(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話音声を顧客と紐付けられた基準音声データとして保持する音声保存手段と、
通話中の通話音声データと過去の通話音声からなる基準音声データとの規定時間分の照合を行いその一致度を出力する音声照合手段と、
前記音声照合手段による照合で規定以上の一致度を得た場合に当該通話の発信者である顧客を特定する情報を出力する発信者出力手段を備え、
前記音声照合手段は、通話中の通話音声データが規定長に満たない場合に、照合時間が前記規定長に達するまで既検出の通話音声データと基準音声データとの照合を継続することを特徴とする発信者検索システム。
【請求項２】
通話音声を顧客と紐付けられた基準音声データとして保持する音声保存手段と、
通話中の通話音声データと過去の通話音声からなる基準音声データとの規定時間分の照合を行いその一致度を出力する音声照合手段と、
前記音声照合手段による照合で規定以上の一致度を得た場合に当該通話の発信者である顧客を特定する情報を出力する発信者出力手段を備え、
前記音声照合手段は、通話中の通話音声データが規定長を超える場合には、前記規定長の最新の通話音声データと基準音声データを照合することを特徴とする発信者検索システム。
【請求項３】
通話音声を顧客と紐付けられた基準音声データとして保持する音声保存手段と、
通話中の通話音声データと過去の通話音声からなる基準音声データとの規定時間分の照合を行いその一致度を出力する音声照合手段と、
前記音声照合手段による照合で規定以上の一致度を得た場合に当該通話の発信者である顧客を特定する情報を出力する発信者出力手段を備え、
前記音声照合手段は、通話中の通話音声データが規定長に満たない場合に、照合時間が前記規定長に達するまで既検出の通話音声データと基準音声データとの照合を継続し、通話中の通話音声データが規定長を超える場合には、前記規定長の最新の通話音声データと基準音声データを照合することを特徴とする発信者検索システム。
【請求項４】
前記規定長に満たない既存の基準音声データを顧客毎に連結し前記音声照合手段で対比される規定長の基準音声データを作成する基準音声編集手段を備えることを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の発信者検索システム。
【請求項５】
前記音声保存手段は、顧客毎に最新の単数又は複数の通話音声データからなる規定長の基準音声データを保存することを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の発信者検索システム。
【請求項６】
発信者の通話音声を採取する音声検出手段を備えることを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれかに記載の発信者検索システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、非通知発信者の素性を導く発信者検索システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
電話は、様々な分野において、企業間又は企業や店舗と顧客との間の用件伝達手段として用いられている。
通信当事者は、通話の最初に自己の素性を名乗ることが常であるが、懇意な間柄ともなれば、時にはそれが省略されて用件に入る場合もあり得る。
受け手としては、相手の推測ができたとしても、取引の確実や秘密保持の観点から、確実に相手の素性を知りたいところであるが、懇意であればあるほど軽々にたずねることができない空気も存在する。
【０００３】
従来技術として、非通知の電話を受け付けた場合に、予め非通知フラグを付加していた非通知でかけてくる可能性がある顧客の顧客情報を表示する顧客情報検索システムや、 発信者電話番号から顧客情報が検出されない場合、発信者電話番号と類似する電話番号を含む顧客情報を表示する顧客情報検索システムが紹介されている（例えば下記特許文献１参照）。
【０００４】
また、音声認識技術を用いた手法としては、電話機において通話内容を録音し、録音済み通話内容を読み出して音声認識し、ユーザにより予め登録された単語が含まれているかを照合し、照合の結果、含まれていた単語の数に応じて警告レベルを決定して警告メッセージ（表示部への表示や音声通知等）を出力する手法（例えば下記特許文献２参照）や、詐欺師の音声データが登録されたデータベースと、前記ユーザ電話端末から受信した通話音声データと前記データベースに登録された詐欺師の音声データを基に音声特徴を照合する手段と、音声特徴が一致したか否かの判定結果情報を出力する手段を備える手法が紹介されている（例えば下記特許文献３参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−２２９９４８号公報
【特許文献２】特開２００６−１９６９４９号公報
【特許文献３】特開２００８−２１００８５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記特許文献１の技術で確信を得るためには、依然として発信者から何らかの個人情報を聞き出す作業が必要となる場合が多いという問題がある。
一方、上記音声認識技術を用いた前記特許文献２の技術では、登録された単語が検出されなければ発信者を特定できないという問題がある。
前記特許文献３に記載の技術にあっても、登録された音声及び通話音声が不足すれば認識精度が低下するという問題がある他、登録音声が古くなると認識精度が低下するという問題もある。
【０００７】
本発明は、上記実情に鑑みてなされたものであって、登録された単語に限定されることなく高精度に安定した音声認識を継続的に可能とする発信者検索システムの提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するためになされた本発明による発信者検索システムは、通話音声を顧客と紐付けられた基準音声データとして保持する音声保存手段と、通話中の通話音声データと過去の通話音声からなる基準音声データとの規定時間分の照合を行いその一致度を出力する音声照合手段と、前記音声照合手段による照合で規定以上の一致度を得た場合に当該通話の発信者である顧客を特定する情報を出力する発信者出力手段を備えることを特徴とする。
発信者の通話音声を採取する音声検出手段を備える構成を採ることができる。
前記規定長とは、十分な照合制度を得るに足る長さを指し、例えば、２分長などに設定する。
【０００９】
前記音声照合手段は、通話中の通話音声データが前記規定長に満たない場合に、照合時間が前記規定長に達するまで既検出の通話音声データと基準音声データとの照合を継続する構成、又は通話中の通話音声データが前記規定長を超える場合に、前記規定長の最新の通話音声データと基準音声データを照合する構成を採ることができる。
【００１０】
前記規定長に満たない既存の基準音声データを顧客毎に連結し前記音声照合手段で対比される規定長の基準音声データを作成する基準音声編集手段を備える構成を採ることもできる。
【００１１】
また、前記音声保存手段は、顧客毎に最新の単数又は複数の通話音声データからなる規定長の基準音声データを保存する構成を採ることができる。
【発明の効果】
【００１２】
本発明による発信者検索システムによれば、既検出の通話音声データ又は基準音声データが不足した場合であっても、安定して規定時間分の照合処理を行うことができるため、高い照合精度を安定して得ることができる。
また、前記音声保存手段により、顧客毎に最新の単数又は複数の通話音声データからなる規定長の基準音声データを保存する構成を採ることによって、着信の度に顧客毎に最新の基準音声データが更新され、高い照合精度を永続的に維持することができる。
【００１３】
このように、本願発明は、基準音声データを照合するだけで通話中に顧客を特定できる構成を採ることにより、非通知の登録された電話番号からの着信のみならず、未登録の任意の電話番号からの通話に対しても、事前に登録した音声をもとに、発信した顧客を担当者レベルに至るまで正確に特定することができると共に、当該未登録の電話番号とその発信者とが紐づけられた顧客マスタとして追加登録をすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明による発信者検索システムの一例を示すブロック図である。
【図２】本発明による発信者検索システムの一例を示すブロック図である。
【図３】本発明による発信者検索システムのハードウエア構成の一例を示す図でブロック図。
【図４】本発明による発信者検索システムの機能構成の一例を示すブロック図である。
【図５】本発明による発信者検索システムの出力手段による出力の一例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明による発信者検索システムの実施の形態を、図面に基づき詳細に説明する。
図１及び図２に示す例は、非通知設定の着信において発信者が自ら名乗ることなく要件を話した場合に、発声した音声から速やかに当該発信者の素性を検索すべく、所謂パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１を端末装置として構築したシステムである。
【００１６】
このシステムは、発信者からの通話音声及び帰属情報を受け付ける通信インターフェース８、ユーザ（受信者）による操作入力及びデータ入力を受け付ける入力インターフェース６、並びに発信者の氏名若しくは名称、又は住所若しくは帰属情報等を所望の形式で出力する出力インターフェース７、ＣＰＵ５、タイマー９、ＲＯＭ又はＲＡＭ等の記憶媒体１０などのハードウエア資源に、発信者検索プログラムをインストールしたコンピュータシステムとして構成した例である（図３参照）。
【００１７】
この例は、発信履歴を持つ発信者（以下「顧客」という）が記録された顧客マスタと、発信履歴のある音声データがその発声者（発信者）と紐づけられた基準音声データとして記録される基準音声マスタと、発信者及び発信者の音声データを前記顧客マスタ及び基準音声マスタに登録する登録手段と、通話中又は通話後の音声をもとに当該音声の発信者を検索する音声検索手段と、発信者の通話音声データを採取する音声検出手段と、当該音声検出手段が採取した通話音声データを保持する通話保持手段と、当該基準音声マスタに前記発信者の通話音声データを当該発信者（顧客）と紐付けられた基準音声データとして記録する音声保存手段と、通話中の通話音声データと過去に通話履歴を持つ顧客の基準音声データとを照合し一致度を出力する音声照合手段を備える（図４参照）。
尚、この例において、前記一致度は、同一人物の音声である蓋然性等を示す数値（以下「一致率」という）であるが、その数値を一致不一致の指標として適宜区分けした文字表示等で示すこともできる。
【００１８】
この発信者検索システムの例は、ユーザの事業所に置かれたＰＣ１及び単一又は複数（この例では三つ）のクラウドサービスで構成することができる。
例えば、前記ＰＣ１は、ユーザの端末装置として、顧客の検索結果を表示する出力手段と、前記登録手段を備え、当該ＰＣ１が通信を行う第二のクラウドサービス（以下「第二クラウド」という）３は、前記ＰＣ１、第一のクラウドサービス（以下「第一クラウド」２という）、当該第二クラウド３及び第三のクラウドサービス（以下「第三クラウド」４という間の通信を仲介する管理部と、前記顧客マスタと、音声検索手段を備える。
前記第一クラウド２は、応答手段、音声検出手段及び通話保持手段を備え、前記第三クラウド４は、前記基準音声マスタと、音声保存手段と、音声照合手段を備える。
【００１９】
前記登録手段は、新規な顧客の通話音声データや既存の顧客の新規な通話音声データの登録要求を受け付けるユーザインターフェースたる入力手段と、前記管理部と各種データの授受を行う通信手段と、前記管理部との通信結果として得られた情報を出力するディスプレイ装置やプリンタなどの出力手段を備える。
【００２０】
前記音声検索手段は、前記管理部による処理に副って、前記音声検出手段から通話中にある通話音声データ、又は当該通話によって前記通話保持手段に保持された通話音声データの送信を受け、当該通話音声データを前記音声照合手段へ送信し、当該音声照合手段から返された照合結果を前記出力手段へ送信する。
前記音声検索手段は、基準音声編集手段と、反復照合手段と、更新照合手段を備える。
【００２１】
前記基準音声編集手段は、過去最新の単数又は複数の基準音声データからなる前記規定長の基準音声データを作成する。
即ち、顧客毎に既存の基準音声データが前記規定長に満たない場合には、前記音声保存手段に蓄えられた既存の基準音声データを顧客毎に連結し（同じ基準音声データを複数回連結する繰り返し編集処理を行う場合もある。）前記規定長の基準音声データを作成する連結編集処理を行う。
【００２２】
前記反復照合手段は、通話中の通話音声データ又は前記通話保持手段に蓄えられた通話音声データが前記規定長に満たない場合に、照合時間が前記規定長に達するまで既検出の通話音声データを連結し又は繰り返し前記音声照合手段に供給する。
前記更新照合手段は、通話中の通話音声データ又は前記通話保持手段に蓄えられた通話音声データが前記規定長を超える場合には、前記規定長が確保された最新の通話音声データを前記音声照合手段に供給する。
前記反復照合手段によれば、通話開始後短時間であっても規定時間分の音声照合が行われ、前記更新照合手段によれば、通話時において継続的に音声照合手段による照合処理が行われ、データ不足の一時的な音声照合で導かれた誤った一致率により発信者の判断が成されることを回避することができる。
【００２３】
前記音声照合手段は、与えられた通話音声データと前記基準音声マスタに記録された音声データとの照合を行い照合結果を出力する。
前記照合結果は、発信者出力手段により、相照合される音声の一致率として返信され、更に、一致率が規定を超えた場合には、発信者であると推定される顧客を特定するデータ（顧客ＩＤ）が返信され、一致率が規定未満であった場合には、発信者であると推定される顧客を特定するデータとして未登録発信者による通話音声データである旨のデータ（ＮＵＬＬ）が返信される。
【００２４】
前記音声保存手段は、前記管理部（登録手段経由）又は音声検索手段から受けた音声データを顧客毎に前記基準音声マスタに登録する。
前記音声保存手段は、前記管理部を介して音声検索手段から受けた通話音声データであって、且つ一致率が規定を超え、顧客ＩＤが付された通話音声は、当該顧客ＩＤに紐づけられた基準音声データとして基準音声マスタに記録する。
一方、一致率が規定に満たない通話音声データは、前記登録手段により、前記通話保持手段から通話の際に聴取した顧客ＩＤ又は顧客データと共に新規な基準音声データとして基準音声マスタに登録される。
その際、顧客ごとに一定の記録領域を設定し、当該領域から溢れる場合には、古いデータを消去し、新しい基準音声データ、又は一致率が高い基準音声データを優先的に残す処理を行う。
【００２５】
前記基準音声マスタは、前記音声保存手段により、規定長（十分な照合精度を出すに足る量）を超える基準音声データを前記顧客ＩＤと紐づけて記録できる記録手段を備える。
この例の前記音声照合手段、発信者出力手段、音声保存手段及び基準音声マスタは、顧客認識ＡＩに具備されている。
【００２６】
前記応答手段は、着信を受けて音声検出手段を稼働させる。
前記音声検出手段は、音声を電気信号に変換するセンサと、センサが出力した電気信号を記録可能なデータに変換する信号変換手段と、当該信号変換手段から出力された通話音声データを前記管理部に送信する通報手段を備え、通話開始から終了までの間、通話音声データの検出を継続する。
前記通話保持手段は、前記信号変換手段から出力された通話音声データを保存用として蓄積する。
前記顧客マスタは、過去の発信者の顧客ＩＤと、当該顧客の氏名と、当該顧客の帰属情報とが紐付けられた顧客データが記録されている。
【００２７】
＜顧客検索＞
以上の如く構成された発信者検索システムにおいて、ユーザへの着信を受けた第一クラウド２は、前記応答手段により適宜応答メッセージの出力を行い、通話開始から通話終了に至るまで、前記音声検出手段による通話音声データの採取を継続する。
前記通話保持手段は、前記音声検出手段で採取した当該通話の通話音声データ（既検出の通話音声データ）を記録すると共に、当該通話音声データを第二クラウド３の管理部に継続して送信する。
当該通話音声データを受けた第二クラウド３の管理部は、当該通話音声データを、前記音声検索手段による照合指令と共に第三クラウド４の音声照合手段へ送信し、当該音声照合手段の発信者出力手段から照合結果を受信する。
【００２８】
当該音声照合手段による照合の結果、通話音声データといずれかの基準音声データが合致した場合（一致率が規定の閾値を超えた場合）には、前記基本音声マスタに登録されている顧客の顧客ＩＤ及び照合率を前記管理部を介して音声検索手段へ返信する一方、合致しなかった場合（一致率が規定の閾値に満たない場合）には、顧客ＩＤ：「ＮＵＬＬ」と照合率を前記発信者出力手段を介して当該音声検索手段へ返信する。
【００２９】
前記音声検索手段は、音声照合手段から返信された顧客ＩＤで前記顧客マスタを検索し、当該顧客ＩＤに紐づけられた顧客の名称及び帰属（顧客データ）を導き、当該顧客データを、前記管理部を介してＰＣ１の出力手段へ送信する。
以上の処理をもって、この着信が非通知であったとしても、ユーザは着信後直ちに発信者を知ることができる。
【００３０】
＜顧客登録＞
ユーザは、ＰＣ１の登録手段を機能させ、前記通話保持手段で蓄積された通話音声データをディスプレイ画面に表示し、任意の通話音声データを選択した上で顧客の名称及び帰属等の顧客データを入力すると共に、前記第二クラウド３の管理部に、当該顧客データ及び選択した通話音声データ（以下「登録データ」という）を登録指令と共に送信する。
前記登録手段から登録データ及び登録指令を受けた前記管理部は、第三クラウド４へ前記登録データを登録指令と共に送信する。
前記管理部から登録データ及び登録指令を受けた音声保存手段は、前記登録データを新規な基準音声データとして基本音声マスタに登録する。
【００３１】
前記基本音声マスタは、基準音声データのサイズが限定されない記憶領域が多数確保できるが、この例は、既存の基準音声データが規定長未満であっても、前記基準音声編集手段により、繰り返し又は連結する処理を経て十分な照合量が得られる基準音声データが保存されている。
前記反復照合手段及び更新照合手段並びに基準音声編集手段を備えることにより、通話履歴（時間）が少ない発信者であっても、常に規定長の通話音声データ及び基準音声データからなる照合用データを確保し、十分な照合精度を確保することができる。
【符号の説明】
【００３２】
１  ＰＣ，２  第一クラウド，３  第二クラウド，４  第三クラウド，
５  ＣＰＵ，６  入力インターフェース，７  出力インターフェース，
８  通信インターフェース，９  タイマー，１０  記憶媒体，
【要約】      （修正有）【課題】登録された単語に限定されることなく高精度に安定した音声認識を継続的に可能とする発信者検索システムを提供する。【解決手段】発信者検索システムは、通話音声を顧客と紐付けられた基準音声データとして保持する音声保存手段と、通話中の通話音声データと過去の通話音声からなる基準音声データとの規定時間分の照合を行いその一致度を出力する音声照合手段と、規定以上の一致度を得た場合に当該通話の発信者である顧客を特定する情報を出力する発信者出力手段とを備える。【選択図】図４【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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