(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
入力された入力文を取得する入力文取得手段と、
文から成る選択肢、及び、ユーザに提供する提供情報のうちの何れか一方が対応付けられた事例文を複数格納するデータベースに接続するデータベース接続手段と、
前記取得した入力文を、前記データベースに格納されている事例文と照合する事例文照合手段と、
前記事例文照合手段でマッチした事例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当該選択肢をユーザが選択可能なように提示する選択肢提示手段と、
前記提示された選択肢のうちユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定手段と、
前記特定された選択肢を先に入力された入力文に代えて、前記入力文取得手段に再入力する再入力手段と、
前記事例文照合手段でマッチした事例文に前記提供情報が対応付けられていた場合に、当該提供情報をユーザに提示する提供情報提示手段と、
を具備したことを特徴とする対話システム。
【請求項２】
前記入力文は、ＦＡＱ情報を検索するための検索入力文であり、前記提供情報は、ＦＡＱ情報であることを特徴とする請求項１に記載の対話システム。
【請求項３】
前記入力文は自然文であり、前記事例文照合手段は、前記入力文の文構造と前記事例文の文構造を用いて照合することを特徴とする請求項１、又は請求項２に記載の対話システム。
【請求項４】
ユーザの入力内容により、前記各手段による情報処理を一時停止し、ユーザが希望する他の情報処理を行う割込み手段と、
前記他の情報処理を終えて、前記一時停止したところから前記各手段による情報処理を復帰させる復帰手段と、
を更に具備したことを特徴とする請求項１、請求項２、又は請求項３に記載の対話システム。
【請求項５】
前記ユーザを特定するユーザ特定手段と、
検索履歴などの前記特定された前記ユーザに固有なユーザ情報を取得するユーザ情報取得手段と、
前記提供情報提示手段で提供する提供情報を、前記取得したユーザ情報を用いて変化させることを特徴とする請求項１から請求項４までのうちの何れか１の請求項に記載の対話システム。
【請求項６】
ネットワークを介して端末から受信した入力文を取得する入力文取得手段と、
文から成る選択肢、及び、ユーザに提供する提供情報のうちの何れか一方が対応付けられた事例文を複数格納するデータベースと、
前記取得した入力文を、前記データベースに格納されている事例文と照合する事例文照合手段と、
前記事例文照合手段でマッチした事例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当該選択肢をユーザに送信する選択肢送信手段と、
前記送信した選択肢のうち、ユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定情報を受信する特定情報受信手段と、
前記受信した特定情報で特定される選択肢を先に入力された入力文に代えて、前記入力文取得手段に再入力する再入力手段と、
前記事例文照合手段でマッチした事例文に前記提供情報が対応付けられていた場合に、当該提供情報を前記端末に送信する提供情報送信手段と、
を具備したことを特徴とする対話サーバ。
【請求項７】
入力文取得手段と、データベース接続手段と、事例文照合手段と、選択肢提示手段と、選択肢特定手段と、再入力手段と、提供情報提示手段と、を備えたコンピュータが実行する対話方法であって、
前記入力文取得手段が、入力された入力文を取得する入力文取得ステップと、
前記データベース接続手段が、文から成る選択肢、及び、ユーザに提供する提供情報のうちの何れか一方が対応付けられた事例文を複数格納するデータベースに接続するデータベース接続ステップと、
前記事例文照合手段が、前記取得した入力文を、前記データベースに格納されている事例文と照合する事例文照合ステップと、
前記選択肢提示手段が、前記事例文照合ステップでマッチした事例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当該選択肢をユーザが選択可能なように提示する選択肢提示ステップと、
前記選択肢特定手段が、前記提示された選択肢のうちユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定ステップと、
前記再入力手段が、前記特定された選択肢を先に入力された入力文に代えて、前記入力文取得手段に再入力する再入力ステップと、
前記提供情報提示手段が、前記事例文照合ステップでマッチした事例文に前記提供情報が対応付けられていた場合に、当該提供情報をユーザに提示する提供情報提示ステップと、
から構成されたことを特徴とする対話方法。
【請求項８】
入力された入力文を取得する入力文取得機能と、
文から成る選択肢、及び、ユーザに提供する提供情報のうちの何れか一方が対応付けられた事例文を複数格納するデータベースに接続するデータベース接続機能と、
前記取得した入力文を、前記データベースに格納されている事例文と照合する事例文照合機能と、
前記事例文照合機能でマッチした事例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当該選択肢をユーザが選択可能なように提示する選択肢提示機能と、
前記提示された選択肢のうちユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定機能と、
前記特定された選択肢を先に入力された入力文に代えて、前記入力文取得機能に再入力する再入力機能と、
前記事例文照合機能でマッチした事例文に前記提供情報が対応付けられていた場合に、当該提供情報をユーザに提示する提供情報提示機能と、
をコンピュータで実現するための対話プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は対話システムなどに関し、例えば、自然言語によるＦＡＱ検索を実現するものなどに関する。
【０００２】
【従来の技術】
業種を問わず、ほとんどのメーカやその他のサービスを提供する企業のホームページには、自社製品やサービスに関する疑問や質問を受付けるサポートサイトとしてＦＡＱ検索サイトが設けられている。
ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）とは「頻繁に出てくる質問」という意味であり、一般に誰もが抱くような疑問を意味する。ＦＡＱのホームページでは、このようなよくある質問を予め想定し、その答えと共にデータベース化してユーザに提供している。
例えば、ユーザが当該メーカの製品の使用方法がわからない場合や、製品を使用中に不具合が生じた場合、または企業が提供しているサービスに不明な点がある場合、このホームページで問題を解決するための情報を検索することができる。
【０００３】
ＦＡＱのホームページでのサービス提供の形態としては、疑問や問題などの内容をユーザが入力し、その入力内容に合致するＦＡＱが一覧として出てくるものがほとんどである。
図２０は、従来のホームページでＦＡＱ検索を行った場合を説明するための図である。
ユーザは、例えば、はがきへの印刷の仕方を知りたい場合や、あるいは印刷中にトラブルが発生し、その解決方法を知りたい場合など、印刷に関する何らかの情報が欲しいとする。
その場合、ユーザは図示しないＦＡＱ検索画面の検索文入力欄から検索入力文を「印刷」などと入力し、検索を実行する。図では、その結果３８件の候補がヒットしたことを示している。ユーザは、これらの候補をいちいちチェックして自分の欲しいものを探し、欲しいものがあった場合には、その情報をデータベースから取り出して表示する。また、これらの候補の中に欲しい項目がない場合もある。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、ユーザにとって、自分の疑問の内容などを的確に文章で表すことは困難なことであり、かつ、それとＦＡＱとが何らかの部分で一致していなければ本当に必要な情報を検索することは困難である。
また、過去のＦＡＱのログの解析から、ユーザはとかく曖昧で短い文字列を入力しがちであることがわかっている。短い文字列で検索を行うと、その文字列を含むものが大量に一覧となって出力され、自分が求めている情報をその中から探し出すのに大変な労力が必要であるという問題点もある。
更に、ヒットする情報量が多い場合、求めているＦＡＱを見落としてしまうことも考えられる。
また、機能、コマンドごとに階層を辿ってユーザにＦＡＱを探させるものもあるが、この場合は、疑問の内容がどの機能、コマンドに属しているかを知らなければ探すことが困難である。また、疑問の内容が明白でも、一番上位の階層から目的位置まで辿る必要がある。
加えて、従来のＦＡＱ検索は、検索文を入力すると単に回答が表示される１回きりの検索であって、電話などのサポートと比べて機械的であり不親切である。
【０００５】
また、これらの問題を解決するために、対話形式でユーザの探している情報を絞り込んでいくことも考えることができるが、通常、対話システムのデータ構築は、対話の流れや遷移状態などを意識して行う必要があるため、非常に複雑で困難な作業となる。
【０００６】
そこで、本発明の目的は、容易にシステム構築できる対話システムなどを提供することである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明は、前記目的を達成するために、請求項１に記載の発明では、入力された入力文を取得する入力文取得手段と、文から成る選択肢、及び、ユーザに提供する提供情報のうちの何れか一方が対応付けられた事例文を複数格納するデータベースに接続するデータベース接続手段と、前記取得した入力文を、前記データベースに格納されている事例文と照合する事例文照合手段と、前記事例文照合手段でマッチした事例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当該選択肢をユーザが選択可能なように提示する選択肢提示手段と、前記提示された選択肢のうちユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定手段と、前記特定された選択肢を先に入力された入力文に代えて、前記入力文取得手段に再入力する再入力手段と、前記事例文照合手段でマッチした事例文に前記提供情報が対応付けられていた場合に、当該提供情報をユーザに提示する提供情報提示手段と、を具備したことを特徴とする対話システムを提供する。
請求項２に記載の発明では、前記入力文は、ＦＡＱ情報を検索するための検索入力文であり、前記提供情報は、ＦＡＱ情報であることを特徴とする請求項１に記載の対話システムを提供する。
請求項３に記載の発明では、前記入力文は自然文であり、前記事例文照合手段は、前記入力文の文構造と前記事例文の文構造を用いて照合することを特徴とする請求項１、又は請求項２に記載の対話システムを提供する。
請求項４に記載の発明では、ユーザの入力内容により、前記各手段による情報処理を一時停止し、ユーザが希望する他の情報処理を行う割込み手段と、前記他の情報処理を終えて、前記一時停止したところから前記各手段による情報処理を復帰させる復帰手段と、を更に具備したことを特徴とする請求項１、請求項２、又は請求項３に記載の対話システムを提供する。
請求項５に記載の発明では、前記ユーザを特定するユーザ特定手段と、検索履歴などの前記特定された前記ユーザに固有なユーザ情報を取得するユーザ情報取得手段と、前記提供情報提示手段で提供する提供情報を、前記取得したユーザ情報を用いて変化させることを特徴とする請求項１から請求項４までのうちの何れか１の請求項に記載の対話システムを提供する。
請求項６に記載の発明では、ネットワークを介して端末から受信した入力文を取得する入力文取得手段と、文から成る選択肢、及び、ユーザに提供する提供情報のうちの何れか一方が対応付けられた事例文を複数格納するデータベースと、前記取得した入力文を、前記データベースに格納されている事例文と照合する事例文照合手段と、前記事例文照合手段でマッチした事例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当該選択肢をユーザに送信する選択肢送信手段と、前記送信した選択肢のうち、ユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定情報を受信する特定情報受信手段と、前記受信した特定情報で特定される選択肢を先に入力された入力文に代えて、前記入力文取得手段に再入力する再入力手段と、前記事例文照合手段でマッチした事例文に前記提供情報が対応付けられていた場合に、当該提供情報を前記端末に送信する提供情報送信手段と、を具備したことを特徴とする対話サーバを提供する。
請求項７に記載の発明では、入力文取得手段と、データベース接続手段と、事例文照合手段と、選択肢提示手段と、選択肢特定手段と、再入力手段と、提供情報提示手段と、を備えたコンピュータが実行する対話方法であって、前記入力文取得手段が、入力された入力文を取得する入力文取得ステップと、前記データベース接続手段が、文から成る選択肢、及び、ユーザに提供する提供情報のうちの何れか一方が対応付けられた事例文を複数格納するデータベースに接続するデータベース接続ステップと、前記事例文照合手段が、前記取得した入力文を、前記データベースに格納されている事例文と照合する事例文照合ステップと、前記選択肢提示手段が、前記事例文照合ステップでマッチした事例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当該選択肢をユーザが選択可能なように提示する選択肢提示ステップと、前記選択肢特定手段が、前記提示された選択肢のうちユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定ステップと、前記再入力手段が、前記特定された選択肢を先に入力された入力文に代えて、前記入力文取得手段に再入力する再入力ステップと、前記提供情報提示手段が、前記事例文照合ステップでマッチした事例文に前記提供情報が対応付けられていた場合に、当該提供情報をユーザに提示する提供情報提示ステップと、から構成されたことを特徴とする対話方法を提供する。
請求項８に記載の発明では、入力された入力文を取得する入力文取得機能と、文から成る選択肢、及び、ユーザに提供する提供情報のうちの何れか一方が対応付けられた事例文を複数格納するデータベースに接続するデータベース接続機能と、前記取得した入力文を、前記データベースに格納されている事例文と照合する事例文照合機能と、前記事例文照合機能でマッチした事例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当該選択肢をユーザが選択可能なように提示する選択肢提示機能と、前記提示された選択肢のうちユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定機能と、前記特定された選択肢を先に入力された入力文に代えて、前記入力文取得機能に再入力する再入力機能と、前記事例文照合機能でマッチした事例文に前記提供情報が対応付けられていた場合に、当該提供情報をユーザに提示する提供情報提示機能と、をコンピュータで実現するための対話プログラムを提供する。
更に、入力された入力文を取得する入力文取得機能と、文から成る選択肢、及び、ユーザに提供する提供情報のうちの何れか一方が対応付けられた事例文を複数格納するデータベースに接続するデータベース接続機能と、前記取得した入力文を、前記データベースに格納されている事例文と照合する事例文照合機能と、前記事例文照合機能でマッチした事例文に選択肢が対応付けられていた場合に、当該選択肢をユーザが選択可能なように提示する選択肢提示機能と、前記提示された選択肢のうちユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定機能と、前記特定された選択肢を先に入力された入力文に代えて、前記入力文取得機能に再入力する再入力機能と、前記事例文照合機能でマッチした事例文に前記提供情報が対応付けられていた場合に、当該提供情報をユーザに提示する提供情報提示機能と、をコンピュータで実現するための対話プログラムを記憶したコンピュータが読取り可能な記憶媒体を提供することもできる。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の好適な実施の形態について説明する。
（１）実施形態の概要
図４は、事例文照合辞書５２の論理的な構成を示した図であり、図５は、ＦＡＱ・選択肢データベース５３の論理的な構成を示した図である。
本実施の形態の対話型ＦＡＱ検索システム（以下ＦＡＱシステムと記す）は、ユーザから検索入力文を取得すると、この検索入力文と事例文照合辞書５２の事例文７１を照合してマッチングし、マッチする事例文７１を特定する。
事例文７１には、ＦＡＱテーマ７２が対応付けられており、検索入力文とマッチする事例文７１が特定されると、ＦＡＱテーマ７２が特定される。
ＦＡＱテーマは、例えば、「印刷」といった漠然とした内容のものから、「印刷遅延」などと、ＦＡＱ情報を特定できる程度の詳細な内容をもったものまで段階的に用意されている。
ここで、ＦＡＱ情報とは、問合せとその問合せに対する答えがセットになった情報を言うものとする。なお、ＦＡＱ情報は、これに限定するものではなく、例えば、答えのみやユーザに提供するその他の情報でも良い。
【０００９】
次に、ＦＡＱシステムは、ＦＡＱ・選択肢データベース５３でＦＡＱテーマ７２を検索キーとしてＦＡＱテーマ７４を検索する。
このとき、ＦＡＱテーマ７４には、メッセージ・選択肢７６又はＦＡＱ特定情報７７が対応付けられている。例えば、「印刷トラブル」などといったように、ＦＡＱテーマ７４の内容がＦＡＱ情報を特定するのに必要なほど詳細でない場合は、更に必要な情報をユーザから取得するための選択肢がメッセージ・選択肢７６として用意してある。一方、「印刷文字化け」などといったように、ＦＡＱテーマ７４の内容がＦＡＱ情報を特定できるほど詳細な内容である場合は、ＦＡＱ特定情報７７が用意してある。ＦＡＱ特定情報７７は、ユーザに提供するＦＡＱ情報を特定するための情報である。
【００１０】
ＦＡＱテーマ７４にＦＡＱ特定情報７７が対応付けられている場合は、ＦＡＱシステムは、このＦＡＱ特定情報７７で特定されるＦＡＱ情報をユーザに提供する。
一方、ＦＡＱテーマ７４に選択肢が対応付けられている場合は、この選択肢をユーザに提示して選択してもらい、ユーザが選択した選択肢を入力文として更に事例文７１と照合する。
選択肢をユーザに選択してもらう動作を繰り返すことにより、ＦＡＱテーマ７２がＦＡＱ情報を特定できる程に詳細なものになっていく。
また、ユーザからの検索入力文に盛り込まれた情報量が多い場合、最初からより詳細の内容をもったＦＡＱテーマ７２にマッチすることができ、検索入力文に盛り込まれた情報量が少ないときよりも、選択肢を再入力する回数を低減することもできる。
【００１１】
図７を用いて、ユーザが本実施の形態のＦＡＱシステムを用いて対話しながらＦＡＱ情報を絞り込んでいく様子を説明する。
図７は、ユーザがワードプロセッサで印刷がうまくできず（入力した文字と違う文字が印刷される）、ＦＡＱシステムを用いてＦＡＱ情報を検索する場合を説明するための図である。
なお、ユーザはネットワークを介して端末からサポートサイトにアクセスしているものとし、図７に示した各図は、ＦＡＱサーバが端末に送信したデータがこの端末に表示されているところを示している。
【００１２】
ユーザは、サポートサイトにアクセスし、端末に表示されたＦＡＱ検索画面から検索入力文として、例えば「印刷」を入力し、ＦＡＱ情報を検索するものとする。
すると、図７(ａ)に示したように、「特別な用紙に印刷したい」、「ヘッダ・フッタの印刷に関して知りたい」、・・・、などと、印刷に関する選択肢が複数表示される。ユーザは、これらの選択肢の中から該当するものを選択する。ここでは、印刷がうまくできないことに関するＦＡＱ情報を探しているので、項目「印刷時にトラブルが起こった」を選択する。
【００１３】
図７（ｂ）は、選択肢「印刷時にトラブルが起こった」選択した場合に表示される選択肢の１例を示した図である。
図に示したように、「エラーメッセージが出た」、「エラーメッセージが出ない」、・・・、などと、この項目に関する更に詳しい選択肢が表示される。
ここでは、入力した文字と異なる文字が印刷されることが問題なため、項目「印刷された文字がおかしい」を選択する。
【００１４】
図７（ｃ）は、項目「印刷された文字がおかしい」を選択した場合に表示されるＦＡＱ情報の１例を示した図である。
ユーザは、表示されたＦＡＱ情報から、入力した文字と異なる文字が印刷される場合の対処法についての情報を取得することができる。
以上に説明したように、本実施の形態では、文字列検索では膨大な量のＦＡＱ情報がヒットしてしまうような短い検索入力文が与えられた場合、対話を通じてより詳細な情報をユーザから引き出し、最終的にユーザが求めているＦＡＱ情報を絞り込んで提示することができる。
以下に、このような機能を実現するＦＡＱシステムの構成などについて詳細に説明する。
【００１５】
（２）実施形態の詳細
図１は、本実施の形態のＦＡＱシステム５のネットワーク構成の１例を示した図である。
ＦＡＱシステム５は、ＦＡＱサーバ１と端末３、３、３、・・・、がインターネット２を介して接続可能に配設されて構成されている。
以下では、端末３、３、３、・・・、を特に区別しないので、単に端末３と記すことにする。
ＦＡＱサーバ１は、家電メーカなどの企業が運用するサーバであり、端末３に自社製品などに関するＦＡＱ検索サービスを提供するためのサポートサイトを備えている。
【００１６】
なお、ＦＡＱサーバ１は、メーカが自社製品に関するＦＡＱ検索サービスを提供するものに限定せず、例えば金融機関が自社の金融商品に関するＦＡＱ検索サービスを提供するなど、広くＦＡＱ検索サービスを提供するものとすることができる。
【００１７】
ＦＡＱサーバ１は、検索入力画面データなどの各種画面データを端末３に送信すると共に、端末３から入力された検索入力文や後述する選択肢を特定する選択肢特定情報を受信することができる。
これらの画面データは、例えば、ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）と呼ばれるコンピュータ言語で記述されている。
【００１８】
端末３は、例えばパーソナルコンピュータによって構成されており、インターネット２に接続するための通信制御装置、ディスプレイなどの表示装置、及びキーボード、マウスなどの入力装置を備えている。
【００１９】
端末３は、通信制御装置を用いてインターネット２に接続し、ＦＡＱサーバ１にアクセスすることができる。
また、端末３には、ブラウザソフトがインストールされており、ＦＡＱサーバ１から受信した画面データを表示装置に表示することができる。
端末３は、ＦＡＱサーバ１から受信した画面データを用いて表示装置に検索文入力画面などの所定の画面を表示したり、キーボードなどからユーザが入力した検索入力文などの入力データをＦＡＱサーバ１に送信したりすることができる。
【００２０】
インターネット２は、例えば、電話回線、ケーブルテレビ網、衛星回線、光ファイバ網などの通信回線網により構築されている。
ＦＡＱサーバ１と端末３は、例えば、ＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）などのプロトコルを用いて通信する。
また、図１では、端末３が直接インターネット２に接続しているが、プロバイダと呼ばれるインターネット接続仲介業者を介してインターネット２に接続することもできる。
なお、本実施の形態では、ＦＡＱサーバ１と端末３をインターネット２を用いて接続するが、これに限定するものではなく、例えば、専用回線、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、あるいは通信衛星を介した回線などを介して接続するように構成しても良い。
【００２１】
更に、本実施の形態では、端末３は、パーソナルコンピュータなどで構成されているものとして説明するが、これは、例えば、携帯電話やノート型ＰＣ、その他の携帯端末や、ワークステーション、双方向通信が可能なデジタルテレビ、通信機能を持ったワードプロセッサなどを使用することもできる。
【００２２】
図２は、ＦＡＱサーバ１のハードウェア的な構成を示した構成図である。
ＦＡＱサーバ１は、制御部２６にバスライン４３を介して入力装置３４、出力装置３８、通信制御部４２、記憶装置４８、記憶媒体駆動装置４６、入出力インターフェース４４などが接続して構成されている。
【００２３】
制御部２６は、端末３から受信した検索入力文を用いて該当するＦＡＱ情報を検索したり、ＦＡＱサーバ１全体を制御したりなどの各種情報処理及び制御を行う。
制御部２６は、ＣＰＵ２８、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）３０、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）３２などから構成されている。
【００２４】
ＣＰＵ２８は、所定のプログラムに従って、情報処理やＦＡＱサーバ１の各構成要素の制御を行ったりする。ＣＰＵ２８は、レジスタと呼ばれる記憶部を有しており、このレジスタにＲＯＭ３０やＲＡＭ３２などからプログラムを読込んで、このプログラムに従って動作することにより制御部２６の各種機能が発揮される。
【００２５】
ＲＯＭ３０は、ＣＰＵ２８が各種演算や制御を行うための各種プログラム、データ及びパラメータなどを格納したリードオンリーメモリである。ＣＰＵ２８は、ＲＯＭ３０からプログラムやデータ、パラメータなどを読み込むことはできるが、これらを書き換えたり消去することは一般に行わない。
【００２６】
ＲＡＭ３２は、ＣＰＵ２８にワーキングメモリとして使用されるランダムアクセスメモリである。ＣＰＵ２８は、ＲＡＭ３２にプログラムやデータなどを書込んだり消去したりすることができる。本実施の形態では、ＲＡＭ３２には、ＣＰＵ２８がＦＡＱ検索を行うためのエリアが確保可能となっている。
【００２７】
入力装置３４は、例えばキーボードやマウスなどの入力装置から構成されている。入力装置３４は、ＦＡＱサーバ１に対して文字や数字などの各種データを入力するための装置であり、ＦＡＱサーバ１を保守管理したり、プログラムのアップデートを行ったりなど、ＦＡＱサーバ１に対して所定の操作を行う際に使用する。
キーボードは、カナや英文字などを入力するためのキーや数字を入力するためのテンキー、各種機能キー、カーソルキー及びその他のキーによって構成されている。
【００２８】
マウスは、ポインティングデバイスである。ＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ  Ｕｓｅｒ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）などを用いてＦＡＱサーバ１を操作する場合、表示装置上に表示されたボタンやアイコンなどをマウスでクリックすることにより、所定の情報の入力を行うことができる。
【００２９】
出力装置３８は、例えば表示装置、印刷装置などから構成されており、ＦＡＱサーバ１を保守管理したりプログラムのアップデート作業を行ったりなど、ＦＡＱサーバ１に対して所定の操作を行う際に使用する。
表示装置は、例えば例えばＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）ディスプレイ、液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどで構成された、情報を画面上に提示するための装置である。
印刷装置は、例えば、インクジェットプリンタ、レーザプリンタ、熱転写プリンタ、ドットプリンタなどの各種プリンタ装置によって構成されている。
【００３０】
通信制御部４２は、ＦＡＱサーバ１をインターネット２に接続するための装置であって、モデム、ターミナルアダプタその他の接続装置によって構成されている。
ＦＡＱサーバ１は、通信制御部４２を用いて、端末３に対して画面データを送出することができ、また、端末３から検索入力文や選択肢を特定する選択肢特定情報を受信することができる。
【００３１】
記憶装置４８は、読み書き可能な記憶媒体と、その記憶媒体に対してプログラムやデータを読み書きするための駆動装置によって構成されている。当該記憶媒体として主にハードディスクが使用されるが、その他に、例えば、光磁気ディスク、磁気ディスク、半導体メモリなどの他の読み書き可能な記憶媒体によって構成することも可能である。
【００３２】
記憶装置４８には、ＦＡＱプログラム５１、事例文照合辞書５２、ＦＡＱ・選択肢データベース５３（何れも後述）の他、メモリ管理や入出力管理などＦＡＱサーバ１を動作させるための基本的なプログラムであるＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）やＦＡＱサーバ１にサーバ機能を発揮させるためのサーバプログラム、通信制御部４２を制御し、ＦＡＱサーバ１とネットワークで接続された端末装置やサーバ装置との通信を維持する通信プログラム、その他の各種プログラムやデータベースが記憶されている。
【００３３】
ＣＰＵ２８は、記憶装置４８の駆動装置を駆動することにより、記憶装置４８に対してプログラムやデータの読み書きを行うことができる。
記憶媒体駆動装置４６は、着脱可能な記憶媒体を駆動してデータの読み書きを行うための駆動装置である。着脱可能な記憶媒体としては、例えば、光磁気ディスク、磁気ディスク、磁気テープ、半導体メモリ、データをパンチした紙テープ、ＣＤ−ＲＯＭなどがある。なお、ＣＤ−ＲＯＭや紙テープは、読み込みのみ可能である。
【００３４】
入出力インターフェース４４は、例えば、シリアルインターフェースやその他の規格のインターフェースにより構成されている。入出力インターフェース４４に当該インターフェースに対応した外部機器を接続することにより、ＦＡＱサーバ１の機能を拡張することができる。このような外部機器として例えば、ハードディスクなどの記憶装置、スピーカ、マイクロフォンなどがある。ユーザは、検索入力文をマイクロフォンから発話内容として入力することも可能である。
【００３５】
図３は、ＦＡＱシステム５の論理的な構成を示した概念図である。なお、図ではＦＡＱ検索に必要な要素のみ示してある。
図中の検索入力文取得部６１、事例文照合文処理部６２、検索処理部６４、ＦＡＱ出力部６５、選択肢提示部６６は、何れもＦＡＱプログラム５１がＣＰＵ２８のレジスタやＲＡＭ３２に読み込まれて実行されることにより、ソフトウェア的に実現されるモジュールである。
【００３６】
これらのモジュールに事例文照合辞書５２、ＦＡＱ・選択肢データベース５３、及び外部ＦＡＱ検索エンジン５５が組み合わせられてＦＡＱサーバ１は構成されている。
以下では、まず、事例文照合辞書５２、及びＦＡＱ・選択肢データベース５３について説明した後、これらのモジュールについて説明する。
【００３７】
図４は、事例文照合辞書５２の論理的な構成の１例を示した図である。
事例文照合辞書５２は、事例文（文章）７１とそれに対応するＦＡＱテーマ７２が格納されている辞書ソースである。
事例文７１は、ユーザが検索入力文として入力すると予想される入力文章（ＦＡＱ）を予め用意したものである。後に、事例文７１とユーザからの検索入力文との事例文照合処理（マッチング）が行われ、ユーザが入力した検索入力文にマッチする事例文７１が特定されるようになっている。
なお、後に本実施の形態の変形例で説明するが、詳細情報７３は、ユーザが用語検索で入力した用語など、検索に必要なパラメータを格納する領域である。本実施の形態では詳細な説明は行わない。
【００３８】
ＦＡＱテーマ７２は、ユーザが要求すると予想されるＦＡＱ情報を主題別にいくつかの類型に分類したものであり、その分類の主題を端的に表す名称が与えられている。ＦＡＱテーマ７２は、いわばユーザが求めているＦＡＱ情報のテーマである。
図４は、事例文照合辞書５２がワープロに関するＦＡＱ情報についてのものである場合の例である。この例では、ＦＡＱテーマ７２として「印刷」、「印刷トラブル」、「印刷文字化け」、「印刷遅延」、・・・、などが設定されている。
【００３９】
事例文照合辞書５２では、各事例文７１にＦＡＱテーマ７２が対応付けられており、事例文７１を特定すると対応するＦＡＱテーマ７２が特定できるようになっている。
図４の例では、事例文「印刷」にはＦＡＱテーマ「印刷」が対応付けられており、事例文「印刷時にトラブルが起こった」にはＦＡＱテーマ「印刷トラブル」が対応付けられている。
このように、事例文照合辞書５２では、検索入力文と事例文７１との事例文照合処理を行うことにより、検索入力文からＦＡＱテーマ７２を特定できるようになっている。
なお、事例文照合辞書５２を作成する段階では、対話の階層や流れを一切意識する必要がない。
【００４０】
図５は、ＦＡＱ・選択肢データベース５３の論理的な構成の１例を示した図である。ＦＡＱ・選択肢データベース５３は、ＦＡＱテーマ７４と、それに対応した詳細情報７５、メッセージ・選択肢７６、ＦＡＱ特定情報７７を保持するデータベースである。
ＦＡＱテーマ７４の各項目は、事例文照合辞書５２のＦＡＱテーマ７２と同じものである。
詳細情報７５は、事例文照合辞書５２の詳細情報７３と同じものである。詳細情報７５の活用方法は、本実施の形態の変形例で説明する。
【００４１】
メッセージ・選択肢７６は、端末３に表示するメッセージと選択肢を格納したものである。
メッセージ・選択肢７６は、ＦＡＱテーマ７４に対応付けられている。メッセージと選択肢は何れも端末３に送信され、端末３の表示装置に表示するためのものである。
【００４２】
メッセージは、例えば「印刷のどんなことについてお知りになりたいのですか？以下の中から選んでください。」などと、ユーザに指示を出したり、質問したり、あるいは確認したりなど、ユーザと意志の疎通を図るための表現から構成されている。
選択肢は、ＦＡＱ情報を特定する程にＦＡＱテーマが絞り込まれていない場合に、更にＦＡＱテーマを絞り込むための複数の選択肢から構成されている。
ＦＡＱサーバ１は、後述するように、ユーザが選択した選択肢を用いてＦＡＱテーマを更に絞り込むことができるようになっている。
ユーザは、例えば、「□特別な用紙に印刷したい。□ヘッダ・フッタの印刷方法に関して知りたい。、・・・」などと、端末３に表示された複数の選択肢から、何れかの選択肢を選択することにより、より具体的な情報をＦＡＱサーバ１に与えることができる。
【００４３】
また、例えば、「印刷文字化け」、「印刷遅延」など、ＦＡＱテーマ７４がＦＡＱ情報を十分に絞り込める程度に具体的なものである場合、「印刷された文字がおかしいのは、次のような場合が考えられます。」などと、メッセージのみ用意され、選択肢は用意されていない。この場合は、ＦＡＱ特定情報７７に、端末３に送信するＦＡＱ情報を特定し検索するキーであるＦＡＱ特定情報（ＦＡＱ情報のＩＤ）が用意されている。
詳細は後述するが、ユーザが選択肢を選択することによりＦＡＱテーマを絞っていき、十分に絞り込めた段階でＦＡＱを特定するようになっている。
【００４４】
ＦＡＱ検索の大きな流れとしては次のようになる。まず、事例文照合辞書５２を用いて、検索入力文に対応するＦＡＱテーマ７２を特定する。次に、このＦＡＱテーマ７２を検索キーとして、ＦＡＱ・選択肢データベース５３でメッセージ・選択肢７６を特定する。更に、ユーザに複数の選択肢から選択肢を選択してもらってＦＡＱテーマ７２を絞っていき、ユーザが必要としているＦＡＱ情報を特定する。
【００４５】
次に、図３に戻り、ＦＡＱサーバ１の各論理的な構成要素の機能について説明する。
検索入力文取得部６１は、ユーザが入力した検索入力文を取得するモジュールであり、検索入力文取得手段を構成している。
ユーザは、端末３に表示された図示しない検索文入力画面から「印刷」などと検索入力文を入力し、ＦＡＱサーバ１に送信する。ＦＡＱサーバ１では、通信制御部４２を介してこの検索入力文を受信し、検索入力文取得部６１がこれを取得する。
【００４６】
事例文照合処理部６２は、検索入力文取得部６１から検索入力文を取得し、これと事例文照合辞書５２の事例文７１を事例文照合処理する。そして、事例文照合処理部６２は、マッチする事例文７１を特定した場合、その事例文７１に対応する（事例文７１が意図する）ＦＡＱテーマ７２を取得し、これを検索処理部６４に送信する。このように、事例文照合処理部６２は、事例文照合手段を構成している。
【００４７】
本実施の形態の事例文照合処理部６２は、文構造なども考慮に入れた事例文照合処理エンジンとするが、これに限定するものではなく、例えば、キーワードによる事例文照合処理や特開平１１−３１１４９号公報のＩＩＦ（Ｉｎｔｅｌｉｇｅｎｔ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）方式によるものなどの公知のものを何れも使用することができる。
また、未公開の特願２００１−０９５８９１号の「自然文マッチング装置、自然文マッチング方法、及び自然文マッチングプログラム」に記載した事例文照合処理技術を用いても良い。
なお、この事例文照合処理技術については後程、「検索入力文と事例文との照合方法」として言及する。
また、事例文照合処理部６２や事例文照合辞書５２は、任意のものに入れ替え可能である。
【００４８】
また、事例文照合処理部６２は、検索入力文と事例文照合処理する事例文７１を見つけることができなかった場合、この検索入力文を外部ＦＡＱ検索エンジン５５に送信し、ＦＡＱ検索を外部ＦＡＱ検索エンジン５５に委託する。
外部ＦＡＱ検索エンジン５５は、ＦＡＱサーバ１の内部に設けても良いし、又はインターネット２やＬＡＮなどのネットワークを介して接続可能なサーバ装置内に設けても良い。
外部ＦＡＱ検索エンジン５５では、従来の全文検索によるＦＡＱ検索が行われる。
【００４９】
検索処理部６４は、ＦＡＱテーマを事例文照合処理部６２から受け取り、これをキーとしてＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索する。
検索処理部６４は、検索の結果、メッセージとＦＡＱ特定情報を取得した場合は、これをＦＡＱ出力部６５に出力し、メッセージと選択肢を取得した場合は、これを選択肢提示部６６に出力する。
【００５０】
ＦＡＱ出力部６５は、検索処理部６４からメッセージとＦＡＱ特定情報を取得し、このＦＡＱ特定情報をキーとしてＦＡＱデータベース５４を検索する。そして、ＦＡＱデータベース５４からＦＡＱ情報（例えばＨＴＭＬによりＦＡＱの内容が記述されている）を取得して、メッセージと共に通信制御部４２から端末３に送信する。
端末３の表示装置には、ＦＡＱサーバ１から受信したメッセージとＦＡＱ情報が表示される。
ＦＡＱ情報は、ユーザに提供するための提供情報の１つであり、ＦＡＱ出力部６５は、提供情報提示手段を構成している。
なお、ＦＡＱデータベース５４は、ユーザに提供するＦＡＱ情報をファイルとして記憶したデータベースであり、ＦＡＱ特定情報を用いて一意的にＦＡＱ情報を特定できるようになっている。
【００５１】
選択肢提示部６６は、検索処理部６４からメッセージと選択肢を取得し、これを端末３に送信する選択肢送信機能と、端末３においてユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定機能と、特定された選択肢を事例文照合処理部６２に送る選択肢送り機能を有している。
選択肢提示部６６は、選択肢送信機能により検索処理部６４から受け取ったメッセージと選択肢を通信制御部４２からインターネット２を介して端末３に送信する。端末３では、ＦＡＱサーバ１から受信したメッセージと選択肢が表示装置に表示される。
【００５２】
ユーザが端末３で何れかの選択肢を選択すると、ユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定情報がインターネット２を介して端末３からＦＡＱサーバ１に送信される。選択肢提示部６６は、選択肢特定機能により選択肢特定情報を受信し、ユーザが選択した選択肢を特定することができる。
更に、選択肢提示部６６は、選択肢送り機能により、選択肢特定機能で特定された選択肢を事例文照合処理部６２に送る。
このように選択肢送り機能は、選択肢特定機能で特定した選択肢を事例文照合処理部６２に入力文として再入力する。
事例文照合処理部６２に送られた選択肢は、新たな検索入力文として、事例文と事例文照合処理される。
【００５３】
以上に説明したように、選択肢提示部６６は、選択肢送信機能を発揮することにより選択肢提示手段を構成し、選択肢特定機能を発揮することにより選択肢特定手段を構成し、選択肢送り機能を発揮することにより再入力手段を構成している。
【００５４】
このように、ＦＡＱサーバ１では、選択肢の中からユーザが選択した選択肢を新たに検索入力文として使用する。そして、このプロセスを繰り返すと、選択肢の内容がユーザが必要としているＦＡＱ情報を特定できる程度に詳しい内容となっていき、最終的にはユーザが必要としているＦＡＱ情報を特定することができる。
また、検索入力文が事例文とマッチしない場合は、検索入力文を従来の全文検索型の外部ＦＡＱ検索エンジン５５に送ることができ、従来のＦＡＱ検索装置との親和性も高い。
【００５５】
このように、ユーザは、ＦＡＱサーバ１から提示される選択肢から選択肢を選択することによりＦＡＱサーバ１と対話し、必要としているＦＡＱ情報を絞り込んでいくことができる。
【００５６】
次に、ＦＡＱ検索サーバがＦＡＱ検索を行う手順を図６のフローチャートを用いて説明する。これらの動作は、ＣＰＵ２８がＦＡＱプログラム５１に従って行うものである。
まず、ＣＰＵ２８は、インターネット２を介して端末３から検索入力文を取得する（ステップ５）。
次に、ＣＰＵ２８は、例えばキーワードによる事例文照合処理などの所定のアルゴリズムに従って、ステップ５で取得した検索入力文と事例文照合辞書５２に登録されている事例文７１を事例文照合処理する（ステップ１０）。
【００５７】
次に、ＣＰＵ２８は、検索入力文にマッチした事例文７１があったか否かを判断する（ステップ１５）。
検索入力文にマッチする事例文７１がなかった場合（ステップ１５；Ｎ）、ＣＰＵ２８は、検索入力文を外部ＦＡＱ検索エンジン５５に送信し、ＦＡＱ検索を外部ＦＡＱ検索エンジン５５に委託し（ステップ４５）、処理を終了する。
検索入力文にマッチする事例文７１があった場合（ステップ１５；Ｙ）、ＣＰＵ２８は、事例文照合辞書５２から、マッチした事例文７１に対応付けられたＦＡＱテーマ７２を取得する（ステップ２０）。
【００５８】
次に、ＣＰＵ２８は、ステップ２０で取得したＦＡＱテーマ７２をキーとしてＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索する（ステップ２５）。ＣＰＵ２８は、検索の結果、ＦＡＱテーマ７２に応じて、メッセージと選択肢、あるいはメッセージとＦＡＱ特定情報を取得する。
【００５９】
検索の結果、ＦＡＱ特定情報の取得に成功した場合は（ステップ２５；Ｙ）、取得したＦＡＱ特定情報を用いてＦＡＱデータベース５４を検索し（ステップ５０）、検索されたＦＡＱ情報をメッセージと共に端末３に送信する（ステップ５５）。
【００６０】
検索の結果、ＦＡＱ特定情報が取得できなかった場合（ステップ２５；Ｎ）、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱ・選択肢データベース５３からメッセージと選択肢を取得する（ステップ３０）。
次に、ＣＰＵ２８は、取得したメッセージと選択肢をインターネット２を介して端末３に送信する（ステップ３５）。
【００６１】
次に、ＣＰＵ２８は、端末３からユーザが選択した選択肢を特定する選択肢特定情報を受信し、これを用いて選択肢を特定する（ステップ４０）。そして、ＣＰＵ２８は、この特定された選択肢を新たに検索入力文として、更に事例文７１と事例文照合処理する（ステップ１０）。以下、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱ情報が特定されるまで以上のステップを繰り返す。
【００６２】
次に、ＦＡＱサーバ１が提供する基本的な対話の流れを表す対話例について説明する。
（例１）
図７（ａ）〜（ｃ）は、対話例の１例を示した図である。この例は、ワープロで文章を印刷したところ、入力した文字と異なる文字が印刷されたため、ユーザがこのトラブルを解消するためのＦＡＱ情報を検索する場合を想定している。
ユーザは、端末３からＦＡＱサーバ１のサポートサイトにアクセスし、端末３に表示されたＦＡＱ検索画面から検索入力文として「印刷」を入力したものとする。
【００６３】
まず、ＣＰＵ２８は、事例文照合処理６２において検索入力文「印刷」と事例文７１との事例文照合処理を行い、ＦＡＱテーマ「印刷」を取得する。
次に、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱテーマ「印刷」でＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索し、メッセージと選択肢を取得する。
次に、ＣＰＵ２８は、取得したメッセージと選択肢を端末３に送信する。端末３は、受信したメッセージと選択肢を図７（ａ）に示したように表示する。
【００６４】
図７（ａ）に示したように、端末３では、メッセージ「印刷のどんなことについてお知りになりたいですか？以下の中から選んでくださいね。」とともに、選択肢「□特別な用紙に印刷をしたい、・・・、」が表示される。ユーザは、メッセージの指示に従って、選択肢の中から該当する選択肢を選択する。
今の場合、印刷時にトラブルが起こったため、選択肢「□印刷時にトラブルが起こった」を選択することになる。
【００６５】
次に、ＣＰＵ２８は、ユーザが選択した選択肢「印刷時にトラブルが起こった」を用いて事例文照合辞書５２において更に事例文照合処理を行い、ＦＡＱテーマ７２「印刷トラブル」を取得する。
次に、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱテーマ７２「印刷トラブル」でＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索し、更にメッセージと選択肢を取得し、これらを端末３に送信する。端末３は、受信したメッセージと選択肢を図７（ｂ）に示したように表示する。
【００６６】
図７（ｂ）に示したように、端末３では、メッセージ「印刷時にエラーメッセージが出ましたか？または他のトラブルですか？以下の中から選んでくださいね。」と共に、選択肢「□エラーメッセージが出た、・・・、」が表示される。今の場合、入力した文字と異なる文字が印刷されるため、選択肢「印刷された文字がおかしい」を選択することになる。
【００６７】
次に、ＣＰＵ２８は、事例文照合辞書５２において、選択肢「印刷された文字がおかしい」で事例文照合処理を行い、ＦＡＱテーマ７２「印刷文字化け」を取得する。なお、「文字化け」とは、入力した文字と異なる文字が表示されたり印刷されたりするトラブルの俗称である。
次に、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱテーマ７２「印刷文字化け」でＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索し、メッセージ「印字された文字がおかしいのは、次のような場合が考えられます。」とＦＡＱ特定情報７７「ｍｏｊｉ．ｈｔｍｌ」（図５）を取得する。
【００６８】
次に、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱ特定情報「ｍｏｊｉ．ｈｔｍｌ」を用いてＦＡＱデータベース５４を検索し、当該ＦＡＱ情報が記述されたファイルを取得する。そして、ＣＰＵ２８は、メッセージと当該ＦＡＱ情報が記述されたファイルを端末３に送信する。端末３は、受信したメッセージとＦＡＱ情報を図７（ｃ）に示したように表示する。
【００６９】
図７（ｃ）に示したように、端末３では、メッセージに加えて、トラブルに対する対処法などを記したＦＡＱ情報が表示される。
以上のように、ユーザと対話を行うことにより、「印刷」→「印刷された文字がおかしい」→「印刷文字化け」→ＦＡＱ特定情報「ｍｏｊｉ．ｈｔｍｌ」といったように、検索入力文がより具体化していき、目的のＦＡＱ情報にたどり着くことができる。
このように、選択肢は、検索入力文に更に情報を付加するための文となっている。この付加される情報により、検索対象を絞ることができ、目的のＦＡＱ情報を特定することができる。
【００７０】
即ち、上の例では最初は「印刷」という曖昧な入力を行ったにも関わらず、対話の中で２回選択肢を選ぶだけで、一意に求める情報にたどり着いている。
また、選択肢を提示することで、ユーザが入力文を考える労力も軽減している。
更に、図６のフローチャートからわかるように、複雑な遷移を全く意識することなく、ユーザから入力（検索入力文と選択肢）を１文ごとに事例文照合するだけでこの例のような対話が継続でき、目的のＦＡＱ特定情報を取得して、該ＦＡＱ情報を提示することができる。
【００７１】
次に、ユーザが入力した検索入力文が例１の場合よりも具体的であった場合の対話の流れの例を図８を用いて説明する。
（例２）
この例も、ワープロで文章を印刷したところ、入力した文字と異なる文字が印刷されたため、ユーザがこのトラブルを解消するためのＦＡＱ情報を検索する場合を想定している。
ユーザは、端末３からＦＡＱサーバ１のサポートサイトにアクセスし、端末３に表示されたＦＡＱ検索画面から検索入力文として「印刷された文字がおかしい」と入力したものとする。
【００７２】
ＣＰＵ２８は、検索入力文「印刷された文字がおかしい」を用いて事例文照合辞書５２を検索し、ＦＡＱテーマ７２「印刷文字化け」を取得する。
次に、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱテーマ７２「印刷文字化け」を用いてＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索し、メッセージ「印字された文字がおかしいのは、次のような場合が考えられます。」とＦＡＱ特定情報７７「ｍｏｊｉ．ｈｔｍｌ」を取得する。
次に、ＣＰＵ２８は、ＦＡＱ特定情報７７を用いてＦＡＱデータベース５４を検索し、メッセージと検索されたＦＡＱ情報を端末３に送信する。
【００７３】
図８に示したように、端末３では、メッセージに加えてトラブルに対する対処法を記したＦＡＱ情報が表示される。
このように、ユーザから具体的な情報を含む検索入力文が与えられた場合には、例１の曖昧な検索入力文が与えられた場合に比べて対話手順（例２では２段階）省略し、求めるＦＡＱを一意に提示することができる。
【００７４】
次に、検索入力文に適合する事例文がない場合について例を用いて説明する。
（例３）
ユーザが、端末３からＦＡＱサーバ１のサポートサイトにアクセスし、端末３に表示されたＦＡＱ検索画面から検索入力文として「デジカメの画像を印刷する」と入力したものとする。
ＣＰＵ２８が、検索入力文「デジカメの画像を印刷する」を用いて事例文照合辞書５２を検索したところ、適合する事例文がなかったとする。
【００７５】
ＣＰＵ２８は、外部ＦＡＱ検索エンジン５５に検索入力文を送信し、外部ＦＡＱ検索エンジン５５に全文検索を行わせる。
ＣＰＵ２８は、外部ＦＡＱ検索エンジン５５から送られてきた検索結果を端末３に送信する。
図９に示したように、端末３では、外部ＦＡＱ検索エンジン５５でヒットした項目が全て表示される。
このように、ＦＡＱサーバ１は、外部の全文検索エンジンと親和性が高く、相互補完的に性能を高めることができる。
【００７６】
以上に説明した本実施の形態では、以下のような効果を得ることができる。
（１）従来の文字列検索では膨大な量のＦＡＱ情報がヒットしてしまうような短い検索入力文が与えられた場合でも、対話を通じてより詳細な情報をユーザから引き出し、最終的にユーザが求めているＦＡＱ情報そのものを提示することにより、ユーザが膨大な検索結果から自分の求めているものを探す手間を省くことができる。即ち、ユーザは曖昧な検索入力文を入力するだけでよく、その後は対話の過程で選択肢を選んでいくだけで求める情報を得ることができる。
（２）どのように検索文字列を入力して良いかわからないユーザに対して、対話の過程で選択肢を提示することにより、疑問点を明確にさせ、入力文を考える労力を軽減させることができる。
【００７７】
（３）通常、対話システムのデータ構築は、対話の流れや遷移状態などを意識して行う必要があるため、非常に複雑で困難な作業となる。しかし本実施の形態においては、対話の流れを意識する必要のない簡単なデータ構造を用いるため、データ構築が容易である。
（４）ユーザの入力に具体的な情報が含まれていた場合は、階層化されたデータを最上位階層から１つずつ辿っていく必要がなく、適切な階層までの対話を省き、深い階層の対話から開始することができる。即ち、ユーザは疑問の内容が階層化されていることを知る必要がなく、疑問の内容が明白な場合は、直接その階層まで飛ぶことができる。
【００７８】
（５）現在ＦＡＱ検索に広く使われている全文検索エンジンと親和性が高く、相互補完的に検索の性能を高めることができる。
（６）ユーザとの対話により、より人間的で親切なサポートを受けているという印象をユーザに抱かせることができる。
（７）検索実行−検索結果表示という１回きりの動作ではなく、対話を通じてより具体的で詳細な情報をユーザから引き出し、それを用いて事例文照合処理を行うため、結果としてユーザが求めているＦＡＱそのものを提示することができる。
【００７９】
（実施の形態の変形例）
本変形例に係るＦＡＱシステム５ａ（後に状態遷移図を示し、構成図は省略する）では、実施の形態で説明した対話機能に加え、更に一時応答機能、特殊メッセージ提示機能、ユーザプロファイル機能を更に備えたものである。
ユーザがＦＡＱ検索を行っている際に、例えば分からない用語の問合せをしたいなど、様々な要求が出てくることが予想できる。これらの要求を満たすために、以上の各機能をＦＡＱサーバ１に付加し、より自然な対話を実現することができる。
【００８０】
一時応答機能は、ユーザがＦＡＱ検索中に知らない用語に遭遇した場合に、ユーザからの問い合せにより、その用語の解説を行う（用語検索）など、検索以外の機能を一時的に実現するものである。本変形例では、一時応答機能の１例として用語検索を行う。そして、この機能を実現するために用語データベースを用いる。
なお、これは、一時応答機能を用語検索に限定するものではなく、例えばＦＡＱ検索方法のヘルプ機能を提供したり、その他の各種機能を一時応答機能として提供することができる。
【００８１】
特殊メッセージ機能は、検索の開始時や終了時、あるいは外部検索実行時などに表示する特殊なメッセージを提示するものである。この機能を実現するために特殊メッセージデータベースを用いる。
ユーザプロファイル機能は、例えばユーザの使用している製品の種類などの記録を用いて、当該機種に対応したＦＡＱを提供するなど、ユーザのプロファイルに応じてＦＡＱ検索を実行するものである。この機能を実現するためにユーザプロファイルデータベースを用いる。
【００８２】
図１０は、本変形例に係るＦＡＱシステム５ａの状態遷移図を示した図である。各状態の内容は次の通りである。
Ｎｅｕｔｒａｌ状態８１は、ユーザが求めているＦＡＱテーマが確定していない状態である。例えば、ユーザからの検索入力文の入力がなされていない場合や、事例文照合辞書５２の事例文７１のうち検索入力文に照合するものがない場合などである。
【００８３】
Ｃｏｎｔｉｎｕｅ状態８２は、ユーザが求めているＦＡＱテーマが確定し、ガイダンスを継続している状態である。例えば、端末３にメッセージと選択肢を表示してユーザに選択肢を選択してもらい、ＦＡＱテーマを絞り込んでいる場合などである。
Ｔｅｍｐｏｒａｒｙ状態８３は、Ｃｏｎｔｉｎｕｅ状態８２などの本来のガイダンスをばすれ、例えば、用語解説など、ユーザからの要求により一時的な応答を行っている状態である。一時的な応答を終えた後には、Ｃｏｎｔｉｎｕｅ状態８２の中断したところから処理を再開することができる。
【００８４】
このように、本変形例では、ＣＰＵ２８が本変形例に係るＦＡＱプログラムに従って動作することにより、割込み手段（Ｃｏｎｔｉｎｕｅ状態８２→Ｔｅｍｐｏｒａｒｙ状態８３への遷移を行う）と復帰手段（Ｔｅｍｐｏｒａｒｙ状態８３→Ｃｏｎｔｉｎｕｅ状態８２への遷移を行う）を構成することができる。
【００８５】
Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ状態８４は、ＦＡＱテーマを絞り込んでいった結果得たＦＡＱ情報を端末３に送信し、ガイダンスが収束した状態である。
Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ状態８５は、１つのガイダンスが全て終了した状態である。Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ状態８４でユーザに送信したＦＡＱ情報が妥当なものであるか否かをユーザに判断してもらい、別の内容でガイダンスを継続するかどうかをユーザに選択してもらう。
【００８６】
ＳｅａｒｃｈＡｌｌ状態８６は、ユーザが入力した検索入力文で事例文照合辞書５２の事例文７１を照合した結果、照合する事例文がなかった場合に、外部のＦＡＱ検索エンジンに検索を依頼する状態である。外部のＦＡＱ検索エンジンで得た結果を端末３に送信し、そのＦＡＱ情報で問題が解決したかどうかをユーザに選択してもらう。
【００８７】
各状態間の遷移は以下のようになる。
ユーザがＦＡＱサーバ１にアクセスした場合、ＦＡＱシステム５ａはＮｅｕｔｒａｌ状態８１になる。検索入力文で事例文７１を照合した結果、ＦＡＱテーマ７２を取得することができた場合、ＦＡＱシステム５ａは、Ｃｏｎｔｉｎｕｅ状態８２に遷移し、ＦＡＱテーマ７２を取得することができなかった場合は、ＳｅａｒｃｈＡｌｌ状態８６に遷移する。
【００８８】
ＦＡＱシステム５ａはＣｏｎｔｉｎｕｅ状態８２にあるとき（ＦＡＱテーマ絞り込み中）に、ユーザの判断により用語検索などで一時的にＴｅｍｐｏｒａｒｙ状態８３に遷移することができる。
ＦＡＱシステム５ａは、事例文照合の結果、選択肢が取得されている間はＣｏｎｔｉｎｕｅ状態８２にとどまり、ＦＡＱ情報を取得するとＣｏｎｃｌｕｓｉｏｎ状態８４に遷移する。
【００８９】
ＦＡＱシステム５ａは、Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ状態８４あるいはＳｅａｒｃｈＡｌｌ状態８６で、ユーザに解決を確認すると、Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ状態８５に遷移する。
Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ状態８５において、ＦＡＱシステム５ａは、ユーザの選択により、検索動作を終了するかあるいはＮｅｕｔｒａｌ状態８１に遷移する。
【００９０】
図１１（ａ）は、用語データベースの論理的な構成の１例を示した図である。用語データベースは、専門用語とその説明を記憶したデータベースである。ＦＡＱテーマが用語検索だったとき（ユーザが用語解説を求めたとき）などに使用される。
例えば用語「フォント」に対しては、説明「ある統一したデザインが・・・」が対応すると言ったように、各用語にその用語の説明が対応付けられている。
【００９１】
更に、用語検索を行うために、事例文照合辞書５２とＦＡＱ・選択肢データベース５３に次のデータを用意する。
まず、事例文照合辞書５２には、図１１（ｂ）に示したように、事例文「［用語］ってどういう意味？」、ＦＡＱテーマ「用語検索」、詳細情報「用語＝［用語］」を用意する。
例えば、ユーザが検索入力文として「フッタってどういう意味？」を入力した場合、この検索入力文は「［用語］ってどういう意味？」にマッチする。そしてＦＡＱテーマとして「用語検索」が確定する。更に、詳細情報として用語を特定するパラメータにフッタが代入され「用語＝［フッタ］」となる。
【００９２】
ＦＡＱ・選択肢データベース５３には、図１１（ｃ）に示したように、ＦＡＱテーマ「用語検索」に対応したデータを、当該用語が用語データベースにある場合とない場合の双方について用意する。ＦＡＱシステム５ａは、詳細情報で代入された用語をキーとして用語データベースを検索してその用語の説明を取得し、端末３に送信する。詳細情報で代入した用語が用語データベースにない場合は、用語検索専用サイトのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒｓ）を端末３に送信したりなどする。
【００９３】
図１２は、特殊メッセージデータベースの論理的な構成の１例を示した図である。
特殊メッセージデータベースには、ＦＡＱシステム５ａの状態、あるいは状態の遷移に対応して端末３に送信されるメッセージが格納されている。例えば、ユーザがＦＡＱ検索を開始する場合（Ｓｔａｒｔ状態→Ｎｅｕｔｒａｌ状態）、「こんにちは！サポートサイトへようこそ。・・・」といった特殊メッセージがＦＡＱサーバ１から端末３へ送信される。
なお、Ｓｔａｒｔ状態はログイン前やログイン時の状態などの、ユーザがＦＡＱ検索を開始する前の状態である。
【００９４】
また、継続を確認する場合（Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ状態）、用語の理解を確認する場合（Ｔｅｍｐｏｒａｒｙ状態）、問題の解決を確認する場合（Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ状態／ＳｅａｒｃｈＡｌｌ状態）は、「□はい、□いいえ」とユーザが二者択一で、遷移先の状態を選択できるようになっている。
【００９５】
図１３は、ユーザプロファイルデータベースの論理的な構成の１例を示した図である。
ユーザプロファイルデータベースは、ユーザ名、ユーザＩＤ、所有製品名、過去に検索したＦＡＱ情報、検索回数などのユーザ情報が格納されている。ユーザ名と所有製品名は、ユーザに登録してもらい、ユーザＩＤはＦＡＱシステム５ａが自動的に設定する。過去に検索したＦＡＱと検索回数はユーザがＦＡＱ情報を検索する度に蓄積されていく。
【００９６】
また、ユーザの特定は、ユーザが端末３からＦＡＱサーバ１にログインする際に入力するパスワードやユーザＩＤの認証により行う。
このように、ＦＡＱサーバ１は、ユーザを認証して特定するユーザ特定手段を備えている。
ユーザが一端特定されると、ＦＡＱシステム５ａはこのユーザのユーザプロファイルデータをユーザプロファイルデータベースから読み出し、利用する。また、後に例７で示すようにＦＡＱシステム５ａは、読み出したユーザプロファイルデータを用いて情報処理の内容を変化させることができる。
このように、ＦＡＱシステム５ａは、ユーザ情報取得手段を備えている。
【００９７】
次に、本変形例を用いた具体的な処理の例を処理手順のステップごとに示す。以下のＦＡＱシステム５ａの動作は、所定のプログラムに従って、ＣＰＵ２８が行うものである。
（例４）
例１と同様に、ワープロで文章を印刷したところ、入力した文字と異なる文字が印刷されたため、ユーザがこのトラブルを解消するためのＦＡＱ情報を検索する場合を想定する。
ステップ１：ユーザは、端末３からＦＡＱサーバ１のサポートサイトにアクセスし、ユーザＩＤとして例えば「０９２６」を入力し、ガイダンス開始を要求する。
【００９８】
ステップ２：すると、ＦＡＱシステム５ａは、ユーザプロファイルデータベースからユーザ情報を検索し、ユーザ名、所有製名、過去に検索したＦＡＱ情報などを取得する。このユーザの場合、所有製品が「ワープロＡ」のみなので、使用する辞書類、データベース類を「ワープロＡ」用のものだけにする。
このように本変形例では、事例文照合辞書５２、ＦＡＱ・選択肢データベース５３、その他の辞書類及びデータベース類は、製品種類別に用意されており、予めユーザの使用している製品を把握しておくことにより、無駄なＦＡＱ情報のヒットを抑制することができる。ユーザプロファイルの使用例は後程示す。
【００９９】
ステップ３：次に、ＦＡＱシステム５ａは、特殊メッセージデータベースから開始メッセージを取得し、これを端末３に送信する。
端末３は、開始メッセージを受信し、表示装置には図１４（ａ）に示したように「〇川△男さん、こんにちは！・・・」などと受信した特殊メッセージを表示する。
なお、以上のステップ１、ステップ２におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＮｅｕｔｒａｌ状態８１である。
【０１００】
ステップ４：次に、ユーザが、図示しない検索文入力画面から検索入力文として、例えば「印刷」を入力したとする。端末３は、入力された検索入力文をＦＡＱサーバ１に送信する。
ステップ５：ＦＡＱシステム５ａは、この検索入力文を端末３から受信する。そして、検索入力文「印刷」を用いて事例文照合処理を行い、ＦＡＱテーマ「印刷」を取得する。
ステップ６：次に、ＦＡＱシステム５ａは、ＦＡＱテーマ「印刷」でＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索し、メッセージと選択肢を取得する。そして、ＦＡＱシステム５ａは、取得したメッセージと選択肢を端末３に送信する。
ステップ７：端末３は、メッセージと選択肢を受信し、表示装置に、図１４（ｂ）に示したような受信したメッセージと選択肢を表示する。
以上のステップ５、ステップ６におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＣｏｎｔｉｎｕｅ状態８２である。
【０１０１】
ステップ８：この例では、印刷トラブルに関する情報が欲しいため、ユーザは、表示された選択肢から選択肢「印刷時にトラブルが起こった」を選択する。すると、端末３は、この選択肢を特定する選択肢特定情報をＦＡＱサーバ１に送信する。
ステップ９：ＦＡＱサーバ１は、端末３からこの選択肢特定情報を受信する。そして、ＦＡＱシステム５ａは、この選択肢特定情報により選択肢「印刷時にトラブルが起こった」を特定する。そして、この選択肢を用いて事例文照合処理を行い、事例文照合辞書５２からＦＡＱテーマ「印刷トラブル」を取得する。
【０１０２】
ステップ１０：次に、ＦＡＱシステム５ａは、ＦＡＱテーマ「印刷トラブル」を用いてＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索し、ＦＡＱテーマ「印刷トラブル」に対応付けられたメッセージと選択肢を取得する。そして、ＦＡＱシステム５ａは、取得したメッセージと選択肢を端末３に送信する。
ステップ１１：端末３は、メッセージと選択肢を受信し、図１４（ｃ）に示したように受信したメッセージと選択肢を表示装置に表示する。
以上のステップ９、１０におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＣｏｎｔｉｎｕｅ状態８２である。
【０１０３】
ステップ１２：ユーザは、表示された選択肢から選択肢「印刷された文字がおかしい」を選択する。すると、端末３は、この選択肢を特定する選択肢特定情報をＦＡＱサーバ１に送信する。
ステップ１３：ＦＡＱサーバ１は、端末３からこの選択肢特定情報を受信する。そして、ＦＡＱシステム５ａは、この選択肢特定情報により選択肢「印刷された文字がおかしい」を特定する。そして、この選択肢を用いて事例文照合処理を行い、事例文照合辞書５２からＦＡＱテーマ「印刷文字化け」を取得する。
【０１０４】
ステップ１４：次に、ＦＡＱシステム５ａは、ＦＡＱテーマ「印刷文字化け」を用いてＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索し、ＦＡＱ特定情報「ｍｏｊｉ．ｈｔｍｌ」を取得する。そして、ＦＡＱシステム５ａは、このＦＡＱ特定情報を用いてＦＡＱデータベース５４からＦＡＱを取得すると共に、特殊メッセージデータベースから、解決確認メッセージを取得し、これらを端末３に送信する。
ステップ１５：端末３は、ＦＡＱと解決確認メッセージを受信し、図１５（ｄ）に示したようにこれらを表示装置に表示する。このように、本変形例では、確認メッセージを用いてユーザから問題が解決したか否かの情報を取得し、その後の処理を分岐させることができる。
以上のステップ１３、１４におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＣｏｎｃｌｕｓｉｏｎ状態である。
【０１０５】
ステップ１６：この場合、問題が解決し、ユーザが「はい」を選択したものとする。すると端末３は、ユーザが「はい」を選択したことを示す選択特定情報をＦＡＱサーバ１に送信する。
ステップ１７：ＦＡＱサーバ１では、この選択特定情報を受信すると、ＦＡＱシステム５ａが、特殊メッセージデータベースを検索し、解決メッセージ「お役に立つことができて光栄です」を取得する。
更に、ＦＡＱシステム５ａは、特殊メッセージデータベースから継続確認メッセージ「他にご用はございますか？□はい□いいえ」を取得する。継続確認メッセージは、ユーザが問題が解決したか否かを選択することができるようになっており、ユーザの選択した内容により、その後の処理が分岐するようになっている。
【０１０６】
ステップ１８：次に、ＦＡＱシステム５ａは、取得した解決メッセージと継続確認メッセージを端末３に送信する。
以上のステップ１７、１８におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＳｅｌｅｃｔｉｏｎ状態８５である。
ステップ１９：端末３は、図１５（ｅ）に示したように、ＦＡＱサーバ１から受信した解決メッセージと継続確認メッセージを表示装置に表示する。
【０１０７】
ステップ２０：この場合、問題が解決し、ユーザが「はい」を選択したものとする。すると端末３は、ユーザが「はい」を選択したことを示す選択情報をＦＡＱサーバ１に送信する。
ステップ２１：ＦＡＱサーバ１は、この選択情報を受信する。するとＦＡＱシステム５ａは、特殊メッセージデータベースから継続メッセージ「引き続き、お客様の知りたいことを探し出すお手伝いをさせていただきます。ご質問をどうぞ。」を取得し、端末３に送信する。
以上のステップ２１におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＮｅｕｔｒａｌ状態８１である。
【０１０８】
ステップ２２：端末３は、図１５（ｆ）に示したように、ＦＡＱサーバ１から受信した継続メッセージを表示装置に表示する。なお、このとき、引き続きＦＡＱ検索を行うための検索入力文入力欄も表示される。
以上に説明した例４は、用語データベース、特殊メッセージデータベース、ユーザプロファイルデータベースなどを活用することにより、例１に比べ、より人間的で自然な対話を行うことができる。
【０１０９】
（例５）
次に、ユーザがＦＡＱ検索中に一時的にＦＡＱ検索を離れてＴｅｍｐｏｒａｒｙ状態８３にて用語検索を行う場合について説明する。
以下では、ユーザが図１４（ｂ）に示した画面で表示された用語「ヘッダ」に関して用語検索を行う場合を想定する。そのため、ステップ１からステップ７までの動作は例４と同じである。
ステップ３１：まず、ユーザが端末３から検索入力文「ヘッダってどういう意味？」を入力する。すると端末３は、この検索入力文をＦＡＱサーバ１に送信する。
【０１１０】
ステップ３２：ＦＡＱサーバ１は、この検索入力文を受信する。そしてＦＡＱシステム５ａは、この検索入力文を用いて事例文照合処理を行い事例文照合辞書５２からＦＡＱテーマ「用語検索」というテーマを取得し、一方、検索入力文から詳細情報「ヘッダ」を取得する。
ステップ３３：次に、ＦＡＱテーマが用語検索なのでＦＡＱシステム５ａは、用語データベースを検索し、用語「ヘッダ」に対応付けられた用語解説「ヘッダの意味は次の通りです。ファイル名（中略）文字列のことをいいます。」を取得する。
【０１１１】
ステップ３４：次に、ＦＡＱシステム５ａは、特殊メッセージデータベースから、理解確認メッセージ「この説明は理解できましたか？□はい□いいえ」を取得する。
ステップ３５：次に、ＦＡＱシステム５ａは、取得した用語解説と理解確認メッセージを端末３に送信する。
ステップ３６：端末３は、ＦＡＱサーバ１から用語解説と理解確認メッセージを受信し、図１６（ａ）に示したような画面を表示する。
以上のステップ３２、３３におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＴｅｍｐｏｒａｒｙ状態８３である。
【０１１２】
ここでは、ユーザが「はい」を選択したものとする。
ステップ３７：するとＦＡＱシステム５ａの処理はＴｅｍｐｏｒａｒｙ状態８３からＣｏｎｔｉｎｕｅ状態８２に遷移して本来のガイダンスの流れに戻り、端末３の画面は、図１６（ｂ）に示したようなＴｅｍｐｏｒａｒｙ状態８３に遷移する前の画面に戻り、その後は例４と同様に処理が進む。
以上に説明したように、対話の流れを外れて、例えば用語検索などの別の質問を行っても、適切な応答を返すことができる。
【０１１３】
（例６）
次に、ユーザの疑問が解決せずに、ユーザが確認メッセージで「□いいえ」を選択した場合の処理について説明する。
以下では、例４で、ユーザが図１５（ｄ）に示した画面に表示された確認メッセージで「□いいえ」を選択した場合を想定する。そのため、ステップ１からステップ１５までの動作は例４と同じである。
【０１１４】
ステップ４１：まず、ユーザが確認メッセージで「いいえ」を選択する。すると、端末３は、ユーザが「いいえ」を選択したことを示す選択特定信号をＦＡＱサーバ１に送信する。
ステップ４２：ＦＡＱサーバ１では、この選択特定信号を受信すると、ＦＡＱシステム５ａが特殊メッセージデータベースから、非解決メッセージ「お役に立つことができず（中略）お問合せください」を検索して取得する。
【０１１５】
ステップ４３：次に、ＦＡＱシステム５ａは、特殊メッセージデータベースを検索して、継続確認メッセージ「他にご用はございますか？□はい□いいえ」を取得する。
ステップ４４：次に、ＦＡＱシステム５ａは、取得した非解決メッセージと継続確認メッセージを端末３に送信する。
ステップ４５：端末３は、ＦＡＱサーバ１からこれらメッセージを受信し、図１７に示したような画面を表示する。
このように、ＦＡＱ検索で問題が解決しなかった場合は、図１７に示した画面に従って、例えば当該製品のサポートセンターなどに直接問合せるなどして欲しい情報を入手することができる。
以上の、ステップ４１〜ステップ４４におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＳｅｌｅｃｔｉｏｎ状態８５である。
【０１１６】
（例７）
次に、応答にユーザプロファイルを利用する場合について説明する。
以下では、例４で、ユーザが図１５（ｃ）に示した画面で「印刷が遅い」を選択した場合を想定する。そのため、ステップ１からステップ１１までの動作は例４と同じである。
【０１１７】
ステップ５１：まず、ユーザが端末３で選択肢「印刷が遅い」を選択する。すると端末３は、選択肢「印刷が遅い」が選択されたことを示す選択肢特定情報をＦＡＱサーバ１に送信する。
ステップ５２：ＦＡＱサーバ１では、選択肢特定情報を端末３から受信すると、ＦＡＱシステム５ａが、選択肢「印刷が遅い」を用いて事例文照合処理を行い、事例文照合辞書から「印刷遅延」というＦＡＱテーマ７２を取得する。
【０１１８】
ステップ５３：次に、ＦＡＱシステム５ａは、ＦＡＱテーマ７２「印刷遅延」でＦＡＱ・選択肢データベース５３を検索し、ＦＡＱ特定情報７７（ｓｌｏｗ１．ｈｔｍｌ、ｓｌｏｗ２．ｈｔｍｌ）を取得する。
ステップ５４：次に、ＦＡＱシステム５ａは、ユーザプロファイルデータベースを用いて、当該ユーザの過去のＦＡＱ検索履歴を検索する。その結果、この例ではｓｌｏｗ２．ｈｔｍｌへのアクセス頻度が高いことを取得したものとする。
このようの、ステップ５４では、ＦＡＱ検索を行っているユーザの履歴を参照するが、そのユーザの履歴にアクセス頻度などの所定の情報がなければ、他のユーザの参照履歴を確認する。これにより、そのユーザの履歴に所定の情報がない場合でも、他のユーザの参照履歴を確認して頻度の多いものを選択するなどの処理が可能となる。
【０１１９】
ステップ５５：次に、ＦＡＱシステム５ａは、ＦＡＱ特定情報７７（ｓｌｏｗ２．ｈｔｍｌ）の表示順位をＦＡＱ特定情報７７（ｓｌｏｗ１．ｈｔｍｌ）よりも上位に設定する。
ステップ５６：次に、ＦＡＱシステム５ａは、特殊メッセージデータベースを検索し、解決確認メッセージ「この情報でお客様の問題は解決しましたか？□はい□いいえ」を取得する。
【０１２０】
ステップ５７：次に、ＦＡＱシステム５ａは、ＦＡＱ特定情報７７（ｓｌｏｗ１．ｈｔｍｌ、ｓｌｏｗ２．ｈｔｍｌ）からＦＡＱ情報を取得し、このＦＡＱ情報と解決確認メッセージを端末３に送信する。
ステップ５８：端末３は、ＦＡＱ情報と解決確認メッセージを受信し、図１８に示したような画面を表示する。この画面は、図示したように、ＦＡＱ特定情報７７（ｓｌｏｗ２．ｈｔｍｌ）に係るＦＡＱ情報がＦＡＱ特定情報７７（ｓｌｏｗ１．ｈｔｍｌ）に係るＦＡＱ特定情報よりも上位に表示される。
【０１２１】
以上の、ステップ５２〜ステップ５７におけるＦＡＱシステム５ａの遷移状態はＣｏｎｃｌｕｓｉｏｎ状態８４である。
このように、ユーザプロファイルを反映させることで、個人個人にカスタマイズされた応答返すことが可能となり、より人間的な印象をユーザに与えることができる。
【０１２２】
本変形例では、以上に説明したような状態遷移管理を行うことにより、より自然な対話を実現することができる。
また、ユーザの入力に対して、選択肢を提示したり、より詳しい内容を入力させるなどのガイダンスを対話的に行うことにより、ユーザが本当に必要としている情報を絞って提示することが可能となる。
更に、ユーザプロファイルを用いることにより、提供する情報をユーザごとにカスタマイズすることができる。
【０１２３】
（検索入力文と事例文との照合方法）
次に、事例文照合処理部６２の構成の１例について説明する。事例文照合処理部６２は、自然文で入力された検索入力文を文構造を用いて事例文に照合するモジュールである。
なお、これは１例であって、事例文照合処理部６２の構成を限定するものではなく、他の構成、あるいはアルゴリズムを用いて事例文照合処理を行うように構成しても良い。
【０１２４】
図１９は、事例文照合処理部６２の構成を示した図である。事例文照合処理部６２は、事例文照合辞書５２の他に、語彙辞書１２５、格フレーム辞書１２６、属性辞書１２７を備えている。
端末３から受信した検索入力文１１６は、形態素解析部１１７に入力される。この検索入力文１１６は、例えば、人間の自然な言語である自然文で構成されている。
形態素解析部１１７は、入力された検索入力文１１６の形態素解析を行い、その結果を形態素リストとして文節解析部１１８に出力する。形態素とは、文節より更に細かく、語句を自立語と付属語のレベルまで区分したものである。
【０１２５】
文節解析部１１８は、形態素リストから文節リストを作成する。文節の作成は、基本的に形態素リストにある自立語と付属語をあわせて文節とする。
後に、人名や地名などの概念を処理する際に必要であるため、形態素解析の結果から得られる具体的な数値、人名、地名などの情報も文節リストに付与する。
また、アルファベットやカタカナ、記号などの正規化処理も行う。
【０１２６】
なお、正規化処理とは、文字コードの全角、半角やアルファベットの大文字や小文字、漢字の異体字をある一定のものに揃える処理のことである。例えば、全角のアルファベットを半角小文字に、半角文字のカタカナを全角文字に、異体字を常用漢字に揃える処理を考えると、全角文字の「Ａｌｐｈａｂｅｔ」は半角文字の「Ａｌｐｈａｂｅｔ」に、半角の「カタカナ」は全角文字の「カタカナ」に、「渡邊」は「渡辺」に変換することができる。
【０１２７】
語彙処理部１１９は、文節解析部１１８から文節リストを取得し、語彙辞書１２５を用いて該文節リストに意味的な情報を付与していく。意味的な情報としては、例えば、同義語、類義語、多義語、同音異義語、概念情報などがある。これらの情報は、語彙辞書１２５にテーブル化されて記憶されている。
概念情報には、赤や青などの概念である色や西や東などの概念である方向などのほか、地名や人名などの特殊概念が存在する。後に説明するように、本実施の形態では、特殊概念を用いて、形態素解析時に数値、人名、地名なども概念処理できるようにした。また、後に述べるように、例えば、９時２０分などの時間に関する表現も概念に含めることができる。
【０１２８】
格フレーム処理部１２０は、意味を付与された文節リストを語彙処理部１１９から取得し、動詞に対する目的語と思われる語句を表層格と概念から決定する。なお、そのときに、文節リストに深層格の情報を付与することができる。
例えば、検索入力文が「サーバにメールを送る」である場合、動詞は「送る」であり、この動詞に対する目的語は表層格で「を格」であり、深層格で「対象格」である「メール」である。
通常動詞の目的語は、「〜を」の形で表記され、これを表層格では「を格」と呼ばれる。また、動詞の目的語は、意味的には、その動詞の動作の対象となるので、深層格では「対象格」と呼ばれる。
【０１２９】
また、格フレーム辞書１２６には、様々な語句に対応する格フレームが記憶してある。格フレームとは、例えば、「送る」という語句は、表層格では「〜に〜を送る」又、深層格では「（相手）に（対象格）を送る」というフレーム（構造）を持ち、「に格」、「相手格」には、人名という概念が対応し、「を格」、「対象格」には、メール、手紙などが対応するといったことがテーブルとなって記憶されたものである。
格フレーム処理部１２０は、文節リストの目的語と思われる語句を決定した後、格フレーム辞書１２６を参照して、どの程度、入力文が格フレームにマッチしているかを判断する。
【０１３０】
格フレーム情報辞書１２６の格フレームの情報から検索入力文がどの格フレームにマッチしているのかを決定するときに情報が足りない場合や、語彙情報が足りない場合がある。このような場合は、例えば、深層格の情報のみでマッチングするなどマッチングの条件を緩めて処理を行う。
このように、マッチングの条件を緩めることにより、本来マッチングが困難な場合にもそれなりにマッチングを行うことができる。
【０１３１】
検索入力文１１６を格フレームとマッチングする際に、表層格及び概念（又は表記）が一致する場合はランク１とし、ランク１のものが無ければ、概念（又は表記）のみが一致するもの、又は表層格のみが一致するものを探し、これをランク２とする。
ランク１及びランク２のものが無ければ、一般的な係り受けの情報を採用し、これをランク３とする。一般的な係り受けの情報とは、「を格」は動詞に係る、「に格」は、動詞、又はサ変名詞に係るといった情報である。
格フレーム処理を行った結果、格フレームの深層格の情報やどのランクで一致したかという情報を持った文構造が格フレーム処理部１２０により生成される。
【０１３２】
属性付与部１２１は、文構造（文節）の情報に、例えばコマンドのパラメータの情報などの、ＦＡＱプログラムや装置などに依存した情報を付与する。これらの情報は属性辞書１２７に記憶されている。
特殊概念を属性とした場合の値は、特殊概念の値をそのまま属性値とすることができる。例えば、概念で処理した人名、地名、数値、時間などは、入力された値をそのまま属性にすることができる。
【０１３３】
マッチング処理部１２２が取得する文構造は、語彙情報、格フレーム情報、格フレームとマッチングした際のランク、属性情報などを含んでいる。
マッチング処理部１２２は、入力文と事例文の一致度を求め、一致度が高い事例文１２３を出力する。入力文と事例文の一致度は、２つの文構造がどれくらい一致しているかを求めるもので、文節の情報と係り受けの情報などを用いて計算される。
【０１３４】
以上に説明したように、事例文照合処理部６２は、入力された自然文を取得する自然文取得手段と、前記自然文取得手段にて取得した自然文を文節に区分する自然文文節区分手段と、前記自然文文節区分手段にて区分された文節に含まれる語句の係り受け情報を表層格、及び深層格にて取得して前記自然文の文構造を取得する自然文文構造取得手段と、事例文の文構造を表層格、及び深層格において取得する事例文文構造取得手段と、前記自然文文構造取得手段にて取得した文構造と前記事例文文構造取得手段にて取得した文構造をマッチングして一致度を取得する一致度取得手段と、前記一致度取得手段にて取得した一致度を用いて前記事例文を特定する事例文特定手段と、から構成することができる。
【０１３５】
以上、本発明の対話型ＦＡＱ検索システムにおける１実施形態について説明したが、本発明は説明した実施形態に限定されるものではなく、各請求項に記載した範囲において各種の変形を行うことが可能である。
例えば、対話内容は、ＦＡＱ検索に限定するものではなく、例えば、書籍の検索や工作機械の設定など、対話によりユーザとやり取りするシステムに広く適用することができる。
【０１３６】
【発明の効果】
本発明によれば、対話システムを容易に構築することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態のＦＡＱシステムのネットワーク構成の１例を示した図である。
【図２】ＦＡＱサーバのハードウェア的な構成を示した構成図である。
【図３】ＦＡＱシステムの論理的な構成を示した概念図である。
【図４】事例文照合辞書の論理的な構成の１例を示した図である。
【図５】ＦＡＱ・選択肢データベースの論理的な構成の１例を示した図である。
【図６】ＦＡＱ検索を行う手順を示したフローチャートである。
【図７】ＦＡＱ検索の際の対話例を示した図である。
【図８】ユーザが入力した検索入力文が具体的であった場合の対話例を示した図である。
【図９】外部ＦＡＱ検索エンジンでヒットした項目の１例を示した図である。
【図１０】本実施の形態の変形例に係るＦＡＱシステムの状態遷移図を示した図である。
【図１１】用語データベースの論理的な構成などを示した図である。
【図１２】特殊メッセージデータベースの論理的な構成の１例を示した図である。
【図１３】ユーザプロファイルデータベースの論理的な構成の１例を示した図である。
【図１４】端末に表示された内容の１例を示した図である。
【図１５】端末に表示された内容の１例を示した図である。
【図１６】端末に表示された内容の１例を示した図である。
【図１７】端末に表示された内容の１例を示した図である。
【図１８】端末に表示された内容の１例を示した図である。
【図１９】事例文照合処理部の構成を示した図である。
【図２０】従来のホームページでＦＡＱ検索を行った場合を説明するための図である。
【符号の説明】
１  ＦＡＱサーバ
２  インターネット
３  端末
２６  制御部
２８  ＣＰＵ
３０  ＲＯＭ
３２  ＲＡＭ
３４  入力装置
３８  出力装置
４２  通信制御部
４３  バスライン
４４  入出力インターフェース
４６  記憶媒体駆動装置
４８  記憶装置
５１  ＦＡＱプログラム
５２  事例文照合辞書
５３  ＦＡＱ・選択肢データベース
５４  ＦＡＱデータベース
６１  検索入力文取得部
６２  事例文照合処理部
６４  検索処理部
６５  ＦＡＱ出力部
６６  選択肢提示部
１１６  検索入力文
１１７  形態素解析部
１１８  文節解析部
１１９  語彙処理部
１２０  格フレーム処理部
１２１  属性付与部
１２２  マッチング処理部
１２３  事例文
１２５  語彙辞書
１２６  格フレーム辞書
１２７  属性辞書
【図１】
0004109461.tif 000002
【図２】
0004109461.tif 000003
【図３】
0004109461.tif 000004
【図４】
0004109461.tif 000005
【図５】
0004109461.tif 000006
【図６】
0004109461.tif 000007
【図７】
0004109461.tif 000008
【図８】
0004109461.tif 000009
【図９】
0004109461.tif 000010
【図１０】
0004109461.tif 000011
【図１１】
0004109461.tif 000012
【図１２】
0004109461.tif 000013
【図１３】
0004109461.tif 000014
【図１４】
0004109461.tif 000015
【図１５】
0004109461.tif 000016
【図１６】
0004109461.tif 000017
【図１７】
0004109461.tif 000018
【図１８】
0004109461.tif 000019
【図１９】
0004109461.tif 000020
【図２０】
0004109461.tif 000021