(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
一組のステーションの各々において共通の情報を有するそれぞれの表示を提供する方法であって、サービング手段と該一組のステーションの各々との間にそれぞれの通信を確立する段階を備え、
該一組のステーションの一方において、
受領した所望の情報を特定するデータを該サービング手段へ送信することによって該データの受領に応答する段階と、
該所望の情報が利用可能なリモートソースからの該所望の情報の検索に関する対応する識別情報を該サービング手段から受領する段階と、
該一方のステーションから該リモートソースへ該対応する識別情報に従ってリクエストを送信する段階と、
該リモートソースから該所望の情報を受領する段階と、
該受領した所望の情報を表示する段階と、
該サービング手段において、
該一方のステーションから該特定するデータを受領する段階と、
該特定するデータを用いて、該対応する識別情報を取得する段階と、
該一組のステーションの両方に対して該対応する識別情報を送信する段階と、
該一組のステーションの他方において、
該対応する識別情報を該サービング手段から受領する段階と、
該他方のステーションから該リモートソースへ該対応する識別情報に従ってリクエストを送信する段階と、
該リモートソースから該所望の情報を受領する段階と、
該受領した所望の情報を表示する段階と、
を備えることを特徴とする方法。
【請求項２】
一組のステーションの各々において共通の情報を有するそれぞれの表示を提供する方法であって、サービング手段と該一組のステーションの各々との間にそれぞれの通信を確立する段階を備え、
該一組のステーションの一方において、
リモートソースから利用可能な所望の情報を識別する情報に従って、該一方のステーションからリモートソースへリクエストを送信する段階と、
該リモートソースから該所望の情報を受領する段階と、
該受領した所望の情報を表示する段階と、
該識別する情報を該一方のステーションから該サービング手段へ送信する段階と、
該サービング手段において、
該一方のステーションから該識別する情報を受領する段階と、
該識別する情報を、該一組のステーションの他方へ送信する段階と、
該他方のステーションにおいて、
該識別する情報を該サービング手段から受領する段階と、
該他方のステーションから該リモートソースへ該識別する情報に従ってリクエストを送信する段階と、
該リモートソースから該所望の情報を受領する段階と、
該受領した所望の情報を表示する段階と、
を備えることを特徴とする方法。
【請求項３】
該一方のステーションが顧客ステーションであり、該他方のステーションが該サービング手段と通信する複数のエージェントステーションの１であり、
該一方のステーションと該サービング手段との間の通信の確立に応じて、該サービング手段によって、該複数のエージェントステーションから該他方のステーションを選ぶ段階を含む、請求項１又は請求項２に記載の方法。
【請求項４】
該サービング手段に対して、電話番号に対応するそれぞれの電話間に電話呼を開始することによって、該１組のステーションに関連した電話番号の提供に応答する段階を含む請求項３に記載の方法。
【請求項５】
該ステーションがブラウジング命令を実行し、リソース位置を送信して、情報のコード化されたページをサービング手段から受取る請求項１ないし請求項４のいずれか１項に記載の方法。
【請求項６】
コード化されたページが該ステーションにおいて修正されたページを提示するために実行可能なルーチンを含む請求項５に記載の方法。
【請求項７】
該１組のステーションのいずれかにおいて該データをメッセージとして符号化することによりデータの入力に応答し、該メッセージを該サービング手段へ送信する段階を含む請求項１ないし請求項６のいずれか１項に記載の方法。
【請求項８】
該サービング手段が前記メッセージを受取ることに応答してコード化されたページを該一組のステーションへ送信する請求項７に記載の方法。
【請求項９】
該サービング手段が該一組のステーションの一方から受領した前記メッセージを該一組のステーションの他方へ送信する請求項７に記載の方法。
【請求項１０】
該サービング手段が該一組のステーションの一方から受領した前記メッセージを修正し、該修正されたメッセージを該一組のステーションの他方へ送信する請求項７に記載の方法。
【請求項１１】
ブラウザを備え且つ提供された識別情報に従ってリモートソースから情報を要求することができる一組のステーションに対して、共通の情報を提供するサーバ装置であって、該装置は該一組のステーションと通信するように構成されたサービング手段を備え、
該サービング手段は、該一組のステーションの一方から所望の情報を特定するデータの受領に対して、
該データを、該所望の情報が利用可能なリモートソースから該所望の情報を前記ステーションが検索するときに使用可能な対応する識別情報に変換することによって、且つ、
該対応する識別情報を該一組のステーションの各々に対して該ステーションでの使用のために提供し、それによって該一組のステーションでのそれぞれの表示が共通の情報を有することによって、
応答することを特徴とする、装置。
【請求項１２】
ブラウザを備え且つ提供された識別情報に従ってリモートソースから情報を要求することができる一組のステーションに対して、共通の情報を提供するサーバ装置であって、該装置は該一組のステーションと通信するように構成されたサービング手段を備え、
該サービング手段は、所望の情報が利用可能なリモートソースから該所望の情報を該一組のステーションが検索するときに使用可能な識別情報の該一組のステーションの一方からの受領に対して、該識別情報を該一組のステーションの他方へ該ステーションでの使用のために提供することによって応答する、装置。
【請求項１３】
該サービング手段は、電話番号に対応するそれぞれの電話間に電話呼を開始するために、該１組のステーションに関連したそれぞれの電話番号の提供に応答する請求項１１または請求項１２に記載の装置。
【発明の詳細な説明】
本発明は、第１のステーションと第２のステーションとの間において、前記ステーションの一方から開始される通信に関する。
序説
ステーション間通信を容易にする多くの環境が知られている。顧客がエージェントと接触している遠隔通信システムを使用して、次第に多くのビジネスが行なわれるようになってきた。現在、これは普通、通常の音声回路を使用して、公衆交換電話ネットワークを介して行われているが、統合されたサービスディジタルネットワーク(ＩＳＤＮ)を使用して、ビデオ接続を可能にする提案がされた。
次第に、インターネット、とくにステーション間でハイパーテキストマークアップ言語(HTML)情報ページを送るハイパーテキスト転送プロトコルを使用するワールドワイドウエッブが使用されるようになってきた。しかしながら現在、ワールドワイドウエッブの性質では、ページを個別に送るようにされているので、統合されたサービスの提供を容易にしていない。
本発明の概要
本発明は、第１のステーションと第２のステーションとの間で通信を行なう方法であって、前記第１のステーションからサービング手段への通信を確立する段階と；前記サービング手段から前記第２のステーションへの通信を確立する段階と；前記第１のステーションと前記第２のステーションの両方で同様のプロンプト情報を表示する段階と；前記第１のステーションまたは前記第２のステーションの何れかにおいて前記プロンプト情報に応答して手操作で生成されたデータを受取る段階と；前記第１のステーションと前記第２のステーションの両方において前記生成された情報を表示する段階とを含む方法に関する。
好ましい実施形態では、第１のステーションのユーザは前記サービング手段と接触するように通信を開始する。さらにエージェントは使用可能であることを確認して、前記サービング手段と接触することによってユーザから通信を受取る。
好ましくは、前記ステーションがブラウジング命令を実行し、資源位置を送って、情報のコード化されたページをサービング手段から受取る。コード化されたページは実行可能なルーチンを含み、ステーションにおいて修正されたページへ送ることができる。
好ましい実施形態では、手操作で生成されたデータはメッセージとしてコード化され、サービング手段へ送られ、サービング手段は、これらのメッセージを受取ることに応答してエンコードされたページを関係するステーションへ供給することができる。
本発明の第２の態様にしたがって、第１のステーション、第２のステーション、およびサービング手段から成り、前記第１のステーションから前記サービング手段への通信を確立する手段と；前記サービング手段から前記第２のステーションへの通信を確立する手段とを含み、該サービング手段が前記ステーションへ供給するためのコード化された情報を生成する手段を含む通信手段であって、前記ステーションが前記サービング手段から受取った情報のページを表示し、表示されたプロンプトに応答して手操作で生成されたデータを受取る手段を含み、前記サービング手段が前記ステーションから情報を受取り、前記第１のステーションおよび前記第２のステーションへ実質的に同様の情報を送出す手段を含む通信装置を提供する。
好ましくは、前記装置は、前記ステーションが前記サービング手段を介して関係付けられることに応答して、前記ステーション間で電話呼を開始する手段を含む。
【図面の簡単な説明】
図１は、顧客が、ブラウザソフトウエアを実行し、公衆交換電話ネットワークを介してサーバへ接続されるパーソナルコンピュータを動作していることを示す；
図２は、複数のエージェントをもつ呼センタを示し、該エージェントはそれぞれブラウジング端末を備え、該ブラウジング端末はHTMLページを生成し供給するためのサーバとして動作するように構成されたコンピュータに接続されている呼センタを示す；
図３は、図１に示したブラウザと図２に示した呼センタとの間の本発明を実現する相互関係を示す；
図４は、図２に示した呼センタサーバによって実行され、新しい接続を設定する手続きおよび既存の接続を処理する手続きを含むオペレーションを示す；
図５は、図４で識別した新しい接続を確立する手続きを詳細に示す；
図６は、図４で識別した既存の接続を処理する手続きを詳細に示す；
図７は、イベントの検出に応答して、ステーションからサーバへ送られるメッセージ構造を示す；
図８は、図７に示したタイプのメッセージを構成するイベント形式および手続きを識別する手続きを含むステーションによって実行される動作を詳細に示す；
図９は、図１１に示したイベントタイプを識別するコード化された命令を示す；
図１０、１１、および１２は、ステーションにおいて表示されるページの例を示す。
好ましい実施形態の詳細な説明
ここで上述で識別した図面を参照して、本発明を例示的に記載することにする。
図１に示した顧客端末では、ビジュアルディスプレイユニット101および手操作のキーボード102が処理プラットフォーム、例えばＩＢＭ  ＰＣまたはそれに類似するものに接続されている。ＰＣは、ワールドワイドウエッブにおいてＰＳＴＮラインに接続されたモデムを介して通信する。類似のＰＳＴＮラインはさらに、電話装置103介して音声通信を行なう。
図１に示した端末がブラウジングソフトウエアを実行すると、オペレータはユニバーサルリソースロケーション（ＵＲＬ）を入力または選択し、このＵＲＬはインターネットプロトコルにしたがってモデムを介して送られる。ＵＲＬはインターネットによって識別され、ＵＲＬによって指定されるサーバへ方向付けられる。このＵＲＬの受信に応答して、サーバはHTMLウエッブページを送出し、このページは要求しているブラウザへ戻される。したがって、この端末にＵＲＬを入力することに応答して、顧客はモニタ101に表示するためHTMLページを受取る。このページは他のHTMLページへのハイパーリンク、さらにジャバプログラミング言語にしたがって定めることができる“アプレット(applet)”と呼ばれる実行可能な小プログラムを含んでもよい。
呼センタで複数のエージェントが発呼顧客から呼を受取るように構成されることは周知である。エージェントはしばしば、データベース機能および情報の受取りおよび入力を可能にする類似の技術をもち、一方で顧客ファイルは、非常に個人的な“フェース”を発呼顧客へ送るようにアクセスすることができる。呼センタは１つの位置に任意の数のエージェントを含むことができる。付加的に、幾つかのロケーションを中央で調整することや、エージェント外の操作者(outworker)もシステムへログすることができる。
複数のエージェントステーションをもつ電話応答システムは、WO 96/22649号として公開された本出願人の未決裁の国際特許出願で開示されている。予測レベルを、前もって記憶したデータを参照して活性のエージェントステーションの要件に変換するシステムが開示されている。したがって稼動日(working day)において、作動しているステーション数は変化し、１日の間では実行中の呼レベルとは無関係に変化し、発呼顧客は応答すべき呼を指定された時間よりも長く待つ必要はないので、良好な顧客関係が維持される。
図２に示した呼センタでは、複数のエージェントステーション201が呼を受取るようにされている。各エージェントステーションはパーソナルコンピュータ202を含み、このＰＣ202はブラウザソフトウエアを走行し、イーサネットケーブル203によってコンピュータワークステーション204へ接続される。加えて、エージェントステーションは電話端末205および端末ヘッドセット206を含み、構内交換207を介して音声通信を行なう。したがって顧客は、図１に示したタイプの顧客端末およびワールドワイドウエッブを介してサーバ204と通信でき、一方でエージェントはエージェントステーション201、およびイーサネットリンク203によって確立されたローカルネットワークを介してサーバ204と通信することができる。このやり方では、顧客はエージェントから情報を得て、同様にエージェントは顧客から情報を得ることができる。
通信は顧客またはエージェントの何れの端部からも確立できるが、通常は好ましい実施形態にしたがって、顧客は個々のサービスを識別し、一方でHTMLページをブラウズする。個々のサービスを選択するとき、顧客端末からサーバ204へ通信を確立する。同様に、エージェントはサーバ204への通信を確立して、活性状態であることを識別し、サーバ204は選択した活性のエージェントステーションと通信する。したがって顧客とエージェントとの間の通信は、顧客ステーションとエージェントステーションとの両方において情報をプロンプトする類似のページを表示することによって容易にされる。これらのプロンプトに応答して、エージェントと顧客の両方は手操作でデータを表示される形式で入力すると、データはサーバ204へ送られる。次にサーバは、更新されたページを顧客とエージェントの両方へ送出して、一当事者によって生成される情報を両方のステーションで表示する。したがって当事者間の通信は、各ステーションがサーバへの通信チャンネルを有することによってステーション間の直接的な通信経路を必要としないで容易になる。このやり方では、顧客とエージェントの両方は、サーバ204によって調整される全体的なサービスで一般的な目的のブラウジング命令を実行することができる。
システムの全体的なオペレーションを図３に模式的に示した。商用のウエッブページは以前より、顧客が商用の機構によって生成される情報のページにアクセスし、次に前記機構によって提供される追加のページへリンクできることが知られている。本発明は、このタイプのサービスを調整して、第１の中央の開始点、すなわち時々“ホームページ”と呼ばれるところから、多くの異なる商用の機構によって提供されるサービスにアクセスできる環境を提供する。したがって単一の機構を参照する通常のホームページとは異なり、一層高いレベルのホームページを送って、ジャバ環境内で顧客の要求にしたがって複数の機構へのアクセスを可能にした。さらにこれらの機構をサービスタイプにまとめて、顧客は前記中央の位置から個々のタイプのサービスを識別し、前記サービスごとに個々の要求を識別し、顧客によって要求される商品またはサービスを供給できる多数の潜在的な供給者から情報を提供する。
図２を参照すると、ステーション201Ａに位置するエージェントは、ユーティリティ、例えば電気、水道、ガス、等の供給に精通していると仮定する。他方で位置201Ｂのエージェントは金融商品(financial products)、例えば抵当、生命保険、および投資資本、等に精通している。これらのエージェントの物理的な位置は重要ではなく、エージェントがシステムにログオンし、それらを識別すると仮定するとき；サービスはエージェントの専門を気にかけないことになる。したがって現在位置201Ａのエージェントは位置201Ｂのシステムへログオンすると、システムは位置201Ｂへ向けられるべきユーティリティに関する照会に気付く。
ステーション201Ｂは現在金融サービスに関係し、多数のサービスプロバイダ、例えば銀行、住宅金融組合、保険会社、および金融機関(financial institution)と協定を結ぶことができる。これらは図３に模式的に、銀行によって生成される情報を含むサービスサイト１、第１の保険会社によって生成される情報を含むサービスサイト２、第３の保険会社によって生成される情報を含むサービスサイト３として識別される。
発呼顧客、例えば図１に示した顧客は、全体的にサービスと関係しているＵＲＬを識別する。ＵＲＬは顧客ステーション100において顧客によって入力され、呼センタサーバ204へ送られる。
このトランザクションは矢印301によって模式的に示されている。ＵＲＬ１の受信に応答して、呼センタサーバ204はＨＴＭＬページを、ジャバ（JAVA）アプレットがその中に埋め込まれている顧客ステーション100へ戻す。ここで顧客ステーション100はジャバ環境内でバーチャルマシンとして認識され、ジャバアプレットを実行し、前記アプレットに応用可能な命令に応答することができる。サーバから顧客ステーションへのこのＨＴＭＬページの送信は、矢印302によって模式的に示される。
矢印302によって示したサーバから第１のＨＴＭＬページへの送信は、実際には２つのＵＲＬを含む第１のページが２つの別のページを顧客ステーションへ供給することを要求するように構成されていることから成る。これらのページは、ウエッブページ01、ウエッブページ02、ないしウエッブページＮとして示したようにサーバとして記憶される。このやり方では、顧客ステーションは第１のフレーム303およびそれに隣接する第２のフレーム304を表示する。第１のフレーム303はソフトボタン305を表示し、マウスの移動に応答してボタン上にカーソールを置いて、適切なマウスボタンをクリックすることによって選択することができる。したがって、これらのボタンは呼センタサーバ204に応用可能なオペレーションに関係し、一方でワールドワイドウエッブ内の任意の場所から送出されるＨＴＭＬページは第２のフレーム304内に表示される。
呼センタサーバ204は好ましい実施形態において２つのサービングアプリケーションを実行する。第１のサーバアプリケーション306は汎用ワールドワイドウエッブサーバによって要求される機能を準備し、本質的にＵＲＬに応答してＨＴＭＬページの供給を準備することができる。これに加えて、アプリケーションサーバ307は特別な呼サーバのオペレーションの機能を予測することができる。特に、アプリケーションサーバ307は顧客ステーション、例えばステーション100とエージェントステーション、例えばステーション201Ｂとの間の通信を容易にする。
ＨＴＭＬページ302の供給はアプリケーションサーバ307によって制御され、効果的に顧客ステーション100における分割フレーム環境を確立する。その後、アプリケーションサーバ307は類似のＨＴＭＬページを、矢印308によって模式的に示したエージェントステーション201Ｂへ供給する。したがってページ308は関係するジャバアプレットと共に、エージェントステーション201においてほぼ類似の環境を生成して、顧客ステーションに表示される第１および第２のフレームに実質的に類似する第１のフレーム309および第２のフレーム310を表示する。しかしながら図３に示したように、エージェントが顧客に向けたそのプロバイダに追加の機能を要求してもよいとすると、エージェントステーションの第１のフレームは、顧客に表示されるよりも多くのボタンを備えられるが、顧客に与えられるボタンは全て集められて、エージェントステーションで表示される。第１の送られたページはジャバアプレットを含み、後続のページは、アプレットから“ポップ”されるか、またはＵＲＬに応答してサーバから受取ることができる。
この例では、顧客に表示される３つのボタンは、エージェントおよびエージェントステーション201Ｂによって取扱われるサービスに関係していると仮定する。これは、一般的な銀行業務サービス、家庭向け保険(household insurance)、および自動車保険から構成することができる。この例では、顧客は自動車保険に関心をもち、自動車保険に関係する情報をサービスサイト３から導き出す。顧客ステーション100の顧客は適切なボタン、例えば自動車保険に関心があるときは、ボタン311を選択する。この選択は、顧客ステーションによって実行されるジャバアプレットによってトラップされる。ここで顧客ステーションは、特定のボタンを押したことを識別するサーバへ供給されるメッセージを生成する。サーバはこのメッセージを翻訳して、このメッセージに応答して、適切なＵＲＬを識別する。次にメッセージは、要求される個々のＵＲＬの列を含むアプレットに送り戻される。アプレットは戻されたメッセージを翻訳し、デコードされたＵＲＬをステーションのブラウザへ送り、適切なＵＲＬ、すなわち矢印312でＵＲＬ２として識別されるＵＲＬを生成し、アプリケーションサーバ307へ供給する。この例は、ＵＲＬに応答するＨＴＭＬページの送信を示す。フォームもジャバアプレットそれ自体から顧客およびエージェトへ送られ、次にこれを特に詳細に開示する。
アプリケションサーバ307で受取られたＵＲＬはサーバに記憶されたウエッブページを識別して、選択した顧客へ戻される。したがって顧客の観点から、第２のＨＴＭＬページ、すなわちページ２として識別され、模式的に矢印313によって示されるページが受取られる。このページを受取ると、これは顧客ステーションにおいて第２のフレーム304で表示され、その後通常のウエッブページによって実行されるオペレーションに実質的に類似したやり方で、ユーザによって処理することができる。さらに、矢印314によって模式的に示したように、同じページ（ページ２）を関係するエージェントステーション201Ｂへ送る。したがって通常のやり方では、顧客はＨＴＭＬページへ情報を付加するように促されて、前記ページをその中に含まれる情報と共に、アプリケーションサーバへ戻すことができる。しかしながらそれに加えて、エージェントはさらに同じページを受取って、エージェントはフォーム式を完成する処理において顧客を補助することができる。このやり方では、顧客が形式を完成する処理を達成できなくする可能性は低くなり、トランザクションを完成する可能性が著しく高くなる。同様に、エージェントの観点から、したがってサービスを提供している会社の観点から、販売を獲得する可能性は著しく向上する。
好ましい実施形態では、顧客はワールドワイドウエッブ上で通信を実行することと並行して、電話にも接続される。発呼顧客がエージェントと関係していると、顧客はその電話番号を識別するように促される。この情報はアプリケーションサーバへ供給され、次にＰＢＸ207へ命令して、発呼顧客へのコールバックを開始する。同様に、ＰＢＸは適切なエージェントステーションへの内線通話を開始して、呼センタから顧客への通常の音声接続を確立する。このやり方では、発呼顧客は電話呼に対して課金されない。
代りの実施形態では、呼センタと発呼顧客との間でビデオリンクを確立し、公共の場所にビデオブースを準備して、顧客が彼ら自身の装置がなくてもサーバを使用できるようにする。
音声接続を確立した後で、エージェントは関係する顧客に別の情報を表示されたページに入力するように促すことができる。顧客ステーションおよびエージェントステーションによって実行されるジャバアプレットは、それらが現れるときにイベントを処理するように構成され、実質的に従来のやり方で新しいデータはローカルに表示される。さらに、このイベント情報はメッセージの形にパッケージ化されて、生成ステーションによってサーバへ送られる。メッセージに含まれる情報はサーバによって記憶され、さらに関係するステーションへ中継される。情報は変更されずに関係するステーションへ中継することができる。しかしながら、例えばテキストの色彩に関して適切な変更を行って、各ステーションにおいてローカルに発せられるテキストと遠隔の関係するステーションから発せられるテキストとの間の差を示すようにする。
サーバから送られるメッセージは関係するステーションによって翻訳され、ステーションにおいて表示されるページを修正するために使用される。したがって、関係する（遠隔の）ステーションにおいて実行されるアプレットは、ローカルに発せられた情報に応答するのと実質的に同様のやり方で、受信したメッセージに応答する。したがって、このメッセージに応答して、関係する（遠隔の）ステーションにおける表示されたメッセージは送信元のステーションにおいて行なわれた変更と実質的に同様のやり方で修正される。この処理も双方向であるので、エージェントはエージェントのステーションにおいても修正を行ない、この修正は、エージェントのステーションにおいて、メッセージがサーバへ送られ、再び類似のメッセージがサーバから遠隔のステーション、この場合は顧客のステーションへ中継されるようなものである。このようなメッセージはＵＲＬを含むので、情報のページは要求しているステーションと関係するステーションから遠隔のステーションの両方に供給されることになる。
第１のページを完成した後で、特定の供給者から得られる別のページを完了することが適切である。したがって、矢印313および314を介して供給されるＨＴＭＬページは、ワールドワイドウエッブ内の別の場所に位置するＨＴＭＬページへのハイパーリンクを含むことができる。上述のように、この例では、発呼顧客が自動車保険に関心があり、自動車保険に関するサービスはサービスサイト３から得られる。したがって、個々のハイパーリンクを選択することに応答して、ＵＲＬ３として示した別のＵＲＬは、矢印315によって示したようにサービスサイト３に供給される。同様に、矢印316はＵＲＬ３がエージェントステーションによっても生成できることを示す。したがって、顧客ステーションおよびエージェントステーションの両方は、ハイパーリンクを介して新しいＨＴＭＬリンクを選択することができる。
顧客のステーションまたはエージェントのステーションの何れかによって生成されたＵＲＬ３に応答して、ページ３として示した選択されたページは矢印317を介して顧客のステーションへ戻され、さらに矢印318によって実質的に示したようにエージェントステーションへ戻される。
エージェントステーション201がページ３を選択するとき、これは矢印318によって示したようにワールドワイドウエッブを介して直接にエージェントのステーションへ戻されることになる。同様に、顧客ステーションが直接にこのページを要求するとき、これは通常のやり方で矢印317によって示したようにワールドワイドウエッブを介して戻されることになる。しかしながら、サービスサイト３は、呼センタによって実行される個々のサービスに気付かない。サービスサイト３では通常のウエッブサーバを準備し、単一のＵＲＬに応答して、要求されたＨＴＭＬページを戻す。
発呼顧客が、矢印317によって戻されるページ３を要求するとき、このようなページの受信は顧客ステーションによって実行されるアプレットによって識別される。次にこの情報はアプリケーションサーバを介してエージェントステーションへ供給されて、エージェントのステーションは同様の要求を行なう。したがって、顧客ステーション、エージェントステーション、およびサービスサイトは全てワールドワイドウエッブ環境において非常に一般的なタスクを実行する。しかしながらサービスの全体的な機能は、アプリケーションサーバを準備して、一方のステーション（顧客のステーションまたはエージェントのステーション）よって行なわれるオペレーションを他方のステーション（それぞれエージェントのステーションまたは顧客のステーション）へエコーすることによって著しく向上する。顧客のステーションとエージェントのステーションとの間で行なわれる通信の性質は、アプリケーションアーバ307によって容易にされる。アプリケーションサーバ307によって実行されるオペレーションは図４に示した。
アプリケーションサーバ307の手続きは、イベントドライブされ、したがってアプリケーションサーバ307が割込みを受取るか、または同様に、さらに活性の動作モードを強制されるときまでは、アプリケーションは待機モードである。したがって段階401ではアプリケーションサーバは割込みを待ち、割込み状態を検出するか、または顧客ステーションまたはエージェントステーションからのデータの受信を検出すると、制御は段階402に移る。
段階402では、サーバにおいて受取った情報が新しい接続または既存の接続に関係しているか否かに関して質問される。情報が新しい接続であるときは、段階402で行なわれた質問に対してイエスで応答され、段階403で新しい接続が設定され、その後制御は段階401に戻る。その代りに、情報が既存の接続と関係しているときは、制御は段階404へ移り、受取ったメッセージを処理することができる。次にこれは新しいＨＴＭＬページにおいて生成され、段階405で顧客へ送られ、段階406でエージェントへ送られることになる。
呼センタがしばしば２４時間サービスを発呼顧客へ提供するとき、正規の動作状態のもとでは、アプリケーションサーバは活性のままである。しかしながら、ルーチンメンテナンスまたはそれに類似するもののイベントにおいて、アプリケーションサーバを閉じること、好ましくは制御して閉じることが必要である。したがって、段階407でサーバを閉じるか否かに関して質問を行ない、イエスのときは、段階408でアプリケーションを閉じて、端末を処理する。その代わりに、段階407で行なわれる質問に対してノーで応答されるときは、制御は段階401へ戻される。
段階403で接続を設定するために識別される手続きは、図５に詳細に示した。
段階501では、要求がエージェントから行なわれるか否かに関して質問され、イエスで応答されるときは、段階502においてエージェントのソケットが割当てられる。エージェントのソケットがサーバにおいて実行される個々の組の命令を参照して、別の要求が特定の私用のアドレスを識別し、このアドレスに添付されたメッセージは、段階502で確立されるソフトウエアソケットによって処理されることになる。
段階503ではメッセージは、段階502において定められるエージェントソケットを識別する情報を含むエージェントへ送られ、段階504では顧客が待機しているか否かに関して質問される。明らかに、この実施形態の重要な特徴は、顧客をエージェントと関係付ける必要があり、したがって顧客が補助を要求しているとき、およびエージェントがこの補助を与えることができるときのみ通信が可能である。したがって、段階504で行なわれる質問に対してノーで応答されるときは、制御は段階401に戻され、顧客の接続を待機する。
発呼顧客によって要求が行なわれるという趣旨で、段階501で行なわれる質問に対してノーのときは、同様の手続きが行なわれる。段階502におけるエージェントソケットの割当てと実質的に同じように、段階505で顧客ソケットが割当てられ、段階506で適切なメッセージが顧客のアプレットへ送られ、再び段階505において定められる私用のソケットを識別する。その後、段階507でエージェントが待機しているか否かに関して質問が行なわれ、ノーのときは、再び段階401へ戻る。
段階504で行なわれる質問に対してイエスで応答されるか、または段階507で行なわれる質問に対してイエスで応答されるときは、制御は段階508に移り、顧客およびエージェントは通信する対として共に関係付けられる。その後、同じ趣旨で段階509でメッセージはエージェントへ送られ、段階510で同様のメッセージが顧客へ送られる。したがってこれらの段階が完了した後で、顧客およびエージェントはアプリケーションサーバ307を介して通信を行なう。さらに、前記顧客および前記エージェントとは、好ましい実施形態において呼センタによって自動的に開始される音声電話呼を介して通信を行なうこともできる。
メッセージを処理する段階604で識別される手続きを図６に詳細に示した。段階901ではメッセージのソースを識別し、段階902では関係する宛先が関係付け表から識別される。段階903ではメッセージをパースして、その内容を解析し、適切な動作をとることができる。
段階904では、新しいフォームが要求されるか否かに関して質問が行なわれ、イエスで応答されるときは、段階905で新しいフォームのデータを示すようにアプレットに命令する。
段階904で行なわれた質問に対してノーで応答されるときは、制御は段階906へ移って、新しいＨＴＭＬページが示されるか否かに関して質問が行なわれる。イエスで応答されるときは、段階907で適切なＵＲＬデータを選択するが、ノーで応答されるときは、制御は段階908へ移る。
段階908では、フォーム編集手続きが必要であるか否かに関して質問が行なわれ、イエスで応答されるときは、制御は段階909へ移り、適切なフォーム編集手続きが行なわれる。その代りに、段階908で行なわれた質問に対してノーで応答されるときは、制御は段階910へ移り、クリアフォームの要求が行なわれたか否かに関して質問される。イエスで応答されるときは、制御は段階911へ移り、クリアフォームのデータが生成される。
段階905、907、909、および911は、コード化されたメッセージのデータを生成し、段階405で顧客へ方向付けられ、段階406でエージェントへ供給される。メッセージはアプレットを受取り、それによってブラウザに個々のページを検索するように要求して、次にこの検索したページをＨＴＭＬページに送って翻訳することができる。その代りに、メッセージはアプレットによって生成されたフォームの１つを処理するように該アプレットに命令することができる。
段階903においてパースされるメッセージの性質を図７に示した。メッセージは、そのソースを識別する情報と一緒にその宛先を識別するヘッダを含む。この情報は段階901においてソースを識別した後で取除かれ、段階902において、関係する宛先を識別して、図７に示したタイプのメッセージを生成して、段階903でパースする。パース段階では、個々のメッセージタイプを識別するメッセージの第１のバイト1001を調べる。したがって、整数値１が新しいフォームと関係し、整数値２が新しいＨＴＭＬページを表し、整数値３が編集フォームを表し、整数値４がクリアフォームを表すならば、通常のものを採用することができる。
位置1002の次のバイトは、メッセージの一部を形成する後続するバイト数を識別する。例示的に、整数値３はバイト1002において入力され、バイト1003、バイト1004、バイト1005が完全なメッセージ長を構成し、次のバイト位置1006は別のメッセージに関係することを示す。位置1001におけるバイトは整数値１であり、メッセージが新しいフォームを表すことを示す。したがって、この情報に応答して、段階904で行なわれる質問はイエスで応答される。バイト位置1002は整数値３を含み、これは３バイトがメッセージの一部を形成していることを示す。したがって、これらの３つの位置の値Ａ、Ｂ、Ｃは段階905において、アプレットによって表示される適切なフォームを識別する。次にこの情報は、受信アプレットによって理解される適切なメッセージにまとめられる。次にこのメッセージは、適切なヘッダ情報を含むようにパッケージ化されて、通常のインターネットプロトコルを使用してステーションへ送られる。顧客ステーションおよびエージェント地局によって実行される手続きは、図８に示したように、ＨＴＭＬページによって定められる。
手続きはドライブされるイベントであるので、段階1101において待機状態が入力され、その後中断に応答して制御は段階1102に移る。段階1102では、サーバから情報を受取ったか否か、およびそれがアプレットコマンドからなるか否かに関して質問が行なわれる。これはアプレットそれ自体に対する命令であり、別の情報を表示するか、または他の修正を表示されたＨＴＭＬページに対して行なうようにアプレットに命令する。質問に対してイエスで応答するとき、段階1103において適切なアプレット機能が実行され、ディスプレイを変更し、制御は段階1101へ戻る。
段階1102で行なわれる質問に対してノーで応答するとき、制御は段階1104へ移り、ＨＴＭＬページの要求がサーバから受取られたか否かを質問される。この質問に対してイエスで応答するとき、ローカルブラウザが作動して、ＨＴＭＬページを受取り、制御は段階1105へ移り、ＨＴＭＬページが第２のフレームの情報ページとして表示され、その後制御は段階1101へ戻される。
段階1104で行なわれた質問に対してノーで応答するとき、制御は段階1106へ移り、キーボード（マウスまたは同様のデータ入力デバイス）から受取られたか否かを質問される。この質問に対してノーで応答するとき、別の動作を行なうことはできず、３つの全てのテストに応答して、制御は段階1101へ戻る。しかしながら、段階1106で行なわれる質問に対してイエスで応答するとき、段階1105でこれがセッションの終了を表すか否かを質問される。イエスで応答するとき、制御は段階1112へ移り、アプリケーションは閉じられて、手続きは終了する。しかしながら、段階1107で行なわれた質問に対してノーで応答するとき、制御は段階1108へ移る。常駐のブラウザによって中断することもできる。ブラウザが別のページへ移動することを要求されるときに、このような状況が発生することがあり、このようなときは残されたフレームを取除く。例えば、“停止”としてジャバ内で知られている方法を呼び、アプリケーションが閉じられる前にアプレットは整理を行なう。これらの環境のもとでは、ソケット接続を閉じて、フォームを取除くようにされる。したがって、“セッション終了”イベントはキーボードまたはマウスなどからに加えてブラウザから行なうことができる。
段階1108ではイベントタイプが識別され、段階1109では関連のイベントパラメータが識別される。この情報は、図１０に示したタイプのメッセージに構成され、このメッセージは段階1111でサーバへ供給される。
段階1108によって要求されるように、イベント識別を行なうジャバ命令を図９に示した。このジャバ命令ではイベントの処理を定義し、次にイベント目標を定めるパラメータを戻し、適切な場合は他のパラメータに移る。したがって、このジャバ命令に応答して、段階1108によって要求されるように特定のタイプのイベントを戻し、段階1109によって要求されるようにイベントと関係付けられたパラメータを戻す。したがって、マウスの移動、選択、ボタンの押下、またはテキストの入力、などから成るイベントをそれぞれ独特に定義して、サーバが理解するメッセージフォームでサーバへ供給することができる。次にアプレットそれ自体ではほとんど処理が行なわれずに、サーバアプリケーションによって情報を処理して、修正されたＨＴＭＬページを最初のステーションへ戻し、さらに他のステーションへエコーすることができる。
ジャバにおけるイベントは、ジャバ環境内で“方法(methods)”と呼ばれる多数の機能によって中断されることがある。構成要素にイベントが現れるときはいつでもジャババーチャルマシンによってhandleEvent(EventT e)”方法が呼ばれる。この方法では修正を行なわずに、実行するイベントを見付け、種々のイベントハンドラを呼んで、イベントに参加する。したがって、イベントハンドラを使用して、ウインドウを取除くフォーム、ボタンを押す動作、検査ボックスの変更、およびテキストフィールド内に入力するために押すキーを探し出すのに使用できる。こうして、適切なメッセージを生成できる動作を独特に定めることができる。
図３、１０、１１、および１２を参照して典型的な対話を記載することにする。顧客は、ワールドワイドウエッブをブラウズし、関心のあるページを識別することによってセッションを開始する。次に図３に示したように顧客はＵＲＬ１を送出し、矢印302によって指示したように、モニタ304上に表示される。
表示されるページは図１０に示した例のようなものであり、通常のウエッブブラウザ、例えばネットスケープによって供給されるウエッブブラウザを使用している。ＨＴＭＬページを分割して、第１のフレーム2001を左側に、第２のフレーム2002を右側に配置する。第１のフレームはソフトボタンを表示し、ソフトボタンによって好ましくは一般的に“クリック(clicking)”と呼ばれる処理でマウスを手操作することによって選択できる。右側のフレーム2002は、ジャバアプレットからポップされるか、またはユニバーサルリソースロケーションによってアドレス可能なサーバから得られる情報のページを表示する。
図１０に示したディスプレイは、サービス内で供給される第１のディスプレイを表し、後続の全対話の開始点である。ユーザの観点から、この画像は単一のＵＲＬを送り出すことに応答して表示されるが、第１の戻りページは後続のＵＲＬのローディング用のアプレットを含み、完全な画像を送る。左側のフレーム2001は説明文(legend)“call me（呼出し）”ソフトボタン2003を含んでおり、このボタンを押して、サーバを呼び、顧客がエージェントとの通信を確立したいことを示す。この趣旨で右側のフレームはメッセージを表示し、エージェントを得るために、発呼者は電話番号を埋めて、call meボタンを押すように促される。電話番号はテキストボックス2004に入力するが、電話番号を入力する前にcall meボタン2003を作動するとき、ジャバアプレットは電話番号に対する別のプロンプトを生成するルーチンを含むことができる。
テキストボックス2004に電話番号を入力し、次にcall meボタン2003を作動した後で、call meボタンを作動した結果に対する指標を含み、入力した電話番号を含むメッセージをサーバ204へ送る。上述のルーチンはサーバで実行され、発呼顧客を作動したエージェントステーションと関係付ける。このタイプの関係付けが行なわれるとき、メッセージは顧客ステーションへ戻されて、ジャバアプレットによって翻訳され、図１１に示したように前記アプレットによって新しいフォームがポップされることになる。
図１１に示したように、フレーム2002は接続が確立されたという意味で新しいメッセージを表示する。ここでフレーム2001は複数のソフトボタンを表示して、これにより個々の製品のタイプを識別して、エージェントの援助で適切なアプリケーションフォームを完成することができる。したがって、記載の例では第１のボタン2011は保険サービスに関係し、第２のボタン2012はトレーニングに関係し、第３のボタン2013は通信に関係し、第４のボタン2014は旅行に関係し、第５のボタン2015は抵当に関係する。さらに、第６のボタン2016を選択すると、図１０に示したようにユーザを元のディスプレイに戻すことができる。
この例では、ユーザは保険を得ることに関心があるので、ユーザはソフトボタン2011を選択する。この作動は、ユーザステーションにおいて実行されるジャバアプレットによって検出され、新しいフォームは図１２に示したようにアプレットによってポップされる。同様に、この情報はさらにメッセージとしてサーバへ送られ、次に同様の情報をエージェントステーションへ送り、各アプレットは同様のオペレーションを行ない、同様のフォームがポップされることになる。
図１２に示したように、新しいフォームは異なるタイプの５つのデータフィールドからなり、効果的に顧客をプロンプトして、情報を入力する。この第１のフィールド2021はテキストボックスであり、顧客は自分の名前を入力するようにプロンプトされる。第１のフィールド2021は、“テキスト”名を含む関係付けられたフィールド2022を有する。
第２のフィールド2023は、テキストフィールド2021と同様に、テキストを入力できるプルダウンのフォームであるか、またはその代りにプルダウンの選択によって使用できるようになるエントリから個々のエントリを選択することができる。このフィールドは、テキスト“タイトル”を含む同様のフィールド名2024である。
同様のフィールド名2025は、テキスト“アドレス”を含むアドレスに含まれる。アドレスはテキスト領域のフォームをとり、スクロールバー2026を有する。
顧客フィールド2027はフィールドラベル2028によって識別され、第１の選択ボタン（または無線ボタン）2029および第２の類似のボタン2030を含む。発呼者は顧客であることも、顧客でないこともあるが、他の可能性はなく、したがってこれらの選択の１つがエネーブルされるとき、第２のラベルは自動的にディスエーブルされる。したがって、発呼者は自分が顧客であるかまたは顧客でないかを識別する。このフィールドでは、顧客が存在している顧客であるか、またはカジュアル(casual)なブラウザ、であるか等を修正できる。
最後に、フィールド2031はフィールド名2032によって識別されるプルダウンフィールドであり、この例では、テキスト“保険タイプ”を含む。したがって、ユーザはこのフィールドにテキストを入力するか、または予めプログラムされたエントリから選択するようにプルダウンすることができる。したがって、発呼顧客は自動車保険への関心を識別することができる。
“call me”ボタン2003を作動させた後で、ブランチ交換207は音声電話呼を発呼顧客へ戻すことになるので、顧客およびエージェントはこのやり方でも通信することができる。したがって、顧客が情報をこのフィールドに入力するとき、質問が行なわれて、エージェントは援助をすることができる。同様に、発呼顧客はキーボードを操作することが困難なときもあり、この場合は、エージェントは顧客によって与えられた口頭による情報に応答して、情報をタイプすることができる。エージェントはさらに別の情報および分類を準備して、顧客がフォームを完成する援助をし、情報が正確であることを保証し、顧客が接続を終端するリスクを著しく低減する。
顧客またはエージェントの何れかによって情報を入力するたびごとに、この情報は直ちに他の端部に中継されて、システムは、顧客およびエージェントが同じフォームを完了するかのように振舞っていると外から見えるような環境を作り出す。しかしながら上述のように、エージェントおよび顧客はわずかな相違を認識し、ローカルに識別されたか、または遠隔の端部から受取ったテキストを識別することができる。フォームが表示されるときにソフトボタンは動作しつづけているので、エージェントまたは顧客はボタンを押して、新しいＨＴＭＬページを右側のフレームに表示することができる。
図１２に示したフォームが完了したとき、顧客またはエージェントによって適切な別の動作を開始することがでる。この結果、図３に示したようにＵＲＬ２を生成し、次にサービスサイト３からウエッブページを受取ることができる。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図９】
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【図８】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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