(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）各店舗に１又は複数設置され顧客からの所定業務に関する申込を受け付けるＡＣＭ端末と、
（ｂ）前記ＡＣＭ端末と接続されて前記所定業務を処理する複数のＲＯＴ端末と、
（ｃ）接続要求した前記ＡＣＭ端末を前記ＲＯＴ端末に割当てかつこれらの端末を相互に接続させると共に、前記ＡＣＭ端末の待ち状況及び前記ＲＯＴ端末の作業状況に関する稼動状況状態データを格納するデータベース部を作成更新する管理サーバと、を備え、
（ｄ）前記データベース部には、前記稼働状況データを格納するために、割り当て待ち状態のＡＣＭ端末の識別情報及び要求する業務区分を格納するＡＣＭ待ちテーブルと、ログオンしているＲＯＴ端末の識別情報、担当する業務区分、及び該ＲＯＴ端末が割り当て待ち状態かＡＣＭ端末と接続中かを示す情報を格納するＲＯＴ作業テーブルとが設けられ、
（ｅ）前記管理サーバは、
ＡＣＭ端末からの接続要求データを受け取ったとき、該接続要求データに基づき該ＡＣＭ端末の識別情報及び要求する業務区分を認識する手段と、
（ｆ）認識した前記要求する業務区分に基づいて前記ＲＯＴ作業テーブルを参照し、その業務区分に該当する割り当て待ち状態のＲＯＴ端末があるか否かを確認し、割り当て待ち状態のＲＯＴ端末がある場合は、接続要求したＡＣＭ端末を割り当てて相互に接続させ、割り当て待ち状態のＲＯＴ端末が無い場合は、接続要求したＡＣＭ端末を前記ＡＣＭ待ちテーブルに加える処理を行う手段と、
（ｇ）ログオフ状態であったＲＯＴ端末からのログオン要求データを受け取ったとき、該ログオン要求データに基づき該ＲＯＴ端末の識別情報及び担当する業務区分を認識する手段と、
（ｈ）認識した前記担当する業務区分に基づいて前記ＡＣＭ待ちテーブルを参照し、その業務区分に該当する割り当て待ち状態のＡＣＭ端末があるか否かを確認し、割り当て待ち状態のＡＣＭ端末がある場合は、ログオン要求したＲＯＴ端末を割り当てて相互に接続させ、割り当て待ち状態のＡＣＭ端末が無い場合は、ログオン要求したＲＯＴ端末を割り当て待ち状態として前記ＲＯＴ作業テーブルに加える処理を行う手段とを有し、
（ｉ）さらに、前記管理サーバから取得した前記稼動状況状態データに基づいて前記ＡＣＭ端末の待ち状況及び前記ＲＯＴ端末の作業状況に関する第１の稼動状況表示データを作成するＷＥＢサーバと、
（ｊ）前記各店舗に設けられ前記ＷＥＢサーバから送信された該第１の稼動状況表示データを表示する稼動状況表示端末と、を備え、
（ｋ）前記第１の稼動状況表示データが、前記ＲＯＴ作業テーブルに格納されたログオンしている前記ＲＯＴ端末の数に対して前記ＡＣＭ待ちテーブルに格納された割り当て待ち状態のＡＣＭ端末の数を比較し、前者に対して後者が多いか少ないかを前記業務区分毎に表示するデータを含むことを特徴とする稼動状況表示システム。
【請求項２】
前記ＷＥＢサーバが、前記管理サーバに対し前記稼動状況状態データを要求することにより該管理サーバから取得した前記稼動状況状態データを保存するメモリ部を具備し、前記稼動状況表示端末からの要求に応じて前記メモリ部に保存された該稼動状況状態データに基づいて前記第１の稼動状況表示データを作成することを特徴とする請求項１に記載の稼動状況表示システム。
【請求項３】
前記ＷＥＢサーバが、前記管理サーバに対し前記稼動状況状態データを一定時間毎に要求することを特徴とする請求項２に記載の稼動状況表示システム。
【請求項４】
前記第１の稼動状況表示データが、前記業務区分毎の予想待ち時間データを含むことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の稼動状況表示システム。
【請求項５】
前記稼動状況表示データが、全ての前記ＲＯＴ端末の作業状況を簡易表示するデータを含むことを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の稼動状況表示システム。
【請求項６】
前記ＡＣＭ端末がさらに、前記ＡＣＭ端末に対する人の接近及び離反を検知する近接センサを備え、
前記ＷＥＢサーバがさらに、前記近接センサからの検知データを受信する前記ＡＣＭ端末から前記人の接近及び離反に関する通知データを受信し、該通知データに基づいて前記ＡＣＭ端末の使用状況に関する第２の稼動状況表示データを作成し、
前記稼働状況表示端末がさらに、前記ＷＥＢサーバから送信された該第２の稼動状況表示データを表示することを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の稼動状況表示システム。
【請求項７】
前記ＷＥＢサーバがさらに、前記ＡＣＭ端末に搭載されたアプリケーションについてのトップメニューからの遷移及びトップメニューへの遷移に関する通知データを該ＡＣＭ端末から受信し、該通知データに基づいて前記ＡＣＭ端末の使用状況に関する第２の稼動状況表示データを作成し、
前記稼働状況表示端末がさらに、前記ＷＥＢサーバから送信された該第２の稼動状況表示データを表示することを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の稼動状況表示システム。
【請求項８】
前記請求項１〜７のいずれかの稼動状況表示システムにおける稼動状況表示端末。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、銀行等の金融機関の営業店等に設置される自動契約相談端末装置(ＡＣＭ:Automated Contract/Consulting Machine)に関する稼動状況を表示するためのシステム及び方法等に関する。
【０００２】
【従来の技術】
銀行等の金融機関の営業店等に設置された自動契約相談端末装置（以下、「ＡＣＭ端末」と称する）は、例えば、総合普通口座を開設して即座に通常を発行する業務や、カード・ローンやクレジット・カードの申込みの自動受付け業務を行うシステムにおける端末装置である。個々のＡＣＭは、適宜の通信ネットワークを介して業務センターに設置された遠隔応対端末装置（ＲＯＴ:Remote Operation Terminal）と接続される。遠隔応対端末装置（以下、「ＲＯＴ端末」と称する）は、銀行員等のオペレータが操作する。ＡＣＭ端末とＲＯＴ端末は、例えば、双方向テレビ電話装置を具備し、ＡＣＭ端末を操作する顧客とＲＯＴ端末を操作するオペレータとの間で、各々の端末画面を見ながら種々の処理を行うことが可能である。通常、ＡＣＭ端末は、複数の営業店等の各々に複数設置されており、業務センターにおけるＲＯＴ端末もまた複数設置されている。これら複数のＡＣＭ端末と複数のＲＯＴ端末間の接続及びデータ伝送を管理する管理サーバが設けられており、管理サーバは、例えばＡＣＭ端末からの接続要求に対して、空いているＲＯＴ端末を割当て相互に接続させる。斯かるＡＣＭ端末及びＲＯＴ端末からなる端末装置並びにこれらを管理制御する管理サーバにより自動応対業務システムが構成されている。
【０００３】
一般に、各店舗に複数設置されるＡＣＭ端末の台数に比べて業務センターに設置されるＲＯＴ端末の台数が少ないため、ＡＣＭ端末からの全ての接続要求を同時にＲＯＴ端末に割り当てることは困難である。このようにＡＣＭ端末からの接続要求に対して空いているＲＯＴ端末がない場合、管理サーバは、接続要求したＡＣＭ端末の待ち行列を生成し、割当待ちのＡＣＭ端末を管理する。管理サーバは、割当待ちのＡＣＭ端末を効率的に割り当てるための幾つかの手法を用いている。
【０００４】
例えば、複数のＲＯＴ端末を、契約や相談の種類によって応対可能な業務別に区分し、ＡＣＭ端末の接続要求に係る業務に基づいて業務別の待ち行列を生成し、割当待ちのＡＣＭ端末を応対可能なＲＯＴ端末へ効率的に割り振る。また、ＲＯＴ端末が管理サーバに対して接続可能であるか否か（すなわち、管理サーバへログオンしているか否か）も管理し、接続可能なＲＯＴ端末に対してＡＣＭ端末を割り当てる。
【０００５】
また例えば、生成されたＡＣＭ端末の待ち行列を、機動的に修正変更する機能を具備することにより、ＡＣＭ端末をＲＯＴ端末へ効率的に割り振る。一旦生成された待ち行列に対して、所定の優先順位に基づいてＡＣＭ端末の順序を変更する機能を具備する場合もある。
【０００６】
尚、管理サーバは、予め登録された各ＲＯＴ端末のオペレータの業務処理能力情報や、各ＲＯＴ端末の作業状況情報に基づいて業務別にＡＣＭ端末の待ち時間（すなわち顧客の待ち時間）を算出したり、時間経過による状況変化に基づいて待ち時間を更新したりする機能を具備することもできる。管理サーバは、これらの情報を格納するためのデータベースを構築している。さらに、待ち時間情報やその更新情報が、ＡＣＭ端末へ送信されその画面上に表示されることにより、処理を待たされる顧客のストレスを軽減するという顧客サービス向上も行われている。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
以上、ＡＣＭ端末を有する自動応対業務システムの概要を述べたが、ＡＣＭ端末の設置された各営業店では、次のような問題点が発生していた。
銀行等の金融機関の営業店等では、訪れた顧客の用件を案内係が伺い、適宜、窓口、ＡＣＭ端末、ＡＴＭ（現金自動預け払い機）へ誘導するという顧客サービスが行われている。窓口でなければ対応できない用件の場合は、顧客のために順番カードを発行する窓口受付処理装置の順番カードを取って顧客に渡したりする。ＡＴＭで対応できる用件の場合は、ＡＴＭへ誘導する。
【０００８】
ところが、ＡＣＭ端末でも窓口でも可能な用件の場合、いずれへ誘導する方が顧客にとって待ち時間が少ないかを判断することが困難なことがある。なぜなら、通常、ＡＣＭ端末は個別のボックス内に設置されているため、ＡＣＭ端末のボックスから離れた位置からでは、ＡＣＭ端末を使用中であるか否かが判別し難い。また、顧客の応対を営業店の１階で行い、ＡＣＭ端末は２階に設置されている場合等は、ＡＣＭ端末の使用状況は全くわからない。従って、ＡＣＭ端末が使用中であるか否かを確認するためには、ＡＣＭ端末のボックスまで近づかなければならない。
【０００９】
また、ＡＣＭ端末のボックスが空いており、顧客を誘導してＡＣＭ端末の前に座らせたとしても、顧客がＡＣＭ端末画面上のメニューから希望する取引を選択して業務センターのＲＯＴ端末への接続要求をした際に応対可能なＲＯＴ端末がなければ、ＡＣＭ端末の画面上には待ち時間が表示されるのみで、顧客は、応対可能なＲＯＴ端末へ接続されるまでＡＣＭ端末の前で待たなければならなくなる。顧客を誘導する案内係は、業務センターのＲＯＴ端末の混雑状況までは把握できないため、このような事態が生じる。
【００１０】
従って、本発明は、ＡＣＭ端末が設置された営業店等の案内係が、ＡＣＭ端末の使用状況及び業務センターのＲＯＴ端末の作業状況を容易に把握できるシステム及び方法等を提供することを目的とする。具体的には、ＡＣＭ端末の使用状況及び業務センターのＲＯＴ端末の作業状況を表示する表示システム及びその方法等を提供することを目的とする。
【００１１】
さらに、本発明の目的は、ＡＣＭ端末を有する自動応対業務システムの管理サーバへの負担を増すことなくＡＣＭ端末の使用状況及び業務センターのＲＯＴ端末の作業状況を営業店等で容易に把握できるシステム及び方法を提供することを目的とする。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するべく本発明は、ＡＣＭ端末の使用状況並びに／又はＡＣＭ端末の待ち状況及びＲＯＴ端末の作業状況を含む稼動状況を各店舗において表示可能とするシステムを以下の通り提供する。
【００１３】
（１）稼動状況表示システムが、（ａ）各店舗に1又は複数設置され顧客からの所定業務に関する申込を受け付けるＡＣＭ端末と、（ｂ）前記ＡＣＭ端末と接続されて前記所定業務を処理する複数のＲＯＴ端末と、（ｃ）接続要求した前記ＡＣＭ端末を前記ＲＯＴ端末に割当てかつこれらの端末を相互に接続させると共に、前記ＡＣＭ端末の待ち状況及び前記ＲＯＴ端末の作業状況に関する稼動状況状態データを格納するデータベース部を作成更新する管理サーバと、を備え、（ｄ）前記データベース部には、前記稼働状況データを格納するために、割り当て待ち状態のＡＣＭ端末の識別情報及び要求する業務区分を格納するＡＣＭ待ちテーブルと、ログオンしているＲＯＴ端末の識別情報及び担当する業務区分を格納するＲＯＴ作業テーブルとが設けられ、（ｅ）前記管理サーバは、ＡＣＭ端末からの接続要求データを受け取ったとき、該接続要求データに基づき該ＡＣＭ端末の識別情報及び要求する業務区分を認識する手段と、（ｆ）前記認識した要求する業務区分に基づいて前記ＲＯＴ作業テーブルを参照し、該当する割り当て待ち状態のＲＯＴ端末があるか否かを確認し、割り当て待ち状態のＲＯＴ端末がある場合は、接続要求したＡＣＭ端末を割り当てて相互に接続させ、割り当て待ち状態のＲＯＴ端末が無い場合は、接続要求したＡＣＭ端末を前記ＡＣＭ待ちテーブルに加える処理を行う手段と、（ｇ）ＲＯＴ端末からのログオン要求データを受け取ったとき、該ログオン要求データに基づき該ＲＯＴ端末の識別情報及び担当する業務区分を認識する手段と、（ｈ）前記認識した担当する業務区分に基づいて前記ＡＣＭ待ちテーブルを参照し、該当する割り当て待ち状態のＡＣＭ端末があるか否かを確認し、割り当て待ち状態のＡＣＭ端末がある場合は、ログオン要求したＲＯＴ端末を割り当てて相互に接続させ、割り当て待ち状態のＡＣＭ端末が無い場合は、ログオン要求したＲＯＴ端末を割り当て待ち状態として前記ＲＯＴ作業テーブルに加える処理を行う手段とを有し、（ｉ）さらに、前記管理サーバから取得した前記稼動状況状態データに基づいて前記ＡＣＭ端末の待ち状況及び前記ＲＯＴ端末の作業状況に関する第１の稼動状況表示データを作成するＷＥＢサーバと、（ｊ）前記各店舗に設けられ前記ＷＥＢサーバから送信された該第１の稼動状況表示データを表示する稼動状況表示端末と、を備え、（ｋ）前記第１の稼動状況表示データが、前記ＲＯＴ作業テーブルに格納されたログオンしている前記ＲＯＴ端末の数に対して前記ＡＣＭ待ちテーブルに格納された割り当て待ち状態のＡＣＭ端末の数を比較し、前者に対して後者が多いか少ないかを前記業務区分毎に表示するデータを含む。
【００１４】
（２）上記（１）のシステムにおいて、前記ＷＥＢサーバが、前記管理サーバに対し前記稼動状況状態データを要求することにより該管理サーバから取得した前記稼動状況状態データを保存するメモリ部を具備し、前記稼動状況表示端末からの要求に応じて前記メモリ部に保存された該稼動状況状態データに基づいて前記第１の稼動状況表示データを作成する。
【００１５】
（３）上記（２）のシステムにおいて、前記ＷＥＢサーバが、前記管理サーバに対し前記稼動状況状態データを一定時間毎に要求する。
【００１７】
（４）上記（１）〜（３）のいずれかのシステムにおいて、前記第１の稼動状況表示データが、前記所定業務毎の予想待ち時間データを含む。
【００１８】
（５）上記（１）〜（４）のいずれかのシステムにおいて、前記稼動状況表示データが、全ての前記ＲＯＴ端末の作業状況を簡易表示するデータを含む。
【００１９】
（６）上記（１）〜（５）のいずれかのシステムにおいて、前記ＡＣＭ端末がさらに、前記ＡＣＭ端末に対する人の接近及び離反を検知する近接センサを備え、
前記ＷＥＢサーバがさらに、前記近接センサからの検知データを受信する前記ＡＣＭ端末から前記人の接近及び離反に関する通知データを受信し、該通知データに基づいて前記ＡＣＭ端末の使用状況に関する第２の稼動状況表示データを作成し、
前記稼働状況表示端末がさらに、前記ＷＥＢサーバから送信された該第２の稼動状況表示データを表示する。
【００２０】
（７）上記（１）〜（５）のいずれかのシステムにおいて、前記ＷＥＢサーバがさらに、前記ＡＣＭ端末に搭載されたアプリケーションについてのトップメニューからの遷移及びトップメニューへの遷移に関する通知データを該ＡＣＭ端末から受信し、該通知データに基づいて前記ＡＣＭ端末の使用状況に関する第２の稼動状況表示データを作成し、
前記稼働状況表示端末がさらに、前記ＷＥＢサーバから送信された該第２の稼動状況表示データを表示する。
【００２３】
（８）上記（１）〜（７）のいずれかの稼動状況表示システムにおける稼動状況表示端末である。
【００３９】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しつつ本発明の実施の形態を説明する。
図１は、本発明による稼動状況表示システムの実施形態の全体構成を概略的に示した図である。本発明による稼動状況表示システムは、前述の自動応対業務システムにおいて、ＡＣＭ端末の使用状況及び業務センターのＲＯＴ端末の作業状況を少なくとも含む稼動状況を各営業店等に設けられる表示端末に表示させる機能を組み込んだシステムである。従って、以下では、自動応対業務システムの機能も含めて説明する。
【００４０】
前述の通り、自動応対業務システムは、例えば、銀行等の各店舗１０に１又は複数台設置されるＡＣＭ端末１２ａ、１２ｂ、１２ｃと、業務センター２０に複数台設置されるＲＯＴ端末２２ａ、２２ｂ、２２ｃ及び待ち行列監視端末２４と、サーバセンタ３０に設置される管理サーバ３２とから構成される。そして、本発明の稼動状況表示システムを実施するために、各店舗１０においては、ＡＣＭ端末１２ａに近接センサ装置及び稼動状況表示システムに必要な制御処理プログラム等が付加され、また、稼動状況を表示する表示用端末である稼動状況表示端末１４が設けられる。一方、サーバセンタ３０においては、本発明の稼動状況表示システムを実施するためにＷＥＢサーバ３４が設けられ、また、管理サーバ３２にも必要な制御プログラムが付加される。
【００４１】
各店舗１０に設置されるＡＣＭ端末１２ａ、１２ｂ、１２ｃは、適宜のコンピュータ（クライアント）であって、中央演算処理装置(ＣＰＵ)、主記憶装置、補助記憶装置、入出力装置等を有し、特にテレビ会議装置を具備することが特徴的である。さらに、適宜のネットワーク（例えば、銀行内の専用回線等）を介してサーバセンタ３０の管理サーバ３２及びＷＥＢサーバ３４並びに業務センタ２０のＲＯＴ端末２２ａ等と情報伝送するための通信装置を具備する。入力装置としては、顧客が各種情報を入力するキーボード若しくはタッチパネル及び音声入力装置等並びに顧客の申込書等を読み込むスキャナ等の画像読取装置が設けられ、出力装置としては、契約書等を印刷する印刷装置、表示装置及び音声出力装置等が設けられる。テレビ会議装置は、業務センタ２０のＲＯＴ２２ａ等と接続されてオペレータと対話する機能を具備する。ＡＣＭ端末１２ａ等は、サーバセンタ３０の管理サーバ３２に対して接続要求をすることによりＲＯＴ端末２２ａ等と接続される。ＲＯＴ端末２２ａ等と接続されると、オペレータとの対話を行いつつ顧客の所望する業務処理（各種契約、相談等）を行うこととなる。ＲＯＴ端末２２ａ等とすぐに接続されない場合は、管理サーバ３２から待ち状況データが送信され予測される待ち時間等が表示される。待ち状況データは逐次更新される。また、本発明の稼動状況表示システムの機能に関連して、各ＡＣＭ端末１２ａ等は、近接センサ装置を具備する。近接センサ装置は、人がＡＣＭ端末に近づいた（例えば、端末の前に現れた）場合、あるいは、人がＡＣＭ端末から離れた（例えば、端末の前から去った）場合に、検知信号を発生する。検知信号は、サーバセンタ３０に設置された後述するＷＥＢサーバ３４へ送信される。各ＡＣＭ端末１２ａ等には、本発明の稼動状況表示システムに必要な機能（例えば、近接センタ関係等）を含めて自動応対業務システムのためのプログラムが搭載され、ＣＰＵの制御により実行される。例えば、Ｊａｖａ（登録商標）アプリケーションであり、各ＡＣＭ端末と、管理サーバ３２及びＷＥＢサーバ３４との通信方式としては、Ｊａｖａ（登録商標）のＲＭＩ通信が用いられる。
【００４２】
業務センタ２０に設置されるＲＯＴ端末２２ａ、２２ｂ、２２ｃは、適宜のコンピュータ（クライアント）であって、中央演算処理装置(ＣＰＵ)、主記憶装置、補助記憶装置、入出力装置等を有し、特にテレビ会議装置を具備することが特徴的である。さらに、適宜のネットワークを介してサーバセンタ３０の管理サーバ３２及び各店舗１０のＡＣＭ端末１２ａ等と情報伝送するための通信装置を具備する。入力装置としては、オペレータが各種情報を入力するキーボード及び音声入力装置等が設けられ、出力装置としては、印刷装置、表示装置及び音声出力装置等が設けられる。テレビ会議装置は、各店舗１０のＡＣＭ端末１２ａ等と接続されて顧客と対話する機能を具備する。ＲＯＴ端末２２ａ等は、サーバセンタ３０の管理サーバ３２にログオンしている場合、管理サーバ３２によりＡＣＭ端末１２ａ等を割り当てられそのＡＣＭ端末１２ａ等と接続される。オペレータは、顧客との対話を行いつつ顧客の所望する業務処理（各種契約、相談等）を行うこととなる。ログオフ状態であったＲＯＴ端末２２ａ等が管理サーバ３２へログオン要求し、ＡＣＭ端末１２ａ等の割当待ち状態となる場合もある。各ＲＯＴ端末２２ａ等には、自動応対業務システムのためのプログラムが搭載され、ＣＰＵの制御により実行される。例えば、Ｊａｖａ（登録商標）アプリケーションであり、管理サーバ３２との通信方式としては、Ｊａｖａ（登録商標）のＲＭＩ通信が用いられる。
【００４３】
サーバセンタ３０に設置される管理サーバ３２は、適宜のコンピュータ（サーバ）であって、中央演算処理装置(ＣＰＵ)、主記憶装置、補助記憶装置等を有する。管理サーバ３２は、ＡＣＭ端末１２ａ等から接続要求があった場合に割当待ち状態のＲＯＴ端末２２ａ等を割り当ててＡＣＭ端末１２ａ等とＲＯＴ端末２２ａ等を接続したり、自動応対業務システムに関連する種々のデータベースを生成して補助記憶装置等に格納したりする機能をもつ管理部３２１と、生成された種々のデータベースを保管する機能をもつデータベース部３２２を具備する。これらの機能は、ＣＰＵの制御により実行される自動応対業務システムのためのプログラムにより実現される。
【００４４】
管理サーバ３２の管理部３２１の主な機能は、例えば、データベース３２１の各データベースを生成及び更新等するデータベース管理、ＡＣＭ端末１２ａ等から接続要求に対するＲＯＴ端末２２ａ等の割当て、ＡＣＭ端末１２ａを直ちに割当てられない場合の待ち行列の生成、後述する待ち行列監視端末２４から送信される待ち行列変更情報の処理を行う監視端末管理等である。
【００４５】
管理サーバ３２のデータベース部３２２に含まれるテーブルファイルは、予め生成されるものとして、例えば、各ＡＣＭ端末に関する情報（設置店舗名、識別ＩＤ等）が格納されるＡＣＭ端末一覧テーブル、各ＲＯＴ端末に関する情報（識別ＩＤ等）が格納されるＲＯＴ端末一覧テーブル、所定のスキル(専門業務処理能力)を有するオペレータが割り振られる業務区分の情報（オペレータ名、専門業務、業務区分識別ＩＤ等）が格納される業務区分一覧テーブル等がある。尚、業務区分の種類としては、「住宅ローン」、「諸届け」等があり、オペレータがいずれの業務区分の処理能力を有するかにより、そのオペレータの操作するＲＯＴ端末の属する業務区分が決まる。一人のオペレータが複数の業務区分の処理能力を有する場合は、そのＲＯＴ端末は複数の業務区分を兼ねることとなる。
【００４６】
また、データベース部３２２に含まれるテーブルファイルのうち、ＡＣＭ端末とＲＯＴ端末の接続処理の稼動中に生成されるものとして、割当待ち状態のＲＯＴ端末の情報(オペレータ名、業務区分識別ＩＤ等)や接続中すなわち応対中のＲＯＴ端末の情報（オペレータ名、業務区分識別ＩＤ等）等が格納されるＲＯＴ作業テーブル、及び、割当待ち状態のＡＣＭ端末の情報（識別ＩＤ、業務区分識別ＩＤ等）を格納するＡＣＭ待ちテーブル等がある。図２（Ａ）は、ＲＯＴ作業テーブルの一例であり、図２（Ｂ）はＡＣＭ待ちテーブルの一例である。このＲＯＴ作業テーブルとＡＣＭ待ちテーブルに基づいて、例えば、割当待ち状態のＲＯＴ端末の数及びＡＣＭ端末の数を算出し両者を比較したり、ＲＯＴ端末の担当する業務区分とＡＣＭ端末の要求する業務区分とを比較したり、現在応対中のＲＯＴ端末及び割当待ちのＲＯＴ端末の各々の業務処理時間を予測したりすることにより、予測待ち時間を算出する。算出された予測待ち時間情報もＡＣＭ待ちテーブルの情報として格納される。これらのテーブルの各情報項目及び算出される予測待ち時間は逐次更新される。
【００４７】
業務センタ２０の待ち行列監視端末装置２４は、適宜のコンピュータ（クライアント）であって、中央演算処理装置(ＣＰＵ)、主記憶装置、補助記憶装置、入出力装置等を有する。さらに、適宜のネットワークを介してサーバセンタ３０の管理サーバ３２と情報伝送するための通信装置を具備する。入力装置としては、スーパバイザが各種情報を入力するキーボード等が設けられ、出力装置としては、表示装置等が設けられる。待ち行列監視端末装置２４に対しては、管理サーバ３２により生成された待ち行列のデータが送信され、表示装置に表示される。スーパバイザは、表示された待ち行列を見て、各ＡＣＭ端末の優先順位を変更したり、待ち状況を変更したりするべく入力操作を行うことができる。入力された待ち行列変更情報は、管理サーバ３２へ送信され、管理サーバ３２はこの変更情報に基づいて待ち行列を更新する。これにより、予測待ち時間情報等が変更される。待ち行列監視端末装置２４の機能は、ＣＰＵの制御により実行される自動応対業務システムのためのプログラムにより実現される。尚、待ち行列監視端末装置２４は、必ずしも業務センタ２０に設置する必要はなく、さらに、待ち行列監視端末装置２４の機能を管理サーバ３２に組み込んでもよい。
【００４８】
サーバセンタ３０に設けられるＷＥＢサーバ３４は、適宜のコンピュータ（サーバ）であって、中央演算処理装置(ＣＰＵ)、主記憶装置、補助記憶装置等を有する。また、例えばＬＡＮ等により管理サーバ３２と接続され、管理サーバ３２との間で情報伝送可能である。管理サーバ３２とＷＥＢサーバ３４との通信方式としては、例えば、Ｊａｖａ（登録商標）のＲＭＩ通信が用いられる。ＷＥＢサーバ３４は、稼動状況表示管理部３４１と、メモリ部３４２を有する。稼動状況表示管理部３４１の機能は、管理サーバ３２のデータベース部３２２に格納された待ち行列データを取得してメモリ部３４２へ一時的に格納し、さらに稼動状況表示端末１４から稼動状況表示データの要求があった場合に、メモリ部３４２に格納した待ち行列データを取り出し、これに基づいて稼動状況表示データを生成し稼動状況表示端末１４へ送信することである。稼動状況表示端末１４への送信は、稼動状況表示データをＷＥＢページを経由して稼動状況表示端末１４のＷＥＢブラウザに渡すことにより行われる。メモリ部３４２は、高速アクセス可能な記憶装置でありキャッシュ技術によりデータを保持する。ＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１の機能は、メモリ部３４２の管理も含めて、ＣＰＵの制御により実行されるプログラムにより実現される。例えば、ＷＥＢサーバの機能拡張プログラムであるＪａｖａ（登録商標）サーブレットが利用できる。
【００４９】
各店舗１０に設置される稼動状況表示装置１４は、一実施例としては、適宜のコンピュータ（クライアント）であって、中央演算処理装置(ＣＰＵ)、主記憶装置、補助記憶装置、入出力装置等を有する。さらに、適宜のネットワークを介してサーバセンタ３０のＷＥＢサーバ３４と情報伝送するための通信装置を具備する。入力装置としては、ＷＥＢサーバ３４に対して稼動状況表示データを要求する入力を行うための、例えばキーボード若しくはタッチパネル（表示画面上に設けられるものを含む）等が設けられ、出力装置としては、稼動状況表示データを表示するための液晶表示装置等の表示装置が設けられる。稼動状況表示装置１４の主な機能は、ＷＥＢサーバ３４に対して稼動状況表示データを要求し、ＷＥＢサーバ３４から送信される稼動状況表示データを表示することである。この機能は、ＣＰＵにの制御により実行されるプログラムにより実現される。プログラムは、例えば、ＷＥＢサーバ３４により作成されるＷＥＢページを閲覧するためのＷＥＢブラウザであり、ＨＴＴＰ(Hyper Text Transfer Protocol)プロトコルを用いてデータを授受する。
【００５０】
稼動状況表示装置１４の機能は上記の通りであるので、一般的なコンピュータ以外の通信端末装置を用いても実施可能である。例えば、多くの銀行等の店舗に設置されている、顧客のために順番カードを発行する窓口受付処理装置にその機能を組み込むことでも実施可能である。従来の窓口受付処理装置に対して、通信装置を設けてＷＥＢサーバ３４とのネットワーク通信を可能とし（例えば、窓口受付処理装置にＩＰアドレスを付与し、ＷＥＢサーバ３４に登録しておく）、窓口受付処理装置の表示装置を、稼動状況表示装置の表示装置として兼用できるように適宜のプログラムを追加する。店舗等の案内係は、窓口受付処理装置を参照したり操作したりして顧客を誘導することが多いため、窓口受付処理装置に稼動状況表示装置１４を兼用させることは便利である。また、他の例としては、ネットワーク通信可能な携帯電話を用いても、稼動状況表示装置１４を実施することができる。この場合、案内係は、稼動状況表示装置１４を常時身につけていつでも参照できるので非常に便利である。図１には、稼動状況表示装置１４の表示機能として簡易表示機能と詳細表示機能が示されているが、これらについては後述する。
【００５１】
図３は、本発明による稼動状況表示システムを利用する店舗等の案内係による顧客誘導フローを示す流れ図である。
・ステップＳ１０１：案内係は、店舗を訪れた顧客から用件を聞く。すなわち顧客の所望する業務処理の内容を認知する。
・ステップＳ１０２：顧客の用件が、ＡＣＭ対象の業務であるか否かを判断する。ＡＣＭ対象の業務である場合は、次ステップへ進む。
・ステップＳ１０３：顧客の用件がＡＣＭ対象の業務である場合は、ＡＣＭへ顧客を誘導する前に稼動状況表示装置の表示画面を確認し、店舗に設置されたＡＣＭに空きがあるか否か、その使用状況を確認する。使用中でないＡＣＭがある場合は次ステップへ進む。
・ステップＳ１０４：使用中でないＡＣＭがある場合は、さらに稼動状況表示装置の表示画面により、業務センタのＲＯＴの作業状況を確認し、混雑しているか否かを確認する。特に、その顧客の所望する業務処理の属する業務区分を担当するＲＯＴが混雑しているか否かを確認する。混雑していない場合は、次ステップへ進む。
・ステップＳ１０５：顧客を空いているＡＣＭへ案内することにより、誘導を終了する。
・ステップＳ１０６：ステップＳ１０２〜Ｓ１０４において、顧客の用件がＡＣＭ対象業務でなく、ＡＣＭが空いておらず、ＲＯＴが混雑している場合は、窓口へ顧客を案内することにより、誘導を終了する。
【００５２】
図４は、稼動状況表示装置１４の表示画面例を示した図である。本例は、前述した窓口受付処理装置に本発明における稼動状況表示装置１４を組み込んだ実施例であり、その窓口受付処理装置の表示画面４０を示した図である。図４（Ａ）は、窓口受付処理装置の表示画面４０のトップメニュー画面であり、画面下部に配置される本発明における稼動状況簡易表示部５０と、画面の大部分を占める窓口受付処理表示部５０（説明を省略）とが表示されている。
【００５３】
稼動状況簡易表示部５０の左端から３つの正方形表示は、ＡＣＭ使用状況簡易表示５２ａ、５２ｂ、５２ｃであり、当該店舗に設置されている３台のＡＣＭ端末のそれぞれの使用状況を示している。例えば、赤色表示はＡＣＭ端末が使用中であることを示し、緑色表示はＡＣＭ端末が空いていることを示す。
【００５４】
その隣の長方形表示は、全ＲＯＴ作業状況簡易表示５４であり、業務センタの全てのＲＯＴの作業状況すなわち混雑状況を大まかに示している。例えば、赤色表示であれば、全ての業務区分においてＡＣＭ端末の待ち行列が生成されていることを示す。黄色表示であれば、全ての業務区分ではないが１つ以上の業務区分で待ち行列が生成されていることを示す。緑色表示であれば、いずれの業務区分でも待ち行列が生成されていないことを示す。
【００５５】
さらに、稼動状況簡易表示部５０の右端の「ＡＣＭ」の表示は、表示切替部５６であり、この簡易表示から図４(Ｂ)の詳細表示への切り替え機能を具備するボタン表示である。すなわち、この表示装置は、タッチパネルとして入力装置を兼用している。
【００５６】
図４(Ｂ)は、窓口受付処理装置の表示画面４０における稼動状況詳細表示を示した図である。稼動状況詳細表示の上半部は、ＡＣＭ使用状況詳細表示部７２であり、３台のＡＣＭ端末についてのＡＣＭ使用状況詳細表示７３ａ、７３ｂ，７３ｃが表示されている。ＡＣＭ使用状況詳細表示は、「使用中」か「空き」かを表示するのみであるので、情報内容としては、図４(Ａ)の簡易表示と変わらないことになる。
【００５７】
稼動状況詳細表示の下半部は、ＲＯＴ作業状況詳細表示部７４であり、各業務区分毎の作業状況が表示されている。「１」〜「１２」の数字７５ａ、７５ｃ等は、ＲＯＴ業務区分表示であり各業務区分に対応する数字である。尚、案内係は、数字と業務区分の対応関係を認識しているものとする。
【００５８】
数字の右側の正方形表示７６ａ、７６ｃ等は、業務別ＲＯＴ作業状況簡易表示である。例えば、(a)赤色表示は、その業務区分の予想待ち時間が一定時間を超えているか、その業務区分でログオンしているＲＯＴ端末（すなわちオペレータ）が全くいない状態である。(b)黄色表示は、その業務区分の予想待ち時間が一定時間以内であるが０ではなくかつその業務区分でログオンしているＲＯＴ端末も１台以上ある状態である。(c)緑色表示は、上記以外の状態である。
【００５９】
さらに、正方形表示の右側の棒グラフ表示７７ａ、７７ｃ等は、ログオンしているＲＯＴ端末(すなわちオペレータ)の数に対してＡＣＭ端末の待ち行列の長さを比較した比較結果を表している。例えば、(a)ＲＯＴ端末が１台もログオンしていない状態では、右端まで水色になる。(b)ログオンしているＲＯＴ端末の数よりも待ち行列の長さが同等かそれより長い状態でも、右端まで水色になる。(c)待ち行列が生成されていない状態では、全体が青色になる。(d)待ち行列が生成されており、ログオンしているＲＯＴ端末の数よりも待ち行列の長さが短い状態では、ＲＯＴ端末の数と待ち行列の長さ（すなわち待ち状態のＡＣＭ端末の数）の比に従って、左から部分的に水色になる。
【００６０】
さらにまた、棒グラフ表示の右側には、「予想待ち時間」も表示される。尚、「予想待ち時間」の表示の替わりに、「待ち人数」を表示してもよい。
【００６１】
図４(Ｂ)の稼動状況詳細表示の画面は、表示されてから一定時間経過すると自動的に閉じられて図４(Ａ)の通常表示画面に戻る。
【００６２】
図５は、本発明による稼動状況表示システムの各構成要素間のデータ授受を模式的に示した図である。各矢印はデータの流れを示し、矢印に付した符号は、図６〜図１０で示す流れ図における関連するステップを示す。以下、図５を参照しつつ、本発明による稼動状況表示システムの処理の流れを説明する。尚、以下に示す処理の流れは一例として示すものであり、これに限定するものではない。
【００６３】
図６及び図７は、管理サーバ３２による待ち行列の生成処理、具体的にはデータベース部３２２のＡＣＭ待ちテーブル及びＲＯＴ作業テーブルの作成（更新を含む）処理を行う流れ図である。これらの処理は、管理サーバ３２が、ＡＣＭ端末１２からの接続要求若しくはＲＯＴ端末２２からのログオン要求を受け取った場合に行われる。
【００６４】
図６は、ＡＣＭ端末１２からの接続要求に対する管理サーバ３２による処理フローを示す図である。
・ステップＳ２０１：管理サーバ３２が、ＡＣＭ端末１２からＲＯＴ端末２２への接続要求を受け取る。管理サーバ３２は、接続要求データに基づいてその接続要求を行ったＡＣＭ端末１２を識別し、その接続要求に係る業務区分を認識する。
・ステップＳ２０２：管理サーバ３２の管理部３２１は、データベース部３２２２のＲＯＴ作業テーブルを参照し、空いているＲＯＴ端末があるか否かを確認する。すなわち、ログオンして割当待ちのＲＯＴ端末であってその接続要求に係る業務区分に該当するものを探す。
・ステップＳ２０３：管理サーバ３２は、空いているＲＯＴ端末２２がある場合、ＡＣＭ端末１２とＲＯＴ端末２２とを相互に接続させる。すなわち、空いているＲＯＴ端末２２にＡＣＭ端末１２を割り当てる。
・ステップＳ２０４：ＡＣＭ端末１２を割り当てられたＲＯＴ端末２２は、空き状態から作業中状態に移行するので、管理サーバ３２は、この状態変更を反映するためにデータベース部３２２のＲＯＴ作業テーブルを更新する。
・ステップＳ２０５：ＡＣＭ待ちテーブルの待ち行列に並んでいたＡＣＭ端末１２を割り当てた場合には、ＡＣＭ待ちテーブルも更新する。
・ステップＳ２０６：ＲＯＴ作業テーブルが更新され、ＡＣＭ待ちテーブルが更新された場合には、これらに基づいて算出される予測待ち時間も変更されるので、算出し直し、新たな予測待ち時間をＡＣＭ待ちテーブルに格納することにより、ＡＣＭ待ちテーブルを更新する。
・ステップＳ２０７：ステップＳ２０２において空いているＲＯＴ端末２２がない場合には、接続要求したＡＣＭ端末１２を待ち行列に加える処理を行う。これにより、ＡＣＭ待ちテーブルを更新する。
・ステップＳ２０８：待ち行列に新たにＡＣＭ端末１２が加わったことにより、予測待ち時間を算出し直し、新たな予測待ち時間をＡＣＭ待ちテーブルに格納することにより、ＡＣＭ待ちテーブルを更新する。
【００６５】
図７は、ＲＯＴ端末２２からのログオン要求に対する管理サーバ３２による処理フローを示す図である。
・ステップＳ２５１：管理サーバ３２が、ＲＯＴ端末２２からログオン要求を受け取る。管理サーバ３２は、ログオン要求データに基づいてそのログオン要求を行ったＲＯＴ端末２２を識別し、その担当する業務区分を認識する。
・ステップＳ２５２：管理サーバ３２の管理部３２１は、データベース部３２２２のＡＣＭ待ちテーブルを参照し、該当する業務区分の待ち行列に割当待ちのＡＣＭ端末があるか否かを確認する。
・ステップＳ２５３：管理サーバ３２は、割当待ちのＡＣＭ端末１２がある場合、ＡＣＭ端末１２とＲＯＴ端末２２とを相互に接続させる。すなわち、割当待ちのＡＣＭ端末１２をログオン要求したＲＯＴ端末２２に割り当てる。
・ステップＳ２５４：ＡＣＭ端末１２を割り当てられたＲＯＴ端末２２は、ログオフ状態から作業中状態に移行するので、管理サーバ３２は、この状態変更を反映するためにデータベース部３２２のＲＯＴ作業テーブルを更新する。
・ステップＳ２５５：ＡＣＭ待ちテーブルの待ち行列に並んでいたＡＣＭ端末１２を割り当てたので、ＡＣＭ待ちテーブルも更新する。
・ステップＳ２５６：ＲＯＴ作業テーブルが更新され、ＡＣＭ待ちテーブルが更新された場合には、これらに基づいて算出される予測待ち時間も変更されるので、算出し直し、新たな予測待ち時間をＡＣＭ待ちテーブルに格納することにより、ＡＣＭ待ちテーブルを更新する。
・ステップＳ２５７：ステップＳ２５２において割当待ちのＡＣＭ端末１２がない場合には、ログオン要求したＲＯＴ端末２２の状態を、ログオフ状態からログオンして割当待ちの状態へと変更するために、ＲＯＴ作業テーブルを更新する。
【００６６】
上記の図６及び図７について示したＲＯＴ作業テーブル及びＡＣＭ待ちテーブル更新処理は一例であって、自動応対業務システムにおいてＡＣＭ端末１２に関する待ち状況情報及びＲＯＴ端末２２に関する作業状況情報が逐次生成更新される条件は多様である。例えば、待ち行列監視端末２４によるＡＣＭ待ち状況情報の変更が行われる場合等である。ここに例を挙げたのは、本発明による稼動状況表示システムにおいて表示される情報の情報源を明らかにするためである。
【００６７】
図８は、ＷＥＢサーバ３４が、管理サーバ３２からＡＣＭ端末１２に関する待ち状況情報（具体的には、ＡＣＭ待ちテーブルの状態データ）及びＲＯＴ端末２２に関する作業状況情報（具体的には、ＲＯＴ作業テーブルの状態データ）を取得する処理を示す流れ図である。これらの情報データを合わせて「稼動状況状態データ」と称することとする。
・ステップＳ３０１：ＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１は、一定時間毎に管理サーバ３２の管理部３２１から稼動状況情報を取得する。従って、予め指定された時間が経過したか否かを判断し、指定された時間が経過した場合、次ステップへ進む。
・ステップＳ３０２：ＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１が、管理サーバ３２に対し、稼動状況状態データ要求を送信する。
・ステップＳ３０３：管理サーバ３２の管理部３２１は、データベース部３２２からＡＣＭ待ち状況及びＲＯＴ作業状況の状態データすなわちＡＣＭ待ちテーブル及びＲＯＴ作業テーブルのデータを取得し、稼動状況状態データとしてＷＥＢサーバ３４へ送信する。
・ステップＳ３０４：ＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１は、管理サーバ３２から稼動状況状態データを取得する。
・ステップＳ３０５：ＷＥＢサーバの稼動状況表示管理部３４１は、取得した稼動状況状態データをメモリ部３４１に保存する。メモリ部３４１は、キャッシュメモリでありる。これにより、メモリ部３４１は、一定時間毎に最新の稼動状況情報により更新されることとなる。
【００６８】
図９は、ＷＥＢサーバ３４から稼動状況表示端末１４へのＡＣＭ待ち状況及びＲＯＴ作業状況の表示データを送信する処理を示す流れ図である。ＡＣＭ待ち状況及びＲＯＴ作業状況の表示データとは、稼動状況表示端末１４に対し、図４（Ａ）の全ＲＯＴ作業状況簡易表示５４及び図４（Ｂ）におけるＲＯＴ作業状況詳細表示部を表示させるためのデータであり、稼動状況表示端末１４からの要求に応じてＷＥＢサーバ３４が送信する。これらの表示データを「第１の稼動状況表示データ」と称することとする。
・ステップＳ４０１：稼動状況表示端末１４は、一定時間毎にＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１から第１の稼動状況表示データ取得する。従って、予め指定された時間が経過したか否かを判断し、指定された時間が経過した場合、次ステップへ進む。
・ステップＳ４０２：ＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１が、稼動状況表示端末１４からの第１の稼動状況表示データ要求を受け取る。このとき、稼動状況表示管理部３４１は、要求に含まれる情報から要求元の稼動状況表示端末１４を識別する。例えば、ＨＴＴＰプロトコルを用いる場合は、そのヘッダ情報から要求元の稼動状況表示端末１４を識別することができる。
・ステップＳ４０３：ＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１は、メモリ部３４２から稼動状況状態データを取得する。
・ステップＳ４０４：ＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１は、稼動状況状態データに基づき、第１の稼動状況表示データを作成する。第１の稼動状況表示データは、稼動状況表示管理部３４１が構築したＷＥＢページを通して稼動状況表示端末１４のブラウザにより閲覧可能なデータである。
・ステップＳ４０５：ＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１は、作成した第１の稼動状況表示データを稼動状況表示端末１４へ送信する。送信は、上記ステップＳ４０２で識別された要求元の稼動状況表示端末１４に対して行われる。
【００６９】
図１０は、個別ＡＣＭ端末１２の使用開始をＷＥＢサーバ３４へ通知する処理を示す流れ図である。図１０（Ａ）及び図１０（Ｂ）のいずれの場合にも通知が行われる。この通知データに基づいて、ＷＥＢサーバ３４は、稼動状況表示端末１４に対し、図４（Ａ）のＡＣＭ使用状況簡易表示５２ａ〜５２ｃ及び図４（Ｂ）のＡＣＭ使用状況詳細表示７３ａ〜７３ｃを表示させるためのデータを送信することとなる。
【００７０】
図１０（Ａ）に示す通知処理は次の通りである。
・ステップＳ５０１：ＡＣＭアプリケーションがトップメニューの表示を持続している状態にある。これは、ＡＣＭアプリケーションが顧客待ち状態にあることを意味する。ＡＣＭアプリケーションは、ＡＣＭ端末１２の機能を実現するためにＡＣＭ端末１２に搭載されるプログラムである。
・ステップＳ５０２：ＡＣＭ端末１４に設置された近接センサが、人（顧客）の接近を検知したか否かを判断する。すなわち、発生した検知データをＡＣＭアプリケーションが受信したか否かを判断する。
・ステップＳ５０３：近接センサによる検知データを受信したＡＣＭアプリケーションすなわちＡＣＭ端末１２は、ＷＥＢサーバ３４に対してＡＣＭ端末１２の使用開始を通知する。ＷＥＢサーバ３４は、通知データを受信すると共にその通知データの発信元のＡＣＭ端末１２を識別する。
【００７１】
図１０（Ｂ）に示す通知処理は次の通りである。
・ステップＳ５１１：ＡＣＭアプリケーションがトップメニューの表示を持続している状態から、別の画面へ遷移したか否かを判断する。トップメニューからの画面の遷移は、例えば、顧客がトップメニューから所望する業務区分(諸届け等)を選択する入力操作を行った場合に発生する。
・ステップＳ５１２：トップメニューからの遷移が発生したＡＣＭアプリケーションすなわちＡＣＭ端末１２は、ＷＥＢサーバ３４に対してＡＣＭ端末１２の使用開始を通知する。ＷＥＢサーバ３４は、通知データを受信すると共にその通知データの発信元のＡＣＭ端末１２を識別する。
【００７２】
図１１は、個別ＡＣＭ端末１２の使用終了をＷＥＢサーバ３４へ通知する処理を示す流れ図である。図１１（Ａ）及び図１１（Ｂ）のいずれの場合にも通知が行われる。この通知データに基づいて、ＷＥＢサーバ３４は、稼動状況表示端末１４に対し、図４（Ａ）のＡＣＭ使用状況簡易表示５２ａ〜５２ｃ及び図４（Ｂ）のＡＣＭ使用状況詳細表示７３ａ〜７３ｃを表示させるためのデータを送信することとなる。
【００７３】
図１１（Ａ）に示す通知処理は次の通りである。
・ステップＳ５２１：ＡＣＭアプリケーションがトップメニューの表示状態にある。例えば、ＡＣＭアプリケーションにおける顧客処理が終了した直後の場合等である。
・ステップＳ５２２：ＡＣＭ端末１２に設置された近接センサが、人（顧客）がＡＣＭ端末１２から離れたか否かを判断する。すなわち、発生した検知データをＡＣＭアプリケーションが受信したか否かを判断する。
・ステップＳ５２３：近接センサによる検知データを受信したＡＣＭアプリケーションすなわちＡＣＭ端末１２は、ＷＥＢサーバ３４に対してＡＣＭ端末１２の使用終了を通知する。ＷＥＢサーバ３４は、通知データを受信すると共にその通知データの発信元のＡＣＭ端末１２を識別する。
【００７４】
図１１（Ｂ）に示す通知処理は次の通りである。
・ステップＳ５３１：ＡＣＭアプリケーションが顧客処理を終了しトップメニューへ遷移したときに、近接センサが人（顧客）の存在を検知しないか否かを判断する。例えば、画面がトップメニューへ遷移するよりも早く顧客がＡＣＭ端末１２から離れた場合等である。
・ステップＳ５３２：トップメニューへの遷移時に近接センサに反応がないことを認知したＡＣＭアプリケーションすなわちＡＣＭ端末１２は、ＷＥＢサーバ３４に対してＡＣＭ端末１２の使用終了を通知する。ＷＥＢサーバ３４は、通知データを受信すると共にその通知データの発信元のＡＣＭ端末１２を識別する。
【００７５】
図１２は、ＷＥＢサーバ３４から稼動状況表示端末１４へＡＣＭ使用状況の表示データを送信する処理を示す流れ図である。ＡＣＭ使用状況の表示データとは、稼動状況表示端末１４に対し、図４（Ａ）のＡＣＭ使用状況簡易表示５２ａ〜５２ｃ及び図４（Ｂ）のＡＣＭ使用状況詳細表示７３ａ〜７３ｃを表示させるためのデータであり、これらのＡＣＭ端末使用状況に関する表示データを「第２の稼動状況表示データ」と称することとする。第２の稼動状況表示データは、ＡＣＭ端末１２から使用開始又は使用終了の通知データを受信した場合に、ＷＥＢサーバ３４が、当該ＡＣＭ端末１２に対応する稼動状況表示端末１４へ送信する。
【００７６】
・ステップＳ６０１：ＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１が、ＡＣＭ端末１２からの使用開始又は使用終了の通知データを受信したか否かを判断する。ＡＣＭ端末１２からの通知データを受信した場合は次ステップへ進む。このとき、通知データに基づいて発信元のＡＣＭ端末１２を識別する。例えば、ＨＴＴＰプロトコルにおけるヘッダ情報から識別することができる。
・ステップＳ６０２：ＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１が、通知データに基づき、第２の稼動状況表示データを作成する。第２の稼動状況表示データは、稼動状況表示管理部３４１が構築したＷＥＢページを通して稼動状況表示端末１４のブラウザにより閲覧可能なデータである。
・ステップＳ６０３：ＷＥＢサーバ３４の稼動状況表示管理部３４１が第２の稼動状況表示データを、該当する稼動状況表示端末１４へ送信する。該当する稼動状況表示端末１４は、上記ステップＳ６０１で識別された発信元のＡＣＭ端末１２に対応する稼動状況表示端末１４である。
【００７７】
尚、図９又は図１２に示した、ＷＥＢサーバから稼動状況表示端末への第１及び第２の稼動状況表示データの送信処理は一例であって、上記の例に限定されない。稼動状況表示端末からの要求無しにＷＥＢサーバから稼動状況表示端末へ一定時間毎に更新データを送信する実施態様、一定時間毎に稼動状況表示端末がＷＥＢサーバに対しデータ要求しこれに対してＷＥＢサーバから更新データが送信される実施態様等が考えられ、さらにこれらと組み合わせて任意の時点における稼動状況表示端末からのデータ要求（例えば、案内係がデータ更新のための入力操作を行う等）に対して更新データが送信される実施態様も可能である。
【００７８】
【発明の効果】
本発明による稼動状況表示システム等においては、ＡＣＭ端末が設置された営業店等の案内係が、ＡＣＭ端末の使用状況及び業務センターのＲＯＴ端末の作業状況を、稼動状況表示端末の表示内容を確認することにより、容易に把握することができる。これにより、ＡＣＭ端末、ＡＴＭ端末又は窓口のうち最も適切な受付場所すなわち顧客の待ち時間が最も少なくてすむ受付場所へ、顧客を迅速に誘導案内することが可能となる。
【００７９】
さらに、本発明による稼動状況表示システム等においては、ＷＥＢサーバが管理サーバから稼動状況状態データを逐次取得しキャッシュすることにより、そのキャッシュされたデータに基づいて（第１の）稼動状況表示データを作成して稼動状況表示端末へと提供する。これにより、ＡＣＭ端末とＲＯＴ端末を管理する自動応対業務システムの管理サーバへの負担を増すことなく、ＡＣＭ端末の使用状況及び業務センターのＲＯＴ端末の作業状況を営業店等で容易に把握できる。
【００８０】
またさらに、本発明による稼動状況表示システム等においては、個別のＡＣＭ端末の使用開始及び使用終了の使用状況を、各ＡＣＭ端末毎に近接センサ等により検知すると共に、その通知データが各ＡＣＭ端末からＷＥＢサーバへ送信され、ＷＥＢサーバから稼動状況表示端末へと提供される。このＡＣＭ端末の使用状況に関するデータは、管理サーバを経由しないのでこれによっても管理サーバへの負担が避けられる。
【００８１】
本発明による稼動状況表示システム等は、公知のＡＣＭ端末を用いた自動応対業務システムに組み込まれることにより、当該自動応対業務システムがさらに効果的に活用されることを実現するものである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による稼動状況表示システムの実施形態の全体構成を概略的に示した図である。
【図２】（Ａ）は、ＲＯＴ作業テーブルの一例であり、（Ｂ）はＡＣＭ待ちテーブルの一例である。
【図３】本発明による稼動状況表示システムを利用する店舗等の案内係による顧客誘導フローを示す流れ図である。
【図４】稼動状況表示装置の表示画面例を示した図である。
【図５】本発明による稼動状況表示システムの各構成要素間のデータ授受を模式的に示した図である。
【図６】ＡＣＭ端末からの接続要求に対する管理サーバによる処理フローを示す図である。
【図７】ＲＯＴ端末からのログオン要求に対する管理サーバによる処理フローを示す図である。
【図８】ＷＥＢサーバが、管理サーバからＡＣＭ端末に関する待ち状況情報及びＲＯＴ端末に関する作業状況情報を取得する処理を示す流れ図である。
【図９】ＷＥＢサーバから稼動状況表示端末へのＡＣＭ待ち状況及びＲＯＴ作業状況の表示データを送信する処理を示す流れ図である。
【図１０】個別ＡＣＭ端末の使用開始をＷＥＢサーバへ通知する処理を示す流れ図である。
【図１１】個別ＡＣＭ端末の使用終了をＷＥＢサーバへ通知する処理を示す流れ図である。
【図１２】ＷＥＢサーバから稼動状況表示端末へＡＣＭ使用状況の表示データを送信する処理を示す流れ図である。
【符号の説明】
１０  営業店等
１２、１２ａ、１２ｂ、１２ｃ  自動契約相談端末装置(ＡＣＭ端末)
１４  稼動状況表示装置
２０  業務センター
２２ａ、２２ｂ、２２ｃ  遠隔応対端末装置(ＲＯＴ端末)
２４  待ち行列監視端末装置
３０  サーバセンター
３２  管理サーバ
３４  ＷＥＢサーバ
４０  表示画面
５０  稼動状況簡易表示部
５２ａ、５２ｂ、５２ｃ  ＡＣＭ使用状況簡易表示
５４  全ＲＯＴ作業状況簡易表示
５６  表示切替部
６０  窓口受付処理表示部
７２  ＡＣＭ使用状況詳細表示部
７３ａ、７３ｂ、７３ｃ  ＡＣＭ使用状況詳細表示
７４  ＲＯＴ作業状況詳細表示部
７５ａ、７５ｃ  ＲＯＴ業務区分表示
７６ａ、７６ｃ  業務別ＲＯＴ作業状況簡易表示
７７ａ、７７ｃ  業務別ＲＯＴ作業状況詳細表示
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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