(57)【要約】  複数の供給業者及び／又は複数のコンタクトセンター環境での負荷分散とコンテクスト情報の共有。本発明の配置は、異なるコンタクトセンターソリューションのサポートを容易にするために、一連のバックエンドフレームワークと共に一般的なクライアント側APIを利用する。従って、複数の供給業者のコンタクトセンターソリューションをサポートするために、単一のクライアント側アプリケーションを使用することができる。さらに、システムは、企業がビジュアルIVRサーバーを利用できるようにする。ビジュアルIVRサーバーは、IVRスクリプトへの直接のアクセスを提供していないコンタクトセンターソリューションと共にそれが使用されるために、そのようなビジュアルIVRサーバーをサポートするコンタクトセンターと共に動作する。システムは、さらに、複数の供給業者のソリューション又は異なるデータセンターに配置された単一の供給会社のソリューションに渡って、顧客からの電話を最も対応できそうなエージェントへインテリジェントな経路の決定をするために、エージェント対応可否統計を使用し易くする。【選択図】図１
2017522838.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の顧客コンタクトセンターを含む企業のコンピューターシステムにおける負荷分散及びコンテクスト情報の共有のための方法であって、
コンタクトセンターサーバー及び１つ以上のエージェントコンピューターによってそれぞれサポートされた複数のコンタクトセンターを提供し、前記複数のコンタクトセンターで前記エージェントコンピューターを利用する複数の対応可能な顧客エージェントと、ウェブクライアントデバイスを使用する複数の顧客との間の音声及びビデオ通信の少なくとも１つを前記複数のコンタクトセンターがサポートするようになされていることと、
ウェブアプリケーションサーバーを提供し、前記ウェブクライアントデバイスのユーザーのいずれかが、前記ウェブアプリケーションサーバーにサービス又は情報を要求すると共に、ユーザーデータを前記ウェブアプリケーションサーバーに提出する間に、ウェブアプリケーション通信セッションを行うように構成されたウェブアプリケーションを前記ウェブアプリケーションサーバーが実行するようになされていることと、
前記ウェブアプリケーションサーバー及び前記コンタクトセンターサーバーと通信するVIVR/コンテクストサーバーを提供し、ウェブクライアントのいずれかが前記複数のコンタクトセンターによって提供されるサービス又は情報の選択を容易にするためにビジュアルプレゼンテーションに関わることができる間に、前記VIVR/コンテクストサーバーが、ビジュアルIVRセッションをサポートするために、前記複数のコンタクトセンターサーバーのIVRスクリプトを使用するようになされていることと、
前記ウェブアプリケーション通信セッション及び前記ビジュアルIVRセッションの少なくとも１つの間に、前記対応可能な顧客エージェントのうちの１人との音声又はビデオ通信セッションのためのユーザー要求を受信することと、
前記企業のコンピューターシステムの異なる構成要素間の前記通信セッションが継続している間にシステムの性能を改善するために、前記ウェブアプリケーション通信セッションの少なくとも１つの間、及び、前記ビジュアルIVRセッションの間に得られたコンテクストデータを使用することと、
を含む方法。
【請求項２】
前記ユーザー要求に応答して、前記音声又はビデオ通信セッションが接続される前記複数のコンタクトセンターの内の１つを選択的に決定すること
を含む請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記ユーザーが第２の対応可能なエージェントと話すことができるように、前記音声又はビデオ通信セッションを第２コンタクトセンターに転送することと、
前記第２コンタクトセンターに関連するコンピューターサーバーと前記コンテクストデータを共有することと
を含む請求項２に記載の方法。
【請求項４】
前記複数のコンタクトセンターの内の１つの選択がコンタクトセンターの負荷に基づいていること
を特徴とする請求項２に記載の方法。
【請求項５】
前記複数のコンタクトセンターの内の１つの選択がキュー統計に基づいていること
を特徴とする請求項４に記載の方法。
【請求項６】
前記複数のコンタクトセンターの内の１つの選択が前記コンテクスト情報によって決定される前記通信セッションの顧客のサービス要求に基づいていること
を特徴とする請求項２に記載の方法。
【請求項７】
前記複数のコンタクトセンターの内の１つの選択が前記コンテクスト情報によって決定される前記通信セッションの技術的な能力の要求に基づいていること
を特徴とする請求項２に記載の方法。
【請求項８】
前記複数のコンタクトセンターの内の１つの選択が前記通信セッションのIVR能力に基づいていること
を特徴とする請求項２に記載の方法。
【請求項９】
前記ウェブアプリケーション通信セッションの間に、又は、前記ビジュアルIVRセッションの間に得られた前記コンテクスト情報を相関IDに関連付けることと、
前記相関IDに基づいて前記ビデオ又は音声通話が経路を決定された、選択されたコンタクトセンターと前記コンテクスト情報を共有することと
を含む請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
前記顧客エージェントのうちの１人との前記音声又はビデオ通信セッションの間に、追加のコンテクスト情報を収集することと、
前記追加のコンテクスト情報を前記相関IDに関連付けることと
を含む請求項９に記載の方法。
【請求項１１】
複数の顧客コンタクトセンターを含む企業のコンピューターシステムにおける負荷分散及びコンテクスト情報の共有のためのシステムであって、
コンタクトセンターサーバー及び１つ以上のエージェントコンピューターによってそれぞれサポートされた複数のコンタクトセンターと、
ウェブアプリケーションサーバーと、
前記ウェブアプリケーションサーバー及び前記コンタクトセンターサーバーと通信するVIVR/コンテクストサーバーをとを含み、
前記複数のコンタクトセンターが、前記複数のコンタクトセンターで前記エージェントコンピューターを利用する複数の対応可能な顧客エージェントと、ウェブクライアントデバイスを使用する複数の顧客との間の音声及びビデオ通信の少なくとも１つをサポートするようになされており、
前記ウェブアプリケーションサーバーが、前記ウェブクライアントデバイスのユーザーのいずれかが、前記ウェブアプリケーションサーバーにサービス又は情報を要求すると共に、ユーザーデータを前記ウェブアプリケーションサーバーに提出する間に、ウェブアプリケーション通信セッションを行うように構成されたウェブアプリケーションを実行するようになされており、
ウェブクライアントのいずれかが前記複数のコンタクトセンターによって提供されるサービス又は情報の選択を容易にするためにビジュアルプレゼンテーションに関わることができる間に、前記VIVR/コンテクストサーバーが、ビジュアルIVRセッションをサポートするために、前記複数のコンタクトセンターサーバーのIVRスクリプトを使用するようになされており、
前記企業のコンピューターシステムが、前記ウェブアプリケーション通信セッション及び前記ビジュアルIVRセッションの少なくとも１つの間に、前記対応可能な顧客エージェントのうちの１人との音声又はビデオ通信セッションのためのユーザー要求を受信し、前記企業のコンピューターシステムの異なる構成要素間の前記通信セッションが継続している間にシステムの性能を改善するために、前記ウェブアプリケーション通信セッションの少なくとも１つの間、及び、前記ビジュアルIVRセッションの間に得られたコンテクストデータを使用するように構成されていること
を特徴とするシステム。
【請求項１２】
前記企業のコンピューターシステムが、前記音声又はビデオ通信セッションが接続される前記複数のコンタクトセンターの内の１つを選択的に決定するように構成されていること
を特徴とする請求項１１に記載のシステム。
【請求項１３】
前記企業のコンピューターシステムが、前記ユーザーが第２の対応可能なエージェントと話すことができるように、前記音声又はビデオ通信セッションを第２コンタクトセンターに転送し、前記第２コンタクトセンターに関連するコンピューターサーバーと前記コンテクストデータを共有するように構成されていること
を特徴とする請求項１２に記載のシステム。
【請求項１４】
前記企業のコンピューターシステムが、コンタクトセンターの負荷に基づいて前記複数のコンタクトセンターの内の１つを選択するように構成されていること
を特徴とする請求項１２に記載のシステム。
【請求項１５】
前記企業のコンピューターシステムが、前記コンテクスト情報によって決定される前記通信セッションの顧客のサービス要求に基づいて前記複数のコンタクトセンターの内の１つを選択するように構成されていること
を特徴とする請求項１２に記載のシステム。
【請求項１６】
前記企業のコンピューターシステムが、前記コンテクスト情報によって決定される前記通信セッションの技術的な能力の要求に基づいて前記複数のコンタクトセンターの内の１つを選択するように構成されていること
を特徴とする請求項１２に記載のシステム。
【請求項１７】
前記企業のコンピューターシステムが、前記通信セッションのIVR能力に基づいて前記複数のコンタクトセンターの内の１つを選択するように構成されていること
を特徴とする請求項１２に記載のシステム。
【請求項１８】
前記企業のコンピューターシステムが、前記ウェブアプリケーション通信セッションの間に、又は、前記ビジュアルIVRセッションの間に得られた前記コンテクスト情報を相関IDに関連付け、前記相関IDに基づいて前記ビデオ又は音声通話が経路を決定された、選択されたコンタクトセンターと前記コンテクスト情報を共有するように構成されていること
を特徴とする請求項１１に記載のシステム。
【請求項１９】
前記企業のコンピューターシステムが、前記顧客エージェントのうちの１人との前記音声又はビデオ通信セッションの間に、追加のコンテクスト情報を収集し、前記追加のコンテクスト情報を前記相関IDに関連付けるように構成されていること
を特徴とする請求項１８に記載のシステム。
【請求項２０】
前記VIVR/コンテクストサーバーが、前記複数のコンタクトセンターサーバーによって利用される種々の技術に基づいてIVRスクリプトを使用するように構成されていること
を特徴とする請求項１１に記載のシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
（関連出願及び優先権主張）
本特許出願は、2014年5月29日に出願された米国仮出願第62/004,629号の利益を主張し、その開示がここに本明細書の一部を構成するものとして内容が援用される。
【０００２】
本発明の配置は、コンピューターシステム、より具体的には、モバイル又はウェブアプリケーションと企業のコンタクトセンターの間における、負荷分散とデータ及び媒体の共有とのためのコンピューターインフラに関する。
【背景技術】
【０００３】
自動音声応答（以下、IVRという。）システムは、一般に、企業のコンピューターシステムとの電話機や携帯通信端末を用いた人的な対話を容易にする。そのようなシステムでは、顧客は、ホストコンピューターシステムと電話機のキーパッド又は音声認識によって対話する。これらのシステムは、IVRダイアログに従うことによって、人間のエージェントなしで、ユーザーが、ユーザー自身のインターフェイスのニーズに対応できるようにする。IVRダイアログは、通常、IVRツリーに規定された、事前に録音された又はコンピューターで生成された音声によるダイアログである。ここで述べてきたような従来のIVRシステムは、一連の単純な対話によって、ユーザーがホストコンピューターシステムと遣り取りできるようにする。これらの対話は、通常、ユーザーのする選択を決定するためにDTFMトーン及び／又は音声認識アルゴリズムを使用することを含む。ビジュアル自動音声応答（以下、ビジュアルIVRという。）システムは、概念的には従来のIVRシステムと同様であるが、ユーザーが一連のビジュアルメニューを通して対話できるように改良されている。ビジュアルIVRシステムは、表示機能を有するスマートフォン又は他の携帯端末に表示されたメニューを通してユーザーがサービスの選択をできることによるより高いレベルのプロセスをとる。企業の全体的な成功の重要性のために、企業は、これらのIVRシステムが心地よいユーザーエクスペリエンスとユーザーサービスのニーズの低コストの処理とを提供することを確保するために、これらのIVRシステムに十分な投資をする。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来のIVRシステムでは、顧客又はユーザーが特定の法人に電話する。電話が繋がると、IVRシステムは、一連の自動スクリプトを実行し、その後、顧客のサービス要求を満たすために、単純なユーザーコマンドに応答する。ビジュアルIVRシステムは、関連するスクリプトを実行するために、IVRシステムに接続するウェブアプリケーションと共に、同様の方法で動作する。IVR又はビジュアルIVRのどちらかの対話の多くの事例では、顧客は、顧客がコンタクトセンターの人間のエージェントと話す必要があると決定してもよい。従って、IVRシステムは、IVRスクリプトに応じて確かなユーザー入力を受け取り、そして、コンタクトセンターの人間のエージェントとの必要な通話を確立する。一旦コンタクトセンターの人間のエージェントに接続されると、IVRシステムの利用は、通常、その後人間のエージェントとのみ遣り取りを継続するその特定の顧客に対して処理を終了する。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明の実施形態は、複数の供給業者及び／又は複数のコンタクトセンター環境での負荷分散とコンテクスト情報の共有のための方法及びシステムに関する。本発明の配置は、異なる種類のコンタクトセンターソリューションのサポートを容易にするために、一連のバックエンドフレームワークと共に一般的なクライアント側APIを利用する。従って、複数の供給業者のコンタクトセンターソリューションをサポートするために、単一のクライアント側アプリケーションを使用することができる。さらに、システムは、企業が例示的なビジュアルIVRサーバーを利用できるようにする。（ビジュアルIVRサーバーは、そのようなビジュアルIVRサーバーをサポートするコンタクトセンターと共に動作する。）ビジュアルIVRサーバーを、IVRスクリプトへの直接のアクセスを提供していないコンタクトセンターソリューションとで使用できるようにするためである。システムは、さらに、複数の供給業者のソリューション（又は異なるデータセンターに配置された単一の供給会社のソリューション）に渡って、顧客からの電話を最も対応できそうなエージェントへインテリジェントな経路の決定をするために、エージェント対応可否統計を使用し易くする。
【０００６】
コンテクスト情報は、複数の通信セッション間及び企業のコンタクトセンター内の複数のエンドポイント間で共有される。相関IDは、特定のウェブクライアントに対して進行中の通信セッションを一意的に識別するために、通信セッションに割り当てられる。相関IDは、企業の通信システムによってサポートされている他のウェブクライアントへの他の通信セッションに対して、通信セッションを一意的に識別できるようにする。一旦割り当てられると、相関IDは、通信セッションのためのコンテクスト情報を特定するために、企業のコンピューターシステム全体に渡って使用される。より具体的には、相関IDは、関連するコンテクスト情報又は特定の通信セッション（若しくはウェブクライアント）のデータパターニングを特定するために使用される。関連するコンテクスト情報は、直接に又は間接にウェブクライアントと対話する企業のコンピューターシステム内の複数のエンドポイントのそれぞれで利用できるようになされている。企業のコンピューターシステム内の複数のエンドポイントは、VIVR/コンテクストサーバー、企業のコンピューターシステムのウェブアプリケーション、コンピューターシステムのSIPウェブゲートウェイ、少なくとも１つのコンタクトセンターサーバー、及び少なくとも１つのコンタクトセンターエージェントを含むことができる。
【０００７】
１つの実施態様によれば、本発明の配置は、キュー統計に基づいて、複数のコンタクトセンターサーバー間のインテリジェントな負荷分散を容易にする。キュー統計は、複数のコンタクトセンターサーバーのうちのどれに通信セッションが繋げられるべきか決定するために使用される。その後、通信セッションのための関連するコンテクスト情報は、相関IDを利用することによって、選択されたコンタクトセンターサーバーの１つに対して識別される又は特定されることができる。
【０００８】
他の実施態様によれば、本発明の配置は、通信セッションの顧客のサービス要求に基づいて、ウェブクライアントを複数のコンタクトセンターサーバーの内の特定の１つに自動的に繋ぐことを容易にする。このようなシナリオでは、顧客のサービス要求は、相関IDによって特定されたコンテクスト情報を含むことができる基準によって決定されることができる。
【０００９】
さらなる実施態様によれば、本発明の配置は、通信セッションの技術的な能力要求に基づいて、ウェブクライアント通信セッションを複数のコンタクトセンターサーバーの内の特定の１つに自動的に繋げることを容易にする。特定の通信セッションに必要な技術的な能力は、相関IDによって指定されたコンテクスト情報に基づいて決定されることができる。
【発明の効果】
【００１０】
本明細書で説明された本発明の配置は、ウェブクライアントとの特定の通信セッションに関連するコンテクスト情報を特定するために相関IDが使用されることを特徴とし、複数のコンタクトセンターサーバー間の情報の共有を容易にすることができる。いくつかのシナリオでは、複数のコンタクトセンターは、各コンタクトセンターサーバーにおいて技術的に異なるコンタクトセンターソリューションを実施するために、異なる供給業者の技術ソリューションを利用してもよい。必要なコンテクスト情報を、相関IDを使用することで各供給業者のソリューションで利用できるようにすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
本発明の実施形態は、全体を通して同様の数字は同様の項目を表す以下の図面を参照して説明される。
【００１２】
【図１】ビジュアルIVRシステムのアーキテクチャを理解するために有用な図である。
【図２】顧客とのコンタクトのための企業のホストコンピューターシステムを理解するために有用な図である。
【図３】どのように図２のホストコンピューターシステムが、キュー統計に基づいて異なる供給業者のソリューションの間でインテリジェントな負荷分散を達成でき、それが異なるコンタクトセンター技術を混在させることができる限りにおいて、コンタクトセンターに依存しないシナリオを容易にすることができるのかを理解するために有用な図である。
【図４】コンテクスト情報が２つの異なる技術の供給業者によって提供される異なる技術を使用する第１及び第２コンタクトセンター間で共有される本発明の配置の他の実施形態を理解するために有用な図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
本発明について、添付した複数の図を参照しながら説明する。各図はスケールを無視して描かれており、これらは単に発明の例示的な実施形態を解説するために提供されている。本発明のいくつかの実施態様を、解説のための例示的なアプリケーションに言及しながら下記で説明している。発明を完全に理解するために、多くの具体的な詳細、関係、及び方法を説明していると理解するべきである。しかし、当業者は、少なくとも１つ以上の具体的な詳細がなくとも、又は、他の方法を用いたとしても、本発明を実施できることを既に理解しているだろう。他の例では、本発明が不明確にならないように、よく知られた構造や動作を詳細には示していない。本発明は、ある動作が異なる順序で及び／又は同時に他の動作若しくはイベントと共に生じたときに、動作又はイベントの解説された順序によって制限されない。さらには、すべての解説された動作又はイベントが本発明による方法を実施するために要求されるわけではない。
【００１４】
ビジュアルIVRシステムは、今日、既存のIVRシステムを置き換える又は増補するために用いられている。ビジュアルIVRシステムは、適切なコンタクトセンターのエージェントを特定する処理を迅速化すると同時にコンタクトセンターのエージェントの必要性を完全になくすことができる。図１に示すIVRシステムの単純化したアーキテクチャは、複数のコンピューターのようなエンドユーザー端末１０４と、スマートフォン１０６と、従来の電話機１０８を含む。エンドユーザー端末はIPネットワーク１１６を通してIVRサーバー（ビジュアルIVRサーバーであってもよい）１０２と通信する。IPネットワーク１１６による通信は、公共のインターネット１１２、回線交換ネットワーク１１４、及び・又はSIPゲートウェイ１１８を利用することによって容易になる。エンドユーザーは、IVRサーバー１０２によって実行されるIVRダイアログに応答することによって、コンタクトセンター１１０のコンタクトエージェント（図示せず）との通信（音声通話又はビデオ通話）を確立できる。IVRサーバーとの通信はIPネットワーク１１６を通して実行される。適切な電話機及びワークステーションが、顧客又はエンドユーザーがIVRダイアログに対して必要な応答をした後のコンタクトエージェントとの通信を容易にするために、コンタクトセンターに備えられる。
【００１５】
図１に示すような従来のIVRシステムは、十分に機能することができるが、確かな限界を有することが知られている。例えば、コンタクトセンターの供給業者が、企業のIVRシステムのグラフィカルな表示のための異なるそしてしばし独自の装置を提供していることはよく知られている。同様に、コンタクトセンターの供給業者が、外部のソフトウエアアプリケーションからのコンテクスト情報の移送のための異なるそして独自の装置を提供している。これらの独自の配置では、各供給業者のコンタクトセンターのためのカスタマイズされたウェブ／モバイルアプリケーションの設計及び開発を余儀なくされる。それらでは、さらに、開発されたモバイルアプリケーションにて、独自のアプリケーションプログラムインターフェイス（API）を提供することを余儀なくされる。本発明の配置は、企業側における、高度化されたルール、すなわち、コンテクストエンジンの利用と共に、モバイルアプリケーションにおいて一般的な抽象化されたAPIを利用することによって、これらの制限を克服している。本発明は、企業が、根本的なコンタクトセンターの設備によって決まる能力とインターフェイスとから独立しているウェブ／モバイルアプリケーションを組むことができるようにする。結果として、大企業は、ウェブ／モバイルアプリケーションの開発のためにさらなる負担又はコストを強いられることなく、様々な異なる供給業者から提供されたコンタクトセンターの設備を同時に利用する能力を得ることができる。このアプローチは、顧客が使用しているアプリケーション（言い換えれば、ユーザーのデバイスに組み込まれた既存のモバイルアプリケーション）に影響を与えることなく、必要に応じてコンタクトセンターの供給業者を変えることもできるようにする。本発明の１つの実施態様では、企業側のインテリジェントルールエンジンが、さらに、複数の供給業者のコンタクトセンターがある環境での負荷分散を提供するために、複数のエージェント人員の応対可否とスキルに関する情報を使用することによってこの能力を拡張する。インテリジェントルールエンジンは、複数のデータセンターに配備された単一の供給業者のコンタクトセンターソリューションの各実例間の負荷分散を容易にすることも有利にできる。このようなインテリジェントルールエンジンは、対応可能なカスタマーコンタクトセンターへの最適な電話の経路の決定について、より詳細な情報を得たうえで決断するために、ウェブアプリケーション及び／又はビジュアルIVRサーバーと顧客の対話からのコンテクスト情報を利用することができる。
【００１６】
本発明の配置について、以下で詳細に説明する。そのシステムの１つの重要な実施態様では、相関識別子又は相関IDを使用する。相関IDは、基本的には、電話とウェブ／モバイルアプリケーションの両方に割り当てられるデータ値である。一旦割り当てられると、相関IDは、ホスト企業及び１つ以上のコンタクトセンターとの対話の様々なフェーズの間のユーザーの遷移としてのユーザーセッションをトラッキングするための共通セッション識別子として働く。共通セッション識別子の付与及び使用は多くの有利な点をもたらす。
【００１７】
図２は、モバイル／ウェブアプリケーションと企業のコンタクトセンターの間におけるデータ及び媒体の管理や共有を容易にするコンピューターシステムアーキテクチャを理解するのに有用な図である。図２に示すアーキテクチャは、市販のクライアント側APIを一連のバックエンドフレームワークと共に使用できるシステムが、異なるコンタクトセンターソリューションをサポートできるようにする。このような配置を用いると、単一のクライアント側アプリケーションが複数の供給業者のソリューションをサポートできる。本発明の配置は、さらに、必ずしもIVRスクリプトへのアクセスを提供しないコンタクトセンターソリューションと共にビジュアルIVRサーバーを有利に利用できるような本明細書で説明したように配備されたビジュアルIVRサーバーの実例を企業が利用できるようにする。
【００１８】
さらに、本発明の配置は、ビジュアルIVRサーバーが顧客からの電話を対応可能なエージェントに、（異なる供給業者の技術を使用している可能性がある）複数のコンタクトセンターを渡ってインテリジェントに繋ぐことができるようにする。これは、エージェントの応対可否統計データ及び／又はコンタクトセンターの能力と共に、顧客とウェブクライアント及び／又はビジュアルIVRサーバーとの対話から得られたコンテクスト情報を使用することによって有利に達成される。この方法では、顧客とアプリケーション及び／又はビジュアルIVRサーバーとの対話からのコンテクスト情報が、対応可能なカスタマーコンタクトセンターへの最適な電話の経路の決定について、より詳細な情報を得たうえで決断するために使用される。図２に示したコンピューターアーキテクチャが、本発明を実施するために使用できるコンピューターシステムの１つの可能な例であることが当業者には理解できるだろう。しかし本発明はこの点において制限されず、任意の他の適切なコンピューターシステムを制限なしに利用することもできる。
【００１９】
図２に示したシステムの構成要素は、ウェブクライアント２０２、VIVR/コンテクストサーバー２０４、ウェブアプリケーションサーバー２０６、SIPウェブゲートウェイ２０８、第１コンタクトセンターサーバー２１０ａ、及び、第２コンテクストセンター２１０ｂを含む。さらに図２に示されているのは、コンタクトセンターサーバー２１０ａ、２１０ｂとそれぞれ関連付けられたコンタクトセンターエージェントコンピューター２１２ａ、２１２ｂである。コンタクトセンターエージェントコンピューターは、以下で説明する通信プロトコルを使用するウェブクライアント２０２とコンタクトエージェントの音声／ビデオ通話を容易にする。ウェブクライアント２０２、コンタクトセンターサーバー２１０ａ、２１０ｂ、及び、コンタクトセンターエージェントコンピューター２１２ａ、２１２ｂは、インターネット又はイントラネットのようなネットワークを介して、VIVR/コンテクストサーバー２０４、ウェブアプリケーションサーバー２０６、及び、SIPウェブゲートウェイ２０８と通信できる。適切な通信パスが、さらに、ウェブアプリケーションサーバー２０６とSIPウェブゲートウェイ２０８の間に設けられる。
【００２０】
ウェブクライアント２０２は、本明細書で説明する機能と動作を実行する能力を有するハードウエア及びソフトウエアの構成要素からなるクライアントコンピューターシステムである。ウェブクライアント２０２と関連付けられたハードウエアは、パーソナルコンピューター、タブレットコンピューター、パーソナルデジタルアシスタント、及び／又は、スマートフォンを制限なく含むことができる。ウェブクライアントは、さらに、オペレーティングシステム（図示せず）、及びHTTPリクエストをウェブサーバーに通信する能力を有するウェブブラウザ２０２のような適切なソフトウエアを含む。ウェブブラウザ２１４は、本明細書で説明する機能と動作を実行するために有用な種々のウェブサービス及びウェブ標準をサポートする。例えば、ウェブクライアント２０２に提供されるブラウザは、WebRTCのようなサポートされたAPIによって、リアルタイム通信をサポートする。ウェブブラウザは、さらに、ユーザー及びデバイスの認証、ウェブページに関連する静的及び動的表示、及び、ファイル転送などをサポートできる。当業者には理解できるように、多くのハードウエア及びソフトウエアの組み合わせが可能である。
【００２１】
VIVR/コンテクストサーバー２０４は、ビジュアル自動音声応答（以下、ビジュアルIVRという。）システムを実施する目的で、ウェブクライアントにウェブページ、音声データ及び他の情報を提供するためのハードウエアとソフトウエアとの組み合わせからなる。VIVRコンテクストサーバー２０４によって実施されるVIVRセッションは、一般に、ビジュアルIVRセッションを実施する目的で、コンタクトセンターサーバー（例えば、コンタクトセンターサーバー２１０ａ）によって定義されたIVRスクリプトを利用する。VIVR/コンテクストサーバーは、ウェブクライアントのユーザーが、IVRスクリプト通して視覚的に移動し、彼らが必要とする情報又は援助に素早くアクセスできるようにするウェブクライアント２０２に、１つ以上のウェブページを生成し、提供する。このようなビジュアルIVRによる対話を実施するために、VIVR/コンテクストサーバー２０４は、特定のカスタマーコンタクトセンターのIVRスクリプトにリアルタイムにアクセスできる。これに変えて、ユーザーVIVRセッションの前に、コンタクトセンターサーバーに保存されているIVRスクリプトにアクセスすることによって、IVRスクリプトをVIVR/コンテクストサーバーにあらかじめ設定しておくこともできる。どちらのケースでも、VIVR/コンテクストサーバーは、一連のウェブページを通して実現されるビジュアルIVRセッションを容易にするために、（通常、電話技術上の音声媒体を使用して顧客に通信される（そして、DTMFトーンを使用して顧客によって応答される））コンタクトセンターのIVRスクリプトをかわりに使用する。この対話セッションの結果として、VIVR/コンテクストサーバー２０４は、ウェブクライアントのユーザーによって要求された情報又はリソースを提供する。それに変えて、VIVRセッションのコースの間に、VIVR/コンテクストサーバーは、カスタマーコンタクトセンター２１０ａ、２１０ｂの応対可能なオペレーター又はエージェントと話すというユーザーの要求に応答してもよい。
【００２２】
VIVRセッションの間に、ユーザーは、VIVR/コンテクストサーバーによって提供された１つ以上のウェブページを（例えばウェブブラウザを使って）移動することができ、必要に応じてデータを入力することもできる。より具体的には、ユーザーは、ウェブクライアントデバイス２０２にデータを入力することができ、そのようなデータは、対話VIVRセッション間に、VIVR/コンテクストサーバー２０４に通信される。これに変えて、ユーザーはモバイルウェブクライアントデバイス２０２上で実行されているモバイルアプリケーションと対話することもできる。この場合、VIRV/コンテクストサーバー２０４は、ウェブブラウザよりむしろモバイルアプリケーションを利用し易いユーザーとの対話セッションを容易にしている。便宜上、本発明は、ブラウザを利用する場合を中心にして説明されているが、同じコンセプトを、他の種類のモバイルデバイスウェブアプリケーションを利用する場合に拡張できることを理解できるだろう。
【００２３】
VIVR/コンテクストサーバー２０４は、ウェブクライアント２０２からHTTPリクエストを受信でき、ウェブクライアントに提供される特定のウェブページを識別するために受信したURLリクエストを翻訳できることは、当業者には明らかだろう。VIVR/コンテクストサーバー２０４は、さらに、本明細書で説明した機能を実行するのに有用な種々のウェブサービス及びウェブ標準をサポートすることができる。例えば、サーバーは、ウェブクライアントの認証やファイル転送などをサポートできる。さらに、VIVR/コンテクストサーバーは、以下で説明するようなデータ（例えば、IVRスクリプトに関するデータ）の要求及び受信のために、コンタクトセンターサーバー２１０ａ、２１０ｂと通信できる。加えて、VIVR/コンテクストサーバーは、以下で説明するようなコンテクストセンシティブルールエンジンを実装できる。
【００２４】
ウェブアプリケーションサーバー２０６は、本明細書で説明する方法を実行するために、１つ以上のウェブクライアント２０２と１つ以上のコンタクトセンターエージェントコンピューター２１２ａ、２１２ｂとがアクセスできるウェブソフトウエアアプリケーションを実行する。ウェブクライアントとコンタクトセンターとは、適切なネットワーク通信方法を使用してウェブアプリケーションサーバーにアクセスする。ウェブアプリケーションサーバーはウェブクライアント２０２にウェブページを提供できる。例えば、ウェブアプリケーションサーバー２０６は、ウェブクライアント２０２からHTTPリクエストを受信でき、ウェブクライアントに提供する特定のウェブページを識別するために、受信したURLリクエストを翻訳できる。ウェブアプリケーションサーバー２０６は、さらに、本明細書で説明した機能を実行するのに有用な種々のウェブサービス及びウェブ標準をサポートすることができる。例えば、ウェブアプリケーションサーバーは、ウェブクライアントの認証やファイルの転送などをサポートすることができる。
【００２５】
ウェブアプリケーションサーバー２０６は、ユーザーセルフヘルプセッションのような顧客対話を容易にするように構成されることができる。そのようなセッションでは、ウェブアプリケーションサーバーが対話セッションのために、適切なウェブページをウェブクライアントに提供できる。ユーザーは、対話セッションの間に必要に応じて、１つ以上のウェブページを（ウェブブラウザを使用して）移動でき、データを入力できる。より具体的には、ユーザーはウェブクライアントデバイスにデータを入力でき、そのようなデータは、対話セッションの間にウェブアプリケーションサーバー２０６に通信される。これに変えて、ユーザーは、モバイルウェブクライアントデバイス上で実行されているモバイルアプリケーションと対話することもできる。この場合、ウェブアプリケーションサーバーは、ブラウザよりむしろモバイルアプリケーションの方を利用し易いユーザーとの対話セッションを容易にすることができる。
【００２６】
SIPウェブゲートウェイ２０８は、SIPベースのデバイスとWebRTCベースのデバイスとが共にシームレスに通信できるように、２つのデバイス間の信号伝達を標準化するハードウエア及び／又はソフトウエアからなる。従って、SIPウェブゲートウェイ２０８は、ウェブクライアント２０２と１つ以上のコンタクトセンター２１０ａ、２１０ｂの間でも、（音声通話やビデオ通話のような）通信セッションを容易に開始できるようにする。これに関して、コンタクトセンター２１０ａ、２１０ｂが、共に、ウェブクライアントとのSIPウェブゲートウェイ２０８を通した音声及び／又はビデオ通話を制御し、実施するためのよく知られたセッションイニシエーションプロトコル（SIP)を利用するSIPタイプのコンタクトセンターからなることは明らかであろう。
【００２７】
上記でのべたように、ウェブブラウザ２１４（又はモバイルウェブアプリケーション）は、WebRTCのような適切なAPIによってリアルタイム通信をサポートできる。WebRTCが有効なウェブブラウザは、ユーザーが追加のウェブクライアントやプラグインを必要とすることなく２つの異なるウェブブラウザ間の音声及びビデオ通信を開始できるようにする。これに変えて、ウェブブラウザは、ユーザーが図１に符号１０６及び１０８によって示されているスマートフォン又は電話機を利用できるようにする「電話のためのクリック（click to call）」機能を提供することもできる。
【００２８】
図３には、本発明の配置を理解するのに有用なフローダイアグラムが示されている。ウェブアプリケーション２０６がウェブページをウェブクライアント２０２に送る又は表示すると、プロセスをステップ１で始めることができる。例えば、ユーザーがウェブブラウザをホストコンタクトセンターに関連するウェブアドレスにナビゲートすることに応答してウェブページを提供することができる。ウェブページがウェブクライアントに表示されると、相関ID値がセッションのために規定される。例えば、ウェブアプリケーションサーバー２０６は相関ID値を決定することと割り当てることとができる。他のウェブクライアントによって確立されたこのようなホストシステムとの他の全ての通信セッションに対して、ホストシステム２００との通信セッションを一意的に識別することができる値を提供できる任意の適切な方法によって相関ID値を生成することができる。一例としては、相関ID値は数字又は英数字の値からなることができる。その後、このような相関IDはウェブアプリケーションサーバー２０６及びウェブクライアントに知られる。相関IDは、以下で説明する追加機能を容易にするために、ウェブアプリケーションサーバー及びウェブクライアントのそれぞれによって、適切な記憶場所に保存される。
【００２９】
ステップ１に続いて、ユーザーはウェブクライアントサーバーとの対話通信セッションに関わり続けることができる。このようなセッションは、通常、ウェブクライアント２０２に１つ以上のウェブページをウェブアプリケーションサーバーによって提供させるあるスクリプト及びプログラミングロジックを実行しているウェブアプリケーションサーバー２０６を参加させる。このプロセスの一部で、ユーザーは１つ以上のユーザーによる入力及び／又はユーザーデータをウェブクライアント２０２で提供してもよく、これらの入力はウェブアプリケーションサーバー２０６と通信されることができる。セッションをパターニングするためのユーザーによる入力及び他の情報は、セッションの相関IDを特定する情報と共に、ウェブアプリケーションサーバーでメモリに保存されてもよい。例えば、通信セッションの間に、ユーザーは個人の識別情報や購買の優先度、言語の優先度などを入力してもよい。
【００３０】
ウェブアプリケーションサーバー２０６との通信セッションのある時点で、相関IDが規定された後、顧客又はユーザーはステップ２でVIVR/コンテクストサーバー２０４とのIVRナビゲーションセッションを要求する。VIVR/コンテクストサーバー２０４に通信される要求は、VIVR/コンテクストサーバーによって適切な場所に保存されている以前に割り当てられた相関IDを特定する。ステップ２での要求の結果として、VIVR/コンテクストサーバー２０４はVIVRナビゲーションセッションを開始する。
【００３１】
本明細書で説明した通信セッション中では、相関ID値は、特定のセッションを識別するためのメカニズムとして使用されることができ、ホストシステムの各構成要素が各通話のコンテクストの情報を改善するようにすることができる。後続のステップは、本明細書で説明しているホストシステム２００で相関ID値を使用できる１つの例示的な方法を理解するのに有用である。しかし、相関ID値が多くの方法で使用され、本発明が以下で説明する特定のケースに制限されないことは明らかであるべきである。
【００３２】
ナビゲーションセッションの間、VIVR/コンテクストサーバー２０４は、コンタクトセンターサーバー２１０ａからのデータ（例えば、VIVRスクリプト情報データ）を要求してもよい。この動作はステップ３として図３に示されている。データの要求に応じて、コンタクトセンターサーバーは、図３のステップ４に示されているように、リターンデータをVIVR/コンテクストサーバーに通信する。VIVR/コンテクストサーバーは、それから、ステップ５で、コンタクトセンターサーバーによって提供された任意のデータを含んでいる適切なVIVR情報のウェブページをウェブクライアントに表示する。VIVRナビゲーションセッションは、ユーザーがあるデータ（例えば、認証データ）を入力し、ウェブクライアント２０６がそのようなデータをVIVR/コンテクストサーバー２０４に送信するステップ６でも継続する。ナビゲーションセッションの間、コンタクトセンターサーバー２１０ａは、追加のアップデートされたデータ（例えば、ビジュアルIVRスクリプトを実行したため生じた追加データ）をVIVR/コンテクストサーバー２０４に送信してもよく、このデータは、ステップ８に示されているようにビジュアルIVRセッションの一部としてウェブクライアント２０２に通信される。望まれる特定のホストサービスを得るためにユーザーがVIVR/コンテクストサーバー２０４と対話するとき、この対話プロセスは、通信セッションの間、継続する。
【００３３】
VIVRナビゲーションセッションのある時点で、顧客又はユーザーは、人間のコンタクトセンターエージェントと直接話す必要があることを決定してもよい。このとき、顧客又はユーザーは、通信セッションを開始したいという要望を示すために、ウェブクライアント２０２と対話することができる。通信セッションは音声通話又はビデを通話のどちらも可能であるが、この話し合いの目的のために、ビデオ通話が望ましいと思われるはずである。ウェブクライアントは、それから、ステップ９で、ビデオ通話のセットアップを要求するために、ウェブアプリケーションサーバー２０６と通信する。しかし、VIVR/コンテクストサーバー２０４及びウェブアプリケーションサーバー２０６との通信セッションのコースの間中に、かなりの量のコンテクスト情報がしばしば収集されることは注意されるべきである。この情報は、人からの電話の識別、これらの電話の理由、購買の嗜好、及び、好ましい言語などに及ぶ。この情報は、特定のコンタクトセンターへ電話を接続する目的のために以下で説明する後続のいくつかのステップで役立つ。
【００３４】
コンタクトセンターへの電話を容易にするために、ウェブアプリケーションサーバー２０６は、ステップ１０で、SIPウェブゲートウェイ２０８にコールトークンを要求する。SIPウェブゲートウェイは、ステップ１１で、ウェブアプリケーションサーバーにコールトークンを送信することで応答する。提供されたコールトークンは、SIPウェブゲートウェイ２０８を通して電話するために要求される適切なデータ要素（例えば、英数字のデータ要素）である。ウェブアプリケーションサーバーは、ウェブアプリケーションサーバーが通信している特定のウェブクライアントの相関IDを知る。したがって、ウェブアプリケーションサーバー２０６はトークンが特定のウェブクライアントに割り当てられたことを認識し、この情報はウェブクライアントに保存されることができる。ステップ１２で、ウェブアプリケーションサーバー２０６は、コールトークンをウェブクライアント２０２に通信する。そして、ウェブクライアント２０２は、ステップ１３で、ビデオ通話を始めるために順々にコールトークンを使用する。より具体的には、ステップ１３で、ウェブクライアント２０２は、電話開始プロセスの一部として、コールトークンをSIPウェブゲートウェイ２０８に通信する。
【００３５】
コールトークンを受け取り次第、SIPウェブゲートウェイは、ステップ１４で、ウェブアプリケーションサーバー２０６に、電話が繋がれる特定のコンタクトセンター２１０ａ、２１０ｂに関する情報を要求する。特定の電話／ウェブクライアントは、コールトークンによってウェブアプリケーションサーバーに識別されることができる。ステップ１２で割り当てられた特定のコールトークンは、（現在の通信セッションのために相関ID値も割り当てられている）特定のウェブクライアント２０２に以前に割り当てられたものとして承認される。ステップ１５で、ウェブアプリケーションサーバー２０６は、この要求をVIVR/コンテクストサーバー２０４に回す。この時点で、かなりの量の以前に収集された電話のコンテクストに関する情報は電話の最適な経路の決定の目的に非常に役立つ。電話が繋がれるのが望ましいコンタクトセンターの選択はコンテクストデータに基づくことができる。とりわけ、ウェブアプリケーションサーバーは、コールトークンが以前に割り当てられたウェブクライアントの特定の相関ID値を決定するためにルックアップを行うことができる。この相関IDはVIVR/コンテクストサーバー２０４に通信される。その後、VIVR/コンテクストサーバーはコンタクトセンター２１０ａ、２１０ｂのどちらのコンタクトセンターに電話が繋がれるべきかを決定するために特定の相関IDを使用することができる。VIVR/コンテクストサーバーは、電話の経路の決定に関する決定をするために、ビジュアルIVRセッションの間及びウェブアプリケーションサーバーとの通信セッションの間に集められたコンテクストデータを利用することができる。その後、ステップ１６で、VIVR/コンテクストサーバー２０４は選択されたコンタクトセンターに関する情報をウェブアプリケーションサーバー２０６に通信する。
【００３６】
ステップ１６で、VIVR/コンテクストサーバー２０４は、ウェブクライアント２０２によって開始された電話がコンタクトセンター２１０ｂに繋げられるということをウェブアプリケーションサーバー２０６に通信する。ウェブアプリケーションサーバーはステップ１７でこの情報をSIPウェブゲートウェイ２０８に回す。その後、ステップ１８で、SIPウェブゲートウェイ２０８はコンタクトセンターサーバー２１０ｂとのビデオ電話をセットアップする。ビジュアルIVRセッション及びウェブアプリケーションサーバーとの通信セッションの間に集められたコンテクストデータはさらなる目的を提供できる。特に、コンテクストデータは、エージェントが電話のコンテクストを十分に理解することができるために、VIVR／コンテクストサーバーからコンタクトセンターエージェントコンピューターへ提供されることができる。電話のセットアップに関係する信号伝達は、以前に相関IDを割当てられたコンタクトセンターサーバーとの通信を含む。その後、ステップ１９で、コンタクトセンターサーバー２１０ｂは、電話のためのコンテクスト情報を得る／要求するために、相関IDをVIVR/コンテクストサーバー２０４に通信する。応答として、VIVR/コンテクストサーバーは、ステップ２０で、全ての関連する情報、それは通信セッションに関連するものを含んでいてもよい、（言い換えれば、コンテクスト情報）をコンタクトセンターサーバー２１０ｂに提供する。この情報は、コンテクストデータが提供されている特定の電話をコンタクトセンターサーバーが識別できるようにするために、相関IDと共に提供される。典型的なコンテクストデータは、以前提供された顧客データ、顧客がホストシステムと対話してきた時間、購買の嗜好、電話の理由、ホストシステムとの以前の対話、及び、クレジットカード情報などを含むことができる。
【００３７】
最後にステップ２１で、コンタクトセンターサーバー２１０ｂは、コンタクトエージェントが電話を扱えるようにするために、電話をウェブクライアントから特定のコンタクトエージェントコンピューターに接続する。プロセスのこの時点で、コンタクトエージェントはウェブクライアントデバイスのユーザーとのビデオ通信セッションに参加できる。電話のセットアッププロセスの一部として、コンタクトセンターサーバー２１０ｂはコンタクトセンターエージェントコンピューターに相関IDを提供する。その後、コンタクトセンターエージェントコンピューター２１０ｂは、システム内の他の装置と通信するとき、相関IDをコンテクスト上のリファレンスとして使用できる。例えば、コンタクトセンターエージェントコンピューターがVIVR/コンテクストサーバーに追加の情報を要求する必要がある場合、コンタクトセンターエージェントコンピューターは通信に相関IDを含めることができる。
【００３８】
本明細書に示され、説明されたコンピューターアーキテクチャは、複数のカスタマーコンタクトセンターに対する電話のインテリジェントな経路の決定が可能である。電話を接続するコンタクトセンターの選択は、VIVR/コンテクストサーバー及びウェブアプリケーションサーバーとの初期の対話通信セッションの進行中に集められたコンテクストデータを含む任意の適切な基準に基づくことができる。この情報は、特定の通信セッションに割り当てられた相関IDに基づいていつでもアクセス可能である。非常に簡易な例では、種々のコンタクトセンター２１０ａ、２１０ｂのそれぞれに接続される多数の電話の分散を試みる適切な負荷分散アルゴリズムによって、特定のコンタクトセンターが電話を受けるために選択される。このような配置は、複数のコンタクトセンターからの負荷データにアクセスするために、VIVR/コンテクストサーバーを使用することによって改良されることができる。そして、そのようなデータは電話の経路の決定の決断をするときに使用される。これに変えて、電話が接続されるコンタクトセンターの選択が、特定のコンタクトセンターの特定の機能又は能力（例えば、請求書の照会や保証書の照会）に基づくこともできる。さらなる他の選択肢として、電話が繋げられるコンタクトセンターが、特定のコンタクトセンターに出席している１人以上のコンタクトセンターエージェントのそれぞれが有するスキルをまとめたスキルセットに基づくこともできる。とりわけ、特定のコンタクトセンターに必要なスキルセットを、上記で説明したような初期の通信セッション中に集められたコンテクストデータから得ることもできる。
【００３９】
VIVR/コンテクストサーバーは、特定の通信セッションに関連する任意の形式のコンテクストデータに基づいて特定のコンタクトセンターを選択できる。例えば、VIVR/コンテクストサーバーは、特定の相関ID値を割当てられたウェブクライアント２０２がホストのビジュアルIVRシステムを利用していることを認識する。VIVR/コンテクストサーバーは、さらに、コンタクトセンター１だけがビジュアルIVRをサポートする能力を有することを認識する。従って、コンタクトセンターエージェント２１２aがユーザーと通信するときにコンタクトセンターが電話のビジュアルIVR機能をサポートし続けることができるように、VIVR/コンテクストサーバーがSIPゲートウェイにコンタクトセンター１（２１０ａ）への電話を接続するように指示するいくつかのシナリオがあってもよい。これに変えて、さらなるビジュアルIVRのサポートが予想されない場合は、かわりに、電話が（ビジュアルIVRをサポートしていない）コンタクトセンター２に誘導されることもできる。この方法で、各コンタクトセンターの負荷がより均等に分配される。本発明が本明細書で説明した特定のコンタクトセンター選択方法に限定されるものではないことは理解されるべきである。例えば、ウェブアプリケーションサーバー及び／又はVIVR/コンテクストサーバー上で実行されるコンピューターアルゴリズムが、２つ以上の前述の理由に基づいて、電話が接続されるコンタクトセンターを選択することもできる。注意すべき重要なことは、システムのアーキテクチャとコンテクストデータとがインテリジェントな電話の経路の決定を容易にすることである。VIVR/コンテクストサーバーは、さらに、いくぶんか異なる技術を使用した複数のコンタクトセンターサーバーと対話できる１つの共通のウェブクライアントを容易にすることもできる。ウェブアプリケーションサーバー及びVIVR/コンテクストサーバーは、汎用のインターフェイスをウェブクライアントに提供し、異なるコンタクトセンターの固有技術の必要性からウェブクライアントを切り離す。
【００４０】
（実施例１）
第１のシナリオでは、顧客は企業のウェブ／モバイルアプリケーションを使用し（すなわち、ウェブクライアント２０２及びアプリケーションサーバー２０６を使用し）、企業のIVRスクリプトのグラフィカル表示を提供するアプリケーションを可能にするAPIを実施する。この実施例の目的のために、企業は、（コンタクトセンター２１０ａ、２１０ｂに）配備された２つのコンタクトセンター技術を有している、すなわち、コンタクトセンター２１０ａ、２１０ｂのそれぞれが異なる技術を利用していると仮定する。さらに、１つのコンタクトセンター（２１０ａ）だけがグラフィカルな表示のためのIVRスクリプトへアクセス可能な機構を提供すると仮定する。両方のシステムが同じ基礎的なサービスを提供するとき、VIVR/コンテクストサーバー２０４は、ビジュアルIVRスクリプトへのアクセスをサポートするコンタクトセンター２１０ａによって提供されたインターフェイスを利用するように構成されている。プロセスは、基本的には、図３に対して上記で概説されたステップ１‐４に従う。それによって、VIVR/コンテクストサーバーが上述の様に適切なコンタクトセンター２１０ａからスクリプトを回収する。上記のステップ４及び５の通り、必要なウェブページのデータが、ビジュアルIVRを実行するために表示されるべき任意のビジュアルヒント及び助言と共にウェブクライアント２０２に送信される。プロセスはさらなるデータの交換（例えば、上記のステップ６‐８の通りデータの交換）を続ける。対話のある時点で、ウェブクライアントのユーザー又は顧客は人間のエージェントに接続することを望むと仮定する。ウェブクライアントは電話を確立するためにVIVR/コンテクストサーバーをトリガする。このようなシナリオでは、ウェブクライアント２０６は、上記のステップ９‐１５対して説明されたものと同様のステップに従う。この時点で、VIVR/コンテクストサーバーはコンタクトセンター２１０ａ、２１０ｂのどちらが電話を受けるのに最もふさわしいかを決定する。例えば、VIVR/コンテクストサーバーはどちらのセンターがユーザーからの負荷が最も低いかを決定するためにコンタクトセンター２１０ａ、２１０ｂの両方を照会することができる。これに代えて、VIVR/コンテクストサーバーは、現在、コンタクトエージェントからサービスを受けているユーザーからの負荷が最も低いコンタクトセンターを見積もる又は予想するために、適切な負荷分散アルゴリズムを使用することもできる。一旦望ましいコンタクトセンターが選択されると、VIVR/コンテクストサーバーは、ステップ１６の通り、この情報をウェブアプリケーションサーバー２０６に通信する。SIPウェブゲートウェイは、最終的には、この情報を提供され（ステップ１７の通り）、指示された又は選択されたコンタクトセンター宛てに電話を接続することによって返答する（ステップ１８）。
【００４１】
（実施例２）
図４は、図２及び３に示したシステムに似たホストシステムを同様の構成要素には上記と同じ参照番号を付して示している。企業は、一連の買収を通して、住宅保険ビジネスをサポートするための供給業者Ａのコンタクトセンターソリューション（コンタクトセンターサーバー４１０ａを含む）を有している。企業は生命保険ビジネスをサポートするための供給業者Ｂのコンタクトセンターソリューション（コンタクトセンターサーバー４１０ｂを含む）を有している。顧客は住宅保険を調べるために企業のウェブ／モバイルアプリケーション（すなわち、ウェブクライアント２０２及びウェブアプリケーションサーバー２０６）を使用している。通信セッションのある時点で、顧客は人間のエージェントに接続することを要求する。コンテクストデータを使用することによって、VIVR/コンテクストサーバー２０４は、顧客が住宅保険に興味を示していたので、電話がコンタクトセンターサーバー４１０ａに繋げられるべきであることを決定する。ウェブ／モバイルアプリケーションは、顧客の通信セッション及び任意の関連のあるコンテクストデータを、コンタクトセンターエージェントがユーザーへのサポートを提供するコンタクトセンターエージェントコンピューター４１２ａに送付するために、インテリジェントなVIVR/コンテクストサーバー２０５によって提供されるコンテクストアウエアルールエンジンを使用する。コンタクトセンターエージェントコンピューター４１２ａはコンタクトセンターサーバー４１０ａと通信する。コンピューター４１２ａのコンタクトセンターエージェントを通して住宅保険を購入後、顧客は生命保険についてコンタクトセンターエージェントと話すことを望む。コンタクトセンターＡは生命保険ビジネスをサポートしていない。従って、エージェントは、VIVR/コンテクストサーバーに電話が転送される必要があることを知らせるために、コンタクトセンターエージェントコンピューター４１２ａを使用する。VIVR/コンテクストサーバーによって提供されたルールエンジンは、電話が供給業者Ｂのソリューションに接続され、通信セッションの間に収集されたすべての関連するデータが新しいコンタクトセンターに回されることを確実にする。同じ又は似た技術は他のシナリオにも使われている。例えば、前述の方法は、企業がムンバイ及びバンガロールにウェブ／モバイルアプリケーションコンタクトセンターソリューションを有している場合にも利用でき、ウェブ／モバイルアプリケーションの両方をサポートすることができる。
【００４２】
前述のことから、本発明の配置は、それが異なるコンタクトセンター技術の混在を可能にするという限りにおいて、供給業者に依存しないホストソリューションを提供することは明らかである。システムは、また、キュー統計に基づいて異なる供給業者間のインテリジェントな負荷分散を提供できる。システムは、さらに、負荷バランサーを利用できるエージェントキュー情報を有することによって、単一の供給業者のソリューションのデータセンター装置間のインテリジェントな負荷分散を可能にする。
【００４３】
本発明は、コンピューター可読記憶媒体（例えば、ハードディスク又はＣＤ−ＲＯＭ）上のコンピュータープログラム製品の形式をとることができる。コンピューター可読記憶媒体は、媒体内に具現化されたコンピューターが利用可能なプログラムコードを持つことができる。本明細書で使用さているコンピュータープログラム製品なる用語は、本明細書に記載された方法の実行を可能にするすべての特徴からなる装置を指す。この文脈でのコンピュータープログラム、ソフトウエアアプリケーション、コンピューターソフトウエアルーチン、及び／又は、これらの用語の他の変形型は、直接、又は、ａ）他の言語、コード、又は表記法への変換、ｂ）異なる素材形式への複製のどちらか若しくは両方の後に、情報処理能力を有するシステムに特定の機能を実行させるための一連の指示の、任意の言語、コード又は表記法上の任意の表現を意味する。
【００４４】
「コンピューター可読記憶媒体」なる用語は、単一の媒体又はマルチな媒体（例えば、集中若しくは分散型データベース、及び／又は、関連するキャッシュやサーバー）を含むと解釈されるべきである。「コンピューター可読記憶媒体」なる用語は、さらに、機械による実行のための一連の指示を記憶する又はエンコードする能力のある任意の媒体、及び、任意の１つ以上の本開示による方法を機械に遂行させる任意の媒体を含むと解釈されるべきである。
【００４５】
従って、「コンピューター可読記憶媒体」なる用語は、メモリーカード又は１つ以上のリードオンリーメモリ（不揮発性）、ランダムアクセスメモリ、若しくは他の書き換え可能なメモリ（揮発性）を備える他のパッケージのような固体メモリ、ディスクやテープのような磁気光学又は光学媒体を、これらに限定されるわけではないが含むと解釈されるべきである。よって、開示は、本明細書でリストアップされたような任意の１つ以上のコンピューター可読メモリを含み、本明細書のソフトウエアの実装が記憶された同等のもの及び後継媒体を含むことを考慮されるべきである。
【００４６】
本発明は１つ以上の実施例に対して説明され、記載されてきたが、同等な変更及び修正は、本明細書及び添付の図面を読み理解した当業者には明らかだろう。さらに、本発明の特定の特徴がいくつかの実施例の内の１つにのみ開示されているかもしれないが、そのような特徴は、任意の与えられた又は特定のアプリケーションのために望まれる及び有利であるとして、他の実施例の１つ以上の他の特徴と組み合わされてもよい。
【図１】
2017522838.tif 000003
【図２】
2017522838.tif 000004
【図３】
2017522838.tif 000005
【図４】
2017522838.tif 000006
【国際調査報告】
2017522838.tif 000007
2017522838.tif 000008