みをした場合、メッセージを介して顧客サービスに関連する事項を知らせたり、案内したりする役割を果たす。
【００２１】
具体的には、前記サービスプロバイダサーバ１０は、顧客サービスに関連するメッセージを生成して送信する動作を行う。たとえば、顧客又はユーザが特定のカード会社にカード申し込みをした場合、前記特定のカード会社が運営する前記サービスプロバイダサーバ１０は、前記カード申し込みをした顧客又はユーザに送信する、顧客サービスに関連するメッセージを生成して送信する。
【００２２】
前記顧客サービスに関連するメッセージは、「お申し込みのカードが発送されました」、「カードを発送中ですが、追加サポートが必要ですか？」などのカード申し込みに伴う発送状況に関するメッセージ、後続又は追加的にサービスできる追加／後続サービスに関連するメッセージ、顧客又はユーザの選択を要求するオプションに関するメッセージなど、様々なメッセージを含んでいてもよい。
【００２３】
具体的には、前記サービスプロバイダサーバ１０が送信する顧客サービスに関連するメッセージは、初期メッセージと追加／後続サービスメッセージとに区分できる。前記初期メッセージは、前記サービスプロバイダサーバ１０が前記顧客又はユーザに最初に通知するメッセージに該当する。例えば、前記顧客又はユーザが、上述したように、特定のカード会社にカード申し込みをした場合、前記カード会社が、前記顧客又はユーザにカード申し込みに関連してサービスしなければならないメッセージは、「お申し込みのカードが発送されました」に該当する。
【００２４】
前記顧客又はユーザは、カードが発送されたという初期メッセージを確認した後、追加、後続的に行われる様々なサービスの提供を受けようとする。すなわち、前記顧客又はユーザは、カード発送の事実の通知を受けた後、「現在カードの配送がどこまで来ているのか？」、「到着予定時刻がいつ頃になるか？」または「カードの変更が可能かどうか？」などの追加、後続的に行われるサービスの提供を受けようとする場合もある。
【００２５】
したがって、前記サービスプロバイダサーバ１０は、前記初期メッセージだけでなく、前記顧客又はユーザに追加、後続的に提供できるサービスに関連するメッセージ、すなわち、追加／後続サービスメッセージを生成して送信する。すなわち、前記サービスプロバイダサーバ１０は、前記初期メッセージ及び追加／後続サービスメッセージからなる前記顧客サービスに関連するメッセージを生成して送信する。
【００２６】
前記サービスプロバイダサーバ１０は、前記初期メッセージ及び追加／後続サービスメッセージからなる前記顧客サービスに関連するすべてのメッセージを前記ユーザ端末３０に送信するのではなく、前記ユーザ端末３０には、メッセージの容量が小さい前記初期メッセージだけを送信し、メッセージ容量が相対的に大きい前記追加／後続サービスメッセージは、前記インテリジェント代行サーバ５０に送信する。このとき、前記サービスプロバイダサーバ１０は、前記インテリジェント代行サーバ５０に、初期メッセージはもとより、すべての顧客サービスに関連するメッセージを送信することもできる。
【００２７】
具体的には、前記サービスプロバイダサーバ１０は、前記初期メッセージ及び追加／後続サービスメッセージからなる前記顧客サービスに関連するメッセージを生成した後、まず前記追加／後続サービスメッセージを前記インテリジェント代行サーバ５０に送信する。このとき、前記サービスプロバイダサーバ１０は、前記ユーザ端末３０又はユーザ（顧客）を識別できるユーザ固有情報を同時に送信する。
【００２８】
前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ固有情報と前記追加／後続サービスメッセージが送信されると、前記ユーザ固有情報と対応して前記追加／後続サービスメッセージを保存管理する。前記追加／後続サービスメッセージは、１つのメッセージであってもよいが、追加又は後続的に提供できるサービスが多様であるため、複数のメッセージであるのが一般的である。この場合、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記複数のメッセージからなる追加／後続サービスメッセージを保存管理するが、各追加／後続サービスメッセージの間に連携関係を考慮して保存管理する。これについては図２を参照して後述する。
【００２９】
前記サービスプロバイダサーバ１０は、前記インテリジェント代行サーバ５０への前記ユーザ固有情報とともに前記追加／後続サービスメッセージの送信が成功すると、次いで前記初期メッセージを前記ユーザ端末３０に送信する。前記ユーザ端末３０は、前記追加／後続サービスメッセージをすべて受信することができないので、前記初期メッセージだけを受信し、その後、前記インテリジェント代行サーバ５０との通信を介して所望の追加／後続メッセージを受信して、所望の追加又は後続サービスの提供を受けることができる。
【００３０】
前記サービスプロバイダサーバ１０から前記初期メッセージを送信された前記ユーザ端末３０は、前記初期メッセージをユーザがすぐに確認できるように、ポップアップさせるのではなく、ユーザが前記初期メッセージを確認できる状態または状況に該当する場合にのみポップアップさせる。
【００３１】
前記初期メッセージが前記ユーザ端末３０にポップアップされると、ユーザは、初期メッセージに関連する詳細な状況又は追加、後続的なサービスの提供を受けるために、前記初期メッセージをクリックして選択することができる。このように前記ユーザが前記初期メッセージを選択すると、前記ユーザ端末３０は、搭載の対話型ＡＰＩを実行させるとともに、自分のユーザ固有情報を前記インテリジェント代行サーバ５０に送信し、その後、ユーザの選択に応じて前記対話型ＡＰＩを介して前記インテリジェント代行サーバ５０と自動対話を行うか、または収集されたユーザの状況および履歴に関する情報を分析・考慮して、前記対話型ＡＰＩを介して前記インテリジェント代行サーバ５０とインテリジェントな自動対話を行うことができる。
【００３２】
まとめると、前記ユーザ端末３０は、前記サービスプロバイダサーバ１０からの初期メッセージを送信されて、ユーザ状況情報に基づいて前記初期メッセージをポップアップさせ、前記ユーザが前記初期メッセージを選択した後、インテリジェント代行サーバ５０からのメッセージが受信されると、ユーザの選択または前記ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を考慮して、対話型ＡＰＩを介して自動対話を行う。
【００３３】
具体的には、前記ユーザ端末３０は、初期メッセージが受信されると、事前に収集されたユーザ状況情報を考慮して、ユーザが前記初期メッセージを受信できると判断される場合にのみ、前記初期メッセージをポップアップさせる動作を行う。
【００３４】
また、前記ユーザ端末３０は、前記ユーザにより初期メッセージが選択され、その後、インテリジェント代行サーバ５０からのメッセージ、具体的に追加／後続サービスメッセージが受信されると、オプションがある場合には、ユーザの選択に応じて、ユーザ応答メッセージを生成して前記実行させた対話型ＡＰＩを介して送信し、オプションがない一般メッセージである場合には、事前に収集されたユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を分析・考慮して、インテリジェント対話型ＡＰＩを介してユーザの代わりにユーザ応答メッセージを生成して、前記実行させた対話型ＡＰＩを介して送信する。
【００３５】
上述した動作を行う前記ユーザ端末３０は、具体的に、ユーザ状況情報収集部３１、ユーザ履歴情報収集部３３およびユーザエージェント３５を備えている。
【００３６】
前記ユーザ状況情報収集部３１は、ユーザにより事前に設定されたユーザ設定情報と、センサを介して取得されたセンシング情報とを含むユーザ状況情報を収集する。前記ユーザ設定情報は、メッセージ受信に関連してユーザが事前に設定した情報であり、例えば、「現在、メッセージ受信不可」、「００時までメッセージ受信不可」、「００時間後にメッセージ受信可」などが該当できる。
【００３７】
前記ユーザが「現在、メッセージ受信不可」を設定すると、前記ユーザ状況情報収集部３１により前記ユーザ設定情報が収集され、前記ユーザエージェント３５は、前記ユーザ設定情報を反映して、前記サービスプロバイダサーバ１０からの初期メッセージが受信されてもポップアップさせない。
【００３８】
一方、前記ユーザ状況情報は、前記ユーザ設定情報はもとより、前記ユーザ端末に備えられるか、これに連結された他の機器に装着された様々なセンサを介して取得されたセンシング情報を含む。具体的には、前記ユーザ状況情報は、加速度センサ、照度センサ、音響センサ、タイミングセンサなどから収集されたセンシング情報を含む。
【００３９】
前記センシング情報が前記ユーザ状況情報収集部３１によって収集されると、前記ユーザエージェント３５は、これらを分析・考慮して、ユーザが運転中、就寝中、通話中または遅すぎる時間であると判断されると、前記初期メッセージをポップアップさせない。
【００４０】
前記ユーザ履歴情報収集部３３は、前記インテリジェント代行サーバ５０との通信の過程で生成されたメッセージ情報と、前記サービスプロバイダサーバ１０との通信の過程で生成されたサービス関連情報とを含むユーザ履歴情報を収集する。
【００４１】
具体的には、前記ユーザ端末３０および前記インテリジェント代行サーバ５０は、通信を介してメッセージを送受信し、前記インテリジェント代行サーバ５０は、特定のユーザが使用するユーザ端末３０との通信の過程で生成されたメッセージ情報を、ユーザ固有情報にマッチングして保存管理する。
【００４２】
したがって、前記ユーザ履歴情報収集部３３は、必要に応じて前記インテリジェント代行サーバ５０に保存された以前のメッセージ情報を参照して、必要な情報を収集することができる。例えば、前記ユーザ端末３０と前記インテリジェント代行サーバ５０との間で対話型ＡＰＩを介して自動対話を行っている過程において、前記インテリジェント代行サーバ５０が「カード配送先住所を変更するかどうか」をクエリすると、前記ユーザ履歴情報収集部３３は、前記ユーザエージェント３５の制御により前記インテリジェント代行サーバ５０と通信して、既存の通信過程で生成されたメッセージ情報に住所変更内容があるかどうかを確認し、その結果をユーザエージェント３５に送信する。すると、前記ユーザエージェント３５は、前記結果情報を反映して、ユーザ応答メッセージ（例えば、「住所変更あり」または「変更された住所は、０００である」などを自動的に生成して、前記実行中の対話型ＡＰＩを介してインテリジェント代行サーバ５０に送信する。
【００４３】
一方、前記ユーザ履歴情報は、前記インテリジェント代行サーバ５０との通信の過程で生成されたメッセージの情報はもとより、前記サービスプロバイダサーバ１０との通信の過程で生成されたサービス関連情報を含む。例えば、通信を介して特定のサービスプロバイダに商品の申し込みをした後、事情変更に応じて前記サービスプロバイダと通信して商品の購入をキャンセルした場合には、前記ユーザ端末３０と前記インテリジェント代行サーバ５０との間の対話型ＡＰＩを介して自動対話を行っている過程において、前記インテリジェント代行サーバ５０が「商品購入をキャンセルするかどうか」をクエリすると、前記ユーザ履歴情報収集部３３は、前記ユーザエージェント３５の制御により前記サービスプロバイダサーバ１０と通信して、以前の通信過程で生成されたサービス関連情報に当該商品購入キャンセルの内容があるかどうかを確認し、その結果をユーザエージェント３５に送信する。すると、前記ユーザエージェント３５は、前記結果情報を反映して、ユーザ応答メッセージ（例えば、「商品の購入をキャンセルする」など）を自動的に生成して、前記実行中の対話型ＡＰＩを介してインテリジェント代行サーバ５０に送信する。
【００４４】
以上で説明した前記ユーザ状況情報収集部３１および前記ユーザ履歴情報収集部３３で収集された情報を、前記ユーザエージェント３５が分析・考慮して、初期メッセージのポップアップの有無を決定、またはユーザ応答メッセージを自動的に生成し、それを対話型ＡＰＩにより前記インテリジェント代行サーバ５０に送信する。ここで、前記ユーザ応答メッセージは、前記インテリジェント代行サーバ５０から送信されたメッセージに対してユーザ端末３０が返信または対応するメッセージを意味する。
【００４５】
前記ユーザエージェント３５は、前記ユーザ状況情報を分析して、前記ユーザがメッセージを確認できる状況にいると判断された場合にのみ前記初期メッセージをポップアップさせ、前記ユーザが前記初期メッセージを選択すると前記対話型ＡＰＩを実行させ、前記ユーザの選択または前記ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を分析して、前記インテリジェント代行サーバ５０から受信されたメッセージに対するユーザ応答メッセージを生成して前記対話型ＡＰＩを介して送信する。
【００４６】
具体的には、ユーザエージェント３５は、前記サービスプロバイダサーバ１０からの初期メッセージが受信されると、前記初期メッセージをすぐにポップアップさせるのではなく、前記ユーザ状況情報収集部３１から収集された情報、具体的にははユーザ設定情報及びセンシング情報を考慮・分析して、前記ユーザが就寝中などのメッセージを確認できない状況にいると判断すると、前記初期メッセージをポップアップさせないが、逆に、メッセージを確認できる状況にいると判断すると、前記初期メッセージポップアップさせるように制御する。
【００４７】
前記初期メッセージがポップアップされると、ユーザは、前記初期メッセージをクリックして選択することができる。このように、前記ユーザにより前記初期メッセージが選択されると、前記ユーザエージェント３５は、搭載の対話型ＡＰＩを実行させる。後述するが、前記対話型ＡＰＩは、基本的に前記サービスプロバイダが提供する対話型ＡＰＩであってもよく、場合によっては、ユーザが好むか事前に設定された対話型ＡＰＩであってもよい。
【００４８】
このように、前記ユーザエージェント３５は、前記初期メッセージが選択されると、前記搭載の対話型ＡＰＩを実行させるとともに、前記対話型ＡＰＩを介して前記インテリジェント代行サーバ５０と自動対話を行うために、自分の識別情報、すなわち、ユーザ固有情報を、前記インテリジェント代行サーバ５０に送信する。すると、後述するが、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ固有情報に対応して保存管理されている追加／後続サービスメッセージのうち、最上位レベルの追加／後続サービスメッセージ、すなわち第１の追加／後続サービスメッセージを、前記対話型ＡＰＩを介して送信する。
【００４９】
このように、前記インテリジェント代行サーバ５０からの第１の追加／後続サービスメッセージが受信されると、その後、前記ユーザエージェント３５は、前記インテリジェント代行サーバ５０から受信されたメッセージを解釈するが、前記受信メッセージにオプションが含まれている場合には、ユーザにより選択された項目に対応するユーザ応答メッセージを生成して前記実行中の対話型ＡＰＩを介して送信する。例えば、受信メッセージに、「次のいずれか１つを選択してください。１）購入キャンセル、２）購入変更、３）購入確認」というオプションが含まれていたら、ユーザはクリックによりいずれかを選択することができる。万が一ユーザが「購入キャンセル」を選択すると、ユーザエージェントは、これに対応して「購入をキャンセルします」というユーザ応答メッセージを生成して送信する。
【００５０】
逆に、前記ユーザエージェント３５は、前記受信メッセージにオプションが含まれていない一般メッセージである場合には、上述したユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を分析して、前記受信メッセージに対するユーザ応答メッセージを生成して前記実行中の対話型ＡＰＩを介して送信する。前記ユーザ応答メッセージは、上述したように、サービスプロバイダサーバ１０及び前記インテリジェント代行サーバ５０との通信の過程で生成された履歴情報を分析・考慮してインテリジェントに自動生成され、前記実行中の対話型ＡＰＩを介して送信される。
【００５１】
一方、前記ユーザエージェント３５は、前記ユーザ履歴情報はもとより、前記ユーザ状況情報を考慮して、前記受信された一般メッセージに対するユーザ応答メッセージを生成することもできる。たとえば、ユーザは、事前にユーザ設定情報を保存記録することができ、特定の商品サービスプロバイダ又は特定のカードサービスプロバイダからのメッセージが受信されると、「商品購入キャンセル」、「カード申し込みキャンセル」などのメッセージがユーザ応答メッセージとして生成できるように設定することができる。具体的には、ユーザは、ユーザ設定情報の保存スペースに「００カード会社、カード申し込みキャンセル」というユーザ設定情報を記録すると、前記ユーザ状況情報収集部３１はそれを収集し、前記ユーザエージェント３５は、前記インテリジェント代行サーバ５０から００カード会社に関連する一般メッセージが受信され、メッセージの内容がカード申し込みに関連するサービスメッセージであると判断されると、「カード申し込みをキャンセルします」というユーザ応答メッセージを生成して送信することができる。
【００５２】
前記ユーザ端末３０と通信して自動対話を行う前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記サービスプロバイダサーバ１０に代わって、前記ユーザ端末３０と顧客サービスに関連するメッセージを自動的に送受信する。すなわち、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ端末３０と通信して、前記対話型ＡＰＩを介して、前記サービスプロバイダサーバ１０に代わって、顧客サービスに関連するメッセージ処理を代行する。
【００５３】
したがって、前記インテリジェント代行サーバ５０を運用する代行サービスプロバイダは、事前に前記サービスプロバイダとインテリジェントメッセージ処理サービスの代行に関する契約を結んで過程を経る。前記インテリジェント代行サーバ５０は、多くの様々なサービスを提供するサービスプロバイダと、顧客サービスに関連するメッセージの処理代行に関する協約を結び、特定のサービスプロバイダが運用するサービスプロバイダサーバ１０から、当該顧客に関するユーザ固有情報とともに顧客サービスに関連するメッセージ処理の代行の要請があれば、前記特定のサービスプロバイダに代わって、前記ユーザに、顧客サービスに関連するメッセージ処理を代行する動作を行う。
【００５４】
前記代行サービスプロバイダと協約を結んだサービスプロバイダが、特定の顧客（ユーザ）に、顧客サービスに関連するメッセージを自動的に処理するために、前記サービスプロバイダが運用する前記サービスプロバイダサーバ１０は、上述したように、特定の顧客のユーザ固有情報とともに追加／後続サービスメッセージを前記インテリジェント代行サーバ５０に送信しながら、自動メッセージ処理代行を要請する。
【００５５】
前記インテリジェント代行サーバ５０への自動メッセージ処理代行の要請が成功すると、すなわち、前記追加／後続サービスメッセージの送信が成功すると、前記サービスプロバイダサーバ１０は、上述したように、前記ユーザ端末３０に、顧客サービスに関連するメッセージに該当する初期メッセージを送信する。その後、前記ユーザ端末３０は、上記の動作の通りに、前記初期メッセージをポップアップさせることができ、ユーザは、前記初期メッセージをクリックして選択することができる。
【００５６】
前記ユーザが前記初期メッセージを選択すると、上述したように、前記ユーザ固有情報が前記インテリジェント代行サーバ５０に送信される。すると、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ固有情報を認知し、前記ユーザ固有情報に対応して保存管理される前記追加／後続サービスメッセージを考慮して、送信すべき追加／後続メッセージを抽出した後、前記ユーザ端末３０で実行される前記対話型ＡＰＩを介して表示できるように送信して、前記ユーザ端末３０と自動対話を行う。
【００５７】
まとめると、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ端末３０と通信して、前記サービスプロバイダサーバ１０の代わりに前記対話型ＡＰＩを介して顧客サービスに関連するメッセージの処理を代行するが、前記サービスプロバイダサーバ１０から前記ユーザに関する追加／後続サービスメッセージを送信され、前記ユーザが前記初期メッセージを選択すると、前記追加／後続サービスメッセージを考慮して、前記対話型ＡＰＩを介して前記ユーザ端末３０と自動対話を行う。
【００５８】
以下、以上説明した本発明の実施形態によるインテリジェントメッセージ処理システム１００の構成上の特徴をより具体的に説明する。
【００５９】
前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記サービスプロバイダサーバ１０から、前記顧客サービスに関連するメッセージのうち、前記サービスプロバイダサーバ１０が前記ユーザに追加又は後続的に案内又はサービスする事項に関するメッセージ、すなわち追加／後続サービスメッセージを送信された後、同時に受信される前記顧客のユーザ固有情報と共にマッチングして保存管理する。
【００６０】
前記インテリジェント代行サーバ５０に保存管理されている前記追加／後続サービスメッセージは、図２に示すように、前記ユーザ固有情報とマッチングされて、それぞれの追加／後続サービスメッセージが互いに連携して保存管理される。例えば、前記追加／後続サービスメッセージは、サービス手続き手順で互いに連携している複数の追加／後続サービスメッセージ（図３では３つの追加／後続サービスメッセージで構成されることを例示している）で構成され、「０００００」の「ユーザ固有情報」に該当するユーザ端末３０にマッチングされて保存管理される。
【００６１】
このように追加／後続サービスメッセージをユーザ固有情報にマッチングして保存管理する前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ端末３０からユーザ固有情報が受信されると（ユーザがポップアップされた初期メッセージを選択して、ユーザ固有情報が受信されると）、一旦、前記ユーザ固有情報に対応して保存管理されている追加／後続サービスメッセージのうち、最上位レベルの追加／後続サービスメッセージ、すなわち第１の追加／後続サービスメッセージ（図２では図面符号「（ａ）」と表記される）を、前記ユーザ端末３０に送信して前記対話型ＡＰＩに表示できるようにする。
【００６２】
前記第１の追加／後続サービスメッセージ（ａ）は、前記サービスプロバイダが、前記サービスの申し込みをしたユーザに追加又は後続的に提供すべきサービスのうち、サービス提供の順序を考慮すると最初に案内し提供すべきサービス内容又は選択事項に該当するメッセージである。
【００６３】
まとめると、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ端末３０からユーザ固有情報が受信されると、このユーザ固有情報に対応して保存管理されている追加／後続サービスメッセージのうち、第１の追加／後続サービスメッセージ（ａ）を一旦前記ユーザ端末３０に送信して、前記実行中の対話型ＡＰＩに表示できるようにする。
【００６４】
これについてより具体的に説明すると、先ず、前記ユーザ端末３０のユーザは、事前にＢＢショッピングで商品を購入し、ＢＢショッピングが運営するサービスプロバイダサーバ１０は、それについて前記ユーザに追加、後続的な案内又はサービスを提供しようとすることを仮定しよう。
【００６５】
このために、前記サービスプロバイダサーバ１０が、図２に示す追加／後続サービスメッセージを前記インテリジェント代行サーバ５０に送信することが成功すると、すぐに初期メッセージを前記ユーザ端末３０に送信する。このとき、前記ユーザ端末３０のユーザエージェント３５は、上述したように、前記初期メッセージをすぐにポップアップさせるのではなく、様々な情報（状況情報）などを考慮して、前記ユーザが初期メッセージを確認できる状況にいると判断された場合にのみポップアップさせる。
【００６６】
前記ユーザエージェント３５は、判断の結果、ユーザが確認可能な状態であると判断されると、前記初期メッセージを、図３の左側のウィンドウに示されるようにポップアップさせる。具体的には、前記初期メッセージは、「ご注文の商品の配送が完了しました」という簡単な内容の初期メッセージとしてポップアップされる。
【００６７】
前記初期メッセージを確認したユーザは、より正確な配送情報または追加のサービスの提供を受けるために、前記初期メッセージをクリックして選択することができる。すると、前記ユーザエージェント３５は、搭載の対話型ＡＰＩを実行して、図３の右側のウィンドウのような対話型画面が表示できるようにする。前記対話型ＡＰＩは、サービスプロバイダ、すなわち、ＢＢショッピングが提供する対話型ＡＰＩであってもよく、場合によっては、ユーザが設定するかまたは希望する他の対話型ＡＰＩであってもよい。これについては後述する。
【００６８】
前記ユーザにより前記初期メッセージが選択されると、前記対話型ＡＰＩが実行されると同時に、ユーザ固有情報が前記インテリジェント代行サーバ５０に送信される。すると、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ固有情報を受信すると、このユーザ固有情報に対応して保存管理されている追加／後続サービスメッセージのうち、第１の追加／後続サービスメッセージが前記対話型ＡＰＩに表示できるようにする。
【００６９】
図２に示す第１の追加／後続サービスメッセージ（ａ）は、「こちらの商品を受け取りましたか？サポートが必要ですか？」と共にオプションとして「購入確認」、「返品／交換のお問い合わせ」、及び「サポートへの接続」を含んでいるため、前記インテリジェント代行サーバ５０が前記第１の追加／後続サービスメッセージを送信すると、図３の対話画面に示すように、前記第１の追加／後続サービスメッセージ（ａ）は、対話型ＡＰＩの対話画面の最上部に表示される。
【００７０】
このように、前記対話型ＡＰＩの対話画面にはオプションを含む追加／後続サービスメッセージが表示される。このとき、前記追加／後続サービスメッセージを確認したユーザは、前記オプションのいずれかをクリックして選択することができる。すると、前記ユーザ端末３０のユーザエージェント３５は、前記ユーザの選択に応じて、選択項目に対応するユーザ応答メッセージを生成して前記対話型ＡＰＩの対話画面に表示する。
【００７１】
図３に示すように、前記ユーザは、前記第１の追加／後続サービスメッセージに含まれる３つのオプションのうちの「返品／交換のお問い合わせ」のオプション項目を選択し、ユーザエージェント３５は、前記「返品／交換のお問い合わせ」のオプション項目に対応するメッセージとして「返品したい」というユーザ応答メッセージを自動的に生成して対話画面に表示する。前記ユーザエージェント３５は、前記選択されたオプション項目の内容を理解して、事前にマッチングされて保存されたメッセージを生成して表示してもよく、または選択されたオプション項目の内容を自ら加工してユーザ応答メッセージとして生成して表示してもよい。
【００７２】
すなわち、前記ユーザエージェントは、事前にマッチングされて保存・管理されているデータベースを利用し、さらに学習を通じてメッセージの内容を理解し、それに適したユーザ応答メッセージを生成できるように構成されてもよい。このような構成は、様々な機械学習技術、言語処理技術、人工知能技術を適用して達成することができる。
【００７３】
一方、前記ユーザエージェント３５は、ユーザが前記オプションのいずれかを選択した場合に前記ユーザ応答メッセージを生成することを説明しているが、場合によっては、前記ユーザの選択に関係なく、前記ユーザ応答メッセージを生成して表示することもできる。すなわち、前記ユーザエージェント３５は、前記ユーザの選択に関係なく、上述したユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を考慮して、前記ユーザ応答メッセージを生成して表示することもできる。
【００７４】
具体的には、前記ユーザは、事前にユーザ設定情報の保存スペースに「ＢＢショッピング、商品返品」という名前のユーザ設定情報を保存することができる。このユーザ設定情報は、上述したユーザ状況情報収集部３１によって収集できる。または、前記ユーザが前記商品の購入後、後日前記ＢＢショッピングに返品の申し込みをした場合に、前記ユーザ履歴情報収集部３３は、前記ＢＢショッピング、すなわち、サービスプロバイダサーバ１０との通信の過程で生成されたサービス関連情報に基づいてユーザの「返品の申請」情報を収集することができる。
【００７５】
このような状況では、前記オプションを含む追加／後続サービスメッセージが受信された後、ユーザが特定のオプションを選択しなくても、前記ユーザエージェント３５は、前記状況情報および前記履歴情報を考慮して、前記ユーザが返品を求めることを認知でき、したがって、これに関連するユーザ応答メッセージとして「返品したい」を作成して対話画面に表示することができる。
【００７６】
このような方法により、前記ユーザ端末３０のユーザエージェント３５が前記ユーザ応答メッセージを前記対話型ＡＰＩにより送信すると、図３に示した対話画面に表示される。図３では、前記ユーザ端末３０が送信したユーザ応答メッセージとして「返品したい」が表示されていることを例示している。
【００７７】
前記ユーザ端末３０からのユーザ応答メッセージを受信した前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記保存管理されている追加／後続サービスメッセージのうち、前記ユーザ応答メッセージに連携される次の追加／後続サービスメッセージ、すなわち、前記ユーザ応答メッセージに連携される第２の追加／後続サービスメッセージを抽出して、サーバ応答メッセージとして生成して前記対話型ＡＰＩの対話画面に表示する。
【００７８】
例えば、図２に示すように、第１の追加／後続サービスメッセージ（ａ）の各オプションに対応連携する第２の追加／後続サービスメッセージ（ｂ）が、保存管理されている。具体的には、図２では、オプション「返品／交換のお問い合わせ」に対応する第２の追加／後続サービスメッセージ（ｂ）として、「すべて返品ご希望ですか？一部返品をご希望の場合は、返品ご希望の商品名をご選択ください」というメッセージと、オプションとしての１）「すべて返品」、２）「スキニージーンズ」、３）「キャンバスバッグ」とが含まれて保存管理されていることを例示している。
【００７９】
前記第１の追加／後続サービスメッセージ（ａ）に含まれているオプションのうち、「返品／交換のお問い合わせ」に関連するメッセージが、前記ユーザ応答メッセージとして送信された。すなわち、前記インテリジェント代行サーバ５０は、「返品／交換のお問い合わせ」に関連するユーザ応答メッセージを受信した。したがって、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記受信されたユーザ応答メッセージ（返品／交換のお問い合わせに関連するメッセージ）に連携されるメッセージに該当する第２の追加／後続サービスメッセージを、サーバ応答メッセージとして抽出して前記対話型ＡＰＩの対話画面に表示できるようにする。
【００８０】
これに関連して、図３では、前記インテリジェント代行サーバ５０が、サーバ応答メッセージとして、「すべて返品ご希望ですか？一部返品をご希望の場合は、以下のうち、返品ご希望の商品名をご選択ください。」というメッセージと、オプションとしての「すべて返品」、「スキニージーンズ」、「キャンバスバッグ」とを含んでいることを示している。
【００８１】
これに対して、前記ユーザ端末３０のユーザエージェント３５は、上述したように、前記ユーザの選択または前記ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を考慮して、ユーザ応答メッセージを生成して送信する。
【００８２】
図３では、前記ユーザがすべて返品を選択するか、またはユーザの選択なしに前記ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を考慮して、前記ユーザエージェント３５が、前記すべて返品に関するユーザ応答メッセージとして「すべて返品したい」を生成して送信したことを例示している。
【００８３】
前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記返品に関するユーザ応答メッセージを受信すると、次の追加／後続サービスメッセージ、すなわち、第３の追加／後続サービスメッセージのうち、前記ユーザ応答メッセージ（すべて返品に関するメッセージ）に連携される追加／後続サービスメッセージをサーバ応答メッセージとして抽出して、前記対話型ＡＰＩの対話画面に表示できるようにする。
【００８４】
図２では、すべて返品に関連するユーザ応答メッセージに連携される第３の追加／後続サービスメッセージとして、「最終処理のための認証が必要となる。認証窓が表示されると、認証お願い。」が保存管理されていることを例示している。したがって、前記インテリジェント代行サーバ５０は、図３に示すように、前記返品に関連するユーザ応答メッセージである「すべて返品したい」に対応する、返品に連携される追加／後続サービスメッセージとして「最終処理のために認証が必要となります。認証窓が表示されると、認証お願いします。」というサーバ応答メッセージを生成して、前記対話型ＡＰＩの対話画面に表示できるようにする。
【００８５】
以上で説明したように、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ応答メッセージが受信されると、前記追加／後続サービスメッセージのうち、前記ユーザ応答メッセージに連携される追加／後続サービスメッセージをサーバ応答メッセージとして生成して、対話型ＡＰＩの対話画面に表示できるようにする。
【００８６】
具体的には、前記インテリジェント代行サーバ５０は、最初の前記ユーザ端末３０が初期メッセージを選択してユーザ固有情報が受信されると、最上位レベルの追加／後続サービスメッセージ（第１の追加／後続サービスメッセージ）を、前記ユーザ端末で実行中の対話型ＡＰＩに表示できるようにし、その後、前記ユーザ端末からのユーザ応答メッセージが受信されると、保存管理されている追加／後続サービスメッセージのうち、前記ユーザ応答メッセージに連携される追加／後続サービスメッセージを抽出してサーバ応答メッセージとして生成して、前記ユーザ端末で実行中の対話型ＡＰＩに表示できるようにする。
【００８７】
一方、前記インテリジェント代行サーバ５０から前記ユーザ端末３０に送信される追加／後続サービスメッセージは、オプションが含まれて送信されてもよく、オプションのない一般メッセージとして送信されてもよい。前者の場合には、上述したように、ユーザの選択またはユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を考慮して、前記ユーザエージェント３５がユーザ応答メッセージを生成して送信すればよい。
【００８８】
後者の場合には、オプションが含まれていないため、ユーザの選択を考慮せずに、前記ユーザエージェント３５は、前記ユーザ状況情報および前記ユーザ履歴情報を考慮して、前記ユーザ応答メッセージを生成して送信すればよい。前記ユーザ状況情報およびユーザ履歴情報を考慮してユーザ応答メッセージを生成する方法として、上述した例示の方法を用いてもよい。
【００８９】
図４では、前記ユーザ端末３０が、前記インテリジェント代行サーバ５０から、オプションが含まれていない一般メッセージとして前記追加／後続サービスメッセージを受信した場合、前記ユーザエージェント３５は、前記ユーザ状況情報および前記ユーザ履歴情報を考慮して、前記ユーザ応答メッセージを生成して送信したことを例示している。すなわち、図４では、前記インテリジェント代行サーバ５０が追加／後続サービスメッセージとして「００物流基地から出発して地域に移動中です。」というサーバ応答メッセージを送信すると、前記ユーザ端末のユーザエージェントは、前記サーバ応答メッセージを認知し、前記ユーザ状況情報、特にユーザ設定情報及び（又は）前記ユーザ履歴情報を考慮して、前記サーバ応答メッセージに対する応答として「到着予定時刻教えて」というユーザ応答メッセージを生成して送信することができる。より具体的には、ユーザは、事前にユーザ設定情報に「００カード、到着予定時刻は必ず確認」という情報を保存することができ、前記ユーザエージェントは、このユーザ設定情報を考慮して、前記のような「到着予定時刻教えて」というユーザ応答メッセージを自動的に生成して送信することができる。
【００９０】
一方、以上で説明した前記ユーザ端末１０と前記インテリジェント代行サーバ５０は、上述したように、対話型ＡＰＩを介して、自動的に顧客サービスに関連するメッセージを送受信することができる。前記対話型ＡＰＩは、前記ユーザ端末１０に備えられており、通常、前記ユーザ端末１０は、前記サービスプロバイダが導入、管理及び提供する専用の対話型メッセンジャーＡＰＩをインストールして備えてもよい。前記ユーザは、前記サービスプロバイダが導入、管理及び提供する専用の対話型メッセンジャーＡＰＩに加えて、本人が希望するカカオトーク、Ｆａｃｅｂｏｏｋ（登録商標）などの開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーをインストールして備えてもよい。
【００９１】
したがって、前記ユーザ端末１０が実行、使用できる前記対話型ＡＰＩは、前記サービスプロバイダが提供する専用の対話型メッセンジャーＡＰＩ又は開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーであることが好ましい。
【００９２】
まず、前記ユーザ端末１０は、基本的には、前記サービスプロバイダが導入、管理、提供する専用の対話型メッセンジャーＡＰＩをインストールして備え、それを実行して、前記インテリジェント代行サーバ５０と、顧客サービスに関連するメッセージを自動的に送受信することができる。この場合、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ端末と通信して前記専用の対話型メッセンジャーのＡＰＩを直接制御することができる。したがって、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザが前記初期メッセージを選択することで前記ユーザ固有情報が受信されると、前記第１の追加／後続サービスメッセージを、前記ユーザ端末３０で実行された専用の対話型メッセンジャーＡＰＩに表示することができる。これに対して、前記ユーザ端末は、上述した方法によりユーザ応答メッセージを生成して送信すればよい。
【００９３】
一方、前記ユーザは、前記専用の対話型メッセンジャーＡＰＩの代わりに自分が主に使用する所望の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーを介して、前記顧客サービスに関連するメッセージを、前記サービスプロバイダサーバ１０を代行するインテリジェント代行サーバ５０と送受信することもできる。
【００９４】
このために、前記ユーザエージェントは、前記ユーザ状況情報及び（又は）前記ユーザ履歴情報を考慮して、前記ユーザが、特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーを介して顧客サービスに関連するメッセージを送受信しようとする意図があるかどうかを判断する。具体的には、前記ユーザは、ユーザ設定情報として、事前に「カカオトーク」などの特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーを介して顧客サービスに関連するメッセージを送受信するというコマンドを設定することができる。また、前記ユーザが、既存の顧客サービスに関連するメッセージを、特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーだけを介して前記インテリジェント代行サーバ５０との通信を行うと、この通信の過程で生成されたメッセージの情報は、前記インテリジェント代行サーバに保存管理され、前記ユーザ履歴情報収集部３３は、前記インテリジェント代行サーバ５０に保存管理される情報に基づいて、前記ユーザが特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーを好んで使用しているという情報を収集することができる。
【００９５】
このような場合、前記ユーザエージェントは、前記ユーザ状況情報、特にユーザ設定情報及び（又は）ユーザ履歴情報を考慮して、ユーザが顧客サービスに関連するメッセージを送受信する際には特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーを好んで使用すると判断する。
【００９６】
この判断の下で、前記ユーザエージェント３５は、前記ユーザが前記初期メッセージを選択すると、前記特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーを実行させると同時に、前記ユーザ固有情報と共に、さらに前記ユーザが好んで使用する開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーの種類と前記ユーザのアカウント情報とを、前記インテリジェント代行サーバに送信する。すなわち、前記ユーザエージェント３５は、前記ユーザ固有情報と、カカオトーク、Ｆａｃｅｂｏｏｋなどの特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーの種類（メッセンジャー名）情報と、ユーザアカウント情報とを送信する。
【００９７】
ところで、前記特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーは、前記専用の対話型メッセンジャーＡＰＩとは異なり、前記インテリジェント代行サーバ５０が直接統制又は制御できない。したがって、前記特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーは、前記ユーザ端末で実行されても、対話画面のみが出てきて、すぐに前記追加／後続サービスメッセージを表示することができない。すなわち、前記特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーは、カカオトークなどのように、ユーザが最初にメッセージを送信することにより、相互にメッセージを送受信することができている状態になる。
【００９８】
したがって、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ端末からのユーザ固有情報と、前記特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャー種類情報と、ユーザアカウント情報とを受信すると、前記特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーのユーザアカウントを使用して、すなわち、カカオトークやＦａｃｅｂｏｏｋなどのユーザアカウントを使用して、最初に追加／後続サービスメッセージの送信を要求するメッセージを生成して送信する。前記送信要求メッセージは、特定の内容を含むメッセージであってもよく、単純に追加／後続サービスの送信を要求するメッセージとして、例えば、「商品を発送したとの連絡があったが、何か私にサポートできることはあるか?」または「私に送信するメッセージ要請」などのメッセージであってもよい。
【００９９】
このとき、前記特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーのユーザアカウントを介して送信される追加／後続サービスメッセージの送信要求メッセージは、前記インテリジェント代行サーバ５０が、前記ユーザの代わりにカカオトークやＦａｃｅｂｏｏｋなどに送信するメッセージであり、前記ユーザ端末３０で実行されて出てきている、カカオトークやＦａｃｅｂｏｏｋなどの特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーの対話画面には表示されないのが一般的である。ただし、前記ユーザ端末３０で実行されて出てきている、カカオトークやＦａｃｅｂｏｏｋなどの特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーの対話画面での表示可否は、ユーザの選択、あるいは特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーのポリシーに応じて表示するかどうかが決定される。
【０１００】
前記特定の開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーのユーザアカウントを介して前記追加／後続サービスメッセージの送信要求メッセージが送信されると、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記追加／後続サービスメッセージの送信要求メッセージの返信として、前記開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーのユーザアカウントに、上述した追加／後続サービスメッセージのうち、最上位レベルの追加／後続サービスメッセージ（第１の追加／後続サービスメッセージ）を送信する。
【０１０１】
すると、前記第１の追加／後続サービスメッセージは、前記カカオトークやＦａｃｅｂｏｏｋなどの開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーのユーザアカウントに送信されるため、当然前記ユーザ端末で実行される開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーの対話画面に表示できる。
【０１０２】
その後、前記ユーザ端末は、上述したのと同様に、前記追加／後続サービスメッセージに対してユーザ応答メッセージを生成して、前記開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーを介して送信する。すると、前記インテリジェント代行サーバ５０は、前記ユーザ応答メッセージを受信すると、これに対応して、上述したように、次の追加／後続サービスメッセージをサーバ応答メッセージとして生成して、前記開放型ＡＰＩサポートメッセンジャーを介して前記ユーザ端末に送信する。
【０１０３】
以上、本発明による実施形態について説明したが、これは例示的なものに過ぎず、当該分野における通常の知識を有する者であれば、これより様々な変形及び均等な範囲の他の実施形態が可能であるという点を理解するはずである。したがって、本発明の真の技術的保護範囲は、以下の特許請求の範囲によって定められるべきであろう。
【産業上の利用可能性】
【０１０４】
本発明によるインテリジェントメッセージ処理システムは、様々なサービスプロバイダと多くの顧客との間で顧客サービスに関連するメッセージを送受信する際に、ユーザがサービス提供に関連する後続措置を毎回直接行う必要がなく、これにより顧客サービスに関連するメッセージがユーザに到達して確認される可能性を向上させるとともに、ユーザの利便性を向上させることができるという産業上の利用可能性を有する。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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