(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
来店した顧客の来店目的に応じて前記顧客に対応すべき対応者を選択し、前記顧客への対応を支援するための顧客対応支援システムであって、
顧客識別情報取得装置と、前記顧客識別情報取得装置と接続する顧客管理装置と
を備え、
前記顧客識別情報取得装置は、
前記来店した顧客が所持する記録媒体に格納されている、前記顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得部と、
前記来店した顧客により入力された前記顧客の来店目的を示す目的情報を取得する目的情報取得部と
を有し、
前記顧客管理装置は、
前記顧客に関連した顧客情報であって前記顧客が所属するグループを示すグループ情報を含む顧客情報を、前記顧客の顧客識別情報に対応付けて格納する顧客情報データベースと、
前記顧客が所属するグループの口座開設と資産運用相談に応じた各部門の担当者を示す担当者情報を、前記グループを示すグループ情報に対応付けて格納する担当者データベースと、
前記顧客識別情報取得部が取得した前記顧客の顧客識別情報に対応付けて前記顧客情報データベースに格納されている前記顧客情報に含まれる前記顧客が所属するグループを示すグループ情報と、前記目的情報取得部が取得した前記顧客の来店目的を示す目的情報であって口座開設または資産運用相談を示す目的情報に基づき、前記顧客が所属するグループを示すグループ情報に対応付けて前記担当者データベースに格納されている前記グループの前記顧客の来店目的に応じた部門の担当者を示す担当者情報の中から前記顧客に対応すべき担当者である対応者を示す担当者情報を選択する選択部と、
前記選択部が前記顧客の対応者を示す前記担当者情報を選択した選択時刻を、前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて格納する待ち時間格納部と、
前記選択部が選択した前記担当者情報が示す前記対応者が閲覧可能な表示装置に、前記対応者が前記顧客に対応すべき旨を示す情報を出力する出力部と、
前記対応者が閲覧可能な表示装置に前記顧客に対応すべき旨を示す情報が表示出力された前記対応者から、前記対応者が前記顧客に対応可能な状態になった場合にその旨の情報と前記対応者を示す前記担当者情報の入力を受け付ける入力部と、
前記選択部が前記顧客の対応者を示す前記担当者情報を選択した選択時刻が前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて格納された前記待ち時間格納部を一定時間毎に参照する時間測定部であって、前記対応者により前記入力部に入力された前記顧客に対応可能な状態になった旨の情報と前記対応者を示す前記担当者情報を前記入力部から受け取り、前記選択時刻に対応付けて前記待ち時間格納部に格納されている前記対応者を示す前記担当者情報のうち、前記顧客に対応可能な状態になった旨の情報とともに受け取った前記対応者を示す前記担当者情報を除く担当者情報であって、前記選択時刻から所定時間が経過した対応者を示す担当者情報を前記選択部に送る時間測定部と
を有し、
前記選択部は、前記顧客の対応者を示す担当者情報を選択した選択時刻から所定時間が経過した対応者を示す担当者情報を前記時間測定部から受け取った場合に、前記顧客が所属するグループを示すグループ情報に対応付けて前記担当者データベースに格納されている前記グループの前記顧客の来店目的に応じた部門の担当者を示す担当者情報の中から前記顧客に対応すべき担当者である対応者を示す担当者情報を再度選択する
ことを特徴とする顧客対応支援システム。
【請求項２】
前記顧客管理装置は、前記対応者が閲覧可能な表示装置を示す表示装置識別情報を、前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて格納する表示装置データベースをさらに有し、
前記出力部は、前記選択部が選択した前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて前記表示装置データベースに格納されている前記表示装置識別情報が示す表示装置に、前記対応者が前記顧客に対応すべき旨を示す情報として、前記顧客識別情報取得部が取得した前記顧客の顧客識別情報に対応付けて前記顧客情報データベースに格納されている前記顧客情報を表示出力することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
【請求項３】
前記記録媒体はＩＣカードであり、前記顧客識別情報取得装置は、ＩＣカードリーダーであることを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客対応支援システムに関する。特に本発明は、来店した顧客への対応を支援する顧客対応支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、証券会社等において、顧客が来店した際、窓口を担当する窓口者は、顧客を識別する顧客識別情報等を顧客から聞き取り、端末に入力し、顧客に対応していた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
従来の受付システムは、顧客の待ち時間が長くなっていた。そこで本発明は、上記の課題を解決することのできる顧客対応支援システムを提供することを目的とする。この目的は特許請求の範囲における独立項に記載の特徴の組み合わせにより達成される。また従属項は本発明の更なる有利な具体例を規定する。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は、来店した顧客の来店目的に応じて前記顧客に対応すべき対応者を選択し、前記顧客への対応を支援するための顧客対応支援システムであって、
顧客識別情報取得装置と、前記顧客識別情報取得装置と接続する顧客管理装置とを備え、
前記顧客識別情報取得装置は、前記来店した顧客が所持する記録媒体に格納されている、前記顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得部と、前記来店した顧客により入力された前記顧客の来店目的を示す目的情報を取得する目的情報取得部とを有し、
前記顧客管理装置は、前記顧客に関連した顧客情報であって前記顧客が所属するグループを示すグループ情報を含む顧客情報を、前記顧客の顧客識別情報に対応付けて格納する顧客情報データベースと、前記顧客が所属するグループの口座開設と資産運用相談に応じた各部門の担当者を示す担当者情報を、前記グループを示すグループ情報に対応付けて格納する担当者データベースと、前記顧客識別情報取得部が取得した前記顧客の顧客識別情報に対応付けて前記顧客情報データベースに格納されている前記顧客情報に含まれる前記顧客が所属するグループを示すグループ情報と、前記目的情報取得部が取得した前記顧客の来店目的を示す目的情報であって口座開設または資産運用相談を示す目的情報に基づき、前記顧客が所属するグループを示すグループ情報に対応付けて前記担当者データベースに格納されている前記グループの前記顧客の来店目的に応じた部門の担当者を示す担当者情報の中から前記顧客に対応すべき担当者である対応者を示す担当者情報を選択する選択部と、前記選択部が前記顧客の対応者を示す前記担当者情報を選択した選択時刻を、前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて格納する待ち時間格納部と、前記選択部が選択した前記担当者情報が示す前記対応者が閲覧可能な表示装置に、前記対応者が前記顧客に対応すべき旨を示す情報を出力する出力部と、前記対応者が閲覧可能な表示装置に前記顧客に対応すべき旨を示す情報が表示出力された前記対応者から、前記対応者が前記顧客に対応可能な状態になった場合にその旨の情報と前記対応者を示す前記担当者情報の入力を受け付ける入力部と、前記選択部が前記顧客の対応者を示す前記担当者情報を選択した選択時刻が前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて格納された前記待ち時間格納部を一定時間毎に参照する時間測定部であって、前記対応者により前記入力部に入力された前記顧客に対応可能な状態になった旨の情報と前記対応者を示す前記担当者情報を前記入力部から受け取り、前記選択時刻に対応付けて前記待ち時間格納部に格納されている前記対応者を示す前記担当者情報のうち、前記顧客に対応可能な状態になった旨の情報とともに受け取った前記対応者を示す前記担当者情報を除く担当者情報であって、前記選択時刻から所定時間が経過した対応者を示す担当者情報を前記選択部に送る時間測定部とを有し、
前記選択部は、前記顧客の対応者を示す担当者情報を選択した選択時刻から所定時間が経過した対応者を示す担当者情報を前記時間測定部から受け取った場合に、前記顧客が所属するグループを示すグループ情報に対応付けて前記担当者データベースに格納されている前記グループの前記顧客の来店目的に応じた部門の担当者を示す担当者情報の中から前記顧客に対応すべき担当者である対応者を示す担当者情報を再度選択することを特徴とする。
【００１２】
前記顧客管理装置は、前記対応者が閲覧可能な表示装置を示す表示装置識別情報を、前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて格納する表示装置データベースをさらに有し、前記出力部は、前記選択部が選択した前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて前記表示装置データベースに格納されている前記表示装置識別情報が示す表示装置に、前記対応者が前記顧客に対応すべき旨を示す情報として、前記顧客識別情報取得部が取得した前記顧客の顧客識別情報に対応付けて前記顧客情報データベースに格納されている前記顧客情報を表示出力してもよい。
【００１３】
前記記録媒体はＩＣカードであり、前記顧客識別情報取得装置は、ＩＣカードリーダーであってもよい。
【００１５】
なお上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではなく、これらの特徴群のサブコンビネーションも又発明となりうる。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、発明の実施の形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態はクレームにかかる発明を限定するものではなく、又実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。
【００１７】
（第１の実施の形態）
図１は、本実施の形態に係る顧客対応支援システムの機能構成を示すブロック図である。本顧客対応支援システムは、顧客管理装置１０と、顧客識別情報取得装置２０と、ＩＣカード３０と、対応者用表示装置４０と、顧客用表示装置５０とを備える。顧客識別情報取得装置２０は、例えば店の入口に設置され、来店した顧客が所持するＩＣカード３０に格納されている、顧客を識別する顧客識別情報を読み取り、顧客管理装置１０に送信する。顧客管理装置１０は、顧客識別情報取得装置２０から受信した顧客識別情報に基づいて顧客に対応する対応者を選択し、顧客に関する情報等を対応者が閲覧可能な対応者用表示装置４０に表示させる。また顧客管理装置１０は、顧客識別情報取得装置２０から受信した顧客識別情報に基づいて選択した対応者の位置を特定する位置情報を、顧客が閲覧可能な顧客用表示装置５０に表示させる。対応者としては、窓口業務を行う者、即ち窓口者、より専門的な業務を行う担当者等が含まれる。
【００１８】
ここで、顧客識別情報取得装置２０は、顧客管理装置１０に無線通信を用いてデータの送信を行っているが、有線の通信により顧客管理装置１０にデータを送信してもよい。
【００１９】
次に顧客識別情報取得装置２０の詳細な構成及び動作を説明する。顧客識別情報取得装置２０は、顧客識別情報取得部２００と、目的情報取得部２０２と、無線通信部２０４とを有する。顧客識別情報取得部２００は、来店した顧客が所持するＩＣカード３０に格納されている顧客識別情報を読み取り、無線通信部２０４に送る。ここでの読み取りは、無線通信でもよい。目的情報取得部２０２は、来店した目的を示す目的情報を顧客識別情報取得装置２０に入力すると、入力された目的情報を無線通信部２０４に送る。無線通信部２０４は、顧客識別情報取得部２００から受け取った顧客識別情報と、目的情報取得部２０２から受け取った目的情報とを例えば無線通信を用いて顧客管理装置１０に送信する。
【００２０】
次に顧客管理装置１０の詳細な構成及び動作を説明する。顧客管理装置１０は、接続部１００と、抽出部１０２と、選択部１０４と、出力部１０６と、条件格納部１０８と、顧客データベース１１０と、顧客情報データベース１１２と、担当者データベース１１４と、表示装置データベース１１６とを有する。顧客データベース１１０は、顧客を担当する担当者を顧客識別情報に対応付けて格納する。顧客情報データベース１１２は、顧客に関する顧客情報を顧客識別情報に対応付けて格納する。ここで顧客情報は、複数の顧客をグループ分けした際のグループを示すグループ情報を含む。担当者データベース１１４は、グループ毎の担当者を識別する担当者情報を格納する。表示装置データベース１１６は、顧客に対応する対応者が閲覧可能な対応者用表示装置４０を識別する表示装置識別情報を、対応者を識別する対応者識別情報に対応付けて格納する。
【００２１】
接続部１００は、顧客識別情報及び目的情報を、無線通信部２０４から無線通信により受信し、抽出部１０２に送る。抽出部１０２は、接続部１００から受け取った顧客識別情報に対応付けて格納されているグループ情報を顧客情報データベース１１２から抽出し、選択部１０４に送る。
【００２２】
選択部１０４は、抽出部１０２から受け取ったグループ情報が所定のグループ情報である場合に、顧客の担当者が顧客に対応する旨を示す情報を抽出部１０２に送る。抽出部１０２は、顧客の担当者が顧客に対応する旨を示す情報を選択部１０４から受け取ると、顧客識別情報に対応付けて顧客データベース１１０に格納されている顧客の担当者を示す担当者情報を抽出し、顧客識別情報とともに選択部１０４に送る。
【００２３】
選択部１０４は、抽出部１０２から受け取った担当者情報及び顧客識別情報を出力部１０６に送る。出力部１０６は、選択部１０４から受け取った担当者情報を顧客用表示装置５０に送り、表示させる。また出力部１０６は、選択部１０４から受け取った担当者情報に対応付けて表示装置データベース１１６に対応付けて格納されている表示装置識別情報を抽出する。また出力部１０６は、選択部１０４から受け取った顧客識別情報に対応付けて顧客情報データベース１１２に格納されている顧客情報を抽出し、表示装置データベース１１６から抽出した表示装置識別情報が示す対応者用表示装置４０に表示させる。
【００２４】
一方、選択部１０４は、抽出部１０２から受け取ったグループ情報が所定のグループ情報ではない場合に、顧客の担当者が顧客に対応しない旨を示す情報を抽出部１０２に送る。抽出部１０２は、顧客の担当者が顧客に対応しない旨を示す情報を選択部１０４から受け取り、かつ目的情報を接続部１００から受け取っている場合に、選択部１０４に目的情報を送る。選択部１０４は、目的情報を抽出部１０２から受け取ると、受け取った目的情報が条件格納部１０８に格納されている所定の条件を満たすか否かを判断する。次に選択部１０４は、目的情報が所定の条件を満たしている場合に、目的情報が所定の条件を満たしている旨を示す情報を抽出部１０２に送る。抽出部１０２は、目的情報が所定の条件を満たしている旨を示す情報を受け取ると、目的情報及び顧客のグループ情報に対応付けて担当者データベース１１４に格納されている担当者情報を抽出し、選択部１０４に送る。
【００２５】
一方、目的情報が所定の条件を満たしていない場合に、選択部１０４は、窓口者が顧客に対応する旨を示す情報を出力部１０６に送る。窓口者とは、顧客やグループ情報にデータベースにおいて対応付けられている担当者以外の、顧客の対応者である。
【００２６】
また抽出部１０２は、顧客の担当者が顧客に対応しない旨を示す情報を選択部１０４から受け取り、かつ目的情報を接続部１００から受け取っていない場合に、目的情報を受け取っていない旨を示す情報を選択部１０４に送る。選択部１０４は、目的情報を受け取っていない旨を示す情報を受け取ると、窓口者が顧客に対応する旨を示す情報を出力部１０６に送る。
【００２７】
図２は、顧客データベース１１０のデータフォーマットの一例を示す。顧客データベース１１０は、顧客識別情報フィールドと、担当者情報フィールドとを含む。顧客識別情報フィールドは、顧客を識別する顧客識別情報を格納する。担当者情報フィールドは、顧客の担当者を識別する担当者情報を格納する。
【００２８】
このように顧客データベース１１０が担当者を識別する担当者情報を顧客識別情報に対応付けて格納することにより、顧客管理装置１０は顧客識別情報を取得すると、担当者情報により、顧客の担当者の位置を示す情報を顧客に指し示すことができる。ここで、顧客の担当者とは、顧客の取引を主に担当する対応者のことである。
【００２９】
図３は、顧客情報データベース１１２のデータフォーマットの一例を示す。顧客情報データベース１１２は、顧客識別情報フィールドと、顧客情報フィールドとを有する。顧客情報フィールドは、グループフィールドと、預かり資産フィールドと、職業フィールドと、取引履歴フィールドとを含む。顧客識別情報フィールドは、顧客識別情報を格納する。グループフィールドは、対応する顧客が所属するグループを識別するグループ情報を格納する。預かり資産フィールドは、顧客が店に預けている資産の総額を示す情報を格納する。職業フィールドは、顧客の職業を示す情報を格納する。取引履歴フィールドは、顧客が店において取引を行った際の記録を示す情報を格納する。
【００３０】
ここでグループ情報は、例えば顧客の過去の取引額や預かり資産等に基づいて設定される。グループ情報は、顧客の店にとっての重要度を示してもよい。グループ情報を顧客識別情報に対応付けて顧客情報データベース１１２が格納することにより、顧客管理装置１０は、顧客識別情報を取得するだけで、顧客のグループを認識し、顧客の重要度に基づいて対応者を決定することができる。また顧客情報データベース１１２が預かり資産、職業、取引履歴を顧客識別情報に対応付けて格納することによって、顧客管理装置１０は、顧客識別情報を取得するだけで、顧客の対応者が閲覧可能な対応者用表示装置４０に顧客の預かり資産、職業、取引履歴を表示させることができる。
【００３１】
図４は、担当者データベース１１４のデータフォーマットの一例を示す。担当者データベース１１４は、グループフィールドと、担当者情報フィールドとを有する。担当者情報フィールドは、口座開設部門フィールドと、コンサルティング部門フィールドとを含む。グループフィールドは、グループ情報を格納する。口座開設部門フィールドは、口座開設部門を担当する担当者を識別する担当者情報を格納する。コンサルティング部門フィールドは、資産運用のコンサルティング部門を担当する担当者を識別する担当者情報を格納する。
【００３２】
このように口座開設部門を担当する担当者とコンサルティング部門を担当する担当者をそれぞれ格納することにより、顧客管理装置１０は、取得した目的情報が示す顧客の来店目的に基づいて顧客に対応する担当者を選択することができる。
【００３３】
ここで条件格納部１０８について説明する。条件格納部１０８は、顧客に対する所定の条件を格納する。本実施の形態に係る条件格納部１０８は、目的情報に関する所定の条件を格納する。本実施の形態における所定の条件とは、接続部１００が顧客識別情報取得装置２０から受信した目的情報が口座開設または資産運用相談のいずれかであることである。目的情報が口座開設及び資産運用相談のどちらでもない場合に、選択部１０４は、顧客データベース１１０及び担当者データベース１１４に格納されている担当者情報が特定する担当者以外の対応者、即ち窓口者を顧客の対応者として選択する。
【００３４】
図５は、表示装置データベース１１６のデータフォーマットの一例を示す。表示装置データベース１１６は、対応者情報フィールドと、表示装置識別情報フィールドとを含む。対応者情報フィールドは、対応者を識別する対応者情報を格納する。対応者は、担当者及び窓口者を含む。表示装置識別情報フィールドは、対応者が閲覧可能な表示装置を識別する表示装置識別情報を格納する。
【００３５】
このように表示装置識別情報を対応者情報に対応付けて格納することによって、顧客管理装置１０は、顧客の対応者が閲覧可能な対応者用表示装置４０に顧客情報を表示させることができる。従って顧客の対応者は、来店した顧客の顧客情報を閲覧することができる。
【００３６】
図６は、顧客識別情報取得装置２０の動作を示すフローチャートである。顧客識別情報取得部２００は、来店した顧客が所持するＩＣカード３０に格納されている顧客識別情報を読み取る（Ｓ１００）。目的情報取得部２０２は、顧客識別情報取得部２００が顧客識別情報を読み取ってから所定の時間、顧客が目的情報を顧客識別情報取得装置２０に入力するまで待機する（Ｓ１１０）。目的情報取得部２０２は、顧客識別情報取得部２００が顧客識別情報を読み取ってから所定の時間内に目的情報を入力された場合に（Ｓ１２０）、入力された目的情報と、顧客識別情報取得部２００が読み取った顧客識別情報とを顧客管理装置１０に無線通信を用いて送信する（Ｓ１３０）。一方、Ｓ１２０において目的情報取得部２０２は、顧客識別情報取得部２００が顧客識別情報を読み取ってから所定の時間内に目的情報を入力されなかった場合に、顧客識別情報取得部２００が読み取った顧客識別情報を顧客管理装置１０に無線通信を用いて送信する（Ｓ１４０）。
【００３７】
このように本顧客対応支援システムは、顧客が来店するとＩＣカード３０から無線により顧客識別情報を読み取るので、窓口者等が対応する前に来店した顧客を特定することができる。また本顧客対応支援システムは、目的情報を取得するので、顧客の来店した目的に応じて適切な対応をすることができる。
【００３８】
図７は、顧客管理装置１０の動作を示すフローチャートである。接続部１００は、顧客識別情報取得装置２０の無線通信部２０４から顧客識別情報を受信する（Ｓ２００）。抽出部１０２は、接続部１００が受信した顧客識別情報に対応付けて格納されているグループ情報を顧客情報データベース１１２から抽出する（Ｓ２０１）。選択部１０４は、抽出部１０２が抽出したグループ情報が所定のグループ情報ではない場合に（Ｓ２０２）、接続部１００が目的情報を顧客識別情報取得装置２０から受信しているか否かを判断する（Ｓ２０６）。接続部１００が目的情報を顧客識別情報取得装置２０から受信したと選択部１０４が判断した場合に、選択部１０４は、受信した目的情報が条件格納部１０８に格納されている所定の条件を満たすか否かを判断する（Ｓ２０８）。目的情報が条件格納部１０８に格納されている所定の条件を満たすと選択部１０４が判断した場合に、抽出部１０２は、Ｓ２０１において抽出したグループ情報及び目的情報に対応付けて格納されている担当者情報を顧客の対応者として担当者データベース１１４から抽出する（Ｓ２１０）。次に出力部１０６は、担当者データベース１１４から抽出した対応者の閲覧可能な顧客用表示装置５０に表示させるべく出力する（Ｓ２１４）。
【００３９】
抽出部１０２は、接続部１００が受信した顧客識別情報に対応付けて格納されている顧客情報を担当者データベース１１４から抽出する（Ｓ２１６）。次に出力部１０６は、抽出部１０２が抽出した顧客情報を対応者用表示装置４０に表示させるべく、対応者用表示装置４０に出力する（Ｓ２１８）。
【００４０】
Ｓ２０２において、抽出部１０２が抽出したグループ情報が所定のグループ情報である場合に、抽出部１０２は、接続部１００が受信した顧客識別情報に対応付けて格納されている担当者情報を顧客の対応者として顧客データベース１１０から抽出し（Ｓ２０４）、Ｓ２１４にジャンプする。
【００４１】
Ｓ２０６において、接続部１００が目的情報を顧客識別情報取得装置２０から受信していないと選択部１０４が判断した場合、及びＳ２０８において、目的情報が条件格納部１０８に格納されている所定の条件を満たさないと選択部１０４が判断した場合に、選択部１０４は、所定の窓口に顧客の対応をさせるべく、窓口の位置を示す窓口情報を出力部１０６に送り（Ｓ２１２）、Ｓ２１４にジャンプする。
【００４２】
このように顧客管理装置１０が顧客が所属するグループや来店した目的等に基づいて顧客に対応する対応者を選択することにより、顧客対応支援システムは、来店した顧客に対して迅速かつ適切に対応することができる。従って顧客対応支援システムは、顧客の待ち時間を抑えることができる。また顧客情報を対応者用表示装置４０に出力することによって、対応者は来店した顧客情報を閲覧することができ、顧客の状況を顧客から聞く前に把握することができるのでよりスムーズに顧客に対応することができる。さらに顧客管理装置１０が対応者の位置を示す情報を顧客用表示装置５０に表示させることにより、顧客は顧客用表示装置５０を閲覧し、対応者の位置を知ることができ、迷うことなく対応者の位置に行くことができる。
【００４３】
図８は、顧客管理装置１０のハードウェア構成を示すブロック図である。顧客管理装置１０は、ＣＰＵ７００と、ＲＯＭ７０２と、ＲＡＭ７０４と、通信インタフェース７０６とを備える。ＣＰＵ７００は、ＲＯＭ７０２及びＲＡＭ７０４に格納されたプログラムに基づいて動作する。通信インタフェース７０６は、顧客識別情報取得装置２０と通信する。格納装置の一例としてのハードディスクドライブ７１０は、設定情報及びＣＰＵ７００が動作するプログラムを格納する。
【００４４】
フロッピー（登録商標）ディスクドライブ７１２はフロッピー（登録商標）ディスク７１４からデータまたはプログラムを読み取りＣＰＵ７００に提供する。ＣＤ−ＲＯＭドライブ７１６はＣＤ−ＲＯＭ７１８からデータまたはプログラムを読み取りＣＰＵ７００に提供する。通信インタフェース７０６は、顧客識別情報取得装置２０に接続してデータを受信する。
【００４５】
ＣＰＵ７００が実行するソフトウエアは、フロッピー（登録商標）ディスク７１４またはＣＤ−ＲＯＭ７１８等の記録媒体に格納されて利用者に提供される。記録媒体に格納されたソフトウエアは圧縮されていても非圧縮であってもよい。ソフトウエアは記録媒体からハードディスクドライブ７１０にインストールされ、ＲＡＭ７０４に読み出されてＣＰＵ７００により実行される。
【００４６】
記録媒体に格納されて提供されるソフトウエア、即ちハードディスクドライブ７１０にインストールされるソフトウェアは、機能構成として、接続モジュール、抽出モジュール、選択モジュール、及び出力モジュールを備える。これらの各モジュールがコンピュータに働きかけて、ＣＰＵ７００に行わせる処理は、それぞれ本実施の形態における顧客管理装置１０における、対応する部材の機能及び動作と同一であるから説明を省略する。
【００４７】
図８に示した、記録媒体の一例としてのフロッピー（登録商標）ディスク７１４またはＣＤ−ＲＯＭ７１８には、本出願で説明する全ての実施形態における顧客管理装置１０の動作の一部または全ての機能を格納することができる。
【００４８】
これらのプログラムは記録媒体から直接ＲＡＭ７０４に読み出されて実行されても、一旦ハードディスクドライブ７１０にインストールされた後にＲＡＭ７０４に読み出されて実行されてもよい。更に、上記プログラムは単一の記録媒体に格納されても複数の記録媒体に格納されてもよい。また記録媒体に格納されるモジュールは、オペレーティングシステムとの共同によってそれぞれの機能を提供してもよい。例えば機能の一部または全部を行うことをオペレーティングシステムに依頼し、オペレーティングシステムからの応答に基づいて機能を提供するものであってもよい。
【００４９】
記録媒体としては、フロッピー（登録商標）ディスク７１４、ＣＤ−ＲＯＭ７１８の他にも、ＤＶＤ等の光学記録媒体、ＭＤ等の磁気記録媒体、ＰＤ等の光磁気記録媒体、テープ媒体、磁気記録媒体、ＩＣカードやミニチュアーカードなどの半導体メモリー等を用いることができる。
【００５０】
このような記録媒体は、顧客管理装置１０を製造するためのみに使用されるものであり、そのような記録媒体の業としての製造および販売等が本出願に基づく特許権の侵害を構成することは明らかである。
【００５１】
（第２の実施の形態）
次に第２の実施の形態について説明する。図９は、第２の実施の形態に係る顧客対応支援システムの機能構成を示すブロック図である。第２の実施の形態に係る顧客対応支援システムは、顧客管理装置１０が入力部１２０と、時間測定部１２２と、待ち時間格納部１２４とをさらに有する点で第１の実施の形態に係る顧客対応支援システムと異なる。
【００５２】
入力部１２０は、顧客の対応者が対応者用表示装置４０に顧客情報が表示された顧客に対して対応が可能な状態になった場合に、対応者からその旨を示す情報と担当者情報の入力を受け付け、受け付けた情報を時間測定部１２２に送る。選択部１０４は、対応者を選択した場合に、選択した時刻を示す時刻情報を、対応者を示す担当者情報に対応付けて待ち時間格納部１２４に格納する。
【００５３】
時間測定部１２２は、対応者が対応者用表示装置４０に顧客情報が表示された顧客に対して対応が可能な状態になった旨を示す情報と担当者情報を入力部１２０から受け取ると、受け取った担当者情報に対応付けて待ち時間格納部１２４に格納されている時刻情報を担当者情報とともに削除する。また時間測定部１２２は、一定時間毎に待ち時間格納部１２４を参照し、時刻情報が示す時刻から所定の時間が経過した担当者情報を選択部１０４に送る。選択部１０４は、再度顧客の対応者を選択し、出力部１０６に送る。
【００５４】
以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更又は改良を加えることができる。その様な変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。
【００５５】
【発明の効果】
上記説明から明らかなように、本発明によれば来店した顧客の待ち時間を抑えることができる顧客対応支援システムを提供することができる。また、来店した顧客が所属するグループの来店目的に応じた担当者の中から顧客に対応すべき対応者を選択し、選択時刻から所定時間が経過するまでに当該対応者が顧客対応可能な状態になっていない場合に、顧客が所属するグループの来店目的に応じた担当者の中から顧客に対応すべき対応者を再度選択することができる顧客対応支援システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態に係る顧客対応支援システムの機能構成を示すブロック図である。
【図２】顧客データベース１１０のデータフォーマットの一例を示す図である。
【図３】顧客情報データベース１１２のデータフォーマットの一例を示す図である。
【図４】担当者データベース１１４のデータフォーマットの一例を示す図である。
【図５】表示装置データベース１１６のデータフォーマットの一例を示す図である。
【図６】顧客識別情報取得装置２０の動作を示すフローチャートである。
【図７】顧客管理装置１０の動作を示すフローチャートである。
【図８】顧客管理装置１０のハードウェア構成を示すブロック図である。
【図９】第２の実施の形態に係る顧客対応支援システムの機能構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
１０  顧客管理装置
２０  顧客識別情報取得装置
３０  ＩＣカード
４０  対応者用表示装置
５０  顧客用表示装置
１００  接続部
１０２  抽出部
１０４  選択部
１０６  出力部
１０８  条件格納部
１１０  顧客データベース
１１２  顧客情報データベース
１１４  担当者データベース
１１６  表示装置データベース
２００  顧客識別情報取得部
２０２  目的情報取得部
２０４  無線通信部
７００  ＣＰＵ
７０２  ＲＯＭ
７０４  ＲＡＭ
７０６  通信インタフェース
７１０  ハードディスクドライブ
７１２  フロッピーディスクドライブ
７１４  フロッピーディスク
７１６  ＣＤ−ＲＯＭドライブ
７１８  ＣＤ−ＲＯＭ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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