(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の金融機関によりそれぞれ運営される複数の現金自動出納機（以下、「ＡＴＭ」という）とＡＴＭ監視センター装置と保守管理サイト側装置を通信ネットワークを介して接続し、前記ＡＴＭを一括的に監視又は保守管理するＡＴＭ運営監視方法であって、
前記ＡＴＭは、キャッシュカードが挿入された時間によって画面上の取引キー（預入、引出等）の表示／非表示を行う手段を有し、
前記ＡＴＭ監視センター装置のデータベース記憶手段が、前記監視又は保守管理の対象となる前記複数のＡＴＭの各々を特定するためのＡＴＭ／ＩＤコードと、このＡＴＭ／ＩＤコードに関連付けられた属性データと、当該ＡＴＭの過去の保守管理情報を含む監視業務情報を記憶し、
前記ＡＴＭ監視センター装置の受信手段が、前記複数のＡＴＭの各々にポーリングをかけて稼動状態に関するステータス情報を受信し、
前記ＡＴＭ監視センター装置の設置場所近傍に設けられて、前記監視業務情報を保持する保守管理サイト側装置を選択する処理手段が、個々のＡＴＭから受信した前記ステータス情報と、前記データベース記憶手段に記憶された前記監視業務情報の内容に基づいて、当該ＡＴＭに必要な監視又は保守管理の指示に関する情報（以下、「処理指示情報」という）であって、当該ＡＴＭの属性データとステータス情報とを含むものを作成し、当該処理指示情報に基づいて当該保守管理業務処理を担当する保守管理サイト側装置を選択し、
前記ＡＴＭ監視センター装置の送信手段が、前記処理手段によって選択された前記保守管理サイト側装置に対して前記処理指示情報を送信し、
前記受信手段は、前記保守管理サイト側装置により前記処理指示情報に基づいて処理された処理結果情報を受信して、当該処理結果情報に基づいて、前記データベース記憶手段に記憶された当該ＡＴＭの前記監視業務情報を更新し、
前記通信ネットワークは、公衆回線又は専用回線を介して文字又は画像等のデータ又は情報を送受信するためのデータ通信手段と、携帯電話、携帯用情報端末装置、ＶｏＩＰ（Voice Over IP）を含む電話又はインターホン等による音声信号を送受信するための音声通信手段とを含み、
前記データ通信手段が送受信する前記データ又は情報と、前記音声通信手段が送受信する前記音声信号とは、前記ＡＴＭ／ＩＤコードに基づいて関連付けられており、
前記ＡＴＭ監視センター装置は、少なくとも、前記監視対象のＡＴＭの稼動状況を監視するための複数の障害監視用端末装置と、障害に係るＡＴＭに対する処理を承認又は監督するための管理用端末装置と、障害に係るＡＴＭに対して承認された処理を指示するための処理用端末装置とを含み、
前記障害監視用端末装置が監視対象のＡＴＭの一つから特定の障害を示すステータス情報を受信し、当該ＡＴＭの近くに設置され当該ＡＴＭに前記ＡＴＭ／ＩＤコードに基づいて関連付けられた電話又はインターホン等の音声通信手段からの発呼があった場合には、当該ＡＴＭからのステータス情報と当該発呼は、同一の障害監視用端末装置に接続され、
前記障害監視用端末装置と前記管理用端末装置と前記処理用端末装置相互間において、前記ステータス情報が転送されることを特徴とするＡＴＭ監視方法。
【請求項２】
複数の金融機関によりそれぞれ運営される複数の現金自動出納機（以下、「ＡＴＭ」という）とＡＴＭ監視センター装置と保守管理サイト側装置を通信ネットワークを介して接続し、前記ＡＴＭを一括的に監視又は保守管理するＡＴＭ運営監視システムであって、
前記ＡＴＭは、キャッシュカードが挿入された時間によって画面上の取引キー（預入、引出等）の表示／非表示を行う手段を有し、
前記監視又は保守管理の対象となる前記複数のＡＴＭの各々を特定するためのＡＴＭ／ＩＤコードと、このＡＴＭ／ＩＤコードに関連付けられた属性データと、当該ＡＴＭの過去の保守管理情報を含む監視業務情報を記憶するＡＴＭ監視センター装置のデータベース記憶手段と、
前記複数のＡＴＭの各々にポーリングをかけて稼動状態に関するステータス情報を受信するＡＴＭ監視センター装置の受信手段と、
個々のＡＴＭから受信した前記ステータス情報と、前記データベース記憶手段に記憶された前記監視業務情報の内容に基づいて、当該ＡＴＭに必要な監視又は保守管理の指示に関する情報（以下、「処理指示情報」という）であって、当該ＡＴＭの属性データとステータス情報とを含むものを作成し、当該処理指示情報に基づいて当該保守管理業務処理を担当する、前記ＡＴＭ監視センター装置の設置場所近傍に設けられて、前記監視業務情報を保持する保守管理サイト側装置を選択する処理手段と、
前記処理手段によって選択された前記保守管理サイト側装置に対して前記処理指示情報を送信するＡＴＭ監視センター装置の送信手段とを具備し、
前記受信手段は、前記保守管理サイト側装置により前記処理指示情報に基づいて処理された処理結果情報を受信し、
当該処理結果情報に基づいて、前記データベース記憶手段に記憶された当該ＡＴＭの前記監視業務情報が更新されるように構成され、
前記通信ネットワークは、公衆回線又は専用回線を介して文字又は画像等のデータ又は情報を送受信するためのデータ通信手段と、携帯電話、携帯用情報端末装置、ＶｏＩＰ（Voice Over IP）を含む電話又はインターホン等による音声信号を送受信するための音声通信手段とを含み、
前記データ通信手段が送受信するステータス情報と、前記音声通信手段が送受信する前記音声信号とは、前記ＡＴＭ／ＩＤコードに基づいて関連付けられており、
前記ＡＴＭ監視センター装置は、少なくとも、前記監視対象のＡＴＭの稼動状況を監視するための複数の障害監視用端末装置と、障害に係るＡＴＭに対する処理を承認又は監督するための管理用端末装置と、障害に係るＡＴＭに対して承認された処理を指示するための処理用端末装置とを含み、
前記障害監視用端末装置が監視対象のＡＴＭの一つから特定の障害を示すステータス情報を受信し、当該ＡＴＭの近くに設置され当該ＡＴＭに前記ＡＴＭ／ＩＤコードに基づいて関連付けられた電話又はインターホン等の音声通信手段からの発呼があった場合には、当該ＡＴＭからのステータス情報と当該発呼は、同一の障害監視用端末装置に接続されるように構成され、
前記障害監視用端末装置と前記管理用端末装置と前記処理用端末装置相互間において、前記ステータス情報が転送されるように構成されたことを特徴とするＡＴＭ運営監視システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えば、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）等の通信ネットワークや各種通信装置を介して、複数の金融機関によって運営される現金自動引出装置（Cash Dispenser：ＣＤ）や現金自動出納機（Automated Teller’s Machine：ＡＴＭ）等の金融処理用の自動機（本願においては、これらを総称して「ＡＴＭ」という）を監視又は保守管理するＡＴＭ運営監視システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
銀行等の金融機関は、顧客による現金の預け入れや引き出し、口座残高照会又は他口座への振り込み等の金融処理業務を効率的に処理するために、自己の営業店舗内にＣＤやＡＴＭを多数設置してきた。そして、これらのＡＴＭは、その取り扱うデータの重要性と迅速性の要求から、通常、専用回線により自行の勘定系システムと接続されている。
【０００３】
図１６は、このような金融機関毎に行われてきた従来の勘定取引システムの例を示す。この従来の勘定取引システムにおける通信ネットワークでは、金融機関の支店などに設置された営業店システム１２０におけるＡＴＭ１２０ａ…１２０ｎと勘定系システム１３０とが、それぞれのＦＥＰ（Front end Processor）１３０ａ，ＴＣ（Terminal Controller）１２１及び専用回線１３５によって回線接続されて、その勘定系業務処理を実行している。
【０００４】
さらに、勘定系システム１３０は、ウェブサーバ１３０ｂを通じて固定公衆回線網１３６に収容され、かつ、この固定公衆回線網１３６に接続された小型汎用コンピュータ１４０によって、顧客が家庭のパソコンを用いて行うインターネットバンキング／ホームバンキング（以下適宜、「ＰＣバンキング」という）に対応している。
【０００５】
また、それぞれの金融機関は、自己が運営するＡＴＭの営業運営を土曜日や休祝祭日に運営したり、またその利用時間を拡大して顧客の利便性向上の要求に答えている。また、ＡＴＭの設置場所を自行の営業店舗以外の例えばコンビニエンスストアーやスーパーマーケット等の小売店や多くの人が集まる種々のサイトに設置するようになっている。
【０００６】
このため、顧客がＡＴＭを操作している時に、当該ＡＴＭを運営している金融機関の職員又は当該金融機関から委託された保守員が必ずしも当該ＡＴＭ設置サイトやその近隣に存在していない場合がある。そのため各金融機関は、自己が運営するＡＴＭのサイトにインターホン等の電話通信装置を設備し、これを最寄の監視センターに接続することにより、ＡＴＭにおける各種障害等の発生に保守管理している。このようなＡＴＭにおける障害には、預金通帳や銀行カードの排出不能や払出し現金の不足等のトラブル、ＡＴＭに現金を補充等するための保守及び維持管理、営業時間外のＡＴＭ設置サイトへの侵入やＡＴＭのキャビネットや扉が抉じ開けられる等の犯罪行為が含まれる。
【０００７】
このため、各金融機関は、それぞれのＡＴＭの設置サイトからさほど遠隔でないところに数多くの監視センターを設けて、２４時間体制でＡＴＭの上記したような各種障害に保守管理可能な体制を構築し維持する必要があった。
【０００８】
一方、近年においては金融業務の規制緩和に伴って複数の金融機関の連携や、小売業店舗等に設置される一台のＡＴＭを複数の金融機関の顧客が相互使用できるようにして金融業務処理コストを低減する要求が高まってきている。
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、従来のようにそれぞれの金融機関が、それぞれのＡＴＭの設置サイトからさほど遠隔でないところに数多くの監視センターを独自に運営維持することとなれば、ＡＴＭ運営に係るコストの低減は困難である。また、一台のＡＴＭを複数の金融機関の顧客が相互に利用する今日の事態には、一つの金融機関が独自に管理していた従来の監視システムでは対応が困難な状態となっている。
【００１０】
さらには、従来の一つの金融機関によって運営されたＡＴＭの監視業務処理においても、以下のような種々の問題が生じている。
【００１１】
（１）ＡＴＭにおいて預金通帳や銀行カードの排出不能や、払出し現金の不足の問題が生じると、顧客は、ＡＴＭに備えられた電話機によって、当該金融機関の監視センターに通知する。この場合、ＡＴＭごとの障害通知コマンドと通話音声データが所定の監視端末に同時に着信されない場合がある。換言すれば、構内交換機とコンピュータ電話統合（ＣＴＩ）の交換制御による内線回路（トランク）接続が異なってしまうことがある。このため、所定の監視端末による障害発生に対する預金通帳、銀行カードの排出遠隔制御や、顧客との電話通話が正確に出来ないことがあった。
【００１２】
（２）ＡＴＭでの預金通帳や銀行カード排出不能に対する遠隔操作で復旧（排出）しなかった場合、金融機関や、警備会社、保守会社などに監視センターから電話通話によって出動依頼などを通知している。この場合、会話による通知のため、その内容が周知徹底せずに、時間を要することがあった。
【００１３】
（３）警備会社、保守会社のそれぞれの警備員、保守員のＡＴＭ設置サイトへの入退出、処置内容を、例えば、ＡＴＭに備える電話機から監視センターや警備会社、保守会社に連絡している。この場合、監視センター側では、電話通話による当該サイトの入退出、処置内容の記録を、例えば、記録端末に入力する操作（業務管理）が煩雑であり、入力データに誤りが生じることがあった。
【００１４】
（４）監視センターでは、ＡＴＭからの電話受け付けを、対応可能な所員（例えば、受付係と金銭返却の判断を行う上席職員）に振り分ける人為作業が面倒であった。
【００１５】
（５）ＡＴＭは、勘定系システムとの間の取引処理に障害が発生した際に、取引の成否確認を行うが、この場合、監視センター側から金融機関側に、例えば、ファクシミリ通信や電話通話によって確認している。当該確認作業が煩雑であった。
【００１６】
（６）ＡＴＭでの預金通帳や銀行カード排出不能に対する遠隔操作で復旧（排出）しなかった場合、その顧客への操作指示を、監視センターで操作マニアルなどを参照して電話連絡している。この場合、電話による会話では、正確な意思疎通ができない場合が多かった。
【００１７】
（７）ＡＴＭ１２０ａ…１２０ｎでの預金通帳や銀行カード排出不能に対する後日の返却では、電話番号や生年月日を電話通話から記録して、その顧客の本人の正当性を確認しており、当該確認作業が煩雑であるとともに、正確な確認が困難であった。
【００１８】
（８）監視センターにおいて、ＡＴＭの稼動状況を示すステータス情報と、当該ＡＴＭの操作者が当該ＡＴＭの近くに設置された電話又はインターホンからの発呼とが相互に関連付けられておらず、別の障害監視者装置に接続されてしまい、的確な障害の状況把握が困難であると共に、障害が発生した当該ＡＴＭの操作者に対して迅速な案内又は指示を提供することが出来なかった。
【００１９】
（９）さらに、従来の監視センターシステムにおいては、監視対象のＡＴＭの稼動状況を監視するための監視用装置、障害に対応する処理を承認するための管理用端末装置及び障害に対応する処理を指示するための処理用端末装置等に各機能が分散されていた場合、監視用装置が受けた情報が、システム内の他の装置に迅速に伝達されるのが困難であった。
【００２０】
本願は、このような従来の技術における課題を解決するものであり、複数の金融機関によりそれぞれ運営されるＡＴＭを、通信ネットワークを介してさらには各種通信補助手段を利用して、複数金融機関が運営する複数機種のＡＴＭにおける種々の障害発生に対して迅速且つ効率的に一括的に監視及び保守管理することを実現するＡＴＭ運営監視システムの提供を目的とする。
【００２１】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記のような従来技術の種々の課題に鑑みて成されたものであり、複数の金融機関によりそれぞれ運営される複数のＡＴＭを、通信ネットワークを介して一括的に監視又は保守管理するＡＴＭ運営監視システムにおけるＡＴＭ監視方法であって、
（１）複数の金融機関から委託された前記監視又は保守管理の対象となる前記複数のＡＴＭの各々を特定するためのＡＴＭ／ＩＤコードに関連付けられた属性データと、当該ＡＴＭの過去の保守管理情報を含む監視業務情報とを、ＡＴＭ監視センター装置においてデータベース記憶手段内に記憶する工程と、
（２）監視対象の前記ＡＴＭの個々の稼動状態に関するステータス情報を前記ＡＴＭ監視センター装置が受信する工程と、
（３）前記ＡＴＭから受信した前記ステータス情報と当該ＡＴＭに係る前記監視業務情報の内容に基づいて、前記ＡＴＭ監視センター装置が必要な監視又は保守管理又は処理に関する指示情報を作成する工程と、
（４）前記処理指示情報に基づいて、当該保守管理業務処理を担当する保守管理サイトが選択される工程と、
（５）前記ＡＴＭ監視センター装置が、前記選択された保守管理サイト側装置に対して前記処理指示情報を送信する工程と、
（６）前記処理指示情報に基づいて処理された処理結果情報を前記保守管理サイト側装置、前記ＡＴＭ若しくはＡＴＭサイト側装置から前記ＡＴＭ監視センター装置が受信する工程と、
（７）前記処理結果情報に基づいて前記データベース記憶手段内に格納された当該ＡＴＭの前記監視業務情報を更新する工程と、の各工程を有し、
複数金融機関が運営する複数機種のＡＴＭの監視業務と、個々のＡＴＭにおける複数モードの保守管理業務を前記通信ネットワークを介して一括的に行うことを特徴とするＡＴＭ監視方法を提供するものである。
【００２２】
本発明の前記通信ネットワークは、公衆回線又は専用回線を介して文字又は画像等のデータ又は情報を送受信するためのデータ通信手段と、携帯電話、携帯用情報端末装置、ＶｏＩＰ（Voice Over IP）を含む電話又はインターホン等による音声信号を送受信するための音声通信手段とを含み、前記ＡＴＭ監視センター装置、前記保守管理サイト側装置及び前記ＡＴＭ若しくはＡＴＭサイト側装置間において、前記データ又は情報と前記音声信号は前記ＡＴＭのＩＤコードに基づいて関連付けられて行われるようにされている。
【００２３】
また、前記ＡＴＭ監視センター装置は、少なくとも、前記監視対象のＡＴＭの稼動状況を監視するための複数の障害監視用端末装置と、障害に係るＡＴＭに対する処理を承認又は監督するための管理用端末装置と、障害に係るＡＴＭに対して承認された処理を指示したりするための処理用端末装置とを含み、前記障害監視用端末装置、前記管理用端末装置及び前記処理用端末装置相互間において、前記データ及び情報が転送されるように構成されている。
【００２４】
さらに、前記障害監視用端末装置が監視対象のＡＴＭの一つから特定の障害を示すステータス情報を受信し、当該ＡＴＭの操作者が当該ＡＴＭの近くに設置され当該ＡＴＭに関連付けられた電話又はインターホン等の音声通信手段からの発呼があった場合には、当該ＡＴＭからのステータス情報と当該発呼は、同一の障害監視用端末装置に接続される。前記発呼は、当該ＡＴＭを特定するために前記ＡＴＭ／ＩＤコードを伴っている。
【００２５】
そして、前記ステータス情報は、顧客によるＡＴＭの操作ミス等の障害と、ＡＴＭの機械的又は電気的故障、現金又はレシートフォームの残余不足等の障害と、盗難、浸入又は破壊等の警報障害とに類別され、当該類別された各々の障害を特定するための障害ＩＤコードに基づいて前記ＡＴＭ監視センター装置が前記処理指示情報を作成し送信する。
【００２６】
本発明のＡＴＭ運営監視システムは、さらに、前記通信ネットワークを介して前記複数の金融機関におけるデータ処理装置（金融機関側データ処理装置）と相互に接続され、当該ＡＴＭを運営する金融機関側データ処理装置に対して前記処理結果情報を送信する工程と、監視又は保守の対象となるＡＴＭの属性データ及び監視業務情報を、当該ＡＴＭを運営する金融機関側データ処理装置から受信する工程を含むようにする。
【００２７】
そして、個々のＡＴＭの前記属性データは、当該ＡＴＭを運営する金融機関を特定するための金融機関コードと、当該ＡＴＭの機種を特定するための機種コードと、当該ＡＴＭが設置される場所を特定するための設置場所コードとを含む。
【００２８】
また、前記監視業務情報は、当該ＡＴＭに係る前記更新された保守管理データと、当該ＡＴＭの使用開始時期等を示す使用状況情報と、当該ＡＴＭと同一の機種コードに係る前記保守管理データとを含む。
【００２９】
これによって、本ＡＴＭ運営監視システムは、何れの銀行の、何れのサイトの、何れの機種のＡＴＭが、如何なるモードの障害が生じているかを一元的に検知し、当該ＡＴＭに係るそれまでの前記監視業務情報の内容に基づいて、一又は複数の障害保守管理又は保守管理の方法及び手順を含む的確な処理指示情報を自動作成し、これを当該ＡＴＭの設置場所及び前記ステータス情報に基づいて決定された最適な保守管理サイトに送信することにより、迅速且つ効率的に一括的に監視及び保守管理するＡＴＭ運営監視システムを可能にしたのである。
【００３０】
また、前記ＡＴＭ監視センター装置を構成する前記障害監視用端末装置、前記管理用端末装置又は処理用端末装置には、前記ＡＴＭの設置場所を示す位置情報に基づいて、障害が生じたＡＴＭの設置場所を示す地図情報を表示するようにした。前記障害が生じたＡＴＭの設置場所を示す地図情報は、前記処理指示情報と共に、前記ＡＴＭ監視センター装置から当該ＡＴＭを管轄する前記保守管理サイト側装置に送信される。
【００３１】
尚、本システムにおいては、保守管理サイトの選択は、当該ＡＴＭの設置場所にアクセス可能な複数の保守管理サイトを選択し、当該選択された複数の保守管理サイト側装置に対して前記処理指示情報を送信するようにしてもよい。
【００３２】
さらに、本発明の複数の金融機関によりそれぞれ運営される複数の現金自動出納機を、一括的に監視又は保守管理するＡＴＭ運営監視システムにおいて、複数の金融機関から委託された前記監視又は保守管理の対象となる前記複数のＡＴＭの各々を特定するためのＡＴＭ／ＩＤコードに関連付けられた属性データと、当該ＡＴＭの過去の保守管理情報を含む監視業務情報を記憶するデータベース記憶手段と、前記監視対象のそれぞれのＡＴＭから稼動状態に関するステータス情報を受信する受信手段と、個々のＡＴＭから受信した前記ステータス情報と当該ＡＴＭに係る前記監視業務情報の内容に基づいて、必要な監視又は保守管理の指示に関する情報を作成し、当該処理指示情報に基づいて当該保守管理業務処理を担当する保守管理サイトを選択する処理手段と、前記選択された保守管理サイト側装置に対して前記処理指示情報を送信する送信手段と、を具備し、前記受信手段は、前記処理指示情報に基づいて処理された処理結果情報を前記保守管理サイト側装置、前記ＡＴＭ若しくはＡＴＭサイト側装置から受信し、当該処理結果情報に基づいて前記データベース記憶手段内に格納された当該ＡＴＭの前記監視業務情報が更新されるように構成されたことを特徴とするＡＴＭ運営監視システムを提供するものである。
【００３３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係るＡＴＭ運営監視システムの詳細を図面を参照しつつ説明する。
【００３４】
図１は、本ＡＴＭ運営監視システムにおける通信ネットワークの例を説明するための図である。この通信ネットワークは、複数の金融機関（以下、適宜「銀行」という）のＡＴＭの監視及び保守管理を集中的に実施する。
【００３５】
ここで、本ＡＴＭ運営監視システムにおける通信ネットワークは、ＩＰパケットの伝送を行う多種の通信プロトコルを実行するマルチメディア通信ネットワークである。この種類のマルチメディア通信ネットワークでは、ＩＰパケットデータ伝送、Ｇ３／Ｇ４方式ファクシミリ通信や、インターネットＦａｘ通信及び、汎用電話通話やＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol／ＩＴＵ−（international Telecommunication Union-Telecommunication Standardization Sector）／Ｈ．３２３プロトコル）による音声電話通信などのマルチメディア通信を行っている。
【００３６】
図１において、デジタル固定通信網１にゲートウェイ装置ＧＷで接続されたデジタル移動通信網２（適宜、両方をあわせて通信回線網と表記する）を有している。デジタル移動通信網２は、例えば、ＰＤＣ（Personal Digital Cellular Telecommunication System）方式、コードレス電話（ＰＨＳ：Personal Handyphone System）方式であり、セル基地局２ａの無線区間に収容される多数の携帯電話機３から顧客がモバイルバンキングを行う。また、多数の小型汎用コンピュータ装置４もＰＣバンキングを行う。なお、小型汎用コンピュータ装置４の顧客がＶｏＩＰ電話機４ａを通じて金融取引にかかる質問通話を行っている。
【００３７】
また、図１に示す通信ネットワークには、複数銀行それぞれの金融業務の監視及び保守管理（以降の一覧及び詳細説明参照）を集中的に実行するためのＡＴＭ監視センター装置５側が、ＶｏＩＰ電話機５ａによって、ＡＴＭ７のＶｏＩＰ電話機７ａ側（顧客や保守員、警備員）との監視及び保守管理に関する通話を行う。
【００３８】
また、ＡＴＭ監視センター装置５では、撮像表示部５ｂが、ＡＴＭ７の監視カメラ７ｃからの連続又は駒送りで撮影した防犯映像を表示している。ＡＴＭ７には、全地球方位計測システム（ＧＰＳ：Global Positioning Systems）受信機（図示せず）を備えており、このＧＰＳ受信機からの絶対位置情報をＡＴＭ監視センター装置５が取り込んで格納して、障害発生時の出動に供する地図情報を提供する。
【００３９】
さらに、ＡＴＭ７では、障害発生時（キャッシュカードの排出不能、払出し現金不足）に顧客がＶｏＩＰ電話機７ａによってＡＴＭ監視センター装置５との通話を行うが、障害監視用端末装置１５が監視対象のＡＴＭの一つから特定の障害を示すステータス情報を受信し、当該ＡＴＭの操作者が当該ＡＴＭの近くに設置され当該ＡＴＭに関連付けられた電話又はインターホン等の音声通信手段からの発呼があった場合には、当該ＡＴＭからのステータス情報と当該発呼は、同一の障害監視用端末装置１５に接続されるようになっている。電話又はインターホン等からの発呼が、同一の障害監視用端末装置１５に接続されるために、発呼は、当該ＡＴＭを特定するためにＡＴＭ／ＩＤコードを伴っている。ＡＴＭ監視センター装置５側は、さらに、監視カメラ７ｃがＡＴＭ７の周囲を連続又は駒送りで撮影した映像と、ＶｏＩＰ電話機７ａのＩＰアドレス、位置情報等の関連付けられた関連データを受信して撮像表示部５ｂに表示している。ＡＴＭ監視センター装置５の撮像表示部５ｂ、ＶｏＩＰ電話機７ａ、障害監視用端末装置１５、管理用端末装置１６及び処理用端末装置１６は、ＬＡＮなどのネットワークで結ばれている。
【００４０】
監視担当者が障害情報を受信したときは、監視カメラ７ｃ、ＶｏＩＰ電話機７ａ、ＡＴＭ７から送信されて障害監視用端末装置１５に表示された画像及びデータに加えて、障害の聴取内容に基づいた障害対応明細を入力する。必要に応じて警備保障又はメーカに対する出動依頼を手配担当者の端末に転送し、検印処理を必要とする場合は、その検印処理依頼を管理者の管理用端末装置１６に転送する。
【００４１】
障害におけるステータス情報は、顧客によるＡＴＭ７の操作ミス等の障害と、ＡＴＭ７の機械的又は電気的故障、現金又はレシートフォームの残余不足等の障害と、盗難、浸入又は破壊等の警報障害とに類別され、当該類別された各々の障害を特定するための障害ＩＤコードに基づいてＡＴＭ監視センター装置５が処理指示情報を作成し送信する。
【００４２】
同時に、この映像・文字データは、管理者の管理用端末装置１６及び警備保障会社やメーカ保守会社に対する手配担当者の処理用端末装置１７に転送され表示されている。この通信回線網による伝送では、その通信プロトコルが、例えば、ＴＣＰ／ＩＰである。また、ＡＴＭの位置情報として、設置されている各ＡＴＭ７の緯度と経度がデータベースに格納されている。障害の発生したＡＴＭ７の位置を格納されている緯度と経度の情報に基づいて、設置場所の住所表示や地図表示を可能にする。
【００４３】
この位置情報は、障害監視用端末装置１５、管理用端末装置１６及び処理用端末装置１７、保守管理サイト側装置１２などに表示する。
【００４４】
さらに、図１に示す通信ネットワークには、交通情報提供システム１０（例えば、ＶＩＣＳ：Vehicle Information and Communication System）が設けられており、ここから特にＡＴＭ７の設置場所に警備員や保守員が向かう際の交通情報を取得している。
【００４５】
また、図１に示す通信ネットワークには、保守用の小型汎用コンピュータ装置１２と、警備用の小型汎用コンピュータ装置１３とが設けられている。保守用の小型汎用コンピュータ装置１２は、ＡＴＭ監視センター装置５が、ＡＴＭ（ＡＴＭ）７から自動通報された障害通知情報、又はポーリング通信で収集した情報を受け取って、保守員が対策を施す（例えば、障害回復や保守管理メンテナンス）ための各地の保守センターなどに配置されるものである。保守用の小型汎用コンピュータ装置１２では、ＶｏＩＰ電話機１２ａによって監視にかかる通話を行い、さらに、撮像表示部１２ｂがＡＴＭの周囲を連続又は駒送りで撮影した防犯映像、ＡＴＭ７の位置情報を表示している。また、保守用の小型汎用コンピュータ装置１２は、交通情報提供システム１０から、必要に応じて保守員が向かう際の交通情報を取得している。
【００４６】
また、警備用の小型汎用コンピュータ装置１３は、障害発生時や保守管理メンテナンス時における警備とともに現金補給などを実施するためのものである。警備用の小型汎用コンピュータ装置１３は、ＶｏＩＰ電話機１３ａによって監視にかかる通話を行い、さらに、撮像表示部１３ｂによってＡＴＭの周囲を連続又は駒送りで撮影した防犯映像、及びＡＴＭ７の位置情報を表示している。さらに、警備用の小型汎用コンピュータ装置１３は、交通情報提供システム１０から、必要に応じて保守員が向かう際の交通情報を取得している。
【００４７】
なお、図１に示す通信ネットワーク構成は一例であり、多様な構成が可能である。公開性を有したＴＣＰ／ＩＰネットワークではなく、閉鎖通信ネットワーク、例えば、イントラネットなどでも、以下と同様の処理が可能である。また、多国籍企業における海外展開ネットワーク、すなわち、エキストラネット（広域ＷＡＮ）でも、以下と同様の処理が可能である。また、ＡＴＭ監視センター装置５は、電話通話を受け付ける電話コールセンター（電話コールセンター通信システム）と、監視及び保守管理を行う運用センター（運用通信システム）のように別体として、通信回線網上に設置し、それぞれを回線接続によって監視及び保守管理を行うようにしても良い。この実施形態のＡＴＭ監視センター装置５は、前記した電話コールセンターと運用センターとを併設した構成としてある。これは、ＡＴＭ７の収容数や依頼を受ける金融機関の数などから、その通信データ量やトラフィック量に基づいて構成を変更すれば良い。
【００４８】
図２は、図１中のＡＴＭ監視センター装置５を説明するためのブロック図である。図２において、このＡＴＭ監視センター装置５及び金融機関側データ処理装置６は、ハブ装置や、デジタル終端接続装置（ＤＳＵ）及び侵入防止用のファイアウォールアプリケーションを実装したルータ（図示せず）などで構成される回線接続装置２０を通じて、ウェブサーバ２１がインターネット通信処理を実行し、ＦＴＰサーバ２２がＦＴＰ（File Transfer Protocol）ファイル転送を実行し、ＤＮＳサーバ２３が分散名前管理システム（ＤＮＳ：Domain Name System）を実行している。また、ＡＴＭ監視センター装置５及び金融機関側データ処理装置６は、認証サーバ２４が、勘定業務の顧客データ転送における暗号化通信プロトコル（ＳＳＬ：Secure Sockets Layer）を実行し、また、Ｄ／Ｂサーバ２５が、地図データベース装置２６ａから多数のＡＴＭ７それぞれの位置を示す地図情報を保守センター及び警備センターに提供している。なお、地図情報は通信回線網上の地図提供サイトからダウロードして取り込むようにしても良い。
【００４９】
また、ＡＴＭ監視センター装置５及び金融機関側データ処理装置６では、ＡＴＭデータベース装置２６ｂが監視業務情報を管理維持している。ＡＴＭ監視センター装置５は監視業務情報を使用して多数のＡＴＭ７それぞれの設置場所（住所）情報（絶対位置情報）、ＡＴＭ７の現場で参照するメンテナンス技術情報、障害発生履歴情報（日時、障害状況、障害回復処理情報等々）を保守センター及び警備センターに提供している。
【００５０】
なお、ＡＴＭデータベース装置２６ｂにおけるメンテナンス技術情報及び障害発生情報は、ＡＴＭ７ごとの主記憶装置や補助記憶装置に格納するようにしても良い。
【００５１】
また、ＡＴＭ監視センター装置５及び金融機関側データ処理装置６では、ＶｏＩＰ接続装置２７が、ＶｏＩＰ電話機５ａ，６ａにおける発信（オフフック）・着信（オンフック）のインタフェース接続を行い、制御サーバ２８が、このシステム全体を制御する。ＶｏＩＰ接続装置２７は、多数のＡＴＭ７のＶｏＩＰ電話機７ａに対するコンピュータ電話統合（ＣＴＩ）処理（例えば、電話コールセンターのような機能）を行い、ＣＴＩ処理とコンピュータ接続した構成、構内交換機（ＰＢＸ）にＣＴＩ制御を追加した構成によって実現される。
【００５２】
さらに、Ｉ／Ｆ部２９が、既設勘定系システムを収容し、また、撮像表示部５ｂ，６ｂ（画像処理部３０ａ，表示部３０ｂ）が、ＡＴＭ７に備える監視カメラ７ｃから伝送された連続又は駒送りの撮像を表示している。
【００５３】
なお、この撮像表示部５ｂ，６ｂとＶｏＩＰ電話機５ａ，６ａは、同時又は個別的に作動する。すなわち、ＶｏＩＰ接続装置２７が音声及び画像の符号化データを復号化（音声データ及び画像データ）して出力する。なお、音声データ及び画像データのフレーム同期確立処理について良く知られているため、その説明を省略する。
【００５４】
なお、このＡＴＭ監視センター装置５及び金融機関側データ処理装置６は、通信プロトコルや制御プログラムをＣＤ−ＲＯＭから読み出して制御サーバ２８などにインストールするための図示しないドライブ装置が設けられている。
【００５５】
ＡＴＭ監視センター装置５及び金融機関側データ処理装置６には、特に図２の構成に限定されない。その処理データ量やトラヒック量によって、単体の汎用コンピュータ（サーバ）のみで構成することも可能である。
【００５６】
図１中のＡＴＭ７は、既知の制御装置（回線接続部、マイクロコンピュータ（ＭＰＵ）、主記憶装置、補助記憶装置）とマンマシンＩ／Ｆ装置（現金入出金部、プリンタ、キャッシュカード処理部、入力操作部及び表示部）からなる。この構成の動作は、良く知られているため、その説明を省略する。また、小型汎用コンピュータ装置４，１２，１３は、タワー型卓上パーソナルコンピュータやノート型パーソナルコンピュータとして、その構成及び動作は既知である。さらに、ＶｏＩＰ電話機４ａ〜７ａ，１２ａ，１３ａも、その構成及び動作は既知である。いわゆる、符号化・復号化・ＩＰパケット伝送による通話を行う。
【００５７】
なお、図１の通信ネットワークでは、ＩＰパケットを連続音声に変換するＶｏＩＰゲートウェイ装置の配置について、その図示及び説明を省略し、また、携帯電話機３の動作に適合するようにコンテンツを変換する編集サーバも、その図示及び説明を省略した。
【００５８】
なお、図１及び図２に示す構成は、一例であり、本発明の技術思想を逸脱しない範囲での多様な設計変更は、当業者にとって容易に理解できるものである。例えば、ここではＡＴＭ監視センター装置５において、「通信ネットワークを介した複数金融機関のＡＴＭ監視及び保守管理」を実施しているが、ＡＴＭ監視センター装置５を通信回線網上で分割構成し、かつ、連動して、以下の説明の動作を実行することも本発明に含まれる。
【００５９】
このＡＴＭ監視センター装置５の分割構成として、例えば、ＡＴＭ監視センター装置５を既知のＣＴＩ電話受付（綜合受付センター／コールセンター）と運用（複数銀行運営監視）センターの二つに分割して通信回線網に配置し、かつ、通信ネットワークを通じた連動（自動回線接続／リンク）によって、以下に説明する動作を実行する構成でも良い。
【００６０】
この実施形態では、ＡＴＭ７への現金補給指示を、その時間帯などの契約に基づいてＡＴＭ監視センター装置５側、警備センター（小型汎用コンピュータ装置１３側）、銀行側（金融機関側データ処理装置６側）が行うものとして説明する。なお、ＡＴＭ監視センター装置５からの補給指示などを受け付けて現金補給を警備とともに専門に行う警備及び現金補給センター（通信装置）を設けるようにしても良い。
【００６１】
以上が、この実施形態の基本的な構成及び動作である。以下、さらに本実施形態におけるＡＴＭ運営監視システムについて説明する。
【００６２】
図３は、ＡＴＭ監視方法を説明するフローチャートである。図４は、監視又は保守管理するＡＴＭの属性データを示す。図５は、監視又は保守管理するＡＴＭの監視業務情報を示す。
【００６３】
本実施形態におけるＡＴＭ監視センター装置５は、複数金融機関により運営されるＡＴＭを通信ネットワークを介して接続し一括的に監視又は保守管理している。ＡＴＭ監視センター装置５は、監視又は保守管理の対象となる個々のＡＴＭの属性データ及び過去の保守管理情報を含む監視業務情報をデータベース化して有している。また、さらに監視業務情報データベースは、委託された金融機関が生成している最新の監視業務情報データベースを受信して形成されている。
【００６４】
ＡＴＭ監視センター装置５は、通信ネットワークを介して接続されたＡＴＭ若しくはＡＴＭサイト側装置等から該ＡＴＭの属性及び故障、トラブル等の情報を受け取ると、その障害情報と最新の監視業務情報データベースとから処理指示情報を作成する。さらに、作成した処理指示情報は、当該ＡＴＭの保守管理担当サイトへ通信ネットワークで転送する。担当保守管理サイトは、受信した処理指示情報により該当ＡＴＭの保守管理が速やかに実施できる。この他、ＡＴＭで保持している障害情報を収集することもできる。
【００６５】
図４における属性データは、金融機関コード、機種コード、設置場所コード、設置場所を示す緯度及び経度に係る位置情報等で構成されている。ここでＡＴＭ運営監視システムの処理の方法について説明する。
【００６６】
図３において、ＡＴＭ監視センター装置５は、委託された契約金融機関の監視対象ＡＴＭからの通報をうけるか、又は監視対象ＡＴＭに所定の時間間隔でポーリングをかけ稼働状況情報を受信する（Ｓ１）。まず、ポーリングをかけたＡＴＭからの応答があった場合は、当該ＡＴＭの属性、稼働状況及びステータス情報を受信する（Ｓ２）。ステータス情報は、ＡＴＭの操作ミス、ＡＴＭの機械的又は電気的故障、現金、レシートの残高状態及び補充要求、又は盗難警報等の予め類型化された障害情報である。ＡＴＭ監視センター装置５は、受信した稼働状況及びステータス情報とＡＴＭデータベースに保管されている監視業務情報に基づいて保守管理処理に必要な指示をする処理指示情報を作成する（Ｓ３）。ここで、担当者は遠隔復旧処理の可否を判断する（Ｓ４）。遠隔復旧作業が可能な場合は、遠隔復旧作業を行う（Ｓ５）。遠隔復旧作業が不可能の場合は、保守管理サイトの選択を行う。監視業務情報は、図５に示すように属性データ、保守管理データ、使用状況情報、ステータス情報、同一機種コードのＡＴＭの保守管理データで構成されている。
【００６７】
処理指示情報は、当該ＡＴＭの属性データ、ステータス情報、保守管理データ、使用状況情報、当該ＡＴＭと同一機種のステータス情報、地図情報、交通情報が記載されている。次に、ＡＴＭ監視センター装置５は、保守管理業務処理を担当する保守管理サイトを選択する（Ｓ６）。処理指示情報は選択された保守管理サイトの保守管理サイト側装置に送信される（Ｓ７）。指示されたＡＴＭの保守管理が該当ＡＴＭ設置場所の近傍の保守管理サイトで可能であれば良いが、要員、保守機材等の配置状況から該当ＡＴＭの保守が出来ない状況の場合もある。その場合は、処理指示情報を複数の保守管理サイトに転送する。保守管理可能な保守管理サイト側装置は保守管理実施可能の回答をＡＴＭ監視センター装置５に返信し、保守管理担当サイトの決定の確認後保守管理を行う。処理指示情報に基づき処理を行った後、保守管理サイトの保守管理サイト側装置は処理結果をＡＴＭ監視センター装置５に送信する（Ｓ８）。処理結果を受信したＡＴＭ監視センター装置５は受信した処理結果をＡＴＭデータベースに投入し監視業務情報を更新する（Ｓ９）。さらに、ＡＴＭ監視センター装置５は更新された監視業務情報を当該の金融機関側データ処理装置に送信する（Ｓ１０）。この送信されたデータで金融機関側のデータ処理システムも保守管理サイト側装置と同期した監視業務情報を維持することができる。そして、金融機関側は更新されたＡＴＭ情報により障害状況に対して迅速な対応及び処置が可能となる。
【００６８】
ここで、以下さらに詳細に本実施の形態について説明する。
【００６９】
図６は、本実施の形態において通信ネットワークによる複数銀行業務に対する監視及び保守管理の処理内容の一覧を示す。図６において、複数銀行業務に対する監視及び保守管理の処理内容（複数銀行の金融業務にかかる中間管理業務）は次の（１）から（１３）である。これらは主に複数銀行のＡＴＭ７に関連する監視及び保守管理の処理内容である。
（１）ＡＴＭ７の稼働状況
（２）ＡＴＭ７の障害対応
（３）照会電話の受付
（４）金融機関側データ処理装置６による取引成立状況照会
（５）銀行取引成立の状況照会及び訂正
（６）警備及び保守出動手配・管理
（７）警備及び保守員のＡＴＭ７設置店舗への入退店管理
（８）ＡＴＭ監視センター装置５側内部処置の業務及び連動承認
（９）契約金融機関へのレポーティング業務
（１０）緊急連絡業務
（１１）各種メンテナンス業務
（１２）通信ネットワークの状況監視
（１３）ＡＴＭ操作ガイダンス（画面表示／音声案内）の変更業務
【００７０】
以下、この一覧における処理内容を順次詳細に説明する。
（１）ＡＴＭ７の稼動状況監視及管理業務
ＡＴＭ監視センター装置５は、店舗のＡＴＭ７の稼動状況を遠隔監視してＡＴＭ７の無人運用（２４時間／通年稼動、又は随時稼動）を遠隔設定している。
【００７１】
図７は、本実施の形態においてＡＴＭ７の稼動状況監視における照会業務の処理手順の例を示す。
【００７２】
この稼動状況監視業務では、図７を示す流れ図のように、ＡＴＭ７設置各店舗のＡＴＭ７の稼動状況及び障害状況の監視を行うとともに、顧客からの照会電話の対応を行う。ＡＴＭ７の稼動状況では、随時又はポーリング通信による設定時ごとに店舗稼動状況表示し、全店舗のＡＴＭ７からの状態通知を、図２中のＡＴＭデータベース装置２６ｂに蓄積し、さらに、処置実施結果を撮像表示部５ｂで画面表示して、その最新状況をＡＴＭ監視センター装置５側で確認する。
【００７３】
ＡＴＭ７は、銀行ごとに業務運営上で、特定の時間で勘定業務や金融業務での処理や顧客への提供サービスの変更が生じる。ＡＴＭ７は顧客が挿入したキャッシュカードの銀行番号から個々の銀行を判別し、かつ、挿入された時間によってＡＴＭ７における画面上の取引キー（預入、引出等）の表示／非表示を行う。ＡＴＭ監視センター装置５は媒体変化によるＡＴＭ７での複数の動作モードの管理を行う。
【００７４】
この管理の具体例としては、ＡＴＭ７での入出金可能モード、ＣＤモード（出金のみ）／ＡＤモード（入金のみ）／取扱中止があり、さらに、振込禁止／硬貨取扱停止などがある。
【００７５】
この管理は、ＡＴＭ監視センター装置５からＡＴＭ７に対して取扱変更の指示制御を実行する。この指示制御では「全店一斉／各モード情報単位／エリア単位への指示」がある。この各指示制御は、ＡＴＭ監視センター装置５の、例えば、収容ＬＡＮの通信端末から、その取扱モードの変更指示を銀行（金融機関側データ処理装置６）側との連絡の上で行う。この場合、全店一斉の変更指示制御は緊急保守管理時に実行する。また、この指示制御では「特定のＡＴＭ７への制御」も実行される。例えば、特定のＡＴＭ７での補助貨幣（硬貨）の現金残高が急激に少なくなった場合に、その取扱停止を遠隔指示制御する場合がある。この取扱停止を遠隔指示制御では、ＡＴＭ７ごとに付与されている識別符号（ＩＤ）及び変更に対応する指示コマンドをＡＴＭ監視センター装置５から送信して実行する。
【００７６】
（２）ＡＴＭ７の障害対応
ＡＴＭ監視センター装置５は、ＡＴＭ７からの多種の障害通知に対して対応する。このＡＴＭ７から通知される障害として、「（ａ）顧客への対応（キャッシュカードや現金の返却等）が必要又は不要な障害、（ｂ）その他の障害通知」がある。
【００７７】
（２Ａ）障害対応業務としては、次の業務がある。
（ａ）取引状況把握（障害発生時の取引成立・未成立）
この状況把握では、図１中のＶｏＩＰ５ａ、７ａ間の電話通話による取引内容の確認を行う。なお、顧客からの電話着信がない場合は、この後で説明する未着信の場合の障害対応業務を実行する。さらに、障害対応業務としては、ＡＴＭ監視センター装置５側からの本人確認があり、これによってＡＴＭ７での障害保守管理時にキャッシュカードや現金の返却を遠隔にて処理するものである。次のようにして本人確認を行う。
・暗証番号をＡＴＭ７から取り込み、例えば、金融機関側データ処理装置６から取り込んだ情報と照合しての確認
・取引内容の情報を電話通話で顧客に照会
・監視カメラ７ｃから取り込んだ表示画像による、特にＡＴＭ７を操作した顧客の確認
・ＡＴＭ７から取り込んだエンボスイメージによる確認
・顧客属性の電話通話による聞き取り調査（例えば、生年月日、電話番号）
画像の照会は、監視カメラ７ｃからの転送画像をＡＴＭ監視センター装置５の撮像表示部５ｂで表示して行う。また、この撮像表示部５ｂの表示では、ＡＴＭ監視センター装置５側での業務区分（例えば、コール受付係と金銭返却などの判断を行う上席職員）とを区別して、その表示画像を切り替える。この場合、図２に示さない記憶装置に顧客情報を取り込む。
（ｂ）取引状況照会
この取引状況照会は、ＡＴＭ７に対する障害保守管理時（例えば、キャッシュカードなどの排出遠隔制御）に、その顧客取引成否の不明な場合に、例えば、銀行側（金融機関側データ処理装置６）から取引成立状況を回線接続（リンク）によって取り込んで、その情報確認を行う。
（ｃ）銀行対応依頼（転送等）
ＡＴＭ監視センター装置５は、ＡＴＭ７の障害発生時において勘定取引の訂正が必要な場合、金融機関側データ処理装置６側に通信で依頼する。例えば、金銭返還による残高の相違の訂正がある。
（ｄ）ＡＴＭ７に対する遠隔制御
前記した通話や画像表示によって取引状況の確認及び本人確認が出来た顧客に対して、ＡＴＭ監視センター装置５からのＡＴＭ７に対する遠隔制御操作で残留媒体（現金、キャッシュカード、勘定取引レシート等）の機内回収及び返却を行う。
（ｅ）関係組織への通信出動依頼
ＡＴＭ監視センター装置５からの遠隔操作で障害対応が不可能な場合、例えば、前記した残留媒体の機内回収及び返却不能時に、ＡＴＭ７での障害発生現場への派遣保守管理を通信で依頼する。例えば、保守センター、警備用の小型汎用コンピュータ装置１２，１３、銀行側（金融機関側データ処理装置６）の少なくとも一つに電子メールなどで依頼する。
（ｆ）機能変更の遠隔実施
ＡＴＭ７の障害状態によりＡＴＭ監視センター装置５より遠隔指示制御を実行する。例えば、残留媒体の機内回収及び返却が不能の場合には、このＡＴＭ７での取扱停止設定の制御を行う。
（ｇ）ＡＴＭ７から通知電文の同報遠隔発信
ＡＴＭ監視センター装置５は、ＡＴＭ７からの通知電文（媒体残量警報通知）を、電文上にある最終宛先識別符号（ＩＤ）によって判別し、ＡＴＭ監視センター装置５を経由して保守センター、警備用の小型汎用コンピュータ装置１２，１３、銀行側（金融機関側データ処理装置６）の少なくとも一つに電子メールなどで発信する。
【００７８】
（２Ｂ）顧客からの電話が未着信の場合の障害対応業務
・障害発生時に顧客からの電話通話がない場合に、ＡＴＭ監視センター装置５からＡＴＭ７側のＶｏＩＰ７ａに発呼する。本人と連絡が取れた場合は、通常の障害対応と同様の手順で対応を行う。なお、複数のＡＴＭ７を設置している場合の発呼において、複数のＶｏＩＰ７ａが一斉着呼となる場合、本人を通話において確認する。
・顧客不在での障害処理
前記で顧客と電話連絡が取れない場合は、通常の障害処理と同様の手順にて障害対応を行う。ただし、本来顧客に返却すべき媒体（現金、キャッシュカード、勘定取引レシート等）がある場合は、顧客への返却が不可能となるため、その返却を目的として装置内に回収する遠隔制御を行う。なお、機内回収を行った場合は回収をした媒体の種類により、例えば、警備センター（小型汎用コンピュータ装置１３）や銀行側（金融機関側データ処理装置６）へ出動の依頼を発信する。
【００７９】
（３）電話照会の受付業務
図８は、電話照会受付業務の基本的な処理手順の例を示す。図８において、この照会電話受付業務は、次の四つ（３Ａ〜３Ｄ）がある。
【００８０】
（３Ａ）ＡＴＭ監視センター装置５での対応
（ａ）ＡＴＭ７サービス関連
・ＡＴＭ７の手数料の電話による問い合わせ
・ＡＴＭ７の営業時間（サービス別、銀行別）の電話による問い合わせ
・ＡＴＭ７におけるサービス問い合わせ
（ｂ）ＡＴＭ７での障害関連
この障害関連では、ＡＴＭ７での障害の照会、ＡＴＭ７の機能異常に対する電話問い合わせに対応する。
（ｃ）直前取引照会
この直前取引照会では、顧客からの直前取引に関する電話による問い合わせに対応する。照会内容は、データベースに格納し、分析結果を基に顧客サービス改善に利用する。
【００８１】
（３Ｂ）ＡＴＭ監視センター装置５での対応の誘導
（ａ）銀行関連業務（紛失、拾得対応業務を除く）
銀行の商品及び業務に関する電話問い合わせは銀行（金融機関側データ処理装置６）側のＶｏＩＰ６ａによる問い合わせ先を、例えば、自動音声応答を利用して案内する。キャッシュカードの紛失届けについては、その着信を銀行に回線接続して、ＶｏＩＰ７ａとＶｏＩＰ６ａ（金融機関側データ処理装置６）との間での電話通話が行われる。
（ｂ）ＡＴＭ７の設置店舗業務の関連について
ＡＴＭ７での金融商品、及び近隣のＡＴＭ７の設置店舗に関するＶｏＩＰ７ａからの電話問い合わせをＡＴＭ監視センター装置５のＶｏＩＰ５ａで応答する。近隣ＡＴＭ７の設置場所における地図情報をＡＴＭ監視センター装置５から顧客が対応しているＡＴＭ７に転送して画面表示を行う。
【００８２】
（３Ｃ）ＡＴＭ監視センター装置５による対応（一次保守管理）後の保守管理（二次保守管理）
（ａ）紛失届け出業務
ＡＴＭ７の設置店舗で紛失したとの電話通話において、ＡＴＭ監視センター装置５側が取り忘れ履歴、拾得履歴を顧客対応中に、例えば、記憶装置から情報を読み出して確認する。
なお、キャッシュカード紛失の電話通報を受けた場合は、該当銀行側（金融機関側データ処理装置６）に電話回線接続を行って、その電話通知を受け付ける。（ｂ）拾得物の対応業務
ＡＴＭ７のＶｏＩＰ電話機７ａから拾得物の電話通知を受けた場合は、ＡＴＭ監視センター装置５側のＶｏＩＰ電話機５ａで拾得されたキャッシュカードの記載情報を聴取して、該当銀行側（金融機関側データ処理装置６）に電話回線接続を行って、その電話通知を受け付ける。
（ｃ）事故、不正キャッシュカード対応業務（そのキャッシュカードをＡＴＭ７で使用した場合）
事故、不正キャッシュカードがＡＴＭ７で使用され、銀行側（金融機関側データ処理装置６）との通話で装置内回収指示が行われた場合、ＡＴＭ監視センター装置５からＡＴＭ７に自動でキャッシュカードを回収するための遠隔制御を行う。
（ｄ）クレーム対応業務
ＡＴＭ監視センター装置５のＶｏＩＰ電話機５ａとＡＴＭ７のＶｏＩＰ電話機７ａとの間の通話によって対応が終了しない場合は、該当する銀行側（金融機関側データ処理装置６）へ電子メールやＶｏＩＰ電話機６ａなどを通じて連絡する。
【００８３】
（３Ｄ）受付対象以外の電話に対する対応
ＡＴＭ監視センター装置５は前記した電話通話による監視及び保守管理とともに、次の対応を行う。
（ａ）現地対応警備員からの顧客対応に対する問い合わせ・報告
ＡＴＭ７の設置店舗にて顧客対応を行った警備員からのＶｏＩＰ電話機７ａからＡＴＭ監視センター装置５のＶｏＩＰ電話機５ａで受け付けた問い合わせ・報告を、コール受付係から担当者に連絡し、その内容を該当する銀行側（金融機関側データ処理装置６）へ電子メールやＶｏＩＰ電話機６ａを通じて連絡する。
（ｂ）警備センター、保守センター（小型汎用コンピュータ装置１２，１３）入退店処理時のオペレーション実行不可時の連絡・依頼
現場警備員から入退店操作が不可能の連絡を、携帯電話機などからＶｏｉＰ電話機５ａで受け付けた場合、ＡＴＭ監視センター装置５から入退店操作を可能にする遠隔操作制御を実行する。
（ｃ）現地対応警備員からの保守センターに対する依頼・問い合わせ
ＡＴＭ７の設置店舗から警備員による保守センターへの問い合わせや出動依頼の電話通話を受けた場合、この電話を保守センター、警備用の小型汎用コンピュータ装置１２，１３側のＶｏＩＰ電話機１２ａ，１３ａに転送する。
（ｄ）ＡＴＭ７を複数台設置した店舗からの障害及び照会の受付
ＡＴＭ７の複数台設置店舗において、障害及び照会の受付があった場合は、ＡＴＭ監視センター装置５側が障害発生のＡＴＭ７を、その識別符号（ＩＤ）から特定する。また、この障害発生のＡＴＭ７を利用している顧客に電話をかける場合、個々のＶｏＩＰ電話機７ａの電話番号に発呼して、その電話通話を行う。
【００８４】
（４）金融機関側データ処理装置６による取引成立状況の照会業務
図９は、取引成立状況照会業務の処理手順の例を示す。
この取引成立状況照会業務では、ＡＴＭ７での障害発生時に、その取引状況が不明な場合に、ＡＴＭ監視センター装置５側から金融機関側データ処理装置６に収容される勘定通信システム（図２中のＬＡＮに対応）に直接通信回線接続して、その照会結果による障害保守管理を実施する。
【００８５】
（４Ａ）取引成立状況照会業務
図９において、ＡＴＭ監視センター装置５が、取引成立状況を金融機関側データ処理装置６に照会する場合、以下のタイミングで照会を行う。
（ａ）ＡＴＭ７での障害発生時が取引成立不明のとき
ＡＴＭ監視センター装置５では、ＡＴＭ７からの障害情報が自動通知され、ＡＴＭ７の取引状況が不明の場合に金融機関側データ処理装置６に取引成立状況の通信による照会を行う。
（ｂ）ＡＴＭ７の自動取消が不明のとき
ＡＴＭ監視センター装置５において、ＡＴＭ７からの障害情報が通知され、ＡＴＭ７の取引状況が「自動取消不明」の場合、取引成立状況照会を行う。
（ｃ）ＡＴＭ監視センター装置５が取消障害通知を受信したとき
この取消障害通知を受信した場合、金融機関側データ処理装置６から取消障害の詳細情報（取引情報）を取得し、該当銀行側（金融機関側データ処理装置６）の職員に照会依頼を通信で行う。
【００８６】
（５）銀行取引成立状況の照会及び訂正業務
銀行への勘定照会／訂正依頼は、ＡＴＭ監視センター装置５が取引不明応答の場合及び、それ以外の障害（取り忘れ等）が発生し、訂正の必要がある場合に電子メールなどの通信を通じて実施する。
【００８７】
（５Ａ）取引成立状況照会業務
ＡＴＭ監視センター装置５が複数銀行それぞれに対して行う取引成立状況照会業務は以下である。
（ａ）取引照会依頼業務
この取引照会業務では、ＡＴＭ７から顧客の該当口座の元帳が更新された後に障害発生が通知された場合、かつ、ＡＴＭ監視センター装置５において元帳更新の完了状況のステータスが不明の場合に、銀行側（金融機関側データ処理装置６）へ元帳更新状況の照会依頼を通信で行う。
（ｂ）取引訂正依頼業務
この取引訂正依頼業務では、障害等で顧客の該当口座の元帳を更新前に戻す必要がある場合に、銀行側（金融機関側データ処理装置６）へ元帳更新状況の訂正依頼を通信によって行う。
【００８８】
（５Ｂ）取引照会、訂正実行タイミングの明確化
照会を実行するタイミングは、以下のＡＴＭ監視センター装置５での照会不明時及び、訂正が必要と判断される場合のみ銀行に対して行う。
（ａ）取消障害
ＡＴＭ監視センター装置５がＡＴＭから取消障害通知を受信した場合。
【００８９】
（５Ｃ）取引照会、訂正実行の方法について
取引照会と訂正を同時に実施する。
（ａ）取引照会／訂正の方法
照会／訂正の実行は、銀行側（金融機関側データ処理装置６）へ照会／訂正の依頼を通信によって行う。
【００９０】
（５Ｄ）取引照会／訂正の結果の再確認
勘定照会／訂正を行った場合、入力された情報に誤りがないかの再確認を、例えば、銀行側（金融機関側データ処理装置６）に通信を通じて行う。
【００９１】
（６）警備及び保守の出動手配と管理業務
図１０は、本実施の形態において警備及び保守の出動手配と管理業務の処理手順の例を示す。
【００９２】
（６Ａ）出動手配・管理業務
出動手配・管理業務は、警備出動、警送出動、保守出動の三つからなる。
警送出動は、定期警送出動／臨時警送出動及び、緊急警送出動がある。
警備出動は、ＡＴＭ７での障害発生時の一次対応（遠隔操作）で復旧できなかった場合の次の二次対応（該当顧客の対応及びＡＴＭ７で復旧作業）であり、出動の種類としては以下の二つがある。
【００９３】
（６Ａ／１）復旧作業出動
復旧作業出動は、ＡＴＭ７での障害発生時にＡＴＭ監視センター装置５による遠隔制御での対応で処置できなかった場合に、ＡＴＭ監視センター装置５から銀行側（金融機関側データ処理装置６）又は警備センター（小型汎用コンピュータ装置１３）へ通信による依頼を行う。なお、復旧作業は残留媒体（現金、キャッシュカード、レシート等）の除去と、顧客への返却及び持ち帰り、ＡＴＭ７立ち上げ作業である。
【００９４】
（６Ａ／２）ＡＴＭ７での機内回収媒体の回収作業出動
この回収作業出動は、取引終了時に顧客が取り忘れた媒体をＡＴＭ７の機内から取り出して回収する「取り忘れ回収作業」、ＡＴＭ７設置店舗内で拾得されたキャッシュカードをＡＴＭ７機内に取り込ませ機内回収する「拾得カード回収作業」、及び銀行指示による「カード自動回収作業」の３種類がある。
なお、この出動作業は発生都度、ＡＴＭ監視センター装置５から警備センター（小型汎用コンピュータ１３）に通信により行う。
【００９５】
（６Ａ／３）保守出動
保守出動は、ＡＴＭ７での障害発生時の遠隔操作制御で復旧できず、かつ、警備員のみでは対応が不可能な場合に保守センター（小型汎用コンピュータ装置１２）に保守員の出動を通信で要請する。
なお、保守出動はＡＴＭ監視センター装置５から出動依頼を受けた段階で、警備センター（小型汎用コンピュータ装置１３）側が判断し、保守センター（小型汎用コンピュータ装置１２）側に対して出動依頼を転送する。
【００９６】
（６Ａ／４）防犯出動
防犯出動は、ＡＴＭ７から警報発報（設置店舗の警報センサからの発信を含む）した警備情報（防犯警報、設備警報、火災警報）をＡＴＭ監視センター装置５が受け取って警備員を出動させるものである。
ＡＴＭ監視センター装置５では警報発報を受信した場合、銀行側（金融機関側データ処理装置６）に通知する。なお、この情報は防犯上の観点から記録格納は行わない。なお、発生、直行、入店、退店、落着のそれぞれのステータスを警備センター（小型汎用コンピュータ装置１３）からＡＴＭ監視センター装置５に転送する。
【００９７】
（６Ｂ）二次対応結果入力
二次対応にて現金を取り扱う対応を行った場合、出動機能の適応にて対応内容や状況等を入力する。
【００９８】
（６Ｃ）出動部隊（警備、又は警備と保守）選定
出動部隊の選定は全て警備センター（小型汎用コンピュータ装置１３）が行い、ＡＴＭ監視センター装置５は、入退店のみ管理する。
【００９９】
（７）警備及び保守員のＡＴＭの設置店舗での入退店管理業務
図１１は、本実施形態において警備／保守員入退店管理業務の処理手順の例を示す。
入退店管理は、電話通話での業務連絡（入退店連絡、処置内容連絡等）を管理する。
【０１００】
（７Ａ）入退店管理業務
入退店は、ＡＴＭ監視センター装置５が出動を依頼後、警備員が単独又は保守員をともなってＡＴＭ７の設置店舗に入店し、作業完了後の退店までである。入退店管理業務には、入店管理、退店管理の二つと入退店時に行う操作が不可能の場合にＡＴＭ監視センター装置５より入力画面を表示可能にする指示の三つ及び、ＡＴＭ監視センター装置５の予期せぬ時間に入店する予定外入店の認識がある。
（ａ）入店管理
入店管理は、警備員、保守員がＡＴＭ７の設置店舗に入店し、ＡＴＭ７にて入店操作を行うものである。なお、入店には新規入店と再入店の二つがある。また、入店時は入店理由を明確にする必要があるため、入退店管理画面の入店理由欄に入店理由を入力する。
（ｂ）退店管理
退店管理は、警備員又は保守員が作業完了後、ＡＴＭ７にて退店操作を行うことにより、ＡＴＭ監視センター装置５で作業完了、退店を取り込む。退店には退店と一時退店の二つがある。なお、退店時の退店操作で作業内容を入力する。
（ｃ）入退店確認
入店から退店までの状況については、警備員が、例えば、３０分ごとにＶｏＩＰ電話機７ａにて経過連絡を行い、ＡＴＭ監視センター装置５側が、その状況を確認する。
（ｄ）入退店操作不可能時対応
・鍵センサー不良の場合
警備員、保守員の入退店時のオペレーションが実行不可の場合（例えば、鍵センサーの不良で入店受付、退店受付画面が表示できない場合）、現場からＶｏＩＰ電話機７ａからの電話通話による連絡を実施する。ＡＴＭ監視センター装置５からＡＴＭ７に対し入退店受付画面情報を遠隔起動して転送する。
・ＡＴＭ７の障害
警備員、保守員の入退店時のオペレーションが実行不可の場合（例えば、鍵センサーの不良で入店受付、退店受付画面が表示できない場合）、現場からＶｏＩＰ電話機７ａからの電話通話による連絡を実施する。ＡＴＭ監視センター装置５にて入退店処置（出動機能端末へ入退店時間の入力）を実施する。この場合、ＡＴＭ７は警備状態で処置を行うため警報が通知される。
（ｅ）予定外入店時対応
入店は基本的に識別符号ＩＤ、パスワードを入力することによって管理されるが、夜間等、本来定期警備等が行われないと想定できる時間（時間外）の入店通知をＡＴＭ７から受信した場合は、予定外入店として、直ちにＡＴＭ監視センター装置５側が事態の確認を行う。
【０１０１】
（７Ｂ）不測事態発生時の対応方法明確化
（ａ）不測事態
この不測事態は、警備員等が現地対応中に発生した事態に対して、その保守管理の判断が出来ず、また、その保守管理に緊急を要する場合に関連部署に連絡を行い、速やかな保守管理を実施する。
（ｂ）不測事態の対応方法
不測事態が発生し、その保守管理方法の問合せを受け付けた場合は、その問合せ内容により、受付係が受け付けた場合は上席職員に連絡して、その聴取を行う。
【０１０２】
（８）ＡＴＭ監視センター装置５内部処置業務及び連動承認
ＡＴＭ監視センター装置５が顧客に対して行う業務の他に内部で行う業務があり、以下の処置を行う。
【０１０３】
（８Ａ）上席承認処置
上席承認処置は、特定の処置に関して、受付係の権限では該当の処置が行えない場合に、端末を通じて処置実施可否の承認を求め、上席職員から承認可否の通信応答を行う。
【０１０４】
（８Ｂ）端末転送処置
この端末転送処置は、ＡＴＭ監視センター装置５の端末で受け付けた処置を受付係の権限では処置できない場合に、処置を他の端末に依頼する場合、また、上席職員へ処置を移管する。
【０１０５】
（８Ｃ）処置一覧完了処置／処置結果検印処置
この処置一覧完了処置は、各端末でコール受付係が処置した事項に関して、担当者が個別の処置内容や状況等を確認し、ＡＴＭ監視センター装置５としての処置が正常に行われているか確認を行うものである。
【０１０６】
（９）契約金融機関へのレポーティング業務
レポーティングは、ＡＴＭ監視センター装置５での監視業務中に発生した事象における必要な情報を該当する銀行又は、その他の関係する組織へ通信報告する。
【０１０７】
（９Ａ）レポーティング業務
（ａ）事象発生ごとに作成する報告書
・カード回収報告
ＡＴＭ７でのキャッシュカードを機内回収した場内の報告である。キャッシュカード回収は、以下の場合がある。
・金融機関側データ処理装置６の指示制御による機内回収
事故届けの出されたキャッシュカードが使用された場合、金融機関側データ処理装置６からの指示でＡＴＭ７が自動的にカードを機内回収する。このときＡＴＭ７からＡＴＭ監視センター装置５がカード回収通知を受信し、この通知を受けときに報告書を通信報告する。
・カード拾得時のカード機内回収
顧客より、カードを拾得したとの連絡が入った場合、ＡＴＭ監視センター装置５よりカード機内回収を遠隔で行い、その処置正常終了後に報告書を通信報告する。
回収手順としては、電話通話でキャッシュカード拾得の連絡受信、ＡＴＭ監視センター装置５からキャッシュカードの取り込みと回収指示を実施する。報告書の発行は、キャッシュカード回収実行後の正常応答を受信した後に行う。回収できなかったときは、顧客対応不要障害扱いとするため、通信報告を行わない。
・障害処置でのキャッシュカード機内回収
障害処置中にキャッシュカードを返却できない場合に機内回収を行う際に、ＡＴＭ監視センター装置５から遠隔操作でキャッシュカード機内回収を行い、その正常処置正常終了後よ報告書を通信報告する。
（ｂ）現金抜き取りタイムアウト（取り忘れ）報告
ＡＴＭ７にて現金を取り忘れた顧客が既に帰った後で現金を返却できない場合にＡＴＭ監視センター装置５から現金の機内回収を遠隔操作制御で実行し、処置正常終了後に報告書を通信報告する。
（ｃ）勘定照会／訂正依頼作業報告
ＡＴＭ監視センター装置５からの取引情報で、顧客取引の勘定更新が不明で勘定照会を依頼する場合や、勘定訂正処理を依頼する場合に「勘定照会／訂正依頼票」を印刷発行する。
（ｄ）定期的な報告書
図１２は、銀行側（契約金融機関）に提出する参考の統計資料例を示す。ＡＴＭ監視センター装置５から、銀行側（金融機関側データ処理装置６）へ定期的に統計資料などを通信回線接続によって転送する。
【０１０８】
（１０）緊急連絡業務
ＡＴＭ監視センター装置５監視時間帯における緊急事態対応として、ＡＴＭ７の監視業務に多大な影響を与えるような、内的、外的、その他要因による障害及び事象が発生した場合、ＡＴＭ監視センター装置５は、受け持つ業務を通じて、その対応にあたる。また、顧客からクレーム処理にて関係部門に緊急連絡する。
【０１０９】
（１０Ａ）ＡＴＭ監視センター装置５で扱う緊急連絡
ＡＴＭ監視センター装置５で扱う緊急連絡には、銀行顧客の重大なクレーム処理のためのものやＡＴＭ監視センター装置５内設備の障害に起因するもので監視業務に多大な支障が発生すると思われる場合に行う。
【０１１０】
（１０Ｂ）銀行、及びの他の関連する会社への緊急連絡対象
（ａ）顧客からのクレームが発生した場合、銀行側（金融機関側データ処理装置６）へ連絡し、必要に応じて出動依頼を行う。
（ｂ）顧客からのクレーム処理でＡＴＭ監視センター装置５にて解決できないものについては、銀行側（金融機関側データ処理装置６）へ転送する。
【０１１１】
（１１）各種メンテナンス業務
メンテナンスには、各種データのメンテナンス（登録／更新）及びデータのバックアップがあり、この操作をＡＴＭ監視センター装置５が自動で行う場合と、ＡＴＭ監視センター装置５のシステム管理担当者が行う場合とがある。
なお、これらの作業は以下である。
【０１１２】
（１１Ａ）登録業務
ＡＴＭ７の機種やＡＴＭ７が設置されている店舗名など、監視業務を行う上であらかじめ登録しておく。
【０１１３】
（１１Ａ／１）マスタ・データ
（ａ）ＡＴＭ７マスタ情報
ＡＴＭ７装置番号や設置店舗番号等の情報
（ｂ）提携金融機関マスタ情報
金融機関コードや連絡先電話番号等の銀行に関する情報
（ｃ）店舗マスタ情報
店舗番号、店舗名称や店舗住所等の情報
（ｄ）取引サービス時間マスタ情報
銀行別取引サービスに関する情報
マスタ・データの（ａ）〜（ｄ）については、保守管理業務情報として個々の銀行側（金融機関側データ処理装置６）からＡＴＭ監視センター装置５に予め転送されて、記憶する。
【０１１４】
（１１Ａ／２）その他データ
（ａ）自動・汎用処置データ
取引ごとの自動処置や汎用処置のコマンドのデータ
（ｂ）ＡＴＭ７取引画面データ
取引ごとの顧客誘導画面の推移情報（顧客からの照会に利用）
（ｃ）照会業務サポートデータ
照会電話対応時の受付係を支援する情報ファイル
【０１１５】
（１１Ｂ）更新業務
管理データはＡＴＭ監視センター装置５から配信されるが、マスタ・データへの登録はマスタ情報の反映指定日に従って行われる。また、その他データは変更発生都度、更新する。
【０１１６】
（１１Ｃ）その他メンテナンス業務
（ａ）電話通話による照会電話対応時に使用する情報ファイルのメンテナンス
（ｂ）管理データを含む各種データのバックアップ用媒体への保存
（ｃ）各種マニュアルのメンテナンス
（ｄ）ＰＢＸなどの録音テープ（例えば、ＡＴＭ７の稼動時間の自動応答）のメンテナンス
（ｅ）ＡＴＭ監視センター装置５設置の監視機器のメンテナンス
（ｆ）業務データのメンテナンス
【０１１７】
（１１Ｄ）マスタの異例登録
これは、通常のマスタ登録の規定時間以降に行う登録である。通常の登録は金融機関側データ処理装置６から自動的に配信されるが、異例登録時は手動での登録を行う。
【０１１８】
（１２）ネットワーク状況監視業務
図１３は、本実施形態のネットワーク状況監視業務の処理手順の第１の例を示し、図１４は、本実施形態にあってネットワーク状況監視業務の処理手順の第２の例を示す。さらに、図１５は、本実施形態にあってネットワーク状況監視業務の処理手順の第３の例を示す。
【０１１９】
（１２Ａ）ノード監視手順とステータス取得方法
ＡＴＭ監視センター装置５は、金融機関側データ処理装置６からの情報を取り込んで撮像表示部５ｂに画面表示を行う。
（ａ）ノード監視
ノードは金融機関側データ処理装置６とＡＴＭ７の伝送経路である。この間の状況監視をＡＴＭ監視センター装置５が実行し、銀行側（金融機関側データ処理装置６）へ通信によって通知する。
（ｂ）ステータスの取得方法
ＡＴＭ監視センター装置５は、金融機関側データ処理装置６からの稼動状況通知によってノードでの障害発生を認識し、撮像表示部５ｂに「稼動状況」として画面表示する。重要な障害発生時には、警報吹鳴などの音声表示も行う。
【０１２０】
（１２Ｂ）ネットワーク障害状況把握とステータス取得方法
（ａ）ネットワーク障害状況把握
ネットワーク障害は各店舗のＡＴＭ７からＡＴＭ監視センター装置５間のＩＰ網を含む障害である。この間の状況監視をＡＴＭ監視センター装置５が行う。
（ｂ）ステータスの取得方法
ＡＴＭ監視センター装置５は金融機関側データ処理装置６からの稼動状況通知にてネットワーク障害発生を把握し汎用端末の「稼動状況」に表示して顧客からの問い合わせなどに備える。また、顧客からのＡＴＭ７稼動状況の照会を受け付けた場合、汎用端末上席機能より店舗単位での最新状況の照会を実施する。
【０１２１】
（１３）ＡＴＭの操作ガイダンス（画面表示／音声案内）の変更業務
ＡＴＭ監視センター装置５は、図２のＡＴＭデータベース装置２６ｂに、ＡＴＭ７の操作ガイダンス（画面表示／音声案内）情報を格納している。この格納情報は、銀行毎に異なる表示画面への対応と、銀行側の連絡又は予め定めた条件によって以下のように、その切り替えを遠隔操作する。
【０１２２】
（１３Ａ）ＡＴＭ７ごとに画面表示及び／又は音声案内を切り替える遠隔操作を行う。
（ａ）例えば、視覚的な困難を有した人への音声案内（このＡＴＭ７の店内位置などの案内とともに、勘定取引項目、その操作など）を行う。
【０１２３】
（１３Ｂ）営業日時や営業停止の時刻などの画面表示及び／又は音声案内を切り替える遠隔操作を行う。
【０１２４】
以上説明したように、本実施形態における監視及び保守管理体制においては、監視対象のＡＴＭの一つから特定の障害を示すステータス情報と、当該ＡＴＭの操作者が当該ＡＴＭの近くに設置され当該ＡＴＭに関連付けられた電話又はインターホン等の音声通信手段からの発呼とが関連付けられて同一の障害監視用端末装置に接続されるので、各ＡＴＭの障害状況の把握とその処置が正確に行われることとなる。
【０１２５】
さらに、ＡＴＭ監視センターにおいては、監視対象のＡＴＭの稼動状況を監視するための複数の障害監視用端末装置と、障害に係るＡＴＭに対する処理を承認又は監督するための管理用端末装置と、障害に係るＡＴＭに対して承認された処理を指示したりするための処理用端末装置間において、必要なデータ及び情報が相互に転送されるように構成されていることから、障害に係るＡＴＭの対処又は処置に関する承認及び指示が迅速且つ的確に行われることとなるのである。そして、障害に係るＡＴＭの対処に係る指示情報は、その内容に応じて対応可能な所員（例えば、コール受付係と金銭にかかる判断を行う上席職員）に自動的に振り分けることが可能になり、煩雑な手動作業が不要になる。
【０１２６】
また、ＡＴＭ７での預金通帳や銀行カード排出不能に対する後日の返却において、撮像を通じて正確な確認が可能である。
【０１２７】
【発明の効果】
以上詳しく記載したように、本発明に係るＡＴＭ運営監視システムは、複数の金融機関から委託された前記監視又は保守管理の対象となる前記複数のＡＴＭの各々を特定するためのＡＴＭ／ＩＤコードに関連付けられた属性データ及び過去の保守管理情報を含む監視業務情報を記憶するデータベース記憶手段と、前記監視対象のそれぞれのＡＴＭから稼動状態に関するステータス情報を受信する受信手段と、複数のＡＴＭから受信した前記ステータス情報と当該ＡＴＭに係る前記監視業務情報の内容に基づいて、必要な監視又は保守管理の指示に関する情報を作成し、当該処理指示情報に基づいて当該保守管理業務処理を担当する保守管理サイトを選択する処理手段と、前記選択された保守管理サイト側装置に対して前記処理指示情報を送信する送信手段とを具備する構成ことにより、何れの銀行の、何れのサイトの、何れの機種のＡＴＭが、如何なるモードの障害が生じているかを一元的に検知し、当該ＡＴＭに係るそれまでの前記監視業務情報の内容に基づいて、一又は複数の障害保守管理又は保守管理の方法及び手順を含む的確な処理指示情報を自動作成し、これを当該ＡＴＭの設置場所及び前記ステータス情報に基づいて決定された最適な保守管理サイトに送信することにより、迅速且つ効率的に一括的に監視及び保守管理する可能にしたのである。
【０１２８】
そして、処理された処理結果情報を前記保守管理サイト側装置から受信し、当該処理結果情報に基づいて前記データベース記憶手段内に格納された当該ＡＴＭの前記監視業務情報が更新され、それ以降のＡＴＭの監視及び保守管理に備えることを実現したのである。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の実施形態における通信ネットワークの例を示す。
【図２】  図１中のＡＴＭ運営監視システム及び勘定系システムを説明するためのブロック図である。
【図３】  本システムの実施形態にあってＡＴＭ監視方法を示すフローチャートである。
【図４】  本システムの実施形態にあって監視又は保守管理するＡＴＭの属性データを示す。
【図５】  本システムの実施形態にあって監視又は保守管理するＡＴＭの監視業務情報を示す。
【図６】  本発明の通信ネットワークによる金融機関業務の監視及び保守管理に係る処理内容の一覧を示す。
【図７】  本システムの実施形態にあってＡＴＭの稼動状況監視における照会業務の処理手順の例を示す。
【図８】  本システムの実施形態にあって電話照会受付業務の基本的な処理手順の例を示す。
【図９】  本システムの実施形態にあって取引成立状況照会業務の処理手順の例を示す。
【図１０】  本システムの実施形態にあって警備／保守出動手配と管理業務の処理手順の例を示す。
【図１１】  本システムの実施形態にあって警備／保守員入退店管理業務の処理手順の例を示す。
【図１２】  本システムの実施形態にあって銀行側（契約金融機関）に提出する参考の統計資料例を示す。
【図１３】  本システムの実施形態にあってネットワーク状況監視業務の処理手順の第１の例を示す。
【図１４】  本システムの実施形態にあってネットワーク状況監視業務の処理手順の第２の例を示す。
【図１５】  本システムの実施形態にあってネットワーク状況監視業務の処理手順の第３の例を示す。
【図１６】  金融機関毎に行われてきた従来の勘定取引システムの要部構成例を示す。
【符号の説明】
１  デジタル固定通信網
３  携帯電話機、携帯データ処理装置（携帯型情報端末）
４，１２，１３  小型汎用コンピュータ装置
４ａ〜７ａ，１２ａ，１３ａ  ＶｏＩＰ電話機
５  ＡＴＭ監視センター装置
５ｂ，６ｂ，１２ｂ，１３ｂ  撮像表示部
６  金融機関側データ処理装置
７  ＡＴＭ
７ｃ  監視カメラ７
１０  交通情報提供システム
２６ａ  地図データベース装置
２６ｂ  ＡＴＭデータベース装置
【図１】
0004108993.tif 000002
【図２】
0004108993.tif 000003
【図３】
0004108993.tif 000004
【図４】
0004108993.tif 000005
【図５】
0004108993.tif 000006
【図６】
0004108993.tif 000007
【図７】
0004108993.tif 000008
【図８】
0004108993.tif 000009
【図９】
0004108993.tif 000010
【図１０】
0004108993.tif 000011
【図１１】
0004108993.tif 000012
【図１２】
0004108993.tif 000013
【図１３】
0004108993.tif 000014
【図１４】
0004108993.tif 000015
【図１５】
0004108993.tif 000016
【図１６】
0004108993.tif 000017