(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声メールシステムにより使用される情報を組織化し管理するための方法であって、
前記音声メールシステムは、当該音声メールシステムのユーザと当該音声メールシステムとの通信に使用されるユーザ・インターフェース、および、データベースを含み、
前記データベースはアドレス帳を含み、前記アドレス帳は複数のエントリを含み、各エントリには、前記ユーザと通話する発信者と、前記発信者に割り当てられた発呼番号とが対応付けられており、
前記音声メールシステムは、前記アドレス帳のうちの特定のエントリに対応付けられた特定の発信者からのメッセージを取り扱うために規定された取り扱い情報をさらに記憶しており、
前記方法は、
発信者に関する情報に関連する新たなエントリを前記アドレス帳に作るステップと、
前記ユーザ・インターフェースの提供する少なくとも１個の保守オプションの、前記ユーザによる選択に応答して前記アドレス帳を保守するステップと、
前記アドレス帳に保存されている情報に基づいて、１つ以上の通話処理オプションを前記ユーザに提供するステップと、
前記特定の発信者からの電話の回数および頻度に関する情報と、前記特定の発信者からのメッセージとを、前記アドレス帳に保存するステップと、
前記アドレス帳の複数のエントリと、前記ユーザ・インターフェースが提供する前記１つ以上の通話処理オプションの前記ユーザによる選択とに従って、前記取り扱い情報と、前記アドレス帳に保存するステップにおいて保存された情報とに基づいて前記音声メールシステムの通話を管理するステップとを含み、
新たなエントリを前記アドレス帳に作る前記ステップは、
前記データベースに格納されている前記発呼番号に一致しない新たな発呼番号からの発信に基づいて、新たなエントリを作成するステップを含む、方法。
【請求項２】
各前記エントリは、前記アドレス帳に対応する通話の取り扱いを容易にするため、エントリ番号グループ、発信者の発声した名前、ユーザの発声したエントリ名、ファックス番
号、ｅメールアドレス、音声認識名テンプレートのグループの１つ以上を含む、請求項１記載の方法。
【請求項３】
前記新たなエントリを前記アドレス帳に作るステップは、
前記音声メールシステムに保存された発信者メッセージを再生するステップを含み、前記メッセージは、発信者の発声した名前とＡＮＩ情報を含み、
前記ユーザ・インターフェースを介してユーザから前記保存された発信者メッセージから発信者に関する情報を追加するための追加オプションを受け取るステップと、
ユーザに前記発信者の発声名を発声するよう求めるステップと、
前記発信者に関する情報を前記アドレス帳に保存するステップとを含む、請求項１記載の方法。
【請求項４】
新たなエントリを前記アドレス帳に作るステップは、
前記ユーザ・インターフェースを介してユーザから前記発信者に関する情報を追加するための追加オプションを受け取るステップと、
ユーザに前記発信者に関する情報を入力するよう求めるステップと、
前記発信者に関する情報を前記アドレス帳に保存するステップとを含む、請求項１記載の方法。
【請求項５】
前記新たなエントリを作成するための発信者に関する情報は、入来ｅメールメッセージから導く、請求項１記載の方法。
【請求項６】
前記ユーザ・インターフェースの提供する少なくとも１個の保守オプションは、削除オプション、追加オプション、変更オプション、１個レビューオプション、全レビューオプションのグループからの１個以上である、請求項１記載の方法。
【請求項７】
前記管理するステップは、前記アドレス帳のエントリを選んで前記アドレス帳のエントリに対応する通話を開始することからなる、請求項１記載の方法。
【請求項８】
前記アドレス帳のエントリを選択する音声認識システムはユーザの音声を使用する、請求項７記載の方法。
【請求項９】
前記管理するステップは、前記アドレス帳に保存された情報に従って通話に応答することからなる、請求項１記載の方法。
【請求項１０】
前記管理するステップは、前記アドレス帳に保存された情報に従ってメッセージに応答する、請求項１記載の方法。
【請求項１１】
前記ユーザ・インターフェースは、ユーザの選択に応答してディスプレイモニタに表示されるビジュアルメニューであることを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項１２】
前記ユーザ・インターフェースは、ユーザの選択に応答する音声ベースメニューである、請求項１記載の方法。
【請求項１３】
前記ユーザの選択は、音声認識システムが認識する音声選択の形式である、請求項１２記載の方法。
【請求項１４】
音声メールシステムであって、
前記音声メールシステムのユーザと前記音声メールシステムとの通信に使用されるユーザ・インターフェースと、
アドレス帳を含むデータベースとを備え、前記アドレス帳は複数のエントリを含み、各エントリには、前記ユーザと通話する発信者と、前記発信者に割り当てられた発呼番号とが対応付けられており、
前記アドレス帳のうちの特定のエントリに対応付けられた特定の発信者からのメッセージを取り扱うために規定された取り扱い情報を格納する記憶手段と、
発信者に関する前記情報に関連する新たなエントリを前記アドレス帳に作る手段と、
前記ユーザ・インターフェースの提供する少なくとも１個のオプションのユーザによる選択に応答して前記アドレス帳を保守する手段と、
前記アドレス帳に保存されている情報に基づいて、１つ以上の通話取り扱いオプションを前記ユーザに提供する手段と、
前記特定の発信者からの電話の回数および頻度に関する情報と、前記特定の発信者からのメッセージとを、前記アドレス帳に保存する手段と、
前記取り扱い情報と、前記アドレス帳に保存する手段に保存された情報とに基づいて、前記アドレス帳の複数のエントリと、前記ユーザ・インターフェースが提供する前記１つ以上の通話取り扱いオプションのユーザによる選択とに従って音声メールシステムの通話を管理する手段とを含み、
新たなエントリを前記アドレス帳に作る前記手段は、
前記データベースに格納されている前記発呼番号に一致しない新たな発呼番号からの発信に基づいて、新たなエントリを作成する、音声メールシステム。
【請求項１５】
前記新たなエントリを前記アドレス帳に作る手段は、
前記音声メールシステムに保存された発信者メッセージを再生する手段を含み、前記メッセージは、発信者の発声した名前とＡＮＩ情報を含み、
前記ユーザ・インターフェースを介してユーザから、前記保存された発信者メッセージから発信者に関する情報を追加するための追加オプションを受け取る手段と、
ユーザに発信者の発声名を発声するよう求める手段と、
前記発信者に関する情報を前記アドレス帳に保存する手段とを含む、請求項１４記載の音声メールシステム。
【請求項１６】
前記管理する手段は、前記アドレス帳のエントリを選択することで前記アドレス帳のエントリに対応する通話を開始するための手段からなる、請求項１４記載の音声メールシステム。
【請求項１７】
前記管理する手段は、前記アドレス帳に保存された情報に従って通話に応答するための手段からなる、請求項１４記載の音声メールシステム。
【請求項１８】
前記ユーザ・インターフェースは、前記ユーザの選択に応答してディスプレイモニタに表示されるビジュアルメニューである、請求項１４記載の音声メールシステム。
【請求項１９】
前記管理するステップは、前記保存するステップにて保存された情報に従って、前記音声メールシステムに保存されているメッセージに応答するステップを含む、請求項１に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
発明の背景
電話音声メールシステムはよく知られている。一部音声メールシステムは通話スクリーニング機能を含み、発信者によって内線を指定された後、発信者に「どなたですか？」と尋ね、発信者から応答があれば録音し、受信者に録音を再生して、受信者がどのような行動を取るか決定できるようにする。そして受信者はあるキーを押して通話を取るか、別のキーを押して、音声メールシステムに「ジョーンズ氏は電話に出られません。メッセージを残してください…」などの録音を再生するよう指示し、その後、発信者にさらに他のオプションを示すようなプロンプトが続く場合もある。
【０００２】
一部音声メールシステムは、自動転送機能を含む。この機能は、内線所有者が内線を離れる前に使用可能にする。通話を受信すると、自動転送機能が音声メールシステムに内線所有者が指定した別の内線を鳴らすか、ダイヤルバックし、発信者を受信者の電話システム外のダイヤルされた回線につなぐよう指示する。一部音声メールシステムでは、内線所有者は通話を転送する前に発信者に再生するメッセージを録音することができる。
【０００３】
一部音声メールシステムは、内線所有者が音声メールシステムに発信者に対してメッセージを再生し、受信者が電話に出られないと言うか、メッセージを残すため発信者を音声メールシステムにつなぐよう指示することができる通話ブロック機能を含む。一部音声メールシステムは、指定の内線がビジーの場合機能する通話保留機能を含む。この機能は、発信者を保留にし、その後、内線が利用可能になったら受信者につなぐオプションを与える。
【０００４】
従来技術の音声メールシステムは、ユーザ／内線所有者に入来通話の取り扱いに関して複数のオプションを与える。しかし、頻繁に受信あるいは送信する話者に関する情報セットの編集や、特定の話者に関する編集情報に従って各入来通話を個々に取り扱う能力はユーザに与えない。
そのため、ユーザ／加入者がアドレス帳の各話者について個々に情報を保存できるアドレス帳を有するシステムおよび方法が必要となる。そうすれば、音声メールシステムがその情報を使って各話者間の通話を自動的に取り扱うことができる。
【０００５】
加入者のため音声メールシステムに保存したメッセージを取り扱い、送信者についてアドレス帳に保存した情報に従って各メッセージを個々に取り扱うシステムアドレス帳を持つシステムおよび方法を提供する必要もある。アドレス帳の情報を維持・管理するためのユーザ・インターフェースを提供することが望ましい。
【０００６】
発明の概要
本発明の目的は、通話および音声メッセージの取り扱いを容易にするため、音声メールシステムのユーザが使用するアドレス帳のための方法および当該音声メールシステムを提供することである。この新しい方法には、音声システムへの発信者に関する情報に関連するエントリをデータベースに作ることが含まれる。データベースのエントリは、アドレス帳とのユーザ・インターフェースを使って維持および変更ができる。そして、ユーザがアドレス帳を使って通話を開始したり、入来通話を取り扱ったり、音声メールシステムに保存されたメッセージを管理したりすることができる。
【０００７】
望ましい実施例では、情報の追加、削除、変更およびレビューのためのユーザオプションを含むメニューを使って、保存されたメッセージまたはｅメールメッセージからアドレス帳に情報を自動的に追加することができる。別の実施例では、音声認識技術を使ってアドレス帳に情報を追加、または選択することができる。別の実施例によると、メニューはユーザが選択したオプションに応答する音声ベースメニューである。電話番号、発信者の発声した名前、加入者の発声、ファックス番号、ｅメールアドレス、音声認識テンプレートに関する情報がデータベースに保存され、通話取り扱い機能を容易にする。
【０００８】
以下の詳細な説明においては本発明の実施のために考えられる最良の方法の例としてのみ本発明の実施態様が図示され説明されているが、以下の詳細な説明から、当業者には本発明のさらに別の実施態様が容易に明らかになるだろう。以下の詳細な説明から分かるとおり、本発明は、その他の様々な実施態様が可能であり、その細部は本発明の精神および範囲から逸脱することなく様々な点で修正可能である。従って、図面および詳細な説明は、限定的なものとしてではなく本質的に例示的なものと見なされるべきである。
【０００９】
望ましい実施態様に使用される遠隔通信アプリケーション・ハードウェア・プラットフォーム10のブロック図は図１に示されるとおりである。プラットフォームで実行される典型的な通信アプリケーションには、コール応答（音声、ファックスおよびデータ処理を含む）、マルチメディア・メッセージング、音声認識およびコール管理が含まれる。遠隔通信アプリケーション・ハードウェア・プラットフォームは、音声コールの処理を越える機能を持っているが、その各種の遠隔通信アプリケーションと共に便宜上本文書においては「ボイスメール・システム」と呼ぶ。プラットフォームは、３つの主要なエレメント、すなわち一連のメディア・モジュール12、一連のアプリケーション・モジュール14および一連の管理モジュール16を持つ。これら３組のモジュールはデュアル高速Ethernet幹線を使用して、EthernetハブA 18およびEthernetハブB 20を中心にして相互接続される。Ethernetハブはどちらもイントラネット22に接続され、これにより、プラットフォームは加入者のデスクトップ・コンピュータを通じてまたイントラネットを通じて加入者と通信し、加入者からのコマンドを受けることができる。その代わりに、インターネットを含めて、従来のイントラネット以外のネットワークを使用することができる。プラットフォームの設計において留意される原則は、操作上の可用性が非常に大きいプラットフォームおよびその上で実行されるアプリケーションを提供できることである。
【００１０】
メディア・モジュール12は、プラットフォームのためにメディア記憶、メディア・フロー（再生／録音）、メディア変換（デジタル信号処理−DSP ）リソースおよび電話インターフェイスを提供する。メディア・モジュールは、ディスクからまたはディスクにマルチメディア・メッセージ（音声、ファックス、ｅメール）を録音再生し、かつ音声探知／生成、音声認識、テキスト−音声変換およびファックス・モデム・サービスを提供することができる。
【００１１】
各メディア・モジュール12は、Ｎ＋１電源およびRAIDディスク・テクノロジーを使って、その信頼性および可用性を強化する。さらに、メディア・モジュールは、そのうちの１つが故障した場合にモジュール間のフェイルオーバーを可能にするようにクラスタ化される。メディア・モジュール・ホストCPU のオペレーティング・システムはSolaris が望ましい。
【００１２】
アプリケーション・モジュールは、Microsoft のWindowsNT サーバー・ソフトウェアをホストするNTサーバーである。NTサーバーはプラットフォームのためのアプリケーションおよびデータベース・サービスをホストする。メディア・モジュールとの通信はメディア・モジュールAPI および遠隔プロシージャ・コールを通じて行われる。メディア・モジュールと同様、アプリケーション・モジュールはＮ＋１電源およびRAIDディスク30を使用し、可用性の高い操作のためにクラスタ化される。
【００１３】
管理モジュール16は、アプリケーション・モジュールの専門バージョンである。管理モジュールは、クラスタ管理サービスおよびコール・マネージャ・アプリケーションのホスティングを担当し、プラットフォーム障害管理およびアラームの情報収集および制御の中心となる。これらすべてをサポートするために、管理モジュールは、メディア・モジュール・コンソール（図には示されていない）、アプリケーション・モジュール保守ポートおよびシステム・モニタへの接続のための追加ハードウェアを含む。システム・モニタは、プラットフォームのエレメント各々の障害を監視するとともに、施設のアラーム網への重要な、主要なおよび微細な中継接続となる。システム・モニタは、RS232 リンクを通じて各管理モジュールと通信する。構成によっては、プラットフォーム管理サービスおよびアプリケーションが同じNTサーバー上にある場合がある。
【００１４】
Ethernetハブ18, 20は、メディア・モジュール、アプリケーション・モジュールおよび管理モジュールのすべてを結びつける。各モジュールは、２つの別個のEthernetハブ18，20で成端するデュアル100 Base-T Ethernet 接続29を持つ。メディア・モジュールの間には第三の10 Base-t Ethernet接続24があり、フェイルオーバー・メカニズムの中心として使われる。
【００１５】
メディア・モジュール12は、20スロットVME エンクロージャ、共通制御装置、T1またはE1電話インターフェイス・カード、ファックス・サービス回線カード（オプション）、および記憶サブシステムから成る。これらのコンポーネントすべてが、NEB 準拠キャビネット・エンクロージャに収められる。
メディア・モジュール12は、次の４つの主要コンポーネントを持つ：  メディア・モジュール・エンクロージャ電源＆パッケージ、共通制御装置、電話／DSP ／サービス回線／モジュール、およびメディア記録装置。
【００１６】
望ましい実施態様には、１つのメディア・モジュールが含まれ、その各々が、最高240 の電話および240 のファックス・ポートをホストできる。ただし、代替実施態様には、追加のメディア・モジュールが含まれる。
メディア・モジュール共通制御装置は、ホストCPU, SCSI ホスト・インターフェイス、Ethernetコントローラおよび環境モニタから成る。
【００１７】
メディア・モジュール・ホストCPU は、３スロット6U VMEバス・モジュールにパッケージされる。Sbusモジュールがインストールされる場合、CPU は第四のバックプレーン・スロットを必要とする。望ましい実施態様においては、Sbusモジュール・キャリアが使用される。望ましい実施態様の場合、メディア・モジュール・ホストCPU は、次のものをサポートする：プロセッサーデュアル・ハイパーSPARC ；メモリー64から 512MBのECC DRAM；Sbus−２つの標準Sbusスロット；SCSI−２つのファースト／ナローSCSI−２ポート；Ethernet−２つの10 Base-T Ethernetポート；およびシリアルＩ／Ｏ−４つのRS232 ポート。
【００１８】
ホストCPU は、数個のドーターボード・プロセッサ・モジュールをサポートできる。望ましい実施態様は、性能要件に応じて125MHz, 150MHz, 166MHzまたは200MHzのスピードのプロセッサ・モジュールを使用する。代替実施態様においては、シングル、デュアルおよびクァッド・プロセッサ構成が可能である。
ホストCPU は、64MBの増分で最高 512MBまでのエラー修正（ECC ）メモリを収容できる。ECC は、バイトごとに単一ビット・エラー修正および複数ビット・エラー探知を行う。メモリ量は、性能要件に応じて決まる。
【００１９】
メディア・モジュールには、ネットワークＢとして指定される 100 Base-t Ethernetハブに接続される 100 Base-t Ethernetコントローラが含まれる。このネットワークはネットワークＡのバックアップ・ネットワークとして働く。
各メディア・モジュールは、システムの条件および動作環境を監視し報告するための環境モニタ（EM）を持つ。コントローラは単一スロットVME カードであり、CPU はVME バスを通じてこれに応答指令信号を送る。
【００２０】
環境モニタは、次のものを監視する：  最高３つのRAIDシェルフに関するRAID電源およびファン状態；メディア・モジュール・キャビネット温度；VME エンクロージャ温度；VME バックプレーン電圧モニタ（ソフトウェア読み取り可能）＋５ボルト、＋12ボルト、−12ボルト；キャビネット・ファン状態；VME エンクロージャ電源およびファン状態；ディスプレイ・パネル障害LED の制御；管理モジュールに対するメディア・モジュールの障害に関する信号発信；遠隔VME バス・リセット（バディ・メディア・モジュールのリセットのため）；管理モジュールに対するバディ・メディア・モジュールの障害に関する信号発信；VME バックプレーン電圧の電圧テスト点；VME バックプレーン電圧のLED インディケータ；およびメディア・モジュール障害状態に関する16のLED インディケータ。
【００２１】
電話ネットワークおよびサービス回線インターフェイス・モジュールは、メディア・モジュールのための電話、DSP およびサービス回線リソースを提供する。このモジュールは、単一6U VME64モジュールに結合されたベースボードおよび１つまたはそれ以上のドーター・カードによって構成される。
【００２２】
T1／音声インターフェイス・カードは、96チャネルの基本音声機能をサポートするために４つのT1スパンおよびDSP リソースから成る。下に説明される構成は、単一のVME バックプレーン・スロットに収まる。Intel i960プロセット、４MBのDRAMおよび２つのT1スパンを持つVME ベースボード；デュアル・スパンT1ドーターボード；および６つのMotorola 66MHz 56303DSP を持つ信号プロセッサ・ドーターボード。
【００２３】
E1／音声インターフェイス・カードは、90チャネルの基本音声機能をサポートするために４つのE1スパンおよびDSP リソースから成る。ハードウェアの今後のバージョンでは第四のスパンが使用可能になり、120 チャネルの基本音声機能をサポートする。下に説明される構成が、単一のVME バックプレーン・スロットに収まる。Intel i960プロセッサ、４MBのDRAMおよび２つのT1スパンを持つVME ベースボード；デュアル・スパンT1ドーターボード；および６つのMotorola 66MHz 56303DSP を持つ信号プロセッサ・ドーターボード。
ファックス・モジュールは、単一のVME スロットで24チャネルのファックス送受信機能を提供する処理リソースを持つ。
【００２４】
ファックス・モジュールは、Intel i960プロセッサ、８MBのDRAMを持つVME ベースボード；および６つのMotorola 66MHz 56303DSP を持つ信号プロセッサ・ドーターボードから成る。
メディア記憶はデュアルRAIDシステムを使って行われる。RAID構成は０＋１（ミラー＆ストリップ）である。
【００２５】
ここで説明するRAIDシステムの細部は、Artecon 製品特有のものである。その代わりに他の製造者のRAIDシステムを使用することができる。SCSIバス成端は、SCSIバス成端を妨害せずにRAIDコントローラをホット・スワップできるように、コントローラの外部で行われる。
アプリケーション・モジュールは工業用PC、共通制御装置および記憶サブシステムから成る。
【００２６】
望ましい実施態様は、NEB 準拠キャビネット・エンクロージャにパッケージされる２対のアプリケーション・モジュールおよびその記憶サブシステムをサポートする。各対のアプリケーション・モジュールはシングルシェルフ・デュアルコントローラRAIDシステムを共有する。
アプリケーション・モジュールの共通制御装置には、ホストCPU 、ビデオ・コントローラ、SCSIコントローラ、２つのEthernetコントローラおよび環境モニタが含まれる。
【００２７】
ホストCPU は、ISA およびPCI バス・インターフェイスを持つ受動的バックプレーン・シングルボード・コンピュータである。これは、ISA カード・スロットおよびPCI カード・スロットの両方を備えるPICMG コンパティブルの受動的バックプレーンにプラグインするよう設計される。望ましい実施態様の場合、アプリケーション・モジュールのホストCPU は、次のものをサポートする：  Pentium Pro プロセッサ；カスタムBIOS ; 128MB ECC DRAM ; フロッピー・コントローラ・ポート；IDE インターフェイス；およびRS232 ポート。
望ましい実施態様のアプリケーション・モジュールのプロセッサは、コア・スピード200MHz、バス・スピード66.67MHzで動作するPentium Pro である。
【００２８】
BIOSは、オペレーティング・システムがロードされないときにホストと遠隔直列通信できるようにカスタム内線を含む。通信は通信ポート１を通じてサポートされる。この遠隔プレブート・アクセスにより保守職員はBIOS／CMOSセッティングについて問い合わせ／修正し、システムがオフラインのとき診断を実行することができる。
ホストCPU は、最高 512MBのエラー修正（ECC ）メモリをサポートできる。望ましい実施態様においては、 128MBのECC メモリを持つ。ECC は、バイトごとに単一ビット・エラー修正および複数ビット・エラー探知を行う。
【００２９】
アプリケーション・モジュールは、キーボードまたはモニタなしで動作するよう設計されるが、システムが軌道できるようにするためにWindows NTオペレーティング・システムはビデオ・コントローラを必要とする。すべてのアプリケーション・モジュールは一般的ビデオ・コントローラを備える。個々のシステムにより、ビデオ・コントローラはPCI カードかあるいはISA カードである。ビデオ・コントローラのＩ／Ｏはバルクヘッドに経路をとらず、アプリケーション・モジュール・シャーシの後からアクセスできる。
各アプリケーション・モジュールは２つのPCI バス100MB Ethernetインターフェイス・カードを持つ。Ethernetインターフェイスは100 Base-Tである。
【００３０】
各アプリケーション・モジュールは、システムの条件および動作環境を監視し、報告するために環境モニタ（EM）を持つ。コントローラは単一スロットISA バス・カードであり、CPU はISA バスを通じてこれに応答指令信号を送る。
EMは、ISA Ｉ／Ｏアドレス・スペースにおいて４バイトを占めるISA スレーブ・インターフェイスを持つ。
【００３１】
環境モニタは、次のものを監視する：  RAID電源およびファン状態；アプリケーション・モジュール・キャビネット温度；アプリケーション・モジュール・キャビネット・ファン状態；PCエンクロージャ温度；PCエンクロージャ・ファン状態；PCエンクロージャ電源状態；ホスト・プロセッサ（Pentium Pro ）温度； ISA／PCI バックプレーン電圧モニタ、＋５ボルト、−５ボルト、＋12ボルト、−12ボルト；キャビネットのディスプレイ・パネル障害LED の制御；PCエンクロージャの温度警告LED の制御；管理モジュールに対するアプリケーション・モジュール障害に関する信号発信；CPU リセット（自身のリセットのため）（注；：CPU リセットはAMの中のすべてのボードをリセットする）；遠隔CPU リセット（バディ・アプリケーション・モジュールのリセットのため）；および管理モジュールに対するバディ・アプリケーション・モジュールの障害に関する信号発信。
【００３２】
アプリケーション・モジュールは、RAIDシステムへの接続のためにPCI 、差動、ファースト／ワイドSCSI−２ホスト・コントローラを持つ。NTクラスタリングとのコンパティビリティのために、コントローラのSCSI ID は、プログラムに基づいて変更できる。
記憶は、デュアル・コントローラRAIDシステムを使って行われる。RAID構成は０＋１（ミラー＆ストリップ）である。
【００３３】
この場合にも、SCSIバス成端を妨害せずにコントローラをホット・スワップできるように、SCSIバス成端はRAIDコントローラの外部で行われる。
望ましい実施態様は、NED 準拠キャビネット・エンクロージャにパッケージされる１対の管理モジュールおよびその記憶サブシステムを持つ。
【００３４】
テープ・ドライブにインターフェイスする第二のPCI SCSIホスト・コントローラは、管理モジュール２ 16bに置かれる。このコントローラは、シングルエンドのファースト／ワイドSCSI−２インターフェイスを持つ。
テープ・ドライブおよびCDROM は、管理モジュールの１つに配置される。この周辺装置においてはフェイルオーバー／冗長は提供されない。
【００３５】
データベースのバックアップを行うために、４ミリメータSCSI、DAT テープ・ドライブが管理モジュール２ 16bにインストールされる。テープは、RAIDシステムに使われるものとは別個にSCSIホスト・コントローラに接続される。テープの記憶容量は４MBである。
メディア提供、インストールおよびアップグレードのために、12ｘスピードCDROM が管理モジュール16ａにインストールされる。CDROM は、ボードIDE バスでホストCPU にインターフェイスする。
【００３６】
望ましい実施態様は、内部モジュールすべてを接続するために、IEEE802.3 準拠デュアル100MB Ethernetネットワークを使用する。両方のネットワークは、ネットワークされるモジュールの各々と接続される12ポート 100MBリピータ・ハブを中心に構築される。
各ハブは、単一の電源を持つ。ハブは、他のハブを妨害せずに保守を行うことができるように、別個の入力給電装置に接続される。
【００３７】
各ハブから２つのポートが管理モジュールのＩ／Ｏバルクヘッドに経路を取る。これらのポートはクラスタへの外部ネットワーク・アクセスを可能にする。
各メディア・モジュールは、最高240 の電話ポートをサポートできる。ポートは、T1でもE1でもよいが、同じバックプレーン内で両方を混合することはできない。
【００３８】
T1システムの場合、各メディア・モジュールに最高３つの４スパン・ライン・カードをインストールできる。この構成においては、４つのスパンのうち２つだけが第三のライン・カードにおいて使用可能である。
E1システムの場合、各メディア・モジュールに最高３つの３スパン・ライン・カードをインストールできる。この構成においては、３つのスパンのうち２つだけが第三のライン・カードにおいて使用可能である。
【００３９】
望ましい実施態様は、24ポート・ファックス・カードをサポートする。各メディア・モジュールは、合計240 のファックス・ポートのために最高10枚のファックス・カードを収めることができる。
【００４０】
RAID構成に許容されるディスクの最小数は３である。メディア・モジュールにおいては、許容されるRAIDディスクの最大数は15であり、14は記憶のために使用可能であり、１つはグローバル・スペアに確保される。アプリケーション・モジュールおよび管理モジュールにおいては、許容されるRAIDディスクの最大数は７であり、６つは記憶のために使用可能であり、１つはグローバル・スペアに確保される。各RAIDシステムにおいて、ディスクのアップグレードを行う際に新しいRAIDセットを構成するために、２つのスロットが確保される。
【００４１】
プラットフォームは、モジュラー・ハードウェアを使用できるように設計される。以下のコンポーネントは、電流が通じたままの挿入／取出しをサポートし、システムの動作に影響を与えずに追加または交換できる：  メディア・モジュール（RAIDディスク・ドライブおよびコントローラ；VME ＆ RAID 電源＆ファン；電話ネットワーク・インターフェイス・モジュール；ファックス・サービス回線；およびCDROM ドライブを含めて）；およびアプリケーション・モジュール／管理モジュール（RAIDディスク・ドライブおよびコントローラ；AM／MGM ＆ RAID 電源＆ファン；およびABスウィッチ電源を含めて）。
ホット・スワップをサポートしないコンポーネントを交換する必要が生じた場合、冗長により、保守中別のリソースへのフェイルオーバーが可能である。
【００４２】
プラットフォームは、プラットフォーム全体をシャットダウンせずにソフトウェアをアップグレードする能力をハードウェアに与える。アップグレードは、すべてのモジュールが新しいソフトウェア・レベルになるまで各モジュールで逐次行われる。モジュールのアップグレードが行われる間、サービスのレベルに多少の低下があるかも知れない。
【００４３】
アップグレードのために、１つのメディア・モジュールを運転から外し、アップグレードして、運転に戻すことができ、ダウンタイム中ポート容量が減少することだけが唯一の結果である。
共通制御コンポーネントのいずれかをアップグレードするためには、個々のメディア・モジュールを運転から外さなければならない。
【００４４】
ネットワーク・インターフェイス・モジュールはホットプラグされ、運転を中断せずにメディア・モジュールに加えたりこれから取り外すことができる。
ファックス・カードはホットプラグされ、運転を中断してメディア・モジュールに加えたりこれから取り外すことができる。
【００４５】
記憶増量アップグレードは、ディスク・ドライブ記憶容量が進歩するたびに生ずるものと思われる。プラットフォーム・アーキテクチャは、アップグレードされるメディア・モジュールにダウンタイムを必要としない透過的なアップグレードの道を用意する。アップグレードに関する要件は、次のとおりである：  RAIDサブシステムに２つのオープン・スロット；およびロジカル・ユニットの全てのディスク・ドライブが同時にアップグレードされなければならない。
アプリケーション・モジュールおよび管理モジュールのアップグレード機能は同じである。
【００４６】
アプリケーション・モジュールは、冗長対で構成される。クラスタへのサービスを中断せずに１つのアプリケーション・モジュールを運転から外して、アップグレードすることができる。
共通制御コンポーネントのいずれかを整備するためには、アプリケーション・モジュールおよび管理モジュールを運転から外さなければならない。
【００４７】
望ましい実施態様においては、現在はEthernetネットワークをアップグレードする必要はないが、プラットフォーム・アーキテクチャは、将来のリリースでの拡張に合わせるためにネットワークのアップグレードを考慮に入れている。クラスタが大きくなったら、ネットワーク構造をもっと高速のEthernet、ATM または他のネットワーク・テクノロジーに移行することができる。
【００４８】
望ましい実施態様においては、アプリケーション・モジュールは、ボイスメールシステムのユーザーに明白なボイスメール・システムの機能を提供するアプリケーションを含む。上に述べたように、アプリケーションは、一般に、コール応答（音声、ファックスおよびデータ処理を含む）、マルチメディア・メッセージング、音声認識およびコール管理の機能を含み、どのような遠隔通信機能も含むことができる。望ましい実施態様においては、アプリケーションは予め録音された数組のメッセージを含む。ある特定のメッセージ・セットの中の全てのメッセージは、同じボイス・タレントによって録音される。ただし、予め録音される異なるメッセージ・セットは異なるボイス・タレントにより録音することができる。さらに、予め録音される各メッセージ・セットは、同一の基本速度、方言、声の高低、パーソナリティを使うボイス・タレントにより録音される。
【００４９】
メッセージ・セットを録音する際に使われるこれらの様々な声質のうち、パーソナリティが重要である。同一のボイス・タレントは、幸福、真剣、多弁および簡潔など多様な明白なパーソナリティおよび感情の質のいずれかを使ってメッセージを録音することができる。複数のボイス・タレントが使われる場合、様々な声／パーソナリティの組み合わせの数はかなりのものとなる。
【００５０】
望ましい実施態様は、アプリケーション・モジュールに記憶された予め録音された多様なメッセージ・セットの中からユーザーが１つのセットを選択できるようにする。予め録音されたメッセージ・セットが選択されると、そのセットが、ボイスメール・システムと対話するために加入者が選んだ「エージェント」となる。代替実施態様においては、デジタル信号処理技術を使って選択された録音メッセージのスピード、方言および（または）声の高低を変化させることによって、メッセージをさらにカスタマイズすることができる。
【００５１】
望ましい実施態様は、ユーザーが好むパーソナリティを持つエージェントをユーザーが選択できるようにするために、図２に示される簡単なインタビュー・プロセスを採用する。加入者が最初にボイスメール・システムを使用するとき、またはそのエージェントを変えようと思うとき、選択プロセスは、まず、エントリ・ポイント30から始まる。ブロック32において、システムは加入者からの音声選択応答を待ち始める。同時に、加入者にエージェントを紹介するサンプル紹介が再生される。１つの実施態様においては、サンプル紹介は下記のスクリプトの後に続く。
【００５２】
下記のスクリプトにおいて、エージェント＃１は、新規加入者の場合デフォルト・エージェントであり、エージェントを変えようとしている既存の加入者の場合現在選択されているエージェントである。
【００５３】
エージェント＃１  あなたは〈利用可能な声の数（ｎ）〉人のアシスタントの中から選ぶことができます。お聞きください。
エージェント＃１  今聞いたばかりの私の声か・・・
エージェント＃２  ・・・あるいは私です。私の声を聞くこともできます・・・
エージェント＃ｎ  ・・・あるいはあなたとあなたに電話をかけてくる人は私の声を聞くことができます。
エージェント＃１  私の声を選ぶ場合には、１を押して下さい。
エージェント＃２  私の声を選ぶ場合には、２を押して下さい。
エージェント＃ｎ  私の声を選ぶ場合には、〈ｎ〉を押して下さい。
【００５４】
エージェント＃２の「・・・あるいは私です。私の声を聞くこともできます・・・」など新しい声を紹介するたびに使われるフレーズ（「パーソナリティ・シグナチャー・フレーズ」）は、通常、紹介を構成するために多少異なる言葉を含む。使用される言葉はエージェントのパーソナリティと一致するように選択される。
【００５５】
ユーザーがエージェントの有効選択肢を示す１からｎまでの電話のキーを押して、サンプル紹介に応答すると、ブロック34に進む。ブロック34においては、選ばれたばかりのエージェントが語るメッセージが、「OK、これから私があなたのアシスタントです」と言う。当然、選ばれたエージェントがこのエージェントが選ばれたことを告げるために使用する言葉は、エージェントのパーソナリティを反映して、エージェントごとに変えることができる。ブロック34後、エージェント選択プロセスはブロック38で終了する。
【００５６】
ユーザーがサンプル紹介に応答しないか不適当なキー（１からｎまでの数でないキー）で応答すると、ブロック32からブロック36への経路がとられる。ブロック36において、以前のエージェント（新規加入者の場合エージェント＃１）によるメッセージが次のように言う：「OK、これからも私があなたのアシスタントです」。この場合にも、以前のエージェントの保留を告げるために選ばれたエージェントが使用する言葉は、エージェントのパーソナリティを反映して、エージェントごとに変えることができる。ブロック36後、エージェント選択プロセスは、ブロック38で終了する。
【００５７】
エージェント選択プロセスを実行するために必要な予め録音されたメッセージに関しては、各エージェントの声が１からｎまでの数の各々および以下のフレーズの各々を録音しなければならない：
【００５８】
あなたは〈利用できる声の数〉人のアシスタントの中から選ぶことができます。お聞きください・・・
いま聞いたばかりの私の声か・・・
〔「リスト途中」のイントネーション〕〈パーソナリティ・シグナチャー〉
〔「リスト終了」のイントネーション〕〈パーソナリティ・シグナチャー〉
私の声を選ぶ場合には....を押して下さい。
OK、これから私があなたのアシスタントです。
OK、これからも私があなたのアシスタントです。
【００５９】
個々の加入者によって現在有効なエージェント選択は異なり、これがフレーズの各々にどのエージェントの録音が使われるかを決定するので、各エージェントについて上記のフレーズの各々が必要とされる。この場合にも、個々のエージェントがフレーズの各々を伝えるために使用する言い回しは、エージェントのパーソナリティによって変えることができる。
【００６０】
図２に示されるエージェント選択プロセスにおいて声およびパーソナリティに短時間触れるだけでも、好みのエージェントを選択するための充分な情報量を加入者に提供できることが明らかになっている。特に、ほとんどの加入者は、短いパーソナリティ・シグナチャーを聞くと瞬時に好みの声／パーソナリティを選択できる。しかし、その代わりに、様々なエージェントをもっと長く聞かせることができる。別の実施態様においては、システムは、どのエージェントが加入者にもっともアピールしそうか加入者に代わって決定を試みるためのインタビュー・プロセスを実施することができる。
【００６１】
ボイスメール・システム加入者は特定のボイスメール・システムを外部発呼者より頻繁に使用するので、パーソナル・エージェントの選択は、発呼者にとってより加入者にとって重要である。ただし、コールといっしょにボイスメール・システムが受け取るデータに含まれる発呼ステーションの電話番号を識別する自動的番号識別（ANI ）の情報を使用すると、ボイスメール・システムは特定の電話番号から受け取る全てのコールのために選択されたエージェントを自動的に使用することができる。その代わりに、発呼者番号通知情報または発呼者番号を特定するその他の方法を、ANI 情報の代わりに、またはこれに加えて使用することができる。このように、発呼者がエージェントを選択するためにかかる時間は、同じ電話番号からしばしば特定のボイスメール・システムを呼び出す発呼者にとっては費やすだけの価値がある。
【００６２】
その代わりに、既知の音声認識技術を使って、たとえば「こちらはJoe Smith のオフィスですが、どちら様ですか？」などシステム生成プロンプトに応答する声を分析することによって発呼者を識別することができる。次に音声認識ソフトウェアによって応答を処理して、発呼者が認識された場合には、発呼者の選択したエージェントが使用される。
【００６３】
図３は、発呼者識別のANI と音声認識方法の組み合わせについてのフローチャートであり、音声認識ソフトウェアにより識別される発呼者とANI 情報に基づく発呼者の発呼番号との間の対応付けおよび相関を記憶するためのデータベースが提供される。システムにコールが入ると、ブロック41および42で示されるとおり、このコールについてANI 情報に該当するエントリがあるかどうか判定するためにまずデータベースがチェックされる。発呼番号についてエントリが１つしかない場合には、システムはコールに対して、Joe Smith が前に選んだANI を使用して「今日は、Joe Smith さんですか？」と応答する。次に、このプロンプトに対する応答を分析して、音声認識ソフトウェアは、ブロック43および44に示されるとおり、発呼者の声がJoe Smith に関するシステム記録と適合するかどうか確認できる。応答が「はい」であり、声がデータベースの記録と適合する場合、すなわちブロック44において肯定確認が行われる場合、システムは、ブロック46に示されるとおり発呼者用に予め決められた録音メッセージを選択する。音声が適合しない場合または「いいえ」と答えた場合、すなわちブロック44に従って確認されない場合、システムはブロック45に示されるとおり、まず応答の声がデータベースの他の記録と適合するかどうかチェックする。
【００６４】
ブロック45に示されるとおり、適合するものがあれば、システムは、ブロック44において発呼者の身元を確認するために、発呼者がデータベースにおいて適合する声の人物であるかどうか尋ねる。発呼番号について音声エントリが複数ある場合、システムは、ブロック45に示されるとおり、適合する声を見つけるためにその発呼番号についてデータベースを検索し、上に説明される確認ステップ（ブロック44）に進む。システムがデータベースの中に発呼番号または音声について適合するものを見つけられない場合、または発呼者がその身元をデータベースから選ばれた人物と一致すると認めない場合、システムは、ブロック47に示されるとおりANI 情報および音声パターン情報の両方を使って発呼者について新しいエントリを追加する。
【００６５】
加入者が外部電話からシステムを呼び出す場合、同じ方法を使って、加入者を識別することができる。この場合、加入者自身はデータベースにエントリを持っている。このデータベースは、自宅、オフィスおよび携帯の電話番号など加入者の様々な電話番号を含んでいる。従って、システムが加入者の電話番号のいずれかに適合するANI 情報をもつコールを受ける場合、発呼者は加入者である可能性が高い。外部発呼者がシステムにより加入者として識別される場合、コールの処理には加入者のエージェントが使用される。
【００６６】
この識別方法は、また、加入者がそのアドレスブックの中の誰についてもエージェントを選択できるようにする。これは、データベースの中の人物がシステムのデフォルトのエージェントが使用する言語とは異なる言語のほうがくつろぐことを加入者が知っている場合、特に有益である。たとえば、ある発呼者がフランス語を話すほうを好む場合、加入者は、ボイスメール・システムがこの発呼者を識別した場合にはシステムに常にフランス語のエージェントを使用させることができる。
【００６７】
さらに、ボイスメール・システムを、ボイスメール・システムを頻繁に使用する外部発呼者が好みのエージェントを選択できるように設定することもできる。この場合に、異なる言語を好む発呼者の場合と同様、ボイスメール・システムが発呼者をひとたび識別すると、データベースがアクセスされて、そのコール中、発呼者が選択したエージェントが使用される。ただし、この場合、この発呼者の好みのエージェントの選択に加入者が関与する必要はない。
【００６８】
代替実施態様においては、既知のウィービング技術（誰かがセンテンスまたはパラグラフを読む音声パターンをとり、サンプルのワード／フォニームを使って新しいセンテンスを作る）を使って、システムは、ユーザー自身の声および話し方のパターンに基づいてエージェントを作成することができる。ユーザーばパラグラフを読むと（ただし多くのサンプルが必要）、読み上げた録音したものを使用して、このユーザーのエージェントのために録音メッセージが自動的に生成される。
【００６９】
ANI 情報、音声認識またはその組み合わせに基づき発呼者に関する情報を記憶するデータベースは、さらに、好みのエージェント・パーソナリティの選択とは別の機能をボイスメール・システムに与える。この付加的機能は、発呼者データベースを電話ユーザー・インターフェイス（TUI ）アドレスブックに拡張することにより使用可能となるパーソナル・アシスタントの概念を中心にしている。アドレスブックは、電話番号、ファックス番号、その他の番号、ｅメール・アドレスおよびアドレスブックの中の人物へのおよびこれからのコールの知的処理を容易にするその他の情報を含んでいる。
【００７０】
アドレスブックの各エントリは、エントリ番号、発呼者自身の名前の発声、エントリの名前の加入者による発声、エントリの電話番号およびエントリのファックス番号（オプショナル）を含む。ボイスメール・システムに加入者宛の発呼者のメッセージが残されると、メッセージといっしょに発呼者自身が述べる名前、ANI およびキー入力された電話番号が保存される（選択されたグリーティング・オプションがそれを要求し、発呼者がそれを提供する場合）。加入者が少なくとも何らかの電話番号情報を利用できるメッセージを聞いた後、利用できるオプションの１つは、この発呼者をアドレスブックに加えることである。
【００７１】
このオプションが選択されると、ボイスメール・システムは、発呼者の名前を言い、記憶される電話番号を確認し、ファックス番号があり発呼者がこれをまだ入力していない場合にはファックス番号を入力するよう、加入者に指示する。
【００７２】
ボイスメール・システムの“Setup/Address BOOK”（セットアップ／アドレスブック）メニュから該当のオプションを選択することによって手動で名前を追加することもできる。エントリを入れるスロットを選択した後、加入者の発声によるエントリの名前、電話番号およびファックス番号を手動で入力する。
【００７３】
アドレスブックの各スロットには１から始まる番号が付けられる。ある人物があるスロットに割り当てられる場合、“Setup/Address BOOK”メニュのアドレスブック保守オプション（追加、変更、削除、１つ再考、全て再考）により手動で削除または置き換えられるまで、その人物はその番号のままである。削除はリストの順番を変えず、追加は加入者が指定するスロット番号に入れられる（使用可能な最初のスロットをシステムが指示する）。スロットの中の情報はどれも置き換えることができる（変更コマンド）。
【００７４】
TUI アドレスブックを使ってシステムが利用できる機能の１つは、アドレスブックの中の情報から人物を呼び出すことである。アドレスブックの中の人物を呼び出すために、加入者は、その人物の連想番号を押す。エントリが10以上ある場合、ダイヤルによるエントリの選択は、“＃”キーが押されたときまたはタイムアウトになったとき完了したと見なされる。エントリの数が10未満の場合、１つ数字のキーが押されるとタイムアウトを待たずに直ちにアウトダイヤルが試みられる。次に、希望の人物の電話番号をダイヤルするためにアドレスブックの電話番号が使用される。
【００７５】
その代わりに、音声認識を使用すれば、ボイスメール・システムに加入者がアドレスブックの中の人物の名前を言うと、その人物の電話番号にかけることができる。１つの実施態様においては、音声認識は、アドレスブックのある人物の記録を作成するときに加入者がボイスメール・システムに向かって言ったその人物の名前を基にする。別の実施態様においては、音声認識ネーム・テンプレートが、その人物の名前のテキスト表示から作成され、アドレスブックにエントリとして記憶される。音声認識ネーム・テンプレートと適合するボイス・コマンドによりその人物の電話番号にダイヤルされる。
【００７６】
別の特徴は、加入者に対する音声メッセージに記憶される情報から加入者のアドレスブックにエントリを自動的に追加することである。特にボイスメール・アプリケーションがコールのある時点で発呼者に電話番号を言うように指示する場合、電話番号はデジットに変換され、加入者が発呼者をアドレスブックに追加する場合にはこれがアドレスブックの発呼者のエントリに自動的に記憶される。アドレスブックは、また加入者に対するｅメール・メッセージに記憶される情報から加入者のアドレスブックに自動的に発信者を追加できるようにする。
【００７７】
システムは、エントリの一部として、加入者によるアドレスブックの特定のエントリの使用に関する情報を記憶する。たとえば、加入者が“John Smith”と言ったか“Joe Smith ”と言ったか音声認識ソフトウェアに疑問がある場合、加入者が平均して週に一度Joe Smith に電話しておりかつ６ヵ月以上John Smithに電話していないことから、加入者がJoe Smith にかけようとしたのだと知能的に推量することができる。
【００７８】
システムは、またエントリの一部として、アドレスブックの特定のエントリからのコールの回数および頻度に関する情報も記憶し、かつ、加入者がこの発呼者および（または）発呼者からのメッセージをどのように扱うかについての情報を記憶する。この情報を使ってし、システムは、特定のコール／メッセージを加入者がどのように扱いたいかを予測することができる。たとえば、加入者が常に母親からのコールに対してすぐにかけ直す場合、ボイスメール・システムは加入者の母親からのメッセージを示して、加入者がすぐにリターン・コールをしたいかどうか自動的に尋ねる。また、加入者が特定の発呼者からのコールに対してボイス・メッセージ機能に型どおりに応答させる場合、システムは、「Ｘさんから電話です。スターキーが押されなければ、コールをボイスメールに回します・・・」などのステートメントといっしょにコールを提示する。同じ情報を、ボイスメール・システムは、加入者のコールおよびメッセージの扱いに基づきアドレスブック・エントリをVIP リストに昇格するよう内部決定を下すためにも、使用することができる。
【００７９】
代替実施態様においては、上に説明される加入者の電話を通じて使用される音声ベースのメニュを使用する代わりに、上に説明される機能の全てにおいて、ビシュアル・グラフィック・ベースのコンピュータ・インターフェイスが、ボイスメール・システムと加入者の間の通信に使われる。
【００８０】
望ましい実施態様の別の特徴は、ボイスメール・システムが認知するシステムと対話するユーザーの能力に基づき、ユーザーとの対話の様々な時点で予め録音されたどのメッセージを再生するかを自動的に調整することである。ボイスメール・システムとの対話のほとんどどの時点でも、ユーザーに伝えるべき情報は１つでも、その情報の伝え方は簡潔から多弁まで非常に多様となり得る。一般的に言って、熟練したユーザーは、より簡潔なメッセージを好み、未経験のユーザーはより多弁なメッセージを高く評価する。
【００８１】
望ましい実施態様においては、システムは、メッセージが再生されるシステムのあるポイントにユーザーが到達する頻度、ユーザーが犯すエラー（受話器を置いた後すぐにかけ直す、メニュー階層において逆上るなどから判定される）、連続的なコールにおいてシステムの同じポイントでユーザーによる入力のない複数回の長い休止（システムを使用しながらユーザーが気晴らし／中断している結果かも知れない単独の休止ではなく）、およびユーザーがどの程度早くメッセージの途中で選択するか（たとえばDTMFトーン）、など様々なパラメータを監視する。
【００８２】
望ましい実施態様は、システムの局部的ポイントで再生されるメッセージを変更するためにも特定のユーザーに対して再生されるメッセージのレベルの全体的変更のためにも、上記の探知基準を使用できるようにする。このプロセスは、プロンプト・レベルのフレキシングと呼ばれ、プロンプト・レベルのフレキシングに反映させるよう各種のパラメータがプログラムされることは、システムのフレックス動作と呼ばれる。当然、ユーザーはシステムをオーバーライドして、局部的にあるいは全体的にメッセージの簡潔度を手動で選択することができる。最後に、選択可能なエージェント・パーソナリティと同様、本発明は、ほとんどの場合システムの内部ユーザーに応用されるが、コールといっしょに受け取るANI 情報によりまたは上に説明される音声認識を含むその他の発呼者識別方法により識別される発呼者にも応用できる。
【００８３】
システムは、また、状態ごとに上記の「フレックス・トリガー」全てを個別に設定することによりフレックス動作を微調整できるようにするので、アプリケーション・デザイナーはアプリケーション全体を通じてフレックス動作を非常に正確に制御することができる。たとえば、頻繁に使われるメイン・メニュのアイテムは５回の正確な使用後にフレキシングされるのに対して、グリーティング・スタイルの選択（初心者レベルでメニュの前の長い前置きを含む）は２回の使用後にフレキシングされる。
【００８４】
さらに、これにより、フレックス・セッティングのセット全体を「言語」と対応付けて、アプリケーション・デザイナーが、アプリケーションで与えられる言語／パーソナリティに適するようにフレックス動作を調整できるようにする。
【００８５】
望ましい実施態様においては、プロンプトのレベルは３つあり、加入者のプロンプト・レベル・セッティングには下記の４つの可能性がある：
フレックス：  このセッティングは、ユーザー・インターフェイスにおいて予め定義された多数の状態で加入者の経験レベルに合わせるために使用可能な３つのレベルの間で自動的にプロンプトを調整して、適宜レベルアップ（またはレベルダウン）を調整する。
トレーニング：  次の適切な応答はどのようなものであるかを加入者が理解するために必要とするであろう全ての情報を提供する説明的プロンプトである。
スタンダード：  全くまたはほとんど説明なしに直ちに加入者の応答を求める簡潔なプロンプトである。これは、加入者が「トレーニング」段階より上に進んでいるものと仮定している。
アドバンスド：  希望の応答を促すためにできる限り多弁を省いて無駄なく編集されたプロンプトである。
【００８６】
フレックス・レベルが選択される場合、ユーザー・インターフェイスにおいて予め定義される状態で、望ましい実施態様は、特定のアクティビティに関する加入者の経験レベルに合わせて３つの使用可能なレベルの間でプロンプトを調整する。プロンプト・レベルが追跡されない状態においては、プロンプト・レベルはその親状態から受け継がれる。
【００８７】
プロンプト・レベルを適切に調整するために、システムは、コール・フローの中の予め定義された状態の各々で加入者の経験を追跡して、使用法およびその機能の最後の使用からの経過時間の長さに基づきどちらかの方向に調整する。たとえば、加入者がある特定の回数ある行為を順調に完了する（有効なキー押しあるいはエラートーン受信に基づいて判定される）場合、プロンプトは１レベル簡略化される。反対に、加入者が特定の回数失敗する場合または“ｎ”日以上この特定の行為を試みていない場合、プロンプトは１レベル長くなる。
【００８８】
フレックス・レベルは、また、加入者が特定のメニュ・アイテムを使用した合計回数および最近の加入者による使用回数の組み合わせに基づいて調整される。従って、過去にあるメニュ・アイテムを多数回使用したが過去３ヶ月間はこれを使用していない加入者は、合計ではそれほどこのメニュ・アイテムを使用していないが先週10回使用した加入者より下のフレックス・レベルを与えられるかも知れない。一方、過去に多数回このメニュ・アイテムを使用したが過去３ヶ月間これを使用していない加入者は、２回しかこのメニュ・アイテムを使用しておらずその２回の使用が先月のことである加入者より、おそらく進んだフレックス・レベルに置かれるだろう。
【００８９】
加入者が特定のプロンプトに沈黙で応答する場合には、次にそのプロンプトのトレーニング・レベル・バージョンが再生され、期待される応答に関してさらに情報を与える（プロンプト・レベルについては永久的調整は行われない；プロンプト・レベル調整はプロンプトごとの分離動作である）。
【００９０】
加入者は、経験に関係なく全ての対話を特定レベルにロックすることができる（指示の不足が情報の損失またはその他の望ましくない結果を生じる可能性がある領域においては、たとえアドバンスド・レベルでも多弁なプロンプトが与えられる）。
【００９１】
特定の実施態様を参照しながら本発明について説明したが、この説明は限定的に解釈されるべきものではない。本発明の説明を参照すれば、発明の開示される実施態様ならびに代替実施態様の多様な修正が当業者には明らかであろう。従って、添付の請求の範囲は、本発明の真の範囲内の実施態様のそのような任意の変更を含むものと考えられる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の望ましい実施態様に基づく遠隔通信アプリケーション・ハードウェア・プラットフォームのブロック線図である。
【図２】  加入者のためにエージェントを選択するために望ましい実施態様に関連して加入者が使用するプロセスのフロー・チャート図である。
【図３】  発呼者識別のためにANI と音声識別法の組み合わせを使用して自動的にエージェントを選択するためにシステムが使用するプロセスのフロー・チャート図である。
【図１】
0004187926.tif 000002
【図２】
0004187926.tif 000003
【図３】
0004187926.tif 000004