(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
会員とサービスとが登録された購入履歴データベースと、前記サービスを検索キーワードとしてアンケート設問が登録されたアンケート設問データベースと、前記サービス別に問題点に対応した回答が登録された事例データベースと、サービス項目が登録された提供サービスデータベースと、
前記サービスに対応する前記会員を前記購入履歴データベースから抽出し、前記サービスを前記検索キーワードとしてアンケート設問をアンケート設問データベースから取得し、前記アンケート設問からアンケート画面を生成するアンケート生成手段と、
択一形式で選択された満足、または、前記問題点を示す選択情報が含まれたアンケート回答を会員端末から受信する情報受信手段と、
前記アンケート回答が満足を示す前記選択情報を含む場合は、前記提供サービスデータベースに登録された前記サービス項目に基づいてマイページ画面を生成し、前記アンケート回答が前記問題点を示す前記選択情報を含む場合は、前記事例データベースから前記問題点に対応した前記回答を検索して、前記回答に基づいて前記マイページ画面を生成するマイページ生成手段と、
前記アンケート画面および前記マイページ画面を、前記会員端末に送信する情報送信手段と、を備えるサーバ。
【請求項２】
前記会員のメールアドレスが登録された会員情報データベースと、
前記メールアドレスに基づいて前記会員端末に前記アンケート画面および前記マイページ画面を送信する前記情報送信部を備える、請求項１に記載のサーバ。
【請求項３】
請求項１または２に記載のサーバと前記会員端末を備える会員マーケティングシステム。
【請求項４】
会員とサービスとが登録された購入履歴データベースと、前記サービスを検索キーワードとしてアンケート設問が登録されたアンケート設問データベースと、前記サービス別に問題点に対応した回答が登録された事例データベースと、サービス項目が登録された提供サービスデータベースとを備えたコンピュータが、
前記サービスに対応する前記会員を前記購入履歴データベースから抽出し、前記サービスを前記検索キーワードとしてアンケート設問をアンケート設問データベースから取得し、前記アンケート設問からアンケート画面を生成するアンケート生成工程と、
択一形式で選択された満足、または、前記問題点を示す選択情報が含まれた前記アンケート回答を会員端末から受信する情報受信工程と、
前記アンケート回答が満足を示す前記選択情報を含む場合は、前記提供サービスデータベースに登録された前記サービス項目に基づいてマイページ画面を生成し、
前記アンケート回答が前記問題点を示す前記選択情報を含む場合は、前記事例データベースから前記問題点に対応した前記回答を検索して、前記回答に基づいて前記マイページ画面を生成するマイページ生成工程と、
前記アンケート画面および前記マイページ画面を前記会員端末に送信する情報送信工程と、を有する広告情報サービス方法。
【請求項５】
前記会員のメールアドレスが登録された会員情報データベースを備えた前記コンピュータが、
前記メールアドレスに基づいて前記会員端末に前記アンケート画面および前記マイページ画面を送信する前記情報送信工程を有する、請求項４に記載の広告情報サービス方法。
【請求項６】
会員とサービスとが登録された購入履歴データベースと、前記サービスを検索キーワードとしてアンケート設問が登録されたアンケート設問データベースと、前記サービス別に問題点に対応した回答が登録された事例データベースと、サービス項目が登録された提供サービスデータベースとを備えたコンピュータに、
前記サービスに対応する前記会員を前記購入履歴データベースから抽出し、前記サービスを前記検索キーワードとしてアンケート設問をアンケート設問データベースから取得し、前記アンケート設問からアンケート画面を生成するアンケート生成処理と、
択一形式で選択された満足、または、前記問題点を示す選択情報が含まれたアンケート回答を会員端末から受信する情報受信処理と、
前記アンケート回答が満足を示す前記選択情報を含む場合は、前記提供サービスデータベースに登録された前記サービス項目に基づいてマイページ画面を生成し、
前記アンケート回答が前記問題点を示す前記選択情報を含む場合は、前記事例データベースから前記問題点に対応した前記回答を検索して、前記回答に基づいて前記マイページ画面を生成するマイページ生成処理と、
前記アンケート画面および前記マイページ画面を前記会員端末に送信する情報送信処理を実行させる、広告情報サービスプログラム。
【請求項７】
前記会員のメールアドレスが登録された会員情報データベースを備えた前記コンピュータに、
前記メールアドレスに基づいて前記会員端末に前記アンケート画面および前記マイページ画面を送信する前記情報送信処理を実行させる、請求項６に記載の広告情報サービスプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、会員に対するマーケティング活動のシステムに関し、特に個別会員向けのアンケート調査を実施して、それの結果に基づいて個別に情報提供する会員マーケティングシステム及びそのサービス方法及びそのプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、この種の情報提供業者は数百万の会員を有して大規模な企業活動を行っている。それの会員が形成するマーケットは大きく、企業にとって重要性を増している。しかし、インターネット上でのサービスは革新が激しいため、新しいサービスを会員に広報することが重要な企業活動になる。
【０００３】
会員には様々な履歴があり、新しいサービスに関心が低い会員はサービスの革新を知らないし、全く新しいサービスを利用しようとしない会員は、ニーズにマッチしたサービスがあることを知ろうともしない。そのため、企業は提供しているサービスを会員に積極的にプロモーションする必要がある。
【０００４】
更に、インターネット上のサービスは提供元を切り換えることが容易にできるため、会員は不満がある、あるいはよいサービスあると、簡単に他の提供元に切り換えてしまう。そこで、個別会員のニーズを把握して、迅速に個別会員に働きかけることができる会員マーケティングシステムが必要になる。
【０００５】
インターネットを利用して、プロバイダがアンケートを選択した会員に対して実施する例がある。この例では会員の個人情報（住所、年齢、性別など）から、アンケート依頼者の条件に合致する会員を選択してアンケートを送付することが行われている。しかし、会員の個人情報だけでは、会員のニーズをとらえる点で不十分である。それは、会員のサービス購入履歴や以前のアンケート回答結果の情報を用いて、会員自身が抱えている問題やニーズを直接にとらえていないことである。
【０００６】
また、アンケート回答結果によって、会員に個別に働きかけ、新たなサービス購入に誘導するマーケティング活動につなげる仕組みがない（例えば、特許文献１）。
【０００７】
アンケートを個別顧客に対して行う例がある。過去に登録された顧客に対して、顧客属性や購買履歴や店舗内の移動経路の記録をもとに、アンケート項目を選択して顧客にアンケートを実施する。利用する顧客情報は店舗内で記録される情報であるため、個別にアンケート項目を選択することが容易であるが、小売業向けのアンケート調査には好適であるが、情報提供業者向きではない（例えば、特許文献２）。
【０００８】
【特許文献１】特開２００２−１１７１８５号公報（段落番号００１８乃至００２８）
【特許文献２】特開平７−１４１３２２号公報（段落番号０００６、０００７）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかしながら、従来のアンケートシステムではアンケート結果によって、会員あるいは顧客を個別にマーケティング活動する仕組みになっていない。それは、会員の満足度を個別に測って、個別に新たなサービス購入に結びつけるマーケティング活動に欠けるからである。
【００１０】
そこで、情報提供業者に好適な個別マーケティングを実施するシステムは、保有している会員に対して、マイページ、ブログ、広告情報等の業者側から会員にコンタクトがとれるサービスを利用する。また、提供サービスについて、会員の満足度（ＣＳ：Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｓａｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）を測るアンケートを個別顧客に実施する。その結果に基づいて、個別に、マイページ、ブログ、広告情報による情報提供をしてマーケティングを展開する。
【００１１】
その満足度を調査するアンケートを作成することに関し、会員のサービス利用形態が多様なため、全ての会員に一つのアンケート表で調査をすると、質問項目が多くなりすぎる、また、質問の構成に多くの選択肢が必要になるなど、アンケートの項目自体が多くなる。このことは、会員に多項目のアンケートに答えることを強いることになり、会員に負担をかけることになる。結果として、アンケート回答の回収を低下させ、会員の満足度を十分に把握ができないことになる。
【００１２】
更に、アンケート回答を分析することに関しても、集計、分析に長時間がかかり、結果の利用を待つ間に事業環境が変わってしまうことも起きる。
【００１３】
更に、分析結果がマクロ的になるため、個々の会員に対するマーケティング活動に参考にするには、使いずらいものとなる。
【００１４】
そこで、会員のマーケティング情報を蓄積し、個別会員向けのアンケートを作成する。そうすると、アンケート目的が限定されるため、アンケート項目が少なく、質問を簡素にできる。そのため、アンケート結果を利用して、会員に働きかけるマーケッティングに個別性と即応性とが得られる。
【００１５】
この発明の目的は、個別会員向けのアンケートによって、サービス満足度を測り、それの結果に基づいて、マイページ、ブログ、広告情報等による情報提供を行い、個別会員のサービス満足度を向上させ、かつ新しいサービス購入させることを図る会員マーケティングシステム及びそのサービス方法及びそのプログラムにある。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
そのため、この発明の、インターネットを通じて会員に情報サービスを提供する業者が、会員に対するアンケート調査の結果に基づいて、サービス満足度の向上を図るマーケティング活動のための会員マーケティングシステムにおいて、前記会員が利用する会員端末と、個別会員に関わるマーケティング情報を保持するマーケティング情報データベースと、前記マーケティング情報データベースを参照して、個別会員向けにアンケート調査を実施して、サービスに対する満足度情報を収集し、前記満足度情報に基づいて、マイページ、ブログ、広告提供の情報提供サービスを個別会員に実施するサーバと、を備えることを特徴とする。
【００１７】
更に、前記マーケティング情報データベースは、会員のインターネットアドレス及び個人情報を登録する会員情報データベースと、個別会員のサービス購入履歴を登録する購入履歴データベースと、会員から度々受ける質問及びそれらの回答を登録する事例データベースと、会員が購入したサービスに対して、サービスに対する満足、不満、問題点とでなる満足度情報を調査する択一形式のアンケート設問を登録するアンケート設問データベースと、個別会員の前記満足度情報を記入したアンケート回答を登録するアンケート回答データベースと、広告情報を登録する広告情報データベースと、ウィルスチェックサービス及びセキュリティサービス並びにソフトウェア販売サービスの提供サービスを登録する提供サービスデータベースと、個別会員宛てに送るおすすめ情報を掲示するマイページを登録するマイページサービスデータベースと、会員が広告情報に対するコメントを記入するブログを登録するブログサービスデータベースと、を備えることを特徴とする。
【００１８】
更に、前記サーバは、前記購入履歴データベース及び前記会員情報データベースから、対象会員を抽出し、前記会員の経験に見合う設問を前記アンケート設問データベースから検索し、購入サービスに対する満足度情報を調査する個別会員向けアンケート画面を生成するアンケート生成部と、広告情報にコメント記入ができるブログ画面を生成するブログ生成部と、前記購入履歴データベース及びアンケート回答データベースから対象会員を抽出し、前記会員向けにおすすめ情報を提供するマイページ画面を生成するマイページ生成部と、提供するアンケート、マイページ、ブログ、広告情報の各画面を個別会員に送信する情報送信部と、会員端末から返信されるアンケート回答及びブログ返信を受理する情報受信部と、アンケート回答から対象サービス毎の満足度情報を抽出し、アンケート回答データベースに個別会員毎に登録するマーケティング情報登録部と、前記マーケティング情報データベースを検索するデータベース制御部と、サーバに接続する入出力部の指示によって、前記データベース制御部を作動さる実行制御部と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１９】
この発明は、個別会員のサービス満足度を向上させるマーケティング活動を的確かつ効率的に行えることにある。その理由は、蓄積したマーケティング情報データベースによって、個別会員向けの簡単で短いアンケートを目的別に作成し、それの回答から個別会員のサービスに対する満足度情報を入手分析して、即応して個別に問題解決のマーケティング活動を行えるからである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
この発明について図面を参照して説明する。図１は、この発明の実施の形態を示し、会員がそれぞれに利用する会員端末１０と、会員に対するマーケティング活動の情報提供を実施するサーバ２１と、サーバ２１に接続し、会員に対するマーケティング情報を蓄積するマーケティング情報データベース２２と、会員端末１０とサーバ２１を接続するネットワーク３０と、を有する。
【００２１】
図２は、マーケティング情報データベース２２の構成を示し、会員情報データベース２２１と、購入履歴データベース２２２と、事例データベース２２３と、アンケート設問データベース２２４と、アンケート回答データベース２２５と、広告情報データベース２２６と、提供サービスデータベース２２７と、マイページサービスデータベース２２８と、ブログサービスデータベース２２９と、を含む。
【００２２】
会員情報データベース２２１は、会員の氏名，住所，性別，年齢を含む個人情報と、会員加入時期，メールアドレス，ＩＤ，パスワードと、を含む。
【００２３】
購入履歴データベース２２２は、会員が業者から購入した、あるいは契約したサービス及びその時期を順次に登録する。
【００２４】
事例データベース２２３は、会員から寄せられる質問、苦情、問題点に対する回答で、度々ある事例を対象サービス別で検索可能に蓄積する。
【００２５】
アンケート設問データベース２２４は、会員の満足度をアンケート調査するときに使用する設問を登録し、購入履歴データベースから検索される提供済みサービス、対象会員の利用歴による経験程度をキーワードにして検索される。設問は、サービスに対する満足あるいは不満または問題を項目択一形式で構成する。
【００２６】
アンケート回答データベース２２５は、会員のアンケートの択一形式での回答を対象サービスに対して、満足あるいは不満または問題点からなる満足度情報を蓄積する。
【００２７】
広告情報データベース２２６は、業者が提供するサービスに関して、会員に購入を促す、あるいは会員を啓発する、または新サービスを紹介するマーケティングのための広告情報を蓄積する。
【００２８】
提供サービスデータベース２２７は、業者が提供するウィルス対策、あるいはセキュリティ対策、広告サービスなどのサービス項目を蓄積する。会員のアンケート回答にあるサービスに対する問題をキーワードにして検索する。
【００２９】
マイページサービスデータベース２２８は、個別会員に提供したマイページを蓄積する。
【００３０】
ブログサービスデータベース２２９は、個別会員に提供したホームページのブログに掲載した広告情報に対する所感を会員がメモ記入して、返信されたホームページのブログを蓄積する。
【００３１】
図３を参照し、サーバ２１の構成を説明する。サーバ２１は、マーケティング情報データベース２２を参照して、会員にアンケート及び情報提供を実施するサーバで、図示しない入出力部から検索条件及び指示、あるいはタイマによる起動指示を受けてサーバを作動させる実行制御部２１１と、検索条件によってマーケティング情報データベース２２を検索するデータベース制御部２１２と、会員端末１０から送信あるいは返信されるアンケート回答やブログを受信する情報受信部２１３と、情報受信部２１３で受信した情報から抽出したマーケティング情報を所定の各データベースに登録するマーケティング情報登録部２１４と、データベース制御部２１２から検索条件によって検索された個別会員の購入履歴から、サービスの満足度を調査するアンケート画面をアンケート設問データベース２２４を参照して生成するアンケート生成部２１５と、個別会員に対して、アンケート回答データベース２２５の満足度情報に基づいて、広告情報データベース２２６から検索、提供される情報と、それに対するメモ記入できるエリアと、を有するブログ画面を生成するブログ生成部２１６と、個別会員に対するおすすめ情報をアンケート回答データベース２２５の満足度情報に基づいて提供サービスデータベース２２７から検索して、マイページ画面に生成するマイページ生成部２１７と、個別会員ではなく、複数会員に対する広告情報及びお知らせ通知を広告情報データベース２２６を検索提供する広告情報画面を生成する情報提供部２１８と、上述の画面情報を会員端末１０にＨＴＴＰによって送信する情報送信部２１９と、を備える。
【００３２】
この実施の形態におけるアンケートサービス方法を示す動作を図４のフローチャートを参照して説明する。サーバ２０が周期的に購入履歴データベース２２２を検索して（図４のステップ８１）、アンケート対象の最近のサービス購入会員を抽出する（ステップ８２）。会員情報データベース２２１を参照して、会員の経験、対象サービスに基づいて、アンケート設問データベース２２４を検索し、個別会員向けのアンケート設問を入手する（ステップ８３）。該アンケート設問からアンケート画面を作成する（ステップ８５）。サーバ２１は、アンケート対象の会員端末１０にアンケート画面を指定するＵＲＬを含むアンケート依頼メールを送信する（ステップ８５）。会員端末１０からアンケートリクエストが返信されて（ステップ８６）、サーバ２１はアンケート画面を送信する（ステップ８７）。会員端末１０はアンケート画面を表示する（ステップ８８）。会員は、該画面に対して、択一形式でアンケート回答を記入する（ステップ８９）。会員は該画面を返信する（ステップ９０）。サーバ２１は、該画面の回答を受けて、サービスに対する満足あるいは不満または問題ありの満足度情報を抽出する（ステップ９１）。サーバ２１は、該満足度情報をアンケート回答データベース２２５に、個別会員毎及びサービス対応に登録する（ステップ９２）。
【００３３】
次に、この実施の形態におけるマイページサービス方法を示す動作を図５のフローチャートを参照して説明する。サーバ２１が購入履歴データベース２２２及びアンケート回答データベース２２５を参照して、所定のサービスに対して満足している、あるいは問題を持っている会員を抽出する（図５のステップ１０１）。満足しているサービスに対しては、更に購入を勧誘する新たなサービスを提供サービスデータベース２２７から検索し、問題に対しては、該問題を解決するための事例データベース２２３を検索する（ステップ１０２）。該検索によって入手したおすすめ情報を基に、マイページ画面を作成する（ステップ１０３）。サーバ２１は、マイページ提供メールを該当の会員端末１０に送信する（ステップ１０４）。会員は会員端末を通じてマイページリクエストを返信する（ステップ１０５）。サーバ２１はマイページ画面を送信する（ステップ１０６）。会員端末１０はマイページ画面を画面表示する（ステップ１０７）。
【００３４】
次に、この実施の形態におけるブログサービス方法を示す動作を図６のフローチャートを参照して説明する。会員に対するマーケティング目的に応じて、会員情報データベース２２１、購入履歴データベース２２２、アンケート回答データベース２２５から、該調査目的にマッチする個別会員を抽出する（図６のステップ１１１）。広告情報データベース２２６からマーケティング目的の広告情報を抽出する。例えば、新しいサービスの販売計画に対して、新サービスの紹介記事やキャンペーン中の特典に関する情報を抽出する（ステップ１１２）。サーバ２１は該記事を記載し、会員が所感を記入できるエリアを設けたブログ画面を作成する（ステップ１１３）。会員端末１０に、ブログサービス通知メールを送信する（ステップ１１４）。会員端末１０からブログリクエストを返信する（ステップ１１５）。サーバ２１は、ホームページのブログ画面を送信する（ステップ１１６）。会員端末１０はブログ画面を表示し（ステップ１１７）、会員は提供情報に対する所感あるいは要望をメモ記入してサーバ２１に返信する（ステップ１１９）。サーバ２１は該ブログをブログサービスデータベース２２９に個別会員毎に登録する（ステップ１２０）。
【００３５】
次に、この実施の形態における広告情報提供サービス方法を示す動作を図７のフローチャートを参照して説明する。サーバ２１は業者がキャンペーンや新サービス紹介などの目的で広告情報データベース２２６から広告情報を選択する（図７のステップ１３１）。サーバ２１は、広告目的に応じた会員を会員情報データベース２２１から広告目的に合う会員を抽出する（ステップ１３２）。サーバ２１は広告情報画面を作成し（ステップ１３３）、広告情報通知メールを会員端末１０に送信する（ステップ１３４）。会員端末から該広告情報リクエストを返信する（ステップ１３５）。サーバ２１は広告情報画面を送信し（ステップ１３６）、会員端末１０は広告情報画面を表示する（ステップ１３７）。
【００３６】
以上の説明によれば、情報提供のサービス方法を目的に合う個別会員に選択的に適用するため、有効な情報提供を効率的に行える。
【００３７】
以上の各サービス方法を実行する各部の動作はプログラムによって実行制御され、該プログラムはコンピュータに接続する図示しない記憶装置に格納され、コンピュータにロードされて実行することは明らかなことである。
【産業上の利用可能性】
【００３８】
この発明は、情報提供業者、なかでもプロバイダが会員に対して、サービス購入を働きかけるマーケティング活動に適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００３９】
【図１】この発明の会員マーケティングシステムの構成を示す図である。
【図２】図１のマーケティング情報データベースの構成を示す図である。
【図３】図１のサーバの構成を示す図である。
【図４】アンケートサービス方法を示すフローチャートである。
【図５】マイページサービス方法を示すフローチャートである。
【図６】ブログサービス方法を示すフローチャートである。
【図７】広告情報提供サービス方法を示す図である。
【符号の説明】
【００４０】
１    会員マーケティングシステム
１０  会員端末
２１    サーバ
２２    マーケティング情報データベース
２１１    実行制御部
２１２    データベース制御部
２１３    情報受信部
２１４    マーケティング情報登録部
２１５    アンケート生成部
２１６    ブログ生成部
２１７    マイページ生成部
２１８    情報提供部
２１９    情報送信部
２２１    会員情報データベース
２２２    購入履歴データベース
２２３    事例データベース
２２４    アンケート設問データベース
２２５    アンケート回答データベース
２２６    広告情報データベース
２２７    提供サービスデータベース
２２８    マイページサービスデータベース
２２９    ブログサービスデータベース
【図１】
0004266899.tif 000002
【図２】
0004266899.tif 000003
【図３】
0004266899.tif 000004
【図４】
0004266899.tif 000005
【図５】
0004266899.tif 000006
【図６】
0004266899.tif 000007
【図７】
0004266899.tif 000008