(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して対象装置に接続され、前記対象装置の障害の解析に要する第１の情報を前記対象装置から前記ネットワークを介して収集するための複数のプログラムモジュールを記憶したプログラム記憶手段と、前記対象装置の障害の内容と前記プログラム記憶手段によって記憶されたプログラムモジュールとを対応付けた対応情報を記憶した対応情報記憶手段と、情報取得手段と、プログラム生成手段と、プログラム提供手段とを具備した、前記対象装置の障害解析を支援する障害解析支援装置における障害解析支援方法であって、
前記情報取得手段が、前記対象装置に入力された該対象装置の障害に関する第２の情報を前記ネットワークを介して取得し、
前記プログラム生成手段が、前記対応情報を参照して、前記情報取得手段が取得した第２の情報に応じた前記プログラム記憶手段に記憶されたプログラムモジュールを取得し、該取得したプログラムモジュールを合成して障害情報収集プログラムを生成し、
前記プログラム提供手段が、前記プログラム生成手段が生成した障害情報収集プログラムを前記対象装置に前記ネットワークを介して提供する
ことを特徴とする障害解析支援方法。
【請求項２】
ネットワークを介して接続された対象装置の障害解析を支援する障害解析支援装置において、
前記対象装置の障害の解析に要する第１の情報を前記対象装置から前記ネットワークを介して収集するための複数のプログラムモジュールを記憶したプログラム記憶手段と、
前記対象装置の障害の内容と前記プログラム記憶手段によって記憶されたプログラムモジュールとを対応付けた対応情報を記憶した対応情報記憶手段と、
前記対象装置に入力された該対象装置の障害に関する第２の情報を前記ネットワークを介して取得する情報取得手段と、
前記対応情報を参照して、前記情報取得手段が取得した第２の情報に応じた前記プログラム記憶手段に記憶されたプログラムモジュールを取得し、該取得したプログラムモジュールを合成して障害情報収集プログラムを生成するプログラム生成手段と、
前記プログラム生成手段が生成した障害情報収集プログラムを前記対象装置に前記ネットワークを介して提供するプログラム提供手段と
を具備することを特徴とする障害解析支援装置。
【請求項３】
前記プログラム生成手段は、前記情報取得手段が取得した第２の情報に任意に記入された文字列が含まれている場合、該文字列から所定のキーワードを検出し、該検出したキーワードに応じた前記プログラム記憶手段に記憶されたプログラムモジュールを取得することを特徴とする請求項２に記載の障害解析支援装置。
【請求項４】
前記対象装置は、複数の装置で構成されるシステムを含むことを特徴とする請求項２または３に記載の障害解析支援装置。
【請求項５】
前記情報取得手段は、前記第２の情報を入力するウェブページを前記対象装置に前記ネットワークを介して提供する情報入力ページ提供手段を具備し、
前記情報入力ページ提供手段が前記ネットワークを介して提供したウェブページに入力された記述内容を前記第２の情報として取得する
ことを特徴とする請求項２から４のいずれか一項に記載の障害解析支援装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、障害解析支援方法および装置に関し、特に、アプリケーションソフトウェアやシステムに発生した障害を解析するのに要する情報を自動で収集する障害解析方法および装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、コンピュータ上で動作するアプリケーションソフトウェアは、ハードウェア技術の向上に伴って、益々複雑化し、機能等も豊富になっている。このため、ユーザの要求する様々な処理を実行することが可能となっている反面、意図した通りの動作をしないといった障害が発生することも多くなっている。
【０００３】
このような障害が発生した場合、そのサポートでは、通常、顧客と電話で会話し、その障害の発生状況を確認し、顧客に障害の解析に必要な情報を収集してもらうことになる。また、顧客は、必ずしもコンピュータやアプリケーションソフトウェアに精通しているとは限らないため、障害の解析に必要な情報を収集することができない場合もあり、このような場合には、サポート側のスタッフが顧客の元へ出向き、情報の収集を行って障害に対処することになる。
【０００４】
このように、障害を解析するための情報には、多大な時間を要することが多いが、実際には、設定を１つだけ変更するだけで対処できる程度の障害も多く、この場合には、顧客側とサポート側の両者が無駄な時間を費やす結果となる。
【０００５】
また、顧客側で収集した情報では、漏れや間違いがある場合もあり、この場合には、さらに無駄な時間を費やすことになる。
【０００６】
このような課題を解決するものとして、特開平８−５０５５５公報記載の「障害解析装置及び障害検出装置」や特開平８−２４１２５５号公報記載の「ネットワーク管理装置」等が提案されている。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述の「障害解析装置及び障害検出装置」では、操作履歴や障害発生状況情報を自動的に収集するものではあるものの、収集する情報は、予め決定されたものであり、収集する情報の柔軟性に欠けるものであるとともに、アプリケーションは正常に動作しているが何らかの設定がおかしいために意図しない動作を行う場合等には対処できない。
【０００８】
また、上述の「ネットワーク管理装置」は、障害発生時の状況をユーザが質問形式で答え、その答えに応じて適切な復旧方法を示すものであるが、障害に関する情報を自動的に収集する等の処理は行っていない。
【０００９】
そこで、この発明は、障害の発生状況に応じて、障害解析に必要な情報を柔軟に選択し、該選択した情報を自動で収集することのできる障害解析支援方法および装置を提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上述した目的を達成するため、請求項１の発明は、ネットワークを介して対象装置に接続され、前記対象装置の障害の解析に要する第１の情報を前記対象装置から前記ネットワークを介して収集するための複数のプログラムモジュールを記憶したプログラム記憶手段と、前記対象装置の障害の内容と前記プログラム記憶手段によって記憶されたプログラムモジュールとを対応付けた対応情報を記憶した対応情報記憶手段と、情報取得手段と、プログラム生成手段と、プログラム提供手段とを具備した、前記対象装置の障害解析を支援する障害解析支援装置における障害解析支援方法であって、前記情報取得手段が、前記対象装置に入力された該対象装置の障害に関する第２の情報を前記ネットワークを介して取得し、前記プログラム生成手段が、前記対応情報を参照して、前記情報取得手段が取得した第２の情報に応じた前記プログラム記憶手段に記憶されたプログラムモジュールを取得し、該取得したプログラムモジュールを合成して障害情報収集プログラムを生成し、前記プログラム提供手段が、前記プログラム生成手段が生成した障害情報収集プログラムを前記対象装置に前記ネットワークを介して提供することを特徴とする。
【００１１】
また、請求項２の発明は、ネットワークを介して接続された対象装置の障害解析を支援する障害解析支援装置において、前記対象装置の障害の解析に要する第１の情報を前記対象装置から前記ネットワークを介して収集するための複数のプログラムモジュールを記憶したプログラム記憶手段と、前記対象装置の障害の内容と前記プログラム記憶手段によって記憶されたプログラムモジュールとを対応付けた対応情報を記憶した対応情報記憶手段と、前記対象装置に入力された該対象装置の障害に関する第２の情報を前記ネットワークを介して取得する情報取得手段と、前記対応情報を参照して、前記情報取得手段が取得した第２の情報に応じた前記プログラム記憶手段に記憶されたプログラムモジュールを取得し、該取得したプログラムモジュールを合成して障害情報収集プログラムを生成するプログラム生成手段と、前記プログラム生成手段が生成した障害情報収集プログラムを前記対象装置に前記ネットワークを介して提供するプログラム提供手段とを具備することを特徴とする。
【００１２】
また、請求項３の発明は、請求項２の発明において、前記プログラム生成手段は、前記情報取得手段が取得した第２の情報に任意に記入された文字列が含まれている場合、該文字列から所定のキーワードを検出し、該検出したキーワードに応じた前記プログラム記憶手段に記憶されたプログラムモジュールを取得することを特徴とする。
【００１３】
また、請求項４の発明は、請求項２または３の発明において、前記対象装置は、複数の装置で構成されるシステムを含むことを特徴とする。
【００１４】
また、請求項５の発明は、請求項２から４のいずれかの発明において、前記情報取得手段は、前記第２の情報を入力するウェブページを前記対象装置に前記ネットワークを介して提供する情報入力ページ提供手段を具備し、前記情報入力ページ提供手段が前記ネットワークを介して提供したウェブページに入力された記述内容を前記第２の情報として取得することを特徴とする。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、この発明に係る障害解析支援方法および装置の一実施の形態について、添付図面を参照して詳細に説明する。
【００２１】
図１は、この発明を適用した障害解析支援装置およびこれを利用した障害解析支援システムの構成を示した図である。同図に示すように、障害解析支援システムは、障害解析支援装置１とクライアント２、クライアント３をインターネット４を介して接続して構成される。クライアント２は、障害解析の対象となる装置であり、クライアント３は、障害解析の対象となるシステムで複数の装置がネットワークで接続されたものである。
【００２２】
なお、障害解析支援装置１とクライアント２等の接続は、必ずしもインターネット４を介して行う必要はなく、他のネットワークを介して接続するようにしてもよい。また、障害解析の対象となるクライアントは、さらに多くのものが接続されてもよい。
【００２３】
また、障害解析支援装置１は、ＷＥＢサーバ１１とプログラム取得部１２、対応情報テーブル１３、プログラム格納部１４、プログラム合成部１５を具備して構成される。なお、障害解析支援装置１は、１つのコンピュータ装置で構成してもよく、複数のコンピュータ装置をネットワーク等で接続したシステムとして構成してもよい。
【００２４】
ＷＥＢサーバ１１は、クライアント２やクライアント３に対してＷＥＢページを提供するとともに、クライアント２やクライアント３から入力された情報を取得する。プログラム格納部１４は、障害解析に必要な情報を取得するためのプログラムのモジュール等が格納されており、対応情報テーブル１３には、障害の状態と、その状態を解析するのに必要なプログラムモジュールの対応が記録されている。プログラム取得部１２は、ＷＥＢサーバ１１が取得したクライアント２、クライアント３からの情報に基づいて対応情報テーブル１３を参照し、この参照結果に基づいてプログラム格納部１４から必要なプログラムモジュールを取得する。プログラム合成部１５は、プログラム取得部１２が取得したプログラムモジュールを合成して障害解析に必要な情報を取得するためのプログラムを生成する。プログラム合成部１５が生成したプログラムは、ＷＥＢサーバ１１により、クライアント２、クライアント３に提供される。
【００２５】
ここで、図２を参照して、障害解析支援装置１の動作について説明する。図２は、障害解析支援装置１の動作およびクライアント２、クライアント３の操作の流れを示すフローチャートである。
【００２６】
まず、クライアント２若しくはクライアント３のユーザ（管理者）が、ＷＥＢブラウザを用いて、ＷＥＢサーバ１１にアクセスすると（ステップ１０１）、ＷＥＢサーバ１１は、障害に関する情報を入力するためのＷＥＢページをクライアント２（またはクライアント３、以下同様）に提供する（ステップ１５１）。
【００２７】
ＷＥＢサーバ１１がクライアント２に提供するＷＥＢページは、例えば、図３乃至５に示すようなものとなる。ユーザは、クライアント２のＷＥＢブラウザに表示されたＷＥＢページに、順次、障害情報を入力する（ステップ１０２）。
【００２８】
例えば、図３に示すＷＥＢページ２００に対しては、障害の種別を選択欄２０１等をチェックして選択し、ボタン２０２を押下して、次のＷＥＢページに進む。次に、図４に示すＷＥＢページ２１０は、ＷＥＢページ２００で選択された障害結果に応じて表示されるもので、この間には、必要に応じてＷＥＢサーバ１１とクライアント２は、情報の授受を行う。そして、ＷＥＢページ２１０に対しては、障害の発生状況を選択欄２１１等のチェックで選択する。この障害の発生状況は、複数を選択することができ、選択が終了すると、ボタン２１２を押下して、次のＷＥＢページに進む。図５に示すウェブページ２２０に対しては、記入欄２２１等に指定された情報であるユーザ名やプリンタ名、障害の発生した時間帯等を記入する他、記入欄２２２には、任意の文字列（キーワードや文章など）を記入する。そして、これらへの記入が終了すると、ボタン２２３を押下して、情報の入力を終了する。
【００２９】
ユーザが障害情報の入力を終了すると（ステップ１０３でＹＥＳ）、入力された情報は、ＷＥＢサーバ１１に送信される（ステップ１０４）。
【００３０】
一方、ＷＥＢサーバ１１は、障害情報を受信すると、これをプログラム取得部１２に渡す。プログラム取得部１２は、ＷＥＢサーバ１１から渡された障害情報に基づいて対応情報テーブル１３を参照し、障害解析に必要な情報を収集するためのプログラムモジュールをプログラム格納部１４から取得する（ステップ１５３）。このプログラムモジュールの取得は、障害情報の全てを対応情報テーブル１３の全てと参照するまで、繰り返し行われる（ステップ１５４でＮＯ）。
【００３１】
対応情報テーブル１３は、例えば、図６に示すようにトラブルの内容とプログラムモジュールとが対応付けて管理されている。なお、トラブルの内容は、実際には、フラグやコードとして記述されている。
【００３２】
ところで、プログラム取得部１２がＷＥＢサーバ１１から渡された障害情報は、上述したように、記入欄２２２に任意に記入した文字列が含まれている場合がある。この場合には、当該文字列から所定のキーワードを検出し、キーワードが検出された場合には、そのキーワードに対応するプログラムモジュールを取得するようにしてもよい。また、文字列に対しては、必ずしもキーワード検出を行う必要はなく、当該文字列を後にスタッフが参照できるようにファイルとして記録しておいてもよい。
【００３３】
さて、プログラム取得部１２がプログラムモジュールを取得し、障害情報の全てを対応情報テーブル１３の全てと参照すると（ステップ１５４でＹＥＳ）、プログラム取得部１２は、取得したプログラムモジュールをプログラム合成部１５に渡し、プログラム合成部１５がプログラムモジュールを合成して、障害情報収集プログラムを生成する（ステップ１５５）。
【００３４】
なお、プログラム格納部１４が格納しているプログラムは、バッチファイルやシェルスクリプトのように文字列で記述されたものや、プログラム言語で記述したものをコンパイルした実行形式のものである。プログラム合成部１５は、文字列で記述されたプログラムに対しては、これらを連結し、実行形式のものに対しては、これらを順次動作させるためのバッチファイル、シェルスクリプトを生成することで、障害情報収集プログラムを生成する。
【００３５】
次に、プログラム合成部１５が生成した障害情報収集プログラムは、ＷＥＢサーバ１１に渡され、ＷＥＢサーバ１１は、この障害情報収集プログラムをダウンロードさせるためのＷＥＢページをクライアント２に提供する（ステップ１５６）。このＷＥＢページは、例えば、図７に示すようなＷＥＢページ２３０となり、ボタン２３１を押下することでユーザは、クライアント２に障害情報収集プログラムをダウンロードする（ステップ１０５）。
【００３６】
そして、ユーザがダウンロードしたプログラムをクライアント２で（クライアント３の場合は、障害が発生している装置で）実行すると（ステップ１０６）、障害情報収集プログラムが自動で障害の解析に必要な情報を収集する。
【００３７】
この障害情報収集プログラムが、例えば、シェルスクリプトでプログラムモジュールを動作させるものである場合には、
#!bin/sh
.........
echo "トラブル解析に必要な情報を収集します"
echo "収集したファイルを保存する場所を入力してください"
logPath=ckpath ....
GetErrorLog Job002 PrinterA $logPath
.........
のように記述されており、この記述では、ユーザに対して収集した情報の保存場所を入力させ、以降は、自動で情報を収集してファイルを作成する。「GetErrorLog」は、エラー情報取得モジュールを動作させるための指示で、 その引数としての「Job002」、「PrinterA」、「$logPath」は、それぞれジョブＩＤ、プリンタ名、ユーザが直前に入力したファイル名となる。
【００３８】
さて、この障害情報収集プログラムを実行すると、クライアント２からエラー情報を取得する。例えば、クライアント２が保持しているログ情報が図８のようなものである場合には、障害情報収集プログラムは、指定された「PrinterA」のログ情報３０１からエラー情報３０２を取得する。このとき、エラー情報３０２からは、指定されたジョブＩＤ「Job002」のエラー情報３０３のうち、指定された時間帯のエラー情報３０４のみを取得する。そして、その結果を
2000/11/20:***設定がないのでデフォルト値を使用しました
2000/11/20:Ａ３用紙がありません
........
が記述されたファイルとして保存する。
【００３９】
また、障害情報収集プログラムがアカウント情報を取得するものである場合には、同様に「PrinterA」のログ情報３０１からアカウント情報３０５を取得する。このとき、アカウント情報３０５からは、指定されたジョブＩＤ「Job002」のアカウント情報３０６のみを取得することになる。
【００４０】
また、取得した情報をファイルにする際に、ＨＴＭＬ等で取得した情報を記述することで、後に障害情報の参照が容易となる。
【００４１】
この障害情報を記述したファイルは、ユーザがメール等によって、サポートセンターに送信することで、その後、電話でサポートを行う場合も現地で対処を行う場合であっても、サポート側は迅速に障害情報を取得することができる。
【００４２】
なお、上述の説明では、障害解析支援装置１がクライアント２に障害情報収集プログラムを提供するものとして説明したが、障害情報収集プログラム自体を予めクライアント２にインストールしておき、この障害情報収集プログラムが適切な障害情報を収集することができるようにするためのデータを障害解析支援装置１がクライアント２に提供するように構成してもよい。
【００４３】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明によれば、障害解析の対象となるクライアントのユーザから障害状況の情報を取得し、取得した障害状況の情報に基づいて適切な障害情報を収集するためのプログラムを生成して、生成したプログラムをクライアントに提供するように構成したので、ユーザは、障害情報を収集するための知識の有無に関係なく容易に障害情報を収集することができ、サポート側も早期に適切な障害情報を入手することができる。その結果、障害が発生した際の対処が早くなる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明を適用した障害解析支援装置およびこれを利用した障害解析支援システムの構成を示した図である。
【図２】障害解析支援装置１の動作およびクライアント２、クライアント３の操作の流れを示すフローチャートである。
【図３】ＷＥＢサーバ１１がクライアント２に提供するＷＥＢページの例を示した図（１）である。
【図４】ＷＥＢサーバ１１がクライアント２に提供するＷＥＢページの例を示した図（２）である。
【図５】ＷＥＢサーバ１１がクライアント２に提供するＷＥＢページの例を示した図（３）である。
【図６】対応情報テーブル１３の構成例を示した図である。
【図７】ＷＥＢサーバ１１がクライアント２に提供するＷＥＢページの例を示した図（４）である。
【図８】クライアント２が保持しているログ情報の例を示した図である。
【符号の説明】
１    障害解析支援装置
２    クライアント
３    クライアント
４    インターネット
１１    ＷＥＢサーバ１１
１２    プログラム取得部
１３    対応情報テーブル
１４    プログラム格納部
１５    プログラム合成部
２００    ＷＥＢページ
２０１    選択欄
２０２    ボタン
２１０    ＷＥＢページ
２１１    選択欄
２１２    ボタン
２２０    ＷＥＢページ
２２１    選択欄
２２２    選択欄
２２３    ボタン
２３０    ＷＥＢページ
２３１    ボタン
３０１    ログ情報
３０２    エラー情報
３０３    エラー情報
３０４    エラー情報
３０５    アカウント情報
３０６    アカウント情報
【図１】
0004048736.tif 000002
【図２】
0004048736.tif 000003
【図３】
0004048736.tif 000004
【図４】
0004048736.tif 000005
【図５】
0004048736.tif 000006
【図６】
0004048736.tif 000007
【図７】
0004048736.tif 000008
【図８】
0004048736.tif 000009