(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話システムであって、
通信線センタ内で動作を行うデータ記憶装置とソフトウェアツールを含むサーバと、エージェントワークステーションとを有する通信センタと、
遠隔のエージェントにより使用される移動コンピュータ化デバイスと、
ソフトウェアスイートを実行するプロキシサーバと、
前記プロキシサーバと前記通信センタにおけるサーバまたはワークステーションのうち１つとの間における第１の双方向データリンクと、
前記プロキシサーバと前記移動コンピュータ化デバイスとの間の第２の双方向データリンクとを含み、
前記プロキシサーバが、ソフトウェアスイートにより、前記第２のデータリンクを介する接続の確立時に、前記移動コンピュータ化デバイスのハードウェア能力およびソフトウェア能力を確認し、前記移動コンピュータ化デバイスの指示で前記第１の双方向データリンクを介して前記通信センタにおける前記サーバまたは前記ワークステーションとの接続を確立し、前記移動コンピュータ化デバイスからの指示に従って前記通信センタにおけるデータにアクセスし及び前記通信センタにおけるソフトウェアを動作させ、データおよびソフトウェア動作の結果を前記移動コンピュータ化デバイスによって使用可能な形式に変換し、かつ変換した情報を前記第２の双方向データリンクを介して前記移動コンピュータ化デバイスに伝送し、それにより、移動コンピュータ化デバイスを使用する遠隔のエージェントが、前記通信センタ内でローカルに作業するエージェントに利用可能な前記通信センタのソフトウェアツールおよびデータの全てへの完全なアクセスを用いて、アクセスおよび作業することを可能とすることを特徴とするシステム。
【請求項２】
前記移動コンピュータ化デバイスが、ハンドヘルドコンピュータ、パーソナルデジタルアシスタント、可搬ラップトップコンピュータ、およびセル電話機のうち１つである請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記プロキシサーバが、前記通信センタ内のＬＡＮ接続されたサーバであり、前記第１の双方向データリンクが前記通信センタＬＡＮである請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
前記第２の双方向データリンクが、ダイヤル呼出し電話接続、ワイヤレス接続、またはインターネットを介するデータパケット接続のうち１つである請求項３に記載のシステム。
【請求項５】
通信線センタ内で動作を行うデータ記憶装置とソフトウェアツールを含むサーバと、エージェントワークステーションとを有する通信センタと、プロキシサーバと、移動コンピュータ化デバイスと、前記プロキシサーバと前記移動コンピュータ化デバイスとの間の第１の双方向データリンクと、前記プロキシサーバと前記通信センタにおけるサーバまたはワークステーションのうち１つとの間における第２の双方向データリンクとを有する電話システムにおいて、前記通信センタのデータとソフトウェアツールを、遠隔のエージェントにより使用される移動コンピュータ化デバイスによりアクセスし及び使用するようにする方法であって、
（ａ）前記移動コンピュータ化デバイスとプロキシサーバとの間の接続を第１の双方向データリンクを介して確立するステップと、
（ｂ）前記第１のデータリンク上の確立した接続を介して前記移動コンピュータ化デバイスのハードウェア能力およびソフトウェア能力を確認するステップと、
（ｃ）前記プロキシサーバと、前記通信センタにおける前記サーバまたは前記ワークステーションとの間の接続を前記移動コンピュータ化デバイスの指示で第２の双方向データリンクを介して確立するステップと、
（ｄ）前記移動コンピュータ化デバイスからの指示に従って前記通信センタにおけるデータにアクセスし及び前記通信センタにおけるソフトウェアを動作させるステップと、
（ｅ）データおよびソフトウェア動作の結果を前記移動コンピュータ化デバイスによって使用可能な形式に変換するステップと、
（ｆ）変換した情報を前記移動コンピュータ化デバイスに前記第１の双方向データリンクを介して伝送するステップとを含み、
移動コンピュータ化デバイスを使用する遠隔のエージェントが、前記通信センタ内でローカルに作業するエージェントに利用可能な前記通信センタのソフトウェアツールおよびデータの全てへの完全なアクセスを用いて、アクセスおよび作業を行なうことを可能とする、方法。
【請求項６】
前記移動コンピュータ化デバイスが、ハンドヘルドコンピュータ、パーソナルデジタルアシスタント、可搬ラップトップコンピュータ、およびセル電話機のうち１つである請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記プロキシサーバが、前記通信センタ内のＬＡＮ接続されたサーバであり、前記第２の双方向データリンクが前記通信センタＬＡＮである請求項５に記載の方法。
【請求項８】
前記第１の双方向データリンクが、ダイヤル呼出し電話接続、ワイヤレス接続、またはインターネットを介するデータパケット接続のうち１つである請求項７に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
発明の分野
本発明は、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）およびデータ網電話（ＤＮＴ）を含むマルチメディア電話通信の分野に関し、より詳細には、ローミングモバイル知識労働者のためのホーム通信センタデータ接続機能を円滑にするための方法および装置に関する。
【０００２】
関連文書の相互参照
本特許出願は、一部継続出願（ＣＩＰ）として１９９８年９月１１日に出願した同時係属の米国特許出願Ｓ／Ｎ  ０９／１５１５６４に関連し、この先行出願は、参照により、その全体が組み込まれる。
【０００３】
発明の背景
電話通信の分野では、多年にわたり、ホストされたコールセンタ環境内における電話通信のより効率的な使用に貢献する多くの技術上の改良が行われてきた。これらの改良のほとんどは、とりわけ、電話コールのよりよい経路指定、電話コールおよび関連情報のより迅速な送達、およびクライアントの満足度に関するよりよいサービスのために適合したコンピュータハードウェアおよびコンピュータソフトウェアを用いてそのようなコールセンタ内の電話機および交換システムを統合することを伴う。そのようなコンピュータ機能強化電話は、当技術分野において、コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）として知られている。
【０００４】
当技術分野では、ＣＴＩ機能強化を行うことができる多数の方策が存在し、本発明者は、それらのほとんどに精通している。また、本発明者は、公知でない多くの特別アーキテクチャおよびソフトウェア機能強化についても精通している。以下の背景内容においては、従来技術として特に示された内容だけが、本発明者によって従来技術として認められているものとする。
【０００５】
一般的に言って、様々な設計および目的のＣＴＩ実装が、個々のコールセンタ内でも、またいくつかのケースでは、電話網レベルにおいても実施されている。例えば、ＣＴＩソフトウェアアプリケーションを実行するプロセッサを公衆または私設の電話網内の電話スイッチ、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）、およびネットワークエントリポイントにリンクすることができる。コールセンタレベルで、ＣＴＩプロセッサは、通常、電話スイッチに接続され、またいくつかのケースでは、しばしば専用デジタルリンクにより、ネットワークレベルで同様のＣＴＩハードウェアに接続される。コールセンタ内のＣＴＩプロセッサおよびその他のハードウェアは、広く、顧客構内設備（ＣＰＥ）と呼ばれる。コールセンタにコンピュータソフトウェア機能強化を提供するのは、そのようなセンタ内のＣＴＩプロセッサおよびアプリケーションソフトウェアである。
【０００６】
ＣＴＩ機能強化されたコールセンタでは、エージェントステーションにある電話機が、自動コール分配器（ＡＣＤ）スイッチまたは構内交換機（ＰＢＸ）などの中央電話スイッチング装置に接続される。また、エージェントステーションは、パーソナルコンピュータ／ビデオ表示装置（ＰＣ／ＶＤＵ）などのコンピュータ端末も備え、そのようなステーションを使用するエージェントが、電話装置によって着信する発呼者にリンクされるだけでなく、記憶されたデータ、および機能強化されたサービスおよびツールにアクセスを有することができるようにしている。そのようなステーションは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）によってＰＣ／ＶＤＵを介して相互接続することができ、また、通常、そうなされている。また、１つまたは複数のデータサーバまたはトランザクションサーバも、エージェントステーションを相互接続するＬＡＮに接続することができる。ＬＡＮは他方では、通常、ＣＴＩプロセッサに接続され、このプロセッサは、本発明者に知られているシステム内でコールセンタのコールスイッチング装置に接続される。
【０００７】
コールセンタにコールが着信したとき、そのコールがサービス制御ポイント（ＳＣＰ）で事前処理されたか否かに関わらず、通常、少なくとも発呼側回線の電話番号が、ネットワークプロバイダによってコールセンタにおける受信側スイッチに使用可能とされる。このサービスは、自動番号識別（ＡＮＩ）などのいくつかの形式のうち１つの形式で発呼者ＩＤ情報として、ほとんどのネットワークが提供している。通常、呼び出された番号も、着信番号識別サービス（ＤＮＩＳ）などのサービスを介して入手することができる。コールセンタがコンピュータ機能強化（ＣＴＩ）されている場合、発呼側の電話番号を本発明者に知られているシステム内でキーとして使用して、エージェントのワークステーションを接続するネットワーク上のサーバにある顧客情報システム（ＣＩＳ）データベースからのさらなる情報にアクセスすることができる。このように、コールに関係のある情報が、しばしば、エージェントのＰＣ／ＶＤＵ上のスクリーンポップとして、エージェントに提供されることが可能である。
【０００８】
近年、コンピュータ技術、電話装置、およびインフラストラクチャにおける進歩が、公衆交換電話インテリジェント網および私設電話インテリジェント網において電話サービスを向上させるための多くの機会を提供している。同様に、インターネットとして知られる別個の情報およびデータ網の発展が、コンピュータハードウェアおよびコンピュータソフトウェアの進歩と相俟って、当技術分野でいくつかの名前で知られる新しいマルチメディア電話システムを招来した。この新しいシステムでは、電話コールがマルチメディアコンピュータ装置によってシミュレートされ、音声データなどのデータが、データ網を介してデータパケットとして伝送される。このシステムでは、そのようなコンピュータシミュレートされた電話を全体的に表すのに使用する用語は、データ網電話（ＤＮＴ）である。
【０００９】
用語法および定義のため、本発明者は、ローカルの電話会社およびいくつかの長距離電話網プロバイダを介してほとんどすべての市民が享受する電話サービスである従来の電話と、本明細書でコンピュータシミュレートされた電話またはデータ網電話として説明したものとを明確に区別しようと考える。従来のシステムは、本明細書では、ＣＴＩ機能強化されているか否かに関わらず、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）システムと呼ぶ。
【００１０】
コンピュータシミュレートされたシステム、つまりＤＮＴシステムは、コンピュータおよびデータ網システムを使用し理解する人々には、お馴染みのものである。多分、ＤＮＴの最もよい例は、インターネットを介して提供される電話サービスである。このサービスを本明細書ではインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）と呼ぶことにし、これは、圧倒的に最も広がっているものであるが、それでもＤＮＴのサブセットである。
【００１１】
両方のシステムとも、ネットワークリンクを介して伝送される信号を使用する。実際、ＩＰＮＴなどのＤＮＴのためのデータ網に対する接続は、通常、インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）などのネットワーク内のポイントに達するのに使用されるローカル電話回線を介して達せられ、次に、このプロバイダがユーザをインターネットバックボーンに接続する。決定的な違いは、ＣＯＳＴ電話は、接続指向電話であると見なすことが可能なことである。ＣＯＳＴシステムでは、コールが特定の専用パスによって行われて接続され、その接続パスがコールの時間にわたって維持される。帯域幅は、基本的に保証される。その他のコールおよびデータは、ＣＯＳＴシステム内の接続されたチャネルパスを共用しない。他方、ＤＮＴシステムは、専用または接続指向ではない。つまり、音声データを含むデータは、データ網を介してデータパケットとして準備され、送信され、受信される。これらのデータパケットは、ネットワークリンクおよび可用帯域幅を共用し、様々な可変パスで伝達されることが可能である。
【００１２】
リアルタイムＤＮＴ通信中のデータパケットの送信および受信に関連する利用可能な技術に対する最近の改良により、会社は、ＤＮＴ機能、主にＩＰＮＴ機能を既存のＣＴＩコールセンタにうまく追加できるようになった。本明細書に記載し、本発明者に知られているそのような改良には、トランザクションに関して可用帯域幅またはサービス品質（ＱｏＳ）を保証するための方法、より小さい帯域幅をより効率的に使用してデータを編成、符号化、圧縮、および搬送するためのよりよい機構、ならびに音声サプリメンテーション方法および強化したバッファリング機能を使用することを介して損失されたデータをインテリジェントに置き換えるための方法および装置が含まれる。
【００１３】
インターネットプロトコル（ＩＰＮＴ）コールに加え、ＤＮＴセンタは、他の形態のメディアも共用することができ、消費者は自らのコンピュータを介してそのシステムにアクセスする。電子メール、ビデオメール、ファックス、ファイル共用、ファイル転送、ビデオコール等が、使用することができる他の形態のメディアのいくつかである。様々なメディアを扱うことのできるこの機能が、マルチメディア通信センタという用語につながっている。マルチメディア通信センタは、ＣＴＩとＤＮＴを組み合せたセンタであること、またはＣＯＳＴコールを受信し、それをデジタルＤＮＴ形式に変換することができるＤＮＴセンタであることが可能である。本明細書では、以降、マルチメディア機能に言及するときには通信センタという用語でコールセンタという用語を置き換えることにする。
【００１４】
通常の通信センタでは、ＤＮＴがインターネット接続およびＩＰＮＴコールによって達せられる。このため、ＩＰＮＴおよびインターネットを以下の実施例で使用する。ただし、この使用は実施例としてのものであり、限定するものではない。
【００１５】
本発明者の知るシステムでは、着信ＩＰＮＴコールは、２つの別個のネットワークが関わっていることを別にすれば、ＣＯＳＴコールがＣＴＩ機能強化コールセンタ内で経路指定されるのとほぼ同じ仕方で、同様または同一の経路指定規則、同様または同一の待ち行列等を使用して、ＩＰＮＴ対応通信センタ内で処理され、経路指定される。ＣＴＩとＩＰＮＴの両方の機能を有する通信センタは、ＬＡＮ接続されたエージェントステーションを利用し、各ステーションは、電話交換接続されたヘッドセットすなわち電話機、ＩＰＮＴコールを搬送するネットワークに、またはＬＡＮ上のネットワーク接続されたサーバに、ほとんどの場合、ＬＡＮを介して接続されたＰＣを有している。したがって、ほとんどの場合、ＩＰＮＴコールはエージェントのＰＣに経路指定され、他方、従来の電話コールは、エージェントの従来の電話機すなわちヘッドセットに経路指定される。通常、ＣＯＳＴであるかＩＰＮＴであるかに関わらず、各タイプのコールごとに別個の回線および装置が実装される。
【００１６】
部分的には、ＣＴＩ機能強化されたコールセンタにＩＰＮＴ機能を追加するのに必要な追加の装置、回線、およびデータポートに関連して費用が増えるため、開発者は、現在、より古いＣＯＳＴシステムとより新しいＩＰＮＴシステムの間で様々な形態の統合を試みている。例えば、データサーバ、対話式音声応答装置（ＩＶＲ）、エージェント接続網等をインターネットプロトコルに準拠する機能で強化することにより、どちらのネットワークから着信するコールデータも統合することができ、必要な装置および回線が少なくなってデータの処理、記憶、および転送が容易になる。公知でない、いくつかのそのような装置およびサービスが本発明者に知られている。
【００１７】
多くの新しい通信製品がビジネスおよび顧客が利用可能な様々なメディアタイプをサポートしており、通信センタは、その多様性に対応するために相当なアプリケーションソフトウェアを追加しなければならない。例えば、電子メールプログラムは、通常、ＩＰアプリケーションとは異なるパラメータを有する。ＩＰアプリケーションは、プロトコルに関してＣＯＳＴコールとは異なっている、という具合である。電子メール、ＩＰコール、ＣＯＳＴコール、ファイル共用等を経路指定するために、別個の経路指定システムおよび／またはソフトウェア構成要素が必要とされる。したがって、異なるタイプのメディアをサポートする様々なアプリケーションの使用に関してエージェントを訓練しなければならない。
【００１８】
コンタクト履歴を保持すること、統計を報告すること、経路指定規則を作成すること等は、通信センタ機能により新しいタイプのメディアが追加されるにつれ、より複雑になる。サーバやプロセッサなどの追加のハードウェアの実装が、一般に、完全なマルチメディア通信および報告を助けるために必要とされる。したがって、メディアタイプ間およびアプリケーションタイプ間でシームレス統合を提供するように、企業（ビジネス）規則に従って、すべてのマルチメディア類の対話を分析、記録、および経路指定することが望ましく、これにより、エージェントがインテリジェントに、また効率的に顧客の問合せおよび問題に応答することが可能となる。
【００１９】
本発明者に知られているシステムでは、完全なマルチメディア機能性がサポートされ、エージェントおよび顧客がシームレスな仕方で対話することができる。同様に、実質的にどのサポートされたメディアの対話履歴でも、エージェントによる、またいくつかのケースでは、顧客（クライアント）自身による後のアクセスのために、自動的に記録され、記憶されることが可能である。本発明者によって顧客対話網オペレーティングシステム（ＣＩＮＯＳ）と呼ばれるそのようなシステムは、顧客と関係者とエージェントの間の自動化されたシームレスな対話を提供するように設計された通信センタにおいても、またＣＰＥサイトにおいても実装される一組のソフトウェア強化を含む。
【００２０】
上記に紹介したＣＩＮＯＳシステムなどのネットワークオペレーティングシステムの多くの態様をうまく実施し、管理するため、知識労働者と呼ばれる新しいエージェントが現れている。これは、より最先端のマルチメディア通信センタでは特にそうである。広い意味では、知識労働者は、通信センタ内で役立てられる１つまたは複数の特定の分野を専門とする、またはその分野のエキスパートであることが可能である。知識労働者は、自動化されたスクリプトを作成すること、統合されたソフトウェアアプリケーションを構築すること、自動化された報告のためにデータベース内のなんらかの履歴を追跡および構文解析すること、およびその他の比較的複雑な機能などのタスクを担うことが可能である。また、知識労働者は、販売、サービス、および技術援助を担う訓練されたエージェントであることも可能である。
【００２１】
エージェントであるか、専門技術者であるかに関わらず、知識労働者は、一般に、通信センタ内の指定されたＰＣ／ＶＤＵまたは他のサポートされたステーションから作業している限り、顧客データ、対話データ、製品データ、およびマルチメディアサポートといったリソースのすべてを意のままにすることができる。いくつかの場合では、知識労働者は、サイトを離れているが、ホームオフィスまたは遠隔ステーションからなどの適切なデータ網接続によってセンタにリンクされている場合、完全なデータアクセスとマルチメディアサポートを有することが可能である。
【００２２】
ＣＩＮＯＳなどのネットワークオペレーティング・システムは、ネットワーク装置を含む、ある顧客ＣＰＥまたはクライアントＣＰＥが、通信センタとのシームレス統合を円滑にするように設計されたソフトウェアで機能強化されることを必要とするので、知識労働者は、ソフトウェアアプリケーションおよびツールのインストール、セットアップ、およびプログラミングの際に支援を行うように、通信センタから離れてフィールドに派遣されることが、しばしば、必要となる。いくつかの場合ではこれは手に負えない事業となる。
【００２３】
知識労働者は、だいたいが不可欠であり、平均的な通信センタ労働者によって共用されない種類の技能を備えている。知識労働者は、出張中である、またはクライアントロケーションにいるなどして、ホームセンタから離れているとき、自らのホーム通信センタのデータおよびツールとのデータアクセスおよび対話機能において、一般に、限られている。いくつかの場合では、このことは、センタにとって不利になる可能性がある。多くの場合、知識労働者は、携帯していったデータだけ、またはセルラー電話機、パーソナルデジタルアシスタント（ＰＤＡ）、またはラップトップコンピュータなどにセンタからダウンロードすることが可能な特定のデータだけに制限されることになる。さらに、フィールドにいるモバイルの知識労働者も、ホームセンタにサービスを提供する際、同じデータアクセス制約によって制限される可能性がある。
【００２４】
いくつかの場合では、クライアントサイトにいる知識労働者は、何らかのセットアップ、プログラミング、および初期設定の後、適切なクライアントＰＣを徴用して、ホームセンタのデータおよびソフトウェアサービスに対する自由な無制限のアクセスを確立することができる。ただし、そのような対話は、クライアントのために行われるのでなければ、クライアントにより、少なくとも不都合と見なされ、ことによると不法使用と見なされる可能性がある。
【００２５】
明らかに必要とされているのは、ホームセンタと関連するモバイル知識労働者のために、ホームセンタのデータおよびサービスに対する十分で自由なアクセスを可能にする方法および装置である。そのような方法および装置により、通信センタは、技術サービスの損失の受けやすさを感ずることなく、通信センタの並外れて広い通信キャンパス内すなわちネットワーク内のクライアントロケーションまたは他のエリアなどに、モバイルの知識労働者を自由に派遣することができるようになる。さらに、そのようなアクセスは、クライアント関連リソースに頼る必要がない。
【００２６】
発明の概要
本発明の好ましい実施形態では、エージェントワークステーション、サーバベースのソフトウェアツール、およびサーバベースのデータ記憶装置を有する通信センタにおいて、遠隔エージェントが、通信センタのワークステーションとして動作するのには不十分なパワーしか有さない軽量のコンピュータ化されたデバイスを使用して、通信センタのデータおよびソフトウェアツールに対する十分なアクセスを有するエージェントとしてアクセスしかつ作業を行うことを可能にするためのシステムが提供され、このシステムは、ソフトウェアスイートを実行するプロキシサーバと、そのプロキシサーバと通信センタにあるサーバまたはワークステーションの１つとの間の第１の双方向データリンクと、そのプロキシサーバと遠隔エージェントによって使用される軽量デバイスの間における第２の双方向データリンクとを含む。このシステムは、プロキシサーバが、ソフトウェアスイートにより、第２のデータリンクを介して接続が確立されたとき、軽量デバイスのハードウェア特性およびソフトウェア特性を確認することと、軽量デバイスの指示で第１の双方向データリンクを介して通信センタにあるサーバまたはワークステーションに対する接続を確立することと、軽量デバイスのためまた軽量デバイスの指示に従って通信センタにあるデータにアクセスしソフトウェアを動作させることと、ソフトウェア動作のデータおよび結果を軽量デバイスによって使用可能な形式に変換することと、第２の双方向データリンクを介して、変換した情報を軽量デバイスに伝送することとを特徴とする。
【００２７】
いくつかの実施形態では、軽量デバイスは、ハンドヘルドコンピュータ、パーソナルデジタルアシスタント、可搬ラップトップコンピュータ、およびセル電話機のうち１つである。プロキシサーバは、通信センタ内のＬＡＮ接続されたサーバであり、第１の双方向データリンクが通信センタＬＡＮであることが可能である。さらに、第２の双方向データリンクは、ダイヤル呼出電話接続、ワイヤレス接続、またはインターネットを介するデータパケット接続のうち１つであることが可能である。
【００２８】
好ましい実施形態では、プロキシサーバおよび軽量コンピュータデバイスは、それぞれ、第２のデータリンクを介してインターネットプロトコル通信を可能にするＮａｎｏブラウザのインスタンスを実行する。本発明のその他の態様では、本発明の装置を使用して本発明を実施するための方法が教示される。以下に実施を可能にする詳細で教示する本発明の様々な実施形態では、通信センタ内で、また通信センタと共に作業するように訓練された遠隔知識労働者または遠隔エージェントが、それ自体は通信センタ内のワークステーションとして直接に動作することのできない軽量コンピュータデバイスを使用しながらも、データおよびアプリケーションソフトウェアに対する完全なアクセスを有して作業できるようにしている。
【００２９】
好ましい実施形態の説明
図１は、本発明の実施形態による通信センタアーキテクチャ９内のマルチメディア対話記憶システムを実施例として示す概略図である。通信センタ９は、本発明をそこで実施することができる可能な多数のシステムアーキテクチャのうち１つだけを例示するという目的でのみ、示している。好ましい実施形態では従来の装置とデータ網電話（ＤＮＴ）装置をともに備えているセンタ９は、ＣＩＮＯＳ（本発明者に知られている）などのネットワークオペレーティングシステムを円滑にすることが可能なアーキテクチャの実施例である。通信センタ９は、ＬＡＮ接続されたＰＣ／ＶＤＵを備えたエージェントワークステーションやエージェントのＣＯＳＴ電話機などの、背景セクションで説明したすべての内部構成要素を有するものと想定することができる。ＣＩＮＯＳなどの機能強化された対話ネットワークオペレーティングシステムを動作させるそのような通信センタは、関係者やクライアントと、またいくつかの場合には、プログラミング、スクリプト記述、調査等を必要とする内部システムと対話するように訓練された知識労働者を使用することになる。
【００３０】
この明細書では、知識労働者（ＫＷ）は、少なくとも、ソフトウェアツールを使用してシステムプログラミングおよびシステム実装に関して訓練されている高度な技能を有する個人である。また、ＫＷは、通常、ネットワークオペレーティングシステムとともに使用される可能性があるすべてのサポートされた通信メディアおよびアプリケーションの使用に関しても、訓練されている。多くの場合、ＫＷは、センタ内部とクライアントのロケーションの両方で通信センタのためにエージェントとして機能しながら、高水準の販売およびサービスを扱うこともできる。ただし、背景セクションで説明したとおり、ホームから離れた（フィールドにいる）ＫＷは、一般に、強力なコンピュータステーションを携行していない限り、またはホームステーションにおけるアプリケーションのすべてを実行するための適切な接続および機能を有するクライアントのステーションを徴用しない限り、通信センタのすべてのデータおよびツールに対する完全なアクセスは有さないことになる。したがって、多数のそのような高い技能を有する労働者がフィールドにいて、通信センタ内にいないことは、ときとして、通信センタにとって相当に不利になるが、ときとして不可避である。本発明が最も関係するのはこの態様である。
【００３１】
図１を再び参照すると、中心のひとまとまりの接続され、ラベル付けされたテキストブロックによって表されるマルチメディアデータ記憶システムが、同僚および関係者を含め、エージェントとクライアントの間におけるすべての通信センタ対話を規則ベースで記憶するのを円滑にするように提供され、構成されている。そのような図示が、ＣＩＮＯＳ機能の重要な部分を示している。
【００３２】
この記憶システムの中心部には、マルチメディア対話ならびにテキストベースの関連ファイルを記憶するように構成された大容量記憶リポジトリ１１がある。リポジトリ１１は、Ｒａｉｄ−Ａｒｒａｙ、光記憶装置などの、当技術分野で知られているどの形態のデジタル記憶技術でも利用することができる。リポジトリ１１の記憶容量は、通信センタ９のサイズと、およびシステムによって記憶され保持されることになる予期されるデータ量とに関するその実施形態に直接に依存することになる。
【００３３】
この実施例では、リポジトリ１１は、２つのセクションに論理方式で分割される。１つのセクションであるマルチメディア情報システム（ＭＩＳ）１５は、音声、ビデオ、グラフィックスベースのメディアなどの、非テキストベースのメディアとして定義されるすべてのマルチメディア対話のコピーおよびレコードを記憶することを担う。すべてのマルチメディア対話は、着信するものであるか、発信するものであるか、または内部のものであるかに関わらず、ＭＩＳ１５内に記憶される。本明細書でテキストセクション１３と呼ぶ第２のセクションは、すべてのテキストベースの対話、ならびに非テキストファイルに関連するテキストバージョンおよび注釈を担う。
【００３４】
リポジトリ１１は、通信センタローカルエリアネットワーク（４５）に接続されている。リポジトリ１１は、ＬＡＮ４５を介して、ＬＡＮ上で接続されたコンピュータ化されたワークステーションを使用するエージェント、ＫＷ、またはそれに類する人などの、通信センタ内の許可された職員にとってアクセス可能であり、また、いくつかの場合では、コールセンタと通信するクライアントおよび関係者にも、完全に、または部分的に利用可能にされる。図では、ネットワークルータ（ＲＴＮ）１９が、ネットワーク接続４１を介してＬＡＮ４５に接続されている。この実施例では、ネットワークルータ１９は、データ網電話（ＤＮＴ）メディアが着信する通信センタ内の第１のポイントである。ネットワークルータ１９は、ＬＡＮ４５を介してデータを経路指定するのに使用することができる多くのタイプのルータの実施例である。インターネットプロトコル網電話スイッチ３５が、データリンクを介してネットワークルータ１９に接続されている。ＩＰＮＴスイッチ３５は、ライブのエージェントへの経路指定を必要としないライブのＩＰＮＴコールをさらに経路指定または配信（ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅ）する。ライブのエージェントに経路指定されるＩＰＮＴコールは、接続４１を介してＬＡＮ４５に送信され、そこで、矢印で示すとおり、エージェントのところにあるエージェントＰＣ／ＶＤＵ、およびＬＡＮに接続されたＫＷのワークステーション（ＰＣ／ＶＤＵは実施例である）またはＤＮＴ対応電話機（図示せず）に送られる。
【００３５】
本明細書に図示するマルチメディア記憶システムでは、提供されたワークステーション（ＰＣ／ＶＤＵ１７）で作業している人などであるＫＷが、通常、リポジトリ１１内に記憶されたすべてのマルチメディア対話履歴に対するアクセスを有する。ＰＣ／ＶＤＵ１７などのワークステーション上で実行可能なＣＩＮＯＳアプリケーション（図示せず）が、ＫＷを支援して通信センタ機能性の範囲内の多数のタスクを円滑にする。そのようなタスクには、リポジトリ１１内に保持されるデータに関して調査を行い、任意のタイプのシステム報告を作成すること、ＣＩＮＯＳ機能性を変更または強化することができる新しい管理アプリケーションを更新および作成すること、ならびにその他のそのようなシステム管理者タイプの任務が含まれるが、それらには限定されない。ＬＡＮ４５は、「インハウス」のＫＷがそれを介して、ＣＩＮＯＳ  ＭＧＲサーバ２９、リポジトリ１１、および、センタ９のような通信センタ内に存在する可能性がある他の接続されたデータソースおよびシステム（図示せず）にアクセスするのが可能になるネットワークである。
【００３６】
通信センタ９のマルチメディア記憶システムの機能を検討することにより、ステーション１７で作業する技能などの、ＫＷが有する様々なインハウスの技能の必要性が、当分野の技術者によって完全に理解されることが可能である。したがって、通信センタ作業、特に対話を記憶することの詳細な説明（ｒｅｖｉｅｗ）を以下に述べる。
【００３７】
非テキストマルチメディアトランザクションのテキストベースのバージョンを作成することは、いくつかの場合、自動化された方法によって達せられることが可能である。例えば、デジタル音声アテンダント３７が提供され、ＩＰＮＴスイッチ３５にリンクされる。デジタル音声アテンダント３７は、ＤＮＴ対応ＩＶＲの形態である、または当技術分野で知られていることが可能な他のデジタル音声応答機構であることが可能である。そのような自動アテンダントは、ライブのエージェントを必要とする代りに、音声の発呼者と対話することができる。音声−テキスト変換器３９が提供され、音声アテンダント３７にリンクされる。デジタル音声アテンダント３７が発呼者と対話するにつれ、音声−テキスト変換器３９が、音声をテキストに変換する。次に、そのようなテキストがリポジトリ１１のテキストセクション１３内に自動的に記憶され、やはり記録される音声データに関連付けられることが可能である。非テキストファイルに関連するテキスト文書の作成の目的と理由の一部は、テキストの方が、非テキストファイルよりも容易に、内容および意味に関してマイニングするのが可能なことである。
【００３８】
音声認識技術が、多くの実施形態のためには十分である現在の状態からさらに改良されるにつれ、音声トランザクションの信頼のおけるバージョンが可能であるだけでなく、実際的であることが、当分野の技術者には明白となろう。そのような音声−テキスト変換は、この場合、そのような音声データを転記するのにライブのアテンダントが全く必要とされない自動化の便宜のためだけに使用される。本発明者は、ＣＩＮＯＳシステムなどで使用されるそのような変換器に精通しており、そのような変換器は、参照により、本明細書に組み込まれる。そのような変換器は、トランザクション記録における便宜を提供するが、通信センタ９の対話記憶の目的を達するのに特に必要とされるものではない。経路指定を行うため、またデジタル音声アテンダント３７がいつクライアントまたは関係者とインターフェースをとるかを決定するために必要な様々な規則ベースのアプリケーションを作成し、セットアップするのを、例えばステーション１７で作業している人等であるＫＷに任せることができる。
【００３９】
自動化されたサービスシステム４３が提供され、このシステムは、データリポジトリ１１のセクション１３に対する直接接続を有する。システム４３は、電子メールやファクシミリなどのなんらかのテキストベースの対話に関して自動化された対話および応答を扱うように構成され、その対話の完全なテキスト記録がテキストセクション１３内にミラーリングされる、または別の仕方で作成されてテキストセクション１３内に記憶されることが可能である。例えば、ファックスが送信され、セクション１３内にミラーリングされること、または、場合によっては、光学式文字認識（ＯＣＲ）技法を使用して再構成されて入力されることが可能である。リーガルペーパなどの物理的テキスト文書が、ＯＣＲ技法によって自動的に走査され、処理されて、テキストセクション１３に入力されてから、クライアントに送信されることが可能である。自動化された応答を生成するための方法を含め、テキストファイルを作成してデータベースに入力するための可能な多数の自動化された技法が存在する。ステーション１７で作業している人などのＫＷに、すべての自動化されたサービスの作成および動作を監督することを任せ、迅速な応答時間、待ち行列管理、および正確なスレッド化およびデータベースへの編成、機能の更新またはより高い機能の追加などが確実に行われるようにすることができる。
【００４０】
通信センタ９の二重の電話機能（ＣＯＳＴ／ＤＮＴ）に関しては、中央電話スイッチ２１が提供されて、例えば、ＰＳＴＮネットワークから着信するＣＯＳＴコールのための最初の宛先となる。スイッチ２１は、ＰＢＸ、ＡＣＤ、または別の知られているタイプの電話スイッチであることが可能である。内部ＣＯＳＴ配線３１が、電話スイッチ２１をエージェントの個々の電話機（図示せず）に接続している。スイッチ２１は、発明者に知られているソフトウェア機能強化であるＴサーバＣＴＩスイートのインスタンスおよびＳｔａｔサーバのインスタンスを動作させているコンピュータ電話統合（ＣＴＩ）プロセッサ２５によって機能強化されている。そのような機能強化は、インテリジェント経路指定、統計分析ルーチンなどのＣＴＩアプリケーションを提供する。本明細書に組み込まれる前の同時係属出願で前に記載し、開示したＣＩＮＯＳは、ＣＩＮＯＳ機能強化された通信センタ内に存在するとき、そのようなソフトウェアと統合されるように構成されている。ステーション１７を操作している人などのＫＷに、機能性をさらに高めるルーチンの新しい経路指定規則を作成する目的で、プロセッサ２５で実行される統計分析ルーチンから提供される結果を編集し、分析するのを任せることができる。
【００４１】
通信センタにいるライブのエージェントに対する接続を必要としない情報等を求める発呼者と対話する目的で、ＣＯＳＴ  ＩＶＲ２３の形態のインテリジェント周辺装置が提供される。ＩＶＲ技術は、音声応答、タッチトーン対話、またはそのような知られている技術の組み合せを含むことが可能である。ＩＶＲ２３は、プロセッサ２５にリンクされ、また自動化されたサービス４３にもリンクされている。ＩＶＲ対話の実施例は、ＰＳＴＮからの発呼者に対して、前述したもののような自動化されたサービスを使用するか、または、場合によっては、ライブのエージェントを待つためのオプションを提示するという形態を取ることが可能である。ステーション１７で作業するＫＷのようなＫＷに、ＰＳＴＮから着呼するクライアントおよび関係者との対話のために、適切な対話スクリプトを作成してＩＶＲ２３内にインストールするのを任せることができる。
【００４２】
ＣＯＳＴデータをＤＮＴに対応するデジタルモードに変換して、ＣＩＮＯＳ機能性および企業ビジネス規則に従ったデジタル記憶および対話に適合するようにする目的で、ＣＴＩ−ＤＮＴ間インターフェース２７が提供される。インターフェース２７とＩＶＲ２３の間に示した両方向の矢印は、いずれの方向にも対話を経路指定できる能力を表している。ＣＯＳＴ−ＤＮＴ変換は、インターフェース２７に加えて、またはその代りに、ＩＶＲ２３内で実現することができる。本明細書に提示する接続アーキテクチャは、単に実施例としてのものである。
【００４３】
音声−テキスト変換器３３が、ＣＴＩ側からの音声を、ＤＮＴ側の変換器３９に関連して教示したとおり、テキストセクション１３に入力するためのテキストに変換するために提供される。テキストバージョンが作成され、セクション１３に入力された後、実際の記録されたメディア対話がＭＩＳ１５に入るものとして図示しているが、これは必須ではない。いくつかの場合、マルチメディア対話のテキストバージョンは、その対話が記憶された後、作成されることが可能である。順序に関して制限は全く存在しない。変換器３９および３３はリアルタイムの変換および入力を行うことができると述べるだけで十分である。
【００４４】
図でＬＡＮ４５に接続されているサーバ２９は、ＣＩＮＯＳシステム全体によって提供される様々な機能に関して制御および編成を提供するＣＩＮＯＳ  ＭＧＲ（オペレーティングシステム）をホストするように構成されている。テキストブロックによって本明細書で示す記憶装置アーキテクチャ、およびこの実施形態においてそれが包含するすべては、企業規則に応じた通信センタデータの記憶および編成を専門に行うことが可能な実施例としてのアーキテクチャであることだけを意図している。
【００４５】
実質的にすべての通信センタのトランザクションを自動的に記憶し、記録するためのシステムを含むネットワークオペレーティングシステムをセンタ９のような通信センタ内においてＣＯＳＴ側とＤＮＴ側の両方でセットアップ、実装、管理するには、相当な技能が必要とされることが、当分野の技術者には理解されよう。さらに、ＣＩＮＯＳなどの相当な規模のネットワークオペレーティングシステムは、システムパラメータに従って行われるエージェントおよびサブシステムとの完全なシームレスの対話を実現するために、加入者または関係者が利用しなければならないクライアント側ソフトウェアアプリケーションを有する。いくつかの場合、オペレーティングシステムは、ＷＡＮによって接続された広い技術キャンパスにわたるいくつかの通信センタをカバーすることが可能である。このことにより、システム管理者およびシステム故障修理技術者が利用可能であり、システムパラメータに従って通信センタの機器およびソフトウェアと対話するために、クライアントＣＰＥおよび関係者ＣＰＥを円滑にし、準備するのを助けるのが可能なことが要求される。
【００４６】
ステーション１７で作業する人のようなＫＷをクライアントロケーションなどの通信センタの外部で効率的に作業するように動員することが可能であり、それでも、フィールドからセンタ９にサービスを提供することができる場合には、センタ９をホストする企業、および、場合によっては、他の同様なセンタは、訓練に関連するリソース、および多数の固定したＫＷを維持するためにかかる費用を相当に節約することが可能となる。
【００４７】
本発明者は、そのようなモバイルのＫＷが、それにより、処理能力の高いステーションを携帯したり、またはクライアントリソースを徴用することによってクライアントに迷惑をかけたりすることなく、自らのホーム通信センタ内に収容される実質的にすべてのデータシステムおよびソースに十分で自由なアクセスを有するのが可能となる方法および装置を提供する。発明の方法および装置を実施可能にする詳細とともに以下に述べる。
【００４８】
図２は、本発明の好ましい実施形態による、プロキシサーバ４９とモバイルのＫＷによって操作されるハンドヘルドコンピュータ４７の間における接続関係を示すブロック図である。
【００４９】
ハンドヘルドコンピュータ４７は、ＣＰＵ６３と、メモリ５７と、ビデオアダプタ回路５５と、モデム６５とを有し、これらすべてがバス５９上で通信している。ビデオ回路５５は、ディスプレイ６１を駆動する。メモリ５７は、フラッシュ、ランダムアクセス（ＲＡＭ）、読取り専用（ＲＯＭ）等のタイプなどのいくつかのタイプのうちどのタイプであることも、あるいはこれらタイプの組み合せであることも可能である。その他の構成要素も存在することが可能であるが、本発明のこの実施形態の固有の態様の説明を容易にするため、それらの構成要素は図示していない。ハードウェア構成は、意図的に一般的なものとして示しており、使用する特定のコンピュータデバイスに依存する多種多様なアーキテクチャを表すことを意図している。可能性には、多くのタイプの可搬ハンドヘルドコンピュータ、ならびにビデオを受信および送信することができる適合されたセルラー電話機が含まれる。モバイルのＫＷは、フィールドにいる間、通信およびデータアクセスのためのデバイスなどを使用することになる。
【００５０】
プロキシサーバ４９は、ＷＥＢサーバとして使用されるコンピュータの常として比較的高性能で処理能力の高いコンピュータである。ただし、プロキシサーバ４９のこの実施形態における使用は、当技術分野で知られているＷＥＢサーバの従来の機能または通常の機能ではない。プロキシサーバ４９は、ＣＰＵ６９と、メモリ７１と、インターネットなどのデータネットワークに接続する手段とを有する。この実施形態におけるネットワーク接続手段は、バス７３上で通信するモデム６７である。他の実施形態では、ネットワーク接続手段は、ネットワークアダプタまたは別のものであることが可能である。
【００５１】
示した実施形態におけるモデム６７は、コンピュータ４７内のモデムと適合する。電話回線またはワイヤレス接続によって容易になりうる通信リンク６６が、コンピュータ４７とサーバ４９の間の通信を容易にしている。接続および通信の手段は、電話ダイヤル呼出し、ＩＳＰを介するインターネット接続、またはセル電話接続、ワイヤレスＩＰネットワーク、あるいは私設セルまたはワイヤレスのＷＡＮやＬＡＮを含むその他のワイヤレスリンクなどの、いくつかの種類のどれであることも可能である。通信ポート７５が通信リンク７７に接続し、この場合、インターネットを介して、図１の通信センタ９内の適切なステーションまたはサーバに対する通信を提供している。この実施例では、リンクされるステーションは、好ましくは、ＫＷ自身のホームセンタワークステーションまたは図１からのＰＣ／ＶＤＵ１７である。
【００５２】
また、ポート７５およびリンク７７は、いくつかのタイプのどれであることも、タイプの組み合せであることも可能である。いくつかの実施形態では、サーバ４９およびステーション１７は、広い技術キャンパスをカバーするローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）上のノードであることになり、また２つのサーバ間のリンクは、そのポート７５がいくつかのよく知られたプロトコルのどれかによるＬＡＮカードであるシリアルネットワークリンクであることになる。他の実施形態では、リンク７７は電話回線であることが可能であり、またポート７５はダイヤル呼出し電話モデムであることになる。さらに別の実施形態では、このリンクは、パラレル通信リンクであることが可能である。また、このリンクは、インターネットまたはその他のワイドエリアネットワークを介することも可能である。
【００５３】
本発明のこの実施形態では、プロキシサーバ４９が存在して、ハンドヘルドコンピュータ４７が見掛け上、高い処理能力のウェブブラウジングマシンとして動作するのを可能にする機能を実行する。ただし、コンピュータ４７のスタンドアローンの能力は、そのような機能性をサポートするには遠く及ばないことになる。当技術分野でよく知られているとおり、コンピュータが完全に機能するウェブブラウジングシステムであるためには、高パフォーマンスのＣＰＵおよび比較的高機能のウェブブラウジングアプリケーションおよび表示アプリケーションが必要とされる。そのようなコンピュータは、通常、前述したとおり、毎秒百万の命令の速度、またはそれを超える速度で動作しなければならない。
【００５４】
プロキシサーバ４９は、本発明者がＩｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗｓｅｒと名付けるプログラム５３を実行する。Ｉｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗｓｅｒは、従来のウェブブラウザの機能性と、ハンドヘルドコンピュータ４７を認識し、かつそれと通信する特別機能を併せ持つ。例えば、Ｗｏｒｌｄ  Ｗｉｄｅ  Ｗｅｂ上のＷＥＢページに、またはセンタ９などのホーム通信センタ内のステーション１７などのサーバまたはステーション１７にアクセスするコマンドなどの、コンピュータ４７からのコマンドが、Ｉｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗｓｅｒプログラムを動作させるプロキシサーバ４９によって受信され、それらが、キーボードなどの従来の入力デバイスから受領されたコマンドであるかのように処理される。
【００５５】
本明細書および図１に示す、ステーション１７にアクセスするためのコンピュータ４７からのリンク６６を介して通信されたコマンドの例を続けると、プロキシサーバ４９が、リンク７７を介して適切なサーバ（この場合、ステーション１７）にアクセスして、リンク７７を介して適切なデータを伝送する。したがって、プロキシサーバ４９は、インターネットを介してソースデータにアクセスするためのＨＴＭＬ機能およびＴＣＰ／ＩＰ機能を有する。データシステム、データソース、およびステーション１７などとのインターフェースを可能にする他のルーチンをホストすることにより、ＫＷは、実質的に、自身がセンタ９内から作業していれば、アクセスすることが可能であったはずの任意のタイプのデータまたはソフトツールに対して、完全なアクセスを有することができる。
【００５６】
プロキシサーバ４９は、ダウンロードされたデータを表示する（または場合によっては、ダウンロードされたデータに応じて、ビデオ出力および／または音声出力を再生する）代りに、そのデータをより簡単な通信プロトコルに変換して、リンク６６を介して、そのデータをＴＣＰ／ＩＰプロトコルでコンピュータ４７に出力のために送信する。リンク６６は、プロキシサーバ４９への、またそこからの専用ＴＣＰ／ＩＰパイプになる。したがって、プロキシサーバ４９は、コンピュータ４７のためのプロキシとして動作し、コンピュータ４７が自らの計算処理能力では行うことができないＷＥＢブラウジングの機能およびデータダウンロードの機能を行う。
【００５７】
コンピュータ４７は、本発明者がＮａｎｏＢｒｏｗｓｅｒ５１と名付けるプログラムの実行を介して、コンピュータ４７において入力されたコマンドをリンク６６を介してプロキシサーバ４９に送信し、ディスプレイ６１上に表示されるデータをプロキシサーバ４９から受け取る。データは、本発明者がＨＴ−Ｌｉｔｅと名付けるプロトコルで転送される。また、ＮａｎｏＢｒｏｗｓｅｒが、コンピュータスクリーン上に表示されるＷＥＢページの常であるように、リンクの対話式選択および表示内のフィールドに対する入力を提供する。ＮａｎｏＢｒｏｗｓｅｒは、そのような入力を受け入れること、ＴＣＰ／ＩＰ形式でデータパケットをパックすること、およびそのようなデータをプロキシサーバ４９に転送することを提供し、このプロキシサーバにおいて、はるかに高いコンピュータの処理能力が効率的な処理を提供する。
【００５８】
ブラウザのコンピュータで従来、行われなければならない処理タスクの１つは、受信したデータを処理して、ユーザが有するディスプレイが何であれ、その上で表示される形式にすることである。当技術分野でよく知られるとおり、多数のタイプのディスプレイおよび多数の表示モードが存在する。これには、比較的粗末なＬＣＤディスプレイから高解像度のマルチカラーディスプレイまで、多様なものがある。さらに、ＷＷＷと効果的に対話するためにユーザのコンピュータにおいて従来、行われなければならない、いくつかの他の機能が存在する。例えば、音声、ビデオ、およびその他のいくつかの機能は、通常、音声やビデオ等を処理するためにフィールドユニットにインストールまたはダウンロードすべき追加のアプリケーションまたはヘルパアプリケーションを必要とする。
【００５９】
ＷＥＢサーバによって転送されるほとんどのデータは、当技術分野で知られるカラーＳＶＧＡディスプレイなどの比較的ハイエンドのディスプレイを想定している。図１のＭＩＳデータベース１５などからインターネットを介してアクセスされるデータも、アクセスされるメディアのタイプに依存してハイエンドのディスプレイおよび大きいファイルサイズを想定することになる。本発明で使用が予期されているもののような、ＰＤＡ、セルラー電話機、およびデジタルオーガナイザでは、ディスプレイは、比較的低解像度であり、通常、ＬＣＤの性質のものである。図１および２を助けに説明したシステムでは、プロキシサーバ４９におけるＩｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗｓｅｒプログラム５３およびハンドヘルドユニット４７におけるＨＴ−Ｌｉｔｅ  ＮａｎｏＢｒｏｗｓｅｒ５１が別の仕方でも協働する。プロキシサーバに接続したとき、ハンドヘルドユニットが、ＨＴ−Ｌｉｔｅ  ＮａｎｏＢｒｏｗｓｅｒプログラムを介して署名を提供し、これをプロキシサーバが記録されている署名と比較する。
【００６０】
ハンドヘルドユニットをプロキシサーバに接続する際のＩＤ照合が、ＣＰＵタイプおよび処理能力、スクリーンのサイズ、タイプ、および解像度、ポインタデバイスの存在、ならびにサウンド能力などの、そのハンドヘルドユニットについての情報をプロキシサーバに提供する。次に、プロキシサーバが、この特定の情報を使用して、ハンドヘルドユニットによるさらなる大量の処理なしに容易に使用可能な形式に、インターネットからのＨＴＭＬファイルおよびその他のファイルを変換する。小型の単色ＬＣＤディスプレイに関しては、例えば、６０ｋ／７０ｋのＪＰＥＧファイルが２ｋ／４ｋのビットマップになる。また、複数ファイルのページが、単一ファイルのページに再結合される。この変換は、また、リンク６６に関する帯域幅要件を最小限に抑え、データの伝送の速度を高める。このようにして、モバイルのＫＷは、自らのホームセンタをソースとするすべてのタイプのデータに対するアクセスを有することができる。また、プロキシサーバ４９を介して、ＫＷは、ユニット４７を操作しながら、ハイエンドのトランザクションを含むマルチメディア対話を開始し、またそれを受けることができる。
【００６１】
ハンドヘルドデバイスが本発明の実施形態を実施する際に、それ以外では実現することができない機能を実現し、蓄えたエネルギーを過度に使用することなくそれを行うことができるという独特の能力を有するのは、大量の計算処理を行うことができるというプロキシサーバのこの能力のお陰であり、ＨＴＭＬファイルの変換は、このプロキシサーバの能力の一例に過ぎない。本発明の様々な実施形態では、０．００１ＭＩＰＳから０．０５ＭＩＰＳで動作する能力を有するＣＰＵを備えたハンドヘルドデバイスが、ＷＥＢブラウザの役割をすることができ、ＷＥＢページを表示して、ユーザがオンスクリーンリンクを開始し、入力フィールド内にデータを入力するのを可能にする。現行で利用可能な解決策が５×の効果を提供することができるＷＥＢブラウジングに関するＭＩＰＳ要件の前述した例を想定すると、本発明を実施することにより、最高で２０００×の効果が提供されることが可能であり、これは、処理能力の高いＣＰＵを使用しての同様な機能性に関して予期されるバッテリ寿命が８分と計算されるのに対して、２週間に迫るバッテリ寿命をもたらすことになる（１００ｇのバッテリ重量を想定した場合）。
【００６２】
モバイルのＫＷがホームセンタに対して十分なサービスを提供できる場合の所与の例として、以下のことを考慮されたい。図１のセンタ９からのモバイルのＫＷが、クライアントの敷地にいて、ネットワークソフトウェアをインストールしており、したがって、センタ９にはいないと想定する。ＫＷは、自らのハンドヘルドデバイス４７を開き、プロキシサーバ４９に対して接続を確立するために、近くの電話ジャックにプラグインする。このプロキシサーバは、この場合、インターネット上のどこに実装されていることも可能である。ＫＷがクライアントのコンピュータ上でソフトを構成している最中に、通信センタ９からの重要なコールがサーバ４９（企業によってホストされる）を介してＫＷのハンドヘルド４７に着信する。このコールは、プロキシサーバ４９においてＩｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗｓｅｒ５３によって事前処理されて、リンク６６を介してデバイス４７に伝送され、そこで、デバイスパラメータおよびＮａｎｎｏ−Ｂｒｏｗｓｅｒ５１と関連する規則に従って表示される。
【００６３】
そのコールは、現在のメッセージが壊れた、または適切に再生されいないため、デジタル音声アシスタント３７などで使用されるスクリプトをＫＷが書き直すことを要求するものと想定する。この場合、ＫＷは、リンク７７を使用してプロキシ４９を介し、ステーション１７（図１）などの自身の常駐ワークステーションに対するマルチメディアコールを開始することができる。このコールは、ルータ１９に着信し、識別に基づいて、したがって、通常のＤＮＴコール処理ルーチンをバイパスして、リンク４１を介してステーション１７に直接に経路指定されることになる。このコールの一部分には、ＫＷがプロキシによってステーション１７の動作を制御できるようにするコマンドが含まれる。次に、ＫＷは、コマンドキーを使用して、ステーション１７において記憶されている事前に準備されたＤＮＴスクリプトのリストをＩｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗｓｅｒ５３にブラウズさせることができる。そのようなリストは、デバイス４７のディスプレイ６１などの上にテキスト要約として表れることが可能である。次に、ＫＷは、スクロールしてスクリプトを選択し、これにより、アテンダント３７（図１）にアクセスするコマンドをステーション１７に対して発行して（プロキシにより）、新しいメッセージによって上書きされるメッセージを置換することができる。
【００６４】
本発明の方法および装置により、多種多様な対話の可能性が存在することが、当分野の技術者には理解されよう。引き合いに出した実施例では、ＤＮＴコールは、ＫＷのコンピュータデバイス４７に対して行われた。したがって、プロキシ４９が、ある態様では、コールルータとして機能する。別の実施形態では、ＫＷは、セルラーコールまたはＣＯＳＴコールを受け、デバイス４７を使用して要求に応えることが可能である。
【００６５】
さらに別の実施形態では、デバイス４７のような可搬デバイスを操作するＫＷが、広い技術キャンパス（ｌａｒｇｅ  ｔｅｃｈｎｉｃａｌ  ｃａｍｐｕｓ）などを接続しているのが可能であるような任意の接続されたＬＡＮネットワークに、一時的にプラグインすることが可能である。プラグインした後、ＫＷは、インターネット内のサーバ４９に対する発信コールを開始して、センタ９などと通信を行うために、一時的ＩＰアドレスおよびデバイス認証を受けることが可能である。
【００６６】
本発明を実施するため、本発明の実施形態に従ってプロキシサーバとして構成されたアクセス可能なＷＥＢサーバを所与とすると、コンピュータ上にＨＴ−Ｌｉｔｅ  ＮａｎｏＢｒｏｗｓｅｒソフトウェアをロードし、電話モデムなどによってそのコンピュータためのインターネットアクセスを提供するだけでよい。多くの場合、候補のコンピュータは、組込み式モデムを有している。その他の場合、外部モデムを提供し、接続することが可能である。ＰＤＡやオーガナイザなどのハンドヘルドデバイスの場合、そのいくつかは、シリアルポートやＰＣカードスロットを介して、既存のまたは提供されるモデムを介して、あるいはその他の従来の手段により、ソフトウェアをロードする能力を有する。いくつかの場合、すべてのオペレーティングコードが組み込まれている、つまり、読取り専用メモリ内に記録されている。これらの場合のいくつかでは、ＨＴ−Ｌｉｔｅルーチンを追加することは、ハードウェアの交換を必要とする可能性がある。ただし、実質的にハンドヘルドデバイスのすべての場合で、必要なルーチンを提供することが可能である。
【００６７】
ＨＴ−Ｌｉｔｅ  Ｎａｎｏ−Ｂｒｏｗｓｅｒソフトウェア（５１）の構成要素の１つは、本発明者によってＮａｎｏ−Ｂｒｏｗｓｅｒと名付けられた最小限のブラウザルーチンである。Ｎａｎｏ−Ｂｒｏｗｓｅｒは、モデム接続を介してＵＲＬを行使（ｅｘｅｒｔ）してプロキシサーバにアクセスすることができる。理論上、プロキシサーバ以外のＷＥＢサイトのＵＲＬを行使することが可能であるが、その結果、小型ハンドヘルドユニットは、それが電子メールまたはその他の簡単なデータでない限り、ダウンロードされるように提供される高度なデータを扱うことができないため、使用不可能な接続がもたらされることになる。
【００６８】
プロキシサーバに対する接続は、プロキシサーバにＫＷおよびＫＷの機器に関する情報を提供する。これらの動作は、そのようなログオンおよびセキュリティトランザクションに関して当技術分野でよく知られた仕方で進められる。ＫＷにアクセスが差し伸べられると、よく知られたＷＥＢインターフェースと非常に似通った仕方でブラウズするために、ＫＷにインターフェースが提供される。つまり、ＫＷのディスプレイ（６１）が、入力キーまたはそれに類するものによってアサートされるＵＲＬのための入力フィールドを提供する。また、より処理能力の高いマシンで通常であるように、よく訪問するサイトのためのアドレスブックが提供されることも可能である。
【００６９】
同様に、本発明の実施形態では、プロキシサーバ４９のロケーションに関する厳しい要件、またはアクセス可能なソースまたはアクセス可能なホームステーションの厳しい要件は、全く存在しない。サーバ／ノードに対する一般的な制約を超えて、そのようなロケーションに対する制約は全く課せられない。一実施形態では、複数のロケーション、場合によっては、国際的なロケーションを有する企業が、１つまたは複数のプロキシサーバを備えたローカルエリアネットワークを有することが可能であり、また従業員に、特にその職務機能が出張を必要とする従業員に、本発明の実施形態によるハンドヘルドデジタルアシスタントが提供される。この場合、通常に小型の安価なユニットで提供される可能性があるものをはるかに超えて複数の機能がインターネットプロトコルで提供され、これらのユニット（デバイス４７）に関するバッテリ寿命は、通常、予期されるものをはるかに超えることになる。さらに、会社は、デバイス４７などの機能強化された可搬デバイスを有する少数のモバイルのＫＷにＫＷの集団を減らす、または能率化することができる。
【００７０】
以上に説明したもののようなデバイス−プロキシ方法は、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、多種多様な通信センタアーキテクチャおよびネットワークオペレーティングシステムに適用するのが可能なことが、当分野の技術者に明白であろう。デバイス４７のようなデバイスを操作するＫＷは、クライアントロケーションに向って、またはそこから移動中、またクライアントロケーションにおけるオンサイトで作業することができる。プロキシサーバ４９と通信するのに使用するデバイスのタイプは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、変更することが可能である。例えば、ＰＤＡ、小型ノートブックコンピュータ、いくつかのセルラー電話機、ＣＥタイプのマシンのすべてが、プロキシ関係性のために構成することが可能である。
【００７１】
本発明の方法および装置には、可能な多くの適用例に鑑みて、最も広い範囲が与えられるべきであり、その適用例の多くを以上に詳細に述べた。本発明の趣旨および範囲は、頭記の特許請求の範囲によってのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の実施形態による通信センタ内のマルチメディア対話記憶システムを実施例として示す概略図である。
【図２】  本発明の好ましい実施形態による、プロキシサーバと、モバイルの知識労働者によって操作されるハンドヘルドコンピュータとの間における接続関係を示すブロック図である。
【図１】
0004234926.tif 000002
【図２】
0004234926.tif 000003