(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＩＰアドレスが付されたパケットにより音声情報を送受する音声端末が接続されたネットワークに接続され、
音声情報を蓄積するためのデータベースと、
前記ネットワークを介して送受されているパケットを監視して所定のＩＰアドレスが付されたパケットを選別して取り込み、前記データベースへＩＰアドレスに対応させて記憶する収集手段と、
ＩＰドレスを指定した音声情報の読み出し指示を受けて、前記データベースから該当ＩＰアドレスに対応させられて記憶されている音声情報を読み出して提供する提供手段と
を具備することを特徴とする通話録音装置。
【請求項２】
前記データベースへ記憶すべき音声情報を特定するＩＰアドレスが記憶される記憶手段と、
前記記憶手段に対してＩＰアドレスを記憶または削除を行う記憶管理手段と
を具備することを特徴とする請求項１に記載の通話録音装置。
【請求項３】
ＩＰアドレスが付されたパケットを送受するネットワークと、
このネットワークに接続され、ＩＰアドレスが付されたパケットにより音声情報を送受する音声端末と、
前記ネットワークに接続され、音声情報を蓄積するためのデータベースと、前記ネットワークを介して送受されているパケットを監視して所定のＩＰアドレスが付されたパケットを選別して取り込み、前記データベースへＩＰアドレスに対応させて記憶する収集手段と、ＩＰドレスを指定した音声情報の読み出し指示を受けて、前記データベースから該当ＩＰアドレスに対応させられて記憶されている音声情報を読み出して提供する提供手段とを具備する通話録音装置と
を具備することを特徴とする通話録音システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は所謂コールセンタなどと称される呼応答用のシステムに用いられる通話録音装置及び通話録音システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来のコールセンタシステムは、例えば図６に示されるように構成される。コールセンタは、交換機１３に接続されたオペレータ端末１４−１〜１４−ｎによって電話等の端末１２−１〜１２−４などによる呼を受けて、応答するものである。端末１２−１〜１２−４は、公衆網１０や無線網１１を介して通信を行うものである。
【０００３】
オペレータ端末１４−１〜１４−ｎと交換機１３との間に張られた各回線は分岐されて、通話録音装置１５に接続されており、オペレータ端末１４−１〜１４−ｎによる通話内容は録音され、ネットワーク１６を介して接続されている再生端末２２からアクセスして取り出し再生することができる。
【０００４】
ネットワーク１７には通話録音装置１５以外に、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ１８、ＤＢサーバ１９、ＣＴＩ接続情報取得サーバ２０、管理端末２１及び再生端末２２が接続されている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上記のように従来のシステムでは、オペレータ端末１４−１〜１４−ｎによる通話内容を録音するためには、各オペレータ端末に対応して回線を分岐させねばならず、オペレータ端末の数が増大するにつれて多くの回線を接続する必要があり構成の大型化複雑化が生じる。また、通話録音装置１５の回線数に上限があることからオペレータ端末の数が多くなると通話録音装置の台数を多くする必要があり、この点においても構成の大型化複雑化が生じるという問題点があった。
【０００６】
本発明は上記のような従来のシステムにおける問題点を解決せんとしてなされたもので、その目的は回線の増設を伴うことなく数多くのオペレータ端末による通話録音を行うことのできる通話録音装置及び通話録音システムを提供することである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明の請求項１に係る通話録音装置は、ＩＰアドレスが付されたパケットにより音声情報を送受する音声端末が接続されたネットワークに接続され、音声情報を蓄積するためのデータベースと、前記ネットワークを介して送受されているパケットを監視して所定のＩＰアドレスが付されたパケットを選別して取り込み、前記データベースへＩＰアドレスに対応させて記憶する収集手段と、ＩＰドレスを指定した音声情報の読み出し指示を受けて、前記データベースから該当ＩＰアドレスに対応させられて記憶されている音声情報を読み出して提供する提供手段とを具備することを特徴とする。
【０００８】
本発明の請求項２に係る通話録音装置は、前記データベースへ記憶すべき音声情報を特定するＩＰアドレスが記憶される記憶手段と、前記記憶手段に対してＩＰアドレスを記憶または削除を行う記憶管理手段とを具備することを特徴としている。
【０００９】
本発明の請求項３に係る通話録音システムは、ＩＰアドレスが付されたパケットを送受するネットワークと、このネットワークに接続され、ＩＰアドレスが付されたパケットにより音声情報を送受する音声端末と、前記ネットワークに接続され、音声情報を蓄積するためのデータベースと、前記ネットワークを介して送受されているパケットを監視して所定のＩＰアドレスが付されたパケットを選別して取り込み、前記データベースへＩＰアドレスに対応させて記憶する収集手段と、ＩＰドレスを指定した音声情報の読み出し指示を受けて、前記データベースから該当ＩＰアドレスに対応させられて記憶されている音声情報を読み出して提供する提供手段とを具備する通話録音装置とを具備することを特徴としている。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下添付図面を参照して本発明に係る通話録音装置及び通話録音システムの実施の形態を説明する。図１に、本発明に係る通話録音装置及び通話録音システムの実施の形態を示す。このシステムでは、公衆網１０や無線網１１に接続された電話機等から構成される端末１２−１〜１２−４による呼を交換機３０が受け付け、宛先のＩＰアドレス及び送信元のＩＰアドレスを付してルータ３１へ送出するものである。
【００１１】
ルータ３１に接続されているＴＣＰ／ＩＰによる回線には、ルータ３３、３４を介してイントラネット３５、３６が接続されると共にＩＰ通話録音装置３２が接続されている。イントラネット３５には電話機等から構成されるオペレータ端末３７−１〜３７−ｍが接続されており、イントラネット３６には電話機等から構成されるオペレータ端末３８−１〜３８−ｉが接続されている。
【００１２】
ＩＰ通話録音装置３２は、例えば図２に示されるような構成に係るワークステーション、パーソナルコンピュータ、その他の計算機として構築される。すなわち、図２の計算機は、装置を統括制御するＣＰＵ５１を有し、このＣＰＵ５１に上記ＣＰＵ５１が用いるプログラム及びデータ等の情報が記憶される主記憶装置５２が接続されている。更に、ＣＰＵ５１には、システムバス５３を介してキーボード制御部５４、表示制御部５５、プリンタ制御部５６、通信インタフェース５７、マウス制御部５８、磁気ディスク制御部５９が接続されている。キーボード制御部５４には各種情報をキー入力可能なキーボード入力装置６０が接続され、表示制御部５５には情報を表示するためのＣＲＴ表示装置６１が接続され、プリンタ制御部５６には情報を印字出力するためのプリンタ装置６２が接続され、通信インタフェース５７には回線を介して通信を行うための通信処理部６３が接続され、マウス制御部５８にはポインティングディバイスであるマウス６４が接続され、磁気ディスク制御部５９には補助記憶装置である磁気ディスク装置６５が接続されている。なお、上記の構成において、必要に応じてフレキシブルディスクドライブ、磁気カード或いはＩＣカードリーダ、ＭＯ（光磁気ディスク）ドライブ等が設けられる。
【００１３】
上記のＣＰＵ５１は主記憶装置５３に記憶されているプログラムにより図３に示されている各手段として機能する一方、磁気ディスク装置６５は、図３に示されている音声情報データベース４１及び記憶手段４２を含んでいる。
【００１４】
上記音声情報データベース４１には、オペレータ端末３７−１〜３７−ｍ、オペレータ端末３８−１〜３８−ｉの内の所定のオペレータ端末によりなされた通話に係る音声情報がそのオペレータ端末に割り当てられたＩＰアドレスに対応して記憶される。また、記憶手段４２には上記音声情報データベース４１にいずれのオペレータ端末によりなされた通話に係る音声情報を記憶すべきかを示すＩＰアドレスが記憶される。
【００１５】
図３に示される収集手段４３は、記憶手段４２に記憶されているＩＰアドレスを用いて、ネットワークを流れるパケットを監視し、該当するＩＰアドレスが付加されたパケットを取り込みそのＩＰアドレスに対応させて音声情報データベース４１に記憶するものである。
【００１６】
図３に示されている提供手段４４は、オペレータ端末３７−１〜３７−ｍ、オペレータ端末３８−１〜３８−ｉのいずれかからの要求に基づき、要求されたＩＰアドレスに対応して記憶されているパケット情報（音声情報）を取り出し要求元へ返送するものである。また、記憶管理手段４５は、ＩＰ通話録音装置３２におけるキーボード入力装置６０からの入力や所定のオペレータ端末から送信された情報を受けて、記憶手段４２に記憶されているＩＰアドレスの更新を行うものである。つまり、ＩＰ通話録音装置３２や所定のオペレータ端末から記憶手段４２の記憶内容を変更し得るように構成されている。
【００１７】
以上のように構成された通話録音システムにおけるＩＰ通話録音装置３２の動作を図４、図５に示すフローチャートを用いて説明する。ＩＰ通話録音装置３２のＣＰＵ５１は、データが到来し受け取るべきかを検出している（Ｓ１）。
【００１８】
上記ステップＳ１において、データを受け取るべきであることを検出すると、回線から到来するＩＰパケットが当該ＩＰ通話録音装置３２に割り当てられているＩＰアドレスを宛先とするものであるか、或いはキーボード入力装置６０から入力されたものであるかを検出する（Ｓ２）。
【００１９】
このステップＳ２においてＹＥＳへ分岐すると、図５に示すステップＳ６へ進み、到来した情報の内容を分析する（Ｓ６）。このステップＳ６における分析において、収集する情報のＩＰアドレスの変更が指示されていることを検出するとステップＳ７へ進み、指示されているＩＰアドレスを記憶手段４２へ追加し、或いは指示されているＩＰアドレスを記憶手段４２から削除する（Ｓ７）。
【００２０】
斯して、キーボード入力装置６０を用いて、或いは所望のオペレータ端末を用いて記憶手段４２の記憶内容を変更することができ、所望のオペレータ端末において行われた通話の記録を収集できる状態となる。
【００２１】
この状態で、ＣＰＵ５１は、データが到来し受け取るべきかを検出する（Ｓ１）。上記ステップＳ１において、データを受け取るべきであることを検出すると、回線から到来するＩＰパケットが当該ＩＰ通話録音装置３２に割り当てられているＩＰアドレスを宛先とするものであるか、或いはキーボード入力装置６０から入力されたものであるかを検出する（Ｓ２）。
【００２２】
このステップＳ２においてＮＯへ分岐すると、受け取ったＩＰパケットの宛先ＩＰアドレス或いは送信元ＩＰアドレスが記憶手段４２に記憶されているものかを検出する（Ｓ３）。つまり、所望のオペレータ端末において行われた通話に係るＩＰパケットであれば、当該オペレータ端末が受け手であるとき宛先ＩＰアドレスが記憶手段４２に記憶されたものとなっており、逆に当該オペレータ端末が送り手であるときには発信元ＩＰアドレスが記憶手段４２に記憶されたものとなっているため、このような処理が行われる。
【００２３】
上記ステップＳ３においてＮＯへ分岐すると、無関係なＩＰパケットを取り込んだので、これを廃棄する（Ｓ４）。また、上記ステップＳ３においてＹＥＳへ分岐した場合には、取り込んだＩＰパケットを記憶手段４２に記憶されている該当ＩＰアドレスに対応させて音声情報データベース（ＤＢ）４１へ記憶する（Ｓ５）。斯して所望のオペレータ端末において行われた通話の記録が収集されることになる。
【００２４】
上記のようにして音声情報データベース（ＤＢ）４１へ記憶されたＩＰパケットは所定のオペレータ端末において読み出し再生出力することができる。つまり、所定のオペレータ端末において所望のＩＰアドレスを持つＩＰパケットの読み出しによる音声再生の指示が出されると、ＣＰＵ５１はこれを受けて、ステップＳ１においてＹＥＳへ分岐し、ステップＳ２においてＹＥＳへ分岐し、図５のステップ６における分析において音声再生の指示を検出する（Ｓ６）。
【００２５】
そして、ステップＳ６において音声再生の指示を検出した場合には、指示されているＩＰアドレスに基づき音声情報データベース（ＤＢ）４１を検索して、当該ＩＰアドレスに対応して記憶されている音声情報であるＩＰパケットの内容を取り出し、これに要求元のオペレータ端末のＩＰアドレスを宛先として付加して返送する（Ｓ８）。このＩＰパケットは要求元のオペレータ端末が受け取り、ＩＰパケットの内容により通話に係る音声が再生される。
【００２６】
以上のようにして本実施の形態では、ＩＰアドレスにより送受される通話音声のパケットを収集して記憶し、ＩＰアドレスにより指定された記憶内容を返送する構成であるため、オペレータ端末の数に拘りなく回線を増設する必要がない。また、１台のＩＰ通話録音装置３２により対応することができる。
【００２７】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、所定のＩＰアドレスが付されたパケットを収集してデータベースへＩＰアドレスに対応させて記憶し、ＩＰドレスを指定した音声情報の読み出し指示を受けて、上記データベースから該当ＩＰアドレスに対応させられて記憶されている音声情報を読み出して提供するので、回線の増設を伴うことなく数多くのオペレータ端末による通話録音を行うことができるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る通話録音装置及び通話録音システムの実施の形態を示すブロック図。
【図２】本発明に係る通話録音装置の実施の形態であるＩＰ通話録音装置の構成を示すブロック図。
【図３】本発明に係る通話録音装置の実施の形態であるＩＰ通話録音装置の構成を示すブロック図。
【図４】本発明に係る通話録音装置の実施の形態であるＩＰ通話録音装置の動作を説明するためのフローチャート。
【図５】本発明に係る通話録音装置の実施の形態であるＩＰ通話録音装置の動作を説明するためのフローチャート。
【図６】従来のコールセンタシステムの構成図。
【符号の説明】
１０  公衆網
１１  無線網
１２−１〜１２−４  端末
３０  交換機
３１、３３、３４  ルータ
３２  ＩＰ通話録音装置
３５、３６  イントラネット
３７−１〜３７−ｍ  オペレータ端末
３８−１〜３８−ｉ  オペレータ端末
４１  音声情報データベース
４２  記憶手段
４３  収集手段
４４  提供手段
４５  記憶管理手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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