(57)【要約】【解決手段】音声およびデータをルーティングするためのシステムおよび方法を記載する。システムおよび方法は、音声コンタクトまたはデータコンタクトを受信するステップと、前記音声コンタクトまたはデータコンタクトに関する情報を受信するステップと、１以上の音声センターまたはデータセンターに関する情報にアクセスするステップと、前記音声コンタクトまたはデータコンタクトのルーティングに関連する複数のパラメータを決定するステップと、前記複数のパラメータに対する重み付けを決定するステップと、前記複数のパラメータに対する値を受信するステップと、受信された前記値および重み付けに基づき、前記１以上の音声センターまたはデータセンターに対してスコアを算出するステップと、算出された前記スコアに基づき、前記音声コンタクトまたはデータコンタクトを受信するための音声センターまたはデータセンターをプロセッサが選択するステップと、選択された前記音声センターまたはデータセンターに、前記音声コンタクトまたはデータコンタクトをルーティングするステップとを含んでもよい。
2017536785.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声またはデータをルーティングするコンピュータ化された方法であって、
音声コンタクトまたはデータコンタクトを受信するステップと、
前記音声コンタクトまたはデータコンタクトに関する情報を受信するステップと、
１以上の音声センターまたはデータセンターに関する情報にアクセスするステップと、
前記音声コンタクトまたはデータコンタクトのルーティングに関連する複数のパラメータを決定するステップと、
前記複数のパラメータに対する重み付けを決定するステップと、
前記複数のパラメータに対する値を受信するステップと、
受信された前記値および重み付けに基づき、前記１以上の音声センターまたはデータセンターに対してスコアを算出するステップと、
算出された前記スコアに基づき、前記音声コンタクトまたはデータコンタクトを受信するための音声センターまたはデータセンターをプロセッサが選択するステップと、
選択された前記音声センターまたはデータセンターに、前記音声コンタクトまたはデータコンタクトをルーティングするステップとを含む
方法。
【請求項２】
前記複数のパラメータは、エージェントのスキルセット、エージェントに対する好み、エージェントの品質順位、音声コンタクトまたはデータコンタクトのコスト、前記音声コンタクトまたはデータコンタクトの発信元、顧客分類、音声センターまたはデータセンターの実績、および、これらの組み合わせからなる群から選択される
請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記複数のパラメータは、エージェントのスキルセットであり、かつ、エージェントに対する好み、エージェントの品質順位、音声コンタクトまたはデータコンタクトのコスト、前記音声コンタクトまたはデータコンタクトの発信元、顧客分類、音声センターまたはデータセンターの実績、および、これらの組み合わせからなる群から選択される１以上のパラメータである
請求項１に記載の方法。
【請求項４】
さらに、前記複数のパラメータのうち、閾値パラメータであるものはあるかの決定、および前記閾値パラメータの各々の前記閾値を満たさない音声センターまたはデータセンターの除外を含む
請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記閾値パラメータの各々の前記閾値を満たさない音声センターまたはデータセンターの前記除外は、非閾値パラメータの重み付けの決定前に行われる
請求項４に記載の方法。
【請求項６】
さらに、スコアの算出の後に、前記１以上の音声センターまたはデータセンターのランク付けを含む
請求項１に記載の方法。
【請求項７】
前記音声コンタクトまたはデータコンタクトに関する前記情報は、ダイヤルされた番号および発信者識別子である
請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記１以上の音声コンタクトまたはデータセンターに関する情報は、現在の情報の行列である
請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記音声コンタクトまたはデータコンタクトのルーティングに関連する前記複数のパラメータは、クライアントによって予め決定される
請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
前記複数のパラメータに対する重み付けは、クライアントによって予め決定される
請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
前記複数のパラメータの重み付けは、自動的にリアルタイムで更新される
請求項１に記載の方法。
【請求項１２】
前記更新は、データにおける変更パターンに基づいて行われる
請求項１１に記載の方法。
【請求項１３】
前記選択は、ルートビフォアターミネーション（ＲＢＴ：Ｒｏｕｔｅ  Ｂｅｆｏｒｅ  Ｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ）を用いる場合、約１秒未満で完了する
請求項１に記載の方法。
【請求項１４】
選択された前記音声センターまたはデータセンターは、自動化された音声システムまたはデータシステムである
請求項１に記載の方法。
【請求項１５】
前記複数のリレーションシップは、１つのパラメータにおける重み付けの変更が別のパラメータの重み付けにどのように影響するかを決定する
請求項１に記載の方法。
【請求項１６】
前記複数のパラメータは、２個を超えるパラメータである
請求項１に記載の方法。
【請求項１７】
前記複数のパラメータは、３個を超えるパラメータである
請求項１６に記載の方法。
【請求項１８】
前記複数のパラメータは、４個を超えるパラメータである
請求項１７に記載の方法。
【請求項１９】
前記複数のパラメータは、５個を超えるパラメータである
請求項１８に記載の方法。
【請求項２０】
前記複数のパラメータは、６個を超えるパラメータである
請求項１９に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、音声またはデータのルーティングシステムおよび方法に関し、特に、複数のコールセンターへの動的ルーティングを行うために用いることができるシステムおよび方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターは、電話およびデータ接続などによる大量の音声コンタクトまたはデータコンタクトを受信または送信するためのシステムである。コールセンターは、カスタマーサポートおよびサービスに関する問い合わせなどについて、消費者から到来する大量の音声コンタクトまたはデータコンタクトを受信することがある。コールセンターは、顧客からのコンタクトに応答する、または顧客へのコンタクトを開始するエージェントを大人数雇うことがある。エージェントは、１以上の物理的な場所に集約的に配置されるか、またはコールセンターから離れた場所に配置され、通信リンクによってコールセンターと連係することがある。
【０００３】
既存のシステムでは、音声コンタクトまたはデータコンタクトを１つの場所から別の場所にルーティングしてもよい。既存のシステムでは、あるコールセンターの１以上のエージェントの空き状況、またはあるコールセンターの１以上のエージェントのスキルセットを用いて、音声コンタクトまたはデータコンタクトがどのようにルーティングされて処理されるかを決定する。代替のシステムでは、音声コンタクトまたはデータコンタクトのルーティングを行うために、現状の待ち時間を異なる場所で用いて、音声コンタクトまたはデータコンタクトの発信元の顧客の待ち時間を最小限にしてもよい。
【０００４】
提供されるサービスの効率、速さ、さらには品質を向上するために、音声またはデータのルーティングを行うための改善されたシステムおよび方法が必要とされている。
【図面の簡単な説明】
【０００５】
添付の図面は、本発明のさらなる理解のために添付され、本明細書に組み込むことで本明細書の一部を構成し、本発明の原理を説明する詳細な説明とともに、本発明の好ましい実施の形態を示す。当該図面において、
【図１】図１は、一実施の形態による音声またはデータの動的ルーティングのための例示的なシステムを示す図である。
【図２】図２は、一実施の形態による音声またはデータの動的ルーティングの演算上の態様について例示的なシステムを示す図である。
【図３】図３は、一実施の形態による音声またはデータの動的ルーティングの例示的な方法を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００６】
音声またはデータの動的ルーティングに種々のツールおよび手順を用いるためのシステムおよび方法を説明する。ある特定の実施の形態において、１以上の音声ネットワークまたはデータネットワークとともにそのツールおよび手順を用いてもよい。１以上のグローバルな音声ネットワークおよびデータネットワークは、１以上の音声センターまたはデータセンターと対話してもよい。１以上のコールセンター、自動化されたコールシステム、技術モニタリングコントロールセンターなどから、１以上の音声センターまたはデータセンターを選択してもよい。ここで説明した例は、音声またはデータのコールセンターに関するが、説明のための例示に過ぎない。ここで説明したシステムおよび方法は、さまざまな産業および目的に用いてもよい。これには、購入に関するやり取り、技術サポート、製品／サービスサポート、インベストメントバンキングを含む金融機関のサポート、カスタマーサービス、情報技術ヘルプデスク、および／または、仮想化もしくは自動化された、または音声もしくはデータのエージェントを伴う他のカスタマーサポートの適用等が含まれる。具体的には、このシステムおよび方法は、サービスの効率および品質を向上させ、かつ／または、コストを削減するために、情報の動的ルーティングが必要であるいずれの産業または目的に用いられてもよい。マルチステップのプロセスまたは方法について、各ステップは、１以上の異なる団体、サーバ、プロセッサなどによって行われてもよい。
【０００７】
動的ルーティングのためのシステムおよび方法は１以上の音声ネットワークまたはデータネットワークから入力を受信してもよい。受信された入力は、１以上の音声コンタクトまたはデータコンタクトを含んでもよい。１以上の音声コンタクトまたはデータコンタクトは、１以上のクライアントの顧客からのコールなどの音声コンタクトであってもよいが、これに限定されない。音声コンタクトは、アナログまたはデジタルであってもよく、無線または有線でもよい。あらゆる種類のウェブベースの問い合わせを、音声コンタクトまたはデータコンタクトと考えてもよい。１以上の音声コンタクトまたはデータコンタクトは、１以上のクライアントの顧客からのデータであってもよく、例えば、Ｅメール、テキストメッセージ、ライブチャットセッション等である。音声でないコンタクトについては、ここで説明するような動的ルーティングに容易に使用できるように、フロントエンド処理を用いてもよい。
【０００８】
到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトの各々に対して、ルーティングの指示を選択するために１以上のパラメータを用いてもよい。ある特定の実施の形態において、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトの各々をどのようにルーティングするかを決定するために、複数のパラメータを用いてもよい。複数のパラメータは、２個以上、３個以上、４個以上、５個以上、６個以上、７個以上、またはそれ以上の個数であってもよい。到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトの各々に用いられる複数のパラメータは予め決定してもよいし、リアルタイム、準リアルタイム、または他の間隔で調整してもよい。ある特定の実施の形態において、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトの各々に用いられる特定のパラメータをクライアントが決定してもよい。その特定のパラメータは、１以上の規則に基づいてもよく、その規則は到来する特定の音声コンタクトまたはデータコンタクトに関する情報を考慮したものでもよい。クライアントは、到来する特定の音声コンタクトまたはデータコンタクトに基づき、異なるパラメータ、および／または、１以上の特定のパラメータの異なる対処を用いることを指定してもよい。
【０００９】
ある特定の実施の形態において、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトが受信されたときに各パラメータを決定してもよい。ある特定の実施の形態において、１以上のパラメータは、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトを受信する前に予め決定してもよい。到来する音声コンタクトもしくはデータコンタクトの特徴から各パラメータを決定してもよいし、または、１以上の音声センターもしくはデータセンターの１以上の特徴、もしくは１以上の音声センターもしくはデータセンターにおける１人以上のエージェントの特徴を参照して決定してもよい。１以上の音声センターもしくはデータセンターの特徴、または１以上の音声センターもしくはデータセンターの１人以上のエージェントの特徴は、当該１以上の音声センターもしくはデータセンターなどの第三者のソースから受信してもよく、かつ／または、システムの内部または外部の１以上のデータベースに格納してもよい。
【００１０】
各パラメータを用いて、１以上の音声コンタクトまたはデータコンタクトを、音声センターまたはデータセンターの特定の個人を含む、選択された音声センターまたはデータセンターに動的にルーティングしてもよい。ある特定の実施の形態において、１以上の音声センターまたはデータセンターは、異なる企業／事業主体によって所有されてもよい。したがって、ルーティングは、ビジネス／所有権関係を伴う音声センターまたはデータセンター間で行われなくてもよい。選択された音声センター、データセンター、または個人は、複数のリレーションシップによって重み付けられて他のパラメータに関連付けられる１以上のパラメータを用いて選択されてもよい。システムおよび方法は、重み付けされたパラメータを考慮して、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトの各々に対して選択される音声センターまたはデータセンターを決定してもよい。動的ルーティングにより、音声センターまたはデータセンターが連係するネットワークを実現してもよく、連係された音声センターまたはデータセンターのネットワークは、単一の音声センターまたはデータセンターと同様に機能してもよい。連係された音声センターまたはデータセンターのネットワークの構成部分は、物理的および／または機能的に分離していてもよい。いくつかの実施の形態において、エージェントは、個々の場所で、またはたとえ家にいなくても働くことができるため、コールセンターのコストを削減して潜在的に対応可能なエージェントの人数を拡大することができる。これにより、エージェントは、携帯端末で仕事を遠隔的に行うことさえもできるため、エージェントにとって、さらに自由度が高いものになるであろう。
【００１１】
必須ではないが、当該システムおよび方法は、従来のサーバ／デスクトップ／ラップトップの形状をとることが可能な１以上の演算装置、スマートフォンまたはタブレットなどの携帯端末等によって実行されるコンピュータプログラム命令の一般的な観点において説明する。演算装置は、一般的に、コンピュータプログラムモジュールおよびデータを格納するためのデータ記憶装置に結合された１以上のプロセッサを含む。主要な技術として、多産業において標準化されているマイクロソフトおよびＬｉｎｕｘ（登録商標）／Ｕｎｉｘベースのオペレーティングシステム、ＳＱＬ  Ｓｅｒｖｅｒ、Ｏｒａｃｌｅ、ＮＯＳＱＬおよびＤＢ２などのデータベース、ＳＰＳＳ、Ｃｏｇｎｏｓ、ＳＡＳなどのビジネス分析／知能ツール、Ｊａｖａ（登録商標）、．ＮＥＴ  Ｆｒａｍｅｗｏｒｋ（ＶＢ．ＮＥＴ、ＡＳＰ．ＮＥＴ、ＡＪＡＸ．ＮＥＴなど）の開発ツール、および他のｅ−コマース製品、コンピュータ言語、および開発ツールなどが含まれるが、これらに限定されない。このようなプログラムモジュールには、一般的に、特定のタスクを実行し、データおよびデータ構造を利用し、かつ／または特定の抽象データ型を実現するために、１以上のプロセッサによって実行されるルーチン、プログラム、オブジェクト、コンポーネントなどのコンピュータプログラム命令が含まれる。システム、方法および装置については前述したが、以下に説明する動作および処理をハードウェアで実現してもよい。
【００１２】
図１は、一実施の形態による音声およびデータの動的ルーティングのための例示的なシステム１００を示す図である。この例示的な実施において、システム１００は、１以上の音声／演算装置１０６−１〜１０６−ｎにネットワーク１０４を介して動作可能に結合された１以上のサーバ／演算装置１０２（例えばサーバ１、サーバ２、サーバｎ）を含んでもよく、それらは、１以上の消費者の演算装置、１以上のプロバイダの演算装置、１以上のリモートアクセスデバイスなどを含んでもよい。１以上のサーバ／演算装置１０２は、例えばネットワークを介して１以上の第三者のサーバ／データベース１１４（例えばデータベース１、データベース２、データベースｎ）に、動作可能に接続されてもよい。１以上のサーバ／演算装置１０２は、例えばネットワークを介して１以上のシステムデータベース１１６（例えばデータベース１、データベース２、データベースｎ）に、動作可能に接続されてもよい。種々の装置を、クライアントの演算装置、消費者の演算装置、プロバイダの演算装置、リモートアクセスデバイスなどのシステムに接続してもよいが、これらに限定されない。このシステムは、種々の演算装置、サーバ、およびデータベースから、入力１１８および出力１２０を受信してもよい。
【００１３】
サーバ／演算装置１０２は、例えば、サーバ、サーバなどの汎用演算装置、パソコン（ＰＣ）、ラップトップ、スマートフォン、タブレット、および／またはその他の装置のうちのいずれか１つまたは複数の装置を表してもよい。ネットワーク１０４は、例えば、インターネット、イントラネットなどの（複数の）ローカルエリアネットワーク、（複数の）広域ネットワーク、複数のセルラーネットワーク、複数のＷＩＦＩネットワーク、および／またはその他のネットワークの任意の組み合わせを表す。そのようなネットワーキング環境は、オフィス、企業規模のコンピュータネットワークなどにおいて一般的なものである。少なくとも１つのプロセッサを含んでもよいクライアントおよび／または顧客の複数の演算装置１０６は、（複数の）アプリケーションを実行する任意の演算装置一式を表し、各々がデータ入力をサーバ／演算装置１０２に送信し、かつ／または、サーバ／演算装置１０２からのデータ出力を受信する。そのような各演算装置は、例えば、デスクトップコンピュータ、ラップトップ、モバイル・コンピューティング・デバイス（例えばタブレット、スマートフォン、人体装着機器など）、サーバコンピュータ、および／またはその他の装置などである。これらは、１つまたはそれ以上であってもよい。この実装において、入力データは、例えば、サーバ／演算装置１０２での処理を行うための、データもしくは発呼情報、システムリソース、パラメータ、重み付け、および／またはその他のデータを含む。一実装において、データ出力は、ルーティング指示を行うための、レポート、例、電子メール、テンプレート、形式、および／またはその他のデータを含む。本発明の各実施の形態は、複数のユーザがログインし、種々の場所からデータプロジェクトに対して種々の処理を行う共同プロジェクトに用いてもよい。本発明の各実施の形態は、ウェブベース、スマートフォンベースおよび／もしくはタブレットベース、または、人体装着機器ベースであってもよい。
【００１４】
この例示的実装において、サーバ／演算装置１０２は、システムメモリに結合された少なくとも１つのプロセッサを含む。システムメモリは、コンピュータプログラムモジュールおよびプログラムデータを含んでもよい。
【００１５】
この例示的実装において、図２に示されるように、サーバ／演算装置１０２は、システムメモリ２０４に結合された少なくとも１つのプロセッサ２０２を含む。システムメモリ２０４は、コンピュータプログラムモジュール２０６およびプログラムデータ２０８を含んでもよい。本実装において、プログラムモジュール２０６は、入力モジュール２１０、パラメータモジュール２１２、ルーティングモジュール２１４、ならびに、オペレーティングシステムおよびデバイスドライバなどの他のプログラムモジュール２１６を含んでもよい。２１０〜２１６のプログラムモジュールは、それぞれ、（複数の）プロセッサ２０２によって実行可能なコンピュータプログラム命令一式を含んでもよい。これは、プログラムモジュール一式の一例であり、プログラムモジュールの他の個数および配置は、サーバ／演算装置１０２および／またはシステム１００（図１）の特定の任意の設計の機能および／またはアーキテクチャとして考えられる。さらに、単一のサーバ／演算装置１０２において図示したが、プログラムモジュール２０６における各コンピュータプログラム命令に対応付けられた処理を、複数の演算装置間で分配することもできる。プログラムデータ２０８は、入力データ２２０、リソースデータ２２２、パラメータデータ２２４、および（複数の）データ入力、第三者のデータ、および／またはその他のデータなどの他のプログラムデータ２２６を含んでもよい。
【００１６】
ここで説明する特定の実施の形態は、１以上の音声またはデータセンターに音声コンタクトまたはデータコンタクトをルーティングするための複数のシステムに関するものでもよい。ある特定の実施の形態において、各々が音声センターまたはデータセンターのエージェントおよび／または自動応答システムを利用することが可能な複数の音声センターまたはデータセンターを組み合わせて、システムを単一の音声センターまたはデータセンターとして機能させてもよい。ある特定の実施の形態において、音声センターまたはデータセンターの複数のエージェント、および複数の自動化システムを、いずれも、単一のシステムにおける音声コンタクトまたはデータコンタクトに用いてもよい。これらの音声センターまたはデータセンターへの音声および／またはデータのルーティングは、リアルタイムまたは準リアルタイムで動的ルーティングシステムによって決定されてもよい。ある特定の実施の形態において、音声コンタクトまたはデータコンタクトを受信するために音声センターまたはデータセンターを選択するなどのルーティングの決定は、約５秒未満、約２秒未満、約１秒未満、約０．５秒未満、約０．２秒未満、約０．１秒未満、約０．０５秒未満、約０．０３秒未満、約０．０２秒未満、約０．０１秒未満などで完了してもよい。これらの時間は、特定の実施の形態において、ルートビフォアターミネーション（ＲＢＴ：Ｒｏｕｔｅ  Ｂｅｆｏｒｅ  Ｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ）の音声コンタクトまたはデータコンタクトに用いてもよい。これらの時間は、着信されて転送された音声コンタクトまたはデータコンタクトにも適用してもよい。ある特定の実施の形態において、動的ルーティングシステムを自動化してもよい。特定の実施の形態は、音声センターまたはデータセンターに到達した後にルーティングされたコールではなく、音声またはデータセンターに到達する前にルーティングされたコールに適用してもよい。
【００１７】
以下は、一実施の形態によって考えられる動的ルーティング処理の例示的な説明である。特定の値、および用いられるパラメータなどは単に例示を目的とするものであり、本開示を限定するものではない。
【００１８】
図３は、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトに対して動的にルーティングするための例示的な方法３０１を示す。到来する音声コンタクトまたはデータコンタクト３０３は、システムが受信してもよい。当該方法では、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトの１以上の特徴の受信３０５、抽出、アクセス、および／または決定を行ってもよく、例えば、当該音声またはデータコンタクトのソース、および到来する音声またはデータコンタクトの地理的な場所などの完全なまたは部分的な識別などである。ある特定の実施の形態において、当該方法では到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトから情報を抽出してもよい。ある特定の実施の形態において、当該方法では到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトに関する情報を受信してもよい。次に、この情報をルーティング方法に用いてもよい。例えば、システムデータベース内の電話番号がダイヤルされるとき、システムデータベースは到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトに関する１以上の情報を決定してもよい。ある特定の実施の形態において、ダイヤル番号識別サービス（ＤＮＩＳ：Ｄｉａｌｅｄ  Ｎｕｍｂｅｒ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｅｒｖｉｃｅ）および／または発信者番号通知（ＣＩＤ：Ｃａｌｌｅｒ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）、ダイヤルされた電話番号およびその電話番号を発呼した電話の識別情報を用いてもよい。ダイヤルされた電話番号は、特定のクライアントを支援する（複数の）特定のサービスの動的ルーティング方法によって用いられる特定のパラメータにアクセスするために用いられてもよい。発信者番号通知は、特定のクライアントおよび／または発信者の地理的な場所を識別するために用いられてもよい。さらに、データベースには、特定の音声コンタクトもしくはデータコンタクト、または、特定のクライアント／顧客のために、特定の音声の好みが含まれてもよい。音声の好みとは、特定の地理的地域内（または特定の地理的地域外）のエージェント、女性のエージェントまたは男性のエージェントのどちらを好むかという好み、または、英国の銀行家またはカリフォルニアの１０代の女性などの特定の種類の音声に対する好みなどを意味してもよい。特定の国または国々出身の人と話すことをある別のグループの国々出身の人と話すことよりも好む顧客もいる。または、クライアント（企業）が、ある１つのグループの国々に住む人は、それとは別のグループの国々の人々よりも、提供している製品またはサービスに関してより多くの背景知識を有すると考えることがあるかもしれない。第２のエリアにおいて、医療上の問題について話すとき、患者は、同じ性別のエージェントと話しをする方がより話しやすいかもしれない。特定のサービスについては、エージェントに求められる性別をスキルセットの定義に含んでもよい。第３のエリアにおいて、音声コンタクトまたはデータコンタクトがルーティングされる度に、特定のなまり、および／または、方言を希望してもよい。希望の音声についてのデータが、音声コンタクトまたはデータコンタクトとともに送信されてもよい。ある特定の実施の形態において、音声の好みは、音声コンタクトまたはデータコンタクトが���こにルーティングされるかを決定する要因のうちの１つであってもよい。必要に応じて、この情報がルーティングに用いられない場合、この情報はクラウド上またはコールセンターのデータベースにあってもよい。クラウドは、大きなグループのリモートサーバをネットワーク化して、データ保存を集約化し、かつコンピュータサービスまたはリソースにオンラインでアクセス可能なインターネットベースの演算処理であってもよいが、これに限定されない。上記情報は、音声コールと共にデータとして送信されてもよい。
【００１９】
当該方法では、これらのデータベースパラメータ、および／または１以上の対応可能な音声センターもしくはデータセンターに関連する１以上のパラメータを利用してもよい。当該方法では、１以上の音声センターまたはデータセンターに関する情報へのアクセス３０７を行ってもよい。当該方法では、対応可能な音声センターもしくはデータセンターの行列およびそれらの各々に関する現在のデータにアクセス、かつ／または受信してもよい。当該情報は、リアルタイムデータ、準リアルタイム、または最新の更新情報などの１以上の音声センターまたはデータセンターに関する現在のデータであってもよい。例えば、当該情報は、オンラインのエージェントの現在のスキルセット、待ち時間、コールセンターの雑音環境などを含んでもよい。他の情報には、音声センターまたはデータセンターの各事業部からの価格資料などのデータを含んでもよく、それはいつでも変更することができる。ある特定の実施の形態において、リアルタイムの価格設定により、クライアントが第１の音声コンタクトまたはデータコンタクトに対してある１つの価格を設定し、その後の音声コンタクトまたはデータコンタクトに対して別の価格を設定可能にしてもよい。これは、一人の音声コンタクトのエージェントまたはデータコンタクトのエージェントに対して複数の音声コンタクトまたはデータコンタクトがある場合でも該当してもよい。システムデータベースは、特定の音声コンタクトまたはデータコンタクトの価格を記録し、次にその特定の音声コンタクトまたはデータコンタクトの継続時間を記録してもよい。継続時間は、音声センターもしくはデータセンターの自動呼分配（ＡＣＤ：Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）のデータベース、または、同等のシステムから取得および／もしくは決定されてもよい。他の情報は、独立したモニタリングセンター、または他の内部もしくは外部のソースからの品質データを含んでもよい。
【００２０】
ルートビフォアターミネーション（ＲＢＴ）によって、ルーティングの決定は、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトをプロセッサの場所で終結せずにルーティングできるようにするために、使用されているネットワークの最大許容時間内に行なわれてもよい。ＲＢＴの使用はコールごとに変動してもよく、ＲＢＴが用いられていないとき、同一のまたは同様のルーティングアルゴリズムを用いてもよい。しかしながら、ボイスメールを残す、コールバックの時間を提供する、コールバックを依頼するなどの他のオプションを処理システムによって提供してもよい。
【００２１】
当該方法では、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトのルーティングに関連する複数のパラメータの決定３０９を行ってもよい。関連するパラメータはクライアントまたはシステムによって予め決定してもよい。当該方法では、複数のパラメータのうち、閾値パラメータであるものはあるか３１１を決定してもよい。閾値パラメータは、Ｙｅｓ／Ｎｏ形式の判定基準などの２進数の応答を含んでもよいパラメータである。例えば、閾値パラメータは、到来する音声またはデータコンタクトに対応するために適切なスキルを有する特定の音声またはデータセンターにおいて対応可能なエージェントがいるか否かであってもよい。
【００２２】
ある特定の実施の形態において、閾値パラメータは、もしあれば、重み付けを利用するような非閾値パラメータより前に求めてもよい。これによって、到来する音声またはデータコンタクトに対応することができない音声センターまたはデータセンターを除外することにより、算出時間が低減されることがある。閾値パラメータの各々の閾値基準を満たさない音声センターまたはデータセンターは、ルーティング方法の検討からの除外３１３を行ってもよい。
【００２３】
例えば、以下の閾値パラメータから、１以上の閾値パラメータを例示的な実施の形態において用いてもよい。種々の実施の形態において、音声センターまたはデータセンターは、リストおよび行列などに記載されていてもよい。
【００２４】
到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトに関連するクライアントが用いない音声またはデータセンター／企業があるか？あるならば、それらの音声センターまたはデータセンターを行列から除外してもよい。
【００２５】
クライアントが用いない地理的地域に位置するコールセンターがあるか？あるならば、それらのコールセンターを行列から除外してもよい。
【００２６】
いずれの音声センターまたはデータセンターに、クライアントに求められた特定のスキルセットを有するオンラインのエージェントがいるか？そのようなコールセンターを行列に保持し、その他のコールセンターを除外してもよい。
【００２７】
クライアントが支払う最高価格を超える金額を請求する音声センターまたはデータセンターが行列に存在するか？あるならば、それらの音声センターまたはデータセンターを行列から除外してもよい。なお、このパラメータは、特定の発信者に依存してもよい。すなわち、クライアントは、低価値の顧客に対するサービスよりも、高価値の顧客に対するサービスに対して、快く高い金額を支払うかもしれない。
【００２８】
クライアントが認める品質監視スコアよりも低いスコアを有する音声センターまたはデータセンターが行列に存在するか？あるならば、それらの音声センターまたはデータセンターを行列から除外してもよい。このパラメータは、特定の発信者に依存してもよい。なぜなら、高価値の顧客には許容されないが、低価値の顧客には、低い品質モニタリングスコアが許容されるかもしれないからである。
【００２９】
この特定の顧客／クライアントが許容する待ち時間はどのくらいか？これが閾値パラメータであり、かつ、この基準を満たすコールセンターがあれば、それらのコールセンターを行列に保持してもよい。
【００３０】
行列内の残りの音声センターまたはデータセンターのうち、クライアントの「好ましい」リストに記載されている音声センターまたはデータセンターはあるか？記載されていれば、このカテゴリにおいて、音声センターまたはデータセンターに重み係数を適用してもよい。
【００３１】
この例を続けていくと、残りのすべての音声センターまたはデータセンターは、許容される品質を有し、求められるスキルセットを有する対応可能なエージェントが存在し、かつ許容価格でサービスを提供するであろう。そのうちのいくつかの音声センターまたはデータセンターは、好ましいカテゴリに記載されているものであってもよい。
【００３２】
いずれの非閾値パラメータに対する重み付けの決定３１５を行ってもよい。これにより、リストまたは行列に残る１以上の音声センターまたはデータセンターのランク付けが可能になる。各値は、非閾値パラメータに対するアクセス、および／または受信３１７によって得られたものでもよい。スコアは、非閾値パラメータについて受信された値に基づき、１以上の音声センターまたはデータセンターに対するスコアの算出３１９によって得られてもよい。到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトをルーティングするための音声センターまたはデータセンターは、算出されたスコアに基づく選択３２１によって選択されてもよい。次に、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトに対するルーティング３２３を行ってもよい。
【００３３】
この例において、クライアントが以下の重み係数を用いることを指定したと仮定する。−独立モニタリングによって決定される品質はスコアの６０％であり、
−待ち時間はスコアの２５％であり、
−コストはスコアの１５％であり、かつ
−クライアントの好ましいリストに記載されているコールセンターである場合は、１０％のボーナスが与えられる。
【００３４】
１から１０のスケールで、コールセンターＡ、ＢおよびＣが以下の値を有していると仮定する。
−品質−Ａは８であり、Ｂは４であり、Ｃは９である。
−待ち時間−Ａは５であり、Ｂは９であり、Ｃは７である。
−コスト−Ａは６であり、Ｂは２であり、Ｃは５である。
−好ましいリスト−Ａのみ。
【００３５】
したがって、コールセンターＡには、７．６４５の重みスコアが付与され、コールセンターＢには、４．９５の重みスコアが付与され、およびコールセンターＣには、７．９の重みスコアが付与されるであろう。したがって、コールはコールセンターＣにルーティングされる。
【００３６】
出力には、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトの各々の送信先の決定が含まれていてもよい。出力されるルーティング指示は、着信前または着信後に決定されてもよい。ルートビフォアターミネーション（ＲＢＴ）のルーティングでは、短時間のうちに決定を行い、ルーティング指示を返信することが必要な場合がある。音声コンタクトまたはデータコンタクトがこのようにルーティングされるとき、そのコンタクトは、音声コンタクトまたはデータコンタクトの種類、クライアントの顧客、どのように音声コンタクトまたはデータコンタクトに応答すべきか、および音声コンタクトまたはデータコンタクトに対応付けられたその他の情報を指定するデジタルデータと共に、選択された音声センターまたはデータセンターに送信されてもよい。データのみの応用には、同様の方法で対応してもよい。すなわち、デジタルデータは、動的ルーティングシステムによって決定された通りに、特定の自動化システムへルーティングされ、ルーティングされたデータがどのように処理されるかを決定してもよい。
【００３７】
上記の例では、いくつかの閾値パラメータが含まれていた。しかしながら、ある特定の実施の形態において、求められるエージェントのスキルセットの有無を除くすべてのパラメータは、非閾値パラメータであってもよい、すなわち、重み値を有してもよい。ある特定の実施の形態において、求められるエージェントスキルセットのパラメータでさえも、非閾値パラメータであってもよい。例えば、１人以上のエージェントが求められる最小限のスキルセットを有している場合、そのエージェントの熟達度を重み値としてもよい。したがって、パラメータの行列は、エージェントのスキルセット、サービスのコスト、センター／企業の好み、待ち時間、サービス品質およびコールセンターの場所に対する重み値を含んでもよい。これらの値は、クライアントに基づいてのみでなく、特定の顧客およびその顧客の場所に基づいても変動してもよい。
【００３８】
ある特定の実施の形態において、各パラメータは、時間（例えばコスト、待ち時間、エージェントスキルセット）とともに変動してもよい。実際は、発信者によっていくつかのパラメータの修正さえも行ってもよく、発信者は、購入したサービスプランまたは依頼された情報に対するコストに応じて異なる選択を与えられる。上記の例において、特定の音声センターまたはデータセンターの選択は、特定の１つの時間における複数の値に基づいていた。別の方法においては、そうでない場合もある。例えば、ある期間にわたって異なるセンターにおけるエージェントの空き状況（待ち時間）を追跡し、さらに場合によっては、特定のスキルセットを有するエージェントの空き状況（待ち時間）を追跡すると、明確な傾向がある場合がある。例えば、待ち時間は、速いペースで着実に増加することがある。そのため、たとえその時点では待ち時間が許容可能であっても、その音声コンタクトまたはデータコンタクトが応答される時間までに、待ち時間は、最大許容待ち時間を超える可能性が最も高いと予測できる。ある特定の実施の形態においては、各結果を最適化するために複数のパラメータの傾向を統合してもよい。
【００３９】
ルーティングの決定に影響する要因は、非常に急速に変わってもよく、複数のソースからのものであってもよい。各独立モニタリングの結果により、任意の時間にデータベースを更新してもよい。音声センター会社またはデータセンター会社の事業部は、リアルタイムでまたは他の頻度で価格設定を変更してもよい。音声センターまたはデータセンターは、人員配置を変更してもよい。そうすることにより、待ち時間の増加または減少につながり、時には予測可能な方法でコール量を迅速に増加または減少することができる。このことも当該方法に用いてもよい。動的ルーティングの動作を最適化するために、このモデルはいつでも更新してもよい。
【００４０】
ある特定の状況において、動的ルーティングシステムおよび方法は、提供された入力パラメータに基づいて合致する許容可能な音声センターまたはデータセンターを見つけることができないかもしれない。到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトをルーティングする必要があるので、このような状況において解決法を提供してもよい。認められる解決法の一式は、クライアントごとに決定してもよく、クライアントごと異なるものであってもよい。オプションには、指定されたパラメータに対して許容可能な事項を変動させること、またはコールを種々のオプションを提供することができる自動化システムに送信することが含まれてもよい。
【００４１】
ここで説明したように、音声センターまたはデータセンターはどちらも、エージェントも自動化されたコールシステムも使用するコールセンターであってもよい。ここで説明した実施の形態は、音声センターまたはデータセンターの定義に含まれている自動化システムによって用いられてもよい。ここで説明した多くのサービスが、発信者の応答に対して、広範囲なデータベースと連係するインテリジェントなソフトウェアおよびテキスト音声合成（ＴＴＳ：Ｔｅｘｔ  Ｔｏ  Ｓｐｅｅｃｈ）に結合された、音声認識を利用するサーバによって提供されてもよい。種々の音声に対して音声認識およびＴＴＳを使用することは、当該技術において既知であるものであってもよい。例えば、米国特許第７，２７５，０３２号には、そのような多くのシステムが記載されており、当該米国特許に記載された全ての内容を引用により本願明細書に援用する。または、種々の音声に対する音声認識およびＴＴＳは、ここに記載されたシステムを改良するように設計された方法であってもよい。
【００４２】
ここに記載された実施の形態は、ネットワークによって利用される通信の種類に依存しないように設計されてもよい。音声通信は、アナログまたはデジタルのいずれかであってもよく、また、例えばＶｏＩＰ（ボイスオーバインターネットプロトコル）などの使用されるネットワークプロトコルは、制限されなくてもよい。
【００４３】
多数のグローバルなコールセンターを、シームレスかつインテリジェントな方法で１つの仮想の音声センターまたはデータセンターに統合する理由の１つとしては、サービス品質を改善させることができ、コストを削減することができるからである。さらに、ネットワークの通信量が常に変化している時であっても、音声またはデータコンタクトがどこにルーティングされたかに関わらず同一のサービスを提供することができ、クライアントに求められる条件を満たすことができる。
【００４４】
既存のシステムにおいて、クライアントが１以上の音声センターまたはデータセンターを特定のクライアントのサービスに用いる場合、ネットワークプロバイダのＰｏＰ（Ｐｏｉｎｔ  ｏｆ  Ｐｒｅｓｅｎｃｅ）、基本的にはネットワークルーティングスイッチは、クライアントによって定義されているように、ある割合の音声コンタクトまたはデータのコンタクトを各音声センターまたはデータセンターにルーティングしてもよい。これらの割合はクライアントによって変更されてもよく、ほとんどのネットワークについては、時間帯に基づいて、自動的に変えることもできる。例えば、午前８時から午後５時までは、場所Ａに４５％、場所Ｂに２５％、場所Ｃに３０％ルーティングし、次に午後５：００．０１から午前７：５９：５９までは、場所Ａに６０％、場所Ｂに４０％ルーティングし、場所Ｃにはどのコールもルーティングしない。これは、ネットワーク条件の変更に応じず、動的ルーティングパラメータを用いないインテリジェントではないシステムである。音声センターまたはデータセンターからのエージェントの空き状況を用いることもあるが、これは典型的な「二者択一」の選択である。すなわち、エージェント空き状況またはコールルーティングの割合の選択である。
【００４５】
用いられる別の技術は、コールオーバフローである。エージェントが場所Ａにおいて対応可能でなければ、コールは場所Ｂへ転送することができる。これもインテリジェントなシステムではない。どちらの手法においても、参加しているコールセンターはすべて、コールセンターのクライアントによって所有されるか、または契約の下でそのクライアントのために運営されるコールセンターである。
【００４６】
一方、ここに記載した手法によれば、多数のクライアント（企業）によって所有される何百または何千ものコールセンターを１つの仮想コールセンターに統合してもよい。例えば、各コールは、何十万ものエージェントが配置された非常に大きな１つのコールセンターが存在するかのように、ルーティングされてもよい。
【００４７】
ある特定の実施の形態において、各音声コンタクトまたはデータコンタクトの最適なルーティング解決法を決定するために求められ重み付けされる複数の要因を利用してもよい。これらの複数の要因は、同時にまたは連続的に求められてもよい。ある特定の実施の形態において、複数のパラメータに基づいて、場合によっては異なる企業によって所有されている多数のコールセンターにネットワークを介して音声コンタクトまたはデータコンタクトをルーティングしてもよい。
【００４８】
動的ルーティングパラメータ
以下は、ここで記載したシステムにおいて用いることが考えられるパラメータの例示的なリストである。種々の実施の形態において、データコンタクトおよび音声コンタクトを動的にルーティングするために、１以上のパラメータを利用してもよい。各パラメータは、１以上の他のパラメータと１以上のリレーションシップを有してもよい。例えば、第１パラメータは、ルーティングを決定するために用いられる第２パラメータの重み付けされた、または重み付けされていない値に影響するものであってもよい。第１パラメータは、種々のリレーションシップを介して複数の他のパラメータと関連していてもよい。各パラメータは、特定のクライアントに関連するものであってもよく、かつ／または、コールに特有のものであってもよい。
【００４９】
ある特定の実施の形態において、パラメータの行列を利用してもよい。到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトの各々に対して、１以上のパラメータを用いてもよい。別の音声コンタクトまたはデータコンタクトの組み合わせに対して、別の組み合わせのパラメータを用いてもよい。特定の実施の形態において、例えば、第１パラメータは、求められるスキルセットを有するエージェントが対応可能かどうかを示すものであってもよい。この第１パラメータは、１以上の他のパラメータと組み合わせて用いてもよい。その１以上の他のパラメータは、１以上のリレーションシップによって第１パラメータと関連付けられている。
【００５０】
ある特定の実施の形態において、各パラメータを重み付けしてもよい。パラメータ間の１以上のリレーションシップが重み付けに影響してもよい。重み付けは、パラメータ間の相互作用に基づいて自動的に変更することができる。更新は、特定のクライアントおよび／または発信者に基づいて行われてよい。重み付けの変更は、変更のパターンに基づいて行うことができる。これは現在の状況である必要はなく、重み付けの変更への入力として、未来の条件を予測してもよい。パラメータの重み付けに反映させるためにパラメータ値における傾向を決定してもよい。
【００５１】
ある特定の実施の形態において、１以上のパラメータの重み値を利用してもよい。重み値は、多数のソースからのデータに基づき変わってもよい。値の重み付けも変わってもよい。ある特定の実施の形態において、クライアントは、各パラメータに割り当てられた割合などの値の重み付けを変更してもよい。重み値が値の重み付けを変更してもよい。例えば、特定のクライアントの高価値な顧客に対しては、クライアントはコストを気にかけず、利用可能な最高水準のサービスを常に求める。したがって、このクライアントに対しては、行列のスコアにおいて、待ち時間および品質（モニタリングスコアの割合が高くてもよく、コストを含む他の値は、比較的低い割合であってもよい。他の企業は、コストが最も高い割合のパラメータであってもよく、待ち時間および品質に対しては、はるかに低い値としてもよい。このような場合において、特定の顧客に対する相対的な割合は、クライアントがそれらを変更するまでそのまま維持されることが多い。しかしながら、リアルタイムデータが相対値の割合を変更することが可能な場合もある。例えば、クライアントは、コストが最も重要で、待ち時間については、（例えば、５分を超えなければ）問題ない、ということがある。待ち時間が５分を超える場合、クライアントはコストに割り当てられた割合を下げ、増加するために待ち時間に割り当てられた割合を上げることを希望するかもしれない。ある特定の実施の形態において、各クライアントに対して異なる行列を有し、同じクライアントの異なる顧客に対して行列を変動させ、さらにリアルタイムデータに基づきパラメータの相対的な重み付けを変えてもよい。各結果は、リアルタイムデータに応じて変動してもよいが、ルーティングの決定も、クライアントごとに異なるものであってもよい。
【００５２】
データは、例えば、リアルタイム、準リアルタイム、所定の間隔などで提供されてもよい。データは、自動化システムによって生成されてもよく、かつ／または、手動入力によって生成されてもよい。さらに、重み値が用いられる特定の方法は、変更されてもよい。変更は、例えば、リアルタイム、準リアルタイム、所定の間隔などで行われてもよい。変更は、自動または手動で更新されてもよい。変更は、１以上のビジネスルール、または質的観察もしくは量的観察に基づくものであってもよい。ビジネスルールの例として、クライアントのクラスＡの顧客は、クラスＢの顧客とは異なる割り当ての行列を有してもよい。別のビジネスルールの例においては、上記のように、待ち時間が増加する場合、コスト対待ち時間のパラメータの重要性に関するものであってもよい。質的／量的観察の一例としては、コールをルーティングするときの要因の１つとしてモニタリングスコアを使用してもよい。モニタリング評価の結果は、特定の数（例えば１から１０）であってもよい。モニタリングチームによって求められたさまざまな異なる品質要因があるとしても、それらのうちのいくつかは質的（主観的）であってもよい。例えば、エージェントの発音が明瞭であったなどである。また量的な（測定された）他の例としては、接続された後、エージェントが挨拶を始めるまでにどのくらい時間がかかったかなどである。
【００５３】
以下は例示的なパラメータである。
【００５４】
エージェントのスキルセット
パラメータには、到来する音声コンタクトまたはデータコンタクトに対して適切にサービスを行うために求められる、１以上のスキルセットを有するエージェントが対応可能であるか否かが含まれてもよい。パラメータは、対応可能なエージェントのスキルセットを考慮してもよい。
【００５５】
ある特定の実施の形態において、複数の音声センターまたはデータセンターにおける各エージェントの状況を追跡してもよい。１以上のデータベースが、各エージェントの１以上のスキルセットに関連する情報を含んでいてもよい。他のパラメータと同様に、このパラメータは重み付けされてもよい。１以上のパラメータの値は、リアルタイムの条件および／または手動入力に基づき変動してもよい。データベースは、個人／音声センターまたはデータセンターに対する顧客のフィードバックから、過去に問題を解決するために要した時間および成功率などの情報も含んでもよい。
【００５６】
ある特定の実施の形態において、エージェントのスキルセットは、音声コンタクトまたはデータコンタクトをルーティングするための閾値の条件と考えられてもよいため、エージェントスキルセットは、１以上の他のパラメータと組み合わせてもよい。例えば、特定の音声センターまたはデータセンターに対応可能なエージェントがいなければ、そのコールはその音声センターまたはデータセンターに送信されない。
【００５７】
エージェントに対する好み
パラメータはエージェントに対する好みを含んでもよい。パラメータには、特定の音声センターまたはデータセンターにおいてクライアントに好まれる、または指定されるエージェントがいるか否かを考慮に入れてもよい。
【００５８】
クライアントは、リアルタイム、または他の間隔でこの好みを変更してもよく、このパラメータの重要性をリアルタイム、または他のいずれの間隔でも変更することができる。パラメータ自体が重み付けされてもよい。重み値は、クライアントによっていつでも変更することができる。
【００５９】
クライアントが好むエージェントで、対応可能なエージェントがいなければ、クライアントは別の音声センターまたはデータセンターを用いることが可能か否かを指定することができる。特定のスキルセットを有するエージェントに対する待ち時間が特定の数を超える場合のみ、別の音声センターまたはデータセンターを用いることが可能であるか、または、自動化された支援技術を使用する場合、どの支援技術を使用するか、例えば、コールバックのために電話番号を残す、または自動のボイスメールツリーを利用する、などを指定することができる。
【００６０】
エージェントの品質順位
パラメータは、エージェントの品質順位を含んでもよい。パラメータは、依頼されたサービスを提供することが可能なすべてのエージェントの品質順位を考慮に入れてもよい。
【００６１】
品質モニタリングチームは、ネットワークにおけるエージェント、自動化システム、および／または音声センターおよびデータセンターを無作為に評価してもよい。ある特定の実施の形態において、その評価はリアルタイムまたは他のいずれの間隔でも、入力され考慮に入れられてもよい。さらに、各クライアントは、自身の評価を行なうオプションを有していてもよい。１以上の評価を１つの量的スコアに組み合わせてもよい。このパラメータに重み値を与えてもよい。このパラメータの重み値はいつでも変更することができ、別の評価が追加される度に、各値そのものが更新されてもよい。各クライアントは、このパラメータがそれらの音声コンタクトまたはデータコンタクトに対してどれだけの重みを有していてもよいかを決定することができ、各クライアントの音声コンタクトまたはデータコンタクトを受信するために、前提条件として最低限のスコアが求められるかも決定することができる。
【００６２】
音声コンタクトまたはデータコンタクトのコスト
パラメータは、音声コンタクトまたはデータコンタクトのコストを含んでもよい。ある特定の実施の形態において、音声コンタクトまたはデータコンタクトのコスト、例えば各音声センターまたはデータセンターが提供するサービスの卸売原価などを考慮に入れてもよい。音声コンタクトまたはデータコンタクトのコストは、そのコストが特定の音声コンタクトまたはデータコンタクトに対するコストとなるような処理ベースで決定されてもよい。ある特定の実施の形態において、音声コンタクトまたはデータコンタクトのコストは、例えばサービス提供の時間の長さに基づくような時間ベースであってもよい。ある特定の実施の形態において、音声コンタクトまたはデータコンタクトのコストは、特定の音声コンタクトまたはデータコンタクトに対して設定された費用、または固定の費用があるような発生ベースであってもよい。これらの種類のコストの種々の組み合わせ、または他のコストの決定を用いてもよい。
【００６３】
このパラメータは、重み値を受信してもよい。音声センターまたはデータセンターは、自身のサービスの価格を決定してもよく、この価格は、時間帯、曜日、または特定の日によって変更してもよい。音声センターまたはデータセンターは、リアルタイムで自身の価格設定を変更することができ、それによって、迅速にコール量を増加または減少させることができることがある。ある特定の実施の形態において、標準のパラメータの重みを有してもよく、ネットワークオペレータによってリアルタイムでそれらのすべてを変更してもよいが、各クライアントは、この標準のパラメータの重み付けを変更することができ、さらには、各クライアントが快く支払う最高価格を指定することもできる。
【００６４】
特定の実施の形態は、パラメータ間の相互依存を実現してもよく、それにより、重み付けされたパラメータの行列が得られる。一例として、クライアントは、品質モニタリングのパラメータがある１つの値である場合、より高い最高価格に合意するかもしれないが、品質モニタリングパラメータが低い場合、この最高価格は低くなることがある。パラメータ間の相互依存により、例えば、その許容可能なモニタリングパラメータおよび価格パラメータは、待ち時間がある場合と待ち時間がない場合とで、異なっていてもよい。
【００６５】
音声コンタクトまたはデータコンタクトの発信元
パラメータは、音声コンタクトまたはデータコンタクトの発信元を含んでもよい。ある特定の実施の形態において、音声コンタクトまたはデータコンタクトの発信元の場所に対して、重み付けをしたパラメータ値を与えてもよい。
【００６６】
クライアントは、特定の地域からの音声コンタクトまたはデータコンタクトが別の地理的地域からの音声コンタクトまたはデータコンタクトよりも潜在的に価値があるため、よりよいサービスを受けるべきであると決定してもよい。そのため、クライアントは、好ましい地域からの音声コンタクトまたはデータコンタクトに対して、待ち時間が少ないなどのよりよいサービスに高い金額を快く支払うかもしれない。同様に、価値が低いと考えられた他の地理的地域からの音声コンタクトまたはデータコンタクトに対しては最高価格が低くなることがある。政策的要因は、音声コンタクトまたはデータコンタクトを送信することができる送信先についても影響を与えることがある。例えば、いくつかのクライアントについては、ある１つの国からの音声コンタクトまたはデータコンタクトを特定の国またはリストの国々へ送信できないことがある。
【００６７】
顧客分類
パラメータは、顧客分類を含んでもよい。ある特定の実施の形態において、異なる階層の顧客に、異なる重み付けをしたパラメータ値を与えてもよい。
【００６８】
銀行は、例えば、銀行口座残高が１００，０００ドルより多い顧客に対して、ある１つの電話番号を提供し、銀行口座残高が１００，０００ドル未満である顧客に対しては、異なる電話番号を提供してもよく、または、さまざまな顧客の階層が存在してもよい。このパラメータ値により、銀行口座残高が多い顧客に対して、コストが高い可能性が最も高い、改善されたサービスを提供してもよい。これにより、銀行口座残高が少ない顧客に対して、コストが低い可能性が最も高い、削減されたサービスを提供してもよい。
【００６９】
音声センターまたはデータセンターの実績
パラメータは、音声センターまたはデータセンターの実績に関連するものであってもよい。ある特定の実施の形態において、パラメータは、音声センターまたはデータセンターがどのように稼働しているかを反映してもよい。例えば、正常に稼働している、稼働していない、または品質を落としたサービスで稼働しているなどである。
【００７０】
音声センターまたはデータセンターが稼働していない場合、いずれの音声コンタクトまたはデータコンタクトも受信できないが、故障停止の種類によってはこの音声センターまたはデータセンターは、自動発呼を受信できるかもしれない。システムは、広範囲の故障停止に対するルーティングの手順を指定してもよい。
【００７１】
必要または要望に応じて、このパラメータのセットは拡張することができる。ある特定の実施の形態において、ここに記載されたパラメータはパラメータの最小限のセットであってもよいが、種々の重み付け値を有する追加のパラメータをいつでも追加してもよい。
【００７２】
ある特定の実施の形態において、種々のパラメータに基づき、音声コンタクトまたはデータコンタクトをインテリジェントにルーティングするのみでなく、音声センターまたはデータセンターからのデータを取り込み、それを音声コンタクトまたはデータコンタクトをルーティングするために用いられるデータに、現在のルーティング技術において必要でない方法で相関させてもよい。この例としては、同じコールセンター、同じエージェント、および同じクライアントに対する２つの連続する音声コンタクトまたはデータコンタクトに対する価格は、これらのコストがリアルタイムベースで変わることがあるためコストが異なってもよい。これらのコストの算出には、各音声コンタクトまたはデータコンタクトを固有に識別すること、各音声コンタクトまたはデータコンタクトの分単位のコストと対応付けること、さらにそれをエージェントが音声コンタクトまたはデータコンタクトに対応していた時間に相関させることが必要になることもあり、これらは、データリンクによって音声センターまたはデータセンターによって提供されてもよい。
【００７３】
前述の説明は、本発明の好ましい実施の形態に関するものであるが、他の変形例および変更例が可能であることは当業者には明らかであり、本発明の趣旨または範囲から逸脱することなく変形および変更が可能である。さらに、たとえ先に明示的に記載していなくても、本発明の一実施の形態に関して記載された特徴は、他の実施の形態と組み合わせて用いられてもよい。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【国際調査報告】
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