(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話機等の問合せ機器からの問合せに対応する複数の電話機能付き端末と前記問合せ機器からの問合せを前記電話機能付き端末に振分けするＣＴＩ装置とを組合せた問合せ受付け回答システムであって、
前記ＣＴＩ装置は、
前記各端末操作に先立ちログインされる各端末のオペレータ識別データを記憶するオペレータ識別データ記憶部と、
前記問合せ機器との通話関連データを記憶する通話記録部および特定顧客を登録するための登録時間を設定する登録時間設定部と、
前記問合せ機器から問合せ先電話番号を受けたとき、前記問合せ機器自体の発信者番号を前記通話記録部に記録するとともに、何れかの端末に振分けする端末振分け手段と、
この端末振分け後、前記オペレータ識別データ記憶部に記憶される振分け端末に対応するオペレータ識別データを前記通話記録部に記録する手段と、
通話時間を計測し、この計測通話時間が前記登録時間を越えたとき、特定顧客と判断し、前記通話記録部に記録される発信者番号およびオペレータ識別データを組合わせテーブルに登録する特定顧客登録手段とを備え、
前記各端末は、
当該各端末が共通に利用する通話内容記録エリアおよび文書作成支援エリアをもつ受付けテーブルと、
前記問合せ機器との通話内容を前記通話内容記録エリアに保存し、かつ、オペレータにより当該通話内容が文書作成上必要な内容であると判断し設定されたフラグ設定指示に基づき、前記受付けテーブルに既に特定フラグが設定されているか否かを判断し、設定されていない場合には、当該通話内容に対応する前記文書作成支援エリアに特定フラグを設定する特定フラグ設定手段とを備えた
ことを特徴とする問合せ受付け回答システム。
【請求項２】
電話機等の問合せ機器からの問合せに対応する複数の電話機能付き端末と前記問合せ機器からの問合せを前記電話機能付き端末に振分けするＣＴＩ装置とを組合せた問合せ受付け回答システムであって、
前記ＣＴＩ装置は、
前記各端末操作に先立ちログインされる各端末のオペレータ識別データを記憶するオペレータ識別データ記憶部と、
前記問合せ機器との通話関連データを記憶する通話記録部および特定顧客を登録するための登録時間を設定する登録時間設定部と、
前記問合せ機器から問合せ先電話番号を受けたとき、前記問合せ機器自体の発信者番号を前記通話記録部に記録するとともに、何れかの端末に振分けする端末振分け手段と、
この端末振分け後、前記オペレータ識別データ記憶部に記憶される振分け端末に対応するオペレータ識別データを前記通話記録部に記録する手段と、
通話時間を計測し、この計測通話時間が前記登録時間を越えたとき、特定顧客と判断し、前記通話記録部に記録される発信者番号およびオペレータ識別データを組合わせテーブルに登録する特定顧客登録手段とを備え、
前記各端末は、
外部または内部に受付け内容テーブル、発信者番号及び氏名のリストを掲載する顧客テーブルおよび問合せ者の状況を記録する履歴判断テーブルを有し、
さらに、前記ＣＴＩ装置からの発信者番号が前記顧客テーブルに登録されているか否かを判断し、登録されているとき前記履歴判断テーブルの中から該当問合せ者の状況情報を抽出表示し、オペレータによる転送必要の指示を受けたとき、上級オペレータ用端末に転送処理する転送必要有無判断手段と、
この判断手段によって転送必要無しのとき、前記受付け内容テーブルに該当問合せ者の発信者番号、通話内容、氏名および状況情報を記録する通話内容記録手段と、
通話終了後、該当発信者番号が前記顧客テーブルに登録されているか否かを判断し、未登録のときには新規問合せ者としての発信者番号及び氏名を追加登録する顧客テーブル作成手段と、
前記通話内容記録手段によって記録された前記受付け内容テーブルの内容に基づいて前記履歴判断テーブルに新規問合せに関する状況情報を追加する履歴判断テーブル作成手段とを備えた
ことを特徴とする問合せ受付け回答システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、製造業務や通販業務等，各種企業の顧客問合せに対するオペレータの回答業務を支援する問合せ受付け回答システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
各種の企業では、顧客等から製品の取扱い説明を含む各種製品の諸々の問合せに対し、特定の部署に部・課要員や専門のオペレータ（以下，オペレータと総称する）を配属し、各種問合せに対して回答業務を行っている。
【０００３】
このような問合せ回答業務は、オペレータが問合せ者の問合せ内容に応じた適切な回答が要求されるが、実際には各オペレータ個人のノウハウや周知の情報の中から適切な回答内容を探し出し、問合せ者に対して回答するのが一般的である。その結果、オペレータの過去の経験によって応対の良し悪しに大きなバラツキが出る問題がある。
【０００４】
また、近年、電話機と計算機とを融合させたＣＴＩ（Computer  Teleph0ny  Integration：コンピュータ・テレフォニ）の技術が広く利用されている。このＣＴＩ技術は、一般電話網などの音声ネットワークと電話機能付きパソコンをもったＬＡＮなどのデータネットワークとが接続され、一般電話加入者と電話機能付きパソコンとの間で音声ネットワークを介して相互に通話可能とした技術である。このようなＣＴＩ技術は、ディジタル化された情報を有効に活用する点で利用価値が高いが、回答業務を円滑に遂行するための受付け回答システムの支援技術への適用には未だ不充分な状況にある。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
従って、以上のような従来の電話回答およびＣＴＩ技術を含む問合せ受付け回答システムでは、次のような種々の問題点が指摘されている。
【０００６】
（１）  一般に、問合せ者は、１回の問合せ通話が終了した段階でその回答内容の一部を忘れたり、或いは追加的に再度確認したいという要求が起こり得る。このようなケースでは、問合せ後のごく短い時間内に再度問合せが発生する。
【０００７】
一方、問合せに対する回答側は、通常複数人のオペレータが待機しており、先の問合せに応対した同一のオペレータが再度受信するといった保証はない。仮に、別のオペレータが応対した場合、問合せ者が先のオペレータの名前を確認していない場合には先の同じ内容の問合せ内容を再度繰り返すことになり、問合せ者が無駄な時間を費やす問題がある。
【０００８】
（２）  また、再問合せに対する応対時、その応対に出た別のオペレータは先の回答内容を全く把握していないことが多く、問合せに対してスムーズな回答を出すことが難しく、また先のオペレータと多少回答内容に違いが出て、問合せ者に不安感を与える問題がある。
【０００９】
（３）  また、企業における問合せ受付け回答システムは、特別顧客と呼ばれる、いわゆる優良顧客，或いは取り扱いに注意を要する要注意顧客等が存在する。そこで、特別顧客の電話番号と優先的に応対するオペレータとの組み合わせテーブルを設けることは通常よく行われていることである。しかし、いたずらに意味もなく電話をかけてきたり、或いは問合せ内容を整理せずに無意味な内容に長時間かけて問合せをしてくる場合、新任のオペレータでは手に余る問題があり得る。
【００１０】
従って、このような不特定の問合せ者も前述するテーブルに手作業で逐次追加することになるが、それでは非常に作業が煩雑となる問題がある。
【００１１】
（４）  また、問合せ受付け回答システムの対象が特定の技術者等の場合、問合せ内容からシステム対象ユーザに定期的なレポート等を発行するケースがあるが、以上のような問合せ受付け回答システムでは当該問合せ内容を適切にレポートに再現することが難しい。
【００１２】
（５）  さらに、従来は、オペレータのノウハウ，経験等により、回答内容にかなりのばらつきが生じ、新任やパート等のオペレータのごときは、問合せ者に対し、十分、かつ、一定レベルの回答サービスを与えつつ応対することが難しい。
【００１３】
（６）  さらに、問合せ者の性格や物腰、過去の問合せ経歴は個々によって様々であるが、顧客←→担当オペレータの関係にない場合、オペレータの対応に支障をきたし、同時に顧客に対して不満を抱かせる問題がある。
【００１７】
本発明は上記事情に鑑みてなされたもので、問合せ回答内容に関する情報を自動的に記録し、専門のオペレータでないとか、或いは担当オペレータでない場合でも、一定レベルの回答が可能であり、かつ、問合せ者にそれ相当の満足を与え得るとともに、問合せ回答に関する情報を自動的に記録し、後に当該情報を容易に流用可能とする問合せ受付け回答システムを提供することにある。
【００２６】
（１）  上記課題を解決するために、本発明は、電話機等の問合せ機器からの問合せに対応する複数の電話機能付き端末と前記問合せ機器からの問合せを前記電話機能付き端末の振分けを行うＣＴＩ装置とを組合せた問合せ受付け回答システムであって、
前記ＣＴＩ装置は、各端末操作に先立ちログインされる各端末のオペレータ識別データを記憶するオペレータ識別データ記憶部と、前記問合せ機器との通話関連データを記憶する通話記録部および特定顧客を登録するための登録時間を設定する登録時間設定部と、前記問合せ機器から問合せ先電話番号を受けたとき、前記問合せ機器自体の発信者番号を前記通話記録部に記録するとともに、何れかの端末に振分けする端末振分け手段と、この端末振分け後、前記オペレータ識別データ記憶部に記憶される振分け端末に対応するオペレータ識別データを前記通話記録部に記録する手段と、通話時間を計測し、この計測通話時間が前記登録時間を越えたとき、特定顧客と判断し、前記通話記録部に記録される発信者番号およびオペレータ識別データを前記組合わせテーブルに登録する特定顧客登録手段とを備え、
前記各端末は、当該各端末が共通に利用する通話内容記録エリアおよび文書作成支援エリアをもつ受付けテーブルと、前記問合せ機器との通話内容を前記通話内容記録エリアに保存し、かつ、オペレータにより当該通話内容が文書作成上必要な内容であると判断し設定されたフラグ設定指示に基づき、前記受付けテーブルに既に特定フラグが設定されているか否かを判断し、設定されていない場合には、当該通話内容に対応する前記文書作成支援エリアに特定フラグを設定する特定フラグ設定手段とを備えたものである。
【００２７】
このような手段を講じたことにより、特定顧客登録手段は、通話時間が所定時間を越えたとき、通話記録部に記録される発信者番号およびオペレータ識別データを前記組合わせテーブルに登録するので、後日，オペレータ識別データのもとにデータベース等に蓄積される通話内容を検討し、問合せ者にとって適切なオペレータを組合わせテーブル２３に登録し直しておけば、特定顧客に対して迅速、適切に回答処理でき、また組合わせテーブル２３の作成も容易に実現でき、作業の簡素化を実現できる。
【００２８】
また、各端末としては、当該各端末が共通に利用する通話内容記録エリアおよび文書作成支援エリアをもつ受付けテーブルと、前記問合せ機器との通話内容を前記通話内容記録エリアに保存し、かつ、当該通話内容が文書作成上必要な内容のとき前記文書作成支援エリアに特定フラグを設定する特定フラグ設定手段とを設ければ、後日，文書作成支援エリアの特定フラグをインデックスとしてソートし、問合せ内容に関するレポートを自動的に作成可能とすることができる。
【００３０】
（２）  さらに、別発明に係る問合せ受付け回答システムは、前記（１）のＣＴＩ装置の構成に新たに各端末としては、外部または内部に受付け内容テーブル、発信者番号及び氏名のリストを掲載する顧客テーブルおよび問合せ者の状況を記録する履歴判断テーブルを有し、さらに、前記ＣＴＩ装置からの発信者番号が前記顧客テーブルに登録されているか否かを判断し、登録されているとき前記履歴判断テーブルの中から該当問合せ者の状況情報を抽出表示し、オペレータによる転送必要の指示を受けたとき、上級オペレータ用端末に転送処理する転送必要有無判断手段と、この判断手段によって転送必要無しのとき、前記受付け内容テーブルに該当問合せ者の発信者番号、通話内容、氏名および状況情報を記録する通話内容記録手段と、通話終了後、該当発信者番号が前記顧客テーブルに登録されているか否かを判断し、未登録のときには新規問合せ者としての発信者番号及び氏名を追加登録する顧客テーブル作成手段と、前記通話内容記録手段によって記録された前記受付け内容テーブルの内容に基づいて前記履歴判断テーブルに新規問合せに関する状況情報を追加する履歴判断テーブル作成手段とを備えたものである。
【００３１】
このような手段を講じたことにより、オペレータは問合せ者から問合せがあったとき、既に登録されている履歴判断テーブルの状況情報から高級オペレータが適切に応対可能と判断すれば、転送処理するので、問合せ者に対し適切な回答を出すことができる。
【００３２】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る実施の形態について図面を参照して説明する。
【００３３】
図１は本発明に係る問合せ受付け回答システムの基本的な構成図である。
【００３４】
このシステムは、消費者,顧客等の問合せ者が所持する送受話器搭載の電話機１と、この電話機１から電話網２を介して接続され電話系宅内機器に関連する各種の交換付加サービスを提供する構内交換機（ＰＢＸ）３と、電話機側から出力される問合せ先となる電話番号を受付けて端末振分け制御を実施するＣＴＩ（ＣＴＩ：Computer  Teleph0ny  Integration，コンピュータ・テレフォニ）装置４と、振り分け制御先となる電話機能付きパソコンをもったクライアントである複数のコミュニケーション端末５1，５2，…とによって構成されている。これらコミュニケーション端末５1，５2，…には、問合せ受付け回答システムの機能を高めるためにデータベース６が設けられている。
【００３５】
前記電話機１は、図示するように電話網２に直接接続されているが、例えば企業等で扱う電話機の場合には電話網２に構内交換機（図示せず）を介して接続されることがあり、また、電話機１としては電話機能付きパソコンであってもよい。従って、これら電話機，電話機能付きパソコンを含めて問合せ機器と総称する。
【００３６】
前記構内交換機３は、ディジタル交換機,アナログ交換機の何れを含むことは言うまでもない。
【００３７】
前記ＣＴＩ装置４は、データネットワーク上のコンピュータサーバの役割およびコミュニケーション端末５1，５2，…と構内交換機３との間のインターフェース的な機能を有し、電話機側から出力される問合せ先電話番号を受付けるとともに、複数のコミュニケーション端末５1，５2，…への端末振り分け制御を実施し、さらに電話機１と振分けられた端末例えば５1との通話回路を形成し、必要に応じて問合せ者とオペレータの通話内容を記録する機能をもっている。
【００３８】
前記データベース６は、複数の端末にて共用するものであってもよく、或いは各端末５1，５2，…にそれぞれ内蔵するものであってもよい。機能的には、問合せ機器とコミュニケーション端末５1（５2，…）との通話回路が形成された後、当該コミュニケーション端末５1からオペレータ識別データ（オペレータＩＤやオペレータ名）のもとに問合せ内容、回答内容等の通話内容を蓄積する役割をもっている。
【００３９】
このようなシステムによれば、消費者，顧客等の問合せ者が電話機１を通して問合せ電話番号を送出すると、構内交換機３は自己宛て呼出しであると検出したとき当該電話番号を受信してＣＴＩ装置４に送出する。
【００４０】
ＣＴＩ装置４は、電話番号を受付けた後、複数のコミュニケーション端末５1，５2，…のうち非通話状態にあるコミュニケーション端末例えば５1に振り分け、電話機１とコミュニケーション端末例えば５1との通話回線を形成する。
【００４１】
ここで、オペレータは、コミュニケーション端末５1を通して問合せ者の問合せ内容を聞き、製品の説明その他苦情等の問合せ内容に応じた適切な回答を行う。このとき、通話内容はデータベース６に蓄積され、例えば社内教育その他後述するように各種の用途に利用可能である。
【００４２】
図２は図１に示す基本的な構成を用いた問合せ受付け回答システムの構成図である。なお、同図において図１と同一部分には同一符号を付し、その詳しい説明は省略し、特に異なる部分について説明する。
【００４３】
このシステムは、ＣＴＩ装置４自体に、レコードＮＯとなるＩＤ番号、発信者番号、通話時間（通話開始時刻、通話終了時刻）、オペレータ識別データ（オペレータ名，オペレータＩＤ）を記録する受信記録テーブル１１、再問合せの有無を判断する再問合せ時間を設定する再問合せ判断時間設定部１２、各端末操作時にオペレータからログインされる各端末ごとのオペレータ識別データを記憶するオペレータ識別データ記憶部１３、受信記録用プログラムを記録する記録媒体１４およびこの記録媒体１４に記録されるプログラムに従って所要の処理を実行するＣＰＵで構成されたＣＴＩ処理制御部１５が設けられている。
【００４４】
この記録媒体１４としては、一般的には磁気ディスクが用いられるが、それ以外にも例えば磁気テープ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、フロッピーディスク、ＭＯ、ＣＤ−Ｒ、メモリカードなどを用いてもよい。
【００４５】
次に、以上のようなシステムの動作について図３を参照して説明する。
【００４６】
先ず、オペレータが各端末５1，５2，…を操作するに先立ち、各担当オペレータが各端末５1，５2，…を介してオペレータ識別データをログインすると、これらオペレータ識別データはオペレータ識別データ記憶部１３の該当端末ＮＯに対応するエリアに記憶される。
【００４７】
この状態において、問合せ者が電話機１を通して問合せ先電話番号を送出すると、問合せ先となる構内交換機３は自己宛て呼出しであると判断し、当該電話番号を受信してＣＴＩ装置４に送出する。
【００４８】
ここで、ＣＴＩ装置４のＣＴＩ処理制御部１５は、記録媒体１４に記録される図３に示す受信記録用プログラムに従って、構内交換機ＰＢＸから問合せ先電話番号を受信したか否かを判断し（Ｓ１）、受信有りの場合には発信者番号の入力有りかを判断する（Ｓ２：発信者番号入力判断機能）。なお、アナログ構内交換機や発信者番号を通知させたくない加入者等の場合には加入者番号が入力されない。ステップＳ２において発信者番号入力有りの場合、テーブル１１に発信者番号、通話開始時刻を記録する（Ｓ３）。
【００４９】
以上のように発信者関連データを記録した後、当該テーブル１１に該当発信者番号が記録されているか否かを調べる（Ｓ４：該当発信者番号存在判断機能）。ここで、該当発信者番号が記録されている場合、最新の通話終了時刻と今回受信時刻（通話開始時刻）との時刻差が再問合せ時間設定部１２に設定される再問合せ時間以内であるか否かを判断する（Ｓ５：再問合せ判断機能）。
【００５０】
この時刻差が再問合せ時間以内であるときに再問合せであると判断し、受信記録テーブル１１に記憶される先の該当発信者番号に対応するオペレータ識別データがオペレータ識別データ記憶部１３に記憶されるオペレータ識別データの中に存在するか否かを調べる。つまり、先に回答に関与したオペレータが何れの端末にいるのか否かを調べる（Ｓ６：先オペレータ対応端末判断機能）。
【００５１】
ここで、先のオペレータ関与中の端末が存在すれば、該当する端末に振分けして通話回路を形成する一方、当該オペレータ識別データをテーブル１１に記録する（Ｓ７：端末振分け機能）。
【００５２】
この段階においてオペレータは問合せ者からの問合せ内容に基づいて回答をするが、既に同様の問合せを受けていることから、問合せ者に迅速、かつ、適切な回答を提供できる。
【００５３】
しかる後、ＣＴＩ処理制御部１５は、所定の周期ごとに通話終了か否かを判断し（Ｓ８）、通話終了と判断されたときには通話終了時刻を受信記録テーブル１１に記録する（Ｓ９：通話終了時刻記録機能）。
【００５４】
さらに、ステップＳ２において発信者番号の入力がない場合、ステップＳ４においてテーブル１１に該当発信者番号が無かった場合、ステップＳ５において時間差が再問合せ時間を越えている場合、さらにステップＳ６において先のオペレータ識別データが記憶部１３に無かった場合、通常の手順，例えば一定の端末順序に従ってコミュニケーション端末に振分けて通話回路を形成する一方、その振分けた端末に対応する記憶部１３に記憶されるオペレータ識別データをテーブル１１に記録し（Ｓ１０：通常端末振分け機能）、さらにテーブル１１から当該発信者番号に対応するＩＤおよびオペレータ識別データを読み出し付加情報として振分けた端末のディスプレイに表示する（Ｓ１１，Ｓ１２：オペレータ表示機能）。
【００５５】
そして、同様に通話終了か否かを判断し、通話終了時には通話終了時間をテーブル１１に記録する。
【００５６】
従って、以上のような実施の形態によれば、問い合わせ者が例えば製品に対する問合せの場合、一部確認し忘れて再度問い合わせるとか、或いは追加的な問合せがあったとき、例えば４時間以内とか、１日以内という特定の時間内に発生することが多い。
【００５７】
そこで、問合せ者から問合せがあったとき、発信者番号、通話開始時刻、通話終了時刻、オペレータ識別データを受信記録テーブル１１に記録し、ある一定時間内に同一の問合せ者から追加的な問合せがあったとき、発信者番号に対応するオペレータ識別データがオペレータ識別データ記憶部１３に記憶されている場合、その対応端末に振分けることにより、先のオペレータが対応でき、受付け内容のヒアリング時間を大幅に短縮でき、問合せ者の心理的な安心感を確保でき、またスムーズな対応によって問合せ者の満足度を向上させることができる。
【００５８】
また、先に対応した同一のオペレータが不在の場合でも、オペレータ識別データ等を付加情報としてコミュニケーション端末に表示すれば、別のオペレータは先に対応したオペレータが誰であるかを判明でき、通話中に帰ってきたときに即座に対応させることができ、また先の回答内容を確認して回答できる。
【００５９】
（第１の実施の形態）
図４は本発明に係る問合せ受付け回答システムの一実施の形態を説明する構成図である。なお、同図において図１，図２と同一部分には同一符号を付し、その詳しい説明は省略し、特に異なる部分について説明する。
【００６０】
このシステムは、ＣＴＩ装置４自体に、各端末操作時にオペレータからログインされる各端末ごとのオペレータ識別データを記憶するオペレータ識別データ記憶部１３の他、顧客等問合せ者の発信者番号およびオペレータ識別データを記録する通話記録部２１、長電話等の問合せ者を判断するための登録時間を設定する登録時間設定部２２、長電話等の問合せ者に関係するデータを記憶する組合わせテーブル２３と、テーブル登録用プログラムを記録する記録媒体２４と、このプログラムに基づき、問合せ者による通話開始時刻からの通話時間を計測し、この計測通話時間が予め設定する登録時間を経過したとき、発信者番号・オペレータ識別データを組み合せテーブル２３に記憶するＣＰＵで構成されたＣＴＩ処理制御部２５とによって構成されている。
【００６１】
なお、組み合せテーブル２３には一定時間通話後、問合せ者である発信者番号およびオペレータ識別データを登録する一方、オペレータ識別データのもとに通話中の問合せ内容・回答内容をデータベース６に蓄積する構成となっている。
【００６２】
次に、以上のようなシステムの動作について図５を参照して説明する。
【００６３】
ＣＴＩ装置４におけるＣＴＩ処理制御部２５は、記録媒体２４に記録される図５に示すテーブル登録用プログラムに従って、構内交換機ＰＢＸから問合せ先である電話番号を受信したか否かを判断し（Ｓ２１）、問合せ先電話番号受信有りの場合には発信者番号の入力有りかを判断する（Ｓ２２：発信者番号入力判断機能）。ステップＳ２２において発信者番号入力有りの場合、通話記録部２１に発信者番号、通話開始時刻を記録する（Ｓ２３）。
【００６４】
以上のようにして発信者番号を記録した後、通常の手順，例えば予め定める端末順序に基づいてある端末に振分けして通話回路を形成する一方、オペレータ識別データ記憶部１３から振分けた端末を担当するオペレータ識別データを読み出して通話記録部２１に記録する（Ｓ２４：端末振分け機能）。
【００６５】
この状態において通話回路が形成され、オペレータが問合せ者の問合せ内容に応じた回答を行い、通話中の内容がＣＴＩ装置４やデータベース６に記憶される（Ｓ２５）。この通話中、前記通話開始時刻からの通話時間を計測し、この計測通話時間と登録時間設定部２２に設定される登録時間とを比較し、この計測通話時間が登録時間を越えたとき、長電話等による特定顧客であると判断し（Ｓ２６：特定顧客判断機能）、通話記録部２１に記録されている発信者番号およびオペレータ識別データを組合わせテーブル２３に登録した後、終了する（Ｓ２７：特定顧客登録機能）。
【００６６】
前記ステップＳ２２において、発信者番号が入力されない場合には、通常の手順に従って端末に振分けをする（Ｓ２８）。
【００６７】
このとき、振分けられたコミュニケーション端末側では、オペレータ識別データ等のもとに問い合せ者の問合せ内容および回答内容をデータベース６に逐時蓄積していく。
【００６８】
従って、以上のような実施の形態によれば、問合せ者から問合せがあったとき、発信者番号および通話開始時刻を通話記録部２１に記録し、通話時間が所定時間を越えたとき、問合せ者である発信者番号・オペレータ識別データを組合わせテーブル２３に登録するので、後日，システムを管理する管理者は、組合わせテーブル２３のオペレータ識別データとデータベース６のオペレータ識別データとに基づき、データベース６内の通話内容を検索出力し検討することにより、特定顧客に対して適切に対応できるオペレータを決定でき、組合わせテーブル２３の発信者番号に対応させてオペレータ識別データを設定する。
【００６９】
その結果、例えば問合せ者の中に、例えば製品の苦情等とは無関係ないたずらで長電話をしたりする無意味な問合せ者を自動的に抽出することが可能であり、改めて組合わせテーブル２３の発信者番号に対応させてオペレータ識別データを設定すれば、特定顧客に対して迅速、かつ、適切な受付け回答処理を行うことができ、組合わせテーブル２３を管理,作成する時間を大幅に短縮でき、作業の簡素化を実現できる。
【００７０】
（第２の実施の形態）
図６は本発明に係る問合せ受付け回答システムの他の実施の形態を示す構成図である。なお、このシステムは、図１と同様な構成であるので、その全体構成は図１に譲り、特に異なる部分について説明する。
【００７１】
このシステムは、データベース６内に通話内容（受付け内容，回答内容等）ごとに文書作成支援用フィールドを有する受付けテーブル３１を設け、オペレータがコミュニケーション端末５1，５2を通して受付けた通話内容を受付けテーブル３１の通話内容エリアに順次記憶するとともに、通話内容，特に問合せ内容が特定の技術者に共通的であるとか、或いは文書作成上重要な資料となりうる内容の場合には、前記受付けテーブル３１の文書作成支援用フィールドにフラグ例えば「１」を設定する構成である。受付けテーブル３１は、データベース６とは別に専用テーブルであってもよい。
【００７２】
なお、オペレータによる通話内容の重要性は、予め定めた評価規準,例えば製品の知識に関する内容とか、過去の知識,経験等および技術者の要望を取り入れて予めレポート作成上必要な重要項目を掲げておき、かかる項目に該当するとき、所定のフラグを設定する。
【００７３】
次に、以上のようなシステムの動作について図７を参照して説明する。
【００７４】
ＣＴＩ装置４は問合せ者からの問合せ先電話番号を受けて所要の端末５1に振分けし通話回路を形成する。
【００７５】
この振分けられた端末５1は、通話回路の形成有無を判断し（Ｓ３１）、通話回路形成有りのときには受付けテーブル３１にＩＤ番号を自動的に付するとともに、問合せ者の問合せ内容およびオペレータの回答内容からなる通話内容を当該ＩＤ番号に対応する通話内容エリアに保存していく（Ｓ３２）。
【００７６】
ここで、オペレータは通話内容が特定の技術者に共通的であるとか、或いは文書作成上に重要な資料となりうる内容とか、つまり文書作成上必要な内容であると判断したとき、フラグ設定指示を入力し、それ以外の場合にはフラグ設定指示を入力しない。
【００７７】
そこで、端末５1は、文書作成上必要内容のフラグ設定指示ありか否かを判断し（Ｓ３３）、指示ありの場合には受付けテーブル３１に既に特定フラグが設定されているか否かを判断し（Ｓ３４）、設定されていない場合には当該通話内容に対応する文書作成支援エリアに特定フラグを設定する（Ｓ３５）。しかる後、通話終了か否かを判断し（Ｓ３５）、通話終了でない場合にはステップＳ３２に戻って同様の処理を繰り返し実行する。
【００７８】
ステップＳ３４において既に特定フラグが設定されている場合、またステップＳ３３において文書作成上必要内容でない場合、通話終了を判断し（Ｓ３６）、通話終了でない場合にはステップＳ３２に戻って前述同様の処理を繰り返し実行する。
【００７９】
従って、以上のような実施の形態によれば、予め受付けテーブル３１に文書作成支援エリアを形成し、今回受付けた問合せに対する通話内容が文書作成上必要内容であるとき、文書作成支援エリアに特定フラグを設定するので、後程，文書作成支援エリアをインデックスとしてソートし、良く知られる従来技術である帳票作成技術を用いてレポートを作成するようにすれば、帳票作成のフォーマットに従って問合せ内容に関するレポートを自動的に作成できる。すなわち、重要な商品知識に関するレポートを半自動的に作成することが可能である。
【００８０】
（第３の実施の形態）
図８は本発明に係る問合せ受付け回答システムを適用した方法を説明する図である。なお、本発明方法を適用されるシステムとしては、図１と同様な構成であるので、その全体構成は図１に譲り、特に異なる部分について説明する。
【００８１】
この問合せ受付け回答利用方法は、過去に問合せ回答した通話内容のうち、例えば問合せ回答業務のマネージャなどにより、問合せに最適な回答内容をそのまま、或いは多少修正を加えた状態でテンプレート化し、オペレータ対応時或いは新任・パート等のオペレータの応対教育時にテンプレート一覧から最適な応対方法を参照ないし学習可能とする例である。
【００８２】
具体的には、コミュニケーション端末５1，５2，…に接続されるデータベース６に複数にブロック分けした受付け回答テーブル４１を設け、問合せ者から問合せがあったとき、その問合せ回答内容ごとにブロック内に蓄積する。従って、受付け回答テーブル４１には過去に受付けた多数の通話内容が蓄積される。
【００８３】
この状態において問合せ回答業務のマネージャなどが編集用端末４２を用いて、受付け回答テーブル４１の各ブロックの中から適切な応対をした問合せ回答内容をピックアップし、真に適切な問合せ回答内容であればそのまま或いは必要に応じて修正を行った後、テンプレートフラグ値を立てることにより、順次テンプレート４３1，４３2，…化し、多数の問合せ回答テンプレート４３1，４３2，…を作成する。よって、フラグ値によって異なる種類の問合せ回答テンプレート４３1，４３2，…を作成する。
【００８４】
以上のような多数の問合せ回答テンプレート４３1，４３2，…を作成した後、実際のオペレータが問合せ者から問合せを受けたとき、データベース６からテンプレート一覧を呼び出し、問合せに対する回答内容として適切な問合せ回答用テンプレート４３1を参照し、問合せ者に応対する。
【００８５】
よって、特に新任のオペレータやパートのオペレータがかかるテンプレート４３1，４３2，…を利用することにより、回答内容にバラツキがなくなり、また十分、かつ、ある一定レベルの応対が可能となり、しかもスピーディな応対が可能となり、問合せ者に対する満足度の向上を図ることができる。
【００８６】
さらに、各問合せ回答用テンプレート４３1，４３2，…を出力することにより、新任オペレータやパートのオペレータの応対教育にも利用することが可能となる。
【００８７】
（第４の実施の形態）
図９は本発明に係る問合せ受付け回答システムの他の実施の形態を示す構成図である。なお、このシステムは、図１と同様な構成であるので、その全体構成は図１に譲り、特に異なる部分について説明する。
【００８８】
このシステムは、ＣＴＩ装置４に接続される複数のコミュニケーション端末５1，５2，…に対して、共用またはそれぞれ別個の独立的にデータベース６が設けられ、このデータベース６内またはデータベース６とは別の形式により、問合せ者である発信者番号、通話内容（問合せ回答内容）、問合せ者氏名、問合せ者状況情報を記録する受付け内容テーブル５１、問合せ者リストを掲載する顧客テーブル５２、問合せ者の状況を記録する履歴判断テーブル５３が設けられる。
【００８９】
また、オペレータ対応のコミュニケーション端末５1，５2，…の他に、クレーム専門担当者を含む上級オペレータ用端末５４が設けられている。
【００９０】
さらに、各端末５1，５2，…は、機能的には、ＣＴＩ装置４を経由してくる発信者番号に基づいて前記テーブル５２，５３に同一問合せ者が登録されているとき、その登録内容から上級オペレータ用端末５４に転送必要有りかを判断する転送必要有無判断手段６１と、この判断手段６１によって転送必要無しのとき、発信者番号、問合せ回答内容、問合せ者氏名および問合せ者状況情報を記録する通話内容記録手段６２と、顧客テーブル５２に該当発信者番号が未登録の場合、新規問合せ者リストを追加作成する顧客テーブル作成手段６３と、このリスト追加処理後に履歴判断テーブル５３に問合せ者の状況情報を追加する履歴判断テーブル作成手段６４とによって構成されている。
【００９１】
次に、以上のようなシステムの動作について図１０を参照して説明する。
【００９２】
ある端末５1の動作開始後、当該端末５1は転送必要有無判断手段６１にて転送必要有りかの判断処理を行う。この転送必要有無判断手段６１は、通話回路が形成されているか否かを判断し（Ｓ４１）、通話回路が形成されている場合にはＣＴＩ装置４経由にて発信者番号を受信したかを判断する（Ｓ４２）。発信者番号受信ありのとき、顧客テーブル５２を参照し、発信者番号が登録済みであるか否かを判断し（Ｓ４３）、登録済みのときには各テーブル５２，５３の中から該当問合せ者の情報を抽出表示した後（Ｓ４４）、オペレータによる転送指示入力ありかを判断し（Ｓ４５）、転送必要ありと判断したとき、上級オペレータ用端末５４に転送処理する（Ｓ４６）。
【００９３】
引き続き、該当端末５1は通話内容記録手段６２による通話記録処理を実行する。この通話内容記録手段６２は、ステップＳ４３において発信者番号が登録されていないとき、或いは転送必要無しのとき、受信した発信者番号をディスプレイに表示する（Ｓ４７）。しかる後、問合せ者の問合せに対して端末５1のオペレータが回答するが、この問合せ回答内容は発信者番号とともに受付けテーブル５１の予め決められたエリアに順次記録し、通話終了まで記録処理を続ける（Ｓ４８，Ｓ４９）。
【００９４】
そして、通話終了後、オペレータが問合せ者氏名および問合せ者から感じた状況情報を入力すると、自動的に受付けテーブル５１の該当発信者番号に対応する予め決められたエリアに問合せ者氏名および問合せ者から感じた状況情報を記録する（Ｓ５０）。
【００９５】
さらに、該当端末５1は顧客テーブル作成手段６３によるテーブル作成処理を行う。この顧客テーブル作成手段６３は、該当発信者番号が顧客テーブル５２に登録されているか否かを判断し（Ｓ５１）、登録されていない場合、つまり未登録の問合せ者であれば、自動的に付与されるＩＤ番号の他、受付けテーブル５１から発信者番号、問合せ氏名を取出し、顧客テーブル５２に新規顧客データとして登録する（Ｓ５２）。
【００９６】
さらに、該当端末５1は履歴判断テーブル作成手段６３によるテーブル作成処理を実行する。この履歴判断テーブル作成手段６３は、受付けテーブル５１の少なくとも該当発信者番号に対応する問合せ回答内容および問合せ者状況情報および履歴判断テーブル５３を読み出してディスプレイに表示する（Ｓ５３）。ここで、オペレータは、表示内容から新規問合せに対するクレームなどの問合せ事項および問合せ者の雰囲気例えば怒りの程度などを入力すると、顧客テーブル５２のＩＤをキーとし、上記入力された事項が履歴判断テーブル５３の予め決められたエリアに記録する（Ｓ５４）。
【００９７】
従って、以上のような実施の形態によれば、オペレータが後日同一の問合せ者から問合せの受信を受けたとき、顧客テーブル５２および履歴判断テーブル５３から問合せ者の様々な情報を参照しながら応対することができ、また問い合わせ内容が難しくて上級オペレータが必要なとき、転送処理を行うことにより、問合せ者に対しより適切な回答を与えることができる。
【００９８】
なお、本発明はその要旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施できる。
【０１００】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、特定の問合せ者でも十分に適切な回答を提供することができる。
【０１０１】
さらに、本発明は、問合せ回答内容に特定フラグを付して自動的に記録することにより、後に特定フラグから問合せ内容を取出して容易にレポートなどの文書を作成することができる。
【０１０２】
さらに、本発明は、問合せ回答内容を選択的にテンプレート化することにより、新任またはパートのオペレータであっても、一定レベルの回答が可能であり、かつ、問合せ者にそれ相当の満足を与え得ることができる。
【０１０３】
さらに、本発明は、問合せ時、問合せ者および応対オペレータを自動的に記録し、再問合せ時にスムーズな応対を行うためのプログラムを記録した記録媒体を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明に係る問合せ受付け回答システムの基本的な構成を示す図。
【図２】  図１に示す基本的な構成を用いた問合せ受付け回答システムの構成図。
【図３】  図２に示すＣＴＩ装置の動作を説明するフローチャート。
【図４】  本発明に係る問合せ受付け回答システムの一実施の形態を示す構成図。
【図５】  図４に示すＣＴＩ装置の動作を説明するフローチャート。
【図６】  本発明に係る問合せ受付け回答システムの他の実施形態を示す構成図。
【図７】  図６に示す端末の動作を説明するフローチャート。
【図８】  本発明に係る問合せ受付け回答利用方法を説明するシステムの一部の構成図。
【図９】  本発明に係る問合せ受付け回答システムの他の実施形態を示す構成図。
【図１０】  図９に示す端末の動作を説明するフローチャート。
【符号の説明】
１…電話機（問合せ機器）、４…ＣＴＩ装置、５1，５2，…  …コミュニケーション端末、６…データベース、１１…受信記録テーブル、１２…再問合せ判断時間設定部、１３…オペレータ識別データ記憶部、１４…記録媒体、１５…ＣＴＩ処理制御部、２１…通話記録部、２２…登録時間設定部、２３…組合せテーブル、２４…記録媒体、２５…ＣＴＩ処理制御部、３１…受付けテーブル、４１…受付け回答テーブル、４３1，４３2…テンプレート、５１…受付け内容テーブル、５２…顧客テーブル、５３…履歴判断テーブル。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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