(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータがアンケート結果の管理を行うアンケート結果管理システムであって、
修理品についての複数の質問事項に対する顧客の満足度を示す数値を、顧客ごとに記憶するアンケート結果記憶手段と、
前記複数の質問項目からなるアンケートの送付先である顧客を示す送付先リストであって、前記アンケートが回収されたか否かを示す回収区分データを記憶するための欄が設けられた送付先リストを記憶する送付先リスト記憶手段と、
前記アンケート結果記憶手段から前記質問事項ごとの前記数値を顧客別に読み出し、読み出した前記数値を加算して、顧客ごとの総合満足度を算出する集計手段と、
前記集計手段が算出した顧客ごとの前記総合満足度が、所定の閾値よりも高いか否かを判別して、顧客別に対策実施の要否を決定する対策要否決定手段と、
前記対策要否決定手段が、対策の実施が必要と決定した場合は、顧客別に、総合満足度と対策レベルとの関係を記述したデータを用いて、前記集計手段が算出した前記総合満足度に対応する対策レベルを決定する対策レベル決定手段と、
前記各顧客を識別する顧客識別情報と、取るべき対策の実施の内容を示す対策データ項目と、前記対策レベル決定手段が決定した対策レベルと、当該対策レベルに従った前記対策の実施がされた後に、当該対策の実施がされた顧客が当該対策の実施により、修理に対する満足度が不満足から満足に転換したか否かを示す転換フラグと、が対応付けて登録されている対策記憶手段と、
前記送付先リストから、前記回収区分データを読み出して、前記アンケートに回答しない顧客数を算出する未回答顧客数算出手段と、
予測される将来の自社製品の売上金額を算出する市場創造金額算出手段と、を備え、
修理品についての前記複数の質問項目には、再度購入するか否かを問う質問項目が含まれ、
前記市場創造金額算出手段は、
前記対策記憶手段に登録されている前記転換フラグを読み出し、読み出した当該転換フラグから、修理に対する満足度が不満足から満足に転換したことを示す転換フラグを計数して、満足度転換人数を求め、
前記アンケート結果記憶手段の情報を読み出し、読み出した情報に含まれている、再度購入するか否かを問う前記質問事項、に対して再購入すると回答した顧客を計数して、再購入を表明している再購入表明人数を求め、
前記未回答顧客数算出手段が算出した、アンケートに回答しない前記顧客数に、所定の割合を乗じて、潜在的に再購入を表明している潜在再購入表明人数を求め、
求めた前記満足度転換人数と、求めた前記再購入表明人数と、の合計値に所定の係数を乗じた結果に、求めた前記潜在再購入表明人数を加算して、所定の期間内に新たに獲得したと予測される顧客数を示す市場創造人数を求め、
求めた前記市場創造人数に、予め定められている前記自社製品の平均販売価格を乗じて、前記自社製品の予測される将来の売上金額を算出する、アンケート結果管理システム。
【請求項２】
前記対策レベルは、対策実施の緊急度を示すレベルであり、
前記対策レベル決定手段は、
前記関係を記述したデータを用いて、前記集計手段が算出した対策の実施が必要な顧客の総合満足度が第１の所定の範囲にあるときに、対策レベルを、前記緊急度が高レベルであると決定し、前記顧客満足度が第２の所定の範囲にあるときに、対策レベルを、前記緊急度が中レベルであると決定し、前記顧客満足度が第３の所定の範囲にあるときに、対策レベルを、前記緊急度が低レベルであると決定し、決定した対策レベルを前記対策テーブルに登録する、請求項１記載のアンケート結果管理システム。
【請求項３】
前記対策記憶手段は、さらに、前記対策を実施がされた実施日を対応付けた一組の実施データを、複数個登録可能にしたテーブルであり、
前記対策の実施がされる毎に、前記一組の実施データを、前記対策記憶手段にに登録する対策登録手段を、備える請求項１記載のアンケート結果管理システム。
【請求項４】
前記アンケート結果記憶手段は、前記質問項目に対する回答を、イメージデータで登録する、請求項１記載のアンケート結果管理システム。
【請求項５】
請求項１乃至４のいずれか１項に記載のアンケート結果管理システムとしてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、回収したアンケート結果を管理するシステムに関し、特に製品の修理に関するアンケートの回答を管理するシステムに関する。
【０００２】
【発明の背景】
顧客データベースに登録された顧客情報を利用して、顧客へのアンケートを発送し、回収したアンケートの結果をデータベース化して管理するシステムが知られている。このようなシステムでは、アンケート結果を統計的に分析して、分析結果を新製品のマーケティングなどの様々な目的に活用している。
【０００３】
アンケートの中には、顧客から預かった故障した製品を修理し、修理品を顧客へ送り返した後に行うアンケートのように、修理等のサービスに対する顧客の満足度を調査するためのものがある。このようなアンケートを実施したときは、満足度が低い顧客を迅速に抽出し、適切な対応をとることが必要である。
【０００４】
また、修理サービス等のアフターケアを充実させる企業は多い。そして、これらのサービスが事業へどの程度寄与するのかを適切に評価する必要があり、そのためのシステムが求められていた。
【０００５】
そこで、本発明の目的は、修理品に対するアンケートを管理するシステムを提供することである。
【０００６】
本発明の他の目的は、顧客満足度を向上させるためのアンケート管理システムを提供することである。
【０００７】
本発明のさらに別の目的は、修理またはその後の対応の事業に対する寄与度を評価するシステムを提供することである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明の一つの形態に従うアンケート結果管理システムは、修理品についての複数の質問項目に対する顧客の満足度を示す数値を、顧客ごとにアンケート結果データベースに登録する登録手段と、前記アンケート結果データベースに登録された前記質問項目ごとの前記数値を顧客別に加算して、顧客ごとの総合満足度を算出する集計手段と、前記集計手段が算出した顧客ごとの前記総合満足度が、所定の閾値よりも高いか否かを判別して、顧客別に対策実施の要否を決定する対策要否決定手段と、対策の実施が必要な場合は、顧客別に、前記総合満足度に従って所定の対策レベルを決定する対策レベル決定手段と、前記各顧客を識別する顧客識別情報と、前記対策レベル決定手段が決定した対策レベルと、を対応付けて、前記顧客ごとに対策テーブルに登録する対策登録手段と、を備え、前記対策登録手段は、前記対策の実施がされた後に、前記対策の実施がされた顧客が当該対策の実施に対して満足か不満足かを示すデータの選択を受け付け、受け付けた選択が満足を示すデータである場合には、当該顧客の総合満足度が変換したことを示す有効値の転換フラグを、又、受け付けた選択が不満足を示すデータである場合には、当該顧客の総合満足度が変換していないことを示す無効値の転換フラグを、当該顧客に対応する顧客識別情報に対応づけて、前記対策テーブルに登録する。
【００１０】
【発明の実施の形態】
本発明を適用した一実施形態に係るアンケート結果管理システム１は、主に、コンピュータの周辺機器等の電子機器の修理を行い、修理を依頼した顧客に対してその修理結果についての満足度調査のアンケートを行い、その結果を管理するシステムである。以下、本実施形態について、図面を用いて説明する。
【００１１】
アンケート結果管理システム１は、例えば汎用的なコンピュータシステムにより構成され、以下に説明する個々の構成要素または機能は、例えば、コンピュータプログラムを実行することにより実現される。
【００１２】
アンケート結果管理システム１の機能構成を図１に示す。本システム１は、アンケート結果を登録する結果登録部１１と、アンケート結果を記憶するアンケート結果データベース１２と、アンケート結果を集計する結果集計部１３と、集計結果に応じて取るべき対策を登録する対策登録部１４と、対策の実施状況を記憶する対策テーブル１５と、市場創造金額を算出する市場創造金額算出部１６と、顧客情報と修理情報とを記憶する顧客・修理データベース２１と、アンケート発送先のリスト２２と、アンケートが未回収である顧客を抽出する未回収顧客抽出部２３とを備える。また、本システム１は、図示していないがネットワークと接続するように構成してもよい。
【００１３】
アンケートは、ハガキ、ファクシミリ、インターネットホームページ、電子メール等の様々な媒体を利用して行うことができる。結果登録部１１は、アンケート結果をアンケート結果データベース１２へ登録する処理を行う。例えば、ハガキまたはファクシミリでアンケート結果を回収したときは、結果登録部１１は、本システムのユーザが図示しない入力装置から入力したアンケート結果を登録する。さらに、ハガキまたはファクシミリをスキャナで取り込み、イメージデータとして登録してもよい。また、インターネットホームページ、電子メールでアンケート結果を回収したときは、結果登録部１１はアンケート結果を含む電子情報を受信して、アンケート結果データベース１２へ登録する。
【００１４】
アンケート結果データベース１２は、回収したアンケート別に、その結果を記憶する。アンケート結果データベース１２はデータ項目として、例えば、図２に示すように、アンケートの回答の受付日１２１と、受付番号１２２と、アンケートを回答した顧客ＩＤ１２３と、アンケートの回答１２４とを有する。ここでは、アンケートは質問項目ごとに選択肢（例えば、「満足」「普通」「不満足」等）を予め用意して、顧客がその選択肢から選択する形式であり、回答１２４はアンケートの質問項目ごとに選択された選択肢を記憶する。さらに、回答１２４には、イメージデータを記憶できるようにしてもよい。
【００１５】
顧客・修理データベース２１は、顧客の個人情報と修理情報等を管理する。具体的には、顧客ＩＤをキーにして顧客の氏名、住所、電話番号、ファクシミリ番号、電子メールアドレス等を記憶し、受付番号をキーにして修理対象製品の型番、シリアル番号、修理結果等を記憶する。
【００１６】
アンケート発送先リスト２２は、図示しない記憶装置に記憶されていて、製品の修理を行った顧客に対して、修理後に発送したアンケートの発送先一覧である。例えば、アンケート発送リスト２２は、図３に示すように、顧客ＩＤ２２１と、アンケートの発送日２２２と、アンケートが回収されたかどうかを示す回収／未回収区分２２３とを有する。回収／未回収区分２２３は、未回収顧客抽出部２３により設定される。
【００１７】
未回収顧客抽出部２３は、アンケート結果データベース１２と、アンケート発送リスト２２とをつきあわせて、未回収アンケートを抽出する。アンケートが未回収の顧客に対しては、ハガキ、ファクシミリ、電子メール、電話などで再アンケートを行う。再アンケートの結果も、アンケート結果データベース１２へ登録される。
【００１８】
結果集計部１３は、アンケート結果を集計して、顧客ごとに製品の修理に対する総合満足度を算出する。例えば、各質問項目の選択肢ごとに予め点数を決めておき、それらを合計し、その合計点に応じて「満足」「普通」「不満足」といった総合の満足度を求める。
【００１９】
以下、具体例を用いて説明する。顧客Ａ，Ｂ，Ｃ、Ｄからそれぞれアンケートを回答し、それぞれの回答結果が以下のようなときを考える。
【００２０】
顧客Ａ    Ｑ１：満足    Ｑ２：満足    Ｑ３：普通    Ｑ４：満足
顧客Ｂ    Ｑ１：不満足  Ｑ２：不満足  Ｑ３：普通    Ｑ４：満足
顧客Ｃ    Ｑ１：普通    Ｑ２：普通    Ｑ３：普通    Ｑ４：満足
顧客Ｄ    Ｑ１：不満足  Ｑ２：不満足  Ｑ３：不満足  Ｑ４：不満足
【００２１】
ここで、不満足を０点、普通を３点、満足を５点とし、合計得点が０〜１１点のときが総合満足度「不満足」、１２〜１６点のときが総合満足度「普通」、１６点以上のときが総合満足度「満足」とすると、各顧客の得点及び総合満足度は以下のようになる。
【００２２】
顧客Ａ    １８点（満足）
顧客Ｂ      ８点（不満足）
顧客Ｃ    １４点（普通）
顧客Ｄ      ０点（不満足）
【００２３】
さらに、結果集計部１３は総合満足度に応じて、何らかの対策を実施する必要があるかどうかを決定する。ここでは、結果集計部１３が総合満足度が「不満足」の顧客に対して対策の実施が必要と判定する。そして、結果集計部１３は、総合満足度が「不満足」のユーザに対して、その不満足の程度に応じた顧客別の対策レベルを決定し、その結果を対策テーブル１５へ登録する。対策レベルとは、例えば、以下に示すような対応の緊急度を示すものである。
【００２４】
（１）  ０〜５点      緊急対応（１日以内）
（２）  ６〜９点      即答対応（１週間以内）
（３）  １０〜１１点  一般対応（１ヶ月以内）
【００２５】
対策テーブル１５は、図示しない記憶装置に記憶されていて、例えば、図４に示すように、データ項目として受付番号１５１と、顧客ＩＤ１５２と、対策レベル１５３と、転換フラグ１５４と、具体的な対策１５５と、対策の実施日１５６とを有する。受付番号１５１、顧客ＩＤ１５２、および対策レベル１５３は、結果集計部１３によって設定される。転換フラグ１５４は、総合満足度が当初は「不満足」だった顧客に対して対策を実施することにより、満足へ転換したか否かを示すフラグであり、“０”が未転換、“１”が転換済みを示す。対策を複数回実施することもあるので、対策１５５及び実施日１５６は、それぞれ複数備える。
【００２６】
対策登録部１４は、図５に示すような対策入力画面１００から入力された対策等を対策テーブル１５に登録する。対策入力画面１００は、対策登録部１４が図示しない表示装置に表示し、図示しない入力装置からのユーザによる入力を受け付ける。対策入力画面１００は、対策テーブル１５に登録されている受付番号１５１、顧客ＩＤ１５２および対策レベル１５３を表示する領域、および受付番号１５１をキーにしてアンケート結果データベース１２から抽出したアンケート結果を表示する領域１１０を有する。さらに、対策入力画面１００は、対策１２０、実施日１３０および実施結果１４０を入力するための領域をそれぞれ有する。具体的な対策は、アンケート結果に応じて本システムのユーザが決定する。そして、ユーザは対策を実施した結果、顧客が満足したか、または不満足であったかをラジオボタンで選択する。
【００２７】
市場創造金額算出部１６は、アンケートの回答およびその後実施した対策の結果に基づいて市場創造金額を算出する。市場創造金額は、ある期間を定め、その期間内に創造された市場の金額、すなわち、予測される将来の自社製品の売上金額を示す。例えば、ある期間における市場創造金額は式（１）により定まる。
【００２８】
市場創造金額＝市場創造人数×製品平均販売価格    …（１）
【００２９】
ここで、市場創造人数はその期間内に新たに獲得したと予測される顧客数（継続顧客を含む）を示し、式（２）により求まる。
【００３０】
市場創造人数＝((転換人数＋再購入表明人数)×６)
＋(無回答人数×潜在再購入表明人数係数)    …（２）
【００３１】
転換人数とは、アンケートの回答を集計した結果、総合満足度が当初は「不満足」とされた顧客のうち、その後の対策の実施等により「満足」へ転換した転換顧客の人数である。すなわち、転換人数は、市場創造金額算出部１６が対策テーブル１５を参照して、転換フラグ１５４が立っている顧客数を計数して得られる。転換人数にカウントされた顧客は、製品の修理サービスに当初は不満足であったが、その後の対応により満足したので、自社（修理に係る製品の企業（またはブランド））製品を再度購入してもらえると期待できる顧客である。
【００３２】
再購入表明人数とは、アンケートの質問項目の中にある、当社製品を再購入するかどうかの問いに対して、再購入すると回答した顧客の数である。これらの顧客は、継続顧客として期待できる。再購入表明人数は、市場創造金額算出部１６がアンケート結果データベース１２を参照して、再購入について質問している特定の項目に対して、特定の回答（再購入する）である顧客数を計数する。
【００３３】
そして、転換顧客および再購入を表明した顧客については、各顧客が５人に対して自社製品を口コミで勧めることにより、新たに市場が創造されることが知られている（ジョン・グッドマンの法則）。従って、１人に対して６人（本人を含む）が、新たに製品を購入するであろうと予測できるので、転換人数と再購入表明人数との和を６倍にする。
【００３４】
一方、発明者らの調査によれば、アンケートに対して回答をしない顧客のうち、ある一定の割合で「製品の再購入意志はあるが、面倒なので回答を出さなかった」と答えている。従って、これらの顧客も自社製品を再度購入するであろうと期待できるので、アンケートに回答しない人数（無回答人数）に、所定の割合（潜在再購入表明人数係数）を乗じた人数を加算する。
【００３５】
この結果、式（２）に示す通り、市場創造人数が求まることとなる。従って、式（１）で求まる市場創造金額は、故障した製品の修理および修理後の的確な対応によって獲得したと予測される顧客による、自社製品の将来の売り上げ予測を示す。この結果、修理サービスの自社製品販売事業に対する貢献の程度を定量的に評価することが可能になる。
【００３６】
上述した本発明の実施形態は、本発明の説明のための例示であり、本発明の範囲をそれらの実施形態にのみ限定する趣旨ではない。当業者は、本発明の要旨を逸脱することなしに、他の様々な態様で本発明を実施することができる。
【００３７】
例えば、修理サービスに対するアンケートに限らず、製品に関する満足度調査のアンケートに適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係るアンケート結果管理システム１の全体構成を示す図である。
【図２】アンケート結果管理データベース１２のデータ項目の一例を示す図である。
【図３】アンケート発送リスト２２のデータ項目の一例を示す図である。
【図４】対策テーブル１５のデータ項目の一例を示す図である。
【図５】対策入力画面１００の一例を示す図である。
【符号の説明】
１…アンケート結果管理システム
１１…結果登録部
１２…アンケート結果データベース
１３…結果集計部
１４…対策登録部
１５…対策テーブル
１６…市場創造金額算出部
２１…顧客・修理データベース
２２…アンケート発送先リスト
２３…未回収顧客抽出部
１００…対策入力画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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