(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
それぞれが，コールセンターのオペレータによる顧客対応を支援するための情報を含む表示形式を定義し，かつ表示に必要なデータを取得する処理を行なう記述を含む複数のパネル実行プログラムについて，パネル識別符号に対応して表示位置に関するデータを登録した第１の記憶手段，
複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに実行されるべき複数のパネル実行プログラムのパネル識別符号，およびパネル実行プログラムの実行優先順序を示すデータを登録した第２の記憶手段，ならびに
アクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する複数のパネル識別符号および実行順序データを上記第２の記憶手段から取得し，取得した複数のパネル識別符号に対応する複数のパネル実行プログラムのそれぞれを取得した実行順序データにしたがう順序により実行することによって，上記複数のパネル実行プログラムのそれぞれによって定義されるパネル表示を，取得した実行順序データにしたがう順序によって，上記第１の記憶手段に登録されている表示位置データにしたがう表示位置に行う表示制御手段，
を備えた画面表示制御装置。
【請求項２】
複数のパネルがパネルグループを形成し，パネルグループごとに表示位置が上記第１の記憶手段に登録されている，
請求項１に記載の画面表示制御装置。
【請求項３】
上記アクションの入力がログインであり，アクションの識別符号がログインを行ったオペレータの識別符号またはオペレータの属するグループの識別符号である，
請求項１または２のいずれか一項に記載の画面表示制御装置。
【請求項４】
上記アクションの入力が着信であり，アクションの識別符号が着信番号に関するデータである，
請求項１または２のいずれか一項に記載の画面表示制御装置。
【請求項５】
上記表示形式が，表示項目，属性および編集情報を含む，
請求項１から４のいずれか一項に記載の画面表示制御装置。
【請求項６】
クライアントサーバシステムにおけるサーバである，請求項１から５のいずれか一項に記載の画面表示制御装置。
【請求項７】
コンピュータである，請求項１から５のいずれか一項に記載の画面表示制御装置。
【請求項８】
それぞれが，コールセンターのオペレータによる顧客対応を支援するための情報を含む表示形式を定義し，かつ表示に必要なデータを取得する処理を行なう記述を含む複数のパネル実行プログラムについて，パネル識別符号に対応して表示位置に関するデータを登録し，
複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに実行されるべき複数のパネル実行プログラムのパネル識別符号，およびパネル実行プログラムの実行優先順序を示すデータを登録し，
アクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する複数のパネル識別符号および実行順序データを上記第２の記憶手段から取得し，取得した複数のパネル識別符号に対応する複数のパネル実行プログラムのそれぞれを取得した実行順序データにしたがう順序により実行することによって，上記複数のパネル実行プログラムのそれぞれによって定義されるパネル表示を，取得した実行順序データにしたがう順序によって，上記第１の記憶手段に登録されている表示位置データにしたがう表示位置に行う，
画面表示制御方法。
【請求項９】
それぞれが，コールセンターのオペレータによる顧客対応を支援するための情報を含む表示形式を定義し，かつ表示に必要なデータを取得する処理を行なう記述を含む複数のパネル実行プログラムについて，パネル識別符号に対応して表示位置に関するデータを登録した第１のテーブル，
複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに実行されるべき複数のパネル実行プログラムのパネル識別符号，およびパネル実行プログラムの実行優先順序を示すデータを登録した第２のテーブル，ならびに
アクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する複数のパネル識別符号および実行順序データを上記第２のテーブルから取得し，取得した複数のパネル識別符号に対応する複数のパネル実行プログラムのそれぞれを取得した実行順序データにしたがう順序により実行することによって，上記複数のパネル実行プログラムのそれぞれによって定義されるパネル表示を，取得した実行順序データにしたがう順序によって，上記第１のテーブルに登録されている表示位置データにしたがう表示位置に行うようにコンピュータを制御するためのプログラム，
を記録した媒体。
【請求項１０】
複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに実行される，表示形式を定義しかつ表示に必要なデータを取得する処理を行なう記述を含む複数のパネル実行プログラムのパネル識別符号，およびパネル実行プログラムの実行優先順序を示すデータを登録した記憶手段，ならびに
アクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する複数のパネル識別符号および実行順序データを記憶手段から取得し，取得した複数のパネル識別符号に対応する複数のパネル実行プログラムのそれぞれを取得した実行順序データにしたがう順序により実行することによって，上記複数のパネル実行プログラムのそれぞれによって定義されるパネル表示を，取得した実行順序データにしたがう順序によって，各パネル実行プログラムについてあらかじめ定められた表示位置に行うように制御する手段，
を備えた画面表示制御装置。
【請求項１１】
それぞれが表示形式を定義し，かつ表示に必要なデータを取得する処理を行なう記述を含む複数のパネル実行プログラムについて，パネル実行プログラムが実行されることによって表示画面上に表示されるパネルの表示画面上における表示位置をあらかじめ定めておき，
複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに実行される複数のパネル実行プログラムのパネル識別符号およびパネル実行プログラムの実行優先順序を示すデータを登録し，
アクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する複数のパネル識別符号および実行順序データを取得し，取得した複数のパネル識別符号に対応する複数のパネル実行プログラムのそれぞれを取得した実行順序データにしたがう順序により実行することによって，上記複数のパネル実行プログラムのそれぞれによって定義されるパネル表示を，取得した実行順序データにしたがう順序によって，定められている表示位置に行うように制御する，
画面表示制御方法。
【請求項１２】
複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに実行される，表示形式を定義しかつ表示に必要なデータを取得する処理を行なう記述を含む複数のパネル実行プログラムのパネル識別符号，およびパネル実行プログラムの実行優先順序を示すデータを登録したテーブル，ならびに
アクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する複数のパネル識別符号および実行順序データをテーブルから取得し，取得した複数のパネル識別符号に対応する複数のパネル実行プログラムのそれぞれを取得した実行順序データにしたがう順序により実行することによって，上記複数のパネル実行プログラムのそれぞれによって定義されるパネル表示を，取得した実行順序データにしたがう順序によって，各パネル実行プログラムについてあらかじめ定められている表示位置に行うようにコンピュータを制御するためのプログラム，
を記録した媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【技術分野】
この発明はコンピュータの表示装置のための画面表示制御装置および方法ならびに画面表示制御のためのプログラムを記録した媒体に関する。
【０００２】
【従来技術とその問題点】
業務処理，トランザクション処理，その他のアプリケーションのためのプログラムが搭載されたコンピュータにおける表示装置の画面表示制御において，従来は，起動時に常に同一の固定画面表示しかできなかった。ホストコンピュータまたはサーバコンピュータと接続された端末装置（端末コンピュータ，クライアントコンピュータ）では，表示パターンの変更をホストまたはサーバで行うことはできず，常に端末側でしかできなかった。また，表示画面内の複数の区画において情報の表示順序も固定されていたので，それが不適切であったときには変更できずに不便であった。
【０００３】
このように従来の画面表示おいては，表示画面の固定性，表示タイミングまたは順序の固定性のために操作性に欠けるという問題があった。
【０００４】
【発明の目的】
この発明は，入力情報の種類たとえば使用者，使用目的等に応じて異なる画面パターンを表示することができるようにすることを目的とする。
【０００５】
この発明はまた，一旦設定した画面パターンを容易に変更できるようにすることを目的とする。
【０００６】
この発明はさらに，画面を構成する要素の表示タイミング，表示順序を容易に設定または変更できるようにすることを目的とする。
【０００７】
さらにこの発明は，ホストコンピュータまたはサーバコンピュータ側で上記の設定，変更をできるようにすることを目的とする。
【０００８】
この発明による画面表示制御装置は，それぞれが表示形式を定義している複数のパネルについて，パネル識別符号に対応して表示位置に関するデータを登録した第１の記憶手段，複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに表示すべき１または複数のパネルのパネル識別符号を登録した第２の記憶手段，およびアクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する１または複数のパネル識別符号を上記第２の記憶手段から取得し，取得したパネル識別符号のパネルによって定義される表示を，上記第１の記憶手段に登録されている表示位置に行うように制御する手段を備えていることを特徴とする。
【０００９】
この発明による画面表示制御方法は，それぞれが表示形式を定義している複数のパネルについて，パネル識別符号に対応して表示位置に関するデータを登録し，複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに表示すべき１または複数のパネルのパネル識別符号を登録し，アクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する１または複数のパネル識別符号を取得し，取得したパネル識別符号のパネルによって定義される表示を登録されている表示位置に行うように制御することを特徴とするものである。
【００１０】
この発明による画面表示制御のためのプログラムを記録した媒体は，それぞれが表示形式を定義している複数のパネルについて，パネル識別符号に対応して表示位置に関するデータを登録した第１のテーブル，複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに表示すべき１または複数のパネルのパネル識別符号を登録した第２のテーブル，およびアクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する１または複数のパネル識別符号を上記第２のテーブルから取得し，取得したパネル識別符号のパネルによって定義される表示を，上記第１のテーブルに登録されている表示位置に行うようにコンピュータを制御するためのプログラムを記録したものである。記録媒体とは，ＣＤ−ＲＯＭ，ＦＤ等の可搬型記録媒体のみならず，ハードディスク，半導体メモリ等を含む。
【００１１】
複数のパネルは表示画面のそれぞれの区画（パネルに応じて大きさ，形状が決定される）における表示形式を定義するものである。これらのパネルを指定するパネル識別符号は表示位置を表わすデータに対応させて第１の記憶手段（または第１のテーブル）に登録されている。複数のアクションの識別符号に対応して，そのアクションが入力されたときに表示すべき１または複数のパネルのパネル識別符号があらかじめ第２の記憶手段（または第２のテーブル）に登録されている。
【００１２】
アクションの入力があったときに，そのアクション識別符号に対応する１または複数のパネル識別符号を第２の記憶手段（第２のテーブル）から取得し，取得したパネル識別符号のパネルによって定義される表示を，そのパネルについて定められた表示画像上の位置に表示させる。
【００１３】
このようにして，入力するアクションの種類（使用者，使用目的）等に応じて，あらかじめ定められたパネルが表示されることになる。アクションの種類ごとに表示すべきパネルの設定，変更が容易である。
【００１４】
パネルの表示画面上における位置は何らかの規約であらかじめ定めておけばよいから，上記の第１の記憶手段（第１のテーブル）は必ずしも必要ではない。第１の記憶手段（第１のテーブル）は，１または複数のパネルがパネルグループを形成し，パネルグループごとに表示位置を登録するときに有用である。
【００１５】
上記第１の記憶手段（第１のテーブル）を省いた画面表示制御装置，方法および媒体は次のように規定される。この発明による画面表示制御装置は，複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに表示すべき表示形式を定義している１または複数のパネルのパネル識別符号を登録した記憶手段，およびアクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する１または複数のパネル識別符号を記憶手段から取得し，取得したパネル識別符号のパネルによって定義される表示を，各パネルについてあらかじめ定められた表示位置に行うように制御する表示制御手段を備えている。
【００１６】
この発明による画面表示制御方法は，それぞれが表示形式を定義している複数のパネルについて表示画面上における表示位置をあらかじめ定めておき，複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに表示すべき１または複数のパネルのパネル識別符号を登録し，アクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する１または複数のパネル識別符号を取得し，取得したパネル識別符号のパネルによって定義される表示を定められている表示位置に行うように制御するものである。
【００１７】
この発明による記録媒体は，複数のアクションの識別符号にそれぞれ対応して，そのアクションが入力されたときに表示すべき表示形式を定義している１または複数のパネルのパネル識別符号を登録したテーブル，およびアクションの入力があったときに，そのアクションの識別符号に対応する１または複数のパネル識別符号をテーブルから取得し，取得したパネル識別符号のパネルによって定義される表示を，各パネルについてあらかじめ定められている表示位置に行うようにコンピュータを制御するためのプログラムを記録したものである。
【００１８】
好ましい実施態様においては，上記第２の記憶手段（第２テーブル）（または上記記憶手段もしくはテーブル）には，アクションごとに，パネルの表示順序を示すデータが登録されている。上記表示制御手段によって，入力されたアクションに対応するパネル識別符号とともに表示順序データを取得し，この表示順序データにしたがってパネルごとにそのパネルの定義にしたがう表示（および他の処理）を行うように制御される。
【００１９】
これにより，パネルごとに表示順序をあらかじめ設定したり，変更したりすることが容易となる。
【００２０】
ホストコンピュータまたはサーバコンピュータに接続された端末装置（クライアントコンピュータ）における表示制御を行なう場合には，上記の第２の記憶手段（第２のテーブル）（上記記憶手段またはテーブル）（および必要ならば第１の記憶手段または第１のテーブル），ならびに表示制御手段はホストコンピュータまたはサーバコンピュータに設けられる。好ましくは，端末装置において，パネルの表示位置が定められる。
【００２１】
好ましい実施態様は，上記パネルは表示形式の定義に加えて，表示に必要なデータを取得する処理を行なう記述（プログラム）を含んでいる。このプログラムによって，パネルごとに，そのパネルに表示すべきデータを，ホストコンピュータ，サーバコンピュータ，または他のコンピュータから取得することができる。
【００２２】
パネルにおいて定義される表示形式は，画面表示のために必要なデータ，たとえば，表示すべき項目，データ配置，キャラクタのフォント，サイズ，色，背景色等に関する属性情報，および／または表示のためのロジックもしくは編集情報を含む。パネルは，好ましくは，一つの実行ファイルによって記述されよう。
【００２３】
【実施例】
この実施例はこの発明をコールセンターシステムに適用したものである。コールセンターは，クレジットカード，その他のサービスまたは商品販売等についての電話問合せに対してオペレータが対応する（受電業務を行う）ところである。
【００２４】
図１はコールセンターシステムの概要を示している。コールセンターには電話交換機（以下，ＰＢＸという；ＰＢＸ＝Private Blanch Exhange）20，サーバコンピュータ（以下，ＣＴＩサーバという；ＣＴＩ＝Computer Technology Integration）30，およびホストコンピュータ（以下，ホストという）が設けられている。
【００２５】
ＰＢＸ20には複数台のオペレータ用（オペレータが使用する）電話機21が接続されている。ＣＴＩサーバ30には複数台のオペレータ端末機（端末装置）（以下，オペレータ端末という）31が接続されている。１台の電話機21と１台のオペレータ端末31とが対として１人のオペレータに提供される。
【００２６】
この実施例では業務（サービス）内容（担当部門）ごとに電話番号（着信番号）が異なる。たとえば，会員（会員グループ）についての問合せ（照会）（会員デスク）は03-1234-5678，加盟店（加盟店グループ）についての問合せ（加盟店デスク）は03-1234-5679，新規入会についての問合せは03-1234-5680である。
【００２７】
ＰＢＸ20はＡＣＤソフトウェア（プログラム）（ＡＣＤ＝Automatic Call Distribution ）を備えたコンピュータを含み，顧客の電話機11から電話交換網10を通ってかかってきた（着信した）電話を，その着信番号に応じてオペレータ用電話機21のいずれかに振り分けるとともに，その電話についての音声以外の情報（発信番号＝顧客の電話機11の電話番号，着信番号を含む）をＣＴＩサーバ30に伝える。
【００２８】
ＣＴＩサーバ30はＣＴＩソフトウェア（プログラム）32，ヘルプデスクシステム（プログラム）（以下，HELP DSという）33およびヘルプデスクデータベース（以下，HELP DS DBという）34を備えている。HELP DS33 は，クライアント／サーバシステム（プログラム）であり，オペレータ端末（クライアント）31における画面表示，その他の業務処理をサポートする。ＣＴＩソフトウェア32はＡＣＤ22からの音声以外の情報を解読し，HELP DS33に渡す（具体的には着信番号が渡される）。HELP DS DB34はHELP DS33 とオペレータ端末31の動作を制御するためのテーブル群，その他のデータを格納している。
【００２９】
ホスト40は業務アプリケーション（ソフトウェア，プログラム）41と業務データベース（以下，業務ＤＢという）42を備えている。業務ＤＢ42には，クレジットカード会員に関する情報（会員No. 氏名，住所，電話番号，問合せ履歴データ等），クレジットカード加盟店に関する情報（加盟店No. 加盟店名，住所，電話番号，問合せ履歴データ等），その他の業務情報が格納されている。業務アプリケーション41はＣＴＩサーバ30（HELP DS 33）からの検索要求に応じて業務ＤＢ42から必要な情報を取出してＣＴＩサーバ30に返答する，その他の業務処理を行う。
【００３０】
この実施例における主要な部分は，HELP DS 33およびHELP DS DB 34 を備えたＣＴＩサーバ33とそれに接続されたオペレータ端末31とからなるクライアント・サーバシステム（これを，以下，本システムという）である。本システムへの情報の入力は，ＣＴＩソフトウェア32からHELP DS 33へのＤＮＩＳ情報（ＤＮＩＳ＝Dial Number Information Service，主に着信番号）と，オペレータ端末31におけるオペレータによるキーボード，マウス操作による入力である。また，本システムに対する業務データはホスト40の業務アプリケーション41によって取得される。
【００３１】
図２を参照してコールセンター受電業務の処理の流れの概要を説明しておく。
【００３２】
オペレータはいずれかのオペレータ端末31からHELP DS33にログインする（ステップ51）。ログイン情報（ログインＩＤ，パスワード，オペレータ端末No.，電話機No.等）が本システムのHELP DS DB34に登録されるとともに（ステップ52），ＰＢＸ20のＡＣＤ22が管理するメモリ（ファイル）に登録される（ステップ53）。入力されたログイン情報によって，後述するところから明らかになるように，そのオペレータが操作したオペレータ端末31の画面レイアウトが変更される。
【００３３】
顧客がその電話機11からコールセンターの照会の種類に応じた電話番号に電話をかけてくると（ステップ54），その電話は着信番号に応じてＡＣＤ22によって振分けられ，対応する電話機21が鳴る（電話着信）（ステップ57）。また，ＤＮＩＳ情報がＣＴＩ32を経てHELP DS 33に渡される。HELP DS 33はHELP DS DB34を検索して（ステップ58），各種テーブルに基づいて画面レイアウトに関する情報を得，該当する（着信番号に対応しかつ着信電話と対をなす）オペレータ端末31の画面を，照会の内容に適するように変更する（ステップ56）。この表示画面の変更は，後述するように，パネルごとに，アプリケーションキューの優先順位順に行なわれる。また，アプリケーションキューに基づく優先順位順にホスト40への業務処理要求が発行される（ステップ60）。ホスト40から得られた情報がオペレータ端末31の画面に表示される。
【００３４】
コールセンターの受電業務を遂行するために，オペレータ端末31の表示装置の画面にはさまざまな業務情報を表示することが必要である。
【００３５】
さまざまな業務情報は，その分類ごとに（種類に応じて）定式化されている。業務情報の表示形式は，表示する項目，属性（表示する背景色，文字色，形，大きさ），編集情報（スペース，検索ボタン等）（表示ロジック）から構成されている。業務情報の表示形式の定義の構造体をパネルという。
【００３６】
パネルの表示画面上における位置（領域；大きさを含む）はあらかじめ定められている。すなわち，パネルの配置をオペレータ端末31のプログラム中に固定的に定義しておく。
【００３７】
パネルの画面上における配置（領域の大きさと位置）は図11の初期画面に明瞭に示されている。
【００３８】
この実施例では，同一配置を持つ複数のパネルはパネルグループを構成している。図11における顧客情報パネルグループ（会員パネルと加盟店パネルが含まれる），対応スクリプトパネルグループ（会員用スクリプトパネル，加盟店用スクリプトパネルが含まれる），および応対履歴パネルグループ（会員用応対履歴パネル，加盟店用応対パネルおよび未会員用応対履歴パネルが含まれる）である。
【００３９】
したがって，この実施例では，タイトルパネル（title），ＣＴＩパネル（cti），クイックヘルプパネル（quickhelp），顧客情報パネルグループ（customer），応対スクリプトパネルグループ（script）および応対履歴パネルグループ（history）が画面構成要素として定められている。
【００４０】
このようなパネルに関する定義を登録したのが図４に示すパネルテーブル（TBLPANEL）である。このTBLPANELには，パネルＩＤ（PANELID），パネル名（PANELNAME），パネルグループＩＤ（GROUPPANELID）およびパネルクラス名（PANELCLASSNAME）が記述されている。PANELIDはすべてのパネルを識別するためのものである（PANELIDに付けられた二重丸印はキーであることを示す。以下同じ）。PANELNAMEは画面上に表示されるパネル名である。GROUPPANELIDには図11に（）内に示されたものであり（表示位置を表す），パネルグループを識別するためのものである。タイトルパネル，ＣＴＩパネル，クイックヘルプのように１種類しかなくグループを構成しないものにも付与されている。PANELCLASSNAMEはパネルの表示を実行するためのプログラム（ホストへの業務処理要求についてのプログラムを含む）の実ファイル名である。このパネル表示プログラム（上述した表示形式の定義の構造体）はＣＴＩサーバ30のメモリに記憶されている（このプログラムの一部はオペレータ端末31に設けておいてもよい）。
【００４１】
GROUPPANELIDをキーとして，PANELCLASSNAMEを記述したのがパネルグループテーブル（TBLPANELGROUP）であり，図５に示されている。
【００４２】
一人のオペレータがすべての受電業務を担当するのは困難を伴うので，担当を定めて，担当ごとに（部門単位で）オペレータグループを形成している。オペレータグループごとにオペレータ端末31の表示画面も異なるので，オペレータグループごとにパネル構成定義を定めている。これが図６に示すオペレータグループパネルテーブル（TBLOPERATORGROUPPANEL）である。このテーブルのキーはオペレータグループＩＤ（OPERATORGROUPID）とパネルＩＤ（PANELID）とタイトルタブ（TABTITLE）である。OPERATORGROUPIDが001 は会員担当（会員グループ），002は加盟店担当（加盟店グループ）である。TABTITLEは上述したPANELNAMEと同じである。
【００４３】
図６のテーブルにはさらに，タブオーダー（TABORDER）がPANELID ごとに定められている。このTABORDERはパネルごとのプログラム実行優先順序（より端的には表示順序）を示すものである。
【００４４】
図７に示すオペレータグループテーブル（TBLOPERATORGROUP）はオペレータグループに関する情報を記述したものである。
【００４５】
オペレータごとの情報を記述したものがオペレータテーブル（TBLOPERATOR）であり，図８に示されている。このテーブルには，ログインＩＤ（LOGINID）をキーとしてパスワード（PASSWORD），レベル（LEVEL），氏名（NAME），オペレータグループＩＤ（OPERATORGROUPID）等が記述されている。GENESYSID，GENESYSPASSWORDはＣＴＩソフトウェア32へのログイン用である。
【００４６】
上述したように，顧客による照会の内容に応じて着信番号が異なっている。照会内容が異なれば，当然にオペレータ端末31の表示装置に表示される画面も異なる。着信番号（ＤＩＮＳ）ごとに，表示すべき画面構成要素（パネルの識別情報と表示すべきかどうかの情報）を管理するのか，図９に示すＤＩＮＳパネルテーブル（TBLDNISPANEL）である。
【００４７】
このテーブルには，ＤＮＩＳ（着信番号），PANELIDおよびTABTITLEがキーとして登録されている。上述のように，ＤＮＩＳの下４桁が5678は会員についての問合せ（照会），5679は加盟店についての問合せ，5680は新規入会についての問合せである。TBLOPERATORGROUPPANEL（図６）と同じように，TABORDERもまた定められている。
【００４８】
図10のＤＮＩＳテーブル（TBLDINS）はＤＩＮＳごとにその名称（DINSNAME），デスクＩＤ（DESKID）等を定めたものである。
【００４９】
これらの図４から図10に示す各種テーブルの関連性を示したのが図３である。このようなテーブルはＣＴＩサーバ30のHELP DS DB 34に格納されている。
【００５０】
図11に示す初期画面においてはＣＴＩパネルが表示されている。このＣＴＩパネルにおいて，ログインＩＤ，パスワードをオペレータが入力し，かつログインボタンをクリックすると，そのオペレータはＣＴＩサーバ30にログインすることができる。
【００５１】
利用可能と離席のボタンはオペレータが押すもので，いずれかを操作すると，操作されたボタンが点灯し，他方が消灯する。利用可能の上に表されている表示灯は，着信，保留などを色によって表示するものである。
【００５２】
オペレータによるログイン時のオペレータ端末31の表示装置の画面の表示（変更）について説明する。この処理は主にHELP DS 33によって実行される。上述のように，オペレータグループ（担当部門）に応じて表示される画面が異なる。
【００５３】
オペレータの担当部門に応じた画面の表示（変更）は，
(1) 画面構成要素をパネルおよびパネルグループとして管理，
(2) 部門単位のオペレータのまとまりをオペレータグループとして管理
(3) オペレータグループごとにパネル構成定義を設定
することによって実現されている。
【００５４】
オペレータグループごとの画面パターンは，パネル構成定義テーブルTBLPANELGROUP（図５）およびTBLOPERATORGROUPPANEL（図６）によって決定される。
【００５５】
ログイン成功時には以下のロジックでパネルが変更（追加）される。
▲１▼オペレータが入力したログインＩＤおよびパスワードに基づいて，TBLOPERA    TOR（図８）からOPERATORGROUPIDを取得する。
▲２▼TBLOPERATORGROUPPANEL（図６）において，このOPERATORGROUPIDに一致する    PANELIDおよびTABORDERを取得する。
▲３▼TBLPANEL（図４）において，▲２▼で取得したPANELIDに対応するPANELCLASSNAM    E（実行プログラムファイル名）を取得する。
▲４▼▲２▼で取得したTABORDER順に実行プログラムが実行され，オペレータ端末31の表示画面において，各パネルが表示される。
【００５６】
表示例が図12，図14に示されている。図12は会員グループのオペレータがログインしたときのもので，そのときに表示されるパネルが図13に○印で示されている。これは図６のTBLOPERATORGROUPPANEL によって定まるものである。図14は加盟店グループのオペレータがログインしたときに表示される画面の例を示すもので，表示されるパネルが図15に○印で示されている。
【００５７】
これらの画面において，会員パネル，加盟店パネル（顧客情報パネルグループ）および会員用応対履歴パネル，加盟店用応対履歴パネル（応対履歴パネルグループ）には情報はまだ表示されていない。左上の「特許太郎」，「実用次郎」はオペレータの名前である。右上の「転送」，「切断」，…，「エラー情報」は電話機21の機能ボタンと同じものである。
【００５８】
ログインしたオペレータのオペレータＩＤ（GENESYSID ），オペレータグループＩＤ，オペレータ端末No.，電話機No.（またはデスクＩＤ）はＣＴＩサーバ30およびＰＢＸ20に登録されるので，次に示すＤＩＮＳに応じてどのオペレータ（オペレータ端末）に電話およびＤＩＮＳを振分けるのかを判断することが可能となる。
【００５９】
一例として，オペレータ特許太郎がログインＩＤ123456，パスワード123456をＣＴＩパネルに入力してログインボタンを押す。 TBLOPERATOR（図８）より特許太郎のOPERATORGROUPID  001が取得される。 TBLOPERATORGROUPPANEL（図６）より001と一致するPANELIDが取得される。OPERATORGROUPID  001のTABORDER順にパネルが追加されるので，ＣＴＩパネル，タイトルパネル，会員パネル，会員用スクリプト，会員用応対履歴，クイックヘルプの順にパネルが追加（表示）される。
【００６０】
着信時におけるオペレータ端末31の表示装置の画面の表示（変更）について説明する。この処理も主にHELP DS33 によって実行される。上述のように，ＤＮＩＳ情報に応じて，画面（レイアウト）が変わる。
【００６１】
ＤＮＩＳに応じた画面の表示（変更）は，
(1) 画面構成要素をパネルおよびパネルグループとして管理
(2) 着信単位のまとまりをＤＮＩＳとして管理
(3) ＤＮＩＳごとにパネル構成要素を設定
することによって実現される。
【００６２】
着信ごとの画面パターンは，パネル構成要素テーブルTBLPANELGROUP （図５）およびTBLDNISPANEL（図９）によって決定される。
【００６３】
着信時には以下のロジックでパネルが変更（追加）される。
▲１▼ＰＢＸ20からＣＴＩソフトウェア32を経由してＤＮＩＳ情報を取得する。
▲２▼TBLDNISPANEL（図９）において，▲１▼で取得したＤＮＩＳに一致するPANELID およびTABORDERを取得する。
▲３▼TBLPANEL（図４）において，▲２▼で取得したPANELIDに対応するPANELCLASSNAM    E（実行プログラムファイル名）を取得する。
▲４▼▲２▼で取得したTABORDER順に実行プログラムが実行され，オペレータ端末31の表示画面において，各パネルが表示される。
【００６４】
表示例が図16，図18，図20に示されている。図16は顧客が会員デスク（会員インフォメーション）の電話番号（03-1234-5678）に電話をかけてきたときのもので，そのときに表示されるパネルが図17に○印で示されている。これは図９のTBLDNISPANELによって定まるものである。図18は顧客が加盟店デスク（加盟店ヘルプデスク）（03-1234-5679）に電話をかけてきたときに表示される画面の例を示すもので，表示されるパネルが図19に○印で示されている。図20は顧客が新規入会者用の電話番号（03-1234-5680）に電話をかけてきたときの表示例で，表示されるパネルが図21に○印で示されている。
【００６５】
たとえば，顧客の商標花子がＡＢＣ会員デスクの電話番号03-1234-5678に電話をかける。TBLDNIS（図10）より，ＡＢＣ会員デスクのDESKIDが01なので，TBLOPERATOR（図８）のOPERATORGROUPIDの下２桁が01と一致するオペレータ特許太郎に電話が振分けられる。TBLDNISPANEL（図９）を参照して，ＰＢＸ20からＣＴＩソフトウェア32を経由して取得したＤＮＩＳ03-1234-5678と一致するPANELIDが取得される。このＤＮＩＳのTABORDER順にパネルが追加されるので，ＣＴＩパネル，タイトルパネル，会員パネル，会員用スクリプト，会員用応対履歴，クイックヘルプの順にパネルが変更（追加）される。
【００６６】
本システムへの情報入力に基づくパネルごとの表示順序制御について説明する。
【００６７】
本システムではコールセンターシステムで要求されるタイムリーな情報表示を
(1) 画面構成要素をパネルおよびパネルグループとして管理
(2) パネルごとにそのパネルが担当する処理をイベントとして記述
(3) パネルごとの実行優先順序をイベント受け付けようのアプリケーションキューとして管理
することによって実現している。
【００６８】
HELP DS33 がＤＮＩＳ情報を受け取ったとき，およびオペレータがオペレータ端末31で顧客情報を入力して処理を実行したときを，イベントとして管理し，各パネルに通知する。
【００６９】
イベントの例としては，電話の着信を知らせる着信イベント，オペレータがスクリプトを選択したことを知らせるスクリプト選択イベント，オペレータが顧客の情報を検索するために検索ボタン（図16の会員パネル等参照）を押したことを知らせる顧客検索イベント，オペレータがパネルを選択したことを知らせるパネル選択イベント，オペレータがログアウトしたことを知らせるログアウトイベントがある（図22のステップ66〜70）。
【００７０】
アプリケーションキューはパネルごとの処理順序を制御するもので，キューへの登録順序はHELP DS DB34に登録されている（たとえば，図６，図９のTABORDER）。イベントが発生すると，アプリケーションキューに登録された順にパネル（パネルに対応する実行プログラムに）イベントが通知され，通知されたパネルがそのイベントを担当している場合，処理が実行される。
【００７１】
これらの表示（実行）順序制御について，２種類の入力情報に分けて説明する。
【００７２】
まず，ＤＮＩＳ情報入力時の場合である。HELP DS33がＰＢＸ20からＣＴＩソフトウェア32を経由して取得したＤＮＩＳ情報を受け取ることによって，アプリケーションキューに登録された順にイベント処理が実行される。着信イベントが発生したとき，アプリケーションキューにはHELP DS DB34のTBLDNISPANEL（図９）のTABORDERから取得した情報によって，ＣＴＩパネル，タイトルパネル，顧客情報パネル，応対スクリプトパネル，応対履歴パネル，クイックヘルプパネル，（図24）の順に登録されるので，登録順に着信イベントが通知され，ＣＴＩパネル，タイトルパネル，顧客情報パネル，応対スクリプトパネル，応対履歴パネルの順に処理（表示）が行われる。
【００７３】
顧客情報を入力して情報検索を実行するときも（たとえば，図16において，会員No.，氏名，発信者番号のいずれかを入力し，検索ボタンを押すことによって，他の情報をホスト40から得る場合），HELP DS DB 34のTBLDNISPANEL（図９）のTABORDERまたはTBLOPERATORGROUPPANEL（図６）のTABORDERから取得した情報を元にアプリケーションキューに登録された順に，イベント処理が実行される。たとえば顧客検索イベントが発生したときアプリケーションキューにはＣＴＩパネル，タイトルパネル，顧客情報パネル，応対スクリプトパネル，応対履歴パネル，クイックヘルプパネル（図24）の順に登録されているので，登録順に着信イベントが通知され，顧客情報パネル（たとえば会員パネル），応対履歴パネル（たとえば会員用応対履歴パネル）の順に処理（検索，それにより得られたデータの表示）が行われる。
【００７４】
図22および図23を参照して，HELP DS 33（およびオペレータ端末31）による一連の処理について説明する。
【００７５】
オペレータがHELP DS 33にログインする（ステップ61）。ログイン情報をもとに，HELP DS DB34を検索する（ステップ62）。DB34から初期画面表示情報を取得し，パネルをアプリケーションキュー（図24）に登録する（ステップ63）。アプリケーションキュー登録順にイベントを受け付ける（ステップ64）。
【００７６】
着信イベントの場合には（ステップ66），図23を参照して，着信情報（ＤＮＩＳ）を取得し（ステップ71），その情報をもとにHELP DS DB 34を検索する（ステップ72）。検索結果を受けて，画面レイアウト変更およびパネルのアプリケーションキュー登録の変更を行う（ステップ73，74）。これにより，図24に示すキュー登録の順序でパネルが表示されていく（ステップ75）。
【００７７】
スクリプト選択イベント（ステップ67）においては，アプリケーションキュー順序に基づく処理が行われる。ここの例ではクイックヘルプパネルが登録されているため，クイックヘルプの変更等の処理が行われる。
【００７８】
顧客検索イベント（ステップ68）では，アプリケーションキュー順序に基づく処理が行われる。例では顧客情報パネル，応対履歴パネルが順に登録されているため（図25参照），顧客情報表示→応対履歴表示の順に処理が行われる。顧客検索はホスト40に検索要求を出し，業務アプリケーション41が業務DB42から該当する顧客の情報を引出してきて，これを受取り，画面に表示するものである。
【００７９】
パネル選択イベント（ステップ69）においては個別パネルで独自に処理が行われる（図25も参照）。
【００８０】
ログアウトイベント（ステップ70）では，アプリケーションキュー順序に基づき，ログアウト処理が行われる（図25も参照）。
【００８１】
なお，図25はキュー（図24）にしたがって反応するパネルをイベントごとに表にしたものであり，処理を実行しないパネルもある。
【００８２】
全体の操作，処理の流れを実データの例を用いて説明する。
▲１▼オペレータ特許太郎がＣＴＩパネルにログインする。すなわちログインＩＤ    123456，パスワード123456をＣＴＩパネルに入力してログインボタンを押す。
▲２▼TBLOPERATOR（図８）より特許太郎のOPERATORGROUPID  001が取得される。
TBLOPERATORGROUPUOPANEL（図６）よりOPERATORGROUPID  001に対応するPAN    ELIDが取得される。OPERATORGROUPID  001についてTABORDER順にパネルが追加されるので，ＣＴＩパネル，タイトルパネル，会員パネル，会員用スクリプト，会員用応対履歴，クイックヘルプの順にパネルが追加される（図12）。
▲３▼同じくTABORDER順にアプリケーションキューに登録される（図24）。
▲４▼顧客の商標花子がＡＢＣ会員デスクの電話番号03-1234-5678に電話をかける。TBLDNIS（図10）より，ＡＢＣ会員デスクのDESKIDが01なので，TBLOPERAT    OR（図８）のOPERATORGROUPIDの下２桁が01と一致するオペレータ特許太郎に電話が振分けられる。TBNDNISPANEL（図９）より，ＰＢＸ20からＣＴＩソフトウェア32を経由して取得したＤＮＩＳ03-1234-5678と一致するPANELID が取得される。このＤＮＩＳについてのTARBORDER順にパネルが追加される  ので，ＣＴＩパネル，タイトルパネル，会員パネル，会員用スクリプトパネ  ル，会員用応対履歴パネル，クイックヘルプパネルの順にパネルが書き替え  られる（図16）。
▲５▼パネル削除時にアプリケーションキューからも削除されるので，書き替え時に追加されたパネルのTABORDER順でアプリケーションキューに登録される（図24）。
▲６▼着信イベントが発生したので，アプリケーションキューの登録順，すなわちＣＴＩパネル，タイトルパネル，会員パネル，会員スクリプトパネル，会員用応対履歴パネル，クイックヘルプパネル（図24）の順に着信イベントが通知される。ＣＴＩパネルに着信シグナルが表示され，タイトルパネルにＤＮＩＳ名が表示され，会員パネルに発信者番号から検索された顧客情報が表示され，会員スクリプトパネルに初期受電時のスクリプトが表示され，会員用応対履歴パネルに顧客の履歴情報が表示されるという処理が順番に行われる。クイックヘルプパネルは何も処理を行わない。
▲７▼スクリプトメニューを選択すると，スクリプト選択イベントがアプリケーションキューの登録順に通知され，クイックヘルプパネルの内容が変更される。
▲８▼発信者番号に基づいては顧客情報が検索されなかった場合（ホスト40からその旨の通知を受取った場合），顧客に会員番号を電話で聞いて入力し，再び検索する。顧客検索イベントもアプリケーションキューの登録順に通知され，会員情報が表示され，会員用応対履歴が表示されるという処理が順番に行われる。
▲９▼業務が終了し，オペレータがログアウトボタンを押したとき，ログアウトイベントがアプリケーションキューの登録順に通知され，ＣＴＩパネル，タイトルパネル，会員パネル，会員用スクリプトパネル，会員用応対履歴パネル，クイックヘルプパネルの順にパネルが削除される。
【００８３】
図26はさらに詳細な画面の例を示すものであり，このように数多くのパネルが存在する場合には，パネルの処理順序が顕著になる。各パネルにＡ〜Ｇの符号を付す。
【００８４】
Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅ，Ｆ，Ｇの順にパネルを処理（表示）が行なわれるものとする。
【００８５】
パネルＡの表示で電話がつながったことを知り，パネルＢの表示で，顧客がどこのデスクに電話をかけてきたかを確認する。パネルＣで，オペレータが最初に知りたい会員情報が表示される。続いて，顧客に対応するためのスクリプトＤが表示される。顧客（会員）の詳細情報がパネルＥに表示される。会員の履歴がパネルＦに表示され，最後にパネルＧにスクリプトのさらに詳細が表示される。
【００８６】
このように，最も早く知りたい基本的な情報から順に詳しい情報へと表示順序を制御することができる。
【００８７】
いくつかのパネルの項目について説明しておく。
【００８８】
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【００８９】
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【００９０】
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【図面の簡単な説明】
【図１】コールセンターシステムの構成の概要を示すブロック図である。
【図２】コールセンターシステムにおける処理の概要を示す。
【図３】各種テーブルの関係を示す。
【図４】パネルテーブル(TBLPANEL)を示す。
【図５】パネルグループテーブル(TBLPANELGROUP)を示す。
【図６】オペレータグループパネルテーブル(TBLOPERATORGROUPPANEL)を示す。
【図７】オペレータグループテーブル(TBLOPERATORGROUP)を示す。
【図８】オペレータテーブル(TBLOPERATOR)を示す。
【図９】ＤＮＩＳパネルテーブル(TBLDNISPANEL)を示す。
【図１０】ＤＮＩＳテーブル(TBLDNIS)を示す。
【図１１】初期画面の例を示す。
【図１２】オペレータログイン時画面（会員グループ）を示す。
【図１３】オペレータログイン時画面（会員グループ）において表示されるパネルを明示する。
【図１４】オペレータログイン時画面（加盟店グループ）を示す。
【図１５】オペレータログイン時画面（加盟店グループ）において表示されるパネルを明示する。
【図１６】電話着信時画面（会員デスク）を示す。
【図１７】電話着信時画面（会員デスク）において表示されるパネルを明示する。
【図１８】電話着信時画面（加盟店デスク）を示す。
【図１９】電話着信時画面（加盟店デスク）において表示されるパネルを明示する。
【図２０】電話着信時画面（新規入会）を示す。
【図２１】電話着信時画面（新規入会）において表示されるパネルを明示する。
【図２２】全体の処理の流れを示すフローチャートである。
【図２３】着信イベント処理を示すフローチャートである。
【図２４】アプリケーションキューへのパネル登録例を示す。
【図２５】イベントごとにアクティブとなるパネルの一覧表である。
【図２６】パネルの数が多い場合の表示例である。
【符号の説明】
30  ＣＴＩサーバ
31  オペレータ端末
32  ＣＴＩソフトウェア
33  HELP DS
34  HELP DS DB
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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