(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信網を介して接続されたセンタ端末装置と顧客端末装置とを備えた顧客端末メッセージ出力システム装置において、
前記センタ端末装置は、顧客誘導用の各種メッセージ内容を格納したメッセージテーブルと、顧客側の状況及び処理内容を画面表示するディスプレイと、各種入力を行う入力手段と、前記顧客端末装置から送信された顧客の状況を該ディスプレイ上に映出させ、その後入力手段の操作によって顧客送出メッセージ一覧の中から選択したメッセージ内容を特定するメッセージ特定情報とスーパーインポーズか、音声出力か又は両方同時かの出力方法を指定したメッセージデータを送信する通信制御装置とを備え、
前記顧客端末装置は、前記センタ端末装置のメッセージテーブルと同じ顧客誘導用の各種メッセージ内容を格納したメッセージテーブルと、操作顧客の状況を写すカメラと、顧客側の状況及び処理内容を画面表示し、操作の誘導、入力を行う入力手段を備えたディスプレイと、音声を出力する音声出力手段と、該音声出力手段の前段に設けられたメッセージ内容を音声に変換する音声変換手段と、前記センタ端末装置からのメッセージデータを受信してメッセージ特定情報に該当するメッセージ内容を前記メッセージテーブルから取り出し、指定された出力方法に応じて前記ディスプレイの画面上にスーパーインポーズメッセージとして表示するか、前記音声出力手段から音声で出力するか又は両方同時に出力させる通信制御装置とを備えたことを特徴とする顧客端末メッセージ出力システム。
【請求項２】
前記センタ端末装置の入力手段は定型外任意メッセージを入力可能とし、前記顧客端末装置は前記センタ端末装置の入力手段によって入力された定型外任意メッセージを前記ディスプレイの画面上にスーパーインポーズメッセージとして表示するか、前記音声変換手段で、音声合成によって変換した音声を、音声出力手段から出力するか又は両方同時に出力することを特徴とする請求項１記載の顧客端末メッセージ出力システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は金融機関無人契約機等の遠隔制御型セルフ操作システムのリモートセンタ側システムのセンタ端末装置から、無人化店舗等に設置される顧客端末装置を操作している顧客に対し、指示・誘導・案内を行う顧客端末メッセージ出力システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
図４は従来の顧客端末メッセージ出力システム装置を示す構成図で、現在利用されているリモートブランチシステム（以下ＲＢＴ）の顧客誘導方式を示す。
図において、１は無人化店舗等に設置される顧客端末装置、２はリモートセンタ側システムのセンタ端末装置である。顧客端末装置１とセンタ端末装置２とは電話交換網３を介してマルチメディア通信回線４で接続されており、マルチメディア通信回線４はデータ、画像、音声を伝送する。
【０００３】
１１は顧客端末装置１の通信制御装置（ＣＣＭ）、２１はセンタ端末装置２の通信制御装置（ＣＣＭ）である。顧客端末装置１の通信制御装置１１とセンタ端末装置２の通信制御装置２１は顧客端末装置１及びセンタ端末装置２間で互いにデータ、画像、音声のやり取りを制御するものである。
１２は顧客側の状況及び処理内容を画面表示し、操作の誘導、入力を行うタッチスイッチ付のディスプレイ、１３は操作顧客の状況を写すカメラ、１４はセンタ端末装置２からの指示内容を音声で出力するスピーカ、１５はプリンタである。これらのディスプレイ１２〜プリンタ１５は通信制御装置１１に接続されている。
２２はセンタ端末装置２における顧客例の状況及び処理内容を画面表示するディスプレイ、２３はディスプレイ２２を見て音声で指示を行うためのヘッドセットである。ディスプレイ２２とヘッドセット２３は通信制御装置２１に接続されている。
【０００４】
従来の顧客端末メッセージ出力システム装置は上記のように構成され、例えば一般にセンタ端末装置２を操作するオペレータは、ディスプレイ２２で顧客の状況を画面をみてヘッドセット２３で音声を聞く等して監視しており、誘導、注意、案内が必要となった場合にはヘッドセット２３のマイクを使用し、オペレータの肉声を顧客端末装置１へ送信し、顧客端末装置１のスピーカ１４により音声で各種情報を通知するようにしている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上記のような従来の顧客端末メッセージ出力システム装置では、顧客端末装置１は利用顧客にとってセルフ操作型の端末であり、機械相手に気軽に取引を行なえることを特長としており、運用面でも極力、センタ側のセンタ端末装置２のオペレータの存在を顧客にわからないように考慮されている。
特に、顧客端末装置１による客ローンの申し込み等は、既存の窓口申し込みのように窓口係員との対面がなく処理が可能なことが顧客から好評となっており取引量も増加傾向にある。
【０００６】
しかしながら、顧客端末装置１のスピーカ１４から取引中の誘導、注意、案内等についてセンタ端末装置２のオペレータのリアルな肉声が出力された場合、顧客は完全無人端末ではなくリモートで監視されていることに気付き、完全無人を好む客にとってマイナスとなるという問題点があった。
本発明はかかる問題点を解決するためになされたもので、オペレータの肉声を使用せず、画面のスーパーインポーズ及び合成音声を使用することにより、顧客に対してリモートセンタ側のオペレータの存在を意識させず、完全無人機での取引での気軽さを提供できる顧客端末メッセージ出力システムを得ることを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明に係る顧客端末メッセージ出力システムは、センタ端末装置が顧客誘導用の各種メッセージ内容を格納したメッセージテーブルと、顧客側の状況及び処理内容を画面表示するディスプレイと、各種入力を行う入力手段と、顧客端末装置から送信された顧客の状況を該ディスプレイ上に映出させ、その後入力手段の操作によって顧客送出メッセージ一覧の中から選択したメッセージ内容を特定するメッセージ特定情報とスーパーインポーズか、音声出力か又は両方同時かの出力方法を指定したメッセージデータを送信する通信制御装置とを備え、顧客端末装置がセンタ端末装置のメッセージテーブルと同じ顧客誘導用の各種メッセージ内容を格納したメッセージテーブルと、操作顧客の状況を写すカメラと、顧客側の状況及び処理内容を画面表示し、操作の誘導、入力を行う入力手段を備えたディスプレイと、音声を出力する音声出力手段と、音声出力手段の前段に設けられたメッセージ内容を音声に変換する音声変換手段と、センタ端末装置からのメッセージデータを受信してメッセージ特定情報に該当するメッセージ内容をメッセージテーブルから取り出し、指定された出力方法に応じてディスプレイの画面上にスーパーインポーズメッセージとして表示するか、音声出力手段から音声で出力するか又は両方同時に出力させる通信制御装置とを備えて構成されている。
【０００８】
本発明においては、センタ端末装置の通信制御装置は顧客端末装置から送信された顧客の状況を該ディスプレイ上に映出させ、その後入力手段の操作によって顧客送出メッセージ一覧の中から選択したメッセージ内容を特定するメッセージ特定情報とスーパーインポーズか、音声出力か又は両方同時かの出力方法を指定したメッセージデータを送信し、顧客端末装置の通信制御装置はセンタ端末装置からのメッセージデータを受信してメッセージ特定情報に該当するメッセージ内容をメッセージテーブルから取り出し、指定された出力方法に応じてディスプレイの画面上にスーパーインポーズメッセージとして表示するか、音声出力手段から音声で出力するか又は両方同時に出力させるようにしたので、顧客端末装置を操作している顧客に対して誘導、注意、案内等のメッセージ送出が必要になった場合に、オペレータ肉声を使用せず、画面のスーパーインポーズ、音声又は両方を同時に使用することにより、顧客に対してリモートセンタ側のセンタ端末装置のオペレータの存在を意識させず、完全無人機である顧客端末装置の取引での気軽さを提供し、かつ、リモートセンタオペレータによる確実な操作補助を実現できる。
【０００９】
【発明の実施の形態】
図１は本発明の実施の形態の顧客端末メッセージ出力システム装置を示す構成図、図２は同顧客端末メッセージ出力システム装置のセンタ端末装置の画面例を示す説明図、図３は同顧客端末メッセージ出力システム装置の顧客端末装置の画面例を示す説明図である。
図において、１は無人化店舗等に設置される顧客端末装置、２はリモートセンタ側システムのセンタ端末装置である。顧客端末装置１とセンタ端末装置２とは電話交換網３を介してマルチメディア通信回線４で接続されており、マルチメディア通信回線４はデータ、画像、音声を伝送する。
【００１０】
１１は顧客端末装置１の通信制御装置（ＣＣＭ）、２１はセンタ端末装置２の通信制御装置（ＣＣＭ）である。顧客端末装置１の通信制御装置１１とセンタ端末装置２の通信制御装置２１は顧客端末装置１及びセンタ端末装置２間で互いにデータ、画像、音声のやり取りを制御するものである。
１２は顧客側の状況及び処理内容を画面表示し、操作の誘導、入力を行うタッチスイッチ付のディスプレイ、１３は操作顧客の状況を写すカメラ、１４はセンタ端末装置２からの指示内容を音声で出力するスピーカ、１６はスピーカ１４と通信制御装置１１との間に設けられたメッセージデータを音声に変換する音声合成部である。これらのディスプレイ１２、カメラ１３、音声合成部１６は通信制御装置１１に接続されている。１８は顧客端末装置１の通信制御装置１１に内蔵された顧客誘導用の各種メッセージ内容が格納されたメッセージテーブルである。なお、このメッセージテーブル１８は通信制御装置１１の外に設けてもよい。
【００１１】
２２は顧客側の状況及び処理内容を画面表示するディスプレイ、２４は入力装置であるキーボードである。なお、入力装置はキーボード２４以外にマウスであってもよく、キーボード２４と併用してもよい。ディスプレイ２２とキーボード２４は通信制御装置２５に接続されている。
２５はセンタ端末装置２の通信制御装置２１に内蔵された顧客端末装置１のメッセージテーブル１８と同内容の各種メッセージ内容が格納されたメッセージテーブルである。なお、このメッセージテーブル２５は通信制御装置２１の外に設けてもよい。
【００１２】
次に、本発明の実施の形態に係る顧客端末メッセージ出力システム装置の動作に図１〜図３に基づいて説明する。
センタ端末装置２を操作するオペレータがディスプレイ２２で顧客の状況を見ていて顧客端末装置１を操作している顧客に対してメッセージ送出が必要になった場合に、センタ端末装置２のオペレータはキーボード２４を操作し、ディスプレイ２２上にメッセージテーブル２５に格納されている各種メッセージ内容である顧客送出メッセージ一覧画面を表示する。
そして、オペレータは希望するメッセージ内容のメッセージ番号をキーボード２４で入力した後、次にその出力方法を指定して顧客端末装置１に送信する。
【００１３】
ここで、出力方法とは顧客端末装置２のディスプレイ１２上にスーパーインポーズの形式で表示させるか、又はメッセージ内容を合成音声でスピーカ１４より出力させるかをいう。そして、出力方法の指定は、図２に示すようにディスプレイ２２上の画面のスーパーインポーズ釦Ｉ又は音声釦Ｏのいずれかをクリックすることにより行う。しかる後に画面の送信ボタンＳをクリックすることによりメッセージデータＭＤは顧客端末装置１へ送信される。このメッセージデータＭＤは出力指定及びメッセージNo情報で構成されている。
【００１４】
センタ端末装置２からのメッセージデータＭＤを受信した顧客端末装置１は、その通信制御装置１１がメッセージテーブル１８から受信メッセージNoに該当するメッセージ内容を取り出す。そして、取り出したメッセージ内容はスーパーインポーズ又は音声の出力指定の内容により顧客端末装置１のディスプレイ２２の画面上にスーパインポーズメッセージとして表示するか、又は音声合成で出力するか又は両方同時出力するかが行われる。なお、両方同時出力の出力指定はスーパーインポーズ釦Ｉと音声釦Ｏの両方をクリックすることにより行う。
表示されたメッセージは例えば、１０秒という一定時間後に消去される。
【００１５】
また、メッセージテーブル１８、２５に格納されている内容以外の定形外メッセージの送信は、センタ端末装置２のキーボード２４により定形外入力エリアＭＡに定形外のメッセージを入力し、スーパーインポーズ釦Ｉをクリックすると、顧客端末装置１のディスプレイ１２上の画面に図３に示すように定型外のメッセージがスーパーインポーズメッセージＳＭとして表示される。
なお、このとき音声釦Ｏをクリックすれば、定形外のメッセージがスピーカより音声で出力される。従って、定形外のメッセージをスーパーインポーズメッセージＳＭとして表示したり、スピーカより音声で出力したりすることで、より適切な誘導も可能となる。
【００１６】
このように、顧客端末装置１を操作している顧客に対して誘導、注意、案内等のメッセージ送出が必要になった場合に、センタ端末装置２のオペレータはディスプレイ２２上の顧客送出メッセージ一覧画面から希望するメッセージ内容のメッセージ番号をキーボード２４で入力した後、次にその出力方法をスーパーインポーズか、又は合成音声によるのかをを指定してメッセージデータＭＤを顧客端末装置１に送信し、顧客端末装置１ではメッセージテーブル１８から該当するメッセージ内容を取り出し、取り出したメッセージ内容は指定された出力内容により顧客端末装置１のディスプレイ２２の画面上にスーパインポーズメッセージとして表示するか、又は音声合成で出力するか又は両方同時出力するようにしたから、オペレータ肉声を使用せず、画面のスーパーインポーズ及び合成音声を使用することにより、顧客に対してリモートセンタ側のセンタ端末装置１のオペレータの存在を意識させず、完全無人機である顧客端末装置１の取引の気軽さを提供し、かつ、リモートセンタオペレータによる確実な操作補助を実現できる。
【００１７】
また、センタ端末装置２にはキーボード２４により任意メッセージの入力もできるため、定型外の誘導等についても対応可能である。
さらに、顧客端末装置１のディスプレイ２２の画面上にスーパインポーズでメッセージを表示するようにしたから、顧客端末装置１が複数台並んだ設置形態においては各顧客端末装置間で音声干渉を防止でき、静かなブースを実現することができることとなった。
【００１８】
【発明の効果】
以上のように本発明によれば、センタ端末装置の通信制御装置は顧客端末装置から送信された顧客の状況を該ディスプレイ上に映出させ、その後入力手段の操作によって顧客送出メッセージ一覧の中から選択したメッセージ内容を特定するメッセージ特定情報とスーパーインポーズか、音声出力か又は両方同時かの出力方法を指定したメッセージデータを送信し、顧客端末装置の通信制御装置はセンタ端末装置からのメッセージデータを受信してメッセージ特定情報に該当するメッセージ内容をメッセージテーブルから取り出し、指定された出力方法に応じてディスプレイの画面上にスーパーインポーズメッセージとして表示するか、音声出力手段から音声で出力するか又は両方同時に出力させるようにしたので、顧客端末装置を操作している顧客に対して誘導、注意、案内等のメッセージ送出が必要になった場合に、オペレータ肉声を使用せず、画面のスーパーインポーズ、音声又は両方を同時に使用することにより、顧客に対してリモートセンタ側のセンタ端末装置のオペレータの存在を意識させず、完全無人機である顧客端末装置の取引での気軽さを提供し、かつ、リモートセンタオペレータによる確実な操作補助を実現できるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態の顧客端末メッセージ出力システム装置を示す構成図である。
【図２】同顧客端末メッセージ出力システム装置のセンタ端末装置の画面例を示す説明図である。
【図３】同顧客端末メッセージ出力システム装置の顧客端末装置の画面例を示す説明図である。
【図４】従来の顧客端末メッセージ出力システム装置を示す構成図である。
【符号の説明】
１  顧客端末装置
２  センタ端末装置
３  電話交換網
１１  通信制御装置
１２  ディスプレ
１３  カメラ
１４  スピーカ
１６  音声合成部
１８  メッセージテーブル
２１  通信制御装置
２２  ディスプレイ
２４  キーボード（入力手段）
２５  メッセージテーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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