(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
クライアントからの電話による要求を、クライアント毎に記録して前記要求に対応するために、
複数のクライアントからの電話を、複数のテレフォニーボードに分配し、かつクライアントに電話するためのコンピュータテレフォニーサーバと、
前記複数のテレフォニーボードおよび前記コンピュータテレフォニーサーバと接続されたＬＡＮと、
前記ＬＡＮに接続したデータベースとを設けると共に、
前記テレフォニーボードにはＬＡＮの端末と電話機とを設けて、
クライアントからの電話に対して、前記データベースから前記クライアントの記録をテレフォニーボードの端末に表示すると共に、該要求をテレフォニーボードからデータベースに記録し、
データベースを検索して、クライアントの電話機に前記テレフォニーサーバから電話して、前記要求に応じたサービスをテレフォニーボードからクライアントに提供するように構成した、アウトバウンドコーリングシステム。
【請求項２】
前記データベースに、クライアントのスケジュールをクライアント毎に記録し、クライアントからの電話時にテレフォニーボードの端末に、記録したスケジュールを表示し、クライアントからの要求に応じてスケジュールを追加して、データベースの記録を更新し、かつ該スケジュールをクライアントに伝えることにより、前記のサービスをクライアントに提供するように構成したことを特徴とする、請求項１のアウトバウンドコーリングシステム。
【請求項３】
前記データベースには、前記クライアントからの要求として、クライアントが第三者に対してなす予定のトランザクションを、実行予定の時期と共に記録し、前記テレフォニーボードを介して、前記第三者に前記トランザクションを所定の時期に実行するように構成したことを特徴とする、請求項１または２のアウトバウンドコーリングシステム。
【請求項４】
前記コンピュータテレフォニーサーバに、前記データベースの記録からクライアントの電話番号を検索して電話し、かつ該電話に相手方が応答した時に該電話をテレフォニーボードの電話機に接続するための手段を設けると共に、データベース上の該クライアントの記録をテレフォニーボードの端末に表示するようにしたことを特徴とする、請求項１〜３のいずれかのアウトバウンドコーリングシステム。
【請求項５】
前記コンピュータテレフォニーサーバに、クライアントの電話から電話番号を求めるための手段を設け、前記テレフォニーボードの端末に、前記電話番号に対応するクライアントの記録を、前記データベースから抽出して表示するようにしたことを特徴とする、請求項１〜４のいずれかのアウトバウンドコーリングシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の利用分野】
この発明は、電話を用いたアウトバウンドコーリングシステムに関し、特に電話を利用して、仮想的なセクレタリーサービスを提供することに関する。
【０００２】
【従来技術】
電話を利用したセクレタリーサービスとしては、第三者からの電話に、本人に代わって対応する、電話代行サービス等がある。しかしながらサービスの役割は、第三者の要件を記録して本人に伝えることや、録音テープへの録音でなく人間のオペレータが対応することなどに限られる。このように、電話を利用して、安価にセクレタリーサービスを提供することは行われていない。
【０００３】
【発明の課題】
この発明の基本的課題は、電話を利用したセクレタリーサービスを、安価にクライアントに提供するためのシステムを提案することにある（請求項１〜５）。
請求項２の発明での追加の課題は、クライアントとシステムとが、クライアントのスケジュールを共有し、システム側でクライアントのスケジュールをサポートできるようにすることにある。
請求項３の発明での追加の課題は、第三者への伝言等をシステムがサポートできるようにすることにある。
請求項４の発明での追加の課題は、オペレータなどに代わって、自動的にコンピュータテレフォニーサーバがクライアントに電話し、かつ応答があった場合は、速やかにオペレータが会話を始められるようにすることにある。
請求項５の発明での追加の課題は、クライアントからの電話を受けた時点で、どのクライアントからの電話かを識別して、オペレータが会話を始めるのに必要な情報をテレフォニーボードの端末に表示することにある。
【０００４】
【発明の構成】
この発明のアウトバンドコーリングシステムは、クライアントからの電話による要求を、クライアント毎に記録して前記要求に対応するために、
複数のクライアントからの電話を、複数のテレフォニーボードに分配し、かつクライアントに電話するためのコンピュータテレフォニーサーバと、
前記複数のテレフォニーボードおよび前記コンピュータテレフォニーサーバと接続されたＬＡＮと、
前記ＬＡＮに接続したデータベースとを設けると共に、
前記テレフォニーボードにはＬＡＮの端末と電話機とを設けて、
クライアントからの電話に対して、前記データベースから前記クライアントの記録をテレフォニーボードの端末に表示すると共に、該要求をテレフォニーボードからデータベースに記録し、
データベースを検索して、クライアントの電話機に前記テレフォニーサーバから電話して、前記要求に応じたサービスをテレフォニーボードからクライアントに提供するように構成したものである。
用いる電話は、電話網を用いた通常の電話でもインターネット電話でも良い。またデータベースやデータベースからの抽出、コンピュータテレフォニーサーバ、ＬＡＮ、テレフォニーボード等の概念は実効的ないしは仮想的なもので、必ずしも物理的に対応する構成が存在する必要はない。
【０００５】
好ましくは、前記データベースに、クライアントのスケジュールをクライアント毎に記録し、クライアントからの電話時にテレフォニーボードの端末に、記録したスケジュールを表示し、クライアントからの要求に応じてスケジュールを追加して、データベースの記録を更新し、かつ該スケジュールをクライアントに伝えることにより、前記のサービスをクライアントに提供する。
【０００６】
また好ましくは、前記データベースには、前記クライアントからの要求として、クライアントが第三者に対してなす予定のトランザクションを、実行予定の時期と共に記録し、前記テレフォニーボードを介して、前記第三者に前記トランザクションを所定の時期に実行する。
【０００７】
好ましくは、前記コンピュータテレフォニーサーバに、前記データベースの記録からクライアントの電話番号を検索して電話し、かつ該電話に相手方が応答した時に該電話をテレフォニーボードの電話機に接続するための手段を設けると共に、データベース上の該クライアントの記録をテレフォニーボードの端末に表示する。
【０００８】
好ましくは、前記コンピュータテレフォニーサーバに、クライアントの電話から電話番号を求めるための手段を設け、前記テレフォニーボードの端末に、前記電話番号に対応するクライアントの記録を、前記データベースから抽出して表示する。
【０００９】
【発明の作用と効果】
請求項１の発明では、コンピュータテレフォニーサーバを介して、クライアントからの電話を複数のテレフォニーボードに分配するので、テレフォニーボードに均一にクライアントからの電話を割り当てることができ、比較的少数のテレフォニーボードで多数のクライアントに電話で応対できる。次にテレフォニーボードやコンピュータテレフォニーサーバはＬＡＮで接続し、ＬＡＮにはクライアント毎の記録を設けたデータベースを接続して、クライアントからの電話をコンピュータテレフォニーサーバで受け付け、テレフォニーボードへ分配する際に、データベースからクライアントの記録を検索してテレフォニーボードに表示する。このため電話を受けたテレフォニーボードのオペレータ等は、電話を取ると同時にクライアントの名前等を見ることができるので、速やかにクライアントの電話に応対できる。そしてクライアントの要求は電話で伝えられ、前記のデータベースに記録されるので、この要求に応じたサービスをテレフォニーボードからクライアントに提供できる（請求項１）。
【００１０】
請求項２の発明では、データベースに、クライアントのスケジュールをクライアント毎に記録するので、クライアントからの電話をテレフォニーボードで受けた時点で、端末にスケジュールを表示できる。ここでクライアントが翌日等のスケジュールを電話で聞くと、既に入っているスケジュール等と重ならないかどうかをチェックでき、またこれ以外にどのようなスケジュールが入っているかもクライアントに伝えることができる。そして新たにクライアントから受けたスケジュールをデータベースに追加し、必要な時期にクライアントに伝えることができる。このためクライアントのスケジュールをシステム側で管理・記録でき、オペレータは端末でそのスケジュールを見ながら、スケジュールの追加や削除等を行えるので、どのオペレータでもクライアントからのスケジュールの電話に対応できる。このため安価にかつ確実に、クライアントのスケジュールをシステム側でサポートでき、電話を利用したセクレタリーサービスを提供できる。
【００１１】
請求項３の発明では、クライアントが第三者に対してなす予定のトランザクションを、システムでサポートする。ここでトランザクションとは、例えば知人や友人あるいは妻等に、伝言を伝えることや、あるいはプレゼントを贈ること等である。これらのことは第三者との取引と見なすことができるので、トランザクションと呼ぶことにする。そしてクライアントから第三者に対してなす予定のトランザクションを電話で受け、その時期と共にデータベースに記憶し、所定の時期になるとテレフォニーボードから第三者に対して電話して伝言を伝える、あるいは花屋等に連絡して花等のプレゼントを贈る等の処理をする。これによって第三者に対する処理もシステムでサポートできる。
【００１２】
請求項４の発明では、システムからクライアントへの電話を容易にする。即ちデータベースにはクライアントの電話番号が記録され、コンピュータテレフォニーサーバはこの番号でクライアントに電話し、応答があると電話をテレフォニーボードの電話機などに接続する。これと同時に、テレフォニーボードの端末にはこのクライアントに関する記録、例えば現在電話している要件の本日のスケジュール、等を表示する。このためテレフォニーボードのオペレータが自分で電話番号を入力する必要がなく、オペレータが電話を取るのは実際に電話が掛かっているときのみであり、その時点で必要な情報が端末に表示されているので、どのオペレータでも容易にクライアントにサービスできる。
【００１３】
請求項５の発明では、コンピュータテレフォニーサーバが、クライアントの電話からその電話番号を求め、この電話番号を用いてデータベース上のクライアントの記録をテレフォニーボードの端末に表示する。このためテレフォニーボードのオペレータが電話を取った時点で、既にそのクライアントの名前等のＩＤと過去の記録等が端末に表示されている。このためオペレータは直ちにクライアントの電話に対応できる。これらのため、あたかも専属の秘書がスケジュールの管理等をしてくれているかのように、クライアントにサービスを提供できる。
【００１４】
【実施例】
図１に、実施例のアウトバウンドコーリングシステムのブロック構成を示す。このシステムは、電話秘書サービスシステムとも呼ぶことができ、単にシステムと呼ぶことがある。図において、１，２はクライアントの電話機で、実際の電話機でも、あるいはパソコン上のインターネット電話等でも良い。また実施例では電話によるクライアントとシステムとの通信を示すが、これらを部分的にパソコン通信やファックスによる通信等に置き換えても良く、例えば翌日のスケジュール一覧表等は電話でクライアントに伝えても、ファックスで伝えても良い。４はアウトバウンドコーリングシステム側のＣＴＩ（コンピュータテレフォニーインテグレーション）用のサーバで、ＣＴＩサーバ（コンピュータテレフォニーサーバ）と呼び、インターネット電話にも通常の電話にもあるいはファックスにも対応する。ＣＴＩサーバ４のサブシステムとして、ＡＮＩ（自動番号識別装置）６やＡＣＤ（自動着信分配装置）７，コールブレンディング装置８やＩＲＶ（双方向自動音声応答システム）９，プレクティブダイヤリング装置１０を備えている。
【００１５】
ＡＮＩ６は、受信した電話から発信元の電話番号を自動的に求め、ＡＣＤ７は受信した電話を複数のテレフォニーボード１２〜１４に自動的に分配する。当然の事ながら現在受信中のボードには新たな電話を分配せず、各ボード１２〜１４になるべく均等に電話が分配されるようにする。コールブレンディング装置８は、どのテレフォニーボードも電話に対応できずに塞がっている場合等に、「しばらくお待ち下さい。」等のメッセージを音声で返信し、テレフォニーボードが空くまでクライアントを誘導する。
【００１６】
ＩＲＶ９は、モーニングコールの時間をシステムに伝える、等の比較的簡単な要件に対して、「時間をおっしゃって下さい。」等の合成音をクライアントに伝え、クライアントの「６時５０分です。」等の音声を認識してモーニングコールの時間を後述のデータベースに入力する、あるいはクライアントが所定の順番で押したプッシュホンのダイヤル番号等から６時５０分等のモーニングコールの時間を求めて、データベースに入力する。ＩＲＶ９は、テレフォニーボード１２〜１４を経由せずに、クライアントからの要求を処理できる業務を処理するために用いる。プレクティブダイヤリング装置１０は、ＣＴＩサーバ４から、クライアントにモーニングコールやスケジュールの連絡の電話、あるいは第三者へのメッセージの電話等を行う場合に、自動的に相手方の電話番号に電話し、相手方が応答したときに、電話をテレフォニーボード１４へ転送するためのものである。
【００１７】
これらの構成のため、ＣＴＩサーバ４は、複数のクライアントからの電話をなるべく公平にテレフォニーボード１２〜１４に分配でき、電話が輻輳した場合には、コールブレンディング装置８で一時的に対応できる。またテレフォニーボード１２〜１４を煩わす必要のない事項は、ＩＲＶ９で処理できる。さらにテレフォニーボード１２〜１４のオペレータは、クライアント等に電話する場合に、電話が掛かった時点で、初めて実際に電話を取ればよい。これらのため、少数のテレフォニーボード１２〜１４で、多数のクライアントに対して迅速に応対できる。
【００１８】
１６はＬＡＮサーバで、テレフォニーボード１２〜１４等やＣＴＩサーバ４等に接続したＬＡＮを管理し、１７はデータベースで、各クライアント毎にレコードを設けて、リレーショナルデータベース等の形式で、クライアントのデータを保存する。レコードの内容は、クライアントの電話番号や住所、氏名、年齢等のＩＤデータ、翌日〜翌１週間あるいは翌月等の所定期間でのスケジュール、クライアント以外の人に対して電話をする、あるいは花束を贈るその他のサービスをする必要がある際のそれらの予約、翌日あるいは毎日等のモーニングコールの予定等である。なおデータベースに各クライアント毎のレコードとして記録する事項は、通常の秘書が管理する事項であれば任意である。またデータベース１７はクライアント毎に検索でき、必要なクライアントの記録をＡＮＩ６で受信した電話の番号を求めた際に検索して、割り当てられたテレフォニーボードの端末に表示する。さらにデータベース１７には各クライアント毎のシステムの利用状況の記録を作り、公正にチャージできるようにする。
【００１９】
１８はＡＴＭ（非同期転送モード送信装置）で、Ｂ−ＩＳＤＮ回線等を用いてシステムからクライアントに電話し、あるいはファックス等で翌日の予定等を伝えるために用いる。なお各テレフォニーボード１２〜１４は、完全にコンピュータで対応するものでも良いが、実施例ではＬＡＮの端末としてパソコンを用い、オペレータが電話機を操作してクライアントに応答するものとする。テレフォニーボード１２〜１４と、ＣＴＩサーバ４やＡＴＭ１８間の回線はＬＡＮを用いたもので、受信時にはＣＴＩサーバ４がＰＢＸの役割をなし、発信時にはＡＴＭ１８がＰＢＸの役割をする。
【００２０】
実施例の作用を説明する。クライアントはシステムの会員として登録され、データベース１７にレコードを設け、電話でモーニングコールの要求（モーニングコールの時間の指定）、スケジュールを記録し、必要な時点でクライアントにスケジュールを伝える、第三者にメッセージを伝える等のトランザクションを行うことなどを要求する。クライアントから電話があると、ＡＮＩ６は電話を求めて、データベース１７からその記録を呼び出し、簡単な要件にはＩＲＶ９が対応できる。またテレフォニーボード１２〜１４にはなるべく均等に電話が接続され、電話に出た時点では端末にクライアントのレコードが表示されているので、どのオペレータでも電話に対応できる。
【００２１】
クライアントの要求はデータベース１７に記録され、所定の時期にプレクティブダイヤリング装置１０が電話して応答があった時点で、テレフォニーボードに接続され、スケジュールを伝える等の要件を処理できる。第三者への電話でも、同様にクライアントから聞いた電話番号をデータベース１７に保存し、プレクティブダイヤリング装置１０で自動的に電話できる。またモーニングコールのような簡単な要件は、ＩＲＶ９でも電話できる。
【００２２】
これらのため、複数のテレフォニーボードになるべく均等にクライアントからの電話やクライアントへの電話を接続し、各ボードのオペレータは端末にクライアントのデータが表示されるので、どのオペレータでもクライアントに適切なサービスを提供できる。提供すべきサービスは、データベース１７に予定が記録され、オペレータは端末からスケジュールなどを入力するだけで、スケジュールを管理し、第三者へのメッセージなどを所定の時刻に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  実施例の構成を示すブロック図
【符号の説明】
１，２      電話機
４          ＣＴＩサーバ
６          ＡＮＩ
７          ＡＣＤ
８          コールブレンディング装置
９          ＩＲＶ
１０        プレクティブダイヤリング装置
１２〜１４  テレフォニーボード
１６        ＬＡＮサーバ
１７        データベース
１８        ＡＴＭ
【図１】
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