(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
データリポジトリへの対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）インターフェースであって、
テキストデータのための第１の部分とマルチメディアトランザクションのための第２の部分を有するデータリポジトリと、
データリポジトリの第２の部分にある総てのファイルを表す、ＩＯＭによって作られたオブジェクトと、
ＩＯＭにおいて各オブジェクトに関連付けられている、ＩＯＭによって作成された、各ファイルに関するメタデータ情報と、
データリポジトリと通信し、オブジェクトに関連付けられたメタデータ情報をデータリポジトリの第２の部分にあるファイルと同期するように維持する更新インターフェースとを備え、
オブジェクトおよび関連付けられたメタデータ情報は、データリポジトリの第２の部分の、ＩＯＭオブジェクトのために確保された、マルチメディアトランザクションとは別の、メモリの領域に格納される、データリポジトリへの対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）インターフェース。
【請求項２】
さらに、データリポジトリにあるファイルに関連付けられたデータを要求するシステム機能モジュールへの対話インターフェースを備え、その対話インターフェースを介して、システム機能モジュールが、データリポジトリのデータファイルに直接アクセスせずに、ＩＯＭから要求されたデータを検索することができる、請求項１に記載のＩＯＭ。
【請求項３】
データリポジトリが、マルチメディアコールセンタのマルチメディアリポジトリであり、コールセンタのテキストおよびテキストでないトランザクションを格納する、請求項１に記載のＩＯＭ。
【請求項４】
システム機能モジュールが、１つまたは複数の顧客情報システムと、通信経路指定システムと、監査システムと、メッセージ通信システムとを含む、請求項３に記載のＩＯＭ。
【請求項５】
通信センタのトランザクションが、マルチメディアファイルとして格納されているデータリポジトリと、
データリポジトリへの対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）インターフェースとを備え、
ＩＯＭが、
データリポジトリにあるファイルを表すオブジェクトと、
ＩＯＭにおいて各オブジェクトに関連付けられている、ＩＯＭによって作成された、各ファイルに関するメタデータ情報と、
データリポジトリと通信し、オブジェクトに関連付けられたメタデータ情報をデータリポジトリにあるファイルと同期するように維持する更新インターフェースとを備え、
オブジェクトおよび関連付けられたメタデータ情報は、データリポジトリの、マルチメディアファイルとは別の、ＩＯＭオブジェクトのために確保されたメモリの領域に格納される、マルチメディア通信センタ。
【請求項６】
ＩＯＭが、さらに、データリポジトリにあるファイルに関連付けられているデータを要求するシステム機能モジュールへの対話インターフェースを備え、その対話インターフェースを介して、システム機能モジュールが、データリポジトリにあるデータファイルに直接アクセスせずに、ＩＯＭから要求されたデータを検索することができる、請求項５に記載のマルチメディア通信センタ。
【請求項７】
システム機能モジュールが、１つまたは複数の顧客情報システムと、通信経路指定システムと、監査システムと、メッセージ通信システムとを含む、請求項６に記載のマルチメディア通信センタ。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
発明の分野
本発明は、対話マルチメディア技術の全ての既存ソートを含んでいる遠隔通信の分野に関し、より詳細には、既存の企業規則を使用するマルチメディア通信センタ内で、全てのマルチメディアとテキスト対話に関する要約記録を提供する方法と装置に関する。
【０００２】
関連資料の相互参照
本発明は、同時係属出願Ｐ３３１６ＰＡの一部継続出願（ＣＩＰ）であり、これは、同時係属出願Ｐ３３１５ＰＡ、Ｐ３３１４ＰＡ、Ｐ３３１３ＰＡのＣＩＰであって、これらのすべては、参照によって、その全体が本明細書に組み込まれる。
【０００３】
発明の背景
電話通信の分野で、年月の経過とともに、ホストされたコールセンタ環境内での電話通信のより効率的な使用に貢献した多くの技術の改良があった。これらの改良のほとんどは、コンピュータハードウェアとソフトウェアが、とりわけ、電話コールのより良い経路指定、電話コールおよび関連情報のより迅速な送達、ならびにクライアントの満足に関する向上したサービスのために構成されているようなコールセンタ内で、電話機と交換システムを統合することに関わっている。こうしたコンピュータ機能強化電話は、当技術分野で、コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）として知られている。
【０００４】
一般的に言って、様々な設計および目的のＣＴＩの実施形態は、個々のコールセンタ内と、いくつかのケースでは、電話ネットワークレベルの両方で実施される。例えば、ＣＴＩソフトウェアアプリケーションを実行しているプロセッサは、公衆または専用電話ネットワーク内で、電話スイッチ、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）、およびネットワークエントリポイントにリンクされ得る。コールセンタレベルで、ＣＴＩ機能強化プロセッサ、データサーバ、トランザクションサーバ、およびそれに類するものが、電話スイッチ、および、いくつかのケースでは、しばしば専用デジタルリンクによって、ネットワークレベルで同様のＣＴＩハードウェアにリンクされる。コールセンタ内のＣＴＩプロセッサおよび他のハードウェアは、一般的に、顧客構内機器（ＣＰＥ）と呼ばれている。コールセンタにコンピュータ機能強化を提供するのが、ＣＴＩプロセッサおよびアプリケーションソフトウェアがそうしたセンタである。
【０００５】
ＣＴＩ機能強化コールセンタ内では、エージェントステーションでの電話機が、自動電話着信分配（ＡＣＤ）スイッチまたは構内交換機（ＰＢＸ）などの中央電話交換装置に接続されている。エージェントステーションは、また、そうしたステーションを受け持つエージェントが、記憶されたデータにアクセスを有することができ、また着信コールの発呼者に電話機器によってリンクされ得るように、パーソナルコンピュータ／ビデオ表示装置（ＰＣ／ＶＤＵ）などのコンピュータ端末も備え得る。こうしたステーションは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）によって、ＰＣ／ＶＤＵを介して相互接続され得る。１つまたは複数のデータサーバまたはトランザクションサーバもまた、エージェントステーションを相互接続するＬＡＮに接続され得る。ＬＡＮの方は、通常、ＣＴＩプロセッサに接続され、これが、コールセンタのコール交換装置に接続されている。
【０００６】
コールが、コールセンタに着信したとき、そのコールが、ＳＣＰで事前処理されていても、いなくても、通常、少なくとも呼出し回線の電話番号が、ネットワークプロバイダにより、コールセンタの受信スイッチの利用に供される。このサービスは、自動番号識別（ＡＮＩ）など、いくつかの形式のうちの１つの発呼者ＩＤ情報として、ほとんどのネットワークにより、利用可能である。通常、呼び出された番号もまた、ダイヤル番号識別サービス（ＤＮＩＳ）などのサービスを介して、利用可能である。コールセンタが、コンピュータ機能強化（ＣＴＩ）されている場合、発呼側パーティの電話番号は、エージェントワークステーションを接続するネットワーク上のサーバにある顧客情報システム（ＣＩＳ）データベースからの追加情報にアクセスするためのキーとして使用され得る。この方式で、コールに関係のある情報が、しばしば、エージェントのＰＣ／ＶＤＵのスクリーンポップとして、エージェントに提供され得る。
【０００７】
近年、コンピュータ技術、電話機器、およびインフラストラクチャでの進歩が、公衆交換と専用の電話インテリジェントネットワーク内での電話サービスを改善するための多くの機会を提供してきた。同様に、インターネットとして知られる別個の情報とデータネットワークの発展が、コンピュータのハードウェアとソフトウェアでの進歩と併せて、当技術分野でいくつかの名前で知られる新しいマルチメディア電話システムにつながった。この新しいシステムでは、電話コールは、マルチメディアコンピュータ機器によってシミュレートされ、オーディオデータなどのデータが、データパケットとしてデータネットワークを介して伝送される。このシステムで、こうしたコンピュータシミュレートされた電話を表すのに使用される広い用語は、データネットワーク電話（ＤＮＴ）である。
【０００８】
用語上および定義上の目的で、本発明者は、ローカルの電話会社およびいくつかの長距離電話ネットワークプロバイダを介してほとんどすべての市民が利用する電話サービスである従来の電話と呼び得るものと、本明細書でコンピュータシミュレートされた電話またはデータネットワーク電話として説明したものとを明確に区別することを望む。従来システムは、本明細書では、それがＣＴＩ機能強化されていても、そうではなくても、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）システムと呼ぶ。
【０００９】
コンピュータシミュレートされたシステム、つまりＤＮＴシステムは、コンピュータおよびデータネットワークシステムを使用し、かつ理解する人々には、良く知られている。多分、ＤＮＴの最良の例は、インターネットを介して提供される電話サービスであり、これは、本明細書では、インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）と呼ぶことになる。これは、断然に最も広範なものであるが、それでもやはり、ＤＮＴのサブセットである。
【００１０】
両方のシステムが、ネットワークリンクを介して伝送される信号を使用する。実際、ＩＰＮＴなどのＤＮＴのためのデータネットワークへの接続は、通常、インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）などのネットワーク内のポイントに到達するのに使用されるローカルの電話回線を介して達せられる。決定的な違いは、ＣＯＳＴ電話は、接続指向電話であると考え得ることである。ＣＯＳＴシステム内では、コールは、特定の専用パスによって行われて接続され、この接続パスが、コールの時間中にわたって維持される。帯域幅は、基本的に保証されている。他のコールおよびデータは、ＣＯＳＴシステム内での接続済みチャネルパスを共用しない。他方、ＤＮＴシステムは、専用、または接続指向ではない。つまり、データは、オーディオデータも含め、データパケットとして、データネットワークを介して準備され、送信され、受信される。このデータパケットは、ネットワークリンクを共用し、異なり、また可変のパスによって伝わり得る。
【００１１】
リアルタイムＤＮＴ通信中のデータパケットの送信と受信に関連する利用可能な技術に対する最近の改良により、会社が、ＤＮＴ、主にＩＰＮＴの機能を既存のＣＴＩコールセンタにうまく追加できるようになった。こうした改良には、本明細書に記載し、本発明者の知るところでは、利用可能な帯域幅またはトランザクションに関するサービス品質（ＱｏＳ）を保証するための方法と、より少ない帯域幅を使用する、より効率的なデータを編成し、符号化し、圧縮し、搬送するための改良された機構と、音声補足方法および強化したバッファリング機能を使用することを介して、失われたデータをインテリジェント方式で置き換えるための方法および装置とが含まれる。
【００１２】
インターネットプロトコル（ＩＰＮＴ）コールに加えて、ＤＮＴセンタは、また、自分のコンピュータを介してシステムにアクセスする顧客と、他の形式の媒体を共用することも可能である。電子メール、ビデオメール、ファックス、ファイル共有、ファイル転送、ビデオコールなどが、使用できる他の形式の媒体のうちのいくつかである。様々な媒体を扱うこの機能が、マルチメディア通信センタという用語につながっている。マルチメディア通信センタは、ＣＴＩとＤＮＴセンタの組み合わせ、あるいは、ＣＯＳＴコールを受信して、それをデジタルＤＮＴ形式に変換することができるＤＮＴセンタであり得る。本明細書では、これ以降、マルチメディア機能に言及するとき、通信センタという用語が、コールセンタという用語に取って代ることになる。
【００１３】
通常の通信センタ内では、ＤＮＴは、インターネット接続およびＩＰＮＴコールによって達せられる。このため、ＩＰＮＴおよびインターネットを下記の例で使用することになる。ただし、この使用は、例としてのものであり、限定するものではないことを理解されたい。
【００１４】
本発明者の知るシステム内では、着信ＩＰＮＴコールは、ＩＰＮＴ機能を有する通信センタ内で、ＣＯＳＴコールが、ＣＴＩ機能強化されたコールセンタ内で経路指定されるのとほぼ同じ方式で処理され、経路指定される。これは、２つの別個のシステムが関わっているという事実を別にして、同様または同一の経路指定規則、待ち行列などを使用して行われる。ＣＴＩ機能とＩＰＮＴ機能の両方を有する通信センタは、その各ステーションが電話スイッチ接続されたヘッドセットまたは電話機と、ほとんどの場合、ＬＡＮを介してＩＰＮＴコールを搬送するネットワークに接続されたＰＣとを有するＬＡＮ接続されたエージェントステーションを利用する。したがって、ほとんどの場合、ＩＰＮＴコールは、エージェントのＰＣに経路指定され、他方、従来の電話コールは、エージェントの従来の電話機またはヘッドセットに経路指定される。通常、別個の回線および機器が、ウェザーＣＯＳＴまたはＩＰＮＴ、各タイプのコールごとに実装されなければならない。
【００１５】
一部は、追加の機器、回線、およびＣＴＩ機能強化されたコールセンタにＩＰＮＴ機能を追加するのに必要なデータポートに関連する追加のコストのため、会社は、現在、より古いＣＯＳＴシステムとより新しいＩＰＮＴシステムの間での様々な形態の統合を試みている。例えば、データサーバ、対話式音声応答装置（ＩＶＲ）、エージェント接続ネットワークなどを、インターネットプロトコルに構成する機能で機能強化することにより、いずれのネットワークから着信するコールデータも統合することが可能であり、データの処理、記憶、および転送を円滑にするのに、より少ない機器と回線を必要とする。
【００１６】
多くの新しい通信製品が、ビジネスおよび顧客に利用可能な様々な媒体のタイプをサポートしているので、通信センタは、その多様性に対応するために、かなりのアプリケーションソフトウェアを追加しなければならない。例えば、電子メールプログラムは、ＩＰアプリケーションが有するのとは異なるパラメータを有する。ＩＰアプリケーションは、そのプロトコルに関して、ＣＯＳＴコールとは異なる、といったことなどである。電子メール、ＩＰコール、ＣＯＳＴコール、ファイル共有などの経路指定のために、別々の経路指定システムおよび／またはソフトウェア構成要素が必要である。エージェントは、したがって、異なるタイプの媒体をサポートしている様々なアプリケーションの使用するよう、訓練されていなければならない。
【００１７】
コンタクトの履歴を保持すること、統計を報告すること、経路指定規則を作成することなどは、より新しいタイプの媒体が通信センタ機能に追加されるにつれて、より複雑になる。サーバ、プロセッサなどの追加ハードウェアの実装が、完全なマルチメディアの通信と報告を助けるのに、一般的に必要とされる。したがって、媒体タイプとアプリケーションタイプのシームレス統合を提供する方式で、企業（ビジネス）規則によって、すべてのマルチメディア類の対話を分析し、記録し、経路指定して、これにより、エージェントが、顧客の照会と問題にインテリジェント方式で効率的に応答できるようにすることが望ましい。
【００１８】
現在のマルチメディア格納とアクセスに関して依然として解決する必要のある問題は、見直し、研究などを実施するとき、見直しおよび普及させなければならない多様な媒体のために、エージェントがより多くの仕事量を有するということである。テキストベースであるスレッド付きコンタクト履歴は、監査または見直しを補助する目的には不十分である。これは、マルチメディア対話が別々に格納されており、テキストベースの対話と同様に追跡しなければならないためである。現在のスレッド付きコンタクト履歴は、これらのマルチメディア対話を含んでいない。
【００１９】
さらに、企業は、性能全体を合理化または改善するように指図し構成することが可能である自動システムで、ある計算の実施または研究の実施を望む可能性がある。そのような研究した計算の基本的な例は、収益性の点で、通信センタの上位５００の顧客を決定するという望みである可能性がある。そのような研究は、特にマルチメディア通信センタでは、どう見ても時間がかかり困難である可能性がある。そのような通信センタは、様々なタイプの媒体が格納されている可能性がある、多くのデータベースを有することが可能である。エージェントまたはシステムは、媒体にアクセスし、それを見直すために、異なるタイプのプログラムが要求される、媒体の記録にアクセスすることを要求される可能性がある。さらに、テキストでないマルチメディアファイルの性質そのものが、非常に大量のデータを保証している。グラフィックファイル、音声ファイル、ビデオ会議ファイルなどは、テキストファイルよりはるかに大量のデジタルデータを要求する。この理由だけで、マルチメディアデータベースへの直接アクセスは、時間がかかることになる。
【００２０】
本発明者に知られており、本明細書で顧客対話オペレーティングシステム（ＣＩＮＯＳ）と呼ぶシステムは、マルチメディアスレッディングを可能にし、コンタクト履歴は、媒体に関係なく全対話のテキスト記録を含むだけでなく、スレッド付きコンタクト履歴からテキストによって記述されているような関係する記録されたマルチメディア対話への直接アクセスを提供する。そのようなアクセスは、同じアプリケーション内から達成することが可能である。この能力は、本発明者によって著作された様々な親出願で網羅されており、本出願が関係している関係文書への相互参照という名称のセクションに列挙されている。これらの全関係文書は、本出願の参考文献によって含まれており、その開示は、本開示の一部である。
【００２１】
マルチメディア通信センタ内で、エージェントなどを介してアクセスすることが可能であるマルチメディア可能格納システムを提供するだけでなく、実際の媒体を呼び出すことまたは実際のマルチメディアデータリポジトリにアクセスすることを必要とせずに、そのように格納されている情報に自動的にアクセスし、迅速に他のシステムに提示する方式を提供することが望ましい。
【００２２】
明らかに必要なことは、要請次第または予め定義したプロセスによって、マルチメディア通信センタ内で記録および格納することが可能であるような、テキストベースとマルチメディアの両方のテキストに関係する全ての重要なデータを表す、完全で最新の要約モデルを自動的に提示する方法および装置である。そのようなモデルにより、他のシステムは、特に関係する媒体を呼び出すことまたはマルチメディアリポジトリにアクセスすることを必要とせずに、そのような提示されたデータを使用して、計算を実施し、目的を達成することができる。
【００２３】
発明の概要
本発明の好ましい実施形態では、データリポジトリへの対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）インターフェースであって、データリポジトリにあるファイルを表すオブジェクトと、ＩＯＭにおいて各オブジェクトに関連付けられている各ファイルに関する標準化情報と、データリポジトリと通信し、データリポジトリにおいてファイルとコンフォーマルなオブジェクトを維持する更新インターフェースとを備えるデータリポジトリへの対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）インターフェースが提供される。
【００２４】
好ましい実施形態では、ＩＯＭは、さらに、データリポジトリにあるファイルに関連するデータを要求するシステム機能モジュールへの対話インターフェースを備え、その対話インターフェースを介して、システム機能モジュールは、データリポジトリにあるデータファイルに直接アクセスせずに、ＩＯＭから要求されたデータを検索することができる。リポジトリは、マルチメディアコールセンタのマルチメディアリポジトリである可能性があり、コールセンタのテキストおよびテキストでないトランザクションを格納する。システム機能モジュールは、１つまたは複数の顧客情報システム、通信経路指定システム、監査システム、およびメッセージ通信システムを含む可能性がある。
【００２５】
本発明の対話オブジェクトモデルは、以下で可能な詳細において教示しており、データリポジトリからデータを要求し、リポジトリ自体を実際に精査することを要求されずに、そのようなデータに迅速にアクセスする、手動および自動機能の設備を提供する。
【００２６】
好ましい実施形態の説明
図１は、本発明の実施形態による、ネットワークオペレーティングシステムで強化した、マルチメディア通信センタの図である。電話ネットワークアーキテクチャ１１は、この例では、公的交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）１３と、ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）１５の両方に連結されている、企業がホストする通信センタ１７を備える。これは、公的インターネット、または企業のイントラネットなど、他のデジタルネットワークである可能性がある。
【００２７】
この特定の実施形態では、通信センタ１７は、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）コールとして分類することが可能である従来の電話コールと、私的デジタルネットワーク上のＤＮＴコール、またはよく知られているインターネットプロトコルなどのプロトコルによるコールである可能性があるデータネットワーク電話（ＤＮＴ）コールの両方を処理する。ＤＮＴコールは、ＣＯＳＴコールの専用接続とは対照的に、データが、アドレス指定したデータパケットとして送信されるという点で特徴付けられる。示したように、ＰＳＴＮ１３は、公的ネットワークではなく、私的ネットワークである可能性がある。ＷＡＮ１５は、会社のイントラネット、インターネット、または当技術分野で知られている他のタイプのＷＡＮである可能性がある。コールデリバリおよびコールセンタ統合の特定の方法は、本発明の目的には特に関連しない。本発明者並びに当業者の両方に知られている多くの方法が存在する。電話とコンピュータの間で開示で議論した特定事項は、実際のシステムに応じて、様々な方式で実施することが可能であるが、本発明の全ての目的に対して、同等であると見なされるべきである。
【００２８】
入来するＣＯＳＴコールは、ネットワーククラウド１３のネットワークレベル電話交換装置１９に到着し、トランク２３を介して、通信センタ１７内の中央電話交換装置２７に接続される。コールは、交換装置２７から、既存の経路指定規則により経路指定されて、内部配線５６を介して、それぞれエージェントのワークステーション３１、３３、３５、および３７にあるエージェントの電話４７、４９、５１、および５３に至る。
【００２９】
入来するＤＮＴコールと、電子メール、ファイル転送などの他の通信事象は、ＷＡＮ１５の経路指定ノード２１に到着し、デジタル接続２５を経て、通信センタ１７内の経路指定サーバ２９に進む。いくつかの実施形態では、コールがサーバ２９に到着した後は、既存の経路指定規則により、ＬＡＮ５５を介して、パーソナルコンピュータ／ビデオ表示ユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）、例えば、それぞれエージェントのワークステーション３１、３３、３５、および３７に配置されているＰＣ／ＶＤＵ３９、４１、４３、または４５などへ直接経路指定することが可能である。
【００３０】
この実施形態では、スイッチ接続電話４７〜５３は、また、本発明者に知られている技術により、ＰＣ／ＶＤＵの３９〜４５に接続され、さらにヘッドセットを介して、コンピュータの音声カードに接続されており、これは、Ｉ／Ｏケーブルを介して達成される。したがって、接続されているので、エージェントは、同じヘッドセットで、入来するＣＯＳＴコールとＤＮＴコールに応答することが可能である。
【００３１】
図示した例示的なシステムおよび通信センタでは、設備とアプリケーションは、各エージェント局でのマルチメディア操作に備えるように構成されており、したがって、エージェントは、マルチメディアの分野で知られている様々な多くの方式で、クライアントと対話することができる。
【００３２】
コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）の強化は、この実施形態では、通信センタ１７とＰＳＴＮ１３の両方において提供されている。例えば、ＰＳＴＮ１３では、本発明者にＴサーバ（ＴＳ）として知られているＣＴＩ応用と統計サーバ（Ｓｔａｔ）のインスタンスを実行するプロセッサ６１は、ＣＴＩリンク６５を介して、電話スイッチ１９に接続されている。対話式音声応答ユニット（ＩＶＲ）の形態の知的周辺機器５９は、データ接続６３を介してプロセッサ６１に接続されている。同様なＣＴＩ設備を通信センタ１７内に示す。すなわち、プロセッサ６７は、ＴＳおよびＳｔａｔのインスタンスを実行し、ＣＴＩリンク７１を介して電話スイッチ２７に接続されてり、ＩＶＲ６９は、データ接続７３を介してプロセッサ６７に接続されており、プロセッサ６７は、さらに、通信センタ１７内のローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）５５に接続されている。
【００３３】
また、代替実施形態では、ＣＴＩリンク２４によってサーバ２１に接続されているＣＴＩプロセッサ２２が、ＷＡＮ１５に存在する可能性がある。また、他の実施形態では、別々のデータネットワーク６６が、これらのＣＴＩプロセッサを接続する。このようにして、知的な経路指定は、ネットワークレベルで、通信センタ１７内からの交渉および指図により、実施することが可能である。
【００３４】
上記で記述したばかりように、当業者なら、本発明の精神および範囲から逸脱することなく、ＰＳＴＮ１３の１つのプロセッサおよび通信センタ１７の１つのプロセッサの上で、ＣＴＩの強化をホストすることが可能であることを理解するであろう。本発明は、例示的な目的のみとして、別々の機能を有する別々のプロセッサを示すことを選択している。また、当業者なら、通信センタ１７に示した４つより多いまたは少ないエージェントステーションが存在することが可能であり、ハードウェアとソフトウェアの構成を、様々な方式で実施することが可能であることを理解するであろう。また、ホームエージェントは、様々な方式で、コールセンタに接続することが可能である。
【００３５】
本発明の好ましい実施形態では、これ以降（ＣＩＮＯＳ）と呼ぶ、顧客対話ネットワークオペレーティングシステムが通信センタ１７を管理し、通信センタ１７でネットワーク１３および１５から受信する全てのエージェント／顧客対話を最適化し、記録する目的のために提供されている。ＣＩＮＯＳは、多層目的およびプロセス指向システムであるという点で独特であり、その機能の様々な態様に関する論理が、知識ベースのアーキテクチャおよび目的のモデリングにより達成される。ＣＩＮＯＳの様々な機能については、以下でより完全に記述するが、獲得（記録）すること、分析すること、経路指定すること、および多くの例で、自動化したプロセスを介して、企業（通信センタをホストしている会社）との対話に従事した顧客に応答することを含む。ＣＩＮＯＳは、電子メール、ビデオメール、ファイルの転送、チャットセッション、ＩＰコール、および音声コール、音声メール、ファックスなどのＣＴＩ  ＣＯＳＴ  トランザクションを含む、マルチメディアＤＮＴ応用など、全ての計画した通信媒体を支援するように構成されている。
【００３６】
再び図１を参照すると、ＣＩＮＯＳは、様々な操作を実施するために、様々なＬＡＮに接続されたマシンを利用する。これらの様々なハードウェアの実施の中には、全てのマルチメディアトランザクションを物理的に格納し、サーブするように構成されたマルチメディアサーバ（ＭＩＳ）７９と、購入記録、財政状況、製品の好み、コンタクト情報など顧客に関連する情報を物理的に格納し、サーブするように構成された顧客情報システムサーバ（ＣＩＳ）５７がある。中央サーバ（ＣＯＳ）７７は、実質的には、システムの全ての操作と機能を制御する親アプリケーションである、ＣＩＮＯＳマネージャアプリケーション（テキストバルーンに示す）に対するホスト位置として作用する。
【００３７】
上述したＣＩＮＯＳルーチンをホストするマシンの他に、ＰＣ／ＶＤＵ３９など各ＰＣ／ＶＤＵは、例えば、ＣＩＮＯＳエージェントデスクトップインターフェース、または親アプリケーションと相互作用するように構成されたクライアント応用（図示せず）を有する。また、スイッチ接続ＣＴＩプロセッサ、ＩＶＲなど、特定の専用機能を通信センタ１７に提供する各マシンと、他の関係する設備は、ＣＩＮＯＳアプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）のインスタンスをホストして、様々な計画したアプリケーションで使用する異なるパラメータおよび／またはプロトコルと、通信センタ１７内で利用する媒体のタイプとの継ぎ目のない統合を可能にする。また、そのようなプログラムは、共存する、または、任意の組合わせにある、あるいはそれ自身によってホストすることが可能である。さらに、性能の目的のために、追加の専用ネットワークリンクが、それらのサーバ間に存在する可能性があるが、本質的には、単に性能を増強するものに過ぎず、明瞭化のために、簡単なネットワークのみを示す。
【００３８】
上述したように、ＣＩＮＯＳは、多層のアーキテクチャを備える。この独特なアーキテクチャは、顧客またはビジネスコンタクトと対話する外部媒体層と、経路指定の決定を実施すること、自動化した応答を組織化すること、トランザクションを記録することなどに対するワークフロー層と、エージェントまたは知識ワーカに対して対話を仲介し提示する内部媒体層とを備える。ＣＩＮＯＳに関連する刷新的な概念は、様々な機能に対する基本的な命令として、ツール化したプロセスモデル、知識ベース、および他の目的モデルを含む。これらのモジュラ協定は、互いに内向きである可能性があり、容易に編集可能であり、実質的にあらゆる既存のビジネス論理に従う可能性があるカスタマイズ可能なフレームワークを提供する。
【００３９】
いくつかの操作では、任意のネットワークレベルの経路指定後、他の媒体事象を含むＣＯＳＴコールとＤＮＴコールは、通信センタ１７で、それぞれ電話スイッチ２７と、経路指定サーバ２９に到着する。ネットワークレベルの経路指定は、本明細書で定義するように、適所に存在し、プロセッサ５９、６１、および２２を介して補助することが可能である、任意の知的実施を含む。複数の通信センタに対するロードを均衡化すること、およびデータネットワーク接続６６を介してネットワークレベルで獲得した顧客データを転送することは、そのようなネットワークレベルの経路指定の例である。
【００４０】
コールまたは他の通信事象が、スイッチ２７または経路指定サーバ２９で登録された後は、ＣＩＮＯＳは、すぐに、コールに関連する媒体のタイプを識別し、企業規則に応じてその処理を開始する。例えば、ライブＣＯＳＴコールは、まず、ＩＶＲ６９へ経路指定される可能性があり、これにより、ボイスメッセージを残す、待ち行列で待つ、コールまたはおそらくは電子メールなどを再び受信する、など、様々な選択肢を顧客に提示することができる。この例では、ＩＶＲ６９による対話は、当技術分野で知られているボイス識別技術を介することが好ましいが、また、タッチトーン応答または他の知られている方法を介することも可能である。上述したように、発呼者は、次の利用可能なエージェントを電話を切らずに待つ、ファックスの送り返しなどの自動化した応答、または、電子メールあるいはコールバックなど後にエージェントが開始する応答を選択する、といった多くの選択肢から選択することが可能である。全ての場合で、ＣＩＮＯＳは、媒体とアプリケーションに依存する方式で、発呼者の目的を達成するために必要な論理を継ぎ目なく処理し、実行する。
【００４１】
ＤＮＴの事象は、ライブの発呼者に対して上述した方式と同じ方式で対処される。例えば、ＩＰコールは、対話のためにＩＶＲのデジタル同等物へ経路指定するか、または次の利用可能なエージェントのために待ち行列に入れることが可能である。ある実施形態では、ＩＶＲ６９は、ＣＯＳＴ対話とＤＮＴ対話の両方を処理するように構成することが可能である。
【００４２】
ライブまたはライブでない実際のテキストベースの事象を含む、ライブ外部媒体との全ての対話は、同様に格納されている媒体の関連するテキストバージョンで、ＭＩＳ７９に記録および格納され、スレッド付きコンタクトの履歴全体の一部となる。これは、媒体のタイプ、事象がライブのコールかなど、既存のパラメータにより様々な方式で達成される。例えば、ＣＩＮＯＳは、顧客との対話中に、入来するＣＯＳＴコールをデジタル方式で記録し、次いで、トランザクションのボイスの記録をＭＩＳ７９に格納するように、ＩＶＲ６９に指図するコマンドを実行することが可能である。ボイステキスト技術（当技術分野では知られている）を介してボイスの記録から同時に生成された記録、または、手動の注釈を介してライブのアテンダントによって生成された記録のテキストバージョンは、ＤＢ７９に送信し、格納することが可能である。経路指定サーバ２９に到着するＩＰＮＴコールは、同様に、ＤＢ７９に格納されている対話の関連するテキストバージョンで、ＭＩＳ７９に記録および格納することが可能である。電子メール、ボイスコール、ボイスメールなどは、同様に対処される。例えば、入来する電子メールをＭＩＳサーバ７９に格納し、一方電子メールからのテキストを抽出して、電子メールと関連して格納することが可能である。
【００４３】
事象のテキストバージョンの目的は２通りある。第１に、通信センタ１７の完全なテキストベースのトランザクションをコンパイルして、後のアクセスと会計検査のために保有することが可能である。第２に、いくつかのインスタンスでは、エージェントまたは知識ワーカが、事象の経路指定された通知を受け取ることと同時に、事象のテキストバージョンを見ることが可能である。このようにして、エージェントは、コールを取る前に、心理的な準備を開始することが可能である。事象のテキストバージョンは、表示時に、マシン読取り可能および人間が読取り可能でなければならない。対話式の媒体に依存するビューワは、エージェントのクライアントアプリケーションの一部であり、これを使用して、当初は人間が読取り可能でなかった可能性がある情報を配布することが可能である。
【００４４】
ここで重要なことは、事象のテキストベースバージョンは、実際の媒体事象の完全で一語一句違わぬ訳出であるまたはない可能性があることに留意することである。例えば、電子メールは、各々が多くのテキストのページを有する、多くの文書を含むことが可能である。したがって、特定の電子メール事象のテキストベースバージョンは、単純に、名称、著者に関する特定事項、購入注文、表題によって同封されている文書のリスト、および基本的な内容またはメモ、並びに可能な手動による注釈を含むことが可能である。電子メールの添付ファイルは、別々に格納することが可能であり、また、相互参照し、検索することが可能である。事象をエージェントのデスクトップに経路指定されているとき、購入注文を見ることにより、エージェントはこの電子メールが重要であるを認識する。
【００４５】
ファックスは、当初ビットをマップした文書として格納されており、光学識別（ＯＣＲ）技術により、システムでテキストに変換することが可能であり、時には、著者のコンタクト情報、ファックスの基本的な内容、元のファックスに含まれているおそらくは特別な番号またはコードなど、ある特定の内容のみをテキストのバージョン７９に記録する。時には、全テキストがＯＣＲされているが、当初のファックスは、全体がＤＢ７９に格納されている。実際の媒体から特別にパースされるそのようなコードまたは番号は、企業によってセットアップされた独自のコード化システムの一部である可能性があり、これにより、顧客は、注文やサービスの要請について、そのようなコードまたは番号を含むように指図される。
【００４６】
テキストメッセージをパースすることは、本発明者に知られているテキスト分析装置により達成される。ビデオまたはグラフィックなど他のテキストでない媒体のタイプでは、記述のメモは、ライブのアテンダントにより取り入れ、上述したようにＤＢ７９に格納することが可能である。また、ボイス識別技術を、記録した音声または音声付きのビデオの場合に使用することが可能である。したがって、内容の少なくとも意味のある部分と共に、企業の規則に従って、媒体のタイプに関係なく、全てのトランザクションを記録および格納するが、これは、そのようなトランザクションの全ての内容がテキストに変換され、事象を記録することに関連付けられているＤＢ７９に格納される。再び、テキストバージョンに関して重要なことは、本明細書のトランザクションの抽出した知識は、マシン動作可能のコードにあり、そうでない場合には不可能な可能性がある探索および相互参照機能を可能にすることである。
【００４７】
その後、待ち行列、記録、格納などに関して、入来する事象を分析および処理する。ＣＩＮＯＳは、各事象の配置経路を決定する。例えば、企業規則で優先的な行為である場合、利用可能であれば、待ち行列のライブコールをライブエージェントに経路指定する。電子メールは、プッシュ技術を使用して次の利用可能なエージェントに経路指定するか、または、単に、通知を受信後エージェントによって検索することが可能であるＭＩＳ７９に格納する。ＩＶＲボイス要請など記録した事象は、エージェントによって検索することが可能であるＭＩＳサーバ７９に格納する、などである。
【００４８】
経路指定と経路指定通知事象を使用することによって、スキル、またはＬＡＮ５５を経由する他の任意の規則による経路指定の方法に基づいて、あらゆる媒体を適切なエージェントに経路指定することが可能である。実際のマルチメディアの事象は、エージェントの裁量で、または規則によって、ＭＩＳサーバ７９からアクセスすることが可能である。また、ＤＢ７９に格納されている事象のテキストベースバージョンをミラーし、入来する事象の通知と共にエージェントに経路指定することが可能である。
【００４９】
自動化したファックス応答を起動することにより、エージェントが参加せずに媒体の要請に応答すること、記録している情報をおそらくは顧客が提示した注文に関して顧客に与える外向きのダイアリングキャンペーンなど、他のサービスをＣＩＮＯＳによって実施することが可能である。いくつかのビジネスパートナーー、顧客、エージェントなどの間で、ビジネスまたはチャットのアプリケーションを介するネットワーキングが可能であり、議論中に、参加者の１つに対して、おそらくは通信センタのエージェントによって起動される、他の媒体タイプの応答を含む議論のスレッドの一部として、各エントリをＤＢ７９に格納することが可能である。
【００５０】
概して、完全なマルチメディアの格納は、大容量格納サーバで実施され、相互参照によってデータベースに連結される。ビジネスモデルに応じて、完全なテキストまたは部分的な通知のみまたはその混合物を、媒体のタイプによってデータベースに格納する。
【００５１】
アプリケーションとプロトコルの広範な多様性を支援することの他に、ＣＩＮＯＳは、問題を解決し低減するように構成されている、媒体に依存しない自助ウィザードを構築するツールを備えている。同様に、外部および内部対話媒体ビューワが提供されており、あらゆる媒体の選択を支援するように構成されている。
【００５２】
ＣＩＮＯＳは、当技術分野では知られている目的モデリングと連結の技術を使用して、センタ１７など通信センタで動作している、企業エージェントまたは知識ワーカとの継ぎ目のない顧客の対話を提示する目的の大部分をもたらす。例えば、対話目的モデル（ＩＯＭ）は、ＤＢ７９に格納されている全対話の履歴のトランスクリプトを提示し、全対話のトランザクションの状態に関する監査証跡を提供する。対話プロセスモデル（ＩＰＭ）は、オペレーティングシステム内で、事象を処理する方法を制御する。
【００５３】
モデルの追加のセットは、従来のプッシュモデル、混合プッシュモデル、発行加入モデル、または割込みモデルを介してなど、経路指定した媒体をエージェントが受信する方法を処理する。また、対話事象を優先順序付けすることは、プッシュテーマまたはスキームを変更することによって達成することが可能である。例えば、電子メールに対する従来のプッシュ技術は、電子メール（媒体のタイプ）のみがエージェントによって処理されていることを意味する。プッシュモデルを発行加入モデルと混合することによって割込みモデルが生成され、エージェントは、電話に答える、ファックスに応答するなど、様々な経路指定された媒体に加入することが可能であるが、電子メールなど、他のタイプの媒体の重要な対話のために中断される可能性がある。このようにして、自動化した環境内で、企業規則により、エージェントの時間を利用することが可能である。
【００５４】
外向きのキャンペーンは、単一の知識ベースの規則セットを使用して、企業規則および媒体の好みにより、構成することが可能である。この外向きツールの単一セットを使用して、予測的ダイアリング、電子メールプッシュ、自動化した記録メッセージなどを介して、顧客ダイアログを起動することができる。
【００５５】
当業者には、共通の目的モデリング（ＣＯＭ）を使用して、あらゆるタイプの企業の状況に対して、実質上任意のタイプのモデルを生成することができることが明らかになるであろう。当技術分野で知られている応用可能な制御コードを提供して、プロセスと目的モデルを構築し、モデル間の連結と対話を可能とすることが本発明者の意図である。上述したように、ＣＩＮＯＳがこれらの様々なモデルと知識ベースを使用して所望の対話を達成し、現在の技術のシステムを超えてそれを設定するするということは、部分的には事実である。本発明者は、上述した技術に基づいている、そのようなネットワークをインターフェースするオペレーティングシステムを知らない。
【００５６】
ＣＩＮＯＳは、多くの異なるトポロジで実施することが可能である。例えば、ＣＩＮＯＳは、本明細書の図１に示すような１つの通信センタを有する集中化したトポロジ、単一通信センタが複数の物理的一にわたることが可能である分散トポロジ、エージェントの単一プールが２つ以上の会社または顧客ベースをサービスするセグメント化した通信センタ、あるいはセンタ１７などの複数の通信センタが共動して顧客の共通プールまたは顧客ベースをサービスするワイド通信ネットワーク、として実施することが可能である。地理的に別々の多くの通信センタをホストする大型の金融機関など商取引に関わっている企業は、標準分散方式のＣＩＮＯＳアーキテクチャを使用して、ネットワーキングシステム全体を構築することが可能である。ＣＩＮＯＳをツール化して、ＤＮＴ能力を有する通信センタに連結されている事実上あらゆるネットワークアーキテクチャを収容することが可能であるので、ＣＩＮＯＳを使用する可能性がある企業のタイプを限定するものは存在しない。
【００５７】
また、当業者には、本発明の様々な実施形態によるＣＩＮＯＳルーチンを、本発明の精神および範囲から逸脱することなく、プロセッサ６１、およびＰＳＴＮ１３のＩＶＲ５９、またはＷＡＮ１１の経路指定ノード２１において、ネットワークレベルで含みおよび実施することが可能であることが明らかになるであろう。
【００５８】
図２は、本発明の実施形態による、ネットワークオペレーティングシステムの基本的な層を示すブロック図である。図１に関連して上述したように、ＣＩＮＯＳは、３つの基本的なオペレーティング層を備える。それらは、外部媒体層８３と、ワークフロー層８５と、内部媒体層８７である。外部媒体層８３は、顧客ａとｂ、およびビジネスコンタクトｃを介して、示した顧客またはビジネスコンタクトあるいはパートナーを直接インターフェースする。上述した各参加者の下にある双方向の矢印は、顧客側でのＣＩＮＯＳとの対話的参加を示す。
【００５９】
外部媒体層８３は、ある実施形態では、新しい情報を提供する多面的でウェブベースの自助インターフェース、および顧客が個人専用とすることが可能である他のサービスホストである可能性がある。多くの点で、この実施形態の外部媒体層８３は、ウェブブラウザに類似している。
【００６０】
ワークフロー層８５は、テキスト分析、ボイス分析、ＩＶＲ対話、記録、および格納が行われる内容分析カテゴリ８９で開始する、３つの基本的な機能カテゴリを備える。次のカテゴリは、文脈解決９１である。文脈解決は、顧客の識別と、ビジネスプロセスの結合と、経路指定の準備などを含む。対話経路指定９３と呼ぶ第３カテゴリは、エージェント、サービス担当者、知識ワーカ、ビジネスパートナー、顧客など、すなわち全てのトランザクションパートナーに対する対話の提示に関連する様々なプロセスを備える。カテゴリ９３は、行列待ち、スキルベースの経路指定、自動処理、ワークフローなどを網羅する。
【００６１】
内部媒体層８７は、図１には示していないが、以下で詳細に記述するエージェントデスクトップインターフェースを備える。外部層８３と内部層８７は、上述した自助ウィザード、媒体ビューワ、および企業規則を介して規定される他の制御など、媒体とアプリケーションに依存するインターフェースを可能にするために必要なツールを含む。
【００６２】
内部媒体層８７は、他の選択肢の中から、顧客またはコンタクトに関する情報、現在または過去のビジネスプロセスに関する情報、現在の対話とそのビジネスプロセスに対する関係に関する情報、および対話の応答とワークフローでエージェントまたは知識ワーカを誘導する知識ベースをエージェントに提供する。本明細書では、双方向矢印で示すように、エージェントａ、エージェントｂ、および知識ワーカｃがシステムと対話する図を示している。熟練した技術者なら、これらは単に例であることを理解するであろうし、さらに多くのそのような技術者が存在する可能性がある。いくつかのインスタンスでの対話は、応答用のマシンに経路指定することが可能である。
【００６３】
当業者には、本明細書に示すようなＣＩＮＯＳの多層アーキテクチャは、本発明の精神および範囲から逸脱せずに、さらに多くのまたは異なるステップあるいはプロセスを備えることが可能であることが明らかであろう。
【００６４】
図３は、顧客とエージェントの間のトランザクションの終了に関する、図２の対話オペレーティングシステムによって実施される基本的なステップを示すフローチャートである。トランザクションは、顧客によって開始される。システムは双方向なので、同様のステップをエージェントが開始して、逆方向に達成することが可能であるが、この例は、システムの発明の態様を教示することに役立つものである。ステップ９５で、ライブコール、電子メールなど、入来するトランザクションは、適切なＣＴＩスイッチ（ＣＯＳＴ）またはセンタ１７などのＣＩＮＯＳ通信センタの経路指定サーバ（ＤＮＴ）で受信される。ステップ９７で、顧客と媒体のタイプを識別し、対話が進む。
【００６５】
全ての対話は、ビデオコール、ＤＮＴコール、およびＣＯＳＴコールなどのライブコールであるか、電子メールなどのテキストベースの文書であるかに関わらず、１つまたは複数の大容量格納装置に記録および格納され、１つまたは複数のデータベースアプリケーションで処理される。図１の図は例であるが、これは、図１のサーバ７９として取り入れることが可能である。
【００６６】
本発明の本質的な目的は、各トランザクションから最大の情報を抽出して、動的管理と未来の分析および開発に使用することができる、知識ベースを構築することである。これは、主に、データマイニングによって実施され、マシン操作可能コードすなわちテキストに適用可能である。抽出の性質のために、ライブコールとテキストベースの媒体を処理する方法には違いがある。
【００６７】
媒体のテキスの性質に関する識別は、ステップ９９で実施される。顧客が選択した媒体がすでにテキストベースである場合、トランザクションは、受信されたとして記録され（１０１）、データマイニングアプリケーションは、ステップ１０３で重要な情報を抽出して、それを知識ベースに格納する。当初記録されていたバージョンや任意の抽出されたデータなど、トランザクションの識別部分とバージョンは、互いに、および以前に格納された他の知識と関係付けられ、現在進行中の対話に関連するスレッド付き対話の履歴の一部となり、最終的にはコンタクトの履歴全体の一部となる。
【００６８】
顧客が選択した媒体が、ステップ９９で、ＣＯＳＴコールまたはＩＰＮＴコールなど、ライブの対話であると判定される場合、ステップ１０７で、既存の知識ベースにアクセスし、コールは、最適に適合するエージェントに経路指定される。当然、これは、企業規則によって規定することが可能であるように、ＡＤＣ、本発明者に知られている技術ベースの経路指定、自動処理のためにＩＶＲへの転送など、多くの方式で実施することが可能である。エージェントへの経路指定の場合、顧客情報をＣＩＳサーバ５７（図１）から検索して、エージェントのＰＣに送信し、適切なスクリプトを提供して、発呼者との対話でエージェントを誘導することが可能である。
【００６９】
ステップ１０９で、実際のトランザクションを、それが行われたときに記録する。ライブコールの場合、ビデオまたは音声による記録あるいはその組み合わせとすることが可能である。記録はデジタル化されることが好ましい。
【００７０】
ステップ１１１で、最大のテキストバージョンを実際のトランザクションから用意する。これを実施する能力は、システムの高度化の程度に依存する。このプロセスは、人間が注釈にメモを追加するのと同様に簡単である可能性があり、または、トランザクションが行われるときに、完全なテキストバージョンを用意するボイステキストアプリケーションと同程度に高度化されている。
【００７１】
ステップ１１３で、テキストバージョンをデータに対してマイニングし、結果的に得られる知識は、将来の使用のために適切な知識ベースに格納され、適切な相互参照で全体の記録に追加される。
【００７２】
当業者には、企業規則によって決定することが可能である異なるプロセスを実施する様々なステップを備える多くのルーチンがあり、企業規則も、同様に、他の考慮事項の中で、会社のタイプ、製品およびまたはサービスのタイプ、通信センタアーキテクチャ、システムアーキテクチャが集中しているか分散しているかなどに応じて変更することが可能であるが明らかになるであろう。本明細書で教示している実施形態は、入来事象のＣＩＮＯＳ処理に関係するプロセスの機能の基本的な例であることのみを意味している。
【００７３】
図４は、本発明の実施形態による、エージェントデスクトップ機能を示すブロック図である。エージェントデスクトップクライアント１１５は、ＣＩＮＯＳアーキテクチャ全体の一部であり、エージェントまたは知識ワーカが、残りのシステムおよび外部媒体へのインターフェースを構成し、制御することを可能にする。クライアント１１５は、特定のエージェントパラメータにより、個別化することが可能である。デスクトップインターフェース１１７は、個別化したウェブブラウザに非常に類似しているように出現し、機能する。個別化したウェブ−ブラウザは、完全なマルチメディア機能、ソフトウェアツールキット、連結および埋込み能力などを含む、ネットワークの能力に関係する多くの同様な属性を含む。
【００７４】
ＨＴＭＬクライアントアプリケーション１１９は、上述したネットワーク能力の全体を監督する。この実施形態では、例えば、ＨＴＭＬ１１９は、標準であるＨＴＴＰプロトコルを使用して、インターネット情報サーバ１２１と通信する。クライアント１１９は、最小限に提供されている場合、完全なマルチメディア機能に対するインターネットブラウザと共に使用することが可能である。いくつかの実施形態では、完全なウェブブラウザ機能を有する、完全に装備したクライアントに最大限に提供することが可能である。例えば、エージェントは、ウェブフォーム、ウェブページを生成および編集し、そのようなウェブベースの形態やページに制御を埋め込んで顧客対話機構を提供し、並びにエージェントの自由になる完全に機能的なナビゲーションツールを有することが可能である。
【００７５】
他の実施形態では、サーバ１２１は、インターネットサーバの代わりに、私的ネットワークまたは企業のＷＡＮ上のサーバとすることが可能である。しかし、好ましい実施形態では、インターネット上および／またはインターネット以外のＷＡＮに連結されている任意の数のサーバは、それが全ての既存および知られている通信プロトコルを支援することを意図していたので、クライアント１１９と通信することが可能である。
【００７６】
ウィンドウクライアント１２３は、エージェントのＰＣ上にある既存のアプリケーションを、ネットワークのアプリケーションおよびプロセスと継ぎ目なく統合するように提供されている。これは、インターフェースを構築し、統合し、カスタマイズするために必要な制御の全てを含む、デスクトップのツールキット１２５を介して実施することが可能である。
【００７７】
ビジネス論理層は、これ以降ビジネス目的１２９と呼ぶ、コンタクトと、知識ベースと、事象と、経路指定プロセスと、他のシステムルーチンを表すビジネス目的モデル１２９を備える。これらの論理との様々な記述したデスクトップ構成要素の統合および対話は、当技術分野で知られており、本発明者に利用可能である共通目的モデリング（ＣＯＭ）を介して達成される。デスクトップＣＴＩ統合は、ツールのＣＴＩセットまたはツールキットで提供または生成されている制御を介して達成される（図示せず）。例えば、企業がボイスと電子メールを混合することを所望する場合、ＣＴＩツールキットを使用して、インターフェースを構築および統合する。
【００７８】
ＣＩＳ、企業リソース計画（ＥＰＲ）、商取引などの既存のネットワークアプリケーションは、ＣＯＭを使用して様々なビジネス目的と対話し、また、ＯＤＢＣおよびＳＱＬを使用して、物理的なデータベースと対話することが可能である。
【００７９】
顧客インターフェース媒体ウィンドウ
本発明の好ましい実施形態によれば、図１のセンタ１７など、強化したマルチメディア通信センタの顧客によるＣＩＮＯＳアクセスは、顧客対面媒体インターフェースによって制御され、これにより、多くの基準によって顧客を識別し、さらに分類することが可能である。いくつかの場合には、加入により、または企業が適切であると見なすことが可能であるような認定基準により、アクセスを制御することが可能である。例えば、企業が独占的な投資クラブである場合、会員であることが要求される可能性がある。分類基準は、所得レベル、クレジットの履歴、または顧客を分類するために定量化し、使用することが可能である他の任意の属性など、人口統計的な情報を含むことが可能である。
【００８０】
企業が制御するアクセスポイントは、当技術分野で知られている可能性がある、ネットワーク中の通常の顧客エントリポイントで生成および維持されているインターフェースウィンドウまたはポータルとして、定義することが可能である。そのようなインターフェースは、ＷＥＢベースの顧客インターフェース（ＷＥＢページ）、対話ボイス応答（ＩＶＲ）ユニット、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）、または当技術分野で知られている可能性がある他の顧客対面システムあるいは装置の形態を取ることが可能である。
【００８１】
この明細書の目的のために、企業制御ＷＥＢ形態アクセスおよびインターフェースウィンドウの例を、好ましい実施形態の例として示す。本発明者は、そのようなインターフェースは、最適に適合したメディア選択肢を提供し、一方大きな顧客またはクライアントベースに依然としてアクセス可能であることにおいて、最も熟達していると考えている。
【００８２】
図５は、本発明の実施形態による、ＷＥＢ形態の顧客インターフェースのブロック図である。これ以降アクセスウィンドウ１３３と呼ぶウェブ形態１３３は、当技術分野で知られている、インターネット接続およびナビゲーションを経てアクセスすることが可能である企業のＷＥＢページの部分として提供されている。ウィンドウ１３３は、上述したＣＩＮＯＳソフトウェアアーキテクチャの部分であり、ホストしている企業と任意の顧客の対話が開始したことを表す。ＷＥＢカウンタ１４３が提供され、ウィンドウ１３３への訪問の数を記録する。
【００８３】
ウィンドウ１３３は、本発明者に利用可能であるＣＯＭコードを使用して、構築および編集され、通常、ＷＥＢページ上に対話表示を生成する目的のために構成されたツールキットに見出される。そのようなツールキットは、エージェントのデスクトップ上に配置することが可能であり、おそらくは、図４のクライアント１１９などエージェントのＨＴＭＬクライアントの一部である。ある実施形態では、システム管理者のツールキットの一部である。
【００８４】
ウィンドウ１３３は、様々なカテゴリと機能に向けられた対話の選択肢を含む。例えば、新規クライアントセクション１３５は、新規クライアントを企業の能動顧客ベースに追加することに関係する対話の選択肢を含む。顧客サービスセクション１３７は、既存の顧客が必要とするサービスに対して提示される対話の選択肢を含む。新規注文セクション１３９は、新しいビジネスを行うことを望んでいる既存のクライアントに対して提示される対話の選択肢を含む。
【００８５】
各提供された対話選択肢は、埋め込まれている実行可能な機能であり、提供されたサービス、経路指定ルーチン、データベース探索、対話の記録などへの即座の対話に関連している可能性があるような、ＣＩＮＯＳの他のシステムエリアへの適切なリンクを有する。
【００８６】
ウィンドウ１３３の刷新的な機能は、既存および潜在的なクライアント／顧客による、企業へのアクセスのフロントエンド制御を提供することである。例えば、クライアント、コンタクト、または潜在的なクライアントが、様々な媒体およびウィンドウ１３３で企業によって提示されている機能の選択肢と対話するとき、彼または彼女は、第１に、彼または彼女が企業を後援する資格があるまたはない可能性があるような方式で、企業規則により指図されている。第２に、コンタクトしている人間を分類し、資格のある顧客のタイプとしてソートすることが可能である。第３に、人間にコンタクトしている人間は、経路指定ライブ対話を含むがこれに限定されていない提供されている様々なサービスに対して、企業によって予め選択された媒体選択肢に向けることが可能である。
【００８７】
本発明の好ましい実施形態では、アクセスウィンドウ１３３は、顧客データと企業規則に基づいて、完全にカスタマイズ可能である。そのようなカスタマイゼーションの焦点は、企業の利益となり、最終的にはクライアントに利益をもたらすことに向けられている。すなわち、ウィンドウ１３３内のクライアントの選択肢は、部分的にクライアントに関するデータと、クライアントの通信設備とソフトウェアに関する詳細と、企業の規則と拘束に基づいて、ホストである企業によって予め選択され、好まれている。いくつかの実施形態では、クライアントは、ウィンドウ１３３をカスタマイズすることを補助することが可能である。しかし、企業が費用効果の高い方式でサービスを提供することを所望するので、たいていの場合、クライアントには、企業が好む選択肢が提示されることになる。
【００８８】
さらに示すために、ここで、新規クライアントセクション１３５を参照する。この例の場合のように、ウィンドウ１３３が企業のＷＥＢページの一部である場合、企業によって予め資格を与えられたまたは与えられていない可能性がある様々な訪問者が存在することになる。したがって、関心のある当事者は、セクション１３５の選択肢の１つに示すように、新規クライアントの調査の実施を開始する（およびそれに制限される）。企業規則がこれを第１ステップとして要求する場合、他の選択肢は、調査の完了後にのみ可能となる可能性がある。新規クライアントの調査を選択することによって、第２ウィンドウは、電子メール、対話ボイス記録を介して、方法をタイプし送信するなど、様々な調査の選択肢を含むことが可能である。
【００８９】
クライアント調査に取り入れた情報は、記録され、図１のＤＢ７５などＣＩＮＯＳデータベースに入力される。また、そのような情報は、企業規則または制約、および企業が利用可能である可能性がある他の知られている情報と比較することが可能である。ここで、クライアントが企業によって認識されたと仮定すると、クライアントの媒体ハードウェアと電話情報は、将来の対話のために記録することが可能である。そのような情報は、モデムのタイプ、インターネット接続のタイプ、コンピュータプラットフォームのタイプ、インストールしてあるインターネット電話アプリケーションのタイプなどを含む、クライアントの個人的なコンピュータパラメータを含むことが可能である。同様に、個人の電話番号、ビジネス電話番号、セルラ電話の番号、行先番号など、ＣＯＳＴ電話パラメータを記録することが可能である。そのようなデータは、提供することになる媒体のタイプを含む特定のクライアントに対して、個人的なウィンドウ１３３の最後者のカスタマイゼーションに影響を及ぼすことになる。
【００９０】
最後に、ＣＩＮＯＳにアクセスするために、パスワードを生成するかをクライアントに質問することが可能である。クライアントがあるサービスにアクセスし、ある内容を見るために所望または必要、あるいはいくつかの場合には要求する可能性がある、永続的なおよびまたは一時的なソフトウェアを獲得するダウンロードセクションと共に、ネットワークのログイン選択肢を含んでいるセクション１４１が提供されている。
【００９１】
セクション１３７は、企業から顧客サービスを得ようとするクライアントに対する媒体選択肢を示す。これらの選択肢は、好ましい実施形態では、上述したように、クライアントのウィンドウ１３３内で、カスタマイズまたは個別化した方式で、提示されている。したがって、企業を後援する各クライアントは、他のクライアントとは外見と機能が異なるウィンドウ１３３のバージョンにアクセスすることが可能である。この例では、サービスセクション１３７は、電子メール、チャットプログラム、ファックスプログラム、自助ウィザード、およびボイスウィザードに対する選択肢を含む。任意のサービス基準に応じて、他の媒体のタイプを、クライアントのウィンドウ１３３に追加またはそれから減算することが可能である。ウィンドウ１３３の個別化は、ＣＩＮＯＳデータベース７５に格納されているクライアント情報、サービスエージェント媒体の利用可能性と好み、およびおそらくは任意の優先する企業規則を考慮に入れている。クライアントが識別されていない場合、およびクライアントが識別されるまで、通常、企業とのトランザクションを続行するために、クライアントに提示される選択肢はない。
【００９２】
識別されたクライアントに対して、電子メールの選択肢を選択することによって、メッセージを送信するまたはサービスエージェントからの返答を請求する目的のために、クライアントの好ましい電子メールプログラムを起動することが可能である。チャットプログラムを選択することによって、ある対象に関して、サービスエキスパートと対話する多くのクライアントを装備しているスケジュールしたサービスセミナに、クライアントを起動することが可能である。セクション１３７に関するある企業規則は、特定の顧客との進行中のプロジェクトがないので、クライアントに対する顧客サービスのための電話媒体選択肢またはＩフォン媒体選択肢が存在しないというものである可能性がある。この意味では、進行中のプロジェクトは、クライアントが企業と共に関わっている任意の未了ビジネスを含む。
【００９３】
セクション１３７に示す自助ウィザードおよびボイスウィザードは、さらにリソースに負担をかけずに、クライアントが問題点を解決することを助けるために提供することが可能である。そのようなウィザードは、おそらくは過去の対話を確認し、アカウントまたは注文状況を提供するなどのクライアントの記録したデータに基づいて、カスタマイズすることが可能である。いくつかの実施形態では、１つの選択肢を選択することは、いくつかの追加の選択肢に役立つ可能性がある。例えば、チャットプログラムを選択することは、各個々のプログラムに起因する異なるスケジュール、内容、機能で選択する、３つの可能なチャットプログラムの役に立つ可能性がある。
【００９４】
この例の新規注文セクション１３９は、注文の配置を容易にするように構成された様々な選択肢を含む。本明細書に示した選択肢は、Ｉフォン、コールバック、販売促進用モデル、ビデオプレゼンテーション、オンラインビューワ、注文ウィザードを含むが、これらに限定されるものではない。対話は、セクション１３７に関して記述したものと同じである。例えば、販売促進用モデルを選択することは、機能選択肢の１つ（ツール）として提供されているオンラインビューワを使用して、クライアントが対話的に見ることが可能である、現在の販売促進用情報と製品の特徴を含むデータベースにアクセスする。また、新規注文セクションに提示される選択肢は、クライアント識別、人口統計、トランザクションの履歴、および企業規則により、カスタマイズすることが可能である。
【００９５】
オンラインビューワは、クライアントが、自分のコンピュータプラットフォーム上では支援されていない文書を見ることができるようにすることが可能である。ビデオプレゼンテーションを選択することは、クライアントが１つを選択することが可能であるような、いくつかのタイプの視聴用ビデオに役立つ可能性がある。クライアントが、提供されたビデオを支援するビューワを自分のコンピュータにインストールしていない場合、おそらくは、オンラインビューワがビデオを再生することが可能であるか、またはクライアントは、セクション１４１から一時的なビューワをダウンロードすることなどができる。コールバックを選択することは、企業によって利用可能となっている媒体選択の第２アレイを呼び出して、エージェントから返答の対話を受信する可能性がある。
【００９６】
ウィンドウ１３３など制御されたインターフェースウィンドウを提供することによって、企業は、顧客がコンタクトする開始時から、経路指定と対話権を制御することが可能である。他のＣＩＮＯＳ機能とリポジトリへの連結と報告の刷新的な方法により、企業規則と顧客パラメータによるウィンドウ１３３の実時間の個別化は、自動的に実施することが可能である。例えば、クライアントの履歴が、頻繁な購入の傾向を示す場合、Ｉフォンの選択は、顧客が常時直接的な顧客サービスを受けることを決定した直後に、顧客のウィンドウ１３３の顧客サービスセクション１３７に提示する可能性がある。
【００９７】
上述したように、ある媒体を選択することは、企業との対話に関し、互いに対してある優先事項をもたらす可能性がある。例えば、ＶＩＰクライアントは、Ｉフォン、ＣＯＳＴフォンへのコールバック、ビデオフォンなど、ウィンドウ１３３に提供されているライブ対話媒体選択を有する可能性がある。コンタクトがまれであるかまたは厄介な対話の履歴で知られているクライアントは、電子メールなどのテキストベースの対話に限定することが可能である。
【００９８】
ＣＩＮＯＳ機能の統合部分として、ウィンドウ１３３はポータルとして作用し、ポータルを経て、企業規則により、既存および潜在的なクライアントをふるいにかけ、分類し、経路指定することが可能である。ウィンドウ１３３などの顧客インターフェースは、本発明の精神および範囲を逸脱せずに、インターネットなどのＷＡＮ上の様々な位置で提供することが可能である。そのようなポータルは、異なる地理的領域に存在することが可能であり、ラテンアメリカの一国、環太平洋地域の一国など、異なる顧客ベースに対して生成することが可能である。ＣＩＮＯＳルーチンのインスタンスは、ネットワーク上で広く分散することが可能である。
【００９９】
本明細書で提供している例は、ＷＥＢの形態であるが、当業者には、ＣＯＳＴ電話ネットワークに対して、ＣＴＩ対応物を生成することが可能であることが明らかになるであろう。そのような場合は、ＳＣＰでのＣＩＮＯＳ強化ＩＶＲまたはＣＯＳＴネットワークでの顧客アクセスポイントとすることが可能である。
【０１００】
上述したように、ＣＩＮＯＳは、企業と後援クライアントの両方に対し、経済的で費用効果が高い方式で、顧客／エージェントの対話を最適化する。図５に関して本明細書で開示している顧客インターフェースウィンドウは、企業規則により、クライアントと企業エージェントとの間で継ぎ目のない対話を容易にする完全にカスタマイズ可能なポータルであるという点で、刷新的である。クライアントデータが、対話の経路指定に関するＣＩＮＯＳ知能と企業規則、およびシステムにプログラムされている他の制約または限定と、完全に継ぎ目なく統合されているという点で、さらに刷新的であることが明白である。実際、フロントエンドまたは顧客サイドからバックエンドまたはエージェントサイドへの論理は、適用可能なＣＴＩ  ＣＩＮＯＳルーチンを含む、全ての適切なＣＩＮＯＳルーチンに連結されており、それにアクセス可能である。様々な顧客インターフェース論理について、以下のフローチャートの一連のプロセス論理ステップで、より完全に説明する。
【０１０１】
図６は、本発明の実施形態による、媒体プレゼンテーションおよび顧客インターフェースの論理ステップを示すフローチャートである。ステップ１４５で、訪問者は、企業のＷＥＢページで登録する。訪問者は、ステップ１４７で、企業規則により識別される。ステップ１４８で、ＣＩＮＯＳは、知られているクライアントとコンタクトデータの記録を探索した後、訪問者の現在の状況を判定する。例えば、訪問者は、潜在的な新規クライアント、既存のクライアント、または既存のビジネスコンタクトである可能性がある。特に示していないが、潜在的または新規ビジネスクライアントは、調査による認定に関して、ステップ１４９でさらにプロセスが続行するまで、通常、論理的には潜在的な新規クライアントと区別されていない。
【０１０２】
訪問者がクライアントであることを望む場合、ステップ１５９でネットワークシステムにログインすることが可能である。ログインは、ＣＩＮＯＳがクライアントに割り当てられているパスワードを記憶している場合は自動的であるが、そうでない場合は、安全保護の理由から、おそらくはパスワードまたは他のコードをタイプすることが依然として要求される可能性がある。ログイン時に、ウィンドウ１３３は、ステップ１６１で、クライアントデータおよび企業規則により、個別化した方式で提示されている。ステップ１６３では、企業エンティティとクライアントの対話が、企業によって提供され、クライアントによって選択されている媒体のタイプで開始する。上述したように、本明細書では、企業エンティティは、エージェント、知識ワーカ、サービス担当者、または他の任意のライブアテンダント、並びに自動ファックス、ＩＶＲ、自動ファイルダウンロードなどの自動応答行為を構成する任意のエンティティとして定義している。
【０１０３】
ステップ１４８で、訪問者が新規であると判定される場合、新規クライアントの調査がステップ１４９で実施される。ステップ１４９は、調査のプロセスを介して、新規の訪問者がクライアントであるかビジネスコンタクトであるかを判定する。図６に関連して説明したように、クライアントの調査は、様々な知られている技術および媒体を使用して実施することが可能である。ステップ１４９では、新規訪問者は、クライアントまたはビジネスコンタクトとして適格であると仮定しているので、ＣＩＮＯＳへのアクセスを提供するために、パスワードを生成することを新規訪問者に要請することが可能である。ステップ１５３では、クライアントの適切な通信とシステムのパラメータは、将来参照し、カスタマイジングウィンドウ１３３で使用するために記録される。
【０１０４】
ステップ１５５で、ＣＩＮＯＳのクライアント事項、またはおそらくは他の可能なアプリケーションを、クライアントによるダウンロードのために提示することが可能である。いくつかの実施形態では、ダウンロードに必要なソフトウェアが存在しない可能性がある。したがって、ステップ１５５は、この点については選択と見なすことが可能である。ステップ１５７で、新規クライアントは、ネットワークシステムにログインし、対話を開始する。この場合、クライアントは初めてシステムにアクセスしているので、カスタマイズしたウィンドウを獲得し、企業エンティティと対話を開始するステップは、媒体選択の中間構成として図示されておらず、製品の好みなどは、後カスタマイズしたインターフェースを提示することが可能である前に、依然として要求される可能性がある。ある実施形態では、クライアントは、次回ネットワークにアクセスすることを試みるまで、カスタマイズしたウィンドウを見ない可能性がある。
【０１０５】
ステップ１４８で判定された既存ビジネスコンタクトに対するステップ１６５、１６７、および１６９は、既存クライアントに対するステップ１５９、１６１、および１６３と同様であるが、使用する媒体、関わっている担当者など対話の規則は異なる。例えば、ステップ１６７では、既存ビジネスコンタクトにネットワーク共同プログラムを使用する選択肢を提供することが可能であり、Ｉフォン、ファイル共有、ビデオ会議などがそのアプリケーションに固有である。
【０１０６】
本発明の精神および範囲から逸脱せずに、多くの可能な論理シーケンスまたはステップが存在し、これをクライアントと企業エンティティの間の対話をインターフェースし可能とすることにおいて続行することが可能であることを理解されたい。図６は、多くの例のうち、可能な例を１つだけ示している。
【０１０７】
当業者には、クライアントに提供される媒体のタイプを管理する規則が、本発明の精神および範囲を逸脱せずに、企業が決定することが可能である変数の組合わせに基づくことが可能であることが明らかになるであろう。同様に、提供された媒体のタイプは、そのような変数に基づく時間帯にわたって、追加しまたはクライアントから差し控えておくことが可能である。さらに、顧客インターフェースウィンドウ１３３に関する媒体の利用可能性のそのような追加または減算は、自動化し、計算した変数に基づくことが可能である。
【０１０８】
ある実施形態では、クライアントは、所望である場合、媒体の選択肢を追加または減算することが可能であるが、企業は、クライアントが追加した場合、そのような媒体に関与しない権利を確保することが可能である。
【０１０９】
ある実施形態では、図５のウィンドウ１３３のセクション１３９で提供されているビューワなど、特定のアプリケーションから独立する媒体ビューワをクライアントに提供し、エージェントが所持して、対話のプロセスでエージェントまたはクライアントが使用した著者リングアプリケーションに関係なく、当初判読できなかった情報を人間が読取り可能であるようにすることが可能である。
【０１１０】
規則に基づく格納およびマルチメディア対話のスレッディング
本発明の好ましい実施形態では、顧客またはビジネスコンタクトとの全てのＣＩＮＯＳ制御対話は、同時継続中の出願Ｐ３３１３ＰＡ関して記述しおよび上述したＭＩＳデータベースおよびテキストデータベースを備えるコンタクトの履歴に記録され、格納される。すなわち、実際のマルチメディア対話は、通信センタで使用する全てのマルチメディアのタイプを支援するあるデータベースまたはあるデータベースのセクションに記録され、テキストベースバージョンは、他のデータベースまたは同じデータベースの部分に格納される。実際の記録されたトランザクションとテキストバージョンの全ては、以下でさらに説明するように、別々であるかまたは同じデータベースの部分である可能性があるスレッド付きコンタクトの履歴として関係付けられている。
【０１１１】
図７は、本発明の実施形態による、通信センタ内のマルチメディア対話格納システムの例示的な概略である。システムアーキテクチャ１７１は、本発明の方法および装置を実行することが可能である多くの可能なアーキテクチャの１つのみを提供する目的のためにのみ示している。アーキテクチャ１７１は、好ましい実施形態では従来の装置とＤＮＴ装置の両方を備え、図１の場合でもあるような、本発明の実施形態によるＣＩＮＯＳを容易にすることができるアーキテクチャの例である。
【０１１２】
格納システムの中心は、マルチメディア対話並びにテキストベースの関係ファイルを格納するように構成された大容量格納リポジトリ１８７である。リポジトリ１８７は、レイドアレイ、光学格納など、当技術分野で知られているデジタル格納技術の任意の形態を利用することが可能である。リポジトリ１８７の格納能力は、通信センタのサイズと、システムに格納され保持されるデータの予測した量に関して、直接その実施に依存する。
【０１１３】
この例では、リポジトリ１８７は、論理的に２つのセクションに分割されている。第１セクションであるマルチメディア情報システム（ＭＩＳ）１８９は、音声、ビデオ、およびグラフベースの媒体など、テキストベースでない媒体として定義された全てのマルチメディア対話を収容することを担当する。全てのマルチメディア対話は、入来、退出、または内蔵に関係なく、ＭＩＳ１８９に格納される。第２セクションは、本明細書ではテキストセクション１９１と呼び、全てのテキストベースの対話並びにテキストでないファイルに関係するテキストバージョンを担当する。リポジトリ１８７のセクション１９１と１８９は、図３のＭＩＳ７９とＤＢ７５に類似している。
【０１１４】
リポジトリ１８７は、通信センタのローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１９５に接続されている。リポジトリ１８７は、ＬＡＮ１９５を介して、エージェント、知識ワーカなど、通信センタ内の認証された担当者にアクセス可能であり、いくつかのインスタンスでは、コールセンタと通信するクライアントにも利用可能とすることが可能である。ネットワークルータ（ＲＴＮ）１７５は、ネットワーク接続２０３を介して、ＬＡＮ１９５に接続されていることが示されている。この例では、ネットワークルータ１７５は、ＤＮＴ媒体が到着する、通信センタ内の第１ポイントである。ネットワークルータ１７５は、ＬＡＮ１９５上でデータを経路指定するために使用することが可能である、多くのタイプのルータの例である。インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）スイッチ１７６は、当技術分野で知られているように、データリンクを介して、ネットワークルータ１７５に接続されている。ＩＰＮＴスイッチ１７６は、さらに、ライブＩＰＮＴコールを経路指定し、またはライブエージェントへの経路指定を必要としないライブＩＰＮＴコールを分散させる。ライブエージェントに経路指定されたＩＰＮＴコールは、双方向矢印で示すように、接続２０３を経てＬＡＮ１９５に送信され、そこで、エージェントＰＣ／ＶＤＵ（図示せず）またはＤＮＴ可能フォン（図示せず）に到達する。
【０１１５】
本発明の目的は、全てのマルチメディア対話を記録し、それをＭＩＳ１８９に格納することである。本発明の他の目的は、同様に、全てのマルチメディア対話に関係するテキストファイルのテキストバージョンを記録し、それをテキストベースセクション１９１に格納することである。本発明の目的のために、テキストでないファイルのテキストバージョンは、十分なテキスト訳出または対応するマルチメディア対話の記述として定義されている。本発明のさらに他の目的は、認証された人間が、テキストの任意の特定ブロックにアクセスすることが可能であり、所望であれば、テキストが関係する実際の媒体にコールアップすることが可能である、刷新的な機構を提供することである。注文とリポジトリ１８７の操作に関して、より詳細にさらに以下で説明する。
【０１１６】
ライブマルチメディア対話のテキストベースバージョンを生成することは、いくつかの場合では、自動化した方法を介して達成することが可能である。例えば、デジタルボイスアテンダント１９７が提供されており、ＩＰＮＴスイッチ１７６に連結されている。デジタルボイスアテンダント１９７は、ＤＮＴ可能ＩＶＲの形態、または当技術分野で知られている可能性がある他のデジタルボイス応答機構の形態とすることが可能である。そのような自動化したアテンダントは、ライブエージェントを要求する代わりに、音声発呼者と対話することが可能である。音声テキスト変換器１９９が提供されており、ボイスアテンダント１９７に連結されている。デジタルボイスアテンダント１９７が発呼者と対話するとき、音声テキスト変換器１９９は、ボイス認識技術を使用して、音声の音声をテキストに変換する。そのようなテキストを、次いで自動的にテキストセクション１９１に格納し、やはり記録されている音声データに関係付けることが可能である。
【０１１７】
当業者には、音声認識技術が現在の状態に対してさらに改善され、多くの実施に対して適切であるようになるとき、確実な音声トランザクションのテキストバージョンは、可能であるだけでなく、実行可能となる。そのような音声テキスト変換は、ここでは、そのような音声データを転記するためにライブアテンダントを必要としない、自動化の便利さのためにのみ使用される。本発明者は、好ましい実施形態によるＣＩＮＯＳシステムで使用するそのような変換器に習熟している。そのような変換器は、本発明を実行する際に便利さを提供するが、本発明の目的の達成するために特に必要とされない。
【０１１８】
また、手動による転記を使用して、音声／ビデオをテキストまたはコードに変換することが可能であり、次いで、テキストセクション１９１に入力することが可能である。例えば、ライブアテンダント２０１は、ＬＡＮ１９５に接続されていることが示されている。この場合、アテンダント２０１に、音声ファイルを音声からテキストに転記し、テキストでないデータに関係するテキストファイルを生成するために、ビデオまたはグラフィックのファイルに注釈を付ける役割を与えることが可能である。アテンダント２０１など１つまたは複数のライブアテンダントを、この目的のために提供することが可能である。アーキテクチャ１７１を介して表されているような、通信センタに到着するいくつかの媒体は、すでにテキストベースになり、したがって変換または注釈を必要としない。短い電子メール、ファックス、ワード文書などは、この媒体カテゴリの一部である。
【０１１９】
データリポジトリのセクション１９１への直接接続を有する自動サービスシステム１９３が示されている。システム１９３は、上述したあるテキストベースの対話のために提供され、対話の完全なテキストの記録はミラーすることが可能であり、またはそうでない場合は、生成してテキストセクション１９１に格納する。そのような自動サービスは、自動電子メールおよびファックスのシステムを含むことが可能であるが、これに限定されるものではない。例えば、ファックスは、セクション１９１に送信し、ミラーすることが可能である。または、おそらくは光学特徴認識（ＯＣＲ）技術を使用して再生成し、次いで入力することが可能である。法的文書など物理的なテキスト文書は、自動的にテキストセクション１９１へ走査することが可能であり、その後クライアントに送信される。テキストファイルをデータベースに入力する、多くの可能な自動化した技術が存在する。自動サービス１９３に関して説明したそのような方法は、本発明を実施する際に便利であるが、本発明の目的を達成するために特に必要としない。
【０１２０】
アーキテクチャ１７１の２重能力（ＣＯＳＴ／ＤＮＴ）に関して、中央電話スイッチ１７３が、例えばＰＳＴＮネットワークから到着するＣＯＳＴコールの第１行先として提供されている。スイッチ１７３は、ＰＢＸ、ＡＣＤ、または他の知られているタイプの電話スイッチとすることが可能である。内部ＣＯＳＴ配線１８２は、電話スイッチ１７３をエージェントの個々の電話（図示せず）に接続する。スイッチ１７３は、ＴサーバのインスタンスとＳｔａｔサーバのインスタンスを実行するプロセッサ１７９を介して強化されている。これは、本発明者に知られているソフトウェアの強化であり、上記で記述している。そのような強化により、知的経路指定など、ＣＴＩアプリケーションが提供されるが、本発明を実行するために特に必要としない。上述したＣＩＮＯＳは、そのようなソフトウェアがＣＩＮＯＳ強化通信センタに存在するとき、それと統合するように構成されている。
【０１２１】
ＣＯＳＴ  ＩＶＲ１７７の形態にある知的周辺機器は、情報を得ようとする発呼者およびライブエージェントとの接続を要求しない発呼者との対話の目的で提供されている。ＩＶＲ技術は、ボイス応答、タッチトーン対話、またはこれらの技術の組合わせを備えることが可能である。ＩＶＲ１７７はプロセッサ１７９に連結されており、また自動サービス１９３に連結されている。ＩＶＲ対話の例は、上述した、またはおそらくはライブエージェントを待つ自動サービスを使用する選択肢の発呼者に対する提示とすることが可能である。
【０１２２】
ＣＴＩ／ＤＮＴインターフェース１８１は、ＣＯＳＴ対話をＤＮＴに匹敵するデジタルモードに変換するために提供されており、上述したＣＩＮＯＳ機能および企業ビジネス規則による、デジタル格納および対話に対して構成されている。インターフェース１８１は、適切なアプリケーションプログラミングインターフェース（ＡＰＩ）が、ＣＩＮＯＳとインターフェースする設備に対して提供されている限り、本発明を実行するために特に要求されない。インターフェース１８１とＩＶＲ１７７の間に示した双方向の矢印は、両方向の対話を経路指定する能力を表す。ＣＯＳＴ／ＤＮＴ変換は、インターフェース１８１に加えて、またはインターフェース１８１の代わりに、ＩＶＲ１７７で達成することが可能である。本明細書で提示している接続アーキテクチャは、単なる例である。
【０１２３】
音声テキスト変換器１８５は、ＤＮＴサイドの変換器１９９に関して教示したように、音声をＣＴＩサイドからテキストに変換し、さらにテキストセクション１９１に入力するために提供されている。実際の記録された媒体の対話は、テキストバージョンをレンダし、セクション１９１に入力された後、ＭＩＳ１８９に入力されるように示されているが、これは要求されない。いくつかのインスタンスでは、マルチメディア対話のテキストバージョンは、対話が格納された後、レンダすることが可能である。シーケンスに関しては、限定はない。変換器１８５および１９９は、実時間の変換と入力を実施することができると記述すれば十分である。
【０１２４】
図示したサーバ１８３は、ＬＡＮ１９５に接続されており、全体としてＣＩＮＯＳシステムによって提供されている様々な機能に関して、制御と組織を提供するＣＩＮＯＳ  ＭＧＲ（オペレーティングシステム）アプリケーションをホストするように構成されている。要素１７１によって本明細書で表す格納アーキテクチャは、この実施形態では全てを含んでおり、企業規則により、通信センタのデータの格納と組織化専用とすることが可能であるアーキテクチャの例であることのみを意味している。
【０１２５】
本発明者がマルチメディアスレッディングと呼ぶ独自の方法を、本発明の好ましい実施形態で使用して、システムに入来する、システムから出て行く、またはシステムに内蔵されているかに関わらず、エージェントと監督者の間などで、各マルチメディア対話を関係付ける。この刷新的なプロセスにより、エージェントまたは他の認証された担当者が、テキストデータにアクセスすることが可能となり、表示または再生することが可能である実際の記録されたマルチメディア対話に対し、データを相互参照する能力が可能となる。
【０１２６】
図８は、表示モニタに表示することが可能である関係する図を示したものであり、説明したデータベースに格納されているエンティティを表す。図８のブロックは、本発明の実施形態による、スレッド付きのテキストブロックと、格納されているマルチメディアに対する関係を示す。リポジトリ１８７は、図７に示したセクション１９１と１８９を備える。セクション１９１は、履歴表、事項、参加者、会社の系列などによって関係付けられている、対話のテキストバージョンを含む。この場合にアイコンによって表すテキスト文書とテキストでないファイルのバージョンは、シリアルの位置によって関係付けられていることが示されている。本発明の実施形態による刷新的なスレッディングに関して、明瞭化のために、従来の技術のスレッディングについて、以下で簡潔に説明する。
【０１２７】
従来の技術で知られているスレッド付きのダイアログは、単一のエンティティまたは手段に固有であると識別されたストリングまたはスレッドのシステムを含む。ダイアログ（質問と回答）は、その主題、またはエンティティが提示した質問あるいは主題に関する。スレッド付きダイアログは、有限のダイアログ（あるポイントで終了している）または進行中とすることが可能である。通常、複数のダイアログを接続または関連付けるスレッドは、全てのダイアログを含み、それが、履歴の順番などで行われたようにする。スレッディングは、特定の状況に適切であることが可能である他の基準に基づいて、または特定の規則によって、実施することが可能である。
【０１２８】
背景のセクションに関して上述したように、従来の技術によるスレッディングの技術は、オンラインメッセージボードなどで、テキストに限定されている。本発明者は、完全なマルチメディア対話を支援するシステムを知らない。以下で教示する刷新的な実装は、テキストベースのスレッドを格納しているマルチメディア対話と統合し、したがって、スレッドと対話し、スレッドに関連する様々な格納されている媒体にアクセスすることが可能である。
【０１２９】
図８を参照すると、２つのスレッドを有する顧客２０５が示されている。それらは事項Ｉと事項ＩＩである。顧客２０５は、ＣＩＮＯＳシステムに関して、彼または彼女を識別する、割り当てられた番号ＸＸ−ＸＸを有する。事項ＩとＩＩは、セールスダイアログ、購入ダイアログ、またはホストしている企業には一般的な可能性がある他の任意のタイプのダイアログあるいは目的付けしたダイアログを備えることが可能である。顧客２０５は、ビジネスコンタクト、またはさらに、監督者とのダイアログを実行する内部エージェントなどとすることが可能である。
【０１３０】
一連のアイコンａ〜ｄは、各テキストブロック（テキストは図示されていない）に対して格納されている媒体のタイプを表す。例えば、事項Ｉは、まず、電子メールテキストを圧縮し、次にファックステキスト、ＷＥＢテキスト、Ｖフォンテキストが続く。この場合、タイムスタンプまたは他の知られている方法を使用して、確実に、各テキストブロックが順番になっているようにする。アイコンａ〜ｄは、それらが表す実際の媒体対話に対する対話ポインタまたはリンクである。すなわち、電子メールテキストの第１ブロックは、対話アイコン、この場合はアイコンａに関連付けられている。ポインタ装置でアイコンをクリックするこによって、実際の電子メールにアクセスし、見ることが可能である。代替の態様では、実際のトランザクションのみが見直しのためにユーザに提示することが可能であるだけでなく、関係するファイルも選択および見直しのために、リストまたは提示することができる可能性がある。
【０１３１】
論理リンク２０７は、セクション１９１と１８９の間の相互参照能力を表す。ダイアログは、非常に多様な企業規則により、スレッドすることが可能である。例えば、スレッドまたはストリングは、顧客、製品、エージェント、エージェントのグループ、顧客のグループなどに関するダイアログを表すことが可能である。識別子が、エンティティ、および全ての通信事象からそのエンティティまたはそのエンティティから全ての通信事象に、あるいはグループ議論やチャットなどエンティティが関わっていた可能性があるものに割り当てられている。このようにして、全ての対話は、組織化し、それに応じて格納することが可能である。
【０１３２】
ある実施形態では、キーボードコマンドを使用して、アイコンの代わりに実際の媒体を相互参照することができる。他の実施形態では、実際の媒体のテキストバージョンは、ダブルクリックで関連する媒体などを呼び出すことが可能である対話の形態で出現するテキスト自体で、完全に見ることが可能である。本発明の範囲内には、多くの変形形態が存在する。
【０１３３】
実際の記録されている媒体の対話は、この実施形態では、ＭＩＳ１８９に格納されているが、２つの別々のデータベース（一方はテキスト用で他方は実際の媒体用）がある必要はない。全データが１つのデータベースにあり、格納装置で区分化することが可能である。例えば、顧客名を１回クリックするとテキストのみを呼び出すことが可能であるが、テキストをダブルクリックすると、関連する媒体が呼び出される。
【０１３４】
ＭＩＳ１８９では、記録されているマルチメディア対話をアイコンＩ〜ＩＶおよびＶＩによって表す。例えば、要素Ｉは、記録されている全てのビデオフォン対話を表す。要素ＩＩは、全ての電子メールを表す。要素ＩＩＩは、記録されている全てのＣＯＳＴ対話を表す。それぞれＷＥＢ対話とビデオメールを表す要素ＩＶとＶＩに関して、同様の関連性がある。ＷＥＢ対話ＩＶは、オンライン注文、要請、情報形態、署名入り証書などを含むことが可能である。
【０１３５】
要素Ｖは、企業製品またはサービスなどの促進専用である、格納されている追加のマルチメディアファイルを表す。促進ファイルＶは、企業が支援するあらゆるマルチメディアの形態のファイルを含むことが可能である。これらのファイルは、要請時にまたは定期的にクライアントに送信することができるルーツである可能性がある。
【０１３６】
再びセクション１９１を参照すると、事項Ｉという名称のスレッド上に配置されている要素ｂは、ファックスからのテキストを表す。ファックスはテキストベースであり、マルチメディア対話ではないので、それに関連付けられた対応する媒体はない。しかし、この場合、ファックスは、履歴の順番に従ってダイアログにスレッドされている。事項Ｉに関して提案されたダイアログの短い例が続く。
【０１３７】
要素ａは、顧客２０５が企業に送信した、価格情報を要請する電子メールを表す。企業エージェントは、要請された情報を含むファックス（ｂ）で、顧客２０５に応答する。次いで顧客２０５は、ビデオフォン（要素ｄ）を介して、確認の要請と共にオンライン注文（要素ｃ）を示す。事項Ｉはこの時点で終結することが可能である。事項ＩＩは、事項Ｉの顧客の注文について会社のサービスに関するスレッド付きダイアログ、またはおそらく事項Ｉに付いて注文を処理す他方法に関するエージェント製造者ダイアログを表すことが可能である。
【０１３８】
上記の記述で以前に教示したＣＩＮＯＳ機能により、顧客２０５に対するサービスを強化するために、リポジトリ１８７からデータをマイニングすることができる。マイニングしたデータを使用して、対話の経路指定、製品の販売促進、または顧客２０５に送信することが可能である広告に影響を与えることが可能である。いくつかの場合では、マイニングしたデータは、新しいスレッドの追加となる、顧客またはビジネスコンタクトに関する新しいダイアログをもたらすことが可能である。実際の記録された媒体への対話連結を有する完全なコンタクト履歴により、企業は、論争をより容易に解決し、顧客により良くサービスし、企業の収益性を強化することが可能になる。
【０１３９】
図９は、本発明の実施形態による、通信センタ対話のスレッド付きマルチメディアコンタクト履歴を構築するときに取る、論理ステップを示すプロセスフローチャートである。本明細書に示した論理プロセスステップは、マルチメディアスレッド付きコンタクト履歴を構築するときに実施することが可能である多くのシーケンスの１つのみを表すことを意味している。実際のステップは、企業規則に依存することになる。ステップ２０９では、記録する現在の対話を識別する。識別子は、対話に関わっているコンタクトを識別する特別なパスワードまたはコードを含むことが可能である。対話の媒体のタイプは、ステップ２１１で識別される。ステップ２１３で確認されるように、媒体のタイプがすでにテキストベースである場合、対話は、図８のセクション１９１などデータベースへの入力の準備をする。準備は、走査、ミラーリング、ファイル変換など、自動化されたプロセスを含むことが可能である。また、図７のアテンダント２０１など、ライブアテンダントを介する手動の注釈を実施することが可能である。ステップ２２３では、テキスト対話をリポジトリ１８７のセクション１９１に入力し、企業規則により、関連するダイアログスレッドに沿ってその位置を取る。
【０１４０】
対話が、ステップ２１１で識別されるように、テキストでない媒体の形態である場合、リポジトリ１８７のＭＩＳセクション、またはセクション１８９は、入力を受信するように通知される。ステップ２１９で、テキストでない対話は、リポジトリ１８７のセクション１８９に記録される。これは、対話が行われるときに実時間で、または媒体の対話が記録された後ある時点で、行うことが可能である。
【０１４１】
ステップ２２１では、記録された媒体、またはトランザクションに関係するテキストベースの文書のテキストバージョンはレンダされ、スレッドの一部としてセクション１９１に格納される。いくつかのインスタンスでは、図７に関連して説明したように、ステップ２２１は、音声テキスト変換器を介して自動化されており、または記録された媒体対話がセクション１８９に入力されるのと同時にまたはそれ以前に行われる。他のインスタンスでは、マルチメディア対話のテキストバージョンは、記録した対話を格納した後、レンダすることが可能である。図７のアテンダント２０１などライブアテンダントは、パースビデオおよびまたは適用可能なテキストに対する音声に割り当てることが可能である。そのようなパーステキストはセクション１９１に入力され、上述したように、スレッドに沿ってその位置を取る。
【０１４２】
全ての場合に、識別媒体を使用して、進行中のダイアログの一部をスレッドに沿った適切な位置に割り当て、並びに、システムの監査またはコンタクトの見直し中に行うことが可能であるような相互参照のために、識別結果を実際の記録された媒体に提供する。さらに、適切なアイコンおよびまたはリンクを生成して、対話方式で実際のマルチメディアを相互参照することが可能である入力されたテキストに関連付ける。したがって、上述したように、ポインタ装置でアイコンをクリックするなど、対話の方法によって作成された記録事象にアクセスすることができるので、スレッド付きテキストを単にブラウジングすることによって、エージェントを監査または見直すことにより、容易に媒体のタイプを識別することが可能である。テキストベースであるかないかに関わらず、全スレッド付きダイアログの追加の利点を、データマイニングを使用して多くの有用な関係を生成し、格納したデータから多くの有用な情報を得ることが可能である形態にレンダする。
【０１４３】
当業者には、本明細書で教示した論理ステップの順序と特有な機能は、企業のタイプ、既存の企業規則などにより、変更される可能性があることが明らかになるであろう。例えば、ダイアログが顧客対話に関するものである、特定の顧客に固有のスレッド付きダイアログの代わりに、エージェントの活動に関するダイアログを有する特定のエージェントが特注である可能性がある。スレッドの割当てのそのような相違は、ある規則ベースのリポジトリに組み込むことが可能である。
【０１４４】
対話マルチメディアビューワおよびアプリケーション
本発明の好ましい実施形態では、顧客、エージェント、ビジネス関係者などを備えるＣＩＮＯＳのユーザは、専用のマルチメディアビューワ用コンテナである、刷新的なマルチメディアアプリケーションを備えている。このビューワにより、特定のユーザが、ＣＩＮＯＳデータ格納装置の選択エリアから媒体にアクセスすることを獲得し、それを見ることを含んでいる、１つまたは複数の専用機能を実施することが可能になる。そのようなアプリケーションの準備により、事実上あらゆる企業の態様に関して、任意の目的を獲得することが可能になる。これらの対話アプリケーションは、親アプリケーション、または特定のアプリケーションを、そのようなアプリケーションを必要とするユーザに対して提示することをもたらすことを所望することが可能である全ての対話モジュールを含むことが可能であるコンテナから構築する。
【０１４５】
以下で説明する、本発明の様々な実施形態によれば、マルチメディアアプリケーションは、注文を示す、製品をプレビューする、顧客の採算性を判定する、セールスボリュームを計算する、エージェントの実績を見直す、または、あらゆる他の企業がもくろむ目的などのタスクに対して構成することが可能である。これらの独特のアプリケーションに適用された能力および制約は、想像力、およびアプリケーションを生成する知識ワーカなど認証されたプログラマまたはワーカが利用可能なツールによってのみ限定される。
【０１４６】
図１０は、本発明の実施形態による、対話マルチメディアアプリケーション（ＩＭＡ）ツールキットと、生成されたＩＭＡの図を示すブロック図である。ＩＭＡツールキット２２５は、ＣＩＮＯＳのユーザに対してＩＭＡ２３９（ツールキット内に示されている）など、特別なマルチメディアアプリケーションを生成するために、知識ワーカである可能性がある、認証プログラマに提供される。これにより、ユーザは、決定に到達し、企業規則によって定義することが可能であるある専用の目的を実施するために、ある予め選択したデータにアクセスし、それと対話することが可能である。ＩＭＡツールキット２２５は、本発明者によって構築ブロックとして表されている実行可能なコードまたはモジュールを含む。これらのモジュールをそれ自身によってある機能に対して使用することが可能であり、または、互いに連結して、プログラムされた順序で、追加の機能を提供することが可能である。そのようなモジュールの良い例は、対話グラフィックインターフェース（モジュール）を構築するために使用するＣＯＭコードの組合わせなどである。
【０１４７】
これらの機能的モジュールには、対話媒体ビューワ（ＩＭＶ）２２７がある。これは、ＣＩＮＯＳを使用する通信センタをホストしている企業が支援するある媒体を見るために提供され、構成されている。支援されている媒体のタイプは、電話（従来またはＩＰ）、対話ボイス応答（ＩＶＲ）、電子メール、ＷＥＢを埋め込んだインターフェースまたはフォーム、ファックス、チャットプログラム、複数当事者のスレッド付き議論などを含むことが可能であるが、これに限定されるものではない。ＩＭＶ２２７は、企業規則によって定義された予め選択した媒体のみを見ることを可能にする対話層を含むビューワ専用であるという点で、独特である。例えば、図９に関連して他のところで説明したように、全ての格納されている対話にタグされることになる識別コードまたは番号を、ＣＩＮＯＳユーザに割り当てることが可能である。これらのコードを使用して、個人を、（例えば）彼ら自身のコンタクト履歴の一部ではない媒体を見ることに対する限定と制約に関連付ける。また、他の限定または制約を、ある日の対話を再生または見る、ある主題に関する対話を再生または見るなど、プログラマによって構想および実施することが可能であるＩＭＶ２２７に適用することが可能である。各ビューワに固有の編集可能ソフトウェア層により、プログラマは、特定のビューワに制約を構築し、編集したビューワとＩＭＡに追加することが可能になる。
【０１４８】
アプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）２２９は、ユーザが、印刷、ファックス、ネットワーク上の送信など、操作で要求される可能性がある接続されている周辺機器、またはソフトウェアモジュール、あるいはアプリケーションに、獲得したデータまたは計算結果を送信することができるようにするために提供されている。例えば、顧客がＩＭＡ２３９を経て獲得したあるテキストまたはグラフィック情報を印刷することができるという企業規則によってこれが所望される場合、適切なインターフェースを提供することが可能である。
【０１４９】
データベースアクセスモジュール（ＤＡＭ）２３１は、ＣＩＮＯＳアーキテクチャに接続することが可能である、通常制限されているデータベースにアクセスできるようにするために提供されている。当然、そのようなデータベースは、マルチメディア情報システム（ＭＩＳ）、顧客情報システム（ＣＩＳ）を含むことになり、これはまた、コンタクトとエージェントに関連するデータ、企業によってホストすることが可能である外部データベースなどを含むことが可能である。あるデータベースのどの部分およびまたはどんな部分がアプリケーションによってアクセスすることが可能であるかに関して、制約をＤＡＭ２３１に適用することが可能である。
【０１５０】
プログラミング言語モジュール２３３はＩＭＡ２３９などのＩＭＡが生成されることになるプラットフォーム／システムのタイプを容易にするために提供および構成されている。ＩＭＡ２３９などのＩＭＡは、様々なシステムのタイプおよびプラットフォーム上で実行するように構成することが可能である。システムプラットフォームモジュールは、意図した支援されているシステム／プラットフォームの組合わせに対するＡＰＩとして提供されている。機構機能モジュール（ＭＦＭ）は、コスト平均化など、予め選択した計算を実施するために、ＣＩＮＯＳデータベースを対話するように提供および構成されている。
【０１５１】
この特定の実施形態では、ＩＭＡ２３９は、分散する用意が整っている、完成アプリケーションである。ＩＭＡ２３９は、当技術分野で知られているように、ユーザシステム上で、コンピュータのスクリーン表示を可能にするために、デフォルト表示モジュール（図示せず）を含む。ＩＭＡ２３９は、ＷＡＮレベルまたはホストしている通信センタのレベルで、ＣＩＮＯＳネットワークに接続されている特別なアプリケーションサーバ（図示せず）に格納することが可能である。ＩＭＡ２３９などＩＭＡの分散方法は、例えば、図５の顧客ウィンドウ１３５などにおける、ユーザに対するＷＥＢベースのクライアント提示の形態であることが可能である。また、ＩＭＡ２３９は、上述したように、特別なアプリケーションサーバを有する場合である可能性がある、サーバを介してアクセス可能なブラウザプラグインの形態である可能性がある。他のインスタンスでは、そのようなアプリケーションは、エージェントのデスクトップの一部などとして作成することが可能である。多くの多様なアプリケーションが存在する。
【０１５２】
この特定の実施形態では、単に例であるが、ＩＭＡ２３９は、下線タイトルを介して示しているように、バルクペーパ製品に対する対話購入ガイドの形態である。この例では、ＩＭＡ２３９は、論理的には２つの別個の機能操作に分離されている。これらは、操作２４１と操作２４３である。操作２４１は、製品プレビュー対話ガイドであり、操作２４３は、注文ガイドである。ＩＭＡ２３９などＩＭＡに構築されている操作の数は、企業規則による意図したアプリケーションの目的に依存する。
【０１５３】
例示的な目的のために、この場合、バルクペーパ製品に対する購入ガイドであるＩＭＡ２３９は、仕事上新規である企業バイヤに提示されていると仮定する。新規なので、購入するペーパの枚数または種類に関する自分自身の知識に不安を感じている可能性がある。前任者は、この企業と長い購入の履歴を有している可能性がある。したがって、製品をプレビューし、前任者の過去の購入履歴をブラウズし、自分の会社が行った昨年のペーパの購入を月で平均する計算を実施することを可能にするＩＭＡ２３９などＩＭＡに要請する。
【０１５４】
企業規則によれば、ＩＭＡ２３９は、最も密接にバイヤの要請に応じる。すなわち、製品のプレビュー（２４１）を考慮しており、バイヤを注文（２４３）に導く。いくつかのインスタンスでは、ＩＭＡ２３９は、あるバイヤに特有に設計することが可能であるが、これは、このバイヤのビジネス寄与のレベルが、それを保証することが判定される場合である。しかし、たいていの場合、アプリケーション２３９などのＩＭＡアプリケーションは、意図したアプリケーションの使用とユーザパラメータの基づいて実施された、いくつかの編集で達成された異なるユーザ間の交換でより一般的になる。
【０１５５】
通信センタは、各ＩＭＡが異なる目的に対して構成された、多くの標準ＩＭＡを提供することが可能である。また、通信センタは、任意の特定の目的に対して、オーダメイドのＭＩＡを提供することが可能である。ある量の編集能力は、２つ以上の状況で使用可能な１つのＩＭＡをレンダする。
【０１５６】
ＩＭＡ２３９を参照すると、上述したように、操作２４１（製品のプレビュー）と操作２４３（注文のガイド）は、バルクペーパ製品の購入に利用可能であり、関係付けられている。操作２４１は、ユーザが選択することが可能である選択肢から、２つの異なるプラットフォームの選択肢を提示することによって開始する。プラットフォームＡはウィンドウプラットフォームである可能性があり、プラットフォームＢは、ＵＮＩＸプラットフォームである可能性がある。プラットフォームに関して、より多くまたはより少ない選択肢が存在する可能性がある。同様に、あるプラットフォームに一般的である可能性がある適用可能なモジュールを、各プラットフォームでインストールしている。このようにして、異なるプラットフォーム上で、１つのアプリケーションを実行することが可能である。
【０１５７】
ＡＰＩは、そのように名付け、プラットフォームＡとＢの下で論理的に接続されていることが示されており、プラットフォームの選択に依存する連結モジュールに対するインターフェースの例である。データベースモジュール（ＤＡＭ）は、まず、上述したように、ＡＰＩモジュールに論理的に接続される。ＤＡＭは、ＩＭＡ２３９によって、どの単数または複数のデータベースがアクセス可能であるかを制御する。ＤＡＭのすぐ下に示したウィンドウは、著者またはプログラマが、あるデータベースセクションのみにアクセスすることが可能であるなど、追加の制約を挿入することが可能である編集インターフェースを提供する。
【０１５８】
数理機能モジュール（ＭＦＭ）は、そのように名付け、編集ウィンドウの下に示されており、それに論理的に接続されている。ＭＦＭは、規定した数理操作が、コストの平均化、製品の性能によるグループ化など、データベースの情報に対して実施することが可能であるように構成されている。本明細書で説明した様々なモジュールは、問題のモジュールが、操作の選択肢を提供するまたは読取り可能な結果を返す場合、ユーザのコンピュータ上に追加の表示を呼び出すことが可能である。さらに、標準プレビューモジュール（図示せず）を目的モデルとして提示し、ユーザのコンピュータシステムにインストールすることが可能である標準ビューワを呼び出すことが可能である。
【０１５９】
ＭＦＭに論理的に接続されていることが示されている対話媒体ビューワブロック（ＩＭＶ）により、ユーザは、図７のＭＩＳ１８９などデータベースに永続的に格納されている、予め選択した媒体対話を見ることが可能になる。示したＩＭＶブロックは、複数の独特なＩＭＶまたは単一のＩＭＶを表すことが可能である。この場合では、３つのＩＭＶが関わっており、ＴＸＴ（テキス）、ＶＩＤ（ビデオ）、およびＡＵ（音声）と名付けたブロックによって表されている。各個々のＩＭＶは、プログラマが、見る機能に対して限定または制約を適用することが可能である編集層を有する。いくつかの場合では、編集を実施し、その編集を他のＩＭＶにコピーすることによってなど、１つの編集シーケンスで、同じ限定をアプリケーションの全てのＩＭＶに適用することが可能である。この例では、ＩＭＶを作成するビューワモジュールを３つ示しているが、ＩＭＡ２３９の意図した使用と企業規則に応じて、より多くまたはより少ないビューワモジュールを使用することが可能である。
【０１６０】
明確には示していないが、各ＩＭＶは、ソフトウェア層を経て編集可能である。このようにして、ユーザを、企業規則を介して可能となるある媒体対話およびトランザクションを見ることに限定することが可能である。例えば、ＴＸＴビューワは、特定の対話スレッドで、ユーザおよびエージェントからの電子メールを見ることだけが可能であり、エージェントからエージェントまたは監督者からエージェントなどである可能性がある、スレッド上の間欠的な電子メールを見ることはできない。ＣＩＮＯＳとの各インタラクタは標識を有し、それらからまたはそれらへの対話は、これらの識別子を各ビューワの編集層で使用して、ユーザを制約することが可能であるように識別される。このようにして、ユーザは履歴データベースにアクセスすることを認可し、システムを共有する他のユーザに迷惑をかけずに、自分の対話のみを見ることが可能である。同様に、ある他のエージェントの活動を見直すタスクを課されているエージェントまたは監督者は、その述べた目的のために構成された、ＩＭＡ２３９などのアプリケーションを使用すること、どの（エージェントの）対話を見ることが可能であるかという点に関して制約されること、などが可能である。この方式では、ユーザまたはＩＭＡの目的に関係していない他の場合ならば微妙な情報を暴露せずに、特定したユーザに完全な使用を提供することが可能である。
【０１６１】
ユーザが製品の注文を示すことが可能であるように生成されている操作２４３は、この場合、以前の操作の論理的終結である。媒体選択肢と名付けたモジュールは、標準的な媒体選択を提示することが可能であり、企業はそれを受信して、ＩＰフォン、電子メールなど、注文を示す。接続されているテキストモジュール（ＴＸＴ）により、ユーザは、オンラインのときに、迅速なテキスト注文を送信することが可能になる。送信ボタンは、完全な注文を企業に送信する。
【０１６２】
当業者には、ＩＭＡ２３９などＩＭＡは、すでに説明したもののように、本発明の精神および範囲から逸脱せずに、事実上あらゆる企業の目的のためにプログラムすることが可能であることが明らかになるであろう。１行毎にコードを書く代わりに、予め構築したモジュールを利用することによって、プログラマは、アプリケーションの準備とユーザへの提示の効率を大いに増大することが可能である。多くの場合、特定のユーザに新しいアプリケーションを提示するために、わずかな編集のみが要求される。ＣＯＭと、Ｊａｖａなど他の知られている協定を使用することによって、本命細書で教示したように、アプリケーションを迅速にアセンブリまたは変更する。
【０１６３】
図１１は、本発明の実施形態による、ＣＩＮＯＳと対話するユーザにＩＭＡを構築する論理ステップを示すプロセスフローチャートである。以下で説明するプロセスは、図１０のＩＭＡ２３９などＩＭＡを構築およびカスタマイズするときに実施することが可能である、多くの異なるプロセスの端に１つの例であることを意味している。アセンブルするプロセスの構成要素と順序は、大部分、アセンブルしているアプリケーションのタイプと目的および企業規則に依存する。
【０１６４】
ステップ２３８で、プログラマまたはアプリケーションの著者は、自分のツールキットを開く。そのようなツールキットは、ＣＩＮＯＳデスクトップインターフェース上にある、図４のツールキット１２５の一部である可能性がある。ステップ２４０で、著者は、システムとプラットフォームのパラメータを設定する。すなわち、著者は、特定のプラットフォームおよびまたはシステムのタイプ上で、アプリケーションを使用するために、適切な機能モジュールを挿入する。例えば、著者は、ＩＢＭおよびマッキントッシュなど、２つ以上のプラットフォームまたはシステム上で実行することが可能である、１つのアプリケーションをセットアップする。ここで、２つ以上のタイプのシステムが１つのアプリケーションで支援されている場合、関連するモジュールも含む必要があることに留意されたい。
【０１６５】
ステップ２４２で、著者は、知られているプログラミング言語およびコードのライブラリを含む、プログラミング言語モジュールを選択する。当技術分野で知られているように、異なるプラットフォームに使用する異なるプログラミング言語が存在する。著者は、予めアセンブルしたモジュールで構築するか、またはブロックを構築する他に、支援されている言語で、ある機能コードを書かなければならない可能性がある。好ましい実施形態では、著者は、自分のツールキット内で、これらの言語のライブラリにアクセスする。
【０１６６】
ステップ２４５で、データベースアクセスモジュール（ＤＡＭ）を選択して挿入する。図１０に関連して上述したように、これらのモジュールは、どのデータベースおよびデータベースのどの部分ににアクセスすることが可能であるかを判定する。代替実施形態では、また、これらの制限は、ＩＭＶの編集可能な層の一部である可能性がある。ステップ２４７は、選択したデータベースに対して、数理機能を網羅する。数理機能モジュール（ＭＦＭ）により、ユーザは、予め定義した操作を実施することが可能になる。ＭＦＭは、ＩＭＡで必要とするまたはしないことが可能である。このステップは、ユーザがそのような機能を要請しない場合、省略することが可能であり、そうでない場合は、アプリケーションで要求される可能性がある。
【０１６７】
ステップ２４９で、対話媒体ビューワ（ＩＭＶ）は、格納されている対話が備えるタイプのある媒体を見るように構成されたビューワモジュールを使用して生成される。ＩＭＶは、１つまたは複数の媒体ビューワを備えることが可能であるモジュールである。これらのビューワモジュールの各々は（ソフトウェア層を介して）編集可能であり、単独でまたは（２つ以上のビューワを備える）より大きなモジュールの構成要素として機能することが可能である。
【０１６８】
ステップ２５１で、終結モジュールを挿入して、アプリケーションを完成する。例えば、注文モジュールは、終結モジュールの１つの例である。表示した結果を返すように構成されたモジュールは、他の例である。さらに、周辺装置ＡＰＩを挿入して、結果を印刷、ファックス、ネットワークを介して送信できるようにすることが可能である。このようにして、エージェントのグループの実績を見直す監督者は、経営者、企業の重役メンバなど他の関係する当事者に報告することが可能である。
【０１６９】
本明細書で示した例は、基本的なものであるが、シーケンスを構築する典型的なＩＭＡの例に対して、本発明者は適切であると見なしている。ステップの説明と順序は、かなり変更される可能性がある。
【０１７０】
ＩＭＡ２３９などＩＭＡは、ネットワーク上で可搬であり、ネットワークレベルの特別なアプリケーションサーバ上に、または通信センタ内で、格納することが可能である。いくつかの実施形態では、ＣＩＮＯＳアクセスを可能にするＩＭＡを使用するとき、ユーザをインターネットに接続する。他の実施形態では、インターネットに関してオフラインで作業しているとき、エージェントはＣＩＮＯＳリソースにアクセスすることが可能である。そのような場合、ＣＩＮＯＳへのログオンは、依然として要求される。
【０１７１】
当業者には、本明細書で開示したＩＭＡ２３９は、ＰＣ／ＶＤＵ上で対話式および表示可能であり、ＷＡＮを経てＣＩＮＯＳにログインされることが明らかになるであろう。しかし、これは、本発明を実行するために特別に要求されるのではなく、好ましいものである。他の実施形態は、ユーザがボイスまたはタッチトーン応答を介してアプリケーションと対話することが可能である、ＩＶＲなどＣＴＩインターフェースを提示することを含むことが可能である。
【０１７２】
さらに他の実施形態では、そのようなアプリケーションは、フロッピーディスクまたはＣＤ−ＲＯＭなど外部媒体を介して提示することが可能であり、ユーザは、ディスクまたはＣＤを挿入することによって、ＷＡＮを介して企業にアクセスする能力、ＣＩＮＯＳへのアクセスを獲得する能力、およびＩＭＡで目的を実施する能力を獲得する。
【０１７３】
記憶済みメディアインターフェースエンジン（対話オブジェクトモデル）
本発明の目的は、いくつかのＣＩＮＯＳシステムが、顧客、コンタクト、ビジネス関係者、製品、およびエージェントについてのデータなどのデータを利用して、目標を達し、全体のシステムパフォーマンスの改善を実現できるようにすることである。クライアントデータに基づく効率的なクライアントへの経路指定など、または別の例として、全顧客ベースの最新トランザクション履歴に基づいて更新された販売量報告書を生成するなどのシステム目標を左右する上での助けになるには、そうしたデータは、非常に迅速に利用されなければならない。いくつかのＣＩＮＯＳ自動システムは、実際のメディアの物理アクセスを可能にするのには十分でない時間枠内で決定を行うことができなければならないことになる。したがって、記憶済みマルチメディアデータと様々なＣＩＮＯＳインテリジェントシステムの間での革新的なインターフェースが、下記に提供され、教示される。
【０１７４】
本発明の好ましい実施形態によれば、記憶済みメディアインターフェースエンジンが、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）の形式で提供される。この独自の規約は、マルチメディア通信センタ内のすべての記憶済み対話のシステムアクセス可能な抄録を提供する。
【０１７５】
図１２は、本発明の実施形態により、大容量リポジトリ２６３と、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭインターフェース）２５３と、いくつかのデータ対話システムとの間での関係を図示するブロック図である。対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）２５３は、大容量リポジトリ２６３と、この例では顧客情報システム（ＣＩＳ）２５５として図示する様々なＣＩＮＯＳデータ対話システムと、オーディオシステム（ＡＴ  ＳＹＳ）２５７と、経路指定システム（ＲＴ  ＳＹＳ）２５９と、自動サービスシステム（ＡＳ  ＳＹＳ）２６１との間のメモリベースのインターフェースエンジンとして機能する。専門家には、多くの異なる対話システムが存在し得て、本明細書で図示したものは、例としてのものであることが明白となる。
【０１７６】
リポジトリ２６３は、図７の大容量リポジトリ１８７に類似している。これは、論理方式で２つのセクションに分割されている。１つのセクションは、Ｔｅｘｔ−Ｂａｓｅｄ  Ｄａｔａとラベル付けされたスレッド付きテキストのためのものであり、もう１つは、ＭＩＳ  Ｄａｔａｂａｓｅとラベル付けられたマルチメディアストーレッジのためのものである。この例での通信センタの対話およびトランザクションのすべては、持続的にリポジトリ２６３内に記憶される。
【０１７７】
２６１を介するシステム２５５のような自動ＣＩＮＯＳシステムは、ＣＩＮＯＳオペレーションに関連するその目的の機能を実行するため、リポジトリ２６３内に記憶されたデータと対話するように構成されている。例えば、ＣＩＳ２５５は、ライブの対話の時点で、またはそれに先立って情報をエージェントに提示するために、リポジトリ２６３内のデータを使用する。ＡＴ  ＳＹＳ２５７は、システム監査を生成するためのデータにアクセスして処理を行わなければならない。ＲＴ  ＳＹＳ２５９は、インテリジェント経路指定の目的で、データを必要とする。ＡＳ  ＳＹＳ２６１は、ファックス、電子メール、音声メッセージなどのサービスを更新し、構成するのにデータを使用する。
【０１７８】
ＩＯＭ２５３は、リポジトリ２６３（ハードデータ）と前述のデータ対話システムの間でのインターフェースとして機能するように構成されている。ＩＯＭ２５３は、記録済みトランザクションの非テキストファイルなど、リポジトリ２６３内の記憶済みファイルの代表として、オブジェクトを含んだオブジェクトモデルである。モデルを構成する各オブジェクトは、１つのそうしたファイルの代表である。好ましい実施形態では、ＩＯＭは、ＣＯＭベースのモデルであって、これと他のＣＩＮＯＳ  ＣＯＭベースのアプリケーションは、言語変換インターフェースなしに容易に対話することができる。ただし、別の実施形態では、言語の違いが存在する場合にＡＰＩが提供され得る。
【０１７９】
ＩＯＭ２５３は、様々な実施形態で様々な機能を有し、これには、他の機能もある中で、要求された情報をＩＯＭメモリ（要素２７５）から得るためのガイドとしてパラメータを受け入れるように構成された検索機能２６５が含まれ得る。この実施形態では、ハードデータをマイニングしてマイニングされたデータをメモリオブジェクト（代表された対話）に適用するための適切なコードに変換するために構成されたデータマイニング機能２６７が存在する。表示機能２６９は、適切なスクリーンモニタ上にデータ結果を表示できるようにするように構成されており、このモニタは、前述のとおり、様々なデータ対話システムと関連付けられていることが可能である。ＡＰＩ機能２７１は、システム２５５〜２６１などの対話データシステムをＩＯＭ２５３にリンクするための適切なインターフェースを提供する。編集機能は、いくつかの場合には自動であり、また別の場合には管理者または知識労働者によって受け持たれたシステムアプリケーションによる、オブジェクトパラメータに対する編集能力を提供する。オブジェクトメモリ２７５は、通信センタの記憶済み対話のすべてを代表するオブジェクトのすべてを含んだ単一ファイルである。
【０１８０】
ＩＯＭ２５３は、それがテキストデータに限定され、多重システムアクセスに関して多重タスク処理（複数の同時で無関係の機能を実行する）が可能であるということを除けば、当技術分野で知られている標準関係オブジェクトモデルと、ほぼ同じ方式で実行される。標準オブジェクトモデルとのもう１つの際立った違いは、データマイニング機能性２６７である。好ましい実施形態では、機能２６７は、追加データをＩＯＭメモリにリアルタイムで追加するのに使用することができる。
【０１８１】
ＩＯＭ２５３は、メタデータを使用し、これは、他のデータウェアハウスシステムと同様に、リポジトリ２６３内に記憶されたハードデータファイルのその抄録表示での、データについてのデータを意味する。こうしたメタデータは、いくつかの実施形態において経済性を考慮し、記憶時にメモリに圧縮される可能性がある。前述のような場合、圧縮と圧縮解除の機能が、ＩＯＭ２５３に追加されることになる。ＩＯＭ２５３は、図示するとおりメタデータオブジェクトａ〜ｚを記憶するためにメモリエリア２７５を使用する。メタデータオブジェクトａ〜ｚは、図示するとおり、それぞれ、リポジトリ２６３内に記憶された単一トランザクションまたは単一対話のファイルを代表する。したがって、メモリ２７５内に記憶された実際のオブジェクトの数は、すべての記憶済みトランザクションがＩＯＭ内でシャドーイングされた場合、リポジトリ２６３内に記憶された対話の数と等しくなる。
【０１８２】
ＩＯＭ２５３は、それが、ハードデータファイルのアクセス可能な抄録表示として使用されるオブジェクトモデルインターフェースだということで、革新的である。したがって、データ対話システムは、通常、リポジトリ２６３内に記憶されているどのハードデータにもアクセスすることなしに、その専用機能を実行するのに、ＩＯＭ２５３を使用することができる。本発明者は、そこでデータシステムが、記憶済み情報を得て、前述の方式で、前述の装置を使用して、その専用機能を支援することができるシステムについて知らない。
【０１８３】
メモリ２７５は、通常、リポジトリ２６３内に配置され、リポジトリ２６３から出て別個のＩＯＭ２５３を指示す標識を介して示される残りのＩＯＭ機能性も同様である。ＩＯＭ２５３と通信するように構成されたソフトウェア（図示せず）は、ＡＰＩ機能２７１を指示す標識を介して示されるデータ対話システム２５５〜２６１のそれぞれの中に常駐することが可能である。前述の関係は、本発明の目的を実現するのに特に必要なものではなく、その実施で好ましいものである。ＩＯＭ２５３は、リポジトリ２６３にリンクされた別個のデータベース上に常駐することが可能である。同様に、ＡＰＩ機能２７１は、各システムがソフトウェアをホストすることを必要とせずに、すべての通信センタデータ対話システムとのインターフェースのために必要な構成要素のすべてを含み得る。多くの異なるアーキテクチャ上の可能性が存在する。
【０１８４】
本発明の実施形態によれば、ＩＯＭ２５３は、リポジトリ２６３内で対話が記憶され、または削除されるのにつれて、リアルタイムで継続的に更新される。規則ベースのルーチンが、メモリ２７５内に記憶された各メタデータオブジェクトのなかでどのタイプのデータを使用するかを決定する。通常、クライアントＩＤ、クライアントパラメータ、トランザクション上の分析（収益性評価など）、クレジット評価といったものなどの企業重要情報は、より対話固有のデータを伴うことになり、これは、メディアタイプ、対話の日付、参加パーティのＩＤおよびそのパラメータ、ならびにその対話に固有で、１つまたは複数の自動サービスによって必要とされることが知られている任意の構文解析情報などである。対話固有の情報は、対話目的または対話目標、購入情報などの対話結果、解決された問題の情報などを含み得る。
【０１８５】
対話を代表するオブジェクトａ〜ｚなどのメモリオブジェクトは、前述のとおり関与するパーティに関して識別するだけでなく、リポジトリ２６３内に代表されるとおりの通常のスレッド順序、またはより詳細には、スレッド付き対話であるテキストベース部分に応じて、識別して関連付けることも可能である。
【０１８６】
当技術分野の専門家には、ＩＯＭ２５３などのＩＯＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱せずに、リポジトリ２６３以外のデータベースとともに使用できることが明白となる。例えば、ＩＯＭ２５３は、製品情報データベース、外部知識データベース、あるいはＣＩＮＯＳまたは同様のオペレーティングシステムに接続可能であるような、実質的にどの他のデータベースに対しても、システムインターフェースとして使用することが可能である。
【０１８７】
図１３は、本発明の実施形態による、ＩＯＭ機能性と関連付けられた対話式ステップを図示する流れ図である。ＩＯＭ機能性の下記の基本例は、ＩＯＭ２５３を使用するときに取られる論理ステップの単に１つの可能なシーケンスを図示することを意図している。この例は、それに対して本発明が与えられるべき最も広い範囲での本発明を、いかなる意味でも制限するものではない。
【０１８８】
ステップ２７７で、図１２のＩＯＭ２５３などのＩＯＭにアクセスする要求が、図１２のＲＴ  ＳＹＳ２５９などのデータ対話システムから受信される。ステップ２７９で、ＩＯＭが活動化されて、専用オペレーションまたは所定プロセスに関連するコマンドを受信する。この意味での活動化は、特定の要求を行うシステムから受信する、またはそれと通信するための活動化として定義される。
【０１８９】
ステップ２８１で、望みに応じてＩＯＭ機能を開始する目的で、コマンドがＩＯＭに送信される。ステップ２８３で、ＩＯＭが、要求された１つまたは複数の機能を実行する。この場合、その１つまたは複数の機能は、新しい対話の経路指定で使用されるべき情報を提供するように構成されている。経路指定関連機能の単純な例は、新しい対話を受け入れるのに最適のエージェントを決定するために、識別されたクライアントの最後の５つの対話と関連する情報を戻すことであろう。最後の５つの対話が、購入につながっていると判定され、その最後の５つの対話に関与する顕著なエージェントが識別された場合、統計的には、そのエージェントが、新しい注文をそのクライアントから得る可能性がより高いという望みをもって新しい対話をそのエージェントのために保留することができる。しかし、最後の５つの対話が停滞し、購入から離れて行っている場合には、より、対話は、多分、クライアントに購入を動機づけるのにより優れた技能を有する、新しいエージェントに経路指定することなどが可能である。
【０１９０】
ステップ２８５で、実行された機能からの表示可能な結果が、要求を行うシステムに戻される。いくつかの場合、結果は、人間可読またはモニタ上に表示可能である必要はない。ただし、別の場合では、そこでクライアントに関するデータが、クライアント対話に先立って受信側のエージェントに転送される場合など、これが必要とされ得る。
【０１９１】
技術者には、前述のプロセスステップが、ビジネスのタイプ、情報を要求するデータ対話システムのタイプ、企業規則、およびアクセスされるデータのタイプによって、その数と記述が異なり得ることが容易に明白となる。この基本例は、機能性の広い範囲を提供することを意図している。
【０１９２】
当技術分野の専門家には、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＣＩＮＯＳを単一通信センタ内で、あるいはＷＡＮを介してリンクされた複数の通信センタ内で実装できることが明白となる。
【０１９３】
当技術分野の専門家にはまた、本発明の趣旨および範囲を逸脱せずに、ＣＩＮＯＳに対するアクセスを統制する規則を作成し得ることも明白となる。例えば、顧客は、ＣＩＮＯＳに加入することが必要される可能であり、そうしたアクセスを可能にする顧客アプリケーションも提供され得る。別の実施形態では、商取引、金融取引、および他のプロセスを統制する確立されたセキュリティ規則に従って、公衆にアクセスを与えることが可能である。
【０１９４】
ＣＩＮＯＳなどの対話オペレーティングシステムに対する多くの既存および将来の実施機会が存在し、その多くについては、既に述べた。本発明の趣旨および範囲は、頭記の請求項によってのみ制限される。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の実施形態による、ネットワークオペレーティングシステムで機能強化されたマルチメディア通信センタの図である。
【図２】  本発明の実施形態による、顧客対話オペレーティングシステムの基本層を図示するブロック図である。
【図３】  ビジネスパートナー間の対話式トランザクションを完了することに関連する、図２のネットワークオペレーティングシステムによって実行される基本ステップを図示する流れ図である。
【図４】  本発明の実施形態によるエージェントデスクトップ機能を図示するブロック図である。
【図５】  本発明の実施形態による例としてのＷＥＢ形式顧客インターフェースのブロック図である。
【図６】  本発明の実施形態による、媒体表示のステップおよび顧客インターフェース論理ステップを図示する流れ図である。
【図７】  本発明の実施形態による通信センタ内のマルチメディア対話記憶システムの例としての概略図である。
【図８】  本発明の実施形態による、スレッド付きテキストブロックおよび記憶されたマルチメディアに対するその関係を図示する図７のリポジトリのブロック図である。
【図９】  本発明の実施形態による、通信センタの対話のスレッド付きマルチメディアコンタクト履歴を構成するときに取られる論理ステップを図示する、プロセスの流れ図である。
【図１０】  本発明の実施形態による、対話式マルチメディアアプリケーション（ＩＭＡ）ツールキットおよび作成されたアプリケーションを図示するブロック図である。
【図１１】  本発明の実施形態による、ＣＩＮＯＳと対話するユーザに関するＩＭＡを構成するための論理ステップを図示するプロセスの流れ図である。
【図１２】  本発明の実施形態による、大容量リポジトリと、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭインターフェース）と、データ対話システムとの間での関係を図示するブロック図である。
【図１３】  本発明の実施形態によるＩＯＭ機能性と関連付けられた対話式ステップを図示する例としての流れ図である。
【図１】
0004057785.tif 000002
【図２】
0004057785.tif 000003
【図３】
0004057785.tif 000004
【図４】
0004057785.tif 000005
【図５】
0004057785.tif 000006
【図６】
0004057785.tif 000007
【図７】
0004057785.tif 000008
【図８】
0004057785.tif 000009
【図９】
0004057785.tif 000010
【図１０】
0004057785.tif 000011
【図１１】
0004057785.tif 000012
【図１２】
0004057785.tif 000013
【図１３】
0004057785.tif 000014