(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークで接続される、ユーザに関するユーザ端末と、チャット管理サーバと、複数のコミュニケーションサーバとを備えたチャットシステムであって、
前記チャット管理サーバは、前記ユーザ端末に前記コミュニケーションサーバとの通信を可能とするトークルームを提供し、
前記コミュニケーションサーバは、前記ユーザからの質問情報に対して、所定のルールに基づいて回答情報を生成して前記ユーザ端末に提供し、
前記チャット管理サーバは、前記ユーザからの質問情報に対する回答情報を当該コミュニケーションサーバが保有していない場合には、当該回答情報を保有している他のコミュニケーションサーバに前記ユーザへの回答を行わせ、
前記当該コミュニケーションサーバは、前記ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しない場合には、前記チャット管理サーバに対して、前記他のコミュニケーションサーバの所在に関する情報を回答する、チャットシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のチャットシステムにおいて、
前記コミュニケーションサーバは、前記ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しないことを前記チャット管理サーバに対して通知する、チャットシステム。
【請求項３】
請求項２に記載のチャットシステムにおいて、
前記コミュニケーションサーバは、他のコミュニケーションサーバから取得した回答情報を前記コミュニケーションサーバに関連付けられているトークルーム内で前記ユーザ端末に提供する、チャットシステム。
【請求項４】
請求項２に記載のチャットシステムにおいて、
前記チャット管理サーバは、前記ユーザ端末に前記他のコミュニケーションサーバとの通信を可能とするトークルームの提供を開始する、チャットシステム。
【請求項５】
請求項１に記載のチャットシステムにおいて、
前記他のコミュニケーションサーバは、前記チャット管理サーバからの問い合わせを受けて、前記ユーザからの質問情報に対する回答情報を所定のルールに基づいて生成して前記ユーザ端末に提供する、チャットシステム。
【請求項６】
請求項５に記載のチャットシステムにおいて、
前記他のコミュニケーションサーバにおいて生成される回答情報には、当該他のコミュニケーションサーバに関連する広告情報が含まれる、チャットシステム。
【請求項７】
請求項１乃至請求項６のいずれかに記載のチャットシステムにおいて、
前記コミュニケーションサーバは、予め登録された広告コンテクストを前記ユーザからの質問情報に含まれる意図に応じて出力する、チャットシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本開示は、ユーザからの質問に対して自動的に回答を返すことのできるチャットシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年では、ユーザからの問い合わせに自動で返信するチャットボットが注目を浴びつつある。チャットボットとは、チャットをもとにしたＬＩＮＥ（登録商標）等のＳＮＳサイト等を活用して提供されるシステムであり、ユーザがＢＯＴ（ロボットのように会話を自動的に行うプログラム）との間で生身の人間と会話するような感覚で、必要な情報収集を行うようになされている。【０００３】
例えば、特許文献１には、機械学習処理により入力テキストと応答テキストとの関係を学習し、その学習結果である知識データに基づいて入力テキストに適した応答テキストを生成するチャットボットサーバ装置が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特許第６２１８０５７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１に開示されたチャットボットサーバ装置は、その得意分野に属するテキストに特化して学習処理を行い、その学習結果を用いてチャットサービスを提供している。従って、単一のチャットボットサーバ装置のみを用いて、ありとあらゆる分野の入力テキストに対して適した応答テキストを出力することは困難である。【０００６】
そこで、本開示は、複数のコミュニケーションサーバを連携させることで、ユーザからの質問に対してより適切な回答の提示を支援することができるチャットシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本開示の一態様におけるチャットシステムは、ネットワークで接続される、ユーザに関するユーザ端末と、チャット管理サーバと、複数のコミュニケーションサーバとを備えたチャットシステムであって、前記チャット管理サーバは、前記ユーザ端末に前記コミュニケーションサーバとの通信を可能とするトークルームを提供し、前記コミュニケーションサーバは、前記ユーザからの質問情報に対して、所定のルールに基づいて回答情報を生成して前記ユーザ端末に提供し、前記チャット管理サーバは、前記ユーザからの質問情報に対する回答情報を当該コミュニケーションサーバが保有していない場合には、当該回答情報を保有している他のコミュニケーションサーバに前記ユーザへの回答を行わせる。
【発明の効果】
【０００８】
本開示によれば、ユーザからの質問に対してより適切な回答の提示を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本開示の第一実施形態に係るチャットシステムを示すブロック構成図である。
【図２】図１のチャット管理サーバ２００の機能ブロック構成図である。
【図３】図１のコミュニケーションサーバ３００の機能ブロック構成図である。
【図４】本開示の第一実施形態に係るチャットシステムが実行する処理手順の概要を示すフローチャートの一例である。
【図５】本開示の第二実施形態に係るチャットシステムが実行する処理手順の概要を示すフローチャートの一例である。
【図６】本開示の第三実施形態に係るチャットシステムが実行する処理手順の概要を示すフローチャートの一例である。
【図７】本開示の第四実施形態に係るチャットシステムが実行する処理手順の概要を示すフローチャートの一例である。
【図８】本開示の第１別形態に係るチャットシステムを示すブロック構成図である。
【図９】図８のチャット管理装置６００の機能ブロック構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本開示の実施形態について図面を参照して説明する。なお、以下に説明する実施形態は、特許請求の範囲に記載された本開示の内容を不当に限定するものではない。また、実施形態に示される構成要素のすべてが、本開示の必須の構成要素であるとは限らない。
【００１１】
（実施形態１）
＜構成＞
図１は、本開示の第一実施形態に係るチャットシステムを示すブロック構成図である。チャットシステム１は、ネットワークＮＷで接続される、ユーザに関するユーザ端末１００と、チャット管理サーバ２００と、複数のコミュニケーションサーバ３００と、を備える。
【００１２】
本実施形態に係るチャットシステム１は、ユーザ端末１００を使用するユーザと、コミュニケーションサーバ３００に実装されている会話プログラムであるＢＯＴ（システム）との間で会話を自由に行うことができるように構成されている。例えば、ＢＯＴからユーザに対して発言を行い、ユーザがＢＯＴに対して回答するといった流れで会話が実行される。勿論、その逆も可能である。
【００１３】
ユーザ端末１００は、ユーザが使用する端末であって、デスクトップ型コンピュータ、ノートパソコン、タブレット又はスマートフォン等のいかなる端末であってもよい。
【００１４】
チャット管理サーバ２００は、いわゆるメッセージアプリケーション等に係るトークルームを提供したり、ＷＥＢサイト内におけるチャット機能等をサービスとして提供する。
【００１５】
また、チャット管理サーバ２００は、コミュニケーションサーバ３００に実装されたＢＯＴを識別する情報であるＢＯＴＩＤを管理する。さらに、チャット管理サーバ２００は、ＢＯＴＩＤと関連付ける形で分野情報の情報を管理する。分野情報とは、例えば、チャット内容（質問内容）のカテゴリを表す情報である。
【００１６】
コミュニケーションサーバ３００は、上述のＢＯＴが実装されたサーバである。コミュニケーションサーバ３００は、商品・サービス等（以下「商品等」という。）の商用ウェブサイトを提供する販売業者が運営する。販売業者とは、例えば、宅配弁当屋、仕出し屋、宅配寿司屋、宅配ピザ屋、ネットスーパー、ネットコンビニ、あるいは弁当類の製造販売を行う工場などである。ＢＯＴは、トークルームに参加して、ユーザのメッセージに応答して、返信したりすることが可能である。ＢＯＴは、例えば、所定の自然言語処理により、メッセージに含まれる指示を抽出し、所定の処理を実行するように制御される。
【００１７】
図２は、図１のチャット管理サーバ２００の機能ブロック構成図である。チャット管理サーバ２００は、通信部２１０と、記憶部２２０と、制御部２３０と、を備える。
【００１８】
通信部２１０は、ネットワークＮＷを介してユーザ端末１００又は複数のコミュニケーションサーバ３００と通信を行うための通信インターフェースであり、例えばＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）等の通信規約により通信が行われる。
【００１９】
記憶部２２０は、各種制御処理又は制御部２３０内の各機能を実行するためのプログラム、入力データ等を記憶するものであり、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）等から構成される。また、記憶部２２０は、分野情報に関する情報を記憶して管理する、分野情報管理部２２１、ＢＯＴＩＤに関する情報を記憶して管理する、ＢＯＴＩＤ管理部２２２等を有する。さらに、記憶部２２０は、ユーザ端末１００又は複数のコミュニケーションサーバ３００と通信を行ったデータを一時的に記憶することもできる。なお、各種データを格納したデータベース（図示せず）が記憶部２２０又はチャット管理サーバ２００外に構築されていてもよい。
【００２０】
制御部２３０は、記憶部２２０に記憶されているプログラムを実行することにより、チャット管理サーバ２００の全体の動作を制御するものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）又はＧＰＵ（Graphics Processing Unit）等から構成される。制御部２３０の機能として、トークルームを提供するトークルーム提供部２３１と、投稿受付部２３２と、を有する。このトークルーム提供部２３１、投稿受付部２３２は、記憶部２２０に記憶されているプログラムにより起動されてコンピュータ（電子計算機）であるチャット管理サーバ２００により実行される。
【００２１】
トークルーム提供部２３１は、複数のユーザが参加し、メッセージを投稿可能なトークルームをサービスとして提供する。トークルームサーバ２０は、ユーザとＢＯＴとが一対一で参加するトークルーム、及び、複数のユーザとＢＯＴとが参加するトークルーム等を提供する。トークルームは、ユーザ又は販売業者からの開設要求に従い、複数開設され得る。また、例えば、あるユーザがチャット管理サーバ２００にアクセスしてトークルームに開設要求を行い、特定のトークルームを開設した場合、開設者であるユーザは、その開設したトークルームに他のユーザを招待し、参加させる事ができる。或いは、トークルームに参加中のユーザであれば、トークルームに参加していない他のユーザをトークルームへ招待して、新たに参加させる事ができる。
【００２２】
投稿受付部２３２は、トークルームに参加中のユーザが操作するユーザ端末１００を介して入力される情報を受け付けて、トークルーム提供部２３１が提供するトークルーム上に入力された情報を投稿する。トークルームに投稿された情報は、ユーザ端末１００の画面上では予め定めた方向に沿って投稿順に表示される。本実施形態では、トークルームが表示される画面の上から下方向に沿って投稿順に投稿された情報が表示される。
【００２３】
図３は、図１のコミュニケーションサーバ３００の機能ブロック構成図である。コミュニケーションサーバ３００は、通信部３１０と、記憶部３２０と、制御部３３０と、を備える。
【００２４】
通信部３１０は、ネットワークＮＷを介してユーザ端末１００又はチャット管理サーバ２００と通信を行うための通信インターフェースであり、例えばＴＣＰ／ＩＰ等の通信規約により通信が行われる。
【００２５】
記憶部３２０は、各種制御処理又は制御部３３０内の各機能を実行するためのプログラム、入力データ等を記憶するものであり、ＲＡＭ、ＲＯＭ等から構成される。記憶部３２０は、ユーザからの質問情報に対して所定のルール（所定の自然言語処理又は人工知能技術等）に基づいて回答情報を生成するための回答情報生成プログラム３２１と、制御部３３０がＢＯＴとして対応可能な分野情報の集合である対話コーパスを記憶する対話コーパス記憶部３２２と、を備える。
【００２６】
制御部３３０は、ＢＯＴとして、トークルームに参加し、トークルームに参加しているユーザとの会話を制御する。制御部３３０は、質問受信部３３１と、推論エンジン部３３２と、推論結果伝達部３３３と、を備える。
【００２７】
質問受信部３３１は、ユーザ端末１００から通信部３１０を介して質問情報を受信する。
【００２８】
推論エンジン部３３２は、質問受信部３３１が受信した質問情報に基づく推論処理を行う。推論エンジン部３３２は、推論の結果として、回答情報又は分野情報を出力する。具体的には、例えば、推論エンジン部３３２は人工知能技術を用いて実現される。つまり、推論エンジン部３３２は、予め学習済のモデルを保持しており、そのモデルに基づいて、入力される質問に最も適した回答情報又は分野情報を算出して出力する。このモデルは、予め機械学習済である。なお、チャットを実行する際にこのモデルをオンライン学習させてもよい。本開示の回答情報の生成は、ルールベース等種々のエキスパートシステムを利用することが可能である。
【００２９】
推論結果伝達部３３３は、推論エンジン部３３２による推論結果を、通信部３１０を介してユーザ端末１００に送信する。推論結果伝達部３３３は、質問受信部３３１が受信した質問情報に最尤に対応する回答情報及び分野情報を、夫々、ユーザ端末１００及びチャット管理サーバ２００に送信する。
【００３０】
＜処理の流れ＞
図４を参照しながら、本実施形態のチャットシステム１が実行する処理手順の概要について説明する。図４は、処理手順の概要を示すフローチャートの一例である。なお、以下における説明では、コミュニケーションサーバ３００Ａに関連付けられているトークルームと、コミュニケーションサーバ３００Ｂが関連付けられているトークルームとは別のトークルームとして説明するが、同一のトークルーム内にコミュニケーションサーバ３００Ａのエージェント機能と、コミュニケーションサーバ３００Ｂのエージェント機能とが存在していることとしてもよい。
【００３１】
ここに示す例では、ユーザ端末１００を操作するユーザは、最初の段階では、宅配ピザ屋Ａが運営するコミュニケーションサーバ３００Ａに関連付けられているトークルームに参加し、コミュニケーションサーバ３００Ａに実装されたＢＯＴとの間で質問又は答弁のやり取りを行う。そして、ユーザ端末１００を操作するユーザは、途中で、宅配ピザ屋Ｂが運営するコミュニケーションサーバ３００Ｂに関連付けられているトークルームに参加し、コミュニケーションサーバ３００Ｂに実装されたＢＯＴとの間で質問又は答弁のやり取りを行う。
【００３２】
なお、図４の処理は、例えば、ユーザがユーザ端末１００からトークルームにアクセスした場合に開始し、トークルームから退出した場合に終了する。トークルーム内でやりとりした内容は保存されていてもよいし、都度、クリアされることとしてもよい。
【００３３】
まず、ユーザ端末１００は、コミュニケーションサーバ３００Ａに対して質問情報を送信する（Ｓ１０１）。この例では、カテゴリ「宅配ピザ」の画面において、ユーザはユーザ端末１００のテキストボックスに質問として「サムギョプサル入りのピザありますか？」を記入したとする。ユーザは、ユーザ端末１００の送信ボタンを操作等することで、トークルームに質問を投稿する。
【００３４】
コミュニケーションサーバ３００Ａの制御部３３０の質問受信部３３１は、通信部３１０を介して、その質問情報を受信する（Ｓ１０２）。そして、制御部３３０の推論エンジン部３３２は、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在するか否か判定する（Ｓ１０３）。該判定は、例えば、投稿されたメッセージを形態素解析することにより、「サムギョプサル」「入り」「の」「ピザ」「あります」「か」といったワード群を得る。ここで、助詞は削除し、これにより、「サムギョプサル」「入り」「ピザ」「あります」のワード群が残る。制御部３３０の推論エンジン部３３２は、このようにしてユーザの質問情報から抽出したワード群に対して、記憶部３２０から回答情報生成プログラム３２１を読み出して所定の推論処理を施す。
【００３５】
その結果、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在すると判断された場合（Ｓ１０３におけるＹＥＳ）、制御部３３０の推論結果伝達部３３３は、質問情報に対する回答情報として、例えば、「ご注文方法をお選びください。」というメッセージを、通信部３１０を介してユーザ端末１００に送信する（Ｓ１０４）。このメッセージはトークルームに投稿されて、例えば、配達又はお持ち帰りを選択可能な配達方法選択画面等とともにカテゴリ「宅配ピザ」の画面に表示される。
【００３６】
この例では、宅配ピザ屋Ａは「サムギョプサル入りのピザ」を取り扱っていないので、制御部３３０の推論エンジン部３３２による判定の結果、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しないと判断されると（Ｓ１０３におけるＮＯ）、コミュニケーションサーバ３００Ａの制御部３３０の推論結果伝達部３３３は、チャット管理サーバ２００に対して、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂが回答可能かどうかを問い合わせる形で、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しないことをチャット管理サーバ２００に対して通知する（Ｓ１０５）。
【００３７】
この例では、宅配ピザ屋Ｂは「サムギョプサル入りのピザ」を取り扱っているものとする。そこで、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂの制御部３３０の推論エンジン部３３２は、チャット管理サーバ２００からの問い合わせを受けて、ユーザからの質問情報に対する回答情報を所定のルール（所定の自然言語処理又は人工知能技術等）に基づいて生成してユーザ端末１００に送信する（Ｓ１０６）。例えば、制御部３３０の推論エンジン部３３２は、「サムジャンの量は多めですか少なめですか」「ニンニクは生ですか焼きですか」「サンチュを添えますか」「エゴマの葉を添えますか」というメッセージを、通信部３１０を介してユーザ端末１００に送信する。このメッセージは、コミュニケーションサーバ３００Ｂに関連付けられているトークルームに投稿されて、ユーザ端末１００の画面に表示される。このとき生成される回答情報には、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂに関連する広告情報が含まれていてもよい。広告情報とは、例えば、宅配ピザ屋Ｂが取り扱う、商品又はサービスを広告するための実体的な情報であり、例えば、商品の写真又は動画等の画像情報、キャッチコピー等の文字情報が含まれ得る。ここで、宅配ピザ屋Ｂのウェブサイトを経由して「サムギョプサル入りのピザ」が売れた場合には、本来は売れなかった商品が売れた代償として、かかる紹介者たる宅配ピザ屋Ａに適切な紹介料といった報酬（アフィリエイト報酬）を宅配ピザ屋Ｂは支払い得る。
【００３８】
従来のコミュニケーションサーバは、その得意分野に属するテキストに特化して学習処理を行い、その学習結果を用いてチャットサービスを提供している。従って、単一のコミュニケーションサーバのみを用いて、ありとあらゆる分野の入力テキストに対して適した応答テキストを出力することは困難である。
【００３９】
この点、本開示の第一実施形態に係るチャットシステム１は、複数のコミュニケーションサーバ３００Ａ，３００Ｂを連携させることで、ユーザからの質問に対してより適切な回答の提示を支援することができるチャットシステム１を提供することが可能となる。
【００４０】
例えば、宅配ピザ屋Ｂに関連するコミュニケーションサーバ３００Ｂに実装されたＢＯＴが学習した内容を、宅配ピザ屋Ａに関連するコミュニケーションサーバ３００Ａに実装されたＢＯＴとの間でユーザが質問又は答弁のやり取りを行うトークルームに登場させることができる。すなわち、宅配ピザ屋Ａとユーザとのやり取りの場に、宅配ピザ屋Ｂの広報／宣伝要素を盛り込むことができる。同じ宅配ピザ屋同士で親和性のある宅配ピザ屋Ａ，Ｂであれば、自社の強みを活かしてお互いを補完し合うことが可能となる。さらには、宣伝効果だけではなく、ＢＯＴが活かせる内容が増えるほど、よりユーザの満足度が高まり、双方にとって大きなメリットを得ることができる。加えて、導入企業数が増えれば増えるほど、宣伝効果は絶大なものとなり得る。
【００４１】
（実施形態２）
＜構成＞
上記第一実施形態に係るチャットシステムにおいては、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しない場合、チャット管理サーバ２００に対して、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂが回答可能かどうかを問い合わせることをコミュニケーションサーバ３００Ａの役割としたが、本実施形態においては、コミュニケーションサーバ３００Ａは、チャット管理サーバ２００に対して、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂの所在に関する情報を回答する。
【００４２】
以下、図５を参照しながら、第二実施形態に係るチャットシステム１が実行する処理手順の概要について説明する。図５は、処理手順の概要を示すフローチャートの一例である。なお、第一実施形態で説明した構成と同一の構成には、同一の符号を付して重複する説明を省略する。
【００４３】
なお、第一実施形態の処理Ｓ１０１〜Ｓ１０４と、本実施形態の処理Ｓ２０１〜Ｓ２０４とは、順に同様のものであるので、説明を省略することがある。
【００４４】
本実施形態では、コミュニケーションサーバ３００Ａの制御部３３０の推論エンジン部３３２による判定の結果、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しないと判断されると（Ｓ２０３におけるＮＯ）、コミュニケーションサーバ３００Ａの制御部３３０の推論結果伝達部３３３は、チャット管理サーバ２００に対して、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂの所在に関する情報を回答する（Ｓ２０５）。所在に関する情報としては、例えば、コミュニケーションサーバ３００Ｂに関連付けられているトークルームのアクセス先となるＵＲＬ情報が含まれ得る。なお、コミュニケーションサーバ３００Ａは、チャット管理サーバ２００を経由させずに、直接、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂの所在に関する情報をユーザ端末１００に送信してもよい。
【００４５】
所在に関する情報を受信したチャット管理サーバ２００においては、例えば、制御部２３０のトークルーム提供部２３１が、通信部２１０を介して、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂに関連付けられているトークルームのアクセス先となるＵＲＬ情報をユーザ端末１００に送信する（Ｓ２０６）。ユーザ端末１００を操作するユーザは、ユーザ端末１００を介してＵＲＬ情報を受信する（Ｓ２０７）。そして、受信したＵＲＬ情報に基づき、ユーザはユーザ端末１００を介して、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂに関連付けられているトークルームにアクセスし（Ｓ２０８）、ＢＯＴとの間で質問又は答弁のやり取りを行う。
【００４６】
このように、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しない場合でも、コミュニケーションサーバ３００Ａが、チャット管理サーバ２００に対して、回答情報が得られる可能性のある他のコミュニケーションサーバ３００Ｂの所在に関する情報を回答することにより、ユーザは所望の回答へとよりアクセスし易くなり、使用性又は利便性等を向上させることができる。
【００４７】
（実施形態３）
＜構成＞
上記第一実施形態に係るチャットシステムにおいては、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しない場合、チャット管理サーバ２００に対して、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂが回答可能かどうかを問い合わせることをコミュニケーションサーバ３００Ａの役割としたが、本実施形態においては、コミュニケーションサーバ３００Ａは、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂから取得した回答情報をユーザ端末１００に提供する。
【００４８】
以下、図６を参照しながら、第三実施形態に係るチャットシステム１が実行する処理手順の概要について説明する。図６は、処理手順の概要を示すフローチャートの一例である。なお、第一実施形態で説明した構成と同一の構成には、同一の符号を付して重複する説明を省略する。
【００４９】
なお、第一実施形態の処理Ｓ１０１〜Ｓ１０４と、本実施形態の処理Ｓ３０１〜Ｓ３０４とは、順に同様のものであるので、説明を省略することがある。
【００５０】
本実施形態では、コミュニケーションサーバ３００Ａの制御部３３０の推論エンジン部３３２による判定の結果、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しないと判断されると（Ｓ３０３におけるＮＯ）、コミュニケーションサーバ３００Ａの制御部３３０の推論結果伝達部３３３は、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂから取得した回答情報をコミュニケーションサーバ３００Ａに関連付けられているトークルーム内でユーザ端末１００に提供する（Ｓ３０５）。ここでの回答情報には、第二実施形態に係る所在に関する情報と比べてかなり詳細な情報、例えば、宅配ピザ屋Ｂが取り扱う、商品又はサービスの属性（例えば、種類、色、サイズなどの属性）、価格、配達場所、受取人、連絡先、配達方法、決済方法などの情報が含まれ得る。
【００５１】
このように、コミュニケーションサーバ３００Ａに関連付けられているトークルームはそのまま遷移させずに維持した状態で、回答内容だけを他のコミュニケーションサーバ３００Ｂから引用してコミュニケーションサーバ３００Ａが代弁することが可能となる。この結果、コミュニケーションサーバ３００Ａに関連付けられているトークルームから、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂに関連付けられているトークルームへと遷移することなく、ユーザは同じトークルームで質問情報に対する回答情報を得ることができるので、ユーザの利便性を高めることができる。
【００５２】
（実施形態４）
＜構成＞
上記第一実施形態に係るチャットシステムにおいては、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しない場合、チャット管理サーバ２００に対して、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂが回答可能かどうかを問い合わせることをコミュニケーションサーバ３００Ａの役割としたが、本実施形態においては、チャット管理サーバ２００は、他のコミュニケーションサーバ３００Ｂとの通信を可能とする。
【００５３】
以下、図７を参照しながら、第四実施形態に係るチャットシステム１が実行する処理手順の概要について説明する。図７は、処理手順の概要を示すフローチャートの一例である。なお、第一実施形態で説明した構成と同一の構成には、同一の符号を付して重複する説明を省略する。
【００５４】
なお、第一実施形態の処理Ｓ１０１〜Ｓ１０４と、本実施形態の処理Ｓ４０１〜Ｓ４０４とは、順に同様のものであるので、説明を省略することがある。
【００５５】
本実施形態では、コミュニケーションサーバ３００Ａの制御部３３０の推論エンジン部３３２による判定の結果、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しないと判断されると（Ｓ４０３におけるＮＯ）、チャット管理サーバ２００の制御部２３０のトークルーム提供部２３１は、ユーザ端末１００に他のコミュニケーションサーバ３００Ｂとの通信を可能とするトークルームの提供を開始する（Ｓ４０５）。
【００５６】
このように、ユーザからの質問情報に対する回答の場であるトークルームを、コミュニケーションサーバ３００Ａに関連付けられているトークルームからコミュニケーションサーバ３００Ｂに関連付けられているトークルームにバトンタッチすることで、ユーザに対する回答処理をより効率化することができる。
【００５７】
以上、開示に係る実施形態について説明したが、これらはその他の様々な形態で実施することが可能であり、種々の省略、置換および変更を行なって実施することが出来る。これらの実施形態および変形例ならびに省略、置換および変更を行なったものは、特許請求の範囲の技術的範囲とその均等の範囲に含まれる。
【００５８】
なお、コミュニケーションサーバ３００は、予め登録された広告コンテクストをユーザからの質問情報に含まれる意図（コンテクスト）に応じて出力してもよい。広告コンテクストは、例えば、ユーザがトークルームで質問又は答弁のやり取りを行った内容から特定され得る属性又はキーワードに関連する広告コンテンツを選択し得る。広告コンテンツは、いわゆる広告関連の情報を含むコンテンツのみならず、ユーザに興味を抱かせ、広告コンテンツに含まれる情報、または、広告コンテンツと関連するコンテンツに含まれる情報を広く報知するものであれば、画像、動画像、文字、図形、記号、ハイパーリンク、その他任意のコンテンツを適用可能である。広告コンテンツは、チャット管理サーバ２００において管理され得る。これにより、広告主は、ユーザからの質問情報に対して回答できなかった場合でも広告が存在している場合には広告をユーザに提示できる。なお、質問情報に対応する回答主体と、提供する商品又はサービス等に対応する広告主体とは別であってもよい。
【００５９】
なお、上述した第一実施形態では、コミュニケーションサーバ３００Ａが、ユーザからの質問情報に対する回答情報が存在しないことをチャット管理サーバ２００に対して通知する例を示した（図４のＳ１０５参照）。しかし、これに限らない。例えば、ユーザからの質問情報に対する回答情報をコミュニケーションサーバ３００Ａが保有していない場合には、チャット管理サーバ２００は、当該回答情報を保有している他のコミュニケーションサーバ３００Ｂにユーザへの回答を行わせてもよい。即ち、次の（別形態）のように、予め、チャット管理サーバ２００は、コミュニケーションサーバ３００Ａを含む全てのコミュニケーションサーバが有している情報（質問及び回答のカテゴリ、ユーザの入力に反応すべきキーワード等）を管理しており、ユーザからの質問情報に対する回答情報をコミュニケーションサーバ３００Ａが保有していないと判断した場合には、質問及び回答のカテゴリ、ユーザの入力に反応すべきキーワード等を参照して、回答情報を保有している他のコミュニケーションサーバを検索し、当該他のコミュニケーションサーバに対してユーザへの回答を行わせるようリクエストを送信することとしてもよい。
【００６０】
（別形態）
なお、本開示には含まれないが、本開示に係るチャットシステムに関連した別形態として、下記の第一別形態がある。上記の第一実施形態〜第四実施形態に係るチャットシステムでは、図１に示されるように、ユーザ端末１００と、複数のコミュニケーションサーバ３００との仲介がチャット管理サーバ２００によって行われていたが、下記の第一別形態に係るチャット管理装置では、質問に関連付けられた識別子に基づいて、その識別子に対応する（その質問に答えられる）チャットサーバを検索する処理が行われる。
【００６１】
（第１別形態）
以下、図８及び図９に基づいて、本開示の第１別形態に係るチャット管理装置について説明する。図８は、本開示の第１別形態に係るチャットシステム２を示すブロック構成図である。図９は、図８のチャット管理装置６００の機能ブロック構成図である。この別形態では、第一実施形態〜第四実施形態で説明した要素と同一の要素について同じ符号を付し、詳細な説明を省略する。
【００６２】
チャット管理装置６００は、図８に示すように、チャットに参加するクライアントに関連するクライアント端末４００と、学習済みモデルを用いた推論によりクライアントからの質問に対して応答するチャットサーバ５００と、を仲介する。チャット管理装置６００は、図９に示すように、識別子記憶部６０１と、質問受信部６０２と、検索処理部６０３と、質問送信部６０４と、応答受信部６０５と、応答送信部６０６と、親和性情報記憶部６０７と、通信部６０８と、を備える。
【００６３】
識別子記憶部６０１は、チャットサーバ５００を特定する識別子を、クライアントからの質問が属する分野に関連付けて予め記憶する。
【００６４】
質問受信部６０２は、クライアント端末４００から質問を受信する。
【００６５】
検索処理部６０３は、質問受信部６０２が受信した質問が属する分野に対応する識別子を用いて、識別子記憶部６０１に記憶されている識別子が付与されたチャットサーバ５００を検索する。
【００６６】
質問送信部６０４は、検索処理部６０３が検索して得られたチャットサーバ５００に質問を送信する。
【００６７】
応答受信部６０５は、質問に対応する応答を、チャットサーバ５００から受信する。
【００６８】
応答送信部６０６は、質問に対応する応答をクライアント端末４００に送信する。応答送信部６０６は、質問に対応する応答とともに、チャットサーバ５００を運営する広告主に関する広告主情報をクライアント端末４００に送信してもよい。
【００６９】
親和性情報記憶部６０７は、チャットサーバ５００を運営する広告主同士の親和性に関する情報である親和性情報を記憶する。
【００７０】
検索処理部６０３は、親和性情報記憶部６０７に記憶されている親和性情報をも用いて、識別子記憶部６０１に記憶されている識別子が付与されたチャットサーバ５００を検索し得る。
【００７１】
本開示の第１別形態に係るチャット管理装置によれば、例えば、あるチャットサーバ５００がチャットサービスを提供中であっても、より適切なチャットサーバ５００に接続先を変更することが可能となり、クライアントの利便性をより高めることができる。
【符号の説明】
【００７２】
１  チャットシステム、１００  ユーザ端末、２００  チャット管理サーバ、３００  コミュニケーションサーバ、ＮＷ  ネットワーク
【要約】
【課題】ユーザからの質問に対してより適切な回答の提示を支援することができる。
【解決手段】
本開示の一態様におけるチャットシステムは、チャットシステムは、ネットワークで接続される、ユーザに関するユーザ端末と、チャット管理サーバと、複数のコミュニケーションサーバとを備えたチャットシステムであって、前記チャット管理サーバは、前記ユーザ端末に前記コミュニケーションサーバとの通信を可能とするトークルームを提供し、前記コミュニケーションサーバは、前記ユーザからの質問情報に対して、所定のルールに基づいて回答情報を生成して前記ユーザ端末に提供し、前記チャット管理サーバは、前記ユーザからの質問情報に対する回答情報を当該コミュニケーションサーバが保有していない場合には、当該回答情報を保有している他のコミュニケーションサーバに前記ユーザへの回答を行わせる。
【選択図】図１【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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