(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
宿泊施設に設置されたユーザインタフェースに入力された音声に基づくリクエストを取得し、
取得したリクエストに対応する応答情報をデータベースから取得し、
取得した応答情報を前記ユーザインタフェースに音声で出力させ、
前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、テキストの入出力による自動応答へ切り替えるためのアクセス用情報を前記ユーザインタフェースに出力させる、情報提供方法。
【請求項２】
前記アクセス用情報に基づく端末装置からのアクセスを受け付け、
前記端末装置に入力されたテキストに基づくリクエストを取得し、
取得したリクエストに対応する応答情報を前記データベースから取得し、
取得した前記応答情報を前記端末装置にテキストで出力させる、
請求項１に記載の情報提供方法。
【請求項３】
前記データベースからテキストに基づく前記リクエストに対応する応答情報が取得できない場合に、オペレータによる有人応答へ切り替える、請求項２に記載の情報提供方法。
【請求項４】
テキスト入出力による有人応答又は音声入出力による有人応答の選択を受け付け、
受け付けた選択に応じたオペレータによる有人応答へ切り替える、請求項３に記載の情報提供方法。
【請求項５】
日付、時刻又は言語の情報に基づいて、前記有人応答への切り替え先を決定する、請求項３又は請求項４に記載の情報提供方法。
【請求項６】
ユーザのリクエストに係る情報を入力として受け付け、前記ユーザのリクエストの意図を識別して出力するよう学習された識別器を用い、
前記識別器にユーザのリクエストに係る情報を入力して、前記識別器が出力する前記リクエストの意図を取得し、
取得したリクエストの意図に対応する応答情報を前記データベースから取得し、
取得した応答情報を出力させ、
前記オペレータによる有人応答への切り替えを行った場合に、前記有人応答の結果に基づいて前記識別器を再学習する、
請求項３から請求項５までのいずれか１つに記載の情報提供方法。
【請求項７】
前記宿泊施設を識別する識別情報を取得し、
取得したリクエスト及び識別情報に対応する応答情報を出力する、
請求項１から請求項６までのいずれか１つに記載の情報提供方法。
【請求項８】
前記データベースは、前記宿泊施設毎の応答情報を記憶し、
前記識別情報に基づいて、前記宿泊施設に対応する応答情報を前記データベースから取得する、
請求項７に記載の情報提供方法。
【請求項９】
前記宿泊施設に宿泊前のユーザに対して前記アクセス用情報を送信し、
前記アクセス用情報に基づく前記ユーザの端末装置からのアクセスを受け付ける、
請求項１から請求項８までのいずれか１つに記載の情報提供方法。
【請求項１０】
前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、テキストの入出力による自動応答への切り替えを行うための情報、及び、オペレータによる有人応答への切り替えを行うための情報を選択可能に表示する、
請求項１から請求項９までのいずれか１つに記載の情報提供方法。
【請求項１１】
前記有人応答のいずれかへの切り替えを行うための情報が選択された場合に、
ユーザが使用する言語を判定し、
判定した言語に対応したオペレータによる有人応答への切り替えを行う、
請求項１０に記載の情報提供方法。
【請求項１２】
宿泊施設に設置されるユーザインタフェースと、
前記ユーザインタフェースに入力された音声に基づくリクエストを取得するリクエスト取得部、前記リクエスト取得部が取得したリクエストに対応する応答情報をデータベースから取得する応答情報取得部、前記応答情報取得部が取得した応答情報を前記ユーザインタフェースに音声で出力させる処理を行う音声出力処理部、及び、前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、テキストの入出力による自動応答へ切り替えるためのアクセス用情報を前記ユーザインタフェースに出力させる処理を行う処理部を有する情報提供装置と
を備える、情報提供システム。
【請求項１３】
宿泊施設に設置されたユーザインタフェースに入力された音声に基づくリクエストを取得するリクエスト取得部と、
前記リクエスト取得部が取得したリクエストに対応する応答情報をデータベースから取得する応答情報取得部と、
前記応答情報取得部が取得した応答情報を前記ユーザインタフェースに音声で出力させる処理を行う音声出力処理部と、
前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、テキストの入出力による自動応答へ切り替えるためのアクセス用情報を前記ユーザインタフェースに出力させる処理を行う処理部と
を備える、情報提供装置。
【請求項１４】
コンピュータに、
宿泊施設に設置されたユーザインタフェースに入力された音声に基づくリクエストを取得し、
取得したリクエストに対応する応答情報をデータベースから取得し、
取得した応答情報を前記ユーザインタフェースに音声で出力させ、
前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、テキストの入出力による自動応答へ切り替えるためのアクセス用情報を前記ユーザインタフェースに出力させる、
処理を実行させるコンピュータプログラム。
【請求項１５】
コンピュータに、
宿泊施設に設置されたユーザインタフェースが出力するアクセス用情報を取得し、
取得したアクセス用情報に基づいて、前記宿泊施設に係る情報を提供する情報提供装置にアクセスし、
テキスト入力によるリクエストを取得し、
前記リクエストに対応する応答情報を前記情報提供装置から取得してテキスト出力し、
前記情報提供装置からの制御に基づいて、有人応答への切り替えに係る操作を受け付ける、
処理を実行させるコンピュータプログラム。
【請求項１６】
前記リクエストのテキスト入力及び前記応答情報のテキスト出力に係る言語を選択する、処理を実行させる請求項１５に記載のコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本開示は、宿泊施設を利用するユーザに対して種々の情報を提供する情報提供方法、情報提供システム、情報提供装置及びコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
装置に対してユーザが音声での入力を行うことが可能なシステムが普及し始めている。このようなシステムとして、例えばスマートスピーカ又はＡＩ（Artificial Intelligence）スピーカ等と呼ばれる装置が家庭内に設置され始めている。ユーザは、スマートスピーカに対して音声での質問等を行うことにより、種々の情報をスマートスピーカら音声出力により得ることができる。またユーザは、スマートスピーカに対して音声での命令を行うことにより、家電製品の動作制御等を行うことも可能である。【０００３】
特許文献１においては、ユーザとロボットとの間で、自然言語による対話を成立させるコミュニケーションシステムが提案されている。ロボットは、マイク及びスピーカを有しており、マイクで取得したユーザの発話をサーバへ送信し、サーバから応答を受信し、応答をスピーカから音声出力する。サーバは、会話に用いられる問い及び回答の会話データベースを有し、この会話データベースを参照してユーザの発話に対する応答を生成し、ロボットへ送信する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１７−１９１５３１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
音声入力が可能な装置が普及し始めているものの、現状の装置はユーザによる種々のリクエストの全てに対して的確な応答ができるわけではない。また音声入力は、テキスト入力と比較すると精度が低いという課題がある。【０００６】
本開示は、斯かる事情に鑑みてなされたものであって、その目的とするところは、音声及びテキストの入出力を適宜に利用して情報を提供する情報提供方法、情報提供システム、情報提供装置及びコンピュータプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本開示に係る情報提供方法は、宿泊施設に設置されたユーザインタフェースに入力された音声に基づくリクエストを取得し、取得したリクエストに対応する応答情報をデータベースから取得し、取得した応答情報を前記ユーザインタフェースに音声で出力させ、前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、テキストの入出力による自動応答へ切り替える。【０００８】
本開示においては、宿泊施設に設置されたユーザインタフェースにてユーザからの音声入力に基づくリクエストを取得し、取得したリクエストに対する応答情報をユーザインタフェースにて音声で出力する。取得したリクエストに対する応答情報の出力を行うことができない場合には、テキストの入出力による自動応答への切り替えを行う。これによりユーザは、音声入出力からテキスト入出力への切り替えを容易に行うことが可能となる。
【発明の効果】
【０００９】
本開示による場合は、音声及びテキストの入出力を適宜に利用して、ユーザに対する情報の提供を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本実施の形態に係る情報提供システムの概要を説明するための模式図である。
【図２】本実施の形態に係る情報提供システムの概要を説明するための模式図である。
【図３】スマートスピーカに表示されるアクセス用情報の一例を示す模式図である。
【図４】スマートフォンに表示されるチャット画面の一例を示す模式図である。
【図５】スマートフォンに表示されるチャット画面の一例を示す模式図である。
【図６】本実施の形態に係るスマートスピーカの構成を示すブロック図である。
【図７】本実施の形態に係る管理サーバの構成を示すブロック図である。
【図８】意図識別モデルの一構成例を示す模式図である。
【図９】応答情報ＤＢの一構成例を示す模式図である。
【図１０】オペレータＤＢの一構成例を示す模式図である。
【図１１】本実施の形態に係るスマートフォンの構成を示すブロック図である。
【図１２】本実施の形態に係るスマートスピーカが行う処理の手順を示すフローチャートである。
【図１３】本実施の形態に係る管理サーバが行う切替制御処理の手順を示すフローチャートである。
【図１４】本実施の形態に係るスマートフォンが行うチャット開始処理の手順を示すフローチャートである。
【図１５】本実施の形態に係るスマートフォンが行うチャット処理の手順を示すフローチャートである。
【図１６】本実施の形態に係る管理サーバが行う切替制御処理の手順を示すフローチャートである。
【図１７】本実施の形態に係る管理サーバが行う有人応答への切替処理の手順を示すフローチャートである。
【図１８】本実施の形態に係る管理サーバが行う意図識別モデルの学習処理の手順を示すフローチャートである。
【図１９】本実施の形態に係る情報提供システムによる宿泊前の情報提供を説明するための模式図である。
【図２０】実施の形態２に係るスマートスピーカに表示されるアクセス用情報の一例を示す模式図である。
【図２１】実施の形態２に係るスマートスピーカが行う処理の手順を示すフローチャートである。
【図２２】実施の形態２に係るスマートフォンが行う音声通信開始処理の手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
本開示の実施形態に係る情報提供システムの具体例を、以下に図面を参照しつつ説明する。なお、本開示はこれらの例示に限定されるものではなく、請求の範囲によって示され、請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
【００１２】
＜システム概要＞
図１及び図２は、本実施の形態に係る情報提供システムの概要を説明するための模式図である。本実施の形態に係る情報提供システム１０は、ホテルの客室、共用部又は民泊に用いる民家等の宿泊施設にユーザインタフェースとして設置されたスマートスピーカ２０を用いてユーザに情報を提供することができる。図１に示すスマートスピーカ２０は、略半球形状の筐体に、タッチパネル２５、マイク２６、スピーカ２７及びカメラ２８等が適宜に配置された構成である。ただしスマートスピーカ２０の形状等は一例であってこれに限るものではなく、例えば円柱状又は直方体状等の種々の形状が採用され得る。また客室に設置されるユーザインタフェースはスマートスピーカ２０に限らず、音声による入出力を行うことが可能な情報処理装置であれば、どのような装置であってもよい。
【００１３】
客室に宿泊したユーザ（宿泊客）は、特定のキーワード（例えば「スタートサービス」等）の発話によりスマートスピーカ２０を起動することができる。ユーザは、発話による音声入力によってスマートスピーカ２０に種々のリクエストを与えることができ、スマートスピーカ２０から出力される音声による応答情報により、例えばこの宿泊施設に関する情報などの様々な情報を得ることができる。図示の例では、ユーザはスマートスピーカ２０に対して「チェックアウトの時間を教えて」と発話によるリクエストを与えている。なお本実施の形態においては、ユーザがスマートスピーカ２０等に対して入力する種々の要求又は質問等をリクエストと呼ぶ。
【００１４】
スマートスピーカ２０に対してユーザが入力した音声のリクエストは、インターネット等のネットワークを介して音声処理サーバ５０へ入力される。音声処理サーバ５０は、音声入力に対して音声認識の処理を行うことによって、入力された音声の情報をテキスト（文字列）の情報に変換する。音声処理サーバ５０は、変換したテキストを管理サーバ３０へ入力する。
【００１５】
管理サーバ３０は、音声処理サーバ５０から入力されたテキストの情報に基づいて、ユーザのリクエストに対する応答情報を生成する処理を行う。この処理のために管理サーバ３０は、意図識別モデル８１及び応答情報ＤＢ（データベース）８２を用いる。意図識別モデル８１は、リクエストに係るテキスト情報を入力として受け付け、このリクエストに係るユーザの意図を識別した識別結果を出力するように予め学習された学習済モデルである。応答情報ＤＢ８２は、リクエストに係る意図と、意図に対する応答メッセージのテキストとが対応付けて記憶されたデータベースである。なお本例では意図識別モデル８１及び応答情報ＤＢ８２を管理サーバ３０が備える構成とするが、これに限るものではなく、意図識別モデル８１又は応答情報ＤＢ８２は他のサーバが備えてもよい。
【００１６】
管理サーバ３０は、音声処理サーバ５０から得たテキスト情報を意図識別モデル８１へ入力し、意図識別モデル８１が出力する情報を取得することによって、ユーザのリクエストの意図を取得する。図１に示す例では「チェックアウト時間を教えて」のテキスト情報に対し、チェックアウトの時間を問い合わせているというユーザの意図が意図識別モデル８１により識別される。次いで管理サーバ３０は、識別されたユーザの意図に基づいて応答情報ＤＢ８２を参照することによって、リクエストの意図に対する応答メッセージのテキスト情報を取得する。管理サーバ３０は、応答情報ＤＢ８２から取得したテキスト情報を音声処理サーバ５０へ出力する。図１に示す例では、チェックアウトの時間を問い合わせているという意図に対し、応答情報として例えば「午前１０時までにチェックアウトしてください」のテキスト情報が応答情報ＤＢ８２に記憶されている。
【００１７】
管理サーバ３０から応答情報のテキスト出力が与えられた音声処理サーバ５０は、与えられたテキスト情報を音声情報に変換する。音声処理サーバ５０は、変換した音声情報をスマートスピーカ２０へ出力する。スマートスピーカ２０は、音声処理サーバ５０から出力された音声情報を取得し、この音声情報に基づく音声出力をスピーカ２７にて行う。図１に示す例では、スマートスピーカ２０は「午前１０時までにチェックアウトしてください」の音声出力を行っている。
【００１８】
なお、ユーザによるスマートスピーカ２０へのリクエストに対して、管理サーバ３０は音声出力以外の応答を行うことも可能である。例えば管理サーバ３０は、スマートスピーカ２０のタッチパネル２５に画像を表示することができる。この場合に、管理サーバ３０は表示用の画像の情報を音声処理サーバ５０へ出力し、音声処理サーバ５０はこの画像情報をスマートスピーカ２０へ与える。
【００１９】
また上述の音声入出力によるユーザへの情報提供は、例えばユーザが発話した言語が音声処理サーバ５０の音声処理の対応言語に含まれていない場合、また例えばユーザの発話内容が音声処理サーバ５０により適切にテキスト情報へ変換できない場合等に、適切な情報をユーザに対して提供できない可能性がある。本実施の形態に係る情報提供システムでは、音声入出力による情報提供を適切に行うことができない場合に、テキストの入出力による情報提供への切り替えを行う。テキストの入出力によって自動的な応答を行うシステムはいわゆるチャットボットと呼ばれるものであり、本実施の形態に係る情報提供システムは、スマートスピーカ２０を用いた情報提供と、チャットボットを用いた情報提供とを適宜に切り替えて行うシステムである。
【００２０】
管理サーバ３０は、例えば音声処理サーバ５０から音声のテキストへの変換ができなかった旨を通知された場合、また例えば意図識別モデル８１にてユーザのリクエストの意図が識別できなかった場合等に、チャットボットへの切り替えを促すメッセージをスマートスピーカ２０に出力させる。メッセージは例えば「音声リクエストが認識できませんでした。チャットボットを利用しますか？」等とすることができる。このメッセージは、スマートスピーカ２０が音声出力してもよく、タッチパネル２５にテキストとして表示してもよい。このメッセージに対してチャットボットの利用を肯定する旨の意志がユーザにより示された場合、管理サーバ３０は、スマートフォン４０等の端末装置を利用してチャットボットにアクセスするためのアクセス用情報を、スマートスピーカ２０に出力させる。チャットボットを利用するか否かのユーザの意志は、例えば音声入力として受け付けられてもよく、また例えばスマートスピーカ２０のタッチパネル２５に対するタッチ操作により受け付けられてもよい。
【００２１】
図３は、スマートスピーカ２０に表示されるアクセス用情報の一例を示す模式図である。本実施の形態に係る情報提供システムにおいては、スマートスピーカ２０がタッチパネル２５にアクセス用情報２０ａを表示する。図示のアクセス用情報２０ａは二次元コード（例えばバーコード又はＱＲコード（登録商標））であり、例えばチャットボットにアクセスするためのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）等の情報をコード化したものである。また本実施の形態においてアクセス用情報２０ａには、宿泊施設及び客室等を識別する識別情報が含まれている。これによりチャットボットは、アクセス用情報２０ａに含まれる識別情報を取得し、宿泊施設及び客室等に適した自動応答を行うことができる。ただし、アクセス用情報２０ａは、ＵＲＬ等の情報のみを含み、宿泊施設及び客室等の識別情報を含まない構成であってもよい。この場合には、例えばユーザが宿泊施設及び客室等に関する情報を入力する構成としてもよい。
【００２２】
ユーザは、スマートスピーカ２０に表示されたアクセス用情報２０ａを自身のスマートフォン４０のカメラで撮影することで、チャットボットにアクセスするためのＵＲＬ等の情報を取得することができる。アクセス用情報２０ａを取得したユーザは、スマートフォン４０にインストールされたブラウザ等のアプリケーションを用いてチャットボットのサービスを提供するサーバへアクセスすることによって、チャットボットの利用を開始することができる。本実施の形態においては、管理サーバ３０がチャットボットのサービスを提供する。スマートフォン４０の表示部にはチャット画面が表示され、ユーザはスマートフォン４０のテキスト入力機能を利用して、チャット画面にリクエストをテキストとして入力することができる。
【００２３】
図４及び図５は、スマートフォン４０に表示されるチャット画面の一例を示す模式図である。図４には、チャットボットの利用に先立って、ユーザに対する言語選択を促す選択ボックスの表示例が示されている。本実施の形態においてはチャットの言語として英語、日本語、中国語及び韓国語等が利用可能であり、選択ボックスには選択し得る言語が、その言語の表記で一覧表示される。ユーザは、選択ボックスに表示された言語に対するタッチ（タップ）操作を行うことで、いずれか１つの言語を選択することができる。
【００２４】
なお図４に示す言語の選択ボックスは、チャット開始に先立って表示されるのみでなく、図５に示すチャット画面の下部左側に設けられた言語選択アイコンに対するユーザのタッチ操作が行われた場合にも表示されてよい。言語選択アイコンには、その時点で選択されている言語がいずれであるかを示すラベルが付される。また図５のチャット画面には、言語選択アイコンの隣に、有人応答への切り替えを行うための切替アイコンが表示される。
【００２５】
本実施の形態においては、図４に示す選択ボックスによりユーザが言語を選択する構成とするが、これに限るものではない。例えば宿泊施設の宿泊客に関する情報を記憶したサーバ装置からユーザの国籍等の情報を取得し、このユーザに適した言語を自動的に選択する構成としてもよい。
【００２６】
また図５には、チャットによるリクエスト及び応答の一例が示されている。図示の例では、チャットの言語として英語が選択されている。図示のチャット画面には、例えば上部に「ホテル情報サービス」、「Exampleホテル」及び「お問い合わせ」等のタイトル文字列が表示され、このチャット画面がホテルに対する問い合せを行うためのチャット画面であることが示されている。タイトル文字列の下方には、ユーザが入力したリクエストのテキストと、これに対する応答のテキストとが、時系列に上から下へ並べて表示される。またユーザが入力したテキストはチャット画面の右側に寄せて表示され、チャットボットによる応答のテキストは左側に寄せて表示される。本例ではユーザによる「I want a water.」のリクエストのテキストに対し、応答情報として「How many waters would you like to order?」のテキストが出力されている。
【００２７】
スマートフォン４０にて入力されたテキストの情報は、インターネット等のネットワークを介して翻訳サーバ６０へ入力される。翻訳サーバ６０は、入力されたテキストの情報を、必要に応じて翻訳する。翻訳サーバ６０は、管理サーバ３０が対応可能な言語以外の言語によるテキストが入力された場合に、このテキストを管理サーバ３０が対応可能な言語に翻訳する。例えば管理サーバ３０が日本語及び英語に対応可能であり、中国語のリクエストが入力された場合には、翻訳サーバ６０はリクエストを中国語から日本語又は英語へ翻訳し、翻訳したテキストの情報を管理サーバ３０へ入力する。なお翻訳サーバ６０は、翻訳の必要がないテキストの情報が入力された場合、翻訳を行うことなく、テキストの情報を管理サーバ３０へ入力すればよい。
【００２８】
管理サーバ３０は、翻訳サーバ６０から入力されたテキストの情報に基づいて、ユーザのリクエストに対する応答情報を生成する処理を行う。このときに行う管理サーバ３０の処理は、音声入力によるユーザのリクエストに対する応答情報を生成する処理と同様であり、上述の意図識別モデル８１及び応答情報ＤＢ８２を用いて行われる。管理サーバ３０は、生成したテキストの応答情報を翻訳サーバ６０へ出力する。翻訳サーバ６０は、管理サーバ３０から与えられた応答情報を、必要に応じて適宜に翻訳し、スマートフォン４０へ出力する。スマートフォン４０は、翻訳サーバ６０からテキストとして与えられた応答情報を、チャット画面にテキストとして表示することによって、ユーザが入力したリクエストに対する自動的な応答を行う。なお管理サーバ３０は、音声入力のリクエストに対する応答情報を取得するための意図識別モデル８１及び応答情報ＤＢ８２と、テキスト入力のリクエストに対する応答情報を取得するための意図識別モデル８１及び応答情報ＤＢ８２とを別に備えていてもよい。
【００２９】
チャットボットによるユーザへの情報提供は、例えばユーザがテキストで入力したリクエストが意図識別モデル８１にて意図を識別できない場合、また例えば応答情報ＤＢ８２に対応する応答情報が記憶されていない場合等に、適切な情報をユーザに対して提供できない可能性がある。本実施の形態に係る情報提供システムでは、チャットボットのテキスト入出力による情報提供を適切に行うことができない場合に、オペレータによる有人応答への切り替えを行う。本実施の形態に係る情報提供システムでは、ユーザからのリクエストに自動応答で対応できない場合に、管理サーバ３０に代わってユーザからのリクエストに応答するオペレータが存在する。オペレータは、オペレータ端末７０を利用して、ユーザのスマートフォン４０との間でテキストによる情報交換、即ちチャットを行うことができる。ユーザは、チャットボットの自動応答と同じチャット画面を用いてオペレータとのチャットを行うことができる。
【００３０】
管理サーバ３０は、テキスト入出力による自動応答ができないと判定した場合に、有人応答への切り替えを促すメッセージをスマートフォン４０に出力させる。メッセージは例えば「リクエストにお答えすることができません。有人応答に切り替える場合には下の切替アイコンをタッチしてください。」等とすることができる。このメッセージに対してユーザによる切替アイコンのタッチ操作が行われ、有人応答への切り替えを肯定する旨の意志がユーザにより示された場合、管理サーバ３０は、オペレータ端末７０に有人応答を依頼する通知を送信し、チャットボットの自動応答からオペレータの有人応答への切り替えを行う。
【００３１】
なおチャット画面に設けられた切替アイコンに対するタッチ操作による有人応答への切り替えは、管理サーバ３０が切り替えを促すメッセージをスマートフォン４０に出力させた場合にのみ受け付けてもよく、このメッセージの出力の有無に関係なく常時的に受け付けてもよい。管理サーバ３０が切り替えを促すメッセージをスマートフォン４０に出力させた場合にのみ切り替えを受け付ける場合、不要の際には切替アイコンをチャット画面に表示しなくてよい。
【００３２】
オペレータによる有人応答への切り替え後、管理サーバ３０は、スマートフォン４０にてユーザにより入力され、必要に応じて翻訳サーバ６０にて翻訳されたテキストの情報を、オペレータ端末７０へ送信する。オペレータ端末７０は、管理サーバ３０からのテキストの情報を基に、図５と同様のチャット画面を表示部に表示する。オペレータは、オペレータ端末７０に表示されたユーザのリクエストに対する応答の情報を、例えばキーボード等の入力装置を利用してオペレータ端末７０へ入力する。なお本実施の形態においては、オペレータ端末７０に対してオペレータがテキスト入力を行うものとするが、これに限るものではなく、音声入力等を行う構成であってもよい。オペレータ端末７０は、オペレータによる応答のテキスト入力を受け付け、受け付けたテキスト情報を管理サーバ３０へ送信する。管理サーバ３０はオペレータ端末７０からのテキスト情報を翻訳サーバ６０へ与え、必要に応じて翻訳サーバ６０にて翻訳されたテキスト情報がユーザのスマートフォン４０へ与えられる。スマートフォン４０は、与えられたテキスト情報をチャット画面に表示する。これらによりユーザ及びオペレータによるテキストを介したコミュニケーションが成立し、ユーザのリクエストに対してオペレータが応答することができる。
【００３３】
なお本実施の形態においては、スマートスピーカ２０を利用した音声入出力による情報提供からスマートフォン４０を利用したテキスト入出力による情報提供への切り替えを、スマートスピーカ２０に表示したアクセス用情報を介して行う構成としたが、これに限るものではない。例えば音声入出力及びテキスト入出力の両方を利用可能な装置が客室等に設置されている場合、管理サーバ３０が、当該装置に対して音声入出力からテキスト入出力への切替指示を出力し、当該出力に基づいて、当該装置が音声入出力からテキスト入出力へ切り替わることとしてもよい。
【００３４】
＜装置構成＞
図６は、本実施の形態に係るスマートスピーカ２０の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係るスマートスピーカ２０は、処理部（プロセッサ）２１、記憶部（ストレージ）２２、通信部（トランシーバ）２３、タッチパネル２５、マイク２６、スピーカ２７及びカメラ２８等を備えて構成されている。処理部２１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）又はＭＰＵ（Micro-Processing Unit）等の演算処理装置を用いて構成されている。また処理部２１は、複数のＣＰＵ又はマルチコアＣＰＵ等が採用されてもよい。処理部２１は、記憶部２２に記憶されたプログラム２２ａを読み出して実行することにより、音声入力の受け付け、音声出力及び画像表示等の種々の処理を行う。
【００３５】
記憶部２２は、例えばフラッシュメモリなどの不揮発性のメモリ素子、又は、ハードディスクなどの磁気記憶装置等を用いて構成されている。記憶部２２は、処理部２１が実行する各種のプログラム、及び、処理部２１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部２２は、処理部２１が実行するプログラム２２ａと、スマートスピーカ２０を識別するための識別情報２２ｂとを記憶している。
【００３６】
プログラム２２ａは、例えばスマートスピーカ２０の製造段階において記憶部２２に書き込まれてもよい。例えばプログラム２２ａは、遠隔のサーバ装置等が配信するものをスマートスピーカ２０が通信にて取得してもよい。例えばプログラム２２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体９９に記録されたプログラム２２ａをスマートスピーカ２０が読み出して記憶部２２に記憶してもよい。例えばプログラム２２ａは、記録媒体９９に記録されたものを書込装置が読み出してスマートスピーカ２０の記憶部２２に書き込んでもよい。プログラム２２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体９９に記録された態様で提供されてもよい。
【００３７】
識別情報２２ｂは、文字又は数値等が適宜に組み合わされた情報であり、スマートスピーカ２０を識別し得る情報であればどのようなものであってもよい。本実施の形態において識別情報２２ｂは、スマートスピーカ２０が設置されている宿泊施設を識別する情報と、客室を識別する情報とが組み合わされた情報である。例えば識別情報２２ｂは、Exampleホテルの３０１号室を示す情報とすることができる。識別情報２２ｂは、スマートスピーカ２０が宿泊施設の客室に設置される際に、システムの管理者又は宿泊施設の管理者等により設定される。
【００３８】
通信部２３は、インターネット、無線ＬＡＮ（Local Area Network）及び携帯電話通信網等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行うことができる。本実施の形態においては、通信部２３は、ネットワークＮを介して音声処理サーバ５０との通信を行う。通信部２３は、処理部２１から与えられたデータを音声処理サーバ５０へ送信すると共に、音声処理サーバ５０から受信したデータを処理部２１へ与える。
【００３９】
タッチパネル２５は、スマートスピーカ２０が備えるユーザインタフェースの１つであり、表示部２５ａ及び入力部２５ｂを有している。表示部２５ａは、液晶ディスプレイ等を用いて構成されており、種々の画像及び文字等を表示する。表示部２５ａは、処理部２１の処理に基づいて種々の画像表示を行う。入力部２５ｂは、ユーザによる接触を検知するセンサが表示部２５ａの表面に設けられたものであり、表示部２５ａに表示された画像等に対するタッチ（タップ）操作等を入力として受け付け、受け付けた操作を処理部２１へ通知する。
【００４０】
マイク２６及びスピーカ２７は、スマートスピーカ２０が備えるユーザインタフェースの１つであり、音声入出力によるユーザインタフェースを実現する。マイク２６は、周辺の音声を取得してデジタルの音声情報に変換し、音声情報を処理部２１へ与える。スピーカ２７は、処理部２１から与えられる音声情報に基づいて、音声出力を行う。また、カメラ２８は、例えばユーザ又は客室等の撮像を行い、撮像した画像情報を処理部２１へ与える。
【００４１】
本実施の形態に係るスマートスピーカ２０は、ユーザの発話によるリクエストをスピーカ２７にて取得し、取得したリクエストに係る音声情報を通信部２３にて音声処理サーバ５０へ送信する。このときにスマートスピーカ２０は、記憶部２２に記憶した識別情報２２ｂを付して音声情報を送信する。この音声情報は音声処理サーバ５０にてテキスト情報に変換されて管理サーバ３０へ与えられ、管理サーバ３０はリクエストに対する応答をテキスト情報として音声処理サーバ５０へ送信する。音声処理サーバ５０は、管理サーバ３０からのテキスト情報を音声情報に変換してスマートスピーカ２０へ送信する。スマートスピーカ２０は、音声処理サーバ５０から与えられた音声情報をスピーカ２７から出力する。
【００４２】
また管理サーバ３０は、音声処理サーバ５０から与えられたテキスト情報によるユーザのリクエストに応答できない場合、その旨を通知すると共に、チャットボットへアクセスするためのアクセス用情報を送信する。この通知及びアクセス用情報は、音声処理サーバ５０を介してスマートスピーカ２０へ与えられる。この通知に応じてスマートスピーカ２０は、チャットボットへの切り替えを行うか否かをユーザに問い合わせ、チャットボットへの切り替えが肯定された場合に、図３に示すように、二次元コードのアクセス用情報をタッチパネル２５の表示部２５ａに表示する。
【００４３】
図７は、本実施の形態に係る管理サーバ３０の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係る管理サーバ３０は、処理部（プロセッサ）３１、記憶部（ストレージ）３２及び通信部（トランシーバ）３３等を備えて構成されている。処理部３１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ又はＧＰＵ（Graphics Processing Unit）等の演算処理装置を用いて構成されている。処理部３１は、記憶部３２に記憶されたサーバプログラム３２ａを読み出して実行することにより、ユーザのリクエストに応答する処理、音声入出力からチャットボットへの切替処理、及び、チャットボットから有人応答への切替処理等の種々の処理を行う。
【００４４】
記憶部３２は、例えばハードディスク等の大容量の記憶装置を用いて構成されている。記憶部３２は、処理部３１が実行する各種のプログラム、及び、処理部３１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部３２は、処理部３１が実行するサーバプログラム３２ａと、学習済モデル（識別器）として意図識別モデル８１とを記憶している。また記憶部３２には、ユーザのリクエストに対する応答が記憶された応答情報ＤＢ８２と、有人応答を行うオペレータに関する情報が記憶されたオペレータＤＢ８３との２つのデータベースが設けられている。
【００４５】
通信部３３は、インターネット、無線ＬＡＮ及び携帯電話通信網等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行うことができる。本実施の形態においては、通信部３３は、ネットワークＮを介して音声処理サーバ５０、翻訳サーバ６０及びオペレータ端末７０等との通信を行う。通信部３３は、処理部３１から与えられたデータを他の装置へ送信すると共に、他の装置から受信したデータを処理部３１へ与える。
【００４６】
なお記憶部３２は、管理サーバ３０に接続された外部記憶装置であってよい。また管理サーバ３０は、複数のコンピュータを含んで構成されるマルチコンピュータであってよく、ソフトウェアによって仮想的に構築された仮想マシンであってもよい。また管理サーバ３０は、上記の構成に限定されず、例えば可搬型の記憶媒体に記憶された情報を読み取る読取部、操作入力を受け付ける入力部、又は、画像を表示する表示部等を含んでもよい。
【００４７】
サーバプログラム３２ａは、例えば管理サーバ３０の製造段階において記憶部３２に書き込まれてもよい。例えばサーバプログラム３２ａは、遠隔の他のサーバ装置等が配信するものを管理サーバ３０が通信にて取得してもよい。例えばサーバプログラム３２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体９８に記録されたサーバプログラム３２ａを管理サーバ３０が読み出して記憶部３２に記憶してもよい。例えばサーバプログラム３２ａは、記録媒体９８に記録されたものを書込装置が読み出して管理サーバ３０の記憶部３２に書き込んでもよい。サーバプログラム３２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体９８に記録された態様で提供されてもよい。
【００４８】
意図識別モデル８１は、予め教師データを用いた機械学習又は深層学習等がなされた学習済モデルである。学習済モデルは、入力値に対して所定の演算を行い、演算結果を出力するものであり、記憶部３２にはこの演算を規定する関数の係数及び閾値等のデータが意図識別モデル８１として記憶される。意図識別モデル８１は、ユーザが音声又はテキストとして入力した文章の情報に対し、このユーザの意図を識別するように学習された学習済モデルである。サーバプログラム３２ａを実行する処理部３１が、意図識別モデル８１として記憶されたデータを読み込むことによって、ユーザのリクエストの意図を識別するための演算を処理部３１が実行することが可能となる。
【００４９】
図８は、意図識別モデル８１の一構成例を示す模式図である。本実施の形態において意図識別モデル８１は、ユーザのリクエストに係るテキスト情報の入力を受け付ける入力層と、入力された情報に対して所定の演算を行う中間層と、ユーザのリクエストの意図の識別結果を示す情報を出力する出力層とを有するニューラルネットワークとして構成される。本実施の形態において意図識別モデル８１は、ニューラルネットワークとして例えばＲＮＮ（Recurrent Neural Network）の構成が採用され得るが、これに限るものではなく、ＲＮＮ以外のモデルが採用されてもよい。管理サーバ３０は、ＲＮＮのモデルに対して、リクエストに係るテキスト情報及び意図を対応付けた教師データを用いて学習を行うことにより、意図識別モデル８１を生成する。
【００５０】
なお、本実施の形態においては、意図識別モデル８１を管理サーバ３０が備える構成とするが、これに限るものではない。例えば意図識別モデル８１を別のサーバ装置が備え、管理サーバ３０が取得したユーザのリクエストに係るテキスト情報を別のサーバ装置へ送信し、別のサーバ装置が有する意図識別モデル８１による識別結果を管理サーバ３０が取得してもよい。
【００５１】
また本実施の形態においては、意図識別モデル８１の学習処理を管理サーバ３０が行う。ただし学習処理は、別のサーバ装置により行われてもよい。この場合に学習された意図識別モデル８１は、別のサーバ装置から管理サーバ３０へ送信されて記憶部３２に記憶されてもよく、別のサーバ装置が保持していてもよい。学習済の意図識別モデル８１は、サーバプログラム３２ａと同様に、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体９８に記録された態様で提供されてもよい。
【００５２】
図９は、応答情報ＤＢ８２の一構成例を示す模式図である。応答情報ＤＢ８２は、ユーザのリクエストの意図と、このリクエストに対する応答のメッセージ等の応答情報とが対応付けて記憶されたデータベースである。応答情報ＤＢ８２のリクエストの意図の各項目は、意図識別モデル８１の識別結果に対応するものである。また応答情報ＤＢ８２の応答情報は、リクエストの意図に対してスマートスピーカ２０の音声出力又はチャットボットによるテキスト出力として応答するメッセージのテキスト情報である。なお、リクエストに対する応答は宿泊施設により異なるため、応答情報ＤＢ８２は宿泊施設毎に設けられる。また図９に示す応答情報ＤＢ８２は日本語のものであるが、必要に応じて英語又は中国語等の他の言語に対応する応答情報ＤＢ８２が設けられてよい。
【００５３】
図９に示す例は、宿泊施設として「Exampleホテル」の応答情報ＤＢ８２のリクエストの意図及び応答情報の一例である。なおスマートスピーカ２０から音声処理サーバ５０を介して管理サーバ３０へ与えられるリクエスト、及び、スマートフォン４０から翻訳サーバ６０を介して管理サーバ３０へ与えられるリクエストには、宿泊施設及び客室等を識別するための識別情報が例えばヘッダ情報等として付されている。管理サーバ３０は、複数の宿泊施設について応答情報ＤＢ８２を有しており、リクエストに付された識別情報に応じて、宿泊施設に適した応答情報ＤＢ８２を用いることができる。
【００５４】
図示の例では、「チェックインは何時ですか？」というリクエストの意図に、「14:00です。有料で12:00からのアーリーチェックインも可能です。」という応答情報が対応付けて記憶されている。また「チェックインの際に現金が必要ですか？」というリクエストの意図に、「クレジットカード払いも可能です。」という応答情報が対応付けて記憶されている。また「フロントはどこですか？」というリクエストの意図に、「１階です。」という応答情報が対応付けて記憶されている。なお図示のリクエストの意図及び応答情報は、一例であって、これに限るものではない。
【００５５】
図１０は、オペレータＤＢ８３の一構成例を示す模式図である。オペレータＤＢ８３は、日時に関する条件と、有人応答への切り替え先となるオペレータに関する情報とが対応付けて記憶されたデータベースである。オペレータＤＢ８３は宿泊施設毎に設けられる。図示の例では、平日の午前８時から午後８時までと、休日の午前６時から午後１０時までとの日時に対して、オペレータセンターのオペレータが有人応答を行うことが設定されている。また、平日の午前０時から午前８時まで及び午後８時から午後１２時までと、休日の午前０時から午前６時まで及び午後１０時から午後１２時までとの日時に対して、ホテルフロントのオペレータが有人応答を行うことが設定されている。管理サーバ３０は、有人応答へ切り替える際に、日時情報に基づいてオペレータＤＢ８３を参照し、有人応答を行うオペレータを決定する。管理サーバ３０は、決定したオペレータが利用するオペレータ端末７０に有人応答を行う要求を送信する。なお図示の例では、オペレータとしてオペレータセンター及びホテルフロント等が設定されているが、実際にはこれらに設けられたオペレータ端末７０の識別情報等が設定されてよい。
【００５６】
またオペレータＤＢ８３には、オペレータが対応可能な言語に関する情報が記憶されてもよい。これにより管理サーバ３０は、ユーザが使用する言語での対応が可能なオペレータに有人応答を行わせることが可能となる。管理サーバ３０は、ユーザが使用する言語について、例えば有人応答への切り替えの際にユーザに言語を選択させてもよく、また例えば宿泊施設の宿泊者名簿等の情報からユーザの言語を判断してもよい。
【００５７】
また本実施の形態に係る管理サーバ３０は、記憶部３２に記憶されたサーバプログラム３２ａを処理部３１が読み出して実行することにより、リクエスト取得部３１ａ、応答処理部３１ｂ、切替処理部３１ｃ及び学習処理部３１ｄ等がソフトウェア的な機能ブロックとして実現される。リクエスト取得部３１ａは、通信部３３にて音声処理サーバ５０との通信を行うことによって、ユーザがスマートスピーカ２０に対して音声入力し、音声処理サーバ５０がテキスト情報に変換したリクエストを取得する処理を行う。またリクエスト取得部３１ａは、通信部３３にて翻訳サーバ６０との通信を行うことによって、ユーザがスマートフォン４０に対して入力し、翻訳サーバ６０にて適宜の言語に翻訳されたリクエストを取得する処理を行う。リクエスト取得部３１ａが取得するリクエストの情報は、いずれもテキスト情報である。
【００５８】
応答処理部３１ｂは、記憶部３２に記憶された意図識別モデル８１及び応答情報ＤＢ８２を用いて、リクエスト取得部３１ａが取得したリクエストに対する応答を行う。応答処理部３１ｂは、リクエスト取得部３１ａが取得したリクエストのテキスト情報を意図識別モデル８１へ入力し、意図識別モデル８１が出力する意図の識別結果を取得する。応答処理部３１ｂは、取得したリクエストの意図に基づいて、応答情報ＤＢ８２を参照し、意図に対応する応答情報を取得する。応答処理部３１ｂは、取得した応答情報を音声処理サーバ５０又は翻訳サーバ６０へ送信し、スマートスピーカ２０の音声出力による応答又はスマートフォン４０のテキスト出力による応答を行う。
【００５９】
切替処理部３１ｃは、リクエスト取得部３１ａが取得したユーザのリクエストに対して、適切な応答を行うことができない場合に、スマートスピーカ２０を利用する音声応答からスマートフォン４０を利用するチャットボットへの切り替え、又は、チャットボットから有人応答への切り替えを行う。切替処理部３１ｃは、例えばリクエスト取得部３１ａが取得したリクエストのテキスト情報に対して意図識別モデル８１が意図を識別できなかった場合、又は、識別された意図に対応する応答情報が応答情報ＤＢ８２から得られなかった場合等に、切り替えを行う。
【００６０】
切替処理部３１ｃは、音声処理サーバ５０から与えられたリクエストに対して応答を行うことができない場合、このリクエストの送信元となるスマートスピーカ２０に対して、チャットボットへの切り替えを促す指示を送信する。このときに管理サーバ３０から音声処理サーバ５０を介してスマートスピーカ２０へ与えられる指示には、チャットボットへのアクセスに必要なアクセス用情報２０ａの画像が含まれる。アクセス用情報２０ａは、例えばチャットボットにアクセスするためのＵＲＬと、スマートスピーカ２０が設置された宿泊施設及び客室の識別情報とを二次元コード化した情報である。この指示を受信したスマートスピーカ２０は、チャットボットへの切り替えの可否をユーザに問い合わせ、切り替えを行う旨の回答が得られた場合にアクセス用情報２０ａを表示する。
【００６１】
切替処理部３１ｃは、翻訳サーバ６０から与えられたリクエストに対して応答を行うことができない場合、このリクエストの送信元となるスマートフォン４０に対して、有人応答への切り替えを促す指示を送信する。この指示を受信したスマートフォン４０は、チャットボットから有人応答への切り替えの可否をユーザに問い合わせ、切り替えを行う旨の回答が得られた場合に切り替えの要求を管理サーバ３０へ送信する。この要求を受信した管理サーバ３０の切替処理部３１ｃは、その時点の日時に関する情報を取得して、記憶部３２に記憶されたオペレータＤＢ８３を参照し、切り替え先となるオペレータを決定する。またこのときに管理サーバ３０は、オペレータが対応可能な言語を考慮して、切り替え先のオペレータを決定してもよい。切替処理部３１ｃは、決定したオペレータが利用するオペレータ端末７０に有人応答を行う指示を送信する。以後、管理サーバ３０は、スマートフォン４０とオペレータ端末７０との間で、ユーザのリクエスト及びオペレータの応答に係るテキスト情報を中継する。
【００６２】
学習処理部３１ｄは、意図識別モデル８１を学習（再学習）する処理を行う。学習処理部３１ｄは、例えば切替処理部３１ｃによる上述の切り替えが行われ、最終的にオペレータによる有人応答が完了した後、オペレータに対して教師データの入力を求める。このときに学習処理部３１ｄは、応答処理部３１ｂで応答することができなかったユーザのリクエストに係るテキスト情報をオペレータ端末７０に表示し、このテキスト情報に対して実際にオペレータが判断したリクエストの意図の入力を求める。学習処理部３１ｄは、ユーザのリクエストのテキスト情報と、これに対してオペレータにより入力された意図とを組み合わせた情報を教師データとしてオペレータ端末７０から取得し、記憶部３２に蓄積する。学習処理部３１ｄは、所定量の教師データが蓄積された場合、又は、教師データを取得する都度、新たに記憶された教師データを用いて記憶部３２に記憶された意図識別モデル８１を再学習する。なお意図識別モデル８１の再学習は別のサーバ装置にて行い、管理サーバ３０は教師データを蓄積するのみであってもよい。
【００６３】
図１１は、本実施の形態に係るスマートフォン４０の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係るスマートフォン４０は、処理部（プロセッサ）４１、記憶部（ストレージ）４２、通信部（トランシーバ）４３、タッチパネル４４及びカメラ４５等を備えて構成されている。処理部４１は、ＣＰＵ又はＭＰＵ等の演算処理装置を用いて構成されている。処理部４１は、記憶部４２に記憶されたプログラム４２ａを読み出して実行することにより、管理サーバ３０へアクセスする処理及びチャットを実現するための処理等の種々の処理を行う。
【００６４】
記憶部３２は、例えばフラッシュメモリなどの不揮発性のメモリ素子を用いて構成されている。記憶部４２は、処理部４１が実行する各種のプログラム、及び、処理部４１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部４２は、処理部４１が実行するプログラム４２ａを記憶している。プログラム４２ａは、例えばスマートフォン４０の製造段階において記憶部４２に書き込まれてもよい。例えばプログラム４２ａは、遠隔のサーバ装置等が配信するものをスマートフォン４０が通信にて取得してもよい。例えばプログラム４２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体に記録されたプログラム４２ａをスマートフォン４０が読み出して記憶部４２に記憶してもよい。例えばプログラム４２ａは、記録媒体に記録されたものを書込装置が読み出してスマートフォン４０の記憶部４２に書き込んでもよい。プログラム４２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体に記録された態様で提供されてもよい。
【００６５】
通信部４３は、インターネット、無線ＬＡＮ及び携帯電話通信網等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行うことができる。本実施の形態においては、通信部４３は、ネットワークＮを介して翻訳サーバ６０との通信を行う。通信部４３は、処理部４１から与えられたデータを翻訳サーバ６０へ送信すると共に、翻訳サーバ６０から受信したデータを処理部４１へ与える。
【００６６】
タッチパネル４４は、スマートフォン４０が備えるユーザインタフェースの１つであり、表示部及び入力部を有している。タッチパネル４４の表示部は、液晶ディスプレイ等を用いて構成されており、処理部４１の処理に基づいて種々の画像及び文字等を表示する。タッチパネル４４の入力部は、ユーザによる接触を検知するセンサが表示部の表面に設けられたものであり、表示部に表示された画像等に対するタッチ（タップ）操作等を入力として受け付け、受け付けた操作を処理部４１へ通知する。
【００６７】
カメラ４５は、周辺の撮像を行い、撮像した画像情報を処理部４１へ与える。本実施の形態においてスマートフォン４０のカメラ４５は、スマートスピーカ２０のタッチパネル２５に表示されたアクセス用情報２０ａの撮像に用いられる。
【００６８】
また本実施の形態に係るスマートフォン４０は、記憶部４２に記憶されたプログラム４２ａを処理部４１が読み出して実行することにより、アクセス用情報取得部４１ａ及びチャット処理部４１ｂ等がソフトウェア的な機能ブロックとして実現される。アクセス用情報取得部４１ａは、スマートスピーカ２０がタッチパネル２５に表示する二次元コードのアクセス用情報２０ａを取得する処理を行う。アクセス用情報取得部４１ａは、例えばスマートスピーカ２０に表示されたアクセス用情報２０ａの撮像を促すメッセージをタッチパネル４４に表示し、カメラ４５にて撮像されたアクセス用情報２０ａの画像を取得する。アクセス用情報取得部４１ａは、取得した画像を基に、アクセス用情報２０ａに含まれるチャットボットへのアクセス用のＵＲＬ、並びに、スマートスピーカ２０が設置された宿泊施設及び客室の識別情報等を取得する。
【００６９】
チャット処理部４１ｂは、アクセス用情報取得部４１ａが取得したアクセス用情報に基づいて、チャットボットを提供する管理サーバ３０へのアクセスを（翻訳サーバ６０を介して）行う。チャット処理部４１ｂは、図４に示す言語の選択ボックスを表示してチャットに用いる言語の選択を受け付けた後、図５に示すチャット画面を表示する。チャット処理部４１ｂは、ユーザが入力したリクエストのテキスト情報を取得し、取得したテキスト情報を翻訳サーバ６０を介して管理サーバ３０へ送信する。またチャット処理部４１ｂは、翻訳サーバ６０を介して管理サーバ３０から送信された応答のテキスト情報を受信し、受信したテキスト情報をチャット画面に表示する。なおチャット処理部４１ｂは、チャットの相手がチャットボットによる自動応答であるか、オペレータの有人応答であるかに関わらず、同様の処理でチャットを進めることができる。
【００７０】
＜応答切替処理＞
本実施の形態に係る情報提供システムでは、スマートスピーカ２０を利用した音声応答、スマートフォン４０を利用したチャットボットによる自動応答、及び、スマートフォン４０を利用したオペレータによる有人応答の三種類の情報提供方法をユーザに対して提供している。また本実施の形態に係る情報提供システムでは、スマートスピーカ２０の音声応答からチャットボットの自動応答への切り替え、及び、チャットボットの自動応答からオペレータの有人応答への切り替えの判断を管理サーバ３０が行い、ユーザに情報提供方法の切り替えを促すことで、円滑な情報提供方法の切り替えを実現している。
【００７１】
（１）スマートスピーカ２０の音声応答からチャットボットの自動応答への切り替え
例えば、宿泊施設に宿泊するユーザは、宿泊施設に関する質問又は要求等を、客室に設置されたスマートスピーカ２０を利用して音声入力によりリクエストする。スマートスピーカ２０は入力されたリクエストに係る音声情報を音声処理サーバ５０へ送信し、音声処理サーバ５０は音声情報をテキスト情報に変換して管理サーバ３０へ送信する。
【００７２】
なお音声処理サーバ５０は、入力された音声情報が日本語であれば日本語のテキスト情報を管理サーバ３０へ送信し、英語であれば英語のテキスト情報を管理サーバ３０へ送信する。音声処理サーバ５０が非対応の言語による音声情報が入力された場合、音声処理サーバ５０は、音声情報からテキスト情報への変換ができない旨の通知を管理サーバ３０へ送信する。
【００７３】
管理サーバ３０は、音声処理サーバ５０から受信したテキスト情報を基に、意図識別モデル８１及び応答情報ＤＢ８２を用いてユーザのリクエストに対する応答情報を取得する。管理サーバ３０はこの応答情報をテキスト情報として音声処理サーバ５０へ送信し、音声処理サーバ５０はテキスト情報を音声情報に変換してスマートスピーカ２０へ送信する。スマートスピーカ２０は、音声処理サーバ５０からの音声情報を受信し、受信した音声情報をユーザのリクエストに対する応答としてスピーカ２７から音声出力する。
【００７４】
また管理サーバ３０は、音声処理サーバ５０から受信したテキスト情報に基づいて、意図識別モデル８１及び応答情報ＤＢ８２を用いても応答情報を取得することができない場合、音声応答からチャットボットの自動応答への切り替えを促す切替指示を、音声処理サーバ５０を介してスマートスピーカ２０へ送信する。このときに管理サーバ３０は、チャットボットにアクセスするためのＵＲＬ等の情報と、スマートスピーカ２０が設置された宿泊施設及び客室の識別情報とを含む二次元コードのアクセス用情報２０ａを生成して切替指示に付して送信する。
【００７５】
なお管理サーバ３０が応答情報を取得できない要因は複数存在し得る。例えば、スマートスピーカ２０へ入力された音声が不鮮明であったため音声処理サーバ５０が音声情報からテキスト情報への変換を行うことができない事が要因として挙げられる。入力された音声情報が、音声処理サーバ５０の非対応言語である場合も同様である。これらの場合、音声処理サーバ５０から管理サーバ３０へ音声処理が不可能であった旨の通知が与えられ、この通知により管理サーバ３０は応答情報を取得できないと判定することができる。
【００７６】
また例えば、意図識別モデル８１がリクエストの意図を識別できない事が要因として挙げられる。意図識別モデル８１が、入力されたリクエストに対して、識別したリクエストの意図と、この識別結果の確かさとを出力する構成である場合、出力された確かさが所定の閾値を超えない場合に、管理サーバ３０は意図識別モデル８１が意図を識別できないと判定し、応答情報を取得できないと判定することができる。
【００７７】
また例えば、意図識別モデル８１が識別したリクエストの意図及びこれに対応する応答情報が、応答情報ＤＢ８２に登録されていない事が要因として挙げられる。管理サーバ３０は、意図識別モデル８１が出力したリクエストの意図に基づいて応答情報ＤＢ８２を検索し、該当する項目が応答情報ＤＢ８２に存在しない場合に、応答情報を取得できないと判定することができる。
【００７８】
なお管理サーバ３０がリクエストに対応する応答情報を取得できないと判定する方法は、上記のものに限らず、様々な方法が採用され得る。
【００７９】
管理サーバ３０からの切替指示を音声処理サーバ５０を介して受信したスマートスピーカ２０は、チャットボットの自動応答への切り替えを行うか否かを問い合わせるメッセージ等をスピーカ２７から音声出力するか又はタッチパネル２５に表示し、ユーザによる切り替えの可否を問い合わせる。音声入力またはタッチパネルに対する操作等によりユーザから切り替えを肯定する応答が得られた場合、スマートスピーカ２０は、切替指示に付されたアクセス用情報２０ａの二次元コードをタッチパネル２５に表示する。
【００８０】
スマートスピーカ２０のタッチパネル２５にアクセス用情報２０ａが表示された場合、ユーザは自身のスマートフォン４０にてアクセス用情報２０ａを読み取り、管理サーバ３０により実現されるチャットボットへのアクセスをスマートフォン４０にて行うことができる。スマートフォン４０は、図４に示した言語選択ボックスを表示してユーザにチャットで用いる言語を選択させる。スマートフォン４０は、選択された言語によるチャット画面を表示する。このチャット画面においてスマートフォン４０は、ユーザによるリクエストのテキスト入力を受け付けると共に、管理サーバ３０による応答のテキスト出力を行う。なお本実施の形態においてスマートフォン４０は、二次元コードを読み取るアプリケーションプログラム等にてアクセス用情報２０ａの読み取りを行い、読み取ったアクセス用情報２０ａに含まれるＵＲＬへのアクセスをブラウザ等のプログラムにて行うものとする。チャット画面はブラウザ上に表示され、チャット画面を表示するための処理は、管理サーバ３０及びスマートフォン４０の協働により行われる。
【００８１】
なお本実施の形態においては、チャットに用いる言語の選択をユーザが行う構成とするが、これに限るものではない。管理サーバ３０は、例えばアクセス用情報２０ａに含まれる宿泊施設及び客室の識別情報に基づいて、言語を自動的に選択してもよい。例えば管理サーバ３０は、スマートフォン４０から宿泊施設及び客室の識別情報を取得し、宿泊施設の宿泊客を管理する別のサーバ装置等から、識別情報にて識別される宿泊施設の客室に宿泊しているユーザの国籍等の情報を取得することで、チャットに用いる言語を選択することができる。
【００８２】
図１２は、本実施の形態に係るスマートスピーカ２０が行う処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係るスマートスピーカ２０の処理部２１は、マイク２６に対するユーザによるリクエストの音声入力がなされたか否かを判定する（ステップＳ１）。音声入力がなされていない場合（Ｓ１：ＮＯ）、処理部２１は、リクエストの音声入力がなされるまで待機する。音声入力がなされた場合（Ｓ１：ＹＥＳ）、処理部２１は、マイク２６にて入力された音声を、デジタルデータの音声情報として取得する（ステップＳ２）。処理部２１は、取得した音声情報を、通信部２３にて音声処理サーバ５０へ送信する（ステップＳ３）。
【００８３】
その後、処理部２１は、送信したリクエストに対する応答を受信したか否かを判定する（ステップＳ４）。応答を受信していない場合（Ｓ４：ＮＯ）、処理部２１は、応答を受信するまで待機する。ここでスマートスピーカ２０が受信する応答は、リクエストに対する音声の応答情報、又は、チャットボットへの切替指示である。応答を受信した場合（Ｓ４：ＹＥＳ）、処理部２１は、受信した応答がチャットボットへの切替指示であるか否かを判定する（ステップＳ５）。切替指示でない場合（Ｓ５：ＮＯ）、処理部２１は、受信した応答の音声情報をスピーカ２７から音声出力し（ステップＳ６）、処理を終了する。
【００８４】
受信した応答が切替指示である場合（Ｓ５：ＹＥＳ）、処理部２１は、切り替えの可否を問い合わせるメッセージ等をスピーカ２７から音声出力か又はタッチパネル２５に表示することにより、切り替えの可否をユーザに問い合わせる（ステップＳ７）。処理部２１は、この問い合わせに対して切り替えを肯定する回答が得られたか否かを判定する（ステップＳ８）。切り替えを肯定する回答が得られた場合（Ｓ８：ＹＥＳ）、処理部２１は、切替指示と共に管理サーバ３０から与えられる二次元コードのアクセス用情報２０ａをタッチパネル２５に表示し（ステップＳ９）、処理を終了する。切り替えを肯定する回答が得られなかった場合（Ｓ８：ＮＯ）、処理部２１は、アクセス用情報２０ａを表示することなく、処理を終了する。
【００８５】
図１３は、本実施の形態に係る管理サーバ３０が行う切替制御処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係る管理サーバ３０の処理部３１のリクエスト取得部３１ａは、通信部３３にて音声処理サーバ５０からのテキスト情報によるリクエストを受信したか否かを判定する（ステップＳ２１）。リクエストを受信していない場合（Ｓ２１：ＮＯ）、リクエスト取得部３１ａは、リクエストを受信するまで待機する。
【００８６】
リクエストを受信した場合（Ｓ２１：ＹＥＳ）、処理部３１の応答処理部３１ｂは、受信したリクエストのテキスト情報を記憶部３２に記憶された意図識別モデル８１へ入力する（ステップＳ２２）。次いで応答処理部３１ｂは、意図識別モデル８１が出力するリクエストの意図の識別結果を取得する（ステップＳ２３）。取得した識別結果に基づいて、応答処理部３１ｂは、リクエストの意図が識別可能であったか否かを判定する（ステップＳ２４）。リクエストの意図が識別可能であった場合（Ｓ２４：ＹＥＳ）、応答処理部３１ｂは、識別された意図に基づいて、記憶部３２に記憶された応答情報ＤＢ８２を参照する（ステップＳ２５）。応答処理部３１ｂは、応答情報ＤＢ８２を参照して応答情報が得られたか否かを判定する（ステップＳ２６）。応答情報が得られた場合（Ｓ２６：ＹＥＳ）、応答処理部３１ｂは、応答情報ＤＢ８２から取得した応答情報を、音声処理サーバ５０を介してリクエスト送信元のスマートスピーカ２０へ送信し（ステップＳ２７）、処理を終了する。
【００８７】
意図識別モデル８１にてリクエストの意図が識別不可能であった場合（Ｓ２４：ＮＯ）、又は、応答情報ＤＢ８２からリクエストの意図に対する応答情報が得られなかった場合（Ｓ２６：ＮＯ）、処理部３１の切替処理部３１ｃは、チャットボットへアクセスするためのアクセス用情報２０ａを生成する（ステップＳ２８）。切替処理部３１ｃは、生成したアクセス用情報２０ａを含む切替指示を、音声処理サーバ５０を介してリクエスト送信元のスマートスピーカ２０へ送信し（ステップＳ２９）、処理を終了する。
【００８８】
図１４は、本実施の形態に係るスマートフォン４０が行うチャット開始処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係るスマートフォン４０の処理部４１は、例えばユーザの操作に応じてアプリケーションプログラムを起動し、二次元コードの読み取りを行うモードへと移行する（ステップＳ４１）。本モードにおいて処理部４１のアクセス用情報取得部４１ａは、カメラ４５にてアクセス用情報２０ａを撮像することにより、アクセス用情報２０ａを取得する（ステップＳ４２）。アクセス用情報取得部４１ａは、取得したアクセス用情報２０ａに含まれるＵＲＬ及び識別情報を取得する（ステップＳ４３）。
【００８９】
次いで処理部４１のチャット処理部４１ｂは、取得したＵＲＬ及び識別情報に基づいて管理サーバ３０へのアクセスを行う（ステップＳ４４）。なおこのときにスマートフォン４０がアクセス用情報２０ａから取得した識別情報を管理サーバ３０へ送信することにより、管理サーバ３０は、いずれの宿泊施設及び客室のユーザからのアクセスであるかを判断することができる。チャット処理部４１ｂは、言語の選択ボックスを表示して、チャットに用いる言語の選択を受け付ける（ステップＳ４５）。チャット処理部４１ｂは、選択された言語により、管理サーバ３０が提供するチャットボットとのチャット処理を開始し（ステップＳ４６）、処理を終了する。
【００９０】
（２）チャットボットの自動応答からオペレータの有人応答への切り替え
スマートフォン４０を利用してチャットを開始したユーザは、テキスト入力によりリクエストの入力を行うことができる。入力されたリクエストのテキスト情報はスマートフォン４０から翻訳サーバ６０へ送信され、必要に応じてテキスト情報の翻訳が翻訳サーバ６０にて行われる。翻訳サーバ６０は、翻訳したテキスト情報又は翻訳が不要なテキスト情報を管理サーバ３０へ送信する。なお、テキスト情報の翻訳が必要でない場合には、スマートフォン４０から管理サーバ３０へ直接的にテキスト情報が送信されてもよい。
【００９１】
管理サーバ３０は、翻訳サーバ６０から受信したテキスト情報を基に、意図識別モデル８１及び応答情報ＤＢ８２を用いてユーザのリクエストに対する応答情報を取得する。管理サーバ３０はこの応答情報をテキスト情報として翻訳サーバ６０へ送信し、翻訳サーバ６０は必要に応じてテキスト情報を翻訳する。翻訳サーバ６０は、翻訳したテキスト情報又は翻訳が不要なテキスト情報を、スマートフォン４０へ送信する。スマートフォン４０は、翻訳サーバ６０からのテキスト情報を受信し、受信したテキスト情報をユーザのリクエストに対する応答としてチャット画面に表示する。
【００９２】
また管理サーバ３０は、翻訳サーバ６０から受信したテキスト情報に基づいて、意図識別モデル８１及び応答情報ＤＢ８２を用いても応答情報を取得することができない場合、チャットボットの自動応答からオペレータの有人応答への切り替えを促す切替指示を、翻訳サーバ６０を介してスマートフォン４０へ送信する。
【００９３】
なお管理サーバ３０が応答情報を取得できない要因は複数存在し得る。例えば、意図識別モデル８１がリクエストの意図を識別できない事が要因として挙げられる。また例えば、意図識別モデル８１が識別したリクエストの意図及びこれに対応する応答情報が、応答情報ＤＢ８２に登録されていない事が要因として挙げられる。管理サーバ３０がリクエストに対応する応答情報を取得できないと判定する方法は、様々な方法が採用され得る。
【００９４】
管理サーバ３０からの切替指示を翻訳サーバ６０を介して受信したスマートフォン４０は、オペレータの有人応答への切り替えを行うか否かを問い合わせるメッセージ等をチャット画面に表示し、ユーザによる切り替えの可否を問い合わせる。この問い合わせに対してユーザは、例えばチャット画面に設けられた切替アイコンへのタッチ操作を行うことで、有人応答への切り替えを行うことができる。ユーザから切り替えを肯定する回答が得られた場合、スマートフォン４０は、有人応答への切り替えを行う要求を、翻訳サーバ６０を介して管理サーバ３０へ送信する。
【００９５】
スマートフォン４０からの切り替えの要求を受信した管理サーバ３０は、その時点における日時情報を取得し、取得した日時情報に基づいて記憶部３２に記憶されたオペレータＤＢ８３を参照する。管理サーバ３０は、日時情報及びオペレータＤＢ８３に基づいて有人応答を依頼するオペレータを決定し、決定したオペレータが使用するオペレータ端末７０に有人応答を行う指示を送信する。またこのときに管理サーバ３０は、オペレータが対応可能な言語を考慮して、切り替え先のオペレータを決定してもよい。
【００９６】
また管理サーバ３０は、オペレータが有人応答の対応を開始する前に、これまでの経緯及びユーザに関する情報等を送信してオペレータ端末７０に表示させる。これまでの経緯は、例えばスマートスピーカ２０にて入出力された音声の内容を示すテキスト情報、及び、チャットボットの自動応答にて入出力されたテキスト情報等が含まれ得る。管理サーバ３０は、これらの情報を履歴情報として記憶部３２に記憶している。またユーザに関する情報は、例えばユーザの性別、年齢及び国籍等の情報とすることができ、宿泊施設の宿泊客に関する情報を記憶する他のサーバ装置等から取得される。これらの情報を予めオペレータ端末７０に表示することで、有人応答を行うオペレータが円滑にユーザとのチャットを開始することができる。
【００９７】
以後、管理サーバ３０は、スマートフォン４０及びオペレータ端末７０の間のテキスト情報の送受信を中継することによって、ユーザ及びオペレータのテキスト情報によるチャットを成立させる。
【００９８】
また本実施の形態においては、オペレータによる有人応答が終了した後、管理サーバ３０は、有人応答を行ったオペレータに対して、意図識別モデル８１を再学習させるための教師データの作成を依頼する。管理サーバ３０は、例えばユーザへの有人応答を終えたオペレータ端末７０に、このユーザのリクエストの意図がどのようなものであったかを問い合わせる。このときに管理サーバ３０は、有人応答の前に音声応答又はチャットボットの自動応答においてユーザが入力したテキスト情報をオペレータ端末７０へ送信し、これらのテキスト情報をオペレータ端末７０に表示させてもよい。オペレータ端末７０に表示されたメッセージ等に基づいて、オペレータは、有人応答を行ったユーザのリクエストの意図がどのようなものであったかを入力する。オペレータ端末７０は、オペレータにより入力された情報を管理サーバ３０へ送信する。管理サーバ３０は、オペレータ端末７０からの情報を受信し、ユーザの入力に係るリクエストのテキスト情報と、オペレータにより入力されたリクエストの意図とを対応付けた教師データを作成して、記憶部３２に記憶する。なお、オペレータ端末７０にてオペレータにより入力された情報は、意図識別モデル８１の学習に用いるのみでなく、応答情報ＤＢ８２への応答情報の追加又は修正等に用いることもできる。
【００９９】
図１５は、本実施の形態に係るスマートフォン４０が行うチャット処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係るスマートフォン４０の処理部４１のチャット処理部４１ｂは、タッチパネル４４に対する操作に基づいて、ユーザによるリクエストの入力を受け付ける（ステップＳ５１）。チャット処理部４１ｂは、受け付けたリクエストのテキスト情報を、通信部４３にて翻訳サーバ６０へ送信する（ステップＳ５２）。
【０１００】
その後、チャット処理部４１ｂは、送信したリクエストに対する応答を受信したか否かを判定する（ステップＳ５３）。応答を受信していない場合（Ｓ５３：ＮＯ）、チャット処理部４１ｂは、応答を受信するまで待機する。ここでスマートフォン４０が受信する応答は、リクエストに対する応答のテキスト情報、又は、オペレータによる有人応答への切替指示である。応答を受信した場合（Ｓ５３：ＹＥＳ）、チャット処理部４１ｂは、受信した応答が有人応答への切替指示であるか否かを判定する（ステップＳ５４）。切替指示でない場合（Ｓ５４：ＮＯ）、チャット処理部４１ｂは、受信した応答のテキスト情報をチャット画面に表示し（ステップＳ５５）、処理を終了する。
【０１０１】
受信した応答が切替指示である場合（Ｓ５４：ＹＥＳ）、チャット処理部４１ｂは、切り替えの可否を問い合わせるメッセージを表示することにより、切り替えの可否をユーザに問い合わせる（ステップＳ５６）。チャット処理部４１ｂは、この問い合わせに対して切り替えを肯定する回答が得られたか否かを判定する（ステップＳ５７）。切り替えを肯定する回答が得られた場合（Ｓ５７：ＹＥＳ）、チャット処理部４１ｂは、有人応答への切り替えの要求を、翻訳サーバ６０を介して管理サーバ３０へ送信し（ステップＳ５８）、処理を終了する。切り替えを肯定する回答が得られなかった場合（Ｓ５７：ＮＯ）、チャット処理部４１ｂは、切り替えの要求を送信することなく、処理を終了する。
【０１０２】
図１６は、本実施の形態に係る管理サーバ３０が行う切替制御処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係る管理サーバ３０の処理部３１のリクエスト取得部３１ａは、通信部３３にて翻訳サーバ６０からのテキスト情報によるリクエストを受信したか否かを判定する（ステップＳ７１）。リクエストを受信していない場合（Ｓ７１：ＮＯ）、リクエスト取得部３１ａは、リクエストを受信するまで待機する。
【０１０３】
リクエストを受信した場合（Ｓ７１：ＹＥＳ）、処理部３１の応答処理部３１ｂは、受信したリクエストのテキスト情報を記憶部３２に記憶された意図識別モデル８１へ入力する（ステップＳ７２）。次いで応答処理部３１ｂは、意図識別モデル８１が出力するリクエストの意図の識別結果を取得する（ステップＳ７３）。取得した識別結果に基づいて、応答処理部３１ｂは、リクエストの意図が識別可能であったか否かを判定する（ステップＳ７４）。リクエストの意図が識別可能であった場合（Ｓ７４：ＹＥＳ）、応答処理部３１ｂは、識別された意図に基づいて、記憶部３２に記憶された応答情報ＤＢ８２を参照する（ステップＳ７５）。応答処理部３１ｂは、応答情報ＤＢ８２を参照して応答情報が得られたか否かを判定する（ステップＳ７６）。応答情報が得られた場合（Ｓ７６：ＹＥＳ）、応答処理部３１ｂは、応答情報ＤＢ８２から取得した応答情報を、翻訳サーバ６０を介してリクエスト送信元のスマートフォン４０へ送信し（ステップＳ７７）、処理を終了する。
【０１０４】
意図識別モデル８１にてリクエストの意図が識別不可能であった場合（Ｓ７４：ＮＯ）、又は、応答情報ＤＢ８２からリクエストの意図に対する応答情報が得られなかった場合（Ｓ７６：ＮＯ）、処理部３１の切替処理部３１ｃは、チャットボットの自動応答からオペレータによる有人応答への切替指示を、音声処理サーバ５０を介してリクエスト送信元のスマートフォン４０へ送信し（ステップＳ７８）、処理を終了する。
【０１０５】
図１７は、本実施の形態に係る管理サーバ３０が行う有人応答への切替処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係る管理サーバ３０の処理部３１の切替処理部３１ｃは、翻訳サーバ６０を介してスマートフォン４０からの有人応答への切り替え要求を受信したか否かを判定する（ステップＳ９１）。有人応答への切り替えの要求を受信していない場合（Ｓ９１：ＮＯ）、切替処理部３１ｃは、要求を受信するまで待機する。
【０１０６】
有人応答への切り替えの要求を受信した場合（Ｓ９１：ＹＥＳ）、切替処理部３１ｃは、その時点での日時の情報を取得する（ステップＳ９２）。なお日時の情報は、例えば管理サーバ３０にて動作するオペレーティングシステム等から取得することができる。切替処理部３１ｃは、取得した日時情報に基づいて、記憶部３２に記憶されたオペレータＤＢ８３を参照する（ステップＳ９３）。切替処理部３１ｃは、日時情報及びオペレータＤＢ８３に基づいて、有人応答を行うオペレータを決定する（ステップＳ９４）。切替処理部３１ｃは、決定したオペレータが使用するオペレータ端末７０に応答を行う指示を与える（ステップＳ９５）。
【０１０７】
その後、処理部４１は、スマートフォン４０からのユーザのリクエストをオペレータ端末７０へ送信し、オペレータ端末７０からのオペレータの応答をスマートフォン４０へ送信することにより、リクエスト及び応答の中継を行う（ステップＳ９６）。処理部４１は、有人応答が終了したか否かを判定する（ステップＳ９７）。有人応答が終了していない場合（Ｓ９７：ＮＯ）、処理部４１は、ステップＳ９６へ処理を戻し、リクエスト及び応答の中継を継続して行う。
【０１０８】
有人応答が終了した場合（Ｓ９７：ＹＥＳ）、処理部４１は、有人応答を行ったオペレータ端末７０に対して、ユーザのリクエストの意図を問い合わせる（ステップＳ９８）。処理部４１は、この問い合わせに対するオペレータの回答に基づいて、リクエストのテキスト情報とリクエストの意図とを対応付けた教師データを生成して記憶部３２に記憶し（ステップＳ９９）、処理を終了する。
【０１０９】
＜意図識別モデルの再学習＞
本実施の形態に係る情報提供システムでは、オペレータによる有人応答の結果により作成された教師データを用いて、管理サーバ３０の意図識別モデル８１の学習（再学習）処理が行われる。意図識別モデル８１の再学習は、例えば１ヶ月に１回等の期間的なタイミング、又は、教師データの蓄積量が所定量を超えたタイミング等に行われる。
【０１１０】
図１８は、本実施の形態に係る管理サーバ３０が行う意図識別モデル８１の学習処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係る管理サーバ３０の処理部３１の学習処理部３１ｄは、意図識別モデル８１の再学習を行うタイミングに至ったか否かを判定する（ステップＳ１１１）。再学習を行うタイミングに至っていない場合（Ｓ１１１：ＮＯ）、学習処理部３１ｄは、再学習を行うタイミングに至るまで待機する。
【０１１１】
再学習を行うタイミングに至った場合（Ｓ１１１：ＹＥＳ）、学習処理部３１ｄは、記憶部３２に記憶された学習データを読み出す（ステップＳ１１２）。また学習処理部３１ｄは、記憶部３２に記憶された意図識別モデル８１を読み出す。学習処理部３１ｄは、読み出した学習データを用いて意図識別モデル８１を学習させる処理を行う（ステップＳ１１４）。学習処理部３１ｄは、学習処理を終えた学習済の意図識別モデル８１を記憶部３２に記憶し（ステップＳ１１５）、処理を終了する。
【０１１２】
＜宿泊前の利用＞
本実施の形態に係る情報提供システムでは、宿泊施設に宿泊しているユーザ（宿泊客）のみでなく、宿泊する前のユーザ（例えば予約客）に対しても同様の方法で情報を提供することが可能である。図１９は、本実施の形態に係る情報提供システムによる宿泊前の情報提供を説明するための模式図である。例えばユーザは、宿泊施設に対する宿泊の予約を予約サーバ８０に対して行うことができる。予約サーバ８０は、ユーザによる宿泊の予約が完了した後、宿泊施設の情報を提供する情報提供システムへアクセスするためのアクセス用情報を、予約したユーザへ送信する。
【０１１３】
予約サーバ８０からユーザへのアクセス用情報の送信は、例えばユーザに係る情報として登録された電子メールアドレスに対するメール送信により行うことができる。ユーザへの電子メールには、例えば情報提供システム又は管理サーバ３０へアクセスするためのＵＲＬ及び予約した宿泊施設の識別情報等がアクセス用情報として付され得る。予約サーバ８０が送信した電子メールは例えばユーザのスマートフォン４０にて受信され、電子メールに付されたアクセス用情報に基づいてユーザはスマートフォン４０にて情報提供システムにアクセスする。この場合にユーザは、管理サーバ３０が提供するチャットボットの自動応答による情報提供を利用することができる。また例えば、電子メールにはアクセス用情報の二次元コードの画像が添付されていてもよい。ユーザは、二次元コードをスマートフォン４０に表示し、自宅に設置された自身のスマートスピーカ２０にてカメラ２８を利用して二次元コードを読み取り、スマートスピーカ２０にて情報提供システムへのアクセスを行ってもよい。この場合にユーザは、管理サーバ３０が提供する音声応答による情報提供をスマートスピーカ２０にて利用することができる。
【０１１４】
また例えば、予約サーバ８０からユーザへのアクセス用情報の送信は、郵送によるものであってもよい。ユーザへ郵送される宿泊施設の案内等に、アクセス用情報の二次元コードが印刷された手紙又はカード等が同封される。ユーザは、自身のスマートフォン４０又はスマートスピーカ２０にて二次元コードの読み取りを行い、自身のスマートフォン４０又はスマートスピーカ２０にて情報提供システムを利用することができる。
【０１１５】
情報提供システムの管理サーバ３０は、宿泊客であるか予約客であるかに関わらず、ユーザからのリクエストに対して同様の応答を行うことができる。ただし管理サーバ３０は、予約客のユーザに対しては応答として与える情報に制限を設けてもよい。また情報提供システムは、宿泊客及び予約客以外のユーザ、例えば宿泊を検討しているユーザ等に対する情報提供を行ってもよい。この場合にユーザは、自身のスマートフォン４０又はスマートスピーカ２０を利用して宿泊施設のウェブサイト等にアクセスし、問い合わせ等のリクエストを発することで、情報提供システムを利用することができる。
【０１１６】
＜まとめ＞
以上の構成の本実施の形態に係る情報提供システムは、宿泊施設の客室に設置されたスマートスピーカ２０にてユーザからの音声入力に基づくリクエストを取得し、取得したリクエストに対する応答情報をスマートスピーカ２０にて音声出力する。取得したリクエストに対する応答情報の出力を行うことができない場合、管理サーバ３０は、テキスト入出力による自動応答への切り替えを行う。
【０１１７】
リクエストに対する応答情報の出力を行うことができない場合とは、ユーザのリクエストに対応する応答情報を応答情報ＤＢ８２から取得することができず、リクエストに対して適切な応答を行うことができない場合、リクエスト毎に固有の応答を行うことができない場合である。詳細には、例えばユーザが発話した言語が音声処理サーバ５０の音声処理の対応言語に含まれていない場合、ユーザの発話内容が音声処理サーバ５０により適切にテキスト情報へ変換できない場合、ユーザのリクエストが意図識別モデル８１にて意図を識別できない場合、又は、応答情報ＤＢ８２に対応する応答情報が記憶されていない場合等が含まれる。
【０１１８】
なお、ユーザのリクエストに対して、例えばリクエストの意図が識別できない場合等に「リクエストに応答できません」等の所定のメッセージを一律に応答することがあり得る。このような応答は、リクエスト毎に固有の応答ではなく、リクエストに対する適切な応答ではない。このような応答を行う場合であっても、本実施の形態においては、リクエストに対する応答情報の出力を行うことができない場合に含まれる。
【０１１９】
音声入出力からテキスト入出力へ切り替えを行う場合、管理サーバ３０は、テキスト入出力による自動応答へアクセスするためのアクセス用情報２０ａをスマートスピーカ２０のタッチパネル２５に表示させる。これによりユーザは、スマートスピーカ２０に表示されたアクセス用情報２０ａを利用して、音声入力からテキスト入出力への切り替えを容易に行うことができる。
【０１２０】
また本実施の形態に係る管理サーバ３０は、スマートスピーカ２０が表示したアクセス用情報２０ａに基づくスマートフォン４０からのアクセスを受け付け、スマートフォン４０に入力されたテキストに基づくリクエストを取得し、取得したリクエストに対する応答情報をスマートフォン４０にテキストで出力させる。これによりユーザは、自身の使い慣れたスマートフォン４０を利用してテキスト入力を行い、リクエストに対する応答を取得することができる。
【０１２１】
また本実施の形態に係る管理サーバ３０は、テキスト情報の入力に基づくリクエストに対して応答情報が出力できない場合に、オペレータによる有人応答への切り替えを行う。これにより自動応答では対応できないユーザのリクエストに対して、オペレータによる確実な応答を行うことができる。
【０１２２】
また本実施の形態に係る管理サーバ３０は、日時に応じたオペレータの対応をオペレータＤＢ８３に記憶しており、切り替えを行う日時情報に基づいてオペレータＤＢ８３を参照し、有人応答の切り替え先となるオペレータを決定する。これにより管理サーバ３０は、例えばオペレータセンターの勤務時刻等に応じて、有人応答の切り替え先を適切に決定することができ、ユーザからのリクエストに対して確実に有人応答を行うことができる。
【０１２３】
また本実施の形態に係る管理サーバ３０は、ユーザのリクエストに係る情報を入力として受け付け、リクエストの意図を識別して出力するよう学習された意図識別モデル８１を用いる。管理サーバ３０は、ユーザのリクエストに係る情報を取得して意図識別モデル８１へ入力し、意図識別モデル８１が出力するリクエストの意図を取得し、取得したリクエストの意図に対する応答情報をスマートスピーカ２０又はスマートフォン４０に出力させる。ユーザのリクエストに対して応答情報が出力できずにオペレータの有人応答への切り替えを行った場合、管理サーバ３０は、この有人応答の結果に基づいて意図識別モデル８１の再学習を行う。これにより、意図識別モデル８１の識別能力を向上させ、ユーザのリクエストに対する自動応答の精度を高めることができる。
【０１２４】
また本実施の形態に係る管理サーバ３０は、リクエストに対する応答情報を応答情報ＤＢ８２に記憶しており、応答情報ＤＢ８２は宿泊施設毎に設けられる。スマートスピーカ２０及びスマートフォン４０は、ユーザが入力したリクエストと共に、宿泊施設及び客室を識別する識別情報を送信する。管理サーバ３０は、ユーザからのリクエストと共に受信した識別情報に基づいて、宿泊施設に対応する応答情報ＤＢ８２を利用し、リクエストに対する応答情報を取得する。管理サーバ３０は、取得した応答情報をスマートスピーカ２０又はスマートフォン４０から出力させる。これにより管理サーバ３０は、宿泊施設に適した応答情報をユーザに対して提供することができる。
【０１２５】
また本実施の形態に係る情報提供システムは、宿泊前のユーザに対しても情報提供を行う。例えば予約サーバ８０は、宿泊施設に宿泊を予約したユーザのスマートフォン４０に対してアクセス用情報を送信する。ユーザはアクセス用情報に基づきスマートフォン４０にて情報提供システムへアクセスし、管理サーバ３０はアクセス用情報に基づくユーザのスマートフォン４０からのアクセスを受け付ける。これにより情報提供システムは、宿泊施設に宿泊しているユーザのみでなく、宿泊前のユーザに対しても情報を提供することができる。ユーザは、宿泊前に宿泊施設に関する種々の情報を取得し、旅行等に備えることができる。
【０１２６】
なお本実施の形態においては、宿泊施設に設置されるユーザインタフェースをスマートスピーカ２０としたが、これに限るものではない。ユーザインタフェースは、マイク及びスピーカによる音声入出力を行うことが可能な装置であればどのようなものであってもよい。例えば、パーソナルコンピュータにマイク及びスピーカを接続したものをユーザインタフェースとして用いることができる。また本実施の形態においては、ユーザが利用する端末装置をスマートフォン４０としたが、これに限るものではない。端末装置は、例えばパーソナルコンピュータ、タブレット型端末装置又は携帯電話機等のように、テキスト入出力が可能な装置であればどのようなものであってもよい。
【０１２７】
また本実施の形態においては、音声応答からチャットボットの自動応答への切り替え、及び、チャットボットの自動応答からオペレータの有人応答への切り替えを行う前に、ユーザへ切り替えの可否を問い合せる構成としたが、これに限るものではない。管理サーバ３０は、ユーザへの問い合わせを行うことなく、これらの切り替えを自動的に行ってもよい。また本実施の形態においては、スマートスピーカ２０がアクセス用情報２０ａを二次元コードとして表示する構成としたが、これに限るものではない。例えばアクセス用情報２０ａは、例えばＵＲＬ、ログインＩＤ及びパスワード等の情報を含む文字情報としてスマートスピーカ２０が表示してもよい。アクセス用情報２０ａの出力方法はどのようなものであってもよい。
【０１２８】
また本実施の形態においては、管理サーバ３０、音声処理サーバ５０、翻訳サーバ６０及び予約サーバ８０の複数のサーバ装置が処理を分担して情報提供システムを実現しているが、これらの処理分担は上述のものに限らない。例えばこれら複数のサーバ装置は１つのサーバ装置として実現されてもよく、また例えば５つ以上のサーバ装置により処理を分担してもよい。例えば管理サーバ３０は、音声処理サーバ５０又は翻訳サーバ６０の処理を行ってもよい。また例えば管理サーバ３０は、予約サーバ８０の処理を行ってもよい。また意図識別モデル８１の保持及び学習等を行うサーバ装置を、管理サーバ３０とは別の装置としてもよい。
【０１２９】
また本実施の形態において管理サーバ３０は、意図識別モデル８１及び応答情報ＤＢ８２を用いてリクエストに対する応答を行う構成としたが、これに限るものではない。例えば管理サーバ３０は、リクエストのテキスト情報の入力を受け付けて、リクエストに対する応答情報を出力する学習済モデルを用いてもよい。また例えば管理サーバ３０は、学習済モデルを用いず、リクエストのテキスト情報と応答情報とが対応付けられたデータベースを用いてもよい。管理サーバ３０がリクエストに対して応答を行う方法は、どのようなものであってもよい。
【０１３０】
＜実施の形態２＞
上述の実施の形態に係る情報提供システムにおいては、まずスマートスピーカ２０がユーザのリクエストに対する音声応答を行い、適切な音声応答ができないと判断された場合にチャットボットによる応答への切り替えが行われ、チャットボットにより適切な応答ができないと更に判断された場合にオペレータによる有人応答への切り替えが行われる。これに対して実施の形態２に係る情報提供システムでは、スマートスピーカ２０が適切な音声応答を行うことができないと判断された場合、チャットボットによる応答又はオペレータによる有人応答のいずれへ切り替えるかをユーザが選択することができる。
【０１３１】
実施の形態２に係る情報提供システムでは、宿泊施設に宿泊したユーザは、客室に備えられたスマートスピーカ２０に対して発話によるリクエストを行うことにより、このリクエストに対する応答の情報をスマートスピーカ２０の音声出力により得ることができる。この場合に情報提供システムのスマートスピーカ２０、管理サーバ３０及び音声処理サーバ５０等によって行われる音声応答の処理は、実施の形態１にて説明したものと同じであってよい。
【０１３２】
例えばユーザが発話した言語が音声応答の対応言語に含まれていない場合など、適切な音声応答による情報提供を行うことができないと判断した場合、実施の形態２に係る管理サーバ３０は、チャットボットによる応答又はオペレータによる有人応答への切り替えをユーザに促す。このときに管理サーバ３０は、チャットボットによる応答へ切り替えるための情報と、有人応答へ切り替えるための情報とをスマートスピーカ２０の表示部２５ａに表示させ、ユーザにいずれの応答へ切り替えるかを選択させる。
【０１３３】
図２０は、実施の形態２に係るスマートスピーカ２０に表示されるアクセス用情報の一例を示す模式図である。実施の形態２に係る情報提供システムにおいてスマートスピーカ２０は、チャットボットでの応答へ切り替えるためのアクセス用情報２０ａと、コールセンターの有人応答へ切りけるためのアクセス用情報２０ｂとをタッチパネル２５に表示する。
【０１３４】
図示の例では、スマートスピーカ２０は、略円形のタッチパネル２５の上部に「ご希望される応答方法のコードを読み取ってください。」のメッセージを表示し、このメッセージの下方にチャットボット用のアクセス用情報２０ａと、コールセンター用のアクセス用情報２０ｂとが左右に並べて表示されている。
【０１３５】
なお図２０に示したアクセス用情報２０ａ，２０ｂの表示方法は一例であって、これに限るものではない。例えばスマートスピーカ２０は、チャットボット又はコールセンターのいずれかの選択を受け付けるボタン又はアイコン等の選択肢をタッチパネル２５に表示し、この選択肢に対するタッチ操作に基づいてユーザから応答方法の選択を受け付け、選択され応答方法に対応するアクセス用情報２０ａ，２０ｂのみをタッチパネル２５に表示してもよい。また例えばスマートスピーカ２０は、アクセス用情報２０ｂに代えて、コールセンターへアクセスするための電話番号等の情報を表示してもよい。
【０１３６】
ユーザは、スマートスピーカ２０に表示された２つのアクセス用情報２０ａ，２０ｂのいずれかをスマートフォン４０のカメラで読み取ることで、応答方法を選択することができる。チャットボットによる応答のためのアクセス用情報２０ａを読み取った場合、スマートフォン４０は、アクセス用情報２０ａからＵＲＬ等の情報を取得してチャットボットにアクセスし、チャットボットによる応答のサービスをユーザに提供する。チャットボットによる応答については、上述の実施の形態と同様であるため、詳細な説明は省略する。
【０１３７】
コールセンターによる有人応答のためのアクセス用情報２０ｂを読み取った場合、スマートフォン４０は、アクセス用情報２０ｂから電話番号又はＵＲＬ等の情報を取得して、コールセンターへのアクセスを行う（即ちコールセンターへ電話をかける）。実施の形態２においては、スマートフォン４０にてコールセンターへのアクセスを行うことによって、コールセンターのオペレータとユーザとがスマートフォン４０を介した音声通信（通話）を行うことができる。ただしオペレータ及びユーザが音声通信を行うのではなく、上述の実施の形態にて説明したオペレータ端末７０及び管理サーバ３０等を介したオペレータとのチャットを行ってもよい。
【０１３８】
実施の形態２に係る情報提供システムのコールセンターには、複数の言語に対応するため、各言語に対応するオペレータが複数常駐している。スマートスピーカ２０は、ユーザが使用する言語を判定し、この言語に対応したオペレータと音声通信を行うことができるアクセス用情報２０ｂを表示する。なお、ユーザが使用する言語の判定は、スマートスピーカ２０が行ってもよく、管理サーバ３０が行ってもよく、音声処理サーバ５０が行ってもよく、これら以外の装置が行ってもよい。
【０１３９】
ユーザが使用する言語を判定する方法には、いくつかの方法が採用され得る。以下に言語判定の方法を複数説明するが、情報提供システムはこれら複数の方法のうちの１つ又は複数を用いて言語判定を行ってよい。
【０１４０】
（１）ユーザの発話から判定
ユーザがスマートスピーカ２０に対して発した言葉、単語又は文章等の内容に基づいて、ユーザが使用する言語を判定する。ユーザの発話に係る音声情報はスマートスピーカ２０から音声処理サーバ５０へ送信され、音声処理サーバ５０は処理対象の言語について音声情報をテキスト情報に変換することができる。このため音声処理サーバ５０は、与えられた音声情報が処理対象の言語であるか否か、複数の言語に対応していれば音声情報が処理対象の言語のいずれであるかを判定することができる。音声情報が処理対象の言語でない場合、例えば音声処理サーバ５０がテキスト情報への変換は行わずに言語の判定だけを行ってもよく、また例えば音声処理サーバ５０が処理できない音声情報を管理サーバ３０へ送信し、管理サーバ３０が音声情報から言語の判定を行ってもよく、また例えばスマートスピーカ２０が音声情報から言語の判定を行ってもよい。
【０１４１】
音声情報から言語を判定するには、例えば音声情報とその言語種別とが対応付けられた教師データを用いて機械学習がなされた学習モデルが用いられ得る。この学習モデルは、音声処理サーバ５０の処理対象の言語よりも多くの言語について学習がなされ、音声情報を入力として受け付けて、この音声情報の言語の種別に関する情報を出力する。音声処理サーバ５０、管理サーバ３０又はスマートスピーカ２０は、この学習モデルを予め記憶しており、音声処理サーバ５０の処理対象ではない言語について、音声情報に基づく言語の判定を行うことができる。
【０１４２】
（２）宿泊者情報から判定
管理サーバ３０又は宿泊施設のコンピュータ等が宿泊者に関する情報を管理するデータベース等を備える場合、このデータベースに記憶された情報を基に、ユーザが使用する言語を判定することができる。例えばユーザの宿泊者情報として、ユーザの住所又は出身地等の国又は場所等に関する情報がデータベースに記憶されている場合、この国又は場所等に対応する言語をユーザが使用する言語と判定することができる。
【０１４３】
なお、宿泊者情報の管理には、ＰＭＳ（Property Management System）と呼ばれるホテル管理システムが利用され得る。スマートスピーカ２０又は管理サーバ３０は、ＰＭＳのサーバとの間で通信を行い、宿泊しているユーザに関する情報を取得して、このユーザが使用する言語を判定することができる。
【０１４４】
（３）スマートフォンの情報から判定
ユーザが所持しているスマートフォン４０に設定されている言語に関する情報を取得し、取得した情報を基にユーザが使用する言語を判定することができる。例えばスマートスピーカ２０は、ＮＦＣ（Near Field Communication）、Bluetooth（登録商標）又は無線ＬＡＮ等の無線通信を利用してスマートフォン４０との間で情報の授受を行うことができる。スマートフォン４０にはユーザが使用する言語に関する設定が予めなされており、スマートスピーカ２０はスマートフォン４０からこの言語設定の情報を無線通信により取得して、ユーザが使用する言語を判定する。
【０１４５】
なおスマートフォン４０の設定情報を利用する場合、スマートスピーカ２０が言語を判定するのではなく、スマートフォン４０が判定を行ってもよい。即ち、スマートスピーカ２０に表示されたアクセス用情報２０ｂを読み取ったスマートフォン４０は、アクセス用情報２０ｂに基づいてコールセンターへのアクセスを行う際に、自身に設定された言語に応じてアクセス先を決定してもよい。
【０１４６】
（４）ユーザによる選択
スマートスピーカ２０は、ユーザから言語の選択操作を受け付けて、ユーザが使用する言語を判定することができる。スマートスピーカ２０は、例えば図４に示したスマートフォン４０の言語選択ボックスと同様のものをタッチパネル２５に表示し、ユーザによる言語選択をタッチパネル２５にて受け付ける。なおスマートスピーカ２０による言語選択の受け付けは、適宜のタイミングで行われてよい。スマートスピーカ２０は、例えばユーザが宿泊施設を訪れて最初にスマートスピーカ２０を使用するタイミングで言語選択の受け付けを行ってよく、また例えばコールセンターへのアクセスを行うためのアクセス用情報２０ｂを表示する直前のタイミングで言語選択を受け付けてもよい。
【０１４７】
実施の形態２に係るスマートスピーカ２０、管理サーバ３０、スマートフォン４０又は音声処理サーバ５０等の装置は、上記の（１）〜（４）のいずれか１つを採用して又は複数を適宜に組み合わせて、ユーザが使用する言語を判定する。スマートスピーカ２０は、使用言語の判定結果に応じたアクセス用情報２０ｂをタッチパネル２５に表示する。このアクセス用情報２０ｂをスマートフォン４０にて読み取ったユーザは、アクセス用情報２０ｂを利用してコールセンターにアクセスすることによって、自身が使用する言語でオペレータとの音声通信を行うことができる。
【０１４８】
なお実施の形態２に係る情報提供システムでは、スマートスピーカ２０、管理サーバ３０、スマートフォン４０又は音声処理サーバ５０等の装置が、アクセス用情報２０ｂを表示する前に、ユーザが使用する言語を判定する構成であるが、これに限るものではない。例えば、スマートスピーカ２０が表示したアクセス用情報２０ｂをスマートフォン４０にて読み取り、ユーザがアクセス用情報２０ｂを利用してスマートフォン４０でコールセンターへアクセスを行った後に、ユーザが使用する言語を判定してもよい。この場合、例えばコールセンターを管理するサーバ等の装置が、上記の（１）〜（４）のいずれか１つを採用して又は複数を適宜に組み合わせてユーザの使用する言語を判定し、判定結果に応じたオペレータとユーザとの間で音声通信を行わせる。
【０１４９】
またスマートスピーカ２０が表示するアクセス用情報２０ｂは、例えば宿泊施設毎、宿泊施設の部屋毎又は宿泊施設の所在地毎等により異なる情報が表示されてもよい。これによりコールセンターでは、スマートフォン４０が掛けた電話番号に応じて、いずれの宿泊施設等からの問い合わせであるかを判断することができる。またアクセス用情報２０ｂは、例えば時間又は曜日等に応じて異なる情報が表示されてもよく、また例えばコールセンターが営業しているか否か又はオペレータが在席しているか否か等に応じて異なる情報が表示されてもよい。
【０１５０】
図２１は、実施の形態２に係るスマートスピーカ２０が行う処理の手順を示すフローチャートである。実施の形態２に係るスマートスピーカ２０の処理部２１は、ユーザからのリクエストに関する音声情報を音声処理サーバ５０へ送信すると共に、音声処理サーバ５０から受信した音声情報をスピーカ２７から出力する音声応答処理を行う（ステップＳ２０１）。
【０１５１】
処理部２１は、音声応答処理を行っている際に、音声応答からチャットボットによる応答又はコールセンターによる応答への切り替えを指示する切替指示が音声処理サーバ５０から与えられたか否かを判定する（ステップＳ２０２）。切替指示が与えられていない場合（Ｓ２０２：ＮＯ）、処理部２１は、ステップＳ２０１へ処理を戻し、音声応答処理を継続する。
【０１５２】
切替指示が与えられた場合（Ｓ２０２：ＹＥＳ）、切り替えの可否を問い合わせるメッセージ等をスピーカ２７から音声出力するか又はタッチパネル２５に表示することにより、切り替えの可否をユーザに問い合わせる（ステップＳ２０３）。処理部２１は、この問い合わせに対して切り替えを肯定する回答が得られたか否かを判定する（ステップＳ２０４）。切り替えを肯定する回答が得られなかった場合（Ｓ２０４：ＮＯ）、処理部２１は、ステップＳ２０１へ処理を戻し、音声応答処理を継続する。
【０１５３】
切り替えを肯定する回答が得られた場合（Ｓ２０４：ＹＥＳ）、処理部２１は、ユーザが使用する言語を判定する（ステップＳ２０５）。なお言語判定は、これ以前のタイミングで行われてもよい。またスマートスピーカ２０以外の装置で言語判定を行ってもよく、この場合にはスマートスピーカ２０の処理部２１は、言語判定を行った装置から直接的又は間接的に判定結果を取得する。
【０１５４】
次いで処理部２１は、図１１に示すように、チャットボットによる応答への切り替えを行うためのアクセス用情報２０ａと、コールセンターによる有人応答への切り替えを行うためのアクセス用情報２０ｂとを、タッチパネル２５に表示して（ステップＳ２０６）、処理を終了する。
【０１５５】
図２２は、実施の形態２に係るスマートフォン４０が行う音声通信開始処理の手順を示すフローチャートである。実施の形態２に係るスマートフォン４０の処理部４１は、例えばユーザの操作に応じてアプリケーションプログラムを起動し、二次元コードの読み取りを行うモードへと移行する（ステップＳ２１１）。本モードにおいて処理部４１のアクセス用情報取得部４１ａは、スマートスピーカ２０が表示したアクセス用情報２０ｂをカメラ４５にて撮像することにより、コールセンターによる有人応答への切り替えを行うためのアクセス用情報２０ｂを取得する（ステップＳ２１２）。アクセス用情報取得部４１ａは、取得したアクセス用情報２０ｂに含まれる電話番号等の情報を取得する（ステップＳ２１３）。
【０１５６】
次いで処理部４１は、取得した電話番号等の情報に基づいて、コールセンターへのアクセスを行う（ステップＳ２１４）。処理部４１は、ユーザ及びコールセンターの間での音声通信を開始し（ステップＳ２１５）、処理を終了する。
【０１５７】
以上の構成の実施の形態２に係る情報提供システムは、宿泊施設の客室に設置されたスマートスピーカ２０にてユーザからの音声入力に基づくリクエストを取得し、取得したリクエストに対する応答情報をスマートスピーカ２０にて音声出力する。取得したリクエストに対する応答情報の出力を行うことができない場合、管理サーバ３０及びスマートスピーカ２０は、テキスト入出力による自動応答、又は、オペレータによる有人応答のいずれかへの切り替えを行う。
【０１５８】
このときにスマートスピーカ２０は、テキスト入出力による自動応答へ切り替えるためのアクセス用情報２０ａと、オペレータによる有人応答へ切り替えるためのアクセス用情報２０ｂとを表示し、いずれの切り替えを行うかをユーザに選択させる。ユーザは、自身のスマートフォン４０にていずれかのアクセス用情報２０ａ，２０ｂを読み取ることで、いずれの応答方法に切り替えるかを選択することができる。
【０１５９】
これによりユーザは、スマートスピーカ２０を利用した音声応答で所望の結果が得られない場合等に、チャットボットによる応答又はオペレータによる有人応答のいずれかを選択して切り替えることができる。ユーザが自身の好み等に応じた応答方法への切り替えを行うことができるため、ユーザに適した情報提供を行うことが期待できる。
【０１６０】
また実施の形態２に係る情報提供システムは、ユーザが使用する言語の種別を判定し、判定した言語で対応できるオペレータによる有人応答への切り替えを行う。これによりユーザは、オペレータとの音声通信等を円滑に行うことができる。
【０１６１】
なお、実施の形態２に係る情報提供システムでは、スマートスピーカ２０が表示したアクセス用情報２０ｂをスマートフォン４０にて読み取り、ユーザがスマートフォン４０を用いてコールセンターのオペレータとの音声通信を行う構成であるが、これに限るものではない。例えばコールセンターのオペレータによる有人応答への切り替えがユーザにより選択された場合に、スマートスピーカ２０がコールセンターへのアクセスを行い、スマートスピーカ２０がユーザ及びオペレータによる音声通信を行ってもよい。
【０１６２】
また実施の形態２に係る情報提供システムでは、オペレータ端末７０を利用したチャットによるオペレータの有人応答の昨日は備えていなくてもよい。
【０１６３】
また、実施の形態２に係る情報提供システムのその他の構成は、先の実施の形態に係る情報提供システムと同様であるため、同様の箇所には同じ符号を付し、詳細な説明を省略する。
【０１６４】
＜実施の形態３＞
上述の実施の形態２に係る情報提供システムは、音声によるリクエストに対する応答情報の出力を行うことができない場合に、テキスト入出力による自動応答、又は、オペレータによる有人応答のいずれかへの切り替えを行っている。これに対して実施の形態３に係る情報提供システムは、音声によるリクエストに対する応答情報の出力を行うことができない場合に、まず、テキスト入出力による自動応答への切り替えを行う。これは実施の形態１に係る情報提供システムと同様の手順で行うことができる。
【０１６５】
上述の実施の形態１に係る情報提供システムは、テキスト入出力による自動応答でユーザのリクエストに応答できない場合、テキスト入出力によるオペレータの有人応答への切り替えを行っている。これに対して実施の形態３に係る情報提供システムは、テキスト入出力による自動応答でユーザのリクエストに応答できない場合には、実施の形態１に係る情報提供システムと同様のテキスト入出力による有人応答へ切り替えるか、又は、コールセンターのオペレータによる音声での有人応答へ切り替えるかの選択をユーザから受け付ける。
【０１６６】
実施の形態３に係る情報提供システムの管理サーバ３０は、ユーザからのリクエストの意図が識別不可能であった場合、又は、リクエストの意図に対する応答情報が得られなかった場合、チャットボットの自動応答からオペレータによる有人応答への切替指示をユーザのスマートフォン４０へ送信する。これは、例えば図１６に示したフローチャートのステップＳ７８に示された処理に相当する。
【０１６７】
実施の形態３に係る情報提供システムのスマートフォン４０は、テキスト入出力によるチャットボットの自動応答を行っている際に、管理サーバ３０から切替指示を受信したか否かの判定を行う。これは、例えば図１５に示したフローチャートのステップＳ５４に示された処理に相当する。
【０１６８】
管理サーバ３０から切替指示を受信した場合、実施の形態３に係るスマートフォン４０は、オペレータのテキスト入出力による有人応答へ切り替えるか、又は、コールセンターのオペレータの音声入出力による有人応答へ切り替えるかの選択を受け付ける。このときにスマートフォン４０は、タッチパネル４４に例えば有人応答へ切り替える旨のメッセージを表示すると共に、「チャット（テキスト入出力）」のラベルが付されたボタンと、「コールセンター（音声入出力）」のラベルが付されたボタンとを並べて表示する。スマートフォン４０は、いずれかのボタンに対するタッチ操作を受け付けることにより、テキスト入出力による有人応答又は音声入出力による有人応答の選択を受け付ける。
【０１６９】
テキスト入出力による有人応答への切り替えが選択された場合、スマートフォン４０は、テキスト入出力による有人応答への切り替えの要求を管理サーバ３０へ送信する。これは、例えば図１５に示したフローチャートのステップＳ５８に示された処理に相当する。スマートフォン４０からの要求を受信した管理サーバ３０は、例えば図１７に示したフローチャートの処理により、テキスト入出力による有人応答を行う。
【０１７０】
音声入出力による有人応答への切り替えが選択された場合、実施の形態３に係るスマートフォン４０は、音声入出力による有人応答への切り替えの要求を管理サーバ３０へ送信する。この要求を受信した管理サーバ３０は、例えばユーザが使用する言語を判定する処理を行って、ユーザに適したコールセンター又はオペレータ等を決定する。管理サーバ３０は、決定したオペレータとの通話を行うための電話番号等の情報をスマートフォン４０へ送信するか、又は、このオペレータとスマートフォン４０との通話接続を確立する処理を行う。スマートフォン４０は、管理サーバ３０から電話番号等の情報を受信した場合には、受信した情報に基づいてコールセンターへアクセスし、オペレータとの音声通信を開始する。
【０１７１】
以上の構成の実施の形態３に係る情報提供システムは、テキスト入出力による自動応答ではユーザのリクエストに応答できない場合に、テキスト入出力による有人応答又は音声入出力による有人応答への切り替えの選択をユーザから受け付けて、選択された有人応答への切り替えを行う。
【０１７２】
これによりユーザは、チャットボットによる自動応答で所望の結果が得られない場合等に、オペレータによる有人応答への切り替えを行うことができ、テキスト入出力又は音声入出力のいずれの有人応答へ切り替えを行うかを選択することができる。ユーザが自身の好み等に応じた応答方法への切り替えを行うことができるため、ユーザに適した情報提供を行うことが期待できる。
【０１７３】
なお実施の形態３に係る情報提供システムのその他の構成は、先の実施の形態に係る情報提供システムと同様であるため、同様の箇所には同じ符号を付し、詳細な説明を省略する。
【０１７４】
今回開示された実施形態はすべての点で例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本開示の範囲は、上記した意味ではなく、請求の範囲によって示され、請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
【符号の説明】
【０１７５】
１０  情報提供システム
２０  スマートスピーカ（ユーザインタフェース）
２０ａ  アクセス用情報
２１  処理部
２２  記憶部
２２ａ  プログラム
２２ｂ  識別情報
２３  通信部
２５  タッチパネル
２５ａ  表示部
２５ｂ  入力部
２６  マイク
２７  スピーカ
２８  カメラ
３０  管理サーバ（情報提供装置）
３１  処理部
３１ａ  リクエスト取得部
３１ｂ  応答処理部
３１ｃ  切替処理部
３１ｄ  学習処理部
３２  記憶部
３２ａ  サーバプログラム
３３  通信部
４０  スマートフォン（端末装置）
４１  処理部
４１ａ  アクセス用情報取得部
４１ｂ  チャット処理部
４２  記憶部
４２ａ  プログラム
４３  通信部
４４  タッチパネル
４５  カメラ
５０  音声処理サーバ
６０  翻訳サーバ
７０  オペレータ端末
８０  予約サーバ
８１  意図識別モデル（識別器）
８２  応答情報ＤＢ
８３  オペレータＤＢ
９９  記録媒体
【要約】
音声及びテキストの入出力を適宜に利用して情報を提供する情報提供方法、情報提供システム、情報提供装置及びコンピュータプログラムを提供する。
本実施の形態に係る情報提供システムは、宿泊施設に設置されるユーザインタフェースと、前記ユーザインタフェースに入力された音声に基づくリクエストを取得するリクエスト取得部、前記リクエスト取得部が取得したリクエストに対応する応答情報をデータベースから取得する応答情報取得部、前記応答情報取得部が取得した応答情報を前記ユーザインタフェースに音声で出力させる処理を行う音声出力処理部、及び、前記データベースから前記応答情報を取得できない場合に、テキストの入出力による自動応答へ切り替える処理を行う処理部を有する情報提供装置とを備える。【図１】
0006920773.tif 000002
【図２】
0006920773.tif 000003
【図３】
0006920773.tif 000004
【図４】
0006920773.tif 000005
【図５】
0006920773.tif 000006
【図６】
0006920773.tif 000007
【図７】
0006920773.tif 000008
【図８】
0006920773.tif 000009
【図９】
0006920773.tif 000010
【図１０】
0006920773.tif 000011
【図１１】
0006920773.tif 000012
【図１２】
0006920773.tif 000013
【図１３】
0006920773.tif 000014
【図１４】
0006920773.tif 000015
【図１５】
0006920773.tif 000016
【図１６】
0006920773.tif 000017
【図１７】
0006920773.tif 000018
【図１８】
0006920773.tif 000019
【図１９】
0006920773.tif 000020
【図２０】
0006920773.tif 000021
【図２１】
0006920773.tif 000022
【図２２】
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