(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ操作に基づく操作信号を出力する入力手段、
ユーザ処理を実施する稼動手段、
ユーザ処理結果を出力する出力手段、
前記入力手段，稼動手段，出力手段を制御し、前記入力手段からのユーザ操作信号に基づくユーザ処理を前記稼動手段に行わせ、ユーザ処理結果を出力手段から出力させる制御手段
を備えた装置におけるメンテナンス管理システムであって、
前記稼働手段に付設され、前記稼働手段から障害の発生の通知があった場合には故障であるか否かを判定する一方、当該判定した前記稼働手段の故障個所が復旧したか否かを判定する故障判定手段、
ユーザヘのメッセージを報知する報知手段、
故障復旧処理が終了する都度、その際にユーザが行った修理行為の内容に対してポイントを加算し、その累積値を記録するポイント管理手段
を備え、
前記制御手段は、
前記稼動手段によるユーザ処理の実行中に、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障判定が供給されたときには、前記報知手段により異常発生の通知を行い、
異常発生の通知後、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたときには、前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、前記ポイント管理手段に新たなポイントを加算させて、その累積値を記録更新する
ことを特徴とするメンテナンス管理システム。
【請求項２】
ユーザ操作に基づく操作信号を出力する入力手段、
ユーザ処理を実施する稼動手段、
ユーザ処理結果を出力する出力手段、
前記入力手段，稼動手段，出力手段を制御し、前記入力手段からのユーザ操作信号に基づくユーザ処理を前記稼動手段に行わせ、ユーザ処理結果を出力手段から出力させる制御手段
を備えた装置におけるメンテナンス管理システムであって、
前記稼働手段に付設され、前記稼働手段から障害の発生の通知があった場合には故障であるか否かを判定する一方、当該判定した前記稼働手段の故障個所が復旧したか否かを判定する故障判定手段、
ユーザヘのメッセージを報知する報知手段、
発生が想定される様々な故障状況と、各故障状況に対応した復旧処理とが記憶されている復旧手順管理手段、
故障内容毎に応じた加算ポイントが予め定められており、故障復旧処理が終了する都度、故障復旧した故障内容に応じたポイントを加算し、その累積値を記録するポイント管理手段
を備え、
前記制御手段は、
前記稼動手段によるユーザ処理の実行中に、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障判定が供給されたときには、前記報知手段により異常発生の通知を行い、
ユーザが入力した故障状況が前記入力手段から供給されると、前記故障状況に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順を前記報知手段により報知し、
異常発生の通知後、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたときには、前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、前記ポイント管理手段に故障復旧した故障内容に応じた新たなポイントを加算させて、その累積値を記録更新する
ことを特徴とするメンテナンス管理システム。
【請求項３】
ユーザ操作に基づく操作信号を出力する入力手段、
ユーザ処理を実施する稼動手段、
ユーザ処理結果を出力する出力手段、
前記入力手段，稼動手段，出力手段を制御し、前記入力手段からのユーザ操作信号に基づくユーザ処理を前記稼動手段に行わせ、ユーザ処理結果を出力手段から出力させる制御手段
を備えた装置におけるメンテナンス管理システムであって、
前記稼働手段に付設され、前記稼働手段から障害の発生の通知があった場合には故障であるか否かを判定する一方、当該判定した前記稼働手段の故障個所が復旧したか否かを判定する故障判定手段、
ユーザヘのメッセージを報知する報知手段、
発生が想定される様々な故障状況と、各故障状況に対応した復旧処理とが記憶されている復旧手順管理手段、
前記稼働手段を復旧作動するメンテナンス実施手段、
故障内容毎に応じた加算ポイントが予め定められており、故障復旧処理が終了する都度、故障復旧した故障内容に応じたポイントを加算し、その累積値を記録するポイント管理手段
を備え、
前記制御手段は、
前記稼動手段によるユーザ処理の実行中に、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障判定が供給されたときには、前記報知手段により異常発生の通知を行い、
ユーザが入力した故障状況が前記入力手段から供給されると、前記故障状況に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順を前記メンテナンス実施手段に供給し、前記メンテナンス実施手段を復旧手順に従って復旧作動させ、
前記メンテナンス実施手段の復旧作動後、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたときには、前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、前記ポイント管理手段に故障復旧した故障内容に応じた新たなポイントをポイント累積に加算させて、その累積値を記録更新する
ことを特徴とするメンテナンス管理システム。
【請求項４】
ユーザ操作に基づく操作信号を出力する入力手段、
ユーザ処理を実施する稼動手段、
ネットワークと接続された対象装置側通信制御手段、
ユーザ処理結果を出力する出力手段、
ネットワークと接続された対象装置側通信制御手段、
前記入力手段，稼動手段，出力手段，対象装置側通信制御手段を制御し、前記入力手段からのユーザ操作信号に基づくユーザ処理を前記稼動手段に行わせ、ユーザ処理結果を出力手段から出力させ、対象装置側通信制御手段を制御する対象装置制御手段
を備えたメンテナンス対象装置と、
発生が想定される様々な故障状況と、各故障状況に対応した復旧処理とが記憶されている復旧手順管理手段、
ネットワークと接続された管理装置側通信制御手段、
前記復旧手順管理手段、管理装置側通信制御手段を制御し、ネットワークを介してメンテナンス対象装置から故障状況が供給されると、故障状況に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順をネットワークを介してメンテナンス対象装置に供給する管理装置制御手段
を備えた管理装置と
を有するメンテナンス管理システムであって、
前記メンテナンス対象装置は、
前記稼働手段に付設され、前記稼働手段から障害の発生の通知があった場合には故障であるか否かを判定する一方、当該判定した前記稼働手段の故障個所が復旧したか否かを判定する故障判定手段、
ユーザヘのメッセージを報知する報知手段、
前記稼働手段を復旧作動するメンテナンス実施手段
を備え、
前記管理装置は、
故障内容毎に応じた加算ポイントが予め定められており、メンテナンス対象装置毎に、故障復旧処理が終了する都度、故障復旧した故障内容に応じたポイントを加算し、その累積値を記録するポイント管理手段
を備え、
前記対象装置制御手段は、
前記稼動手段によるユーザ処理の実行中に、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障判定が供給されたときには、前記報知手段により異常発生の通知を行い、
ユーザが入力した故障状況が前記入力手段から供給されると、自身の識別を付して故障状況を前記対象装置側通信制御手段によりネットワークを介して前記管理装置に送信し、
ネットワークを介して前記対象装置側通信制御手段により故障状況に対応する復旧手順を受信すると、受信した復旧手順を前記メンテナンス実施手段に供給し、前記メンテナンス実施手段を復旧手順に従って復旧作動させ、
前記メンテナンス実施手段の復旧作動後、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたときには、前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、自身の識別を付してポイント加算指示を前記対象装置側通信制御手段によりネットワークを介して前記管理装置に送信し、
前記管理装置制御手段は、
ネットワークを介して前記管理装置側通信制御手段によりメンテナンス対象装置自身の識別が付された故障状況を受信すると、故障状況に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順を前記管理装置側通信制御手段によりネットワークを介して識別に該当するメンテナンス対象装置に送信し、
ネットワークを介して前記管理装置側通信制御手段によりメンテナンス対象装置自身の識別を付されたポイント加算指示を受信すると、ポイント管理手段に識別に対応するポイント累積に故障復旧した故障内容に応じた新たなポイントを識別に対応するポイント累積に加算させて、その累積値を記録更新する
ことを特徴とするメンテナンス管理システム。
【請求項５】
前記ポイント管理手段は、ポイント累積に新たに加算する故障復旧した故障内容に応じたポイントを故障発生の頻度に応じて異ならせる
ことを特徴とする請求項１乃至４いずれかに記載のメンテナンス管理システム。
【請求項６】
ユーザ操作に基づく操作信号を出力する入力手段、
ユーザ処理を実施する稼動手段、
ユーザ処理結果を出力する出力手段、
前記入力手段，稼動手段，出力手段を制御し、前記入力手段からのユーザ操作信号に基づくユーザ処理を前記稼動手段に行わせ、ユーザ処理結果を出力手段から出力させる制御手段
を備えた装置におけるメンテナンス管理システムであって、
前記稼働手段に付設され、前記稼働手段から障害の発生の通知があった場合には故障であるか否かを判定する一方、当該判定した前記稼働手段の故障個所が復旧したか否かを判定する故障判定手段、
発生が想定される様々な故障状況と、各故障状況に対応したユーザ又は装置自体が行う復旧処理とが記憶されている復旧手順管理手段、
前記稼働手段を復旧作動するメンテナンス実施手段、
ユーザの故障の復旧関与の度合に応じた加算ポイントが予め定められており、故障復旧処理が終了する都度、ユーザの故障復旧関与の度合に応じたポイントを加算し、その累積値を記録するポイント管理手段
を備え、
前記制御手段は、
前記稼動手段によるユーザ処理の実行中に、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障判定が供給されたときには、前記報知手段により異常発生の通知を行い、
ユーザが入力した故障状況が前記入力手段から供給されると、故障状況に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順を前記報知手段により報知し、
ユーザによる復旧処理終了が前記入力手段から供給されると、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたか否かを確認し、故障復旧判定が供給された場合は、前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、前記ポイント管理手段にユーザによる復旧処理に応じた新たな加算ポイントを加算させて、その累積値を記録更新する一方、故障復旧判定が供給されない場合は、前記故障判定手段からの前記稼動手段の故障判定に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順を前記メンテナンス実施手段に供給し、前記メンテナンス実施手段を復旧手順に従って復旧作動させ、前記メンテナンス実施手段の復旧作動後、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたときには、前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、前記ポイント管理手段に前記メンテナンス実施手段による復旧処理の利用に応じた新たな加算ポイントを加算させて、その累積値を記録更新する
ことを特徴とするメンテナンス管理システム。
【請求項７】
ユーザ操作に基づく操作信号を出力する入力手段、
ユーザ処理を実施する稼動手段、
ユーザ処理結果を出力する出力手段、
前記入力手段，稼動手段，出力手段を制御し、前記入力手段からのユーザ操作信号に基づくユーザ処理を前記稼動手段に行わせ、ユーザ処理結果を出力手段から出力させる制御手段
を備えた装置におけるメンテナンス管理方法であって、
前記稼働手段に付設され、前記稼働手段から障害の発生の通知があった場合には故障であるか否かを判定する一方、当該判定した前記稼働手段の故障個所が復旧したか否かを判定する故障判定手段、
ユーザヘのメッセージを報知する報知手段、
故障復旧処理が終了する都度、その際にユーザが行った修理行為の内容に対してポイントを加算し、その累積値を記録するポイント管理手段
を備え、
前記稼動手段によるユーザ処理の実行中に、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障判定が供給されたときには、前記制御手段が前記報知手段により異常発生の通知を行うステップ、
異常発生の通知後、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたときには、前記制御手段が前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、前記ポイント管理手段に新たなポイントを加算させて、その累積値を記録更新するステップ
を有することを特徴とするメンテナンス管理方法。
【請求項８】
ユーザ操作に基づく操作信号を出力する入力手段、
ユーザ処理を実施する稼動手段、
ユーザ処理結果を出力する出力手段、
前記入力手段，稼動手段，出力手段を制御し、前記入力手段からのユーザ操作信号に基づくユーザ処理を前記稼動手段に行わせ、ユーザ処理結果を出力手段から出力させる制御手段
を備えた装置におけるメンテナンス管理方法であって、
前記稼働手段に付設され、前記稼働手段から障害の発生の通知があった場合には故障であるか否かを判定する一方、当該判定した前記稼働手段の故障個所が復旧したか否かを判定する故障判定手段、
ユーザヘのメッセージを報知する報知手段、
発生が想定される様々な故障状況と、各故障状況に対応した復旧処理とが記憶されている復旧手順管理手段、
故障内容毎に応じた加算ポイントが予め定められており、故障復旧処理が終了する都度、故障復旧した故障内容に応じたポイントを加算し、その累積値を記録するポイント管理手段
を備え、
前記稼動手段によるユーザ処理の実行中に、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障判定が供給されたときには、前記制御手段が前記報知手段により異常発生の通知を行うステップ、
ユーザが入力した故障状況が前記入力手段から供給されると、前記制御手段が前記故障状況に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順を前記報知手段により報知するステップ、
異常発生の通知後、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたときには、前記制御手段が前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、前記ポイント管理手段に故障復旧した故障内容に応じた新たなポイントを加算させて、その累積値を記録更新するステップ
を有することを特徴とするメンテナンス管理方法。
【請求項９】
ユーザ操作に基づく操作信号を出力する入力手段、
ユーザ処理を実施する稼動手段、
ユーザ処理結果を出力する出力手段、
前記入力手段，稼動手段，出力手段を制御し、前記入力手段からのユーザ操作信号に基づくユーザ処理を前記稼動手段に行わせ、ユーザ処理結果を出力手段から出力させる制御手段
を備えた装置におけるメンテナンス管理方法であって、
前記稼働手段に付設され、前記稼働手段から障害の発生の通知があった場合には故障であるか否かを判定する一方、当該判定した前記稼働手段の故障個所が復旧したか否かを判定する故障判定手段、
ユーザヘのメッセージを報知する報知手段、
発生が想定される様々な故障状況と、各故障状況に対応した復旧処理とが記憶されている復旧手順管理手段、
前記稼働手段を復旧作動するメンテナンス実施手段、
故障内容毎に応じた加算ポイントが予め定められており、故障復旧処理が終了する都度、故障復旧した故障内容に応じたポイントを加算し、その累積値を記録するポイント管理手段
を備え、
前記稼動手段によるユーザ処理の実行中に、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障判定が供給されたときには、前記制御手段が前記報知手段により異常発生の通知を行うステップ、
ユーザが入力した故障状況が前記入力手段から供給されると、前記制御手段が前記故障状況に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順を前記メンテナンス実施手段に供給し、前記メンテナンス実施手段を復旧手順に従って復旧作動させるステップ、
前記メンテナンス実施手段の復旧作動後、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたときには、前記制御手段が前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、前記ポイント管理手段に故障復旧した故障内容に応じた新たなポイントをポイント累積に加算させて、その累積値を記録更新するステップ
を有することを特徴とするメンテナンス管理方法。
【請求項１０】
ユーザ操作に基づく操作信号を出力する入力手段、
ユーザ処理を実施する稼動手段、
ネットワークと接続された対象装置側通信制御手段、
ユーザ処理結果を出力する出力手段、
ネットワークと接続された対象装置側通信制御手段、
前記入力手段，稼動手段，出力手段，対象装置側通信制御手段を制御し、前記入力手段からのユーザ操作信号に基づくユーザ処理を前記稼動手段に行わせ、ユーザ処理結果を出力手段から出力させ、対象装置側通信制御手段を制御する対象装置制御手段
を備えたメンテナンス対象装置と、
発生が想定される様々な故障状況と、各故障状況に対応した復旧処理とが記憶されている復旧手順管理手段、
ネットワークと接続された管理装置側通信制御手段、
前記復旧手順管理手段、管理装置側通信制御手段を制御し、ネットワークを介してメンテナンス対象装置から故障状況が供給されると、故障状況に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順をネットワークを介してメンテナンス対象装置に供給する管理装置制御手段
を備えた管理装置と
を有するメンテナンス管理システムにおけるメンテナンス管理方法であって、
前記メンテナンス対象装置は、
前記稼働手段に付設され、前記稼働手段から障害の発生の通知があった場合には故障であるか否かを判定する一方、当該判定した前記稼働手段の故障個所が復旧したか否かを判定する故障判定手段、
ユーザヘのメッセージを報知する報知手段、
前記稼働手段を復旧作動するメンテナンス実施手段
を備え、
前記管理装置は、
故障内容毎に応じた加算ポイントが予め定められており、メンテナンス対象装置毎に、故障復旧処理が終了する都度、故障復旧した故障内容に応じたポイントを加算し、その累積値を記録するポイント管理手段、
を備え、
前記稼動手段によるユーザ処理の実行中に、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障判定が供給されたときには、前記対象装置制御手段が前記報知手段により異常発生の通知を行うステップ、
ユーザが入力した故障状況が前記入力手段から供給されると、前記対象装置制御手段が自身の識別を付して故障状況を前記対象装置側通信制御手段によりネットワークを介して前記管理装置に送信するステップ、
ネットワークを介して前記管理装置側通信制御手段によりメンテナンス対象装置自身の識別が付された故障状況を受信すると、前記管理装置制御手段が故障状況に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順を前記管理装置側通信制御手段によりネットワークを介して識別に該当するメンテナンス対象装置に送信するステップ、
ネットワークを介して前記対象装置側通信制御手段により故障状況に対応する復旧手順を受信すると、前記対象装置制御手段が受信した復旧手順を前記メンテナンス実施手段に供給し、前記メンテナンス実施手段を復旧手順に従って復旧作動するステップ、
前記メンテナンス実施手段の復旧作動後、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたときには、前記対象装置制御手段が前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、自身の識別を付してポイント加算指示を前記対象装置側通信制御手段によりネットワークを介して前記管理装置に送信するステップ、
ネットワークを介して前記管理装置側通信制御手段によりメンテナンス対象装置自身の識別を付されたポイント加算指示を受信すると、前記管理装置制御手段がポイント管理手段に識別に対応するポイント累積に故障復旧した故障内容に応じた新たなポイントを識別に対応するポイント累積に加算させて、その累積値を記録更新するステップ
を有することを特徴とするメンテナンス管理方法。
【請求項１１】
前記ポイント管理手段が、ポイント累積に新たに加算する故障復旧した故障内容に応じたポイントを故障発生の頻度に応じて異ならせる
ことを特徴とする請求項７乃至１０いずれかに記載のメンテナンス管理方法。
【請求項１２】
ユーザ操作に基づく操作信号を出力する入力手段、
ユーザ処理を実施する稼動手段、
ユーザ処理結果を出力する出力手段、
前記入力手段、稼動手段、出力手段を制御し、前記入力手段からのユーザ操作信号に基づくユーザ処理を前記稼動手段に行わせ、ユーザ処理結果を出力手段から出力させる制御手段
を備えた装置におけるメンテナンス管理方法であって、
前記稼働手段に付設され、前記稼働手段から障害の発生の通知があった場合には故障であるか否かを判定する一方、当該判定した前記稼働手段の故障個所が復旧したか否かを判定する故障判定手段、
発生が想定される様々な故障状況と、各故障状況に対応したユーザ又は装置自体が行う復旧処理とが記憶されている復旧手順管理手段、
前記稼働手段を復旧作動するメンテナンス実施手段、
ユーザの故障の復旧関与の度合に応じた加算ポイントが予め定められており、故障復旧処理が終了する都度、ユーザの故障復旧関与の度合に応じたポイントを加算し、その累積値を記録するポイント管理手段
を備え、
前記稼動手段によるユーザ処理の実行中に、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障判定が供給されたときには、前記制御手段が前記報知手段により異常発生の通知を行うステップ、
ユーザが入力した故障状況が前記入力手段から供給されると、前記制御手段が故障状況に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順を前記報知手段により報知するステップ、
ユーザによる復旧処理終了が前記入力手段から供給されると、前記制御手段が前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたか否かを確認し、故障復旧判定が供給された場合は、前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、前記ポイント管理手段にユーザによる復旧処理に応じた新たな加算ポイントを加算させて、その累積値を記録更新する一方、故障復旧判定が供給されない場合は、前記故障判定手段からの前記稼動手段の故障判定に対応する復旧手順を前記故障復旧手順管理手段によって検索し、検索結果の復旧手順を前記メンテナンス実施手段に供給し、前記メンテナンス実施手段を復旧手順に従って復旧作動させ、前記メンテナンス実施手段の復旧作動後、前記故障判定手段から前記稼動手段の故障復旧判定が供給されたときには、前記報知手段により故障復旧の通知を行うとともに、前記ポイント管理手段に前記メンテナンス実施手段による復旧処理の利用に応じた新たな加算ポイントを加算させて、その累積値を記録更新するステップ
を有することを特徴とするメンテナンス管理方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、情報処理装置等をメンテナンスした際のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
図１５は、従来のメンテナンスシステムの概念図である。
従来のメンテナンスシステム1000では、メンテナンス対象物、例えば情報処理装置1100に障害が発生した場合、まず、ユーザＵは電話機1200を用いてサービスセンターＳＣのサービス窓口1300に障害の発生通知を行う。この際、ユーザＵは、サービス窓口1300のオペレータに対して、使用機種及び発生した障害の症状等を説明する。
【０００３】
これを受け、サービス窓口1300のオペレータは、端末装置1400によってデータベース1500を検索して、障害原因の分析を行う。そして、オペレータは、検索結果から原因を特定すると、さらにデータベース1500から回復方法を取得し、ユーザＵに状況や回復方法を説明する。
【０００４】
その際、オペレータは、その障害の程度に応じて、ユーザＵに回復のための修理操作を依頼したり、サービスマン派遣の手配を行う。具体的には、オペレータは、障害が軽度の場合は、回復方法を口頭でユーザＵに指示して、ユーザ自身に修理操作を実施してもらう一方、障害が重度の場合は、サービスマンを派遣して修理を行わせる。
【０００５】
ところが、オペレータが修理方法を口頭でユーザＵに指示する場合、ユーザＵの能力により修理操作の指示内容が異なる。また、ユーザＵによって正しく修理が実行されたかどうかを、ユーザＵの申告だけでしか確認することができない、という問題があった。
【０００６】
また、ユーザＵの症状説明が適切でないときには、オペレータが障害原因や修理方法を特定・判断できないため、実際の障害がユーザＵでも簡単に修理可能な軽度な障害に過ぎない場合であってもサービスマンを訪問させることになったり、サービスマンを派遣して修理を行わせた場合でも、判断した結果と実際の状況とが異なり、何度もサービスマンを訪問させることになったりする等、不要な人件費等のコストが発生する問題点があった。
【０００７】
これに対して、特開平２０００−１１５３９３号記載のシステムでは、情報処理装置の通信機能を利用し、コントロールセンターから情報処理装置に対して遠隔操作で情報収集や修理を行うことにより、エラー発生時の対策や、サービスマン派遣の効率化を行っている。
【０００８】
また、特開平９−１２８４５８号記載のシステムでは、係員不在の自動取引装置の障害発生を監視センタで監視し、障害が発生した場合には監視センタで障害分析を行い、障害回復手順を自動取引装置の画面に表示し、エンドユーザに障害回復処理を行ってもらうことで、緊急対策要員（サービスマン）を極力派遣せずに障害回復を図っている。
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、特開平２０００−１１５３９３号記載のシステムでは、通信手段を用いて情報収集を行うことでより正しく故障原因を分析し、遠隔操作による修理でサービスマン派遣コストを軽減することができるが、遠隔操作不可能な障害であればユーザが修理可能な軽微な障害に関してもサービスマンを派遣してしまうことに変わりはない。
【００１０】
一方、特開平９−１２８４５８号では、軽微な障害に関しては修理操作手順を画面に示し、エンドユーザに修理操作を行ってもらうことでサービスマン派遣効率を向上させることができる。しかしながら、修理操作を行ったユーザに対するメリットは何ら考慮されていない。
【００１１】
本発明は、上記した問題点に鑑み、メンテナンス対象物の障害発生時、ユーザが行った修理行為の内容に応じて、ユーザに報償を与えるメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法を提供することを目的とする。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
上記問題点を解決するために、本発明のメンテナンス管理システムは、メンテナンス対象に生じた故障の復旧を確認する復旧確認手段と、該復旧確認手段によるメンテナンス対象の復旧確認毎に所定の規則に基づいてポイントを演算して管理するポイント管理手段とを備えていることを特徴とする。
【００１３】
また、本発明のメンテナンス管理方法は、メンテナンス対象に生じた故障を復旧するメンテナンス実施ステップと、該メンテナンス実施ステップの完了後、メンテナンス対象の復旧を確認する復旧確認ステップと、該復旧確認ステップによるメンテナンス対象の復旧確認毎に所定の規則に基づいてポイントを演算して管理するポイント管理ステップとを備えていることを特徴とする。
【００１４】
これにより、本発明のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法によれば、障害発生時にユーザが行った行為の故障復旧貢献度に応じてポイントを演算して管理し、管理されたポイントに応じて所定の規則に従ってユーザヘの提供サービスを行うことで、ユーザヘの報償を与えることができる。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の好適な実施の形態について図面とともに説明する。
【００１６】
図１は、本発明の第１の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
本実施の形態では、情報処理装置等のメンテナンス対象物としての装置100自体に、メンテナンス管理システムの機能全体が一体的に構成され、メンテナンス対象物である装置100単体で、メンテナンス管理システムを構成する。
【００１７】
装置100は通常の使用をしている場合、つまり障害が発生していない場合は、装置100の本来の働きとして、入力手段140からユーザの操作に基づく操作信号が供給されると、制御手段110がその操作信号を解釈し、稼働手段120へ適切な命令を出力して稼働手段120で様々な処理を行った後、必要に応じてその処理結果を出力手段130から出力する。
【００１８】
図１において、制御手段110は、上述した装置100としての本来の働きのため、入力手段140、稼働手段120、出力手段130の各部の制御を行うとともに、装置100のメンテナンス管理のために設けられている、報知手段150、故障判定手段160、ポイント管理手段190の各部の制御も併せて行う。
そのため、制御手段110には、上記した入力手段140及び稼働手段120に加え、報知手段150、故障判定手段160、及びポイント管理手段190がそれぞれ接続されている。
【００１９】
報知手段150は、障害発生時にユーザヘメッセージを報知したり、故障復旧手順を報知する。報知手段150は、例えば、ＣＲＴ、ＬＣＤ、ＥＬＤ、及びＬＥＤといったディスプレイ（表示器）、又は音声報知器等から構成されている。
【００２０】
故障判定手段160は、稼働手段120に付設され、稼働手段120内に障害が発生し、当該稼働手段120からその障害の発生の通知があった場合には故障であるか否かを判定する一方、ユーザ又は装置100自体によって故障復旧処理が行われた場合には、障害の発生の通知があった稼働手段120内の障害個所がユーザ又は装置100自体によって正しく復旧されたか否かを判定し、その結果をユーザ又は装置100自体による故障復旧終了として、制御手段110に供給する。
【００２１】
ポイント管理手段190は、一連の故障復旧処理が終了する都度、その際にユーザが行った修理行為の内容に応じたポイントを加算し、その累積値を記録する。なお、このポイント管理手段190のポイントを記録する媒体は、ポイント管理手段190本体に固定されているメモリに限らず、ＣＤ−Ｒ等に代表される本体と分離可能な外部記憶媒体であってもよい。
【００２２】
さらに本実施の形態では、入力手段140は、常時は装置100としての本来の働きために稼働手段120の作動条件等がユーザによって入力されるのに対し、障害発生時にはユーザがその障害状況等を入力できるようになっている。この入力手段140は、例えばキーボード、マウス、マイク、ボタンスイッチ等といった入力機器によって構成され、その機器形態は装置100としての本来の働きに合わせて適宜構成されている。
【００２３】
図２は、第１の実施の形態のメンテナンス管理システムのフローチャートである。
同図では、その右側のフローチャート部分がメンテナンス管理システムの処理及び当該システムで実現されるメンテナンス管理方法を示し、左側のフローチャート部分がユーザによる対応処理を示す。
【００２４】
本実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法は、ユーザがシステムの電源を投入し(ステップＳu100)、装置100が起動されると(ステップＳs100)、装置100の制御手段110は、ユーザの入力手段140の通常操作(ステップＳu101)に備え、入力手段140からの操作信号の入力待ち状態、すなわちユーザの操作待ち状態になる(ステップＳs101)。
【００２５】
そして、ユーザが装置100を使用するために何らかの通常操作を行うと(ステップＳu101)、制御手段110は入力手段140から供給される操作信号に基づくユーザ処理を実施するために稼働手段120を作動し、装置100はユーザ操作処理を実行する(ステップＳs102)。
【００２６】
この装置100がユーザ操作処理を完了するまでの間、装置100の故障判定手段160は、障害が生じた場合に稼働手段120から供給される障害発生の通知を監視し、故障が発生したか否かを判定する(ステップＳs103)。なお、本実施の形態では、この故障判定手段160が、メンテナンス対象に生じた故障の復旧を確認する復旧確認手段の機能を有する。
【００２７】
そして、制御手段110は、ユーザ操作処理の実行途中で故障判定手段160が故障を判定しなかった場合、すなわちユーザ操作処理が正常終了した場合は(ステップＳs103)、ユーザ操作待ち状態(ステップＳs101)に戻る。
したがって、ユーザは、通常処理が正常終了すれば(ステップＳu102)、入力手段140を用いて次の通常操作を行うことができる(ステップＳu101)。
【００２８】
ところが、ユーザ操作処理の実行中に稼働手段120で障害が起こって故障判定手段160が故障判定した場合、すなわち装置100がユーザ操作処理を正常終了できない場合は(ステップＳs103)、制御手段110は故障判定手段160の故障判定結果に基づき報知手段150を用いてユーザへ異常発生の通知を行い、ユーザによる故障復旧処理の待ち状態になる(ステップＳs104)。
【００２９】
この場合、ユーザは、報知手段150に表示された異常発生の通知に基づき、入力手段140を適宜操作して制御手段110によって故障復旧処理を実行させたり、制御手段110によって故障復旧できない不具合に対しては直接手を施して故障復旧処理を行う(ステップＳu103)。
【００３０】
これらユーザによる故障復旧処理が行われると、制御手段110は、故障判定手段160から供給される稼働手段120の故障個所が正しく復旧された否かの判定結果に基づき、ステップＳu103でユーザが行った故障復旧処理で装置100が正しく復旧されたか否かを確認する(ステップＳs105)。
【００３１】
制御手段110は、この確認の結果、故障が未復旧である場合は、ユーザへ依然として発生した異常が未復旧である旨の通知を報知手段150を用いて行わせ、再びステップＳu103のユーザによる故障復旧処理の待ち状態になる(ステップＳs104)。
【００３２】
また、制御手段110は、この確認の結果、故障の復旧完了が確認された場合には(ステップＳs105)、ユーザへの故障復旧完了の通知を報知手段150を用いて行わせ、ポイント管理手段190に新たなポイントを加算して、その累積値を記録更新する(ステップＳs106)。
【００３３】
そして、ユーザは、ステップＳu103の故障復旧処理後、報知手段150の表示に基づき故障復旧確認を行い(ステップＳu104)、故障が復旧したならば次の通常操作を行うことができる一方(ステップＳu101)、故障が未だ復旧していないならば、繰り返し故障復旧処理を行わなければならない(ステップＳu103)。
【００３４】
ここで、ステップＳs106のポイント加算/累積処理は、障害発生に対してユーザが行った故障の復旧を目的とした行為に対し、予め定められた所定の規則をもってポイントを加算して累積することによって行われる。
【００３５】
ここで、このポイント加算の方法の具体例について説明する。
本実施の形態では、ポイント加算は、故障の重度に応じて行われるようになっている。この場合、加算されるポイントは、発生した故障の重度に応じて予め差が設けられている。
【００３６】
そのため、ポイント管理手段190には、発生する可能性がある故障の種類（故障の内容）毎に、当該故障の復旧した場合の当該故障の重度に応じた加算ポイントが予め定められており、ポイント管理手段190には、故障復旧毎に今回復旧した故障に対応した加算ポイントが累積されていくようになっている。
【００３７】
表１は、ポイント管理手段190に備えられた故障内容と加算ポイントとの対応関係の一具体例を示したものである。
【００３８】
【表１】
0004262948.tif 000002
【００３９】
この具体例のように、例えば、今回復旧した故障が、単なるユーザの設定ミスによる動作不良の場合等は、ユーザに設定方法を指示すればよいだけなので加算されるポイントは僅かとし、重要な故障、例えばソフトウェアのバグがあった場合等には、ユーザにソフトウェアアップデートを行ってもらう必要があるため、ポイントを多く加算する。しかし、例えばユーザ起因によるトラブル（操作方法がわからない、等）をユーザが何度も解決したとしても、ポイントはあまり加算されないこととなる。
【００４０】
また、さらに、このポイント加算は、例えば、ユーザが故障復旧処理を行ったのか、故障状況を入力しただけなのか、その復旧処理や故障状況入力は適切に行われたか、故障発生回数や故障発生頻度（何度も又は頻繁に故障発生しているとポイント加算率が低下する）の発生具合、ユーザが復旧処理を完了するまでに要した時間等、様々な要素に応じてポイント加算を行い、さらに累積ポイントに応じて提供サービスを変更することで、ユーザが故障復旧のために要した労力や努力に応じたフィードバックを行えるメンテナンス管理方法を実現することができる。
【００４１】
この結果、ポイント管理手段190に累積されたポイントを参照することで、装置100の提供者（例えば、製造/販売メーカー等）は、ユーザの故障復旧の貢献度に応じた付加サービスをユーザに追って提供することができる。
なお、ポイント加算に応じたサービスとしては、例えば、装置買い替え時の割引や保守料金の割引、サプライ用品のプレゼント等が挙げられる。
【００４２】
図３は、上述したポイント加算の要素のうち、故障発生回数とポイント加算率との関係の一具体例を示した図である。
本具体例においては、故障回数が増え、所定の回数を超えるとポイント加算率が減少するようになっている。
【００４３】
これによれば、メンテナンス対象としての装置100はその耐用期間を経過すればする程、故障発生回数も増える傾向にあるが、累積ポイント管理手段190で、故障復旧の都度、故障回数を累積するとともに、加算するポイントを、前記故障の重度に応じた加算ポイントにこの故障回数に応じたポイント加算率を乗じたポイントとすることによって、耐用期間の残りが長いユーザと、耐用期間を経過したユーザとの間の、累積ポイントに応じた付加サービスの提供の調整をはかることができる。
【００４４】
図４は、本発明の第２の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
なお、図４に示した装置200においては、第１の実施の形態における装置100の構成部分と対応する構成部分には、下２桁に関して同一の番号を付し、その説明を省略する。
【００４５】
本第２の実施の形態のメンテナンス管理システムでは、図１に示した第１の実施の形態のメンテナンス管理システムの構成に対し、装置200の制御手段210にはさらに故障復旧手順管理手段280が接続されて設けられている。
【００４６】
故障復旧手順管理手段280は、入力手段240から障害発生時にユーザによって入力された障害状況に基づいて故障状況を判定し、適切な復旧処理を検索するために設けられている。そのため、故障復旧手順管理手段280には、発生が想定される様々な故障状況と、各故障状況に対応してユーザ又は装置200自体によって行われる復旧処理とが記憶されている。これにより、ユーザは故障復旧手順管理手段280を参照することにより、復旧処理が行い易くなり、また誤った復旧処理による障害の拡大を防止できる。
【００４７】
図５は、第２の実施の形態のメンテナンス管理システムのフローチャートである。
同図も、その右側のフローチャート部分がメンテナンス管理システムの処理及び当該システムで実現されるメンテナンス管理方法を示し、左側のフローチャート部分がユーザによる対応処理を示すもので、図２と同様な図面構成になっている。
【００４８】
本実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法においては、そのステップＳu200〜Ｓu202、及びステップＳs200〜Ｓs203で表した通常処理に関しては、図２のステップＳu100〜Ｓu102、及びステップＳs100〜Ｓs103で表した通常処理と変わらないので、その説明を省略する。
【００４９】
本実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法では、ユーザ操作処理の実行中に稼働手段220で障害が起こって故障判定手段260が故障判定した場合、すなわち装置200がユーザ操作処理を正常終了できない場合は(ステップＳs203)、制御手段210は故障判定手段260の故障判定結果に基づき報知手段250を用いてユーザへ異常発生の通知を行い、ユーザによる入力手段240からの故障状況の入力待ち状態になる(ステップＳs204)。
この場合、ユーザは、装置200に障害が発生してそのユーザ操作処理が正常終了しないので、入力手段240を操作してその故障状況を入力する(ステップＳu203)。
【００５０】
装置200は、ユーザが入力した故障状況が入力手段240から供給されると(ステップＳs204)、制御手段210はこの供給された故障状況に対応する復旧手順を故障復旧手順管理手段280によって検索し、検索結果の復旧手順を報知手段250に表示してユーザに提示する(ステップＳs205)。そして、この復旧手順の報知手段250への表示後は、ユーザによる復旧処理の待ち状態になる(ステップＳs206)。
【００５１】
ユーザは、報知手段250に入力した故障状況に対応する復旧手順が表示されるのを待って(ステップＳu204)、その手順に従って復旧処理を行う(ステップＳu205)。なお、ユーザは、必要に応じて、報知手段250によって提示された復旧手順の最終手順を実行後、復旧処理の完了を入力手段240から設定入力するようになっている。
【００５２】
装置200の制御手段210は、故障判定手段260の出力状態の変化の検出、又は入力手段240からユーザによる復旧処理の終了入力が供給されたならば、ユーザによる復旧処理が終了したとして(ステップＳs206)、故障判定手段260から供給される稼働手段220の故障個所が正しく復旧された否かの判定結果に基づき、ユーザがステップＳu205で行った故障復旧処理で装置200が正しく復旧されたか否かを確認する(ステップＳs207)。なお、本実施の形態では、この故障判定手段260が、メンテナンス対象に生じた故障の復旧を確認する復旧確認手段の機能を有する。
【００５３】
この確認により、制御手段210がユーザの行った故障復旧処理(ステップＳu205)で正しく復旧が行われたと確認した場合は(ステップＳs207)、故障復旧完了の通知を報知手段250に表示した上、ユーザが行った処理(修理行為)の内容、すなわち復旧手順管理手段280が検索した復旧手順に応じてポイント管理手段290に新たなポイントを加算し、その累積値を記録更新する(ステップＳs208)。
そして、ユーザは、報知手段250の故障復旧完了の表示の確認により(ステップＳu206)、新た通常操作が可能になる(ステップＳu201)。
【００５４】
これに対し、故障判定手段260から稼働手段220の故障個所が正しく復旧されていない判定結果が供給され、ステップＳu205でユーザが行った故障復旧処理では復旧成功しなかったと制御手段210が判別した場合は(ステップＳs207)、制御手段210は、再び故障判定手段260の判定結果に基づき、故障復旧管理手段280から当該判定結果に応じた復旧手順を検索し、これを報知手段250に表示し、ユーザに新たな、又は前回と同様の復旧処理を提示する(ステップＳs205)。
【００５５】
ユーザは、ステップＳu205の故障復旧処理後、報知手段250の表示に基づき故障復旧確認を行い(ステップＳu206)、故障が復旧したならば次の通常操作を行うことができる一方(ステップＳu201)、故障が未だ復旧していないならば、繰り返し新たに提示された復旧手順に基づき、故障復旧処理を行わなければならない(ステップＳu204，Ｓu205)。
【００５６】
これにより、装置200により提示された復旧手順に従って、ユーザが的確な故障復旧作業を行えたか否かに応じて、ユーザが故障復旧のために要した努力をポイントに変換することができる。
また、装置200自体の自己復旧機能では解決困難であるような障害（例えば、装置200がファクシミリ装置である場合、その紙づまり等といった障害）に対しても、ユーザに復旧手順を提示することで、適切な故障復帰処理を誘導することができる。
【００５７】
図６は、本発明の第３の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
なお、図６に示した装置300においても、前述した実施の形態における装置100，200の構成部分と対応する構成部分には、下２桁に関して同一の番号を付し、その説明を省略する。
【００５８】
本第３の実施の形態のメンテナンス管理システムでは、図４に示した第２の実施の形態のメンテナンス管理システムの構成に対し、装置300の制御手段310にはさらにメンテナンス実施手段370が接続されて設けられている。
【００５９】
メンテナンス実施手段370は、装置300が自己復旧処理を行う場合、制御手段310から供給される所定の復旧手順の指示に従って、稼働手段320を復旧作動させる。これにより、稼働手段320の自己復旧処理ができ、ユーザやサービスマンの手間を節減でき、また復旧処理の誤りを減少できる。
【００６０】
図７は、第３の実施の形態のメンテナンス管理システムのフローチャートである。
同図も、その右側のフローチャート部分がメンテナンス管理システムの処理及び当該システムで実現されるメンテナンス管理方法を示し、左側のフローチャート部分がユーザによる対応処理を示す、図２，図５と同様な図面構成になっている。
【００６１】
本実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法においては、そのステップＳu300〜Ｓu302、及びステップＳs300〜Ｓs303で表した通常処理に関しては、図２のステップＳu100〜Ｓu102、及びステップＳs100〜Ｓs103で表した通常処理、図５のステップＳu200〜Ｓu202、及びステップＳs200〜Ｓs203で表した通常処理と変わらないので、その説明を省略する。
【００６２】
本実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法では、ユーザ操作処理の実行中に稼働手段320で障害が起こって故障判定手段360が故障判定した場合、すなわち装置300がユーザ操作処理を正常終了できない場合は(ステップＳs303)、制御手段310は故障判定手段360の故障判定結果に基づき報知手段350を用いてユーザへ異常発生の通知を行い、ユーザによる入力手段340からの故障状況の入力待ち状態になる(ステップＳs304)。
この場合、ユーザは、装置300に障害が発生してそのユーザ操作処理が正常終了しないので、入力手段340を操作してその故障状況を入力する(ステップＳu303)。
【００６３】
装置300は、ユーザが入力した故障状況が入力手段340から供給されると(ステップＳs304)、制御手段310はこの供給された故障状況に対応する復旧手順を故障復旧手順管理手段380によって検索し、これをメンテナンス実施手段370に供給する。そして、メンテナンス実施手段370は、この供給された復旧手順に従って稼働手段320を復旧作動させ、自己復旧を図る(ステップＳs305)。
【００６４】
制御手段110は、ユーザが入力した故障状況に基づいて検索した復旧手順に対応したメンテナンス実施手段370による自己復旧処理が終了したならば、故障判定手段360から供給される稼働手段320の故障個所が正しく復旧された否かの判定結果に基づき、ユーザの入力した故障状況に基づくメンテナンス実施手段370の作動による自己復旧処理で、装置300が正しく復旧されたか否かを確認する(ステップＳs306)。なお、本実施の形態では、この故障判定手段360が、メンテナンス対象に生じた故障の復旧を確認する復旧確認手段の機能を有する。
【００６５】
この確認により、制御手段310がユーザの入力した故障状況に基づく自己復旧処理で正しく復旧が行われたと確認した場合は(ステップＳs306)、故障復旧完了の通知を報知手段350に表示した上、ポイント管理手段390に新たなポイントを加算し、その累積値を記録更新する(ステップＳs307)。
そして、ユーザは、報知手段350の故障復旧完了の表示の確認により(ステップＳu304)、新た通常操作が可能になる(ステップＳu301)。
【００６６】
これに対し、故障判定手段360から稼働手段320の故障個所が正しく復旧されていない判定結果が供給され、制御手段310がユーザの入力した故障状況に基づく自己復旧処理では復旧が成功しなかったと判別した場合は(ステップＳs306)、制御手段310は、今度は故障判定手段360の判定結果に基づき、故障復旧手順管理手段380から当該判定結果に応じた復旧手順を検索し、これをメンテナンス実施手段370に供給する。そして、メンテナンス実施手段370は、この供給された復旧手順に従って稼働手段320を復旧作動させて、再度、自己復旧処理を行う(ステップＳs305)。
【００６７】
そして、その後も、故障判定手段360から正しく復旧されていない判定結果が依然として供給され、故障復旧が確認できない場合(ステップＳs306)、制御手段310は、上述した故障復旧手順管理手段380及びメンテナンス実施手段370による自己復旧処理を継続する一方、正しく復旧が行われたと確認した場合は(ステップＳs306)、故障復旧完了の通知を報知手段350に表示した上、ユーザが入力した故障状況の内容に応じてポイント管理手段390に新たなポイントを加算して、その累積値を記録更新する(ステップＳs307)。
【００６８】
これにより、本実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法では、ユーザが装置300の故障状況を的確に入力できたか否かに応じてポイント管理手段390に累積されるポイントを変えることでき、操作履歴の保存や状況診断機能等を装置300が有しなくとも、適切な故障復旧処理を行うことができる。
【００６９】
図８は、本発明の第４の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
なお、図８に示した装置400は、前述した第３の実施の形態における装置300の構成部分と対応する構成部分には、下２桁に関して同一の番号を付し、制御手段410による制御構成が相違するだけなので、その説明を省略する。
【００７０】
本第４の実施の形態のメンテナンス管理システムの構成は、前述の第３の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック構成と同様であるが、その制御構成において、ユーザ自身による復旧処理と、メンテナンス実施手段による自己復旧処理とを組み合わせた点で相違する。
【００７１】
図９は、第４の実施の形態のメンテナンス管理システムのフローチャートである。
同図も、その右側のフローチャート部分がメンテナンス管理システムの処理及び当該システムで実現されるメンテナンス管理方法を示し、左側のフローチャート部分がユーザによる対応処理を示す。
【００７２】
本実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法においては、そのステップＳu400〜Ｓu402、及びステップＳs400〜Ｓs403で表した通常処理に関しては、前述した他の実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法で説明した通常処理と変わらないので、その説明を省略する。
【００７３】
ユーザ操作処理の実行中に稼働手段420で障害が起こって故障判定手段460が故障判定した場合、すなわち装置400がユーザ操作処理を正常終了できない場合は(ステップＳs403)、制御手段410は入力手段440からの故障状況の入力待ち状態になる(ステップＳs404)。
この場合、ユーザは、装置400に障害が発生してそのユーザ操作処理が正常終了しないので、入力手段440を操作してその故障状況を入力する(ステップＳu403)。
【００７４】
装置400は、ユーザが入力した故障状況が入力手段440から供給されると(ステップＳs404)、制御手段410はこの供給された故障状況に対応する復旧手順を故障復旧手順管理手段480によって検索し、検索結果の復旧手順を報知手段450に表示する(ステップＳs405)。
【００７５】
そして、この復旧手順の報知手段450への表示後は、制御手段410は、ユーザによる入力手段440から故障復旧処理を指示される都度その処理を実行するとともに、ユーザによる故障復旧処理の終了入力待ちの状態になる(ステップＳs406)。
【００７６】
ユーザは、報知手段450に入力した故障状況に対応する復旧手順が表示されるのを待って(ステップＳu404)、その手順に従って復旧処理を行う(ステップＳu405)。その際、ユーザは、報知手段450によって提示される復旧手順の最終手順を実行後、必要に応じて復旧処理の完了を入力手段440から設定入力するようになっている。
【００７７】
装置400の制御手段410は、入力手段440からユーザによる復旧処理終了が供給されたならば(ステップＳs406)、故障判定手段460から供給される稼働手段420の故障個所が正しく復旧された否かの判定結果に基づき、ユーザが行った故障復旧処理(ステップＳu405)で正しく復旧されたか否かを確認する(ステップＳs407)。なお、本実施の形態では、この故障判定手段460が、メンテナンス対象に生じた故障の復旧を確認する復旧確認手段の機能を有する。
【００７８】
この確認により、制御手段410がユーザの行った故障復旧処理(ステップＳu405)で正しく復旧が行われたと確認した場合は(ステップＳs407)、故障復旧完了の通知を報知手段450に表示した上、ユーザが行った処理(修理行為)の内容、すなわち復旧手順管理手段480が検索した復旧手順に応じてポイント管理手段490に新たなポイントを加算し、その累積値を記録更新する(ステップＳs408)。
そして、ユーザは、報知手段450の故障復旧完了の表示の確認により(ステップＳu406)、新た通常操作が可能になる(ステップＳu401)。
【００７９】
これに対し、故障判定手段460から稼働手段420の故障個所が正しく復旧されていない判定結果が供給され、制御手段410がユーザの行った故障復旧処理(ステップＳu405)では復旧が成功しなかったと判別した場合は(ステップＳs407)、制御手段410は、今度は故障判定手段460の判定結果に基づき、故障復旧手順管理手段480から当該判定結果に応じた復旧手順を検索し、これをメンテナンス実施手段470に供給する。そして、メンテナンス実施手段470は、この供給された復旧手順に従って稼働手段420を復旧作動させ、自己復旧を図る(ステップＳs409)。
【００８０】
このように装置400自身がメンテナンス実施手段470によって自己復旧を図っている場合も、その制御手段410は故障判定手段460から供給される判定結果を監視する(ステップＳs410)。
【００８１】
そして、故障判定手段460から正しく復旧されていない判定結果が依然として供給されて故障復旧を確認できない場合(ステップＳs410)、制御手段410は、上述した故障復旧手順管理手段480及びメンテナンス実施手段470による自己復旧処理を継続する一方、正しく復旧が行われたと確認した場合は(ステップＳs410)、故障復旧完了の通知を報知手段450に表示した上、ユーザが行った修理行為の内容、すなわち復旧手順管理手段480が検索した復旧手順に応じてポイント管理手段490に新たなポイントを加算して、その累積値を記録更新する(ステップＳs411)。
【００８２】
これにより、ユーザは、ユーザ自身が行った復旧処理で報知手段450によって故障復旧完了が確認できない場合は(ステップＳu406)、装置400自身の自己復旧処理による故障復旧完了を待って(ステップＳu407)、新た通常操作が可能になる(ステップＳu401)。
【００８３】
以上、本実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法によれば、装置障害が発生した場合、すなわち、入力手段440の通常操作に基づくユーザ操作処理が正常に終了しない場合は（ステップＳu402）、この際にユーザが行った復旧を目的とした行為、すなわち、故障状況の入力（ステップＳu403）、及び当該入力された故障状況に対応して提示された復旧手順に基づく故障復旧処理の実施（ステップＳu405）に対して、予め定められている所定の規則に従ってユーザが果たした復旧貢献度をポイント加算して累積することができる（ステップＳs408，Ｓs411）。
【００８４】
そして、そのポイントの加算は、本実施の形態の場合、ユーザの故障入力に対応して提示された復旧手順に基づく故障復旧処理の実施だけで故障復旧した場合（ステップＳs404〜Ｓs407）と、さらに装置400自身の自己復旧処理（ステップＳs409，Ｓs410）を要した場合とで、ユーザの復旧関与の度合いに応じて別々のポイントの加算処理（ステップＳs４08，Ｓs411）を行うようにしたから、両者で加算ポイントに差をつけることができ、故障の重度やユーザの習熟度、協力度に応じたポイント加算を行うことができる。
【００８５】
表２は、この場合において、ポイント管理手段490に備えられたユーザの復旧関与の度合いと加算ポイントとの対応関係の一具体例を示したものである。
【００８６】
【表２】
0004262948.tif 000003
【００８７】
また、ポイントする対象も、ユーザが復旧処理を完了するまでの時間をポイントに変換して累積する等、ユーザの努力により加算されるポイントを変更することで、ユーザの復旧貢献度に応じた付加サービスを提供することができる。
【００８８】
加えて、メンテナンス対象物である装置に備えられた自己復旧機能では実施不可能な復旧処理をユーザに提示して実施させ、その余の復旧処理を自己復旧機能で処理する等、装置の複雑な復旧処理も行うことができる。
【００８９】
図１０は、本発明の第５の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
本実施の形態のメンテナンス管理システムでは、メンテナンス管理システムの機能全体が、情報処理装置等のメンテナンス対象物としての装置単体に一体的に構成されているのではなく、メンテナンス対象物としての例えば情報処理装置500と、この一乃至複数の情報処理装置500がネットワーク接続される管理装置600とに分散されて構成されている。
【００９０】
図１０において、一の情報処理装置500の制御手段510と、管理装置600の制御手段610とは、それぞれの通信制御手段511，611を介して相互伝送可能に接続されている。
情報処理装置500の制御手段510は、装置500各部の制御を行う。ユーザによる入力手段540の通常操作に基づき、この制御手段510から出力される制御信号に従って、稼働手段520が作動し、必要に応じてその処理結果を出力手段530に出力することによって、情報処理装置500としての本来の働きが行われる。
【００９１】
そして、情報処理装置500の制御手段510には、入力手段540、報知手段550、故障判定手段560、及びメンテナンス実施手段570がさらに接続されている。これら各手段540，550，560，570の機能については、前記第４の実施の形態の入力手段440、報知手段450、故障判定手段460、及びメンテナンス実施手段470と同様なので、その説明は省略する。
【００９２】
管理装置600の制御手段610には、前記第４の実施の形態の故障復旧手順管理手段480及びポイント管理手段490に対応する、故障復旧手順管理手段680及びポイント管理手段690が接続されている。
【００９３】
前述の図９に基づいて、本発明の第５の実施の形態のメンテナンス管理システム及び当該システムによって実現されるメンテナンス管理方法の作用について説明する。
情報処理装置500の故障判定手段560は、装置500がユーザ操作処理を完了するまでの間に障害が発生した場合に稼働手段520から供給される障害発生の通知を監視し、故障が発生したかを判定する(ステップＳs403)。
【００９４】
そして、情報処理装置500の制御手段510は、ユーザ操作処理の実行途中で故障判定手段560が故障を判定した場合、すなわち装置500がユーザ操作処理を正常終了できない場合は(ステップＳs403)、入力手段540からの故障状況の入力待ち状態になる(ステップＳs404)。
【００９５】
情報処理装置500は、ユーザによって故障状況が入力手段540から入力されると(ステップＳs404)、これを通信制御手段511を介して管理装置600に装置500自身の識別を付して送信する。
【００９６】
これに対し、一乃至複数の情報処理装置500とネットワーク接続されている管理装置600は、情報処理装置500から故障状況が送信されてこないか待機しており、情報処理装置500から送信された自身の識別が付された故障状況を通信制御手段611を介して受信すると、この故障状況に対応する復旧手順を故障復旧手順管理手段680から検索し、検索結果を通信制御手段611を介して装置500へその識別をもとに返送する。
【００９７】
情報処理装置500の制御手段510は、通信制御手段511を介して管理装置600からの復旧手順を受信すると、これを報知手段550に表示する(ステップＳs405)。
そして、この復旧手順の報知手段550への表示後は、制御手段510は、ユーザによる入力手段540から故障復旧処理を指示される都度その処理を実行するとともに、ユーザによる故障復旧処理の終了入力待ちの状態になる(ステップＳs406)。
【００９８】
この復旧手順に基づきユーザが復旧処理を行い、復旧処理が完了すると(ステップＳs406)、情報処理装置500の制御手段510は、故障判定手段560から供給される稼働手段520の故障個所が正しく復旧された否かの判定結果に基づき、ユーザが行った故障復旧処理で正しく復旧されたか否かを確認する(ステップＳs407)。
【００９９】
この確認により、制御手段510がユーザの行った故障復旧処理で正しく復旧が行われたと確認した場合は(ステップＳs407)、故障復旧完了の通知を報知手段550に表示した上、新たなポイント加算指示を通信制御手段511を介して管理装置600に装置500自身の識別を付して送信する。
【０１００】
これにより、通信制御手段611を介して装置500のポイント加算指示を受信した管理装置600の制御手段610は、ポイント管理手段690の当該装置500の識別に対応するポイント累積に、ユーザが行った処理(修理行為)の内容、すなわち管理装置600が当該装置500へ送信した復旧手順に対応するポイントを加算し、その累積値を記録更新する(ステップＳs408)。
【０１０１】
一方、情報処理装置500の故障判定手段560がユーザの行った故障復旧処理では成功しなかったと判別した場合には(ステップＳs407)、制御手段510は、この故障判定手段560の判定結果を、通信制御手段511を介して管理装置600に装置500自身の識別を付して送信する。
【０１０２】
管理装置600は、情報処理装置500から自身の識別が付された故障判定手段560の判定結果を受信すると、この故障状況に対応する復旧手順を故障復旧手順管理手段680から検索し、検索結果をその識別をもとに通信制御手段611を介して装置500に返送する。
【０１０３】
情報処理装置500の制御手段510は、通信制御手段511を介して管理装置600からの復旧手順を受信するとメンテナンス実施手段570に供給し、メンテナンス実施手段570は、この供給された復旧手順に従って稼働手段520を復旧作動させ、自己復旧を図る(ステップＳs409)。
【０１０４】
そして、情報処理装置500の制御手段510は、その故障判定手段560の判定結果から正しく復旧が行われたと確認した場合は(ステップＳs410)、故障復旧完了の通知を報知手段550に表示した上、通信制御手段511を介して、自己復旧に基づく新たなポイント加算指示を自身の識別を付して管理装置600へ送信する。
【０１０５】
これにより、通信制御手段611を介して装置500からポイント加算指示を受信した管理装置600の制御手段610は、ポイント管理手段690の当該装置500の識別に対応するポイント累積に、管理装置600が当該装置500へ送信した自己復旧手順による復旧完了に対応するポイントを加算し、その累積値を記録更新する(ステップＳs411)。
【０１０６】
以上、本第５の実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法によれば、メンテナンス対象物である情報処理装置500が、故障復旧手順管理手段680やポイント管理手段690を備えていなくともよく、同一形式の複数の情報処理装置500で、故障復旧手順管理手段680やポイント管理手段690を共用できる。
【０１０７】
図１１は、本発明の第６の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
本実施の形態のメンテナンス管理システムは、メンテナンス対象物としての情報処理装置700と、ユーザが故障状況を入力したり、提示された復旧手順を表示する入出力装置800と、この一乃至複数の入出力装置800がネットワーク接続される故障情報管理装置900とに分散されて構成されている。
【０１０８】
情報処理装置700の制御手段710は、装置700各部の制御を行う。ユーザによる入力手段740の通常操作に基づき、制御手段710から出力される制御信号に従って、稼働手段720が作動し、必要に応じてその処理結果を出力手段730に出力することによって、情報処理装置700としての本来の働きが行われる。
【０１０９】
そして、情報処理装置700の制御手段710には、故障判定手段760及びメンテナンス実施手段770がさらに接続されている。この故障判定手段760及びメンテナンス実施手段770の機能については、前記第５の実施の形態の場合と同じく、前記第５の実施の形態の故障判定手段560及びメンテナンス実施手段570と同様なので、その説明は省略する。
【０１１０】
入出力装置800は、制御手段810と、後述の故障情報管理装置900とデータ等の送受信を行う通信制御手段811と、ユーザが故障状況等を入力する入力手段840と、故障情報管理装置900から送られてきた復旧手順等をユーザに表示する報知手段850とを備えている。
【０１１１】
故障情報管理装置900は、制御手段910と、制御手段910に接続されて入出力装置800とのデータ等の送受信を行う通信制御手段911と、前記第５の実施の形態の故障復旧手順管理手段680及びポイント管理手段690に対応する、故障復旧手順管理手段980及びポイント管理手段990が接続されている。
【０１１２】
前述の図９に基づいて、この第６の実施の形態のメンテナンス管理システム及び当該システムによって実現されるメンテナンス管理方法の作用について説明する。
情報処理装置700の故障判定手段760は、装置700がユーザ操作処理を完了するまでの間に障害が発生した場合に稼働手段720から供給される障害発生の通知を監視し、故障が発生したかを判定する(ステップＳs403)。
【０１１３】
そして、情報処理装置700によるユーザ操作処理の実行途中で、その故障判定手段760が故障を判定してユーザ操作処理を正常終了できない場合は(ステップＳs403)、ユーザは入出力装置800の入力手段840から故障状況の入力を行う。
【０１１４】
ここで、ユーザによる故障状況の入力待ち状態となっている入出力装置800は、故障状況が入力手段840から入力されると(ステップＳs404)、これを通信制御手段811を介して故障情報管理装置900へ入出力装置800自身の識別を付して送信する。
【０１１５】
一乃至複数の入出力装置800とネットワーク接続されている故障情報管理装置900は、入出力装置800からの自身の識別を付された故障状況を通信制御手段911を介して受信すると、その制御手段910がこの故障状況に対応する復旧手順を故障復旧手順管理手段980から検索し、検索結果を通信制御手段911を介して入出力装置800へその識別をもとに返送する。
【０１１６】
入出力装置800の制御手段810は、通信制御手段811を介して故障情報管理装置900からの復旧手順を受信すると、これを報知手段850に表示する(ステップＳs405)。
ユーザは、この入出力装置800の報知手段850に表示された復旧手順に基づいて情報処理装置700の復旧処理を行う。
【０１１７】
情報処理装置700の制御手段710は、復旧処理が完了すると、故障判定手段760から供給される稼働手段720の故障個所が正しく復旧された否かの判定結果に基づき、ユーザが行った故障復旧処理で正しく復旧されたか否かを確認する(ステップＳs407)。
【０１１８】
そして、情報処理装置700の制御手段710は、故障個所が正しく復旧したのを故障判定手段760の判定結果から確認した場合は(ステップＳs407)、ユーザ操作処理の待ち状態に復旧させる(ステップＳs401)。
【０１１９】
ユーザは、情報処理装置700がユーザ操作処理の待ち状態に復旧し、自身が行った故障復旧処理で正しく情報処理装置700の復旧が行われた場合は(ステップＳs407)、新たなポイント加算指示を入出力装置800の入力手段840を操作して入力する。
【０１２０】
入出力装置800の制御手段810は、このユーザが行った故障復旧によるポイント加算指示を、通信制御手段811を介して情報処理装置700の識別を付して故障情報管理装置900へ送信する。
【０１２１】
これにより、通信制御手段911を介して入出力装置800からのポイント加算指示を受信した故障情報管理装置900の制御手段910は、ポイント管理手段990の当該情報処理装置700の識別に対応するポイント累積に、ユーザが行った処理(修理行為)の内容、すなわち管理装置900が入出力装置800へ送信した復旧手順に対応するポイントを加算し、その累積値を記録更新する(ステップＳs408)。
【０１２２】
一方、ユーザの行った故障復旧処理では復旧が成功しなかった場合(ステップＳs407)、情報処理装置700の制御手段710は、その際の故障判定手段760の判定結果を報知手段750に表示する。
【０１２３】
情報処理装置700の報知手段750に故障判定手段760の判定結果が表示された場合、ユーザは、入力手段840を操作してこれを入出力装置800に入力する。
入出力装置800の制御手段810は、この入力された故障判定手段760の判定結果に入出力装置800自身の識別を付して、通信制御手段811を介して故障情報管理装置900に送信する。
【０１２４】
故障情報管理装置900の制御手段910は、通信制御部911を介して、入出力装置800から自身の識別が付された故障判定手段760の判定結果を受信すると、この判定結果に対応する情報処理装置700の自己復旧手順を故障復旧手順管理手段980から検索し、この検索した復旧手順を、通信制御手段911を介して上記識別をもとに入出力装置800へ返送する。
【０１２５】
入出力装置800の制御手段810は、通信制御手段811を介して故障情報管理装置900から情報処理装置700の自己復旧手順を受信すると、これを報知手段850に表示する。
ユーザは、自己復旧手順が報知手段850に表示されると、自己復旧手順の各構成処理を入力手段740を操作して情報処理装置700の制御手段740に入力し、メンテナンス実施手段770は、この供給された自己復旧手順に基づいて稼働手段720を復旧作動させ、その復旧を図る(ステップＳs409)。
【０１２６】
この際、故障情報管理装置900から入出力装置800へ検索した自己復旧手順を送るにあたっては、ユーザが情報処理装置700の入力手段740で入力し易いように、自己復旧手順の構成処理毎に予めコード化して故障情報管理装置900から入出力装置800へ送信するようになっている。
【０１２７】
そして、情報処理装置700の制御手段710は、その自己復旧手順に従った自己復旧処理が完了すると、故障判定手段760から供給される稼働手段720の故障個所が正しく復旧された否かの判定結果に基づき、ユーザが行った自己復旧処理で正しく復旧されたか否かを確認する(ステップＳs410)。
【０１２８】
これにより、情報処理装置700の制御手段710は、故障判定手段760の判定結果から確認した場合は(ステップＳs410)、ユーザ操作処理の待ち状態に復旧させる(ステップＳs401)。
ユーザは、自己復旧処理で装置700が復旧したのを確認し、新たなポイント加算指示を入出力装置800の入力手段840を操作して入力する。
【０１２９】
これにより、通信制御手段911を介して入出力装置800からポイント加算指示を受信した管理装置900の制御手段910は、ポイント管理手段990の当該装置800の識別に対応するポイント累積に、故障情報管理装置900が当該装置800へ送信した自己復旧手順による復旧完了に対応するポイントを加算し、その累積値を記録更新する(ステップＳs411)。
【０１３０】
本第６の実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法によれば、メンテナンス対象物である情報処理装置700自体が故障復旧に関しての、故障復旧手順管理手段，ポイント管理手段，及び報知手段を備えていなくとも、ユーザの手を借りることで適切な故障復旧を行うことができる。
【０１３１】
また、ユーザが故障状況を入力したり、提示された復旧手順を表示する入出力装置800は、メンテナンス対象物である情報処理装置700とは別体装置なので、特に情報処理装置700の故障情報を知ることなく、入力手段840によってユーザが入力した故障状況等の故障情報をそのまま情報処理装置700に送信したり、情報処理装置700から送信されてきた情報をそのまま報知手段850に表示する機能だけを有していればよく、メンテナンス対象物である情報処理装置700の状態を監視したり、故障状況を解析したり等の機能は備える必要がない。そのため、入出力装置800は、故障情報管理装置900と適切に通信を行うことができれば、例えばウェブブラウザのような汎用装置を用いてメンテナンス管理を行うサービスセンターと通信可能である（図１５参照）。
【０１３２】
すなわち、この場合、例えばメンテナンス対象物として、上述した情報処理装置700に代えて、表示機能や入力機能を備えない、例えば冷蔵庫のようなメンテナンス対象物が故障した場合であっても、その入力手段840としてパソコンのブラウザを利用して、ユーザは故障状況を入力したり、復旧手順を知ることができる。
【０１３３】
ところで、以上説明した第１〜６の実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法では、各ポイント管理手段190，290，390，490，690，990とも、故障復旧に対するユーザの貢献度に応じてユーザに報償を与えるためのポイントを演算管理するための具体的な構成及び方法として、“故障復旧毎に、当該故障の種類（故障の内容）に応じて予め定められている加算ポイントを加算し、累積していく”ポイント加算/累積処理を採用している点で、共通である。
【０１３４】
しかしながら、ポイント管理手段190，290，390，490，690，990によるポイントを演算管理するための具体的な構成及び方法は、このポイント加算/累積処理に限ることはなく、例えば、その全部又は一部を、“予めポイントの初期値を与えておき、故障復旧に対するユーザの貢献度に応じて減算するポイント数を調整し、この調整された減算ポイントを差し引いて前述のポイントの初期値を更新する”ポイント減算/更新処理に変更することも可能である。
【０１３５】
次に、このポイント減算/更新処理について、その具体例を挙げて説明する。なお、その説明に当たって、メンテナンス管理システムのシステム構成は、前述した第１〜第６の実施の形態のメンテナンス管理システムと同様で、これらシステムが適用可能であるため、その説明は省略する。
【０１３６】
本具体例では、例えば、ポイント管理手段190，290，390，490，690，990によるポイントの演算管理の構成及び方法の全部を、ポイント加算/累積処理に代えてポイント減算/更新処理に変更した場合について説明する。
【０１３７】
この場合、前述の第１〜第６の実施の形態で図２、図５、図７、図９に示した処理フローについても、基本的にその処理手順の流れについては変わること無く、概略的には、図２のステップＳs106、図５のステップＳs208、図７のステップＳs307、図９のステップＳs408，Ｓs411に示された処理内容を、「ポイント加算/累積」から「ポイント減算/更新」に変えることで対処可能である。
【０１３８】
そして、この場合、ポイント管理手段190，290，390，490，690，990には、予めポイントの初期値として減算の元となる所定値が設定されているとともに、前述した表１の加算ポイントテーブルは、例えば、表３に示すような減算ポイントテーブルに変更される。
【０１３９】
【表３】
0004262948.tif 000004
【０１４０】
この表３に示す減算ポイントテーブルによれば、例えば、今回復旧した故障が単なるユーザの設定ミスによる動作不良であった場合は、ユーザ起因の故障/トラブルに対する復旧方法の指示を行うためにシステムを利用することになるから、そのポイント減算数は、ソフトバージョンアップ等、他の重要な故障の復旧の場合に比べて大きくなっている。
【０１４１】
これに対し、重要な故障、例えばソフトウェアのバグがあった場合やハードの故障等は、ユーザに起因せず、逆にユーザに対して、ソフトウェアアップデート等の複雑な対処を要請する必要もあるため、ポイント減算数は少なくなっている。
【０１４２】
また、前述の第１の実施の形態で図３に示した故障発生回数とポイント加算率との関係は、本具体例では、図１２に示すような故障発生回数とポイント減算率との関係に変更される。
【０１４３】
図１２は、故障発生回数とポイント減算率との関係の一具体例を示した図である。
本具体例では、故障回数が増え、所定の回数を超えると、ポイント減算率が増加する構成になっている。これは、メンテナンス対象としての装置100自体は、その使用期間を経過すればするほど、耐用期間との関係で故障発生の確率も増える傾向にあることに基づいている。
【０１４４】
また、例えば、前述の表３の減算ポイントテーブルを使用した場合との関連では、使用期間が長いユーザがユーザ起因のミスに関しての復旧、使い方案内のためにシステムを利用した場合は、減算率が高くなる。その一方で、ソフトウェアバグ等の重要な故障に関しては、減算ポイント数を０としているため、使用期間の経過とは関係なく、減算ポイント数は変わらず一定になっている。
この結果、初歩的なミスに関して、初心者ユーザとベテランユーザとの間の、ポイントに応じた付加サービスの提供の調整をはかることができる。
【０１４５】
以上説明したように、ポイント管理手段190，290，390，490，690，990によるポイントの演算管理の構成及び方法として、ポイント減算/更新処理を採用した本具体例によれば、ポイント加算/累積処理とは異なり、ユーザ設定ミスや使い方案内といったユーザ起因の故障/トラブルの復旧に対しては、ポイントは増えないので、ユーザが故意に故障を発生させてポイント数を増やし、よいサービス提供を受けるという不正行為を防ぐことができる。
【０１４６】
また、図１２に示した故障発生回数とポイント減算率との関係によれば、ユーザ起因の故障/トラブルが無い又は少ないユーザほど、ユーザが故障防止のために要した労力や努力が大きいとして、その度合いに応じたポイントのフィードバックを行えるメンテナンス管理システム及び方法を実現することができる。
【０１４７】
また、ユーザ起因ではない、重要な故障、例えばソフトウェアのバグがあった場合やハードの故障等には、ソフトウェアアップデート等のユーザ側の複雑な対処が必要なため、ユーザ起因の故障/トラブルのようにポイント減算されることなく、救済される構成になっている。
【０１４８】
さらに、このポイントの演算管理の具体的構成及び方法の具体例としては、発生する可能性がある故障の種類（故障の内容）毎に、ポイント加算/累積処理とポイン減算/更新処理とを使い分け、各故障の種類（故障の内容）毎のポイントを合計して管理することも可能である。
【０１４９】
例えば、ユーザ起因ではない、重要な故障、例えばソフトウェアのバグがあった場合やハードの故障等については、ポイント加算/累積処理を適用し、ユーザ起因の故障/トラブル等については、ポイン減算/更新処理を適用することも可能である。この場合、両方の処理の利点が生かされるので、ソフトウェアアップデート等のユーザ側の複雑な対処については、ユーザの対処回数に応じてポイントが加算されて累積されることとなり、ユーザ起因の故障/トラブル等については、ユーザの対処回数すなわちシステムの利用回数に応じてポイントが減算されることとなるので、ユーザが故意に故障を発生させてポイント数を不正に増やすのを防止することができるばかりではなく、ユーザが故障復旧及び防止のために要した労力や努力の度合いに応じたポイントのフィードバックが、さらに詳細に行える。
【０１５０】
以上説明したように、第１〜第６の実施の形態のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法によれば、例えばユーザが故障復旧処理を行ったのか、故障状況を入力しただけなのか、その復旧処理や故障状況入力は適切に行われたか等、様々な要素に応じてポイント演算を行い管理することによって、ユーザが故障復旧又は防止のために要した労力や努力に応じたフィードバックを行えるメンテナンス管理方法を実現することができる。
【０１５１】
すなわち、装置100，200，300，400，500，700の提供者（例えば、製造/販売メーカー等）は、それぞれポイント管理手段190，290，390，490に累積されたポイントを参照することで、ユーザの故障復旧又は防止の貢献度に応じた付加サービスをユーザに追って提供することができる。
【０１５２】
ここで、このポイントに応じてユーザが提供を受けることが可能な付加サービスの内容としては、例えば、サービスの質の変更、サービス料金の割引、プレゼントの贈呈等、種々の内容がある。
【０１５３】
そして、これらポイントに応じてユーザが提供を受ける付加サービスの内容は、メンテナンス対象物の使用に際して予め選択しておくことも可能であり、ユーザが付加サービスの要求をする時点で選択することも可能である。
【０１５４】
ここで、図１０に示した前述の第５の実施の形態のメンテナンス管理システムに基づき、付加サービスの提供方法について、メンテナンス対象物の使用に際して予めユーザがサービス料金の割引を付加サービスとして選択した場合を例に、説明する。
【０１５５】
図１３は、この場合の付加サービスの提供方法の一実施例を示すフローチャートである。
ユーザから、例えばメンテナンス対象物の定期点検についての、サービス依頼が管理装置600に入力されたものとする(ステップＳ500)。
【０１５６】
管理装置600の制御手段610は、ポイント管理手段690の当該依頼ユーザの従前のメンテナンスに係る累積ポイントを照会し、料金割引が可能なだけのポイントが累積されているか否かを調べる(ステップＳ501)。
その結果、料金割引が可能なだけのポイントが累積されているのが確認された場合は、従前のメンテナンスに係りポイント管理手段690に累積されているポイントを使用するか否か、すなわち予めユーザが選択してある付加サービスの提供を受けるか否かを、当該依頼ユーザに確認する(ステップＳ502)。
【０１５７】
これに応じて、管理装置600にユーザが付加サービスの提供希望が入力された場合は、管理装置600の制御手段610は、依頼サービスの料金からポイントに応じたサービス料金を割引し(ステップＳ503)、ポイント管理手段690の当該依頼ユーザの累積ポイントから当該割引に使用したポイントを減らし、ポイント管理手段690に累積されているポイントを更新する(ステップＳ504)。
【０１５８】
そして、ユーザは、依頼サービスの本来の料金からポイントに応じたサービス料金を割引した料金で、依頼サービス（この場合、定期点検）の提供を受けることができる(ステップＳ505)。
【０１５９】
これに対して、管理装置600にユーザが付加サービスの提供を希望しない旨入力された場合は、依頼サービスの本来の料金で当該依頼サービスがユーザに提供されるが(ステップＳ505)、ポイント管理手段690の当該依頼ユーザの累積ポイントは減ることはない。
【０１６０】
図１４は、メンテナンス管理方法に基づくポイント規則が記載されているメンテナンス対象ユーザマニュアルの一例を示した図である。
図１４に示したメンテナンス対象ユーザマニュアルＭでは、例えば、メンテナンス対象物がテレビである場合について、その故障復旧に対するユーザの貢献度に応じて加算/累積されるポイントが、故障の現象、その復旧対策のための確認事項等とともに、記載されている。
【０１６１】
このメンテナンス対象ユーザマニュアルＭは、印刷物であることに限らず、例えば、前述した第６の実施の形態のメンテナンス管理システムのように、メンテナンス対象物としての情報処理装置700（上記、テレビが対応）と、ユーザが故障状況を入力したり、提示された復旧手順を表示する入出力装置800と、この一乃至複数の入出力装置800がネットワーク接続される故障情報管理装置900とに分散されて構成されている場合では、故障情報管理装置900の故障復旧手順管理手段980によって読み取り可能な記憶媒体として構成されていてもよい。この場合には、例えば、メンテナンス対象ユーザマニュアルＭは、入出力装置800からの照会に基づき故障情報管理装置900から入出力装置800に配信され、図１４に示したような内容が入出力装置800の報知手段850に表示される構成のものであってもよい。
【０１６２】
本発明のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法は、以上図示説明したとおりであるが、その実施の形態はこれらに限ることなく、種々の変形が可能である。
【０１６３】
例えば、第５，第６の実施の形態では、図９に示したシステム制御構成を適用した場合について説明したが、図２，図５，又は図７に示したシステム制御構成を適用してシステムを構築することも可能である。
【０１６４】
また、例えば、以上図示説明した実施の形態では、障害や故障という記述をしているが、本発明の障害や故障という記述は、明らかな障害や故障だけではなく、例えばユーザが使い方がわからない等といったメンテナンスサポートが必要な事態をも含み、サポートシステム等にも適用することも可能である。
もちろん、メンテナンス対象物としても、実施の形態で具体例として挙げた情報処理装置に限ることはなく、冷蔵庫、エアコン等といった家電品、または自動販売機等の業務機器等、対象物は限定されるものではない。
【０１６５】
【発明の効果】
以上のように、本発明のメンテナンス管理システム及びメンテナンス管理方法によれば、障害発生時にユーザが行った行為の故障復旧貢献度に応じてポイントを演算して管理することにより、ユーザが故障復旧に対して行った行動をポイント反映し、ポイントに応じたサービスをユーザに提供することができる。
【０１６６】
また、ユーザは、自身の故障復旧貢献度に応じたサービスの提供を受けることができるので、ユーザによる故障復旧処理の努力が期待できる。
例えば、ユーザが何度も故障復旧処理を行い故障復旧に貢献した場合には次回の保守料を割引する等により、ユーザのコスト削減を行うことができ、またユーザが努力してくれることでメーカーやメンテナンス業者のメンテナンス処理を軽減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
【図２】第１の実施の形態のメンテナンス管理システムのフローチャートである。
【図３】ポイント加算の要素のうち、故障発生回数とポイント加算率との関係の一具体例を示した図である。
【図４】本発明の第２の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
【図５】第２の実施の形態のメンテナンス管理システムのフローチャートである。
【図６】本発明の第３の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
【図７】第３の実施の形態のメンテナンス管理システムのフローチャートである。
【図８】本発明の第４の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
【図９】第４の実施の形態のメンテナンス管理システムのフローチャートである。
【図１０】本発明の第５の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
【図１１】本発明の第６の実施の形態のメンテナンス管理システムのシステムブロック図である。
【図１２】故障発生回数とポイント減算率との関係の一具体例を示した図である。
【図１３】付加サービスの提供方法の一実施例を示すフローチャートである。
【図１４】メンテナンス管理方法に基づくポイント規則が記載されているメンテナンス対象ユーザマニュアルの一例を示した図である。
【図１５】従来のメンテナンスシステムの概念図である。
【符号の説明】
100，200，300，400，500，700 情報処理装置（メンテナンス対象物）
110，210，310，410，510，710 制御手段
120，220，320，420，520，720 稼働手段
130，230，330，430，530，730 出力手段
140，240，340，440，540，740 入力手段
150，250，350，450，550，750 報知手段
160，260，360，460，560，760 故障判定手段
370，470，570，770 メンテナンス実施手段
280，380，480 故障復旧手順管理手段
190，290，390，490 ポイント管理手段
511 通信制御手段
600 管理装置
610 制御手段
611 通信制御手段
680 故障復旧手順管理手段
690 ポイント管理手段
800 入出力装置
810 制御手段
811 通信制御手段
840 入力手段
850 報知手段
900 故障情報管理装置
910 制御手段
911 通信制御手段
980 故障復旧手順管理手段
990 ポイント管理手段
Ｍ  メンテナンス対象ユーザマニュアル
【図１】
0004262948.tif 000005
【図２】
0004262948.tif 000006
【図３】
0004262948.tif 000007
【図４】
0004262948.tif 000008
【図５】
0004262948.tif 000009
【図６】
0004262948.tif 000010
【図７】
0004262948.tif 000011
【図８】
0004262948.tif 000012
【図９】
0004262948.tif 000013
【図１０】
0004262948.tif 000014
【図１１】
0004262948.tif 000015
【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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