(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、及びメールサーバの内の少なくとも２つを実現対象のサーバとし、これら実現対象サーバに対するものとして、それぞれのメディアを経由して顧客から到来する、インタフェイスの異なった情報を取得し、
それぞれの該情報のインタフェイスを統一し、
該インタフェイス統一の情報を、ある規則の場合にその規則に従った処理を実行する内容が登録されているデータベースと照合することにより、該データベースから該当処理を実行するための情報を取得し、
当該処理に従った処理を実行し、
該実行の処理結果をデータベースに登録すると共に、
前記インタフェイス統一の情報を解析し、人手による処理が必要であると判断される場合には、当該情報又その解析結果の少なくとも一部の受渡し情報を共通のインボックスに格納し、
オペレータ側は、該インボックスから抽出された受渡し情報に基づき最も適切なオペレータに当該情報を配信し、顧客から到来した情報をオペレータが処理できるようにし、
オペレータの処理結果をインボックスに格納し、
該インボックスを読み出し、データベースに既に登録されている過去の処理結果を付き合わせて、該処理結果に規則性があるかどうかを判断し、
規則性があったと判断された場合は、前記内容が登録されているデータベースに、当該規則に従った処理を実行する内容の情報を登録し、
前記オペレータ処理結果をデータベースに登録するようにしたことを特徴とするマルチメディア・コールセンタ顧客情報処理方法。
【請求項２】
ＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、及びメールサーバの内の少なくとも２つを実現対象のサーバとし、これら実現対象サーバに対するものとして、それぞれのメディアを経由して顧客から到来する、インタフェイスの異なった情報を取得する手段と、
それぞれの該情報のインタフェイスを統一する手段と、
該インタフェイス統一の情報を、ある規則の場合にその規則に従った処理を実行する内容が登録されているデータベースと照合することにより、該データベースから該当処理を実行するための情報を取得する手段と、
当該処理に従った処理を実行する手段と、
該実行の処理結果をデータベースに登録する手段と、
前記インタフェイス統一の情報を解析して人手による処理が必要であるか少なくとも判断する手段と、
人手による処理が必要であると判断された情報又その解析結果の少なくとも一部の受渡し情報を共通のインボックスに格納する手段と、
当該インボックスから受渡し情報を抽出する手段と、
抽出された受渡し情報に基づき最も適切なオペレータに当該情報を配信する手段と、
更に、どのような情報が当該オペレータに配信されたかを、当該情報を配信されたオペレータが確認できる画面を表示するマンマシン・インタフェイスと、
オペレータの処理結果をインボックスに格納する手段と、
該処理結果をデータベースに登録する手段と、
該インボックスを読み出し、データベースに既に登録されている過去の処理結果を付き合わせて、該処理結果に規則性があるかどうかを判断する手段と、
規則性があったと判断された場合は、前記内容が登録されているデータベースに、当該規則に従った処理を実行する内容の情報を登録する学習手段と、
前記オペレータ処理結果をデータベースに登録する手段と、を具備することによって、
同一オペレータが電話、インターネットのウェブ経由のアクセス、電子メールなどのマルチメディア情報を当該オペレータの判断により、扱えるようにしたことを特徴とするマルチメディア・コールセンタ装置。
【請求項３】
請求項２に記載のマルチメディア・コールセンタ装置を実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はＣＴＩ（Computer  Telephony Integration）サーバ、ウェブサーバ、メールサーバなどのマルチメディアサーバ群から構成されているコールセンタシステムにおいて、同一オペレータが電話、インターネットのウェブ経由のアクセス、電子メールなどのマルチメディア情報を扱うことが可能となり、オペレータが配信されたマルチメディア情報を確認できる画面を操作することで、当該オペレータの意思により、当該情報を処理する順序をコントロールすることが可能な技術を提供することにある。更に、本発明は、オペレータが対応した業務で規則性がある業務についてはそれを登録する学習機能を備えた技術を提供することによって、コールセンタの運用形態の多様化を図ることも可能である。
【０００２】
【従来の技術】
サービスや商品の注文、又利用方法の相談その他の、顧客や利用者や関係者などからの問い合せの受け付けは、従来では電話を媒体とするものが中心である。なお、利用者や関係者も広い意味では顧客であり、顧客や利用者や関係者など問い合わせをしてくるものを、以下単に顧客と総称する。
【０００３】
しかしながら近年では、ＦＡＸや、更にはインターネットでアクセスするウェブに開設するオームページで受け付けるという形態や、同じくインターネットを経由する電子メールで受け付ける形態など、顧客から問い合せが到来する媒体は多様化している。なお、このように顧客からの受け付け業務で利用されている、あるいは将来利用されるであろう媒体を総称して、以下単にメディアと呼ぶ。
【０００４】
又、複数のメディアを対象としたマルチメディア・コールセンタ・では、特開平１１−１７８０６に記載されているように、マルチメディア・コールセンタ側で、予め、電話、インターネットのウェブ経由のアクセス、電子メール、ＦＡＸなどのマルチメディアのコンタクト先を登録しおき、利用者が決定する技術が公開されている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ここで、電話や、ＦＡＸや、インターネットのウェブ経由のアクセスや、電子メールなど、それぞれのメディアにおいて、顧客からの受け付け頻度にはピーク時期もあれば、閑散時期もある。通常これらはメディア毎に相互に異なる。従って、例えば電話での受け付け業務がピーク時期でも、他の例えばＦＡＸによる受け付け業務は閑散時期であるといったこともあり得る。
【０００６】
しかしながら、特開平１１−１７８０６は、メディア毎に専任オペレータが固定的に割り当てられている。このため、オペレータ自身は業務を行う経験などの資格があっても、閑散時期の業務を担当しているオペレータを、ピーク時期の他の受け付け業務に動的に割り当てることが困難である。このため、人的な資源や設備資源が有効利用されず、余分な資源を必要としてコストが上昇したり、あるいは顧客に対する応対ができずにサービス低下を招くといった問題がある。
【０００７】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、様々なメディアにおいて受け付け業務を遂行する際に、異なるメディア間でオペレータを動的に融通し易くすることができるマルチメディア・コールセンタ・システムを提供することを目的とする。
【０００８】
又、本発明においては、ＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、メールサーバなどのマルチメディアサーバ群から構成されているコールセンタシステムにおいて、同一オペレータが電話、インターネットのウェブ経由のアクセス、電子メールなどのマルチメディア情報を扱うことが可能となり、オペレータが配信されたマルチメディア情報を確認できる画面を操作することで、当該オペレータの意思により、当該情報を処理する順序をコントロールすることが可能な技術を提供することができるマルチメディア・コールセンタ・システムを付随した目的とする。
【０００９】
更に、本発明は、例えば、オペレータが対応した業務で規則性がある業務については、それを登録する学習機能を備えた技術を提供することも可能である。このように学習機能を備えた技術を提供することによって、手間やコストを省きながら、コールセンタの運用形態を多様化することができるマルチメディア・コールセンタ・システムを提供することを、付随した目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のマルチメディア・コールセンタ顧客情報処理方法は、ＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、及びメールサーバの内の少なくとも２つを実現対象のサーバとし、これら実現対象サーバに対するものとして、それぞれのメディアを経由して顧客から到来する、インタフェイスの異なった情報を取得し、それぞれの該情報のインタフェイスを統一し、該インタフェイス統一の情報を、ある規則の場合にその規則に従った処理を実行する内容が登録されているデータベースと照合することにより、該データベースから該当処理を実行するための情報を取得し、当該処理に従った処理を実行し、該実行の処理結果をデータベースに登録すると共に、前記インタフェイス統一の情報を解析し、人手による処理が必要であると判断される場合には、当該情報又その解析結果の少なくとも一部の受渡し情報を共通のインボックスに格納し、オペレータ側は、該インボックスから抽出された受渡し情報に基づき最も適切なオペレータに当該情報を配信し、顧客から到来した情報をオペレータが処理できるようにし、オペレータの処理結果をインボックスに格納し、該インボックスを読み出し、データベースに既に登録されている過去の処理結果を付き合わせて、該処理結果に規則性があるかどうかを判断し、規則性があったと判断された場合は、前記内容が登録されているデータベースに、当該規則に従った処理を実行する内容の情報を登録し、前記オペレータ処理結果をデータベースに登録するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１１】
又、本願の第２発明のマルチメディア・コールセンタ装置は、ＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、及びメールサーバの内の少なくとも２つを実現対象のサーバとし、これら実現対象サーバに対するものとして、それぞれのメディアを経由して顧客から到来する、インタフェイスの異なった情報を取得する手段と、それぞれの該情報のインタフェイスを統一する手段と、該インタフェイス統一の情報を、ある規則の場合にその規則に従った処理を実行する内容が登録されているデータベースと照合することにより、該データベースから該当処理を実行するための情報を取得する手段と、当該処理に従った処理を実行する手段と、該実行の処理結果をデータベースに登録する手段と、前記インタフェイス統一の情報を解析して人手による処理が必要であるか少なくとも判断する手段と、人手による処理が必要であると判断された情報又その解析結果の少なくとも一部の受渡し情報を共通のインボックスに格納する手段と、当該インボックスから受渡し情報を抽出する手段と、抽出された受渡し情報に基づき最も適切なオペレータに当該情報を配信する手段と、更に、どのような情報が当該オペレータに配信されたかを、当該情報を配信されたオペレータが確認できる画面を表示するマンマシン・インタフェイスと、オペレータの処理結果をインボックスに格納する手段と、該インボックスを読み出し、データベースに既に登録されている過去の処理結果を付き合わせて、該処理結果に規則性があるかどうかを判断する手段と、規則性があったと判断された場合は、前記内容が登録されているデータベースに、当該規則に従った処理を実行する内容の情報を登録する学習手段と、前記オペレータ処理結果をデータベースに登録する手段と、を具備することによって、同一オペレータが電話、インターネットのウェブ経由のアクセス、電子メールなどのマルチメディア情報を当該オペレータの判断により、扱えるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１５】
更に、本願の第３発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、上記第２発明に記載のマルチメディア・コールセンタ装置を実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決したものである。
【００１６】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１７】
本発明においては、ＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、及びメールサーバの内の少なくとも２つを実現対象のサーバとする。あるいは、顧客からの問い合せの受け付け業務で利用されている、あるいは将来利用されるであろうメディアを取り扱うその他のサーバをも含めて、その内の少なくとも２つを実現対象のサーバとする。
【００１８】
そうして、これら実現対象サーバに対するものとして、それぞれのメディアを経由して顧客から到来する、インタフェイスの異なった情報を取得する。メディアが異なると、到来する情報は、形態や構成が異なる。又、マルチメディア・コールセンタ側での受け付け形態も、メディア毎に異なる。
【００１９】
即ち、これら形態には、ＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration）装置により受け付けられる顧客に実際に接続中の電話や、電話からの音声録音がある。該音声録音はデータファイルとして取り扱うことも可能である。更に、ファクシミリ受信画像、インターネットのウェブ経由のアクセスを記録したデータファイル、電子メールの内容のデータファイルなど、多用な形態である。
【００２０】
このため、それぞれの形態での情報のインタフェイスを統一する。即ち、オペレータに対する顧客対応業務の受渡し、オペレータの顧客対応業務の取り扱いが容易になるように、いずれの形態においてもコンピュータ装置の端末操作程度で顧客対応業務をオペレータが選択できるようにし、又いずれの形態においてもその内容をオペレータが閲覧しながら業務を遂行できるようにする。
【００２１】
又、本発明はこれに限定されるものではないが、これら顧客対応業務に関する情報の概要情報を取得しておいて、オペレータが処理しようとして顧客対応業務を選択する場合の判断情報として利用できるようになど、必要に際してオペレータにこのような概要情報を提示できるようにしてもよい。
【００２２】
上記の閲覧とは、実際に接続中の電話であれば、例えば電話の送受話器や、イヤフォン及びマイクロフォンを装備したヘッドセットなどにより、オペレータが顧客と通話できるように接続することである。例えば顧客からのカタログ送付依頼などの、電話からの音声録音であれば、上述のようなヘッドセットによる録音内容の聞き取りである。ファクシミリ受信画像や、インターネットのウェブ経由のアクセスを記録したデータファイルや、電子メールの内容のデータファイルであれば、これらの画像や文字情報の、例えばディスプレィ装置への表示である。
【００２３】
上記の概要情報とは、実際に接続中の電話や、電話からの音声録音であれば、例えば発信者番号通知などにより特定される顧客の氏名その他の顧客情報である。ファクシミリ受信画像や、インターネットのウェブ経由のアクセスを記録したデータファイルや、電子メールの内容のデータファイルであれば、これらの画像や文字情報の、例えばディスプレィ装置へ表示可能な、いわゆるサムネイル画像と称する縮小ページ画像や、画像情報や文字情報の先頭一部情報などである。
【００２４】
本発明においては、このようにインタフェイスを統一して得た情報を解析し、人手による処理が必要である場合には、当該解析結果を共通のインボックスに格納する。又、オペレータ側は、該インボックスから抽出された解析結果に基づき最も適切なオペレータに当該情報を配信し、顧客から到来した情報をオペレータが処理できるようにする。
【００２５】
従って本発明によれば、特定のメディアに固定的にオペレータが割り当てられることがなく、様々なメディアを利用した顧客からの問い合せが、取り扱い易い形態に加工されてオペレータに配信される。このため、様々なメディアにおいて受け付け業務を遂行する際に、異なるメディア間でオペレータを動的に融通し易くすることができる。
【００２６】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２７】
図１は、本発明が適用された実施形態のマルチメディア・コールセンタ装置の構成を示すブロック図である。
【００２８】
本実施形態のマルチメディア・コールセンタ装置は、１つのサーバ装置本体２０、及び実際に稼動するオペレータの人員数と同数又はそれ以上の台数のクライアント装置１０とにより構成されいてる。
【００２９】
まずクライアント装置１０は、オペレータ毎に配置されている。該クライアント装置１０は、少なくともオペレータ関連アプリケーション・プログラム１２を備える。又、該クライアント装置１０は、オペレータが操作したり、オペレータに対して情報を提示するために利用される、図示されない、ＣＲＴ（Cathode  Ray  Tube）装置と、キーボードと、いわゆるポインティング入力装置であるマウスと、オペレータが頭部に装着するためのイヤフォン及びマイクロフォンを装備したヘッドセットとを備えている。
【００３０】
次にサーバ装置本体２０は、インタフェイス制御部２２と、ルーティング制御部２４と、オペレータ制御部２６と、データベース制御部２８と、インボックス３０を備える。更に、データベース制御部２８によって管理されている、処理結果データベース４２と、顧客データベース４４と、ルーティング・データベース４６とを備える。
【００３１】
まずインタフェイス制御部２２は、ＣＴＩ制御部、ウェブ制御部、電子メール制御部、ＦＡＸ制御部、及びその他マルチメディア制御部を有している。なお、これらＣＴＩ制御部、ウェブ制御部、電子メール制御部、ＦＡＸ制御部、及びその他マルチメディア制御部をそれぞれ、以下メディア単位制御部と称する。
【００３２】
インタフェイス制御部２２では、これらメディア単位制御部を経由して受け取る、顧客から送信されてきた情報のインタフェイスを統一して、図２の符号Ｆ１に示すフォーマットのデータをルーティング制御部２４に送信する。又、ルーティング制御部２４から受ける、図２の符号Ｆ２に示すフォーマットのデータで表される情報を、これらメディア単位制御部の該当するものに対して配信する。
【００３３】
次にルーティング制御部２４は、インタフェイス制御部２２から送信された情報を元に、ルーティング・データベース４６に登録されている規則から当該規則に従った処理が行えるものは、当該処理を実施する。そうして、この後ルーティング制御部２４は、インタフェイス制御部２２に処理結果情報を送信すると共に、該処理結果情報を処理結果データベース４２に登録する。又、ルーティング・データベース４６に登録されている規則から当該規則に従った処理が行えないものについては、ルーティング制御部２４は、当該情報をオペレータ制御部２６に送信する。オペレータ制御部２６が当該処理を実施すると、該実施後、オペレータ制御部２６からルーティング制御部２４経由でインタフェイス制御部２２に対して、処理結果情報が送信される。
【００３４】
オペレータ制御部２６は、オペレータの状態、及び処理結果データベース４２に基づいて、オペレータに既に配信された情報を管理している。該オペレータ制御部２６は、ルーティング制御部２４から送信されてきた情報、及び顧客データベース４４に格納されている顧客情報に基づいて、又、それぞれのオペレータの状態に基づいて、ルーティング制御部２４から送信されてきた情報に関する顧客に対する業務を受け付けて処理するのに最も適したオペレータを選び出して、該情報を該当オペレータに対して配信する。
【００３５】
更に該オペレータ制御部２６は、オペレータが処理した結果を処理結果データベース４２に登録する。そうして、オペレータ制御部２６は、ルーティング・データベース４６に登録する規則性があるかをチェックして、規則性があるならばルーティング・データベース４６に当該処理結果を登録する。該規則性の有無のチェックは、今回の処理結果や、処理結果データベース４２に既に登録されている過去の処理結果を付き合わせて行うことができる。
【００３６】
データベース制御部２８は、前述したように処理結果データベース４２、顧客データベース４４、ルーティング・データベース４６を管理している。処理結果データベース４２には、図２の符号Ｆ３に示すフォーマットで情報が格納されている。ルーティング・データベース４６には、図２の符号Ｆ４に示すフォーマットで情報が格納されている。又、該データベース制御部２８は、ルーティング制御部２４、オペレータ制御部２６からアクセスされる。
【００３７】
なお図１において、符号Ｓ１では、インタフェイス制御部２２とルーティング制御部２４間のおける電文の送受信を行う。符号Ｓ２では、ルーティング制御部２４がデータベース制御部２８に対して、ルーティング・データベース４６及び処理結果データベース４２に対するアクセスを依頼すると、ルーティング制御部２４はその結果を獲得することができる。
【００３８】
符号Ｓ３では、データベース制御部２８は、ルーティング・データベース４６に登録されている規則の読込み処理を行う。符号Ｓ４では、データベース制御部２８は、顧客データベース４４に登録されている顧客情報の読込み処理や書込み処理を行う。符号Ｓ５では、データベース制御部２８は、処理結果データベース４２に対して処理結果情報の読込み処理や書込み処理を行う。
【００３９】
符号Ｓ６では、ルーティング制御部２４とオペレータ制御部２６間において電文の送受信を行う。符号Ｓ７では、オペレータ制御部２６はデータベース制御部２８に対して、ルーティング・データベース４６及び処理結果データベース４２に対するアクセスを依頼すると、オペレータ制御部２６はその結果を獲得することができる。符号Ｓ８では、オペレータ制御部２６がインボックス３０ヘマルチメディア情報を格納する。又該符号Ｓ８では、オペレータ関連アプリケーション・プログラム１２に含まれるアプリケーション・プログラムが格納した、そのアプリケーション・プログラムの処理結果を読み出す。
【００４０】
符号Ｓ９では、インボックス３０からマルチメディア情報を、オペレータ関連アプリケーション・プログラム１２に含まれる該当アプリケーション・プログラムに配信する。又該符号Ｓ９では、アプリケーション・プログラムにおける処理結果をインボックス３０に格納する。符号Ｓ１０では、オペレータ関連アプリケーション・プログラム１２の各アプリケーション・プログラムがデータベース制御部２８に対して、処理結果データベース４２、顧客データベース４４、ルーティング・データベース４６に対するアクセスを依頼すると、該当アプリケーション・プログラムははその結果を獲得することができる。
【００４１】
図３は、本実施形態において実行されるインタフェイス制御部処理を示すフローチャートである。
【００４２】
該インタフェイス制御部処理は、図１に図示されるインタフェイス制御部２２を中心としてなされる。
【００４３】
まずステップ１１２では、ＣＴＩ制御部、ウェブ制御部、電子メール制御部、ＦＡＸ制御部、及びその他マルチメディア制御部のいずれかのメディア単位制御部により、外部から該当するメディアを経由する顧客からの問い合せがあったことにより発生した情報を通知する電文を受信する。ここで受信する情報は、外部から受けたそのままの情報、あるいはそのままに近い情報である。
【００４４】
該情報は、例えばＣＴＩ制御部からのものであれば、発信者番号通知で公衆回線網から伝達された発信者の電話番号などを含む、ＰＢＸ（Private  Branch  eXchange）が提供する着信情報の通知がある。又、電子メール制御部からのもので、電子メールに関するものであれば、テキストデータなど着信した電子メールの内容そのままの情報、あるいはそのままに近い情報である。
【００４５】
次にステップ１１３では、上述のように様々なメディアを経由した顧客からの問い合せに関する情報を、統一のインタフェイスにする。即ち、必要な情報を抽出すると共に、利用し易いフォーマットのデータで表した情報に変換する。
【００４６】
ステップ１１４では、このようにインタフェイスが統一された情報を、ルーティング制御部２４に送信する。するとステップ１１５では、該ルーティング制御部２４において図４のフローチャートに示すような、ルーティング制御部処理を行う。ステップ１１６では、ルーティング制御部２４から送られた処理結果を当該インタフェイス制御部２２が受信する。
【００４７】
受信した処理結果は、ステップ１１７において、ＣＴＩ制御部、ウェブ制御部、電子メール制御部、ＦＡＸ制御部、及びその他マルチメディア制御部の内、ステップ１１２で電文を送信した該当するメディア単位制御部に適合するインタフェイスに変更する。即ち、受信した処理結果に基づいて、該当するメディア単位制御部が処理結果として受け付ける必要がある情報の内容やフォーマットのデータに変換する。
【００４８】
そうしてステップ１１８では、このように変更され変換されて得られたデータの情報を、該当するメディア単位制御部を経由して、サーバ装置本体２０外部の該当装置に送信する。該送信が終了すると、この図３のフローチャートの処理を全て終了する。送信先の装置は、例えばＰＢＸや、インターネットのウェブにおいてホームページを開設するコンピュータ装置や、インターネット経由で電子メールを受けるコンピュータ装置などである。
【００４９】
図４は、本実施形態において実行されるルーティング制御部処理を示すフローチャートである。
【００５０】
該ルーティング制御部処理は、図１に図示されるルーティング制御部２４を中心としてなされる。又、該ルーティング制御部処理は、図３におけるステップ１１５の処理に該当する。
【００５１】
まずステップ１３２では、図３のステップ１１４においてインタフェイス制御部２２が送信した電文を受信する。ステップ１３３では、受信した電文を、データベース制御部２８を経由してルーティング・データベース４６と照合する。
【００５２】
ステップ１３４において、規則に従った処理が実行可能か判定する。即ち、上記の照合結果に基づき、受信した電文に関する顧客からの問い合せに対する対応業務の処理を、ルーティング・データベース４６に登録されている情報に基づいて自動的に処理できるか判定する。例えば、インターネットのウェブにおいて開設されているホームページや、インターネット経由による電子メールよって受け付けた、例えば『指定商品についての顧客からのカタログ請求』などは、ルーティング・データベース４６に処理方法を登録しておいて、該登録に基づいてオペレータの手間を介することなく自動的に処理することも可能である。
【００５３】
ステップ１３４で実行可能と判定された場合、次にステップ１４２においてルーティング・データベース４６に登録されている情報に基づいて、インタフェイス制御部２２から受信した情報に関する、顧客からの問い合せに対する対応業務の処理を自動的に実行する。
【００５４】
例えば上述の『指定商品についての顧客からのカタログ請求』であれば、カタログ配送部門に対してカタログ発送に必要な情報を通知したり、発送に際してカタログの梱包に貼り付ける宛先ステッカーを自動的に印刷作成したりする。カタログ送付先の住所氏名などは、ホームページや、インターネット経由による電子メールよって受け付けた顧客からの情報からインタフェイス制御部２２経由で自動抽出し、インタフェイスが統一された情報としてからルーティング制御部２４に伝達することができている。
【００５５】
そうしてステップ１４３において、処理結果データベース４２に対して、該処理の自動実行の処理結果を登録する。又、ステップ１４４において、該処理結果をインタフェイス制御部２２に送信し、通知する。すると該通知は、前述した図３のステップ１１６において、インタフェイス制御部２２に受信される。又、上述のステップ１４４の送信が終了すると、この図４のフローチャートの処理を全て終了する。
【００５６】
一方、前述のステップ１３４において自動的に実行可能ではないと判定された場合、ステップ１４６に進む。ステップ１４６では、オペレータにより人手で処理すべく、インタフェイス制御部２２から受信した情報に基づいた電文を、オペレータ制御部２６に対して送信する。するとステップ１４７では、該オペレータ制御部２６において図５のフローチャートに示すような、オペレータ制御部処理を行う。ステップ１４８では、オペレータ制御部２６から送られた処理結果を当該ルーティング制御部２４が受信する。又、該ステップ１４８の受信が終了すると、この図４のフローチャートの処理を全て終了する。
【００５７】
図５は、本実施形態において実行されるオペレータ制御部処理を示すフローチャートである。
【００５８】
該オペレータ制御部処理は、図１に図示されるオペレータ制御部２６を中心としてなされる。又、該オペレータ制御部処理は、図４におけるステップ１４７の処理に該当する。
【００５９】
まずステップ１６２では、図４のステップ１４７においてルーティング制御部２４が送信した電文を受信する。ステップ１６３では、顧客からの問い合せの対応業務を処理するオペレータを決定する。該決定は、個々のオペレータの状態、及び処理結果データベース４２に格納されている情報に基づいて行う。
【００６０】
オペレータが決定されると、ステップ１６４では、該決定結果及びルーティング制御部２４から受信した情報に基づいた電文を作成する。そうして、オペレータ関連アプリケーション・プログラム１２内の該当アプリケーション・プログラムに送信すべく、このように作成された電文をインボックス３０に格納し、電文を送信する。この後ステップ１６５では、該当アプリケーション・プログラムが、該電文を読み出し、該電文に基づいて該当するオペレータが対応業務を遂行するよう処理を勧める。具体的には該当アプリケーション・プログラムは、後述する図６や図７のような表示画面を該当オペレータに提示し、対応業務を遂行するよう処理を勧める。このようにしてステップ１６５の処理が終了すると、該当アプリケーション・プログラムは処理結果をインボックス３０に格納し、送信する。
【００６１】
次にステップ１６６では、インボックス３０に格納されている情報を読み出し、これにより該当するアプリケーション・プログラムの処理結果を受信する。又、ステップ１７０では受信した処理結果に基づいて、アプリケーション・プログラムを経由してオペレータが行った対応業務の処理結果を把握し、該処理結果に規則性があるか判定する。規則性がある場合は、ステップ１７１において、今回オペレータが行った対応業務を次回は自動的に処理するための情報、例えば新しい自動処理規則のようなものを生成し、生成したものをルーティング・データベース４６に登録する。
【００６２】
そうしてステップ１７２において、処理結果データベース４２に対して、ステップ１６５でアプリケーション・プログラムを経由してオペレータが行った対応業務の処理結果を登録する。又、ステップ１７３において、該処理結果に基づいて電文を作成し、作成された電文をルーティング制御部２４送信し、通知する。すると該通知は、前述した図４のステップ１４８において、ルーティング制御部２４に受信される。又、上述のステップ１７３の送信が終了すると、この図５のフローチャートの処理を全て終了する。
【００６３】
図６及び図７は、本実施形態においてオペレータに対して表示される一例の画面全体を示す表示画面図である。矢印の付された図６中の「Ａ」、又矢印の付された図７中の「Ｂ」は、画面表示の一部ではなく、説明上の符号であることを明瞭にするために、斜体文字で図示している。
【００６４】
これらの図において、例えば、これらの図において最左上に図示される、『インボックス』と表示された矩形など、４角がまるめられた矩形はいずれも、ポインティング入力装置であるマウスによる位置指示及びクリック操作によりプッシュ操作できる、画面上の押しボタン表示である。
【００６５】
例えば上記の『インボックス』の押しボタン表示を、マウスによる位置指示及びクリック操作によりプッシュ操作すると、これら図６及び図７のどちらの画面にも表示されているような、『インボックス・ワーク項目』の一覧表が表示される。該『インボックス・ワーク項目』一覧表においては、図示されるように左から順に、『ワークステーションＩＤ』、『優先度』、『サブジェクト』、『発信日付』、『リプライ』、『受取り日付』、『インターアクション』、『アサイン』の各項がある。
【００６６】
又図６では、この『インボックス・ワーク項目』の一覧表の表示において、図中における矢印Ａの行中のいずれかの箇所をマウスによって位置指示し、クリック操作によるプッシュ操作を行っている。これら操作により、実際の画面表示では矢印Ａの該一覧表中の行が高輝度表示となることで、これら操作による該行の選択完了が表示される。又該表示と共に、図示されるように、画面の最右下部の『添付するワーク項目』の部分において、選択された行のインボックス・ワーク項目について、『メールです』なる表示がなされている。
【００６７】
図７では、この『インボックス・ワーク項目』の一覧表の表示において、図中における矢印Ｂの行中のいずれかの箇所をマウスによって位置指示し、クリック操作によるプッシュ操作を行っている。これら操作により、実際の画面表示では矢印Ｂの該一覧表中の行が高輝度表示となることによって、これら操作による該行の選択完了が表示される。又該表示と共に、図示されるように、画面の最右下部の『添付するワーク項目』の部分において、選択された行のインボックス・ワーク項目について、『ＦＡＸです』なる表示がなされている。
【００６８】
以上のように本実施形態においては、本発明を効果的に適用することができる。従って、様々なメディアにおいて受け付け業務を遂行する際に、異なるメディア間でオペレータを動的に融通し易くすることができる。
【００６９】
なお、図８は、以上に説明した実施形態の変形例の構成を示すブロック図である。
【００７０】
該変形例においては、マルチメディア・サーバ群５０を構成するものとして、例えば従来からあるＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、電子メールサーバ、ＦＡＸサーバ、及びその他マルチメディアサーバなどの、マルチメディア・コールセンタ装置の外部のサーバを利用することができる。従って、新規設備投資削減などを期待できる。
【００７１】
前述の実施形態ではインタフェイス制御部２２の内部にあった、ＣＴＩ制御部、ウェブ制御部、電子メール制御部、ＦＡＸ制御部、及びその他マルチメディア制御部が、本変形例においては、いずれもこのような外部のサーバとされている。又、これら外部サーバは、ルーティング制御部２４Ａを介して接続されている。ルーティング制御部２４から見た場合、前述の実施形態のインタフェイス制御部２２の各メディア単位制御部も、あるいは本変形例の外部サーバも、同一になるようになっている。
【００７２】
このような変形例においても、本発明が適用されているといえることは言うまでもない。
【００７３】
【発明の効果】
本発明によれば、様々なメディアにおいて受け付け業務を遂行する際に、異なるメディア間でオペレータを動的に融通し易くすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された実施形態のマルチメディア・コールセンタ装置の構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態における諸情報のデータのフォーマットを示す線図
【図３】前記実施形態において実行されるインタフェイス制御部処理を示すフローチャート
【図４】前記実施形態において実行されるルーティング制御部処理を示すフローチャート
【図５】前記実施形態において実行されるオペレータ制御部処理を示すフローチャート
【図６】前記実施形態においてオペレータに対して表示される第１例の画面全体を示す表示画面図
【図７】前記実施形態においてオペレータに対して表示される第２例の画面全体を示す表示画面図
【図８】前記実施形態の変形例のマルチメディア・コールセンタ装置における構成を示すブロック図
【符号の説明】
１０…クライアント装置
１２…オペレータ関連アプリケーション・プログラム
２０…サーバ装置本体
２２…インタフェイス制御部
２４…ルーティング制御部
２６…オペレータ制御部
２８…データベース制御部
３０…インボックス
４２…処理結果データベース
４４…顧客データベース
４６…ルーティング・データベース
５０…マルチメディア・サーバ群５０
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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