(57)【要約】  通信ルーティングのシステムと方法が示されている。通信は、基準を基にしたキューへのルーティングであってもよい。通信は、分配リングに割り当てられることができ、通信を処理するためのリソースの可用性についての判定がなされることができる。通信は、処理できない場合に新規グループへと再ルーティングされることができる。再ルーティングは、いくつか例を挙げると、遅延時間、スキル群、環境基準などの非時間ベースの基準などの基準に基づくことができる。再ルーティングは、通信が処理されるまで継続してもよい。ルーティングの設計は、中心が最も望ましいハンドラのプールであり、各インクリメンタルリングがエージェント設定の反復拡大を表す同心円に似ていてもよい。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ａ．通信をキューにルーティングするステップと、
ｂ．前記通信をリソースの分配リングに割り当てるステップと、
ｃ．前記分配リング内の前記通信を処理するためのリソースの可用性を判定するステップと、
ｄ．前記リソースの分配リングが前記通信を処理できない場合に前記通信をリソースの新規分配リングに再ルーティングするステップとを含む、自動通信分配システム内の通信分配方法。
【請求項２】
ステップｃおよびステップｄは、通信が処理されるまで繰り返される、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記ルーティングのステップおよび前記再ルーティングのステップは、既定の基準に従って実行される、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記ルーティングのステップおよび前記再ルーティングのステップは、時限基準に従って実行される、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記ルーティングのステップおよび前記再ルーティングのステップは、非時限基準に従って実行される、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記非時限基準は、環境基準である、請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記環境基準は、サービスレベルと離脱率の少なくとも１つに基づいている、請求項６に記載の方法。
【請求項８】
前記非時限基準は、新規分配リングへ自動的にルーティングして一日の特定の時刻に受信した通信をさらに含む、請求項５に記載の方法。
【請求項９】
前記通信は、電話の呼を含む、請求項１に記載の通信方法。
【請求項１０】
前記キューは、順次拡大していくことができる通信を処理する１つまたは複数のリソースレベルを含む、請求項１に記載のキュー。
【請求項１１】
前記キューは、メディアタイプに従って指定される、請求項１に記載のキュー。
【請求項１２】
前記キューは、呼、チャット、電子メール、コールバック、汎用オブジェクト、ＳＭＳ、ワークフローの少なくとも１つに指定される、請求項１に記載のキュー。
【請求項１３】
ステップｂは、分配リングに割り当てられる基準を検査するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１４】
前記基準は、ユーザによってスキル群として指定される、請求項１３に記載の方法。
【請求項１５】
前記基準は、ユーザによってスキルカテゴリとして指定される、請求項１３に記載の方法。
【請求項１６】
前記ルーティングのステップおよび前記再ルーティングのステップは、好ましいルーティングのリソースのためのユーザのグループおよびルーティングの行動変数うち少なくとも１つによって実行される請求項１に記載の方法。
【請求項１７】
前記新規分配リングへのルーティングは、順次発生する請求項２に記載の方法。
【請求項１８】
ａ．通信をキューにルーティングする手段と、
ｂ．前記通信をリソースの分配リングに割り当てる手段と、
ｃ．前記分配リング内の前記通信を処理するためのリソースの可用性を判定する手段と、
ｄ．前記ルーティングの後で前記通信が処理できるようになるまでに前記リソースが前記通信を処理できない場合に前記通信をリソースの分配リングに再ルーティングする手段と
を含む、自動通信分配システム内の通信分配システム。
【請求項１９】
前記キューは、前記メディアキューが１つまたは複数のメディアタイプおよび分配キューの名前として参照されるメディアキューを含む、請求項１８に記載のキュー。
【請求項２０】
前記システムは、ユーザが異なるメディアタイプの構造を切り替えるための手段をさらに含む、請求項１８に記載のシステム。
【請求項２１】
ａ．通信をキューにルーティングするステップと、
ｂ．前記通信をリソースの分配リングに割り当てるステップと、
ｃ．前記通信を処理するためのリソースの可用性を判定するステップと、
ｄ．前記ルーティングの後で前記リソースが前記通信を処理できない場合に前記通信をリソースの異なる分配リングに再ルーティングするステップと、
ｅ．前記通信が処理されるまで、前記通信をリソースの異なる分配リングに継続的な再ルーティングするステップと
を含む、自動通信分配システム内の通信分配方法。
【請求項２２】
前記ルーティングのステップおよび前記再ルーティングのステップは、既定の基準に基づいて実行される、請求項２１に記載の方法。
【請求項２３】
前記ルーティングのステップおよび前記再ルーティングのステップは、時限基準に基づいて実行される、請求項２１に記載の方法。
【請求項２４】
前記ルーティングのステップおよび前記再ルーティングのステップは、非時限基準に基づいて実行される、請求項２１に記載の方法。
【請求項２５】
前記非時限基準は、環境基準である、請求項２４に記載の方法。
【請求項２６】
前記環境基準は、サービスレベルと離脱率の少なくとも１つに基づいている、請求項２５に記載の方法。
【請求項２７】
前記非時限基準は、新規分配リングへ自動的にルーティングして日の特定の時刻に受信した通信をさらに含む、請求項２４に記載の方法。
【請求項２８】
前記異なる分配リングへの前記ルーティングは、順次発生する、請求項２１に記載の方法。
【請求項２９】
前記通信は、電話の呼を含む、請求項２１に記載の通信方法。
【請求項３０】
前記キューは、順次拡大していくことができる通信を処理する１つまたは複数のリソースレベルを含む、請求項２１に記載の方法。
【請求項３１】
前記キューは、メディアタイプに従って指定される、請求項２１に記載の方法。
【請求項３２】
前記キューは、呼、チャット、電子メール、コールバック、汎用オブジェクト、ＳＭＳ、ワークフローの少なくとも１つが指定される、請求項２１に記載の方法。
【請求項３３】
ステップｂは、分配リングに割り当てられる基準を検査するステップをさらに含む、請求項２１に記載の方法。
【請求項３４】
前記基準は、ユーザによってスキル群として指定される、請求項３３に記載の方法。
【請求項３５】
前記基準は、ユーザによってスキルカテゴリとして指定される、請求項３３に記載の方法。
【請求項３６】
前記ルーティングのステップおよび前記再ルーティングのステップは、好ましいルーティングのリソースのためのユーザのグループおよびルーティングの行動変数のうち少なくとも１つによって実行される、請求項２１に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、概して、通信システムおよび方法に関する。より詳細には、本発明は通信のルーティングに関する。
【発明の概要】
【０００２】
通信のルーティングのためのシステムと方法を示す。通信は基準に基づき、キューにルーティング してもよい。通信は、分配リングに割り当てられてもよく、通信を処理することができるリソースの可用性の有無を判断することができる。通信は、新しいグループでの処理ができない場合、再ルーティングを継続してもよい。再ルーティングは、いくつか例を挙げると、遅延時間、スキル群、環境基準などの非時間ベースの基準（ｎｏｎ−ｔｉｍｅ  ｂａｓｅｄ  ｃｒｉｔｅｒｉａ）などの基準に基づくことができる。ルーティングの設計は、中央が最も望ましいハンドラのプールを表し、各インクリメンタルリングがエージェント群の反復拡大を示す。
【課題を解決するための手段】
【０００３】
ある実施形態において、通信をキューにルーティングするステップと、前記通信をリソースの分配リングに割り当てるステップと、前記分配リング内の前記通信を処理するためのリソースの可用性を判定するステップと、前記リソースの分配リングが前記通信を処理できない場合に前記通信をリソースの新規分配リングに再ルーティングするステップとを含む、自動通信分配システム内の通信分配方法が提供される。
【０００４】
別の実施形態において、通信をキューにルーティングする手段と、前記通信をリソースの分配リングに割り当てる手段と、前記分配リング内の前記通信を処理するためのリソースの可用性を判定する手段と、前記ルーティングの後で前記通信が処理できなくなるまでに前記リソースが前記通信を処理できない場合に前記通信をリソースの分配リングに再ルーティングする手段とを含む、自動通信分配システム内の通信分配システムが提供される。
【０００５】
別の実施形態において、通信をキューにルーティングするステップと、前記通信をリソースの分配リングに割り当てるステップと、前記通信を処理するためのリソースの可用性を判定するステップと、前記ルーティングの後で前記リソースが前記通信を処理できない場合に前記通信をリソースの異なる分配リングに再ルーティングするステップと、前記通信が処理されるまで、前記通信をリソースの異なる分配リングに継続的に再ルーティングするステップとを含む、自動通信分配システム内の通信分配方法が提供される。
【図面の簡単な説明】
【０００６】
【図１】自動通信分配システムの実施形態を示す図である。
【図２】通信分配のプロセスの実施形態を示すフローチャートである。
【図３】ルーティングの実施形態を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
本発明の原理の理解を促進する目的で、図面に表されている実施形態を参照し、特定の文言がこれを説明するために使用される。それにもかかわらず、本発明の範囲の限定はそれによって意図されていないことが理解されよう。説明されている実施形態における任意の変更およびさらなる修正、ならびに本明細書に記載されている本発明の原理の任意のさらなる応用は、本発明が関連する技術分野における当業者に一般的に想起されるように企図されている。
【０００８】
通信ルーティングの設計におけるリングの拡大は、個別のワークグループに連携したリングが期限切れになることがある時間閾値を有する場合に発生した可能性があった。時間閾値の期限切れにおいて、呼は第２リング内のエージェントに加え、元のエージェントのプールを含む、新しい、より大きなワークグループに移された。別の実施形態において、リングは、個々のスキル群、またはスキル群の組み合わせと連携していた。エージェントのプールは、各閾値で、ある呼に必要な１つまたは複数のスキル群を変更または除くことによって増加した。これらの実施形態は、ある呼が、新しいワークグループに移される都度、または当該呼からスキル群が除かれる都度、ＡＣＤ処理が中止または開始する可能性があるため、レポーティングの問題を生じさせた。これらのレポーティングの問題は、処理周期の数によって、単一のインタラクションを複数回とカウントする場合があった。
【０００９】
ある実施形態において、多重呼数のレポーティングの問題を除くため、ワークグループおよびスキル群の少なくとも一方を変更、追加、または減少させない。かわりに、呼は、あるワークグループに移され、当初に所望されるスキルの熟練度に設定されてもよい。熟練度の要件は、各回の拡大閾値でそのスキルを減少させてもよい。より高い価値を、スピードではなく品質に置いてもよいが、品質の要求はスピードに対して、時間とともに除かれる場合がある。
【００１０】
別の実施形態によると、独自のスキルセットが要求される呼には、高いスキルのエージェントの可用性を維持してもよい。高いスキルのエージェントには、独自のスキル群が要求される呼を除き、全ての呼のタイプのより優先度が低いものを割り当ててもよい。より低いスキルのエージェントは、過剰な転送や保留時間を必要とせずに、高い割合の呼を処理するよう適格に訓練されることができる。少なくとも１つの実施形態においては、遅延閾値を含まないとすることができる。
【００１１】
ある実施形態において、ルーティングの設計は、的確な呼処理エージェントプールに拡大するよう提供される。エージェントプールの拡大は、中心が最も望ましいエージェント群を示し、各インクリメンタルリングがコールセンタ内のエージェント群を順次拡大することを示す同心円に似ていてもよい。
【００１２】
図１は、１００として全体が示される自動通信分配システムの一実施形態における基本構成要素を示す図である。自動通信分配システムの基本構成要素は、エージェント可用性入力１０５、入来インタラクション１１０、インタラクション状態変化１１５、自動通信分配サーバ１２０、エージェントワークステーション１２５などのシステム１００の要素を含むことができる。
【００１３】
エージェント可用性入力１０５は、通信を処理するためのリソースの可用性を判定するために使用する情報を含むことができる。例えば、エージェント可用性入力１０５は、通信処理能力に関連するエージェントのスキル水準についての情報を含むことができる。エージェントの現在の活動も、可用性の判定の際に考慮に入れることができる。
【００１４】
入来インタラクション１１０は、一方から受信した通信を含むことができる。少なくとも１つの実施形態において、通信は、顧客からコールセンタに入る電話の呼であることができ、また、自動ダイヤル装置によって配置されエージェントにルーティングされた呼であることができる。通信は、ビデオチャット、電話の呼、メッセージチャットなどを含むがこれらに限定されない任意の種類の言語的または視覚的通信を含むことができる。
【００１５】
インタラクション状態変化１１５は、システム内の通信の状態に関する情報を含むことができる。例えば、エージェントは、ルーティングされた通信ではなく手動で通信を取得することができる。入来インタラクションが電話の呼を含む事例において、発信者は、その呼がエージェントによって処理される前に通信を切ることができる。この例においては、通信は、キュー内からエージェントによって処理されることがない状態に変化することができる。通信は、例えば、通信がキュー内にあり、緊急の際には当該通信がキュー内で繰り上げられる選択肢を選ぶことができるような、優先度付けがなされることができる。
【００１６】
自動通信分配サーバ１２０は、ユーザのグループまたはリソースへの通信を処理することができる。ルーティングは、エージェント可用性入力１０５、入来インタラクション１１０、優先度などの他の情報および他の処理情報中のインタラクション状態変化１１５に基づくことができる。
【００１７】
ある実施形態において、エージェントは、ディスプレイ１２７と連結しているワークステーションコンピュータ１２６を含むことができるワークステーションに存在することができる。ワークステーションコンピュータ１２６は、同一機種であることができ、または、異なるコンピュータ装置の異種構成であることができる。同様に、ディスプレイ１２７は、同一機種であるか、異なる視覚装置の異種構成であることができる。２つのエージェントワークステーションが例示的な実施形態に示されているが、任意の数が利用できることを理解すべきである。システム１００のコンタクトセンタの応用は、典型的には１箇所または複数箇所の物理的位置においてさらに多くのこの種のワークステーション存在することを含むが、図１には明確性を保持するために１つしか表されていない。
【００１８】
デジタル電話１２８は、エージェントワークステーション１２５と連携することができる。加えて、デジタル電話１２８は、エージェントコンピュータ１２６に統合されていてもよいし、ソフトウェアにおいて実行されていてもよいし、その両方であってもよい。ネットワークに直接接続することが可能であるデジタル電話１２８は、ハンドセット、ヘッドセット、または当業者に用いられる他の配備の形態であることができる。コンピュータネットワークからワークステーション１２５のエージェントへの接続は、第一に付随するワークステーション電話になされ、次に、ワークステーション電話からワークステーションコンピュータへワークステーション電話のパススルー接続を介してなされることが可能である。あるいは、ネットワークから、１つはワークステーション電話へ、１つはワークステーションコンピュータへの２つの接続がなされることができる。明確性を保持するために示されてはいないが、ワークステーション１２５のエージェントは、いくつか代表例を挙げると、キーボード、マウス、トラックボール、ライトペン、マイクロテレコミュニケータなどのうち少なくとも１つまたは複数のオペレータ入力装置も含むことができる。加えて、ディスプレイ１２７以外に、ラウドスピーカおよびプリンタの少なくとも一方などの装置のうち１つまたは複数を含むことができる。
【００１９】
図２に表されるように、自動通信分配システム中の通信分配のための処理２００のある実施形態が提供される。処理２００は、システム１００（図１）の自動通信分配サーバ１２０において実施されている。
【００２０】
動作２０５において、通信が受信される。例えば、電話の呼は、コンタクトセンタによって受信されるかまたは接続されることができる。通信の他の形態は、チャット、電子メール、コールバック、汎用オブジェクト、ＳＭＳ、ワークフローを含むことができるが、これらに限定されない。制御は２１０に移され、処理２００は継続される。
【００２１】
動作２１０において、通信はキューにルーティングされる。通信は、その通信のタイプのために指定されたメディアキューにルーティングされることができる。各通信タイプは、当該メディアタイプのためのキューを有することができる。例えば、メディアキューは、呼、チャット、電子メール、コールバック、汎用オブジェクト、ＳＭＳ、ワークフローとして指定されることができる。ルーティングは、既定の基準に従って実行されることができる。例えば、通信は、１０秒間などの時間、処理されずにキューに待機した後に自動的にルーティングされることができる。非時限基準（ｎｏｎ−ｔｉｍｅ  ｌｉｍｉｔ  ｃｒｉｔｅｒｉａ）も、ルーティングの挙動を判定するために採用されることができる。これらの基準は、環境基準であって、サービスレベルまたは離脱率（ａｂａｎｄｏｎ  ｒａｔｅ）に基づくことができる。例えば、通信がコールセンタ内で数時間後に受信されることができる。通信は、応答せずに座すのではなく、処理されるためにリソースに自動的にルーティングされることができる。ルーティングは、好ましいルーティングのリソースのためのユーザのグループおよびルーティングの行動変数のうち少なくとも一方によって実行されることができる。例えば、スキル群に基づいたルーティングが採用されることができる。ある実施形態において、所望の言語を発するエージェントは、当該言語のみを話す通話者のために、ルーティングされた通信を受けることができる。別の実施形態において、ルーティングは、通信を十分に処理するために、エージェントが特定の製品について十分に知識があるか否かなどの製品に対する熟練度に基づいて実行されることができる。別の実施形態において、ある顧客が他の顧客よりも好まれていてもよく、その顧客の通信は、好ましい顧客であると証明されない顧客よりも早く処理されることができる。各キューは、図３においてさらに詳しく説明されるように、順次拡大可能な通信を処理するための１つまたは複数のリソースの分配リングを含むことができる。制御は２１５に移され、処理２００は継続される。
【００２２】
動作２１５において、通信は分配リングに割り当てられる。例えば、通信は、最も望ましいエージェント群を含む分配リングに割り当てられることができる。分配リングは、あるユーザのグループに割り当てられる１つまたは複数のユーザグループを含むことができる。通信は、図３においてさらに詳しく説明されるように、ユーザ１のグループ（３０５）に割り当てられることができる。通信をユーザのグループへの割り当てることは、ユーザのグループ内のエージェントが有する特定のスキルなどの基準に基づいてなされることができる。特定のスキルの例には、特定の言語の発話能力、または特定の対象分野におけるスキルを含むことができる。
【００２３】
動作２２０において、通信を処理するためのリソースの可用性の有無が判定される。通信を処理するためのリソースが可用性ありと判定された場合、制御は動作２２５に移され、処理２００は継続される。通信を処理するためのリソースが可用性なしと判定された場合、制御は処理２３０に移され、処理２００は継続される。
【００２４】
動作２２０における判定は、任意の適切な基準に基づいてなされることができる。例えば、コールセンタにおけるエージェントの状態は、話中または通信を処理することができないような他の状態に設定されることができる。少なくとも１つの実施形態において、リソースの可用性の判定は、処理２００の間ずっと継続的に発生している。処理２００の任意の時点において、あるリソースが可用となった場合、当該情報は、適切な通信の対処のため処理されることができる。
【００２５】
動作２２５において、通信は割り当てられ、処理されて、処理２００は終了する。
【００２６】
動作２３０において、基準が評価される。例えば、通信を処理するためのリソースが可用でないと判定された場合、当該通信を処理できる分配リングに送る必要がある。システムは、通信の可能な送信先を判定するために定義されている基準を検査する。例えば、システムのユーザは、新規ユーザのグループまたは分配リングにルーティングされる基準を判定することができ、遅延時間は、ユーザのグループまたは分配リングから出る通信に費やされることができる。例えば、仮に通信が、２５秒後に指定された様式において処理されない場合、通信を処理するためのユーザのグループの熟練度の要件は、幅広くされることができるか、または変更されることができる。
【００２７】
動作２３５において、通信が新規ユーザのグループに再ルーティングされる基準を満たすか否かが判定される。通信が新規ユーザのグループに再ルーティングされる基準を満たすと判定された場合、制御は動作２４５に移され、処理２００は継続される。通信が新規ユーザのグループに再ルーティングされる基準を満たさないと判定された場合、制御は動作２４０に移され、処理２００は継続される。
【００２８】
動作２３５における判定は、任意の適切な基準に基づいてなされることができる。例えば、通信がルーティングされた分配リング中に可用なエージェントがいないこともある。当該通信をキュー内に留まらせ待機させるのではなく、当該通信を、処理のために別の分配リングにルーティングされることができる。別の例では、通信は、エージェントが可用になるまで特定の時間待機させることができる。特定時間内にエージェントが可用にならなければ、通信は新規分配リングにルーティングされる。
【００２９】
動作２４０において、判定は待機されることができる。例えば、システムは、リソースが可用となるか否か判定するために、特定の時間待機するよう判定することができる。制御は動作２５０に移され、処理２００は継続される。
【００３０】
動作２４５において、通信は、次のユーザのグループにルーティングされる。例えば、通信は、当該通信を処理可能なリソースの新規分配リングにルーティングされることができる。ルーティングは、既定の基準に従って実行されることができる。そのような基準は、時限基準（ｔｉｍｅ  ｌｉｍｉｔ  ｃｒｉｔｅｒｉｏｎ）を含むことができる。例えば、呼は、１０秒間などの時間、処理されずにキューに待機した後に自動的にルーティングされることができる。非時限基準も、通信ルーティングを判定するために採用されることができる。さらに詳しい例が、図３に示される。制御は動作２５５に移され、処理２００は継続される。
【００３１】
動作２５０において、リソースが可用となったか否かが判定される。通信を処理するためのリソースが可用であると判定された場合、制御は動作２６０に移され、処理２００は継続される。通信を処理するための可用なリソースがないと判定された場合、制御は処理２４５に移され、処理２００は継続される。
【００３２】
動作２５０の判定は、任意の適切な基準に基づいてなされることができる。例えば、コールセンタにおけるエージェントの状態は、話中または通信を処理することができないような他の状態に設定されることができる。少なくとも１つの実施形態において、リソースの可用性の判定は、処理２００を通じて継続的に発生している。処理２００の任意の時点において、あるリソースが可用となった場合、当該情報は、適切な通信に対処するために処理されることができる。
【００３３】
動作２５５において、リソースが可用となったか否かが判定される。通信を処理するためのリソースが可用であると判定された場合、制御は動作２６０に移され、処理２００は継続される。通信を処理するための可用なリソースがないと判定された場合、制御は処理２３５に移され、処理２００は継続される。
【００３４】
動作２５５の判定は、任意の適切な基準に基づいてなされることができる。例えば、コールセンタにおけるエージェントの状態は、話中または通信を処理することができないような他の状態に設定されることができる。少なくとも１つの実施形態において、リソースの可用性の判定は、処理２００の間ずっと継続的に発生している。処理２００の任意の時点において、あるリソースが可用となった場合、当該情報は、適切な通信の対処のために処理されることができる。
【００３５】
動作２６０において、通信は割り当てられ、処理されて、処理２００は終了する。
【００３６】
図３は、順次ルーティングの実施形態を解説した図である。各キューは、順次拡大可能な通信を処理するためのリソースの１つまたは複数の分配リングを含むことができる。エージェントのプール内に拡大するルーティングの設計は、ある実施形態において、中心が最も望ましいエージェント群を示し、各インクリメンタルリングがエージェント群を順次拡大することを示す同心円に近似していてもよい。１対多数のユーザグループが、各リングに割り当てられることができる。ルーティングの規定は、通信が新規ユーザのグループにいかに早くルーティングされるかを決定することができる。
【００３７】
例えば、通信が受信された場合、ユーザ１のグループ（３０５）にルーティングされることができる。システムは、当該通信を処理することができるユーザのグループ中にエージェントが可用であるか否かの調査を実行することができる。可用なエージェントがいる場合、当該通信は、そのエージェントに警告を出す。可用なエージェントがいない場合、当該呼は、ユーザ２のグループ（３１０）などの次に指定されたユーザのグループへと直ちにオーバーフローする。システムは、当該通信を処理するためにユーザのグループ中に可用なエージェントがいるかどうか、またはどのエージェントが可用であるかの調査を再び実行することができる。可用なエージェントがいる場合、当該通信は、そのエージェントに警告を出し、当該エージェントは、当該通信を処理することができる。可用なエージェントがいない場合、当該呼は、ユーザ３のグループ（３１５）、ユーザ４のグループ（３２０）などの次に指定されたユーザのグループへと再びオーバーフローする。この過程は、指定されたユーザのグループの数に基づいて通信が処理されるまで必要に応じて繰り返し続けることができる。通信がユーザの全グループを通過した後で処理されない時点に達した場合、ユーザのグループ全ての中の全エージェントが指定されてもよい。
【００３８】
通信がルーティングする箇所を決定するために、基準は、検査されることができる。基準は、分配リングに割り当てられることができる。そのような基準は、ユーザ指定であってもよい。例えば、ユーザは、スキル群の基準またはスキルカテゴリを指定することができる。ハンドラは、特定の言語発話能力などの分配リングに連携するためにスキル群の特定の設定を要求することができる。
【００３９】
ある実施形態において、例えば、多重呼数のレポーティングの問題は、排除されることができる。このルーティング通信の形態は、ユーザのグループとスキル群の少なくとも一方を変更、追加、または減少させない。かわりに、ユーザのグループに通信を渡し、通信を当初に所望されるスキルの熟練度に設定する。熟練度の要件は、各拡大の閾値において減らしてもよい。例えば、呼は、１００のマイクロソフト（Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ：登録商標）スキル熟練度を有するユーザのヘルプデスクグループに入ることができ、マイクロソフトのスキル群を有する技術者によってただちに応答されない場合には待機する。当該呼が、２５秒後などの指定された様式で応答されない場合は、マイクロソフトの熟練度の要件は９０、または他の指定された値まで下げられることができる。当該呼が追加時間後にも処理されることができない場合、当該呼が全カスタマーサービスエージェントにルーティングされるように、熟練度の要件は、例えば、５０の水準まで再び下げられることができる。熟練度水準が１００のマイクロソフト専門技術者、熟練度水準が９０から９９の間の他の全ての技術者、水準が５０から８９の間の他の全てのカスタマーサービスエージェントの割り当てによって、当該ルーティングは、当該呼のタイプを第一にマイクロソフト技術者に渡す。マイクロソフト技術者が２５秒以内に可用でない場合は、ターゲットは、マイクロソフト技術者と全ての技術者を含むよう「拡大」されることになる。最終的に、当該呼が追加の１２０秒以内に応答されない場合、当該呼のターゲットは全てのカスタマーサービスエージェントを含むよう拡大されることになる。
【００４０】
遅延時間は、別のユーザのグループへと再ルーティングされるべき呼に費やされなくてもよい。別の基準が利用されてもよい。例えば、遅延時間が費やされない実施形態においては、ルーティングに基づくスキル群を採用することができる。スキルが高いエージェントには、独自のスキルが要求される呼を除き、全ての呼のタイプのより優先度が低いものを割り当ててもよい。より低いスキルのエージェントは、過剰な転送や保留時間を必要とせず、従って、独自のスキルセットを要求する通信のために高いスキルのエージェントの可用性を保持する、より高い割合の呼を処理するよう適格に訓練されることができる。スキルの例として、通信を受ける可能性がある異なる言語に適応させるために発話された言語を含むことができる。通信は、発話言語の水準に応じてルーティングすることができる。ルーティングは、所属部門や地理的位置内の人の集合によるユーザのグループに基づくこともできる。例えば、オハイオ州のコールセンタにて応答された呼が、可用者がいない場合にはカナダ内のコールセンタに送信されることができる。
【００４１】
別の実施形態において、リソースが可用となった場合、システムは、キュー内で待機しているインタラクションへの最良のリソースの組み合わせを検索することができる。これは必ずしもキュー内で最長のインタラクションである必要はない。インタラクションによって要求されるスキル群やリソースの要素などの他の要素を含むことができる。
【００４２】
図および前述の説明において本発明を詳細に表し、記述したが、これらは単に説明であり、特徴を限定するものではない。好ましい実施形態のみが表され、記述されていると理解すべきであって、ここに記載されている本発明の精神と、後述の保護を求める特許請求の範囲にある本発明の精神の少なくとも一方の範囲内からくるすべての均等物、変更、修正が含まれると理解すべきである。
【００４３】
ゆえに本発明の適切な範囲は、添付の特許請求の範囲の最も広い解釈によって決めるべきであり、そのようなすべての修正並びに図面に表された事項および明細書に記載された事項と均等の関係にあるすべての事項が含まれる。
【図１】
2016538782.tif 000003
【図２】
2016538782.tif 000004
【図３】
2016538782.tif 000005
【手続補正書】
【提出日】平成28年7月22日(2016.7.22)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
自動通信分配システム内の通信分配方法であって、
ａ．通信をキューにルーティングするルーティングステップと、
ｂ．前記通信をリソースの分配リングに割り当てる割り当てステップと、
ｃ．前記分配リング内の前記通信を処理するためのリソースの可用性を判定し、前記通信が前記分配リングを出て新規分配リングに割り当てられる基準を満たすか否かを判定する判定ステップと、
ｄ．前記通信が前記分配リングを出る基準を満たす場合、前記通信をリソースの新規分配リングに直ちに再ルーティングし、その再ルーティングが順次に発生する再ルーティングステップと、
ｅ．前記通信が前記分配リングを出る基準を満たさず、前記通信を前記分配リングに留める場合、前記可用性ありと判定されるまで、前記判定ステップおよび前記再ルーティングステップを繰り返すステップとを含む、方法。
【請求項２】
自動通信分配システム内の通信分配方法であって、
ａ．通信をキューにルーティングするルーティングステップと、
ｂ．前記通信をリソースの分配リングに割り当てる割り当てステップと、
ｃ．前記通信が前記分配リングを出る前に前記自動通信分配システムによって実行され、前記通信を処理するためのリソースの可用性を判定し、前記通信が前記分配リングを出る基準を満たすか否かを判定する判定ステップと、
ｄ．前記ルーティングステップの後、前記リソースが前記通信を処理できない場合、前記通信をリソースの異なる分配リングに直ちに再ルーティングし、その再ルーティングが順次に発生する再ルーティングステップと、
ｅ．前記通信が処理されるまで、前記通信をリソースの異なる分配リングに継続的な再ルーティングするステップと
を含む、方法。
【請求項３】
前記ルーティングステップおよび前記再ルーティングステップは、既定の基準に基づいて実行される、請求項１または２に記載の方法。
【請求項４】
前記ルーティングステップおよび前記再ルーティングステップは、時限基準に基づいて実行される、請求項１または２に記載の方法。
【請求項５】
前記ルーティングステップおよび前記再ルーティングステップは、非時限基準に基づいて実行される、請求項１または２に記載の方法。
【請求項６】
前記非時限基準は、環境基準である、請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記環境基準は、サービスレベルと離脱率の少なくとも１つに基づいている、請求項６に記載の方法。
【請求項８】
前記非時限基準は、新規分配リングへ自動的にルーティングして日の特定の時刻に受信した通信をさらに含む、請求項５に記載の方法。
【請求項９】
前記通信は、電話の呼を含む、請求項１または２に記載の方法。
【請求項１０】
前記キューは、順次拡大していくことができる通信を処理する１つまたは複数のリソースレベルを含む、請求項１または２に記載の方法。
【請求項１１】
前記キューは、メディアタイプに従って指定される、請求項１または２に記載の方法。
【請求項１２】
前記キューは、呼、チャット、電子メール、コールバック、汎用オブジェクト、ＳＭＳ、ワークフローの少なくとも１つが指定される、請求項１または２に記載の方法。
【請求項１３】
前記割り当てステップは、分配リングに割り当てられる基準を検査するステップをさらに含む、請求項１または２に記載の方法。
【請求項１４】
前記基準は、ユーザによってスキル群として指定される、請求項１３に記載の方法。
【請求項１５】
前記基準は、ユーザによってスキルカテゴリとして指定される、請求項１３に記載の方法。
【請求項１６】
前記ルーティングステップおよび前記再ルーティングステップは、好ましいルーティングのリソースのためのユーザのグループおよびルーティングの行動変数のうち少なくとも１つによって実行される、請求項１または２に記載の方法。
【国際調査報告】
2016538782.tif 000006