(57)【要約】  ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイス上で記憶され動作する呼記録テスト・マネージャと、テスト・データベースとを備える呼記録テスト・スイートであって、呼記録テスト・マネージャは、ネットワークを介して呼記録システムに接続し、予想される呼記録の存在を検証し、照会の結果をデータベースに記憶する。特定の呼記録に対する呼記録テストの方法、及び、合成テスト呼を使用した呼記録テストの方法。【特許請求の範囲】
【請求項１】
メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、ネットワークを介して呼記録システムに少なくとも複数の対話レコード情報を要求するように構成され、前記要求された複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったか否か検証するように構成され、前記複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったか否かに少なくとも部分的に基づいて少なくとも複数のテスト結果を作成するように構成された、呼記録テスト・マネージャと、
メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、コンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、呼記録テスト・マネージャによって作成された前記複数のテスト結果の少なくとも一部を記憶するように構成された、データベースと、
からなる呼記録テスト・スイート。
【請求項２】
メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、ネットワークを介して呼記録システムに電話をかけるように構成された、合成呼ジェネレータをさらに備える、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
さらに、前記合成呼ジェネレータが合成呼の内容を指示するように構成され、さらに、前記要求された複数の対話レコード情報の少なくとも一部が、前記合成呼の前記内容の少なくとも一部に少なくとも部分的に基づく、請求項２に記載のシステム。
【請求項４】
メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、合成呼の中で使用されるための少なくとも複数のオーディオ内容を作成するように構成された、テキスト−スピーチ・エンジンをさらに備え、前記オーディオ内容が、テキストベースのデータ・ソースから取り出されたテキスト内容の少なくとも一部に少なくとも部分的に基づく、請求項２に記載のシステム。
【請求項５】
前記テキストベースのデータ・ソースが、前記データベースに記憶されたデータ・ファイルを少なくとも含む、請求項４に記載のシステム。
【請求項６】
メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、少なくとも複数のオーディオ内容を受け取るように構成され、前記受け取られた複数のオーディオ内容の少なくとも一部を複数のテキストに変換するように構成された、自動スピーチ認識エンジンをさらに備える、請求項２に記載のシステム。
【請求項７】
メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、複数の対話レコード情報の少なくとも一部の内の複数のオーディオ内容の品質を少なくとも分析するように構成された、オーディオ品質テスタをさらに備える、請求項１に記載のシステム。
【請求項８】
合成テスト呼を利用した呼記録テスト方法において、
呼記録テスト・マネージャを使用してネットワークを介して呼記録システムに接続する工程であって、前記呼記録テスト・マネージャが、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、ネットワークを介して呼記録システムに少なくとも複数の対話レコード情報を要求するように構成され、前記要求された複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったか否か検証するように構成され、前記複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったか否かに少なくとも部分的に基づいて少なくとも複数のテスト結果を作成するように構成されている、呼記録テスト・マネージャを使用してネットワークを介して呼記録システムに接続する工程と、
合成呼ジェネレータを使用してネットワークを介して呼記録システムにテスト呼を発信する工程であって、前記合成呼ジェネレータが、メモリに記憶された少なくとも複数のプ
ログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、ネットワークを介して呼記録システムに電話をかけるように構成された、呼記録システムにテスト呼を発信する工程と、
テキスト−スピーチ・エンジンを使用して、前記テスト呼の少なくとも一部として前記呼記録システムに送信される複数のオーディオ内容を作成する工程であって、前記テキスト−スピーチ・エンジンが、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、合成呼の中で使用されるための少なくとも複数のオーディオ内容を作成するように構成され、前記オーディオ内容が、テキストベースのデータ・ソースから取り出されたテキスト内容の少なくとも一部に少なくとも部分的に基づく、複数のオーディオ内容を作成する工程とを備える方法。
【請求項９】
複数の識別情報を前記呼記録システムに送信する工程をさらに備え、前記識別情報が、前記呼をテスト呼として識別する少なくとも複数の情報を含んでなる、請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
特定のインコール（ｉｎ−ｃａｌｌ）要素を使用して前記呼を指示する工程をさらに備える、請求項８に記載の方法。
【請求項１１】
特定の記録に対する呼記録テスト方法において、
呼記録テスト・マネージャを使用してネットワークを介して呼記録システムに接続する工程であって、前記呼記録テスト・マネージャが、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、ネットワークを介して呼記録システムに少なくとも複数の対話レコード情報を要求するように構成され、前記要求された複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったか否か検証するように構成され、前記複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったか否かに少なくとも部分的に基づいて少なくとも複数のテスト結果を作成するように構成されている、呼記録テスト・マネージャを使用してネットワークを介して呼記録システムに接続する工程と、
前記呼記録システムに特定の対話レコードを要求する工程と、
前記要求に応答して前記特定の対話レコードが提供されたか否かを決定する工程と、
前記決定の少なくとも結果に少なくとも部分的に基づいて複数のテスト結果情報を作成する工程と、
を備える方法。
【請求項１２】
前記特定の対話レコードの少なくとも一部を検査し、前記検査された部分の情報内容を複数の記憶済み情報と比較する工程をさらに備える、請求項１１に記載の方法。
【請求項１３】
オーディオ品質テスタを使用して、少なくとも複数のオーディオ内容を含む前記特定の対話レコードの少なくとも一部を検査する工程をさらに備え、前記オーディオ品質テスタが、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、複数の対話レコード情報の少なくとも一部の内の複数のオーディオ内容の少なくとも品質を分析するように構成されている、請求項１１に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本開示は、コンタクト・センタ運用の分野に関し、より詳細には、ＰＣＩ準拠を監査するための呼記録及び検討の分野に関する。
【背景技術】
【０００２】
コンタクト・センタ運用の分野では、センタは、プロプラエタリ顧客情報（ＰＣＩ）に関するいくつかの規定に準拠することが法律によって必要とされる。例えば、センタへの呼は記録されなければならず、これらの記録は、召喚状や裁判所命令などによって必要とされたときに提供できるよう、記憶されなければならない。加えて、記録後にもいくつかの要件が満たされなければならず、例えば、銀行機関又は金融機関において、顧客金融情報（クレジット・カード番号や口座番号など）の記憶に関する要件が満たされなければならない。要求時に記録が見つからないときは、コンタクト・センタに罰金又は他の刑罰が科せられることがある。
【０００３】
当技術分野では、取出しをより容易にするために、メタデータを使用して呼及び記録が「タグ付け」されることがある。例えば、エージェントが呼を「重要」としてマークすることがあり、これは、この呼が保持される必要があることを示す（例えば、法的事項を扱う呼などの場合に）。また、呼の特徴又は属性（トピック、参与者情報、時間ベースの情報、又は、呼記録の記憶もしくは取出しに関連があると考えられる場合のある他のそのような詳細）を識別するための、他の可能なメタデータ関連付けがあることもある。
【０００４】
顧客（個人、又は法人エンティティなど）が呼記録を取り出そうとして見つけられない、という問題が存在する。これは、不適当なメタデータ関連付け、不十分な記録準拠、又は、呼記録手順もしくは記録自体の保全性に影響を及ぼす可能性のある任意の数の技術的問題もしくは人員問題、のせいである場合がある。システムは、信頼性のある機能を保証するためのロードテストが完全に行われないことがしばしばあり、また、記録ソフトウェアの新しいバージョンが配置されるのに伴って、配置前に識別又は解決されなかった新しい問題を有することがしばしばある。
【０００５】
信頼性のある呼記録及び取出しの必要性に応えるために必要とされているのは、呼記録をテストするため及びＰＣＩ準拠を保証するためのシステム及び方法であって、呼記録を検証するのに使用でき、かつ、必要に応じて生産設定における完全な配置の前に又は所定位置で（すなわち配置後に）記録システムをテストするのに使用できるシステム及び方法である。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
したがって、発明者は、本発明の好適な一実施形態で、呼記録システムを所定位置で又は配置前にテストするのに使用でき、既に配置済みのシステムの生の性能に影響を及ぼすことなく使用できる、ＰＣＩ準拠のための呼記録テスト・スイートを構想し実施化した。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の好適な一実施形態によれば、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイス（例えば、コンピュータ・サーバ又はワークステーションなど）上で記憶され動作する呼記録テスト・マネージャと、テスティング・データベース（ハードウェア又はソフトウェアベースのストレージ手段など任意の適切なデータ・ストレージ媒体であってよい）と、を備えるテスト・スイートが開示される。この実施形態によれば、呼記録テスト・
マネージャは、コンタクト・センタなどのネットワーク接続されたクライアント・システムによって操作される場合のある当技術分野で知られている様々な呼記録システムと接続するなどのために、インターネット又は他の適切なデータ通信ネットワークを介して通信することができる。このようなシステムは、（以下のものに限定されないが）、一般に入来呼を受け取って振り分けることができるとともに呼レコーダを利用して呼を呼記録データベース（ＣＲＤＢ）への記憶のために記録することができる自動呼ディストリビュータ（ＡＣＤ）を含むことができ、又は、電子メール、ＩＰベースのチャット対話、もしくは他のそのような対話など、様々なデータ通信を受け取るなどの目的でコンタクト・センタによって操作される場合のある、かつ受け取った対話のコピーをＣＲＤＢへの記憶のために記録するなどの目的で呼レコーダを利用することのできる、メディア・サーバを含むことができる。述べたシステムは例であること、及び、代替形式の呼サーバ又はメディア・サーバなど、本発明により様々な可能なシステムが利用されてよいことを理解されたい。例えば、電子メール・サーバ、チャット・サーバ、ウェブ・サーバ、又は、記録のためにユーザ対話を受け取ることができる他の任意の適切な対話コンポーネントなど、代替システムが利用されてよい。
【０００８】
さらに、この実施形態によれば、インターネットなどのデータ通信ネットワークから公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）への接続など、ネットワークを介した接続が可能であってよい。これは、例えば、当技術分野で分散型のもしくはクラウドベースのコンタクト・センタ応用例で一般的に使用されるような、ホステッドＡＣＤなどの電話ベースのシステムと対話するための接続であり、又は、クラウドベースの構成もしくはソフトウェア・アズ・ア・サービス（ＳａａＳ）構成で呼記録機能をサード・パーティに提供するなどのために呼記録サービスによって操作される場合のある、かつ呼もしくは対話をホステッドＣＲＤＢへの記憶のために記録することのできる、ホステッド呼レコーダと対話するための接続である。このようにして、本発明の呼記録テスト・マネージャは、特定のシステム、構成、又はネットワークの必要なしに、様々なローカル、リモート、又はクラウドベースの構成で有用となり得ることを理解することができる。
【０００９】
この実施形態によれば、呼記録テスト・スイートはさらに、合成呼ジェネレータなど、呼記録テスト・マネージャとともに使用するための追加のシステムを備えることができる。合成呼ジェネレータは、例えば、具体的な機能又は使用事例を検査するように設計された特別に作製された対話を使用して呼記録システムの機能をテストするために、接続された呼記録システムに合成呼又は対話を発信するのに利用することができるソフトウェア又はハードウェア・コンポーネントであってよい。合成呼ジェネレータはさらに、例えばテキスト形式の構成ファイルをロードし使用して合成テスト呼を生成できるように、テキストベースの入力から可聴対話プロンプトを生成するなどの目的で、テキスト−スピーチ（ＴＴＳ）エンジンを利用することができ、また、可聴対話を受け取ってこれを記憶又はコンピュータベースの解釈に適したテキストベースの出力に変換できる自動スピーチ認識（ＡＳＲ）エンジンを利用することができる。このようなスピーチ変換機能がテスト呼の実行において使用されてよく、テスト呼はこの場合、ＡＣＤなどの電話ベースのシステムとの対話の目的で、従来の電話と同様のオーディオ対話として実行されてよい。テスト中にオーディオ記録自体の品質を分析するなどのために、オーディオ品質テスタが利用されてもよく、これは、呼記録システムの動作をテストしたり記録が行われて取出し可能であるか否かをテストしたりすることだけでなく、記録自体の品質、したがってその実用性をテストすることをカバーするように、テスト・スイートの有用性を拡張する。加えて、テスト動作の結果を記憶したり、前述のようにＴＴＳエンジンによって使用されるためのテキストベースの呼スクリプトなどの構成ファイルを記憶したりするために、データベースがテスト・スイートによって利用されてよい。
【００１０】
本発明により、かつ特定の構成に対して適宜、様々な追加の又は代替のシステム又はサ
ービスが利用されてよいこと、及び、例証される具体的なシステム及び通信対話は、本明細書に記載の本発明のテスト・スイートによってもたらされる有用性を実証する手段としての例に過ぎないことを理解されたい。例えば、本発明のテスト・スイートは、コンタクト・センタの具体的な構成に従って様々な呼記録又は対話システムとともに利用されてよい。これは、例えば、コンタクト・センタ・エージェント（顧客呼を受ける通常のエージェント、もしくは、任意選択で、テスティング・システムと対話してテスト動作を実施することだけを行う具体的なグループ）と対話したり、又は、顧客からの生の呼を受ける際によりよく利用できる実際のエージェントを占有することなく、合成呼を扱えるように、自動もしくは半自動オーディオ・リスナもしくは対話システムと対話したりする構成である。加えて、対話は、完全にソフトウェア通信内で行われてもよい。例えば、コンタクト・センタの呼記録システムを他のサービス（この場合、本発明の呼記録テスト・スイート）と統合できるようにするためにコンタクト・センタによって操作される場合のあるソフトウェア・アプリケーション・プログラミング・インタフェース（ＡＰＩ）を介して、対話が行われてもよく、したがって、実際の呼は発生せず、ソフトウェア・コンポーネントは、相互と直接に対話して、実際の呼が使用されたならば「生じるであろう」ことをシミュレートすることができる。
【００１１】
本発明の別の好適な実施形態によれば、合成テスト呼を利用した呼記録テストのための方法が開示される。最初の工程で、呼記録テスト・マネージャが、ネットワークを介して、コンタクト・センタ（例えば）によって操作される場合があるものなどの呼記録システムに接続することができる。これは、例えば、コンタクト・センタに電話をかけることによって行うことができ、したがって、対話は、生の対話（電話をかけてきた顧客との対話など）であるかのように扱われることが可能である。次の工程で、合成呼ジェネレータによって合成呼が構築されてよく、これは、任意選択で、記憶済みの構成をデータベースからロードすることによって行われてよい。次の工程で、ＴＴＳエンジンを使用して可聴対話が作成されてよく、それにより、例えば、対話式音声応答（ＩＶＲ）システムをナビゲートすること、又はコンタクト・センタ・エージェントと対話することが行われてよい。任意選択の副工程で、ＴＴＳエンジンは、呼を合成テスト呼として識別することができ、これは、例えば、この呼がテストのために使用されていることをコンタクト・センタ・エージェント又は自動呼記録システムに通知することによって行うことができる。別の任意選択の副工程で、呼記録テスト・マネージャは、呼のメタデータを指示することができる。これは、例えば、呼をタグ付け又は記録できる方式を制御するために、キーワードもしくはフレーズを具体的に挿入することによって、又は具体的なトピックもしくは他の入力を選択することによって、行うことができる。例えば、顧客口座照会の記録を具体的に検査するテストでは、テスト・マネージャは、呼記録に関連し得るメタデータに予想的に影響を及ぼすために、様々な口座特有クエリ又はキーワードを指定することを選ぶことができる。
【００１２】
本発明の別の好適な実施形態によれば、特定の呼記録に対して呼記録テストを実施する方法が開示される。最初の工程で、呼（現実の又は合成の）が発信されて（おそらく）記録された後で、呼記録テスト・マネージャが呼記録システムに接続することができる。この時点で、テスト呼（前述のようにもし実施された場合）の間などに利用された場合のある具体的な副工程に従って、いつ呼が発信されたか、何が「言われた」か（すなわちどんな具体的な合成呼ダイアログが利用されたか）、取引が行われたもしくは完了したかどうか、及びどんなメタデータが呼に関連すべきか、がわかるものとすることができる。したがって、次の工程で、テスト・マネージャは、記録システムに照会して、呼についての具体的な記録を突き止めることを試み、記録が適正に録られて記憶されたかどうかを検証することができる。次の副工程で、呼記録テスト・マネージャは、任意選択で、記録自体を検査することができ、それにより、記録がＰＣＩに準拠するかどうか（例えば、呼が金融取引に関するものであった場合）、又は予想され得るメタデータに従って適正にタグ付け
されているかどうか、を決定することなどができる。次の任意選択の副工程で、テスト・マネージャは、記録をオーディオ品質テスタに提供することができる。それにより、記録を分析して記録済みオーディオの品質を決定すること（例えば、必要であれば人間の分析者に理解できるものになることを保証するために、又は、クレジット・カード番号や社会保障番号など具体的な詳細が適切に検閲されたことを保証するために）ことなどができ、これは、例えば、受け取られたオーディオを合成呼の既知の転写と比較して、変換に一貫性がありキー・エリアが適切に検閲されていることを保証することによって行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の一実施形態で使用されるコンピューティング・デバイスの例示的なハードウェア・アーキテクチャを例証するブロック図。
【図２】本発明の一実施形態による、クライアント・デバイスに関する例示的な論理アーキテクチャを例証するブロック図。
【図３】本発明の一実施形態による、クライアント、サーバ、及び外部サービスの例示的なアーキテクチャ構成を示すブロック図。
【図４】本発明の様々な実施形態で使用されるコンピューティング・デバイスの例示的なハードウェア・アーキテクチャを例証する別のブロック図。
【図５】本発明の好適な一実施形態による、呼記録テストを実施するための例示的なシステム・アーキテクチャを例証するブロック図。
【図６】本発明の好適な一実施形態による、合成テスト呼を利用した呼記録テストのための例示的な方法と、特定の呼記録に対して呼記録テストを実施するための例示的な方法とを例証する方法流れ図。
【図７】呼記録テストを実施するためのシステム・アーキテクチャの例示的な代替構成を例証するブロック図であって、オンサイト・テスト・スイートの使用を例証するブロック図。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
発明者は、本発明の好適な一実施形態で、呼記録システムを所定位置で又は配置前にテストするのに使用でき、既に配置済みのシステムの生の性能に影響を及ぼすことなく使用できる、ＰＣＩ準拠のための呼記録テスト・スイートを構想し実施化した。
【００１５】
本出願では、１つ又は複数の異なる発明が記述される場合がある。さらに、本明細書に記載の発明の１つ又は複数について、多くの代替実施形態が記述される場合がある。これらは、例証の目的のみで提示されるものであり、本明細書に含まれる発明又は本明細書で提示される特許請求の範囲の限定では決してないことを理解されたい。本開示からすぐに明らかであろうが、本発明の１つ又は複数は、多くの実施形態に広く適用可能とすることができる。一般に、実施形態は、当業者が本発明の１つ又は複数を実践できるようにするのに十分なほど詳細に記述され、特定の発明の範囲を逸脱することなく、他の実施形態が利用されてもよいこと、ならびに、構造上の、論理的な、ソフトウェアの、電気的な、及び他の変更が加えられてもよいことを理解されたい。したがって、本発明の１つ又は複数は様々な修正及び改変と共に実践されてもよいことを、当業者なら認識するであろう。本明細書に記載の発明の１つ又は複数の、特定の特徴は、本開示の一部をなす１つ又は複数の特定の実施形態又は図に関して記述される場合があり、これらの実施形態又は図では、本発明の１つ又は複数の、具体的な実施形態が例証によって示される。しかし、そのような特徴は、それらが記述される際に参照される１つ又は複数の特定の実施形態又は図における使用に限定されないことを理解されたい。本開示は、本発明の１つ又は複数の、すべての実施形態についての文字どおりの記述でもなければ、すべての実施形態に存在しなければならない本発明の１つ又は複数の特徴の列挙でもない。
【００１６】
本特許出願で提供されるセクションの見出し、及び本特許出願の名称は、便宜上に過ぎず、本開示を限定すると解釈されるべきでは決してない。
相互と通信するデバイスは、別段の明白な指示がない限り、相互と継続的に通信する必要はない。加えて、相互と通信するデバイスは、直接に通信してもよく、又は、論理的もしくは物理的な１つもしくは複数の通信手段もしくは媒介を介して間接的に通信してもよい。
【００１７】
相互と通信するいくつかのコンポーネントを含む実施形態についての記述は、そのようなすべてのコンポーネントが必要とされることを含意しない。反対に、本発明の１つ又は複数の、あり得る多様な実施形態を例証するために、かつ本発明の１つ又は複数の態様をより完全に例証するために、様々な任意選択のコンポーネントが記述される場合がある。同様に、手順工程、方法工程、アルゴリズムなどが逐次的な順序で記述される場合があるが、そのような手順、方法、及びアルゴリズムは一般に、特に反対の記載がない限り、代替の順序で機能するように構成されてもよい。言い換えれば、本特許出願で記述される場合のある工程のどんな連続又は順序も、本来的にそれ自体では、工程がその順序で実施される必要があることを示すものではない。記述される手順の工程は、実際的な任意の順序で実施されてよい。さらに、いくつかの工程は、非同時的に行われるように記述又は含意される（例えば、一方の工程が他方の工程の後に記載されているので）にもかかわらず、同時に実施されてもよい。さらに、手順が図面におけるその描写によって例証される場合、これは、例証される手順がそれに対する他の変形及び修正を除外することを含意せず、また、例証される手順又はそのいずれかの工程が本発明の１つ又は複数に必要であることを含意せず、また、例証される工程が好適であるということを含意しない。また、工程は一般に、１つの実施形態につき１回記述されるが、これは、工程が１回行われなければならないことを意味するものではなく、また、手順、方法、又はアルゴリズムが遂行又は実行されるたびに工程が１回だけ行われてよいことを意味するものでもない。いくつかの工程は、いくつかの実施形態もしくはいくつかの発生では省略されてもよく、又は、いくつかの工程は、所与の実施形態もしくは発生では２回以上実行されてもよい。
【００１８】
単一のデバイス又は物品が本明細書に記載されているとき、単一のデバイス又は物品の代わりに２つ以上のデバイス又は物品が使用されてもよいことはすぐに明らかであろう。同様に、２つ以上のデバイス又は物品が本明細書に記載されているとき、２つ以上のデバイス又は物品の代わりに単一のデバイス又は物品が使用されてもよいことはすぐに明らかであろう。
【００１９】
デバイスの機能又は特徴は、別法として、そのような機能又は特徴を有すると明示的に記述されない１つ又は複数の他のデバイスによって具現化されてもよい。したがって、本発明の１つ又は複数の、他の実施形態は、そのデバイス自体を含む必要はない。
【００２０】
本明細書で記述又は参照される技法又はメカニズムは、明確にするために単数形で記述されることがあるであろう。しかし、特定の実施形態は、別段に記載がない限り、技法の複数の反復、又はメカニズムの複数のインスタンス化を含む場合があることを理解されたい。図中の手順記述又はブロックは、手順中の具体的な論理機能又は工程を実装するための１つ又は複数の実行可能命令を含む、モジュール、セグメント、又はコード部分を表すと理解されたい。代替実装形態も本発明の実施形態の範囲内に含まれ、これらの代替実施形態では、例えば、当業者には理解されるであろうが、関連する機能に応じて、機能は、ほぼ同時に又は逆の順序で実行されることを含めて、図示又は考察される順序以外の順序で実行される場合がある。
ハードウェア・アーキテクチャ
一般に、本明細書で開示される技法は、ハードウェア上で、又はソフトウェアとハードウェアの組合せ上で実装されることが可能である。例えば、これらの技法は、オペレーテ
ィング・システム・カーネル中で、別個のユーザ・プロセス中で、ネットワーク・アプリケーションにバインドされたライブラリ・パッケージ中で、特別に構築されたマシン上で、特定要素向け集積回路（ＡＳＩＣ）上で、又はネットワーク・インタフェース・カード上で、実装されることが可能である。
【００２１】
本明細書で開示される実施形態の少なくともいくつかの、ソフトウェア／ハードウェア・ハイブリッド実装形態は、メモリに記憶されたコンピュータ・プログラムによって選択的に作動又は再構成されるプログラム可能なネットワーク常駐マシン（これは、断続的に接続されるネットワークアウェアなマシンを含むと理解されたい）上で実装されることが可能である。このようなネットワーク・デバイスは、種々のタイプのネットワーク通信プロトコルを利用するように構成又は設計される場合のある複数のネットワーク・インタフェースを有することができる。機能の所与のユニットが実装され得るための１つ又は複数の例示的な手段を例証するために、これらのマシンのいくつかに関する一般的なアーキテクチャが本明細書で記述される場合がある。具体的な実施形態によれば、本明細書で開示される様々な実施形態の特徴又は機能の少なくともいくつかは、１つ又は複数のネットワークに関連付けられた１つ又は複数の汎用コンピュータ上で実装されることが可能であり、これらの汎用コンピュータは、例えば、エンドユーザ・コンピュータ・システム、クライアント・コンピュータ、ネットワーク・サーバもしくは他のサーバ・システム、モバイル・コンピューティング・デバイス（例えば、タブレット・コンピューティング・デバイス、モバイル・フォン、スマートフォン、ラップトップ、もしくは他の適切なコンピューティング・デバイス）、消費者電子デバイス、音楽プレーヤ、もしくは他の任意の適切な電子デバイス、ルータ、スイッチ、もしくは他の適切なデバイス、又はこれらの任意の組合せなどである。少なくともいくつかの実施形態では、本明細書で開示される様々な実施形態の特徴又は機能の少なくともいくつかは、１つ又は複数の仮想化コンピューティング環境（例えば、ネットワーク・コンピューティング・クラウド、１つもしくは複数の物理コンピューティング・マシン上でホストされるバーチャル・マシン、又は他の適切な仮想環境）で実装されることが可能である。
【００２２】
次に図１を参照すると、本明細書で開示される特徴又は機能の少なくとも一部を実装するのに適した例示的なコンピューティング・デバイス１００を描くブロック図が示されている。コンピューティング・デバイス１００は、例えば、前の段落で列挙されたコンピューティング・マシンのいずれか１つであってよく、又は実際、メモリに記憶された１つもしくは複数のプログラムに従ってソフトウェアもしくはハードウェアベースの命令を実行できる他のどんな電子デバイスであってもよい。コンピューティング・デバイス１００は、ワイド・エリア・ネットワーク、メトロポリタン・エリア・ネットワーク、ローカル・エリア・ネットワーク、ワイヤレス・ネットワーク、インターネット、又は他の任意のネットワークなどの通信ネットワークを介して、クライアント又はサーバなど他の複数のコンピューティング・デバイスと通信するように形成されてよく、これは、ワイヤレスであろうと有線であろうと、そのような通信のための知られているプロトコルを使用して行われてよい。
【００２３】
一実施形態では、コンピューティング・デバイス１００は、１つ又は複数の中央処理装置（ＣＰＵ）１０２と、１つ又は複数のインタフェース１１０と、１つ又は複数のバス１０６（ペリフェラル・コンポーネント・インターコネクト（ＰＣＩ）バスなど）とを備える。ＣＰＵ１０２は、適切なソフトウェア又はファームウェアの制御下で作用するとき、具体的に構成されたコンピューティング・デバイス又はマシンの機能に関連する具体的な機能を実装することを担うことができる。例えば、少なくとも１つの実施形態では、コンピューティング・デバイス１００は、ＣＰＵ１０２、ローカル・メモリ１０１、及び／又はリモート・メモリ１２０、ならびにインタフェース１１０を利用して、サーバ・システムとして機能するように構成又は設計されてよい。少なくとも１つの実施形態では、ＣＰ
Ｕ１０２は、オペレーティング・システム及び任意の適切なアプリケーション・ソフトウェアやドライバなどを例えば含む場合のある、ソフトウェア・モジュール又はコンポーネントの制御下で、種々のタイプの機能及び／又は動作のうちの１つ又は複数を実施するようになされてよい。
【００２４】
ＣＰＵ１０２は、例えば、Ｉｎｔｅｌ、ＡＲＭ、Ｑｕａｌｃｏｍｍ、及びＡＭＤファミリのマイクロプロセッサのうちの１つからのプロセッサなど、１つ又は複数のプロセッサ１０３を含むことができる。いくつかの実施形態では、プロセッサ１０３は、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、電気的に消去可能プログラム可能な読取専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、フィールド・プログラマブル・ゲート・アレイ（ＦＰＧＡ）など、コンピューティング・デバイス１００の動作を制御するための特別設計されたハードウェアを含むことができる。具体的な一実施形態では、ローカル・メモリ１０１（１つ又は複数のレベルのキャッシュ・メモリを例えば含めた、不揮発性ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）及び／又は読取専用メモリ（ＲＯＭ）など）もまた、ＣＰＵ１０２の一部を形成することができる。しかし、メモリをシステム１００に結合できる方式には、多くの異なる方式がある。メモリ１０１は、例えば、データやプログラミング命令をキャッシュ及び／又は記憶するなど、様々な目的に使用されることがある。さらに、ＣＰＵ１０２は、Ｑｕａｌｃｏｍｍ  ＳＮＡＰＤＲＡＧＯＮ（登録商標）やＳａｍｓｕｎｇ  ＥＸＹＮＯＳ（登録商標）ＣＰＵなど、モバイル・デバイス中や統合デバイス中での使用などのために当技術分野でますます普及しつつあるような、メモリやグラフィックス処理チップなど追加のハードウェアを含む場合のある様々なシステムオンチップ（ＳＯＣ）タイプのハードウェアの１つであってもよいことを理解されたい。
【００２５】
本明細書において、用語「プロセッサ」は、当技術分野でプロセッサ、モバイル・プロセッサ、又はマイクロプロセッサと呼ばれる集積回路のみに限定されず、広くマイクロコントローラ、マイクロコンピュータ、プログラマブル・ロジック・コントローラ、特定用途向け集積回路、及び他の任意のプログラマブル回路を指す。
【００２６】
一実施形態では、インタフェース１１０は、ネットワーク・インタフェース・カード（ＮＩＣ）として設けられる。一般に、ＮＩＣは、コンピュータ・ネットワークを介したデータ・パケットの送受信を制御し、他のタイプのインタフェース１１０は、例えば、コンピューティング・デバイス１００と共に使用される他の周辺機器をサポートすることができる。設けられる可能性のあるインタフェースとしては、イーサネット（登録商標）・インタフェース、フレーム・リレー・インタフェース、ケーブル・インタフェース、ＤＳＬインタフェース、トークン・リング・インタフェース、グラフィックス・インタフェースなどがある。加えて、例えば、ユニバーサル・シリアル・バス（ＵＳＢ）、シリアル、イーサネット（登録商標）、ＦＩＲＥＷＩＲＥ（登録商標）、ＴＨＵＮＤＥＲＢＯＬＴ（登録商標）、ＰＣＩ、パラレル、無線周波数（ＲＦ）、ＢＬＵＥＴＯＯＴＨ（登録商標）、近接場通信（例えば近接場磁気学を使用する）、８０２．１１（ＷｉＦｉ）、フレーム・リレー、ＴＣＰ／ＩＰ、ＩＳＤＮ、高速イーサネット・インタフェース、ギガビット・イーサネット・インタフェース、シリアルＡＴＡ（ＳＡＴＡ）又は外部ＳＡＴＡ（ＥＳＡＴＡ）インタフェース、高精細度マルチメディア・インタフェース（ＨＤＭＩ（登録商標））、ディジタル・ビジュアル・インタフェース（ＤＶＩ）、アナログ又はディジタル・オーディオ・インタフェース、非同期転送モード（ＡＴＭ）インタフェース、高速シリアル・インタフェース（ＨＳＳＩ）インタフェース、販売時点情報管理（ＰＯＳ）インタフェース、ファイバ・データ分配インタフェース（ＦＤＤＩ）など、様々なタイプのインタフェースが設けられてよい。一般に、このようなインタフェース１１０は、適切な媒体との通信に適した物理ポートを備えることができる。場合によっては、これらは、独立したプロセッサ（高忠実度Ａ／Ｖハードウェア・インタフェースに対して当技術分野で一般的であるような、専用オーディオ又はビデオ・プロセッサなど）を備えることもあり、場合に
よっては、揮発性及び／又は不揮発性メモリ（例えばＲＡＭ）を備えることもある。
【００２７】
図１に示すシステムは、本明細書に記載の発明の１つ又は複数を実装するためのコンピューティング・デバイス１００に関する１つの具体的なアーキテクチャを例証するが、これは、本明細書に記載の特徴及び技法の少なくとも一部が実装され得る唯一のデバイス・アーキテクチャでは決してない。例えば、１つ又は任意の数のプロセッサ１０３を有するアーキテクチャが使用されてよく、そのようなプロセッサ１０３は、単一のデバイス中にあるか又は任意の数のデバイス間で分散されてよい。一実施形態では、単一のプロセッサ１０３が通信ならびにルーティング計算を扱い、他の実施形態では、別個の専用の通信プロセッサが設けられてよい。様々な実施形態で、クライアント・デバイス（クライアント・ソフトウェアを実行するタブレット・デバイス又はスマートフォンなど）及びサーバ・システム（後でより詳細に記述されるサーバ・システムなど）を含む本発明によるシステム中で、種々のタイプの特徴又は機能が実装されてよい。
【００２８】
ネットワーク・デバイス構成にかかわらず、本発明のシステムは、データ、汎用ネットワーク動作のためのプログラム命令、又は本明細書に記載の実施形態の機能に関係する他の情報（又はこれらの任意の組合せ）を記憶するように構成された、１つ又は複数のメモリ又はメモリ・モジュール（例えば、リモート・メモリ・ブロック１２０及びローカル・メモリ１０１）を採用することができる。プログラム命令は、例えば、オペレーティング・システム及び／又は１つもしくは複数のアプリケーションの実行を制御するか、又はこれらを含むことができる。メモリ１２０又はメモリ１０１、１２０はまた、データ構造、構成データ、暗号化データ、履歴システム動作情報、又は本明細書に記載の具体的もしくは一般的な他の任意の非プログラム情報を記憶するように構成されてもよい。
【００２９】
このような情報及びプログラム命令を採用して本明細書に記載の１つ又は複数のシステム又は方法を実装することができるので、少なくともいくつかのネットワーク・デバイス実施形態は、非一時的な機械可読ストレージ媒体を含むことができ、この媒体は、本明細書に記載の様々な動作を実施するためのプログラム命令や状態情報などを記憶するように構成又は設計されてよい。このような非一時的な機械可読ストレージ媒体の例は、以下のものに限定されないが、ハード・ディスクやフロッピー・ディスクや磁気テープなどの磁気媒体；ＣＤ−ＲＯＭディスクなどの光媒体；光ディスクなどの光磁気媒体；及び、プログラム命令を記憶及び実施するように特別に構成されたハードウェア・デバイスを含み、これらのハードウェア・デバイスは、読取専用メモリ・デバイス（ＲＯＭ）、フラッシュ・メモリ（モバイル・デバイス中及び統合システム中で一般的であるような）、固体ドライブ（ＳＳＤ）、及び、固体ドライブとハード・ディスク・ドライブの物理コンポーネントを単一のハードウェア・デバイス中で結合できる「ハイブリッドＳＳＤ」ストレージ・ドライブ（パーソナル・コンピュータに関して当技術分野でますます普及しつつあるような）、メモリスタ・メモリ、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）などである。このようなストレージ手段は、一体型で非取外し可能である場合もあり（マザーボード上にはんだ付けされるかもしくは他の方法で電子デバイスに統合される場合のあるＲＡＭハードウェア・モジュールなど）、あるいはこれらは、スワップ可能フラッシュ・メモリ・モジュール（物理ストレージ・デバイスを迅速に交換するために設計された「サム・ドライブ」もしくは他の取外し可能媒体など）、「ホットスワップ可能」ハード・ディスク・ドライブもしくは固体ドライブ、取外し可能光ストレージ・ディスク、又は他のそのような取外し可能媒体など、取外し可能である場合もあること、及び、このような一体型ストレージ媒体と取外し可能ストレージ媒体とは交換可能に利用されてよいことを理解されたい。プログラム命令の例は、コンパイラによって作成される場合があるものなどのオブジェクト・コード、アセンブラ又はリンカによって作成される場合があるものなどの機械コード、Ｊａｖａ（登録商標）コンパイラによって例えば生成される場合がありＪａｖａバーチャル・マシン又は均等物を使用して実行される場合があるものなどのバイト・コードと、イ
ンタープリタを使用してコンピュータによって実行できるより高水準のコードを含むファイル（例えば、Ｐｙｔｈｏｎ、Ｐｅｒｌ、Ｒｕｂｙ、Ｇｒｏｏｖｙ、又は他の任意のスクリプティング言語で書かれたスクリプト）と、の両方を含む。
【００３０】
いくつかの実施形態では、本発明によるシステムは、スタンドアロン・コンピューティング・システム上で実装されることが可能である。次に図２を参照すると、スタンドアロン・コンピューティング・システム上での、１つもしくは複数の実施形態又はそのコンポーネントの典型的な例示的アーキテクチャを描くブロック図が示されている。コンピューティング・デバイス２００は、例えばクライアント・アプリケーション２３０など、本発明の実施形態の１つ又は複数の機能又はアプリケーションを遂行するソフトウェアを実行できるプロセッサ２１０を備える。プロセッサ２１０は、例えば、ＭｉｃｒｏｓｏｆｔのＷＩＮＤＯＷＳ（登録商標）オペレーティング・システム、ＡｐｐｌｅのＭａｃ  ＯＳ／Ｘ又はｉＯＳオペレーティング・システム、Ｌｉｎｕｘ（登録商標）オペレーティング・システムの何らかの種類、ＧｏｏｇｌｅのＡＮＤＲＯＩＤ（登録商標）オペレーティング・システム等、のバージョンなど、オペレーティング・システム２２０の制御下で、コンピューティング命令を遂行することができる。多くの場合、１つ又は複数の共有サービス２２５が、システム２００中で動作可能であってよく、共通サービスをクライアント・アプリケーション２３０に提供するために有用であってよい。サービス２２５は、例えば、ＷＩＮＤＯＷＳ（登録商標）サービス、Ｌｉｎｕｘ環境におけるユーザ空間共通サービス、又は、オペレーティング・システム２１０と共に使用される他の任意のタイプの共通サービス・アーキテクチャであってよい。入力デバイス２７０は、例えば、キーボード、タッチスクリーン、マイクロフォン（例えば音声入力のための）、マウス、タッチパッド、トラックボール、又はこれらの任意の組合せを含めた、ユーザ入力を受け取るのに適した任意のタイプのものであってよい。出力デバイス２６０は、システム２００に対してリモートであろうとローカルであろうと、出力を１人又は複数のユーザに提供するのに適した任意のタイプのものであってよく、例えば、視覚的出力のための１つもしくは複数の画面、スピーカ、プリンタ、又はこれらの任意の組合せを含むことができる。メモリ２４０は、例えばソフトウェアを実行するためにプロセッサ２１０によって使用されるための、当技術分野で知られている任意の構造及びアーキテクチャを有するランダム・アクセス・メモリであってよい。ストレージ・デバイス２５０は、データをディジタル形式で記憶するための、任意の磁気的、光学的、機械的、メモリスタ、又は電気的ストレージ・デバイス（図１に関して上述したような）であってよい。ストレージ・デバイス２５０の例は、フラッシュ・メモリ、磁気ハード・ドライブ、ＣＤ−ＲＯＭ、及び／又はその他を含む。
【００３１】
いくつかの実施形態では、本発明のシステムは、任意の数のクライアント及び／又はサーバを有するものなど、分散コンピューティング・ネットワーク上で実装されることが可能である。次に図３を参照すると、本発明の一実施形態によるシステムの少なくとも一部を分散コンピューティング・ネットワーク上で実装するための例示的なアーキテクチャ３００を描くブロック図が示されている。この実施形態によれば、任意の数のクライアント３３０が設けられてよい。各クライアント３３０は、本発明のクライアント側部分を実装するためのソフトウェアを実行することができる。クライアントは、図２で例証されるようなシステム２００を含むことができる。加えて、１つ又は複数のクライアント３３０から受け取られた要求を扱うために、任意の数のサーバ３２０が設けられてよい。クライアント３３０とサーバ３２０とは、１つ又は複数の電子ネットワーク３１０を介して相互と通信することができ、電子ネットワーク３１０は、様々な実施形態で、インターネット、ワイド・エリア・ネットワーク、モバイル電話ネットワーク（ＣＤＭＡもしくはＧＳＭ（登録商標）セルラ・ネットワークなど）、ワイヤレス・ネットワーク（ＷｉＦｉ、Ｗｉｍａｘ、ＬＴＥなど）、又はローカル・エリア・ネットワーク、のいずれかであってよい（又は実際、当技術分野で知られているどんなネットワーク・トポロジであってもよく、本発明は、いずれか１つのネットワーク・トポロジを他のいずれかよりも好むものではない
）。ネットワーク３１０は、例えば有線及び／又はワイヤレス・プロトコルを含めて、知られている任意のネットワーク・プロトコルを使用して実装されてよい。
【００３２】
加えて、いくつかの実施形態では、サーバ３２０は、追加の情報を得るか又は特定の呼に関する追加のデータを参照するために必要とされるとき、外部サービス３７０を呼び出すことができる。外部サービス３７０との通信は、例えば、１つ又は複数のネットワーク３１０を介して行われてよい。様々な実施形態で、外部サービス３７０は、ハードウェア・デバイス自体に関係するか又はハードウェア・デバイス自体にインストールされた、ウェブ対応サービス又は機能を含むことができる。例えば、クライアント・アプリケーション２３０がスマートフォン又は他の電子デバイス上で実装される実施形態では、クライアント・アプリケーション２３０は、クラウド中のサーバ・システム３２０に記憶された情報、又は、特定企業の構内もしくはユーザの構内のうちの１つもしくは複数で展開される外部サービス３７０に記憶された情報を得ることができる。
【００３３】
本発明のいくつかの実施形態では、クライアント３３０又はサーバ３２０（又は両方）は、ローカルに又は１つもしくは複数のネットワーク３１０にわたってリモートに展開される場合のある、１つ又は複数の特殊化されたサービス又はアプリケーションを利用することができる。例えば、１つ又は複数のデータベース３４０が、本発明の１つ又は複数の実施形態によって使用又は参照されてよい。データベース３４０は、多様なアーキテクチャで、かつ多様なデータ・アクセス及び操作手段を使用して構成されてよいことを、当業者は理解されたい。例えば、様々な実施形態で、１つ又は複数のデータベース３４０は、構造化照会言語（ＳＱＬ）を使用する関係データベース・システムを含むことができ、他のデータベース３４０は、当技術分野で「ＮｏＳＱＬ」と呼ばれるものなどの代替データ記憶技術（例えば、Ｈａｄｏｏｐ  Ｃａｓｓａｎｄｒａ、Ｇｏｏｇｌｅ  Ｂｉｇ  Ｔａｂｌｅなど）を含むことができる。いくつかの実施形態では、本発明により、列指向データベース、インメモリ・データベース、クラスタ化データベース、分散データベース、さらにはフラット・ファイル・データ・リポジトリなど、種々のデータベース・アーキテクチャが使用されてもよい。本明細書における特定の実施形態について具体的なデータベース技術又は具体的なコンポーネント構成が指定されない限り、知られているか又は将来のデータベース技術の任意の組合せが適宜使用されてよいことは、当業者には理解されるであろう。さらに、本明細書における用語「データベース」は、物理的なデータベース・マシン、単一のデータベース・システムとして働くマシンのクラスタ、又はデータベース管理システム全体の内の論理データベース、を指す場合があることを理解されたい。用語「データベース」の所与の使用について具体的な意味が指定されない限り、これは、この単語のこれらの意味のいずれかを意味すると解釈されるべきであり、これらの意味はすべて、当業者によって用語「データベース」の明白な意味として理解される。
【００３４】
同様に、本発明のほとんどの実施形態は、１つ又は複数のセキュリティ・システム３６０及び構成システム３５０を利用することができる。セキュリティ及び構成管理は、一般的な情報技術（ＩＴ）及びウェブ機能であり、それぞれのいくらかの量は、一般に、任意のＩＴ又はウェブ・システムに関連する。具体的なセキュリティ３６０又は構成システム３５０又はアプローチがいずれかの具体的な実施形態に関する記述によって具体的に必要とされない限り、当技術分野で現在又は将来に知られる任意の構成又はセキュリティ・サブシステムが制限なく本発明の実施形態と共に使用されてよいことを、当業者は理解されたい。
【００３５】
図４に、システム全体にわたる様々な場所のいずれかで使用できるようなコンピュータ・システム４００の例示的な概観を示す。これは、コードを実行してデータを処理することができる任意のコンピュータの例である。本明細書で開示されるシステム及び方法のより広い範囲を逸脱することなく、コンピュータ・システム４００に様々な修正及び変更が
加えられてもよい。ＣＰＵ４０１がバス４０２に接続され、このバスにはまた、メモリ４０３、不揮発性メモリ４０４、ディスプレイ４０７、Ｉ／Ｏユニット４０８、及びネットワーク・インタフェース・カード（ＮＩＣ）４１３も接続される。Ｉ／Ｏユニット４０８は通常、キーボード４０９、ポインティング・デバイス４１０、ハード・ディスク４１２、及びリアルタイム・クロック４１１に接続されてよい。ＮＩＣ４１３はネットワーク４１４に接続し、ネットワーク４１４は、インターネット又はローカル・ネットワークであってよく、このローカル・ネットワークは、インターネットへの接続を有する場合もあり有さない場合もある。システム４００の一部として電源ユニット４０５も示されており、電源ユニット４０５は、この例ではＡＣ電源４０６に接続される。存在する可能性のあるバッテリは図示されておらず、また、周知ではあるが本明細書で開示される現在のシステム及び方法の具体的な新規機能には適用可能でない、他の多くのデバイス及び修正は図示されていない。例証されるいくつか又はすべてのコンポーネントが組み合わされてもよいことを理解されたい。これは、様々な統合応用例（例えば、Ｑｕａｌｃｏｍｍ又はＳｕｍｓｕｎｇ  ＳＯＣベースのデバイス）などにおいて行われてよく、あるいは、複数の能力又は機能を単一のハードウェア・デバイスに結合することが適切である可能性があるときはいつでも行われてよい（例えば、スマートフォンなどのモバイル・デバイス、ビデオ・ゲーム・コンソール、自動車内のナビゲーション・システムもしくはマルチメディア・システムなどの車内コンピュータ・システム、又は他の統合ハードウェア・デバイスにおいて）。
【００３６】
様々な実施形態で、本発明のシステム又は方法を実装するための機能は、任意の数のクライアント及び／又はサーバ・コンポーネント間で分散されてよい。例えば、本発明との関連で様々な機能を実施するために様々なソフトウェア・モジュールが実装されてよく、このようなモジュールは、サーバ及び／又はクライアント・コンポーネント上で稼働するように様々に実装されてよい。
【００３７】
概念的なアーキテクチャ
図５は、本発明の好適な一実施形態による、呼記録テスト・スイート５００に関する例示的なシステム・アーキテクチャを例証するブロック図である。この実施形態によれば、テスト・スイート５００は、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイス（例えば、コンピュータ・サーバ又はワークステーションなど）上で記憶され動作する呼記録テスト・マネージャ５１０を備えることができる。呼記録テスト・マネージャ５１０は、例証されるように、ネットワーク接続されたクライアント・システム（コンタクト・センタ５２０及び５３０など）によって操作される場合のある当技術分野で知られている様々な呼記録システムと接続するなどのために、インターネット又は他の適切なデータ通信ネットワーク５０１を介して通信することができる。このようなシステムは、（以下のものに限定されないが）、コンタクト・センタ５２０によって操作される自動呼ディストリビュータ（ＡＣＤ）５２１（一般に入来呼を受け取って振り分けることができ、呼レコーダ５２２を利用して呼を呼記録データベース（ＣＲＤＢ）５２３への記憶のために記録することができる）、又は、メディア・サーバ５３１（コンタクト・センタ５３０によって操作される場合があり、電子メール、ＩＰベースのチャット対話、もしくは他のそのような対話など、様々なデータ通信を受け取るなどの目的で使用されてよく、受け取った対話のコピーをＣＲＤＢ５３３への記憶のために記録するなどの目的で呼レコーダ５３２を利用することができる）を含むことができる。図示のシステムは例であること、及び、代替形式の呼サーバ又はメディア・サーバなど、本発明により様々な可能なシステムが利用されてよいことを理解されたい。例えば、電子メール・サーバ、チャット・サーバ、ウェブ・サーバ、又は、記録のためにユーザ対話を受け取ることができる他の任意の適切な対話コンポーネントなど、例証されない代替システムが利用されてよい。
【００３８】
さらに、この実施形態によれば、インターネットなどのデータ通信ネットワーク５０１
から公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）５０２への接続など、ネットワークを介した接続が可能であってよい。これは、例えば、当技術分野で分散型の又はクラウドベースのコンタクト・センタ応用例で一般的に利用されるような、ホステッドＡＣＤ５５０などの電話ベースのシステムと対話するための接続であり、又は、クラウドベースの構成もしくはソフトウェア・アズ・ア・サービス（ＳａａＳ）構成で呼記録機能をサード・パーティに提供するなどのために呼記録サービス５４０によって操作される場合のある、かつ呼もしくは対話をホステッドＣＲＤＢ５４２への記憶のために記録することのできる、ホステッド呼レコーダ５４１と対話するための接続である。このようにして、本発明の呼記録テスト・マネージャ５１０は、特定のシステム、構成、又はネットワークの必要なしに、様々なローカル、リモート、又はクラウドベースの構成で有用となり得ることを理解することができる。
【００３９】
この実施形態によれば、呼記録テスト・スイート５００はさらに、合成呼ジェネレータ５１１など（例証されるように）、呼記録テスト・マネージャ５１０とともに使用するための追加のシステムを備えることができる。合成呼ジェネレータ５１１は、例えば、具体的な機能又は使用事例を検査するように設計された特別に作製された対話を使用して呼記録システムの機能をテストするために、接続された呼記録システムに合成呼又は対話を発信するのに利用することができるソフトウェア又はハードウェア・コンポーネントであってよい。合成呼ジェネレータ５１１はさらに、例えばテキスト形式の構成ファイルをロードし使用して合成テスト呼を生成できるように、テキストベースの入力から可聴対話プロンプトを生成するなどの目的で、テキスト−スピーチ（ＴＴＳ）エンジン５１２を利用することができ、また、可聴対話を受け取ってこれを記憶又はコンピュータベースの解釈に適したテキストベースの出力に変換できる自動スピーチ認識（ＡＳＲ）エンジン５１３を利用することができる。このようなスピーチ変換機能がテスト呼の実行において使用されてよく、テスト呼はこの場合、ＡＣＤ５２１など電話ベースのシステムとの対話の目的で、従来の電話と同様のオーディオ対話として実行されてよい。テスト中にオーディオ記録自体の品質を分析するなどのために、オーディオ品質テスタ５１５が利用されてもよく、これは、呼記録システムの動作をテストしたり記録が行われて取出し可能であるかどうかをテストしたりすることだけでなく、記録自体の品質、したがってその実用性をテストすることをカバーするように、テスト・スイート５００の有用性を拡張する。加えて、テスト動作の結果を記憶したり、前述のようにＴＴＳエンジン５１２によって使用されるためのテキストベースの呼スクリプトなどの構成ファイルを記憶したりするために、データベース５１４がテスト・スイート５００によって利用されてよい。
【００４０】
本発明により、かつ特定の構成に対して適宜、様々な追加の又は代替のシステム又はサービスが利用されてよいこと、及び、例証される具体的なシステム及び通信対話は、本明細書に記載の本発明のテスト・スイート５００によってもたらされる有用性を実証する手段としての例に過ぎないことを理解されたい。例えば、本発明のテスト・スイート５００は、コンタクト・センタの具体的な構成に従って様々な呼記録又は対話システムとともに利用されてよい。これは、例えば、コンタクト・センタ・エージェント（顧客呼を受ける通常のエージェント、もしくは、任意選択で、テスティング・システムと対話してテスト動作を実施することだけを行う具体的なグループ）と対話したり、又は、顧客からの生の呼を受ける際によりよく利用できる実際のエージェントを占有することなく、合成呼を扱えるように、自動もしくは半自動オーディオ・リスナもしくは対話システムと対話したりする構成である。加えて、対話は、完全にソフトウェア通信内で行われてもよい。例えば、コンタクト・センタの呼記録システムを他のサービス（この場合、本発明の呼記録テスト・スイート５００）と統合できるようにするためにコンタクト・センタによって操作される場合のあるソフトウェア・アプリケーション・プログラミング・インタフェース（ＡＰＩ）を介して、対話が行われてもよく、したがって、実際の呼は発生せず、ソフトウェア・コンポーネントは、相互と直接に対話して、実際の呼が使用されたならば「生じるで
あろう」ことをシミュレートすることができる。
【００４１】
図７は、呼記録テストを実施するためのシステム・アーキテクチャの例示的な代替構成７００を例証するブロック図であり、コンタクト・センタ７１０内で動作するオンサイト・テスト・スイート７２０の使用を例証するものである。このような構成によれば、テスト・スイート７２０は、コンタクト・センタ７１０によって操作される様々な呼記録システムと通信できる、コンピューティング・デバイス上で記憶され動作する呼記録テスト・マネージャ５１０を含むことができる。このようなシステムは、（以下のものに限定されないが）、コンタクト・センタ５２０によって操作される自動呼ディストリビュータ（ＡＣＤ）５２１（一般に入来呼を受け取って振り分けることができ、呼レコーダ５２２を利用して呼を呼記録データベース（ＣＲＤＢ）５２３への記憶のために記録することができる）、又は、メディア・サーバ５３１（コンタクト・センタ７１０によって操作される場合があり、電子メール、ＩＰベースのチャット対話、もしくは他のそのような対話など、様々なデータ通信を受け取るなどの目的で使用されてよく、受け取った対話のコピーをＣＲＤＢ５２３への記憶のために記録するなどの目的で呼レコーダ５２２を利用することができる）を含むことができる。図示のシステムは例であること、及び、代替形式の呼サーバ又はメディア・サーバなど、本発明により様々な可能なシステムが利用されてよいことを理解されたい。例えば、電子メール・サーバ、チャット・サーバ、ウェブ・サーバ、又は、記録のためにユーザ対話を受け取ることができる他の任意の適切な対話コンポーネントなど、例証されない代替システムが利用されてよい。
【００４２】
この実施形態によれば、コンタクト・センタ７１０は、テスティング・スイート７２０をオンサイトで操作して、通常動作中にユーザ対話を監視及びテストすること、又は、例えば対話記録のストアを監査するために、ＣＲＤＢ５２３中の記憶済みのもしくは履歴的な記録のテストを実施することができる。例えば、コンタクト・センタは、一時的にテストを実装して、１回限りの監査を実施するか又は定期的に監査を実施することができる。このようなオンサイト構成では、テストは一般に、前に（図５を参照して）述べたようにネットワーク接続されたリソース又はシステムをテストすることなく、単一コンタクト・センタ環境内で行われることが可能である。これは、例えば、ネットワークベースのテスティング・サービス又はプロバイダに関連する追加コストを負担するために単一のテスティング・スイートをオンサイトで利用したいと望む、単一のコンタクト・センタのみを有する小さい組織の場合に有用であろう。
例示的な実施形態の詳細な記述
図６は、本発明の好適な一実施形態による、合成テスト呼を発信するための例示的な方法６００と、呼記録テストを実施するための例示的な方法６１０とを例証する方法流れ図である。最初の工程６０１で、テスト・マネージャが、ネットワークを介して、コンタクト・センタ（例えば）によって操作される場合があるものなどの呼記録システムに接続することができる。これは、例えば、コンタクト・センタに電話をかけることによって行うことができ、したがって、対話は、生の対話（電話をかけてきた顧客との対話など）であるかのように扱われることが可能である。次の工程６０２で、合成呼ジェネレータによって合成呼が構築されてよく、これは、任意選択で、記憶済みの構成をデータベースからロードすることによって行われてよい。次の工程６０３で、ＴＴＳエンジンを使用して可聴対話が作成されてよく、それにより、例えば、対話式音声応答（ＩＶＲ）システムをナビゲートすること、又はコンタクト・センタ・エージェントと対話することが行われてよい。任意選択の副工程６０３ａで、ＴＴＳエンジンは、呼を合成テスト呼として識別することができ、これは、例えば、この呼がテストのために使用されていることをコンタクト・センタ・エージェント又は自動呼記録システムに通知することによって行うことができる。別の任意選択の副工程６０３ｂで、呼記録テスト・マネージャは、呼のメタデータを指示することができる。これは、例えば、呼をタグ付け又は記録できる方式を制御するために、キーワードもしくはフレーズを具体的に挿入することによって、又は具体的なトピッ
クもしくは他の入力を選択することによって、行うことができる。例えば、顧客口座照会の記録を具体的に検査するテストでは、テスト・マネージャは、呼記録に関連し得るメタデータに予想的に影響を及ぼすために、様々な口座特有クエリ又はキーワードを指定することを選ぶことができる。
【００４３】
呼記録テスト方法６１０によれば、最初の工程６１１で、呼（現実の又は合成の）が発信されて（おそらく）記録された後で、呼記録テスト・マネージャが呼記録システムに接続することができる。この時点で、テスト呼（前述のようにもし実施された場合）の間などに利用された場合のある具体的な副工程に従って、いつ呼が発信されたか、何が「言われた」か（すなわちどんな具体的な合成呼ダイアログが利用されたか）、取引が行われたもしくは完了したかどうか、及びどんなメタデータが呼に関連すべきか、がわかるものとすることができる。したがって、次の工程６１２で、テスト・マネージャは、記録システムに照会して、呼についての具体的な記録を突き止めることを試み、記録が適正に録られて記憶されたかどうかを検証することができる。次の副工程６１２ａで、呼記録テスト・マネージャは、任意選択で、記録自体を検査することができ、それにより、記録がＰＣＩに準拠するかどうか（例えば、呼が金融取引に関するものであった場合）、又は予想され得るメタデータに従って適正にタグ付けされているかどうか、を決定することなどができる。次の任意選択の副工程６１２ｂで、テスト・マネージャは、記録をオーディオ品質テスタに提供することができる。それにより、記録を分析して記録済みオーディオの品質を決定すること（例えば、必要なら人間の分析者に理解できるものになることを保証するために、又は、クレジット・カード番号や社会保障番号などの具体的な詳細が適切に検閲されたことを保証するために）ことなどができ、これは、例えば、受け取られたオーディオを合成呼の既知の転写と比較して、変換に一貫性がありキー・エリアが適宜検閲されていることを保証することによって行うことができる。
【００４４】
本明細書に記載の方法は、生の呼、すなわち、生産設定における実際の対話から生み出される呼、の記録をテストすることにも適用することができることを理解されたい。このようにして、合成呼の使用を任意選択で採用することによって、特別に作製されたテスト呼を利用して具体的な機能又は特徴をテストすることもでき、又は、合成呼工程を省略することによって、実際の呼をテストして実世界動作を検証することも可能であり、このような構成は実施形態により交換可能に利用されてよいことを理解されたい。加えて、本明細書に記載の方法は、呼記録システムが動作している間に採用されてもよいことを理解されたい。これは、例えば、呼記録システムの性能をリアルタイムで監視するなどのために、呼記録が行われるのに伴って呼記録を監視及びテストする場合である。
【００４５】
当業者なら、前述の様々な実施形態の、可能な修正の範囲を認識するであろう。したがって、本発明は、特許請求の範囲及びその均等物によって定義される。
本発明の第１の構成は、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、ネットワークを介して呼記録システムに少なくとも複数の対話レコード情報を要求するように構成され、前記要求された複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったかどうか検証するように構成され、前記複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったかどうかに少なくとも部分的に基づいて少なくとも複数のテスト結果を作成するように構成された、呼記録テスト・マネージャと、
メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、コンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、呼記録テスト・マネージャによって作成された前記複数のテスト結果の少なくとも一部を記憶するように構成された、データベースと、
からなる呼記録テスト・スイートを要旨とする。
【００４６】
本発明の第２の構成は、第１の構成において、メモリに記憶された少なくとも複数のプ
ログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、ネットワークを介して呼記録システムに電話をかけるように構成された、合成呼ジェネレータをさらに備えることを要旨とする。
【００４７】
本発明の第３の構成は、第２の構成において、さらに、前記合成呼ジェネレータが合成呼の内容を指示するように構成され、さらに、前記要求された複数の対話レコード情報の少なくとも一部が、前記合成呼の前記内容の少なくとも一部に少なくとも部分的に基づくことを要旨とする。
【００４８】
本発明の第４の構成は、第２の構成において、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、合成呼の中で使用されるための少なくとも複数のオーディオ内容を作成するように構成された、テキスト−スピーチ・エンジンをさらに備え、前記オーディオ内容が、テキストベースのデータ・ソースから取り出されたテキスト内容の少なくとも一部に少なくとも部分的に基づくことを要旨とする。
【００４９】
本発明の第５の構成は、第４の構成において、前記テキストベースのデータ・ソースが、前記データベースに記憶されたデータ・ファイルを少なくとも含むことを要旨とする。
本発明の第６の構成は、第２の構成において、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、少なくとも複数のオーディオ内容を受け取るように構成され、前記受け取られた複数のオーディオ内容の少なくとも一部を複数のテキストに変換するように構成された、自動スピーチ認識エンジンをさらに備えることを要旨とする。
【００５０】
本発明の第７の構成は、第１の構成において、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、複数の対話レコード情報の少なくとも一部の内の複数のオーディオ内容の品質を少なくとも分析するように構成された、オーディオ品質テスタをさらに備えることを要旨とする。
【００５１】
本発明の第８の構成は、合成テスト呼を利用した呼記録テスト方法において、
呼記録テスト・マネージャを使用してネットワークを介して呼記録システムに接続する工程であって、前記呼記録テスト・マネージャが、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、ネットワークを介して呼記録システムに少なくとも複数の対話レコード情報を要求するように構成され、前記要求された複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったかどうか検証するように構成され、前記複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったかどうかに少なくとも部分的に基づいて少なくとも複数のテスト結果を作成するように構成されている、呼記録テスト・マネージャを使用してネットワークを介して呼記録システムに接続する工程と、
合成呼ジェネレータを使用してネットワークを介して呼記録システムにテスト呼を発信する工程であって、前記合成呼ジェネレータが、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、ネットワークを介して呼記録システムに電話をかけるように構成された、呼記録システムにテスト呼を発信する工程と、
テキスト−スピーチ・エンジンを使用して、前記テスト呼の少なくとも一部として前記呼記録システムに送信される複数のオーディオ内容を作成する工程であって、前記テキスト−スピーチ・エンジンが、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、合成呼の中で使用されるための少なくとも複数のオーディオ内容を作成するように構成さ
れ、前記オーディオ内容が、テキストベースのデータ・ソースから取り出されたテキスト内容の少なくとも一部に少なくとも部分的に基づく、複数のオーディオ内容を作成する工程とを備えることを要旨とする。
【００５２】
本発明の第９の構成は、第８の構成において、複数の識別情報を前記呼記録システムに送信する工程をさらに備え、前記識別情報が、前記呼をテスト呼として識別する少なくとも複数の情報を含んでなることを要旨とする。
【００５３】
本発明の第１０の構成は、第８の構成において、特定のインコール（ｉｎ−ｃａｌｌ）要素を使用して前記呼を指示する工程をさらに備えることを要旨とする。
本発明の第１１の構成は、特定の記録に対する呼記録テスト方法において、
呼記録テスト・マネージャを使用してネットワークを介して呼記録システムに接続する工程であって、前記呼記録テスト・マネージャが、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、ネットワークを介して呼記録システムに少なくとも複数の対話レコード情報を要求するように構成され、前記要求された複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったかどうか検証するように構成され、前記複数の対話レコード情報の少なくとも一部が見つかったかどうかに少なくとも部分的に基づいて少なくとも複数のテスト結果を作成するように構成されている、呼記録テスト・マネージャを使用してネットワークを介して呼記録システムに接続する工程と、
前記呼記録システムに特定の対話レコードを要求する工程と、
前記要求に応答して前記特定の対話レコードが提供されたか否かを決定する工程と、
前記決定の少なくとも結果に少なくとも部分的に基づいて複数のテスト結果情報を作成する工程と、
を備えることを要旨とする。
【００５４】
本発明の第１２の構成は、第１１の構成において、前記特定の対話レコードの少なくとも一部を検査し、前記検査された部分の情報内容を複数の記憶済み情報と比較する工程をさらに備えることを要旨とする。
【００５５】
本発明の第１３の構成は、第１１の構成において、オーディオ品質テスタを使用して、少なくとも複数のオーディオ内容を含む前記特定の対話レコードの少なくとも一部を検査する工程をさらに含み、前記オーディオ品質テスタが、メモリに記憶された少なくとも複数のプログラミング命令を備え、ネットワーク接続されたコンピューティング・デバイスのプロセッサ上で動作し、複数の対話レコード情報の少なくとも一部の内の複数のオーディオ内容の少なくとも品質を分析するように構成されていることを要旨とする。
【図１】
2017535089.tif 000002
【図２】
2017535089.tif 000003
【図３】
2017535089.tif 000004
【図４】
2017535089.tif 000005
【図５】
2017535089.tif 000006
【図６】
2017535089.tif 000007
【図７】
2017535089.tif 000008
【国際調査報告】
2017535089.tif 000009
2017535089.tif 000010