(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
構内交換機に接続され、着信呼を複数のグループからなる受付台に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）システムにおいて、
前記構内交換機から供給される前記受付台の発呼、着呼、応答、終話等のＣＴＩリンク情報を加工処理する加工処理手段、前記グループ単位の加工処理情報を蓄積する蓄積手段を備えた管理サーバと、
前記管理サーバに蓄積された加工処理情報を読み出して前記グループ単位に前記受付台の運用状況を表示制御する表示制御手段を備えた表示端末装置とを備え、
前記表示制御手段は、
前記グループ毎のログオン人数、ログオンしている人のレベルの内訳、受付可能オペレータ数、通話状態にある着信数、離席数から構成される第１の表示形態、
当該グループに着信した着信数、着信に対する応答数、放棄数、オーバフロー数、待呼数、応答率及び放棄数から構成される第２の表示形態、又は、
本日と指定した過去日との着信数、応答数、放棄数から構成される第３の表示形態、
より、任意のグループの任意の表示形態を選択し前記表示端末装置に１画面表示すること、
を特徴とするＡＣＤシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はコールセンタ等の構内交換機に接続された受付台（内線電話機）をグループ毎に運用状況をＭＩＳ（Management Information System）情報とし、表示して管理するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
預金者からの問合せ、顧客からの製品についての問合せや苦情に対応する目的で、銀行や製造メーカは、コールセンタを設立している。コールセンタには、構内交換機に収容した受付台（多機能電話機とパーソナルコンピュータを組み合わせたＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システム）を設置し、受付台に配置するオペレータの業務状態や受付台の稼動状態を管理するため、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）システムを構築している。
【０００３】
従来のＡＣＤ（Automatic Call Distribution）システムにおいて、コールセンタ等に設置された構内交換機に複数のグループ分けした受付台（内線電話機）を接続し、受付台の稼動状態等の管理を構内交換機から供給されるＣＴＩリンク情報として受け取ってＭＩＳ（Management Information System）情報とし、表示して管理するものが知られている。
【０００４】
このような従来のＡＣＤ（Automatic Call Distribution）システムは、ＡＣＤ管理コンソールサーバおよびグループ数のＭＩＳ情報表示端末を備え、サーバおよび各表示装置は、１画面に１グループの１つの情報（例えば、稼動状態）のみを表示するように構成されている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
従来のＡＣＤ（Automatic Call Distribution）システムは、ＭＩＳ（Management Information System）情報の表示が１画面に１グループの１つの情報（例えば、稼動状態）しか表示されないため、ＡＣＤシステムの管理者が複数のＭＩＳ（Management Information System）情報を選択して１画面で見たい場合でも、複数のＭＩＳ情報を１画面に表示することができなく、管理業務を効率的に遂行できない課題がある。
【０００６】
この発明はこのような課題を解決するためになされたもので、その目的は任意の複数のＭＩＳ情報を選択して１画面に表示でき、管理業務の効率化ならびに利便性の向上が図れるＡＣＤシステムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
前記課題を解決するためこの発明に係るＡＣＤシステムは、構内交換機に接続され、着信呼を複数のグループからなる受付台に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）システムにおいて、構内交換機から供給される受付台の発呼、着呼、応答、終話等のＣＴＩリンク情報を加工処理する加工処理手段、グループ単位の加工処理情報を蓄積する蓄積手段を備えた管理サーバと、管理サーバに蓄積された加工処理情報を読み出してグループ単位に受付台の運用状況を表示制御する表示制御手段を備えた表示端末装置とを備え、表示制御手段が、グループ毎のログオン人数、ログオンしている人のレベルの内訳、受付可能オペレータ数、通話状態にある着信数、離席数から構成される第１の表示形態、当該グループに着信した着信数、着信に対する応答数、放棄数、オーバフロー数、待呼数、応答率及び放棄数から構成される第２の表示形態、又は、本日と指定した過去日との着信数、応答数、放棄数から構成される第３の表示形態より、任意のグループの任意の表示形態を選択し表示端末装置に１画面表示することを特徴とする。
【０００８】
この発明に係るＡＣＤシステムは、構内交換機から供給される受付台の発呼、着呼、応答、終話等のＣＴＩリンク情報を加工処理する加工処理手段、グループ単位の加工処理情報を蓄積する蓄積手段を備えた管理サーバと、管理サーバに蓄積された加工処理情報を読み出してグループ単位に受付台の運用状況を表示制御する表示制御手段を備えた複数の表示端末装置とからなるので、管理サーバは、グループ単位の受付台のＣＴＩリンク情報を加工処理情報として蓄積し、表示制御装置は、加工処理情報を読み出してＭＩＳ情報に変換し、任意に選択し、組み合わせて１画面表示でき、管理業務の効率化ならびに利便性の向上を図ることができる。
【００１６】
この発明に係る運用状況は、現在の稼動状態、現在の業務状況、現在の業務状況の座席配置イメージ、現在の業務状況一覧、現在の業務状況の円グラフ、稼動状態遷移の折れ線グラフ、または受付者の業務時間の設定であるので、画面に表示して各グループの状態をさまざまな角度から把握することができ、オペレータの増員やグループ間の配置換え等、管理業務を効率的に実行することができる。
【００１８】
そして、この発明に係る表示制御手段は、運用状況を任意に組合せ、１画面に表示する制御を実行するので、複数の運用状況を１画面上で見ることができるため、１グループまたはグループ全体の運用状況を一目で把握することができ、管理業務の効率化ならびに利便性の向上を図ることができる。
【００１９】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の実施の形態を添付図面に基づいて説明する。図１はこの発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態要部ブロック構成図である。図１において、ＡＣＤシステム１は、コールセンタに設置し、構内交換機２、受付台を構成する多機能電話機等の内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）装置を構成する管理サーバ７、表示端末装置８および表示端末装置９から構成する。
【００２０】
構内交換機２は、通話路スイッチ３、内線トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRn、外線トランクＴr1〜Ｔrk、専用線トランクＴrx、制御装置４、記憶装置５を備える。
【００２１】
通話路スイッチ３は、時分割スイッチ等で形成し、制御装置４の制御により、内線トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRnの各相互間を接続して通話路を形成し、ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）間の内線通話を実行させる。
【００２２】
また、通話路スイッチ３は、制御装置４の制御により、内線トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRnと外線トランクＴr1〜Ｔrkまたは専用線トランクＴrxを接続して通話路を形成し、公衆網ＮＴに接続された一般加入電話機ＳＴＬ1〜ＳＴＬnまたは専用線網ＮＰを介して他の構内交換機ＰＢＸに接続された内線電話機ＴＥＬkと、内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）との外線通話または専用線通話を実行させる。
【００２３】
制御装置４は、マイクロプロセッサを基本に各種処理機能、シーケンス機能を備え、バスライン６を介して通話路スイッチ３と接続し、通話路スイッチ３、内線トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRn、外線トランクＴr1〜Ｔrk、専用線トランクＴrxの動作を制御する。
【００２４】
また、制御装置４は、外線トランクＴr1〜Ｔrk、専用線トランクＴrxから通知される着呼情報に基づいて内線トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRnに呼出し指令を通知し、内線トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRnから内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）を呼び出させる制御を実行する。
【００２５】
さらに、制御装置４は、内線トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRnを監視し、内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）の応答、発呼、終話等を認識し、これらの情報をバスライン６を介して記憶装置５に記憶させる制御を実行する。
【００２６】
さらに、制御装置４は、図示しないコンピュータと関連付けた着呼、応答、発呼、終話等のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）リンク情報ＪTをバスライン６を介して記憶装置５に一時記憶させるとともに、記憶装置５からＣＴＩリンク情報ＪTを読み出し、バスライン６を介して管理サーバ７に供給する。
【００２７】
記憶装置５は、ＲＯＭ等の固定メモリ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、フラッシュメモリ（ＦＭ）等の書換え可能なメモリで構成し、構内交換機２の動作に必要な内線側および外線側の各種データ、プログラムを格納し、制御装置４の動作をサポートするとともに、制御装置４の指令により各種データを提供する。
【００２８】
また、記憶装置５は、管理サーバ７に提供する着呼、応答、発呼、終話等のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）リンク情報ＪTを一時記憶し、制御装置４からの指令によりバスライン６を介して管理サーバ７に供給する。
【００２９】
管理サーバ７は、ＡＣＤ管理コンソールサーバを構成し、バスライン６を介して記憶装置５から供給される着呼、応答、発呼、終話等のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）リンク情報ＪTを受信し、内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）のグループ毎に、ＣＴＩリンク情報ＪTに加工・処理を施し、個々の内線電話機の状態を多彩な加工処理情報ＪSとして蓄積し、表示端末装置８または表示端末装置９からの要求に応じて加工処理情報ＪSをバスライン６を介して供給する。
【００３０】
また、管理サーバ７は、受付台を構成する内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）の運用状況を加工処理情報ＪSに基づいてＭＩＳ（Management Information System）情報に変換するソフトプログラムを格納し、内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）のそれぞれのＭＩＳ（Management Information System）情報を表示してグループ単位で運用状況を管理する表示端末装置８（グループＧ１を担当）および表示端末装置９（グループＧ２を担当）にソフトウェアをダウンロードする。
【００３１】
さらに、管理サーバ７は、蓄積した加工処理情報ＪSをＭＩＳ（Management Information System）情報に変換して画面に表示することにより、サーバ管理者は、グループＧ１およびグループＧ２のグループ全体の運用状況を把握して管理し、グループ内のオペレータの増員やグループ相互間に亘ってオペレータの配置転換等の指示を表示端末装置８や表示端末装置９の管理者に発し、コールセンタにおける受付業務の効率化の向上を図る。
【００３２】
図２はこの発明に係る管理サーバの一実施の形態要部ブロック構成図である。図２において、管理サーバ７は、サーバ制御手段１０、加工処理手段１１、蓄積手段１２、表示制御手段１３、表示器１４を備える。
【００３３】
サーバ制御手段１０は、構内交換機２から供給されるＣＴＩリンク情報ＪTを加工処理手段１１に提供し、ＣＴＩリンク情報ＪTを加工処理情報ＪSに加工・処理させた後、加工処理情報ＪSを蓄積手段１２に蓄積させ、ＣＴＩリンク情報ＪTを消去する制御を行い、表示端末装置８または表示端末装置９からの要求に応じて蓄積手段１２から加工処理情報ＪSを読み出し、バスライン６を介して表示端末装置８または表示端末装置９に供給する制御を行なう。
【００３４】
また、サーバ制御手段１０は、蓄積手段１２から加工処理情報ＪSを読み出して表示制御手段１３に供給し、加工処理情報ＪSを各種の表示形態に対応したＭＩＳ情報に変換させる制御を行なう。
【００３５】
加工処理手段１１は、演算機能、処理機能を備え、サーバ制御手段１０から供給されるＣＴＩリンク情報ＪTをグループ単位の各種情報（例えば、着信数、応答数、放棄数、応答率、放棄率、ログオン人数、オペレータのレベル、状態等）に加工して処理し、加工処理情報ＪSをサーバ制御手段１０に提供する。
【００３６】
蓄積手段１２は、ＲＯＭ等の固定メモリ、ＥＥＰＲＯＭやフラッシュメモリ等の書換え可能なメモリで構成し、加工処理情報ＪSを表示形態に合致させたＭＩＳ情報に変換するソフトプログラムを蓄積する。
【００３７】
また、蓄積手段１２は、サーバ制御手段１０の指令により、加工処理手段１１で加工・処理した加工処理情報ＪSを蓄積する。さらに、蓄積手段１２は、サーバ制御手段１０の指令により、蓄積した加工処理情報ＪSを表示制御手段１３やバスライン６を介して表示端末装置８、表示端末装置９に供給する。
【００３８】
表示制御手段１３は、蓄積手段１２に蓄積されたソフトプログラムおよび加工処理情報ＪSが提供されると、ソフトプログラムの作用により、加工処理情報ＪSをグループ単位の運用状態に表示するためのＭＩＳ情報に変換し、表示ドライバを駆動してＭＩＳ情報を表示器１４に表示させる。また、表示器１４に表示させる運用状態の選択は、図示しない入力キーで行なう。
【００３９】
なお、表示器１４に表示する画面は、グループ単位の稼動状態、業務状況、業務状況の座席配置イメージ、業務状況の一覧、業務状況の円グラフ、稼動状態遷移の折れ線グラフ、受付者の業務時間の設定等である。また、グループ単位の表示項目を任意に組み合わせた内容を１画面に表示したり、異なるグループ間の表示項目も組み合わせて１画面で表示することもできる。
【００４０】
表示端末装置８，９は、それぞれ受付台を構成する内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１）、内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）を管轄するＭＩＳ情報表示端末を構成し、管理サーバ７からバスライン６を介してダウンロードされるソフトプログラムを受信して記憶しておき、要求した加工処理情報ＪSが供給されると、ソフトプログラムの作用により加工処理情報ＪSをＭＩＳ情報に変換し、グループ単位の運用状況を画面に表示してグループ単位で管理する。
【００４１】
図３はこの発明に係る表示端末装置の一実施の形態要部ブロック構成図である。図３において、表示端末装置８，９は、同一構成で、端末制御手段１５、記憶手段１６、表示制御手段１７、表示器１８を備える。
【００４２】
なお、端末制御手段１５、記憶手段１６、表示制御手段１７、表示器１８におけるダウンロードされたソフトプログラムの作用で、供給された加工処理情報ＪSをＭＩＳ情報に変換し、画面にグループ単位の稼動状態、業務状況、業務状況の座席配置イメージ、業務状況の一覧、業務状況の円グラフ、稼動状態遷移の折れ線グラフ、受付者の業務時間の設定等を表示することは、図７に示す管理サーバ７と同じなので、詳細な説明を省略する。
【００４３】
このように、この発明に係るＡＣＤシステム１は、構内交換機２から供給される受付台の発呼、着呼、応答、終話等のＣＴＩリンク情報ＪTを加工処理する加工処理手段１１、グループ単位の加工処理情報ＪSを蓄積する蓄積手段１２を備えた管理サーバ７と、管理サーバ７に蓄積された加工処理情報ＪSを読み出してグループ（Ｇ１，Ｇ２）単位に受付台の運用状況を表示制御する表示制御手段１７を備えた複数の表示端末装置８，９とからなるので、管理サーバ７は、グループ単位の受付台のＣＴＩリンク情報ＪTを加工処理情報ＪSとして蓄積し、表示制御装置８，９は、加工処理情報ＪSを読み出してＭＩＳ情報に変換し、任意に選択し、組み合わせて１画面表示でき、管理業務の効率化ならびに利便性の向上を図ることができる。
【００４４】
また、この発明に係る表示制御手段１３，１７は、運用状況を任意に組合せ、１画面に表示する制御を実行するので、複数の運用状況を１画面上で見ることができるため、１グループまたはグループ全体の運用状況を一目で把握することができ、管理業務の効率化ならびに利便性の向上を図ることができる。
【００４５】
なお、本実施の形態では、受付台のグループＧ１およびグループＧ２の２グループとしたが、受付台のグループは３グループ以上でも良く、この場合、表示端末装置もグループ数と合わせて３台以上にすればよい。
【００４６】
次に、管理サーバ７、表示端末装置８および表示端末装置９に表示する受付台の運用状況の画面について説明する。図４はこの発明に係る稼動状況の一実施の形態画面表示図である。図４において、画面表示は、グループＧ１の＜現在の稼動状態＞を表し、グループＧ１に着信した着信数α１、着信した呼に対する応答数α２、放棄数α３、オーバフロー数α４、即応答率α５％、応答率α６％、放棄率α７％、着信したがオペレータが応答できずに待ち合わせ状態になっている待呼数α８である。
【００４７】
なお、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）に着信したＩＶＲ着信数、イントラフロー数、手動転送数、待合わせトーキ数、待呼時間別表示（例えば、１０秒以内、１１秒〜２０秒まで、２１秒〜３０秒までの３通り）も表示してもよい。また、図４の画面では、上記した表示項目のうち必要な項目を選択して表示させることが可能であり、画面上の表示位置や色も自由にカスタマイズ可能である。さらに、表示タイミングは、５秒〜１０秒周期で画面を更新する。
【００４８】
図５はこの発明に係る業務状況の一実施の形態画面表示図である。図４において、画面表示は、グループＧ１の＜現在の業務状況＞を表し、ログオン人数θ、ログオンレベルの内訳である人数としてレベル１の人数θ３、レベル２の人数θ２、レベル３の人数θ１、受付可能状態であるオペレータの人数を示す受付可数β１、ＡＣＤ着信に対して通話状態にある着信数β２、発信数β３、離席数β４、ワーク数β５、内線通話等のＡＣＤ通話以外の状態にある他使用数β６である。
【００４９】
なお、表示項目のうち必要な項目を選択して表示させることが可能であり、画面上の表示させる位置や色も自由にカスタマイズ可能である。また、表示タイミングは、５秒〜１０秒周期で画面を更新する。
【００５０】
図６はこの発明に係る業務状況の座席配置イメージの一実施の形態画面表示図である。図６において、画面表示は、グループＧ１の＜現在の業務状況の座席配置イメージ＞を表し、現在のログオンしているオペレータの状態を表示する。表示内容は、半円部分を椅子のイメージとし、オペレータのＡＣＤログオンレベルをレベル（例えば、レベル１〜３）毎に色別で表示する。また、四角形を机のイメージとし、受付可能の状態にあるオペレータを表わす受付可、ＡＣＤ着信に対して通話中の状態にある着信、発信、離席、ワーク、内線通話等のＡＣＤ通話以外の状態にある他使用をそれぞれ状態毎に色別で表示する。
【００５１】
なお、使用する色は、図５と同色として図５と図６を並べて表示することにより、オペレータの状態を一層分かりやすくすることができる。また、表示タイミングは、５秒〜１０秒周期で画面を更新する。
【００５２】
図７はこの発明に係る業務状況一覧の一実施の形態画面表示図である。図７において、画面表示は、グループＧ１の＜現在の業務状況一覧＞を表わし、ログオンしているオペレータの状態を表示する。表示内容は、オペレータの使用する受付台の番号（００１〜００７）、オペレータの氏名（Ａさん〜Ｇさん）、オペレータのログオンレベル（レベル１〜レベル３）、オペレータの状態（着話、ワーク、離席、発話、受可等）、オペレータの現在の状態の経過時間（Ｔａ〜Ｔｇ）を表示する。
【００５３】
なお、使用する色は、図５、図６と同一色を用いて図６と図７を並べて表示することにより、オペレータ個人別の状況が一層明確になる。また、表示タイミングは、５秒〜１０秒周期で画面を更新する。
【００５４】
図８はこの発明に係るオペレータ状態の一実施の形態画面表示図である。図８において、画面表示は、グループＧ１の＜現在のオペレータ状態＞を表し、現在のログオンしているオペレータの状態を状態別に割合を円グラフで表示する。円グラフの表示内容は、受付可、着信、発信、離席、ワーク、他使用をそれぞれ状態毎に色別で表示する。なお、使用する色は、図５〜図７と同一色とし、表示のタイミングは、５秒〜１０秒周期で画面を更新する。
【００５５】
図９はこの発明に係る稼動状態の遷移の一実施の形態画面表示図である。図９において、画面表示は、グループＧ１の＜稼動状態の遷移＞を表わし、刻々と変化する呼数の内訳の時間遷移（推移）を折れ線グラフで表示する。表示内容は、ＡＣＤ着信数、応答数、放棄数等を時間経過の折れ線グラフで表示する。また、過去の日付（年、月、日、曜日、複数日の平均値）を指定して表示することができ、本日と比較してオペレータの稼動状態を予測することができる。稼動のピーク時には、画面上にメッセージを表示させ、オペレータを増やして常に最適な状態を保つことができる。表示のタイミングは、５秒〜１０秒周期で画面を更新する。
【００５６】
図１０はこの発明に係る業務時間の一実施の形態画面表示図である。図１０において、表示画面は、グループ名、グループの現在の業務状態（業務中、時間外、休憩時間）、グループの一日の業務時間、グループが業務時間前、業務時間後、または休憩時間の接続先を表示し、一日の業務時間は、棒グラフで色別にすることにより、複数のグループを並べた場合、グループ毎の業務時間の違いを識別することができる、なお、表示のタイミングは、日替わり時に更新する。
【００５７】
図１１はこの発明に係る複数画面の組合せ一実施の形態画面表示図である。図１１において、表示画面は、図４〜図１０までの画面から任意の画面を選択し、１画面に複数画面を表示する。なお、画面は、複数のグループに亘って選択することができる。
【００５８】
任意の画面を選択できることにより、ＡＣＤグループの監督者は、必要な１グループの情報だけを画面に表示することができ、管理の効率化の向上が図れる。また、複数のグループの情報を１画面に表示することができるので、グループ間の情報比較を一目で行なうことができ、利便性の向上が図れる。
【００５９】
このように、この発明に係る運用状況は、現在の稼動状態、現在の業務状況、現在の業務状況の座席配置イメージ、現在の業務状況一覧、現在の業務状況の円グラフ、稼動状態遷移の折れ線グラフ、または受付者の業務時間の設定であるので、画面に表示して各グループの状態をさまざまな角度から把握することができ、オペレータの増員やグループ間の配置換え等、管理業務を効率的に実行することができる。
【００６０】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明に係るＡＣＤシステムは、構内交換機から供給される受付台の発呼、着呼、応答、終話等のＣＴＩリンク情報を加工処理する加工処理手段、グループ単位の加工処理情報を蓄積する蓄積手段を備えた管理サーバと、管理サーバに蓄積された加工処理情報を読み出してグループ単位に受付台の運用状況を表示制御する表示制御手段を備えた複数の表示端末装置とからなるので、管理サーバは、グループ単位の受付台のＣＴＩリンク情報を加工処理情報として蓄積し、表示制御装置は、加工処理情報を読み出してＭＩＳ情報に変換し、任意に選択し、組み合わせて１画面表示でき、管理業務の効率化ならびに利便性の向上を図ることができる。
【００６１】
また、この発明に係る運用状況は、現在の稼動状態、現在の業務状況、現在の業務状況の座席配置イメージ、現在の業務状況一覧、現在の業務状況の円グラフ、稼動状態遷移の折れ線グラフ、または受付者の業務時間の設定であるので、画面に表示して各グループの状態をさまざまな角度から把握することができ、オペレータの増員やグループ間の配置換え等、管理業務を効率的に実行することができる。
【００６２】
さらに、この発明に係る表示制御手段は、運用状況を任意に組合せ、１画面に表示する制御を実行するので、複数の運用状況を１画面上で見ることができるため、１グループまたはグループ全体の運用状況を一目で把握することができ、管理業務の効率化ならびに利便性の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態要部ブロック構成図
【図２】この発明に係る管理サーバの一実施の形態要部ブロック構成図
【図３】この発明に係る表示端末装置の一実施の形態要部ブロック構成図
【図４】この発明に係る稼動状況の一実施の形態画面表示図
【図５】この発明に係る業務状況の一実施の形態画面表示図
【図６】この発明に係る業務状況の座席配置イメージの一実施の形態画面表示図
【図７】この発明に係る業務状況一覧の一実施の形態画面表示図
【図８】この発明に係るオペレータ状態の一実施の形態画面表示図
【図９】この発明に係る稼動状態の遷移の一実施の形態画面表示図
【図１０】この発明に係る業務時間の一実施の形態画面表示図
【図１１】この発明に係る複数画面の組合せ一実施の形態画面表示図
【符号の説明】
１  ＡＣＤシステム
２  構内交換機
３  通話路スイッチ
４  制御装置
５  記憶装置
６  バスライン
７  管理サーバ
８，９  表示端末装置
１０  サーバ制御手段
１１  加工処理手段
１２  蓄積手段
１３，１７  表示制御手段
１４，１８  表示器
１５  端末制御手段
１６  記憶手段
【図１】
0004053293.tif 000002
【図２】
0004053293.tif 000003
【図３】
0004053293.tif 000004
【図４】
0004053293.tif 000005
【図５】
0004053293.tif 000006
【図６】
0004053293.tif 000007
【図７】
0004053293.tif 000008
【図８】
0004053293.tif 000009
【図９】
0004053293.tif 000010
【図１０】
0004053293.tif 000011
【図１１】
0004053293.tif 000012