(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
呼を複数の呼処理ノードの内のいくつかのノードに経路指定するコールルータのノード状態情報を更新する方法において、
呼処理ノードは、そのコールルータのルーティングに影響を与える呼を前記いくつかのノードへ送らずに、状態更新メッセージをコールルータへ送るステップと、
該ノードがその状態の変化を検出するステップと、
前記の検出結果に応答して、前記ノードが、その状態の変化がコールルータに報告された最後の時点から、その状態の変化がしきい値量に達したか否かを決定するステップと、
しきい値量に達したとの決定に応答して、前記ノードが、その状態の変化を通知する前記状態更新メッセージの１つをコールルータに送るステップと、
しきい値量に達しないとの決定に応答して、前記ノードが、その状態変化をコールルータに通知するのを、その状態変化のしきい値量に達するまで中止するステップとを有することを特徴とするコールルータのノードの状態情報の更新方法。
【請求項２】
前記変化を検出するステップは、
前記ノードにおいて、状態に影響を及ぼす事象の発生を検知するステップと、
前記ノードの状態の現在の値を計算するステップとを有し、
前記変化がしきい値量に達したか否かを決定するステップは、前記ノードの現在の状態値とコールルータに最後に報告した状態の値との差がしきい値量に達したか否かを決定するステップを含み、
前記状態更新メッセージの１つをコールルータに送るステップは、
状態の変化の発生をコールルータに通知する前記状態更新メッセージの該１つを送るステップを含み、
前記中止するステップは、状態の変化の発生をコールルータに報告しないステップを含むことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項３】
前記変化を検出するステップは、
複数のノードの内の１つのノードの状態に影響を及ぼす事象の発生を検出するステップと、
前記ノードの状態の現在の値を計算するステップとを有し、
前記変化がしきい値量に達したか否かを決定するステップは、前記ノードの現在の状態値とコールルータに最後に報告した状態の値との差が、前記ノードにおけるしきい値量に達したか否かを決定するステップを含み、
前記状態更新メッセージの１つをコールルータに送るステップは、前記ノードに対応する状態変化の発生をコールルータに通知する状態更新メッセージの１つをコールルータに送るステップを含み、
前記中止するステップは、前記ノードの状態変化の発生をコールルータに通知するのを、前記ノードに対応する状態変化のしきい値量に達するまで遅らすステップを含むことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項４】
前記ノードは、コールセンターを含むことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項５】
前記ノードは、自動呼分配システムを含むことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項６】
前記ノードは、コールセンターのスプリットを含むことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項７】
状態の変化は、コールルータが、呼を前記ノードに経路指定するか否かに影響を及ぼす、複数の事象の内の１つの事象の発生を含むことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項８】
請求項１、２、３、４、５、６又は７の方法を実行する装置。
【請求項９】
請求項１、２、３、４、５、６又は７の方法をプロセッサが実行するようなソフトウェアを含むコンピュータが読出可能な媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワークの呼の経路指定システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールルータとも称するネットワークの呼経路指定システムは、来入した呼をコールセンターの私用（会社）のネットワークに経路指定するのを制御する。ネットワーク呼経路指定システムの主な目的は、各個々呼をネットワーク内のコールセンターに経路指定し、これにより呼応答待ち時間を最短にしている。この目的を達成するために、このネットワークの呼経路指定システムは、連続してネットワーク内の各コールセンターからの状態情報を獲得しなければならない。
【０００３】
状態の更新情報を、ネットワークの呼経路指定システムへ送信するためには、通常２つの方法がある。１つは周期的に更新する方法であり、他の１つは事象が発生する毎に更新する方法である。しかし、状態の周期的な更新は、タイムリーに行われるものではない。状態情報が頻繁に送信されても、経路指定の決定は不正確で古い状態情報を使用する可能性が、常にあるからである。一方、事象毎に更新する方法はよりタイムリーであるが、大量の呼を処理するためには、過剰なバンド幅と処理時間を必要とする。例えば、１つの話中のスイッチ上で、１回のスプリットで、１秒間に１０回もの更新情報を生成する事象が発生することはまれである。そのため、いずれの方法もコールセンターのプロセスは、あまり効率的ではなく、そして両方の方法とも、正確な経路指定を行うために許容されるレベルを達成するには、過剰なバンド幅と処理時間が必要とする、という問題がある。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
従って、本発明の目的は、従来のこのような呼の経路指定を行う際に、過剰なバンド幅および処理時間を必要としないような、新たな方法を提供することである。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明によれば、フィルタを具備した事象毎に行われる更新方法は、状態の更新情報を送信するが、フィルタが最小の状態の変化はネットワークの呼経路指定システムには報告しないようにしている。従って、各コールセンターは、呼経路指定システムへ最後に送信された状態情報の追跡を継続して行い、しきい値を超える程度に状態情報が変化した場合にのみ、新たな状態更新情報を送信する。この状態情報の例は、コールセンター、あるいはコールセンターに到達した、あるいはそのスプリット（分岐）装置（例：エージェント端末）の１つの到達した呼の呼待ち行列内の予測待機時間（estimated wait time：ＥＷＴ）である。一方、大きなスプリットにおいては、事象（例えば、着呼、呼のサービス、呼の放棄、エージェントのログイン／ログアウト等）の数は多いが、しかしこれらの事象のおのおのにより行われる状態の変化のスケールは小さい。一方、小さなスプリットにおいては、事象の数も通常小さいが、これらの事象により行われる状態の変化のスケールは、大きい。
【０００６】
そのため本発明によれば、少量の事象を有する小型のスプリットにおける、各事象により状態情報が送信されるが、一方、大量の事象を抱えた大型のスプリットにおいては、わずかな事象のみが状態更新情報を送信することになる。その結果、呼の経路指定システムはある選択されたしきい値内では正確な状態情報を用い、状態更新情報に必要とされるバンド幅と処理時間を大幅に低減できる。
【０００７】
特に、本発明によれば、複数の呼処理ノードの内の１つのノードへ呼の経路指定を行うコールルータのノード状態情報を更新するソフトウェアを含む、新たな方法、装置、コンピュータに読み込み可能な媒体が得られる。ノードは、例えばコールセンター、自動呼分配（automatic call distribution：ＡＣＤ）システム、あるいはコールセンターのスプリット／スキル（分岐装置）である。あるノードにおける状態の変化を検出すると、このノードの状態がコールルータに報告された最終時点から、このノードの状態変化がしきい値に達したか否かの決定が行われる。このノードの変化がしきい値に達すると、変化した状態がコールルータに報告される。しきい値に達しない場合には、ノードは、状態の変化がしきい値に達するまで、しきい値に達しない状態の変化はコールルータには報告しない。
【０００８】
例えば、あるノードの状態の変化を検出したことは、そのノードにおける状態に変化を及ぼすような事象が発生したことを意味する。かくして、変化がしきい値に達したか否かを決定することは、検出された事象を用いて状態の現在の値を計算し、あるノードの状態の現在の値と、そのノードがコールルータに最後に報告した状態の値との差が、しきい値に達したか否かを決定することを意味する。しきい値に達した場合には状態変化の発生がコールルータに報告され、達しない場合には状態変化の発生はコールルータには報告されない。好ましくは事象は、あるノードに存在する複数の分岐装置の１つの装置に影響を及ぼし、そして各スプリットはそれ自身に関連する、対応するしきい値を有する。
【０００９】
【発明の実施の形態】
図１は、従来の通信システムを示す。この実施例においては、通信システムは、複数の（この実施例では３個の）コールセンター１４３−１４５を有し、これらはそれぞれ、西部、北部、南部のＡＣＤ交換機と称する。コールセンター１４３−１４５は、互いに接続され、コールセンター１４３−１４５の潜在的なユーザである発呼者の電話機１０１−１０２と電話ネットワーク１００を介して接続されている。電話機１０１−１０２からの呼は、従来のネットワーク呼経路指定システム１５０により、コールセンター１４３−１４５間に分配される。コールセンター１４３−１４５は、それぞれの現在の状態に関するレポートをネットワーク呼経路指定システム１５０に送り、そしてこのネットワーク呼経路指定システム１５０は、この情報を用いて各呼を最も効率的に処理できるようなコールセンター１４３−１４５の１つに経路指定する。各コールセンター１４３−１４５は、それぞれ自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０３−１０５と複数のエージェント端末１２０（ここでは電話機）を有する。自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０３−１０５は、エージェント端末１２０を電話ネットワーク１００に接続する。各コールセンター１４３−１４５においては、エージェントとそのエージェント端末１２０はそれぞれ、スプリット１０６−１０７、１０８−１０９、１１０−１１１に分割され、それぞれの自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０３−１０５が待ち行列メモリ１２６−１２７、１２８−１２９、１３０−１３１をそれぞれのスプリット１０６−１０７、１０８−１０９、１１０−１１１に対し、規定する。さらにまた、待ち行列メモリ１２６−１３１の１つ、あるいは複数のものは、複数の優先待ち行列を有し、それぞれ異なる優先度（図示せず）の待機の呼を保持している。
【００１０】
図２は、自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０５の詳細を示す。この自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０５は、すべての自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０３−１０５の１つの例である。この自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０５は従来のものとして自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０５を電話ネットワーク１００に接続するトランクポート２００と、自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０５をエージェント端末１２０に接続するラインポート２０１と、呼出音の生成、案内放送の生成、ホールド回路、電話会議回路、モデム等の様々なサービスを与えるサービス回路２０３と、トランクポート２００とラインポート２０１とサービス回路２０３を選択的に接続する交換網２０２と、交換網２０２と自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０５の他の素子を制御するプロセッサ２０４と、プロセッサ２０４がそれに基づいて自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０５の動作を制御をする制御プログラムを記録するメモリ２０５とを有する。メモリ２０５は、スプリト１１０−１１１のそれぞれに対し、待行列１３０−１３１と待ち時間予測（ＥＷＴ）機能２０６とを有し、この待ち時間予測（ＥＷＴ）機能２０６がその待ち行列から取り出される前に、例えば、エージェント端末１２０に接続される前に、待行列１３０−１３１内で待機する呼の待ち時間を計算する。自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０５は、ＡＴ＆Ｔデフィニティ（登録商標）のＡＣＤＰＢＸである。待ち時間予測（ＥＷＴ）機能２０６は、適宜のＥＷＴ機能を実行するものでよく、これは例えば米国特許５５０６８９８号に開示された、ＥＷＴ機能でもよい。
【００１１】
本発明によれば、メモリ２０５は状態更新機能２０７を有し、この詳細を図３に示す。別の構成例として状態更新機能２０７は、ポータブルメモリ、例えば、磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ記録あるいは付属のプロセッサあるいはハードウェア内で実現してもよい。
【００１２】
プロセッサ２０４による状態更新機能２０７の実行は、プロセッサ２０４がステップ３００で自動呼分配（ＡＣＤ）交換機１０５内での事象の発生を検出したときに開始する。事象は、動作あるいは動作の変化、あるいは状態の変化のいずれでもよい。プロセッサ２０４は、事象が動作に影響を及ぼすか否かをステップ３０２でチェックするが、これは、メモリ２０５内の状態に影響を及ぼす事象３７０−３７５の事象リスト３７６を参照して行われる。状態に影響を及ぼす事象はネットワーク呼経路指定システム１５０が呼の指定経路を行う、例えば着呼、呼のサービス、呼の放棄、エージェントのログイン（ログアウト）等を行うようなコールセンター１４３−１４５に影響を及ぼす事象である。事象が状態に影響を及ぼすものでない場合には、プロセッサ２０４は、呼管理システム内に事象を記録することにより、ステップ３１２で従来の機能を実行する。事象が状態に影響を及ぼす場合には、プロセッサ２０４は、この状態を再度計算し、すなわちステップ３０３で現在の状態値を計算するために事象を利用する。
【００１３】
例えば、プロセッサ２０４は、待ち時間予測（ＥＷＴ）機能２０６内で発生した事象を用いて、スプリット１１０−１１１の１つに影響を及ぼす現在の待ち予測時間を計算する。状態の更新がネットワーク呼経路指定システム１５０へ報告する必要があるか否かを決定するために、プロセッサ２０４は、ステップ３０４で、それぞれが異なるスプリット１１０−１１１に対応する、最終状態値３６０−３６５を有するしきい値リスト３６６からの最終状態の値を取り出し、この最終状態値と現在の状態値とを比較して、その差が所定のしきい値を超えるか否かを決定する（ステップ３０６）。プロセッサ２０４は、異なるスプリット１１０−１１１に対応するしきい値３８０−３８５を有するしきい値リスト３６６からしきい値を得る。別法としてすべてのスプリットは、同一のしきい値を有するようにしてもよい。
【００１４】
最終の状態値と現在の状態値との差がしきい値に達しない場合には、状態の変化はこの時点ではネットワーク呼経路指定システム１５０に通知されない。そしてその結果、プロセッサは、ステップ３１２に進んで従来の動作を継続する。しきい値に到達すると、プロセッサ２０４は、状態の変化を報告する状態更新メッセージをネットワーク呼経路指定システム１５０に送る（ステップ３０８）。ネットワーク呼経路指定システム１５０はこの情報を用いて、メッセージが取り出されたコールセンター１４３−１４５の１つのスプリットの内の対応する１つの状態を更新する。ステップ３０８に従ってプロセッサ２０４は、しきい値リスト３６６内の最終状態値３６０−３６５の対応する１つを現在の状態値に設定する（ステップ３１０）。その後、プロセッサ２０４は、従来の動作を継続する（ステップ３１２）。
【００１５】
本発明の実施例の様々な変形例は、当業者に公知である。例えば、状態情報は、ＥＷＴ以外の他の状態情報（例えば、最も古い呼の待機時間、応答サービスレベルの平均速度、待ち行列にある呼の数、利用可能なエージェントの数、最も稼働していないエージェントの待ち行列の時間、最も占有率の少ない利用可能なエージェントの占有率等を状態情報）として用いることが可能である。また、状態しきい値値は、呼ごとのセンター、ＡＣＤごと、技術ごと、呼の種類ごと等に基づいて管理することも可能である。別法として、しきい値は、状態そのものではなく、特定の状態に影響を及ぼす事象の数で設定してもよく、また、事象の量の変化は、コールルータにおける対応するノードの応対を再度計算する際に用いるために、コールルータに報告してもよい。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例を含む通信システムのブロック図。
【図２】図１の通信システムのコールセンターの自動呼分配（automatic call distribution：ＡＣＤ）交換機のブロック図。
【図３】図２のＡＣＤ交換機の状態更新機能を実行するフローチャート図。
【符号の説明】
１００  電話ネットワーク
１０１、１０２  電話機
１０３、１０４、１０５  自動呼分配（ＡＣＤ）交換機
１０６、１０７、１０８、１０９、１１０、１１１  スプリット
１２０  エージェント端末
１２６、１２７、１２８、１２９、１３０、１３１  待ち行列メモリ
１４３  西部コールセンター
１４４  北部コールセンター
１４５  南部コールセンター
１５０  ネットワーク呼経路指定システム
２００  トランクポート
２０１  ラインポート
２０２  交換網
２０３  サービス回路
２０４  プロセッサ
２０５  メモリ
２０６  待ち時間予測（ＥＷＴ）機能
２０７  状態更新機能
３６０、３６５  最終状態値
３６６  しきい値リスト
３７０、３７５  状態に影響を及ぼす事象
３７６  事象リスト
３８０、３８５  しきい値
【図１】
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【図２】
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【図３】
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