(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
システム・レジストリを有するコンピュータベースのシステムと、
ネットワーク・アドレス指定可能デバイスと、
前記システム・レジストリおよび前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイスにリンクされると共に、該コンピュータベースのシステムに関連する診断データを格納するリポジトリを有するインスペクタと、を備え、該診断データは、該システムのエラー問題に対する過去のソリューションを含んでおり、
前記インスペクタは、前記コンピュータベースのシステムにエラーが発生したことに応じて、該コンピュータベースのシステムの構成データを前記レジストリから取得すると共に、該コンピュータベースのシステムの診断データを前記リポジトリから取得して、該構成データおよび該診断データを含む検査データを生成し、
前記検査データは、前記コンピュータベースのシステムによって、ユーザ承認のために表示された後に、前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイスに送信され、該送信により、前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイスが、前記発生したエラーに対するソリューションを導き出すのに該検査データを参照できるようにする、
システム。
【請求項２】
さらに、前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイスにリンクされたブラウザを備え、
前記インスペクタは、前記ブラウザにリンクされる、
請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
さらに、サポート・リソース・コンポーネントを備え、
前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイスは、該サポート・リソース・コンポーネントにリンクされる、
請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
前記インスペクタは、前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイスから、該ネットワーク・アドレス指定可能デバイスによって導き出された前記ソリューションを受け取り、該ソリューションを、前記リポジトリに前記診断データとして格納する、
請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
コンピュータベースのシステムが、該システムにリンクされたインスペクタを起動させるステップであって、該コンピュータベースのシステムは、システム・レジストリを有すると共に、該インスペクタは、該コンピュータベースのシステムに関連する診断データを格納しており、該診断データは、該システムのエラー問題に対する過去のソリューションを含む、ステップと、
前記コンピュータベースのシステムにエラーが発生したことに応じて、前記インスペクタが、該コンピュータベースのシステムの構成データを前記レジストリから取得すると共に、該コンピュータベースのシステムの診断データを前記リポジトリから取得して、該構成データおよび該診断データを含む検査データを生成するステップと、
前記コンピュータベースのシステムが、ネットワーク・アドレス指定可能デバイスへの接続前に、ユーザ承認のために、該検査データを表示するステップと、
前記コンピュータベースのシステムが、前記検査データを、前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイスに送信するステップであって、該送信により、該ネットワーク・アドレス指定可能デバイスが、前記発生したエラーに対するソリューションを導き出すのに該検査データを参照できるようにする、ステップと、
を含む方法。
【請求項６】
前記コンピュータベースのシステムが、前記コンピュータベースのシステムに前記インスペクタをインストールするステップをさらに含む、
請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記インスペクタは、前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイスから、該ネットワーク・アドレス指定可能デバイスによって導き出された前記ソリューションを受け取って、前記リポジトリに、該ソリューションを前記診断データとして格納するステップをさらに含む、
請求項５に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、システム・エラーを診断するためのコンピュータベースのシステムおよび方法に関する。より具体的には、本発明は、エラーの問題を解決のために転送する前に、インスペクタによるシステム状況の確認を介してコンピュータベースのシステムに関連するエラーを迅速に識別する方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
企業のカスタマ・サポート・サービス・センターは、顧客、すなわち「エンドユーザー」がその企業から購入した製品またはサービスに関して抱えている問題の解決を支援する。顧客の問題のほとんどが特有なものなので、カスタマ・サポートは顧客情報を正確に把握する必要がある。顧客情報とは、顧客のそれぞれによって購入された製品およびサービスに関連する情報である。例えば、保証に関する正確なアカウント情報、製品のアップグレードやリコールの可能性、過去の顧客の問題は、カスタマ・サポートが最適な支援を行うために必要とする重要な情報の例である。
【０００３】
インターネット上で行われる商取引の絶え間ない拡大に伴い、企業の多くのカスタマ・サポート・センターは、ネットワーク・アドレス指定可能デバイスすなわちＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）、または一般的にいうと「ウェブサイト」を介して顧客支援を提供している。図２に示すように、一般的な従来技術のウェブサイトは、サポート・リソース・コンポーネントと該サポート・リソース・コンポーネントにリンクされたデータベース・コンポーネントとを備えている。一般に、サポート・リソース・コンポーネントには、問題の製品またはサービスに関する宣伝広告および専門技術に関して熟練したサポート担当者が配置される。データベース・コンポーネントには、顧客情報、およびその企業によって提供される詳細な製品またはサービスの仕様に関するライブラリを含む、エンドユーザーのレコードが格納される。
【０００４】
例として、顧客のコンピュータベースのシステム（デスクトップ・コンピュータ・ワークステーションにおけるプリンタなど）に問題が発生している場合を想定する。顧客はネットワーク・アドレス指定可能デバイスにアクセスすることにより、問題解決の支援を要求する。ネットワーク・アドレス指定可能デバイスには、ワークステーションに接続されたブラウザを介してアクセスする。問題は、サポート・リソース・コンポーネントで受信される。一般に、ソリューション（解決策）を導き出す準備の段階で、サポート・リソース・コンポーネントは、顧客との対話によって問題に関連付けられたキーとなる概念を抽出する。さらに、サポート・リソース・コンポーネントは、何度もデータベース・コンポーネントを参照して、プリンタの問題に対する最適なソリューションを導き出す。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
残念ながら、キーとなる概念を抽出するプロセスもデータベース・コンポーネントを参照するプロセスも、サポート・リソース・コンポーネントにとって過度に時間と労力を必要とする作業である。多くの場合、サポート・リソースは、キーとなる概念を抽出するために多大な努力を払う必要がある。１つの理由は、多くの場合、カスタマ・サポート・センターにアクセスする顧客は、コンピュータベースのシステムに関連する技術的な問題を識別するための知識に欠けているということである。さらに、問題の要求が受信された順番に該問題要求を処理するので、サポート・リソースは、他の顧客を犠牲にして１人の顧客にあまり多くの時間をかけることができない。
【０００６】
従って、コスト、労力、時間を節約するには、エラーの問題を解決のために転送する前に、コンピュータベースのシステムに関連付けられたエラーを迅速に識別するためのシステムおよび方法を提供する技術が必要とされている。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
これに対応して、エンドユーザー診断システムすなわちコンピュータベースのエラー解釈のための「システム」は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス、コンピュータベースのシステム、およびインスペクタ（inspector）を備える。ネットワーク・アドレス指定可能デバイスは、コンピュータベースのシステムに関連するエラー問題に対するソリューション（解決策）を提供する。コンピュータベースのシステムは、該コンピュータベースのシステムを定義するソフトウェア・コンポーネントおよびハードウェア・コンポーネントを構成するのに必要な情報を格納するシステム・レジストリを備える。
【０００８】
インスペクタは、システム・レジストリおよびネットワーク・アドレス指定可能デバイスにリンクされたソフトウェア・コンポーネントである。インスペクタは、システム・レジストリを備えるコンピュータベースのシステムにアクセスすることにより、検査データを編集する。検査データを生成することにより、インスペクタは、エラーに対するソリューションについてネットワーク・アドレス指定可能デバイスを支援するのに必要な情報を、リアルタイムの情報も含めて迅速かつ正確に提供する。
【０００９】
ある部分では、検査データにより、エンドユーザーとの最小限の交信で、またはエンドユーザと何ら交信することなく、コンピュータベースのシステムに関連するエラー問題をインスペクタが正確に伝えることができるので、技術的な知識が欠けたエンドユーザーには便利である。しかしながら、コンピュータベースのシステムから不適切な情報が広まるのを防ぐ予防措置として、インスペクタは、検査データをネットワーク・アドレス指定可能デバイスに送信する前に、その検査データを、エラー問題を抱えるエンドユーザーによる承認のために表示する。さらなる予防措置として、検査データをネットワーク・アドレス指定可能デバイスに送信する前に、インスペクタは、その検査データをエンドユーザが編集することを可能にする。
【００１０】
本発明のさらなる実施態様では、コンピュータベースのエラー解釈のための方法は、コンピュータベースのシステムにインスペクタを接続することを含む。インスペクタは、コンピュータベースのシステムに関連する検査データを生成した後、エンドユーザーによって承認された検査データのみをネットワーク・アドレス指定可能デバイスに送信する。ネットワーク・アドレス指定可能デバイスは、検査データに基づいて、コンピュータベースのシステムに関連するエラーに対するソリューションを導き出す。オプションとして、ネットワーク・アドレス指定可能デバイスは、導き出されたソリューションを将来の参照に備えて格納するよう、インスペクタに指示することができる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
本発明の他の目的、機能、利点は、以下の好ましい実施態様の詳細な記述、特許請求の範囲、および図面から、さらに十分明らかになるであろう。
【００１２】
本発明の好ましい実施態様を、図１、３、４の例に示す。図１を参照すると、エンドユーザー診断システム１０（以下「システム」と呼ぶ）は、コンピュータベースのシステム２０およびネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３を備える。システム１０は、さらに、コンピュータベースのシステム２０およびネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にリンクされたインスペクタ４０を備える。
【００１３】
一般に、コンピュータベースのシステム２０において発生するエラーについては、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３がそのエラーを解決する。ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にエラーを転送する前に、インスペクタ４０は、システム状況確認シーケンス３００（図４を参照）を実行する。こうして、インスペクタ４０は、コンピュータベースのシステム２０に関連するエラーを迅速に識別する。
【００１４】
具体的には、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、通信ネットワーク３０に接続されるように構成される。通信ネットワーク３０は、業界でよく知られたタイプのネットワークである。従って、１つの好ましい実施態様において、通信ネットワーク３０はインターネット通信ネットワーク環境を含むが、他の実施態様ではイントラネット通信環境を含んでもよい。ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、例えばインターネット・アドレスまたはＵＲＬのような、通信ネットワーク３０内にある１つのロケーションである。結局のところ、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、コンピュータベースのシステム２０でのエラー問題を解決するためのツールである。
【００１５】
ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、サポート・リソース・コンポーネント３４を備える。サポート・リソース・コンポーネント３４は、インスペクタ４０にリンクされている。サポート・リソース・コンポーネント３４は、コンピュータベースのシステム２０に関連するエラー問題を解決する際の熟練担当者が配置される。操作上は、インスペクタ４０に関係なく、本発明のネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、エラー問題に対するソリューションをエンドユーザーに提供する。しかし、インスペクタ４０は、エラーに対するソリューションを提供するのに必要な情報を迅速かつ正確に提供することにより、問題解決についてネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３を最適に支援する。
【００１６】
例として、デスクトップ・コンピュータ・ワークステーションにおけるプリンタのような、顧客がコンピュータベースのシステムに問題を抱えている場合を想定する。顧客は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にアクセスすることによって、該問題についての支援を要求する。該問題は、エラー解決を支援するためのサポート・リソース・コンポーネント３４によって受信される。
【００１７】
コンピュータベースのシステム２０は、アプリケーション、および機械可読なコードで記述された命令を実行することのできるハードウェア・コンポーネントとソフトウェア・コンポーネントの組み合わせで定義される。コンピュータベースのシステムの例には、デスクトップ・コンピュータ・ワークステーション、ラップトップ・コンピュータ、ＭＯＴＯＲＯＬＡ  ＳＫＹＴＥＬページャーまたはＰＡＬＭ  ＰＩＬＯＴなどのワイヤレス・デバイス、ＭｉｃｒｏｓｏｆｔのＷＥＢＴＶなどのインターネット・アプライアンス、ＣＯＭＰＡＱのＩＰＡＱなどのパーソナル・インターネット・アプライアンスが含まれるが、これらに限定されるわけではない。
【００１８】
さらに図１を参照すると、コンピュータベースのシステム２０は、システム・レジストリ２６を備える。システム・レジストリ２６は、コンピュータベースのシステム２０を定義するソフトウェア・コンポーネントとハードウェア・コンポーネントを構成するのに必要な情報を格納する。適切に構成されたハードウェア・コンポーネントとソフトウェア・コンポーネントは、コンピュータベースのシステム２０が正しく動作するのに必要なものである。
【００１９】
また、コンピュータベースのシステム２０は、ブラウザ２２を備えることができる。図１に示すように、コンピュータベースのシステム２０は、ブラウザ２２を介してネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にアクセスするのが好ましい。ブラウザ２２は、エンドユーザーがグラフィカル形式を介してアクセスするのに役立つ。ブラウザ２２は、例えばＮＥＴＳＣＡＰＥ  ＮＡＶＩＧＡＴＯＲまたはＭＩＣＲＯＳＯＦＴ  ＥＸＰＬＯＲＥＲなどの、当該分野でよく知られているタイプのものである。しかし、システム１０の他の実施態様では、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にアクセスするのに、ブラウザ２２を使用しなくてもよい。
【００２０】
インスペクタ４０は、コンピュータベースのシステム２０とネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にリンクされたソフトウェア・コンポーネントである。１つの好ましい実施態様では、インスペクタ４０は、ブラウザ２２に組み込まれたプラグインである。この開示と特許請求の範囲において、プラグインは、当該分野で知られているように、ブラウザの機能を拡張するためのアプリケーション・ソフトウェアとして定義される。好ましい実施態様では、インスペクタ４０は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３からコンピュータベースのシステム２０にプラグインとしてダウンロードされる。
【００２１】
プラグインによるインスペクタ４０の実施態様は、ＪＡＶＡまたはＭｉｃｒｏｓｏｆｔ  ＣｏｒｐｏｒａｔｉｏｎのＡＣＴＩＶＥ  Ｘのような、特定のアプリケーションに対応する言語で記述されたコード・コンポーネントを含んでいる。コード・コンポーネントは、コンピュータベースのシステム２０のオペレーティング・システムに組み込まれるのが好ましい。操作上は、コンピュータベースのシステム２０から直接情報にアクセスすることによって、インスペクタ４０は、エラー訂正ルーチン１００（図３を参照）を実施し、検査データを生成してネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に該検査データを送信する。
【００２２】
代替的に、他の好ましい実施態様では、インスペクタ４０は、コンピュータベースのシステム２０にリンクされた単体のソフトウェア・コンポーネントである。単体のソフトウェア・コンポーネントによるインスペクタ４０の実施態様は、コンピュータベースのシステム２０についての工場で組込済みのソフトウェアとして入手するか、またはＣＤ−ＲＯＭや他のデジタル記録媒体などの記憶媒体からインストールする。
【００２３】
図１に示すように、インスペクタ４０は、システム・レジストリ２６にリンクされている。インスペクタ４０は、レジストリ２６から構成データを取得する。構成データとは、コンピュータ・システム２０を定義するソフトウェア・コンポーネントとハードウェア・コンポーネントを構成するのに必要な情報である。インスペクタ４０は、リアルタイムの構成情報を反映する構成データを取得するのが好ましい。
【００２４】
インスペクタ４０は、さらに、リポジトリ４５を備える。インスペクタ４０は、リポジトリ４５から診断データを取得する。診断データとは、コンピュータベースのシステム２０に関連する補助的な情報である。
【００２５】
具体的にいうと、たとえば診断データは、コンピュータベースのシステム２０に関連するエラー問題に対する過去のソリューションを含む。好ましい実施態様では、エラー問題に対するソリューションは、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３から送信されてリポジトリ４５に格納され、インスペクタ４０によって取り出される。
【００２６】
診断データはまた、コンピュータ・システム２０を定義するソフトウェア・コンポーネントとハードウェアの・コンポーネントに関連する保証情報およびバージョン・アップグレード情報を含むことができる。インスペクタ４０は、システム・レジストリ２６にアクセスすることにより、診断データのコンポーネントとして、保証情報およびバージョン・アップグレード情報を取得するのが好ましい。このようなデータ（すなわち、保証データなど）自体がレジストリ２６に存在する代わりに、キー（すなわち、シリアル・ナンバー、製造番号、またはそれに類するものなど）が存在するようにしてもよい。この場合、例えばキーを使用して、サーバ自体にある別のデータベース上のデータを参照する。当業者には、他にも多くのバリエーションが可能であることがわかるであろう。
【００２７】
インスペクタ４０は、構成データおよび診断データから検査データを編集する。本発明の目的に関し、検査データとは、コンピュータベースのシステムのエラー問題の解決を支援するための情報である。インスペクタ４０は、構成データおよび診断データから、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３によって必要とされる情報を選択することで、検査データを生成する。１つの好ましい実施態様では、インスペクタ４０は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３によって必要とされる情報を選択するためのプログラム・ルーチンを実行する。代替的に、他の好ましい実施態様では、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、インスペクタ４０と対話することにより、検査データを生成するのに必要な情報を直接選択する。
【００２８】
検査データが生成されると、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に該検査データを送信する前に、インスペクタ４０は、コンピュータベースのシステム２０を介して検査データをエンドユーザーに表示する。コンピュータベースのシステム２０から不適切な情報が広まるのを予防するために、インスペクタ４０は、検査データを表示して、エラー問題を抱えるエンドユーザーの承認を求めるのが好ましい。さらなる予防措置として、コンピュータベースのシステム２０からネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に検査データを送信する前に、インスペクタ４０は、エンドユーザが該検査データを編集することを可能にすることができる。
【００２９】
エンドユーザーが承認すると、インスペクタ４０は、検査データをネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に送信する。すなわち、好ましい実施態様において、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、エンドユーザーによって承認された検査データのみを受信する。さらに、サポート・リソース・コンポーネント３４は、エラーに対するソリューションを導き出す際に、検査データをレビューする。
【００３０】
サポート・リソース・コンポーネント３４が問題を解決すると、エラーに対するソリューションは、サポート・リソース・コンポーネント３４からリポジトリ４５に送信されるのが好ましい。その後、エンドユーザーおよびシステム１０は、ソリューションに従って動作する。さらに、インスペクタ４０による将来のアクセスに備えて、ソリューションはリポジトリ４５に格納される。インスペクタ４０は、コンピュータベースのシステム２０に関連する別のエラーについての診断データ・コンポーネントとして、リポジトリ４５からこのソリューションを取得することができる。
【００３１】
操作上は、エラー訂正ルーチン１００が、コンピュータベースのシステム２０に関連するエラーに対するソリューションを提供する。図３に、システム１０によって実現されるエラー訂正ルーチン１００の概要を示す。コンピュータベースのシステム２０およびネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３の間の操作上の対話を反映して、エラー訂正ルーチン１００は、コンピュータベースのシーケンス２００とネットワーク・アドレス指定可能デバイスのシーケンス４００に分割される。コンピュータベースのシーケンス２００、すなわちエラー訂正ルーチン１００のステップ２１０〜２６０は、コンピュータベースのシステム２０に関連するエラーをネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に提示する方法の概要を示す。一方、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス・シーケンス４００、すなわちエラー訂正ルーチン１００のステップ４１０〜４５０は、コンピュータベースのシステム２０のエラーに対するソリューションを提供する方法の概要を示す。
【００３２】
説明のため、エラー訂正ルーチン１００を介してエラーに対するソリューションを提供する方法について考察する。ステップ４１０において、コンピュータベースのシステム２０は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にアクセスすることによってスタートする。ステップ４２０において、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、エラーを報告しているエンドユーザーとコンピュータベースのシステムを識別する。ステップ４２０において、エンドユーザーと交信することにより、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に登録するようエンドユーザーに要求し、さらにログインしてエラーのある特定のコンピュータベースのシステムを識別するようエンドユーザーに要求するのが好ましい。
【００３３】
ステップ４３０において、サポート・リソース・コンポーネント３４が、コンピュータベースのシステム２０に関連するエラーを識別する。前述のように、サポート・リソース・コンポーネント３４は、エンドユーザーと交信してエラーを識別することができる。インスペクタ４０を含んでいないコンピュータベースのシステムの場合、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、デフォルトとしてステップ４２０および４３０を実行することを付け加えておく。こうして、コンピュータベースのシステム２０を詳細に調べてエラーを識別することがインスペクタ４０によって可能になることについてエンドユーザーがどの程度快適に感じるかに基づいて、エンドユーザーはインスペクタ４０を組み込むことなくデフォルトとしてネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３と直接交信する方法を選択することができるのが好ましい。しかし、インスペクタ４０を組み込むと、コンピュータベースのシステムに関連するエラーを識別する速度および精度が著しく向上する。ステップ４４０において、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、エラーのためのソリューションを導き出し、その後のステップ４５０において、エラー訂正ルーチン１００が終了する。
【００３４】
コンピュータベースのシステム２０のエンドユーザーの視点から見ると、コンピュータベースのシーケンス２００は、ステップ２１０で開始する。ステップ２１０において、コンピュータベースのシステム２０にエラーが発生する。ステップ２２０において、コンピュータベースのシステム２０は、エラーを解決するため、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にアクセスする。さらに、図３に示すように、ステップ２２０は、前述のステップ４１０から始まるネットワーク・アドレス指定可能デバイスのシーケンス４００を起動する。
【００３５】
コンピュータベースのシーケンス２００は、ステップ２２０からステップ２３０に進む。ステップ２３０において、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３からの指示（プロンプト）により、コンピュータベースのシステム２０は、インスペクタ４０がコンピュータベースのシステム２０にリンクされているかどうかを照会（クエリ）する。インスペクタ４０が組み込まれていない場合は、ステップ２４０において、コンピュータベースのシステム２０がエンドユーザーと交信して、インスペクタ４０をコンピュータベースのシステム２０に組み込むべきかどうかを判断する。インスペクタ４０の組み込みを希望しない場合は、ステップ４３０および４４０で述べたように、コンピュータベースのシステム２０のエンドユーザーはサポート・リソース・コンポーネント３４と交信する。代替的に、インスペクタ４０の組み込みが希望された場合は、ステップ２６０においてインスペクタ４０をインストールする。
【００３６】
インスペクタ４０は、コンピュータベースのシステム２０に組み込まれると、ステップ２５０で起動される。ステップ４４０において、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３による解決のためにエラーを転送する前に、インスペクタ４０は、図４のインスペクタのシステム状況確認シーケンス３００を介して、コンピュータベースのシステム２０に関連するエラーを迅速に識別する。事実上、検査データを生成することにより、インスペクタ４０は、エラーに対するソリューションの提供についてネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３を支援するのに必要な情報を迅速かつ正確に提供する。
【００３７】
図４に示すように、インスペクタによるシステム状況確認シーケンス３００はステップ３０５において起動される。ステップ３１０において、インスペクタ４０は、最終的には検査データを生成するために、コンピュータベースのシステム２０を定義するハードウェア・コンポーネントおよびソフトウェア・コンポーネントにアクセスする。ステップ３１５において、インスペクタ４０は、システム・レジストリ２６と交信して構成データを取得する。同様に、ステップ３２０において、インスペクタ４０は、システム・レジストリ２６およびリポジトリ４５から診断データを取得する。
【００３８】
ステップ３２５において、インスペクタ４０は、診断データおよび構成データから適切な情報を選択することにより、検査データを生成する。ステップ３３０において、コンピュータベースのシステム２０によって検査データがエンドユーザーに表示される。ステップ３３５において、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に送信する前に、インスペクタ４０は、エンドユーザーに、検査データの承認を促す。エンドユーザーが承認すると、ステップ３４０において、インスペクタ４０は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に検査データを送信し、その後ステップ３４５において、インスペクタによるシステム状況確認シーケンス３００を終了する。
【００３９】
例として、コンピュータベースのシステム２０を、プリンタの操作に関連するエラーが発生している（プリンタ・ドライバのアップデートバージョンが必要とされる場合など）デスクトップ・コンピュータと考える。プリンタにエラーが発生したので、エンドユーザーは、デスクトップ・コンピュータからネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にアクセスする。ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３によって指示されると、デスクトップ・コンピュータによって実行されるエラー訂正ルーチン１００は、インスペクタがそのデスクトップ・コンピュータにリンクされているかどうかを判断する。インスペクタがインストールされていない場合、デスクトップ・コンピュータは、インスペクタを希望するかどうかをエンドユーザーに問い合わせる。究極的には、インスペクタは、プリンタ・エラーのためのソリューションを提供するネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３の能力を促進する。ネットワーク・アドレス指定可能デバイスのシーケンス４００のステップ４２０〜４３０に概要を示すように、インスペクタが希望されない場合、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３がエンドユーザーと交信して、プリンタに関連するエラーを識別する。
【００４０】
インスペクタが希望された場合、インスペクタ４０がインストールされ、デスクトップ・コンピュータに接続される。インスペクタ４０がデスクトップ・コンピュータに接続されると、インスペクタ４０は、デスクトップ・コンピュータのシステム・レジストリ２６と交信し、たとえばデスクトップ・コンピュータにプリンタを組み込むことに関連する情報を含む、リアルタイムの構成データを取得する。インスペクタ４０はまた、システム・レジストリ２６と、インスペクタ４０によって提供されるリポジトリ４５とから、診断データを取得する。インスペクタ４０は、構成データおよび診断データから、検査データを生成する。検査データは、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３によって要求された情報を選択することによって編集される。例えば、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、エラーを提示しているエンドユーザーに関連するログイン情報、プリンタとデスクトップ・コンピュータをリンクするのに必要なリアルタイム情報、デスクトップ・コンピュータとプリンタについての保証情報およびアップデート情報のような情報を要求することができる。
【００４１】
インスペクタ４０は、検査データをネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に送信する前に、デスクトップ・コンピュータのモニタ上に検査データを表示し、エンドユーザーによる承認を求める。要約すると、インスペクタ４０は、コンピュータベースのシステム２０に関連する迅速で正確な情報を、エンドユーザーとの交信によってこの情報を抽出するための労力および時間の集約的な作業を要することなく、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に提供する。従って、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、検査データを評価することによって、プリンタを動作させるにはデスクトップ・コンピュータにプリンタ・ドライバのアップデート・バージョンをインストールする必要がある、と判断する。この問題を解決するため、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、その後、コンピュータベースのシステム２０に、必要なプリンタ・ドライバをダウンロードすることができる。
【００４２】
本発明はその好ましい実施態様に関連して開示されているが、特許請求の範囲で定義される本発明の精神と適用範囲内に含まれる他の実施態様があり得ることを理解する必要がある。
【００４３】
本発明は、以下の実施態様を含む。
（１）ネットワーク・アドレス指定可能デバイス（３３）と、
システム・レジストリ（２６）を含むコンピュータベースのシステム（２０）と、
前記システム・レジストリ（２６）および前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイス（３３）にリンクされたインスペクタ（４０）と、
を備えるエンドユーザー診断システム（１０）。
（２）さらに、前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイス（３３）にリンクされたブラウザ（２２）を備え、
前記インスペクタ（４０）は、前記ブラウザ（２２）にリンクされる、上記（１）に記載のシステム。
（３）さらに、サポート・リソース・コンポーネント（３４）を備え、
前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイス（３３）は、前記サポート・リソース・コンポーネント（３４）にリンクされる、上記（１）に記載のシステム。
（４）前記インスペクタ（４０）は、前記コンピュータベースのシステム（２０）に関連する構成データを取得する、上記（１）に記載のシステム。
（５）前記インスペクタ（４０）は、前記コンピュータベースのシステム（２０）に関連する診断データを取得する、上記（１）に記載のシステム。
（６）前記インスペクタ（４０）は、リポジトリ（４５）が含んでおり、
前記インスペクタ（４０）は、前記リポジトリ（４５）に診断データを格納する、上記（１）に記載のシステム。
【００４４】
（７）コンピュータベースのエラー解釈のための方法であって、
コンピュータベースのシステム（２０）に関連するエラーをネットワーク・アドレス指定可能デバイス（３３）に報告するステップと、
前記コンピュータベースのシステム（２０）にリンクされたインスペクタ（４０）を起動させるステップと、
前記インスペクタ（４０）を介して前記コンピュータベースのシステム（２０）に関連する検査データを生成するステップと、
前記検査データを前記ネットワーク・アドレス指定可能デバイス（３３）に送信するステップと、を含む方法。
（８）前記コンピュータベースのシステム（２０）に前記インスペクタ（４０）をインストールするステップをさらに含む、上記（７）に記載の方法。
（９）前記コンピュータベースのシステム（２０）について検査データを生成する前記ステップは、該コンピュータベースのシステムに関連する構成データを取得するステップをさらに含む、上記（７）に記載の方法。
（１０）エラーに対するソリューションを導き出し、前記インスペクタ（４０）によって提供されるリポジトリ（４５）に、該ソリューションを格納するステップをさらに含む、上記（７）に記載の方法。
【図面の簡単な説明】
【図１】インスペクタを介してコンピュータベースのエラー解釈を提供する、本発明の診断システムの好ましい実施態様を概略的に示す図。
【図２】エラー解釈を提供する従来技術のシステムを概略的に示す図。
【図３】コンピュータベースのシステムのシーケンス、およびネットワーク・アドレス指定可能デバイスのシーケンスの特徴を表す図１のシステムによって提供されるエラー訂正ルーチンを表す流れ図。
【図４】図１のインスペクタによって実施されるシステム状況確認シーケンスを表す流れ図。
【符号の説明】
１０  エンドユーザー診断システム
２０  コンピュータベースのシステム
２６  システム・レジストリ
３３  ネットワーク・アドレス指定可能デバイス
３４  サポート・リソース・コンポーネント
４０  インスペクタ
４５  リポジトリ
【図１】
0004084092.tif 000002
【図２】
0004084092.tif 000003
【図３】
0004084092.tif 000004
【図４】
0004084092.tif 000005