(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータの画面上に複数のウインドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそれぞれ処理を行うソフトウェアのサポートシステムであって、
前記各ウインドウ画面に対して発番された固有のＩＤのうち、現在作業中のウインドウ画面のＩＤを取得するＩＤ取得手段と、
前記各ウインドウ画面についてのサポート情報を、各ウインドウ画面に固有のＩＤに対応させて蓄積するユーザーサポートデータベースと、
前記ＩＤ取得手段が取得した現在作業中のウインドウ画面に固有のＩＤに基づいて、前記ユーザーサポートデータベースを検索する検索手段と、
検索されたサポート情報を出力する出力手段と、
画面上に表示されたウインドウ画面の履歴を保持する履歴テーブルと
を備え、
前記ＩＤ取得手段は、前記現在作業中のウインドウ画面が前記検索の対象外とする特定の種類のウインドウ画面か否かについての判断手段を有し、対象外とするウインドウ画面である場合には、前記履歴テーブルに基づいて他のウインドウ画面の固有ＩＤを取得する
ことを特徴とするソフトウェアのサポートシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のソフトウェアのサポートシステムにおいて、
前記ＩＤ取得手段は、前記ウインドウ画面に固有のＩＤとともに、現在作業中のソフトウェア固有のＩＤを取得し、
前記検索手段は、前記ウインドウ画面のＩＤと前記ソフトウェア固有のＩＤとを照合して前記検索を行う
こと特徴とするソフトウェアのサポートシステム。
【請求項３】
請求項１または２に記載のソフトウェアのサポートシステムにおいて、
前記ウインドウ画面上に仮想的に表示され、前記ＩＤ取得手段を操作するためのインタフェース部を有することを特徴とするソフトウェアのサポートシステム。
【請求項４】
請求項１乃至３に記載のソフトウェアのサポートシステムにおいて、
前記ＩＤ取得手段は、エラーメッセージウインドウなど前記ソフトウェアの状態を示すウインドウ画面が表示されている場合には、そのウインドウ画面固有のＩＤも取得することを特徴とするソフトウェアのサポートシステム。
【請求項５】
請求項１乃至４に記載のソフトウェアのサポートシステムにおいて、
前記ＩＤ取得手段は、特定の種類のウインドウ画面に付された排除用ＩＤを取得し、
前記検索手段は、前記検索を行う際に、前記排除用ＩＤに該当するウィンドウ画面についてのサポート情報を排除する
ことを特徴とするソフトウェアのサポートシステム。
【請求項６】
コンピュータの画面上に複数のウインドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそれぞれ処理を行うソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
前記各ウインドウ画面に対して発番された固有のＩＤのうち、現在作業中のウインドウ画面のＩＤを取得するＩＤ取得ステップと、
前記ＩＤ取得ステップが取得した現在作業中のウインドウ画面に固有のＩＤに基づいて、前記各ウインドウ画面についてのサポート情報を、各ウインドウ画面に固有のＩＤに対応させて蓄積した前記ユーザーサポートデータベースから検索する検索ステップと、
検索されたサポート情報を画面上に表示する表示ステップと、
画面上に表示されたウインドウ画面の履歴を履歴テーブルに保持する履歴保持ステップと
を有し、
前記ＩＤ取得ステップでは、前記現在作業中のウインドウ画面が前記検索の対象外とする特定の種類のウインドウ画面か否かについて判断し、対象外とするウインドウ画面である場合には、前記履歴テーブルに基づいて他のウインドウ画面の固有ＩＤを取得する
ことを特徴とするソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項７】
請求項６に記載のソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、前記ＩＤ取得ステップでは、
前記ウインドウ画面に固有のＩＤとともに、現在作業中のソフトウェア固有のＩＤを取得するステップと、
前記検索ステップでは、前記ウインドウ画面のＩＤと前記ソフトウェア固有のＩＤとを照合して前記検索を行うステップと
を有すること特徴とするソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項８】
請求項６又は７に記載のソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、
前記ウインドウ画面上に、前記サポートの要求処理を開始するためのインターフェース部を表示させるステップをさらに有することを特徴とするソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項９】
請求項６乃至８のいずれかに記載のソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、
前記ＩＤ取得ステップでは、エラーメッセージなど該ソフトウェアの状態を示すウインドウ画面が表示されている場合には、そのウインドウ画面固有のＩＤも取得するステップと
を有することを特徴とするソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１０】
請求項６乃至９のいずれかに記載のソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、
前記ＩＤ取得ステップでは、特定の種類のウインドウ画面に付された排除用ＩＤを取得し、
前記検索ステップでは、前記検索を行う際に、前記排除用ＩＤに該当するウィンドウ画面についてのサポート情報を排除する
ことを特徴とするソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、パーソナルコンピュータ等のコンピュータ上で起動されるソフトウェアのユーザーサポートシステム及びサポート機能付きソフトウェアを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来は、パーソナルコンピュータ等のコンピュータの操作において、ユーザーが操作方法若しくはエラー発生により問題に直面した場合の解決方法として、直面した問題点のキーワードを案出し、使用しているソフトウェアに組み込まれたヘルプファイルから、解決方法の検索を行う。
【０００３】
ところで、ソフトウェアに組み込まれたヘルプファイルは、製品出荷時の情報であるため、生じた問題によってはサポートされていない場合もあり得る。この場合、最新の情報を得るためには、ユーザーはソフトウェア等のメーカがインターネット上で開設しているWebページ上に提示されたサポートコーナー（Ｑ＆Ａコーナー、トラブル事例集）に設けられたデータベースにアクセスする方法が採られている。ここでも、ソフトウェアに組み込まれたヘルプファイルを利用する場合と同様に、キーワードをユーザーが案出し、検索を行って、生じた問題に対する解決方法を取得する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、Webページ上に設置されたサポート用のデータベースを利用する場合、このデータベースにはソフトウェア全体に関する情報が盛り込まれているため、ユーザーにとって不要な情報も含まれており、必要な情報を取得するまでの返答時間に遅延が生じることがある。また、必要な情報を抽出するキーワードを適切に設定するにはある程度の熟練が必要であることから、キーワードの設定によっては、解答がデータベース上に存在していてもその情報にアクセスすることができない場合もある。さらには、キーワードを適切に設定するためには、ユーザーが現在生じている原因を理解しなければならず、その原因を理解できないときには、ヒント無しでのヘルプ検索は困難である。
【０００５】
また、ソフトウェアによっては、画面上に作業ウインドウを複数種表示するものもあるが、従来のヘルプファイルはソフトウェア全体についての情報を一括して検索・表示する構成であるため、特定の作業ウインドウ特有の情報、例えば使用方法や利用アドバイス、問題点、制限事項等を簡単に検索することはできない。
【０００６】
そこで、本発明は上記事情に鑑みて成されたものであり、その目的は、ソフトウェアを使用する際に生じる、操作方法についての疑問に対する回答や、エラー等のトラブルに対する解決方法を容易に検索できるソフトウェアのサポートシステム及びサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために第１の本発明は、コンピュータの画面上に複数のウインドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそれぞれ処理を行うソフトウェアのサポートシステムであって、前記各ウインドウ画面に対して発番された固有のＩＤのうち、現在作業中のウィンドウ画面のＩＤを取得するＩＤ取得手段と、前記各ウインドウ画面についてのサポート情報を、各ウインドウ画面に固有のＩＤに対応させて蓄積するユーザーサポートデータベースと、前記ＩＤ取得手段が取得した現在作業中のウインドウ画面に固有のＩＤに基づいて、前記ユーザーサポートデータベースを検索する検索手段と、検索されたサポート情報を出力する出力手段と、画面上に表示されたウインドウ画面の履歴を保持する履歴テーブルとを備え、前記ＩＤ取得手段は、前記現在作業中のウインドウ画面が前記検索の対象外とする特定の種類のウインドウ画面か否かについての判断手段を有し、対象外とするウインドウ画面である場合には、前記履歴テーブルに基づいて他のウインドウ画面の固有ＩＤを取得するものである。
ここで、「検索の対象外とする特定の種類のウインドウ画面」としては、例えばソフトウェアに内蔵されたヘルプウインドウ画面やエラーメッセージウインドウ等が挙げられる。
【０００８】
この発明によれば、複数のウインドウ画面を開いている場合であっても、操作者が操作中（アクティブ状態）のウインドウ画面に固有のＩＤを取得し、このＩＤを利用することによって、アクティブ状態のウインドウに画面に特化した処理を行うことができる。
【０００９】
また、この発明によれば、例えば作業中に操作についての疑問が生じたり、エラー等が発生した場合には、利用アドバイス、問題点、制限事項、機能説明やエラー解決方法等のサポート情報をユーザーサポートデータベースから取得することができる。特に、複数のウインドウ画面を開いているときには、ウインドウ画面に固有のＩＤを取得し、これに基づいてサポート情報の検索を行うため、作業中のウインドウ画面に特化した必要なサポート情報のみを取得することができ、サポート情報検索のためのキーワードの設定等の労力を軽減することができる。
さらに、この発明によれば、ウインドウ画面で作業中にユーザーが、ヘルプウインドウ等のサポート情報を検索する必要のない特定種類のウインドウ画面を開いた後にサポート要求を行った場合に、履歴テーブルを利用して他のウインドウ画面（例えば、一つ前のウインドウ画面）についてのサポート情報を取得することができるため、ユーザーが意図しないウインドウ画面についてのサポート情報が抽出されるのを防止することができる。
【００１０】
また、第２の本発明は、上記ソフトウェアのサポートシステムにおいて、前記ＩＤ取得手段は、前記ウインドウ画面に固有のＩＤとともに、現在作業中のソフトウェア固有のＩＤを取得し、前記検索手段は、前記ウインドウ画面のＩＤと前記ソフトウェア固有のＩＤとを照合して前記検索を行うこと特徴とするものである。
【００１１】
この発明によれば、複数のソフトウェアを起動している場合であっても、そのソフトウェアに対応した適切なサポート情報を取得することができる。
【００１２】
また、第３の本発明は、上記ソフトウェアのサポートシステムにおいて、前記ウインドウ画面上に仮想的に表示され、前記ＩＤ取得手段を操作するためのインタフェース部を有することを特徴とするものである。
【００１３】
ここで、「インターフェース部」としては、例えばウインドウ画面の一部に表示されたアイコンやプルダウンメニュー等を採用することができる。
【００１４】
この発明によれば、ウインドウ画面上に表示されたインターフェース部を操作することにより、当該ウインドウ画面に対応したサポート情報を容易に取得することができる。
【００１５】
また、第４の本発明は、上記ソフトウェアのサポートシステムにおいて、前記ＩＤ取得手段は、エラーメッセージウインドウなど前記ソフトウェアの状態を示すウインドウ画面が表示されている場合には、そのウインドウ画面固有のＩＤも送信することを特徴とするものである。
【００１６】
この発明によれば、エラーメッセージに付された固有のＩＤも併せて送信することによって、ソフトウェアの実行状態に即したサポート情報を絞り込むことができ、より適切なサポート情報を提供することができる。
【００１７】
また、第５の本発明は、上記ソフトウェアのサポートシステムにおいて、前記ＩＤ取得手段は、特定の種類のウインドウ画面に付された排除用ＩＤを送信し、前記検索手段は、前記検索を行う際に、前記排除用ＩＤに該当するウィンドウ画面についてのサポート情報を排除することを特徴とするものである。
【００１８】
ここで、「特定の種類のウインドウ画面」とは、例えばソフトウェアに予め組み込まれているヘルプファイルやメッセージウインドウなど、ユーザーサポートデータベースに蓄積されたサポート情報と類似した内容を表示するウインドウ画面をいう。
【００１９】
この発明によれば、予めソフトウェアに組み込まれているヘルプファイル等について排除用ＩＤを付しておき、ユーザーサポートデータベースの検索の際に、この排除用ＩＤに対応する項目のサポート情報を排除することによって、重複したデータが送信されることを回避することができ、データを送信する際の負荷を軽減することができる。
【００２３】
【発明の実施の形態】
［第１実施形態］
（サポートシステムの全体構成）
以下、この発明に係るサポートシステムの第１実施形態について説明する。図１は、第１実施形態に係るサポートシステムの全体構成を示す概略構成図である。
【００２４】
図１に示すように、本実施形態に係るサポートシステムは、ユーザー１が使用するパーソナルコンピュータ等のコンピュータ２と、ネットワーク３上に設置されユーザー１からのサポート要求に応じてサポート情報を提供する通信サーバー４と、サポート情報を蓄積するユーザーサポートデータベース５とを備えている。
【００２５】
コンピュータ２は、パーソナルコンピュータ等の汎用コンピュータであり、本実施形態では、複数のソフトウェア（アプリケーション）を同時に起動できるオペレーションシステム（ＯＳ）が導入されている。このＯＳ上では複数のソフトウェアが実行可能であり、モニター２１上には、各ソフトウェア毎にソフトウェアウインドウが表示される。ユーザーは、このソフトウェアウインドウ上で作業や操作を行うことができ、ソフトウェアウインドウを切り替えることによって、他のソフトウェアによる作業に移行することができる。
【００２６】
また、ユーザー１はコンピュータ２を介してネットワーク３にアクセスすることができる。このネットワーク３は、例えば電話回線や無線回線、専用回線等の通信回線によって、パーソナルコンピュータや移動電話等の端末機を相互に接続して構築されるものであり、インターネットの他、ＬＡＮ等のイントラネットも含まれる。
【００２７】
通信サーバ４は、ＨＴＭＬファイル等で構成されたWebサイトをネットワーク上に公開しており、このWebサイト上においてユーザーサポートサービスを提供している。この通信サーバー４は、コンピュータ２から送信される検索キーワードや、各種ＩＤに基づいて、ユーザーサポートデータベース５からサポート情報を検索する検索エンジンを備えている。
【００２８】
また、ユーザーサポートデータベース５は、当該メーカーが提供しているソフトウェアに関する最新の操作方法マニュアルや、機能説明情報、Ｑ＆Ａ、トラブル解決方法等のサポート情報を蓄積するものであり、ユーザー１は、Webサイトを介してこのユーザーサポートＤＢ５を検索することにより、ソフトウェアについてのサポートを受けることができる。なお、このユーザーサポートＤＢ５に蓄積されている各サポート情報には、いずれのソフトウェアのどのウインドウ画面に関連するかを示すタグが付されている。
【００２９】
（サポートプログラムの概要）
次いで、上述したサポートシステムに対応したサポートプログラムの構成について説明する。図２は、コンピュータ２のモニター２１上に表示されたサポートプログラムの構成を示す説明図である。
【００３０】
このサポートプログラムに対応したサポートプログラムは、コンピュータ上で起動されることによって、例えばメモリに常駐等することによりＯＳの一部となって実行され、ＯＳ上で起動されている他のソフトウェア（アプリケーション）を使用する際のヘルプ機能となる。
【００３１】
詳述すると、同図に示すように、コンピュータ２で起動されたＯＳを基礎として、複数のソフトウェア毎のソフトウェアウインドウＡ１〜Ａ３が表示されている。このソフトウェアウインドウは、マウスやカーソル等を移動させることにより作業中のウインドウを切り替えることができ、現在作業を行っているソフトウェアウインドウが前面に表示される。また、これらのソフトウェアウインドウＡ１〜Ａ３中には、各作業毎にウィンドウ画面Ｗ１１，Ｗ２１，Ｗ２２，Ｗ３１が表示される。
【００３２】
そして、サポートプログラムを起動することにより、ソフトウェアウインドウＡ１〜Ａ３や、ウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ２１，Ｗ２２，Ｗ３１には、WebヘルプアイコンＩ１，Ｉ１１，Ｉ２，Ｉ２１，Ｉ２２，Ｉ３がそれぞれ表示される。また、各ウインドウには、そのウインドウが属するソフトウェアのソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有のＩＤが設定される。
【００３３】
このWebヘルプアイコンＩ１〜Ｉ３は、画面上に仮想的に表示された入力インターフェース部であり、これをマウス等によりクリックすることによりサポートシステムへのアクセスが開始され、通信サーバ４に対するサポート要求が行われる。このサポート要求の際には、そのWebヘルプアイコンが属するウィンドウのソフトウェアＩＤ及びウィンドウ画面固有ＩＤも送信される。
【００３４】
なお、本実施形態では、このサポートプログラムは、サポート要求の際に、ユーザーに検索キーワード等を要求する機能及び入力インターフェース（図示せず）が設けられている。
【００３５】
（サポートシステムの動作）
▲１▼動作形態１
上記構成を有するサポートシステムの動作形態について以下に説明する。図３は、本実施形態に係るサポートシステムの動作形態１を模式的に示す説明図である。
【００３６】
いま、同図に示すように、モニター２１（パソコン画面）上において複数のソフトウエアを起動し、ソフトウエアウインドウＡ１及びＡ２が表示されている。また、ソフトウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されており、これらのウインドウ画面のうちＷ１１においてユーザーが作業を行っている。これらのソフトウェアにはサポート機能のインターフェースとしてWebヘルプアイコンＩ１〜Ｉ３が表示されている。
【００３７】
そして、ユーザーが作業を行っている際に、例えば、ウインドウ画面Ｗ１１のエラーメッセージ等が表示された場合、そのエラーが生じたウインドウ画面Ｗ１１に設けられたWebヘルプアイコンＩ１１をクリックする。このクリック操作により、現在作業中のソフトウェアウインドウＡ１のソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面Ｗ１１の固有ＩＤとともに、サポート要求をネットワーク３を介して通信サーバー４のWebサイトに送信する。
【００３８】
このサポート要求を受けた通信サーバ４のWebサイト上では、ソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに基づいて、ユーザーサポートＤＢの検索をし、サポート情報の抽出を行う（Ｓ１０１）。このサポート情報の抽出は、各サポート情報に付されたソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤのタグとの照合により行う。そして、通信サーバ４は、抽出されたサポート情報のデータを重要度や参照頻度に応じてソートし（Ｓ１０２）、ウインドウ画面Ｗ１１における操作で表示される特定のエラーメッセージが出される場合の事例や対応策等のサポート情報をネットワーク３を介してユーザー１のコンピュータ２に送信する（Ｓ１０３）。
【００３９】
コンピュータ２側では、サポートプログラムが、受信したサポート情報を、エラーメッセージが生じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニター２１上に表示する。
【００４０】
▲２▼動作形態２
なお、本実施形態に係るサポートシステムでは、以下のような動作形態を採用することもできる。図４は、動作形態２を模式的に示す説明図である。
【００４１】
この動作形態２では、エラーメッセージウインドウなどパーソナルコンピュータの状況を判断する上で重要なウインドウに対して、特別なＩＤを発番することをその要旨とする。
【００４２】
すなわち、エラーが生じた際に表示されるエラーメッセージウィンドウについても固有のＩＤを付しておき、上述したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに加えてこのエラーメッセージウインドウ固有ＩＤをWebサイトに送信することによって、より適切なサポート情報の抽出を実現する。
【００４３】
また、この動作形態２では、ユーザーサポートＤＢに蓄積されたサポート情報に、エラーメッセージウインドウ固有ＩＤに対応したタグが付されており、サポート情報の検索の際には、受信されたエラーメッセージウインドウ固有ＩＤをも照合し、データの絞り込みを行う。
【００４４】
いま、同図に示すように、モニター２１（パソコン画面）上においてソフトウエアを起動し、ソフトウェアウインドウＡ１が表示され、また、このソフトウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されており、これらのウインドウ画面のうちＷ１１においてユーザー１が作業を行っている。
【００４５】
そして、例えば、ユーザー１がウインドウ画面Ｗ１１上で作業を行っている際にエラーが発生し、エラーメッセージウインドウＷ１４が表示された場合、そのエラーが生じたウインドウ画面Ｗ１１に設けられたWebヘルプアイコンＩ１１をクリックする。
【００４６】
このクリック操作により、サポートプログラムは、先ず、ソフトウェアウインドウＡ１上で、エラーメッセージに対して付された固有のＩＤが発番されているかを検索する。ここでは、固有のＩＤが付されたエラーメッセージウインドウＷ１４が表示されているため、エラー固有のＩＤが存在する。従って、サポートプログラムは、現在作業中のソフトウェアウインドウＡ１のソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面Ｗ１１の固有ＩＤとともに、エラーメッセージウインドウＷ１４の固有ＩＤを通信サーバー４のWebサイトに送信する。
【００４７】
このサポート要求を受けた通信サーバ４のWebサイト上では、ソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面固有ＩＤ及びエラーメッセージウインドウ固有ＩＤに基づいて、ユーザーサポートＤＢの検索をし、サポート情報の抽出を行う（Ｓ１０１）。このサポート情報の抽出は、各サポート情報に付されたソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤのタグとの照合により行う。そして、通信サーバ４は、抽出されたサポート情報のデータを重要度や参照頻度に応じてソートし（Ｓ１０２）、ウインドウ画面Ｗ１１における操作で表示される特定のエラーメッセージが出される場合の事例や対応策等のサポート情報をネットワーク３を介してユーザー１のコンピュータ２に送信する（Ｓ１０３）。
【００４８】
コンピュータ２側においてサポートプログラムは、受信したサポート情報を、エラーメッセージが生じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニター２１上に表示する。
【００４９】
▲３▼動作形態３
また、本実施形態に係るサポートシステムでは、さらに以下の動作形態を採用することもできる。図５は、動作形態３を模式的に示す説明図である。
【００５０】
この動作形態３では、メーカー側のWebサイトに対してサポート要求をする際に、要求するサポート内容がソフトウェアに予め組み込まれているヘルプファイル内に既に存在する場合には、重複する項目についてはユーザーサポートＤＢ５からダウンロードを行わないようにすることをその要旨とする。
【００５１】
具体的には、ソフトウェアに予め組み込まれているヘルプファイルに含まれる各項目毎に、そのバージョンに応じたＩＤを付しておき、サポート要求の際には、上述したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに加えてこのヘルプファイルＩＤをWebサイトに送信し、重複した項目のダウンロードを排除するようにする。
【００５２】
また、この動作形態３では、ユーザーサポートＤＢに蓄積されたサポート情報に、上述したソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面固有ＩＤ、エラーメッセージウインドウ固有ＩＤに対応したタグに加えて、ヘルプファイルのバージョンを識別するためのタグが付されており、サポート情報の検索の際には、受信されたソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面固有ＩＤ、エラーメッセージウインドウ固有ＩＤを照合した後、ソフトウェア内のヘルプファイルにある情報を排除することによって、データの絞り込みを行う。
【００５３】
いま、同図に示すように、モニター２１（パソコン画面）上においてソフトウエアを起動し、ソフトウェアウインドウＡ１が表示され、また、このソフトウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されており、これらのウインドウ画面のうちＷ１１においてユーザー１が作業を行っている。
【００５４】
そして、例えば、ユーザー１がウインドウ画面Ｗ１１上で作業を行っている際にエラーが発生し、エラーメッセージウインドウＷ１４が表示された場合、そのエラーが生じたウインドウ画面Ｗ１１に設けられたWebヘルプアイコンＩ１１をクリックする。
【００５５】
このクリック操作により、サポートプログラムは、現在作業中のソフトウェアウインドウＡ１のソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面Ｗ１１の固有ＩＤ、エラーメッセージウインドウＷ１４の固有ＩＤ、及びヘルプファイルのバージョンＩＤを取得し、これらを結合した上で（Ｓ２００）通信サーバー４のWebサイト及びソフトウェアに組み込まれたヘルプ機能に送信する。
【００５６】
このサポート要求を受けた通信サーバ４のWebサイト上では、ソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面固有ＩＤ及びエラーメッセージウインドウ固有ＩＤに基づいてユーザーサポートＤＢの検索をし、さらに、ヘルプファイルのＩＤに基づいて不要な情報の削除を行ってサポート情報の抽出を行い（Ｓ１０１）、抽出されたサポート情報を送信する。
【００５７】
また、ソフトウェア内のヘルプ機能は、受け取ったＩＤに基づいてサポート情報を抽出する（Ｓ２０１）。その後、サポートプログラムは、Webサイトから受信したサポート情報と、ソフトウェア内のサポート情報とをまとめた上でソートを行い（Ｓ１０２）、エラーメッセージが生じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニター２１上に表示する（Ｓ１０３）。
【００５８】
▲４▼動作形態４
さらに、本実施形態に係るサポートシステムでは、さらに以下のような動作形態を採用することもできる。図６（ａ）及び（ｂ）は、動作形態４を模式的に示す説明図である。
【００５９】
この動作形態４では、ユーザー１が、ソフトウェアに内蔵されたヘルプウインドウを開いている際にWebヘルプアイコンＩをクリックした場合には、ユーザー１が現在作業をしているウインドウ画面としてヘルプウインドウ画面の固有ＩＤがWebサイトに送信されることとなり、これを受信したWebサイト側では、このヘルプウインドウ画面についてのサポート情報を検索してしまうため、これを回避すべく、ウインドウ画面の操作履歴に基づいて、Webサイトに送信するＩＤを変更可能とすることをその要旨とする。
【００６０】
すなわち、ウインドウ画面の操作履歴を蓄積するためのウインドウ操作履歴テーブルを設け、これにユーザー１が開いたウインドウ画面の固有ＩＤを記録しておくとともに、ヘルプウインドウなど検索の対象外としたいウインドウには特別なＩＤを付しておく。
【００６１】
いま、同図（ａ）に示すように、ソフトウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ１２が表示されており、これらのウインドウ画面のうちＷ１２においてユーザー１が作業を行っている。
【００６２】
そして、ユーザー１がウインドウ画面Ｗ１２上で作業を行っている際にエラーが発生し、ソフトウェア内蔵のヘルプ画面Ｗｈを開き、ウインドウ画面Ｗｈに設けられたWebヘルプアイコンＩｈをクリックした場合には、サポートプログラムは、現在作業中のソフトウェアＩＤと、現在作業中のウインドウ画面としてヘルプウインドウ画面Ｗｈの固有ＩＤを抽出し、これらを結合した上で、ウインドウＩＤが適正か否かについて判断する（Ｓ３００）。そして、Ｓ３００において適正でないと判断された場合には、ウインドウ操作履歴テーブル７を照合する。
【００６３】
次いで、サポートプログラムは、同図（ｂ）に示すように、ウインドウ操作履歴テーブル７に基づいて、一つ前に作業していたウインドウ画面であるＷ１２の固有ＩＤを、ユーザーが現在作業しているウインドウ画面の固有ＩＤとして取得し、使用ソフトウエアＩＤとともにサポート要求をWebサイトに送信する。なお、Ｓ３００において適正であると判断された場合には、サポートプログラムは、上述した他の動作形態と同様に、各ＩＤをそのままWebサイトに送信する。
【００６４】
このサポート要求を受けた通信サーバ４のWebサイト上では、ソフトウェアＩＤ、及び一つ前のウインドウ画面Ｗ１２の固有ＩＤに基づいて、ユーザーサポートＤＢの検索をし、サポート情報の抽出を行う（Ｓ１０１）。そして、通信サーバ４は、抽出されたサポート情報のデータをソートし（Ｓ１０２）、一つ前のウインドウ画面Ｗ１２についてのサポート情報をネットワーク３を介してユーザー１のコンピュータ２に送信する（Ｓ１０３）。
【００６５】
コンピュータ２側においてサポートプログラムは、受信したサポート情報を、エラーメッセージが生じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニター２１上に表示する。
【００６６】
（サポートシステム及びサポートプログラムの効果）
以上説明した本実施形態に係るサポートシステム及びサポートプログラムによれば、例えば作業中に操作についての疑問が生じたり、エラー等が発生した場合には、利用アドバイス、問題点、制限事項、機能説明やエラー解決方法等のサポート情報を、ネットワーク３を通じてユーザーサポートデータベース５から取得することができる。
【００６７】
特に、複数のウインドウ画面を開いているときには、サポートプログラムが、ソフトウェア固有のＩＤ、及びウインドウ画面に固有のＩＤを取得し、これに基づいてWebサイトの検索エンジンがサポート情報の検索を行うため、ユーザー１は、作業中のソフトウェアにおけるウインドウ画面に特化した必要なサポート情報のみを取得することができ、サポート情報検索のためのキーワードの設定等の労力を軽減することができる。
【００６８】
なお、本実施形態では、メーカー側のWebサイトに対するサポート要求は、ウインドウ画面上に表示されたWebヘルプアイコンをクリックすることにより実行することができるため、その操作が容易である。
【００６９】
また、上述した動作形態２のように、エラーメッセージウインドウ画面に固有ＩＤを付しておき、サポート情報の検索の際にこれも併せて送信することによって、ソフトウェアの実行状態に即したサポート情報を絞り込むことができ、より適切なサポート情報を提供することができる。
【００７０】
さらに、上述した動作形態３のように、予めソフトウェアに組み込まれているヘルプファイル等について検索排除用のＩＤを付しておき、Webサイトにおける検索の際に、この排除用ＩＤに対応する項目のサポート情報を排除することによって、重複したデータが送信されることを回避することができ、データを送信する際の負荷を軽減することができる。
【００７１】
また、動作形態４のように、履歴テーブル７にユーザー１が開いたウインドウ画面のＩＤを履歴情報として記録しておくことによって、ウインドウ画面で作業中にユーザー１が、ヘルプウインドウ等のサポート情報を検索する必要のないウインドウ画面を開いた後にサポート要求を行った場合に、履歴テーブル７を利用して他のウインドウ画面（例えば、一つ前のウインドウ画面）についてのサポート情報を取得することができる。その結果、ユーザーが意図しないウインドウ画面についてのサポート情報が抽出されるのを防止することができる。
【００７２】
［第２実施形態］
（サポートシステムの全体構成）
次いで、この発明に係るサポートシステムの第２実施形態について説明する。図７は、第２実施形態に係るサポートシステムの全体構成を示す概略構成図である。
【００７３】
本実施形態に係るサポートシステムは、上述した第１実施形態と同様、コンピュータの画面上に複数のウインドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそれぞれ処理を行うソフトウェアのサポートを行うものである。なお、この第２実施形態では、上述した第１実施形態においてネットワーク３上設置されたユーザーサポートデータベース５及び通信サーバ４に設けられた検索エンジンをサポートプログラム内に内蔵させたことを、その要旨とする。
【００７４】
すなわち、本実施形態に係るサポートシステムは、コンピュータのオペレーションシステム（ＯＳ）上にサポートプログラム１０を実行することにより実現され、同ＯＳ上において起動されているソフトウェア（アプリケーション）１５の操作の際に生じる、疑問やエラー等に対する回答や機能説明、解決方法を提供する。
【００７５】
サポートプログラム１０は、本実施形態では、コンピュータ上で起動されることにより各機能をコンピュータ上に仮想的に形成するものである。具体的には、図７に示すように、起動されたサポートプログラム１０は、マウスやキーボード等の入力インターフェース（I/F）１１からの命令に応じて操作中のソフトウェア１５からソフトウェアＩＤやウインドウ画面固有ＩＤ等を取得するＩＤ取得部１０ａと、ＩＤ取得部１０ａが取得した各ＩＤを検索手段１０ｃに送出するＩＤ送出部１０ｂと、受け取った各種ＩＤに基づいてユーザーサポートデータベース１３を検索しサポート情報を抽出する検索手段１０ｃと、検索手段１０ｃが抽出したサポート情報の並べ替えを行うソート部１０ｄと、ソートされたサポート情報１４をモニターやプリンター、フロッピードライブ等の出力インターフェース１２に送出するサポート情報送出部１０ｅとを形成する。
【００７６】
また、このサポートプログラム１０は、本実施形態においても上述した第１実施形態と同様に、起動されるとＯＳ上に常駐し、このＯＳ上で起動される他のソフトウェア１５のソフトウェアウインドウや、ウインドウ画面に、Webヘルプアイコンをそれぞれ表示させるとともに、各ウインドウに、そのウインドウが属するソフトウェアのソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有のＩＤを設定する。このWebヘルプアイコンは、画面上に仮想的に表示された入力インターフェース部であり、これをマウス等の入力I/Fでクリックすることによりサポートプログラムが開始される。
【００７７】
上記ユーザーサポートデータベース１３は、サポートプログラム１０に内蔵されたデータベースであり、各ソフトウェアメーカーが提供しているソフトウェアに関する操作方法マニュアルや、機能説明情報、Ｑ＆Ａ、トラブル解決方法等のサポート情報が蓄積されている。なお、このユーザーサポートＤＢ１３に蓄積されている各サポート情報には、いずれのソフトウェアのどのウインドウ画面に関連するかを示すタグが付されている。
【００７８】
上記ソフトウェア１５は、コンピュータ上で起動されたＯＳ上で実行される種々のアプリケーションであり、本実施形態では、複数のソフトウェアが同時に起動可能となっている。そして、ＯＳ上で複数のソフトウェアが実行されると、コンピュータのモニター上には、各ソフトウェア毎にソフトウェアウインドウが表示される。ユーザーは、このソフトウェアウインドウのいずれかを選択して作業可能状態（アクティブ状態）とし、そのアクティブ状態となったウインドウ画面上で作業や操作を行うことができ、アクティブ状態のソフトウェアウインドウを切り替えることによって、他のソフトウェアによる作業に移行することができる。
【００７９】
（サポートシステムの動作）
上記構成を有するサポートシステムの動作形態について以下に説明する。図８は、本実施形態に係るサポートシステムの動作形態の一例を模式的に示す説明図である。
【００８０】
いま、同図に示すように、モニター２１（パソコン画面）上において複数のソフトウエアを起動し、ソフトウエアウインドウＡ１及びＡ２が表示されている。また、ソフトウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されており、これらのウインドウ画面のうちＷ１１においてユーザーが作業を行っている。これらのソフトウェアにはサポートプログラムのインターフェースとしてWebヘルプアイコンＩ１〜Ｉ３が表示されている。
【００８１】
そして、ユーザーが作業を行っている際に、例えば、ウインドウ画面Ｗ１１のエラーメッセージ等が表示された場合、そのエラーが生じたウインドウ画面Ｗ１１に設けられたWebヘルプアイコンＩ１１をクリックする。このクリック操作により、ＩＤ取得部１０ａが、現在作業中のソフトウェアウインドウＡ１のソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面Ｗ１１の固有ＩＤを取得し、これらのＩＤをＩＤ送出部１０ｂが、検索部１０ｃに送出する。
【００８２】
検索部１０ｃでは、受信したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに基づいて、ユーザーサポートＤＢ１３を検索し、ウインドウＷ１１における操作で特定のエラーメッセージが出される場合の事例や対応策に関するサポート情報の抽出を行う（Ｓ１０１）。このサポート情報の抽出は、各サポート情報に付されたソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤのタグとの照合により行う。
【００８３】
そして、ソート部１０ｄは、抽出されたサポート情報のデータを重要度や参照頻度に応じてソートし（Ｓ１０２）、このソートされた情報は、サポート情報送出部１０ｅを介して送出され（Ｓ１０３）、エラーが発生したウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニター２１上に表示される。
【００８４】
なお、この第２実施形態においては、上述した第１実施形態で説明した動作形態１を例にとって説明したが、第２実施形態においても、第１実施形態で示した動作形態２〜４と同様の動作形態を採用することができる。
【００８５】
すなわち、この第２実施形態においても、前記動作形態２で説明したように、エラーメッセージウインドウなどパーソナルコンピュータの状況を判断する上で重要なウインドウに対して、特別なＩＤを発番させることができる。
【００８６】
すなわち、エラーが生じた際に表示されるエラーメッセージウィンドウについても固有のＩＤを付しておき、上述したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに加えてこのエラーメッセージウインドウ固有ＩＤをWebサイトに送信することによって、より適切なサポート情報の抽出を実現する。
【００８７】
また、この第２実施形態においても、前記動作形態３で説明したように、メーカー側のWebサイトに対してサポート要求をする際に、要求するサポート内容がソフトウェアに予め組み込まれているヘルプファイル内に既に存在する場合には、重複する項目についてはユーザーサポートＤＢ５からダウンロードを行わないようにすることもできる。
【００８８】
具体的には、ソフトウェアに予め組み込まれているヘルプファイルに、そのバージョンに応じたＩＤを付しておき、サポート要求の際には、上述したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに加えてこのヘルプファイルＩＤをWebサイトに送信し、重複した項目のダウンロードを排除するようにする。
【００８９】
さらには、この第２実施形態においても、前記動作形態４で説明したように、ウインドウ画面の操作履歴に基づいて、Webサイトに送信するＩＤを変更可能とすることができる。
【００９０】
すなわち、ウインドウ画面の操作履歴を蓄積するためのウインドウ操作履歴テーブルを設け、これにユーザー１が開いたウインドウ画面の固有ＩＤを記録しておくとともに、ヘルプウインドウなど検索の対象外としたいウインドウには特別なＩＤを付しておき、対象外としたいウインドウについてサポート要求がなされた場合には、ウインドウ操作履歴テーブルの情報に基づいて、一つ前のウインドウ画面のＩＤを検索用のＩＤとして送信するようにする。
【００９１】
上述した第１実施形態及び第２実施形態で説明したサポートシステムで用いられるサポートプログラムは、所定のコンピュータ言語で作成されたソフトウェアによって実現される。そして、このプログラムは、図９に示すような、フロッピーディスク等の磁気記録媒体１６や、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ等の光ディスク１７、ＲＡＭカード１８、カセットテープ１９等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録することができる。なお、このコンピュータ読み取り可能な記録媒体としてはパーソナルコンピュータや通信サーバサーバのハードディスク等も含まれる。
【００９２】
このようなサポートプログラムを記録した記録媒体１６〜１９によれば、サポートプログラムの保存、運搬を容易に行うことができるとともに、ユーザー１が使用するコンピュータ２に上述したサポートプログラムをインストールすることによって、ユーザーに対する機能説明やトラブル解決方法の伝達などのサポートを的確に行うことができるという有用なサポートシステムを容易に実現することができる。
【００９３】
なお、本発明のソフトウェアのサポートシステム及びサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、上述した第１〜３実施形態に限定されるものではない。例えば、以下に掲げるような変更を加えることができる。
【００９４】
ユーザーサポートデータベースの検索手段に、例えばユーザーが任意に選択したキーワードを入力する手段を設け、これによりサポート情報の絞り込みやソートを行うようにすることもできる。これにより、ユーザーのニーズに応じたサポート情報の提供を実現することができる。
【００９５】
また、ユーザーサポートデータベースに蓄積されたサポート情報の項目に、バージョン情報を識別ＩＤを設定し、ソフトウェアに組み込まれたヘルプファイルのバージョンのＩＤを取得して、ヘルプファイルに含まれている項目とユーザーサポートデータベース５に蓄積されているサポート情報とが重複している場合には、ユーザーサポートデータベース５に蓄積された古いサポート情報を削除する機能を設けてもよい。これにより、不要な情報がデータベース内に蓄積されるのを防止することができるとともに、古くなった情報が検索結果として抽出されるのを回避することができる。
【００９６】
上述した実施形態では、ヘルプ呼び出し用のインターフェースをWebヘルプアイコンのみとしたが、例えば、ソフトウェアに内蔵されたヘルプファイルへアクセスするアイコンと、Webなど通信回線を用いてユーザーサポートデータベース５にアクセスするためのアイコンとを別々に設け、ユーザー１に対するサポートの多様化を図ってもよい。また、インターフェース部をアイコン以外の形態、例えばプルダウンメニュー形式等にすることもできる。
【００９７】
また、ユーザーサポートデータベース５に蓄積されたサポート情報を、例えばＨＴＭＬやＸＭＬ等のリンク機能を備えたファイル形式により作成し、サポート情報からソフトウェア内蔵のヘルプファイルへのリンクを付加することにより、ユーザーサポートデータベース５のサポート情報からソフトウェア内蔵のヘルプファイルへ遷移可能としてもよい。この場合には、ユーザーは、ネットワーク上にあるサポート情報なのか、ソフトウェアに内蔵された情報なのかを意識することなく、サポート情報を取得することができる。
【００９８】
【発明の効果】
本発明に係るサポートシステム及びサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体によれば、ソフトウェアを使用する際に生じる、操作方法についての疑問に対する回答や、エラー等のトラブルに対する解決方法を容易に検索することができ、より適切なサポートサービスを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１実施形態に係るサポートシステムの全体構成図である。
【図２】第１実施形態に係るサポートシステムで用いられるサポートプログラムの画面構成を示す説明図である。
【図３】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形態１を示すフロー図である。
【図４】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形態２を示すフロー図である。
【図５】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形態３を示すフロー図である。
【図６】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形態４を示すフロー図である。
【図７】本発明の第２実施形態に係るサポートシステムの全体構成図である。
【図８】  第２実施形態に係るサポートシステムの動作形態の一例を示すフロー図である。
【図９】第３実施形態に係るサポートシステムで用いられるサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を示す斜視図である。
【符号の説明】
１…ユーザー、２…端末機、３…ネットワーク、４…通信サーバ、５…ユーザーサポートデータベース、１０…サポートプログラム、１１…入力インターフェース、１２…出力インターフェース、１３…ユーザーサポートデータベース（ソフトウェア内蔵）、１４…サポート情報、１５…操作中ソフトウェア
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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