(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の店員が各々携帯する複数の店員端末と、顧客が所有する顧客端末と、前記店員端末及び前記顧客端末と通信する管理サーバとを備え、
各店員端末は、所定時間毎に当該店員端末の店舗内における位置を測位して位置情報を前記管理サーバに送信するとともに、当該店員端末を携帯する店員が接客中又は待機中である旨を含む接客の状況を示す接客状況情報を前記管理サーバに送信し、
前記管理サーバは、受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて前記顧客端末に表示させ、
前記管理サーバは、前記顧客端末において前記店員に対する接客要求が行われた場合、接客要求が行われた当該店員の接客状況情報を更新する、
接客管理システム。
【請求項２】
各店員端末は、当該店員端末を携帯する店員が接客中又は待機中である旨の入力を受け付けて、前記接客状況情報を前記管理サーバに送信する、請求項１に記載の接客管理システム。
【請求項３】
各店員端末は、入力される音声に基づいて当該店員端末を携帯する店員が接客中であるか又は待機中であるかを検知し、前記接客状況情報を前記管理サーバに送信する、請求項１に記載の接客管理システム。
【請求項４】
店舗内に設置される受付端末をさらに備え、各店員端末を携帯する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて、前記受付端末に表示させる、請求項１〜３のいずれか一項に記載の接客管理システム。
【請求項５】
前記顧客端末又は前記受付端末において、各店員の画像のひとつが指定されて接客要求が行われると、前記管理サーバは、接客を要求されていることを示す接客予約情報を、当該店員の画像に対応する店員端末に送信する、請求項４に記載の接客管理システム。
【請求項６】
前記顧客端末又は前記受付端末は、各店員の画像のひとつが指定されて接客要求が行われるときに、顧客の画像を撮像して前記管理サーバに送信し、前記管理サーバは、当該店員の画像に対応する店員端末に前記接客予約情報とともに当該顧客の画像を送信する、請求項５に記載の接客管理システム。
【請求項７】
前記管理サーバは、各店員端末に対応する店員の画像、当該店員の接客状況情報、及び当該店員が精通する商品の情報を、店舗のフロアマップ上に重ねて前記顧客端末に表示させる、請求項１〜３のいずれか一項に記載の接客管理システム。
【請求項８】
各店員端末が、所定時間毎に当該店員端末の店舗内における位置を測位して位置情報を管理サーバに送信するとともに、当該店員端末を携帯する店員が接客中又は待機中である旨を含む接客の状況を示す接客状況情報を前記管理サーバに送信する工程と、
前記管理サーバが、受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末に表示させる工程と、
前記管理サーバが、前記顧客端末において前記店員に対する接客要求が行われた場合、接客要求が行われた当該店員の接客状況情報を更新する工程と、
を備える、接客管理方法。
【請求項９】
所定時間毎に各店員端末の店舗内における位置情報を受信し、
当該店員端末を携帯する店員が接客中又は待機中である旨を含む接客の状況を示す接客状況情報を受信し、
受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末又は受付端末に表示させ、
前記顧客端末又は前記受付端末において前記店員に対する接客要求が行われた場合、接客要求が行われた当該店員の接客状況情報を更新する、
管理サーバ。
【請求項１０】
所定時間毎に各店員端末の店舗内における位置情報を受信する工程と、
当該店員端末を携帯する店員が接客中又は待機中である旨を含む接客の状況を示す接客状況情報を受信する工程と、
受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末又は受付端末に表示させる工程と、
前記顧客端末又は前記受付端末において前記店員に対する接客要求が行われた場合、接客要求が行われた当該店員の接客状況情報を更新する工程と、
をコンピュータに実行させる、接客管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、接客管理システム、接客管理方法、管理サーバ及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
来店した顧客の接客を店員が行うことに関する接客管理システムが提案されている。例えば、特許文献１には、担当者の接客状況を管理することによって担当者による接客を効率良く行わせることが可能な接客システムが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−３０２８８６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１に開示されている技術では、顧客が担当者の接客状況を知ることができず、顧客にとっての利便性が十分であるとは言い難かった。
【０００５】
本発明は、このような問題に鑑みなされたものであり、顧客にとっての利便性を向上させることが可能な接客管理システム、接客管理方法、管理サーバ及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一態様に係る接客管理システムは、
複数の店員が各々携帯する複数の店員端末と、顧客が所有する顧客端末と、前記店員端末及び前記顧客端末と通信する管理サーバとを備え、
各店員端末は、所定時間毎に当該店員端末の位置を測位して位置情報を前記管理サーバに送信するとともに、当該店員端末を携帯する店員の接客の状況を示す接客状況情報を前記管理サーバに送信し、
前記管理サーバは、受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて前記顧客端末に表示させる。
【０００７】
本発明の一態様に係る接客管理方法は、
各店員端末が、所定時間毎に当該店員端末の位置を測位して位置情報を管理サーバに送信するとともに、当該店員端末を携帯する店員の接客の状況を示す接客状況情報を前記管理サーバに送信する工程と、
前記管理サーバが、受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末に表示させる工程と、
を備える。
【０００８】
本発明の一態様に係る管理サーバは、
所定時間毎に各店員端末の位置情報を受信し、
当該店員端末を携帯する店員の接客の状況を示す接客状況情報を受信し、
受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末又は受付端末に表示させる。
【０００９】
本発明の一態様に係るプログラムは、
所定時間毎に各店員端末の位置情報を受信する工程と、
当該店員端末を携帯する店員の接客の状況を示す接客状況情報を受信する工程と、
受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末又は受付端末に表示させる工程と、
をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明により、顧客にとっての利便性を向上させることが可能な接客管理システム、接客管理方法、管理サーバ及びプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】実施形態１に係る接客管理システムの構成を示すブロック図である。
【図２】実施形態２に係る接客管理システムの構成を示すブロック図である。
【図３】管理サーバの構成を示すブロック図である。
【図４】店員端末の構成を示すブロック図である。
【図５】受付端末の構成を示すブロック図である。
【図６】顧客端末の構成を示すブロック図である。
【図７】接客管理システムを構成する各装置の店舗における配置図である。
【図８】店員の現在位置を示す画面の一例である。
【図９】店員のアイコンの一例である。
【図１０】店員端末テーブルを示す図である。
【図１１】接客管理処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下では、本発明の実施形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。各図面において、同一又は対応する要素には同一の符号が付されており、説明の明確化のため、必要に応じて重複説明は省略される。
【００１３】
＜実施形態１＞
図１は、実施形態１に係る接客管理システムの構成を示すブロック図である。図１に示すように、接客管理システム１は、管理サーバ１０、店員端末２０及び顧客端末３０を備える。なお、接客管理システム１は、複数の店員端末２０を備えるものとする。管理サーバ１０は、店員端末２０及び顧客端末３０と、ネットワークを介して無線通信を行う。
【００１４】
顧客端末３０は、顧客が所有する端末である。顧客端末３０は、例えばスマートフォン等の通信端末である。複数の店員端末２０は、複数の店員が各々携帯する端末である。各店員は、店舗内において顧客の接客を行う。各店員端末２０は、所定時間毎に当該店員端末２０の位置を測位し、位置情報を管理サーバ１０に送信する。さらに、各店員端末２０は、当該店員端末を携帯する店員の接客の状況を示す接客状況情報を管理サーバ１０に送信する。このようにして、管理サーバ１０は、各店員の位置情報及び接客状況情報を取得することができる。
【００１５】
管理サーバ１０は、各店員端末２０及び顧客端末３０と通信を行う。管理サーバ１０は、各店員端末２０から受信した位置情報と接客状況情報とに基づいて、各店員端末２０を携帯する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末３０に表示させる。顧客は、顧客端末３０に表示された店員の画像及び接客状況情報に基づいて、どの店員が現在接客可能であるかを把握することができる。そのため、本実施形態に係る接客管理システムは、顧客にとっての利便性が高い。
【００１６】
なお、管理サーバ１０は、図示しない構成としてプロセッサ、メモリ及び記憶装置を備えるものである。また、当該記憶装置には、本実施形態に係る接客管理方法の処理が実装されたコンピュータプログラムが記憶されている。そして、当該プロセッサは、記憶装置からコンピュータプログラムを前記メモリへ読み込ませ、当該コンピュータプログラムを実行する。これにより、管理サーバ１０の機能を実現する。
【００１７】
また、本実施形態に係る接客管理システムが備える各装置の各構成要素の一部又は全部は、汎用または専用の回路（circuitry）、プロセッサ等やこれらの組合せによって実現されてもよい。これらは、単一のチップによって構成されてもよいし、バスを介して接続される複数のチップによって構成されてもよい。各装置の各構成要素の一部又は全部は、上述した回路等とプログラムとの組合せによって実現されてもよい。また、プロセッサとして、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、ＦＰＧＡ（field-programmable gate array）等を用いることができる。
【００１８】
また、管理サーバ１０の各構成要素の一部又は全部が複数の情報処理装置や回路等により実現される場合には、複数の情報処理装置や回路等は、集中配置されてもよいし、分散配置されてもよい。例えば、情報処理装置や回路等は、クライアントサーバシステム、クラウドコンピューティングシステム等、各々が通信ネットワークを介して接続される形態として実現されてもよい。また、管理サーバ１０の機能がＳａａＳ（Software as a Service）形式で提供されてもよい。
【００１９】
＜実施形態２＞
実施形態２は、上述した実施形態１の具体例である。図２は、実施形態２に係る接客管理システムの構成を示すブロック図である。図２に示すように、接客管理システム２は、管理サーバ１０、店員端末２０（２０ａ、２０ｂ、２０ｃ、２０ｄ、２０ｅ、２０ｆ、２０ｇ、２０ｈ、２０ｉ、２０ｊ）、顧客端末３０、受付端末４０及びアクセスポイント５０（５０ａ、５０ｂ、５０ｃ、５０ｄ）を備える。
【００２０】
接客管理システム２が備える店員端末２０の台数は、特に限定されず、通常、店員の人数に応じた台数である。例えば図２に示す例では、接客管理システム２は、１０台の店員端末２０ａ、２０ｂ、２０ｃ、２０ｄ、２０ｅ、２０ｆ、２０ｇ、２０ｈ、２０ｉ、２０ｊを備える。接客管理システム２が備える受付端末４０の台数は、特に限定されず、図２に示すように１台であってもよいし、２台以上であってもよい。また、接客管理システム２は、受付端末４０を備えていなくてもよい。接客管理システム２は、アクセスポイント（Access Point, ＡＰ）５０を３台以上備えており、例えば図２に示す例では４台のアクセスポイント５０ａ、５０ｂ、５０ｃ、５０ｄを備える。
【００２１】
図３は、管理サーバの構成を示すブロック図である。図３に示すように、管理サーバ１０は、制御部１１、入力部１２、表示部１３、記憶部１４及び通信部１５を備える。管理サーバ１０は、接客管理システム２が備える各装置を制御するサーバである。管理サーバ１０は、通信部１５からアクセスポイント５０ａ〜５０ｄを介して店員端末２０及び顧客端末３０と通信可能である。また、通信部１５から受付端末４０と通信可能である。管理サーバ１０は、店員端末２０から位置情報と接客状況情報とを受信する。
【００２２】
制御部１１は、管理サーバ１０が備える各構成を制御する。管理サーバ１０は、入力部１２から各種入力を受け付ける。また、管理サーバ１０は、表示部１３に各種情報を表示する。記憶部１４は、管理サーバ１０を機能させるための各種プログラム等を記憶している。さらに、記憶部１４は、店員端末テーブルを記憶している。店員端末テーブルには、各店員が携帯する店員端末２０に関する情報と当該店員に関する情報とが対応付けられている。店員端末２０に関する情報は、当該店員端末２０の現在位置を含む。店員に関する情報は、当該店員の接客状況情報を含む。管理サーバ１０は、店員端末２０から受信した位置情報と接客状況情報とに基づいて店員端末テーブル内の情報を更新する。管理サーバ１０は、店員の現在位置等を店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末３０及び受付端末４０に表示させる。
【００２３】
図４は、店員端末の構成を示すブロック図である。図４に示すように、店員端末２０は、制御部２１、入力部２２、表示部２３、通信部２５及び測位部２６を備える。制御部２１は、記憶部２４を備える。店員端末２０は、所定時間毎に現在位置を管理サーバ１０に送信する端末である。店員端末２０は、フロア内で接客を行う各店員が携帯する。制御部２１は、店員端末２０が備える各構成を制御する。店員端末２０は、入力部２２から各種入力を受け付ける。入力部２２は、例えば店員の接客状況情報を変更するためのキーである。店員の接客状況は、待機中、予約中、接客中の３つである。店員は、入力部２２のキーを押下することによって、自らの接客状況情報を更新することができる。店員端末２０は、表示部２３に各種情報を表示する。表示部２３は、例えば店員の現在の接客状況及び顧客からの接客要求等を表示する。
【００２４】
記憶部２４は、店員端末２０を機能させるための各種プログラム等を記憶している。測位部２６は、アクセスポイント５０ａ〜５０ｄからの電波を受信し、店員端末２０の現在位置を測位する。アクセスポイント５０ａ〜５０ｄは、位置情報が既知である。測位部２６は、無線ＬＡＮ（Local Area Network）方式の屋内測位技術によって、３台以上のアクセスポイント５０ａ〜５０ｄを利用して店員端末２０の現在位置を測位する。測位部２６は、所定時間毎に店員端末２０の現在位置を測位する。通信部２５は、店員端末２０の現在位置が測位される度に当該現在位置情報を管理サーバ１０に送信する。さらに、通信部２５は、店員の接客状況情報を管理サーバ１０に送信する。接客状況情報は、現在位置情報と同時に管理サーバ１０に送信されてもよいし、接客状況情報が更新される度に管理サーバ１０に送信されてもよい。
【００２５】
図５は、受付端末の構成を示すブロック図である。図５に示すように、受付端末４０は、制御部４１、入力部４２、表示部４３、通信部４５及び撮像部４７を備える。制御部４１は、記憶部４４を備える。受付端末４０は、顧客の接客要求を受け付け、管理サーバ１０に送信する。制御部４１は、受付端末４０が備える各構成を制御する。受付端末４０は、入力部４２から各種入力を受け付ける。入力部４２は、例えば顧客の接客要求を受け付けるためのキーである。顧客は、入力部４２のキーを押下することによって、特定の店員への接客を要求することができる。受付端末４０は、表示部４３に各種情報を表示する。表示部４３は、例えば店員の現在位置等を表示する。記憶部４４は、受付端末４０を機能させるための各種プログラム等を記憶している。撮像部４７は、顧客を撮像するカメラである。通信部４５は、顧客の画像を含む接客要求を管理サーバ１０に送信する。
【００２６】
図６は、顧客端末の構成を示すブロック図である。図６に示すように、顧客端末３０は、制御部３１、入力部３２、表示部３３、通信部３５、撮像部３７及び通話部３８を備える。制御部３１は、記憶部３４を備える。顧客端末３０は、顧客の接客要求を受け付け、管理サーバ１０に送信する。顧客端末３０は、スマートフォン等、顧客が所有する通信端末である。顧客端末３０には、予め接客管理システム２を利用するためのアプリケーションプログラムがダウンロードされている。
【００２７】
制御部３１は、顧客端末３０が備える各構成を制御する。顧客端末３０は、入力部３２から各種入力を受け付ける。入力部３２は、例えば顧客の接客要求を受け付けるためのキーである。顧客は、入力部３２のキーを押下することによって、特定の店員への接客を要求することができる。顧客端末３０は、表示部３３に各種情報を表示する。表示部３３は、例えば店員の現在位置等を表示する。撮像部３７は、顧客を撮像するカメラである。記憶部３４は、顧客端末３０を機能させるための各種プログラム等を記憶している。通信部３５は、顧客の画像を含む接客要求を管理サーバ１０に送信する。通話部４８は、他の通信端末と通話するための構成である。尚、顧客端末３０は、通話部４８を備えていなくてもよい。
【００２８】
図７は、接客管理システム２を構成する各装置の店舗における配置図である。図７に示すように、管理サーバ１０は、店舗内のバックヤードに設置される。アクセスポイント５０ａ〜５０ｄは、店舗フロアの天井に離間して設置されている。受付端末４０は、店舗の入口６０の近傍に設置されている。店舗のフロアには、各種商品の売場が設けられている。各種商品は、パソコン、パソコン周辺機器及びテレビ等である。尚、図７では、店員端末２０及び顧客端末３０の図示を省略している。
【００２９】
図８は、店員の現在位置を示す画面の一例である。接客管理システム２では、顧客端末３０の表示部３３又は受付端末４０の表示部４３等に図８に示すような画面を表示する。図８に示すように、各店員７０ａ〜７０ｈの現在位置は、店舗のフロアマップ上に重ねて表示される。図８に示す例では、各店員７０ａ〜７０ｈの現在位置を四角で表示しているが、実際には、例えば図９（ａ）のようなアイコンを表示する。
【００３０】
図９は、店員のアイコンの一例である。図９（ａ）に示すように、各店員７０ａ〜７０ｈのアイコンは、当該店員の画像、氏名、接客状況及び精通する商品等を含む。図８に示すように、店舗のフロアマップ上において、店員端末の現在位置すなわち店員の現在位置に相当する部分に対応する店員のアイコンを表示する。尚、各店員７０ａ〜７０ｈのアイコンは、図９（ａ）に示す例に限定されない。図９（ｂ）は、店員のアイコンの他の例である。図９（ｂ）に示す各店員７０ａ〜７０ｈのアイコンは、当該店員の画像及び接客状況のみを含む。図８に示す店舗のフロアマップ上には、図９（ｂ）に示すアイコンを各店員７０ａ〜７０ｈの現在位置に表示し、顧客が１人の店員を選択した場合に、当該店員のアイコンを図９（ａ）に示すものに切り替えてもよい。
【００３１】
管理サーバ１０は、記憶部１４に記憶されている店員端末テーブルに基づいて、図７に示すように各店員７０ａ〜７０ｈのアイコンを表示させる。図１０は、店員端末テーブルを示す図である。図１０に示すように、店員端末テーブルには、各店員が携帯する端末番号に、当該店員の氏名、画像データ、売場、精通している商品、接客状況及び現在位置が対応付けられて記憶されている。
【００３２】
ここで、店員の接客状況の更新について詳細に説明する。前述のように、顧客は、受付端末４０又は顧客端末３０から、特定の店員へ接客を要求することができる。店員の接客状況は、待機中、予約中、接客中の３つである。店員が接客をしておらず、かつ、顧客からの接客要求を受けていない場合、当該店員の接客状況は、待機中である。店員が接客をしておらず、かつ、顧客からの接客要求を受けた場合、当該店員の接客状況は、予約中である。店員が接客をしている場合、当該店員の接客状況は、接客中である。顧客は、接客状況が待機中の店員に対して、接客を要求することができる。顧客は、接客状況が接客中又は予約中の店員に対して、接客を要求することができない。
【００３３】
顧客は、受付端末４０の表示部４３又は顧客端末３０の表示部３３に表示されている各店員の現在位置を示す画面において、接客状況が「待機中」である店員をタップして指定することによって、当該店員に接客を要求することができる。受付端末４０又は顧客端末３０は、顧客が店員を指定すると、当該店員に対する接客要求を管理サーバ１０に送信する。管理サーバ１０は、接客要求を受信すると、店員端末テーブル内において、接客要求された店員の接客状況を「待機中」から「予約中」に変更し、当該店員のアイコンに表示される接客状況を「待機中」から「予約中」に変更する。このようにして、受付端末４０又は顧客端末３０に表示される当該店員の接客状況は、「待機中」から「予約中」に変更される。
【００３４】
店員は、店員端末２０の入力部２２から、「待機中」又は「接客中」のキーを押下することによって、自らの接客状況を更新することができる。店員は、接客を開始する際に、「接客中」のキーを押下する。店員端末２０は、店員が「接客中」のキーを押下すると、当該店員が接客中である旨の接客状況情報を管理サーバ１０に送信する。管理サーバ１０は、店員が接客中である旨の接客状況情報を受信すると、店員端末テーブル内において、当該店員の接客状況を「予約中」から「接客中」に変更し、当該店員のアイコンに表示される接客状況を「予約中」から「接客中」に変更する。このようにして、受付端末４０又は顧客端末３０に表示される当該店員の接客状況は、「予約中」から「接客中」に変更される。
【００３５】
店員は、接客を終了する際に、「待機中」のキーを押下する。店員端末２０は、店員が「待機中」のキーを押下すると、当該店員が待機中である旨の接客状況情報を管理サーバ１０に送信する。管理サーバ１０は、店員が待機中である旨の接客状況情報を受信すると、店員端末テーブル内において、当該店員の接客状況を「接客中」から「待機中」に変更し、当該店員のアイコンに表示される接客状況を「接客中」から「待機中」に変更する。このようにして、受付端末４０又は顧客端末３０に表示される当該店員の接客状況は、「接客中」から「待機中」に変更される。
【００３６】
次に、各店員の現在位置の更新について詳細に説明する。店員端末２０は、所定時間ごとに自らの現在位置を測位している。現在位置を測位する時間間隔は、特に限定されず、例えば５秒ごとである。店員端末２０は、現在位置を測定すると、当該現在位置情報を管理サーバ１０に送信する。管理サーバ１０は、店員端末２０の現在位置を受信すると、店員端末テーブル内において、当該店員端末２０を携帯する店員の現在位置を更新し、受付端末４０又は顧客端末３０に表示される当該店員の現在位置を変更する。このようにして、受付端末４０又は顧客端末３０に表示される当該店員の現在位置は、更新される。
【００３７】
次に、図１１を参照して、管理サーバ１０の制御部１１が実行する処理について説明する。図１１は、接客管理処理の流れを示すフローチャートである。店員端末２０から店員の位置情報を受信すると（ステップＳ１０１Ｙｅｓ）、管理サーバ１０は、当該店員の位置情報を更新する（ステップＳ１０２）。この際に、管理サーバ１０は、更新した位置情報に基づいて、受付端末４０又は顧客端末３０に表示されている当該店員の現在位置を更新し、ステップＳ１０３に移行する。店員端末２０から店員の位置情報を受信しなかった場合（ステップＳ１０１Ｎｏ）、管理サーバ１０は、ステップＳ１０３に移行する。
【００３８】
受付端末４０又は顧客端末３０から接客要求を受信すると（ステップＳ１０３Ｙｅｓ）、管理サーバ１０は、接客要求された店員が携帯する店員端末２０に顧客の画像を含む接客要求を送信する（ステップＳ１０４）。顧客が受付端末４０又は顧客端末３０から特定の店員に対する接客を要求する操作を行うと、受付端末４０の撮像部４７又は顧客端末３０の撮像部３７は、顧客の画像を撮影する。受付端末４０又は顧客端末３０は、顧客の画像を含む接客要求を管理サーバ１０に送信する。接客要求を受信した店員端末２０には、当該接客要求及び当該接客要求に含まれる顧客の画像が表示される。
【００３９】
次に、管理サーバ１０は、接客要求を送信した店員端末２０の接客状況を「待機中」から「予約中」に変更し、当該店員のアイコンに表示される接客状況を「待機中」から「予約中」に変更し（ステップＳ１０５）、ステップＳ１０６に移行する。受付端末４０又は顧客端末３０から接客要求を受信しなかった場合（ステップＳ１０３Ｎｏ）、管理サーバ１０は、ステップＳ１０６に移行する。
【００４０】
店員端末２０から接客状況情報を受信すると（ステップＳ１０６Ｙｅｓ）、管理サーバ１０は、接客状況情報を送信した店員端末２０の接客状況を更新し、当該店員のアイコンに表示される接客状況を更新し（ステップＳ１０７）、ステップＳ１０１に戻る。店員端末２０が送信する接客状況情報は、予約中から接客中への変更情報又は接客中から待機中への変更情報である。店員端末２０から接客状況情報を受信しなかった場合（ステップＳ１０６Ｎｏ）、管理サーバ１０は、ステップＳ１０１に戻る。
【００４１】
このように、受付端末４０又は顧客端末３０にリアルタイムで各店員の現在位置及び接客状況が表示されるため、顧客は、待機中の店員の中から所望する店員を選択して接客の要求及び予約をすることができる。また、受付端末４０又は顧客端末３０には各店員の画像が表示され、接客要求を受けた店員の店員端末２０には接客を要求した顧客の画像が表示されるため、店員及び顧客は、互いに容易に視認可能である。
【００４２】
以上で説明した実施形態に係る発明により、顧客にとっての利便性を向上させることが可能な接客管理システム、接客管理方法、管理サーバ及びプログラムを提供することができる。
【００４３】
尚、本発明は上記実施形態に限られたものではなく、趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。
【００４４】
例えば、上述の実施形態においては、店員が店員端末２０の入力部２２を操作することによって、接客状況を更新する情報を管理サーバ１０に送信していた。しかしながら、接客状況の更新は、店員の操作に依らずに行われてもよい。具体的には、店員端末２０は、店員端末２０が備えるマイクに入力があった場合、当該店員の接客状況が接客中であり、当該マイクに入力がない場合、当該店員の接客状況が待機中である、と判断し、これらの接客状況情報を管理サーバ１０に送信してもよい。この場合、例えば、店員の接客状況が接客中であると判断した後は、マイクに人の音声がない状態が所定時間継続したときに店員の接客状況が待機中であると判断するようにしてもよい。
【００４５】
また、店員端末２０は、音声認識機能を有し、キーワードを認識することによって店員の接客状況を判断してもよい。具体的には、例えば、キーワード「しばらくお待ちください」を認識した後に人の音声の入力がない場合、店員の接客状況が接客中のままであると判断し、キーワード「ありがとうございました」を認識した場合、接客が終了した、即ち店員の接客状況が待機中になったと判断する。
【００４６】
上述の実施形態においては、店員端末２０は、無線ＬＡＮ方式の屋内測位技術によって、自らの現在位置を測位する。しかしながら、店員端末２０が現在位置を測位する方法は、特に限定されず、例えば、ＩＭＥＳ（Indoor MEssaging System）方式、屋内ＧＰＳ（Global Positioning System）又はＬＥＤ（Light Emitting Diode）可視光通信を使用する測位システム等であってもよい。これらの方式によって現在位置を測位する場合、設置されるアクセスポイントは３台未満であってもよい。
【００４７】
上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載され得るが、以下には限られない。
【００４８】
（付記Ａ１）
複数の店員が各々携帯する複数の店員端末と、顧客が所有する顧客端末と、前記店員端末及び前記顧客端末と通信する管理サーバとを備え、
各店員端末は、所定時間毎に当該店員端末の位置を測位して位置情報を前記管理サーバに送信するとともに、当該店員端末を携帯する店員の接客の状況を示す接客状況情報を前記管理サーバに送信し、
前記管理サーバは、受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて前記顧客端末に表示させる、
接客管理システム。
【００４９】
（付記Ａ２）
各店員端末は、当該店員端末を携帯する店員が接客中又は待機中である旨の入力を受け付けて、前記接客状況情報を前記管理サーバに送信する、付記Ａ１に記載の接客管理システム。
【００５０】
（付記Ａ３）
各店員端末は、入力される音声に基づいて当該店員端末を携帯する店員が接客中であるか又は待機中であるかを検知し、前記接客状況情報を前記管理サーバに送信する、付記Ａ１に記載の接客管理システム。
【００５１】
（付記Ａ４）
店舗内に設置される受付端末をさらに備え、各店員端末を携帯する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて、前記受付端末に表示させる、付記Ａ１〜Ａ３のいずれか一項に記載の接客管理システム。
【００５２】
（付記Ａ５）
前記顧客端末又は前記受付端末において、各店員の画像のひとつが指定されて接客要求が行われると、前記管理サーバは、接客を要求されていることを示す接客予約情報を、当該店員の画像に対応する店員端末に送信する、付記Ａ４に記載の接客管理システム。
【００５３】
（付記Ａ６）
前記顧客端末又は前記受付端末は、各店員の画像のひとつが指定されて接客要求が行われるときに、顧客の画像を撮像して前記管理サーバに送信し、前記管理サーバは、当該店員の画像に対応する店員端末に前記接客予約情報とともに当該顧客の画像を送信する、付記Ａ５に記載の接客管理システム。
【００５４】
（付記Ａ７）
前記管理サーバは、各店員端末に対応する店員の画像、当該店員の接客状況情報、及び当該店員が精通する商品の情報を、店舗のフロアマップ上に重ねて前記顧客端末に表示させる、付記Ａ１〜Ａ３のいずれか一項に記載の接客管理システム。
【００５５】
（付記Ｂ１）
各店員端末が、所定時間毎に当該店員端末の位置を測位して位置情報を管理サーバに送信するとともに、当該店員端末を携帯する店員の接客の状況を示す接客状況情報を前記管理サーバに送信する工程と、
前記管理サーバが、受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末に表示させる工程と、
を備える、接客管理方法。
【００５６】
（付記Ｃ１）
所定時間毎に各店員端末の位置情報を受信し、
当該店員端末を携帯する店員の接客の状況を示す接客状況情報を受信し、
受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末又は受付端末に表示させる、
管理サーバ。
【００５７】
（付記Ｃ２）
前記顧客端末又は前記受付端末において、各店員の画像のひとつが指定されて接客要求が行われると、接客を要求されていることを示す接客予約情報を、当該店員の画像に対応する店員端末に送信する、付記Ｃ１に記載の管理サーバ。
【００５８】
（付記Ｄ１）
所定時間毎に各店員端末の位置情報を受信する工程と、
当該店員端末を携帯する店員の接客の状況を示す接客状況情報を受信する工程と、
受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末又は受付端末に表示させる工程と、
をコンピュータに実行させる、接客管理プログラム。
【符号の説明】
【００５９】
１、２  接客管理システム
１０  管理サーバ
１１  制御部
１２  入力部
１３  表示部
１４  記憶部
１５  通信部
２０（２０ａ〜２０ｊ）  店員端末
２１  制御部
２２  入力部
２３  表示部
２４  記憶部
２５  通信部
２６  測位部
３０  顧客端末
３１  制御部
３２  入力部
３３  表示部
３４  記憶部
３５  通信部
３７  撮像部
３８  通話部
４０  受付端末
４１  制御部
４２  入力部
４３  表示部
４４  記憶部
４５  通信部
４７  撮像部
４８  通話部
５０（５０ａ〜５０ｄ）  アクセスポイント
６０  入口
７０ａ〜７０ｈ  店員
【要約】
【課題】顧客にとっての利便性を向上させることが可能な接客管理システムを提供する。
【解決手段】複数の店員が各々携帯する複数の店員端末２０と、顧客が所有する顧客端末３０と、店員端末２０及び顧客端末３０と通信する管理サーバ１０とを備え、各店員端末２０は、所定時間毎に当該店員端末２０の位置を測位して位置情報を管理サーバ１０に送信するとともに、当該店員端末２０を携帯する店員の接客の状況を示す接客状況情報を管理サーバ１０に送信し、管理サーバ１０は、受信した前記位置情報と前記接客状況情報とに基づいて、各店員端末２０に対応する店員の画像と当該店員の接客状況情報とを、店舗のフロアマップ上に重ねて顧客端末３０に表示させる、接客管理システム。
【選択図】図１【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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