(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信手段を介して互いに接続される複数の工程端末と、通信手段を介して工程端末に接続されるサーバ装置と、を備え、提起項目が与えられた場合に、この提起項目を複数の工程で処理することにより回答を作成する回答作成装置において、
工程端末が、サーバ装置のすべての記憶データにアクセスが許容される国内側の工程端末の群と、サーバ装置の一部の記憶データへのアクセスが制限される海外側の工程端末の群と、に分類され、
海外側の工程端末が、海外代理店部門と現地法人部門に分類され、
国内側の工程端末が、本社部門と回答部門に分類され、
海外代理店部門に分類された工程端末から、ユーザから提起された提起項目が操作者によって入力され、
海外代理店部門に分類された工程端末から入力された提起項目に対し、操作者によって、その工程端末から、サーバ装置の記憶データのうち、制限されたアクセス権限に応じて記憶データにアクセスされ、提起項目に対する回答が検索され、
検索の結果、提起項目に対する回答があるとき、提起項目を提起したユーザに回答が通知され、
海外代理店部門に分類された工程端末から、検索結果と共に提起項目がサーバ装置に登録され、
海外代理店部門に分類された工程端末から登録された提起項目を、最も低い重要度に分類し、サーバ装置に登録し、
海外代理店部門に分類された工程端末から、提起項目がサーバ装置に登録されたとき、その登録が、現地法人部門に分類された工程端末に通知され、
登録されたデータについて、現地法人部門に分類された工程端末が通知を受けたとき、その通知を受けた現地法人部門の工程端末から、操作者によって、サーバ装置の記憶データのうち、制限されたアクセス権限に応じて記憶データにアクセスされ、提起項目に対する回答が検索され、その提起項目の重要度が判断され、重要度が高いと判断された場合、重要度の分類が最低ランクより上位に更新され、
海外側の工程端末の中で上層に分類された工程端末で、重要度の判断がなされたとき、重要度の分類の承認又は更新がサーバ装置に登録され、
現地法人部門に分類された工程端末から、重要度の分類の承認又は更新が登録されたとき、その登録が、本社部門に分類された工程端末に通知され、
登録されたデータについて、本社部門に分類された工程端末が通知を受けたとき、操作者によって、その通知を受けた本社部門の工程端末から、サーバ装置の全ての記憶データにアクセスされ、提起項目に対する回答が検索され、その提起項目の重要度が判断され、その重要度が既に登録されている重要度と異なると判断された場合、重要度の分類が更新され、
本社部門に分類された工程端末で、重要度の判断がなされたとき、重要度の分類の承認又は更新がサーバ装置に登録され、
本社部門に分類された工程端末から、操作者によって、ユーザから提起された提起項目が入力され、サーバ装置の全ての記憶データにアクセスされ、提起項目に対する回答が検索され、検索の結果、提起項目対応する回答がない場合、提起項目と共に、その提起項目に対応する重要度が最高ランクとしてサーバ装置に登録され、
本社部門に分類された工程端末から、重要度の分類の承認、更新又は登録がなされ、かつ、提起項目に対する検索結果に、提起項目に対応する回答がない場合、その登録が、回答部門に分類された工程端末に通知され、
回答部門に分類された工程端末が、サーバの記憶データに回答が登録されていない提起項目のみを受領することを実行すること
を特徴とする上記の回答作成装置。
【請求項２】
工程端末において、提起項目に関連する過去の提起項目または過去の回答が前記サーバ装置の記憶データの中から検索され、過去の提起項目または過去の回答が存在した場合に、新たな提起項目に過去の提起項目または過去の回答を対応づけて、前記サーバ装置に記憶させること
を特徴とする請求項１に記載の回答作成装置。
【請求項３】
前記各工程端末のいずれかの工程端末から、サーバ装置の記憶データにアクセスされ、提起項目に対する回答が検索され、回答が存在しなかった場合に、次工程の工程端末に対し、提起項目に対する回答が要求されること
を特徴とする請求項１又は２に記載の回答作成装置。
【請求項４】
国内側の工程端末が、本社部門と、工場部門と、回答部門とに分類され、工場部門に分類された工程端末では、本社部門に分類された工場端末から重要度が高いと判断された提起項目について通知を受け、操作者によって、通知を受けた工程端末から、サーバ装置の全ての記憶データにアクセスされ、通知を受けた提起項目と同様の提起項目の有無が検索され、関連する過去の回答が登録されていない場合、回答部門に分類された工程端末に対し、提起項目に対する回答が要求されること
を特徴とする請求項１ないし請求項３のいずれかに記載の回答作成装置。
【請求項５】
サーバ装置に対し、各工程端末から提起項目に対する登録がなされる毎に、提起項目に処理内容の情報を対応付けて記憶させること
を特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載の回答作成装置。
【請求項６】
海外代理店部門に分類される工程端末に設定されるアクセス制限が、現地法人部門に分類される工程端末に設定されるアクセス制限より厳しいことを特徴とする請求項１ないし５のいずれかに記載の回答作成装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は回答作成装置に関し、特に建設機械の不具合に対して対処の方法を回答する回答作成装置に関する。
【０００２】
【従来の技術および発明が解決しようとする課題】
建設機械の使用中にエンジン停止、油漏れ等の不具合が発生すると、作業は一時的に中断され、作業が停滞する。このため建設機械で発生した不具合に対して適切な対処の方法の情報を取得して、迅速に修理等して作業を再開する必要がある。
従来建設機械の市場から不具合が発生してから、この不具合情報に対して回答を得るまでの処理の流れは以下のとおりである。
【０００３】
１）建設機械のユーザは建設機械で不具合情報が発生すると、その旨をその地域を管轄する代理店に伝え、代理店から建設機械のメーカに不具合情報を送る。
【０００４】
２）メーカは自社の担当する工場の品質保証部に不具合情報を送る。
【０００５】
３）品質保証部は不具合情報を内容をみて、該当する回答先たとえば設計部門、購買部門、生産部門等の回答担当者に不具合情報を送る。
【０００６】
４）回答担当者は不具合情報が新規な情報であれば、それに対する回答を新たに作成し、既に作成した回答と重複していれば過去の回答を検索してその回答を送り返す。
【０００７】
以下１）〜４）とは逆の流れで回答が代理店に送られる。代理店は回答内容に応じて部品交換等のサービスをユーザの建設機械に実施する。
【０００８】
しかし不具合情報の価値は様々であり、メーカの回答担当者に回答を依頼するほどの価値のない情報も多数存在する。
【０００９】
すなわち建設機械は多数の台数が市場に流通しているため、同様の不具合が同一の機種で多数発生していることが多い。このため過去に多数発生した不具合は、設計変更等により現生産車で既に対策されており、既生産車に対する対処方法もサービスマンにおいて周知の事実となっているものもある。
【００１０】
また不具合情報が建設機械の設計等に起因する本質的なものではなく、ユーザの使用の仕方、感覚的なもの、部品の耐久時間の経過によるものであることも多い。
すなわち回答担当者に回答を依頼せずとも、その前の段階で何らかの回答を代理店側に対して出せるものもある。
【００１１】
このような価値のない不具合情報までもが上記１）〜４）の流れで回答担当者に送られるとすると、その間の情報伝達に要する時間、手間が無駄になり、代理店に回答を送るまでに多大時間を要する。また回答担当者に価値の低い不具合情報も含む多数の回答依頼が殺到し回答担当者に多大な負担を課す結果になる。
【００１２】
本発明はこうした実状に鑑みてなされたものであり、建設機械の不具合情報に代表される提起項目が与えられた場合に、情報伝達に無駄な時間、手間を要することなく、また回答担当者に多大な負担を課すことなく回答を作成することを第１の解決課題とするものである。
【００１３】
さて建設機械の不具合情報を複数の工程を経て回答する場合を想定する。たとえば海外の各代理店からの不具合情報を現地法人を経て国内のメーカに回答を依頼する場合を考える。この場合各工程の持っている情報の規模は異なり、同じ回答項目であっても回答項目に対する価値基準は異なる。
【００１４】
海外の代理店は、国内のメーカの秘密に関わるデータへはアクセスすることができないため国内のサービスマンにおいて周知な対策済みのサービス情報そのものを知ることができない。このため些少な不具合であっても回答を依頼することがある。
【００１５】
また現地法人は海外の各代理店を管轄しているため、海外の各代理店から得られた不具合情報に基づき、新たに提起された不具合情報の価値を判断することができる。
【００１６】
さらに国内のメーカは各国の現地法人および国内の代理店を管轄しているため、各国の現地法人および国内の代理店から得られた不具合情報に基づき、新たに提起された不具合情報の価値を判断することができる。
【００１７】
海外の代理店、現地法人は、その地域の特殊性を考慮して不具合情報に緊急度の必要性を付加することができる。
【００１８】
このように新たに提起された不具合情報の価値の判断は各工程で異なる。
【００１９】
しかし従来は不具合情報に各工程の価値の評価を付加してメーカの回答担当者に回答が依頼されることは殆どなかった。
【００２０】
このため不具合情報の価値の評価を誤り、重要な情報が現地法人の段階で却下され代理店に戻されることもあった。
【００２１】
本発明はこうした実状に鑑みてなされたものであり、建設機械の不具合情報に代表される提起項目が与えられた場合に、提起項目に対して正確な価値評価を下して回答担当者に依頼できるようにすることを第２の解決課題とするものである。
【００２２】
本発明は、上記の解決課題を達成するために、
通信手段を介して互いに接続される複数の工程端末と、通信手段を介して工程端末に接続されるサーバ装置と、を備え、提起項目が与えられた場合に、この提起項目を複数の工程で処理することにより回答を作成する回答作成装置において、
工程端末が、サーバ装置のすべての記憶データにアクセスが許容される国内側の工程端末の群と、サーバ装置の一部の記憶データへのアクセスが制限される海外側の工程端末の群と、に分類され、
海外側の工程端末が、海外代理店部門と現地法人部門に分類され、
国内側の工程端末が、本社部門と回答部門に分類され、
海外代理店部門に分類された工程端末から、ユーザから提起された提起項目が操作者によって入力され、
海外代理店部門に分類された工程端末から入力された提起項目に対し、操作者によって、その工程端末から、サーバ装置の記憶データのうち、制限されたアクセス権限に応じて記憶データにアクセスされ、提起項目に対する回答が検索され、
検索の結果、提起項目に対する回答があるとき、提起項目を提起したユーザに回答が通知され、
海外代理店部門に分類された工程端末から、検索結果と共に提起項目がサーバ装置に登録され、
海外代理店部門に分類された工程端末から登録された提起項目を、最も低い重要度に分類し、サーバ装置に登録し、
海外代理店部門に分類された工程端末から、提起項目がサーバ装置に登録されたとき、その登録が、現地法人部門に分類された工程端末に通知され、
登録されたデータについて、現地法人部門に分類された工程端末が通知を受けたとき、その通知を受けた現地法人部門の工程端末から、操作者によって、サーバ装置の記憶データのうち、制限されたアクセス権限に応じて記憶データにアクセスされ、提起項目に対する回答が検索され、その提起項目の重要度が判断され、重要度が高いと判断された場合、重要度の分類が最低ランクより上位に更新され、
海外側の工程端末の中で上層に分類された工程端末で、重要度の判断がなされたとき、重要度の分類の承認又は更新がサーバ装置に登録され、
現地法人部門に分類された工程端末から、重要度の分類の承認又は更新が登録されたとき、その登録が、本社部門に分類された工程端末に通知され、
登録されたデータについて、本社部門に分類された工程端末が通知を受けたとき、操作者によって、その通知を受けた本社部門の工程端末から、サーバ装置の全ての記憶データにアクセスされ、提起項目に対する回答が検索され、その提起項目の重要度が判断され、その重要度が既に登録されている重要度と異なると判断された場合、重要度の分類が更新され、
本社部門に分類された工程端末で、重要度の判断がなされたとき、重要度の分類の承認又は更新がサーバ装置に登録され、
本社部門に分類された工程端末から、操作者によって、ユーザから提起された提起項目が入力され、サーバ装置の全ての記憶データにアクセスされ、提起項目に対する回答が検索され、検索の結果、提起項目対応する回答がない場合、提起項目と共に、その提起項目に対応する重要度が最高ランクとしてサーバ装置に登録され、
本社部門に分類された工程端末から、重要度の分類の承認、更新又は登録がなされ、かつ、提起項目に対する検索結果に、提起項目に対応する回答がない場合、その登録が、回答部門に分類された工程端末に通知され、
回答部門に分類された工程端末が、サーバの記憶データに回答が登録されていない提起項目のみを受領することを実行すること
を特徴とする。
【００２３】
上記の発明を図１、図２を参照して説明する。なお提起項目は建設機械の不具合情報として具体的に説明する。
【００２４】
上記の発明では、複数の工程毎に工程端末１１、１２、２１、２２、３１、３２、４１、４２、５１、５２、６１、６２が設けられている。
【００２５】
サーバ装置７０のデータベース７１は、過去の不具合情報および過去の回答を関連づけて記憶している。
【００２６】
そして各工程端末１１、１２、２１、２２、３１、３２、４１、４２、５１、５２、６１、６２と、サーバ装置７０とは相互に通信手段（イントラネット１）によって接続している。
【００２７】
そして各工程端末のいずれかの工程端末たとえば工程端末３１（現地法人端末３１）は、新たな不具合情報（たとえば「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）のデータを受信すると、この新たな不具合情報に関連する過去の不具合情報および過去の回答のデータをサーバ装置７０のデータベース７１の記憶データの中から検索する。そして検索結果に基づいて、新たな不具合情報の重要度を判別する（ステップ１１２、１１３）。
【００２８】
不具合情報の重要度はたとえば発生している件数、安全性に関わるものか否か、緊急を要するものか否かを考慮して判別される。
【００２９】
たとえば新たな不具合情報に対する回答が過去に未回答であり、同様な不具合情報が多数あれば、回答する重要度が高いと判別される。
【００３０】
また新たな不具合情報に対する回答が既に存在していれば、回答する重要度が低いと判別される。
【００３１】
そこで不具合情報の重要度を判別した工程端末３１は新たな不具合情報に重要度を示すデータを対応づけて、次工程の工程端末に新たな不具合情報を処理するように要求するデータを送信する。
【００３２】
すなわち不具合情報の重要度が高ければ、新たな不具合情報に重要度が高いことを示すデータを対応づけて、次工程の工程端末４１に送信する。
【００３３】
このため重要度の高い新たな不具合情報は工程端末３１、４１、４２、５１、５２を経て工程端末６１、６２に送られる。
【００３４】
これに対して不具合情報の重要度が低ければ、自工程の工程端末３１で回答をして前工程の工程端末２１、２２に送り戻される（ステップ１１４）。また新たな不具合情報に重要度が低いことを示すデータを対応づけて、次工程の工程端末４１に送信する（ステップ１１９）。
【００３５】
このため重要度の低い新たな不具合情報については工程端末６１、６２には送られない。
【００３６】
なお重要度の判別は現地法人端末３１だけではなく国内代理店端末１１、本社端末４１、工場端末５１などでも行うことができる。
【００３７】
このように重要度の高い価値ある不具合情報のみが工程端末６１、６２に送られ回答担当者によって回答される。一方重要度の低い価値のない不具合情報は工程端末６１、６２には送られない。しかも重要度が高いか否かの判別は、過去の不具合情報および過去の回答のデータを記憶したサーバ装置７０のデータベース７１の記憶データに基づき行われるので、判別を正確に行うことができる。
【００３８】
このため真に重要度の高い価値ある不具合情報のみが回答担当者に送られ、情報伝達に要する時間、手間を大幅に削減することができる。また回答の依頼元である工程端末２１、２２に回答を送るまでに時間を大幅に短縮することができる。しかも回答担当者には重要度の低い価値のない不具合情報は送られなくなり回答担当者の負担を大幅に減らすことができる。
【００３９】
以上のように上記の発明によれば、建設機械の不具合情報に代表される提起項目が与えられた場合に、情報伝達に無駄な時間、手間を要することなく、また回答担当者に多大な負担を課すことなく回答を作成することができる。
【００４０】
上記の発明の場合、
工程端末において、提起項目に関連する過去の提起項目または過去の回答が前記サーバ装置の記憶データの中から検索され、過去の提起項目または過去の回答が存在した場合に、新たな提起項目に過去の提起項目または過去の回答を対応づけて、前記サーバ装置に記憶させること
を特徴とするようにしてもよい。
【００４１】
上記の発明によれば、各工程端末のいずれかの工程端末たとえば工程端末５１（工場端末５１）は、新たな不具合情報（「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）のデータを受信すると、この新たな不具合情報に関連する過去の不具合情報または過去の回答をサーバ装置７０のデータベース７１の記憶データの中から検索する。そして関連する過去の不具合情報または過去の回答が存在した場合に、新たな不具合情報を過去の不具合情報または過去の回答に関連づけて、サーバ装置７０のデータベース７１の記憶データを更新する。
【００４２】
このように新たな不具合情報が過去の不具合情報または過去の回答に関連づけられてサーバ装置７０のデータベース７１の記憶データが順次更新されていくので、第１発明における不具合情報の重要度の判別が、最新の更新データに基づき正確に行われる。
【００４３】
たとえば新たな不具合情報（「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）と、過去の不具合情報（「同じ機種の油圧ショベル３で油圧シリンダの油漏れあり」）とが関連づけられると、新たな不具合情報の「発生件数」が２になる。これに対する回答が未回答であれば、件数が多くなることによって新たな不具合情報に対して回答する重要度が上がる。
【００４４】
また同じ不具合情報が関連づけられることにより、回答担当者は、同じ不具合内容に対する重複した回答を避けることができ、回答担当者の負担が大幅に軽減する。
【００４５】
また新たな不具合情報（「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）と、過去の不具合情報（「同じ機種の油圧ショベル３で油圧シリンダの油漏れあり」）に対する過去の回答（「オイルシール交換してくだい」）とが関連づけられると、新たな情報にこれら関連する過去の不具合情報および過去の回答を対応づけて回答担当者に送ることができる。このため回答担当者は、発生件数が多いことを考慮して、さらに進んだ回答（「既生産車については対策オイルシールを交換してください、新規生産車については設計変更を行います」）をすることができる。
【００４６】
また新たな不具合情報（「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）と、過去の不具合情報に対する回答（「既生産車については対策オイルシールを交換してください、新規生産車については設計変更を行います」）とが関連づけられると、この時点で回答依頼元の工程端末２１、２２に回答を送ることもできる。このため回答担当者に負担をかけることなく迅速に回答を回答依頼元に送ることができる。
【００４７】
また、上記の発明の場合、
前記各工程端末のいずれかの工程端末から、サーバ装置の記憶データにアクセスされ、提起項目に対する回答が検索され、回答が存在しなかった場合に、次工程の工程端末に対し、提起項目に対する回答が要求されること
を特徴とするようにしてもよい。
【００４８】
上記の発明によれば、各工程端末のいずれかの工程端末たとえば工程端末５１（工場端末５１）は新たな不具合情報（「油圧シリンダ２のブレーキ作動不良」）のデータを受信すると、この新たな不具合情報に関連する過去の不具合情報に対する回答をサーバ装置７０のデータベース７１の記憶データの中から検索する。そして回答が存在しなかった場合には、新たな不具合情報に対して回答するように要求するデータを、次工程の工程端末に送信する。
【００４９】
このため未回答であって重要度の高い価値ある不具合情報のみを回答担当者に送ることができ、情報伝達に要する時間、手間を大幅に削減することができる。しかも回答担当者には既に回答済みであって重要度の低い価値のない不具合情報は送られなくなり回答担当者の負担を大幅に減らすことができる。
【００５０】
また、上記の発明において、
国内側の工程端末が、本社部門と、工場部門と、回答部門とに分類され、工場部門に分類された工程端末では、本社部門に分類された工場端末から重要度が高いと判断された提起項目について通知を受け、操作者によって、通知を受けた工程端末から、サーバ装置の全ての記憶データにアクセスされ、通知を受けた提起項目と同様の提起項目の有無が検索され、関連する過去の回答が登録されていない場合、回答部門に分類された工程端末に対し、提起項目に対する回答が要求されること
を特徴とするようにしてもよい。
【００５１】
また、上記の発明において、
サーバ装置に対し、各工程端末から提起項目に対する登録がなされる毎に、提起項目に処理内容の情報を対応付けて記憶させること
を特徴とするようにしてもよい。
また、上記の発明において、
海外代理店部門に分類される工程端末に設定されるアクセス制限が、現地法人部門に分類される工程端末に設定されるアクセス制限より厳しいことを特徴とするようにしてもよい。
【００５２】
上記の発明の場合、サーバ装置６０のデータベース６１は、過去の不具合情報および過去の回答を関連づけて記憶しており、また不具合情報に各工程の処理内容の情報を対応づけて記憶している。
【００５３】
そして各工程端末１１、１２、２１、２２、３１、３２、４１、４２、５１、５２、６１、６２と、サーバ装置７０とは相互に通信手段（イントラネット１）によって接続している。
【００５４】
そして各工程端末たとえば工程端末３１（現地法人端末３１）は、新たな不具合情報（たとえば「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）のデータを受信すると、この新たな不具合情報に関連する過去の不具合情報および過去の回答のデータをサーバ装置７０のデータベース７１の記憶データの中から検索する。この結果同様の不具合情報がなければ、不具合情報に重要度の情報（「重要度低い」）を対応づけてサーバ装置７０に記憶させる（ステップ１１２、１１３）。そして次工程の工程端末４１に不具合情報を処理するように要求するデータを送信する。
【００５５】
つぎの工程端末４１（本社端末４１）は、新たな不具合情報（たとえば「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）のデータを受信すると、この新たな不具合情報に関連する過去の不具合情報および過去の回答のデータをサーバ装置７０のデータベース７１の記憶データの中から検索する。この結果同様の不具合情報「同じ機種の油圧ショベル３でも油圧シリンダの油漏れが発生」）があれば、不具合情報に重要度の情報（「重要度高い」）を対応づけてサーバ装置７０に記憶させる（ステップ１１９、１２０）。そして次工程の工程端末５１に不具合情報を処理するように要求するデータを送信する。
【００５６】
すなわち現地法人３０は海外の各代理店２０を管轄しているため、海外の各代理店２０から得られた不具合情報のみに基づき、新たに提起された不具合情報の価値を判断している。このため新たな不具合情報（たとえば「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）に関連する不具合情報が他にないので、「重要度が低い」と判断する。
【００５７】
さらに国内のメーカである本社４０は各国の現地法人３０、３０′…および国内の代理店１０を管轄しているため、各国の現地法人３０、３０′…および国内の代理店１０から得られた不具合情報に基づき、新たに提起された不具合情報の価値を判断することができる。このため新たな不具合情報（たとえば「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）に関連する不具合情報「同じ機種の油圧ショベル３でも油圧シリンダの油漏れが発生」）があるので、件数が多いものと判断し、「重要度が高い」と判断する。
【００５８】
上記のように、本発明においては、不具合情報の価値の評価の見直しが可能であり、重要な情報が現地法人３０の段階で却下され代理店２０側に戻されることがない。
【００５９】
なお、本発明において不具合情報の見直しは「価値の評価」に限られない。ある工程で新たな具合情報と、過去の不具合情報または過去の回答が関連づけられた場合に、他の工程で、その関連づけを見なすこともできる。つまり不具合情報の関連づけの見直しも可能である。
【００６０】
また、本発明によれば、建設機械の不具合情報に代表される提起項目が与えられた場合に、提起項目に対して正確な価値評価あるいは正確な関連づけを行い回答担当者に依頼することができる。
【００６２】
また、本発明によれば、建設機械の不具合情報に代表される提起項目が与えられた場合に、提起項目に対して正確な価値評価を下して回答担当者に依頼することができる。
【００６４】
また、本発明によるときは、新たな不具合情報（「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）と、過去の不具合情報（「同じ機種の油圧ショベル３で油圧シリンダの油漏れあり」）とが関連づけられると、新たな不具合情報に対して、関連する過去の不具合情報を対応づけて回答担当者に送ることができる。このため新たな不具合情報の「発生件数」が２になる。これに対する回答が未回答であれば、件数が増えることによって、新たな不具合情報の重要度が上がる。このため回答担当者は、発生件数が多いことを考慮した回答（「既生産車については対策オイルシールを交換してください、新規生産車については設計変更を行います」）をすることができる。また同じ不具合情報が関連づけられることにより、回答担当者は、同じ不具合内容に対する重複した回答を避けることができ、回答担当者の負担が大幅に軽減する。
【００６５】
また新たな不具合情報（「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）と、過去の不具合情報（「同じ機種の油圧ショベル３で油圧シリンダの油漏れあり」）に対する過去の回答（「オイルシール交換してくだい」）とが関連づけられると、新たな情報に対して、これら関連する過去の不具合情報および過去の回答を対応づけて回答担当者に送ることができる。このため回答担当者は、発生件数が多いことを考慮して、さらに進んだ回答（「既生産車については対策オイルシールを交換してください、新規生産車については設計変更を行います」）をすることができる。
【００６６】
また新たな不具合情報（「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）と、過去の不具合情報に対する回答（「既生産車については対策オイルシールを交換してください、新規生産車については設計変更を行います」）とが関連づけられると、この時点で回答依頼元の工程端末２１、２２に回答を送ることができる。このため回答担当者に負担をかけることなく迅速に回答を回答依頼元に送ることができる。
【００６７】
また、本発明によれば、ある工程で新たな具合情報と、過去の不具合情報または過去の回答が関連づけられた場合に、他の工程で、その関連づけを見なすこともできる。つまり不具合情報の関連づけの見直しが可能である。
【００６８】
また、本発明によれば、建設機械の不具合情報に代表される提起項目が与えられた場合に、提起項目に対して正確な関連づけを行い回答担当者に依頼することができる。
【００６９】
【発明の実施の形態】
以下図面を参照して本発明に係る回答作成装置の実施の形態について説明する。
【００７０】
なお実施形態では建設機械の不具合情報を提起項目として、この不具合情報に対しての対処を回答する場合を想定する。そして不具合情報が与えられた場合に、この不具合情報を複数の工程で処理することにより回答を作成する場合を想定する。
【００７１】
図２は実施形態の回答作成装置を実現するシステムを示している。
【００７２】
図２に示すように回答を作成する複数の工程毎に端末１１、１２、２１、２２、３１、３２、４１、４２、５１、５２、６１、６２が設けられている。
【００７３】
そして各工程の端末１１、１２、２１、２２、３１、３２、４１、４２、５１、５２、６１、６２と、サーバ装置７０とは相互に送受信可能に通信手段であるイントラネット１によって接続している。イントラネット１とはインターネットの技術に基づき構築された企業内通信網のことである。インターネットとは複数のＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）をゲートウエイ、ブリッジによって相互に通信自在に接続した世界的通信網のことである。インターネットは電子メール（インターネットを介して送受信する「手紙」）、ＷＷＷ（ワールドワイドウエブ：インターネット上の情報検索システム）などのサービスを提供している。
【００７４】
本社端末４１、４２は建設機械のメーカの本社４０に設けられている。
【００７５】
国内代理店端末１１、１２は、国内で建設機械の販売をする国内代理店１０に設けられている。国内代理店端末１１では国内の建設機械３に関する不具合情報の受付、登録が行われる。
【００７６】
工場端末５１、５２は工場５０に設けられている。工場端末５１、５２は建設機械の品質保証を担当する品質保証部に設けられている。工場端末５１では不具合情報の回答依頼の受付が行われる。
【００７７】
回答部門端末６１、６２は回答部門６０に設けられている。回答部門６０は建設機械の設計を担当する設計部門あるいは建設機械の部品の購買を担当する購買部門または建設機械の生産技術を担当する生産技術部門などであり、不具合情報に対する回答を作成する部門である。回答部門６０は工場５０内に設けられることもある。
【００７８】
海外代理店端末２１、２２は、海外で建設機械の販売をする海外代理店２０に設けられている。海外代理店端末２１では海外の建設機械２に関する不具合情報の受付、登録が行われる。
【００７９】
現地法人３０、３０′はそれぞれ管轄地域の海外代理店２０を管轄するものであり、国毎あるいは複数の国毎に設けられている。現地法人３０には、現地法人端末３１、３２が設けられている。他の現地法人３０′についても同様である。
【００８０】
サーバ装置７０は本社４０に設けられている。
【００８１】
サーバ装置７０のデータベース７１には、過去の不具合情報および過去の回答を関連づけたデータ（これを集約データという）および各端末の表示画面上で集約データの検索、不具合情報の登録、回答の登録等の処理を行うためのＷｅｂページ（先頭ページに続くリンクされた一連のページで構築されているリンク構造のデータであり、イントラネット１における情報画面の意味で使用する）が格納されている。
【００８２】
データベース７１に格納された不具合情報および回答の集約データの構造は、件名、建設機械の機種、型式、機番、不具合発生部位、不具合現象、担当回答部門などからなる。不具合発生部位は「トランスミッション」、「油圧シリンダ」等が装置コードとしてコード化されている。また不具合現象は「油漏れ」、「作動不良」、「摩耗」等が現象コードとしてコード化されている。データベース７１に格納された不具合情報および回答の集約データは機種、型式、機番、装置コード、現象コードによって関連づけられ集約される。
【００８３】
サーバ装置７０は各端末１１、１２、２１、２２、３１、３２、４１、４２、５１、５２、６１、６２からの要求に応じてデータベース７１に記憶された内容をこれら端末に提供し、各端末から入力されたデータに応じてデータベース７１の記憶内容を書き換える。このため端末からデータベース７１の記憶データをアクセスすることにより、端末上でＷｅｂページを表示させ回答を作成する各工程の処理を実行することができる。
【００８４】
また各端末１１、１２、２１、２２、３１、３２、４１、４２、５１、５２、６１、６２はサーバ装置７０のデータベース７１の記憶データをアクセス権限に応じてアクセスすることができる。すなわちデータベース２１の記憶データのうち特定のデータに関しては特定の端末のみにアクセスを許容して他の端末にはアクセスを許容しない。これは端末側において特定のＩＤ番号、特定の暗証番号の入力操作を条件とすることで実現することができる。
【００８５】
海外代理店端末２１、２２はデータベース７１に記憶されたデータのうち海外代理店２０で入力した不具合情報のデータしかアクセスすることができない。
【００８６】
また現地法人端末３１はデータベース７１に記憶されたデータのうち管轄する複数の海外代理店２０…で入力した不具合情報のデータしかアクセスすることができない。
【００８７】
また本社端末４１、４２はデータベース７１に記憶されたすべてのデータをアクセスすることができる。
【００８８】
不具合情報は重要度に応じてＸ、Ｙ、Ｚのランク付けがなされる。Ｘ、Ｙ、Ｚの順で重要度が高くなる。
【００８９】
以下図１に示すフローチャートを参照して各端末で行われる処理について説明する。新たな不具合情報をＡとする。
【００９０】
各端末でＷｅｂブラウザ（イントラネット１におけるデータ表示ソフトウエア）が起動されると、Ｗｅｂブラウザを介してサーバ装置７０からＷｅｂページのデータが読み出され端末の表示装置の表示画面に表示される。このため各端末では入力操作に応じて表示画面上に「不具合情報登録画面」、「検索画面」、「承認画面」、「回答登録画面」、「集約画面」、「管理画面」等が表示される。各担当者はアクセス権限に応じて各画面上のボタンをクリック操作する等して処理をすすめることができる。以下「登録」とは新たに提起された不具合情報または新たに作成された回答のデータをサーバ装置７０のデータベース７１に記憶させる意味で使用する。
【００９１】
「不具合情報登録画面」では、新たな不具合情報Ａおよびこれに添付する情報、不具合情報登録承認者の電子メールの宛先、回答依頼先の電子メールの宛先の各データが不具合情報登録データとして入力され、サーバ装置７０のデータベース７１に記憶される。
【００９２】
「検索画面」では、新たな不具合情報Ａに関して、不具合が発生した機種、型式、機番、不具合が発生した部位を示す装置コード、不具合内容を示す現象コードのデータを入力すると、これに関連する過去の不具合情報および過去の回答の集約データがサーバ装置７０のデータベース７１から検索され、画面上に表示される。
【００９３】
「回答登録画面」では、新たな不具合情報Ａの回答およびこれに添付する情報、回答登録承認者の電子メールの宛先、回答返信先の電子メールの宛先の各データが回答登録データとして入力され、サーバ装置７０のデータベース７１に記憶される。
【００９４】
「集約画面」では、「検索画面」による検索結果、新たな不具合情報Ａに関連する過去の不具合情報および過去の回答があれば、これら過去の情報と新たな不具合情報Ａとが機種、型式、機番、装置コード、現象コードによって関連づけられて入力され、サーバ装置７０のデータベース７１に記憶された集約データが更新される。また集約承認者の電子メールの宛先のデータもこの画面で入力される。
【００９５】
「承認画面」では、前処理工程でなされた処理の承認を画面上の「承認」のボタンをクリック操作することにより行う画面であり、「承認」がなされるとつぎの部門へデータが電子メールによって送信される。
【００９６】
「受付画面」では、前工程の部門から後工程の部門へ送られた処理の受け付けを当該後工程の部門で行うための画面であり、画面上の「受付」のボタンをクリック操作することにより「受付」がなされる。これにより前工程の部門の処理を受け付けて後工程の部門における処理が進行される。
【００９７】
「重要問題登録画面」では、新たな不具合情報Ａが重要であるという判断を「重要問題登録」のボタンをクリック操作することにより行う画面であり、「重要問題登録」がなされると、新たな不具合情報Ａのランクがより高いランクに変更されて、サーバ装置７０のデータベース７１に記憶される。また重要問題登録承認者の電子メールの宛先のデータもこの画面で入力される。
【００９８】
サーバ装置７０では、各端末で不具合情報Ａが処理される毎に、既に処理が行われた工程の端末と、過去に行われた処理の内容と、未処理の工程の端末を記憶しており、処理が進む毎にこのデータを更新している。
【００９９】
まず海外代理店２０に、建設機械のユーザから新たな不具合情報Ａが通報された場合を想定する。
【０１００】
海外代理店端末２１では、Ｗｅｂブラウザが起動されると「先頭画面」が表示される。海外代理店２０における登録処理は登録担当者のＩＤ番号、暗証番号を入力することを条件とする。そこで登録担当者のＩＤ番号、暗証番号が入力されると「処理画面」に移行される。「処理画面」上で「検索」のボタンがクリック操作されると、「検索画面」に移行される。そして「検索画面」上でユーザから通報された新たな不具合情報Ａに関連する過去の不具合情報および回答を集約データから検索する処理を実行する。
【０１０１】
たとえばユーザから通報された情報Ａが「油圧ショベルの油圧シリンダからの油漏れが発生した」という不具合情報であったとする。
【０１０２】
そしてユーザから通報された新たな不具合情報Ａを、正しい装置コード「油圧シリンダ」、現象コード「油漏れ」に直した上で、「検索」のボタンをクリック操作する。この結果新たな不具合情報Ａに関連する過去の不具合情報および過去の回答のデータがデータベース７１の集約データの中から読み出される。検索結果は「検索画面」上に表示される。この「検索画面」上に新たな不具合情報Ａに関連する同様の不具合情報の回答があれば、その回答を、建設機械のユーザに電子メール等によって通知することができる。この場合には新たな不具合情報Ａを「登録」しないこともできる。
【０１０３】
つぎに新たな不具合情報Ａを登録すべく「処理画面」上で「不具合情報登録」のボタンをクリック操作すると「不具合情報登録画面」に移行される。そして「不具合情報登録画面」上でユーザから通報された不具合情報Ａを、正しい装置コードと現象コードに直した上で入力する。「検索画面」による検索の結果新たな不具合情報Ａに関連する過去の不具合情報または過去の回答があれば新たな不具合情報Ａに、過去の不具合情報または回答を添付して入力する。また新たな不具合情報Ａについての詳しい図面、画像等のイメージデータがあれば、これを新たな不具合情報Ａに添付して入力することができる。
【０１０４】
さらに「承認先一覧メニュー」の中から登録の承認者を選択する。海外代理店２０の中から、上司である登録承認者の端末２２の電子メールの宛先が選択される。この場合電子メールに登録承認者に対する依頼内容のメッセージが記述される。さらに「回答依頼先メニュー」の中から現地法人３０の端末３１が回答依頼先として選択され電子メールの宛先のデータが入力される。この場合電子メールに現地法人３０の端末３１へ依頼する内容のメッセージが記述される。
【０１０５】
「不具合情報登録画面」で「不具合情報登録」のボタンをクリック操作すると、「不具合情報登録画面」上で入力した全てのデータ（これを不具合情報登録データという）がサーバ装置７０のデータベース７１に記憶される。この不具合情報登録データは端末２１で宛先を入力した登録承認者の元に電子メールにて送信される。
【０１０６】
海外代理店端末２１で「登録」された不具合情報Ａは全てＸランク（重要度が最も低いランク）の重要度に対応づけられてサーバ装置７０のデータベース７１に記憶される。これは海外代理店端末２１はデータベース７１に記憶された集約データのうち海外代理店２０に関する極く少ない過去の情報しか検索できないこと等を考慮したものである（ステップ１１０）。
【０１０７】
登録承認者の端末２２では、Ｗｅｂブラウザが起動されると「先頭画面」が表示される。海外代理店２０における登録承認処理は登録承認者のＩＤ番号、暗証番号を入力することを条件とする。そこで登録承認者のＩＤ番号、暗証番号が入力される。これにより「先頭画面」に、登録承認者宛の電子メールに記述されたメッセージ（承認すべき件数と処理すべき内容）が表示される。このメッセージの表示箇所をクリック操作することで、画面は「承認画面」に移行される。そして「承認画面」上で、端末２１で入力した不具合情報登録データが表示される。
【０１０８】
そこで「承認画面」上で「登録承認」のボタンをクリック操作すると、不具合情報登録データは宛先を現地法人３０の端末３１として電子メールによって送信される。なお端末２１による不具合情報登録データを承認できない場合には「登録否認」のボタンをクリック操作することにより端末２１の元に不具合情報登録データは「登録否認」のメッセージを添付して送り返される（ステップ１１１）。
【０１０９】
現地法人３０の端末３１では、Ｗｅｂブラウザが起動されると「先頭画面」が表示される。現地法人３１における受付処理は受付担当者のＩＤ番号、暗証番号を入力することを条件とする。そこで受付担当者のＩＤ番号、暗証番号が入力される。これにより「先頭画面」に、受付担当者宛の電子メールに記述されたメッセージ（受け付けるべき件数と処理すべき内容）が表示される。このメッセージの表示箇所をクリック操作することで、画面は「受付画面」に移行される。そして「受付画面」上には、海外代理店端末２２で登録の発行をした不具合情報登録データが表示される。不具合情報登録データを受け付ける場合には「受付」のボタンがクリック操作される。これにより端末３１の表示画面は「重要問題登録画面」に移行される。しかし不具合情報登録データを受け付けない場合には「受付否認」のボタンがクリック操作される。これにより不具合情報Ａの登録発行元である海外代理店端末２２へ不具合情報登録データが「受付否認」のメッセージを添付して送り返される（ステップ１１２）。
【０１１０】
「重要問題登録画面」上では新たな不具合情報Ａが重要であるか否かの判断処理がなされる。まず「検索」のボタンをクリック操作して「検索画面」を表示させる。そして「検索画面」上で、新たな不具合情報Ａに関連する過去の不具合情報および過去の回答のデータをデータベース７１の集約データの中から検索する。そして検索結果に基づいて新たな不具合情報Ａの重要度を判別する（ステップ１１３）。
【０１１１】
不具合情報Ａの重要度はたとえば発生している件数、安全性に関わるものか否か、緊急を要するものか否かを考慮して判別される。
【０１１２】
たとえば新たな不具合情報Ａに対する回答が過去に未回答であり、同様な不具合情報が多数あれば（故障発生率が高い場合には）、回答する重要度が高いと判別される。
【０１１３】
また安全性に関する部位の不具合たとえばブレーキ関係の不具合の場合には重要度が高いと判別される。
【０１１４】
また建設機械を納入して直ぐに故障が発生したというクレームに関するものは緊急を要するものとして重要度が高いが判別される。
【０１１５】
また新たな不具合情報Ａに関連する回答が既に存在していれば、回答する重要度は低いと判別される。
【０１１６】
また稼働時間（アワーメータの時間）が長時間で油が漏れた場合など部品の使用限度（部品の耐久性）を超えたものと思われるものは本質的な不具合でないとして重要度が低いと判別される。
【０１１７】
また顧客の感覚に起因するものや再現不可能と思われるものも本質的な不具合でないとして重要度が低いと判別される。
【０１１８】
検索の結果不具合情報Ａの重要度が高いと判断した場合には（ステップ１１３の判断ＹＥＳ）、「重要度問題登録」のボタンがクリック操作される。これにより不具合情報ＡにＹランク（Ｘランクよりも重要度が高いランク）が対応づけられてサーバ装置７０のデータベース７１に記憶される。この際「検索画面」による検索の結果新たな不具合情報Ａに関連する過去の不具合情報または過去の回答があれば、不具合情報登録データを内容を修正して過去の不具合情報または過去の回答を添付して入力する。すなわち現地法人３０は複数の海外代理店２０…を管轄しているので、複数の海外代理店２０…によって登録された多くの不具合情報を検索することができる。このため一の海外代理店２０が行った過去の情報との関連づけを見直すことができる。また新たな不具合情報Ａについての詳しい図面、画像等のデータがあれば、これを不具合情報登録データにイメージデータとして添付して入力することができる。
【０１１９】
さらに「承認先一覧メニュー」の中から重要問題登録の承認者を選択する。現地法人３０の中から上司である重要問題登録承認者が選択され、電子メールの宛先が指定される。また電子メールに依頼内容のメッセージが記述される。さらに「回答依頼先メニュー」の中から本社４０の端末４１が回答依頼先として選択され、電子メールの宛先が指定される。また電子メールに依頼内容のメッセージが記述される。
【０１２０】
この結果不具合情報登録データは端末３１で宛先を指定した重要問題登録承認者の元に電子メールにて送信される（ステップ１１３の判断ＹＥＳ、ステップ１１５）。
【０１２１】
重要問題登録承認者の端末３２では、Ｗｅｂブラウザが起動されると「先頭画面」が表示される。現地法人３０における重要問題登録承認処理は重要問題登録承認者のＩＤ番号、暗証番号を入力することを条件とする。そこで重要問題登録承認者のＩＤ番号、暗証番号が入力される。これにより「先頭画面」に、重要問題登録承認者宛の電子メールに記述されたメッセージ（承認すべき件数と処理すべき内容）が表示される。このメッセージの表示箇所をクリック操作することで、画面は「重要問題登録承認画面」に移行される。そして「重要問題登録承認画面」上には、端末３１で重要問題の登録をした不具合情報登録データが表示される。
【０１２２】
そこで「重要問題登録承認画面」上で「重要問題登録承認」のボタンをクリック操作すると、不具合情報登録データは宛先を本社４０の端末４１として電子メールによって送信される。なお端末３１による重要問題登録を承認できない場合には「重要問題登録否認」のボタンをクリック操作することにより、重要問題の登録をした端末３１の元に不具合情報登録データが「重要問題登録否認」のメッセージを添付して送り返される（ステップ１１６）。
【０１２３】
一方現地法人３０の端末３１で不具合情報Ａの重要度が低いと判断した場合には、回答を端末３１で作成するか、重要度のランクを低いランクＸのままにして本社４０の端末４１に送信する処理を行う（ステップ１１３の判断ＮＯ）。
【０１２４】
すなわち回答を作成する場合には「重要問題登録画面」上の「回答登録」のボタンをクリックして「回答登録画面」に移行する。そして「回答登録画面」上で、新たな不具合情報Ａ（たとえば「油圧ショベル２で油圧シリンダの油漏れ」）に対する回答（たとえば「オイルシール交換してくだい」）を作成する。また「検索画面」による検索の結果、関連する過去の回答があれば、これを回答としてもよい。この回答は不具合情報Ａと関連づけられ集約データの内容が更新される。また回答返信先つまり不具合情報Ａを登録した海外代理店端末２１の電子メールの宛先が指定される。これらデータは回答登録データとしてサーバ装置７０のデータベース７１に記憶される。
【０１２５】
このため不具合情報Ａに対する回答は、現地法人端末３１から海外代理店端末２１へ電子メールによって送信される。なお回答登録の承認を経てから回答を海外代理店端末２１に電子メールにて送信してもよい（ステップ１１４）。このため真に重要度の高い価値ある不具合情報のみが回答部門６０の回答担当者に送られることになるので、情報伝達に要する時間、手間を大幅に削減することができる。また回答の依頼元である端末２１に回答を送るまでの時間を大幅に短縮することができる。しかも回答部門６０の回答担当者には重要度の低い価値のない不具合情報は送られなくなり回答担当者の負担を大幅に減らすことができる。
【０１２６】
また不具合情報Ａの重要度は低いと判断された場合であって回答を作成できない場合には、つぎの部門に回答を依頼すべく、「回答依頼先メニュー」の中から本社４０の端末４１が回答依頼先として選択され、電子メールの宛先が指定される。また電子メールに依頼内容のメッセージが記述される。
【０１２７】
この結果不具合情報登録データはランクＸのまま、端末３１で宛先を指定した本社４０の端末４１へ電子メールにて送信される（ステップ１１３の判断ＮＯ、ステップ１１９）。
【０１２８】
本社４０の端末４１では不具合情報Ａに対応づけられたランクＸ、Ｙに応じて異なる処理を行う。不具合情報Ａに重要度が高いランクＹが対応づけられていた場合には、これを承認した後に工場５０に送信する。
【０１２９】
すなわち本社４０の端末４１では、Ｗｅｂブラウザが起動されると「先頭画面」が表示される。本社４１における受付処理は受付担当者のＩＤ番号、暗証番号を入力することを条件とする。そこで受付担当者のＩＤ番号、暗証番号が入力される。これにより「先頭画面」に、受付担当者宛の電子メールに記述されたメッセージ（受け付けるべき件数と処理すべき内容）が表示される。このメッセージの表示箇所をクリック操作することで、画面は「受付画面」に移行される。そして「受付画面」上で、現地法人端末３２で重要問題登録をした不具合情報登録データが表示される。重要度ランクＹを許容し不具合情報登録データを受け付ける場合には「受付」のボタンがクリック操作される。そして「承認先一覧メニュー」の中から受付の承認者を選択する。本社４０の中から上司である受付承認者が選択され、電子メールの宛先が指定される。また電子メールに依頼内容のメッセージが記述される。さらに「回答依頼先メニュー」の中から工場５０の端末５１が回答依頼先として選択され、電子メールの宛先が指定される。また電子メールに依頼内容のメッセージが記述される。
【０１３０】
この結果不具合情報登録データは端末４１で宛先を指定した受付承認者の元に電子メールにて送信される。
【０１３１】
しかし端末４１で不具合情報登録データを受け付けない場合には「受付画面」上で「受付否認」のボタンがクリック操作される。これにより重要問題登録の発行元である現地法人端末３２へ不具合情報登録データが「受付否認」のメッセージを添付して送り返される（ステップ１１７）。
【０１３２】
受付承認者の端末４２では、Ｗｅｂブラウザが起動されると「先頭画面」が表示される。本社４０における受付承認処理は受付承認者のＩＤ番号、暗証番号を入力することを条件とする。そこで受付承認者のＩＤ番号、暗証番号が入力される。これにより「先頭画面」に、受付承認者宛の電子メールに記述されたメッセージ（承認すべき件数と処理すべき内容）が表示される。このメッセージの表示箇所をクリック操作することで、画面は「受付承認画面」に移行される。そして「受付承認画面」上で、端末４１で受け付けた不具合情報登録データが表示される。
【０１３３】
そこで「受付承認画面」上で「受付承認」のボタンをクリック操作すると、不具合情報登録データは宛先を工場５０の端末５１として電子メールによって送信される。なお端末４１による受付を承認できない場合には「受付否認」のボタンをクリック操作することにより受付をした端末４１の元に不具合情報登録データが「受付否認」のメッセージを添付して送り返される（ステップ１１８）。
【０１３４】
つぎに重要度が低いランクＸが対応づけられた不具合情報Ａを受け付ける場合の処理について説明する。
本社４０の端末４１の表示画面の「先頭画面」には、受付担当者宛の電子メールに記述されたメッセージ（受け付けるべき件数と処理すべき内容）が表示される。このメッセージの表示箇所をクリック操作することで、画面は「受付画面」に移行される。そして「受付画面」上には、現地法人端末３２で受け付けたランクＸの不具合情報登録データが表示される。不具合情報登録データを受け付ける場合には「受付」のボタンがクリック操作される。これにより端末４１の表示画面は「重要問題登録画面」に移行される。しかし不具合情報登録データを受け付けない場合には「受付否認」のボタンがクリック操作される。これにより不具合情報Ａの受付発行元である現地法人端末３２へ不具合情報登録データが「受付否認」のメッセージを添付して送り返される（ステップ１１９）。
【０１３５】
「重要問題登録画面」上では新たな不具合情報Ａが重要であるか否かの判断処理がなされる。まず「検索」のボタンをクリック操作して「検索画面」を表示させる。そして「検索画面」上で、新たな不具合情報Ａに関連する過去の不具合情報および過去の回答のデータをデータベース７１の集約データの中から検索する。そして検索結果に基づいて新たな不具合情報Ａの重要度を判別する（ステップ１２０）。
【０１３６】
検索の結果不具合情報Ａの重要度が高いと判断した場合には（ステップ１２０の判断ＹＥＳ）、「重要度問題登録」のボタンがクリック操作される。これにより不具合情報ＡにＹランク（Ｘランクよりも重要度が高いランク）が対応づけられてサーバ装置７０のデータベース７１に記憶される。この際「検索画面」による検索の結果新たな不具合情報Ａに関連する過去の不具合情報または過去の回答があれば、不具合情報登録データを内容を修正して過去の不具合情報または過去の回答を添付して入力する。
【０１３７】
ここで国内のメーカである本社４０は各国の現地法人３０、３０′…および国内の代理店１０を管轄しており、端末４１はデータベース７１の全てのデータに対するアクセス権限がある。このため、各国の現地法人３０、３０′…および国内の代理店１０から得られた不具合情報に基づき、新たに提起された不具合情報Ａの価値を判断することができる。このため新たな不具合情報Ａ（たとえば「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）に関連する不具合情報「同じ機種の国内の油圧ショベル３でも油圧シリンダの油漏れが発生」）があるので、件数が多いものと判断し、「重要度が高い」と判断することができる。
【０１３８】
このように不具合情報の価値の評価の見直しが可能であり、重要な情報が現地法人３０の段階で却下され海外代理店２０側に戻されることがない。
【０１３９】
また本社４０は各国の現地法人３０、３０′…および国内の代理店１０を管轄しているので、端末４１は各国の現地法人３０、３０′…および国内の代理店１０によって登録された多くの不具合情報を検索することができる。このため海外代理店２０、現地法人３０でなされた過去の情報との関連づけを見直すことができる。また新たな不具合情報Ａについての詳しい図面、画像等のデータがあれば、これを不具合情報登録データにイメージデータとして添付して入力することができる。
【０１４０】
さらに端末４１では「承認先一覧メニュー」の中から重要問題登録の承認者を選択する。本社４０の中から上司である重要問題登録承認者が選択され、電子メールの宛先が指定される。また電子メールに依頼内容のメッセージが記述される。さらに「回答依頼先メニュー」の中から工場５０の端末５１が回答依頼先として選択され、電子メールの宛先が指定される。また電子メールに依頼内容のメッセージが記述される。
【０１４１】
この結果不具合情報登録データは端末４１で宛先を指定した重要問題登録承認者の元に電子メールにて送信される（ステップ１２０の判断ＹＥＳ、ステップ１２２）。
【０１４２】
重要問題登録承認者の端末４２では、Ｗｅｂブラウザが起動されると「先頭画面」が表示される。本社４０における重要問題登録承認処理は重要問題登録承認者のＩＤ番号、暗証番号を入力することを条件とする。そこで重要問題登録承認者のＩＤ番号、暗証番号が入力される。これにより「先頭画面」に、重要問題登録承認者宛の電子メールに記述されたメッセージ（承認すべき件数と処理すべき内容）が表示される。このメッセージの表示箇所をクリック操作することで、画面は「重要問題登録承認画面」に移行される。そして「重要問題登録承認画面」上には、端末４１で重要問題の登録をした不具合情報登録データが表示される。
【０１４３】
そこで「重要問題登録承認画面」上で「重要問題登録承認」のボタンをクリック操作すると、不具合情報登録データは宛先を工場５０の端末５１として電子メールによって送信される。なお端末４１による重要問題登録を承認できない場合には「重要問題登録否認」のボタンをクリック操作することにより、重要問題の登録をした端末４１の元に不具合情報登録データが「重要問題登録否認」のメッセージを添付して送り返される（ステップ１２３）。
【０１４４】
これに対して本社４０の端末４１で不具合情報Ａの重要度が低いと判断した場合には、回答を端末４１で作成するか、重要度のランクを低いランクＸのままにして工場５０の端末５１に送信する処理を行う（ステップ１２０の判断ＮＯ）。
【０１４５】
すなわち回答を作成する場合には「重要問題登録画面」上の「回答登録」のボタンをクリックして「回答登録画面」に移行する。そして「回答登録画面」上で、新たな不具合情報Ａに対する回答を作成する。また「検索画面」による検索の結果、関連する過去の回答があれば、これを回答としてもよい。この回答は不具合情報Ａと関連づけられ集約データの内容が更新される。また回答返信先つまり不具合情報Ａを登録した海外代理店端末２１の電子メールの宛先が指定される。これらデータは回答登録データとしてサーバ装置７０のデータベース７１に記憶される。
【０１４６】
このため不具合情報Ａに対する回答は、本社端末３１から海外代理店端末２１へ電子メールによって送信される。なお回答登録の承認を経てから回答を海外代理店端末２１に電子メールにて送信してもよい（ステップ１２１）。このため真に重要度の高い価値ある不具合情報のみが回答部門６０の回答担当者に送られることになるので、情報伝達に要する時間、手間を大幅に削減することができる。また回答の依頼元である端末２１に回答を送るまでの時間を大幅に短縮することができる。しかも回答部門６０の回答担当者には重要度の低い価値のない不具合情報は送られなくなり回答担当者の負担を大幅に減らすことができる。
【０１４７】
また不具合情報Ａの重要度は低いと判断された場合であって回答を作成できない場合には、つぎの部門に回答を依頼すべく、「回答依頼先メニュー」の中から工場５０の端末５１が回答依頼先として選択され、電子メールの宛先が指定される。また電子メールに依頼内容のメッセージが記述される。
【０１４８】
この結果不具合情報登録データはランクＸのまま、端末４１で宛先を指定した工場５０の端末５１へ電子メールにて送信され、受付の処理がなされる（ステップ１２０の判断ＮＯ、ステップ１２４）。ただしランクＸが対応づけられた不具合情報Ａ対して工場５０または回答部門６０で回答することは任意的なものとなる。ランクＸが対応づけられた不具合情報Ａは後述するようにステップ１０３〜１０９の処理を経て回答される場合もある。
【０１４９】
つぎに国内代理店１０に、建設機械のユーザから新たな不具合情報Ｂが通報された場合を想定する。
【０１５０】
国内代理店端末１１、１２では、海外代理店端末２１、２２における処理（ステップ１１０、１１１）と同様にして不具合情報Ｂの登録、承認の処理を実行する（ステップ１０１、１０２）。
【０１５１】
ただし国内代理店端末１１で「登録」された不具合情報Ｂは全てＺランク（重要度が最も高いランク）の重要度に対応づけられてサーバ装置７０のデータベース７１に記憶される。これは国内代理店１０が販売し管轄する国内の建設機械の台数は多く、データベース７１に記憶された集約データのうち国内代理店１１に関するきわめて多量の過去の情報を検索することができること等を考慮したものである。
【０１５２】
国内代理店端末１１、１２で登録、承認された不具合情報登録データは宛先を直接工場５０の端末５１にされて電子メールによって送信される（ステップ１０２、ステップ１２５）。
【０１５３】
工場５０の端末５１の表示画面の「先頭画面」には、受付担当者宛の電子メールに記述されたメッセージ（受け付けるべき件数と処理すべき内容）が表示される。このメッセージの表示箇所をクリック操作することで、画面は「受付画面」に移行される。そして「受付画面」上には、現地法人端末３２または本社端末４２で受け付け承認したランクＹの不具合情報登録データおよび国内代理店端末１２で受け付け承認したランクＺの不具合情報登録データが表示される。
【０１５４】
不具合情報登録データを受け付ける場合には「受付」のボタンがクリック操作される。これにより端末５１の表示画面は「集約画面」に移行される。しかし不具合情報登録データを受け付けない場合には「受付否認」のボタンがクリック操作される。これにより不具合情報の受付発行元である現地法人端末３２または本社端末４２または国内代理店端末１２へ不具合情報登録データが「受付否認」のメッセージを添付して送り返される（ステップ１２５）。
【０１５５】
「集約画面」上では「検索画面」を呼び出し新たな不具合情報Ａに関連する過去の不具合情報および過去の回答をデータベース７１の集約データの中から検索する。そして関連する過去の情報があれば、これら過去の情報と新たな不具合情報Ａを機種、型式、機番、装置コード、現象コードによって関連づけて入力する。これによりサーバ装置７０のデータベース７１に記憶された集約データが更新される（ステップ１０３の判断ＹＥＳ、ステップ１０４）。
【０１５６】
一方新たな不具合情報Ａに関連する過去の不具合情報がなければ、新規なものとして不具合情報Ａを受理する。重要度が高くて（Ｙ、Ｚランク）しかも新規な不具合情報であれば、不具合情報Ａの重要度は更に上がる（ステップ１０３の判断ＮＯ、ステップ１０４）。
【０１５７】
たとえば不具合情報Ｂが集約データとして既に集約されており、新たな不具合情報Ａを受け付けて新たに集約する場合を想定する。
【０１５８】
新たな不具合情報Ａの内容が「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」であり、過去の不具合情報Ｂが「同じ機種の油圧ショベル３で油圧シリンダの油漏れあり」であったとすると、新たな不具合情報Ａは過去の不具合情報Ｂに関連づけられ集約データが更新される。これにより新たな不具合情報Ａの「発生件数」が２になる。これに対する回答が未回答であれば、件数が多くなることによって新たな不具合情報Ａに対して回答する重要度が上がることになる。この場合同じ不具合情報ＡとＢが関連づけられることにより、回答部門６０の回答担当者は、同じ不具合内容Ａ、Ｂに対する重複した回答を避けることができ、回答担当者の負担が大幅に軽減する。
【０１５９】
また過去の不具合情報Ｂの回答が既に存在している場合には、新たな不具合情報Ａ（「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）と、過去の不具合情報Ｂ（「同じ機種の油圧ショベル３で油圧シリンダの油漏れあり」）に対する過去の回答（「オイルシール交換してくだい」）とが関連づけられて集約される。このため新たな不具合情報Ａにこれら関連する過去の不具合情報Ｂおよび過去の回答を対応づけて回答部門６０の回答担当者に送ることができる。このため回答担当者は、発生件数が多いことを考慮して、さらに進んだ回答（「既生産車については対策オイルシールを交換してください、新規生産車については設計変更を行います」）をすることができる。
【０１６０】
また過去の不具合情報Ｂに対する回答（「既生産車については対策オイルシールを交換してください、新規生産車については設計変更を行います」）が既に存在している場合には、新たな不具合情報Ａ（「油圧ショベル２の油圧シリンダの油漏れ」）の回答の内容を、過去の不具合情報Ｂに対する回答（「既生産車については対策オイルシールを交換してください、新規生産車については設計変更を行います」）にして、この時点で回答依頼元の海外代理店端末２１へ回答を送ることもできる。このため回答部門６０の回答担当者に負担をかけることなく迅速に回答を回答依頼元に送ることができる。
【０１６１】
よって新たな不具合情報Ａを過去の情報に集約した上で回答を作成できる場合には「集約画面」上の「回答登録」のボタンをクリックして「回答登録画面」に移行する。そして「回答登録画面」上で、新たな不具合情報Ａに対する回答を作成する。この場合「検索画面」による検索の結果、関連する過去の回答があれば、上述したようにこれを回答とすることができる。この回答は不具合情報Ａと関連づけられ集約データの内容が更新される。また回答返信先つまり不具合情報Ａを登録した海外代理店端末２１の電子メールの宛先が指定される。これらデータは回答登録データとしてサーバ装置７０のデータベース７１に記憶される。
【０１６２】
このため不具合情報Ａに対する回答は、工場端末５１から海外代理店端末２１へ電子メールによって送信される。なお回答登録の承認を経てから回答を海外代理店端末２１に電子メールにて送信してもよい（ステップ１０４）。このため真に重要度の高い価値ある不具合情報のみが回答部門６０の回答担当者に送られることになるので、情報伝達に要する時間、手間を大幅に削減することができる。また回答の依頼元である端末２１に回答を送るまでの時間を大幅に短縮することができる。しかも回答部門６０の回答担当者には重要度の低い価値のない不具合情報は送られなくなり回答担当者の負担を大幅に減らすことができる。
【０１６３】
端末５１で、新たな不具合情報Ａを受理して回答部門６０に回答を依頼する場合には「承認先一覧メニュー」の中から受理承認者を選択する。工場５０の中から上司である受理承認者が選択され、電子メールの宛先が指定される。また電子メールに依頼内容のメッセージが記述される。さらに「回答依頼先メニュー」の中から回答部門６０の端末６１が回答依頼先として選択され、電子メールの宛先が指定される。また電子メールに依頼内容のメッセージが記述される。
【０１６４】
この結果不具合情報登録データは端末５１で宛先を指定した受理承認者の元に電子メールにて送信される（ステップ１０５、ステップ１０６）。
【０１６５】
受理承認者の端末５２では、Ｗｅｂブラウザが起動されると「先頭画面」が表示される。工場５０における受理承認処理は受理承認者のＩＤ番号、暗証番号を入力することを条件とする。そこで受理承認者のＩＤ番号、暗証番号が入力される。これにより「先頭画面」に、受理承認者宛の電子メールに記述されたメッセージ（承認すべき件数と処理すべき内容）が表示される。このメッセージの表示箇所をクリック操作することで、画面は「受理承認画面」に移行される。そして「受理承認画面」上には、端末５１で受理をした不具合情報登録データが表示される。
【０１６６】
そこで「受理承認画面」上で「受理承認」のボタンをクリック操作すると、不具合情報登録データは宛先を回答部門６０の端末６１にされて電子メールによって送信される。なお端末５１による受理を承認できない場合には「受理否認」のボタンをクリック操作することにより、受理をした端末５１の元に不具合情報登録データは「受理否認」のメッセージを添付して送り返される（ステップ１０６）。
【０１６７】
以上のようにして未回答であって重要度の高い価値ある不具合情報Ａのみが回答部門６０の答担当者に送られる。このため情報伝達に要する時間、手間を大幅に削減することができる。しかも集約処理（ステップ１０４）を行うことによって回答担当者には既に回答済みであって重要度の低い価値のない不具合情報は送られなくなり回答担当者の負担を大幅に減らすことができる。
【０１６８】
回答部門６０の端末６１では、Ｗｅｂブラウザが起動されると「先頭画面」が表示される。回答部門６０における受付処理は受付担当者のＩＤ番号、暗証番号を入力することを条件とする。そこで受付担当者のＩＤ番号、暗証番号が入力される。これにより「先頭画面」に、受付担当者宛の電子メールに記述されたメッセージ（受け付けるべき件数と処理すべき内容）が表示される。このメッセージの表示箇所をクリック操作することで、画面は「受付画面」に移行される。そして「受付画面」上で、工場端末５２で受理した不具合情報登録データが表示される。回答することを受け付ける場合には「受付」のボタンがクリック操作される。そして「回答者一覧メニュー」の中から回答者を選択する。この回答者は回答部門６０とは別の回答部門の回答担当者であってもよい。回答部門６０の中から回答担当者が選択され、電子メールの宛先が指定される。また電子メールに依頼内容のメッセージが記述される。
【０１６９】
この結果不具合情報登録データは端末６１で選定した回答担当者の元に電子メールにて送信される（ステップ１０７、１０８）。
【０１７０】
しかし端末６１で、回答することを受け付けないと判断した場合には「受付画面」上で「受付否認」のボタンがクリック操作される。これにより受理の発行元である工場端末５２へ不具合情報登録データが「受付否認」のメッセージを添付して送り返される（ステップ１０７）。
【０１７１】
回答担当者の端末６２では、Ｗｅｂブラウザが起動されると「先頭画面」が表示される。回答部門６０における回答登録処理は回答担当者のＩＤ番号、暗証番号を入力することを条件とする。そこで回答担当者のＩＤ番号、暗証番号が入力される。これにより「先頭画面」に、回答担当者宛の電子メールに記述されたメッセージ（回答すべき件数と処理すべき内容）が表示される。このメッセージの表示箇所をクリック操作することで、画面は「回答登録画面」に移行される。そして「回答登録画面」上には、端末６１で回答することを受け付けた不具合情報登録データが表示される。
【０１７２】
そして「回答登録画面」上で、新たな不具合情報Ａに対する回答を作成する。また「検索画面」による検索の結果、関連する過去の回答があれば、これを回答としてもよい。この回答は不具合情報Ａと関連づけられ集約データの内容が更新される。
【０１７３】
この場合回答担当者は、各工程で添付されたイメージ情報および各工程で関連づけられ関連づけの修正がなされた過去の不具合情報または回答に基づいて、効率的に回答を作成することができる。
【０１７４】
回答が作成されると、作成された回答は不具合情報Ａに対応づけられて入力される。これによりサーバ装置７０のデータベース７１に記憶された集約データが更新される。そして不具合情報Ａに対する回答は、回答依頼のルートとは逆のルートを辿って回答依頼元の海外代理店端末２１へ向けて電子メールによって送信される。すなわち不具合Ａに対する回答は端末６２から端末６１、５２、５１、４２、４１、３２、３１、２２を経て回答依頼元の海外代理店端末１１に送信される。同様に不具合情報Ｂに対する回答は端末６２から端末６１、５２、５１、１２を経て回答依頼元の国内代理店端末１１に送信される。これによりユーザの建設機械を迅速かつ的確に修理等することが可能になる。
【０１７５】
つぎに建設機械の不具合情報を複数の工程で処理して回答する場合に、滞留している工程および処理内容を突き止め、迅速かつ適切な指示を与えることができる実施形態について説明する。
【０１７６】
この実施形態では、不具合情報Ａ、Ｂ、Ｃについて各工程の端末１１、１２、５１、５２、６１、６２を経て回答が作成され、作成された回答が端末６２、６１、５２、５１、１２、１１を経て返却される場合を想定する。
【０１７７】
サーバ装置７０では、前述したように各端末で不具合情報Ａ、Ｂ、Ｃが処理される毎に、既に処理が行われた工程（前処理工程）の端末と、過去に行われた処理の内容と、未処理の工程（未処理工程）の端末を記憶しており、処理が進む毎にこのデータを更新している。
【０１７８】
各端末のうち不具合情報を管理する端末では、表示画面上にＷｅｂページの「管理画面」を呼び出して、処理が滞留しないように管理する。実施形態では管理者の端末は本社端末４２であるとする。
【０１７９】
すなわち管理者の端末４２では、Ｗｅｂブラウザが起動されると「先頭画面」が表示される。管理処理は管理者のＩＤ番号、暗証番号を入力することを条件として実行することができる。そこで管理者のＩＤ番号、暗証番号が入力される。これにより「先頭画面」から「管理画面」に移行される。このためサーバ装置７０のデータベース７１の記憶データが読み出され、「管理画面」上には、不具合情報Ａ、Ｂ、Ｃについて既に処理が行われた前処理工程の端末と、過去に行われた処理の内容と、未処理の端末が表示される。
【０１８０】
図３（ａ）は不具合情報Ａ、Ｂ、Ｃのデータ構造を示している。「不具合情報」には「発信元」、「あて先」、「処理内容」、「メッセージ」を示すデータが対応づけられている。
図３（ｂ）はデータ構造の内容が各工程の端末で処理される毎に変化する様子を示している。
【０１８１】
各工程の端末は、自己の工程で不具合情報Ａ、Ｂ、Ｃが処理されると、次工程の端末（個人）を選択し選択した端末（個人）を電子メールの宛先にして当該不具合情報を処理するように要求するデータを送信する。
【０１８２】
たとえば端末１１は、自己の工程１１で不具合情報Ｂを「登録」する処理を行うと、次工程の端末１２を電子メールの宛先にして端末１２に対して当該不具合情報Ｂの登録の「承認」を要求するデータを送信する。サーバ装置７０では、各工程の端末で不具合情報Ａ、Ｂ、Ｃが処理される毎に、前処理工程と、過去の処理内容と、未処理工程のデータを更新している。
【０１８３】
現在サーバ装置７０のデータベース７１の記憶内容は図３（ｂ）の状態であるとする。
【０１８４】
不具合情報Ａについては、端末１１で登録の処理がなされ端末１２に承認が要求され、つぎの端末１２で承認の処理がなされ端末５１に受付が要求され、つぎの端末５１で受付の処理がなされ端末５２に承認が要求され、つぎの端末５２で承認の処理がなされ端末６１に受付が要求され、つぎの端末６１で受付の処理がなされ端末６２に回答が要求され、つぎの端末６２で回答の処理がなされ端末６１に回答返却が要求されている。
【０１８５】
不具合情報Ｂについては、端末１１で登録の処理がなされ端末１２に承認が要求され、つぎの端末１２で承認の処理がなされ端末５１に受付が要求されている。
【０１８６】
不具合情報Ｃについては、端末１１で登録の処理がなされ端末１２に承認が要求され、つぎの端末１２で承認の処理がなされ端末５１に受付が要求されている。
【０１８７】
「管理画面」上には、図３（ｂ）の内容が表示される。このため不具合情報Ａについては回答部門端末６２で「回答登録」までの処理が終了しており、回答依頼元の国内代理店１１に向けて送り返されている途中であることを、管理者の本社端末４２で知ることができる。
【０１８８】
また不具合情報Ｂについては国内代理店端末１２で「承認」までの処理が終了しており、次の工程の工場端末５１へ「受付」を要求している途中であることを、要求元の端末側で知ることができる。
【０１８９】
また不具合情報Ｃについても同様に国内代理店端末１２で「承認」までの処理が終了しており、次の工程の工場端末５１へ「受付」を要求している途中であることを、管理者の本社端末４２で知ることができる。
【０１９０】
このため管理者は、工場端末５１において、不具合情報Ｂ、Ｃの受付の処理が滞留していることを迅速に知ることができ、工場端末５１の「受付」処理の担当者に対して処理を迅速に進めるように電子メールによって注意を促すことができる。
【０１９１】
このように本実施形態によれば、建設機械の不具合情報を複数の工程の端末で処理して回答する場合に、滞留している工程の端末および処理内容（「工場端末５１において、不具合情報Ｂ、Ｃの受付処理が滞留」）を突き止め、担当者に対して迅速かつ適切な指示を与えることができる。
【０１９２】
また各工程の端末でＷｅｂブラウザが起動されると、起動時の「先頭画面」には、サーバ装置７０のデータベース７１に記憶されたデータに基づいて、当該工程の端末で処理すべき未処理の不具合情報の件数および処理すべき内容がメッセージとして表示される。
【０１９３】
現在サーバ装置７０のデータベース７１の記憶内容は図３（ｂ）の状態であるとする。このため工場端末５１の起動時に「先頭画面」には、「不具合情報２件（Ｂ、Ｃ）の受付け処理を行ってください」が表示される。このため工場端末５１の受付担当者は、端末５１の起動時に、自己が処理すべき件数および処理内容（「不具合情報２件（Ｂ、Ｃ）についての受付処理」）を知ることができ、効率よく事務処理を進めることができる。また前述したようにメッセージの表示箇所をクリック操作することで「受付画面」に直接移行することができ事務処理を効率的に進めることができる。
【０１９４】
以上説明した実施形態では、各部門内で１人の承認を経てつぎの部門に受付が依頼される場合を想定して説明した。しかし各部門内で承認者を複数者設け最終承認者の承認を経てからつぎの部門へ受付を依頼する実施も可能である。また承認者が不在等の場合には承認者へ承認を依頼することなく自己が行った処理を自ら承認（これを自承認という）してつぎの部門へ受付を依頼するような実施も可能である。
【０１９５】
図４は不具合情報Ａを登録部門（海外代理店端末）２０で登録をし、登録を発行し、つぎの１次受付部門（現地法人）３０で不具合情報Ａを受付けて、受付を発行し、つぎの２次受付部門（本社）４０で不具合情報Ａを受付けて、受付を発行するまでの承認の処理の手順を、フローチャートで示している。図４において承認者リストとは、前述した「承認先一覧メニュー」に相当し、各部門内における上司の電子メールの宛先が対応している。
【０１９６】
すなわち不具合情報Ａは登録部門２０で登録担当者が登録をし（ステップ２０１）、承認者リスト４０１の中から承認者が選定されて、登録の承認の依頼が電子メールにて送付される（ステップ２０２）。承認者は更に上司の承認者を承認者リスト４０１の中から選定し承認の依頼を電子メールにて送付する。そして最終承認者が登録を最終承認すると不具合情報Ａの登録が発行され、つぎの１次受付部門３０に受付の依頼がされる（ステップ２０３、２０４、２０５、２０６）。また最終承認者の承認を経なくても、最終承認の途中の承認の段階で代理承認をして登録を発行することもできる（ステップ２０３、２０４、２０６）。
【０１９７】
また登録担当者が自承認して不具合情報Ａの登録を発行することもできる（ステップ２０２、２０６）。
【０１９８】
１次受付部門３０でも同様な手順で承認の処理がなされる。すなわち不具合情報Ａは１次受付部門３０で受付担当者が受け付けて（ステップ２０７）、承認者リスト４０２の中から承認者が選定されて、受付の承認が依頼される（ステップ２０８）。承認者は更に上司の承認者を承認者リスト４０２の中から選定する。そして最終承認者が受付を最終承認すると不具合情報Ａの受付が発行され、つぎの２次受付部門４０に受付の依頼がされる（ステップ２０９、２１０、２１１、２１２）。また最終承認者の承認を経なくても、最終承認の途中の承認の段階で代理承認をして受付を発行することもできる（ステップ２０９、２１０、２１２）。また受付担当者が自承認して不具合情報Ａの受付を発行することもできる（ステップ２０８、２１２）。
【０１９９】
２次受付部門４０でも同様であり、不具合情報Ａは２次受付部門４０で受付担当者が受け付けて（ステップ２１３）、承認者リスト４０３の中から承認者が選定されて、受付の承認が依頼される（ステップ２１４）。承認者は更に上司の承認者を承認者リスト４０３の中から選定する。そして最終承認者が受付を最終承認すると不具合情報Ａの受付が発行され、つぎの工場５０に受付の依頼がされる（ステップ２１５、２１６、２１７、２１８）。また最終承認者の承認を経なくても、最終承認の途中の承認の段階で代理承認をして受付を発行することもできる（ステップ２１５、２１６、２１８）。また受付担当者が自承認して不具合情報Ａの受付を発行することもできる（ステップ２１４、２１８）。
【０２００】
図４において、承認者が登録または受付を代理承認または最終承認しない場合には送付元に返却することになる。同様に発行元の部門からつぎの部門に送付された発行内容を、当該つぎの部門で受け付けない場合には発行元の部門に返却することになる。
【０２０１】
サーバ装置７０のデータベース７１では、不具合情報が処理されて電子メールにてつぎの承認先またはつぎの受付部門にデータが送付される毎に、発行の履歴を更新している。
【０２０２】
図５はデータベース７１に記憶される発行履歴の内容を示す。
【０２０３】
すなわち不具合情報Ａには、「送付元（所属）」、「送付元の氏名」、「処理内容」、「日付」、「宛先（所属）」、「宛先の氏名」、「処置」が対応づけられている。個人の所属部課、氏名等は電子メールの宛先に対応している。
【０２０４】
ここで「処理内容」とは「送付元」から「宛先」に対して処理を依頼する内容のことである。また「処置」とは「宛先」が「処理内容」に対して実際に行った処理のことである。また「氏名」は個人名でもよく所属する部課の全員でもよい。
【０２０５】
図４は不具合情報Ａを回答部門に送付するまでの処理を示しているが、回答部門で回答を作成して回答依頼先に返却する場合にも図４の処理と同様に行うようにしてもよい。
【０２０６】
図６は図４と同様にして不具合情報Ａの回答を回答部門（設計、製造部門等）６０で登録をし、回答登録を発行し、つぎの回答発行部門５０（品質保証部門）で不具合情報Ａの回答を受け付けて、回答受付を発行し、つぎの２次発行部門（本社）４０で不具合情報Ａの回答を受付けて、回答受付を発行し、つぎの１次受付部門（現地法人）３０で不具合情報Ａの回答を受付けて、回答受領を発行するまでの承認の処理の手順を、フローチャートで示している。
【０２０７】
すなわち不具合情報Ａは回答部門６０で回答登録担当者が登録をし（ステップ２０１′）、承認者リスト４０１′の中から承認者が選定されて、回答登録の承認の依頼が電子メールにて送付される（ステップ２０２′）。承認者は更に上司の承認者を承認者リスト４０１′の中から選定し承認の依頼を電子メールにて送付する。そして最終承認者が登録を最終承認すると不具合情報Ａの回答登録が発行され、つぎの回答発行部門５０に回答の受付の依頼がされる（ステップ２０３′、２０４′、２０５′、２０６′）。また最終承認者の承認を経なくても、最終承認の途中の承認の段階で代理承認をして回答登録を発行することもできる（ステップ２０３′、２０４′、２０６′）。
【０２０８】
また回答登録担当者が自承認して不具合情報Ａの回答登録を発行することもできる（ステップ２０２′、２０６′）。
【０２０９】
回答発行部門５０でも同様な手順で承認の処理がなされる。すなわち不具合情報Ａの回答は回答発行部門５０で回答受付担当者が受け付けて（ステップ２０７′）、承認者リスト４０２′の中から承認者が選定されて、回答受付の承認が依頼される（ステップ２０８′）。承認者は更に上司の承認者を承認者リスト４０２′の中から選定する。そして最終承認者が回答受付を最終承認すると不具合情報Ａの回答の受付が発行され、つぎの２次発行部門４０に回答の受付の依頼がされる（ステップ２０９′、２１０′、２１１′、２１２′）。また最終承認者の承認を経なくても、最終承認の途中の承認の段階で代理承認をして回答受付を発行することもできる（ステップ２０９′、２１０′、２１２′）。また回答受付担当者が自承認して不具合情報Ａの回答受付を発行することもできる（ステップ２０８′、２１２′）。
【０２１０】
２次発行部門４０でも同様であり、不具合情報Ａの回答は２次発行部門４０で回答受付担当者が受け付けて（ステップ２１３′）、承認者リスト４０３′の中から承認者が選定されて、回答受付の承認が依頼される（ステップ２１４′）。承認者は更に上司の承認者を承認者リスト４０３′の中から選定する。そして最終承認者が受付を最終承認すると不具合情報Ａの回答受付が発行され、つぎの１次発行部門３０に回答受付の依頼がされる（ステップ２１５′、２１６′、２１７′、２１８′）。また最終承認者の承認を経なくても、最終承認の途中の承認の段階で代理承認をして回答受付を発行することもできる（ステップ２１５′、２１６′、２１８′）。また回答受付担当者が自承認して不具合情報Ａの回答受付を発行することもできる（ステップ２１４′、２１８′）。
【０２１１】
１次発行部門３０でも同様であり、不具合情報Ａの回答は１次発行部門３０で回答受付担当者が受け付けて（ステップ２１９′）、承認者リスト４０４′の中から承認者が選定されて、回答受付の承認が依頼される（ステップ２２０′）。承認者は更に上司の承認者を承認者リスト４０４′の中から選定する。そして最終承認者が受付を最終承認すると不具合情報Ａの回答受領が発行され、つぎの不具合情報登録部門２０に回答受付の依頼がされる（ステップ２２１′、２２２′、２２３′、２２４′）。また最終承認者の承認を経なくても、最終承認の途中の承認の段階で代理承認をして回答受領を発行することもできる（ステップ２２１′、２２２′、２２４′）。また回答受付担当者が自承認して不具合情報Ａの回答受領を発行することもできる（ステップ２２０′、２２４′）。
【０２１２】
図６において、承認者が回答登録または回答受付を代理承認または最終承認しない場合には送付元に返却することになる。同様に発行元の部門からつぎの部門に送付された発行内容を、当該つぎの部門で受け付けない場合には発行元の部門に返却することになる。
【０２１３】
サーバ装置７０のデータベース７１では、不具合情報の回答が処理されて電子メールにてつぎの承認先またはつぎの受付部門にデータが送付される毎に、回答の履歴を更新している。
【０２１４】
回答の履歴も不具合情報の発行履歴と同様に図５に示すようにデータベース７１に順次記憶される。
【０２１５】
図７は発行履歴および回答履歴の具体例を示している。
【０２１６】
同図７において「ＫＡ」、「ＪＳ」、「ＦＯ」は事業所、部課名を特定する符号である。また「コメント」とは「送付元」が「宛先」に対して「処理内容」を依頼する場合の具体的な指示内容のことである。たとえば矢印で示す部分を例にとれば、「ＪＳ部」の「吉川篤」が「受付依頼」を「ＦＯ工場」の「全員」に対して「２０００年２月２１日の１７時５９分２７秒」に「登録ＮｏＸＸＸＸの回答と同じ不具合と考えます。ご確認下さい」というコメントを付けて依頼したが、既にＦＯ工場において「受付」という処置がなされたことを表している。
【０２１７】
なお、ある工程で事務処理が停滞している場合には「処置」の箇所が「未処置」と表される。
【０２１８】
従って図７に示すような発行履歴または回答履歴を管理者の端末４２で「管理画面」に表示することにより、事務処理の停滞を効率的に防止することができる。
【０２１９】
なお本実施形態では、建設機械の不具合について回答を作成する場合を想定して説明した。しかし本発明はこれに限定されることなく、複数の工程を経て回答を作成するものであれば、いかなる提起項目に対しても適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は実施形態の処理手順を示すフローチャートである。
【図２】図２は実施形態の装置の構成を示す図である。
【図３】図３（ａ）は図１の実施形態のデータ構造を示す図で、図３（ｂ）はデータ構造の変化を示す図である。
【図４】図４は実施形態の処理手順を示すフローチャートである。
【図５】図５は実施形態の処理の履歴を示す図である。
【図６】図６は実施形態の処理手順を示すフローチャートである。
【図７】図７は図５の具体例を示す図である。
【符号の説明】
１  イントラネット
１１、１２、２１、２２、３１，３２、４１、４２、５１、５２、６１、６２端末
７０  サーバ装置
【図１】
0004316107.tif 000002
【図２】
0004316107.tif 000003
【図３】
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【図４】
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【図５】
0004316107.tif 000006
【図６】
0004316107.tif 000007
【図７】
0004316107.tif 000008