(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークに複数の発言者用端末装置と複数の回答者用端末装置と会議室管理計算機とを接続し、前記端末装置から前記会議室管理計算機にアクセスして電子会議室に発言を登録したり登録されている発言を閲覧したり閲覧した発言に対する新たな発言を登録する機能を提供する電子会議システムにおける問題管理方法であって、
前記発言者用端末装置から前記会議室管理計算機へ発言を登録するステップと、
前記会議室管理計算機で、登録された発言を取り出すステップと、
前記会議室管理計算機で、どのような発言をどの回答者用端末装置に転送すべきかを判断するための情報として回答者用端末装置を特定する情報とキーワードとを蓄積したスキルデータベースを参照して、前記取り出した発言に含まれるキーワードを検索し、検索されたキーワードに対応する回答者用端末装置を、前記発言を転送すべき回答者用端末装置として決定するステップと、
前記会議室管理計算機から前記決定した回答者用端末装置に前記発言を転送するステップと、
転送された発言に応じて前記回答者用端末装置から送信された回答を、前記発言者用端末装置に転送するステップと、
前記回答を前記会議室管理計算機に登録するステップと
を備えたことを特徴とする問題管理方法。
【請求項２】
請求項１に記載の問題管理方法において、
前記スキルデータベースは、登録されている回答者用端末装置を特定する情報とキーワードのエントリごとに、レベル情報を蓄積する領域を備え、
前記回答者用端末装置を決定するステップは、前記発言に含まれるキーワードが前記スキルデータベースから検索できなかったときは、前記レベル情報に基づいて当該発言を転送すべき回答者用端末装置を決定する
ことを特徴とする問題管理方法。
【請求項３】
請求項１または２に記載の問題管理方法において、
前記スキルデータベースは、回答者用端末装置を特定する情報とキーワードのエントリごとにポイント情報を蓄積する領域を備え、
前記回答者用端末装置を決定するステップは、前記検索されたキーワードに対応する回答者用端末装置を、前記ポイント情報に基づく順位付けで並べ、上位から所定数の回答者用端末装置を、発言を転送すべき回答者用端末装置と決定する
ことを特徴とする問題管理方法。
【請求項４】
請求項３に記載の問題管理方法において、
前記スキルデータベース中の、前記回答を送信した回答者用端末装置に対応する前記ポイント情報を、該回答者用端末装置の順位を上げるように更新するステップを、さらに備えたことを特徴とする問題管理方法。
【請求項５】
請求項１から４の何れか１つに記載の問題管理方法において、
前記回答を受けた発言者用端末装置を、スキルを持つ回答者用端末装置として前記スキルデータベースに登録することを特徴とする問題管理方法。
【請求項６】
ネットワークに複数の発言者用端末装置と複数の回答者用端末装置と会議室管理計算機とを接続し、前記端末装置から前記会議室管理計算機にアクセスして電子会議室に発言を登録したり登録されている発言を閲覧したり閲覧した発言に対する新たな発言を登録する機能を提供する電子会議システムの問題管理システムであって、
前記発言者用端末装置から送られた発言を登録する手段と、
どのような発言をどの回答者用端末装置に転送すべきかを判断するための情報として回答者用端末装置を特定する情報とキーワードとを蓄積したスキルデータベースと、
登録された発言を取り出し、前記スキルデータベースを参照して、前記取り出した発言に含まれるキーワードを検索し、検索されたキーワードに対応する回答者用端末装置を、前記発言を転送すべき回答者用端末装置として決定する手段と、
前記決定した回答者用端末装置に前記発言を転送する手段と、
転送された発言に応じて前記回答者用端末装置から送信された回答を、前記発言者用端末装置に転送する手段と、
前記回答を前記会議室管理計算機に登録する手段と
を備えたことを特徴とする問題管理システム。
【請求項７】
ネットワークに複数の発言者用端末装置と複数の回答者用端末装置と会議室管理計算機とを接続し、前記端末装置から前記会議室管理計算機にアクセスして電子会議室に発言を登録したり登録されている発言を閲覧したり閲覧した発言に対する新たな発言を登録する機能を提供する電子会議システムにおける問題管理プログラムであって、
前記会議室管理計算機に、
前記発言者用端末装置から送られた発言を登録するステップと、
登録された発言を取り出し、どのような発言をどの回答者用端末装置に転送すべきかを判断するための情報として回答者用端末装置を特定する情報とキーワードとを蓄積したスキルデータベースを参照して、前記取り出した発言に含まれるキーワードを検索し、検索されたキーワードに対応する回答者用端末装置を、前記発言を転送すべき回答者用端末装置として決定するステップと、
前記決定した回答者用端末装置に前記発言を転送するステップと、
転送された発言に応じて前記回答者用端末装置から送信された回答を、前記発言者用端末装置に転送するステップと、
前記回答を前記会議室管理計算機に登録するステップと
を実行させるための問題管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワークで接続された計算機システムにおいて、障害が発生した場合に、その障害を解決することが可能な計算機に自動的に障害情報を振り分けることができる問題管理方法およびシステム、並びに問題管理プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、計算機システムはネットワークに接続され、複数の計算機が協調して処理を行っている。これらの分散された複数の計算機の一つで障害が発生した場合、各計算機システムに個別に人を配置して対処をすることはできない。そこで、障害の情報をイベント情報として一つの管理計算機に集め、ネットワークに接続された被管理計算機について一人の管理者が集中して管理することが一般的である。管理者は、イベント情報から障害の内容を推測し、障害の発生した計算機に対してその障害を取り除くための操作をコマンド等を用いて施す。
【０００３】
一方、ユーザの使用する被管理計算機で自動的に検知されない問題点については、被管理計算機を使用しているユーザからの通知によってその問題点が通知される。これらの通知はメールによって行われることもあるが、軽微な場合は電子会議室を用いることも多い。電子会議室では、問題点を電子会議室に書き込み、電子会議室を参照している他の利用者がその書き込みを参照して回答する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ネットワークの規模が拡大するにつれて、解決すべき問題の数も増えるため、管理者の数も増加する。また、一つの管理計算機システムですべての管理を行うことは効率的ではないため、複数の管理計算機を用いることが多くなっている。例えば、ジョブの管理をする計算機にはジョブの専門管理者を配置し、ネットワークの管理をする計算機にはネットワークの専門管理者を配置する。この場合、通常は、ジョブの障害はジョブの管理計算機に通知し、ネットワークの障害はネットワークの管理計算機に通知する。ところが、障害の内容によってはどの管理計算機に通知すべきか判別できない場合も多く、現状ではこの判別は人手によって行われている。また、軽微な問題を電子会議室で解決する場合にあっても、問題点の数が多くなると、全ての問題点を常に監視していることはできず、人手で振り分けるにも限度がある。
【０００５】
本発明の目的は、発生した問題の内容に応じて、その問題を解決する適切な操作計算機または回答者端末を選ぶシステム、方法、およびプログラムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項１に係る発明は、ネットワークに複数の発言者用端末装置と複数の回答者用端末装置と会議室管理計算機とを接続し、前記端末装置から前記会議室管理計算機にアクセスして電子会議室に発言を登録したり登録されている発言を閲覧したり閲覧した発言に対する新たな発言を登録する機能を提供する電子会議システムにおける問題管理方法であって、前記発言者用端末装置から前記会議室管理計算機へ発言を登録するステップと、前記会議室管理計算機で、登録された発言を取り出すステップと、前記会議室管理計算機で、どのような発言をどの回答者用端末装置に転送すべきかを判断するための情報として回答者用端末装置を特定する情報とキーワードとを蓄積したスキルデータベースを参照して、前記取り出した発言に含まれるキーワードを検索し、検索されたキーワードに対応する回答者用端末装置を、前記発言を転送すべき回答者用端末装置として決定するステップと、前記会議室管理計算機から前記決定した回答者用端末装置に前記発言を転送するステップと、転送された発言に応じて前記回答者用端末装置から送信された回答を、前記発言者用端末装置に転送するステップと、前記回答を前記会議室管理計算機に登録するステップとを備えたことを特徴とする。
【０００８】
請求項２に係る発明は、請求項１に記載の問題管理方法において、前記スキルデータベースは、登録されている回答者用端末装置を特定する情報とキーワードのエントリごとに、レベル情報を蓄積する領域を備え、前記回答者用端末装置を決定するステップは、前記発言に含まれるキーワードが前記スキルデータベースから検索できなかったときは、前記レベル情報に基づいて当該発言を転送すべき回答者用端末装置を決定することを特徴とする。
【０００９】
請求項３に係る発明は、請求項１または２に記載の問題管理方法において、前記スキルデータベースは、回答者用端末装置を特定する情報とキーワードのエントリごとにポイント情報を蓄積する領域を備え、前記回答者用端末装置を決定するステップは、前記検索されたキーワードに対応する回答者用端末装置を、前記ポイント情報に基づく順位付けで並べ、上位から所定数の回答者用端末装置を、発言を転送すべき回答者用端末装置と決定することを特徴とする。
【００１０】
請求項４に係る発明は、請求項３に記載の問題管理方法において、前記スキルデータベース中の、前記回答を送信した回答者用端末装置に対応する前記ポイント情報を、該回答者用端末装置の順位を上げるように更新するステップを、さらに備えたことを特徴とする。
【００１１】
請求項５に係る発明は、請求項１から４の何れか１つに記載の問題管理方法において、前記回答を受けた発言者用端末装置を、スキルを持つ回答者用端末装置として前記スキルデータベースに登録することを特徴とする。
【００１３】
請求項６に係る発明は、ネットワークに複数の発言者用端末装置と複数の回答者用端末装置と会議室管理計算機とを接続し、前記端末装置から前記会議室管理計算機にアクセスして電子会議室に発言を登録したり登録されている発言を閲覧したり閲覧した発言に対する新たな発言を登録する機能を提供する電子会議システムの問題管理システムであって、前記発言者用端末装置から送られた発言を登録する手段と、どのような発言をどの回答者用端末装置に転送すべきかを判断するための情報として回答者用端末装置を特定する情報とキーワードとを蓄積したスキルデータベースと、登録された発言を取り出し、前記スキルデータベースを参照して、前記取り出した発言に含まれるキーワードを検索し、検索されたキーワードに対応する回答者用端末装置を、前記発言を転送すべき回答者用端末装置として決定する手段と、前記決定した回答者用端末装置に前記発言を転送する手段と、転送された発言に応じて前記回答者用端末装置から送信された回答を、前記発言者用端末装置に転送する手段と、前記回答を前記会議室管理計算機に登録する手段とを備えたことを特徴とする。
【００１５】
請求項７に係る発明は、ネットワークに複数の発言者用端末装置と複数の回答者用端末装置と会議室管理計算機とを接続し、前記端末装置から前記会議室管理計算機にアクセスして電子会議室に発言を登録したり登録されている発言を閲覧したり閲覧した発言に対する新たな発言を登録する機能を提供する電子会議システムにおける問題管理プログラムであって、前記会議室管理計算機に、前記発言者用端末装置から送られた発言を登録するステップと、登録された発言を取り出し、どのような発言をどの回答者用端末装置に転送すべきかを判断するための情報として回答者用端末装置を特定する情報とキーワードとを蓄積したスキルデータベースを参照して、前記取り出した発言に含まれるキーワードを検索し、検索されたキーワードに対応する回答者用端末装置を、前記発言を転送すべき回答者用端末装置として決定するステップと、前記決定した回答者用端末装置に前記発言を転送するステップと、転送された発言に応じて前記回答者用端末装置から送信された回答を、前記発言者用端末装置に転送するステップと、前記回答を前記会議室管理計算機に登録するステップとを実行させるための問題管理プログラムである。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の第１の実施の形態について、図面を用いて説明する。
【００１７】
図１は、本発明の第１の実施の形態のシステムの全体構成図である。本システムは、管理計算機１０１、複数の被管理計算機１０２、および複数の操作計算機１０３を備える。被管理計算機１０２は、ネットワークを介して管理計算機１０１に接続されている。被管理計算機１０２は、ここでは１台のみ図示したが、通常は複数台接続されている。操作計算機１０３は、ネットワークを介して管理計算機１０１に接続されている。また操作計算機１０３には、表示装置１０４と入力装置１０５が接続されている。
【００１８】
被管理計算機１０２は、自機における障害の発生を監視し、障害の発生を検知すると、その障害情報をイベント情報として管理計算機１０１に送信する。また、被管理計算機１０２は、操作計算機１０３から管理計算機１０１を介して転送されてくる操作指示に従って、障害を取り除くための操作を実行する。
【００１９】
管理計算機１０１は、被管理計算機１０２から送られてくる障害情報などを含むイベント情報からキーワードを取り出し、そのキーワードに応じて、当該イベント情報の転送先である操作計算機１０３を決定する。また管理計算機１０１は、操作計算機１０３から送られてきた操作指示の登録および被管理計算機１０２への操作指示の転送を行う。
【００２０】
操作計算機１０３は、イベント情報の内容を解析して、障害の発生している被管理計算機１０２に対する操作指示を作成し、管理計算機１０１を経由して、作成した操作指示を被管理計算機１０２へ送信する。
【００２１】
図２は、管理計算機１０１の機能構成図を示す。
【００２２】
管理計算機１０１は、被管理計算機１０２から送られてきたイベント情報を格納するイベントＤＢ２０４、操作計算機１０３から送られてきた操作指示を格納する操作指示ＤＢ２０５、およびイベント情報の送信先を決めるためのスキルＤＢ２０６の３つのデータベースを持つ。
【００２３】
また管理計算機１０１は、被管理計算機１０２から送られたイベント情報を受信するイベント受信部２０７、受信したイベント情報をイベントＤＢ２０４へ出力するイベントＤＢ出力部２０８、イベント情報を転送する操作計算機１０３を決定する転送先決定部２０９、スキルＤＢ２０６の宛名情報を元にイベント情報を操作計算機１０３に転送するイベント転送部２１０、操作計算機１０３から送られてきた操作指示を受信する操作指示受信部２１１、操作指示を送信した操作計算機１０３にポイントを加算するポイント更新部２１２、送信されてきた操作指示を操作指示ＤＢ２０５に登録する操作指示登録部２１３、その操作指示を被管理計算機１０２へ転送する操作指示転送部２１４、イベント情報から取り出したキーワードを元にスキルＤＢ２０６を検索してスキルＤＢテーブル情報を入力するスキルＤＢ入力部２１５、および、スキルＤＢ２０６について、操作指示を送信してきた操作計算機１０３のポイント数を更新して出力するスキルＤＢ出力部２１６を備える。
【００２４】
図３は、被管理計算機１０２と操作計算機１０３の機能構成図を示す。
【００２５】
被管理計算機１０２は、障害を監視する障害監視部２４２、障害情報をイベント情報として管理計算機１０１へ送信するイベント送信部２４３、操作計算機１０３から管理計算機１０１を経由して送信されてきた操作指示を受信する操作指示受信部２４４、および受信した操作指示を実行する操作指示実行部２４５を備える。
【００２６】
操作計算機１０３は、被管理計算機１０２から管理計算機１０１を経由して送信されてきたイベント情報を受信するイベント情報受信部２６２、イベント情報を解析して表示装置１０４に表示するイベント情報解析・表示部２６３、操作指示を入力する操作指示入力部２６４、および入力された操作指示を管理計算機１０１経由で被管理計算機１０２へ送信する操作指示送信部２６５を備える。
【００２７】
本実施形態のシステムでは、被管理計算機１０２で検出された障害などの問題は、イベント情報として管理計算機１０１に送られる。管理計算機１０１は、そのイベント情報からキーワードを取り出しスキルＤＢ２０６を検索する。スキルＤＢ２０６には、各キーワードに対して、そのキーワードの問題に対応できる操作計算機についての情報が蓄積されている。したがって、前記イベント情報から取り出したキーワードでスキルＤＢ２０６を検索することにより、そのイベント情報を送るべき操作計算機を決定できる。
【００２８】
図４〜図６は、第１の実施形態において被管理計算機１０２に障害が発生した場合の処理手順を示すフローチャートである。この処理手順を説明する前に、その処理中で使用する情報の構造などについて説明する。
【００２９】
図７は、スキルＤＢ２０６に格納されるスキルＤＢテーブル情報５００を示す。スキルＤＢテーブル情報５００は、操作計算機ＩＤ５０１、操作計算機宛名５０２、レベル５０３、キーワード５０４、およびポイント数５０５のフィールドを備える。操作計算機ＩＤ５０１は、イベント情報の転送先となる操作計算機１０３のＩＤである。操作計算機宛名５０２は、イベント情報を操作計算機１０３に転送する際の宛名である。
【００３０】
レベル５０３は、本システムの運用開始時や本スキルＤＢテーブル情報５００に未登録のキーワードを持つイベント情報が送られてきたときに、イベント情報を転送する操作計算機１０３を決定するための目安となる情報である。ここでは、レベルＡを最上位のレベルとし、キーワードに基づいて操作計算機を決定できないときはレベルＡの操作計算機にイベント情報を送るようにしている。このレベル５０３は、本システム運用開始時に設定したり、定期的にポイント数５０５の値が一定以上になった操作計算機１０３に対してレベルをアップしていく。また、レベルＡの操作計算機１０３にイベント情報を転送しても、一定期間返信がこなかった場合、下位のレベルＢ以下の操作計算機１０３にイベント情報を転送する。
【００３１】
キーワード５０４は、本システム運用開始時に設定したり、操作計算機１０３から送信される操作指示から抽出され登録されるキーワードである。ポイント数５０５は、操作指示を送付してきた操作計算機ＩＤ、およびそのときのキーワードに対してポイントを加算する領域である。ポイントの値が大きい操作計算機は、そのキーワードの障害に対して多くの操作指示を出しているということであるからその障害について習熟している管理者の操作計算機であると言える。また、複数の被管理計算機１０２が操作計算機１０３をかねる場合は、操作指示を受けた被管理計算機１０２に対してもポイントを加算する。操作指示を受けた被管理計算機１０２は、そのキーワードの障害については既に操作指示を受けており、他の計算機に対して同様の操作指示を与える操作計算機になり得るからである。
【００３２】
図８は、被管理計算機１０２から管理計算機１０１に送信し、管理計算機１０１のイベントＤＢ２０４に格納されるイベント情報のフォーマットを示す。イベント情報６００は、被管理計算機ＩＤ６０１、被管理計算機宛名６０２、およびイベント情報６０３のフィールドを備える。被管理計算機ＩＤ６０１および被管理計算機宛名６０２は、当該イベント情報を送信した被管理計算機のＩＤおよび宛先である。イベント情報６０３には、被管理計算機から送信された、どのような障害が発生したかを表すキーワードなどを含むイベント情報を格納する。
【００３３】
図９は、操作指示ＤＢ２０５に格納される操作指示ＤＢテーブル情報７００のフォーマットを示す。操作指示ＤＢテーブル情報７００は、操作計算機１０３から被管理計算機１０２に送信された操作指示を格納するテーブルである。操作指示ＤＢテーブル情報７００は、操作計算機ＩＤ７０１、被管理計算機宛名７０２、被管理計算機ＩＤ７０３、操作指示内容７０４、およびキーワード７０５のフィールドを備える。操作指示ＤＢテーブル情報７００には、被管理計算機１０２から送信されるイベント情報に対して、操作計算機１０３がどのような操作指示を出したかというデータを蓄積する。
【００３４】
操作計算機ＩＤ７０１は、操作指示を出した操作計算機のＩＤである。被管理計算機宛名７０２および被管理計算機ＩＤ７０３は、当該操作指示を受けた被管理計算機の宛名とＩＤである。操作指示内容７０４は、操作指示の内容である。キーワード７０５は、当該操作指示を与える契機になったイベント情報に含まれていたキーワードである。操作指示ＤＢテーブル情報７００に蓄積されたキーワード７０５および操作指示７０４については、管理計算機１０１は、操作計算機１０３にイベント情報を送信することなく、操作指示ＤＢ２０５を検索するだけで自動的に被管理計算機１０２の障害内容に応じた操作指示を自動送信することが可能になる。
【００３５】
図１０は、操作計算機１０３に接続された入力装置１０５から操作指示を作成するための投入画面８００の例を示す。本操作指示投入画面８００は、操作指示の題目８０１、操作指示を出す対象となる被管理計算機のＩＤ８０２、イベント情報のＩＤ８０３、操作指示を出す操作計算機のＩＤ８０４、および操作指示の内容８０５の各入力領域から構成される。管理者は、この画面８００で、被管理計算機で発生した障害に対する操作指示などを詳細に入力する。
【００３６】
次に、図４から図６のフローチャートを参照して、被管理計算機１０２に障害が発生した場合の処理手順を説明する。
【００３７】
ステップ４０１は被管理計算機１０２の処理である。被管理計算機１０２の障害監視部２４２は、自機内（被管理計算機１０２に接続されている周辺機器など被管理計算機１０２で障害を検知できる機器やソフトウェアも含むものとする）に障害が発生しているかを監視している。障害の発生を検知すると、障害監視部２４２は障害情報を含むイベント情報を作成し、イベント送信部２４３がそのイベント情報を管理計算機１０１へ送信する（ステップ４０１）。
【００３８】
ステップ４０２から４０９は管理計算機１０１の処理である。被管理計算機１０２から管理計算機１０１にイベント情報が送信されると、管理計算機１０１のイベント受信部２０７がそのイベント情報を受信する。イベント情報を受信すると、イベントＤＢ出力部２０８は、受信したイベント情報をイベントＤＢ２０４に出力する。イベント情報は、図８で説明したイベントＤＢ２０４のイベント情報６００に格納される（ステップ４０２）。
【００３９】
転送先決定部２０９は、そのイベント情報からキーワードを取り出し、スキルＤＢ入力部２１５経由でスキルＤＢ２０６を検索し、図７で説明したスキルＤＢテーブル情報５００中に前記キーワードを含むレコードがあるか否かを検索する（ステップ４０３，４０４）。
【００４０】
ステップ４０４でスキルＤＢテーブル情報５００中に前記キーワードに対応するレコードがある場合は、それらのレコード全てを取り出し、取り出したレコードから操作計算機ＩＤ５０１ごとのグループ単位でポイント数の合計を求め、ポイント数の合計値が大きい順位に操作計算機ＩＤを並べ替える（ステップ４０５）。これによりポイント数の多い上位ｎ個（ｎの値はあらかじめ決めておく）の操作計算機宛名５０２を取り出す（ステップ４０６）。その後、ステップ４０８に進む。
【００４１】
ステップ４０４でスキルＤＢテーブル情報５００中に前記キーワードに対応するレコードがない場合は、スキルＤＢテーブル情報５００中からレベル５０３がレベルＡであるレコードを全て抽出し、それらのレコードの操作計算機宛名５０２を取り出す（ステップ４０７）。その後、ステップ４０８に進む。
【００４２】
次に、イベント転送部２１０は、ステップ４０６またはステップ４０７で取り出した操作計算機宛名５０２の全てに対してイベント情報を送信する（ステップ４０８）。イベント情報を送信したら、操作指示受信部２１１は、操作計算機１０３から操作指示が返信されてくるのを待つ（ステップ４０９）。
【００４３】
ステップ４１０と４１１は、操作計算機１０３の処理である。操作計算機１０３のイベント受信部２６２は、受信したイベント情報をイベント情報解析・表示部２６３に移す。イベント情報解析・表示部２６３は、そのイベント情報を解析してその内容を表示装置１０４に表示する。受信したイベント情報を解析して被管理計算機１０２に対して操作指示ができる場合は、図１０で説明した操作指示投入画面８００を表示し入力装置１０５から操作指示を入力して操作指示を作成する（ステップ４１０）。操作計算機１０３の操作指示送信部２６５は、作成した操作指示を管理計算機１０１へ送信する（ステップ４１１）。
【００４４】
ステップ４１２から４１４は管理計算機１０１の処理である。管理計算機１０１の操作指示受信部２１１は、操作計算機１０３から受信した操作指示を、操作指示ＤＢ登録部２１３経由で操作指示ＤＢ２０５の操作指示ＤＢテーブル情報７００（図９）に登録する（ステップ４１２）。ポイント更新部２１２は、その操作指示からキーワードと操作計算機ＩＤを取り出し、スキルＤＢ入力部２１５を経由してスキルＤＢ２０６（図７）を検索する。前記操作計算機ＩＤとスキルＤＢテーブル情報５００の操作計算機ＩＤ５０１とが一致するレコードを抽出し、抽出したレコードの中から前記キーワードと一致するレコードをさらに抽出して、そのレコードのポイント数５０５の既存値に「１」を加算する（ステップ４１３）。なお、操作計算機ＩＤとキーワードが一致するレコードがなかったときは、新たなレコードとして追加するものとする（ポイント数は初期値０とする）。さらに、ステップ４１３では、当該被管理計算機１０２を操作計算機１０３としてスキルＤＢテーブル情報５００の操作計算機ＩＤ５０１に登録して、上記と同様にポイント数５０５の既存値に「１」を加算し、スキルＤＢ出力部２１５を経由してスキルＤＢテーブル情報５００を更新することができる。管理計算機１０１の操作指示転送部２１４は、当該操作指示を被管理計算機１０２へ送信する（ステップ４１４）。
【００４５】
ステップ４１５は被管理計算機１０２の処理である。被管理計算機１０２は、操作指示受信部２４４で送られてきた操作指示を受信し、操作指示実行部２４５でその指示に従って障害を除去する処理を実行する（ステップ４１５）。
【００４６】
なお、上記のフローチャートでは省略したが、ステップ４０３以降の処理で操作計算機を検索する前に、そのイベント情報のキーワードで操作指示ＤＢテーブル情報７００（図９）を検索し、そのキーワードが既に登録されていたら、それに対応する操作指示内容を、管理計算機１０１から当該被管理計算機１０２に自動送信するものとする。この場合は、操作計算機１０３にイベント情報を送らなくて良いので、ステップ４０３から４１３の処理は行わず、ステップ４１４から実行すればよい。
【００４７】
以上説明した第１の実施の形態によれば、被管理計算機から障害情報を含むイベント情報が送られてきたとき、管理計算機はスキルＤＢを参照し、その障害のキーワードについてポイント数が高い操作計算機を選んでイベント情報を送るようにしている。ポイント数が高い操作計算機は、そのキーワードの障害についてスキルを持つ管理者のものと言えるから、１台以上の適切な操作計算機に自動的にイベント情報が割り振られることになる。ポイント数は、操作計算機が操作指示を出すとカウントアップされていくので、運用が進むに連れて徐々に各キーワードに対して適切な操作計算機が割り振られるようになる。被管理計算機が操作計算機になり得るシステムでは、操作指示を受けた被管理計算機もスキルＤＢに登録され、スキルＤＢにはキーワードとそのキーワードの障害に対応できる操作計算機の情報がポイント数とともに蓄積されていく。さらに、管理計算機は、操作指示ＤＢにキーワードと操作指示を蓄積していくので、操作指示ＤＢに登録されているキーワードについては直接にその操作指示を出すことができ、操作計算機を選んでイベント情報を送る必要がない。
【００４８】
本発明の第２の実施の形態について、以下の図面を用いて説明する。
【００４９】
図１１は、第２の実施の形態のＰＵＳＨ型電子会議室システムの全体構成図である。本システムは、会議室管理計算機９０１、複数の発言者用端末装置９０２、および複数の回答者用端末装置９０５を備える。発言者用端末装置９０２と回答者用端末装置９０５は、ネットワークを介して会議室管理計算機９０１に接続されている。また発言者用端末装置９０２には、表示装置９０３と入力装置９０４が接続され、回答者用端末装置９０５にも、表示装置９０６と入力装置９０７が接続されている。ここでは「発言者用」と「回答者用」に分けて図示したが、どちらも同様の端末であり、「発言者用」が「回答者用」になることもあるし、「回答者用」が「発言者用」になることもある。
【００５０】
会議室管理計算機９０１は、発言者用端末装置９０２から発言が登録されるのを待つ。発言者用端末装置９０２から発言が登録されると、その発言からキーワードを取り出し、そのキーワードを用いて発言を転送する回答者用端末装置９０５を決定して送信する。また会議室管理計算機９０１は、回答者用端末装置９０５から送られてきた回答内容を電子会議室ＤＢに登録する。回答者用端末９０５は、会議室管理計算機９０１を経由して発言者用端末装置９０２へ発言に対する回答を送信する。
【００５１】
図１２は、第２の実施形態の電子会議管理計算機９０１の機能構成図を示す。
【００５２】
電子会議管理計算機９０１は、発言者用端末装置９０２からの発言を登録する電子会議室ＤＢ１００４、発言者に対する回答を登録しておく回答ＤＢ１００５、および発言を送信する回答者用端末装置９０５を決定するための情報を持つスキルＤＢ１００６の３つのデータベースを持つ。なお、ある発言に対して通常の電子会議室への発言の形で回答する場合もあるので、電子会議室ＤＢ１００４には実質的には回答である内容も登録される。
【００５３】
また電子会議管理計算機９０１は、発言者用端末装置９０２から発言を電子会議室ＤＢ１００４へ登録する電子会議室登録部１００７、電子会議室ＤＢ１００４に登録された発言を取り出す電子会議室ＤＢ入力部１００８、電子会議室ＤＢ１００４に登録されている発言に回答を書き込む電子会議室ＤＢ出力部１００９、発言のキーワードを元にスキルＤＢ１００６を検索するスキルＤＢ入力部１０１０、回答者用端末装置９０５から送られてきた回答のキーワードを元にスキルＤＢ１００６を更新するスキルＤＢ出力部１０１１、スキルＤＢ１００６を検索した結果を元に発言を送信する回答者用端末装置９０５を決定する発言送信先決定部１０１２、発言を回答者用端末装置９０５に送信する発言送信部１０１３、回答者用端末装置９０５から送信されてきた回答を受信する回答受信部１０１４、受信した回答を回答ＤＢ１００５に登録する回答ＤＢ登録部１０１５、回答者用端末装置宛名と発言者用端末装置宛名を元に対応したキーワード単位にポイントを加算するポイント更新部１０１６、および回答者用端末装置９０５から送付された回答を発言者用端末装置９０２に送る回答送信部１０１７から構成される。
【００５４】
図１３〜図１５は、第２の実施形態のＰＵＳＨ型電子会議システムにおいて発言が電子会議室ＤＢに登録された場合の処理手順を示すフローチャートである。この処理手順を説明する前に、その処理中で使用する情報の構造などについて説明する。
【００５５】
図１６は、スキル１００６に格納されるスキルＤＢテーブル情報１２００を示す。スキルＤＢテーブル情報１２００は、回答者用端末装置宛名１２０１、レベル１２０２、キーワード１２０３、およびポイント数１２０４のフィールドを備える。回答者用端末装置宛名１２０１は、発言の転送先となる計算機の宛名である。また回答者用端末装置９０５から発言者用端末装置９０２に回答が送信されると、回答を受信した発言者用端末装置９０２も回答を送信した回答者用端末装置９０５からスキルを得ることができるので（当該問題に関しては、この発言者も今後は回答者になりうると考えられる）、発言者用端末装置宛名も回答者用端末装置宛名１２０１として登録される。
【００５６】
レベル１２０２は、本システムの運用開始時や本スキルＤＢテーブル情報１２００に未登録のキーワードを持つ発言が送られてきたときに、発言を転送する回答者用端末装置９０５を指定するための目安となる情報である。ここではレベルＡを最上位のレベルとし、キーワードに基づいて回答者用端末装置９０５を決定できないときはレベルＡの回答者用端末装置に発言を転送するようにしている。レベル１２０２は、本システム運用開始時に設定したり、定期的にポイント数１２０４の値が一定以上になった回答者用端末装置宛名１２０１に対してレベルをアップしていく。また、レベルＡの回答者用端末装置９０５に回答を送信しても一定時間に返信がこなかった場合、下位のＢレベル以下である回答者用端末装置の宛名に発言を送信する。
【００５７】
キーワード１２０３は、本システム運用開始時に任意に設定したり、発言や回答から抽出され登録されるキーワードである。ポイント数１２０４は、回答を送付してきた回答者用端末装置宛名１２０１、およびそのときのキーワード１２０３に対してポイント数を加算する領域である。ポイントの値が大きい回答者用端末装置は、そのキーワードの件に対して多くの回答を出しているということであるから、その件について習熟している回答者の端末であると言える。また、回答を受けた発言者用端末装置９０２は、その回答を与えた回答者用端末装置９０５からスキルを得ることになるため、発言を送信してきた発言者用端末装置宛名（その発言者用端末装置宛名を回答者用端末装置宛名１２０１にする）と発言のキーワードに対してもポイントを加算する。
【００５８】
図１７は、電子会議室ＤＢ１００４の電子会議室ＤＢテーブル情報１３００を示す。電子会議室ＤＢテーブル情報１３００は、発言ＩＤ１３０１、発言者用／回答者用端末装置宛名１３０２、発言／回答内容１３０３、およびキーワード１３０４のフィールドを備える。発言ＩＤ１３０１は、発言や回答を特定するＩＤである。発言者用／回答者用端末装置宛名１３０２は、その発言や回答を行なった発言者／回答者の宛名である。発言／回答内容１３０３は、発言／回答の内容である。キーワード１３０４は、当該発言／回答がどのような件についてのものであるかを表すキーワードである。
【００５９】
図１８は、回答ＤＢ１００５の回答ＤＢテーブル情報１４００を示す。回答ＤＢテーブル情報１４００は、回答ＩＤ１４０１、発言者用端末装置宛名１４０２、回答者用端末装置宛名１４０３、回答内容１４０４、およびキーワード１４０５のフィールドを備える。回答ＩＤ１４０１は、回答者用端末装置９０５から発言者用端末装置９０２に直接送られた回答のＩＤである。発言者用端末装置宛名１４０２および回答者用端末装置宛名１４０３は、当該回答が送られた発言者用端末装置９０２の宛先、および当該回答を送った回答者用端末装置９０５の宛先である。回答内容１４０４は、回答の内容である。キーワード１４０５は、この回答がどのような件についてのものであるかを表すキーワードである。
【００６０】
図１９は、発言者用端末装置９０２に接続された入力装置９０４からユーザが発言を入力するための発言投入画面を示す。発言投入画面１５００は、題目１５０１、発言ＩＤ１５０２、発言者宛名１５０３、内容１５０４、およびキーワード１５０５の各入力領域から構成されている。
【００６１】
図２０は、回答者用端末装置９０５に接続された入力装置９０７から回答を入力するための回答投入画面を示す。回答投入画面１６００は、題目１６０１、回答ＩＤ１６０２、回答者宛名１６０３、内容１６０４、およびキーワード１６０５の各入力領域から構成されている。
【００６２】
次に、図１３〜図１５のフローチャートを参照して、ＰＵＳＨ型電子会議システムにおいて発言が電子会議室ＤＢに登録された場合の処理手順を説明する。
【００６３】
まず、発言者用端末装置９０２から電子会議室ＤＢ登録部１００７を使用して電子会議室ＤＢ１００４の電子会議室ＤＢテーブル情報１３００（図１７）に発言が登録される（ステップ１１０１）。電子会議室ＤＢ１００４へ発言が登録されると、電子会議室ＤＢ入力部１００８は、その発言を取り出し、発言送信先決定部１０１２に発言を移す（ステップ１１０２）。発言送信先決定部１０１２は、取り出した発言のキーワードからスキルＤＢ入力部１０１０を経由してスキルＤＢ１００６を検索し、スキルＤＢテーブル情報１２００（図１６）中に前記キーワードに対応するレコードがあるか否かを検索する（ステップ１１０３，１１０４）。
【００６４】
ステップ１１０４でスキルＤＢテーブル情報１２００中に前記キーワードに対応するレコードがある場合は、それらのレコード全てを取り出し、取り出したレコードから回答者用端末装置宛名１２０１ごとのグループ単位でポイント数の合計を求め、ポイント数の合計値が大きい順位に回答者用端末装置宛名を並べ替える（ステップ１１０５）。これによりポイント数の多い上位ｎ個（ｎの値はあらかじめ決めておく）の回答者用端末装置宛名１２０１を取り出す（ステップ１１０６）。その後、ステップ１１０８へ進む。
【００６５】
ステップ１１０４でスキルＤＢテーブル情報１２００中に前記キーワードに対応するレコードがない場合は、スキルＤＢテーブル情報１２００中からレベル１２０２がレベルＡであるレコードを全て抽出し、それらのレコードの回答者用端末装置宛名１２０１を取り出す（ステップ１１０７）。その後、ステップ１１０８へ進む。
【００６６】
次に、発言送信部１０１３は、ステップ１１０６またはステップ１１０７で取り出した回答者用端末装置宛名１２０１の全てに対して前記発言を送信する（ステップ１１０８）。発言を送信したら、回答受信部１０１４は、回答者用端末装置９０５から回答が返信されてくるのを待つ（ステップ１１０９）。
【００６７】
回答者用端末装置９０５から回答が返信されてきたら、回答ＤＢ登録部１０１５経由で回答ＤＢ１００５の回答ＤＢテーブル情報１４００（図１８）にその回答を登録する（ステップ１１１０）。ポイント更新部１０１６は、その回答からキーワードと回答者用端末装置宛名を取り出し、スキルＤＢ入力部１０１０を経由してスキルＤＢ１００６（図１６）を検索する。前記回答者用端末宛名とスキルＤＢテーブル情報１２００の回答者用端末装置宛名１２０１とが一致するレコードを抽出し、抽出したレコードの中から前記キーワードと一致するレコードをさらに抽出して、そのレコードのポイント数１２０４に「１」を加算し、スキルＤＢ出力部１０１１を経由してスキルＤＢテーブル情報１２００を更新する（ステップ１１１１）。なお、回答者用端末装置宛名とキーワードが一致するレコードが無かったときは、新たに追加するものとする（ポイント数は初期値０とする）。
【００６８】
次に、電子会議室ＤＢ出力部１００９が、電子会議室ＤＢ１００４（図１７）にその回答を登録する（ステップ１１１２）。回答送信部１０１７は、その回答を発言者用端末装置９０２へ送信する。なお、このとき課金することができる（ステップ１１１３）。上述の図１６で説明したように、回答を得た発言者用端末装置９０２は、回答を送信した回答者用端末装置９０５からスキルを得ることができるため、ポイント更新部１０１６は、回答にあるキーワードと発言者用端末装置宛名を取り出し、スキルＤＢ入力部１０１０を経由してスキルＤＢ１００６（図１６）を検索し、発言者用端末装置宛名を回答者用端末装置宛名１２０１としてスキルＤＢテーブル情報１２００の回答者用端末装置宛名１２０１に登録する。ステップ１１２５に記述した処理を行いポイント数１２０４の既存値に「１」を加算し、スキルＤＢ出力部１０１１を経由してスキルＤＢテーブル情報１２００を更新する（ステップ１１１４）。
【００６９】
なお、上記のフローチャートでは省略したが、ステップ１１０３以降の処理で回答者用端末装置を検索する前に、その発言のキーワードで回答ＤＢテーブル情報１４００（図１８）を検索し、そのキーワードが既に登録されていたら、それに対応する回答内容を、電子会議管理計算機９０１から当該発言者用端末装置９０２に自動送信するものとする。この場合は、回答者用端末装置９０５に発言を送らなくて良いので、ステップ１１０３から１１１１の処理は行わず、ステップ１１１２から実行すればよい。
【００７０】
また上記実施の形態において、ポイント数は何らかの金銭的価値に代替できるようにしてもよい。上記実施の形態では、電子会議室の機能は通常通り働いているので、発言が電子会議室に登録されてから所定時間が経過して、誰もその発言に回答しなかった場合に、上述したように発言を回答者用端末装置に直接送るようにしてもよい。
【００７１】
以上説明した第２の実施の形態によれば、発言者用端末装置から会議室管理計算機に発言が送られてきたとき、会議室管理計算機はスキルＤＢを参照し、その発言のキーワードについてポイント数が高い回答者用端末装置を選んでその発言を送るようにしている。ポイント数が高い回答者用端末装置は、そのキーワードの件についてスキルを持つ回答者のものと言えるから、１台以上の適切な回答者用端末装置に自動的に発言が直接送られることになる。したがって、回答者が電子会議室にアクセスしていなくても、回答が得られる可能性が高くなる。ポイント数は、回答者用端末装置が回答を出すとカウントアップされていくので、運用が進むに連れて徐々に各キーワードに対して適切な回答者用端末装置が対応付けられるようになる。発言者用端末装置が回答者用端末装置になり得るシステムでは、回答を受けた発言者用端末装置も回答者用端末装置としてスキルＤＢに登録され、スキルＤＢにはキーワードとそのキーワードの件に対応できる回答者用端末装置の情報がポイント数とともに蓄積されていく。さらに、会議室管理計算機は、回答ＤＢにキーワードと回答内容を蓄積していくので、回答ＤＢに登録されているキーワードの件については直接にその回答内容を出すことができ、回答者用端末装置を選んで発言を送る必要がない。
【００７２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、被管理計算機で障害が発生した場合、その障害情報を含むイベント情報を操作計算機に割り振る際に、管理計算機のスキルＤＢを参照し、例えばキーワードに対応したポイント数を最も多く持つ操作計算機にイベント情報を割り振る処理を行っているので、障害の内容に応じて、一つまたは複数の適切な計算機を人手を介さずに自動的に選択することが可能になる。また管理計算機が、操作計算機からの操作指示に含まれるキーワードに対応した障害対処の実績をデータベース化して登録しているので、被管理計算機の障害処理を操作計算機に転送せずに、管理計算機がデータベースを参照して適切な操作指示を当該被管理計算機に自動的に送ることが可能になる。
【００７３】
同様に、電子会議室を用いた場合も、発言者用端末装置からの内容に応じて、電子会議室管理計算機が一つまたは複数の適切な回答者用端末装置を人手を介さずに自動的に選択することが可能になる。また、キーワードと回答内容の実績をデータベースに蓄積していくので、発言を回答者用端末装置に転送せずに、電子会議室管理計算機がデータベースを参照して適切な回答を当該発言者用端末装置に自動的に送ることが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【図１】第１の実施の形態の全体構成図
【図２】第１の実施の形態の管理計算機の内部構成図
【図３】第１の実施の形態の被管理計算機と操作計算機の内部構成図
【図４】第１の実施の形態の被管理計算機に障害が発生した場合の処理手順を示すフローチャート（その１）図
【図５】第１の実施の形態の被管理計算機に障害が発生した場合の処理手順を示すフローチャート（その２）図
【図６】第１の実施の形態の被管理計算機に障害が発生した場合の処理手順を示すフローチャート（その３）図
【図７】第１の実施の形態のスキルＤＢテーブル情報を示す図
【図８】第１の実施の形態のイベント情報を示す図
【図９】第１の実施の形態の操作指示ＤＢテーブル情報を示す図
【図１０】第１の実施の形態の操作指示投入画面を示す図
【図１１】第２の実施の形態の全体構成図
【図１２】第２の実施の形態の電子会議管理計算機の内部構成図
【図１３】第２の実施の形態のＰＵＳＨ型電子会議システムにおいて発言が電子会議室ＤＢに登録された場合の処理手順を示すフローチャート（その１）図
【図１４】第２の実施の形態のＰＵＳＨ型電子会議システムにおいて発言が電子会議室ＤＢに登録された場合の処理手順を示すフローチャート（その２）図
【図１５】第２の実施の形態のＰＵＳＨ型電子会議システムにおいて発言が電子会議室ＤＢに登録された場合の処理手順を示すフローチャート（その３）図
【図１６】第２の実施の形態のスキルＤＢテーブル情報を示す図
【図１７】第２の実施の形態の電子会議室ＤＢテーブル情報を示す図
【図１８】第２の実施の形態の回答ＤＢ情報を示す図
【図１９】第２の実施の形態の発言者用端末の発言投入画面を示す図
【図２０】第２の実施の形態の回答者用端末の回答投入画面を示す図
【符号の説明】
１０１…管理計算機、１０２…被管理計算機、１０３…操作計算機、１０４…操作計算機の表示装置、１０５…操作計算機の入力装置、２０４…イベントＤＢ、２０５…操作指示ＤＢ、２０６…スキルＤＢ、２０７…イベント受信部、２０８…イベントＤＢ出力部、２０９…転送先決定部、２１０…イベント転送部、２１１…操作指示受信部、２１２…ポイント更新部、２１３…操作指示ＤＢ登録部、２１４…操作指示転送部、２１５…スキルＤＢ入力部、２１６…スキルＤＢ出力部、２４２…障害監視部、２４３…イベント送信部、２４４…操作指示受信部、２４５…操作指示実行部、２６２…イベント受信部、２６３…イベント情報解析・表示部、２６４…操作指示入力部、２６５…操作指示送信部、９０１…会議室管理計算機、９０２…発言者端末装置、９０３…発言者用端末装置の表示装置、９０４…発言者用端末装置の入力装置、９０５…回答者用端末装置、９０６…回答者用端末装置の表示装置、９０７…回答者用端末装置の入力装置、１００４…電子会議室ＤＢ、１００５…回答ＤＢ、１００６…スキルＤＢ、１００７…電子会議室ＤＢ登録部、１００８…電子会議室ＤＢ入力部、１００９…電子会議室ＤＢ出力部、１０１０…スキルＤＢ入力部、１０１１…スキルＤＢ出力部、１０１２…発言送信先決定部、１０１３…発言送信部、１０１４…回答受信部、１０１５…回答ＤＢ登録部、１０１６…ポイント更新部、１０１７…回答送信部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
0004121259.tif 000015
【図１５】
0004121259.tif 000016
【図１６】
0004121259.tif 000017
【図１７】
0004121259.tif 000018
【図１８】
0004121259.tif 000019
【図１９】
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【図２０】
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