(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
家電機器の保守を行うサービスセンタに設置されるセンタサーバと、各家庭に設置され、家庭内の家電機器の状態をモニタするホームサーバとが通信回線を介して接続されたリモートメンテナンスシステムであって、
前記ホームサーバは、
各家電機器の所定の各部における値である状態値を取得する状態値取得手段と、
前記状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き出す方法を規定した故障モデルを前記センタサーバから受信する故障モデル受信手段と、
取得された前記状態値と、受信された前記故障モデルとから、前記家電機器が故障か否かを判定する故障判定手段と、
前記故障判定手段によって故障であるまたは故障でないと判定された際の状態値と前記状態値を取得した時の家電機器の稼働条件値とを蓄積する状態値蓄積手段と、
前記家電機器を特定する機器情報と、前記ホームサーバの顧客を特定する顧客ＩＤと、前記状態値蓄積手段に蓄積された前記稼働条件値と前記状態値とを前記センタサーバに送信する状態値送信手段とを備え、
前記センタサーバは、
前記ホームサーバから前記機器情報と前記顧客ＩＤと前記稼働条件値と前記状態値とを受信する状態値受信手段と、
家電機器の機種毎の故障モデルを保持する故障モデル保持手段と、
顧客ＩＤと、家電機器の機種の情報を含む機器情報とを保持する保持手段と、
ホームサーバから受信した正常時の稼働条件値と状態値とを蓄積する蓄積手段と、
各ホームサーバから取得した当該家電機器と同一機種の稼働条件値と、状態値とに基づいて、前記故障モデルを更新する故障モデル更新手段と、
前記故障モデル更新手段で更新した故障モデルを前記ホームサーバに送信する通信手段とを備える
ことを特徴とするリモートメンテナンスシステム。
【請求項２】
前記故障モデルは、前記故障判定手段が判定を行う際の判定基準を示す規定値を含む
ことを特徴とする請求項１記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項３】
前記故障モデルは、前記故障判定手段に前記規定値と前記状態値とを用いて前記家電機器が故障か否かを判定させるプログラムを含む
ことを特徴とする請求項２記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項４】
前記故障モデル更新手段は、前記状態値から、ベクトル量子化手法を用いて前記規定値を更新する
ことを特徴とする請求項３記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項５】
前記規定値は、前記状態値蓄積手段に蓄積されている状態値と、その状態値が取得されたときの前記家電機器の設定条件との関係の正常範囲を示す
ことを特徴とする請求項４記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項６】
エアコンに対応する前記故障モデルの前記規定値は、エアコンの冷房運転時および暖房運転時のコンプレッサ回転周波数の上限値を含み、
前記故障判定手段は、エアコンの冷房運転時または暖房運転時におけるコンプレッサ回転周波数が前記上限値を超えた場合に、前記エアコンが故障であると判定する
ことを特徴とする請求項５記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項７】
前記規定値は、前記状態値と前記設定条件との組を多次元座標に表したときの正常範囲と異常範囲との境界を示す曲線を特定する係数を含む
ことを特徴とする請求項５記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項８】
前記故障モデル更新手段は、前記座標上において前記状態値と前記設定条件とを示す複数の点からの最小２乗法により、前記曲線を特定する係数を更新する
ことを特徴とする請求項７記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項９】
前記規定値は、対応する家電機器がエアコンで、前記設定条件を前記エアコンの冷房運転時または暖房運転時における設定温度と室内温度との温度差とし、前記状態値を前記室内温度の設定温度到達までの経過時間としたときの前記座標上における正常範囲と異常範囲との境界を示す曲線を特定する係数を含む
ことを特徴とする請求項７記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項１０】
前記プログラムは、前記座標上において前記設定条件と前記状態値との組を示す点が、前記曲線の正常範囲の側に位置するか否かを前記故障判定手段に判定させる
ことを特徴とする請求項７記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項１１】
前記故障モデルは、前記状態値取得手段に所定のタイミングで所定の状態値を取得させる
ことを特徴とする請求項１０記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項１２】
前記ホームサーバは、さらに、
前記家電機器の故障に関する情報を表示する顧客用表示手段を備え、
前記故障判定手段は、前記家電機器が故障であると判定した際には、当該家電機器の故障の内容を特定する情報を前記センタサーバに送信し、
前記センタサーバは、さらに、
前記家電機器の機種ごとに発生しうる故障に対応して、顧客とサービスマンとに異なる内容であらかじめ作成された故障に関する情報を保持する保持手段と、
前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、前記保持手段から顧客用の故障に関する情報を特定し、特定された前記故障に関する情報を当該ホームサーバに送信する故障情報送信手段と、
前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、前記保持手段からサービスマン用の故障に関する情報を特定し、特定された前記故障に関する情報をサービスマンに表示するサービスマン用表示手段と
を備えることを特徴とする請求項１１記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項１３】
前記故障モデル受信手段は、前記各家電機器に対応付けられた前記故障モデルを前記センタサーバから受信し、
前記故障判定手段は、前記各家電機器に対応付けられた故障モデルに従って当該家電機器の故障を判定し、
前記故障モデル更新手段は、更新された前記故障モデルを、故障と判定された前記家電機器に対応付けて前記ホームサーバに送信する
ことを特徴とする請求項１２記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項１４】
前記ホームサーバにおいて、さらに、
前記ホームサーバに新たに接続された家電機器を検出する新規家電機器検出手段と、
前記新規家電機器が検出されると、当該家電機器に対応する前記故障モデルの送信を前記センタサーバに要求する故障モデル要求手段とを備え、
前記故障モデル受信手段は、要求した前記故障モデルを受信し、
前記故障判定手段は、受信した故障モデルを用いて前記新規家電機器が故障か否かを判定する
ことを特徴とする請求項１３記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項１５】
前記ホームサーバは、さらに、
各家庭内に接続されている前記家電機器の同一機種ごとに故障モデルを保持する故障モデル保持手段を備え、
前記故障判定手段は、前記家電機器の同一機種に対しては同一の故障モデルを用いて故障か否かの判定を行う
ことを特徴とする請求項１２記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項１６】
前記センタサーバは、さらに、
前記サービスセンタと家電機器の保守契約をしている各顧客の家庭に接続されている家電機器に関する情報を保持している機器情報保持手段と、
前記機器情報保持手段を参照して、更新された前記故障モデルに対応した機種の家電機器を備える家庭を特定し、特定された各家庭のホームサーバに対し、更新された前記故障モデルを配信する故障モデル配信手段と
を備えることを特徴とする請求項１５記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項１７】
前記故障判定手段は、前記取得された前記状態値と、受信された前記故障モデルとから、定性推論を用いて前記家電機器が故障か否かを判定する
ことを特徴とする請求項１記載のリモートメンテナンスシステム。
【請求項１８】
家電機器の保守を行うサービスセンタに設置されるセンタサーバと、各家庭に設置され、家庭内の家電機器の状態をモニタするホームサーバとが通信回線を介して接続されたリモートメンテナンスシステムにおけるリモートメンテナンス方法であって、
前記ホームサーバにおいて、
各家電機器の所定の各部における値である状態値を取得する状態値取得ステップと、
前記状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き出す方法を規定した故障モデルを前記センタサーバから受信する故障モデル受信ステップと、
取得された前記状態値と、受信された前記故障モデルとから、前記家電機器が故障か否かを判定する故障判定ステップと、
前記故障判定ステップによって故障であるまたは故障でないと判定された際の状態値と前記状態値を取得した時の家電機器の稼働条件値とを蓄積する状態値蓄積ステップと、
前記家電機器を特定する機器情報と、前記ホームサーバの顧客を特定する顧客ＩＤと、前記状態値蓄積ステップで蓄積された前記稼働条件値と前記状態値とを前記センタサーバに送信する状態値送信ステップとを含み、
前記センタサーバにおいて、
前記ホームサーバから前記機器情報と前記顧客ＩＤと前記稼働条件値と前記状態値とを受信する状態値受信ステップと、
家電機器の機種毎の故障モデルを保持する故障モデル保持ステップと、
顧客ＩＤと、家電機器の機種の情報を含む機器情報とを保持する保持ステップと、
ホームサーバから受信した正常時の稼働条件値と状態値とを蓄積する蓄積ステップと、
各ホームサーバから取得した当該家電機器と同一機種の稼働条件値と状態値とに基づいて、前記故障モデルを更新する故障モデル更新ステップと、
前記故障モデル更新ステップで更新した故障モデルを前記ホームサーバに送信する通信ステップと
を含むことを特徴とするリモートメンテナンス方法。
【請求項１９】
前記故障判定ステップにおいて、さらに、家電機器が故障であると判定された際には、当該家電機器の故障の内容を特定する情報を前記センタサーバに送信する特定情報送信ステップを含み、
前記センタサーバにおいて、さらに、
前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、前記保持手段において顧客用およびサービスマン用の故障に関する情報を特定する特定ステップと、
家電機器の機種ごとに発生しうる故障に対応して、顧客とサービスマンとに異なる内容であらかじめ作成された故障に関する情報を保持する保持手段から、特定された顧客用の前記故障に関する情報を読み出して前記ホームサーバに送信する故障情報送信ステップと、
前記保持手段から、特定されたサービスマン用の前記故障に関する情報を読み出し、読み出された前記故障に関する情報をサービスマンに表示するサービスマン用表示ステップとを含み、
前記ホームサーバにおいて、さらに、
受信した前記顧客用の前記故障に関する情報を表示する顧客用表示ステップ
を含むことを特徴とする請求項１８記載のリモートメンテナンス方法。
【請求項２０】
前記ホームサーバにおいて、さらに、前記ホームサーバに新たに接続された家電機器を検出する新規家電機器検出ステップと、
前記新規家電機器が検出されると、当該家電機器に対応する前記故障モデルの送信を前記センタサーバに要求する故障モデル要求ステップとを含み、
前記故障モデル受信ステップでは、前記故障モデル要求ステップにおいて要求した故障モデルを受信する
ことを特徴とする請求項１８記載のリモートメンテナンス方法。
【請求項２１】
各家庭内の家電機器の状態をモニタするホームサーバに通信回線を介して接続され、家電機器の保守を行うサービスセンタに設置されたセンタサーバであって、
前記ホームサーバにおいて蓄積されていた、前記家電機器が故障であるまたはそうでないと判定された際の各家電機器の所定の各部における値である状態値と前記状態値を取得した時の家電機器の稼働条件値とを前記ホームサーバから受信する状態値受信手段と、
受信された当該家電機器と同一機種の稼働条件値と、前記状態値とに基づいて、前記状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き出す方法を規定した家電機器の機種毎の故障モデルを保持する故障モデル保持手段と、
顧客ＩＤと、家電機器の機種の情報を含む機器情報とを保持する保持手段と、
ホームサーバから受信した正常時の稼働条件値と状態値とを蓄積する蓄積手段と、
各ホームサーバから取得した当該家電機器と同一機種の稼働条件値と状態値とに基づいて、前記故障モデルを更新する故障モデル更新手段と、
前記故障モデル更新手段で更新した故障モデルを前記ホームサーバに送信する通信手段と
を備えることを特徴とするセンタサーバ。
【請求項２２】
各家庭内の家電機器の状態をモニタするホームサーバに通信回線を介して接続され、家電機器の保守を行うサービスセンタに設置されたセンタサーバに用いられるプログラムであって、コンピュータを
前記ホームサーバにおいて蓄積されていた、前記家電機器が故障であるまたはそうでないと判定された際の各家電機器の所定の各部における値である状態値と前記状態値を取得した時の家電機器の稼働条件値とを前記ホームサーバから受信する状態値受信手段と、
受信された当該家電機器と同一機種の稼働条件値と、前記状態値とに基づいて、前記状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き出す方法を規定した家電機器の機種毎の故障モデルを保持する故障モデル保持手段と、
顧客ＩＤと、家電機器の機種の情報を含む機器情報とを保持する保持手段と、
ホームサーバから受信した正常時の稼働条件値と状態値とを蓄積する蓄積手段と、
各ホームサーバから取得した当該家電機器と同一機種の稼働条件値と、状態値とに基づいて、前記故障モデルを更新する故障モデル更新手段と、
前記故障モデル更新手段で更新した故障モデルを前記ホームサーバに送信する通信手段として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通信回線を利用して、一般家庭の家電機器を自動的に故障診断し、また、故障に関する情報をサービス管理センターに通信するリモートメンテナンスシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、各家庭内に設置されている家電機器の異常をいち早く正確に検出して、家電機器の保守サービスを行うサービスセンタへ自動的に通報するリモートメンテナンスシステムが開発されている。このようなリモートメンテナンスシステムでは、サービスセンタと家電機器のメンテナンスの契約を結んだ各家庭内にホームサーバが設置され、そのホームサーバは、サービスセンタに設置されたセンタサーバに通信ネットワークを介して接続される。各家電機器は、当該家電機器の内部状態をモニタするモニタ回路を内蔵しており、モニタした内部状態を、家庭内のＬＡＮ（Local  Area  Network）などによりそれぞれが接続されているホームサーバに報告する。ホームサーバは、各家電機器から報告された内部状態を、通信回線などを介してセンタサーバに送信する。センタサーバは、家電機器の機種ごとに、その機種の各部における正常動作の基準値を示したデータである故障判定用モデル（以下、「故障モデル」という）を保持しており、ホームサーバから受信した当該機種の内部状態を示す各状態値と、故障モデルに示されている基準値とのずれが正常動作の範囲内であるか否かを判定する。この判定の結果、状態値が正常範囲を超えたため故障であると判定された場合には、センタサーバは、状態値を送信してきた家庭に、当該家電機器の保守を行うサービスマンを派遣するよう指示を表示する。
【０００３】
このようにセンタサーバでは、各家電機器の各部における内部状態をあらかじめホームサーバから受信しているので、家電機器の不良箇所を容易に発見できるとともに、修理のための交換部品などを容易に特定し、準備することができる。この結果、サービスマンに対して高度な熟練性を要求されることなく、修理に際して不要な部品を運搬してしまう無駄も省け、家電機器の修理に速やかに対応できる結果となる。
【０００４】
しかし、各家庭に設置されている何種類もの家電機器について、センタサーバが集中的に故障の判定を行う場合、センタサーバの負荷が大きくなってしまうという不都合がある。これに対し、各家庭のホームサーバでこのような故障の判定を行えば、センタサーバの付加を軽減することができる。つまり、各家庭のホームサーバでこのような故障の判定を行う場合、ホームサーバは、各家庭に設置される家電機器の全機種に対応する故障モデルを保持すればよい。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来用いられてきた故障モデルは、基本的には一定に固定された基準値から構成されたものであり、家電機器の経年変化や各家庭における使用環境などによって家電機器の状態が初期状態からばらつきを生じてきた場合には、正常に運転している場合であっても故障と判定したり、故障であるのに正常と判定したり、的確な故障判定を行うことが困難になってしまうという問題がある。また、従来では家電機器が故障した場合、顧客とサービスマンとに対し、ホームサーバの表示部と、センタサーバの表示部とに同じ内容の情報を表示している。家電機器の修理に向かうサービスマンにとっては、非常に有用な情報であるにもかかわらず、顧客に対し、ホームサーバの表示部に、あまり一般的でない家電機器内部の部品の名称、修理用交換部品の部品名、品番コードあるいは故障コードなどを表示しても、意味をなさず、不都合である。
【０００６】
本発明の目的は、常に最新の故障モデルをホームサーバ内に保持し、各家電機器の使用環境などの現状に即した故障診断を行うことができるリモートメンテナンスシステムを提供することである。また本発明の第２の目的は、同じ家電機器の故障に関する情報を、見る人の要求に応じた表示の仕方で表示することである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、本発明のリモートメンテナンスシステムは、家電機器の保守を行うサービスセンタに設置されるセンタサーバと、各家庭に設置され、家庭内の家電機器の状態をモニタするホームサーバとが通信回線を介して接続されたリモートメンテナンスシステムであって、前記ホームサーバは、各家電機器の所定の各部における値である状態値を取得する状態値取得手段と、前記状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き出す方法を規定した故障モデルを前記センタサーバから受信する故障モデル受信手段と、取得された前記状態値と、受信された前記故障モデルとから、定性推論を用いて前記家電機器が故障か否かを判定する故障判定手段とを備え、前記センタサーバは、前記故障モデルを更新し、更新された故障モデルを前記ホームサーバに送信する故障モデル更新手段を備える。
【０００８】
また、第２の目的を達成するために、本発明のリモートメンテナンスシステムにおける前記ホームサーバは、さらに、前記家電機器の故障に関する情報を表示する顧客用表示手段を備え、前記故障判定手段は、前記家電機器が故障であると判定した際には、当該家電機器の故障の内容を特定する情報を前記センタサーバに送信し、前記センタサーバは、さらに、前記家電機器の機種ごとに発生しうる故障に対応して、顧客とサービスマンとに異なる内容であらかじめ作成された故障に関する情報を保持する保持手段と、前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、前記保持手段から顧客用の故障に関する情報を特定し、特定された前記故障に関する情報を当該ホームサーバに送信する故障情報送信手段と、前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、前記保持手段からサービスマン用の故障に関する情報を特定し、特定された前記故障に関する情報をサービスマンに表示するサービスマン用表示手段とを備える。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について、図１から図１１を用いて説明する。図１は、本実施の形態のリモートメンテナンスシステム１００の構成を示すブロック図である。リモートメンテナンスシステム１００は、各家庭に設置される家電機器の故障を家庭内のホームサーバが故障モデルに基づいて診断し、故障に対する修理情報をユーザに表示するとともに、故障発生までの家電機器の状態値を内部に蓄積してセンタサーバに送信し、センタサーバは故障時の詳細な修理内容をサービスマンに表示するとともに、正常時の状態値に基づいて故障モデルを更新し、更新した故障モデルをホームサーバに送信するシステムであって、通信ネットワーク１４０を介して相互に接続される複数のホームサーバ１０１とセンタサーバ１２０とからなる。
【００１０】
ホームサーバ１０１は各家庭内に設置され、家庭内ＬＡＮ１１０を介して接続されるリモートメンテナンス対象の家電機器１０２の故障を検出し、センタサーバ１２０に通知するサーバであって、故障モデルデータベース（以下、データベースは「ＤＢ」と表記する）１０３、状態値履歴ＤＢ１０４、通信部１０５、故障判定部１０６、顧客用表示部１０７、家電機器管理部１０８およびバス１０９を備える。ホームサーバ１０１の上記各部は、バス１０９を介して相互にデータをやりとりする。
【００１１】
リモートメンテナンスの対象となる家電機器１０２には、例えば、エアコン、冷蔵庫、テレビ、ビデオ、洗濯機および電灯などがあり、これらの家電機器１０２は、家電機器１０２内部の各部の状態をモニタする図示しないモニタ回路を内蔵している。このモニタ回路は、家電機器１０２の機種によって形状およびモニタするデータ内容等が異なり、家電機器１０２がエアコンや冷蔵庫の場合には、コンプレッサの回転周波数、室内または庫内の温度および設定温度に到達するまでの経過時間などをモニタし、モニタした状態値を家電機器管理部１０８の要求に応じて出力する。モニタ回路は、これ以外にも、家電機器１０２内部の特定の回路における電圧値、電流値、抵抗値および発熱温度などをモニタしてもよい。
【００１２】
故障モデルＤＢ１０３は、センタサーバ１２０から送信されてきた故障モデルを、家電機器１０２ごとに保持する。状態値履歴ＤＢ１０４は、家電機器管理部１０８によって各家電機器１０２から取得された正常時の状態値を、家電機器１０２ごとに蓄積する。この状態値は、当該状態値を取得したときの家電機器１０２の稼動条件値と組み合わせて保持される。稼動条件値とは、家電機器１０２の過渡状態または定常状態を示す値であり、過渡状態とは、例えばエアコンの場合、実際の室温が設定温度に達するまでの運転状態であり、定常状態とは、実際の室温が設定温度に達した後の運転状態のことをいう。過渡状態においては、エアコンは室温と設定温度との温度差をなくすために、室内の空気を暖める（暖房）または冷やす（冷房）という運転を行うが、定常状態においては、一旦、室温が設定温度に達した後、その室温を設定温度に保つよう運転する状態となる。したがって、定常状態においては過渡状態に比べ、コンプレッサなどの負荷が小さい。このように、同じエアコンでも、明らかに運転状態の異なる場合には状態値も大きく異なるので、正しく故障を判定するためには、稼動条件に応じて状態値を判定することが必要である。なお、ここでは、稼動条件を過渡状態と定常状態との２つの場合について説明するが、実際には様々な運転モードを備える多機能な家電機器１０２も多数存在するため、稼動条件の数は２つとは限らない。この例としては、エアコンでは、深夜、冷暖房運転の消費電力を、フル稼働時の例えば８〜９割程度に低減する節電モードなどが考えられる。このような場合、同じ過渡状態でも状態値の異なる２つの運転モードがあるので、３つの稼動条件を設定することになる。
【００１３】
通信部１０５は、センタサーバ１２０に、通信ネットワーク１４０を通じてホームサーバ１０１の各種要求を送信し、センタサーバ１２０から故障モデルおよび顧客用修理情報等を受信する処理部である。具体的には、家電機器管理部１０８が新規に家庭内ＬＡＮ１１０に接続された家電機器１０２を検出した際に、センタサーバ１２０に機器リスト追加要求を送信し、機器リスト追加要求が正常に終了した場合、当該家電機器１０２に対応する故障モデル送信要求を送信する。次いで、センタサーバ１２０から故障モデルを受信し、故障判定部１０６に転送する。さらに、通信部１０５は、故障判定部１０６が家電機器１０２の故障を判定した場合、顧客用表示部１０７に表示される故障についての内容である修理情報の送信を要求した修理情報送信要求を故障判定部１０６から受け取り、センタサーバ１２０に送信する。この修理情報送信要求には、故障時の稼動条件値と状態値とを組み合わせた故障時組み合わせ情報と、故障した家電機器１０２を特定する機器ＩＤ２０２および当該ホームサーバ１０１の顧客を特定する顧客ＩＤ３０１などが添付される。次いで、状態値履歴ＤＢ１０４に蓄積されていた正常時の稼動条件値と状態値とを組み合わせた正常時組み合わせ情報をセンタサーバ１２０に送信する。さらに、これに対応してセンタサーバ１２０から顧客用修理情報と、更新された故障モデルとを受信して、それぞれ、顧客用表示部１０７と故障判定部１０６とに転送する。
【００１４】
故障判定部１０６は、家庭内ＬＡＮ１１０に接続されている家電機器１０２の故障を定性推論に基づいて診断する処理部である。具体的には、各家電機器１０２から取得される稼動条件および状態値の組み合わせと、取得された状態値の演算処理および比較判定処理を示した故障モデルとに基づいて、取得された各状態値に演算処理を施し、演算結果と規定値との比較によって当該家電機器１０２の故障を判定する。顧客用表示部１０７は、ホームサーバ１０１の本体に備えられる液晶表示パネルなどによって実現され、顧客用に作成された修理情報を表示する。家電機器管理部１０８は、家庭内ＬＡＮ１１０に接続されている家電機器１０２に関する情報を保持しており、定期的に故障モデルＤＢ１０３内の故障モデルを読み込むとともに、新規に家庭内ＬＡＮ１１０に接続された家電機器１０２を検出して、新規家電機器１０２から取得した機器情報を通信部１０５に送信する。機器情報とは、当該家電機器１０２の機器ＩＤ、メーカコード、機種コード、接続場所などの当該家電機器１０２を特定するデータから構成される。バス１０９は、ホームサーバ１０１内のデータをパラレルに伝送する伝送路であって、ホームサーバ１０１内の各処理部間でデータを高速に伝送する。家庭内ＬＡＮ１１０は、これに接続された各家電機器１０２の機器情報、稼動条件および状態値などのデータを伝送するデータ伝送路であって、家庭内の電灯線を利用した場合には、電灯線を流れる交流電源に前述のようなデータを重畳して伝送する。なお、家庭内ＬＡＮ１１０は、必ずしも電灯線を利用しなくてもよい。
【００１５】
サービスセンタに設置されるセンタサーバ１２０は、各家庭の家電機器１０２の故障時に、ホームサーバ１０１から送信されてくる家電機器１０２の正常時の組み合わせ情報に基づいて当該家電機器１０２の故障モデルを更新し、更新した故障モデルと前記故障に対する顧客用修理情報とを当該ホームサーバ１０１に返信するとともに、当該故障に関する具体的内容を表すサービスマン用修理情報を表示するコンピュータシステムなどによって実現されるサーバであって、大きく分けてハードディスクなどによって実現される４つの記憶装置（修理情報ＤＢ１２１、故障モデルＤＢ１２２、顧客リストＤＢ１２３、機器リストＤＢ１２４）と、ＣＰＵなどによって実現される３つの処理部（通信部１２５、センタ表示部１２６、故障モデル更新部１２７）とバス１２８とを備える。センタサーバ１２０の上記各部は、バス１２８を介して相互にデータのやり取りを行う。
【００１６】
修理情報ＤＢ１２１は、顧客向けに表示するよう作成された顧客用修理情報と、サービスマン向けに家電機器１０２の詳細な故障内容を表示するよう作成されたサービスマン用修理情報とを家電機器１０２および故障の種類に応じて保持する。故障モデルＤＢ１２２は、リモートメンテナンスシステム１００のメンテナンス対象となりうる家電機器１０２の機種ごとに初期設定の故障モデルを保持している。顧客リストＤＢ１２３は、リモートメンテナンスシステム１００のサービスセンタと保守契約を結んだ顧客についての住所、氏名および電話番号などからなる個人情報を保持する。機器リストＤＢ１２４は、リモートメンテナンスシステム１００のサービスセンタと保守契約を結んだ顧客の家庭で使用され、現在、メンテナンス対象となっている家電機器１０２についての情報を顧客ごとにまたは家電機器１０２ごとに保持する。
【００１７】
通信部１２５は、通信ネットワーク１４０を介して、ホームサーバ１０１から各種要求および組み合わせ情報を受信して故障モデル更新部１２７に転送し、故障モデル更新部１２７の処理結果をホームサーバ１０１に送信する処理部である。具体的には、ホームサーバ１０１から機器リスト追加要求を受けると、これを故障モデル更新部１２７に転送し、これに応じて故障モデル更新部１２７から機器リスト追加要求の正常終了または異常終了の通知を受け取ると、これをホームサーバ１０１に返送する。正常終了の通知を送信した場合、さらに、ホームサーバ１０１から故障モデル送信要求を受信し、故障モデル更新部１２７に転送する。次いで、故障モデル更新部１２７によって故障モデルＤＢ１２２から読み出された故障モデルを、ホームサーバ１０１に送信する。通信部１２５は、家電機器１０２の故障を検出したホームサーバ１０１から修理情報送信要求と、家電機器１０２の故障時の組み合わせ情報と、正常時の組み合わせ情報とを受信し、これらを故障モデル更新部１２７に転送する。通信部１２５は、故障モデル更新部１２７によって修理情報ＤＢ１２１から読み出された顧客用修理情報をホームサーバ１０１に送信する。さらに、通信部１２５は、ホームサーバ１０１から受信した当該家電機器１０２の正常時の組み合わせ情報を故障モデル更新部１２７に送信し、故障モデル更新部１２７において正常時の組み合わせ情報に基づいて更新された故障モデルをホームサーバ１０１に送信する。
【００１８】
センタ表示部１２６は、液晶表示パネルまたはＣＲＴなどによって実現されるセンタサーバ１２０のモニタ装置であって、修理を行うサービスマンに対し、故障モデル更新部１２７によって修理情報ＤＢ１２１から読み出されたサービスマン用修理情報を表示する。故障モデル更新部１２７は、センタサーバ１２０の各ＤＢ１２１〜１２４に格納されているデータを管理し、ホームサーバ１０１から受信した家電機器１０２の正常時の組み合わせ情報に基づいて故障モデルを更新する処理部である。具体的には、故障モデル更新部１２７は、ホームサーバ１０１からの故障モデル送信要求に応じて、故障モデルＤＢ１２２から故障モデルを読み出して、ホームサーバ１０１に返送する。また、故障モデル更新部１２７は、ホームサーバ１０１からの修理情報送信要求に応じ、受信された故障時の組み合わせ情報に基づいて、修理情報ＤＢ１２１から顧客用修理情報とサービスマン用修理情報とを読み出すとともに、受信された正常時の組み合わせ情報からデータ一覧表を生成し、生成したデータ一覧表からベクトル量子化手法によって当該家電機器１０２の故障モデル（の規定値）を更新する。なお、ここでは故障モデル更新部１２７は、故障モデルの規定値のみを更新するので、更新後の故障モデルとしては規定値の部分だけを送信するようにしてもよい。バス１２８は、センタサーバ１２０内の各部をつなぐパラレルデータ伝送路であって、前記各処理部間のデータを高速に伝送する。
【００１９】
図２は、故障モデルＤＢ１０３に保持されている故障モデル２００のデータ構造を示す図である。故障モデル２００は、各家電機器１０２の故障を診断する際の基準となる各種パラメータおよびプログラムを含んだデータであって、このプログラムにしたがって、家電機器管理部１０８は家電機器１０２から状態値取得要求に基づいた状態値を取得し、故障判定部１０６は演算処理要求に基づいて状態値の積算、差分、微分および関数演算などの計算を行うとともに、計算結果と規定値とから家電機器１０２の故障診断を行う。故障モデル２００は、大きく分けて故障モデルＩＤ２０１、機器情報２０８および故障情報２０９などの項目から構成される。故障モデルＩＤ２０１の項目には、各故障モデル２００を一意に特定するＩＤ、例えば「ＰＱ１８３‐０００００１」が記録される。機器情報２０８は、機器ＩＤ２０２、メーカコード２０３および機種コード２０４から構成される。機器ＩＤ２０２には、当該故障モデル２００が対応付けられた家電機器１０２を特定する機器ＩＤ、例えば「０００００１」が記録される。メーカコード２０３には、機器ＩＤ２０２で特定される家電機器１０２の製造元であるメーカのコード、例えば「０３４」が記録される。機種コード２０４には、その家電機器１０２の機種を特定するコード、例えば「ＰＱ０１‐８３」が記録される。
【００２０】
故障情報２０９は、規定値２０５、状態値取得要求２０６および演算処理要求２０７から構成される。規定値２０５には、各家電機器１０２の正常状態の範囲を特定する関数の係数および定数などのパラメータが記録される。ここでは、例えば「冷、ａ１＝１．２、ｂ１＝３．８、２５００、暖、ａ２＝０．８、ｂ２＝１．２、２３００」すなわち、冷房時の設定温度到達時間を示す状態値には演算式のａ１およびｂ１に「１．２」および「３．８」を代入して正常状態の範囲を決定し、冷房時のコンプレッサの回転周波数を示す状態値には上限値を「２５００ｒｐｍ」とすることと、暖房時の設定温度到達時間を示す状態値には演算式のａ２およびｂ２に「０．８」および「１．２」を代入して正常状態の範囲を決定し、暖房時のコンプレッサの回転周波数を示す状態値には上限値を「２３００ｒｐｍ」とすることとが記録されている。状態値取得要求２０６には、家電機器管理部１０８をして該当する家電機器１０２から状態値を取得させるプログラムと、家電機器管理部１０８が取得すべき状態値の具体的内容とが記録されている。このプログラムは、家電機器管理部１０８が家電機器１０２のモニタ回路から状態値を取得するタイミングおよび状態値取得時の稼動条件値読み取り処理とを含んでいる。モニタ回路から状態値を取得するタイミングは、例えば、家電機器１０２のスイッチオンから１分おきまたは３０秒おきなど、家電機器１０２の種類および機能に応じて設定される。また、取得すべき状態値とは、例えば「設定温度、室温、設定温度到達時間、コンプレッサ回転周波数」などである。演算処理要求２０７には、故障判定部１０６が該当する家電機器１０２の故障を診断する際に、取得した状態値を使って演算する演算プログラムが記録されている。ここでは、例えば「冷、ｙ＝ａ１ｘ＋ｂ１、暖、ｙ＝ａ２ｘ＋ｂ２、０．９ｙ＜Δｔ＜１．１ｙ、ｘ＝ΔＴ」すなわち、ｘ＝ΔＴとして、冷房時の設定温度到達時間を示す状態値には演算式ｙ＝ａ１ｘ＋ｂ１を、暖房時の設定温度到達時間を示す状態値には演算式ｙ＝ａ２ｘ＋ｂ２を用い、それぞれの設定温度到達時間の正常範囲を０．９ｙ＜Δｔ＜１．１ｙとするという内容が記録されている。故障モデル２００の初期値は、家電機器１０２の機種ごとに共通であるが、対応する家電機器１０２の故障が判定される都度、当該家電機器１０２が正常に動作していた間の組み合わせ情報に基づいて故障情報２０９に記録されるパラメータなどが更新され、当該家電機器１０２に固有の故障モデル２００となる。
【００２１】
図３は、顧客リストＤＢ１２３に格納されている顧客リスト３００のデータ構造を示す図である。顧客リスト３００は、リモートメンテナンスシステム１００のサービスセンタと家電機器１０２の保守契約を結んだ顧客の個人情報を収録したリストである。各顧客の個人情報は、例えば、顧客ＩＤ３０１、名前３０２、郵便番号３０３、住所３０４、電話番号３０５および間取図３０６などの項目からなる。顧客ＩＤ３０１は、顧客がサービスセンタと保守契約を結んだ際に割り当てられるＩＤで、この顧客ＩＤ３０１によりセンタサーバ１２０は顧客を一意に特定することができる。従って、センタサーバ１２０は、顧客ＩＤをもとに、修理が必要な家電機器１０２の所在地である顧客住所、顧客の名前および電話番号などを特定することができ、修理に向かうサービスマンに表示することができるという効果がある。名前３０２の項目には顧客の名前が、郵便番号３０３には顧客の住所の郵便番号が、住所３０４の項目には顧客の住所が、電話番号３０５には顧客の電話番号がそれぞれ記録される。また、間取図３０６の項目には、画像ファイルとして作成され、顧客リストＤＢ１２３内の別の記憶領域に格納されている間取図のファイル名が記録されている。例えば、前記個人情報から、顧客ＩＤ３０１「０００７８７２３」で管理される顧客の名前３０２は「磯野勝江」で、郵便番号３０３および住所３０４は「〒１２３‐４５６７  門松市門松町１番１号」、電話番号３０５は「０６（６３７８）５６７８」であることがわかる。さらに、前記住所３０４「門松市門松町１番１号」の家屋の間取図３０６から、１階の間取図のファイル名が「０００７８７２３ｍ１」で、２階の間取図のファイル名が「０００７８７２３ｍ２」であるということがわかる。
【００２２】
図４は、機器リストＤＢ１２４に格納されている機器リスト４００のデータ構造を示す図である。機器リスト４００は、サービスセンタのリモートメンテナンス対象となる家電機器１０２に関する情報を収録したリストである。各家電機器１０２に関する情報は、機器ＩＤ２０２、顧客ＩＤ３０１、メーカコード２０３、機種コード２０４および接続場所４０１などの項目から構成される。機器ＩＤ２０２、顧客ＩＤ３０１、メーカコード２０３および機種コード２０４についてはすでに説明したので、ここでは接続場所４０１についてのみ説明する。接続場所４０１の項目には、顧客リスト３００の間取図３０６にファイル名が示されている画像ファイルによって表示される各部屋の接続コンセントの位置を示すコードが記録されている。例えば、接続場所４０１「１Ｋ０１」は、「磯野勝江」宅の１階キッチンの「０１」という接続コンセントの位置を示している。また、接続場所４０１「２Ｌ０５」は、「磯野勝江」宅の２階リビング内の「０５」という接続コンセントの位置を示している。これによりサービスマンは、１つの家庭に同一機種の家電機器１０２が複数接続されている場合であっても、顧客リスト３００の間取図３０６とこの接続場所４０１のコードとを参照すれば、修理を必要としている家電機器１０２に迷うことなく直行することができるという効果がある。
【００２３】
以上のように構成されたリモートメンテナンスシステム１００の動作について説明する。図５は、図１に示したホームサーバ１０１における新規家電機器１０２に対応する動作を示すフローチャートである。
【００２４】
ホームサーバ１０１の家電機器管理部１０８は、新規に家庭内ＬＡＮ１１０に接続された家電機器１０２を検出し（Ｓ５０１）、新規の家電機器１０２を検出するたびに、センタサーバ１２０の故障モデル更新部１２７に機器リスト追加要求を送信する（Ｓ５０２）。ホームサーバ１０１は、機器リスト追加要求に対するセンタサーバ１２０の処理が正常に終了したか否かをセンタサーバ１２０からの通知を受けて判断し（Ｓ５０３）、異常終了した場合には、新規に検出された家電機器１０２に対する処理を終了する。正常に終了した場合は、センタサーバ１２０に故障モデル送信要求を送信する（Ｓ５０４）。
【００２５】
ホームサーバ１０１は、センタサーバ１２０から新規家電機器１０２に対応する故障モデルを受信すると（Ｓ５０５）、受信した故障モデルを読み込み（Ｓ５０６）、読み込んだ故障モデルの状態値取得要求２０６に従って状態値取得時まで待機し（Ｓ５０７）、状態値取得時になると当該新規家電機器１０２から状態値を取得する（Ｓ５０８）。ホームサーバ１０１の故障判定部１０６は、取得された状態値に基づいて、新規に検出された家電機器１０２の故障診断を行う（Ｓ５０９）。具体的には、故障判定部１０６は、故障モデルに含まれる状態値取得要求２０６を家電機器管理部１０８へ受け渡し、家電機器管理部１０８は、故障モデル内の状態値取得要求２０６によって要求される項目を、状態値として新規家電機器１０２から受け取る。家電機器管理部１０８は、家電機器１０２から受け取った状態値を、故障判定部１０６へ受け渡す。故障判定部１０６は、通信部１０５から受け取った故障モデルと、家電機器管理部１０８から受け取った状態値とに基づいて、家電機器１０２の故障判定を行う。
【００２６】
診断の結果、故障でなければ、故障判定部１０６は状態値を状態値履歴ＤＢ１０４に保存する（Ｓ５１０）。診断の結果、故障の場合、故障判定部１０６は、故障に関する情報、すなわち、顧客ＩＤ３０１、機器ＩＤ２０２、故障を示す情報、例えば故障の内容を特定する異常コードおよび当該家電機器１０２の故障時の組み合わせ情報などを添付データとして含んだ修理情報送信要求をセンタサーバ１２０の修理情報ＤＢ１２１へ送信する（Ｓ５１１）。ホームサーバ１０１は、これに応答して受信した顧客用修理情報を顧客用表示部１０７に表示し（Ｓ５１２）、次いで、故障判定部１０６は、状態値履歴ＤＢ１０４から正常時の組み合わせ情報を読み出し、読み出した組み合わせ情報をセンタサーバ１２０の故障モデル更新部１２７へ送信する（Ｓ５１３）。さらに、ホームサーバ１０１の通信部１０５は、センタサーバ１２０から更新された故障モデルを受信し（Ｓ５１４）、受信した故障モデルを故障モデルＤＢ１０３内の既存の故障モデルに上書きして保存するとともに、家電機器管理部１０８は受信した故障モデルを読み込む（Ｓ５１５）。以下、ホームサーバ１０１は、読み込んだ状態値取得要求２０６に従って当該状態値取得時まで待機し、状態値取得要求２０６に示される状態値取得時刻に、該当する家電機器１０２の状態値を取得し、状態値を取得するごとに故障判定を行って、その判定結果に従った処理を行うことを繰り返す（Ｓ５０７〜Ｓ５１５）。
【００２７】
図６は、図５に示したホームサーバ１０１の新規家電機器１０２に対応する動作に呼応したセンタサーバ１２０の動作を示すフローチャートである。センタサーバ１２０の故障モデル更新部１２７は、ホームサーバ１０１から機器リスト追加要求を受信すると（Ｓ６０１）、機器リスト追加要求に係る家電機器１０２の使用者の顧客ＩＤ３０１が、顧客リストＤＢ１２３が保持する顧客リスト３００に登録されているか否かを調べ（Ｓ６０２）、登録されていない場合、故障診断対象外として、新規の家電機器１０２を機器リスト４００へ追加しない。この場合、センタサーバ１２０は、ホームサーバ１０１に対し、機器リスト追加要求が異常終了したことを通知して（Ｓ６０３）家電機器１０２に対応する処理を終了する。顧客ＩＤ３０１が顧客リスト３００に登録されている場合、故障モデル更新部１２７は、機器リスト４００に新規家電機器１０２の情報を追加登録し、機器リスト追加要求が正常に終了したことをホームサーバ１０１に通知する（Ｓ６０４）。これに対して、ホームサーバ１０１から故障モデル送信要求を受信したセンタサーバ１２０は（Ｓ６０５）、新規家電機器１０２に対応する故障モデルを故障モデルＤＢ１２２から読み出してホームサーバ１０１に送信する（Ｓ６０６）。
【００２８】
この後、センタサーバ１２０は、家電機器１０２の故障時の組み合わせ情報を添付したホームサーバ１０１からの修理情報送信要求が通信部１２５において受信されるまで待機し（Ｓ６０７）、修理情報送信要求が受信されると、添付されている故障時の組み合わせ情報に対応する顧客用修理情報とサービスマン用修理情報とを修理情報ＤＢ１２１から読み出す（Ｓ６０８）。センタ表示部１２６は、バス１２８上に読み出されたサービスマン用修理情報を表示し（Ｓ６０９）、通信部１２５は読み出された顧客用修理情報をホームサーバ１０１に送信する（Ｓ６１０）。
【００２９】
センタサーバ１２０は、ホームサーバ１０１から当該家電機器１０２の正常時の組み合わせ情報を受信すると（Ｓ６１１）、受信した正常時の組み合わせ情報に基づいて故障モデルを更新し（Ｓ６１２）、更新された故障モデルをホームサーバ１０１に送信する（Ｓ６１３）。この後、センタサーバ１２０は、通信部１２５によって再び修理情報送信要求が受信されるまで待機状態に戻り、修理情報送信要求が受信された場合には、それに対応する処理を行う（Ｓ６０７〜Ｓ６１３）。
【００３０】
図７は、図５と図６とに示したホームサーバ１０１とセンタサーバ１２０との間の通信手順を示す通信シーケンス図である。ホームサーバ１０１において新規家電機器１０２が検出されると（Ｓ７０１、図５のＳ５０１）、ホームサーバ１０１はセンタサーバ１２０に機器リスト追加要求を送信する（Ｓ７０２、図５のＳ５０２）。センタサーバ１２０は、機器リスト追加要求をしたホームサーバ１０１の顧客が登録済みであれば、その家電機器１０２を機器リストＤＢ１２４に追加登録し（Ｓ７０３）、機器リスト追加処理が正常に終了したことをホームサーバ１０１に通知する（Ｓ７０４、図６のＳ６０４）。これを受信したホームサーバ１０１は、当該家電機器１０２に対応する故障モデル送信要求をセンタサーバ１２０に送信する（Ｓ７０５、図５のＳ５０４）。センタサーバ１２０は、要求された故障モデルを故障モデルＤＢ１２２から読み出して、要求元のホームサーバ１０１に送信する（Ｓ７０６、図６のＳ６０６）。
【００３１】
ホームサーバ１０１は、受信した故障モデルから状態値取得要求２０６を読み出して、状態値取得要求２０６に示されている状態値をそのときの稼動条件値とともに取得する（Ｓ７０７、図５のＳ５０８）。ホームサーバ１０１の故障判定部１０６は、取得した稼動条件値および状態値と、故障モデルに示される正常値の範囲とを比較して家電機器１０２の故障を判定し（Ｓ７０８、図５のＳ５０９）、正常であれば、取得した稼動条件値と状態値との組み合わせ情報を状態値履歴ＤＢ１０４に格納する（Ｓ７０９、図５のＳ５１０）。
【００３２】
ホームサーバ１０１は、状態値取得要求２０６に示された状態値を取得するタイミングになると（図５のＳ５０７）、再び、家電機器１０２の状態値および稼動条件値とを取得し（Ｓ７１０、図５のＳ５０８）、家電機器１０２の故障の判定を行う（Ｓ７１１、図５のＳ５０９）。家電機器１０２が故障していると判定した場合、ホームサーバ１０１は、直前に取得した家電機器１０２の組み合わせ情報を含む修理情報送信要求をセンタサーバ１２０に送信する（Ｓ７１２、図５のＳ５１１）。
【００３３】
センタサーバ１２０は、修理情報送信要求に含まれている故障時の組み合わせ情報に基づいて、当該家電機器１０２の当該故障に対応する顧客用およびサービスマン用修理情報を修理情報ＤＢ１２１から読み出して（Ｓ７１３、図６のＳ６０８）、サービスマン用修理情報をセンタ表示部１２６に表示するとともに（Ｓ７１４、図６のＳ６０９）、顧客用修理情報をホームサーバ１０１に送信する（Ｓ７１５、図６のＳ６１０）。ホームサーバ１０１は、受信した顧客用修理情報を顧客用表示部１０７に表示し（Ｓ７１６、図５のＳ５１２）、当該家電機器１０２の正常時の組み合わせ情報を状態値履歴ＤＢ１０４から読み出してセンタサーバ１２０に送信する（Ｓ７１７、図５のＳ５１３）。センタサーバ１２０は、ホームサーバ１０１から受信した正常時の組み合わせ情報に基づいて、該当する故障モデルを更新し（Ｓ７１８、図６のＳ６１２）、更新された故障モデルをホームサーバ１０１に送信する（Ｓ７１９、図６のＳ６１３）。更新された故障モデルを受信したホームサーバ１０１は（図５のＳ５１４）、故障モデルＤＢ１０３内の対応する故障モデルを、受信した更新後の故障モデルで上書きして、故障モデルＤＢ１０３内の故障モデルを更新する（Ｓ７２０、図５のＳ５１５）。
【００３４】
以上では、各家庭における新規家電機器１０２の検出、当該家電機器１０２に関する状態値の収集および故障判定時のリモートメンテナンスシステム１００内各部の動作について説明したが、以下では、センタサーバ１２０の故障モデル更新部１２７が行う故障モデル更新処理と、ホームサーバ１０１の故障判定部１０６が行う故障診断処理とについて簡単な具体例を用いて説明する。
【００３５】
ホームサーバ１０１から家電機器１０２に関する正常時の組み合わせ情報を受信したセンタサーバ１２０の故障モデル更新部１２７は、当該正常時組み合わせ情報からデータ一覧表を生成し、データ一覧表に含まれるデータを用いて、故障モデルＤＢ１２２が保持する故障モデルの規定値を更新することによって故障モデルを更新する。図８は、図１に示した故障モデル更新部１２７が生成するデータ一覧表８００の一部を示す図である。このデータ一覧表８００は、図２に示した故障モデル２００に対応しており、対象家電機器１０２は機器ＩＤ２０２「０００００１」のエアコンであって、データ一覧表８００の各項目には故障モデル２００の状態値取得要求２０６に従って取得された前記エアコンの各状態値または各状態値から演算によって得られた値が記録される。また、データ一覧表８００には、通常、対象となる家電機器１０２を特定するための図示しない機器情報２０８および当該家電機器１０２についてモニタされた図示しない別の稼動条件および状態値の組み合わせ情報などが記録されるが、ここでは図面が煩雑になるので省略する。
【００３６】
データ一覧表８００は、運転モード８０１、温度差（ΔＴ）８０２、設定温度到達時間（Δｔ）８０３およびコンプレッサ回転数８０４などの項目から構成される。運転モード８０１の項目には、同一行に記載されている各項目のデータが冷房運転をしているときに取得されたものであるか暖房運転をしているときに取得されたものであるかの区別を示している。ここでは、「冷」／「暖」の文字で区別しているが、実際には、家電機器１０２のモニタ回路から取得された稼動条件値の数値で記録される。当該エアコンは、冷房運転時と暖房運転時とでは各部の動作状態が異なり、従って、前記各部の正常動作の範囲も異なるからである。また、温度差８０２の項目には、故障モデル２００の状態値取得要求２０６に示された設定温度と室温とに従って実際に取得された値から、計算によって求められた温度差が記録される。設定温度到達時間８０３には、当該エアコンに設定温度がセットされてからエアコンが定常状態に到るまでに要した時間、すなわち、室温が設定温度に到達するまでに要した時間が記録される。さらに、コンプレッサ回転数８０４の項目には、エアコンが定常状態に到るまでの間のコンプレッサの最大回転数が記録される。
【００３７】
データ一覧表８００の一番上の行には、故障モデル２００の状態値取得要求２０６に従って取得されたあるときの状態値が示されている。例えば、運転モード８０１が「冷」、すなわち冷房運転時で、設定温度と室内温度との温度差８０２がΔＴ＝２．３°Ｃという状態で、設定温度に到達するまでに設定温度到達時間８０３であるΔｔ＝６．０分を要したことが示されている。また、設定温度に到達するまでのコンプレッサの最大回転数が２０００ｒｐｍであったことが示されている。この値が、図２に示した故障モデル２００の冷房運転時の規定値２０５「冷、ａ１＝１．２、ｂ１＝３．８、２５００」と、故障モデル２００の演算処理要求２０７「冷、ｙ＝ａ１ｘ＋ｂ１、暖、ｙ＝ａ２ｘ＋ｂ２、０．９ｙ＜Δｔ＜１．１ｙ、ｘ＝ΔＴ」とに代入されると、０．９ｙ＝０．９×（１．２×２．３＋３．８）＝５．９となり、１．１ｙ＝１．１×（１．２×２．３＋３．８）＝７．２となるので、０．９ｙ＜６．０＜１．１ｙが成立する。併せて、コンプレッサ回転数８０４が「２０００ｒｐｍ」であるので、故障モデル２００の規定値２０５に示される冷房運転時の最大回転数「２５００ｒｐｍ」以下であることを満たし、当該エアコンが正常運転をしていることがわかる。
【００３８】
また、例えば、データ一覧表８００の５行目には、運転モード８０１が「暖」、すなわち暖房運転時で、設定温度と室内温度との温度差８０２がΔＴ＝３．５°Ｃ、設定温度到達時間８０３がΔｔ＝３．７分、コンプレッサ回転数８０４が２０３９ｒｐｍであったことが示されている。この値もまた、図２に示した故障モデル２００の暖房運転時の規定値２０５「暖、ａ２＝０．８、ｂ２＝１．２、２３００」と、演算処理要求２０７「冷、ｙ＝ａ１ｘ＋ｂ１、暖、ｙ＝ａ２ｘ＋ｂ２、０．９ｙ＜Δｔ＜１．１ｙ、ｘ＝ΔＴ」とに代入されると、０．９ｙ＝０．９×（０．８×３．５＋１．２）＝３．６となり、１．１ｙ＝１．１×（０．８×３．５＋１．２）＝４．４となるので、０．９ｙ＜６．０＜１．１ｙが成立する。併せて、コンプレッサ回転数８０４が「２０３９ｒｐｍ」であるので、規定値２０５に示される暖房運転時の上限回転数「２３００ｒｐｍ」以下であることを満たし、当該エアコンが正常運転をしていることがわかる。
【００３９】
なお、ここでは、対象家電機器１０２がエアコンであるのでデータ一覧表８００が運転モード８０１、温度差８０２、設定温度到達時間８０３およびコンプレッサ回転数８０４などの項目から構成されているが、対象家電機器１０２がテレビや電灯などである場合には、上記とはまったく異なる項目から構成されることになる。これらの項目は、家電機器１０２の機種ごとにあらかじめ設定されており、故障モデル２００の状態値取得要求２０６もこれに対応してあらかじめ設定されている。
【００４０】
図９は、機器ＩＤ２０２「０００００１」のエアコンの冷房時の温度差８０２に応じた設定温度到達時間８０３の正常範囲を示すグラフである。図９に示す座標は、温度差（ΔＴ）８０２を横軸とし、設定温度到達時間（Δｔ）８０３を縦軸とする。図中の直線ｙ＝ａ１ｘ＋ｂ１は、ｘ＝ΔＴとしたときの設定温度到達時間（Δｔ）８０３の正常範囲を特定するための基準を示している。この直線の一次方程式を一意に定める係数ａ１およびｂ１の値は、故障モデル２００の規定値２０５に定められた値である。従って、図８のデータ一覧表８００に示したエアコンの冷房運転時の温度差（ΔＴ）８０２と設定温度到達時間（Δｔ）８０３との各状態値を座標上にプロットすれば、図９のように、破線で示されるｙ＝０．９（ａ１ｘ＋ｂ１）と、ｙ＝１．１（ａ１ｘ＋ｂ１）との間にプロットされる。図１０は、機器ＩＤ２０２「０００００１」のエアコンの暖房時の温度差８０２に応じた設定温度到達時間８０３の正常範囲を示すグラフである。グラフの横軸および縦軸は図９と同様である。直線ｙ＝ａ２ｘ＋ｂ２は、ｘ＝ΔＴとしたときの設定温度到達時間（Δｔ）８０３の正常範囲を特定するための基準を示し、係数ａ２およびｂ２の値は、故障モデル２００の規定値２０５に定められた値である。従って、図８のデータ一覧表８００に示したエアコンの暖房運転時の温度差（ΔＴ）８０２と設定温度到達時間（Δｔ）８０３との各状態値を座標上にプロットすれば、破線で示されるｙ＝０．９（ａ２ｘ＋ｂ２）と、ｙ＝１．１（ａ２ｘ＋ｂ２）との間にプロットされる。
【００４１】
センタサーバ１２０の故障モデル更新部１２７は、図８に示したデータ一覧表８００に記録された各稼動条件における状態値を図９および図１０の各プロットとして、ベクトル量子化手法、ここではそのうちの最小２乗法により、前記各プロットからの距離の２乗が最小となる直線を決定する。すなわち、その直線の一次方程式を一意に特定する図９（冷房時）の係数ａ１、ｂ１および図１０（暖房時）の係数ａ２、ｂ２の値を決定する。故障モデル更新部１２７は、新たに決定された値で、故障モデル２００の規定値２０５に定められている冷房時の係数ａ１、ｂ１および暖房時の係数ａ２、ｂ２の値を更新する。すなわち、故障モデル更新部１２７は、更新された係数の値を新しい故障モデル２００の規定値として、故障モデル２００を更新する。
【００４２】
このように、家電機器１０２からホームサーバ１０１を介して受け取った正常時の組み合わせ情報をもとに、故障モデル更新部１２７が故障モデル２００を自動的に更新するので、センタサーバ１２０が更新された故障モデル２００をホームサーバ１０１に送信することにより、ホームサーバ１０１の故障判定部１０６は更新された故障モデル２００に基づいて、家電機器１０２の経年変化および使用環境に即した的確な故障判定を行うことができるという効果がある。また、センタサーバ１２０の故障モデル更新部１２７は、各家庭のホームサーバ１０１から寄せられる正常時の組み合わせ情報に基づいて、家電機器１０２の同一機種全般に渡って故障モデル２００の更新が必要であると判断した際には、更新した故障モデル２００を機器リスト４００に登録されている対応機種全機に対して送信し、故障モデル２００の更新を容易に行うことができるという効果がある。
【００４３】
図１１（ａ）は、ホームサーバ１０１の顧客用表示部１０７に表示される顧客用修理情報１１００の一例を示す図である。図１１（ｂ）は、センタサーバ１２０のセンタ表示部１２６に表示されるサービスマン用修理情報１２００の一例を示す図である。図１１（ａ）に示すように、顧客用表示部１０７に表示される顧客用修理情報１１００には、顧客にわかりやすい内容で、故障判定部１０６が故障と判定した家電機器１０２の接続場所１１０１、例えば「１階  キッチン」および故障と判定された家電機器１０２の種類を示す故障機器名１１０２、例えば「エアコン」などが示される。さらに、間取図３０６を用いて、当該故障機器の接続場所１１０１を示した見取り図１１０３が表示され、当該故障機器の故障に際してユーザがとるべき対応を示す案内文１１０４、例えば「サービスセンターに連絡しましたので、サービスマンが来るまでお待ちください。」などが示される。図１１（ｂ）に示すように、センタサーバ１２０のセンタ表示部１２６に表示されるサービスマン用修理情報１２００には、実際に修理に向かうサービスマンに対して修理の内容および故障の内容などが具体的に示される。例えば、サービスマン用修理情報１２００には、故障を生じた家電機器１０２の顧客の顧客名１２０１「磯野  勝江」、顧客の住所１２０２「門松市門松町１番１号」および顧客の電話番号１２０３「０６（６３７８）５６７８」などからなる顧客の個人情報が表示される他、故障機器の設置場所１２０４「１階  キッチン（１Ｋ０１）」、メーカコード１２０５「０３４」、機種コード１２０６「ＰＱ０１‐８３」、機器ＩＤ１２０７「００００１」、異常箇所１２０８「コンプレッサ」、異常箇所１２０８で示された箇所に発生しうる故障の種類を特定する異常コード１２０９「ＰＱＸ‐８２２」および異常コード１２０９で示された故障に対して取替えが必要になりうる部品を特定する部品コード１２１０「ＰＱＰ‐０７、ＰＱＳ‐１５」などの家電機器１０２、故障の内容および修理の内容に関する情報が表示される。さらに、サービスマン用修理情報１２００の下方には、「磯野様宅１階」の間取図３０６ファイル「０００７８７２３ｍ１．ｇｉｆ」へのリンクが張られた見取り図１２１１の項目が表示されており、この部分をクリックすることなどにより、図１１（ａ）に示した見取り図１１０３のファイルを顧客リストＤＢ１２３から読み出してセンタ表示部１２６に表示させることができる。上記のように、サービスマン用修理情報１２００の大半は、家電機器１０２の顧客にとっては意味の分からないコードで表示されているが、サービスマンが各コードについてマニュアルを参照することによって当該家電機器１０２の状態や、故障箇所および修理の方法などに関する詳細な内容を容易に特定することができるのである。
【００４４】
以上のように本実施の形態のリモートメンテナンスシステム１００によれば、家電機器１０２の故障の都度、センタサーバ１２０が、家電機器１０２の正常時の状態値に基づいて自動的に故障モデル２００を更新し、更新後の故障モデル２００を各ホームサーバ１０１に送信するので、各家庭のホームサーバ１０１は、各家電機器１０２の経年変化および使用環境などに応じた正常範囲の状態値の変化を学習する結果となり、より現実に即した的確な故障診断を行うことができるという効果がある。
【００４５】
さらに、本実施の形態のリモートメンテナンスシステム１００によれば、各家庭のホームサーバ１０１は、故障モデル２００に従って逐次、家電機器１０２から状態値を取得し故障判定をしているため、家電機器１０２の故障を早期に発見することができ、家電機器１０２の寿命を伸ばすことができるという効果がある。家庭内ＬＡＮ１１０に接続している家電機器１０２が故障した場合、家電機器１０２の故障およびその修理に関する情報が、素早く、顧客とサービスマンとに通知されるので、顧客が家電機器１０２の異常を察知した際には顧客用表示部１０７を参照することによって誤った対応をとることを防止することができるとともに、サービスマンはいち早く修理に向かうことができるという効果がある。
【００４６】
また、ホームサーバ１０１は、各家電機器１０２から取得した家電機器１０２の内部の状態値に従って的確な故障診断を行うことができるとともに、サービスマンに的確かつ詳細な修理内容を提示することができるので、サービスマンに特別な修理技術や熟練性を要さず、サービスマンは家電機器１０２の故障に対して効率よく対応できるようになり人件費などのコスト削減にもつながる。
【００４７】
さらに、本実施の形態のリモートメンテナンスシステム１００によれば、顧客に対しては顧客用修理情報１１００を表示し、顧客には不必要と思われる家電機器１０２および修理に関する詳細な情報を省略し、顧客にとって分かり易い表現で故障に関する情報と修理内容とを表示し、サービスマンに対しては、サービスマン用修理情報１２００によってより具体的で詳細な修理内容を伝えることができるので、顧客もサービスマンも家電機器の故障に際して、よりふさわしい対応をとることができるという効果がある。
【００４８】
なお、上記実施の形態において、故障モデル２００はパラメータおよびプログラムによって構成される場合について説明したが、いずれか一方だけでもよい。例えば、ホームサーバ１０１があらかじめ定められた手順に従って故障の判定などの処理を行うプログラムを備えている場合には、パラメータだけであってもよい。また、故障モデル２００は、ホームサーバ１０１においても更新され、通信ネットワーク１４０を介して自律的にセンタサーバ１２０とホームサーバ１０１との間を移動し、エージェントとして、ホームサーバ１０１およびセンタサーバ１２０の両方で実行されるとともに自動的に学習するものであってもよい。
【００４９】
すなわち、センタサーバ１２０の故障モデル更新部１２７が故障モデル２００の規定値２０５を更新したが、各故障モデル２００の中に、ベクトル量子化により自身の規定値２０５を状態値履歴ＤＢ１０４内の正常時の組み合わせ情報に基づいて更新するプログラムを組み込んでおき、各家庭のホームサーバ１０１において故障モデル２００の更新まで行うようにしてもよい。また、故障モデル２００内に自身の規定値２０５を更新するプログラムを備える代わりに、ホームサーバ１０１内に故障モデル２００の更新を行う処理部をあらかじめ備えておいてもよい。さらに、故障モデルＤＢ１０３内に各家電機器１０２の故障に対応する顧客用修理情報を併せて保持しておき、故障判定部１０６によって家電機器１０２の故障が判定された際には、故障が判定された家電機器１０２の機器ＩＤ２０２、顧客ＩＤ３０１および異常コード１２０９だけをセンタサーバ１２０に送信するようにしてもよい。
【００５０】
また、上記実施の形態において、故障モデル更新部１２７は、正常時の状態値とその状態値を取得した際の稼動条件値とに基づいて故障モデル２００を更新するとしたが、必ずしも正常時の状態値に基づいて更新する必要はなく、異常時の状態値に基づいて故障モデル２００を更新するようにしてもよい。
【００５１】
さらに、上記実施の形態では、故障モデル更新部１２７は、更新後の故障モデル２００を、家電機器１０２の故障によって正常時の組み合わせ情報を送信してきた送信元のホームサーバ１０１にのみ送信したが、サービスセンタが保守契約を結んでいる各家庭の全同一機種に対して更新後の故障モデル２００を送信するようにしてもよい。また、センタサーバ１２０は、各家庭のホームサーバ１０１から受信した正常時の組み合わせ情報を、家電機器１０２の同一機種ごとに蓄積し、蓄積された組み合わせ情報に基づいて、該当機種全機に対する故障モデル２００を更新するようにしてもよい。このようにすれば、同一機種に対するより一般的、標準的な規定値２０５を得ることができるという効果がある。
【００５２】
なお、本実施の形態においては、各家庭に同一機種の家電機器１０２が複数接続されている場合、家電機器１０２ごとに対応する故障モデル２００を保持し、更新したが、同じ家庭においては各家電機器１０２の使用環境が似通っていると判断される場合には、各家庭において同一機種ごとに１つの故障モデル２００を保持し、家電機器１０２の故障が判定されるごとに、その故障モデル２００を更新するようにしてもよい。
【００５３】
【発明の効果】
本発明のリモートメンテナンスシステムは、家電機器の保守を行うサービスセンタに設置されるセンタサーバと、各家庭に設置され、家庭内の家電機器の状態をモニタするホームサーバとが通信回線を介して接続されたリモートメンテナンスシステムであって、前記ホームサーバは、各家電機器の所定の各部における値である状態値を取得する状態値取得手段と、前記状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き出す方法を規定した故障モデルを前記センタサーバから受信する故障モデル受信手段と、取得された前記状態値と、受信された前記故障モデルとから、定性推論を用いて前記家電機器が故障か否かを判定する故障判定手段とを備え、前記センタサーバは、前記故障モデルを更新し、更新された故障モデルを前記ホームサーバに送信する故障モデル更新手段を備える。
【００５４】
以上のように、本発明のリモートメンテナンスシステムのホームサーバにおいて、故障モデル受信手段は、故障モデルを前記センタサーバから受信し、故障判定手段は、各家電機器の所定の各部から取得された前記状態値と、受信された前記故障モデルとから、前記家電機器が故障か否かを判定する。また、前記センタサーバにおいて、故障モデル更新手段は前記故障モデルを更新し、更新された故障モデルを前記ホームサーバに送信する。
【００５５】
したがって、本発明のリモートメンテナンスシステムのホームサーバでは、センタサーバにおいて更新された最新の故障モデルを用いて家電機器が故障であるか否かを判定するので、センタサーバが各家庭から収集した各家電機器の状態に関する情報に基づいて故障モデルを更新することにより、ホームサーバは各家電機器の経年変化や使用環境などの現状に即した故障診断を行うことができるという効果がある。
【００５６】
また、本発明の他のリモートメンテナンスシステムにおける前記ホームサーバは、さらに、前記家電機器の故障に関する情報を表示する顧客用表示手段を備え、前記故障判定手段は、前記家電機器が故障であると判定した際には、当該家電機器の故障の内容を特定する情報を前記センタサーバに送信し、前記センタサーバは、さらに、前記家電機器の機種ごとに発生しうる故障に対応して、顧客とサービスマンとに異なる内容であらかじめ作成された故障に関する情報を保持する保持手段と、前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、前記保持手段から顧客用の故障に関する情報を特定し、特定された前記故障に関する情報を当該ホームサーバに送信する故障情報送信手段と、前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、前記保持手段からサービスマン用の故障に関する情報を特定し、特定された前記故障に関する情報をサービスマンに表示するサービスマン用表示手段とを備える。
【００５７】
したがって、本発明のリモートメンテナンスシステムにおいては、ホームサーバの顧客用表示手段とセンタサーバのサービスマン用表示手段とに異なる内容の故障に関する情報を表示することができる。すなわち、顧客用表示手段には、顧客にとって不必要と思われる家電機器および修理に関する専門的で詳細な情報を省略し、顧客にとって分かり易い表現で故障に関する情報と修理内容とを表示できる。これにより、顧客が家電機器の異常を察知した際には、顧客用表示手段を参照することによって誤った対応をとることを防止することができる。さらに、サービスマンに対しては、サービスマン用表示手段に、専門的、かつ、的確でより詳細な修理内容を表示することができるので、サービスマンに特別な修理技術や熟練性を要さず、サービスマンは家電機器の故障に対して効率よく速やかに対応できるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態のリモートメンテナンスシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】故障モデルＤＢに保持されている故障モデルのデータ構造を示す図である。
【図３】顧客リストＤＢに格納されている顧客リストのデータ構造を示す図である。
【図４】機器リストＤＢに格納されている機器リストのデータ構造を示す図である。
【図５】図１に示したホームサーバにおける新規家電機器に対応する動作を示すフローチャートである。
【図６】図５に示したホームサーバの新規家電機器に対応する動作に呼応したセンタサーバの動作を示すフローチャートである。
【図７】図５と図６とに示したホームサーバとセンタサーバとの間の通信手順を示す通信シーケンス図である。
【図８】図１に示した故障モデル更新部が生成するデータ一覧表の一部を示す図である。
【図９】機器ＩＤ「０００００１」のエアコンの冷房時の温度差に応じた設定温度到達時間の正常範囲を示すグラフである。
【図１０】機器ＩＤ「０００００１」のエアコンの暖房時の温度差に応じた設定温度到達時間の正常範囲を示すグラフである。
【図１１】ホームサーバの顧客用表示部に表示される顧客用修理情報と、センタサーバのセンタ表示部に表示されるサービスマン用修理情報との一例を示す図である。
【符号の説明】
１００    リモートメンテナンスシステム
１０１    ホームサーバ
１０２    家電機器
１０３    故障モデルＤＢ
１０４    状態値履歴ＤＢ
１０５    通信部
１０６    故障判定部
１０７    顧客用表示部
１０８    家電機器管理部
１０９    バス
１１０    家庭内ＬＡＮ
１２０    センタサーバ
１２１    修理情報ＤＢ
１２２    故障モデルＤＢ
１２３    顧客リストＤＢ
１２４    機器リストＤＢ
１２５    通信部
１２６    センタ表示部
１２７    故障モデル更新部
１２８    バス
【図１】
0004149178.tif 000002
【図２】
0004149178.tif 000003
【図３】
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【図４】
0004149178.tif 000005
【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
0004149178.tif 000009
【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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