(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
飲食店に備えられ、顧客が利用する第１の端末と、注文受付業務を担当する者（以下、オペレータという）に割り当てられた第２の端末と、前記第１の端末及び前記第２の端末のそれぞれと相互に通信可能なサーバと、を備えた飲食物注文受付システムであって、
前記第１の端末は、該第１の端末が設けられた飲食店を一意に識別可能な飲食店コード及び飲食店に設けられた席を一意に識別可能なテーブル番号と紐づいて管理されており、
前記第２の端末は、前記オペレータを一意に識別可能なオペレータＩＤと紐づいて管理されており、
前記サーバは、
前記オペレータＩＤと、前記オペレータが前記注文受付業務を可能であるか否かを示す業務可否情報と、を対応付けたオペレータ管理情報を記憶する第１の記憶部と、
前記飲食店コードと、飲食物の注文内容に関する情報と、を対応付けた注文管理情報を記憶する第２の記憶部と、を備え、
前記第１の端末は、
オンライン接客を希望する顧客指示を受け付けるオンライン接客受付部と、
該第１の端末に紐づいた前記飲食店コード及び前記テーブル番号とともに前記顧客指示を前記サーバに送信する第１の送信部と、
を備え、
前記サーバは、
前記第１の送信部から前記顧客指示を受信した場合、前記第１の記憶部に記憶された前記オペレータ管理情報を参照して、前記注文受付業務が可能なオペレータの中から前記注文受付業務を担当するオペレータを決定するオペレータ決定部と、
前記顧客指示を送信した前記第１の端末（以下、接続対象の第１の端末という）と、前記オペレータ決定部が決定したオペレータに割り当てられた前記第２の端末（以下、接続対象の第２の端末という）と、を相互に接続し、双方向のコミュニケーションが可能なオンライン対話状態とする接続制御部と、
を備え、
前記接続対象の第２の端末は、
前記オンライン対話状態において前記接続対象の第１の端末から、飲食物の注文を受け付ける注文受付部と、
前記注文受付部が受け付けた注文内容を前記サーバに送信する第２の送信部と、
を備え、
前記サーバは、
前記第２の送信部から受信した前記注文内容に基づいて前記注文管理情報を作成し、作成した前記注文管理情報を前記第２の記憶部に登録する注文登録部と、
前記接続対象の前記第１の端末と紐づいた前記飲食店コードを有する飲食店のコンピュータに前記注文内容を送信する注文送信部と、
を備えることを特徴とする飲食物注文受付システム。
【請求項２】
前記第１の端末及び前記第２の端末は、それぞれ、
撮影部と、音声入力部と、音声出力部と、映像表示部と、を備え、
前記サーバは、
前記飲食店コードと、飲食物のメニューに関する情報と、を対応付けたメニュー管理情報を記憶する第３の記憶部を備え、
前記接続制御部は、
前記第３の記憶部に記憶された前記メニュー管理情報を参照して、前記接続対象の前記第１の端末と紐づいた前記飲食店コードの前記メニューに関する情報を取得し、
前記接続対象の第１の端末の前記撮影部が撮影した映像と、取得した前記メニューに関する情報と、を前記接続対象の第２の端末の前記映像表示部に表示させ、
前記接続対象の第１の端末の前記音声入力部が入力した音声を、前記接続対象の第２の端末の音声出力部から出力させ、
前記接続対象の第２の端末の前記撮影部が撮影した映像と、取得した前記メニューに関する情報と、を前記接続対象の第１の端末の前記映像表示部に表示させ、
前記接続対象の第２の端末の前記音声入力部が入力した音声を、前記接続対象の第１の端末の音声出力部から出力させる制御を実行する、
ことを特徴とする請求項１記載の飲食物注文受付システム。
【請求項３】
前記業務可否情報は、前記オペレータの前記注文受付業務が可能な日時に関する情報である、
ことを特徴とする請求項１又は２記載の飲食物注文受付システム。
【請求項４】
前記オペレータ管理情報は、前記オペレータＩＤと、前記業務可否情報と、前記オペレータの評価に関する情報と、を対応付けた情報であり、
前記オペレータ決定部は、前記オペレータの評価に関する情報を加味して前記注文受付業務を担当するオペレータを決定することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の飲食物注文受付システム。
【請求項５】
前記第１の端末は、飲食店の店内を移動可能なロボット端末であり、
前記オンライン接客受付部は、前記顧客指示を、顧客が前記第１の端末に触れることなく受け付けることを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の飲食物注文受付システム。
【請求項６】
飲食店に備えられ、顧客が利用する第１の端末及び注文受付業務を担当する者（以下、オペレータという）に割り当てられた第２の端末のそれぞれと相互に通信可能な飲食物注文受付装置であって、
前記第１の端末は、該第１の端末が設けられた飲食店を一意に識別可能な飲食店コード及び飲食店に設けられた席を一意に識別可能なテーブル番号と紐づいて管理されており、
前記第２の端末は、前記オペレータを一意に識別可能なオペレータＩＤと紐づいて管理されており、
前記オペレータＩＤと、前記オペレータが前記注文受付業務を可能であるか否かを示す業務可否情報と、を対応付けたオペレータ管理情報を記憶する第１の記憶部と、
前記飲食店コードと、飲食物の注文内容に関する情報と、を対応付けた注文管理情報を記憶する第２の記憶部と、
前記第１の端末からオンライン接客を希望する旨の顧客指示を受け付けるオンライン接客受付部と、
前記第１の記憶部に記憶された前記オペレータ管理情報を参照して、前記注文受付業務が可能なオペレータの中から前記注文受付業務を担当するオペレータ決定するオペレータ決定部と、
前記顧客指示を送信した前記第１の端末（以下、接続対象の第１の端末という）と、前記オペレータ決定部が決定したオペレータに割り当てられた前記第２の端末（以下、接続対象の第２の端末という）と、を相互に接続し、双方向のコミュニケーションが可能なオンライン対話状態とする接続制御部と、
前記接続対象の第２の端末が受け付けた注文内容を受信する注文受信部と、
前記注文受信部が受信した注文内容に基づいて、前記注文管理情報を作成し、作成した前記注文管理情報を前記第２の記憶部に登録する注文登録部と、
前記接続対象の前記第１の端末と紐づいた前記飲食店コードを有する飲食店のコンピュータに前記注文内容を送信する注文送信部と、
を備えることを特徴とする飲食物注文受付装置。
【請求項７】
前記第１の端末は、飲食店の店内を移動可能なロボット端末であり、
前記オンライン接客受付部は、前記顧客指示を、顧客が前記第１の端末に触れることなく受け付けることを特徴とする請求項６に記載の飲食物注文受付装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、飲食店に来店した顧客の注文を受け付ける飲食物注文受付システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今、飲食店においては客席にタブレット型の端末を設置し、顧客が店員を介さず自由に注文をするセルフオーダー方式が普及している（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−３０２５８２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
これに対して、店員を介して双方向のコミュニケーションを取りながら注文をしたいという顧客もいる。このような場合、店員が顧客から注文を取るためには、店員は飲食店にいなければならないという問題がある。
【０００５】
本発明は上記の事情を鑑みてなされたものであり、店員が飲食店にいなくても、来店した顧客と双方向のコミュニケーションを取りながら飲食物の注文を受け付けることができる飲食物注文受付システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するため、本発明は、その一態様として、
飲食店に備えられ、顧客が利用する第１の端末と、注文受付業務を担当する者（以下、オペレータという）に割り当てられた第２の端末と、前記第１の端末及び前記第２の端末のそれぞれと相互に通信可能なサーバと、を備えた飲食物注文受付システムであって、
前記第１の端末は、該第１の端末が設けられた飲食店を一意に識別可能な飲食店コード及び飲食店に設けられた席を一意に識別可能なテーブル番号と紐づいて管理されており、
前記第２の端末は、前記オペレータを一意に識別可能なオペレータＩＤと紐づいて管理されており、
前記サーバは、
前記オペレータＩＤと、前記オペレータが前記注文受付業務を可能であるか否かを示す業務可否情報と、を対応付けたオペレータ管理情報を記憶する第１の記憶部と、
前記飲食店コードと、飲食物の注文内容に関する情報と、を対応付けた注文管理情報を記憶する第２の記憶部と、を備え、
前記第１の端末は、
オンライン接客を希望する顧客指示を受け付けるオンライン接客受付部と、
該第１の端末に紐づいた前記飲食店コード及び前記テーブル番号とともに前記顧客指示を前記サーバに送信する第１の送信部と、
を備え、
前記サーバは、
前記第１の送信部から前記顧客指示を受信した場合、前記第１の記憶部に記憶された前記オペレータ管理情報を参照して、前記注文受付業務が可能なオペレータの中から前記注文受付業務を担当するオペレータを決定するオペレータ決定部と、
前記顧客指示を送信した前記第１の端末（以下、接続対象の第１の端末という）と、前記オペレータ決定部が決定したオペレータに割り当てられた前記第２の端末（以下、接続対象の第２の端末という）と、を相互に接続し、双方向のコミュニケーションが可能なオンライン対話状態とする接続制御部と、
を備え、
前記接続対象の第２の端末は、
前記オンライン対話状態において前記接続対象の第１の端末から、飲食物の注文を受け付ける注文受付部と、
前記注文受付部が受け付けた注文内容を前記サーバに送信する第２の送信部と、
を備え、
前記サーバは、
前記第２の送信部から受信した前記注文内容に基づいて前記注文管理情報を作成し、作成した前記注文管理情報を前記第２の記憶部に登録する注文登録部と、
前記接続対象の前記第１の端末と紐づいた前記飲食店コードを有する飲食店のコンピュータに前記注文内容を送信する注文送信部と、
を備えることを特徴とする。
【０００７】
また、上記目的を達成するため、本発明は、別の一態様として、
飲食店に備えられ、顧客が利用する第１の端末及び注文受付業務を担当する者（以下、オペレータという）に割り当てられた第２の端末のそれぞれと相互に通信可能な飲食物注文受付装置であって、
前記第１の端末は、該第１の端末が設けられた飲食店を一意に識別可能な飲食店コード及び飲食店に設けられた席を一意に識別可能なテーブル番号と紐づいて管理されており、
前記第２の端末は、前記オペレータを一意に識別可能なオペレータＩＤと紐づいて管理されており、
前記オペレータＩＤと、前記オペレータが前記注文受付業務を可能であるか否かを示す業務可否情報と、を対応付けたオペレータ管理情報を記憶する第１の記憶部と、
前記飲食店コードと、飲食物の注文内容に関する情報と、を対応付けた注文管理情報を記憶する第２の記憶部と、
前記第１の端末からオンライン接客を希望する旨の顧客指示を受け付けるオンライン接客受付部と、
前記第１の記憶部に記憶された前記オペレータ管理情報を参照して、前記注文受付業務が可能なオペレータの中から前記注文受付業務を担当するオペレータ決定するオペレータ決定部と、
前記顧客指示を送信した前記第１の端末（以下、接続対象の第１の端末という）と、前記オペレータ決定部が決定したオペレータに割り当てられた前記第２の端末（以下、接続対象の第２の端末という）と、を相互に接続し、双方向のコミュニケーションが可能なオンライン対話状態とする接続制御部と、
前記接続対象の第２の端末が受け付けた注文内容を受信する注文受信部と、
前記注文受信部が受信した注文内容に基づいて、前記注文管理情報を作成し、作成した前記注文管理情報を前記第２の記憶部に登録する注文登録部と、
前記接続対象の前記第１の端末と紐づいた前記飲食店コードを有する飲食店のコンピュータに前記注文内容を送信する注文送信部と、
を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、店員が飲食店にいなくても、来店した顧客と双方向のコミュニケーションを取りながら飲食物の注文を受け付けることができる飲食物注文受付システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の一実施の形態に係る飲食物注文受付システムの概略構成図である。
【図２】（ａ）は、本発明の一実施の形態に係る飲食物注文受付システムのメニュー管理データのデータ構成を示す模式図であり、（ｂ）は、本発明の一実施の形態に係る飲食物注文受付システムの注文管理データのデータ構成を示す模式図であり、（ｃ）及び（ｄ）は、本発明の一実施の形態に係る飲食物注文受付システムのオペレータ管理データのデータ構成を示す模式図である。
【図３】本発明の一実施の形態に係る飲食物注文受付システムのオンライン接客処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施の形態について図面を用いて説明する。
【００１１】
＜飲食物注文受付システムの構成＞
図１は、本発明の実施の形態に係る飲食物注文受付システム１００の概略構成図である。飲食物注文受付システム１００は、注文受付サーバ１と、注文端末２と、オペレータ端末３と、飲食店端末５と、上記各装置をそれぞれ相互に通信可能とする、例えば、インターネット網、公衆網、ＬＡＮ（Local Area Network）などの構内網、を含む通信ネットワーク４と、を備えている。飲食物注文受付システム１００は、飲食店に来店した顧客が飲食店の客席に設けられた、又は店内を移動可能な注文端末２を用いて飲食物の注文を行う情報処理システムである。飲食物注文受付システム１００は、顧客が店員を介さず自由に注文をするセルフオーダー方式に対応するだけでなく、例えば、店舗外にいるオペレータと双方向のコミュニケーションを取りながら飲食物の注文をする方式（以下、オンライン接客方式という）に対応した情報処理システムである。
【００１２】
飲食物注文受付システム１００は、オンライン接客方式に特徴を有しているため、以下では、オンライン接客方式に関連する構成及び動作について説明をする。なお、飲食物注文受付システム１００が実行するオンライン接客方式に関連する処理を、以下、オンライン接客処理という。
【００１３】
＜注文受付サーバ＞
注文受付サーバ１は、飲食物注文受付システム１００の中核的なサーバ装置であり、オンライン接客処理のサーバ側の処理を実行する。
【００１４】
注文受付サーバ１は、例えば、ハードディスク等から構成され、飲食物注文受付システム１００が管理するデータを記憶する記憶部１１と、例えば、ＣＰＵ及びメモリ等から構成され、記憶部１１の制御や、各種データの転送、種々の演算、データの一時的な格納等を行うことにより、例えば、オンライン接客処理を実行する制御部１２と、通信ネットワーク４を介して、注文端末２、オペレータ端末３及び飲食店端末５とデータの送受信を行う通信部１３と、を備えている。
【００１５】
記憶部１１は、詳しくは、メニュー管理データベース（以下、メニュー管理ＤＢという）１０１と、注文管理データベース（以下、注文管理ＤＢという）１０２と、オペレータ管理データベース（以下、オペレータ管理ＤＢという）１０３と、を具備する構成となっている。図２（ａ）にメニュー管理ＤＢ１０１、図２（ｂ）に注文管理ＤＢ１０２、図２（ｃ）にオペレータ管理ＤＢ１０３で管理されるデータのデータ構成を模式的に示す。
【００１６】
メニュー管理ＤＢ１０１は、飲食店のメニューを管理するデータベースである。メニュー管理ＤＢ１０１は、図２（ａ）に示すように、飲食店コードと、メニューに関する情報と、を対応付けたメニュー管理データｄ１０１を記憶する。飲食店コードは、飲食店を一意に識別可能な情報であり、メニューに関する情報とは、飲食店が提供する全飲食物の品目のコード（以下、飲食物コードという）、名称、画像、金額（単価）、サイズ、補足説明などの情報を含む。つまり、メニュー管理ＤＢ１０１は、飲食物注文受付システム１００を利用可能な、複数の飲食店のメニューを管理している。
【００１７】
注文管理ＤＢ１０２は、顧客から注文を受けた飲食物を管理するデータベースである。注文管理ＤＢ１０２は、図２（ｂ）に示すように、注文ＩＤと、飲食店コードと、テーブル番号と、注文内容と、注文日時と、を少なくとも含んで構成される注文管理データｄ１０２を記憶する。注文ＩＤは、飲食物注文受付システム１００において飲食物の注文を一意に識別可能な情報である。テーブル番号は、飲食店の席に関する情報であり、飲食店のテーブルやカウンターの席を一意に識別可能な番号である。飲食物注文受付システム１００において各注文端末２は、飲食店コード及びテーブル番号に紐づいて管理されているので、飲食物注文受付システム１００では、注文端末２を介して飲食物の注文を受け付けた場合、いずれの飲食店のいずれのテーブルから注文があったかを把握することが可能である。注文内容は、オペレータが顧客から受けた注文の内容（例えば、飲食物コード、品名、数量、サイズなど）であり、注文日時は、オペレータが顧客から注文を受けた日時である。
【００１８】
オペレータ管理ＤＢ１０３は、実働可能なオペレータを管理するデータベースである。オペレータ管理ＤＢ１０３は、図２（ｃ）に示すように、オペレータＩＤと、業務可否フラグと、を対応付けたオペレータ管理データｄ１０３Ａを記憶する。オペレータＩＤは、オペレータを一意に識別可能な情報である。業務可否フラグは、オペレータが今現在、オンライン接客方式による業務（以下、オンライン接客業務という）をすることが可能か否かを示すフラグであり、オンライン接客業務が「可」の状態とオンライン接客業務が「不可」の状態が存在する。本実施の形態では、業務可否フラグは、デフォルトの状態としてオンライン接客業務が「不可」の状態に設定されており、オペレータがオンライン接客業務を開始したい場合、オペレータがオペレータ端末３から業務開始の指示をすることにより、オンライン接客業務が「可」の状態に設定される。また、オペレータがオンライン接客業務を終了又は中断したい場合、オペレータがオペレータ端末３から業務終了又は中断の指示をすることにより、オンライン接客業務が「不可」の状態に設定される。
【００１９】
オンライン接客業務が「可」の状態にある場合、前提として、オペレータはオペレータ端末３を起動して、飲食物注文受付システム１００にログインした状態で待機しているものとする。注文受付サーバ１からオペレータ端末３に業務依頼があった場合、業務依頼に対する回答を迅速に注文受付サーバ１に返信するためである。また、飲食物注文受付システム１００において各オペレータ端末３は、オペレータＩＤに紐づいて管理されているので、飲食物注文受付システム１００では、オンライン接客業務が「可」の状態にあるオペレータのオペレータ端末３に即時アクセスすることが可能となっている。
【００２０】
なお、オペレータ管理ＤＢ１０３は、別の一例としては、図２（ｄ）に示すように、オペレータＩＤと、業務可能日時と、を対応付けたオペレータ管理データｄ１０３Ｂを記憶するようにしてもよい。この場合、業務可能日時は、オペレータが予めオンライン接客業務が可能な日時（例えば、２０２０年８月１日１０：００〜１２：００など所定の時間幅を有する日時）をオペレータ端末３から入力することにより設定される。
【００２１】
制御部１２は、機能的には、オンライン接客受付部１０４と、オペレータ決定部１０５と、接続制御部１０６と、注文登録部１０７と、を有する。
【００２２】
オンライン接客受付部１０４は、顧客が注文端末２の初期メニューにおいて「オンライン接客方式」を選択した場合、注文端末２から受け付けたオンライン接客を希望する指示（以下、オンライン接客指示という）に基づいて、オンライン接客処理を開始する機能である。なお、「オンライン接客方式」の選択に関しては、例えば、飲食店の店員の指示に基づき、「オンライン接客方式」が設定されるようにしてもよい。この場合には、顧客は座席に着席した場合、既に「オンライン接客方式」が設定されているので、オンライン接客受付部１０４は、顧客が注文端末２に触れることなく、オンライン接客指示を受け付け、オンライン接客処理を開始することができる。昨今のコロナ禍において注文端末２との接触を極力防止するための処置である。また、例えば、注文端末２がスマートスピーカ（ＡＩスピーカ）の機能を有している場合には、顧客が発した音声（例えば、オンライン接客を希望する旨の音声）を内蔵されているマイクで認識し、「オンライン接客方式」が設定されるようにしてもよい。この場合にも、オンライン接客受付部１０４は、顧客が注文端末２に触れることなく、オンライン接客指示を受け付け、オンライン接客処理を開始することができる。
【００２３】
オペレータ決定部１０５は、オンライン接客受付部１０４がオンライン接客処理を開始した後、オペレータを決定する機能である。詳しくは、オペレータ管理ＤＢ１０３を参照して、業務可否フラグが「可」のオペレータ管理データｄ１０３Ａの中からを一つのオペレータ管理データｄ１０３Ａを所定の方式（例えば、無作為の抽選など）で抽出し、抽出したオペレータ管理データｄ１０３Ａに対応するオペレータを、今回のオンライン接客業務を担当するオペレータに決定する（仮決定の状態）。
【００２４】
なお、オペレータ管理ＤＢ１０３が図２（ｄ）に示したオペレータ管理データｄ１０３Ｂを備える場合には、オペレータ決定部１０５は、オペレータ管理ＤＢ１０３を参照して、オンライン接客指示を受け付けた日時が業務可能日時に含まれるオペレータ管理データｄ１０３Ｂの中からを一つのオペレータ管理データｄ１０３Ｂを所定の方式（例えば、無作為の抽選など）で抽出し、抽出したオペレータ管理データｄ１０３Ｂに対応するオペレータを、今回のオンライン接客業務を担当するオペレータに決定する（仮決定の状態）。
【００２５】
また、オペレータ決定部１０５は、決定したオペレータのオペレータ端末３にアクセスして、オンライン接客業務の依頼（以下、業務依頼と略す）を送信する。本実施の形態では、オペレータからのオンライン接客業務を受諾する回答をオペレータ端末３から受信した後、今回のオンライン接客業務を担当するオペレータを確定させる（本決定の状態）。なお、オンライン接客業務を受諾しない拒否の回答の場合には、再度、業務可否フラグが「可」のオペレータ管理データｄ１０３Ａ、又はオンライン接客指示を受け付けた日時が業務可能日時に含まれるオペレータ管理データｄ１０３Ｂを一つ抽出し、同様の処理を繰り返す。
【００２６】
接続制御部１０６は、オペレータ決定部１０５が今回のオンライン接客業務を担当するオペレータを確定させた後、オンライン接客指示を送信した注文端末２と、オペレータ決定部１０５が決定したオペレータのオペレータ端末３と、を相互に接続した状態（以下、接続状態という）に制御する。
【００２７】
例えば、注文端末２の画面上には、当該飲食店のメニューが表示されるとともに、決定されたオペレータの映像が表示される。一方、オペレータ端末３の画面上には、当該飲食店のメニューが表示されるとともに、顧客の映像が表示される。これにより、飲食店の顧客とオペレータとのオンライン会話が可能な状態となる。なお、本実施の形態の接続状態は、デフォルトの状態として、顧客及びオペレータの映像を表示するようにしているが、顧客又はオペレータは映像表示をオフにすることも可能である。
【００２８】
注文受付部１０７は、接続制御部１０６が注文端末２とオペレータ端末３とを接続状態とした後、顧客とオペレータの双方向のコミュニケーションを介して、オペレータが受け付けた注文内容を注文管理ＤＢ１０３に登録する機能である。詳しくは、オペレータがオペレータ端末３に入力した注文内容を確定すると、オペレータ端末３は、注文内容を注文受付サーバ１に送信するので、オペレータ端末３から送信された注文内容に基づいて注文管理データｄ１０２を作成し、作成した注文管理データｄ１０２を注文管理ＤＢ１０３に登録する。
【００２９】
また、注文登録部１０７は、注文内容（例えば、注文管理データｄ１０２）を、当該飲食店（オンライン接客指示を送信した注文端末２が設けられている飲食店）の飲食店端末５に送信する。
【００３０】
なお、注文受付サーバ１は、物理的に一つからなる装置の他、複数の装置がネットワーク接続されたシステムから構成されていてもよい。そして、注文受付サーバ１が複数の装置で構成された場合には、同一の場所にすべてが設置されていてもよいし、機能に応じて複数の場所に分散して設置されていてもよい。
【００３１】
さらに、本実施の形態に係る注文受付サーバ１の各種処理（例えば、オンライン接客処理）を実行するプログラムは、上述したメモリなどの主記憶装置やハードディスクなどの補助記憶装置に格納されているものである。そして、このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ（Compact  Disc）、ＤＶＤ（Digital  Versatile  Disc）、ＢＤ（Blu-ray（登録商標）Disc）などのコンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録することも、通信ネットワーク４を介して配信することも可能である。
【００３２】
＜注文端末＞
注文端末２は、飲食店の客席（例えば、テーブルやカウンターなど）に設置された情報端末であり、例えば、タブレット端末が想定される。また、例えば、店内を移動可能なロボット端末（アバターロボット、オムニロボットなど）が想定される。注文端末２は、顧客が飲食物の注文をする際に用いられる。なお、注文端末２は、後述するアプリケーションプログラム２５が起動した状態において、飲食物注文受付システム１００にログインすることにより、オンライン接客処理を実行することが可能となっている。また、注文端末２は、上述したように、飲食物注文受付システム１００における事前の設定（顧客の入店後の設定も含む）より、飲食店コード及びテーブル番号と対応付けられて管理されている。例えば、注文端末２がテーブルに設置されたタブレット端末の場合には、注文端末２は予め飲食店コード及びテーブル番号と対応付けられて管理されている。一方、注文端末２がロボット端末の場合には、飲食店コードは予め対応付けられているが、入店した顧客が客席に着席した際に、例えば、店員の指示に基づいて、注文端末２をテーブル番号と対応付けしたり、例えば、着席した座席に設けられた呼び出しボタンに対する顧客の操作に基づいて、注文端末２をテーブル番号と対応付けしたりして、注文端末２を設定されたテーブル番号の位置まで移動させるようにしてもよい。
【００３３】
注文端末２は、詳しくは、記憶部２１と、ＵＩ（User Interface）部２２と、制御部２３と、通信部２４と、を具備する構成である。
【００３４】
記憶部２１は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスク等から構成され、制御部２３が制御に用いるデータやプログラムなどを記憶するようになっている。本実施の形態の記憶部２１には、オンライン接客処理の注文端末２側に係わる処理を実行するアプリケーションプログラム２５がインストールされている。
【００３５】
ＵＩ部２２は、例えば、タッチパネルディスプレイ、マイク、カメラ、スピーカなどで構成されている。ＵＩ部２２は、注文端末２の入力部及び出力部を兼ねるものであり、より具体的には、顧客の映像を撮影するカメラ機能、顧客の声を入力するマイク機能、オペレータの声を出力するスピーカ機能、オペレータの映像及び飲食店のメニューを表示するディスプレイ機能などを有する。
【００３６】
制御部２３は、例えば、ＣＰＵ及びメモリ等から構成され、記憶部の制御や、各種データの転送、種々の演算、データの一時的な格納等を行うことにより、飲食物注文受付システム１００の注文端末２側の処理を実行する。飲食物注文受付システム１００の注文端末２側の処理は、アプリケーションプログラム２５の機能による。
【００３７】
通信部２４は、通信ネットワーク４を介して注文受付サーバ１やオペレータ端末３とデータの送受信を行う。詳しくは、通信部２４は、顧客が注文端末２の初期メニューにおいて「オンライン接客方式」を選択した場合、又は所定の方法により「オンライン接客方式」が設定されている場合、オンライン接客指示を注文受付サーバ１に送信する。また、通信部２４は、顧客の音声データや映像データをオペレータ端末３に送信し、オペレータ端末３からオペレータの音声データや映像データを受信する。
【００３８】
＜飲食店端末＞
飲食店端末５は、飲食店に設置され、飲食店の店員が用いる情報端末である。飲食店端末５は、例えば、パーソナルコンピュータ、タブレット端末などが想定される。飲食店端末５は、飲食物注文受付システム１００経由で受け付けた飲食物の注文に関する情報、つまり注文管理データｄ１０２を注文受付サーバ１から受信する。受信した注文管理データｄ１０２は、飲食店の調理や会計に用いられる。
【００３９】
＜オペレータ端末＞
オペレータ端末３は、オンライン接客業務を行うオペレータが用いる情報端末であり、例えば、パーソナルコンピュータ、タブレット端末などが想定される。オペレータ端末３は、飲食店の店舗外、例えば、コールセンターなどの公的な業務空間、オペレータの自宅など私的な空間に設置することが可能である。これにより、オペレータ端末３がオペレータの自宅など私的な空間に設置された場合には、オペレータは、外出することなく自分の空き時間を有効活用してオンライン接客業務を行うことができる。コロナ禍におけるリモートワークに対応したものである。
【００４０】
なお、オペレータ端末３は、後述するアプリケーションプログラム３５が起動した状態において、飲食物注文受付システム１００にログインする（例えば、オペレータＩＤ、パスワードなどを入力する）ことにより、オンライン接客処理を実行することが可能となっている。また、オペレータ端末３は、上述したように、飲食物注文受付システム１００における事前の設定により、オペレータＩＤと対応付けて管理されている。
【００４１】
オペレータ端末３は、詳しくは、記憶部３１と、ＵＩ（User Interface）部３２と、制御部３３と、通信部３４と、を具備する構成である。
【００４２】
記憶部３１は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭ等から構成され、制御部３３が制御に用いるデータやプログラムなどを記憶するようになっている。本実施の形態の記憶部３１には、オンライン接客処理のオペレータ端末３側の処理を実行するアプリケーションプログラム３５がインストールされている。
【００４３】
ＵＩ部３２は、例えば、キーボード、マウス、ディスプレイ、タッチパネルディスプレイ、マイク、カメラ、スピーカなどで構成されている。ＵＩ部３２は、オペレータ端末３の入力部及び出力部を兼ねるものであり、より具体的には、オペレータの映像を撮影するカメラ機能、オペレータの声を入力するマイク機能、顧客の声を出力するスピーカ機能、顧客の映像及び飲食店のメニューを表示するディスプレイ機能などを有する。
【００４４】
制御部３３は、例えば、ＣＰＵ及びメモリ等から構成され、記憶部３１の制御や、各種データの転送、種々の演算、データの一時的な格納等を行うことにより、飲食物注文受付システム１００のオペレータ端末３側に係わる処理を実行する。飲食物注文受付システム１００のオペレータ端末３側に係わる処理は、アプリケーションプログラム３５の機能による。
【００４５】
通信部３４は、通信ネットワーク４を介して注文受付サーバ１や注文端末２とデータの送受信を行う。詳しくは、通信部３４は、オンライン接客業務が可能であるか否かのフラグ情報、オンライン接客業業務が可能である日時に関する情報、業務依頼に対する回答に関する情報を注文受付サーバ１に送信し、注文受付サーバ１から業務依頼に関する情報を受信する。また、通信部３４は、オペレータの音声データや映像データを注文端末２に送信し、注文端末２から顧客の音声データや映像データを受信する。
【００４６】
＜飲食物注文受付システムの動作＞
次に、図３を用いて、本実施の形態に係る飲食物注文受付システム１００の動作について説明する。図３は、飲食物注文受付システム１００のオンライン接客処理の流れを示すフローチャートである。なお、前提として、注文端末２及びオペレータ端末３は、飲食物注文受付システム１００にログインした状態にあるものとして説明をする。
【００４７】
まず、注文端末２が座席に設置されている場合について説明すると、飲食店に入店した顧客が、座席の注文端末２において、オンライン接客方式を選択した場合には（ステップＳ１）、注文端末２は、オンライン接客指示を、注文端末２に紐づいた飲食店コード及びテーブル番号とともに注文受付サーバ１に送信する（ステップＳ２）。
【００４８】
一方、注文端末２が移動可能なロボット端末の場合について説明すると、飲食店に入店した顧客が、座席に着席した際に、店内の店員の指示又は入店した顧客の指示により注文端末２を顧客が着席した座席に移動させ、顧客が、移動してきた注文端末２において、オンライン接客方式を選択した場合には（ステップＳ１）、注文端末２は、オンライン接客指示を、注文端末２に紐づいた飲食店コード及びテーブル番号とともに注文受付サーバ１に送信する（ステップＳ２）。なお、注文端末２が移動可能なロボット端末の場合には、デフォルトとしてオンライン接客指示が選択されるようになっていてもよい。つまり、顧客が注文端末２の画面に触れることなく、オンライン接客指示が注文端末２に紐づいた飲食店コード及びテーブル番号とともに注文受付サーバ１に送信されるようにしてもよい。
【００４９】
注文受付サーバ１は、オンライン接客指示を受信すると、オペレータ管理ＤＢ１０３を参照して、例えば、業務可否フラグが可の状態のオペレータ管理データｄ１０３Ａを任意に一つ選択し（ステップＳ４）、オペレータを仮決定する。次に、注文受付サーバ１は、選択したオペレータ管理データｄ１０３ＡのオペレータＩＤに対応付けられたオペレータ端末３に業務依頼を送信する（ステップＳ５）。
【００５０】
又は注文受付サーバ１は、オンライン接客指示を受信すると、オペレータ管理ＤＢ１０３を参照して、例えば、業務可能日時がオンライン接客指示を受信した日時に該当するオペレータ管理データｄ１０３Ｂを任意に一つ選択し（ステップＳ４）、オペレータを仮決定する。次に、注文受付サーバ１は、選択したオペレータ管理データｄ１０３ＢのオペレータＩＤに対応付けられたオペレータ端末３に業務依頼を送信する（ステップＳ５）。
【００５１】
業務依頼を受信したオペレータ端末３は、オペレータにより入力された受諾又は拒否の回答を注文受付サーバ１に送信する（ステップＳ５）。
【００５２】
注文受付サーバ１は、受諾の回答を受信した場合、選択したオペレータ管理データｄ１０３Ａ又はオペレータ管理データｄ１０３Ｂに対応するオペレータを、今回のオンライン接客業務を担当するオペレータとして確定させる。
【００５３】
なお、注文受付サーバ１は、拒否の回答を受信した場合、上記ステップＳ４及びＳ５の処理を再度繰り返して、新たなオペレータを決定する処理を実行する。
【００５４】
次に、注文受付サーバ１は、ステップＳ１でオンライン接客指示を送信した注文端末２と、ステップＳ４で決定したオペレータのオペレータ端末３と、を接続させる制御を実行する（ステップＳ６）。
【００５５】
これにより、注文端末２とオペレータ端末３とは接続状態になるので（ステップＳ７）、注文受付サーバ１は、接続状態となった注文端末２とオペレータ端末３の画面制御を行う（ステップＳ８）。詳しくは、注文受付サーバ１は、注文端末２に対しては、画面の一部に飲食店のメニューを表示するとともに画面の他部に担当するオペレータの映像を表示する第１の画面を生成させる制御、オペレータ端末３に対しては、画面の一部に飲食店のメニューを表示させるとともに画面の他部に顧客の映像を表示する第２の画面を生成させる制御を行う。なお、飲食店のメニューは、注文受付サーバ１がメニュー管理ＤＢ１０１０を参照して、オンライン接客指示を送信した注文端末２に紐づいた飲食店コードと同一の飲食店コードの飲食店のメニュー情報である。
【００５６】
この結果、注文端末２は、オペレータ及びメニューを表示する第１の画面を表示し（ステップＳ９）、オペレータ端末３は、顧客及びメニューを表示する第２の画面を表示する（ステップＳ１０）。なお、本実施の形態では、顧客及びオペレータの映像を表示する状態をデフォルト状態としているが、顧客及びオペレータの映像表示をオフとしてもよい。映像表示の状態は、顧客又はオペレータの設定により変更することが可能である。
【００５７】
次に、接続状態になった注文端末２とオペレータ端末との間で、顧客とオペレータのオンライン対話が行われるので（ステップＳ１１）、オンライン対話の中、オペレータ端末３は、オペレータの入力により飲食物の注文を受け付け（ステップＳ１２）、受け付けた注文内容を注文受付サーバ１に送信する（ステップＳ１３）。注文内容は、例えば、飲食物コード、品名、数量、サイズなどである。
【００５８】
注文受付サーバ１は、受信した注文内容に基づいて注文管理データｄ１０２を作成し、作成した注文管理ＤＢ１０１に登録する（ステップＳ１４）。また、注文受付サーバ１は、注文管理データｄ１０２を、オンライン接客指示を送信した注文端末２と同一飲食店内に設置された飲食店端末５に送信する（ステップＳ１５）。
【００５９】
以上、本実施の形態の飲食物注文受付システム１００によれば、飲食店に入店した顧客は、オペレータ端末３を用いて、飲食店の店舗外にいるオペレータとオンライン会話をすることができ、飲食店の注文を行うことができるので、店員が飲食店にいなくても、来店した顧客と双方向のコミュニケーションを取りながら飲食物の注文を受け付けることができる。
【００６０】
また、本実施の形態の飲食物注文受付システム１００によれば、飲食店にとっては、接客に応じる店員を極力減らすことができるので、人件費のコストを削減させることができる。
【００６１】
また、本実施の形態の飲食物注文受付システム１００によれば、オペレータにとっては、自宅などの私的空間においてオンライン接客業務を行うことが可能なので、リモートワークに対応することができるととともに、飲食店に出かけることなく自分の空き時間を有効活用して仕事をすることができる。
【００６２】
また、本実施の形態の飲食物注文受付システム１００によれば、オンライン対話を介して飲食物の注文をすることができるので、コンピュータや機械の操作に不慣れな人でも簡単に飲食物の注文をすることができる。
【００６３】
また、本実施の形態の飲食物注文受付システム１００によれば、オンライン接客方式により、人（例えば、飲食店の店員など）との接触、物（例えば、注文端末２の画面など）との接触を極力回避することができるので、コロナ禍の飲食店においてより好適な飲食物注文受付システムとなっている。
【００６４】
＜その他の変形例＞
なお、上記実施の形態の飲食物注文受付システム１００においては、注文端末２はアプリケーションプログラム２５をインストール、オペレータ端末３はアプリケーションプログラム３５をインストールすることにより、オンライン接客処理を実行可能としたが、これに限定されない、例えば、Ｗｅｂブラウザの機能によりオンライン接客処理を実行可能としてもよい。この場合、注文受付サーバ１は、Ｗｅｂサーバとしての機能により、オンライン接客処理を実現させる。
【００６５】
上記実施の形態の飲食物注文受付システム１００の注文端末２及びオペレータ端末３においては、オペレータ及び顧客の映像を表示するようにしたが、実際の映像ではなくアニメーションなどの画像を表示するようにしてもよい。
【００６６】
また、上記実施の形態の飲食物注文受付システム１００において、オペレータに支払われる賃金は、例えば、オンライン接客業務の回数、受け付けた注文量、オペレータの評価などを加味して算出されるようにしてもよい。オペレータの評価は、オンライン対話をした顧客からの評価による。この場合、オペレータ管理データｄ１０３Ａ又はｄ１０３Ａは、評価に関する項目をさらに備えるものであり、また、オペレータ決定部１０５は、評価を加味してオペレータを決定してもよい。
【００６７】
また、上記実施の形態の飲食物注文受付システム１００において、注文受付サーバ１は所定のルールに基づきオペレータを決定したが、オペレータの申出に基づいてオペレータを決定するようにしてもよい。例えば、注文受付サーバ１がオンライン接客指示を受け付けた場合、オンライン接客業務が可能なオペレータに紐づいたオペレータ端末３全部にオンライン接客指示があった旨を送信し、該送信に対して受諾の回答をいち早く返信したオペレータを今回のオンライン接客業務を担当するオペレータとして決定してもよい。
【００６８】
以上、本発明の実施の形態について説明してきたが、本発明は、上述した実施の形態に限られるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、本発明の実施の形態に対して種々の変形や変更を施すことができ、そのような変形や変更を伴うものもまた、本発明の技術的範囲に含まれるものである。また、発明の実施の形態に記載された、作用及び効果は、本発明から生じる最も好適な作用及び効果を列挙したに過ぎず、本発明による作用及び効果は、本発明の実施の形態に記載されたものに限定されるものではない。
【符号の説明】
【００６９】
１  注文受付サーバ
２  注文端末
３  オペレータ端末
４  通信ネットワーク
５  飲食店端末
１１，２１，３１  記憶部
１２，２３，３３  制御部
１３，２４，３４  通信部
２２，３２  ＵＩ部
１００  飲食物注文受付システム
１０１  メニュー管理ＤＢ
１０２  注文管理ＤＢ
１０３  オペレータ管理ＤＢ
１０４  オンライン接客受付部
１０５  オペレータ決定部
１０６  接続制御部
１０７  注文登録部
【要約】
【課題】店員が飲食店にいなくても来店した顧客と双方向のコミュニケーションを取りながら飲食物の注文を受け付けることができる。
【解決手段】注文端末２とオペレータ端末３と注文受付サーバ１とを備えた飲食物注文受付システム１００は、オペレータの業務可否に関する情報を記憶するオペレータ管理ＤＢ１０３と、飲食物の注文内容に関する情報を記憶する注文管理ＤＢ１０２と、注文端末２からオンライン接客を希望する顧客指示を受け付けるオンライン接客受付部１０４と、オペレータ管理ＤＢ１０３を参照してオペレータを決定するオペレータ決定部１０５と、顧客指示を送信した注文端末２とオペレータ決定部１０５が決定したオペレータのオペレータ端末３を接続し、オンライン対話状態とする接続制御部１０６と、注文端末２から受け付けた注文内容を注文管理ＤＢ１０２に登録する注文登録部１０７と、備える。
【選択図】図１【図１】
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【図２】
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【図３】
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