(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザコンピュータで稼動しているソフトウェア上で発生している障害の内容をネットワークを通じて取得し、障害の解決を支援する方法であって、
ソフトウェア障害の解決を支援するシステムが、
障害が発生したユーザコンピュータのユーザからの要求を受け、障害発生ソフトウェアの設定情報を自動的に収集する設定情報収集プログラムをユーザコンピュータへ配信するステップと、前記設定情報収集プログラムがユーザコンピュータで実行されることによって収集された障害発生ソフトウェアの設定情報を受信するステップと、前記ユーザコンピュータから収集した障害発生ソフトウェアの設定情報と第１のデータベースに予め登録されている障害発生ソフトウェアの正常動作時の設定情報とを比較し、設定情報項目の過不足数、内容の差分量を算出する共に、障害発生ソフトウェアの数を算出するステップと、算出した障害発生ソフトウェアの数及び設定情報項目の過不足数、内容の差分量のそれぞれに対し予め定めた障害解決所要時間計算用の値を乗算し、その各乗算値を合計した第１の合計値を求めると共に、前記障害発生ソフトウェアの数及び設定情報項目の過不足数、内容の差分量のそれぞれに対し予め定めた障害解決所要料金計算用の値を乗算し、その各乗算値を合計した第２の合計値を求め、これら第１、第２の合計値に基づき、障害発生ソフトウェアの障害解決に要する時間及び料金のいずれか一方または両方を見積もり演算し、解決要求元のユーザに通知するステップとを備えることを特徴とするソフトウェアの障害解決支援方法。
【請求項２】
ユーザコンピュータで稼動しているソフトウェア上で発生している障害の内容をネットワークを通じて取得し、障害の解決を支援するシステムであって、
障害が発生したユーザコンピュータのユーザからの要求を受け、障害発生ソフトウェアの設定情報を自動的に収集する設定情報収集プログラムをユーザコンピュータへ配信する手段と、前記設定情報収集プログラムがユーザコンピュータで実行されることによって収集された障害発生ソフトウェアの設定情報を当該ユーザコンピュータから受信する手段と、ユーザコンピュータから収集した障害発生ソフトウェアの設定情報と第１のデータベースに予め登録されている正常動作時の設定情報とを比較し、設定情報項目の過不足数、内容の差分量を算出する共に、障害発生ソフトウェアの数を算出する手段と、算出した障害発生ソフトウェアの数及び設定情報項目の過不足数、内容の差分量のそれぞれに対し予め定めた障害解決所要時間計算用の値を乗算し、その各乗算値を合計した第１の合計値を求めると共に、前記障害発生ソフトウェアの数及び設定情報項目の過不足数、内容の差分量のそれぞれに対し予め定めた障害解決所要料金計算用の値を乗算し、その各乗算値を合計した第２の合計値を求め、これら第１、第２の合計値に基づき、障害発生ソフトウェアの障害解決に要する時間及び料金のいずれか一方または両方を見積もり演算し、解決要求元のユーザに通知する手段とを備えることを特徴とするソフトウェアの障害解決支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、インターネットなどのネットワークを介して、ユーザコンピュータ上で発生しているソフトウェア障害の解決を支援する方法及びシステムに係り、特に、障害解決を依頼する前に、障害解決までの時間と料金の見積もりを算出し、依頼元に提示するようにしたソフトウェアの障害解決支援方法及びシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
ネットワークを介して、ソフトウェア障害の解決にあたるシステムとして、ヘルプデスクシステムと呼ばれるシステムがある。従来、この種のヘルプデスクシステムとして次のようなものがある。
すなわち、依頼元のコンピュータ上でソフトウェア障害が発生した時点で、依頼元のユーザがヘルプデスクに障害内容と問題解決の依頼を電子メールで送信し、折り返しヘルプデスクから、障害が発生したソフトウェアとそれに関連するソフトウェアの設定情報ファイル群を指定し、ユーザに対し指定されたファイル群を収集させてヘルプデスクに送信させ、それらの情報をもとにヘルプデスクが問題解決にあたるというものである。
【０００３】
このようなヘルプデスクにおける料金体系として次のようなものがある。
１）１件当たりの固定金額を支払う。
２）一定期間内にある一定の件数までは固定金額で、一定の件数を超えた場合、１件あたり固定金額を支払う。
どちらの方式でも、障害の内容には関わらない料金体系である。一般的に、ソフトウェアの設定情報の項目数が多く、設定項目の変更点が多い方が、障害が発生した場合に原因は複雑になり、逆に項目数が少なく、設定項目の変更点が少ない方が原因は簡単になる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、この種のヘルプデスクシステムにおいて、問題発生から解決までの期間は短ければ短いほどよい。
しかしながら、上記の従来のシステムでは、障害が発生してから、ヘルプデスク業務者に連絡し、ヘルプデスク業務者が必要な設定情報を指定したメールを送り、当該メールで指定された設定情報をユーザが収集し、それをヘルプデスクに送信する方法を採っているため、問題解決までに時間がかかってしまうという問題がある。
また、料金体系においても、障害の内容には関わらない料金体系となっているため、障害の解決が困難であった場合に、ヘルプデスクには料金に見合わない時間がかかる可能性があり、逆に障害が容易であった場合には、ユーザが支払った料金に見合わない時間で解決してしまう可能性がある。
一方、問題解決までの時間の見積もりは、ヘルプデスク業務に従事する者の経験的な部分と、過去に発生したケースの蓄積によるところが大きい。
そのため、特に、導入実績の少ないソフトウェアや過去に発生したことのない新規のケースの場合は、問題解決までの時間の見積もりが難しくなる。
【０００５】
本発明は、このような問題を解決するためになされたものであり、その目的は、障害（あるいは問題）が発生しているソフトウェアの情報を短時間で収集することができ、しかも導入実績が少ないソフトウェアや過去に発生したことのない障害内容の場合であっても、問題解決に見合った適切な料金及び所要時間を依頼元に提示することができるヘルプデスクシステムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、本発明の支援方法は、障害が発生したユーザコンピュータのユーザからの要求を受け、障害発生ソフトウェアの設定情報を自動的に収集する設定情報収集プログラムをユーザコンピュータへ配信するステップと、前記設定情報収集プログラムをユーザコンピュータで実行させることによって収集された障害発生ソフトウェアの設定情報を障害解決作業者が管理する障害解決支援コンピュータへ送信するステップと、前記障害解決支援コンピュータにおいて、ユーザコンピュータから収集した障害発生ソフトウェアの設定情報と予め登録されている正常動作時の設定情報とを比較し、設定情報項目の過不足数、内容の差分量を算出する共に、障害発生ソフトウェアの数を算出するステップと、算出した障害発生ソフトウェアの数及び設定情報項目の過不足数、内容の差分量に基づき、障害発生ソフトウェアの障害解決に要する時間及び料金のいずれか一方または両方を見積もり、解決要求元のユーザに通知するステップとを備えることを特徴とする。
【０００７】
また、本発明の支援システムは、障害が発生したユーザコンピュータのユーザからの要求を受け、障害発生ソフトウェアの設定情報を自動的に収集する設定情報収集プログラムをユーザコンピュータへ配信する手段と、前記設定情報収集プログラムをユーザコンピュータで実行させることによって収集された障害発生ソフトウェアの設定情報を当該ユーザコンピュータから受信する手段と、ユーザコンピュータから収集した障害発生ソフトウェアの設定情報と予め登録されている正常動作時の設定情報とを比較し、設定情報項目の過不足数、内容の差分量を算出する共に、障害発生ソフトウェアの数を算出する手段と、算出した障害発生ソフトウェアの数及び設定情報項目の過不足数、内容の差分量に基づき、障害発生ソフトウェアの障害解決に要する時間及び料金のいずれか一方または両方を見積もり、解決要求元のユーザに通知する手段とを備えることを特徴とする。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下、図に従い、本発明の実施形態を詳細に説明する。
図１は、本発明を実施する環境の実施形態を示すシステム構成図である。
図１において、１００は、インターネット１４０を介して、設定情報収集プログラムファイルをユーザコンピュータ１１０に送信し、そしてユーザコンピュータ１１０からの要求に応じて、コスト見積もりプログラムを実行し、結果をユーザコンピュータ１１０に送信する機能を持つヘルプデスクシステムである。１０１は、ヘルプデスクシステム１００上で実行される、コスト見積もりプログラムである。本実施形態では、ＪＡＶＡサーブレット（サーバサイドのＪＡＶＡアプリケーションプログラム）によって実装しているが、他の方式（ＣＧＩなど）でも問題ない。
１０２は、インターネット１４０を介して、ユーザコンピュータ１１０から要求される設定情報収集プログラムの配信と、ユーザコンピュータ１１０から送信された設定情報を用いてコスト見積もりプログラム１０１の実行を行なうＷＷＷサーバである。
１０３は、正常動作しているソフトウェアの設定情報を保存する正常動作設定情報データベースである。
【０００９】
１０４は、ユーザから送信された設定情報と正常動作しているソフトウェアの設定情報の差分情報と見積もり情報を保存する差分情報データベースである。
１０５は設定情報収集プログラムファイルと設定情報収集プログラムファイルをダウンロードするページをユーザのユーザコンピュータ１１０のＷＷＷブラウザに表示するためのＨＴＭＬ(Hyper Text Markup Language)ファイル、収集した圧縮済み設定情報ファイルをＷＷＷブラウザ１３０からＷＷＷサーバ１０２に送信するためのページをユーザコンピュータ１１０のＷＷＷブラウザに表示するためのＨＭＴＬファイルを保存する補助記憶装置である。
【００１０】
１１０は、障害が発生したソフトウェアが実行されているユーザのＯＳ(Operating System)を含んだユーザコンピュータである。
１１１は、障害が発生した可能性があるアプリケーションソフトウェアＡである。
１１２は、ソフトウェアＡが動作するために必要な設定情報ファイル群Ａであり、１つまたは複数のファイルから構成される。
１１３は、障害が発生した可能性があるアプリケーションソフトウェアＢである。
１１４は、ソフトウェアＢが動作するために必要な設定情報ファイル群であり、１つまたは複数のファイルから構成される。
【００１１】
１２０は、障害の解決に至る時間または料金あるいは時間と料金の見積もり計算の後、ユーザの依頼に従い、問題解決のためのヘルプデスク業務を行なうヘルプデスク作業者である。
１２１は、ヘルプデスク作業者１２０が使用する電子メール送受信ソフトウェアである。
１３０は、ユーザが設定情報収集プログラムファイルのダウンロード、コストの見積もりを要求するユーザコンピュータ１１０のＷＷＷブラウザ、１３１はヘルプデスク作業者１２０に見積もりを依頼するユーザである。
１３２は、ユーザ１３１が使用する電子メール送受信ソフトウェアである。
１４０は、ＷＷＷサーバ１０２とブラウザ１３０、電子メール送受信ソフトウェア１２１と１３２を接続するためのインターネットであり、通信プロトコルとして、TCP/ＩＰ(Transmission Control Protocol/Internet Protocol)を用いて情報交換が行われる。ＷＷＷサーバ１０２とブラウザ１３０はＴＣＰ／ＩＰの実装に対応したアプリケーションプログラムであり、プロトコルにＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）プロトコルを用いて情報交換を行なう。同様に、電子メール送受信ソフトウェア１２１と１３２もＴＣＰ／ＩＰの実装に対応したアプリケーションプログラムであり、図示していないがインターネット上に存在するメールサーバに対して、ＳＭＴＰ(Simple Mail Transfer Protoco
l)プロトコルとＰＯＰ３(Post Office Protocol Version 3)プロトコルを用いて電子メールの送受信を行なう。
【００１２】
図２は、設定情報収集プログラムを障害が発生したソフトウェアが実行されるユーザコンピュータ１１０上で実行させた際に生成される圧縮済み設定情報ファイル２００のデータ構造の例を示すものであり、図３は前記設定情報ファイル２００に含まれる設定情報３００の１項目のデータ構造である。図４はＷＷＷサーバ１０２上で実行されるコスト見積もりプログラム１０１の処理の概要を示すフローチャートである。
【００１３】
以下、本実施形態の詳細な動作について説明する。
ユーザコンピュータ１１０でソフトウェアに障害が発生した場合、ユーザ１３０はＷＷＷブラウザ１３０を使用して、ヘルプデスク作業者１２０が管理するＷＷＷサーバ１０２から設定情報収集プログラムをダウンロードするためのページの送信をＨＴＴＰプロトコルを用いて要求する。
この要求を受けたＷＷＷサーバ１０２は障害の発生したソフトウェアＡ（１１１）、Ｂ（１１３）及び関連ソフトウェアの設定情報収集プログラムを実行するためのＨＴＭＬファイルをユーザコンピュータ１１０のＷＷＷブラウザ１３０に送信する。ユーザ１３１はＷＷＷブラウザ１３０によって表示されたページから該当するソフトウェアの設定情報収集プログラムを取得する。ダウンロードの方法は、ボタンで選択する、ハイパーリンクでリンクを張るなどの方法が考えられる。
ユーザ１３１は取得した各ソフトウェアＡ，Ｂの設定情報収集プログラムを、各ソフトウェアＡ，Ｂのインストールされているユーザコンピュータ１１０の各々のホームディレクトリにコピーし、各々実行させる。
【００１４】
設定情報収集プログラムには、収集すべき設定情報ファイル名がプログラム内に埋め込まれていて、その名前をもとに設定情報ファイル群Ａ（１１２）、Ｂ（１１４）から対応する設定情報ファイルを収集し圧縮し、１つのファイルを生成する。圧縮の形式はどのような形式でも構わないが、本実施形態では、ＪＡＶＡで使用されるｊａｒ形式で圧縮する。
圧縮した設定情報ファイル２００は、図２に示すように、複数の設定情報ファイル１、２、…から構成され、さらに各設定情報ファイルは複数の設定情報１１，１２，１３、…から構成され、各設定情報内の設定情報（以下、プロパティ）３００は図３に示すように可変長のプロパティ名３０１、１バイトの区切りバイト３０２、可変長のプロパティ値３０３から構成されている。
障害の発生したソフトウェアＡ，Ｂの設定情報の圧縮ファイルが作成されたならば、収集ユーザ１３１は、ユーザコンピュータ１１０のＷＷＷブラウザ１３０で、収集した１つまたは複数の圧縮済み設定情報ファイルをヘルプデスクシステム１００に送信するためのページをユーザコンピュータ１１０のＷＷＷブラウザ１３０に表示するためのＨＭＴＬファイルの送信をＷＷＷサーバ１０２に要求する。
【００１５】
これに対し、ＷＷＷサーバ１０２は要求されたＨＴＭＬファイルをユーザコンピュータ１１０のブラウザ１３０に送信する。ユーザ１３１は表示されたページの入力フォームに、収集した１つまたは複数の圧縮済み設定情報ファイル名を入力し、送信ボタンを押すといった方法でＷＷＷサーバ１０２に１つまたは複数の圧縮済み設定情報ファイルを送信する。
１つまたは複数の圧縮済み設定情報ファイルを受信したＷＷＷサーバ１０２は、コスト見積もりプログラム１０１を起動する。
そして、図４のフローチャートに示すように、まず、ステップ４００で圧縮済み設定情報ファイルを１つ読み込み、次のステップ４０１で調査対象システム数に「１」を加算する。さらに、次のステップ４０２で読み込んだ圧縮済み設定情報ファイルを展開する。そして、ステップ４０３で展開した設定情報ファイルのうち未調査の設定情報ファイル数が「０」になるまで、ステップ４０５以降の処理を繰り返す。未調査の設定情報ファイル数が「０」になったならば、ステップ４０４で未調査の圧縮済み設定情報ファイルが「０」になるまでステップ４００に戻って次の圧縮済み設定情報ファイルを読み込んで同様の処理を繰り返す。そして、未調査の圧縮済み設定情報ファイルが「０」になったならば、ステップ４１４以降の処理を行なう。
【００１６】
図２で示すように圧縮済み設定情報ファイル２００は１つまたは複数の設定情報ファイルで構成されており、各設定情報ファイルは複数の設定情報１１，１２、１３、…で構成されており、各設定情報は図３に示すような構成になっている。
ステップ４０５において、圧縮済み設定情報ファイル２００から展開した図３に示すプロパティ（設定情報）を１つ取得し、プロパティ総項目数に「１」加算する。
続くステップ４０６において、正常動作設定情報データベース１０３から同じプロパティ名を持つものを検索し、同じプロパティ名を持つものがなかった場合には、ステップ４１２において過分プロパティ数に「１」加算し、続くステップ４１３でその過分プロパティ項目を取得する。過分プロパティ項目とは、基準となる正常動作情報に含まれていないプロパティを指す。同じプロパティ名を持つものが存在した場合にはステップ４０７で、当該プロパティ名のプロパティ値３０３と正常動作のプロパティ値とを比較する。
【００１７】
比較の結果、プロパティ値が等しくない場合は、プロパティ値３０３自体が正常動作に不都合なものに変更されているものと見なすことができるので、次のステップ４０８で変更プロパティ項目数に「１」加算し、さらにステップ４０９で正常動作プロパティ値との差分情報を取得し、ステップ４１０で一致しない内容（例えば文字数の数）に相当する値を差分量に加算する。
展開した設定情報ファイル内のプロパティを全て調査したら（ステップ４１１）、次にステップ４１４で正常動作設定情報ファイル内の比較を行われなかったプロパティを不足プロパティとして、その項目数とプロパティを正常動作設定情報データベース１０３から取得し、ステップ４０３に戻る。
【００１８】
ステップ４０３において、圧縮済み設定情報ファイル２００内の設定情報ファイルを全て調査し、さらに、全ての設定情報ファイルの調査が終了したら（ステップ４０４）、ステップ４１５において見積り識別番号を生成する。本実施形態では、ヘルプシステム上で一意に識別できる見積もり識別番号の生成のために、テキストファイルに数値を記録しておき、その数値を取得後、「１」加算してファイルに書き出すという方法を採用した。このテキストファイルの構造は特に規定しない。
そして、ステップ４１６において、識別番号、取得したプロパティ総項目数、変更プロパティ項目数、差分情報、差分量、過分プロパティ項目数、過分プロパティ項目、不足プロパティ項目数、不足プロパティ項目を差分情報データベース１０４に格納する。
【００１９】
次のステップ４１７で、調査対象ソフトウェア数、プロパティの総項目数、過分プロパティ項目数、不足プロパティ項目数、差分量に対し、ヘルプデスク作業者１２０が決定した特定のルールを適用することにより、問題解決までの時間と料金を見積もる。本実施形態では、調査対象ソフトウェア数を１０００倍、プロパティ総項目数を１０倍、過分プロパティ項目数を１００倍、不足プロパティ項目数を１００倍、差分量を１倍し、合計した値を１０００で除算するルールを適用し、得られた商を解決までの見積もり日数とした。
また、調査対象ソフトウェア数を１０００倍、プロパティ総項目数を１０倍、過分プロパティ項目数を１００倍、不足プロパティ項目数を１００倍、差分量を１倍し、合計した値を１０倍し、１００の位を切り上げした値を料金とするルールを適用した。ここで適用するルールはヘルプデスク作業者側が自由に決定して構わない。
【００２０】
ステップ４１８で、前のステップ４１７で得られた結果とステップ４１５で生成した見積もり識別番号を含むＨＴＭＬ形式ファイルを生成し、ＷＷＷサーバ１０２に出力する。
ＷＷＷサーバ１０２は入力されたＨＴＭＬ形式ファイルを、ユーザコンピュータ１１０のＷＷＷブラウザ１３０に送信する。ユーザ１３１はブラウザ１３０によって表示された見積もり時間及び料金を参照し、支払い能力、料金の妥当性、障害解決までの緊急性などを考慮し、問題解決を依頼するかどうかを決定する。依頼すると決定した場合には、電子メール送受信ソフトウェア１３２などのネットワークを介した通信手段により、取得した見積もり識別番号と障害情報をメールに付加し、ヘルプデスク作業者１２０へソフトウェア障害の問題解決を依頼する。
ヘルプデスク作業者１２０は、電子メール送受信ソフトウェア１２１で受信したメールから、見積もり識別番号を取得し、それをキーに障害発生ソフトウェア及び関連ソフトウェアの差分情報、過分プロパティ項目、不足プロパティ項目を差分情報データベース１０４から取得し、問題解決を行なう。
【００２１】
以上のように、本実施形態では、障害が発生したユーザコンピュータ１１０のユーザ１３１からの要求を受け、障害発生ソフトウェアの設定情報を自動的に収集する設定情報収集プログラムをユーザコンピュータ１１０へ配信し、その設定情報収集プログラムをユーザコンピュータ１１０で実行させることによって収集された障害発生ソフトウェアの設定情報をヘルプデスク作業者１２０が管理するヘルプデスクシステム１００へインターネット１４０を介して送信し、ヘルプデスクシステム１００において、ユーザコンピュータ１１０から収集した障害発生ソフトウェアの設定情報と予め登録されている正常動作時の設定情報とを比較し、設定情報項目の過不足数、内容の差分量を算出する共に、障害発生ソフトウェアの数を算出し、その算出した障害発生ソフトウェアの数及び設定情報項目の過不足数、内容の差分量に基づき、障害発生ソフトウェアの障害解決に要する時間及び料金のいずれか一方または両方を見積もり、解決要求元のユーザ１３１に通知するようにしたため、ユーザコンピュータ１１０で稼動しているソフトウェアに障害が発生した場合に、ユーザ１３１は必要な設定情報を自動的に収集してヘルプデスクシステム１００に送信することができ、障害解決に必要となる設定情報の収集作業時間を短縮することができる。
【００２２】
また、ヘルプデスクシステム１００側では、収集した設定情報に基づき、ヘルプデスク作業者１２０が問題解決が完了するまでの所要時間と料金を定量的に見積もり、インターネット１４０１を通じてユーザ１３１に提示することができる。特に、導入実績が少ないソフトウェアや過去に発生したことのない障害内容の場合でも、設定情報項目の過不足数、内容の差分に対して予め定めたルールを適用することにより、定量的に所要時間と料金を見積もることができる。
【００２３】
なお、上記説明では、ユーザコンピュータ１１０で動作するアプリケーションソフトウェアを対象にして問題解決を図る方法について説明したが、本発明はＯＳおよびアプリケーションソフトウェアのバックグランドで動作するソフトウェアについても同様に問題解決を図ることができる。
また、ユーザコンピュータ１１０で収集した設定情報は圧縮してヘルプデスクシステム１００に送信しているが、圧縮しなくてもよい。
【００２４】
【発明の効果】
以上のように本発明によれば、障害（あるいは問題）が発生しているソフトウェアの情報を短時間で収集することができ、しかも導入実績が少ないソフトウェアや過去に発生したことのない障害内容の場合であっても、問題解決に見合った適切な料金及び所要時間を依頼元に提示することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施環境の実施形態を示すシステム構成図である。
【図２】圧縮済み設定情報ファイルのデータ構造図の例を示す図である。
【図３】設定情報のデータ構造の例を示す図である。
【図４】見積もりプログラムの処理の概要を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１００…ヘルプデスクシステム、１０１…コスト見積もりプログラム、１０２…ＷＷＷサーバ、１０３…正常動作設定情報データベース、１０４…差分情報データベース、１１０…ユーザコンピュータ、１２０…ヘルプデスク作業者、１３１…ユーザ、１４０…インターネット。
【図１】
0004247865.tif 000002
【図２】
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【図３】
0004247865.tif 000004
【図４】
0004247865.tif 000005