(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ライフラインサービスの申込手続を一括して申請するためのライフライン申込システムであって、
１又は複数のサービスの選択をユーザから受け付けるサービス選択手段と、
選択された１の前記サービス又は、複数のサービスのそれぞれについて、複数のサービスプランから１の選択又は、ユーザが申込する１のサービスプランの決定を支援するための支援プランの選択の何れかをユーザから受け付ける第１のプラン選択手段と、
ユーザの連絡先を含む個人情報及び、前記連絡先への連絡希望日を含むユーザ情報の入力をユーザから受け付けるユーザ情報入力手段と、
前記第１のプラン選択手段によって選択されたプランを示すプラン情報及び、前記ユーザ情報を対応付けて申込情報として記憶する申込情報記憶手段と、
前記連絡希望日が近づいたユーザの申込情報を確認するため、任意の日付又は、期間の入力を受け付け、前記入力された日付又は、期間に対応する連絡希望日を含む前記申込情報を検索処理し、検索された申込情報を送信する申込情報送信手段と、を備えたライフライン申込システム。
【請求項２】
前記第１のプラン選択手段によって前記支援プランが選択されている場合、ユーザがサービスプランを選択する基準となる項目に関する質問を表示処理し、前記質問に対する回答の入力を受け付け、前記回答に応じて、予め記憶された質問を表示処理し、前記ユーザに対して送信する質問送信手段と、
前記回答を支援情報として、前記申込情報に対応付けて記憶する支援情報記憶手段と、
前記回答に応じて、１又は複数のサービスプラン、若しくは相談プランの何れか又は両方を回答結果として表示処理し、前記ユーザに対して送信する回答結果送信手段と、
前記回答結果として提示されたサービスプラン又は、相談プランから１の選択を前記プラン情報としてユーザから受け付ける第２のプラン選択手段と、を備え、
前記申込情報記憶手段は、前記第２のプラン選択手段によって選択されたサービスプラン又は相談プランを、前記支援情報又は、前記申込情報に対応付けて、前記プラン情報として記憶する請求項１に記載のライフライン申込システム。
【請求項３】
前記申込情報送信手段は、前記支援プランが選択されている場合、前記プラン情報、前記ユーザ情報及び、前記支援情報を含む申込情報を送信する請求項２に記載のライフライン申込システム。
【請求項４】
プランの選択画面又は、前記質問への回答画面において、前記サービスを並べて表示するとともに、前記サービス選択手段によって選択された１又は複数のサービスの何れにおいて入力中か強調表示される請求項２又は３に記載のライフライン申込システム。
【請求項５】
プランの選択画面又は、前記質問への回答画面において、前記第１のプラン選択手段又は、前記第２のプラン選択手段の何れかによって選択されたプランが、前記サービスに対応付けて表示される請求項４に記載のライフライン申込システム。
【請求項６】
プランの選択画面又は、前記質問への回答画面において、前記強調表示又は、前記サービスに対応付けて表示されるプランの少なくとも何れか一方は、画面の上部及び、下部に表示される請求項５に記載のライフライン申込システム。
【請求項７】
ライフラインサービスの申込手続を一括して申請するためのライフライン申込方法であって、
１又は複数のサービスの選択を、ユーザから受け付けるステップと、
選択された１の前記サービス又は、複数のサービスのそれぞれについて、複数のサービスプランから１の選択又は、ユーザが申込する１のサービスプランの決定を支援するための支援プランの選択の何れかをユーザから受け付けるステップと、
ユーザの連絡先を含む個人情報及び、前記連絡先への連絡希望日を含むユーザ情報の入力をユーザから受け付けるステップと、
前記サービスプランの選択を受け付けるステップにおいて選択されたプランを示すプラン情報及び、前記ユーザ情報を対応付けて申込情報として記憶するステップと、
前記連絡希望日が近づいたユーザの申込情報を確認するため、任意の日付又は、期間の入力を受け付け、前記入力された日付又は、期間に対応する連絡希望日を含む前記申込情報を検索処理し、検索された申込情報を送信するステップと、をコンピュータが実行するライフライン申込方法。
【請求項８】
ライフラインサービスの申込手続を一括して申請するためのライフライン申込装置であって、
１又は複数のサービスの選択をユーザから受け付けるサービス選択手段と、
選択された１の前記サービス又は、複数のサービスのそれぞれについて、複数のサービスプランから１の選択又は、ユーザが申込する１のサービスプランの決定を支援するための支援プランの選択の何れかをユーザから受け付ける第１のプラン選択手段と、
ユーザの連絡先を含む個人情報及び、前記連絡先への連絡希望日を含むユーザ情報の入力をユーザから受け付けるユーザ情報入力手段と、
前記第１のプラン選択手段によって選択されたプランを示すプラン情報及び、前記ユーザ情報を対応付けて申込情報として記憶する申込情報記憶手段と、
前記連絡希望日が近づいたユーザの申込情報を確認するため、任意の日付又は、期間の入力を受け付け、前記入力された日付又は、期間に対応する連絡希望日を含む前記申込情報を検索処理し、検索された申込情報を送信する申込情報送信手段と、を備えたライフライン申込装置。
【請求項９】
ライフラインサービスの申込手続を一括して申請するためのライフライン申込プログラムであって、
コンピュータを、１又は複数のサービスの選択をユーザから受け付けるサービス選択手段と、
選択された１の前記サービス又は、複数のサービスのそれぞれについて、複数のサービスプランから１の選択又は、ユーザが申込する１のサービスプランの決定を支援するための支援プランの選択の何れかをユーザから受け付ける第１のプラン選択手段と、
ユーザの連絡先を含む個人情報及び、前記連絡先への連絡希望日を含むユーザ情報の入力をユーザから受け付けるユーザ情報入力手段と、
前記第１のプラン選択手段によって選択されたプランを示すプラン情報及び、前記ユーザ情報を対応付けて申込情報として記憶する申込情報記憶手段と、
前記連絡希望日が近づいたユーザの申込情報を確認するため、任意の日付又は、期間の入力を受け付け、前記入力された日付又は、期間に対応する連絡希望日を含む前記申込情報を検索処理し、検索された申込情報を送信する申込情報送信手段として機能させるライフライン申込プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インターネットや電気などのライフラインの利用手続を一括して申込するためのライフライン申込システム、ライフライン申込方法、ライフライン申込装置及び、ライフライン申込プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、ライフラインの申込手続人は、引越などによる住所の変更に伴い複数の手続機関に対して申込手続を行わなければならなかった。
【０００３】
このような状況に鑑みて、申込手続人から電子フォームにより申込内容の入力を受け付け、一括して複数の手続機関に対して申請を行うシステムに関する技術が知られている。
【０００４】
例えば、引用文献１のように、イベントに伴う複数の手続のために必要な電子フォームデータを取得し、それらに共通入力事項がある場合、申請人が入力した事項を転記させることにより、複数の手続を一括して申請するシステムに関する技術が知られている。
【０００５】
また、引用文献２のように、申込手続人が以前利用していたサービスを入力することによって、引越先において類似したサービスを提供するサービス業者を自動的に抽出し、更にそれらのサービス業者に対して一括して手続を申請するシステムに関する技術が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特許第４９８３９７４号公報
【特許文献２】特開２００６−２３６００７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
近年申込手続人は例えばインターネットの手続を行うとき、各プロバイダーが提供するサービスの多様化に伴い、料金だけでなく回線速度、工事の有無、契約時の割引などを検討したうえでサービスを選択しなければならなくなった。一方、手続時にそのようなサービスの選択を支援する手段は十分でなかった。
【０００８】
本発明は、申込手続を行うユーザ（顧客）の手続時に最適なサービス機関において手続を申請することを支援できるライフライン申込システムを提供することを解決すべき課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために、本発明は、ライフラインサービスの申込手続を一括して申請するためのライフライン申込システムであって、１又は複数のサービスの選択をユーザから受け付けるサービス選択手段と、選択された１の前記サービス又は、複数のサービスのそれぞれについて、複数のサービスプランから１の選択又は、ユーザが申込する１のサービスプランの決定を支援するための支援プランの選択の何れかをユーザから受け付ける第１のプラン選択手段と、ユーザの連絡先を含む個人情報及び、前記連絡先への連絡希望日を含むユーザ情報の入力をユーザから受け付けるユーザ情報入力手段と、前記第１のプラン選択手段によって選択されたプランを示すプラン情報及び、前記ユーザ情報を対応付けて申込情報として記憶する申込情報記憶手段と、前記連絡希望日が近づいたユーザの申込情報を確認するため、任意の日付又は、期間の入力を受け付け、前記入力された日付又は、期間に対応する連絡希望日を含む前記申込情報を検索処理し、検索された申込情報を送信する申込情報送信手段と、を備える。
【００１０】
また、本発明は、ライフライン申込方法であって、１又は複数のサービスの選択をユーザから受け付けるステップと、選択された１の前記サービス又は、複数のサービスのそれぞれについて、複数のサービスプランから１の選択又は、ユーザが申込する１のサービスプランの決定を支援するための支援プランの選択の何れかをユーザから受け付けるステップと、ユーザの連絡先を含む個人情報及び、前記連絡先への連絡希望日を含むユーザ情報の入力をユーザから受け付けるステップと、前記第１のプラン選択手段によって選択されたプランを示すプラン情報及び、前記ユーザ情報を対応付けて申込情報として記憶するステップと、前記連絡希望日が近づいたユーザの申込情報を確認するため、任意の日付又は、期間の入力を受け付け、前記入力された日付又は、期間に対応する連絡希望日を含む前記申込情報を検索処理し、検索された申込情報を送信するステップと、をコンピュータが実行する。
【００１１】
また、本発明は、ライフライン申込装置であって、１又は複数のサービスの選択をユーザから受け付けるサービス選択手段と、選択された１の前記サービス又は、複数のサービスのそれぞれについて、複数のサービスプランから１の選択又は、ユーザが申込する１のサービスプランの決定を支援するための支援プランの選択の何れかをユーザから受け付ける第１のプラン選択手段と、ユーザの連絡先を含む個人情報及び、前記連絡先への連絡希望日を含むユーザ情報の入力をユーザから受け付けるユーザ情報入力手段と、前記第１のプラン選択手段によって選択されたプランを示すプラン情報及び、前記ユーザ情報を対応付けて申込情報として記憶する申込情報記憶手段と、前記連絡希望日が近づいたユーザの申込情報を確認するため、任意の日付又は、期間の入力を受け付け、前記入力された日付又は、期間に対応する連絡希望日を含む前記申込情報を検索処理し、検索された申込情報を送信する申込情報送信手段と、を備える。
【００１２】
また、本発明は、ライフライン申込プログラムであって、コンピュータを、１又は複数のサービスの選択をユーザから受け付けるサービス選択手段と、選択された１の前記サービス又は、複数のサービスのそれぞれについて、複数のサービスプランから１の選択又は、ユーザが申込する１のサービスプランの決定を支援するための支援プランの選択の何れかをユーザから受け付ける第１のプラン選択手段と、ユーザの連絡先を含む個人情報及び、前記連絡先への連絡希望日を含むユーザ情報の入力をユーザから受け付けるユーザ情報入力手段と、前記第１のプラン選択手段によって選択されたプランを示すプラン情報及び、前記ユーザ情報を対応付けて申込情報として記憶する申込情報記憶手段と、前記連絡希望日が近づいたユーザの申込情報を確認するため、任意の日付又は、期間の入力を受け付け、前記入力された日付又は、期間に対応する連絡希望日を含む前記申込情報を検索処理し、検索された申込情報を送信する申込情報送信手段として機能させる。
【００１３】
このような構成により、顧客（ユーザ）は申込するサービスプランに迷った場合でも、支援プランを選択することにより、顧客が支援を必要とする旨を、顧客の申込情報とともにコールセンターのオペレータに通知できる。オペレータは申込情報を基に顧客に架電し、顧客に適したサービスプランを提案し、申込手続を完了させる。
【００１４】
本発明の好ましい形態では、前記第１のプラン選択手段によって前記支援プランが選択されている場合、ユーザがサービスプランを選択する基準となる項目に関する質問に対する回答の入力を受け付け、前記回答に応じて、予め記憶された質問を表示処理し、前記ユーザに対して送信する質問送信手段と、前記回答を支援情報として、前記申込情報に対応付けて記憶する支援情報記憶手段と、前記回答に応じて、１又は複数のサービスプラン、若しくは相談プランの何れか又は両方を回答結果として表示処理し、前記ユーザに対して送信する回答結果送信手段と、前記回答結果として提示されたサービスプラン又は、相談プランから１の選択を前記プラン情報としてユーザから受け付ける第２のプラン選択手段と、を備え、前記申込情報記憶手段は、前記第２のプラン選択手段によって選択されたサービスプラン又は相談プランを、前記支援情報又は、前記申込情報に対応付けて、前記プラン情報として記憶する。
このような構成により、顧客はサービスプランの選択に迷った場合、支援プランを選択し、複数の質問に回答することにより、顧客に適したサービスプランが提示され、申込できる。顧客によって支援プランが選択された場合でも、必ずしもコールセンターのオペレータが対応する必要がなくなり、オペレータの負担が軽減できる。
【００１５】
本発明の好ましい形態では、前記申込情報送信手段は、前記支援プランが選択されている場合、前記プラン情報、前記ユーザ情報及び、前記支援情報を含む申込情報を送信する。
このような構成により、オペレータは顧客から回答情報を受け取り、顧客の好みや住居の環境などを踏まえた上で、サービスプランを提案し、よりスムーズに申込手続を完了させることができる。
【００１６】
本発明の好ましい形態では、プランの選択画面又は、前記質問への回答画面において、前記サービスを並べて表示するとともに、前記サービス選択手段によって選択された１又は複数のサービスの何れにおいて入力中か強調表示される。
このような構成により、顧客は複数のサービスの手続を申し込む場合でも、どのサービスについて手続を進めているかを容易に確認できる。
【００１７】
本発明の好ましい形態では、プランの選択画面又は、前記質問への回答画面において、前記第１のプラン選択手段又は、前記第２のプラン選択手段の何れかによって選択されたプランが、前記サービスに対応付けて表示される。
このような構成により、顧客は複数のサービスの手続を申し込む場合でも、手続中に自身が選択したプランをいつでも確認することができる。
【００１８】
本発明の好ましい形態では、プランの選択画面又は、前記質問への回答画面において、前記強調表示又は、前記サービスに対応付けて表示されるプランの少なくとも何れか一方は、画面の上部及び、下部に表示される。
このような構成により、画面の遷移前と遷移後に必ず手続の進捗と、選択したプランについて確認することができる。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、ライフラインの申請人に対して最適なサービス機関において手続を申請することを支援できるライフライン申込システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明の実施形態に係るライフライン申込システムの概要を示す図である。
【図２】本発明の実施形態に係るライフライン申込システムにおける、顧客端末、コールセンター端末、サービス機関端末及び、仲介者サーバのハードウェア構成を示す図である。
【図３】本発明の実施形態に係るライフライン申込システムにおける、顧客端末上の操作による申込手続の流れを示すフローチャートである。
【図４】本発明の実施形態に係るライフライン申込システムにおける、顧客端末上に表示される申込サービス及びサービスプランの選択画面の一例である。
【図５】本発明の実施形態に係るライフライン申込システムにおける、顧客端末上に表示される申込情報の入力画面及び、確認画面の一例である。
【図６】本発明の実施形態に係るライフライン申込システムにおける、顧客端末、仲介者サーバ、コールセンター端末の処理の流れを示すフローチャートである。
【図７】本発明の実施形態に係るライフライン申込システムにおける、コールセンター端末上に表示される申込情報の要求画面及び、申込情報のデータ構造の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、図面を用いて本発明の実施形態に関するライフライン申込システムについて説明する。なお、以下に示す実施形態は本発明の一例であり、本発明を以下の実施形態に限定するものではなく、様々な構成を採用することもできる。本実施形態では、ライフライン申込システムを利用する顧客が引越に伴い新たな居所にて住所などの変更手続きを、ライフラインサービスを提供する各サービス機関（インターネットサービスを提供するプロバイダー、電力会社、ガス会社など）に申請する例を説明する。また、申込手続は、引越後に必要な生活用品（ウォーターサーバー、家具、家電など）の注文手続を含む。また、手続先はそれらライフラインサービスを扱う企業又はサービス機関、販売店、官公庁などを含み、特に制限はない。
【００２２】
本実施形態ではライフライン申込システムの構成、動作等について説明するが、同様の構成の方法、サーバ装置、コンピュータプログラム、記録媒体等も、同様の作用効果を奏することができる。また、プログラムは、記録媒体に記憶させてもよい。この記録媒体を用いれば、例えばコンピュータに当該プログラムをインストールすることができる。ここで、当該プログラムを記憶した記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であっても良い。
【００２３】
本実施形態におけるシステムの概要を示す図１を参照すると、ライフライン申込システムはライフライン申込システム１として具体化されている。このライフライン申込システム１は、顧客端末装置２Ａ、仲介者サーバ３、コールセンター端末装置２Ｂ、サービス機関端末装置２Ｃ、及び通信ネットワーク４を備える。通信ネットワーク４は、インターネットなどのＩＰ（Internet Protocol）網などとから構成される。なお、以下の説明では、不明確にならない限り通信ネットワーク４の介在を省略する。また、図１においては顧客端末装置２Ａ、コールセンター端末装置２Ｂ、及びサービス機関端末装置２Ｃをそれぞれ１つずつ示すが、これらはそれぞれ複数存在してもよい。
【００２４】
顧客端末装置２Ａは、ライフライン申込システム１を利用して各サービス機関に手続を行う顧客によって操作される端末装置である。仲介者サーバ３は、顧客端末装置から各サービス機関への申込手続に関する情報を受信し、データベースに記憶する。コールセンター端末装置２Ｂは、仲介者サーバ３に対して顧客の申込手続に関する情報を要求し、それらの情報に基づいて顧客に申込内容を架電により確認し、各サービス機関に対する申込手続を代理で行うコールセンターのオペレータによって操作される端末装置である。サービス機関端末装置２Ｃは、顧客の手続先となるサービス機関において操作される端末装置である。本実施形態において、サービス機関に対する申込手続は、通信ネットワーク４を介してコールセンター端末装置２Ｂから申込手続情報が送信されることによって行われる場合の他、コールセンター端末装置２Ｂにおいて受信した申込手続情報を基にｆａｘや郵送により行われてもよい。
【００２５】
顧客端末装置２Ａ、コールセンター端末装置２Ｂ、サービス機関端末装置２Ｃは、データ通信機能を有する構成であれば、コンピュータ端末装置（パーソナルコンピュータ、タブレット端末装置及びスマートフォン端末装置を含む）の少なくとも１つを含む単独構成又は複合構成をそれぞれ採り得る。
【００２６】
顧客端末装置２Ａ、コールセンター端末装置２Ｂ、サービス機関端末装置２Ｃは、通信ネットワーク４を介してデータ通信を行うためのＩＰアドレスを割り当てられている。顧客端末装置２Ａ、コールセンター端末装置２Ｂは、少なくとも、仲介者サーバ３とデータ通信を行う。
【００２７】
ライフライン申込システム１における複数の端末装置２（顧客端末装置２Ａ、コールセンター端末装置２Ｂ、サービス機関端末装置２Ｃ）は、それぞれ図２（ａ）に例示するように、ハードウェア及び機能の構成要素を含んでいる。つまり、各端末装置２は、ハードウェア構成要素として、演算装置（ＣＰＵ（Central Processing Unit））２１と、作業用メモリとしての主記憶装置（ＲＡＭ（Random Access Memory））２２とを備える。
【００２８】
各端末装置２は、通信制御部２３と、ＮＩＣ（Network Interface Card）などの通信インタフェース（ＩＦ）部２４と、ＯＳ（Operating System）、アプリケーションプログラム、及び各種情報（データを含む）を書換え可能に格納するＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリ等の補助記憶装置２５と、表示制御装置２６と、表示部２７と、情報入力・指定部２８などとを、更に備える。
【００２９】
各端末装置２において、後に詳述する機能を論理的に実現するには、補助記憶装置２５に少なくともブラウザプログラムをアプリケーションプログラムとしてインストールしておく。そして、各端末装置２においては、電源投入又は利用者（顧客、コールセンターのオペレータ、サービス機関の担当者など）による指示を契機に、演算装置（ＣＰＵ）２１がアプリケーションプログラムを主記憶装置（ＲＡＭ）２２に展開して実行する。
【００３０】
図２（ｂ）に示すように、仲介者サーバ３は、データ通信機能を有し、ハードウェア及び機能の構成要素を含んでいる。すなわち、仲介者サーバ３は、ハードウェア構成要素として、演算装置（ＣＰＵ）３１と、作業用メモリとしての主記憶装置（ＲＡＭ）３２と、を備える。
【００３１】
仲介者サーバ３は、ＯＳ（Operating System）、アプリケーションプログラム、及び各種情報（データを含む）を書換え可能に格納するＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリ等の補助記憶装置３３と、通信制御部３４と、ＮＩＣ（Network Interface Card）などの通信インタフェース（ＩＦ）部３５などを、更に備える。
【００３２】
仲介者サーバ３は、後に詳述する機能構成要素として、サービス選択手段３００、第１のプラン選択手段３０１、質問送信手段３０２、回答結果送信手段３０３、第２のプラン選択手段３０４、支援情報記憶手段３０５、ユーザ情報入力手段３０６、申込情報記憶手段３０７、申込情報送信手段３０８及び、データベースＤＢを備える。
【００３３】
仲介者サーバ３において上記の機能構成要素を論理的に実現するには、補助記憶装置３３にサーバ用ライフライン申込プログラムや、端末制御プログラムなどをアプリケーションプログラムとしてインストールしておく。そして、仲介者サーバ３においては、電源投入又はサーバ管理者による指示を契機に、演算装置（ＣＰＵ）３１がこの処理プログラムを主記憶装置（ＲＡＭ）３２に展開して実行する。
【００３４】
なお、本実施形態において、ライフライン申込プログラムは仲介者サーバ３の補助記憶装置３３に記憶されており、各端末装置２からのリクエストに応じて、プログラムを主記憶装置（ＲＡＭ）３２に展開し、処理を実行する。仲介者サーバ３は顧客端末装置２Ａに処理情報を送信することにより、処理情報を受信した顧客端末装置２Ａにおいてライフライン申込システムが実現される。
【００３５】
次に、図１及び関連図（図３、図４、図５）を参照して本実施形態における、ライフライン申込システム１の処理について詳述する。図３は、本実施形態において、顧客によって操作される顧客端末装置２Ａにおける処理に関するフローチャートを示す。
【００３６】
本実施形態において、ライフライン申込プログラムは仲介者サーバ３の補助記憶装置３３に記憶されている。Ｓ１００において、顧客端末装置２ＡはアプリケーションのＵＲＬを指定し、仲介者サーバ３に接続要求を送信する。仲介者サーバ３は接続要求に応じて、顧客端末装置２Ａに応答することにより顧客端末装置２Ａと接続される。
【００３７】
本実施形態において、顧客端末装置２Ａは不動産屋に配置されたＱＲコード（登録商標）を読み取ることによりライフライン申込のための画面のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を取得する。これにより、例えば各不動産屋において異なるＱＲコードが配置される場合、ライフライン申込システムは不動産屋の位置する地域に応じたライフラインサービスを顧客（ユーザ）に対して提示できる。さらに、顧客の申込手続に関する情報に、ＱＲコードの配置された不動産屋を特定するための情報が紐づけられる。これにより、ライフライン申込システムの管理会社（仲介者）は、ライフライン申込システムを利用する不動産屋に対して利用手数料の支払いを請求できる。なお、顧客端末装置２Ａは、ブラウザに表示されるアドレスバーに直接ＵＲＬを入力したり、検索エンジンを利用することにより、仲介者サーバ３に接続してもよい。
【００３８】
Ｓ１００において、顧客端末装置２Ａは仲介者サーバ３に接続要求を送信し、仲介者サーバ３からの応答によって仲介者サーバ３に接続される。接続後、仲介者サーバ３は、顧客端末装置２Ａからの表示要求に基づいて、所定の画面を表示処理し、その表示処理結果を送信する。顧客端末装置２Ａの表示部２７は、表示処理結果に基づいて、所定の画面を表示する。
【００３９】
Ｓ１００において、顧客端末装置２Ａが仲介者サーバ３に接続すると、Ｓ１０１において、顧客端末装置２Ａの表示部２７は、図４（ａ）に示すサービス選択画面Ｗ１を表示する。サービス選択画面Ｗ１は、サービス選択部Ｗ１１、決定ボタンＷ１２を備える。サービス選択手段３００は、顧客から１又は複数のサービスの選択を、顧客端末装置２Ａを介して受け付ける。本実施形態では、サービス選択手段３００は、サービス選択部Ｗ１１を介して、複数のサービスを表示するとともに、それらの中から1又は複数のサービスの選択をユーザより受け付ける。サービスの種類は、電気、ガス、水道などの公共公益設備の他、インターネットや電話のような通信設備、更にウォーターサーバー、家電、家具のような生活用品などを含む。サービス選択手段３００は、サービス選択部Ｗ１１の選択により選択状態となった１又は複数のサービスについて、決定ボタンＷ１２の押下を契機として、選択状態のすべてのサービスについて選択の決定を受け付ける。決定されたサービスを示すサービス情報は、例えば、顧客端末装置２Ａの補助記憶装置２５又は仲介者サーバ３の補助記憶装置３３の何れかに記憶される。
【００４０】
Ｓ１０１において、１又は複数のサービスが選択されると、Ｓ１０２において、図４（ｂ）に示す第１のプラン選択画面Ｗ２に遷移する。第１のプラン選択画面Ｗ２は、プラン選択部Ｗ２１、決定ボタンＷ２２、手続進捗表示部Ｗ５（ａ）を備える。本実施形態において、第１のプラン選択手段３０１は、選択された１のサービス又は、複数のサービスのそれぞれについて、複数のサービスプランから１の選択又は、ユーザが申込する１のサービスプランの決定を支援するための支援プランの選択の何れかをプラン選択部Ｗ２１を介してユーザから受け付ける。サービスプランは、各サービス機関が提供するサービスの名称、料金、工事の有無、割引情報などを表し、プラン選択部Ｗ２１はサービスプランの選択に際して基準となる情報を表示する。顧客はそれらの情報を比較し、実際に申込するサービスプランを選択する。顧客がサービスプランを選択するのに迷った場合、支援プランを選択することにより、顧客に最適なサービスプランを決定するための支援サービスを受けることができる。第１のプラン選択手段３０１は、プラン選択部Ｗ２１の選択により選択状態となったプランについて、決定ボタンＷ２２の押下を契機として、選択状態の１のプランの選択の決定を受け付ける。決定されたプランを示すプラン情報は、例えば、顧客端末装置２Ａの補助記憶装置２５又は仲介者サーバ３の補助記憶装置３３の何れかに記憶される。
【００４１】
第１のプラン選択手段３０１により選択されたプランが、支援プランの場合（Ｓ１０３においてＹｅｓ）、Ｓ１０４に進み、第１のプラン選択手段３０１により選択されたプランが、サービスプランの場合（Ｓ１０３においてＮｏ）、Ｓ１０６に進む。
【００４２】
選択されたプランが支援プランの場合、Ｓ１０４において、質問送信手段３０２は、図４（ｃ）に示す回答画面Ｗ３を表示処理し、表示処理結果を顧客端末装置２Ａに送信する。顧客端末装置２Ａの表示部２７は、処理結果に基づいて回答画面Ｗ３を表示する。回答画面Ｗ３は、質問部Ｗ３１、回答部Ｗ３２、手続進捗表示部Ｗ５（ｂ）を備える。質問部Ｗ３１は、ユーザがサービスプランを選択する基準となる項目に関する質問を表示する。質問内容は、例えばインターネット・電話の契約において、顧客の住宅情報、引越前の契約状況、最も重視する条件（価格、回線速度、工事の必要不要）、携帯電話のキャリア情報などを問う内容である。回答部Ｗ３２は、質問に対する回答を表示するとともに、回答の入力を受け付ける。質問送信手段３０２は、回答部Ｗ３２を介して、顧客がサービスプランを選択する基準となる項目に関する質問を表示処理し、質問に対する回答の入力を受け付け、回答に応じて予め記憶された順序に基づいて質問部Ｗ３１及び回答部Ｗ３２を表示処理し、表示処理結果を顧客端末装置２Ａに対して送信する。これにより、質問部Ｗ３１及び、回答部Ｗ３２に次の質問と回答が表示される。回答部Ｗ３２は前の質問に戻る回答を受け付けてもよい。また、回答の受け付けと次の質問の表示は何度繰り返してもよい。支援情報記憶手段３０５は、顧客により入力された回答を示す支援情報を、例えば、顧客端末装置２Ａの補助記憶装置２５又は仲介者サーバ３の補助記憶装置３３の何れかに記憶する。
【００４３】
Ｓ１０４において、質問が終了すると、Ｓ１０５において回答結果送信手段３０３は、質問送信手段３０２により入力された回答に応じて、顧客に適した１又は複数のサービスプラン、若しくは相談プランの何れか又は両方を回答結果として表示処理し、顧客端末装置２Ａに対して送信する。これにより顧客端末装置２Ａの表示部２７は図４（ｄ）に示す回答結果画面Ｗ４を表示する。回答結果画面Ｗ４は、プラン選択部Ｗ４１、やり直しボタンＷ４２、手続進捗表示部Ｗ５（ｃ）を備える。プラン選択部Ｗ４１は、回答結果に応じて顧客に適したサービスプラン又は相談プランの少なくとも何れかを表示する。相談プランは、顧客が回答結果として表示された複数のサービスプランから１のサービスプランの選択に迷った場合又は、支援プランにおいて、顧客により自身に適したサービスプランについて相談を受けたいという旨の回答が入力された場合に、後述するコールセンターによる対応を受けるためのプランである。第２のプラン選択手段３０４は、回答結果としてプラン選択部Ｗ４１に提示されたサービスプラン又は相談プランから１の選択を、プラン選択部Ｗ４１を介して受け付ける。顧客によりやり直しボタンＷ４２を押下された場合、Ｓ１０４のステップに戻る。選択されたプラン情報は、例えば、顧客端末装置２Ａの補助記憶装置２５又は仲介者サーバ３の補助記憶装置３３の何れかに記憶される。
【００４４】
Ｓ１０２又はＳ１０５において、サービスプランの選択を受け付けると、Ｓ１０６において、該当サービスプランに関するオプションの選択を受け付ける。オプションとは、サービスプランとともにユーザに提供される付加的なサービスである。例えば、インターネット申込手続のオプションとして、電話やテレビをインターネット回線に接続したり、有料コンテンツを利用できるサービスなどが挙げられる。本実施形態では、顧客によって選択されたオプションを示すオプション情報は、例えば、顧客端末装置２Ａの補助記憶装置２５又は仲介者サーバ３の補助記憶装置３３の何れかに記憶される。
【００４５】
なお、Ｓ１０５において、相談プランが選択された場合又は、Ｓ１０３又はＳ１０５において、オプションのないサービスプランが選択された場合、Ｓ１０６を省略してもよい。
【００４６】
１つのサービスの申込手続（Ｓ１０２〜Ｓ１０６）において表示される一連の画面（サービス選択画面Ｗ１、第１のプラン選択画面Ｗ２、回答画面Ｗ３、回答結果画面Ｗ４、オプション選択画面（図示省略））には、図４（ｅ）に示す手続進捗表示部Ｗ５（Ｗ５（ａ）、Ｗ５（ｂ）、Ｗ５（ｃ））が表示される。手続進捗表示部Ｗ５は、サービス表示部Ｗ５１、プラン表示部Ｗ５２を備える。本実施形態において、サービス表示部Ｗ５１は、サービス選択手段３００において選択可能なすべてのサービスを並べて表示するとともに、サービス選択手段３００によって選択された１又は複数のサービスの何れにおいて申込手続に関する入力を行っているかを確認しやすくするため、入力中のサービスの表示部を吹き出し及び、枠線を太くすることにより強調表示する。なお、サービス表示部Ｗ５１は、サービス選択手段３００によって選択されたサービスのみを並べて表示してもよい。本実施形態では、サービス表示部Ｗ５１は、左からインターネット・電話、ウォーターサーバー、電気、ガスの固定の順番で表示される。また、Ｓ１０２〜Ｓ１０６において各サービスにおける申込手続に関する入力を受け付ける順番もこれに従う。
【００４７】
更に、本実施形態では、プラン表示部Ｗ５２において、第１のプラン選択手段３０１又は、第２のプラン選択手段３０４の何れかによって選択されたプランが、サービス表示部Ｗ５１に表示されるサービスに対応付けて表示される。本実施形態では、プランが選択されていない状態において、プラン表示部Ｗ５２には「選択中」が表示される。
【００４８】
手続進捗表示部Ｗ５は、第１のプラン選択画面Ｗ２、回答画面Ｗ３、回答結果画面Ｗ４、オプション選択画面において、各画面の上部及び、下部に表示される。なお、手続進捗表示部Ｗ５における強調表示される部分又は、サービスに対応付けて表示されるプランは少なくとも何れか一方が表示されるようにしてもよい。
【００４９】
１つのサービスの一連の申込手続（Ｓ１０２〜Ｓ１０６）における入力が完了し、他に選択したサービスにおいて申込手続の入力がされていないものがある場合（Ｓ１０７においてＮｏ）、Ｓ１０２に戻り、未入力のサービスについて第１のプラン選択手段３０１によるプランの選択手続を行う。その後、プランの選択に応じてＳ１０３〜Ｓ１０６のステップが実行される。一方、すべてのサービスにおいて申込手続が完了している場合（Ｓ１０７においてＹｅｓ）、Ｓ１０８に進む。
【００５０】
Ｓ１０８において、顧客端末装置２Ａの表示部２７は図５（ａ）に示す顧客情報入力画面Ｗ６を表示する。顧客情報入力画面Ｗ６は、プラン変更部Ｗ６１、顧客情報入力部Ｗ６２、決定ボタンＷ６３を備える。プラン変更部Ｗ６１は、サービス選択手段３００及び、第１のプラン選択手段３０１並びに、第２のプラン選択手段３０４において選択されたサービス情報及びプラン情報に基づいて表示処理される。プラン変更部Ｗ６１において変更が選択されると、Ｓ１０２に戻り、選択されたサービスのプラン情報の選択をやり直す。プラン変更部Ｗ６１において削除が選択されると、決定済みのプラン情報は取り消される。
【００５１】
プラン変更部Ｗ６１を確認したら、Ｓ１０９において、ユーザ情報入力手段３０６は、顧客情報入力部Ｗ６２を介して、顧客の名前、性別、生年月日、引越後の住所、連絡先を含む個人情報及び、その連絡先に対するコールセンターからの連絡希望日を含むユーザ情報のフォーム入力を受け付ける。ユーザ情報入力手段３０６は、決定ボタンＷ６３の押下を契機として、顧客情報入力部Ｗ６２に入力されたユーザ情報の入力内容の決定を受け付ける。決定ボタンＷ６３は、顧客情報入力部Ｗ６２において必須の項目の入力がされていない場合又は、利用規約への同意がされていない場合、押下できないようにしてもよい。決定ボタンＷ６３の押下により、入力されたユーザ情報は、例えば、顧客端末装置２Ａの補助記憶装置２５又は仲介者サーバ３の補助記憶装置３３の何れかに記憶される。
【００５２】
決定ボタンＷ６３の押下を契機として、Ｓ１１０において、図５（ｂ）に示す申込情報確認画面Ｗ７が表示される。申込情報確認画面Ｗ７は、プラン情報確認部Ｗ７１、ユーザ情報確認部Ｗ７２、決定ボタンＷ７３及び、キャンセルボタンＷ７４を備える。プラン情報確認部Ｗ７１は、第１のプラン選択手段３０１又は、第２のプラン選択手段３０４により選択されたプラン情報及び、オプション画面において選択されたオプション情報に基づいて表示される。また、オプション画面において以前利用していたサービスプランの料金の入力がされている場合、支払料金の目安が表示される。本実施形態において、支払料金の目安は以前のサービスプランの料金との比率により表示されるが、差額により表示されてもよい。
【００５３】
ユーザ情報確認部Ｗ７２は、ユーザ情報入力手段３０６によって入力されたユーザ情報に基づいて表示される。顧客はプラン情報確認部Ｗ７１及び、ユーザ情報確認部Ｗ７２の内容を了承する場合、決定ボタンＷ７３を押下し、内容を了承しない場合、キャンセルボタンＷ７４を押下する。キャンセルボタンＷ７４が押下されると、Ｓ１０８及びＳ１０９において表示される顧客情報入力画面Ｗ６に遷移する。
【００５４】
決定ボタンＷ７３が押下されると、Ｓ１１１において、顧客端末装置２Ａは補助記憶装置２５に記憶されたプラン情報、ユーザ情報、支援情報を仲介者サーバ３に送信する。プラン情報、ユーザ情報、支援情報が補助記憶装置３３に記憶されている場合、顧客端末装置２Ａは申込内容の了承を通知する情報を仲介者サーバ３に送信する。
【００５５】
次に、図１及び関連図（図６、図７）を参照して、決定ボタンＷ７３の押下後におけるライフライン申込システム１の処理について詳述する。図６は、本実施形態において、顧客端末装置２Ａ、仲介者サーバ３及び、コールセンター端末装置２Ｂおける処理に関するフローチャートを示す。
【００５６】
Ｓ２００において仲介者サーバ３は、Ｓ１１１において顧客端末装置２Ａから送信されたプラン情報、ユーザ情報及び、支援情報又は、申込内容の了承を通知する情報を受信する。
【００５７】
Ｓ２０１において、申込情報記憶手段３０７は第１のプラン選択手段３０１又はプラン情報、ユーザ情報及び、支援情報を対応付けて申込情報としてデータベースＤＢに記憶する。本実施形態では、申込情報は一意の顧客ＩＤを付与され、データベースＤＢに記憶される。なお、支援情報は、支援情報記憶手段３０５によって、申込情報に対応付けて記憶されてもよい。
【００５８】
コールセンターのオペレータは、コールセンター端末装置２Ｂを用いて、顧客の申込情報を確認し、それらの申込情報に基づいて各サービス機関に申込手続を代行する。コールセンター端末装置２Ｂは、連絡希望日の近づいた顧客の申込情報を取得するため、仲介者サーバ３に対してデータ要求画面Ｗ８の表示リクエストを送信する。仲介者サーバ３は、リクエストに応じて、図７（ａ）に示すデータ要求画面Ｗ８を表示処理し、処理結果をコールセンター端末装置２Ｂに送信する。これにより、コールセンター端末装置２Ｂの表示部２７はデータ要求画面Ｗ８を表示する。データ要求画面Ｗ８は、日付入力部Ｗ８１、要求ボタンＷ８２を備える。
【００５９】
Ｓ２０２において、申込情報送信手段３０８は、日付入力部Ｗ８１を介して、オペレータから任意の２つの日付の入力を受け付ける。それぞれに同日の日付が入力された場合、１の日付が受け付けられる。それぞれに異なる日付が入力された場合、その期間が受け付けられる。更に、申込情報送信手段３０８は、要求ボタンＷ８２の押下を契機として、日付入力部Ｗ８１を介して入力された日付又は期間に対応する連絡希望日を含む顧客の申込情報の送信リクエストを受け付ける。
【００６０】
Ｓ２０３において、申込情報送信手段３０８は、Ｓ２０２における申込情報の送信リクエストに応じて、当該日付又は期間に対応する連絡希望日を含む申込情報を検索処理する。検索処理は、データベースＤＢの検索機能によって行われ、検索結果を申込情報送信手段３０８が取得する。なお、申込情報送信手段３０８の検索機能により、申込情報をデータベースＤＢより検索し、取得してもよい。本実施形態において、申込情報送信手段３０８は、検索された申込情報をｃｓｖ形式のファイルとしてコールセンター端末装置２Ｂに送信する。なお、申込情報送信手段３０８は、検索された申込情報を独自の表示処理手段によって表示処理し、処理結果をコールセンター端末装置２Ｂに送信することで、申込情報の検索結果を表示してもよい。
【００６１】
Ｓ２０４において、コールセンター端末装置２ＢはＳ２０２でリクエストした申込情報を受信する。本実施形態では、コールセンター端末装置２Ｂの表示部２７は、受信したｃｓｖ形式のファイルをスプレッドシート（登録商標）等の表計算アプリケーションに展開し、表示する。図８（ｂ）は、コールセンター端末装置２Ｂにおいて上記表計算アプリケーションにより表示される申込情報の一例を示す。図８（ｂ）において、プラン情報、支援情報及び、オプション情報は、それぞれ１つのみ表示しているが、サービス選択手段３００によって複数のサービスが選択されている場合、それらの情報は選択されたサービスの数に応じて表示される。管理画面において、各申込情報は書き換え可能である。更に、顧客に対する対応状況やサービス機関に対する手続状況を示す対応ステータスが、申込情報に対応付けて管理される。本実施形態において、対応ステータスの初期状態は０とする。本実施形態において、対応ステータスは表アプリケーションの機能により付加されるが、申込情報記憶手段３０７が、更に対応ステータスを申込情報と対応付けてデータベースＤＢに記憶してもよい。
【００６２】
Ｓ２０５において、オペレータは対応ステータスが０の表示の顧客に対して、申込内容を確認するため架電する。プラン情報に相談プランが表示されている場合、オペレータは支援情報を参照し、顧客のサービスに対する好みや住宅情報など、選択の基準となる情報を確認したうえで架電し、サービスプランを決定するための相談に応じることができる。
【００６３】
オペレータの架電後、Ｓ２０６において、コールセンター端末装置２Ｂはプラン情報を相談サービスからサービスプランに変更する入力を、管理画面を介して受け付ける。なお、架電時に顧客から各申込情報の変更の申し出があった場合、それらを変更する入力は管理画面を介して受け付ける。
【００６４】
本実施形態では、顧客が申込を希望するすべてのサービスについてサービスプランが決定されたとき、Ｓ２０７において、オペレータは管理画面において対応ステータスに１を入力する。続いて、オペレータはＳ２０８において、対応ステータスが１となった申込情報について、各サービス機関に申込手続を行い、対応ステータスに２を入力する。申込手続は、申込情報に基づいて、サービス機関端末装置２Ｃに対して送信することにより行われてもよい。更に、オペレータはサービス機関に申込手続を完了後、顧客に対して明細を発行し、対応ステータスに３を入力する。このように、申込情報はコールセンター端末装置２Ｂにおいて、手続状況を管理するために用いられる。なお、コールセンター端末装置２Ｂによって入力された申込情報は、仲介者サーバ３に送信されてデータベースＤＢに記憶されてもよい。
【００６５】
なお、本ライフライン申込システム１は、第１のプラン選択手段によって支援プランが選択された場合、続くＳ１０４、Ｓ１０５及びＳ１０６を省略してもよい。その場合、プラン情報として支援プランが記憶されたまま、オペレータに通知され、オペレータは架電により顧客のサービスプランの決定を支援し、プラン情報をサービスプランに変更する入力を行う。
【符号の説明】
【００６６】
１  ライフライン申込システム
２Ａ  顧客端末装置
２Ｂ  コールセンター端末装置
２Ｃ  サービス機関端末装置
２１  演算装置（ＣＰＵ）
２２  主記憶装置（ＲＡＭ）
２３  通信制御部
２４  通信ＩＦ部
２５  補助記憶装置
２６  表示制御装置
２７  表示部
２８  情報入力・指定部
３  仲介者サーバ
３１  演算装置（ＣＰＵ）
３２  主記憶装置（ＲＡＭ）
３３  補助記憶装置
３４  通信制御部
３５  通信ＩＦ部
３００  サービス選択手段
３０１  第１のプラン選択手段
３０２  質問送信手段
３０３  回答結果送信手段
３０４  第２のプラン選択手段
３０５  支援情報記憶手段
３０６  ユーザ情報入力手段
３０７  申込情報記憶手段
３０８  申込情報送信手段
４  通信ネットワーク
ＤＢ  データベース
Ｗ１  サービス選択画面
Ｗ１１  サービス選択部
Ｗ１２  決定ボタン
Ｗ２  第１のプラン選択画面
Ｗ２１  プラン選択部
Ｗ２２  決定ボタン
Ｗ３  回答画面
Ｗ３１  質問部
Ｗ３２  回答部
Ｗ４  回答結果画面
Ｗ４１  プラン選択部
Ｗ４２  やり直しボタン
Ｗ５  手続進捗表示部
Ｗ５１  サービス表示部
Ｗ５２  プラン表示部
Ｗ６  顧客情報入力画面
Ｗ６１  プラン変更部
Ｗ６２  顧客情報入力部
Ｗ６３  決定ボタン
Ｗ７  申込情報確認画面
Ｗ７１  プラン情報確認部
Ｗ７２  ユーザ情報確認部
Ｗ７３  決定ボタン
Ｗ７４  キャンセルボタン
Ｗ８  データ要求画面
Ｗ８１  日付入力部
Ｗ８２  要求ボタン
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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