(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
特定の情報提供装置に対する所望の情報の要求を、前記情報提供装置とは異なる所定の情報中継装置に対して行うユーザ装置と、
前記ユーザ装置からの前記情報の要求を、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できない形式にして、当該要求の要求先の情報提供装置に送信するとともに、前記情報提供装置から通信の要求があった場合には、前記ユーザ装置に対して所定の通信を行い、前記情報提供装置と前記ユーザ装置との通信を可能にする情報中継装置と、
ネットワークを介して任意の情報を提供する装置であって、前記情報中継装置より送信された前記情報の要求に基づいて、当該要求の要求元の前記ユーザ装置との通信の要求を、前記情報中継装置に対して行う情報提供装置と、
を有し、
前記情報提供装置は、情報を提供するウェブページを提供し、
前記情報中継装置は、前記ユーザ装置を介した操作に応じて、前記ウェブページの制御が前記情報提供装置から当該情報中継装置に移管される第１のオブジェクトを前記ウェブページに設け、
前記ユーザ装置は、前記情報提供装置によって提供される前記ウェブページにネットワークを介してアクセスし、前記ウェブページを閲覧し、前記情報提供装置に情報を要求するために、前記ウェブページ上で提供された前記第１のオブジェクトを使用し、
前記情報中継装置は、前記ユーザ装置が前記第１のオブジェクトを使用したとき、前記情報の要求に関する情報の入力を、前記情報提供装置から閲覧不可能な状態で行わせる第２のオブジェクトを前記ユーザ装置に表示された前記ウェブページ上に表示させ、前記第２のオブジェクトが前記ユーザ装置を介して操作され、前記情報の要求に関する情報の入力が行われると、当該ウェブページに関する制御を前記情報提供装置から移管し、当該入力された情報の要求に関する情報と前記ユーザ装置のアドレス情報とを記憶し、前記情報の要求に関する情報の入力が終了すると、当該入力された情報の要求に関する情報に当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報を削除し、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できず当該情報の要求を特定する所定の識別子を付して前記情報提供装置に出力する
通信システム。
【請求項２】
前記情報提供装置は、前記情報中継装置より送信された前記要求に付された当該情報の要求を特定する所定の識別子を、前記情報中継装置に通知することにより、当該要求の要求元のユーザ装置との通信の要求を、前記情報中継装置に対して行う
請求項１に記載の通信システム。
【請求項３】
前記第１のオブジェクトは、前記情報提供装置より閲覧不可能な状態で前記処理を行なうオブジェクトであることが明示された外観を有する
請求項２に記載の通信システム。
【請求項４】
前記情報提供装置は、前記情報中継装置より送信された前記情報の要求に基づいて、当該要求に対する回答情報を生成し、前記情報中継装置に対して、回答情報を送信し、
前記情報中継装置は、さらに、前記ユーザ装置に対してネットワークを介して前記回答情報を送信する
請求項３に記載の通信システム。
【請求項５】
前記情報提供装置から前記情報中継装置への通信の要求は、電話を介した音声による通信の要求であって、
前記情報中継装置は、前記通信の要求に基づいて、前記ユーザ装置に対して電話をかけて、前記情報提供装置と前記ユーザ装置との間の電話による通信路を確保する
請求項４に記載の通信システム。
【請求項６】
前記情報提供装置から前記情報中継装置への通信の要求は、電話を介した音声による通信の要求であって、
前記情報中継装置は、前記通信の要求に基づいて、前記ユーザ装置に対してネットワークを介したリアルタイム音声通信の要求を行い、当該音声通信装置を介した前記情報提供装置と前記ユーザ装置との間の電話による通信路を確保する
請求項４に記載の通信システム。
【請求項７】
前記情報中継装置は、各前記情報の要求ごとに、当該情報の要求の内容、当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報、および、前記情報の要求を特定する所定の識別子を対応付けて記録し蓄積し、前記記録している情報に対して所定の統計処理を行い、当該情報の要求の発生に係わる分析を行なう
請求項１に記載の通信システム。
【請求項８】
前記情報提供装置は、当該分析結果に基づいて、当該情報提供装置の構成、および、当該情報の要求に対応する担当者の配置のいずれか一方または両方を含む当該情報提供装置の環境を決定する
請求項７に記載の通信システム。
【請求項９】
前記情報中継装置は、前記情報の要求ごとに、当該情報の要求の内容、当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報、および、前記情報の要求を特定する所定の識別子を含む任意の情報を記録する記録手段を有する
請求項８に記載の通信システム。
【請求項１０】
前記情報中継装置は、前記情報提供装置から通知された前記情報の要求を特定する所定の識別子に基づいて、前記記録手段に記録されている情報を検出し、前記ユーザ装置を特定する
請求項９に記載の通信システム。
【請求項１１】
前記情報中継装置は、前記記録している前記情報の要求に係わる情報に対して、所定の統計処理を行い、当該情報の要求の発生に係わる分析を行なう分析手段を有する
請求項１０に記載の通信システム。
【請求項１２】
前記情報中継装置は、前記記録手段により前記情報の要求に対応付けて、さらに、情報の要求の発生時刻に係わる情報を記録し、前記分析手段により時刻を指標とした前記情報の要求の分析を行なう
請求項１１に記載の通信システム。
【請求項１３】
前記情報中継装置は、前記記録手段により前記情報の要求を、前記ユーザ装置ごとに記録し、前記分析手段によりユーザ装置を指標とした前記情報の要求の分析を行なう
請求項１２に記載の通信システム。
【請求項１４】
所定の情報を提供する情報提供装置と、ユーザ装置と、情報中継装置とがネットワークを介して接続されている場合に、
前記情報提供装置は、情報を提供するウェブページを提供し、
前記情報中継装置は、前記ユーザ装置を介した操作に応じて、前記ウェブページの制御が前記情報提供装置から当該情報中継装置に移管される第１のオブジェクトを前記ウェブページに設け、
前記ユーザ装置は、前記情報提供装置によって提供される前記ウェブページに前記ネットワークを介してアクセスし、前記ウェブページを閲覧し、特定の情報提供装置に対する所望の情報の要求を、前記情報提供装置とは異なる所定の情報中継装置に対して行うために、前記ウェブページ上で提供された第１のオブジェクトを使用し、
前記情報中継装置は、前記ユーザ装置が前記第１のオブジェクトを使用したとき、前記情報の要求に関する情報の入力を、前記情報提供装置から閲覧不可能な状態で行わせる第２のオブジェクトを前記ユーザ装置に表示された前記ウェブページ上に表示させ、前記第２のオブジェクトが前記ユーザ装置を介して操作され、前記情報の要求に関する情報の入力が行われると、当該ウェブページに関する制御を前記情報提供装置から移管し、当該入力された情報の要求に関する情報と前記ユーザ装置のアドレス情報とを記憶し、前記情報の要求に関する情報の入力が終了すると、当該入力された情報の要求に関する情報に当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報を削除し、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できず当該情報の要求を特定する所定の識別子を付して前記情報提供装置に出力し、
前記情報提供装置は、前記情報中継装置より送信された前記要求に応じて要求元の前記ユーザ装置との通信の要求を、前記情報中継装置に対して行い、
前記情報中継装置が、前記通信の要求に基づいて、前記ユーザ装置に対して所定の通信を行い、前記情報提供装置と前記ユーザとの通信を可能にする
通信方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、たとえばインターネットなどのネットワーク上にウェブページを開設してユーザに製品を紹介するネットワークシステムに関し、特に、ユーザがその製品について何らかの問い合わせを行なう時に、自らの身元を知られることなく問い合わせができるようにしたネットワークシステムと、それに係わる通信方法、通信システム、情報中継装置とその方法および情報提供装置に係わる。
【０００２】
【従来の技術】
何らかの商品を販売している会社と一般消費者（以後、ユーザと言う。）との間において、たとえば商品に関する問い合わせなどの通信を行なう場合があるが、そのような問い合わせは、通常、電話により行われる場合が多い。
しかし最近では、インターネットが広く普及したことを反映して、ホームページを開設している会社が増えており、商品に関する説明や商品に関する資料請求などの内容であれば、ホームページにアクセスすることにより実行できるようになっている場合も多い。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、そのようなユーザと会社との通信は、ユーザにとっては必要な情報を迅速に入手するために、また、会社にとってもユーザと直接接し市場動向を探ったり自社イメージをアピールするために非常によい機会であり、双方にとってより有効に活用されることが望ましい。
しかしながら、これまでは、通信手段の利便性の悪さに起因して、そのような通信が活発に利用されているとは言いがたい状態であった。
【０００４】
たとえば電話による問い合わせでは、電話をかけてもなかなかつながらないという状態がしばしば生じる。そのような場合は、不快感を感じる上に、つながるまでは電話を保持した状態でただ待機していなければならず、無駄な時間を費やすことになる。
また、電話がつながったあとも、問い合わせ内容に対応できる担当者が出るまでに、電話の転送や対応者の変更を何度か繰り返すいわゆるたらいまわしの状態とされることもある。
【０００５】
一方、会社側においても、いくつかの問題がある。
まず、このような問い合わせは、発生数が予想できない事象であり、全ての問い合わせに対応できる数のオペレータを配置しておくのは難しいという問題がある。
また、問い合わせの内容を適切に把握することや、適切な対応者に電話を転送するのが難しく、時間や手間がかかる上に、結果的にユーザからの電話をたらいまわしにしてしまう場合がある。
また、種々の問い合わせに適切に応答できる対応者を配置することは、相当の教育を時間をかけて行なわなければならず、時間や経費がかかるという問題もある。
【０００６】
また、ホームページを介した通信は、ユーザにとって、電話番号や住所、メールアドレスなど身元を知られることで、必要以上の商品の売り込みや勧誘などを後々まで続けられるのではないかという心配が生じ易く、利用が敬遠される傾向にある。
【０００７】
したがって、本発明の目的は、ユーザから会社などへの問い合わせや情報請求などを、ユーザが待たされたり身元を知られたりすることなく処理でき、また、会社側においても対応が容易になるような、ネットワークシステムおよび通信方法を提供することにある。
また、本発明の他の目的は、ユーザから会社などへの問い合わせや情報請求などを、ユーザが待たされたり身元を知られたりすることなく処理でき、また、会社側においても対応が容易になるような、ネットワークシステムを実現するための基本となる通信システムを提供することにある。
また、本発明の他の目的は、ユーザから会社などへの問い合わせや情報請求などを、ユーザが待たされたり身元を知られたりすることなく処理でき、また、会社側においても対応が容易になるような、ネットワークシステムに適用して好適な、情報中継装置とその方法、および、情報提供装置を提供することにある。
【０００８】
前記課題を解決するために、本発明の通信システムは、特定の情報提供装置に対する所望の情報の要求を、前記情報提供装置とは異なる所定の情報中継装置に対して行うユーザ装置と、前記ユーザ装置からの前記情報の要求を、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できない形式にして、当該要求の要求先の情報提供装置に送信するとともに、前記情報提供装置から通信の要求があった場合には、前記ユーザ装置に対して所定の通信を行い、前記情報提供装置と前記ユーザ装置との通信を可能にする情報中継装置と、ネットワークを介して任意の情報を提供する装置であって、前記情報中継装置より送信された前記情報の要求に基づいて、当該要求の要求元の前記ユーザ装置との通信の要求を、前記情報中継装置に対して行う情報提供装置と、を有し、前記情報提供装置は、情報を提供するウェブページを提供し、前記情報中継装置は、前記ユーザ装置を介した操作に応じて、前記ウェブページの制御が前記情報提供装置から当該情報中継装置に移管される第１のオブジェクトを前記ウェブページに設け、前記ユーザ装置は、前記情報提供装置によって提供される前記ウェブページにネットワークを介してアクセスし、前記ウェブページを閲覧し、前記情報提供装置に情報を要求するために、前記ウェブページ上で提供された前記第１のオブジェクトを使用し、前記情報中継装置は、前記ユーザ装置が前記第１のオブジェクトを使用したとき、前記情報の要求に関する情報の入力を、前記情報提供装置から閲覧不可能な状態で行わせる第２のオブジェクトを前記ユーザ装置に表示された前記ウェブページ上に表示させ、前記第２のオブジェクトが前記ユーザ装置を介して操作され、前記情報の要求に関する情報の入力が行われると、当該ウェブページに関する制御を前記情報提供装置から移管し、当該入力された情報の要求に関する情報と前記ユーザ装置のアドレス情報とを記憶し、前記情報の要求に関する情報の入力が終了すると、当該入力された情報の要求に関する情報に当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報を削除し、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できず当該情報の要求を特定する所定の識別子を付して前記情報提供装置に出力する。
【０００９】
また、本発明の通信方法は、所定の情報を提供する情報提供装置と、ユーザ装置と、情報中継装置とがネットワークを介して接続されている場合に、前記情報提供装置は、情報を提供するウェブページを提供し、前記情報中継装置は、前記ユーザ装置を介した操作に応じて、前記ウェブページの制御が前記情報提供装置から当該情報中継装置に移管される第１のオブジェクトを前記ウェブページに設け、前記ユーザ装置は、前記情報提供装置によって提供される前記ウェブページに前記ネットワークを介してアクセスし、前記ウェブページを閲覧し、特定の情報提供装置に対する所望の情報の要求を、前記情報提供装置とは異なる所定の情報中継装置に対して行うために、前記ウェブページ上で提供された第１のオブジェクトを使用し、前記情報中継装置は、前記ユーザ装置が前記第１のオブジェクトを使用したとき、前記情報の要求に関する情報の入力を、前記情報提供装置から閲覧不可能な状態で行わせる第２のオブジェクトを前記ユーザ装置に表示された前記ウェブページ上に表示させ、前記第２のオブジェクトが前記ユーザ装置を介して操作され、前記情報の要求に関する情報の入力が行われると、当該ウェブページに関する制御を前記情報提供装置から移管し、当該入力された情報の要求に関する情報と前記ユーザ装置のアドレス情報とを記憶し、前記情報の要求に関する情報の入力が終了すると、当該入力された情報の要求に関する情報に当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報を削除し、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できず当該情報の要求を特定する所定の識別子を付して前記情報提供装置に出力し、前記情報提供装置は、前記情報中継装置より送信された前記要求に応じて要求元の前記ユーザ装置との通信の要求を、前記情報中継装置に対して行い、前記情報中継装置が、前記通信の要求に基づいて、前記ユーザ装置に対して所定の通信を行い、前記情報提供装置と前記ユーザとの通信を可能にする。
【００１４】
【発明の実施の形態】
第１の実施の形態
本発明の第１の実施の形態を図１〜図３を参照して説明する。
本実施の形態においては、インターネット上にウェブページを開設してユーザに製品を紹介するとともに、その製品について問い合わせや照会をウェブページからユーザが直接的に行なえる情報通信システム１００を例示して、本発明を説明する。
【００１５】
まず、情報通信システム１００の全体構成について簡単に説明する。
図１は、そのような本実施の形態の情報通信システム１００の構成を示すブロック図である。
情報通信システム１００は、ユーザシステム２００、情報提供会社システム３００および情報中継システム４００を有する。
ユーザシステム２００は、インターネット５００に接続されており、情報提供会社システム３００および情報中継システム４００ともこのインターネット５００を介して接続される。
また、情報提供会社システム３００と情報中継システム４００とは、任意の通信回線で結ばれる。たとえば、通常の公衆回線でもよいし、専用回線でもよく、また、これもインターネット５００でもよい。
【００１６】
次に、情報通信システム１００の各部の構成について説明する。
ユーザシステム２００は、スピーカ２１１およびマイクロフォン２１２を有するパ−ソナルコンピュータ２１０からなる。
パ−ソナルコンピュータ２１０は、インターネット５００上のウェブページを閲覧するブラウジング機能を有し、ユーザの操作により、インターネット５００上の任意のウェブページを閲覧することができる。
また、インターネット５００を介して得られた情報のうち、音声出力が可能なものは、スピーカ２１１より出力される。
【００１７】
また、ユーザシステム２００は、インターネット５００を介して音声によるリアルタイムな通信を行なういわゆるインターネット電話の機能を有する。
したがって、ユーザは、スピーカ２１１およびマイクロフォン２１２を用いることにより、他の任意のノードと、インターネットを介して通話を行なうことができる。
【００１８】
情報提供会社システム３００は、何らかの情報を発信したい任意の団体に設けられるシステムであり、ウェブページ掲載用コンピュータ３１０、顧客要求管理コンピュータ３２０および電話機３３０を有する。
ウェブページ掲載用コンピュータ３１０は、その会社の種々の情報を掲載したウェブページをインターネット５００を介して提供するサーバ装置である。提供するウェブページは、インターネット５００を介してウェブページ掲載用コンピュータ３１０にアクセスしたユーザシステム２００のパ−ソナルコンピュータ２１０において閲覧される。
【００１９】
ウェブページを提供する場合には、ユーザからの何らかの要求を受け付けるためのオブジェクトを設けることがある。たとえば、より詳しい資料、製品のより詳しい使用方法などの情報、製品に対するクレームなどの要求である。ウェブページ掲載用コンピュータ３１０においては、そのようなユーザに対して連絡を必要とするような処理、換言すれば、ユーザの身元が必要となるような処理を実行する場合には、後述する情報中継システム４００により提供される特殊なオブジェクトを用いる。
このオブジェクトは、ユーザが操作することにより、直ちにその制御が情報中継システム４００の問い合せボタン管理コンピュータ４１０に移管され、以後、問い合せボタン管理コンピュータ４１０から制御されるというものである。したがって、このオブジェクトを介して入力された情報はウェブページ掲載用コンピュータ３１０には入力されずに直接問い合せボタン管理コンピュータ４１０に入力される。
【００２０】
ウェブページ掲載用コンピュータ３１０により提供されるる製品紹介のウェブページの例を図２（Ａ）および図２（Ｂ）に示す。
各製品照会のページ３１１は、たとえば図２（Ａ）に示すように、製品の画像３１２、製品の簡単な説明３１３、ページを前後する「ＮＥＸＴ」「ＢＡＣＫ」「ＨＯＭＥ」などのボタン３１４、および、その製品の詳しい情報を問い合わせるための「ＣＡＬＬ  ＭＥ」ボタン３１５を有するような構成である。この「ＣＡＬＬ  ＭＥ」ボタン３１５が、前述した、ユーザが情報提供会社に何らかの照会を行なう時などに用いる特殊なオブジェクトである。
このオブジェクトには、このオブジェクトによる処理が、そのような情報提供会社システム３００に何ら知られずに行なわれることを示すマーク６００が、ユーザが容易に確認できるように付されている。
【００２１】
そして、この「ＣＡＬＬ  ＭＥ」ボタン３１５が押下された時には、情報中継システム４００の問い合せボタン管理コンピュータ４１０からの制御により、図２（Ｂ）に示すように、ユーザのＩＰアドレスを入力する窓３１７、問い合わせの種別を選択するボタン３１８、および、さらに詳細な条件などを指定する窓３１９を有する入力画面３１６が表示される。
問い合わせの種別とは、たとえば、一般的な情報の請求、保守・故障に係わる問い合わせ、既に購入した商品の問い合わせ、クレームなどであり、予め用意あれたボタン３１８の選択により指示される。
【００２２】
また、詳細な条件とは、問い合わせの種別に対応して、たとえば詳細な情報であるか多少簡単な情報であるかなどの条件、商品の詳細な型名、クレームの種類などである。
ユーザが、この各項目に対してデータを入力すると、この入力画面３１６は閉じられ、入力されたデータは問い合せボタン管理コンピュータ４１０に送信され、ウェブページは再び全てウェブページ掲載用コンピュータ３１０から制御される状態となる。
【００２３】
顧客要求管理コンピュータ３２０は、ウェブページ掲載用コンピュータ３１０がウェブページで紹介している製品についてのより詳細な種々の情報や、ユーザからの種々の問い合わせに対応する情報提供会社内での対応者などの情報を種々の形態で蓄積しているデータベースである。そして、後述する情報中継システム４００のＩＰアドレス管理コンピュータ４２０から入力されるユーザからの問い合わせを受け付ける。
【００２４】
受け付けた問い合わせに対しては、１次的には、顧客要求管理コンピュータ３２０は、蓄積しているデータよりその回答の情報を抽出し、回答が準備できたら、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０に対してユーザとの接続を要求し、ユーザと通信が確保されたら、その回答を送出する。
また、顧客要求管理コンピュータ３２０によるそのような自動的な対応のみでは対処できないような問い合わせが行なわれた場合には、蓄積しているデータより、その問い合わせに対応するのに適した対応者を検出し、その対応者に対して、その問い合わせの内容を通知する処理を行なう。その結果、その対応者が、電話機３３０を介して、また、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０に対してユーザとの接続を要求し、ユーザとたとえばインターネット電話などの手段により通信が確保されたら、ユーザと通話を行なう。
【００２５】
ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０からは、顧客要求管理コンピュータ３２０に、顧客番号、商品名および問い合わせに係わる情報が入力される。したがって、顧客要求管理コンピュータ３２０が自動的に回答を行なう場合には、顧客要求管理コンピュータ３２０は、商品名および問い合わせに係わる情報に基づいて回答となる情報を抽出し、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０に対して顧客番号を通知してユーザとの接続を要求し、通信が確保されたら抽出した情報を送出する。
本実施の形態において、顧客要求管理コンピュータ３２０には、各商品ごとに、その商品の詳細な資料と音声による説明のデータが蓄積されているものとする。したがって、商品に対する詳細な情報が要求されていた場合には、資料となるデータおよび音声による説明のデータにより回答を行なうものとする。
【００２６】
また、情報提供会社の対応者が電話機３３０によりユーザに連絡をとる場合は、顧客要求管理コンピュータ３２０より対応者に顧客番号が通知されるので、対応者は、電話機３３０よりＩＰアドレス管理コンピュータ４２０に電話をかけ、ここで顧客番号をトーン信号で入力するなどして指定し、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０にユーザとの通話路を確保してもらう。
【００２７】
電話機３３０は、通常の電話機であり、対応者がＩＰアドレス管理コンピュータ４２０を介してユーザに連絡をとり直接問い合わせに回答する場合などに用いる。
【００２８】
情報中継システム４００は、問い合せボタン管理コンピュータ４１０およびＩＰアドレス管理コンピュータ４２０を有する。
問い合せボタン管理コンピュータ４１０は、ウェブページ掲載用コンピュータ３１０からの制御の移管に応じて、ユーザシステム２００のパ−ソナルコンピュータ２１０上にユーザから情報提供会社への照会情報を入力させるためのオブジェクトを表示し、照会情報を得て、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０に出力する。この時、ウェブページの提供会社およびウェブページで閲覧中であった商品の情報なども、同時にＩＰアドレス管理コンピュータ４２０に出力する。
【００２９】
具体的に説明すると、ウェブページ掲載用コンピュータ３１０が提供するウェブページ上に設けられている、ユーザがその販売会社に何らかのアクセスを行いたい場合に使用するオブジェクトをユーザが操作すると、以後のウェブページに対する制御が直ちにウェブページ掲載用コンピュータ３１０から問い合せボタン管理コンピュータ４１０に移管される。
そこで、問い合せボタン管理コンピュータ４１０は、まず、図２（Ｂ）に示したようなユーザのＩＰアドレスを入力する窓３１７、問い合わせの種別を選択するボタン３１８、および、さらに詳細な条件などを指定する窓３１９を有する入力画面３１６を、ユーザシステム２００のパ−ソナルコンピュータ２１０上に表示し、情報の入力を促す。
【００３０】
そして、ユーザが、この各項目に対してデータを入力すると、問い合せボタン管理コンピュータ４１０は、得られた情報に、ウェブページ掲載用コンピュータ３１０より制御移管時に得られる、情報提供会社や商品の情報などを付加して、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０に出力する。
そして、入力画面３１６を閉じ、ウェブページの制御をウェブページ掲載用コンピュータ３１０に戻す。
【００３１】
ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０は、問い合せボタン管理コンピュータ４１０から入力されるユーザのＩＰアドレス、情報提供会社（情報提供者）、問い合わせに係わる情報（照会内容、オプション１（ＯＰ１）、オプション２（ＯＰ２））の各情報に、新たに顧客番号を生成して付加し、また、問い合わせの行なわれた時間の情報を付加し、たとえば図３に示すようなテーブル形式で蓄積する。
この時、生成する顧客番号は、ランダムに付与してもよいし、ＩＰアドレスから生成するようにしてもよい。ただし、ＩＰアドレスから生成する場合には、生成した顧客番号からＩＰアドレスが検出されないようにする必要がある。
【００３２】
入力された情報を蓄積したら、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０は、顧客番号、商品名および問い合わせに係わる情報を、情報提供会社システム３００の顧客要求管理コンピュータ３２０に出力する。
【００３３】
また、顧客要求管理コンピュータ３２０より、顧客番号が入力されて、問い合わせに対して回答を行なうための通信路の確保が要求されたら、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０は、蓄積しているデータを参照して、その顧客番号に対応するユーザのＩＰアドレスを検出し、ユーザのパ−ソナルコンピュータ２１０にアクセスする。そして、顧客要求管理コンピュータ３２０とパ−ソナルコンピュータ２１０とを実質的に接続した状態とする。
これにより、顧客要求管理コンピュータ３２０から、問い合わせに対する回答が、パ−ソナルコンピュータ２１０に送出される。
すなわち、たとえば、商品に対する詳細な情報が要求されていた場合には、詳細な資料となるデータはパ−ソナルコンピュータ２１０に表示され、また蓄積され、音声による説明はスピーカ２１１より出力される。
【００３４】
また、情報提供会社システム３００の電話機３３０より電話がかけられてきて、トーン信号などにより顧客番号が入力されることにより、問い合わせに対して回答を行なうための通話路の確保が要求されたら、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０は、蓄積しているデータを参照して、その顧客番号に対応するユーザのＩＰアドレスを検出し、ユーザのパ−ソナルコンピュータ２１０にアクセスする。そして、インターネット電話の機能により、顧客要求管理コンピュータ３２０とパ−ソナルコンピュータ２１０とを通話可能な状態とする。
これにより、情報提供会社システム３００の対応者とユーザとが直接話をして、問い合わせに対する回答が行なわれる。
【００３５】
なお、本実施の形態では、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０は、同じユーザからの問い合わせに対しても、発生が異なれば、異なる顧客番号を付するものとする。
また、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０に蓄積したデータは、適宜消去するものとする。
【００３６】
次に、このような構成の情報通信システム１００の動作について説明する。
まず、ユーザは、ユーザシステム２００のパ−ソナルコンピュータ２１０より、インターネット５００を介して、情報提供会社システム３００のウェブページ掲載用コンピュータ３１０により提供される、たとえば製品紹介のウェブページを閲覧する。
図２（Ａ）に示すように、各製品紹介のページ３１１には、製品の画像３１２や簡単な説明３１３およびページを移動するボタン３１４に加えて、その製品の詳しい情報を電話により直接的に問い合わせるための「ＣＡＬＬ  ＭＥ」ボタン３１５が設けられている。
【００３７】
ユーザは、興味を持った商品を発見し、さらに詳しい情報が得たいと思った場合には、その商品に対応して付されている「ＣＡＬＬ  ＭＥ」ボタン３１５をクリックする。
この操作により、ウェブページに対する制御が一時的にウェブページ掲載用コンピュータ３１０から問い合せボタン管理コンピュータ４１０に移管され、情報中継システム４００の問い合せボタン管理コンピュータ４１０により、問い合わせに必要な情報の入力が促される。すなわち、製品紹介のウェブページ３１１には、図２（Ｂ）に示すような、ＩＰアドレスと問い合わせ内容を入力するための画面３１６が表示される。
【００３８】
そこでユーザは、この画面３１６より、ユーザシステム２００の電話機２２０の電話番号および問い合わせ内容を入力する。
電話番号および問い合わせ内容が入力されると、入力されたこれらの内容は問い合せボタン管理コンピュータ４１０に送出され、さらに、ウェブページ掲載用コンピュータ３１０から制御が移る時に検出される商品名の情報および情報提供会社の情報が付加され、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０に出力される。
ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０では、所定のルールに基づいてユーザのＩＰアドレスに対して顧客番号を割り当て、これらの情報を蓄積するとともに、情報提供会社システム３００の顧客要求管理コンピュータ３２０に対して、顧客番号と、入力された問い合わせの種別および商品名の情報を送信する。
【００３９】
顧客要求管理コンピュータ３２０においては、送信された情報に基づいて、蓄積されているその商品に関する情報を回答用の情報として検出する。そしてし、ユーザに回答するために、顧客番号をＩＰアドレス管理コンピュータ４２０に送信し、ユーザとの接続を求める。
また、一方で、顧客要求管理コンピュータ３２０は、それら問い合わせのあった情報に対応するのに適した対応者を検出し、その問い合わせの情報をその対応者に通知する。通知を受けた対応者は、その内容を吟味し、直接ユーザにコンタクトをとる必要がある内容であれば、電話機３３０よりＩＰアドレス管理コンピュータ４２０に電話をかけ、通知されている顧客番号をトーン信号で送出し、顧客との通話を求める。
【００４０】
ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０は、顧客要求管理コンピュータ３２０より顧客番号が送信された場合には、図３に示したテーブルを参照してユーザのＩＰアドレスを検出し、インターネット５００を介してパ−ソナルコンピュータ２１０に接続し、顧客要求管理コンピュータ３２０とパ−ソナルコンピュータ２１０との間の通信路を確保する。
そして、この確保された通信路を介して、顧客要求管理コンピュータ３２０がパ−ソナルコンピュータ２１０に対して、回答の情報を送信する。すなわち、通常のデータはパ−ソナルコンピュータ２１０に表示され、また、音声データは、スピーカ２１１より出力される。
【００４１】
また、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０は、電話機３３０より、トーン信号により顧客番号が通知された場合には、図３に示したテーブルを参照してユーザのＩＰアドレスを検出し、インターネット５００を介して、インターネット電話の機能によりパ−ソナルコンピュータ２１０を呼び出す。そして、パ−ソナルコンピュータ２１０が通話可能に応答したら、電話機３３０とパ−ソナルコンピュータ２１０とが直接的に通話可能なように、通話路を確保する。
その結果、情報提供会社の対応者とユーザが直接話を行なうことができるようになる。
【００４２】
このように、本実施の形態の情報通信システムにおいては、ユーザにとって、ＩＰアドレスなどの個人情報を情報提供会社に知られることなく、情報提供会社に対して任意の問い合わせを行なうことができる。そして、やはりＩＰアドレスなど個人情報を知られることのない状態で、その問い合わせに対する回答を得ることができる。
また、情報提供会社においては、ユーザと接触する機会を失うのを防ぐことができ、ユーザからの声、要望、情報を入手し易くなり、たとえば有効なマーケッティング情報を得ることができる。
【００４３】
第２の実施の形態
本発明の第２の実施の形態について、図４および図５を参照して説明する。
第１の実施の形態においては、ユーザは全てインターネット５００を介して情報提供会社システム３００や情報中継システム４００と情報の送受信を行なっている。しかしながら、場合によっては、通常の電話による迅速な回答が適切な場合もある。第１の実施の形態においては、インターネット電話を用いることで、このような要求にも応えることができたが、インターネット電話は、決して広く普及している機能ではない。
そこで、第２の実施の形態として、情報提供会社からの回答を、通常の加入者電話により受けることができるシステムを例示する。
【００４４】
まず、第２の実施の形態の情報通信システム１１０の構成について、図４を参照して説明する。
なお、前述した第１の実施の形態と同様の機能を有する構成部には、同じ符号を付し説明を省略する。
図４は、そのような第２の実施の形態の情報通信システム１１０の構成を示すブロック図である。
第２の実施の形態の情報通信システム１１０は、ユーザシステム２００ｂ、情報提供会社システム３００ｂおよび情報中継システム４００ｂを有する。
そして、ユーザシステム２００は、パ−ソナルコンピュータ２１０および電話機２２０を有し、情報提供会社システム３００ｂは、ウェブページ掲載用コンピュータ３１０、顧客要求管理コンピュータ３２０ｂおよび電話機３３０を有し、情報中継システム４００ｂは、ボタン管理コンピュータ４１０および電話番号管理コンピュータ４３０を有する。
【００４５】
このような構成において、パ−ソナルコンピュータ２１０、ウェブページ掲載用コンピュータ３１０およびボタン管理コンピュータ４１０の構成は、基本的に第１の実施の形態と同じである。ただし、情報通信システム１１０においては、問い合わせを行なう場合にユーザがウェブページより入力するユーザを特定する情報がＩＰアドレスではなく電話番号となっているので、処理するデータ項目が変わる。
【００４６】
ユーザシステム２００ｂの電話機２２０は、公衆回線につながった通常の電話機であり、ユーザが行なった問い合わせに対して、情報提供会社の担当者が直接口頭で回答する場合に用いられる。この電話機２２０には、情報提供会社の担当者より、後述する情報中継システム４００の電話番号管理コンピュータ４３０の仲介により、電話がかけられてくる。
【００４７】
情報提供会社システム３００ｂの顧客要求管理コンピュータ３２０ｂにおいては、自らがデータベースを検索してユーザの問い合わせの回答となる情報を抽出しユーザにインターネットを介して送信する処理は行なわず、単に、ユーザの問い合わせに回答するのに適した担当者を検出し、その担当者に問い合わせ内容を通知する処理のみを行なう構成となっている。
【００４８】
情報中継システム４００ｂの電話番号管理コンピュータ４３０は、問い合せボタン管理コンピュータ４１０から入力されるユーザの電話番号、情報提供会社（情報提供者）、問い合わせに係わる情報（照会内容、オプション１（ＯＰ１）、オプション２（ＯＰ２））の各情報に、新たに顧客番号を生成して付加し、また、問い合わせの行なわれた時間の情報を付加し、たとえば図５に示すようなテーブル形式で蓄積する。
入力された情報を蓄積したら、電話番号管理コンピュータ４３０、顧客番号、商品名および問い合わせに係わる情報を、情報提供会社システム３００の顧客要求管理コンピュータ３２０に出力する。
【００４９】
そして、情報提供会社システム３００の電話機３３０より電話がかけられてきて、トーン信号などにより顧客番号が入力されたら、蓄積しているデータを参照して、その顧客番号に対応するユーザの電話番号を検出し、その番号に電話をかける。そして、電話機２２０と電話機３３０とを通話可能な状態とする。
これにより、情報提供会社システム３００の対応者とユーザとが直接話をして、問い合わせに対する回答が行なわれる。
なお、電話番号管理コンピュータ４３０においても、同じユーザからの問い合わせに対しては、発生が異なれば、異なる顧客番号を付するものとする。
また、電話番号管理コンピュータ４３０に蓄積したデータは、適宜消去するものとする。
【００５０】
次に、このような構成の情報通信システム１１０の動作について説明する。
ユーザがウェブページを閲覧し、興味を持った商品を発見し、さらに詳しい情報が得たいと思って「ＣＡＬＬ  ＭＥ」ボタン３１５をクリックするまでの処理は、第１の実施の形態と同じである。
「ＣＡＬＬ  ＭＥ」ボタンをクリックすると、製品紹介のウェブページには、電話番号と問い合わせ内容を入力するための画面が表示されるので、この画面より、電話機２２０の電話番号および問い合わせ内容を入力する。
入力された情報は、情報提供会社および商品の情報とともに、電話番号管理コンピュータ４３０に転送され、ユーザの電話番号に対応する顧客番号が割り当てられ、図５に示すようなテーブル形式で蓄積される。
そして、電話番号管理コンピュータ４３０は、情報提供会社システム３００ｂの顧客要求管理コンピュータ３２０ｂに対して、生成した顧客番号と、入力された問い合わせ内容の情報を送信する。
【００５１】
顧客要求管理コンピュータ３２０ｂは、送信された情報に基づいて、その製品のその問い合わせに対応することのできる担当者を選択し、その担当者に電話機３３０より電話番号管理コンピュータ４３０に電話をするよう指示する。
電話番号管理コンピュータ４３０は、電話機３３０より電話がかけられたら、顧客番号を入力するように促す。これにより、担当者は、トーンボタンなどの手段を用いて、顧客番号を入力する。
これに基づいて、電話番号管理コンピュータ４３０は、記憶してあるテーブルを参照して顧客の電話番号を求め、ユーザシステム２００ｂの電話機２２０に対して自動的に電話をかける。
その結果、情報提供会社システム３００ｂの担当者はユーザと直接会話をし、問い合わせに応えることができるようになる。
【００５２】
以上説明したように、第２の実施の形態の情報通信システム１１０においても、第１の実施の形態と同様に、ユーザにとって、電話番号などの個人情報を直接情報提供会社に知られることなく、情報提供会社に対して問い合わせを行なうことができる。そして、やはり電話番号など個人情報を知られることのない状態で、その問い合わせに対する回答を得ることができる。
そして、特に、通常の電話機を介して直接電話で会話をすることができるので、より適用範囲が広がる。
また、情報提供会社においては、ユーザと電話で話すなど、直接通信を行なう前に、問い合わせ内容などをある程度知ることができ、事前準備を効率よく行なうことができる。
【００５３】
第３の実施の形態
本発明の第３の実施の形態について、図６を参照して説明する。
前述した第１および第２の実施の形態においては、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０または電話番号管理コンピュータ４３０に蓄積したデータは、適宜消去するものとした。また、同じユーザからの問い合わせであっても、個々に異なる顧客番号を付するようにした。
しかし、このような顧客からの問い合わせデータは、秘匿性を維持した状態で適切に統計処理を行なえば、情報提供会社にとって種々の面で有効なデータが得られる。
そのような、ユーザからの問い合わせ状態を活用する情報通信システムについて、本発明の第３の実施の形態として説明する。
【００５４】
第３の実施の形態の情報通信システムは、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０あるいは電話番号管理コンピュータ４３０における情報処理の方法のみが異なるものであり、前述した第１および第２のいずれのシステムにも適用可能なものである。以下、ユーザ管理コンピュータ４２０を例にして説明を行なう。
まず、基本的にＩＰアドレス管理コンピュータ４２０においては、問い合わせ情報の消去を行なわず、順次蓄積しておく。
これだけで、たとえば、時間帯ごとの問い合わせの発生頻度などの情報を得るとができる。また、どの時間帯にどのような問い合わせが多いかなど、問い合わせの種別の解析を行なうことも可能となる。
そして、このような情報を情報提供会社に提供することができれば、情報提供会社は、オペレータの配置などを最適化することができる。
【００５５】
さらに望ましくは、ＩＰアドレス管理コンピュータ４２０においては、同一のユーザからの問い合わせは、関連付けて記憶するようにする。
そのために、顧客番号は顧客ごとに唯一決定される番号とし、発生した問い合わせ（イベント）ごとには、情報提供会社に報告するための別の識別番号を生成してこれを割り振るようにする。
その場合には、たとえば図６に示すように、顧客番号に対しては最新の問い合わせ情報を記憶しておき、間接的に指定される記憶領域に、順次発生するその顧客からの問い合わせに用いた識別番号を蓄積しておくようにする。このようにすれば、少なくともその顧客が問い合わせを行なった回数を、容易に把握することができる。
また、このようにしておけば、情報提供会社には同一の顧客からの問い合わせであっても、毎回異なる識別番号が通知されるため、それらを関連づけてユーザの身元を特定するなどの行為を防ぐことができる。
【００５６】
なお、このようにユーザからの問い合わせ情報を蓄積しておくにしても、ある程度の期間ごとに順次消去し、更新していくのが好適である。
【００５７】
このように、第３の実施の形態の情報通信システムによれば、ユーザ、ウェブページ掲載団体の双方に関し、問い合わせおよびその回答に関するログを取ることができる。したがって、これをたとえば統計処理するなどすることにより、たとえば問題のあるユーザやウェブページ掲載団体を抽出したり、アクセスの多いウェブページ掲載団体を抽出するなどの処理を行なうこともできる。
そして、ユーザと情報提供会社との間のインターフェイスを、より適切かつ効率よいものにすることができる。
【００５８】
変形例
なお、本発明は本実施の形態に限られるものではなく、種々の改変が可能である。
たとえば、前述した第１の実施の形態においては、ユーザは問い合わせの際にＩＰアドレスを指定し、情報提供会社からユーザに対してはインターネットを介して問い合わせの回答がいく構成とし、また、第２の実施の形態においては、ユーザは問い合わせの際に電話番号を指定し、情報提供会社からユーザに対しては通常の電話を介して問い合わせの回答がいく構成とした。しかし、これら通信媒体は、いずれかを選択しなければならないものではない。ユーザがＩＰアドレスおよび電話番号の両方を指定するようにし、任意の方法で、任意の手段により回答が得られるようにしてもよい。また、これ以外の任意の媒体を用いて、任意の方法で回答が得られるようにしてもよい。
【００５９】
また、パ−ソナルコンピュータ２１０で閲覧している情報提供会社システム３００のウェブページ掲載用コンピュータ３１０から提供されるウェブページ上で入力した情報を、情報提供会社システム３００に対して秘匿した状態で情報中継システム４００に転送する方法として、前述した実施の形態では、実行とともに直ちに問い合せボタン管理コンピュータ４１０に制御が移るオブジェクトを使用し、情報の入力時には問い合せボタン管理コンピュータ４１０から提供される環境に基づいて入力するという方法をとった。しかし、この方法は任意の方法でよい。たとえば、そのような秘匿したい情報を入力させ、入力された情報をセキュアな状態で問い合せボタン管理コンピュータ４１０に転送するようにオブジェクトおよび情報を管理する管理モジュールを、情報中継システム４００が情報提供会社システム３００に暗号化した状態で提供し、これを情報提供会社システム３００がウェブページ上に配置するようにしてもよい。
【００６０】
また、前述した実施の形態においては、ウェブページを提供するウェブページ掲載用コンピュータ３１０は、情報を提供する会社側の装置として設けられていた。しかし、このウェブページ掲載用コンピュータ３１０は、情報提供会社とは異なる第３者のシステムであってもよい。たとえば、情報提供会社が、外部のプロバイダなどに依頼してウェブページを開設している場合である。そしてそのような場合も、本実施の形態の場合と全く同じ処理を行なうようにして問題なく、本発明の範囲内であることは明らかである。
【００６１】
また、それに類似した形態として、ウェブページ掲載用コンピュータ３１０を設置している第３者が、情報中継システムを設置している事業者と同様に、セキュアに処理をすることを保証している機関である場合が考えられる。そのような場合には、そのウェブページ掲載用コンピュータ３１０は、情報中継システム４００から提供されるオブジェクトや暗号化モジュールなどを用いることなく処理を行なうようにしてよい。すなわち、通常のインターフェイス同様にユーザからの問い合わせを受け付け、その要求については、その機関の責任により情報提供会社へは情報を転送せずに、情報中継システム４００に転送するようにすればよい。このような形態も、本発明の範囲内である。
【００６２】
また、本発明の情報通信システムの情報中継システム４００は、特別な組織でなくても、たとえば電話局などが、このような機能を提供するようにしてもよい。
【００６３】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ユーザから会社などへの問い合わせや情報請求などを、ユーザが待たされたり身元を知られたりすることなく処理でき、また、会社側においても対応が容易になるような、ネットワークシステムおよび通信方法を提供することができる。
また、そのようなネットワークシステムを実現するための基本となる通信システムを提供することができる。
さらに、そのようなネットワークシステムに適用して好適な、情報中継装置とその方法、および、情報提供装置を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は、本発明の第１の実施の形態の情報通信システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、図１に示した情報通信システムの情報提供会社システムのウェブページ掲載用コンピュータが提供するウェブページの例を示す図である。
【図３】図３は、図１に示した情報通信システムの情報中継システムのＩＰアドレス管理コンピュータに蓄積される、ユーザの問い合わせ情報を説明するための図である。
【図４】図４は、本発明の第２の実施の形態の情報通信システムの構成を示すブロック図である。
【図５】図５は、図４に示した情報通信システムの情報中継システムの電話番号管理コンピュータに蓄積されるユーザの問い合わせ情報を説明するための図である。
【図６】図６は、本発明の第３の実施の形態の情報通信システムにおいて蓄積されるユーザの問い合わせ情報を説明するための図である。
【符号の説明】
１００，１１０…情報通信システム、２００…ユーザシステム、２１０…パ−ソナルコンピュータ、２１１…スピーカ、２１２…マイクロフォン、２２０…電話機、３００…情報提供会社システム、３１０…ウェブページ掲載用コンピュータ、３２０…顧客要求管理コンピュータ、３３０…電話機、４００…情報中継システム、４１０…ボタン管理コンピュータ、４２０…ＩＰアドレス管理コンピュータ、４３０…電話番号管理コンピュータ、５００…インターネット
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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