(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者がネットワークを介して質問をサービス管理システム側に送信し、該サービス管理システム側の回答者からネットワークを介して該質問に対する回答を前記利用者に送信するサービスを提供するためのネットワークを利用した相談型サービスシステムにおいて、
前記サービス管理システム側に設けられ前記ネットワークを介してアクセスしてきた利用者の認証チェック機能と、認証された利用者に対してキー情報を送信する機能とを有し利用者の固有情報を管理するための利用者管理装置と、
質問内容と該キー情報を入力、送信する機能と前記サービス管理システム側から送られてくる回答を表示する機能とを有し前記サービス管理システムに前記ネットワークを介して接続される利用者端末と、
前記利用者端末から利用の要求があったときに前記利用者管理装置に対して利用者の認証チェックと認証された利用者に対するキー情報の付与とを依頼する機能と、認証された利用者が前記利用者管理装置から送信したキー情報と質問とを受け付け該質問に質問ＩＤを付して記憶しておく機能と、該質問に対する回答に回答ＩＤを付して記憶しておく機能と、前記質問ＩＤ及び回答ＩＤを前記利用者端末に送信する機能とを有し、利用者からの質問を受け付けて回答を用意するためのサービス管理装置と
を備え、
前記サービス管理装置は利用者から利用の要求があったときに前記利用者管理装置に対して利用者の認証チェックと認証された利用者に対するキー情報の付与とを依頼し、認証された利用者は前記利用者管理装置から送信されたキー情報と前記サービス管理装置から送信された質問ＩＤ及び回答ＩＤとを前記サービス管理装置に送って回答を閲覧することができるようにしたことを特徴とするネットワークを利用した相談型サービスシステム。
【請求項２】
前記サービス管理装置が、相談受付時、回答作成完了時、回答送信時の各段階においてなされたサービスの内容をサービス履歴として蓄積しておきいつでも利用することが可能な処理手段を有し、前記利用者管理装置が、認証時に利用者の過去の利用状況を示すユーザ利用履歴を出力することが可能な処理手段を更に含む請求項１記載のネットワークを利用した相談型サービスシステム。
【請求項３】
前記サービス管理装置が、管理者が回答者を指定し、且つ回答内容を確認管理するための管理者端末を備えている請求項１又は２記載のネットワークを利用した相談型サービスシステム。
【請求項４】
該サービス管理システム側に回答者端末と管理者端末とを設け、前記回答者端末に回答者が回答作成時に課金額の設定、変更ができる処理手段を設けると共に、前記管理者端末に管理者が回答作成時に課金額の設定、変更ができる処理手段を設けた請求項３記載のネットワークを利用した相談型サービスシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、相談者がオンラインでネットワークを介して専門家に相談し、ネットワークを介してその回答をもらうサービスを受けることのできる、ネットワークを利用した相談型サービスシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
近年、通信ネットワークや、個人でのパーソナルコンピュータの利用の急激な普及により、ネットワークを利用したデジタルコンテンツの有料提供サービスが広く実施されている。この種の従来システムは、例えば、特開平９−１０１９８６号公報に見られるようなソフトウェアの有料配布や、データベース上に蓄積された情報の提供が主流であり、コンテンツ毎に販売価格を決定し、利用者が情報を入手する都度請求を行う形態を取っている（特開平８−８３２０５号公報、特開平１０−１６１９３７号公報参照）。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、これらの従来型のサービスシステムにおいては、提供可能な情報は事前に準備されたものであり、利用者の個々の要望に合った情報を提供することはできない。
【０００４】
一方、近年、電子メールによるコンサルティングが各種保守サービスに利用されており、この方式を用いれば、利用者の個々の要望に合わせた情報をその都度提供することが可能である。しかし、この方式は、利用料金を月極め等により定額に定めたサービスであるため、相談者からの個々の質問に対して提供される回答情報の内容に従ってきめ細かに課金することができないという問題点を有している。また、従来のいずれの方式でも、相談者の氏名、職業、収入等のプライバシー情報とその相談内容との双方が回答者側にて把握可能となっており、相談者のプライバシーの保護が不充分であるという別の問題点も有している。
【０００５】
したがって、現在の状況では、相談者からの個別的な相談内容に対して回答者がきめ細かく回答を行い、その回答に要した適切な料金をその都度決めて相談者に課金し、且つ相談者のプライバシーが確実に保証されるような、ネットワークを利用した相談型サービスを行うことはできない。
【０００６】
本発明の目的は、したがって、従来技術における上述の問題点を解決することができる、ネットワークを利用した相談型サービスシステムを提供することにある。
【０００７】
本発明の他の目的は、オンラインでネットワークを介して専門家に相談し、回答をもらうサービスにおいて、相談受付、回答作成、回答送信の各アクションでの柔軟な課金管理が行え、且つ相談者のプライバシーの保護を確実に行えるようにした、ネットワークを利用した相談型サービスシステムを提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するための本発明の特徴は、利用者がネットワークを介して質問をサービス管理システム側に送信し、該サービス管理システム側の回答者からネットワークを介して該質問に対する回答を前記利用者に送信するサービスを提供するためのネットワークを利用した相談型サービスシステムにおいて、前記サービス管理システム側に設けられ前記ネットワークを介してアクセスしてきた利用者の認証チェック機能と、認証された利用者に対してキー情報を送信する機能とを有し利用者の固有情報を管理するための利用者管理装置と、質問内容と該キー情報を入力、送信する機能と前記サービス管理システム側から送られてくる回答を表示する機能とを有し前記サービス管理システムに前記ネットワークを介して接続される利用者端末と、前記利用者端末から利用の要求があったときに前記利用者管理装置に対して利用者の認証チェックと認証された利用者に対するキー情報の付与とを依頼する機能と、認証された利用者が前記利用者管理装置から送信したキー情報と質問とを受け付け該質問に質問ＩＤを付して記憶しておく機能と、該質問に対する回答に回答ＩＤを付して記憶しておく機能と、前記質問ＩＤ及び回答ＩＤを前記利用者端末に送信する機能とを有し、利用者からの質問を受け付けて回答を用意するためのサービス管理装置とを備え、前記サービス管理装置は利用者から利用の要求があったときに前記利用者管理装置に対して利用者の認証チェックと認証された利用者に対するキー情報の付与とを依頼し、認証された利用者は前記利用者管理装置から送信されたキー情報と前記サービス管理装置から送信された質問ＩＤ及び回答ＩＤとを前記サービス管理装置に送って回答を閲覧することができるようにした点にある。
【０００９】
このサービスシステムでは、認証された利用者に利用者管理装置からキー情報が与えられ、また質問とそれに対する回答にはサービス管理装置から質問ＩＤと回答ＩＤとが与えられる。そして、サービス管理装置では質問ＩＤと回答ＩＤとを用いて特定の利用者に対するサービスが行われるので、サービス管理装置において利用者（質問者）の個人的情報を知ることができない。一方、利用者管理装置はサービス管理装置からの依頼により利用者にキー情報を付与して利用者の特定を行うが、利用者の質問内容を具体的に知るための情報は一切与えられていないので、誰が何を質問したのかを利用者管理装置において知ることはできない。
【００１０】
本発明では、前記サービス管理装置が、相談受付時、回答作成完了時、回答送信時の各段階においてなされたサービスの内容をサービス履歴として蓄積しておきいつでも利用することが可能な処理手段を有し、前記利用者管理装置が認証時に利用者の過去の利用状況を示すユーザ利用履歴を出力することが可能な処理手段を更に含むように構成することもできる。
【００１１】
このように、複数の段階でのサービス履歴を出力することが可能な構成によれば、これらの各段階での課金額の設定、変更が可能であり、きめ細かな料金設定が可能となる。
【００１２】
本発明では、さらに、前記サービス管理装置において、管理者端末を設け、該管理者端末により管理者が回答者を指定し、且つ回答内容を確認管理できるようにすることもできる。これにより、質問に対して適切な回答者を選択することができる上、回答内容の品質を確保することができる。
【００１３】
本発明では、さらに、前記サービス管理装置において、該サービス管理システム側の回答者端末より回答者が回答作成時に課金額の設定、変更及び管理者端末より管理者が回答作成時に課金額の設定、変更ができる処理手段を更に備えた構成とすることもできる。
【００１４】
上記構成において、回答者が回答を用意した段階で回答者がその回答に対する料金を決定し、この決定された料金をサービス履歴として記憶手段内に記憶しておく構成とすることもできる。
【００１５】
この構成によれば、サービス管理装置において、個々の回答に対する料金を利用者に課金することができる。
【００１６】
また、管理者端末を設けている場合には、回答者が決めた回答に対する料金の適否を管理者がチェックし、適宜に料金を修正することが可能となり、課金の適正化を図ることができる。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態の一例につき詳細に説明する。
【００１８】
図１は、本発明による、ネットワークを利用した相談型サービスシステムの概要を説明するための概略構成図である。図１において、相談型サービスシステム１は、利用者が利用者端末２からネットワーク部３を介してサービス管理システム４側の回答者にオンラインで相談し、専門家である回答者から回答をもらうという有料相談サービスを行うためのシステムである。
【００１９】
サービス管理システム４は、利用者の認証チェックと認証された利用者に対してキー情報を送信する利用者管理部５と、利用者からの質問を受け付けて回答を用意するためのサービス管理部６とから成っている。
【００２０】
利用者管理部５において、７は利用者管理装置、８はユーザ利用履歴装置である。
【００２１】
サービス管理部６は、利用者からの質問を受け付けて回答を用意するためのサービス管理装置９を有し、サービス管理装置９には、データベース装置１０、サービス履歴装置１１、回答者端末１２、管理者端末１３が接続されている。
【００２２】
登録されている利用者が利用者端末２からネットワーク部３を介してサービス管理装置９に接続し、利用者が利用者端末２から自己のＩＤ番号を添えて質問入力を要求すると、サービス管理装置９は、ステップＳ１で利用者管理装置７にその利用者のＩＤ番号を送り、その利用者からの相談を受けてよいか否かについての認証及び利用者端末２へのキー送信を依頼する。
【００２３】
利用者管理装置７は、ＩＤ番号に基づく利用者の認証チェック後、利用を認めた場合には、ステップＳ２においてキーをネットワーク部３を介して利用者端末２へ送信する。そして、ステップＳ３において、利用者管理装置７はユーザ利用履歴装置８にどの利用者がどのキーで接続したのか等の情報を記憶する。
利用を認められなかった場合には、ステップＳ２において認証拒否の画面をネットワーク部３を介して利用者端末２へ送信し、ステップＳ３の処理は行われない。
【００２４】
ステップＳ４では、ステップＳ２でキーを受け取った利用者が利用者端末２からそのキーと相談内容（質問）等をネットワーク部３を介して送信し、キーと相談内容（質問）等はサービス管理装置９に送られる。サービス管理装置９は送られてきた質問に対する質問ＩＤ、回答ＩＤを発行する。そして、ステップＳ５においてサービス管理装置９はデータベース装置１０に質問ＩＤ、回答ＩＤ、その質問に対する処理状態を示すステータスコード及び相談内容（質問）等の情報を記憶する。ステップＳ６において、発行された質問ＩＤをネットワーク部３を介して利用者端末２に送信する。その後、サービス管理装置９は、ステップＳ７において、キーと所定の相談受付時の料金等の情報をサービス履歴装置１１に記憶する。
【００２５】
ステップＳ８では、サービス管理システム４の管理者が管理者端末１３よりサービス管理装置９に接続し、管理者端末１３上に質問一覧を表示し未処理状態（ステータスコード０）の相談内容（質問）に対して回答者を決定する。次に、ステップＳ９において、ステップＳ８での決定に基づいてデータベース装置１０に格納されている対応するステータスコード（１：未回答）及び回答者ＩＤの内容を更新する。
【００２６】
ステップＳ１０では回答者が回答者端末１２よりサービス管理装置９に接続し、未回答及び再回答一覧（ステータスコード１，３）を回答者端末１２上に表示する。未回答及び再回答一覧において回答者が知ることができるのは、自分が回答すべき相談内容（質問）のみであり、他の回答者の担当する内容はわからないようになっている。ステップＳ１１で、回答者は自己に割り当てられた相談内容（質問）に対する回答を作成し、その回答内容と回答作成完了時の料金等を回答者端末１２からサービス管理装置９に送信する。ステップＳ１２において、データベース装置１０に格納されているステップＳ１１で回答を作成した質問に対応するステータスコード（２：回答済）、回答内容、料金等の情報を更新する。
【００２７】
ステップＳ１３で管理者は管理者端末１３をサービス管理装置９に接続して管理者端末１３上に回答済一覧（ステータスコード２）を表示する。管理者は回答の品質をチェックし、回答の品質に問題がなければ、サービス管理装置９に対しネットワーク部３を介して利用者端末２へ回答ＩＤとキーの送信を依頼する。ステップＳ１４で、サービス管理装置９はデータベース装置１０に格納されているステップＳ１３で回答の品質をチェックした質問に対応するステータスコード（４：閲覧可）を更新し、ステップＳ１５で回答ＩＤをネットワーク部３を介して利用者端末２へ送信する。ステップＳ１６で、サービス管理装置９はキーと回答作成完了時の料金等の情報をサービス履歴装置１１に記憶する。回答の品質をチェックし、回答の品質に問題がある場合は、ステップＳ１４において、データベース装置１０に格納されているステップＳ１３で回答の品質をチェックした質問に対応するステータスコード（３：再回答）を更新し、ステップＳ１５とステップＳ１６の処理は行われない。
【００２８】
利用者端末２に対して回答ＩＤが送信されたならば、利用者はこの回答ＩＤを用いていつでも自己の質問に対する回答を利用者端末２上で閲覧することができる。
【００２９】
この場合、利用者が、ステップＳ１７で再び利用者端末２をネットワーク部３を介してサービス管理装置９に接続し、利用者が利用者端末２から自己のＩＤ番号を添えて回答の閲覧を要求すると、サービス管理装置９はステップＳ１８で、利用者管理装置７にその利用者のＩＤ番号を送り、その利用者からの回答閲覧を受けてよいか否かについての認証及び利用者端末２へのキーの送信を依頼する。
【００３０】
利用者管理装置７は、ＩＤ番号に基づく利用者の認証チェック後、利用が認められた場合には、ステップＳ１９においてキーをネットワーク部３を介して利用者端末２へ送信する。ステップＳ１９で利用者端末２へ送信されるキーは、利用者が質問入力を要求した際にステップＳ２で送信されたキーとは異なるものである。そして、ステップＳ２０において利用者管理装置７はユーザ利用履歴装置８に、今回どの利用者がどのキーで接続したのか等の情報を記憶する。利用を認められなかった場合には、ステップＳ１９において認証拒否の画面をネットワーク部３を介して利用者端末２へ送信し、ステップＳ２０の処理は行われない。
【００３１】
ステップＳ２１において、ステップＳ１９でキーを受け取った利用者は利用者端末２よりネットワーク部３を介して質問ＩＤ、回答ＩＤ、ステップＳ１９で受け取ったキー等をサービス管理装置９に送信する。ステップＳ２２で、サービス管理装置９はデータベース装置１０を質問ＩＤ及び回答ＩＤにて検索し、質問ＩＤ及び回答ＩＤと一致する質問回答が検索された場合にはステップＳ２３で一致する回答内容をネットワーク部３を介して利用者端末２へ送信する。そして、ステップＳ２４で、データベース装置１０に格納されているステップＳ２２で検索された質問回答に対応するステータスコード（５：閲覧済）を更新し、ステップＳ２５においてステップＳ１９で受け取ったキーと回答送信時の料金等の情報をサービス履歴装置１１に記憶する。質問ＩＤ及び回答ＩＤと一致する質問回答が検索できなかった場合には、ステップＳ２３で、検索エラーの画面をネットワーク部３を介して利用者端末２へ送信し、ステップＳ２４、ステップＳ２５の処理は行われない。このようにして、利用者端末２からの要求のあった質問に対し、適切な回答を利用者端末２に送ることができる。
【００３２】
図１に示した相談型サービスシステム１によれば、上述の如く、利用者端末２より質問要求があった場合、ステップＳ２で送信されるキーによって利用者を特定し、且つ質問及びこれに対する回答にはそれぞれ質問ＩＤ及び回答ＩＤが与えられる。サービス管理部６では、利用者の特定をキーにより行い、利用者が誰であるかを知るための情報を有しておらず、キーで特定される利用者からの質問内容とそれに対する回答内容とを把握できるだけである。したがって、サービス管理部６では、その質問が誰から来たのかは知ることができない。一方、利用者管理部５では、どの利用者がどのキーでサービスを利用したのかを把握することはできるが、その利用者がどのような質問をし、どのような回答を得たのかを知るための情報を有しておらず、利用者の質問内容及びそれに対する回答内容を利用者管理部５で知ることはできない。
【００３３】
したがって、回答者は誰からの質問であるかを知ることなく具体的な質問に対して個別に適切な回答を与えることができるので、利用者のプライバシーを確実に保護することができる。また、サービス履歴装置１１に蓄積されている各質問に関する料金情報はキーと対になっているので、利用者をキーで特定していくら課金するのかをサービス管理装置９において容易に把握することができる。
【００３４】
次に図２乃至図６を参照して、本発明による相談型サービスシステムのより具体的な実施の形態の一例について説明する。
【００３５】
図２は、本発明による相談型サービスシステム１００のシステム構成図であり、図１に示した各部と同一の部分には同一の符号を付してある。図２に示した各部はそれぞれ以下の機能を有している。
【００３６】
利用者端末２
ＨＴＴＰプロトコルを送受信し、ＨＴＭＬを画面に表示する機能、及び電子メールの受信及び表示機能を有し、これにより図１で説明した各機能を遂行することができる。
【００３７】
管理者端末１３及び回答者端末１２
ＨＴＴＰプロトコルを送受信し、ＨＴＭＬを画面に表示する機能を有し、これにより図１で説明した各機能を遂行することができる。
【００３８】
利用者管理装置７
サービス管理装置９より認証依頼を受信し、ユーザの認証を行う機能。
認証ができた場合、利用者端末２にキーを送信すると共に、ユーザＩＤとキー及び処理時間等を含んだユーザ利用履歴を出力する機能。
一方、認証ができなかった場合、利用者端末２に認証拒否の画面を送信する機能。
【００３９】
データベース装置１０
質問データベース装置１０Ａ、回答者データベース装置１０Ｂ、サービス料金データベース装置１０Ｃの３つの装置から構成される。
【００４０】
質問データベース装置１０Ａ
質問データベース装置１０Ａは、質問者の電子メールアドレスや質問の対応状態を表すステータスコードなど質問を管理するためのデータを格納しておくための装置であり、下記のデータ管理項目等を有している。
質問ＩＤ（８文字の文字列）
回答ＩＤ（８文字の文字列）
電子メール（質問者の電子メールアドレス）
キー（質問受付時に利用者管理装置７で生成したキー）
回答者ＩＤ（８文字以内の文字列）
質問内容（利用者から受信した質問内容）
回答内容（回答者が作成した回答内容）
料金（回答作成時に決められた課金額）
ステータスコード（質問に対する対応が現在どのレベルにあるかを示すコード）
【００４１】
回答者データベース装置１０Ｂ
管理者及び回答者の個人情報を管理するためのデータを格納しておくための装置であり、以下のデータ管理項目等を有している。
回答者ＩＤ（８文字以下の文字列）
パスワード（８文字以下の文字列）
セキュリティレベル（０〜２の値をとり、０は回答者権限のみ、１は管理者権限のみ、２は管理者権限と回答者権限とを表わす）
回答者情報（回答者に関する情報）
【００４２】
サービス料金データベース装置１０Ｃ
課金処理に必要な情報を格納しておくための記憶装置であり、レコードを追加していくことで課金設定の拡張が容易に可能となる構成となっている。データ管理項目等は次の通りである。
課金コード（０〜６５５３５の範囲の数値が設定可能である）
課金額（複数の料金の設定が可能）
【００４３】
サービス履歴装置１１
利用者が利用者端末２からネットワーク部３を介し、サービス管理装置９と接続し、サービスを受けた時、すなわち、相談受付時、回答作成完了時、回答送信時に出力されるサービス履歴を格納しておくための装置であり、その出力項目等は次の通りである。
時間情報
課金コード
課金額
利用者管理装置７が発行したキー
ここでは、ユーザＩＤなど利用者を特定できるものは含まない。
すなわち、サービス管理装置９によりどの利用者が質問をしたのかという情報を得ることはできない構成となっており、単に、利用者に与えられたキー及びこのキーに対応する課金情報のみにアクセスできるだけである。
【００４４】
ユーザ利用履歴装置８
利用者管理装置７がサービス管理装置９の依頼により利用者のユーザ認証を行った履歴に関する情報を格納しておくための装置であり、利用者の認証時に出力される。その出力項目等は次の通りである。
時間情報
ユーザＩＤ
利用者管理装置７が発行したキー
ただし、相談内容を特定できるものは含まない。
すなわち、利用者管理装置７によりどの利用者がどのような質問をしたのかという情報を得ることはできない構成となっており、利用者管理装置７は、単に、特定の利用者に与えられたキーを知ることができるだけである。
【００４５】
このように、サービス管理装置９ではユーザの個人情報の入手が困難であり、一方、利用者管理装置７では相談内容（質問）の入手が困難なようにシステムが構築されているため、利用者のプライバシーを充分に保護することが可能である。
【００４６】
そして、利用者への利用料金の請求は、サービス履歴をサービス管理部６から利用者管理部５へ渡し、利用者管理部５においてサービス履歴装置１１の料金と、ユーザ利用履歴装置８のユーザＩＤとを利用者管理装置７が発行したキーにて照合することで可能となる。
【００４７】
次に、サービス管理装置９の構成について説明する。サービス管理装置９は、図２に示されているように、サービス開始部９１、質問入力部９２、回答閲覧部９３、管理者処理部９４及び回答入力部９５を備えている。
【００４８】
サービス開始部９１は、利用者端末２からサービスの要求があった場合にネットワーク部３を介して利用者端末２と接続された時、利用者管理装置７に対して当該利用者（利用者端末２）の認証を依頼する認証依頼機能を有している。
【００４９】
質問入力部９２は、利用者端末２からの質問内容の入力を受け付けて質問入力処理を行い、必要に応じてデータベース装置１０、サービス履歴装置１１に情報を記憶し、質問ＩＤ及び回答ＩＤを発行する機能を有している。
【００５０】
図３には、質問入力部９２における処理動作がフローチャートで示されている。ステップ９２Ａで質問入力部９２の処理が開始された後、ステップ９２Ｂで質問入力画面を利用者端末２に送信し、質問の受信を待つ。ステップ９２Ｃで利用者が利用者端末２より質問入力を行うと、ステップ９２Ｄで利用者端末２よりの入力項目及び利用者管理装置７で生成したキーを受信する。次にステップ９２Ｅに入り、入力項目についての入力チェックが行われる。ここで、電子メールアドレス、回答者、質問内容等をチェックする。電子メールアドレスと質問内容は必須である。回答者については指名も可能であり、指名する場合は特定の１名、指名しない場合は未選択となる。デフォルトでは未選択である。
【００５１】
次に、ステップ９２Ｆでは、入力項目にエラーがないかどうかが判別される。エラーがある場合、ステップ９２Ｆの判別結果はＮｏとなり、ステップ９２Ｂに戻って再度質問入力画面を利用者端末２に送信し、ステップ９２Ｂ〜ステップ９２Ｅが実行される。入力項目にエラーがなければステップ９２Ｆの判別結果はＹｅｓとなり、ステップ９２Ｇに進む。
【００５２】
ステップ９２Ｇでは、質問ＩＤ、回答ＩＤの発行を行う。その際、ダブリを生じさせないように、データベース装置１０を検索して質問ＩＤ、回答ＩＤがないかどうかが判別される。ＩＤがある場合、ステップ９２Ｈの判別結果はＮｏとなり、ステップ９２Ｇに戻る。ＩＤがない場合はステップ９２Ｈの判別結果はＹｅｓとなり、ステップ９２Ｉに進む。
【００５３】
ステップ９２Ｉでは、ステップ９２Ｇで決定した質問ＩＤ及び回答ＩＤ、利用者管理装置７が発行したキー、料金、入力された相談内容（質問）等の情報を質問データベース装置１０Ａに登録する。ステータスコードは、回答者が指定された場合は１、回答者が未指定の場合は０とする。これにより、相談者による回答者の選択も可能となる。
【００５４】
ステップ９２Ｋ及び９２Ｊにおいて利用者端末２へ電子メール及び画面にて質問ＩＤを送信し、次に、ステップ９２Ｌでは、課金コード、料金及び利用者管理装置７が発行したキー等の情報を設定し、相談受付時のサービス履歴をサービス履歴装置１１に記憶する。ステップ９２Ｍで質問入力部９２の処理を終了する。
【００５５】
回答閲覧部９３は、利用者端末２からの閲覧要求を受け付けてデータベース装置１０に記憶されている回答内容を利用者端末２で閲覧させ、必要に応じてデータベース装置１０のステータスコードの更新を行い、回答送信時のサービス履歴をサービス履歴装置１１に記憶するためのものである。
【００５６】
図４には、回答閲覧部９３における処理動作がフローチャートで示されている。回答閲覧部９３における処理は閲覧要求した利用者の認証終了後に開始される。
【００５７】
ステップ９３Ａにおいて、回答閲覧部９３における処理が開始されると、ステップ９３Ｂで閲覧画面を利用者端末２に送信する。閲覧画面とは、利用者が回答画面を見るためのＩＤ入力の画面を意味している。利用者がステップ９３Ｃにおいて利用者端末２で質問ＩＤ、回答ＩＤ及びキーを入力すると、ステップ９３Ｄにおいて、回答閲覧部９３は利用者端末２より質問ＩＤ及び回答ＩＤを受信すると共に利用者管理装置７で生成したキーも受信する。
【００５８】
ステップ９３Ｅでは、利用者端末２より受信した質問ＩＤ及び回答ＩＤに基づき質問データベース装置１０Ａを検索し、質問及び回答データが存在するか否かを判別する。質問データベース装置１０Ａに質問及び回答データが存在しない場合、ステップ９３Ｆの判別結果はＮｏとなってステップ９３Ｂに戻り、ステップ９３Ｂ〜ステップ９３Ｅが再び実行される。質問データベース装置１０Ａに質問及び回答データが存在する場合、ステップ９３Ｆの判別結果はＹｅｓとなり、ステップ９３Ｇに入る。
【００５９】
ステップ９３Ｇでは回答画面を利用者端末２に送信し、ステップ９３Ｈで回答画面が利用者端末２で受信される。この後、ステップ９３Ｉでは質問データベース装置１０Ａのステップ９３Ｅで検索された質問及び回答データのステータスコードを５（送信済）に更新する。さらに、ステップ９３Ｊで課金コード、料金及び利用者管理装置７が発行したキー等の情報を設定し、回答送信時のサービス履歴をサービス履歴装置１１に記憶し、ステップ９３Ｋで回答閲覧部９３における処理を終了する。
【００６０】
管理者処理部９４は、データベース装置１０、サービス履歴装置１１及び管理者端末１３と接続されていると共に、利用者端末２と接続される。管理者処理部９４は、管理者端末１３からの要求により回答者データベース装置１０Ｂの存在をチェックし、正当なセキュリティレベル０、２を持つ回答者のみが、図５に示す回答者の振り分け機能及び図６に示す送信許可の決定のための機能を利用することができる。
【００６１】
図５は、管理者処理部９４の回答者振り分け機能の処理動作を示すフローチャートである。ステップ９４Ａで回答者振り分け機能における処理が開始されると、ステップ９４Ｂに入り、ここで管理者処理部９４は、管理者端末１３に未処理一覧画面を表示する。すなわち、管理者端末１３上に質問データベース装置１０Ａのステータスコードが０（未処理）のデータの一覧画面を表示する。ステップ９４Ｃで、それぞれのデータに対し管理者が管理者端末１３上に回答者データベース装置１０Ｂに記憶されている回答者を表示し、回答者を選択し、管理者処理部９４に回答者ＩＤを送信すると、ステップ９４Ｄで管理者処理部９４はそれぞれの未処理データに対する回答者ＩＤを受信する。
【００６２】
次に、管理者処理部９４は、ステップ９４Ｅで質問データベース装置１０Ａのそれぞれのデータ項目、すなわち、回答者については管理者端末１３より指定された回答者の回答者ＩＤを記憶し、ステータスコードを１（回答待ち）に更新する。そしてステップ９４Ｆで処理結果を管理者端末１３に送信し、ステップ９４Ｇでこれを管理者端末１３が受信する。こうして、ステップ９４Ｈで回答者振り分け機能の処理が終了する。
【００６３】
図６は、管理者処理部９４の送信許可の設定のための処理動作を示すフローチャートである。ステップ９４Ｉで送信許可の設定のための処理が開始されると、ステップ９４Ｊに入り、ここで、管理者処理部９４は、管理者端末１３上に回答済み一覧画面を表示する。すなわち、管理者端末１３上に質問データベース装置１０Ａのステータスコードが２（回答済）のデータの一覧画面を表示する。
【００６４】
ステップ９４Ｋで、管理者が管理者端末１３より確認する回答済の回答ＩＤを選択し、管理者処理部９４に送信すると、ステップ９４Ｌで管理者処理部９４が回答ＩＤを受信する。次に、管理者処理部９４は、ステップ９４Ｍで、選択された回答ＩＤの１データの質問内容、回答内容と料金等の情報を管理者端末１３上に表示する。
【００６５】
ステップ９４Ｎで、管理者が管理者端末１３上の画面に表示された回答内容を確認し、問題がなければ送信許可の要求を管理者処理部９４に送信する。問題があれば、コメントを入力し送信不許可の要求を管理者処理部９４に送信する。また、送信許可の要求を管理者処理部９４に送信する場合に、料金の変更があればサービス料金データベース装置１０Ｃに登録されている料金を選択し変更料金も送信する。
【００６６】
管理者処理部９４は、ステップ９４Ｏで送信許可の要求、送信不許可の要求、変更料金を受信し、ステップ９４Ｐで質問データベース装置１０Ａのそれぞれのデータを更新する。すなわち、ステータスコードについては、管理者端末１３からの要求が送信許可の場合は４とし、送信不許可の場合は３とする。料金については、管理者端末１３より指定された料金とする。さらに、管理者端末１３からの要求が送信許可の場合、質問データベース装置１０Ａより、課金コード、料金及びキー等の情報を設定し、回答作成完了時のサービス履歴をサービス履歴装置１１に記憶する。
【００６７】
次に、ステップ９４Ｑでは、管理者処理部９４は、管理者端末１３からの要求が送信許可の場合、利用者端末２へ電子メールにて回答ＩＤを送信する。そして、ステップ９４Ｒで管理者処理部９４は処理結果を管理者端末１３に送信し、ステップ９４Ｓで管理者端末１３が受信する。こうして、ステップ９４Ｔで送信許可の設定のための処理が終了する。
【００６８】
このように、管理者処理部９４では、各質問に対して管理者が適切であると思われる回答者を割り当てることができるほか、回答者の作成した回答内容及び料金の適否をチェックして、利用者端末２へ不適切な回答が送られたり不適切な料金請求がなされたりしないよう、サービスの品質のチェックを行うことができる。
【００６９】
管理者処理部９４は、さらに、回答者に対するメンテナンスのための下記の機能を有している。
管理者端末１３上に回答者メンテナンス画面を表示する。
管理者は管理者端末１３より、回答者の追加、更新、削除を管理者処理部９４に依頼する。
管理者処理部９４は、管理者端末１３からの要求に応じた回答者データベース装置１０Ｂの追加、更新、削除を行う。
処理結果を管理者端末１３に送信する。
【００７０】
回答入力部９５は、回答者端末１２からの要求により、回答者データベース装置１０Ｂの存在チェックを行い、正当なセキュリティレベル０、２を持つ回答者のみ、以下の回答入力部９５の機能を利用できるようにしている。
【００７１】
（１）回答入力
質問データベース装置１０Ａの回答者が回答者端末１２で認証した回答者であり、質問データベース装置１０Ａのステータスコードが１（回答待ち）、３（再回答）のレコードの一覧を回答者端末１２に表示する。
回答者は回答者端末１２より回答する質問ＩＤを選択する。
管理者処理部９４は、選択された質問ＩＤのレコードの内容を表示する欄と回答入力する欄から構成された回答入力画面を回答者端末１２上に表示する。
回答者は、回答者端末１２にて回答入力画面に表示されている管理者からのコメントや利用者からの質問内容を参照し、回答を入力後、回答済みの要求を回答入力部９５に送信する。料金の変更があれば、サービス料金データベース装置１０Ｃに登録されている料金を選択し変更料金も送信する。
回答入力部９５は、質問データベース装置１０Ａの選択された質問ＩＤのデータを更新する。ステータスコードについては２とし、回答内容と料金については回答者端末１２より入力された回答内容と料金とする。
処理結果を回答者端末１２に送信する。
【００７２】
（２）内容確認
質問データベース装置１０Ａの回答者が回答者端末１２で認証した回答者であり、質問データベース装置１０Ａのステータスコードが２（回答済み）、４（送信済み）、５（閲覧済み）のデータの一覧を回答者端末１２に表示する。
管理者は管理者端末１３上に表示されている一覧の中から確認するデータを選択する。
管理者処理部９４は、選択されたデータの内容を管理者端末１３上に表示し、内容の確認を行う。
【００７３】
次に、図２乃至図６を参照して、利用者端末２からネットワーク部３を介してサービス管理装置９に質問が入力された場合の本発明による相談型サービスシステム１００における処理の流れについて説明するが、基本的には図１に基づいて説明したのと同じである。
【００７４】
サービス管理装置９が利用者端末２より、ネットワーク部３を介して質問入力を要求されると、利用者端末２からの質問入力要求はサービス開始部９１により受信され（ＳＡ）、サービス開始部９１は利用者管理装置７に、認証及び利用者端末２へのキー送信を依頼する（ＳＢ）。利用者管理装置７は、利用者の認証チェック後、利用が認められた場合には、ユーザ利用履歴をユーザ利用履歴装置８に記憶し（ＳＣ）、キーを利用者端末２へ送信する（ＳＤ）。
【００７５】
キーを受け取った利用者端末２は、このキーと共に質問内容をサービス管理装置９に送信する（ＳＥ）。この質問内容は質問入力部９２で処理されるが、この処理の詳細は図３に示した通りである。すなわち、質問入力部９２では、入力チェックの結果エラーがなければ利用者端末に質問ＩＤを送信すると共に（ＳＦ）、相談受付時のサービス履歴をサービス履歴装置１１に記憶し（ＳＧ）、且つデータベース装置１０に質問内容等も記憶する（ＳＨ）。
【００７６】
次に、管理者は管理者端末１３よりサービス管理装置９に接続し、管理者処理部９４の回答者振り分け機能（図５）を用いて、管理者端末１３上に未処理の質問一覧を表示し、管理者は管理者端末１３より回答者を決定し、管理者処理部９４に送信する（ＳＩ）。この結果を受けて管理者処理部９４はデータベース装置１０の内容を更新する（ＳＪ）。回答者は回答者端末１２よりサービス管理装置９に接続し、サービス管理装置９の回答入力部９５より自己の分の未回答及び再回答の質問一覧を回答者端末１２上に表示し、回答者は回答する質問ＩＤを選択し、回答入力画面（質問内容の表示部と回答入力部）を表示し回答者端末１２より回答を入力し、回答入力部９５へ送信する（ＳＫ）。回答入力部９５はデータベース装置１０の内容の更新を行う（ＳＬ）。
【００７７】
管理者は、管理者端末１３よりサービス管理装置９に接続し、管理者処理部９４の送信許可の設定機能により回答済一覧を表示する。管理者は回答ＩＤを選択し、管理者端末１３上の画面に回答内容を表示・回答内容確認後、管理者処理部９４に利用者端末２への回答ＩＤの送信を依頼する（ＳＭ）。管理者処理部９４は利用者端末２へ回答ＩＤを送信すると共に（ＳＮ）、データベース装置１０の内容を更新し、回答作成完了時のサービス履歴をサービス履歴装置１１に記憶する（ＳＯ、ＳＰ）。
【００７８】
回答ＩＤを受信した利用者が、利用者端末２より、ネットワーク部３を介して再びサービス管理装置９に接続して閲覧要求すると（ＳＱ）、サービス開始部９１は利用者管理装置７に、認証及び利用者端末２へのキー送信を依頼する（ＳＲ）。利用者管理装置７は、利用者の認証チェック後、利用が認められた場合には、ユーザ利用履歴をユーザ利用履歴装置８に記憶し（ＳＴ）、キーを利用者端末２へ送信する（ＳＵ）。
【００７９】
利用者端末２はキーと質問ＩＤ及び回答ＩＤをサービス管理装置９に送信する（ＳＶ）。サービス管理装置９の回答閲覧部９３にてデータベース装置１０を質問ＩＤ及び回答ＩＤにて検索し（ＳＷ）、一致する回答内容を利用者端末２へ送信すると共に（ＳＸ）、データベース装置１０の内容を更新し（ＳＹ）、回答送信時のサービス履歴をサービス履歴装置１１に記憶する（ＳＺ）。
【００８０】
【発明の効果】
本発明によれば、上述の如く、利用者の管理及び認証を行う利用者管理装置と、相談の受付、回答、閲覧のサービスを管理するサービス管理装置とを分離したので、個人情報を管理する利用者管理装置では相談内容を把握することが困難となる一方、サービスを管理するサービス管理装置では個人情報を把握することが困難となり、この結果、利用者のプライバシーの確保が可能である。また、個人情報管理と相談サービスとを別事業者にて実施することが可能となるので、各事業者の特色を生かせると共に、各事業者の初期投資削減を図ることができる。
【００８１】
さらに、質問受付時、回答作成完了時、回答送信時のどれかのタイミングで課金を行うことができるので、各サービス（相談分野）にあった柔軟な課金が可能となる。
【００８２】
また、管理者による、回答者の振り分け、回答状況や回答内容の確認が可能であるので、適切な回答を適切な料金にて提供することができ、利用者へのサービス品質の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による、ネットワークを利用した相談型サービスシステムの概要を説明するための概略構成図。
【図２】本発明による相談型サービスシステムのシステム構成図。
【図３】図２に示す質問入力部における処理動作を示すフローチャート。
【図４】図２に示す回答閲覧部における処理動作を示すフローチャート。
【図５】図２に示す管理者処理部の回答者振り分け機能の処理動作を示すフローチャート。
【図６】図２に示す管理者処理部の送信許可の設定のための処理動作を示すフローチャート。
【符号の説明】
１、１００  相談型サービスシステム
２  利用者端末
３  ネットワーク部
４  サービス管理システム
５  利用者管理部
６  サービス管理部
７  利用者管理装置
８  ユーザ利用履歴装置
９  サービス管理装置
１０  データベース装置
１０Ａ  質問データベース装置
１０Ｂ  回答者データベース装置
１０Ｃ  サービス料金データベース装置
１１  サービス履歴装置
１２  回答者端末
１３  管理者端末
９１  サービス開始部
９２  質問入力部
９３  回答閲覧部
９４  管理者処理部
９５  回答入力部
【図１】
0004138961.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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