(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報処理装置であって、
受付ステップと、対話接続ステップと、第１表示制御ステップと、第２表示制御ステップとを実行するように構成され、
前記受付ステップでは、ユーザ端末で予め所定のスクリプトが導入されたウェブサイトが表示された場合に、前記ユーザ端末から呼出情報と、前記ユーザ端末の表示情報とを受け付け、
前記表示情報は、前記ユーザ端末に表示される前記ウェブサイトのＵＲＬと、ウィンドウサイズと、カーソルの座標情報とを含み、
前記対話接続ステップでは、前記呼出情報に基づき、オペレータ端末と、前記ユーザ端末とを接続することで、オペレータとユーザとの対話環境を提供し、
前記第１表示制御ステップでは、前記スクリプトにより、
前記表示情報に基づいて前記ユーザ端末に表示されたウェブサイトを、その表示態様を再現して前記オペレータ端末に表示させるとともに、前記ユーザ端末に表示されている前記ウェブサイト上に、前記オペレータ端末を操作する前記オペレータの画像又はこれと同期されたアバター画像を表示させ、
前記第２表示制御ステップでは、前記スクリプトにより、
前記オペレータの操作に基づいて、前記ウェブサイト上の移動又は画面遷移を誘導するためのガイド情報を前記ユーザ端末に表示されている前記ウェブサイト上に表示させる、
情報処理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の情報処理装置において、
前記ガイド情報は、前記オペレータ端末に表示されるカーソルの座標を示す情報である、
情報処理装置。
【請求項３】
請求項２に記載の情報処理装置において、
前記ガイド情報は、前記座標に基づき動作可能なアバター画像である、
情報処理装置。
【請求項４】
請求項１〜請求項３の何れか１つに記載の情報処理装置において、
前記第２表示制御ステップでは、前記画面遷移の前後で前記ガイド情報を途切れなく表示させる、
情報処理装置。
【請求項５】
請求項１〜請求項４の何れか１つに記載の情報処理装置において、
前記第１表示制御ステップでは、前記ＵＲＬに基づいて前記ウィンドウサイズに応じた画像を表示させることで、前記表示態様を再現して前記オペレータ端末に表示させる、
情報処理装置。
【請求項６】
請求項１〜請求項５の何れか１つに記載の情報処理装置において、
管理ステップと、推定ステップと、選択ステップとをさらに実行するように構成され、
前記管理ステップでは、前記オペレータと、前記オペレータの専門分野情報とを紐付けて管理し、
前記推定ステップでは、前記表示情報に基づき、前記ユーザの相談内容を推定し、
前記選択ステップでは、前記相談内容の相談に最適な前記オペレータを、前記専門分野情報を参照して選択し、
前記対話接続ステップでは、選択した前記オペレータの前記オペレータ端末と、前記ユーザ端末とを接続する、
情報処理装置。
【請求項７】
プログラムであって、
コンピュータに、請求項１〜請求項６の何れか１つに記載の情報処理装置の各ステップを実行させる、
プログラム。
【請求項８】
情報処理装置が実行する情報処理方法であって、
請求項１〜請求項６の何れか１つに記載の情報処理装置の各ステップを備える、
方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、プログラム及び情報処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
ショッピングサイト等で、ユーザがショップや商品に関する相談をしたい場合、ショップへ電話を掛けたり、チャットを用いるのが一般的である。特許文献１には、ユーザとストアとの間でのチャットサービスを提供する情報処理装置が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０２０−８６６７７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記の方法では、オペレータとユーザが直接対面して案内する場合に比べて意思疎通がしにくく、ユーザに十分な説明をすることが困難であるという問題がある。
【０００５】
本発明では上記事情を鑑み、オンライン上でより円滑な問い合わせ対応を可能とする技術を提供することとした。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一態様によれば、情報処理装置が提供される。この情報処理装置は、受付ステップと、対話接続ステップと、第１表示制御ステップと、第２表示制御ステップとを実行するように構成される。受付ステップでは、ユーザ端末から呼出情報と、ユーザ端末の表示情報とを受け付ける。対話接続ステップでは、呼出情報に基づき、オペレータ端末と、ユーザ端末とを接続することで、オペレータとユーザとの対話環境を提供する。第１表示制御ステップでは、表示情報に基づき、ユーザ端末に表示されたウェブサイトを、その表示態様を再現してオペレータ端末に表示させるとともに、対話環境において、ウェブサイト上に、オペレータ端末を操作するオペレータの画像又はこれと同期されたアバター画像を表示させる。第２表示制御ステップでは、オペレータの操作に基づいて、ウェブサイト上の移動又は画面遷移を誘導するためのガイド情報をウェブサイト上に表示させる。
【０００７】
これにより、オンライン上でより円滑な問い合わせ対応を可能とする技術を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本実施形態に係る情報処理システム１の構成概要を示す図である。
【図２】情報処理装置３のハードウェア構成を示すブロック図である。
【図３】情報処理装置３の機能を示す機能ブロック図である。
【図４】情報処理装置３による情報処理の一例を示すアクティビティ図である。
【図５】ユーザ端末２に表示される画面の一例を示す図である。
【図６】ユーザ端末２に表示される画面の一例を示す図である。
【図７】オペレータ端末４に表示される画面の一例を示す図である。
【図８】オペレータ端末４に表示された画面の一例を示す図である。
【図９】ユーザ端末２に表示されるウェブサイト画面の一例を示す図である。
【図１０】専門分野情報９の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を用いて本発明の実施形態について説明する。以下に示す実施形態中で示した各種特徴事項は、互いに組み合わせ可能である。
【００１０】
ところで、本実施形態に登場するソフトウェアを実現するためのプログラムは、コンピュータが読み取り可能な非一時的な記録媒体（Ｎｏｎ−Ｔｒａｎｓｉｔｏｒｙ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ−Ｒｅａｄａｂｌｅ  Ｍｅｄｉｕｍ）として提供されてもよいし、外部のサーバからダウンロード可能に提供されてもよいし、外部のコンピュータで当該プログラムを起動させてクライアント端末でその機能を実現（いわゆるクラウドコンピューティング）するように提供されてもよい。
【００１１】
また、本実施形態において「部」とは、例えば、広義の回路によって実施されるハードウェア資源と、これらのハードウェア資源によって具体的に実現されうるソフトウェアの情報処理とを合わせたものも含みうる。また、本実施形態においては様々な情報を取り扱うが、これら情報は、例えば電圧・電流を表す信号値の物理的な値、０又は１で構成される２進数のビット集合体としての信号値の高低、又は量子的な重ね合わせ（いわゆる量子ビット）によって表され、広義の回路上で通信・演算が実行されうる。
【００１２】
また、広義の回路とは、回路（Ｃｉｒｃｕｉｔ）、回路類（Ｃｉｒｃｕｉｔｒｙ）、プロセッサ（Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）、及びメモリ（Ｍｅｍｏｒｙ）等を少なくとも適当に組み合わせることによって実現される回路である。すなわち、特定用途向け集積回路（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｐｅｃｉｆｉｃ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ：ＡＳＩＣ）、プログラマブル論理デバイス（例えば、単純プログラマブル論理デバイス（Ｓｉｍｐｌｅ  Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｌｏｇｉｃ  Ｄｅｖｉｃｅ：ＳＰＬＤ）、複合プログラマブル論理デバイス（Ｃｏｍｐｌｅｘ  Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｌｏｇｉｃ  Ｄｅｖｉｃｅ：ＣＰＬＤ）、及びフィールドプログラマブルゲートアレイ（Ｆｉｅｌｄ  Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｇａｔｅ  Ａｒｒａｙ：ＦＰＧＡ））等を含むものである。
【００１３】
１．ハードウェア構成
本節では、本実施形態のハードウェア構成について説明する。図１は、本実施形態に係る情報処理システム１の構成概要を示す図である。
【００１４】
１．１  情報処理システム１
情報処理システム１は、ユーザ端末２と、情報処理装置３と、オペレータ端末４とを備え、これらが電気通信回線を通じて通信可能に構成される。
【００１５】
１．２  ユーザ端末２
ユーザ端末２は、ウェブサイトを閲覧するユーザが操作するものであり、スマートフォン、タブレット端末、コンピュータ、その他電気通信回線を通じて情報処理装置３及びオペレータ端末４にアクセス可能なものであれば、その形態は問わない。
【００１６】
ユーザ端末２は、表示部と、入力部と、通信部と、記憶部と、制御部とを有し、これらの構成要素がユーザ端末２の内部において通信バスを介して電気的に接続されている。
【００１７】
表示部及び入力部は、例えば、ユーザ端末２の筐体に含まれるものであってもよいし、外付けされるものであってもよい。表示部は、ユーザが操作可能なグラフィカルユーザインターフェース（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ  Ｕｓｅｒ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ：ＧＵＩ）の画面を表示する。入力部は、表示部と一体となってタッチパネルとして実施されてもよい。タッチパネルであれば、ユーザは、タップ操作、スワイプ操作等を入力することができる。もちろん、タッチパネルに代えて、スイッチボタン、マウス、ＱＷＥＲＴＹキーボード等を採用してもよい。
【００１８】
通信部、記憶部及び制御部の具体的な説明については、次に説明する情報処理装置３における通信部３１、記憶部３２及び制御部３３の記載を参照されたい。
【００１９】
１．３  情報処理装置３
図２は、情報処理装置３のハードウェア構成を示すブロック図である。情報処理装置３は、通信部３１と、記憶部３２と、制御部３３とを有し、これらの構成要素が情報処理装置３の内部において通信バス３０を介して電気的に接続されている。各構成要素についてさらに説明する。
【００２０】
（通信部３１）
通信部３１は、ＵＳＢ、ＩＥＥＥ１３９４、Ｔｈｕｎｄｅｒｂｏｌｔ、有線ＬＡＮネットワーク通信等といった有線型の通信手段が好ましいものの、無線ＬＡＮネットワーク通信、ＬＴＥ／３Ｇ等のモバイル通信、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）通信等を必要に応じて含めてもよい。すなわち、これら複数の通信手段の集合として実施することがより好ましい。
【００２１】
（記憶部３２）
記憶部３２は、前述の記載により定義される様々な情報を記憶する。これは、例えば、制御部３３によって実行される情報処理装置３に係る種々のプログラム等を記憶するソリッドステートドライブ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ：ＳＳＤ）等のストレージデバイスとして、あるいは、プログラムの演算に係る一時的に必要な情報（引数、配列等）を記憶するランダムアクセスメモリ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ：ＲＡＭ）等のメモリとして実施されうる。また、これらの組合せであってもよい。
【００２２】
（制御部３３）
制御部３３は、情報処理装置３に関連する全体動作の処理・制御を行う。制御部３３は、例えば不図示の中央処理装置（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ：ＣＰＵ）である。制御部３３は、記憶部３２に記憶された所定のプログラムを読み出すことによって、情報処理装置３に係る種々の機能を実現する。すなわち、ソフトウェア（記憶部３２に記憶されている）による情報処理がハードウェア（制御部３３）によって具体的に実現されることで、制御部３３に含まれる各機能部（図３参照）として実行されうる。これらについては、次節においてさらに詳述する。なお、制御部３３は単一であることに限定されず、機能ごとに複数の制御部３３を有するように実施してもよい。またそれらの組合せであってもよい。
【００２３】
１．４  オペレータ端末４
オペレータ端末４は、ユーザからウェブサイトに関する問い合わせがあった場合に対応するオペレータが操作するものである。オペレータ端末４は、スマートフォン、タブレット端末、コンピュータ、その他電気通信回線を通じてユーザ端末２及び情報処理装置３にアクセス可能なものであれば、その形態は問わない。
【００２４】
オペレータ端末４は、表示部と、入力部と、通信部と、記憶部と、制御部とを有し、これらの構成要素が外部のオペレータ端末４の内部において通信バスを介して電気的に接続されている。各構成要素の説明はユーザ端末２及び情報処理装置３の記載を参照されたい。
【００２５】
２．機能構成
本節では、本実施形態の機能構成について説明する。図３は、情報処理装置３の機能を示す機能ブロック図である。前述の通り、ソフトウェア（記憶部３２に記憶されている）による情報処理がハードウェア（制御部３３）によって具体的に実現されることで、制御部３３に含まれる各機能部として実行されうる。
【００２６】
具体的には、情報処理装置３（制御部３３）は、各機能部として受付部３３１と、対話接続部３３２と、表示制御部３３３と、管理部３３４と、推定部３３５と、選択部３３６とを備える。
【００２７】
（受付部３３１）
受付部３３１は、受付ステップを実行可能に構成される。受付ステップにおいて、受付部３３１は、通信部３１又は記憶部３２を介して情報を受け付け、これを作業メモリに読出可能に構成される。特に、受付部３３１は、ユーザ端末２及びオペレータ端末４からネットワーク及び通信部３１を介して種々の情報を受け付けるように構成される。本実施形態では、受付部３３１が受け付けた種々の情報は、記憶部３２に記憶されるものとして説明する。
【００２８】
（対話接続部３３２）
対話接続部３３２は、対話接続ステップを実行する。対話接続ステップにおいて、対話接続部３３２は、オペレータ端末４と、ユーザ端末２とを接続することで、オペレータとユーザとの対話環境を提供する。詳細は次節で詳述する。
【００２９】
（表示制御部３３３）
表示制御部３３３は、表示制御ステップを実行可能に構成される。表示制御ステップにおいて、表示制御部３３３は、表示制御ステップを実行可能に構成される。表示制御部３３３は、記憶部３２に記憶された種々の情報又はこれらを含む画面等を、ユーザ端末２で視認可能な態様で表示させる。具体的には、表示制御部３３３は、画面、画像、アイコン、メッセージ等の視覚情報を、ユーザ端末２の表示部に表示させるように制御する。表示制御部３３３は、視覚情報をユーザ端末２に表示させるためのレンダリング情報だけを生成してもよい。
【００３０】
（管理部３３４）
管理部３３４は、管理ステップを実行する。管理ステップにおいて、管理部３３４は、受付部３３１が受け付けた種々の情報を管理する。例えば、管理部３３４は、異なる種類の複数の情報を、定められたルールに基づいて紐付けて管理する。かかるルールは特に限定されないが、具体的な例については、次節でさらに詳述する。
【００３１】
（推定部３３５）
推定部３３５は、推定ステップを実行する。推定部３３５は、表示情報６に基づき、ユーザの相談内容を推定可能に構成される。例えば、推定部３３５は、ユーザが相談したいと商品や、問い合わせカテゴリーを推定する。詳細は次節でさらに詳述する。
【００３２】
（選択部３３６）
選択部３３６は、選択ステップを実行する。選択部３３６は、相談内容の相談に最適なオペレータを、専門分野情報９を参照して選択する。詳細は次節でさらに詳述する。
【００３３】
３．情報処理の詳細
第３節では、アクティビティ図を参照しながら、前述した情報処理装置３の情報処理について説明する。図４は、情報処理装置３による情報処理の一例を示すアクティビティ図である。なお、以下の処理の順番を適宜入れ替えることができ、複数の処理が同時に実行されてもよいし、その全ての処理を実行しなくてもよい。図５は、ユーザ端末２に表示される画面の一例を示す図である。
【００３４】
以下、本実施形態では、ブラウザ上でウェブサイト画面を表示させる場合を例に説明する。また、ウェブサイト画面には、下記に説明する機能を実現可能なスクリプト等が導入されているものとする。図５に示されるように、ユーザ端末２の表示部には、ブラウザ上にショッピングサイト画面が表示される。ショッピングサイト画面には、ショッピングサイトの名称及びかかるショッピングサイトで購入された商品が表示される。また、かかる画面には、ユーザが購入可能な現在表示されている画面のＵＲＬ６１と、ユーザの操作に基づき表示位置が移動するカーソル６３と、呼出ボタン５とが表示される。特に、図５の例では、ユーザが購入可能な商品として、複数のＤＶＤプレイヤー等が表示されている。
【００３５】
ここで、ユーザが商品に関することや、ショッピングサイトの利用方法に関することについて相談したい場合、ユーザは呼出ボタン５を押下することで、オペレータを呼び出して相談することが可能である。ユーザ端末２は、呼出ボタン５が押下されると、接続確認画面５１が表示される。図６は、ユーザ端末２に表示される画面の一例を示す図である。図６の例では、接続確認画面５１において、ユーザは、「はい」を選択することでオペレータ端末４と接続開始を行う要求を行うと、オペレータの呼出要求を示す呼出情報と、ユーザ端末２に表示されているショッピング画面に関する表示情報６とを送信する。ここで、表示情報６は、ユーザ端末２に表示されるウェブサイトのＵＲＬ６１と、ウィンドウサイズ６２と、カーソル６３の座標情報とを含む。より具体的には、ＵＲＬ６１とは、ユーザが購入可能な現在表示されている画面のＵＲＬ６１であり、カーソル６３の座標情報とは、カーソル６３の座標位置を示す情報である。また好ましくは、表示情報６は、ユーザの動作に関する動作情報を含む。
【００３６】
続いて、情報処理装置３の受付部３３１は、通信部３１およびネットワークを介してユーザ端末２から呼出情報と、ユーザ端末２の表示情報６とを受け付ける（Ａ１０１）。図７は、オペレータ端末４に表示される画面の一例を示す図である。図７に示されるように、受付部３３１が呼出情報等を受け付けると、表示制御部３３３は、オペレータ端末４に接続開始画面５２を表示する。接続開始画面５２では、接続を開始するか否かの選択が可能である。なお、好ましくは、接続開始画面５２において、ユーザ端末２に表示されたブラウザに関する表示情報６をオペレータ端末４に送信する際の利用規約が表示される。オペレータが接続開始を選択すると、接続開始要求が情報処理装置３に送信される。
【００３７】
受付部３３１が接続開始要求を受け付けると、対話接続部３３２は、呼出情報に基づき、オペレータ端末４と、ユーザ端末２とを接続することで、オペレータとユーザとの対話環境を提供する（Ａ１０２）。対話環境とは、ユーザ端末２に表示されたブラウザに関する表示情報６をオペレータ端末４に送信可能であるとともに、オペレータ端末４からオペレータの画像７１、ガイド情報８等を送信可能である状態をいう。すなわち、対話環境は、オペレータ端末４と、ユーザ端末２との間で双方向に情報の送受信が可能な状態をいう。
【００３８】
対話接続部３３２により、ユーザ端末２と、オペレータ端末４との接続が開始されると、表示制御部３３３は、表示情報６に基づき、ユーザ端末２に表示されたウェブサイトを、その表示態様を再現してオペレータ端末４に表示させる（Ａ１０３）。具体的には、表示制御部３３３は、ＵＲＬ６１に基づいてウィンドウサイズ６２に応じた画像を表示させることで、ユーザ端末２に表示されたウェブサイト画面の表示態様を再現してオペレータ端末４に表示させる。
【００３９】
図８は、オペレータ端末４に表示された画面の一例を示す図である。図８で示されるように、表示制御部３３３は、オペレータ端末４に、ユーザ端末２に表示されたウェブサイト画面の表示態様を擬似的に再現して表示させる。ここで、カーソル６３は、ユーザ端末２のマウスカーソルを示し、カーソル６４は、オペレータ端末４のマウスカーソルを示す。このとき、カーソル６３の表示位置は、ユーザによるカーソル６３の移動操作に応じて継続的に変更されることが好ましい。また、カーソル６３の移動操作に伴う表示態様の変更と同様、ユーザ端末２においてウェブサイト画面がスクロールされた場合、オペレータ端末４においても、画面がスクロールされたことで表示画面が変化して見えることが好ましい。ただし、これに限らず、オペレータ端末４には接続開始時にユーザ端末２で表示されていたウェブサイト画面全体が表示可能であり、オペレータ端末４で任意にスクロール可能でもよい。
【００４０】
なお、本実施形態においては、オペレータ端末４がユーザ端末２をハッキングして、ユーザ端末２に表示された画面をオペレータ端末４で表示及び遠隔操作可能とするものではない。すなわち、ユーザ端末２に表示された画面そのものを共有するものではないため、ショッピングサイト画面以外のウェブサイト画面や、他の個人情報など、ユーザが意図しない画面がオペレータ端末４に映り込むことがない。これにより、セキュリティやプライバシー保護を考慮した上で、特定のウェブサイト画面に関する情報のみをオペレータ端末４に表示させることができる。
【００４１】
また、表示制御部３３３は、対話環境において、ユーザ端末２で表示されているウェブサイト上に、オペレータ端末４を操作するオペレータの画像７１又はこれと同期されたアバター画像７２を表示させる。このような態様により、ユーザはブラウザ上にオペレータの画像７１が表示され、オペレータはユーザに対して身振り手振りを用いながら接客することが可能となる。また、表示制御部３３３は、オペレータの操作に基づいて、ウェブサイト上の移動又は画面遷移を誘導するためのガイド情報８をウェブサイト上に表示させる（Ａ１０４）。図９は、ユーザ端末２に表示されるウェブサイト画面の一例を示す図である。図９に示されるように、ユーザ端末２に表示されたショッピング画面に、ガイド情報８を表示させる。図９の例では、ガイド情報８は、オペレータ端末４に表示されるカーソル６３の座標を示す情報である。このような態様により、ユーザにウェブサイト画面の特定の箇所を注目して閲覧してほしい場合や、オペレータがユーザに対してウェブサイト画面の画面遷移を誘導したい場合に、円滑に誘導することが可能となる。このとき、表示制御部３３３は、画面遷移の前後でガイド情報８を途切れなく表示させることが好ましい。この場合、オペレータは、商品説明から商品購入までの一連の流れの中で、途切れずにユーザを接客することが可能となる。
【００４２】
以上をまとめると、本実施形態に係る情報処理方法は、次の各ステップを備える。情報処理装置３が実行する情報処理方法は、受付ステップと、対話接続ステップと、第１表示制御ステップと、第２表示制御ステップとを備える。受付ステップでは、ユーザ端末２から呼出情報と、ユーザ端末２の表示情報６とを受け付ける。対話接続ステップでは、呼出情報に基づき、オペレータ端末４と、ユーザ端末２とを接続することで、オペレータとユーザとの対話環境を提供する。第１表示制御ステップでは、表示情報６に基づき、ユーザ端末２に表示されたウェブサイトを、その表示態様を再現してオペレータ端末４に表示させるとともに、対話環境において、ウェブサイト上に、オペレータ端末４を操作するオペレータの画像７１又はこれと同期されたアバターを表示させる。第２表示制御ステップでは、オペレータの操作に基づいて、ウェブサイト上の移動又は画面遷移を誘導するためのガイド情報８をウェブサイト上に表示させる。
【００４３】
このような態様により、ユーザには、アプリのインストールなどの環境準備をユーザに強いることなく、オペレータは、実店舗で顧客に接客するかのようにブラウザ上でユーザに対して接客することが可能となる。
【００４４】
４．オペレータの選択処理
Ａ１０２において、対話接続部３３２は、オペレータの専門分野に関わらず、問い合わせ対応が可能なオペレータのオペレータ端末４と、ユーザ端末２とを接続し、例を示したが、ユーザの相談内容に応じて、相談内容の相談に最適なオペレータが選択されてもよい。この場合、管理部３３４は、オペレータと、オペレータの専門分野情報９とを紐付けて管理する。以下、具体例を挙げながらさらに説明する。
【００４５】
Ａ１０１において、受付部３３１が呼出情報及び表示情報６を受け付けると、推定部３３５は、表示情報６に基づき、ユーザの相談内容を推定する。例えば、推定部３３５は、予め記憶部３２に記憶された参照情報と、表示情報６とに基づき、ユーザの相談内容を推定する。ここで、参照情報はウェブサイト画面のＵＲＬ６１と、商品の種類とが対応付けられた情報である。換言すると、推定部３３５は、受付部３３１が受け付けたＵＲＬ６１に基づき、ユーザが閲覧しているウェブサイト画面に表示されている商品又は商品カテゴリを、ユーザの相談内容と推定する。
【００４６】
なおこのとき、推定部３３５は、ユーザ端末２のウェブサイト内の閲覧履歴に基づき、ユーザの相談内容を推定してもよい。この場合、表示情報６は、ウェブサイト内の閲覧履歴、すなわち現在表示されているＵＲＬ６１だけでなく、一定期間内にユーザ端末２において表示された該当ウェブサイトのＵＲＬ６１を含む。これにより、推定部３３５は、過去に閲覧されたＵＲＬ６１をも考慮して、より正確にユーザの相談内容を推定することが可能となる。
【００４７】
続いて、Ａ１０２において、選択部３３６は、推定部３３５によって推定された相談内容の相談に最適なオペレータを、専門分野情報９を参照して選択する。その後、対話接続部３３２は、選択したオペレータのオペレータ端末４と、ユーザ端末２とを接続する。図１０は、専門分野情報９の一例を示す図である。図１０に示されるように、専門分野情報９は、オペレータと、オペレータが担当する商品カテゴリ、商品の種類等が対応付けられた情報であり、オペレータの得意分野が示されるものである。
【００４８】
５．その他
本実施形態に係る情報処理システム１に関して、以下のような態様を採用してもよい。
（１）本実施形態の態様は、プログラムであってもよい。プログラムは、コンピュータに、情報処理装置３の各ステップを実行させる。
（２）本実施形態では、ガイド情報８は、カーソル６４である場合を例に説明したが、ガイド情報８は、オペレータ端末４から受け付けた動作情報に基づき動作可能なアバター画像７２や、ガイド情報８は、カーソル６４の座標に基づき動作可能なアバター画像７２であってもよい。
（３）本実施形態では、専門分野情報９がルックアップテーブル等のデータベースであるものとし、それに含まれる詳細な項目を説明したが、あくまでも一例でありこの限りではない。さらに、専門分野情報９は、そもそもルックアップテーブル等のデータベースに限定されず、複数の情報を数学的に関係づけた数理モデルでもよいし、さらに好ましくは、複数の情報の相関性を予め機械学習させた学習済みモデルであってもよい。
（４）対話環境において、表示制御部３３３は、ユーザ端末２に表示されたウェブサイトを、その表示態様を再現してオペレータ端末４に表示させる例を示したが、これに加え、表示制御部３３３は、
受付部３３１が受け付けた閲覧履歴に基づき、ユーザ端末２で最も閲覧回数の多い商品カテゴリーや、閲覧されていないページを示す情報をオペレータ端末４に表示させてもよい。これにより、オペレータは、ユーザが既に閲覧しているウェブサイトのページや、まだ閲覧していないページ、ユーザが潜在的に興味を持っている商品等を把握することが可能となり、より円滑な問い合わせ対応をすることができる。
（５）ウェブサイト画面は、専用アプリで表示されるものであってもよい。
（６）対話環境において、オペレータ端末４のブラウザ上に、ユーザ端末２を操作するユーザの画像又はこれと同期されたアバター画像を表示させてもよい。
【００４９】
さらに、次に記載の各態様で提供されてもよい。
前記情報処理装置において、前記ガイド情報は、前記オペレータ端末に表示されるカーソルの座標を示す情報である、もの。
前記情報処理装置において、前記ガイド情報は、前記座標に基づき動作可能なアバター画像である、もの。
前記情報処理装置において、前記表示情報は、前記ユーザの動作に関する動作情報を含み、前記ガイド情報は、前記動作情報に基づき動作可能なアバター画像である、もの。
前記情報処理装置において、前記第２表示制御ステップでは、前記画面遷移の前後で前記ガイド情報を途切れなく表示させる、もの。
前記情報処理装置において、前記表示情報は、前記ユーザ端末に表示される前記ウェブサイトのＵＲＬと、ウィンドウサイズと、カーソルの座標情報とを含み、前記第１表示制御ステップでは、前記ＵＲＬに基づいて前記ウィンドウサイズに応じた画像を表示させることで、前記表示態様を再現して前記オペレータ端末に表示させる、もの。
前記情報処理装置において、管理ステップと、推定ステップと、選択ステップとをさらに実行するように構成され、前記管理ステップでは、前記オペレータと、前記オペレータの専門分野情報とを紐付けて管理し、前記推定ステップでは、前記表示情報に基づき、前記ユーザの相談内容を推定し、前記選択ステップでは、前記相談内容の相談に最適な前記オペレータを、前記専門分野情報を参照して選択し、前記対話接続ステップでは、選択した前記オペレータの前記オペレータ端末と、前記ユーザ端末とを接続する、もの。
プログラムであって、コンピュータに、前記情報処理装置の各ステップを実行させる、もの。
情報処理装置が実行する情報処理方法であって、前記情報処理システムの各ステップを備える、方法。
もちろん、この限りではない。
【００５０】
最後に、本発明に係る種々の実施形態を説明したが、これらは、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。当該新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。当該実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。
【符号の説明】
【００５１】
１      ：情報処理システム
２      ：ユーザ端末
３      ：情報処理装置
３０    ：通信バス
３１    ：通信部
３２    ：記憶部
３３    ：制御部
３３１  ：受付部
３３２  ：対話接続部
３３３  ：表示制御部
３３４  ：管理部
３３５  ：推定部
３３６  ：選択部
４      ：オペレータ端末
５      ：呼出ボタン
５１    ：接続確認画面
５２    ：接続開始画面
６      ：表示情報
６１    ：ＵＲＬ
６２    ：ウィンドウサイズ
６３    ：カーソル
６４    ：カーソル
７１    ：画像
７２    ：アバター画像
８      ：ガイド情報
９      ：専門分野情報
【要約】
【課題】オンライン上でより円滑な問い合わせ対応を可能とする技術を提供すること。
【解決手段】本発明の一態様によれば、情報処理装置が提供される。この情報処理装置は、受付ステップと、対話接続ステップと、第１表示制御ステップと、第２表示制御ステップとを実行するように構成される。受付ステップでは、ユーザ端末から呼出情報と、ユーザ端末の表示情報とを受け付ける。対話接続ステップでは、呼出情報に基づき、オペレータ端末と、ユーザ端末とを接続することで、オペレータとユーザとの対話環境を提供する。第１表示制御ステップでは、表示情報に基づき、ユーザ端末に表示されたウェブサイトを、その表示態様を再現してオペレータ端末に表示させるとともに、対話環境において、ウェブサイト上に、オペレータ端末を操作するオペレータの画像又はこれと同期されたアバター画像を表示させる。第２表示制御ステップでは、オペレータの操作に基づいて、ウェブサイト上の移動又は画面遷移を誘導するためのガイド情報をウェブサイト上に表示させる。
【選択図】図１【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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