(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数用件を含む入力文に対して、該入力文の用件毎に回答の入力欄を含む編集データを作成するための該各用件についての返答前データを作成する返答前データ作成手段と、
前記返答前データに基づいて、前記編集データを作成する編集データ作成手段と、
前記編集データに基づいて、前記入力文に対する返答文を作成する返答文作成手段とを備え、
前記返答前データ作成手段は、
前記複数用件を含む入力文の用件毎の各文章を構文解析する構文解析手段と、
特徴情報抽出ルールを記憶したルール記憶手段と、
前記構文解析手段による用件毎の構文解析結果を前記ルール記憶手段に記憶された特徴情報抽出ルールと対照して、前記用件毎の各文章の特徴情報を抽出する抽出手段と、
特徴情報の種類毎に用意された回答入力のテンプレートを記憶するテンプレート記憶手段と、
前記抽出手段が抽出した用件毎の各文章の特徴情報に応じて前記テンプレート記憶手段に記憶されているテンプレートに基づいて、前記返答前データを生成する生成手段と、
前記生成された返答前データを蓄積する返答前データ蓄積手段とを備え、
前記編集データ作成手段は、前記返答前データ蓄積手段に蓄積された返答前データに基づいて、前記編集データを作成し、
前記返答文作成手段は、
オペレータからの指示に従って、前記編集データ作成手段が作成した編集データを表示する編集データ表示手段と、
前記編集データ表示手段に表示された編集データに含まれる入力欄にそれぞれ所望の回答をオペレータに入力させる回答入力手段と、
前記回答入力手段によりオペレータに入力させた用件毎の回答に基づいて、前記入力文に対する返答文を生成する返答文生成手段と、
前記返答文生成手段が生成した返答文を出力する返答文出力手段とを備える
ことを特徴とする返答文作成支援システム。
【請求項２】
前記編集データの回答の入力欄は、複数の回答候補の中からオペレータに所望の回答を選択させるものを含む
ことを特徴とする請求項１に記載の返答文作成支援システム。
【請求項３】
前記返答文生成手段が生成した返答文を未確定のものとして表示する返答文表示手段と、
前記返答文表示手段に表示された返答文の確定をオペレータに指示させる返答文確定手段とをさらに備え、
前記返答文出力手段は、前記返答文確定手段によって確定が指示された返答文を出力する
ことを特徴とする請求項１または２に記載の返答文作成支援システム。
【請求項４】
前記返答文確定手段によって前記返答文が確定される前に、前記返答文表示手段に表示された未確定の返答文を編集する返答文編集手段をさらに備える
ことを特徴とする請求項３に記載の返答文作成支援システム。
【請求項５】
前記返答前データ蓄積手段に蓄積された返答前データに基づいて、前記入力文の一覧を作成する一覧作成手段をさらに備え、
前記返答文作成手段は、
前記一覧作成手段の作成した前記入力文の一覧を表示する一覧表示手段と、
オペレータからの指示に従って、前記一覧表示手段に表示された前記入力文の一覧から所望の入力文を前記返答文の作成対象として選択する作成対象選択手段とをさらに含み、
前記入力文の一覧は、各々の入力文に対する処理状況を示す情報を含み、
前記編集データ表示手段は、前記作成対象選択手段による選択に応じた編集データを表示する
ことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の返答文作成支援システム。
【請求項６】
前記入力文は、電子メールとして受信されたものであり、
前記返答文出力手段は、前記返答文を電子メールとして、対応する受信メールの発信元に返送するメール送信手段によって構成される
ことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載の返答文作成支援システム。
【請求項７】
コンピュータ装置において実行され、複数用件を含む入力文に対する返答文の作成を支援するための方法であって、
複数用件を含む入力文に対して、該入力文の用件毎に回答の入力欄を含む編集データを作成するための該各用件についての返答前データを作成する返答前データ作成ステップと、
前記返答前データに基づいて、前記編集データを作成する編集データ作成ステップと、
前記編集データに基づいて、前記入力文に対する返答文を作成する返答文作成ステップとを含み、
前記返答前データ作成ステップは、
前記複数用件を含む入力文の用件毎の各文章を構文解析するステップと、
前記用件毎の各文章の構文解析結果を予め記憶された特徴情報抽出ルールと対照して、前記用件毎の各文章の特徴情報を抽出するステップと、
前記抽出した用件毎の各文章の特徴情報に応じて、特徴情報の種類毎に予め用意された回答入力のテンプレートに基づいて、前記入力文に対して回答入力するための編集データを作成するための前記各用件についての返答前データを生成し、該返答前データに基づいて前記編集データを作成するステップと、
前記作成された返答前データを返答前データ蓄積手段に蓄積させるステップとを含み、
前記編集データ作成ステップは、前記返答前データ蓄積手段に蓄積された返答前データに基づいて、前記編集データを作成し、
前記返答文作成ステップは、
オペレータからの指示に従って、前記作成した編集データを表示するステップと、
前記表示された編集データに含まれる入力欄にそれぞれ所望の回答をオペレータに入力させるステップと、
前記オペレータに入力させた用件毎の回答に基づいて、前記入力文に対する返答文を生成するステップと、
前記生成した返答文を出力するステップとを含む
ことを特徴とする返答文作成支援方法。
【請求項８】
前記返答前データ蓄積手段に蓄積された返答前データに基づいて、前記入力文の一覧を作成する一覧作成ステップをさらに含み、
前記返答文作成ステップは、
前記作成した前記入力文の一覧を表示するステップと、
オペレータからの指示に従って、前記表示された前記入力文の一覧から所望の入力文を前記返答文の作成対象として選択するステップとをさらに含み、
前記入力文の一覧は、各々の入力文に対する処理状況を示す情報を含み、
前記編集データを表示するステップは、前記返答文の作成対象の選択に応じた編集データを表示する
ことを特徴とする請求項７に記載の返答文作成支援方法。
【請求項９】
複数用件を含む入力文に対して、該入力文の用件毎に回答の入力欄を含む編集データを作成するための該各用件についての返答前データを作成する返答前データ作成手段としてコンピュータ装置を機能させ、
前記返答前データに基づいて、前記編集データを作成する編集データ作成手段としてコンピュータ装置を機能させ、さらに、
前記編集データに基づいて、前記入力文に対する返答文を作成する返答文作成手段としてコンピュータ装置を機能させるためのプログラムであって、
前記編集データ作成手段は、
前記複数用件を含む入力文の用件毎の各文章を構文解析する構文解析手段、
特徴情報抽出ルールを記憶したルール記憶手段、
前記構文解析手段による用件毎の構文解析結果を前記ルール記憶手段に記憶された特徴情報抽出ルールと対照して、前記用件毎の各文章の特徴情報を抽出する抽出手段、
特徴情報の種類毎に用意された回答入力のテンプレートを記憶するテンプレート記憶手段、
前記抽出手段が抽出した用件毎の各文章の特徴情報に応じて前記テンプレート記憶手段に記憶されているテンプレートに基づいて、前記返答前データを生成する生成手段、及び、
前記生成された返答前データを蓄積する返答前データ蓄積手段を含み、
前記編集データ作成手段は、前記返答前データ蓄積手段に蓄積された返答前データに基づいて、前記編集データを作成し、
前記返答文作成手段は、
オペレータからの指示に従って、前記編集データ作成手段が作成した編集データを表示する編集データ表示手段と、
前記編集データ表示手段に表示された編集データに含まれる入力欄にそれぞれ所望の回答をオペレータに入力させる回答入力手段、
前記回答入力手段によりオペレータに入力させた用件毎の回答に基づいて、前記入力文に対する返答文を生成する返答文生成手段、及び、
前記返答文生成手段が生成した返答文を出力する返答文出力手段を含む
ことを特徴とするプログラム。
【請求項１０】
前記返答前データ蓄積手段に蓄積された返答前データに基づいて、前記入力文の一覧を作成する一覧作成手段としてさらにコンピュータ装置を機能させ、
前記返答文作成手段は、
前記一覧作成手段の作成した前記入力文の一覧を表示する一覧表示手段、及び、
オペレータからの指示に従って、前記一覧表示手段に表示された前記入力文の一覧から所望の入力文を前記返答文の作成対象として選択する作成対象選択手段を含み、
前記入力文の一覧は、各々の入力文に対する処理状況を示す情報を含み、
前記編集データ表示手段は、前記作成対象選択手段による選択に応じた編集データを表示する
ことを特徴とする請求項９に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えば受信メールに対する返信メールの作成など、入力文に対する返答文の作成を支援するための返答文作成支援システム等に関し、特に複数用件を含む入力文に対する返答文の作成に好適なものに関する。
【０００２】
【従来の技術】
製品やサービスを提供する企業では、自社の製品やサービスに対する問い合わせを電子メールで受信し、その回答を電子メールで返信することで利用者の便宜を図っている。とりわけ最近のインターネット接続機能を有する携帯電話機の急速な普及に伴って、このような電子メールでの問い合わせ、回答の利用度が急速に増している。従って、とりわけ企業においては、このような受信した問い合わせの電子メール（以下、受信メールという）に対して返信する回答の電子メール（以下、返信メールという）を効率的に作成することが今日的課題となっている。
【０００３】
受信メールに対する返信メールの作成を容易に行うための技術を開示した文献として、例えば特開２０００−９００２０号公報がある。この公報に記載の技術では、オペレータが受信メールのうちで回答に必要な部分を選択し、選択した部分である質問文章等に対して、回答候補メモリに記憶されている回答候補から所望の回答を選択することで、返信メールを作成することができる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来技術では、複数用件を含む受信メールに対しては、オペレータは、受信メール全体を読んで用件毎に部分の指定を繰り返して行い、それぞれに指定した部分に対して開かれるウィンドウに従って回答候補から回答を選び出す必要があった。このようなウィンドウ切り替え等の作業には、非常に手間がかかるという問題があった。
【０００５】
さらに、オペレータが受信メールから選択した部分と、これに対して選択可能な回答候補との間には、内容的な関係が考慮されていない。回答候補メモリに記憶しておく回答候補の数が少なければ、特定の内容を有する受信メールに対してでしか返信メールの作成が容易にならない。一方、回答候補の数があまりに多いと、その中から所望の回答を選び出すのに困難が生じてしまうという問題がある。
【０００６】
本発明は、例えば受信メールに対して返信メールを作成する場合など、複数の用件を含む入力文に対して効率よく返答文を作成することができる返答文作成支援システム等を提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点にかかる返答文作成支援システムは、
複数用件を含む入力文に対して、該入力文の用件毎に回答の入力欄を含む編集データを作成するための該各用件についての返答前データを作成する返答前データ作成手段と、
前記返答前データに基づいて、前記編集データを作成する編集データ作成手段と、
前記編集データに基づいて、前記入力文に対する返答文を作成する返答文作成手段とを備え、
前記返答前データ作成手段は、
前記複数用件を含む入力文の用件毎の各文章を構文解析する構文解析手段と、
特徴情報抽出ルールを記憶したルール記憶手段と、
前記構文解析手段による用件毎の構文解析結果を前記ルール記憶手段に記憶された特徴情報抽出ルールと対照して、前記用件毎の各文章の特徴情報を抽出する抽出手段と、
特徴情報の種類毎に用意された回答入力のテンプレートを記憶するテンプレート記憶手段と、
前記抽出手段が抽出した用件毎の各文章の特徴情報に応じて前記テンプレート記憶手段に記憶されているテンプレートに基づいて、前記返答前データを生成する生成手段と、
前記生成された返答前データを蓄積する返答前データ蓄積手段とを備え、
前記編集データ作成手段は、前記返答前データ蓄積手段に蓄積された返答前データに基づいて、前記編集データを作成し、
前記返答文作成手段は、
オペレータからの指示に従って、前記編集データ作成手段が作成した編集データを表示する編集データ表示手段と、
前記編集データ表示手段に表示された編集データに含まれる入力欄にそれぞれ所望の回答をオペレータに入力させる回答入力手段と、
前記回答入力手段によりオペレータに入力させた用件毎の回答に基づいて、前記入力文に対する返答文を生成する返答文生成手段と、
前記返答文生成手段が生成した返答文を出力する返答文出力手段とを備える
ことを特徴とする。
【０００８】
上記返答文作成支援システムでは、複数用件を含む入力文に対して、用件毎の回答の入力欄を含む編集データが作成され、表示される。オペレータは、表示された編集データの各入力欄に順次回答を入力していけば、返答文が生成される。つまり、オペレータが画面切り替えなどの作業を行わなくても、用件毎に各入力欄に回答を入力していくだけで入力文に対する返答文を生成することができるので、返答文の作成作業を効率的に行うことができる。
【０００９】
上記返答文作成支援システムにおいて、
前記編集データの回答の入力欄は、複数の回答候補の中からオペレータに所望の回答を選択させるものを含んでいてもよい。
【００１０】
この場合、オペレータは、複数の回答候補の中から所望の回答を選択するだけで、より効率的に返答文を作成することができる。また、回答候補からの回答の選択は、入力文に含まれる用件毎に行うことができる。ここで、入力文に含まれる用件の数が多くなったとしても、用件毎に回答候補を抽出するため、選択対象となる回答候補の数が多くなりすぎることがない。このため、回答の選択を効率的に行うことができ、また、編集データのための記憶容量が少なくて済む。
【００１１】
上記返答文作成支援システムにおいて、
前記返答文生成手段が生成した返答文を未確定のものとして表示する返答文表示手段と、
前記返答文表示手段に表示された返答文の確定をオペレータに指示させる返答文確定手段とをさらに備えていてもよい。この場合において、
前記返答文出力手段は、前記返答文確定手段によって確定が指示された返答文を出力することができる。
【００１２】
ここで、上記返答文作成支援システムは、
前記返答文確定手段によって前記返答文が確定される前に、前記返答文表示手段に表示された未確定の返答文を編集する返答文編集手段をさらに備えるものとすることができる。
【００１３】
上記返答文作成支援システムは、
前記返答前データ蓄積手段に蓄積された返答前データに基づいて、前記入力文の一覧を作成する一覧作成手段をさらに備え、
前記返答文作成手段は、
前記一覧作成手段の作成した前記入力文の一覧を表示する一覧表示手段と、
オペレータからの指示に従って、前記一覧表示手段に表示された前記入力文の一覧から所望の入力文を前記返答文の作成対象として選択する作成対象選択手段とをさらに含み、
前記入力文の一覧は、各々の入力文に対する処理状況を示す情報を含み、
前記編集データ表示手段は、前記作成対象選択手段による選択に応じた編集データを表示するものとすることができる。
【００１４】
上記返答文作成支援システムにおいて、
前記入力文は、電子メールとして受信されたものであってもよく、
前記返答文出力手段は、前記返答文を電子メールとして、対応する受信メールの発信元に返送するメール送信手段によって構成されたものであってもよい。
【００１５】
上記目的を達成するため、本発明の第２の観点にかかる返答文作成支援方法は、
コンピュータ装置において実行され、複数用件を含む入力文に対する返答文の作成を支援するための方法であって、
複数用件を含む入力文に対して、該入力文の用件毎に回答の入力欄を含む編集データを作成するための該各用件についての返答前データを作成する返答前データ作成ステップと、
前記返答前データに基づいて、前記編集データを作成する編集データ作成ステップと、
前記編集データに基づいて、前記入力文に対する返答文を作成する返答文作成ステップとを含み、
前記返答前データ作成ステップは、
前記複数用件を含む入力文の用件毎の各文章を構文解析するステップと、
前記用件毎の各文章の構文解析結果を予め記憶された特徴情報抽出ルールと対照して、前記用件毎の各文章の特徴情報を抽出するステップと、
前記抽出した用件毎の各文章の特徴情報に応じて、特徴情報の種類毎に予め用意された回答入力のテンプレートに基づいて、前記入力文に対して回答入力するための編集データを作成するための前記各用件についての返答前データを生成し、該返答前データに基づいて前記編集データを作成するステップと、
前記作成された返答前データを返答前データ蓄積手段に蓄積させるステップとを含み、
前記編集データ作成ステップは、前記返答前データ蓄積手段に蓄積された返答前データに基づいて、前記編集データを作成し、
前記返答文作成ステップは、
オペレータからの指示に従って、前記作成した編集データを表示するステップと、
前記表示された編集データに含まれる入力欄にそれぞれ所望の回答をオペレータに入力させるステップと、
前記オペレータに入力させた用件毎の回答に基づいて、前記入力文に対する返答文を生成するステップと、
前記生成した返答文を出力するステップとを含む
ことを特徴とする。
【００１６】
上記返答文作成支援方法は、
前記編集データ蓄積手段に蓄積された編集データに基づいて、前記入力文の一覧を作成する一覧作成ステップをさらに含み、
前記返答文作成ステップは、
前記作成した前記入力文の一覧を表示するステップと、
オペレータからの指示に従って、前記表示された前記入力文の一覧から所望の入力文を前記返答文の作成対象として選択するステップとをさらに含み、
前記入力文の一覧は、各々の入力文に対する処理状況を示す情報を含み、
前記編集データを表示するステップは、前記返答文の作成対象の選択に応じた編集データを表示するものとすることができる。
【００１７】
上記目的を達成するため、本発明の第３の観点にかかるプログラムは、
複数用件を含む入力文に対して、該入力文の用件毎に回答の入力欄を含む編集データを作成するための該各用件についての返答前データを作成する返答前データ作成手段としてコンピュータ装置を機能させ、
前記返答前データに基づいて、前記編集データを作成する編集データ作成手段としてコンピュータ装置を機能させ、さらに、
前記編集データに基づいて、前記入力文に対する返答文を作成する返答文作成手段としてコンピュータ装置を機能させるためのプログラムであって、
前記編集データ作成手段は、
前記複数用件を含む入力文の用件毎の各文章を構文解析する構文解析手段、
特徴情報抽出ルールを記憶したルール記憶手段、
前記構文解析手段による用件毎の構文解析結果を前記ルール記憶手段に記憶された特徴情報抽出ルールと対照して、前記用件毎の各文章の特徴情報を抽出する抽出手段、
特徴情報の種類毎に用意された回答入力のテンプレートを記憶するテンプレート記憶手段、
前記抽出手段が抽出した用件毎の各文章の特徴情報に応じて前記テンプレート記憶手段に記憶されているテンプレートに基づいて、前記返答前データを生成する生成手段、及び、
前記生成された返答前データを蓄積する返答前データ蓄積手段を含み、
前記編集データ作成手段は、前記返答前データ蓄積手段に蓄積された返答前データに基づいて、前記編集データを作成し、
前記返答文作成手段は、
オペレータからの指示に従って、前記編集データ作成手段が作成した編集データを表示する編集データ表示手段と、
前記編集データ表示手段に表示された編集データに含まれる入力欄にそれぞれ所望の回答をオペレータに入力させる回答入力手段、
前記回答入力手段によりオペレータに入力させた用件毎の回答に基づいて、前記入力文に対する返答文を生成する返答文生成手段、及び、
前記返答文生成手段が生成した返答文を出力する返答文出力手段を含む
ことを特徴とする。
【００１８】
上記第３の観点にかかるプログラムは、
前記返答前データ蓄積手段に蓄積された編集データに基づいて、前記入力文の一覧を作成する一覧作成手段としてさらにコンピュータ装置を機能させ、
前記返答文作成手段は、
前記一覧作成手段の作成した前記入力文の一覧を表示する一覧表示手段、及び、
オペレータからの指示に従って、前記一覧表示手段に表示された前記入力文の一覧から所望の入力文を前記返答文の作成対象として選択する作成対象選択手段を含み、
前記入力文の一覧は、各々の入力文に対する処理状況を示す情報を含み、
前記編集データ表示手段は、前記作成対象選択手段による選択に応じた編集データを表示するものとすることができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について説明する。
【００２１】
図１は、この実施の形態にかかる返信メール作成支援システムの構成を示すブロック図である。図示するように、この返信メール作成支援システムは、メールサーバ装置１と、ウェブサーバ装置２と、オペレータ端末３とから構成されている。
【００２２】
メールサーバ装置１は、プログラムを実行するＣＰＵ（Central Processing Unit）、プログラム及びデータを記憶する記憶装置、及び外部のコンピュータ装置と通信を行うための通信装置を備えるコンピュータ装置によって構成され、受信部１１、構文解析部１２、抽出部１３、ルール記憶部１４、生成部１５、テンプレート記憶部１６、及びデータ蓄積部１７とを有している。
【００２３】
受信部１１は、インターネットなどを介して送られてくる電子メール（受信メール）を受信する。各受信メールには、後述する返信メールでの回答の作成対象となる１件または複数件の問い合わせ（用件）に関する文章が含まれている。構文解析部１２は、受信メールに含まれる文章を構文解析し、各文章の構文木を生成する。
【００２４】
抽出部１３は、構文解析部１２による構文解析の結果得られた構文木をルール記憶部１４に記憶された特徴情報抽出ルールと対照して、各文章の特徴情報を抽出する。ルール記憶部１４は、この特徴情報の抽出のための特徴情報抽出ルールを記憶している。特徴情報抽出ルールは、例えば「〜してみては？」「〜してみてはいかがでしょうか」で終わる文章の特徴情報を「提案型主文」とするルールのことである。抽出部１３は、構文木を参照して「〜してみては？」で終わる文章であると判断すると、その文章の特徴情報を「提案型主文」として抽出するものである。
【００２５】
生成部１５は、抽出部１３が抽出した各文章の特徴情報に従ってテンプレート記憶部１６に記憶されている回答のテンプレートを読み出し、受信メール毎に返信前処理済みデータを生成する。テンプレート記憶部１６は、特徴情報に対応する回答のテンプレートを記憶している。この回答のテンプレートでは、文章の内容に応じて穴埋めを行う場所が指定されている。また、ドロップダウンメニュー２０４ａ、２０４ｂから回答として選択すべき回答候補、及び選択した回答を挿入する場所も指定されている。データ蓄積部１７は、生成部１５が受信メール毎に生成した返信前処理済みデータを蓄積する。
【００２６】
なお、構文解析部１２、抽出部１３及び生成部１５は、主としてプログラムを実行するＣＰＵによって実現される。受信部１１は、ＣＰＵのプログラム実行により制御される通信装置によって実現される。ルール記憶部１４、テンプレート記憶部１６及びデータ蓄積部１７は、ＣＰＵのプログラム実行により記憶装置内に領域が確保されることで実現される。
【００２７】
ウェブサーバ装置２は、プログラムを実行するＣＰＵ、プログラム及びデータを記憶する記憶装置、及び外部のコンピュータ装置と通信を行うための通信装置を備えるコンピュータ装置によって構成され、一覧作成部２１と、編集データ作成部２２と、メール転送部２３とを有している。
【００２８】
一覧作成部２１は、メールサーバ装置１のデータ蓄積部１７に蓄積されている返信前処理済みデータに基づいて、受信メール一覧を作成する。編集データ作成部２２は、データ蓄積部１７に蓄積されている返信前処理済みデータに基づいて、オペレータ端末３において返信メールを編集するための編集データを作成する。メール転送部２３は、オペレータ端末３において編集された返信メールを受信し、対応する受信メールの発信元に転送する。
【００２９】
なお、一覧作成部２１及び編集データ作成部２２は、主としてプログラムを実行するＣＰＵによって実現される。メール転送部２３は、プログラムを実行するＣＰＵと、このＣＰＵのプログラム実行により制御される通信装置とによって実現される。
【００３０】
オペレータ端末３は、プログラムを実行するＣＰＵ、プログラム及びデータを記憶する記憶装置、外部のコンピュータ装置と通信を行うための通信装置、表示装置、及びマウスやキーボードなどの入力装置を備えるコンピュータ装置によって構成され、ブラウザ３１と、表示部３２と、入力部３３とを有している。
【００３１】
ブラウザ３１は、ウェブサーバ装置２で作成した受信メール一覧や編集データを処理して表示部３２に表示させるソフトウェアであり、また、編集データ内に記述されているプログラムを実行させる機能も有している。表示部３２は、ブラウザ３１により処理された情報を表示する。この実施の形態において、受信メールに対して返信メールを生成して返信するまでに表示部３２に表示される情報画面としては、受信メール一覧画面、返信メール編集画面及び返信メール確認画面がある。これらの表示画面の例の詳細については後述する。入力部３３は、オペレータによる入力装置の操作に従ってブラウザ３１に必要な情報を入力する。
【００３２】
なお、ブラウザ３１は、主としてプログラムを実行するＣＰＵによって実現される。表示部３２は、ＣＰＵのプログラム実行により表示装置を制御することによって実現される。入力部３３は、ＣＰＵのプログラム実行により入力装置を制御することによって実現される。
【００３３】
図２は、表示部３２に表示される受信メール一覧画面の例を示す図である。この受信メール一覧画面は、一覧作成部２１が作成した受信メール一覧に基づいて、ブラウザ３１が表示部３２に表示させるものである。
【００３４】
受信メール一覧画面１００には、１度に１０件の受信メールについての情報が表示される。各受信メールの情報１０１、１０２、１０３には、受信メールのＩＤ、受信日時、メールのサブジェクト、発信者の顧客名、処理状況のステータスなどが含まれている。また、オペレータが入力部３３から指示することで返信メールの編集対象とする受信メールを選択するための回答作成ボタン１０１ａ、１０２ａ、１０３ａが含まれている。回答作成ボタン１０１ａ、１０１ｂ、１０３ａの指示により、次に説明する返信メール編集画面が表示されるものとなる。
【００３５】
図３は、表示部３２に表示される返信メール編集画面の例を示す図である。この返信メール編集画面は、編集データ作成部２２が作成した編集データに基づいて、ブラウザ３１が表示部３２に表示させるものである。なお、編集データ作成部２２が作成した編集データは、トップページとしてこの返信メール編集画面を表示部３２に表示させ、返信メールの編集を可能とさせるだけでなく、ブラウザ３１が返信メール編集画面上に表示されている情報から返信メールの文章を生成し、詳細を後述する返信メール確認画面を生成するためのプログラムも含んでいる。
【００３６】
返信メール編集画面２００において、返信メールの編集に必要な情報は、顧客名、アドレス、サブジェクトの下に表示される。返信メールの編集に必要な情報として、文頭入力欄２０１ａ、文末入力欄２０１ｂがある。また、回答の作成対象となる問い合わせ文２０２ａ、２０２ｂのそれぞれの下に、回答入力欄２０３ａ、２０３ｂ、回答選択のためのドロップダウンメニュー２０４ａ、２０４ｂ、消去ボタン２０５ａ、２０５ｂが設けられている。これらの組は、受信メールに含まれる問い合わせ（用件）の数だけ設けられる。
【００３７】
ドロップダウンメニュー２０４ａ、２０４ｂからは、それぞれの問い合わせ文２０２ａ、２０２ｂに対する回答候補からオペレータが所望の回答を選択することができるようになっている（もっとも、問い合わせ文に対して必ずしもドロップダウンメニューからの回答の選択を行わせるとは限らない）。さらに、返信メール編集画面２００の一番下には、オペレータが入力部３３から指示することで返信メールの内容を確認するための返信メール確認画面を表示させる確認画面ボタン２０６が設けられている。
【００３８】
なお、文頭入力欄２０１ａには、デフォルトで顧客名＋敬称が入力された状態となっているが、オペレータがこれ以外を入力することもできる。文末入力欄２０１ｂには、定型文がデフォルトで入力された状態となっているが、オペレータがこれ以外を入力することもできる。また、回答入力欄２０３ａ、２０３ｂには、デフォルトで問い合わせ文２０２ａ、２０２ｂの特徴情報に応じた回答のテンプレートが入力された状態となっている。回答のテンプレートにおいて回答候補から回答を選択させる場合には、ドロップダウンメニュー２０４ａ、２０４ｂに従って選択された回答が所定位置に挿入されることとなる。回答入力欄２０３ａ、２０３ｂには、回答のテンプレート及びドロップダウンメニュー２０４ａ、２０４ｂから選択された回答以外の情報も入力することができる。
【００３９】
図４は、表示部３２に表示される返信メール確認画面の例を示す図である。この返信メール確認画面は、確認画面ボタン２０６の指示が指示された場合に、編集データに含まれるプログラムに従って返信メール編集画面上の情報が変換されて、表示部３２に表示されるものである。
【００４０】
返信メール確認画面３００には、返信メールの内容は、顧客名、アドレス、サブジェクトの下にある内容確認領域３０１に表示される。返信メールの内容は、文頭入力欄２０１ａに入力した情報、問い合わせ文２０２ａ、回答入力欄２０３ａに入力した回答、問い合わせ文２０２ｂ、回答入力欄２０３ｂに入力した回答、及び文末入力欄２０１ｂに入力した情報からなる。また、内容確認領域３０１においても、文字情報の追加・削除などの作業が行える。
【００４１】
内容確認領域３０１の右下には、編集画面ボタン３０２と送信ボタン３０３とがある。オペレータが入力部３３から編集画面ボタン３０２を指示すると、図３に示した返信メール編集画面に戻り、送信ボタン３０３を指示すると、内容確認領域３０１に表示された内容の返信メールがウェブサーバ装置２から対応する受信メールの発信元に返信されることとなる。また、返信メール確認画面の左下には、返信メールを実際に作成した者が誰であるかを管理できるようにするための担当者入力欄３０４が設けられている。
【００４２】
以下、この実施の形態にかかる返信メール作成支援システムにおける動作について説明する。この返信メール作成支援システムにおける処理は、（１）メールサーバ装置１において受信メールから返信前処理済みデータを生成して蓄積するまでの処理、（２）返信前処理済みデータから返信メールを生成して送信する処理、の２つに大きく分けられる。以下、それぞれについて詳しく説明する。
【００４３】
（１）返信前処理済みデータの生成
図５は、メールサーバ装置１による返信前処理済みデータの作成を説明する図である。受信部１１が受信した受信メールは、まず、構文解析部１２に渡されて構文解析される。
【００４４】
構文解析部１２による構文解析処理について、図６のフローチャートを参照して説明する。構文解析部１２は、まず、受信メールをヘッダと本文とに分離する（ステップＳ１０１）。ここでヘッダとしては、受信メールの発信日時、宛先及び発信元、サブジェクトなどが含まれる。次に、構文解析部１２は、受信者の読みやすさを考慮して挿入されている折り返しや改行などを除去する（ステップＳ１０２）。
【００４５】
その後、構文解析部１２は、ステップＳ１０１で分離した本文について形態素解析し（ステップＳ１０３）、構文解析して構文木を生成する（ステップＳ１０４）。ここで、受信メールの本文に用件毎の複数の文章が含まれている場合には、最初の文章から最後の文章まで繰り返して構文解析処理を行い、それぞれの用件に対応した複数の構文木が生成される。
【００４６】
以上のようにして受信メールの本文に含まれる各文の構文木が得られると、構文解析部１２は、構文解析結果である構文木をステップＳ１０１で分離したヘッダと共に抽出部１３に渡す。抽出部１３は、構文解析部１２から渡された構文木のそれぞれに対して、ルール記憶部１４に記憶されている特徴情報抽出ルールに従って特徴情報を抽出する。そして、抽出した特徴情報を、構文解析部１２から渡された構文木及び受信メールのヘッダと共に生成部１５に渡す。生成部１５は、抽出部１３から渡された特徴情報に従ってテンプレート記憶部１６を参照し、返信前処理済みデータを作成する。
【００４７】
この生成部１５による返信前処理済みデータ作成処理について、図７のフローチャートを参照して説明する。生成部１５は、抽出部１３で抽出された特徴情報を１つ取り出し、それに対応した回答のテンプレートをテンプレート記憶部１６から検索する（ステップＳ２０１）。次に、検索の結果得られた回答のテンプレートの穴埋め部分を、当該特徴情報に対応する文の形態素解析結果や構文解析結果を参照して埋める（ステップＳ２０２）。
【００４８】
次に、生成部１５は、抽出部１３から渡された特徴情報の全てについて処理を終えたかどうかを判断する（ステップＳ２０３）。全ての特徴情報について処理を終えていなければ、ステップＳ２０１の処理に戻り、次の特徴情報を取り出す。一方、全ての特徴情報について処理を終えた場合は、穴埋め部分が埋められたテンプレートのそれぞれと、抽出部１３から渡されたもののうち必要な情報を用い、さらに個々の受信メールを特定可能な全体として１つのＩＤを付与して、返信前処理済みデータを生成する（ステップＳ２０４）。なお、返信前処理済みデータは、返信メール編集画面２００に含まれる情報（但し、レイアウト情報などを除く）を全て含んでいる。そして、生成部１５は、生成した返信前処理済みデータをデータ蓄積部１７に蓄積して（ステップＳ２０５）、処理を終了する。
【００４９】
（２）返信メールの生成
図８は、オペレータ端末３がウェブサーバ装置２との協働によって返信メールを作成するための処理を示すフローチャートである。このフローチャートの処理が実行される前提として、上記したように１以上の受信メールについて返信前処理済みデータがメールサーバ装置１のデータ蓄積部１７に蓄積されている必要があるが、ここでは既にそのようなっているものとして説明する。
【００５０】
まず、オペレータ端末３上にブラウザ３１を立ち上げ、ウェブサーバ装置２にアクセスさせる（ステップＳ３０１）。オペレータ端末３とウェブサーバ装置２との間が通信可能な状態となると、ブラウザ３１は、オペレータの入力部３３からの指示に基づいて、ウェブサーバ装置２の一覧作成部２１から受信メール一覧を取得し、表示部３２に表示させる（ステップＳ３０２）。
【００５１】
この際にウェブサーバ装置２の一覧作成部２１が行う処理について、図９のフローチャートを参照して説明する。一覧作成部２１は、メールサーバ装置１のデータ蓄積部１７に蓄積されている、全ての受信メールについての返信前処理済みデータを取り出す（ステップＳ４０１）。
【００５２】
一覧作成部２１は、次に、各受信メールについての返信前処理済みデータから受信メール一覧の作成に必要な部分（ＩＤ、受信日時、サブジェクト、発信者（顧客名））などを抽出する（ステップＳ４０２）。そして、抽出したデータを一覧形式にまとめ、ＨＴＭＬ（Hyper Text Transfer Protocol）形式のファイルに変換する（ステップＳ４０３）。こうして作成されたＨＴＭＬ形式の受信メール一覧がオペレータ端末３に渡されるものとなる。
【００５３】
図８のステップＳ３０２で受信メール一覧が取得されると、表示された受信メール一覧に従ってオペレータが入力部３３から所望の回答作成ボタン１０１ａ、１０２ａ、１０３ａを指示することにより、返信メールの作成対象となる受信メールを選択する。選択された受信メールに関する情報は、ウェブサーバ装置２の編集データ作成部２２に送られる（ステップＳ３０３）。また、回答作成ボタン１０１ａ、１０２ａ、１０３ａの指示によって、ブラウザ３１は、編集データ作成部２２で作成される編集データを取得し、返信メール編集画面２００を表示部３２に表示させる（ステップＳ３０４）。
【００５４】
この際にウェブサーバ装置２の編集データ作成部２２が行う処理について、図１０のフローチャートを参照して説明する。編集データ作成部２２は、選択された受信メールに対応する返信前処理済みデータをメールサーバ装置１のデータ蓄積部１７から取り出す（ステップＳ５０１）。
【００５５】
次に、編集データ作成部２２は、取り出した返信前処理済みデータがトップページとなり返信メール編集画面２００として表示されるために必要なプログラム、及び返信メール編集画面２００から返信メール確認画面３００に変換するために必要なプログラムを、返信前処理済みデータに付加する（ステップＳ５０２）。さらに、必要なプログラムを付加した返信前処理済みデータをＨＴＭＬ形式のファイルに変換して、編集データを作成する（ステップＳ５０３）。こうして作成されたＨＴＭＬ形式の編集データがオペレータ端末３に渡されるものとなる。
【００５６】
図８のステップＳ３０４で編集データが取得され、返信メール編集画面２００が表示部３２に表示されると、オペレータは、入力部３３を操作することでドロップダウンメニュー２０４ａ、２０４ｂの回答候補の中から所望の回答を選択する。また、必要に応じて、文頭入力欄２０１ａ、文末入力欄２０１ｂ、回答入力欄２０３ａ、２０３ｂに所望の情報を入力することで、返信メールの編集を行う（ステップＳ３０５）。そして、ブラウザ３１は、オペレータにより入力部３３から確認画面ボタン２０６が指示されたかどうかを判定する（ステップＳ３０６）。確認画面ボタン２０６が指示されていなければ、ステップＳ３０５に戻って返信メールの編集を続ける。
【００５７】
一方、確認画面ボタン２０６が指示された場合には、ブラウザ３１は、編集データに含まれるプログラムを実行させることで、返信メール返信画面２００に表示されている情報に従って返信メールの内容として内容確認領域３０１に表示させた編集メール確認画面３００を表示部３２に表示させる（ステップＳ３０７）。
【００５８】
次に、ブラウザ３１は、編集メール確認画面３００上の編集画面ボタン３０２が指示されたかどうかを判断し（ステップＳ３０８）、指示されていた場合には、表示部３２の表示を返信メール返信画面２００に戻す（ステップＳ３０９）。そして、ステップＳ３０５の処理に戻る。また、編集画面ボタン３０２が指示されていなければ、ブラウザ３１は、今度は送信ボタン３０３が指示されたかどうかを判断する（ステップＳ３１０）。
【００５９】
送信ボタン３０３が指示されていなければ、オペレータによる入力部３３の操作に従って、内容確認領域３０１に表示されている返信メールの内容についての編集を行う（ステップＳ３１１）。そして、ステップＳ３０７の処理に戻る。また、ステップＳ３１０で送信ボタン３０３が指示されていた場合には、ブラウザ３１は、内容確認領域３０１の内容の返信メールをウェブサーバ装置２のメール転送部２３に渡す（ステップＳ３１２）。オペレータ端末３における処理は、これで終了する。そして、ウェブサーバ装置２のメール転送部２３がオペレータ端末３から渡された返信メールをインターネットなどの外部ネットワークに送信することによって、対応する受信メールの発信者に返信メールが届くこととなる。
【００６０】
以上説明したように、この実施の形態にかかる返信メール作成支援システムでは、複数の問い合わせ（用件）を含む受信メールに関して、用件毎に構文解析及び特徴情報の抽出がされ、回答のテンプレートが読み出される。受信メール毎に生成される返信前処理済みデータには、用件毎の回答のテンプレートが含まれることとなる。返信前処理済みデータに基づいて作成される編集データに従って表示される返信メール編集画面２００には、問い合わせ文２０２ａ、２０２ｂのそれぞれに対して、回答入力欄２０３ａ、２０３ｂと、ドロップダウンメニュー２０４ａ、２０４ｂが設けられる。
【００６１】
オペレータは、返信メール編集画面２００から画面切り替えを行うことなく、ドロップダウンメニュー２０４ａ、２０４ｂにより回答候補から回答を選択したり、回答入力欄２０３ａ、２０３ｂに所望の文章を入力することができる。つまり、複数の問い合わせ（用件）を含む受信メールに対しても、画面切り替え等の作業を行うことなしに、効率的に返信メールの作成が行えるようになる。
【００６２】
また、ドロップダウンメニュー２０４ａ、２０４ｂでは、用件毎の回答候補から回答を選択するようになっている。受信メールに含まれる用件の数が多くなっても、選択対象となる回答候補の数が爆発的に増えることはない。このため、受信メールに含まれる用件の数に関わらず、回答候補からの回答の選択を効率的に行うことができる。また、用意しなければならない回答候補によって記憶容量が無駄に使用されることがない。
【００６３】
ところで、返信メールの編集は、返信メール編集画面２００に従って行うものではあるが、実際に送付する前に、返信メール確認画面３００の内容確認領域３０１にて内容を確認することができる。また、内容確認領域３０１においても返信メールの編集が可能となっている。このため、内容的に問題のある返信メールが受信メールの発信元に送付されてしまうことを防ぐことができる。
【００６４】
本発明は、上記の実施の形態に限られず、種々の変形、応用が可能である。以下、本発明に適用可能な上記の実施の形態の変形態様について説明する。
【００６５】
上記の実施の形態では、返信メール編集画面２００及び返信メール確認画面に３００おいて受信メールを送信した者の名称及びアドレス（顧客名及び顧客アドレス）が表示されるものとなっていた。このような名称及びアドレスは、返信メールの作成には直接的に必要ないものであるのにも関わらず、返信メール編集画面２００及び返信メール確認画面３００において表示されることにより、個人情報が流出する恐れがある。そこで、次のような変形例を適用することにより、個人の名称及びアドレスを隠蔽しつつ受信メールの発信者に返信メールを送付することが可能となる。
【００６６】
図１１は、この変形例においてウェブサーバ装置２のメール転送部２３が実行する処理を示すフローチャートである。このフローチャートの処理を行う際の前提として、オペレータ端末３に送られる編集データは、メールアドレスを含まないがＩＤなどの個々の受信メールを特定可能な情報を含んでいる必要があり、オペレータ端末３から送られてくる返信メールの内容にも、ＩＤなどを含んでいる必要がある。
【００６７】
図１１のフローチャートでは、メール転送部２３は、オペレータ端末３のブラウザ３１から返信メールの内容を受信する（ステップＳ６０１）。メール転送部２３は、受信した返信メールの内容に含まれているＩＤなどの受信メールを特定可能な情報に従ってデータ蓄積部１７を参照し、対応する受信メールの発信者のアドレスを取得し（ステップＳ６０２）、これを付加した返信メールを生成する（ステップＳ６０３）。そして、この返信メールをインターネットなどの外部のネットワークに送信することで、対応する受信メールの発信者に届けるものとする（ステップＳ６０４）。
【００６８】
上記の実施の形態で示した返信メール作成支援システムは、メールサーバ装置１、ウェブサーバ装置２及びオペレータ端末３の３つによって構成されていた。しかしながら、本発明におけるシステム構成は、これに限るものではない。例えば、メールサーバ装置１、ウェブサーバ装置２及びオペレータ端末３が有する機能を１つのコンピュータ装置上に構築するものとしてもよい。
【００６９】
また、メールサーバ装置１及びウェブサーバ装置２の機能を有するコンピュータ装置と、オペレータ端末３との２つでシステムを構成してもよい。メールサーバ装置１と、ウェブサーバ装置２及びオペレータ端末３の機能を有するコンピュータ装置との２つでシステムを構成してもよい。さらに、メールサーバ装置１の機能を実現するコンピュータ装置を、受信メールを蓄積する第１のコンピュータ装置と、蓄積された返信前処理済みデータから返信前処理済みデータを生成する第２のコンピュータ装置との２つに分けて構成してもよい。
【００７０】
また、上記の実施の形態のようにウェブサーバ装置２とオペレータ端末３とを分けてシステムを構成した場合において、オペレータ端末３からウェブサーバ装置２に送信するのは、オペレータがドロップダウンメニューから選択したり、入力部３３のキーボードから入力した用件毎の回答だけであってもよい。そして、受信メールの発信者に送信する返信メールは、ウェブサーバ装置２において生成するものとしてもよい。
【００７１】
上記の実施の形態では、受信メールに対する返答文としての返信メールを作成する場合に、本発明を適用した場合について説明した。しかしながら、本発明は、返信メールの作成以外にも適用することが可能である。つまり、オペレータがキーボードから入力した文章や、ＯＣＲ（Optical Character Reader）で読み取った文章を入力文としてもよい。また、返答文も、メールで返送するのではなく、用紙上に印刷して出力して、対応する入力文の作成者に送付するものとしてもよい。
【００７２】
上記の実施の形態では、メールサーバ装置１、ウェブサーバ装置２及びオペレータ端末３には、それぞれの記憶装置に記憶されたプログラムに従って、図１に示した各部の機能が構築されているものとして説明した。これに対して、これらの処理プログラムの全部または一部のみをＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭなどのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して、ハードウェアとは別に配布するものとしてもよい。また、これらの処理プログラムの全部または一部をインターネット上のサーバ装置が有する固定ディスク装置に格納しておき、インターネットを通じて配信するものとしてもよい。
【００７３】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、複数用件を含む入力文に対する返答文を効率よく作成することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態にかかる返信メール作成支援システムの構成を示すブロック図である。
【図２】オペレータ端末の表示部に表示される受信メール一覧画面を示す図である。
【図３】オペレータ端末の表示部に表示される返信メール編集画面を示す図である。
【図４】オペレータ端末の表示部に表示される返信メール確認画面を示す図である。
【図５】メールサーバ装置による返信前処理済みデータの作成を説明する図である。
【図６】構文解析部による構文解析処理を示すフローチャートである。
【図７】生成部による返信前処理済みデータの生成処理を示すフローチャートである。
【図８】オペレータ端末がウェブサーバ装置との協働によって返信メールを作成するための処理を示すフローチャートである。
【図９】一覧作成部による受信メール一覧作成処理を示すフローチャートである。
【図１０】編集データ作成部による返信メール編集データ作成処理を示すフローチャートである。
【図１１】変形例においてメール転送部が実行する処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１  メールサーバ装置
２  ウェブサーバ装置
３  オペレータ端末
１１  受信部
１２  構文解析部
１３  抽出部
１４  ルール記憶部
１５  生成部
１６  テンプレート記憶部
１７  データ蓄積部
２１  一覧作成部
２２  編集データ作成部
２３  メール転送部
３１  ブラウザ
３２  表示部
３３  入力部
１００  受信メール一覧画面
２００  返信メール編集画面
３００  返信メール確認画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
0004106220.tif 000009
【図９】
0004106220.tif 000010
【図１０】
0004106220.tif 000011
【図１１】
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