(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の満足度情報をコンピュータが収集する方法であって、
顧客の通信装置と顧客サービス員の端末との間の電話通信を確立するステップと、
前記電話通信の過程で前記顧客が前記通信装置のタッチトーン・ボタンの満足度を示す数字を選択するとタッチトーン・データとして受信するステップと、
前記満足度情報として、前記タッチトーン・データを数値に変換し、会話に関する評価対象部分のインデックスとして、前記顧客と前記顧客サービス員との電話通信の過程で通話開始からタッチトーン・データを受信するまでのずれ時間と、前記満足度情報として、前記タッチトーン・データを変換した数値と、を関連つけて顧客情報データベースに格納するステップと、
を前記コンピュータが実行することを特徴とする顧客満足度情報収集方法。
【請求項２】
顧客の満足度情報をサーバーに収集するシステムにおいて、
前記顧客の通信装置との間の電話通信を確立でき、前記サーバーに接続された顧客サービス員の端末と、
前記通信装置と前記端末と間で確立された前記電話通信の過程で、前記通信装置において、前記顧客サービス員に対する満足度を示す数字のタッチトーン・ボタンが前記顧客により選択されたとき、前記通信装置から該タッチトーン・ボタンの操作によるタッチトーン・データを受信し、該タッチトーン・データに基づいて前記数字に対応する数値に変換する認識モジュールと、
前記満足度情報として、前記タッチトーン・データを数値に変換し、会話に関する評価対象部分のインデックスとして、前記顧客と前記顧客サービス員との電話通信の過程で通話開始からタッチトーン・データを受信するまでのずれ時間と、前記満足度情報として、前記タッチトーン・データを変換した数値と、を関連つけて前記サーバーのデータ記憶装置に格納する処理ユニットと、
を備える顧客満足度情報収集システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、一般的には、顧客サービスの質の改良に関するものであり、特に、遠隔（オフサイト）の顧客サービスに関する顧客満足度情報を受信し自動的に収集し評価する顧客満足度情報収集方法及びそのシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
１つの会社の製品及び価格が別の会社のものと区別しがたい今日の競争市場においては、会社が、より良い顧客サービス及びサポートを提供することによって、競合会社の優位に立とうとすることがしばしばある。例えば、多くの会社は、通話料無料の電話番号を用意しており、顧客が、助力又は質問の答えを得るために、会社の顧客サービス員を呼び出せるようになっている。
【０００３】
しかし、多くの理由で、このような通話料無料の電話番号を使用した際、顧客が不満足に感じる場合もあるかも知れない。例えば、かかってきた電話を処理するための充分な顧客サービス員がいない場合には、電話をかけた顧客は、顧客サービス員に繋がるまでにかなりの時間待たなければならないこともある。通話に関して、顧客は、一般的には電話料金を負担しなくてよいものの、今日のようなテンポの速い社会においては、顧客には、顧客サービス員に繋がるまで待つ時間がないこともある。
【０００４】
また、顧客は、最終的に適当な顧客サービス員に接続されるまでに、様々な部署又は顧客サービス員に取り次がれる場合もある。また、時には、顧客サービス員が速やかに回答又は助力を顧客に与えられないような場合には、顧客は、顧客サービス員から電話がかかってくるのを待たなければならない場合がある。これも、結果的には長い待ち時間となり、顧客側のフラストレーションの原因ともなる。
【０００５】
例え、顧客がすぐに適当な顧客サービス員に繋がったとしても、顧客サービス員が、顧客の求める援助を提供するだけの能力を持っていない場合にも、やはり、顧客は不満に感じることになる。さらに、顧客サービス員が礼儀正しくなく、その声の調子や、話し方で顧客を怒らせてしまうこともある。
【０００６】
上記の理由のどれであっても、不満を感じた顧客は、それ以上その会社との関係は持たず、代わりにその会社の競合会社と取引を開始することも有り得る。従って、不満の範囲を迅速に特定して、顧客サービスの質を上げるために、是正措置を講じることが重要である。このために、会社は、能力と礼儀正しさのレベルについて、監督者が後で検討できるように、顧客と顧客サービス員の間の会話をランダムに選択して記録するようにする場合がある。会社によっては、顧客に調査書を郵送したり、追跡調査の電話をかけたりして、顧客が受けたサービスの満足度について調査している。
【０００７】
【特許文献１】
米国特許第５０３４８０７号明細書
【特許文献２】
米国特許第５２２７８７４号明細書
【０００８】
【発明が解決しようとしている課題】
しかし、上述の方法は、本質的に通話が完了した後における顧客の満足度についての情報を収集することになる。従って、収集された情報は、通話時の顧客の感覚を正確に反映しないこともある。さらに、上述の顧客満足度情報を収集し、分析する手仕事的な方法は、一般に、非効率的で、時間がかかり、信頼性が低いのとなる。
【０００９】
従って、通話と同時に顧客の満足度情報を収集するためのシステム及び方法が必要とされる。この種のシステムは、顧客満足度情報の効率の良い収集及び分析の自動化を図ることができる。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
本発明は、先行技術に付随する上記の欠点に対処し、これを軽減するものである。本発明は、顧客の満足度情報をコンピュータが収集する方法であって、顧客の通信装置と顧客サービス員の端末との間の電話通信を確立するステップと、前記電話通信の過程で前記顧客が前記通信装置のタッチトーン・ボタンの満足度を示す数字を選択するとタッチトーン・データとして受信するステップと、前記満足度情報として、前記タッチトーン・データを数値に変換し、会話に関する評価対象部分のインデックスとして、前記顧客と前記顧客サービス員との電話通信の過程で通話開始からタッチトーン・データを受信するまでのずれ時間と、前記満足度情報として、前記タッチトーン・データを変換した数値と、を関連つけて顧客情報データベースに格納するステップと、を前記コンピュータが実行する顧客満足度情報収集方法に関するものである。
【００１２】
さらに、本発明は、顧客の満足度情報をサーバーに収集するシステムに関するものである。前記顧客の通信装置との間の電話通信を確立でき、前記サーバーに接続された顧客サービス員の端末と、前記通信装置と前記端末と間で確立された前記電話通信の過程で、前記通信装置において、前記顧客サービス員に対する満足度を示す数字のタッチトーン・ボタンが前記顧客により選択されたとき、前記通信装置から該タッチトーン・ボタンの操作によるタッチトーン・データを受信し、該タッチトーン・データに基づいて前記数字に対応する数値に変換する認識モジュールと、前記満足度情報として、前記タッチトーン・データを数値に変換し、会話に関する評価対象部分のインデックスとして、前記顧客と前記顧客サービス員との電話通信の過程で通話開始からタッチトーン・データを受信するまでのずれ時間と、前記満足度情報として、前記タッチトーン・データを変換した数値と、を関連つけて前記サーバーのデータ記憶装置に格納する処理ユニットと、を備える。
【００１４】
従って、本発明に係る顧客満足度情報収集方法及びそのシステムは、顧客の印象がまだ新鮮なうちに、顧客がその満足度に関する入力を行なえるようにしている。さらに、本発明に係る方法及びシステムは、先行技術で行なわれているような手仕事的な調査を伴うことなく、効率よく確実に、会社が満足度データを収集でき、満足度を調査することができる。
【００１５】
【発明の実施の形態】
本発明に係る顧客満足度情報収集、分析するシステムについて、その特徴、態様及び利点が、以下に、添付の図面を参照して説明される。
【００１６】
一般的に、本発明は、電話通信を通じて、離れたところからアクセスされる顧客サービスに関して、顧客の満足度を調査し分析するための電子システム及び方法に関するものである。顧客満足度情報は、顧客サービス員との会話中、或いは、その後、電話を切る前に発呼側である顧客との対話を通じて収集される。この様にして、顧客は、顧客サービスを提供する会社に、通話がどのように扱われたかについて、顧客の満足度を直ちにフィードバックすることができる。このようなユーザによるフィードバックの分析に基づいて、会社は、必要となれば、顧客サービスの質を改良するための措置を講じることができる。
【００１７】
図１は、本発明に係る一実施態様に従った顧客調査及び分析システムの概略ブロック図である。このシステムは、顧客サービス員との電話通信を開始するため、又は、これに応答するために、顧客がアクセスできる通信装置を含んでいる。そのような通信装置としては、携帯情報端末機２、携帯電話機４、パーソナルコンピュータ６などが考えられる。
【００１８】
そのシステムは、さらに、顧客の発呼を被呼電話番号にルーティングするために、市内電話交換会社（例えば、Ａｍｅｒｉｔｅｃ、Ｐａｃｉｆｉｃ、 ＢｅＬＬ）及び中継遠距離通信会社（例えば、ＡＴ＆Ｔ、ＭＣＩ、Ｓｐｉｒｉｔ）を含む公衆電話網又は専用電話網などのネットワーク１０を含む。ネットワークには、特定の場所に係わる電話の送受信を管理する局所交換機１５に結合される。局所交換機１５は、ある会社内の電話通信を管理する構内交換機（ＰＢＸ）であることが好ましい。しかし、当業者であれば、局所交換機は、市内電話会社の交換機又は別個の交換機がＰＢＸとして作用するＣｅｎｔｒｅｘなど、既知のどのような局所交換装置でも可能であることが知られている。
【００１９】
局所交換機１５は、入り呼を処理し、これを特定の顧客サービス員に導くために、コンピュータ通信統合（ＣＴＩ）サーバー２０に結合される。ＣＴＩサーバー２０は、さらに通話に関する顧客満足度データを収集し、それをハードディスク・ドライブ又はドライブ・アレイ形式の大容量記憶装置４０に記憶する。大容量記憶装置は、顧客プロフィル情報及び通話の成果に関する情報も記憶することができる。
【００２０】
各顧客サービス員２５は、ローカル・エリア・ネットワーク３５を通じて、ＣＴＩサーバー２０に結合されるコンピュータ端末２５ａにアクセスすることができる。顧客サービス員２５は、コンピュータ端末２５ａを使って、顧客関係の情報を大容量記憶装置４０に記憶しこれから顧客関係の情報を検索する。
【００２１】
また、ＣＴＩサーバー２０は、ローカル・エリア・ネットワーク３５を通じて、分析コンピュータ３０に結合される。分析コンピュータ３０は、大容量記憶装置から顧客満足度データを検索し、必要であれば、会社の顧客サービスを改良するために、会社が使用するデータの分析を行なう。
【００２２】
そのもっとも基本的形態にとしては、先ず、顧客は、会社が用意した顧客サービス番号に電話をかける。この電話の呼び出しは、局所交換機１５がこの呼び出しを受信するまでに、ネットワーク１０内の様々な装置を経て送られる。一般的に、発呼者の市内電話交換会社の交換機は、中継交換機に長距離呼び出しを送り、中継交換機は、呼び出しを被呼者に係る市内電話交換会社の交換機に送る。次に、被呼者に係る市内電話交換会社の交換機は、会社の局所交換機１５に呼び出しを送る。
【００２３】
会社の局所交換機１５は、当該呼び出しを受信し、この呼び出しについて、手の空いている顧客サービス員２５を動的に割り当てるために、これをＣＴＩサーバー２０に転送する。呼び出しを処理する顧客サービス員は、自身のコンピュータ端末２５を使って、大容量記憶装置４０から既存客に関する情報を検索する。大容量記憶装置４０に、この顧客に関する情報が全くない場合には、顧客サービス員は、顧客プロフィル情報を含む顧客の新しい記録を作成する。顧客サービス員は、また、コンピュータ端末２５を使って、呼び出しの理由又は通話の結果を含めた通話に関する追加情報を入力する。
【００２４】
通話の過程で、ＣＴＩサーバー２０は発呼者が送信するタッチトーンがあるかについて、通話をモニタする。会話中に、タッチトーンを受信した場合には、それは、タッチトーンが送信された当該通話に関連した顧客の満足度を示しているものと想定する。従って、顧客は、印象が頭の中で新鮮である通話中に、特定の場合の不満足又は満足を示すことができる。
【００２５】
ＣＴＩサーバー２０は、通話の最後であるが、電話が切れる前に、顧客から、通話に関する顧客の満足度に関する追加のフィードバックを受けるために、顧客に質問を提示する。ここで、収集された情報は、分析コンピュータ３０によって後で分析するために、大容量記憶装置４０に記憶される。
【００２６】
分析コンピュータ３０は、大容量記憶装置４０に記憶された顧客満足度情報に基づいて統計分析を行い、リポートを作成することができる。分析及びリポートは、各サービス員、顧客、地理的場所などごとに、行なわれる。例えば、分析コンピュータ３０は、特定の顧客サービス員に関連する顧客満足度情報について、大容量記憶装置で探索及び検索ルーチンを実行する。検索された情報は、その顧客サービス員に関する顧客満足度が予め決められた閾値より低い場合には、是正措置を講じるために、分析することになる。その代わりに、顧客満足度が予め決められた閾値より高い場合には、顧客サービス員に報償或いは奨励金を与えるようにしてもよい。
【００２７】
図２は、本発明の一実施態様に従ったＣＴＩサーバーのより詳細なブロック図を示している。ＣＴＩサーバー２０は、入り呼に応答し、発呼者に最初の指示を与えるタッチトーン認識モジュール２０ｂを含む。例えば、タッチトーン認識モジュール２０ｂは、利用可能なサービス及び希望のサービスの選択方法を発呼者に知らせる。タッチトーン認識モジュール２０ｂは、通話中のどの時点でも、顧客が感じた満足度を示す数字について、タッチトーン・ボタンにより顧客の電話機で選択することで、顧客満足度情報を示すように、顧客に指示することができる。タッチトーン認識モジュール２０ｂは、さらに、顧客サービス員との会話が終了となって、電話を切る前に、予め決められたタッチトーン・ボタンを押すように指示を与えることができる。
【００２８】
本発明の一実施態様に従えば、タッチトーン認識モジュール２０ｂは、顧客と顧客サービス員との間の会話の終了時に、顧客に対して予め決められた１組の質問をするようにプログラムされている。質問は、通話についての顧客の満足度に関する追加フィードバックを収集することができるものであることが好ましい。顧客は、この場合にも、希望の答えに対応した数字について電話のタッチトーン・ボタンを選択することによって、質問への回答を示すことができる。その代わりに、質問及び答えを音声認識、自動エージェント又はその他技術上既知のメカニズムを通じて与えることもできる。
【００２９】
タッチトーン認識モジュール２０ａは、周知のメカニズムに従って、局所交換機１５から受信したデータが音声データか電話シグナリングデータ（タッチトーン・データ）であるのかを識別するための論理を含めることができる。顧客サービス員との会話が開始された後に受信するタッチトーン・データは、ユーザ満足度データであると推定される。ユーザ満足度データは、処理ユニット２０ｂに転送され、処理ユニットは、大容量記憶装置４０の顧客情報データベース４０ａにおいて該当の顧客記録を探し出し、特定された顧客記録にユーザ・データを記憶する。
【００３０】
音声データは、アナログ音声データをデジタル・データに変換するために、アナログ−デジタル変換器２０Ｃに転送される。アナログ−デジタル変換器２０Ｃは、次に、変換済みの音声データを処理ユニット２０ｂに転送する。処理ユニット２０ｂは、音声データを受信した時刻に基づいて音声データにインデクスを付け、それを大容量記憶装置４０の音声記憶データベース４０ｂに記憶する。
【００３１】
ＣＴＩサーバー２０は、さらに、好ましくは、処理ユニット２０ａとコンピュータ端末２５ａ及び分析コンピュータ３０の間のインターフェイスとして作用するＬＡＮコントローラ２０を含む。ＬＡＮコントローラ２０は、顧客記録情報をコンピュータ端末２５ａ及び分析コンピュータ３０に提供する。ＬＡＮコントローラ２０は、また、コンピュータ端末２５ａから、顧客サービス員が処理した通話に関する情報を受信する。この情報には、顧客プロフィル情報及び通話の成果に関する情報を含めることができる。この情報は、受信した情報を該当の顧客記録に記憶するために、処理ユニット２０ｂに転送される。
【００３２】
図３は、本発明の１つの実施態様に従った顧客情報データベース４０ａのレイアウトの略図である。データベースは、一連の顧客固有の記録（全体として５０で示される）を含み、その記録の各々は、その先頭に顧客ＩＤ（CUSTONER ID (KEY)）５０ａが配置され、これによって顧客が識別される。顧客ＩＤ５０ａは、発呼顧客に対応付けられる顧客記録を特定するためのキーとして使用される。顧客ＩＤ５０ａの後に、各顧客記録５０には、顧客の名前（NAME）５０ｂ、顧客の自宅電話番号（HOME PHONE）５０Ｃ、顧客の勤務先電話（BUSINESS PHONE）５０ｄ、及び顧客の住所（ADDRESS）５０ｅが含まれる。各顧客記録には、さらに、顧客が購入した製品又はサービス（PRODUCT/SERVICE）が含まれる。顧客に提供される顧客サービスは、購入された製品又はサービスと対応付けられることになる。
【００３３】
顧客記録の付帯事項フィールド（INCIDENTS）５０ｇには、顧客が顧客サービス番号に対して行なった通話の追跡記録が保存される。各通話は、好ましくは、別個の付帯事項テーブル６０に記憶される一意の付帯事項番号（INCIDENT No.）６０ａと対応付けられる。各付帯事項番号６０ａは、該当の付帯事項記録８０を特定する付帯事項記録番号７０を検索するために使用されるキー（KEY）６０ｂと対応付けられる。その代わりに、対応する付帯事項記録番号７０を特定するために付帯事項番号６０ａ自体をキーとして使用できる。
【００３４】
付帯事項記録番号によって特定される各付帯事項記録８０は、特定の通話を処理した顧客サービス員を特定する顧客サービス員ＩＤ（REPRESENTATIVE 26）８０ｋを含んでいる。日付／時刻フィールド（DATE/TIME）８０ａは、電話を受けた日付及び会話の開始時刻及び終了時刻を示す。付帯事項記録８０の結果フィールド（RESULT）８０ｂは、通話の成果に関する情報を示す。この情報は、顧客サービス員がそのコンピュータ端末２５ａを通じて、手入力される。
【００３５】
各付帯事項記録８０は、さらに、付帯事項が最後まで処理されたか或いはその後の追跡の余地があるかを示す状態フィールド（STATUS）８０ｃを含む。さらに音声データ・フィールド（VOICE DATA）８０ｄは、一時音声記憶データベース４０ｂに記憶される記録された通話のインデクスを示し、後で通話内容を検討することができるようにする。
【００３６】
満足度フィールド（SATISFACTION LEVEL）８０ｅは、電話を切る前に顧客が示した顧客満足度を含む。本発明の一実施態様に従えば、タッチトーン認識モジュール２０ｂは、顧客のタッチトーン電話を使って、会話完了後であって、電話を切る前に、通話の様々な側面を評価するように、ユーザに指示する。例えば、待ち時間、通話結果、サービス員の態度などに関する顧客の満足度を評価するよう、顧客に求めることができる。評価対象分野８０ｆ及びこれらの分野に与えられる評価８０ｇは満足度フィールド８０ｅに保存される。
【００３７】
満足度フィールド８０ｅは、また、顧客サービス員との会話中の顧客満足度を示すこともできる。図４に示されるように、オフセット・フィールド（OFFSET）８０ｉは、会話に関する評価対象部分のインデクスとして作用する。オフセット・フィールドは、通話開始からのずれ時間を示すことによって、会話の関連部分を特定することができる。レベル・フィールド（LEVEL）８０ｊは、会話の特定される部分に対応付けられる顧客満足度を示す。平均フィールド（AVERAGE）８０ｌは、様々なレベル・フィールド８０ｊに記憶される顧客満足度の平均を示す。この平均は、通話に関する顧客の全体的満足度を推測するために使用される。
【００３８】
図５は、本発明の１つの実施態様に従って入り呼を処理し、ユーザ満足度を収集するためのフロー図である。プロセスがスタートし、ステップ１００において、ＣＴＩサーバー２０は、特定の顧客からの入り呼を受信する。ＣＴＩサーバーは、ステップ１０５において、手の空いている顧客サービス員にこの呼び出しを指定し、このサービス員は、顧客記録を作成するか、或いは、顧客情報データベース４０ｂから顧客記録を検索する。
【００３９】
ステップ１１０において、タッチトーン認識モジュール２０ｂは、通話を音声データに送信するか否かを質問する。答えがＹＥＳであれば、ステップ１１５において、アナログ音声データをデジタル・データに変換するために、音声データがアナログ−デジタル変換器２０ｃに転送される。ステップ１２０において、処理ユニット２０ａは、デジタル音声データを受信して、これにインデクスを付けて、音声記憶データベース４０ｂに記憶する。
【００４０】
その通話が音声データを送信しない場合、タッチトーン認識モジュール２０ｂは、ステップ１２５において、通話が、例えば、タッチトーン・データなど電話シグナリングデータを送信するか否かを質問する。答えがＹＥＳの場合、タッチトーン認識モジュール２０ｂは、ステップ１３０において、従来のメカニズムに従って、電話シグナリングデータを数値に変換する。数値は、通話の特定の部分に対応付けられる顧客満足度と想定される。ステップ１３１において、タッチトーン認識モジュールは、通話の過程でいつ評価を受信したかを示す時間値と一緒に顧客満足度として記憶するために、前記の数値を処理ユニット２０ａに送信する。ただし、送信されるタッチトーン・データに対応する英数字によって、顧客満足度を表すこともできる。
【００４１】
ステップ１３５において、顧客サービス員との会話が終了したか否かについて決定される。この点に関しては、顧客サービス員又は顧客は、タッチトーン・キーを押すことによって、ＣＴＩサーバー２０に会話終了メッセージを送信することができる。前記の会話終了メッセージを受信したら、タッチトーン認識モジュール２０ｂは、ステップ１４０において、通話の様々な側面に関するユーザの満足度に関して予め決められた質問を顧客に対して行なう。ユーザは、この場合にも、自身のタッチトーン・フォンを使って、様々な側面に関する評価を示すことができる。この評価は、顧客記録に記憶され、プロセスは終了する。分析コンピュータ３０は、その後、分析又は統計リポート作成のために、顧客満足度データにアクセスできる。
【００４２】
本発明は、特定の実施態様に関して説明されているが、当業者は、本発明の範囲及び精神から逸脱しない変形を難なく工夫できる。例えば、本発明の実施態様は、顧客が顧客サービス番号に対して発する呼び出しに関する顧客満足度情報を収集するものとして説明されているが、同じ情報を顧客サービス員から顧客が受ける呼び出しについて収集することができる。さらに、顧客と顧客サービス員の間の会話だけでなく、他のタイプの会話について、満足度データを収集することができる。
【００４３】
従って、本発明は、特に説明される以外の方法でも実施できると理解される。従って、本発明の上記の実施態様は、あらゆる点で限定的ではなく、例示であり、本発明の範囲は、以上の説明ではなく、付属のクレーム及びそれと同等のものによって指示される。
【００４４】
（付記１）
顧客の満足度情報を収集する方法であって、
第一ユーザと第二ユーザの間の電話通信を確立するステップと、
前記電話通信の過程で電話シグナリングデータを受信するステップと、
前記電話シグナリングデータを満足度に変換するステップと、
前記満足度を前記電話通信と対応付けるステップと、
前記満足度をデータ記憶装置に記憶するステップと、
を含む顧客満足度情報収集方法。
（付記２）
前記電話シグナリングがタッチトーン・データである、付記１に記載の顧客満足度情報収集方法。
（付記３）
前記満足度を前記第二ユーザに対応付けるステップを含む付記１又は２に記載の顧客満足度情報収集方法。
（付記４）
前記第二ユーザが顧客サービス員である付記１乃至３のいずれか一つに記載の顧客満足度情報収集方法。
（付記５）
前記電話通信を音声データ記憶装置に記憶するステップと、
前記電話通信の前記満足度と対応付けられる前記部分を検索するためにインデクス情報を提供するステップと、
を含む付記１乃至４のいずれか一つに記載の顧客満足度情報収集方法。
（付記６）
顧客の満足度情報を収集する方法であって、
第一ユーザと第二ユーザの間の電話通信を確立するステップと、
前記第一ユーザと前記第二ユーザの会話の終了時に、満足度の入力を前記第一ユーザに指示するステップと、
前記指示に応答する電話シグナリングデータを受信するステップと、
前記電話シグナリングデータを満足度に変換するステップと、
前記満足度を前記電話通信と対応付けるステップと、
前記満足度をデータ記憶装置に記憶するステップと、
を含む顧客満足度情報収集方法。
（付記７）
前記電話シグナリングデータがタッチトーン・データである付記６に記載の顧客満足度情報収集方法。
（付記８）
前記満足度を前記第二ユーザに対応付けるステップを含む付記６又は７に記載の顧客満足度情報収集方法。
（付記９）
前記第二ユーザが顧客サービス員である付記６乃至８のいずれか一つに記載の顧客満足度情報収集方法。
（付記１０）
前記電話通信を音声データ記憶装置に記憶するステップと、
前記記憶された電話通信を検索するためのインデクス情報を提供するステップと、
を含む付記６乃至９のいずれか一つに記載の顧客満足度情報収集方法。
（付記１１）
顧客の満足度情報を収集するシステムにおいて、
第一ユーザと第二ユーザの間の電話通信を確立する局所交換機と、
前記局所交換機に結合され、前記電話通信の過程で電話シグナリングデータを受信し、前記電話シグナリングデータを満足度に変換する認識モジュールと、
前記認識モジュールに結合され、前記満足度を前記電話通信と対応付ける処理ユニットと、
前記処理ユニットに結合され、前記満足度を記憶するデータ記憶装置と、
を備える顧客満足度情報収集システム。
（付記１２）
前記電話シグナリングがタッチトーン・データである付記１１に記載の顧客満足度情報収集システム。
（付記１３）
前記処理ユニットが、前記満足度を前記第二ユーザに対応付ける付記１１又は１２に記載の顧客満足度情報収集システム。
（付記１４）
前記第二ユーザが顧客サービス員である付記１１乃至１３のいずれか一つに記載の顧客満足度情報収集システム。
（付記１５）
前記電話通信を記憶する音声データ記憶装置を備え、
前記音声データ記憶装置が、前記電話通信の前記満足度と対応付けられる前記部分を検索するためのインデクス情報を提供する付記１１乃至１４のいずれか一つに記載の顧客満足度情報収集システム。
（付記１６）
顧客の満足度情報を収集するシステムにおいて、
第一ユーザと第二ユーザの間の電話通信を確立する局所交換機と、
前記電話通信と対応付けるために、前記第一ユーザと前記第二ユーザとの間の会話の終了時に、満足度の入力を前記第一ユーザに指示する処理ユニットと、
前記処理ユニットに結合され、前記指示に応答する電話シグナリングデータを受信し、前記電話シグナリングデータを満足度に変換する認識モジュールと、
前記満足度を記憶するデータ記憶装置と、
を備える顧客満足度情報収集システム。
（付記１７）
前記電話シグナリングデータがタッチトーン・データである付記１６に記載の顧客満足度情報収集システム。
（付記１８）
前記処理ユニットが前記満足度を前記第二ユーザに対応付ける付記１６又は１７に記載の顧客満足度情報収集システム。
（付記１９）
前記第二ユーザが顧客サービス員である付記１６乃至１８のいずれか一つに記載の顧客満足度情報収集システム。
（付記２０）
前記電話通信を記憶する音声データ記憶装置を備え、
前記データ記憶装置が、前記記憶された電話通信を検索するためのインデクス情報を提供する付記１６乃至１９のいずれか一つに記載の顧客満足度情報収集システム。
【００４５】
【発明の効果】
以上の様に、本発明による顧客満足度情報収集方法及びシステムによれば、通話と同時に、顧客の満足度情報を収集することができる。そのため、顧客満足度情報が効率良く収集でき、その収集及び分析の自動化を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の１つの実施態様に従った顧客満足度情報の調査及び分析システムの略図的ブロック図である。
【図２】本発明の１つの実施態様に従ったコンピュータ・電話統合サーバーのより詳細なブロック図である。
【図３】本発明の１つの実施態様に従った顧客情報データベースの略図である。
【図４】本発明の１つの実施態様に従った顧客情報データベースの略図である。
【図５】本発明の１つの実施態様に従った入り呼を処理するための流れ図である。
【符号の説明】
２…携帯情報端末機
４…携帯電話機
６…パーソナルコンピュータ
１０…ネットワーク
１５…局所交換機
２０…ＣＴＩユニット
２５…顧客サービス員
３０…分析コンピュータ
３５…ローカル・エリア・ネットワーク
４０…記憶装置
【図１】
0004315715.tif 000002
【図２】
0004315715.tif 000003
【図３】
0004315715.tif 000004
【図４】
0004315715.tif 000005
【図５】
0004315715.tif 000006